TQM PLN Kelompok 1

ANALISIS TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) DALAM
MENINGKATKAN PELAYANAN KOMPLAIN PELANGGAN

PADA PT. PLN (PERSERO) RAYON MATTOANGING
MAKASSAR
Oleh
IRMA YULYANA
NIM 105720507814
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR
MAKASSAR
2018
ANALISIS TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) DALAM
MENINGKATKAN PELAYANAN KOMPLAIN PELANGGAN
PADA PT. PLN (PERSERO) RAYON MATTOANGING
MAKASSAR
SKRIPSI
IRMA YULYANA
105720507814
Untuk Memenuhi Persyaratan Guna Memeperoleh Gelar Sarjana

Ekonomi Dan Bisnis Pada Jurusan Manajemen Universitas
Muhammadiyah Makassar
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR
2018
ii
PERSEMBAHAN
Dengan ini saya persembahan Karya Ilmiah ini untuk ibuku tersayang dan
Alm. Ayahku dan keluargaku tersayang yang selalu memberikan
semangat dan motivasi serta dukungan materi untuk perjuanganku dan
untuk sahabat dan teman-temanku serta teman spesial yang mampu
menampung keluh kesahku di saat saya lelah berjuang. Saya ucapkan
banyak terima kasih yang tak terhingga.
MOTTO HIDUP
“ Menyia-nyiakan waktu lebih buruk dari kematian. Karena kematian

memisahkan dari dunia sementara menyia-nyiakan waktu memisahkan
dari Allah”
ii
ii
ii
ii
KATA PENGANTAR
Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas segala
rahmat dan hidayah yang tiada henti diberikan kepada hamba-Nya. Shalawat
dan salam tak lupa penullis kirimkan kepada Rasulullah Muhammad SAW
beserta para keluarga, sahabat dan para pengikutnya. Merupakan nikmat yang
tiada ternilai manakala penulis skripsi yang berjudul “Analisis Total Quality
Management (TQM) Dalam Meningkatkan Pelayanan Komplain Pelanggan Pada
PT. PLN (Persero) Rayon Mattoanging Makassar”
Skripsi yang penulis buat ini bertujuan untuk memenuhi syarat dalam
menyelesaikan Program Sarjana (S1) pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Makassar.
Teristimewa dan terutama penulis sampaikan ucapan terima kasih kepada
kedua orang tua penulis tercinta, Ayahanda Alm. Hakkang dan Ibunda Hj.Kartini
yang senangtiasa member harapan, semangat, perhatian, kasih saying dan doa
tulus tak pamrih. Dan saudara-saudaraku tercinta yang senangtiasa mendukung
dan memberikan semangat hingga akhir studi ini. Dan seluruh keluarga besar
atas segala pengorbanan, dukungan dan doa restu yang telah diberikan demi
keberhasilan penulis dalam menuntut ilmu. Semoga apa yang telah mereka
berikan kepada penulis menjadi ibadah dan cahaya penerang kehidupan dunia
dan akhirat.
vi
Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini tidak akan terwujud
tanpa adanya bantuan dan dorongan dari berbagai pihak. Begitu pula
penghargaan yang setinggi-tingginya dan terima kasih banyak disampaikan
dengan hormat kepada:
1. Bapak Dr. H. Abd Rahman Rahim, SE.,MM., Rektor Universitas
Muhammadiyah Makassar.
2. Bapak Ismail Rosulong, SE., MM Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Makassar.
3. Bapak Muh. Nur R, SE., MM selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Makassar.
4. Bapak Abdul Muttalib, SE., MM selaku pembimbing I yang telah bersedia
meluangkan waktunya untuk membimbing dan mengarahkan penulis,
sehingga Skripsinselesai dengan baik.
5. Bapak Basri Basir MR, SE, M.Ak selaku Pembimbing II yang telah berkenan
membantu selama penyusunan skripsi hingga unian skripsi.
6. Bapak/ibu dan asisten Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Muhammadiyah Makassar yang tak kenal lelah banyak menuangkan ilmunya
kepada penulis selama mengikuti kuliah.
7. Segenap Staf dan Karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
8. Pimpinan PT. PLN (Persero) Rayon Mattoanging Makassar yang telah
bersedia menerima dan memberikan data/informasi yang dibutuhkan
sehubungan dengan pembahasan skripsi ini.
vii
9. Kakanda Asdar selaku pegawai PT. PLN (Persero) Rayon Mattoanging
Makassar yang selalu meluangkan waktunya untuk membantu dalam
penyelesaian skripsi.
10. Kakanda Ahmad Yani yang telah membantu dan selalu memberikan
motivasi, sehingga penulis sampai pada tahap akhir penyelesaian studi
strata satu.
11. Rekan-rekan mahasiswa 2014 terkhusus manajemen 11-14 yang selalu
belajar bersama yang tidak sedikit bantuannya dan dorongan dalam
aktivitas studi.
12. Terima kasih juga kepada semua pihak yang telah membantu dalam
penyelesaian skripsi ini yang tidak dapat disebutkan satu per satu.
Akhirnya, sungguh penulis sangat menyadari bahwa Skripsi ini masih
sangat jauh dari kesempurnaan oleh Karena itu, kepada semua pihak
utamanya para pembaca yang budiman, penulis senantiasa mengharapkan
saran dan kritikannya demi kesempurnaan Skripsi ini.
Mudah-mudahan Skripsi yang sederhana ini dapat bermanfaat bagi
emua pihak utamanya kepada Almamater Kampus Biru Universitas
Billahi fii Sabilil Haq, Fastabiqul Khairat, Wassalamu’alaikum Wr. Wb
Makassar, Agustus 2018
Irma Yulyana
viii
ABSTRAK
Irma Yulyana, 2018, Analisis Total Quality Management (TQM) Dalam

Meningkatkan Pelayanan Komplain Pelanggan Pada PT. PLN (Persero)
Rayon Mattoanging Makassar, Skripsi Program Studi Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Muhammadiyah Makassar. Dibimbing oleh Pembimbing I
Bapak Abdul Muttalib, SE.,MM dan Pembimbing II Bapak Basri Basir MR, SE,
M.Ak
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui Total Quality
Management dalam meningkatkan pelayanan komplain pelanggan pada PT.
PLN(Persero) Rayon Mattoanging Makassar.
Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode
penelitian kualitatif yaitu data yang diperoleh dari perusahaan berupa informasi
secara lisan maupun tertulis. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah
observasi dan wawancara.
Hasil penelitian sistem pelayanan jasa dalam pemberian pelayanan
komplain pelanggan oleh PT. PLN (Persero) Rayon Mattoanging Makassar
selama ini didasarkan pada pelayanan yang mudah, langsung dan aman.
Pemberian pelayanan Dengan system pelayanan yang mengacu kepada lima
faktor yaitu kecepatan pelayanan, kenyamanan pelayanan, keramahan
pelayanan, kebenaran pelayanan, dan kemampuan pelayanan merupakan
cerminan dari prinsip “Total Quality Management” (TQM) sehingga membawa
PT. PLN (Persero) sebagai suatu perusahaan yang menitikberatkan kualitas
pelayanan bukan periode semata.
Hasil kuisioner yang dilakukan penulis terhadap enam puluh orang
pelanggan PT. PLN (Persero) Rayon Mattoanging Makassar ternyata pelayanan
yang diberikan oleh pegawai secara umum dapat memuaskan pelanggan,
dengan demikian hipotesis yang diajukan oleh penulis terbukti atau hipotesis
dapat diterima. Untuk menilai kepuasan pelanggan, maka penulis menggunakan
analisis lima dimensi sebagai alat ukur, yaitu dimensi bukti langsung, keandalan,
ketanggapan, keyakinan dan empati.
Kata Kunci: Total Quality Management dan Pelayanan Komplain Pelanggan
ix
ABSTRACT
Irma Yulyana, 2018, Total Quality Management (TQM) Analysis In Improving

Customer Complaint Service At PT. PLN (Persero) Rayon Mattoanging
Makassar, Thesis Faculty of Economics and Business Studies Program
Muhammadiyah University of Makassar. Supervised by Supervisor I Mr. Abdul
Muttalib, SE., MM and Advisor II Mr. Basri Basir MR, SE, M.Ak
The purpose of this study is to determine the Total Quality Management in

improving customer complaints services at PT. PLN (Persero) Rayon
Mattoanging Makassar.
The approach used in this research is qualitative research method that is

data obtained from the company in the form of information orally and in writing.
Data collection methods used were observation and interview.
The results of service system services in the provision of customer

complaints services by PT. PLN (Persero) Rayon Mattoanging Makassar has
been based on easy service, direct and secure. Provision of services With
service system that refers to five factors namely service speed, service
convenience, hospitality service, service truth, and service ability is a reflection of
the principle of "Total Quality Management" (TQM) so as to bring PT. PLN
(Persero) as a company that emphasizes the quality of service is not the period
alone.
The results of questionnaires conducted by the author of sixty customers

