Abdul Chalip Hakim

SKRIPSI
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS

PELANGGAN HIGAR GYMNASIUM
DI KOTA MAKASSAR
ABDUL CHALIP HAKIM
DAPERTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS HASANUDDIN
MAKASSAR
2023
SKRIPSI

DI KOTA MAKASSAR
Sebagai salah satu persyaratan untuk memperoleh

gelar Sarjana Ekonomi
Telah diperiksa dan distujui untuk diuji

Makassar, 12 Juli 2023
Pembimbing I Pembimbing II
Prof. Dr. H. Muh. Asdar, S.E., M.Si., WWM Dr. H. Jusni, S.E., M.Si
NIP. 196110311989101001 NIP. 196101051990021002
Ketua Dapertemen Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Unversitas Hasanuddin
Dr. Andi Aswan, S.E.,MBA,M.Phil

NIP. 19770510 2006041 003
ii
SKRIPSI

DI KOTA MAKASSAR
Disusun dan diajukan oleh
ABDUL CHALIP HAKIM

A021181520
Telah dipertahankan dalam siding ujian skripsi pada tanggal 12 Juli 2023 dan
dinyatakan terlah memenuhi syarat kelulusan
Menyetujui
Panitia Penguji
No Nama Penguji Jabatan Tanda Tangan
1 Prof.Dr.H.Muh. Asdar, S.E.,M.Si.,WWM Ketua
2 Dr.H. Jusni, S.E.,M.Si Sekretaris
3 Prof.Dr.Otto. R. Payangan,S.E.,M.Si Penguji
4 Dr. Muhammad Ismail, Penguji

S.E.,M.Si.,CSF,.C.NNLP.,CM.NNLP.,CMA
Ketua Dapertemen Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Unversitas Hasanuddin
Dr. Andi Aswan, S.E.,MBA,M.Phil

NIP. 19770510 2006041 003
iii
PERNYATAAN KEASLIAN
Saya bertanda tangan dibawah ini :

Nama : ABDUL CHALIP HAKIM
Nim : A021181520
Dengan ini menyatakan dengan sebenar-sebenarnya bahwa skripsi yang
berjudul :
“Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Higar
Gymnasium Di Kota Makassar”
Adalah hasil karya ilmiah saya sendiri dan sepanjang pengetahuan saya
didalam naska skripsi ini terdapat karya ilmiah yang pernah diajukan oleh
orang lain untuk memperoleh gelar akademik di suatu perguruan tinggi, dan
tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh
orang lain, kecuali yang secara tertulis dikutip dalam naskah ini dan
disebutkan dalam sumber kutipan dan daftar Pustaka
Apabila di kemudian hari ternyata di dalam skripsi ini dapat dibuktikan
terdapat unsur- unsur jiplakan, saya bersedia menerima sanksi atas
perbuatan tersebut dan diproses sesuai dengan peraturan perundang-
undangan yang berlaku (UU No. 20 Tahun 2003, pasal 25 ayat 2 dan pasal
70).

Yang memebuat pernyataan
ABDUL CHALIP HAKIM
iv
PRAKATA
Bismillahirrahmanirrahim
Assalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh,
Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT. atas berkat, rahmat, dan
karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Skripsi ini
merupakan tugas akhir untuk mencapai gelar Sarjana Ekonomi (S.E.) pada
Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Hasanuddin.
Penulis juga mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah
membantu terselesaikannya skripsi ini. Adapun skripsi ini berjudul Pengaruh
Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Higar Gymnasium Di Kota
Makassar. Banyak pihak yang telah membantu dalam menyelesaikan skripsi ini
baik secara moril maupun spiritual, oleh karena itu penulis ini mengucapkan terima
kasih kepada :
1. Allah SWT. yang telah memberikan berkah kelancaran kepada penulis dari
awal hingga akhir penulisan skripsi ini.
2. Kedua orang tua penulis, Big bos Azis dan Mama Asminartin tercinta, serta
seluruh keluarga yang telah memberikan bantuan berupa doa maupun
material secara tulus dan ikhlas serta dukungan dan kesabaran penuh atas
segala tindakan dan kelakuan penulis.
3. Kedua pembimbing, Bapak Prof. Dr. H. Muh. Asdar, S.E., M.Si., WWM dan
Bapak Dr. H. Jusni, S.E., M.Si atas bimbingan, saran, arahan, dan dukungan
kepada penulis terkait penulisan skripsi ini.
4. Kedua penguji, Bapak Prof. Dr. Otto. R. Payangan,SE.,M.Si , dan bapak Dr.
Muhammad Ismail S.E.,M.Si.,CSF.,C.NNLP.,CM.NNLP.,CMA yang telah
memberikan masukan –masukan terkait penulisan skripsi ini.
5. Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Hasanuddin, Bapak Prof. Dr.
Abdul Rahman Kadir, S.E., M.Si., beserta jajarannya terkhusus kepada Wakil
Dekan I, II, dan III, serta Ketua Jurusan Manajemen dan Sekretaris Jurusan,
serta seluruh jajarannya yang telah mengajar dan membagikan ilmu
v
pengetahuannya selama penulis belajar di Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Hasanuddin.
6. Bapak/Ibu Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Jurusan Manajemen yang
telah memberikan ilmu maupun bimbingan bagi penulis.
7. Seluruh staff dan karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis yang telah
membantu dalam hal administrasi.
8. Teman – teman terdekat penulis, Taufiq, Jokiw, Irham Anungrah, beserta
Aurum yang senantiasa meluangkan waktu untuk memberi motivasi kepada
penulis untuk terus konsisten dalam menyusun tugas akhir ini.
9. Teman – teman “Pindah Kost”, “Incred18le”, dan teman – teman lainnya di
lingkungan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Hasanuddin yang tidak
dapat disebutkan satu – persatu, terima kasih atas dukungan dan doanya.
Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih jauh dari
kesempurnaan, oleh karena itu penulis mengharap kritik dan saran yang
membangun dengan harapan menjadikan penulisan yang dilakukan oleh
penulisan selanjutnya lebih baik serta bermanfaat bagi pembaca. Akhir kata
semoga skripsi ini bermanfaat bagi pihak – pihak yang membutuhkan informasi
terkait penulisan ini. Sekian dan terima kasih.
Wassalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh.
Yang Membuat Pernyataan

ABD CHALIP HAKIM
vi
ABSTRAK
Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Higar

Gymnasium Di Kota Makassar
ABDUL CHALIP HAKIM

A021181520
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganilisis pengaruh kualitas

layanan terhadap loyalitas pelanggan higar gymnasium di kota makassar. Objek
dalam penelitian ini adalah pelanggan higar gymnasium. Sampel diambil dengan
menggunakan metode Probability sampling dengan jumlah sampel sebanyak 88
responden. Pengujian hipotesis dilakukan dengan menggunakan regresi linear
berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa bukti fisik dan empaty
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dan jaminan tidak
berpengaruh dan tidak signifikan terhadap loyalotas pelanggan, sedangkan
keandalan dan ketanggapan memiliki pengaruh yang negatif dan tidak signifikan
terhadap loyalitas pelanggan.
Kata Kunci: Kualitas Layanan Dan Loyalitas Pelanggan.
vii
ABSTRACT
The Effect of Service Quality on Higar Gymnasium Customer Loyalty
in Makassar City
ABDUL CHALIP HAKIM

A021181520
This study aims to determine and analyze the effect of service quality on customer
loyalty to gymnasium gymnasiums in the city of Makassar. The object of this
research is the gymnasium gymnasium customer. Samples were taken using the
probability sampling method with a total sample of 88 respondents. Hypothesis
testing is done using multiple linear regression. The results showed that physical
evidence and empathy had a positive and significant effect on customer loyalty,
and guarantees had no and no significant effect on customer loyalty, while
reliability and responsiveness had a negative and insignificant effect on customer
loyalty.
Keywords: Service Quality And Customer Loyalty.
viii
DAFTAR ISI
HALAMAN SAMPUL .................................................................................... i
HALAMAN JUDUL ....................................................................................... ii
HALAMAN PERSETUJUAN ........................................................................ iii
HALAMAN PENGESAHAN .......................................................................... iv
PERNYATAAN KEASILIAN ........................................................................ v
ABSTARK..................................................................................................... vi
ABSTRACT .................................................................................................. vii
DAFTAR ISI ................................................................................................. viii
BAB I PENDAHULUAN ............................................................................... 1
1.1 Latar belakang ................................................................................. 1

1.2 Rumusan Masalah ........................................................................... 3
1.3 Tujuan Penelitian ............................................................................ 4
1.4 Manfaat Penelitian ........................................................................... 5
1.5 Sistematika Penulisan ..................................................................... 5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ..................................................................... 7
2.1 Kualitas Pelayanan .......................................................................... 7

2.1.1 Bukti Fisik (Tangibel) ............................................................ 8
2.1.2 Keandalan (Reability) ........................................................... 8
2.1.3 Ketanggapan (Responsiveness) .......................................... 9
2.1.4 Jaminan (Assurance) ........................................................... 10
2.1.5 Empati (Emphaty) ................................................................ 10
2.2 Loyalitas Pelanggan ........................................................................ 11
2.2.1 Karakteristik Loyalitas Pelanggan ........................................ 12
2.2.2 Aspek-Aspek Loyalitas Pelanggan ...................................... 12
2.2.3 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan ..... 13
2.2.4 Indikator Loyalitas Pelanggan .............................................. 14
2.3 Penelitian Terdahulu ........................................................................ 16
2.4 Kerangka Pemikiran ........................................................................ 19
2.5 Hipotesis Penelitian ......................................................................... 20
ix
BAB III METODE PENELITIAN .................................................................... 21
3.1 Rancangan Penelitian .................................................................... 21

3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ........................................................... 21
3.3 Populasi dan Sampel ...................................................................... 21
3.3.1 Populasi .............................................................................. 21
3.3.2 Sampel ................................................................................ 22
3.4 Jenis dan Sumber Data ................................................................... 23
3.4.1 Jenis Data ........................................................................... 23
3.4.2 Sumber Data ........................................................................ 24
3.5 Teknik Pengumpulan Data .............................................................. 24
3.6 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional .................................. 25
3.6.1 Variabel Peneltian ............................................................... 25
3.6.2 Definisi Operasional ............................................................. 26
3.7 Uji Validitas dan Uji Reabilitas ........................................................ 29
3.7.1 Uji Validitas .......................................................................... 29
3.7.2 Uji Reabilitas ....................................................................... 29
3.8 Uji Asumsi Klasik ............................................................................. 29
3.8.1 Uji Normalitas ...................................................................... 30
3.8.2 Uji Multikolonieritas ............................................................. 30
3.8.3 Uji Heterokadastisitas .......................................................... 30
3.9 Teknik Analisis Data ........................................................................ 31
3.9.1 Regresi Linier Berganda ...................................................... 31
3.9.2 Analisis Deskriptif ................................................................ 32
3.10 Pengujian Hipotesis ........................................................................ 33
3.10.1 Koefisien Determinasi .......................................................... 33
3.10.2 Uji Persial ............................................................................ 33
3.10.3 Uji F (Simultan) .................................................................... 33
BAB IV PENUTUP ....................................................................................... 35
4.1 Hasil Penelitian ................................................................................ 35

4.2 Pembahasan ................................................................................... 36
BAB V PENUTUP ........................................................................................ 35
4.1 Kesimpulan ...................................................................................... 35

4.2 Saran ............................................................................................... 36
x
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu .................................................................. 12
Tabel 3.1 Definisi Operasional .................................................................. 21
Tabel 4.1 Pengambilan Kuesioner ............................................................ 29
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin ...................... 29
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Menurut Usia ..................................... 30
Tabel 4.4 Tanggapan Responden Variabel Bukti Fisik .............................. 31
Tabel 4.5 Tanggapan Responden Variabel Keandalan ............................. 32
Tabel 4.6 Tanggapan Responden Variabel Ketanggapan ......................... 33
Tabel 4.7 Tanggapan Responden Variabel Jaminan ................................. 34
Tabel 4.8 Tanggapan Responden Variabel Empaty .................................. 35
Tabel 4.9 Tanggapan Responden Variabel Loyalitas Pelanggan .............. 36
Tabel 4.10 Hasil Uji Validitas ..................................................................... 37
Tabel 4.11 Hasil Uji Realibilitas ................................................................. 38
Tabel 4.12 Hasil Uji Normalitas ................................................................. 39
Tabel 4.13 Hasil Uji Multikoloneritas.......................................................... 40
Tabel 4.14 Hasil Statistik Deskriptif ........................................................... 42
Tabel 4.15 Hasil Uji Regresi Berganda ...................................................... 43
Tabel 4.16 Hasil Uji Determinasi R2 .......................................................... 44
Tabel 4.17 Hasil Pengujian Simultan ......................................................... 45
Tabel 4.18 Hasil Uji Pengujian Parsial....................................................... 46
xi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka konseptual ............................................................. 15

Gambar 4.1 Hasil Uji Heterokedatisitas ..................................................... 41
xii
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Olahraga merupakan hal yang penting dan dibutuhkan oleh tubuh.

Walaupun berusia lanjut, masyarakat tetap membutuhkan olahraga olah
tubuh. Manfaat olahraga bagi kesehatan pun banyak dan bisa dirasakan oleh
setiap orang. Tak bisa dipungkiri bahwa olahraga menjadi salah satu gaya
hidup yang wajib dilakukan setiap orang untuk bisa membuat tubuhnya tetap
sehat dan bugar. Dengan pentingya olahraga, maka masyarakat perlu untuk
mengaja pola hidup sehat mulai dengan pola makan yang sehat yang diiringi
dengan aktifitas olahraga.
Dalam beberapa tahun terakhir olahraga menjadi aktifitas yang di

minati masyarakat. Hal tersebut sinergis dengan kondisi global yang
mengalami pandemi. Oleh karna itu, di tengah masa pandemi covid-19
tentunya banyak masyarakat di Indonesia yang takut beraktivitas sosial,
termasuk berolahraga. Alasan mereka mencegah penularan ataupun
penyebaran virus, apalagi jika tidak mengikuti protokol kesehatan. Oleh
karena itu, Kementerian Kesehatan dan juga Kementerian Keolahragaan
Indonesia, bahkan badan organisasi dunia World Health Organization (WHO)
memberikan suatu panduan berolahraga di tengah masa pandemi agar
masyarakat tetap berolahraga demi kesehatan meskipun di tengah masa
pandemi ini. (Dr Nia Sri Ramania MSc, 2021)
Terdapat beberapa tempat yang di jadikan sebagai ruang

berolahragaseperti lapangan sepak bola, lapangan voli,kolam renang dan
lain-lain, bahkan terdapat fasilitas dalam indoor yang disebut dengan
gymnasium. Gymnasium dapat diartikan sebagai tempat atau lokasi untuk
melakukan kegiatan latihan dan olahraga seperti layanan senam, atletik, dan
ataupun juga kardio. (marketiva, 2021). Namun kini gym telah mengalami
‘pergeseran makna’ sehingga lebih identik dengan pusat latihan kebugaran
untuk melakukan berbagai macam aktivitas dan latihan seperti angkat beban,
senam, latihan kardio, dan juga kegiatan olahraga lainnya.
1
2
Makassar merupakan salah satu kota yang masyarakatnya

cenderung minat olahraga yang tinggi hal tersebut dapat dilihat dari
banyaknya masyarakat berbagai kalangan yang memenuhi fasilitas olahraga
seperti lapangan,dan gym. Salah satu tempat gym yang terpopuler atau di
minati oleh masyarakat di kota makassar yaitu Higar Gymnasium Makassar.
Hiigar adalah merupakan salah satu fasilitas tempat untuk

berolahraga yang beralamat di Jl. Andi Djemma No.130, Banta-Bantaeng,
Kec. Tamalanrea, Kota Makassar, Sulawesi Selatan. Higar gymnasium
terbentuknya dan beroprasikan pada tanggal 11, maret, 2011. Di dalam higar
terdapat beberapa fasilitas yaitu alat untuk berolahraga, loker, kamar mandi,
ruang ber-ac, sauna dan jacuzzi yang dimana higar merupakan salah satu
tempat terbaik saat ini untuk melakukan olahraga indoor di Makassar.
Terdapat beberapa upaya yang dilakukan oleh Higar agar pelanggan

dapat merasa nyaman dan tetap memilih Higar sebagai ruang alternative
dalam berolahraga, yaitu melalui kualitas layanan agar loyalitas pelanggan
dapat tercapai.
Adapun Kualitas pelayanan merupakan upaya pemenuhan kebutuhan

dan keinginan konsumenserta ketepatan penyampaiannya dalam memenuhi
harapan konsumen. Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai tingkat
keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan
tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan (Tjiptono, 2014). Terdapat
lima dimensi kualitas layanan menurut (Wijaya, 2011) diantaranya adalah: 1)
bukti fisik (tangibles); 2) keandalan (reliability); 3) ketanggapan
(responsiveness); 4) jaminan (assurance); dan 5) empati (empathy).
(Budiarto, 2022).
Selain itu, menurut Engel (2012) loyalitas pelanggan didefinisikan

sebagai komitmen mendalam untuk membeli ulang atau mengulang pola
prefensi produk atau layanan di masa yang akan datang, yang menyebabkan
pembelian berulang merek yang sama atau suatu set merek yang sama,
walaupun ada keterlibatan faktor situasional dan upaya upaya pemasaran
yang berpotensi menyebabkan perilaku berpindah merek. (Suwarsito,
Kualitas Layanan dan Kepuasan Serta Pengaruhnya Terhadap Loyalitas
Pelanggan, 2020).
3
Oleh karena itu, berdasarkan pemaparan akan pentingnya olahraga

dan kehadiran Higar untuk mempertahankan loyalitas pelanggannya melalui
aspek promosi dan kualitas layanan maka peneliti tertarik untuk meneliti
penelitian yang berjudul “Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas
Pelanggan Higar Gymnasium di Kota Makassar”.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas, maka rumusan masalahnya yaitu:

1. Apakah bukti fisik (tangibles) mempengaruhi loyalitas pelanggan Higar
Gymnasium di Kota Makassar?
2. Apakah keandalan (reliability) mempengaruhi loyalitas pelanggan Higar
3. Apakah ketanggapan (responsiveness) mempengaruhi loyalitas
pelanggan Higar Gymnasium di Kota Makassar?
4. Apakah jaminan (assurance) mempengaruhi loyalitas pelanggan Higar
5. Apakah empati (empathy) mempengaruhi loyalitas pelanggan Higar
6. Apakah bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan dan empaty
berpengaruh secara simultan terhadap Higar Gymnasium di Kota
Makassar?
1.3 Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui apakah bukti fisik berpengaruh terhadap loyalitas

