PENGARUH PELAYANAN PUBLIK TERHADAP KEPUASAN

MASYARAKAT DI KANTOR CAMAT LAPPARIAJA

KABUPATEN BONE

SKRIPSI

NANNA SARI
105720548015

JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR
MAKASSAR
2019
PENGARUH PELAYANAN PUBLIK TERHADAP KEPUASAN
MASYARAKAT DI KANTOR CAMAT LAPPARIAJA
KABUPATEN BONE

SKRIPSI

NANNA SARI
105720548015

Untuk memenuhi salah satu syarat guna memperoleh gelar

Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen pada
Universitas Muhammadiyah Makassar

JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR
MAKASSAR
2019

ii
 HALAMAN PERSEMBAHAN DAN MOTTO

PERSEMBAHAN

Skripsi ini saya persembahkan untuk:

Kedua orangtuaku, saudaraku. Atas keikhlasan dan doanya dalam

menyusun penulisan mewujudkan harapan menjadi kenyataan.

MOTTO HIDUP

Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan. Maka apabila kamu

telah selesai (dari suatu urusan ), kerjakanlah dengan sungguh-sungguh

(urusan) yang lain

(Q.S. Al-Insyirah 6-7)

iii
iv
v
vi
 KATA PENGANTAR

Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT atas segala

rahmat dan hidayah yang tiada henti diberikan kepada hamba-Nya. Shalawat

dan salam tak lupa penulis kirimkan kepada Rasulullah Muhammad SAW beserta

para keluarga, sahabat dan para pengikutnya. Merupakan nikmat yang tiada

ternilai manakala penulisan skripsi yang berjudul “Pengaruh Pelayanan Publik

Terhadap Kepuasan Masyarakat di Kantor Camat Lappariaja Kabupaten

Bone”.

Skripsi yang penulis buat ini bertujuan untuk memenuhi syarat dalam

menyelesaikan program Sarjan (S1) pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Muhammadiyah Makassar.

Teristimewa dan terutama penulis sampaikan ucapan terima kasih

kepada kedua orang tua penulis bapak Alm. Langga dan ibu Hj. Nurung yang

senantiasa memberi harapan, semangat, perhatian, kasih sayang dan doa yang

tak pamrih. Dan saudara-saudaraku tercinta yang senantiasa mendukung dan

memberikan semangat hingga akhir studi ini. Dan seluruh keluarga besar atas

segala pengorbanan, dukungan dan doa restu yang telah diberikan demi

keberhasilan penulis dalam menuntut ilmu. Semoga apa yang telah mereka

berikan kepada penulis menjadi ibadah dan cahaya penerang kehidupan di dunia

dan di akhirat.

Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini tidak akan terwujud

tanpa penghargaan yang setinggi-tingginya dan terima kasih banyak

disampaikan dengan hormat kepada:

vii
1. Bapak Dr. H. Abd Rahman Rahim, SE.,MM., Rektor Universitas

Muhammadiyah Makassar.

2. Bapak Ismail Rasullong, SE., MM, Dekan Fakultas Ekonomi Universitas

Muhammadiyah Makassar.

3. Bapak Muh. Nur Rasyid SE., MM, selaku ketua jurusan Manajemen

Universitas Muhammadiyah Makassar.

4. Bapak Drs. H. Sultan Sarda, MM, selaku pembimbing I yang senantiasa

meluangkan waktunya membimbing dan mengarahkan penulis, sehingga

Skripsi selesai dengan baik.

5. Bapak Faidhul Adziem, SE., M.si, selaku pembimbing II yang telah berkenan

membantu selama dalam penyusunan skripsi hingga ujian skripsi.

6. Bapak/Ibu dan asisten Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas

Muhammadiyah Makassar yang tak kenal lelah banyak menuangkan ilmunya

kepada penulis selama mengikuti kuliah.

7. Segenap Staf dan Karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas

Muhammadiyah Makassar.

8. Rekan-rekan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis jurusan Manajemen

angkatan 2015 yang selalu belajar bersama yang sedikit bantuannya dan

dorongan dalam aktivitas studi penulis.

9. Terima kasih teruntuk semua kerabat yang tidak bisa saya tulis satu persatu

yang telah memberikan semangat, kesabaran, motivasi, dan dukungannya

sehingga penulis dapat merampungkan penulisan Skripsi ini.

Akhirnya sungguh penulis sangat menyadari bahwa skripsi ini masih

sangat jauh dari kesempurnaan oleh karena itu, kepada semua pihak

viii
utamanya para pembaca yang budiman, penulis senantiasa mengharapkan

saran dan kritikannya demi kesempurnaan Skripsi ini.

Mudah-mudahan Skripsi yang sedrhana ini dapat bermanfaat bagi semua

pihak utamanya kepada Almamater Kampus Biru Universitas Muhammadiyah

Makassar.

Billahi fii Sabilil Haq, Fastabiqul Khairat, Wassalamu Alaikum Wr.Wb

Makassar, 19 November 2019

Penulis

ix
 Abstrak

NANNA SARI, 2019, “Pengaruh Pelayanan Publik Terhadap Kepuasan

Masyarakat di Kantor Camat Lappariaja Kabupaten Bone” Program Studi
Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Makassar.
Dibimbing oleh pembimbing I Sultan Sarda dan pembimbing II Faidhul Adziem.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Pengaruh Pelayanan Publik

Terhadap Kepuasan Masyarakat di Kantor Camat Lappariaja Kabupaten Bone.
pokok permasalahan dalam penelitian ini adalah penulis menemukan bahwa
kualitas pelayanan belum sepenuhnya bagus.

Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian kuantitatif yang

bertujuan mendeskripsikan objek penelitian atau hasil penelitian melaui data atau
sampel, teknik pengumpulan data yang digunakan adalah observasi, kuesioner
dan dokumentasi. Metode dalam penelitian ini menggunakan metode analisis
regresi sederhana dengan uji hipotesis yaitu uji T. Jumlah sampel sebanyak 100
orang dengan menggunakan Metode Simple Random Sampling. Berdasarkan
hasil statistik uji t untuk variabel kualitas pelayanan publik diperoleh tingkat
signifikansi sebesar 4,064 t tabel 1,984 yang berhasil membuktikan bahwa
“Kualitas pelayanan Publik berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
masyarakat di kantor Camat Lappariaja Kabupaten Bone. Secara statistik dapat
di tunjukkan bahwa kualitas pelayanan publik memang mempunyai pengaruh
yang signifikan terhadap kepuasan masyarakat di kantor Camat Lappariaja di
Kecamatan Lappariaja, Kabupaten Bone.

kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Masyarakat

x
 ABSTRACT

Nanna Sari, 2019, “The Effect of Public services on Community

Satisfaction in the district office of Lappariaja Bone.supervisoed by I Sultan
Sarda and supervisor II Faidhul Adziem. This study aims to determine the effect
of service (X), on community satisfaction (Y) in the district office of Lappariaja
Bone.

This study aims to determine the effect of public services in the office of
Lappariaja district head of bone. The main problem in this research is that the
writer found that the service quality is not entirely good.

This type of research is quantitative research that aims to describe the

object of research or rresults through data or samples, data collection techniques
used are observation, questionnaire, documentation. This method in this study
uses a simple regression analysis method with a hypothesis test thsat is. The
number 100 people using the simple random sampling method. Based on the
results of the test statistics for thevvariable quality of public service obtained a
significant level of 4,064 t table 1,984 the resukts prove thet the quality of public
services has a signifikan effect on community satisfacation in the Lappariaja
disstrict office, district Bone. Statistically it can be shown that the quality of public
services does have a significant influence on community satisfaction in the district
office of Lappariaja district Bone.

Keywords : Service Quality, Community Satisfaction

xi
 DAFTAR ISI

SAMPUL ............................................................................................................ i

HALAMAN JUDUL ............................................................................................. ii

HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ..................................................... iii

HALAMAN PERSETUJUAN .............................................................................. iv

HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................... v

KATA PENGANTAR......................................................................................... vi

ABSTRAK......................................................................................................... ix

ABSTRACT....................................................................................................... x

DAFTAR ISI...................................................................................................... xi

DAFTAR TABEL.............................................................................................. . xiv

DAFTAR GAMBAR.......................................................................................... xv

DAFTAR LAMPIRAN....................................................................................... . xvi

BAB I PENDAHULUAN

A. LatarBelakang .................................................................................... 1

B. RumusanMasalah .............................................................................. 4

C. TujuanPenelitian ................................................................................ 4

D. ManfaatPenelitian .............................................................................. 4

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

xii
 A. Landasan Teori ................................................................................... 5
1. Pengertian Pelayanan Publik ...................................................... 5
2. Jenis-jenis Pelayanan ................................................................. 7
3. Unsur-unsur Pelayanan Publik ................................................... 9
4. Faktor-faktor yang mempengaruhi Pelayanan ........................... 10
5. Azas, Prinsip dan Standar Pelayanan Publik ............................. 11
6. Kualitas Pelayanan Publik .......................................................... 12
7. Dimensi Kualitas Pelayanan Publik ............................................ 14
8. Kepuasan Masyarakat ................................................................ 21
B. Tinjauan Empiris ................................................................................ 22
C. Kerangka Konsep .............................................................................. 24

BAB III METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian ................................................................................. 26

B. Lokasi dan Waktu Penelitian ............................................................ 26
C. Definisi Operasional Variabel ........................................................... 26
D. Populasi dan Sampel Penelitian ....................................................... 29
1. Populasi Penelitian ....................................................................... 29
2. Sampel Penelitian ......................................................................... 30
E. TeknikPengumpulan Data................................................................. 31
1. Observasi ...................................................................................... 31

2. Kuesioner ...................................................................................... 32

3. Dokumentasi ................................................................................. 32

F. TeknikAnalisis Data........................................................................... 32
1.Analisis Regresi Sederhana .......................................................... 33

2.Uji Hipotesis ................................................................................... 33

3.Uji Reabilitas .................................................................................. 34

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

xiii
 A. Sejarah Singkat Kantor Camat Lappariaja Kabupaten Bone .......... 35
B. Visi Dan Misi ..................................................................................... 36
C. Struktur Organisasi dan Job Description ......................................... 37
D. Pembahasan Analisis Deskriftif ....................................................... 42
1.Analisis Karakteristik Responden .................................................... 43
2.Analisis Deskripsi Variabel ............................................................... 46
E. Pengujian Validitas dan Reabilitas .................................................. 50
1.Uji Validitas ....................................................................................... 50
2.Uji Reabilitas .................................................................................... 52
F. Analisis Regresi Sederhana............................................................. 53
G. Pengujian Hipotesis ......................................................................... 54

H. Uji Determinan (R2).......................................................................... 56

I. Pembahasan Hasil penelitian .......................................................... 56

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan ....................................................................................... 57
B. Saran ................................................................................................ 57
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 58

DAFTAR LAMPIRAN

xiv
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang

dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya

pemenuhan kebutuhan publik dan pelaksanaan ketentuan Peraturan

Perundang-undangan. Pelaksanaan penyelenggaraan pelayanan publik,

aparatur Pemerintah menciptakan kesejahteraan. Masyarakat berhak

untuk mendapatkan pelayanan yang terbaik dari pemerintah karena

masyarakat telah memberikan dananya dalam bentuk pembayaran pajak,

retribusi dan berbagai pungutan lainnya. Sesuai dengan Undang-

Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan

Publik, bahwa masyarakat berhak mendapatkan pelayanan yang

berkualitas sesuai dengan asas dan tujuan pelayanan. Tujuan utama dari

pelayanan publik adalah kepuasan masyarakat.

Kepuasan masyarakat dapat terwujud apabila pelayanan yang

diberikan sudah sesuai dengan standar pelayanan atau sudah lebih baik

dari standar pelayanan yang telah ditetapkan. Oleh karena itu, metode

yang digunakan untuk mengukur kepuasan masyarakat serta kualitas

pelayanan yang diberikan adalah dengan menggunakan Indeks

kepuasan masyarakat terdapat dalam Keputusan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP//25/M.PAN/2/2004 tanggal

24 Februari 2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks

Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Indeks

kepuasan masyarakat adalah data dan informasi tentang tingkat

1
 2

kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara

kuantitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari

aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan

antara harapan dan kebutuhannya.

Pelayanan Publik merupakan segala kegiatan dalam rangka

pemenuhan kebutuhan dasar sesuai dengan hak-hak dasar setiap warga

negara atau penduduk atau suatu barang, jasa dan pelayanan

administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan yang terkait

dengan kepentingan publik. Salah satu kantor yang memberikan

pelayanan kepada masyarakat adalah Kantor Camat Lappariaja Kab.

Bone. Bebagai jenis pelayanan perijinan yang diberikan di kantor

tersebut. Adapun contoh pelayanan publik adalah pelayanan administrasi

yaitu pembuatan KTP (KartunTanda Penduduk) (IUMK) dan SKCK (Surat

Keterangan Catatan Kepolisian), pelayanan dalam bentuk jasa misalnya

kantor pos dan bank. Sedangkan pelayanan dalam bentuk barang seperti

pembayaran pajak yang digunakan untuk pembangunan infrastruktur

seperti jembatan jalan tol.

Kualitas pelayanan merupakan suatu kondisi dimana tercipta

hubungan yang dinamis antara pengguna maupun pemberi layanan, baik

jasa manusia. Pelayanan publik berkaitan erat dengan kemampuan ,

daya tanggap, ketepatan waktu, dan sarana prasarana yang tersedia.

