SKRIPSI
Diajukan Kepada Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi Untuk Memenuhi Persyaratan
Memperoleh Gelar Sarjana Sosial (S. Sos)
Oleh :
Yusron Musthafa Kamal
NIM: 1112053000061
2016 M / 1438 H
ABSTRAK
Yusron Musthafa Kamal, NIM: 1112053000061, STRATEGI PELAYANAN
CUSTOMER SERVICE DALAM MENINGKATKAN JUMLAH NASABAH
PADA PT. BANK SYARIAH MANDIRI KANTOR CABANG RAWAMANGUN. Di
bawah bimbingan Lili Bariadi, MM., M.Si.
Persaingan yang sangat ketat dalam dunia bisnis jasa perbankan telah
memaksa para perusahaan jasa perbankan untuk bersaing mendapatkan hati di para
nasabah. Setiap perusahan ingin mempertahankan keberadaannya di nasabah agar
bertahan dan memperluas pangsa pasar. Untuk dapat memasuki pasar maka
perusahaan dituntut untuk memenuhi kebutuhan nasabah dengan meningkatkan
pelayanan.
PT. Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Rawamangun pmeyiapkan staff
karyawan yang mampu menangani kebutuhan nasabahnya yang biasa disebut dengan
customer service. Tugas utama customer service adalah memberikan pelayanan dan
membina hubungan yang baik dengan nasabah, oleh karena PT. Bank Syariah
Mandiri Kantor Cabang Rawamangun membuat strategi khusus agar nasabah merasa
puas sehingga berpengaruh dengan jumlah nasabah karena pelayanan yang diberikan
oleh customer service.
Dalam penulisan ini, penulis menggunakan penelitian kualitatif dengan
menggunakan penelitian ini menghasilkan data deskriptif. Metode ini bertujuan untuk
menggambarkan secara terperinci dan kemudian menganalisa hasil data yang
terkumpul. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui strategi customer service di PT.
Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Rawamangun dalam memberikan pelayanan
kepada nasabah. Serta upaya yang berpengaruh terhadap pelayanan customer service
PT. Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Rawamangun.
Dari hasil penelitian ini menunjukan bahwa strategi pelayanan customer
service dalam memberikan pelayanan kepada nasabah yaitu, competence
(kompetensi), trusted & trust (percaya dan dipercaya), contribution (kontribusi),
honesty (kejujuran), service excellent (pelayanan prima), social & environment care
(sosial dan peduli pada lingkungan) innovation (perubahan). Serta upaya yang
dilakukan oleh customer service dalam meningkatkan jumlah nasabah adalah pertama
tujuh rekening baru dalam satu hari, kedua cross selling (penjualan silang) ketiga roll
play dan terakhir shopper.
Kata kunci : Strategi, Pelayanan Customer Service, PT. Bank Syariah Mandiri
Kantor Cabang Rawamangun.
i
KATA PENGANTAR
Sekalian Alam. Tidak ada kata yang pantas kecuali pujian yang terus dilafalkan
oleh lisan. Hanya Dia lah yang pantas dipuji dan disembah, kepada-Nya pula
dengan sebaik-baiknya.
pemimpin umat, Baginda Nabi Muhammad SAW, beserta keluarga serta para
sahabat yang telah menjadi suri tauladan bagi kita dalam melangkah.
motivasi, materi dan kasih sayangnya selama ini kepada penulis. Semoga Allah
senantiasa memberikan umur yang panjang dalam taat kepada Allah Swt,
diberikan kesehatan jasmani dan rohani, serta keberkahan kepada mereka. Amiin.
memberikan semangat, bimbingan, motivasi dan doa. Oleh karena itu, dengan
segenap kerendahan hati, penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-
besarnya kepada:
1. Bapak Dr. H. Arief Subhan, MA. selaku Dekan Fakultas Ilmu Dakwah dan
ii
2. Bapak Suparto, M.Ed., Ph.D selaku Wakil Dekan Bidang akademik, Ibu Dr.
Roudhonah, M.Ag. selaku Wakil Dekan Bidang Administrasi Umum, dan Dr.
Hidayatullah Jakarta.