2. Untuk mengetahui apakah keandalan berpengaruh terhadap loyalitas
3. Untuk mengetahui apakah ketanggapan berpengaruh terhadap loyalitas
4. Untuk mengetahui apakah jaminan berpengaruh terhadap loyalitas
5. Untuk mengetahui apakah empati berpengaruh terhadap loyalitas
6. Untuk mengetahui apakah bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan
dan empaty berpengaruh secara simultan terhadap loyalitas pelanggan
4
Higar Gymnasium di Kota Makassar
1.4 Manfaat Penelitian
1. Manfaat Ilmiah
Penelitian ini diharapkan mampu menjadi salah satu sumber
khususnya mengenai pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas
pelanggan Higar Gymnasium di kota Makassar.
2. Manfaat bagi Perusahaan
Penelitian ini diharapkan menjadi salah satu sumber bagi perusahaan
terkait apa saja yang harus diperhatikan untuk mempengaruhi loyalitas
pelanggan melalui kualitas layanan yang diberikan oleh perusahaan.
3. Manfaat bagi Peneliti
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi pemicu untuk penelitian
selanjutnya dalam menemukan pengaruh lain yang mempengaruhi
loyalitas pelanggan Higar Gymnasium di Kota Makassar.
1.5 Sistematika Penelitian
Adapun sistematika penulisan ini, sebagai berikut:

a. BAB I PENDAHULUAN
Bab ini terdiri dari latar belakang, rumusan masalah, tujuan dan manfaat
penelitian, dan sistematika penelitian
b. BAB II TINJAUAN PUSTAKA
Bab ini terdiri dari landasan teori, penelitian terdahulu, kerangka
pemikiran, dan hipotesis penelitian
c. BAB III METODE PENELITIAN
Bab ini terdiri dari rancangan penelitian, lokasi dan waktu penelitian,
populasidan sampel, jenis dan sumber data, teknik pengumpulan data,
variabel dan definisi operasional, instrumen penelitian, teknik analisis
data, dan pengujian hipotesis.
d. BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Bab ini terdiri dari gambaran umum objek penelitian, gambaran umum
responden, analisis data dan interpretasi hasil
e. BAB V PENUTUP
Bab ini terdiri dari kesimpulan dan saran peneliti.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Kualitas Layanan
Supranto (Supranto, 2006) menyatakan bahwa Kualitas Layanan

adalah sebuah kata yang dibagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang
harus dikerjakan dengan baik. Tjiptono & Chandra (Gregorius, 2012)
dalam rangka menciptakan kepuasan pelanggan, produk yang ditawarkan
organisasi harus berkualitas. Istilah kualitas sendiri mengandung bebagai
macam penafsiran, karena kualitas memiliki sejumlah level universal
(sama di manapun), kultural (tergantung sistem nilai budaya), sosial
(dibentuk oleh kelas sosial ekonomi, kelompok etnis, keluarga, teman
sepergaulan), dan personal tergantung preferensi atau selera setiap
individu). Secara sederhana kualitas bisa diartikan sebagai produk yang
bebas cacat. Dengan kata lain, produk sesuai dengan standar (target,
sasaran atau persyaratan yang bisa didefinisikan, diobservasi dan diukur
Menurut Tjiptono (Tjiptono, 2011) menyatakan bahwa terdapat

lima indikator dalam mengukur kualitas layanan adalah, sebagai berikut:
1) Bukti Fisik, yaitu berupa fasilitas fisik seperti keadaan bangunan toko
masih layak dan bagus, kebersihan, kenyamanan dan kerapihan
penampilan
2) Keandalan, yaitu kemampuan dalam memberikan layanan yang telah
dijanjikan secara handal dan cepat, kemampuan pegawai melayani
pelanggan dengan baik serta kemampuan dalam memuaskan
pelanggan.
3) Daya Tanggap, yaitu kesediaan dalam membantu para pelanggan
5
6
dan memberilan layanan secara tanggap.

4) Jaminan, yaitu kemampuan dalam memberikan pengetauhan, sopan
santun dan kemampuan dalam menumbuhkan rasa kepercayaan dan
keyakinan kepada pelanggan.
5) Empati, yaitu kemampuan dalam memberikan perhatian dan
kepedulian secara personal atau pribadi.
2.1.1 Bukti Fisik (Tangible)
Menurut Tjiptono (2014:282) bukti fisik (tangible) merupakan

bukti nyata atau atribut mengenai penampilan fisik, peralatan,
personil, dan bahan – bahan komunikasi. Definisi lain diungkapkan
oleh Rosalia dan Purnawati (2018:2447) dalam penelitiannya
mengungkapkan bagaimana instansi tersebut menampilkan
kemampuan sarana dan prasarana fisik yang dapat diandalkan.
Lupiyoadi dan Hamdani (2006:183) mengungkapkan bukti fisik
sebagai kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan
eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan
sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan
keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari
pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Terdapat tiga indikator
mengenai bukti fisik menurut Tjiptono (2014:286) :
1) Peralatan mutakhir/terbaru
2) Fasilitas fisik yang berdaya tarik
3) Karyawan yang berpenampilan rapi
2.1.2 Keandalan (Reliability)
Menurut Tjiptono (2014:282) keandalan (reliability) kemampuan

pemberi jasa dalam memberikan layanan yang dijanjikan dengan
segera, akurat, dan memuaskan. Definisi yang sama juga
diungkapkan oleh Rosalia dan Purnawati (2018:2447) bahwa
bagaimana kemampuan perusahaan yang memberikan pelayanan
sesuai dengan apa yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya
yang tercermin dari ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk
semua konsumen tanpa kesalahan, sikap simpatik, dan akurasi
tinggi. Sedangkan menurut Supriyanto dan Ernawaty (2010:302)
terdiri atas kemampuan pemberi layanan untuk memberikan
7
pelayanan yang diharapkan secara akurat sesuai dengan yang

dijanjikan. Terdapat tiga indikator keandalan menurut Tjiptono
(2014:287):
1) Jasa disampaikan sesuai dengan waktu yang dijanjikan
2) Jasa disampaikan secara benar semenjak pertama kali
3) System pencatatan yang akurat dan bebas kesalahan
2.1.3 Ketanggapan (Responsiveness)
Menurut Tjiptono (2014:282) daya tanggap (responsiveness)

merupakan keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan
memberikan layanan daya tanggap. Lupiyoadi dan Hamdani
(2006:182) suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan
pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan,
dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen
menunggu persepsi yang negative dalam kualitas pelayanan.
Terdapat tiga indikator daya tanggap menurut Tjiptono (2014:287) :
1) Layanan yang segera/cepat dari karyawan perusahaan
2) Karyawan yang selalu bersedia membantu pelanggan
3) Karyawan yang tidak terlampau sibuk, sehingga sanggup
menanggapi permintaan pelanggan dengan cepat
2.1.4 Jaminan (Assurance)
Menurut Supriyanto dan Ernawaty (2010:302) jaminan

(assurance) merupakan kemampuan pemberi jasa untuk
menimbulkan rasa percaya pelanggan terhadap jasa yang
ditawarkan. Sedangkan menurut Tjiptono (2014:282) jaminan
mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat dapat
dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau
keragu – raguan. Indikator jaminan diungkapkan oleh Tjiptono
(2014:287) yang terdiri dari tiga indikator yaitu :
8
1) Karyawan yang terpercaya

2) Karyawan yang selalu bersikap sopan terhadap para pelanggan
3) Karyawan yang berpengetahuan luas sehingga dapat menjawab
pertanyaan pelanggan
2.1.5 Empati (Emphaty)
Menurut Supriyanto dan Ernawaty (2010:302) empati (empathy)

merupakan pemberian layanan secara individu dengan penuh
perhatian dan sesuai kebutuhan atau harapan pasien. Pendapat lain
diungkapkan oleh Tjiptono (2014:282) bahwa empati meliputi
kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik, perhatian
pribadi, dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan.
Terdapat tiga indikator empati menurut Tjiptono (2014:287) :
1) Perhatian individual dari perusahaan

2) Waktu beroperasi yang cocok/nyaman bagi para pelanggan
3) Karyawan yang memberikan perhatian personal
2.2 Loyalitas Pelanggan
Menurut Griffin (Griffin, 2005), customer loyalty didasarkan pada wujud

perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan
pembelian secara terus menerus terhadap produk atau jasa suatu
perusahaan yang dipilih. Menurut Oliver, loyalitas pelanggan adalah
komitmen mendalam untuk membeli ulang/berlangganan suatu produk/
jasa secara konsistenj di masa yang akan datang (Mark D Uncles, 2003)
Loyalitas mewujudkan kondisi dari durasi waktu tertentu dan
mensyaratkan bahwa tindakan pembelian terjadi tidak kurang dari dua
kali. Terakhir unit pembelian keputusan menunjukan bahwa keputusan
untuk membeli dilakukan lebih dari satu orang. Keputusan pembelian
dapat menunjukan seseorang dalam unit.
Loyalitas juga dapat menunjukkan komitmen pelanggan yang bertahan
secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan
pembelian ulang terpilih secara konsisten pada masa yang akan datang,
meskipun harga yang ditawarkan lebih tinggi atau pun terkait beberapa
faktor lainnya.
9
Menurut Ho dan Lee (Lee, 2007), mengukur tingkat loyalitas pelanggan

dapat dilakukan ketika penggan tersebut: mengajak teman dan keluarga
untukmelakukan pembelian melalui website; mengatakan hal-hal positif
mengenai website kepada orang lain; melakukan pemesanan/pembelian
kembali produk/jasa pada website dalam waktu dekat;
merekomendasikan website kepada siapa saja yang ingin mencari
informasi mengenai travel; dan mempertimbangkan bahwa website
sebagai pilihan utama untuk melakukan pembelian produk travel secara
online.
2.2.1 Karekteristik Loyalitas Pelanggan
Karakteristik dari loyalitas ini ialah konsumen melakukan pembelian

ulang secara teratur/regular. Griffin dalam Hurriyati (2015:130) juga
menjelaskan karakteristik pelanggan yang loyal sebagai berikut :
1) Melakukan pembelian secara teratur (makes regular repeat
purchases)
2) Membeli diluar lini produk/jasa (purchases across product and
service lines)
3) Merekomendasikan produk lain (refers other)
4) Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari
pesaing (demonstrates an immunity to the full of the competition)
2.2.2 Aspek-Aspek Loyalitas Pelanggan
Menurut Tjiptono (dalam Sangadji dan Sopiah, 2016)

mengemukakan enam aspek yang bisa digunakan untuk mengukur
loyalitas konsumen, yaitu :
1) Pembelian ulang
2) Kebiasaan mengkonsumsi produk
3) Rasa suka yang besar pada produk atau suatu jasa
4) Ketetapan pada produk atau jasa
5) Keyakinan bahwa produk tertentu produk yang terbaik
6) Perekomendasian produk atau jasa kepada orang lain
10
2.2.3 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan
Menurut Hasan (2016) faktor utama yang mempengaruhi loyalitas

pelanggan adalah :
1) Kepuasan Pelanggan (Customer satisfaction). Kepuasan
pelanggan dipertimbangkan sebagai prediktor kuat terhadap
kesetian pelanggan termasuk rekomendasi positif, niat membeli
ulang dan lain-lain.
2) Kualitas Produk atau layanan (Service quality). Kualitas produk
atau layanan berhubungan kuat dengan kesetiaan pelanggan.
Kualitas meningkatkan penjualan dan meningkatkan penguasaan
pasar, dan mengarahkan/ memimpin konsumen ke arah kesetiaan.
3) Citra Merek (Brand Image). Citra merek muncul menjadi faktor
penentu kesetiaan pelanggan yang ikut serta
membesarkan/membangun citra perusahaan lebih positif.
4) Nilai yang dirasakan (Perceived value). Nilai yang dirasakan
merupakan perbandingan manfaat yang dirasakan dan biaya-
biaya yang dikeluarkan pelanggan diperlakukan sebagai faktor
penentu kesetiaan pelanggan.
5) Kepercayaan (trust). Kepercayaan didefenisikan sebagai persepsi
kepercayaan terhadap keandalan perusahaan yang ditentukan
oleh konfirmasi sistematis tentang harapan terhadap tawaran
perusahaan.
6) Relasional pelanggan (customer relationship). Relasional
pelanggan didefenisikan sebagai persepsi pelanggan terhadap
proporsionalitas rasio biaya dan manfaat, rasio biaya dan
keuntungan dalam hubungan yang terus menerus dan timbal balik.
7) Biaya Peralihan (Switching cost). Dalam kaitannya dengan
pelanggan, switching cost ini menjadi faktor penahan atau
pengendali diri dari perpindahan pemasok/penyalur produk dan
mungkin karenanya pelanggan menjadi setia.
8) Dependabilitas (reliability). Tidak hanya sebatas kemampuannya
menciptakan superior nilai bagi pelanggan, tetapi juga mencakup
semua aspek capaian organisasi yang berkaitan dengan apresiasi
publik terhadap perusahaan secara langsung berdampak pada
kesetiaan pelanggan.
11
2.2.4 Indikator Loyalitas Pelanggan
Menurut Oliver (2016) loyalitas pelanggan adalah komitmen yang

dipegang teguh untuk membeli kembali produk atau jasa yang disukai
di masa depan, meskipun ada pengaruh situasional dan upaya
pemasaran yang memiliki potensi untuk menyebabkan perilaku.
Indikator loyalitas pelanggan menurut Oliver (2016) :
1) Perilaku loyal. (Behavioral Loyalty) perilaku beli konsumen yang
ditunjukkan dengan tingginya frekuensi konsumen datang ke
sebuah toko atau membeli suatu produk.
2) Loyalitas sikap. (Attitudinal Loyalty) Literatur psikologi
berpendapat, sikap optimis memainkan peran penting untuk
percaya dan percaya seseorang, loyalitas kesikapan (attitudinal
loyalty) terhadap merek sebagai ukuran dari kesetiaan konsumen
terhadap suatu merek atau keterkaitan seorang pelanggan pada
sebuah merek.
3) Loyalitas kognitif. (Cognitive Loyalty) Loyalitas ini merupakan
representasi dari apa yang dipercayai oleh pelanggan. Dimensi
kognitif berisikan persepsi, kepercayaan dan stereotype seorang
pelanggan mengenai suatu merek.
12
2.3 Penelitian Terdahulu
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu
Nama
No Judul Penelitian Hasil Penelitian
Penelitian
Pengaruh Promosi
dan Kualitas Berdasarkan hasil analisis pada
Pelayanan penelitian ini, diperoleh nilai
Luluk
Terhadap promosi dan kualitas pelayanan
Rusdiana
1. berpengaruh secara parsial dan
Wati(2016) Loyalitas
Pelanggan di Re- simultan terhadap loyalitas
Share Rabbani pelanggan.
Sidoarjo
Hasil penelitian menunjukan

bahwa ada pengaruh positif
Pengaruh Promosi signifikan antara promosi
dan Harga terhadap keputusan pembelian,
Terhadap adanya pengaruh signifikan
Maysaroh
2. Keputusan antara harga terhadap keputusan
(2019) Pembelian Kepada pembelian, adanya pengaruh
Caffe Matador secara bersama-sama antara
Country promosi dan harga terhadap

keputusan pembelian kepada
caffe matador country
13
Pengaruh Promosi Hasil penelitian menunjukan

dan Kualitas bahwa promosi dan kualitas
layanan Terhadap layanan memiliki pengaruh
Loyalitas signifikan terhadap kepuasan
Fancy Novia
Pelanggan pelanggan. Promosi dan
Arifin &
Dimediasi Kepuasan pelanggan memiliki
3. Anindhyta
Kepuasan pengaruh signifikan terhadap
Budiarti
Pelanggan loyalitas pelanggan. Pengaruh
(2021) Sakrinah tidak langsung dibuktikan juga
Supermarket bahwa promosi dan kualitas
Surabaya layanan memiliki pengaruh
signifikan terhadap loyalitas
pelanggan dimediasi kepuasan
pelanggan
Hasil analisis bahwa promosi dan

Pengaruh Promosi kualitas pelayanan berpengaruh
Dan Kualitas positif dan signifkan terhadap
Pelayanan kepuasan, promosi dan kualitas
Nurmin Arianto
4. Terhadap Kepuasan pelayanan berpengaruh positif
(2019)
Serta Berdampak dan tidak signifikan trhadap
Terhadap Loyalitas loyalitas serta kepuasan
Pelanggan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas.
Pengaruh Harga, Hasil penelitian ini menunjukkan

Promosi, dan bahwa harga berpengaruh
Kualitas Pelayanan sigifikan dan positif terhadap
Fifin Anggraini Terhadap Loyalitas kepuasan pelanggan. Promosi
5. & Anindhyta Pelanggan berpengaruh sigifikan dan positif
Budiarti(2020 Dimediasi terhadap kepuasan pelanggan.
Kepuasan Kualitas pelayanan berpengaruh
Pelanggan Pada sigifikan dan positif terhadap
Konsumen Gojek kepuasan pelanggan. Harga
14
berpengaruh sigifikan dan positif

terhadap loyalitas pelanggan.
Promosi berpengaruh tidak
signifikan dan positif terhadap

loyalitas pelanggan. Kualitas
pelayanan berpengaruh positif
dan signifikan terhadap
loyalitas pelanggan. Harga
berpengaruh terhadap
loyalitas pelanggan dimediasi
kepuasan pelanggan. Promosi
berpengaruh terhadap
loyalitas pelanggan dimediasi
kepuasan pelanggan. Kualitas
pelayanan berpengaruh
terhadap loyalitas pelanggan
dimediasi kepuasan
pelanggan.
Kepuasan pelanggan
berpengaruh signifikan dan
positif terhadap
loyalitas pelanggan
15
2.4 Kerangka Pemikiran
Kerangka pikir akan menghubungkan secara teoritis antara variabel-

variabel penelitian yaitu antara variabel independen dengan variabel
dependen. (Sugiyono, 2018:128).
Bukti fisik adalah suatu hal yang secara nyata turut mempengaruhi
keputusan konsumen untuk membeli dan menggunakan produk jasa yang
ditawarkan sehingga dapat mempengaruhi loyalitas pada konsumen
maupun palanggan.
Keandalan adalah probabilitas bahwa suatu produk akan bekerja sesuai
dengan fungsi yang diinginkan tanpa ada kegagalan pada kondisi
pengoperasian tertentu dan pada periode waktu tertentu sehingga dapat
meningkatkan loyalitas pelanggan.
Ketanggapan adalah keinginan para staff dan karyawan untuk membantu
para konsumen dan memberikan pelayanan dengan tanggap, atau suatu
kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan
tepat kepada pelanggan, hal tersebut dapat mempengaruhi tingkat
loyalitas pada pelanggan.
jaminan (assurance) merupakan kemampuan pemberi jasa untuk
menimbulkan rasa percaya pelanggan terhadap jasa yang ditawarkan,
jaminan mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat
dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau
keragu–raguan sehingga pelanggan merasa aman dan dapat
meningkatkan loyalita para pelanggan.
Merupakan pemberian layanan secara individu dengan penuh
perhatian dan sesuai kebutuhan atau harapan konsumen atau pelanggan,
empati meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik,
perhatian pribadi, dan pemahaman atas kebutuhan individual para
pelanggan, hal tersebut dapat meningkatkan kualitas pelanggan.
16
Bukti Fisik
(Tangibles)
(X.1)
H1
Keandalan
(Reliability) H2
(X.2)
H3
Ketanggapan Loyalitas
Pelanggan
(Responsiveness)
(X.3) (Y)
H4
Jaminan
(Assurance)
(X.4)
Empati H5
(Emphaty)
(X.5)
17
2.5 Hipotesis Penelitian
H1: Bukti Fisik (Tangible) berpengaruh secara positif dan signifikan

