SKRIPSI
Disusun Oleh
QISMATUN DLIZAH
21314267
2018
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPATUHAN
SYARIAH, NILAI NASABAH, KEPERCAYAAN, CITRA
PERUSAHAAN, DAN PENANGANAN KELUHAN
TERHADAP KEPUASAN NASABAH
(Studi Kasus Pada Bank BTN Syariah KC Semarang)
SKRIPSI
Disusun Oleh
QISMATUN DLIZAH
21314267
2018
i
ii
iii
iv
v
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
MOTTO
“Tugas kita bukanlan untuk berhasil, tugas kita adalah untuk mencoba, karena di
berhasil”
PERSEMBAHAN
persembahkan untuk kedua orang tuaku tercinta, Bapak Suwoto dan Ibu
Nurus Sa’diyah yang tak pernah lelah membesarkanku dengan penuh cinta
dan kasih sayang, selalu memberi dukungan, dan memotivasiku untuk bisa
menjadi pribadi yang lebih baik lagi. Terima kasih atas do’a, jasa dan
dan Isnaning Khikmah) terima kasih selama empat tahun ini sudah setia
Para sahabatku di kos (Ambar, Srimul, Virgi, Icha, Niken, Ajib, Elfa, Wulan,
Anik, Upik, Audi dan Hana) yang telah banyak memberi semangat dan
kesan tawa yang takkan terlupa selama kita berada dalam satu rumah.
semangat dan dukungan hingga semua ini bisa terselesaikan, semoga segala
vi
KATA PENGANTAR
Bismillahirrohmaanirrohiim.
Taufiq, dan Hidayah-Nya. Shalawat dan salam semoga senantiasa terlimpah kepada
Nabi Muhammad SAW sebagai utusan dan penyampai risalah-Nya. Berkat atas
rahmat dan karunia Allah penulisan skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik.
Penyusunan skripsi ini bukanlah hasil usaha dari penulis semata, namun semua berkat
bimbingan dan bantuan dari berbagai pihak. Dalam kesempatan ini penulis
1. Dr. Rahmat Hariyadi, M.Pd selaku Rektor Institut Agama Islam Negeri
Salatiga.
2. Dr. Anton Bawono, M. Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam.
3. Ibu Fetria Eka Yudiana, M.Si selaku ketua Jurusan yang telah memberi
arahan.
4. Bapak Dr. Nafis Irkhami, M.Ag, M.A selaku pembimbing skripsi yang telah
dapat terselesaikan.
5. Bapak/Ibu Dosen Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Salatiga yang telah
6. Ayahanda dan Ibunda (Bapak Suwoto dan Ibu Nurus Sa’diyah) beserta adikku
(Ahmad Hilal) serta keluarga dekat yang telah berusaha memberikan motivasi
vii
dan doa dalam perkuliahan ini. Semoga Allah memberikan hidayahnya
7. Sahabatku Siti Latifah, Iqo Matul M, Wulan Sari, Isnaning Khikmah yang
kesusahan.
Penulis juga menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini masih jauh dari
kesempurnaan, sehingga kritik dan saran sangat penulis harapkan demi kesempurnaan
Wassalamualaikum Wr.Wb.
Qismatun Dlizah
viii
ABSTRAK
ix
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL...................................................................................................... i
PERSETUJUAN PEMBIMBING............................... Error! Bookmark not defined.
PENGESAHAN .......................................................... Error! Bookmark not defined.
PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN ................................................................... iv
PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT.......................... Error! Bookmark not defined.
