PENGARUH KEPERCAYAAN, KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN

PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA BSI MOBILE

BANKING

Skripsi

Oleh :

AHMAD RIZKY NAUFAL

(11180850000009)

JURUSAN PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARI HIDAYATULLAH JAKARTA
2023
 LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH

Yang bertanda tangan di bawah ini:

Nama : Ahmad Rizky Naufal
NIM : 11180850000009
Jurusan : Perbankan Syariah
Fakultas : Ekonomi dan Bisnis
Dengan ini menyatakan bahwa dalam penulisan skripsi ini, saya:
1. Tidak menggunakan ide orang lain tanpa mampu mengembangkan
dan mempertanggungjawabkan.
2. Tidak melakukan plagiasi terhadap naskah karya karya lain.
3. Tidak menggunakan karya orang lain tanpa menyebutkan sumber
asli atau tanpa izin pemilik karya.
4. Tidak melakukan pemanipulasian dan pemalsuan data.
5. Mengerjakan sendiri karya ini dan mampu bertanggung jawab atas
karya ini.

Jikalau di kemudian hari ada tuntutan dari pihak lain atas karya saya, dan telah
melalui pembuktian yang dapat dipertanggungjawabkan, ternyata memang
ditemukan bukti bahwa saya telah melanggar pernyataan ini, maka saya dikenai
sanksi berdasarkan aturan yang berlaku di Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta.

Demikian pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya.

Jakarta, Januari 2023
Yang Menyatakan,

(Ahmad Rizky Naufal)

 LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI

PENGARUH KEPERCAYAAN, KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN

PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA BSI MOBILE
BANKING

SKRIPSI

Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis

untuk Memenuhi Syarat-Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)

Oleh :
Ahmad Rizky Naufal
NIM. 11180850000009

Di Bawah Bimbingan

Dr. Endah Meiria, S.E., M.Si

NIDN. 0205068502

JURUSAN PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA
1444 H/2022 M
 DAFTAR RIWAYAT HIDUP

I. IDENTITAS DIRI

1. Nama : Ahmad Rizky Naufal

2. Tempat Tanggal Lahir: Jakarta, 10 November 1999

3. Alamat : Jl. TK Bunga Mawar No. 40b 001/002 Cipayung, Ciputat

4. Email : arizkynaufal@gmail.com

5. Nomor HP : 085782508918

II. PENDIDIKAN

2018-2023 : UIN Syarif Hidayatullah Jakarta

2015-2018 : SMAN 8 Kota Tangerang Selatan

2012-2015 : MTSN 1 Kota Tangerang Selatan

2006-2012 : MI Al Ihsan Bambu Apus Pamulang

III. PENGALAMAN ORGANISASI

2018 - 2022 : Pergerakan Mahasiswa Islam Indonesia KOMFEIS

2019 – 2020 : Biro Minat dan bakat Himpunan Mahasiswa Jurusan Perbankan Syariah

i
 ABSTRACT

This study aims to analyze how the influence of trust, service quality and customer
satisfaction on BSI Mobile Banking user loyalty. The sampling technique in this
study used a purposive sampling approach, the researchers took samples using a
sampling technique based on certain criteria. The population in this study are
customers who use BSI mobile in the South Tangerang area with a sample of 100
respondents. The type of data used is primary data which is sourced directly from
the respondents which are presented in the form of a Likert scale. Data collection
techniques used by distributing questionnaires. The data statistical method used is
multiple linear regression using SPSS v25. The results of this study are that there
is a significant effect of trust on loyalty, there is no significant effect of service
quality on loyalty, there is a significant effect of customer satisfaction on loyalty.
simultaneously there is a significant influence between the variables of trust,
service quality and customer satisfaction on loyalty. The practical implications of
this research can be utilized by Islamic banking to improve Islamic bank digital
services and references for decision makers in making strategies to increase the
use of Islamic bank digital services.

Keywords: trust; customer satisfaction; quality of services; loyalty; mobile

Banking

ii
 ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis bagaimana pengaruh kepercayaan,

kualitas layanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pengguna BSI Mobile
Banking. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan
pendekatan Purposive Sampling, peneliti mengambil sampel dengan teknik
penentuan sampel berdasarkan kriteria tertentu. Populasi dalam penelitian ini
adalah nasabah yang menggunakan BSI mobile di wilayah Tangerang Selatan
dengan sampel sebanyal 100 responden. Jenis data yang digunakan adalah data
primer yang bersumber langsung dari responden yang disajikan dalam bentuk skala
likert. Teknik pengumpulan data yang digunakan dengan menyebar kuesioner.
Metode statistik data yang digunakan adalah regresi linear berganda dengan
menggunakan SPSS v25. Hasil penelitian ini adalah terdapat pengaruh signifikan
kepercayaan terhadap loyalitas, tidak terdapat pengaruh signifikan kualitas layanan
terhadap loyalitas, terdapat pengaruh signifikan kepuasan pelanggan terhadap
loyalitas. secara simultan terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel
kepercayaan, kualitas layanan serta kepuasan pelanggan terhadap loyalitas.
implikasi praktis dari penelitian ini dapat dimanfaatkan oleh perbankan syariah
untuk memperbaiki layanan digital bank syariah dan refrensi untuk pengambil
keputusan dalam membuat strategi untuk meningkatkan penggunaan layanan
digital bank syariah.

Kata Kunci: Kepercayaan; Kualitas Layanan; Kepuasan Pelanggan; Loyalitas;

Mobile Banking

iii
 KATA PENGANTAR

Segala puji kehadirat Allah SWT atas berkat, rahmat, berkah dan shalawat

yang tiada hentinya serta shalawat kepada Nabi Muhammad SAW sahaat

keluarga atas dukungannya. Penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan

judul “Pengaruh kepercayaan, kualitas layanan dan kepuasan pelanggan

terhadap loyalitas pengguna BSI Mobile Banking. Skripsi ini bertujuan

untuk memenuhi persyaratan memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada

Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Dalam

proses penyelesaian skripsi ini penulis tidak lepas dari bantuan dukungan

bimbingan arahan dan saran dari pihak-pihak yang telah membantu dalam

penyelesaian skripsi ini. Untuk itu, penulis ingin menyampaikan ucapan

terima kasih yang setulus-tulusnya kepada:

1. Kedua orang tua, yang telah memberikan dukungan baik moril ataupun

materil serta doa yang tiada henti kepada penulis.

2. Ibu Cut Erika Ananda Fatimah, S.E., M.B.A. Selaku Ketua Prodi

Perbankan Syariah dan Ibu Yuke Rahmawati M.A. selaku sekertaris

Prodi Perbankan Syariah.

3. Ibu Dr. Endah Meiria, S.E., M.Si, selaku dosen pembimbing skripsi

yang telah bersedia meluangkan waktu untuk membimbing penulis

dalam penyusunan skripsi serta memberikan saran-saran yang

membangun. Semoga Allah membalas kebaikan dan menjadikannya

iv
 sebagai amal jariyah.

4. Bapak Dr. Ade Sofyan Mulazid, S.Ag., MH, selaku penguji ahli yang

telah bersedia memberikan bimbingan dalam penulisan skripsi serta

memberikan arahan pada pembuatan skripsi ini, semoga Allah

membalasa kebaikan dan menjadikan sebagai amal jariyah.

5. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis yang telah

memberikan ilmu yang bermanfaat semasa perkuliahan.

6. Muhammad Ziddan dan Muhammad Iqbal Mauriza yang telah bersedia

berdiskusi serta memberikan semangat dalam penyusunan skripsi ini

7. Titania Dea Putri yang telah bersedia membantu dalam tahap

penyeselesaian akhir skripsi ini.

8. Teman seperjuangan penulis yaitu seluruh teman di Perbankan Syariah

2018, khususnya teman – teman kelas B Perbankan Syariah angkatan

2018 yang tidak bisa saya sebutkan satu persatu namanya.

Mengingat keterbatasan kemampuan yang penulis miliki, maka penulis

menyadari bahwa penyusunan skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, walaupun

demikian penulis berharap semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi

pihak- pihak yang membutuhkannya.

Jakarta, Januari 2023

Penulis

v
 Ahmad Rizky Naufal
DAFTAR ISI

DAFTAR RIWAYAT HIDUP .............................................................................. i

ABSTRACT ............................................................................................................ ii
ABSTRAK ............................................................................................................ iii
KATA PENGANTAR .......................................................................................... iv
DAFTAR ISI ......................................................................................................... vi
BAB I ...................................................................................................................... 1
PENDAHULUAN .................................................................................................. 1
A. Latar Belakang ........................................................................................... 1
B. Identifikasi Masalah ................................................................................ 13
C. Rumusan Masalah.................................................................................... 14
D. Tujuan Penelitian ..................................................................................... 15
E. Manfaat Penelitian ................................................................................... 15
BAB II .................................................................................................................. 17
TINJAUAN PUSTAKA ...................................................................................... 17
A. Landasan Teori ........................................................................................ 17
1. Perilaku Konsumen .............................................................................. 17
2. TAM (Technology Acceptance Model) ................................................ 18
3. Kepercayaan ............................................................................................. 19
4. Kualitas Layanan ..................................................................................... 22
5. Kepuasan Pelanggan................................................................................ 26
6. Loyalitas.................................................................................................... 29
B. Penelitian Terdahulu ............................................................................... 32
C. Kerangka Pemikiran................................................................................ 37
D. Keterkaitan antar Variabel dan Hipotesis ............................................. 38
1. Pengaruh Parsial Kepercayaan (X1) dengan Loyalitas (Y) ............. 38

vi
 2. Pengaruh Parsial Kualitas Layanan (X2) dengan Loyalitas (Y) ..... 39
3. Pengaruh Parsial Kepuasan Pelanggan (X3) dengan Loyalitas (Y) 40
4. Pengaruh Simultan Kepercayaan (X1), Kualitas Layanan (X2),
Kepuasan Pelanggan (X3) Terhadap Loyalitas (Y) .................................. 41
BAB III ................................................................................................................. 42
METOTOLOGI PENELITIAN ........................................................................ 42
A. Ruang lingkup Penelitian ........................................................................ 42
B. Populasi dan Sampel Penelitian .............................................................. 43
C. Tempat dan Waktu Penelitian ................................................................ 44
D. Data dan Sumber Data ............................................................................ 45
1. Data Primer........................................................................................... 45
2. Data Sekunder ...................................................................................... 45
E. Metode Analisis Data ............................................................................... 45
1. Field Research ....................................................................................... 45
2. Library Research .................................................................................. 46
3. Internet Research ................................................................................. 47
F. Metode Analisis Data ............................................................................... 47
1. Uji Statistik Deskriptif ......................................................................... 47
2. Uji Kualitas Data .................................................................................. 48
3. Uji Asumsi Klasik ................................................................................. 49
4. Analisis Regresi Linear Berganda ...................................................... 51
5. Uji Hipotesis .......................................................................................... 52
6. Analisis Koefisien Determinasi (R2) .................................................... 53
G. Definisi Operasional Variabel ................................................................. 53
BAB IV ................................................................................................................. 58
TEMUAN DAN HASIL PENELITIAN ............................................................ 58
A. Gambaran Umum dan Objek Penelitian ............................................... 58
1. Gambaran Umum................................................................................. 58
2. Visi dan Misi Bank Syariah Indonesia (BSI) ..................................... 61
B. Temuan dan Hasil Penelitian .................................................................. 61
C. Hasil dan Tanggapan Responden ........................................................... 65
1. Kepercayaan (X1) ................................................................................. 65

vii
 2. Kualitas Layanan (X2) ......................................................................... 66
3. Kepuasan Pelanggan (X3).................................................................... 67
4. Loyalitas (Y) .......................................................................................... 69
5. Uji Kualitas Data .................................................................................. 70
6. Uji Asumsi Klasik ................................................................................. 75
7. Uji Hipotesis .......................................................................................... 79
8. Koefisien Determinasi (R2) .................................................................. 81
9. Uji Signifikansi Parsial (Uji t) ............................................................. 82
10. Uji Signifikansi Simultan (Uji F) ..................................................... 83
D. Pembahasan .............................................................................................. 84
1. Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas ..................................... 86
2. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas ............................. 87
3. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas ........................ 89
4. Pengaruh Kepercayaan, Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan
Terhadap Loyalitas ...................................................................................... 91
BAB V................................................................................................................... 92
PENUTUP ............................................................................................................ 92
A. Kesimpulan ............................................................................................... 92
B. Saran ......................................................................................................... 93
DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................... 96
LAMPIRAN ....................................................................................................... 101
Lampiran 1 : Google Formulir Kuisioner ................................................... 101
Lampiran 2 : Hasil Kuisioner....................................................................... 105
Lampiran 3 : Hasil Pengujian Data ............................................................. 116

viii
 DAFTAR TABEL

Tabel 2. 1 Penelitian Terdahulu......................................................................... 32

Tabel 3. 1 Definisi Operasional Variabel .......................................................... 53
Tabel 4. 1 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ......................................... 62
Tabel 4. 2 Responden Berdasarkan Usia .......................................................... 62
Tabel 4. 3 Responden Berdasarkan Pekerjaan ................................................ 63
Tabel 4. 4 Responden Bank Syariah Indonesia ................................................ 64
Tabel 4. 5 Responden Domisili Tanggerang Selatan ....................................... 64
Tabel 4. 6 Responden Variabel Kepercayaan .................................................. 65
Tabel 4. 7 Responden Variabel Kualitas Layanan........................................... 66
Tabel 4. 8 Responden Variabel Kepuasan Pelanggan ..................................... 68
Tabel 4. 9 Responden Variabel Loyalitas ......................................................... 69
Tabel 4. 10 Hasil Uji Validitas Loyalitas........................................................... 70
Tabel 4. 11 Hasil Uji Validitas Kepercayaan .................................................... 71
Tabel 4. 12 Hasil Uji Validitas Kualitas Layanan ............................................ 71
Tabel 4. 13 Hasil Uji Validitas Kepuasan Pelanggan ...................................... 72
Tabel 4. 14 Hasil Uji Multikolinearitas ............................................................. 78
Tabel 4. 15 Hasil Uji Koefisien Determinasi ..................................................... 81

ix
x
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 1. 1 Tingkat Pertumbuhan Tahunan Transaksi ................................. 3

Gambar 1. 2 Aplikasi Mobile Banking Terpopuler di Indonesia (2022) ......... 6
Gambar 1. 3 Aplikasi BSI Mobile...................................................................... 10
Gambar 1. 4 Ulasan Komentar BSI Mobile...................................................... 10
Gambar 2. 1 Kerangka Pemikiran ................................................................... 37
Gambar 4. 1 Hasil Uji Reliabilitas Loyalitas .................................................... 73
Gambar 4. 2 Hasil Uji Reliabilitas Kepercayaan ............................................. 74
Gambar 4. 3 Hasil Uji Reliabilitas Kualitas Layanan ..................................... 74
Gambar 4. 4 Hasil Uji Reliabilitas Kepuasan Pelanggan ................................ 74
Gambar 4. 5 Uji Normalitas Grafik Histogram ............................................... 75
Gambar 4. 6 Hasil Uji Normalitas P Plot.......................................................... 76
Gambar 4. 7 Hasil Uji Normalitas Kolmogrov Smirnov Test......................... 77
Gambar 4. 8 Hasil Uji Heteroskedastistas ....................................................... 79
Gambar 4. 9Hasil Uji Regresi Linear Berganda .............................................. 80
Gambar 4. 10 Hasil Uji t (Uji Parsial) ............................................................... 82
Gambar 4. 11Hasil Uji F (Uji Simultan) ........................................................... 84

xi
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Perkembangan teknologi informasi menimbulkan evolusi yang

mengarah kepada layanan perbankan digital (digital banking). Layanan ini

bertujuan meningkatkan efisiensi kegiatan operasional dan mutu pelayanan

bank kepada nasabahnya. Untuk itu, bank perlu mengembangkan strategi

bisnis yang mengarah pada layanan perbankan digital. Layanan perbankan

digital adalah layanan atau kegiatan perbankan dengan menggunakan

sarana elektronik atau digital milik Bank, dan/atau melalui media digital

milik calon nasabah dan/atau nasabah Bank, yang dilakukan secara mandiri

(ojk.go.id).

Berbagai kebijakan BI di bidang sistem pembayaran senantiasa

ditujukan untuk mewujudkan sistem pembayaran yang Cepat, Mudah,

Murah, Aman dan Handal. Sedangkan Pengelolaan Uang Rupiah yang

dilakukan oleh BI ditujukan untuk menjamin tersedianya Uang Rupiah yang

layak edar, denominasi sesuai, tepat waktu sesuai kebutuhan masyarakat,

serta aman dari upaya pemalsuan dengan tetap mengedepankan efisiensi

dan kepentingan nasional. BI juga berupaya mendorong masyarakat

Indonesia untuk menggunakan instrumen pembayaran non tunai khususnya

kartu debit berlogo nasional, Uang Elektronik (UE) dan kanal pembayaran

QRIS (bi.go.id).

1
 Menurut Peraturan Otoritas Jasa Keuangan (POJK) nomor 12

/POJK.03/2018 Tentang Penyelenggaraan Layanan Perbankan Digital oleh

Bank Umum, pengertian digital banking atau perbankan digital adalah

layanan perbankan elektronik yang dikembangkan dengan mengoptimalkan

pemanfaatan data nasabah dalam rangka melayani nasabah secara lebih

cepat, mudah, dan sesuai dengan kebutuhan (customer experience), serta

dapat dilakukan secara mandiri sepenuhnya oleh nasabah, dengan

memperhatikan aspek pengamanan (sikapiuangmu.ojk.id).

Teknologi sistem pembayaran baik dari produk perbankan maupun

non perbankan, semakin berkembang pesat dan menuju implementasi

penuh layanan digital. munculnya digitalisasi mampu menjadikan sebagai

langkah strategis untuk meningkatkan inklusivitas keuangan kepada

masyarakat secara nasional. Salah satunya dengan cara meningkatkan

konsumen pengguna e-wallet yang mana masyarakat dan pelaku bisnis

mampu menggunakan teknologi elektronik untuk bertransaksi. Bahkan

dengan adanya e-wallet segala transaksi keuangan mampu direkam

sehingga memudahkan konsumen untuk mengatur keuangan mereka hanya

melalui smartphone atau telepon genggam.

2
 Gambar 1. 1 Tingkat Pertumbuhan Tahunan Transaksi
keuangan Digital (Triwulan 2022)
(Sumber: databoks.com)
Transaksi keuangan digital mencatatkan pertumbuhan yang pesat

selama periode Januari-Maret 2022. Menurut laporan Bank Indonesia (BI),

nilai transaksi uang elektronik tumbuh 42,06% (yoy) pada triwulan pertama

2022. BI juga memperkirakan nilai transaksinya akan tumbuh 18,03% (yoy)

menjadi Rp360 triliun sepanjang tahun 2022 (databoks.com). Berdasarkan

fenomena diatas terlihat bahwa perbankan kini mulai berpartisipasi dalam

transaksi keuangan digital. Seiring perkembangan teknologi informasi dan

digitalisasi kini perbankan ikut serta bersaing dalam transaksi keuangan

digital yang dimana bertujuan untuk mempermudah nasabah dalam

melakukan tranksaksi.

Mobile banking memungkinkan nasabah untuk menggunakan

ponsel dan perangkat lain untuk melakukan berbagai transaksi yang berkisar

dari mengakses kredit dari bank, melakukan transfer uang seluler,

melakukan pembayaran online di tempat-tempat penjualan, menyimpan

nilai moneter, memeriksa pertanyaan saldo, mengakses layanan asuransi,

3
dan menerima peringatan transaksi melalui layanan pesan singkat.

Hampir semua perbankan, khususnya di Indonesia sudah menerapkan

mobile banking untuk dapat memberikan pelayanan yang terbaik untuk

memuaskan nasabah. Tetapi tidak semua nasabah bank mempunyai

loyalitas yang sama pada suatu bank (Intan, 2020).

Mobile banking menjadi semakin popular karena dapat mengubah

cara nasabah melakukan pembayaran dan membuat mereka puas. Meskipun

tidak ada keraguan bahwa mobile banking menawarkan peluang luar biasa

bagi penyedia layanan, ada beberapa rintangan seperti keterjangkauan

smartphone dan konektivitas internet yang buruk, adanya kekhawatiran

terkait keamanan dan privasi data dan kepercayaan atas keamanan

menggunakan mobile banking (Chawla & Joshi, 2019). Hal ini berarti

bahwa kepercayaan nasabah terhadap penggunaan mobile banking masih

perlu diuji lebih lanjut. Selain kepercayaan faktor seperti kepuasan juga

mempunyai peran yang penting dalam meningkatkan continuous intention

dan juga loyalitas nasabah untuk menggunakan mobile banking.

Pesatnya perkembangan internet di Indonesia dapat membawakan

dampak positif bagi perekonomian masyarakat. Mulai dari pemanfaatan

internet untuk melakukan bisnis online (e-bisnis) hingga pemanfaatan

internet untuk melakukan transaksi online atau sering disebut dengan

layanan digital perbankan. Namun disisi lain, kejahatan dalam bidang

internet marak terjadi hingga menjadi salah satu penghambat atau resiko

yang perlu di minimalisir (Izma et al, 2020). Menurut Fahmi (2013) Cyber

4
crime merupakan salah satu kejahatan yang terjadi di dunia maya sebagai

tempat untuk mengambil keuntungan (profit taking). Hacker merupakan

pihak yang sering disebut sebagai pelaku yang memanfaatkan dunia maya

untuk mengambil keuntungan. Aksi cyber telah dilakukan beberapa kali di

lingkungan instansi keuangan. Namun kejahatan dalam bidang ini sulit

dibuktikan karena pelakunya bisa berada dimana saja walaupun komputer

dan perangkat elektronik lainnya bisa dianggap sebagai alat bukti. Dengan

adanya ancaman tersebut BSI Mobile perlu memberikan jaminan keamanan

data nasabah agar nasabah dapat mempercayai penggunaan layanan dgital

menggunakan BSI Mobile Banking.