terhadap loyalitas pelanggan Higar Gymnasium di Kota Makassar
H2: Keandalan (Reliability) berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas pelanggan Higar Gymnasium di Kota Makassar.
H3: Ketanggapan (Responsiveness) berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas pelanggan Higar Gymnasium di Kota Makassar
H4: Jaminan (Assurance) berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas pelanggan Higar Gymnasium di Kota Makassar
H5 Empati (Emphaty) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan Higar Gymnasium di Kota Makassar.
H6 Bukti Fisik, Keandalan, Ketanggapan, Jaminan dan Empati
berpengaruh secara simultan terhadap loyalitas pelanggan Higar
Gymnasium di Kota Makassar.
18
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Rancangan Penelitian
Menurut Sugiyono (Sugiyono, 2014) rancangan penelitian

merupakan kerangka yang didesain oleh peneliti sebagai rencana
penelitian. Rancangan penelitian yang digunakan oleh peneliti yaitu
pendekatan kuantitatif dengan mengumpulkan data primer melalui
penyebaran kuisioner secara online menggunakan google form kepada
pelanggan Higar Gymnasium. Penelitian ini menguji terkait variabel
Kualitas layanan (X),terhadap variabel loyalitas pelanggan (Y).
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian
Tempat penelitian ini berlangsung di Higar Gymnasium yang

beralamatdi Jl. Andi Djemma No.130, Banta-Bantaeng, Kec.Tamalanrea,
Kota Makassar, Sulawesi Selatan. Penelitian ini berlangsung kurang lebih
selama 1bulan yaitu pada bulan Juni 2022-Juli 2022.
3.3 Populasi dan Sampel
3.3.1 Populasi
Populasi adalah objek/subjek yang memiliki kuantitas dan

karakteristiktertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari yang
kemudian dilakukan penarikan kesimpulan. Menurut Hendryadi
(Zannati, 2019) terdapat dua jenis populasi yaitu populasi terbatas dan
populasi tak terbatas.
Populasi Terbatas (Finite Population) adalah populasi yang
dapatdihitung jumlahnya. Namun, terkadang populasi terbatas sangat
besar, sehingga dapat diperlakukan sebagai populasi tak terbatas
untuk kesimpulan statistik (generalisasi). Populasi tak terbatas adalah
populasi yang tidak memungkinkan peneliti menghitung jumlah
populasi secara keseluruhan. Adapun populasi dalam penelitian ini
adalah seluruh pelanggan Higar Gymnasium Tahun 2022 yaitu
sebanyak 720 orang.
19
3.3.2 Sampel
Menurut Hendryadi (Zannati, 2019) sampel dapat dinyatakan

sebagai sebagian dari populasi yang diambil dengan teknik atau
metode tertentu untuk diteliti dan digeneralisasi terhadap populasi.
Dalam menentukan sampel, dibutuhkan teknik sampling. Pada
dasarnya teknik sampling dibedakan kedalam dua yaitu probability
sampling dan nonprobability sampling.
Probability sampling adalah teknik sampling yang memberikan

peluangyang sama bagi setiap unsur (anggota) populasi untuk dipilih
menjadi anggotasampel. Sedangkan Nonprobability sampling adalah
teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang yang sama
bagi setiap anggota populasiuntuk dipilih menjadi anggota sampel.
Probability sampling meliputi simple random, proportionate

strafitied random, disproprortionate stratified random dan area random,
sedangkan untuk nonprobability sampling meliputi sampling sistematis,
sampling kuota, sampling aksidental, purposive sampling, system
jenuh dan snowball sampling. (Darmanah, 2019)
Adapun dalam penelitian ini, peneliti menggunakan teknik

Probability sampling yaitu purposive sampling (teknik penentuan
sampel dengan pertimbangan tertentu) dengan uji slovin. Adapun
rumus dari uji slovin adalah sebagai berikut.
N
Rumus Slovin: n =
1+ N (e)2
Dimana :
n = Jumlah sampel
N = Jumlah Populasi
E = Persentase kelonggaran ketidak telitian karena kesalahan

pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir atau
diinginkan adalah 5% dengan perhitungan sebagai berikut :
720
n= = 88
1+ 720 (0,05)2
20
Teknik pengambilan sampel dilakukan secara acak atau biasa

di sebut random sampling pada Higar Gymnasium selanjutnya
pemilihan sampel dilakukan dengan cara mengundi dari seluruh
populasi. Pada tingkat presisi 5%, dengan jumlah populasi sebanyak
720 orang, diperoleh sampel sebanyak 88 orang.
3.4 Jenis dan Sumber Data
3.4.1 Jenis Data
Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan jenis data

kuantitatif. Menurut Sugiyono (Sugiyono, 2014) data kuantatif adalah
data hasil skorsing jawaban responden terkait indikator dari setiap
variabel yang menggunakan skala interval.
3.4.2 Sumber Data
Menurut Sugiyono (Sugiyono, 2014) data primer adalah data

yang diperoleh langsung dari responden. Data primer dalam
penelitian ini diperolehdari hasil penyebaran kuesioner melalui google
form.
Menurut Sugiyono (Sugiyono, 2014) data sekunder adalah
data yang diperoleh dari pihak yang berhubungan dengan objek
penelitian. Dalam penelitian ini data yang diperoleh dari Higar
Gymnasium atau literatur pustakayang mendukung penelitian ini.
3.5 Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang digunakan penelitian ini adalah

menggunakan kuesioner yang dibagikan secara online melalui google form.
Menurut Arikunto (Arikunto 2010) kuisioner adalah Teknik pengumpulan
informasi yang memungkinkan menganalisis sikap-sikap, karakteristik,
keyakinan, dan perilaku beberapa orang di dalam organisasi yang bisa
terpengaruh oleh sistem yang diajukan atau sistem yang sudah ada. Arikunto
(Arikunto 2010) menyatakan bahwa teknik kuesioner mempunyai
keunggulan, yaitu:
1. Pengumpul data yang baik
2. Responden dapat menjawab pertanyaan dalam kuesioner
dengan cepat
21
3. Kuesioner dapat diberikan secara serentak kepada responden.

4. Kuesioner dapat dibuat anonim sehingga responden yang menjawab
kuesioner dapat menjawab pertanyaan dengan jujur, bebas dan tidak
malu- malu
5. Dapat dibuat standar sehingga semua responden dapat diberikan
pertanyaan yang samaDalam penelitian ini, kuesioner akan
menggunakan skala Likert.
Menurut Sugiyono (Sugiyono, 2014) skala Likert adalah skala
pengukuran ordinal yang dapat digunakan untuk mengukur pendapat, sikap,
dan persepsi tentang fenomena sosial, dengan rentang nilai 1 sampai 5.
Kuesioner yang diberikan nantinya akan diberikan pertanyaan yang
berhubungan dengan variabel penelitian.
3.6 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional
3.6.1 Variabel Penelitian
Menurut Sugiyono (Sugiyono, 2014) variabel penelitian

merupakan suatu atribut atau sifat atau nilai dari seseorang, objek
yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk
dipelajari kemudian ditarik kesimpulannya. Dalam penelitian ini
terdapat duamacam variabel, yaitu:
1. Variabel Dependen (Variabel Y) adalah variabel yang menjadi
akibat atau variabel yang dipengaruhi karena adanya variabel
bebas. Variabel Dependen dilambangkan dengan huruf Y.
Variabel dependen dalam penelitian ini adalah loyalitas
pelanggan (Y).
2. Variabel Independen (Variabel X) adalah variabel yang menjadi
sebab atau variabel yang mempengaruhi perubahan atau
timbulnya variabel dependen (Variabel Terikat). Variabel
Independen dilambangkan dengan huruf X. Variabel Independen
dalam penelitian ini adalah promosi (X1) dan kualitas layanan
(X2).
22
3.6.2 Definisi Operasional
Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel

Variabel Definisi Operasional Indikator Pengukuran
Bukti fisik Menurut Tjiptono 1. Peralatan Likert 1-5
(2014:282) bukti fisik
(X1) mutakhir/terbaru.
(tangible) merupakan bukti
nyata atau atribut 2. Fasilitas fisik
mengenai penampilan
fisik, peralatan, personil, yang berdaya
dan bahan – bahan tarik
komunikasi
3. Karyawan yang
berpenampilan
rapi
Tjiptono (2014:286)
Keandalan Menurut Tjiptono 1. Jasa Likert 1-5

(X2) (2014:282) keandalan disampaikan
(reliability) kemampuan sesuai dengan
pemberi jasa dalam waktu yang
memberikan layanan dijanjikan
yang dijanjikan dengan
2. Jasa
segera, akurat, dan
disampaikan
memuaskan
secara benar
semenjak
pertama kali
3. System
pencatatan
yang akurat
dan bebas
kesalahan
23
Tjiptono (2014:287)
Ketanggap Menurut Tjiptono 1. Layanan yang Likert 1-5

an (X3) (2014:282) daya tanggap segera
(responsiveness)
2. Karyawan yang
merupakan keinginan
selalu bersedia
para staf untuk
membantu
membantu para
pelanggan
pelanggan dan
memberikan layanan 3. Karyawan yang
daya tanggap tidak terlampau
sibuk
Tjiptono
(2014:287)
Jaminan Menurut Supriyanto dan 1. Karyawan yang Likert 1-5

(X4) Ernawaty (2010:302) terpercaya
jaminan (assurance)
2. Karyawan yang
merupakan kemampuan
selalu bersikap
pemberi jasa untuk
sopan terhadap
menimbulkan rasa
para pelanggan
percaya pelanggan
terhadap jasa yang 3. Karyawan yang
ditawarkan berpengetahua
n luas
Tjiptono
(2014:287)
24
Empaty Menurut Supriyanto dan 1. Perhatian Likert 1-5

(X5) Ernawaty (2010:302) individual dari
empati (empathy) perusahaan
merupakan pemberian
2. Waktu
layanan secara individu
beroperasi
dengan penuh perhatian
yang cocok
dan sesuai kebutuhan
atau harapan pasien 3. Karyawan yang
memberikan
perhatian
personal
Tjiptono
(2014:287)
Loyalitas Oliver (2016) loyalitas 1. Perilaku loyal Likert 1-5

Pelanggan pelanggan adalah
2. Loyalitas sikap
(Y) komitmen yang dipegang
teguh untuk membeli 3. Loyalitas
kembali produk atau jasa kognitif
yang disukai di masa
depan, meskipun ada
Oliver (2016)
pengaruh situasional dan
upaya pemasaran yang
memiliki potensi untuk
menyebabkan perilaku
3.7 Uji Validitas dan Uji Realibilitas
3.7.1 Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau tidaknya sebuah

kuisioner. Untuk menentukan kelayakan suatu item yang akan digunakan,
biasanya dilakukan uji koefisien korelasi. Proses Uji Validitas dilakukan
dengan mengukur korelasi antara item pernyataan dan total item(Koreksi
item-total korelasi) Jika r-hitung > dari r-tabel (pada taraf signifikansi 5%)
maka pernyataan tersebut dinyatakan valid. Apabila r-hitung negatif
25
sebagaimana r-hitung<r-tabel maka pernyataan tersebut dinyatakan tidak

valid.
3.7.2 Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas digunakan untuk menunjukkan sejauh mana sebuah

alat ukur dapat dipercaya. Reliabilitas menunjukkan konsisten atau
tidaknya sebuah hasil pengukuran dengan menggunakan cronbach’s
alpha. Sugiyono (Sugiyono, 2014) berpendapat bahwa penelitian dapat
dikatakan reliabel jika cronbach alpha besarnya 0.60 ke atas. Reliabilitas
suatu variabel dapat dikatakan konsisten jika nilai cronbach’s alpha >0.60.
3.8 Uji Asumsi Klasik
Dalam model regresi linier ada beberapa asumsi yang harus dipenuhi
agar memenuhi kondisi BLUE (Best Linier Unbiased Estimate). Pengujian ini
dimaksudkan untuk menganalisis beberapa asumsi dari persamaan regresi
yang dihasilkan valid untuk memprediksi. Menurut (Ghozali, 2011: 109)
dalam analisis regresi terdapat beberapa asumsi yang harus dipenuhi
sehingga persamaan regresi yang dihasilkan akan valid jika digunakan untuk
memprediksi. Penggunaan asumsi ini merupakan konsekuensi daribeberapa
penggunaan metode kuadrat terkecil (Ordinary Least Square, OLS) dalam
menghitung persamaan regresi. Pembahasan mengenai asumsi-asumsi
yang ada pada analisis regresi adalah sebagai berikut :
3.8.1 Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi,

variabel terikat dan variabel bebas keduanya mempmyai distribusi normal
ataukah tidak. Uji normalitas data dapat dilakukan dengan menggunakan
uji Kolmogorov Smimov satu arah pengambilan kesimpulan untuk
menentukan apakah suatu data mengikuti distribusi normal atau tidak adalah
dengan menilai nilai signifikannya. Jika signifikan > 0,05 maka variabel
berdistribusi normal dan sebaliknya jika signifikan < 0,05 maka variabel tidak
berdistribusi normal (Ghozali, 2013).
26
3.8.2 Uji Multikoloneritas
Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi

ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Untuk
menguji multikolinieritas dengan cara melihat nilai VIF masing-masing
variabel independen, jika nilai VIF < 10, maka dapat disimpulkan data bebas
dari gejala multikolinieritas (Ghozali, 2011: 109)
3.8.3 Uji Heterokadastisitas
Uji heterokedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi

terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke
pengamatan yang lain. Ada beberapa cara yang dapat dilakukan untuk
melakukan uji heteroskedastisitas, yaitu uji grafik plot, uji park, uji glejser,
dan uji white. Pengujian pada penelitian ini menggunakan Grafik Plot antara
nilai prediksi variabel dependen yaitu ZPRED dengan residualnya SRESID.
Tidak terjadi heteroskedastisitas apabila tidak ada pola yang jelas, serta titik-
titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y (Ghozali, 2011:
113)
3.9 Teknik Analisis Data
3.9.1 Regresi Linear Berganda
Menurut Sofar & Yaya (Herianto 2013), Analisis regresi linear

sederhana adalah sebuah metode pendekatan untuk pemodelan hubungan
antara satu variabel dependen dengan variabel independen. Dalam analisis
regresi sederhana, hubungan antara variabel bersifat linear, dimana
perubahan pada variabel X akan diikuti oleh perubahan pada variabel Y
secara tetap. Adapun bentuk persamaan regresi linear sederhana sebagai
berikut:
Y = a + 𝒃𝟏 𝒙𝟏 + 𝒃𝟐 𝒙𝟐 + 𝒃𝟑 𝒙𝟑 + 𝒃𝟒 𝒙𝟒 +𝒃𝟓 𝒙𝟓 +e
Keterangan:
Y = Loyalitas Pelanggan (Variabel dependen)
X1 = Bukti fisik (Variabel independen)
X2 = Keandalan (Variabel independen)
X3 = Ketanggapan (Variabel independen)
X4 = Jaminan (Variabel independen)
X5 = Empati (Variabel independen)
27
a = Konstanta (nilai Y apabila X = 0)

b = Koefisien regresi (nilai peningkatan ataupun penurunan)
e = Tingkat kesalahan (error)
3.9.2 Analisis Deskriptif
Menurut Sugiyono (Sugiyono, 2014) teknik analisis deskriptif

adalah statistik yang digunakan untuk menganalisis sebuah data
dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang
terkumpul sebagaimana adanya dan tidak bermaksud untuk membuat
kesimpulan yang berlaku untuk generalisasi secara umum. Metode
ini bertujuan untuk mengubah kumpulan data mentah menjadi bentuk
data yang mudah dipahami dengan cara mendeskripsikan data
tersebut, selanjutnya data tersebut diolah dengan program IBM SPSS
versi 23, yang mana analisis data tersebut akan dibentuk sebuah
kesimpulan.
3.10 Pengujian Hipotesis
3.10.1 Koefisien Determinasi (R2)
Menurut Ghozali (2012:97) koefisien determinasi (R2) merupakan

alat untuk mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam
menerangkan variasi variabel dependen. Nilai koefisien determinasi
adalah antara nol atau satu. Nilai R2 yang kecil berarti kemampuan
variabel-variabel independen dalam menjelaskan variasi variabel
dependen sangat terbatas. Dan sebaliknya jika nilai yang mendekati 1
berarti variabel-variabel independen memberikan hampir semua
informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variabel-variabel
dependen.
3.10.2 Uji Parsial
Pengujian koefisien secara parsial adalah untuk mengetahui

pengaruh masing-masing variabel independen secara parsial (sendiri)
terhadap variabel independennya. Proses pengujian dilakukan dengan
membandingkan nilai ttable pada tingkat signifikan (α) dan derajat
kebebasan (df).
28
1) Jika thitung<ttabel,maka Hoditolak dan Ha diterima. Hal ini berarti

bahwa tidak terdapat hubungan antara variable independen
dengan variable dependen.
2) Jika thitung>ttabel,maka Ho diterima dan Ha ditolak. Hal ini berarti
bahwa terdapat pengaruh antara variabel independen dengan
variabel dependen
3.10.3 Uji f (Simultan)
Penggunaan uji-f dilakukan untuk menilai apakah variabel reward

dan punishmentberpengaruh secara serempak (simultan) terhadap
kinerja karyawan, dasar pengambilan keputusan terbukti atau
tidaknya hipotesis yang diajukan yaitu jika nilai f-hitung > f-tabel dan pada
tingkat signifikansi < 0.05, maka hipotesisi serempak (simultan)
dinyatakan di terima.
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Hasil Penelitian
1. Gambaran Umum Perusahaan
a. Sejarah Singkat Higar Gym
Sejarah berdirinya Higar Gym ini bermula dari hobi serta pekerjaan
Bapak Sugiyanto yang adalah seorang atlet Angkat Besi, Beliau
menekuni olahraga angkat besi sejak tahun 1979. Di kala itu beliau kelas
5 SD dan hingga usianya yang ke 30 tahun barulah beliau memutuskan
untuk pensiun dari cabang olahraga angkat besi. Namun ternyata di
tahun 1990 beliau sudah menekuni fitness dan pernah menjadi seorang
instruktur fitness di Surabaya selama 9 tahun dan di Balikpapan juga
selama 9 tahun. Di tahun 2010 di saat bapak Sugiyanto bertempat
tinggal di Makassar, barulah beliau mendirikan Higar Gym di daerah Jl.
Andi Jemma No. 130 A, Banta-bantaeng, Kec Rappocini, Kota
Makassar. Dengan bermodalkan alat-alat yang berkualitas baik dan
cukup lengkap, Higar Gym berkembang sangat pesat walaupun
tempatnya tidak berada di tengah kota.
b. Visi Dan Misi Higar Gym Makassar
Suatu perusahaan harus mempunyai tujuan dan target yang dicapai

dalam menjalankan suatu perusahaan. Agar perusahaan bisa
berpedoman dengan apa yang telah direncanakan sebelumnya yaitu
Visi dan Misi. Adapun visi dan Misi Higar Gym.
1. VISI :
“menyeimbangkan antara kebugaran dan kesehatan tubuh bagi
masyarakat pengguna jasa fitness sehingga membentuk manusia yang
sehat dan berkompetensi tinggi.”
2. MISI :
menciptakan kebersamaan antara sesama member ataupun para
pecinta fitness dalam suatu klub fitness Tri Tunggal.
29
30
2. Identitas Responden
a. Tingkat Pengembalian kuesioner
Kuesioner yang disebarkan dalam penelitian ini yaitu sebanyak 88

kuesioner yang penyebaran dan pengumpulannya dilaksanakan pada
bulan November 2022. Tabel 4.1 dibawah ini menggambarkan tingkat
pengembalian kuesioner dan pengolahan kuesioner dalam penelitian ini
yaitu :
Tabel 4.1
Tingkat pengembalian kuesioner
No Keterangan keterangan Persentase
1 Jumlah kuesioner yang disebar 88 100%

