PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN, DAN KEPUASAN

TERHADAP LOYALITAS NASABAH

(Studi Kasus di PT Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Simpang Patal
Palembang)

Oleh :
AZKA AL AFIFAH
1586100005

SKRIPSI

Ditujukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam UIN Raden Fatah untuk
Memenuhi Salah Satu Syarat guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)

PALEMBANG
2016/2017
 ABSTRAK

Loyalitas nasabah merupakan tuntutan mutlak bagi perusahaan untuk

menjamin kelangsungan hidup dalam usahanya tersebut, karena loyalitas nasabah
merupakan puncak pencapaian pelaku bisnis.Dengan mendapatkan pelanggan yang
loyal mampu membuat peluang yang besar bagi bank untuk memperluas jaringan
pemasaran dan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan Penelitian ini
dimaksudkan untuk mengetahui bagaimana pengaruh Kualitas Layanan,Kepercayaan
dan Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah.
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuantitatif yang berupa
kuisoner dari PT Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Simpang Patal Palembang.
Sumber data dalam penelitian ini diperoleh melalui data primer. Populasi yang
digunakan dalam penelitian ini adalah nasabah di PT. Bank Syariah Mandiri Kantor
Cabang Simpang Patal Palembang sebanyak 30.985. Dengan karakteristik nasabah di
PT. Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Simpang Patal Palembang lebih dari satu
tahun.
Data dalam penelitian selama periode pengamatan menunjukkan berdistribusi
normal. Berdasarkan uji validitas, uji reabilitas, uji normalitas, uji linieritas, uji
multikolinearitas dan uji heteroskedastisitas tidak ditemukan penyimpangan-
penyimpangan asumsi dasar, dengan kata lain data yang digunakan telah memenuhi
syarat dalam penggunaan model persamaan regresi linier berganda.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa 0,847 atau 84,7% variabel Loyalitas
Nasabah bisa dijelaskan oleh ketiga variabel independen dalam penelitian yaitu
Kualitas layanan,kepercayaan, dan kepuasan secara bersama-sama. Sedangkan 15,3%
sisanya dijelaskan oleh variabel yang lain diluar penelitian ini yang merupakan
kontribusi dari variabel bebas selain kedua variabel dalam penelitian.

Kata kunci: Kualitas layanan, Kepercayaan, Kepuasan dan Loyalitas Nasabah

 KATA PENGANTAR

Alhamdulillah, segala puji bagi Allah SWT yang telah menciptakan

manusia sebagai makhluk yang paling sempurna. Di antara salah satu

kesempurnaannya adalah Dia karuniakan manusia pikiran dan kecerdasan, serta

kemampuan memperoleh dan karuniakan manusia pikiran dan kecerdasan, serta

kemampuan memperoleh dan mengembangkan ilmu pengetahuan. Shalawat dan

salam kita sanjungkan kepad pimpinan revolusioner umat Islam sedunia tiada

lain yakni, Nabi Muhammad SAW beserta keluarga, para sahabat dan umatnya

yang selalu berpegang teguh hingga akhir zaman.

Alhamdulillah, akhirnya penulis bisa menyelesaikan penulisan Skripsi

yang berjudul “PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN,

DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH (Studi Kasus di

PT Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Simpang Patal Palembang)” ini

dapat terselesaikan. Tentunya penulis menyadari bahwa dalam penulisan Skripsi

yang penulis lakukan bukanlah apa-apa jika dibandingkan dengan karya-karya

besar yang lebih dahulu ada, karena masih banyak kekurangan, baik dalam

penyusunan kata-kata maupun dalam penyajian analisisnya. Namun penulis telah

berusaha dengan semaksimal mungkin dalam penulisan Skripsi ini.

 Penulis menyadari bahwa sejak awal penulisan Skripsi ini banyak pihak

yang telah membantu dan memberi dukungan secara moril maupun material

hingga terselesaikan Skripsi ini dengan baik. Perjalanan studi penulis dari awal

hingga akhir tidak ada, tidak ada yang sukses dilalui sendiri. Dibalik keberhasilan

selalu ada kebersamaan yang memberikan semangat, motivasi, bimbingan serta

doa. Untuk itu, tak lupa pada kesempatan ini penulis secara khusus ingin

menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :

1. Bapak Prof. Drs. H. M Sirozi, M.A, Ph.D. Selaku Rektor Universitas

Islam Negri Raden Fatah Palembang.

2. Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Dr. Qodariah Barakah, M.H.I

3. Ibu Titin Hartini,SE., M.Si Ketua Program Studi Ekonomi Islam UIN

Raden Fatah Palembang.

5. Bapak Dinnul Alfian Akbar, SE., M.Si Selaku Dosen Pembimbing

Utama.

6. Ibu Aziz Septiatin, SE., M.Si Selaku Dosen Pembimbing Kedua.

7. Bapak Emir Syafial Selaku Pemimpin Kantor Cabang Bank Syariah

Mandiri Simpang Patal Palembang, Seluruh Staf dan Karyawan BSM

8. Kepada orangtuaku, Ayahanda dan ibunda tercinta Ir. H. Ali zen & Hj.

Eka Zuraida yang selalu memberikan nasehat dan motivasi bagi penulis

menyelesaikan Skripsi , serta senantiasa mengharapkan dan mendo’akan

penulis menjadi lebih baik.

9. Kepad Farhan Syahab yang selalu memberikan suport bagi penulis untuk

menyelesaikan laporan .

10. Sahabatku dalam menulis skripsi ini Asti Dwi Putri dan Andri Alpiansah

terimakasih semangat bersamanya.

 DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ....................................................................................... i

ABSTRAK ........................................................................................................ ii
HALAMAN PERSEMBAHAN ...................................................................... iii
KATA PENGANTAR ..................................................................................... iv
DAFTAR ISI ..................................................................................................... vi
DAFTAR TABEL ............................................................................................ ix
DAFTAR GAMBAR ........................................................................................ x

BAB I PENDAHULUAN
 Latar Belakang Masalah ............................................................ 1
 Rumusan Masalah ..................................................................... 7
 Tujuan dan Kegunaan ................................................................ 7
 Manfaat Penelitian ..................................................................... 8
 Sistematika Penulisan ................................................................ 9

BAB II LANDASAN TEORI DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS

 Landasan Teori ......................................................................... 11
 Kualitas Layanan .......................................................... 11
 Kepercayaan ................................................................. 14
 Kepuasan ...................................................................... 17
 Loyalitas Nasabah ..................................................................... 20
 Penelitian Terdahulu ................................................................. 27
 Kerangka Pemikiran .................................................................. 33
 Pengembang Hipotesis .............................................................. 34

BAB III METODE PENELITIAN

  Ruang Lingkup penelitian ........................................................ 37
 Desain Penelitian ...................................................................... 37
 Sumber dan jenis Data ............................................................. 37
 Sumber data ....................................................................... 37
 Jenis Data ..................................................................... 38
 Populasi dan Sampel Penelitian ............................................... 39
 Populasi ........................................................................ 39
 Sampel ........................................................................... 39
 Teknik Pengumpulan Data ....................................................... 40
 Variabel-variabel Penelitian ..................................................... 41
 Variabel Dependen ....................................................... 41
 Variabel independen...................................................... 42
 Instrumen Penelitian ................................................................. 43
 Uji Validitas ................................................................. 43
 Uji Reliabilitas ............................................................. 43
 Uji Asumsi Klasik ........................................................ 43
 Uji Hipotesis ................................................................ 43
 Teknik Analisa Data ................................................................. 43
1....Analisis linier berganda ...................................................... 44
2....Uji Asumsi Klasik ............................................................. 45
3....Uji Hipotesis ....................................................................... 48

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN 1 PEMBAHASAN

 Gambaran Umum PT. Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang
Simpang Patal Palembang ........................................................ 52
 Sejarah dan Letak geografis Perusahaan ....................... 52
 Kualitas Layanan BSM ................................................ 56
  Karakteristik Responden .......................................................... 56
 Jenis Kelamin Responden ............................................ 56
 Usia Responden ............................................................ 56
 Pekerjaan responden ..................................................... 57
 Deskripsi Data Penelitian ......................................................... 58
 Uji Validasi dan Reliabilitas Instrumen ................................... 64
 Uji Validitas ................................................................. 64
 Uji Reliabilitas ............................................................. 64
 Hasil Analisis Data ................................................................. 65
 Uji Asumsi Klasik ............................................................ 65
 Uji Hipotesis ..................................................................... 70
 Analisis Regresi Linier Berganda ..................................... 76
 Pembahasan Hasil Penelitian ................................................. 77

BAB V PENUTUP
 Simpulan .................................................................................. 80
 Saran ......................................................................................... 81

DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN

DAFTAR TABEL
Tabel
1.1 Research Gap Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah................... 4
1.2 Research Gap Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah ........................ 4
1.3 Research Gap Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah ............................. 4
2.1 Ringkasan Penelitian Terdahulu ................................................................ 26
3.1 Definisi Operasional Variabel .................................................................... 40
3.2 Pedoman untuk Interprestasi Terhadap Koefisien Korelasi ....................... 43
4.1 Jenis Kelamin responden ............................................................................ 55
4.2 Umur Responden ........................................................................................ 55
4.3 Pekerjaan Responden ................................................................................. 56
4.4 Hasil Skor Kuesioner Promosi ................................................................... 57
4.5 Skor Kuesioner Kualitas Pelayanan ........................................................... 58
4.6 Skor Kuesioner Keputusan Menabung ...................................................... 61
4.7 Hasil Uji Validitas Instrument ................................................................... 63
4.8 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen ................................................................. 64
4.9 Nilai Uji Normalitas Kolmogorov-Smirnov .............................................. 66
4.10 Hasil Uji Linearitas Keputusan Menabung dan Promosi ........................... 66
4.11 Hasil Ui Linearitas Keputusan Menabung dan Kualitas Pelayanan ........... 67
4.12 Uji Multikolinearitas .................................................................................. 67
4.13 Korelation ................................................................................................... 69
4.14 Hasil Uji Koefisien Determinasi ................................................................ 69
4.15 Uji F ........................................................................................................... 70
4.16 Uji T ........................................................................................................... 71
4.17 Hasil regresi ............................................................................................... 72
 DAFTAR GAMBAR

Gambar
2.1 Tahap Proses Pembelian ............................................................................. 16
2.2 Kerangka Pemikiran .................................................................................... 34
4.1 Normal Probability Plot .............................................................................. 65
4.2 Uji Heterokedaspisitas ................................................................................ 68
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Perkembangan dunia perbankan di indonesia sangat pesat dinamis dan

modern, baik dari segi ragam produk perbankan serta kualitas pelayanan dan

teknologi yang dimiliki. Perbankan semakin mendominasi perkembangan ekonomi

dan bisnis suatu negara, tidak hanya di negara maju tetapi juga di negara

berkembang.

Dengan adanya persaingan yang ketat antara bank terjadi perubahan dalam

bisnis perbankan. Perubahan ini disebabkan adanya perubahan permintaan

pelayanan dari nasabah, perubahan teknologi, dan adanya pesaing baik dari antara

bank maupun dari perusahaan keuangan non bank lainnya yang mengharuskan

bank mengembankan strategi pertahanan untuk menghindari kehilangan nasabah,

Konsep kualitas layanan telah menjadi faktor yang sangat dominan terhadap

keberhasilan organisasi, baik organisasi profit maupun non profit. Karena apabila

nasabah atau konsumen merasa bahwa kualitas layanan yang diterimanya baik atau

sesuai harapan, maka akan merasa puas, percaya dan mempunyai komitmen

menjadi nasabah. Nasabah yang puas, percaya dan berkomitmen terhadap barang /

jasa, maka akan dengan mudah membentuk niatnya dalam membeli ulang. dan

berkecenderungan akan mempersering pembelian barang / jasa, serta semakin loyal

 terhadap barang / jasa tersebut. Pada akhirnya terbentuklah hubungan jangka

panjang antara konsumen dengan produsen. Konsekuensi keterkaitan ini maka

kedua belah pihak dituntut untuk konsisten terhadap keterhubungan tersebut.

Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan

keinginan konsumen serta ketepatan penyampaian dalam mengimbangi harapan

konsumen.1

Kepercayaan nasabah merupakan sebuah jenis refleksi remosional bagi

perdagangan. Hal tersebut tergantung pada tgingkat pemenuhan produk yang

diharapkan atau layanan manfaat, serta tingkat konsistensi harapan dan hasil aktual.

Apabila nasbah mengharapkan suatu pelayanan pada tingkat tertentu, dan

dirasakannya pelayanan yang diterima lebih tinggi dari apa yang diharapkannya

dan tetap menggunakan produk atau pelayanan tersebut, maka nasabah tersebut

dapat dikatakan percaya.2

Demikian pula apabila nasabah mengharapkan suatu tingkat pelayanan

tertentu, dan pada kenyataan nasabah tersebut merasakan bahwa pelayanan yang

diterimanya sesuai dengan harapannya, maka nasabah tersebut daptlah dikatakan

puas. Sebaliknya, bila kualitas pelayanan yang diterima lebih rendah dari kualitas

pelayanan yang diharapkan, maka nasabah tersebut tidak akan

1
Tjiptono Fandy. 2012. Manjajemen Jasa. Malang : Yogyakarta: Andi ffset. Hlm 111
2
Stefanus, T. 2008. Analisa Kesenjangan Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Nasabah Pengunjung Plaza
Tunjungan Surabaya Jurnal Manajemen Fakultas Ekonomi . (Vol 14 No 2)
 dikatakan sebagai nasabah yang tidak puas sehingga nasabah tersebut tidak

akan percaya terhadap suatu pelayanan atau dengan kata lain kecewa.3

Kepuasan konsumen adalah perasaan seseorang yang puas atau sebaliknya

setelah membandingkan antara kenyataan dan harapan yang diterima dari sebuah

produk atau jasa. Kepuasan konsumen dan kepercayaan konsumen tentang suatu

harapanakan membentuk suatu ingatan dalam membentuk suatu ingatan dalam

benak konsumen.4

Melalui pelanggan yang loyal perusahaan bisa mendapatkan pelanggan baru.

Hal tersebut dikarenakan salah satu perilaku pelanggan yang loyal yaitu

merekomendasikan perusahaan yang bersangkutan kepada orang lain. 5 Maka dari

itu, seseorang pelanggan yang loyal akan menjadi aset yang sangat berharga bagi

perusahaan. Kepuasan pelanggan merupakan salah satu kunci untuk menciptakan

loyalitas pelanggan, karena pelanggan yang puas akan cendrung loyal.6

Bagi setiap Badan Usaha, layanan merupakan faktor penting dalam usaha

untuk membentuk loyalitas kepada para pelanggannya. Bila pelanggan merasa

tidak puas dapat menyebabkan pelanggan tersebut pindah ke Badan Usaha lainnya,

sehingga akan merugikan Badan Usaha tersebut.

3
Ibid
4
Kotler, philip,2002. Manajemen Pemasaran, Edisi Bahasa Indonesia, Jilid I dan II. Jakarta : PT.Prenlalindo.
Hlm 36
5
Griffin, Jil. 2005. Customer Loyality Menumbuhkan dan Mempertahankan kesetian Pelanggan. Alih Bahasa
Dr. Dwi Kartini Yahya, Jakarta; Erlangga hlm 31
6
Aryani, Dwi.2010. Pengaruh Kualitas layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas
Pelanggan Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi. (Vol 17 No.2 )
 Penelitian ini akan mengukur kuatnya pengaruh faktor-faktor yang

mempengaruhi loyalitas nasabah pada industri perbankan, tepatnya pada Bank

Syariah Mandiri Kantor Cabang Simpang Patal Palembang.

Berdasarkan hasil penelitian terdahulu, mengindikasikan adanya research

gap dari 3 variabel independen Kualitas Layanan, kepercayaan dan kepuasan

terhadap Loyalitas Nasabah.

Tabel 1.1
Research gap Kualitas Layanan terhadap Loyalitas

Hasil Penelitian Peneliti

1. Hais Damai7
Terdapat pengaruh positif antara 2. Adinoto Nursiana8
Pengaruh Kualitas Kualitas layanan terhadap 3. Erik Siswoyo9
Layanan Loyalitas.
1. Rahmad Hidayat10
terhadap Tidak Terdapat pengaruh antara
2. Dwiaryani dan Febrina
Loyalitas Produk terhadap Loyalitas. Rosnita11
Sumber: Dikumpulkan dari berbagai sumber

Kualitas Layanan terhadap loyalitas konsumen yang diteliti oleh Hais

Dama,dan Erik Siswoyo,, menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh

positif terhadap loyalitas konsumen. Hal ini bertentangan dengan hasil penelitian

7
Mulyo Budi Setiawan dan Ukudi 2010 “Pengaruh Kualitas Layanan,kepercayaan dan komitmen terhadap
loyalitas nasabah pada PD BPR Bank Pasar Kenda Jurnal Bisnis dan Ekonomi (Vol 14 No 2)
8
Adinoto Nursiana 2011.“Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah dengan intermediasi kepuasan
nasabah dan nilai yang dirasakan nasabah Jurnal Ultima Manajemen (Vol 3 No 1)
9
Erik Siswoyo 2009. “Analisis pengaruh kualitas pelayanan, kepercayaan, dan kepuasan nasabah terhadap
Loyalitas nasabah pada PT Bank Jateng Pemuda Semarang Jurnal Ultima Manajemen (Vol 14 No 2)
10
Rahmad hidayat 2009. “Pengaruh kualitas layanan terhadap kepercayaan nasabah dan Loyalitas nasabah
Bank Mandiri Cabang Veteran Denpasar Bali Jurnal Teknik Industri (Vol 11 No 1)
11
Dwi Aryani dan Febrina Rosnita 2010. “Pengaruh Kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan
dalam membentuk Loyalitas pelanggan Jurnal Ilmu Administrasi Organisasi (Vol 17 No 2)
 yang dilakukan oleh, Rahmat Hidayat,dan Dwiaryani dan Febrina Rosnita

menunjukkan bahwa kualitas layanan tidak berpengaruh terhadap loyalitas

konsumen.

Tabel 1.2
Research gap Kepercayaan terhadap Loyalitas

Hasil Penelitian Peneliti

1. Erik Siswoyo12
Terdapat pengaruh positif 2. Mulyo Budi Setiawan13
antara Kepercayaan 3. I Gede Yogi Pramana dan Ni
Pengaruh terhadap Loyalitas. made Rastini14
Kepercayaan
terhadap 15
Loyalitas Tidak Terdapat pengaruh antara 1. Steven Darwin
Kepercayaan terhadap
Loyalitas.
Sumber: Dikumpulkan dari berbagai sumber

Kepercayaan terhadap loyalitas konsumen yang di teliti oleh Erik Siswoyo,

Mulyo Budi Setiawan dan I Gede Yogi Pramana dan Ni Made Rastini

menunjukkan bahwa lokasi berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen.

Tabel 1.3

z z 12
Ibid
13
Ibid
14
I Gede Yogi Pramana dan Ni Made Rastini 2016. “Pengaruh kualitas layanan terhadap kepercayaan nasabah dan Loyalitas
nasabah Bank Mandiri Cabang Veteran Denpasar Bali Jurnal Manajemen Unud (Vol 5 No 1)
15
Steven Darwin dan Yohanes Sondang Kunto 2014. “Analisi pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan dengan
kepuasan dan kepercayaan pelanggan sebagaii variabel intereving pada Asuransi Jiwa Manulife Indonesia-Surabaya Jurnal
Manajemen Pemasaran (Vol 2 No 1)
 Research gap Kepuasan terhadap Loyalitas

Hasil Penelitian Peneliti

1. Victor Salay16
Terdapat pengaruh positif antara 2. Erik Siswoyo
Pengaruh
kepuasan terhadap Loyalitas.
Kepuasan
terhadap
Tidak Terdapat pengaruh antara 1. Inka Janita17
Loyalitas
kepuasan terhadap Loyalitas.
Sumber: Dikumpulkan dari berbagai sumber

Kepuasan terhadap loyalitas konsumen yang di teliti oleh Victor Salay Erik

Siswoyo, menunjukkan bahwa kepercayaan berpengaruh positif terhadap loyalitas

konsumen.

