Fahrudin Feb

ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, HARGA, DAN KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN SERTA

DAMPAKNYA TERHADAP MINAT PENGGUNAAN ULANG (STUDI
KASUS KONSUMEN GO-JEK DI JAKARTA SELATAN)
SKRIPSI
Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Sebagai Syarat Untuk
Memperoleh Gelar SarjanaEkonomi
Oleh:
Fahrudin
NIM: 1111081000087
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
1439 H/2018 M
i
i
ii
iii
iv
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
DATA PRIBADI
Nama : Fahrudin
Tempat, Tanggal Lahir : Jakarta, 10 Agustus 1993
Agama : Islam
Alamat : Jl. Benda No. 60 RT 07 RW 01 Ciganjur Jagakarsa
Jakarta Selatan
Nomor Telepon : 0813 8203 5968
Email : fahruldava25@gmail.com
PENDIDIKAN
1999 – 2005 : MI El-Syifa
2005 – 2008 : MTS N 2 Jakarta
2008 – 2011 : SMK N 41 Jakarta
2011 – 2016 : Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta
PENGALAMAN KERJA
2009 Magang di Pizza Hut Pasar Raya Blok M
2011 Greeter Ritz Carlton Pasific Place
2012 - 2018 Volunteer Bakti Pemuda
PENGALAMAN ORGANISASI
2008 Paskibraka SMK N 41
2009 Anggota Osis SMK N 41 Jakarta
2009 Bendahara Rohis SMK N 41
2016 Karang Taruna RT 07 RW 01 Ciganjur
v
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh citra merek, harga, kualitas
pelayanan terhadap kepuasan konsumen dan dampaknya terhadap minat
penggunaan ulang pada konsumen GO-JEK di Jakarta Selatan. Data yang
digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder yang
dikumpulkan dari 100 responden. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini
adalah teknik nonprobability samplingdengan metode purposive sampling,,
kemudian data di proses menggunakan analisis path. Hasil dari penelitian ini
menunjukan bahwa dalam struktur I citra merek, harga dan kualitas pelayanan
secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Kemudian secara
parsial citra merek dan dan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan konsumen, namun tidak ada pengaruh antara variable harga dengan
variabel kepuasan konsumen. Pada struktur II variabel citra merek, kualitas
pelayanan, dan kepuasan konsumen secara simultan berpengaruh terhadap minat
penggunaan ulang. Kemudian secara parsial kepuasan konsumen berpengaruh
signifikan terhadap minat penggunaan ulang. Namun citra merek dan kualitas
pelayanan tidak berpengaruh terhadap minat penggunaan ulang. Analisis koefisien
determinan pada struktur I dilihat dari R2 sebesar 67.9%. Angka tersebut
mempunyai maksud bahwa pengaruh citra merek, harga, dan kualitas pelayanan
terhadap kepuasan konsumen secara simultan sebesar 67,9%, sedangkan sisanya
sebesar 32,1% (100% - 67,9%) disumbangkan oleh faktor lain. Analisis koefisien
determinan pada struktur II dilihat dari R2 sebesar 48,1%. Angka tersebut
mempunyai maksud bahwa pengaruh citra merek, kualitas pelayanan dan kepuasan
konsumen terhadap minat penggunaan ulang sebesar 48,1%, sedangkan sisanya
sebesar 51,9% (100% - 48,1%) disumbangkan oleh faktor lain.
Kata Kunci : Citra Merek, Harga, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen, Minat
Penggunaan Ulang
vi
ABSTRACT
The aim of this research is to analyze the effect of brand image, price, service
quality, on customers’ satisfaction and its impact on repurchase intention on
customers’ GO-JEK at South Jakarta. The data which is used in this research is
primary and secondary data from 100 respondents. The sample was selected by
using non probability sampling technique with purposive sampling, and analyzed
by path analysis. The result of this research shows that the structure I, there is a
significant effect of brand image, price and product quality on customers’s
satisfaction simultaneously. In partially there is a significant effect of brand image
and service quality on customers’ satisfaction, However there isn’t a significant
effect of price on customers’ satisfaction partially. The structure II shows there is
a significant effect of brand image, service quality and customer’s satisfaction on
repurchase intention simultaneously. In partially there is a significant effect of
cutomers’ satisfaction on repurchase intention. However there isn’t a significant
effect of brand image and service quality on repurchase intention partialy.
Determinant coefficient analysis in structure I, seen from R2 is 67.9% . It means
that simultaneously the effect of brand image, price, and service quality on
customers’ satisfaction is 67,9% and 32,1% (100% - 67,9%) is affected by other
variables. Determinant coefficient analysis in the structure II, seen from R2 is
48,1%. It means that simultaneously there is an effect of brand image, service
quality and customers’ satisfaction on repurchase intention is 48,1% and 51,9%
(100% - 48,1%) is affected by other variables.
Keywords : Brand Image, Price, Service Quality, Consumer Satisfaction,
Repurchase Intention.
vii
KATA PENGANTAR
Segala puji bagi Allah SWT atas segala rahmat dan karunia yang diberikan
kepada kita semua. Shalawat dan salam terhaturkan kepada junjungan umat Nabi
Muhammad SAW beserta keluarga, sahabat, dan kita semua yang senantiasa
istiqomah dalam menjalankan sunah-Nya. Alahmdullilah, atas izin Allah SWT
penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi dengan judul “Pengaruh Citra
Merek, Harga, dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Dan
Dampaknya Terhadap Minat Penggunaan Ulang (Studi Kasus Konsumen GO-JEK
di Jakarta Selatan)”. Penyusunan skripsi ini dimaksudkan sebagai syarat untuk
memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. Penulis sangat menyadari bahwa tanpa
bantuan dari berbagai pihak, baik moril maupun materil, penulisan skripsi ini tidak
akan terwujud dengan baik. Oleh karena itu, dalam kesempatan ini penulis ingin
menyampaikan banyak ucapan terimakasih kepada :
1. Almarhum Bapak dan Mama ku yang amat ku sayangi, Muthalim dan

Salamih yang telah memberikan dukungan terbaiknya baik berupa moril,
materil dan doa yang selalu menyertai untuk penulis. Segala sesuatu yang
kalian berikan tidak akan tergantikan oleh apapun
2. Segenap keluarga besar yang telah memberi motivasi untuk menyelesaikan
S1 secepat mungkin. Terutama kepada Baba H. Muhidin, Umi Khodijah,
Ibu Saidah, Ibu Muslihah, Abang Abdul Hai, Abang Ahmad Junaedi, Abang
Khoir, Abang Lukman, dan segenap keluarga besar lainnya yang telah
memberikan dukungan dalam pembuatan Skripsi Ini
3. Bapak Ade Suherlan, SE. MBA., selaku Dosen pembimbing I atas segala
motivasi, bimbingan dan masukan untuk skripsi saya sehingga dapat
terlesaikan sesuai dengan yang diharapkan.
4. Bapak Almarhum Yahya Hamja selaku dosen penasehat akademik dan
pembimbing skripsi atas segala bimbingannya dan masukannya hingga
saya dapat menyelesaikan skripsi ini, semoga beliau mendapatkan tempat
yang baik di sisi Allah SWT, Aamiin.
viii
5. Seluruh Dosen Program Studi Manajemen Universitas Islam Negeri Syarif
Hidayatullah Jakarta yang telah mau berbagi pengalaman dan menjadi
isnpirasi saya dalam membangun, membawa, semangat idealisme, yang
sudah dibangun dikelas sebagai bekal kehidupan.
6. Semua temen-temen Manajemen angkatan 2011, khususnya Manajemen C,
Heri, Agung, Karim, Choyrunnisa, Nia, Tri, Eka Januar yang berjuang
bersama selama masa perkuliahan semoga selalu menjaga silaturahim
sampai kapanpun.
7. Anak Manajemen 2011 yang sama-sama berjuang bersama semoga apa
yang kita perjuangakan selama masa kuliah menjadi bekal untuk kesuksesan
dimasa mendatang.
Penulis ini menyadari bahwa skripsi ini jauh dari kata sempurna,
dikarenakan terbatasnya ilmu dan pengetahuan yang penulis miliki. Maka dari itu,
penulis menerima segala bentuk masukan kritik dan saran dari berbagai pihak.
Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi kita semua.
Tangerang, 19 Mei 2018
Penulis
Fahrudin
ix
DAFTAR ISI
Lembar Pengesahan Skripsi...................................................................................i

Lembar Pengesahan Ujian Komprehensif .......................................................... ii
Lembar Pengesahan Ujian Skripsi ..................................................................... iii
Lembar Pernyataan Karya Ilmiah ......................................................................iv
Daftar Riwayat Hidup ...........................................................................................v
Abstrak ...................................................................................................................vi
Abstract ................................................................................................................ vii
Kata Pengantar .................................................................................................. viii
Daftar Isi .................................................................................................................x
Daftar Tabel......................................................................................................... xii
Daftar Gambar .....................................................................................................xv
Daftar Lampiran .................................................................................................xvi
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang .......................................................................................1
B. Rumusan Masalah ................................................................................14
C. Tujuan dan Mafaat Penelitian .............................................................. 15
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Landasan Teori .....................................................................................18
B. Hubungan Antar Variabel ....................................................................40
C. Penelitian Terdahulu ............................................................................43
D. Kerangka Berpikir ................................................................................47
E. Hipotesis Penelitian..............................................................................48
BAB III METODOLOGI PENELITIAN

A. Ruang Lingkup Penelitian ....................................................................52
B. Metode Penentuan Sampel ...................................................................52
C. Metode Pengumpulan Data ..................................................................55
D. Metode Analisis Data ...........................................................................56
E. Operasional Variabel Penelitian ..........................................................69
BAB VI PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Objek Penelitian .....................................................74
B. Uji Validitas dan Reabilitas .................................................................79
x
C. Uji Normalitas ......................................................................................81
D. Karakteristik Responden ......................................................................83
E. Hasil dan Pembahasan..........................................................................87
F. Pengujian Hipotesis ............................................................................114
G. Analisis Korelasi ................................................................................139
H. Model Trimming ................................................................................146
I. Uji Sobel ............................................................................................ 154
J. Perhitungan Pengaruh ........................................................................158
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan ........................................................................................160
B. Saran ...................................................................................................161
DAFTAR PUSTAKA .........................................................................................164
LAMPIRAN ........................................................................................................169
xi
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Data Kemacetan Kota-Kota Besar di Indonesia ......................................5

Tabel 1.2 Hasil Survey Pilihan Utama .....................................................................8
Tabel 1.3 Hasil Survey Tarif yang Paling Terjangkau Tiga layanan
Ojek Online di Jakarta Selatan .............................................................. 11
Tabel 1.4 Hasil Survey Ketanggapan dalam Merespon Permintaan Tiga
Layanan Ojek Online di Jakarta Selatan ...............................................13
Tabel 2.1 Tabel Penelitian Terdahulu ....................................................................43
Tabel 3.1 Kriteria Koefisien Korelasi ....................................................................67
Tabel 3.2 Operasional Variabel Penelitian............................................................. 69
Tabel 4.1 Hasil Uji Validitas..................................................................................80
Tabel 4.2 Hasil Uji Realibilitas ..............................................................................81
Tabel 4.3 One Sample Kolmogrov Smirnov I .......................................................82
Tabel 4.4 One Sample Kolmogrov Smirnov II ......................................................83
Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...........................84
Tabel 4.6 Karakter Responden Berdasarkan Usia..................................................85
Tabel 4.7 Karakter Responden Berdasarkan Pekerjaan .........................................86
Tabel 4.8 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X1.1)............................................87
Tabel 4.9 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X1.2)............................................88
Tabel 4.10 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X1.3)..........................................89
xii
Tabel 4.21 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X3.2)........................................100
Tabel 4.27 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (Y.1)..........................................106
Tabel 4.33 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (Z.1) ..........................................112
Tabel 4.34 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (Z.2) ..........................................113
Tabel 4.35 Model Summary Sub Struktur I .........................................................114
Tabel 4.36 Coefficients Sub Stuktur I .................................................................116
Tabel 4.37 Anova Sub Struktur I .........................................................................123
Tabel 4.38 Model Summary Sub Struktur II ........................................................126
Tabel 4.39 Coefficients Sub Stuktur II .................................................................128
Tabel 4.40 Anova Sub Struktur II ........................................................................136
Tabel 4.41 Tabel Corelations...............................................................................139
xiii
Tabel 4.42 ANOVA Model I dan Model II Sub Struktur I ................................ 147
Tabel 4.43 Coefficients Model I dan II Sub Stuktur I .........................................148
Tabel 4.44 Model Summary I dan II Sub Struktur I ............................................149
Tabel 4.45 Anova Model I dan II Sub Struktur II ................................................150
Tabel 4.46 Coefficients Model I dan II Sub Stuktur II.........................................151
Tabel 4.47 Model Summary I dan II Sub Struktur II ..........................................152
xiv
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Umur Transportasi Umum DKI Jakarta ..............................................3
Gambar 1.2 Hasil Inspeksi Keselamatan Angkutan Lalu Lintas Angkutan Jalan
Bidang Angkutan Umum .................................................................................3
Gambar 2.1 Model Kerangka Penelitian ................................................................ 47
Gambar 3.1 Diagram Analisis Jalur .......................................................................61
Gambar 3.2 Model Hipotesis Sub Struktur I..........................................................62
Gambar 3.3 Model Hipotesis Sub Strukrur II ........................................................62
Gambar 4.1 Struktur Organisasi GO-JEK Pusat ....................................................78
Gambar 4.2 Struktur Regional GO-JEK Regional ................................................79
Gambar 4.3 Model Sub Struktur I ........................................................................125
Gambar 4.4 Model Sub Struktur I ........................................................................138
Gambar 4.5 Model Stuktur Analisis Jalur ............................................................ 146
Gambar 4.6 Model Sub Struktur I Setelah Trimming ..........................................149
Gambar 4.7 Model Sub Struktur II Setelah Trimming ........................................153
Gambar 4.8 Model Struktur Analisis Jalur .......................................................... 154
xv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 : Kuisioner Penelitian ...................................................................169
Lampiran 2 : Rekapitulasi Jawaban Responden ..............................................173
Lampiran 3 : Hasil Uji Validitas......................................................................178
Lampiran 4 : Hasil Uji Reliabilitas ..................................................................179
Lampiran 5 : Hasil Output Spss Normalitas Sub Struktur I ............................ 179
Lampiran 6 : Hasil Output Spss Normalitas Sub Struktur II ........................... 180
Lampiran 7 : Hasil Output SPSS Uji Hipotesis Sub Struktur I ......................180
Lampiran 8 : Hasil Output SPSS Uji HipotesisSub Struktur II ......................181
Lampiran 9 : Hasil Output SPSS Uji Korelasi ................................................182
Lampitan 10 : Hasil Output Struktur I Setelah Trimming.................................182
Lampiran 11 : Hasil Output Struktur I Setelah Trimming ............................... 183
xvi
BAB I
PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG PENELITIAN
Perkembangan bisnis dalam era globalisasi saat ini semakin pesat
ditandai dengan tingkat persaingan antar perusahaan yang semakin tinggi,
kemudian munculnya beberapa pesaing baru. Sebagai perusahaan yang
telah mendapat tempat di mata konsumen membutuhkan upaya untuk tetap
menjaga konsumen yang telah dimiliki agar tidak berpindah, sekaligus terus
berupaya untuk mendapatkan konsumen potensial yang baru. Sedangkan
perusahaan pendatang baru perlu strategi yang lebih inovatif dalam upaya
memasuki pasar agar respon yang diberikan oleh pasar sesuai dengan apa
yang diharapkan oleh perusahaan.
Untuk itu perusahaan lama maupun perusahaan baru berlomba-
lomba berusaha memaksimalkan pemasarannya, pemasaran merupakan
salah satu kegiatan pokok yang dilakukan perusahaan untuk mencapai
tujuan. Kegiatan seperti pengembangan produk, komunikasi, distribusi
produk, penetapan harga dan pelayanan merupakan inti kegiatan pemasaran.
Fungsi pemasaran memiliki peranan penting bagi perusahaan dalam
menjalankan semua aktifitas yang berhubungan dengan arus barang dan jasa
dari produsen sampai konsumen akhir.
Meskipun begitu kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh
perusahaan juga sangat dipengaruhi oleh kondisi perekonomian dan kondisi
lain di wilayah negara tersebut. Pola perilaku, kebutuhan dan keinginan
1
konsumen yang semakin beraneka-ragam juga menjadi salah satu faktor
penentu bagaimana strategi pemasaran yang tepat dilakukan sebelum
memperkenalkan produk yang akan ditawarkan kepada konsumen. Hal ini
lah yang kemudian menjadi dorongan bagi para pengambil peluang guna
menyediakan sarana transportasi yang memudahkan konsumen untuk
menggunakan jasa transportasi khususnya di kota-kota besar. Dinamisnya
aktifitas manusia di wilayah perkotaan menyebabkan kebutuhan akan
transportasi menjadi salah satu kebutuhan pokok.
Pada kenyataanya sarana transportasi yang disediakan selama ini
masih dalam kategori yang belum memadai baik secara sarana yang tidak
layak beroperasi juga dari segi keamanan yang dirasakan oleh para
penggunannya. Salah satu indikator yang dapat menunjukkan keamanan di
jalan raya adalah kecelakaan lalu lintas. Semakin kecil jumlah kecelakaan
lalu lintas yang terjadi menunjukkan semakin baik sistem angkutan yang
dimiliki, sebaliknya semakin banyak kecelakaan lalu lintas yang terjadi
berarti semakin buruk sistem angkutan yang dimiliki.
Contoh Perhatian serius dilakukan Pemerintah Provinsi DKI Jakarta
dengan menerbitkan Perda DKI Jakarta Nomor 5 Tahun 2014 tentang
transportasi salah satunya mengatur pembatasan usia angkutan umum
maksimal 10 tahun. Namun Perda ini masih dalam tahap sosialisasi, karena
terkendala biaya.
2
Data dari Dinas Perhubungan Provinsi DKI Jakarta juga menujukan
sekitar 65 persen atau 63.913 angkutan umum usianya sudah di atas 10
tahun. Angkutan umum ini tentu harus diremajakan namun membutuhkan
biaya yang cukup besar.
Gambar 1.1
Umur Transportasi Umum di DKI Jakarta
35%
65%
Di Atas 10 Tahun Di Bawah 10 Tahun
Sumber: Buletin BPS DKI Jakarta
Gambar 1.2
Hasil Inspeksi Keselamatan Lalu Lintas Angkutan
JalanBidang Angkutan Umum
Tidak Layak Jalan
52% 48%
Layak Jalan dengan
Syarat
Sumber: data inspeksi dishub DKI Jakarta, 2015
3
Hasil inspeksi keselamatan Lalu Lintas Angkutan Jalan bidang
angkutan umum yang dilakukan Kementerian Perhubungan secara serentak
di 6 terminal pada (23/3/15) dari 150 bus yang diperiksa, sebanyak 48% atau
72 bus tidak layak jalan sehingga tidak dapat berangkat. Sedangkan 52%
atau 78 bus boleh berangkat dengan syarat. Demikian dijelaskan Direktur
Jenderal Perhubungan Darat Djoko Sasono di Kantor Kemenhub, Selasa
(24/3/15) (http://hubdat.dephub.go.id).
Selain yang dijelaskan di atas, kemacetan di kota besar jugaMenjadi
salah satu masalah yang harus dihadapi masyarakat yang memiliki tingkat
mobilitas yang cukup tinggi sehingga mereka memerlukan sarana
transportasi publik yang mampu memberikan solusi dan mendukung
mobilitas masyarakat secara cepat tanpa menghadapi kemacetan yang
terjadi di kota-kota besar yang ada di Indonesia khususnya di Jakarta.
Melihat fenomena yang terjadi, sebenarnya ada sebuah moda
angkutan umum dalam bentuk sepeda motor yang mampu menjadi solusi
masyarakat untuk berpergian ketimbang menggunakan moda angkutan
umum dalam bentuk roda empat atau mobil, selain karena faktor usia
angkutan umum yang sudah diatas 10 tahun dengan artian tidak layak jalan,
faktor kemacetan juga menjadi hambatan warga DKI Jakarta untuk
berpindah dari tempat satu ke tempat lainnya. Berikut data kemacetan yang
ada di kota besar di Indonesia.
4
Tabel 1.1
Data Kemacetan Kota-Kota Besar di Indonesia
Volume to Capacity
No Nama Kota Tingkat Kemacetan
(VC)
1 Bogor 15,32 Km/Jam 86%
2 DKI Jakarta 10 Km/Jam 85%
3 Bandung 14,3 Km/Jam 85%
4 Surabaya 21 Km/Jam 83%
5 Depok 21,4 Km/jam 83%
6 Bekasi 21,86 Km/Jam 83%
Sumber : kampuscenter.com (2017)
Data diatas menunjukan DKI Jakarta adalah kota termacet di
Indonesia, dengan rata-rata kendaraan yang ada di DKI Jakarta hanya
mampu menempuh kecepatan 10 Km/Jam ketika macet, kalah dengan kota
besar lain di Indonesia. Angkutan umum dengan sepeda motor atau ojek
menjadi salah satu alternatif untuk warga DKI Jakarta yang ingin bepergian,
keberadaan ojek sebenarnya sudah lama ada di Indonesia khususnya di DKI
Jakarta. Namun masalah klasik yang dihadapi para penyedia jasa ojek salah
satunya adalah tidak seimbangnya antara jumlah jam kerja dengan
perolehan penumpang dalam rata-rata perhari. Rata-rata 75 persen dari sisa
waktu mereka (penyedia jasa ojek) hanya dihabiskan untuk menunggu dan
mengantre untuk mendapat giliran mengambil penumpang di pangkalan,
dalam sehari mereka hanya mendapatkan dua sampai tiga penumpang
dengan menghabiskan empat sampai enam jam waktu kerja. Dari
permasalahan ini segelintir orang yang peka terhadap peluang bahwa
5
penyedia jasa ojek seharusnya bisa mendapatkan penumpang tidak hanya
ketika mereka berada di pangkalan ojek tetapi ketika mereka berada di mana
saja. Selain itu akan memudahkan konsumen yang memerlukan jasa ojek
dengan cepat, terkadang ketika penumpang ingin mencari ojek sulit untuk
ditemukan yang dekat dengan lokasi konsumen. Salah satu solusi yang
dapat memudahkan keduanya (pengendara dan konsumen) adalah dengan
cara mengkomunikasikan mereka secara online berbasis aplikasi internet.
Salah satu pionir ojek online yang muncul pada awal tahun 2015
adalah perusahaan PT GO-JEK Indonesia, dengan memanfaatkan kemajuan
teknologi yang semakin pesat di zaman sekarang dibuatlah sebuah sistem
intregrasi antara angkutan ojek dengan transaksi online yang dapat diakses
oleh konsumennya tanpa harus mencari pangkalan ojek terdekat. Cukup
dengan mengunduh aplikasi GO-JEK dari penyedia aplikasi di gadget
pengguna kemudian mendaftar dengan menggunakan alamat email
pengguna dengan mudah menggunakan layanan antar dan jenis pelayanan
yang lainnya.
Perjuangan menawarkan ojek berbasis online tentu tidak mudah,
mengubah pola pikir masyarakat dari awalnya menggunakan angkutan
umum beralih menggunakan ojek online memerlukan usaha yang keras,
mulai dari pemberian bonus saldo saat mendaftar aplikasi juga memberikan
layanan yang bervariasi sesuai dengan kebutuhan konsumen.
6
GO-JEK tentu tidak sendiri menjadi pelaku dalam bisnis ojek online
ini, tidak lama setelah bisnis ojek online ini berjalan muncul pesaing-
pesaing yang ingin ikut serta dalam masuk pasa jasa transportasi ini, yang
paling gencar menjadi pesaingnya yang mulai beroperasi pada Mei 2015
adalah GRAB dengan Grab Bike-nya. GRAB memperluas variasi
penawaran jasanya yang sebelumnya hanya menawarkan jasa transportasi
pemesanan taksi kemudian dan penyewaan mobil pribadi tertarik juga untuk
ikut berkompetisi dalam bidang bisnis ojek online, Grab Bike tidak bisa
dipandang sebelah mata walaupun dibawah naungan aplikasi GRAB juga
hampir sama telah telah diunduh sebanyak 5.000.000- 10.000.000 kali.
Armada yang dimiliki GO-JEK pada tahun 2017 berjumlah 900.000
armada, sedangkan pesaingnya yaitu Grab Bike memiliki armada sebanyak
850.000 armada. Di bawah ini dijelaskan mengenai perbandingan tingkat
pemilihan penyedia jasa transportasi online oleh 30 responden pada awal
2018 adalah sebagai berikut:
7
Tabel 1.2
Hasil Survey Pilihan Utama (Top of Mind)
Tiga Penyedia Transportasi Online di Jakarta Selatan
No Nama Perusahaan Respon Pengguna Persentase
1 UBER 5 16%
2 GO-JEK 11 36%
3 Grab Bike 14 46%
Sumber: Data Peneliti, 2018