Apabila layanan yang diberikan sudah sesuai dengan yang diharapkan

oleh pengguna layanan, maka dapat dikatakan pelayanan tersebut

merupakan pelayanan yang berkualitas. Sebaiknya jika layanan yang

diberikan tidak berkualitas. Baik buruknya kualitas layanan bukan

 3

berdasarkan sudut pandang pada persepsi konsumen dan aturan atau

ketentuan tentang kualitas pelayanan. Jumlah laporan pengaduan

masyarakat terkait penyelenggaraan pelayanan publik terus meningkat

sebesar 350% , ujar Ketua Ombudsman RI Danang Girindrawanrdana.

Peningkatan pengaduan tersebut tidak hanya berkisar pada pengaduan

yang bersifat indental pelayanan publik saja. Keluhan ini juga meningkat

drastis pada masalah-masalah sistematik kebijakan- kebijakan yang

mengakibatkan terjadinya penundaan berlarut, pengutan liar,

ketidakpastian produser pelayanan dan konflik kepentingan. Banyaknya

pengaduan yang masuk tersebut perlu segera disikapi oleh Instansi yang

bersangkutan.

Berdasarkan temuan observasi tersebut menyatakan bahwa

implementasi pelayanan publik baik oleh pemerintah pusat maupun

daerah masih memprihatinkan dapat dilihat dari data Ombudsman

Republik Indonesia yang menyatakan bahwa rata-rata implementasi

tersebut berada di bawah 30 persen. Tingkat kementrian 22,2 persen,

lembaga negara dan pemerintahan 27 persen dan pemerintahan daerah

10,5 persen. Semakin rendah implementasi pelayanan publik, dapat

memicu meningkatnya potensi pungutan liar (pungli dan korupsi) serta

dapat dinilai bahwa instansi pelayanan publik telah mengabaikan

Undang-Undang pelayanan Publik dan membiarkan atau menumbuhkan

potensi terjadinya pungli dan korupsi di sektor pelayanan.

Berdasarkan beberapa pengertian dan penjelasan mengenai

kualitas pelayanan tersebut dapat disimpulkan bahwa Kualitas pelayanan

publik merupakan usaha untuk memenuhi segala sesuatu yang

 4

berhubungan dengan produksi, jasa, manusia, proses, lingkungan, dan

yang menjadi kebutuhan serta keinginan konsumen baik itu berupa

barang dan jasa yang diharapkan dapat memenuhi harapan dan

kepuasan masyarakat sebagai pelanggan. Kualitas pelayanan secara

umum harus memenuhi harapan-harapan pelanggan dan memuaskan

kebutuhan mereka. Namun, demikian meskipun definisi ini berorientasi

pada konsumen, tidak berarti bahwa dalam menentukan kualitas

pelayanan penyedia jasa harus menuruti semua keinginan konsumen.

B. Rumusan Masalah

1. Apakah pelayanan publik berpengaruh terhadap kepuasan masyarakat

di Kantor Camat Lappariaja Kabupaten Bone?

2. Seberapa besar pengaruh pelayanan publik terhadap tingkat kepuasan

masyarakat di Kantor Camat Lappariaja Kabupaten Bone?

C. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah

untuk mengetahui pengaruh pelayanan publik terhadap kepuasan

masyarakat terhadap pelayanan publik di kantor Camat Lappariaja Kab.

Bone.

D. Manfaat Penelitian

Adapun manfaat yang diharapkan oleh penulis dalam penelitian ini

adalah sebagai berikut :

1. Secara teoritis, penelitian ini diharapkan dapat memberi

sumbangan pemikiran dan memperluas wawasan khususnya

kepada mahasiswa.
 5

2. Secara praktis, diharapkan penelitian ini memberikan tambahan

ilmu dan masukan kepada masyarakat khususnya pada

perempuan-Perempuan yang ingin menduduki jabatan resmi dan

menyelenggarakan semua fungsi resmi yang diatur semua hukum

nasional, dengan status sama dengan pria tanpa diskriminasi.

3. Secara metodologis, dapat menjadi kajian dan acuan penulisan

dalam rangka pengembangan bagi mahasiswa maupun

masyarakat umum yang akan melakukan penelitian serupa

kedepannya.
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Tinjauan Teori

1. Pengertian Pelayanan Publik

Dalam suatu lembaga pemerintahan yang berorientasi pada

kesejahteraan rakyat, pelayanan publik merupakan salah satu unsur

penting. Pelayanan dapat diartikan sebagai (melayani) keperluan

perorangan atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada

organisasi itu sesuai dengan pokok dan tata cara yang ditentukan.

Pelayanan Publik menjadi sorotan utama dalam penyelenggaraan

pemerintahan. Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, pelayanan

memiliki tiga makna, (1) perihal atau cara melayani; (2) usaha melayani

kebutuhan orang lain dengan memperoleh imbalan atau uang; (3)

kemudahan yang di berikan sehubungan dengan jual beli barang dan

jasa.

Menurut Ratminto dan Atik Septi Winarsih (2007:4-5) pengertian

pelayanan publik atau pelayanan umum adalah dapat didefinisikan

sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik

maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan

dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, didaerah, dan di

lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah,

dalam upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka

pelaksanaan ketentuan perundang-undangan.

Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur

Negara Nomor 63 Tahun 2003, definisi dari pelayanan umum adalah :

6
 7

Segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di

pusat, didaerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau

Badan Usaha Milik Daerah dalam bentuk barang dan atau jasa, baik

dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

Pelayanan publik merupakan salah satu kebutuhan dalam rangka.

Pelayanan publik merupakan salah satu kebutuhan dalam rangka

pemenuhan pelayanan sesuai peraturan perundang-undangan.

Pemenuhan kebutuhan merupakan hak dasar bagi setiap warga negara

dan penduduk untuk mendapatkan pelayanan atas barang, jasa dan

administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik

dengan maksimal.

Pengertian lain menurut Hardiyansyah (2011:12) pengertian

pelayanan publik adalah : Melayani keperluan orang atau masyarakat

atau organisasi yang memiliki kepentingan pada organisasi, sesuai

dengan aturan pokok dan tata cara yang ditentukan dan ditujukan untuk

memberikan kepuasan kepada penerima layanan. Dari pengertian

pelayanan publik di atas dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik

merupakan segala bentuk pelayanan yang diberikan oleh pemerintah baik

yang diselenggarakan oleh lembaga pemerintah itu sendiri ataupun oleh

lembaga non-pemerintah untuk memenuhi kebutuhan masyarakat

maupun pelaksanaan ketentuan yang telah ditetapkan dengan segala

sarana, dan perlengkapannya melalui prosedur kerja tertentu guna

memberikan jasa pelayanan dalam bentuk barang dan jasa. Pelayanan

publik yang dimaksud dalam penelitian ini termasuk dalam segala bentuk

pelayanan pada masyarakat yang dilakukan oleh Kantor Camat

 8

Lappariaja Kab. Bone dalam memenuhi kebutuhan masyarakat wilayah

kecamatan Pengasih yang dilakukan berdasarkan asas, prinsip dan

standar pelayanan publik agar mewujudkan pemerintahan yang

demokratis.

2. Jenis-Jenis Pelayanan Publik

Munculnya pelayanan umum atau publik dikarenakan adanya

kepentingan, dan kepentingan tersebut bermacam-macam bentuknya

sehingga pelayanan publik yang dilakukan ada beberapa macam.

Menurut Hardiyansyah (2011:23) jenis pelayanan umum atau publik yang

diberikan pemerintah terbagi dalam tiga kelompok, yaitu :

a. Pelayanan administratif

Pelayanan administratif adalah pelayanan berupa penyediaan

berbagai bentuk dokumen yang diperlukan oleh publik, misalnya :

Pembuatan Kartu Tanda Penduduk (KTP), Sertifikat Tanah, Akta

Kelahiran, Akta Kematian, Buku KepemilikanKendaraan Bermotor

(BPKB), Surat Tanda Nomor Kendaraan (STNK), Izin Mendirikan

Bangunan (IMB), Paspor, dan sebagainya.

b. Pelayanan Barang

Pelayanan barang adalah pelayanan yang menghasilkan berbagai

bentuk/jenis barang yang menjadi kebutuhan publik, misalnya :

jaringan telepon, penyediaan tenaga listrik, penyediaan air bersih.

c. Pelayanan Jasa

Pelayanan jasa adalah pelayanan yang menghasilkan berbagai

bentuk jasa yang dibutuhkan publik, misalnya : Pendidikan tinggi

dan menengah, pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan

 9

transportasi, jasa pos, sanitasi lingkungan, persampahan,

penggulangan bencana, pelayanan sosial.

Pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah kepada

masyarakat terdapat tiga jenis yaitu pelayanan administratif,

pelayanan barang, dan pelayanan jasa. Pendapat lain dikemukakan

menurut Lembaga Administrasi Negara (dalam SANKRI Buku III

2004 : 185) yaitu :

1) Pelayanan pemerintahan adalah jenis pelayanan masyarakat

yang terkait dengan tugas-tugas umum pemerintahan, seperti

pelayanan KTP, SIM, pajak, perijinan, dan keimigrasian.

2) Pelayanan pembangunan adalah suatu jenis pelayanan

masyarakat yang terkait dengan penyediaan sarana dan

prasarana untuk memberikan fasilitasi kepada masyarakat dalam

melakukan aktivitasnya sebagai warga negara. Pelayanan ini

meliputi penyediaan jalan-jalan, jembatan-jembatan, pelabuhan-

pelabuhan, dan lainnya.

3) Pelayanan utilitas adalah jenis pelayanan yang terkait dengan

utilitas bagi masyarakat seperti penyediaan listrik, air, telepon,

dan transportasi lokal.

4) Pelayanan sandang, pangan dan papan adalah jenis pelayanan

yang menyediakan bahan kebutuhan pokok masyarakat dan

kebutuhan perumahan, seperti penyediaan beras, gula, minyak,

gas, tekstil dan perumahan murah.

5) Pelayanan kemasyarakatan adalah jenis pelayanan yang dilihat

dari sifat dan kepentingannya lebih ditekankan pada kegiatan-

 10

kegiatan sosial kemasyarakatan, seperti pelayanan kesehatan,

pendidikan, ketenaga kerjaan, penjara, rumah yatim piatu, dan

lainnya.

3. Unsur-unsur Pelayanan Publik

Pelayanan publik dapat diartikan sebagai jasa pelayanan yang

mempunyai unsur-unsur didalamnya. Unsur-unsur proses pelayanan

publik diperlukan agar dapat mendukung pelayanan yang diinginkan. Atep

Adya Bharata (2003:11) mengemukakan pendapatnya terdapat empat

unsur penting dalam proses pelayanan publik, yaitu :

a. Penyedia layanan, yaitu pihak yang dapat memberikan suatu layanan

tertentu kepada konsumen, baik berupa layanan dalam bentuk

penyediaan dan penyerahan barang (goods) atau jasa-jasa

(services).

b. Penerima layanan, yaitu mereka yang disebut sebagai konsumen

(customer) atau customer yang menerima berbagai layanan dari

penyedia layanan.

c. Jenis layanan, yaitu layanan yang dapat diberikan oleh penyedia

layanan kepada pihak yang membutuhkan layanan.

d. Kepuasan Pelanggan, dalam memberikan layanan penyedia layanan

harus mengacu pada tujuan utama pelayanan, yaitu kepuasan

pelanggan. Hal ini sangat penting dilakukan karena tingkat kepuasan

yang diperoleh para pelanggan itu biasanya sangat berkaitan erat

dengan standar kualitas barang atau jasa yang mereka nikmati.

Selanjutnya, Kasmir (2006:34) mengemukakan ciri-ciri pelayanan

publik yang baik adalah memiliki unsur-unsur sebagai berikut:

 11

1) Tersedianya karyawan yang baik.

2) Tersedianya sarana dan prasarana yang baik.

3) Bertanggung jawab kepada setiap nasabah (pelanggan) sejak awal

hingga akhir.

4) Mampu melayani secara cepat dan tepat.

5) Mampu berkomunikasi.

6) Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi.

7) Memiliki pengetahuan dan kemampuan baik.

8) Berusaha memahami kebutuhan nasabah (pelanggan).

9) Mampu memberikan kepercayaan kepada nasabah (pelanggan).

Kesimpulan dari unsur-unsur pelayanan publik menurut para ahli

unsur kepuasan pelanggan menjadi perhatian penyelenggara pelayanan

(pemerintah), untuk menerapkan arah kebijakan pelayanan publik yang

berorientasi dan memuaskan pelanggan.

4. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Pelayanan

Pelayanan yang baik pada akhirnya akan mampu memberikan

kepuasan kepada masyarakat. Pelayanan yang optimal pada akhirnya

juga akan mampu meningkatkan image organisasi sehingga citra

organisasi di mata masyarakat terus meningkat. Adanya citra organisasi

yang baik, maka segala yang dilakukan oleh organisasi akan dianggap

baik pula. Menurut Kasmir (2006:3), faktor yang mempengaruhi

pelayanan adalah Faktor utama yang mempengaruhi pelayanan adalah

sumber daya manusia. Artinya peranan manusia (karyawan) yang

melayani masyarakat merupakan faktor utama karena hanya dengan

 12

manusialah pelanggan dapat berkomunikasi secara langsung dan

terbuka.

Menurut Atep Adya Barata (2003:37), Kualitas pelayanan terbagi

menjadi dua bagian yaitu kualitas pelayanan internal dan eksternal.

