SKRIPSI
MARWA
105720467514
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR
MAKASSAR
2019
PERSEMBAHAN
Karya Ilmiah ini kupersembahkan kepada orang yang sangat kukasihi dan
kusayangi.
Sebagai tanda bakti, hormat, dan rasa terimakasih yang tiada terhingga
kupersembahkan karya ini kepada Almarhum Papa dan Mama yang selalu
lebih baik. Segala dukungan dan cinta kasih yang tak terhingga yang tiada
mungkin dapat kubalas hanya dengan selembar kertas yang bertuliskan kata
MOTTO HIDUP
awal kesuksesan”.
ii
vi
vii
viii
KATA PENGANTAR
wata’ala. Atas karunia dan kemudahan yang Engkau berikan akhirnya skripsi ini
kepada kedua orang tua penulis Almarhum Bapak Tamat dan Ibu Bungkeng
doa tulus tanpa pamrih. Dan kakak dan adikku tercinta yang senantiasa
keluarga besar atas segala pengorbanan, dukungan dan doa restu yang telah
diberikan demi keberhasilan penulis dalam menuntut ilmu. Semoga apa yang
telah mereka berikan kepada penulis menjadi ibadah dan cahaya penerang
ix
1. Bapak Prof. Dr. H. Abd. Rahman Rahim, SE., MM Rektor Universitas
Muhammadiyah Makassar.
3. Bapak Muh. Nur Rasyid, SE., MM selaku Ketua Program Studi Manajemen
5. Bapak Abdul Salam HB, SE., M.Si., Ak selaku Pembimbing II yang telah
Muhammadiyah Makassar.
8. Seluruh responden yang telah rela meluangkan waktu untuk penulis, terima
persahabatan yang telah kalian berikan kepadaku, terima kasih untuk semua
warna dalam hidupku, aku sayang kalian dan semoga persahabatan kita
x
11. Teman-teman satu kelasku Manajemen 1-14, terima kasih atas segala
12. Pihak-pihak yang tidak bisa disebutkan satu persatu yang telah memberikan
Penulis sangat menyadari bahwa skripsi ini masih sangat jauh dari
Muhammadiyah Makassar.
Wabarakatuh.
Penulis
xi
ABSTRAK
xii
ABSTRACT
xiii
DAFTAR ISI
ABSTRAK ........................................................................................................... ix
ABSTRACT.......................................................................................................... x
xiv
e. Prinsip prinsip kuaitas pelayanan ............................... 10
D. Hipotesis .................................................................................... 22
1. Populasi.............................................................................. 25
2. Sampel ............................................................................... 25
3. Uji t ..................................................................................... 28
xv
2. Sumber Data ...................................................................... 29
b. Usia ............................................................................. 42
b. Uji Reliabilitas.............................................................. 45
4. Uji t ..................................................................................... 59
C. Pembahasan ............................................................................. 61
xvi
a. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis
Kelamin ....................................................................... 61
Kepuasan Konsumen......................................................... 64
A. Kesimpulan................................................................................ 65
B. Saran ......................................................................................... 66
LAMPIRAN ...........................................................................................................
xvii
DAFTAR TABEL
Halaman
xviii
DAFTAR GAMBAR
Halaman
xix
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
xx
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
dari 17.000 pulau dengan 95.181 km panjang garis pantai dari luas Negara
Pulau Labuan Bajo adalah salah satu pulau yang terletak di Provinsi NTT
terletak antara 08°-29’-50° LS dan 116°- 27’-40° yang secara geografis umum
tinggi.
menghubungkan tempat transit berbagai kapal yang berasal dari pelabuhan Alas
yang terdiri dari daerah di luar Pulau Bajo seperti yang berasal dari, Jawa,
Bali,dan Sulawesi.