Berdasarkan respon pengguna ojek online di Jakarta Selatan
terhadap pilihan utama penyedia jasa transportasi online menunjukan GO-
JEK berada di posisi kedua pada tahun 2018 yaitu sebesar 36%, dengan
yang tertinggi adalah Grab Bike sebesar 46% dan Uber terendah sebesar
16%. Data diatas menunjukan bahwa GO-JEK masih tertinggal oleh
penyedia jasa transportasi online lain yaitu GRAB, oleh sebab itu GO-JEK
harus memberikan perhatian khusus terhadap segala aspek-aspek yang
mendukung terciptanya minat preferensial agar konsumen menempatkan
pilihan pertama pada layanan yang diberikan oleh GO-JEK.
Sebagai Penyedia transportas online, GO-JEK tidak hanya melayani
konsumen berpindah dari satu tempat ke tempat lainnya dengan layanan
GO-Ride, namun juga layanan dalam bentuk lain yang bisa digunakan oleh
konsumen seperti GO-Food, GO-Food adalah salah satu layanan yang
memberikan pelanggan kemudahan dalam pesan antar makanan. Selain itu
juga memiliki layanan dalam bentuk pengiriman paket dengan jarak dekat
8
sehingga ketika konsumen ingin mengirim barang kepada orang lain dan
tidak mampu untuk mengantar langsung bisa menggunakan layanan jenis
ini, layanan ini disebut GO-Send. Dan yang terbaru adalah pelayanan GO-
Mart, Go-Mart merupakan inovasi layanan belanja yang disediakan GO-
JEK, dengan GO-Mart, konsumen diberikan pilihan yang lebih spesifik
untuk membeli barang kebutuhannya. Selain itu GO-JEK juga menyediakan
pelayanan yang inovatif lainnya yaitu GO-Tix, GO-Busway, dan GO- Box.
GO-Tix bisa digunakan untuk kebutuhan pemesanan tiket berbagai acara.
Selain memesan, Go-TIX juga menyediakan layanan antar tiket baik ke
alamat pengguna atau ke lokasi acara, dengan syarat jarak yang ditempuh
tidak lebih dari 25 kilometer, dan lokasinya masih berada di Jakarta. GO-
Busway adalah layanan transportasi ojek untuk mengantar pengguna ke
selter bus transjakarta yang diinginkan. GO-Box adalah layanan yang
menggunakan moda transportasi mobil angkut, fungsinya adalah untuk
mengantar barang dalam jumlah besar, selain itu GO-JEK juga memiliki
layanan yang bersifat beta yaitu GO-Clean, GO-Glam, dan GO-Massage.
Selain dengan menggunakan konsep jasa yang telah dijalankan, GO-
JEK pun melakukan penerapan beberapa strategi khususnya di bidang jasa
itu sendiri agar mampu diterima oleh masyarakat luas. Strategi yang
digunakan oleh GO-JEK adalah bagaimana mendesain citra mereka agar
dapat menarik perhatian masyarakat agar tercipta suatu pandangan
mengenai identitas perusahaan GO-JEK itu sendiri.
9
Kegiatan pemasaran yang gencar sangat bermanfaat bagi GO-JEK
dalam memperkenalkan jasanya hingga masuk ke dalam benak konsumen,
ada beberapa strategi pemasaran yang telah berjalan dan masih dilakukan
GO-JEK, pertama adalah membentuk citra merek. Citra merek adalah
persepsi tentang merek yang merupakan refleksi memori konsumen akan
asosiasinya pada merek tersebut (Ferrinadewi, 2008:165), jadi citra merek
harus mudah dipahami dan dikenali oleh pasar yang masih awam terhadap
jasa transportasi ini. Menurut Biel (1992) dalam jurnal Xian, dkk
(2011:1876) brand image memiliki tiga komponen yaitu corporate image
(citra perusahaan), user image (citra pemakai), dan product image (citra
produk). Dalam komponen citra perusahaan yang dibentuk adalah logo
dengan tulisan GO-JEK, kemudian warna hijau yang dominan bertujuan
untuk menyampaikan bahwa GO-JEK identik dengan warna hijau,
meskipun salah satu pesaingnya yaitu Grab Bike memiliki warna yang
hampir sama tetapi citra merek yamg dimiliki GO-JEK lebih kuat dengan
nilai tambah sebagai pionir penyedia jasa transportasi berbasis online. GO-
JEK juga menggunakan media billboard untuk menyosialisasikan promo-
promo yang sedang berlangsung.
Selain itu strategi pemasaran yang dilakukan adalah Harga, Kotler
dan Keller (2007: 77) mendefinisikan harga adalah satu unsur bauran
pemasaran yang menghasilkan pendapatan sedangkan yang lainnya
menghasilkan biaya. Di bawah ini dijelaskan mengenai survey tarif
termurah yang ditawarkan oleh tiga penyedia jasa transportasi online:
10
Tabel 1.3
Hasil Survey Tarif yang Paling Terjangkau
Tiga layanan Ojek Online di Jakarta Selatan
Nama Perusahaan Respon Pengguna Persentase
UBER 10 33%
GO-JEK 5 17%
GRAB 15 50%
Data diatas menjelaskan bahwa GO-JEK bukanlah penyedia jasa
online dengan terif termurah, hanya memperoleh persentase sebesar 15%
dari total responden, GO-JEK dianggap memberikan tarif lebih mahal dari
para pesaingnya.
Sebenarnya pada awal-awal kemunculannya GO-JEK memberikan
tarif flat sebesar sepuluh ribu rupiah untuk tujuan kemana saja dengan
batasan jarak 25 kilometer, selain itu GO-JEK juga memberikan kode
voucher kepada para penggunanya untuk dibagikan yang bisa ditukar
menjadi saldo uang elektronik, kemudian beberapa kurun waktu belakangan
ini GO-JEK melakukan strategi pemasaran dengan memberikan tarif yang
cukup murah dengan transaksi menggunakan uang elektronik yang disebut
GO-Pay, cukup dengan mengisi saldo GO-JEK konsumen dapat
memperoleh tarif layanan yang lebih murah lagi. Namun setelah melihat
11
hasil diatas penetapan harga yang GO-JEK lakukan selayaknya harus
dievaluasi kembali agar setidaknya mampu mengimbangi tarif harga yang
para pesaing tawarkan.
Kualitas pelayanan merupakan isu krusial bagi setiap perusahaan,
apapun bentuk produk yang dihasilkan. Kualitas layanan secara sederhana
bisa diartikan sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan
mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan, Lewis and Booms dalam
Tjiptono (2008:85). Menurut Zeithaml, Bitner dan Gremler (2009:111),
mengungkapkan bahwa ada lima dimensi yang dipakai untuk mengukur
kualitas pelayanan, yaitu: Bukti langsung (Tangible), keadaan (Realibily),
daya ketanggapan (Responsiveness), jaminan (Assurance), dan kepedulian/
empati (Empathy). Dari beberapa dimensi diatas GO-JEK menerapkan
dimensi kualitas pelayanan pada tiap layanan yang GO-JEK berikan, seperti
keramahan pengendara kepada setiap konsumennya dan memberikan
keamanan dengan adanya pelatihan sefety riding untuk pengemudi, juga
memberikan Asuransi jika terjadi hal yangtidak dinginkan dengan bekerja
sama dengan penyedia asuransi pasar polis. Di bawah ini dijelaskan survey
terkait kualitas pelayanan dalam dimensi ketanggapan atau responsiveness
dari 30 responden yang ada di Jakarta Selatan:
12
Tabel 1.4
Hasil Survey Ketanggapan dalam Merespon Permintaan
Tiga layanan Ojek Online di Jakarta Selatan
Nama Perusahaan Respon Persentase
UBER 6 20%
GO-JEK 12 40%
GRAB 12 40%
Hasilnya menunjukkan bahwa ketanggapan akan permintaan yang
diberikan GO-JEK sebesar 40% dari total 30 responden, dan sama besar
dengan tanggapan akan permintaan dari pesaingnya yaitu GRAB dengan
angka dan persentase yang sama. Namun sebenarnya ini adalah kerugian
dan masalah bagi GO-JEK, karena dengan armada yang jauh lebih banyak
ketanggapan GO-JEK terhadap permintan pelanggan mampu disamakan
oleh GRAB yang notabene jumlah armadanya lebih sedikit ketimbang yang
dimiliki oleh GO-JEK.
Segala bentuk permasalahan yang peneliti temui dalam penelitian
ini, semuanya tentu berdampak pada tujuan akhir sebuah perusahaan dalam
menjual atau menyediakan yaitu kepuasan pelanggan atau penggunanya.
Kepuasan pengguna adalah situasi yang ditunjukkan ketika mereka
menyadari bahwa kebutuhan dan keinginannya sesuai dengan yang
13
diharapkan serta terpenuhi secara baik (Tjiptono ,2012:301) Ketika
konsumen mendapatkan kepuasan terhadap layanan yang diberikan oleh
GO-JEK, minat konsumen untuk melakukan penggunaan ulang tentu
menjadi hal yang tidak terlalu sulit terjadi. Minat pembelian ulang (purchase
intention) dapat disebut juga intensi pembelian. Minat pembelian ulang
dapat diartikan sebagai perilaku konsumen yang hanya membeli sebuah
produk secara berulang – ulang, tanpa menyertakan aspek perasaan di
dalamnya (Dharmesta, 2003).
Berdasarkan pemaparan latar belakang penelitian yang telah
dijelaskan di atas judul penelitian yang peneliti ambil adalah “Analisis
Pengaruh Citra Merek, Harga, dan Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Konsumen Serta Dampaknya Terhadap Minat Penggunaan
Ulang (Studi Kasus Konsumen GO-JEK di Jakarta selatan).”
B. RUMUSAN MASALAH
1. Apakah terdapat pengaruh antara citra merek terhadap kepuasan
konsumen ?
2. Apakah terdapat pengaruh antara harga terhadap kepuasan
konsumen ?
3. Apakah terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap
kepuasan konsumen ?
4. Apakah terdapat pengaruh antara citra merek, harga dan kualitas
pelayanan terhadap kepuasan konsumen ?
14
5. Apakah terdapat pengaruh antara citra merek terhadap minat
penggunaan ulang ?
6. Apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap minat
penggunaan ulang ?
7. Apakah terdapat pengaruh antara kepuasan konsumen terhadap
minat penggunaan ulang ?
8. Apakah terdapat pengaruh antara citra merek, harga, dan kualitas
pelayanan secara simultan terhadap minat penggunaan ulang ?
9. Apakah terdapat pengaruh citra merek, harga dan kualitas pelayanan
terhadap minat penggunaan ulang melalui kepuasan konsumen?
C. TUJUAN DAN MANFAAT PENELITIAN
1. Tujuan Penelitian
a. Menganalisis apakah terdapat pengaruh antara citra merek terhadap
kepuasan konsumen.
b. Menganalisis pengaruh antara harga terhadap kepuasan konsumen.
c. Menganalisis pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan
konsumen.
d. Menganalisis pengaruh antara citra merek, harga dan kualitas
pelayanan terhadap kepuasan konsumen.
e. Menganalisis pengaruh antara citra mereka terhadap minat
penggunaan ulang.
f. Menganalisis pengaruh antara kepuasan konsumen terhadap minat
penggunaan ulang.
15
g. Menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap minat
penggunaan ulang.
h. Menganalisis pengaruh antara citra merek, harga, dan kualitas
pelayanan terhadap minat penggunaan ulang.
i. Menganalisis pengaruh citra merek, harga, dan kualitas pelayanan,
terhadap minat penggunaan ulang melalui kepuasan konsumen.
2. Manfaat Penelitian
a. Akademisi
Penelitian ini diharapkan bisa menjadi referensi untuk
penelitian selanjutnya dalam pengembangan ilmu khususnya dalam
bidang pemasaran.
Sekaligus melaksanakan tri darma perguruan tinggi poin
kedua yaitu melakukan penelitian dan pengembangan baik bagi
dunia pendidikan pada umumnya dan juga untuk dunia perguruan
tinggi khususnya.
b. Perusahaan
Penelitian ini diharapkan dapat menggambarkan pengaruh
citra merek, harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan
konsumen serta dampaknya terhadap minat penggunaan ulang, dan
mampu memberikan pertimbangan oleh perusahaan untuk
menentukan strategi yang tepat.
16
c. Masyarakat
Penelitian ini diharapkan dapat membantu para masyarakat
untuk mempertimbangkan ketika akan menggunakan jasa
transportasi GO-JEK.
17
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. LANDASAN TEORI
1. Pemasaran
Menurut American Marketing Assocition (AMA) pemasaran
adalah suatu fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk
menciptakan, mengomunikasikan, dan memberikan nilai kepada
pelanggan dan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang
menguntungkan organisasi dan pemangku kepentingannya. (Kotler dan
Keller, 2009:5).
Pemasaran, menurut Daryanto (2011:1) adalah suatu proses
sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan
kebutuhan dan keinginan mereka dengan menciptakan, menawarkan,
dan bertukar sesuatu yang bernilai satu sama lain.
Pemasaran menurut Tjiptono (2008:5) adalah fungsi yang
memiliki kontak yang paling besar dengan lingkungan eksternal,
padahal perusahaan hanya memiliki kendali yang terbatas terhadap
lingkungan eksternal. Oleh karena itu, pemasaran memainkan peranan
penting dalam pengembangan strategi.
Jadi dapat disimpulkan pemasaran adalah segala bentuk proses
menciptakan, mengkomunikasikan dan menghantarkan nilai untuk
memenuhi kebutuhan pelanggan dan juga memiliki pengaruh secara
18
langsung dengan lingkungan eksternal dan menjadikan pemasaran
memiliki peranan penting dalam kemajuannya sebuah perusahaan.
2. Manajemen Pemasaran
Kotler dan Keller (2009:5) menjelaskan bahwa manajemen
pemasaran adalah sebagai seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan
meraih, mempertahankan, serta menumbuhkan pelanggan dengan
menciptakan, menghantarkan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan
yang unggul.
Pengertian lainnya dikemukakan oleh Armstrong dan Kotler
(2012:29) yang menyatakan bahwa manajemen pemasaran adalah
serangkaian proses yang dilakukan oleh perusahaan untuk menciptakan
suatu nilai bagi para pelanggan dan membangun hubungan yang kuat
dengan mereka agar tercipta suatu nilai dari para pelanggan tersebut.
Dari pemaparan para ahli dapat disimpulkan definisi manajemen
pemasaran adalah seni atau ilmu yang digunakan untuk memilih pasar
sasaran dan juga menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun
hubungan baik dengan para pelanggan hingga tercipta nilai yang baik.
3. Pemasaran Jasa
Menurut Christopher Lovelock dan Lauren K Wright (2007:52)
pemasaran jasa adalah bagian dari system jasa keseluruhan dimana
perusahaan tersebut memiliki sebuah bentuk kontak dengan
19
pelanggannya, mulai dari pengiklanan hingga penagihan, hal itu
mencakup kontak yang dilakukan pada saat penyerahan jasa.
Definisi jasa menurut Kotler (2007:42) jasa adalah setiap
tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak
lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan
kepemilikan sesuatu. Produksinya mungkin saja terkait atau tidak
terkait dengan produk fisik.
Berdasarkan definisi menurut para ahli dapat disimpulkan
pemasaran jasa adalah proses penawaran yang dilakuka perusahaan
kepada pelanggan sasaran untuk menyediakan tindakan atau kinerja
yang bentuknya tidak berwujud dan tidak merubah perpindahan
kepemilikan apapun.
4. Karakteristik Jasa
Tjiptono (2014: 28-34) menerangkan secara garis besar,
karakteristik jasa terdiri dari beberapa poin yaitu: ingtangibility,
inseparability, variability/heterogenety, perishability, dan lack of
ownership.
a. Intangibility
Jasa berbeda dengan barang. Bila barang merupakan
suatu objek, alat, atau benda; maka jasa adalah suatu
perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja
(performance), atau usaha. Oleh sebab itu, jasa tidak dapat
20
dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli
dan dikonsumsi. Hal ini memiliki sejumlah implikasi bagi
konsumen dan penyedia jasa. Bagi para pelanggan,
ketidakpastian dalam pembelian jasa relatif tinggi, karena
terbatasnya search qualities, yakni karakteristik fisik yang
dapat dievaluasi pembeli sebelum pembelian dilakukan.
Selain itu, jasa biasanya mengandung unsur
experience quality dan credence quality yang tinggi.
Experience quality adalah karakteristik-karakteristik yang
hanya dapat dinilai pelanggan setelah pembelian.
Sedangkan credence quality merupakan aspek-aspek yang
sulit dievaluasi, bahkan setelah pembelian dilakukan
b. Inseparability
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu
dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih
dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada
waktu dan tempat yang sama. Karakteristik semacam ini
mempunyai beberapa implikasi.
Pertama, pada jenis jasa yang tingkat kontak antara
penyedia jasa dan pelanggannya tergolong tinggi dan
membutuhkan kehadiran pelanggan, interaksi di antara
mereka merupakan faktor penting yang menentukan
kepuasan pelanggan terhadap jasa bersangkutan.
21
Kedua, konsumen lain biasanya juga hadir dalam
penyampaian jasa. Dan ketiga, perkembangan atau
pertumbuhan jasa sulit diwujudkan.
c. Variability/heterogeneity
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-
standardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas
jenis, tergantung kepada siapa, kapan, dan dimana jasa
tersebut diproduksi. Berbeda dengan mesin, orang biasanya
tidak bisa diprediksi dan cenderung tidak konsisten dalam
hal sikap dan perilaku. Menurut Bovee, Houston, & Thill
(1995) dalam Tjiptono (2014: 31), terdapat tiga faktor yang
menyebabkan variabilitas kualitas jasa; yaitu (1) kerja sama
atau partisipasi pelanggan selama penyampaian jasa; (2)
moral atau motivasi karyawan dalam melayani pelanggan;
dan (3) beban kerja perusahaan. Kesemuanya ini
menyebabkan organisasi jasa sulit mengembangkan citra
merek yang konsisten sepanjang waktu.
d. Perishability
Perishability berarti, jasa tidak tahan lama dan tidak
dapat disimpan. Artinya jasa yang dihasilkan akan
dimanfaatkan pada saat konsumsi jasa tersebut
berlangsung. Kursi pesawat yang kosong, kamar hotel yang
tidak dihuni, atau kapasitas jalur telepon yang tidak
22
dimanfaatkan akan berlalu atau hilang begitu jasa karena
tidak bisa disimpan. Bila permintaan bersifat konstan,
kondisi ini tidak menjadi masalah, karena staf dan kapasitas
penyedia jasa bisa direncanakan untuk memenuhi
permintaan. Namun sayangnya, permintaan pelanggan
terhadap sebagian besar jasa sangat fluktuatif.
e. Lack of ownership
Lack of ownership merupakan perbedaan dasar
antara barang dan jasa. Pada pembelian barang, konsumen
memiliki hak penuh atas penggunaan dan manfaat produk
yang dibelinya. Mereka bisa mengkonsumsi, menyimpan,
atau menjualnya. Di lain pihak pada pembelian jasa,
pelanggan mungkin hanya memiliki akses personal atas
suatu jasa untuk jangka waktu yang terbatas. Pembayaran
biasanya ditujukan untuk pemakaian, akses atau penyewaan
item-item tertentu berkaitan dengan jasa yang ditawarkan.
5. Citra Merek
Menurut Kotler dan Keller (2012:248) “Brand Imagery
describes the extrinsic properties of the product or service, including
the ways in which the brand attempts to meet customers psychological
or social needs”. Brand Image menggambarkan sifat ekstrinsik dari
suatu produk atau jasa termasuk cara dimana merek berusaha memenuhi
kebutuhan psikologis atau sosial pelanggan.Rangkuti menjelaskan
23
(2004:244) citra merek adalah sekumpulan asosiasi merek yang
terbentuk dan melekat dibenak konsumen. Konsumen yang yang
terbiasa menggunakan merek tertentu cenderung memiliki konsisten
terhadap citra merek.
Menurut Tjiptono (2011:112) deskripsi tentang asosiasi dan
keyakinan konsumen terhadap merek tertentu. Sejumlah teknik
kuantitatif dan kualitatif telah dikembangkan untuk membentuk
mengungkap persepsi dan asosiasi konsumen terhadap sebuah merek
tertentu, diantaranya multidimensional, scaling, projection, techniques,
dan sebagainya.
Citra merek menurut Keller (2013:72) adalah “the perception of
beliefs heald by consumer, as reflected in the assosiation held in
consumer memory”. Berdasarkan pendapat ini brand image adalah
anggapan dan kepercayaan yang dibentuk oleh konsumen seperti
direfleksikan dalam hubungan yang berbentuk dalam ingatan
konsumen.
6. Pengukuran Citra Merek
Menurut Kotler dan Keller (2012:347),) untuk mengukur citra
merek dapat dilakukan berdasarkan pada aspek sebuah merek, yaitu:
24
a. Kekuatan (Strengthness)
Dalam hal ini adalah keunggulan yang dimiliki oleh merek
yang bersifat fisik dan tidak ditemukan pada merek lainnya.
Keunggulan merek ini mengacu pada atribut-atribut fisik atas merek
tersebut sehingga bisa dianggap sebagai sebuah kelebihan
dibandingkan dengan merek lainnya. Yang termasuk pada
sekelompok kekuatan adalah keberfungsian semua fasilitas jasa,
harga jasa, maupun penampilan fasilitas pendukung dari jasa
tersebut dan memiliki cakupan pasar yang luas.
b. Keunikan (Uniqueness)
Keunikan adalah kemampuan untuk membedakan sebuah
merek diantara merek lainnya. Kesan ini muncul dari atribut produk
tersebut yang menjadi bahan pembeda atau diferensiasi sebagai
produk-produk lainnya. Yang termasuk kelompok unik ini adalah
variasi penampilan atau nama dari sebuah merek yang mudah
diingat dan diucapkan dan pelayanan jasa itu sendiri.
c. Keunggulan (Favorable)
Yang termasuk dalam kelompok favorable ini antara lain,
kemudahan merek produk diucapkan serta kemampuan merek tetap
diingat oleh pelanggan yang membuat jasa terkenal dan menjadi
favorit di masyarakat maupun kesesuaian anatara kesan merek di
25
benak pelanggan dengan citra yang diinginkan perusahaan atau
merek yang bersangkutan.
7. Operasional Variabel Citra Merek (Kotler Keller, 2012:347)
a. Kekuatan (Strenght) Meliputi; Kenyamanan lama pelayanan,
banyak yang telah menggunakan dan pionir dalam penyediaan
layanan ojek online.
b. Keunggulan (Favorable) Meliputi; Merek mudah diingat, merek
mudah diucapkan, warna mudah dibedakan, menjadi pilihan
pertama dan dibicangkan banyak orang.
c. Keunikan (Uniquenes) Meliputi; Jenis layanan yang ditawarkan
dan metode pembayaran dengan non cash.
8. Harga
Menurut Kotler dan Keller (2009:67) harga adalah salah satu
elemen bauran pemasaran yang menghasilkan pendapatan dan elemen
lain yang menghasilkan biaya. Harga merupakan elemen termudah
dalam program pemasaran untuk disesuaikan, fitur peoduk, saluran, dan
bahkan komunikasi membutuhkan banyak waktu.
Harga menurut Tjiptono (2008:151) merupakan satu-satunya
unsur bauran pemasaran yang memberikan pemasukan atau pendapatan
bagi perusahaan.
26
Harga adalah jumlah uang yang dibutuhkan untuk mendapatkan
sejumlah barang dan jasa – jasa tertentu atau kombinasi dari keduanya.
Harga merupakan satu-satunya unsur marketing mix yang menghasilkan
pendapatan penjualan, sedangkan unsur lainnya hanya unsur biasa saja.
(Gitosudarmo, 2008:228)
Berdasarkan definisi menurut para ahli diatas dapat diambil
kesimpulan bahwa pengertian harga adalah jumlah uang yang harus
dikeluarkan untuk memperoleh barang atau jasa, dan harga merupakan
satu-satunya komponen marketing mix yang menghasilkan pendapatan
bagi perusahaan.
9. Perceived Price
Menurut Schiffman dan Kanuk (2010:193) Persepsi harga
(Perceived price) menggambarkan nilai yang diterima oleh konsumen
dari pembelian. Apakah harga yang diterima konsumen terlalu tinggi,
rendah atau adil dan mempunyai pengaruh yang kuat terhadap intensitas
pembeian dan kepuasan. Persepsi harga yang tidak adil dapat
mempengaruhi persepsi nilai produk dan akhirnya mempengaruhi
keingginan mereka untuk berlangganan pada suatu toko atau layanan.
Penelitian baru baru ini menunjukan bawa persepsi harga yang adil
berdampak kuat terhadap kepuasan konsumen.
Konsep Persepsi harga berhubungan dengan konsep harga acuan
(reference price). Menurut Schiffman dan Kanuk (2010:194) harga
acuan merupakan hargga yang digunakan konsumen sebagai dasar
27
untuk membandingkan dengan harga produk yang lain. Dalam membeli
sebuah produk, konsumen akan membandingkan harga sebuah produk
dengan produk yang lain untuk mengetahui apakah harga tersebut dapat
diterima (wajar) atau tidak (Alvarez dan Casielles, 2004:55).
10. Strategi Penetapan Harga
Strategi penetapan harga sangat penting dalam strategi
pemasaran oleh karena itu penetapan harga harus dilakukan dengan
tepat sesuai dengan kondisi dan situasi baik di sektor pasar maupun
sektor pesaing. Menurut Tjiptono (2008:482) ada beberapa cara
penetapan harga yang bisa diterapkan, yaitu:
a. Penetration Pricing
Perusahaan menggunakan harga murah sebagai dasar
menstimulasi pasar. Perusahaan berusaha menaikan tingkat
penetrasi produk di pasar, dengan cara menstimulasi permintaan
primer dan meningkatkan pangsa pasar (mendapatkan pelanggan
baru) berdasarkan faktor harga.
b. Differenttian Pricing
Perusahaan menetapkan harga dengan tingkat yang sama
atau mendekati tingkat harga pesaing. Implikasinya, program ini
berusaha mengurangi peranan harga sehingga program pemasaran
lainnya (produk, distribusi, promosi) yang dijadikan fokus utama
dalam menerapkan strategi pemasaran.
28
c. Premium Pricing
Program ini menetapkan harga diatas tingkat harga pesaing.
Dalam kasus introduksi bentuk atau kelas produk baru yang belum
ada pesaing langsungnya, harga premium ditetapkan lebih tinggi
dibandingkan bentuk produk yang bersaing.
11. Dimensi Harga
Menurut Tjiptono (2014:194) terdapat sejumlah dimensi harga
yakni sebagai berikut:
a. Harga mempengaruhi citra dan strategi positioning.
Dalam pemasaran produk prestisius yang mengutamakan
citra kualitas dan ekslusifitas, harga menjadi unsur penting. Harga
cenderung mengasosiasikan harga dengan tingkat kualitas produk.
Harga yang mahal dipersepsikan mencerminkan kualitas yang tinggi
dan sebaliknya.
b. Harga merupakan pernyataan nilai dari suatu produk
Nilai adalah rasio perbandingan antara persepsi terhadap
manfaat (perceive benefits) dengan biaya- biaya yang dikeluarkan
untuk mendapat produk. Manfaat atau nilai pelanggan total meliputi
nilai produk (seperti: realibilitas, durabilitas, kinerja, dan nilai jual
kembali), nilai layanan (pengiriman produk, pelatihan,
pemeliharaan, reparasi, dan garansi), nilai personil (kompetensi,
keramahan, kesopanan, responsivitas dan empati) dan nilai citra
(reputasi produk, distributor dan produsen). Sedangkan biaya
29
pelanggan total mencakup biaya moneter (harga yang dibayarkan),
biaya waktu, biaya energi, dan psikis. Dengan demikian istilah good
value tidak lantas berarti produk yang harganya murah. Namun,
istilah tersebut lebih mencerminkan produk tertentu yang memililki
tipe dan jumlah manfaat potensial (seperti: kualitas, citra dan
kenyamanan belanja) yang diharapkan konsumen pada tingkat harga
tertetu.
c. Harga bersifat fleksibel
Artinya dapat disesuaikan dengan cepat. Dari empat unsur
bauran pemasaran tradisional, harga adalah elemen yang paling
mudah diubah dan diadaptasikan dengan dinamika pasar.
12. Operasional Variabel Harga (Tjiptono, 2014:194)
a. Harga mempengaruhi citra dan strategi positioning, dengan
indikator; Harga sesuai dengan pelayanan yang diterima, harga
yang ditawarkan bersaing dengan pesaing dan harga dapat
diterima oleh konsumen.
b. Harga merupakan pernyataan nilai suatu produk, dengan
indikator; harga sesuai dengan kualitas yang diberikan dan harga
dapat mencerminkan jenis layanan yang digunakan.
c. Harga bersifat fleksibel, dengan indikator; potongan harga
diberikan pada layanan tertentu dan potongan harga menjadi
stimulus untuk menggunakan layanan.
30
13. Kualitas Pelayanan
Menurut Tijptono (2014:226) kualitas pelayanan merupakan
dasar bagi pemasara jasa, karena inti produk yang dipasarkan adalah
suatu kinerja yang berkualitas dan kinerjalah yang dibeli konsumen.
Kualitas pelayanan jasa jauh lebih sukar didefinisikan, dijabarkan, dan
diukur bila dibandingkan dengan kualitas barang. Bila ukuran kualitas
dan pengendalian kualitas telah lama dikembangkan dan diterapkan
untuk barang–barang berwujud , maka untuk jasa berbagai upaya justru
dikembangkan untuk merumuskan ukuran-ukuran semacam itu.
Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006:182), Parasuraman dkk
mendefinisikan kualitas jasa sebagai seberapa jauh perbedaan antara
kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima.
14. Dimensi Kualitas Pelayanan
Terdapat lima dimensi dalam kualitas pelayanan yang
dikemukakan oleh Parasuraman dkk dalam Tjiptono (2014:282) yaitu :
Berwujud (tangible), Keandalan (reliability), Ketanggapan
(responsiveness), Jaminan (Assurance), dan Empati (empathy).
a. Berwujud (Tangible)
Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan saran
komunikasi. Tampilan fisik yaitu kemampuan suat perusahaan
dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal.
Penampilan dan kemampuan sarana dan prasaran fisik harus dapat
31
diandalkan , keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti pelayanan
yang diberikan.
b. Keandalan (Reliability)
Keandalan yakni kemampuan memberikan layanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. Artinya para
karyawan memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan
pelanggan. Atributnya ketergantungan dalam menangani masalah
layanan pelanggan, melakukan layanan pada saat pertama,
menyediakan layanan pada waktu yang dijanjikan dan
mempertahankan rekor bebas cacat.
c. Ketanggapan (Responsiveness)
Yakni keinginan para staf untuk membantu para pelanggan
dan memberikan layanan dengan tanggap, yakni motivasi para
karyawan dalam memecahkan masalah yang dihadapi pelanggan
dalam menggunakan jasa. Daya tanggap meliputi layanan yang tepat
pada pelanggan dan kesiapan untuk menanggapi permintaan
pelanggan.
d. Jaminan (Assurance)
Jaminan mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan,
dan sifat dapat dipercaya yang dimilki staf. Bebas dari bahaya resiko
32
atau keraguan yaitu mengenai pengetahuan baik dari karyawan
dalam menanggapi pertanyaan atau keluhan dari pelanggan.
e. Empati (Empathy)
Empati meliputi kemudahan dalam menjalin relasi,
komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan pemahaman atas
kebutuhan individual para pelanggan.
15. Operasional Variabel Kualitas Pelayanan (Tjiptono, 2014:282)
a. Berwujud, dengan indikator; Kelengkapan fasilitas dan
kerapihan karyawan
b. Keandalan, dengan indikator; Sanggup melayani saat
dibutuhkan, memberikan layanan secara tepat sejak awal, dan
pelayanan memuaskan.
c. Ketanggapan, dengan indikator; Sanggup melayani dengan tepat
dan cepat dan selalu bersedia membantu saat dibutuhkan.
d. Jaminan, dengan indikator; Jaminan keselamatan penumpang,
sopan.
e. Empati, dengan indikator; Komunikasi yang baik, memahami
kebutuhan konsumen, memberikan perhatian.
33
16. Kepuasan Konsumen
Menurut Fandy Tjiptono (2007:349) banyak pakar yang
mengemukakan definisi kepuasan konsumen diantaranya adalah
Howard dan Sheth (1969) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan
adalah situasi kognitif pembeli berkenaan dengan kesepadanan atau
ketidaksepadanan antar hasil yang didapatkan dibandingkan dengan
pengorbanan yang dilakukan.
Kotler dan Keller (2008:177), menyatakan bahwa kepuasan
adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingan kinerja (atau hasil) produk yang dipikirkan terhadap
kinerja (atau hasil) yang diharapan. Dengan kata lain, seseorang merasa
puas apabila hasil yang didapat minimal mampu memenuhi harapannya
sedangkan seseorang merasa tidak puas apabila hasil yang didapat tidak
mampu memenuhi harapannya.
Mowen (1995) dalam Tjiptono (2014:353) merumuskan
kepuasan pelanggan sebagai sikap keseluruhan suatu barang atau jasa
setelah perolehan dan pemakaiannya. Dengan kata lain, kepuasan
pelanggan merupakan penilaian evaluatif purnabeli yang dihasilkan dari
seleksi pembelian spesifik.
Dari penjelasan para ahli dapat diambil kesimpulan bahwa
definisi dari kepuasan konsumen adalah kondisi dimana konsumen
memperoleh produk sesuai atau melebihi harapannya.
34
17. Mengukur Kepuasan Pelanggan
Ada empat metode yang digunakan dalam mengukur kepuasan
pelanggan menurut kotler, yaitu:
a. Sistem keluhan dan saran, seperti kotak saran dilokasi-lokasi
strategis, website, email, fax, blog, dan lainnya.
b. Ghost Shopping, salah satu metode untuk memperoleh gambaran
umum mengenai kepuasan pelanggan dengan memperkerjakan
ghost shoppers untuk berperan sebagai pelanggan potensial jasa
perusahaan dan pesaing.
c. Lost Customer Analysis, perusahaan seyogyanya menghubungi para
pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih
pemasok agar dapat memahami mengapa hal ini terjadi dan supaya
dapat mengambil kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya.
d. Survei kepuasan pelanggan, menggunakan metode survey, baik via
pos, telepon, email, atau wawancara secara langsung.
18. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen
Menurut Lupiyoadi (2014:33) faktor-faktor yang mempengaruhi
kepuasan konsumen adalah sebagai berikut:
a. Kualitas produk
Pelanggan akan merasa puas apabila hasil evaluasi (setelah
membeli dan menggunakan produk) mereka menunjukkan bahwa
produk yang mereka gunakan berkualitas
35
b. Kualitas pelayanan
Konsumen akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan
yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan baik dari segi kualitas
pelayanan maupun kecepatan pelayanan.
c. Emosional
Perasaan konsumen merasa bangga dan mendapatkan keyakinan
bahwa orang lain kagum kepadanya bila dia memakai produk
dengan merek tertentu.
d. Harga
Penetapan harga pada sebuah produk perusahaan sesuai dengan
kualitas dan kuantitas produk yang didapat dan diharapkan oleh
konsumen.
e. Biaya dan kemudahan dalam mendapatkan produk
Konsumen tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau
membuang-buang waktu untuk mendapatkan sebuah produk
cenderung puas terhadap produk dan kemudahan dalam
mendapatkan produk.
19. Operasional Variabel Kepuasan Konsumen (Lupiyoadi, 2014:33)
a. Kualitas Produk, dengan indikator; Merasa puas, melakukan
penggunaan ulang, merekomendasikan ke orang lain dan
terpenuhi kebutuhannya.
36
b. Emosi, dengan indikator; Rasa senang menggunakan dan rasa
percaya yerhadap layanan perusahaan.
c. Harga, dengan indikator; diskon, harga yang terjangkau dan
harga yang kompetitif.
d. Biaya, dengan indikator; Mudah dipesan dan biaya dapat
diprediksi.
20. Minat Penggunaan Ulang
Menurut Tjiptono (2014) Minat guna ulang (repurchase
intention) adalah kepuasan pelanggan yang diukur secara behavioral
dengan jalan menanyakan apakah pelanggan akan berbelanja atau
menggunakan jasa perusahaan kembali.
Menurut Tsiotsou (2006), penggunaan ulang adalah suatu
perilaku di mana konsumen membeli kembali produknya yang
sebelumnya dibeli. Suatu ritel dikatakan berhasil apabila mampu
mempertahankan konsumennya untuk menjadi loyal terhadap ritel
tersebut.
Sementara itu Howard (dalam Sutantio 2004, p.256)
mengartikan intention to buy sebagai pernyataan yang berkaitan dengan
batin yang mencerminkan rencana dari pembeli untuk membeli suatu
merek tertentu dalam suatu periode waktu tertentu.
37
21. Indikator Minat Penggunaan Ulang
Ferdinand (2002:129) dalam saidani dan arifin (2012:7)
menyatakan bahwa indikator minat penggunaan ulang antara lain
sebagai berikut:
a. Minat transaksional, yaitu kecenderungan seseorang untuk
membeli produk.
b. Minat referensial, yaitu kecenderungan seseorang untuk
mereferensikan produk kepada orang lain.
c. Minat preferensial, yaitu minat yang menggambarkan perilaku
seseorang yang memiliki preferensi utama pada produk tersebut,
preferensi ini dapat berubah bila terjadi sesuatu dengan produk
preferensinya.
d. Minat eksploratif, minat ini menggambarkan perilaku seseorang
yang selalu mencari informasi mengenai produk yang
diminatinya dan mencari informasi untuk mendukung sifat-sifat
positif dari produk tersebut.
22. Operasional Variabel Minat Penggunaan Ulang (Saidani dan
Arifin, 2012:7)
a. Niat Transaksional, dengan indikator; keinginan untuk tetap
menggunakan aplikasi.
b. Niat Referensial, dengan indikator; Keinginan untuk
merekomendasikan pengalaman.
c. Niat Preferensial, dengan indikator; Menjadi pilihan utama
38
d. Niat eksploratif, dengan indikator; keinginan untuk mencari
informasi.
B. Hubungan Antar Variabel
1. Hubungan Citra Merek Terhadap Kepuasan Konsumen
Susanti (2009), tentang The Influence Of Image and
Customer’s Satisfaction Towards Consumers Loyalty To Traditional
Foods In Surabaya, menyimpulkan bahwa variabel Citra dan
kepuasan konsumen secara bersama-sama berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas konsumen pada makanan tradisional
di Surabaya. Citra makanan tradisional secara parsial
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen
pada makanan tradisional di Surabaya. Kepuasan konsumen pada
makanan tradisional secara parsial berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas konsumen pada makanan tradisional di
Surabaya.
2. Hubungan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen
Zeithaml (1988) dalam Tjiptono (2006:203) menyimpulkan
bahwa semakin murah harga suatu jasa, semakin besar nilainya.
Ketika value dan atau nilai yang dirasakan konsumen semakin besar
atau tinggi terhadap suatu produk atau jasa, konsumen merasa
dengan mengonsumsi produk atau jasa tersebut mampu memberikan
kepuasan.
39
Penelitian hubungan harga dan kepuasan konsumen yang
dilakkan oleh Mustofa (2014) meyimpulkan Harga berpengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.
3. Hubungan Kualitas Pelayan Terhadap Kepuasan Konsumen
Penelitian kepuasan dan kualitas layanan oleh Parasuraman,
Zeithaml dan Berry (1988) menyimpulkan bahwa semakin tinggi
tingkat kualitas layanan yang dipersepsikan, semakin besar
kepuasan pelanggan. Hal `ini disebabkan kualitas yang
dipersepsikan merupakan kemampuan memutuskan tentang
kesempurnaan atau superioritas entitas, atau juga merupakan suatu
bentuk sikap, evaluasi secara menyeluruh dalam jangka Panjang.
4. Hubungan Citra Merek Terhadap Minat Penggunaan Ulang
Fitria Engla Sagita (2013) dalam penelitiannya
menyimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara
brand image terhadap keputusan pembelian ulang produk Kentucky
Fried Chicken (KFC) di cabang Basko Grand Mall oleh mahasiswa
Universitas Negeri Padang.
5. Hubungan Harga Terhadap Minat Penggunaan Ulang
Fitria Engla Sagita (2013) juga dalam penelitiannya
menyimpulkan bahwa Harga berpengaruh signifikan terhadap
keputusan pembelian ulang produk Kentucky Fried Chicken (KFC)
di cabang Basko Grand Mall oleh mahasiswa Universitas Negeri
Padang.
40
6. Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Penggunaan
Ulang
Dalam penelitiannya Nadya Oktaviani (2015)
Menyimpulkan bahwa Variabel kualitas pelayanan (tangible,
reliability, responsiveness, assurance dan empathy) secara simultan
memiliki pengaruh terhadap minat pembelian ulang konsumen
Carrefour Kiara Condong.
7. Hubungan Kepuasan Konsumen Terhadap Minat Penggunaan
Ulang
Kemas M. Reza (2012) dalam penelitiannya dapat diketahui
bahwa kepuasan konsumen RM Kayu berpengaruh terhadap niat
beli ulang konsumennya. Ini berarti bahwa hasil penelitian sesuai
dengan hipotesisnya.
41
C. Penelitian Terdahulu
Tabel 2.1
Tabel Penelitian Terdahulu
Kerangka Metode
NO Peneliti Judul Penelitian Hasil
Pemikiran Analsis
Variabel Hasil uji koefisien
Independen: regesi diperoleh
Kualitas bahwa semua variabel
Rustika Analisis pengaruh kualitas
pelayanan independen yang
Atmawati pelayanan terhadap Regresi
terdiri dari bukti fisik,
1 dan M. kepuasan konsumen pada Binary
Variabel keandalan, daya
Wahyuddin matahari departement store Logistic
dependen: tanggap, jaminan,
(2004) di Solo Grand Mall
Kepuasan dan empati signifikan
Konsumen terhadap kepuasan
konsumen.
Variabel Variabel bebas
Dependen: kualitas layanan dan
Dwi Candra
Kualitas layanan harga secara simultan
Pertiwi dan Pengaruh kualitas layanan
dan Harga Regresi berpengaruh
2 Tri dan harga terhadap
Variabel Berganda signifikan terhadap
Sudarwanto kepuasan konsumen
Independen: kepuasan konsumen
(2014)
Kepuasan Coffee Corner
Konsumen Surabaya.
Variabel
Analisis pengaruh persepsi
eksogen:
kualitas Persepsi Kualitas,
Persepsi
dan citra merek terhadap Citra Merek, dan
Rr Anita kualitas, citra
kepuasan Kepuasan Pelanggan
Anggraen merek.
pelanggan dan dampaknya Analisis secara simultan
3 dan Hartiwi
pada Jalur berpengaruh
Prabowo Variabel
pembelian ulang signifikan terhadap
(2012) endogen:
(Studi kasus : pelanggan Pembelian Ulang
Kepuasan
majalah MIX di Majalah Mix.
konsumen.
Jakarta Selatan
Pembelian ulang
42
Tabel 2.1 (Lanjutan)
Penelitian Terdahulu
Kerangka Metode
Pemikiran Analsis
Brand image dan

