PENGARUH ISLAMIC BANKING SERVICE QUALITY (IBSQ)

TERHADAP LOYALITAS NASABAH DI BANK BRI SYARIAH

KANTOR CABANG PEMBANTU BANDUNG CIMAHI

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan Dalam Menyelesaikan Program

Strata Satu (S-1) Pada Program Studi Muamallah Lembaga Keuangan
dan Perbankan Syariah

Oleh :

FAHMI JAMIUL ULUM

NPM : 10010210051

FAKULTAS SYARI’AH
UNIVERSITAS ISLAM BANDUNG
TAHUN 2015 M/ 1436 H
 Motto

“ Hiruo mah kudu motekar, ulah hayang dipikarunya ku batur, tong poho
kana sholat jeng eling ka gusti“ Papatah Kolot

iv
 ABSTRAK

PENGARUH ISLAMIC BANKING SERVICES QUALITY TERHADAP

LOYALITAS NASABAH DI BRI SYARIAH KCP BANDUNG CIMAHI
FAHMI JAMIUL ULUM

Kata Kunci: Islamic Banking Services Quality, Loyalitas Nasabah.

Islamic Banking Service Quality adalah standar kualitas layanan yang

diterapkan oleh BRI Syariah dengan tujuan memberikan layanan yang berkualitas
sehingga dapat memuaskan nasabah yang berbanding lurus dengan loyalitas
nasabah, diharapkan dengan semakin baik nya kualitas layanan yang diberikan
maka dapat meningkatkan dana pihak ketiga. BRI Syariah KCP Bandung Cimahi
telah menjalankan IBSQ semenjak pendiriannya tahun 2010, namun belum bisa
menciptakan loyalitas yang tinggi bagi nasabahnya. Tujuan Penelitian ini adalah
untuk mengetahui tanggapan responden mengenai pelaksanaan Islamic Banking
Service Quality, loyalitas nasabah dan pengaruh Islamic Banking Service Quality
terhadap loyalitas nasabah di BRI Syariah KCP Bandung Cimahi.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif. Teknik
pengumpulan data yang dilakukan adalah kusioner, observasi, wawancara dan
studi kepustakaan. Pengujian dilakukan dengan analisis regresi sederhana, untuk
mengetahui seberapa besar pengaruh Islamic Banking Service Quality terhadap
loyalitas nasabah di BRI Syariah KCP Bandung Cimahi.
Hasil penelitian menunjukan bahwa : Pelaksanaan Islamic Banking Services
Quality yang terdiri dari Syariah Issues, Realiability, Bank Costumer
Relationship, Tangibles dan Rates and Charges dinilai baik oleh nasabah dengan
total skor kumulatif sebesar 5231. Kemudian Tingkat loyalitas nasabah juga tinggi
dilihat dari total skor kumulatif sebesar 825. Pelaksanaan Islamic Banking
Services Quality mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah
di BRI Syariah KCP Bandung Cimahi. Ini berdasarkan pada analisis kuantitatif
yang menghasilkan nilai t hitung (3,526) > dari t tabel (2,01669) dan P value
0,000 < 0,05. Hal ini menunjukkan tingkat pengaruh Islamic Banking Services
Quality yang apabila indikatornya mengalami kenaikan bobot nilai dapat
mempengaruhi loyalitas nasabah sebesar 22,4%. Kemudian sisanya sebesar 87,4%
perubahan yang terjadi pada variabel Y atau loyalitas nasabah disebabkan oleh
faktor lainnya yang tidak diteliti selain daripada Islamic Banking Services Quality
yang dilaksanakan oleh BRI Syariah KCP Bandung Cimahi.

v
 KATA PENGANTAR

Segala puji bagi Allah SWT Tuhan semesta alam kepada-Nya kita

memohon dan kepada-Nya kita menyembah. Beribu syukur penulis panjatkan atas

rahmat dan hidayah-Nya sehingga dapat menyelesaikan penyusunan skripsi ini.

Shalawat beserta salam semoga tetap tercurahkan kepada Nabi Muhammad SAW

beserta keluarganya, sahabatnya dan kita selaku umatnya.

Penulis sepenuhnya menyadari masih terdapat kesalahan dan kekurangan

dalam penyusunan skripsi ini, semoga kekurangan nya dapat ditutupi oleh peneliti

selanjutnya dan semoga skripsi ini bermanfaat bagi peneliti khususnya dan

akademisi pada umumnya.

Berbagai pengalaman penulis dapatkan dari proses penyusunan skripsi ini

baik suka maupun duka. Semua dapat terlewati berkat do’a, saran, dukungan

moril atau materil dari berbagai pihak, maka sepatutnya penulis mengucapkan

beribu terima kasih kepada :

1. Kedua orang tua tersayang, Ibunda Elis Nurmalina dan Ayahanda Ohan

Suhana yang tak pernah berhenti mendo’akan, memberikan dukungan,

saran dan motivasi demi kesuksesan anaknya.

2. Adik-adik ku tercinta Husni Syukri Khotami, Melly Khoiril Amaliyah,

Alfi Taufikurrahman, Ruly Adzmi Sururi, Muti Sabila Fadila dan Mufti

Shidqi Mutammam yang selalu menjadi motivasi bagi penulis untuk maju.

vi
 vii

3. Bapak H. Asep Ramdhan Hidayat, Drs., M.Si selaku Dekan Fakultas

Syariah, Bapak Zaini Abdul Malik, S.Ag., MA selaku Wakil Dekan

Fakultas Syariah yang telah menjadi orang tua bagi kami di bangku

perkuliahan.

4. Ibu Hj. Titin Suprihatin, Dra., M.Hum selaku pembimbing I dan Ibu Dr.

Ratih Tresnati, SE.,M.P selaku pembimbing II yang selalu memberikan

bimbingan, saran dan solusi dalam penyusunan skripsi ini dari awal

sampai akhir.

5. Bapak Deni Permana, SE., M.Si selaku Pimpinan Cabang Pembantu BRI

Syariah KCP Bandung Cimahi yang telah memberikan izin untuk

mengadakan penelitian di instansi yang beliau pimpin.

6. Sahabat-sahabatku : Thio, Bangun, Didip, Guntur, Qanaah, Lita, Purni dan

teman seperjuangan lainnya yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu.

7. Teman dalam bimbingan skripsi : Ghina, Merry, Dini, Fajar, Hesti yang

selalu berbagi informasi dan support dalam menjalani dinamika

penyusunan skripsi.

Dengan segala kerendahan hati, semoga amal kebaikan yang telah dilakukan

dibalas dengan sebaik-baiknya balasan dan senantiasa diberi rahmat dan

lindungan Allah SWT.

‫و‬
Bandung, 29 Januari 2015

Penulis
 DAFTAR ISI

LEMBAR JUDUL ..................................................................................................... i

LEMBAR PERSETUJUAN ..................................................................................... ii

LEMBAR PENGESAHAN ....................................................................................... iii

MOTTO ..................................................................................................................... iv

ABSTRAK ................................................................................................................ v

KATA PENGANTAR ............................................................................................... vi

DAFTAR ISI............................................................................................................... viii

DAFTAR TABEL ...................................................................................................... xii

DAFTAR GAMBAR.................................................................................................. xvii

BAB I PENDAHULUAN.................................................................................... 1

1.1 Latar Belakang Masalah ........................................................................... 1

1.2 Rumusan Masalah .................................................................................... 5
1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian ................................................................ 6
1.3.1 Tujuan Penelitian ........................................................................... 6
1.3.2 Manfaat Penelitian ......................................................................... 6
1.4 Kerangka Pemikiran ................................................................................. 7
1.5 Metode dan Teknik Penelitian ................................................................. 12
1.5.1 Metode Penelitian .......................................................................... 12
1.5.2 Teknik Pengumpulan Data ............................................................. 13
1.5.3 Sumber Data ................................................................................... 14
1.5.4 Populasi dan Sampel ...................................................................... 14
1.5.5 Operasional Variabel ...................................................................... 15
1.5.6 Pengujian Hipotesis ....................................................................... 18
1.5.7 Instrumen Penelitian ...................................................................... 19
1.5.8 Metode Analisis Data ..................................................................... 20

viii
 ix

1.5.9 Uji Validitas dan Reliabilitas ......................................................... 22

1.5.9.1 Uji Validitas ....................................................................... 22
1.5.9.2 Uji Reliabilitas ................................................................... 23
1.6 Sistematika Penulisan .............................................................................. 24

BAB II KONSEP ISLAMIC BANKING SERVICE QUALITY DAN LOYALITAS

NASABAH DI BANK SYARIAH ......................................................... 25

2.1 Pemasaran ............................................................................................... 25

2.2 Manajemen Pemasaran ............................................................................ 26
2.3 Pemasaran Islami ..................................................................................... 27
2.4 Bauran Pemasaran (Marketing Mix) ........................................................ 30
2.5 Produk ...................................................................................................... 31
2.6 Pengertian Kualitas .................................................................................. 31
2.7 Pengertian Pelayanan ............................................................................... 32
2.8 Kualitas Pelayanan ................................................................................... 33
2.9 Pengukuran Kulitas Pelayanan ................................................................ 38
2.10 Islamic Banking Service Quality .............................................................. 40
2.11 Perilaku Konsumen .................................................................................. 41
2.10.1 Pengertian Perilaku Konsumen .................................................... 41
2.10.2 Faktor-faktor yang mempengaruhi Perilaku Konsumen .............. 42
2.12 Keputusan Pembelian ............................................................................... 47
2.13 Loyalitas Nasabah .................................................................................... 48
2.12.1 Pengertian Loyalitas ..................................................................... 48
2.12.2 Jenis-jenis Loyalitas ..................................................................... 53
2.12.3 Karakteristik Loyalitas Nasabah .................................................. 54

BAB III ISLAMIC BANKING SERVICES QUALITY DI BRI SYARIAH KCP

BANDUNG CIMAHI ............................................................................. 55

3.1 Objek Penelitian ....................................................................................... 55

 x

3.2 Deskripsi Umum Perusahaan ................................................................... 55

3.2.1 Sejarah BRI Syariah KCP Bandung Cimahi .................................. 55
3.2.2 Visi dan Misi .................................................................................. 57
3.2.2.1 Visi .................................................................................... 57
3.2.2.2 Misi ................................................................................... 57
3.2.3 Struktur Organisasi BRI Syariah KCP Bandung Cimahi .............. 58
3.3 Produk Yang Ditawarkan ......................................................................... 58
3.4 Islamic Banking Services Quality di BRI Syariah KCP Bandung Cimahi 59
3.4.1 Karakteristik Responden ................................................................ 59
3.4.1.1 Jenis Kelamin Responden ................................................ 60
3.4.1.2 Umur Rsponden ................................................................ 60
3.4.1.3 Pendidikan Terakhir Responden ....................................... 61
3.4.1.4 Pekerjaan Responden ........................................................ 61
3.4.1.5 Penghasilan Bulanan Responden ...................................... 62
3.4.1.6 Lama Menjadi Nasabah .................................................... 62
3.4.2 Tanggapan Responden Mengenai Pelaksanaan Islamic Banking Services
Quality di BRI Syariah KCP Bandung Cimahi .............................. 63

BAB IV ANALISIS PENGARUH ISLAMIC BANKING SERVICES QUALITY

TERHADAP LOYALITAS NASABAH DI BANK BRI SYARIAH KCP

BANDUNG CIMAHI.............................................................................. 81

4.1 Analisis Tanggapan responden Mengenai Pelaksanaan Islamic Banking

Services Quality di BRI Syariah KCP Bandung Cimahi ......................... 81

4.1.1 Instrument penelitian yang digunakan untuk mengumpulkan data 81

4.1.2 Analisis Tanggapan responden Mengenai Pelaksanaan Islamic Banking

Services Quality di BRI Syariah KCP Bandung Cimahi ................ 84

4.1.2.1 Syariah Issues .................................................................... 85

4.1.2.2 Reliability .......................................................................... 87

 xi

4.1.2.3 Bank Costumer Relationship ............................................. 89

4.1.2.4 Tangibles ........................................................................... 91

4.1.2.5 Rates and Charges ............................................................. 94

4.2 Tanggapan Responden mengenai Loyalitas Nasabah di BRI Syariah KCP

Bandung Cimahi ...................................................................................... 98

4.3 Pengaruh Islamic Banking Services Quality terhadap Loyalitas Nasabah di

BRI Syariah KCP Bandung Cimahi ......................................................... 104

4.3.1 Koefisien Regresi ........................................................................... 108

4.3.2 Uji Hipotesis .................................................................................. 109

4.3.2.1 Uji T ................................................................................... 109

4.3.2.2 Uji Signifikansi .................................................................. 111

BAB V PENUTUP............................................................................................... . 112

5.1 Kesimpulan .............................................................................................. 112

5.2 Saran ........................................................................................................ 113

DAFTAR PUSTAKA ................................................................................................ 114

LAMPIRAN-LAMPIRAN
 DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 : Hasil Pra-Survey

Tabel 1.2 : Operasional Variabel

Tabel 1.3 : Penilaian Independet Variabel (X)

Tabel 1.4 : Penilaian Dependent Variabel (Y)

Tabel 1.5 : Tabel Regresi Berangka Positif

Tabel 3.1 : Staf BRI Syariah KCP Bandung Cimahi Perdana

Tabel 3.2 : Produk BRI Syariah

Tabel 3.3 : Jenis Kelamin Responden

Tabel 3.4 : Umur Responden

Tabel 3.5 : Pendidikan Terakhir Responden

Tabel 3.6 : Pekerjaan Responden

Tabel 3.7 : Penghasilan Bulanan Responden

Tabel 3.8 : Lama Menjadi Nasabah

Tabel 3.9 : Semua Produk di BRI Syariah memenuhi aspek Syariah berupa

Implementasi Akad yang bebas dari riba, gharar dan masyir

Tabel 3.10 : Semua Produk di BRI Syariah memenuhi aspek Syariah dengan

dibentuknya DPS yang selalu memonitor produk dan jasa bank

Tabel 3.11 : BRI Syariah selalu memperhatikan pemahaman karyawannya

terhadap Akad Syariah dengan mengetahui konsep akad tiap

transaksi

xii
 xiii

Tabel 3.12 : BRI Syariah selalu memperhatikan pemahaman karyawannya

terhadap Akad Syariah dengan memahami perbandingan Prinsip

Syariah dan konvensional

Tabel 3.13 : Seragam Staf Perempuan BRI Syariah sesuai dengan Prinsip

Syariah dengan menggunakan Jilbab yang benar (tidak terlihat

rambut) dan sesuai dengan warna seragam

Tabel 3.14 : Seragam Staf Perempuan BRI Syariah sesuai dengan Prinsip

Syariah dengan tidak menggunakan pakaian yang transparan dan

menunjukan aurat

Tabel 3.15 : Costumer Services secara rutin menawarkan produk atau jasa

baru dengan memberikan informasi Produk baru dan menjelaskan

mekanisme dan manfaatnya

Tabel 3.16 : Karyawan BRI Syariah selalu tepat dalam memberikan respon

untuk apa yang pelanggan butuhkan dengan menanyakan

kebutuhan nasabah dengan jelas

Tabel 3.17 : Karyawan BRI Syariah selalu tepat dalam memberikan respon

untuk apa yang pelanggan butuhkan dengan memberikan jawaban

dan solusi dengan bahasa yang mudah difahami

Tabel 3.18 : Karyawan BRI Syariah selalu memperhatikan Prinsip

Kerahasiaan dengan menjaga kerahasiaan data nasabah

Tabel 3.19 : Karyawan BRI Syariah selalu menjaga reputasi Bank dengan

selalu membela nama baik bank di hadapan nasabah

 xiv

Tabel 3.20 : Karyawan BRI Syariah selalu menjaga Prinsip Bank Costumer

Relationship berupa keramahan dengan mengucapkan salam

ketika bertatap muka

Tabel 3.21 : Karyawan BRI Syariah selalu menjaga Prinsip Bank Costumer

Relationship berupa keramahan dengan selalu melontarkan

senyum ketika memberikan penjelasan

Tabel 3.22 : Karyawan BRI Syariah selalu menjaga Prinsip Bank Costumer

Relationship berupa akurasi dalam memberikan laporan dengan

penyajian laporan yang rapih dan mudah dimengerti

Tabel 3.23 : Karyawan BRI Syariah selalu menjaga Prinsip Bank Costumer

Relationship dengan memberikan rasa aman dalam bertransaksi

berupa pengelolaan dana yang efektif dan transparan

Tabel 3.24 : Karyawan BRI Syariah selalu menjaga Prinsip Bank Costumer

Relationship dengan memberikan layanan extra berupa pelayanan

transaksi ketika jam istirahat siang

Tabel 3.25 : Karyawan BRI Syariah selalu menjaga Prinsip Bank Costumer

Relationship dengan memberikan layanan extra berupa pelayanan

transaksi ketika Sholat Jumat

Tabel 3.26 : Lokasi ATM BRI Syariah mudah dijangkau

Tabel 3.27 : Lokasi ATM BRI Syariah dilengkapi CCTV dan AC

Tabel 3.28 : Area parkir BRI Syariah luas dan memadai

Tabel 3.29 : Parkir kendaraan di BRI Syariah gratis

 xv

Tabel 3.30 : Bangunan BRI Syariah memiliki interior Bank yang bersih dan

rapih

Tabel 3.31 : Bangunan BRI Syariah memiliki exterior Bank yang bersih dan

indah

Tabel 3.32 : Bangunan BRI Syariah dilengkapi CCTV, AC dan TV

Tabel 3.33 : Lokasi BRI Syariah dekat dengan jalan raya

Tabel 3.34 : Lokasi BRI Syariah dekat dengan pusat keramaian

Tabel 3.35 : BRI Syariah memberikan rate of return berupa tingkat

pengembalian bagi hasil yang kompetitif

Tabel 3.36 : BRI Syariah memberikan rate of return berupa bonus yang

menarik

Tabel 3.37 : BRI Syariah memberikan biaya pelayanan terjangkau berupa

Gratis Tarik Tunai di seluruh ATM Bersama

Tabel 3.38 : BRI Syariah memberikan biaya pelayanan terjangkau berupa

pembuatan rekening yang murah dengan saldo awal Rp 50.000,-

Tabel 4.1 : Item Total Statistics X

Tabel 4.2 : Item Total Statistics Y

Tabel 4.3 : Uji Reliabilitas Variabel X

Tabel 4.4 : Uji Reliabilitas Variabel Y

Tabel 4.5 : Klasifikasi dan nilai rata-rata variabel Islamic Banking Services

Quality

Tabel 4.6 : Total Indikator Variabel X (Islamic Banking Services Quality)

Tabel 4.7 : Klasifikasi dan nilai rata-rata variabel Loyalitas Nasabah

 xvi

Tabel 4.8 : Nasabah BRI Syariah senantiasa memperhatikan aspek syariah

dalam setiap transaksi perbankan syariah dengan selalu

melakukan transaksi di BRI Syariah

Tabel 4.9 : Nasabah BRI Syariah tetap menggunakan produk BRI Syariah

walaupun Bank lain menawarkan Bagi Hasil yang lebih tinggi

Tabel 4.10 : Nasabah BRI Syariah tetap menggunakan produk BRI Syariah

walaupun Bank lain menawarkan produk yang lebih murah

Tabel 4.11 : Nasabah BRI Syariah selalu mereferensikan Bank BRI Syariah

kepada orang terdekat seperti teman dan keluarga

Tabel 4.12 : Nasabah BRI Syariah selalu mereferensikan Bank BRI Syariah

kepada orang lain yang membutuhkan dana untuk meminjam

dana ke BRI Syariah

Tabel 4.13 : Total Indikator Variabel Y (Loyalitas Nasabah)

Tabel 4.14 : Koefisien Regresi

Tabel 4.15 : Koefisien Determinasi

 DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 : Kerangka Pemikiran

Gambar 2.1 : Empat P Bauran Pemasaran

Gambar 2.2 : Service Quality Model

Gambar 2.3 : Model Lima Tahap Proses Pembelian Konsumen

Gambar 3.1 : Struktur Organisasi BRI Syariah KCP Bandung Cimahi

Gambar 4.1 : Garis Kontinum Variabel X (Islamic Banking Service

Quality)

Gambar 4.2 : Garis Kontinum Variabel Y (Loyalitas Nasabah)

Gambar 4.3 : Daerah Penerimaan dan Penolakan Ho

xvii
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Konsep keuangan berbasis syariah islam (Islamic Finance) dewasa ini

telah tumbuh secara pesat, diterima secara universal dan diadopsi tidak hanya oleh

negara-negara islam di kawasan Timur Tengah saja melainkan juga oleh berbagai

negara di kawasan Asia, Eropa dan Amerika. Hal tersebut ditandai dengan

didirikannya berbagai lembaga keuangan syariah dan diterbitkannya berbagai

instrumen keuangan berbasis syariah.

Perkembangan dan peningkatan jasa pelayanan perusahaan perbankan

daritahun ke tahun semakin menjadi perhatian masyarakat. Hal ini, dapat dilihat

dari ketatnya persaingan kualitas pelayanan, promosi dan hadiah di antara sekian

banyak perusahaan perbankan.

Dalam kondisi persaingan ketat tersebut, hal utama yang harus

diprioritaskan oleh perusahaan perbankan adalah kepuasan nasabah agar dapat

bertahan, bersaing serta menguasai pangsa pasar. Seorang pemimpin perbanka

nyang baik harus mengetahui hal-hal apa saja yang dianggap penting oleh para

nasabah. Dengan mengetahui hal-hal tersebut, maka pimpinan perbankan dapat

berusaha untuk menghasilkan kinerja (performance) yang sebaik mungkin

sehingga dapat memuaskan nasabah.

Kualitas pelayanan produk Bank Syariah memiliki hubungan yang erat

dengan kepuasan nasabah. Bila kualitas pelayanan yang diberikan Bank Syariah

1
 2

tinggi maka kepuasan nasabah tinggi pula, dan sebaliknya bila kualitas pelayanan

rendah maka kepuasan akan rendah juga. Kualitas pelayanan memberikan suatu

dorongan kepada nasabah untuk menjalin ikatan yang kuat dengan pihak

perbankan. Dalam jangka panjang ikatan ini memungkinkan Bank Syariah untuk

memahami dengan seksama harapan serta kebutuhan nasabah. Pada gilirannya

kepuasan nasabah dapat menciptakan loyalitas nasabah kepada Bank Syariah yang

memberikan kualitas pelayanan yang memuaskan.

1
Menurut M.Napis Djunaedi , pelayanan dalam Bahasa Arab dikenal

dalam istilah Khidmah. Pelayanan merupakan jiwa dalam bisnis syariah. Alquran

memerintahkan dengan sangat ekspesif agar kaum muslim bersifat lembut dan

sopan santun manakala berbicara dan melayani pelanggan. Hal ini ditegaskan

dalam alquran Surat Ali Imran ayat 159 :

               

               

  

“Maka disebabkan rahmat dari Allah-lah kamu berlaku lemah lembut

terhadap mereka. Sekiranya kamu bersikap keras lagi berhati kasar, tentulah

mereka menjauhkan diri dari sekelilingmu. Karena itu maafkanlah mereka,

mohonkanlah ampun bagi mereka, dan bermusyawaratlah dengan mereka dalam

urusan itu. Kemudian apabila kamu telah membulatkan tekad, maka

1
M. Napis Djunaedi, Kamus Kontemporer Indonesia-Arab Istilah Politik-Ekonomi, Mizan,
Bandung, 2005, Hlm. 470.
 3

bertawakkallah kepada Allah. Sesungguhnya Allah menyukai orang-orang yang

bertawakkal kepada-Nya. " (Depag, 2010:103)

Pada ayat di atas, dijelaskan bahwa Rasul memiliki sikap lemah lembut,

tidak lekas marah kepada umatnya. Pemimpin yang kasar dan berkeras hati atau

kaku sikapnya, maka orang lain akan segan menghampirinya. Sehingga orang

akan menjauh satu persatu, apabila orang yang telah menjauh, maka janganlah

orang itu yang disalahkan melainkan selidikilah cacat pada diri sendiri.

Sistem pelayanan yang baik dikatakan sebagai fungsi paling penting pada

perusahaan jasa seperti Bank Syariah, karena sistem pelayanan berhubungan

langsung dengan usaha-usaha untuk memperoleh pelanggan baru dan

memperhatikan pelanggan yang telah ada dalam menyampaikan kebutuhan

informasi dan keluhan yang berkaitan dengan bisnis dan jasa Bank Syariah yaitu

dengan memberikan jasa yang diharapkan nasabah.

Kepuasan nasabah memainkan peran yang sangat penting dalam industri

yang sangat bersaing karena komitmen terhadap pelayanan nasabah merupakan

sebuah keniscayaan bagi terbangunnya loyalitas nasabah Bank Syariah. Apabila

pelayanan yang diterima nasabah memuaskan berdasarkan kriteria dimensi

pelayanan, maka akan mempengaruhi loyalitas nasabah.

Hal tersebut tentu saja sejalan dengan apa yang dikemukan oleh Fandy

Tjiptono: “Kualitas pelayanan yang superior adalah salah satunya akan

meningkatkan konsumen yang lebih banyak dan konsumen akan menjadi loyal
 4

terhadap produk atau jasa perusahaan tersebut”.2 Dari uraian tersebut nampak

bahwa layanan yang baik akan berbanding lurus dengan loyalitas nasabah.
3
Menurut Thorik G. dan Utus H. pentingnya memberikan pelayanan

yang berkualitas disebabkan pelayanan (service) tidak hanya sebatas

mengantarkan atau melayani. Service berarti mengerti, memahami, dan

merasakan sehingga penyampaiannyapun akan mengenai heart share konsumen

dan pada akhirnya memperkokoh posisi dalam mind share konsumen. Dengan

adanya heart share dan mind share yang tertanam, loyalitas seorang konsumen

pada produk atau usaha perusahaan tidak akan diragukan.

