MAKALAH MANAJEMEN OPERASI JASA

Proses dan Membangun Fasilitas Jasa

Dosen Pengampu : Kenny Ros, S.Kom., M.M.

Disusun oleh:

Kholifah (201710160311114)

Ridho Rizqullah Al Fauzi (201710160311129)

Talitha Nana (201710160311143)

Rozi Syakbana (201710160311156)

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

2019
 KATA PENGANTAR

Puji dan syukur kami panjatkan kepada Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan
hidayahnya. Sehingga kami dapat menyelesaikan makalah yang berjudul “Proses dan
Membangun Fasilitas Jasa”. Semoga dengan dibuatnya makalah ini para pembaca dapat
memahami dan mengerti tentang Proses dan Membangun Fasilitas Jasa. Makalah ini kami buat
dan kami susun dari berbagai sumber referensi yang relevan dari buku Manajemen Operasi
serta website lainnya memang sengaja dipilih dan digunakan untuk memperkuat pembahasan
dan dapat membangun kerangka penyajian yang menarik dan komperehensif, Agar mudah
dipahami dan dimengerti serta dapat memenuhi harapan para pembaca.

Penulis menyadari bahwa makalah ini masih mempunyai kekurangan baik dari segi teknis
maupun isi.Oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun
demi pembuatan makalah selanjutnya yang lebih baik. Oleh karena itu pula, penulis berharap
agar makalah ini dapat dijadikan sebagai bahan pembelajaran dan berguna bagi pembacanya.

Malang, 12 Maret 2019

Penusun

i
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ............................................................................................................................ i

DAFTAR ISI.......................................................................................................................................... ii
BAB I ...................................................................................................................................................... 1
PENDAHULUAN ................................................................................................................................. 1
1.1. Latar Belakang ...................................................................................................................... 1
1.1. Rumusan Masalah ................................................................................................................ 1
1.2. Batasan Masalah ................................................................................................................... 1
BAB II .................................................................................................................................................... 2
PEMBAHASAN .................................................................................................................................... 2
2.1 Fasilitas Penunjang ............................................................................................................... 2
2.2 Servicescape ........................................................................................................................... 2
2.3 Desain Fasilitas ...................................................................................................................... 3
2.4 Proses Analisis ....................................................................................................................... 5
2.5 Jenis Proses Jasa Dengan Tantangannya ........................................................................... 6
BAB III................................................................................................................................................... 8
PENUTUP.............................................................................................................................................. 8
3.1 Kesimpulan ............................................................................................................................ 8
3.2 Saran ....................................................................................... Error! Bookmark not defined.
DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................................................ 9

ii
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Pada materi ini berkenaan dengan operasi jasa dan apa yang dapat
dilakukan untuk menunjang pelayanan jasa dan memilih pelayanan jasa yang
tidak efisien dan berkualitas jelek. Sebagian besar jasa menekankan
ketidakmampuan jasa untuk diraba (intangibility) sebagai kebalikan dari
kemampuan untuk diraba (tangibility) dari suatu barang. Suatu definisi yang
lebih baik adalah bahwa jasa adalah sesuatu yang diproduksi dan dikonsumsi
secara bersamaan. Jadi jasa ada tidak pernah ada, hanya hasilnya dapat dilihat
setelah terjadi (sebagai kenyataan). Bila anda potong rambut, jasa
dikonsumsikan ketika diproduksi, tetapi pengaruh atau hasil dari jasa terlihat
dan akan berakhir beberapa waktu.

Dari sudut pandang operasi, keserentakan produksi dan konsumsi

merupakan perbedaan yang sangat penting. Ini menyoroti kenyataan bahwa
pelanggan dibawa ke dalam kontak langsung dengan operasi. Jadi pelanggan
merupakan suatu sumber penting dari ketidak pastian yang sulit untuk
dikendalikan. Jasa tidak dapat diproduksi di satu tempat dan dikirim ke lain
tempat, seperti barang juga tidak dapat disimpan . Semua karakteristik ini
dapat dihubungkan dengan keserentakan produksi dan konsumsi.

1.1. Rumusan Masalah

1. Bagaimana menunjang jasa yang baik?

2. Bagaimana memahami servicescape pada jasa?
3. Apa saja factor signifikan desain jasa?

1.2. Batasan Masalah

1. Memahami dan menguasai servicescape Jasa.

2. Mengetahui tentang desain dan fasilitas jasa.

1
 BAB II

PEMBAHASAN

2.1 Fasilitas Penunjang

Fasilitas penunjang merupakan sumber daya fisik yang harus

ada sebelum suatu jasa dapat ditawarkan kepada konsumen. Misalnya
bangunan dan lapangan parkir suatu rumah sakit merupakan fasilitas
penunjang. Pada Perusahaan jasa penerbangan, yang menjadi fasilitas
penunjang adalah pesawat terbang.