Dari fenomena data tersebut, dapat ditarik simpulan bahwa tidak setiap

kejadian empiris sesuai dengan teori yang ada. Hal ini diperkuat dengan adanya

research gap dalam penelitian-penelitian terdahulu. Berbagai penelitian diatas

menunjukkan adanya pengaruh yang berbeda dari variabel kualitas layanan,

kepercayaan, dan kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah.

Bagi setiap Badan Usaha, layanan merupakan faktor penting dalam usaha

untuk membentuk loyalitas kepada para pelanggannya. Bila pelanggan merasa tidak

puas dapat menyebabkan pelanggan tersebut pindah ke Badan Usaha lainnya,

sehingga akan merugikan Badan Usaha tersebut. Penelitian ini akan mengukur

16
Victor Salay 2010. “Pengaruh kualitas layanan dan penanganan komplain terhadap kepuasan Nasabah pada loyalitas

nasabah pada Bank Bri Cabang Kertajaya di Surabaya Jurnal Bisnis dan Ekonomi (Vol 15 No 1)

17
Inka Janita 2014 Pengaruh kualitas produkdan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Jurnal Administrasi Bisnis
(Vol 15 No 1)
kuatnya pengaruh faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas nasabah pada industri

perbankan, tepatnya pada Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Simpang Patal

Palembang.

Selain itu, Bank Syariah Mandiri yang bergerak dalam bisnis jasa

perbankan yang berdasarkan pada asas kepercayaan, sehingga masalah kualitas

layanan menjadi faktor yang sangat menentukan keberhasilan bisnis ini. Dalam

menciptakan loyalitas dengan nasabah merupakan salah satu cara mencapai tujuan

perusahaanl. Karena loyalitas nasabah akan turut menentukan keberhasilan

perusahaan. Oleh karena itu penulis mencoba meneliti pengaruh kualitas layanan,

kepercayaan dan komitmen terhadap loyalitas nasabah.

Berdasarkan latar belakang di atas, maka judul penelitian ini berjudul

“PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN, DAN KEPUASAN

TERHADAP LOYALITAS NASABAH (Studi Kasus di PT. Bank Syariah

Mandiri Kantor Cabang Simpang Patal Palembang)

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian dari latar belakang maka perumusan masalah pada

penelitian ini adalah :

1. Bagaimana pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah pada Bank

Syariah Mandiri Kantor Cabang Simpang Patal Palembang ?

 2. Bagaimana pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas nasabah pada Bank

Syariah Mandiri Kantor Cabang Simpang Patal Palembang ?

3. Bagaimana pengaruh kepuasan terhadap loyalitas nasabah pada Bank Syariah

Mandiri Kantor Cabang Simpang Patal Palembang ?

C. Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan,

kepercayaan dan kepuasan terhadap loyalitas nasabah dengan permasalahan atau

pertanyaan penelitian berdasarkan pertanyaan maka tujuan penentuan ini sebagai

berikut :

1. Untuk mengukur pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah pada

Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Simpang Patal Palembang

2. Untuk mengukur pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas nasabah pada Bank

Syariah Mandiri Kantor Cabang Simpang Patal Palembang

3. Untuk mengukur pengaruh kepuasan terhadap loyalitas nasabah pada Bank

Syariah Mandiri Kantor Cabang Simpang Patal Palembang

D. Manfaat Penlitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberi kegunaan atau manfaat

sebgai berikut :
1. Manfaat Teoritis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan bagi

pengembangan ilmu pengetahuan tentang kajian perbankan syariah sebagai

salah satu bagian dari ekonomi islam.

2. Manfaat Praktis

a. Bagi Penulis

Untuk membandingkan konsep-konsep yang telah dipelajari sebelumnya

dengan prakteknya di dunia nyata yang tidak ada kaitannya dengan

Pengaruh kualitas layanan, kepercayaan, kepuasan terhadap loyalitas

nasabah pada bank mandiri syariah kantor cabang simpang patal palembang,

disamping itu juga untuk mendapat gelar keserjanaan S1.

b. Bagi dunia perbankan

Untuk memberi masukan yang berguna agar meningkatkan kualitas

layanan, kepercayaan dan kepuasan terhadap loyalitas nasabah.

c. Bagi Akademis

Menambah hasanan penegetahuan dalam pengaruh kualitas layanan,

kepercayaan, kepuasan terhadap loyalitas nasabah pada bank mandiri kantor

 cabang simpang patal palembang, serta sebagai masukan pada penelitian

dengan topik yang sama pada masa akan datang.

d. Bagi pengguna jasa perbankan

Kepada pengguna jasa perbankan sebagai bahan informasi dan untuk

mengetahui pengaruh kualitas layanan, kepercayaan, kepuasan terhadap

loyalitas nasabah pada bank mandiri kantor cabang simpang patal

palembang.

E. Sistematis Penulisan

Adapun sistematika dari penulisan tugas akhir ini yaitu terdiri dari 5 bab

yang masing-masing dirincikan beberapa sub bab, yaitu sebagai berikut :

BAB I PENDAHULUAN

Pada bab ini penulis menguraikan latar belakang masalah, perumusan

masalah, batasan masalah, tujuan dan manfaat penelitian dan sistematika

penulisan.

BAB II LANDASANTEORITIK DAN PENGEMBANGAN

HIPOTESIS

Bab ini berisiskan penjelasan dari beberapa teori yang dipakai untuk

melandasi pelaksanaan penelitian dari berbagai sumber-sumber refrensi

 buku atau jurnal yang mendukung kajian dan analisis yang penulis

sampaikan, serta penelitian sebelumnya yang menjadi landasan penulis

untuk melakukan penelitian ini.

BAB III METODE PENELITIAN

Bab ini menjelaskan tentang desain penelitian, jenis dan sumber data,

populasi dan sampel penelitian, teknik pengumpulan data, variable-

variable penelitian, teknik pengumpulan data.

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Bab ini terdiri dari gambaran umum obyek penelitian, hasil analisis data,

hasil uji hipotesis, dan pembahasan hasil penelitian.

BAB V SIMPULAN DAN SARAN

Bab ini adalah bab terakhir dimana penulis menunjukkan keberhasilan

tujuan dari penelitian. Simpulan juga menunjukkan hipotesis mana yang

didukung dan mana yang tidak didukung oleh data. Saran-saran yang

berisi keterbatasan dari penelitian yang telah digunakan dan saran bagi

penelitian yang akan datang

 BAB II

LANDASAN TEORI DAN PENGEMBANG HIPOTESIS

A. Landasan Teori

1. Kualitas Pelayanan

a. Pengertian Kualitas Pelayanan Bank

Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia (2008), kualitas didefinisikan

sebagai “tingkat baik buruknya sesuatu”. Kualitas dapat pula didefinisikan

sebagai tingkat keunggulan, sehingga kualitas merupakan ukuran relatif

kebaikan.

Menurut Goetsch Davis dalam Zulian Yamit (2002: 8) “Kualitas

merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,

manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”.

Menurut American Society for Quality Control “kualitas jasa adalah keseluruhan

ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada

kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang

tersirat”. 17

17
Kotler, Philip. 2007. Manajemen Pemasarn. Jakarta : PT . Indeks hlm 180
 Menurut Kasmir (2004) beberapa pengertian yang terkait dengan kualitas

jasa pelayanan yaitu:18

1) Excellent: standar kinerja yang diperoleh.

2) Customer: perorangan, kelompok, departemen, atau perusahaan yang

menerima, membayar out put pelayanan (jasa atau sistem).

3) Service: kegiatan utama atau pelengkap yang tidak secara langsung terlibat

dalam proses pembuatan produk tetapi lebih menentukan pada pelayanan

transaksi antara pembeli dan penjual.

4) Quality: sesuatu yang secara khusus dapat diraba atau tidak dapat diraba dari

sifat yang dimilki produk atau jasa.

5) Consistens: tidak memiliki variasi dan semua pelayanan berjalan dengan

sesuai dengan standar yang telah ditetapkan.

6) Levels: suatu pernyataan atas sistem yang digunakan untuk memonitor dan

mengevaluasi

7) Delivery: memberikan pelayanan yang benar dengan cara dan waktu yang

tepat.

Berdasarkan beberapa pengertian di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa

kualitas pelayanan adalah suatu kondisi yang berhubungan dengan produk dan
18
Kamir. 2004.Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya. Jakarta : PT Raja Grafindo. Hlm 22
 jasa untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatannya

untuk mengimbangi harapan pelaggan.

b. Dimensi Kualitas Pelayanan

Pada penelitian Parasuraman tahun 1988 dalam Fandy Tjiptono (2011)19

menyempurnakan dan merangkum sepuluh dimensi tersebut menjadi lima

dimensi kualitas jasa. “Kompetensi, kesopanan, kredibilitas, dan keamanan

disatukan menjadi jaminan (assurance), sedangkan akses, komunikasi, dan

kemampuan memahami pelanggan dikategorikan sebagai empati (empathy)”.

Dengan demikian, terdapat lima dimensi utama kualitas jasa, diantaranya:20

1) Bukti Langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai

dan sarana komunikasi.

2) Kehandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang

dijanjikan dengan segera dan memuaskan.

3) Daya tanggap (responseveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu

pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

4) Jaminan (assurance), yakni mencangkup kemampuan, kesopanan dan sifat

dapat diercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau keragu-

raguan.

19
Fandy Tjiptono.2011. Pemasaran Jas. Yogjakarta. Bayumedia Publishing. hlm 346-347
20
ibid
 5) Empati (emphaty), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,

komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan para pelanggan.

d. Faktor-faktor Hambatan dalam Pelayanan

Persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh

perusahaan maupun instansi pelayanan umum merupakan dasar usaha

peningkatan kualitas pelayanan. Penelitian terhadap berbagai pihak yang

berkepentingan dengan jasa pelayanan menghasilkan berbagai faktor yang

menjadi penghambat peningkatan kualitas pelayanan. Faktor-faktor tersebut

dapat diidentifikasi sebagai berikut (Zulian Yamit, 2002: 32):21

1) Kurang otoritas yang diberikan pada bawahan

2) Terlalu birokrasi seingga lambat dalam menanggapi keluhan konsumen

3) Bawahan tidak berani mengambil keputusan sebelun ada izin dari atasan

4) Petugas sering bertindak kaku dan tidak memberi jalan keluar yang baik

5) Petugas sering tidak ada ditempat pada waktu jam kerja sehingga sulit untuk

dihubungi

6) Banyak interest pribadi

7) Budaya tip

21
Zulian Yamit. 2002.Manajemen Kualitas Produk dan jasa. Yogyakarta. Ekonisia hlm 32
 8) Aturan main yang tidak terbuka dan tidak jelas

9) Kurang professional (kurang trampil menguasai bidangnya)

10) Banyak instansi atau bagian lain yang terlibat26

11) Disiplin kerja sangat kurang dan tidak tepat waktu

12) Tidak ada keselarasan antara bagian dalam memberikan layanan

13) Kurang control sehingga petugas agak ”nakal”

14) Ada diskriminasi dalam memberikan layanan

15) Belum ada sistem informasi manajemen (SIM) yang terintegrasi

2. Kepercayaan

a. Pengertian Kepercayaan

Kepercayaan adalah kesediaan perusahaan untuk bergantung pada mitra

bisnis (Kotler, 2007). Kepercayaan mungkin didasarkan pada pengetahuan dan

opini. Kepercayaan merupakan tingkat kepastian konsumen ketika pemikirannya

diperjelas dengan mengingat yang berulang-ulang dari pelaku pasar dan teman-

temanya. Kepercayaan bisa mendorong maksud untuk membeli atau

menggunakan produk dengan cara menghilangkan keraguan.22

22
Kotler, Philip. 2007. Manajemen Pemasarn. Jakarta : PT . Indeks hlm 180
 Kepercayaan didefiniskan oleh Moorman, Deshpande dan Zaltman

(1993)23 sebagai keinginan untuk menggantungkan diri pada mitra bertukar yang

dipercayai.

Menurut Kotler (2007), dimensi kepercayaan terdiri atas:24

1. Transparan: informasi, jujur

2. Kualitas produk/jasa: produk dan jasa terbaik untuk memenuhi harapan

3. Insentif: insentif diselaraskan sehingga karyawan mempercayai dan

memenuhi diri mereka sendiri

4. Desain kerja sama: pelanggan membantu merancang produk secara

perorangan dan melalui komunitas

5. Perbandingan produk : membandingkan produk pesaing secara jujur dan

komunitas kompherehensif

6. Rantai pasokan: semua mitra rantai pasokan bersatu untuk membangun

kepercayaan

7. Advokasi/pervasif: semua fungsi bekerja untuk membangun kepercayaa

b. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepercayaan

23
Moorman, Christin, Genrald Zaltman and Rohit Deshpande (1993) Factors Affecting Trust in Market
Research Relationship, Journal Marketing Research, Vol 57 (Jnuary,81-101
24
Ibid
 Kepercayaan sangat bermanfaat dan penting untuk membangun kepuasan

walaupun menjadi pihak yang dipercaya tidaklah mudah dan memerlukan usaha

berasama. Menurut Pappers dan Roggers (2004: 45) faktor-faktor yang

mempengaruhi kepercayaan, antara lain:

1) Nilai merupakan hal mendasar untuk mngembangkan kepercayaan. Pihak-

pihak dalam relationship yang memiliki perilaku, tujuan dan kebijakan yang

sama akan mempengaruhi kemampuan mengembangkan kepercayaan.

2) Ketergantungan pada pihak lain mengimplikasikan kerentanan. Untuk

mengurangi risiko pihak yang tidak percaya akan membina relationship

dengan pihak yang dapat dipercaya.

3) Komunikasi yng terbuka dan teratur. Komunikasi yang dilakukan untuk

menghasilkan kepercayaan harus dilakukan secara teratur dan berkualitas

tinggi atau dengan kata lain harus relevan dan tepat waktu. Komunikasi masa

lalu yang positif akan menimbulkan kepercayaan dan pada gilirannya

menjadi komunikasi yang lebih baik.

c. Indikator Kepercayaan

Menurut Fandy Tjiptono indikator kepercayaan pelanggan antara lain:25

25
Fandy Tjiptono.2011. Pemasaran Jas. Yogjakarta. Bayumedia Publishing. hlm 237
 1) Brand Reliability, meliputi jasa yang sesuai dengan harapan, kepercayaan

pada produk dan jaminan kepuasan.

2) Brand intentions, kejujuran dalam menyelesaikan masalah, konsumen yang

mengandalkan produk yang digunakan dan jaminan ganti rugi dari pihak

perusahaan.

Menurut Flavian dan Giunaliu (2007), kepercayaan terbentuk dari tiga hal

yaitu:26

1) Kejujuran (honesty)

Kejujuran adalah percaya pada kata-kata orang lain, percaya bahwa

mereka akan menepati janjinya dan bersikap tulus pada kita.

2) Kebajikan (benevolence)

Kebajikan adalah tindakan yang mendahulukan kepentingan umum dari

pada kepentingan pribadi.

3) Kompetensi (competence)

Kompetensi adalah persepsi atas pengetahuan, kemampuan untuk

menyelesaikan masalah, dan kemampuan untuk memenuhi kebutuhan pihak

lain yang dimiliki suatu pihak.

26
Falvian dan Giunaliu. 2007. Miasare on web usabilit website. Journal of Computer Information System 48
No 1 hlm 17-23
3. Kepuasan Pelanggan/Nasabah

a. Pengertian Kepuasan Pelanggan/ Nasabah

Kata kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa latin “satis” (artinya

cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat). Secara sederhana

kepuasan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu yang memadai.

Menurut Kotler dalam Rambat Lupiyoadi (2008)27 “kepuasan pelanggan

yaitu tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas

kinerja produk atau jasa yang diterima sesuai yang diharapkan”.

Menurut Howard dan Sheth dalam Fandy Tjiptono (2011)28 ”kepuasan

pelanggan adalah situasi kognitif pembeli berkenaan dengan kesepadanan atau

ketidaksepadanan antara hasil yang didapatkan dibandingkan dengan pengorbanan

yang dilakukan”.

Sedangkan menurut Mowen dalam Fandy Tjiptono (2011)29, merumuskan

“Kepuasan pelanggan sebagai sikap keseluruhan terhadap suatu barang atau jasa

setelah perolehan (acquistion) dan pemakaiannya”. Dengan kata lain, kepuasan

pelanggan merupakan penilaian evaluatif purnabeli yang dihasilkan dari seleksi

spesifik.

b. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

27
Rambat Lupiyoadi. 2008. Manajemen Pemasaran. Jakarta :Salemba Empat hlm 192
28
Fandy Tjiptono.2011. Pemasaran Jasa. Yogjakarta. Bayumedia Publishing. hlm 433
29
Ibid hlm 434
 Rambat Lupiyoadi (2001:158) menyatakan, dalam menentukan tingkat kepuasan

konsumen atau pelanggan terdapat 5 dimensi atribut faktor utama yang harus

diperhatikan perusahaan yaitu:30

1) Kualitas produk

Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi menunjukkan bahwa produk

yang digunakan berkualitas.

2) Kualitas pelayanan

Terutama untuk industri jasa, pelanggan akan merasa puas bila mereka

mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.

3) Emosional

Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatan keyakinan bahwa orang lain

akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang

cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.

4) Harga

Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang

relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.

5) Biaya

30
Op Cit 158
 Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu

membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas

terhadap produk atau jasa itu.

c. Atribut Pembentuk Kepuasan Pelanggan

Menurut Fandy Tjiptono (2000) 31 atribut-atribut pembentuk kepuasan yaitu:

1) Kemudahan dalam memperoleh produk atau jasa yang ditawarkan oleh produsen

tersedia di outlet-outlet dan toko yang dekat pembeli potensial.

2) Kesediaan untuk merekomendasikan dalam kasus produk yang pembelian

ulangnya relatif lama, kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk

kepada teman atau keluarganya menjadi ukuran yang penting untuk dianalisis

dan ditindak.

d. Membentuk Fokus pada Kepuasan Pelanggan

Faktor utama keberhasilan dalam membentuk fokus pada kepuasan

pelanggan adalah menyadarkan karyawan akan pentingnya kepuasan pelanggan,

menempatkan karyawan untuk berinteraksi secara langsung dengan pelanggan dan

memberikan kebebasan kepada karyawan untuk melakukan tindakan yang

diperlukan dalam rangka memuaskan pelanggan.

31
Fandy Tjiptono.2000. Strategi Pemasaran.. Bayumedia Publishing. hlm 101
 Banyak perusahaan yang berfokus pada kepuasan pelanggan mengalami

keberhasilan dalam mengembangkan perusahaannya dan menjadikan fokus pada

kepuasan pelanggan sebagai dasar utama dalam melakukan promosi karyawan.