Adanya daya saing antar bank-bank meningkatkan layanan melalui

investasi di bidang teknologi informasi. Dengan berkembangnya teknologi

informasi perbankan. Perubahan yang mengarah pada layanan perbankan

digital (digital banking) meningkatkan kemampuan kegiatan usaha dan

kualitas layanan perbankan. Pelanggan telah menjadikan ini sebagai tujuan

layanan perbankan digital. Layanan digital perbankan adalah suatu bentuk

pelayanan atau kegiatan yang digunakan oleh seorang nasabah. Salah satu

layanan digital dari perbankan yaitu mobile banking. Secara mandiri

menggunakan sarana digital mobile banking yang dimiliki oleh bank

maupun calon nasabah ini akan membantu pelanggan mendapatkan

informasi, berkomunikasi, mendaftar, membuka rekening, transaksi bank,

dan menutup rekening.

5
Gambar 1. 2 Aplikasi Mobile Banking Terpopuler di Indonesia (2022)
(Sumber: databoks.com)
Menurut survei yang digelar Top Brand Award, m-BCA merupakan

aplikasi mobile banking paling populer di Indonesia pada 2022. Penilaian

ini dibuat berdasarkan survei terhadap 8.500 responden yang tersebar di 15

kota besar Indonesia. Responden terdiri dari 6.000 sampel acak, 1.700

sampel booster, dan 800 sampel booster B2B (databoks.com). Beradasarkan

fenomena tersebut bahwa penetrasi mobile banking bank syariah Indonesia

masih kalah pamor dengan bank konvensional. Dengan kata lain masyarakat

masih banyak yang mempercayakan transaksi keuangan digital

menggunakan mobile banking bank-bank konvensional dibandingkan bank

syariah seperti bank syariah Indonesia.

Direktur Utama PT Bank Syariah Indonesia Tbk (BSI) , Hery

Gunardi mengungkapkan, keberadaan BSI menjadi jawaban atas

ketidakmampuan bank syariah bersaing dengan perbankan konvensional di

Indonesia. Padahal mayoritas jumlah penduduk Tanah Air pemeluk agama

6
Islam. Sejatinya jumlah tersebut seyogyanya menjadi pasar potensial bagi

lembaga atau perbankan syariah (sindonews.com).

Ini menjadi pekerjaan rumah Bank Syariah Indonesia untuk dapat

bersaing dengan bank konvensional terutama pada produk mobile banking

dimana kini perkembangan tranksaksi digital sangat berkembang pesat.

Dimana Bank Syariah Indonesia perlu meningkatkan kehandalan dari

layanan digital seperti mobile banking agar nasabah lebih mempercayakan

transaksi bank digital menggunakan BSI Mobile. Dengan memberikan

kehandalan pada produknya diharapkan nasabah akan lebih

mempercayakan transaksinya. Sehingga dapat diperkirakan bahwa

kepercayaan akan mempunyai hubungan yang positif dengan niat ulang dan

loyalitas. Hal ini didukung oleh penelitian dari (Aris & Supriyono, 2022)

bahwa Kepercayaan merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi

loyalitas pelanggan. Hasil ini menggambarkan bahwa apabila rasa

kepercayaan pelanggan mengenai suatu produk itu tinggi maka tingkat

kesetiaan seorang pelanggan pada produk tersebut akan tinggi pula.

Dirujuk dari kompasiana.com, menyebutkan “BSI CALL tidak cepat

tanggap membuat waktu dan pulsa nasabah terbuang sia-sia, sehingga

tujuan nasabah tidak tercapai sebab banyak iklan yaitu nada sambung tidak

penting sehingga membuat menunggu lama untuk terhubung. Pelayanan

Chat Whatsapp berbasis 'AI' yaitu Aisyah yang merupakan robot chat tidak

mampu memberikan pelayanan secara optimal terlebih robot chat atau CS

7
yang melayani menunjukkan seperti tidak memiliki kemampuan barbahasa

Indonesia yang baik secara tekstual”.

Artinya IA Aisyah atau manusia sebagai CS perlu pembinaan secara

kebahasaan. CS Whatsapp memberikan layanan berbelit-belit tidak solutif

dan tidak cepat tanggap mencari solusi lain bagi masalah nasabah. Dari hal

tersebut BSI perlu memperbaiki layanan pengaduan dan terhadap segala

keluhan dari nasabah sebagai bentuk kepedulian kepada para nasabah untuk

mempermudah mereka dalam menyampaikan segala permasalahan mobile

bankingnya agar menjaga kredibilitas dari BSI Mobile kepada nasabah yang

menggunakannya sehingga meningkatkan kepercayaan nasabah dan mereka

akan lebih loyal dalam penggunaan BSI Mobile.

Dalam fenomena IA Aisyah tersebut terlihat bahwa Realibility dari

CS mobile banking BSI Mobile masih belum memenuhi kepuasan dari

nasabah dan daya tanggap atau respon dari CS BSI Mobile masih kurang

tanggap dalam menangani keluhan dari nasabah yang dimana masih ada

nasabah yang merasa kesulitan terhadap penyampaian keluahannya. Untuk

itu BSI Mobile perlu meningkatkan kualitas layanan yang lebih baik pada

tempat pengaduan dari nasabah tersebut agar kendala dan masalah dari

nasabah cepat ditangani dan memberikan kesan yang memuaskan dari

nasabah tersebut.

Kualitas layanan baik yang diberikan oleh perusahaan, akan

meningkatkan keinginan dan kemauan pelanggan untuk setia kepada

perusahaan itu akan tumbuh, sementara sebaliknya, layanan yang lebih

8
buruk akan mengakibatkan keinginan pelanggan yang berkurang dan

tingkat loyalitas yang rendah. Jika layanan yang diterima oleh pelanggan

sesuai dengan harapannya maka pelanggan akan puas dengan pelayanan

tersebut. Dengan kata lain kualitas layanan memiliki peran penting dalam

menjaga loyalitas pelanggan. Jadi kualitas layanan dapat dipandang sebagai

tingkat keunggulan sebuah layanan untuk memenuhi keinginan pelanggan.

Hal ini didukung oleh penelitian dari (Sitohang & Saragih, 2021) bahwa

kualitas dapat memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk

menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan.

Hal ini didukung juga oleh penelitian (Firza, 2021) bahwa semakin

baik kualitas layanan seperti kinerja karyawan yang handal dan memiliki

skill pengetahuan yang baik di bidangnya akan membuat karyawan tersebut

cepat tanggap dalam melayani masalah-masalah atau keluhan yang di

hadapi oleh nasabahnya, karyawan yang memiliki atitude baik, ramah dan

sopan dalam melayani nasabahnya, selalu menyediakan informasi terupdate

tentang produk-produk dan kondisi perbankan supaya mempermudah

nasabah untuk mendapatkan informasi tersebut, Selain kinerja karyawan

yang berkualitas fasilitas teknologi yang modern juga dapat menimbulkan

kepuasan pada diri nasabahanya sehingga meningkatkan loyalitas nasabah.

9
 Gambar 1. 3 Aplikasi BSI Mobile
(Sumber: Playstore)

Dalam gambar 1.3 terlihat bahwa rating dari seluruh ulasan pada

aplikasi BSI Mobile di playstore yaitu 3,8. Hal ini menunjukan bahwa

aplikasi BSI Mobile Banking memiliki rating yang lebih rendah dari aplikasi

mobile banking lain seperti BNI Mobile yang memiliki rating 4,5 dan BCA

Mobile yang memiliki rating 4,4. Disini terlihat bahwa masih banyak

nasabah yang belum puas atas layanan yang diberikan dari BSI Mobile.

Beberapa nasabah dalam ulasan tersebut masih banyak yang mengeluhkan

tentang kenyamanan dan kemudahan dalam menggunakan BSI Mobile.

Mereka mengharapkan kemudahan dan kenyamanan dalam menggunkan

BSI Mobile namun justru sebaliknya merekan masih mengalami kesulitan.

Hal tersebut dapat dilihat di salah satu ulasan pada gambar 1.4 berikut

(Playstore, 2022).

Gambar 1. 4 Ulasan Komentar BSI Mobile

(Sumber: Playstore)

Terlihat pada 1.4 tersebut terdapat ulasan dari nasabah yang

memiliki kendala saat sedang melakukan transaksi dalam BSI Mobile yang

dimana dalam ulasan tersebut juga nasabah mengharapkan untuk segera

melakukan perbaikan pada aplikasi BSI Mobile. Dimana para nasabah

10
mengharapkan kenyamanan dalam bertransaksi menggunakan BSI Mobile.

Pada ulasan tersebut menggambarkan bahwa aplikasi BSI Mobile masih

banyak memiliki kekurangan dalam penggunaannya dan belum

memberikan kepuasan yang menyeluruh kepada para nasabah pengguna

aplikasi mobile banking BSI Mobile.

Hal ini diperkuat dengan penelitian dari (Firza, 2021) Kepuasan

Pelanggan merupakan suatu tanggapan emosional terhadap pengalaman

dalam mengkonsumsi produk/jasa yang dipilih, kepuasan pelanggan

dipengaruhi oleh kesesuaian antara harapan atau ekspetasi awal pelanggan

sebelum mengkonsumsi produk atau menggunakan jasa dengan kinerja

serta manfaat yang akan didapat setelah mengkonsumsi produk atau

menggunakan jasa tersebut. Dan dari peneliti lain (Sitohang & Saragih,

2021) dimana kepuasan keseluruhan didefinisikan sebagai pernyataan

efektif tentang reaksi emosional terhadap pengalaman atas produk atau jasa,

yang dipengaruhi oleh kepuasan pelanggan terhadap produk tersebut dan

dengan informasi yang digunakan untuk memilih produk.

Di era digital sekarang ini popularitas bank digital mulai meningkat

di Indonesia. Bank kecil bertransformasi jadi bank digital. Bank tradisional

besar juga tidak mau ketinggalan untuk memasuki persaingan bank digital.

Salah satunya dalam persaingan digital banking di segmen Unit Usaha

Syariah (UUS). Banyak pesaing dari bank yang berbasis syariah di

Indonesia yang sudah mulai bertransformasi ke dalam digital banking. Di

rujuk dari Bisnis.com, kharim mengatakan “Digitalisasi akan meningkatkan

11
kualitas pelayanan terhadap nasabah sekaligus memperluas pangsa pasar.

Kami meyakini kehadiran aplikasi bank syariah digital akan berdampak

positif dalam mendorong kontribusi ekonomi syariah terhadap

perekonomian nasional”.

Dengan adanya persaingan tersebut Bank Syariah Indonesia perlu

meningkatkan kenyamanan dalam penggunaan aplikasi BSI Mobile

sehingga nasabah tidak beralih menggunakan digital banking lain dari

pesaing dan tetap menggunakan mobile banking dari BSI. Kendala yang

dialami nasabah juga perlu segera diperbaiki agar nasabah setia tidak

kecewa. Nasabah juga senantiasa melakukan penilaian yang kemudian

hasilnya akan dibandingkan dengan informasi yang telah diperoleh

sebelumnya dari nasabah yang lain, sebagai pertimbangan dan dasar dalam

melakukan evaluasi terhadap produk mobile banking tersebut.

Apabila nasabah tidak mendapatkan kepuasan atas produk dan

layanan yang digunakan dapat memungkinkan mengurangi nasabah akan

menggunankan produk atau layanan secara terus menerus. Jika ini terjadi

maka akan mengurangi juga kemungkinan nasabah akan

merekomendasikan poduk atau layanan tersebut kepada orang lain. Hal ini

didukung dari penelitian (Achmad et al, 2021) bahwa pelanggan yang loyal

adalah mereka yang menggunakan jasa organisasi secara terus menerus.

Mereka menunjukkan loyalitas, komitmen, dan bangga menggunakan

layanan.

12
 Berdasarkan latar belakang atau permasalahan diatas, peneliti

tertarik melakukan penelitian lebih lanjut tentang “Pengaruh Kepercayaan,

Kualitas Layanan, dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas

Menggunakan BSI Mobile Banking”.

B. Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah tersebut maka dapat

diidentifikasi masalah sebagai berikut:

1. BSI Mobile belum mendapatkan predikat aplikasi mobile

banking tepopuler. Ini menadakan masih banyak nasabah yang

belum mempercayai transaksinya menggunakan mobile banking

dengan BSI Mobile

2. Adanya ancaman cyber crime dalam lintas keuangan digital

menjadi tantangan pada aplikasi berbasis digital seperti BSI

Mobile untuk memberikan jaminan keamanan nasabahnya agar

terlindungi

3. BSI masih kalah dalam bersaing dengan bank konvensional.

Untuk itu sebagai bank syariah penggabungan dri merger 3 bank

BUMN perlu lebih meningkatkan layanan digitalnya agar

masyarakat lebih banyak bertransaksi menggunakan layanan

bank syariah.

4. Kualitas layanan pengaduan atau customer service dari BSI

CALL masih memiliki kendala pada robot chat AI Aisyah dalam

pengoprasiannya robot dari AI Aisyah belum memberikan

13
 pelayanan yang optimal bagi nasabah yang ingin memberikan

pengaduan atau kendala.

5. Berdasarkan ulasan yang ada di Play Store, masih banyak ulasan

dari nasabah pengguna BSI Mobile yang belum puas atas

layanan yang diberikan dan masih banyak kendala yang di

rasakan oleh nasabah.

6. Adanya persaingan Bank Syariah Indonesia perlu meningkatkan

kenyamanan dalam penggunaan aplikasi BSI Mobile sehingga

nasabah tidak beralih menggunakan digital banking lain dari

pesaing dan tetap loyal untuk menggunakan mobile banking dari

BSI

C. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang masalah yang dikemukakan di

atas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini antara lain:

1. Apakah terdapat pengaruh yang signifikan antara kepercayaan

terhadap loyalitas penggunaan BSI Mobile?

2. Apakah terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas

layanan terhadap loyalitas penggunaan BSI Mobile?

3. Apakah terdapat pengaruh yang signifikan antarai kepuasan

pelanggan terhadap loyalitas penggunaan BSI Mobile?

4. Apakah terdapat pengaruh secara simultan antara kepercayaan,

kualitas layanan dan kepuasan pelanggan secara simultan

terhadap loyalitas penggunaan BSI Mobile?

14
D. Tujuan Penelitian

Berdasarkan permasalahan yang dirumuskan, maka tujuan yang

hendak dicapai dalam penelitian ini adalah untuk mengumpulkan bukti

empiris mengenai:

1. Untuk menganalisis pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas

penggunaan BSI Mobile

2. Untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap

loyalitas penggunaan BSI Mobile

3. Untuk menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap

loyalitas penggunaan BSI Mobile

4. Untuk menganalisis secara simultan pengaruh kepercayaan,

kualitas layanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas

penggunaan BSI Mobile

E. Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkakn dapat memberikan manfaat antara

lain sebagai berikut:

1. Secara teoritis, dapat digunakan sebagai bahan referensi berupa

informasi ilmiah untuk penelitian lebih lanjut yang berkaitan

dengan pemaasaran dan di harapkan dapat menjadi pengetahuan

dan menambah wawasan serta memperluas pemahaman dalam

rangka menggembangkan ilmu pengetahuan mengenai jasa

mobile banking khususnya mengenai kepercayaan, kualitas

layanan dan kepuasan pelanggan dan loyalitas.

15
2. Secara praktisi, penelitian ini diharapkan dapat menjadi sarana

informasi serta solusi bagi pihak perbankan dalam manajemen

perusahaan untuk melakukan pengembangan pelayanan mobile

banking kedepannya, agar dapat mengantisipasi resiko dan

memberikan kepuasan nasabah serta memperoleh loyalitas dari

nasabah.

16
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Landasan Teori

1. Perilaku Konsumen

Menurut Gunawan dalam Awaliyah (2017 :14) Perilaku konsumen

adalah suatu studi bagaimana individu, kelompok, dan organisasi atau

lembaga memilih, membeli, menggunakan, dan membuang barang, jasa,

ide, atau pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan

konsumen. Perilaku konsumen sangat dipengaruhi oleh keadaan dan

situasi lapisan masyarakat dimana ia dilahirkan dan berkembang. Ini

berarti konsumen berasal dari lapisan masyarakat atau lingkungan yang

berbeda akan mempunyai penilaian, kebutuhan, pendapat, sikap, dan

selera yang berbeda-beda, sehingga pengambilan keputusan dalam

tahap pembelian akan dipengaruhi oleh beberapa faktor.

Menurut Harman Malau (2017:217) perilaku konsumen merupakan

tingkah laku tentang individu, kelompok, atau organisasi dan proses

yang mereka gunakan untuk memilih, mengamankan, menggunakan,

dan membuang produk, jasa, pengalaman, atau ide untuk kepuasan.

Menurut Harman Malau (2017:225) faktor yang mempengaruhi

perilaku konsumen terdiri dari:

a. Faktor Budaya. Budaya adalah penyebab paling dasar dari

keinginan dan perilaku seseorang.

17
 b. Faktor Sosial. Selain faktor budaya, perilaku seorang konsumen

dipengaruhi oleh faktor-faktor referensi kelompok sosial,

keluarga, serta peran dan status.

c. Faktor Personal. Faktor pribadi yang memberikan kontribusi

terhadap perilaku konsumen terdiri dari usia dan tahap siklus

hidup, pekerjaan, situasi ekonomi, gaya hidup, kepribadian dan

konsep diri.

d. Faktor Psikologis. Faktor-faktor psikologis terdiri dari faktor

motivasi, persepsi, pembelajaran, keyakinan dan sikap.

Berdasarkan teori diatas, dapat ditarik kesimpulan bahwa faktor -

faktor yang telah dijabarkan merupakan salah satu faktor penting pada

diri seseorang untuk melakukan tindakan sebagai seorang konsumen.

Salah satunya kepercayaan yang bisa mempengaruhi seseorang dalam

melakukan tindakan sebagai konsumen. Kepercayaan membentuk

peningkatan dalam citra terhadap jasa/produk. Seperti halnya dalam

Mobile Banking dimana kepercayaan nasabah akan mempengaruhi

loyalitas nasabah terhadap penggunaan jasa atau produk

2. TAM (Technology Acceptance Model)

TAM (Technology Acceptance Model) merupakan adaptasi TRA

(Theory of Reasoned Action) yang ditemukan oleh Davis pada tahun

1989. Model pendekatan TAM dapat mengetahui dan mempelajari sikap

pengguna ketika berinteraksi dengan suatu teknologi informasi. TAM

menggambarkan variabel-variabel yang mempengaruhi niat, keinginan,

18
 dan sikap pengguna terhadap suatu teknologi informasi (Davis, Bagozzi

and Warshaw, 1989) dalam (Agus et al, 2020).

TAM memiliki beberapa variabel yang mempengaruhinya

diantaranya adalah persepsi kemudahan (perceived ease of use),

persepsi kebermanfaatan (perceived usefulness), sikap pengguna

terhadap penerimaan teknologi (Acceptance of IT). Persepsi seseorang

pada suatu hal akan menentukan bagaimana orang tersebut berprilaku

dan bersikap. Hal ini diterapkan dalam persepsi pengguna terhadap

teknologi informasi, sehingga persepsi akan mempengaruhi bagaimana

penerimaan pengguna terhadap suatu teknologi informasi (Puspita,

2016) dalam (Agus et al, 2020). (Riaz et al, 2017) dalam (Ade Sofyan

et al, 2020) menyatakan bahwa persepsi konsumen terhadap produk dan

layanan perbankan syariah merupakan pandangan yang terbentuk

berdasarkan tingkat kesadaran, pengetahuan, dan religiusitas. Persepsi

pelanggan meningkat dengan penerapan pemasaran syariah yang lebih

baik, perencanaan dan peningkatan kerjasama antara industri dan

akademisi dalam membuat produk inovatif untuk konsumen.

3. Kepercayaan

a. Definisi kepercayaan

(Mayer, et al, 1995) dalam (Intan 2020) mendefinisikan kepercayaan

sebagai kesediaan suatu pihak untuk menjadi rentan terhadap tindakan

pihak lain berdasarkan pada harapan bahwa pihak lain akan melakukan

tindakan tertentu yang penting bagi trustor, terlepas dari kemampuan

19
untuk memantau atau mengendalikan pihak lain tersebut. Kepercayaan

merupakan suatu faktor penting dalam membangun pondasi dari bisnis

yang dijalankan oleh perusahaan. Dalam membangun hubungan jangka

panjang dengan konsumen atau pelanggan diperlukan sebuah

kepercayaan, kepercayaan ini tidak dapat begitu saja diakui oleh pihak

lain atau mitra bisnis,tetapi harus dibangun dari awal lalu dapat

dibuktikan (Firza 2021).