2 Julmah kuesioner yang kembali 88 100%
3 Jumlah kuesioner yang di olah 88 100%
Berdasarkan data pada tabel 4.1 diatas menjelaskan bahwa

kuesioner yang disebar dalam penelitian ini yaitu 88 kuesioner, jumlah
kuesioner yang kembali sebanyak 88 dan jumlah kuesioner yang dapat
di olah sebanyak 88 responden. Responden dalam penelitian ini terdiri
dari Pelanggan Higar Gym Makassar Berikut ini adalah deskripsi
mengenai identitas responden penelitian yang terdiri dari jenis kelamin,
usia, masa kerja, dan pendidikan terakhir.
b. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis kelamin merupakan pertanda gender seseorang apakah laki-

laki ataukah perempuan. Berdasarkan jenis kelamin responden dalam
penelitian ini dapat dilihat pada tabel dibawah ini :
Tabel 4.2
Karakterisik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
JENIS KELAMIN
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Laki-laki 56 63.6 63.6 63.6
perempuan 32 36.4 36.4 100.0

Total 88 100.0 100.0
31
Dari tabel 4.2 dapat dilihat bahwa karakteritisk responden

berdasarkan jenis kelamin, untuk jenis kelamin laki-laki berjumlah 56
orang dengan persentase sebesar 63,6 %, sedangkan untuk jenis
kelamin perempuan berjumlah 32 orang dengan persentase 36,4 % dari
data tersebut dapat disimpulkan bahwa pelanggan di Higar gymnasium
yang dominan adalah Laki-laki.
c. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Umur adalah usia seseorang yang merupakan ukuran lamanya

seseorang hidup. Oleh karena itu usia dapat mencerminkan
pengalaman dan kematangan seseorang dalam kehidupan seseorang.
Berdasarkan usia responden dalam penelitian ini dapat di lihat pada
tabel dibawah ini:
Tabel 4.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
USIA
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid <20 15 17.0 17.0 17.0
20-25 31 35.2 35.2 52.3
25-30 3 3.4 3.4 55.7
30-35 15 17.0 17.0 72.7
>35 24 27.3 27.3 100.0
Total 88 100.0 100.0
Dari tabel 4.3 dapat dilihat bahwa karateristik responden

berdasarkan usia. Untuk responden usia <20 tahun berjumlah 15 orang
tingkat persentase sebesar 17,0%, untuk usia 20-25 tahun berjumlah 31
orang dengan persentase 35,2%, untuk usia 25-30 tahun berjumlah 3 orang
dengan persentase sebesar 3,4%, untuk usia 30-35 tahun berjumlah 15
orang dengan persentase 17,0%, untuk usia >35 tahun berjumlah 24 orang
dengan persentase 27,3%, dari data tersebut dapat disimpulkan bahwa
pelanggan Higar gymnasium yang dominan yaitu 20-25 tahun, hal ini
disebabkan karena pada usia tersebut merupakan usia yang paling
produktif bagi pelanggan untuk fitnes.
32
3. Deskripsi Data Atas Variabel Penelitian
a. Deskripsi atas variabel Bukti fisik (X1)
Menurut Tjiptono (2014:282) bukti fisik (tangible) merupakan bukti

nyata atau atribut mengenai penampilan fisik, peralatan, personil, dan
bahan – bahan komunikasi.
Adapun Indikator-indikator Bukti fisik menurut Tjiptono (2014:286)
sebagai berikut:
1) Peralatan mutakhir/terbaru
2) Fasilitas fisik yang berdaya tarik
3) Karyawan yang berpenampilan rapi
Tabel 4.4
Tanggapan responden atas variabel Bukti fisik (X1)
Frekuensi Jawaban Responden (f) & Persentase (%)
Item/
rata-rata
Pernyataan/
1 2 3 4 5 (Mean)
indikator
f % f % f % f % F %
x111 0 0,00 2 2,27 13 14,77 33 37,50 40 45,45 4,24
x112 0 0,00 0 0,00 29 32,95 23 26,14 36 40,91 4,12
x113 0 0,00 0 0,00 19 21,59 25 28,41 44 50,00 4,31
Rata-rata Indikator peralatan mutakhir/baru (X11) 4,22
x121 0 0,00 5 5,68 15 17,05 30 34,09 38 43,18 4,09
x122 0 0,00 0 0,00 22 25,00 23 26,14 43 48,86 4,25
x123 0 0,00 0 0,00 7 7,95 42 47,73 39 44,32 4,37
Rata-rata Indikator fasilitas fisik yang berdaya tarik (X12) 4,24
x131 0 0,00 1 1,14 5 5,68 25 28,41 57 64,77 4,56
x132 0 0,00 0 0,00 10 11,36 33 37,50 45 51,14 4,40
x133 0 0,00 0 0,00 19 21,59 27 30,68 42 47,73 4,28
Rata-rata Indikator karyawan yang berpenampilan rapi (X13) 4,41
Rata-rata Variabel BUKTI FISIK (X1) 4,29
Tanggapan responden yang tertinggi nilainya dibuktikan melalui

indikator Karyawan yang berpenampilan rapi (X13) dengan nilai rerata
sebesar 4.41 hasil ini menujukkan bahwa responden (bukti fisik)
memberikan nilai yang baik dalam berpenampilan rapi.
Nilai rerata terrendah dalam menjelaskan indikator Peralatan
mutakhir/baru (X11) dengan nilai rerata sebesar 4.22 hasil ini menjelaskan
indikator Peralatan mutakhir/baru bahwa sebagai perusahaan harus lebih
memperhatikan peralatannya agar kiranya dapat lengkap dan menjaga
peralatan yang baru agar tidak mudah rusak.
33
b. Deskripsi atas variabel Keandalan (X2)
Menurut Tjiptono (2014:282) keandalan (reliability) kemampuan

pemberi jasa dalam memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera,
akurat, dan memuaskan”.
Adapun Indikator dari keandalan Tjiptono (2014:287) adalah sebagai
berikut :
1) Jasa disampaikan sesuai dengan waktu yang dijanjikan
2) Jasa disampaikan secara benar semenjak pertama kali
3) System pencatatan yang akurat dan bebas kesalahan
Tabel 4.5
Tanggapan Responden Atas Variabel Keandalan (X2)
Item/ rata-
Pernyataan/ 1 2 3 4 5 rata
indikator (Mean)
f % f % f % f % f %
x211 0 0,00 2 2,27 16 18,18 34 38,64 36 40,91 4,15
x212 0 0,00 0 0,00 28 31,82 31 35,23 29 32,95 4,04
x213 0 0,00 0 0,00 26 29,55 32 36,36 30 34,09 4,07
Rata-rata Indikator jasa disampaikan sesuai dengan waktu yang di janjikan (X21) 4,08
x221 0 0,00 1 1,14 16 18,18 41 46,59 30 34,09 4,12
x222 0 0,00 0 0,00 21 23,86 35 39,77 32 36,36 4,13
x223 0 0,00 0 0,00 15 17,05 48 54,55 25 28,41 4,09
Rata-rata Indikator jasa disampaikan secara benar sejak peratama kali (X22) 4,12
x231 0 0,00 2 2,27 26 29,55 23 26,14 37 42,05 4,07
x232 0 0,00 1 1,14 9 10,23 43 48,86 35 39,77 4,27
x233 0 0,00 0 0,00 24 27,27 29 32,95 35 39,77 4,12
Rata-rata Indikator sistem pencatatan yang akurat dan bebas kesalahan (X23) 4,15
Rata-rata Variabel KEANDALAN (X2) 4,12

indikator Sistem pencatatan yang akurat den bebas kesalahan (X23)
dengan nilai rerata sebesar 4.15 hasil ini menujukkan bahwa responden
(keandalan) memberikan nilai yang baik dalam system pencatatan yang
akurat.
Nilai rerata terrendah dalam menjelaskan indikator Jasa disampaikan
sesuai dengan waktu yang di janjikan (X21) dengan nilai rerata sebesar
4.08 hasil ini menjelaskan indikator Jasa disampaikan sesuai dengan
waktu yang di janjikan bahwa sebagai karyawan harus lebih tepat waktu
dalam memberi informasi kepada pelanggan atau konsumen.
34
c. Deskripsi atas variabel Ketanggapan (X3)
Menurut Tjiptono (2014:282) daya tanggap (responsiveness)

merupakan keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan
memberikan layanan daya tanggap”.
Adapun Indikator dari ketanggapan Tjiptono (2014:287) adalah
sebagai berikut :
1) Layanan yang segera/cepat dari karyawan perusahaan
2) Karyawan yang selalu bersedia membantu pelanggan
3) Karyawan yang tidak terlampau sibuk, sehingga sanggup menanggapi
permintaan pelanggan dengan cepat Karyawan yang tidak terlampau
sibuk, sehingga sanggup menanggapi permintaan pelanggan dengan
cepat.
Tabel 4.6
Tanggapan Responden Atas Variabel Ketanggapan (X3)
Item/ rata-
indikator (Mean)
f % f % f % f % f %
x311 0 0,00 2 2,27 12 13,64 32 36,36 42 47,73 4,24
x312 0 0,00 0 0,00 26 29,55 30 34,09 32 36,36 4,04
x313 0 0,00 0 0,00 26 29,55 32 36,36 30 34,09 4,01
Rata-rata Indikator layanan yang segera (X31) 4,10
x321 0 0,00 2 2,27 19 21,59 37 42,05 30 34,09 4,05
x322 0 0,00 1 1,14 18 20,45 37 42,05 32 36,36 4,11
x323 0 0,00 0 0,00 15 17,05 46 52,27 27 30,68 4,12
Rata-rata Indikator karyawan yang selalu bersedia membantu pelanggan (X32) 4,09
x331 0 0,00 1 1,14 19 21,59 29 32,95 39 44,32 4,16
x332 0 0,00 1 1,14 10 11,36 43 48,86 34 38,64 4,25
x333 0 0,00 0 0,00 26 29,55 26 29,55 36 40,91 4,15
Rata-rata Indikator karyawan yang tidak terlampau sibuk (X33) 4,19
Rata-rata Variabel KETANGGAPAN (X3) 4,13

indikator Karyawan yang tidak terlampau sibuk (X33) dengan nilai rerata
sebesar 4.19 hasil ini menujukkan bahwa responden (ketanggapan)
memberikan nilai yang baik dalam karyawan yang tidak terlampau sibuk.
Nilai rerata terrendah dalam menjelaskan indikator Karyawan yang
selalu bersedia membantu pelanggan (X32) dengan nilai rerata sebesar
4.09 hasil ini menjelaskan indikator Karyawan yang selalu bersedia
35
membantu pelanggan bahwa sebagai karyawan harus lebih

memerhatikan pelanggan atau konsumen terutama pelanggan yang
kesulitan.
d. Deskripsi atas variabel Jaminan (X4)
Menurut Supriyanto dan Ernawaty (2010:302) jaminan (assurance)

merupakan kemampuan pemberi jasa untuk menimbulkan rasa percaya
pelanggan terhadap jasa yang ditawarkan.
Adapun Indikator dari jaminan diungkapkan oleh Tjiptono (2014:287)
adalah sebagai berikut :
1) Karyawan yang terpercaya
2) Karyawan yang selalu bersikap sopan terhadap para pelanggan
3) Karyawan yang berpengetahuan luas sehingga dapat menjawab
pertanyaan pelanggan
Tabel 4.7
Tanggapan Responden Atas Variabel Jaminan (X4)
Item/ rata-
indikator (Mean)
f % f % f % F % F %
x411 0 0,00 3 3,41 18 20,45 29 32,95 38 43,18 4,15
x412 0 0,00 1 1,14 27 30,68 28 31,82 32 36,36 3,97
x413 0 0,00 0 0,00 27 30,68 31 35,23 30 34,09 4,00
Rata-rata Indikator karyawan yang terpercaya (X41) 4,04
x421 0 0,00 2 2,27 15 17,05 37 42,05 34 38,64 4,16
x422 0 0,00 0 0,00 18 20,45 33 37,50 37 42,05 4,21
x423 0 0,00 0 0,00 14 15,91 44 50,00 30 34,09 4,15
Rata-rata Indikator karyawan yang selalu bersikap sopan terhadap pelanggan (X42) 4,17
x431 0 0,00 1 1,14 25 28,41 24 27,27 38 43,18 4,12
x432 0 0,00 1 1,14 9 10,23 46 52,27 32 36,36 4,23
x433 0 0,00 0 0,00 22 25,00 26 29,55 40 45,45 4,21
Rata-rata Indikator karyawan yang berpengetahuan luas (X43) 4,19
Rata-rata Variabel JAMINAN (X4) 4,13

indikator Karyawan yang berpengetahuan luas (X43) dengan nilai rerata
sebesar 4.19 hasil ini menujukkan bahwa responden (jaminan)
memberikan nilai yang baik dalam karyawan yang berpengetahuan luas.
terpercaya (X41) dengan nilai rerata sebesar 4.04 hasil ini menjelaskan
36
indikator Karyawan yang terpercaya bahwa sebagai karyawan harus lebih

bertanggung jawab dan jujur atas pekerjaannya agar pelanggan atau
konsumen bisa nyaman pada saat berkunjung di Higar gym makassar.
e. Deskripsi atas variabel Empaty (X5)
Menurut Supriyanto dan Ernawaty (2010:302) empati (empathy)

merupakan pemberian layanan secara individu dengan penuh perhatian
dan sesuai kebutuhan atau harapan pasien.
Adapun Indikator dari empaty menurut Tjiptono (2014:287) adalah
sebagai berikut :
1) Perhatian individual dari perusahaan
2) Waktu beroperasi yang cocok/nyaman bagi para pelanggan
3) Karyawan yang memberikan perhatian personal
Tabel 4.8
Tanggapan Responden Atas Variabel Empaty (X5)
Item/ rata-
indikator (Mean)
f % f % f % f % f %
x511 0 0,00 0 0,00 23 26,14 28 31,82 37 42,05 4,16
x512 0 0,00 0 0,00 6 6,82 49 55,68 33 37,50 4,31
x513 0 0,00 0 0,00 23 26,14 27 30,68 38 43,18 4,17
Rata-rata Indikator perhatian individual dari perusahaan (X51) 4,21
x521 0 0,00 0 0,00 23 26,14 26 29,55 39 44,32 4,16
x522 0 0,00 0 0,00 8 9,09 43 48,86 37 42,05 4,33
x523 0 0,00 0 0,00 23 26,14 30 34,09 35 39,77 4,15
Rata-rata Indikator waktu beroprasi yang cocok (X52) 4,21
x531 0 0,00 0 0,00 23 26,14 25 28,41 40 45,45 4,20
x532 0 0,00 0 0,00 7 7,95 45 51,14 36 40,91 4,33
x533 0 0,00 2 2,27 22 25,00 35 39,77 29 32,95 4,04
Rata-rata Indikator karyawan yang memberikan perhatian personal (X53) 4,19
Rata-rata Variabel EMPATY (X5) 4,21

indikator Perhatian individual dari perusahaan (X51) dan Waktu beroprasi
yang cocok (X52) dengan nilai rerata sebesar 4.21 hasil ini menujukkan
bahwa responden (empaty) memberikan nilai yang baik dalam perhatian
individu dari perusahaan dan waktu kerja atau beroprasi yang sesuai.
memberikan perhatian personal (X53) dengan nilai rerata sebesar 4.19
37
hasil ini menjelaskan indikator Karyawan yang memberikan perhatian

personal bahwa sebagai karyawan harus lebih memperhatikan pelanggan
atau konsumen secara personal.
f. Deskripsi atas variabel Loyalitas pelanggan (Y)
Menurut Griffin (Griffin, 2005), customer loyalty didasarkan pada

wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan
pembelian secara terus menerus terhadap produk atau jasa suatu
perusahaan yang dipilih”.
Indikator Kinerja Peneliti mengambil indikator loyalitas pelanggan,
dari teori Oliver (2016) yang digunakan sebagai operasionalisasi variabel
dalam penelitian mengenai loyalitas pelanggan,sebagai berikut:
1) Perilaku loyal
2) Loyalitas sikap
3) Loyalitas kognitif
Tabel 4.9
Tanggapan Responden Atas Variabel Loyalitas pelanggan (Y)
Item/ rata-
indikator (Mean)
f % f % F % f % f %
y111 0 0,00 0 0,00 20 22,73 27 30,68 41 46,59 4,25
y112 0 0,00 0 0,00 7 7,95 41 46,59 40 45,45 4,39
y113 0 0,00 1 1,14 30 34,09 39 44,32 18 20,45 3,83
Rata-rata Indikator perilaku loyal (Y11) 4,16
y121 0 0,00 2 2,27 7 7,95 25 28,41 54 61,36 4,43
y122 0 0,00 0 0,00 21 23,86 27 30,68 40 45,45 4,23
y123 0 0,00 0 0,00 9 10,23 44 50,00 35 39,77 4,29
Rata-rata Indikator loyalitas sikap (Y12) 4,32
y131 0 0,00 2 2,27 17 19,32 24 27,27 45 51,14 4,28
y132 0 0,00 0 0,00 10 11,36 40 45,45 38 43,18 4,31
y133 0 0,00 2 2,27 17 19,32 41 46,59 28 31,82 4,12
Rata-rata Indikator loyalitas kognitif (Y13) 4,24
Rata-rata Variabel LOYALITAS PELANGGAN (Y) 4,24

indikator Loyalitas sikap (Y12) dengan nilai rerata sebesar 4.32 hasil ini
menujukkan bahwa responden (loyalitas pelanggan) memberikan nilai
yang baik dalam loyalitas dalam bersikap.
Nilai rata-rata terrendah dalam menjelaskan indikator Perilaku loyal
(Y11) memiliki nilai tertinggi sebesar 4.16. Hasil ini menjelaskan indikator
38
perilaku loyal, Bahwa setiap karayawan harus berperilaku loyal terhadap

konsumen atau pelanggan.
4. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Data
a. Uji Validitas
Pengujian validitas dalam penelitian ini menggunakan teknik

koofisien korelasi lebih besar atau sama dengan 0,30 dikatakan valid.
Dengan menggunakan SPSS 23 for windows maka hasil pengujian
validitas terhadap instrumen pernyataan bukti fisik (X1), keandalan (X2),
ketanggapan (X3), jaminan (X4), empaty (X5) dan loyalitas pelanggan (Y)
dapat disajikan sebagai berikut:
Hasil pengujian validitas data untuk variabel bukti fisik dapat dilihat
dalam tabel 4.10 sebagai berikut :
Tabel 4.10 Hasil Pengujian Validitas
Nilai
Koofisien
Batas
Variabel Reliabilitas Keputusan
Alpha
(a)
(a)
Bukti fisik
0,870 0,3 Valid
(X1)
Keandalan
0,547 0,3 Valid
(X2)
Ketanggapan
0,603 0,3 Valid
(X3)
Jaminan
0,670 0,3 Valid
(X4)
Empaty
0,907 0,3 Valid
(X5)
Loyalitas
pelanggan 0,833 0,3 Valid
(Y)
Berdasarkan tabel 4.10 yakni diantara semua nilai r hitung yang