Masing-masing bagian tersebut dipengaruhi oleh beberapa faktor yang

cukup penting, yaitu sebagai berikut :

a. Faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan internal (interaksi

pegawai organisasi), yaitu pola manajemen umum organisasi,

penyediaan fasilitas pendukung, pengembangan sumber daya

manusia, iklim kerja dan keselarasan hubungan kerja, serta pola

insentif.

b. Faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan eksternal

(pelanggan eksternal), yaitu pola layanan dan tata cara penyediaan

layanan, pola layanan distribusi jasa, pola layanan penjualan jasa,

dan pola layanan dalam penyampaian jasa.

5. Azas, Prinsip dan Standar Pelayanan Publik

Pelayanan publik dilakukan untuk memberikan kepuasan bagi pengguna

jasa, karena itu penyelenggaranya membutuhkan azas-azas pelayanan. Dengan

kata lain, dalam memberikan pelayanan publik, penyedia pelayanan publik harus

memperhatikan azas pelayanan publik. Azas-azas pelayanan publik sebagai

berikut :

a. Transparasi. Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua

pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai dan

mudah dimengerti.
 13

b. Akuntabilitas. Dapat pertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan

peraturan perundang-undangan.

c. Kondisional. Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan

penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi

dan efektivitas.

d. Kesamaan Hak. Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan

suku, ras, agama, golongan, gender, dan status ekonomi.

e. Keseimbangan Hak dan Kewajiban. Pemberi dan penerim pelayanan

publik harus memenuhi hak dan kewajiban masingmasingpihak.

Azas, prinsip, dan standar pelayanan tersebut merupakan

pedoman dalam penyelenggaran pelayanan publik oleh instansi

pemerintahan dan berfungsi sebagai indikator dalam penilaian serta

evaluasi kerja bagi penyelenggara pelayanan publik. Dengan adanya

standar dalam kegiatan pelayanan publik ini diharapkan masyarakat bisa

mendapatkan pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan prosesnya

memuaskan serta tidak menyulitkan masyarakat.

6. Kualitas Pelayanan Publik

Pemberian pelayanan yang baik merupakan salah satu upaya penyedia

pelayanan untuk menciptakan kepuasan bagi para penerima pelayanan. Jika

layanan yang diterima atau yang dirasakan sesuai dengan harapan penerima

layanan maka dapat dikatakan pemberi layanan tersebut mempunyai kualitas

yang baik, tetapi sebaliknya jika layanan yang diterima atau yang dirasakan

lebih rendah dari pada yang diharapkan maka dapat dikatakan kualitas

layanan itu buruk. Kualitas menurut Fandy Tjiptono (2007:4) adalah suatu
 14

kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses, dan

lingkungan yang memenuhi harapan, sehingga kualitas pelayanan dapat

diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen

serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen.

Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi

para konsumen atas pelayanan yang mereka terima dengan pelayanan yang

sesungguhnya yang mereka harapkan. Jika jasa pelayanan yang diterima

sesuai yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan

memuaskan. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang

diharapkan maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Masyarakat akan

merasa puas apabila mereka mendapatkan suatu pelayanan yang berkualitas

A.S. Moenir mengemukakan pendapat mengenai konsep pelayanan yang

efektif sebagai suatu pelayanan yang berkualitas menurut A. S. Moenir

(2006:204) adalah “Layanan yang cepat, menyenangkan, tidak mengandung

kesalahan, mengikuti proses dan menyenangkan, tidak mengandung

kesalahan, mengikuti proses dan prosedur yang telah ditetapkan lebih

dahulu.”

Berdasarkan beberapa pengertian dan penjelasan mengenai kualitas

pelayanan tersebut dapat disimpulkan bahwa Kualitas pelayanan publik

merupakan usaha untuk memenuhi segala sesuatu yang berhubungan

dengan produksi, jasa, manusia, proses, lingkungan, dan yang menjadi

kebutuhan serta keinginan konsumen baik itu berupa barang dan jasa yang

diharapkan dapat memenuhi harapan dan kepuasan masyarakat sebagai

pelanggan. Kualitas pelayanan secara umum harus memenuhi harapan-

harapan pelanggan dan memuaskan kebutuhan mereka. Namun, demikian

 15

meskipun definisi ini berorientasi pada konsumen, tidak berarti bahwa dalam

menentukan kualitas pelayanan penyedia jasa harus menuruti semua

keinginan konsumen.

7. Dimensi Kualitas Pelayanan Publik

Setiap pelayanan akan menghasilkan beragam penilaian yang datangnya

dari pihak yang dilayani atau pengguna layanan. Pelayanan yang baik

tentunya akan memberikan penilaian yang baik pula dari para pelanggan,

tetapi apabila pelayanan yang diberikan tidak memberikan kepuasan,

misalnya terkait jangka waktu pelayanan yang tidak tepat waktu maka akan

menimbulkan kekecewaan pelanggan dan bisa memperburuk citra instansi

pemberi layanan. Dimensi kualitas jasa idealnya baru memenuhi syarat,

apabila :

a. Dimensi harus bersifat satuan yang komperehensif, artinya dijelaskan

secara menyeluruh mengenai persepsi dimensi kualitas yang

diusulkan.

b. Model juga harus bersifat universal, artinya dimensi harus bersifat

umum dan valid untuk berbagai spectrum bidang jasa.

c. Dimensi dalam model yang diajukan harus bersifat bebas.

d. Sebaiknya jumlah dimensi dibatasi.

Dengan demikian, untuk dapat menilai sejauh mana mutu

pelayanan publik yang diberikan aparatur pemerintah, memang tidak bisa

dihindari, bahwa menjadi tolak ukur kualitas pelayanan dapat ditelaah dari

kriteria dimensi-dimensi kualitas pelayanan publik.

 16

Zeithaml dkk 1990 dalam Hardiyansyah (2011:46-47) kualitas

pelayanan dapat diukur dari 5 dimensi, yaitu : Tangible (berwujud),

Reability (kehandalan), Responsiviness (ketanggapan), Assurancce

(Jaminan), Empaty (Empati). Masing-masing dimensi memiliki indikator-

indikator sebagai berikut :

1) Dimensi Tangible (berwujud), terdiri atas indikator :

a) Penampilan petugas dalam melayani pengguna layanan.

Penampilan adalah suatu bentuk citra diri yang terpancar

pada diri seseorang dan merupakan sarana komunikasi diri

dengan orang lain. Berpenampilan menarik adalah salah satu

kunci sukses dalam bekerja, terutama bidang pekerjaan yang

sering berhubungan dengan orang banyak. Contohnya

memiliki inner beauty yang baik, self control terkendali,

memperhatikan ekspresi,body language, cara berbicara,

menjaga kesehatan tubuh, berpakaian sesuai ketentuan,

bersih dan rapi.

b) Kenyamanan tempat melakukan pelayanan. Kenyamanan

yaitu lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan

ruang tunggu yang nyaman dengan menggunakan pendingin

ruangan agar pengguna layanan nyaman dalam melakukan

pelayanan, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat

serta dillengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan.

c) Kemudahan dalam proses pelayanan. Kemudahan proses

pelayanan yaitu kemudahan pengguna layanan dalam

mengurus keperluannya di kantor pelayanan, kemudian

 17

kemudahan tempat dan lokasi serta sarana dan prasarana

dan pendukung lainnya yang memadai.

d) Kedisiplinan pegawai dalam melayani pengguna layanan.

Kedisiplinan yaitu dimana pegawai pelayanan disiplin dalam

melayani pengguna layanan seperti mengerjakan keperluan

pengguna layanan dengan tepat waktu dan tidak membuat

pengguna layanan menunggu terlalu lama.

e) Penggunaan alat bantu dalam pelayanan. Penggunaan alat

bantu dalam proses pelayanan sangat dibutuhkan demi

kelancaran proses yang digunakan dalam proses pelayanan

seperti komputer dan perangkatnya serta kamera untuk

keperluan foto KTP.

2) Dimensi Reability (Kehandalan), terdiri atas indikator:

a) Kecermatan pegawai dalam melayani pengguna layanan

Kecermatan atau ketelitian pegawai sangat diperlukan agar

tidak terjadi kesalahan dalam melayani pengguna layanan.

b) Memiliki Standar pelayanan yang jelas Dalam pelayanan. Alat

bantu yang dimaksud adalah alat bantu melakukan pelayanan

publik, penyedian layanan harus mempunyai standar

pelayanan publik yang jelas meliputi produser pelayanan,

waktu pelayanan, biaya pelayanan, produk pelayanan, sarana

dan prasarana, dan kompetensi petugas pelayanan.

c) Kemampuan menggunakan alat bantu pelayanan.

 18

d) Kemampuan pegawai pelayanan dalam menggunakan alat

bantu yang tersedia sangat dibutuhkan agar memudahkan

pengguna layanan dalam melakukan proses pelayanan.

e) Keahlian petugas menggunakan alat bantu pelayanan.

Keahlian berarti sudah lebih mampu dalam menguasai.

Keahlian merupakan sesuatu yang harus dimiliki pegawai

dalam proses pelayanan agar pelayanan berjalan dengan

lancar.

3) Dimensi Responsivines (Respon/Ketanggapan), terdiri atas:

a) Merespon setiap pelanggan

Merespon berarti tanggap. Sikap respon ini dibutuhkan agar

pengguna layanan merasa senang dan merasa dihargain

ketika pegawai layanan dapat memberikan sikap respon

kepada pengguna layanan.

b) Pelayanan dengan cepat dan tepat

Pengguna layanan akan merasa senang ketika pengguna

layanan mengerjakan keperluan pengguna layanan

mengerjakan keperluan pengguna layanan dengan cepat dan

tepat. Tepat di sini dapat diartikan pegawai memberikan

layanan sesuai dengan keperluan pengguna layanan.

c) Pegawai melakukan pelayanan dengan waktu yang tepat

Jika pekerjaan dilakukan dan dikerjakan dengan tepat waktu

maka tidak akan membuat pengguna layanan menunggu

terlalu lama. Waktu yang tepat di sini dapat diartikan sesuai

 19

dengan standar pelayanan publik yang sudah dibuat oleh

masing-masing penyedia layanan.

d) Respon keluhan pelanggan

Setiap penyedia layanan publik wajib untuk merespon dan

menanggapi keluhan pelanggan. Biasanya keluhan terjadi jika

pegawai layanan tidak melaksanakan tidak melaksanakan

proses pelayanan dengan baik.

4) Dimensi Assurance (Jaminan), terdiri atas indikator:

a) Jaminan Tepat Waktu Pelayanan

Jaminan tepat waktu sangat diperlukan oleh pengguna

layanan agar pengguna layanan merasa yakin dengan waktu

yang diberikan oleh penyedia layanan.

b) Jaminan Kepastian biaya dalam pelayanan

Jaminan kepastian biaya biasanya ada pada standar

pelayanan publik masing-masing penyedia pelayanan.

5) Dimensi Emphaty (Empati), terdiri atas indikator:

a) Mendahulukan kepentingan pengguna layanan:

Pengguna layanan merupakan prioritas dalam proses

pelayanan. Sebagai pelayanan sebaiknya mendahulukan

kepentingan layanan dari pada kepentingan yang bersifat

pribadi.

b) Melayani dengan sikap ramah dan sopan santun

Keramahan dan kesopanan pegawai sangat diperlukan

dalam proses pelayanan agar penggunan layanan merasa

senang dengan pelayanan yang diberikan oleh penyedia

 20

layanan khususnya pegawai pelayanan. Pengguna layanan

akan merasa sangat dihargai ketika pegawai pelayanan

bersikap ramah dan sopan santun.

c) Tidak dikriminasi

Dalam melayani pengguna layanan, pegawai tidak boleh

membeda-bedakn pengguna layanan yang akan mengurus

keperluannya di kantor pelayanan. Semua harus dilayani

sesuai dengan nomor antrian yang disediakan.

d) Melayani dan menghargai setiap pelanggan

Sikap menghargai dalam melayani hampir sama dengan sikap

sopan santun. Sikap menghargai dapat dilakukan dengan

menyapa serta tersenyum dengan pengguna layanan,

menanyakan keperluan pengguna layanan, memberikan

penjelasan yang berkaitan dengan keperluan pengguna

layanan dan berusaha agar kebutuhan pengguna layanan

dapat terpenuhi.

Lima dimensi pelayanan publik tersebut diatas, menurut Zeithaml

dkk (1990) dalam Hardiansyah (2011:47) dapat dikembangkan menjadi

sepuluh dimensi sebagai berikut: Tangible, terdiri atas fisik, peralatan,

personil, dan komunikasi.

1) Realible, terdiri dari kemampuan unit pelayanan dalam

menciptakan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat.

2) Responsiveness, kemauan untuk membantu konsumen

bertanggungjawab terhadap mutu layanan yang diberikan.

 21

3) Competence, tuntuan yang dimilikinya, pengetahuan dan

ketrampilan yang baik oleh aparatur dalam memberikan

layanan.

4) Courtesy, sikap atau perilaku ramah, bersahabat, tanggap

terhadap keinginan konsumen serta mau melakukan

kontak atau hubungan pribadi.

5) Credibility, sikap jujur dalam setiap upaya untuk menarik

kepercayaan masyarakat.

6) Security, jasa pelayanan yang diberikan harus dijamin

bebas dari berbagai bahaya dan resiko.

7) Access, terhadap kemudahan untuk mengadakan kontak

dan pendekatan.

8) Communication, kemauan pemberi layanan untuk

mendengarkan suara, keinginan atau aspirasi pelanggan,

sekaligus kesediaan untuk selalu menyampaikan informasi

baru kepada masyarakat.