Menurut (Maharani, 2010) dalam (Yonatan 2022) Kepercayaan

adalah keyakinan satu pihak pada reliabilitas, durabilitas, dan integritas

pihak lain dalam relationship dan keyakinan bahwa tindakannya

merupakan kepentingan yang paling baik dan akan menghasilkan hasil

positif bagi pihak yang dipercaya. Menurut Maharani (2010) terdapat

empat indikator dalam variabel kepercayaan yaitu Kehandalan,

Kejujuran, Kepedulian dan Kredibilitas.

b. Indikator Kepercayaan

Menurut Maharani (2010) dalam (Yonatan 2022) indikator

kepercayaan adalah sebagai berikut:

a. Kehandalan

Kehandalan merupakan konsisten dari serangkaian pengukuran.

Kehandalan dimaksudkan untuk mengukur kekonsistenan

perusahaan dalam melakukan usahanya dari dulu sampai

sekarang. (Firdayanti 2006) dalam (Fina et al, 2022)

kepercayaan konsumen merupakan persepsi dari sudut pandang

20
 konsumen akan keandalan penjual dalam pengalaman dan

terpenuhinya harapan dan kepuasan konsumen.

b. Kejujuran

Bagaimana perusahaan/pemasar menawarkan produk barang

atau jasa yang sesuai dengan informasi yang diberikan

perusahaan atau pemasar kepada konsumennya. Kepercayaan

konsumen bisa dibentuk dari kejujuran seorang produsen

dalam memberitahukan bahan-bahan apa saja yang digunakan

dalam membuat produk tersebut serta pula dilengkapi dengan

pemberitahuan tentang efek samping dari pemakaian tersebut

(Chika et al, 2022). Kejujuran penjual dalam bertransaksi.,

tanggungjawab penjual kepada pembeli, kepercayaan bahwa

perusahaan memiliki reputasi yang baik (Nuraini 2016) dalam

(Fina et al, 2022).

c. Kepedulian

Perusahaan/pemasar yang selalu melayani dengan baik

konsumennya, selalu menerima keluhan-keluhan yang

dikeluhkan konsumennya serta selalu menjadikan konsumen

sebagai prioritas. Melaksanakan pengembangan produk

ataupun layanan ialah wujud perhatian (kepedulian) industri

untuk menghasilkan produk ataupun jasa yang nyaman serta

berguna untuk konsumen (Chika et al, 2022).

d. Kredibilitas

21
 Kualitas atau kekuatan yang ada pada perusahaan/pemasar untuk

meningkatkan kepercayaan konsumennya. Perusahaan mampu

mencapai tingkat kepercayaan pelanggannya apabila telah

menjaga hubungan baik dengan konsumennya dan selalu

memprioritaskan layanan kepada konsumennya dengan baik.

4. Kualitas Layanan

a. Definisi Kualitas Layanan

Kualitas pelayanan merupakan upaya untuk memenuhi

kebutuhan konsumen dan ketepatan penyampaiannya dalam

menyeimbangkan konsumen harapan (Masruchin et al, 2017) dalam

(Erni & Wahyudi 2021). Kualitas merupakan sebuah kunci didalam

memenangkan persaingan antar perusahaan. Ketika perusahaan

mampu menyediakan produk yang berkualitas maka perusahaan

telah membangun salah satu fondasi dalam menciptakan kepuasan

pelanggan (Firza 2021). Menurut Lewis (2010) dalam (Ade Sofyan

et al, 2020) kualitas layanan didefinisikan sebagai sejauh mana

layanan memenuhi kebutuhan atau harapan pelanggan.

Service bisa dipandang sebagai sebuah sistem yang terdiri

atas dua komponen utama, yakni service operations yang kerap kali

tidak tampak atau tidak diketahui keberadaannya oleh pelanggan

(back office atau backstage) dan service delivery yang biasanya

tampak (visible) atau diketahui pelanggan (front office atau

frontstage). Kualitas layanan mengacu pada tingkat kualitas layanan

22
yang diberikan oleh organisasi kepada pelanggan. Kualitas layanan

mengarah pada evaluasi terfokus yang menggambarkan persepsi

pelanggan tentang dimensi layanan tertentu (Achmad et al, 2021).

Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Maholtra

mendefinisikan kualitas layanan elektronik sebagai sejauh mana

sebuah website atau aplikasi mampu memfasilitasi kegiatan

konsumen meliputi belanja, pembelian, dan pengiriman produk

maupun layanan secara efisien dan efektif, dengan begitu pelanggan

akan lebih efisien melakukan transaksi dalam hal waktu dan biaya.

Adapun salah satu pengaruh yang dimiliki kualitas pelayanan

apabila kualitas pelayanan elektronik yang diberikan perusahaan

positif maka akan mempengaruhi loyalitas konsumen (Gounaris,

2010).

Parasuramanet dalam (Rorim & Fadhli 2021)

mendefinisikan kualitas layanan sebagai persepsi pelanggan

terhadap layanan yang mereka terima. Selain itu, (Parasuraman et al,

1985) dalam (Rorim & Fadhli, 2021) juga menyatakan bahwa

kualitas pelayanan merupakan evaluasi agregat dari fungsi

pelayanan yang diterima secara nyata oleh pelanggan (kualitas

teknis) dan bagaimana layanan akan disampaikan (kualitas

fungsional). Apabila pelayanan dapat diterima dan dirasakan

konsumen dibawah harapan konsumen, maka kualitas pelayanan

dapat dikatakan baik dan sebaliknya jika kualitas pelayanan tidak

23
 dibawah harapan konsumen maka kualitas pelayanan dianggap tidak

baik oleh konsumen. Menurut Parasuraman ada 5 indikator dari

kualitas layanan yaitu reability, responsiveness, assurance dan

tangible.

b. Indikator Kualitas Layanan

Menurut (Parasuramanet et al, 1985) dalam (Rorim & Fadhli

2021) indikator kualitas layanan adalah sebagai berikut:

1. Reliabillty

Reability adalah aspek-aspek kehandalan sistem pelayanan yang

diberikan oleh pemberi jasa, dalam hal ini apakah jasa diberikan

sesuai dengan standar-standar umum atau internasional. Dengan

kata lain menunjukkan kemampuan untuk mewujudkan jasa

sesuai dengan yang telah dijanjikan secara tepat (Ngaisah,

2021). Kehandalan atas pelayanan yang diberikan oleh

perusahaan yang sesuai dengan standar dan harapan dari

konsumen akan menunjukan kualitas layanan dari perusahaan

tersebut.

2. Responsiveness

Responsiveness adalah dimensi keinginan membantu konsumen

dan menyediakan jasa/pelayanan yang dibutuhkan tersebut.

Dapat juga berarti kecepatan tanggapan dari pemberi jasa dalam

memberikan jasa, sekaligus mampu menangkap aspirasi-aspirasi

24
 yang muncul dari konsumen (Ngaisah, 2021). Dalam dimensi ini

dimana kemampuan perusahaan dalam menanggapi atau

memberikan bantuan atas layanan yang diberikan. Harapan

konsumen tercermin pada pelayanan yang baik, ramah tamah,

sopan santun ,ketepatan waktu, dan kecepatan menjadi nilai

penting yang diharapkan oleh konsumen (Dhita, 2018).

3. Assurance

Assurance adalah dimensi jaminan jasa yang memberikan

jaminan keamanan, kemampuan (kompetensi) sumber daya

dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan standar dan

lain-lain yang sifatnya memberikan jaminan bahwa seluruh

unsur pemberi jasa sesuai dengan apa yang diharapkan (Ngaisah,

2021). Dalam dimensi ini bagaimana perusahaan dapat

memberikan jaminan atas jasa atau layanan kepada konsumen

agar sesuai dengan standar yang diharapkan. Assurance meliputi

pengetahuan dan keramahan karyawan serta kemampuan

mereka untuk menciptakan kepercayaan dan keyakinan,

kesopanan, dan keterpercayaan yang dimiliki staf, bebas dari

bahaya, risiko, dan keraguan (Rorim & Fadhli, 2021).

4. Emphaty

Empathy adalah dimensi berkaitan dengan kemudahan dalam

pelayanan, keramahan, komunikasi dan kemampuan memahami

kebutuhan konsumen (Ngaisah, 2021). Kemudahan dalam

25
 layanan tersebut seperti menjalin hubungan, komunikasi yang

efektif, perhatian personal dan pemahaman atas kebutuhan

individual para pelanggan atas layanan yang diberikan.

5. Tangible

Tangible adalah aspek-aspek nyata yang bisa dilihat dan diraba

meliputi penampilan fisik produk, fasilitas, peralatan produk,

karyawan, dan alat komunikasi. Dimensi fisik ini mencakup :

kemutahiran peralatan dan teknologi, kondisi sarana, kondisi

SDM perusahaan, keselarasan fasilitas fisik dengan jenis jasa

yang diberikan (khusus membangun kantor perusahaan)

(Ngaisah, 2021).

5. Kepuasan Pelanggan

a. Definisi Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan menurut (Aritonang, 2010) dalam

(Husni et al, 2020) adalah hasil penilaian pelanggan terhadap apa

yang diharapkan dengan membeli dan mengkonsumsi suatu produk.

Harapan itu dibandingkan dengan persepsinya terhadap kinerja yang

diterimanya dengan mengkonsumsi produk tersebut. Tingkat

kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang

dirasakan dengan harapannya. Apabila kinerja dibawah harapan,

maka konsumen akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan,

konsumen akan puas.

26
 Customer Satisfaction atau kepuasan pelanggan adalah

tingkat perasaan pelanggan membandingkan antara apa yang

diterima dan diharapkan oleh pelanggan karena sesuai dengan

harapan yang diterima berdasarkan kualitas suatu produk dan

penyedia jasa yang membuat konsumen merasa lebih puas (Rorim

& Fadhli, 2021). Kepuasan pelanggan adalah ketika konsumen

merasa senang atau kecewa dengan membandingkan kinerja produk

yang dirasakan dengan harapan (Kotler & Keller) dalam (Alan,

2021). Menurut kotler dalam (Alan, 2021) ada 3 indikator dari

kepuasan pelanggan yaitu pengalaman yang postif dalam

penggunaan produk, kenyamanan pelanggan dalam penggunaan

produk dan kepuasan secara menyeluruh terhadap produk.

b. Indikator Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler & Keller dalam (Alan, 2021) indikator

kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut:

1. Pengalaman yang positif dalam penggunaan produk

kepuasan pelanggan dapat dibentuk melalui indikator

pengalaman yang memuaskan yang diberikan oleh perusahaan,

perusahaan merupakan pilihan tepat, layanan yang

menyenangkan dan adanya layanan yang memuaskan. Sebuah

perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan di mana

perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang

menyenangkan dan meminimumkan pengalaman pelanggan

27
 yang kurang menyenangkan (Tjiptono, 2011) dalam (Husni et al,

2020).

2. Kenyamanan pelanggan dalam penggunaan produk

Dalam upaya memenuhi kepuasan konsumen terhadap layanan

dan hasil kinerja juga akan mempengaruhi kenyamanan yang

akan dirasakan konsumen itu sendiri. Semakin baik kenyamanan

yang dirasakan konsumen, maka semakin tinggi rasa

kepuasannya. Rasa nyaman dan aman merupakan alasan utam

untuk seseorang bersikap loyal terhadap suatu pelayanan dan

pelanggan bisa loyal terhadap pelayan jasa. Sehingga ini

merupakan asset dari perusahaan karena telah mendapat

kepercayaan dari konsumen (Dhita et al, 2018). Konsumen akan

merasa puas, nyaman, dan efisien dalam mendapatkan produk

yang berkualitas dan pelayanan yang baik antara karyawan

dengan konsumen (Rorim & Fadhli, 2021).

3. Kepuasan secara menyeluruh terhadap produk

Perasaan puas (dalam arti puas akan produk dan pelayanannya)

yaitu ungkapan perasaan puas atau tidak puas dari pelanggan

saat menerima pelayanan yang baik dan produk yang berkualitas

dari perusahaan., Selalu membeli produk Yaitu pelanggan akan

tetap memakai dan terus membeli suatu produk apabila

tercapainya harapan yang mereka inginkan (Irawan, 2008)

dalam (Fina et al, 2022). Terpenuhinya harapan pelanggan

28
 terhadap penggunaan suatu produk akan menciptakan kepuasan

secara menyeluruh atas penggunan produk yang dimana sesuai

dengan harapan atas produk yang digunakan.

6. Loyalitas

a. Definisi loyalitas

(Priansa, 2017) dalam (Sitohang & Saragih, 2021)

mendefinisikan loyalitas konsumen merupakan jangka panjang

pelanggan, yang diimplementasikan dalam bentuk perilaku dan

sikap yang loyal terhadap perusahaan dan produknya, dengan cara

mengonsumsi secara teratur dan berulang, sehingga perusahaan dan

produknya menjadi bagian penting dari proses konsumsi yang

dilakukan oleh pelanggan dimana hal tersebut akan memengaruhi

eksistensi perusahaan tersebut.

Dalam konteks perbankan, loyalitas perilaku biasanya

diukur dengan jumlah transaksi dan lamanya hubungan tetapi hal ini

tidak dapat membedakan pelanggan bank setia sejati dari nasabah

yang menggunakan jasa bank karena alasan biaya atau kenyamanan

(Suhartanto et al, 2019) dalam (Intan, 2020). Kotler & Keller dalam

(Alan, 2021) loyalitas merupakan keinginan yang mengakar pada

waktu yang akan datang untuk kembali membeli produk dan jasa

yang diinginkan walaupun keadaan serta upaya pemasaran dapat

mengakibatkan perubahan pada pelanggan. Kotler & Keller dalam

29
 (Alan, 2021) terdapat 3 indikator dari loyalitas yaitu repeat

purchase, retention dan referrals.

b. Indikator Loyalitas

Menurut Kotler & Keller dalam (Hengki & Ramayani, 2021)

indikator loyalitas adalah sebagai berikut:

1. Repeat Purchase

Repeat purchase, yaitu kesetiaan terhadap pembelian produk.

Dengan melakukan pembelian berulang yaitu pelanggan yang

telah melakukan penggunaan suatu produk sebanyak dua kali

atau lebih. Mereka adalah yang melakukan penggunaan atas

produk yang sama sebanyak dua kali, atau membeli dua macam

produk yang berda dalam dua kesempatan (Ngaisah, 2021).

komitmen jangka panjang pelanggan untuk memesan ulang atau

secara konsisten membeli kembali produk atau layanan yang

dipilih di masa depan, bahkan jika pengaruh keadaan dan upaya

pemasaran dapat menyebabkan perubahan perilaku (Oliver,

2010) dalam (Fina, 2022).

2. Retention

Retention, yaitu ketahanan terhadap pengaruh negatif terhadap

perusahaan. Dengan membeli produk dan jasa lain dengan

produsen yang sama. Maksudnya menggunakan semua barang

atau jasa yang ditawarkan mereka butuhkan. Mereka

menggunakan secara teratur, hubungan dengan jenis pelanggan

30
 ini sudah kuat dan berlangsung lama, yang membuat mereka

tidak terpengaruh oleh produk pesaing (Ngaisah, 2021).

3. Referalls

Refferal, yaitu mereferensikan secara total esistensi perusahaan.

Dengan merekomendasikan kepada orang lain yaitu barang atau

jasa yang ditawarkan dan yang mereka butuhkan, serta

melakukan pembelian secara teratur. Selain itu, mereka

mendorong menggunakan barang atau jasa perusahaan atau

merekomendasikan perusahaan tersebut pada orang lain, dengan

begitu secara tidak langsung mereka telah melakukan pemasaran

untuk perusahaan dan membawa konsumen untuk perusahaan

(Ngaisah, 2021).

31
 B. Penelitian Terdahulu

Tabel 2. 1 Penelitian Terdahulu

No. Jurnal Penulis Hasil Persamaan Perbedaan

1. Effect of Service Quality and (Erni & kualitas Variable Periode Jurnal:
Location to Tourist Loyalty Dadang pelayanan tidak Independent : 2020
Towards a New Normal 2021) berpengaruh Kualitas layanan
Judul: 2023
terhadap
Variable
loyalitas
Dependent :
Advances in Economics, Business
Loyalitas
and Management Research, volume
169
Proceedings of the 3rd International
Conference of Banking,
Accounting, Management and
Economics (ICOBAME 2020)

2. The Effect of Service Quality and (Rorim & kualitas layanan Variable Periode Jurnal:
Customer Satisfaction on Customer Fadhli, 2021) berpengaruh Independent : 2021
Loyalty terhadap Kualitas
Judul: 2023
loyalitas layanan,
pelanggan dan kepuasan
Jurnal Manajemen Strategi kepuasan pelanggan
pelanggan
dan Aplikasi Bisnis, Variable
mempengaruhi
Dependent :
Vol 4, No. 1, 2021, loyalitas
Loyalitas
pelanggan
pp. 171 - 180
https://doi.org/10.36407/jmsab.v4i1
.300
eISSN 2655-237X

3. Effects of service quality and (Achmad et Terdapat Variable Periode Jurnal:

customer satisfaction on loyalty of al, 2021) pengaruh Independent : 2021
bank customers langsung Kualitas layanan
Judul: 2023
kualitas layanan
Variable
terhadap
Dependent :
Cogent Business & Management loyalitas
Loyalitas
ISSN: (Print) (Online) Journal pelanggan,
homepage: secara otomatis
https://www.tandfonline.com/loi/oa menunjukkan
bm20 peningkatan

32
 kualitas layanan
untuk
meningkatkan
kepuasan
pelanggan serta
loyalitas
pelanggan.

4. Pengaruh Kualitas Layanan, (Firza, 2021) Secara simultan Variable Periode Jurnal:
Kepercayaan dan Kepuasan atau keseluruhan Independent : 2021
Pelanggan Terhadap Loyalitas variabel kualitas Kepercayaan,
Judul: 2023
Nasabah (Studi Pada Bank Jatim layanan, Kualitas
Kantor Cabang Bojonegoro) kepercayaan, layanan, Lokasi Jurnal :
kepuasan Kepuasan Bojonegoro
berpengaruh
Variable Lokasi Judul :
Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen signifikan
Dependent : Tangerang
terhadap
e-ISSN: 2461-0593 Loyalitas Selatan
Loyalitas
nasabah.

5. Pengaruh Kualitas Layanan dan (Husni, Kualitas Variable Periode Jurnal:

Emosional Terhadap Kepuasan 2020) pelayanan Independent : 2020
Pelanggan Pada HONDA IDK 2 berpengaruh Kualitas layanan
Judul: 2023
Medan positif dan
signifikan Variable
ISSN : 2088-3145 Jurnal
terhadap Dependent :
Manajemen Tools
kepuasan Kepuasan
pelanggan pelanggan

6. Intensitas Kepercayaan Konsumen , (Fina et al. kepercayaan Variable Jurnal :

Citra Merek Dan Kepuasan 2022) konsumen, citra Semarang
Independent :
Konsumen Terhadap Loyalitas merek dan
Lokasi Judul :
Customer Chatime Di Mall Ciputra kepuasan Kepercayaan,
Tangerang
Semarang. konsumen Kepuasan
Selatan
berpengaruh
postitif terhadap Variable
loyalitas Dependent :
Jurnal Komunikasi Bisnis dan
Loyalitas
Manajemen
AL – KALAM ISSN 2355-3197

7. Pengaruh Kualitas Layanan (Ngaisah, Secara simultan Variable Periode Jurnal:

Terhadap Loyalitas Pelanggan 2021) kualitas layanan 2021
Dalam Memakai Jasa Percetakan berpengaruh

33
 Jago Promosindo DI Langenharjo- signifikan Independent : Judul: 2023
Sukoharjo terhadap
Kualitas Objek Jurnal:
loyalitas
Layanan Jasa
pelanggan
Percetakan
Seminar Nasional Sistem Informasi Variable
2021, 21 Oktober 2021 Fakultas Dependent :
Teknologi Informasi – UNMER Loyalitas
Malang ISSN: 2598-0076

8. Pengaruh Kualitas Layanan, (Sitohang kualitas layanan Variable Periode Jurnal:

Kesadaran Merek dan Kepuasan and Saragih dan kepuasan 2021
Independent :
Nasabah Terhadap Loyalitas 2021) nasabah
Judul: 2023
Nasabah pada Bank Sumut Medan berpengaruh Kualitas
terhadap Layanan, Lokasi Jurnal :
loyalitas Kepuasan Medan
Jurnal Ilmiah Methonomi nasabah.
Variable Lokasi Judul :
Methonomi Edisi Khusus Dependent : Tangerang
Suplemen 2021 p-ISSN: 2460- Loyalitas Selatan
562X e-ISSN: 2598-9693

9. Pengaruh Kepercayaan, Kualitas (Yonatan, Variable Periode Jurnal:

Layanan dan Komitemen Nasabah 2021) Independent : 2021
Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Kepercayaan,
Judul: 2023
Kasus Pada Bank Papua Cabang Kualitas
Kepi) Layanan, Lokasi Jurnal:
Papua
E-ISSN: 2747-1993, P-ISSN: 2747- Variable
2000 Dependent : Lokasi Judul:
Loyalitas Tangerang
DOI:
Selatan
https://doi.org/10.38035/jihhp.v2i1
10. Pengaruh Kepuasan, Kepercayaan (Intan, 2020) kepercayaan Variable Periode Jurnal:
dan Continuance Intention nasabah pada 2020
Independent :
Terhadap Loyalitas Pada layanan mobile
Judul: 2023
Penggunaan Mobile Banking banking mampu Kepercayaan,
meningkatkan Kepuasan
Procuratio: Jurnal Ilmiah
loyalitas
Manajemen e-ISSN 2580-3743 Vol Variable
8. No. 2, Juni 2020 (167-175) Dependent :
Loyalitas
11. Pengaruh Brand Image dan Kualitas (Aan et al, secara simultan Variable Lokasi Jurnal:
Layanan Terhadap Loyalitas 2021) (bersama-sama) Bengkulu
Independent :
Nasabah Tabungan PT. Bank maupun parsial
Lokasi Judul:
Pembangunan Daerah Bengkulu brand image dan Kualitas
Tangerang
kualitas layanan Layanan
Selatan
berpengaruh

34
 Jurnal Ilmiah Keuangan dan positif dan Variable Objek Jurnal:
Perbankan ISSN Cetak : 2621-2439 signifikan Dependent : Tabungan
ISSN Online : 2621-2447 terhadap Loyalitas
loyalitas
nasabah

12. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan (Dhita et al, tidak terdapat Variable Variable
Kenyamanan Terhadap Kepuasan 2018) pengaruh dari Independent : Dependent
Konsumen Pada Perusahaan Jasa variabel kualitas Jurnal :
Kualitas
Ojek Online GO-JEK Di Kota pelayanan Kepuasan
Layanan
Kediri terhadap Konsumen
kepuasan
Varible
konsumen
Dependent
JIMEK-Volume 1 Nomor 2
Judul :
Desember 2018 E-ISSN : 2621-
Loyalitas
2374
Objek:
GO-JEK

13. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan (Hengki & Kualitas Variable Periode Jurnal:
Kepuasan Nasabah Terhadap Ramayani, pelayanan dan 2020
Independent :
Loyalitas 2021) kepuasan
Judul : 2023
nasabah Kualitas
berpengaruh layanan,
Nasabah di Bank Mandiri KCP secara simultan kepuasan
Jamika Bandung dengan diperoeh
terhadap Dependent :
loyalitas loyalitas

14. Pengaruh Kepercayaan Konsumen (Chika, Variabel Variable Variable

Terhadap Minat Beli Produk Secara 2022) kepercayaan Independent : Dependent
Online Di Kalangan Mahasiswa mempunyai Kepercayaan Jurnal : Minat
Dengan Mediasi Kepusan pengaruh yang beli
Konsumen (Studi Kasus Di signifikan
Variable
Universitas Labuhan Batu) terhadap
Dependent
kepuasan
Judul :
Loyalitas
Journal of Educational and
Language Research Vol.1, No.11
Juni 2022
15. Pengaruh Kepuasan Nasabah, (Alan, 2021) Hasil penelitian Variable Periode Jurnal:
Ekuitas Merek, Citra Perusahaan menunjukan 2021
bahwa variabel

35
 dan Kepuasan Pelanggan Terhadap yang Independent : Judul : 2023
Loyalitas Pelanggan berpengaruh
Kualitas
positif terhadap
Layanan,
Loyalitas
Kepuasan
Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Nasabah PT
Pelanggan
Indonesia p–ISSN: 2541-0849 e- Bank Syariah
ISSN: 2548-1398 Vol. 6, No. 12, Indonesia dalam Dependent :
Desember 2021 penggunaan BSI Loyalitas
Mobile adalah
variabel Ekuitas
Merek, Citra
Perusahaan, dan
Kepuasan
Nasabah.