of PT. PLN (Persero) Rayon Mattoanging Makassar proved that the services
provided by employees in general can satisfy the customer, thus the hypothesis
proposed by the author proved or hypothesis acceptable. To assess customer
satisfaction, the writer uses five-dimensional analysis as a measuring tool,
namely the dimensions of direct evidence, reliability, responsiveness, confidence
and empathy.
Keywords: Total Quality Management and Customer Complaints Service
x
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL............................................................................................. i
HALAMAN PERSEMBAHAN............................................................................ ii
HALAMAN PERSETUJUAN ........................................................................... iii
HALAMAN PENGESAHAN.............................................................................. iv
SURAT PERNYATAAN..................................................................................... v
KATA PENGANTAR ........................................................................................ vi
ABSTRAK BAHASA INDONESIA ................................................................... ix
ABSTRACT....................................................................................................... x
DAFTAR ISI ..................................................................................................... xi
DAFTAR TABEL ............................................................................................ xiv
DAFTAR GAMBAR/BAGAN .......................................................................... xvi
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... xvii
BAB I PENDAHULUAN............................................................................ 1
A. Latar Belakang ........................................................................... 1
B. Rumusan Masalah...................................................................... 4
C. Tujuan Penelitian........................................................................ 4
D. Manfaat Penelitian...................................................................... 4
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ..................................................................... 6
A. Total Quality Management (TQM) ............................................. 6
1. Pengertian Total Quality Management ................................. 6
xi
2. Karakteristik Total Quality Management................................ 7
3. Prinsip Total Quality Management ...................................... 10
4. Konsep Total Quality Management ..................................... 12
B. Pelayanan ............................................................................... 13
1. Pengertian Pelayanan......................................................... 13
2. Dimensi Pelayanan ............................................................. 13
3. Karakteristik Pelayanan ...................................................... 14
C. Pelanggan............................................................................... 15
1. Pengertian Pelanggan ........................................................ 15
2. Kepuasan Pelanggan.......................................................... 16
D. Komplain atau Keluhan Pelanggan ......................................... 18
E. Pelayanan Keluhan Pelanggan ............................................... 19
F. Tinjaun Empiris ....................................................................... 21
G. Kerangka Konsep.................................................................... 24
H. Hipotesis ................................................................................. 26
BAB III METODE PENELITIAN ............................................................... 27
A. Jenis Penelitian ....................................................................... 28
B. Fokus Penelitian...................................................................... 28
C. Pemilihan Lokasi dan Situs Penelitian..................................... 29
D. Sumber Data........................................................................... 29
E. Populasi dan sampel .............................................................. 29
F. Pengumpulan Data ................................................................. 30
G. Instrumen Penelitian ............................................................... 31
H. Teknik Analisis ........................................................................ 31
xii
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Sejarah Ringkas Perusahaan.................................................. 34
B. Visi dan Misi Perusahaan........................................................ 35
C. Struktur Organisasi ................................................................. 36
D. Tugas Pokok PT. PLN (Persero) ............................................. 37
E. Total Quality Management Dalam Meningkatkan Komplain
Pelanggan............................................................................... 41
F. Prosedur Pelayanan Komplain Pelanggan .............................. 42
G. Analisis Data ........................................................................... 43
H. Pembahasan .......................................................................... 53
BAB V PENUTUP
A. Simpulan ................................................................................. 55
B. Saran-Saran............................................................................ 56
DAFTAR PUSTAKA.................................................................................. …...57
DAFTAR LAMPIRAN……… …...........................................................................58
xiii
DAFTAR TABEL
Nomor Judul Halaman
Tabel 2.1 Tinjauan Empiris ……………………………………………………21
Tabel 3.2 Skor tingkat kinerja pelayanan dengan skor tingkat kepentingan
(harapan)……………………………………………………………..32
Tabel 4.3 Penilaian Responden terhadap ketersediaan perlengkapan kerja
petugas sudah memadai sesuai dengan kebutuhan dalam
melaksanakan tugas pelayanan…………………………………….44
Tabel 4.4 Tingkat kepentingan (Harapan) Responden terhadap ketersediaan
perlengkapan kerja petugas sudah memadai sesuai dengan
kebutuhan dalam melaksanakan tugas pelayanan……………….45
Tabel 4.5 Penilaian Responden Terhadap Kinerja Pelayanan Yang Cepat
Dan Tepat Serta Mudah Dijangkau…………………………………46
Tabel 4.6 Tingkat Kepentingan (Harapan) Responden Terhadap Pelayanan
Cepat dan Tepat Serta Mudah Dijangkau…………………………46
Tabel 4.7 Penilaian Responden Terhadap Kinerja Kemampuan Perumusan
Untuk Cepat Tanggap Dalam Menghadapi Masalah/Keluhan
Pelanggan…………………………………………………………….47
Tabel 4.8 Tingkat Kepentingan (Harapan) Responden Terhadap Kinerja
Kemampuan Perumusan Untuk Cepat Tanggap Dalam
Menghadapi Masalah/Keluhan Pelanggan………………………..48
xiv
Tabel 4.9 Penilaian Responden Terhadap Kinerja Pengetahuan Dari
Kecakapan Perusahaan Khususnya Pada Bagian Pelayanan
Komplain Pelanggan…………………………………………………49
Pengetahuan Dari Kecakapan Perusahaan Khususnya Pada
Bagian Pelayanan Komplain Pelanggan…………………………..49
Tabel 4.11 Penilaian Responden Terhadap Kinerja Memberikan Perhatian
Secara Individu Kepada Pelanggan Tanpa Memandang Status
Sosial…………………………………………………………………50
Tabel 4.12 Tingkat Kepentingan (Harapan) Responden Terhadap Pemberian
Perhatian Secara Individu Kepada Pelanggan Tanpa Memandang
Status Sosial…………………………………………………………..51
Tabel 4.13 Perhitungan Rata-Rata dari Skor Kinerja Pelayanan dan Skor
Kepentingan (harapan) Pelanggan terhadap atribut-atribut
Kepuasan Pelanggan PT. PLN (Persero) Rayon Mattoanging
Makassar…………………………………………………………….52
xv
DAFTAR GAMBAR
Nomor Judul Halaman
Gambar 2.1 Kerangka Konsep………………………………………25
Gambar 4.1 Struktur Organisasi PT.PLN (Persero) Rayon
Mattoanging Makassar…………………………………36
xvi
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran Halaman
1. Kuesioner Penelitian ........................................................................... 59
2. Hasil Kuesioner Penelitian ..................................................................61
3. Identitas Responden ........................................................................... 64
4. Kartu kontrol bimbingan skripsi ........................................................... 66
5. Surat Permohonan Izin Penelitian ....................................................... 68
6. Riwayat Hidup..................................................................................... 70
xvii
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Listrik merupakan kebutuhan yang sangat penting bagi kehidupan
masyarakat. Sejalan dengan kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi,
listrikpun berkembang menjadi kebutuhan primer. Hal ini tidak dapat
dipungkiri, ketergantungan masyarakat masa kini terhadap penggunaan
listrik memang sangat tinggi. PLN sebagai perusahaan negara perlu
memperhatikan aspek pelayanan lebih luas antara meteran oleh petugas
yang tidak akurat, tarif listrik meningkat,pelanggan selalu terancam dengan
pemutusan listrik, pemadaman bergilir, dan masih banyak lainnya. Kepuasan
pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap ketidak-sesuaian antara
tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan setelah
pemakaian.
PT. PLN (Persero) merupakan BUMN pemegang kuasa uasaha
ketenagalistrikan, yang bertugas menyediakan tenaga listrik bagi kepentingan
umum dalam jumlah dan mutu yang memadai,serta menyelenggarakan
usaha-usaha lain yang menunjang usaha penyediaan tenaga listrik. Badan
Usaha Milik Negara (BUMN) yang ada di Indonesia sangat berpengaruh
dalam perkembangan dunia usaha dan masyarakat dalam menjalankan
usahanya,karena kebanyakan dari perusahaan milik pemerintah tersebut
telah memonopoli beberapa bidang usaha yang mengatur kehidupan dan
kebutuhan hidup masyarakat banyak, BUMN diatur dan dikelola oleh
pemerintah karena sangat berhubungan dengan nasib masyarakat,
1
2
diharapkan dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan dari dunia usaha
pada umumnya dan masyarakat pada khususnya dan dapat memberikan
kepuasan kepada masyarakat selaku konsumen dan memberikan citra yang
baik di mata masyarakat dengan cara memberikan pelayanan yang
berkualitas. Melihat keadaan tersebut, pemerintah berupaya agar BUMN
berusaha dapat memperbaiki keadaan dengan memberikan pelayanan
yang terbaik kepada masyarakat, diharapkan masyarakat akan merasa
dihargai dan tidak merasa diabaikan haknya dan akhirnya masyarakat
sebagai pengguna atau pelanggan dari jasa yang ditawarkan oleh
perusahaan milik pemerintah tersebut akan merasa puas.
PT. PLN (Persero) Rayon Mattoanging cabang Makassar
merupakan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang melayani
kepentingan umum dan bergerak di bidang pelayanan pembayaran
rekening listrik, pelayanan pemasangan baru dan perubahan daya,
pelayanan keluhan pelanggan dan sebagainya.Demi terselenggaranya
penyaluran aliran listrik, dibutuhkan sarana penghubung berupa saluran
transmisi, sedangkan jasa yang disalurkan berupa tenaga listrik. PT.
PLN (Persero) melaksanakan kegiatan pembangunan di segala bidang
dalam upaya meningkatkan kesejahteraan masyarakat, terutama dalam
bidang kelistrikan, agar pelaksanaannya dapat berjalan lancar. Salah satu
upaya yang harus dilakukan oleh manajemen dalam meningkatkan efektifitas
adalah menentukan arah dan tujuan dari perbaikan produktivitas dan
kualitas,dimana hal tersebut dilaksanakan selaras dengan arah jangka
panjang perusahaan.
3
Arah perbaikan tersebut diformulasikan oleh manajemen ke dalam
suatu kebijakan untuk perbaikan proses tersebut. Dalam hal ini di butuhkan
suatu sistem pengendalian mutu yang sesuai dengan permasalahan
tersebut.Pelayanan merupakan unsur yang sangat penting di dalam
usaha meningkatkan kepuasan konsumen. Pada dasarnya posisi
pelayanan ini merupakan fakor pendukung terhadap aktivitas pelayanan PT.
PLN (Persero). Dalam rangka meningkatkan pelayanan penyediaan tenaga
listrik oleh PT. PLN (Persero) kepada masyarakat pada umumnya dan
pelanggan pada khususnya. Usaha penyediaan tenaga listrik dikuasai
oleh negara dan penyediaannya perlu terus ditingkatkan sejalan dengan
perkembangan pembangunan agar tersedia tenaga listrik dalam jumlah
yang cukup, merata, dan bermutu.
PT. PLN(Persero) harus memberikan perhatian khusus kepada
kegiatan pelayanan dalam hal pemenuhan kebutuhan pelanggan agar
dalam pelaksanaannya dapat memuaskan pelanggannya. Jika pelayanan
yang diberikan memenuhi permintaan pelanggan, maka pelanggan akan
merasa puas dan bila jasa pelayanan berada di bawah tingkat yang
diharapkan, pelanggan akan merasa kurang / tidak puas. Pelanggan yang
merasa tidak puas terhadap kualitas / pelayanan yang diberikan, dengan
sendirinya akan menceritakan kepada orang lain sebagai komplain atas
ketidakpuasannya. Oleh karena itu pengukuran kepuasan akan pelayanan
yang diberikan oleh PT. PLN(Persero) pada masyarakat harus selalu

4
dilakukan untuk mengetahui dan merencanakan strategi yang lebih baik
di masa mendatang dan lebih meningkatkan kualitas pelayanannya agar
dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen serta untuk
meminimalisasikan masalah.
Berdasarkan latar belakang di atas, maka penulis tertarik untuk
melakukan penelitian dengan judul :“Analisis Total Quality Manajemen
dalam Meningkatkan Pelayanan komplain Pelanggan pada PT.PLN (Persero)
Rayon Mattoanging “.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas, maka
rumusan masalah dalam penelitian ini adalah Bagaimana Total Quality
Management dalam meningkatkan pelayanan komplain pelanggan pada
PT.PLN (Peresro) Rayon Mattoanging Makassar.
C. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui “Total Quality
PT.PLN (Peresro) Rayon Mattoanging Makassar”.
D. Manfaat Penelitian
Adapun Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah sebagai
berikut :
1. Manfaat Teoritis
Penelitian ini bisa dijadikan sebagai landasan dalam mengembangkan
model penelitian mengenai analisis total quality management dalam
meningkatkan pelayanan komplain pelanggan.

5
2. Manfaaat Praktis
a. Tempat Peneliti
Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan bahan masukan
bagi pihak manajemen PT. PLN (Persero) Rayon Mattoanging
Makassar.
b. Pemerintah
Dari hasil Penelitian ini diharapkan Pemerintah lebih
memperhatikan tentang pelayanan komplain pelanggan .
c. Peneliti
Bagi penulis,selain sebagai syarat menyelesaikan pendidikan,
juga dapat menambah ilmu pengetahuan bidang ilmu
manajemen produksi sehingga penulis dapat mengetahui tentang
analisis Total Quality Management dalam meningkatkan pelayanan
komplain pelanggan.
d. Peneliti Selanjutnya
Dengan melakukan penelitian, diharapkan dapat memberikan
pengalaman yang berguna bagi peneliti untuk dapat berfikir secara
analisis dan dinamis di masa yang akan datang.

7
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Total Quality Management ( TQM )
1. Pengertian Total Quality Management
Dalam situasi persaingan global saat ini suatu organisasi
harus dapat melindungi/mengatasi dari segala permasalahan yang
ada, agar tingkat kesesuaian produk dan jasa yang dihasilkan dapat
menjadi lebih baik sehingga tidak menggangu kelangsungan hidup
organisasinya di masa yang akan datang. Teknik-teknik yang perlu
digunakan dalam suatu perusahaan memberikan manfaat dalam
meningkatkan pelayanan perusahaan dan dapat mendukung kegiatan
produksi yang berkualitas di perusahaan adalah penerapan Total
Quality Management.
Total Quality Management (TQM) merupakan suatu pendekatan
yang beriorientasi pada pelanggan dengan memperkenalkan perubahan
manajemen secara sistematiik dan perbaikan terus menerus terhadap
proses, produk, dan melibatkan semua orang diorganisasi dan proses
bermula dari pelanggan dan berakhir pada pelanggan pula.
Ada beberapa definisi yang dikemukakan oleh beberapa para
ahli seperti:
M.N. Nasution (2015:17) menyatakan Total Quality Management
“adalah suatu pendekatan dalam menjalankan suatu uasaha yang

mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui
perbaikan terus-menerus atas produk, jasa, tenaga kerja, proses, dan
lingkungannya”.
6
7
Sedangkan Menurut Yamit dalam M. N. Nasution (2015:17) Menyatakan
bahwa :
Total Quality Management adalah sistem manajemen yang

mengangkat kualitas sebagai starategi usaha dan berorientasi pada
kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota organisasi.
Menurut Ishikawa dalam M. N. Nasution (2015: 17) Menyatakan :
Total Quality Management adalah sebagai perpaduan semua fungsi

manajemen,semua bagan dari suatu perusahaan dan semua orang
ke dalam falsafah holistik yang dibangun berdasarkan konsep
kualitas,teamwork,produktifitas, dan kepuasan pelanggan.
Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa TQM merupakan
sebuah pendekatan yang menekankan peningkatan proses produksi
secara terus menerus melalui eliminasi pemborosan, peningkatan
kualitas, serta mengurangi biaya produksi. Dengan demikian, tujuan
akhir dari konsep TQM adalah untuk mencapai kepuasan pelanggan
dan upaya mengurangi suatu kesalahan/ketidaksempurnaan barang
atau jasa yang dihasilkan.
2. Karakteristik Total Quality Management
Ada sepuluh karakteristik TQM yang dikembangkan oleh Goetsch dan
Davis dalam M. N. Nasution (2015:18-19), sebagai berikut :
1. Fokus pada Pelanggan
Dalam TQM, baik pelanggan intern maupun pelanggan eksternal
merupakan driver. Pelanggan eksternal menentukan kualitas produk
atau jasa yang disampaikan kepada mereka, sedangkan pelanggan
internal peran besar dalam menentukan kualitas tenaga kerja, proses,
dan lingkungan yang berhubungan dengan produk atau jasa.

