ABSTRAK

Nurul Fadlan. 2017. Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi

Kepuasan Nasabah Menggunakan Produk Gadai Kendaraan pada PT.
Pegadaian (Persero) Cabang Panakkukang. (Pembimbing: Sujatmiko)

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis faktor dominan yang

mempengaruhi kepuasan nasabah menggunakan produk gadai kendaraan
pada PT. Pegadaian (Persero) Cabang Panakkukang.

Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini yaitu metode

analisis deskriptif kuantitatif. Alat analisis yang digunakan adalah analisis faktor
dengan menggunkana alat bantu IBM SPSS Versi 20.0.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara berurut faktor yang

mempengaruhi kepuasan nasabah menggunakan produk gadai
kendaraan pada PT. Pegadaian (Persero) Cabang Panakukang adalah
service quality, harga, kualitas produk, biaya dan kemudahan dan
emotional factor. Oleh sebab itu, faktor dominan yang mempengaruhi
kepuasan nasabah menggunakan produk gadai kendaraan pada PT.
Pegadaian (Persero) Cabang Panakukang adalah faktor service quality.

Kata kunci: Kepuasan Nasabah, Kualitas Produk, Harga, Service

Quality, Emotional Factor, Biaya dan Kemudahan.

i
 KATA PENGANTAR

Alhamdulillah Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah

SWT, serta shalawat dan salam semoga di limpahkan atas Nabi besar

Muhammad SAW beserta keluarganya, sahabat dan umatnya yang

bertaqwa, Atas berkat rahmat serta karunia-Nya sehingga penulis dapat

menyelesaikan kewajiban dengan menyelesaikan skripsi dengan judul

“ANALISIS FAKTOR – FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN

NASABAH MENGGUNAKAN PRODUKGADAI KENDARAAN PADA PT.

PEGADAIAN (PERSERO) CABANG PANAKUKANG”. Sebagai salah

satu syarat guna menyelesaikan program Sarjana Strata Satu (S1) pada

Sekolah Tinggi Ilmu Manajemen Nitro Makassar.

Skripsi ini saya persembahkan kepada kedua orangtua saya Bapak

Ir. H. Syamsu Sulaiman. M.,Si dan Ibu Hj. Syamsia Syamsu yang telah

memberikan segala ketulusan, kesabaran, kekuatan, dukungan moril dan

moral serta do’a dan kasih sayang yang tiada putus-putusnya sehingga

saya dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini.

Penyusunan skripsi ini tidak akan berjalan dengan baik tanpa

bantuan dari berbagai pihak, untuk itu penulis ingin mengucapkan terima
kasih kepada :

1. Bapak Prof Dr. H. Marsuki, DEA selaku ketua Sekolah Tinggi Ilmu

Manajemen Nitro Makassar.

2. Bapak Panus Pasae, S.E., M.M selaku ketua prodi S1 Sekolah Tinggi

Ilmu Manajemen Nitro Makassar.

ii
3. Bapak Sujatmiko S.E., M.Si selaku dosen pembimbing yang telah

banyak meluangkan waktunya untuk memberikan arahan serta

kesabarannya selama penulisan skripsiini.

4. Segenap dosen Sekolah Tinggi Ilmu Manajemen Nitro yang telah

memberikan ilmu pengetahuan yang bermanfaat bagi penulis.

5. Bapak Untung Triyono, selaku Pimpinan cabang PT. Pegadaian

(persero) cabang panakukang Makassar yang telah memberikan izin

kepada penulis untuk melakukan penelitian.

6. Segenap karyawan/karyawati pada PT. Pegadaian (Persero) cabang

panakukang Makassar yang telah memberikan kemudahan penulis

dalam melakukan penelitian.

7. Teman-teman satu perjuangan penulis, Rafli, Irsan, Rio, RiezkyLauda,

Apriadi, Rico, Yusuf, Iqbal, Axel, gita, rianty, Wira, Oddang, Wahyuni,

Tenri, sintia, Terimakasih untuk pengalaman dan kesenangan selama

dibangku perkuliahan, sukses untuk kita semua.