9) Understanding the customer, melalukan segala usaha

untuk mengetahui kebutuhan pelanggan.

Dimensi kualitas pelayanan yang akan digunakan peneliti dalam

penelitian ini adalah Tangible (Berwujud), Reliabitiy (Kehandalan),

Responsiviness (Respon/ketanggapan), Assurance (Jaminan), dan

Emphaty (Empati).
 22

8. Kepuasan Masyarakat

Menurut Fandy Tjiptono (2000:126)menyatakan bahwa kepuasan

masyarakat merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih

sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan masyarakat,

sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi

harapan. Bila kepuasan masyarakat terhadap barang\jasa jauh dibawah

apa yang diharapkan, maka konsumen akan kehilangan minat terhadap

produsen/ penyedia jasa dalam hal ini adalah rumah sakit.

Kepuasan masyarakat adalah suatu tingkat perasaan masyarakat

adalah tingkat perasaan masyarakat yang timbul sebagai akibat dari

pelayanan layanan servis yang diperolehnya setelah masyarakat

membangdingkannya dengan apa yang diharapkannya. Masyarakat baru

akan merasa puas apabila pelayanan servis yang diperolehnya sama

atau melebihi harapannya dan sebaliknya, ketidakpuasan atau perasaan

kecewa masyarakat akan muncul apabila pelayanan layanan servis yang

diperolehnya itu tidak sesuai dengan harapannya. Dengan demikian,

kepuasan memang menjadi variabel yang sangat penting untuk mengukur

pemasaran pelayanan servis yang berkaitan dengan hasil akhir dari

pelayanan yang telah diberikan apakah sesuai dengan harapan atau

keinginan masyarakat.

Berdasarkan Permenpan No. 16 Tahun 2014, survei kepuasan

masyarakat adalah pengukuran secara komprehensif kegiatan tentang

tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran atas

pendapat masyarakat. Melalui survei ini diharapkan mendorong

 23

partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai

pelayanan penyelenggara kepuasan publik untuk meningkatkan kualitas

kepuasan dan melakukan pengembangan melalui inovasi-inovasi

kepuasan publik.

B. Tinjauan Empiris

Ada beberapa penelitian terdahulu terkait dengan penelitian peneliti

yaitu:

1. Afif Amrulloh Suganda (2013) dengan judul “Kualitas Pelayanan

Publik Di Kantor Pos Kabupaten Klaten” dengan menggunakan jenis

penelitian deskriptif kualitatif. Penelitian ini bertujuan untuk

memperoleh gambaran dan pemahaman secara mendalam tentang

kualitas pelayanan publik di Kantor Pos Kabupaten Klaten dalam

memberikan pelayanan kepada masyarakat yang meminta

pelayanan. Hasil dari penelitian tersebut menunjukkan bahwa

pelayanan publik di Kantor Pos Klaten memiliki kualitas yang baik.

Dimana dari lima dimensi kualitas pelayanan yang digunakan untuk

melihat dan memahami kualitas pelayanan pada Kantor Pos Klaten

yaitu pada dimensi Tangibel, Reability, Responsiviness, Assurance,

dan Emphaty.

2. Andi Supriadi (2012) dengan judul “Analisis Kualitas Pelayanan

Publik Di Kantor Kecamatan Gunung Sari Kabupaten Serang”

dengan jenis penelitian deskriptif kualitatif. Dalam penelitian ini

menjelaskan tentang kualitas pelayanan di Kecamatan Gunung Sari

Kabupaten Serang yang dinilai masih kurang memuaskan, karena

kesenjangan antara harapan masyarakat sebagai pengguna layanan

 24

dan nilai yang diterima masyarakat terhadap pelayanan tersebut tidak

seimbang. Serta perlu adanya peningkatan kinerja dari aparat

pelayan publik agar lebih maksimal.

3. Bagus Tri Leksono (2009) yang berjudul ”Analisis Pengaruh Kualitas

Pelayanan Kepuasan Nasabah Pengguna Kartu BPD Card Bank

Jateng cabang Utama Semarang”, penelitian ini mengukur kualitas

pelayanan yang diproyeksikan dalam 5 komponen, yaitu: sikap

pelanggan, tanggapan, penyedia jasa dalam menanggapi keluhan

pelanggan, jasa pembayaran, fasilitas tambahan, dan ketepatan

waktu pelayanan.

4. Dodik Agung (2004) dengan berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Nasabah Kredit Perorangan dan Kelompok

Studi Kasus pada BPR Bank Pasar Kabupaten Karangunyar”

menggunakan dimensi-dimensi kualitas pelayanan yang

dikembangkan oleh Parasuramanet. Al, (1998) yang menyatakan

variabel bebas reliability, responsiveness, emphaty, assurance,

tangible secara individual maupun secara bersama-sama

berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabh

menbuktikan bahwa variabel responsiveness merupakan bariabel

bebas yang paling dominan pengaruhnya.

5. Dwi Purwanti pada tahun 2008 dengan berjudul Penelitian “

Pelaksanaan Pelayanan Publik di Puskesmas Depok II Yogyakarta”.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara garis besar pelaksanaan

pelayanan publik sesuai dengan prinsip yang ditetapkan MENPAN

No. 23 Tahun 2003 diantaranya meliputi produser pelayanan,

 25

kejelasan, kepastian waktu, akurasi produk pelayanan, keamanan,

tanggungjawab, sarana prasarana pelayanan, kemudahan akses,

kedisiplinan, kesopanan, dan keramahan petugas pemberi layanan,

namun masih ada beberapa permasalahan yakni kurangnya petugas

pelayanan di beberapa unit yang ,menyebabkan petugas merangkap

pekerjaan yang tidak sesuai dengan bidangnya.

C. Kerangka Konsep

Pelayanan publik pada dasarnya menyangkut aspek kehidupan

yang sangat luas. Dalam kehidupan bernegara, maka pemerintah memiliki

fungsi memberikan berbagai pelayanan publik yang diperlukan oleh

masyarakat, mulai dari pelayanan dalam bentuk pengaturan ataupun

pelayanan-pelayanan lain dalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakat

dalam pendidikan, kesehatan, dan lain-lain. Namun pada kenyataannya

pelayanan saat ini masih kurang dari yang diharapkan. Masih banyak

beberapa masalah yang terkait kualitas pelayanan.

Berbagai masalah yang terjadi di instansi pemerintah penyedia

layanan publik tepatnya di Kantor Camat Lappariaja Kab.Bone semakin

membuat masyarakat kurang percaya terhadap kualitas pelayanan yang

diberikan oleh pemerintah. Untuk mengetahui sejauh mana kualitas

pelayanan publik yang dilakukan Kantor Camat Lappariaja Kab. Bone, perlu

dilakukan analisis secara mendalam dengan pengukuran kualitas layanan

yang mencakup keandalan pegawai, kondisi fisik dan bukti langsung dengan

sumber daya yang memadai, daya tanggap jaminan pelayanan. Berdasarkan

alasan tersebut peneliti memutuskan untuk menggunakan teori yang

mengemukakan bahwa indikator pengukuran kualitas pelayanan meliputi

 26

keandalan (reliability) dengan pelayanan yang tepat dan benar, kenampakan

fisik dan bukti langsung (tangible) dengan SDM dan sumber daya lainnya

yang memadahi, daya tanggap (responsivines) dengan melayani secara

tepat, jaminan (assurance) dengan etika moraal dalam pelayanan, serta

empati (empathy) dengan mengetahui keinginan dan kebutuhan pelanggan.

Faktor yang mempengaruhi pelayanan, yaitu kesadaran aparat, faktor

organisasi/lembaga, keterampilan pegawai. Maka dari proses pengukuran

kualitas pelayanan tersebut dapat dilihat kinerja pegawai dalam pelaksanaan

pelayanan publik di Kantor Camat Lappariaja Kab. Bone.

Kerangka Konsep Penelitian

kualitas Pelayanan (X): Kepuasan Masyarakat (Y):

(Zeithaml dkk 1990) dan (Hardiyansyah (Riadi 2013) dan (Irawan 2003)
2011:46-47) 1. Harga yang ditetapkan untukm dibayar
1. Tangible (berwujud) dengan nilai atau manfaat yang diperoleh
2. Reability (Kehandalan) 2. proses penyelesaian permasalahan
3. Responsivines (respon/ketanggapan) 3. Kemudahan Informasi
4. Assurance (Jaminan) 4. Kesopanan Pegawai
5. Emphaty (Empati) 5. Reputasi Organisasi

Gambar 2.1
 BAB III

METODE PENELITIAN

A Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan yakni deskriptif kuantitatif, menurut Kasiram

(2003) yaitu menggunakan proses data-data yang berupa angka sebagai

alat menganalisis dan melakukan kajian penelitian, terutama mengenai yang

sudah diteliti. Untuk memahami dan menjelaskan pengaruh pelayanan publik

terhadap kepuasan masyarakat di kantor Camat Lappariaja Kab. Bone

dengan mendasarkan pada hasil observasi, kuesioner, dan dokumentasi.

B Lokasi dan waktu penelitian

Penelitian ini akan di laksanakan di kantor Camat Lappariaja di Jl. Poros

Makassar-Soppeng , Kecematan Lappariaja, Kabupaten Bone, Sulawesi

Selatan 92711, Indonesia. Selain itu peneliti cukup mengenal lokasi

tersebut, sehingga dapat memudahkan bagi peneliti membangun hubungan

emosional dengan petugas dan informan dalam penelitian ini tanpa

mengurangi objektivitas penelitian. Waktu yang dibutuhkan dalam penelitian

ini direncanakan kurang lebih 2 (dua) bulan.

C Defenisi Operasional Variabel dan Pengukuran

Definisi operasional variabel digunakan agar tidak menimbulkan

penafsiran ganda yaitu dengan memberikan batasan terhadap variabel-

variabel yang digunakan dalam penelitian ini.

1. Tangible, meliputi penampilan fisik seperti gedung dan ruangan yang

menarik, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian, kenyamanan

ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan

karyawan yang menarik.

27
 28

2. Reliabilty, merupakan kemampuan karyawan di Kantor Camat

Lappariaja di Kab. Bone untuk memberikan pelayanan sesuai dengan

janji yang ditawarkan kepada pelanggan.

3. Responsiveness, merupakan respon atau kesigapan karyawan dalam

membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan

tanggap, yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani

pelanggan dengan kualitas keramahtamahan, kecepatan karyawan

dalam menangani transaksi, dan melayani keluhan pelanggan.

4. Assurance, merupakan kemampuan karyawan atas pengetahuan

terhadap produk secara tepat,perhatian, dan kesopanan dalam

memberikan informasi, kemudahan untuk menghubungi perusahaan,

kemampuan dalam memberikan keamanan dalam memanfaatkan jasa

yang ditawarkan dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan

pelanggan dan memahami keinginan karyawan dan kebutuhan

pelanggan.

5. Empathy, merupakan perhatian secara individual yang diberikan

karyawan terhadap pelanggan, kemampuan karyawan dalam melayani

setiap kebutuhan pelanggan.

6. Harga yang ditetapkan untuk dibayar dengan nilai atau manfaat yang

diperoleh, dalam penelitian ini adalah sejumlah barang atau jasa yang

sejumlah uang tersebut. Harga merupakan unsur bauran pemasaran

yang bersifat fleksibel, artinya dapat diubah dengan cepat.

7. Proses penyelesaian permasalahan, merupakan proses penyelesaian

masalah tidak rutin melalui tahapan-tahapan tertentu yaitu memahami

 29

masalah, membuat rencana penyelesaian, melaksanakan

penyelesaian masalah dan memeriksa kembali hasil yang diperoleh.

8. Kemudahan Informasi, merupakan informasi yang lengkap dan akurat,

informasi pemesanan yang mudah

9. Kesopanan Pegawai, merupakan pemberi pelayanan harus bersikap

disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan ikhlas.

10. Reputasi Organisasi, merupakan tanggung jawab bersama dan oleh

masing-masing pihak, tidak hanya sadar dan percaya terhadap proses

pengelolaan reputasi saja akan tetapi adanya komitmen serta

konsisten juga mewujudkannya.

11. Pengukuran Variabel

Pengukuran variabel merupakan tahap awal dalam sebuah

pengukuran variabel. Tujuan pengukuran variabel ini baru padatahap

menjawab pertanyaan “bagaiman cara untuk mengukur variabel

tersebut”. Dalam penelitian ini, pengukuran yang digunakan

menggunakan pengukuran dengan menggunakan skala rating (rating

scale) dan skala yang digunakan adalah skala Likert.

Prosedur diatas dengan menggunakan pedoman yang paling

umum digunakan. Sugiyono (2016 :93) menyatakan bahwa skala Likert

digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang

atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dalam penelitian,

fenomena sosial ini telah ditetapkan secara spesifik oleh peneliti, yang

selanjutnya disebut sebagai variabel penelitian. Dalam penelitian

digunakan pertanyaan dengan rentang skala penilaian sebagai berikut.