8
2. Obsesi terhadap Kualitas
Dalam organisasi yang menerapkan TQM, pelanggan internal dan
eksternal menentukan kualitas. Dengan kualitas yang ditetapkan
tersebut, organisasi harus terobsesi untuk memenuhi atau melebihi
apa yang ditentukan mereka.
3. Pendekatan Ilmiah
Pendekatan ilmiah sangat diperlukan dalam penerapan TQM,
terutama untuk mendesain pekerjaan dan dalam proses pengambilan
keputusan dan pemecahan masalah yang berkaitan dengan
pekerjaan yang didesain tersebut.
4. Komitmen Jangka Panjang
TQM merupakn suatu paradigma baru dalam melaksanakan bisnis.
Untuk itu, dibutuhkan budaya perusahaan yang baru pula. Oleh
karena itu, komitmen jangka panjang sangat penting guna
mengadakan perubahan budaya agar penerapan TQM dapat berjalan
dengan sukses.
5. Kerja Sama Tim (Teamwork)
Dalam organisasi yang dikelola secara tradisional sering kali
diciptakan persaingan antardepartemen yang ada dalam organisasi
agar daya saingnya terdongkrak. Akan tetapi, persaingan internal
tersebut cenderung hanya menggunakan dan menghabiskan energi
yang seharusnya dipusatkan pada upaya perbaikan kualitas, yang
pada gilirannya untuk meningkatkan daya saing perusahaan pada
lingkungan eksternal.
9
6. Perbaikan Sistem secara Berkesinambungan
Setiap produk dan atau jasa dihasilkan dengan memanfaatkan
proses-proses tertentu di dalam suatu system/lingkungan. Oleh
karena itu, system yang ada perlu diperbaiki secara terus-
menerus aga kualitas yang dihasilkannya dapat makin meningkat.
7. Pendidikan dan Pelatihan
Dalam Organisasi yang menerapkan TQM, pendidikan dan
pelatihan merupakan faktor yang fundamental. Setiap orang
diharapkan dan didorong untuk terus belajar. Dalam ha ini berlaku
prinsip bahwa belajar merupakan proses yang tidak ada akhirnya
dan tidak mengenal batas usia. Dengan belajar, setiap orang
dalam perusahaan dapat meningkatkan keterampilan teknis dan
keahlian profesionalnya.
8. Kebebasan yang Terkendali
Dalam TQM, keterlibatan dan pemberdayaan karyawan dalam
pengambilan keputusan dan pemecahan masalah merupakan
unsur yang sangat penting. Hal ini dikarenakan unsur tersebut
dapat meningkatkan ‘rasa memiliki’ dan tanggung jawab karyawan
terhadap keptusan yang telah dibuat. Selain itu, unsure ini juga
dapat memperkaya wawasan dan pandangan dalam suatu
keputusan yang diambil, karena pihak yang terlibat lebih banyak.
Dalam hal ini, karyawanlah yang melakukan standarisasi
proses dan mereka pula yang mencari cara untuk meyakinkan
setiap orang agar bersedia mengikuti prosedur standar tersebut.

10
9. Kesatuan Tujuan
Supaya TQM dapat diterapkan dengan baik, maka perusahaan
harus memiliki kesatuan tujuan. Dengan demikian, setiap unsure
dapat diarahkan pada tujuan yang sama. Akan tetapi, kesatuan
tujuan ini tidak berarti bahwa harus selalu ada persetujuan/
kesepakatan antara pihak manajemen dan karyawan, misalnya
mengenai upah dan kondisi kerja.
10. Adanya Keterlibatan dan Pemberdayaan Karyawan
Keterlibatan dan pemberdayaan karyawan merupakan hal yang
penting dalam penerapan TQM. Unsur untuk melibatkan karyawan
membawa 2 manfaat unsur. Pertama, hal ini akan meningkatkan
kemungkinan dihasilkannya keputusan yang baik, rencana yang
baik, atau perbaikan yang lebih efektif, karena juga mencakup
pandangan dan pemikiran dari pihak-pihak yang langsung
berhubungan dengan situasi kerja. Kedua, keterlibatan karyawan
juga meningkatkan ‘rasa memiliki’ dan tanggung jawab atau
keputusan dengan melibatkan orang-orang yang harus
melaksanakannya.
3. Prinsip Total Quality Manajemen
TQM merupakan suatu konsep yang berupa melakukan sistem
manajemen kualitas kelas dunia. Untuk itu diperlukan perubahan besar
dalam budaya dan sistem nilai suatu organisasi. Menurut Hansler dan
Brunell dalam M. N. Nasution (2015:24-25), ada empat prinsip utama
dalam TQM. Keempat prinsip tersebut adalah:

11
1) Kepuasan Pelanggan
Dalam TQM, konsep mengenai kualitas dan pelanggan diperluas.
Kualitas tidak hanya bermakna kesesuaian dengan spesifikasi-
spesifikasi tertentu, tetapi kualitas tersebut ditentukan oleh pelanggan.
Pelanggan itu sendiri meliputi pelanggan internal dan pelanggan
eksternal, kebutuhan pelanggan diusahakan untuk dipuaskan dalam
segala aspek, termasuk di dalamnya harga, keamanan, dan
ketepatan waktu. Oleh karena itu segala aktifitas perusahaan harus
dikoordinasikan untuk memuaskan para pelanggan.
2) Respek terhadap Setiap Orang
Dalam perusahaan yang kualitasnya tergolong kelas dunia, setiap
karyawan dipandang sebagai individu yang memiliki talenta dan
kreativitas yang khas. Dengan demikian,karyawan merupakan sumber
daya organisasi yang paling bernilai. Oleh karena itu, setiap orang
dalam organisasi diperlukan dengan baik dan diberi kesempatan
untuk terlibat dan berpartisipasi dalam tim pengambil keputusan.
3) Manajemen Berdasarkan Fakta
Perusahaan kelas dunia berorientasi pada fakta. Maksudnya, bahwa
setiap keputusan selalu didasarkan pada data, bukan sekedar pada
perasaan (Feeling).
4) Perbaikan Berkesinambungan
Agar dapat sukses, setiap perusahaan perlu melakukan proses
sistematis dalam melaksanakan perbaikan secara
berkesinambungan.
12
4. Konsep Total Quality Management
Konsep TQM ini memerlukan komitmen semua anggota organisasi
terhadap perbaikan seluruh aspek manajemen organisasi. Pada
dasarnya, konsep TQM mengandung tiga unsur Bounds et al.
(dalam M. N. Nasution, 2015:23), unsur tersebut berikut ini:
1. Strategi Nilai Pelanggan
Nilai pelanggan adalah manfaat yang dapat diperoleh pelanggan
atas penggunaan baranf/jasa yang dihasilkan perusahaan dan
pengorbanan pelanggan untuk memperolehnya. Strategi ini
merupakan perencanaan bisnis untuk memberikan nilai bagi
pelanggan termasuk karakteristik produk, cara penyampaian
pelayanan dan sebagainya.
2. Sistem Organisasional
Sistem organisasional berfokus pada penyediaan nilai bagi
pelanggan. Sistem ini mencakup tenaga kerja, material,
mesin/teknologi proses, metode operasi dan pelaksanaan kerja,
aliran proses kerja, arus informasi, dan pembuatan keputusan.
3. Perbaikan Kualitas Berkelanjutan
Perbaikan kualitas diperlukan untuk menghadapi lingkungan
eksternal yang selalu berubah, terutama perubahan selera
pelanggan. Konsep ini menuntut adanya komitmen untuk
melakukan pengujian kualitas produk secara kontinu. Dengan
perbaikan kualitas produk secara kontinu, maka dapat
memuaskan keinginan pelanggan.

13
B. Pelayanan
1. Pengertian Pelayanan
Pelayanan secara umum adalah tindakan untuk menyediakan apa
yang diharapkan dan dibutuhkan orang lain dalam hal organisasi
pelayanan. Kualitas pelayanan yang ekselen adalah suatu pelayanan
yang diberikan melebihi dari apa yang diharapkan pelanggan, hal ini
merupakan sarana untuk mencapai kepuasan dan kesetiaan. Tujuan
keseluruhan bisnis adalah menghasilkan pelanggan yang puas dan setia
yang akan terus menjalin bisnis dengan perusahaan.
Menurut Kotler dalam M. N. Nasution (2015:64) Menyatakan bahwa
pelayanan adalah aktivitas atau manfaat yang ditawarkan oleh satu pihak
kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
menghasilkan kepemilikan apapun dan Produksinya mungkin terikat atau
tidak pada produk fisik.
Pada dasarnya pelayanan juga ditujukan untuk menciptakan
keadilan dalam masyarakat. Oleh sebab itu, dalam melakukan
pelayanan kepada masyarakat yang dituntut adalah pemberian
pelayanan yang berkualitas sehingga masyarakat terpuaskan segala
keinginannya.
2. Dimensi Pelayanan
Menurut Berry dan Parasuraman (dalam Fitzsimmons,1995 dan
M. N. Nasution (2015:4-5) ada lima dimensi layanan yang harus dipenuhi
dalam pelayanan, yaitu:
1. Bukti Langsung (Tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,
pegawai dan sarana komunikasi serta kendaraan operasional.

14
Dengan demikian bukti langsung/wujud merupakan satu indikator
yang paling konkrit. Wujudnya berupa segala fasilitas yang secara
nyata dan dapat dilihat.
2. Kepercayaan/keandalan (Reliability) merupakan kemampuan
memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan
memuaskan.
3. Daya tanggap (Responsiveness) yaitu kerelaan untuk menolong
pelanggan dan menyelenggarakan pelayanan secara iklhas.
4. Jaminan (Assurence) mencakup pengetahuan, kemampuan,
kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki pegawai
sehingga bebas dari bahaya, risiko dan keragu-raguan.
5. Emphaty, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik, dan memahami kebutuhan para pelanggan.
3. Karakteristik Pelayanan
Menurut Berry L.L dalam M. N. Nasution (2015:65-67) menyebutkan
sejumlah karakteristik pelayanan sebagai berikut :
1. Tidak berwujud (Intangibility), tidak dapat dilihat, diraba, dicium,
dirasa, atau didengar sebelum terlaksananya transaksi. Penerima
pelayanan tidak akan bisa mengetahui bagaimana pelayanan itu
sebelum menjalaninya sendiri.
2. Tidak dapat dipisahkan (Inseparability), dalam hal ini pelayanan
terbentuk dari dua komponen yakni pemberi pelayanan dan si
penerima pelayanan itu sendiri. Oleh karena itu, hasil pelayanan
sebenarnya tercipta dari si pemberi terhadap si penerima itu
sendiri dan bukan hanya bergantung pada si pemberi saja.

15
3. Keanekaragaman (Variability), jasa pelayanan yang diberikan tentulah
tidak selalu tergantung siapa yang dilayanai, kapan, dan dimana
tempatnya.
4. Tidak Tahan Lama (Perishability), karakteristik pelayanan
digambarkan sebagai sesuatu yang hanya dapat dirasakan dalam
jangka waktu tertentu saja dan tidaklah bertahan lama.
Dari beberapa karakteristik pelayanan diatas, dapat disimpulkan
bahwa pelayanan itu tidak dapat dirasa, diraba, dilihat sebelum dibeli
atau dikonsumsi oleh pelanggan, pelayanan yang diberikan kepada tiap
orang juga berbeda-beda, itu dikarenakan setiap orang mempunyai
kepentingan yang berbeda dan pelayanan yang diberikan pastinya juga
akan berbeda. Selain itu, pelayanan juga tidak dapat dsimpan karena
ketika seseorang dilayani, maka pada saat itulah orang tersebut
merasakan pelayanan.
C. Pelanggan
1. Pengertian Pelanggan
Pelanggan adalah semua orang yang menuntut kita atau perusahaan
untuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu, dan arena itu akan
memberikan pengaruh pada performansi kita atau perusahaan.
Untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan, terlebih dahulu
diidentifiksi jenis-jenis pelanggan itu. Menurut Gasperz (1992:33) dalam
bukunya M. N. Nasution (2015:38-39), Pada dasarnya dikenal tiga
macam pelanggan dalam system kualitas modern, yaitu :

16
1. Pelanggan Internal
Pelanggan Internal adalah orang yang berada dalam perusahaan dan
memiliki pengaruh pada performansi pekerjaan (atau perusahaan)
kita. Bagian-bagian pembelian, produksi, penjualan, pembayaran gaji,
rekrutmen, dan karyawan merupakan contoh dari pelanggan internal.
2. Pelanggan Antara
Pelanggan Antara adalah mereka yang bertindak atau berperan
sebagai perantara, bukan sebagai pemakai akhir produk. Distributor
yang mendistribusikan produk-produk, agen-agen perjalanan yang
memesan kamar hotel untuk pemakai akhir, merupakan contoh dari
pelanggan antara.
3. Pelanggan Eksternal
Pelanggan Eksternal adalah pembeli atau pemakai akhir produk, yang
sering disebut sebagai pelanggan nyata. Pelanggan eksternal
merupakan orang yang membayar untuk menggunakan produk yang
dihasilkan. Kadang-kadang pelanggan berbeda antara mereka yang
membayar dan mereka yang memakai.
2. Kepuasan Pelanggan
Menurut Band (1971:79) dalam bukunya M.N Nasution (2015:41),
mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan sebagai
perbandingan antara kualitas dari barang atau jasa yang dirasakan
dengan keinginan, kebutuhan, dan harapan pelanggan. Lebih lanjut, Band
mengemukakan, apabila telah tercapai kepuasan pelanggan, maka akan
timbul pembelian ulang dan kesetiaan.