Dakwah.
5. Bapak Lili Bariadi MM. M.Si, selaku Dosen Pembimbing yang sudah sangat
masukan sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Semoga apa yang
6. Bapak dan Ibu Dosen Pengajar jurusan Manajemen Dakwah dan Konsentrasi
Lembaga Keuangan Syariah atas semua ilmu dan pengalaman yang telah
diberikan.
7. Pengurus dan staff Perpustakaan Fakultas Ilmu Dakwah & Ilmu Komunikasi
dan Perpustakaan Utama, yang telah membantu penulis dalam mencari data-
8. Seluruh pihak Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Rawamangun, Pak Ricki
Ricardo, Ibu Reni, dan Ibu Ayu, yang telah memberikan izin kepada penulis
iii
9. Syifa Fauziah, Silvia Azizah, Silvana Zakiyah, Syahnaz Nabila, Furqon
Muhammad, Zahra Kamila dan Zain Fais Muhammad serta Keluarga Besar
Alm. Kakenda H.M. Sidik dan Keluarga Besar Alm. Kakenda H. Ghozali,
yang telah memberikan semangat, motivasi, doa dan kasih sayangnya yang
sangat luar biasa kepada penulis. Semoga Allah memberikan umur yang
10. NURA this is my someone and my sweety, tiada henti selalu mendoakan,
memberikan semangat, saran dan nasihat yang membuat penulis tidak putus
11. Tim Hadroh Himmatul Muhibbin dan Pengurus MT. Al Asrar Pulo Gebang
yang selalu memberikan motivasi dan doa kepada penulis. Semoga Allah
gelar sarjana ini. Semoga Allah senantiasa meridhai setiap langkah kita.
Amiin.
dapat penulis tuliskan, semoga doa dan harapan kita semua dikabulkan oleh Allah,
Amin.
iv
DAFTAR ISI
ABSTRAK . i
DAFTAR ISI . v
B. Pembatasan Masalah . .. 4
C. Perumusan Masalah .. 5
F. Meteodologi Penelitian . 6
H. Sistematiak Penulisan .. 11
A. Konsep Strategii . 14
4. Faktor-faktor Strategi .. 20
1. Pengertian Pelayanan . 23
v
4. Kualitas Jasa Bank ... 32
C. Strategi Pelayanan . 33
E. Bank Syariah .. 38
vi
C. Analisis ........73
BAB V PENUTUP.. 74
A. Kesimpulan ... 74
B. Saran .. 75
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN-LAMPIRAN
vii
BAB I
PENDAHULUAN
diatur dengan rinci landasan hukum serta jenis jenis usaha yang dapat
syariah atau bahkan mengkonversi diri secara total menjadi bank syariah.1
Bank Islam atau selanjutnya disebut dengan Bank Syariah adalah bank
yang beroperasi dengan tidak mengandalkan pada bunga. Bank Islam atau biasa
disebut dengan bank tanpa bunga adalah lembaga yang operasional dan
Muhammad SAW. Dengan kata lain, bank Islam adalah lembaga keuangan yang
usaha pokoknya memberikan pembiayaan dan jasa-jasa lainya dalam lalu lintas
prinsip syariat2
1
M. Syafii Antonio, Bank Syariah Dari Teori ke Praktik, (Jakarta: Gema Insani,
2001),cet ke-1, h.26
2
Zubair Hasan, Undang-Undang Perbankan Syariah: Titik Temu Hukum Islam dan
Hukum Nasional, (Jakarta: Rajawali Pers,2009), h.27
1
2
masyarakat, selain itu bank juga memberikan jasa-jasa keuangan, pembayaran dan
semaksimal mungkin melakukan daya tarik (insentif) ekonomi berupa bonus serta
jumlah nasabah.3
2008 tentang Perbankan Syariah, nasabah adalah pihak yang menggunakan jasa
bank syariah dan atau Unit Usaha Syariah. Nasabah penyimpan adalah nasabah
yang menempatkan dananya di Bank Syariah dan atau Unit Usaha Syariah dalam
bentuk simpanan berdasarkan akad antara Bank Syariah dan atau Unit Syariah dan
Jumlah nasabah pada suatu perbankan syariah ditentukan oleh baik atau
buruknya pelayanan yang diberikan. Ciri pelayanan yang baik yaitu dapat
tersedia sarana dan prasarana yang baik, tersedia semua produk yag di inginkan
oleh nasabah, bertanggung jawab kepada setiap nasabah dari awal hingga selesai,
mampu melayani secara cepat dan tepat, mampu berkomunikasi secara jelas,
