i

SKRIPSI

STRATEGI KOMUNIKASI EFEKTIF CUSTOMER SERVICE TERHADAP

PENINGKATAN PELAYANAN DI BANK SULSELBAR
CABANG BARRU

Oleh

RAODAH
NIM 15.2300.035

PROGRAM STUDI PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN) PAREPARE

2019
 SKRIPSI

STRATEGI KOMUNIKASI EFEKTIF CUSTOMER SERVICE TERHADAP

PENINGKATAN PELAYANAN DI BANK SULSELBAR
CABANG BARRU

Oleh

RAODAH
NIM 15.2300.035

Skripsi sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)
pada Program Studi Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam
Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Parepare

PROGRAM STUDI PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN)
PAREPARE

2019

i
STRATEGI KOMUNIKASI EFEKTIF CUSTOMER SERVICE TERHADAP
PENINGKATAN PELAYANAN DI BANK SULSELBAR
CABANG BARRU

Skripsi

Sebagai salah satu syarat untuk mencapai

Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)

Program Studi
Perbankan Syariah

Disusun dan diajukan oleh

RAODAH
NIM 15.2300.035

Kepada

PROGRAM STUDI PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN)
PAREPARE

2019

ii
iii
iv
v
 KATA PENGANTAR

   

Segala puji hanya milik Allah SWT. yang tidak pernah menyia-nyiakan

siapapun yang mengharapkan keridhaann-Nya. Hanya karena taufiq dan pertolongan-

Nya semata, semua wujud dan kepentingan dapat dilaksanakan dengan sempurna.
Shalawat dan salam semoga senantiasa terlimpah atas junjungan, Rasulullah SAW,

keluarga, sahabat dan para pengikutnya hingga akhir zaman.

Pertama-tama, penulis menyampaikan permohonan ampun dan rasa syukur

kepada Allah SWT. Sebagai ungkapan wujud limpahan karunia dengan

terselesaikannya skripsi ini yang berjudul “Strategi Komunikasi Efektif Customer

Service Terhadap Peningkatan Pelayanan di Bank Sulselbar Cabang Barru”.

Penulis menyadari bahwa dalam proses penulisan skripsi ini tidak sedikit kesulitan,

uatamnya pada proses bimbingan, baik secara langsung maupun tidak langsung,

sehingga dapatlah terwujud sebagaimana adanya. Pada kesempatan ini penulis

haturkan ucapan terima kasih kepada kedua orang tua tercinta atas segala bimbingan,
doa, dan pengorbanan yang tak mungkin sanggup terbalaskan dan penghargaan yang

setinggi-tingginya kepada Ibu Dr. Sitti Jamilah Amin, M.Ag. selaku pembimbing I

dan Ibu Dr. Damirah, S.E., M.M. Selaku pembimbing II yang telah dengan sabar,

tekun, tulus dan ikhlas meluangkan waktu, tenaga dan fikiran dalam memberikan

bimbingan, motivasi, arahan, dan saran-saran yang sangat berharga kepada penulis

selama penyusunan skripsi.

vi
 vii

Selanjutnya, tidak lupa pula penulis menyampaikan ucapan terima kasih yang

sebesar-besarnya kepada semua pihak yang telah membantu baik secara moril

maupun materil selama penyusunan skripsi ini terutama kepada:

1. Bapak Dr. Ahmad Sultra Rustan, M.Si. sebagai rektor IAIN Parepare yang

telah bekerja keras mengelola pendidikan di IAIN Parepare.

2. Bapak Dr. Muhammad Kamal Zubair, M.Ag. selalu Dekan Fakultas Ekonomi

dan Bisnis Islam atas pengabdiannya telah menciptakan suasana pendidikan

yang positif bagi mahasiswa.

3. Ibu An Ras Tri Astuti, M.E. selaku penanggung jawab Program Studi

Perbankan Syariah.

4. Bapak/Ibu dosen beserta admin Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN

Parepare yang telah meluangkan waktu dalam mendidik selam kuliah di IAIN

Parepare.

5. Kepala perpustakaan IAIN Parepare beserta jajarannya yang telah

memberikan pelayanan kepada penulis selama menjalani studi di IAIN

Parepare, terutama dalam penulisan skripsi ini.

6. Bapak Andi Takdir Alamsah Selaku pimpinan cabang Bank Sulselbar cabang

Barru beserta karyawan Bank Sulselbar cabang Barru yang telah memberikan

izin untuk bisa melaksanakan penelitian dikantornya.

7. Sitti Umrah selaku saudari kandungku terima kasih atas jasa-jasanya yang

tidak penah lelah membantu menyelesaikan skripsi ini.

8. Saudara Muhammad Vikran Rushad, yang tiada henti selalu mendoakan,

memberikan semangat, motivasi, saran dan nasihat yang membuat penulis

tidak putus asa sehingga mampu menyelesaikan skripsi ini sebaik mungkin.
viii
ix
 x

ABSTRAK
Raodah, Strategi Komunikasi Efektif Customer Service Terhadap Peningkatan
Pelayanan di Bank Sulselbar Cabang Barru. (Dibimbing oleh Ibu Sitti Jamilah Amin
dan Ibu Damirah).
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui komunikasi efektif Customer
Service di bank Sulselbar cabang Barru serta mengetahui strategi komunikasi
Customer Service di bank Sulselbar cabang Barru dalam meningkatkan pelayanan
kepada nasabah. Bank Sulselbar Cabang Barru menyiapkan karyawan yang mampu
menangani kebutuhan nasabahnya yang biasa disebut dengan Customer Service. tugas
utama Customer Service adalah memberikan pelayanan prima dan membina
hubungan yang baik dengan nasabah.
Penelitian ini menggunakan penelitian kualitatif. Dengan menggunakan
penelitian ini menghasilkan data deskriptif. Metode ini bertujuan untuk
menggambarkan secara terperinci dan kemudian menganalisa hasil data yang
terkumpul. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui strategi Komunikasi efektif
Customer service dalam meningkatkan pelayanannya kepada nasabah. Serta upaya
yang berpengaruh terhadap pelayanan Customer Service Bank Sulselbar Cabang
Barru.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa komunikasi efektif Customer service
bank Sulselbar cabang Barru dalam memberikan pelayanan, yaitu bersikap ramah,
berbicara dengan lembut dengan intonasi, sopan, santun, dengan suara yang pelan
agar nasabah dapat memahami apa yang disampaikan. Serta Strategi Komunikasi
Customer service pada Bank Sulselbar cabang Barru dalam meningkatkan pelayanan
pada nasabah, yaitu memberikan pelayanan prima dengan sepenuh hati yang terus-
menerus dan menjiwai pekerjaan dengan berperilaku 5S (senyum, salam, sapa, sopan,
santun) setiap saat, memberikan nilai tambah kepada nasabah, memberikan solusi
layanan yang cepat dan akurat, menjalankan standard layanan yang konsisten,
memahami kebutuhan dan keinginan nasabah.

Kata Kunci: Strategi, Komunikasi Efektif, Customer Service, Pelayanan.

 DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL........................................................................................ ii

PERSETUJUAN PENGAJUAN ...................................................................... iii

PENGESAHAN SKRIPSI ............................................................................... iv

PENGESAHAN JUDUL ................................................................................. v

PENGESAHAN KOMISI PENGUJI............................................................... vi

KATA PENGANTAR ..................................................................................... vii

SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ............................................ x

ABSTRAK ....................................................................................................... xi

DAFTAR ISI .................................................................................................... xii

DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... xiv

DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... xv

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah ................................................................. 1

1.2 Rumusan Masalah .......................................................................... 5

1.3 Tujuan Penelitian............................................................................ 5

1.4 Kegunaan Penelitian ....................................................................... 5

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Tinjauan Penelitian Terdahulu ....................................................... 6

2.2 Tinjauan Teoritis ............................................................................ 9

2.2.1 Strategi ................................................................................. 9

2.2.2 Komunikasi Efektif .............................................................. 16

xi
 xii

2.2.3 Komunikasi Efektif Customer Service ................................. 19

2.2.4 Peningkatan ......................................................................... 25

2.2.5 Peningkatan Pelayanan ......................................................... 26

2.2.6 Ciri-ciri Pelayanan yang Baik .............................................. 30

2.2.7 Etika Pelayanan Nasabah ..................................................... 31

2.2.8 Pengertian Bank ................................................................... 33

2.3 Tinjauan Konseptual ...................................................................... 34

2.4 Bagan Kerangka Fikir .................................................................... 37

BAB III METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian ............................................................................... 39

3.2 Lokasi dan Waktu Penenlitian........................................................ 40

3.3 Fokus Penelitian ............................................................................. 40

3.4 Jenis dan Sumber Data ................................................................... 40

3.5 Teknik Pengumpulan Data ............................................................. 41

3.6 Teknik Analisis Data ...................................................................... 43

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Bank Sulselbar Cabang Barru........................... 41

4.2 Komunikasi Efektif Customer Service Pada Bank Sulselbar Cabang Barru

....................................................................................................... 47

4.3 Strategi Komunikasi Customer Service Pada Bank Sulselbar Cabang Barru

Dalam Meningkatkan Pelayanannya Pada Nasabah ..................... 65

BAB V PENUTUP

5.1 Kesimpulan..................................................................................... 66

5.2 Saran ............................................................................................... 67

 xiii

DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 69

LAMPIRAN-LAMPIRAN ............................................................................ 71
 xiv

DAFTAR GAMBAR

No. Tabel Judul Gambar Halaman

1 Bagan Kerangka Fikir 37

 xv

DAFTAR LAMPIRAN

No.
Judul Lampiran Halaman
Lampiran

1 73
Permohonan Izin Penelitian
2 74
Izin Melaksanakan Penelitian
3 75
Rekomendasi Penelitian
4 76
Izin Selesai Meneliti
Surat Keterangan Wawancara (Customer Service Bank
5 77
Sulselbar Cabang Barru)

6 Surat Keterangan Wawancara (Nasabah) 78

7 Pedoman Wawancara 82

8 Transkrip Wawancara 89

9 Dokumentasi 90

10 Riwayat Hidup Penulis 96

 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Bank bagi masyarakat yang hidup di negara-negara maju, seperti negara-

negara Eropa, Amerika dan Jepang, sudah merupakan suatu kebutuhan dasar yang
harus dipenuhi.Bank merupakan mitra dalam rangka memenuhi kebutuhan keuangan

mereka sehari-hari. Bank dijadikan sebagai tempat untuk melakukan berbagai

transksi yang berhubungan dengan keuangan seperti tempat mengamankan uang,

melakukan investasi, pengiriman uang, melakukan pembayaran, atau melakukan

penagihan. Bagi suatu Negara, bank dapat dikatakan sebagai darahnya perekonomian

suatu Negara.1

Perkembangan perbankan syariah pada era reformasi ditandai dengan

disetujuinya undang-undang nomor 10 tahun 1998. Dalam undang-undang tersebut

diatur dengan rinci landaasaan hukum serta jenis-jenis usaha yang dapat dioperasikan

dan diimplementasikan oleh bank syariah, undang-undang tersebut juga memberikan

arahan bagi bank-bank konvensional untuk membuka cabang syariah atau bahkan

mengkonversi diri secara total menjadi bank syariah. 2

1
Kasmir, Pemasaran bank(Jakarta: kencana, 2008), h. 7.
2
M. Syafi’I Antonio, Bank Syariah dari teori ke praktik, (Jakarta: Gema Insani,2001),cet ke-
1, h.26.

1
 2

Bank Islam atau selanjutnya disebut dengan bank syariah adalah bank yang

beroperasi dengan tidak mengandalkan pada bunga. Bank syariah adalah lembaga

yang operasional dan produknya dikembangkan berlandaskan pada al-Qur’an dan

hadis nabi Muhammad Saw. Dengan kata lain, bank Islam adalah lembaga yang

operasional dan produknya memberikan pembiayaan dan jasa-jasa lainnya dalam lalu

lintas pembayaran serta peredaran uang yang pengoprasiannya disesuaikan dengan

prinsip syariat.3

Di Indonesia, semaraknya kegiatan perbankan baru dilakukan di era tahun

1980-an. Sebelumnya dunia perbankan di Indonesia bersifat fasif, dalam arti hanya

menunggu nasabah datang ke bank. Cara-cara seperti ini kemudian berubah dan

ditinggalkan, karena ternyata masyarakat kurang mengerti fungsi perbankan, ada

pesan angker yang diberikan kepada dunia perbankan pada saat itu.

Bank merupakan lembaga keuangan yang tugas pokoknya mengumpulkan

dana dari masyarakat dan mnyalurkannya dari masyarakat ke masyarakat, selain itu

bank juga memberikan jasa-jasa keuangan, pembayaran dan pembiayaan lainnya

kepada masyarakat dengan adanya bank-bank berusaha semaksimal mungkin

melakukan daya tarik (Insentif) ekonomi berupa bonus serta hadiah yang menarik.

Bank sebagai lembaga keuangan memiliki tugas memberikan jasa keuangan

melaui penitipan uang (simpanan), peminjaman uang (kredit), serta jasa-jasa

keuangan lainnya.oleh karena itu, Bank harus menjaga kepercayaan dari nasabahnya.

Kepercayaan sangat penting, karena tanpa kepercayaan masyarakat mustahil Bank

dapat hidup dan berkembang.

3
Zubair Hasan, undang-undang perbankan syariah: Titik Temu Hukum Islam dan Hukum
Nasional, (Jakarta: Rajawali Pers 2009), h.27.
 3

Sebagai upaya untuk menjaga dan meningkatkan kepercayaan nasabahnya,

bank perlu menjaga citra positif di mata masyarakatnya. Citra ini dapat dibangun

melalui kualitas produk, kualitas pelayanan, dan kualitas keamanan, tanpa citra yang

positif, maka kepercayaan yang dibangun tidak akan efektif.4 efektif untuk

melakukan diferensiasi atau positioning unik adalah melalui perancangan dan

penyampaian layanan sfesifik.5

Jumlah nasabah pada suatu perbankan ditentukan oleh baik atau buruknya
pelayanan yang diberikan. Ciri-ciri pelayanan yang baik yaitu dapat memberikan

kepuasan kepada nasabah, memiliki karyawan yang professional, tersedia sarana dan

prasarana yang baik, tersedia produk yang diinginkan oleh nasabah, bertanggung

jawab kapada setiap nasabah dari awal hingga selesai, mampu malayani secara tepat

dan cepat, mampu berkomunikasi secara jelas, bersikap ramah, selalu menebar

senyum, memiliki pengetahuan umum lainnya, dan mampu memberikan kepercayaan

kepada nasabah.6

Customer service memegang peranan yang sangat penting. Dalam dunia

perbankan tugas utama customer service memberikan pelayanan dan membina

hubungan dengan nasabah. Customer service bank dalam melayani para nasabah

selalu berusaha menarik dengan cara merayu para nasabah bank yang bersangkutan

dengan berbagai cara. Customer service juga dapat menjaga nasabah lama agar tetap

menjadi nasabah bank. Oleh karena itu, tugas customer service merupakan tulang

punggung kegiatan operasional didunia perbankan.7

4
Kasmir, Pemasaran Bank (Jakarta: Kencana, 2008), h. 179-180.
5
Fandi Tjiptono, Service Manajemen mewujudkan layanan prima (Yogyakarta, 2012) h. 7.
6
Kasmir, Etika Costumer Service (Jakarta: Gaja Grafindo Persada, 2005), h.9.
7
Kasmir, Etika Customer Service (Jakarta: Gaja Grafindo Persada, 2005), h. 9.
 4

Namun pada faktanya yang terjadi sering ditemukan Customer service tidak

bersikap seperti yang seharusnya. Bahkan sering ditemukan Customer service yang

cuek, sombong, jarang senyum, tidak bersikap ramah terhadap nasabah.Yang terjadi

bukan memberikan kesan yang baik tetapi memberikan kesan yang buruk dimata

nasabah karena tidak melayani dengan baik.

Customer service seharusnya dijadikan sebagai orang pertama oleh bank

untuk menerima segala pengajuan bantuan, saran, kritik, bahkan keluhan. Customer
service tentunya menjadi jalur yang diharapkan oleh nasabah sebagai purnajual.

Disinilah nasabah akan memiliki pengalaman pertama yang berkesan dan akan selalu

tersimpan di memorinya entah itu pengalaman yang baik entah buruk. Oleh karena

itu, diperlukan keahlian khusus untuk merespon segala pertanyaan nasabah agar tidak

menimbulkan efek kecewa yang malah mengakibatkan buruknya citra perbankan

dimata masyarakat atau nasabah.

Customer service yang terlatih dan professional idealnya tidak akan

mencampur adukkan permasalahan pribadi dengan permasalahan kerjanya. Dengan

bermodalkan gaya bicara yang sopan dan santun serta pengetahuan produk yang
mumpuni, nasabah akan menilai luar biasa terhadapnya. Meskipun demikian, tidak

jarang peristiwa yang tidak mengenakkan terlontar dari mulut Customer service yang

seharusnya member ekspektasi besar akibatnya kesalahan kecil pun akan menjadi

seolah-olah masalah besar yang dapat mencemarkan nama baik perusahaan.

Faktor layanan telah bertumbuh pesat sebagai diferensiator dan kunci

keunggulan bersaing. Bila ditinjau dari sudut perusahaan, salah satu carauntuk

meningkatkan citra perbankan, maka Bank perlu menyiapkan karyawan yang mampu

menangani keinginan dan kebutuhan nasabahnya. Karyawan yang diharapkan mampu

 5

melayani kebutuhan nasabah ini disebut dengan customer service.