harga berpengaruh
signifikan terhadap
Variabel keputusan
Pengaruh brand image
Dependen: pembelian ulang
dan harga terhadap
Brand Image produk Kentucky
keputusan pembelian
dan Harga Analisis Fried Chicken
Fitria Engla Sagita ulang produk KFC di
4 regresi (KFC) di cabang
(2013 cabang Bakso Grand
Indepeneden: berganda Basko
Mall oleh mahasiswa
Keputusan 7
Universitas Negeri
Pembelian Grand Mall oleh
Padang
Ulang mahasiswa
Universitas Negeri
Padang.
Berdasarkan hasil
Variabel harga dan
kualitas pelayanan
memiliki pengaruh
Variabel
yang signifikan
Indpenden:
terhadap kepuasan
Harga dan
Pengaruh harga dan pasien rawat inap di
kualitas
Arlina Nurbaity kualitas pelayanan Analisis RSU Deli Medan
pelayanan
5 Lubis dan Marti terhadap kepuasan Regresi Harga dan kualitas
(2009) pasien rawat inap di Berganda pelayanan yang
Variabel
RSU Deli Medan ditawarkan oleh
dependen:
RSU Deli Medan
Kepuasan
dinilai sangat baik
Pasien
sehingga kepuasan
pasien juga tercapai
dengan baik
43
Tabel 2.1. (Lanjutan)
Penelitian Terdahulu
Kerangka Metode
Pemikiran Analisis
Tidak terdapat
pengaruh
antara kualitas
Pengaruh
layanan
Kualitas eksogen:
terhadap
Layanan Kualitas
loyalitas.
terhadap layanan
Kemudian
Kepuasan
Structural terdapat
Dwi Aryani dan Febriani Pelanggan variabel
6. Equation pengaruh yang
Rosint (2010) dalam endogen:
Model (SEM) kuat dan positif
Membentuk Kepuasan
antara kualitas
Loyalitas konsumen,
layanan KFC
Pelanggan pada Loyalitas
terhadap
mahasiswa pelanggan
loyalitas
FISIP UI.
pelanggan pada
mahasiswa
FISIP UI.
Variabel
eksogen
Pengaruh citra
adalah Citra
merek melalui merek (X1),
sikap
Variabel citra
konsumen Variable
merek dan
terhadap niat Intervening
sikap
penggunaan sikap
7. Nurul Ain (2015) Analisis Jalur konsumen
ulang terhadap konsumen (
berpengaruh
Y1), dan
terhadap niat
Produk busana beli ulang.
Variabel
muslim Zoya di
endogen
Surabaya tergantung
adalah niat beli
ulang (Z).
44
Pengaruh
kualitas Variabel X (
pelayanan Kualitas Variabel
Pelayanan) kualitas
terhadap minat
Regresi linear pelayanan
8 Nadya Oktaviani (2015) pembelian Variabel X berganda berpengaruh
ulang (Studi (Minat terhadap niat
Carrefour Penggunaan beli ulang.
Bandung) Ulang)
Pengaruh Variabel
Kualitas kepuasan
Variabel
pelayanan dan pelanggan
independen
kepuasan merupakan
Kualitas
konsumen variabel yang
Pelayanan dan
Made Bagus Rangga berpengaruh
terhadap niat Kepuasan
Bhuwana1 dominan
9. Konsumen Analisis Jalur
Ida Bgs Sudiksa. SE. pemakaian terhadap niat
MM2 ulang jasa pemakaian
Variabel
service pada ulang jasa
dependen niat
bengkel Toyota pebengkelan
penggunaan
Aiuto 2000 pada Bengkel
ulang
Denpasar Toyota Auto
2000
45
D. Kerangka Berpikir
Gambar 2.1 Model Kerangka Penelitian
Citra Merek Harga (X2) Kualitas Produk

(X1) (X3)
Kepuasan
Konsumen (Y1)
Minat
Penggunaan
Ulang (Y2)
Uji Kualitas Data
1. Uji Validitas
2. Uji Reliabilitas
3. Uji Normalitas
Path Analisis:
1. Uji Koefisien Determinasi (Adjusted R2)