3
M. Syafii Antonio, Bank Syariah Dari Teori ke Praktik, (Jakarta: Gema Insani, 2001),
cet ke-1, h.129
4
Andri Soemitra, Bank & Lembaga Keuangan Syariah, (Jakarta: Kencana, 2014), cet ke-
4, h.137
3
nasabah.5
kelangsungan hidup suatu badan usaha. Bank syariah adalah industri jasa
sehingga bank harus memberikan pelayanan yang baik untuk dapat memberikan
layanan jasa juga perlu memperhatikan kualitas layanan yang diberikan sehingga
service, teller atau kasir. Namun istilah customer service digunakan secara khusus
untuk dunia perbankan. Artinya memang ada bagian yang khusus melayani
bagian dari unit organisasi yang berada di front office yang berfungsi sebagai
sumber informasi dan perantara bagi bank dan nasabah yang ingin mendapatkan
customer service di harapkan dapat melakukan one stop service, artinya nasabah
5
Kasmir, Etika Customer Service, (Jakarta: PT Raja Grafindo Persada, 2005), h.9
6
Philip Kotler, Marketing Manajemen, (Jakarta, Gramedia Pustaka, 1997), h.440
4
bank. Customer service haruslah mengetahui secara umum dan luas bentuk-
bentuk pelayanan jasa dan produk bank dengan baik. Kesempatan berhubungan
dengan nasabah yang cukup besar dapat dipergunakan secara efektif untuk
PT. Bank Mandiri Syariah merupakan salah satu bank syariah yang
customer service penulis tertarik untuk meneliti strategi dan bagaimana yang
dilakukan PT. Bank Syariah Mandiri dalam meningkatkan jumlah nasabah akan
B. Pembatasan Masalah
customer service dalam meningkatkan jumlah nasabah pada PT. Bank Syariah
7
Ikatan Bankir Indonesia, Mengelola Kualitas Layanan Perbankan,(Jakarta: Gramedia
Pustaka Utama, 2014), h. 64
5
C. Perumusan Masalah
ini adalah:
Rawamangun?
D. Tujuan Penelitian
maka ada beberapa tujuan yang ingin dicapai dalam penyeleseian skripsi ini,
E. Manfaat Penelitian
diantaranya :
a. Manfaat Akademis
wawasan serta sumbang pikiran dan dapat dijadikan sebagai bahan referensi
Hidayatullah Jakarta.
b. Manfaat Praktisi
pihak pihak yang terkait sebagai bahan evaluasi dan pertimbangan serta
F. Metodologi Penelitian
1. Metode Penelitian
interaktif dan memaparkan sesuai data yang didapat. Menurut Bogdan dan Taylor
deskriptif berupa kata-kata tertulis atau lisan dari orang-orang dan prilaku yang
dalam konteks setting tertentu yang dikaji dari sudut pandang yang utuh,
benar bermanfaat memerlukan perhatian yang serius terhadap berbagai hal yang
ada 3 hal yang perlu di perhatikan yaitu kedudukan teori, metodologi penelitian
Rawamangun Jakarta yang beralamat Jalan Paus Raya No. 86, Rawamangun
8
Rosady Ruslan, Metode Penelitian Public Relations dan Komunikasi (Jakarta: PT. Raja
Grafindo Persada, 2003), h.213
9
Lexy J. Moleong, Metodologi Penelitian Kualitatif, (Bandung: PT. Remaja Rosdakarya
2000), cet. ke-11, h.3
8
3. Sumber Data
Sumber data merupakan hal yang sangat penting untuk digunakan dalam
penelitian guna menjelaskan riil atau tidaknya suatu penelitian tersebut. Dalam hal
a. Data Primer
Data Primer merupakan data pokok yang diperoleh secara langsung dari
sumber data atau dari hasil penelitian lapangan. Sumber data yang di dapatkan
melalui dokumen yang ada dan wawancara yang dilakukan penulis kepada para
b. Data Sekunder
data yang merupakan sebagai data pendukung. Data sekunder di dapat dari buku-
buku, jurnal, majalah, Koran, internet, dan penelitian tedahulu serta sumber-
Adapun yang menjadi subyek pada penelitian ini adalah PT. Bank Syariah
diteliti adalah mengenai strategi pelayanan customer service yang dilakukan PT.