17
Karena kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan
ekspektasi mereka, kita sebagai pemasok produk perlu mengetahui
beberapa faktor yang mempengaruhi hal tersebut. Faktor-faktor yang
mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan (Gasperz,1997:35)
dalam bukunya M. N Nasution (2015:42) adalah sebagai berikut :
1. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang
dirasakan pelanggan ketika ia sedang mencoba melakukan transaksi
dengan produsen/ pemasok produk (perusahaan). Jika pada saat itu
kebutuhan dan keinginannya besar, harapan atau ekspektasi
pelanggan akan tinggi, demikian pula sebaliknya.
2. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan
maupun persaing-pesaingnya.
3. Pengalaman dari teman-teman, di mana mereka akan menceritakan
kualitas produk yang akan dibeli oleh pelanggan itu. Hal ini jelas
mempengaruhi persepsi pelanggan terutama pada produk-produk
yang dirasakan berisiko tinggi.
4. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran juga mempengaruhi
persepsi pelanggan. Orang-orang dibagian penjualan dan periklanan
tidak membuat kampanye yang berlebihan melewati tingkat
ekspektasi pelanggan. Kampanye yang berlebian dan secara aktual
tidak mampu memenuhi ekspektasi pelanggan akan mengakibatkan
dampak negative terhadap persepsi pelanggan tentang produk itu.
Karena fokus dari kualitas adalah kepuasan pelanggan, perlu
dipahami komponen-komponen yang berkaitan dengan kepuasan
pelanggan itu. Pada dasarnya, kepuasan pelanggan dapat didefenisikan

18
secara sederhana sebagai suatu keadaan di mana kebutuhan, keinginan,
dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi.
D. Komplain atau Keluhan Pelanggan
Keluhan adalah suatu pernyataan atau ungkapan rasa kurang puas
terhadap satu produk atau layanan, baik secara lisan maupun tertulis, dari
pelanggan internal maupun eksternal. Adanya keluhan dalam satu sisi
sebetulnya menjadi alat kontrol atau evaluasi terhadap pemberian
kualitas pelayanan yang selama ini diberikan kepada
pelanggan/masyarakat.
Dalam suatu perusahaan hal yang akan ditinjau secara langsung adalah
keluhan pelanggan. Karena keluhan pelanggan sangat berguna untuk
perusaaan yang sedang berkembang. Apabila keluhan pelanggan tidak
ditanggapi secara maksimal, besar kemungkinan para pelanggan yang
sudah menjadi langganan akan mencari alternatif lain atau bahkan lari dari
perusahaan langganannya tersebut. Keluhan pelanggan juga merupakan
kunci keberhasilan suatu perusahaan.
Hal senada juga akan terjadi pada pelanggan listrik, apabila ada
masalah dengan pelayanan listrik otomatis para pelanggan juga akan
menyampaikan keluhannya. Berbagai keluhan pelanggan merupakan respon
dari ketidakpuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan sementara
itu tingkat kepuasan pelanggan sendiri merupakan fungsi dari perbedaan
antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila keluhan
pelanggan ini tidak ditanggapi, maka bisa saja para pelanggan enggan
untuk menggunakan listrik atau setidaknya mereka akan memprotes
perusakan listrik. Pada saat ini pelanggan yang memprotes tentang

19
rekening listrik, baca meter, denda jika membayar listrik telat,
pemadaman bergilir dan yang paling sering adalah pelayanan
penambahan daya yang menuai banyak protes mulai dari rumah
tangga, instansi pemerintah maupun perusahaan-perusahaan besar.
E. Pelayanan Keluhan Pelanggan
Pelayanan keluhan pelanggan dalam suatu perusahaan sangat
penting dalam membangun citra baik suatu perusahaan. Perusahaan yang
baik adalah perusahaan yang pelayanan keluhan pelanggan direspon
dengan cepat dan baik.
Pihak PLN menyediakan/memberikan pelayanan keluhan melalui
website(www.pln.co.id atau www.pln.co.id/sulselbar), media massa seperti
Tribun Timur, Kompas, majalah “Baruga” PLN ataupun via facebook PT. PLN
(Persero), bisa juga melalui talk show di radio Suara Bersatu FM 95,5 MHz
pada hari selasa dan jum’at jam 20.00-21.00 WIB, atau mendatangi kantor
unit terdekat.
Pelanggan kadang kala kecewa dengan produk dan layanan yang telah
Anda berikan. Tentunya, hal ini harus disikapi dengan bijak. Anda dan
karyawan Anda harus dapat memberikan solusi yang terbaik agar pelanggan
tidak kecewa bahkan menjadi pelanggan loyal Anda.
Berikut beberapa hal yang dapat diterapkan untuk menangani keluhan
pelanggan seperti dilansir laman StirtzGroup.com
1. Mendengarkan dengan baik.
Berikan perhatian Anda secara penuh, jangan mengerjakan hal lain,
tuliskan apa yang mereka katakan pada anda dan dapatkan hal-hal yang
spesifik, pastikan Anda memahaminya dan hanya fokus pada mereka.

20
2. Biarkan mereka berbicara.
Jangan menyela, jangan menjelaskan, mempertahankan diri, atau
memberikan penilaian. Mereka tidak peduli dengan terjadi masalah
dan mereka tidak menginginkan cerita versi Anda. Mereka marah dan
ingin melampiaskannya, jadi biarkan demikian.
3. Meminta maaf dengan tulus.
Ini sulit dilakukan terlebih jika Anda bukan yang menyebabkan masalah.
Jika dalam situasi ini Anda meminta ma'af, Anda tidak dipersalahkan
karena telah menyebabkan masalah. Anda meminta ma'af karena
pelanggan mengalami hal yang tidak menyenangkan. Posisikan diri
Anda pada posisi mereka. Bersikap tulus.
4. Tanyakan pada mereka bagaimana Anda bisa memperbaikinya.
Terlalu banyak karyawan yang tidak menangapi baik keluhan atau
generik, stok respon, seperti mengeluarkan uang untuk membayar
tagihan. Tapi resiko tersebut membuat pelanggan lebih kesal jika itu
bukan yang mereka inginkan. Nyatanya, mungkin Anda membuat
orang lain tersinggung dengan menawarkan diskon.Cara yang lebih
baik adalah menanyakan apa yang mereka inginkan.
5. Meyakinkan mereka anda akan memperbaiki masalah.
Karena anda sudah mendengarkan dan memahami keluhan mereka,
anda mengerti mengapa mereka begitu kesal. Ambil langkah berikutnya
dan yakinkan mereka bahwa Anda akan mengambil tindakan
pencegahan agar tidak terulang kembali.

21
6. Berterima kasih pada mereka
Tanpa feedback langsung dari pelanggan, kita tidak tahu apa yang bisa
kita berikan pada pelanggan. Saat mereka mengatakan bahwa kita
gagal mereka memberikan informasi yang berharga bagaimana kita
bisa meningkatkan bisnis kita. Mereka mengatakan pada kita apa
yang perlu dilakukan agar pelanggan kembali lagi. Jadi,
berterimakasihlah atas bantuan mereka.
F. Tinjauan Empiris
Tabel 2.1
Nama
No
Penelitian, Judul Metode Hasil Penelitian
Tahun, Jurnal Penelitian
/ Skripsi
Nur Atri Analisis Metode Hasil penelitian
1.
Annisa, Penerapan “Total penelitian system pelayanan
(2015), Quality kualitatif jasa dalam
Skripsi Management” yaitu data pemberian kredit
(TQM) Dalam yang oleh PT.
Meningkatkan diperoleh pegadaian
Mutu Pelayanan dari (Persero) Cabang
pada PT. perusahaan Bulukumba
Pegadaian berupa selama ini
(Persero) Cabang informasi didasarkan pada
Bulukumba secara pelayanan yang
lisan mudah,
maupun langsung dan
tulisan aman.
Bersambung ke halaman 22
22
2. Harianti A, KualitasPelayanan Metode Hasil penelitian

(2015), Keluhan penelitian menunjukkan bahwa data
Skripsi Pelanggan PT. jenis yangdiperoleh dari hasil
PLN (Persero) penelitian wawancara pada petugas
Rayon Sinjai deskriptif dan pelanggan PT. PLN
(Studi Kasus kualitatif Rayon Sinjai didasarkan
Pelayanan pada indikator kualitas
Penambahan pelayanan, yaitu: (a)
Daya) tangible, kualitas layanan
dapat dikatakan baik
dan pelayanan memadai;
(b)realibility(kepercayaan),
petugas PT. PLN Rayon
Sinjai kurang maksimal
memberikan pelayanan
(c)responsiveness,
kesiapan petugas dalam
melayani cukup baik dan
cepat merespon
pelanggan yang
berkunjung ke loket. (d)
assurance, kualitas
pelayanan belum
tercermin pemberian
informasi kurang jelas
dalam menyampaikan
kepada pelanggan dan (e)
emphaty, pemberian
penanganan baik karena
kurangnya kepedulian
dan simpati petugas
Bersambung ke halaman 23
23
belum dikatakan
cukup terhadapat
pelanggan yang
mengajukan keluhan
terkait penambahan
daya.
3. Mar’ah Dwi Pengaruh Total Metode yang Hasil penelitian

Noor Laili, Quality digunakan menunjukkan bahwa
(2016), Jurnal Management metode Total Quality
Terhadap kuantitatif Management tidak
Kinerja pendekatan berpengaruh
karyawan Pada asosiatif signifikan terhadap
PT. Harlis Tata kinerja karyawan
Tahta Di kantor pada PT.
Bontang. Harlis Tata Tahta di
Bontang.
4. Hutomo Tri Analisis Jenis Hasil penelitian ini

Hartantyo,Ratih Implementasi penelitian menunjukan bahwa
Hendayani, Total Quality kuantiitatif SD Plus Al-Ghifari
(2015), Jurnal Management deskriptif telah melakukan
(TQM) dan dengan implementasi Total
pengaruhnya menggunakan Quality Management
terhadap non- dengan sangat baik.
kepuasan probability
konsumen dan sampling
service quality yaitu
purposive
sampling.
Bersambun ke halaman 24
24
Sambungan tabel halaman 21, 22 dan 23
5. Nurul Amalia, Pengaruh Total Metode Hasil penelitian jika

(2016), Quality penelitian Total Quality
Skripsi Management deskriptif dan Managemen
terhadap analisis dijadikan perioritas
kepuasan regresi utama bagi perum
pelanggan pada Pegadaian Cabang
PT. Pegadaian Gogagoman
Cabang Kotamobagu akan
Gogagoman menumbukan
Kotamobagu kepuasan
Provinsi konsumen yang
Sulawesi Utara akhirnya hal ini
biasa memberikan
loyalitas pelanggan
kepada perum
pegadaian perum
Pegadaian Cabang
Gogagoman
Kotamobagu.
G. Kerangka Konsep
PT. PLN (Persero) Rayon Mattoanging cabang Makassar merupakan
Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang melayani kepentingan umum
dan terus berusaha meningkatkan pelayanan kepada masyarakat yang
ingin mendapatkan pelayanan secara cepat, tepat, transparan dan mudah,
sehingga masyarakat dapat langsung berhubungan dengan PLN dalam
mewujudkan keinginannya. Hal ini tentunya didukung pula dengan kualitas
pelayanan yang diberikan oleh PT. PLN (Persero) dalam memberikan

25
pelayanan yang terbaik dan maksimal terhadap keluhan yang
disampaikan oleh masyarakat.
Total Quality Management (TQM) adalah salah satu usaha untuk
bagaimana menciptakan pelayanan yang baik agar senangtiasa tidak merasa
bosan dan tidak lari dari perusahaan langganannya tersebut.
PT. PLN (Persero) Rayon Mattoanging cabang Makassar kerangka
pikir dapat digambar sebagai berikut :
PT. PLN (Persero) Rayon

Mattoanging cabang
Makassar
Total Quality
Management (TQM)
Dimensi kualitas pelayanan menurut
Parasuraman :
1. Bukti langsung (Tangible)
2. Keandalan (Reliability)
3. Daya tanggap (Responsiveness)
4. Jaminan (Assurance)
5. Empati (Empaty)
Peningkatan Pelayanan
Keluhan Pelanggan
Gambar 2.1
26
H. Hipotesis
Setelah Memperhatikan masalah yang dihadapi perusahaan ini, maka
diajukan hipotesis, sebagai berikut : ” Diduga bahwa, Total Quality
Management memberikan kontribusi dalam meningkatkan pelayanan
komplain pelanggan pada PT. PLN (Persero) Rayon Mattoanging cabang
Makassar “ .
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan adalah jenis penelitian kualitatif.
Penelitian ini digunakan untuk memperoleh informasi yang mendalam
kemudian dilakukan analisis mengenai bagamaina Total Quality
Manajement dalam meningkatkan pelayanan komplain pelanggan PT. PLN
(Persero) Rayon Mattoanging Makassar.
Penelitian ini merupakan studi eksplorasi yang difokuskan pada
penelaahan lokasi penelitian sebagai pra-kondisi dalam memperoleh
informasi akurat mengenai Total Quality Management dalam meningkatkan
pelayanan komplain pelanggan PT. PLN (Persero) Rayon Mattoanging
Makassar.
B. Fokus Penelitian
Fokus penelitian adalah masalah pokok yang bersumber dari
pengalaman peneliti atau melalui penelitian yang diperoleh. Hal ini untuk
menghindari kesalahan penafsiran dalam mengartikan suatu hasil penelitian.
Berikut defenisi masing-masing fokus penelitian penelitian sebagai berikut:
1. Total Quality Management adalah suatu system management untuk
meningkatkan kualitas dalam proses kerja dan hasil akhirnya untuk
memenuhi kepuasan pelayanan complain pelanggan secara terus
menerus.
27
28
2. Pelayanan adalah suatu pelayanan yang diberikan melebihi dari apa
yang diharapkan pelanggan, hal ini merupakan sarana untuk
mencapai kepuasan dan kesetiaan. Tujuan keseluruhan bisnis adalah
menghasilkan pelanggan yang puas dan setia yang akan terus menjalin
bisnis dengan perusahaan. Dimensi tersebut meliputi :
a. Bukti Langsung (Tangibles)
Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi
serta kendaraan operasional. Dengan demikian bukti langsung/wujud
merupakan satu indikator yang paling konkrit. Wujudnya berupa
segala fasilitas yang secara nyata dan dapat dilihat.
b. Kepercayaan/keandalan (Reliability)
Merupakan kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan
dengan segera, akurat, dan memuaskan.
c. Daya tanggap (Responsiveness)
Yaitu kerelaan untuk menolong pelanggan dan menyelenggarakan
pelayanan secara iklhas.
d. Jaminan (Assurence)
Mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat
dipercaya yang dimiliki pegawai sehingga bebas dari bahaya,
risiko dan keragu-raguan.
e. Emphaty
Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang
baik, dan memahami kebutuhan para pelanggan.
f. Tingkat kepuasan pelayanan complain pelanggan.