2. Uji Parsial (Uji t)
3. Uji Simultan (Uji F)
4. Korelasi
5. Penghitungan Pengaruh
6. Uji Sobel
7.
Hasil
Kesimpulan Saran
Sumber: Peneliti, 2018
46
E. Hipotesis Penelitian
Persamaan substruktur penelitiannya dapat dirumuskan sebagai berikut :
1. Substruktur I
Y = βY X1 + βY X2 + βY X3 + ɛ1
Berdasarkan substruktur 1 penelitian diatas, dapat dirumuskan
hipotesis penelitian sebagai berikut:
a. Hipotesis 1
Ha1 : Terdapat pengaruh antara citra merek terhadap
kepuasan konsumen.
Ho : Tidak terdapat pengeruh antara citra merek terhadap
kepuasan konsumen.
b. Hipotesis 2
Ha2 : Terdapat pengaruh antara harga terhadap kepuasan
konsumen.
Ho : Tidak terdapat pengaruh antara harga terhadap
kepuasan konsumen.
c. Hipotesis 3
Ha3 : Terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan
terhadap kepuasan konsumen.
47
Ho : Tidak terdapat pengaruh antara kualitas terhadap
kepuasan konsumen.
d. Hipotesis 4
Ha4 : Terdapat pengatuh antara citra merek, harga dan
kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen.
Ho : Tidak terdapat pengatuh antara citra merek, harga
dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen.
2. Substruktur II
Z = βZ X1 + βZ Y + βZ X3 + ɛ2
Berdasarkan substruktur II penelitian diatas dapat dirumuskan
hipotesis penelitian sebagai berikut:
a. Hipotesis 5
Ha5 : Terdapat pengaruh antara citra mereka terhadap
minat penggunaan ulang.
Ho : Tidak terdapat pengaruh antara citra mereka terhadap
b. Hipotesis 6
Ha6 : Terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan
terhadap minat penggunaan ulang.
48
Ho : Tidak terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan
c. Hipotesis 7
Ha7 : Terdapat pengaruh antara kepuasan konsumen
Ho : Tidak terdapat pengaruh antara kepuasan konsumen
d. Hipotesis 8
Ha8 : Terdapat pengaruh antara citra merek, harga, dan
kualitas pelayanan secara simultan terhadap minat
penggunaan ulang.
Ho : Tidak terdapat pengaruh antara citra merek, harga,
dan kualitas pelayanan secara simultan terhadap
e. Hipotesis 9
Ha9 : Terdapat pengaruh antara citra merek, harga, dan
kualitas pelayanan terhadap minat penggunaan ulang
melalui kepuasan konsumen.
49
Ho : Tidak terdapat pengaruh antara citra merek, harga,
dan kualitas pelayanan terhadap minat penggunan
ulang melalui kepuasan konsumen.
50
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Ruang lingkup Penelitian
Penelitian ini menitikberatkan pada citra merek, harga dan kualitas
pelayan terhadap kepuasan konsumen serta dampaknya terhadap minat
penggunaan ulang pada pengguna jasa GO-JEK. Objek penelitian adalah para
masyarakat yang telah menggunakan GO-JEK sebagai pilihan jasa
transportasi. Penelitian dilakukan terhadap objek yang berdomisili di Jakarta
Selatan. Penelitian ini dilakukan selama 5 bulan dari bulan Januari hingga
Mei 2018.
B. Metode Penentuan Sampel
1. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau
subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang
ditetapkan oleh penelitian untuk dipelajari dan kemudian ditarik
kesimpulannya, Sugiyono (2009:55).
2. Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang
dimiliki oleh populasi tersebut. Bila populasi besar, dan peneliti tidak
mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena
keterbatasan dana, tenaga, dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan
sampel yang diambil dari populasi itu. Apa yang dipelajari dari sampel
51
itu, kesimpulannya akan dapat diberlakukan untuk populasi. Untuk itu
sampel yang diambil dari populasi harus betul-betul repsresentatif
(mewakili) (Sugiyono, 2009:81).
Pengambilan sampel dilakukan secara purposive sampling,
purposive sampling adalah teknik penentuan sampel dengan
pertimbangan tertentu (Sugiyono, 2010:68). Pertimbangan yang
digunakan dalam memilih responden adalah:
a. Responden dalam penelitian adalah konsumen yang sudah
menggunakan jasa layanan GO-JEK karena dianggap sudah
paham dan merasakan mengenai pelayanan yang diberikan.
b. Responden adalah konsumen yang memesankan layanan
GO-JEK untuk kerabat atau teman dan bersedia menjadi
responden.
c. Responden adalah masyarakat asli Jakarta Selatan yang
menggunakan jasa GO-JEK atau masyarakat yang bukan asli
jakarta selatan tetapi sedang menggunakan jasa GO-JEK di
daerah Jakarta Selatan.
Dikarenakan jumlah populasi dalam penelitian ini tidak
diketahui secara pasti, maka untuk mengetahui besarnya sampel yaitu
menggunakan rumus teknik sampling kemudahan. Berdasarkan hal
tersebut, peneliti menyeleksi dengan menyaring kuesioner yang ada,
apabila orang-orang tersebut diketahui Misalnya digunakan sampel
52
untuk estimasi nilai rerata. Jika digunakan untuk mengestimasi µ, kita
dapat (1-α)% yakin bahwa error tidak melebihi nilai e tertentu apabila
2
ukuran sampelnya sebesar n, dimana : Wibisono
dalam Riduwan dan Kuncoro (2008:50).
Keterangan :
n = Jumlah sampel
Zα = Ukuran tingkat kepercayaan dengan = 0,05 (tingkat
kepercayaan 95% berarti Z . 95% = Z. 0,475 dalam
tabel ditemukan 1,96)
σ = Standart deviasi
е = Standart error atau kesalahan yang dapat ditoleransi (5% = 0,05)
Dengan perhitungan : = 96,04
Dari hasil penghitungan, sampel yang didapat yaitu sebesar
96,04 untuk lebih memudahkan maka dibulatkan menjadi 100
responden. Jadi dalam penelitian ini akan menggunakan 100 responden
untuk dijadikan sampel penelitian.
53
C. Metode Pengumpulan Data
Penelitian ini menggunakan dua sumber data, yaitu data primer dan
data sekunder sebagai berikut :
1. Data Primer
Data primer adalah data yang diperoleh atau dikumpulkan oleh
orang yang melakukan penelitian secara langsung dari sumbernya.
Metode yang digunakan adalah kuisioner. Kuisioner merupakan teknik
pengumplan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat
pertanyaan atau pertanyaan tertulis kepada responden untuk dijawabnya
(Sugiyono, 2009:137). Pertanyaan pertanyaan yang terdapat pada
angket kuisoner menggunakan skala likert. Skala likert adalah
pengukuran dengan lima kategori respon yang berkisar antara “sangat
setuju” dan ”sangat tidak setuju” yang mengharuskan responden
menentukan derajat persetujuan atau ketidaksetujuan responden
terhadap masing-masing dari serangkaian pertanyaan mengenai objek
stimulus (Malhotra, 2009:298)
Responden yang dimaksud adalah responden yang pernah
menggunakan jasa GO-JEK minimal satu kali.
2. Data Sekunder
Menurut Sugiyono (2012:141) mendefinisikan data sekunder
adalah sebagai berikut: “Sumber data sekunder adalah sumber data yang
diperoleh dengan cara membaca, mempelajari dan memahami melalui
54
media lain yang bersumber dari literatur buku-buku, serta dokumen
perusahaan”
Penelitian ini termasuk penelitian melalui segala bahan tertulis
berupa data (studi kepustakaan) dalam bentuk buku-buku kuliah,
literatur, internet, dan sumber tertulis lainnya yang relevan dengan
judul penelitian serta dapat dipertanggung jawabkan kebenarannya.
D. Metode Analisis Data
1. Analisis Kualitatif
Analisis data secara kualitatif memaparkan secara mendalam
hasil riset melalui pendekatan bukan angka atau nonstatistik. Analisis
ini cenderung mengakomodasi setiap data atau tanggapan responden
yang diperoleh selama pengumpulan data sehingga mampu memberikan
pandangan (insight) yang mendalam. (Istijanto, 2009:93)
Proses analisis kualitatif dapat dilakukan dalam beberapa tahap
berikut:
a. Pengeditan (editing)
Pengeditan adalah memilih atau mengambil dua data yang
perlu dan membuang data yang tidak perlu, untuk memudahkan
penghitungan dalam pengujian hipotesa
b. Pemberian skor (scoring)
Mengubah data yang bersifat kualitatif ke dalam bentuk
kuantitatif, dalam penelitian ini urutan pemberian skor
55
menggunakan skala likert. Tingkatan skala likert yang digunakan
dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
SS (Sangat setuju) Skor 5
S (Setuju) Skor 4
N (Netral) Skor 3
TS (Tidak setuju) Skor 2
STS (Sangat tidak setuju) Skor 1
c. Tabulating
Pengelompokan data atas jawaban-jawaban dengan
benar dan teliti, kemudian dihitung dan dijumlahkan hingga
menjadi data yang berguna. Berdasarkan hasil table tersebut
akan disepakati untuk membuat data table agar mendapatkan
hubungan atau pengaruh antara variable-variabel yang ada.
2. Analisis Kuantitatif
Analisis data kuantitatif adalah bentuk analisis yang
menggunakan angka-angkan dan perhitungan dengan metode
statistik, maka data tersebut harus diklasifikasikan kedalam tabel-
tabel tertentu, untuk mempermudah dalam menganalisis dengan
menggunakan program IBM SPSS (Statistical Package for Social
Science) for windows. Adapun alat analisis yang digunakan yaitu uji
validitas dan reliabilitas.
56
3. Uji Validitas dan Reliabilitas
a. Uji Validitas
Uji Validitas didefinisikan sebagi sejauh mana ketepatan dan
kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurannya
(Suliyanto, 2005:42). Uji validitas digunakan untuk mengukur sah
atau valid tidaknya suatu kusioner. Suatu kuesioner dikatakan valid
jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan
sesuatu yang akan diukur oleh kusioner tersebut. (Ghazali, 2011:52)
Validitas suatu butir pertanyaan dapat dinilai pada hasil
output program SPSS pada tabel dengan judul Item-Total Statistic.
Menilai validitas masing-masing butir pertanyaan dapat dilihat dari
nilai correted item total correalation > r tabel atau suatu butir
pertanyaan dianggap valid jika koefisien korelasi product moment
melebihi 0,3 (Suliyanto, 2005:42).
Hasil analisis korelasi bivariate dengan melihat output
Cronbach Alpha pada kolom Correlated Item – Total Correlation
adalah identik karena keduanya mengukur hal yang sama. (Ghazali,
2011:55). Hasil r hitung kita bandingkan dengan r tabel dimana
df=n-2 dengan sig 5%. Jika r tabel < r hitung maka tidak valid.
(Sujarweni, 2014:192)
4. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang
merupakan indikator dari variabel atau konstruk (Ghazali, 2011:47).
57
Kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang
terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu.
Adapun cara yang digunakan untuk menguji realibilitas kuesioner dalam
penelitian ini menggunakan uji statistik Cronbach’s Alpha. Untuk
mengetahui kuesioner tersebut sudah reliabel atau tidak kita bisa
menggunakan dengan bantuan program SPSS pada komputer.
Kriteria peniliaian uji reliabilitas menurut Nunnally (1994) yang
dikutip oleh Ghozali (2011: 48) adalah jika Cronbach’s Alpha
memberikan nilai > 0.70 maka instrumen penelitian dianggap reliabel.
5. Uji Normalitas Data
Screening terhadap normalitas data merupakan langkah awal
yang harus dilakukan untuk setiap analisis multivariat, khususnya jika
tujuannya adalah inferensi. Walaupun normalitas suatu variabel tidak
selalu diperlukan dalam analisis akan tetapi hasil uji statistik akan lebih
baik jika semua variabel berdistribusi normal (Ghozali, 2011: 29-30).
Pada penelitian ini uji normalitas yang digunakan adalah dengan cara uji
statistik Kolmogorov-Smirnov dengan kriteria (Ghozali, 2011:32) :
Data terdistribusi secara normal apabila nilai probabilitas
signifikan > 0,05 Data tidak terdistribusi secara normal apabila nilai
probabilitas signifikan < 0,05.
6. Analisis Jalur (Path Analysis)
Teknik analisis jalur, yang dikembangkan oleh Sewal Wright di
tahun 1934, sebenarnya merupakan pengembangan korelasi yang diurai
58
menjadi beberapa interpretasi akibat yang ditimbulkan. Lebih lanjut,
analisis jalur mempunyai kedekatan dengan regresi berganda. Dengan
kata lain, regresi berganda merupakan bentuk khusus dari analisis jalur
(Sarwono, 2007:1).
Terdapat beberapa definisi mengenai analisis jalur diantaranya,
menurut Riduwan dan Kuncoro (2008:2) path analysis digunakan untuk
menganalisis pola hubungan antar variabel dengan tujuan untuk
mengetahui pengaruh langsung maupun tidak langsung seperangkat
variabel bebas (eksogen) terhadap variabel terikat (endogen).
Sedangkan Sugiyono (2010:297) analisis jalur digunakan untuk
melukiskan dan menguji model hubungan antar variabel yang berbentuk
sebab akibat. Melalui analisis jalur ini akan dapat ditemukan jalur mana
yang paling tepat dan singkat suatu variabel independen menuju variabel
dependen yang terakhir.
Teknis analisis jalur ini akan digunakan dalam menguji besarnya
sumbangan (kontribusi) yang ditunjukkan oleh koefisien jalur pada
setiap diagram jalur dari hubungan kausal X1, X2, dan X3 terhadap Y
serta dampaknya kepada Z (Riduwan dan Kuncoro, 2008:115).
Sebelum peneliti menggunakan analisis jalur dalam
penelitiannya, maka peneliti harus menyusun model hubungan antar
variabel yang dalam hal ini disebut diagram jalur (Sugiyono, 2010:298).
59
Gambar 3.1
Diagram Analisis Jalur
Є1 Є2
Citra Merek (X1)

ρzx1
ρyx1
rx1x2
Harga (X2) ρyx2 Kepuasan Konsumen ρzy Minat Penggunaan

rx1x3 (Y) Ulang (Z)
rx2x3
ρyx3
Kualitas Pelayanan ρzx3
(X3)
Sumber: Peneliti,2016
Dimana: X1: Citra Merek
X2: Harga
X3: Kualitas Pelayanan
Y: Kepuasan Konsumen
Z: Minat Penggunaan Ulang
Diagram jalur dalam penelitian ini terdiri atas dua persamaan
struktural dimana X1, X2, dan X3 adalah variabel eksogen dan Y serta Z
60
adalah variabel endogen. Persamaan struktural dalam Sarwono,
(2007:27) dapat dilihat sebagai berikut :
a. Hipotesis untuk Substruktur I:
Gambar 3.2.
Model Hipotesis Sub Struktur I
Є1
Citra Merek (X1)
ρyx1
ρyx2 Kepuasan Konsumen
Harga (X2)
(Y)
ρyx3
Kualitas Pelayanan
(X3)
Dari gambar di atas terdapat variabel endogen (Y) dan variabel
eksogen (X1, X2, dan X3), yang memiliki persamaan struktur
Y = ρyx1 X1 + ρyx2 X2 + ρyx3 X3 + ρyϵ1 Є1
b. Hipotesis untuk Substruktur II:
Gambar 3.3
Model Hipotesis Sub Struktur II
Є1
Citra Merek (X1) ρzx1
Kepuasan Konsume Minat Penggunaan

(Y) ρzy
ulang (Z)
Kualitas Pelayana
(X3) ρzx3
61
Dari gambar di atas terdapat variabel endogen (Y dan Z) dan
variabel eksogen (X1 dan X3), yang memiliki persamaan struktur Z
= ρzx1 X1 + ρzy Y + ρzx3 X3 + ρzϵ2 Є2
Persamaan struktural di atas senada dengan yang
diungkapkan oleh Riduwan dan Kuncoro (2008:5) dalam bukunya
yang berjudul Cara Menggunakan Analisis Jalur (Path Analysis).
Pada persamaan struktur kedua pendapat di atas variabel
kualitas produk (X2) tidak di masukkan ke dalam persamaan sub
struktur kedua karena hubungan variabel kualitas produk (X2) tidak
langsung terhadap variabel niat penggunaan ulang (Z), karena untuk
mempengaruhi variabel niat penggunaan ulang (Z) variabel kualitas
produk (X2) harus melewati variabel kepuasan konsumen (Y)
terlebih dahulu, oleh karena itu variabel kualitas produk (X2) tidak
di masukkan ke dalam persamaan sub struktur kedua.
7. Pengujian Hipotesis Analisis Jalur
Dari perhitungan program SPSS nanti, akan diperoleh
keterangan atau hasil dari koefisien determinasi (R2), uji secara
simultan (Uji F) dan uji secara parsial (Uji t). Berikut ini keterangan
yang berkenaan dengan hal tersebut :
a. Koefisien Determinasi (Uji Kontribusi Model)
Koefisien determinasi merupakan besarnya kontribusi
variabel bebas terhadap variabel tergantungnya. Semakin tinggi
62
koefisien determinasi, semakin tinggi kemampuan variabel bebas
dalam menjelaskan variasi perubahan pada variabel tergantungnya
(Pardede dan manurung, 2014:28).
Hasil output SPSS pada model summary khususnya, angka
yang terdapat pada kolom R Square digunakan untuk melihat
besarnya pengaruh variabel eksogen terhadap variabel endogen
dengan cara menghitung koefisien (KD) dengan menggunakan
rumus sebagai berikut (Sarwono, 2007:30) :
KD = r2 x 100%
Menurut Ghazali (2012: 97), kelemahan mendasar dalam
penggunaan koefisien determinasi adalah jumlah variabel
independen yang di masukkan ke dalam model. Setiap penambahan
satu variabel independen, maka R2 pasti meningkat tidak peduli
apakah variabel tersebut berpengaruh secara signifikan terhadap
variabel independen. Oleh karena itu, banyak peneliti yang
menganjurkan untuk menggunakan nilai Adjusted R2 pada saat
mengevaluasi mana model regresi yang terbaik. Tidak seperti nilai
R2, nilai Adjusted R2 dapat naik atau turun apabila satu variabel
independen ditambahkan ke dalam model.
b. Uji Parsial (Uji-t)
Uji statistik yang digunakan untuk pengujian secara
individual yaitu dengan cara menghitung besarnya angka table t
dengan ketentuan taraf signifikansi 0,05 dan derajat kebebasan
63
(degree of freedom) = n – 2 (Sarwono, 2007:32). Setelah itu,
menentukan kriteria uji hipotesis yaitu sebagai berikut :
1) Jika t hitung > t tabel maka Ho ditolak dan Ha ditermia.
2) Jika t hitung < t tabel maka Ho diterima dan Ha ditolak
Selanjutnnya untuk mengetahui signifikansi analisis
jalur bandingkan dengan nilai probabilitas 0,05 dengan nilai
probabilitas Sig. dengan dasar pengambilan keputusan sebagai
berikut (Riduwan dan Kuncoro, 2008:118) :
1) Jika nilai probabilitas 0,05 lebih kecil atau sama dengan nilai
probabilitas Sig. atau [0.05 ≤ Sig], maka H0 diterima dan Ha
ditolak, yang artinya tidak signifikan.
2) Jika nilai probabilitas 0.05 lebih besar atau sama dengan nilai
probabilitas Sig. atau [0,05 ≥ Sig], maka H0 ditolak dan Ha
diterima, yang artinya signifikan.
8. Uji Simultan (Uji-F)
Untuk mengetahui pengaruh secara keseluruhan (uji simultan)
dapat dilakukan dengan cara membandingkan besarnya angka F hitung
dengan angka F tabel. Angka F hitung didapat dari hasil outout SPSS,
sedangkan F tabel didapat dari melihat daftar tabel dengan ketentuan
taraf signifikansi 0,05 dan derajat kebebasan (degree of freedom) = (k-
1)(n-k). Setelah itu, menentukan kriteria uji hipotesis yaitu sebagai
berikut :
1) Jika F hitung > F tabel maka Ho ditolak dan Ha ditermia.
64
2) Jika F hitung < F tabel maka Ho diterima dan Ha ditolak.
Untuk mengetahui besarnya angka signifikansi pada penelitian
ini dengan cara membandingkan angka taraf signifikan (sig) hasil
penghitungan dengan taraf signifikansi 0,05 (5%). Kriterianya sebagai
berikut (Riduwan dan Kuncoro, 2008:117) :
1) Jika nilai probabilitas 0,05 lebih kecil atau sama dengan nilai
probabilitas Sig atau [0,05 ≤ Sig], maka H0 diterima dan Ha
ditolak, artinya tidak signifikan.
2) Jika nilai probabilitas 0,05 lebih besar atau sama dengan nilai
probabilitas Sig atau [0,05 ≥ Sig], maka H0 ditolak dan Ha
diterima, artinya signifikan.
9. Analisis Korelasi
Analisis korelasi adalah alat statistik yang dapat digunakan
untuk mengetahui derajat hubungan linear antara satu variabel
dengan variabel lain (Suliyanto, 2005:52). Pada penelitian ini skala
pengukuran data yang digunakan yaitu berjenis interval, menurut
Pardede dan Manurung (2014:31) untuk data yang berjenis interval
dan rasio maka digunakan analisis korelasi Product Moment
(Perason).
Korelasi Pearson Product Moment (PPM) sangat popular dan
sering digunakan oleh mahasiswa dan para peneliti (Riduwan dan
Kuncoro, 2008:61). Dasar pemikiran analisis korelasi product
moment adalah perubahan antar variabel, artinya jika perubahan
65
suatu varabel diikuti perubahan variabel yang lain maka kedua
variabel tersebut saling berkolerasi (Pardede dan Manurung,
2014:31). Korelasi PPM dilambangkan (r) dengan ketentuan nilai r
tidak lebih dari harga (-1 ≤ r ≤ +1), apabila nilai r = -1 artinya
korelasinya negatif sempurna; r = 0 artinya tidak ada korelasi; r = 1
berarti korelasinya sangat kuat (Riduwan dan Kuncoro, 2008:62).
Oleh karena itu, untuk mempermudah pemberian kategori koefisien
korelasi maka dibuat kriteria pengukuran sebagai berikut:
Tabel 3.1.
Kriteria Koefisien Korelasi
Nilai r Kriteria
0,00 – 0,29 Korelasi sangat lemah
0,30 – 0,49 Korelasi lemah
0,50 – 0,69 Korelasi cukup
0,70 – 0,79 Korelasi kuat
0,80 – 1,00 Korelasi sangat kuat
Sumber: Pardede dan Manurung, 2014:32
Korelasi dua variabel bersifat signifikan jika angka signifikansi
(sig) <0,05, sebaliknya jika angka signifikansi (sig) > 0,05 maka
hubungan kedua variabel tidak signifikan (Sarwono, 2007:23).
66
10. MODEL TRIMMING
Model trimming adalah model yang digunakan untuk
memperbaiki suatu model struktur analisis jalur dengan cara
mengeluarkan dari model variabel eksogen yang koefisien jalurnya
tidak signifikan (Heise dalam Riduwan dan Kuncoro, 2008:127). Jadi,
model trimming terjadi ketika koefisien jalur diuji secara keseluruhan
ternyata ada variabel yang tidak signifikan. Walaupun ada satu, dua,
atau lebih variabel yang tidak signifikan, penulis perlu memperbaiki
model struktur analisis jalur yang telah dihipotesiskan. Cara
menggunakan model trimming yaitu dengan menghitung ulang
koefisien jalur tanpa menyertakan variabel eksogen yang koefisien
jalurnya tidak signifikan.
11. UJI SOBEL
Dalam peneltian ini terdapat variabel intervening yakni
kepuasan konsumen. Menurut Baron dan Kenny (1986) dalam
Ghozali (2011:247) suatu variabel disebut variabel intervening jika
variabel tersebut ikut mempengaruhi hubungan antar variabel
prediktor (independen) dan variabel criterion (dependen). Pengujian
hipotetis mediasi dapat dilakukan dengan prosedur yang
dikembangkan oleh Sobel (1982), dikenal dengan uji sobel (Sobel
test).
Uji sobel dilakukang dengan cara menguji kekuatan
pengaruh tidak langsung variabel independen (X) ke variabel
67
dependen (Y) melalui variabel intervening (M). Besarnya standar
error pengaruh tidak langsung (indirect effect) Sp2p3 dihitung
dengan rumus dibawah ini.
Sp2p3 = √p32 Sp22 + p22 Sp32 + Sp22 Sp32
Kemudian untuk mencari nilai t statistic pengaruh mediasi
dengan rumus sebagai berikut
Keterangan
p2 : Unstandarized Coefficient beta variabel independen
p3 : Unstandarized Coefficient beta variabel intervening
Sp2 : Standar Error variabel independent
Sp3 : StandarError variabel intervening
E. Operasional Variabel Penelitian
Tabel 3.2.
Operasional Variabel Penelitian
Variabel Penelitian Dimensi Indikator Skala
1. Kenyaman
dalam
pelayanan
2. Banyak yang
Kekuatan telah Interval
(Strenght) menggunakan
Citra Merek, 3. Pionir dalam
Kotler dan Keller penyedia jasa
(2008:56) ojek online
Keunggulan 4. Merek mudah Interval

(Favorable) diingat
68
5. Merek mudah
diucapkan
6. Warna mudah
dibedakan
7. Menjadi
pilihan pertama
8. Dibicarakan
banyak orang
(populer)
9. Jenis Layanan
yang
ditawarkan
Keunikan berbeda dari Interval
(Uniquenes) yang lain
10. Pembayaran
bisa dengan
non cash
1. Harga sesuai
dengan
pelayanan yang
Harga diterima
mempengar 2. Harga yang
uhi citra dan bitawarkan Interval
strategi bersaing
positioning dengan pesaing
3. Harga dapat
Harga diterima oleh
(Tjiptono,2008) konsumen
4. Harga sesuai
dengan kualitas
Harga yang diberikan
merupakan 5. Harga dapat
pernyataan mencerminkan Interval
nilai dari jenis layanan
suatu produk yang
digunakan
69
6. Potongan
Harga
diberikan pada
Harga layanan
tertentu Interval
bersifat
fleksibel
7. Potongan harga
menjadi
stimulus untuk
menggunakan

Variabel Dimensi Indikator Skala
1. Kelengkapan
fasilitas
Berwujud Interval
2. Kerapihan
karyawan
3. Sanggup
Kualitas melayani saat
Pelayanan dibutuhkan
(Tjiptono,2014)
4. Memberikan
Keandalan layanan secara Interval
tepat sejak awal
5. Pelayanan
memuaskan
70
6. Sanggup
melayani dengan
tepat dan cepat
Ketanggapan 7. Selalu bersedia Interval
membantu saat
dibutuhkan
8. Jaminan
keselamatan Interval
Jaminan
penumpang
9. Sopan
10. komunikasi yang

baik
11. Memahami
kebutuhan Interval
Empati
konsumen
12. Memberikan
perhatian

Variabel Dimensi Indikator Skala
1. Merasa puas
2. Melakukan
Kepuasan penggunaan ulang
Kualitas Interval
Konsumen 3. Merekomendasikan ke
produk
(Lupiyoadi, orang lain
2014) 4. Terpenuhi
kebutuhannya
71
5. Rasa senang
menggunakan Interval
Emosi
6. Rasa percaya terhadap
pelayanan perusahaan
7. Diskon
Harga Interval
8. Harga yang terjangkau
9. Harga yang kompetitif
10. Mudah dipesan

Biaya 11. Biaya dapat diprediksi Interval
Niat 1. Keinginan untuk tetap Interval

Transaksional menggunakan aplikasi
Minat Niat 2. Keinginan untuk

Interval
Penggunaaan merekomendasikan
Referensial
pengalaman
Ulang (Saidani
dan Arifin, 2012)
Niat Interval
3. Menjadi pilihan utama
Preferensial
Niat 4. Keinginan untuk Interval

Eksploratif mencari informasi
72
BAB IV
PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Objek Penelitian
1. Sejarah GO-JEK
GO-JEK Indonesia berdiri pada tahun 2011 sebagai social
enterpreneurship inovatif untuk mendorong perubahan sektor transportasi
informal agar dapat beroperasi secara profesional yang melayani angkutan
manusia dan barang melalui jasa ojek. Perusahaan ini lahir dari ide sang
CEO dan Managing Director Nadiem Makarim yang mengaku seorang
konsumen ojek. GO-JEK juga merupakan perusahaan angkutan roda dua
pertama yang menggunakan media teknologi berupa aplikasi untuk
melakukan pemesanannya. Nadiem memadukan teknologi di usahanya ini
dimana konsumen bisa menggunakan aplikasi di smartphone untuk
menggunakan layanan GO-JEK. Selain itu ojeknya pun dilengkapi dengan
GPS sehingga posisi ojek bisa dipantau melalui smartphone. Tarifnya pun
bisa terukur dari seberapa jauh jarak yang ditempuh. Selain itu, cara
pembayarannya pun bisa non tunai dengan fitur GO-PAY. Dari sisi
keamanan, selain menggunakan teknologi tersebut, para pengemudi GO-
JEK sudah berpengalaman dan memiliki izin berkendara. (obendon.com,
2015)
Manajemen GO-JEK menerapkan sistem bagi hasil dengan
pengemudi ojek yang saat ini tersebar di Jabodetabek. Pembagiannya
adalah, 80% penghasilan untuk pengemudi ojek dan 20%-nya untuk GO-
JEK. Layanan yang dimiliki Go-Jek digunakan secara aktif oleh 15
73
juta orang setiap minggunya, dengan 900,000 mitra pengemudi.
Setiap bulannya, lebih dari 100 juta transaksi terjadi di platform Go-
Jek (tekno.kompas.com, 2017). Pada lain sisi GO-JEK tidak hanya
memberikan pelayanan dalam transportasi angkutan orang saja, uniknya
perusahaan ini memiliki pelayanan lainnya yang ada di aplikasi GO-JEK
seperti :
a. GO-Food
Layanan yang memberikan kemudahan kepada
konsumen untuk memesan makanan tanpa harus pergi ke
luar rumah.
b. GO-Send
Layanan yang memudahkan konsumen untuk mengirim
barang dengan maksimal jarak 40 Km.
c. Go-Pulsa
Layanan yang memudahkan konsumen untuk membeli
pulsa.
d. Go-Bills
Layanan yang memudahkan konsumen untuk melakukan
pembayaran tagihan listrik dan iuran jaminan kesehatan.
e. GO-Shop
Layanan belanja yang memudahkan Anda untuk
membeli barang apa pun yang Anda inginkan dari toko
mana pun.
74
f. GO-Mart
Layanan belanja instan di berbagai macam toko untuk
memenuhi kebutuhan sehari-hari konsumen.
g. GO-Box
Layanan sewa kendaraan bak terbuka untuk mengangkut
berbagai kebutuhan konsumen.
h. GO-Massage
Layanan pijat relaksasi langsung di rumah konsumen
i. GO-Clean
Layanan yang memudahkan konsumen untuk
membersihkan rumah
j. GO-Glam
Layanan yang menawarkan tata rias untuk konsumen
k. GO-Tix
Layanan pemesanan tiket acara, bioskop, dan lain
l. GO-Auto
Layanan perawatan cuci, servis, dan layanan darurat
untuk kendaraan roda empat konsumen.
m. GO-Med
merupakan hasil kolaborasi antara GO-JEK dengan
Halodoc yang menghubungkan konsumen dengan lebih
dari 1000 apotek di Jabodetabek, Bandung, dan
Surabaya.
75
n. GO-Busway
Layanan untuk mengantar penumpang ke halte bus
Transjakarta yang diinginkan.
2. Visi dan Misi GO-JEK Indonesia
a. Visi
Membantu memperbaiki struktur transportasi di
Indonesia, memberikan kemudahan bagi masyarakat dalam
melaksanakan pekerjaan sehari-hari seperti pengiriman
dokumen, belanja harian, dengan menggunakan layanan
fasilitas kurir, serta turut mensejahterakan kehidupan tukang
ojek di Jakarta dan Indonesia kedepannya.
b. Misi
1) Menjadikan PT Go-Jek Indonesia sebagai jasa transportasi
tercepat dalam melayani kebutuhan masyarakat Indonesia.
2) Menjadikan PT Go-Jek Indonesia sebagai acuan
pelaksanaan kepatuhan dan tata kelola struktur transportasi
yang baik dengan menggunakan kemajuan teknologi.
3) Meningkatkan kepedulian dan tanggung jawab terhadap
lingkungan dan sosial.
4) Memberikan layanan prima dan solusi yang bernilai tambah
kepada pelanggan
76
3. Logo GO-JEK Indonesia
Sumber: www.go-jek.co.id
4. Struktur Organisasi GO-JEK Indonesia
a. Struktur Organisasi GO-JEK Indonesia Pusat
Gambar 4.1
Sruktur Organisasi GO-JEK Pusat
GO-JEK
Directors
Chief Chief Chief Product