Bank BRI Syariah sebagai sebuah lembaga keuangan berbasis Prinsip

Syariah berupaya memberikan pelayanan yang berkualitas demi tercapainya

loyalitas nasabah.Untuk itu Bank BRI Syariah KCP Bandung Cimahi

menjalankan Islamic Banking Service Quality yang terbagi dalam lima dimensi

utama yaitu Reliability, Bank Customer Relationship, Tangibles, Syariah Issues,

dan Rates and Charges.

Besar harapan semakin baik Islamic Banking Service Quality yang

diberikan, maka semakin meningkatkan kepuasan nasabah yang berbanding lurus

dengan loyalitas nasabah yang didindikasikan dengan setianya nasabah terhadap

layanan yang diberikan. Namun fakta yang terjadi di lapangan setelah dilakukan

pra-survey terhadap 15 nasabah, 9 nasabah memiliki rekening lain selain

rekening Bank BRI Syariah, dan hanya 6 nasabah saja yang memiliki single

account rekening Bank BRI Syariah.

2
Fandy Tjiptono. Manajemen Jasa. Andi Offset. Yogyakarta. 2004. Hlm. 5
3
Thorik G. dan Utus H, 2006. Marketing Muhammad , Jakarta: Gema Insani Press, Hal. 77.
 5

Rekening
Nama Pekerjaan Rekening BRI Rekening Bank Rekening Bank
Syariah Syariah Lain Konvensional
Suhardi Wiraswasta √ √ √
Maman Guru √ √ -
Rini Wiraswasta √ - -
Atang Wiraswasta √ - √
Sri Astini Pelajar √ √ -
Warsimah Ibu RT √ - -
Eva Qiyana Mahasiswa √ - -
Novi Ibu RT √ - -
Salman Wiraswasta √ √
Rony PNS √ √ -
Nonah Wiraswasta √ - -
Septiyan Mahasiswa √ - √
Rijal Pegawai √ √ √
Sugih Security √ - √
Santi Ibu RT √ - -

Tabel 1.1 Hasil Pra-Survey

Sumber :Wawancara di Bank BRI Syariah KCP Bandung Cimahi, Tanggal 22-26 September 2014

Dari penjelasan latar belakang di atas penulis tertarik dan perlu untuk

mengkaji lebih lanjut dengan mengadakan penelitian dengan judul :

“PENGARUH ISLAMIC BANKING SERVICE QUALITY (IBSC) TERHADAP

LOYALITAS NASABAH BANK BRI SYARIAH KANTOR CABANG

PEMBANTU BANDUNG CIMAHI”.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian yang sudah dijelaskan dalam latar belakang, maka

penulis membatasi rumusan masalah ke dalam bentuk pertanyaan sebagai berikut :

1. Bagaimana tanggapan reponden mengenai pelaksanaan Islamic Banking

Service Quality di Bank BRI Syariah KCP Bandung Cimahi ?

2. Bagaimana loyalitas nasabah di Bank BRI Syariah KCP Bandung Cimahi ?

 6

3. Bagaimana pengaruh Islamic Banking Service Quality terhadap loyalitas

nasabah Bank BRI Syariah KCP Bandung Cimahi ?

1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian

1.3.1 Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui tanggapan reponden mengenai pelaksanaan

Islamic Banking Service Quality di Bank BRI Syariah KCP

Bandung Cimahi.

2. Untuk mengetahui loyalitas nasabah di Bank BRI Syariah KCP

Bandung Cimahi.

3. Untuk mengetahui pengaruh Islamic Banking Service Quality

terhadap loyalitas nasabah Bank BRI Syariah KCP Bandung

Cimahi.

1.3.2 Manfaat Penelitian

1. Bagi Akademisi

Besar harapan penelitian ini dapat menjadi sumbangan ilmu

pengetahuan yang dapat dimanfaatkan dan berguna bagi siapa saja

yang membutuhkan.

2. Bagi Perusahaan

Dengan adanya penelitian ini, semoga bisa dipergunakan sebagai

bahan evaluasi dan pertimbangan serta menjadi acuan pengambilan

keputusan baik secara manajerial maupun operasional.

 7

3. Bagi Penulis

Bagi pribadi penulis, penelitian ini menjadi ajang pembelajaran dan

penerapan dari ilmu pengetahuan yang didapat di bangku

perkuliahan, sekaligus kewajiban untuk menyelesaikan Pendidikan

Srata 1.

1.4 Kerangka Pemikiran

Jasa bersifat intangible dan lebih merupakan proses yang dialami

pelanggan secarasubjektif, dimana aktivitas produksi dan konsumsi berlangsung

pada saat bersamaan. Selama proses tersebut berlangsung, terjadi interaksi yang

meliputi serangkaian moments of truth antara pelanggan dan penyedia jasa. Apa

yang terjadi selama interaksi tersebut akan sangat berpengaruh terhadap jasa yang

dipersepsikan pelanggan.

Menurut Parasuraman, service quality didefinisikan sebagai seberapa jauh

perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka

terima atau peroleh 4.

American Society for Quality Qontrol menyatakan bahwa : kualitas adalah

totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada

kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat 5.

4
Parasuraman, A., Berry, L., Zeithaml, V., (1985)’Quality Counts in Service, Too’, Business
Horizons.
5
Philip Kotler & Kevin Lane Keler, Manajemen Pemasaran, Edisi Tiga Belas, Jilid Satu,
Terjemahan Bob Sabran, Erlangga , Jakarta, 2009. hlm.143.
 8

Berdasarkan beberapa definisi di atas dapat disimpulkan kualitas jasa

layanan dibangun atas perbandingan antara harapan Customer (Expectation) dan

kinerja yang dirasakan Customer (Performance).

Kualitas pelayanan jasa adalah tingkat keunggulan pelayanan yang dapat

memenuhi keinginan konsumen/pelanggan yang diberikan oleh

perusahaan/organisasi. Terdapat lima determinan kualitas jasa yang dirincikan

oleh Philip Kotler dan Kevin Keler 6 antara lain :

1. Keandalan (Reliability) yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang

dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.

2. Daya Tanggap (Responsiveness) yaitu kemauan untuk membantu para

pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat atau ketanggapan.

3. Jaminan (Assurance) yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan serta

kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan/keyakinan.

4. Empathy yakni syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi

pelanggan.

5. Bukti fisik, meliputi fasilitas fisik, peralatan, personel dan komunikasi.

Menurut Muhammad Abduh7 dimensi kualitas pelayanan nasabah Bank

Syari’ah terbagi lima:

1. Syariah Issues (Aspek Syariah) meliputi Syariah Compliance Product

(Produk yang sesuai Prinsip Syariah), Appropiate of attire female staff

6
Philip Kotler & Kevin Lane Keler, Manajemen Pemasaran, Edisi Tiga Belas, Jilid Dua,
Terjemahan Bob Sabran, Erlangga , Jakarta, 2009. hlm.52.
7
Muhammad Abduh, Islamic Banking Service Quality and Withdrawal Risk: The Indonesian
Experience, International Journal of Excellence in Islamic Banking and Finance, ISSN 2220-8291
VOLUME 1 – Issue 2 September 2011
 9

(pakaian staff perempuan yang sesuai), Bank’s type ;Full-fledged Islamic

bank– Islamic window (Jenis Bank ; BUS atau UUS).

2. Reliability (kehandalan) yang merupakan kemampuan untuk

melakukanpelayanan seperti yang dijanjikan, dapat diandalkan dan akurat

seperti Routinely offering new products/services (Secara rutin menawarkan

produk baru/jasa), Promptness in giving response for what customers need

(Ketepatan dalam memberikan respon untuk apa yang pelanggan butuhkan),

Confidentiality (Kerahasiaan), Using new technology (menggunakan

teknologi terbaru), dan Bank reputation (Reputasi Bank).

3. Bank Costumer Relationship (Hubungan Nasabah Bank) terdiri dari Frontline

friendliness (keramahan frontliner), Staff’s compassion in handling

complaints from customers (berbelas kasih dalam menangani keluhan dari

nasabah), Staff clarity in giving explanation (Kejelasan Staff dalam

memberikan penjelasan), Promptness in clarifying problems (ketepatan dalam

mengklarifikasi masalah), Staff understanding in Islamic contrac

t(Pemahaman Staf terhadap Akad Syariah), Accuracy of bank

statement(akurasi dalam memberikapan laporan Bank), Social responsibility

(mempunyai tanggung jawab sosial).

4. Tangible (tampilan Fisik) merupakan salah satu faktor penting dalam dimensi

kualitas layanan seperti lokasi ATM, tempat parkir, tampilan gedung baik

ekterior maupun interiornya, dan akses menuju lokasi bank.

5. Rates and charges (tingkat pengembalian dan biaya) meliputi Saturday

banking, banking hours, cost of service dan rate of return.

 10

Sedangkan menurut Deni Permana, SE, M.Si, 8 pelayanan di Bank Syariah

hendaknya menerapkan Islamic Banking Service Quality (IBSC) yang mencakup :

1. Syariah Issues (Aspek Syariah) meliputi akad bebas dari riba, gharar dan

maisyir, terdapat DPS yang selalu memonitor Produk dan jasa Bank Syariah.

Staf perempuan menggunakan Jilbab dan tidak menggunakan pakaian

seragam yang transparan dan menunjukan aurat.

2. Reliability (kehandalan) seperti selalu memberikan informasi produk baru dan

menjelaskan mekanisme dan manfaatnya, menanyakan kebutuhan nasabah

dengan jelas menggunakan bahasa yang lantang dan mudah difahami,

mendenganrkan keluhan nasabah sampai selesai, selalu manjaga kerahasiaan

data nasabah, selalu membela nama baik bank dihadapan nasabah serta tidak

pernah menyampaikan informasi negatif tentang bank sendiri.

3. Bank Costumer Relationship (Hubungan Nasabah Bank) yang merupakan

gabungan dari aspek responsiveness dan empathy seperti : selalu

mengucapkan salam, melontarkan senyum dan mengunakan tutur bahasa

yang lembut ketika memberkan penjelasan, mendengarkan dengan baik

keluhan dari nasabah, membuat laporan keuangan berdasarkan PSAK 59

tentang Akuntansi Bank Syariah, penyajian Laporan Keuangan yang rapih

dan mudah dimengerti.

4. Tangible (tampilan Fisik) merupakan salah satu faktor penting dalam dimensi

kualitas layanan seperti lokasi ATM, tempat parkir, tampilan gedung baik

ekterior maupun interiornya, dan akses menuju lokasi bank.

8
Pincapem BRI Syariah KCP Bandung Cimahi
 11

5. Rates and charges (tingkat pengembalian dan biaya) meliputi tingkat

pengembalian nisbah bagi hasil yang kompetitif, memberikan bonus dan

hadiah yang menarik, memberikan fasilitas gratis tarik tunai di seluruh atm

bersama, biaya pembuatan rekening yang murah, memberikan jam layanan

perbankan lebih seperti memberikan jam layanan ketika waktu istirahat dan

jumatan.

Untuk mendapatkan nasabah yang loyal, perusahaan harus menciptakan

kualitas pelayanan yang baik sehingga nasabah merasakan kepuasan yang

kemudian berimplikasi kepada loyalitas nasabah, setelah nasabah loyal maka dia

akan fanatik, tidak mau pindah atau beralih ke produk atau jasa perusahaan lain.

Oleh karena itu, penulis beranggapan bahwa kualitas pelayanan yang baik

merupakan faktor utama dalam membentuk nasabah yang loyal di Bank BRI

Syariah KCP Bandung Cimahi.

Adapun definisi loyalitas sebagaimana yang diungkapkan oleh Ratih

Hurriyati9 adalah:

Komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan

kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara
konsisten di masa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-
usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan
perilaku.

Adapun yang menjadi indikator dari loyalitas nasabah dalam penelitian ini,

seperti yang di ungkapkan Kotler dan Keller 10 yaitu:

1. Repeat Purchase (kesetiaan terhadap pembelian produk);

9
Ratih Hurriyati, 2005, Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen, Bandung,
Alfabeta. Hlm. 129
10
Philip Kotler & Kevin Lane Keler, Manajemen Pemasaran, Edisi Dua Belas, Jilid Satu,
Terjemahan Bob Sabran, Erlangga , Jakarta, 2006. hlm.57.
 12

2. Retention (Ketahanan terhadap pengaruh yang negatif mengenai perusahaan);

3. Referalls (mereferensikan secara total esistensi perusahaan);

Berdasarkan penjelasan di atas, kerangka pemikiran dalam penelitian ini dapat

di gambarkan seperti pada gambar berikut ini :

Variabel X Variabel Y
Islamic Banking Service Quality : Loyalitas Nasabah :
1. Syariah Issues, 1. Repeat Purchase (pembelian
2. Reliability, berulang)
3. Bank Customer Relationship, 2. Retention (ketahanan)
4. Tangibles, 3. Referalls (mereferensikan)
5. Rates and Charges

Gambar 1.1 Kerangka Pemikiran

1.5 Metode dan Teknik Penelitian

1.5.1 Metode Penelitian

Metode Penelitian dalam penelitian ini penulis menggunakan metode

penelitian deskriptif analitis. Metode deskriptif adalah analisis studi

untuk menemukan fakta dengan interpretasi yang tepat, yang ditujukan

untuk menguji hipotesis-hipotesis dan mengadakan interpretasi yang

lebih dalam tentang hubungan-hubungan.11

Variabel-variabel yang dianalisis secara deskriptif dengan tabulasi

sederhana adalah karakteristik responden meliputi jenis kelamin, umur,

pekerjaan, pendapatan perbulan, pengeluaran perbulan, dan frekuensi

melakukan transaksi perbankan perbulan.

11
Mohammad Nazir, Metode Penelitian, Cetakan Kelima, Ghalia Indonesia, Jakarta , 2003. hlm.
89.
 13

Penelitian ini juga bersifat verifikatif, yaitu metode yang bertujuan untuk

menguji secara matematis dugaan mengenai adanya hubungan antar

variable dari masalah yang sedang diselidiki di dalam hipotesis. Atau

dengan kata lain, penelitian untuk menguji kebenaran suatu hipotesis di

mana penelitian ini yang akan di uji adakah pengaruh kualitas pelayanan

Bank Syariah terhadap loyalitas nasabah.

1.5.2 Teknik Pengumpulan Data

a. Dokumentasi

Penelitian dilakukan dengan cara mendatangi langsung ke objek penelitian

dalam hal ini Bank BRI Syariah Kantor Cabang Pembantu Bandung Cimahi,

untuk mengumpulkan bahan-bahan yang diperlukan dalam penelitian berupa

dokumen dan catatan-catatan yang terdapat dalam perusahaan.

b. Studi Kepustakaan (Library Research)

Yaitu dengan cara mempelajari dan membaca buku-buku,tulisan ilmiah,

literatur, serta catatan perkuliahan yang bersangkutan dengan masalah yang

akan dibahas. Studi kepustakaan dimaksudkan untuk mendapatkan

gambaran teoritis dari masalah yang akan dibahas sehingga diperoleh

landasan yang akan digunakan dalam pemecahan masalah tersebut.

c. Kuisioner

Kuesioner dilakukan dengan menyebarkan seperangkat pertanyaan tertulis

kepada nasabah BRI Syariah KCP Bandung Cimahi.

 14

1.5.3 Sumber Data

Sumber data dalam penelitian ini terdiri atas :

a. Data Primer

Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari sumber, seperti

Studi dokumentasi, kuisioner dan Riset Lapangan dengan pihak yang

berkepentingan yaitu Bank BRI Syariah KCP Bandung Cimahi.

b. Data Sekunder

Sumber data sekunder berasal dari studi kepustakaan baik berupa

dokumen, artikel, dan catatan perusahaan, jurnal, skripsi, internet yang

berhubungan dengan penelitian.

1.5.4 Populasi dan Sampel

a. Populasi

Populasi adalah sekelompok orang atau objek yang memiliki kesamaan

dalam satu atau beberapa hal yang membentuk masalah pokok dalam suatu

penelitian.12 Dalam penelitian ini populasinya adalah Nasabah Bank BRI

Syariah KCP Bandung Cimahi

b. Sampel

Sampel adalah bagian atau sejumlah cuplikan tertentu yang diambil dari

suatu populasi dan diteliti secara rinci.13Tehnik Sampling yang digunakan

adalah Judgement Sampling (Purposive Sampling).Metode ini dilakukan

12
Muhammad, Metodologi Penelitian Ekonomi Islam, Rajawali Press, Jakarta, 2008. hlm. 161.
13
Ibid, hlm. 162.
 15

dengan dengan cara memilih responden yang bersedia untuk diwawancarai

dan mengisi kuisioner yang telah disiapkan.

Agar sampel pada penelitian ini mewakili jumlah populasi dapat

digunakan rumus Slovin 14 :

=
1+

Dimana:

n = ukuran sampel

N = ukuran populasi

e = % kelonggaran (standard error) yang bisa ditolelir

Dalam penelitian ini diketahui bahwa N sebesar 11.537 dengan e

ditetapkan 15%. Jadi jumlah sampel yang harus diambil adalah :

11.537
=
1 + 11.537 (0.15)

= 44,78 (45 responden)

Jumlah responden dalam penelitian ini berjumlah 45 orang.

1.5.5 Operasional Variabel

Operasional variabel adalah suatu definisi yang diberikan kepada suatu

variable dengan cara memberikan arti atau menspesifikasikan kegiatan atau

mengukur variable tersebut.15

Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan dua variabel, yang meliputi

14
Husein, Umar, 2000. Metodologi Penelitian, Aplikasi dalam Pemasaran, PT. Gramedia Pustaka
Utama, Jakarta. Hlm. 108.
15
Mohammad Nazir, Metode Penelitian, Cetakan Kelima, Jakarta, Ghalia Indonesia.2003. hlm.
126.
 16

1) Variabel bebas (Independent variabel), yakni: “ Variabel yang menjadi sebab

berubahnya atau timbulnya variabel terikat.”16yang dinyatakan dengan X

(Islamic Banking Service Quality)

2) Variabel terikat (Dependent variabel), yakni: “ Variabel yang dipengaruhi

atau yang menjadi akibat karena adanya variabel bebas.”17 yang dinyatakan

dengan Y (loyalitas nasabah)

Variabel Sub-Variabel Dimensi Indikator Skala

a. Akad bebas dari riba,
gharar dan masyir.
b. Terdapat DPS yang
Produk yang sesuai
selalu memonitor
Prinsip Syariah
produk dan jasa bank.

a. Mengetahui konsep
akad tiap transaksi
b. Memahami
Pemahaman staf perbandingan konsep
terhadap akad syariah syariah dan Ordinal
Syariah Issues
konvensional
Variabel X
(Islamic
a. Menggunakan Jilbab
Banking
yang benar (tidak
Service
terlihat rambut) dan
Quality)
sesuai dengan warna
Pakaian Staf seragam
Perempuan yang sesuai b. Tidak menggunakan
pakaian yang
transparan dan
menunjukan aurat.

a. Memberikan informasi
Produk baru dan
Secara rutin menjelaskan
Reliability Ordinal
menawarkan produk / mekanisme dan
jasa baru manfaatnya.

16
Sugiyono. 2009. ”Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D.” Bandung:CV
Alfabeta.Hlm. 21.
17
Ibid
 17

a. Menanyakan
kebutuhan nasabah
dengan jelas.
Ketepatan dalam b. Memberikan jawaban
memberikan respon dan solusi dengan
untuk apa yang bahasa yang mudah
nasabah butuhkan difahami.

a. Menjaga kerahasiaan
Prinsip Kerahasiaan data nasabah.

a. Selalu membela nama

baik bank dihadapan
Reputasi Bank nasabah.

a. Mengucapkan salam
ketika bertatap muka.
b. Selalu melontarkan
Keramahan Frontliner senyum ketika
memberikan
penjelasan.

Bank costumer Akurasi dalam a. Penyajian laporan Ordinal

Relationship memberikan laporan yang rapih dan mudah
dimengerti.

a. Mengelola dana yang

Memberikan Rasa dititipkan secara
Aman dalam efektif dan transparan.
bertransaksi
a. Melayani transaksi
Memberikan Layanan ketika jam istirahat
Extra siang.
b. Melayani transaksi
ketika sholat jumat.
a. Lokasi ATM mudah
dijangkau.
Lokasi ATM b. Lokasi ATM
dilengkapi CCTV dan
AC.
a. Area parkir yang luas.
Parking b. Parkir gratis.

Tangibles a. Interior Bank bersih

dan rapih.
b. Exterior Bank bersih
Ordinal
dan indah.
Bangunan c. Dilengkapi CCTV,
AC dan TV.

a. Dekat dengan jalan

raya.
 18

Akses menuju lokasi b. Dekat dengan pusat

bank keramaian.
a. Tingkat pengembalian
bagi hasil yang
Tingkat pengembalian kompetitif.
(rate of return) b. Bonus yang menarik.
Rates and
a. Gratis Tarik Tunai di Ordinal
Charges
seluruh ATM
Biaya pelayanan Bersama.
b. Pembuatan rekening
yang murah (50.000)

a. Senantiasa
memperhatikan aspek
Repeat
Syariah dengan selalu
Purchase
menggunakan jasa
(kesetiaan
layanan BRI Syariah
terhadap
dalam setiap transaksi
pembelian
perbankan.
produk);
Ordinal
a. Tetap menggunakan
produk BRI Syariah
walaupun Bank lain
Retention menawarkan Bagi
(Ketahanan Hasil yang lebih
terhadap tinggi.
pengaruh yang b. Tetap menggunakan Ordinal
negatif produkBRI Syariah
Variabel Y
mengenai walaupun Bank lain
(Loyalitas
perusahaan); menawarkan Produk
Nasabah)
lebih murah.

a. Mereferensikan Bank
BRI Syariah kepada
orang terdekat seperti
Referalls
teman dan keluarga.
(mereferensi-
kan secara Ordinal
b. Menganjurkan
total esistensi
kepada orang lain
perusahaan);
yang membutuhkan
dana untuk datang ke
Bank BRI Syariah

Tabel 1.2 Operasional Variabel

1.5.6 Pengujian Hipotesis

Untuk mengetahui bagaimana pengaruh Islamic Banking Service Quality

terhadap loyalitas nasabah., maka dilakukan pengujian hipotesis dengan rumusan

hipotesis sebagai berikut :

 19

Ho = tidak terdapat pengaruh antara Islamic Banking Service Quality

terhadap loyalitas nasabah.

Ha = terdapat pengaruh antara antara Islamic Banking Service Quality

terhadap loyalitas nasabah.

1.5.7 Instrumen Penelitian

Dalam Operasionalisasi variabel diperoleh skala data/variabel untuk Setiap

indikator, baik variabel independent maupun variabel dependent adalah ordinal

(yang menunjukkan tingkatan), maka penelitian memutuskan bentuk

instrumennya dalam skala dengan 5 tingkatan, misalnya:

Penilaian responden terhadap pelayanan kualitas Islamic Banking Service Quality

Ukuran Skala
Sangat Setuju 5
Setuju 4
Cukup Setuju 3
Tidak Setuju 2
Sangat Tidak Setuju 1

Tabel 1.3 Penilaian Independent Variabel (X)

Penilaian loyalitas responden terhadap Islamic Banking Service Quality

Ukuran Skala
Sangat Setuju 5
Setuju 4
Cukup Setuju 3
Tidak Setuju 2
Sangat Tidak Setuju 1

Tabel 1.4 Penilaian Dependent Variabel (Y)

 20

1.5.8 Metode Analisis Data

Setelah data yang diperoleh dari responden melalui kuesioner yang

terkumpul, langkah selanjutnya adalah mengolah dan menafsirkan data sehingga

dari hasil tersebut dapat dilihat apakah terdapat pengaruh antara variabel Islamic

Banking Services Quality (X) dan loyalitas nasabah(Y).

18
Secara garis besar menurut Sugiyono , langkah-langkah pengolahan data

yaitu :

1) Editing, yaitu pemeriksaan angket yang terkumpul kembali setelah diisioleh

responden. Pemeriksaan tersebut menyangkut kelengkapan pengisianangket

secara menyeluruh.

2) Coding, yaitu pemberian kode atau skor untuk setiap opsen dari

itemberdasarkan kriteria yang ada, dimana untuk menghitung bobot nilai

darisetiap pernyataan dalam angket mengunakan skala Likert kategori lima.

3) Tabulating, dalam hal ini hasil coding dituangkan kedalam tabelrekapitulasi

secara lengkap untuk seluruh item setiap variabel.

4) Analisis data

Menentukan kedudukan variabel kualitas pelayanan (X) dan Loyalitasnasabah

(Y) dengan langkah – langkah sebagai berikut :

a. Menentukan jumlah skor kriterium (SK) dengan rumus :

SK = ST x JB x JR

Keterangan :

SK = Skor Kriterium

18
Sugiono.2002. Metode Penelitian Kualitatif dan Kuantitatif, Alfabeta. Jakarta. Hlm. 74
 21

ST = Skor Tertinggi

JB = Jumlah Bulir

JR = Jumlah Responden

b. Membandingkan jumlah skor hasil kuesioner dengan jumlah

skorkriterium, untuk mencari jumlah skor hasil kuesioner dengan

rumus :

∑ xi= x1+ x2+ x3+…+ xn

Keterangan :

xi = Jumlah skor hasil kuesioner variabel x

x1 - xn = Jumlah skor kuesioner masing-masing responden

c. Membuat daerah kategori kontinum menjadi lima tingkatan

yaitusangat rendah, rendah, netral, tinggi dan sangat tinggi .Langkah-

langkahsebagai berikut :

i. Menentukan kontinum tertinggi dan terendah

Tinggi : SK = ST x JB x JR

Rendah : SK = SR x JB x JR

Keterangan :

ST = skor tertinggi

SR = skor terendah

JB = jumlah bulir

JR = jumlah responden
 22

ii. Menentukan selisih skor kontinum dari setiap tingkatan rumus :

R=

iii. Selanjutnya menentukan daerah kontinum sangat baik, baik,netral,

rendah dan sangat rendah dengan cara menambahkanselisih (R)

dari mulai kontinum sangat tinggi sampai sangatrendah.

iv. Membuat garis kontinum dan menetukan daerah letak skor

hasilpenelitian.

v. Menentukan persentase letak skor hasil penelitian (rating scale)

dalam garis kontinum (S/Skor maksimal x 100%).