yaitu suatu teknik data dimana penulis terlebih dahulu mempaparkan data yang
yang sedang di perlukan dalam penelitian. Untuk itu mendapatkan data dan
a. Observasi
dengan masalah yang akan diteliiti, baik secara langsung maupun tidak
langsung. Dalam hal ini penliti terjun langsuung dan melakukan observasi
10
Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek, (Jakarta: PT.
Rineka Cipta) hal.128
10
b. Wawancara
jawab lisan antara dua orang atau lebih secara langsung dengan
c. Dokumentasi
milik lembaga yang diteliti. Peneliti meminta data-data yang sesuai dengan
kebutuhan kepada lembaga yang diteliti, yaitu PT. Bank Syariah Mandiri
6. Teknik Penulisan
G. Tinjauan Pustaka
beberapa tinjuan sebelum melakukan penulisan skripsi, dan tinjauan yang diteliti
kepuasan nasabah.
objek dan subjek penelitiannya. Di skripsi ini penulis akan menguraikan tentang
H. Sistematika Penulisan
skripsi ini, maka penulis menguraikan secara terperinci masalah demi masalah
yang pembahasannya terbagi menjadi lima bab dan masing-masing bab terdiri sub
BAB I : PENDAHULUAN
penulisan.
BAB V : PENUTUP
13
mengemukakan saran-saran.
14
BAB II
CUSTOMER SERVICE
A. Konsep Strategi
1. Pengertian Strategi
11
George Steiner, Jhon Minner, Manajemen Strategi, penerjemah Agus Dharma,
(Jakarta: Erlangga, 1999), h.20
12
Thomas Sumarsan, System Pengendalian Manajemen, (Jakarta: Indeks, 2013), h.61
13
Hadari Nawawi, Manajemen Strategi Organisasi Non Profit Bidang Pemerintahan
Dengan Ilustrasi di Bidang Penddidikan, (Yogyakarta: Gajah Mada Universitas Press, 2012),
h.148
15
juga yang lebih khusus, misalnya dua pakar strategi yaitu Hamel dan
sebagai berikut:
14
B.N Mubun, Kamus Manajemen (Jakarta: Pustaka Sinar Harian, 2003), h. 340
15
Thomas Sumarsan, System Pengendalian Manajemen, (Jakarta: Indeks, 2013), h.62
16
A.M. Kadarman, Pengantar Ilmu Manajemen, (Jakarta: Prenhallindo, 2001), h.58
16
tujuan.17
atau organisasi.
17
Supriono, Manajemen Strategi dan Kebijakan Bisnis, (Yogyakarta: BPFE, 1985), h.8
18
George Steiner, Jhon Minner, Manajemen Strategi, penerjemah Agus Dharma,
(Jakarta: Erlangga, 1999), h.20
19
Onong Uchyana Efendi, Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek, (Bandung: PT. Remaja
Rosdakarya, 1992), h.6
17
20
M. Ismail Yustanto dan M. Karbet Widjatakusuma, Menggagas Bisnis Islam, (Jakarta:
Gema Insani Press, 2002), h.319
18
3. Proses Strategi21
berikut :
a. Perumusan Strategi
b. Implementasi Strategi
21
Fred R David, Manajemen Strategis Konsep Pemasaran, (Jakarta: PT.
Prenhallindo,2002), h.5
19
c. Evaluasi Strategi22
Tahap akhir dalam strategi ialah evaluasi strategi. Ada tiga macam
22
Fred R David, Manajemen Strategis Konsep Pemasaran, (Jakarta: PT.