 30

Keterangan :

1. sangat setuju : SS

2. setuju :S

3. Kurang Setuju : KS

4. Sangat Tidak Setuju : S

Tabel 3.1

Instrument Mengukur Kualitas Pelayanan Publik di Kantor Camat

Lappariaja Kabupaten Bone

Pengukuran Variabel Dimensi Indikator

-Fasilitas Fisik - Perlengkapan dan
(tanggibles) Peralatan
-Reliabilitas - Kebersihan
(reliability) - Kemampuan untuk
Kualitas Pelayanan (X) -Responsivitas dipercaya
(responsiveness) - Konsisten Kerja
-Jaminan (Assurance) - Ketanggapan
-Empati (empathy) - Kecepatan Pelayanan
- Pengetahuan pegawai
- Perhatian pada
pelanggan
-Kemampuan produk - Harga yang ditetapkan
(Attributes related to untuk dibayar dengan
product) nilai atau manfaat yang
-Atribut dari pelayanan diperoleh
(Attributes related to - Proses penyelesaian
Kepuasan Masyarakat (Y) service) permasalahan
-Atribut keputusan untuk - Kemudahan Informasi
membeli (Attributes - Kesopanan Pegawai
related to purchase) - Reputasi Organisasi
Sumber: Olahan peneliti, tahun 2015

D. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas

subjek/objek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu

 31

yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik

kesimpulannya (Sugiono,2011).

Populasi pada penelitian ini adalah seluruh penduduk

kecamatan Lappariaja yang jumlah penduduknya 31.575 jiwa terdiri

dari 19.428 perempuan dan 12.147 laki-laki sumber data Kantor

Camat Lappariaja Kabupaten Bone. Dalam metode ini, sampel

diambil dengan pertimbangan khusus kriteria atau ciri-ciri khusus

yang memiliki hubungan yang erat dengan kriteria atau ciri-ciri

populasi.

2. Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah karakteristik yang dimiliki

oleh populasi tersebut (Sugiono2010 :81). Pemilihan sampel

ditentukan dengan menggunakan metode sampel acak (random

sampling) dengan penarikan sampel menggunakan rumus Slovin

yaitu:

n =

Dimana:

n = Ukuran sampel

N = Ukuran populasi

e = Tingkat presentasi toleransi ketidaktelitian

Dalam penelitian ini akan digunakan nilai e = 10%, artinya tingkat

toleransi ketidaktelitian sebesar 10%. Dengan menerapkan rumus
slovin maka di peroleh sampel sebagai berikut:

n =
 32

n =

n =

n= 99,7

= 100 Responden

E Teknik Pengumbilan Data

Teknik pengumbilan data yang digunakan adalah:

1. Observasi

Observasi merupakan teknik pengumpulan data yang digunakan

dalam penelitian untuk melakukan pengamatan secara langsung di

lapangan. Teknik ini digunakan untuk mengamati pelaksanaan

pelayanan publik yang terjadi antara pegawai dan masyarakat

sebagai pengguna layanan di Kantor Kecamatan Pengasih. Dalam

penelitian ini dilakukan pengamatan langsung dalam pelaksanaan

pelayanan publik. Pengamatan yang dilakukan terkait lima dimensi

pelayanan publik yang mempunyai beberapa indikator yaitu

penampilan pegawai dalam melakukan proses pelayanan,

kenyamanan tempat melakukan pelayanan, kemudahan dalam

proses pelayanan, kedisiplinan pegawai dalam melayani,

penggunaan alat bantu, kecermatan pegawai dalam melayani,

memiliki standar pelayanan atau tidak, kemampuan menggunakan

alat bantu, keahlian menggunakan alat bantu, respon kepada

pengguna layanan, melakukan pelayanan dengan cepat dan tepat

atau tidak, melakukan pelayanan tepat waktu atau tidak, merespon

keluhan pelanggan atau tidak, mempunyai jaminan tepat waktu

 33

pelayanan atau tidak, mempunyai jaminan kepastian biaya atau tidak,

mendahulukan kepentingan pelanggan, melayani dengan sikap

sopan santun dan ramah atau tidak, bersikap diskriminasi atau tidak,

dan melayani setiap pelanggan atau tidak.

2. Kuesioner

Teknik pengumpulan berupa angket ini bentuk pengumpulan

informasi untuk menganalisis dan mempelajari perilaku dalam

organisasi yang bisa terpengaruh oleh sistem yang diajukan peneliti.

Adapun alat yang digunakan adalah daftar ceklis dalam bentuk

kuesioner tertutup.

Menurut Siregar (2013:21) kuesioner tertutup adalah pertanyaan-

pertanyaan yang diberikan kepada responden yang sudah dalam

bentuk pilihan. Jadi kuesioner jenis ini responden tidak memberikan

kesempatan untuk mengeluarkan pendapat.

3. Dokumentasi

Teknik dokumentasi dalam penelitian ini merupakan suatu teknik

pengumpulan data dengan menghimpun dan menganalisis dokemen-

dokumen yang mendukung penelitian contohnya yaitu foto mengenai

bagaimana kondisi ruang pelayanan publik, buku Standar Pelayanan

Publik Camat Lappariaja, struktur organisasi, jumlah pegawai, profil

kantor Camat Lappariaja. Teknik ini digunakan untuk memperoleh data

tertulis yang berhubungan dengan penelitian.

F Teknik Analisis

Untuk menguji hipotesis penelitian digunakan metode analisis sebagai

berikut:
 34

1. Analisis regresi linear sederhana yaitu suatu analisis yang

bertujuan untuk menguji pengaruh Pelayanan Publik tehadap

Kepuasan Masyarakat dengan menggunakan rumus sebagai

berikut :

Y=a+bx

Keterangan :

Y = Kepuasan

x = Pelayanan

a = konstanta

b = Koefisien regresi (nilai peningkatan dan penurunan)

2. Uji Hipotesis

a. Uji Koefisien Determinasi(R2)

Koefisien determinasi R2 digunakan untuk mengetahui berapa

persen Variasi Variabel Dependent dapat dijelaskan oleh

variasi variabel independent. Nilai R² ini terletak antara 0 dan

1. Bila nilai R² mendekati 0, berati sedikit sekali variasi variabel

dependen yang diterangkan oleh variabel independen. Jika

nilai R² bergerak mendekati 1 berarti semakin besar variasi

variabel dependen yang dapat diterangkan oleh variabel

Independen jika ternyata dalam perhitungan nilai R² sama

dengan 0 maka ini menunjukkan bahwa variabel dependen

tidak bisa dijelaskan oleh variabel independen.

b. Uji Validitas

Uji validitas merupakan kemampuan dari indikator-indikatior

untuk mengukur tingkat keakuratan sebuah konsep. Artinya

 35

apakah konsep yang telah di bangun tersebut sudah valid

atau belum. Tujuan uji validitas untuk mengetahui sejauh

mana ketepatan dan kecermatan suatu instrumen

pengukuran dalam melakukan fungsi ukurnya.Agar data

yang diperoleh bisa relevan/sesuai dengan tujuan

diadakannya pengukuran tersebut.

c. Uji Realibilitas

Uji realibilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh

mana suatu alat pengukur dapat dipercaya/ diandalkan.

Realibilitas menunjukkan konsistensi suatu alat pengukur di

dalam mengukur gejala yang sama.

 BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Sejarah Singkat Kantor Camat Lappariaja Kabupaten Bone

Kecamatan Lappariaja merupakan salah satu dari 27 kecamatan di

Kabupaten Bone dan secara administrasi berbatasan langsung dengan

Kabupaten maros yang memiliki luas sebesar 138,00 km2 .

Jumlah penduduk Kecamatan Lappariaja berdasarkan hasil pendataan

penduduk tahun 2019 mencapai 31.575 jiwa, terdiri dari penduduk laki-laki

12.147 jiwa dan penduduk perempuan 19.428 jiwa yang tersebar 9 desa.

Secara umum kepadatan penduduk Kecamatan Lappariaja adalah 180 jiwa

per km2.

Kecamatan Lappariaja terdiri dari sembilan (9) desa yaitu Desa

Patangkai sebagai ibu kota Kecamatan, Desa Matampa Walie, Desa

Liliriattang, Desa Waekecce’e, Desa Sengeng Palie, Desa Tonrongge, Desa

Tenri Pakkua, Desa Pattuku Limpoe, dan Desa Ujung Lamuru.

Adapun luas wilayah secara keseluruhan dari masing-masing Desa

dapat dilihat pada tabel 4.1

36
 37

Tabel 4.1 Luas wilayah Kecamatan Lappariaja dirinci tiap

Desa/Kelurahan

Luas Wilayah

No Desa (Km2)

1. Matampa Walie 15.80

2. Liliriattang 23.00

3. Waekecce’e 13.00

4. Sengeng Palie 16.00

5. Tonrongge 14.20

6. Tenri Pakkua 13.84

7. Pattuku Limpoe 14.16

8. Ujung Lamuru 13.25

9. Patangkaai 14.75

Lappariaja 138.00

B. Visi dan Misi

1. Visi

Lappariaja lebih maju dan berdaya saling tinggi dalam masyarakat

agama islam berbudaya, mandiri dan demokratis.

 38

2. Misi

a. Memberdayakan masyarakat dalam rangka peningkatan

kesahjetraan.

b. Menciptakan ketentraman dan ketertiban yang kondusif di

Masyarakat.

c. Memberikan pelayanan yang efektif kepada Masyarakat.

d. Memberdayakan potensi Kecamatan dalam rangka

peningkatan pendapatan masyarakat.

 39

C. Struktur Organisasi dan Job Description

1. Struktur Organisasi

Camat:
Drs. A. ABD. HAFID
M., M.Si

KEL. JABATAN SEKRETARIAT CAMAT

FUNGSIONAL A. NUR AZHARY, S. Sos.,
M. Si

SUB BAG UMUM SUB BAG KEU DAN

A. SYARIFUDDIN, PERLENGKAPAN
S.Pd Hj. A. JULIATI, S. Sos

MUZAKKAR IRWAN P

SEKSI PELAYANAN
SEKSI TATA SEKSI PEMBERDAYAAN SEKSI PEREKONOMIAN DAN
UMUM
PEMERINTAHAN MASYARAKAT DESA KESEJAHTERAAN RAKYAT
A. SYAMSIAR M., S. Sos
Drs. H. SUKMA ABD. KAHAR, S.Sos A. SYAMSIR, S.Sos

A. MATTANETE K.,SE AMRI ARIFUDDIN, S.Sos SYHRIFUDDIN, S.Sos,

M.Si

RINI ARIANI, S.Pd JUSNAH, SE MASLAN

ANDI AFDAL

Gambar. 4.1 StrukturOrganisasi

 40

2. Job Description
a. CAMAT. Camat mempunyai tugas menyelenggarakan kewenangan

pemerintahan yang dilimpahkan oleh Walikota untuk menangani

sebagian urusan oton daerah dan menyelenggarakan tugas umum

pemerintahan.

b. SEKRETARIS. Sekertaris mempunyai tugas pokok melakukan

sebagian tugas Camat lingkup kesekretariatan yang meliputi

pengelolaan administrasi umum, keuangan, dan penyusunan

program. Dalam melaksanakan tugas pokok sekretariat

menyelenggarakan fungsi yaitu penyusunan rencana, program, dan

kegiatan sekretariatan, pengkoordinasikan penyusunan

perencanaan program, pelaksanaan dan menyelenggarakan

pelayanan administrasi kesekretariatan, Kecamatan yang meliputi

administrasi umum, kepegawaian, keuangan, kerumahtanggaan

Kecamatan. Pelaksanaan koordinasi penyelenggaraan tugas-tugas

Camat. Penyiapan bahan pembinaan, pengawasan, dan

pengendalian. Pelaksanaan monitoring, evaluasi dan pelaporan

kesekretariatan. Pelaksanaan tugas lain yang diberikan oleh Camat

sesuai tugas dan funsinya.

c. SUB BAGIAN UMUM. Sub bagian umum dipimpin oleh kepala sub

bagian yang berada di bawah dab tabggung jawab kepada

sekretariatan. Sub bagian umum mempunyai tugas pokok

melaksanakan sebagian tugas sekretariatan lingkup administrasi

umum. Dalam melaksanakan tugas pokok, bidang ekonomi

menyelenggarakan fungsi yaitu penyusunan rencana, program, dan

kegiatan sub bagian umum. Penyusunan bahan petunjuj teknis

 41

pengelolaan administrasi umum, pengelolaan administrasi umum

yang meliputi pengelolaan tata naskah dinas, penataan kearsipan,

perlengkapan penyelenggaraan kerumah tanggaan Camat

pengelolaan administrasi kepegawaian. Penyiapan bahan

pembinaan dan pengembangan kelembagaan, ketatalaksanaan dan

kepegawaian. Penyiapan bahan pembinaan, pengawasan dan

pengendalian. Penyiapan bahan monitoring, evaluasi dan pelaporan

pelaksanaan tugas. Pelaksanaan tugas lain yang diberikan oleh

sekretaris sesuai dengan tugas dan fungsinya.

d. SUB BAGIAN KEUANGAN. Sub bagian keuangan di pimpin oleh

kepala sub bagian yang berada dan bertanggung jawab kepada

sekertaris. Sub bagian keuangan mempunyai tugas melaksanakan

sebagian tugas sekretaris. Dan melaksanakan tugas pokok, sub

bagian keuangan menyelenggarakan fungsi yaitu penyusunan

rencana program, dan kegiatan sub bagian keuangan, penyusunan

bahan petunjuk teknis pengelolaan administrasi keuangan.

Pelaksanaan pengelolaan administrasi keuangan meliputi kegiatan

penyusunan rencana, penyusunan bahan pemroresan pengusulan

dan verifikasi. Penyiapan bahan pelaksanaan koordisasi

pengelolaan administrasi keuangan. Penyusunan laporan keuangan

Camat. Penyiapan bahan pembina pengawasan dan pengendalian.

Penyiapan bahan monitoring evaluasi dan pelaporan pelaksanaan

tugas. Pelaksanaan tugas lain yang diberikan oleh sekretaris sesuai

dengan tugas dan funsinya.