Untuk mengetahui seberapa besar derajat pengaruh antara variabel X

(Islamic Service Quality) dan variabel Y (loyalitas nasabah), maka diperlukan

suatu taksiran yang akan dijelaskan dalam batasan-batasan pada tabel dibawah ini.
19
Menurut Sutrisno Hadi yang mengacu pada pendapat Guilford, untuk korelasi

berangka positif dapat ditafsirkan sebagai berikut:

Derajat Pengaruh Arti

0.00 – 0.19 Pengaruh sangat rendah
0.20 – 0.39 Pengaruh rendah
0.40 – 0.59 Pengaruh Netral
0.60 – 0.79 Pengaruh Tinggi
0.80 – 1.00 Pengaruh sangat tinggi

Tabel 1.5
Tabel Regresi Berangka Positif

19
Sutrisno Hadi. Metodologi Research. Jilid 3. Andi Offset. Yogyakarta. 1990. Hlm. 275
 23

1.5.9 Uji Validitas dan Reliabilitas

1.5.9.1 Uji Validitas

Uji validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat

kevalidan atau kesahihan suatu instrumen 20.

Suatu alat ukur dinyatakan valid apabila alat ukur tersebut mengukur

apa yang hendak diukur. Tinggi rendahnya validitas instrument

menunjukkan sejauh mana data yang terkumpul tidak menyimpang

darigambaran tentang validitas yang dimaksud. Uji validitas dalam

penelitianini menggunakan software SPSS version 20.0. Kriteria

untuk mengujivaliditas kuesioner adalah dengan menggunakan

ketentuan bahwa hasi l corrected item total correlation (r hitung) > r

tabel product moment untuk dk = n – 1, maka kuesioner tersebut

dinyatakan valid.

1.5.9.2 Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat

pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Apabila suatu alat

pengukur dipakai dua kali untuk mengukurgejala yang sama dan hasil

pengukuran yang diperoleh relatif konsistenmaka alat tersebut

reliabel. Reabilitas menunjukkan konsistensi suatu alatpengukur di

dalam mengukur gejala yang sama. Uji realiabilitasmenggunakan

software SPSS version 20.0. Jika cronbach alpha > r table product

moment maka dinyatakan reliabel.

20
Suharsimi Arikunto. Manajemen Penelitian. Rineka Cipta. Jakarta. 2003.Hlm. 223
 24

1.6 Sistematika Penulisan

Pembahasan-pembahasan dalam penulisan ini, akan penulis sistematika ke

dalam 5 (lima) bab, yang setiap babnya membahas secara garis besarnya sebagai

berikut :

Bab I, Pendahuluan, meliputi Latar Belakang Masalah, Rumusan Masalah, Tujuan

Penelitian, Kerangka Pemikiran, Metode dan Teknik Penelitian serta Sistematika

Pembahasan.

Bab II, Konsep Islamic Banking Service Quality (IBSQ) dan Loyalitas Nasabah,

meliputi Pengertian Layanan (servis), Dimensi Kualitas Pelayanan, Kualitas

Pelayanan Islami, Islamic Banking Service Quality, Pengertian Perilaku

Konsumen, Pengertian Loyalitas Nasabah/Konsumen , Faktor–Faktor yang

Mempengaruhi Loyalitas Nasabah/Konsumen.

Bab III, Penerapan Islamic Banking Service Quality di Bank BRI Syariah KCP

Bandung Cimahi, meliputi sejarah pendirian, gambaran umum, Visi dan Misi,

Produk – Produk, Struktur Organisasi dan Operasional, serta Standar Pelayanan

Islamic Banking Service Quality di Bank BRI Syariah KCP Bandung Cimahi.

Bab IV, Analisis Pengaruh Islamic Banking Service Quality terhadap Loyalitas

Nasabah Bank BRI Syariah KCP Bandung Cimahi.

Bab V, Kesimpulan dan Saran

 BAB II

KONSEP ISLAMIC BANKING SERVICE QUALITY DAN

LOYALITAS NASABAH DI BANK SYARIAH

2.1 Pemasaran

Pemasaran merupakan salah satu kegiatan penting yang perlu

dilakukan perusahaan untuk meningkatkan usaha dan menjaga kelangsungan

hidup perusahaan tersebut. Disamping kegiatan pemasaran perusahaan juga

perlu mengkombinasikan fungsi-fungsi dan menggunakan keahlian mereka

agar perusahaan berjalan dengan baik.

Pemasaran adalah suatu proses kemasyarakatan dimana individu dan

kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan

menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan

jasa yang bernilai dengan orang lain. 1

American Marketing Association mendefinisikan marketing sebagai

berikut :

Marketing is the activity, set of institutions, and process fore creating,

communicating, delivering, and exchanging offerings that have value for
costumers, clients, partners, and society at large.2(pemasaran adalah suatu
fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan,
mengomunikasikan, dan memberikan nilai kepada pelanggan dan untuk
mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan
organisasi dan pemangku kepentingannya).3

1
Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran, Edisi Tiga Belas, Jilid Satu,
Terjemahan Bob Sabran, Erlangga , Jakarta, 2009, hlm. 5.
2
Philip Kotler and Kevin Lane Keller, Marketing Management, Pearson Education, 14th Editions,
USA, 2012, hlm. 27.
3
Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, loc.cit

25
 26

Pemasaran adalah sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan usaha

yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan,

dan mendistribusikan vbarang dan vjasa yang dapat memuaskan kebutuhan

baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial. 4

2.2 Manajemen Pemasaran

Manajemen Pemasaran terjadi ketika setidaknya satu pihak dalam

sebuah pertukaran potensial berfikir tentang cara-cara untuk mencapai respon

yang diinginkan pihak lain. Karenanya kita memandang manajemen

pemasaran (marketing management) sebagai seni dan ilmu memilih pasar

sasaran dan meraih, mempertahankan, serta menumbuhkan pelanggan dengan

menciptakan, menghantarkan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang

unggul. 5

Manajemen Pemasaran (marketing management) adalah proses

menganalisis, merencanakan, mengkoordinasikan, dan mengendalikan

program-program yang mencakup pengkonsepan, penetapan harga, promosi,

dan distribusi dari produk, jasa, dan gagasan yang dirancang untuk

menciptakan dan memelihara pertukaran yang menguntungkan dengan pasar

sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan. 6

4
Basu Swasta dan T Hadi Tandoko, Manajemen Pemasaran , Analisa dan Perilaku Konsumen,
BPFE, Yogyakarta, 2000, hlm. 4.
5
Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran, Edisi Tiga Belas, Jilid Satu,
Terjemahan Bob Sabran, Erlangga , Jakarta, 2009, hlm. 5
6
Harper W. Boyd Jr. (dkk), Manajemen Pemasaran : Suatu Pendekatan Strategis Dengan
Orientasi Global, Jilid 1, Edisi Kedua, Alih bahasa Imam Nurmawan, Erlangga, Jakarta, 2000,
hlm. 18
 27

2.3 Pemasaran Islami

Menurut Hermawan Kartajaya dan Muhammad Syakir Sula, definisi

untuk Pemasaran Syariah (Syariah Marketing), adalah sebagai berikut:

Sharia Marketing is a strategic business discipline that directs the

process of creating, offering, and changing value from one initiator to its

stakeholders, and the whole process should be in accordance with muamalah

principles in Islam.7

Jika diterjemahkan pengertian dari Sharia Marketing di atas adalah

sebagai berikut; Marketing Syariah adalah sebuah disiplin strategis yang

mengarahkan proses penciptaan, penawaran, dan perubahan values dari satu

inisiator kepada stakeholder-nya, yang dalam keseluruhan prosesnya sesuai

dengan akad dan prinsip-prinsip muamalah Islami.

Dua tujuan utama dari Marketing Syariah atau Pemasaran Syariah,

yaitu:

1. Me-marketing-kan syariah

Dimana perusahaan yang pengelolaannya berlandaskan syariah Islam

dituntut untuk bisa bekerja dan bersikap profesional dalam dunia bisnis.

Juga dibutuhkan suatu program pemasaran yang komprehensif mengenai

nilai dan value dari produk-produk syariah agar dapat diterima dengan

baik, sehingga tingkat pemahaman masyarakat yang masih memandang

rendah terhadap diferensiasi yang ditawarkan oleh perusahaan yang

berbasiskan syariah.
7
Hermawan Kartajaya dan Muhammad Syakir Sula, Syariah Marketing, Mizan, Bandung,
2006.Hlm. 37.
 28

2. Men-syariah-kan Marketing

Dengan mensyariahkan marketing, sebuah perusahaan tidak akan serta

merta menjalankan bisnisnya demi keuntungan pribadi saja tetapi juga

karena usaha untuk menciptakan dan menawarkan bahkan dapat merubah

suatu values kepada para stakeholder utamanya (Allah SWT, konsumen,

karyawan, pemegang saham). Sehingga perusahaan tersebut dapat menjaga

keseimbangan laju bisnisnya dan menjadi bisnis yang sustainable.

Ada empat karakteristik yang terdapat pada pemasaran syariah 8:

1. Ketuhanan (rabbaniyyah)

Salah satu ciri khas pemasaran syariah adalah sifatnya yang religius. Jiwa

seorang syariah marketer meyakini bahwa hukum-hukum syari’at yang

bersifat ketuhanan merupakan hukum yang paling adil, sehingga akan

mematuhinya dalam setiap aktivitas pemasaran yang dilakukan. Dalam setiap

langkah, aktivitas dan kegiatan yang dilakukan harus selalu menginduk

kepada syariat Islam.

Seorang syariah marketer meskipun ia tidak mampu melihat Allah, ia akan

selalu merasa bahwa Allah senantiasa mengawasinya. Sehingga ia akan

mampu untuk menghindar dari segala macam perbuatan yang menyebabkan

orang lain tertipu atas produk-produk yang dijualnya. Sebab seorang syariah

marketer akan selalu merasa bahwa setiap perbuatan yang dilakukan akan

dihisab.

8
Ibid. Hlm. 28.
 29

Sebagaimana ayat dalam Al-Qur’an berikut ini:

             

“Barangsiapa yang mengerjakan kebaikan seberat dzarrahpun, niscaya Dia

akan melihat (balasan)nya (7).dan Barangsiapa yang mengerjakan kejahatan
sebesar dzarrahpun, niscaya Dia akan melihat (balasan)nya pula”(8).

2. Etis (akhlaqiyyah)

Keistimewaan lain dari syariah marketer adalah mengedepankan masalah

akhlak dalam seluruh aspek kegiatannya. Pemasaran syariah adalah konsep

pemasaran yang sangat mengedepankan nilai-nilai moral dan etika tanpa

peduli dari agama apapun, karena hal ini bersifat universal.

3. Realistis (al-waqi’iyyah)

Pemasaran syariah bukanlah konsep yang eksklusif, fanatis, anti modernitas,

dan kaku, melainkan konsep pemasaran yang fleksibel. Syariah marketer

bukanlah berarti para pemasar itu harus berpenampilan ala bangsa Arab dan

mengharamkan dasi. Namun syariah marketer haruslah tetap berpenampilan

bersih, rapi, dan bersahaja apapun model atau gaya berpakaian yang

dikenakan.

4. Humanistis (insaniyyah)

Keistimewaan yang lain adalah sifatnya yang humanistis universal. Pengertian

humanistis adalah bahwa syariah diciptakan untuk manusia agar derajatnya

terangkat, sifat kemanusiaannya terjaga dan terpelihara, serta sifat-sifat

kehewanannya dapat terkekang dengan panduan syariah. Syariah Islam adalah

syariah humanistis, diciptakan untuk manusia sesuai dengan kapasitasnya

tanpa memperdulikan ras, warna kulit, kebangsaan, dan status. Sehingga

pemasaran syariah bersifat universal.

 30

2.4 Bauran Pemasaran (Marketing Mix)

Bauran pemasaran menurut Kottler “ Bauran pemasaran adalah

kumpulan alat pemasaran taktis terkendali – produk, harga, tempat, dan

promosi yang diperlukan perusahaan untuk menghasilkan respons yang

9
diinginkannya di pasar sasaran”. Ada empat variabel dalam bauran

pemasaran, yaitu:

1. Produk adalah kombinasi barang dan jasa yang ditawarkan perusahaan

kepada pasar sasaran.

2. Harga adalah jumlah uang yang harus dibayar pelanggan untuk

memperoleh produk.

3. Tempat meliputi kegiatan perusahaan yang membuat produk tersedia

bagi pelanggan sasaran.

4. Promosi berarti aktivitas yang menyampaikan manfaat produk dan

membujuk pelanggan membelinya.

Produk Harga
Ragam Daftar Harga
Kualitas Diskon
Desain Potongan Harga
Fitur Periode Pembayaran
Nama Merek
Pelanggan Persyaratan Kredit
Kemasan sasaran
Layanan
Positioning
Tempat
yang diharapkan
Saluran
Promosi Cakupan
Iklan Pemilahan
Penjualan Pribadi Lokasi
Promosi Penjualan Persediaan
Hubungan Masyarakat Transportasi
Logistik

9
Philip Kotler dan Gary Armstrong, Prinsip-Prinsip Pemasaran, Edisi ke-12, alih bahasa Bob
Sabran, Erlangga, Jakarta, 2009, hlm. 62.
 31

Gambar 2.1
Empat P Bauran Pemasaran
Sumber : Philip Kotler dan Gary Armstrong, Prinsip-Prinsip Pemasaran, Edisi ke-12, alih bahasa
Bob Sabran, Erlangga, Jakarta, 2009, hlm. 62.

2.4 Produk

Menurut Kotler “ Produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan

kepada pasar untuk menarik perhatian, akusisi, penggunaan, atau konsumsi

yang dapat memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan.10

Tjiptono juga menyatakan bahwa :

Secara konseptual, produk adalah pemahaman subyektif dari produsen

atas ‘sesuatu’ yang bisa ditawarkan sebagai usaha untuk mencapai
tujuan organisasi melalui pemahaman kebutuhan dan keinginan
konsumen, sesuai dengan kompetensi dan kapasitas organisasi serta
daya beli pasar”. 11
Dalam mencari strategi pemasaran untuk tiap produk, pemasar

mengembangkan beberapa susunan klasifikasi produk yang didasarkan pada

karakteristik produk”.

2.5 Pengertian Kualitas

12
Menurut Kotler dan Keller : ”Kualitas adalah keseluruhan dari

kelengkapan fitur suatu produk atau jasa yang memiliki kemampuan untuk

memberi kepuasan terhadap suatu kebutuhan.”

Sedangkan menurut Fandy Tjiptono 13 : ”Kualitas adalah suatu kondisi

dinamis yang berhubungan dengan produk dan jasa, manusia, proses dan

lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”.

10
Idem, hlm. 266.
11
Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran, Edisi 1, Andi, Yogyakarta, 1997, hlm. 95.
12
Philip Kotler & Kevin Lane Keler, Manajemen Pemasaran, Edisi Dua Belas, Jilid Satu,
Terjemahan Bob Sabran, Erlangga , Jakarta, 2009. hlm.143
 32

Kualitas atau mutu dari suatu produk atau jasa harus mendapat

perhatian dari para manajemen. Sebuah kualitas mempunyai hubungan

langsung dengan kemampuan bersaing dan tingkat keuntungan yang bisa

diperoleh perusahaan.

Kualitas yang rendah akan menempatkan perusahaan pada posisi yang

kurang menguntungkan. Apabila konsumen merasakan bahwa mutu atau

kualitasnya tidak memuaskan, maka kemungkinan ia tidak akan

menggunakan perusahaan itu lagi bahkan mungkin beralih pada pesaing yang

menawarkan kualitas yang lebih baik lagi.

Persaingan mutu atau kualitas itu akan berbeda-beda. Hal ini seakan

sangat tergantung pada siapa orang yang mendefinisikannya dan dari sudut

mana ia melihat semua kualitas atau mutu.

2.6 Pengertian Pelayanan

Menurut M. Napis Djunaedi 14 pelayanan dalam Bahasa Arab dikenal

dalam istilah Khidmah. Pelayanan merupakan jiwa dalam bisnis syariah.

Alquran memerintahkan dengan sangat ekspesif agar kaum muslim

bersifat lembut dan sopan santun manakala berbicara dan melayani

pelanggan. Hal ini ditegaskan dalam alquran Surat Ali Imran ayat 159 :

             

…  

13
Fandy Tjiptono, (2004) Manajemen Jasa, Yogyakarta : Andi Yogyakarta. Hlm. 4
14
M. Napis Djunaedi, Kamus Kontemporer Indonesia-Arab Istilah Politik-Ekonomi,
Mizan, Bandung, 2005.Hlm.470.
 33

“Maka disebabkan karena rahmat dari Allah-lah kamu berlaku lemah lembut
terhadap mereka. Sekiranya kamu bersikap keras lagi berhati kasar, tentulah
mereka menjauhkan diri dari sekelilingmu...”.

Pada ayat di atas, dijelaskan bahwa Rasul memiliki sikap lemah

lembut, tidak lekas marah kepada umatnya. Pemimpin yang kasar dan

berkeras hati atau kaku sikapnya, maka orang lain akan segan

menghampirinya. Sehingga orang akan menjauh satu persatu, apabila orang

yang telah menjauh, maka janganlah orang itu yang disalahkan melainkan

selidikilah cacat pada diri sendiri.

15
Pelayanan menurut Lovelock didefinisikan sebagai kegiatan

ekonomi yang menciptakan dan memberikan manfaat bagi pelanggan pada

waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dan tindakan mewujudkan perubahan

yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima jasa tersebut.
16
Sedangkan pengertian pelayanan menurut Kottler yaitu setiap

tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak

lain pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan

apapun.

2.7 Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan adalah proses pembentukan dan keterkaitan di

dalam mengelola pelanggan, membangun mata rantai untuk meningkatkan

nilai pelanggan dan loyalitas pelanggan dengan harapan memperoleh

15
Lovelock,Christopher.2002.Service Marketing In Asia.Prentice Hall Inc Singapore.Hal 5.
16
Kotler,Philip.2003.Marketing Management, 11th Edition.Prentice Hall.Inc.New Jersey. Hal 85
 34

profitabilitas jangka panjang bagi perusahaan. Pelanggan yang loyal adalah

aset perusahaan yang harus dipertahankan.

Didin Hafiduddin dan Hermawan Kartajaya menyatakan bahwa nilai-

nilai Islami yang harus diterapkan dalam memberikan pelayanan yang

maksimal adalah:

a. Profesional (Fathanaah)
17
Menurut Didin Hafiduddin : “ Profesional adalah bekerja dengan

maksimal dan penuh komitmen dan kesungguhan”. Gaji atau bayaran yang

tinggi yang diperoleh oleh seseorang sebenarnya merupakan akibat dari

pekerjaan yang dilakukan dengan kesungguhan, optimal dan tidak asal-

asalan.

Sifat profesionalisme ini digambarkan dalam Al-Qur’an Surat Al-Israa

ayat 84:

           

“Katakanlah: tiap-tiap orang berbuat menurut keadaannya masing-masing,

maka Tuhanmu lebih mengetahui siapa yang lebih benar jalannya”.

Pada ayat di atas, dikemukakan bahwa setiap orang berbuat sesuai

dengan kemampuan dan Allah lebih mengetahui siapa yang lebih benar

jalannya. Artinya, seseorang yang bekerja sesuai dengan kemampuan dan

berada pada jalan yang sesuai dengan profesinya maka akan menghasilkan

sesuatu yang baik bagi orang lain.

17
Didin Hafiduddin dan Hendri Tanjung, Manajemen Syariah dalam Praktik, Gema
Insani Press, Jakarta, 2003.Hlm. 63
 35

b. Kesopanan dan keramahan (Tabligh)

18
Menurut Hermawan Kartajaya : “Tabligh artinya komunikatif dan

argumentatif”. Orang yang memiliki sifat tabligh, akan menyampaikannya

dengan benar dan dengan tutur kata yang tepat yang tergambar pada perilaku

sopan dan ramah. Kesopanan dan keramahan merupakan inti dalam

memberikan pelayanan kepada orang lain. Hal ini sebagaimana ditegaskan

dalam Surat Thahaa ayat 44:

        

“Maka berbicaralah kamu berdua kepadanya dengan kata-kata yang lemah

lembut, mudah-mudahan ia ingat atau takut”.

Ayat di atas menjadi dasar perlunya sikap bijaksana dalam

memberikan pelayanan kepada orang lain, yang antara lain ditandai dengan

ucapan-ucapan yang sopan yang tidak menyakitkan hati. Pada akhir ayat

dikatakan : “Mudah-mudahan ia ingat atau takut”. Maksudnya, apabila

melayani seseorang dengan sopan dan ramah maka orang yang dilayani akan

merasa puas yang kemudian diharapkan ia akan ingat sehingga loyalitas dapat

tercipta, begitu sebaliknya.

c. Jujur

Jujur yaitu tidak pernah berdusta dalam melakukan berbagai macam

transaksi.

18
Hermawan Kartajaya dan Muhammad Syakir Sula, Syariah Marketing, Mizan, Bandung,
2006.Hlm. 132.
 36

19
Sedangkan definisi jujur menurut Hermawan Kartajaya adalah

:“Kesesuaian antara berita yang disampaikan dan fakta, antara fenomena dan

yang diberitakan, serta bentuk dan substansi”.

Dalam dunia kerja dan usaha, kejujuran ditampilkan dalam bentuk

kesungguhan dan ketepatan waktu, janji, pelayanan, pelaporan, mengakui

kelemahan dan kekurangan untuk kemudian diperbaiki secara terus-menerus

serta menjauhkan diri dari berbuat bohong dan menipu (baik pada diri, teman

sejawat, perusahaan maupun mitra kerja). Bagi pebisnis yang jujur,

Rasulullah Saw. Memberikan sebuah kabar gembira sebagaimana yang

diungkapkan dalam sabda-Nya:

: ‫ﻗﺎل‬
‫و اﻟﺼﺪﯾﻘﲔ واﻟﺸﻬﺪاء‬
“Dari Abu Sa’id, dari Nabi Saw. Bersabda: Pedagang yang jujur dan
terpercaya akan bersama para nabi, para shididiqin, orang-orang yang mati
syahid dalam peperangan dan orang-orang yang saleh (kelak di dalam
syurga)” (HR. Tirmidzi, dalam Maushuu’ah Al-Hadits Al-Syariif Versi 2,
1991-1997).

d. Amanah

Amanah berarti memiliki tanggung jawab dalam melaksanakan setiap

tugas dan kewajiban. Hal ini diperkuat oleh M. Ismail Yusanto (2002:105)

yang menyatakan bahwa : “Amanah berarti terpercaya dan bertanggung

jawab”. Allah berfirman dalam surat An-Nissa ayat 58 :

...        

19
Ibid. Hlm. 98
 37

“Sesungguhnya Allah menyuruh kamu menyampaikan amanat

kepada yang berhak menerimanya..”

Ayat di atas dengan tegas memerintahkan kepada setiap manusia

untuk menyampaikan amanat kepada orang yang berhak menerimanya.

Amanah dapat ditampilkan dalam keterbukaan, kejujuran, pelayanan yang

optimal dan ihsan (berbuat yang terbaik) dalam segala hal. Sifat amanah

harus dimiliki oleh setiap mukmin, apalagi yang memiliki pekerjaan yang

berhubungan dengan pelayanan bagi masyarakat.

20
Menurut Zeitham1 dan Bitner , Kualitas pelayanan (jasa), adalah

tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat

keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan demikian

ada 2 faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan (jasa), yaitu :

expected service dan perceived Service.Apabila pelayanan (jasa) yang

diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan

(expected service), maka kualitas pelayanan (jasa) dipersepsikan baik dan

memuaskan. Jika pelayanan (jasa) yang diterima melampaui harapan

pelanggan,maka kualitas pelayanan (jasa) dipersepsikan sebagai kualitas yang

ideal.Sebaliknya jika pelayanan (jasa) yang di terima lebih rendah daripada

yang di harapkan, maka kualitas pelayanan (jasa) dipersepsikan buruk. .Maka,

baik tidaknya kualitas pelayanan (jasa) tergantung pada penyedia pelayanan

(jasa) dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.

20
Zeithaml, Valarie A. and Bitner, Mary Jo. Service Marketing. McGraw Hill Inc, Int’l Edition,
New York, 2002, p.40
 38

Gambar 2.2. Service Quality Model

Sumber : Kotler, Philip. Marketing Management. The Millenium Edition. New Jersey: Phipe
Prentice Hall, 2000. Hlm. 439

2.8 Pengukuran Kualitas Layanan

Sektor jasa yang menghasilkan produk berupa pelayanan memiliki

sifat yang khas, maka penggunaan teknik manajemen kualitas standar

tidaklah sesuai karena sifatnya yang khas tersebut, beberapa peneliti dan

akademisi mengembangkan beberapa metode untuk menemukan, mengukur,

dan menganalisa determinan dari kualitas pelayanan.

21
Kualitas pelayanan perlu diukur setidaknya karena tiga alasan ,

yaitu:

1. Hasil pengukuran dapat digunakan untuk melakukan perbandingan

antara sebelum dan sesudah terjadinya perubahan pada suatu

organisasi

21
Brysland, Alexandria dan Curry, Adrienne, 2001, “Service improvements in public services
using Servqual”, Managin Service Quality, Vol. 11 (6), pp. 389-401
 39

2. Pengukuran diperlukan untuk menemukan letak permasalahan yang

terkait dengan kualitas

3. Hasil pengukuran diperlukan untuk menetapkan standar pelayanan

kualitas.