Prenhallindo,2002), h.104
20
4. Faktor-faktor Strategi
a. Lingkungan
b. Lingkungan Organisasi
c. Kepemimpinan
diantaranya yaitu:
23
S.P. Siagian, Manajemen Modern, (Jakarta: Masagung, 1994), cet. ke-2, h.9
22
strategi lainnya.
24
Iwan Purwanto, Manajemen Strategi, (Bandung: Yrama Widya, 2006), cet. ke-1, h.76-
77
23
B. Konsep Pelayanan
1. Pengertian Pelayanan
yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi
25
M. Nur Rianto Al-Arif, Dasar-dasar Pemasaran Bank Syariah, (Bandung: Alfabeta,
2010) h. 211
26
Departemen Pendidikan Nasional, Kamus Besar Bahasa Indonesia, (Jakarta: Balai
Pustaka, 2002), edisi ke-3 cet. Ke-2, h.446
27
M. Nur Rianto Al-Arif, Dasar-dasar Pemasaran Bank Syariah, (Bandung: Alfabeta,
2010), h. 211-212
24
permasalahan konsumen/pelanggan.28
yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada
tidak berwujud.
sosial.
28
Ratmino dan Atik Septiwinarsih, Manajemen Pelayanan Pengembangan Model
Konseptual Penerapan Citizens Charter dan Standar Pelayanan Minimal, (Yogyakarta: Pustaka
Pelajar, 2007), h.2
29
M.N Nasution, Manajemen Mutu Terpadu, (Bogor: Ghalia Indonesia, 2005),h.75
25
bersamaan.30
produk dan jasa perbankan yang ditawarkan oleh berbagai bank bisa
30
Ikatan Bankir Indonesia, Mengelola Kualitas Layanan Perbankan,(Jakarta: Gramedia
Pustaka Utama, 2014), h.75
31
Rosady Ruslan, SH. MM, Manajemen Humas dan Komunikasi: Konsep dan Aplikasi,
(Jakarta: Grapindo Persada, 2002), h. 284
32
Sentot Imam Wahjono, Manajemen Pemasaran Bank, (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2013),
cet. 2, h. 178
26
oleh nilai kualitas produk jasa dan biaya-biaya yang digerakan pihak
bank tersebut. Kualitas jasa bank melekat pada pihak bank sendiri
sukses besar, bank yang peka dalam melihat sikap emosional nasabah
33
M. Nur Rianto Al-Arif, Dasar-dasar Pemasaran, (Bandung: Alfabeta, 2010), h. 212
34
Ali Hasan, Marketing Bank Syariah: Cara Jitu Meningkatkan Pertumbuhan Pasar
Bank Syariah, (Jakarta: Ghalia Indonesia, 2010), h. 91
35
Ali Hasan, Marketing Bank Syariah: (Jakarta: Ghalia Indonesia, 2010), h. 92
27
baik dan berkualitas, maka pihak bank akan mampu bersaing dengan
nasabah.
sebagai berikut:
36
Ali Hasan, Marketing Bank Syariah: (Jakarta: Ghalia Indonesia, 2010), h. 94
28
prima.
e. Mampu berkomunikasi
terkecuali pada sektor perbankan, yang pada saat ini persaingan dalam
baik.38
a. Tangible (Berwujud)
37
Kasmir, Etika Customer Service, (Jakarta: PT. Raja Grapindo Persada, 2005), h. 33
38
Adi S. Widjojo dan Weman Suardy, Analisis Strategi Pelayanan Oleh Front Liner Dan
Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Central Asia TBK Capen Mayor Okin,
Jurnal Ilmiah Kesatuan, No. 02, Vol. 11, Oktober 2009, STIE Kesatuan, h. 1
30
b. Reability (Keandalan)
c. Responsiveness (Ketanggapan)
d. Assurance ( Jaminan)
dipromosikan.39
e. Emphaty (Empati)
maka nasabah pun akan merasa senang dan terpuaskan dalam melakukan
bersaing dan menguasi pasar perbankan. Tidak hanya itu, dalam hal ini
39
Ali Hasan, Marketing Bank Syariah: (Jakarta: Ghalia Indonesia, 2010), h. 89 - 90
40
Retno, dikutip dari tesis: Analisis Tingkat Layanan Pelanggan Pada Bank BRI dan
Bank BPD Jateng Cabang Karanganyar, (Surakarta: Program Pascasarjana Univ. Muhammadiyah
Surakarta, 2005)
32
e. Pola insentif.41
41
M. Nur Rianto Al-Arif, Dasar-Dasar Pemasaran Bank Syariah, (Bandung: Alfabeta,
2010), h. 218
33
C. Strategi Pelayanan
dasarnya tidak ada perusahaan yang mampu bertahan lama jika kebutuhan
Setidaknya kita harus mengetahui strategi pesaing. Dan tidak hanya itu
masa depan.