 42

e. SUB BAGIAN PERENCANAAN PROGRAM. Sub bagian

perencanaan program mempunyai tugas melaksanakan sebagian

tugas sekretaris dalam melaksanakan tugas pokok sub bagian

perencanaan program menyelenggarkan fungsinya penyusunan

rencana, program, dan kegiatan Sub bagian perencanaan.

Pengumpulan bahan petunjuk teknis lingkup penyusunan rencana

program Camat. Penyiapan bahan penyusunan rencana dan

program Camat. Penyiapan bahan pembinaan dan pengendalian.

Penyiapan bahan monitoring, evaluasi, dan pelaporan pelaksanaan

tugas. Pelaksanaan tugas lain yang diberikan oleh sekretaris sesuai

tugas dan fungsinya.

f. SEKSI TATA PEMERINTAHAN. Seksi tata pemerintahan dipimpin

oleh kepala seksi, yang berada dibawah dan bertanggung jawab

kepada Camat. Seksi tata pemerintahan mempunyai tugas

melaksanakan sebagian tugas Camat yaitu: penyusunan rencana,

program, dan kegiatan seksi tata pemerintahan. Penyusunan

petunjuk teknis lingkupan tata pemerintahan. penyiapan bahan

pembinaan dan koordinasi dalam penyelenggaraan kegiatan

pemerintahan di tingkat kecamatan. Penyiapan bahan koordinasi

pembinaan kegiatan sosial polotok, ideologi Negara dan kesatuan

bangsa. Penyiapan bahan pembinaan di bidang keagrarian.

Pelaksanaan proses pelayanan administrasi kependudukan,

pelaksanaan kegiatan pencatatan monografi kecamatan dan

kelurahan. Pelaksanaan proses pelayanan administrasi lainnya tata

 43

pemerintahan. pemantauan pelaksanaan pemungutan Pajak Bumi

dan bangunan.

g. SEKSI PEMBERDAYAAN MASYARAKAT. Seksi pemberdayaan

masyarakat dipimpin oleh kepala Seksi pemberdayaan masyarakat,

yang berada di bawah tanggung jawab kepada Camat. Dalam

melaksanakan tugasnya yaitu: penyusunan bahan dan petunjuk

lingkup pemberdayaan masyarakat, penyiapan bahan pembinaan

terhadap kegiatan pemberdayaan masyarakat seperti lembaga

pemberdayaan masyarakat LPM lembaga perekonomian koperasi

usaha mikro, kecil dan menengah.

h. SEKSI KETENRAMAN DAN KETERTIBAN UMUM. Seksi

ketentraman dan ketertiban umum dipimpin oleh kepala seksi, yaitu

berada dibawah tanggung jawab Camat. Dalam melaksanakan

tugasnya yaitu: penyusunan petunjuk teknis lingkup ketentraman

dan ketertiban umum, pengamanan dan penerbitan terhadap

peraturan daerah dan peraturan perundang-undangan lainnya di

wilayah kecamatan. penyiapan bahan pembinaan polisi pamong

praja pertahanan sipil dan perlindungan masyarakat. Membantu

pelaksanaan pengawasan terhadap penyaluran bantuan dan

pengamanan akibat bencana alam dan bencana lainnya.

Pelaksanaan proses pelayanan masyarakat lingkup ketentraman

dan ketertiban umum menyelenggarakan tugas dan fungsinya.

i. SEKSI KESEJAHTERAAN SOSIAL. Seksi kesejahteraan sosial di

pimin oleh kepala seksi, yang berada dibawah dan bertanggung

jawab kepada camat. Dalam melaksanakan tugasnya yaitu:

 44

membantu pelaksanaan tugas-tugas penanggukangan bencana

alam dan bencana lain, pelaksanaan tugas lain yang diberikan oleh

camat sesuai dengan tugasnya dan fungsinya.

D. Pembahasan Analisis Deskriftif

Dalam penelitian ini jenis data yang digunakan adalah data primer dan

sekunder dimana data primer adalah data kualitatif yaitu data yang berupa

pernyataan sikap responden dalam memberi jawaban pada koesioner.

Sedangkan data sekunder adalah data yang diperoleh melalui metode

dokumentasi berupa pencatatan data dan informasi yang bersumber dari

dokumen-dokumen perusahaan yakni data yang berkaitan dengan

kebijaksanaan perusahaan yang berkaitan.

PEMBAHARUAN
DESAIN

EVALUASI SOSIALISASI DAN

PELAKSANAAN KOORDINASI

PERSIAPAN
PENYUSUNAN
PENYELENGGARAAN
STANDAR

PENYELENGGARAAN
Gambar 4.2

Siklus pelayanan publik

 45

1. Analisis Karakteristik Responden

Responden dalam penelitian ini adalah masyarakat di kantor Camat

Lappariaja di Kecamatan Lappariaja, Kabupaten Bone. Jumlah

responden yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 100 orang

yang terpilih sebagai perwakilan dari seluruh masyarakat di kantor

Camat Lappariaja di Kecamatan Lappariaja, Kabupaten Bone. yang

ditemui penulis saat melakukan penelitian.

Salah satu tujuan deskripsi karakteristik responden ini adalah

memberikan gambaran yang menjadi sampel dalam penelitian ini yang

diperinci menurut jenis kelamin, umur dan jenis pekerjaan. Adapun

karakteristik responden dapat digambarkan dari hasil penyebaran

koesioner yang dapat disajikan pada table berikut ini :

a. Penyajian Data Berdasarkan Jenis Kelamin

Penyajian data berdasarkan jenis kelamin disajikan pada table di

bawah ini:

Tabel 4.2
Penyajian Data Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis kelamin Responden Persentase %

Pria 40 40%

Wanita 60 60%

Total 100 100%

Sumber: Hasil Olah Data SPSS Versi 22

Berdasarkan jenis kelamin, responden ternyata didominasi oleh

masyarakat yang berjenis kelamin pria sebanyak 40 orang dengan

persentase 40% persen dan sisanya adalah responden Perempuan

 46

sebanyak 60 orang dengan persentase 60%. Sehingga dapat disimpulkan

bahwa sampel dalam penelitian ini adalah jumlah responden wanita yang

lebih banyak dibandingkan responden pria.

b. Penyajian Data Berdasarkan Umur

Deskripsi responden berdasarkan umur, yaitu pengelompokkan

responden berdasarkan umur yang pilih adalah masyarakat di kantor

Camat Lappariaja di Kecamatan Lappariaja, Kabupaten Bone yang

menjadi responden dalam penelitian ini

Tabel 4.3
Penyajian Data Berdasarkan Umur

No Umur Responden Persentase %

1. < 20 tahun 15 15 %

2. 21-30 tahun 40 40 %

3. 31-40 tahun 27 27%

4.  40 tahun 18 18%

TOTAL 100 100

Sumber: Hasil Olah Data SPSS Versi 22

Berdasarkan tabel di atas, responden dengan usia 21-30 tahun

merupakan yang paling banyak, yaitu terdiri dari 40 masyarakat atau

40%, Sedangkan responden yang berusia 31-40 tahun terdiri dari 27

masyarakat atau 27% dan responden yang berusia > 40 tahun

berjumlah 18 masyarakat atau 18% dan responden yang berusia <

20 tahun sebanyak 15 masyarakat atau 15%.

 47

c. Penyajian Data Berdasarkan Jenis Pekerjaan

Tabel 4.4

Penyajian Data Berdasarkan Jenis Pekerjaan

No Jenis pekerjaan Responden Persentase

1. Pegawai swasta 33 33 %

2. Wiraswasta 27 27 %

PNS 20 20 %

IRT 16 16 %

Pelajar/Mahasiswa 4 4%

Total 100 100 %

Sumber: Hasil Olah Data SPSS Versi 22

Berdasarkan tabel di atas, responden dengan jenis pekerjaan

sebagai pegawai swasta merupakan yang paling banyak, yaitu terdiri dari

33 masyarakat atau 33%, Sedangkan responden yang bekerja sebagai

wiraswasta terdiri dari 27 masyarakat atau 27% dan responden yang

bekerja sebagai PNS berjumlah 20 orang atau 20%, responden yang

bekerja sebagai IRT sebanyak 16 orang atau 16% dan responden

pelajar/mahasiswa sebanyak 4 orang atau 4%. Dari tabel tersebut dapat

disimpulkan bahwa sebagian besar masyarakat yang menjadi responden

memiliki jenis pekerjaan didominasi oleh pegawai swasta.

 48

2. Analisis Deskripsi Variabel

Analisis deskripsi variabel menggambarkan tanggapan masyarakat di

kantor Camat Lappariaja di Kecamatan Lappariaja, Kabupaten Bone

Pengumpulan data mulai dengan menyebarkan kuesioner. Selain

penyebaran kuesioner penulis juga mengambil data sekunder seperti

struktur organisasi, jumlah karyawan, uraian tugas dan tanggung jawab dan

lain-lain yang dibutuhkan dalam penelitian ini. Untuk melihat tanggapan

responden terhadap indikator-indikator dan juga rata-rata skor untuk variabel

kualitas pelayanan (X), dan variabel kepuasan masyarakat (Y), dapat

diuraikan sebagai berikut :

a. Tanggapan responden mengenai kualitas pelayanan

Variabel kualitas pelayanan adalah salah satu variabel yang digunakan

dalam penelitian ini. Terdapat 5 dimensi yang digunakan untuk mengukur

kualitas pelayanan yaitu tangible, emphaty,reliability, responsiveness, dan

assurance. Pada koesiner penulis memasukkan 8 pertanyaan yang jawabannya

dapat di lihat sebagai berikut :

Tabel 4.5
Tanggapan responden mengenai kualitas pelayanan

No Pertanyaan SS S KS TD STS Index

Nilai

Tangible

1. X1.1 28 70 2 0 0 4.26

(28%) (70%) (2%)

 49

2. X2.2 23 67 10 0 0 4.13

(23%) (67%) (10%)

Emphaty

3. X3.3 23 59 18 0 0 4.05

(23%) (59%) (18%)

4. X4.4 16 62 22 0 0 3.94

(16%) (62%) (22%)

Reliability

5. X5.5 20 70 10 0 0 4.10

(20%) (70%) (10%)

6. X6.6 18 79 3 0 0 4.15

(18%) (79%) (3%)

Assurance

7. X7.7 17 76 7 0 0 4.10

(17%) (76%) (7%)

8. X8.8 18 73 9 0 0 4.09
 50

(18%) (73%) (9%)

JUMLAH 32.82

MEAN (Rata-Rata) 410.25

Sumber : Hasil Olah Data SPSS Versi 22 tahun 2019

Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui pernyataan varial pengembangan

karier, yaitu :

1. Item pernyataan ke-1 (X1.1) menunjukan frekuensi tertinggi sebesar 70%

(setuju), 28% (sangat setuju) dan frekuensi yang paling rendah sebesar 0%

(tidak setuju dan sangat tidak setuju).

2. Item pernyataan ke-2 (X2.2) menunjukkan frekuensi tertinggi sebesar 67%

(setuju), 23% (sangat setuju) dan frekuensi yang paling rendah sebesar 0%

(tidak setuju dan sangat tidak setuju).

3. Item pernyataan ke-3 (X3.3) menunjukan frekuensi tertinggi sebesar 59%

(setuju), 23% (sangat setuju) dan frekuensi yang paling rendah sebesar 0%

(tidak setuju dan sangat tidak setuju).

4. Item pernyataan ke-4 (X4.4) menunjukan frekuensi tertinggi sebesar 62%

(setuju), 16% (sangat setuju) dan frekuensi yang paling rendah sebesar 0%

(tidak setuju dan sangat tidak setuju).

5. Item pernyataan ke-5 (X5.5) menunjukan frekuensi tertinggi sebesar 70%

(setuju), 20% (sangat setuju) dan frekuensi yang paling rendah sebesar 0%

(tidak setuju dan sangat tidak setuju).

6. Item pernyataan ke-6 (X6.6) menunjukkan frekuensi tertinggi sebesar 79%

(setuju), 18% (sangat setuju) dan frekuensi yang paling rendah sebesar 0%

(tidak setuju dan sangat tidak setuju)

 51

7. Item pernyataan ke-7 (X7.7) menunjukkan frekuensi tertinggi sebesar 76%

(setuju), 17% (sangat setuju) dan frekuensi yang paling rendah sebesar 0%
(tidak setuju dan sangat tidak setuju)
8. Item pernyataan ke-8 (X8.8) menunjukkan frekuensi tertinggi sebesar 73%
(setuju), 18% (sangat setuju) dan frekuensi yang paling rendah sebesar 0%
(tidak setuju dan sangat tidak setuju).
b. Tanggapan Responden Mengenai Kepuasan Masyarakat

Kepuasan masyarakat adalah data dan informasi tentang tingkat

kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif

dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari

aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara

harapan dan kenyataan.Untuk mengetahui sejauh mana pengaruh kualitas

pelayanan yang telah dilakukan oleh kantor camat lappariaja kecamatan

lappariaja kab. Bone dalam kaitannya dengan kepuasan masyakarat maka dapat

dilihat melalui tabel berikut ini :

Tabel 4.6

Tanggapan Responden Mengenai Kepuasan Masyarakat

No Pertanyaan SS S KS TD STS Index

Nilai

1. Y1.1 24 73 3 0 0 4.21

(24%) (73%) (3%)

2. Y2.2 25 73 2 0 0 4.23

(25%) (73%) (2%)

 52

3. Y3.3 18 63 18 1 0 3.98

(18%) (63%) (18%) (1%)

4. Y4.4 16 68 15 1 0 3.99

(16%) (62%) (15%) (1%)

5. Y5.5 20 75 5 0 0 4.15

(20%) (75%) (5%)

6. Y6.6 14 84 2 0 0 4.12

(14%) (84%) (2%)

7. Y7.7 18 78 4 0 0 4.14

(18%) (78%) (4%)

8. Y8.8 8 88 4 0 0 4.04

(8%) (88%) (4%)

JUMLAH 32.86

MEAN (Rata-Rata) 410.75

Sumber : Hasil Olah Data SPSS Versi 22 tahun 2019

 53

Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui pernyataan variabel kepuasan

masyarakat, yaitu :

1. Item pernyataan ke-1 (Y1.1) menunjukan frekuensi tertinggi sebesar 73%

(setuju), 24% (sangat setuju) dan frekuensi yang paling rendah sebesar 0%

(tidak setuju dan sangat tidak setuju).