tinggi yang pada akhirnya menjamin efesiensi nasional yang mempunyai daya
1
2
daerah. Dalam hal ini pelabuhan dapat menciptakan angkutan laut yang aman
tertib dan lancar menyediakan fasilitas sarana bongkar muat maupun sistem
kepuasan konsumen merupakan langkah yang baik untuk tetap dapat bersaing
dewasa ini pelayanan terus memegang peranan penting sebagai salah satu
sektor yang saat ini mendapatkan perhatian yang sangat serius dari pemerintah,
hal ini ditandai dengan kemudahan pengadaan kapal dan fasilitasnya yang cukup
pelanggan yang merasa kecewa atas kualitas layanan yang rendah. Tinggi
sumber daya pelayaran dan interaksi kegiatan yang digerakkan melalui proses
pada tahun 2018 dengan jumlah penumpang sebanyak 15.599 orang. Jumlah
penumpang kapal laut Pelabuhan Labuan Bajo meningkat 30% dari sebelumnya,
kalau di bandingkan dengan tahun sebelumnya. Keadaan ini mulai terjadi sejak
lima hari sebelum lebaran dan pada saat musim penerimaan mahasiswa baru
pendidikan dan bekerja ke Makassar dan Denpasar. Hal ini turut memacu
banyaknya jumlah penumpang karena harga tiket yang lebih murah dibanding
dengan pesawat terbang. Demikian juga para penumpang dari berbagai kota
besar pulang ke Manggarai menggunakan kapal laut. Saat ini ada empat kapal
PELNI yang melayani Labuan Bajo yaitu Tilong Kabila, Willis, Binaya, dan
Lauser, (kupang.tribunnews.com).
kepercayaan yang telah diberikan kepada masyarakat selama ini, oleh karena itu
sebagai usaha untuk meningkatkan kualitas layanan maka pihak PT. PELNI perlu
B. Rumusan Masalah
C. Tujuan Penelitian
5
D. Manfaat Penelitian
1. Secara praktis
2. Secara teoritis
TINJAUAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Kualitas Pelayanan
a. Definisi Pelayanan
jasa dengan baik. Kualitas suatu produk atau jasa merupakan bagian
6
7
2013:119).
melebihi harapan.
bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai
konsumen/pelanggan.
konsisten.
1) Keandalan
2) Kesadaran
3) Perhatian
4) Ketepatan
9) Keamanan
kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas
bebas dari bahaya resiko yang tinggi atau bebas dari keragu-
yang baik.
pesaing
konsumen.
2) Implementasi
1) Kepemimpinan
2) Pendidikan
3) Perencanaan
4) Review
tujuan kualitas.
5) Komunikasi
dilayanin.
sebagai berikut:
manajemen.
14
atau produk
penyampainnya
bertentangan.
penyampaiannya
2. Kepuasan Konsumen
b. Kualitas produk
c. Harga
konsumen adalah:
1) Responsiveness (ketanggapan)
2) Reliability (keandalan)
3) Emphaty (empati)
4) Asurance (jaminan)
komunikasi.
2) Derived dissatisfaction
mereka rasakan
3) Problem analysis
4) Importance/performance ratings
18
elemen/atribut
elemen.
e. Harapan Konsumen
acuan dalam menilai kinerja produk tersebut. (Olson dan Dover dalam
berikut :
berikutnya
dan jasa yang terjadi ternyata tidak begitu baik, maka pelanggan
penyedia jasa.
penyedia jasa.
B. Penelitian Terdahulu
C. Kerangka Pikir
Apabila yang dirasakan pelanggan melebihi dari apa yang diharpkan, hal
gambar berikut:
1. Kehandalan
Kepuasan Pelanggan (Y)
2. Daya Tanggap
1. Kinerja Pelayanan
3. Jaminan
(Service Performance)
4. Empati
2. Kualitas produk
5. Bukti Fisik
3. Harga
D. Hipotesis
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
hubungan antara dua variabel atau lebih yang berfungsi untuk menjelaskan,
peneliti ingin melihat pengaruh hubungan atau pengaruh sebab akibat antar
C. Definisi Operasional
adalah:
1. Kualitas pelayanan
dengan baik. Kualitas suatu produk atau jasa merupakan bagian utama
25
26
program promosi.
penampilan pegawai.
2. Kepuasan konsumen
suatu bisnis.
1. Populasi
adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subjek yang
populasi dalam penelitian ini adalah konsumen pada PT. Pelni Pelabuhan
2. Sampel
( )
28
Keterangan:
n =Sampel
N = Besarnya Populasi
( )
1. Penelitian Pustaka
2. Penelitian Lapangan
objek penelitian.
penelitian.