Menurut Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana dalam Zulian Yamit (2002)

mengemukakan perusahaan yang berhasil dalam membentuk fokus pada kepuasan

pelanggan memiliki karakteristik sebagai berikut:32

1) Visi dan komitmen

2) Pensejajaran dengan pelanggan

3) Kemauan mengidentifikasi dan mengatasi masalah pelanggan

4) Memanfaatkan informasi dari pelanggan

5) Mendekati pelanggan

6) Kemampuan, kesanggupan dan pemberdayaan karyawan

7) Penyempurnaan produk dan proses secara terus menerus

B. Loyalitas Nasabah

1. Pengertian Loyalitas Nasabah

Loyalitas nasabah memiliki peran penting dalam sebuah perusahaan perbankan,

mempertahankan mereka berarti meningkatkan kinerja keuangan dan

mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan, hal ini menjadi alasan utama bagi
32
Zulian Yamit. 2002. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Yogyakarta.Ekonisa hlm 83
sebuah perusahaan perbankan untuk menarik dan mempertahankan mereka dan

membuat bagaimana perusahaan perbankan itu memiliki konsumen yang loyal.

Memiliki nasabah yang loyal merupakan suatu tujuan penting pada perusahaan

perbankan, loyalitas nasabah dapat didefinisikan sebagai komitmen nasabah terhadap

suatu produk perbankan, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercemin dalam

pembelian yang konsisten.

Loyalitas nasabah dapat didefinisikan sebagai komitmen nasabah terhadap

suatu merk berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian

ulang yang konsisten. Definisi tersebut mencakup dua komponen penting, yaitu

loyalitas sebagai perilaku dan loyalitas sebagai sikap. Kombinasi kedua komponen itu

menghasilkan empat tipe loyalitas yaitu:33

a. No Loyalty

Bila sikap dan perilaku pembelian ulang pelanggan sama-sama lemah, maka

loyalitas tidak terbentuk. Ada dua kemungkinan yaitu:

1) Sikap yang lemah (mendekati netral) dapat terjadi bila suatu produk atau jasa

baru diperkenalkan dan atau pemasaranya tidak mampu mengkomunikasikan

keunggulan unit produknya.

2) Berkaitan dengan dinamika pasar, di mana merek-merek yang berkompetisi

dipersiapkan serupa atau sama.

b. Spurious Loyalty
33
Tuti Supriyatmini, Pengaruh Persepsi Nasabah Tentang Kualitas Pelayanan Terhadap
Loyalitas Nasabah Pada Baitul Mal Wattamwil (BMT) ANDA Semarang, (Semarang: Unnes, 2005),
hlm. 37-40
Spurious loyalty terjadi bila sikap yang relatif lemah disertai pola pembelian ulang

yang kuat. Situasi ini ditandai dengan faktor non sikap terhadap perilaku

misalnya norma subyektif dan faktor situasional. Situasi ini dikatakan pula

inertia, dimana konsumen sulit membedakan berbagai merek dalam kategori

produk dengan tingkat keterlibatan rendah, sehingga pembelian ulang dilakukan

atas dasar pertimbangan situasional, seperti dikarenakan penempatan produk

yang strategis pada rak pajangan, lokasi outlet dipusat pembelanjaan atau

persimpangan jalan yang ramai, atau faktor diskon.

c. Latent Loyalty

Situasi Latent loyalty tercermin bila sikap yang kuat disertai pola pembelian ulang

yang lemah. Situasi yang menjadi perhatian besar para pemasar ini disebabkan

pengaruh faktor-faktor nonsikap yang sama kuat atau bahkan cenderung lebih

kuat daripada faktor sikap dalam menentukan pembelian ulang.

d. Loyalty

Situasi ini merupakan situasi ideal yang paling diharapkan para pemasar, dimana

konsumen bersikap positif terhadap produk atau produsen (penyedia jasa) dan

disertai pola pembelian ulang yang konsisten.

Menurut Griffin, mengemukakan keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh

perusahaan apabila memiliki nasabah yang loyal antara lain: 34

34
Ratih Hurriyati, Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen, hlm. 131
a. Dapat mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik nasabah yang

baru lebih mahal)

b. Dapat mengurangi biaya transaksi

c. Dapat mengurangi biaya turn over konsumen (karena penggantian konsumen

yang lebih sedikit)

d. Dapat meningkatkan penjualan silang, yang akan mempebesar pangsa pasar

perusahaan

e. Mendorong word of mounth yang lebih positif, dengan asumsi bahwa nasabah

yang loyal juga berarti mereka yang merasa puas

f. Dapat mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya penggantian, dll).

Berdasarkan definisi tersebut dapat di jelaskan bahwa loyalitas lebih mengacu

pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan

pembelian secara terus menerus terhadap barang/jasa suatu perusahaan yang dipiliih.

2. Karakteristik Loyalitas Nasabah

Nasabah yang loyal merupakan aset penting bagi perusahaan perbankan, hal ini

dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya, sebagaimana diungkapkan Griffin,

Nasabah yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut: 35

a. Melakukan pembelian secara teratur

b. Membeli antar lini produk/jasa

c. Mereferensikan kepada orang lain

35
Ratih Hurriyati, Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen, hlm. 132
d. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing

3. Tahapan Loyalitas

Menurut Griffin, membagi tahapan loyalitas nasabah sebagai berikut: 36

a. Suspects

Meliputi semua orang yang mungkin akan membeli barang/jasa perusahaan tetapi

belum tahu apapun mengenai perusahaan dan barang/jasa yang ditawarkan

b. Prospects

Adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan akan jasa tertentu dan mempunyai

kemampuan untuk membelinya. Para prospect ini, meskipun mereka belum

melakukan pembelian, mereka telah mengetahui keberadaan perusahaan dan

barang/jasa yang ditawarkan, karena seseorang telah merekomendasikan

barang/jasa tersebut padanya.

c. Disqualified prospects

Yaitu prospects yang telah mengetahui keberadaan barang/jasa tertentu, tetapi tidak

mempunyai kebutuhan akan barang dan jasa tersebut atau tidak mempunyai

kemampuan untuk membeli barang/jasa tersebut.

d. First time customers

Yaitu nasabah yang membeli untuk pertama kalinya. Mereka masih menjadi nasabah

yang baru.

e. Repeat customers

36
Ibid.,hlm. 134-135
Yaitu nasabah yang telah melakukan pembelian suatu produk sebanyak dua kali atau

lebih. Mereka adalah yang melakukan pembelian atas produk yang sama

sebanyak dua kali atau membeli dua macam produk yang berbeda dalam dua

kesempatan yang berbeda pula.

f. Clients

Clients membeli semua barang/jasa yang ditawarkan dan mereka butuhkan. Mereka

membeli secara teratur, hubungan dengan jenis nasabah ini sudah kuat dan

berlangsung lama yang membuat merek tidak terpengaruh oleh produk pesaing.

g. Advocates

Seperti halnya clients, advocates membeli barang/jasa yang ditawarkan dan yang

mereka butuhkan, serta melakukan pembelian secara teratur. Selain itu mereka

mendorong teman-teman mereka agar membeli barang/jasa perusahaan atau

merekomendasikan perusahaan tersebut pada orang lain, dengan begitu secara

tidak langsung mereka telah melakukan pemasaran untuk perusahaan dan

membawa konsumen untuk perusahaan.

4. Perspektif Loyalitas Nasabah

Nasabah yang loyal kerap sekali dikaitkan dengan perilaku pembelian ulang.

Keduanya memang berhubungan, namun sesungguhnya berbeda. Dalam konteks

merek, misalnya, loyalitas mencerminkan komitmen psikologi terhadap merek

tertentu, sedangkan perilaku pembelian ulang semata-mata menyangkut pembelian

merek tertentu yang sama secara berulang kali (bisa dikarenakan memang hanya satu-

satunya merek yang tersedia, merek termurah dan sebagainya).

Pembelian ulang dapat merupakan hasil dominasi pasar oleh perusahaan yang

berhasil membuat produknya menjadi satu-satunya alternatif yang tersedia.

Konsekuensinya, nasabah tidak memiliki peluang untuk memilih. Selain itu,

pembelian ulang dapat pula merupakan hasil upaya promosi terus-menerus dalam

rangka memikat dan membujuk pelanggan untuk membeli kembali merek yang sama.

Bila tidak ada dominasi pasar dan upaya promosi intensif tersebut, nasabah sangat

mungkin beralih merek, sebaiknya, nasabah yang loyal pada merek tertentu

cenderung “terikat” pada merek tersebut dan bakal membeli produk yang sama lagi

sekalipun tersedia banyak alternatif lainnya.

Dengan kata lain, loyalitas merek dapat ditinjau dari merek apa yang dibeli

nasabah dan bagaimana peranan atau sikap nasabah terhadap merek tertentu. Dalam

perkembangan terakhir, muncul pula aliran integrative yang berusaha

menggabungkan perspektif sikap dan behaviora.37

Berdasarkan persefektif behafiora loyalitas merk diartikan sebagai pembelian

ulang sebuah merk secara konsisten oleh pelanggan. Setiap kali seorang konsumen

membeli ulang sebuah produk, bila ia membeli merk produk yang sama, maka ia

dikatakan pelanggan yang setia pada merk tersebut dalam kategori produk

bersangkutan. Ukuran-ukuran loyalitas ini didasarkan pada perilaku pembelian actual

37
Fandy Tjiptono, Prinsip-prinsip Total Quality Service, (Yogyakarta: Penerbit Andi, 2002), Hlm. 76
konsumen atau laporan konsumen mengenai perilaku pembelinya. Ukuran-ukuran

tersebut dapat dikelompokkan menjadi tiga macam:38

a. Proporsi pembelian

b. Urutan pembelian

c. Probabilitas pembelian

Sedangkan perspektif sikap mengasumsikan bahwa terdapat satu atau beberapa

penyebab utama loyalitas nasabah yang bisa diidentifikasi. Perilaku pembelian

sebuah merk yang sama oleh nasabah yang sama tidak terjadi begitu saja. Namun, itu

lebih merupakan konsekuensi langsung dari faktor tertentu dalam perilaku nasabah.39

Loyalitas nasabah tidak berbentuk dalam waktu singkat tetapi melalui proses

belajar dan berdasarkan hasil pengalaman dari nasabah itu sendiri dari pembelian

konsisten sepanjang waktu. Bila yang didapat sudah sesuai harapan, maka proses

pembelian ini terus berulang. Hal ini dapat dikatakan bahwa telah timbul kesetiaan

nasabah.

C. Penelitian Terdahulu

Mulyo (2007) hasil penelitian menunjukan bahwa Kualitas layanan

berpengaruh positif signifikan terhadap kepercayaan dan komitmen nasabah, yang

38
Ibid., hlm. 77
39
Ibid., hlm. 79
pada gilirannya akan berpengaruh secara positif signifikan terhadap loyalitas nasabah

.40

Dwi dan Febrina (2010) hasil penelitian menunjukan bahwa terdapat

pengaruh yang kuat dan positif antara variable kualitas layanan terhadap kepuasan

pelanggan, dan tidak terdapat pengaruh antara kualitas layanan terhadap loyalitas

pelanggan.41

Erik (2009) hasil penelitian menunjukan bahwa semua variable bebas secara

bersama-sama mampu mempengaruhi variable terikat (keputusan pembelian) secara

signifikan.42

Inka, suharyono dan Andriani (2014) hasil penelitian bahwa Kualitas produk

secara langsung terbukti berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan,

kualitas pelayanan terbukti berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Kepuasan pelanggan terbukti berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Kepuasan produk terbukti memiliki pengaruh yang tidak signifikan terhadap loyalitas

pelanggan.43

40
Mulyo Budi Setiawan dan Ukudi. Pengaruh kualitas layanan, Kepercayaandan komitmen terhadap loyalitas
nasabah pada BPR Bank Pasar Kendal.
41
Dwi Aryani dan Febrina Rosnita. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan pelanggan dan
membentuk loyalitas Pelanggan.
42
Erik Siswoyo. Analisis pengaruh kualitas pelayanan kepercayaan dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas
nasabah pada PT Bank Jateng Pemuda Semarang.
43
Inka Janita Sembiring, suharyono, Andriani Kusumawati, Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas
Pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan.
 Ernani Hidayati (2010) hasil penelitian menunjukan bahwa jika konsumen

merasa puas jika melakukan transaksi maka akan mempengaruhi loyalitas. Dengan

demikian, hipotesis menyatakan bahwa kepuasan pelanggan terhadap loyalitas dapat

diterima.44

Adinoto Nursiana (2011) hasil penelitian menunjukan bahwa loyalitas

nasabah dipengaruhi kepuasan nasabah tetapi tidak dipengaruhi nilai yang dirasakan

nasabah. Sedangkan kepuasan nasabah dipengaruhi oleh kualitas layanan yang

diberikan oleh bank, makin meningkat kualitas layanan yang diberikan akan

mengakibatkan kepuasan nasabah makin meningkat45

Steven Darwin dan Yohanes Sondang (2014) hasil penelitian menunjukan

bahwa kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan pelanggan,

kepercayaan pelanggan. Variabel Kepuasan Pelanggan berpengaruh signifikan

terhadap loyalitas pelanggan. Variable Kepercayaan tidak berpengaruh signifikan

terhadap loyalitas nasabah, dan Variable kualitas layanan tidak berpengaruh terhadap

loyalitas pelanggan.46

Rachmad Hidayat (2009) hasil penelitian menunjukan bahwa Variable nilai

bagi nasabah menunjukan adanya pengaruh yang paling kuat dan dominan terhadap

44
Victor Salay. Pengaruh kualitas layanan dan penanganan komplai terhadap kepuasan nasabah pada loyalitas
nasabah pada Bank BRI Cabang Kartajaya di Surabaya.
45
Adinoto Nursiana. Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah dengan intermediasi kepuasan
nasabah dan nilai yang dirasakan nasabah
46
Steven Darwin dan Yohanes Sondang Kunto. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas
Pelnggan dengan Kepuasan dan Keprcayaan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening pada Asuransi Jiwa
Manulife Indonesia
loyalitas nasabah jika dibandingkan dengan variabel lainnya (kualitas layanan,

kualitas produk dan kepuasan nasbah). Hal ini mengindikasikan bahwa nilai yang

didapat nasabah seperti tercermin dalam manfaat yang diperoleh dan pengorbanan

yang dikeluarkan dapat secara langsung maupun tidak langsung (dengan diantarai

oleh kepuasan nasabah) berpengaruh terhadap loyalitas nasbah, dan kualitas layanan

tidak berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Nasabah.47

Gede dan Ni Made (2016) hasil penelitian menunjukan bahwa Variable

kualitas pelayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadapt keprcayaan dan

loyalitas nasabah. Variable kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas nasabah dan Variable Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap

loyalitas nasabah melalui kepercayaan nasabah.

Hais (2010) hasil penelitian menunjukan Kualitas pelayanan berpengaruh

positif terhadap loyalitas nasabah, secar simultan maupun persial variable tangible,

empathy, reliability, responsibilty dan assurance mempunyai pengaruh secara

signifikan terhadap loyalitas nasabah.

47
Rachmad Hidayat, Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan dan
Loyalitas Nasabah Bank Mandiri.
 Tabel 2.1
Ringkasan Penelitian Terdahulu

No Nama Judul Persamaan Perbedaan

Penelitian Penelitian Hasil Peneliti
peneliti peneliti
1 Mulyo Budi Pengaruh Kualitas Kualitas layanan Ada variable Populasi
Setiawan dan Layanan, berpengaruh penelitian penelitian
Ukudi Kepercayaan dan positif signifikan yang sama berbeda yaitu
(2007) Komitmen terhadap yaitu kualitas pada PD BPR
terhadap kepercayaan dan layanan, Bank Pasar
Loyalitas komitmen kepercayaan, Kendal
Nasabah pada PD nasabah dan komitmen
BPR Bank Pasar berpengaruh dan Loyalitas
Kendal positif signifika Nasabah
terhadap loyalitas
2 Dwi Aryani Pengaruh Kuaitas Terdapat Ada variable Populasi
dan Febrina Layanan terhadap pengaruh yang penelitian penelitian
Rosinta Kepuasan kuat dan positif yang sama pada KFC
(2010) Pelanggan dalam antara variable kualitas terhadap
Membentuk kualitas layanan layanan, mahasiswa
Loyalitas terhadap kepuasan FISIP UI
Pelanggan kepuasan pelanggan
pelanggan, dan dan loyalitas
tidak terdapat nasabah
pengaruh antara
kualitas layanan
terhadap loyalitas
pelanggan
3 Erik Siswoyo Analisis Pengaruh penelitian Ada variable Populasi
(2009) Kualitas menunjukan penelitian penelitian
Pelayanan, bahwa semua yang sama berbeda yaitu
kepercayaan, dan variable bebas yaitu kualitas pada Nasabah
kepuasaan secara bersama- layanan, PT Bank
nasabah terhadap sama mampu kepercayaan, Jateng Pemuda
Loyalitas mempengaruhi kepuasan dan Semarang
Nasabah pada PT variable terikat Loyalitas
Bank Jateng (keputusan Nasabah
Pemuda pembelian) secara
Semarang signifikan.
4 Inka Janita Pengaruh Kualitas Semua Variabel Ada variable Populasi
Sembiring, Produk dan berpengaruh penelitian penelitian
Suharyono, Kualitas Signifikan kecuali yang sama berbeda yaitu
Andriani Pelayanan Kepuasan produk yaitu kualitas pada Pelanggan
Kusumawati Terhadap terbukti memiliki layanan, McDonald’s
(2014) Kepuasan pengaruh yang ,kepuasan
Pelanggan Dalam tidak signifikan dan Loyalitas
Membentuk terhadap loyalitas Nasabah
Loyalitas pelanggan.
pelanggan
5 Victor Salay Pengaruh Kualitas Penelitian Ada variable Populasi
(2010) Layanan dan menunjukan penelitian penelitian
Penanganan bahwa jika yang sama berbeda yaitu
Komplain konsumen merasa kualitas pada Nasabah
Terhadap puas jika layanan dan Bank Bri
Kepuasan melakukan Kepuasan Cabang
Nasabah Pada transaksi maka nasabah dan Kertajaya di
Loyalitas akan Loyalitas Surabaya
Nasabah pada mempengaruhi Nasabah
Bank Bri Cabang loyalitas. Dengan
Kertajaya di demikian,
Surabaya hipotesis
menyatakan
bahwa kepuasan
pelanggan
terhadap loyalitas
dapat diterima.
6 Adinoto Pengaruh Kualitas Sedangkan Ada variable Menggunakan
Nursiana Layanan kepuasan nasabah penilitian Intermediasi
(2011) Terhadap dipengaruhi oleh yang sama Kepuasan
Loyalitas kualitas layanan kualitas Nasabah dan
Nasabah dengan yang diberikan layanan , Nilai yang
Intermediasi oleh bank, makin loyalitas Dirasakan
Kepuasan meningkat nasabah Nasabah
Nasabah dan Nilai kualitas layanan
yang Dirasakan yang diberikan
Nasabah akan
mengakibatkan
kepuasan nasabah
makin meningkat
7 Steven Darwin Analisis Pengaruh Sedangkan Ada variable Variabel
dan Yohanes Kualitas Layanan kepuasan nasabah penilitian Intereving pada
Sondang terhadap dipengaruhi oleh yang sama Asuransi Jiwa
Kunto Loyalitas kualitas layanan kualitas Manulife
(2014) Pelanggan yang diberikan layanan , Indonesia-
Dengan Kepuasan oleh bank, makin loyalitas Surabay
dan Kepercayaan meningkat nasabah,
Pelanggan kualitas layanan kepuasan dan
Sebagai Variabel yang diberikan kepercayaan
Intereving pada akan
Asuransi Jiwa mengakibatkan
Manulife kepuasan nasabah
Indonesia- makin meningkat
Surabaya
8 Rachmad Pengaruh Kualitas Variable nilai Ada variable Populasi
Hidayat Layanan, Kualitas bagi nasabah penilitian penelitian
(2009) Produk dan Nilai menunjukan yang sama berbeda yaitu
Nasabah adanya pengaruh kualitas, pada Bank
Terhadap yang paling kuat kepuasan Mandiri
Kepuasan dan dan dominan layanan,
Loyalitas terhadap loyalitas loyalitas
Nasabah Bank nasabah jika nasabah
Mandiri dibandingkan
dengan variabel
lainnya. Kualitas
layanan tidak
berpengaruh
terhadap
loyalitas.nasbah.
9 I Gede Yogi Pengaruh Kualitas penelitian Ada variable Perbedaan pada
Pramana dan Layanan menunjukan penelitian Populasi
Ni Made Terhadap bahwa Variable yang sama penelitian
Rastini Kepercayaan kualitas pelayaan yaitu kualitas berbeda yaitu
(2016) Nasabah dan berpengaruh layanan, pada Bank
Loyalitas positif dan kepercayaan, Mandiri
Nasabah Bank signifikan kepuasan dan Cabnag
Mandiri Cabang terhadapt Loyalitas Veteran
Veteran Denpasar keprcayaan dan Nasabah Denpasar Bali
Bali loyalitas nasabah.
Variable
kepercayaan
berpengaruh
 positif dan
signifikan
terhadap loyalitas
nasabah
10 Hais Dama Pengaruh Kulitas penelitian Ada variable Perbedaan pada
(2010) Pelayanan menunjukan penelitian Populasi
Terhadap Kualitas yang sama penelitian
Loyalitas pelayanan yaitu kualitas berbeda yaitu
Nasabah pada berpengaruh layanan, pada Bank
Bank Mandiri positif terhadap Loyalitas Mandiri
Cabang Gorontalo loyalitas nasabah, Nasabah Cabnag
secar simultan Gorontalo
maupun persial
Sumber Dikumpul dari penelitian terdahulu
variable tangible,
empathy,
D. Kerangka Pemikiran reliability,
responsibilty dan
Kerangka pemikiran bertujuan
assuranceuntuk mempermudah peneliti dalam
mempunyai
menguraikan secara sistematis pokok pengaruh
permasalahan yang ada dalam penelitiannya.
secara
signifikan
Kerangka pemikiran penelitian ini dapat dilihat seperti
terhadap pada gambar 2.2
loyalitas
nasabah.
Gambar 2.2
Kerangka Pemikiran