dalam kebaikan yang bermanfaat dan saling menghasilkan satu sama lain
ancaman dari luar. Pemberian pelayanan atau jasa yang baik kepada
42
Denis Walker, Mendahulukan Kepuasan Pelanggan: Strategi Untuk Memberikan
Pelayanan Terbaik, Penerjemah: Anton Adiwitoyo, (Tangerang: Binarupa Askara, 2011), h. 25
34
pelayanan atau jasa itu akan di persepsikan baik, namun sabaliknya bila
pelayanan atau jasa yang diterimanya lebih rendah dari yang diharapkan
baik, tetapi itu akan lebih dari sekedar kata-kata jika ada strategi pelayanan
perbedaan yang dapat dilihat dan dapat diukur oleh konsumen serta
yang ingin dianggap selalu baik dimata nasabah. Karena nasabah akan
D. Customer Service
dari perusahaan.
tugas yang harus diembannya. Fungsi dan tugas yang harus benar-
45
Kasmir, Etika Customer Service, (Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2005), h.180
36
1. Sebagai receptionis
2. Sebagai deskman
3. Sebagai salesman
permasalahan nasabah.
5. Sebagai komunikator
dan lain-lainnya.47
46
Kasmir, Etika Customer Service, (Jakarta: PT Raja Grafindo Persada, 2005), h.182
47
Ikatan Bankir Indonesia, Mengelola Kualitas Layanan Perbankan, (Jakarta: Gramedia
Pustaka Utama, 2014), h.66
38
E. Bank Syariah
Kata bank dari kata banque dalam bahasa prancis, dan dari
fungsi, hak dan kewajiban maka semua itu disebutkan dengan jelas
ekonomi.48
sebagai berikut:
48
Zainul Arifin, Dasar-Dasar Manajemen Bank Syariah, (Jakarta: Pustaka Alvabet,
2005), h.2
39
membutuhkan dana.
usaha.
lembaga keuangan.
49
Warkum Sumitro, Asas-Asas Perbankan Islam dan Lembaga-Lembaga Terkait Al-
Muamalat Al-Haditsah, wa Ahkamuh, (Jakarta: PT. Grafindo Persada, 1996), h.18
41
islam.
diambil pemiliknya.50
50
Warkum Sumitro, Asas-Asas Perbankan Islam dan Lembaga-Lembaga Terkait Al-
Muamalat Al-Haditsah, wa Ahkamuh, (Jakarta: PT. Grafindo Persada, 1996), h. 20-22
42
BAB III
RAWAMANGUN JAKARTA
Gadung Jakarta Timur berdiri pada tanggal 28 April 2003 dengan jumlah
Sebagaimana diketahui, krisis ekonomi dan moneter sejak Juli 1997, yang
integritas telah tertanam kuat pada segenap insan Bank Syariah Mandiri
dampak yang negatif yang sangat hebat terhadap seluruh sendi kehidupan
Indonesia.
dengan beberapa bank lain serta mengundang investor asing. Pada saat
(Bank Dagang Negara, Bank Bumi Daya, Bank Exim dan Bapindo)
menjadi satu bank baru bernama PT Bank Mandiri (Persero) pada tanggal
baru BSB.
secara resmi mulai beroperasi sejak Senin tanggal 25 Rajab 1420 H atau
PT. Bank Syariah Mandiri hadir, tampil dan tumbuh sebagai bank
nilai rohani inilah yang menjadi salah satu keunggulan Bank Syariah
perbankan syariah.