2.2 Servicescape

Servicescape adalah sebuah konsep yang dikembangkan oleh

booming dan Bitner untuk menekankan dampak lingkungan fisik di
mana suatu proses pelayanan berlangsung. Jika Anda mencoba untuk
menggambarkan perbedaan pelanggan ditemui ketika memasuki cabang
mengatakan seperti McDonald’s dibandingkan dengan restoran
keluarga kecil, konsep servicescapes mungkin terbukti bermanfaat.
Booming dan Bitner menetapkan servicescape sebagai “lingkungan di
mana layanan ini berkumpul dan di mana penjual dan pelanggan
berinteraksi, dikombinasikan dengan komoditas nyata bahwa kinerja
atau memfasilitasi komunikasi layanan”.

Servicescape mungkin bisa disamakan dengan ‘pemandangan’.

Hal ini termasuk fasilitas eksterior (lanskap, desain eksterior, signage,
parkir, sekitar lingkungan) dan fasilitas interior (interior desain &
dekorasi, peralatan, signage, tata letak, kualitas udara, suhu dan
suasana). Servicescape bersama dengan bukti fisik lainnya seperti kartu
nama, alat tulis, laporan penagihan, laporan, karyawan gaun, seragam,
brosur, halaman web dan bentuk servicescape virtual yang ‘Bukti fisik’
dalam pemasaran jasa.

2
 Servicescape tidak didefinisikan seperti di atas. Definisi di atas
adalah definisi untuk bukti fisik. bukti fisik terdiri dari servicescape
dikombinasikan dengan unsur-unsur yang nyata, jadi servicescape
merupakan bagian dari bukti fisik.

Merancang lingkungan fisik untuk Mempengaruhi Perilaku

Karyawan dan Pelanggan.
o Kondisi Ambient : latar belakang karakteristik seperti
tingkat kebisingan, musik, pencahayaan, suhu, dan aroma.
o Penataan Ruang dan Fungsi: Bagian penerimaan tamu,
sirkulasi jalan karyawan dan pelanggan, dan titik fokus.
o Tanda, Simbol, dan Benda: seleksi, orientasi, lokasi, dan
ukuran objek.

Typology of Servicescape
who performs within servicescape Physical Complexity of the Servicescape

Self-Service (Pelanggan) Golf Course, Water Silde ATM, Car

Park Wash

Interpersonal Services Restaurant, Disneyland Hair Salon,

(Karyawan dan Pelanggan) Dry Cleaner
Remote Service (Karyawan) Insurance Company, Voice-
Telephone Company messaging
service

2.3 Desain Fasilitas

Menurut Tjiptono desain dan tata letak fasilitas jasa erat

kaitannya dengan pembentukan presepsi pelanggan. Sejumlah tipe jasa,
presepsi yang terbentuk dari interaksi antara pelanggan dengan fasilitas
berpengaruh terhadap kualitas jasa tersebut di mata pelanggan.

3
 Faktor - faktor yang berpengaruh signifikan terhadap desain
fasilitas jasa adalah sebagai berikut :

o Sifat dan tujuan organisasi

Sifat suatu jasa seringkali menentukan berbagai persyaratan

desainnya. Desain fasilitas yang baik dapat memberikan
beberapa manfaat, diantaranya perusahaan mudah dikenali
dan desain interior bisa menjadi ciri khas atau petunjuk
mengenai sifat jasa didalamnya

o Ketersediaan tanah dan kebutuhan akan ruang atau tempat

Setiap perusahaan jasa membutuhkan lokasi fisik untuk

mendirikan fasilitas jasanya. Dalam menentukan lokasi fisik
diperlukan beberapa faktor yaitu kemampuan finansial,
peraturan pemerintah berkaitan dengan kepemilikan tanah
dan pembebasan tanah dan lain – lain.

o Fleksibilitas

Fleksibilitas desain sangat dibutuhkan apabila volume

permintaan sering berfluktuasi dan jika spesifikasi jasa cepat
berkembang sehingga resiko keuangan relatif besar. Kedua
kondisi ini menyebabkan fasilitas jasa harus dapat
disesuaikan dengan kemungkinan perkembangan dimasa
datang.