F. Metode Analisis
persyaratan.
mengenai apa yang diukur. Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu
2011:47).
skala yang memiliki validitas yang baik dan reliabel akan digunakan untuk
mengukur.
Y = a + bx + e
Keterangan:
X : kualitas pelayanan
e : Faktor error
3. Uji t
1. Jenis Data
ditetapkan.
a) Data kualitatif, merupakan data yang tidak dapat diukur dalam skala
berbentuk uraian.
diproses.
2. Sumber Data
dalam sampel atau populasi, jenis data dapat dibedakan menjadi dua
a) Data primer
data yang diperoleh dari peneliti dari sumber pertama baik dari
b) Data Sekunder
Data yang diperoleh dari data sekunder ini tidak perlu diolah lagi
di kemukakan secara umum mengenai daerah yang menjadi lokasi penelitian PT.
merupakan salah satu Badan Usaha Milik Negara (BUMN), yang dimana
(value added).
(PT).
31
32
yang diajukan oleh pemerinah Indonesia. Dengan modal awal 8 (delapan) unit
kapal dengan total tonage 4.800 DWT (death weight ton), PEPUSKA berlayar
armada KPPM selain telah berpengalaman, jumlah armadanya juga lebih banyak
No. A.2/1/2 tanggal 19 April 1952, serta Berita Negara Republik Indonesia No. 50
PELNI sebagai modal awal. Karena dianggap tidak mencukupi maka Bank
Ekspor Impor menyediakan dana untuk pembelian kapal sebagai tambahan dan
yang dipesan dari Eropa, PELNI mencarter kapal-kapal asing yang terdiri dari
ditinggalkan KPM. Setelah itu satu persatu kapal-kapal yang dicarter itu diganti
dengan “coaster” yang datang dari Eropa. Kemudian ditambah lagi dengan
Status PT. PELNI mengalami dua kali perubahan, pada tahun 1961
1961, kemudian pada tahun 1975 status perusahaan diubah dari Perusahaan
Negara (PN) menjadi Perseroan Terbatas (PT) PELNI sesuai dengan Akte
dalam Berita Negara RI No. 562-1976 dan Tambahan Berita Negara RI No. 60
Pada tahun 1975 berbentuk Perseroan sesuai Akta Pendirian Nomor 31 tanggal
30 Oktober 1975 dan Akte Perubahan Nomor 22 tanggal 4 Maret 1998 tentang
Anggaran Dasar PT. PELNI yang diumumkan dalam Berita Negara Republik
Indonesia tanggal 16 April 1999 Nomor 31 tambahan Berita Negara Nomor 2003.
a. Visi Perusahaan
pelanggan.”
1) Tangguh
Kesehatan Lingkungan.
untuk barang.
nusantara.
masyarakat.
Nilai utama (core values) Perseroan Dalam mencapai visinya, PT. PELNI
sebagai berikut:
a. Integritas
stakeholders.
b. Service Excellence
kebutuhan pelanggan.
c. Continous learning
35
terjadi.
d. Careness
lingkungan
umumnya.
Herman Hamid
Kepala Cabang
Jhon Kasir
Staf DPA
Portir
a. Kepala Cabang
36
cabang
Kantor Sub.Cabang
kegiatan di cabang.
Kegiatan cabang
10) Melaksanakan tugas tambahan dan tugas lain yang diberikan oleh
b. Staf Operasi
optimal.
cabang.
cabang
c. Staf Keuangan
keuangan
39
perusahaan
SBU
perusahaan.