dihasilkan item pernyataan uji validitas memiliki nilai r hitung di atas 0,30
dimana nilai tertinggi 0,907 dan nilai terendah 0,547, karna semua item
pernyataan memiliki nilai r hitung di atas 0,30. Maka seluruh item
pernyataan memiliki nilai validitas atau valid, sehingga seluruh item
pernyataan dapat diuji pada pengujian selanjutnya.
39
b. Uji Reliabilitas
Dengan menggunakan SPSS 23 for windows maka hasil uji

reliabilitas terhadap instrumen dikatakan reliabel jika memberikan nilai
conbach alpha (a) lebih besar dari 0.60. Berikut uji reabilitas dalam
bentuk tabel :
Tabel 4.11 Hasil Pengujian Reliabilitas
Nilai
Koofisien
Batas
Variabel Reliabilitas Keputusan
Alpha
(a)
(a)
Bukti fisik
0,876 0,6 Reliabilitas
(X1)
Keandalan
(X2)
Ketanggapan
(X3)
Jaminan
(X4)
Empaty
(X5)
Loyalitas
pelanggan 0,881 0,6 Reliabilitas
(Y)
Berdasarkan data pada Tabel 4.11 yakni angka-angka dari nilai

alpha cronbach’s pada seluruh variabel dalam penelitian ini semua
menunjukkan besarnya diatas nilai 0.60 diantara semua variabel yang
paling tinggi nilai alpha cronbach’s adalah variabel X5 sebesar 0,928 dan
yang terendah nilai alpha cronbach’s adalah variabel X4 sebesar 0.715.
Hal ini berarti bahwa seluruh pernyataan untuk variabel independen dan
dependen adalah reliabel dan dapat disimpulkan bahwa instrumen
pernyataan kuesioner menunjukkan kehandalan dalam mengukur
variabel-variabel dalam model penelitian.
40
5. Hasil Uji Asumsi Klasik
a. Hasil Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah data penelitian yang

dilakukan memiliki distribusi yang normal atau tidak (data yang baik itu
adalah data yang normal dalam pendistribusiannya). Metode yang
digunakan ialah Normalitas Kolmogorov-SmirnovTest dengan asumsi jika
nilai signifikan lebih besar dari 0.05 maka data tersebut berdistribusi
normal. Berikut adalah tabel hasil uji normalitas :
Tabel 4.12 Hasil Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N 88
Normal Parametersa,b Mean .0000000
Std. Deviation 19.20889512
Most Extreme Differences Absolute .047
Positive .047
Negative -.038
Test Statistic .047
Asymp. Sig. (2-tailed) .200c,d
Berdasarkan Tabel 4.12 hasil pengujian normalitas menunjukkan

bahwa nilai Asymp. Sig. (2-tailed) Kolmogrov-SmirnovTest sebesar 0,200
nilai tersebut lebih besar dari 0,05 dengan demikian dapat disimpulkan
bahwa data yang di uji berdistribusi normal.
b. Hasil Uji Multikolineritas
Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi

ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Untuk
menguji multikolinieritas dengan cara melihat nilai VIF masing-masing
variabel independen, jika nilai VIF < 10, maka dapat disimpulkan data
bebas dari gejala multikolinieritas.
41
Tabel 4.13 Hasil Uji Multikoloneritas
Coefficientsa
Unstandardized Standardized Collinearity

Coefficients Coefficients Statistics
Model t Sig.
Std.
B Beta Tolerance VIF
Error
(Constant) 93.995 28.505 3.298 .001
Bukti fisik .190 .084 .194 2.261 .026 0,601 1,663
Keandalan -.015 .132 -.015 -.113 .910 0,601 1,663
1
Ketanggapan -.065 .111 -.064 -.584 .561 0,601 1,663
Jaminan .136 .097 .135 1.405 .164 0,601 1,663

Empaty .534 .070 .693 7.582 .000 0,601 1,663
Berdasarkan Tabel 4.13 hasil pengujian multikolineritas menunjukan

bahwa nilai Tolerence untuk variabel Bukti fisik (X1), Keandalan (X2),
Ketanggapan (X3), Jaminan (X4) dan Empaty (X5) adalah 0,601 > 0,10.
Sementara nilai VIF untuk variabel Bukti fisik (X1), Keandalan (X2),
Ketanggapan (X3), Jaminan (X4) dan Empaty (X5) adalah 1,663 < 10,00.
Maka mengacu pada dasar pengambilan keputusan dalam uji
multikolineritas dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi gejala
multikolineritas dalam model regresi.
c. Uji Heterokendastisitas
Uji heteroskedastisitas dilakukan dengan uji Scatterplot maksudnya

adalah pengujian yang bertujuan untuk mendeteksi ada tidaknya
heteroskedastisitas yaitu dengan melihat grafik plot antara nilai prediksi
variabel terikat (dependen) yaitu ZPRED dengan residualnya SRESID.
Jika ada plot tertentu, sperti titik-titik yang ada membentuk pola tertentu
yang teratur (bergelombang, melebar, kemudian menyempit), maka
mengindikasikan telah telah terjadi heteroskedastisitas. Hasil uji
heteroskedastisitas dapat diliat pada gambar dibawah ini:
42
Gambar 4.1
Hasil Uji Heteroskedastisitas
Gambar 4.1 menunjukkan bahwa titik-titik menyebar secara acak,

tidak membentuk sebuah pola tertentu, serta arah penyebarannya diatas
maupun dibawah angka 0 pada sumbu Y. oleh karena itu dapat
disimpulkan tidak terjadi gejala heteroskedastisitas pada model regresi
dalam penelitian ini sehingga model regresi yang dilakukan layak dipakai.
B. Pembahasan
1. Analisis Statistik Deskriptif
Analisis deskriptif digunakan untuk menganalisis data dengan cara

mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul
sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang
berlaku umum. Analisis statistik deskriptif digunakan untuk memberi
gambaran demografi responden dan deskripsi variabel dalam penelitian.
Analisis yang digunakan yakni analisis deskriptif (mean, modus, median,
max, min, rata-rata, standar deviasi). Adapun tabel deskriptif sebagai
berikut :
43
Table 4.14 Hasil statistik deskriptif
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
Bukti fisik 88 333.00 500.00 428.8977 40.01064
Keandalan 88 289.00 478.00 412.0795 39.87948
Ketanggapan 88 289.00 478.00 414.7614 38.44147
Jaminan 88 289.00 478.00 415.1250 38.62249
Empaty 88 300.00 500.00 420.3864 50.56041
Loyalitas
88 300.00 478.00 423.5227 38.98923
Pelanggan
Valid N (listwise) 88
Berdasarkan tabel 4.14 diatas menunjukkan jumlah data sampel

yakni sebanyak 88. Dari 88 sampel tersebut (minimum) variabel Bukti fisik
sebesar 333,00, variabel Keandalan sebesar 289,00, variabel
Ketanggapan sebesar 289,00, variabel Jaminan sebesar 289,00, variabel
Empaty sebesar 300,00 dan Loyalitas pelanggan sebesar 300,00. Total
(maximum) variabel Bukti fisik sebesar 500,00, variabel Keandalan
sebesar 478,00, variabel Ketanggapan sebesar 478,00, variabel Jaminan
sebesar 478,00, variabel Empaty sebesar 500,00 dan variabel Loyalitas
pelanggan sebesar 478,00. Dengan demikian variabel Bukti fisik,
Keandalan, Ketanggapan, Jaminan dan Empaty mempunyai nilai standar
deviasinya (40.01064), (39.87948), (38.44147), (38.62249), dan
(50.56041), nilai mean (428.8977), (412.0795), (414.7614), (415.1250)
dan (420.3864), variabel Loyalitas pelanggan mempunyai nilai standar
deviasi (38.98923) dan nilai mean (423.5227). Dengan demikian dapat
disimpulkan bahwa variabel tidak terjadi outliers pada data, karna nilai
standart deviasi kurang dari nilai mean.
44
2. Hasil Uji Regresi Linear Berganda
Tabel 4.15
Hasil Uji Regresi Berganda
Coefficientsa

Model t Sig.
Std.
Error
(Constant) 93.995 28.505 3.298 .001
Bukti fisik .190 .084 .194 2.261 .026 0,601 1,663
Keandalan -.015 .132 -.015 -.113 .910 0,601 1,663
1
Ketanggapan -.065 .111 -.064 -.584 .561 0,601 1,663
Jaminan .136 .097 .135 1.405 .164 0,601 1,663

Empaty .534 .070 .693 7.582 .000 0,601 1,663
Berdasarkan hasil pada tabel diatas, maka persamaan regresi linear

berganda dapat dirumuskan sebagai berikut :
Y = 93.995 + 0,190X1 + -0,15X2 + -0,65X3 + 0,136X4 + 0,534X5
Hasil dari persamaan regresi tersebut menujukkan arah variabel
bebas (Independen) yaitu Bukti fisik, Keandalan, Ketanggapan, Jaminan
dan Empaty terhadap variabel terikat (Dependen) yaitu Loyalitas
pelanggan. Persamaan regresi tersebut, dapat dijelaskan yaitu sebagai
berikut:
a) Nilai konstanta (a=93.995) mengartikan bahwa nilai Loyalitas
pelanggan akan tetap konstan sebesar 93.995 apabila nilai Bukti fisik,
Keandalan, Ketanggapan, Jaminan dan Empaty menunjukkan angka
0.
b) Koefisien X1 bernilai (0,190) mengartikan bahwa Bukti fisik
berpengaruh positif terhadap Loyalitas pelanggan sebesar 93.995,
artinya apabila bukti fisik dilakukan dapat meningkatkan loyalitas
pelanggan begitupun sebaliknya apabila tidak dilakukan pada saat
variabel bebas lainnya tetap.
c) Koefisien X2 bernilai (-0,15) mengartikan bahwa Keandalan
berpengaruh negatif terhadap Loyalitas pelanggan sebesar 93,995,
artinya apabila keandalan dilakukan tidak dapat meningkatkan
45
loyalitas pelanggan begitupun sebaliknya apabila tidak dilakukan pada

saat variabel bebas lainnya tetap.
d) Koefisien X3 bernilai (0,65) mengartikan bahwa Ketanggapan
berpengaruh positif terhadap Loyalitas pelanggan sebesar 93,995,
artinya apabila ketanggapan dilakukan dapat meningkatkan loyalitas
pelanggan begitupun sebaliknya apabila tidak dilakukan pada saat
variabel bebas lainnya tetap.
e) Koefisien X4 bernilai (0,136) mengartikan bahwa Jaminan berpengaruh
positif terhadap Loyalitas pelanggan sebesar 93,995, artinya apabila
keandalan dilakukan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan
begitupun sebaliknya apabila tidak dilakukan pada saat variabel bebas
lainnya tetap.
f) Koefisien X5 bernilai (0,534) mengartikan bahwa Empaty berpengaruh
positif terhadap Loyalitas pelanggan sebesar 93,995, artinya apabila
keandalan dilakukan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan
begitupun sebaliknya apabila tidak dilakukan pada saat variabel bebas
lainnya tetap.
3. Uji Hipotesis
1. Analisis Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien determinasi (Rsquare) pada intinya mengukur seberapa

besar kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel
2
independennya. Nilai koefisien determinasi (R ) nilai mencerminkan
seberapa besar variasi dan variabel terikat Y dapat diterangkan oleh
variabel bebas X. bila nilai koefisien determinasi sama dengan nol, artinya
variasi dari Y tidak dapat diterangkan oleh X sama sekali. Sementara bila
R2 = 1, artinya variasi Y secara keseluruhan dapat diterangkan oleh X.
hasil perhitungan koefisien determinasi penelitian ini dapat dilihat pada
table 4.16 sebagai berikut:
Tabel 4.16
Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2)
Model Summaryb
Adjusted
R
Model R R
Square
Square
1 .870a .757 .742

46
Berdasarkan tabel 4.16 nilai koefisien determinasi yang ditunjukkan

dengan R Square sebesar 0.757 yaitu 75.70% dari Variabel Bukti fisik,
Keandalan, Ketanggapan, Jaminan dan Empaty (Bebas) Terhadap
Variabel Loyalitas pelanggan (Terikat) dapat dijelaskan. Sisanya sebesar
24.30% dapat diterangkan atau dijelaskan oleh variabel dependen.
2. Pengujian Uji F (simultan)
Data pengambilan keputusan dalam uji F ini yaitu F-hitung > F-tabel
= 2.324 yang diperoleh dari rumus FINV pada excel, maka model tersebut
diterima.
Tabel 4.17 Hasil Uji Simultan
ANOVAa
Sum of Mean
Model df F Sig.
Squares Square
Regression 100.152.551 5 20.030.510 51.166 .000b
1 Residual 32.101.404 82 391.481
Total 132.253.955 87
Hasil perhitungan statistic uji F pada tabel diatas meniunjukkan

nilai Fhitung sebesar 51.166 setelah itu dibandingkan dengan nilai Ftabel
sebesar 2.324 dengan signifikansi (0,00). Jadi dapat disimpulkan Fhitung >
Ftabel (51.166 > 2.324 dengan signifikan 0.000 < 0.05), ini berarti bahwa
variabel independen Bukti fisik, Keandalan, Ketanggapan, Jaminan dan
Empaty secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas
pelanggan.
3. Pengujian Uji T (parsial)
Dasar pengambilan keputusan dalam uji ini yaitu Thitung > Ttabel = 1,989
yang diperoleh dari rumus TINV pada excel dan sig > 0.05, HO ditolak
dan Ha diterima maka hipotesis diterima.
47
Tabel 4.18 Hasil Uji Parsial
Coefficientsa

Model T Sig.
Std.
Error
(Constant) 93.995 28.505 3.298 .001
Bukti fisik .190 .084 .194 2.261 .026 0,601 1,663
1 Keandalan -.015 .132 -.015 -.113 .910 0,601 1,663
Ketanggapan -.065 .111 -.064 -.584 .561 0,601 1,663
Jaminan .136 .097 .135 1.405 .164 0,601 1,663

Empaty .534 .070 .693 7.582 .000 0,601 1,663
Pada tabel diatas variabel Bukti fisik menunjukkan Thitung sebesar
2.261 sementara itu nilai Ttabel = 1,989 maka Thitung > Ttabel dan nilai
signifikansi yaitu 0.026 < 0.05 artinya variabel Bukti fisik (X1) berpengaruh
positif dan signifikan terhadap Loyalitas pelanggan.
variabel Keandalan menunjukkan Thitung sebesar -0.113 sementara itu
nilai Ttabel = 1,989 maka Thitung > Ttabel dan nilai signifikansi yaitu 0.910 >
0.05 artinya variabel Keandalan (X2) berpengaruh negatif dan tidak
signifikan terhadap Loyalitas pelanggan.
variabel Ketanggapan menunjukkan Thitung sebesar -0.584 sementara
itu nilai Ttabel = 1,989 maka Thitung > Ttabel dan nilai signifikansi yaitu 0.561
> 0.05 artinya variabel Ketanggapan (X3) berpengaruh negatif dan tidak
signifikan terhadap Loyalitas pelanggan.
variabel Jaminan menunjukkan Thitung sebesar 1.405 sementara itu
nilai Ttabel = 1,989 maka Thitung > Ttabel dan nilai signifikansi yaitu 0.164 >
0.05 artinya variabel Jaminan (X4) tidak berpengaruh dan tidak signifikan
terhadap Loyalitas pelanggan.
Sedangkan untuk variabel Empaty nilai Thitung = 7.582 dan nilai Ttabel
= 1,989 maka nilai Thitung > Ttabel dan nilai signifikansi yaitu 0.000 < 0.05
artinya variabel Empaty (X5) berpengaruh positif dan signifikan terhadap
Loyalitas pelanggan.
48
4. Analisis dan Pembahasan
a. Pengaruh bukti fisik terhadap loyalitas pelanggan
Hipotesis pertama (H1) menyatakan bahwa Bukti fisik berpengaruh

positif dan signifikan terhadap Loyalitas pelanggan. hasil Uji statistic t
dalam penelitian ini menunjukkan pengaruh Bukti fisik terhadap Loyalitas
pelanggan memperoleh hasil yang signifikan dan bertanda positif. Hal ini
dibuktikan dari nilai t hitung variabel Bukti fisik (X1) sebesar 2.261 yang
lebih besar dari t table yakni sebesar 1,989 atau t hitung (2.261) > t table
(1,989). sementara untuk nilai koefisien regresi ini dapat dinyatakan
signifikansinya sebesar 0.026 yang lebih kecil dari 0.05 atau (0.026<0.05)
dimana 0.05 merupakan tingkat signifikan maksimal.
Berdasarkan data diatas dapat disimpulkan bahwa Bukti fisik di Higar
gymnasium sudah memberikan bukti nyata mengenai penampilan fisik,
peralatan, personil dan baha-bahan maupun alat-alat gym, atau higar
sudah mampu memperlihatkan kemampuan dalam menunjukkan
eksistensinya kepada para pelanggan.
Hasil penelitian ini sejalan dengan teori sebelumnya Rosalia dan
Purnawati (2018:2447) dalam penelitiannya mengungkapkan bagaimana
instansi tersebut menampilkan kemampuan sarana dan prasarana fisik
yang dapat diandalkan.
b. Pengaruh Keandalan terhadap Loyalitas pelanggan
Hipotesis kedua (H2) menyatakan bahwa Keandalan berpengaruh

negatif dan tidak signifikan terhadap Loyalitas pelanggan. hasil Uji
statistic t dalam penelitian ini menunjukkan pengaruh Keandalan terhadap
Loyalitas pelanggan memperoleh hasil yang tidak signifikan dan bertanda
negatif. Hal ini dibuktikan dari nilai t hitung variabel Keandalan (X2)
sebesar -0.113 yang lebih kecil dari t table yakni sebesar 1,998 atau t
hitung (-0.113) < t table (1,998). sementara untuk nilai koefisien regresi
ini dapat dinyatakan signifikansinya sebesar 0.910 yang lebih besar dari
0.05 atau (0.910>0.05) dimana 0.05 merupakan tingkat signifikan
maksimal.
Berdasarkan data diatas dapat disimpulkan bahwa Keandalan harus
mengutamakan penggunaan bahasa yang tepat dan memberikan
49
layanan yang lebih baik atau lebih maksimal lagi, agar loyalitas pelanggan
semakin meningkat.
Hasil penelitian ini sejalan Rosalia dan Purnawati (2018:2447)
bahwa bagaimana kemampuan perusahaan yang memberikan
pelayanan sesuai dengan apa yang dijanjikan secara akurat dan
terpercaya yang tercermin dari ketepatan waktu, pelayanan yang sama
untuk semua konsumen tanpa kesalahan, sikap simpatik, dan akurasi
tinggi.
c. Pengaruh Ketanggapan terhadap Loyalitas pelanggan
Hipotesis kedua (H3) menyatakan bahwa Ketanggapan berpengaruh