o Faktor estetis

Fasilitas jasa yang tertata rapi, menarik akan dapat

meningkatkan sikap positif pelanggan terhadap suatu jasa,
selain itu aspek karyawan terhadap pekerjaan dan motivasi
kerjanya juga meningkat. Aspek - aspek yang perlu ditata

4
 meliputi berbagai aspek, misalnya tinggi langit–langit
bangunan, lokasi jendela dan pintu, bentuk pintu yang
beraneka ragam, dan dekorasi interior.

o Masyarakat dan lingkungan sekitar

Masyarakat (terutama masalah sosial dan lingkungan hidup)

dan lingkungan disekitar fasilitas jasa memainkan peranan
penting dan berpengaruh besar terhadap perusahaan. Apabila
perusahaan tidak mempertimbangkan faktor ini, maka
kelangsungan hidup perusahaanbisa terancam.

o Biaya kontruksi dan operasi

Kedua jenis biaya ini dipengaruhi desain fasilitas. Biaya

kontruksi dipengaruhi oleh jumlah dan jenis bangunan yang
digunakan. Biaya operasi dipengaruhi oleh kebutuhan energi
ruangan yang berkaitandengan perubahan suhu.

2.4 Proses Analisis

Sebuah operasi terdiri dari proses yang dirancang untuk

menambah nilai dengan mengubah input menjadi output berguna.
Mungkin masukan bahan, tenaga kerja, energi, dan peralatan modal.
Keluaran dapat berupa produk fisik (mungkin digunakan sebagai
masukan kepada proses lain) atau layanan. Proses dapat memiliki
dampak yang signifikan terhadap kinerja bisnis, dan peningkatan
proses dapat meningkatkan daya saing perusahaan.
Langkah pertama untuk meningkatkan proses adalah dengan
menganalisis itu untuk memahami kegiatan, hubungan mereka, dan
nilai-nilai metrik yang relevan.

Proses analisis umumnya melibatkan tugas-tugas berikut :

5
 o menentukan batas-batas proses yang menandai entry point
dari masukan proses dan exit point dari output proses.
o membuat diagram alir proses yang menggambarkan aktivitas
berbagai proses dan hubungan mereka.
o menentukan kapasitas setiap langkah dalam proses. Hitung
langkah-langkah lain yang menarik.
o Mengidentifikasi bottleneck, yaitu langkah memiliki
kapasitas terendah.
o Keterbatasan Evaluasi lebih lanjut untuk mengukur dampak
dari kemacetan.
o Menggunakan analisis untuk membuat keputusan operasi
dan meningkatkan proses.

2.5 Jenis Proses Jasa Dengan Tantangannya

Jenis Layanan Proses Contoh Jasa Karakteristik Tantangan
Manajemen kontinu (Continuous).

o Aliran (Flow)
o Job Shop
o Proyek Elektrik utility
o Kafetaria
o Perusahaan penerbangan
o Rumah Sakit
o Konsultasi Pengiriman terputus
o Urutan operasi tetap
o Kelompok pelanggan diperlakukan secara simultan
o Banyak departemen khusus
o Ada suatu keterlibatan Memelihara dan perencanaan
kapasitas
o Mengatur staf untuk menuntut fluktuasi
o Harga aset rusak (persediaan kursi)

6
o Menyeimbangkan pemanfaatan dan penjadwalan pasien
o Staf dan penjadwalan.

7
 BAB III

PENUTUP
3.1 Kesimpulan
Berdasarkan dari makalah yang kami buat, dapat ditarik kesimpulan
bahwa Fasilitas merupakan sumber daya fisik yang harus ada sebelum suatu
jasa dapat ditawarkan kepada konsumen. Fasilitas jasa mempunyai
pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Jadi pengaruh hubungan
antara fasilitas jasa dan kepuasan konsumen adalah kuat, artinya setiap
perubahan yang kecil, baik meningkat atau menurun pada fasilitas jasa akan
mempengaruhi peningkatan atau penurunan kepuasan konsumen yang lebih
besar.

8
 DAFTAR PUSTAKA
Literatur
Ishak, Aulia. 2010. Manajemen Operasi. Yogyakarta : Graha Ilmu

Schroeder, Roger G. 1989. Operations Management. Jakarta : Erlangga

(Terjemahan)

Web Site
https://iwanvictorleonardo.wordpress.com/perihal/fasilitas-penunjang-manajemen-
jasa/