Executife Branding
Chief Financial Human Chief

Resource Technology
GO-JEK
77
b. Struktur Organisasi GO-JEK Indonesia Regional
Gambar 4.2
Struktur Regional Go-JEK Regional
Direktur Utama
Chief Executife
GO-JEK
Wakil Direktur
(Area)
Chief Executife
Manajer Manajer Manajer Manajer

GO-JEK
Pemasaran IT Keuangan Driver
Karyawan Karyawan Karyawan Driver

Front Office IT Akuntansi
B. UJI VALIDITAS DAN REABILITAS
1. Uji Validitas
Validitas suatu butir pertanyaan dinilai pada hasil output
SPSS pada tabel dengan judul item total statistic. Menilai validitas
masing-masing butir pertanyaan dilihat dari nilai corrected item-
total correlation > dari r-tabel. Uji signifikan dilakukan dengan
membandingkan nilai r hitung dengan r-tabel untuk degree of
freedom (df) = n-2, dalam hal ini, n adalah jumlah sampel atau suatu
butir pernyataan dianggap valid jika koefisien korelasi product
moment melebihi 0,3 (Suliyanto, 2005:42). Ukuran validitas tiap
butir-butir pertanyaan dapat dilihat dalam tabel 4.1 di bawah ini:
78
Tabel. 4.1
Hasil Uji Validitas
Corrected N Keterangan
No Item Pernyataan
Item-Total Correlation
1 X1.1 0,601 30 VALID
2 X1.2 0,422 30 VALID
3 X1.3 0,736 30 VALID
4 X1.4 0,600 30 VALID
5 X1.5 0,562 30 VALID
6 X1.6 0,558 30 VALID
7 X1.7 0,778 30 VALID
8 X1.8 0,647 30 VALID
9 X2.1 0,359 30 VALID
10 X2.2 0,689 30 VALID
11 X2.3 0,568 30 VALID
12 X2.4 0,537 30 VALID
13 X3.1 0,593 30 VALID
14 X3.2 0,652 30 VALID
15 X3.3 0,474 30 VALID
16 X3.4 0,510 30 VALID
17 X3.5 0,615 30 VALID
18 X3.6 0,558 30 VALID
19 X3.7 0,491 30 VALID
20 Y.1 0,557 30 VALID
21 Y.2 0,502 30 VALID
22 Y.3 0,388 30 VALID
23 Y.4 0,632 30 VALID
24 Y.5 0,662 30 VALID
25 Y.6 0,793 30 VALID
26 Z.1 0,460 30 VALID
27 Z.2 0,420 30 VALID
Sumber: Data primer yang diolah, 2018
2. Uji Realibilitas
Reliabilitas adalah ukuran yang menunjukan dimana suatu
alat diukur dapat dipercaya atau diandalkan. Salah satu ukuran
realibilitas ada pada nilai alpha Cronbach, dimana jika α > 0,70
menunjukan bahwa instrument tersebut reliabael. Uji Reliabilitas
79
peneleiti lakukan menggunakan software SPSS 25 dengan hasil
sebagai berikut:
Tabel 4.2
Hasil Uji Reliabilitas
Cronbach’s
N of items
Alpha
0,935 27
Sumber: Data primer yang diolah, 2018

Berdasarkan table diatas, diketahui bahwa nilai alpha
Cronbach yang diperoleh sebesar 0,935, maka dapat diambil
kesimpulan bahwa seluruh variable tersebut reliabel dengan 0,935 >
0,70,
C. UJI NORMALITAS
Untuk lebih meyakinkan, mendeteksi normalitas data dapat
dilakukan dengan uji K-S.Caranya adalah dengan menentukan terlebih
dahulu hipotesis pengujian.Dalam penelitian ini, hipotesis yang
dimaksud adalah Hipotesis Nol (Ho) yaitu data terdistribusi normal. Ho
diterima bila nilai dari uji Kolmogrov Smirnov lebih besar dari nilai
signifikansi pada α = 5%.
Hipotesis :
Ho : Data berdistribusi normal
H1 : Data tidak berdistribusi normal
80
Kriteria pengambilan keputusan dengan uji statistik Kolmogorov
Smirnov yaitu jika signifikansi > 0,05 maka data berdistribusi normal dan
sebaliknya jika signifikansi < 0,05 maka data tidak berdistribusi normal.
1. Uji Normalitas Sub Struktur I
Tabel 4.3
Sumber: Data Primer yang diolah 2018
Dari hasil di atas, besarnya nilai Kolmogrov-Sminorv adalah
sebesar 0,69 dengan signifikansi sebesar 0,200, Karena nilai signifikansi
Kolmogrov Smirnov sebesar 0,200> 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa
data berdistribusi secara normal.
81
1. Uji Normalitas Sub Struktur II
Tabel 4.4
Sumber: Data Primer yang diolah
Dari hasil di atas, besarnya nilai Kolmogrov-Smirnov ardalah
sebesar 0,82 dengan signifikansi sebesar 0,090, Karena nilai signifikansi
Kolmogrov Smirnov sebesar 0,090 < 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa
data berdistribusi secara normal.
D. Karakteristik Responden
Responden yang dipilih peneliti adalah para konsumen layanan
GO-JEK minimal satu kali. Kuisioner yang disebar sebanyak 100
kemudian diberikan secara langsung kepada konsumen layanan. Berikut
adalah rangkuman data dari konsumen layanan GO-JEK yang bersedia
menjadi responden dalam penelitian ini:
82
1. Berdasarkan Jenis Kelamin
Tabel 4.5
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis
Nomor Jumlah Persentase
Kelamin
1 Pria 44 44%
2 Wanita 56 56%
Total 100%
100
Sumber: Data primer yang diolah 2018
Berdasarkan data yang diolah pada table 4. Persentase
responden yang berjenis kelamin Pria sebanyak 44 % atau 44 orang.
Sedangkan responden dengan jenis kelamin perempuan sebanyak 56
% atau 56 orang. Dari data diatas dapat disimpulkan bahwa
responden wanita lebih banyak dalam menggunakan jasa layanan
GO-JEK.
83
2. Berdasarkan Usia
Tabel 4.6
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
No Rentang Usia Jumlah Persentase
1 17-27 Tahun 81 Orang 81%
2 28-40 Tahun 16 Orang 16%
3 Diatas 41 3 Orang 3%
Tahun
100 Orang 100%
Berdasarkan data diatas karakter responden berdasarkan usia
adalah sebagai berikut, rentang usia 17 sampai 27 sebanyak 81 orang
dengan persentase 81%. Rentang usia 28-40 Tahun Sebanyak 16
orang dengan persentase 16%, dan Rentang usia diatas 41 tahun
sebanyak 3 orang dengan persentase 3%. Dapat diambil kesimpulan
jumlah terbanyak responden yang menggunakan layanan GO-JEK
ada di rentang usia 17 hingga 27 tahun yaitu sebanyak 81 orang atau
81%. Alasan peneliti memilih rentang usia seperti diatas adalah
berdasarkan tingakat generasi dimana usia 17-27 tahun adalah
mereka yang sangat melek teknologi, di usia 28-40 tahun adalah
mereka yang mulai memiliki keluarga dengan kesibukan yang padat
dan karir yang sudah stabil, sedangkan diatas 41 tahun adalah usia
84
yang matang dan hidup di zaman dimana teknologi berkembang
dengan pesat.
3. Berdasarkan Pekerjaan
Tabel 4.7
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Nomor Pekerjaan Jumlah Persentase
1 Pelajar/Mahasiswa 28 28%
2 Wiraswasta 7 7%
3 Karyawan Swasta 57 57%
4 PNS 1 1%
5 Ibu Rumah 3 3%
Tangga
6 Lainnya 3 3%
100 100%
Berdasarkan data table yang telah diolah dapat dilihat bahwa
profesi atau pekerjaan para responden dalam penelitian ini adalah 28
orang atau 28% sebagai pelajar atau mahasiswa, 7 orang atau 7%
sebagai 57%, 1 orang atau 1% sebagai PNS, 3 orang atau 3% sebagai
ibu rumah tangga, dan laimmya sebanyak 3 orang atau 3%. Peneliti
mengambil jenis pekerjaan diatas adalah sebagai acuan bahwa setiap
pekerjaan di atas memiliki tingkat mobilitas yang tinggi sehingga
85
berpotensi mereka menggunakan layanan ojek online khususnya
GO-JEK.
E. Hasil Dan Pembahasan
Pengaruh citra merek, harga, dan kualitas layanan terhadap
kepuasan konsumen serta dampaknya pada minaat penggunaan ulang.
(Studi Kasus Konsumen Layanan GO-JEK di Jakarta Selatan).
1. Variabel Citra Merek (X1)
a. GO-JEK telah lama saya kenal (X1.1).
Tabel 4.8
Frekuensi Jawaban Dari Pernyataan
Pernyataan Jumlah Persentase
Sangat Setuju 48 48%
Setuju 46 46%
Netral 6 6%
Tidak Setuju 0 0%
Sangat Tidak 0 0%
Setuju
Total 100 100%
Berdasarkan tabel frekuensi jawaban yang telah diolah
tentang pernyataan bahwa responden telah mengenal GO-JEK sejak
lama. Sebanyak 48 orang menjawab Sangat Setuju, 46 orang
menjawab setuju, dan sebanyak 6 responden menjawab netral. GO-
86
JEK lama dikenal karena merupakan pionir dalam layanan angkutan
ojek berbasis online.
b. Nama GO-JEK mudah saya ucapkan (X1.2).
Tabel 4.9
Frekuensi Jawaban dari Pernyataan
Setuju 38 38%
Netral 1 1%
Tidak Setuju 0 0%
Sangat Tidak 0 0%
Setuju
Total 100 100%
tentang pernyataan bahwa responden dengan mudah mengucapkan
nama GO-JEK. Sebanyak 61 responden menjawab Sangat Setuju,
38 responden menjawab setuju, dan sebanyak 1 responden
menjawab netral.
87
c. Merek GO-JEK mudah saya ingat (X1.3).
Tabel 4.10
Setuju 42 42%
Netral 1 1%
Tidak Setuju 1 1%
Sangat Tidak 0 0%
Setuju
Total 100 100%
tentang pernyataan bahwa responden dengan mudah mengingat
merek GO-JEK. Sebanyak 56 responden menjawab Sangat Setuju,
42 responden menjawab setuju, sebanyak 1 responden menjawab
netral, dan 1 responden menjawab tidak setuju.
88
d. Logo GO-JEK mudah diingat oleh saya (X1.4).
Tabel 4.11
Setuju 43 43%
Netral 13 13%
Tidak Setuju 4 4%
Sangat Tidak 0 0%
Setuju
Total 100 100%
tentang pernyataan bahwa responden dengan mudah mengingat
merek GO-JEK. Sebanyak 56 responden menjawab Sangat
Setuju, 42 responden menjawab setuju, sebanyak 1 responden
menjawab netral, dan 1 responden menjawab tidak setuju.
89
e. Saya mendengangar banyak orang membicarakan GO-JEK (X1.5).
Tabel 4.12
Setuju 48 48%
Netral 18 18%
Tidak Setuju 0 0
Sangat Tidak 1 1%
Setuju
Total 100 100%
tentang pernyataan bahwa responden banyak orang
membicarakan tentang GO-JEK. Sebanyak 33 responden
menjawab Sangat Setuju, 48 responden menjawab setuju,
sebanyak 18 responden menjawab netral, dan 1 responden
menjawab sangat tidak setuju.
90
f. GO-JEK memiliki keunggulan varian layanan (X1.6).
Tabel 4.13
Setuju 46 46%
Netral 18 18%
Tidak Setuju 0 0%
Sangat Tidak 0 0%
Setuju
Total 100 100%
tentang pernyataan bahwa GO-JEK memiliki keunggulan varian
layanan. Sebanyak 36 responden menjawab Sangat Setuju, 46
responden menjawab setuju, dan sebanyak 18 responden
menjawab netral.
91
g. GO-JEK memiliki keunggulan dalam pelayanan (X1.7).
Tabel 4.14
Setuju 44 44%
Netral 31 31%
Tidak Setuju 1 1%
Sangat Tidak 0 0%
Setuju
Total 100 100%
tentang pernyataan bahwa GO-JEK memiliki keunggulan dalam
pelayanan. Sebanyak 24 responden menjawab Sangat Setuju, 44
responden menjawab setuju, sebanyak 31 responden menjawab
netral, dan 1 responden menjawab tidak setuju.
92
h. Saya dapat memesan layanan GO-JEK dengan mudah (X1.8).
Tabel 4.15
Setuju 52 52%
Netral 16 16%
Tidak Setuju 0 0%
Sangat Tidak 0 0%
Setuju
Total 100 100%
tentang pernyataan saya dapat memesan layanan GO-JEK
dengan mudah. Sebanyak 32 responden menjawab Sangat
Setuju, 52 responden menjawab setuju, dan sebanyak 16
responden menjawab netral.
93
2. Variabel Harga (X2)
a. Tarif GO-JEK sesuai dengan kualitas yang saya terima (X2.1).
Tabel 4.16
Setuju 60 60%
Netral 23 24%
Tidak Setuju 1 1%
Sangat Tidak 0 0%
Setuju
Total 100 100%
tentang pernyataan tarif GO-JEK sesuai dengan kualitas yang
saya terima. Sebanyak 16 responden menjawab Sangat Setuju,
60 responden menjawab setuju, sebanyak 23 responden
menjawab netral. Dan sebanyak 1 orang menjawab tidak setuju.
94
b. Tarif GO-JEK sesuai dengan yang diberitahukan ketika saya
memesan diawal (X2.2).
Tabel 4.17
Setuju 60 60%
Netral 9 9%
Tidak Setuju 1 1%
Sangat Tidak 0 0%
Setuju
Total 100 100%
tentang pernyataan tarif GO-JEK sesuai dengan yang
diberitahukan ketika memesan diawal. Sebanyak 30 responden
menjawab Sangat Setuju, 60 responden menjawab setuju,
sebanyak 9 responden menjawab netral, dan sebanyak 1
responden menjawab tidak setuju
95
c. Tarif yang ditawarkan GO-JEK sesuai dengan pelayanan yang
diberikan (X2.3).
Tabel 4.18
Setuju 61 61%
Netral 23 23%
Tidak Setuju 2 2%
Sangat Tidak 1 1%
Setuju
Total 100 100%
tentang pernyataan tarif yang ditawarkan GO-JEK sesuai dengan
pelayanan yang diberikan. Sebanyak 13 responden menjawab
Sangat Setuju, sebanyak 61 responden menjawab setuju,
sebanyak 23 responden menjawab netral, sebanyak 2 responden
menjawab tidak setuju, dan sebanyak 1 responden menjawab
sangat tidak setuju.
96
d. Potongan harga membuat saya ingin menggunakan layanan
GO-JEK (X2.4).
Tabel 4.19
Setuju 37 37%
Netral 28 28%
Tidak Setuju 2 2%
Sangat Tidak 1 1%
Setuju
Total 100 100%
tentang pernyataan potongan harga membuat saya ingin
menggunakan layanan GO-JEK. Sebanyak 32 responden
menjawab Sangat Setuju, sebanyak 37 responden menjawab
setuju, sebanyak 28 responden menjawab netral, sebanyak 2
responden menjawab tidak setuju, dan sebanyak 1 responden
menjawab sangat tidak setuju.
97
3. Variabel Kualitas Pelayanan (X3)
a. GO-JEK menawarkan layanan sesuai dengan kebutuhan saya
(X3.1).
Tabel 4.20
Setuju 59 59%
Netral 20 20%
Tidak Setuju 2 2%
Sangat Tidak 1 1%
Setuju
Total 100 100%

tentang pernyataan GO-JEK menawarkan layanan yang sesuai
dengan kebutuhan saya. Sebanyak 18 responden menjawab
Sangat Setuju, sebanyak 59 responden menjawab setuju,
sebanyak 20 responden menjawab netral, sebanyak 2 responden
menjawab tidak setuju, dan sebanyak 1 responden menjawab
sangat tidak setuju.
98
b. GO-JEK merespon dengan cepat ketika saya melakukan order
(X3.2).
Tabel 4.21
Setuju 44 44%
Netral 35 35%
Tidak Setuju 4 4%
Sangat Tidak 0 0%
Setuju
Total 100 100%

tentang pernyataan GO-JEK merespon dengan cepat ketika saya
melakukan order. Sebanyak 18 responden menjawab Sangat
Setuju, sebanyak 44 responden menjawab setuju, sebanyak 35
responden menjawab netral, dan sebanyak 3 responden
menjawab tidak setuju.
99
c. GO-JEK mampu memberikan layanan maksimal (X3.3).
Tabel 4.22
Setuju 53 53%
Netral 35 35%
Tidak Setuju 1 1%
Sangat Tidak 0 0%
Setuju
Total 100 100%

tentang pernyataan GO-JEK mampu memnerikan layanan
maksimal. Sebanyak 11 responden menjawab Sangat Setuju,
sebanyak 53 responden menjawab setuju, sebanyak 35
100
d. Pengemudi GO-JEK memiliki pengetahuan yang mendalam
tentang layanan GO-JEK (X3.4).
Tabel 4.23
Sangat Setuju 8 8%
Setuju 48 48%
Netral 44 44%
Tidak Setuju 0 0%
Sangat Tidak 0 0%
Setuju
Total 100 100%

tentang pernyataan Pengemudi GO-JEK memiliki pengetahuan
yang mendalam tentang layanan GO-JEK. Sebanyak 8%
responden menjawab Sangat Setuju, sebanyak 48% responden
menjawab setuju, sebanyak 44 responden menjawab netral.
101
e. Pengemudi GO-JEK memiliki kepedulian yang baik terhadap
saya (X3.5).
Tabel 4.24
Sangat Setuju 7 7%
Setuju 51 51%
Netral 40 40%
Tidak Setuju 2 2%
Sangat Tidak 0 0%
Setuju
Total 100 100%

tentang pernyataan pengemudi GO-JEK memiliki kepedulian
yang bai terhadap saya. Sebanyak 7 responden menjawab Sangat
Setuju, sebanyak 51 responden menjawab setuju, sebanyak 40
f. Pengemudi GO-JEK bersedia membantu ketika saya
membutuhkan bantuan (X3.6).
102
Tabel 4.25
Sangat Setuju 8 8%
Setuju 54 54%
Netral 37 37%
Tidak Setuju 1 1%
Sangat Tidak 0 0%
Setuju
Total 100 100%

tentang pernyataan pengemudi GO-JEK bersedia membantu
ketka saya membutuhkan bantuan. Sebanyak 8 responden
menjawab Sangat Setuju, sebanyak 54 responden menjawab
setuju, sebanyak 37 responden menjawab netral, dan sebanyak 1
responden menjawab tidak setuju.
103
g. Karyawan GO-JEK berpenampilan rapi (X3.7).
Tabel 4.26
Sangat Setuju 5 5%
Setuju 32 32%
Netral 54 54%
Tidak Setuju 9% 9%
Sangat Tidak 0 0%
Setuju
Total 100 100%

tentang pernyataan karyawan GO-JEK berpenampilan rapi.
Sebanyak 8 responden menjawab sangat setuju, sebanyak 54
responden menjawab setuju, sebanyak 37 responden menjawab
netral, dan sebanyak 1 responden menjawab tidak setuju.
104
a. Saya merasa puas secara keseluruhan dari setiap pelayanan yang
diberikan GO-JEK (Y.1).
Tabel 4.27
Setuju 59 59%
Netral 29 29%
Tidak Setuju 1 1%
Sangat Tidak 0 0%
Setuju
Total 100 100%

tentang pernyataan saya merasa puas secara kesuluruhan dari
setiap pelayanan yang diberikan GO-JEK. Sebanyak 11
responden menjawab sangat setuju, sebanyak 59 responden
menjawab setuju, sebanyak 29 responden menjawab netral, dan
sebanyak 1 responden menjawab tidak setuju.
105
b. Pelayan GO-JEK sesuai dengan harapan saya (Y.2).
Tabel 4.28
Sangat Setuju 8 8%
Setuju 54 54%
Netral 35 35%
Tidak Setuju 3 3%
Sangat Tidak 0 0%
Setuju
Total 100 100%

tentang pernyataan pelayanan GO-JEK sesuai dengan harapan
saya. Sebanyak 8 responden menjawab sangat setuju, sebanyak
54 responden menjawab setuju, sebanyak 35 responden
menjawab netral, dan sebanyak 3 responden menjawab tidak
setuju.
106
c. GO-JEK memberikan jaminan kecelakaan pada konsumen (Y.3).
Tabel 4.29
Setuju 28 28%
Netral 55 55%
Tidak Setuju 4 4%
Sangat Tidak 1 1%
Setuju
Total 100 100%

tentang pernyataan GO-JEK memberikan jaminan kecelakaan
pada konsumen. Sebanyak 11 responden menjawab sangat
setuju, sebanyak 28 responden menjawab setuju, sebanyak 55
responden menjawab netral, sebanyak 4 responden menjawab
tidak setuju, dan sebanyak 1 responden menjawab sangat tidak
setuju.
107
d. Saya senang menggunakan layanan GO-JEK (Y.4).
Tabel 4.30
Setuju 58 58%
Netral 25 25%
Tidak Setuju 1 1%
Sangat Tidak 0 0%
Setuju
Total 100 100%

tentang pernyataan pelayanan GO-JEK saya senang
menggunakan layanan GO-JEK. Sebanyak 16 responden
menjawab sangat setuju, sebanyak 58 responden menjawab
setuju, sebanyak 25 responden menjawab netral, dan sebanyak 1
responden menjawab tidak setuju.
108
e. Suatu saat saya akan menggunakan kembali layanan GO-JEK
(Y.5).
Tabel 4.31
Setuju 56 56%
Netral 18 18%
Tidak Setuju 1 1%
Sangat Tidak 0 0%
Setuju
Total 100 100%

tentang pernyataan suatu saat saya akan menggunakan kembali
layanan GO-JEK. Sebanyak 16 responden menjawab sangat
109
f. Saya akan memberikan saran kepada orang lain untuk
menggunakan layanan GO-JEK (Y.6).
Tabel 4.32
Setuju 44 44%
Netral 42 42%
Tidak Setuju 1 1%
Sangat Tidak 0 0%
Setuju
Total 100 100
tentang pernyataan saya akan memberikan saran kepada orang
lain untuk menggunakan layanan GO-JEK. Sebanyak 13
responden menjawab sangat setuju, sebanyak 44 responden
menjawab setuju, sebanyak 42 responden menjawab netral, dan
sebanyak 1 responden menjawab tidak setuju.
110
a. Saya mencari informasi melalui media sosial yang dimiliki GO-
JEK (Z.1).
Tabel 4.33
Setuju 38 38%
Netral 42 42%
Tidak Setuju 10 10%
Sangat Tidak 0 0%
Setuju
Total 100 100%

tentang pernyataan saya mencari informasi melalui media social
yang dimiiki GO-JEK. Sebanyak 10 responden menjawab sangat
111
b. GO-JEK adalah pilihan pertama saya saat membutuhkan layanan
ojek online (Z.2).
Tabel 4.34
Setuju 38 38%
Netral 42 42%
Tidak Setuju 10 10%
Sangat Tidak 0 0
Setuju
Total 100 100%

tentang pernyataan GO-JEK adala pilihan pertama saya saat
membutuhkan lyanan ojek online. Sebanyak 10 responden
menjawab sangat setuju, sebanyak 38 responden menjawab
setuju, sebanyak 42 responden menjawab netral, dan sebanyak
10 responden menjawab tidak setuju.
112
F. Pengujian Hipotesis
1. Menguji dan Memahami Sub Struktur I
Rumus persamaan sub struktur I adalah sebagai berikut:
Y = ρyx1X1 + ρyx2X2+ ρyx3X3+ ρyϵ1Є1
Dimana:
Y= Kepuasan Konsumen
X1= Citra Merek
X2= Harga
X3= Kualitas Pelayanan
Є = Error
a. Koefisien determinasi (Uji Kontribusi Model)
Untuk melihat seberapa besar kontribusi variable citra
mereka, harga, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan
konsumen, kita dapat melihatnya melalui perhitungan Model
Summary, khususnya angka R square dibawah ini:
Tabel 4.35
Model Summary
Adjusted R Std. Error of the
Model R R Square Square Estimate
1 .824a .679 .669 1.82355
Predictors: (Constant), KualitasPelayanan (X3), CitraMerek (X1),