negatif dan tidak signifikan terhadap Loyalitas pelanggan. hasil Uji
statistic t dalam penelitian ini menunjukkan pengaruh Ketanggapan
terhadap Loyalitas pelanggan memperoleh hasil yang tidak signifikan dan
bertanda negatif. Hal ini dibuktikan dari nilai t hitung variabel
Ketanggapan (X3) sebesar -0.584 yang lebih kecil dari t table yakni
sebesar 1,998 atau t hitung (-0.584) < t table (1,998). sementara untuk
nilai koefisien regresi ini dapat dinyatakan signifikansinya sebesar 0.561
yang lebih besar dari 0.05 atau (0.561>0.05) dimana 0.05 merupakan
tingkat signifikan maksimal.
Berdasarkan data diatas dapat disimpulkan bahwa karyawan Higar
gymnasium harus lebih mengutamakan pelayanan yang cepat dan tepat
kepada konsumen maupun pelanggan, dengan penyampaian informasi
yang jelas.
Hasil penelitian ini sejalan Menurut Tjiptono (2014:282) daya
tanggap (responsiveness) merupakan keinginan para staf untuk
membantu para pelanggan dan memberikan layanan daya tanggap.
d. Pengaruh Jaminan terhadap Loyalitas pelanggan
Hipotesis kedua (H4) menyatakan bahwa Jaminan tidak

berpengaruh dan tidak signifikan terhadap Loyalitas pelanggan. hasil Uji
statistic t dalam penelitian ini menunjukkan pengaruh Jaminan terhadap
Loyalitas pelanggan memperoleh hasil yang tidak signifikan dan bertanda
positif. Hal ini dibuktikan dari nilai t hitung variabel Jaminan (X4) sebesar
1.405 yang lebih kecil dari t table yakni sebesar 1,998 atau t hitung (1.405)
< t table (1,998). sementara untuk nilai koefisien regresi ini dapat
dinyatakan signifikansinya sebesar 0.164 yang lebih besar dari 0.05 atau
(0.164>0.05) dimana 0.05 merupakan tingkat signifikan maksimal.
gymnasium harus lebih bisa mengasa pengetahuan, kompetensi,
50
kesopanan, dan sifat yang dapat dipercaya, karena karyawan yang

berpengetahuan luas dapat menjawab pertanyaan para pelanggan dan
dapat menimbulkan rasa percaya pelanggan.
Hasil penelitian ini sejalan Menurut Supriyanto dan Ernawaty
(2010:302) jaminan (assurance) merupakan kemampuan pemberi jasa
untuk menimbulkan rasa percaya pelanggan terhadap jasa yang
ditawarkan.
e. Pengaruh Empaty terhadap Loyalitas pelanggan
Hipotesis kedua (H5) menyatakan bahwa Empaty berpengaruh

positif dan signifikan terhadap Loyalitas pelanggan. hasil Uji statistic t
dalam penelitian ini menunjukkan pengaruh Empaty terhadap Loyalitas
pelanggan memperoleh hasil yang signifikan dan bertanda positif. Hal ini
dibuktikan dari nilai t hitung variabel Empaty (X5) sebesar 7.582 yang
lebih besar dari t tabel yakni sebesar 1,998 atau t hitung (7.582) > t tabel
(1,998). sementara untuk nilai koefisien regresi ini dapat dinyatakan
signifikansinya sebesar 0.000 yang lebih besar dari 0.05 atau
(0.000>0.05) dimana 0.05 merupakan tingkat signifikan maksimal.
gymnasium memberikan nilai yang baik dalam pelayanan yang individu
dengan penuh perhatian dan sesuai kebutuhan yang diinginkan
pelanggan, selain itu karyawan juga dapat berkimunikasi dengan baik
dalam pelayanan individu oleh pelanggan dan memberikan pemahaman
atas kebutuhan individual pelanggan.
Hasil penelitian ini sejalan Menurut Supriyanto dan Ernawaty
(2010:302) empati (empathy) merupakan pemberian layanan secara
individu dengan penuh perhatian dan sesuai kebutuhan atau harapan
pasien.
f. Pengaruh Bukti fisik, Keandalan, Ketanggapan, Jaminan dan Empaty
terhadap Loyalitas pelanggan
Hipotesis ketiga (H6) menyatakan bahwa Bukti fisik, Keandalan,

Ketanggapan, Jaminan dan Empaty berpengaruh secara simultan
terhadap Loyalitas pelanggan. hasil Uji statistic t dalam penelitian ini
menunjukkan Bukti fisik, Keandalan, Ketanggapan, Jaminan dan Empaty
51
terhadap Loyalitas pelanggan memperoleh hasil yang signifikan dan

bertanda positif. Hasil perhitungan statistik uji F menunjukkan nilai F-
hitung sebesar 51.166. Setelah itu dibandingkan dengan nilai F-tabel
sebesar 2.324 dengan signifikansi 5% (0,05). Jadi dapat disimpulkan
Fhitung > Ftabel (51.166>2.324) dengan sig 0,000 < 0,05.
Berdasarkan data diatas, dapat disimpulkan bahwa peran Bukti fisik,
Keandalan, Ketanggapan, Jaminan dan Empaty berperan penting dalam
meningkatkan Loyalitas pelanggan. tetapi juga memperhatikan
kebutuhan pelanggan dan menjadikan pelanggan yang efektif dan efesien
serta produktivitas yang baik. Selain itu, Keandalan, Ketanggapan dan
Jaminan juga berperan penting atas peningkatan Loyalitas pelanggan.
Oleh karena itu, Keandalan, Ketanggapan dan Jaminan sangat
diperlukan untuk mengembangkan tanggung jawab tersebut.
Hal ini sesuai dengan teori menurut Supriyanto dan Ernawaty
(2010:302) terdiri atas kemampuan pemberi layanan untuk memberikan
pelayanan yang diharapkan secara akurat sesuai dengan yang dijanjikan.
Lupiyoadi dan Hamdani (2006:182) suatu kebijakan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada
pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Tjiptono
(2014:282) jaminan mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan,
dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya,
resiko atau keragu – raguan.
BAB V
PENUTUP
1.1 Kesimpulan
Berdasarkan analisis data dan pembahasan hasil penelitian, dapat ditarik
kesimpulan sebagai berikut:
1. Bukti fisik berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas
pelanggan. Artinya Loyalitas pelanggan semakin meningkat jika adanya
Bukti fisik yang kuat.
2. Keandalan berpengaruh secara negatif dan tidak signifikan terhadap
Loyalitas pelanggan. Artinya Loyalitas pelanggan semakin memburuk jika
adanya keandalan yang lemah.
3. Ketanggapan berpengaruh secara negatif dan tidak signifikan terhadap
Loyalitas pelanggan. Artinya karyawan harus lebih meningkatkan
ketanggpan demi menciptakan Loyalitas pelanggan.
4. Jaminan tidak berpengaruh dan tidak signifikan terhadap Loyalitas
pelanggan. Artinya Jaminan tidak mempengaruhi dan searah terhadap
Loyalitas pelanggan.
5. Empaty berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas pelanggan.
Artinya semakin baik Empaty terhadap Loyalitas pelanggan maka akan
memberikan hal yang positif terhadap perusahaan.
52
53
sebaliknya jika semakin rendah Empaty maka akan menyebabkan
semakin rendahnya Loyalitas pelanggan.
6. Bukti fisik, Keandalan, Ketanggapan, Jaminan dan Empaty berpengaruh
secara simultan terhadap Loyalitas pelanggan. Artinya semakin baik Bukti
fisik, Keandalan, Ketanggapan, Jaminan dan Empaty terhadap loyalitas
pelanggan maka semakin bagus kinerja yang dimiliki dan akan
meningkatkan kinerja perusahaan.
1.2 Saran
Berdasarkan hasil penelitian tentang Kualitas Layanan terhadap Loyalitas
pelanggan Higar Gymnasium Di Kota Makassar, maka peneliti memberikan
saran sebagai berikut:
1. Diharapkan untuk meningkatkan melalui bentuk fisik perusahaan
sebaiknya peralatan gym, suasana tempat, fasilitas sauna, dan lain2 harus
di jaga lebih baik lagi atau menambah alat dan fasilitas yang di butuhkan,
agar konsumen atau pelanggan lebih senang.
2. Diharapkan Keandalan harus mengutamakan penggunaan bahasa yang
tepat dan memberikan layanan yang lebih baik atau lebih maksimal lagi,
agar loyalitas pelanggan semakin meningkat.
3. karyawan Higar gymnasium harus lebih mengutamakan pelayanan yang
cepat dan tepat kepada konsumen maupun pelanggan, dengan
penyampaian informasi yang jelas.
4. karyawan Higar gymnasium harus lebih bisa mengasa pengetahuan,
kompetensi, kesopanan, dan sifat yang dapat dipercaya, karena karyawan
yang berpengetahuan luas dapat menjawab pertanyaan para pelanggan
dan dapat menimbulkan rasa percaya pelanggan.

54
5. Diharapkan perusahaan Higar gymnasium mempertahankan nilai yang
baik dalam pelayanan yang individu dengan penuh perhatian dan sesuai
kebutuhan yang diinginkan pelanggan, selain itu karyawan juga dapat
berkimunikasi dengan baik dalam pelayanan individu oleh pelanggan dan
memberikan pemahaman atas kebutuhan individual pelanggan.
6. Diharapkan perusahaan bahwa peran Bukti fisik, Keandalan,
Ketanggapan, Jaminan dan Empaty berperan penting dalam meningkatkan
Loyalitas pelanggan. tetapi juga memperhatikan kebutuhan pelanggan dan
menjadikan pelanggan yang efektif dan efesien serta produktivitas yang
baik.
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, S. (2010). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta:

Rineka Cipta.
Budiarto. (2021). Kualitas Pelayanan Kesehatan Puskesmas di Kecamatan

Enrekang Kabupaten Enrekang. Universitas Hassanudin, Makassar.
Darmanah, Garaika. (2019). Metode Penelitian. Lampung Cv. Tlira Tech.
Engel, Blackwell, Miniard. (2012). Perilaku Konsumen. Tangerang: Binarupa

Aksara.
Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra. (2012). Service, Quality Satisfaction.

Jogjakarta: Andi Offset.
Fandy, Tjiptono. (2011). Service Management Mewujudkan Layanan Prima.

Edisi 2. Yogyakarta: Andi.
Ghozali, I. (2013). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM

SPSS 21Update PLS Regresi. Semarang: Badan Penerbit
Universitas Diponegoro.
Griffin. (2005). Customer Loyalty. Jakarta: Erlangga.
Hasan, A. (2015). Marketing. Yogyakarta. Medpress.
Heriyanto, H. (2013). Pengaruh Layanan Perpustakaan Keliling Terhadap

Kemampuan Literasi Informasi "Wanita Tuna Susila (WTS) Di
Lokalisasi Gambilangu Semarang. Jurnal Ilmu Perpustakaan, 2(4),
142–156. Retrieved from
https://ejournal3.undip.ac.id/index.php/jip/article/view/4652/4496.
Hurriyati, Ratih. (2015). Bauran Pemasaran Dan Loyalitas Konsumen”.

Penerbit Cv. Alfabeta, Bandung.
Lupiyoadi dan Hamdani, (2006). Manajemen Pemasaran jasa Edisi kedua.

Penerbit Salemba Empat: Jakarta.
Lee, C. H. (2007). The Development of an E-Travel Service Quality Scale.

TourismManagement, 1434-1449.
Mark D Uncles, D. G. (2003). Customer Loyalty and Customer Programs.
Journal ofConsumer Marketing Vol. 20 No. 4, 294-361.
Marketiva, (2021).Hubungan Latihan Kekuatan Otot Lengan dan Panjang

Lengan Terhadap Kemampuan Service Atas Permainan Bola Voli.
Jurnal Pendidikan Olahraga, Vol. 4, No. 1, (hlm. 44 – 55)
Nia Sri Ramania MSc, (2021). Sosialisasi & implementasi pengaruh cardio
respiratory fitness pada olahraga Kesehatan sebagai sarana dalam
55
56
penanggulangan covid-19. Ilmu keolahragaan, Sekolah Farmasi.

Institut Teknologi Bandung.
Oliver, R. L. (2016). Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer.

Routledge.
Rosalia, K. J., & Purnawati, N. K. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Pasien RSU Surya Husadha di Denpasar. E-
Jurnal Manajemen Unud, Vol. 7, No. 5, 2442-2469.
Sugiyono. (2014). Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif,

Kualitatif danR&D. Bandung: Alfabeta.
Supriyanto dan Ernawati, (2010). Judul : Pemasaran Industri Jasa

Kesehatan. Penerbit CV Andi Offset : Yogyakarta.
Suwarsito., Aliya, Sabeli. (2020). Kualitas Layanan dan Kepuasan Serta

Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilmiah Bina
Manajemen. Volume 3 (1): 27-35.
Supranto. (2006). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta:

Rineka Cipta.
Sopiah dan Etta Mamang Sangadji. (2016). Salesmanship (Kepenjualan).

Penerbit PT Bumi Aksara.
Tjiptono. (2014). Service, Quality & Satisfaction. Edisi 3. Yogyakarta:

Penerbit Andi.
Wijaya, (2011). Manajemen Kualitas Jasa, Jakarta: Salemba Empat 2011.
Zannati, T. I. (2019). Metode Penelitian: Pedoman Penelitian Bisnis dan

Akademik.Jakarta: Lembaga Pengembangan Manajemen dan
Publikasi Imperium.
L
A
M
P
I
R
A
N
57
58
KUESIONER PENELITIAN
Kepada Yth:
Bapak/Ibu/Sdr/I Pelanggan
Higar Gymnasium Makassar
Dengan Hormat,
Bersama ini saya yang tersebut namanya dibawah ini :
Nama : ABD. CHALIP HAKIM
Pekerjaan : MAHASISWA UNIVERSITAS HASANUDDIN
Stambuk : A021181520
Judul Penelitian : “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas

Pelanggan Higar Gymnasium Di Kota Makassar”
Bersama ini saya mohon ketersediaan para pelanggan Higar Gymnasium

untuk mengisi data kuesioner yang telah disediakan. Informasi yang responden
berikan saya jamin kerahasiaannya dan semata-mata digunakan untuk kegiatan
penelitian.
Akhir kata saya ucapkan terima kasih atas kontribusi dan partisipasi yang
diberikan oleh para responden yang telah bersedia meluangkan waktunya untuk
mengisi kuesioner ini.
Hormat Saya,
ABD. CHALIP HAKIM

59
KUESIONER
I. PROFIL RESPONDEN
1. Nama :
2. Jenis Kelamin : ( ) Laki-Laki ( ) Perempuan
3. Umur : ( ) <25 Tahun ( ) 25-30 Tahun ( ) 31-35
Tahun
( ) 36-40 Tahun ( ) 41-45 Tahun ( ) >46 Tahun
II. PETUNJUK PENGISIAN KUESIONER

Kuesioner dibawah ini memuat sejumlah pernyataan. Silahkan anda
memberikan tanda ceklist (√) pada skor nilai jawaban yang anda pilih untuk
menunjukkan seberapa besar tingkat persetujuan atau ketidak setujuan
anda terhadap pernyataan tersebut.
Keterangan Skor Penilaian :
Point 1 = Sangat Tidak Setuju (STS)
Point 2 = Tidak Setuju (TS)
Point 3 = Netral (N)
Point 4 = Setuju (S)
Point 5 = Sangat Setuju (SS)
1. Bukti fisik (X1)
NO PERNYATAAN STS TS KS S SS
Peralatan mutakhir/terbaru
1 Perusahaan selalu mengupgrade peralatannya
2 Perusahaan tidak mengupgrade peralatannya
3 Peralatan perusahaan tidak ada ditempat lain
Fasilitas fisik yang berdaya tarik
1 Perusahaan memberikan fasilitas di dalam
ruangan fitness yang sangat baik
2 Perusahaan melengkapi fasilitasnya seperti ac,
wifi dll
3 Perusahaan tidak melengkapi fasilitas wifi, ac dll
Karyawan yang berpenampilan rapi
1 Karyawan yang dimiliki oleh Higar Gymnasium
selalu menjaga penampilan
2 Karyawan selalu menjaga kebersihan ruangan
dan alat gym dengan baik
60
3 Karyawan sudah menggunakan alat gym yang

baik dan layak digunakan oleh pelanggan
2. Keandalan (X2)
Jasa disampaikan sesuai waktu yang dijanjikan

Kesesuaian pelayanan dengan janji yang
1
ditawarkan
Ketidak sesuaian pelayanan dengan janji yang
2
ditawarkan
3 Ketepatan waktu dalam melayani pelanggan
Jasa disampaikan secara benar semenjak
pertama kali
Penyampain karyawan atas instruksi gym
1
sudah benar sejak pertama kali
Pelayanan karyawan sudah sangat baik pada
2
saat pertama kali
Pelayanan karyawan kurang baik pada saat
3
pertama kali
System pencatatan yang akurat dan bebas
kesalahan
1 Pelayanan sesuai harapan
2 Ketepatan solusi dalam pemecahan masalah
3 Pelayanan tidak sesuai harapan
3. Ketanggapan (X3)
Layanan yang segera

1 Pelayanan karyawan sangat baik
2 Karyawan sangat cepat dalam melayani
3 Karyawan lambat pada saat melayani
Karyawan yang selalu bersedia membantu

pelanggan
1 Karyawan bersedia membantu saat kapanpun
2 Karyawan membantu hanya kesulitan saja
3 Karyawan tidak membantu sama sekali

walaupun dalam keadaan kesulitan
61
Karyawan yang tidak terlampau sibuk
1 Karyawan tidak pernah selalu sibuk untuk

merespon
2 Karyawan dapat mengatakan dengan pasti
kapan pelayanan yang dibutuhkan dapat
terlaksana
3 Karyawan selalu sibuk untuk merespon
4. Jaminan (X4)
Karyawan yang terpercaya

1 Karyawan terampil dalam menangani pelanggan
2 Karyawan tidak terampil dalam menangani

pelanggan
3 Karyawan tidak terampil dalam menangani alat
gym
Karyawan yang selalu bersikap sopan terhadap
pelanggan
1 Karyawan membuat pelanggan merasa aman
selama bertransaksi
2 Karyawan membuat pelanggan merasa percaya
selama bertransaksi
3 Karyawan secara konsisten melayani pelanggan
dengan sopan dan santun
Karyawan yang berpengetahuan luas
1 Karyawan memberikan informasi secara jelas

2 Karyawan memberikan informasi yang mudah
dipahami
3 Karyawan memberikan informasi yang sulit
dipahami
5. Empaty (X5)
Perhatian individual dari perusahaan

1 Perusahaan menawarkan bimbingan karir
kepada pelanggan
2 Perusahaan menawarkan diskon hanya kepada
pelanggan saja
3 Perusahaan tidak menawarkan diskon sama
sekali
Waktu beroperasi yang cocok
62
1 Jam pelayanan higar gymnasium ini sesuai

dengan kebutuhan pelanggan
2 Jam pelayanan higar gymnasium tidak sesuai
dengan kebutuhan pelanggan
3 Perusahaan membuka hanya pada weekend
Karyawan yang memberikan perhatian personal
1 Karyawan memberikan perhatian baik secara

personal kepada pelanggan
2 Karyawan dapat merespon dengan baik apa
yang menjadi keluhan pelanggan
3 Karyawan tidak memberikan perhatian baik
secara personal kepada pelanggan
6. Loyalitas pelanggan (Y)