1) Penyerahan RKA
2) Realisasi RKA
e. Staf SDM
1) Penyerahan RKA
2) Realisasi RKA
4) Produktivitas SDM
6) Pelaporan absensi
f. Kasir
1) Membuat BPU
g. Staf Logistik
B. Hasil Penelitian
1. Karakteristik Responden
a. Jenis Kelamin
menjadi dua kelompok, seperti yang tercantum pada tabel berikut ini:
Tabel 4.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Jumlah Persentase (%)
Laki-laki 24 48%
42
Perempuan 26 52%
Total 50 100%
Sumber Data: Data Primer (kuesioner) Diolah, 2018
b. Usia
Bajo dibagi menjadi seperti yang tercantum pada tabel berikut ini:
Tabel 4.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Jenis Kelamin Jumlah Persentase (%)
15-20 Tahun 29 58%
21-30 Tahun 17 34%
31-40 Tahun 4 8%
Total 50 100%
Sumber Data: Data Primer (kuesioner) Diolah, 2018
c. Pendidikan Terakhir
satu data primer yang diolah peneliti bersumber dari kuesioner yang
Tabel 4.3
Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir
Pendidikan Terakhir Jumlah Persentase (%)
SMP 17 34%
SMA 26 52%
S1 7 14%
Total 50 100%
Sumber Data: Data Primer (kuesioner) Diolah, 2018
jumlahnya.
a. Uji Validitas
responden 50.
Tabel 4.4
Rangkuman Tes Validitas Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen
Variabel Butir r (hitung) r (tabel) Status
Kualitas 1 0,392 0,279 Valid
Pelayanan 2 0, 330 0,279 Valid
3 0,464 0279 Valid
4 0,441 0,279 Valid
5 0,509 0,279 Valid
6 0,438 0,279 Valid
7 0,575 0,279 Valid
8 0,502 0,279 Valid
9 0,539 0,279 Valid
10 0,553 0,279 Valid
11 0,551 0,279 Valid
12 0421 0,279 Valid
13 0,359 0,279 Valid
14 0,459 0,279 Valid
15 0,701 0,279 Valid
16 0,532 0,279 Valid
17 0,106 0,279 Valid
18 0,452 0,279 Valid
19 0,617 0,279 Valid
20 0,360 0,279 Valid
Kepuasan 1 0,823 0,279 Valid
Konsumen 2 0,766 0,279 Valid
3 0,752 0,279 Valid
4 0,783 0,279 Valid
5 0,629 0,279 Valid
6 0,445 0,279 Valid
45
dinyatakan valid karena karena semua item yang memiliki r hitung lebih
b. Uji Reliabilitas
apabila mempunyai Alpha > 0,60 (kriteria Nunnally, 1960). Hasil uji
reliabilitas disajikan dalam tabel 4.5 dan tabel 4.6. Dapat dilihat bahwa
Tabel 4.5
Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan
Crocbach’s Alpha N of Items
,813 20
Sumber Data: Data Primer (kuesioner) Diolah, 2018
atau 81,3% dari total item yaitu 20. Dilihat dari tabel 4.5 tersebut
pelayanan yang diuji nilainya lebih besar dari 60%, maka dapat
Tabel 4.6
Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan Konsumen
Crocbach’s Alpha N of Items
,847 8
Sumber Data: Data Primer (kuesioner) Diolah, 2018
atau 84,7% dari total item 8. Dilihat dari tabel 4.6 tersebut didapatkan
yang diuji nilainya lebih besar dari 60%, maka dapat disimpulkan
dinyatakan reliabel.
sangat setuju maka semakin baik kualitas pelayanan. Berikut ini tabel
pelayanan.
Tabel 4.7
Tanggapan Responden terhadap Pernyataan Variabel Kualitas
Pelayanan
Pernyataan Dimensi Keterangan Total
STS TS CS S SS
Pernyataan 1 Frequency - 4 12 17 17 50
Percent (%) - 8 24 34 34 100
Pernyataan 2 Frequency - - 17 18 15 50
Percent (%) - - 34 36 30 100
Pernyataan 3 Frequency - 1 14 18 17 50
Percent (%) - 2 28 36 34 100
Pernyataan 4 Frequency - 2 15 14 21 50
47
1) Kehandalan (Realibility)
setuju.
menyatakan setuju.
menyatakan setuju.
3) Jaminan (Assurance)
setuju.
menyatakan setuju.
4) Empati (Emphaty)
setuju.
menyatakan setuju.
menyatakan setuju.
menyatakan setuju.
setuju.
konsumen.