Harga(X2), Kepuasankonsumen (Y)
113
Besarnya angka R square adalah 0,679, angka tersebut
dapat digunakan untuk melihat besarnya kontribusi variable
citra mereka, harga, kualitas pelayanan terhadap kepuasan
konsumen dengan metode hitung koefisien determinasi (KD)
menggunakan rumus sebagai berikut:
KD = R square X 100%
KD = 0,679 X 100 %
KD = 67.9%
Angka tersebut artinya bahwa citra merek, harga, dan
kualitas pelayanan berkontribusi terhadap kepuasa konsumen
sebesar 67.9 %, sedangkan sisanya 32.1% (100% - 67.9)
disumbangkan oleh variable lain. Dengan kata lain, variable
kepuasan konsumen dapat diterangkan menggunakan variable
citra merek, harga, dan kualitas pelayanan sebesar 67.9%,
sementara pengaruh sebesar 32.1% dipengaruhi oleh variable
lain diluar model ini.
b. Melihat Pengaruh Citra Merek (X1), Harga (X2), dan Kualitas
Pelayanan (X3) Secara Parsial terhadap Kepuasan Konsumen
(Y)
Untuk melihat besarnya pengaruh variable citra merek,
harga, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen
digunakn uji t seperti di bawah ini:
114
Tabel 4.36
Coefficients Sub Stuktur I
Standardi
zed
Unstandardized Coefficient
Coefficients s
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) 1.010 1.687 .599 .551
CitraMerek .134 .063 .165 2.116 .037
Harga .172 .117 .122 1.471 .144
KualitasPelay .553 .077 .617 7.133 .000
anan
a. Dependent Variable: KepuasanKonsumen
1) Pengaruh antara citra merek (X1) dengan kepuasan
konsumen (Y).
Hipotesisnya:
Ho: Tidak ada pengaruh antar citra merek dengan
kepuasan konsumen
Ha: Ada pengaruh antara citra merek dengan kepuasan
konsumen
Pengujian dapat dilakukan dengan dua cara yaitu:
a) Membandingkan besarnya angka hitung t table, t
hitung didapati sebesar 2.116 dan t table diperoleh
sebesar 1.984. Dengan ketentuan Derajat Kebabasan
(DK) = n-1, atau 100-1 yang menghasilkan nilai t
table sebesar 1,984. Dengan kriteria uji hipotetsis
sebagai berikut:
115
• Jika t hitung > t table atau -t hitung> -t table maka Ho
ditolak dan Ha diterima.
• Jikat t hitung < t table atau -t hitung < -t table makan
Ho diterima dan Ha ditolak.
Dari hasil perhitungan didapatkan angka t hitung
sebesar 2.116 > t tabel 1,984 sehingga Ho diterima dan
Ha ditolak, berarti ada pengaruh antara citra merek
dengan kepuasan konsumen.
b) Membandingkan taraf signifikansi (.sig) dengan
tingkat signifikansi sebasar 0,050,
• Jika nilai probabilitas 0,05 lebih kecil atau sama
dengan nilai probabilitas Sig atau [0,05 ≤ Sig],
maka Ho diterima dan Ha ditolak, artinya tidak
signifikan.
• Jika nilai probabilitas 0,05 lebih besar atau sama
dengan nilai probabilitas Sig atau [0,05 ≥ Sig],
maka Ho ditolak dan Ha diterima, artinya
signifikan.
Berdasarkan hasil dari perhitungan pada table
coefficients angka signifikansi (Sig) untuk citra merek
adalah 0,37. Angka tersebut menunjukan bahwa taraf
signifikansi 0,05 lebih besar, oleh sebab itu dapat diambil
kesimpulan bahwa Ho ditolak dan Ha diterima. Artinya
116
ada pengaruh antara citra merek dengan kepuasan
konsumen, besarnya pengaruh tersebut adalah 16.5%,
sedangkan sisanya yaitu 83.5% dipengaruhi oleh
variable lain.
Variable citra merek sangat berperan penting
terhadap kepuasan konsumen, semakin tinggi citra
merek yang dimiliki GO-JEK maka kepuasan konsumen
juga akan meningkat. Hal ini sesuai dengan penelitian
yang dilakukan oleh Anita Anggraeni dan Hartiwi
Prabowo (2012) yang menyimpulkan bahwa ada
pengaruh antara citra merek dengan kepuasan konsumen
majalah Mix.
2) Pengaruh Harga (X2) terhadap kepuasan konsumen (Y)
Hipotesisnya:
Ho: Tidak ada pengaruh antar harga dengan kepuasan
konsumen
Ha: Ada pengaruh antara harga dengan kepuasan
konsumen
hitung didapati sebesar 1. dan t table diperoleh
117
sebagai berikut:
• Jika t hitung > t table atau -t hitung> -t table maka
Ho ditolak dan Ha diterima.
• Jikat t hitung < t table atau -t hitung < -t table
makan Ho diterima dan Ha ditolak.
sebesar 1.471 < t tabel 1,984 sehingga Ho diterima dan Ha
ditolak, berarti tidak ada pengaruh antara harga dengan
kepuasan konsumen.
b) Membandingkan taraf signifikansi (.sig) dengan tingkat
signifikansi sebasar 0,050,
dengan nilai probabilitas Sig atau [0,05 ≤ Sig], maka
Ho diterima dan Ha ditolak, artinya tidak signifikan.
dengan nilai probabilitas Sig atau [0,05 ≥ Sig], maka
Ho ditolak dan Ha diterima, artinya signifikan.
coefficients angka signifikansi (Sig) untuk harga adalah
0,144. Angka tersebut menunjukan bahwa taraf
signifikansi 0,05 lebih kecil, oleh sebab itu dapat diambil
kesimpulan bahwa Ho diterima dan Ha ditolak. Artinya
118
tidak ada pengaruh signifikan antara harga dengan
kepuasan konsumen, besarnya pengaruh tersebut sangat
lemah yaitu sebsar 12.2%, sedangkan sisanya yaitu 87.8%
dipengaruhi oleh variable lain. Hal ini tidak sesuai dengan
hasil penelitian yang dilakukan oleh Arlina Nurbaity
Lubis dan Marti (2009) yang berjudul pengaruh harga dan
kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat inap
di RSU Deli Medan yang menyatakan variable harga
memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan
konsumen.
Namun menurut penelitian yang dilakukan oleh
Ade Syarif Maulana (2016) dengan judul pengaruh
kualitas dan harga terhadap kepuasan konsumen Best
Autowork menyatakan bahwa variabel harga tidak
berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan konsumen.
Diketahui bahwa harga tidak berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen. Dengan kata lain harga yang GO-JEK
tetapkan tidak menjamin konsumen akan merasa puas,
karena harga memiliki pengaruh yang sangat lemah terhadap
kepuasan konsumen.
3) Pengaruh Kualitas Pelayanan (X3) terhadap kepuasan
konsumen (Y)
119
Hipotesisnya:
Ho: Tidak ada pengaruh antar kualitas pelayanan dengan
kepuasan konsumen
Ha: Ada pengaruh antara kualitas pelayanan dengan
kepuasan konsumen
hitung didapati sebesar 1. dan t table diperoleh
sebagai berikut:
• Jika t hitung > t table atau -t hitung> -t table maka
Ho ditolak dan Ha diterima.
• Jikat t hitung < t table atau -t hitung < -t table
makan Ho diterima dan Ha ditolak.
sebesar 7.133 > t tabel 1,984 sehingga Ho ditolak dan Ha
diterima, berarti ada pengaruh antara kualitas pelayanan
dengan kepuasan konsumen.
b) Membandingkan taraf signifikansi (.sig) dengan
tingkat signifikansi sebasar 0,050,
120
dengan nilai probabilitas Sig atau [0,05 ≤ Sig],
maka Ho diterima dan Ha ditolak, artinya tidak
signifikan.
dengan nilai probabilitas Sig atau [0,05 ≥ Sig],
maka Ho ditolak dan Ha diterima, artinya
signifikan.
coefficients angka signifikansi (Sig) untuk kualitas
pelayanan adalah 0,000, Angka tersebut menunjukan bahwa
taraf signifikansi 0,05 lebih besar, oleh sebab itu dapat
diambil kesimpulan bahwa Ho ditolak dan Ha diterima.
Artinya ada pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap
kepuasan konsumen, besarnya pengaruh tersebut yaitu
sebesar 61.7%, sedangkan sisanya yaitu 38.3% dipengaruhi
oleh variable lain. Hal ini sesuai dengan hasil penelitian yang
dilakukan oleh Dwi Candra Pertiwi dan Tri Sudarwanto
(2014) dengan judul pengaruh kualitas layanan dan harga
terhadap kepuasan konsumen yang menyatakan bahwa
variable kepuasan memiliki pengaruh signifikan terhadap
kepuasan konsumen.
121
Oleh sebab itu kualitas pelayanan sangat perlu
diperhatikan oleh GO-JEK, karena dengan kualitas
pelayanan yang baik maka kepuasan konsumen akan
tercipta.
c) Melihat Pengaruh Citra Merek (X1), Harga (X2), dan
Kualitas Pelayanan (X3) secara simultan terhadap
Kepuasan Konsumen (Y).
Untuk melihat besarnya pengaruh variabel citra
merek, harga dan kualitas pelayanan secara stimultan
terhadap kepuasan konsumen digunakan Uji t dibawah
ini:
Tabel 4.37
ANOVAa
Sum of Mean
Model Squares df Square F Sig.
1 Regressio 675.727 3 225.242 67.735 .000b
n
Residual 319.233 96 3.325
Total 994.960 99
Hipotesisnya adalah sebagai berikut:
Ho : Tidak ada pengaruh antara citra merek, harga, dan
kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen.
122
Ha : Ada pengaruh antara citra merek, harga, dan kualitas
pelayanan dengan kepuasan konsumen.
Pengujian dapat dilakukan dengan dua cara yaitu
membandingkan besarnya F hitung dengan F table. Cara
kedua adalah dengan membandingkan taraf signifikasnis
(.sig) dengan taraf 0,05.
(1) Membandingkan besar F penelitian pada model
ANOVA dengan F tabel. F penelitian didapat
67.735, dan F tabel diperoleh sebesar 2.47.
Derajat Kebebasan dengan ketentuan numerator :
Jumlah Variabel – 1 atau 5 – 1 = 4; dan
denumerator jumlah kasus – 4 atau 100 – 4 = 96.
• Jika F penelitian > F tabel, maka Ho
ditolak dan Ha diterima
• Jika F penelitian < F tabel, maka Ho
diterima dan Ha ditolak
Dari perhitungan diatas terlihat bahwa F
penelitian sebesar 67.735 > F tabel 2.47 maka Ha
diterima berarti ada pengaruh signifikan antar
citra merek, harga, dan kualitas pelayanan
terhadap kepuasan konsumen.
(2) Membandingkan besar nilai sig dengan taraf
signifikansi 0,05
123
Hipotesisnya adalah:
Jika Sig < 0,05 Ho ditolak dan Ha diterima
Jika Sig > 0,05 Ho diterima dan Ha ditolak
Berdasarkan perhitungan pada tabel 4.37
Didapat angka sig sebesar 0,000 < 0,05. Artinya
ada pengaruh antara citra merek, harga, kualitas
pelayanan terhadap kepuasan konsumen.
Persamaan Struktural I menjadi :
Y = 0,165X1 + 0,122X2 + 0,617X3 + 0,566 Є1
Angka residu sebesar 0,566 diperoleh dari akar
kuadrat dari 1 – R Square.
Gambar 4.3
Model Sub Struktur I
Є1
Citra Merek
0,165 0,566
0,122
Harga Kepuasan Konsumen
0,617
Kualitas Pelayanan
124
2. Menguji dan Memahami Sub Struktur II
Rumus model persamaan sub struktur II adalah sebagai
berikut: Z= ρzx1X1 + ρzx3X3+ ρzyY+ ρzϵ1Є1
Dimana
Z : Minat Penggunaan Ulang
X1 : Citra Merek
X3 : Kualitas Pelayanan
Y : Kepuasan Konsumen
Є : Error
a. Koefiesien Determinasi (KD)
Untuk melihat berapa persen kontribusi variable citra
merek, kualItas pelayanan dan kepuasan konsumen terhadap
minat penggunaan ulang kita bisa melihat pada hasil perhitungan
model summary, khususnya angka R square di bawah ini:
Tabel 4.38
Model Summary
1 .694a .481 .465 1.14698
a. Predictors: (Constant), KepuasanKonsumen,

CitraMerek,KualitasPelayanan
Besarnya angka R squaren adalah 0,481. Angka tersebut
dapat digunakan untuk mengetahui besarnya kontribusi variable
125
citra merek, kualitas pelayanan, dan kepuasan konsumen
terhadap minat penggunaan ulang dengan cara menghitung
keoefisien determinasi dengan rumus sebagai berikut:
KD = R square x 100%
KD = 0,481 x 100%
KD = 48.1%
Angka tersebut berarti variable citra merek, kualitas
pelayanan dan kepuasan konsumen berpengaruh sebesar 48.2%
terhadap minat penggunaan ulang, dan sisanya 51.8%
dipengaruhi oleh faktor lain. Dengan kata lain, variable minat
penggunaan ulang dapat diterangkan dengan menggunakan
variable citra merek, kualitas pelayanan dan kepuasan
konsumen sebesar 48.% sementara pengaruh sebesar 51.8%
disebabkan oleh variable lain diluar model ini.
b. Melihat Pengaruh Citra Merek (X1), Kualitas Pelayanan (X2),
Kepuasan Konsumen (Y) secara parsial terhadap Minat
Penggunaan Ulang (Z)
Untuk melihat besar pengaruh variable citra merek,
kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen terhadap minat
penggunaan ulang secara parsial dapat kita tentukan dengan
melakukan uji t seperti dibawah ini:
126
Tabel 4.39
Coefficientsa
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
1 (Constant) -1.292 1.052 -1.228 .222
CitraMerek .022 .040 .056 .568 .572
KualitasPelayanan .068 .057 .154 1.194 .235
KepuasanKonsume .260 .063 .525 4.091 .000
n
a. Dependent Variable: NiatPenggunaanUlang
1) Pengaruh Citra Merek (X1) terhadap Minat Penggunaan
Ulang (Z)
Hipotesisnya:
Ho: Tidak ada pengaruh antara citra merek dengan minat
pengunaan ulang
Ha: ada pengaruh citra merek terhadap minat penggunaan
ulang
Pengujian dapat dilakukan dengan dua cara berikut ini:
a) Membandingkan besarnya t hitung dengan t tabel , t
hitung diperoleh sebesar 0,568 dan t tabel diperoleh
sebesar 1.984. dengan ketentuan Derajat Kebebasan
(DK) = n-1, atau (DK) = 100-1 = 99 menghasilkan t tabel
sebesar 1.984. Dengan
kriteria hipotesis sebagai berikut:
• Jika t hitung > t tabel atau -t hitung < -t tabel maka
Ha diterima dan Ho ditolak
127
• Jika t hitung < t tabel atau -t hitung > -t tabel maka
Ha ditolak dan Ho diterima
Dari hasil perbandingan antar nilai t hitung dan t tabel
yaitu t tabel 0,584< t hitung 1.984, maka dapat
disimpulkan bahwa tidak ada pengaruh antara variable
citra merek dengan minat penggunaan ulang.
b) Membedakan besarnya nila signifikansi dengan nilai
taraf signifikansi 0,05
dengan nilai probabilitas sig atau (0,05 ≤ sig), maka
dengan nilai probabilitas sig atau (0,05 ≥ sig), maka
Berdasarkan hasil pada perhitungan tabel
coefficient angka signifikansi (Sig) untuk citra merek
adalah 0,572, angka tersebut menunjukan bahwa
nilai taraf signifikansi 0,05 lebih kecil atau sama
dengan nilai taraf signifikansi sig (0,05 ≤ 0,572) Ho
diterima dan Ha ditolak. Artinya tidak ada pengaruh
antara citra merek dengan minat penggunaan ulang.
Besarnya pengaruh citra merek terhadap minat
penggunaan ulang hanya sebesar 5.6% dan terbukti
128
memiliki pengaruh yang sangat lemah, sedangkan
sisanya dipengaruhi oleh variable lain diluar
penelitian ini.
Hasil ini tidak sesuai dengan penelitian Nurul
Ain (2015) dengan judul pengaruh citra merek
melalui sikap konsumen terhadap minat penggunaan
ulang terhadap Produk busana muslim Zoya di
Surabaya yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh
signifikan antar citra merek dengan minat beli atau
penggunaan ulang.
Namun menurut penelitian yang dilakukan
oleh Putri Rizkiah Isnaini dan Yusri Abdillah (2018)
dengan judul pengaruh citra merek destinasi terhadap
keputusan berkunjung dan kepuasan pengunjung
serta dampaknya pada minat kunjungan ulang
konsumen taman rekreasi selecta Kota Batu
menyatakan bahwa ada pengaruh antara citra merek
dengan minat kunjungan ulang.
Setelah diketahui dalam penelitian ini bahwa
citra merek tidak berpengaruh dengan minat
penggunaan ulang, baiknya citra merek yang dibuat
oleh GO-JEK tidak menyasar tujuan untuk
memperoleh minat penggunaan ulang penggunanya,
129
melihat dari pengaruh yang sangat lemah dari dua
variable citra merek dan minat penggunaan ulang
tersebut.
2) Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Minat penggunaan
Ulang
Hipotesisnya:
Ho: Tidak ada pengaruh antara citra merek dengan minat
pengunaan ulang
Ha: ada pengaruh citra merek terhadap minat penggunaan
ulang
hitung diperoleh sebesar 1.194 dan t tabel diperoleh
sebesar 1.984. dengan ketentuan Derajat Kebebasab
sebesar 1.984. Dengan kriteria hipotesis sebagai berikut:
• Jika t hitung > t tabel maka Ha diterima dan Ho
ditolak
• Jika t hitung < t tabel maka Ha ditolak dan Ho
diterima
Dari hasil perbandingan antar nilai t hitung dan t tabel
yaitu t tabel 1.194 < t hitung 1.984, maka dapat
130
disimpulkan bahwa tidak ada pengaruh antara variable
b) Membedakan besarnya nilai signifikansi dengan nilai
taraf signifikansi 0,05.
dengan nilai probabilitas sig atau (0,05 ≤ sig), maka
dengan nilai probabilitas sig atau (0,05 ≥ sig), maka
Berdasarkan hasil pada perhitungan tabel
coefficient angka signifikansi (Sig) untuk citra merek
adalah 0,235, angka tersebut menunjukan bahwa nilai
taraf signifikansi 0,05 lebih kecil atau sama dengan nilai
taraf signifikansi sig (0,05 ≤ 0,235) Ho diterima dan Ha
ditolak. Artinya tidak ada pengaruh antara kualitas
pelayanan dengan minat penggunaan ulang. Besarnya
pengaruh citra merek terhadap minat penggunaan ulang
hanya sebesar 15.4% dan terbukti memiliki pengaruh
yang lemah, sedangkan sisanya dipengaruhi oleh
variable lain diluar penelitian ini.
Hasil ini tidak sesuai dengan penelitian Nadya
Oktaviani (2015) dengan judul pengaruh kualitas
131
pelayanan terhadap minat pembelian ulang (Studi
Carrefour Bandung) yang menyatakan bahwa terdapat
pengaruh sginifikan antar kualitas pelayanan dengan
minat beli atau penggunaan ulang.
Namun dalam penelitian lain yang dilakukan oleh
Triana Helmawati dan Siti Dyah Handayani (2014)
dengan judul pengaruh kualitas layanan terhadap minat
kunjungan ulang yang dimediasi oleh kepuasan pasien di
klinik Rumah Zakat Yogyakarta menyatakan bahwa ada
pengaruh kualitas pelayanan terhadap minat kunjungan
ulang melalui kepuasan pasien.
Setelah diketahui bahwa kualitas pelayanan tidak
berpengaruh dengan minat penggunaan ulang, baiknya
kualitas pelayanan yang diberikan oleh GO-JEK tidak
menyasar tujuan untuk memperoleh minat penggunaan
ulang penggunanya, melihat dari pengaruh yang lemah
dari dua variable kualitas pelayanan dan minat
penggunaan ulang tersebut.
3) Pengaruh Kepuasan Konsumen (Y) terhadap Minat
Penggunaan Ulang (Z).
Hipotesisnya:
Ho: Tidak ada pengaruh antara kepuasan konsumen dengan
minat pengunaan ulang
132
Ha: ada pengaruh kepuasan konsumen terhadap minat
penggunaan ulang
hitung diperoleh sebesar 4.091 dan t tabel diperoleh
sebesar 1.984. dengan ketentuan Derajat Kebebasan
sebesar 1.984. Dengan kriteria hipotesis sebagai berikut:
• Jika t hitung > t tabel maka Ha diterima dan Ho
ditolak
• Jika t hitung < t tabel maka Ha ditolak dan Ho
diterima
Dari hasil perbandingan antar nilai t hitung
dan t tabel yaitu t tabel 4.091 > t hitung 1.984, maka
dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh antara variable
b) Membandingan besarnya taraf signifikansi (Sig) dengan
taraf signifikansi 0,05
• Jika probabilitas 0,05 lebih kecil atau sama dengan
nilai probabilitas Sig atau [0,05 ≤ Sig], maka Ho
diterima dan Ha ditolak. Artinya tidak signifikan
133
• Jika Probabilitas 0,05 lebih besar atau sama dengan
nilai probabilitas Sig atau [0,05 ≥ Sig], maka Ho
ditolak dan Ha diterima. Artinya signifikan.
Berdasarkan dari hasil perhitungan pada tabel
coefficient angka (Sig) untuk kepuasan konsumen
adalah 0,000 angka tersebut menunjukan bahwa nilai
taraf signifikansi 0,05 lebih besar atau sama dengan
nilai taraf signifikansi [0,05 ≥ 0,000] maka Ho
ditolak dan Ha diterima. Artinya ada pengaruh antara
kepuasan konsumen dengan minat penggunaan
ulang. Besarnya pengaruh adalah sebesar 0,525 atau
52.5% sedangkan sisanya 47.5% (100% - 52.5%)
dijelaskan oleh variable lain. Hal ini sesuai dengan
penelitian yang dilakukan oleh Made Bagus Rangga
Bhuwana dan Ida Bgs Sudiksa yang berjudul
pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan
konsumen terhadap minat pemakaian ulang jasa
dengan hasil variabel kepuasan pelanggan
merupakan variabel yang berpengaruh dominan
terhadap minat pemaian ulang jasa pebengkelan pada
Bengkel Toyota Auto 2000.
134
c. Melihat Pengaruh Citra Merek (X1), Kualitas Pelayanan (X3),
Kepuasan Konsumen (Y) secara simultan terhadap Minat
Penggunaan Ulang (Z)
Untuk melihat besarnya pengaruh variabel citra merek,
harga dan kualitas pelayanan secara stimultan terhadap kepuasan
konsumen digunakan Uji t dibawah ini:
Tabel 4.40
ANOVAa
Sum of Mean
Model Squares Df Square F Sig.
1 Regression 117.066 3 39.022 29.662 .000b
Residual 126.294 96 1.316
Total 243.360 99
Hi
Hipotesisnya adalah sebagai berikut:
Ho : Tidak ada pengaruh antara citra merek, kualitas
pelayanan dan kepuasan konsumen dengan minat
penggunaan ulang.
Ha : Ada pengaruh antara citra merek, kualitas pelayanan
dan kepuasan konsumen dengan minat penggunaan
ulang.
Pengujian dapat dilakukan dengan dua acara
yaitu membandingkan besarnya F hitung dengan F table.
135
Cara kedua adalah dengan membandingkan taraf
signifikasnis (.sig) dengan taraf 0,05.
(1) Membandingkan besar F peneilitian pada model
ANOVA dengan F tabel. F penelitian didapat 29.
662, dan F tabel diperoleh sebesar 2.47. Derajat
Kebebasan dengan ketentuan numerator : Jumlah
Variabel – 1 atau 5 – 1 = 4; dan denumerator
jumlah kasus – 4 atau 100 – 4 = 96.
• Jika F penelitian > F tabel, maka Ho
ditolak dan Ha diterima
• Jika F penelitian < F tabel, maka Ho
diterima dan Ha ditolak
Dari perhitungan diatas terlihat bahwa
F penelitian sebesar 29.662 > F tabel 2.47 maka
Ha diterima berarti ada pengaruh signifikan antar
citra merek, kualitas pelayanan, dan kepuasan
konsumen terhadap minat penggunaan ulang.
(2) Membandingkan besar nilai (Sig) dengan taraf
signifikansi 0,05
Hipotesisnya adalah:
Jika Sig < 0,05 Ho ditolak dan Ha diterima
Jika Sig > 0,05 Ho diterima dan Ha ditolak
136
Berdasarkan perhitungan pada tabel
4.40 Didapat angka (Sig) sebesar 0,000 < 0,05.
Artinya ada pengaruh antara citra merek, kualitas
pelayanan, dan kepuasan konsumen terhadap
Persamaan Struktural I menjadi :
Z = 0,056X1 + 0,X3 + 0,154X3 + 0, 525Y +
0,720 Є1
Angka residu sebesar 0,720 diperoleh dari akar
kuadrat dari 1 – R Square.
Gambar 4.4
Model Sub Struktur II
Є
Citra Merek (X1)
0,056 0,720
Kualitas Layanan 0,154 Minat