2. Item pernyataan ke-2 (Y2.2) menunjukkan frekuensi tertinggi sebesar 73%

(setuju), 25% (sangat setuju) dan frekuensi yang paling rendah sebesar 0%

(tidak setuju dan sangat tidak setuju).

3. Item pernyataan ke-3 (Y3.3) menunjukan frekuensi tertinggi sebesar 63%

(setuju), 18% (sangat setuju) dan frekuensi yang paling rendah sebesar 0%

(sangat tidak setuju).

4. Item pernyataan ke-4 (Y4.4) menunjukan frekuensi tertinggi sebesar 68%

(setuju), 16% (sangat setuju) dan frekuensi yang paling rendah sebesar 0%

(sangat tidak setuju).

5. Item pernyataan ke-5 (Y5.5) menunjukan frekuensi tertinggi sebesar 75%

(setuju), 20% (sangat setuju) dan frekuensi yang paling rendah sebesar 0%

(tidak setuju dan sangat tidak setuju).

6. Item pernyataan ke-6 (Y6.6) menunjukkan frekuensi tertinggi sebesar 84%

(setuju), 14% (sangat setuju) dan frekuensi yang paling rendah sebesar 0%

(tidak setuju dan sangat tidak setuju)

7. Item pernyataan ke-7 (Y7.7) menunjukkan frekuensi tertinggi sebesar 78%

(setuju), 18% (sangat setuju) dan frekuensi yang paling rendah sebesar 0%
(tidak setuju dan sangat tidak setuju)
8. Item pernyataan ke-8 (Y8.8) menunjukkan frekuensi tertinggi sebesar 88%
(setuju), 8% (sangat setuju) dan frekuensi yang paling rendah sebesar 0%
(tidak setuju dan sangat tidak setuju).
 54

E. Pengujian Validitas dan Reliabilitas

a. Uji Validitas

Analisis data di awali dengan menggunakan uji validitas. Validitas suatu

alat ukur adalah menunjukkan kesesuaian dari alat ukur tersebut yaitu item-item

pernyataan dalam koesioner, dengan apa yang ingin diukur. Oleh karena itu,

semua item pernyataan yang digunakan dalam penelitian sebelumnya, maka

pendekatan yang digunakan adalah corrected item-total corelation.

Uji Validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya

pertanyaan pada kuesioner. Dalam menentukan layak atau tidaknya suatu item

yang akan digunakan, biasanya dilakukan uji koefisien korelasi. Bila korelasi

faktor tersebut positif dan besarnya 0.3 ke atas maka instrument yang digunakan

bisa dikatakan. Kesimpulannya, kuesioner dapat dikatakan valid apabila semua

item pertanyaannya memiliki angka di atas 0.30.

Tabel 4.7

Hasil Uji Validitas

Variable Item Corrected item R Standar Keterangan

Pertanyaan total correlation

X1.1 0.346 0.30 Valid

X2.2 0.454 0.30 Valid

X3.3 0.611 0.30 Valid

Kualitas X4.4 0.362 0.30 Valid

Pelayanan (X)
X5.5 0.448 0.30 Valid
 55

X6.6 0.511 0.30 Valid

X7.7 0.514 0.30 Valid

X8.8 0.547 0.30 Valid

Y1.1 0.100 0.30 Valid

Y2.2 0.482 0.30 Valid

Kepuasan Y3.3 0.620 0.30 Valid

Masyarakat
Y4.4 0.583 0.30 Valid
(Y)

Y5.5 0.603 0.30 Valid

Y6.6 0.427 0.30 Valid

Y7.7 0.569 0.30 Valid

Y8.8 0.487 0.30 Valid

Sumber Data berdasarkan SPSS versi 22 (2019)

Berdasarkan hasil uji validitas memperlihatkan 55ndicator dari variabel

kualitas pelayanan dan kepuasan masyarakat dengan nilai Corrected Item-Total

Corrected lebih besar atau di atas 0,30. Dengan demikian kuesioner yang

digunakan tentang kualitas pelayanan dan kepuasan masyarakat dinyatakan

valid digunakan sebagai alat ukur variabel.

b. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas merupakan pengujian yang digunakan untuk mengukur reliabilitas

suatu kuesioner yang merupakan indikator dari suatu variabel. Reliabilitas dalam
 56

penelitian ini adalah menggunakan rumus koefisien Cronbach Alpha, dengan cara

membandingkan nilai Alpha dengan standarnya. Reliabilitas suatu variabel dikatakan baik

jika memiliki nilai Cronbach’s Alpha >0,60. Berikut tabel yang menunjukkan hasil

pengujian reliabilitas dengan responden sebanyak 100 responden untuk mengetahui

apakah kuesioner tersebut reliabel dengan menggunakan alat bantu SPSS.

Tabel 4.8

Hasil Uji Reabilitas

Cronbach's
Alpha Based
Standar
No Variabel on Stndardizes Keterangan
Reliabilitas
Items

1 Kualitas Pelayanan 0.500 0,60 Reliabel

Reliabel
2 Kepuasan Masyarakat 0.535 0,60
Sumber : Hasil Olah Data SPSS Versi 22 (2019)

Berdasarkan data table diatas menunjukkan angka-angka dari nilai

cronbachsAlpha(a) pada seluruh variable dalam penelitian ini, semuannya

menunjukkan besaran di atas nilai 0.60 .Hal ini menunjukkan bahwa variable

indenpenden dan dependen adalah reliable dan dapat di simpulkan bahwa

pernyataan koesioner responden menunjukkan kehandalan dalam mengukur

variable-variabel dalam model penelitian.

F. Analisis Regresi Sederhana

Analisis regresi sederhana berkenaan dengan studi ketergantungan

variabel terikat (dependent variable) pada suatu variabel bebas

(independent variable). Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas

pelayanan terhadap kepuasan masyarakat di kantor Camat Lappariaja di

Kecamatan Lappariaja, Kabupaten Bone, dapat diketahui melalui

 57

rekapitulasi hasil analisis regresi sederhana. Pada data penelitian yang

dikumpulkan baik variabel terikat (Y) maupun variabel bebas (X).

Berdasarkan data penelitian semua variabel dimasukkan,

penyelesaiaan regresi linear sederhana dilakukan dengan diolah data pada

penelitian ini dengan menggunakan SPSS Versi 22 dengan tujuan untuk

mengetahui pengaruh variabel independen dan variabel dependen yang

dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 4.9

Hasil Analisis Regresi Sederhana

Coefficientsa

Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients

Model B Std. Error Beta t Sig.

1 (Constant) 21.259 2.860 7.434 .000

Kualitas
.353 .087 .380 4.064 .000
Pelayanan

a. Dependent Variable: Kepuasan Masyarakat

b. Sumber : Hasil SPSS versi 22 (2019)

Dari hasil regresi, maka dapat disusun persamaan sebagai berikut:

Y = a + bx

Y= 21.259 + 0,353 X

Persamaan tersebut dapat diterjemahkan :

1. Koefisien sebesar 21.259, mengandung arti bahwa nilai konsisten

variabel Kepuasan masyarakat adalah 21.259.

 58

2. Koefisien regresi X sebesar 0.353 menyatakan bahwa setiap

penambahan 1% nilai kualitas pelayanan, maka nilai Kepuasan

masyarakat bertambah sebesar 0.353.

G. Pengujian Hipotesis

Pengujian hipotesis parsial bertujuan untuk mengukur pengaruh kualitas

pelayanan publik terhadap kepuasan masyarakat. Jika nilai t hitung ≥ t tabel,

maka variabel bebasnya secara individu memberikan pengaruh terhadap

variabel terikat. Begitu pula jika tingkat signifikannya jika <(0,05), maka

hipotesis diterima. Hasil pengujian hipotesis secara parsial dapat dilihat

pada tabel berikut :

Tabel 4.10

Pengujian Hipotesis

Coefficients a

Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients

Model B Std. Error Beta T Sig.

1 (Constant) 21.259 2.860 7.434 .000

Kualitas
.353 .087 .380 4.064 .000
Pelayanan

a. Dependent Variable: Kepuasan Masyarakat

b. Sumber : Hasil SPSS versi 22 (2019)

Dari tabel diatas maka dapat disusun, diantaranya :

1. Berdasarkan nilai signifikan : Dari tabel Coefficients diperoleh nilai signifikan

sebesar 0,000 < 0,05 sehinugga dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas
 59

pelayanan publik (X) berpengaruh terhadap variabel kepuasan masyarakat

(Y).

2. Berdasarkan nilai t : Diketahui nilai t hitung sebesar 4,064 t tabel 1,984 maka

Ho ditolak (menerima Ha) sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas

pelayanan publik (X) berpengaruh positif terhadap variabel Kepuasasn

masyarakt (Y).

Catatan : cara mencari t tabel

t tabel = 2 1

= (0,05/2 : 100-1-1)

= (0,025 : 98) [Dilihat pada distribusi nilai t tabel

= 1,984

H. Uji Determinan (R2)

Koefisien determinasi (R2) bertujuan untuk mengukur seberapa jauh

kemampuan model dalam menerangkan variasi dimensi variabel loyalitas

pelanggan. Nilai koefisien determinasi yaitu antara 0 dan 1. Nilai R 2 yang

mendekati 1 artinya dimensi variabel independen memberikan hampir semua

informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi dimensi varaibel

loyalitas pelanggan.Hasil determinasi dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 4.11
Uji Determinan (R2)
 60

Model Summary

Adjusted R Std. Error of the

Model R R Square Square Estimate

1 .380a .144 .136 1.758

a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan

b. Sumber : Hasil SPSS versi 22 (2019)

Berdasarkan tabel di atas, maka dapat dilihat bahwa nilai (R) yaitu

0,380. Untuk mengetahui besarnya variasi dari yang diperoleh koefisien

determinasi R Square sebesar 0,144 yang mengandung pengertian

bahwa pengaruh variabel bebas (Kualitas Pelayanan Publik) terhadap

variabel terikat (Kepuasan Masyarakat) adalah sebesar 14.4%.

I. Pembahasan Hasil penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas

pelayanan public terhadap kepuasan masyarakat di kantor Camat

Lappariaja di Kecamatan Lappariaja, Kabupaten Bone. Maka penelitian

ini diperoleh dengan menyebarkan angket kepada responden dan

mengumpulkan kembali. Hasil statistik uji t untuk variabel kualitas

pelayanan publik di peroleh tingkat signifikansi sebesar 4,064 t tabel

1,984 yang berhasil membuktikan bahwa “Kualitas pelayanan publik

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan masyarakat di Kantor Camat

Lappariaja Kabupaten Bone. Hasil yang ditunjukkan juga dari nilai thitung

kualitas pelayanan publik sebesar 4.064 maka Ho ditolak (menerima Ha)

sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas pelayanan public

berpengaruh positif terhadap kepuasan masyarakat. Artinya, secara

statistik dapat ditunjukkan bahwa kualitas pelayanan publik memang

 61

mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan masyarakat.

Hal ini mengindikasikan bahwa kualitas pelayanan publik yang dinilai baik

di mata masyarakat dapat mempengaruhi terbentuknya kepuasan

masyarakat terhadap suatu penyelenggara pelayanan publik.

 BAB V

PENUTUP

A. KESIMPULAN

Berdasarkan hasil penelitian mengenai pengaruh Kualitas Pelayanan

publik terhadap Kepuasan Masyarakatdi kantor Camat Lappariaja di

Kecamatan Lappariaja, Kabupaten Bone, maka dapat ditarik kesimpulan

sebegai berikut.

Kualitas Pelayanan di Kantor Camat Lappariaja Kabupaten Bone yang

saya lihat yaitu kurangnya fasilitas pendukung untuk meningkatkan pelayanan

kepada masyarakat karena pegawai Kantor Camat Lappariaja Kabupaten

Bone belum bekerja secara profesional, masih minimnya ketanggapan

pegawai dalam melayani masyarakat.

Berdasarkan hasil statistik uji t untuk variabel kualitas pelayanan publik

diperoleh tingkat signifikansi sebesar 4,064 t tabel 1,984 yang berhasil

membuktikan bahwa “Kualitas pelayanan Publik di kantor Camat Lappariaja di

Kecamatan Lappariaja Kabupaten Bone berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan masyarakat.

B. SARAN

Berdasarkan hasil analisis data dan kesimpulan diatas, maka dapat di

berikan saran terhadap hasil penemuan ini yaitu:

1. Bagi Instansi

Saran yang saya dapat penulis sampaikan untuk Kantor Camat

Lappariaja Kabupaten Bone yaitu sebaiknya untuk setiap Karyawan

maupun staf dapat meningkatkan kedisplinan dalam bekerja dan

62
 63

meningkatkan pelayanan dalam menangani keluhan-keluhan

masyarakat.