MOTTO DAN PERSEMBAHAN ............................................................................... vi
KATA PENGANTAR ................................................................................................ vii
ABSTRAK ................................................................................................................... ix
DAFTAR ISI ................................................................................................................. x
BAB I LATAR BELAKANG ....................................................................................... 1
A. Latar Belakang Masalah ..................................................................................... 1
B. Rumusan Masalah .............................................................................................. 7
C. Tujuan Penelitian ............................................................................................... 8
D. Manfaat Penelitian ............................................................................................. 9
E. Sistematika Penulisan ...................................................................................... 10
BAB II LANDASAN TEORI ..................................................................................... 12
A. Telaah Pustaka ................................................................................................. 12
B. Kajian Teori ..................................................................................................... 18
1. Kualitas Pelayanan ....................................................................................... 18
2. Kepatuhan Syariah (Sharia Compliance) ..................................................... 19
3. Nilai Nasabah ............................................................................................... 21
4. Kepercayaan ................................................................................................. 22
5. Citra Perusahaan ........................................................................................... 24
6. Penanganan Keluhan .................................................................................... 25
7. Kepuasan ...................................................................................................... 27
x
C. Kerangka Konseptual ....................................................................................... 29
D. Hipotesis........................................................................................................... 31
BAB III METODE PENELITIAN.............................................................................. 36
A. Jenis Penelitian ................................................................................................. 36
B. Tempat Dan Waktu Penelitian ......................................................................... 36
C. Populasi Dan Sampel ....................................................................................... 36
D. Teknik Pengumpulan Data ............................................................................... 38
E. Definisi Konsep dan Definisi Operasional ....................................................... 40
F. Instrumen Penelitian......................................................................................... 47
G. Uji Instrumen Penelitian .................................................................................. 47
1. Uji Reliabilitas .............................................................................................. 47
2. Uji Validitas ................................................................................................. 48
H. Uji Statistik ...................................................................................................... 49
1. Uji Koefisien Determinasi (R2) .................................................................... 49
2. Uji Signifikansi Simultan (Uji Statistik F) ................................................... 49
3. Uji Signifikansi Parameter Individual (Uji Statistik t) ................................. 49
I. Uji Asumsi Klasik ............................................................................................ 50
1. Uji Multikolonieritas .................................................................................... 50
2. Uji Heteroskedastisitas ................................................................................. 51
3. Uji Normalitas .............................................................................................. 51
4. Uji Autokorelasi ........................................................................................... 52
BAB IV ANALISIS DATA ........................................................................................ 53
A. Gambaran Umum Objek Penelitian ................................................................. 53
1. Sejarah Bank BTN Syariah .......................................................................... 53
2. Visi dan Misi ................................................................................................ 54
3. Struktur Organisasi ....................................................................................... 55
B. Deskripsi Data Responden ............................................................................... 56
1. Jenis Kelamin ............................................................................................... 56
xi
2. Usia Responden ............................................................................................ 56
3. Pekerjaan Responden ................................................................................... 57
C. Uji Instrumen ................................................................................................... 58
1. Uji Reliabilitas dan Validitas ....................................................................... 58
D. Uji Statistik ...................................................................................................... 62
1. Uji R2 (koefisiensi determinasi) ................................................................... 62
2. Uji F (uji secara bersama)............................................................................. 63
3. Uji t test (uji secara individu) ....................................................................... 64
E. Uji Asumsi Klasik ............................................................................................ 66
1. Uji Multikolonieritas .................................................................................... 66
2. Uji Heterokedastisitas................................................................................... 68
3. Uji Normalitas .............................................................................................. 69
4. Uji Autokorelasi ........................................................................................... 72
F. Uji Regresi Linear Berganda............................................................................ 74
G. Pembahasan ...................................................................................................... 77
BAB V PENUTUP ...................................................................................................... 84
A. Kesimpulan ...................................................................................................... 84
B. Saran ................................................................................................................. 85
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
xii
DAFTAR TABEL
xiii
DAFTAR GAMBAR
xiv
BAB I
PENDAHULUAN
untuk mencari alternatif strategi yang tepat agar dapat tetap memiliki nasabah
yang bertahan selamanya, karena nasabah yang loyal merupakan aset terbesar
adalah raja yang harus dilayani dan dipuaskan. Sehingga dalam hal ini
perbankan harus memberikan rasa puas pada nasabah agar nasabah tersebut
1
2
atau nasabah tentu selalu mengharapkan adanya pelayanan yang baik dalam
yang baik serta biaya yang dikeluarkan untuk memenuhi kebutuhan dan
semakin tinggi kualitas pelayanan yang diberikan, semakin tinggi pula tingkat
nasabah melebihi harapannya maka nasabah tersebut akan merasa puas. Dan
sebaliknya apabila harapan nasabah tidak sesuai dengan apa yang sudah
3
diterima maka nasabah tersebut tidak merasa terpuaskan. Hal inilah yang
Selain itu tantangan yang kini masih banyak dihadapi adalah adanya
tantangan ini lembaga keuangan syariah harus menonjolkan ciri khas lembaga
keuangan syariah, yakni lembaga yang secara langsung membangun sektor riil
dengan prinsip keadilan yang sesuai dengan prinsip-prinsip syariah. Salah satu
Pilar inilah yang menjadi pembeda utama antara bank syariah dengan
bank syariah terhadap prinsip syariah sering dipertanyakan oleh para nasabah.