29
C. Pemilihan Lokasi dan Situs Penelitian
Dalam penyusunan penelitian ini, maka penulis melakukan
penelitian pada PT. PLN (Persero) Rayon Mattoanging Makassar jl. Moginsini
No.2 . Alasan penulis memilih obyek tersebut adalah dengan pertimbangan
bahwa penulis berada dikota yang sama yaitu di Makassar, sehingga
mempermudah dalam perolehan data serta waktu, tenaga dan biaya dapat
digunakan seefisien mungkin dan penelitian Ini dilaksanakan karena terdapat
berbagai macam masalah mengenai pelayanan komplain pelanggan.
D. Sumber Data
Data merupakan sumber fakta atau keterangan dari obyek yang
diteliti, sumber data dalam penelitian ini adalah :
1. Data Primer
Yaitu sumber data diperoleh melalui penyebaran kuesioner yang
berisi daftar pernyataan, penelitian terdiri dari variabel, dimensi dan
sub variabel dari keterangan petugas/pegawai dan pelanggan PT PLN
2. Data Sekunder
Yaitu sumber data yang diperoleh melalui dokumen- dokumen PT.PLN
E. Populasi dan Sample
Sugiyono (2010:55), menyatakan bahwa populasi adalah wilayah
generalisasi yang terdiri dari objek atau subjek. Sugiyono (2010:74),
menyatakan bahwa sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang
dimiliki oleh populasi tersebut. Sampel merupakan wakil dari populasi dalam
30
bentuk kecil dan sampel yang diambil harus betul-betul representative
(mewakili) populasi. Besarnya sampel ditentukan berdasarkan jumlah
responden yang mengembalikan daftar pertayaan. Yang menjadi sampel
dalam penelitian ini adalah pelanggan pada PT. PLN (Persero) Rayon
Mattoanging Makassar sebanyak 60 sampel. Populasi yang ingin diteliti dalam
penelitian ini adalah pelanggan PT. PLN (Persero) Rayon Mattoanging
Makassar.
F. Pengumpulan Data
Untuk mengumpulkan data serta keterangan yang diperlukan dalam
penyusunan proposal ini, maka digunakan metode penelitian studi kasus
(case study method) dan pengumpulan data melalui penelitian, sebagai
berikut :
1. Penelitian pustaka (library research), yaitu penelitian yang dilakukan
dengan jalan mengadakan telaah secara langsung terhadap beberapa
buku sebagai bahan pustaka, serta karangan ilmiah yang erat
kaitannya dengan masalah yang diatas.
2. Penelitian lapang (field research), yaitu penelitian yang dilakukan
dengan jalan mengadakan kunjungan secara langsung kepada objek
penelitian yang telah ditetapkan.
Untuk mengumpulkan data lapang yang diperlukan, digunakan
teknik/metode, sebagai berikut:
1. Wawancara
Yaitu penelitian dengan mengunakan tanya jawab kepada
petugas/pegawai dan pelanggan PT. PLN (Persero) Rayon
Mattoanging Makassar.
31
2. Observasi
Yaitu peneliti mengadakan pengamatan secara langsung terhadap
obyek yang diteliti, yaitu mengamati Kinerja petugas/pegawai PT
PLN (Persero) Rayon Mattoanging Makassar.
3. Kuesioner
Kuesioner yaitu pengumpulan data dengan cara menyebarkan daftar
pertanyaan kepada responden yang dijadikan sebagai sampel
penelitian.
G. Instrumen Penelitian
Jenis alat yang digunakan untuk memperoleh data pada PT. PLN
(Persero) Rayon Mattoanging adalah melalui wawancara dan penyebaran
kuesioner yang berisi daftar pernyataan, penelitian terdiri dari variabel,
dimensi dan sub variabel dari keterangan petugas/pegawai dan pelanggan
PT PLN (Persero) Rayon Mattoanging. Kemudian wawancara digunakan
untuk mewawancarai para responden yang dianggap sebagai tokoh
kunci dalam penelitian ini.
H. Teknik Analisis
Untuk mengetahui sejauh mana permasalahan dan memecahkan
masalah yang dihadapi, maka analisis digunakan adalah:
1. Metode analisis deskriptif yaitu memberikan penjelasan tentang
perkembangan tingkat kepuasan pelanggan dan mengetahui Total Quality
PT. PLN(Persero) Rayon Mattoanging.

32
2. Metode analisis tingkat kepuasan analisis Total Quality Management yaitu
perbandingan skor tingkat kinerja pelayanan dengan skor tingkat
kepentingan (harapan) pelanggan untuk mengukur tingkat kepuasan
pelanggan terlebih dahulu dilakukan perhitungan sektor tingkat
kepentingan dan kinerja masing-masing, sebagai berikut :
Tabel 3.2
Kategori
Tingkat Kepentingan Skor Tingkat Kinerja Skor
Sangat Penting 5 Sangat Puas 5
Penting 4 Puas 4
Cukup Penting 3 Cukup Puas 3
Kurang Penting 2 Kurang Puas 2
Tidak Penting 1 Tidak Puas 1
Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja dengan skor
kepentingan. Tingkat kesesuaian iilah yang akan menentukan urutan prioritas
faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Dalam penilaian ini terdapat 2 buah variable yang diwakilkan oleh huruf X
dan Y, di mana X merupakan tingkat kinerja perusahaan yang dapat
memberikan kepuasan para pelanggan, sedangkan Y merupakan tingkat
kepentingan pelanggan.
Adapun rumus yang digunakan adalah :
Tki = × 100%
33
Di mana: Tki = Tingkat Kepuasan
Xi = Skor kinerja penilaian perusahaan
Yi = Skor penilaian kepentingan pelanggan
Selanjutnya untuk mengetahui faktor yang mempengaruhi tingkat
kepuasan pelanggan dapat dihitung dengan rumus:
∑ ∑
x= Y=
Di mana : x = Skor rata-rata pelayanan
Y = Skor rata-rata tingkat kepentingan
n = Jumlah pelanggan (responden)

BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Sejarah Singkat PT. PLN (Persero) Rayon Mattoanging Makassar
Berawal di akhir abad ke 19, perkembangan ketenagalistrikan di
Indonesia mulai ditingkatkan saat beberapa perusahaan asal Belanda yang
bergerak di bidang pabrik gula dan pabrik teh mendirikan pembangkit listrik
untuk keperluan sendiri. Antara tahun 1942-1945 terjadi peralihan
pengelolaan perusahaan-perusahaan Belanda tersebut oleh Jepang,setelah
Belanda menyerah kepada pasukan tentara Jepang di awal Perang Dunia II.
Proses peralihan kekuasaan kembali terjadi di akhir Perang Dunia II pada
Agustus 1945, saat Jepang menyerah kepada Sekutu. Kesempatan ini
dimanfaatkan oleh para pemuda dan buruh listrik melalui delegasi
Buruh/Pegawai Listrik dan Gas yang bersama-sama dengan Pimpinan KNI
Pusat berinisiatif menghadap Presiden Soekarno untuk menyerahkan
perusahaan-perusahaan tersebut kepada Pemerintah Republik Indonesia.
Pada 27 Oktober 1945, Presiden Soekarno membentuk Jawatan
Listrik dan Gas di bawah Departemen Pekerjaan Umum dan Tenaga dengan
kapasitas pembangkit tenaga listrik sebesar 157,5 MW. Pada tanggal 1
Januari 1961, Jawatan Listrik dan Gas diubah menjadi BPU-PLN (Badan
Pimpinan Umum Perusahaan Listrik Negara) yang bergerak di bidang listrik,
gas dan kokas yang dibubarkan pada tanggal 1 Januari 1965. Pada saat
yang sama, 2 (dua) perusahaan negara yaitu Perusahaan Listrik Negara
(PLN) sebagai pengelola tenaga listrik milik negara dan Perusahaan Gas
Negara (PGN) sebagai pengelola gas diresmikan.Pada tahun 1972, sesuai
34
35
dengan Peraturan Pemerintah No.17, status Perusahaan Listrik Negara
(PLN) ditetapkan sebagai Perusahaan Umum Listrik Negara dan sebagai
Pemegang Kuasa Usaha Ketenagalistrikan (PKUK) dengan tugas
menyediakan tenaga listrik bagi kepentingan umum. Seiring dengan
kebijakan Pemerintah yang memberikan kesempatan kepada sektor swasta
untuk bergerak dalam bisnis penyediaan listrik, maka sejak tahun 1994 status
PLN beralih dari Perusahaan Umum menjadi Perusahaan Perseroan
(Persero) dan juga sebagai PKUK dalam menyediakan listrik bagi
kepentingan umum hingga sekarang.
B. Visi dan Misi PT. PLN (Persero) Rayon Mattoanging Makassar
1. Visi
Diakui sebagai perusahaan kelas dunia yang bertumbuh kembang,
unggul dan terpercaya dengan bertumpu pada potensi insani.
2. Misi
 Menjalankan bisnis kelistrikan dan bidang lain yang terkait,
berorientasi pada kepuasan pelanggan, anggota perusahaan, dan
pemegang saham
 Menjadikan tenaga listrik sebagai media untuk meningkatkan
kualitas kehidupan masyarakat
 Mengupayakan agar tenaga listrik menjadi pendorong kegiatan
ekonomi
 Menjalankan kegiatan usaha yang berwawasan lingkungan.

36
C. Struktur Organisasi PT. PLN(Persero) Rayon Mattoanging Makassar
STRUKTUR ORGANISASI PT PLN (PERSERO)

AREA MAKASSAR SELATAN
RAYON MATTOANGIN
2017
MANAJER RAYON
TAUFIK CAHYA
NIP 8609534Z
SPV PEMBANGKITAN SPV SEKSI ADMINISTRASI SPV SEKSI TEKNIK SPV SEKSI TRANSAKSI ENERGI
RIJAL WICAKSONO ANDI NURUL FADHILAH AYU HARYADI KASIM ZULFIKRI

NIP 9214611ZY NIP 90151381ZY NIP 8408025F NIP 8608555Z
JE PEMELIHARAAN AA PELAYANAN JO OPERASI DISTRIBUSI AT PENYAMBUNGAN DAN

PEMBANGKIT PELANGGAN PULAU KODINGARENG PEMUTUSAN
SHEMINA ROSDIANA KATILI M. TAUFIQ P ABRIZAL

NIP 94162003ZY NIP 6284164P NIP 9312095FY NIP 6591001P
JT PEMELIHARAAN AA AKUNTANSI DAN AO CATER DAN

JO OPERASI DISTRIBUSI
PEMBANGKIT KEUANGAN PENGENDALIAN PIUTANG
M. IRFAN ERLIANI ASRUN SAIFUL MASDIANA
NIP 9213086FY NIP 6890028F NIP 6589062F NIP 7293018F
JO OPERATOR PEMBANGKIT JO ADMINISTRASI UMUM &

JO OPERASI DISTRIBUSI JO OPERASI DISTRIBUSI
BARRANGLOMPO K3
ANANG LULU NAUWRAND DUNI ANDI ASYAM HABIBI ANUGRAH SAKTI A

NIP 9313101FY NIP 7290006J NIP 9817017FBY NIP 9112003FY
AT PEMELIHARAAN AO ADMINISTRASI UMUM

JO SUSUT DAN PJU
PEMBANGKIT & K3
MUSLIM DARMAWI POPPY DIPONEGORO MUH PAKAR WILANTARA
NIP 6483122F NIP 6295018G NIP 9615039FY
JO ADMINISTRASI UMUM & JO CATER DAN PEMBUATAN

K3 REKENING
SYAFRUDDIN WAHAB ASDAR
NIP 6384164F NIP 9615040FY
JA PELAYANAN
JE PEMELIHARAAN APP
PELANGGAN
MUH ANDHI DEWANTORO GITO C.
NIP 9616015FY NIP 9615041FY
AO PEMELIHARAAN APP
OKTIAN ANDY CAHYO

NIP 9117260ZY
Gambar 4.2
37
D. Tugas Pokok PT. PLN (Persero) Rayon Mattoanging Makassar
Uraian jabatan tiap-tiap unit organisasi yaitu:
1. Manajer Cabang
a. Menyusun program pemasaran untuk meningkatkan penjualan
tenaga listrik.
b. Mengkoordinasi proses penyambungan dan tambah daya denga
area jaringan untuk mempercepat proses pelayanan.
c. Mengendalikan kegiatan pemeliharaan dan penanganan pencurian
penagihan serta supervisor administrasi.
d. Mengarahkan, mengendalikan, dan mengkoordinasikan
pelaksanaan kegiatan pelayanan pelanggan, pembangkitan,
pendistribusian tenaga listrik, serta pemeliharaan dan
pembangunan sarana pendistribusian tenaga listrik.
2. Supervisor Pembangkitan
a. Merencanakan kegiatan operasi dan pemeliharaan system
Pembangkit Tenaga Listrik sesuai standar Operasi Prosedur (SOP)
yang berlaku
b. Menyediakan rencana pemeliharaan instalasi tenaga air
3. Supervior Seksi Administrasi
a. Mengatur dan mengarahkan kegiatan di bidang anggaran dan
keuangan yang meliputi penyusunan rencana anggaran.
b. Membuat laporan berkala sesuai bidangnya.
c. Menyusun rencana kegiatan,membagi tugas,membimbing
bawahan dan mengevaluasi hasil kerja bawahan.