Perilaku loyal
1 Berniat untuk kembali menggunakan pelayanan
higar gymnasium
2 Ingin selalu mengunjungi higar gymnasium
3 Tidak berniat untuk kembali menggunakan

pelayanan higar gymnasium
Loyalitas sikap
1 Merekomendasikan pelayanan secara positif

layanan higar gymnasium kepada orang lain
2 Tidak merekomendasikan pelayanan higar
gymnasium kepada orang lain
3 Merekomendasikan pelayanan secara negatif
layanan higar gymnasium kepada orang lain
Loyalitas kognitif
1 Tetap memakai jasa higar gymnasium walupun

ada tempat gym yang lain dan harganya lebih
murah
2 Tidak memakai jasa higar gymnasium karena
terlalu mahal
3 Memakai jasa higar gymnasium walaupun
tempatnya mahal dan alatnya kurang
No.
Resp BUKTI FISIK (X1)
1 4 4 3 5 3 4 5 4 3 35
2 5 3 5 4 5 4 5 5 5 41
3 5 3 3 5 3 4 5 5 3 36
4 4 4 5 5 5 4 5 4 5 41
63
5 5 3 4 5 4 5 4 5 4 39
6 4 3 5 4 5 5 4 4 5 39
7 3 5 5 5 5 4 4 3 5 39
8 4 3 3 5 3 3 5 4 3 33
9 5 4 4 4 4 5 4 5 4 39
10 4 3 3 5 3 4 5 4 3 34
11 5 5 5 4 5 4 5 5 5 43
12 5 5 4 3 4 5 4 5 4 39
13 4 5 5 4 5 5 5 4 5 42
14 5 4 5 5 5 4 5 5 5 43
15 4 5 4 4 4 5 4 4 4 38
16 3 5 3 3 3 4 5 3 3 32
17 4 4 5 5 5 4 5 4 5 41
18 5 4 4 4 4 5 5 5 4 40
19 4 3 5 4 5 5 4 4 5 39
20 3 3 5 3 5 4 5 3 5 36
21 5 4 4 4 4 5 4 5 4 39
22 4 3 3 5 3 4 5 4 3 34
23 4 3 3 4 3 3 4 4 3 31
24 5 5 5 4 5 4 5 5 5 43
25 5 3 4 5 4 5 4 5 4 39
26 4 4 3 5 3 4 5 4 3 35
27 5 3 5 5 5 4 5 5 5 42
28 4 5 4 2 4 5 5 4 4 37
29 4 5 5 5 5 5 5 4 5 43
30 5 5 5 5 5 4 5 5 5 44
31 5 4 4 5 4 5 5 5 4 41
32 4 5 3 3 3 4 5 4 3 34
33 5 5 3 4 3 3 5 5 3 36
34 4 4 3 5 3 4 5 4 3 35
35 3 3 5 4 5 4 5 3 5 37
36 4 3 4 5 4 5 5 4 4 38
37 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45
38 4 4 5 4 5 4 4 4 5 39
39 3 3 3 5 3 3 4 3 3 30
40 5 3 4 4 4 5 5 5 4 39
41 4 4 3 3 3 4 2 4 3 30
42 3 3 5 4 5 4 5 3 5 37
43 5 5 4 5 4 5 5 5 4 42
44 2 5 5 4 5 5 4 3 5 38
45 5 5 5 3 5 4 4 5 5 41
46 4 4 4 5 4 5 5 4 4 39
47 5 3 3 4 3 4 5 5 3 35
48 5 3 5 3 5 4 5 5 5 40
64
49 4 4 4 5 4 5 5 4 4 39
50 5 3 5 2 5 5 5 5 5 40
51 5 3 5 3 5 4 5 5 5 40
52 4 5 4 5 4 5 5 4 4 40
53 5 4 3 2 3 4 5 5 3 34
54 4 3 3 5 3 3 4 4 3 32
55 3 3 5 4 5 4 5 4 5 38
56 4 4 4 4 4 5 4 4 4 37
57 5 3 3 5 3 4 5 5 3 36
58 4 3 3 3 3 4 4 4 3 31
59 3 5 5 4 3 4 5 3 5 37
60 5 3 4 2 4 5 5 5 4 37
61 4 4 5 3 5 5 4 4 5 39
62 3 3 5 4 5 4 5 3 5 37
63 4 5 4 3 3 3 3 5 4 34
64 5 5 4 5 4 5 5 5 4 42
65 2 5 3 3 3 4 5 4 3 32
66 5 4 5 4 5 4 5 5 5 42
67 4 5 4 5 4 5 5 4 4 40
68 5 5 5 4 5 5 3 5 5 42
69 5 4 5 3 5 4 4 5 4 39
70 5 5 5 5 5 5 4 5 5 44
71 4 5 4 5 4 5 5 4 4 40
72 5 5 5 4 5 5 3 5 5 42
73 5 4 5 3 5 4 4 5 4 39
74 5 5 5 5 5 5 4 5 5 44
75 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45
76 3 3 4 4 4 5 5 5 5 38
77 4 5 4 3 3 5 5 4 5 38
78 5 4 5 4 5 4 5 5 5 42
79 4 5 5 5 5 4 4 5 4 41
80 3 5 4 2 5 3 5 5 5 37
81 5 5 5 5 4 5 5 4 5 43
82 5 4 5 4 5 4 5 5 5 42
83 4 5 5 5 5 5 5 5 5 44
84 3 5 4 5 4 5 3 3 4 36
85 5 5 5 5 5 5 4 5 4 43
86 5 5 5 4 5 4 5 4 5 42
87 4 4 5 4 5 4 4 5 5 40
88 3 3 5 5 5 4 3 5 4 37
No.
Resp KEANDALAN (X2)
1 4 4 3 4 3 4 3 4 3 32
65
2 5 3 5 3 5 4 5 4 5 39
3 5 3 4 4 3 4 3 4 3 33
4 4 4 3 4 5 4 5 4 5 38
5 5 3 3 5 4 5 4 5 4 38
6 4 3 4 5 4 4 5 5 5 39
7 3 5 3 4 5 4 5 4 5 38
8 4 3 5 3 3 3 3 3 3 30
9 5 4 4 5 4 5 4 5 4 40
10 4 3 5 4 3 4 3 4 3 33
11 5 5 5 4 5 4 5 4 5 42
12 5 5 4 5 4 5 4 5 4 41
13 4 5 3 5 5 5 5 5 5 42
14 5 4 5 4 5 4 5 4 5 41
15 4 5 4 5 4 5 4 5 4 40
16 3 5 5 4 3 4 3 4 3 34
17 4 4 5 4 5 4 5 4 5 40
18 5 4 4 5 4 5 4 5 4 40
19 4 3 3 3 4 5 5 5 5 37
20 3 3 3 4 5 4 5 4 5 36
21 5 4 5 5 4 3 4 5 4 39
22 4 3 4 4 3 4 3 4 3 32
23 4 3 3 3 3 3 3 3 3 28
24 5 5 3 4 5 4 5 4 5 40
25 5 3 4 5 4 5 4 5 4 39
26 4 4 3 4 3 4 3 4 5 34
27 5 3 3 4 5 4 5 4 3 36
28 4 5 5 5 4 5 4 5 5 42
29 4 5 3 3 4 5 5 5 4 38
30 5 5 5 4 5 4 5 4 5 42
31 5 4 5 5 4 5 4 5 5 42
32 4 5 4 4 3 4 3 4 3 34
33 5 5 5 3 3 3 3 3 4 34
34 4 4 5 4 3 4 3 4 3 34
35 3 3 4 4 5 4 5 4 5 37
36 4 3 3 5 4 5 4 5 4 37
37 5 5 5 5 3 4 5 5 5 42
38 4 4 4 4 5 4 5 4 5 39
39 3 3 3 3 3 3 3 3 4 28
40 5 3 3 5 4 5 4 5 3 37
41 4 4 4 4 3 4 3 4 5 35
42 3 3 3 4 5 4 5 4 4 35
43 5 5 5 5 4 5 4 5 5 43
44 2 5 4 5 5 5 5 5 5 41
45 5 5 5 4 5 4 5 4 4 41
66
46 4 4 5 5 4 5 4 5 3 39
47 5 3 4 4 3 4 3 4 3 33
48 5 3 3 4 5 4 3 4 5 36
49 4 4 5 5 4 4 4 5 4 39
50 5 3 4 3 5 5 5 5 5 40
51 5 3 5 4 5 4 5 4 5 40
52 4 5 5 5 4 5 4 5 4 41
53 5 4 4 4 3 4 3 4 3 34
54 4 3 3 3 3 3 3 3 3 28
55 3 3 4 4 5 4 5 4 5 37
56 4 4 5 5 4 3 4 4 4 37
57 5 3 4 4 3 4 3 4 3 33
58 4 3 3 4 3 4 3 4 3 31
59 3 5 3 4 5 4 5 4 5 38
60 5 3 4 5 4 5 4 5 4 39
61 4 4 3 3 4 5 5 5 5 38
62 3 3 4 4 5 4 5 4 5 37
63 4 5 4 3 4 3 4 3 4 34
64 5 5 3 5 4 5 4 5 4 40
65 2 5 5 4 4 4 3 4 3 34
66 5 4 5 4 5 4 5 4 5 41
67 4 5 4 5 4 5 4 5 4 40
68 3 5 4 5 4 3 5 5 5 39
69 5 4 3 4 5 4 5 4 5 39
70 3 4 4 4 4 4 5 3 3 34
71 4 5 4 5 4 5 4 5 4 40
72 3 5 4 5 4 3 5 5 5 39
73 5 4 3 4 5 4 5 4 5 39
74 3 4 4 4 4 4 5 3 3 34
75 3 3 4 3 3 3 2 2 3 26
76 5 5 5 4 4 3 3 4 4 37
77 5 4 5 3 3 4 3 3 4 34
78 4 5 5 4 5 4 5 5 3 40
79 3 4 5 5 5 3 2 5 5 37
80 4 5 4 2 5 5 5 4 5 39
81 3 4 3 5 4 5 4 5 4 37
82 5 4 5 4 5 4 3 5 4 39
83 4 4 4 3 5 4 5 4 3 36
84 4 5 4 5 4 3 3 4 4 36
85 5 4 5 3 4 4 4 5 4 38
86 4 4 4 4 5 4 3 5 4 37
87 5 4 5 3 5 4 5 4 3 38
88 5 4 3 5 4 3 3 4 4 35
67
No.
Resp KETANGGAPAN (X3)
1 4 3 5 4 3 4 4 3 3 33
2 5 4 3 3 5 4 5 5 3 37
3 4 5 4 4 3 4 5 3 4 36
4 5 4 3 4 5 4 4 4 3 36
5 5 5 5 5 4 5 5 3 3 40
6 4 5 4 5 4 4 4 5 5 40
7 5 4 5 4 5 4 4 5 3 39
8 5 5 5 3 4 3 5 5 5 40
9 4 4 4 5 4 5 5 4 5 40
10 5 3 3 4 5 4 3 4 3 34
11 5 4 5 5 5 5 5 4 5 43
12 5 5 4 5 4 5 4 5 4 41
13 4 4 5 4 5 4 5 5 5 41
14 5 3 5 3 4 3 5 4 5 37
15 4 5 4 5 4 5 4 5 4 40
16 5 4 3 4 5 4 3 4 3 35
17 4 4 3 5 5 5 5 4 5 40
18 5 5 5 5 4 5 4 5 4 42
19 4 5 4 4 5 4 5 5 5 41
20 5 4 3 3 4 3 5 4 5 36
21 5 4 5 3 3 3 4 5 4 36
22 4 3 4 5 4 5 3 4 3 35
23 4 3 3 4 5 4 3 3 3 32
24 5 5 3 3 4 5 5 4 5 39
25 5 3 4 5 4 5 4 5 4 39
26 4 4 3 4 3 4 3 4 5 34
27 5 3 3 4 5 4 5 4 3 36
28 4 5 5 5 4 5 4 5 5 42
29 4 5 3 3 4 5 5 5 4 38
30 5 5 5 4 5 4 5 4 5 42
31 5 4 5 5 4 5 4 5 5 42
32 4 5 4 4 3 4 3 4 3 34
33 5 5 5 3 3 3 3 3 4 34
34 4 4 5 4 3 4 3 4 3 34
35 3 3 4 4 5 4 5 4 5 37
36 4 3 3 5 4 5 4 5 4 37
37 5 5 5 5 3 4 5 5 5 42
38 4 4 4 4 5 4 5 4 5 39
39 3 3 3 3 3 3 3 3 4 28
40 5 3 3 5 4 5 4 5 3 37
41 4 4 4 4 3 4 3 4 5 35
42 3 3 3 4 5 4 5 4 4 35
68
43 5 5 5 5 4 5 4 5 5 43
44 2 5 4 5 5 5 5 5 5 41
45 5 5 5 4 5 4 5 4 4 41
46 4 4 5 5 4 5 4 5 3 39
47 5 3 4 4 3 4 3 4 3 33
48 5 3 3 4 5 4 3 4 5 36
49 4 4 5 5 4 4 4 5 4 39
50 5 3 4 3 5 5 5 5 5 40
51 5 3 5 4 5 4 5 4 5 40
52 4 5 5 5 4 5 4 5 4 41
53 5 4 4 4 3 4 3 4 3 34
54 4 3 3 3 3 3 3 3 3 28
55 3 3 4 4 5 4 5 4 5 37
56 4 4 5 5 4 3 4 4 4 37
57 5 3 4 4 3 4 3 4 3 33
58 4 3 3 4 3 4 3 4 3 31
59 3 5 3 4 5 4 5 4 5 38
60 5 3 4 5 4 5 4 5 4 39
61 4 4 3 3 4 5 5 5 5 38
62 3 3 4 4 5 4 5 4 5 37
63 4 5 4 3 4 3 4 3 4 34
64 5 5 3 5 4 5 4 5 4 40
65 2 5 5 4 4 4 3 4 3 34
66 5 4 5 4 5 4 5 4 5 41
67 4 5 4 5 4 5 4 5 4 40
68 3 5 4 5 4 3 5 5 5 39
69 5 4 3 4 5 4 5 4 5 39
70 3 4 4 4 4 4 5 3 3 34
71 4 5 4 5 4 5 4 5 4 40
72 3 5 4 5 4 3 5 5 5 39
73 5 4 3 4 5 4 5 4 5 39
74 3 4 4 4 4 4 5 3 3 34
75 3 3 4 3 3 3 2 2 3 26
76 5 4 5 2 2 3 3 4 5 33
77 4 3 4 3 4 4 4 5 4 35
78 4 5 4 3 3 4 3 4 3 33
79 3 4 3 3 3 4 5 4 5 34
80 5 4 5 4 5 4 4 4 4 39
81 4 5 4 5 5 3 4 5 4 39
82 5 5 5 2 5 5 5 4 5 41
83 5 4 5 5 4 5 5 4 3 40
84 5 3 3 4 5 4 4 5 4 37
85 4 5 4 3 5 4 4 4 4 37
86 5 5 5 5 4 3 5 4 5 41
69
87 5 4 5 3 4 4 5 4 3 37
88 5 3 3 4 5 4 4 5 4 37
No.
Resp JAMINAN (X4)
1 3 3 3 4 5 5 3 4 3 33
2 4 5 4 5 5 4 5 4 5 41
3 3 4 3 5 3 3 3 4 3 31
4 5 4 5 4 4 5 5 4 5 41
5 4 5 4 5 3 4 4 5 4 38
6 5 5 5 4 5 4 5 5 5 43
7 5 4 5 3 4 5 5 4 5 40
8 4 5 4 4 5 5 3 3 3 36
9 3 4 3 5 5 4 4 5 4 37
10 5 4 5 4 4 5 3 4 3 37
11 4 5 4 3 3 4 5 4 5 37
12 5 5 5 5 5 4 4 5 4 42
13 5 4 5 4 4 5 5 5 5 42
14 3 3 4 4 5 5 5 4 5 38
15 4 5 4 3 5 4 4 5 4 38
16 3 5 5 4 4 5 3 4 3 36
17 4 4 5 5 3 4 5 4 5 39
18 5 4 4 4 3 3 4 5 4 36
19 4 3 3 4 5 4 5 5 5 38
20 3 3 3 5 4 5 5 4 5 37
21 5 4 5 5 3 4 4 5 4 39
22 4 3 4 5 5 4 3 4 3 35
23 4 3 3 2 4 5 3 3 3 30
24 5 5 3 5 5 5 5 4 5 42
25 5 3 4 5 5 4 4 5 4 39
26 4 4 3 5 4 5 3 4 5 37
27 5 3 3 3 3 4 5 4 3 33
28 4 5 5 4 3 3 4 5 5 38
29 4 5 3 5 3 4 5 5 4 38
30 5 5 5 4 5 4 5 4 5 42
31 5 4 5 5 4 5 4 5 5 42
32 4 5 4 5 5 5 3 4 3 38
33 5 5 5 4 5 4 3 3 4 38
34 4 4 5 5 3 3 3 4 3 34
35 3 3 4 4 4 5 5 4 5 37
36 4 3 3 3 3 4 4 5 4 33
37 5 5 5 4 5 4 5 5 5 43
38 4 4 4 5 4 5 5 4 5 40
39 3 3 3 4 5 5 3 3 4 33
70
40 5 3 3 3 5 4 4 5 3 35
41 4 4 4 5 4 5 3 4 5 38
42 3 3 3 4 5 4 5 4 4 35
43 5 5 5 5 4 5 4 5 5 43
44 2 5 4 5 5 5 5 5 5 41
45 5 5 5 4 5 4 5 4 4 41
46 4 4 5 5 4 5 4 5 3 39
47 5 3 4 4 3 4 3 4 3 33
48 5 3 3 4 5 4 3 4 5 36
49 4 4 5 5 4 4 4 5 4 39
50 5 3 4 3 5 5 5 5 5 40
51 5 3 5 4 5 4 5 4 5 40
52 4 5 5 5 4 5 4 5 4 41
53 5 4 4 4 3 4 3 4 3 34
54 4 3 3 3 3 3 3 3 3 28
55 3 3 4 4 5 4 5 4 5 37
56 4 4 5 5 4 3 4 4 4 37
57 5 3 4 4 3 4 3 4 3 33
58 4 3 3 4 3 4 3 4 3 31
59 3 5 3 4 5 4 5 4 5 38
60 5 3 4 5 4 5 4 5 4 39
61 4 4 3 3 4 5 5 5 5 38
62 3 3 4 4 5 4 5 4 5 37
63 4 5 4 3 4 3 4 3 4 34
64 5 5 3 5 4 5 4 5 4 40
65 2 5 5 4 4 4 3 4 3 34
66 5 4 5 4 5 4 5 4 5 41
67 4 5 4 5 4 5 4 5 4 40
68 3 5 4 5 4 3 5 5 5 39
69 5 4 3 4 5 4 5 4 5 39
70 3 4 4 4 4 4 5 3 3 34
71 4 5 4 5 4 5 4 5 4 40
72 3 5 4 5 4 3 5 5 5 39
73 5 4 3 4 5 4 5 4 5 39
74 3 4 4 4 4 4 5 3 3 34
75 3 3 4 3 3 3 2 2 3 26
76 5 5 5 4 4 3 3 4 4 37
77 3 4 3 3 3 4 3 3 4 30
78 5 4 5 4 5 4 4 5 4 40
79 4 5 4 5 5 3 3 4 3 36
80 5 5 5 2 5 5 5 4 5 41
81 5 4 5 5 4 5 4 5 4 41
82 5 3 3 4 5 4 3 4 5 36
83 4 5 4 3 5 4 5 4 5 39
71
84 5 5 5 5 4 3 5 4 5 41
85 5 4 5 3 4 4 4 5 4 38
86 5 3 3 4 5 4 3 4 5 36
87 2 2 3 3 5 4 5 4 5 33
88 5 3 3 5 4 3 5 4 5 37
No.
Resp EMPATY (X5)
1 3 4 3 5 4 4 3 4 3 33
2 5 4 5 3 4 4 5 4 4 38
3 3 4 3 5 4 3 3 4 4 33
4 5 4 5 4 5 5 5 4 3 40
5 4 5 4 5 5 4 4 5 5 41
6 5 5 5 5 4 4 5 5 4 42
7 5 4 5 3 3 3 5 4 4 36
8 3 3 3 4 5 5 3 3 3 32
9 4 5 4 3 4 4 4 5 5 38
10 3 4 3 5 4 3 3 4 4 33
11 5 4 5 4 5 5 5 4 3 40
12 4 5 4 5 5 5 4 5 5 42
13 5 5 5 5 4 4 5 5 5 43
14 5 4 5 4 5 5 5 4 4 41
15 4 5 4 4 5 4 4 5 5 40
16 3 4 3 3 4 3 3 4 4 31
17 5 4 5 5 4 5 5 4 5 42
18 4 5 4 4 5 4 4 5 5 40
19 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45
20 5 4 5 5 4 5 5 4 3 40
21 4 5 4 4 5 4 4 5 4 39
22 3 4 3 3 4 3 3 4 5 32
23 3 3 3 3 3 3 3 3 4 28
24 5 4 5 5 4 5 5 4 4 41
25 4 5 4 4 5 4 4 5 5 40
26 3 4 3 3 4 3 3 4 2 29
27 5 4 5 5 4 5 5 4 4 41
28 4 5 4 4 5 4 4 5 4 39
29 5 5 5 5 5 5 5 5 3 43
30 5 4 5 5 4 5 5 4 3 40
31 4 5 4 4 5 4 4 5 4 39
32 3 4 3 3 4 3 3 4 4 31
33 3 3 3 3 3 3 3 3 3 27
34 3 4 3 3 4 3 3 4 4 31
35 5 4 5 5 4 5 5 4 4 41
36 4 5 4 4 5 4 4 5 3 38
72
37 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45
38 5 4 5 5 4 5 5 4 3 40
39 3 3 3 3 3 3 3 3 3 27
40 4 5 4 4 5 4 4 5 5 40
41 3 4 3 3 4 3 3 4 3 30
42 5 4 5 5 4 5 5 4 4 41
43 4 5 4 4 5 4 4 5 3 38
44 5 5 5 5 5 5 5 5 4 44
45 5 4 5 5 4 5 5 4 5 42
46 4 5 4 4 5 4 4 5 3 38
47 3 4 3 3 4 3 3 4 5 32
48 5 4 5 5 4 5 5 4 3 40
49 4 5 4 4 5 4 4 5 3 38
50 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45
51 5 4 5 5 4 5 5 4 3 40
52 4 5 4 4 5 4 4 5 4 39
53 3 4 3 3 4 3 3 4 3 30
54 3 3 3 3 3 3 3 3 4 28
55 5 4 5 5 4 5 5 4 5 42
56 4 5 4 4 5 4 4 5 4 39
57 3 4 3 3 4 3 3 4 5 32
58 3 4 3 3 4 3 3 4 2 29
59 5 4 3 5 4 3 5 4 4 37
60 4 5 4 4 5 4 4 5 5 40
61 5 5 5 5 5 5 5 5 4 44
62 5 4 5 5 4 5 5 4 4 41
63 3 3 4 3 3 4 4 3 4 31
64 4 5 4 4 5 4 4 5 3 38
65 3 4 3 3 4 3 3 4 5 32
66 5 4 5 5 4 5 5 4 4 41
67 4 5 4 4 5 4 4 5 4 39
68 3 4 5 3 4 5 5 5 4 38
69 5 4 5 5 4 5 5 4 3 40
70 5 4 5 5 4 5 5 5 5 43
71 4 5 4 4 5 4 4 5 4 39
72 3 4 5 3 4 5 5 5 4 38
73 5 4 5 5 4 5 5 4 3 40
74 5 4 5 5 4 5 5 5 5 43
75 4 5 5 4 5 5 5 4 4 41
76 4 5 5 3 3 3 3 3 4 33
77 3 4 3 4 3 4 4 5 4 34
78 5 4 5 4 5 3 3 4 3 36
79 4 4 4 3 4 5 5 4 5 38
80 4 5 4 5 4 4 4 5 4 39
73
81 5 4 5 4 5 4 3 4 5 39
82 5 4 3 5 5 4 5 4 5 40
83 4 5 4 5 4 3 5 4 5 39
84 4 4 4 5 5 5 4 5 4 40
85 5 4 5 4 5 4 3 4 5 39
86 5 4 3 5 5 4 5 4 5 40
87 4 5 4 5 4 3 5 4 5 39
88 4 4 4 5 5 5 4 5 5 41
No.
Resp LOYALITAS PELANGGAN (Y)
1 3 4 5 5 3 4 3 3 5 35
2 5 4 3 5 5 4 4 5 3 38
3 3 4 4 4 3 4 3 4 4 33
4 5 4 5 5 5 4 5 4 4 41
5 4 5 5 5 4 5 4 5 3 40
6 5 5 3 5 5 5 5 5 3 41
7 5 4 4 5 5 4 5 4 4 40
8 3 3 5 5 3 3 4 5 4 35
9 4 5 3 5 4 5 3 4 3 36
10 3 4 4 5 3 4 5 4 4 36
11 5 4 4 5 5 4 5 4 3 39
12 4 5 3 5 4 5 4 5 5 40
13 5 5 3 4 5 5 5 5 5 42
14 5 4 4 5 5 4 5 4 4 40
15 4 5 4 4 4 5 4 5 5 40
16 3 4 3 3 3 4 3 4 4 31
17 5 4 4 4 5 4 5 4 5 40
18 4 5 4 5 4 5 4 5 5 41
19 5 5 3 4 5 5 5 5 5 42
20 5 4 5 3 5 4 5 4 3 38
21 4 5 2 5 4 5 4 5 4 38
22 3 4 5 5 3 4 3 4 5 36
23 3 3 3 5 3 3 3 3 4 30
24 5 4 4 5 5 4 5 4 4 40
25 4 5 5 5 4 5 4 5 5 42
26 3 4 3 5 3 4 3 4 2 31
27 5 4 4 5 5 4 5 4 4 40
28 4 5 4 5 4 5 4 5 4 40
29 5 5 3 5 5 5 5 5 3 41
30 5 4 3 4 5 4 5 4 3 37
31 4 5 4 5 4 5 4 5 4 40
32 3 4 4 4 3 4 3 4 4 33
33 3 3 3 3 3 3 3 3 3 27
74
34 3 4 5 4 3 4 3 4 4 34
35 5 4 3 5 5 4 5 4 4 39
36 4 5 4 4 4 5 4 5 3 38
37 5 5 5 3 5 5 5 4 5 42
38 5 4 3 5 5 4 4 5 5 40
39 3 3 4 5 3 3 3 5 4 33
40 4 5 4 5 4 5 5 4 5 41
41 3 4 3 4 3 4 5 3 4 33
42 5 4 3 5 5 4 5 3 3 37
43 4 5 4 4 4 5 5 5 4 40
44 5 5 4 5 5 5 5 4 5 43
45 5 4 3 5 5 4 5 3 4 38
46 4 5 5 5 4 5 5 5 4 42
47 3 4 3 4 3 4 5 4 5 35
48 5 4 4 5 5 4 5 5 5 42
49 4 5 5 5 4 5 4 5 4 41
50 5 5 3 5 5 5 5 4 5 42
51 5 4 4 5 5 4 5 4 3 39
52 4 5 4 4 4 5 4 5 4 39
53 3 4 3 4 3 4 3 4 3 31
54 3 3 3 5 3 3 3 3 4 30
55 5 4 4 5 5 4 5 4 5 41
56 4 5 4 5 4 5 4 5 4 40
57 3 4 3 5 3 4 3 4 5 34
58 3 4 4 4 3 4 3 4 2 31
59 5 4 4 4 5 4 5 4 4 39
60 4 5 3 5 4 5 4 5 5 40
61 5 5 4 4 5 5 5 5 4 42
62 5 4 5 4 3 4 5 4 4 38
63 4 3 3 4 3 3 4 3 4 31
64 4 5 4 5 4 5 4 5 3 39
65 3 4 5 5 3 4 3 4 5 36
66 5 4 3 5 5 4 5 4 4 39
67 4 5 4 4 4 5 4 5 4 39
68 5 5 4 2 5 5 5 5 4 40
69 5 4 3 5 5 4 5 4 3 38
70 5 5 5 3 4 4 5 5 5 41
71 4 5 4 4 4 5 4 5 4 39
72 5 5 4 2 5 5 5 5 4 40
73 5 4 3 5 5 4 5 4 3 38
74 5 5 5 3 4 4 5 5 5 41
75 4 4 4 5 5 5 5 4 4 40
76 4 3 4 5 5 5 5 4 5 40
77 4 5 3 4 4 4 5 3 4 36
75
78 3 4 5 4 5 4 5 5 4 39
79 5 4 4 5 5 4 4 4 5 40
80 4 5 4 5 4 3 2 5 5 37
81 5 5 4 5 5 5 5 5 4 43
82 5 4 3 4 5 4 3 4 4 36
83 5 5 5 5 5 4 4 4 5 42
84 4 5 4 5 4 3 2 5 5 37
85 5 5 4 5 5 5 5 5 4 43
86 5 4 3 5 4 4 5 4 5 39
87 5 5 5 4 5 3 4 3 3 37
88 4 5 4 3 4 5 4 5 4 38
76
Hasil Uji Data SPSS