merasa puas.
pengorbanan yang dibayar. Nilai bagi nasabah bisa juga dilihat sebagai
nasabah, bank harus dapat meningkatkan nilai nasabah, nilai terbaik bisa
akan baik buruknya suatu perusahaan tapi bisa berdampak secara internal.
citra perusahaan yang baik dimaksudkan agar perusahaan dapat tetap hidup
memberikan manfaat yang lebih berarti bagi orang lain, sehingga nantinya
kepuasan yang telah diberikan pihak bank atas pelayanan dan sebagainya
besar. Yaitu :
tapi juga sebagai awal dari malapetaka dimasa mendatang, maka perbankan
keberhasilan dari sebuah perusahaan. Kinerja yang baik dan nasabah yang
penelitian, Bank BTN Syariah Cabang Semarang dengan slogan yaitu maju
dan sejahtera bersama, mempunyai visi dan misi terdepan dan terpercaya
syariah dan institusi syariah di Indonesia. Acara yang baru dihelat pertama
(6/12). Pada kategori UUS Bank Umum dengan Kinerja Terbaik diraih oleh
dengan akhir Desember 2017. Secara umum kinerja UUS BTN diperkirakan
akan berada di atas rata-rata industri, seperti aset diperkirakan akan tumbuh
Semarang.
B. Rumusan Masalah
C. Tujuan Penelitian
kepuasan nasabah
kepuasan nasabah
nasabah
nasabah
nasabah
kepuasan nasabah
9
D. Manfaat Penelitian
maupun secara praktisi, adapun manfaat penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Bagi Peneliti
kualitas pelayanan,
selanjutnya.
E. Sistematika Penulisan
dalam masing-masing bab singkat dari keseluruhan skripsi ini. Skripsi ini
BAB I PENDAHULUAN
landasan pemikiran secara garis besar baik dalam teori maupun fakta yang
ada, yang menjadi landasan penelitian ini dibuat. Perumusan masalah berisi
yang merupakan hal yang diharap akan tercapai mengacu pada latar belakang
terakhir pada bab ini yaitu system penulisan, diuraikan mengenai ringkasan
materi yang akan dibahas pada setiap bab yang ada dalam skripsi.
Bab ini mengurai tinjauan teori, yang berisi jabaran-jabaran teori dan
menjadi dasar dalam perumusan hipotesis serta membantu dalam analisis hasil
jumlah sampel yang diambil dan metode pengambilan sampel. Jenis dan
sumber data adalah gambaran tentang jenis data yang digunakan untuk
berisi penjelasan singkat obek yang digunakan dalam penelitian. Analisis data
BAB V PENUTUP
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Telaah Pustaka
Penelitian terdahulu dengan tema tentang kualitas pelayanan sudah
Terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan pada Bank Panin TBK KCP A.Yani
Yani Banjarmasin.
12
13
(keberwujudan).
Tabel 2. 1
Kepuasan nasabah
sebelumnya.
18
B. Kajian Teori
1. Kualitas Pelayanan
dan empathy.
(Antonio, 2001).
20
syariah.
3. Nilai Nasabah
berdasarkan pada persepsi tentang apa yang diterima dan dari apa
ditentukan oleh selisih antara manfaat total dan biaya total bagi
pelanggan.
4. Kepercayaan
a. Pengertian kepercayaan
b. Dimensi kepercayaan
1) Integritas (integrity)
2) Kompetensi (competence)
3) Konsistensi (concistency)
menangani situasi
4) Kesetiaan (loyalty)
5) Keterbukaan (openness)
24
5. Citra Perusahaan
perusahaan.
objek.
berikut :
1) Kepribadian (personality).
25
2) Reputasi (reputation).
3) Nilai (value).
6. Penanganan Keluhan
tersebut
keluhan
kesahnya.
7. Kepuasan
sesuai dengan harapan seorang pelanggan. Bila kinerja produk jauh lebih
1) Equity Theory
akan puas.
merasa tidka puas, prinsip teori ini adalah seseorang akan merasa
C. Kerangka Konseptual
antara konsep satu terhadap konsep yang lainnya dari masalah yang ingin
menjelaskan scecara panjang lebar tentang suatu topik yang akan dibahas.