Metode Servqual merupakan metode pengukuran kualitas pelayanan

yang paling banyak digunakan karena frekuensi penggunaannya yang tinggi

22
. Disamping itu, metode servqual dipandang memenuhi syarat validitas

secara statistik.
23
Metode servqual terdiri atas lima dimensi kualitas pelayanan , yaitu:

1. Tangibles (bukti terukur), menggambarkan fasilitas fisik,

perlengkapan, dan tampilan dari personalia serta kehadiran para

pengguna.

2. Reliability (keandalan), merujuk kepada kemampuan untuk

memberikan pelayanan yang dijanjikan secara akurat dan handal.

3. Responsiveness (daya tanggap), yaitu kesediaan untuk membantu

pelanggan serta memberikan perhatian yang tepat.

4. Assurance (jaminan), merupakan karyawan yang sopan dan

berpengetahuan luas yang memberikan rasa percaya serta keyakinan.

5. Empathy (empati), mencakup kepedulian serta perhatian individual

kepada para pengguna.

22
Arasli, Huseyin, Mehtap-Smadi, Salime, dan Katirciogln, Salih Turan, 2005, “Customer service
quality in the Greek Cypriot banking industry”, Managing Service Quality, Vol.15 (1), pp. 41-56
23
Mc Leod Raymond , 2007. Management Information Systems / 10th.ed., Upper Saddle River :
Pearson Education
 40

2.9 Islamic Banking Service Quality

24
Menurut Muhammad Abduh dimensi kualitas pelayanan nasabah

Bank Syari’ah terbagi lima :

1. Syariah Issues (Aspek Syariah) meliputi Syariah Compliance Product

(Produk yang sesuai Prinsip Syariah), Appropiate of attire female staff

(pakaian staff perempuan yang sesuai), Bank’s type ; Full-fledged

Islamic bank– Islamic window (Jenis Bank ; BUS atau UUS) .

2. Reliability (kehandalan) yang merupakan kemampuan untuk melakukan

pelayanan seperti yang dijanjikan, dapat diandalkan dan akurat seperti

Routinely offering new products/services (Secara rutin menawarkan

produk baru / jasa), Promptness in giving response for what customers

need (Ketepatan dalam memberikan respon untuk apa yang pelanggan

butuhkan), Confidentiality (Kerahasiaan), Using new technology

(menggunakan teknologi terbaru), dan Bank reputation (Reputasi Bank).

3. Bank Costumer Relationship (Hubungan Nasabah Bank) terdiri dari

Frontline friendliness (keramahan frontliner), Staff’s compassion in

handling complaints from customers (berbelas kasih dalam menangani

keluhan dari nasabah), Staff clarity in giving explanation (Kejelasan Staff

dalam memberikan penjelasan), Promptness in clarifying problems

(ketepatan dalam mengklarifikasi masalah), Staff understanding in

Islamic contract (Pemahaman Staf terhadap Akad Syariah), Accuracy of

24
Muhammad Abduh, Islamic Banking Service Quality and Withdrawal Risk: The Indonesian
Experience, International Journal of Excellence in Islamic Banking and Finance, ISSN 2220-8291
VOLUME 1 – Issue 2 September 2011
 41

bank statement (akurasi dalam memberikapan laporan Bank), Social

responsibility (mempunyai tanggung jawab sosial).

4. Tangible (tampilan Fisik) merupakan salah satu faktor penting dalam

dimensi kualitas layanan seperti lokasi ATM, tempat parkir, tampilan

gedung baik ekterior maupun interiornya, dan akses menuju lokasi bank.

5. Rates and charges (tingkat pengembalian dan biaya) meliputi Saturday

banking, banking hours (Jam Kerja Bank), cost of service (Biaya

Pelayanan) dan rate of return (tingkat pengembalian).

2.10 Perilaku Konsumen

2.10.1 Pengertian Perilaku Konsumen

Menurut Kotler dan Keller, perilaku konsumen adalah studi

tentang bagaimana individu, kelompok, dan organisasi memilih,

membeli, menggunakan, dan bagaimana barang, jasa, ide, atau

pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka 25 .

Menurut Pindyck dan Rubinfeld, teori perilaku konsumen adalah

deskripsi tentang bagaimana konsumen mengalokasikan pendapatan

antara barang dan jasa yang berbeda-beda untuk memaksimalkan

kesejahteraan konsumen tersebut 26.

25
Philip Kotler & Kevin Lane Keler, Manajemen Pemasaran, Edisi Dua Belas, Jilid Satu,
Terjemahan Bob Sabran, Erlangga , Jakarta, 2009. hlm.166.
26
Pindyck, Robert.S dan Rubinfeld, Daniel.L. 2007. Mikroekonomi, Edisi Keenam, Jilid 1.
PT.Indeks. Jakarta.Hlm.72.
 42

2.10.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Kosumen

Perilaku pembelian konsumen dipengaruhi oleh faktor budaya,

sosial, dan pribadi 27.

1. Faktor Budaya

Menurut Kotler dan Keller , Budaya (culture) adalah

determinan dasar keinginan dan perilaku seseorang. Kelas budaya,

subbudaya, dan sosial sangat mempengaruhi perilaku pembelian

konsumen.

a. Subbudaya (subculture)

Setiap budaya terdiri dari beberapa subbudaya (subculture) yang

lebih kecil yang memberikan identifikasi dan sosialisasi yang lebih

spesifik untuk anggota mereka. Subbudaya meliputi kebangsaan,

agama, kelompok ras, dan wilayah geografis.

b. Kelas Sosial

Menurut Kotler dan Keller , kelas sosial didefinisikan sebagai

sebuah stratifikasi sosial atau divisi yang relatif homogen dan

bertahan lama dalam sebuah masyarakat, tersusun secara hierarki

dan mempunyai anggota yang berbagi nilai, minat, dan perilaku

yang sama. Sedangkan Schiffman dan Kanuk mendefinisikan kelas

sosial sebagai pembagian anggota masyarakat ke dalam suatu

hierarki status sosial yang berbeda, sehingga para anggota setiap

kelas secara 10 relatif mempunyai status yang sama dan para

27
Idem, Hlm 166-175
 43

anggota kelas lainnya mempunyai status yang lebih tinggi atau

lebih rendah.

2. Faktor Sosial

Selain faktor budaya, faktor sosial seperti kelompok referensi,

keluarga, serta peran sosial dan status mempengaruhi perilaku

pembelian.

a. Kelompok Referensi

Kelompok referensi (reference group) seseorang adalah semua

kelompok yang mempunyai pengaruh langsung (tatap muka) atau

tidak langsung terhadap sikap atau perilaku orang tersebut.

Kelompok yang mempunyai pengaruh langsung disebut kelompok

keanggotaan (membership group). Beberapa dari kelompok ini

merupakan kelompok primer (primary group), dengan siapa

seseorang berinteraksi dengan apa adanya secara terus menerus dan

tidak resmi, seperti keluarga, teman, tetangga, dan rekan kerja.

Masyarakat juga menjadi kelompok sekunder (secondary group),

seperti agama, professional, dan kelompok persatuan perdagangan,

yang cenderung lebih resmi dan memerlukan interaksi yang kurang

berkelanjutan.

Orang juga dipengaruhi oleh kelompok di luar kelompoknya.

Kelompok aspirasional (aspirational group) adalah kelompok 11

yang ingin diikuti oleh orang itu; kelompok disosiatif (dissociative

 44

group) adalah kelompok yang nilai dan perilakunya ditolak oleh

orang tersebut.

Jika pengaruh kelompok referensi kuat, pemasar menentukan cara

menjangkau dan mempengaruhi pemimpin opini kelompok.

Pemimpin opini adalah orang yang menawarkan nasihat atau

informasi informal tentang produk atau kategori produk tertentu,

misalnya mana yang terbaik dari beberapa merek atau bagaimana

produk tertentu dapat digunakan.

b. Keluarga

Menurut Kotler dan Keller : keluarga adalah organisasi pembelian

konsumen yang paling penting dalam masyarakat, dan anggota

keluarga merepresentasikan kelompok referensi utama yang paling

berpengaruh. Dalam arti yang lebih dinamis, para individu yang

merupakan satu keluarga dapat digambarkan sebagai anggota

kelompok sosial paling dasar yang hidup bersama-sama dan

berinteraksi untuk memuaskan kebutuhan pribadi bersama.

Ada dua keluarga dalam kehidupan pembeli. Keluarga orientasi

(family of orientation)yang terdiri dari orang tua dan saudara

kandung. Dari orang tua seseorang mendapatkan orientasi terhadap

agama, politik, dan ekonomi serta rasa ambisi pribadi, harga diri,

dan cinta. Pengaruh yang lebih langsung terhadap perilaku

pembelian setiap hari adalah keluarga prokreasi (family of

procreation) terdiri dari pasangan dan anak-anak.

 45

c. Peran dan Status

Orang berpartisipasi dalam banyak kelompok keluarga, klub,

organisasi. Kelompok sering menjadi sumber informasi penting dan

membantu mendefinisikan norma perilaku.

Posisi seseorang dalam tiap kelompok di mana ia menjadi anggota

berdasarkan peran dan status. Peran (role) terdiri dari kegiatan yang

diharapkan dapat dilakukan seseorang. Setiap peran menyandang

status.

3. Faktor Pribadi

Keputusan pembeli juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi. Faktor

pribadi meliputi usia dan tahap dalam siklus hidup pembeli; pekerjaan

dan keadaan ekonomi; kepribadian dan konsep diri; serta gaya hidup

dan nilai.

a. Usia dan Tahap Siklus Hidup

Selera dalam makanan, pakaian, perabot, dan rekreasi sering

berhubungan dengan usia. Konsumsi juga dibentuk oleh siklus

hidup keluarga dan jumlah, usia, serta jenis kelamin orang dalam

rumah tangga pada satu waktu tertentu.

b. Pekerjaan dan Keadaan Ekonomi

Pekerja kerah biru akan membeli baju kerja, sepatu kerja, dan kotak

makan. Presiden perusahaan akan membeli jas, perjalanan udara,

dan keanggotaan country club. Pemasar berusaha mengidentifikasi

kelompok pekerjaan yang mempunyai minat di atas rata-rata

 46

terhadap produk dan jasa mereka. Pilihan produk sangat

dipengaruhi oleh keadaan ekonomi: penghasilan yang dapat

dibelanjakan (tingkat, stabilitas, dan pola waktu), tabungan dan

asset (termasuk persentase asset likuid), utang, kekuatan pinjaman,

dan sikap terhadap pengeluaran dan tabungan.

c. Kepribadian dan Konsep Diri

Setiap orang mempunyai karakteristik pribadi yang mempengaruhi

perilaku pembeliannya. Yang dimaksudkan dengan kepribadian

(personality), adalah sekumpulan sifat psikologis manusia yang

menyebabkan respons yang relatif konsisten dan tahan lama

terhadap rangsangan lingkungan (termasuk perilaku pembelian).

Kepribadian merek (brand personality) dapat didefinisikan sebagai

bauran tertentu dari sifat manusia yang dapat kita kaitkan pada

merek tertentu.

d. Gaya Hidup dan Nilai

Orang-orang dari subbudaya dan kelas sosial yang sama mungkin

mempunyai gaya hidup yang cukup berbeda. Menurut Kotler dan

Keller , Gaya hidup (lifestyle) adalah pola hidup seseorang di dunia

yang tercermin dalam kegiatan, minat, dan pendapat. Sedangkan

menurut Engel, dkk gaya hidup didefinisikan sebagai pola dimana

orang hidup dan menghabiskan waktu, serta uang.

 47

Gaya hidup memotret interaksi “seseorang secara utuh” dengan

lingkungannya. Keputusan konsumen juga dipengaruhi oleh nilai

inti (core values), sistem kepercayaan yang mendasari sikap dan

perilaku. Nilai inti lebih dalam daripada perilaku atau sikap dan

menentukan pilihan dan keinginan seseorang pada tingkat dasar

dalam jangka panjang.

4. Proses Psikologis Kunci

Titik awal untuk memahami perilaku konsumen adalah model respons

rangsangan yang diperlihatkan dalam Gambar 2.1. rangsangan

pemasaran dan lingkungan memasuki kesadaran konsumen, dan

sekelompok proses psikologis digabungkan dengan karakteristik

konsumen tertentu menghasilkan proses pengambilan keputusan dan

keputusan akhir pembelian.

2.11 Keputusan Pembelian

Dalam mempelajari keputusan pembelian konsumen, seorang pemasar

harus melihat hal-hal yang berpengaruh terhadap keputusan pembelian dan

membuat suatu ketetapan bagaimana konsumen membuat keputusan

pembeliannya. Menurut Kotler mengemukakan bahwa proses keputusan

pembeli terdiri dari lima tahapan. Tahapan pembelian konsumen tersebut antara

lain:

Pengenalan Pencarian Evaluasi Keputusan Perilaku

Kebutuhan Informasi Alternatif Pembelian Pasca
Pembelian

Gambar 2.3 Model Lima Tahap Proses Pembelian Konsumen

Sumber : Kotler yang diterjemahkan Bob Sabran (2009:185)
 48

2.12 Loyalitas Nasabah

2.12.1. Pengertian Loyalitas

28
Menurut Fandy Tjiptono , pengertian loyalitas adalah sebagai

berikut :

“Kesetiaan atau loyalitas konsumen merupakan dimana

alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasi
(outcomes) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan
ketidak setiaan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak
memenuhi harapan konsumen. “

Adapun definisi loyalitas konsumen sebagaimana yang

diungkapkan oleh Ratih Huriyati 29 adalah :

“Loyalitas merupakan komitmen pelanggan bertahan secara

mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan
pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten
dimasa yang akan datang meskipun pengaruh situasi dan usaha-
usaha pemasaran mempunyai potensi untuk mneyebabkan
perubahan perilaku.”

Dari definisi di atas terlihat bahwa loyalitas lebih ditujukkan

kepada suatu perilaku yang ditunjukkan pada pembelian rutin,

didasarkan pada unit pengambilan keputusan.

30
Lebih lanjut Griffin mengemukakan keuntungan-keuntungan

yang dapat diperoleh perusahaan apabila memiliki konsumen yang

loyal, antara lain :

a. Mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik

konsumen baru lebih mahal).

28
Fandy Tjiptono, (2004) Manajemen Jasa, Yogyakarta : Andi Yogyakarta. Hlm.46
29
Ratih Hurriyati. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Alfabeta. Bandung. 2005. Hlm.
129
30
Jill Griffin, 2005, Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan
Pelanggan, Edisi Revisi dan Terbaru, Jakarta, Erlangga. Hlm. 13
 49

b. Mengurangi biaya transaksi (seperti biaya negosiasi kontrak,

pemrosesan pesanan dan lain-lain).

c. Mengurangi biaya turn over pelanggan (karena penggantian

konsumen lebih sedikit).

d. Meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar pangsa

pasar perusahaan.

e. Word of mouth yanmg lebih positif dengan asumsi bahwa

konsumen yang loyal juga berarti mereka yang merasa puas.

f. Mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya penggantian dan lain-

lain).

31
Dalam menjaga loyalitas pelanggan, menurut Griffin ,

perusahaan dapat mempertahankan pelanggan tersebut agar pelanggan

tidak beralih kepada pesaing dengan cara sebagai berikut:

a. Meriset pelanggan

Tujuan diadakannya riset yang teratur adalah untuk memahami

tentang apa yang pelanggan inginkan.

b. Membuat hambatan agar pelanggan tidak berpindah

Ada tiga macam hambatan yang dapat dilakukan agar pelanggan

tidak berpindah ke perusahaan lain, yaitu :

1) Hambatan fisik, yaitu dengan menyediakan layanan fisik yang

dapat memberikan nilai tambah bagi pelanggan.

31
Ibid. Hlm. 141
 50

2) Hambatan ekonomis, yaitu dengan memberikan insentif bagi

yang menguntungkan secara ekonomis, misalnya dengan

memberikan hadiah bagi pelanggan.

3) Hambatan psikologis, yaitu dengan menciptakan persepsi

dalam pikiran pelanggan supaya ia bergantung pada produk

atau jasa perusahaan.

c. Melatih dan memotivasi Staff atau Karyawan untuk loyal

Karyawan atau staff merupakan faktor penting untuk membangun

loyalitas pelanggan, mengikut sertakan mereka dalam proses

tersebut dan beri pelatihan, dukungan dan imbalan agar mereka

mau melakukan hal itu.

d. Pemasaran untuk loyalitas

Maksudnya adalah pemasaran menggunakan program-program

yang memberikan nilai tambah pada perusahaan dan produk atau

jasa di mata konsumen. Program-program tersebut antara lain :

1) Relationship marketing

Yaitu pemasaran yang bertujuan untuk membangun hubungan

baik dengan karyawan.

b. Frequency marketing

Yaitu pemasaran yang bertujuan membangun komunikasi

dengan pelanggan. Perusahaan secara berkala membuat

pertanyaan-pertanyaan seputar produk atau jasa yang

digunakan oleh pelanggan.

 51

c. Membership marketing

Yaitu mengorganisir pelanggan ke dalam kelompok

keanggotaan atau klub yang dapat mendorong mereka

melakukan pembelian ulang dan meningkatkan loyalitas

mereka.

32
Basu Swastha menyatakan bahwa loyalitas merupakan

kondisi psikologis yang dapat dipelajari dengan pendekatan attitudinal

sebagai komitmen psikologis dan pendekatan behaviorial yang

tercermin dalam perilaku beli aktual. Terdapat empat tahapan loyalitas

berdasarkan pendekatan attitudinal dan behaviorial yaitu :

1. Loyalitas Kognitif

Konsumen yang mempunyai loyalitas tahap pertama ini

menggunakan basis informasi yang secara memaksa menunjuk

pada satu merek atas merek lainnya. Jadi loyalitas hanya

didasarkan pada kognisi saja. Sebagai contoh, sebuah supermarket

secara konsisten selalu menawarkan harga yang lebih murah atau

rendah dari pesaing. Informasi ini cukup memaksa konsumen untuk

selalu berbelanja di supermarket tersebut. Apakah ini merupakan

bentuk loyalitas yang kuat. Dalam kenyataan tidak karena pesaing

dapat menawarkan informasi (harga produk) yang lebih menarik

sehingga konsumen beralih ke pesaing. Jadi pemasar harus

mempunyai alasan lebih kuat agar konsumen tetap loyal.

32
Basu Swastha, 1999, Asas-Asas Pemasaran, Edisi Ketiga. Penerbit Liberty: Yogyakarta.Hlm. 77
 52

2. Loyalitas Afektif

Loyalitas tahap kedua didasarkan pada aspek afektif konsumen.

Sikap merupakan kognisi atau pengharapan pada periode awal

pembelian atau masa pra konsumsi dan merupakan fungsi dari

sikap sebelumnya plus kepuasan di periode berikutnya atau masa

pasca konsumsi. Loyalitas tahap ini jauh lebih sulit dirubah karena

loyalitasnya sudah masuk ke dalam benak konsumen sebagai afek

dan bukannya sendirian sebagai kognisi yang mudah berubah.

3. Loyalitas Konatif

Konasi menunjukkan suatu niat atau komitmen untuk melakukan

sesuatu kearah suatu tujuan tertentu. Maka loyalitas konatif

merupakan suatu kondisi loyal yang mencakup komitmen

mendalam untuk melakukan pembelian. Jenis komitmen ini sudah

melampaui afek. Afek hanya menunjukkan kecenderungan

motivasional, sedangkan komitmen untuk melakukan menunjukkan

suatu keinginan untuk melaksanakan tindakan. Keinginan untuk

membeli ulang atau menjadi loyal itu hanya merupakan tindakan

yang terantisipasi tetapi belum terlaksana.

4. Loyalitas Tindakan

Aspek konatif atau niat untuk melakukan mengalami

perkembangan, yaitu menjadi perilaku atau kontrol tindakan.

Dalam runtutan kontrol tindakan, niat yang diikuti oleh motivasi

merupakan kondisi yang mengarah pada kesiapan bertindak dan

 53

pada keinginan mengatasi hambatan untuk mencapai tindakan

tersebut. Hal ini menunjukkan bagaimana loyalitas itu menjadi

kenyataan yaitu pertama sebagai loyalitas kognitif, loyalitas afektif,

kemudian loyalitas konatif dan pada akhirnya sebagai loyalitas

tindakan atau loyalitas yang ditopang dengan komitmen dan

tindakan.

Kesetiaan konsumen tidak terbentuk dalam waktu singkat tetapi

melalui proses belajar dan berdasarkan hasil pengalaman dari konsumen

itu sendiri dari pembelian konsisten sepanjang waktu. Bila yang didapat

sudah sesuai dengan harapan, maka proses pembelian ini terus

berulang. Hal ini dapat dikatakan bahwa telah timbul adanya kesetiaan

konsumen. Bila dari pengalamannya, konsumen tidak mendapatkan

merek yang memuaskan maka ia tidak akan berhenti untuk mencoba

merek-merek yang lain sampai ia mendapatkan produk atau jasa yang

memenuhi kriteria mereka.

2.12.2. Jenis-jenis Loyalitas

33
Jenis-jenis loyalitas pelanggan menurut Griffin terdiri dari

empat jenis yang dapat digambarkan sebagai berikut

a. No Loyalty (Tanpa Loyalitas)

Untuk berbagai alasan yang berbeda ada pelanggan yang tidak

menyumbangkan suatu kesetiaan terhadap produk atau jasa

33
Jill Griffin, 2005, Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan
Pelanggan, Edisi Revisi dan Terbaru, Jakarta, Erlangga. Hlm. 22
 54

tertentu, tingkat keterikatan dan repeat patronage yang rendah

menunjukkan absennya suatu kesetiaan.

b. Inertia Loyalty (Loyalitas yang Lemah)

Suatu tingkat keterikatan yang rendah dengan pembelian ulang

yang tinggi akan mewujudkan suatu inertia loyalty. Pelanggan

yang memiliki sikap ini biasanya membeli berdasarkan kebiasaan.

c. Latent Loyalty (Loyalitas Tersembunyi)

Suatu tingkat keterikatan yang relatif tinggi disertai dengan tingkat

pembelian yang rendah menggambarkan suatu latent loyalty dari

pelanggan. Bagi pelanggan yang memiliki sikap ini, pembelian

ulang lebih banyak dari pengaruh faktor situasional daripada faktor

sikapnya.

d. Premium Loyalty (Loyalitas Premium)

Suatu jenis loyalitas yang paling dapat ditingkatkan, terjadi bila ada

tingkat keterikatan yang tinggi dan tingkat pembelian ulang yang

juga tinggi. Kesetiaan jenis ini sangat diharapkan untuk didapatkan

dari setiap pelanggan dalam setiap usaha atau bisnis.

2.12.3. Karakteristik Loyalitas Nasabah

Nasabah yang loyal merupakan aset penting bagi perusahaan,

hal ini dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya, sebagaimana

 55

34
diungkapkan Griffin , pelanggan yang loyal memiliki karakteristik

sebagai berikut:

a. Pembelian berulang

Nasabah merasa perlu menabung secara teratur dengan

menggunakan berbagai produk yang ditawarkan dan memiliki

kepercayaan untuk menggunakan produk bank setiap kebutuhan

dana.

b. Penolakan terhadap produk lain

Nasabah memiliki hubungan emosional yang kuat sehingga tidak

berpengaruh terhadap ajakan atau tawaran dari bank lain.

c. Tidak terpengaruh oleh produk lain

Nasabah memiliki kepercayaan yang besar terhadap bank sehingga

tidak ingin berpindah ke bank lain

d. Penganjuran pada orang lain

Nasabah mampu dan mau menjadi sumber informasi kepada calon

nasabah lain.

34
Jill Griffin, 2005, Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan
Pelanggan, Edisi Revisi dan Terbaru, Jakarta, Erlangga. Hlm. 31
 BAB III

ISLAMIC BANKING SERVICES QUALITY

DI BANK BRI SYARIAH KCP BANDUNG CIMAHI

3.1 Objek Penelitian

Objek penelitian dalam skripsi ini adalah Islamic Banking Service Quality

(IBSC) sebagai variabel bebas atau independent variabel (X), dan Loyalitas

Nasabah sebagai variabel terikat atau dependent variabel (Y).

3.2 Deskripsi Umum Perusahaan

3.2.1 Sejarah BRI Syariah KCP Bandung Cimahi

BRI Syariah KCP Bandung Cimahi merupakan pecahan hasil spin-off

dari BRI Konvensional Kantor Cabang Cimahi yang beralamatkan di Jl. Raya

Amir Mahmud No. 598. Berawal dari dibentuknya Unit Usaha Syariah sesuai

Peraturan Bank Indonesia No.10/67/KEP.GBI/2008, BRI menjalankan dual-

banking system yaitu memberikan layanan konvensional berbasis bunga dan

layanan syariah yang berlandaskan Prinsip Syariah secara bersamaan dengan

manajemen yang sama dan pengelolaan dana yang tercampur.

Berkenaan dengan tercampurnya pengelolaan dana antara sistem

konvensional dan sistem syariah, diperlukan pemisahan agar tidak tercampur

yang dapat menimbulkan riba karena adanya sistem berbasis bunga yang

diharamkan dalam Prinsip Syariah. Sejalan dengan itu pada 19 Desember 2008

ditandatangani akta pemisahan Unit Usaha Syariah PT. Bank Rakyat Indonesia

55
 56

(Persero) Tbk, untuk melebur ke dalam PT. Bank BRISyariah (proses spin off)

yang berlaku efektif pada tanggal 1 Januari 2009. Penandatanganan dilakukan

oleh Bapak Sofyan Basir selaku Direktur Utama PT. Bank Rakyat Indonesia

(Persero), Tbk., dan Bapak Ventje Rahardjo selaku Direktur Utama PT. Bank

BRI Syariah. Setelah penandatanganan tersebut BRI Syariah KCP Bandung

Cimahi resmi menjadi Bank Umum Syariah dengan manajemen tersendiri

walaupun masih dalam satu kantor.