Kualitas Layanan (X1) (+)

Loyalitas
(+)
Kepercayaan (X2)
Nasabah
(+)
Kepuasaan (X3) (Y)

Berdasarkan kerangka pemikiran pada gambar 2.2, Penelitian ini bertujuan untuk

memfokuskan pada pembahasan mengetahui apakah ada pengaruh kualitas layanan,

kepercayaan dan kepuasan terhadap loyalitas nasabah pada PT. Bank Syariah Mandiri
 Kantor Cabang Simpang Patal Palembang . Serta variabel X yang mana paling

dominan mempengaruhi loyalitas nasabah di PT. Bank Syariah Mandiri Kantor

Cabang Simpang Patal Palembang.

E. Pengembangan Hipotesis

1. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas nasabah

Penelitian menunjukkan bahwa ada korelasi positif yang tinggi antara

konstruk kepuasan dengan kualitas dengan loyalitas produk (Blomer et al, 1998).

Haid Dama dan Adinoto (2010) dalam penelitian membuktikan hipotesis bahwa

ada pengaruh yang positif antara kualitas jasa dengan loyalitas. Diduga

kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

nasabah.

H1 : Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

nasabah.

2. Pengaruh Kepercayaan terhadap Loyalitas Nasabah

Erik Siswoyo (2002) membuktikan bahwa kepercayaan mempunyai

pengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada Bank Jateng Pemuda. Mulyo Budi

Setiawan (2007) dalam penelitian membuktikan hipotesis bahwa Kepercayaan

mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah pada

Bank BPR Pasar Kendal.

 H2 : Kepercayaan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas nasabah.

3. Pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah

Kepuasan pelanggan adalah merupakan fungsi utama dari kualitas

servis (service quality) (Cronin&Tylor, 1992; Parasurman) Pelanggan yang puas

cendrung tingkat penggunaan produk perusahaan lebih tinggi dibanding dengan

pelanggan yang tidak puas.Sejumlah penelitian telah mengungkapkan bahwa

kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan

Victor Salay (2007) dan Erik Siswoyo (2009) membuktikan bahwa

kepuasan mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pelanggan ,dalam penelitian

membuktikan hipotesis bahwa Kepuasan mempunyai pengaruh positif dan

signifikan terhadap loyalitas.

H3 : Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas nasabah

F. Hipotesis Penelitian

Berdasrkan kerangkan pemikiran teoritis digambarkan, maka dapatdiajukan

hipotesis sebagai berikut:

H1 : Diduga Kualitas Layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

Loyalitas nasabah.
H2 : Diduga Kepercayaan Pelanggan berpengaruh positif dan signifikan

terhadap Loyalitas nasabah.

H3 : Diduga Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas nasabah
 BAB III

METODE PENELITIAN

A. Ruang Lingkup Penelitian

Penelitian tentang pengaruh kualitas layanan, kepercayaan dan kepuasan

terhadap loyalitas nasabah studi pada PT Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang

Simpnag Patal Palembang.

B. Desain Penelitian

Bentuk penelitian yang digunakan adalah analisi deskriptif. Menurut Nazir

(2003) analisis deskriptif yaitu satu metode dalam meneliti suatu sekelompok

monusia, suatu objek, suatu kondisi, suatu sistem pemikiran, ataupun suatu kelas

peristiwa pada masa yang akan datang. Metode yang digunakan dalam

penelitioan ini adalah metode survei eksplanatory, yaitu metode yang digunakan

untuk menjalankan hubungan kausal antara variabel melalui pengujian hipotesis.

Penelitian ini memiliki dua sifat yang pertama adalah deskriptif yaitu suatu

metode dalam meneliti status sekelompok manusia, suatu objek, suatu set

kondisi, suatu sistem pemikiran ataupun suatu kelas peristiwa pada masa

sekarang. Tujuan dari penelitian deskriptif ini adalah untuk membuat deskripsi,

gambaran atau lkukisan secara sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta-

fakta, sifat-sifat serta hubungan antar fenomena yang diselidiki (Nazir, 2005).

Kedua metode vertifikasi yaitu metode yang bertujuan untuk menguji secara
matematis dugaan mengenai adanya hubungan antara variabel dan masalah yang

diselidiki didalam hipotesis.

Untuk dapat mencapai tujuan penelitian pertama dan kedua dalam

penelitian ini, yaitu untuk mengetahui tanggapan nasabah Mengenai kualitas

layanan, kepercayaan dan kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah pada Bank

Syariah Mnadiri Kantor Cabnag Simpang Patal Palembang, maka dilakukan

penelitian yang berjenis deskriptif dengan menggunakan sumber data primer

yang diperoleh dari hasil obeservasi dan wawancara kepada manajemen Bank

Syariah Mandiri Kantor Cabang Simpang Ptaal Palembang dan nasabah serta

hasil penyebaran kuesioner.

Dalam mencapai tujuan penelitian yang ketiga yaitu mnegetahui

bagaimana menganalisa kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada PT

Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Sim pang Patal Palembang dilakukan

penelitian yang bersifata vertifikatif dan deskriptif dengan menggunakan data

primer yaitu dengan meneliti hasil kuesioner yang dibagikan pada responden

yang dalam penelitian ini adalah nasbah Bank Syariah Mandiri KC Simpang

Patal Palembang.
C. Jenis dan Sumber Data

1. Sumber Data

Sumber data dalam Penelitian ini yaitu primer dan sekunder:

a) Data Primer
Data primer adalah data yang diperoleh dari responden melalui

kuesioner, kelompok fokus dan panel, atau juga data hasil wawancara

peneliti dengan narasumber.48

Data primer dalam penelitian ini adalah data dari observasi langsung

dan data dari kuesioner yaitu berupa hasil jawaban responden atas kuesioner

yang diajukan kepada Nasabah di PT Bank Syariah Mndiri Kantor Cabang

Simpang Patal Palembang. Tujuannya adalah untuk mengetahui pengaruh

Kualitas Layanan, kepercayaan, dan kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah

pada PT Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Simpang Patal Palembang.

b) Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang dikumpulkan dari tangan kedua atau

dari sumber-sumber lain yang telah tersedia sebelum penelitian dilakukan.

Sumber sekunder meliputi komentar, interpretasi, atau pembahasan tentang

materi original.49

Data sekunder diperoleh secara tidak langsung atau melalui pihak

lain, atau laporan historis yang telah disusun dalam arsip yang dipublikasikan

48
Wiratna Sujarweni, Metodologi Penelitian, (Yogyakarta: Pustaka Baru, 2014), hlm. 73
49
Ulber Silalahi, Metode Penelitian Sosial, (Bandung: Refika Aditama, 2012), hlm. 291
 atau tidak. Data sekunder yang digunakan dalam penelitian ini berupa jurnal,

buku-buku yang berkaitan dengan penelitian.

2. Jenis Data

Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah Jenis data

kuantitatif. Jenis data kuantitatif dalam penelitian ini merupakan jenis data

kuantitatif yang diperoleh melalui kuesioner sebagai instrumen penelitian.

D. Populasi dan Sampel Penelitian

1. Populasi
Populasi adalah keseluruhan jumlah yang terdiri atas obyek atau

subyek yang mempunyai karakteristik dan kualitas tertentu yang ditetapkan

oleh peneliti untuk diteliti dan kemudian ditarik kesimpulannya.50

Populasi pada penelitian ini adalah nasabah di PT. Bank Syariah

Mandiri Kantor Cabang Simpang Patal Palembang sebanyak. Dengan

karakteristik nasabah yang menabung di PT. Bank Syariah Mandiri Kantor

Cabang Simpang Patal Palembang.

2. Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh

populasi yang digunakan untuk penelitian.51

a. Penentuan Penarikan Sampel

Pendekatan umum yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan

teknik sampling insidental. Teknik sampling insidental adalah teknik

penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yag secara

50
Wiratna Sujarweni, Metodologi Penelitian, hlm. 65
51
Ibid hlm 65
 kebetulan/insidental bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel,

bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data.52

b. Penentuan Ukuran Sampel

Ukuran sampel adalah banyak individu, subjek atau elemen-eleman

dari suatu populasi yang diteliti untuk diambil sampelnya. Karena

keterbatasan waktu, dana, tenaga dan besarnya jumlah populasi. Oleh karena

itu, peneliti mereduksi objek penelitian dgn menggunakan sampel dalam

penelitian ini berdasarkan rumus Slovin dengan taraf kepercayaan 90% (taraf

signifikansi 0,10).

Rumus Slovin dengan taraf kepercayaan 90% (taraf signifikansi 0,10)

adalah sebagai berikut.53

N
n
1  N (e) 2

30,985
n  99,7  100
1  30,985(0.10)2

E. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan

teknik penyebaran kuesioner, peneliti menyebarkan daftar pertanyaan kepada nasabah

yang menabung di PT. Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Simpang Patal

Palembang yang menjadi responden dalam penelitian ini.

52
Umar Husein, 2003, Metode Riset dan Perilaku Konsumen Jasa, hlm.85
53
Umar Husein, 2003, Metode Riset dan Perilaku Konsumen Jasa, (Jakarta: PT. Ghalia
Indonesia, 2003), hlm.108
 Dengan skala likert, maka variabel penelitian yang akan diukur dan dijabarkan

menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak

untuk menyusun item-item instrument yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan.

Jawaban setiap item instrument yang menggunakan skala likert mempunyai gradasi

dari sangat positif sampai sangat negatif.

Adapun pengukuran skala likert dalam penelitiaan ini sebagai berikut.

1) SS = Sangat Setuju diberi Skor 5

2) ST = Setuju diberi Skor 4
3) N = Netral diberi Skor 3
4) TS = Tidak Setuju diberi Skor 2
5) STS = Sangat Tidak Setuju diberi Skor 1

F. Variabel-Variabel Penelitian

Variabel penelitian pada dasarnya adalah segala sesuatu yang berbentuk apa

saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi

tentang hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya.54

Terdapat dua variabel dalam penelitian ini, yaitu:

1. Variabel Independen (Bebas)

Variabel independen adalah merupakan variabel yag mempengaruhi atau

yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen (terikat).55

Variabel bebas (independen) dalam penelitian ini adalah: Kualitas Layanan (X1),

Kepercayaan (X2), Kepuasan (X3).

2. Variabel Dependen (Terikat)

54
Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif dan R & D, (Bandung: ALFABETA, 2014), hlm. 38
55
Ibid, hlm. 39
 Variabel terikat merupakan variabel yag dipengaruhi atau yang menjadi

akibat, karena adanya variabel bebas.56 Variabel terikat (dependen) dalam

penelitian ini adalah Loyalitas Nasabah (Y).

G. Instrumen Penelitian

1. Uji Validitas
Uji validitas merupakan suatu ukuran yang menunjukkan tingkat

keandalan atau keabsahan suatu alat ukur. Validitas digunakan untuk

mengetahui kelayakan butir-butir dalam suatu daftar (konstruk) pertanyaan

dalam mendefinisikan suatu variabel.57 Uji validitas dilakuan dengan

membandingkan nilai r hitung dengan r tabel untuk tingkat signifikansi 5

persen dari degree of freedom (df) = n-2, dalam hal ini n adalah jumlah

sampel. Jika r hitung > r tabel maka pertanyaan atau indikator tersebut

dinyatakan valid, demikian sebaliknya.

2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas merupakan indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu

alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan.58 Uji reliabilitas instrumen

dapat dilihat dari besarnya nilai cronbach alpha pada masing-masing variabel.

Cronbach alpha digunakan untuk mengetahui reliabilitas konsisten interitem

56
Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif dan R & D, hlm. 39
57
Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif dan R & D, hlm. 89
58
Sugiyono, Statistika Untuk Penelitian, (Bandung: ALFABETA, 2010), hlm. 99
 atau menguji kekonsistenan responden dalam merespon seluruh item.

Instrument untuk mengukur masing-masing variabel dikatakan reliable jika

memiliki cronbach alpha lebih besar dari 0,60.59 Ketidak konsistenan dapat

terjadi mungkin karena perbedaan persepsi responden atau kekurang pahaman

responden dalam menjawab item-item pertanyaan.

Tabel 3.1
Pedoman Untuk Interprestasi Terhadap Koefisien Korelasi 60
Interval koefisien Tingkat hubungan
0,00-0,199 Sangat rendah
0,20-0,399 Rendah
0,40-0,599 Sedang
0,60-0,799 Kuat
0,80-1,000 Sangat kuat

H. Teknik Analisis Data

Dalam penelitian kuantitatif, analisis data merupakan kegiatan setelah data dari

seluruh responden atau sumber data lain terkumpul. Kegiatan dalam analisis data

adalah: mengelompokkan data berdasarkan variabel dan jenis responden, mentabulasi

data berdasarkan variabel dari seluruh responden, menyajikan data tiap variabel yang

diteliti, melakukan perhitungan untuk menguji hipotesis yang telah diajukan.

Berdasarkan latar belakang penelitian kuantitatif ini, maka teknik analisis data

yang digunakan bertujuan untuk menguji apakah terdapat pengaruh yang signifikan

atau tidak antar komponen variabel bauran pemasaran jasa terhadap loyalitas nasabah.

59
Imam Ghaozali, Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS , (Semarang: UNDIP, 2005),
hlm. 129
60
Ibid, hlm. 231
Dalam penelitian ini teknik analisis yang digunakan adalah:

1. Analisis Regresi Linier Berganda

Analisis regresi linier berganda digunakan dalam penelitian ini karena

variabel independen dalam penelitian ini lebih dari dua. Analisis regresi linier

berganda adalah regresi dimana variabel terikat (Y) dihubungkan atau dijelaskan

oleh lebih dari satu variabel, bisa dua, tiga dan seterusnya variabel bebas (X1,

X2, X3 .... Xn) namun masih menunjukkan diagram hubungan yang linier.

Penggunaan metode analisis ini untuk menganalisis Pengaruh bauran

pemasaran jasa dan loyalitas nasabah dengan model dasar dapat ditulis sebagai

berikut

Y= a+b1X1+b2X2+b3X3+e

Keterangan:

Y = Loyalitas Nasabah

X1 = Kualitas Layanan

X2 = Kepercayaan

X3 = Kepuasaan

A= Konstanta

b1 = Koefisien Regresi Variabel Kualitas Layanan

b2 = Koefisien Regresi Variabel Kepercayaan

b3 = Koefisien Regresi Variabel Kepuasan

e = error
2. Uji Asumsi Klasik
Dalam analisis regresi linier berganda terdapat asumsi-asumsi yang harus

dipenuhi sehingga model regresi tidak memberikan hasil bias (Best Linear

Unibased Estimator/BLUE). Pengujian asumsi klasik yang digunakan dalam

penelitian ini meliputi uji normalitas, linieritas, multikolinearitas, dan

heteroskedatisitas.

Masing-masing pengujian asumsi klasik tersebut secara rinci dapat dijelaskan

sebagai berikut :

a. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam sebuah model

regresi, variabel dependen dan variabel independen mempunyai distribusi normal

atau tidak. Model regresi yang baik adalah distribusi data normal atau mendekati

normal, deteksi normalitas dengan melihat penyebaran data (titik) pada sumbu

diagonal dari grafik.61

Untuk mengetahui normal atau tidaknya sebaran data, maka dilakukan

perhitungan uji normalitas sebaran dengan uji statistik Kolmogorof-Smirnov (K-

S). Untuk mengetahui normal atau tidaknya sebaran data, menurut Hadi data

dikatakan berdistribusi normal jika nilai signifikan > 0,05, sebaliknya jika nilai

signifikannya ≤ 0,05 maka sebarannya dinyatakan tidak normal.

Hipotesis yang dikemukakan:

Ho = data residual berdistribusi normal (Asymp. Sig > 0,05)

61
Ghozali, 2008, Model Pcrsamaan Structural Konsep dan Aplikasi dengan Program AMOS
Ver. 5.0, (Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro), hlm. 113
 Ha = data residual tidak berdistribusi normal (Asymp. Sig < 0,05)

b. Uji Linieritas
Salah satu asumsi dari analisis regresi adalah linieritas. Hal ini

dimaksudkan apakah garis regresi antara X dan Y membentuk garis linier atau

tidak. Uji ini ditentukan untuk mengetahui apakah masing-masing variabel bebas

sebagai prediktor mempunyai hubungan linear atau tidak dengan variabel terikat.

Menurut Sugiyono, “kalau tidak linier maka analisis regresi tidak bisa

dilanjutkan”.62

c. Uji Multikolinearitas
Uji multikolinearitas bertujuan untuk melihat ada atau tidaknya korelasi

yang tinggi antara variabel-variabel independen dalam suatu model regresi linier

berganda. Jika ada korelasi yang tinggi di antara variabel-variabel

independennya, maka hubungan antara variabel independen terhadap variabel

dependennya menjadi terganggu.

Uji multikolinearitas dilakukan juga bertujuan untuk menghindari

kebiasaan dalam pengambilan kesimpulan mengenai pengaruh pada uji parsial

masing-masing variabel independen terhadap variabel dependen.

Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara

variabel bebas. Uji Multikolinieritas dapat dilakukan dengan melihat VIF

(Variance Inflation Factors) dan nilai tolerance. Pengambilan keputusan dengan

melihat nilai tolerance:

62
Sugiyono, Statistika Untuk Penelitian, (Bandung: Alfabeta, 2007), hal. 265
 1) Tidak terjadi Multikolinearitas , jika nilai tolerance lebih besar 0,10.
2) Terjadi Multikolinearitas, jika nilai tolerance lebih kecil atau sama dengan
0,10.
Dengan melihat nilai VIF (Variance Inflation Factor):

1) Tidak terjadi Multikonieritas, jika nilai VIF lebih kecil 10,00.

2) Terjadi Multikonieritas, jika nilai VIF lebih besar atau sama dengan 10,00.
d. Uji Heteroskedastisitas
Heteroskedastisitas adalah alat uji bertujuan menguji apakah dalam model

regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residul satu pengamatan ke

pengamatan lainnya. 63

Menurut Ghozali64, Cara mendeteksi ada atau tidaknya heteroskedastisitas

adalah dengan melihat grafik Plot antara nilai prediksi variabel terikat

(dependen) yaitu ZPRED dengan residualnya SRESID. Deteksi ada tidaknya

heteroskedastisitasdapat dilakukan dengan melihat pola tertentu pada grafik

scatterplot antara SPREID dan ZPRED. Dasar analisis heteroskedastisitas adalah

sebagai berikut:

1) Jika ada pola tertentu, seperti titik yang membentuk pola yang teratur
(bergelombang, melebar kemudian menyempit), maka mengindikasikan
telah terjadi heteroskedastisitas.
2) Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan bawah
angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas.
3. Uji Hipotesis
Uji hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini ada tiga, yaitu uji

koefisien determinasi (R2), uji F (simultan), uji t (parsial) dan uji r (korelasi).

a. Uji r (Korelasi)

63
Ghozali, 2008, Model Pcrsamaan Structural Konsep dan Aplikasi dengan Program AMOS Ver. 5.0,
hlm. 105
64
Ibid, hlm. 113
 Uji r (korelasi) adalah analisis untuk menelaah hubungan antara dua

peubah pengukur, jika ada keeratan hubungan linier antara kedua peubah

tersebut dinyatakan dengan korelasi.65 Uji korelasi bertujuan untuk

mengetahui hubungan antara variabel beberapa variabel independen (produk

(X1), harga (X2), lokasi (X3), promosi (X4), orang (X5), proses (X6), Bukti

Fisik (X7)) terhadap satu variabel dependen (Loyalitas Nasabah (Y))

berhubungan secara positif atau negatif.

Dalam melakukan analisis data pada penelitian ini, ada beberapa bentuk

uji yang digunakan, yaitu sebagai berikut: Koefisien Korelasi dapat dinyatakan

dengan persamaan -1 ≤ r ≥ +1, artinya:

1) r > 0, jika r bernilai positif maka variabel-variabel berkorelasi positif,

semakin dekat r ke +1 maka semakin kuat korelasinya, demikian pula
sebaliknya. Dengan demikian maka hubungan antara kedua variabel
searah. Artinya bila X bertambah besar maka Y bertambah besar.
2) r < 0, jika r bernilai negatif maka variabel-variabel berkorelasi negatif,
semakin dekat r ke -1 maka semakin kuat korelasinya, demikian pula
sebaliknya. Dengan demikian maka hubungan antara kedua variabel
berlawanan. Artinya bila X bertambah besar maka Y bertambah kecil.
3) r = 0, jika r bernilai 0 maka variabel-variabel tidak menunjukkan korelasi
4) r = +1 dan -1, jika bernila +1 atau -1 maka variabel-variabel menunjukkan
korelasi positif atau negatif yang sempurna.
b. Koefisien Determinasi (R²)
Uji determinasi (R²) pada intinya mengukur sebarapa jauh model dalam

menerangkan variasi variabel dependen. Nilai koefisien determinasi adalah

antara 0 dan 1. Nilai R² yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel

independen dalam menjelaskan variasi variabel dipenden amat terbatas. Nilai

65
Asep Saepuddin dkk, Statistika Dasar, (Jakarta : PT Grasindo. 2009), hal.111
 yang mendekati 1 berarti variabel-variabel independen memberikan hampir

semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel

dependen. Secara umum koefisien determinasi untuk data silang (cross

section) relatif mudah karena adanya variasi yang besar antar masing-masing

pengamatan.66

Nilai koefisien determinasi mempunyai interval nol sampai satu

(0≤R2≤1). Jika R2 = 1, berarti besarnya persentase sumbangan X1, X2,, X3 ...

terhadap variasi (naik-turunnya) Y secara bersama-sama adalah 100%. Hal ini

menunjukkan bahwa apabila koefisien determinasi mendekati 1, maka

pengaruh variabel independen terhadap variabel dependennya semakin kuat,

maka semakin cocok pula garis regresi untuk meramalkan Y.67

c. Uji Signifikan Simultan (Uji Statistik F)

Uji statistik F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel

independen secara bersama-sama berpengaruh secara signifikan terhadap

variabel dependen.68

Kriteria dalam uji F adalah sebagai berikut:

1) Taraf signifikan α = 0,05

2) H0 akan ditolak jika Fhitung>Ftabel, artinya variabel independen (X) secara
simultan memiliki pengaruh signifikan terhadap variabel dependen (Y).
3) Ha akan diterima jika Fhitung<Ftabel, artinya variabel independen (X) secara
simultan tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap variabel dependen
(Y).

66
Imam Ghozal, 2006. Aplikasi Analisis MultivariateDengan Program SPSS. (Semarang: Badan Penerbit
Universitas Diponegoro), Hlm. 83
67
Imam Ghazali, Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif, (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2006), hlm 125
68
Dwi Priyanto, Mandiri Belajar SPSS (Untuk Analisis Data dan Uji Statistik),(Yogyakarta:
MediaKom, 2008), hlm. 81
 d. Uji Signifikan Parameter Individual (Uji Statistik t)
Uji signifikansi t digunakan untuk melihat signifikansi pengaruh dari

variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y)

Uji t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel

independen secara individual dalam menerangkan variabel dependen.

Pengujian ini dilakukan dengan menggunakan signifikan level 0,05 (α = 5%).

Penerimaan atau penolakan hipotesis dilakukan dengan kriteria:

1) Jika nilai signifikan > 0,05 maka hipotesis ditolak (koefisien regresi tidak
signifikan). Ini berarti secara parsial variabel independen tidak mempunyai
pengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen.
2) Jika nilai signifikan ≤ 0,05 maka hipotesis diterima (koefisien regresi
signifikan). Ini berarti secara parsial variabel independen tersebut
mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen.

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum PT Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Simpang

Patal Palembang

1. Sejarah dan Letak Geografis Perusahaan

Sumber yang diperoleh dari bab 3 ini berisi tentang gambaran objek

penelitian atau Profil Perusahaan yang didapatkan dari Kariyawan Bank Syariah

Mandiri Kantor Cabang Simpang Patal Palembang bagian SDM yaitu Bpk

Wahyu Robbinson.
 Nilai-nilai perusahaan yang menjunjung tinggi kemanusiaan dan integritas

telah tertanam kuat pada segenap insan Bank Syariah Mandiri (BSM) sejak awal

pendiriannya.

Kehadiran BSM sejak tahun 1999, sesungguhnya merupakan

hikmah sekaligus berkah pasca krisis ekonomi dan moneter 1997-1998.

Sebagaimana diketahui, krisis ekonomi dan moneter sejak Juli 1997, yang

disusul dengan krisis multi-dimensi termasuk di panggung politik nasional, telah

menimbulkan beragam dampak negatif yang sangat hebat terhadap seluruh sendi

kehidupan masyarakat, tidak terkecuali dunia usaha. Dalam kondisi tersebut,

industri perbankan nasional yang didominasi oleh bank-bank konvensional

mengalami krisis luar biasa. Pemerintah akhirnya mengambil tindakan dengan

merestrukturisasi dan merekapitalisasi sebagian bank-bank di Indonesia.

Salah satu bank konvensional, PT Bank Susila Bakti (BSB) yang dimiliki

oleh Yayasan Kesejahteraan Pegawai (YKP) PT Bank Dagang Negara dan PT

Mahkota Prestasi juga terkena dampak krisis. BSB berusaha keluar dari situasi

tersebut dengan melakukan upaya merger dengan beberapa bank lain serta

mengundang investor asing.

Pada saat bersamaan, pemerintah melakukan

penggabungan (merger) empat bank (Bank Dagang Negara, Bank Bumi Daya,

Bank Exim, dan Bapindo) menjadi satu bank baru bernama PT Bank Mandiri

(Persero) pada tanggal 31 Juli 1999. Kebijakan penggabungan tersebut juga

menempatkan dan menetapkan PT Bank Mandiri (Persero) Tbk. sebagai pemilik

mayoritas baru BSB.

Dari tindak lanjut dari keputusan merger, Bank Mandiri melakukan

konsolidasi serta membentuk Tim Pengembangan Perbankan Syariah.

Pembentukan tim ini bertujuan untuk mengembangkan layanan perbankan

syariah di kelompok perusahaan Bank Mandiri, sebagai respon atas

diberlakukannya UU No. 10 tahun 1998, yang memberi peluang bank umum

untuk melayani transaksi syariah (dual banking system).

Tim Pengembangan Perbankan Syariah memandang bahwa pemberlakuan

UU tersebut merupakan momentum yang tepat untuk melakukan konversi PT

Bank Susila Bakti dari bank konvensional menjadi bank syariah. Oleh

karenanya, Tim Pengembangan Perbankan Syariah segera mempersiapkan

sistem dan infrastrukturnya, sehingga kegiatan usaha BSB berubah daBank

Syariah Mandiri sebagaimana tercantum dalam Akta Notaris: Sutjipto, SH, No.

23 tanggal 8 September 1999.

Perubahan kegiatan usaha BSB menjadi bank umum syariah

dikukuhkan oleh Gubernur Bank Indonesia melalui SK Gubernur BI No. 1/24/

KEP.BI/1999, 25 Oktober 1999. Selanjutnya, melalui Surat Keputusan Deputi

Gubernur Senior Bank Indonesia No. 1/1/KEP.DGS/ 1999, BI menyetujui

perubahan nama menjadi PT Bank Syariah Mandiri. Menyusul pengukuhan dan

pengakuan legal tersebut, PT Bank Syariah Mandiri secara resmi mulai

beroperasi sejak Senin tanggal 25 Rajab 1420 H atau tanggal 1 November 1999.

PT Bank Syariah Mandiri hadir, tampil dan tumbuh sebagai bank yang

mampu memadukan idealisme usaha dengan nilai-nilai rohani, yang melandasi

kegiatan operasionalnya. Harmoni antara idealisme usaha dan nilai-nilai rohani

inilah yang menjadi salah satu keunggulan Bank Syariah Mandiri dalam

kiprahnya di perbankan Indonesia. BSM hadir untuk bersama membangun

Indonesia menuju Indonesia yang lebih baik.

Khususnya PT Bank Syariah Mandiri Cabang Palembang Simpang

Patal yang awalnya adalah kantor cabang pembantu dan sejak tanggal 29

November 2012 berubah menjadi Kantor Cabang. PT Bank Syariah Mandiri

Cabang Palembang Simpang Patal ini beralamat di Jalan R. Sukamto No 6 A

Simpang Patal Palembang, dengan Telepon: (0711) 819850, 819062, 817046,

814341 dan Faxmili : (0711) 811078.

 Bagan 4.1
Struktur Organisasi PT Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Simpang
Patal Palembang
2. Kualitas Pelayanan PT. Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Simpang

Patal Palembang

Kualitas pelayanan adalah suatu kondisi yang berhubungan dengan

produk dan jasa untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan serta

ketepatannya untuk mengimbangi harapan pelaggan.69

Fasilitas layanan yang diberikan di PT. Bank Syariah Mandiri Kantor

Cabang Simpang Patal Palembang untuk memberikan kenyamanan, kemudahan

dan keamanan bagi nasabah PT. Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang

Simpang Patal Palembang berupa pelayanan dari karyawan yang cepat, tepat dan

ramah kemudian dengan memberikan ATM, phone banking, SMS banking,

internet banking dan mobile banking adalah layanan perbankan 24 jam agar

mempermudah nasabah PT. Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Simpang

Patal Palembang melakukan transaksi

B. Karakteristik Responden

1. Jenis kelamin responden

Adapun data mengenai jenis kelamin responden nasabah PT. Bank yariah

Mandiri Kantor Cabang Simpang Patal Palembang adalah sebagai berikut:

Tabel 4.1
Jenis Kelamin Responden
Frequency Percent Valid Cumulative
Percent Percent
Valid Laki-Laki 43 43.0 43.0 43.0

69
Kamir. 2004.Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya. Jakarta : PT Raja Grafindo. Hlm 22
 Perempuan 57 57.0 57.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber : Data Primer yang diolah, 2016

Berdasarkan keterangan tabel 4.1, dapat diketahui tentang jenis kelamin

responden nasabah PT. Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Simpang Patal

Palembang yang diambil sebagai responden yang menunjukkan bahwa mayoritas

responden adalah perempuan, yaitu sebanyak 57 orang, sedangkan sisanya adalah

responden laki-laki sebanyak 43 orang. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar

dari nasabah PT. Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Simpang Patal Palembang

yang diambil sebagai responden adalah perempuan.

2. Usia Responden

Adapun data mengenai usia responden nasabah PT. Bank Syariah Mandiri

Kantor Cabang Simpang Patal Palembang adalah sebagai berikut:

Tabel 4.2
Usia Responden
Frequency Percent Valid Cumulative
Percent Percent
Valid Di bawah 20 Tahun 31 31.0 31.0 31.0
20-29 Tahun 31 31.0 31.0 62.0
30-39 Tahun 17 17.0 17.0 79.0
40-49 Tahun 14 14.0 14.0 93.0
50 tahun keatas 7 7.0 7.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2016

Berdasarkan keterangan pada tabel 4.2, memperlihatkan bahwa nasabah PT.

Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Simpang Patal Palembang yang diambil
sebagai responden sebagian besar berusia 20 tahun kebawah dan 20-29 Tahun.

Berdasarkan tabel tersebut, memberikan informasi bahwa mayoritas responden

berusia 20 tahun kebawah sebanyak 31 orang, responden yang berusia 20-29 tahun

sebanyak 31 orang juga, responden yang berusia 30-39 tahun sebanyak 17 orang,

responden yang berusia 40-49 tahun sebanyak 14 orang dan responden yang berusia

50 tahun ke atas hanya 7 orang.

3. Perkerjaan Responden

Adapun data mengenai pekerjaan atau profesi responden PT. Bank Syariah

Mandiri Kantor Cabang Simpang Patal Palembang adalah sebagai berikut:

Tabel 4.3
Pekerjaan Responden
Valid Cumulative
Frequency Percent
Percent Percent
Valid PNS 23 23.0 23.0 23.0
Pegawai Swasta 9 9.0 9.0 32.0
Wiraswasta/Pedagang 12 12.0 12.0 44.0
Mahasiswa/Pelajar 56 56.0 56.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data Primer yang diolah, 2016

Berdasarkan keterangan pada tabel 4.3, dapat dijelaskan bahwa sebagian besar

dari pekerjaan nasabah PT. Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Simpang Patal

Palembang yang diambil sebagai responden adalah mahasiswa/pelajar yaitu sebanyak

56 orang, PNS sebanyak 23 orang, wiraswasta/pedagang 12 orang dan pegawai

swasta 9 orang.

C. Deskripsi Data Penelitian

 Variabel dalam penelitian ini terdiri dari Kualitas Pelayanan, kepuasan, dan

kepercayaan sebagai variabel bebas (Independen) dan Loyalitas Nasabah sebagai

variabel terikat (Dependen). Data variabel-variabel tersebut di peroleh dari hasil

kuesioner yang telah di sebar, untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel 4.4 berikut

ini:

Tabel 4.4
Skor Kuisoner 4.4 Kualitas Pelayanan

T To
To To To
ot tal
Variabel Item Pertanyaan % tal % tal % tal % %
al A
S N ts
SS TS
Kualitas layanan 1 59 59 30 30 10 10 1 1 0 0
Kualitas layanan 2 35 35 43 43 20 20 2 2 0 0
Kualitas layanan 3 45 45 38 38 16 16 1 1 0 0
Kualitas layanan 4 69 69 25 25 5 5 1 1 0 0
Kualitas layanan 5 63 63 23 23 12 12 2 2 0 0
Kualitas layanan 6 62 62 28 28 9 9 1 1 0 0
Kualitas layanan 7 59 59 28 28 12 12 1 1 0 0
Kualitas Kualitas layanan 8 45 45 34 34 20 20 1 1 0 0
Pelayanan Kualitas layanan 9 47 47 45 45 7 7 1 1 0 0
(X1)
Kualitas layanan 10 62 62 30 30 7 7 1 1 0 0
Kualitas layanan 11 54 54 29 29 16 16 1 1 0 0
Kualitas layanan 12 52 52 35 35 12 12 1 1 0 0
Kualitas layanan 13 67 67 28 28 4 4 1 1 0 0
Kualitas layanan 14 55 55 30 30 13 13 2 2 0 0
Kualitas layanan 15 51 51 42 42 6 6 1 1 0 0
Kualitas layanan 16 56 56 35 35 8 8 1 1 0 0
Kualitas layanan 17 48 48 42 42 8 8 2 2 0 0
 Kualitas layanan 18 47 47 38 38 14 14 1 1 0 0
Kualitas layanan 19 53 53 34 34 12 12 1 1 0 0
Kualitas layanan 20 59 59 30 30 10 10 1 1 0 0
Kualitas layanan 21 35 35 43 43 20 20 2 2 0 0
Kualitas layanan 22 45 45 38 38 16 16 1 1 0 0
Kualitas layanan 23 69 69 25 25 5 5 1 1 0 0
Kualitas layanan 24 63 63 23 23 12 12 2 2 0 0
Sumber: Data Primer yang diolah 2016

Berdasarkan keterangan pada tabel 4.4 dapat dijelaskan bahwa tanggapan

responden tentang kuisioner item kualitas layanan 4 mengenai kelengkapan fasilitas

fisik yang dimiliki memiliki skor sangat setuju paling tinggi sebanyak 69. Dimana

nasabah merasa puas terhadap fasilitas yang dimiliki Bank Syariah Mandiri Kantor

Cabang Simpang Patal Palembang. Pada item pertanyaan Kualitas Layanan 21

mengenai Kepahaman petugas BSM terhadap kebutuhan nasabah memiliki skor

sangat setuju paling rendah sebanyak 35

Tabel 4.5
Hasil Skor Kuisoner Kepercayaan

T T T To To
Variab ot ot ot
Item Pertanyaan % % % tal % tal %
el al al al AT
ts
SS S N S
Kepercayaan 1 47 47 43 43 8 8 2 2 0 0
Keperc Kepercayaan 2 36 36 45 45 18 18 1 1 0 0
ayaan Kepercayaan 3 39 39 43 43 17 17 1 1 0 0
(X2) Kepercayaan 4 59 59 29 29 11 11 1 1 0 0
Kepercayaan 5 44 44 33 33 21 21 2 2 0 0
Sumber: Data Primer yang diolah 2016
 Berdasarkan keterangan pada tabel 4.5 dapat dijelaskan bahwa tanggapan

responden skor sangat setuj paling tinggi yaitu item Kepercayaan 4 yaitu BSM adalah

Bank yang terpercaya memiliki skor sangat setuju sebanyak 59. Skor terendah

terdapat pada item pertanyaan Kepercayaan 2 mengenai BSM adalah Bank yang

terpercaya..