16. ATRIBUT KUALITAS (Ade Sofyan Hasil Metode :

PELAYANAN BANK SYARIAH : et al, 2020) keseluruhan
Pendekatan
SURVEI UNTUK MEMETAKAN menunjukkan
CARTER
KEPUASAN PELANGGAN bahwa nasabah
METROPOLITAN bank syariah Periode Jurnal:
metropolitan 2020
puas,
kesenjangan Judul: 2023
ditemukan pada
atribut layanan
yang diberikan

Sumber: Data diolah, 2022

36
C. Kerangka Pemikiran

Gambar 2. 1 Kerangka Pemikiran

Pengaruh Kepercayaan, Kualitas layanan dan Kepuasan

Pelanggan Terhadap Loyalitas Pengguna BSI Moblie Banking

Kepercayaan Kualitas Layanan Kepuasan

(X1) (X2) Pelanggan (X3)
(X3)

Loyalitas
(Y)

Uji Kualitas Data

- Uji Validitas
- Uji Reabilitas

Uji Asumsi Klasik

- Uji Normalitas
- Uji Multikolinieritas
- Uji Heterokedasitas

Uji Regresi Linear Berganda

Uji Hipotesis
- Uji t
- Uji f

Koefisien Determinasi (𝑅 2 )

Kesimpulan & Saran

37
D. Keterkaitan antar Variabel dan Hipotesis

Bersumber pada latar belakang serta landasan teori, rumusan

masalah dan penelitian terdahulu, sehingga penulis mengajukan hipotesis

yang diperuntukkan sebagai kesimpulan sementara, yaitu sebagai berikut:

Hipotesis : Hubungan 𝑋1 , 𝑋 2 dan 𝑋 3 terhadap Y

Kepercayaan
(𝑋1 ) X1

Kualitas Layanan Loyalitas

X2
(Y)
(𝑋 2 )
X3
Kepuasan Pelanggan
(𝑋 3 )
(X2)

1. Pengaruh Parsial Kepercayaan (X1) dengan Loyalitas (Y)

Hal ini didukung oleh penelitian yang dilakukan oleh (Aris &

Supriyono, 2022), yang menunjukkan bahwa Kepercayaan merupakan

salah satu faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan. Hasil ini

menggambarkan bahwa apabila rasa kepercayaan pelanggan mengenai

suatu produk itu tinggi maka tingkat kesetiaan seorang pelanggan pada

produk tersebut akan tinggi pula.

Penelitian sejenis dilakukan oleh (Fina et al,2022), bahwa variabel

kepercayaan konsumen memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas

costumer dan jika semakin baik kepercayaan konsumen maka semakin

38
 meningkat loyalitas costumer pembelian Chatime dimall ciputra

semarang.

Hal ini berarti bahwa kepercayaan dari pelanggan merupakan salah

satu kunci untuk mengembangkan keinginan jangka panjang dan

mempertahankan hubungan jangka panjang yang dimana akan

mempengaruhi dalam membangun loyalitas dari pelanggan.

𝐻𝑜1 : Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variable

kepercayaan (X1) terhadap loyalitas (Y).

𝐻𝑎1 : Terdapat pengaruh yang signifikan antara variable kepercayaan

(X1) terhadap loyalitas (Y)

2. Pengaruh Parsial Kualitas Layanan (X2) dengan Loyalitas (Y)

Menurut penelitian terdahulu (Aan et al, 2022) menunjukkan bahwa

jika semakin baik kualitas layanan maka nasabah juga akan semakin

loyal terhadap PT. Bank Pembangunan Daerah Bengkulu. Hasil

penelitian, diketahui bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan

signifikan terhadap loyalitas nasabah.

Dalam jurnal (Firza, 2021) Variabel Kualitas Layanan berpengaruh

signifikan terhadap Loyalitas Nasabah di Bank Jatim Kantor Cabang

Bojonegoro. Hasil ini menunjukan bahwa semakin baik kualitas layanan

seperti kinerja karyawan yang handal dan memiliki skill pengetahuan

yang baik di bidangnya akan membuat karyawan tersebut cepat tanggap

dalam melayani masalah-masalah atau keluhan yang di hadapi oleh

39
 nasabahnya, karyawan yang memiliki atitude baik, ramah dan sopan

dalam melayani nasabahnya, selalu menyediakan informasi terupdate

tentang produkproduk dan kondisi perbankan supaya mempermudah

nasabah untuk mendapatkan informasi tersebut, Selain kinerja karyawan

yang berkualitas fasilitas teknologi yang modern juga dapat

menimbulkan kepuasan pada diri nasabahanya.

𝐻𝑜2 : Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variable kualitas

layanan (X2) terhadap loyalitas (Y)

𝐻𝑎2 : Terdapat pengaruh yang signifikan antara variable kualitas layanan

(X2) terhadap loyalitas (Y).

3. Pengaruh Parsial Kepuasan Pelanggan (X3) dengan Loyalitas (Y)

Menurut jurnal (Hengki & Ramayani, 2021) menunjukkan bahwa

variabel kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas

pelanggan. Hasil penelitian ini juga didukung oleh tanggapan responden

sebagai pelanggan yang menunjukkan adanya rasa puas dengan layanan

yang diberikan oleh Grab seperti mendapatkan pengalaman yang

memuaskan, mendapatkan layanan yang menyenangkan dan semua

layanan yang diberikan Grab memuaskan.

Selanjutnya penelitian sejenis dilakukan oleh (Raziq & Hafas, 2021)

bahwa kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

nasabah.

40
 𝐻𝑜3 : Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variable kepuasan

pelanggan (X3) terhadap loyalitas (Y)

𝐻𝑎3 : Terdapat pengaruh yang signifikan antara variable kepuasan

pelanggan (X3) terhadap loyalitas (Y)

4. Pengaruh Simultan Kepercayaan (X1), Kualitas Layanan (X2),

Kepuasan Pelanggan (X3) Terhadap Loyalitas (Y)

Bersumber dari penelitian (Rendy & Roswita, 2021) yang

menunjukkan bahwa kepercayaan konsumen memiliki pengaruh yang

sangat tinggi terhadap loyalitas pelanggan dan bersifat positif. Dengan

demikian, semakin meningkatnya kepercayaan konsumen maka

loyalitas pelanggan juga akan meningkat.

Dalam jurnal yang ditulis oleh (Rorim & Fadhli, 2021) kualitas

pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

pelanggan. Selanjutnya penelitian dari (Erni & Danang, 2020)

menyatakan bahwa kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap

loyalitas wisatawan.

𝐻𝑜4 : Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variable

kepercayaan (X1), kualitas layanan (X2) dan kepuasan pelanggan (X3)

terhadap loyalitas (Y)

𝐻𝑎4 : Terdapat pengaruh yang signifikan antara variable kepercayaan

(X1), kualitas layanan (X2) dan kepuasan pelanggan (X3) terhadap

loyalitas (Y).

41
 BAB III

METOTOLOGI PENELITIAN

A. Ruang lingkup Penelitian

Penelitian ini termasuk ke dalam penelitian asosiatif yaitu penelitian

yang bertujuan untuk mengetahui hubungan dua variabel atau lebih

(Sugiyono,2015). Metode yang digunakan dalam penyusunan skripsi ini

adalah metodepenelitian survey dengan menggunakan pendekatan analisis

data kuantitatif, yaitu menggambarkan dan menganilisis minat masyarakat

dalam menabung di bank syariah.

Penelitian survey yang di maksud adalah informasi yang diperoleh

dari penelitian survey dapat dikumpulkan dari seluruh populasi dan dapat

pula dikumpulkan dari sebagaian populasi. Survey yang di lakukan pada

semua populasi dinamakan survey populasi atau penelitian sensus,

sedangkan jika penelitian data hanya di lakukan pada sebagian populasi di

sebut sebagai survey sample (Arikunto,1998).

Penelitian ini bertujuan untuk menguji variabel kepercayaan,

kualitas layanandan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pengguna BSI

mobile banking di Kota Tangerang Selatan. Dalam penelitian ini terdapat 1

variabel dependen yaitu loyalitas Penggunaan BSI mobile banking dan 4

variabel independen yaitu kepercayaan, kualitas layanan dan kepuasan

pelanggan. Tempat penelitian ini adalah wilayah Tangerang Selatan,

sedangkan subjek penelitian ini adalah masyarakat yang menabung di bank

syariah.

42
B. Populasi dan Sampel Penelitian

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subyek

yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang di tetapkan oleh

peneliti untuk dipelajari dan kemudian di tarik kesimpulannya

(Sugiyono,2015). Populasi penelitian ini adalah masyarakat Kota

Tangerang Selatan yang terdiri dari Kecamatan Ciputat, Pamulang,Ciputat

Timur, Setu, Serpong,Serpong Utara dan Pondok Aren dimana populasi

tersebut adalah masyarakat yang telah menggunakan BSI mobile banking.

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang di miliki

oleh populasi tersebut (Sugiyono,2015). Penelitian ini menggunakan

purposive sampling yaitu teknik pengambilan sampel yang sumber datanya

berdasarkan pertimbangan tertentu (Sugiyono, 2016). Dengan

menggunakan purposive sampling peneliti akan merasa lebih mudah untuk

menentukan sampel penelitiannya dengan mengidentifikasi kriteria tertentu

yang harus dipenuhi oleh sampel yang akan digunakan dalam penelitian ini.

Kriteria utama dalam penelitian ini yaitu :

1. Nasabah Bank Syariah Indonesia yang menggunakan layanan m-

banking BSI Mobile.

2. Berdomisili di wilayah Tangerang Selatan.

Alasan peneliti mengambil wilayah Tangerang Selatan karena

selaras dengan program pemerintah kota tersebut yaitu smart city dengan

menggunakan teknologi dalam kegiatan masyarakat sehari-hari dan juga

pemerintah Kota Tangerang Selatan mendukung untuk bertransformasi

43
 pada layanan digital. Karena populasi dalam penelitian ini tidak diketahui

jumlahnya, maka peneliti menggunakan rumus teknik pengambilan sampel

dari Wibisono dalam (Riduwan dan Akdon, 2013 : 255) untuk menghitung

sampel pada populasi yang tidak diketahui.

𝑍𝑎. 2𝜎 2 (1,96)(0,25) 2
𝑛=( ) =( ) = 96,04
𝑒 0,05

Keterangan :

n= Sample

𝑍𝑎 =Tingkat Keyakinan yang dibutuhkan dalam penentuan sampel 1,96

dengan tingkat kepercayaan 95%

𝜎= Standar deviasi populasi

e= Tingkat kesalahan yang dapat ditoleransi

Berdasarkan perhitungan di atas, diketahui jumlah sampel minimum

yang dapat diambil oleh peneliti sebanyak 96 orang. Akan tetapi, untuk

memudahkan peneliti dalam perhitungan peneliti menggunakan 100

responden sebagai sample.

C. Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada masyarakat Kota Tangerang Selatan

melalui kuesioner berbentuk google form yang disebarkan secara online.

Penelitian ini dilakukan pada bulan Agustus 2022 sampai dengan bulan

Januari 2023.

44
D. Data dan Sumber Data

1. Data Primer

Penelitian ini menggunakan data primer yang didapatkan melalui

pengisian kuesioner oleh responden.

2. Data Sekunder

Data sekunder dalam penelitian ini digunakan untuk

menentukanjumlah sampel minimum yang didapatkan dari website,

buku, jurnal, dan instansi resmi.

E. Metode Analisis Data

Metode yang digunakan dalam pengumpulan data untuk melakukan

penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Field Research

Peneliti ini menggunakan data primer, data primer adalah data yang

didapat dari sumber pertama baik dari individu atau perseorangan

seperti hasil dari wawancara atau hasil pengisian kuesioner yang biasa

dilakukan oleh peneliti. Data tersebut diperoleh dari hasil pengisian

kuesioner. Alat pengumpul data ini umumnya terdiri dari serangkaian

pernyataan tertulis yang digunakan untuk mengumpulkan informasi

penelitian yang dikehendaki. Dalam kuesioner ini, penulis

menggunakan data interval dengan skala likert yaitu skala yang

45
 berhubungan dengan pernyataan tentang sikap seseorang terhadap

sesuatu.

Untuk mengukur persepsi dari responden yang telah dikumpulkan

digunakan Skala Likert. Pertanyaan-pertanyaan dalam kuesioner dibuat

dengan menggunakan skala 1-5 untuk mewakili pendapat para

responden, sebagai berikut:

Tabel 3.1 Skala Likert

No Jawaban Keterangan Skor

1 A Sangat Setuju 5

2 B Setuju 4

3 C Cukup Setuju 3

4 D Tidak Setuju 2

5 E Sangat Tidak Setuju 1

Kuesioner ini dibagikan kepada responden secara online melalui

penyebaran kuesioner.

2. Library Research

Library Research (Studi Kepustakaan), yaitu data yang diperoleh

dari berbagai literatur, buku-buku, jurnal ilmiah, prosiding, penelitian

terdahulu, dan dari berbagai sumber pustaka lainnya yang sudah

terakreditasi dan berhubungan objek yang diteliti sebagai upaya untuk

memperoleh data yang relevan dengan bahan kajian penulisan skripsi.

46
 3. Internet Research

Terkadang buku referensi atau literature yang kita miliki atau pinjam

di perpustakaan tertinggal selama beberapa waktu atau kadaluarsa,

karena ilmu selalu berkembang seiring berjalannya waktu. Oleh karena

itu, untuk mengantisipasi hal tersebut penulis melakukan penelitian

dengan menggunakan teknologi yang berkembang yaitu internet,

sehingga data yang di peroleh merupakan data yang sesuai dengan

perkembangan zaman. Dalam media internet media menggunakan

www.google.com dan www.googlescholar.co.id untuk mengakses

jurnal-jurnal ilmiah maupun prosiding terbaru.

F. Metode Analisis Data

Analisis data dimaksudkan untuk menguji persyaratan analisis dan

pengujian hipotesis. Pengujian persyaratan maupun pengujian hipotesis

dilakukan dengan pendekatan atau teknik sebagai berikut:

1. Uji Statistik Deskriptif

Statistik deskriptif dapat digunakan apabila peneliti ingin

mendeskripsikan data sampel untuk populasi dimana sampel diambil.

Statistik deskriptif dapat disajikan melalui tabel, grafik, diagram

lingkaran, pictogram maupun perhitungan. Perlu diperhatikan bahwa di

dalam uji statistik deskriptif tidak ada uji signifikansi dan tidak ada

derajat kesalahan, karena peneliti tidak bermaksud membuat

47
 generalisasi sehingga tidak ada kesalahan generalisasi. (Sugiyono,

2019).

Pada penelitian ini, digunakan uji statistik deskriptif dengan

penyajian menggunakan tabel yang terdiri dari deskripsi data responden

yang meliputi domisili wilayah, usia, jenis kelamin.

2. Uji Kualitas Data

a. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur validitas atau

keabsahan suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika

pertanyaan-pertanyaannya cenderung mengungkapkan sesuatu yang

akan diukur oleh kuesioner tersebut (Ghozali, 2018, p. 51). Validitas

adalah ukuran seberapa akurat kuesioner yang telah diberikan dan

sejauh mana alat ukur tersebut mampu mengukur apa yang

seharusnya diukur. Pengujian validitas ini dilakukan dengan cara

membandingkan nilai r hitung dengan r tabel. Jika r hitung > r table

maka butir pertanyaan yang diajukan kepada responden adalah

valid. Sebaliknya, jika r hitung < r tabel maka butir pertanyaan yang

diajukan tersebut tidak valid (Ghozali, 2018, p. 52).

b. Uji Reliabilitas

Pengujian reliabilitas digunakan untuk memeriksa konsistensi

data selama periode waktu tertentu yaitu untuk menentukan

seberapa jauh pengukuran yang digunakan.. Uji reliailitas ini

merupakan alat untuk mengukur kuesioner sebagai indikator yang

48
 dibangun. Suatu variabel atau konstruk dapat dikatakan reliabel jika

memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,7 maka suatu konstruk akan

dikatakan reliabel. Namun jika nilai Cronbach Alpha < 0,7 maka

suatu konstruk akan dikatakan tidak reliabel (Ghozali, 2018, p. 45).

3. Uji Asumsi Klasik

a. Uji Normalitas data

Uji Normalitas adalah untuk memeriksa apakah dalam model

regresi variael pengganggu atau residual terdistribusi normal uji-t

mengasumsikan bahwa nilai-nilai yang tersisa mengikuti distribusi

normal. Jika asumsi ini tidak dipatuhi uji statistik akan menjadi tidak

valid untuk ukuran sampel yang kecil. Ada dua cara untuk

mendeteksi apakah residual erdistribusi normal yaitu dengan

analisis grafis dan pengujian statistik (Ghozali, 2018, p. 161).

1) Analisis Grafik

Salah satu cara termudah untuk melihat normalitas residual

adalah dengan melihat grafik histogram yang membandingkan

antara data observasi dengan distribusi yang mendekati

distribusi normal (Ghozali, 2018, p. 161).

2) Analisis Statistik

Mengecek uji normalitas dengan melihat chart jika tidak hati-

hati akan membingungkan secara visual terlihat normal

walaupun secara statistik bisa jadi sebaliknya. Oleh karena itu

disarankan untuk memeriksa grafik yang dilengkapi dengan uji

49
 statistik. Jika nilai Kolmogorov Smirnov (K-S) lebih besar dari

0,05 berarti data normal, jika tidak maka data tidak terdistribusi

normal (Ghozali, 2018, p. 163-164).

b. Uji Multikolinearitas

Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji model regresi

apakah terdapat korelasi antara variabel bebas (independen). Model

regresi yang baik diasumsikan tidak memiliki korelasi antar variabel

bebas. Jika variabel independen berkorelasi maka variabel tersebut

tidak ortogonal. Variael ortogonal merupakan variael bebas dengan

nilai korelasi nol (Ghozali, 2018, p. 107).

Multikolinearitas dapat dilihat dari nilai tolerance dan

kebalikannya Variance Inflation Factor (VIF). Toleransi mengukur

perubahan variabel independen yang dipilih yang tidak dijelaskan

oleh variabel independen lainnya. Oleh karena itu, nilai toleransi

yang rendah sama dengan nilai VIF yang tinggi (karena VIF = 1

Toleransi). Nilai ambang batas yang biasa digunakan untuk

menunjukkan adanya multikolinearitas adalah nilai Tolerance <

0,10. (Ghozali, 2018, p.107-108).

c. Uji Heteroskedastistas

Uji heterokedastisitas digunakan untuk menguji ada tidaknya

ketidaksamaan varians residual dari satu pengamatan ke

50
 pengamatan lainnya dalam model regresi. Jika varians residual dari

satu pengamatan ke pengamatan lain tetap disebut

Homoskedastisitas dan jika berbeda diseut Heteroskedastisitas.