Pada tanggal 21 Juni 2010 BRI Syariah KCP Bandung Cimahi

memisahkan diri ke kantor baru yang beralamatkan di Jl. Raya Barat No. 456

Kota Cimahi. Peresmian kantor baru tersebut dihadiri langsung oleh Direktur

Utama BRI Syariah Bapak Ventje Raharjo. Dilanjutkan dengan pelantikan

manajemen baru oleh direktur Utama dengan jajaran sebagai berikut :

Tabel 3.1
Staf BRI Syariah KCP Bandung Cimahi Perdana
Nama Karyawan Jabatan
Anne Febriana Pimpinan Cabang
Achmad Akbar Supervisor Branch Operation
Neneng Siti Sondari Funding Officer
Moch irsan Account Officer
Mardani H Account Officer
Teguh S Account Officer
Ferry UMS Head
Maria Ulfa Unit Financing Officer
Amman Abadhi Sales Officer
Tata Soleh Sales Officer
Hopiyudin Sales Officer
Efendi Sales Officer
Didit Adhitama Relationship Officer
Ijang Relationship Officer
Silvania Penaksir Gadai
Gian Penaksir Gadai
Gina Muthaharah Customer Service
Ayu faryanni Teller
 57

Saat ini PT. Bank BRI Syariah KCP Bandung Cimahi telah mendapatkan

sertifikasi Kantor Cabang Pembantu Kelas A, dan akan bertransformasi menjadi

Kantor Cabang Cimahi. Aset Bank BRI Syariah KCP Bandung Cimahi per

Desember 2014 mencapai lebih dari 350 Milyar Rupiah dengan persentasi

pertumbuhan 21% pertahun. Melihat pertumbuhan yang signifikan BRI Syariah

KCP Bandung Cimahi menambah karyawan nya menjadi 25 orang dengan

harapan semakin bertambah pula kualitas layanan yang diberikan kepada

nasabah demi tercapainya tujuan perusahaan. 1

3.2.2 Visi & Misi

3.2.2.1 Visi

Menjadi bank ritel modern terkemuka dengan ragam layanan finansial

sesuai kebutuhan nasabah dengan jangkauan termudah untuk kehidupan

lebih bermakna.

3.2.2.2 Misi

1. Memahami keragaman individu dan mengakomodasi beragam

kebutuhan finansial nasabah.

2. Menyediakan produk dan layanan yang mengedepankan etika sesuai

dengan prinsip-prinsip syariah.

3. Menyediakan akses ternyaman melalui berbagai sarana kapan pun dan

dimana pun.

1
Hasil Wawancara dengan Pimpinan Cabang Pembantu Bapak Deni Permana di BRI Syariah KCP
Bandung Cimahi , pada hari Selasa 19 Januari 2015 pukul 09.00 WIB.
 58

4. Memungkinkan setiap individu untuk meningkatkan kualitas hidup dan

menghadirkan ketenteraman pikiran.

3.2.3 Struktur Organisasi BRI Syariah KCP Bandung Cimahi

Pincapem
Deni Permana

Financing Supervisor
Unit Head
Officer Branch Operation
Ari F
Neneng Ahmad

Account
Unit Financing Officer
Officer Mardani
Hendry Teguh Teller Customer
Rifka Vena Service
Adrian Gina
Frida
Sales Officer
Fauzan
Soleh
Hofiyudin
Ridwan

Relationship
Officer
Ijang
Didit

Gambar 3.1 Struktur Organisasi BRI Syariah KCP Bandung Cimahi

Sumber : Data Internal Bank

3.3 Produk yang Ditawarkan

Kantor BRI Syariah Cabang Pembantu Bandung Cijerah mempunyai

beberapa produk penghimpunan dana maupun pembiayaan yang dibagi kedalam 3

kategori yaitu Consumer Banking, Bussiness Banking dan Akses. Berikut rincian

dari ketiga kategori tersebut :

 59

Tabel 3.2
Produk BRI Syariah
Jenis Produk
Consumer Banking Bussiness Banking Akses
Tabungan iB BRI Syariah Pembiayaan Linkage Call BRI Syariah
Deposito iB BRI Syariah Pembiayaan SME RTGS
Funding Giro iB BRI Syariah Pembiayaan Mikro Payroll
Tabungan Impian iB BRI Syariah Co-Branding
Tabungan Haji iB BRI Syariah
KKB iB BRI Syariah
KMG iB BRI Syariah
KPR iB BRI Syariah
Lending KPR Sejahtera iB BRI Syariah
PPI Haji iB BRI Syariah
Gadai iB BRI Syariah
KLM iB BRI Syariah

3.4 Islamic Banking Service Quality di BRI Syariah KCP Bandung Cimahi

Bank BRI Syariah telah menetapkan standar Islamic Banking Services

Quality, yang dibagi kedalam lima kategori yaitu : Syariah Issues (Aspek

Syariah), Reliability (Kehandalan), Bank Costumer Relationship (Hubungan

dengan nasabah), Tangibles (tampilan fisik ) dan Rates and Charges (Tingkat

Pengembalian dan Biaya ).

Untuk menilai pelaksanaan Islamic Banking Service Quality di BRI Syariah

KCP Bandung Cimahi, penulis melakukan penelitian dengan menggunakan

instrument penelitian berupa kuesioner, yang disebarkan kepada 45 orang

responden dan responden dalam penelitian ini adalah nasabah BRI Syariah KCP

Bandung Cimahi.

3.4.1 Karakteristik Responden

Di bawah ini akan dijelaskan karakteristik responden berdasarkan jenis

kelamin, usia, pekerjaan, pengeluaran per bulan, dan lama menjadi nasabah.
 60

3.4.1.1 Jenis Kelamin Responden

Tabel 3.3
Jenis Kelamin Responden
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent

Laki-Laki 21 46.7 46.7 46.7

Valid Perempuan 24 53.3 53.3 100.0

Total 45 100.0 100.0

Tabel di atas menggambarkan jumlah responden berdasarkan jenis kelamin.

dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa sebanyak 21 orang (46,7%) adalah

laki-laki dan 24 orang (53,3%) adalah perempuan.

3.4.1.2 Umur Responden

Tabel 3.4
Umur Responden
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent

< 17 Tahun 1 2.2 2.2 2.2

> 45 Tahun 17 37.8 37.8 40.0

17-25 Tahun 10 22.2 22.2 62.2

Valid
26-35 Tahun 4 8.9 8.9 71.1

36-45 Tahun 13 28.9 28.9 100.0

Total 45 100.0 100.0

Kemudian mengenai umur Responden, tabel di atas menggambarkan

usia responden. Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa sebanyak 1 orang

(2,2%) berusia < 17 tahun, 10 orang (22,2%) berusia 17 – 25 tahun, 4 orang

(8,9%) berusia 26-35 tahun, 13 orang (28,9%) berusia 36-45 tahun, dan 17

orang (37,8%) berusia > 45 tahun.

 61

3.4.1.3 Pendidikan Terakhir Responden

Tabel 3.5
Pendidikan Terakhir
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent

S1 11 24.4 24.4 24.4

S2 2 4.4 4.4 28.9

SD 5 11.1 11.1 40.0

Valid
SMA 24 53.3 53.3 93.3

SMP 3 6.7 6.7 100.0

Total 45 100.0 100.0

Pendidikan terakhir responden di dominasi oleh lulusan SMA yang

berjumlah 24 orang (53,3%), diikuti oleh lulusan S1 sebanyak 11 orang

(24,4%), 5 orang (11,1%) lulusan SD, kemudian 3 orang (6,7%) lulusan

SMP dan terakhir 2 orang (4,4%) lulusan S2.

3.4.1.4 Pekerjaan Responden

Tabel 3.6
Pekerjaan Responden
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent

Ibu Rumah Tangga 10 22.2 22.2 22.2

Lain-Lain 3 6.7 6.7 28.9

Pelajar 7 15.6 15.6 44.4

Valid
PNS 13 28.9 28.9 73.3

Wiraswasta 12 26.7 26.7 100.0

Total 45 100.0 100.0

Jenis pekerjaan responden yang terbanyak adalah sebagai PNS

sebanyak 13 orang (28,9%) kemudian terbanyak kedua wiraswasta sejumlah

 62

12 orang (26,7%) selanjutnya Ibu Rumah Tangga yang berjumlah 10 orang

(22,2%) diikuti pelajar 7 orang (15,6%) dan terakhir lain-lain sejumlah 3

orang (6,7%).

3.4.1.5 Penghasilan Bulanan Responden

Tabel 3.7
Penghasilan Bulanan Responden
Frequency Percent Valid Percent Cum. Percent

< Rp 500 Rb 7 15.6 15.6 15.6

> Rp 5 Juta 3 6.7 6.7 22.2

Rp 1-3 Juta 19 42.2 42.2 64.4

Valid
Rp 3-5 Juta 10 22.2 22.2 86.7

Rp 500 Rb -1 Juta 6 13.3 13.3 100.0

Total 45 100.0 100.0

Tabel di atas menunjukkan bahwa mayoritas responden

berpenghasilan 1-3 Juta Rupiah perbulan yaitu sebanyak 19 responden

(42,2%), sedangkan sebanyak 10 responden (22,2%) berpenghasilan Rp. 3-5

Juta Rupiah perbulan, 7 responden (15,6%) berpenghasilan < 500 Ribu

Rupiah , diikuti 6 responden (13,3%) berpenghasilan antara Rp 500 Ribu –

1 Juta Rupiah dan terakhir 6 responden (13,3%) berpenghasilan diatas 5 Juta

Rupiah perbulan.

3.4.1.6 Lama Menjadi Nasabah

Tabel 3.8
Lama Menjadi Nasabah
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid < 1 Tahun 14 31.1 31.1 31.1

 63

> 5 Tahun 7 15.6 15.6 46.7

1-2 Tahun 10 22.2 22.2 68.9

2-3 Tahun 10 22.2 22.2 91.1

4-5 Tahun 4 8.9 8.9 100.0

Total 45 100.0 100.0

Dari tabel 4.11 dapat dilihat bahwa responden didominasi nasabah

baru dibawah 1 tahun sejumlah 14 orang (31,1%), kemudian nasabah lama

1-2 tahun dan 2-3 tahun masing-masing sejumlah 10 responden (22,2%),

nasabah diatas 5 tahun sebanyak 7 responden (15,6%) dan 4 responden

(8,9%) telah menjadi nasabah selama 4-5 tahun.

3.4.2 Tanggapan Responden mengenai pelaksanaan Islamic Banking

Service Quality di BRI Syariah KCP Bandung Cimahi

Setelah penulis menyebarkan kuesioner kepada responden di lapangan

maka dapat di ketahui tanggapan responden mengenai sejauh mana

pelaksanaan Islamic Banking Service Quality di BRI Syariah KCP Bandung

Cimahi. Setiap jawaban dari responden diberi nilai dengan menggunakan skala

likert yang digunakan untuk mengukur setiap jawaban dari pertanyaan variabel

x yang diajukan kepada responden melalui penyebaran kuesioner.

Tabel 3.9
Semua Produk di BRI Syariah memenuhi aspek Syariah berupa Implementasi Akad
yang bebas dari riba, gharar dan masyir

Tanggapan Skor F Jumlah %

Sangat Setuju 5 17 85 37,8
Setuju 4 22 88 48,9
Cukup Setuju 3 4 12 8,9
Kurang Setuju 2 2 4 4,4
Tidak Setuju 1 - - -
Total 45 156 100
Rata Rata 3,47
 64

Tabel di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai

pernyataan : Semua produk di BRI Syariah memenuhi aspek Syariah berupa

implementasi akad yang bebas riba, gharar dan maysir. Dari tabel tersebut

dapat dilihat bahwa sebanyak 17 orang (37,8%) menyatakan sangat baik dan 22

orang (48,9%) menyatakan baik, 3 orang (8,9% )menyatakan Cukup baik dan

sisanya 2 orang (4,4%) menyatakan kurang baik. Rata-rata tanggapan

responden tentang hal tersebut sebesar (3,47) hal ini Implementasi Akad yang

bebas dari riba, gharar dan masyir dinilai baik.

Tabel 3.10
Semua Produk di BRI Syariah memenuhi aspek Syariah dengan dibentuknya DPS yang
selalu memonitor produk dan jasa bank

Tanggapan Skor F Jumlah %

Sangat Setuju 5 3 15 6,7
Setuju 4 30 120 66,7
Cukup Setuju 3 10 30 22,2
Kurang Setuju 2 2 4 4,4
Tidak Setuju 1 - - -
Total 45 169 100
Rata Rata 3,75

Tanggapan responden mengenai dibentuknya DPS untuk memonitor

semua produk BRI Syariah dinilai baik, dilihat dari 30 orang (66,7%)

menyatakan baik, 10 orang (22,2%) menyatakan cukup baik, 5 orang (6,7%)

menyatakan sangat baik dan 2 orang (4,4%) menyatakan kurang baik. Dari

hasil kumulatif diperoleh nilai rata-rata sebesar 3,75 sehingga dapat diambil

kesimpulan tanggapan responden mengenai : Semua Produk di BRI Syariah

memenuhi aspek Syariah dengan dibentuknya DPS yang selalu memonitor

produk dan jasa bank, dinilai baik.

 65

Tabel 3.11
BRI Syariah selalu memperhatikan pemahaman karyawannya terhadap Akad Syariah
dengan mengetahui konsep akad tiap transaksi

Tanggapan Skor F Jumlah %

Sangat Setuju 5 6 30 13,3
Setuju 4 27 108 60
Cukup Setuju 3 12 36 26,7
Kurang Setuju 2 - - -
Tidak Setuju 1 - - -
Total 45 174 100
Rata Rata 3,9

Tabel 3.11 menunjukkan bahwa 27 responen (60%) menjawab baik,

12 responden (26,7%) menjawab cukup baik dan 6 responden (13,3%)

menjawab sangat baik. Nilai rata-rata dari pernyataan diatas sebesar 3,9.

Kesimpulan dari tanggapan responden mengenai pemahaman karyawan BRI

Syariah terhadap Akad Syariah dengan mengetahui konsep akad tiap transaksi

dinilai baik.

Tabel 3.12
BRI Syariah selalu memperhatikan pemahaman karyawannya terhadap Akad Syariah
dengan memahami perbandingan Prinsip Syariah dan konvensional.

Tanggapan Skor F Jumlah %

Sangat Setuju 5 10 50 22,2
Setuju 4 23 92 51,1
Cukup Setuju 3 11 33 24,4
Kurang Setuju 2 1 2 2,2
Tidak Setuju 1 - - -
Total 45 177 100
Rata Rata 3,9

Responden menyatakan baik mengenai pemahaman karyawan BRI

Syariah terhadap Akad Syariah dengan memahami perbandingan Prinsip

Syariah dan konvensional sejumlah 23 orang (51,1%), yang menyatakan cukup

baik sebanyak 11 orang (24,4%), kemudian yang menyatakan sangat baik 10

 66

orang (22,2%) dan sisanya 1 orang (2,2%) menyatakan kurang baik. Dari tabel

di atas diperoleh nilai rata-rata 3,9. Dengan demikian tanggapan responden

mengenai hal di atas dinyatakan baik.

Tabel 3.13
Seragam Staf Perempuan BRI Syariah sesuai dengan Prinsip Syariah dengan
menggunakan Jilbab yang benar (tidak terlihat rambut) dan sesuai dengan warna
seragam

Tanggapan Skor F Jumlah %

Sangat Setuju 5 18 90 40
Setuju 4 22 88 48,9
Cukup Setuju 3 5 15 11,1
Kurang Setuju 2 - - -
Tidak Setuju 1 - - -
Total 45 193 100
Rata Rata 4,28

Penilaian responden mengenai seragam Staf Perempuan BRI Syariah

sesuai dengan Prinsip Syariah dengan menggunakan Jilbab yang benar (tidak

terlihat rambut) dan sesuai dengan warna seragam adalah sangat baik dengan

melihat pada nilai rata-rata sebesar 4,28. Nilai tersebut diperoleh dari 18 orang

(40%) menyatakan sangat baik, 22 orang (48,9%) menyatakan baik dan 5

orang menyatakan cukup baik (11,1%).

Tabel 3.14
Seragam Staf Perempuan BRI Syariah sesuai dengan Prinsip Syariah dengan tidak
menggunakan pakaian yang transparan dan menunjukan aurat

Tanggapan Skor F Jumlah %

Sangat Setuju 5 18 90 40
Setuju 4 22 88 48,9
Cukup Setuju 3 5 15 11,1
Kurang Setuju 2 - - 2,2
Tidak Setuju 1 - - -
Total 45 193 100
Rata Rata 4,28
 67

Tabel 3.14 menunjukkan bahwa 22 responen (48,9%) menjawab baik,

18 responden (40%) menjawab sangat baik dan 5 responden (11,1%)

menjawab cukup baik. Nilai rata-rata dari pernyataan diatas sebesar 4,28.

Kesimpulan dari tanggapan responden mengenai : seragam Staf Perempuan

BRI Syariah sesuai dengan Prinsip Syariah dengan tidak menggunakan pakaian

yang transparan dan menunjukan aurat dinilai sangat baik.

Tabel 3.15
Costumer Services secara rutin menawarkan produk atau jasa baru dengan memberikan
informasi Produk baru dan menjelaskan mekanisme dan manfaatnya

Tanggapan Skor F Jumlah %

Sangat Setuju 5 6 30 13,3
Setuju 4 32 128 71,1
Cukup Setuju 3 7 21 15,6
Kurang Setuju 2 - - -
Tidak Setuju 1 - - -
Total 45 179 100
Rata Rata 3,97

Dari tabel diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa tanggapan nasabah

mengenai pernyataan : Costumer Services secara rutin menawarkan produk

atau jasa baru dengan memberikan informasi Produk baru dan menjelaskan

mekanisme dan manfaatnya, dinilai baik dengan melihat nilai rata-rata sebesar

3,97. Dengan masing-masing penilaian 6 orang (13,3%) menyatakan sangat

baik, 32 orang (71,1%) menyatakan baik dan 7 orang (15,6%) menyatakan

cukup baik.

Tabel 3.16
Karyawan BRI Syariah selalu tepat dalam memberikan respon untuk apa yang
pelanggan butuhkan dengan menanyakan kebutuhan nasabah dengan jelas

Tanggapan Skor F Jumlah %

Sangat Setuju 5 10 50 22,2
 68

Setuju 4 25 100 55,6

Cukup Setuju 3 9 27 20
Kurang Setuju 2 1 2 2,2
Tidak Setuju 1 - - -
Total 45 179 100
Rata Rata 3,97

Tabel 3.16 menunjukkan bahwa 10 responen (22,2%) menjawab

sangat baik, 25 responden (55,6%) menjawab baik, 9 responden (20%)

menyatakan Cukup baik dan 1 responden (2,2%) menjawab kurang baik. Nilai

rata-rata dari pernyataan diatas sebesar 3,97. Kesimpulan dari tanggapan

responden mengenai : Karyawan BRI Syariah selalu tepat dalam memberikan

respon untuk apa yang pelanggan butuhkan dengan menanyakan kebutuhan

nasabah dengan jelas, dinilai baik.

Tabel 3.17
Karyawan BRI Syariah selalu tepat dalam memberikan respon untuk apa yang
pelanggan butuhkan dengan memberikan jawaban dan solusi dengan bahasa yang
mudah difahami

Tanggapan Skor F Jumlah %

Sangat Setuju 5 4 20 8,9
Setuju 4 32 128 71,1
Cukup Setuju 3 9 27 20
Kurang Setuju 2 - - -
Tidak Setuju 1 - - -
Total 45 175 100
Rata Rata 3,88

Respon nasabah mengenai pernyataan : Karyawan BRI Syariah selalu

tepat dalam memberikan respon untuk apa yang pelanggan butuhkan dengan

memberikan jawaban dan solusi dengan bahasa yang mudah difahami dinilai

baik, dengan melihat pada skor rata-rata sebesar 3,88.

 69

Tabel 3.18
Karyawan BRI Syariah selalu memperhatikan Prinsip Kerahasiaan dengan menjaga
kerahasiaan data nasabah

Tanggapan Skor F Jumlah %

Sangat Setuju 5 10 50 22,2
Setuju 4 24 96 53,3
Cukup Setuju 3 11 33 24,4
Kurang Setuju 2 - - -
Tidak Setuju 1 - - -
Total 45 179 100
Rata Rata 3,9

Penilaian nasabah mengenai pernyataan Karyawan BRI Syariah selalu

memperhatikan Prinsip Kerahasiaan dengan menjaga kerahasiaan data nasabah

terdiri dari : 10 nasabah (22,2%) menyatakan sangat baik, 24 nasabah (53,3%

)menyatakan baik dan 11 nasabah (24,4%) menyatakan cukup baik. Skor rata-

rata dari pernyataan diatas sebesar 3,97. Artinya respon nasabah mengenai hal

diatas dinyatakan baik.

Tabel 3.19
Karyawan BRI Syariah selalu menjaga reputasi Bank dengan selalu membela nama baik
bank di hadapan nasabah

Tanggapan Skor F Jumlah %

Sangat Setuju 5 11 55 24,4
Setuju 4 26 104 57,8
Cukup Setuju 3 8 24 17,8
Kurang Setuju 2 - - -
Tidak Setuju 1 - - -
Total 45 183 100
Rata Rata 4,0

Penilaian untuk pernyataan diatas terdiri dari 5 orang (24,4%)

menjawab sangat baik, 26 orang menjawab cukup baik dan 8 orang menjawab

cukup baik. Artinya penilaian atas pernyataan Karyawan BRI Syariah selalu
 70

menjaga reputasi Bank dengan selalu membela nama baik bank di hadapan

nasabah dinilai baik oleh nasabah.

Tabel 3.20
Karyawan BRI Syariah selalu menjaga Prinsip Bank Costumer Relationship berupa
keramahan dengan mengucapkan salam ketika bertatap muka

Tanggapan Skor F Jumlah %

Sangat Setuju 5 21 105 46,7
Setuju 4 20 80 44,4
Cukup Setuju 3 4 12 8,9
Kurang Setuju 2 - - -
Tidak Setuju 1 - - -
Total 45 197 100
Rata Rata 4,37

Respon nasabah mengenai pernyataan Karyawan BRI Syariah selalu

menjaga Prinsip Bank Costumer Relationship berupa keramahan dengan

mengucapkan salam ketika bertatap muka terdiri dari : 21 nasabah (46,7%)

menjawab sangat baik, 20 (44,4% ) nasabah menjawab baik dan 4 nasabah

(8,9%) menyatakan cukup baik. Dari total skor 197 diperoleh skor rata-rata

sebesar 4,37. Dengan demikian respon nasabah mengenai hal diatas dinilai

sangat baik.

Tabel 3.21
Karyawan BRI Syariah selalu menjaga Prinsip Bank Costumer Relationship berupa
keramahan dengan selalu melontarkan senyum ketika memberikan penjelasan

Tanggapan Skor F Jumlah %

Sangat Setuju 5 16 80 35,5
Setuju 4 25 100 55,6
Cukup Setuju 3 4 12 8,9
Kurang Setuju 2 - - -
Tidak Setuju 1 - - -
Total 45 192 100
Rata Rata 4,26
 71

Hasil penelitian dari tabel diatas menunjukan : 16 nasabah (35,5%)

merespon sangat baik, 25 nasabah (55,6% )merespon baik dan 4 nasabah

(8,9%) merespon cukup baik. Sehingga diperoleh skor rata-rata 4,26, yang

artinya respon nasabah mengenai pernyataan : Karyawan BRI Syariah selalu

menjaga Prinsip Bank Costumer Relationship berupa keramahan dengan selalu

melontarkan senyum ketika memberikan penjelasan, dinilai sangat baik.

Tabel 3.22
Karyawan BRI Syariah selalu menjaga Prinsip Bank Costumer Relationship berupa
akurasi dalam memberikan laporan dengan penyajian laporan yang rapih dan mudah
dimengerti

Tanggapan Skor F Jumlah %

Sangat Setuju 5 9 45 20
Setuju 4 26 104 57,8
Cukup Setuju 3 10 30 22,2
Kurang Setuju 2 - - -
Tidak Setuju 1 - - -
Total 45 179 100
Rata Rata 3,97

Hasil penelitian dari tabel diatas menunjukan : 9 nasabah (20%)

merespon sangat baik, 26 nasabah (57,8%) merespon baik dan 10 nasabah

(22,2%) merespon cukup baik. Sehingga diperoleh skor rata-rata 3,97, yang

artinya respon nasabah mengenai pernyataan : Karyawan BRI Syariah selalu

menjaga Prinsip Bank Costumer Relationship berupa akurasi dalam

memberikan laporan dengan penyajian laporan yang rapih dan mudah

dimengerti, dinilai baik.

 72

Tabel 3.23
Karyawan BRI Syariah selalu menjaga Prinsip Bank Costumer Relationship dengan
memberikan rasa aman dalam bertransaksi berupa pengelolaan dana yang efektif dan
transparan

Tanggapan Skor F Jumlah %

Sangat Setuju 5 9 45 20
Setuju 4 23 92 51,1
Cukup Setuju 3 12 36 26,7
Kurang Setuju 2 1 2 2,2
Tidak Setuju 1 - - -
Total 45 175 100
Rata Rata 3,88

Respon nasabah mengenai pernyataan Karyawan BRI Syariah selalu

menjaga Prinsip Bank Costumer Relationship dengan memberikan rasa aman

dalam bertransaksi berupa pengelolaan dana yang efektif dan transparan terdiri

dari : 9 nasabah (20%) menjawab sangat baik, 23 (51,1% ) nasabah menjawab

baik, 12 nasabah (26,7%) menyatakan cukup baik, dan 1 orang (2,2%)

menyatakan kurang baik Dari total skor 175 diperoleh skor rata-rata sebesar

3,88. Dengan demikian respon nasabah mengenai hal diatas dinilai baik.