38
d. Menyusun program-program distribusi serta membuat laporan
seksi pemeliharaan distribusi sebagi pertanggung jawaban
pelakasanaan.
4. Supervisor Seksi Teknik
a. Melaksanakan pencapaian target kinerja funggsi teknik distribusi.
b. Melaksanakan pengendalian konstruksi, operasi dan pemeliharaan
jaringan distribusi untuk mempertahankan keandalan pasokan
energi tenaga listrik.
c. Menjaga aset dan pemutakhiran dan pemutusan aliran tenaga
listrik.
d. Melaksanakan penyambungan dan pemutusan aliran tenaga listrik.
e. Melaksanakan Penertiban Pemakaian Tenaga Listrik (P2TL) untuk
menekan losses.
f. Melaksanakan Keselamatan Ketenagalistrikan (K2).
5. Supervisor Seksi Transaksi Energi
a. Merencanakan jadwaldan mengawasi pemeliharaan proteksi dan
pengukurn
b. Mengawasi kegiatan peneraan KWh meter dan pemeliharaan
peralatan
c. Memonitor unjuk kerja system proteksi dan pengukurn
d. Membuat SOP pekerja pemasangan/ pemeliharaan system
proteksi
6. Junior Enginers Pemeliharaan Pembangkitan
a. Merencanakan, mengawasi dan mengelola pemeliharaan/
pengoperasian unit pembangkitan.

39
b. Melaksanakan rancangan konsep design,perhitungan
teknik,spesifikasi teknik dan gambar teknik.
c. Menyusun projek plan sesuai dengan bidang dalam pekerjaan
konstruksi
7. Junior Technision Pemeliharaan Pembangkitan
Melaksanakan kegiatan operasi dan pemeliharaan system
yang berlaku
8. Junior Operator Pembangkit Barranglompo
Melaksanakan kegiatan operasi dan pemeliharaan system
yang berlaku dan lebih berfokus kepada pembangkit di Barranglompo
9. Assisten Analist Pelayanan Pelanggan
a. Informasi pelayanan,pelayanan pasang baru,perubahan daya dan
layanan lainnya
b. Mengevaluasi DIL (Data Induk Langganan) dan mengusulkan
perbaikannya/standarisasi data, untuk perbaikan berkelanjutan.
10. Assisten Analist Akuntansi dan Keuangan
a. Menganalisa laporan keuangan.
b. Mengendalikan penyimpanan dokumen-dokumen akuntansi
c. Mengendalikan pelaksanaan pelaporan akuntansi.
d. Menyusun rencana kerja meliputi akuntansi, anggaran/keuangan,
dan pendapatan.
e. Mengendalikan anggaran dan keuangan Cabang.
f. Mengupayakan minimalisasi saldo dana receipt.

40
11. Assisten Officer Administrasi Umum dan K3
a. Merencanakan dan mengevaluasi data dari semua bidang serta
menyusun dan mengajukan usulan anggaran dalam satu tahun
b. Mengelola dan mengendalikan anggaran
12. Junior Operator Distribusi
a. Mengatur, mengawasi, mengkoordinir dan membina tugas-tugas
bawahan.
b. Membuat jadwal kegiatan operasi distribusi dalam rangka
pelaksanaan tugas.
c. Mengawasi pelaksanaan pengaturan manuver jaringan dan gardu
sesuai dengan SOP.
13. Assisten Technision Penyambungan dan Pemutusan
Mengatur Penyambungan sementara,pemutusan dan penyambungan
kembali
14. Junior Officer Susut dan PJU
a. Mengevaluasi dan menetapkan sasaran Pemeriksaan dan
Penertiban Tenaga Listrik (P2TL)
b. Menetapkan jenis Pelanggaran sesuai aturan yang berlaku untuk
menentukan besarnya Tagihan Susulan(TS).
15. Junior Officer Cater dan Pembuatan Rekening
a. Mengevaluasi efektifitas dan efisiensi pencatatan meter.
b. Menyusun metode dan pola pembacaan meter.
c. Membentuk dan memelihara Route Baca Meter (RBM).

41
16. Junior Enginers Pemeliharaan Alat Pengukur Pembatas
a. Mengatur pembebanan PLTD/Pembangkitan dan penyulang.
b. Memeriksa hasil pemeriksaan akhir pekerjaan langsung ke lokasi
secara sampling.
c. Membuat laporan berkala sesuai dengan bidang tugasnya
17. Asisten Officer Pemeliharaan APP
a. Mengelola fungsi APP auto matic reading dan penertiban
pemakaian tenaga listrik
b. Mengendalikan target penjualan tenaga listrik.
c. Memantau sarana pembayaran rekening listrik guna peningkatan
pelayanan.
d. Mengelola interaksi niaga dengan pemasok energi.
E. Total Quality Management Dalam Meningkatkan Pelayanan Komplain
Pelanggan
Total Quality Management merupakan sistem manajemen yang
menyangkut kualitas sebagai strategi usaha dan merupakan paradigm baru
dalam menjalankan bisnis yang berupaya untuk memaksimalkan daya saing
organisasi/ perusahaan melalui perbaikan secara berkesinambungan atsa
kualitas produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan organisasi. Total
Quality Management memerlukan komitmen dan keterlibatan pihak
manajemen dan seluruh anggota organisasi dalam pengelolaan perusahaan
untuk memenuhi keinginan atau kepuasan pelanggan jadi tidak hanya pihak
manajemen yang bertanggung jawab dalam memenuhi keinginan pelanggan
tetapi juga peran secara seluruh anggota organisasi karena tujuan bisnis
42
adalah untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan maka dalam
pendekatan Total Quality Management kualitas ditentukan oleh pelanggan.
Oleh karena itu hanya dengan memahami proses dan pelanggan maka
perusahaan dapat menyadari dan memahami makna kualitas. Semua usaha
manajemen dalam Total Quality Management diarahkan pada satu tujuan
utama yaitu terciptanya kepuasan pelanggan karena apa yang dilakukan
manajemen tidak akan ad gunanya bila akhirnya tidak menghasilkan
peningkatan kepuasan pelanggan.
F. Prosedur Pelayanan Komplain Pelanggan
PT. PLN (Persero) Rayon Mattoanging Makassar juga menerima
kritik dan saran dari pelanggan melalui kotak kritik dan saran yang disediakan
di loket, telepon, internet, dan media massa. Setiap ada Kritik dan Saran
yang masuk, maka secepat mungkin pihak PT. PLN (Persero) Rayon
Mattoanging Makassar segera menanggapi / merespon dan menyelesaikan
masalah tersebut serta jangan sampai terjadi di kemudian hari. Dengan
mengetahui keluhan dan pendapat dari pelanggan, diharapkan pelayanan
dapat lebih ditingkatkan lagi kualitasnya. Selain itu PT. PLN (Persero) Rayon
Mattoanging Makassar juga melakukan / memberikan formulir kuesioner
kepuasan pelanggan kepada pelanggan, dengan memberikan kuesioner
maka dapat diketahui seberapa baik tingkat kepuasan pelanggan.
Beberapa hal yang perlu diketahui dalam prosedur pelayanan
keluhan pelanggan pada PT. PLN (Persero) Rayon Mattoanging Makassar ini
antara lain:
43
1. Melalui Unit-Unit Terdekat :
Pelanggan yang merasa kurang puas dalam pelayanan PLN
menyampaikan keluhan serta sarannya dengan cara datang pada unit-
unit terdekat. Selain dekat dengan wilayah pelanggan tersebut. Unit-
unit terdekat melayani keluhan dan juga pelanggan dapat menulis
keluhannya pada kotak saran.
2. Melalui Media
Pihak PLN menyediakan/memberikan pelayanan keluhan melalui
website(www.pln.co.id atau www.pln.co.id/sulselbar), media massa
seperti Tribun Timur, Kompas, majalah “Baruga” PLN ataupun via
facebook PT. PLN (Persero), bisa juga melalui talk show di radio Suara
Bersatu FM 95,5 MHz pada hari selasa dan jum’at jam 20.00-21.00 WIB.
G. Analisis Data
Analisis tingkat kepentingan Total Quality Management dan kinerja ini
ditunjukan untuk menilai kesan pelanggan terhadap kepentingan atau
harapan-harapannya dan kinerja harapan pelayanan yang dirasakan selama
menjadi pelanggan. Hasil analisis disebut tingkat kepuasan ini merupakan
perbandingan antara kinerja pelayanan yang dirasakan dengan kepentingan
atau harapan pelanggan. Oleh karena itu, data tentang harapan dan
pelayanan merupakan data kualitatif yang perlu dikuantitatifkan dengan
memberikan penilaian terhadap kinerja pelayanan maupun harapan
pelanggan.
Untuk itu penetapan sekor/nilai masing-masing jawaban pelanggan
dengan cara mengalikan bobot dengan jumlah sampel untuk masing-masing
atribut. Dengan cara itu diperoleh hasil penelitian sebagai berikut:

44
1. Bukti Langsung (Tangible)
Bukti Langsung menunjukan kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan ekstensinya kepada pihak eksternal melalui penampilan
produk, serta kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan termasuk
keadaan lingkungan sekitarnya menjadi bukti nyata dari pelayanan yang
diberikan oleh perrusahaan sebagai penyedia jasa. Dalam penelitian ini akan
dibahas hasil penelitian terhadap indikator kepuasan pelanggan PT. PLN
(Persero) Rayon Mattoanging Makassar yaitu:
Tabel 4.3 Penilai Responden terhadap ketersediaan perlengkapan kerja
petugas sudah memadai sesuai dengan kebutuhan dalam
melaksanakan tugas pelayanan.
Jawaban Sangat Puas Biasa- Kurang Tidak Jumlah

Memuaskan biasa Puas Puas (Xi)
saja
Bobot 5 4 3 2 1
Sampel 28 19 5 5 3 60
Skor 140 76 15 10 3 244
Sumber: Hasil Kuesioner
Dari data yang diperoleh dapat diketahui bahwa penilaian responden
terhadap ketersediaan perlengkapan kerja petugas sudah memadai sesuai
dengan kebutuhan dalam melaksanakan tugas pelayanan dengan jumlah
responden sebanyak 60 orang skornya adalah 244 poin.
Untuk tabel selanjutnya tingkat kepentingan (TQM) terhadap responden
dengan kebutuhan dalam melaksanakan tugas pelayanan pada PT. PLN
(Persero) Rayon Mattoanging Makassar dalam pelayanan Total Qualty

45
Management dengan memberikan jaminan terhadap pelanggan bahwa
pelayanan akan memberikan kepuasan.
Tabel 4.4 Tingkat kepentingan (Harapan) Responden terhadap ketersediaan
perlengkapan kerja petugas sudah memadai sesuai dengan
kebutuhan dalam melaksanakan tugas pelayanan.

Memuaskan biasa Puas Puas (Yi)
saja
Bobot 5 4 3 2 1
Sampel 41 19 0 0 0 60
Skor 205 76 0 0 0 281
dengan kebutuhan dalam melaksanakan tugas pelayanan dengan jumlah
responden sebanyak 60 orang skornya adalah 281 poin.
Dari kedua data diatas diatas maka tingkat kepuasan sebesar :
Tki = x 100% = 86,8 %
2. Keandalan (Reliability)
Keandalan adalah dimensi kualitas jasa yang digunakan untuk mengukur
kemampuan perusahaan dalam memeberikan pelayanan yang dijanjikan
secara handal. Dalam penelitian ini akan dibahas hasil penelitian terhadap
indikator kepuasan pelayanan komplain pelanggan PT. PLN (Persero) Rayon
Mattoanging Makassar, yaitu :

46
Tabel 4.5 Penilaian Responden Terhadap Kinerja Pelayanan Yang Cepat
Dan Tepat Serta Mudah Dijangkau.

saja
Bobot 5 4 3 2 1
Sampel 30 12 9 7 2 60
Skor 150 48 27 14 2 241
Sumber : Hasil Kuesioner
terhadap kinerja pelayanan yang cepat dan tepat serta mudah dijangkau
dengan jumlah responden sebanyak 60 orang skornya adalah 241 poin.
Tabel 4.6 Tingkat Kepentingan (Harapan) Responden Terhadap Pelayanan
Cepat dan Tepat Serta Mudah Dijangkau

saja
Bobot 5 4 3 2 1
Sampel 35 14 7 4 0 60
Skor 175 56 21 8 0 260
terhadap kinerja pelayanan yang cepat dan tepat serta mudah dijangkau
dengan jumlah responden sebanyak 60 orang skornya adalah 260 poin.
Tki = x 100% = 92,6 %

47
3. Daya Tanggap (Responsiveness)
Keresponansivan merupakan daya reaksi yang cepat dan kreatif
terhadap permintaan dan permasalahan yang dihadapi pelanggan,
keresponsivan memberikan gambaran sejauhmana pegawai benar-benar
memberikan perhatikan dan memahami kebutuhan pelanggan. Dalam
penelitian ini akan dibahas hasil penelitian terhadap indicator kepuasan
pelanggan PT. PLN ( Persero) Rayon Mattoanging Makassar, yaitu :
Tabel 4.7 Penilaian Responden Terhadap Kinerja Kemampuan Perumusan
Untuk Cepat Tanggap Dalam Menghadapi Masalah/Keluhan
Pelanggan.

saja
Bobot 5 4 3 2 1
Sampel 37 15 5 1 2 60
Skor 185 60 15 2 2 264
terhadap kinerja kemampuan perumusan untuk cepat tanggap dalam
menghadapi masalah/keluhan pelanggan.dengan jumlah responden sebanyak
60 orang skornya adalah 264 poin.