52
https://www.syariahmandiri.co.id/category/infoperusahaan/profilperusahaan/sejarah/di
akses pada tanggal 29 Agustus 2016
46
harapan nasabah.54
53
Wawancara pribadi dengan Bapak Ricki Ricardo (Branch Manager) Jakarta 30
Agustus 2016
54
Wawancara pribadi dengan Bapak Ricki Ricardo (Branch Manager) Jakarta 30
Agustus 2016
47
sehat.
Mandiri yang disebut Shared Values Bank Syariah Mandiri. Shared Values
Excellence:
oriented).
Teamwork:
Humanity:
lingkungan.
Integrity:
55
Wawancara pribadi dengan Bapak Ricki Ricardo (Branch Manager) Jakarta 30
Agustus 2016
56
Jurnal (Dokumen) Pribadi Bank Syariah Mandiri
48
Customer Focus:
eksternal).
tantangan
1. BSM Tabungan
yang disepakati.
mutlaqah.
Manfaat:
& debit
50
66:34. Bila saldo rata rata tabungan seluruh nasabah BSM pada
bulan april 2014 ada 70 milyar dan pendapatn bank yang di bagi
juta
diubah
administrasi/penalty
A. Manfaat Tabungan
panjang
B. Manfaat Asuransi
muthlaqoh
agama
porsi haji
putra/putri.
dapat diubah
minimal Rp.1.000.000
A. Manfaat Tabungan
pemeriksaaan kesehatan
B. Manfaat Asuransi
Manfaat:
BSM.
Net Banking.
6. Tabungan Ku BSM
dhamanah.
ada)
Rp.20.000
sebesar Rp.0
57
berturut-turut)
Manfaat :
Bonus
Banking.
sedekah.
Tahun.
9. BSM Deposito
Dhamanah.
2. BSM SKBD
pada saat jatuh tempo yang ditarik penerima atau memberi kuasa
dengan BSM).
57
Brosur Bank Syariah Mandiri
60
5. BSM Card
setoran uang kas atau debet rekening melalui teller, ATM, SMS
ATM)
menerima dana hasil tagihan cek atau bilyet giro tersebut pada
keesokan harinya.
Jasa transfer uang valuta rupiah antar bank baik dalam satu
kliring lokal.
secara tunai.
63
cukai.58
: Abdul Wasi
: Indah Purwaningtias
: Nurul Fauzia
: Moga Hilman
: Ahmad Chaerudin
: Najril
58
Brosur Bank Syariah Mandiri
64
: FS prayogi
: Fina alfiana S
: Wiyan Prakoso
Teller : Anita
: Riri Ardila
Satpam : Ropa`i
: Prayitno
: Ageng
: Aang S
: Jaharudin59
59
Dokumen Pribadi Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Rawamangun
65
BAB IV
Cabang Rawamangun
Salah satu cara perusahaan bank agar dapat merebut pangsa pasar
nasabah tersebut. Selain itu perusahaan yang mampu bersaing dalam pasar
adalah perusahaan yang dapat menyediakan produk atau jasa serta kualitas
yang diberikan akan mampu mempertahankan nasabah yang lama untuk tetap
membeli produk yang ditawarkan. Dan juga nasabah yang lama dapat
memberikan rekomendasi kepada orang lain serta akan mampu pula untuk
nasabahnya terus meningkat pula. Dengan memiliki citra yang baik, segala
produk mempunyai arti luas, yaitu satu kesatuan yang di tawarkan pada pasar
baik yang berwujud maupun tidak berwujud. Produk yang berwujud biasanya
66
disebut barang (goods) dan produk yang tidak berwujud biasa disebut dengan
tetapi bila pekerjaan tersebut dapat dilakukan dengan baik maka perusahaan
berupa keluhan atau masalah yang di hadapi atau calon nasabah yang datang
service pada PT. Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Rawamangun adalah
sebagai berikut:
a. Bersikap ramah
60
Wawancara pribadi dengan Ibu Reni (Customer Service) Jakarta 16 September 2016
67
b. Komunikatif
Selain itu penting juga diperhatikan gaya komunikasi yang jelas dan
Pada bagian ini merupakan hal yang kecil namun berdampak cukup
profesi banker.