Tabel 3.24
Karyawan BRI Syariah selalu menjaga Prinsip Bank Costumer Relationship dengan
memberikan layanan extra berupa pelayanan transaksi ketika jam istirahat siang

Tanggapan Skor F Jumlah %

Sangat Setuju 5 5 25 11,1
Setuju 4 19 76 42,2
Cukup Setuju 3 19 57 42,2
Kurang Setuju 2 2 4 4,4
Tidak Setuju 1 - - -
Total 45 162 100
Rata Rata 3,6

Penilaian untuk pernyataan diatas terdiri dari 5 orang (11,1%)

menjawab sangat baik, 19 orang (42,2%) menjawab cukup baik, 19 orang

 73

(42,2%) menjawab cukup baik, dan 2 orang (4,4%) menyatakan kurang baik.

Artinya penilaian atas pernyataan : Karyawan BRI Syariah selalu menjaga

Prinsip Bank Costumer Relationship dengan memberikan layanan extra berupa

pelayanan transaksi ketika jam istirahat siang dinilai baik oleh nasabah.

Tabel 3.25
Karyawan BRI Syariah selalu menjaga Prinsip Bank Costumer Relationship dengan
memberikan layanan extra berupa pelayanan transaksi ketika Sholat Jumat

Tanggapan Skor F Jumlah %

Sangat Setuju 5 5 25 11,1
Setuju 4 24 96 53,3
Cukup Setuju 3 13 39 28,9
Kurang Setuju 2 1 2 2,2
Tidak Setuju 1 2 2 4,4
Total 45 164 100
Rata Rata 3,6

Respon nasabah mengenai pernyataan Karyawan BRI Syariah selalu

menjaga Prinsip Bank Costumer Relationship dengan memberikan layanan

extra berupa pelayanan transaksi ketika Sholat Jumat, dinilai baik, dengan

melihat pada skor rata-rata sebesar 3,6.

Tabel 3.26
Lokasi ATM BRI Syariah mudah dijangkau

Tanggapan Skor F Jumlah %

Sangat Setuju 5 6 30 13,3
Setuju 4 14 56 31,1
Cukup Setuju 3 18 54 40
Kurang Setuju 2 4 8 8,9
Tidak Setuju 1 3 3 6,7
Total 45 151 100
Rata Rata 3,3

Penilaian untuk pernyataan diatas terdiri dari 6 orang (13,3%)

menjawab sangat baik, 14 orang (31,1%) menjawab cukup baik, 18 orang

 74

(40%) menjawab cukup baik, 4 orang (4,4%) menyatakan kurang baik, dan 3

orang (6,7%) menyatakan buruk. Artinya penilaian atas pernyataan Lokasi

ATM BRI Syariah mudah dijangkau dinilai cukup baik oleh nasabah dengan

skor rata-rata 3,3.

Tabel 3.27
Lokasi ATM BRI Syariah dilengkapi CCTV dan AC

Tanggapan Skor F Jumlah %

Sangat Setuju 5 11 55 24,4
Setuju 4 24 96 53,3
Cukup Setuju 3 7 21 15,6
Kurang Setuju 2 1 2 2,2
Tidak Setuju 1 2 2 4,4
Total 45 176 100
Rata Rata 3,91

Penilaian untuk pernyataan diatas terdiri dari 11 orang (24,4%)

menjawab sangat baik, 24 orang (53,3%) menjawab cukup baik, 7 orang

(15,6%) menjawab cukup baik, 1 orang (2,2%) menyatakan kurang baik,

Lokasi ATM BRI Syariah dilengkapi CCTV dan AC dinilai baik oleh nasabah

dengan nila skor rata-rata 3,91.

Tabel 3.28
Area parkir BRI Syariah luas dan memadai

Tanggapan Skor F Jumlah %

Sangat Setuju 5 3 15 6,7
Setuju 4 14 56 31,1
Cukup Setuju 3 18 54 40
Kurang Setuju 2 8 16 17,8
Tidak Setuju 1 2 2 4,4
Total 45 143 100
Rata Rata 3,1
 75

Hasil penilaian dari tabel diatas menunjukan : 3 nasabah (6,7%)

merespon sangat baik, 14 nasabah (31,1%) merespon baik, 18 nasabah (40%)

merespon cukup baik, 8 nasabah (17,8%) merespon kurang baik dan 2

responden (4,4%) merespon buruk. Sehingga diperoleh skor rata-rata 3,1, yang

artinya respon nasabah mengenai pernyataan : area parkir BRI Syariah luas

dan memadai dinilai cukup baik.

Tabel 3.29
Parkir kendaraan di BRI Syariah gratis
Tanggapan Skor F Jumlah %
Sangat Setuju 5 7 35 15,6
Setuju 4 13 52 28,9
Cukup Setuju 3 17 51 37,8
Kurang Setuju 2 7 14 15,6
Tidak Setuju 1 1 1 2,2
Total 45 153 100
Rata Rata 3,4

Hasil penelitian dari tabel diatas menunjukan : 7 nasabah (15,6%)

merespon sangat baik, 13 nasabah (28,9%) merespon baik dan 17 nasabah

(37,8%) merespon cukup baik, 7 nasabah (15,6%) merespon kurang baik dan 1

responden (4,4%) merespon buruk. Sehingga diperoleh skor rata-rata 3,4, yang

artinya respon nasabah mengenai pernyataan : Parkir kendaraan di BRI

Syariah gratis dinilai cukup baik.

Tabel 3.30
Bangunan BRI Syariah memiliki interior Bank yang bersih dan rapih

Tanggapan Skor F Jumlah %

Sangat Setuju 5 8 40 17,8
Setuju 4 26 104 57,8
Cukup Setuju 3 10 30 22,2
Kurang Setuju 2 1 2 2,2
Tidak Setuju 1 - - -
Total 45 176 100
Rata Rata 3,91
 76

Penilaian responden mengenai pernyataan Bangunan BRI Syariah

memiliki interior Bank yang bersih dan rapih adalah sebagai berikut : 8

nasabah menilai sangat baik, 26 nasabah menilai baik, 10 nasabah menilai

cukup baik dan 1 nasabah menilai kurang baik. Sehingga diperoleh total skor

176 dengan nilai rata-rata 3,91 maka tanggapan responden mengenai

pernyataan tersebut dinilai baik.

Tabel 3.31
Bangunan BRI Syariah memiliki exterior Bank yang bersih dan indah

Tanggapan Skor F Jumlah %

Sangat Setuju 5 7 50 15,6
Setuju 4 26 92 57,8
Cukup Setuju 3 10 33 22,2
Kurang Setuju 2 2 2 4,4
Tidak Setuju 1 - - -
Total 45 177 100
Rata Rata 3,93

Dari tabel 3.31 dapat dirincikan bahwa nasabah yang merespon sangat

baik atas pernyataan Bangunan BRI Syariah memiliki exterior Bank yang

bersih dan indah adalah sebanyak 7 nasabah (15,6%), yang merespon baik

sejumlah 26 nasabah (57,8%), yang merespon cukup baik sebanyak 10 nasabah

(22,2%) dan yang merespon kurang baik 4 nasabah (4,4%) sehingga diperoleh

total skor 177 dengan nilai rata-rata 3,93. Maka dapat ditarik kesimpulan

bahwa respon nasabah atas pernyataan : Bangunan BRI Syariah memiliki

exterior Bank yang bersih dan indah dinilai baik.

 77

Tabel 3.32
Bangunan BRI Syariah dilengkapi CCTV, AC dan TV

Tanggapan Skor F Jumlah %

Sangat Setuju 5 16 80 35,6
Setuju 4 20 80 44,4
Cukup Setuju 3 8 24 17,8
Kurang Setuju 2 - - -
Tidak Setuju 1 1 1 2,2
Total 45 185 100
Rata Rata 4,1

Hasil penelitian dari tabel diatas menunjukan : 16 nasabah (35,6%)

merespon sangat baik, 20 nasabah (44,4%) merespon baik dan 8 nasabah

(17,8%) merespon cukup baik. Sehingga diperoleh skor rata-rata 4,1, yang

artinya respon nasabah mengenai pernyataan : Bangunan BRI Syariah

dilengkapi CCTV, AC dan TV dinilai baik.

Tabel 3.33
Lokasi BRI Syariah dekat dengan jalan raya

Tanggapan Skor F Jumlah %

Sangat Setuju 5 12 60 26,7
Setuju 4 22 88 48,9
Cukup Setuju 3 7 21 15,6
Kurang Setuju 2 4 8 8,9
Tidak Setuju 1 - - -
Total 45 177 100
Rata Rata 3,93

Dari tabel 3.33 dapat dirincikan bahwa nasabah yang merespon sangat

baik atas pernyataan : Lokasi BRI Syariah dekat dengan jalan raya adalah

sebanyak 12 nasabah (26,7%), yang merespon baik sejumlah 22 nasabah

(48,9%), yang merespon cukup baik sebanyak 7 nasabah (15,6%) dan yang

merespon kurang baik 4 nasabah (8,9%) sehingga diperoleh total skor 177

dengan nilai rata-rata 3,93. Maka dapat ditarik kesimpulan bahwa respon
 78

nasabah atas pernyataan Bangunan BRI Syariah memiliki exterior Bank yang

bersih dan indah dinilai baik.

Tabel 3.34
Lokasi BRI Syariah dekat dengan pusat keramaian

Tanggapan Skor F Jumlah %

Sangat Setuju 5 6 50 13,3
Setuju 4 26 92 57,8
Cukup Setuju 3 10 33 22,2
Kurang Setuju 2 3 2 6,7
Tidak Setuju 1 - - -
Total 45 177 100
Rata Rata 3,9

Hasil penelitian dari tabel diatas menunjukan : 6 nasabah (13,3%)

merespon sangat baik, 26 nasabah (57,8%) merespon baik, 10 nasabah (22,2%)

merespon cukup baik dan 3 nasabah (6,7%) merespon kurang baik. Sehingga

diperoleh skor rata-rata 3,9, yang artinya respon nasabah mengenai pernyataan

Lokasi BRI Syariah dekat dengan pusat keramaian dinilai baik.

Tabel 3.35
BRI Syariah memberikan rate of return berupa tingkat pengembalian bagi hasil yang
kompetitif

Tanggapan Skor F Jumlah %

Sangat Setuju 5 5 25 11,1
Setuju 4 26 104 57,8
Cukup Setuju 3 12 36 26,7
Kurang Setuju 2 2 4 4,4
Tidak Setuju 1 - - -
Total 45 169 100
Rata Rata 3,7

Penilaian responden mengenai pernyataan BRI Syariah memberikan

rate of return berupa tingkat pengembalian bagi hasil yang kompetitif adalah
 79

sebagai berikut : 5 nasabah menilai sangat baik, 26 nasabah menilai baik, 12

nasabah menilai cukup baik dan 2 nasabah menilai kurang baik. Sehingga

diperoleh total skor 169 dengan nilai rata-rata 3,7 maka tanggapan responden

mengenai permyataan tersebut dinilai baik

Tabel 3.36
BRI Syariah memberikan rate of return berupa bonus yang menarik

Tanggapan Skor F Jumlah %

Sangat Setuju 5 5 25 11,1
Setuju 4 24 96 53,3
Cukup Setuju 3 12 36 26,7
Kurang Setuju 2 3 6 6,7
Tidak Setuju 1 1 1 2,2
Total 45 164 100
Rata Rata 3,6

Dari tabel 3.36 dapat dirincikan bahwa nasabah yang merespon sangat

baik atas pernyataan BRI Syariah memberikan rate of return berupa bonus

yang menarik adalah sebanyak 5 nasabah (11,1%), yang merespon baik

sejumlah 24 nasabah (53,3%), yang merespon cukup baik sebanyak 12 nasabah

(26,7%), yang merespon kurang baik 3 nasabah (6,7%) dan 1 nasabah

merespon buruk. Sehingga diperoleh total skor 164 dengan nilai rata-rata 3,6.

Maka dapat ditarik kesimpulan bahwa respon nasabah atas pernyataan diatas

dinilai baik

Tabel 3.37
BRI Syariah memberikan biaya pelayanan terjangkau berupa Gratis Tarik Tunai di
seluruh ATM Bersama

Tanggapan Skor F Jumlah %

Sangat Setuju 5 9 45 20
Setuju 4 20 80 44,4
Cukup Setuju 3 8 24 17,8
Kurang Setuju 2 4 8 8,9
 80

Tidak Setuju 1 4 4 8,9

Total 45 161 100
Rata Rata 3,5

Hasil penelitian dari tabel diatas menunjukan : 9 nasabah (20%)

merespon sangat baik, 20 nasabah (44,4%) merespon baik, 8 nasabah (17,8%)

merespon cukup baik, 4 nasabah (8,9%) merespon kurang baik dan 4

responden (8,9%) merespon buruk. Sehingga diperoleh skor rata-rata 3,5, yang

artinya respon nasabah mengenai pernyataan BRI Syariah memberikan biaya

pelayanan terjangkau berupa Gratis Tarik Tunai di seluruh ATM Bersama

dinilai cukup baik

Tabel 3.38
BRI Syariah memberikan biaya pelayanan terjangkau berupa pembuatan rekening yang
murah dengan saldo awal Rp 50.000,-

Tanggapan Skor F Jumlah %

Sangat Setuju 5 22 110 48,9
Setuju 4 18 72 40
Cukup Setuju 3 4 12 8,9
Kurang Setuju 2 1 2 2,2
Tidak Setuju 1 - - -
Total 45 196 100
Rata Rata 4,35

Penilaian untuk pernyataan diatas terdiri dari 22 orang (48,9%)

menjawab sangat baik, 18 orang (40%) menjawab baik, 4 orang (8,9%)

menjawab cukup baik, 1 orang (2,2%) menyatakan kurang baik. Pernyataan

BRI Syariah memberikan biaya pelayanan terjangkau berupa pembuatan

rekening yang murah dengan saldo awal Rp 50.000,-. dinilai sangat baik oleh

nasabah dengan nila skor rata-rata 4,35.

 BAB IV

ANALISIS PENGARUH ISLAMIC BANKING SERVICES

QUALITY TERHADAP LOYALITAS NASABAH

DI BANK BRI SYARIAH KCP BANDUNG CIMAHI

4.1 Analisis Tanggapan Responden Mengenai Pelaksanaan Islamic Banking

Service Quality di BRI Syariah KCP Bandung Cimahi

4.1.1 Instrumen Penelitian yang digunakan untuk mengumpulkan data

Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan instrumen pedoman kuesioner

yang telah memenuhi 3 persyaratan berikut : .

a. Di Try Out kan kepada 30 orang

Sebelum kuesioner disebarkan kepada responden, terlebih dahulu peneliti

melakukan try out kepada 30 nasabah BRI Syariah KCP Bandung Cimahi.

Tujuan dari try out ini agar diperoleh instrumen kuesioner yang baik dengan

melalui tahapan pengujian, untuk kemudian disebarkan kepada 45 responden

diluar dari nasabah yang sudah di try out-kan.

b. Uji Validitas

Uji validitas dilakukan untuk mengukur sejauh mana skor/ nilai yang

diperoleh benar-benar menyatakan hasil pengukuran. Uji validitas terhadap

Variabel X dilakukan dengan bantuan software SPSS versi 20 hasil dari uji

81
 82

validitas Variabel X (Islamic Banking Services Quality) pada penelitian ini

dapat dilihat pada tabel di bawah ini :

Tabel 4.1
Item Total Statistics X

Item r Hitung r tabel Uji Validitas

Syariah Issues 1 0.567 0.3550 Valid
Syariah Issues 2 0.570 0.3550 Valid
Syariah Issues 3 0.736 0.3550 Valid
Syariah Issues 4 0.719 0.3550 Valid
Syariah Issues 5 0.552 0.3550 Valid
Syariah Issues 6 0.502 0.3550 Valid
Reliability 1 0.357 0.3550 Valid
Reliability 2 0.453 0.3550 Valid
Reliability 3 0.560 0.3550 Valid
Reliability 4 0.508 0.3550 Valid
Reliability 5 0.534 0.3550 Valid
Bank Cost. Rel 1 0.522 0.3550 Valid
Bank Cost. Rel 2 0.685 0.3550 Valid
Bank Cost. Rel 3 0.534 0.3550 Valid
Bank Cost. Rel 4 0.488 0.3550 Valid
Bank Cost. Rel 5 0.378 0.3550 Valid
Bank Cost. Rel 6 0.412 0.3550 Valid
Tangible 1 0.568 0.3550 Valid
Tangible 2 0.619 0.3550 Valid
Tangible 3 0.488 0.3550 Valid
Tangible 4 0.438 0.3550 Valid
Tangible 5 0.689 0.3550 Valid
Tangible 6 0.455 0.3550 Valid
Tangible 7 0.653 0.3550 Valid
Tangible 8 0.694 0.3550 Valid
Tangible 9 0.639 0.3550 Valid
Rates & Charges 1 0.637 0.3550 Valid
Rates & Charges 2 0.683 0.3550 Valid
Rates & Charges 3 0.373 0.3550 Valid
Rates & Charges 4 0.557 0.3550 Valid

Tabel 4.1 diatas menunjukkan hasil pengujian validitas untuk Variabel

X (Islamic Banking Services Quality). Dari hasil pengujian tersebut

menunjukkan bahwa hanya satu item pada variabel x dalam penelitian ini

dinyatakan tidak valid sedangkan selain itu dinyatakan valid dengan mengacu
 83

pada ketentuan jika hasil corrected item total correlation > r tabel maka

kuesioner dinyatakan valid. Untuk r tabel dalam penelitian ini dihitung dengan

menggunakan rumus dk = n – 1 (30– 1) dengan tingkat signifikan 5% maka

nilai yang diperoleh adalah 0,3550.

Untuk variable y (loyalitas nasabah) nilai r hitung semua item

pertanyaan dinyatakn valid karena lebih besar dari r tabel (0,3550), seperti

tabel 4.2.

Tabel 4.2
Item Total Statistics Y

Item r Hitung r tabel Uji Validitas

Repeat Purchases 1 0.762 0.3550 Valid
Retention 1 0.787 0.3550 Valid
Retention 2 0.729 0.3550 Valid
Referalls 1 0.822 0.3550 Valid
Referalls 2 0.728 0.3550 Valid

c. Uji Reliabilitas

Setelah item pertanyaan dalam kuesioner dinyatakan valid maka tahap

selanjutnya yang dilakukan adalah pengujian reliabilitas dengan mengacu

pada hasil perhitungan software SPSS versi 20. Hasil uji reliabilitas variabel x

dapat dilihat pada tabel di bawah ini:

Tabel 4.3
Uji Reliabilitas Variabel X

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha N of Items

Based on
Standardized Items
.912 .918 30
 84

Dari tabel 4.3 di atas dapat dilihat bahwa tingkat cronbach alpha yang

diperoleh dalam penelitian ini adalah sebesar 0,918. Ketentuan untuk

menentukan alat ukur tersebut reliabel adalah dengan mengacu pada ketentuan

yang menyatakan bahwa cronbach alpha > r tabel maka hasilnya reliabel.

Hasil yang diperoleh dari kuesioner untuk variabel x (Islamic Banking

Services Quality) yaitu Cronbach Alpha (0.918) > r tabel product moment

(0.3550) yang menunjukkan bahwa data yang telah penulis sebarkan reliabel.

Sejalan dengan variable x begitupun dengan Varibel Y (Loyalitas Nasabah)

nilai Cronbach Alpha (0,824) adalah lebih besar dari r tabel (0.3550), seperti

pada tabel 4.4 di bawah ini :

Tabel 4.4
Uji Reliabilitas Variabel Y

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha N of Items

Based on
Standardized Items

.822 .824 5

4.1.2 Analisis Tanggapan Responden mengenai pelaksanaan Islamic Banking

Service Quality di BRI Syariah KCP Bandung Cimahi

Untuk memudahkan penilaian setiap item pertanyaan penulis akan mencari

rata-rata dari setiap jawaban responden dan untuk memudahkan penilaian rata-rata

tersebut penulis mengkategorikannya berdasarkan interval nilai skor jawaban

 85

responden dari seluruh item pertanyaan variabel x dimana perhitungannya adalah

sebagai berikut:

Interval = nilai skor maksimum – nilai skor minimum

= 5–1

= 4

Jarak interval = interval : jenjang

= 4:5

= 0,8

Dengan demikian, maka interval skor untuk masing-masing item pertanyaan sub

variabel dari kualitas pelayanan karyawan adalah sebagai berikut:

Tabel 4.5
Klasifikasi dan nilai rata-rata variabel Islamic Banking Services Quality

No Klasifikasi Interval
1 Tidak Setuju 1 – 1,80
2 Kurang Setuju 1,81 – 2,61
3 Cukup Setuju 2,62 – 3,42
4 Setuju 3,43 – 4,23
5 Sangat Setuju 4,24 – 5,04

4.1.2.1 Syariah Issues

Aspek Syariah adalah faktor penting yang menjadi pondasi fundamental yang

membedakan antara sistem konvensional dan sistem Syariah. Dari hasil kuesioner

yang disebarkan berikut analisis pelaksanaan Islamic Banking Service Quality dilihat

dari Syariah Issues.

 86

a. Dari hasil tabel 3.9 pada bab sebelumnya, dapat dilihat mayoritas nasabah

merespon baik (86,7%), hanya 2 responden yang merespon kurang setuju,

sehingga secara umum menurut pandangan responden semua produk di BRI

Syariah telah memenuhi aspek syariah berupa implementas akad yang bebas

dari riba, gharar dan maysir.

b. Dari hasil kumulatif tabel 3.10 diperoleh nilai rata-rata sebesar 3,75. Hal ini

menggambarkan peranan DPS dinilai penting dalam memonitor setiap produk

dan jasa yang ditawarkan oleh BRI Syariah kepada nasabah, agar setiap produk

dan jasa yang dihasilkan memenuhi aspek Syariah.

c. Pada tabel 3.11 mayoritas nasabah menilai baik dengan tidak ada yang

merespon kurang setuju atau tidak setuju. Artinya nasabah menilai baik bahwa

BRI Syariah selalu memperhatikan pemahaman karyawannya terhadap akad

syariah dengan mengetahui konsep akad tiap transaksi.

d. Dilihat dari persentasi kumulatif pada tabel 3.12, 98,8% nasabah merespon

baik, artinya mereka merasakan bahwa para karyawan BRI Syariah dapat

memahami perbandingan konsep Syariah dengan konvensional dan dapat

menjelaskan dengan baik perbedaan antara kedua konsep tersebut. Karena

secara eksplisit kedua konsep tersebut mewakili dua kubu berbeda antara sistem

keuangan berasaskan Prinsip Syariah dan sistem keuangan berbasiskan bunga.

 87

e. Pada tabel 3.13, penilaian responden mengenai seragam Staf Perempuan BRI

Syariah sesuai dengan Prinsip Syariah dengan menggunakan Jilbab yang benar

(tidak terlihat rambut) dan sesuai dengan warna seragam adalah sangat baik

dengan melihat pada nilai rata-rata sebesar 4,28. Dari penilaian diatas nasabah

menilai pakaian staf perempuan harus sesuai Syariah karena mewakili instansi

berbasis Prinsip Syariah.

f. Tabel 3.14 menunjukkan bahwa mayoritas nasabah setuju dengan pernyataan

Seragam Staf Perempuan BRI Syariah sesuai dengan Prinsip Syariah dengan

tidak menggunakan pakaian yang transparan dan menunjukan aurat. Hal ini

lebih ditekankan kepada Staf Frontliner karena mereka adalah cerminan Bank

dan sebagai garda terdepan dalam penilaian terhadap kualitas layanan Bank

tersebut.

4.1.2.2 Reliability

Aspek kedua dalam pelaksanaan Islamic banking service quality adalah

Reliability (kehandalan) yang merupakan kemampuan untuk melakukan pelayanan

seperti yang dijanjikan, dapat diandalkan dan akurat. Berikut analisis dari hasil

penelitian mengenai aspek reliability.

a. Dari tabel 3.15 dapat ditarik kesimpulan bahwa mayoritas responden merasakan

sepenuhnya bahwa Costumer Service selalu menawarkan produk dan jasa

terbaru kemudian menjelaskan mekanisme dan manfaatnya. Hal ini dianggap

penting oleh Bank sebagai media untuk mempromosikan produk dan jasa yang

mereka tawarkan, dengan harapan semakin sering menawarkan produk maka

 88

semakin besar pula kemungkinan nasabah untuk menggunakan produk tersebut,

yang berbanding lurus dengan peningkatan DPK.

b. Pada tabel 3.16, responden menilai setuju dilihat dari mayoritas nasabah

merespon baik (98,8%) hanya 2,2 % saja yang kurang setuju. Dapat diartikan

nasabah mendapat respon yang tepat dari para staf BRI Syariah dengan selalu

menanyakan kebutuhan mereka dengan jelas. Hal ini menjadi pertimbangan

bank demi tercapainya pelayanan yang cepat dan tepat sehingga diperoleh

pelayanan yang lebih baik demi kepuasan nasabah.

c. Service excellent sangat dijunjung BRI Syariah demi kepuasan nasabah. Hal ini

direspon positif (100%) oleh responden (tabel 3.17) , artinya mereka merasa

puas dengan kinerja karyawan ketika memberikan jawaban dan penjelasan

dengan menggunakan bahasa yang mudah mereka fahami dan mengerti. Hal ini

dianggap penting karena setiap nasabah memiliki karakteristik berbeda-beda

dan dibutuhkan penanganan yang berbeda pula, sehingga kepiawaian karyawan

sangat diperlukan dalam memberikan respon yang tepat untuk apa yang

nasabah butuhkan.

d. Bank merupakan penyedia jasa layanan perbankan yang berasaskan prinsip

kepercayaan antara penyimpan dana dan pengelola dana. Demi menjaga

kepercayaan dari para nasabah maka kerahasiaan data nasabah harus dijaga

dengan sebak-baiknya. Segala informasi nasabah harus didokumentasikan dan

disimpan dengan baik seta hanya dapat diakses oleh pihak yang berwenang

saja. Hal ini mendapat respon yang baik (tabel 3.18) dari nasabah dengan
 89

respon mayoritas dari mereka setuju (53%) artinya mereka merasa kerahasiaan

data mereka terjaga dengan baik oleh BRI Syariah.

e. Penilaian untuk tabel 3.19 mayoritas nasabah setuju dan tidak ada yang kurang

setuju atau tidak setuju, artinya mereka merasakan bahwa karyawan atau staf

BRI Syariah selalu menjaga nama baik instansi dihadapan nasabah dengan

tidak memberikan informasi negative tentang bank atau menceritakan masalah

yang sedang terjadi di bank tersebut.