48
Kemampuan Perumusan Untuk Cepat Tanggap Dalam
Menghadapi Masalah/Keluhan Pelanggan.

saja
Bobot 5 4 3 2 1
Sampel 38 12 9 1 0 60
Skor 190 48 27 2 0 267
terhadap kinerja kemampuan perumusan untuk cepat tanggap dalam
menghadapi masalah/keluhan pelanggan dengan jumlah responden sebanyak
Tki = x 100% = 98,8 %
4. Jaminan (Assurance)
Jaminan merupakan dimensi pelayanan yang mampu memberikan
kepercayaan yang tinggi terhadap perusahaan ini dipengaruhi dengan
pengalaman berhubungan dengan perusahaan dengan janji-janji yang
diberikan dengan realita pelayanan yang dirasakan. Jaminan (assurance)
yaitu mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat
dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dri bahaya, risiko akan keraguan.
Dalam penelitian ini akan dibahas hasil penelitian terhadap indikator
kepuasan pelayanan PT. PLN (Persero) Rayon Mattoanging Makassar.

49
Tabel 4.9 Penilaian Responden Terhadap Kinerja Pengetahuan Dari
Kecakapan Perusahaan Khususnya Pada Bagian Pelayanan
Komplain Pelanggan.

saja
Bobot 5 4 3 2 1
Sampel 34 5 10 9 2 60
Skor 170 20 30 18 2 240
terhadap kinerja pengetahuan dari kecakapan perusahaan khususnya pada
bagian pelayanan komplain pelanggan.dengan jumlah responden sebanyak
Pengetahuan Dari Kecakapan Perusahaan Khususnya Pada
Bagian Pelayanan Komplain Pelanggan.

saja
Bobot 5 4 3 2 1
Sampel 31 19 6 3 1 60
Skor 155 76 18 6 1 256
terhadap kinerja pengetahuan dari kecakapan perusahaan khususnya pada

50
bagian pelayanan komplain pelanggan kinerja dengan jumlah responden
sebanyak 60 orang skornya adalah 256 poin.
Tki = x 100% = 93,7 %
5. Empaty
Empati adalah dimensi kualitas pelayanan yang menjelaskan bahwa
kualitas pelayanan sangat dipengaruhi oleh peranan karyawan dalam
memberikan respon dan menarik perhatian nasabah yang pada gilirannya
melahirkan tumbuhnya rasa simpati dihati pelanggan. Dalam penelitian ini
akan dibahas hasil penelitian terhadap indikator kepuasan pelangan PT. PLN
(Peraero) Rayon Mattoanging Makassar yaitu:
Tabel 4.11 Penilaian Responden Terhadap Kinerja Memberikan Perhatian
Secara Individu Kepada Pelanggan Tanpa Memandang Status
Sosial.

saja
Bobot 5 4 3 2 1
Sampel 31 15 10 2 2 60
Skor 155 60 30 4 2 251
terhadap kinerja memberikan perhatian secara individu kepada pelanggan
tanpa memandang status sosial .dengan jumlah responden sebanyak 60
orang skornya adalah 251poin.

51
Tabel 4.12 Tingkat Kepentingan (Harapan) Responden Terhadap Pemberian
Perhatian Secara Individu Kepada Pelanggan Tanpa
Memandang Status Sosial

saja
Bobot 5 4 3 2 1
Sampel 46 14 0 0 0 60
Skor 230 56 0 0 0 286
terhadap kinerja pemberian perhatian secara individu kepada pelanggan
tanpa memandang status sosial dengan jumlah responden sebanyak 60 orang
skornya adalah 286 poin.
Tki = x 100% = 87,7 %
Hasil perhitungan rata-rata dari skor kinerja pelayan dan skor kepentingan
(harapan) pelanggan terhadap atribut-atribut kepuasan pelanggan pada
penelitian ini disajikan pada tabel sebagai berikut :

52
Tabel 4.13 Perhitungan Rata-Rata dari Skor Kinerja Pelayanan dan Skor
Kepentingan (harapan) Pelanggan terhadap atribut-atribut Kepuasan
Pelanggan PT. PLN (Persero) Rayon Mattoanging Makassar.
Atribut Kepuasan Skor Kinerja Skor Rata- Rata-
No. Nasabah Pelayanan Kepentingan Rata X Rata Y
∑ Atau
Harapan ∑
1. Ketersediaan perlengkapan
kerja sudah memadai
244 281 4,06 4,68
sesuai dengan kebutuhan
dalam melaksanakan tugas
pelayanan.
2. Kinerja pelayanan yang
cepat dan tepat serta
241 260 4,01 4,33
mudah dijangkau
3. Kemampuan perusahaan
untuk cepat tanggap dalam
264 267 4,4 4,45
menghadapi
masalah/keluhan
pelanggan.
4. Kinerja pengetahuan,
kesopanan dan kecakapan
pegawai perusahaan
240 256 4 4,26
khususnya pada bagian
pelayanan komplain
pelanggan.
5. Kinerja memberikan
perhatian secara individu
251 286 4,18 4,76
kepada pelanggan tanpa
memandang status sosial.
Sumber :Hasil Perhitungan Kuisioner nilai rata-rata X dan Y dari 60 orang
pelanggan
53
Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa semua atribut kepuasan
pelanggan baik untuk kinerja pelayanan maupun tingkat kepentingan berada
pada rata-rata > 4. Dengan demikian bahwa kepuasan pelanggan dari segi
kinerja pelayanan berada taraf puas.
H. Pembahasan
Berdasarkan data yang diperoleh dari hasil penelitian Analisis Total
Quality Management (TQM) Dalam Meningkatkan Pelayanan Komplain
Pelanggan Pada PT. PLN (Persero) Rayon Mattoanging Makassar dengan
jumlah sampel sebanyak 60 orang pelanggan maka dapat dikemukakan
bahwa tingkat kepuasan pelanggan pada dimensi bukti langsung (tangible)
sebesar 86,8%, tingkat kepuasan pelanggan pada dimensi keandalan
(realibility) sebesar 92,6%, tingkat kepuasan pelanggan pada dimensi daya
tanggap (responsiveness) sebesar 98,8%, tingkat kepuasan pelanggan pada
dimensi jaminan (assurance) sebesar 93,7%, dan tingkat kepuasan
pelanggan pada dimensi empati (empaty) sebesar 87,7%.
Dilihat dari tabel perhitungan rata-rata dari skor kinerja pelayanan dan
skor kepentingan (harapan) pelanggan terhadap atribut-atribut kepuasan
pelanggan PT. PLN (Persero) Rayon Mattoanging Makassar, untuk dimensi
bukti langsung (tangible) rata-rata skor kinerja pelayanannya sebesar 4,68,
tingkat kepuasan pelanggan pada dimensi keandalan (realibility) rata-rata
skor kinerja pelayanannya sebesar 4,33, tingkat kepuasan pelanggan pada
dimensi daya tanggap (responsiveness) rata-rata skor kinerja pelayanannya
sebesar 4,45, tingkat kepuasan pelanggan pada dimensi jaminan (assurance)
rata-rata skor kinerja pelayanannya sebesar 4,26, dan tingkat kepuasan

54
pelanggan pada dimensi empati (empaty) rata-rata skor kinerja pelayanannya
sebesar 4,76.
Sesuai dengan hipotesis yang diajukan dari hasil perhitungan dan
analisis pada PT. PLN (persero) Rayon Mattoanging Makassar telah terbukti
bahwa semua atribut kepuasan pelanggan baik untuk kinerja pelayanan
maupun tingkat kepentingan berada pada rata-rata 4. Dengan demikian
kepuasan pelanggan dari segi pelayanan berada pada taraf puas.

BAB V
PENUTUP
A. Simpulan
Berdasarkan uraian pada bab sebelumnya, maka dapat ditarik
beberapa kesimpulan, sebagai berikut:
1. Sistem pelayanan jasa dalam pemberian pelayanan komplain pelanggan
pada PT. PLN (Persero) Rayon Mattoanging Makassar selama ini
didasarkan pada pelayanan yang mudah, langsung dan aman.
2. Dengan system pelayanan yang mengacu kepada lima faktor yaitu
kecepatan pelayanan, kenyamanan pelayanan, keramahan pelayanan,
kebenaran pelayanan, dan kemampuan pelayana merupakan cerminan
dari prinsip “Total Quality Management” (TQM) sehingga membawa PT.
PLN (Persero) sebagai suatu perusahaan yang menitikberatkan kualitas
pelayanan bukan periode semata.
3. Hasil kuisioner yang dilakukan penulis terhadap enam puluh orang
pelanggan PT. PLN (Persero) Rayon Mattoanging Makassar ternyata
pelayanan yang diberikan oleh pegawai secara umumdapat memuaskan
pelanggan, dengan demikian hipotesis yang diajukan oleh penulis terbukti
atau hipotesis dapat diterima.
4. Untuk menilai kepuasan pelanggan, maka penulis menggunakan analisis
lima dimensi sebagai alat ukur, yaitu dimensi bukti langsung, keandalan,
ketanggapan, keyakinan dan empati.
55
56
B. Saran
Beberapa atribut yang harus diprioritaskan oleh PT. PLN (Persero)
Rayon Mattoanging Makassar yang sangat penting arttinya untuk memenuhi
kepuasan pelanggan, sebagai berikut:
1. Pelayanan yang cepat serta mudah dijangkau oleh pelanggan, sehingga
tidak memerlukan antrian terlalu yang pada akhirnya pelanggan merasa
bosan kepada pelayanan PT. PLN (Persero) Rayon Mattoanging
Makassar. Untuk masalah ini pimpinan perusahaan harus jeli melihat dan
mempwrhatikan apa yang dialam pelanggan.
2. Kemampuan PT. PLN (Persero) Rayon Mattoanging Makassar untuk
meningkatkan perhatian secara individu kepada elanggan tanpa
memandang status sosial pelanggan dan kualitas, kuantitas dan sarana
serta prasarana yang menunjang.
3. Dalam upaya mempertahankan kualitas, maka sebaiknya pihak PT. PLN
(Persero) Rayon Mattoanging Makassar membuat suatu program
“Sumbang Saran” sehingga ada komunikasi antara para pemakai jasa
dan pihak PLN, agar pihak perusahaan dapat mengetahui sejauh mana
tingkat pengetahuan masyarakat tentang keberadaan PT. PLN (Persero)
Rayon Mattoanging Makassar.

DAFTAR PUSTAKA
Haming, M. and Nurnajamuddin, M. 2017. Manajemen Produksi Modern Operasi

Manufaktur dan Jasa. Edisi 3. Jakarta: Penerbit PT. Bumi Aksara.
Hartantyo, H. T., Hendayani, R. 2015. Analisis Implementasi Total Quality

Management (TQM) dan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Konsumen
dan Service Quality. Manajemen Pemasaran. Vol. 4.
Laili,M. D. N. 2016. Pengaruh Total Quality Management Terhadap Kinerja

karyawan Pada PT. Harlis Tata Tahta Di Bontang. eJournal Ilmu
Administrasi Bisnis. Vol.4.
Moenir, A.S. 2015. Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia. Jakarta:

PT. Bumi Aksara.
Nasution.M.N. 2015. Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management).

Cetakan 1,Edisi 3. Bogor: Penerbit Ghalia Indonesia.
Napitulu, Paiman. 2007. Pelayanan Publik & Customer Satisfaction.