Kerangka ini didapatkan dari teori yang dipakai sebagai landasan penelitian
pada tinjauan pustaka yang dihubungkan dengan garis sesuai variabel yang
diteliti.
bahwa ada hubungan yang kuat terhadap kepuasan nasabah. Menurut Istianto
dan Tyra (2011) pengujian secara parsial berpengaruh secara positif dan
signifikan.
Nilai (value) dari suatu produk dapat didefinisikan sebagai ratio antara
apa yang konsumen dapatkan dan apa yang konsumen berikan. Konsumen
(uang), biaya waktu, biaya tenaga, biaya fisik (Kotler, 2003). Menciptakan
2011:374).
menggunakan pelayanan.
Kualitas Pelayanan
( )
Kepatuhan Syariah
( )
Citra Perusahaan ( )
Penanganan Keluhan
( )
Gambar 2. 1
Kerangka Penelitian
D. Hipotesis
masih lemah sehingga harus diuji secara empiris. Berdasarkan masalah pokok
sebagai berikut:
nasabah.
konsumen
sebagai berikut:
nasabah.
baik nilai bagi nasabah yang diberikan maka nasabah semakin merasa
oleh Hashim dan Latifah (2010), di mana nilai nasabah atau pelanggan
sebagai berikut:
nasabah.
insensitivity).
sebagai berikut:
nasabah
kepuasan nasabah. Selain itu, pernyataan tersebut didukung juga oleh hasil
penelitian Nan dan Bih (2007) yang menunjukan adanya pengaruh citra
sebagai berikut:
35
nasabah
konsumen yang mengeluh menjadi konsumen yang merasa puas dan setia
sebagai berikut:
nasabah
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
kepuasan nasabah. Kemudian data yang berupa angka tersebut diolah dan
Cabang Semarang, yang beralamat di Jl. Ahmad Yani No. 181 Semarang
September 2018
1. Populasi
36
37
seluruh karakteristik atau sifat yang dimiliki oleh subyek atau obyek
18.000 jiwa.
2. Sampel
=
+
Dimana:
38
n = Ukuran sampel
N = Ukuran populasi
Dalam penelitian ini populasi yang diambil yaitu nasabah bank BTN
18000
=
1 + 18000 × 0.1
18000
=
181
= 99,44
Metode pengambilan data adalah teknik atau cara yang dilakukan oleh
1. Data Primer
Sulistyastuti, 2017:20).
a. Kuesioner (Angket)
kepuasan nasabah
b. Studi Pustaka
2. Data Sekunder
Semarang
antara lain adalah kualitas pelayanan (X1), kepatuhan syariah (X2), nilai
keluhan (X6).
b. Kualitas Pelayanan
diterima.
c. Kepatuhan Syariah
(Antonio, 2001).
d. Nilai Nasabah
pada persepsi tentang apa yang diterima dan dari apa yang diberikan
e. Kepercayaan
panjang.
42
f. Citra perusahaan
(2013)
g. Penanganan Keluhan
2. Variabel Dependen
a. Kepuasan
seseorang yang disebabkan oleh kinerja atau hasil suatu produk yang
Menurut Oliver yang dikutip oleh Tjiptono dan Chandra (2011: 74)
Tabel 2. 2
sebaik mungkin
5. Openness: Kesediaan
untuk berbagi gagasan
dan informasi dengan
bebas.
F. Instrumen Penelitian
bantu yang digunakan dalam penelitian ini adalah angket atau kuesioner.
inginkan.
1. Uji Reliabilitas
2. Uji Validitas
a. Jika r hitung > r tabel dan bernilai positif, maka variabel tersebut
valid.
H. Uji Statistik
Ho dapat ditolak pada derajat kepercayaan 5%. Dengan kata lain kita
adalah dengan melihat jumlah degree of freedom (df) adalah 20 atau lebih,
dapat ditolak bila nilai t lebih besar dari 2 (dalam nilai absolut). Dengan
1. Uji Multikolonieritas
tinggi.
multikolonieritas.