Bank Sulselbar cabang Barru merupakan salah satu bank umum yang ada di

kabupaten Barru Sulawesi selatan yang didirikan dengan nama bank pembangunan

Daerah Sulawesi Selatan tenggara. Kemudian diubah statusnya menjadi Bank

Pembangunan Daerah (BPD) Sulawesi Selatan yang sekarang dikenal dengan bank

Sulselbar dengan motto melayani sepenuh hati, yang telah berusaha memberikan

pelayanan terbaik dalam melayani nasabahnya.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan sebelumnya, maka yang

menjadi masalah pokok dalam penelitian ini adalah :

1.2.1 Bagaimana komunikasi efektif customer service pada bank Sulselbar cabang

Barru ?

1.2.2 Bagaimana strategi komunikasi customer service pada bank Sulselbar cabang

Barru dalam meningkatkan pelayanan pada nasabah ?

1.3 Tujuan penelitian

Berdasarkan rumusan masalah yang telah dirumuskan oleh penulis diatas

maka ada beberapa tujuan yang ingin dicapai dalam penyelesaian proposal ini,

diantaranya adalah sebagai berikut ;

1.3.1 Untuk mengetahui komunikasi efektif customer service pada bank Sulselbar

cabang Barru

1.3.2 Untuk mengetahui strategi komunikasi customer service pada bank Sulselbar

cabang Barru dalam meningkatkan pelayanan pada nasabah

 6

1.4 Kegunaan Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat memberi manfaat bagi semua pihak,

diantaranya adalah sebagai berikut :

1.4.1 Manfaat akademis

Untuk kalangan akademis peneliti ini diharapkan dapat memberikan wawasan

serta sumbang fikiran dan dapat dijadikan sebagai bahan referensi kepustakaan dan

penelitian khususnya tentang lembaga keuangan yang nantinya akan disumbangkan

untuk perpustakaan Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Parepare.

1.4.2 Manfaat Praktisi

Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi kepada

pihak-pihak yang terkait sebagai bahan evaluasi dan pertimbangan serta memberikan

masukan kepada pemerintah, organisasi, perusahaan, atau pelaksana perbankan

syariah tentang strategi komunikasi efektif customer service.

 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Tinjauan Penelitian Terdahulu

Yusron Musthafa Kamal tahun 2016 dengan judul “ Strategi pelayanan

customer service dalam meningkatkan jumlah nasabah pada PT. Bank Syariah

Mandiri kantor cabang Rawamangun”.Penelitian ini merupakan penelitian kualitatif

deskriptif. Berdasarkan hasil penelitian yang diteliti menyimpulkan bahwa, strategi

customer service Bank Syariah Mandiri kantor cabang Rawamangun dalam

memberikan pelayanan ada dua kategori diantaranya strategi pelayanan yang

mendasar meliputi karyawan yang bertugas di bagian Customer service harus

bersikap ramah, komunikatif, name tag yang selalu diperlihatkan. Sedangkan strategi

pelayanan utama meliputi kompetensi, percaya dan dipercaya, kontribusi, kejujuran,

pelayanan prima, sosial dan peduli lingkungan.

Bentuk upaya yang dilakukan oleh customer service pada Bank syariah

Mandiri kantor cabang Rawamangun dalam meningkatkan jumlah nasabah adalah

pertama menargetkan satu hari tujuh pembukaan rekening baru, kedua melakukan
cross selling kepada nasabah, ketiga evaluasi berupa roll play yang dilakukan dengan

nasabah percobaan oleh sejumlah karyawan lainnya, dan keempat melakukan shopper

kepada customer service.8

Penelitian terdahulu dengan penelitian ini sama-sama menggunakan penelitian

kualitatif deskriptif dan menggunakan metode pengumpulan data observasi,

8
Yusran musthafa kamal,Strategi pelayanan customer service dalam meningkatkan jumlah
nasabah pada PT. Bank Syariah Mandiri kantor cabang Rawamangun 2011, Fakultas Ilmu Dakwah
dan Komunikasi Program Studi Manajemen Dakwah, UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

7
 8

wawancara dan dokumentasi. Sedangkan perbedaannya terletak pada bank

yang diteliti. Penelitian terdahulu meneliti pada Bank Syariah Mandiri kantor cabang

Rawamangun sedangkan peneliti meneliti di bank Sulselbar cabang Barru.

Gadis Anggraini tahun 2018 dengan judul “ Strategi Pelayanan customer

service pada Bank BNI Syariah KC Medan S.Parman”. penelitian ini merupakan

penelitian kualitatif deskriptif. Berdasarkan hasil penelitian yang diteliti

menyimpulkan bahwa, bersikap ramah terhadap nasabah agar nasabah tersebut

merasakan kenyamanan ketika melakukan aktivitas yang berhubungan dengan

perbankan seperti pembukaan rekening baru, konsultasi tentang produk dan keluhan

lainnya. Customer service juga harus memiliki keahlian dibidang komunikasi, yang

harus diperhatikan karena masing-masing dari nasabah memiliki karakteristik yang

berbeda-beda maka diperlukan komunikasi yang jelas dan terarah agar tidak timbul

kesalah pahaman. Name tag yang selalu diperlihatkan agar nasabah mengenali

karyawan tersebut.9

Penelitian terdahulu dengan penelitian ini sama-sama menggunakan

pendekatan kualitatif deskriptif. Sedangkan perbedaannya terletak pada metode

pengumpulan data yang digunakan.pada penelitian terdahulu menggunakan metode

observasi dan wawancara sedangkan pada penelitian ini menggunakan metode

observasi, wawancara dan dokumentasi dan bank yang diteliti pada penelitian

terdahulu yaitu Bank BNI Syariah KC Medan sedangkan pada penelitian ini meneliti

di Bank Sulselbar cabang Barru.

9
Gadis Anggraini, Strategi Pelayanan customer service pada Bank BNI Syariah KC Medan
S.Parman 2018, Prodi Perbankan Syariah jurusan Ekonomi dan Bisnis Islam, Universitas Islam Negeri
Sumatera Utara Medan.
 9

Laras Ayu Wulandari tahun 2017 dengan judul “Strategi pelayanan prima

oleh customer service guna mencapai kepuasan nasabah di bank BNI Syariah

Purwokerto”. Penelitian ini merupakan penelitian kualitatif deskriptif. Berdasarkan

hasil penelitian yang diteliti menyimpulkan bahwa, perusahaan akan berjalan dengan

baik jika terdapat pelayanan prima yang ditujukan kepada kepuasan nasabah, namun

disamping pelayanan prima yang mendorong kepuasan nasabah adalah strategi,

dimana strategi sangat diperlukan untuk menyeimbangkan pelayanan prima yang

ada.10

Penelitian terdahulu dengan penelitian ini sama-sama menggunakan penelitian

kualitatif deskritif. Sedangkan perbedaannya terletak pada variable penelitian yang

diangkat, penelitian ini mengangkat judul tentang “Strategi Komunikasi Efektif

Customer Service Terhadap Peningkatan Pelayanan Pada Nasabah Bank Sulselbar

cabang Barru”.

2.2 Tinjauan Teoretis

2.2.1 Strategi

Secara etimologi strategi berasal dari bahasa Yunani yaitu “strategos” yang
berarti jendral. Pada awalnya kata strategi digunakan untuk kepentingan militer saja

tetapi kemudian berkembang berbagai bidang yang berbeda seperti strategi ekonomi,

pemasaran, manajement strategi dan lain sebagainya.

Sejalan dengan uraian diatas, dari sudut etimologis berarti penggunaan kata

“strategi” dalam manajemen sebuah organisasi, dapat diartikan sebagai kiat, cara dan

10
Laras Ayu Wulandari, Strategi pelayanan prima oleh customer service guna mencapai
kepuasan nasabah di bank BNI Syariah Purwokerto 2017, Prodi Manajemen Perbankan Syariah
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, IAIN Purwokerto.
 10

taktik utama yang dirancang sebagai sistematik dalam melaksanakan fungsi-fungsi

manajemen, yang terarah pada tujuan strategi organisasi.

Strategi dalam kamus manajemen adalah rencana yang cermat mengenai

kegiatan untuk mencapai sasaran khusus dan saling hubungan dalam waktu dan

ukuran.Dalam sebuah perusahaan, strategi merupakan salah satu faktor terpenting

agar perusahaan dapat berjalan dengan baik.

Selain defenisi-defenisi yang sifatnya umum, ada juga yang lebih khusus,
misalnya dua pakar strategi yaitu Hamel dan Prahalad. Mereka berdua

mendefenisikan strategi yang terjemahannya sebagai berikut :

“Strategi merupakan tindakan yang bersifat terus-menerus (meningkat) serta terus-

menerus serta dilakukan berdasarkan sudut pandang tentang apa yang diharapkan

oleh para pelanggan dimasa depan. Jadi, strategi kali dimulai dari apa yang dapat

terjadi dan bukan dimulai dari apa yang terjadi”.

Pengertian strategi ada beberapa macam sebagaimana dikemukakan oleh para

ahli dalam buku karya mereka masing-masing. Untuk mengetahui lebih jelas

mengenai strategi, penulis mengedepankan pengertian strategi yang dikemukakan

oleh beberapa pakar diantaranya:

Menurut Prof. dr A.M Kadarman, strategi merupakan penentuan tujuan utama

dan berjangka panjang dan sasaran dari suatu perusahaan atau organisasi, serta

pemilikan cara-cara bertindak dan mengalokasikan sumber daya yang diperlukan

untuk mewujudkan tujuan tersebut.11

11
Thomas Sumarsan, System Pengendalian Manajemen (Jakarta: Indeks,2013), h. 61-62.
 11

Menurut Prof. Onong Ucyana Efendi, MA, strategi merupakan perencanaan

(planning) dan manajemen untuk mencapai suatu tujuan, akan tetapi untuk mencapai

tujuan tersebut,strategi tidak berfungsi sebagai peta jalan yang hanya memberikan

arah saja, melainkan harus mampu menunjukkan bagaimana taktik operasionalnya. 12

Pengertian yang dikemukakan oleh beberapa pakar ilmu strategi diatas, maka

penulis dapat menyimpulkan bahwa strategi pada hakikatnya merupakan suatu

perencanaan jangka panjang untuk mencapai suatu tujaun dari suatu organisasi.
a. Macam-macam Strategi

Pembahasan tentang strategi ada beberapa macam. Macam-macam strategi

adalah sebagai berikut :

1. Strategi pemimpin pasar(market leader)

Pemimpin pasar adalah perusahaan yang diakui industri yang bersangkutan

sebagai pemimpin.Perusahaan yang dominan selalu ingin tetap nomor satu. Sikap ini

mendorongnya untuk mengambil ketiga arah, yaitu : mengembangkan pasar

keseluruhan, melindungi pangsa pasar, dan memperluas pangsa pasar.

2. Strategi pemantang pasar (market challenger)

Pemantang pasar adalah perusahaan “runner up” yang secara konstan

mencoba memperbesar pangsa pasar mereka.Yang dalam usaha tersebut, mereka

berhadap secara terbuka dan langsung dengan pemimpin pasar.strategi yang

dilakukannya adalah dengan menentukan lawan atau sasaran strategi serta memilih

penyerangnya.

12
Onong Uchyana Efendi, Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek (Bandung: Remaja
Rosdakarya, 2008), h. 6.
 12

3. Strategi pengikut pasar (market follower)

Pengikut pasar adalah perusahaan yang mengambil sikap tidak mengusik

pemimpin pasar dan hanya puas dengan cara menyesuaikan diri terhadap kondisi-

kondisi pasar.

4. Strategi penggarap pasar (market nicher)

Penggarap Ceruk pasar adalah perusahaan yang menghususkan diri melayani

sebagai pasar yang diabaikan perusahaan besar, strategi yang dilakukan adalah
spesialisasi dalam hal pasar, konsumen, produk dan sebagainya. 13

Agar setiap produk mempunyai nilai lebih tinggi maka harus terjadi

pertukaran. Untuk itu diperlukan strategi. Dalam strategi bersaing harus dilihat

dimana posisi produk kita, apakah sebagai pemimpin pasar, penantang pasar atau

pengikut pasar.

b. Proses Strategi

Proses strategi terdiri dari tiga proses tahap diantaranya sebagai berikut :

1. Perumusan strategi

Perumusan strategi ini didalamnya termasuk mengembangkan tujuan,

mengenali peluang dan ancaman eksternal, menetapkan kekuatan dan kelemahan

internal, menghasilkan strategi alternatif dan memilih strategi tertentu yang akan

dilaksanakan.

13
Yusran Musthafa Kamal, “strategi pelayanan customer service dalam meningkatkan
jumlah nasabah pada PT. Bank syariah mandiri kantor cabang Rawamangun” (Jakarta :
Jurusan/Program studi : fakultas ilmu dakwah program studi manajemen dakwah, 2016), h. 17,
(diakses pada 15 November 2017)
 13

2. Implementasi Strategi

Implementasi strategi termasuk didalamnya menciptakan struktur organisasi

yang efektif, mengubah arah, menyiapkan anggaran, mengembangkan dan

memanfaatkan sistem informasi yang diterima. Implementasi strategi sering disebut

tahap tindakan, karena implementasi berarti memobabilitasi manusia yang ada dalam

sebuah organisasi untuk mengubah strategi yang dirumuskan menjadi tindakan.Tahap

ini merupakan tahapan yang paling sulit karena memerlukan kedisiplinan, komitmen
dan pengorbanan. Kerjasama juga merupakan kunci dari tindakannya implementasi

strategi.14

Setiap perusahaan dalam menjalankan aktivitas usahanya selalu menyusun

rencana kegiatan yang akan dilakukannya dalam rangka mencapai tujuan usaha yang

diharapkan. Rencana yang disusun member arah terhadap kegiatan yang akan

dijalankan untuk mencapai tujuan.

c. Evaluasi strategi

Tahap akhir dalam strategi ialah evaluasi strategi. Ada tiga macam aktivitas

mendasar untuk mengevaluasi strategi :

1. Meninjau faktor-faktor eksternal dan internal yang menjadi dasar strategi.

Adapun faktor perubahan eksternal seperti tindakan yang dilakukan.

Perubahan yang ada akan menjadi suatu hambatan dalam mencapai tujuan

begitu pula dengan faktor internal diantaranya yang tidak efektif atau

14
Yusran Musthafa Kamal, “strategi pelayanan customer service dalam meningkatkan
jumlah nasabah pada PT. Bank syariah mandiri kantor cabang Rawamangun” (Jakarta:
Jurusan/Program studi : fakultas ilmu dakwah program studi manajemen dakwah, 2016), h.
21, (diakses pada 15 November 2017)
 14

aktivitas implementasi yang buruk dapat berakibat buruk pula bagi hasil

yang dicapai.

2. Mengukur prestasi yakni membandingkan hasil yang diharapkan dengan

kenyataan. Menyelidiki penyimpangan dari rencana, mengevaluasi

prestasi individual dan menyimak kemajuan yang dibuat kearah

penyampaian sasaran yang dinyatakan.15

Salah satu cara utama perusahaan jasa untuk dapat membedakan dirinya
sendiri adalah dengan cara konsisten menyampaikan mutu lebih tinggi ketimbang

para pesaingnya. Banyak perusahaan menyadari bahwa pelayanan yang luar biasa

dapat memberikan keunggulan bersaing yang kuat kepada mereka yang

menghasilkan penjualan dan laba tinggi. Evaluasi perlu untuk semua organisasi dari

semua kegiatan dengan mempertanyakan pernyataan dan asumsi manajerial, dan

harus memicu tinjauan dari nilai-nilai yang merangsang kreativitas.

d. Faktor-faktor Strategi

Kesadaran bagi setiap orang baik individu maupun kelompok organisasi, baik

organisasi sosial maupun organisasi bisnis tujuan yang hendak dicapai akan berubah.
Suatu usaha untuk mencapai tujuan tersebut dan sebuah usaha-usaha yang

mengarahkan pada penyampaian tujuan disebut strategi.

Strategi harus efektif dan jelas karena ia mengarahkan organisasi kepada

tujuannya. Untuk itu konsep suatu strategi memperhatikan faktor-faktor penetapan

strategi diantaranya :

15
Yusran Musthafa Kamal, “strategi pelayanan customer service dalam meningkatkan
jumlah nasabah pada PT. Bank syariah mandiri kantor cabang Rawamangun” (Jakarta:
Jurusan/Program studi : fakultas ilmu dakwah program studi manajemen dakwah, 2016), h.
21, (diakses pada 15 November 2017)
 15

1. Lingkungan

Lingkungan tidak pernah berada pada kondisi tetap dan selalu

berubah.Perubahan yang terjadi berpengaruh sangat luas kepada segala sendi

kehidupan manusia. Sebagai individu masyarakat, tidak hanya kepada cara berfikir

tetapi juga tingkah laku kebiasaan, kebutuhan dan pandangan hidup.

2. Lingkungan Organisasi

Lingkungan organisasi yang meliputi segala sumber daya dan kebijakan

organisasi yang ada.

3. Kepemimpinan

Seorang pemimpin adalah orang tertinggi dalam mengambil keputusan”.Oleh

karena itu setiap pemimpin dalam menilai perkembangan yang ada dalam lingkungan

baik itu eksternal maupun internal berbeda.16 Beberapa prinsip demi terlaksana dan

berhasilnya strategi tersebut. Menurut Hatten dan Hatten memberikan petunjuk

mengenai cara pembuatan strategi sehingga ia bisa berhasil diantaranya yaitu :

1. Strategi haruslah konsisten dengan lingkungannya. Ikutilah arus perkembangan

yang bergerak dimasyarakat dalam lingkungan yang member peluang untuk

bergerak maju.

2. Strategi yang efektif hendaknya memfokuskan dan menyatukan semua sumber

daya dan tidak mencerai beraikan satu dengan yang lainnya.