4.1.2.3 Bank Costumer Relationship

Menjaga hubungan baik dengan nasabah adalah Prinsip yang harus

diterapkan oleh setiap Staf atau Karyawan BRI Syariah. Hal ini dianggap penting

demi menjaga kepercayaan nasabah.

a. Salah satu bentuk prinsip tersebut adalah dengan memberikan pelayanan yang

ramah kepada nasabah dengan mengucapkan salam ketika bertatap muka.

Respon nasabah tentang hal ini disambut positif (tabel 3.20) dengan mayoritas

nasabah sangat setuju (46,7%), artinya karyawan BRI syariah selalu ramah

dengan memberikan salam ketika bertatap muka dan mereka merasa dihargai

dengan itu karena salam adalah bentuk penghargaan kepada orang lain.

b. Penilaian responden pada tabel 3.21, mayoritas mengatakan setuju (55,6%)

artinya nasabah merasakan keramahan dari para karyawan BRI Syariah berupa

senyum yang selalu mereka lontarkan ketika memberikan penjelasan. Hal ini

sebagai salah satu bentuk Prinsip Bank Costumer Relationship yang diterapkan
 90

BRI Syariah agar dapat terjalin hubungan yang baik dengan nasabah yang

berdampak pada kenyamanan nasabah dalam melakukan transaksi.

c. Dalam upaya menjaga hubungan baik dengan nasabah diantaranya memberikan

laporan keuangan yang akurat mengenai posisi keuangan nasabah baik nasabah

funding atau lending. Penyajian laporan yang rapih akan memudahkan mereka

dalam membaca laporan tersebut. Hal ini direspon positif oleh nasabah (tabel

3.21) dengan tidak ada nasabah yang merespon negatif, artinya mereka dapat

merasakan kemudahan dalam memahami isi laporan posisi keuangan mereka

sehingga mereka dapat memahami dengan lebih cepat.

d. Demi menjaga hubungan baik dengan nasabah transparansi adalah faktor yang

sangat diperhatikan oleh BRI Syariah, karena nasabah perlu mengetahui

kemana dana yang mereka titipkan dikelola dan disalurkan oleh BRI Syariah

sehingga nasabah merasa tenang dengan dana yang mereka titipkan. Hal ini

dirasakan dengan baik oleh nasabah (tabel 3.22) dilihat dari mayoritas mereka

merespon setuju (51%), artinya mereka dapat mengetahui kemana dana mereka

disalurkan apabila mereka menanyakan.

e. Dari tabel 3.23 terlihat bahwa nasabah merespon positif . Hal ini dilihat dari

mayoritas setuju dan hanya 2 nasabah yang merasakan kurang setuju, artinya

mereka mendapatkan pelayanan extra yakni pelayanan transaksi ketika jam

istirahat siang (11.30-13.00 waktu setempat), dimana Bank lain menutup

sementara layanan mereka besar harapan dengan pelayanan extra ini menjadi
 91

daya tambah untuk bank karena nasabah mendapat pelayanan yang lebih dari

bank lain sehingga mereka mendapat kepuasan atas layanan yang diberikan.

f. Dengan melihat pada skor rata-rata sebesar 3,6, dapat disimpulkan bahwa

nasabah setuju dengan apa yang telah dilakukan Bank BRI Syariah yakni

membuka layanan ketika sholat jumat dan biasanya frekuensi nasabah yang

datang ke bank pada hari jumat cenderung banyak. Dengan layanan extra ini

dapat memberikan pelayanan yang lebih cepat dan efektif, meskipun ada

nasabah yang kurang setuju bahkan tidak setuju mengenai layanan tersebut

dengan alasan adanya security yang tidak melaksanakan sholat jumat karena

harus menjaga bank.

4.1.2.4 Tangibles

Tampilan fisik adalah aspek yang penting dalam pelaksanaan IBSQ, karena

aspek ini menjadi penilaian yang bersifat nyata tentang apa yang responden lihat dan

rasakan. Dapat dikatakan bahwa tangibles adalah penilaian umum yang mendasar dari

kualitas layanan yang diberikan bank. Berikut adalah analisis tanggapan responden

mengenai tampilan fisik BRI Syariah KCP Bandung Cimahi.

a. Penilaian untuk pernyataan pada tabel 3.25 mempunyai skor rata-rata 3,3

artinya penempatan Lokasi ATM BRI Syariah berada di area strategis seperti

dekat dengan pemukiman penduduk dan pusat keramaian sehingga mudah

dijangkau oleh nasabah. Namun 15,6% responden merasa kurang setuju dengan

penilaian tersebut. Apabila dibandingka dengan populasi masyarakat Kota

 92

Cimahi jumlah ATM yang sudah tersedia dinilai kurang memadai dan perlu

ditambah dibeberapa area stategis seperti pasar tradisional, pusat perbelanjaan

dan Rumah Makan.

b. Pelaksanaan prosedur mengenai pemasangan CCTV dan AC telah dilaksanakan

dengan baik (tabel 3.26) dilihat dari 53,3% nasabah menjawab setuju, hanya

6,6% yang merespon negatif. Hal ini dianggap penting oleh Bank demi

memberikan rasa aman dan kenyamanan ketika melakukan transaksi di ATM.

c. Tabel 3.27 menunjukkan mayoritas nasabah menjawab setuju dengan hal

tersebut artinya nasabah merasa area parkir yang telah disediakan cukup luas

dan memadai. Namun 22,2 % nasabah merasa kurang setuju. Dari hasil

observasi penulis menyimpulkan area parkir yang disediakan kurang luas,

khususnya bagi nasabah yang membawa kendaraan roda empat karena hanya

dapat menampung maksimal 2 kendaraan saja.

d. Secara umum penilaian mengenai fasilitas parkir gratis (tabel 3.28) direspon

positif oleh nasabah dengan persentase kumulatif mencapai 82,3%. Namun 17,7

nasabah merespon negatif atas pernyataan diatas. Menurut hemat penulis secara

prosedural BRI Syariah memang memberikan fasilitas parkir gratis, namun di

lapangan terdapat petugas parkir yang selalu manjaga kendaraan nasabah

sehingga nasabah merasa enggan apabila tidak memberikan uang parkir kepada

petugas tersebut. Sehingga sebagian nasabah merasa kurang setuju dengan hal

tersebut dan menganggap parker di BRI Syariah berbayar.

 93

e. Penilaian responden mengenai pernyataan Bangunan BRI Syariah memiliki

interior Bank yang bersih dan rapih dianggap baik, dilihat dari mayoritas

nasabah (57%) menjawab setuju dan hanya 2,2% yang kurang setuju. Artinya

penataan interior Bank, pencahayaan, dekorasi ruangan, dan kebersihan

ruangan dan sebaginya telah memenuhi aspek kebersihan dan kerapihan

menurut mayoritas nasabah (tabel 3.29).

f. Sejalan dengan respon baik mengenai interior Bank, begitupun dengan ekterior

Bank (tabel 3.30). Mayoritas nasabah merespon baik dengan persentase

kumulatif mencapai 95,6%, dan hanya 2,2% yang kurang setuju. Artinya

penataan eksterior bank telah tertata dengan rapih dan bersih.

g. Pemberian fasilitas CCTV, AC dan TV oleh BRI Syariah (tabel 3.31) direspon

positif oleh nasabah dengan melihat skor rata-rata mencapai 4,1 dan hanya 1

responden yang menjawab tidak setuju. Dengan pemberian fasilitas tersebut

nasabah merasa lebih nyaman, aman dan tidak membosankan ketika melakukan

transaki perbankan di BRI Syariah.

h. Salah satu faktor penting dari suksesnya bisnis adalah penempatan lokasi yang

strategis. Begitupun dengan BRI Syariah KCP Bandung Cimahi, lokasi kantor

di Jl. Raya Barat no. 456 dinilai strategis oleh responden karena terletak dekat

dengan jalan raya yang memudahkan nasabah untuk mencapai lokasi Bank

karena dapat dilewati angkutan kota baik dari arah utara maupun selatan Kota

Cimahi (tabel 3.32)

 94

i. Berkenaan dengan pernyataan sebelumnya, pemilihan lokasi BRI Syariah di Jl.

Raya Barat no.456 direspon baik (93,3%) oleh nasabah hanya 6,7% yang

kurang setuju (tabel 3.33), karena lokasi BRI Syariah dekat dengan pusat

keramaian seperti Masjid Agung Cimahi, Mall Cimahi, pusat perbelanjaan

Transmart dan sebagainya.

4.1.2.5 Rates and Charges

Salah satu daya pikat nasabah untuk melakukan transaksi perbankan adalah

tingkat pengembalian dan biaya layanan yang murah. Hal ini sudah menjadi

trademark dari BRI Syariah, dengan memberikan tingkat pengembalian yang

kompetitif dan biaya layanan yang murah, diharapkan dapat meningkatkan dana

pihak ketiga. Berikut analisis tanggapan responden mengenai pernyataan diatas.

a. Penilaian responden mengenai pernyataan BRI Syariah memberikan rate of

return berupa tingkat pengembalian bagi hasil yang kompetitif (tabel 3.34)

direspon baik oleh nasabah, baik nasabah funding maupun lending sama-sama

memberikan return bagi hasil yang apabila dikonversikan nilainya lebih besar

dari suku bunga bank konvensional.

b. Untuk menarik nasabah baru dan mempertahankan nasabah lama, BRI Syariah

memberikan bonus berupa program hujan emas dengan total 3000gram emas

logam mulia, 20 hadiah umroh dan 2 mobil etios valco. Hal ini direspon baik

oleh nasabah dilihat dari persentase mayoritas 53,3% menjawab setuju dan

hanya 9,9% saja yang merespon negatif atas pernyataan tersebut.

 95

c. Biaya layanan yang murah sudah menjadi jargon BRI Syariah semenjak

peluncurannya. Salah satunya adalah fasilitas gratis tarik tunai diseluruh ATM

Bersama (tabel 3.36). Hal ini direspon positif oleh mayoritas nasabah (44,4%)

dan 17,8% nasabah merasa kurang setuju dengan pernyataan diatas. Menurut

penulis yang menjadi faktor penyebab ketidaksetujuan nasabah tersebut adalah

sering terjadinya kesalahan sistem antara BRI Syariah dengan Bank rekanan,

ketika melakuakan penarikan tunai di ATM Bersama sering terjadi gagal

koneksi yang mengakibatkan tidak dapat ditariknya uang di ATM tersebut.

d. Berkenaan dengan pernyataan sebelumnya BRI Syariah juga memberikan

kemudahan berupa biaya pembuatan rekening yang terjangkau (tabel 3.37),

dengan Rp 50,000 nasabah sudah dapat memiliki rekening beserta buku

tabungan dan kartu ATM. Hal ini sangat positif oleh nasabah dilihat dari 22

responden menjawab sangat setuju kan fasilitas tersebut. Dengan biaya

pelayanan yang murah diharapkan dapat menjaring DPK yang lebih banyak

untuk selanjutnya disalurkan kepada yang membutuhkan dana, semakin banyak

dana yang terhimpun dan tersalurkan maka semakin banyak pula keuntungan

bagi hasil yang diperoleh Bank.

Tabel 4.6
Total Indikator Variabel X (Islamic Banking Services Quality)

Item Skor Penilaian Skor

Jumlah
% 5 4 3 2 1 Total
1 17 22 4 2 - 45
156
% 37,8 48,9 8,9 4,4 - 100%
2 3 30 10 2 - 45
169
% 6,7 66,7 22,2 4,4 - 100%
 96

3 6 27 12 - - 45
174
% 13,3 60 26,7 - - 100%
4 10 23 11 1 - 45
177
% 22,2 51,1 24,4 2,2 - 100%
5 18 22 5 - - 45
193
% 40 48,9 11,1 - - 100%
6 18 22 5 - - 45
193
% 40 48,9 11,1 - - 100%
7 6 32 7 - - 45
179
% 13,3 71,1 15,6 - - 100%
8 10 25 9 1 - 45
179
% 22,2 55,6 20 2,2 - 100%
9 4 32 9 - - 45
175
% 8,9 71,1 20 - - 100%
10 10 24 11 - - 45
179
% 22,2 53,3 24,4 - - 100%
11 11 26 8 - - 45
183
% 24,4 57,8 17,8 - - 100%
12 21 20 4 - - 45
197
% 46,7 44,4 8,9 - - 100%
13 16 25 4 - - 45
192
% 35,5 55,6 8,9 - - 100%
14 9 26 10 - - 45
179
% 20 57,8 22,2 - - 100%
15 9 23 12 1 - 45
175
% 20 51,1 26,7 2,2 - 100%
16 5 19 19 2 - 45
162
% 11,1 42,2 42,2 4,4 - 100%
17 5 24 13 1 2 45
164
% 11,1 53,3 28,9 2,2 4,4 100%
18 6 14 18 4 3 45
151
% 13,3 31,1 40 8,9 6,7 100%
19 11 24 7 1 2 45
176
% 24,4 53,3 15,6 2,2 4,4 100%
20 3 14 18 8 2 45
143
% 6,7 31,1 40 17,8 4,4 100%
21 7 13 17 7 1 45
153
% 15,6 28,9 37,8 15,6 2,2 100%
22 8 26 10 1 - 45
176
% 17,8 57,8 22,2 2,2 - 100%
23 7 26 10 2 - 45
177
% 15,6 57,8 22,2 4,4 - 100%
24 17 20 8 - - 45
185
% 37,8 44,4 17,8 - - 100%
25 12 22 7 4 - 45
177
% 26,7 48,9 15,6 8,9 - 100%
26 6 26 10 3 - 45 177
 97

% 13,3 57,8 22,2 6,7 - 100%

27 5 26 12 2 -
169
% 11,1 57,8 26,7 4,4 - 100%
28 5 24 12 3 1 45
164
% 11,1 53,3 26,7 6,7 2,2 100%
29 9 20 8 4 4 45
161
% 20 44,4 17,8 8,9 8,9 100%
30 22 18 4 1 - 45
196
% 48,9 40 8,9 2,2 - 100%
Total Skor 5231

Pada tabel di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai Variabel

X (Islamic Banking Services Quality) dapat dilihat bahwa skor total Variabel X

adalah 5231. Jumlah skor tersebut dimasukkan ke dalam garis kontinum, yang

pengukurannya ditentukan dengan cara :

1. Nilai Indeks Maksimum = 5 x 30 x 45 = 6750

2. Nilai Indeks Minimum = 1 x 30 x 45 = 1350

3. Jarak Interval = [ nilai maksimum – nilai minimum] : 5

= (6750 – 1350) : 5

= 1080

4. Persentase Skor = [(total skor) : nilai maksimum] x 100

= (5231 : 6750) x 100%

= 77,5 %

(5231)

Sangat Rendah Sedang Tinggi Sangat

Rendah Tinggi

1350 2430 3510 4590 5670 6750

Gambar 4.1
Garis Kontinum Variabel X (Islamic Banking Service Quality)
 98

Pada gambar di atas menunjukkan dari seluruh total Variabel X (Islamic

Banking Service Quality) yang terdiri dari 30 pernyataan, diperoleh hasil akhir

sebesar 5231 ini artinya secara umum pelaksanaan Islamic Banking Service Quality

dinilai baik oleh nasabah.

4.2 Tanggapan responden mengenai Loyalitas Nasabah di BRI Syariah KCP

Bandung Cimahi

Setelah membahas tanggapan responden tentang pelaksanaan Islamic Banking

Services Quality, selanjutnya penulis akan membahas mengenai tanggapan responden

tentang loyalitas nasabah dengan menggunakan nilai pada skala likert yang

digunakan untuk mengukur setiap jawaban pada variabel y (loyalitas nasabah) dari

responden yang mengisi kuesioner pada penelitian ini. Jika responden menjawab

sangat setuju maka jawaban tersebut bernilai lima (5), jika responden menjawab ukup

setuju maka jawaban tersebut bernilai empat (4), jika responden menjawab cukup

setuju maka jawaban tersebut bernilai tiga (3), jika responden menjawab kurang

setuju maka jawaban tersebut bernilai dua (2), dan jika responden menjawab tidak

setuju maka jawaban tersebut bernilai satu (1).

Adapun untuk memudahkan penilaian setiap item pertanyaan penulis akan

mencari rata-rata dari setiap jawaban responden dan untuk memudahkan penilaian

rata-rata tersebut penulis mengkategorikannya berdasarkan interval nilai skor

 99

jawaban responden dari seluruh item pertanyaan variabel y dimana perhitungannya

adalah sebagai berikut:

Interval = nilai skor maksimum – nilai skor minimum

= 5–1
= 4
Jarak interval = interval : jenjang
= 4:5
= 0,8
Dengan demikian, maka interval skor untuk masing-masing item pertanyaan sub

variabel dari loyalitas nasabah adalah sebagai berikut:

Tabel 4.7
Klasifikasi dan nilai rata-rata variabel Loyalitas Nasabah

No Klasifikasi Interval
1 Sangat Setuju 1 – 1,80
2 Setuju 1,81 – 2,61
3 Cukup Setuju 2,62 – 3,42
4 Kurang Setuju 3,43 – 4,23
5 Tidak Setuju 4,24 – 5,04

Tabel 4.8
Nasabah BRI Syariah senantiasa memperhatikan aspek syariah dalam setiap transaksi
perbankan syariah dengan selalu melakukan transaksi di BRI Syariah

Tanggapan Skor F Jumlah %

Sangat Setuju 5 12 60 26,7
Setuju 4 12 48 26,7
Cukup Setuju 3 18 54 40
Kurang Setuju 2 3 6 6,7
Tidak Setuju 1 - - -
Total 45 168 100
Rata Rata 3,7
 100

Dari tabel di atas dapat dilihat mayoritas responden (40%) menjawab cukup

setuju, artinya mereka selalu menggunakan layanan BRI Syariah secara continue

karena mereka menganggap layanan BRI Syariah telah memenuhi aspek Syariah

dengan demikian dapat dikatakan nasabah BRI Syariah mempunyai loyalitas yang

cukup tinggi.

Tabel 4.9
Nasabah BRI Syariah tetap menggunakan produk BRI Syariah walaupun Bank lain
menawarkan Bagi Hasil yang lebih tinggi

Tanggapan Skor F Jumlah %

Sangat Setuju 5 12 60 26,7
Setuju 4 11 44 24,4
Cukup Setuju 3 19 57 42,2
Kurang Setuju 2 3 6 6,7
Tidak Setuju 1 - - -
Total 45 167 100
Rata Rata 3,7

Pernyataan diatas adalah cerminan dari ketahanan nasabah berkenaan

dengan produk pesaing. Dengan melihat skor kumulatif mayoritas nasabah merespon

positif artinya mereka tidak mudah tergoda oleh produk pesaing yang menawarkan

bagi hasil yang lebih tinggi. Dapat disimpulkan mereka adalah nasabah yang loyal

terhadap BRI Syariah.

Tabel 4.10
Nasabah BRI Syariah tetap menggunakan produk BRI Syariah walaupun Bank lain
menawarkan produk yang lebih murah

Tanggapan Skor F Jumlah %

Sangat Setuju 5 8 50 17,8
Setuju 4 9 36 20
Cukup Setuju 3 22 66 48,9
Kurang Setuju 2 6 12 13,3
Tidak Setuju 1 - - -
Total 45 164 100
Rata Rata 3,6
 101

Tingkat loyalitas Nasabah BRI Syariah KCP Bandung Cimahi dinilai tinggi

dilihat dari skor rata-rata 3,6 dari total skor 164. Artinya mereka mempunyai

ketahanan akan produk yang ditawarkan pesaing yang menawarkan produk yang

lebih murah, karena mereka sudah merasa puas akan layanan yang diberikan BRI

Syariah.

Tabel 4.11
Nasabah BRI Syariah selalu mereferensikan Bank BRI Syariah kepada orang terdekat seperti
teman dan keluarga

Tanggapan Skor F Jumlah %

Sangat Setuju 5 10 50 22,2
Setuju 4 11 44 24,4
Cukup Setuju 3 22 66 48,9
Kurang Setuju 2 2 4 4,4
Tidak Setuju 1 - - -
Total 45 164 100
Rata Rata 3,6

Salah satu bentuk cerminan dari loyalitas nasabah adalah mereka selalu

mereferensikan kepada orang terdekat mereka mengenai layanan yang telah diberikan

BRI Syariah. Hal ini direspon positif oleh nasabah dengan melihat skor mayoritas

mencapai 48,9 % menjawab cukup setuju, artinya mereka ingin orang terdekat

mereka seperti teman dan keluarga mereka yang membutuhkan layanan perbankan

untuk mendapatkan layanan yang sama dari BRI Syariah karena mereka telah merasa

puas dengan layanan yang diberikan.

Tabel 4.12
Nasabah BRI Syariah selalu mereferensikan Bank BRI Syariah kepada orang lain yang
membutuhkan dana untuk meminjam dana ke BRI Syariah

Tanggapan Skor F Jumlah %

Sangat Setuju 5 6 30 13,3
 102

Setuju 4 17 68 37,8
Cukup Setuju 3 20 60 44,4
Kurang Setuju 2 2 4 4,4
Tidak Setuju 1 - - -
Total 45 162 100
Rata Rata 3,6

Pernyataan diatas masih berkenaan dengan pernyataan sebelumnya dimana

nasabah BRI Syariah selalu mereferensikan kepada orang lain mengenai pelayanan

yang telah mereka rasakan dari BRI Syariah. Apabila ada orang terdekat mereka yang

membutuhkan dana, maka mereka akan mereferensikan untuk datang ke BRI Syariah,

agar orang yang mereka refernsikan mendapat layanan yang sama yang telah mereka

rasakan. Hal ini dapat dilihat dari 44,4% nasabah menjawab cukup setuju dan hanya

4,4% saja yang menjawab kurang setuju.

Tabel 4.13
Total Indikator Variabel Y (Loyalitas Nasabah)

Item Skor Penilaian Skor

Jumlah
% 5 4 3 2 1 Total
1 12 12 18 3 - 45
168
% 26,7 26,7 40 6,7 - 100%
2 12 11 19 3 - 45
167
% 26,7 24,4 42,2 6,7 - 100%
3 8 9 22 6 - 45
164
% 17,8 20 48,9 13,3 - 100%
4 10 11 22 2 - 45
164
% 22,2 24,4 48,9 4,4 - 100%
5 6 17 20 2 - 45
162
% 13,3 37,8 44,4 4,4 - 100%
Total Skor 825

Pada tabel di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai Variabel

Y (Loyalitas Nasabah) dapat dilihat bahwa skor total Variabel Y adalah 825. Jumlah
 103

skor tersebut dimasukkan ke dalam garis kontinum, yang pengukurannya ditentukan

dengan cara:

1. Nilai Indeks Maksimum = 5 x 5 x 45 = 1125

2. Nilai Indeks Minimum = 1 x 5 x 45 = 225

3. Jarak Interval = [ nilai maksimum – nilai minimum] : 5

= (1125 – 225) : 5

= 180

4. Persentase Skor = [(total skor) : nilai maksimum] x 100

= (825 : 1125) x 100%

= 73,3 %

(825)

Sangat Rendah Sedang Tinggi Sangat

Rendah Tinggi

225 405 585 765 945 1125

Gambar 4.2
Garis Kontinum Variabel Y (Loyalitas Nasabah)

Pada gambar di atas menunjukkan dari seluruh total Variabel Loyalitas

Nasabah yang terdiri dari 5 pernyataan, diperoleh hasil akhir sebesar 825 ini artinya

Tingkat Loyalitas Nasabah BRI Syariah KCP Bandung Cimahi dinilai tinggi. Dimana

mereka senantiasa melalukan transaksi di BRI Syariah, tidak berpaling terhadap

produk pesaing dan selalu mereferensikan bank BRI Syariah kepada teman dan

keluarga yang membutuhkan bantuan dana.

 104

4.3 Pengaruh Islamic Banking Services Quality terhadap Loyalitas Nasabah

Bank BRI Syariah KCP Bandung Cimahi

Untuk Memecahkan persoalan pengaruh Islamic Banking Services

Quality terhadap loyalitas nasabah, peneliti menggunakan analisis regresi

sederhana. Dimana analisis tersebut berguna untuk mendapatkan hubungan

fungsional antara dua variabel atau lebih. Selain itu analisis regersi berguna

untuk mendapatkan pengaruh antar variabel prediktor terhadap variabel

kriteriumnya atau meramalkan pengaruh variabel prediktor terhadap variabel

kriteriumnya.