51
serta variance inflation factor (VIF). Nilai Tolerance ≤ 0.10 atau sama
2. Uji Heteroskedastisitas
digunakan untuk uji heteroskedastisitas adalah metode white test. Uji ini
dan perkalian variabel bebas. Apabila χ2 hitung < χ2 tabel, maka hipotesis
3. Uji Normalitas
maka akan digunakan analisis grafik dan uji statistik. Pengujian normalitas
4. Uji Autokorelasi
waktu berkaitan satu sama lainnya. Masalah ini timbul karena residual
Hal ini sering ditemukan pada data runtut waktu (time series) karena
ANALISIS DATA
syariah. Tujuan dari pendirian UUS Bank BTN adalah untuk memenuhi
Bank BTN Syariah sebagai bagian dari Bank BTN yang merupakan
UUS Bank BTN sampai dengan saat ini telah memiliki jaringan yang
53
54
(btn.co.id).
a. Visi
b. Misi
perumahan di Indonesia.
secara berkelanjutan.
3. Struktur Organisasi
Semarang :
Gambar 4. 1
1. Jenis Kelamin
kelamin dengan jelas dapat dilihat pada tabel 4.2 di bawah ini :
Tabel 4. 1
Jenis Kelamin
Dari tabel 4.1, dapat diketahui bahwa responden nasabah BTN Syariah
dapat disimpulkan bahwa responden pada bank BTN Syariah Cabang Semarang
2. Usia Responden
kelompok. Data mengenai usia nasabah Bank BTN Syariah Cabang Semarang
Tabel 4. 2
Usia Responden
Usia
Dari tabel 4.2, dapat diketahui bahwa usia responden BTN Syariah Cabang
Semarang usia 20-30 tahun ada sebanyak 40 nasabah, usia 31-40 tahun
sebanyak 19 responden, usia 41-50 tahun sebanyak 34 responden, dan usia 51-
60 ada 7 responden.
3. Pekerjaan Responden
beberapa kelompok, yaitu ada pegawai swasta, wiraswasta, PNS, dan ibu rumah
Tabel 4. 3
Pekerjaan Responden
Pekerjaan Responden
Dari tabel 4.3 dapat diketahui bahwa pekerjaan responden bank BTN
sebagai PNS ada sebanyak 26 responden, dan sebagai ibu rumah tangga ada 17
responden.
C. Uji Instrumen
a. Uji Reliabilitas
Dalam pengujian reliabilitas suatu angket dikatakan reliabel jika
menggunakan nilai 0,60 dengan asumsi bahwa daftar pertanyaan yang diuji
akan dikatakan reliabel jika nilai Cronbach Alpha (a) > 0,60. Adapun hasil
uji reliabilitas yang diperoleh dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
Tabel 4. 4
nilai Cronbach Alpha lebih dari 0,60 (α > 0,60), Hal ini berarti bahwa seluruh
b. Uji Validitas
Sebuah data yang didapat dari kuesioner, sebaiknya diuji validitas untuk
dengan total skor, signifikan atau tidaknya penelitian ini dapat dilihat dari
kolom atau baris total score, jika pada kolom atau baris tersebut masing-
1) Berbintang satu itu berarti korelasi signifikan pada level 5% (0,05) untuk
dua sisi.
2) Berbintang dua itu berarti korelasi signifikan pada level 1% (0,01) untuk
dua sisi.
Berikut ini hasilnya :
Tabel 4. 5
(satu) sampai 31 (tiga puluh satu) terhadap total skor butir pertanyaan kualitas
signifikan pada level 1% (0,01) sehingga tidak ada item pertanyaan yang
D. Uji Statistik
(Bawono,2006: 92).
Tabel 4. 6
Hasil Uji
b
Model Summary
a
1 .757 .573 .546 1.79851
Dari tabel di atas diketahui nilai koefisien korelasi (R) sebesar: 0,757.