3. Strategi hendaknya disusun atas landasan keberhasilan yang telah dicapai.

Jangan menyusun strategi atas kegagalan.

16
S.P Siagian, Manajemen Modern (Masagung, 2016), h.9.
 16

4. Tanda-tanda dari suksesnya strategi dengan adanya dukungan dari pihak-pihak

terkait, terutma dari pihak eksekutif, dari semua pimpinan unit kerja dalam

organisasi.17

Strategi pemasaran ialah suatu rencana yang telah atau sudah ditentukan oleh

perusahaan didalam bidang pemasaran untuk mencapai suatu tujuan tertentu.

Beberapa perusahaan mungkin memiliki tujuan yang sama, yakni ingin mencari

keuntungan, tetapi mungkin strategi pemasaran yang akan dijalankan mungkin

berbeda-beda dalam menerapkan strategi pemasarannya sesuai dengan situasi dan

kondisi pasar.

2.2.2 Komunikasi efektif

Komunikasi adalah proses berbagai makna melalui perilaku verbal (kata-kata)

dan perilaku non verbal (tanpa kata-kata). Selagi perilaku dapat diakatakan

komunikasi jika melibatkan dua orang atau lebih.Komunikasi terjadi jika setidaknya

suatu sumber membangkitkan respons pada penerima melalui penyampaian suatu

pesan dalam bentuk tanda atau symbol. Sementara komunikasi efektif berarti bahwa

komunikator dan komunikan sama-sama memiliki pengertian yang sama tentang

suatu pesan. Oleh karena itu, dalam bahasa asing orang menyebutnya “the

communication is in tune”, yaitu kedua belah pihak yang berkomunikasi sama-sama

mengerti apa pesan yang disampaikan.

Komunikasi yang efektif menurut Cutlip, komunikasi yang efektif harus

dilaksanakan dengan melalui empat tahap, yaitu :

a. Fact finding : Untuk berbicara perlu dicari fakta dan tentang komunikan yang

berkenaan dengan keinginan dan komposisinya.

17
Iwan Purwanto, Manajemen Strategi (Bandung: Yrama Widya, 2006), h. 76-77.
 17

b. Planning : Rencana tentang apa yang dikemukakan dan bagaimana

mengemuakkannya berdasarkan fakta dan data yang diperoleh.

c. Communicating : berkomunikasi berdasarkan planning yang telah disusun.

d. Evaluation : Penilaian dan analisis untuk melihat bagaimana hasil komunikasi

tersebut.

Keterampilan yang harus dimiliki dalam komunikasi efektif adalah

keterampilan mendengarkan dan bertanya. Dalam proses berkomunikasi seseorang

harus mampu dan memahaminya dengan baik. Kemudian mengajukan pertanyaan-

pertanyaaan yang saling memiliki keterkaitan dan mengarah pada suatu solusi dan

ketenangan untuk masing-masing pihak. Sehingga tujuan utama dalam komunikasi

efektif adalah solusi. Komunikasi yang baik sangat dibutuhkan oleh customer service,

sehingga customer service setidaknya harus menguasai cara berkomunikasi yang

baik. Salah satu komunikasi ini adalah interpersonal communication yaitu

komunikasi antar perorangan dan bersifat pribadi baik yang terjadi secara langsung

(non media) maupun tidak langsung (media). Fokus teori ini adalah pada bentuk-

bentuk dan sifat hubungan, percakapan, interaksi dan karakteristik komunikator.18

Komunikasi efektif dalam pelayanancustomer service sangat diperlukan

sebagaimana dikemukakan oleh Herbert C. Kelman, bahwa bentuk komunikasi

seseorang memiliki pengaruh pada orang lain. Menurutnya, pengaruh komunikasi

kita pada orang lain berupa tiga hal, yaitu :

a. Internalisasi. Terjadi bila orang menerima pengaruh karena perilaku yang

dianjurkan itu sesuai dengan sistem nilai yang dimilikinya. Kita menerima

anjuran orang lain karena berguna untuk memecahkan masalah, penting dalam

18
Deddy Mulyana, Komunikasi Efektif (Bandung: Remaja Rosda karya, 2008), h. 3-5.
 18

menunjukkan arah. Internalisasi terjadi ketika kita menerima anjuran orang

lain atas dasar rasional.

b. Identifikasi. Terjadi bila individu mengambil perilaku yang berasal dari orang

atau kelompok lain karena perilaku itu berkaitan dengan hubungan yang

mendefenisikan diri secara memuaskan dengan orang atau kelompok itu.

c. Ketundukan. Terjadi bila individu menerima pengaruh dari orang lain karena

ia berharap memperoleh reaksi yang menyenangkan dari orang lain tersebut.

Dalam kedudukan orang penerima perilaku yang dianjurkan bukan karena

pencapaiannya, tetapi karena perilaku tersebut membantunya untuk

menghasilkan efek sosial yang memuaskan.19

Komunikasi merupakan proses yang rumit. Dalam rangka menyusun strategi

komunikasi diperlukan suatu pemikiran dengan memperhitungkan faktor-faktor

pendukung dan faktor-faktor penghambat. Akan lebih baik jika dalam strategi itu

diperhatikan komponen-komponen komunikasi dan faktor-faktor pendukung dan

penghambat pada setiap komponen.Kita mulai secara berturut-turut dari komunikan

sebagai sasaran, komunikasi, media, pesan dan komunikator.20

Sebelum melancarkan komunikasi, perlu mempelajari siapa-siapa yang akan

menjadi sasaran komunikasi itu. Sudah tentu ini bergantung pada tujuan komunikasi,

apakah agar komunikan hanya sekedar mengetahui atau agar komunikan mengetahui

atau komunikan melakukan tindakan tertentu. Apapun tujuannya, metodenya dan

19
Riswandi, Ilmu Komunikasi (Yogyakarta: Graha Ilmu 2009), h. 131-132.
20
Yuda Ardika Putra, Mahasiswa program studi S1 Ilmu komunikasi, fakultas ilmu sosial dan
ilmu politik, universitas Mulawarman, “Strategi Komunikasi Efektif Customer service PT. Federal
International Finance”,ejournal.ilkom.fisip-unmul.ac.id/ Bontang: 2014, h. 3 ( Diakses 2 Januari
2014)
 19

banyaknya sasaran pada diri komunikan perlu diperhatikan faktor-faktor sebagai

berikut :

a. Faktor kerangka referensi

Kerangka referensi seseorang terbentuk dalam dirinya sebagai hasil dari

paduan pengalaman, pendidikan, gaya hidup, norma hidup, status sosial, ideologi,

cita-cita dan sebagainya. Dalam situasi komunikasi interpersonal mudah untuk

mengenal kerangka referensi komunikan karena ia hanya satu orang.

b. Faktor Situasi dan kondisi

Situasi disini ialah situasi komunikasi pada saat komunikan akan menerima

pesan yang kita sampaikan. Situasi yang bisa menghambatnya komunikasi dapat

diduga sebelumnya, dapat juga datang tiba-tiba pada saat komunikasi itu dilancarkan.

Komunikasi tidak akan afektif apabila komunikan sedang marah, sedih, bingung,

sakit atau lapar.21

Menghadapi komunikan dengan kondisi seperti itu, kadang-kadang kita bisa

menangguhkan komunikasi kita sampai datangnya suasana yang menyenangkan agar

komunikasi yang kita lakukan berjalan lancar sesuai keinginan.

2.2.3 Komunikasi Efektif Customer Service

Strategi komunikasi sangat menentukan sejauh mana kita mengarahkan

seluruh kekuatan dan sumber daya demi tercapainya visi dan misi komunikasi.

Strategi berguna sebagai komunikasi untuk mencapai tujuan komunikasi. Bisnis

komunikasi dan pemasaran sangat membutuhkan strategi komunikasi yang efektif,

21
Yuda Ardika Putra, Mahasiswa program studi S1 Ilmu komunikasi, fakultas ilmu sosial dan
ilmu politik, universitas Mulawarman, “Strategi Komunikasi Efektif Customer service PT. Federal
International Finance”,ejournal.ilkom.fisip-unmul.ac.id/ Bontang: 2014, h. 4-5 (2 Maret 2014)
 20

karena melalui strategi komunikasi yang efektif akan tampak rumusan tentang apa

yang akan diperoses untuk mencapai tujuan ini.22

Beberapa aspek dibawah ini menggambarkan inti komunikasi yang baik dan

benar, yaitu :

a. Kita hanya dapat berkomunikasi tentang apa yang kita ketahui.

b. Komunikasi merupakan dua alur proses, proses ini akan terpenuhi jika kita

mendengarkan nasabah dengan baik, kita mampu menjawab kebutuhan

nasabah dengan baik, kita dapat menyampaikan pesan yang dipercayai dan

disukai nasabah sehingga akhirnya tujuan kita tercapai.

c. Komunikator yang efektif mengetahui apa yang nasabah ingin ketahui, dia

akan berkomunikasi dengan bahasa yang dapat dimengerti.

d. Komunikasi tampaknya merupakan suatu aktivitas tunggal, namun dia

mempunyai visi yang sangat baik.

e. Harus mengembangkan pesan yang diresfek oleh nasabah dalam konteks

cultural tertentu.

f. Harus mengerti dan menaruh resfek bahwa kemampuan komunikasi kita

terbatas, sama terbatasnya dengan sumber daya dan waktu yang kita miliki,

komunikasi dapat tepat waktu jika ada keterampilan untuk berkomunikasi.

Kita harus belajar dari kesalahan kita demi memperbarui komunikasi kita

dimasa depan.23

Aspek yang menggambarkan inti komunikasi yang baik dan benar diatas

merupakan hasil dari sebuah proses dalam diri manusia yang menggunakan

22
Alo Liliweri, Komunikasi serba ada serba makna (Jakarta: Kencana 2011), h. 126
23
Alo Liliweri, Komunikasi serba ada serba makna (Jakarta: Kencana 2011), h. 254.
 21

rangsangan-rangsangan yang didapat dari luar diri dan kemudian diproses

oleh otak untuk kemudian dimaknai sebagai sebuah atau sesuatu hal. Persepsi

manusia dapat berbeda satu dan yang lainnya. persepsi yang sama dapat

menimbulkan keefektifan dalam berkomunikasi.

Customer service diwajibkan memiliki beberapa keterampilan, keterampilan

tersebut adalah sebagai berikut :

a. Menguasai langkah-langkah percakapan yang efektif

b. Pendengar yang baik bagi keluhan dan pertanyaan yang utarakan oleh

pelanggan

c. Memahami konsep komunikasi dasar

d. Menetapkan kepuasan pelanggan

e. Menemukan fakta

f. Mengajukan pertanyaan

g. Pengetahuan tentang produk

h. Bekerja menuju hubungan yang lebih erat

i. Mengembangkan dan menerapkan rencana tindakan yang lebih sederhana

j. Penilaian diri24

Komunikasi yang dibangun berdasarkan apa penjelasan diatas, maka kita

dapat menjadi seorang komunikator yang handal dan pada gilirannya dapat

membangun jaringan hubungan dengan orang lain yang penuh dengan penghargaan,

karena inilah yang dapat membangun hubungan jangka panjang yang saling

menguntungkan dan saling menguatkan. Maka terjalinlah komunikasi yang efektif

24
https://jurnal.usu.ac.id
 22

antara customer service dan nasabah dengan adanya keterampilan-keterampilan yang

di lakukan oleh customer service.

a. Customer Service

Customer service secara bahasa berasal dari dua kata, yaitu “customer” yang

artinya pelanggan dan “service”yang artinya pelayanan. Istilah costumer service yang

diterjemahkan dalam bidang bisnis secara umum sebagai pelayanan pelanggan.

Secara umum customer service adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau
ditujukan untuk memberikan kepuasan nasabah, melalui pelayanan yang dapat

memenuhi keinginan dan kebutuhan nasabah.

Secara umum, pengertian Customer Service adalah setiap kegiatan yang

diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan nasabah melalui

pelayanan yang diberikan seseorang. Jadi intinya Customer Service melayani segala

keperluan nasabah secara memuaskan. Pelayanan yang diberikan termasuk menerima

keluhan atau masalah yang sedang dihadapi dengan nasabah..25

Customer service harus pandai dalam mencari jalan keluar untuk

menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh nasabahnya. Pelayanan yang diberikan

termasuk menerima keluhan atau nasabah yang sedang dihadapi dan bertugas

memberikan pelayanan prima dan membina hubungan baik dengan nasabah.

1. Tugas customer service

Tugas-tugas customer service yang sesuai dengan fungsinya adalah sebagai

berikut :

25
Kasmir, Etika Customer Service(Jakarta: Raja Grafindo Persada, 2005), h.180.
 23

a. Resepsionis

Customer Service bertugas sebagai penerima tamu atau nasabah yang datang

ke bank dengan ramah tamah, sopan, tenang, simpatik, menarik dan

menyenangkan.Dalam hal ini Customer Service harus bersikap selalu member

perhatian, berbicara dengan suara yang lembut dan jelas. Menggunakan bahasa yang

mudah dimengerti serta mengucapkan salam “selamat pagi/siang/sore” sesuai

kondisinya. Selama melayani nasabah Customer Service tidak diperkenankan

merokok, makan, minum atau ngobrol sesama karyawan.

b. Deksman

Tugas Customer Service antara lain memberikan informasi mengenai produk-

produk bank. Kemudian menjawab pertanyaan nasabah mengenai produk bank serta

membantu nasabah mengisi formulir aplikasi.

c. Salesman

Customer Service adalah menjual produk perbankan, melakukan cross selling,

mengadakan pendekatan dan mencari nasabah baru serta berusaha mempertahankan

nasabah yang lama.Juga mengatasi setiap permasalahan yang dihadapi nasabah,

termasuk keberatan dan keluhan nasabah.

d. Customer relation officer

Seorang Customer Service harus menjaga image bank dengan cara membina

hubungan baik dengan seluruh nasabah, sehingga nasabah merasa senang, puas, dan

makin percaya kepada bank.

e. Komunikator
 24

Tugas yang terakhir sebagai komunikator adalah memberikan segala

informasi dan kemudahan-kemudahan kepada nasabah. Disamping itu,juga sebagai

tempat Customer Servicemenampung keluhan, keberatan dan konsultasi.

f. Sales (penjual)

Customer service dapat berfungsi sebagai penjual produk, dengan menjual

berbagai produk yang yang ada pada bank, seperti berbagai jenis tabungan, giro,

deposito dan lain sebagainya. 26 Seorang customer service tentu telah ditetapkan
fungsi dan tugas yang harus diembannya. Fungsi dan tugas ini harus dilaksanakan

sebaik mungkin dalam arti harus dilaksanakan sebaik-baiknya. Kemudian Customer

Service harus bertanggung jawab dari awal sampai selesainya suatu pelayanan

nasabah.

a. Syarat-syarat seorang customer service

Tugas yang diemban seorang Customer Service amat berat.Oleh sebab itu

sebelum ditugaskan Customer Service harus terlebih dahulu memiliki persyaratan

tertentu.Persyaratan ini mutlak untuk dipenuhi sehingga mampu mengembang tugas

yang diberikan kepadanya kelak.

Adapun syarat-syarat yang harus dipenuhi oleh Customer Service adalah

sebagai berikut:

a. Persyaratan fisik

Customer Service harus memiliki cirri-ciri fisik yang menarik seperti tinggi

yang ideal dengan berat badan, misalnya wanita 160 cm, dan laki-laki 165 cm.

kemudian harus memiliki wajah yang menarik dan menawan. Petugas Customer

Service harus memiliki jiwa yang sehat.

26
Kasmir, Etika Customer Service (Jakarta: Raja Grafindo persada, 2005), h.182.
 25

b. Persyaratan mental,

Customer Service harus memiliki perilaku yang baik seperti sabar, ramah, dan

murah senyum.Hindarkan petugas Customer Service yang mudah marah / emosi dan

cepat putus asa.

c. Prsyaratan kepribadian

Cara lain Customer Service harus memiliki kepribadian yang baik seperti

murah senyum, sopan, lemah lembut simpatik, lincah, energik, menyenangkan,

berjiwa bissnis, memiliki rasa humor, dan ingin maju. Dalam melayani nasabah kesan

pertama yang mengesankan perlu ditonjolkan (first impression).

d. Persyaratan sosial

Customer Service harus memiliki jiwa sosial yang tinggi, bijaksana, memiliki

budi pekerti yang luhur, pandai bergaul, pandai bicara dan fleksibel. Customer

Service juga harus cepat menyesuaikan diri dan mudah bekerja sama dengan berbagai

pihak.27

Syarat untuk menjadi seorang customer service, diantaranya, yaitu syarat

fisik, syarat mental, syarat kepribadian dan syarat sosial. Customer service harus
mempunyai mental yang kuat dalam melayani nasabah sebab akan memberikan

kepercayaan diri yang lebih baik, dapat memberikan keyakinan dan menimbulkan

sifat kejujuran maupun tanggung jawab yang besar terhadap apa saja yang

dilakukannya.

27
Kasmir, pemasaran bank (Jakarta: kencana, 2008), h. 187-188.
 26

2.2.4 Peningkatan

Peningkatan menurut Kamus Besar bahasa Indonesia adalah proses,cara dan

perbuatan meningkatkan usaha, kegiatan, dan sebagainya.28 Peningkatan menurut

seorang ahli bernama Adi S, yaitu berasal dari kata tingkat. Yang berarti lapis atau

lapisan dari sesuatu yang kemudian membentuk susunan. Tingkat juga dapat berarti

pangkat, taraf dan kelas. Sedangkan peningkatan berarti kemajuan. Secara umum

peningkatan merupakan upaya untuk menambah derajat, timgkat, dam kualitas

maupun kuamtitas. Peningkatan juga dapat berarti penambahan keterampilan dan

kemampuan agar menjadi lebih baik. Selain itu peningkatan juga berarti pencapaian

dalam proses, ukuran, sifat, hubungan dan sebagainya.