8. Sahabat-sahabat terbaik saya, audi talia, cika, alfian, rasmaya,

harianto ,bukhari, titin, awal, arfan, andi meli, Terima kasih untuk

dukungan yang selalu diberikan.

9. Seluruh pihak yang terlibat dalam penulisan skripsi ini yang tidak bias

disebutkan satu per satu. Terimakasih banyak untuk bantuan, doa,

sertadukungan yang telah diberikan kepada saya selama penyusunan

skripsiini.

iii
 Penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan yang di

sebabkan oleh kelalaian dan keterbatasan waktu, tenaga dan juga

kemampuan penyusunan skripsiini. Oleh karenaitu, penulis mohon maaf

apabila banyak terdapat kekurangan dan kesalahan. Kritikdan saran

sangat diharapkan untuk kesempurnaan penelitian di masa yang

akandatang. Semoga skripsiini, dapat bermanfaat bagi kita semua.

Amin yarabbalamin

Makassar, 11 Desember 2017

Penulis,

NURUL FADLAN

iv
 DAFTAR ISI

ABSTRAK ................................................................................................. i

KATA PENGANTAR ................................................................................ ii

DAFTAR ISI .............................................................................................. v

DAFTAR TABEL ..................................................................................... vii

DAFTAR GAMBAR .................................................................................. ix

DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................... x

BAB I PENDAHULUAN ........................................................................... 1

A. Latar Belakang ............................................................................... 1

B. Rumusan Masalah ......................................................................... 5

C. Tujuan dan Kegunaan Penelitian ................................................... 5

BAB II TINJAUAN PUSTAKA .................................................................. 7

A. Landasan Teori .............................................................................. 7

B. Kerangka Pikir ............................................................................... 30

BAB III METODE PENELITIAN............................................................... 32

A. Lokasi Dan Waktu Penelitian ........................................................ 32

B. Jenis Dan Sumber Data ................................................................ 32

C. Teknik Pengumpulan Data ............................................................ 33

D. Populasi Dan Sampel .................................................................... 34

E. Definisi Operasional ...................................................................... 35

F. Analisis Data ................................................................................. 37

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ............................... 39

A. Gambaran Umum Unit Penelitian .................................................. 39

v
 B. Hasil Penelitian ............................................................................. 42

C. Pembahasan ................................................................................. 53

BAB V PENUTUP .................................................................................... 57

A. Kesimpulan ................................................................................... 57

B. Saran............................................................................................. 57

DAFTAR PUSTAKA ................................................................................ 59

vi
 DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 : Penjualan Kendaraan Bermotor Sulawesi Selatan

Tahun 2013 - 2017 ........................................................... 3
Tabel 4.1 : Karakteristik Responden Berdasarkan Umur .................... 43
Tabel 4.2 : Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ........... 43
Tabel 4.3 : Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ............ 44
Tabel 4.4 : Tanggapan Responden Terhadap Kuisioner
Kepuasan Nasabah .......................................................... 45
Tabel 4.5 : Uji Validitas ....................................................................... 48
Tabel 4.6 : Uji Reliabilitas ................................................................... 49
Tabel 4.7 : Determinant of Correlation Matrix ..................................... 50
Tabel 4.8 : Kaiser Meyer Olkin Measure of Sampling (KMO)
dan Bartlett Test of Sphericity ........................................... 51
Tabel 4.9 : Measures of Sampling Adequacy (MSA) .......................... 52
Tabel 4.10 : Communalities………………………………………………...53

vii
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 : Kerangka Pikir..... .............................................................. 30

viii
 LAMPIRAN

Lampiran 1 : Kuisioner Penelitian

Lampiran 2 : Skor Tanggapan Nasabah Terhadap Kuisioner Kepuasan
Nasabah
Lampiran 3 : Lampiran Hasil Olah Data IBM SPSS Versi 20.0

ix
 MOTTO

Nikmati hidup dan tetap

bersandar pada tuhan yang punya
kehidupan.
Have a nice day

Kesuksesan bukan dari orang

tapi dari diri sendiri