Model regresi yang baik adalah model yang kovariat atau tidak

memiliki varians (Ghozali, 2018, p. 137).

4. Analisis Regresi Linear Berganda

Menurut (Umar, 2012, p. 126), menyatakan bahwa: “Regresi Linear

Berganda merupakan data pengamatan biasanya tidak hanya disebabkan

oleh satu variabel melainkan oleh beberapa atau bahkan banyak

variabel”. Model penelitian ini dapat dijelaskan dengan model linier

sebagai berikut:

Y = a + b1 X1 + b2 X2 + b3 X3 + e

Keterangan :

Y = Loyalitas

a = konstanta

b1 = koefisien regresi variabel Kepercayaan (X1)

b2 = koefisien regresi variabel Kualitas Layanan (X2)

b3 = koefisien regresi variabel Kepuasan Pelanggan (X3)

X1 = Kepercayaan

X2 = Kualitas Layanan

X3 = Kepuasan Pelanggan

51
 e = error atau sisa

5. Uji Hipotesis

Pengujian hipotesis yang akan dilakukan dalam penelitian ini adalah

dengan menggunakan model persamaan regresi berganda. Model ini

digunakan untuk menguji pengaruh dua atau lebih variabel independen

terhadap variabel dependen dengan skala pengukuran interval atau rasio

dalam suatu persamaan linier. Variabel independen yaitu Kepercayaan

(X1), Kualitas Layanan (X2), dan Kepuasan Pelanggan (X3) sedangkan

variabel dependennya adalah Loyalitas (Y). Pengujian hipotesis

dilakukan melalui uji t, uji F dan uji 𝑅 2 .

a. Uji Parsial (uji t)

Uji-t pada dasarnya untuk menunjukkan seberapa besar pengaruh

variabel independen individu dalam menjelaskan variabilitas

variabel dependen. Apabila t hitung > t tabel dengan tingkat

signifikannya (p-value) (Ghozali, 2018, p. 99).

b. Uji Simultan (uji f)

Uji statistik F bertujuan untuk menunjukkan apakah semua

variabel independen yang dimasukkan dalam model memiliki

pengaruh kumulatif terhadap variabel dependen. Apabila nilai F

52
 hitung > F tabel dengan tingkat signifikan < 0,05 maka ini

menunjukkan Ho ditolak dan Ha diterima (Ghozali, 2018, p. 98).

6. Analisis Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien determinasi (𝑅 2 ) pada intinya adalah mengukur seberapa

jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi-variabel dependen.

Nilai 𝑅 2 adalah diantara nol dan satu. Jika nilai 𝑅 2 berkisar hampir satu,

berarti semakin kuat kemampuan variabel independen dalam

menjelaskan variabel dependen dan sebaliknya jika nilai 𝑅 2 semakin

mendekati angka nol, berarti semakin lemah kemampuan variabel

independen dalam menjelaskan variabel dependen (Ghozali, 2018, p.

97).

G. Definisi Operasional Variabel

Tabel 3. 1 Definisi Operasional Variabel

Variabel Konsep Variabel Indikator Pernyataan Skala

Kepercayaan (X1) Kepercayaan adalah a) Kehandalan a) BSI Mobile Likert

Maharani (2010) keyakinan satu pihak b) Kejujuran memiliki
dalam (Yonatan, pada reliabilitas, c) Kepedulian kinerja dan
2022) durabilitas, dan d) Kredibilitas layanan yang
integritas pihak lain memuaskan
dalam relationship dan b) Saya dapat
keyakinan bahwa mengandalkan
tindakannya BSI Mobile
merupakan dalam
kepentingan yang melakukan

53
 paling baik dan akan transaksi
menghasilkan hasil dimanapun
positif bagi pihak yang c) Informasi
dipercaya. dari Bank
Syariah
Indonesia jujur
dan dapat
dipercaya
d) Bank Syariah
Indonesia
memiliki
kepedulian
terhadap
nasabahnya
e) Bank Syariah
Indonesia
memiliki
reputasi yang
baik

Kualitas Layanan kualitas pelayanan a) Reliability a) BSI Mobile Likert

(X2) merupakan evaluasi b) Responsiveness mempunyai
(Parasuramanet et agregat dari fungsi c) Assurance layanan yang
al, 1985) dalam pelayanan yang d) Empathy sesuai dengan
(Rorim & Fadhli, diterima secara nyata e) Tangible harapan
2021) oleh pelanggan nasabahnya
(kualitas teknis) dan b) BSI Mobile
bagaimana layanan dapat
akan disampaikan digunakan
(kualitas fungsional) selama 24 jam
c) Dengan
menggunakan
layanan Mobile

54
 Banking BSI
tidak perlu
mengantri
d) BSI Mobile
memberikan
keamanan dan
menjaga
kerahasian saat
bertransaksi
e) Nasabah
dapat dengan
mudah
menghubungi
BSI Mobile
apabila terdapat
keluhan
f) BSI Mobile
memiliki
tampilan
aplikasi yang
menarik dan
mudah
digunakan

Kepuasan Konsumen merasa a) Pengalaman a) Saya merasa Likert

Pelanggan (X3) senang atau kecewa yang positif puas
Kotler & Keller dengan dalam menggunakan
dalam (Alan, 2021) membandingkan penggunaan BSI Mobile
kinerja produk yang produk. b) Saya merasa
dirasakan dengan b) Kenyamanan nyaman pada
harapan pelanggan saat
dalam menggunakan
BSI Mobile

55
 penggunaan c) Saya merasa
produk. aman pada saat
c) Kepuasan menggunakan
secara BSI Mobile
menyeluruh d) Saya merasa
terhadap BSI Mobile
produk mudah untuk
digunakan
e) Saya merasa
BSI Mobile
dapat
memenuhi
kebutuhan saya

Loyalitas (Y) Keinginan yang a) Repeat a) Saya Likert

Kotler & Keller mengakar pada waktu purchase bersedia
dalam (Hengki & yang akan datang b) Retention melakukan
Ramayani, 2021) untuk kembali c) Referalls transaksi
membeli produk dan menggunakan
jasa yang diinginkan BSI Mobile
walaupun keadaan kembali dan
serta upaya pemasaran menjadikan
dapat mengakibatkan BSI Mobile
perubahan pada sebagai pilihan
pelanggan. utama
b) Saya
memiliki
komitmen
untuk
bertransaksi
menggunakan
layanan BSI
Mobile

56
 c) Saya tidak
berniat untuk
berpindah ke
layanan selain
BSI Mobile
d) Saya akan
merekomedasik
an BSI Mobile
kepada kerabat,
teman dan
keluarga

57
 BAB IV

TEMUAN DAN HASIL PENELITIAN

A. Gambaran Umum dan Objek Penelitian

1. Gambaran Umum

Bank Syariah memainkan peranan penting sebagai fasilitator pada

seluruh aktivitas ekonomi dalam ekosistem industri halal. Keberadaan

industri perbankan Syariah di Indonesia sendiri telah mengalami

peningkatan dan pengembangan yang signifikan dalam kurun tiga

dekade ini. Inovasi produk, peningkatan layanan, serta pengembangan

jaringan menunjukkan trend yang positif dari tahun ke tahun. Bahkan,

semangat untuk melakukan percepatan juga tercermin dari banyaknya

Bank Syariah yang melakukan aksi korporasi. Tidak terkecuali dengan

Bank Syariah yang dimiliki Bank BUMN, yaitu Bank Syariah Mandiri,

BNI Syariah, dan BRI Syariah.

Pada 1 Februari 2021 yang bertepatan dengan 19 Jumadil Akhir

1442 H menjadi penanda sejarah bergabungnya Bank Syariah Mandiri,

BNI Syariah, dan BRI Syariah menjadi satu entitas yaitu Bank Syariah

Indonesia (BSI). Penggabungan ini akan menyatukan kelebihan dari

ketiga Bank Syariah sehingga menghadirkan layanan yang lebih

lengkap, jangkauan lebih luas, serta memiliki kapasitas permodalan

yang lebih baik. Didukung sinergi dengan perusahaan induk (Mandiri,

BNI, BRI) serta komitmen pemerintah melalui Kementerian BUMN,

Bank Syariah Indonesia didorong untuk dapat bersaing di tingkat global.

58
 Penggabungan ketiga Bank Syariah tersebut merupakan ikhtiar

untuk melahirkan Bank Syariah kebanggaan umat, yang diharapkan

menjadi energi baru pembangunan ekonomi nasional serta berkontribusi

terhadap kesejahteraan masyarakat luas. Keberadaan Bank Syariah

Indonesia juga menjadi cerminan wajah perbankan Syariah di Indonesia

yang modern, universal, dan memberikan kebaikan bagi segenap alam

(Rahmatan Lil ‘Aalamiin) (BSI.co.id, 2022). PT. Bank Syariah

Indonesia di wilayah Tangerang Selatan memiliki 4 Kantor Cabang, 10

Kantor Cabang Pembantu dan 1 Kantor Kas yaitu :

1. BSI KC Tangerang Bintaro (BSM) Alamat : Bintaro Trade Center,

Jl. Jend. Sudirman Blok A1 No. 7-8, Bintaro Sektor 7, Pondok Aren,

Tangerang, Banten.

2. BSI KC Tangerang Bsd Itc (BNIS) Alamat : Jl. Pahlawan Seribu

ITC BSD No. 21-23A, Kota Tangerang Selatan, Banten.

3. BSI KC Tangerang Bsd Pahlawan Seribu (BRIS) Alamat : Ruko Tol

Boulevard Blok D, No. 20-21 JlPahlawan Seribu, Kota Tangerang

Selatan, Banten.

4. BSI KC Tangerang Ciputat (BSM) Alamat : Jl. Ir. H. Juanda No.

111, RT 006/001, Kel. Cempaka Putih, Kec. Ciputat Timur, Kota

Tangerang Selatan, Banten.

5. BSI KCP Bintaro Kebayoran Arcade 1 (BNIS) Alamat : Ruko

Kebayoran Arcade Bintaro KA / C3 No. 50 Jln Boulevard Bintaro

Jaya Sektor 7 Pusat Kawasan Niaga.

59
6. BSI KCP Bintaro Kebayoran Arcade 2 (BRIS) Alamat : Jl.

Boulevard Bintaro Jaya Sektor 7, Kebayoran Arcade Blok KA/C-1

No. 20, Kota Tangerang Selatan, Banten.

7. BSI KCP Jakarta Ciputat (BRIS) Alamat : Jl. Otista Sasak Tinggi

No. 3, RS. Sari Asih, Ciputat, Kota Tangerang Selatan, Banten.

8. BSI KCP Tangerang Alam Sutra (BRIS) Alamat : Komplek

Pertokoan Alam Sutra, Ruko Jalur SutraKav. 29A No. 3, Pakualam.

9. BSI KCP Tangerang Bintaro Sektor III (BSM) Alamat : Bintaro Jaya

Sektor IIIA, Blok DD 10/1, Jl. Mandar XX, Tangerang, Banten.

10. BSI KCP Tangerang Cirendeu (BSM) Alamat : Jl. Cirendeu Raya

No. 29 E, Cirendeu, Ciputat, Tangerang Selatan, Banten. 65

11. BSI KCP Tangerang Pamulang Raya (BSM) Alamat : Jl. Raya

Pamulang Blok SH 21 No. 17-18, Kel. Pamulang Barat, Kec.

Pamulang, Kota Tangerang Selatan, Banten.

12. BSI KCP Tangerang Pamulang Siliwangi (BNIS) Alamat : OGIE

Plaza Jl. Siliwangi No. 8, RT 2 RW 2, Kota Tangerang Selatan,

Banten.

13. BSI KCP Tangerang Parakan (BRIS) Alamat : Jl. Parakan Raya No.

14 RT 03 RW 01, Kota Tangerang Selatan, Banten.

14. BSI KCP UIN Syarif Hidayatullah (BNIS) Alamat : Wisma Usaha

UIN Lt. 2 Jl. Ir. H. Juanda -Ciputat, Kota Tangerang Selatan,

Banten.

60
 15. BSI KK Tangerang Ciputat (BNIS) Alamat : Jl. Ir. H. Juanda RT

004 RW 08 No. 75 AA, Kota Tangerang Selatan, Banten

2. Visi dan Misi Bank Syariah Indonesia (BSI)

Visi dari Bank Syariah Indonesia adalah menjadi “Top 10 Global

Islamic Bank”, untuk mewujudkan visinya maka misi Bank Syariah

Indonesia yaitu:

b. Memberikan akses solusi keuangan syariah di Indonesia.

c. Menjadi bank besar yang memberikan nilai terbaik bagi para

pemegang saham.

d. Menjadi perusahaan pilihan dan kebanggaan para talenta terbaik

Indonesia (bankbsi.co.id).

B. Temuan dan Hasil Penelitian

Responden dalam penelitian ini adalah Nasabah dari Bank Syariah

Indonesia yang berdomisili di Kota Tangerang Selatan dan menggunakan

Mobile Banking Bank Syariah Indonesia atau BSI Mobile. Masing-masing

responden dari penelitian ini memiliki karakteristik yang berbeda. Dalam

hal ini, peneliti melakukan pengelompokan dari karakteristik dari

responden. Karakteristik responden ini digunakan untuk menggambarkan

kondisi dan keadaan responden yang dapat memberikan informasi

tambahan dalam membantu memahami hasil penelitian. Adapun

karakteristik responden yang menjadi sampel dalam penelitian ini untuk

mengumpulkan data tentang kondisi dan pertanyaan yang dapat digunakan

untuk mempelajari lebih lanjut tentang topik yang dihadapi. Karakteristik

61
tersebut diklasifikasikan berdasarkan Jenis kelamin, usia, pekerjaan,

pendidikan tinggi, nasabah BSI atau bukan dan berdomisili di wilayah

Tangerang Selatan. Klasifikasi karakteristik responden dalam penelitian ini

akan di jelaskan sebagai berikut:

a. Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Tabel 4. 1 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Jumlah Presentase

Laki-Laki 32 32%
Perempuan 68 68%
Jumlah 100 100%
Sumber: Diolah

Dapat dilihat dari tabel tersebut menunjukkan bahwa jumlah responden

nasabah bank syariah indonesia di Tangerang Selatan berjenis kelamin laki-

laki sebanyak 32 orang (32%) sedangkan responden berjenis kelamin

perempuan sebanyak 68 orang (68%) yang berarti karakteristik responden

berjenis kelamin perempuan dominan dalam riset.

b. Responden Berdasarkan Usia

Tabel 4. 2 Responden Berdasarkan Usia

Usia Jumlah Presentase

17-22 Tahun 32 32%
23-28 Tahun 20 20%
29-34 Tahun 13 13%
>34 Tahun 35 35%
Jumlah 100 100%
Sumber: Diolah

Dari Tabel tersebut dapat diliat responden yang berusia 17-22 Tahun

ada 32 responden (32%), untuk usia 23-28 Tahun terdapat 20 responden

62
(20%), untuk Usia 29-34 tahun berjumlah 13 responden (22,4%). Dan untuk

mereka yang berusia >34 tahun ada 35 responden (35%). Hal ini

menunjukkan bahwa responden usia 35 tahun lebih mendominasi dalam

karakteristik usia.

c. Responden Berdasarkan Pekerjaan

Berdasarkan dari data yang telah diolah, karakteristik responden

berdasarkan pekerjaan sebagai berikut:

Tabel 4. 3 Responden Berdasarkan Pekerjaan

Pekerjaan Jumlah Presentase

Karyawan 48 48%
Mahasiswa/Pelajar 32 32%
Guru/Dosen 6 6%
Wiraswasta 6 6%
Lainnya 8 8%
Jumlah 100 100%
Sumber: Diolah

Dari tabel diatas, dapat dilihat bahwa jumlah responden didominasi oleh

responden yang berprofesi sebagai karyawan dengan jumlah 60 responden

dari 100 responden dengan presentase sebesar 60%. Responden yang

berprofesi sebagai mahasiswa/pelajar sebanyak 32 responden atau sebesar

32%, responden yang berprofesi sebagai guru/dosen sebanyak 6 responden

atau sebesar 6%, responden yang berprofesi sebagai wiraswasta sebanyak 6

responden atau sebesar 6%, dan responden yang berprofesi lainnya yang

terdiri dari PNS sebanyak 4 responden atau sebesar 4%, ibu rumah tangga

sebanyak 3 responden atau sebesar 3%, dan ASN sebanyak 1 responden atau

sebesar 1%. Dengan demikian karyawan merupakan responden yang lebih

63
mendominasi yang dimana pekerja seperti karyawan sering menggunakan

jasa dari perbankan.

d. Responden Berdasarkan Nasabah Bank Syariah Indonesia

Berdasarkan hasil data yang telah diolah, karakteristik responden

berdasarkan nasabah BSI atau bukan sebagai berikut :

Tabel 4. 4 Responden Bank Syariah Indonesia

Karakteristik Jumlah Presentase

Nasabah BSI
Ya 100 100%
Tidak 0 0%

Total 100 100%

Sumber: Diolah

e. Responden Berdasarkan Domisili Tanggerang Selatan

Tabel 4. 5 Responden Domisili Tanggerang Selatan

Karakteristik Jumlah Presentase

Berdomisili Tangerang
Selatan
Ya
100 100%
Tidak
0 0%

Total 100 100%

Sumber: Diolah

64
C. Hasil dan Tanggapan Responden

Pada penelitian ini pengumpulan data dalam bentuk pernyataan dibuat

dalam skala likert yang digunakan untuk mengukur hasil jawaban setiap

responden. Adapun hasil tanggapan dari responden dalam penelitian ini

sebagai berikut:

1. Kepercayaan (X1)

Variabel kepercayaan menggunakan 4 indikator yaitu kehandalan

dengan 2 pernyataan, kejujuran dengan 1 pernyataan, kepedulian

dengan 1 pernyataan dan kredibilitas 1 pernyataan. Hasil penelitian

responden variabel kepercayaan sebagai berikut:

Tabel 4. 6 Responden Variabel Kepercayaan

Kehandalan Kejujuran Kepedulian Kredibilitas

Valid X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5

1.00 0 3 5 3 3

2.00 2 6 7 5 4

3.00 7 28 33 29 30

4.00 70 34 25 32 32

5.00 21 29 30 31 31

Total 100 100 100 100 100

N Valid 100 100 100 100 100

Missing 0 0 0 0 0

Mean 4.1000 3.8000 3.6800 3.8300 3.8400

Median 4.0000 4.0000 4.0000 4.0000 4.0000

Minimum 4.00 1.00 1.00 1.00 1.00

65
 Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00
Sumber: Diolah SPSS

Berdasarkan table untuk indikator kepedulian dan kredibilitas

(X1.4) dan (X1.5) memiliki hasil tanggapan dengan terbanyak sebesar

pada skor 5 atau “sangat setuju”, artinya Bank Syariah Indonesia

memiliki kepedulian dan kredibilitas yang baik dibenak nasabah BSI.

Sedangkan indikator kehandalan (X1.1) dengan tanggapan responden

terbanyak pada skor 4 atau “setuju.”, artinya nasabah Bank Syariah

Indonesia dapat mengandalkan BSI Mobile dalam penggunaan Mobile

Banking Selain itu, indikator kejujuran (X1.3) dengan tanggapan

responden terbanyak pada skor 3 atau “cukup setuju.” artinya Bank

Syariah Indonesia memiliki kepercayaan yang cukup dari nasabahnya.

2. Kualitas Layanan (X2)

Variabel kepercayaan menggunakan 5 indikator yaitu reliability

dengan 1 pernyataan, responsiveness dengan 2 pernyataan, assurance

dengan 1 pernyataan, empathy 1 pernyataan dan Tangible dengan 1

pernyataan. Hasil penelitian responden variabel kualitas layanan sebagai

berikut:

Tabel 4. 7 Responden Variabel Kualitas Layanan

reliability responsiveness assurance empathy Tangible

Valid X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5 X2.6

1.00 0 3 5 2 4 5

2.00 2 10 20 3 2 10

3.00 7 28 24 20 24 34

66
4.00 47 28 31 33 28 25

5.00 44 31 20 42 42 26

Total 100 100 100 100 100 Total

N Valid 100 100 100 100 100 100

Missing 0 0 0 0 0 0

Mean 4.3300 3.7400 3.4100 4.1000 4.0200 3.5700

Median 4.0000 4.0000 4.0000 4.0000 4.0000 4.0000

Minimum 2.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00

Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00

Sumber: Diolah SPSS

Berdasarkan table untuk indikator reliability (X2.1) memiliki hasil

tanggapan dengan terbanyak sebesar pada skor 5 atau “sangat setuju”,

artinya Bank Syariah Indonesia mempunyai layanan yang baik sesuai

yang dibutuhkan oleh nasabahnya. Sedangkan indikator responsiveness

dan assurance (X2.4) dan (X2.5) dengan tanggapan responden

terbanyak pada skor 5 atau “setuju.”, artinya nasabah Bank Syariah

Indonesia dapat dengan mudah mengakses Mobile Bank BSI dan merasa

aman dalam bertransaksi. Selain itu, indikator perilaku keuangan (X2.6)

dengan tanggapan responden terbanyak pada skor 3 atau “cukup setuju.”

artinya BSI Mobile memiliki tampilan yang cukup menarik dan mudah

dalam digunakan.