Kata peningkatan juga dapat menggambarkan perubahan dari keadaan atau

sifat yang negatif berubah menjadi positif. Sedangkan hasil dari sebuah peningkatan

dapat berupa kuantitas dan kualitas. Kuantitas adalah jumlah hasil dari sebuah proses

atau dengan tujuan peningkatan. Sedangkan kualitas menggambarkan nilai dari suatu

objek karena terjadinya proses yang memiliki tujuan berupa peningkatan. Hasil dari

suatu peningkatan juga ditandai dengan tercapainya tujuan pada suatu titik tertentu.
Dimana saat suatu usaha atau proses telah sampai pada titik tersebut maka akan

timbul perasaan puas dan bangga atas pencpaian yang telah diharapkan.29

Peran customer service dalam mengkomunikasikan pemasaran bank kepada

nasabah atau calon nasabah disaat proses pra transaksi, saat transaksi dan pasca

transaksi. Oleh karena itu customer service dituntut harus memiliki kemampuan

melayani nasabah secara cepat dan tepat serta memiliki kemampuan berkomunikasi

28
Kamus Besar Bahasa Indonesia ( Jakarta: Gramedia Pustaka Utama Edisi ke empat), h.
1476.
29
https://www.dunia pelajar.com (Diakses 9 Maret 2017)
 27

yang baik di dukung dengan tersedianya sarana dan prasarana yang mendukung

kecepatan, ketepatan dan keakuratan pekerjannya sehingga dapat memberikan

pelayanan yang terbaik bagi kepuasan nasabah.

2.2.5 Peningkatan Pelayanan

Peningkatan pelayanan merupakan serangkaian aktivitas yang dilakukan

customer service kepada nasabahnya dalam mewujudkan peningkatan kualitas

pelayanan sekaligus memberikan kepuasan kepada nasabah yang dilayani.

Secara teoretis, tujuan pelayanan pada dasarnya adalah memuaskan nasabah.

Untuk mencapai kepuasan itu dituntut kualitas pelayanan prima yang tercermin dari :

a. Transparansi, yakni pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat

diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara

memadai dan mudah dimengerti

b. Akuntabilitas, yakni pelayanan yang dapat dipertanggung jawabkan sesuai

dengan peraturan perundang-undangan.

c. Kondisional, yakni pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan

pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip

efesiensi dan efektifitas

d. Partisipatif, yaitu pelayanan yang dapat mendorong peran nasabah dalam

penyelenggaraan pelayanan dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan

harapan nasabah.

e. Kesamaan hak, yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat

dari aspek apapun khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial, dan

lain-lain.
 28

f. Keseimbangan hak dan kewajiban yaitu pelayanan yang mempertimbangkan

aspek keadilan antara pemberi dan penerima pelayanan. 30

Setiap manusia membutuhkan pelayanan, bahkan secara ekstrim, dapat

dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan manusia.

Dalam melayani nasabah customer service selalu dituntut untuk memberikan

pelayanan prima agar selalu mewujudkan kualitas peningkatan pelayanannya kepada

nasabah yang datang ke bank.

2.2.6 Pengertian Pelayanan

Pelayanan menurut kamus besar bahasa Indonesia, berasal dari kata “layan”

yang artinya membantu menyiapkan (mengurus) apa-apa yang diperlukan seseorang.

Jadi, kata “pelayanan” adalah :

a. Usaha melayani kebutuhan orang lain dengan memperoleh imbalan

b. Kemudahan yang diberikan sehubungan dengan jual beli barang atau jasa.

c. Perihal atau cara melayani. 31

Pelayanan adalah pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau

masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan
pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.32 Pelayanan juga dapat diartikan setiap

tindakan membantu, menolong, memudahkan, menyenagkan dan bermanfaat bagi

orang lain. Pelayanan nasabah adalah serangkaian kegiatan sikap dan perilaku

30
Lijan Poltak Sinmbela, dkk, Reformasi Pelayanan Public Teori, Kebijakan dan
Implementasi (Jakarta: Bumi Aksara, 2006), h. 50.
31
Departemen Pendidikan Nasional, Kamus Besar Bahasa Indonesia (Jakarta: Balai Pustaka,
2007), h. 647.
32
Lijan Poltak Sinambela, dkk, Reformasi pelayanan public Teori, kebijkan dan implementasi,
(Jakarta: Bumi Aksara, 2006), h. 5-7.
 29

petugas bank dalam menerima kehadiran atau berkomunikasi dengan nasabah secara

langsung maupun tidak langsung.

Ada beberapa macam pengertian pelayanan yang diberikan oleh para pakar

diantaranya adalah sebagai berikut :

Kotler berpendapat bahwa pelayanan adalah aktivitas atau manfaat yang

ditawarkan oleh suatu pihak kepihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan

tidak menghasilkan kepemilikan apapun kepada yang menerimanya.

Gonross berpendapat bahwa pelayanan adalah suatu aktivitas yang bersifat

tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi

antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan

pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen

yang sifatnya tidak berwujud.33

Kualitas pelayanan yang dirasakan oleh nasabah merupakan penilaian global,

berhubungan dengan suatu transaksi spesifik lebih abstrak dan ekslusif karena

didasarkan pada persepsi-persepsi kualitas yang berhubungan dengan kepuasan serta

komperasi harapan-harapan dengan persepsi-persepsi penilaian produk jasa bank,

fleksibelitas respon terhadap perubahan permintaan pasar.34

Upaya peningkatan kualitas pelayanan yang diberikan oleh jasa

perbankanharus berorientasi masyarakat sebagai pengguna jasa perbankan. Hal ini

berkaitan dengan harapan masyarakat, mereka ingin mendapatkan hubungan yang

baik dengan bank yang nyaman dan mudah melakukan transaksi. Dalam al-Qur’an

33
http://www.ijournal.us/issue. (Diakses tanggal 19 Maret 2008).
34
Yusran Musthafa Kamal, “strategi pelayanan customer service dalam meningkatkan
jumlah nasabah pada PT. Bank syariah mandiri kantor cabang Rawamangun” (Jakarta:
Jurusan/Program studi : fakultas ilmu dakwah program studi manajemen dakwah, 2016), h. 23-24.
(diakses pada 15 November 2017)
 30

surah Ali Imran: 200: 159, telah memberikan petunjuk untuk lemah lembut kepada

seseorang.

Allah Swt. berfirman :

              
              

Terjemahannya :
Maka disebabkan rahmat dari Allah-lah kamu Berlaku lemah lembut terhadap
mereka.Sekiranya kamu bersikap keras lagi berhati kasar, tentulah mereka
menjauhkan diri dari sekelilingmu.karena itu ma'afkanlah mereka,
mohonkanlah ampun bagi mereka, dan bermusyawaratlah dengan mereka
dalam urusan itu. kemudian apabila kamu telah membulatkan tekad, Maka
bertawakkallah kepada Allah. Sesungguhnya Allah menyukai orang-orang
yang bertawakkal kepada-Nya.35
Ayat ini mengandung pesan-pesan mulia bagi ummat nabi Muhammad Saw.

Melalui ayat ini Allah Swt. berfirman bahwa Rasulullah Saw. memiliki kepribadian

yang lemah lembut, santun dan berbudi pekerti luhur. Rasulullah Saw. tidak pernah

bersikap keras dan tidak berhati kasar kepada orang-orang di sekelilingnya, karena

itulah orang-orang yang ada di sekeliling nabi tidak meninggalkan nabi. Pada

dasarnya setiap orang ingin diperlakukan lemah lembut dan dihargai pendapatnya.
2.2.7 Ciri-ciri pelayanan yang baik

Setiap bank selalu ingin dianggap yang terbaik dimata nasabahnya.Nasabah

pada dasarnya ingin diberikan pelayanan yang terbaik. Ciri-ciri pelayanan yang baik

ini harus dapat dipenuhi oleh bank.Sehingga keinginan nasabah dapat diberikan

secara maksimal.

Berikut ini beberapa pelayanan yang baik yang harus diikuti oleh Customer

Service yaitu :

35
Kementrian Agama RI, al-Qur’an dan Terjemahannya (Surabaya, 2014), h. 71.
 31

a. Tersedia sarana dan prasarana yang baik

b. Tersedia karyawan yang baik

c. Bertanggung jawab kepada setiap nasabah sejak awal hingga selesai

d. Mampu melayani secara cepat dan tepat

e. Mampu berkomunikasi

f. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik

g. Berusaha memahami kebutuhan nasabah

h. Mampu memberikan kepercayaan kepada nasabah.36

Banyak bank ingin selalu dianggap baik oleh nasabah karena nasabah akan

menjadi pelanggan setia terhadap produk atau jasa yang ditawarkan. Disamping itu,

bank juga berharap dari pelayanan baik yang diberikan, nasabah dapat ikut

mempromosikan bank kepada nasabah lain. Selain itu, pelayanan yang baik memiliki

ciri-ciri tersendiri. Dalam hal ini, bank memiliki kriteria untuk membentuk ciri-ciri

pelayanan yang baik yang didorong oleh beberapa faktor pendukung yang

berpengaruh langsung terhadap mutu pelayanan yang diberikan.

2.2.8 Etika pelayanan nasabah

Pegawai bank dalam memberikan pelayanan harus dituntut agar dapat

memuaskan nasabah tanpa melanggar harga diri atau etika. Dalam memberikan

pelayanan juga memerlukan etiket, hingga kedua belah pihak baik tamu maupun

pegawai bank dapat saling menghargai.

Secara umum, etika pelayanan yang dapat diberikan oleh pegawai bank dalam

rangka pelayanan adalah sebagai berikut :

36
Kasmir, Etika Customer Service( Jakarta: Raja Grafindo Persada, 2005), h. 33.
 32

a. Mengucapkan salam pada saat bertemu dengan nasabah, seperti selamat

pagi, selamat siang, atau selamat sore. Jika kita sudah tau agama nasabah,

misalnya muslim, maka ucapkan Assalamualaikum.

b. Setelah mengucapkan salam segera mempersilahkan tamu untuk masuk atau

duduk dengan sopan atau suruh menunggu sebentar.

c. Baik dalam mengucapkan salam maupun mempersilahkan tamu masuk atau

duduk selalu dengan ramah dan murah senyum.

d. Biasakan mengucapkan tolong atau maaf saat meminta nasabah untuk

mengisi formulir untuk mengisi formulir atau menunggu sesaat.

e. Ucapkan kata terima kasih apabila nasabah memberikan saran atau hendak

pamit setelah menyelesaikan masalahnya. 37

Uraian diatas telah kita bahas mengenai bagaimana etika tersebut seharusnya

dilakukan. Tujuan tak lain adalah tujuannya tak lain adalah agar pelayanan yang

diberikan kepada setiap tamu atau kepada calon nasabah menjadi lebih optimal,

sehingga tujuan bank secara keseluruhan dapat tercapai.

Secara umum, larangan dalam etiket pelayanan adalah sebagai berikut:

a. Dilarang berpakaian sembarangan, terutama pada saat jam kerja dan pada

saat melayani nasabah.

b. Dilarang melayani nasabah atau tamu sambil makan, minum atau merokok

atau mengunyah sesuatu seperti permen karet.

c. Dilarang melayani nasabah atau tamu sambil ngobrol atau bercanda dengan

karyawan yang lain dalam kondisi apapun.

37
Kasmir, Pemasaran Bank(Jakarta: kencana, 2008), h. 176.
 33

d. Dilarang menampakkan wajah cemberut, memelas atau sedih didepan

nasabah atau tamu.

e. Dilarang untuk berdebat atau berusaha menyangga nasabah secara kasar

atau tidak sopan.

f. Dilarang meninggalkan nasabah pada saat banyak nasabah yang harus

dilayani.

g. Dilarang keras meminta imbalan atau janji-janji tertentu kepada nasabah.38

Etika yaitu cara berhubungan dengan manusia yang satu dengan yang

lainnya. Nah, terutama terutama dalam dunia perbankan etika tersebut sangatlah

diperlukan untuk diketahui dan dijalankan. Setiap karyawan bank wajib memahami

etika yang ada diperbankan. Tanpa etika dengan benar, maka kemungkinan besar

bank tersebut akan kehilangan nasabahnya karena pada perbankan tersebut tidak

memiliki nilai etika dengan benar.

2.2.9 Pengertian Bank

Kata bank berasal dari kata banque dalam bahasa prancis, dan dari banco

dalam bahasa italia yang berarti peti atau lemari menyiratkan fungsi sebagai tempat
menyimpan benda-benda berharga seperti peti emas, peti berlian, peti uang dan

sebagainya.

Bank menurut undang-undang perbankan nomor 10 tahun 1998 adalah badan

usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan

menyalurkannya ke msyarakat dalam bentuk kredit dan/atau bentuk lainnya dalam

rangka meningkatkan taraf hidup rakyat. 39

38
Kasmir, Pemasaran Bank (Jakarta: kencana, 2008), h. 177.
39
Ismail, Perbankan Syariah (Jakarta: Prenadamedia Group, 2011), h.30.
 34

Bank dalam praktiknya di Indonesia dibagi dalam beberapa jenis. Salah

satunya jika ditinjau dari segi fungsinya dikelompokkan menjadi tiga jenis, yaitu

bank sentral, bank umum, dan bank pengkreditan rakyat.

Bank sentral merupakan bank pusat.Bank ini mengatur berbagai kegiatan

yang berkaitan dengan dunia perbankandan dunia keuangan disuatu Negara.Karena

itu, disetiap negara hanya ada satu bank sentral yang dibantu oleh cabang-

cabangnya.di Indonesia fungsi bank sentral dipegang oleh Bank Indonesia (BI).
Selanjutnya, bank umum merupakan bank yang bertugas melayani seluruh

jasa-jasa perbankan dan melayani segenap lapisan masyarakat, baik masyarakat

perorangan maupun lembaga-lembaga lainnya. Bank umum juga dikenal dengan

nama bank komersial dan dikelompokkan kedalam dua jenis, yaitu bank umum

devisa dan bank umum nondevisa. Bank umum yang berstatus devisa memiliki

produk yang lebih luas dari pada bank yang berstatus nondevisa. Bank devisa antara

lain dapat melaksanakan jasa yang berhubungan dengan seluruh mata uang asing atau

jasa bank keluar negeri, sedangkan bank nondevisa tidak.

Kemudian, Bank Pengkreditan Rakyat (BPR) merupakan bank yang khusus

melayani masyarakat kecil di kecamatan dan pedesaan.Bank pengkreditan rakyat

berasal dari bank desa, bank pasar, lumbung desa, bank pegawai, dan bank lainnya

yang kemudian dilebur menjadi bank Pengkreditan Rakyat.40

Menumbuhkan minat calon nasabah agar menabung di bank terkait, beberapa

bank pun menerapkan balas jasa kepada nasabah. Balas jasa tersebut berupa

pemberian bunga, bagi hasil , pelayanan dan lain sebagainya. Maka semakin tinggi

40
Kasmir, Pemasaran Bank, (Jakarta: kencana, 2008), h. 26.
 35

balas jasa yang di berikan oleh pihak bank. Maka semakin besar pula peluang

nasabah untuk menyimpan dana di bank tersebut.

2.5 Tinjauan Konseptual

Agar penelitian ini memperoleh titik temu dan tidak menimbulkan tafsiran

yang salah dalam mengkaji tentang strategi komunikasi efektif customer service

dalam meningkatkan pelayanan terhadap nasabah pada Bank Sulselbar Cabang

Barru. Maka perlu dijelaskan sebagai berikut :

a. Strategi merupakan tindakan yang bersifat terus-menerus (meningkat)

serta terus-menerus serta dilakukan berdasarkan sudut pandang tentang

apa yang diharapkan oleh para pelanggan dimasa depan. Jadi, strategi kali

dimulai dari apa yang dapat terjadi dan bukan dimulai dari apa yang

terjadi.

b. Komunikasi adalah suatu proses pertukaran informasi terhadap individu

melalui suatu sistem yang biasa (lazim), baik dengan simbol-simbol,

sinyal-sinyal maupun perilaku atau tindakan.41

c. Komunikasi efektif dalam publik Relations merupakan komunikasi timbal

balik, demi kepentingan semua pihak. Dalam berkomunikasi kita

menciptakan persamaan pengertian mengenai, ide, pemikiran dan sikap

kita terhadap orang lain. Komunikasi yang baik sangat dibutuhkan oleh

customer service. sehingga customer service setidaknya harus menguasai

cara berkomunikasi yang baik. Salah satu komunikasi ini adalah

interpersonal communication yaitu komunikasi antar perorangan dan

41
Djoko Purwanto, Komunikasi Bisnis (Jakarta: Erlangga, 2006), h. 3.
 36

bersifat pribadi baik yang terjadi secara langsung (non media) maupun

tidak langsung (media).

d. Customer service secara bahasa berasal dari dua kata, yaitu “customer”

yang artinya pelanggan dan “service” yang artinya pelayanan. Istilah

costumer service yang diterjemahkan dalam bidang bisnis secara umum

sebagai pelayanan pelanggan.

e. Pelayanan adalah pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau

masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai

dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. 42

f. Kata bank berasal dari kata banque dalam bahasa prancis, dan dari banco

dalam bahasa italia yang berarti peti atau lemari menyiratkan fungsi

sebagai tempat menyimpan benda-benda berharga seperti peti emas, peti

berlian, peti uang dan sebagainya.43

Berdasarkan pengertian-pengertian tersebut diatas, maka yang dimaksudkan

penulis dalam judul “Strategi Komunikasi Efektif Customer Service dalam

meningkatkan pelayanan pada nasabah pada Bank Sulselbar Cabang Barru” adalah
menyelidiki dengan sebenarnya tentang keefektifan strategi komunikasi Customer

Service dalam meningkatkan jumlah nasabahnya khususnya pada Bank Sulselbar

cabang Barru.