Tabel 4.6
Skor Kuisoner Kepuasaan
T T T To
To
ot ot ot tal
Variabel Item Pertanyaan % % % tal % %
al al al AT
ts
SS S N S
Kepuasan 1 45 45 37 37 16 16 2 2 0 0
Kepuasan2 69 69 25 25 5 5 1 1 0 0
Kepuasa Kepuasan 3 68 68 28 28 9 9 1 1 0 0
n (X3) Kepuasan 4 69 69 28 28 8 8 1 1 0 0
Kepuasan 5 60 60 27 27 12 12 1 1 0 0
Kepuasan 6 45 45 34 34 20 20 1 1 0 0
Sumber: Data Primer yang diolah 2016

Berdasarkan keterangan pada tabel 4.6 dapat dijelaskan bahwa tanggapan

responden tentang kuisioner item kepuasan 2 dan 4 mengenai nasabah merasa puas

dengan fasilitas yang ada di BSM dan Karyawan BSM sangat siap dalam melayani

seluruh nasabah memiliki skor sanagt setuju paling tinggi sebanyak 69. Pada item

pertanyaan Kepuasan 1 dan 6 mengenai nasabah merasa puas dengan sistem

pelayanan yang diberikan oleh BSM dan Nasabah merasa puas dengan transaksi

dengan bSM memiliki skor sangat setuju paling rendah sebanyak 35.
 Tabel 4.7
Skor Kuisoner Loyalitas Nasabah (Y)

T To
To To To
ot tal
Variabel Item Pertanyaan tal % % tal % tal % %
al A
SS N ts
S TS
Loyalitas Nasabah 1 45 45 34 34 20 20 1 1 0 0
Loyalitas Nasabah 2 47 47 45 45 7 7 1 1 0 0
Loyalitas Loyalitas Nasabah 3 62 62 30 30 7 7 1 1 0 0
Nasabah
(Y) Loyalitas Nasabah 4 54 54 29 29 16 16 1 1 0 0
Loyalitas Nasabah 5 68 68 28 28 9 9 1 1 0 0
Loyalitas Nasabah 6 69 69 28 28 8 8 1 1 0 0
Sumber: Data Primer yang diolah 2016

Berdasarkan keterangan pada tabel 4.7 dapat dijelaskan bahwa tanggapan

responden tentang kuisioner item Loyalitas Nasabah 6 mengenai nasabah

merekomendasikan kepada pihak lain untuk menggunakan tabungan di BSM

memiliki skor sangat setuju yang paling tinggi sebanyak 69. Pada item pertanyaan

Loyalitas Nasabah1 mengenai nasabah menginformasikan kebaikan PT Bank Syariah

Mandiri KC Simpang Patal Palembang kepada orang lain memiliki skor sangat setuju

paling rendah sebanyak 35.

D. Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen

Untuk menguji validitas dan reliabilitas instrumen, penulis menggunakan

analisis dengan SPSS. Berikut hasil pengujiannya.

1. Uji Validitas
 Untuk tingkat validitas dilakukan uji signifikansi dengan membandingkan

nilai r hitung dengan nilai r tabel. Untuk degree of freedom (df) = n-k dalam hal ini n

adalah jumlah sampel dan k adalah jumlah konstruk. Pada kasus ini besarnya df dapat

dihitung 100-2 atau df = 98 dengan alpha 0,05 didapat r tabel 0,1966 , jika r hitung

(untuk tiap-tiap butir pertanyaan dapat dilihat pada kolom corrected item pertanyaan

total correlation) lebih besar dari r tabel dan nilai r positif, maka butir pertanyaan

tersebut dikatakan valid.

Tabel 4.7
Hasil Uji Validitas Instrumen
Corrected Item Keteranga
Variabel Item Pertanyaan Pertanyaan Total r tabel
n
Correlation
Kualitas layanan 1 .609 0,1966 Valid
Kualitas layanan
Kualitas layanan 2 .523 0,1966 Valid
(X1) Kualitas layanan 3 .606 0,1966 Valid
Kualitas layanan 4 .731 0,1966 Valid
Kualitas layanan 5 .606 0,1966 Valid
Kualitas layanan 6 .558 0,1966 Valid
Kualitas layanan 7 .604 0,1966 Valid
Kualitas layanan 8 .425 0,1966 Valid
Kualitas layanan 9 .677 0,1966 Valid
Kualitas layanan 10 .550 0,1966 Valid
Kualitas layanan 11 .533 0,1966 Valid
Kualitas layanan 12 .515 0,1966 Valid
Kualitas layanan 13 .640 0,1966 Valid
Kualitas layanan 14 .548 0,1966 Valid
Kualitas layanan 15 .581 0,1966 Valid
Kualitas layanan 16 .636 0,1966 Valid
Kualitas layanan 17 .687 0,1966 Valid
Kualitas layanan 18 .534 0,1966 Valid
Kualitas layanan 19 .531 0,1966 Valid
Kualitas layanan 20 .609 0,1966 Valid
Kualitas layanan 21 .523 0,1966 Valid
Kualitas layanan 22 .606 0,1966 Valid
 Kualitas layanan 23 .731 0,1966 Valid
Kualitas layanan 24 .606 0,1966 Valid
Kepercayaan 1 .401 0,1966 Valid
Kepercayaan (X2)
Kepercayaan 2 .643 0,1966 Valid
Kepercayaan 3 .451 0,1966 Valid
Kepercayaan 4 .541 0,1966 Valid
Kepercayaan 5 .535 0,1966 Valid
Kepercayaan 6 .347 0,1966 Valid
Kepuasan 1 .427 0,1966 Valid
Kepuasan (X3)
Kepuasan 2 .700 0,1966 Valid
Kepuasan 3 .535 0,1966 Valid
Kepuasan 4 .635 0,1966 Valid
Kepuasan 5 .599 0,1966 Valid
Kepuasan 6 .424 0,1966 Valid
Loyalitas Nasabah 1 .371 0,1966 Valid
Loyalitas Nasabah
Loyalitas Nasabah 2 .598 0,1966 Valid
(Y) Loyalitas Nasabah 3 .406 0,1966 Valid
Loyalitas Nasabah 4 .521 0,1966 Valid
Loyalitas Nasabah 5 .527 0,1966 Valid
Loyalitas Nasabah 6 .522 0,1966 Valid
Sumber: Data Primer yang diolah 2016

Dari tabel 4.5, dapat diketahui bahwa masing-masing item pertanyaan

memiliki r hitung > dari r tabel (0,1966) dan bernilai positif. Dengan demikian butir

pertanyaan tersebut dinyatakan valid.

2. Uji Reliabilitas

Tabel 4.8
Hasil Uji Reliabilitas Instrumen
Variabel Reliabilitas Alpha Keterangan
Coefficient
Kualitas Pelayanan (X1) 24 Item Pertanyaan .933 Reliabel
Kepercayaan (X2) 6 Item Pertanyaan .740 Reliabel
Kepuasan (X3) 6 Item Pertanyaan .794 Reliabel
Loyalitas Nasabah (Y) 6 Item Pertanyaan .749 Reliabel
Sumber: Data Primer yang diolah, 2015
 Dari keterangan tabel di atas dapat diketahui bahwa masing-masing variabel

memiliki Cronbach Alpha > 0,60. dengan demikian variabel (kualitas pelayanan,

kepercayaan, dan Loyalitas Nasabah) dapat dikatakan reliabel.

D. Hasil Analisis Data

1. Uji Asumsi Klasik

Berdasarkan hasil pengujian segala penyimpangan klasik terhadap data

penelitian dapat dijelaskan sebagai berikut:

a) Uji Normalitas

Uji Normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi,

variabel dependen dan variabel independen mempunyai distribusi normal atau tidak.

Model regresi yang baik adalah distribusi data normal atau mendekati normal, deteksi

normalitas dengan melihat penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal dari grafik.

Cara yang bisa ditempuh untuk menguji kenormalan data adalah dengan

menggunakan Grafik Normal P-P Plot dengan cara melihat penyebaran datanya. Jika

pada grafik tersebut penyebaran datanya mengikuti pola garis lurus, maka datanya

normal. Jika pada tabel test of normality dengan menggunakan Kolmogorov-Smirnov

nilai sig > 0.05, maka data berdistribusi normal. Adapun Uji Normalitas dalam

penelitian ini adalah sebagai berikut

 Gambar 4.1
Grafik Histogram

Sumber Data Primer yang diolah, 2016

Gambar 4.2
Normal Probability Plot
 Tabel 4.9
Nilai Uji Normalitas Kolmogorov-Smirnov Untuk Kualitas Layanan,
kepercayaan, kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah

Uji kolmogorov-smirnov Unstandarize Residual

N 100
Nilai kolmogorov-smirnov 0,604
Sig 0,858
Sumber: Data Primer yang diolah, 2016

Berdasarkan pada grafik histogram didapat kurva yang membentuk lonceng

sempurna yang menunjukkan residual data telah mengikuti distribusi normal. Pada

grafik normal P-P Plot juga menunjukkan penyebaran data mengikuti garis normal

(garis lurus) dan hal yang sama itu pun ditunjukkan pada tabel 4.9, pada uji

Kolomorov Smirnov menunjukkan bahwa data yang didapat tersebut mengikuti

distribusi normal, berdasarkan hasil output menunjukkan nilai Kolmogorov-Smirnov

signifikan pada 0,858 > 0,05. Dengan demikian, residual data berdistribusi normal

dan model regresi telah memenuhi asumsi normalitas.

b) Uji Linieritas

Uji linieritas digunakan untuk mengetahui apakah data yang dianalisis

berhubungan secara linier atau tidak. Uji linieritas dilihat dari nilai Sig. Linearity dan

Sig. Deviation from Linearity. Jika nilai Sig. < α = 0,05 maka model regresi adalah

linier dan sebaliknya.

Tabel 4.10
Hasil Uji Linieritas Loyalitas Nasabah dan Kualitas Layanan
Sig.
Loyalitas Nasabah * Kualitas Layanan ,000
Linearity Deviation from Linearity ,000
Sumber: Data Primer yang diolah 2016

Berdasarkan Tabel 4.8 diperoleh nilai Sig. Linearity sebesar 0,000 < α = 0,05,

artinya regresi linier dapat dipergunakan untuk menjelaskan pengaruh antara produk

dan loyalitas nasabah.

Tabel 4.11
Hasil Uji Linieritas Loyalitas Nasabah dan Keprcayaan
Sig.
Loyalitas Nasabah * Kepercayaan ,000
Linearity Deviation from Linearity ,001
Sumber: Data Primer yang diolah 2016

Berdasarkan Tabel 4.9 diperoleh nilai Sig. Linearity sebesar 0,001 < α = 0,05,

artinya regresi linier dapat dipergunakan untuk menjelaskan pengaruh antara

kepercayaan dan loyalitas nasabah.

Tabel 4.12
Hasil Uji Linieritas Loyalitas Nasabah dan Kepuasan
Sig.
Loyalitas Nasabah * Kepuasan ,000
Linearity Deviation from Linearity ,000
Sumber: Data Primer yang diolah 2016

Berdasarkan Tabel 4.9 diperoleh nilai Sig. Linearity sebesar 0,000 < α = 0,05,

artinya regresi linier dapat dipergunakan untuk menjelaskan pengaruh antara

kepuasan dan loyalitas nasabah.

c) Uji Multikolinearitas
 Uji multikolinearitas bertujuan untuk melihat ada atau tidaknya korelasi yang

tinggi antara variabel-variabel independen dalam suatu model regresi liniear

berganda.

Tabel 4.15
Uji Multikolinieritas

a
Coefficients

Unstandardized Standardized t Sig. Collinearity Statistics

Coefficients Coefficients
Model
B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) .283 1.173 .241 .810

KualitasLyanan .144 .022 .536 6.440 .000 .229 4.365

Kepercayaan .195 .083 .190 2.343 .021 .242 4.133

Kepuasan .219 .071 .243 3.092 .003 .257 3.893

a. Dependent Variable: LoyalitasNasabah

Sumber: Data Primer yang diolah, 2016

Dari hasil pengujian multikolineoritas yang dilakukan diketahui bahwa nilai variance

inflation factor (VIF) kedua variabel, apabila nilai tolerance > 0,10 dan VIF < 10 maka

tidak ada multikoliniearitas

d) Uji Heteroskedastisitas

Uji Heterokedasitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi

ketidaksamaan variance dari residul satu pengamatan ke pengamatan lainnya

Gambar 4.3
Uji Heteroskedastisitas
 Sumber: Data Primer yang diolah 2015

Gambar 4.3 bahwa titik-titik menyebar secara acak dan merata di atas dumbu X

ataupun Y, titik berkumpul disuatu tempat serta tidak membentuk pola tertentu, maka

dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi masalah heteroskedastisitas.

2. Uji Hipotesis

a) Uji r (Korelasi)

uji r (korelasi) adalah analisis untuk menelaah hubungan antara dua peubah

pengukur, jika ada keeratan hubungan linear antara kedua peubah tersebut dinyatakan

dengan korelasi.70

Tabel 4.16
Correlation
Correlations
KualitasLyanan Kepercayaan Kepuasan LoyalitasNasab
ah
KualitasLyana Pearson Correlation 1 .843** .833** .899**
n Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 100 100 100 100

70
Asep Saepuddin dkk, Statistika Dasar, (Jakarta : PT Grasindo. 2009), hal.111
Kepercayaan Pearson Correlation .843** 1 .822** .842**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 100 100 100 100

Kepuasan Pearson Correlation .833** .822** 1 .846**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 100 100 100 100

LoyalitasNasa Pearson Correlation .899** .842** .846** 1

bah
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 100 100 100 100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Sumber: Data Primer yang diolah, 2016

Uji korelasi bertujuan untuk mengetahui hubungan antara variabel beberapa variabel

independen ( Kualitas Layanan (X1), Kepercayaan (X2), Kepuasan (X3) terhadap satu

variabel dependen (Loyalitas Nasabah (Y)).

Berdasarkan uji korelasi di atas antara ( Kualitas Layanan (X1), Kepercayaan

(X2), Kepuasan (X3) terhadap satu variabel dependen (Loyalitas Nasabah (Y))

terhadap loyalitas nasabah pada PT Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Simpang

Patal Palembang dapat dilihat angka pearson correlation dengan keterangan sebagai

berikut:

1. Variabel kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah di PT. Bank Syariah

Mandiri Kantor Cabang Simpang Patal Palembang menunjukkan angka

pearson correlation 0,889 hal ini menunjukkan kekuatan hubungan yang

 kuatkarena angka pearson correlation mendakati 1 dan nilai signifikannya

dibawah 0,05.

2. Variabel kepercayaan terhadap loyalitas nasabah di PT. Bank Syariah Mandiri

Kantor Cabang Simpang Patal Palembang menunjukkan angka pearson

correlation 0,842 hal ini menunjukkan kekuatan hubungan yang kuat karena

angka pearson correlation mendakati 1 dan nilai signifikannya dibawah 0,05.

3. Variabel kepuasan terhadap loyalitas nasabah di PT. Bank Syariah Mandiri

Kantor Cabang Simpang Patal Palembang menunjukkan angka pearson

correlation 0,846 hal ini menunjukkan kekuatan hubungan yang kuat

karena angka pearson correlation mendakati 1 dan nilai signifikannya

dibawah 0,05

b) Koefisien Determinasi

Tabel 4.16

H Model Summary
b

a
s
Model R R Square Adjusted R Std. Error of the Durbin-Watson
i Square Estimate
a
1l .921 .847 .843 1.16812 1.834
a. Predictors: (Constant), Kepuasan, Kepercayaan, KualitasLyanan
b.U
Dependent Variable: LoyalitasNasabah
j
i Koefisien Determinasi (R2)
Sumber: data diolah, 2016

Dari Tabel 4.16 diatas hasil Nilai koefisien determinasi ( R Square ) diketahui

pengaruh dari kempat variabel independen (Kualitas Layanan,kepuasan, dan

kepercayaan) terhadap dependen (Loyalitas Nasabah) dinyatakan dalam nilai R

Square yaitu sebesar 0,843 atau 84,3%. Artinya 84,3% variabel Loyalitas Nasabah

bisa dijelaskan oleh ketiga variabel independen dalam penelitian yaitu Kualitas

Layanan, kepercayaan, kepuasan secara bersama-sama. Sedangkan 15,7% sisanya

dijelaskan oleh variabel yang lain diluar penelitian ini.

c. Uji F (Simultan)

Tabel 4.17
Uji F (Simultan)
b
ANOVA

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

a
1 Regression 727.967 3 242.656 177.833 .000

Residual 130.993 96 1.365

Total 858.960 99
a. Predictors: (Constant), Kepuasan, Kepercayaan, KualitasLyanan

b. Dependent Variable: LoyalitasNasabah

Sumber: dat diolah 2016

Jika Fhitung > Ftabel, maka Ho ditolak dan Hα diterima dan sebaliknya Fhitung <

Ftabel, maka Ho diterima dan Hαditolak. Berdasarkan Tabel 4.17 diperoleh nilai

Fhitung sebesar 177,833 > Ftabel sebesar 2,70 sehingga Ho ditolak dan Hα diterima

dengan signifikansi 0,000 < 0,05 (yang ditetapkan), maka dapat diartikan bahwa

secara bersama-sama terdapat pengaruh yang signifikansi antara Kualitas layanan,

kepercayaan, dan kepuasan terhadap Keputusan Nasabah.

 d. Uji t (Parsial)

Tabel 4.16
Hasil Uji t (Parsial)
a
Coefficients

Unstandardized Coefficients Standardized

Coefficients
Model t Sig.
B Std. Error Beta

1 (Constant) .283 1.173 .241 .810

KualitasLyanan .144 .022 .536 6.440 .000

Kepercayaan .195 .083 .190 2.343 .021

Kepuasan .219 .071 .243 3.092 .003

a. Dependent Variable: LoyalitasNasabah

Sumber: data diolah 2016

Besarnya angka ttabel dengan ketentuan α = 0,05 dan dk = (n-2) atau (100-2) = 98

sehingga diperoleh nilai ttabel sebesar 1,98447. Berdasarkan Tabel 4.16 diatas, maka

dapat diketahui pengaruh masing-masing variabel sebagai berikut:

1) Variabel Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Nasabah

Dari tabel coefficients diperoleh nilai thitung = 4.209 yang artinya thitung > ttabel

(6.440 > 1,98447) dengan signifikansi 0,00 < 0,05 maka Ho ditolak dan Hα

diterima artinya secara parsial terdapat pengaruh positif signifikan antara

Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Nasabah

2) Variabel Kepercayaan terhadap Loyalitas Nasabah

Dari tabel coefficients diperoleh nilai thitung = 2.343 yang artinya thitung > ttabel (2.343

> 1,98447) dengan signifikansi 0,21 < 0,05 maka Hα ditolak dan Ho diterima
 artinya tidak terdapat pengaruh positif signifikan antara Promosi terhadap

Loyalitas Nasabah dalam menabung. Artinya hipotesis 2 tidak terbukti.

3) Variabel Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah

Dari tabel coefficients diperoleh nilai thitung = 3.092 yang artinya thitung > ttabel

(3.092 > 1,98447) dengan signifikansi 0,03 < 0,05 maka Ho ditolak dan Hα

diterima artinya secara parsial terdapat pengaruh positif signifikan antara

Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah.