A. Uji Validitas
Bukti fisik (X1)
Correlations
x11 x12 x13 Bukti fisik
x11 Pearson Correlation 1 .505** .608** .870**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 88 88 88 88
x12 Pearson Correlation .505** 1 .408** .789**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 88 88 88 88
x13 Pearson Correlation .608** .408** 1 .798**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 88 88 88 88
Bukti fisik Pearson Correlation .870** .789** .798** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 88 88 88 88
Keandalan (X2)
Correlations
x21 x22 x23 Keandalan
x21 Pearson Correlation 1 .125 .127 .547**
Sig. (2-tailed) .247 .240 .000
N 88 88 88 88
x22 Pearson Correlation .125 1 .720** .822**
Sig. (2-tailed) .247 .000 .000

77
N 88 88 88 88
x23 Pearson Correlation .127 .720** 1 .852**
Sig. (2-tailed) .240 .000 .000
N 88 88 88 88
Keandalan Pearson Correlation .547** .822** .852** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 88 88 88 88
Ketanggapan (X3)
Correlations
x31 x32 x33 Ketanggapan
x31 Pearson Correlation 1 .067 .231* .603**
Sig. (2-tailed) .537 .030 .000
N 88 88 88 88
Sig. (2-tailed) .537 .000 .000
N 88 88 88 88
x33 Pearson Correlation .231* .387** 1 .795**
Sig. (2-tailed) .030 .000 .000
N 88 88 88 88
Ketanggapan Pearson Correlation .603** .692** .795** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 88 88 88 88
Jaminan (X4)
Correlations
78
x41 x42 x43 Jaminan
x41 Pearson Correlation 1 .104 .206 .670**
Sig. (2-tailed) .334 .055 .000
N 88 88 88 88
Sig. (2-tailed) .334 .004 .000
N 88 88 88 88
x43 Pearson Correlation .206 .303** 1 .761**
Sig. (2-tailed) .055 .004 .000
N 88 88 88 88
Jaminan Pearson Correlation .670** .615** .761** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 88 88 88 88
Empaty (X5)
Correlations
x51 x52 x53 Empaty
x51 Pearson Correlation 1 .725** .660** .907**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 88 88 88 88
x52 Pearson Correlation .725** 1 .611** .890**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 88 88 88 88
x53 Pearson Correlation .660** .611** 1 .846**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 88 88 88 88
79
Empaty Pearson Correlation .907** .890** .846** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 88 88 88 88
Loyalitas pelanggan (Y)
Correlations
Loyalitas
y11 y12 y13 Pelanggan
y11 Pearson Correlation 1 .482** .572** .833**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 88 88 88 88
y12 Pearson Correlation .482** 1 .491** .797**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 88 88 88 88
y13 Pearson Correlation .572** .491** 1 .838**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 88 88 88 88
Loyalitas Pelanggan Pearson Correlation .833** .797** .838** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 88 88 88 88
B. Uji Reliabilitas
Bukti fisik (X1)
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
80
.876 4
Keandalan (X2)
Cronbach's
Alpha N of Items
.795 4
Ketanggapan (X3)
Cronbach's
Alpha N of Items
.739 4
Jaminan (X4)
Cronbach's
Alpha N of Items
.715 4
Empaty (X5)
Cronbach's
Alpha N of Items
.928 4
Loyalitas pelanggan (Y)
Cronbach's
Alpha N of Items
81
.881 4
C. Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N 88
Normal Parametersa,b Mean .0000000
Std. Deviation 19.20889512
Most Extreme Differences Absolute .047
Positive .047
Negative -.038
Test Statistic .047
Asymp. Sig. (2-tailed) .200c,d

82
D. Uji Multikoloneritas
Coefficientsa

Model t Sig.
Std.
Error
(Constant) 93.995 28.505 3.298 .001
Bukti fisik .190 .084 .194 2.261 .026 0,601 1,663
Keandalan -.015 .132 -.015 -.113 .910 0,601 1,663
1
Ketanggapan -.065 .111 -.064 -.584 .561 0,601 1,663
Jaminan .136 .097 .135 1.405 .164 0,601 1,663

Empaty .534 .070 .693 7.582 .000 0,601 1,663
E. Uji Heteroskedastisitas
83
F. Analisis Statistik Deskriptif
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
Bukti fisik 88 333.00 500.00 428.8977 40.01064
Keandalan 88 289.00 478.00 412.0795 39.87948
Ketanggapan 88 289.00 478.00 414.7614 38.44147
Jaminan 88 289.00 478.00 415.1250 38.62249
Empaty 88 300.00 500.00 420.3864 50.56041
Loyalitas
88 300.00 478.00 423.5227 38.98923
Pelanggan
Valid N (listwise) 88
G. Uji Regresi Linear Berganda
Coefficientsa

Model t Sig.
Std.
Error
(Constant) 93.995 28.505 3.298 .001
1
Bukti fisik .190 .084 .194 2.261 .026 0,601 1,663
84
Keandalan -.015 .132 -.015 -.113 .910 0,601 1,663
Ketanggapan -.065 .111 -.064 -.584 .561 0,601 1,663
Jaminan .136 .097 .135 1.405 .164 0,601 1,663

Empaty .534 .070 .693 7.582 .000 0,601 1,663
H. Uji Koefisien Determinasi (R2)
Model Summaryb
Adjusted
R
Model R R
Square
Square
1 .870a .757 .742
I. Uji F (simultan)
ANOVAa
Sum of Mean
Model df F Sig.
Squares Square
Regression 100.152.551 5 20.030.510 51.166 .000b
1 Residual 32.101.404 82 391.481
Total 132.253.955 87
J. Uji T (parsial)
Coefficientsa

Model T Sig.
Std.
Error
(Constant) 93.995 28.505 3.298 .001
Bukti fisik .190 .084 .194 2.261 .026 0,601 1,663
1 Keandalan -.015 .132 -.015 -.113 .910 0,601 1,663
Ketanggapan -.065 .111 -.064 -.584 .561 0,601 1,663
Jaminan .136 .097 .135 1.405 .164 0,601 1,663

Empaty .534 .070 .693 7.582 .000 0,601 1,663

Abdul Chalip Hakim - A021181520 - Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan HIgar Gymnasium Di Kota Makassar

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Abdul Chalip Hakim - A021181520 - Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan HIgar Gymnasium Di Kota Makassar

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

SKRIPSI

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS

Sebagai salah satu persyaratan untuk memperoleh

Telah diperiksa dan distujui untuk diuji

Ketua Dapertemen Manajemen

Dr. Andi Aswan, S.E.,MBA,M.Phil

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS

Disusun dan diajukan oleh

ABDUL CHALIP HAKIM

1 Prof.Dr.H.Muh. Asdar, S.E.,M.Si.,WWM Ketua

2 Dr.H. Jusni, S.E.,M.Si Sekretaris

3 Prof.Dr.Otto. R. Payangan,S.E.,M.Si Penguji

4 Dr. Muhammad Ismail, Penguji

Ketua Dapertemen Manajemen

Dr. Andi Aswan, S.E.,MBA,M.Phil

Saya bertanda tangan dibawah ini :

Makassar, 12 Juli 2023

ABDUL CHALIP HAKIM

Wassalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh.

Makassar, 12 Juli 2023

Yang Membuat Pernyataan

Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Higar

ABDUL CHALIP HAKIM

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganilisis pengaruh kualitas

Kata Kunci: Kualitas Layanan Dan Loyalitas Pelanggan.

The Effect of Service Quality on Higar Gymnasium Customer Loyalty

ABDUL CHALIP HAKIM

Keywords: Service Quality And Customer Loyalty.

HALAMAN SAMPUL .................................................................................... i

HALAMAN JUDUL ....................................................................................... ii

HALAMAN PERSETUJUAN ........................................................................ iii

HALAMAN PENGESAHAN .......................................................................... iv

PERNYATAAN KEASILIAN ........................................................................ v

ABSTRACT .................................................................................................. vii

DAFTAR ISI ................................................................................................. viii

BAB I PENDAHULUAN ............................................................................... 1

1.1 Latar belakang ................................................................................. 1

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ..................................................................... 7

2.1 Kualitas Pelayanan .......................................................................... 7

3.1 Rancangan Penelitian .................................................................... 21

BAB IV PENUTUP ....................................................................................... 35

4.1 Hasil Penelitian ................................................................................ 35

BAB V PENUTUP ........................................................................................ 35

4.1 Kesimpulan ...................................................................................... 35

Tabel 3.1 Definisi Operasional .................................................................. 21

Tabel 4.1 Pengambilan Kuesioner ............................................................ 29

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin ...................... 29

Tabel 4.3 Karakteristik Responden Menurut Usia ..................................... 30

Tabel 4.4 Tanggapan Responden Variabel Bukti Fisik .............................. 31

Tabel 4.5 Tanggapan Responden Variabel Keandalan ............................. 32

Tabel 4.6 Tanggapan Responden Variabel Ketanggapan ......................... 33

Tabel 4.7 Tanggapan Responden Variabel Jaminan ................................. 34

Tabel 4.8 Tanggapan Responden Variabel Empaty .................................. 35

Tabel 4.9 Tanggapan Responden Variabel Loyalitas Pelanggan .............. 36

Tabel 4.10 Hasil Uji Validitas ..................................................................... 37

Tabel 4.11 Hasil Uji Realibilitas ................................................................. 38

Tabel 4.12 Hasil Uji Normalitas ................................................................. 39

Tabel 4.13 Hasil Uji Multikoloneritas.......................................................... 40

Tabel 4.14 Hasil Statistik Deskriptif ........................................................... 42

Tabel 4.15 Hasil Uji Regresi Berganda ...................................................... 43

Tabel 4.16 Hasil Uji Determinasi R2 .......................................................... 44