42
Lijan Poltak Sinambela, dkk, Reformasi pelayanan public Teori, kebijkan dan implementasi
(Jakarta: Bumi Aksara, 2006), h. 5.
43
Zainal Arifin, Dasar-dasar Manajemen Bank Syariah (Jakarta: Pustaka Alfabet, 2005), h.2.
 37

2.6 Bagan Kerangka Pikir

Customer Service

Komunikasi Efektif Layanan Nasabah

Herbert C. Kelman Cutlip Kotler Gonross

1. Internalisasi 1. Fact finding 1. Akivitas 1. Aktivitas

2. Identifikasi 2. Planning 2. Manfaat 2. Interaksi
3. Ketundukan 3.Communicating 3.Tidak berwujud 3. Tidak kasat mata

Strategi

Hamel Onong Ucyana Efendi

1. Tindakan 1. Perencanaan

2. Meningkat 2.Tujuan

3. Terus-menerus 3. Taktik

Nasabah 3.

Bank Sulselbar

Gambar 2.4
 38

Peneliti meneliti tentang Customer Service dengan menggunakan teori

komunikasi efektif dan layanan nasabah. Dari komunikasi efektif menggunakan dua

teori, yakni Herbert C. Kelman dan Cutlip. Dari hasil penelitian lapangan ternyata

peneliti lebih cenderung menggunakan teori Cutlip. Kemudian untuk layanan nasabah

peneliti menggunakan dua teori antara Kotler dan Gonross. Hasil penelitian lapangan

menunjukkan bahwa penelitian yang peneliti teliti lebih cenderung kepada teori

Gonross. Untuk mengetahui komunikasi efektif dan layanan nasabah peneliti

menggunakan strategi yang digunakan para Costumer Service itu untuk

meningkatkan pelayanan kepada nasabah, maka strategi yang digunakan adalah teori

Hamel dan Onong Uchyana Efendi. Hasilnya ternyata untuk meningkatkan layanan

nasabah itu strategi yang digunakan adalah Hamel. Penelitian ini difokuskan kepada

Bank Sulselbar Cabang Barru.

 BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian

deskriptif kualitatif. Menurut zainal Arifin penelitian deskriptif adalah penelitian

yang digunakan untuk mendeskripsikan dan menjawab persoalan-persoalan suatu

fenomena atau peristiwa yang terjadi saat ini, baik tentang fenomena dalam fariabel

tunggal maupun korelasi dan atau perbandingan berbagai fariabel. 44 Penelitian

deskriptif bertujuan untuk memberikan informasi kepada peneliti sebuah riwayat atau

gambaran detail tentang aspek-aspek yang relevan dengan fenomena mengenai

perhatian dari perspektif seseorang, organisasi, orientasi industry, dan lainnya. 45

Penelitian deskriptif kualitatif dilakukan karena peneliti ingin mengeksplor

fenomena-fenomena yang tidak dapat dikuantifikasikan yang bersifat deskriptif

seperti proses suatu langkah kerja, pengertian-pengertian tentang suatu konsep yang

beragam, karakteristik suatu barang dan jasa, gambar-gambar, gaya-gaya, dan lain
sebagainya. Untuk mendapatkan suatu penelitian kualitatif yang terpercaya masih

dibutuhkan beberapa persyaratan yang harus diikuti sebagai suatu pendekatan

kualitatif, mulai dari syarat dan data, cara atau teknik pencarian, pengolahan dan

analisisnya.

44
Zainal Arifin, Penelitian Pendidikan Metode dan Paradigma Baru (Bandung: Rosda karya,
2011), h. 54.
45
Puguh Suharsono, Metode Kualitatif Untuk Bisnis Pendekatan Filosofi dan Praktis (Jakarta:
Indeks, 2009),h. 8.

39
 40

3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini mengambil lokasi di Bank Sulselbar Cabang Barru, jalan Sultan

Hasanuddin Nomor 01 kota Barru. Alasan penelitian ini dilakukan dilokasi tersebut

karena pihak bank Sulselbar cabang Barru bersedia memberikan data yang diperlukan

dan peneliti melihat bahwa bank Sulselbar cabang barru merupakan salah satu bank

yang ada di kabupaten barru yang memiliki banyak nasabah. Maka, peneliti tertarik

untuk mengetahui bagaimana cara Customer service untuk selalu meningkatkan

pelayanannya kepada nasabah disaat nasabah banyak yang datang. Waktu penelitian

yang digunakan peneliti, yaitu 45 (empat puluh lima) hari.

3.5 Fokus penelitian

Penelitian dilaksanakan untuk menjawab permasalahan yang telah

dikemukakan dalam rumusan masalah dan meneliti tentang customer service, yakni

tentang keefektifan strategi komunikasi efektif Customer Service dalam

meningkatkan pelayanan kepada nasabahnya khsususnya pada bank Sulselbar Cabang

Barru.

3.4 Jenis dan Sumber Data yang digunakan

Sumber data merupakan hal yang sangat penting untuk digunakan dalam

penelitian guna menjelaskan riil atau tidaknya suatu penelitian tersebut. Dalam

proposal ini terdapat dua jenis data yang dianalisis, yaitu :

3.4.1 Data Primer

Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari sumbernya, diamati dan

dicatat untuk pertama kalinya. Dengan kata lain, data yang diambil oleh peneliti

secara langsungdari objek peneliatiannya, tanpa diperantarai oleh pihak ketiga,

 41

keempat dan seterusnya, dalam penelitian ini data primer diperoleh langsung baik

yang berupa observasi maupun berupa hasil wawancara.46 yang dilakukan oleh

peneliti kepada salah satu Customer service dan beberapa nasabah bank Sulselbar

cabang Barru.

3.4.2 Data Sekunder

Sumber data yang tidak langsung memberikan data kepada pengumpulan data
yang merupakan sebagai data pendukung.Data sekunder didapat dari buku-buku,

jurnal, internet dan penelitian terdahulu serta sumber-sumber tertulis lainnya yang

berkaitan dengan pembahasan proposal ini.

3.6 Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data merupakan prosedur yang sistematik dengan

memperhatikan penggarisan yang telah ditentukan. Observasi sebagai alat pengumpul

data dapat dilakukan secara spontan dapat pula dengan daftar isian yang telah

disiapkan sebelumnya.

3.5.1 Observasi

Observasi adalah pengamatan yang dilakukan secara sengaja, sistematis

mengenai fenomena sosial dengan gejala-gejala psikis untuk kemudian dilakukan

pencatatan. Observasi digunakan dalam teknik kualitatif karena suatu objek hanya

dapat diungkap datanya apabila peneliti menyaksikannya langsung. 47

46
Zainudin Ali, Metode Penelitian Hukum (Jakarta: Sinar Grafika, 2011), h. 106.
47
P. Joko Subagyo, Metode penelitian dalam teori dan praktek,( Jakarta: Rineka cipta.2011),
h. 63.
 42

Observasi dalam penelitian kualitatif dipandang sebagai nafas dari suatu

penelitian, melalui observasi langsung peneliti dapat memperoleh data yang

diharapkan, tetapi peneliti harus dilatih terlebih dahulu sebelum melakukan observasi

sehingga akan menghasilkan data yang baik. Peneliti sengaja memilih observasi

karena sangat bermanfaat secara signifikan terhadap pemecahan masalah penelitian

atau sesuai dengan tujuan penelitian.

3.5.2 Wawancara

Wawancara adalah suatu teknik pengumpulan data untuk mendapatkan

informasi yang digali dari sumber data langsung melalui percakapan atau tanya

jawab. Wawancara dalam penelitian kualitatif sifatnya mendalam karena ingin

mengeksplorasi informasi secara holistic dan jelas dari informan.

Wawancara dapat digunakan sebagai teknik pengumpulan data apabila

peneliti menemukan permasalahan yang harus diteliti, dan peneliti berkeinginan

untuk mengetahui hal-hal yang berhubungan dengan informan lebih mendalam.

Sebagai pegangan peneliti dalam penggunaan metode interview adalah dalam subjek

informan yang tahu tentang dirinya sendiri, tentang tindakannya secara ideal yang
akan diinformasikan secara benar dan dapat dipercaya. 48

Dengan demikian mengadakan wawancara atau interview pada prinsipnya

merupakan usaha untuk menggali keterangan yang lebih dalam dari sebuah kajian

dari sumber yang relevan berupa pendapat, kesan, pengalaman, fikiran dan

sebagainya.

48
Djam’an Satori dan Aan Komariah, Metodologi penelitian kualitatif, (Bandung: 2017
AlFabeta), h.129-130.
 43

3.5.3 Dokumentasi

Dokumentasi adalah rekaman peristiwa yang lebih dekat dengan percakapan,

persoalan pribadi dan memerlukan interpretasi dan berhubungan sangat dekat dengan

rekaman peristiwa tersebut dan mengumpulkan data dengan melihat atau mencatat

suatu laporan yang sudah tersedia. Data yang digali dari wawancara dan pengamatan

dan diperlukan sebagai suatu dokumen. Pada intinya metode dokumentasi adalah
metode yang dipergunakan untuk menelusuri data historis.49

Salah satu komponen yang penting dalam penelitian adalah proses peneliti

dalam pengumpulan data. Kesalahan yang dilakukan dalam proses pengumpulan data

akan membuat proses penelitian menjadi sulit. Pengumpulan data penelitian tidak

boleh dilakukan secara sembarangan. Terdapat langkah pengumpulan data yang harus

diikuti demi mendapatkan data yang valid, sehingga hasil dan kesimpulan penelitian

pun tidak akan diragukan kebenarannya.

3.6 Teknik Analisis Data

Analisis data merupakan proses pencanderaan (description) dan penyusun

transkip interview serta material lain yang telah terkumpul. Maksudnya agar peneliti

dapat menyempurnakan pemahaman terhadap data tersebut untuk kemudian

menyajikannya kepada orang lain lebih jelas tentang apa yang telah ditemukan atau

didapatkan di lapangan.50 Analisis data nantinya akan menarik kesimpulan yang

49
Dina Novita Krisni, Peranan cuctomer service dalam meningkatkan loyalitas nasabah
penabung pada bank muamalat Indonesia kantor cabang pembantu Tulungagun (Jakarta :
Jurusan/Program Studi: Perbankan Syariah fakultas Ekonomi dan bisnis Islam IAIN Tulungagung,
2014), h. 54.
50
Sudarman Danim, Menjadi Penelitiaan Kualitatif: Ancaman Metodologi, presentasi dan
publikasi hasil penelitian untuk Mahasiswa dan Peneliti Pemula di Bidang ilmu-ilmu sosial,
pendidikan, dan Humaniora (Bandung: CV Pustaka Setia, 2002), h. 37.
 44

bersifat khusus atau berangkat dari kebenaran yang bersifat umum mengenal suatu

fenomena dan mengeneralisasikan kebenaran tersebut pada suatu peristiwa atau data

yang berindikasi sama dengan fenomena yang bersangkutan.51 Selaian itu dilakukan

pula proses siklus antara tahap-tahap tersebut, sehingga data yang terkumpul

berhubungan satu dengan yang lainnya secara sistematis. 52

Teknik yang digunakan dalam menganalisis data pada umumnya adalah

metode induktif dan deduktif. Adapun proses analisis data adalah sebagai berikut:

3.6.1 Reduksi data (Data Reduction)

Proses pemulihan, pemusatan perhatian penyederhanaan, pengabstrakan dan

transformasi data kasar yang muncul dari catatan tertulis di lapangan. Membuat

rangkuman, memilih hal-hal pokok dan penting, mencari tema dan pola, membuang

data yang dianggap tidak penting.Reduksi data berlangsung terus menerus sampai

sesudah penelitian sampai laporan akhir sempat tersusun.

3.6.2 Penyajian data (Data Display)

Dengan menggabungkan informasi yang diperoleh dari hasil wawancara

dengan beberapa sumber data dan studi dokumentasi data yang disajikan berupa
narasi kalimat, dimana setiap fenomenanya dilakukan atau diceritakan ditulis apa

adanya kemudian peneliti memberikan interpretasi atau penilaian sehingga data yang

disaji menjadi bermakna.

51
Saifudin Azwar, Metode Penelitian (Yogyakarta: pustaka pelajar, 2000), h. 40.
52
HB. Sutopo, Pengantar Metodologi Penelitian Kualitatif (Surakarta: UNS Press, 2002), h.
94.
 45

3.6.3 Penarikan kesimpulan (Conclution) atau verifikasi data

Pengumpulan data pada tahap awal (studi pustaka) menghasilkan kesimpulan

sementara yang apabila dilakukan verifikasi (penemuan bukti-bukti atau fakta-fakta

yang terjadi dilapangan) dapat menguatkan kesimpulan awal atau menghasilkan

kesimpulan yang baru. Kesimpulan-kesimpulan akan ditangani dengan longgar, tetap

terbuka, tetapi kesimpulan sudah disediakan, mula-mula belum pas, meningkat

menjadi rinci atau mengakar dengan pokok. Kesimpulan-kesimpulan juga diferifikasi

selama penelitian berlangsung. 53

Ada beberapa elemen penting dalam analisis data yang penting dalam analisis

data kualitatif yang perlu terus diingat oleh setiap peneliti dalam melakukan kegiatan

analisis data, yaitu reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Tahap

penarikan kesimpulan. Kesimpulan hasil penelitian yang diambil dari hasil reduksi

dan penyajian data merupakan kesimpulan sementara. Kesimpulan sementara ini

masih dapat berubah jika ditemukan bukti-bukti kuat lain pada saat proses verifikasi

data dilapangan.

53
HB. Sutopo, Pengantar Metodologi Penelitian Kualitatif (Surakarta: UNS Press, 2002), h.
91-92.
 BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Bank Sulselbar Cabang Barru

PT Bank Pembangunan Daerah Sulawesi Selatan (Perseroan) didirikan dengan

nama PT Bank Pembangunan Sulawesi Selatan Tenggara sesuai dengan Akta Notaris

Raden Kadiman di Jakarta No.95 tanggal 23 Januari 1961. Kemudian berdasarkan

Akta Notaris Raden Kadiman No. 67 tanggal 13 Juli 1961 nama PT Bank

Pembangunan Sulawesi Selatan Tenggara diubah menjadi PT Bank Pembangunan

Daerah Sulawesi Selatan Tenggara.

Perubahan ini telah memperoleh persetujuan dari Kementerian Hukum dan

Hak Asasi Manusia dengan nomor AHU-11765.AH.01.02. Tahun 2011 Tentang

Persetujuan Perubahan Anggaran Dasar Perseroan. Disamping itu, perubahan nama

ini juga telah memperoleh Persetujuan Bank Indonesia berdasarkan kepada

Keputusan Gubernur Bank Indonesia Nomor: 13/32/KEP.GBI/2011 Tentang

Perubahan Penggunaan Izin Usaha Atas nama PT. Bank Pembangunan Daerah
Sulawesi Selatan Disingkat PT. Bank Sulsel Menjadi Izin Usaha Atas Nama PT.

Bank Pembangunan Daerah Sulawesi Selatan dan Sulawesi Barat Disingkat PT. Bank

Sulselbar.

Visi bank Sulselbar yaitu menjadi bank kebanggaan dan pilihan utama

membangun kawasan timur Indonesia dan adapun Visi Bank Sulselbar, yaitu

memberikan pelayanan prima yang berkualitas dan terpercaya, mitra strategis

PEMDA dalam menggerakkan sektor riil dan memberikan nilai tambah optimum bagi
Stakeholder.

46
 47

4.2 Komunikasi Efektif Customer Service Pada Bank Sulselbar Cabang Barru

Komunikasi efektif merupakan sarana untuk terjalinnya hubungan antar

customer service dengan nasabah. Dengan adanya komunikasi yang baik oleh

customer service kepada nasabah maka akan menambah minat nasabah untuk

menggunakan jasa bank tersebut. Peran customer service dalam memenuhi kebutuhan

informasi dalam pelayanan nasabah adalah hal yang sangat penting. Sebab tanpa

adanya komunikasi yang baik antara customer service dengan nasabah maka usaha
untuk memenuhi kebutuhan informasi nasabah akan sulit dicapai. Oleh karena itu,

komunikasi yang dilakukan dengan efektif sangatlah berpengaruh terhadap

pemberian solusi terhadap permasalahan yang dialami nasabah, dengan begitu, tujuan

dari komunikasi yang disampaikan oleh customer service dapat sesuai dengan

keinginan nasabah dan apa yang disampaikan oleh customer service dapat dimengerti

oleh nasabah. Jika customer service tidak bisa menjalankan fungsinya dengan baik,

maka komunikasi yang ada tidak berjalan efektif.