E. Analisis Regresi Linier Berganda

Tabel 4.17
Hasil Regresi

a
Coefficients

Unstandardized Coefficients Standardized

Coefficients
Model t Sig.
B Std. Error Beta

1 (Constant) .283 1.173 .241 .810

KualitasLyanan .144 .022 .536 6.440 .000

Kepercayaan .195 .083 .190 2.343 .021

Kepuasan .219 .071 .243 3.092 .003

a. Dependent Variable: LoyalitasNasabah

Sumber: data diolah 2016

Dari tabel 4.17, dapat diketahui hasil analisis regresi diperoleh koefisien untuk

variabel Kualitasv Layanan sebesar 0,144; untuk variabel Kepercayaan sebesar 0,195,
kepuasan 0,219 dengan konstanta sebesar 0,283 sehingga model persamaan regresi

yang diperoleh adalah sebagai berikut:

Y=0,283+ 0,144X1 +0,195 X2+0,219X3+e

Hasil analisis dengan menggunakan bantuan program SPSS versi 16.0

diperoleh hasil sebagai berikut.

Koefisien-koefisien hasil dari persamaan regresi linier berganda diatas maka

dapat dijelaskan bahwa sebagai berikut :

1. Ketika tidak ada variabel independen (Kualitas Layanan,kepercayaan,dan

kepuasan) maka Loyalitasm Nasabah sebesar 1,268

2. Nilai koefisien regresi Kualitas Lyanan sebesar 0,144 yang berarti setiap

peningkatan kualitas layanan sebesar 1% maka akan naik Loyalitas nasabah

sebesar 0,144 dengan catatan variabel lain dianggap tetap.

3. Nilai koefisien regresi Kepercayaan sebesar 0,195 yang berarti setiap

peningkatan Kepercayaan sebesar 1% maka akan naik Loyalitas nasabah

sebesar 0,195 dengan catatan variabel lain dianggap tetap.

4. Nilai koefisien regresi Kepuasan sebesar 0,219 yang berarti setiap peningkatan

kepuasan sebesar 1% maka akan naik Loyalitas nasabah sebesar 0,219 dengan

catatan variabel lain dianggap tetap.

F. Pembahasan Hasil Penelitian

 Berdasarkan hasil analisis yang telah diuraikan di atas, maka secara

keseluruhan pembahasan hasil penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah di PT. Bank Syariah

Mandiri Kantor Cabang Simpang Patal Palembang

Kualitas pelayanan adalah suatu kondisi yang berhubungan dengan produk

dan jasa untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatannya

untuk mengimbangi harapan pelaggan.

Berdasarkan hasil pengujian, diketahui bahwa Kualitas Layanan

berpengaruh positif signifikan terhadap Loyalitas Nasabah, artinya kenaikan

kualitas layanan akan diikuti oleh Loyalitas Nasabah secara signifikan.

Sehingga jika Semakin tingginya Kualitas Layanan yang dilakukan oleh

perusahaan maka semakin besar Loyalitas nasabah . Hal ini diperkuat dan

didukung oleh uji t yang menghasilkan nilai sig t sebesar (6,440> 1,98447) Hal

ini berarti hubungan antara kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah

berpengaruh positif.

Hasil penelitian tersebut didukung oleh bukti empiris dari penelitian

terdahulu Hais Dama (2012) dan Emani Hidayati (2015) yang menyimpulkan

bahwa Kualitas Lyanan berpengaruh positif terhadap Loyalitas Nasabah.

2. Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah di PT. Bank Syariah

Mandiri Kantor Cabang Simpang Patal Palembang.

Kepercayaan merupakan tingkat kepastian konsumen ketika

pemikirannya diperjelas dengan mengingat yang berulang-ulang dari pelaku

pasar dan teman-temanya. Kepercayaan bisa mendorong maksud untuk

membeli atau menggunakan produk dengan cara menghilangkan keraguan.71

Hasil penelitian menujukkan bahwa Kepercayaan berpengaruh positif dan

signifikan terhadap Loyalitas Nasabah, artinya bahwa apabila kepercayaan

tersebut lebih ditingkatkan, maka akan berpengaruh terhadap peningkatan

Loyalitas Nasabah. Hal ini diperkuat dan didukung oleh uji t yang

menghasilkan nilai sig t sebesar (2.343> 1,98447) Hal ini berarti hubungan

antara kepercayaan terhadap loyalitas nasabah berpengaruh positif.

3. Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah di PT. Bank Syariah

Mandiri Kantor Cabang Simpang Patal Palembang.

Kepuasan pelanggan yaitu tingkat perasaan dimana seseorang

menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk atau jasa yang diterima

sesuai yang diharapkan”.

Hasil penelitian menujukkan bahwa Kepuasan berpengaruh positif

dan ditingkatkan, maka akan berpengaruh terhadap peningkatan Loyalitas

Nasabah. Hal ini diperkuat dan didukung oleh uji t yang menghasilkan nilai sig

71
Kotler, Philip. 2007. Manajemen Pemasarn. Jakarta : PT . Indeks hlm 180
t sebesar (3.092 > 1,98447) Hal ini berarti hubungan antara kepuasan terhadap

loyalitas nasabah berpengaruh positif.

Hasil penelitian tersebut didukung oleh bukti empiris dari penelitian

terdahulu Diboy Iskandar (2013) dan Erik Siswoyo (2011) yang

menyimpulkan bahwa Kepuasan berpengaruh positif terhadap

Loyalitas Nasabah..
 BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan yang sudah diuraikan,

dapat ditarik simpulan sebagai berikut:

1 Variabel Kualitas Layanan adalah variabel yang paling dominan

mempengaruhi loyalitas nasabah pada PT. Bank Syariah Mandiri Kantor

Cabang Simpang Patal Palembang, hal ini menunjukkan bahwa kualitas

layanan pada PT. Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Simpang Patal

Palembang memiliki peranan yang besar dibandingkan variabel lainnya dalam

mempengaruhi loyalitas nasabah pada PT. Bank Syariah Mandiri Kantor

Cabang Simpang Patal Palembang.

2. Secara parsial atau sendiri-sendiri Kualitas Layanan, kepercayaan, dan

kepuasan berpengaruh positif signifikan terhadap Loyalitas nasabah pada PT

Bank Syariah Mandiri Kantor Cabnag Simpang Patal Palembang.

3. Secara simultan atau keseluruhan Variabel Kualitas layanan,kepercayaan,

kepuasan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas nasabah. Kontribusi

seluruh variabel bebas (Kualitas layanan,kepercayaan, kepuasan) terhadap

Loyalitas Nasabah sebesar 0,847 atau 84,7% sisanya 15,3% dijelaskan oleh

variabel yang lain diluar penelitian ini.

B. Saran

Berdasarkan hasil penelitian, pembahasan dan simpulan diatas, maka diajukan

beberapa saran sebagai berikut :

1. Dengan melihat hasil analisis regresi berganda dimana variabel yang dominan

berpengaruh terhadap loyalitas nasabah adalah variabel kualitas layanan,

variabel kepuasan maka dapat dipertimbangkan oleh PT. Bank Syariah Mandiri

Kantor Cabang Simpang Patal Palembang untuk mempertahankan dan

meningkatkan kualitas layanan dan kepuasan di PT. Bank Syariah Mandiri Kantor

Cabang Simpang Patal Palembang. Sehingga nasabah dapat merasa puas akan

kinerja PT. Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Simpang Patal Palembang.

2. Mengingat variabel kepercayaan memiliki pengaruh yang lemah terhadap

Loyalitas Nasabah maka sebaiknya pihak BSM memperhatikan dan

meningkatkan relationship kepada konsumen dalam membangun kepercayaan

oleh PT. Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Simpang Patal Palembang.

3. Adanya peningkatan mutu sumber daya pegawai BSM Syariah Kantor

Cabang Simpang Patal Palembang melalui pelatihan terhadap kemampuan

karyawan dalam menyelesaikan masalah dan memenuhi kebutuhan pihak lain

(nasabah) dan mempertahankan reputasi yang dimiliki oleh PT. Bank Syariah

Mandiri Kantor Cabang Simpang Patal Palembang.

 DAFTAR PUSTAKA

Asep Saepuddin dkk, Statistika Dasar, Jakarta : PT Grasindo. 2009

Dwi Priyanto, Mandiri Belajar SPSS (Untuk Analisis Data dan Uji
Statistik),(Yogyakarta: MediaKom, 2008)

Fandy Tjiptono, Prinsip-prinsip Total Quality Service, Yogyakarta:

Penerbit Andi, 2002
Fandy Tjiptono.2011. Pemasaran Jas. Yogjakarta. Bayumedia
Publishing.
Ghozali, 2008, Model Pcrsamaan Structural Konsep dan Aplikasi
dengan Program AMOS Ver. 5.0, (Semarang : Badan Penerbit Universitas
Diponegoro)
Griffin, Jil. 2005. Customer Loyality Menumbuhkan dan Mempertahankan
kesetian Pelanggan. Alih Bahasa Dr. Dwi Kartini Yahya, Jakarta; Erlangga hlm
31
Imam Ghaozali, Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS ,
Semarang: UNDIP. 2005
Imam Ghazali, Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif, (Yogyakarta:
Graha Ilmu, 2006
Kamir. 2004.Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya. Jakarta : PT Raja Grafindo
Kotler, philip,2002. Manajemen Pemasaran, Edisi Bahasa Indonesia,
Jilid I dan II. Jakarta : PT.Prenlalindo. Hlm 36
Kotler, Philip. 2007. Manajemen Pemasarn. Jakarta : PT . Indeks
Op Cit 158
Rambat Lupiyoadi, Manajemen Pemasaran, Jakarta: Penerbit Salemba
Empat, 2013
 Rambat Lupiyoadi. 2008. Manajemen Pemasaran. Jakarta :Salemba Empat hlm
192
Ratih Hurriyati, Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen
Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif dan R & D, Bandung:
ALFABETA, 2014
Sugiyono, Statistika Untuk Penelitian, (Bandung: Alfabeta, 2007
Sugiyono, Statistika Untuk Penelitian, (Bandung: Alfabeta, 2010
Tjiptono Fandy. 2012. Manjajemen Jasa. Malang : Yogyakarta: Andi
ffset.

Umar Husein, 2003, Metode Riset dan Perilaku Konsumen Jasa, (Jakarta:
PT. Ghalia

Zulian Yamit. 2002.Manajemen Kualitas Produk dan jasa. Yogyakarta. Ekonisia

hlm 32
Adinoto Nursiana. Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah dengan
intermediasi kepuasan nasabah dan nilai yang dirasakan nasabah
Aryani, Dwi.2010. Pengaruh Kualitas layanan terhadap Kepuasan
Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan Jurnal Ilmu Administrasi dan
Organisasi. (Vol 17 No.2 2010)
Dwi Aryani dan Febrina Rosnita. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap
Kepuasan pelanggan dan membentuk loyalitas Pelanggan.
Erik Siswoyo. Analisis pengaruh kualitas pelayanan kepercayaan dan kepuasan
nasabah terhadap loyalitas nasabah pada PT Bank Jateng Pemuda Semarang.
Falvian dan Giunaliu. 2007. Miasare on web usabilit website. Journal
of Computer Information System 48 No 1
Inka Janita Sembiring, suharyono, Andriani Kusumawati, Pengaruh
Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dalam
membentuk loyalitas pelanggan.
 Moorman, Christin, Genrald Zaltman and Rohit Deshpande (1993) Factors
Affecting Trust in Market Research Relationship, Journal Marketing Research, Vol
57 (Jnuary,81-101
Mulyo Budi Setiawan dan Ukudi. Pengaruh kualitas layanan,
Kepercayaandan komitmen terhadap loyalitas nasabah pada BPR Bank Pasar Kendal.
Rachmad Hidayat, Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Nilai
Nasabah Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri.
Stefanus, T. 2008. Analisa Kesenjangan Kualitas Pelayanan dan
Kepercayaan NasabahPengunjung Plaza Tunjungan Surabaya Jurnal Manajemen
FakultasEkonomi
.http://www.petra.ac.id/puslit/journalis/dir.php?DepartmentID=MAN
Steven Darwin dan Yohanes Sondang Kunto. Analisis Pengaruh
Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelnggan dengan Kepuasan dan Keprcayaan
Pelanggan Sebagai Variabel Intervening pada Asuransi Jiwa Manulife Indonesia
Tuti Supriyatmini, Pengaruh Persepsi Nasabah Tentang Kualitas
Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Baitul Mal Wattamwil (BMT) ANDA
Semarang, (Semarang: Unnes, 2005

Victor Salay. Pengaruh kualitas layanan dan penanganan komplai terhadap

kepuasan nasabah pada loyalitas nasabah pada Bank BRI Cabang Kartajaya di
Surabaya.
 BIODATA

Identitas Diri

Nama : Azka Al Afifah

Tempat, tanggal lahir : Palembang, 3 Februari 1995
Jenis Kelamin : Perempuan
Alamat : Jl. Sirna Raga Rt/Rw : 025/007 No. 2048 Kec. Kemuning Kel. Pipa
reja
No Hp : 082378797805
Alamat E-mail : Azka_ifah03@gmail.com

Riwayat Pendidikan

 Pendidikan Formal
- 1999-2000 : TK Bakti Asuhan
- 2000-2006 : MIN 1 Palembang
- 2006-2009 : SMP N 3 Palembang
- 2009-2012 : SMA Muhammadiyah 1 Palembang
- 2012-2015 : D3 Perbankan UIN Raden Fatah Palembang
- 2015-2017 : S1 (Ekonomi Islam) UIN Raden Fatah Palembang

Demikian biodata ini dibuat dengan sebenarnya.

Palembang, Desember 2016

Azka Al Afifah
LAMPIRAN 2

KUISIONER PENELITIAN

Kepada Yth.Bapak/Ibu/Saudara/I

Di Tempat

Dengan Hormat,

Kuisioner ini ditujukan untuk membantu pengumpulan data penelitian guna

menyusun skripsi yang berjudul “Pengaruh Kualitas Layanan, kepercayaan, dan

kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah pada PT Bank Syariah Mnadiri Kantor Cabang

Simpang Patal Palrmbang”. Sebagai salah satu syarat bagi peneliti untuk dapat

menyelesaikan studi program S1 Jurusan Ekonomi Islam di Universitas Islam Negeri

Raden Fatah Palembang.

Untuk itu saya memohon kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/I untuk bersedia

meluangkan waktunya untuk mengisi Kuisioner ini. Atas perhatian dan bantuannya

saya ucapkan terima kasih.

Hormat Saya,

Azka Al Afifah
 NIM.1586100005

I. Karakteristik Responden

Petunjuk Pengisian

Berilah jawaban beberapa pertanyaan pengantar berikut dengan memberikan

tanda SILANG (X) salah satu jawaban yang sesuai.

1. Nama :

2. Jenis Kelamin:

a. Laki-laki b. perempuan

3. Usia:

a. Dibawah 20 tahun d. 40-49 tahun

b. 20-29 tahun e. 50 tahun ke atas

c. 30-39 tahun

4. Pekerjaan:

a. PNS d. Mahasiswa/Pelajar

b. Pegawai Swasta e. Lain-lain, Sebutkan:…….

c. Wiraswasta/Pedagang
 II. Prefensi Anda Tentang Kualitas layanan , kepercayaan, kepuasan, terhadap

Loyalitas Nasabah

Petunjuk Pengisian

Berilah jawaban yang sesuai dengan pernyataan berikut dengan cara memberi

tanda CENTANG ( √ ) pada kolom yang tersedia.

Keterangan pilihan jawaban yang disediakan adalah sebagai berikut:

SS Sangat Setuju

ST Setuju

N Netral

TS Tidak Setuju

STS Sangat Tidak Setuju

N0 ITEM PERTANYAAN PENILAIAN

Kualitas Layanan
Tangible (Bukti Lapangan) SS ST N TS STS
1 Kemudahan tempat parkir

2 Kerapian penampilan petugas.

3 Kenyamanan ruangan BSM .

4 Kelengkapan Fasilitas fisik
yang dimiliki.
Reliability (Kehandalan)
5 Pelayanan dari karyawan yang
cepat.
6 Pelayanan dari karyawan yang
selalu siap menolong.

7 Kemudahan Prosedur
pelayanan BSM.
8 Kondisi antrian BSM.
9 Kemampuan melakukan
pelayanan secara tepat.

Responsiveness (Daya Tanggap)

10 Kemampuan petugas untuk
cepat tanggap dalam
mengatasi keluahan dari
nasabah.
11 Kesigapan petugas dalam
memenuhi permintaan nasabah
12 Kesiapan petugas dalam
memenuhi permintaan
nasabah.
13 Petugas BSM memberikan
informasi secara jelas dan
mudah dimengerti.
14 Petugas BSM dilapangan
sangat baik.
15 Jaminan pelayanan yang dapat
dipercaya.
16 Komunikasih yang efektif
dengan nasabah .
17 Pengetahuan dan kemampuasn
karyawan dalam melakukan
transaksi.
18 Ketelitian petugas dalam
mencatat setiap transaksi yang
diinginkan nasabah.

19 Dibandingkan lembaga
keuangan lain pelayanan yang
diberikan BSM lebih baik.
20 Melakukan transaksi di BSM
sangat mudah.
 Empty (Empati)
21 Kepahaman petugas BSM
terhadap kebutuhan nasabah
22 Kesungguhan petugas BSM
dalam memperhatikan
kepentingan nasabah.
23 Petugas BSM mendengarkan
ketika nasabah meminta
pelayanan.
24 Perlakuan petugas BSM
kepada seluruh nasabah sama.
No ITEM PERTANYAAN SS ST N TS STS

Kepercayaan
25 Karyawan BSM jujur dalam
bekerja
26 BSM adalah Bank yang
terpercaya.
27 BSM selalu memberikan
pelyanan yang berkualitas.
28 BSM memberikan pelayanan
sesuai harapan
29 Menurut saya, karyawan
BSM adalah orang-orang
yang handal dibidangnya.
30 Menurut saya dana simpanan
saya di BSM dijamin
keamanannya.
No ITEM PERTANYAAN SS ST N TS STS

Kepuasan
31 Saya merasa puas dengan
sistem pelayanan yang
diberikan oleh BSM
32 Saya merasa puas dengan
fasilitas yang ada di BSM
33 Seluruh Karyawan BSM
sangat sopan.
34 Karyawan BSM sangat siap
dalam melayani seluruh
nasabah.
35 Pelayanan yang diberikan
sama kepada seluruh
nasabah.
36 Saya merasa puas dengan
transaksi dengan BSM

No ITEM PERTANYAAN SS ST N TS STS

Loyalitas Nasabah
37 Menginformasikan kebaikan
PT. Bank Syariah Mandiri
KC Simpang Patal
Palembang ke orang lain.
38 Memberi saran kepada PT.
Bank Syariah Mandiri KC
Simpang Patal Palembang
demi kemajuanBSM

39 Nasabah BSM tidak ingin

pindah ke bank lain.