61
Wawancara pribadi dengan Ibu Reni (Customer Service) Jakarta 16 September 2016
62
Wawancara pribadi dengan Ibu Reni (Customer Service) Jakarta 16 September 2016
68
optimal.
oleh karyawannya.
63
Wawancara pribadi dengan Ibu Reni (Customer Service) Jakarta 16 September 2016
69
setiap saya bertanya saya mengerti jawaban yang dijelaskan. Jadi saya
Cabang Rawamangun64
64
Wawancara pribadi dengan Ibu Icha Muslihah (Nasabah) Kantor Bank Syariah Mandiri
Rawamangun 20 September 2016
65
Wawancara pribadi dengan Ibu Siti Fatimah (Nasabah) Kantor Bank Syariah Mandiri
Rawamangun 20 September 2016
70
tabungan baru.66
customer service?
Customer service menjelaskan dengan bahasa dan tutur kata yang sopan
66
Wawancara pribadi dengan Bapak Shohib (Nasabah) Kantor Bank Syariah Mandiri
Rawamangun 20 September 2016
67
Wawancara pribadi dengan Bapak Pujut Wibowo (Nasabah) Kantor Bank Syariah
Mandiri Rawamangun 20 September 2016
71
Iya saya pernah mengalami kesulitan saat saya lupa atas password
ATM, keluhan saya direspon dengan baik bahkan saya dibantu dari
awal sampai akhir. Dan menurut saya customer service tersebut faham
selesai.
sebagai ujung tombak bank dalam menghadapi nasabah. Customer service itu
ibarat wajah terdepan atau gerbang awal sebuah bank. Dengan ini customer
perusahaan tersebut.
68
Wawancara pribadi dengan Bapak Muhammad Hamid (Nasabah) Kantor Bank Syariah
Mandiri Rawamangun 20 September 2016
72
berjalan jika hanya sebatas sebuah pemikiran dan planning, disini penulis
customer service.
1) Tujuh rekening baru dalam satu hari : Ini adalah sebuah target yang
telah ditetapkan oleh PT. Bank Syariah Mandiri. Target adalah Sesuatu
merupakan salah satu seni berjualan yang sangat menarik. Sebab dengan
ini bertujuan agar Customer Service tetap pada jalur SOP yang telah
Rawamangun.
service.69
C. Analisis
diketahui bahwa dari ketiga strategi dasar dan tujuh strategi utama pelayanan
pada PT. Bank Syariah Mandiri Rawamangun sudah terlaksana dengan baik.
dalam kategori yang baik dan telah sesuai dengan apa yang diharapkan oleh
maupun tidak tertulis, sebagai bank yang berlandaskan syariat islam yang
produk jasa perbankan yang lengkap. Sesuai dengan ajaran syariah dan tetap
69
Wawancara pribadi dengan Ibu Reni (Customer Service) Jakarta 16 September 2016
74
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Dari hasil penelitian yang telah dilakukan oleh penulis, maka dapat
pengelolahan dan analisis data yang telah dilakukan dan diuraikan pada bab-
bab sebelumnya. Namun secara garis besar kesimpulan yang dapat penulis
customer service harus bersikap ramah, komunikatif, name tag yang selalu
2. Adapun bentuk upaya yang dilakukan oleh customer service PT. Bank
baru, kedua melakukan cross selling kepada nasabah, ketiga evaluasi berupa
roll play yang dilakukan dengan nasabah percobaan oleh sejumlah karyawan
B. Saran
berpakaian.
DAFTAR PUSTAKA
Bandung: Alfabeta.
Gema Insani.
Pustaka Alvabet.
Prenhallindo.
Bandung: Rosdakarya.
Remaja Rosdakarya.
Indonesia.
Universitas Press.
Kencana.
Indeks.
Persada.
BPFE.
Binarupa Askara.
Insani Press.
HASIL WAWANCARA