Komunikasi yang efektif menurut Cutlip, komunikasi yang efektif harus

dilaksanakan dengan melalui empat tahap :

a. Fact finding: Untuk berbicara perlu dicari fakta dan tentang komunikan yang

berkenaan dengan keinginan dan komposisinya.

b. Planning: Rencana tentang apa yang dikemukakan dan bagaimana

mengemuakkannya berdasarkan fakta dan data yang diperoleh.

c. Communicating : berkomunikasi berdasarkan planning yang telah disusun.

d. Evaluation: Penilaian dan analisis untuk melihat bagaimana hasil komunikasi

tersebut.
 48

Customer service bank Sulselbar cabang Barru dalam melakukan komunikasi

dengan nasabah menggunakan teori Cutlip. Komunikasi yang baik sangat dibutuhkan

oleh Customer service, sehingga Customer service setidaknya harus menguasai cara

berkomunikasi yang baik. Salah satu komunikasi ini adalah interpersonal

communication yaitu komunikasi antar perorangan dan bersifat perorangan dan

bersifat pribadi baik yang terjadi secara langsung (non media) maupun tidak langsung

(media). Fokus teori ini adalah pada bentuk-bentuk dan sifat hubungan, percakapan,
interaksi dan karakteristik komunikator. Customer service bank Sulselbar cabang

barru dalam melayani nasabahnya terlebih dahulu melakukan planning atau

perencanaan, yakni tentang langkah apa yang harus dilakukan ketika berkomunikasi

dengan nasabah. Kemudian ada evaluasi tentang penilaian dan analisis untuk melihat

bagaimana hasil komunikasi tersebut apakah menghasilkan dampak baik bagi

nasabah ataupun sebaliknya.

Customer service memegang peranan yang sangat penting memberikan

pelayanan dan dituntut untuk selalu berhubungan dengan nasabah dan menjaga

hubungan itu tetap baik. Hal ini tentu saja harus dilakukan karena menjaga hubungan
yang baik dengan nasabah juga berarti menjaga image bank agar citra bank agar citra

bank dapat terus meningkat di mata nasabah.

Keterampilan yang harus dimiliki oleh customer service dalam berkomunikasi

adalah keterampilan mendengarkan dan bertanya. Dalam berkomunikasi dengan

nasabah customer service harus mampu memahami dengan baik tentang apa yang

dibutuhkan oleh nasabah.

Customer service bank Sulselbar cabang Barru mempunyai tugas diantaranya

adalah sebagai berikut:

 49

g. Memberikan bermacam-macam informasi

Yaitu, segala macam informasi yang berkaitan dengan seluk beluk dan

produk bank yang harus dikuasai oleh customer service sebab customer

service dituntut untuk memberikan informasi kepada nasabah atau calon

nasabah secara efisien, tepat dan benar.

h. Memberikan pelayanan jasa

Bank perusahaan yang bergerak dibidang jasa, jasa itu sendiri tidak
hanya bentuknya tapi bisa dirasakan hasilnya oleh setiap individu. Oleh

karena itu seorang customer service harus bisa memberikan pelayanan yang

maksimal kepada nasabah ataupun calon nasabahnya. Adapun layanan yang

diberikan oleh customer service bank Sulselbar cabang Barru adalah sebagai

berikut :

1. Melayani dengan sepenuh hati dan memenuhi harapan nasabah sehingga

nasabah menjadi loyal

2. Menawarkan produk-produk

3. Mengemukakan data dan informasi secara akurat dan benar

4. Mengutamakan kepentingan perusahaan diatas kepentingan pribadi dan

unit kerja54

Berbagai bentuk komunikasi banyak kita jumpai di lingkungan sekitar, dan

bahkan terkadang kita juga melakukan komunikasi tersebut. Didalam sebuah bank

pastilah membutuhkan yang namanya customer service untuk menangani dan

melayani para nasabah. Terkadang komunikasi yang kita lakukan bersifat pribadi

antar personal, sering juga kita melakukan komunikasi antar kelompok, antar kelas,

54
www.banksulselbar.co.id
 50

antar institusi, ataupun komunikasi kepada Tuhan Yang Maha Esa. Dalam dunia

perbankan bentuk-bentuk komunikasi customer service sangat berpengaruh kepada

nasabah.

Wawancara yang dilakukan oleh peneliti kepada saudari Fauziah Lewa selaku

customer service di bank Sulselbar cabang Barru mengenai bentuk-bentuk

komunikasi yang digunakan ketika sedang melayani nasabah :

“Bentuk-bentuk komunikasi yang saya gunakan dalam melayani nasabah ada
dua, yaitu melayani dengan berkomunikasi secara langsung dan berhadapan
langsung dengan nasabah dan ada juga yang saya layani melalui telepon”.55
Pemberian informasi di bank Sulselbar cabang Barru dapat dilakukan dengan

dua cara yaitu :

1. Informasi langsung

Penjelasan yang diberikan kepada nasabah yang lansung datang ke

bank dan berhadapan langsung dengan customer service.

2. Informasi tidak langsung

Dalam hal ini nasabah berhubungan dengan customer service dengan

melalui telepon.

Cara customer service melakukan komunikasi dengan nasabah sangat

berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Kepuasan nasabah sangat dipengaruhi oleh

peranan customer service dalam suatu bank khususnya di bank Sulselbar cabang

Barru. Karena apabila cara berkomunikasi customer service tidak berkenan di hati

nasabah maka nasabah tersebut tidak akan bertahan lama menggunakan jasa bank

55
Fauziah Lewa, Customer Service, 28 Mei 2019.
 51

tersebut. Menurut saudari Fauziah Lewa sebagai salah satu Customer service di bank

Sulselbar cabang Barru, dalam wawancara menyatakan bahwa :

“Cara saya melakukan komunikasi dengan nasabah, berbicara lembut dengan
intonasi tetapi tegas, sopan, santun. Kemudian berbicara dengan bahasa yang
yang mudah dipahami dengan nada suara yang pelan agar nasabah dapat
memahami apa yang saya sampaikan”.56

Berkomunikasi dengan nasabah tidak dianjurkan untuk menggunakan kata-

kata yang rumit dan panjang agar nasabah dapat memahami apa yang disampaikan

oleh customer service supaya tidak menimbulkan kesalahpahaman jika kata-kata yang

digunakan terlalu rumit. Ciptakan kesan pertama yang luar biasa. Tidak akan ada

kesempatan kedua untuk membuat kesan pertama. Kesan ini dapat dilakukan melalui

senyuman yang tulus, berjabat tangan, bahasa yang sopan, jujur dan terstruktur saat

berbicara denagan nasabah. Dengan begitu nasabah akan merasa nyaman dan senang

berbicara dengan Customer Service dan tetap loyal menjadi nasabah di bank tersebut.

Sikap baik customer service dalam berkomunikasi dengan nasabah haruslah

selalu ditampakkan agar nasabah merasa senang dan diperhatikan dan makin percaya

kepada bank. Dalam wawancara yang dilakukan kepada Ibu St. Maryati yang
mengatakan bahwa :

“Sikap customer service di bank Sulselbar cabang Barru ini Alhamdulillah

sangat sopan, santun, ramah dan melayani dengan baik sesuai kebutuhan,

namun kadang tidak begitu maksimal mungkin karena banyaknya nasabah

yang datang”.57

56
Fauziah Lewa, Customer Service , 28 Mei 2019.
57
Ibu St. Maryati, Nasabah, 28 Mei 2019.
 52

Ketika kita berinteraksi dengan orang lain maka kita harus berbicara dengan

pelan, tidak perlu keras-keras, dan tidak terburu-buru. Hal ini agar orang lain

mengerti dan memahami apa yang menjadi maksud dan tujuan kita berkomuunikasi.

Customer service sebagai penerima tamu atau nasabah yang datang ke bank dengan

ranah tamah, sopan, tenang, simpatik, menarik dan menyenangkan. Dalam hal ini

customer service harus bersikap selalu member perhatian, berbicara dengan suara

yang lembut dan jelas. Menggunakan bahasa yang mudah dimengerti serta
mengucapkan salam “selamat pagi/siang/sore” sesuai kondisinya.

Tugas Customer service adalah melayani keperluan nasabah yang datang ke

bank. Tentunya gaya bahasa yang digunakan customer service sangat mempengaruhi

kepuasan nasabah. Karena setiap nasabah bermacam-macam pola fikir dan

pengetahuannya. Customer service sebagai penerima tamu yang datang ke bank.

Tamu yang dimaksud adalah nasabah yang datang ke bank. Fungsinya dalam hal

melayani pertanyaan yang diajukan nasabah dan memberikan informasi yang

diinginkan selengkap mungkin, dan customer service sebagai seseorang yang wajib

membina hubungan baik dengan seluruh nasabah, termasuk merayu dan membujuk
agar nasabah tetap bertahan tidak lari dari bank yang bersangkutan. Tentunya untuk

mencapai semua itu maka seorang customer service harus menggunakan bahasa yang

mudah dipahami oleh nasabah. Sebagaimana yang diungkapkan oleh Ibu St. Maryati

bahwa :
“Menurut saya, penyampaian bahasa customer service sangat bagus, tidak
bertele-tele. Melayani Sesuai aturan, tidak memilih-milih dan melayani sesuai
kebutuhan”.58

58
Ibu St. Maryati, Nasabah, 29 Mei 2019.
 53

Pemaparan yang diberikan oleh Ibu St. Maryati bahwa, menurutnya Customer

service yang ada di bank Sulselbar cabang Barru sudah memberikan pelayanan yang

sangat memuaskan, menyampaikan bahasa dengan tutur kata yang bagus, tidak

bertele-tele dan langsung kepada intinya. Dan menurutnya Customer service

melayani sudah sesuai dengan aturan serta tidak memilih-milih. Maksud tidak

memilih-milih nasabah disini adalah customer service memanggil nasabah yang

datang terlebih dahulu tidak memilih berdasarkan keiginannya, misalnya ada nasabah
yang datang terlebih dahulu kemudian dia memanggil nasabah yang datang

dibelakang. Menurutnya customer service bank Sulselbar cabang Barru sudah sangat

memberikan pelayanan dengan gaya bahasa yang bagus.

Customer service adalah pelayanan yang disediakan oleh suatu lembaga

keuangan khususnya lembaga perbankan untuk melayani kebutuhan dan memberikan

kepuasan kepada nasabah yang biasanya meliputi menjawab pertanyaan-pertanyaan

atau memberikan informasi, dan penanganan keluhan-keluhan yang berhubungan

dengan produk yang ditawarkan oleh bank yang bersangkutan. sesuai dengan

namanya Customer service yang berarti pelayanan pelanggan, yaitu orang berhadapan
langsung dengan nasabah. Dengan begitu berarti customer service sering menerima

keluhan-keluhan nasabah yang datang ke bank, dan customer service harus mampu

menyelesaikan keluhan nasabah tersebut karena itu sudah menjadi tanggung jawab

seorang customer service. Peneliti telah melakukan wawancara kepada salah satu

customer service yang ada di bank Sulselbar cabang Barru, yaitu saudari Fauziah

Lewa bahwa :
“Sebagai seorang Customer service saya sering menerima keluhan nasabah
terutama klaim ATM yang tertelan dan saldo yang terdebet. Dan sudah
menjadi tugas saya untuk menyelesaikan masalah tersebut sampai tuntas
 54

dengan membuatkan form pengaduan nasabah untuk segera ditindak

lanjuti”.59

Pemaparan yang diberikan oleh Saudari Fauziah Lewa sebagai salah satu

customer service yang ada di bank Sulselbar cabang Barru menjelaskan bahwa dia

sering menerima keluhan nasabah terutama dibagian ATM dan saldo yang terdebet.

Dengan sikap yang positif dan penuh rasa tanggung jawab dia membantu apa yang

jadi keluhan nasabah tersebut serta mampu menyelesaikan tugasnya sampai selesai.

4.3 Strategi Komunikasi Customer Service Pada Bank Sulselbar Cabang Barru

Dalam Meningkatkan Pelayanannya Pada Nasabah

Strategi adalah rencana tentang bagaimana bank akan melakukan apapun

yang harus dilakukan dalam dunia bisnis, bagaimana bank tersebut akan menang

dalam bersaing, dan bagaimana bank akan menarik serta memberikan kepuasan

kepada nasabahnya untuk mencapai tujuannya. Dalam kaitannya dengan pelayanan

harus ada strategi dalam memberikan pelayanan prima kepada nasabah agar

pelayanan kepada nasabah akan terus meningkat. Dalam proses strategi adalah proses

yang memandu perencanaan strategi, implementasi strategi, dan evaluasi strategi.

Bahkan dengan strategi yang baik pun dapat saja gagal bila manajemen tidak

mengimplementasikan atau mengevaluasi secara layak.

Salah satu cara bank agar dapat merebut pangsa pasar adalah dengan

memperoleh nasabah sebanyak-banyaknya. Peningkatan jumlah nasabah merupakan

aspek yang paling penting untuk dilakukan melalui pemberian pelayanan yang

optimal karena dengan pelayanan yang optimal memberikan dampak yang positif

59
Fauziah Lewa, Customer Service , 28 Mei 2019.
 55

bagi jumlah nasabah yang didapatkan. Bank akan memperoleh nasabah dalam jumlah

banyak apabila bank tersebut dinilai dapat memberikan kepuasan bagi nasabah

tersebut. Selain itu bank yang mampu bersaing dengan bank lainnya adalah bank

yang dapat menyediakan produk atau jasa serta kualitas pelayanan. Sejatinya nasabah

yang merasa benar-benar puas atas pelayanan yang diberikan oleh Customer service

akan mampu mempertahankan nasabah yang lama untuk tetap membeli produk yang

ditawarkan. Dan nasabah yang lama dapat memberikan rekomendasi kepada orang
lain serta akan mampu pula untuk menarik calon nasabah yang baru untuk

mencobanya.

Strategi yang digunakan bank Sulselbar cabang Barru khususnya Customer

service menggunakan teori Hamel yaitu tindakan, meningkat, dan terus-menerus.

Berdasarkan teori hamel “Strategi merupakan tindakan yang bersifat terus-menerus

(meningkat) serta terus-menerus dilakukan berdasarkan sudut pandang tentang apa

yang diharapkan oleh para pelanggan dimasa depan. Jadi, strategi kali ini dimulai dari

apa yang dapat terjadi dan bukan dimulai dari apa yang terjadi”.

Strategi yang dilakukan oleh bank Sulselbar cabang Barru yaitu melakukan
tindakan yang terus-menerus seperti melakukan briefing atau pengarahan. Brefing

dapat mengingatkan kembali semua prioritas yang sifatnya segera dan harus

diberikan setiap hari kepada karyawan khususnya Customer service dalam rangka

meningkatkan strategi pelayanan kepada nasabah agar terus-menerus meningkat.

Seringkali customer service di Bank Sulselbar cabang Barru diumpamakan

sebagai pintu gerbang suatu bank, oleh karena itu fungsi dan tugas utama dari bagian

customer service itu sendiri yaitu menjembatani berbagai kepentingan nasabah serta
 56

posisinya sebagai unit kerja pertama yang harus didatangi dan dihubungi oleh calon

nasabah pada saat yang bersangkutan memutuskan untuk memenuhi hubungan

dengan baik. Sesuai dengan fungsi dan tugas utamanya , customer service diharapkan

untuk dapat mengimplementasikan pola layanan “one stop service” yang mempunyai

arti bahwa nasabah atau calon nasabah cukup menghubungi bagian customer service

saja dalam berhubungan dengan bank, yaitu untuk mendapatkan informasi maupun

layanan jasa produk bank.

Adapun fungsi customer service pada Bank Sulselbar Cabang Barru antara

lain sebagai berikut :

i. Melayani nasabah dalam memberikan informasi mengenai produk-produk,

jasa bank dan persyaratan-persyaratan yang terkandung dari setiap jenis

produk-produk bank

j. Menawarkan produk-produk bank

k. Melaksanakan tahap awal administrasi dalam pembuatan rekening

l. Sebagai jembatan penghubung antara nasabah dengan bagian-bagian terkait.

Costumer service selalu dituntut untuk menggunakan bahasa yang jelas dalam
berkomunikasi kepada nasabah karena tanpa komunikasi yang jelas maka akan susah

untuk memahami maksud dari penjelasan yang diberikan oleh customer service

tersebut. Dari wawancara yang dilakukan peneliti kepada Ibu Darmawati selaku

nasabah bank Sulselbar cabang Barru mengenai kejelasan bahasa yang digunakan

oleh customer service menjelaskan bahwa:

“Iya, dia menggunakan bahasa Indonesia dengan jelas dan terkadang memakai
bahasa adat sehingga terasa lebih akrab”.60

60
Ibu Darmawati, Nasabah, 29 Mei 2019.
 57

Pemaparan yang disampaikan oleh Ibu Darmawati bahwasanya beliau

mengatakan bahwa customer service bank Sulselbar cabang barru dalam memberikan

pelayanan sudah menggunakan bahasa yang jelas. Dan salah satu strategi komunikasi

custumer service bank sulselbar cabang Barru dalam memberikan pelayanan

terkadang menggunakan bahasa adat sehingga terasa lebih akrab dan nasabah juga

akan merasa sudah dikenal.

Peran customer service pada Bank Sulselbar Cabang Barru dimana Customer

Service merupakan suatu bagian dari unit organisasi yang berada di front office yang

berfungsi sebagai jembatan penghubung atau perantara bagi bank dan nasabah yang

ingin mendapatkan pelayanan jasa-jasa ataupun produk-produk bank yang tersedia.

Setiap karyawan customer service harus melayani nasabah dengan sikap yang ramah,

agar nasabah tersebut merasakan kenyamanan ketika melakukan aktivitas yang

berhubungan dengan perbankan, seperti pembukaan rekening baru, konsultasi

mengenai produk, keluhan yang dirasakan nasabah dan lain-lain. Serta mengawali

komunikasi yang hangat dengan nasabah.

Customer service dalam menangani nasabah atau calon nasabah harus

menguasai pengetahuan mengenai produk-produk yang ada di bank secara

keseluruhan. Oleh karena itu Customer service mempunyai tugas yang tidak sama

dengan unit-unit lain yang hanya memahami dibidangnya.