Tabel 4. 7
Hasil Uji F
a
ANOVA
Total 704.750 99
a. Dependent Variable: Y
b. Predictors: (Constant), X6, X3, X4, X1, X2, X5
Tabel ini menunjukan nilai F test, nilai ini untuk menguji apakah
dependen. Pada kolom tersebut besarnya sig. 0,000 ini berarti lebih kecil
sendiri. Dengan cara melihat nilai sig. Jika nilai sig lebih kecil dari 0,05
Tabel 4. 8
Hasil Uji t
a
Coefficients
a. Dependent Variable: Y
65
0,032 lebih kecil dari 0,05 artinya terdapat pengaruh signifikan antara
0,001 lebih kecil dari 0,05 artinya terdapat pengaruh signifikan antara
lebih kecil dari 0,05 artinya terdapat pengaruh signifikan antara nilai
puas.
lebih kecil dari 0,05 artinya terdapat pengaruh signifikan antara citra
didapat yaitu bahwa semakin baik citra perusahaan atau bank BTN
0,000 lebih kecil dari 0,05 artinya terdapat pengaruh signifikan antara
yang didapat yaitu penanganan keluhan yang baik yang diberikan bank
1. Uji Multikolonieritas
nilai korelasi antar sesama variabel independen sama dengan nol. Untuk
67
(VIF). Jika nilai tolerance > 0,10 atau VIF < 10, maka tidak terdapat
Tabel 4. 9
a
Coefficients
(Constan
H -4.552 2.593 -1.755 .082
t)
a. Dependent Variable: Y
nilai nasabah (X3), kepercayaan (X4), citra perusahaan (X5) dan penanganan
68
dan 0.735 . Nilai tolerance yang diperoleh pada variabel tersebut lebih dari
0.1 serta nilai VIF untuk ke enam variabel tersebut yaitu masing-masing
sebesar 1.327, 1.300, 1.254, 1.174, 1.405, dan 1.361. Dimana nilai VIF Pada
2. Uji Heterokedastisitas
variabel independen (Bawono, 2006: 136). Dalam penelitian ini, metode yang
digunakan untuk uji heteroskedastisitas adalah metode white test. Uji ini
dilakukan dengan meregresi residual kuadrat (Ui2 ) dengan variabel bebas dan
perkalian variabel bebas. Apabila χ2 hitung < χ2 tabel, maka hipotesis adanya
Tabel 4. 10
b
Model Summary
a. Predictors: (Constant), X6_2, X3_2, X2, X4, X1_2, X5, X6, X3, X4_2, X5_2, X2_2, X1
b. Dependent Variable: U2i
69
3. Uji Normalitas
atau tidak (Bawono, 2006: 174). Model regresi yang baik adalah yang
berikut ini :
70
Tabel 4. 11
Unstandardized
Residual
N 100
a,b
Mean 0E-7
Normal Parameters
Std. Deviation 1.74315381
Absolute .048
Most Extreme Differences Positive .048
Negative -.042
Kolmogorov-Smirnov Z .479
Asymp. Sig. (2-tailed) .976
data yang digunakan adalah data yang berdistribusi normal, karena nilai
Hasil pada tabel diatas juga didukung dengan hasil grafik histogram
maupun grafik normal probability plot seperti pada gambar 4.2 dan
Gambar 4. 2
Grafik Histogram
Gambar 4. 3
4. Uji Autokorelasi
waktu berkaitan satu sama lainnya. Masalah ini timbul karena residual
lainnya. Hal ini sering ditemukan pada data runtut waktu (time series)
73
2013:110).
nilainya kurang dari 0.05 maka terdapat gejala autokorelasi. Adapun hasil
Tabel 4. 12
Hasil Uji Autokorelasi
a
Coefficients
dependen (Y), dengan variabel independen yang lebih dari satu (Bawono,
(X3), kepercayaan (X4), citra perusahaan (X5), dan penanganan keluhan (X6)
dengan rumus:
Keterangan :
Y : Kepuasan nasabah
a : Konstanta (constant)
X1 : Kualitas pelayanan
X2 : Kepatuhan Syariah
X3 : Nilai nasabah
75
X4 : Kepercayaan
X5 : Citra perusahaan
X6 : Penanganan keluhan
e : Kesalahan (error)
Tabel 4. 13
(0,141)X5 + (0,225)X6
(X6) konstanta atau tidak ada atau nol, maka kepuasan nasabah
G. Pembahasan
Apabila nilai signifikansi kurang dari nilai alfa 0,05 maka variabel
signifikansi 0.032, dimana nilai signifikansi lebih kecil dari nilai alfa 0.05
service, maka kualitas layanan bersangkutan akan dinilai baik dan positif.
signifikansi 0.001, dimana nilai signifikansi lebih kecil dari nilai alfa 0.05
(Y).
berakibat pada kepercayaan pada bank syariah. Dalam hal ini DPS harus
konsumen.
kepuasan nasabah.