(X3)
Penggunaan
Ulang (Z)
Kepuasan 0,525
Konsumen (Y)
137
G. Analisis Korelasi
Analisis korelasi adalah alat analisis yang dapat digunakan untuk
mengetahui derajat hubungan linear antara satu variable dengan variable
lain dengan menggunakan kriteria sebagai berikut:
1) 0,80 – 1.00 : Korelasi Sangat Kuat
2) 0,60 – 0,799 : Korelasi Kuat
3) 0,40 – 0,599 : Korelasi Cukup Kuat
4) 0,20 – 0,399 : Korelasi Rendah
5) 0,00 – 0,199 : Korelasi Sangat Rendah
Korelasi antara variabel citra merek, harga, kualitas pelayanan,
kepuasan konsumen dan minat penggunaan ulang dapat dilihat tabel di
bawah ini :
Tabel 4.41
Correlations
MinatPeng
CitraMer KualitasPel Kepuasan gunaanUla
ek Harga ayanan Konsumen ng
CitraMerek Pearson 1 .592** .634** .628** .484**
Correlation
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
Harga Pearson .592** 1 .689** .645** .525**
Correlation
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
KualitasPelayana Pearson .634** .689** 1 .806** .613**
n Correlation
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
138
KepuasanKonsu Pearson .628** .645** .806** 1 .685**
men Correlation
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
MinatPenggunaa Pearson .484** .525** .613** .685** 1
nUlang Correlation
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
1. Korelasi antara Merek dengan Harga
Berdasarkan perhitungan diperoleh angka korelasi antara
variable citra merek dan harga sebesar 0,592. Korelasi sebesar 0,592
mempunyai arti hubungan variable citra merek dan harga
mempunyai korelasi yang cukup kuat dan searah (karena hasilnya
postif). Searah artinya jika citra merek tinggi maka harga juga tinggi.
Korelasi kedua variable signifikan karena angka signifikansi yang
didapat 0,000 < 0,05. Dengan asumsi jika angka (Sig) < 0,05 maka
hubungan antara citra merek dan harga adalah signifikan, sedangkan
apabila angka (sig) > 0,05 maka hubungan antara citra merek dan
harga adalah tidak signifikan.
2. Korelasi antara Citra Merek dengan Kualitas Pelayanan
variable citra merek dan kualitas pelayanan sebesar 0,634. Korelasi
sebesar 0,634 mempunyai arti hubungan variable citra merek dan
harga mempunyai korelasi yang kuat dan searah (karena hasilnya
139
postif). Searah artinya jika citra merek tinggi maka kualitas
pelayanan juga tinggi. Korelasi kedua variable signifikan karena
angka signifikansi yang didapat 0,000 < 0,05. Dengan asumsi jika
angka (Sig) < 0,05 maka hubungan antara citra merek dan kualitas
pelayanan adalah signifikan, sedangkan apabila angka (sig) > 0,05
maka hubungan antara citra merek dan kualitas pelayanan adalah
tidak signifikan.
3. Korelasi antara Citra Merek dengan Kepuasan konsumen
variable citra merek dan kepuasan konsumen sebesar 0,628.
Korelasi sebesar 0,628 mempunyai arti hubungan variable citra
merek dan kepuasan konsumen mempunyai korelasi yang kuat dan
searah (karena hasilnya postif). Searah artinya jika citra merek tinggi
maka kepuasan konsumen juga tinggi. Korelasi kedua variable
signifikan karena angka signifikansi yang didapat 0,000 < 0,05.
Dengan asumsi jika angka (Sig) < 0,05 maka hubungan antara citra
merek dan kualitas pelayanan adalah signifikan, sedangkan apabila
angka (sig) > 0,05 maka hubungan antara citra merek dan kepuasan
konsumen adalah tidak signifikan.
4. Korelasi antara Citra Merek dengan Minat Penggunaan Ulang
variable citra merek dan kepuasan konsumen sebesar 0,484.
Korelasi sebesar 0,484 mempunyai arti hubungan variable citra
140
merek dan minat penggunaan ulang mempunyai korelasi yang cukup
kuat dan searah (karena hasilnya postif). Searah artinya jika citra
merek tinggi maka minat penggunaan ulang juga tinggi. Korelasi
kedua variable signifikan karena angka signifikansi yang didapat
0,000 < 0,05. Dengan asumsi jika angka (Sig) < 0,05 maka hubungan
antara citra merek dan minat penggunaan ulang adalah signifikan,
sedangkan apabila angka (sig) > 0,05 maka hubungan antara citra
merek dan kepuasan konsumen adalah tidak signifikan.
5. Korelasi antara Harga dengan Kualitas Pelayanan
variable harga dan kualitas pelayanan sebesar 0,689. Korelasi
sebesar 0,689 mempunyai arti hubungan variable harga dan kualitas
pelayanan mempunyai korelasi yang kuat dan searah (karena
hasilnya postif). Searah artinya jika harga tinggi maka kualitas
pelayanan juga tinggi. Korelasi kedua variable signifikan karena
angka signifikansi yang didapat 0,000 < 0,05. Dengan asumsi jika
angka (Sig) < 0,05 maka hubungan antara harga dan kualitas
pelayanan adalah signifikan, sedangkan apabila angka (sig) > 0,05
maka hubungan antara harga dan kualitas pelayanan adalah tidak
signifikan.
6. Korelasi antara Harga dengan Kepuasan Konsumen
variable harga dan kepuasan konsumen sebesar 0,645. Korelasi
141
sebesar 0,645 mempunyai arti hubungan variable harga dan
kepuasan konsumen mempunyai korelasi yang kuat dan searah
(karena hasilnya positif). Searah artinya jika harga tinggi maka
kepuasan konsumen juga tinggi. Korelasi kedua variable signifikan
karena angka signifikansi yang didapat 0,000 < 0,05. Dengan asumsi
jika angka (Sig) < 0,05 maka hubungan antara harga dan kepuasan
konsumen adalah signifikan, sedangkan apabila angka (sig) > 0,05
maka hubungan antara harga dan kepuasan konsumen adalah tidak
signifikan.
7. Korelasi antara Harga dengan Minat Penggunaan Ulang
variable harga dan minat penggunaan ulang sebesar 0,525. Korelasi
sebesar 0,525 mempunyai arti hubungan variable harga dan minat
penggunaan ulang mempunyai korelasi yang kuat dan searah
(karena hasilnya postif). Searah artinya jika harga tinggi maka minat
penggunaan ulang juga tinggi. Korelasi kedua variable signifikan
karena angka signifikansi yang didapat 0,000 < 0,05. Dengan asumsi
jika angka (Sig) < 0,05 maka hubungan antara harga dan minat
penggunaan ulang adalah signifikan, sedangkan apabila angka (sig)
> 0,05 maka hubungan antara harga dan minat penggunaan ulang
adalah tidak signifikan.
142
8. Korelasi antara Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan
Konsumen
variable kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen sebesar
0,806. Korelasi sebesar 0,806 mempunyai arti hubungan variable
kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen mempunyai korelasi
yang kuat dan searah (karena hasilnya postif). Searah artinya jika
kualitas pelayanan tinggi maka kepuasan konsumen juga tinggi.
Korelasi kedua variable signifikan karena angka signifikansi yang
didapat 0,000 < 0,05. Dengan asumsi jika angka (Sig) < 0,05 maka
hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen adalah
signifikan, sedangkan apabila angka (sig) > 0,05 maka hubungan
antara kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen adalah tidak
signifikan.
9. Korelasi antara Kualitas Pelayanan dengan Minat Penggunaan
Ulang
variable kualitas pelayanan dengan minat penggunaan ulang sebesar
0,613. Korelasi sebesar 0,613 mempunyai arti kualitas pelayanan
dengan minat penggunaan ulang mempunyai korelasi yang kuat dan
searah (karena hasilnya postif). Searah artinya jika harga tinggi
maka minat penggunaan ulang juga tinggi. Korelasi kedua variable
signifikan karena angka signifikansi yang didapat 0,000 < 0,05.
143
Dengan asumsi jika angka (Sig) < 0,05 maka hubungan antara
kualitas pelayanan dengan minat penggunaan ulang adalah
signifikan, sedangkan apabila angka (sig) > 0,05 maka hubungan
antara kualitas pelayanan dengan minat penggunaan ulang adalah
tidak signifikan.
10. Korelasi antara Kepuasan Konsumen dengan Minat
Penggunaan Ulang
variable kepuasan konsumen dengan minat penggunaan ulang
sebesar 0,685. Korelasi sebesar 0,685 mempunyai arti kualitas
pelayanan dengan minat penggunaan ulang mempunyai korelasi
yang kuat dan searah (karena hasilnya postif). Searah artinya jika
kepuasan konsumen tinggi maka minat penggunaan ulang juga
tinggi. Korelasi kedua variable signifikan karena angka signifikansi
yang didapat 0,000 < 0,05. Dengan asumsi jika angka (Sig) < 0,05
maka hubungan antara kepuasan konsumen dengan minat
penggunaan ulang adalah signifikan, sedangkan apabila angka (sig)
> 0,05 maka hubungan antara kepuasan konsumen dengan minat
penggunaan ulang adalah tidak signifikan.
144
Gambar 4.5
Model Struktur Analisis Jalur
Є 0.566
Citra Merek Є 0.720
0.628 0.484
0.592
Kepuasan Minat Penggunaan

Harga
0.634 Konsumen Ulang
0.645 0.685
0.689
0.806 0.613
Kualitas Pelayanan
Hasil dari koefisien jalur pada sub-struktur II berubah menjadi
persamaan stuktur yaitu :
Y = 0,628 X1 + 0,645 X2 + 0,806 X3 + 0,566 Є1
Z = 0,484 X1 + 0,613X3 + 0, 685 Y + 0,677 Є2
H. MODEL TRIMMING
1. Trimming Sub Struktur 1
Pada sub stuktur I terdapat variable yang tidak berpengaruh
terhadap variable kepuasan konsumen (Y), yaitu harga (X2)
terhadap kepuasan konsumen (Y). Maka model sub struktur I perlu
adanya perbaikan menggunakan metode trimming, dimaksudkan
untuk menguji kebermaknaan setiap koefisien jalur yang telah
dihitung. Apabila sebuah koefisien jalur tidak signifikan makan
145
harus dihitung ulang dengan cara menghilangkan jalur yang tidak
signifikan, yaitu mengeluarkan variable harga pada sub sruktur I.
Tabel 4.42
ANOVA Model I dan Model Sub Struktur I
Sum of Mean
1 Regressi 675.727 3 225.242 67.735 .000b
on
Residual 319.233 96 3.325
Total 994.960 99
2 Regressi 668.527 2 334.263 99.327 .000b

on
Residual 326.433 97 3.365
Total 994.960 99

b. Predictors: (Constant), KualitasPelayanan, CitraMerek
Dari Tabel Anova model 1 (sebelum ditrimming) diperoleh
nilai F sebesar 67.735 > F tabel 2,47 maka Ha diterima dan Ho
ditolak. Kemudian untuk nilai probabilitas sig = 0,000, Karena nilai
sig, 0,05, maka keputusannya adalah Ha diterima dan Ho ditolak dan
oleh sebab itu pengujian secara individual dapat dilakukan atau
dilanjutkan.
146
Tabel 4.43
Coefficients Model I dan II Sub Stuktur I
Standardiz
ed
Coefficients s
1 (Constant) 1.010 1.687 .599 .551
CitraMerek .134 .063 .165 2.116 .037
Harga .172 .117 .122 1.471 .144
KualitasPelaya .553 .077 .617 7.133 .000
nan
2 (Constant) 1.398 1.676 .834 .406

CitraMerek .160 .061 .196 2.611 .010
KualitasPelaya .610 .067 .681 9.056 .000
nan
Terlihat pada kolom Sig (signifikan) pada Tabel 4.43
Coefficient model 1 terdapat variabel yang tidak berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y) yaitu harga (X2). Dari
hasil perhitungan didapatkan angka t hitung sebesar 1.471 > t tabel
1,984 sehingga Ha ditolak dan Ho diterima, berarti tidak ada
pengaruh antara harga, dengan kepuasan konsumen. Kemudian nilai
signifikansi (Sig) untuk kualitas pelayanan adalah 0,144 angka
tersebut menunjukkan bahwa nilai taraf signifikansi 0,050 lebih
kecil atau sama dengan nilai taraf signifikansi (Sig) [0,05≤ 0,144]
maka Ha ditolak dan Ho diterima. Artinya tidak ada pengaruh antara
variable harga (X2), dengan kepuasan konsumen (Y).
147
Tabel 4.44
Model Summary I dan II Sub Struktur I
Adjusted R Std. Error of
Model R R Square Square the Estimate
1 .824a .679 .669 1.82355
2 .820a .672 .665 1.83447
a. Predictors: (Constant), KualitasPelayanan, CitraMerek, Kepuasan

onsumen
Berdasarkan Hasil Analisis Pada Tabel 4.44 model 2 (setelah
ditrimming) diperoleh nilai koefisien jalur kualitas pelayanan (X1)
terhadap kepuasan konsumen (Y) sebesar ρyx1X1 = 0,196 dan nilai
koefisien jalur kualitas pelayanan (X3) terhadap kepuasan konsumen
(Y) sebesar ρyx3X3 = 0,681 dengan koefisien determinan 0,672 (lihat
model 2 pada tabel 4.) dan besar kofisien residu ρyϵ1Є1 = √1 – 0,672 =
0,572. Dengan demikian didapat diagram jalur sub struktur 2 mengalami
perubahan, yaitu menjadi sebagai berikut :
Gambar 4.6
Model Sub Struktur I Setelah Trimming
Є1
0.572
0.196
Citra Merek
Kepuasan
Konsumen
Kualiatas Pelayanan 0.681
148
2. Trimming Sub Struktur II
Pada sub stuktur II juga terdapat variable yang tidak
berpengaruh terhadap variable (Z), yaitu variable citra merek (X1)
dan kualitas pelayanan (X3) terhadap minat penggunaan ulang (Z).
Maka model sub struktur II perlu adanya perbaikan menggunakan
metode trimming, dimaksudkan untuk menguji kebermaknaan setiap
koefisien jalur yang telah dihitung. Apabila sebuah koefisien jalur
tidak signifikan makan harus dihitung ulang dengan cara
menghilangkan jalur yang tidak signifikan, yaitu mengeluarkan citra
merek dan kualitas pelayanan pada sub struktur II.
Tabel 4.45
Anova Sub Struktur I dan Substuktur
Sum of
Model Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 117.066 3 39.022 29.662 .000b
Residual 126.294 96 1.316
Total 243.360 99
2 Regression 114.036 1 114.036 86.415 .000b

Residual 129.324 98 1.320
Total 243.360 99
Dari Tabel Anova model 1 (sebelum ditrimming) diperoleh nilai F
sebesar 29.662 > F tabel 2,47 maka Ha diterima dan Ho ditolak.
Kemudian untuk nilai probabilitas sig = 0,000, Karena nilai sig,
0,05, maka keputusannya adalah Ha diterima dan Ho ditolak dan
149
oleh sebab itu pengujian secara individual dapat dilakukan atau
dilanjutkan.
Tabel 4.46
Coefficients Model I dan II Sub Stuktur II
Standardi
zed
Coefficients s
Std.
Model B Error Beta t Sig.
1 (Constant) -1.292 1.052 -1.228 .222
CitraMerek .022 .040 .056 .568 .572
KualitasPelayan .068 .057 .154 1.194 .235
an
KepuasanKons .260 .063 .525 4.091 .000
umen
2 (Constant) -.544 .828 -.657 .513
KepuasanKons .339 .036 .685 9.296 .000
umen
Terlihat pada kolom Sig (signifikan) pada Tabel 4.46
signifikan terhadap minat penggunan ulang (Z) yaitu citra merek
(X1). Pada variable citra merek (X1) hasil perhitungan didapatkan
angka t hitung sebesar 0,568 > t tabel 1.984 sehingga Ha ditolak dan
Ho diterima, berarti tidak ada pengaruh antara citra merek (X1),
dengan minat penggunaan ulang (Z). Kemudian nilai signifikansi
(Sig) untuk citra merek (X1) adalah 0,572 angka tersebut
menunjukkan bahwa nilai taraf signifikansi 0,050 lebih kecil atau
150
sama dengan nilai taraf signifikansi (Sig) [0,05≤ 0,572] maka Ha
ditolak dan Ho diterima. Artinya tidak ada pengaruh antara citra
merek (X1), dengan minat penggunaan ulang (Z).
Terlihat juga pada kolom Sig (signifikan) pada Tabel 4.
signifikan terhadap minat penggunan ulang (Z) yaitu kualitas
pelayanan. Pada variable kualitas pelayanan (X3) hasil perhitungan
didapatkan angka t hitung sebesar 1.194 > t tabel 1.984 sehingga Ha
ditolak dan Ho diterima, berarti tidak ada pengaruh antara kualitas
pelayanan, dengan minat penggunaan ulang. Kemudian nilai
signifikansi (Sig) untuk kualitas pelayanan adalah 0,235 angka
tersebut menunjukkan bahwa nilai taraf signifikansi 0,050 lebih
kecil atau sama dengan nilai taraf signifikansi (Sig) [0,05≤ 0,235]
maka Ha ditolak dan Ho diterima. Artinya tidak ada pengaruh antara
kualitas pelayanan (X3), dengan minat penggunaan ulang (Z).
Tabel 4.47
Model Summary 1 dan II Sub Struktur II
Std. Error of the
Model R R Square Adjusted R Square Estimate
1 .694a .481 .465 1.14698
2 .685a .469 .463 1.14875

Berdasarkan Hasil Analisis Pada Tabel 4.47 model 2 (setelah
ditrimming) diperoleh nilai koefisien jalur kepuasan konsumen (Y)
terhadap minat penggunaan ulang (Z) sebesar ρyY = 0,685 dengan
151
koefisien determinan 0,672 (lihat model 2 pada tabel 4.) dan besar
kofisien residu ρyϵ1Є1 = √1 – 0,469 = 0,728. Dengan demikian
didapat diagram jalur sub struktur 2 mengalami perubahan, yaitu
menjadi sebagai berikut :
Gambar 4.7
Model Sub Struktur II setelah trimming
Є2
0.728
Kepuasan Minat Penggunaan Ulang

Konsumen
0.685
Berdasarkan hasil dari koefisien jalur pada sub struktur I dan
substruktur II (setelah dilakukannya trimming), maka dapat
digambarakn secara keseluruhan yang menggambarkan hubungan
kasual empiris antar variabel X1, X2,X3,dan Y Terhadap Z sebagai
berikut:
152
Gambar 4.8
Model Struktur Analisis Jalur
Citra Merek
0.572 Є1 0.728Є2
0.59 0.196
2
Harga Kepuasan Minat

0.634 konsumen Penggunaan
0.685
Ulang
0.689
0.681
Kualitas Pelyanan
Hasil dari koefisien jalur pada sub-struktur II berubah menjadi
persamaan stuktur yaitu :
Y = 0,196 X1 + 0,681 X3 + 0,572 Є1
Z = 0,685 Y + 0,728 Є2
I. Uji Sobel
Uji sobel dilakukan untuk mengukur apakah variabel intervening
dalam hal ini adalah kepuasan konsumen, mampu menjadikan
instrument dalam mediasi variabel independen dan variabel dependen.
Adapun hasil dari perhitungan adalah sebaai berikut.
153
1. Pengaruh citra merek terhadap minat penggunaan ulang melalui
kepuasan konsumen.
Hipotesis:
Ho : Tidak ada pengaruh tidak langsung antara citra merek (X1)
terhadap minat penggunaan ulang (Z) melalui kepuasan
konsumen (Y)
Ha : Ada pengaruh tidak langsung antara citra merek (X1)
terhadap minat penggunaan ulang (Z) melalui kepuasan
konsumen (Y)
Keterangan:
p2 : beta citra merek pada kolom Unstandarized Coefficient
p3 : beta kepuasan konsumen pada kolom Unstandarized

Coefficient
Sp2 : std. error citra merek pada kolom Unstandarized

Coefficient
Sp3 : std.error kepuasan konsumen pada kolom Unstandarized

Coefficient
Besarnya standar error pengaruh tidak langsung (indirect

effect) Sp2p3 dihitung dengan rumus dibawah ini:
Sp2p3 = √p32 Sp22 + p22 Sp32 + Sp22 Sp3
= √(0,2602 x 0,0402) + (0,0222 x 0,0632) + (0,0402 x 0,0632)
= √0,0676x0,0016 + 0,000484xx0,003969 + 0,0016x0,003969
= √ 0,00010816+0,000001920996+0,0000053504
=√ 0,000115431396
= 0,010749
154
Kemudian untuk mencari nilai t statistic pengaruh mediasi dengan
rumus sebagai berikut t ∶ p2p3
Sp2p3
t = 0,266 x 0,022
0,010749
t = 0.54444
Karena nilai t-hitung sebesar 0,54444 < t table sebesar 1,984,
maka kesimpulannya adalah Ho diterima. Artinya, Tidak ada pengaruh
tidak langsung antara citra merek (X1) terhadap minat penggunaan
ulang (Z) melalui kepuasan konsumen (Y).
2. Pengaruh kualitas pelayanan (X3) terhadap minat penggunaan ulang
(Z) melalui kepuasan konsumen (Y).
Hipotesis:
Ho : Tidak ada pengaruh tidak langsung antara kualitas pelayanan
(X3) terhadap minat penggunaan ulang (Z) melalui kepuasan
konsumen (Y)
Ha : Ada pengaruh tidak langsung antara citra merek (X3) terhadap
minat penggunaan ulang (Z) melalui kepuasan konsumen (Y).
Keterangan:
p2 :beta kualitas pelayanan pada kolom Unstandarized

Coefficient
p3 :beta kepuasan konsumen pada kolom Unstandarized

Coefficient
Sp2 :std. error kualitas pelayanan pada kolom Unstandarized

Coefficient
155
Sp3 :std.error kepuasan konsumen pada kolom Unstandarized
Coefficient
Besarnya standar error pengaruh tidak langsung (indirect

effect) Sp2p3 dihitung dengan rumus dibawah ini:
Sp2p3 =√ p32Sp22+ p22Sp32+ Sp22 Sp32
= √ (0,2602 x 0,0572 ) + (0,0682 x 0,0632) + (0,0572 x 0,632)
= √ (0,0676 x 0,003249) + (0,004624 x 0,003969) +

(0,003249 x 0,003249)
=√ 0,0002196324 + 0,00464235 + 0,000010556001
=√ 0,004872538 = 0.06980
Kemudian untuk mencari nilai t statistic pengaruh mediasi dengan
rumus sebagai berikut t ∶ p2p3
Sp2p3
t = 0,266 x 0,068
0.06980
t = 0.25914
Karena nilai t-hitung sebesar 0,25914 < t table sebesar 1,984,
maka kesimpulannya adalah Ho diterima. Artinya, Tidak ada pengaruh
tidak langsung antara citra merek (X1) terhadap minat penggunaan
ulang (Z) melalui kepuasan konsumen (Y).
156
J. Perhitungan Pengaruh
1. Pengaruh Langsung (Direct Effect)
Untuk menghitung pengaruh langsung, digunakan formula
sebagai berikut:
a. Pengaruh Variabel citra merek terhadap kepuasan
konsumen.
X1 Y = 0,196
b. Pengaruh Variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan
konsumen.
X3 Y = 0,681
c. Pengaruh kepuasan konsumen terhadap minat
penggunaan ulang
Y Z = 0,685
Dari hasil diatas pengaruh langsung yang nilainya paling
tinggi adalah pengaruh antara kepuasan konsumen terhadap minat
penggunaan ulang.
2. Pengaruh Tidak Langsung ( Indirect Effect)
Untuk menghitung pengaruh tidak langsung, digunakan
formula sebagai berikut:
a. Pengaruh tidak langsung antara citra merek terhadap
minat penggunaan ulang melalui kepuasan konsumen.
X1 Y Z = (0,196 x 0,685) = 0,13426
157
b. Pengaruh tidak langsung antara kualitas pelayanan
terhadap minat penggunaan ulang melalui kepuasan
konsumen.
X3 Y Z = (0,681 x 0,685) = 0,466485
Dari hasil diatas pengaruh total yang nilainya paling tinggi
adalah pengaruh total variabel kualitas pelayanan terhadap minat
penggunaan ulang melalui kepuasan konsumen.
3. Total Effect
Untuk menghitung pengaruh total, digunakan formula
sebagai berikut:
a. Pengaruh total variabel citra merek terhadap minat penggunaan
ulang melalui kepuasan konsumen
X1 Y Z = ( 0,196 + 0,685 ) = 0,881
b. Pengaruh total variabel kepuasan konsumen terhadap minat
penggunaan ulang melalui kepuasan konsumen
X3 Y Z = ( 0,681 + 0,685 ) = 1.366
Dari hasil diatas pengaruh total yang nilainya paling tinggi
adalah pengaruh total variabel kualitas pelayanan terhadap minat
penggunaan ulang melalui kepuasan konsumen.
158
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
A. KESIMPULAN
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan mengenai pengaruh
variabel citra merek, harga, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan
konsumen dan dampaknya terhadap minat penggunaan ulang studi
kasus pengguna layanan GO-JEK di wilayah Jakarta Selatan, maka
dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:
1. Terdapat pengaruh yang lemah antara citra merek terhadap
kepuasan konsumen.
2. Tidak terdapat pengaruh antara harga terhadap kepuasan
konsumen.
3. Terdapat pengaruh yang cukup kuat antara kualitas pelayanan
dan kepuasan konsumen.
4. Terdapat pengaruh yang cukup kuat antara citra merek, harga
dan kualitas pelayanan secara simultan terhadap kepuasan
konsumen.
5. Tidak terdapat pengaruh antara citra merek terhadap minat
penggunaan ulang.
6. Tidak terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap
minat pengunaan ulang.
7. Terdapat pengaruh yang cukup kuat antara kepuasan konsumen
159
8. Terdapat pengaruh antara citra merek, kualitas pelayanan dan
kepuasan konsumen terhadap minat penggunaan ulang secara
simultan sebesar 0,481.
9. Terdapat pengaruh antara variable citra merek, dan kualitas
pelayanan terhadap minat penggunaan ulang melalui variabel
kepuasan konsumen masing-masing sebesar 13,4% dan 46,6%.
Sementara pada variable Harga tidak memiliki pengaruh
terhadap minat penggunaan ulang melalui kepuasan konsumen.
B. Saran
Penelitian ini diharapkan bisa menjadi bahan pertimbangan
konsumen terkait dalam masalah kepuasan dan keinginan untuk
menggunakan layanan yang PT. GO-JEK Indonesia berikan.
Berdasarkan hasil analisis dari kesimpulan diatas, maka didapatkan
beberapa saran dari hasil penelitian, antara lain :
1. Bagi Perusahaan
a. Berdasarkan hasil jawaban responden untuk variabel citra
merek, responden setuju jika nama GO-JEK telah lama mereka
kenal, mudah diucapkan dan diingat.. Namun dari respon
tentang keunggulan layanan ,banyak orang membicarakan dan
pemesan layanan yang mudah masih ada beberapa responden
yang menjawab netral. Oleh Sebab itu sebaiknya GO-JEK perlu
meningkatkan kualitas pelayanan dan mempermudah konsumen
untuk memesan layanan mereka agar kepuasan konsumen
160
tercapai dan terwujud keinginan konsumen untuk menggunakan
kembali layanan yang ada pada GO-JEK.
b. Berdasarkan hasil data kuisioner yang peneliti dapatkan pada
variabel harga, tarif yang GO-JEK berikan sesuai saat
konsumen memesan sudah baik, namun untuk kesesuaian harga
dengan layanan yang diterima dan potongan harga masih ada
responden yang menjawab tidak setuju dan netral. Oleh sebab
itu GO-JEK harus memikirkan lagi mengenai strategi penetapan
harga yang tepat agar konsumen merasakan harga sesuai dengan
layanan yang diterima dan potongan harga menjadi salah satu
keinginan konsumen untuk menggunakan layanan GO-JEK.
c. Berdasarkan hasil jawaban responden pada variabel kualitas
pelayanan masih banyak responden yang menjawab netral,
artinya ada kebingungan dari responden mengenaai kualitas
layanan yang GO-JEK berikan. Untuk mendapatkan kepuasan
konsumen sebaiknya GO-JEK perlu meningkatkan konsistensi
kualitas pelayanannya.
d. Pada variabel kepuasan konsumen mayoritas konsumen puas
dengan segala pelayan yang GO-JEK tawarkan seperti
kesesuaian dengan harapan, senang menggunakan layanan dan
akan menggunakan layanan di lain waktu, namun untuk jaminan
keamanan responden menjawab netral artinya ada kebingungan
apakah konsumen mendapat jaminan keselamatan atau tidak
161
saat menggunakan layanan GO-JEK, sebaiknya GO-JEK
memberikan jaminan kecelakaan untuk setiap konsumen yang
menggunakan layanan mereka.
e. Berdasarkan jawaban responden pada variabel minat
penggunaan ulang, masih banyak responden yang menjawab
netral artinya masih ada kebingungan apakah setelah
menggunakan layanan GO-JEK, konsumen akan menggunakan
kembali atau tidak. Sebaiknya perusahaan memberikan
apresiasi kepada konsumen yang telah menggunakan layanan
mereka untuk setidaknya memunculkan keinginan mereka
untuk menggunakan layanan GO-JEK kembali.
2. Bagi Akademisi
a. Perlu adanya lebih banyak penelitian terkait variable dan study
kasus ini untuk mengetahui konsistensi hasil penelitian ini
b. Dalam penelitan selanjutnya diharapkan dapat mengganti
metode pengujian datanya seperti SEM (Structural Equation
Model)
c. Dalam penelitian selanjutnya peneliti harapkan untuk
memberikan variasi variable lain untuk menghasilkan data baru
dan sumber penelitian yang lebih variative lagi.
162
Daftar Pustaka
Ahmad Kuncoro, Engkos, dan Riduwan. “Cara Menggunakan

dan Memakai Analisis Jalur”, Alfabeta, Bandung, 2008.
Aryani, Dwi Aryani dan Rosinta, Febrina. “Pengaruh Kualitas

Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam
Membentuk Loyalitas Pelangga”, Bisnis & Birokrasi,
Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi, Mei—Agus
2010,hlm.114-126.
Buletin BPS DKI Jakarta, Jakarta, 2015.