Keinginan nasabah untuk menggunakan produk-produk dalam suatu bank

juga sangat berpengaruh terhadap cara customer service menjelaskan produk-produk

tersebut. Apabila customer service mampu memberikan pemahaman-pemahaman

yang baik kepada nasabah yang terkait dengan produk yang ada dalam bank tersebut
 58

maka customer service telah menjalankan tugasnya dengan baik. Karena mampu

memberikan pemahaman kepada nasabah sehingga nasabah loyal menggunakan jasa

perbankan khususnya bank Sulselbar cabang Barru. Peneliti berhasil melakukan

wawancara dengan saudari Fauziah Lewa selaku customer service bank Sulselbar

cabang Barru sebagai berikut :

“Cara saya menjelaskan produk-produk kepada nasabah dengan cara
marketing tools yaitu dengan menggunakan brosur dan aplikasi agar lebih
mudah memberikan pemahaman kepada nasabah”.61

Marketing tools adalah teknik dan bahan yang digunakan untuk

mempromosikan dan menjual barang dan jasa. Sebagian besar para pebisnis menjual

barang mereka menggunakan marketing tools. Mempromosikan produk maupun jasa

yang dijalankan akan sangat efektif jika menggunakan marketing tools. Dengan

marketing tools dapat membantu customer service dalam mempromosikan dan

menjual produk/jasa.

Customer service di bank Sulselbar cabang Barru dalam memperkenalkan

atau mempromosikan produknya dengan menggunakan marketing tools yakni dengan

brosur dan biasa juga dengan aplikasi disertai dengan penjelasan yang rinci. Dengan
menggunakan brosur dan aplikasi nasabah akan lebih mudah memahami apa yang

disampaikan oleh customer service.

Menarik minat nasabah customer service juga harus mempunyai cara atau trik

saat menjelaskan agar nasabah tertarik untuk bertransaksi menggunakan produk-

produk yang ditawarkan oleh Customer service. Melalui wawancara oleh Saudari

61
Fauziah Lewa, Customer Service, 28 Mei 2019.
 59

Fauziah Lewa selaku Customer Service bank Sulselbar cabang Barru mengatakan

bahwa:
“Saat menjelaskan kepada nasabah saya menggunakan bahasa yang singkat
dengan bahasa saya sendiri agar nasabah mudah memahami dan selalu
memberikan informasi secara akurat dan benar”.62

Melalui pemaparan yang disampaikan oleh Customer Service peneliti dapat

menyimpulkan bahwa dalam menjelaskan kepada nasabah harus menggunakan

bahasa sendiri. Apabila menyampaikan sesuatu kepada nasabah maka terlebih dahulu

customer service harus mengerti tentang apa yang disampaikan. Karena syarat untuk

memberi pemahaman kepada orang lain maka kita juga harus faham atas apa yang

kita sampaikan.

Sebaiknya bank Sulselbar cabang Barru ini tidak seharusnya saja

memperhatikan kualitas produk yang dijalankan namun lembaga keuangan ini harus

pula memperhatikan dan mempertahankan kepuasan seorang nasabah melalui jasa

layanan yang diberikan. Sehingga pihak bank Sulselbar cabang Barru harus

mengelola dengan baik dan professional agar nasabah selalu mendapatkan kesan yang

positif. Selain itu pihak bank harus mampu menunjukkan hasil kinerja yang
memuaskan terutama dalam pelayanan yang diberikan. Sehingga dapat disimpulkan

bahwa rata-rata nasabah yang telah peneliti wawancarai di bank Sulselbar ini

mendapat penilaian positif dari segi pelayanannya yang membuat nasabah puas dan

senang dalam bertransaksi. Kepuasan nasabah merupakan kunci penting bagi bank

agar perusahaannya terus bertahan. Bank Sulselbar berkomitmen untuk terus

62
Fauziah Lewa, Customer Service, 28 Mei 2019.
 60

meningkatkan layanan dan melakukan inovasi produk agar sesuai dengan

perkembangan zaman, sekaligus sejalan dengan keinguinan nasabah.

Hasil wawancara dengan nasabah tentang pelayanan yang diberikan oleh

Customer Service Bank Sulselbar cabang Barru yaitu Ibu Darmawati yang

mengatakan bahwa:
“Selama saya menjadi nasabah di Bank Sulselbar Cabang Barru ini saya
masih merasa cukup puas dengan pelayanan yang diberikan, terutama bagian
customer service. setiap saya bertanya saya mengerti jawaban yang dijelaskan.
Jadi saya merasa nyaman bertransaksi disini”.63

Pemaparan yang disampaikan oleh Ibu Darmawati selama menjadi nasabah di

bank Sulselbar Cabang Barru ini beliau merasa cukup puas dengan pelayanan yang

diberikan oleh Customer Service. Petugas melayani dengan penuh kesabaran dan

ketelatenan. Ketika ada nasabah yang bertanya didengarkan baik-baik dan dijawab

pula dengan baik-baik. Keterangan ini menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan

oleh Customer service Bank Sulselbar cabang Barru sudah sesuai dengan yang

diharapkan oleh nasabah selain itu didukung oleh kenyamanan dalam melakukan

transaksi sehingga mendapat penilaian yang positif dari nasabah. Selain Customer
service ada hal lain yang mendukung yaitu adanya kenyamanan dalam bertransaksi

yang didukung oleh fasilitas yang nyaman dan lengkap yang dimiliki Bank Sulselbar

cabang Barru.

Pelayanan yang baik akan mendapat nilai yang baik pula dimata nasabah dan

semua itu dapat menciptakan kepuasan dalam diri nasabah yang bertransaksi dan rata-

rata sudah lama menjadi nasabah Bank Sulselbar Cabang Barru. Kepuasan seorang

nasabah terhadap pelayanan yang diberikan pada dasarnya tergantung dari bagaimana
63
Ibu Darmawati, Nasabah, 29 Mei 2019
 61

ia dilayani, dan pelayanannya seperti apa. Karena pelayanan harus diaktualisasikan

dengan penuh tanggung jawab dan professional. Pelayanan yang bagus akan

memberikan dampak yang positif bagi nasabah, sehingga apabila ada kebutuhan yang

diinginkan maka dia ke Bank Sulselbar Cabang Barru.

Pelayanan yang cepat dan bagus akan menjadikan nasabah semakin loyal

dalam sebuah lembaga keuangan yang membuatnya nyaman dalam bertransaksi.

Pelayanan yang diberikan oleh karyawan kepada nasabah sudah bagus dan

karyawannya melayani dengan ramah, sopan dan penuh tanggung jawab serta

memberikan informasi sesuai yang diinginkan oleh nasabah. Semua itu merupakan

gambaran pelayanan yang baik oleh Customer Service Bank Sulselbar Cabang Barru.

Menurut Bapak Supardi dalam wawancara mengenai kepuasannya dengan pelayanan

Customer Service dan tetap loyal menjadi nasabah Bank Sulselbar Cabang Barru

mengatakan bahwa :
“Iya. Saya puas sekali dengan pelayanannya. tempatnya nyaman, tenang dan
para pegawainya ramah dan bersahabat dengan nasabah. Jarang-jarang
pegawai bank seperti itu, jadi saya tetap ingin memanfaatkan jasa bank
Sulselbar Cabang Barru”.64

Penuturan yang disampaikan oleh Bapak Supardi selaku nasabah Bank

Sulselbar cabang Barru. Beliau merasa sangat puas dan nyaman atas pelayanan yang

diberikan oleh Customer Service Bank Sulselbar Cabang Barru, kepuasan tersebut

dapat tercipta karena didorong oleh tempat yang nyaman, tenang dan para pegawai

yang ramah serta bersahabat dengan para nasabah. Dengan kepuasan yang beliau

peroleh, maka tidak ada alasan untuk tidak terus menggunakan jasa perbankan Bank

64
Bapak Supardi, Nasabah, 29 Mei 2019.
 62

Sulselbar Cabang Barru. Hal yang sama juga disampaikan oleh Saudari Dewi Indriani

sebgai berikut :
“Iya. Saya puas sekali. Pelayananya cepat, aman dan pelayanannya baik.
Kalau pelayanannya begini terus saya akan tetap ingin bertransaksi disisni”.65

Penuturan yang disampaikan oleh Saudari Dewi Indriani selaku nasabah

Bank Sulselbar Cabang Barru. Beliau merasa puas atas pelayanan yang diberikan

oleh Customer Service, dan juga didukung oleh kualitas pelayanan lain yaitu bukti
fisik. Seperti tempat yang nyaman, sarana dan prasarana yang memadai, keamanan

dan pelayanan yang baik, beliau berharap kualitas pelayanan yang baik yang telah

lama diterapkan oleh Customer Service bank Sulselbar Cabang Barru bisa terus

diterapkan sehingga banyak nasabah yang akan datang untuk bertransaksi dengan

bank Sulselbar Cabang Barru.

Pelayanan adalah salah satu faktor utama selain produk, dalam mendukung

keberhasilan sebuah bank. Pelayanan yang baik akan berdampak kepada bank juga,

sebagai nasabah tentu akan senang jika dilayani dengan baik. Namun, tidak jarang

juga customer service sering menemukan adanya nasabah yang keras kepala dan tidak
bisa diatur. Hal ini merupakan kendala yang sering dihadapi oleh seorang customer

service. Berikut penjelasan customer service Bank Sulselbar Cabang Barru yang

mengatakan bahwa :
“Ketika saya berhadapan dengan nasabah yang keras kepala saya hanya
tersenyum kemudian mendengarkan keluhannya, lalu kemudian saya bertanya
apa masalahnya setelah saya mengetahui masalahnya maka diberikanlah
solusi”.66

65
Ibu Fatmawati, Nasabah, 28 Mei 2019.
66
Fauziah Lewa, Customer Service, , 28 Mei 2019.
 63

Biasanya nasabah yang keras kepala sering ditemukan ketika sedang banyak

nasabah yang datang ke bank. Bahkan ada juga juga nasabah yang biasa mengatakan

bahwa customer service tersebut memilih-milih nasabah mana yang ingin dia panggil

namanya untuk dilayani terlebih dahulu. Menurut pemaparan costumer service bank

Sulselbar cabang Barru dalam wawancara bahwa dia juga pernah mengalami hal yang

serupa. Dan ketika terjadi hal tersebut maka Customer service tersebut hanya

menyikapi dengan tersenyum, kemudian berkata dengan lembut dan sopan.

Customer service dalam meningkatkan loyalitas nasabah sangatlah penting

melalui pelayanan yang diberikan. Pelayanan customer service berupa memberikan

kemudahan kepada para nasabah, karena customer service merupakan jembatan

penghubung atau perantara bagi bank dan nasabah yang ingin mendapatkan

pelayanan jasa-jasa ataupun produk bank yang tersedia. Diantara kemudahan-

kemudahan yang diberikan oleh bank Sulselbar cabang Barru khususnya yang

diberikan oleh customer service kepada nasabah, yaitu dengan memberikan :

1. Menyediakan sarana dan prasarana yang menunjang transaksi

2. Melayani secara cepat dan tepat kepada nasabah, yaitu dengan adanya ATM, SMS
Banking, Mobile Banking, Internet Banking, dan lain-lain.

3. Melayani dengan penuh kesabaran dan menghargai nasabah

4. Jika nasabah bertanya, dijawab dengan jelas dan dengan senyum, sikap sopan,

ramah, dan selalu bersikap tenang.

Bank Sulselbar Cabang Barru dalam memberikan pelayanan kepada nasabah

menggunakan teori yang diungkapkan oleh Gonross, yaitu aktivitas, interaksi dan

tidak kasat mata. “Gonross berpendapat bahwa pelayanan adalah suatu aktivitas yang
 64

bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya

interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh

pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan konsumen yang sifatnya

tidak berwujud”.

Upaya peningkatan kualitas pelayanan yang diberikan oleh jasa perbankan

harus berorientasi masyarakat sebagai pengguna jasa perbankan. Hal ini berkaitan

dengan harapan masyarakat, mereka ingin mendapatkan hubungan yang baik dengan
bank yang nyaman dan mudah melakaukan transaksi.

Hampir semua perusahaan mempekerjakan customer service dan kebutuhan

akan tenaga ahli dalam memberikan pelayanan bermutu terus meningkat. Bersamaan

dengan meningkatnya kesadaran akan pentingnya customer service. Petugas yang ahli

dan berpengalaman akan dianggap sebagai kontributor yang sangat berarti dalam

keuntungan dan keberhasilan sebuah perusahaan. Berikut pemaparan Saudari Fauziah

Lewa selaku customer service bank Sulselbar cabang Barru mengenai strategi yang

digunakan untuk meningkatkan pelayanannya kepada nasabah :

“Strategi yang saya gunakan dalam meningkatkan pelayanan kepada nasabah
yaitu dengan memberikan pelayanan prima dengan sepenuh hati yang terus
menerus kepada nasabah serta memberikan senyum, sapa, sopan, santun dan
mengawali komunikasi dengan memberikan salam hangat kepada nasabah
dan selalu memahami kebutuhan dan keinginan nasabah”.67
Customer service bank Sulselbar cabang Barru selalu dituntut untuk

memberikan pelayanan prima kepada nasabah sesuai dengan standard layanan yang

telah ditetapkan bank Sulselbar cabang Barru. Pelayanan yang harus diberikan adalah

sebagai berikut:

67
Fauziah Lewa, Customer Service, 28 Mei 2019.
 65

1. Memberikan layanan dengan sepenuh hati

2. Menjiwai pekerjaan dengan berperilaku 5S (senyum, salam, sapa, sopan,

santun) setiap saat

3. Memberikan nilai tambah kepada nasabah

4. Memberikan solusi layanan yang cepat dan akurat

5. Menjalankan standar layanan dengan konsisten

6. Memahami kebutuhan dan keinginan nasabah68

Meningkatkan pelayanan kepada nasabah, pekerjaan semua customer service

yaitu memberikan pelayanan prima atau pelayanan yang bermutu tinggi kepada

nasabah. Jika tujuan ini telah dicapai terjadilah hal-hal yang positif. Karena jika

nasabah puas mereka akan melakukan hal-hal yang menakjubkan. Mereka akan tetap

menjadi nasabah di bank tersebut dan akan menceritakan kepuasannya kepada

nasabah lain. Oleh karena itu teciptalah pelayanan prima kepada nasabah.

Memenangkan strategi persaingan dalam bisnis jasa pelayanan melalui

pelayanan prima tersebut tidaklah cukup hanya melakukan suatu proses administrasi

dengan cepat tetapi “bagaimana” memperlakukan para nasabah yang sedemikian rupa
sehingga memperlihatkan cara kita dapat melayani dengan sebaik-baiknya sehingga

menimbulkan kesan dan persepsi positif dari nasabah. Dalam hal inilah, maka terlihat

secara intens dari dukungan kualitas pelayanan, yaitu cara merespon, berperilaku

sopan dan santun, memiliki pengetahuan dan keterampilan khusus yang menunjang

terciptanya pelayanan prima kepada nasabah. Untuk membentuk pelayanan prima

Customer service bank Sulselbar cabang Barru dituntut untuk selalu memberikan

layanan dengan sepenuh hati menggunakan kemampuan maksimal, layanan yang

68
www.banksulselbar.co.id
 66

cepat dan tepat serta memberikan nilai tambah sesuai standar layanan untuk mencapai

kepuasan dan loyalitas nasabah.

 BAB V

PENUTUP

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang peneliti sajikan pada hasil

sebelumnya, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :

5.1.1 Komunikasi Efektif Customer Service Pada Bank Sulselbar Cabang Barru

Dari hasil penelitian yang dilakukan di Bank Sulselbar cabang Barru dapat

ditarik kesimpulan bahwasanya komunikasi efektif Customer service di Bank

Sulselbar cabang Barru dimata nasabah sudah sangat baik atau memuaskan karena

nasabah merasa puas atas komunikasi yang digunakan Customer Service ketika

bertransaksi dengan nasabah. Adapun komunikasi efektif yang digunakan, yaitu

Berbicara yang lembut dengan intonasi, selalu bersikap tegas, berbicara dengan

bahasa yang mudah dipahami dengan nada suara yang pelan, dan berkomunikasi

dengan menggunakan bahasa Indonesia dengan jelas.

5.1.2 Strategi Komunikasi Customer Service Pada Bank Sulselbar Cabang Barru

Dalam Meningkatkan Pelayanannya Pada Nasabah

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan di Bank Sulselbar cabang Barru

dapat ditarik kesimpulan bahwasanya strategi komunikasi Customer service Bank

Sulselbar cabang Barru dalam meningkatkan pelayanannya kepada nasabah sangatlah

penting. Pelayanan customer service berupa memberikan kemudahan kepada para

nasabah, karena Customer service merupakan jembatan penghubung bagi bank dan

67
 68

nasabah yang ingin mendapatkan pelayanan jasa-jasa ataupun produk-produk bank

yang tersedia. Diantara strategi-strategi komunikasi yang digunakan oleh Customer

Service bank Sulselbar cabang Barru kepada nasabah yaitu dengan memberikan :

a. Pelayanan prima yang terus menerus kepada nasabah dengan memberikan

senyum, sapa, dan selalu mengawali komunikasi dengan memberikan

salam hangat kepada nasabah.

b. Menyediakan sarana dan prasarana yang menunjang transaksi,

c. Melayani secara cepat dan tepat kepada nasabah, yaitu dengan adanya

ATM, SMS Banking, Mobile Banking, Internet Banking, dan lain-lain,

d. Melayani dengan penuh kesabaran dan menghargai nasabah, jika nasabah

bertanya dijawab dengan jelas dan dengan senyum, sikap sopan, ramah

dan selalu bersikap tenang.