2. Bagi Institusi

Agar lebih meningkatkan mutu pendidikan dalam proses

pembelajaran baik teori maupun praktik. Agar mahasiswa dapat

meningkatkan pengetahuan dan wawasan tentang teori-teori pada

pembelajaran.

3. Bagi Masyarakat

Penelitian ini merupakan bahan bacaan yang bermanfaat dan dengan

adanya penelitian ini diharapkan dapat memberikan pemahaman

baru bagi masyarakat dalam menggunakan pelayanan publik, dan

menilai bagaimana pelayanan yang baik yang harus diberikan

Instansi/pihak pemberi pelayanan.

 64

DAFTAR PUSTAKA

Atep Adya Barata. 2003. Dasar-dasar Pelayanan Prima. Jakarta : Yudistira.

Afif Amrulloh Suganda. 2013. Kualitas Pelayanan Publik dikantor Pos Kabupaten
Klaten.Skipsi Jurusan Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial
Universitas Negeri Yogyakarta.

Andi Supriadi. 2012. Kualitas Pelayanan Publik. Serang.

Bagus Tri Leksono. 2009. Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik Kepuasan

Nasabah. Semarang.

Dodik Agung. 2004. Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik Terhadap Kepuasan

Nasabah. Yogyakarta.

Dwi Purwanti. 2008. Pelaksanaan Pelayanan Publik di Puskesmas Depok.

Yogyakarta.

Hardiyansyah. 2011. Kualitas Pelayanan Publik. Yogyakarta: Gava Media

Organisasi . Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan
Publik.

Kasmir. 2006. Manajemen Perbankan. Jakarta: kencana Predana Media Group.

Kasiram. 2003. Metodologi Penelitian. Malang: UIN-Malang Pers.

Moenir, A.S, 2006, manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, Bumi Aksara,

Jakarta.

Ratminto & Atik Septi Winasrih. 2007. Manajemen Pelayanan Yogyakarta:

pustaka Pelajar.

Sugiyono. 2016. Metodologi Penelitian Kualitatif, kuantitatif R&D. Bandung. CV.

Alfabeta.

Tjiptono. F. 2007. Strategi Pemasaran. Edisi Kedua. Penerbit Andi. Yogyakarta.

Zeithmal dkk 1990 dan Hardiyansyah. 2012. Services Marketing Mc.Ggraw Hill
Co.Inc.New York .
Lampiran 1

KUESIONER PENELITIAN

„‟Pengaruh Pelayanan Publik Terhadap Kepuasan Masyarakat di Kantor

Camat Lappariaja Kabupaten Bone‟‟

IDENTITAS RESPONDEN

Nama Responden

Jenis Kelamin laki-laki Perempuan

Usia

Jabatan

PETUNJUK PENGISIAN

Jawablah setiap prtanyaan sesuai dengan pendapat Bapak/Ibu/Sodara sesuai

jawaban dengan memberi tanda ceklist pada salah satu pilihan jawaban yang

anda anggap paling sesuai menurut Bapak/Ibu/Sodara.

Adapun alternatif jawaban adalah sebagai berikut :

SS = Sangat setuju (5)

S = Setuju (4)

KS = kurang Setuju (3)

TS = Tidak Setuju (2)

STS = Sangat Tidak Setuju (1)

Pernyataan Kualitas Pelayanan:

No. Pertanyaan Bukti SS S KS TS STS

Fisik (tangible)

Keadaan fisik

(Kondisi kantor dan

1. Keadaan di Kantor

Camat Lappariaja

Kab. Bone dalam

keadaan Baik

Peralatan

(kelengkapan sarana

2. dan prasarana) di

Kantor camat

Lappariaja Kab.

Bone sangat

Lengkap.
 Pernyataan Empati

(Empaty)

3. Petugas peduli akan

keinginan konsumen

4. Petugas cepat

menggapi konsumen

Kehandalan

(reliability

5. Kemampuan

pelayanan karyawan

dapat dipercaya

6. Keakuratan petugas

dalam melakukan

pelayanan
 Jaminan

(Assurance)

7. Pengetahuan dan

keterampilan

pegawai dalam

menjalankan

tugasnya

8. Pegawai dapat

diandalkan

profesional dalam

bekerja)
Kepuasan Masyarakat

No. Pertanyaan SS S KS TS STS

Saya merasa puas

dengan persyaratan

yang harus dipenuhi di

1. Kantor Camat Lappariaja

Kab. Bone

Saya merasa puas

dengan waktu pelayanan

2. yang ditentukan di

Kantor camat Lappariaja

Kab. Bone.

3. Saya merasa puas

dengan pelayanan yang

diberikan kepada

masyarakat di Kantor
 Camat Lappariaja

Kab.Bone.

4. Saya merasa puas

dengan kemampuan dan

pengetahuan karyawan

di Kantor Camat

Lappariaja Kab.Bone.

5. Saya merasa puas

dengan sikap karyawan

dalam memberikan

pelayanan kepada

masyarakat di Kantor

Camat Lappariaja

Kab.Bone.

6. Saya merasa puas

 tentang kesesuaian

biaya untuk

mendapatkan

pelayanan.

7. Saya merasa puas

terhadap kenyamanan di

lingkungan di Kantor

Camat Lappaariaja

Kab.Bone.

Saya merasa puas

8. dengan kedisplinan

karyawan dalam

memberikan pelayanan.
Lampiran 2

KARAKTERISTIK RESPONDEN

Jenis Kelamin

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid laki-laki 38 38.0 38.0 38.0

perempuan 62 62.0 62.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Umur

Umur

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid < 20 tahun 15 15.0 15.0 15.0

21-30 tahun 40 40.0 40.0 55.0

31-40 tahun 27 27.0 27.0 82.0

> 40 tahun 18 18.0 18.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Lampiran 3

Jenis Pekerjaan

JenisPekerjaan

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid Pegawai swasta 33 33.0 33.0 33.0

Wiraswasta 27 27.0 27.0 60.0

PNS 20 20.0 20.0 80.0

IRT 16 16.0 16.0 96.0

Pelajar/Mahasiswa 4 4.0 4.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Lampiran 4

Hasil Correlations X

Correlations

X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X1.6

X1.1 Pearson Correlation

1 .060 .055 .154 .169 .005

Sig. (2-tailed) .553 .585 .126 .092 .962

N 100 100 100 100 100 100

X1.2 Pearson Correlation

*
.060 1 .066 -.123 .222 .167

Sig. (2-tailed) .553 .515 .223 .026 .096

N 100 100 100 100 100 100

X1.3 Pearson Correlation

**
.055 .066 1 .161 .044 .371

Sig. (2-tailed) .585 .515 .110 .666 .000

N 100 100 100 100 100 100

X1.4 Pearson Correlation

.154 -.123 .161 1 .079 -.117

Sig. (2-tailed) .126 .223 .110 .436 .248

 N 100 100 100 100 100 100

X1.5 Pearson Correlation

*
.169 .222 .044 .079 1 .021

Sig. (2-tailed) .092 .026 .666 .436 .832

N 100 100 100 100 100 100

X1.6 Pearson Correlation

**
.005 .167 .371 -.117 .021 1

Sig. (2-tailed) .962 .096 .000 .248 .832

N 100 100 100 100 100 100

X1.7 Pearson Correlation

* **
-.026 .138 .245 .020 .039 .361

Sig. (2-tailed) .798 .171 .014 .840 .702 .000

N 100 100 100 100 100 100

X1.8 Pearson Correlation

* ** **
-.054 .204 .262 .017 .112 .300

Sig. (2-tailed) .591 .042 .009 .865 .265 .002

N 100 100 100 100 100 100

TOTAL Pearson Correlation

** ** ** ** ** **
.346 .454 .611 .362 .448 .511

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100

 Correlations

X1.7 X1.8 TOTAL

**
X1.1 Pearson Correlation -.026 -.054 .346

Sig. (2-tailed) .798 .591 .000

N 100 100 100

* **
X1.2 Pearson Correlation .138 .204 .454

Sig. (2-tailed) .171 .042 .000

N 100 100 100

* ** **
X1.3 Pearson Correlation .245 .262 .611

Sig. (2-tailed) .014 .009 .000

N 100 100 100

**
X1.4 Pearson Correlation .020 .017 .362

Sig. (2-tailed) .840 .865 .000

N 100 100 100

X1.5 Pearson Correlation .039 .112 .448

**

Sig. (2-tailed) .702 .265 .000

N 100 100 100

X1.6 Pearson Correlation .361

**
.300
**
.511
**

Sig. (2-tailed) .000 .002 .000

N 100 100 100

X1.7 Pearson Correlation 1 .289

**
.514
**

Sig. (2-tailed) .004 .000

 N 100 100 100

X1.8 Pearson Correlation .289

**
1
**
.547

Sig. (2-tailed) .004 .000

N 100 100 100

TOTAL Pearson Correlation .514

** **
.547 1

Sig. (2-tailed) .000 .000

N 100 100 100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Lampiran 6

Hasil Correlations Y

Correlations

Y1.1 Y1.2 Y1.3 Y1.4 Y1.5 Y1.6

Y1.1 Pearson Correlation 1 .188 -.186 -.135 -.183 -.084

Sig. (2-tailed) .061 .064 .181 .068 .407

N 100 100 100 100 100 100

*
Y1.2 Pearson Correlation .188 1 .219 .008 .115 .070

Sig. (2-tailed) .061 .028 .934 .256 .490

N 100 100 100 100 100 100

* ** *
Y1.3 Pearson Correlation -.186 .219 1 .401 .242 .093

Sig. (2-tailed) .064 .028 .000 .015 .358

N 100 100 100 100 100 100

** **
Y1.4 Pearson Correlation -.135 .008 .401 1 .360 .005

Sig. (2-tailed) .181 .934 .000 .000 .958

N 100 100 100 100 100 100

* ** **
Y1.5 Pearson Correlation -.183 .115 .242 .360 1 .286

Sig. (2-tailed) .068 .256 .015 .000 .004

N 100 100 100 100 100 100

**
Y1.6 Pearson Correlation -.084 .070 .093 .005 .286 1

Sig. (2-tailed) .407 .490 .358 .958 .004

N 100 100 100 100 100 100

 * ** **
Y1.7 Pearson Correlation -.185 .133 .222 .194 .370 .311

Sig. (2-tailed) .065 .186 .026 .053 .000 .002

N 100 100 100 100 100 100

Y1.8 Pearson Correlation

**
.071 .192 .096 .149 .146 .268

Sig. (2-tailed) .483 .056 .344 .138 .147 .007

N 100 100 100 100 100 100

TOTAL Pearson Correlation

** ** ** ** **
.100 .482 .620 .583 .603 .427

Sig. (2-tailed) .322 .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100

Correlations

Y1.7 Y1.8 TOTAL

Y1.1 Pearson Correlation -.185 .071 .100

Sig. (2-tailed) .065 .483 .322

N 100 100 100

**
Y1.2 Pearson Correlation .133 .192 .482

Sig. (2-tailed) .186 .056 .000

N 100 100 100

* **
Y1.3 Pearson Correlation .222 .096 .620

Sig. (2-tailed) .026 .344 .000

N 100 100 100

 **
Y1.4 Pearson Correlation .194 .149 .583

Sig. (2-tailed) .053 .138 .000

N 100 100 100

** **
Y1.5 Pearson Correlation .370 .146 .603

Sig. (2-tailed) .000 .147 .000

N 100 100 100

** ** **
Y1.6 Pearson Correlation .311 .268 .427

Sig. (2-tailed) .002 .007 .000

N 100 100 100

** **
Y1.7 Pearson Correlation 1 .288 .569

Sig. (2-tailed) .004 .000

N 100 100 100

** **
Y1.8 Pearson Correlation .288 1 .487

Sig. (2-tailed) .004 .000

N 100 100 100

** **
TOTAL Pearson Correlation .569 .487 1

Sig. (2-tailed) .000 .000

N 100 100 100

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Lampiran 7

Hasil Uji Reabilitas

1. reabilitas X

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 100 100.0

a
Excluded 0 .0

Total 100 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's
Alpha N of Items

.500 8

2. reabilitas Y

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 100 100.0

a
Excluded 0 .0

Total 100 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

 Reliability Statistics

Cronbach's
Alpha N of Items

.535 8
Lampiran 8

Hasil Regresi Sederhana

a
Variables Entered/Removed

Variables Variables
Model Entered Removed Method

1 Kualitas
b
. Enter
Pelayanan

a. Dependent Variable: Kepuasan Masyarakat

b. All requested variables entered.

Model Summary

Adjusted R Std. Error of the

Model R R Square Square Estimate

a
1 .380 .144 .136 1.758

a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan

a
ANOVA

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

b
1 Regression 51.068 1 51.068 16.518 .000

Residual 302.972 98 3.092

Total 354.040 99

a. Dependent Variable: Kepuasan Masyarakat

b. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan

Lampiran 9

Uji Determinan (R2)

Model Summary

Adjusted R Std. Error of the

Model R R Square Square Estimate

1 .380a .144 .136 1.758

Lampiran 10

Uji T
a
Coefficients

Standardized
Unstandardized Coefficients Coefficients

Model B Std. Error Beta t Sig.

1 (Constant) 21.259 2.860 7.434 .000

Kualitas Pelayanan .353 .087 .380 4.064 .000