3. Kepuasan Pelanggan (X3)

Variabel kepuasan pelanggan menggunakan 3 indikator yaitu

reliability dengan 1 pernyataan, responsiveness dengan 2 pernyataan,

assurance dengan 1 pernyataan, empathy 1 pernyataan dan Tangible

67
 dengan 1 pernyataan. Hasil penelitian responden variabel kualitas

layanan sebagai berikut:

Tabel 4. 8 Responden Variabel Kepuasan Pelanggan

Pengalaman yang Kenyamanan Kepuasan secara

positif dalam pelanggan dalam menyeluruh terhadap
penggunaan produk. penggunaan produk. produk

Valid X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X3.5

1.00 1 2 2 3 1

2.00 5 3 3 3 2

3.00 24 22 17 20 12

4.00 30 27 31 29 22

5.00 40 45 47 45 63

Total 100 100 100 100 100

N Valid 100 100 100 100 100

Missin 0 0 0 0 0
g

Mean 4.0300 4.0800 4.1800 4.1000 4.4400

Median 4.0000 4.0000 4.0000 4.0000 5.0000

Minimum 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00

Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00

Sumber: Diolah SPSS

Berdasarkan tabel untuk Pengalaman yang positif dalam

penggunaan produk (X3.1) memiliki hasil tanggapan dengan terbanyak

sebesar pada skor 5 atau “sangat setuju”, artinya Bank Syariah Indonesia

memberikan kepuasan dan kenyamanan kepada nasabahnya. Selain itu

(X3.2) dan (X3.3) dengan tanggapan responden terbanyak pada skor 5

68
 atau “sangat setuju.”, artinya nasabah Bank Syariah Indonesia dapat

merasa aman dan mudah dalam penggunaan Mobile Banking BSI.

Selain itu, indikator perilaku keuangan (X3.4) dan (X3.5) dengan

tanggapan responden terbanyak pada skor 5 atau “sangat setuju.” artinya

Bank Syariah Indonesia dapat memenuhi kebutuhan dari nasabahnya

dengan baik.

4. Loyalitas (Y)

Variabel Loyalitas menggunakan 3 indikator yaitu Repeat purchase

dengan 1 pernyataan, Retention dengan 2 pernyataan, Referalls dengan

1 pernyataan. Hasil penelitian responden variabel kualitas layanan

sebagai berikut:

Tabel 4. 9 Responden Variabel Loyalitas

Repeat
purchase Retention Referalls
Y.1.1 Y.1.2 Y.1.3 Y.1.4

1.00 0 0 1 0

2.00 3 3 2 1

3.00 18 16 17 11

4.00 34 33 36 27

5.00 45 48 44 61

Total 100 100 100 100

N Valid 100 100 100 100

Missing 0 0 0 0

Mean 4.2100 4.2600 4.2000 4.4800

Median 4.0000 4.0000 4.0000 5.0000

Minimum 2.00 2.00 1.00 2.00

69
 Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00
Sumber: Diolah SPSS

Berdasarkan tabel untuk indikator Repeat purchase (Y1.1) memiliki

hasil tanggapan dengan terbanyak sebesar pada skor 5 atau “sangat

setuju”, artinya nasabah Bank Syariah Indoensia akan menggunakan

layanan BSI Mobile dalam bertransaksi secara terus menurus atau

sebagai pilihan utama. Selain itu indikator retention (Y1.2) dan (Y1.3)

dengan tanggapan responden terbanyak pada skor 5 atau “sangat

setuju.”, artinya nasabah Bank Syariah Indonesia dapat berkomitmen

dalam penggunaan Mobile Banking BSI Selain itu, indikator perilaku

keuangan (Y1.4) dengan tanggapan responden terbanyak pada skor 5

atau “sangat setuju.” artinya nasabah Bank Syariah Indonesia akan

merekomendasikan kepada kerabat atau temannya.

5. Uji Kualitas Data

a. Uji Validitas

Uji validitas yang diperoleh dari instrumen riset ini dilaksanakan

dengan menghitung 𝑟ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 dari nilai jawaban tiap responden umtuk

item pernyatan, lalu disandingkan dengan 𝑟𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 . Nilai 𝑟𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 sebesar

0,1966 yang diperoleh dari persamaan df=n-2, n ialah total sample

dan tingkat signifikansi atau lalai.

Tabel 4. 10 Hasil Uji Validitas Loyalitas

Pernyataan r hitung r tabel keterangan

Instrument_1 ,816 > 0,1966 VALID
Instrument_2 ,892 > 0,1966 VALID

70
Instrument_3 ,866 > 0,1966 VALID
Instrument_4 ,739 > 0,1966 VALID
Sumber: Diolah SPSS

Variabel Loyalitas diukur dengan menggunakan 4 butir

pernyataan. Hasil uji validitas variabel (Y) pada tabel diatas

menunjukkan nilai r hitung > r tabel sebasar 0,1966. Dengan

demikian, maka dapat dikatakan bahwa semua pernyataan untuk

mengukur variabel tersebut dinyatakan valid dan dapat digunakan

dalam pengolahan data selanjutnya.

Tabel 4. 11 Hasil Uji Validitas Kepercayaan

Pernyataan r hitung r tabel keterangan

Instrument_1 ,743 > 0,1966 VALID
Instrument_2 ,658 > 0,1966 VALID
Instrument_3 ,855 > 0,1966 VALID
Instrument_4 ,864 > 0,1966 VALID
Instrument_5 ,846 > 0,1966 VALID
Sumber: Diolah SPSS

Variabel kepercayaan (𝑋1) dalam mengetahui pengaruh

kepatuhan wajib pajak diukur dengan menggunakan 5 butir

pernyataan. Hasil uji validitas dikatakan valid yang disebabkan

𝑟ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 > 𝑟𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 0,1966. Dengan demikian, dapat dikatakan bahwa

semua pernyataan untuk mengukur variabel tersebut dinyatakan

valid dan dapat digunakan dalam pengolahan data selanjutnya.

Tabel 4. 12 Hasil Uji Validitas Kualitas Layanan

Pernyataan r hitung r tabel keterangan

Instrument_1 ,628 > 0,1966 VALID
Instrument_2 ,810 > 0,1966 VALID

71
 Instrument_3 ,832 > 0,1966 VALID
Instrument_4 ,828 > 0,1966 VALID
Instrument_5 ,782 > 0,1966 VALID
Instrument_6 ,775 > 0,1966 VALID
Sumber: Diolah SPSS

Variabel kualitas layanan (𝑋2) dalam mengetahui pengaruh

kepatuhan wajib pajak diukur dengan menggunakan 6 butir

pernyataan. Hasil uji validitas dikatakan valid yang disebabkan

𝑟ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 > 𝑟𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 0,1966. Dengan demikian, dapat dikatakan bahwa

semua pernyataan untuk mengukur variabel tersebut dinyatakan

valid dan dapat digunakan dalam pengolahan data selanjutnya.

Tabel 4. 13 Hasil Uji Validitas Kepuasan Pelanggan

Pernyataan r hitung r table keterangan

Instrument_1 ,822 > 0,1966 VALID
Instrument_2 ,832 > 0,1966 VALID
Instrument_3 ,799 > 0,1966 VALID
Instrument_4 ,738 > 0,1966 VALID
Instrument_5 ,631 > 0,1966 VALID
Sumber: Diolah SPSS

Variabel kepuasan pelanggan (𝑋3) dalam mengetahui

pengaruh kepatuhan wajib pajak diukur dengan menggunakan 5

butir pernyataan. Hasil uji validitas dikatakan valid yang disebabkan

𝑟ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 > 𝑟𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 0,1966. Dengan demikian, dapat dikatakan bahwa

semua pernyataan untuk mengukur variabel tersebut dinyatakan

valid dan dapat digunakan dalam pengolahan data selanjutnya.

72
b. Uji Reliabilitas

Suatu kuesioner dikatakan konsisten apabila respon yang

diberikan pada pernyataan tersebut stabil selama periode waktu

tertentu. Uji ini berbeda dengan uji validitas. Dengan kata lain,

pengukuran yang andal diukur secara konsisten. Pengujian ini

menggunakan rumus Alpha Cronbach, karena penelitian ini

merupakan jenis interval (kuesioner) yang mampu menggambarkan

variabel-variabel dalam penelitian. Hasil perhitungan menunjukkan

reliabel jika koefisien alpha > 0,6 yang berarti kuesioner layak

digunakan dalam suatu penelitian.

Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
0,849 4

Gambar 4. 1 Hasil Uji Reliabilitas Loyalitas

Sumber: Diolah SPSS

Dapat dilihat nilai Cronbach'sAlpha pada variabel loyalitas yaitu

0,849. Artinya pernyataan pada penelitian ini reliabel, karena

variabel loyalitas hasil Cronbachs Alpha > 0,60 dapat disimpulkan

bahwa variabel penelitian ini dikatakan reliabel.

Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
0,853 5

73
 Gambar 4. 2 Hasil Uji Reliabilitas Kepercayaan

Sumber: Diolah SPSS

Dapat dilihat nilai Cronbach'sAlpha pada variabel kepercayaan

yaitu 0,853. Artinya pernyataan pada penelitian ini reliabel, karena

variabel kepercayaan hasil Cronbachs Alpha > 0,60 dapat

disimpulkan bahwa variabel penelitian ini dikatakan reliabel.

Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
0,867 6

Gambar 4. 3 Hasil Uji Reliabilitas Kualitas Layanan

Sumber: Diolah SPSS

Dapat dilihat nilai Cronbach'sAlpha pada variabel kualitas

layanan yaitu 0,867. Artinya pernyataan pada penelitian ini reliabel,

karena variabel kualitas layanan hasil Cronbachs Alpha > 0,60 dapat

disimpulkan bahwa variabel penelitian ini dikatakan reliabel.

Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
0,824 5

Gambar 4. 4 Hasil Uji Reliabilitas Kepuasan Pelanggan

Sumber: Diolah SPSS

Dapat dilihat nilai Cronbach'sAlpha pada variabel kepuasan

pelanggan yaitu 0,867. Artinya pernyataan pada penelitian ini

reliabel, karena variabel kepuasan pelanggan hasil Cronbachs Alpha

74
 > 0,60 dapat disimpulkan bahwa variabel penelitian ini dikatakan

reliabel.

6. Uji Asumsi Klasik

a. Uji Normalitas

Uji nornnalitas buat menguji apakah variabel independen serta

dependen mempunyai distribusi normal/tidak. Data berdistribusi

nornal dengan keuntungan yang dapat dikatakan mewakili populasi.

Pengujian pada riset ini menggunakan normalitas sebagai berikut:

Gambar 4. 5 Uji Normalitas Grafik Histogram

Sumber: Diolah SPSS

Dapat dilihat bahwa garis kurva berdistribusi normal, artinya

bahwa model regresi mencakup asumsi normalitas.

75
 Gambar 4. 6 Hasil Uji Normalitas P Plot
Sumber: Diolah SPSS

Berdasarkan gambar diatas menunjukkan garis lurus melintang

dari pojok kiri bawah hingga ke kanan atas atau membentuk arah

diagonal, sehingga dapat disebut sebagai garis acuan normalitas.

Disekitar garis acuan normalitas ada data yang diwakili dengan titik-

titik tersebut yang menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti

arah garis diagonal, oleh karena itu model regresi ini memenuhi

asumsi normalitas, hal ini menunjukkan bahwa residual berdistribusi

normal. Maka model regresi layak digunakan.

76
 Gambar 4. 7 Hasil Uji Normalitas Kolmogrov Smirnov Test
Sumber: Diolah SPSS
Uji One Sample Kolmogorov Smirnov dilakukan pada penilaian

ini karena hasil uji P-P plot normal tidak mampu meyakinkan data

dalam penelitian yang berdistribusi normal. Uji One Sample

Kolmogorov-Smirnov dinyatakan mampu memiliki asumsi

normalitas dan nilai Asymo.Sig (2-tailed) > nilai signifikansi, maka

dapat dikatakan berdstribusi normal.

Berdasarkan uji normalitas dari tabel Kolmogorov Smirnov

sebesar 0,061 dengan nilai Asymo.Sg 0,200>0,05 sehingga variabel

residual berdistribusi normal.

b. Uji Multikolinearitas

Uji multikolenearitas bertujuan untuk menguji apakah dalam

model regresi ditemukan adanya korelasi antara suatu variabel bebas

77
 (independen). Pedoman model regresi yang bebas dari masalah

multikolinearitas adalah jika memiliki nilai Variance Infiaction

Factor (VIF) < 10, nilai tolerance > 0,10.

Tabel 4. 14 Hasil Uji Multikolinearitas

Coefficientsa

Standar
dized
Unstandardize Coefficie
d Coefficients nts t Sig. Collinearity Statistics
Std. Toleranc
Model B Error Beta e VIF
1 (Constant) 8.21 1.547 5.308 0.000
0
KEPERCAYAAN 0.25 0.070 0.377 3.589 0.001 0.664 1.507
1
KUALITAS 0.03 0.058 0.066 0.644 0.521 0.707 1.414
LAYANAN 7
KEPUASAN 0.15 0.070 0.216 2.269 0.026 0.810 1.234
PELANGGAN 8

a. Dependent Variable: LOYALITAS

Sumber: Diolah SPSS

Dapat dilihat bahwa semua data pada riset ini tidak mempunyai

multikolinearitas. variabel kepercayaan (𝑋1 ) mempunyai tingkat

tolerance sebesar 0,664 > 0,10 dengan nilai VIF sebesar 1,507 < 10,

kualitas layanan (𝑋2) mempunyai tingkat tolerance sebesar 0,707 >

0,10 dengan VIF sebesar 1,414 < 10 dan kepuasan pelanggan (𝑋3)

mempunyai tingkat tolerence sebesar 0,810 > 0,10 dengan VIF

1,234 < 10. Maka dapat dikatakan semua data tidak memiliki

masalah multikolinearitas diantara variabel bebas.

78
 c. Uji Heteroskedastistas

Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam

model regresi terdapat ketidaksamaan varians dari residual satu

pengamatan ke pengamatan lainnya. Untuk mengetahui ada

tidaknya gejala heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan

menggunakan grafik heteroskedastisitas.

Gambar 4. 8 Hasil Uji Heteroskedastistas

Sumber: Diolah SPSS

Berdasarkan pada gambar diatas, dapat dilihat titik-titik tersebut

menyebar secara acak dengan tidak membentuk pola tertentu. Dapat

disimpulkan bahwa tidak terjadi heteroskedasitas pada model

regresi.

7. Uji Hipotesis

a. Analisis Regresi Linear Berganda

Analisis regresi liniar ganda digunakan untuk mengetahui

besarnya pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen

79
atau kepercayaan (𝑋1), kualitas layanan (𝑋2) dan kepuasan

pelanggan (𝑋3) pada loyalitas pribadi (Y).

Y= α + 𝛽1 𝑋1 + 𝛽2 𝑋2 + 𝛽3 𝑋3 + ε

Gambar 4. 9 Hasil Uji Regresi Linear Berganda

Sumber: Diolah SPSS

Dari hasil diatas didapat:

Y= 8,210 + 𝟎, 𝟐𝟓𝟏𝑿𝟏 + 𝟎, 𝟎𝟑𝟕𝑿𝟐 + 𝟎, 𝟏𝟓𝟖𝑿𝟑 + ε

1) α = 8,210 menyatakan bahwa jika nilai variabel X

(kepercayaan, kualitas layanan dan kepuasan pelanggan) =

0, oleh karena itu variable Y (loyalitas) menunjukkan

tingkat 8,210 atau dalam arti lain jika tidak ada

kepercayaan, kualitas layanan dan kepuasan pelanggan

maka loyalitas sebesar 8,210 point.

2) β_1 = 0,251 menyatakan kalau koefesien regresi variabel

X_1 (kepercayaan) mempunyai arah regresi positif dimana

80
 setiap kenaikan 1 poin pada nilai X_1 maka nilai Y

meningkat 0,251 poin.

3) β_2 = 0,037 menyatakan kalau koefesien regresi variabel

X_2 (kualitas layanan) mempunyai arah regresi positif

dimana setiap kenaikan 1 poin pada nilai X_2 maka nilai Y

akan meningkat 0,037 poin.

4) β_3 = 0,158 menyatakan kalau koefesien regresi variabel

X_3 (kepuasan pelanggan) mempunyai arah regresi positif

dimana setiap kenaikan 1 poin pada nilai X_3 maka nilai Y

akan meningkat 0,349 poin.

8. Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien determinasi dipakai buat mengukur seberapa jauh

kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel terikat.

Koefisien ini juga digunakan untuk mengetahui seberapa besar

pengaruh kepercayaan, kualitas layanan serta kepuasan pelanggan

pada loyalitas.

Tabel 4. 15 Hasil Uji Koefisien Determinasi

Model Summaryb
Adjusted R
Model R R Square Square Std. Error of the Estimate

1 .544a 0.296 0.274 2.32160

a. Predictors: (Constant), KEPUASAN PELANGGAN, KUALITAS LAYANAN,

KEPERCAYAAN

b. Dependent Variable: LOYALITAS

Sumber: Diolah SPSS

81
 Dapat di lihat nilai R Square sebesar 0,296. Maka memiliki arti

untuk variabel loyalitas (Y) dipengaruhi oleh kepercayaan (𝑋1 ),

kualitas layanan (𝑋2) serta kepuasan pelanggan (𝑋3) sebesar 0,296

atau 29,6% dan 70,4% lainnya dipengaruhi atau dijelaskan oleh

variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model penelitian ini.

9. Uji Signifikansi Parsial (Uji t)

Uji t atau uji parsial, ialah digunakan untuk menunjukkan pengaruh

masing-masing dari variabel bebasnya secara sendiri kepada variabel

terikatnya. Untuk mengetahui nilai ttabel statistik ditentukan dengan

taraf signifikan 5% (0,05) dengan df=(n-k-1), dimana n=total observasi

dan k=jumlah variabele. Maka diperoleh df = (100-4-1) = 95, diperoleh

t tabel pada uji t adalah 1,984.

Gambar 4. 10 Hasil Uji t (Uji Parsial)

Sumber: Diolah SPSS

82
 a. Pengaruh Kepercayaan (𝑿𝟏 ) Terhadap Loyalitas

Dari hasil uji t di atas diperoleh t hitung > t tabel yaitu 3,589 >

1,984 dengan sig.0,001 < 0,05 maka Ho tidak diterima dan Ha

diterima. Sehingga dengan hal tersebut variabel kepercayaan

berpengaruh signifikan pada loyalitas.

b. Pengaruh Kualitas Layanan (𝑿𝟐 ) Terhadap Loyalitas

Dari hasil uji t di atas diperoleh t hitung < t tabel yaitu 0,644 <

1,984 dengan sig.0,521 > 0,05 artinya Ho diterima dan Ha tidak

diterima. Artinya variabel kualitas layanan tidak ada berpengaruh

pada loyalitas.

c. Pengaruh Kepuasan Pelanggan (𝑿𝟑 ) Terhadap Loyalitas

Dari hasil uji t di atas diperoleh t hitung > t tabel ialah 2,269 >

1,984 dengan sig.0,026 <0,05 artinya Ho tidak diterima dan Ha

diterima. Dengan ini variabel kepuasan pelanggan berpengaruh

signifikan pada loyalitas.

10. Uji Signifikansi Simultan (Uji F)

Uji f statistik dipakai untuk mengetahui pengaruh gabungan antara

variabel bebas (independen) kepercayaan (𝑋1 ), kualitas layanan (𝑋2)

serta kepuasan pelanggan (𝑋3) terhadap variabel terikat (dependen)

loyalitas (Y). Dari hipotesis yang telah dirumuskan sebelumnya, bahwa

Ho tidak diterima dan Ha dterima. Nilai f tabel diperoleh dari Df 1 = (k-

1) dan df 2 = (n-k-1), F tabel sebesar 2,700

83
 Gambar 4. 11 Hasil Uji F (Uji Simultan)
Sumber: Diolah SPSS

Bisa diliat bahwa f hitung > f tabel (13,440>2,700), sig 0,000 < 0,05

artinya Ho tidak diterima dan Ha diterima. Dengan demikian dapat

diambil kesimpulan bahwa secara simultan terdapat pengaruh yang

signifikan variabel kepercayaan (𝑋1 ), kualitas layanan (𝑋2) serta

kepuasan pelanggan (𝑋3) terhadap loyalitas (Y), maka hipotesis H4

diterima.

D. Pembahasan

Adapun ringkasan hasil dari hipotesis pada penelitian ini adalah sebagai

berikut:

No Hipotesis Analisis Kesimpulan

Uji 𝐻𝑜1 : Tidak terdapat pengaruh Kepercayaan H 01 ditolak dan
Hipotesi yang signifikan antara (X1) berpengaruh H a1
diterima
s ke-1 variable kepercayaan (X1) positif signifikan
terhadap loyalitas (Y). terhadap loyalitas
(Y). Nilai t hitung
𝐻𝑎1 : Terdapat pengaruh yang > t tabel atau
signifikan antara variable 2,524>1,984
kepercayaan (X1) terhadap dengan sig
loyalitas (Y) sebesar
0,01<0,05.