5.2 Saran

Berdasarkan hasil penelitian strategi komunikasi efektif customer service

terhadap peningkatan pelayanan di bank Sulselbar cabang Barru, maka peneliti

memberikan saran sebagai berikut :

5.2.1 Lebih ditingkatkan lagi kecepatan dalam melayani nasabah ketika keadaan

nasabah sedang banyak yang datang.

5.2.2 Pertahankan terus unsur-unsur strategi komunikasi efektif yang diterapkan oleh

Customer service yang meliputi keramahan, komunikatif dan kerapihan dalam

berpakaian.
 69

5.2.3 Hubungan baik antara nasabah dan pihak bank khususnya Customer Service

hendaknya dipertahankan dan semoga Strategi pelayannya semakin meningkat

dimata nasabah.

5.2.3 Tetap bersikap lemah lembut, sopan, santun dalam bertutur kata agar nasabah

terkesan dengan pelayanan yang diberikan oleh customer service sehingga

nasabah tersebut tetap loyal menjadi nasabah di bank Sulselbar cabang Barru.

5.2.4 Seharusnya Customer Service menggunakan nomor antrian agar lebih mudah

dalam melayani nasabah ketika keadaan nasabah sedang banyak yang datang.

5.2.4 Bagi pihak peneliti selanjutnya agar lebih memperhatikan waktu penelitian agar

tidak mengganggu aktivitas pekerjaan narasumber/pihak bank. Pihak peneliti

selanjutnya datang melakukan wawancara ketika narasumber tidak sedang

sibuk agar dapat mendapatkan sumber informasi yang akurat dan tepat.
 DAFTAR PUSTAKA

Al-Qur’an Al-Karim.

Amir Taufik M. 2001. Manajemen Strategik Konsep dan aplikasi .Jakarta: Rajawali
Pers.

Antonio M Syafi’i. 2001. Bank Syariah dari teori ke praktik. Jakarta: Gema Insani.

Arifin Zainal. 2005.Dasar-dasar Manajemen Bank Syariah. Jakarta: Pustaka

Alfabet.

Arifin Zainal. 2011. Penelitian Pendidikan Metode dan Paradigma BaruBandung:

Rosda karya.

A.M. Kadarman. 2001. Pengantar Ilmu Manajemen.Jakarta: Prenalindo.

Departemen Pendidikan Nasional.2007.Kamus Besar Bahasa Indonesia.Jakarta:

Balai Pustaka.

Efendi. Onong Uchyana. 2008. Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek. Bandung:
Remaja Rodaskarya.

Hasan Zubair. 2009. Undang-undang Perbankan Syariah: Titik Temu Hukum Islam
dan Hukum Nasional. Jakarta: Rajawali Pers

Ismail. 2011. Perbankan Syariah. Jakarta: Prenadamedia Group.

Kasmir. 2016 .Pemasaran bank. Jakarta: kencana.

Kasmir. 2005. Etika Costumer Service. Jakarta: PT. Gaja Grafindo Persada.

Kasmir. 2003. Manajemen Perbankan . Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.

Liliweri Alo. 2011. Komunikasi serba ada serba makna. Jakarta: Kencana

Nurudin. 2001. Ilmu Komunikasi . Jakarta: Rajawali Pers.

Purwanto Iwan .2006. Manajemen Strategi Bandung: Yrama Widya.

Purwanto Djoko. 2006. Komunikasi Bisnis. Jakarta: Penerbit Erlangga.

Sumarsan, Thomas. 2013. System Pengendalian Manajemen .Jakarta: Indeks.

Siagian S.P. 2016. Manajemen Modern .Masagung.

Sinambela Poltak Lijan , dkk. 2006. Reformasi pelayanan public Teori, kebijkan dan
implementasi. Jakarta: PT. Bumi Aksara.

70
 71

Satori Djam’an dan Komariah Aan.2017. Metodologi Penelitian Kualitatif.

Bandung: Alfabeta, CV.

Subagyo Joko P. 2011. Metode penelitian dalam teori dan praktek. Jakarta:
Rineka cipta.

Suharsono Puguh. 2009. Metode Kualitatif Untuk Bisnis Pendekatan Filosofi dan
Praktis.Jakarta: Indeks.

Tjiptono, Fandi .2012.Service Manajemen mewujudkan layanan prima .Yogyakarta:

Andi Ofset.

Ali Zainudin, 2011. Metode Penelitian Hukum. Jakarta: Sinar Grafika.

Sumber Internet

https://www.dunia pelajar.com
http://www.ijournal.us/issue
Anggraini Gadis. 2018. Strategi Pelayanan customer service pada Bank BNI Syariah
KC Medan S.Parman.Skripsi Universitas Islam Negeri Sumatera Utara
Medan.

Dina Novita Krisni. 2014. Peranan cuctomer service dalam meningkatkan loyalitas
nasabah penabung pada bank muamalat Indonesia kantor cabang pembantu
Tulungagung.Jakarta: Jurusan/Program Studi: Perbankan Syariah fakultas
Ekonomi dan bisnis Islam IAIN Tulungagung.

Kamal Yusran Mustafa.2016.Strategi pelayanan customer service dalam

meningkatkan jumlah nasabah pada PT. Bank Syariah Mandiri kantor cabang
Rawamangun. Skripsi fakultas ilmu dakwah dan Komunikasi.UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta.

Putra Ardika Yuda. 2014. Strategi Komunikasi Efektif Customer service PT. Federal
International Finance. Mahasiswa program studi S1 Ilmu komunikasi, fakultas
ilmu sosial dan ilmu politik, universitas Mulawarman.ejournal.ilkom.fisip-
unmul.ac.id/ Bontang.

Wulandari Laras Ayu, 2017.Strategi pelayanan prima oleh customer service guna
mencapai kepuasan nasabah di bank BNI Syariah Purwokerto, Prodi
Manajemen Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, IAIN
Purwokerto.
L
A
M
P
I
R
A
N

72
73
74
75
76
 77

PEDOMAN WAWANCARA

1. Komunikasi Efektif Customer Service Pada Bank Sulselbar Cabang Barru

a. Bagaimana bentuk-bentuk komunikasi customer service ?

b. Bagaimana cara customer service melakukan komunikasi dengan nasabah ?

c. Bagaimana sikap customer service dalam berkomunikasi ?

d. Apakah bahasa customer service dapat dipahami ?

e. Keluhan apa yang sering diajukan oleh nasabah dan bagaimana mengatasi

keluhannya tersebut ?

2. Strategi Komunikasi Customer Service Pada Bank Sulselbar Cabang Barru

Dalam Meningkatkan Pelayanannya Pada Nasabah

a. Apakah customer service menggunakan bahasa yang jelas saat berkomunikasi

dengan nasabah ?

b. Bagaimana cara customer service menjelaskan produk-produk kepada

nasabah?

c. Bagaimana keramahan customer service dalam menghadapi nasabah ?

d. Apakah customer service menggunakan alat peraga saat menjelaskan untuk

menarik minat ?

e. Bagaimana pelayanan yang diberikan oleh Customer service bank Sulselbar

cabang Barru ?

f. Bagaimana cara mengatasi nasabah yang keras kepala ?

g. Bagaimana cara meningkatkan pelayanan kepada nasabah ?

h. Apakah anda puas dengan pelayanan customer service dan tetap loyal menjadi

nasabah bank Sulselbar cabang Barru ?

 78

TRANSKRIP WAWANCARA

Nama : Fauziah Lewa

Jabatan : Customer Service

Instansi : Bank Sulselbar Cabang Barru

1. Bagaimana bentuk-bentuk komunikasi Customer Service ?

2. Bagaimana cara Customer Service melakukan komunikasi dengan nasabah ?

3. Bagaimana cara menjelaskan produk-produk kepada nasabah ?

4. Keluhan apa yang sering diajukan oleh nasabah dan bagaimana mengatasi

keluhannya tersebut ?

5. Apakah Customer Service menggunakan alat peraga untuk menarik minat

nasabah ?

6. Bagaimana cara mengatasi nasabah yang keras kepala ?

7. Bagaimana cara meningkatkan pelayanan kepada nasabah ?

Jawaban :

1. Bentuk-bentuk komunikasi yang saya gunakan dalam melayani nasabah ada

dua, yaitu melayani secara langsung dengan berkomunikasi secara berhadapan

dan ada juga yang saya layani melalui telepon.

2. Cara saya melakukan komunikasi dengan nasabah, berbicara dengan lembut

dengan intonasi tapi tegas, sopan, santun. Kemudian berbicara dengan bahasa

yang mudah dipahami dengan nada suara yang pelan agar nasabah mudah

memahami apa yang saya sampaikan.

 79

3. Saya menjelaskan produk-produk kepada nasabah dengan cara marketing

tools, yaitu biasanya dengan menggunakan brosur dan biasa juga dengan

aplikasi agar lebih mudah memberikan pemahaman kepada nasabah.

4. Saya sebagai Customer Service sering menerima keluhan-keluhan dari

nasabah, terutama klaim ATM yang tertelan dan saldo yang terdebet. Dan itu

menjadi tugas saya untuk menyelesaikan masalah tersebut sampai tuntas

dengan membuatkan form pengaduan nasabah untuk ditindak lanjuti.

5. Saat menjelaskan kepada nasabah saya menggunakan bahasa yang singkat

dengan gaya bahasa saya sendiri agar nasabah juga mudah memahami dan

selalu memberikan informasi yang akurat dan benar.

6. Ketika saya berhadapan dengan nasabah yang keras kepala saya hanya

tersenyum kemudian mendengarkan keluhannya, lalu setelah itu saya bertanya

apa masalahnya setelah saya mendengar keluhannya maka diberikanlah solusi.

7. Strategi yang saya gunakan dalam meningkatkan pelayanan kepada nasabah

sesuai dengan standard layanan yang telah ditetapkan oleh bank Sulselbar

yaitu dengan memberikan pelayanan prima dengan sepenuh hati yang terus
menerus kepada nasabah serta memberikan senyum, sapa, sopan, santun dan

mengawali komunikasi dengan memberikan salam hangat kepada nasabah dan

selaliu memahami kebutuhan dan keinginan nasabah.

 80

Nama : St. Maryati

Jabatan : Nasabah

Instansi : Bank Sulselbar Cabang Barru

1. Apakah bahasa Customer Service dapat dipahami ?

2. Apakah Customer Service menggunakan bahasa yang jelas saat

berkomunikasi ?

3. Bagaimana sikap Customer Service dalam berkomunikasi ?

4. Bagaimana keramahan Customer Service dalam menghadapi nasabah ?

5. Bagaimana pelayanan yang diberikan oleh Customer Service bank

Sulselbar Cabang Barru ?

6. Apakah anda puas dengan pelayanan Customer Service dan tetap loyal

menjadi nasabah Bank Sulselbar Cabang Barru ?

Jawaban :

1. Iya. Bahasanya sangat mudah dipahami

2. Iya. Dia menggunakan bahasa Indonesia dengan jelas dan kadang

memakai bahasa adat sehingga terasa lebih akrab.

3. Alhamdulillah selama saya menjadi nasabah disini sikap Customer Service

selalu sopan, santun dan selalu melayani dengan baik sesuai kebutuhan.

Namun terkadang tidak begitu maksimal mungkin karena banyaknya

nasabah yang datang.

4. Sangat ramah. Selalu senyum dan bertutur kata dengan baik

5. Pelayanannya bagus tidak memilih-milih saat melayani, siapa yang cepat

datang maka itu yang dilayani duluan.

 81

6. Selama saya menjadi nasabah di bank Sulselbar cabang Barru ini saya

masih merasa cukup puas dengan pelayanan yang diberikan oleh

Customer service.

Nama : Supardi

Jabatan : Nasabah

Instansi : Bank Sulselbar Cabang Barru

1. Apakah bahasa Customer Service dapat dipahami ?

2. Apakah Customer Service menggunakan bahasa yang jelas saat

berkomunikasi ?

3. Bagaimana sikap Customer Service dalam berkomunikasi ?

4. Bagaimana keramahan Customer Service dalam menghadapi nasabah ?

5. Bagaimana pelayanan yang diberikan oleh Customer Service bank

Sulselbar Cabang Barru ?

6. Apakah anda puas dengan pelayanan Customer Service dan tetap loyal

menjadi nasabah Bank Sulselbar Cabang Barru ?

Jawaban :

1. Iya. Bahasanya mudah dipahami dan tidak bertele-tele.

2. Iya. Dia menggunakan bahasa Indonesia dengan jelas dan kadang memakai

bahasa adat sehingga terasa lebih akrab.

3. Sikap Customer Service selama saya menjadi nasabah di bank Sulselbar ini

baik. Ketika saya punya kebutuhan selalu dilayani dengan baik.

4. Ramah, baik, sopan dan sudah sesuai harapan kita sebagai nasabah.
 82

5. Pelayanannya bagus tidak memilih-milih saat melayani, siapa yang

cepat datang maka itu yang dilayani duluan. Jadi sejauh ini saya masih

nyaman bertransaksi disini.

6. Selama saya menjadi nasabah di bank Sulselbar cabang Barru ini saya

masih merasa cukup puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Customer

service dan Insya Allah saya tetap menjadi nasabah disini.

Nama : Fatmawati

Jabatan : Nasabah

Instansi : Bank Sulselbar Cabang Barru

1. Apakah bahasa Customer Service dapat dipahami ?

2. Apakah Customer Service menggunakan bahasa yang jelas saat

berkomunikasi ?

3. Bagaimana sikap Customer Service dalam berkomunikasi ?

4. Bagaimana keramahan Customer Service dalam menghadapi nasabah ?

5. Bagaimana pelayanan yang diberikan oleh Customer Service bank Sulselbar

Cabang Barru ?

6. Apakah anda puas dengan pelayanan Customer Service dan tetap loyal

menjadi nasabah Bank Sulselbar Cabang Barru ?

Jawaban :

1. Iya. Bahasanya sangat mudah dipahami, dia menjelaskan dengan sangat baik

ketika ada masalah atau ada sesuatu yang tidak dipahami dia menjelaskan

dengan baik.
 83

2. Bahasanya sangat jelas dan singkat. Ketika dia menjelaskan sangat rinci

mungkin karena banyaknya nasabah yang datang jadi terkadang tidak

maksimal.

3. Sikapnya sangat baik, sopan, selalu senyum. Menyapa dengan suara lembut

jadi kita merasa dihargai.

4. Keramahannya dalam menghadapi nasabah sangat ramah, selalu menghargai

kita selaku nasabah.

5. Pelayanan Customer Service disini bagus tempatnya juga nyaman jadi

meskipun kita menunggu nomor antrian lama tetap nyaman.

6. Sangat puas. Karena dia melayani kita sesuai kebutuhan. Iya saya tetap ingin

menjadi nasabah disini kalau pelayanannya begini terus karena kan kalau

pelayannya bagus kita juga senang.

Nama : Darmawati

Jabatan : Nasabah

Instansi : Bank Sulselbar Cabang Barru

1. Apakah bahasa Customer Service dapat dipahami ?

2. Apakah Customer Service menggunakan bahasa yang jelas saat

berkomunikasi ?

3. Bagaimana sikap Customer Service dalam berkomunikasi ?

4. Bagaimana keramahan Customer Service dalam menghadapi nasabah ?

5. Bagaimana pelayanan yang diberikan oleh Customer Service bank Sulselbar

Cabang Barru ?
 84

6. Apakah anda puas dengan pelayanan Customer Service dan tetap loyal

menjadi nasabah Bank Sulselbar Cabang Barru ?

Jawaban :

1. Iya. Bahasanya sangat mudah dipahami

2. Iya. Dia menggunakan bahasa Indonesia dengan jelas dan melayani dengan

ramah sehingga terasa lebih akrab.

3. Sikapnya baik, ramah, sopan dalam berkata-kata. Biasanya kalau kita ke bank
kadang kita ketemu dengan pegawai yang cuek, jutek kalau Customer Service

disini Alhamdulillah ramah-ramah.

4. Bagus, pegawai-pegawai disini ramah-ramah semua terutama Customer

Service karena kalau kita ada masalah atau keluhan pasti kita larinya ke

Customer Service.

5. Pelayannya sudah bagus. Sesuai degan aturan, tidak memilih-milih dan

melayani sesuai kebutuhan.

6. Saya puas dengan pelayanan Customer Service karena menurut saya sangat

tetap dan juga ramah saat melayani dan saat menjelaskan sangat professional.
85
86
87
88
89
90
91
92
93
94
95
96
97
 98

RIWAYAT HIDUP

RAODAH , Lahir di Barru pada tanggal 21

juni 1996. Anak pertama dari tiga bersaudara dari

pasangan bapak Abdul Rasyid dan Ibu Sukira.

Penulis berkebangsaan Indonesia dan beragama

Islam.

Riwayat pendidikan penulis memulai

pendidikan di SD Inpres Baera pada tahun 2003 dan tamat 2009. Kemudian

melanjutkan pendidikan tingkat Madrasah Tsanawiah di pondok pesantren Al-Ikhlas

DDI Takkalasi pada tahun 2009 sampai 2012, selanjutnya di tingkat Madrasah Aliyah

di Pondok Pesantren Al-Ikhlas DDI Takkalasi pada tahun 2012 dan tamat pada tahun

2015. Pada tahun 2015 melanjutkan Pendidikan di STAIN Parepare yang kini

berubah menjadi IAIN Parepare dan tamat pada tahun 2019.

Untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi (S.E), Penulis menyelesaikan

pendidikan sebagaimana mestinya dan mengajukan tugas akhir berupa skripsi yang

berjudul : Strategi Komunikasi Efektif Customer Service Terhadap Peningkatan

Pelayanan di Bank Sulselbar Cabang Barru.