signifikansi 0.023, dimana nilai signifikansi lebih kecil dari nilai alfa 0.05
baik nilai bagi nasabah yang diberikan maka nasabah semakin merasa
oleh Mudinarko dan Suyoto (2017), di mana nilai nasabah atau pelanggan
0.005, dimana nilai signifikansi lebih kecil dari nilai alfa 0.05 maka dapat
komitmen atau janji, dan komitmen hanya dapat direalisasikan jika suatu
81
dapat mengatasi krisis dan kesulitan antara rekan bisnis selain itu juga
terhadap kepuasan.
signifikansi 0.024, dimana nilai signifikansi lebih kecil dari nilai alfa 0.05
akan memberi nilai tambah bagi perusahaan dan juga membuat para
kepuasan nasabah.
signifikansi 0.000, dimana nilai signifikansi lebih kecil dari nilai alfa 0.05
kepuasan (Y).
konsumen yang mengeluh menjadi konsumen yang merasa puas dan setia
Tabel 4. 14
PENUTUP
A. Kesimpulan
sebagai berikut:
nasabah di buktikan hasil uji t dengan nilai Sig. bernilai 0,032 lebih kecil
nasabah di buktikan hasil uji t dengan nilai Sig. bernilai 0,001 lebih kecil
di buktikan hasil uji t dengan nilai Sig. bernilai 0,023 lebih kecil dari 0,05
di buktikan hasil uji t dengan nilai Sig. bernilai 0,005 lebih kecil dari 0,05
84
85
nasabah di buktikan hasil uji t dengan nilai Sig. bernilai 0,024 lebih kecil
nasabah di buktikan hasil uji t dengan nilai Sig. bernilai 0,000 lebih kecil
sama berpengaruh terhadap kepuasan nasabah dengan nilai Sig. 0,000, ini
B. Saran
pelaksanaan penelitian ini. Oleh karena itu hasil penelitian ini belum
Berdasarkan hasil penelitian terdapat hal yang harus dilakukan lebih lanjut
diantaranya :
atau indikator baru agar dapat menghasilkan gambaran yang lebih luas
kepada mahasiswa
Antonio, S. 2001. Bank Syariah bagi Banker dan Praktisi Keuangan. Jakarta:
Tazkia Institute
Asta, Ch Nugraha. Joko, Riyanto & Imam Gozali. 2017. Pengaruh Persepsi
Dan Nilai Nasabah Terhadap Tingkat Kepercayaan Bank (Studi Pada
Nasabah Bank BPR Syariah Di Kota Semarang). Jurnal Media
Ekonomi dan Manajemen, Volume 32 No 1
Bawono, Anton. 2006. Multi Variate Analisis dengan SPSS. Salatiga: STAIN
Salatiga Press
Diza, Fara. Sileyjeova Moniharapon & Imelda W.J Ogi. 2016. Pengaruh
Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan Kepercayaan Terhadap
Kepuasan Konsumen (Studi Pada PT. Fifgroup Cabang Manado)
Jurnal EMBA Vol 4 No 1
Ekaningsih. Leli Ana Ferawati & Ulfa Maria. 2015. Pengaruh Kualitas Produk
Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan Haji
Arafah Pada Bank Muamalat Indonesia Kcp Genteng Kabupaten
Banyuwangi, Jurnal Hukum Islam, Ekonomi Dan Bisnis Vol. 1 No 1
Fathoni, S.A dan Haryono, A,T. 2016. Pengaruh Citra Perusahaan dan
Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan
Pelanggan sebagai Variabel Intervening pada PT. Pelabuhan Indonesia
III Semarang. Journal of Management Vol. 2
Finora, Elza & Ismail Razak. 2017. Pengaruh Kualitas layanan dan Citra
Perusahaan Terhadap Kepuasan Nasabah. Jurnal Manajemen Bisnis
Krisnadwipayana Vol 5 No 2
Mulyaningsih, Luh Ayu & I Gst Agung Ketut Gede Suasana. 2016. Pengaruh
Kualitas Layanan dan Citra Perusahaan terhadap Kepuasan nasabah
Pada bank OCBC NISP di Denpasar. E-jurnal Manajemen Unud vol 5
No 1
Suratno. Aziz Fathoni & Andi Tri Haryono. 2016. Pengaruh Citra Perusahaan
dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan dengan
Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada PT Pelabuhan
Indonesia III Semarang. Journal Of Management Vol 2 No 2
KepadaYth
Bapak/Ibu/Saudara/i
Nasabah Bank BTN Syariah KC Semarang
Di Tempat
Assalamualaikum wr.wb.