40 PT. Bank Syariah Mandiri

KC Simpang Patal
Palembang merupakan bank
terbaik.
41 PT. Bank Syariah Mandiri
KC Simpang Patal
Palembang merupakan bank
terpercaya
42 Merekomendasikan kepada
pihak lain untuk
menggunakan tabungan di
BSM
 KUALITAS LOYALITAS
NO LAYANAN KEPERCAYAAN KEPUASAN NASABAH
RESPONDEN
(X1) (X2) (X3) (Y)
1 118 30 30 30
2 112 28 28 29
3 114 28 28 26
4 105 26 26 26
5 115 30 30 29
6 120 30 30 30
7 107 27 27 25
8 80 21 21 21
9 107 26 26 26
10 118 30 30 30
11 105 27 27 27
12 112 30 30 30
13 72 18 18 18
14 115 30 27 28
15 105 28 28 29
16 114 27 27 28
17 120 30 30 30
18 108 29 29 27
19 108 28 28 27
20 106 26 26 24
21 107 25 25 25
22 97 27 24 24
23 85 24 24 21
24 109 27 27 27
25 103 26 26 26
26 106 26 26 26
27 103 28 28 28
28 80 18 18 21
29 106 26 26 28
30 101 26 26 26
31 92 21 21 21
32 97 25 20 24
33 108 29 29 29
34 66 27 17 17
35 105 26 26 28
36 107 27 27 26
37 104 28 24 26
38 117 28 28 29
39 116 29 20 27
40 117 29 29 28
41 118 30 30 30
42 106 28 28 26
43 113 28 28 27
44 98 23 23 24
45 110 28 26 25
46 108 27 27 25
47 104 27 27 26
48 91 23 23 23
49 48 12 12 12
50 113 26 26 28
51 109 30 30 28
52 97 25 25 25
53 109 27 27 26
54 94 25 25 26
55 105 26 26 28
56 98 24 24 27
57 113 28 28 28
58 108 28 20 27
59 117 30 30 30
60 106 25 25 26
61 105 28 20 27
62 106 25 25 25
63 107 27 27 25
64 111 30 30 30
65 106 27 27 28
66 103 24 24 25
67 104 26 26 25
68 112 30 30 28
69 102 25 25 24
70 106 25 25 26
71 111 27 27 27
72 111 29 29 29
73 120 30 30 30
74 111 29 29 29
75 112 30 30 29
76 111 28 28 27
77 115 30 30 30
78 109 29 29 29
79 106 28 28 30
80 111 29 29 28
81 97 23 23 24
 82 98 25 25 24
83 100 26 26 25
84 105 24 24 24
85 106 26 26 28
86 110 26 26 29
87 99 23 23 24
88 109 28 28 27
89 108 28 28 28
90 104 25 25 25
91 108 27 27 29
92 113 29 29 26
93 114 29 29 28
94 104 26 26 27
95 105 25 25 24
96 116 28 28 28
97 102 27 27 27
98 114 29 29 30
99 111 28 28 28
100 112 28 28 28
LAMPIRAN 4
Tanggapan Responden terhadap masing-masing item pertanyaan

Kemudahan tempat parki di PT Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang

Simpang Patal Palembang

VAR00001
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid 2 1 1.0 1.0 1.0
3 10 10.0 10.0 11.0
4 30 30.0 30.0 41.0
5 59 59.0 59.0 100.0
Total 100 100.0 100.0

Kerapian penampilan petugas di PT Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang

Simpang Patal Palembang

VAR00002
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid 2 2 2.0 2.0 2.0
3 20 20.0 20.0 22.0
4 43 43.0 43.0 65.0
5 35 35.0 35.0 100.0
Total 100 100.0 100.0

Kenyamanan ruangan BSM di PT Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang

Simpang Patal Palembang

VAR00003
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid 2 1 1.0 1.0 1.0
 3 16 16.0 16.0 17.0
4 38 38.0 38.0 55.0
5 45 45.0 45.0 100.0
Total 100 100.0 100.0

Kelengkapan Fasilitas fisik yang dimiliki di PT Bank Syariah Mandiri

Kantor Cabang Simpang Patal Palembang

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 2 1 1.0 1.0 1.0
3 5 5.0 5.0 6.0 Pelayan
4 25 25.0 25.0 31.0
an dari
5 69 69.0 69.0 100.0
karyaw
Total 100 100.0 100.0
an yang
cepat di PT Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Simpang Patal
Palembang

VAR00005
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid 2 2 2.0 2.0 2.0
3 12 12.0 12.0 14.0
4 23 23.0 23.0 37.0
5 63 63.0 63.0 100.0
Total 100 100.0 100.0

Pelayanan dari karyawan yang selalu siap menolongdi PT Bank Syariah

Mandiri Kantor Cabang Simpang Patal Palembang

 VAR00006
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid 2 1 1.0 1.0 1.0
3 9 9.0 9.0 10.0
4 28 28.0 28.0 38.0
5 62 62.0 62.0 100.0
Total 100 100.0 100.0

Kemudahan Prosedur pelayanan BSM di PT Bank Syariah Mandiri Kantor

Cabang Simpang Patal Palembang

VAR00007
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent
Percent
Valid 2 1 1.0 1.0 1.0
3 12 12.0 12.0 13.0
4 28 28.0 28.0 41.0
5 59 59.0 59.0 100.0
Total 100 100.0 100.0

Kondisi antrian BSM di PT Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Simpang

Patal Palembang

VAR00008
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid 2 1 1.0 1.0 1.0

 3 20 20.0 20.0 21.0
4 34 34.0 34.0 55.0
5 45 45.0 45.0 100.0
Total 100 100.0 100.0 Kema

mpuan

melakukan pelayanan secara tepat.di PT Bank Syariah Mandiri Kantor

Cabang Simpang Patal Palembang

VAR00009
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid 2 1 1.0 1.0 1.0
3 7 7.0 7.0 8.0
4 45 45.0 45.0 53.0
5 47 47.0 47.0 100.0
Total 100 100.0 100.0

Kemampuan petugas untuk cepat tanggap dalam mengatasi keluahan dari

nasabah di PT Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Simpang Patal
Palembang

VAR00010
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid 2 1 1.0 1.0 1.0
3 7 7.0 7.0 8.0
4 30 30.0 30.0 38.0
5 62 62.0 62.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
 Kesigapan petugas dalam memenuhi permintaan nasabah di PT Bank
Syariah Mandiri Kantor Cabang Simpang Patal Palembang

VAR00011
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid 2 1 1.0 1.0 1.0
3 16 16.0 16.0 17.0
4 29 29.0 29.0 46.0
5 54 54.0 54.0 100.0
Total 100 100.0 100.0

Kesiapan petugas dalam memenuhi permintaan nasabah di PT Bank Syariah

Mandiri Kantor Cabang Simpang Patal Palembang

VAR00012
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid 2 1 1.0 1.0 1.0
3 12 12.0 12.0 13.0
4 35 35.0 35.0 48.0
5 52 52.0 52.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Karyawan BSM jujur dalam bekerja di PT Bank Syariah Mandiri Kantor

Cabang Simpang Patal Palembang

VAR00001
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid 2 1 1.0 1.0 1.0
3 15 15.0 15.0 16.0

4 36 36.0 36.0 52.0

5 48 48.0 48.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

BSM adalah Bank yang terpercaya di PT Bank Syariah Mandiri Kantor

Cabang Simpang Patal Palembang

VAR00001
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid 2 1 1.0 1.0 1.0
3 15 15.0 15.0 16.0
4 36 36.0 36.0 52.0
5 48 48.0 48.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
 BSM selalu memberikan pelyanan yang berkualitas di PT Bank Syariah

Mandiri Kantor Cabang Simpang Patal Palembang

VAR00002
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid 2 1 1.0 1.0 1.0
3 4 4.0 4.0 5.0
4 25 25.0 25.0 30.0
5 70 70.0 70.0 100.0
Total 100 100.0 100.0

BSM memberikan pelayanan sesuai harapan di PT Bank Syariah Mandiri

Kantor Cabang Simpang Patal Palembang

VAR00004
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid 2 1 1.0 1.0 1.0
3 8 8.0 8.0 9.0
4 27 27.0 27.0 36.0
5 64 64.0 64.0 100.0
Total 100 100.0 100.0

Menurut saya, karyawan BSM adalah orang-orang yang handal dibidangnya

di PT Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Simpang Patal Palembang
 VAR00005
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid 2 1 1.0 1.0 1.0
3 11 11.0 11.0 12.0
4 27 27.0 27.0 39.0
5 61 61.0 61.0 100.0
Total 100 100.0 100.0

Menurut saya dana simpanan saya di BSM dijamin keamanannya di PT

Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Simpang Patal Palembang

VAR00006
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent
Percent

Valid 2 1 1.0 1.0 1.0

3 19 19.0 19.0 20.0
4 32 32.0 32.0 52.0
5 48 48.0 48.0 100.0
Total 100 100.0 100.0

Saya merasa puas dengan sistem pelayanan yang diberikan oleh BSM di PT
Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Simpang Patal Palembang

VAR00001
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid 2 1 1.0 1.0 1.0
3 17 17.0 17.0 18.0
4 39 39.0 39.0 57.0
5 43 43.0 43.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
 Saya merasa puas dengan fasilitas yang ada di BSM di PT Bank Syariah
Mandiri Kantor Cabang Simpang Patal Palembang

VAR00002
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid 2 1 1.0 1.0 1.0

3 7 7.0 7.0 8.0
4 27 27.0 27.0 35.0
5 65 65.0 65.0 100.0
Total 100 100.0 100.0

Seluruh Karyawan BSM sangat sopan di PT Bank Syariah Mandiri Kantor

Cabang Simpang Patal Palembang

VAR00003
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid 2 3 3.0 3.0 3.0
3 13 13.0 13.0 16.0
4 24 24.0 24.0 40.0

5 60 60.0 60.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Karyawan BSM sangat siap dalam melayani seluruh nasabah di PT Bank

Syariah Mandiri Kantor Cabang Simpang Patal Palembang

VAR00004
 Valid Cumulative
Frequency Percent
Percent Percent
Valid 2 1 1.0 1.0 1.0
3 13 13.0 13.0 14.0
4 26 26.0 26.0 40.0
5 60 60.0 60.0 100.0
Total 100 100.0 100.0

Pelayanan yang diberikan sama kepada seluruh nasabah di PT Bank Syariah

Mandiri Kantor Cabang Simpang Patal Palembang

VAR00005
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid 2 2 2.0 2.0 2.0
3 13 13.0 13.0 15.0
4 28 28.0 28.0 43.0
5 57 57.0 57.0 100.0
Total 100 100.0 100.0

Saya merasa puas dengan transaksi dengan BSM di PT Bank Syariah

Mandiri Kantor Cabang Simpang Patal Palembang

VAR00006
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid 2 1 1.0 1.0 1.0
3 23 23.0 23.0 24.0
4 32 32.0 32.0 56.0
5 44 44.0 44.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Menginformasikan kebaikan PT. Bank Syariah Mandiri KC Simpang Patal

Palembang ke orang lain

VAR00001
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent
Percent

Valid 2 1 1.0 1.0 1.0

3 20 20.0 20.0 21.0

4 34 34.0 34.0 55.0

5 45 45.0 45.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Memberi saran kepada PT. Bank Syariah Mandiri KC Simpang Patal

Palembang demi kemajuanBSM

VAR00002
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent
Percent
Valid 2 1 1.0 1.0 1.0
3 7 7.0 7.0 8.0
4 45 45.0 45.0 53.0
5 47 47.0 47.0 100.0
Total 100 100.0 100.0

Nasabah PT. Bank Syariah Mandiri KC Simpang Patal Palembang tidak

ingin pindah ke bank lain

VAR00003
 Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid 2 1 1.0 1.0 1.0

3 7 7.0 7.0 8.0
4 30 30.0 30.0 38.0
5 62 62.0 62.0 100.0
Total 100 100.0 100.0

PT. Bank Syariah Mandiri KC Simpang Patal Palembang merupakan bank

terbaik.

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent
Percent
Valid 2 1 1.0 1.0 1.0
3 16 16.0 16.0 17.0
4 29 29.0 29.0 46.0
5 54 54.0 54.0 100.0
Total 100 100.0 100.0

PT. Bank Syariah Mandiri KC Simpang Patal Palembang merupakan bank

terpercaya

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent
Percent
Valid 2 2 2.0 2.0 2.0
3 12 12.0 12.0 14.0
4 23 23.0 23.0 37.0 Mereko
5 63 63.0 63.0 100.0 mendasi

Total 100 100.0 100.0 kan

kepada
 pihak lain untuk menggunakan tabungan di PT Bank Syariah Mandiri
Kantor Cabang Simpang Patal Palembang

VAR00006
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 2 1 1.0 1.0 1.0
3 9 9.0 9.0 10.0
4 28 28.0 28.0 38.0
5 62 62.0 62.0 100.0
Total 100 100.0 100.0

LAMPIRAN 5

Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Kuisioner

Uji Validitas Variabel-Variabel Kualitas layanna,kepercayaan dan kepuasan

Correlations
KualitasLyana Kepercayaa Kepuasan LoyalitasNas
n n abah **
KualitasLya Pearson 1 .843** .833** .899
nan Correlation
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 100 100 100 100
** **
Kepercayaa Pearson .843 1 .822 .842**
n Correlation
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 100 100 100 100
** **
Kepuasan Pearson .833 .822 1 .846**
Correlation
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 100 100 100 100
LoyalitasNa Pearson .899** .842** .846** 1
sabah Correlation
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 100 100 100 100
 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Uji Validitas Variabel Loyalitas Nasabah

Item-Total Statistics
Scale Scale Corrected Cronbach's
Mean if Variance if Item-Total Alpha if
Item Item Deleted Correlation Item Deleted
LoyalitasNasabah Deleted
22.2500 6.513 .371 .747
LoyalitasNasabah 22.1000 6.253 .598 .685
LoyalitasNasabah 21.9500 6.795 .406 .733
LoyalitasNasabah 22.1200 6.046 .521 .703
LoyalitasNasabah 22.0100 6.030 .527 .701
LoyalitasNasabah 21.9700 6.332 .522 .703

Uji Reliabilitas Variabel-Variabel X

1. Kualitas Layanan

Case Processing Summary

N %
Cases Valid 100 100.0
a
Excluded 0 .0
Total 100 100.0
a. Listwise deletion based on all
variables in the procedure.
 Reliability Statistics

Cronbach's
Alpha N of Items

.933 24

Item-Total Statistics

Scale
Mean if Scale Corrected Cronbach's
Item Variance if Item-Total Alpha if Item
Deleted Item Deleted Correlation Deleted

KualitasLyanana 101.1900 110.721 .609 .930

KualitasLyanana 101.5500 111.098 .523 .931
KualitasLyanana 101.3900 110.139 .606 .930
KualitasLyanana 101.0400 110.322 .731 .929
KualitasLyanana 101.1900 109.852 .606 .930
KualitasLyanana 101.1500 111.644 .558 .931
KualitasLyanana 101.2100 110.430 .604 .930

KualitasLyanana 101.4300 112.551 .425 .933

KualitasLyanana 101.2800 110.547 .677 .929

KualitasLyanana 101.1300 112.134 .550 .931

KualitasLyanana 101.3000 111.000 .533 .931
KualitasLyanana 101.2800 111.880 .515 .931
KualitasLyanana 101.0500 111.684 .640 .930
KualitasLyanana 101.2800 110.709 .548 .931
KualitasLyanana 101.2300 111.936 .581 .930
KualitasLyanana 101.2000 110.747 .636 .930
KualitasLyanana 101.3000 109.586 .687 .929
KualitasLyanana 101.3500 111.442 .534 .931
KualitasLyanana 101.2700 111.613 .531 .931
KualitasLyanana 101.1900 110.721 .609 .930
KualitasLyanana 101.5500 111.098 .523 .931
KualitasLyanana 101.3900 110.139 .606 .930
KualitasLyanana 101.0400 110.322 .731 .929
KualitasLyanana 101.1900 109.852 .606 .930

Scale Statistics

Std.
Mean Variance N of Items
Deviation
105.6600 120.429 10.97400 24

2. Kepercayaan

Case Processing Summary

N %
Cases Valid 100 100.0

Excludeda 0 .0

Total 100 100.0

a. Listwise deletion based on all
variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's
Alpha N of Items
 Reliability Statistics

Cronbach's
Alpha N of Items

.740 6

Item-Total Statistics
Scale Mean Scale Corrected Cronbach's
if Item Variance if Item-Total Alpha if Item
Deleted Item Deleted Correlation Deleted

Kepercayaan 22.4600 6.109 .401 .726

Kepercayaan 22.1300 5.912 .643 .665
Kepercayaan 22.2400 6.043 .451 .711
Kepercayaan 22.2300 5.916 .541 .687
Kepercayaan 22.2900 5.784 .535 .687
Kepercayaan 22.5000 6.172 .347 .744

Scale Statistics
Std.
Mean Variance Deviation N of Items

26.7700 8.199 2.86341 6

3. Kepuasan

Case Processing Summary

N %
Cases Valid 100 100.0
 Excludeda 0 .0

Total 100 100.0

a. Listwise deletion based on all
variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's N of
Alpha Items

.794 6

Item-Total Statistics

Scale Corrected Cronbach's

Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item
Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted

Kepuasan 22.0100 8.192 .427 .789

Kepuasan 21.6900 7.610 .700 .731
Kepuasan 21.8400 7.530 .535 .765
Kepuasan 21.8000 7.455 .635 .741
Kepuasan 21.8500 7.442 .599 .749
Kepuasan 22.0600 7.996 .424 .792

Scale Statistics
 Std.
Mean Variance Deviation N of Items

26.2500 10.654 3.26405 6

Uji Reliabilitas Variabel Loyalitas Nasabah

Case Processing Summary

N %
Cases Valid 100 100.0
Excludeda 0 .0

Total 100 100.0

a. Listwise deletion based on all
variables in the procedure.

Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha Based
Cronbach's on N of
Alpha Standardized Items
Items
.749 .752 6

Item-Total Statistics
Scale Scale Corrected Cronbach's
Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item
Item Item Deleted Correlation Deleted
LoyalitasNasabah Deleted
22.250 6.513 .371 .747
LoyalitasNasabah 22.1000 6.253 .598 .685
LoyalitasNasabah 21.9500 6.795 .406 .733
0
LoyalitasNasabah 22.120 6.046 .521 .703
LoyalitasNasabah 22.0100 6.030 .527 .701
LoyalitasNasabah 21.9700 6.332 .522 .703
0

Scale Statistics
Mean Variance Std. N of Items
26.4800 8.676 Deviation
2.94557 6

LAMPIRAN 6
Statistik Deskriptif Untuk 100 Responden Pada Nasabah PT. Bank Syariah
Mandiri Kantor Cabang Simpang Patal Palembang

Klasifikasi Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin
Valid Cumulative
Frequency Percent
Percent Percent
Valid Laki-Laki 43 43.0 43.0 43.0
Perempuan 57 57.0 57.0 100.0
Total 100 100.0 100.0

Klasifikasi Berdasarkan Usia

 Usia
Valid Cumulative
Frequency Percent
Percent Percent
Valid Di bawah 20
31 31.0 31.0 31.0
Tahun
20-29 Tahun 31 31.0 31.0 62.0
30-39 Tahun 17 17.0 17.0 79.0
40-49 Tahun 14 14.0 14.0 93.0
50 tahun keatas 7 7.0 7.0 100.0
Total 100 100.0 100.0

Klasifikasi Berdasarkan Perkerjaan

Pekerjaan

Frequency Percent Valid Cumulative

Percent Percent
Valid PNS 23 23.0 23.0 23.0
Pegawai Swasta 9 9.0 9.0 32.0
Wiraswasta/Pedagang 12 12.0 12.0 44.0
Mahasiswa/Pelajar 56 56.0 56.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
LAMPIRAN 7
Output Regresi Linier Berganda 100 Responden
Uji Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Loyalitas Nasabah Dalam Menabung
pada PT. Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Simpang Patal Palembang

Regression
Descriptive Statistics

Mean Std. N
Deviation
LoyalitasNasabah 26.4800 2.94557 100
KualitasLyanan 105.6600 10.97400 100
Kepercayaan 26.7700 2.86341 100
Kepuasan 26.2500 3.26405 100

Variables Entered/Removed
Model Variables Variables Method
Entered Removed
1 Kepuasan, . Enter
Kepercayaan,
KualitasLyanana
a. All requested variables entered.

Coefficientsa
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
Model t Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) .283 1.173 .241 .810

KualitasLyanan .144 .022 .536 6.440 .000

Kepercayaan .195 .083 .190 2.343 .021

Kepuasan .219 .071 .243 3.092 .003
a. Dependent Variable: LoyalitasNasabah