Bandung: PT. Alumni.
Phillip Kotler dan Gary Armstrong. 2008. Prinsip-Prinsip Pemasaran, Edisi

12, Jilid1. Jakarta: Penerbit Erlangga.
Ratminto, Atik Septi Winarsih. 2012. Manajemen Pelayanan. Jakarta:

Pustaka Pelajar.
Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif R&D. Bandung: Alfabeta
Sinambela, Lijan Poltak. 2010. Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta: Bumi

Aksara.
Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. 2011.Service, Quality dan

Satisfaction.Yogyakarta: Andi.
Zulian Yamit. 2001 . Manajemen Kualitas Produk dan Jasa.Yogyakarta, Erlangga
https://www.google.com/pengaduan+pln+rayon+mattoanging+sulawesi+barat/pe
ngaduan+pln+rayon+mattoanging, diakses 16 Februari 2018
57
57
59
KUESIONER PENELITIAN
 Pendahuluan
Sebelumnya saya sampaikan terima kasih atas kesediaan
Bapak/Ibu/Saudara untuk menjadi responden dalam penelitian ini. Daftar
pernyataan ini dibuat dengan maksuud mengumpulkan data dalam rangka
penyusunan Skripsi yang berjudul :” Analisis Total Quality Management
Dalam Meningkatkan Pelayanan Komplain Pelanggan Pada PT. PLN
(Persero) Rayon Mattoanging”.
 Identitas Responden
 Nama Responden : (Boleh dirahasiakan)
 Jenis Kelamin : La Laki-Laki Perempuan
 Usia :
 Pendidikan :
 Pekerjaan :
60
 Pernyataan
Kuesioner kepuasan pelayanan komplain pelanggan ini ditunjukkan pada PT. PLN
Isi dengan centang (√) pada pilihan jawaban :
Pilihan Jawaban
No Pernyataan Penilaian kinerja Penilaia harapan
5 4 3 2 1 5 4 3 2 1
1. Ketersediaan perlengkapan kerja
sudah memadai sesuai dengan
kebutuhan dalam melaksanakan
tugas pelayanan.
2. Kinerja pelayanan yang cepat dan
tepat serta mudah dijangkau
3. Kemampuan perusahaan untuk cepat
tanggap dalam menghadapi
masalah/keluhan pelanggan.
4. Kinerja pengetahuan, kesopanan dan
kecakapan pegawai perusahaan
khususnya pada bagian pelayanan
komplain pelanggan.
5. Kinerja memberikan perhatian secara
individu kepada pelanggan tanpa
memandang status sosial.
Keterangan :
5 = Sangat Memuaskan
4 = Puas
3 = Biasa-biasa saja
2 = Kurang Puas
1 = Tidak Puas
Atas bantuan dan kerja samanya saya ucapkan terima kasih

61
HASIL KUESIONER
No. Pernyataan Penilaian Total Pernyataan Harapan Total

Resp 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
1 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 25
2 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 25
3 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 25
4 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 25
5 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 25
6 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 25
7 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 25
8 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 25
9 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 25
10 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 25
11 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 25
12 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 25
13 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 25
14 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 25
15 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 25
16 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 25
17 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 25
18 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 25
19 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 25
20 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 25
21 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 25
22 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 25
23 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 25
24 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 25
25 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 25
26 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 25
27 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 25
62
28 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 25
29 4 5 5 5 5 24 5 5 5 5 5 25
30 4 5 5 5 5 24 5 5 5 5 5 25
31 4 4 5 5 5 23 5 5 5 5 5 25
32 4 4 5 5 4 22 5 5 5 4 5 24
33 4 4 5 5 4 22 5 5 5 4 5 24
34 4 4 5 5 4 22 5 5 5 4 5 24
35 4 4 5 4 4 21 5 5 5 4 5 24
36 4 4 5 4 4 21 5 4 5 4 5 23
37 4 4 5 4 4 21 5 4 5 4 5 23
38 4 4 4 4 4 20 5 4 5 4 5 23
39 4 4 4 4 4 20 5 4 4 4 5 22
40 4 4 4 3 4 19 5 4 4 4 5 22
41 4 4 4 3 4 19 5 4 4 4 5 22
42 4 4 4 3 4 19 4 4 4 4 5 21
43 4 3 4 3 4 18 4 4 4 4 5 21
44 4 3 4 3 4 18 4 4 4 4 5 21
45 4 3 4 3 4 18 4 4 4 4 5 21
46 4 3 4 3 4 18 4 4 4 4 5 21
47 4 3 4 3 3 17 4 4 4 4 4 20
48 3 3 4 3 3 16 4 4 4 4 4 20
49 3 3 4 3 3 16 4 4 4 4 4 20
50 3 3 4 2 3 15 4 3 4 4 4 19
51 3 3 4 2 3 15 4 3 3 3 4 17
52 3 2 4 2 3 14 4 3 3 3 4 17
53 2 2 3 2 3 12 4 3 3 3 4 17
54 2 2 3 2 3 12 4 3 3 3 4 17
55 2 2 3 2 3 12 4 3 3 3 4 17
56 2 2 3 2 3 12 4 3 3 3 4 17
57 2 2 3 2 2 11 4 2 3 2 4 15
63
58 1 2 2 2 2 8 4 2 3 2 4 15
59 1 1 1 1 1 5 4 2 3 2 4 15
60 1 1 1 1 1 5 4 2 2 1 4 13
Jumlah 1228 Jumlah 1350
Keterangan :
1 = Tidak Puas
2 = Kurang Puas
3 = Biasa-biasa saja
4 = Puas
5 = Sangat Memuaskan
64
IDENTITAS RESPONDEN
No Nama Jenis Kelamin Umur Pendidikan Pekerjaan

1 Nur Wahid S.Sos Pria 58 S.1 PNS
2 Rosmita Wanita 35 SMA IRT
3 Arma Wanita 40 SMA IRT
4 Hermawati Halim Wanita 45 SMA IRT
5 A. Tenri Angka S.pd Wanita 35 S.1 Pegawai BUMN
6 Ahmad Yani S.pd,MM Pria 55 S.2 Pegawai BUMN
7 Rosmalia Wanita 40 SMA IRT
8 Abdullah Pria 55 SD Petani
9 Jumriati Wanita 60 SMA IRT
10 Sri Astuti Wanita 40 SMA Wirasuwasta
11 Samsudding S.Ag Pria 48 S.1 PNS
12 Hj. Hasna Wanita 45 SMA Wirasuwasta
13 Herlina Wanita 50 SMA IRT
14 Hamka Pria 53 SMP Petani
15 Jumiarti Wanita 55 SMP IRT
16 Sri Wahyuningsi S.Sos Wanita 49 S.1 PNS
17 Nur Linda Wanita 47 SMA Wirasuwasta
18 Muhammad Faisal Pria 50 SMA Petani
19 Abdul Halim Pria 60 SMA Petani
20 Subaedah Wanita 55 SMP IRT
21 Suriati Wanita 58 SMP IRT
22 Kartika Wanita 40 SMA Wirasuwasta
23 Hasma Wanita 50 SMA IRT
24 Arman Pria 60 SMA Petani
25 Junuding Pria 58 SD Petani
26 Ernawati Wanita 40 SMA Wirasuwasta
27 A. Yuliana S.pd Wanita 55 S.1 PNS
28 Muhammad Alif Pria 44 SMA Petani
29 Sanusi Pria 60 SD Petani
65
30 Sulaeman Pria 62 SMP Petani

31 Sitti Hadija Wanita 48 SMA Wirasuwasta
32 Halimah Wanita 50 SD IRT
33 Marni Wanita 55 SMA IRT
34 Fatmawati Wanita 50 SMA IRT
35 Sri Wahyuni Wanita 47 SMA IRT
36 Abdul Rahman S.pd Pria 50 S.1 PNS
37 Sulaeman S.pd Pria 53 S.1 PNS
38 Salmawati Wanita 49 SMA IRT
39 Rosmalina Wanita 44 SMA IRT
40 Indahyanti S.pd Wanita 33 S.1 Pegawai BUMN
41 Susi Susilawati S.pd Wanita 36 S.1 Pegawai BUMN
42 Jumading Pria 50 SD Petani
43 Melani Wanita 45 SMA IRT
44 Hasmawati Wanita 51 SMA IRT
45 Amal Saleh Pria 48 SMA Petani
46 Rosdiana Wanita 40 SMA Wirasuwasta
47 Darwis Pria 49 SMP Petani
48 Sarmiati Wanita 50 SMP IRT
49 Samsudding Pria 51 SMA Petani
50 Fardy Ansyah S.Sos Pria 40 S.1 PNS
51 Usman Pria 55 SMA Petani
52 Wahida Wanita 42 SMA Wirasuwasta
53 Sudiman Pria 50 SD Petani
54 Hartina Wanita 41 SMA Wirasuwasta
55 Ratnasari S.pd Wanita 49 S.1 PNS
56 Abdul Kadir Pria 50 SMA Petani
57 Andi Maulana S.pd.MM Pria 50 S.2 Pegawai BUMN
58 Asniati S.pd Wanita 35 S.1 IRT
59 Marni Wanita 47 SMA IRT
60 Nur Fadillah S.pd Wanita 45 S.1 Pegawai BUMN
70
BIOGRAFI PENULIS
IRMA YULYANA, panggilan Ana lahir pada tanggal 14

Agustus 1995 di Desa Sawaru Kecamatan Camba
Kabupaten Maros Provinsi Sulawesi Selatan merupakan
anak ke dua dari dua bersaudara yang lahir dari pasangan
Bapak Hakkang dan Ibu Hj. Kartini. Peneliti sekarang
bertempat tinggal di jln. Syekh Yusuf Gowa.
Menyelesaikan pendidikan dasar TK Aisyiyah Bustanul
Athfal masuk pada tahun 1999 dan lulus pada tahun 2001,
kemudian melanjutkan Sekolah Dasar Inpres Tobonggae 4
masuk pada tahun 2001 dan lulus pada tahun 2007. Kemudian setelah lulus di SD,
penulis melanjutkan sekolah di SMP Negeri 1 Camba dan lulus pada tahun 2010,
kemudian melanjutkan di SMA Negeri 2 CAMBA masuk pada tahun 2010 dan lulus
pada tahun 2013. Setelah lulus SMA, penulis bekerja selama 1 tahun kemudian
melanjutkan pendidikan di Perguruan Tinggi Swasta (PTS) dan mulai pada tahun 2014
mengikuti Program S1 Manajemen di Kampus Universitas Muhammadiyah Makassar
sampai sekarang. Sampai dengan penulisan skripsi ini peneliti masih terdaftar sebagai
mahasiswa Program S1 Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Muhammadiyah Makasar.

TQM PLN Kelompok 1

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

TQM PLN Kelompok 1

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

ANALISIS TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) DALAM

MENINGKATKAN PELAYANAN KOMPLAIN PELANGGAN

Untuk Memenuhi Persyaratan Guna Memeperoleh Gelar Sarjana

“ Menyia-nyiakan waktu lebih buruk dari kematian. Karena kematian

Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas segala

Management (TQM) Dalam Meningkatkan Pelayanan Komplain Pelanggan Pada

PT. PLN (Persero) Rayon Mattoanging Makassar”

menyelesaikan Program Sarjana (S1) pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Muhammadiyah Makassar.

Teristimewa dan terutama penulis sampaikan ucapan terima kasih kepada

tulus tak pamrih. Dan saudara-saudaraku tercinta yang senangtiasa mendukung

penghargaan yang setinggi-tingginya dan terima kasih banyak disampaikan

dengan hormat kepada:

1. Bapak Dr. H. Abd Rahman Rahim, SE.,MM., Rektor Universitas

2. Bapak Ismail Rosulong, SE., MM Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Muhammadiyah Makassar.

3. Bapak Muh. Nur R, SE., MM selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Makassar.

4. Bapak Abdul Muttalib, SE., MM selaku pembimbing I yang telah bersedia

meluangkan waktunya untuk membimbing dan mengarahkan penulis,

sehingga Skripsinselesai dengan baik.

membantu selama penyusunan skripsi hingga unian skripsi.

6. Bapak/ibu dan asisten Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas

Muhammadiyah Makassar yang tak kenal lelah banyak menuangkan ilmunya

kepada penulis selama mengikuti kuliah.

7. Segenap Staf dan Karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas

8. Pimpinan PT. PLN (Persero) Rayon Mattoanging Makassar yang telah

bersedia menerima dan memberikan data/informasi yang dibutuhkan

sehubungan dengan pembahasan skripsi ini.

Makassar yang selalu meluangkan waktunya untuk membantu dalam

motivasi, sehingga penulis sampai pada tahap akhir penyelesaian studi

11. Rekan-rekan mahasiswa 2014 terkhusus manajemen 11-14 yang selalu

belajar bersama yang tidak sedikit bantuannya dan dorongan dalam

Akhirnya, sungguh penulis sangat menyadari bahwa Skripsi ini masih

utamanya para pembaca yang budiman, penulis senantiasa mengharapkan

saran dan kritikannya demi kesempurnaan Skripsi ini.

Mudah-mudahan Skripsi yang sederhana ini dapat bermanfaat bagi

emua pihak utamanya kepada Almamater Kampus Biru Universitas

Billahi fii Sabilil Haq, Fastabiqul Khairat, Wassalamu’alaikum Wr. Wb

Makassar, Agustus 2018

Irma Yulyana, 2018, Analisis Total Quality Management (TQM) Dalam

Kata Kunci: Total Quality Management dan Pelayanan Komplain Pelanggan

Irma Yulyana, 2018, Total Quality Management (TQM) Analysis In Improving

The purpose of this study is to determine the Total Quality Management in

The approach used in this research is qualitative research method that is

The results of service system services in the provision of customer

The results of questionnaires conducted by the author of sixty customers

Keywords: Total Quality Management and Customer Complaints Service

HALAMAN PERSETUJUAN ........................................................................... iii

KATA PENGANTAR ........................................................................................ vi

ABSTRAK BAHASA INDONESIA ................................................................... ix

DAFTAR ISI ..................................................................................................... xi

DAFTAR TABEL ............................................................................................ xiv

DAFTAR GAMBAR/BAGAN .......................................................................... xvi

DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... xvii

A. Latar Belakang ........................................................................... 1

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ..................................................................... 6

A. Total Quality Management (TQM) ............................................. 6

1. Pengertian Total Quality Management ................................. 6

3. Prinsip Total Quality Management ...................................... 10

4. Konsep Total Quality Management ..................................... 12

2. Dimensi Pelayanan ............................................................. 13

3. Karakteristik Pelayanan ...................................................... 14