Asumsi yang diperlukan untuk analisis ini adalah sekurang-kurangnya

skala data interval. Mengingat hasil yang diperoleh dari operasional variabel

antara Islamic Banking Service Quality dan Loyalitas Nasabah adalah data

ordinal, maka guna memenuhi asusmsi rumus diatas, maka penulis melakukan

transformasi data dengan menggunakan Methode of Succesive Interval (MSI)

Langkah-langkah Methode Of Succsessive Interval dapat dijelaskan sebagai

berikut:

Tabel untuk pernyataan item 1 (satu) variabel X dapat dijelaskan sebagai

berikut:

Kategori
Nilai Hasil
No. Skor Proporsi Densitas
Frekuensi Proporsi Z Penskala-
Item Jawaban Kumulatif {f(z)}
an
Ordinal

1 1 - 0,064 0,064 -1,521 0,125 1,000

 105

2 2 0,410 0,474 -0,064 0,398 2,292

3 4 0,327 0,801 0,846 0,279 3,321
4 22 0,122 0,923 1,426 0,144 4,062
5 17 0,077 1,000 0,000 4,833
Jumlah 45

Penjelasan :
a. Nomor item pertanyaan yang akan di MSI adalah item 1 variabel X
b. Kategori skor jawaban responden dalam Skala Ordinal (Likert) berkisar
nilainya antara 1 – 5.
c. Masing-masing skor jawaban dalam skala ordinal dihitung frekuensinya.

Dalam contoh diatas

Frekuensi skor jawaban 1 = 0

Frekuensi skor jawaban 2 = 2

Frekuensi skor jawaban 3 = 4

Frekuensi skor jawaban 4 = 22

Frekuensi skor jawaban 5 = 17

d. Menghitung proporsi untuk setiap frekuensi skor

0 22
P1  0 P4   0,488
45 45

2 17
P2   0,044 P5   0,377
45 45
4
P3   0,088
45

e. Menjumlahkan proporsi secara berurutan untuk setiap respon, sehingga

diperoleh nilai proporsi kumulatif.
 106

Pk1 = 0

Pk2 = 0 + 0,044 = 0,044

Pk3 = 0 + 0,044 + 0,088 = 0,132

Pk4 = 0 + 0,044 + 0,088 + 0,488 = 0,623

Pk5 = 0 + 0,044 + 0,088 + 0,488 + 0,377 = 1,000

f. Menentukan nilai Z untuk setiap kategori, dengan asumsi bahwa proporsi

kumulatif dianggap mengikuti distribusi normal baku. Nilai Z diperoleh dari
Tabel Distribusi Normal Baku.

Proporsi Kumulatif Z

0 0
0,044 -1,7
0,132 1,11
0,623 0,31
1,000

g. Menghitung nilai densitas dari nilai Z yang diperoleh dengan cara

memasukkan nilai Z tersebut ke dalam fungsi densitas normal baku sebagai
berikut:
1  1 
f (z)  exp  z 2 
2  2 
sehingga diperoleh :
1  1 
f ( 0)  exp   (0) 2   0
2  2 
1  1 
f (-1,7 )  exp   (-1,7 ) 2   0,094
2  2 
1  1 
f (1,11)  exp   (1,11) 2   0,215
2  2 
 107

1  1 
f ( 0,31 )  exp   ( 0,31 ) 2   0,380
2  2 

h. Menghitung SV (Scale Value) dengan rumus :

density at lower limit - density at upper limit

SV 
area under offer limit - under lower limit

0 , 00  0 , 094
SV 1   0,00
0 , 00  0 , 00

0,094  0,215
SV   -2,11
2 0,044  0,00

0 , 215  0 ,380
SV 3   - 1,37
0,132 - 0,044

0,380 - 0,215
SV 4   -0,34
0,623 - 0,132

0,380 - 0,00
SV 5   1,01
1,000  0,623

i. Mengubah Scale Value (SV) terkecil (nilai negatif yang terbesar) menjadi
sama dengan satu (1)
Sv terkecil = -2,11 = 1 didapat dari (-2,11 + 3,11 = 1) = Y1

j. Mentransformasikan nilai skala dengan menggunakan rumus :

Y  SV  SV min

Y2 = (-2,11 + 3,11 = 1)

Y3 = (-1,37 + 3,11 = 1,74)

 108

Y4 = (-0,34 + 3,11 = 2,77)

Y5 = (1,01 + 3,11 = 4,12)

Melalui cara yang sama dapat dilakukan transformasi untuk semua item

pernyataan. Output keseluruhan dari hasil transformasi semua item dapat dilihat pada

lampiran.

4.3.1 Koefisien Regresi

Setelah melakukan uji validitas, uji reliabilitas, dan mengelolah data dari

hasil kuesioner mengenai kualitas pelayanan dan loyalitas nasabah maka tahap

selanjutnya yang akan dilakukan adalah menyajikan hasil perhitungan pengaruh

x (Islamic Banking Service Quality) terhadap y (loyalitas nasabah) dengan

menggunakan metode analisis sederhana melalui program SPSS versi 20.0,

penyajian dan analisis pengelolahannya adalah sebagai berikut:

Tabel 4.14
Koefisien Regresi
b
Model Summary

Model R R Square Adjusted R Std. Error of the Estimate

Square
a
1 .474 .224 .206 3.381828

a. Predictors: (Constant), Islamic Banking Services Quality

b. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah

Dari output SPSS di atas dapat diketahui bahwa koefisien regresi ( R

square) adalah sebesar 0,224 yang merupakan besarnya pengaruh Islamic

 109

Banking Services Quality terhadap loyalitas nasabah di BRI Syariah KCP

Bandung Cimahi, yakni sebesar 22,4%.

4.3.2 Uji Hipotesis

Untuk pengujian apakah terdapat pengaruh antara variabel bebas dan

variabel tidak bebas dilakukan pengujian hipotesis yaitu:

Hipotesis

Ho : r 2 = 0,

Tidak terdapat pengaruh Islamic Banking Services Quality

terhadap loyalitas nasabah di BRI Syariah KCP Bandung

Cimahi.

Ha : r 2 ≠ 0,

Terdapat pengaruh Islamic Banking Services Quality

terhadap loyalitas nasabah di BRI Syariah KCP Bandung

Cimahi

4.3.2.1 Uji T

Untuk uji t kriterianya adalah :

Jika t hitung > t tabel maka Ho ditolak.

Jika t hitung < t tabel maka Ho dterima.

Nilai t hitung didapat melalui analisis data menggunakan software

SPSS versi 20 :
 110

Tabel 4.15
a
Coefficients

Model Unstandardized Standardized t Sig.

Coefficients Coefficients

B Std. Beta
Error

(Constant) 1.662 3.077 .540 .592

1
Islamic Banking Services Quality .130 .037 .474 3.526 .001

a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah

Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa t hitung sebesar 3,526.

Sedangkan t tabel untuk taraf nyata 5% dan derajat bebas (n-2) = 43, maka

diperoleh t(0.05, 43) = 2,01669

Berdasarkan kriteria uji berikut :

1. Ho diterima jika t tabel < t hitung < t tabel

2. Ho ditolak jika t hitung > t tabel atau t hitung < -t tabel

Ho ditolak Ho ditolak
Ho diterima
3,526

-2,0166 2,0166

Gambar 4.3
Daerah Penerimaan dan Penolakan Ho
 111

Dengan melihat hasil tersebut dapat penulis simpulkan bahwa Ho

ditolak dan Ha diterima karena nilai t hitung (3,526) > dari t tabel (2,01669),

artinya terdapat pengaruh antara Islamic Banking Services Quality terhadap

Loyalitas Nasabah di BRI Syariah KCP Bandung Cimahi.

4.3.2.2 Uji Signifikansi

Untuk uji signifikasi kriterianya adalah:

Jika Sighit < 0,05 maka Ho ditolak.

Jika Sighit > 0,05 maka Ho diterima.

Setelah dilakukan pengolahan data, menggunakan software SPSS 20.0,

diperoleh besarnya sig hitung adalah 0,001 karena 0,001 < 0,05 maka Ho

ditolak yang artinya nilai tersebut signifikan karena nilainya kurang dari 0,05.

Kesimpulan berdasarkan kedua uji hipotesis tersebut maka Ho ditolak

artinya: terdapat pengaruh signifikan antara Islamic Banking Services Quality

terhadap Loyalitas Nasabah di BRI Syariah KCP Bandung Cimahi.

Hal ini menunjukkan tingkat pengaruh Islamic Banking Services

Quality yang apabila indikatornya mengalami kenaikan bobot nilai dapat

mempengaruhi loyalitas nasabah sebesar 22,4%. Kemudian sisanya sebesar

87,4% perubahan yang terjadi pada variabel Y atau loyalitas nasabah

disebabkan oleh faktor lainnya yang tidak diteliti selain daripada Islamic

Banking Services Quality yang dilaksanakan oleh BRI Syariah KCP Bandung

Cimahi.
 BAB V

PENUTUP

5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan mengenai pengaruh Islamic

Banking Service Quality terhadap loyalitas nasabah di Bank BRI Syariah KCP

Bandung Cimahi, sebagaimana telah dikemukakan dalam Bab IV, maka dapat

ditarik kesimpulan sebagai berikut:

1. Pelaksanaan Islamic Banking Service Quality dinilai baik oleh nasabah.

dilihat dari skor kumulatif sebesar 5231. Artinya IBSQ yang dilaksanakan

oleh BRI Syariah KCP Bandung Cimahi telah memenuhi aspek syariah

(Syariah Issues), Reliability (kehandalan), Bank Costumer Relationship

(hubungan baik dengan nasabah), Tangibles (tampilan fisik), dan Rates

and Charges (tingkat pengembalian dan biaya layanan).

2. Tingkat loyalitas nasabah di BRI Syariah KCP Bandung Cimahi dinilai

tinggi, dilihat dari total skor kontinum sebesar 825. Artinya nasabah BRI

Syariah KCP Bandung Cimahi selalu menggunakan layanan perbankan

secara continue, kemudian mereka tahan terhadap penawaran dari pesaing

yang menawarkan bagi hasil yang lebih tinggi dan produk yang lebih

murah, serta mereka senantiasa mereferensikan BRI Syariah kepada

keluarga dan teman, baik untuk menyimpan dana maupun meminjam dana.

3. Terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel X (Islamic Banking

Service Quality) terhadap variabel Y (loyalitas nasabah). Hal ini

ditunjukan dengan nilai kontribusi dari variabel X yaitu Islamic Banking

112
 113

Services Quality yang dilaksanakan BRI Syariah KCP Bandung Cimahi

terhadap variabel Y (loyalitas nasabah) adalah 22,4%.

5.2 Saran

Tanpa mengurangi rasa hormat penulis memberikan saran membangun

kepada BRI Syariah KCP Bandung Cimahi dengan harapan bisa menjadi acuan

keputusan manajemen untuk memperbaiki kualitas layanan yang diberikan.

1. ATM BRI Syariah di Kota Cimahi masih sangat terbatas sehingga perlu

adanya penambahan unit untuk memudahkan nasabah melakukan

transaski melalui ATM.

2. Area parkir yang disediakan hendaknya diperluas, karena hanya dapat

menampung 2 kendaraan roda empat saja padahal banyak nasabah yang

menggunakan mobil untuk dating ke bank.

3. Fasilitas parkir gratis selayaknya diiringi oleh petugas parkir yang

memadai untuk mengatur dan memudahkan keluar masuknya kendaraan

serta petugas parkir tersebut tidak meminta uang parkir karena telah digaji

oleh bank.
 DAFTAR PUSTAKA

Arasli, Huseyin, Mehtap-Smadi, Salime, dan Katirciogln, Salih Turan, Customer

Service Quality In The Greek Cypriot Banking Industry, Managing
Service Quality, Vol.15 (1), tnp, ttp, 2005.

Basu Swasta dan T Hadi Tandoko, Manajemen Pemasaran , Analisa dan Perilaku
Konsumen, BPFE, Yogyakarta, 2000.

Brysland, Alexandria dan Curry, Adrienne, Service improvements in public

services using Servqual, Managin Service Quality, Vol. 11 (6), tnp,
ttp, 2001.

Didin Hafiduddin dan Hendri Tanjung, Manajemen Syariah dalam Praktik, Gema
Insani Press, Jakarta, 2003.

Fandy Tjiptono, Manajemen Jasa, Andi Offset, Yogyakarta, 2004

____________, Strategi Pemasaran, Edisi 1, Andi Offset, Yogyakarta, 1997

Harper W. Boyd Jr. (dkk), Manajemen Pemasaran : Suatu Pendekatan Strategis

Dengan Orientasi Global, Jilid 1, Edisi Kedua, Alih bahasa Imam
Nurmawan, Erlangga, Jakarta, 2000.

Hermawan Kartajaya dan Muhammad Syakir Sula, Syariah Marketing, Mizan,

Bandung, 2006

Jill Griffin, Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan

Pelanggan, Edisi Revisi dan Terbaru, Jakarta, Erlangga, 2005.

Lovelock and Christopher, Service Marketing In Asia, Prentice Hall Inc,

Singapore, 2002.

M. Napis Djunaedi, Kamus Kontemporer Indonesia-Arab Istilah Politik-Ekonomi,

Mizan, Bandung, 2005.

Mc Leod Raymond , Management Information Systems, 10th.ed., Upper Saddle

River : Pearson Education, USA, 2007.

Mohammad Nazir, Metode Penelitian, Cetakan Kelima, Ghalia Indonesia,

Jakarta, 2003.

Muhammad, Metodologi Penelitian Ekonomi Islam, Rajawali Press, Jakarta,

2008.

Muhammad Abduh, Islamic Banking Service Quality and Withdrawal Risk: The
Indonesian Experience, International Journal of Excellence in Islamic

114
 115

Banking and Finance, ISSN 2220-8291 VOLUME 1 – Issue 2

September, 2011.

Parasuraman, A., Berry, L., Zeithaml, V, Quality Counts in Service to Business

Horizons, tnp, ttp, 1985.

Philip Kotler, Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi dan

Pengendalian, Edisi Ketujuh, Lembaga Penerbit Fakultas Ekonomi
Universitas Indonesia, Jakarta, 1993.

Philip Kotler dan Gary Armstrong, Prinsip-Prinsip Pemasaran, Edisi ke-12, alih
bahasa Bob Sabran, Erlangga, Jakarta, 2009.

Philip Kotler & Kevin Lane Keler, Manajemen Pemasaran, Edisi Dua Belas,
Jilid Satu, Terjemahan Bob Sabran, Erlangga , Jakarta, 2006.

__________, Manajemen Pemasaran, Edisi Tiga Belas, Jilid Satu, Terjemahan

Bob Sabran, Erlangga , Jakarta, 2009

__________, Manajemen Pemasaran, Edisi Tiga Belas, Jilid Dua, Terjemahan

Bob Sabran, Erlangga , Jakarta, 2009

__________, Marketing Management, Pearson Education, 14th Editions, USA,

2012

Pindyck, Robert.S dan Rubinfeld, Daniel.L, Mikroekonomi, Edisi Keenam, Jilid 1.

PT.Indeks, Jakarta, 2007.

Ratih Hurriyati, Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen, Alfabeta, Bandung,

2005.

Sugiono, Metode Penelitian Kualitatif dan Kuantitatif, Alfabeta. Bandung, 2002.

__________. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D, Alfabeta,

Bandung, 2009.

Sutrisno Hadi, Metodologi Research, Jilid 3, Andi Offset, Yogyakarta,1990.

Suharsimi Arikunto, Manajemen Penelitian, Rineka Cipta, Jakarta, 2003.

Thorik G. dan Utus H, Marketing Muhammad , Gema Insani Press, Jakarta, 2006.

Umar Husein, Metodologi Penelitian, Aplikasi dalam Pemasaran, PT. Gramedia

Pustaka Utama, Jakarta, 2000.

Zeithaml, Valarie A. and Bitner, Mary Jo, Service Marketing, McGraw Hill Inc,
Int’l Edition, New York, 2002.
LAMPIRAN
 HASIL OUTPUT SPSS 20.0

Regression

[DataSet0] E:\Fahmi\Document\Skripsi Simkuring\IBSQ\Output MSI.sav

Descriptive Statistics

Mean Std. Deviation N

Loyalitas Nasabah 12.36511 3.795825 45

Islamic Banking Services
82.35689 13.832284 45
Quality

Correlations

Loyalitas Islamic Banking

Nasabah Services Quality
Loyalitas Nasabah 1.000 .474
Pearson Correlation Islamic Banking Services
.474 1.000
Quality
Loyalitas Nasabah . .001
Sig. (1-tailed) Islamic Banking Services
.001 .
Quality
Loyalitas Nasabah 45 45
N Islamic Banking Services
45 45
Quality

a
Variables Entered/Removed

Model Variables Variables Method

Entered Removed

Islamic Banking
1 Services . Enter
b
Quality

a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah

b. All requested variables entered.

b
Model Summary

Model R R Square Adjusted R Std. Error of the

Square Estimate
a
1 .474 .224 .206 3.381828

a. Predictors: (Constant), Islamic Banking Services Quality

b. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah
 a
ANOVA

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

b
Regression 142.184 1 142.184 12.432 .001

1 Residual 491.781 43 11.437

Total 633.965 44

a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah

b. Predictors: (Constant), Islamic Banking Services Quality

a
Coefficients

Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig.

Coefficients

B Std. Error Beta

(Constant) 1.662 3.077 .540 .592

1 Islamic Banking Services
.130 .037 .474 3.526 .001
Quality

a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah

a
Casewise Diagnostics

Case Number Std. Residual Loyalitas Predicted Value Residual

Nasabah

1 1.445 16.870 11.98474 4.885263

2 .627 13.870 11.74951 2.120488
3 .897 16.870 13.83795 3.032054
4 -.466 13.870 15.44683 -1.576834
5 .605 13.870 11.82489 2.045112
6 -.856 8.730 11.62475 -2.894751
7 -.194 10.780 11.43501 -.655012
8 1.767 20.590 14.61380 5.976201
9 .857 15.530 12.63063 2.899369
10 .682 12.130 9.82223 2.307775
11 .005 9.760 9.74425 .015750
12 .633 15.840 13.70019 2.139810
13 -1.312 7.240 11.67673 -4.436735
14 -1.414 8.730 13.51045 -4.780451
15 -1.530 7.240 12.41490 -5.174900
16 2.087 16.870 9.81053 7.059471
17 .125 12.410 11.98604 .423964
18 .687 15.220 12.89835 2.321654
19 -.226 10.780 11.54288 -.762877
20 .533 15.220 13.41818 1.801820
21 -.990 8.730 12.07701 -3.347007
22 .905 15.530 12.46818 3.061817
23 -.611 10.780 12.84636 -2.066362
24 1.612 20.590 15.13753 5.452467
25 -.785 5.750 8.40568 -2.655677
26 -1.487 9.760 14.78924 -5.029244
27 -1.454 8.730 13.64821 -4.918207
28 .302 15.840 14.81783 1.022166
29 -.267 12.130 13.03220 -.902203
30 -1.482 8.730 13.74178 -5.011777
31 .077 11.100 10.83980 .260199

a
Casewise Diagnostics

Case Number Std. Residual Loyalitas Predicted Value Residual

Nasabah

32 .318 14.190 13.11408 1.075923

33 .513 14.190 12.45649 1.733514
34 .362 12.410 11.18549 1.224509
35 -.090 15.840 16.14471 -.304712
36 2.106 19.240 12.11859 7.121406
37 -.060 9.760 9.96388 -.203880
38 -.788 7.980 10.64356 -2.663564
39 -.527 9.760 11.54288 -1.782877
40 -1.196 8.730 12.77618 -4.046185
41 .183 15.220 14.59950 .620496
42 .287 14.780 13.80806 .971944
43 -.595 7.240 9.25171 -2.011707
44 -1.579 7.240 12.57865 -5.338648
45 .293 9.760 8.76956 .990439

a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah

a
Residuals Statistics

Minimum Maximum Mean Std. Deviation N

Predicted Value 8.40568 16.14471 12.36511 1.797624 45

Residual -5.338647 7.121406 .000000 3.343177 45
Std. Predicted Value -2.203 2.103 .000 1.000 45
Std. Residual -1.579 2.106 .000 .989 45

a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah

Charts
 QUESTIONER PENELITIAN

KUALITAS PELAYANAN BRI SYARIAH

KCP BANDUNG CIMAHI

IDENTITAS REPONDEN :

A. Nama : ____________________________________________

B. Jenis Kelamin : Laki-Laki Perempuan

C. Usia : <17 Tahun 26-35 Tahun >45 Tahun

17-25 Tahun 36-45 Tahun

D. Pendidikan Terakhir : SD / SMP S1 S3

SMA S2

E. Pekerjaan : Pegawai Negeri Wiraswasta Lain-lain

Ibu Rumah Tangga Pelajar

F. Penghasilan Perbulan : < Rp 500 Ribu Rp 1-3 Juta > Rp 5 Juta

Rp 500 Rb - 1 Juta Rp 3-5 Juta

G. Menjadi nasabah : < 1 Tahun 2-3 Tahun > 5 Tahun

1-2 Tahun 4-5 Tahun

 Pernyataan Sangat Cukup Kurang
No. Baik Buruk
Baik Baik Baik
Semua Produk di BRI Syariah memenuhi
1 aspek Syariah berupa Implementasi Akad
yang bebas dari riba, gharar dan masyir.

Semua Produk di BRI Syariah memenuhi

2 aspek Syariah dengan dibentuknya DPS yang
selalu memonitor produk dan jasa bank.

BRI Syariah selalu memperhatikan

pemahaman karyawannya terhadap Akad
3 Syariah dengan mengetahui konsep akad
tiap transaksi

BRI Syariah selalu memperhatikan

pemahaman karyawannya terhadap Akad
4 Syariah dengan memahami perbandingan
Prinsip Syariah dan konvensional

Seragam Staf Perempuan BRI Syariah sesuai

dengan Prinsip Syariah dengan
5 menggunakan Jilbab yang benar (tidak
terlihat rambut) dan sesuai dengan warna
seragam.

Seragam Staf Perempuan BRI Syariah sesuai

dengan Prinsip Syariah dengan tidak
6 menggunakan pakaian yang transparan dan
menunjukan aurat.

Costumer Services secara rutin menawarkan

produk atau jasa baru dengan memberikan
7 informasi Produk baru dan menjelaskan
mekanisme dan manfaatnya.

Karyawan BRI Syariah selalu tepat dalam

memberikan respon untuk apa yang
8 pelanggan butuhkan dengan menanyakan
kebutuhan nasabah dengan jelas.

Karyawan BRI Syariah selalu tepat dalam

memberikan respon untuk apa yang
9 pelanggan butuhkan dengan memberikan
jawaban dan solusi dengan bahasa yang
mudah difahami.
 Sangat Cukup Kurang
No. Pernyataan Baik Buruk
Baik Baik Baik
Karyawan BRI Syariah selalu
10 memperhatikan Prinsip Kerahasiaan dengan
menjaga kerahasiaan data nasabah.

Karyawan BRI Syariah selalu menjaga

11 reputasi Bank dengan selalu membela nama
baik bank di hadapan nasabah.

Karyawan BRI Syariah selalu menjaga

Prinsip Bank Costumer Relationship berupa
12 keramahan dengan mengucapkan salam
ketika bertatap muka.

Karyawan BRI Syariah selalu menjaga

Prinsip Bank Costumer Relationship berupa
13 keramahan dengan selalu melontarkan
senyum ketika memberikan penjelasan.

Karyawan BRI Syariah selalu menjaga

Prinsip Bank Costumer Relationship berupa
14 akurasi dalam memberikan laporan dengan
penyajian laporan yang rapih dan mudah
dimengerti.

Karyawan BRI Syariah selalu menjaga

Prinsip Bank Costumer Relationship dengan
15 memberikan rasa aman dalam bertransaksi
berupa pengelolaan dana yang efektif dan
transparan.

Karyawan BRI Syariah selalu menjaga

Prinsip Bank Costumer Relationship dengan
16 memberikan layanan extra berupa pelayanan
transaksi ketika jam istirahat siang

Karyawan BRI Syariah selalu menjaga

Prinsip Bank Costumer Relationship dengan
17 memberikan layanan extra berupa pelayanan
transaksi ketika sholat jumat

18 Lokasi ATM BRI Syariah mudah dijangkau

Lokasi ATM BRI Syariah dilengkapi CCTV

19 dan AC.

20 Area parkir BRI Syariah luas dan memadai

 Pernyataan Sangat Cukup Kurang
No. Baik Buruk
Baik Baik Baik
21 Parkir kendaraan di BRI Syariah gratis.

Bangunan BRI Syariah memiliki interior

22 Bank yang bersih dan rapih.

Bangunan BRI Syariah memiliki exterior

23
Bank yang bersih dan indah
Bangunan BRI Syariah dilengkapi CCTV,
24
AC dan TV.
25 Lokasi BRI Syariah dekat dengan jalan raya.
Lokasi BRI Syariah dekat dengan pusat
26
keramaian.
BRI Syariah memberikan rate of return
27 berupa tingkat pengembalian bagi hasil yang
kompetitif.
BRI Syariah memberikan rate of return
28
berupa bonus yang menarik.
BRI Syariah memberikan biaya pelayanan
29 terjangkau berupa Gratis Tarik Tunai di
seluruh ATM Bersama.
BRI Syariah memberikan biaya pelayanan
30 terjangkau berupa pembuatan rekening yang
murah dengan saldo awal Rp 50.000,-.
No. Pernyataan Sangat Cukup Kurang Tidak
setuju
Setuju Setuju Setuju Setuju
Nasabah BRI Syariah senantiasa
memperhatikan aspek syariah dalam setiap
31
transaksi perbankan syariah dengan selalu
melakukan transaksi di BRI Syariah.
Nasabah BRI Syariah tetap menggunakan
32 produk BRI Syariah walaupun Bank lain
menawarkan Bagi Hasil yang lebih tinggi.
Nasabah BRI Syariah tetap menggunakan
33 produk BRI Syariah walaupun Bank lain
menawarkan produk yang lebih murah.
Nasabah BRI Syariah selalu mereferensikan
34 Bank BRI Syariah kepada orang terdekat
seperti teman dan keluarga.
Nasabah BRI Syariah selalu mereferensikan
Bank BRI Syariah kepada orang lain yang
35
membutuhkan dana untuk meminjam dana ke
BRI Syariah