84
 Uji 𝐻𝑜2 : Tidak terdapat pengaruh Kualitas layanan H02 diterima
Hipotesi (X2) berpengaruh dan Ha2
yang signifikan antara
ditolak
s ke-2 variable kualitas layanan positif namun
(X2) terhadap loyalitas tidak signifikan
(Y) terhadap loyalitas
𝐻𝑎2 : Terdapat pengaruh yang (Y). Nilai t hitung
signifikan antara variable < t tabel yaitu
kualitas layanan (X2) 0,644 < 1,984
terhadap loyalitas (Y). dengan sig.0,521
> 0,05
Uji 𝐻𝑜3 : Tidak terdapat pengaruh Kepuasann H03 ditolak dan
Hipotesi yang signifikan antara pelanggan (X3) Ha3
diterima
s ke-3 variable kepuasan berpengaruh
pelanggan (X3) terhadap positif signifikan
loyalitas (Y) terhadap
𝐻𝑎3 : Terdapat pengaruh yang loyalitas(Y). Nilai
signifikan antara variable t hitung > t tabel
kepuasan pelanggan (X3) ialah 2,269 >
terhadap loyalitas (Y) 1,984 dengan
sig.0,026 <0,05
Uji 𝐻𝑜4 : Tidak terdapat pengaruh Secara simultan H04 ditolak dan
Hipotesi terdapat Ha4
yang signifikan antara
diterima
s ke-4 variable kepercayaan pengaruh positif
(X1), kualitas layanan dan signifikan
(X2) dan kepuasan variabel
pelanggan (X3) terhadap kepercayaan
loyalitas (Y) (𝑋1 ), kualitas
𝐻𝑎4 : Terdapat pengaruh yang layanan (𝑋2)
signifikan antara variable serta kepuasan
kepercayaan (X1), pelanggan (𝑋3)
kualitas layanan (X2) dan terhadap loyalitas
kepuasan pelanggan (X3) (Y). Nilai f
terhadap loyalitas (Y). hitung > f tabel
(13,440>2,700),
sig 0,000 < 0,05

85
 Dari hasil riset yang sudah dilakukan oleh peneliti dengan

menggunakan program SPSS versi 25 maka diperoleh hasil:

1. Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas

Dari pengujian hipotesis membuktikan bahwa secara parsial

variabel kepercayaan berpengaruh positif signifikan pada loyalitas. Hal

ini dibuktikan dari hasil perhitungan ujit yang membuktikan bahwa t

hitung > t tabel yaitu 3,589 > 1,984 dengan sig 0,001 < 0,05 artinya Ho

tidak diterima dan Ha diterima, diartikan kepercayaan ada pengaruh

positif dan signifikan pada loyalitas. Hasil penelitian sejalan dengan

penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh (Intan, 2020) kepercayaan

nasabah pada layanan mobile banking mampu meningkatkan loyalitas

yang menunjukan ada pengaruh yang signifikan antara variable

kepercayaan dengan variable loyalitas. Hal yang sama di dukung oleh

penelitian dari (Firza, 2021) bahwa variabel kepercayaan berpengaruh

signifikan terhadap Loyalitas Nasabah.

Hasil tanggapan responden dari sisi kehandalan Bank Syariah

Indonesia dapat dikatakan tinggi yaitu sebesar 70% “setuju” dan 21%

“sangat setuju”. Artinya Bank Syariah Indonesia memiliki fasilitas yang

baik yang dapat diandalkan oleh nasabahnya. Selain itu tanggapan

responden atas pernyataan terkait kredibilitas Bank Syariah Indonesia

memberikan kesan lebih positif sebesar 32% “setuju” dan 31% “sangat

setuju”. Artinya Bank Syariah Indonesia telah memberikan nasabahnya

kesan yang baik dibandingkan bank syariah lainnya.

86
 Dalam perbankan loyalitas nasabah merupakan salah satu komitmen

nasabah bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau

melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten

dimasa yang akan datang, hal ini bisa terjadi karna sudah adanya

kepercayaan dari nasabah. Itu bisa terjadi apabila nasabah mendapatkan

kesan yang baik dari pelayanan yang diberikan.

Dari hasil penelitian diatas maka dapat disimpulkan bahwa variable

kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas dari nasabah. Dengan

demikian hasil ini menunjukan bahwa semakin tinggi kredibilitas yang

dimiliki Bank Syariah Indonesia dan kehandalan dari fasilitas yang

diberikan serta informasi yang jelas, transparan yang benar kepada para

nasabahnya yang diberikan dari Bank Syariah Indonesia tersebut

sehingga secara tidak langsung akan meningkatkan kepercayaan

nasabah terhadap loyalitas dalam penggunaan BSI Mobile Banking.

2. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas

Dari pengujian hipotesis membuktikan bahwa secara parsial

variabel kualitas layanan tidak berpengaruh signifikan pada loyalitas.

Hal ini dibuktikan dari hasil perhitungan uji t yang membuktikan bahwa

t hitung > t tabel yaitu 0,644 > 1,984 dengan sig 0,521 > 0,05 dan nilai

𝛽2 = 0,037 menyatakan kalau koefesien regresi variabel 𝑋2 (kualitas

layanan) mempunyai arah regresi positif. artinya Ho diterima dan Ha

tidak diterima, Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan

tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas. Hasil penelitian di

87
lapangan mendukung penelitian yang dilakukan oleh penelitian yang

dilakukan oleh (Erni & Dadang 2021) bahwa variabel kualitas layanan

berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas.

Penelitian lain dari (Alan, 2021) menyatakan terdapat pengaruh

variabel kualitas pelayanan terhadap variabel Loyalitas Pelanggan

dimana nilai standardized coefficient path pada hipotesis ini adalah

0.160 dan nilai P value 0.081 atau lebih tinggi dari parameter P value

0.05 sehingga dapat disimpulkan tidak terdapat pengaruh signifikan

variabel kualitas pelayanan terhadap variabel loyalitas pelanggan.

Berdasarkan laman ulasan pada aplikasi playstore BSI Mobile, masih

adanya respon tentang layanan dari BSI Mobile dinilai kurang oleh

Pelanggan, dapat menjadi sumber tidak signifikannya kualitas layanan

dalam mempengaruhi loyalitas.

Kualitas pelayanan diberikan kepada konsumen harus berfungsi

untuk lebih memberikan kepuasan yang maksimal, oleh karena itu

dalam rangka memberikan pelayanan harus dilakukan sesuai dengan

fungsi pelayanan. Kualitas pelayanan yang diberikan oleh setiap

perusahaan tentunya mempunyai tujuan. Umumnya tujuan dengan

diadakannya pelayanan adalah agar konsumen merasakan adanya

kepuasan dan akan mempengaruhi terhadap loyalitas konsumen.

Jika kurangnya aspek dalam layanan tersebut menimbulkan

ketidakpuasan pada pelanggan, maka akan mempengaruhi loyalitas. Hal

ini menunjukkan bahwa pada penelitian ini, bahwa kualitas layanan dari

88
 BSI Mobile akan menimbulkan loyalitas pada pelanggan jika pelanggan

telah merasakan kepuasan atas layanan dari BSI Mobile, yang juga

berarti bahwa kepuasan pelanggan merupakan mediasi dari pengaruh

kualitas layanan terhadap loyalitas dalam penggunaan BSI Mobile.

3. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas

Dari pengujian hipotesis membuktikan bahwa secara parsial

variabel kepuasan pelangan berpengaruh positif signifikan pada

loyalitas. Hal ini dibuktikan dari hasil perhitungan uji t yang

membuktikan bahwa t hitung>t tabel yaitu 2,269 > 1,984 dengan sig

0,026 < 0,05 artinya Ho tidak diterima dan Ha diterima, diartikan

kepuasan pelanggan ada pengaruh positif dan signifikan pada loyalitas.

Hasil tanggapan responden dari sisi kenyamanan dalam penggunaan

produk Bank Syariah Indonesia dapat dikatakan tinggi yaitu sebesar

47% “sangat setuju”. Artinya Bank Syariah Indonesia memberikan

kenyamanan atas fasilitas pengguanaan produknya dengan baik. Selain

itu tanggapan responden atas pernyataan terkait kepuasan secara

menyeluruh terhadap produk Bank Syariah Indonesia memberikan

kesan lebih positif 63% “sangat setuju”. Artinya nasabah dari Bank

Syariah Indonesia memiliki kesan yang baik dan terpenuhi atas layanan

produk yang diberikan.

Hasil penelitian sejalan dengan penelitian sebelumnya yang

dilakukan oleh (Alan, 2021) menyatakan bahwa terdapat pengaruh

variabel Kepuasan Pelanggan terhadap variabel loyalitas pelanggan

89
dimana nilai standardized coefficient path pada hipotesis ini adalah

0.362 dan nilai P value 0.001 atau lebih rendah dari parameter P value

0.05 sehingga dapat disimpulkan terdapat pengaruh signifikan variabel

kepuasan pelanggan terhadap variabel Loyalitas. Penelitian lain dari

(Firza, 2021) variabel kepuasaan berpengaruh signifikan terhadap

loyalitas.

Kepuasan secara menyeluruh yang diberikan kepada nasabah

sehingga membuat nasabah tidak ragu menggunakan mobile banking.

Dengan menggunakan mobile banking menghemat waktu para

penggunanya tanpa harus membuang-buang waktunya untuk antri di

kantor-kantor cabang terdekat untuk melakukan transaksinya, layanan

mobile banking merupakan layanan yang sesuai dengan kebutuhan

nasabah, serta nasabah dapat memegang kendali secara leluasa dalam

keputusan bertransaksinya.

Dari hasil diatas dapat dilihat bahwa kepuasan pelanggan dan

loyalitas saling berhubungan, yang artinya bila ada usaha dari

perusahaan untuk meningkatkan kepuasan pada pelanggan maka

loyalitas pelanggan juga akan meningkat begitu pula sebaliknya bila

perusahaan atau badan usaha menurunkan kepuasan pada pelanggan

maka secara otomatis loyalitas pelanggan juga akan menurun. Jadi

dalam hal ini kepuasan pelanggan merupakan penyebab terjadinya

loyalitas pelanggan. Seperti hal nya kepuasan nasabah atas layanan BSI

90
 mobile apabila nasabah puas akan layanan yang diberikan maka akan

mempengaruhi loyalitas dari nasabah terhadap penggunaan BSI Mobile.

4. Pengaruh Kepercayaan, Kualitas Layanan dan Kepuasan

Pelanggan Terhadap Loyalitas

Dari Pengujian Hipotesis membuktikan secara simultan variable

bahwa secara simultan terdapat pengaruh positif dan signifikan variabel

kepercayaan (𝑋1 ), kualitas layanan (𝑋2) serta kepuasan pelanggan (𝑋3)

terhadap loyalitas (Y). Hasil ini dibuktikan dari hasil perhitungan uji

yang membuktikan bahwa F hitung > F tabel yaitu f hitung > f tabel

(13,440>2,700), sig 0,000 < 0,05 artinya Ho tidak diterima dan Ha

diterima. Dengan demikian hasil ini menunjukan bahwa semakin tinggi

indikator kepercayaan, kualitas layanan dan kepuasan pelanggan akan

meningkatkan loyalitas pengguna BSI mobile banking. Di lihat nilai R

Square sebesar 0,296. Maka memiliki arti untuk variabel loyalitas (Y)

dipengaruhi oleh kepercayaan (𝑋1 ), kualitas layanan (𝑋2) serta

kepuasan pelanggan (𝑋3) sebesar 0,296 atau 29,6%.

Hasil penelitian sejalan dengan sebelumnya yang dilakukan oleh

(Firza, 2021) menyatakan bahwa Secara simultan atau keseluruhan

variabel Kualitas layanan, kepercayaan dan kepuasan berpengaruh

signifikan terhadap Loyalitas nasabah. Dengan demikian hasil dari

penelitian bahwa kepercayaan, kualitas layanan dan kepuasan

pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas.

91
 BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Kesimpulannya Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis

pengaruh kepercayaan, kualitas layanan dan kepuasan pelanggan terhadap

loyalitas penggunaan Bank Syariah Indonesia Mobile Banking yang

berlokasi di wilayah Tangerang Selatan. Dari hasil penelitian kesimpulan

dapat diambil sebagai berikut:

1. Hasil uji pertama menunjukkan ada pengaruh dari kepercayaan terhadap

loyalitas. Dengan kata lain, hasil dari uji pertama menunjukan semakin

tingginya kepercayaan yang diberikan sehingga mempengaruhi loyalitas

dalam menggunakan BSI Mobile di wilayah Tangerang Selatan.

2. Hasil pengujian kedua menunjukkan bahwa kualitas layanan tidak

berpengaruh signifikan terhyadap loyalitas. Dengan kata lain, jika

kurangnya aspek dalam layanan tersebut menimbulkan ketidakpuasan

pada pelanggan, maka akan mempengaruhi loyalitas penggunaan BSI

Mobile di wilayah Tangerang Selatan.

3. Hasil pengujian ketiga menunjukkan dampak yang signifikan kepuasan

pelanggan terhadap loyalitas. Dengan kata lain, apabila tercapainya

kepuasan pelanggan dari layanan yang diberikan akan mempengaruhi

loyalitas nasabah dalam penggunaan BSI Mobile yang berlokasi di

daerah Tangerang Selatan.

92
 4. Hasil pengujian keempat menunjukkan dampak yang signifikan secara

simultan antara kepercayaan, kualitas layanan dan kepuasan pelanggan

terhadap loyalitas. Berdasarkan hasil pengujian menunjukkan apabila

terpenuhinya aspek dari kepercayaan, kualitas layanan dan kepuasan

pelanggan dapat berpengaruh pada loyalitas nasabah pengguna BSI

Mobile di wilayah Kota Tangerang Selatan.

B. Saran

Berdasarkan temuan dan kesimpulan dari penulisan penelitian ini, maka

peneliti Sadarilah bahwa itu meninggalkan banyak hal yang diinginkan. lalu

ada Beberapa saran adalah sebagai berikut:

1. Bagi Akademisi

Peneliti mengharapkan khususnya untuk para akademisi dalam

rangka memajukan Bank syariah untuk menggunakan aplikasi mobile

banking Syariah dalam kehidupan sehari-hari. Dari hal tersebut

diharapkan sebagai kekuatan pendorong untuk pengembangan

Perbankan Syariah lebih maju dengan teknologi saat ini. Selanjutnya,

peneliti juga mengharapkan agar instansi atau lembaga pendidikan

dibidang Perbankan Syariah dapat memberikan arahan untuk

masyarakat sekitar mulai beralih menggunakan Bank Syariah.

2. Bagi Peneliti Selanjutnya

Peneliti berharap penelitian ini dapat menjadi dasar dan untuk

memberikan referensi bagi penelitian selanjutnya dengan topik yang

sama yang dipilih. dan diharapkan penelitian selanjutnya dapat

93
 menambah tambahan variabel yang relevan dan menambah referensi

Penelitian dapat diperpanjang untuk informasi lebih lanjut informasi

lengkap tentang hal-hal yang mempengaruhi loyalitas dari pelanggan

atau nasabah.

3. Untuk Bank Syariah Indonesia di Wilayah Tanggerang Selatan

Dari hasil penelitian ini, diharapkan dapat digunakan sebagai

tambahan atau masukan perusahaan sebagai pertimbangkan untuk

memaksimalkan sistem mobilitas BSI yang tersedia untuk pelanggan

lebih puas dan senang dengan Layanan BSI Mobile.

Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan

tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas namun,

kepercayaan dan kepuasan pelanggan berpengaruh secara signifikan

terhadap loyalitas dalam penggunaan BSI Mobile. Dengan hasil tersebut

diharapkan pihak Bank Syariah Indonesia di wilayah Tangerang Selatan

dapat terus meningkatkan kualitas layanan dan fitur layanan dalam

penggunaan BSI mobile. Seperti halnya dalam menangani keluhan

nasabah yang mengalami kendala pada aplikasi mobile banking,

meningkatkan kualitas layanan mobile banking, menyediakan fitur

layanan yang mudah dimengerti oleh nasbah, memperbaiki kelancaran

transaksi mobile banking. BSI dapat terus menjaga bahkan

meningkatkan kualitas layanan dengan cara meningkatkan BSI Mobile

sehingga nasabah benar-benar mencapai kenyamanan dan kepuasan

secara menyeluruh dengan BSI Mobile. Sehingga nasabah akan

94
mempercayakan layanan bank digital menggunakan BSI Mobile. Hal

tersebut perlu diperhatikan karena mampu mendorong para nasabah

untuk terus menggunakan aplikasi BSI mobile dalam bertransaksi.

Ketika intensitas penggunaan BSI mobile meningkat maka tentu akan

meningkatkan kredibilitas dan kemajuan dari Perbankan Syariah itu

sendiri dan masyarakat kedepannya akan mulai terbiasa menggunakan

layanan dari Bank Syariah.

95
 DAFTAR PUSTAKA

Andhika, Alan. 2021. “Pengaruh Kepuasan Nasabah, Ekuitas Merek, Citra

Perusahaan, Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan.”

Syntax Literate ; Jurnal Ilmiah Indonesia 6(12): 6013.

Cv, Percetakan, Rahmat Nur, and D I Samarinda. 2016. “Pengaruh Kualitas

Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dalam Memakai Jasa.” eJournal

Ilmu Administrasi Bisnis 4(1): 157–71.

Di, Kasus, and Universitas Labuhanbatu. 2022. “3 1,2,3.” 8721: 1669–76.

Hanif, Nur Wahyu Ningsih, and Fatullah Iqbal. 2018. “Jurnal Ilmiah Keuangan

Dan Perbankan.” Jurnal Ilmiah Keuangan dan Perbankan 3(2): 86–99.

Hasanah, Erni Ummi, and Danang Wahyudi. 2021. “Effect of Service Quality and

Location to Tourist Loyalty Towards a New Normal.” Proceedings of the 3rd

International Conference on Banking, Accounting, Management and

Economics (ICOBAME 2020) 169(Icobame 2020): 151–55.

Izzah, Fina Nailul et al. 2022. “Intensitas Kepercayaan Konsumen, Citra Merek

Dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Customer Chatime Di Mall

Ciputra Semarang.” Al-KALAM JURNAL KOMUNIKASI, BISNIS DAN

MANAJEMEN 9(1): 47.

Layanan, Pengaruh Kualitas, D A N Kepuasan, Firza Prishellya, and Angghisna

Aulia. “( Studi Pada Bank Jatim Kantor Cabang Bojonegoro ).” : 1–16.

96
Özkan, Pınar, Seda Süer, İstem Köymen Keser, and İpek Deveci Kocakoç. 2019.

“The Effect of Service Quality and Customer Satisfaction on Customer

Loyalty.” International Journal of Bank Marketing 38(2): 384–405.

Rahmah, Citra Anita. 2020. “, Dengan Jumlah Sampel Yaitu 87 Orang.” Jurnal

Manajemen Tools 12(2): 30–44.

Rhamdhani, Intan Muliana. 2020. “Pengaruh Kepuasan, Kepercayaan Dan

Continuance Intention Terhadap Loyalitas Pada Pengguna Mobile Banking.”

Procuratio: Jurnal Ilmiah Manajemen 8(2): 167–75.

Sitohang, Rommel, and Henri Saragih. 2021. “Pengaruh Kualitas Layanan,

Kesadaran Merek Dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Pada

Bank Sumut Medan.” Jurnal Ilmiah Mehonomi: 1–12.

Supriyanto, Achmad, Bambang Budi Wiyono, and Burhanuddin Burhanuddin.

2021. “Effects of Service Quality and Customer Satisfaction on Loyalty of

Bank Customers.” Cogent Business and Management 8(1).

https://doi.org/10.1080/23311975.2021.1937847.

Tresiya, Dhita, Djunaidi Djunaidi, and Heri Subagyo. 2019. “Pengaruh Kualitas

Pelayanan Dan Kenyamanaan Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Pada

Perusahaan Jasa Ojek Online Go-Jek Di Kota Kediri).” JIMEK : Jurnal

Ilmiah Mahasiswa Ekonomi 1(2): 208.

Febrianto, Hengki. 2021. "Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah

Terhadap Loyalitas Nasabah di Bank Mandiri KCP Jamika Bandung".

Ekonomis: Journal of Economics and Business 5(2). https://doi

97
 10.33087/ekonomis.v5i2.392

Yonatan Sulle. 2022. “Pengaruh Kepercayaan, Kualitas Pelayanan Dan Komitmen

Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Kasus Pada Bank Papua

Cabang Kepi ).” Jurnal Ilmu Hukum Humaniora dan Politik 2(1): hal.102.

Adisaputro, Gunawan. 2014. Manajemen Pemasaran Analisis untuk Perancangan

Strategi Pemasaran. Yogyakarta: UPP STIM YKPN.

Malau, Harman. 2017. Manajememn Pemasaran. CV Alfabeta. Bandung.

Sugiyono. (2016). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung:

CV ALFABETA

Umar, D.H. 2012. Pelatihan Metodologi Penelitian. Bogor. Modul

Ghozali, Imam. 2018. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS

25. Badan Penerbit Universitas Diponegoro: Semarang

Akdon, dan Riduwan,2013. Rumus dan Data Dalam Analisis Statistika.

Bandung:Alfabeta

Sugiyono. 2015. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung :

ALFABETA.

Arikunto S. 1998. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Cetakan ke-11.

Jakarta: PT Rineka Cipta.

Parasuraman dkk, “E-S-QUAL:A Multiple-Item Scale for Assessing Elektronic

Service Quality”, Journal of Service Research 7, no. 3(2002), 213- 233.

98
Gounaris, Spiros, D. (2010). An Examination of the Effects of Service Quality

and Satisfaction on Customers’ Behavioral Intentions in E-Shopping. Journal

of Services Marketing, 24(2), 142–156.

https://doi.org/10.1108/08876041011031118.