Tabel 4.8
Tanggapan Responden terhadap Pernyataan Kepuasan Konsumen
Pernyataan Dimensi Keterangan Total
STS TS CS S SS
Pernyataan 1 Frequency - - 12 12 26 50
Percent (%) - - 24 24 52 100
Pernyataan 2 Frequency - - 6 15 29 50
Percent (%) - - 12 30 58 100
Pernyataan 3 Frequency - - 6 18 26 50
Percent (%) - - 12 36 52 100
Pernyataan 4 Frequency - 1 11 16 22 50
Percent (%) - 2 22 32 44 100
Pernyataan 5 Frequency - - 9 19 22 50
Percent (%) - - 18 38 44 100
Pernyataan 6 Frequency - 2 3 21 24 50
Percent (%) - 4 6 42 48 100
Pernyataan 7 Frequency - - 5 24 21 50
Percent (%) - - 10 48 42 100
Pernyataan 8 Frequency - - 7 18 25 50
Percent (%) - - 17 36 50 100
Sumber Data: Data Primer (kuesioner) Diolah, 2018
55
Windows. Hasil uji analisis regresi linear sederhana dapat dilihat pada
tabel berikut:
Tabel 4.9
Hasil Analisis Regresi Linear Sederhana
Coefficientsa
Standardize
Unstandardized d
Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) 4,863 4,452 1,092 ,280
SUM_X ,380 ,057 ,696 6,724 ,000
Dependent Variable: Kualitas Pelayanan
Sumber Data: Data Primer (kuesioner) Diolah, 2018
58
Y = a + bx + e
Didapat persamaan:
Y = 4,863 + 0,380X
adalah positif.
konsumen (Y).
4. Uji t
SPSS Statistics 24.0 for Windows yang tertera pada tabel 4.9 diperoleh
a. Kulitas Pelayanan
1) Menentukan H0 dan Ha
5%.
kebebasan:
ttabel = ( α/2 : n - k - 1 )
= ( 0,05/2 : 50 - 1 - 1 )
= ( 0,025 : 48 )
= 2,010
Windows
4) Kriteria Pengujian
kepuasan konsumen.
60
konsumen.
5) Kesimpulan
b. Koefisien Determinasi
Model Summary
sebagai berikut:
lain.
variasi viabel dependen amat terbatas. Dan sebaliknya jika nilai yang
C. Pembahasan
suatu produk. Tanpa didukung oleh pelayanan yang baik dan memberikan
dengan koefisien regresi rhitung yang diperoleh sebesar 0,380 bila dibanding
dengan rtabel sebesar 0,279, maka rhitung> rtabel (0,380 >0,279). Hal ini
jika dibandingkan dengan ttabel sebesar 2,010 pada taraf signifikansi 5%.
dilakukan oleh Ewiska Nilasari dan Istiatin (2015) yang berjudul “Pengaruh
Dan Ambika Shastri HP. Sutrayogakm. Agus Satri Pramudana (2013) yang
konsumen.
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan analisis data yang didapat dari kualitas
sebagai berikut:
1. Kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT. PELNI pelabuhan labuan bajo
membuktikan hipotesis.
B. Saran
sebagai berikut:
sehingga jasa yang akan diberikan sesuai dengan waktu yang telah
64
65
3. Bagi peneliti lain yang akan meneliti pada permasalahan yang sejenis
Tombokan, F., Kawet, L., dan Uhing, Y. 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan
Citra Merek Terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Taplus BNI
Kantor Cabang Utama Manado.Jurnal EMBA Vol.3, No.3.
http://infodanpengertian.blogspot.co.id/16/02/2018/pengertian-kualitaspelayanan-
1menurut.html?m=1 jumat, 16 2 2017
66
67
https://repository.widyatama.ac.id/16/02/2018/xmlui/bitstream/handle/123456789/
7652/Bab%202.pdf?sequence=10
http://repository.unpas.ac.id/16/02/2018/10047/4/BAB%202.pdf
http://cocoalmuhibb.blogspot.co.id/16/02/2018/skripsianalisis-peranan-kualitas-
jasa_25.html?m=1
http://gatauahgw.blogspot.co.id/17/04/2018/kepuasan-pelanggan.html?m=1
68