Dengan hormat, dalam rangka syarat menyelesaikan pendidikan program
Sarjana PerbankanSyariah di IAIN Salatiga, maka saya:
Nama : Qismatun Dlizah
Nim : 213-14-267
Jurusan : PerbankanSyariah
Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Islam
Bermaksud melakukan penelitian serta menggali informasi dari
bapak/ibu/saudara/i. Saya mohon dengan hormat kepada Bapak/Ibu/Saudara/i untuk
meluangkan waktu sejenak guna mengisi kuesioner ini. Kuesioner ini bertujuan untuk
mengukur terhadap kepuasan nasabah Bank BTN Syariah Semarang
Wassalamualaikumwr.wb.
Hormat saya,
Qismatun Dlizah
KUESIONER PENELITIAN PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPATUHAN
SYARIAH, NILAI NASABAH, KEPERCAYAAN, CITRA PERUSAHAAN DAN
PENANGANAN KELUHAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH
A. IdentitasResponden
1. Nama : ………………………….
2. JenisKelamin* : [ ] Laki-laki
[ ] Perempuan
3. Usia : ……………………tahun
4. Alamat : …………………………..
5. Pekerjaan* : [ ] Pelajar/Mahasiswa [ ] Wiraswasta
[ ] PNS [ ] PegawaiSwasta
[ ] Ibu RumahTangga
* Berilah tanda Check list ( √ ) pada jawaban sesuai dengan Bapak/ Ibu Saudara/i.
B. Petunjuk Pengisian
Sangat 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Sangat
tidak setuju Setuju
7. VARIABEL KEPUASAN
1. UJI RELIABILITAS
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha N of Items
Based on
Standardized Items
.796 .796 5
Reliability Statistics
.877 .878 6
Reliability Statistics
.786 .787 4
d. Variabel X4 (Kepercayaan)
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha N of Items
Based on
Standardized Items
.809 .811 5
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha N of Items
Based on
Standardized Items
.741 .742 4
Reliability Statistics
.864 .864 4
g. Variabel Y(Kepuasan)
Reliability Statistics
.689 .692 3
2. UJI VALIDITAS
Correlations
KP1 KP2 KP3 KP4 KP5 X1
** ** ** **
Pearson Correlation 1 .341 .364 .456 .354 .660**
Correlations
Correlations
KPR1 KPR2 KPR3 KPR4 KPR5 X4
** ** ** **
Pearson Correlation 1 .551 .476 .309 .384 .734**
Correlations
CP1 CP2 CP3 CP4 X5
** ** **
Pearson Correlation 1 .517 .446 .333 .753**
Correlations
PK1 PK2 PK3 PK4 X6
** ** **
Pearson Correlation 1 .634 .626 .586 .841**
g. Variabel Y (Kepuasan)
Correlations
PUAS1 PUAS2 PUAS3 Y
** **
Pearson Correlation 1 .403 .410 .787**
1. UJI T
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig.
Coefficients
a. Dependent Variable: Y
2. UJI F
ANOVAa
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
a. Dependent Variable: Y
b. Predictors: (Constant), X6, X3, X4, X1, X2, X5
3. UJI R
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R Std. Error of the
Square Estimate
a
1 .757 .573 .546 1.79851
1. Normalitas
N 100
Mean 0E-7
Normal Parametersa,b
Std. Deviation 1.74315381
Absolute .048
Most Extreme Differences Positive .048
Negative -.042
Kolmogorov-Smirnov Z .479
Asymp. Sig. (2-tailed) .976
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized T Sig. Collinearity Statistics
Coefficients
a. Dependent Variable: Y
3. Autokorelasi
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized T Sig.
Coefficients
a. Predictors: (Constant), X6_2, X3_2, X2, X4, X1_2, X5, X6, X3, X4_2, X5_2, X2_2, X1
b. Dependent Variable: U2i
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig.
Coefficients
a. Dependent Variable: Y
DATA RESPONDEN
1. JENIS KELAMIN
Jenis Kelamin
2. USIA
Usia
3. PEKERJAAN
Pekerjaan Responden