Chawla, D., & Joshi, H. (2019). Consumer Attitude and Intention to Adopt

Mobile Wallet in India - An Empirical Study. International Journal of Bank

Marketing, 37(7), 1590–1618. https://doi.org/10.1108/IJBM-09-2018-0256

Agus Mulyanto, Sumarsono, Thaqibul Fikri Niyartama, and Anista Khodista

Syaka. 2020. “Penerapan Technology Acceptance Model (TAM) dalam

Pengujian Model Penerimaan Aplikasi MasjidLink.” SIMTEK : Vol.23,

No.1, 27-38, Mei 2020 DOI: 10.18196/st.231253

Mulazid, Ade Sofyan et al. 2020. “ATRIBUT KUALITAS PELAYANAN BANK

SYARIAH : SURVEI UNTUK MEMETAKAN KEPUASAN

PELANGGAN METROPOLITAN” Jurnal Internasional Bisnis dan

Masyarakat, Vol. 21 No.2 Tahun 2020, 883-897

WEBSITE

https://finance.detik.com/moneter/d-6019212/pamor-bank-syariah-kalah-dengan-

https://m.liputan6.com/bisnis/read/4931594/penetrasi-perbankan-syariah-

https://m.merdeka.com/uang/bos-ojk-akui-perbankan-syariah-masih-kalah-

99
https://www.google.com/amp/s/www.kompasiana.com/amp/lina18007/61f3f1db8

https://sikapiuangmu.ojk.go.id/FrontEnd/images/FileDownload/417_Perbankan-

https://finansial.bisnis.com/read/20220204/90/1496694/intip-persaingan-

segmen-

bi.go.id/id/statistik/ekonomi-keuangan/spip/pengantar.aspx#floating-1

https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2022/04/19/transaksi-keuangan-

digital-tumbuh-pesat-pada-triwulan-i-2022

https://databoks-series.katadata.co.id/datapublish/2022/06/22/aplikasi-mobile-

banking-terpopuler-di-indonesia-siapa-juaranya

https://ekbis.sindonews.com/read/890515/178/hery-gunardi-klaim-bsi-lahir-

karena-bank-syariah-kalah-saing-1663672169

100
 LAMPIRAN

Lampiran 1 : Google Formulir Kuisioner

PENGARUH KEPERCAYAAN, KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN

PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA BSI MOBILE

BANKING

Assalamu'alaikum Wr. Wb.

Saya Ahmad Rizky Naufal mahasiswa jurusan Perbankan Syariah di UIN

Syarif Hidayatullah Jakarta yang saat ini sedang menyusun skripsi dan

membutuhkan responden dengan kriteria sebagai berikut:

1. Nasabah Bank Syariah Indonesia yang menggunakan aplikasi BSI Mobile

2. Berdomisili di Tangerang Selatan

Saya mohon ketersediaan saudara/i untuk dapat meluangkan waktunya

untuk mengisi kuesioner penelitian ini dengan teliti, jujur, benar, dan sesuai dengan

apa yang anda alami. Informasi yang anda berikan akan terjamin kerahasiaannya

dan hanya digunakan untuk keperluan penelitian.

Wassalamu'alaikum Wr. Wb

Apabila terdapat pertanyaan atau kendala dapat menghubungi,

Contact Person:

085782508918

Ahmad Rizky Naufal

1. Apakah anda berdomisili di Tangerang Selatan?

101
 o Ya

o Yang lain:

2. Apakah anda nasabah Bank Syariah Indonesia?

o Ya

o Tidak

3. Nama :

4. Alamat Email (Jika ada) :

5. Gender :

o Laki-laki

o Perempuan

6. Usia

o 17 - 22 Tahun

o 23 - 28 Tahun

o 29 - 34 Tahun

o 34 Tahun

7. Pekerjaan

o Karyawan

o Mahasiswa/Pelajar

o Guru/Dosen

o Wiraswasta

o Yang lain:

Jawablah pernyataan berikut sesuai kondisi yang anda rasakan saat menggunakan

BSI Mobile berdasarkan skor yang telah ditentukan:

102
1 = Sangat Tidak Setuju (STS)

2 = Tidak Setuju (TS)

3 = Cukup Setuju (CS)

4 = Setuju (S)

5 = Sangat Setuju (SS)

Pernyataan Kepercayaan

Pilihan Jawaban
No. Pernyataan
SS S N TS STS

1 BSI Mobile memiliki kinerja dan layanan

yang memuaskan

2 Saya dapat mengandalkan BSI Mobile

dalam melakukan transaksi dimanapun

3 Informasi dari Bank Syariah Indonesia

jujur dan dapat dipercaya

4 Bank Syariah Indonesia memiliki

kepedulian terhadap nasabahnya

5 Bank Syariah Indonesia memiliki reputasi

yang baik

Kualitas Layanan
No. Pernyataan Pilihan Jawaban

103
 SS S N TS STS

1 BSI Mobile mempunyai layanan yang

sesuai dengan harapan nasabahnya

2 BSI Mobile dapat digunakan selama 24

jam

3 Dengan menggunakan layanan Mobile

Banking BSI tidak perlu mengantri
4 BSI Mobile memberikan keamanan dan
menjaga kerahasian saat bertransaksi

5 Nasabah dapat dengan mudah

menghubungi BSI Mobile apabila terdapat
keluhan
6 BSI Mobile memiliki tampilan aplikasi
yang menarik dan mudah digunakan

Pernyataan Kepuasan Pelanggan

Pilihan Jawaban
No. Pernyataan
SS S N TS STS

1 Saya merasa puas menggunakan BSI

Mobile

2 Saya merasa nyaman pada saat

menggunakan BSI Mobile

3 Saya merasa aman pada saat menggunakan

BSI Mobile

4 Saya merasa BSI Mobile mudah untuk

digunakan

5 Saya merasa BSI Mobile dapat memenuhi

kebutuhan saya

Pernyataan Loyalitas

No. Pernyataan Pilihan Jawaban

104
 SS S N TS STS

1 Saya bersedia melakukan transaksi

menggunakan BSI Mobile kembali dan
menjadikan BSI Mobile sebagai pilihan
utama

2 Saya memiliki komitmen untuk

bertransaksi menggunakan layanan BSI
Mobile

3 Saya tidak berniat untuk berpindah ke

layanan selain BSI Mobile

4 Saya akan merekomedasikan BSI Mobile

kepada kerabat, teman dan keluarga

Lampiran 2 : Hasil Kuisioner

Hasil kuesioner Variable Kepercayaan (X1)

TABULASI DATA X1 KEPERCAYAAN

RESPONDEN
P1X1 P2X1 P3X1 P4X1 P5X1
1 5 5 4 5 4
2 4 4 4 4 4
3 4 5 5 5 5
4 4 5 5 5 5
5 4 4 4 4 4
6 5 5 5 4 4
7 4 4 4 4 4
8 3 5 4 5 5
9 4 4 5 4 4
10 4 3 3 3 4
11 3 5 5 5 5
12 2 5 4 4 4
13 5 3 3 3 3
14 5 4 3 3 2
15 4 5 5 5 5
16 4 3 5 5 5
17 5 4 3 4 4

105
18 4 1 2 3 3
19 4 4 2 3 3
20 5 3 4 4 4
21 4 4 3 4 4
22 4 4 3 3 3
23 4 4 3 3 3
24 2 5 5 5 5
25 4 3 2 2 2
26 4 4 4 4 4
27 4 2 4 5 5
28 4 4 4 3 3
29 4 3 3 2 3
30 4 3 3 3 3
31 5 3 3 3 4
32 4 5 5 5 5
33 4 4 4 4 4
34 5 4 4 4 5
35 4 3 3 4 3
36 3 5 5 5 5
37 3 5 4 4 4
38 5 2 5 5 5
39 4 5 5 5 5
40 4 3 1 1 1
41 4 4 3 3 3
42 4 4 2 3 3
43 4 5 5 5 5
44 4 3 3 5 5
45 4 5 5 5 5
46 4 4 1 2 5
47 4 3 3 3 5
48 4 4 2 2 2
49 4 4 4 4 4
50 5 3 3 3 3
51 5 3 3 3 3
52 4 1 4 3 3
53 4 4 3 4 3
54 4 3 1 1 1
55 4 5 5 5 5
56 4 5 4 4 4
57 5 3 4 4 4
58 5 3 5 5 5

106
59 4 5 5 4 5
60 4 1 3 3 3
61 4 3 5 5 5
62 4 4 4 4 4
63 5 3 5 5 5
64 4 3 4 4 4
65 4 3 3 3 3
66 4 5 5 5 5
67 4 5 5 5 5
68 4 3 3 3 3
69 4 4 5 5 5
70 4 4 3 2 3
71 4 2 3 3 3
72 3 5 1 3 3
73 5 3 3 3 3
74 4 4 5 5 4
75 4 5 5 5 5
76 5 5 3 5 5
77 4 2 3 5 2
78 4 4 4 4 4
79 4 4 3 3 3
80 4 5 5 4 4
81 4 5 4 4 4
82 4 2 4 4 4
83 5 4 2 4 4
84 4 5 5 5 5
85 4 4 4 4 4
86 4 4 4 4 5
87 4 4 5 5 4
88 4 4 4 4 4
89 4 3 2 5 3
90 3 5 1 1 1
91 4 3 3 3 3
92 4 5 5 5 5
93 5 3 3 4 4
94 4 5 5 3 3
95 5 4 3 3 3
96 4 3 3 3 3
97 4 4 3 3 3
98 5 4 5 4 4
99 3 3 3 4 4

107
 100 5 2 3 3 3

Hasil kuesioner Variable Kualitas Layanan (X2)

TABULASI DATA X2 KUALITAS LAYANAN

RESPONDEN
P1X2 P2X2 P3X2 P4X2 P5X2 P6X2
1 5 4 5 5 4 5
2 5 5 5 5 5 5
3 5 5 5 5 5 5
4 5 3 4 5 5 4
5 4 4 4 4 4 4
6 5 3 3 4 4 4
7 5 4 5 4 4 5
8 5 4 5 5 5 5
9 4 4 4 4 4 4
10 4 3 4 4 4 3
11 5 5 5 5 5 5
12 4 4 4 5 3 3
13 4 4 3 4 4 3
14 4 4 4 4 4 2
15 4 4 3 5 5 3
16 4 2 2 3 3 2
17 4 3 3 3 3 3
18 3 3 3 3 3 3
19 5 5 3 5 5 5
20 4 3 2 3 3 3
21 5 3 4 4 5 3
22 4 3 4 5 4 4
23 4 3 4 4 5 4
24 5 5 5 5 5 5
25 4 2 2 2 2 2
26 5 5 5 5 5 4
27 5 5 5 4 5 3
28 4 4 3 5 3 3
29 4 4 3 4 3 3
30 4 3 2 4 4 2
31 4 4 4 4 4 3
32 5 5 5 5 5 5
33 3 5 2 5 4 3
34 5 5 5 5 5 3
35 5 5 5 5 5 5

108
36 5 5 5 5 5 5
37 5 5 4 5 5 5
38 5 5 4 5 5 5
39 5 5 5 5 5 5
40 4 2 2 3 1 1
41 4 5 4 4 4 3
42 3 3 2 3 3 3
43 5 5 5 4 4 4
44 4 1 2 1 3 4
45 5 5 5 5 5 5
46 5 5 4 4 4 3
47 3 3 3 3 4 5
48 3 5 2 5 5 2
49 4 4 4 4 4 4
50 4 3 4 4 5 3
51 4 4 4 4 4 4
52 5 5 4 5 5 4
53 5 3 2 4 3 2
54 2 2 2 2 1 3
55 5 5 3 5 5 5
56 5 3 3 4 4 3
57 4 4 4 4 5 5
58 5 4 4 5 3 4
59 5 3 2 4 4 4
60 4 3 2 4 3 1
61 4 4 3 4 5 4
62 4 4 4 4 4 4
63 5 5 3 5 5 5
64 5 4 3 5 3 3
65 4 4 4 5 3 4
66 5 5 5 5 5 5
67 5 2 2 3 5 4
68 5 1 1 5 5 5
69 5 5 4 5 5 5
70 4 2 2 3 5 3
71 4 5 4 5 4 4
72 5 5 3 5 5 5
73 5 5 5 5 5 5
74 4 3 5 5 4 3
75 5 5 5 5 5 5
76 4 5 3 4 5 2

109
77 4 5 4 5 5 4
78 4 3 3 3 5 4
79 4 3 2 4 3 3
80 3 2 2 3 3 3
81 4 2 2 3 3 3
82 4 3 3 4 4 2
83 5 2 4 5 5 2
84 4 3 2 4 5 3
85 4 3 3 3 3 3
86 4 3 2 4 3 3
87 5 4 4 4 5 4
88 4 4 4 4 4 4
89 4 4 3 3 2 3
90 5 2 1 3 3 5
91 5 1 1 1 1 1
92 4 4 4 5 1 2
93 4 4 3 3 5 3
94 5 3 1 3 3 1
95 4 3 3 3 3 3
96 3 3 3 3 3 3
97 5 4 4 5 4 4
98 4 4 4 5 4 4
99 4 4 3 3 4 3
100 2 3 1 2 3 1

Hasil kuesioner Variable Kepuasan Pelanggan (X3)

TABULASI DATA X3 KEPUASAN PELANGGAN

RESPONDEN
P1X3 P2X3 P3X3 P4X3 P5X3
1 5 3 5 5 5
2 5 5 5 5 5
3 5 5 5 3 3
4 5 5 5 5 5
5 4 5 5 5 5
6 4 4 4 4 4
7 3 4 5 4 5
8 5 5 4 5 5
9 4 4 4 4 5
10 5 5 4 5 5
11 5 5 5 5 5

110
12 3 5 4 5 4
13 3 3 3 4 4
14 4 4 4 4 4
15 5 5 5 5 5
16 5 5 5 5 5
17 5 5 5 5 5
18 3 3 3 3 3
19 3 3 3 4 5
20 5 5 5 5 5
21 4 4 4 2 4
22 4 4 4 5 5
23 4 4 4 3 5
24 5 5 5 5 5
25 4 4 5 4 4
26 5 4 2 2 5
27 5 5 5 3 5
28 3 5 5 4 5
29 3 3 3 3 3
30 3 3 4 5 4
31 4 4 4 3 4
32 5 3 5 5 5
33 5 5 5 5 5
34 5 4 5 4 4
35 5 5 3 4 5
36 5 5 5 1 1
37 4 4 5 5 5
38 4 3 5 5 5
39 5 5 5 5 5
40 2 2 2 5 5
41 3 3 4 3 5
42 3 5 5 5 5
43 4 4 4 4 4
44 4 3 5 5 5
45 4 5 5 3 5
46 5 5 4 4 4
47 3 3 3 3 3
48 3 3 4 4 5
49 5 5 5 4 3
50 4 5 4 4 5
51 3 4 3 3 4
52 5 5 5 5 5

111
53 3 3 3 3 3
54 5 5 5 5 5
55 5 5 5 5 5
56 4 4 4 5 5
57 5 5 3 5 5
58 5 5 5 5 5
59 3 4 3 4 5
60 5 5 5 5 5
61 3 2 4 3 5
62 4 4 4 4 4
63 5 5 5 5 5
64 4 5 5 4 5
65 3 3 4 4 5
66 5 5 5 5 5
67 5 5 5 5 5
68 5 5 5 5 5
69 4 4 5 1 5
70 4 4 4 4 5
71 4 3 3 3 3
72 4 5 4 5 5
73 5 5 5 5 5
74 4 5 5 4 5
75 5 5 5 5 5
76 5 5 5 5 5
77 5 5 5 5 5
78 4 4 4 4 4
79 3 3 4 4 5
80 3 4 4 4 4
81 5 5 5 5 5
82 4 4 5 4 4
83 2 1 5 4 4
84 5 5 5 5 5
85 3 3 3 3 3
86 4 4 4 3 3
87 4 4 4 5 5
88 4 4 4 4 4
89 4 4 3 5 4
90 2 1 1 1 5
91 3 3 3 3 3
92 5 5 5 5 5
93 2 2 2 2 2

112
94 4 4 3 3 3
95 3 3 3 3 4
96 3 3 3 3 3
97 2 3 4 4 4
98 5 5 4 4 4
99 3 3 4 3 2
100 1 1 1 5 5

Hasil kuesioner Variable Loyalitas (X4)

TABULASI DATA Y LOYALITAS

RESPONDEN
P1Y P2Y P3Y P4Y
1 4 4 4 5
2 5 5 5 5
3 5 5 5 5
4 5 5 5 5
5 4 5 5 5
6 5 5 5 4
7 4 4 4 4
8 3 5 5 5
9 4 4 4 4
10 5 5 5 5
11 5 5 5 5
12 5 4 4 3
13 3 4 4 4
14 4 4 4 4
15 5 5 5 5
16 5 5 5 5
17 5 5 5 5
18 3 3 3 3
19 3 3 5 3
20 4 4 4 4
21 4 4 4 5
22 5 5 4 4
23 5 4 3 4
24 5 5 5 5
25 4 4 4 4
26 5 4 4 5
27 4 5 3 5
28 5 5 5 4

113
29 4 4 5 5
30 3 3 3 3
31 4 4 4 4
32 3 4 3 4
33 4 3 4 4
34 5 5 5 5
35 5 5 5 5
36 5 5 5 5
37 4 5 4 5
38 5 5 5 5
39 5 5 5 5
40 3 2 1 5
41 4 5 5 5
42 4 5 5 5
43 4 5 4 5
44 4 5 4 4
45 4 5 5 5
46 3 4 5 5
47 3 3 3 4
48 4 5 5 4
49 4 4 4 5
50 3 3 3 3
51 4 3 3 4
52 4 4 4 4
53 3 3 3 3
54 2 2 2 2
55 4 4 4 5
56 5 5 5 5
57 4 3 4 3
58 5 4 5 5
59 5 5 5 5
60 5 5 5 5
61 3 4 3 5
62 5 5 5 5
63 5 4 5 5
64 4 5 4 5
65 3 3 3 4
66 4 3 4 5
67 5 5 5 5
68 5 5 5 5
69 4 5 4 5

114
70 5 5 5 5
71 4 4 4 4
72 5 5 5 5
73 5 4 4 5
74 5 4 4 5
75 5 5 5 5
76 2 5 4 4
77 5 5 5 4
78 4 4 3 5
79 5 5 3 5
80 4 4 4 4
81 5 5 5 5
82 2 2 2 5
83 3 4 4 5
84 5 4 4 5
85 4 4 4 4
86 4 3 4 4
87 5 4 5 5
88 4 4 4 4
89 5 4 4 3
90 3 3 3 3
91 3 5 5 5
92 5 5 5 5
93 5 5 5 5
94 5 5 4 4
95 5 3 3 5
96 3 3 3 3
97 4 5 5 5
98 5 5 5 5
99 3 3 3 3
100 5 4 4 5

115
Lampiran 3 : Hasil Pengujian Data

1. Validitas
Uji Validitas Loyalitas

Pernyataan r hitung r table keterangan

Instrument_1 ,816 > 0,1966 VALID
Instrument_2 ,892 > 0,1966 VALID
Instrument_3 ,866 > 0,1966 VALID
Instrument_4 ,739 > 0,1966 VALID

Uji Validitas Kepercayaan

Pernyataan r hitung r table keterangan

Instrument_1 ,743 > 0,1966 VALID
Instrument_2 ,658 > 0,1966 VALID
Instrument_3 ,855 > 0,1966 VALID
Instrument_4 ,864 > 0,1966 VALID
Instrument_5 ,846 > 0,1966 VALID

Uji Validitas Kualitas Layanan

Pernyataan r hitung r table keterangan

Instrument_1 ,628 > 0,1966 VALID
Instrument_2 ,810 > 0,1966 VALID
Instrument_3 ,832 > 0,1966 VALID
Instrument_4 ,828 > 0,1966 VALID
Instrument_5 ,782 > 0,1966 VALID
Instrument_6 ,775 > 0,1966 VALID

Uji Validitas Kepuasan Pelanggan

Pernyataan r hitung r table keterangan

Instrument_1 ,822 > 0,1966 VALID
Instrument_2 ,832 > 0,1966 VALID
Instrument_3 ,799 > 0,1966 VALID
Instrument_4 ,738 > 0,1966 VALID
Instrument_5 ,631 > 0,1966 VALID

116
 Reliabilitas Loyalitas

Uji Reliabilitas Kepercayaan

Uji Reliabilitas Kualitas Layanan

Uji Reliabilitas Kepuasan Pelanggan

Uji Normalitas Grafik Histogram

117
 Uji Normalitas P Plot

Uji Normalitas Kolmogrov Smirnov Test

118
 Hasil Uji Multikolinearitas
Coefficientsa
Standa
Unstandardi rdized
zed Coeffi Collinearity
Coefficients cients t Sig. Statistics
Std. Tolera
Model B Error Beta nce VIF
1 (Constant) 8.21 1.547 5.308 0.00
0 0
KEPERCAY 0.25 0.070 0.377 3.589 0.00 0.664 1.507
AAN 1 1
KUALITAS 0.03 0.058 0.066 0.644 0.52 0.707 1.414
LAYANAN 7 1
KEPUASAN 0.15 0.070 0.216 2.269 0.02 0.810 1.234
PELANGGA 8 6
N

a. Dependent Variable: LOYALITAS

119
 Uji Heteroskedastistas

Fenomena Terkait Variabel Kepercayaan, Kualitas Layanan, Kepuasan

Pelanggan dan Loyalitas

120
121