Christoper Lovelock & Lauren K Wright.”Manajemen
Pemasaran Jasa”, PT. Indeks, Indonesia, 2007.
Daryanto.”Manajemen Pemasaran”. PT Sarana Tutorial Nurani

Sejahtera, Bandung, 2011.
Fahrezal, Edo. “Pengaruh Harga, Lokasi, Promosi Dan

Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen,Dan
Pengaruhnya Pada Terbentuknya Word Of Mouth Di
Barbershop Kota Semarang”, Jurnal Pemasaran,
Semarang, 2017.
Ghozali, Imam. “Aplikasi Analisis Multivariate Dengan

Program SPSS”, Badan Penerbit Universitas
Diponegoro, Semarang, 2011.
Helmawati, Triana dan Handayani, Siti Dyah. “ Pengaruh

Kualitas Layanan Terhadap Minat Kunjungan Ulang
Yang Dimediasi Oleh Kepuasan Pasien Di Klinik Rumah
Zakat Yogyakarta”, Jurnal Pemasaran, Yogyakarta,
2015.
Ibzan, Eliasaph dan Balarabe Farida, dan Jakada. “Consumer

Satisfaction and Repurchase Intentions”, Journal
Developing Countries Studies, ISSN 2224-607X (Paper)
ISSN 2225-0565 (Online) Vol.6, No.2, 2016
163
Isnaini, Putri Rizkiah dan Abdillah, Yusri. “Pengaruh Citra
Merek Destinasi Terhadap Keputusan Berkunjung Dan
Kepuasan Pengunjung Serta Dampaknya Pada Minat
Kunjung Ulang (Survei Pada Pengunjung Taman
Rekreasi Selecta Kota Batu Yang Termasuk Dalam
Kategori Generasi Millennial)”, Jurnal Administrasi
Bisnis (JAB)|Vol. 55 No. 2 Februari 2018.
Istijanto. “Aplikasi Riset Pemasaran”, Gramedia Pustaka

Utama, Jakarta, 2009.
Kotler dan Keller. “Manajemen Pemasaran”,Jilid I Edisi ke 13,

Erlangga, Jakarta, 2009.
Kotler, Philip. “Manajemen Pemasaran”, PT.Indeks, New

Jersey, 2007.
Kotler, Philip dan Gary Amstrong. “Prinsip-prinsip

Pemasaran”, Erlangga, Jakarta, 2012.
Lubis, Arlina Nurbaity Lubis dan Martin. “ Pengaruh Harga

(Price) Dan Kualitas Pelayanan (Service Quality)
Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Rsu Deli
Medan”, Jurnal Pemasaran, Medan, 2009.
Malik, Muhammad Ehsan Malik dan Ghafoor, Muhammad

Mudasar dan Iqbal, Hafiz Kashif. “Impact of Brand
Image, Service Quality and price on customer
satisfaction in Pakistan Telecommunication sector”,
International Journal of Business and Social Science
Vol. 3 No. 23, USA, 2012.
Malhotra, N.K.“Riset Pemasaran”, Edisi keempat, Jilid 1, PT

Indeks, Jakarta, 2009.
164
Pertiwi , Dwi Candra dan Sudarwanto Tri. “ Pengaruh kualitas
Layanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen
(Studi Pada Konsumen coffee Corner surabaya)”, Jurnal
Pemasaran, Surabaya, 2014.
Rambat, Lupyoadi. “Pemasaran Jasa”, Edisi 3, Salemba Empat,

Jakarta, 2014.
Rangkuty, Freddy. “Riset Pemasaran”, PT Gramedia Pustaka

Utama, Jakarta, 2004.
Saidani, Basrah dan Samsul Arifin. “Pengaruh Kualitas Produk

Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen
Dan Minat Beli Pada Ranch Market”. Jurnal Riset
Manajemen Sains Indonesia (JRMSI). Vol. 3. No. 1.pp.
1-22. 2012.
Sagita, Fitria Engla, “Pengaruh brand Image Dan

Hargaterhadap Keputusan Pembelian Ulang
Produkkentucky Fried Chicken (Kfc)Di Cabang Basko
Grand Mal loleh Mahasiswa Universitas Negeri
Padang”, Jurnal Pemasaran, Padang, 2013.
Sarwono, Jonathan. “Analisis Jalur Untuk Riset Bisnis Dengan

SPSS ”, Andi Offset, Yogyakarta, 2007.
Schiffman, Leon G dan Leslie Lazar Kanuk. “Consumer

Behavior”, Tenth Edition. Person Education, 2010.
Setyo, Purnomo Edwin. “ Pengaruh Kualitas Produk Dan

Harga Terhadap Kepuasan Konsumen “Best
Autoworks”, PERFORMA: Jurnal Manajemen dan Start-
Up Bisnis, 2017.
Sugiyono. “Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D”,

Alfabeta, Bandung, 2009.
165
Sugiyono. “Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D”,
Sugiyono. “Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan

Kuantitatif, kualitatif, dan R&D”, Alfabeta, Bandung,
2010.
Sugiyono. “Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D”,

Suliyanto, “Analisis Data Dalam AplikasiPemasaran”, Ghalia

Indonesia, Bogor 2005.
Sutantio, Magdalena. “Studi Mengenai Pengembangan Minat

Beli Merek Ekstensi (Studi Kasus Produk Merek Sharp
di Surabaya)”, Jurnal Sains Pemasaran Indonesia, Vol.
III, No. 3, Surabaya, 2004.
Tjiptono, Fandy. “Pemasaran Jasa”, Andi offset, Yogyakarta,

2014.
Tjiptono, Fandy. “Strategi Pemasaran”, Andi offset,

Yogyakarta, 2008.
Wahyuddi , Rustika Atmawati dan M. “Analisis Pengaruh

Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen
Pada Matahari Departement Store Di Solo Grand
Mall”, Jurnal Ekonomi Manajemen Sumber Daya Vol.
5, No. 1, Juni 2004
Yulianti, Ni Made Dhian Rani dan Suprapti, Ni Wayan Sri dan

Yasa Ni Nyoman Kerti. “Pengaruh Citra Toko Terhadap
Kepuasan Pelanggan Dan Niat Beli Ulang Pada Circle
K Di Kota Denpasar”, Jurnal Manajemen Strategi Bisnis
dan Kewirausahaan Vol.8 No.1, Bali, Februari 2014.
166
Kampuscenter.com/ diakses pada tanggal 10 November 2015
pukul 19.15
Go-jek.com/ diakses pada tanggal 5 Desember 2015
Octarendra.com/2015 diakses pada tanggal 5 Desember 2015
167
Lampiran 1. Kuisioner
Hal: Permohonan Pengisisan Kuisioner Tugas Akhir Perkuliahan

Kepada Yth. Responden
Di tempat,
Dengan Hormat,
Sehubungan dengan penelitian yang saya lakukan sebaga tugas akhir untuk
memperoleh gelar sarjana Strata 1 (S1) di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, saya:
Nama : Fahrudin
NIM : 1111081000087
Fakultas/Jurusan : Ekonomi dan Bisnis/Manajemen
Judul Skripsi : Analisis Pengaruh Citra Merek, Harga, dan Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Serta
Dampaknya Terhadap Niat Penggunaan Ulang (Konsumen
GOJEK di Jakarta Selatan
Adapun kuisioner ini disebarkan dengan tujuan untuk mengumpulkan data yang
terkait dengan penelitan ini. Untuk itu saya mohon kepada responden untuk
bersedia mengisi kuisioner penelitian ini, dengan menajawab semua pertanyaan
yang ada di dalam kuisioner ini.
Akhir kata, atas bantuan dan kelapangan hati saudara/i, saya ucapkan banyak terima
kasih
Hortmat Saya
Fahrudin
168
A. Identitas Responden
Nama :
Gender :
Usia : ( ) 17-27 ( ) 28-40 ( ) > 41
Pekerjaan : ( ) Pelajar/ Mahasiswa ( ) Wiraswasta
( ) Karyawan Swasta ( ) PNS
( ) Ibu Rumah Tangga ( ) Lain-lain
Apakah setidaknya anda pernah menggunakan Layanan GO-JEK sebanyak

satu kali? ( ) Ya, Silahkan lanjutkan ( ) Tidak, Silahkan berhenti
1. Citra Merek
No Pernyataan SS S N TS STS
1 GO-JEK sudah sejak lama saya
kenal
2 Nama GO-JEK mudah saya
ucapkan
3 Merek GO-JEK mudah dingat oleh
saya
4 Logo GO-JEK mudah diingat oleh
saya
5 Saya mendengar banyak orang
membicarakan tentang GO-JEK
6 GO-JEK memiliki keunggulan
variasi layanan
7 GO-JEK memiliki kelebihan dalam
pelayanan
8 Saya dapat memesan layanan GO-
JEK dengan mudah
169
2. Harga
1 Tarif GO-JEK sesuai dengan
kualitas yang saya terima
2 Tarif GOJEK sesuai dengan yang
diberitahukan ketika saya memesan
di awal
3 Tarif yang ditawarkan GOJEK
sesuai dengan pelayanan yang
diberikan
4 Potongan harga membuat saya
ingin menggunakan layanan
GOJEK
3. Kualitas Pelayanan
1 GO-JEK menawarkan pelayanan
yang sesuai dengan kebutuhan saya
2 GO-JEK merespon dengan cepat
ketika saya melakukan order
3 GO-JEK mampu memberikan
pelayanan dengan maksimal
4 Pengemudi GO-JEK memiliki
pengetahuan yang mendalam tentang
layanan GO-JEK
5 Pengemudi GO-JEK memiliki
kepedulian yang baik terhadap saya
170
6 Pengemudi GO-JEK bersedia
membantu ketika saya membutuhkan
bantuan
7 Karyawan/Pengemudi GO-JEK
berpenampilan rapi
1 Saya merasa puas secara keseluruhan
dari setiap pelayanan yang diberikan
GO-JEK
2 Pelayanan GOJEK sesuai dengan
harapan saya
3 Gojek memberikan jaminan
kecelakaan pada konsumennya
4 Saya senang menggunakan layanan
GOJEK
5 Suatu saat saya akan menggunakan
kembali layanan GOJEK
6 Saya akan memberi saran kepada
orang lain untuk menggunakan
layanan GOJEK

No. Pernyataan SS S N TS STS
1 Saya mencari informasi melalui media
sosial yang dimiliki GOJEK
2 Gojek adalah pilihan pertama saya saat
membutuhkan layanan ojek online
171
Lampiran 2: Rekapitulasi Jawaban Responden
X1. X1. X1. X1. X1. X1. X1. x1. X2. X2. X2. X2. X3. X3. X3. X3. X3. X3. X3. Y. Y. Y. Y. Y. Y. Z. Z.
1 2 3 4 5 6 7 8 1 2 3 4 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 1 2
1 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4
2 4 4 4 3 5 4 3 5 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 2 3 3 3 4 4 3 3 4
3 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 5 5 5 5 5 3 4 4 4 4 3 4 3 3 4 3 4 4 3 4 4 3 4 3 2 3
5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 4 4 3 4 3
6 4 4 5 2 4 4 3 4 4 4 4 5 4 2 3 3 4 3 2 3 5 3 4 4 4 4 5
7 5 4 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 3 3 3 3 4 4 3 4 3 4 3 4
8 5 5 5 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 3 4 4 4 3 4
9 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 3 5 5 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5 4 5 3
10 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 3 5 3 3 4 4 4 4 3
11 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4
12 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 4 2 4 2 3 3 4 3 2 4
13 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 3 3 3 2 3 2 3 3 2 3 4 3 3 3
14 4 4 5 3 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 4 3 4 4 4 3 3 4 3 2 3
15 3 4 2 2 3 3 2 3 3 4 2 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 5
16 4 5 4 4 5 5 5 3 3 4 3 5 2 3 4 4 4 5 3 3 4 3 4 4 4 3 3
17 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
18 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3
19 4 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 3 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3
20 4 4 4 3 3 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 4
21 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 3 4
22 4 5 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
172
23 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 4
24 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3
25 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 3 4 2 3 2 2 4 4 4 3 4
26 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4
27 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 5
28 4 5 5 4 5 5 3 4 3 4 3 5 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 2 2 3 2 4
29 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 5
30 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
31 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4
32 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4
33 4 4 3 5 3 5 4 5 3 3 3 5 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 5
34 3 4 4 4 3 3 3 5 4 5 4 4 3 3 3 4 3 4 5 4 4 4 3 3 3 4 3
35 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
36 4 5 5 5 4 5 3 4 4 4 4 4 4 5 4 3 4 3 3 4 4 5 4 4 4 3 4
37 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4
38 5 5 5 5 3 4 4 5 4 5 5 4 4 2 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5 3 4 4
39 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 5 4 3 5 5 5 4 4
40 4 5 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4
41 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
42 5 5 5 5 3 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 3 5
43 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4
44 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 3 4 3 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4
173
45 5 4 4 4 3 3 3 4 3 4 3 5 3 3 3 4 4 3 4 3 3 3 4 3 4 3 3
46 5 5 5 5 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 3
47 4 4 4 3 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 4 3
48 4 5 5 4 3 3 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3
49 4 4 4 2 4 4 3 3 4 4 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 3
50 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 4 3 3 4 4 4 5 5 5 5 5 4
51 3 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 4 4 3 3 4 3 3 4 4 4 3 4 3 3 3 3
52 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 3 4 4 4 3 4
53 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3
54 4 5 4 5 4 4 3 5 4 5 5 3 4 4 4 5 4 3 3 4 4 3 4 4 5 4 4
55 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 3 1 4 4 3 3 3
56 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5
57 4 4 4 3 4 3 3 4 3 3 4 4 4 3 4 3 3 3 2 4 3 3 3 3 3 3 4
58 5 4 4 5 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 3 4 5
59 4 5 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 3 3 4 4 5 5 4 4 5
60 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 5 4 3 4 4 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4
61 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 5
62 5 5 5 4 5 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 3 3 4 4 4 3 3
63 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 5 4 4 5
64 5 5 5 4 3 3 3 4 4 5 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 4
65 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 5
66 3 4 4 4 4 3 3 4 3 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 4
174
67 3 4 4 4 5 3 3 4 3 3 1 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3
68 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 5 5 3 5
69 5 5 5 5 5 4 4 4 3 4 4 5 4 4 5 4 3 4 3 3 3 5 4 4 4 4 4
70 5 5 5 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3
71 5 5 5 5 5 4 4 3 3 3 4 5 4 3 3 3 4 4 3 4 4 3 3 4 3 4 4
72 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 3 3 4 3 4 3 3 3 3 5 4 4 5 5 4 4 5
73 4 5 5 3 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 4 5
74 4 4 4 4 4 5 3 4 3 5 3 5 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 3 3 3
75 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4
76 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 3 3 4 3 4 4 3 3 4
77 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 3 4 3
78 5 5 5 4 3 3 4 4 3 3 3 5 3 4 3 3 3 2 3 4 3 3 3 4 3 3 3
79 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 3 5 5 5 4 5
80 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4
81 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
82 5 5 5 3 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 3 4 3 4 3 3 3 4 4
83 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 5 4 4 4 4
84 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 5 3 5 5
85 5 5 4 4 4 5 3 4 3 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 5
86 5 5 5 5 4 3 3 4 3 5 4 4 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 5 3
87 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
88 4 3 4 4 3 4 4 5 5 5 5 3 3 5 5 5 5 4 3 3 5 5 5 5 5 5 5
175
89 4 5 5 4 4 5 5 5 3 4 4 3 2 5 4 5 4 5 3 4 4 3 5 5 4 4 5
90 5 4 3 3 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 3 3 5 3 5 3
91 5 4 4 2 4 5 5 5 2 4 2 2 3 5 2 4 2 4 2 2 2 1 3 5 2 5 5
92 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
93 4 5 5 3 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4
94 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 4 4 3 5 3
95 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
96 5 5 5 5 5 5 5 5 3 4 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5
97 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 3
98 5 5 5 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 3 4 4 2 3 3 5 4 5 4 4 5
99 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3
100 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 3 4
176
Lampiran 3 : Hasil Uji Validitas
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item
Deleted Deleted Correlation Deleted
X1.1 97.3667 119.206 .601 .933
X1.2 97.1000 121.334 .422 .935
X1.3 97.2000 115.131 .736 .931
X1.4 97.6333 114.930 .600 .933
X1.5 97.5333 116.533 .562 .933
X1.6 97.3333 117.333 .558 .933
X1.7 97.7333 112.409 .778 .930
X1.8 97.5667 116.944 .647 .932
X2.1 97.5000 122.672 .359 .935
X2.2 97.5667 116.392 .689 .932
X2.3 97.9333 117.857 .568 .933
X2.4 97.8667 115.154 .537 .934
X3.1 97.9000 116.300 .593 .933
X3.2 98.0667 114.892 .652 .932
X3.3 97.9667 116.171 .747 .931
X3.4 98.1000 119.610 .510 .934
X3.5 98.1333 118.326 .615 .933
X3.6 98.0333 119.137 .558 .933
X3.7 98.5000 117.983 .491 .934
Y.1 97.9667 118.585 .557 .933
Y.2 98.1000 117.817 .502 .934
Y.3 98.4333 120.737 .388 .935
Y.4 98.0333 117.413 .632 .932
Y.5 97.8667 116.947 .662 .932
Y.6 98.0667 116.271 .793 .931
Z.1 98.4667 117.775 .460 .935
Z.2 98.5000 116.397 .447 .936
177
Lampiran 4: Hasil Uji Realibilitas
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.935 27
Lampiran 5: Hasil Output Spss Normalitas Sub Struktur I
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized
Residual
N 100
Normal Parametersa,b Mean .0000000
Std. Deviation 1.79571163
Most Extreme Differences Absolute .069
Positive .055
Negative -.069
Test Statistic .069
Asymp. Sig. (2-tailed) .200c,d
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
d. This is a lower bound of the true significance.
178
Lampiran 6: Hasil Output Spss Normalitas Sub Struktur II
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized
Residual
N 100
Normal Parametersa,b Mean .0000000
Std. Deviation 1.12946701
Most Extreme Differences Absolute .082
Positive .052
Negative -.082
Test Statistic .082
Asymp. Sig. (2-tailed) .090c
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
Lampiran 7 : Hasil Output SPSS Uji Hipotesis Sub Struktur I
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate
1 .824a .679 .669 1.82355
a. Predictors: (Constant), KualitasPelayanan, CitraMerek, Harga
b. Dependent Variable: KepuasanKonsumen
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 675.727 3 225.242 67.735 .000b
Residual 319.233 96 3.325
Total 994.960 99
b. Predictors: (Constant), KualitasPelayanan, CitraMerek, Harga
179
Coefficientsa
Standardized
Unstandardized Coefficients Coefficients
1 (Constant) 1.010 1.687 .599 .551
CitraMerek .134 .063 .165 2.116 .037
Harga .172 .117 .122 1.471 .144
Lampiran 8: Hasil Output SPSS Uji HipotesisSub Struktur II
Model Summaryb
Mode R Adjusted R Std. Error of
l R Square Square the Estimate
1 .694a .481 .465 1.14698
a. Predictors: (Constant), KepuasanKonsumen,
CitraMerek, KualitasPelayanan
b. Dependent Variable: NiatPenggunaanUlang
ANOVAa
Sum of Mean
1 Regression 117.066 3 39.022 29.662 .000b
Residual 126.294 96 1.316
Total 243.360 99
b. Predictors: (Constant), KepuasanKonsumen, CitraMerek, KualitasPelayanan
180
Lampiran 9: Hasil Output SPSS Uji Korelasi
Correlations
KualitasPelayan KepuasanKonsu NiatPenggunaan
CitraMerek Harga an men Ulang
CitraMerek Pearson Correlation 1 .592** .634** .628** .484**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
Harga Pearson Correlation .592** 1 .689** .645** .525**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
KualitasPelayanan Pearson Correlation .634** .689** 1 .806** .613**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
KepuasanKonsumen Pearson Correlation .628** .645** .806** 1 .685**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
NiatPenggunaanUlang Pearson Correlation .484** .525** .613** .685** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Lampiran 10 : Hasil Output Struktur I Setelah Trimming
Model Summary
1 .820a .672 .665 1.83447
a. Predictors: (Constant), KualitasPelayanan, CitraMerek
ANOVAa
1 Regression 668.527 2 334.263 99.327 .000b
Residual 326.433 97 3.365
Total 994.960 99
b. Predictors: (Constant), KualitasPelayanan, CitraMerek
181
Coefficientsa
Standardized
1 (Constant) 1.398 1.676 .834 .406
CitraMerek .160 .061 .196 2.611 .010
Lampiran 11 : Hasil Output Struktur I Setelah Trimming
Model Summary
1 .685a .469 .463 1.14875
a. Predictors: (Constant), KepuasanKonsumen
ANOVAa
1 Regression 114.036 1 114.036 86.415 .000b
Residual 129.324 98 1.320
Total 243.360 99
b. Predictors: (Constant), KepuasanKonsumen
Coefficientsa
Standardized
1 (Constant) -.544 .828 -.657 .513
KepuasanKonsumen .339 .036 .685 9.296 .000
182

Fahrudin Feb

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Fahrudin Feb

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, HARGA, DAN KUALITAS

PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN SERTA

Tempat, Tanggal Lahir : Jakarta, 10 Agustus 1993

Alamat : Jl. Benda No. 60 RT 07 RW 01 Ciganjur Jagakarsa

Nomor Telepon : 0813 8203 5968

1999 – 2005 : MI El-Syifa

2005 – 2008 : MTS N 2 Jakarta

2008 – 2011 : SMK N 41 Jakarta

2011 – 2016 : Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta

2009 Magang di Pizza Hut Pasar Raya Blok M

2011 Greeter Ritz Carlton Pasific Place

2012 - 2018 Volunteer Bakti Pemuda

2008 Paskibraka SMK N 41

2009 Anggota Osis SMK N 41 Jakarta

2009 Bendahara Rohis SMK N 41

2016 Karang Taruna RT 07 RW 01 Ciganjur

1. Almarhum Bapak dan Mama ku yang amat ku sayangi, Muthalim dan

Tangerang, 19 Mei 2018

Lembar Pengesahan Skripsi...................................................................................i

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

Tabel 1.1 Data Kemacetan Kota-Kota Besar di Indonesia ......................................5

Tabel 4.4 One Sample Kolmogrov Smirnov II ......................................................83

Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...........................84

Tabel 4.6 Karakter Responden Berdasarkan Usia..................................................85

Tabel 4.7 Karakter Responden Berdasarkan Pekerjaan .........................................86

Tabel 4.8 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X1.1)............................................87

Tabel 4.9 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X1.2)............................................88

Tabel 4.10 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X1.3)..........................................89

Tabel 4.11 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X1.4)..........................................90

Tabel 4.12 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X1.5)..........................................91

Tabel 4.13 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X1.6)..........................................92

Tabel 4.14 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X1.7)..........................................93

Tabel 4.15 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X1.8)..........................................94

Tabel 4.16 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X2.1)..........................................95

Tabel 4.18 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X2.3)..........................................97

Tabel 4.19 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X2.4)..........................................98

Tabel 4.20 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X3.1)..........................................99

Tabel 4.21 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X3.2)........................................100

Tabel 4.22 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X3.3)........................................101

Tabel 4.23 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X3.4)........................................102

Tabel 4.24 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X3.5)........................................103

Tabel 4.25 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X3.6)........................................104

Tabel 4.26 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X3.7)........................................105

Tabel 4.27 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (Y.1)..........................................106

Tabel 4.28 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (Y.2)..........................................107

Tabel 4.29 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (Y.3)..........................................108

Tabel 4.30 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (Y.4)..........................................109

Tabel 4.31 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (Y.5)..........................................110

Tabel 4.32 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (Y.6)..........................................111

Tabel 4.33 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (Z.1) ..........................................112

Tabel 4.34 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (Z.2) ..........................................113

Tabel 4.35 Model Summary Sub Struktur I .........................................................114

Tabel 4.36 Coefficients Sub Stuktur I .................................................................116

Tabel 4.37 Anova Sub Struktur I .........................................................................123

Tabel 4.38 Model Summary Sub Struktur II ........................................................126

Tabel 4.39 Coefficients Sub Stuktur II .................................................................128

Tabel 4.40 Anova Sub Struktur II ........................................................................136

Tabel 4.41 Tabel Corelations...............................................................................139

Tabel 4.43 Coefficients Model I dan II Sub Stuktur I .........................................148

Tabel 4.44 Model Summary I dan II Sub Struktur I ............................................149

Tabel 4.45 Anova Model I dan II Sub Struktur II ................................................150

Tabel 4.46 Coefficients Model I dan II Sub Stuktur II.........................................151

Tabel 4.47 Model Summary I dan II Sub Struktur II ..........................................152