Tim Penyusun:
ii
SURVEY KEPUASAN
CIVITAS AKADEMIKA TERHADAP LAYANAN
DI UIN SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA
TAHUN 2018
Tim Penyusun:
Dr. Gelar Dwirahayu, M.Pd.
Rosmaria Sjafariah Widjajanti, SS, M.Si
Hendra Bayu Suseno, M.Kom
Desi Yustari Muchtar, M.Psi
Bambang Ruswandi M.Stat
Editor:
Dr. Gelar Dwirahayu, M.Pd
Desain Layout:
Hendra Bayu Suseno, M.Kom
ISBN: 978-602-346-097-7
Copyright: Jakarta, 21 Desember 2018
iii
SURVEY KEPUASAN
CIVITAS AKADEMIKA TERHADAP LAYANAN
DI UIN SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA TAHUN
2018
Staf-Staf Pengadministrasi:
Dzulfikar, M.Kom.
Shohibul Khadaf Yuli
Safitri, SE.
Suci Aprilianti Sapitri, SE.Sy
ABSTRAK
Kami panjatkan puji dan syukur ke hadirat Tuhan yang maha kuasa,
atas kehendak-Nya, tim survey kepuasan layanan bisa mempersembahkan
hasil risetnya dalam sebuah format publikasi yang bisa dibaca oleh para
pembaca di lingkungan internal UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Dalam
hubungannya dengan survey ini, ada kutipan dari Nielsen (2000) yang
v
menyebutkan: “Companies increasingly look to quality, satisfaction, and
loyalty as keys to achieving market leadership. Understanding what drives
these critical elements, how they are linked and how they contribute to your
company’s overall equity is fundamental to success.” Dalam konteks survei
kepuasan, kutipan di atas merupakan sebuah clue yang kuat bahwa
satisfaction merupakan kata kunci dalam mengembangkan sebuah lembaga
menjadi organisasi yang reputable dan sukses di masyarakat. Banyak studi
menunjukkan klien yang puas cenderung mencari produk/jasa lebih sering dan
mengembangkan loyalitas terhadap lembaga atau perusahaan tertentu,
bahkan merekomendasikan lembaga favoritnya kepada teman dan keluarga
sebagai proses rujukan informal. Selain itu, survei kepuasan layanan juga
memberi lembaga informasi yang spesifik tentang persepsi positif dan negatif,
yang dapat meningkatkan upaya peningkatan mutu.
Persepsi ini sangat penting terutama dalam konteks meningkatnya
penggunaan media sosial oleh orang-orang dari segala usia. Satu komentar
negatif yang diposting di situs media sosial dapat dilihat oleh ribuan bahkan
jutaan klien potensial. Pemakai jasa yang marah dapat menggunakan kritik
yang tidak adil dan pernyataan tidak benar untuk merusak reputasi lembaga.
Riset menunjukan bahwa memperbaiki citra yang rusak lebih mahal
dibandingkan dengan mengembangkan dan meningkatkan reputasi. Pada
posisi inilah, pelaksanaan survei-survei kepuasan layanan dan survei kinerja
menjadi strategis untuk pengembangan lembaga dan reputasinya dalam
pandangan masyarakat. Lebih lanjut hasil dari survey-survei ini juga
bermanfaat untuk meningkatkan area yang lemah, survei lanjutan dapat
digunakan untuk mengukur apakah perubahan berhasil. Informasi dapat
dianalisis kembali dan dibandingkan dengan umpan balik sebelumnya. Ini juga
penting juga untuk memberi tahu stakeholder bahwa UIN Jakarta terus
berupaya melakukan perbaikan dan berterima kasih kepada mereka atas
bantuan mereka.
Selanjutnya, survei-survei kepuasan ini merupakan bentuk
pertanggungjawaban UIN Jakarta kepada publik dan seluruh stakehoders
lainnya. Secara internal kelembagaan juga merupakan sebuah proses untuk
melakukan evaluasi dan peningkatan kinerja universitas. Data di dalam
survey-survei ini akan terus menjadi acuan untuk berbenah dan juga akan
terus dijadikan sebagai barometer untuk meningkatkan kinerja universitas di
masa yang akan datang. Akhirnya, kepada tim dan semua pihak yang terlibat
dalam pelaksanaan survey-survei ini, atas nama pimpinan UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta mengucapkan terima kasih yang sebesarbesarnya.
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kami panjatkan ke hadirat Allah SWT atas segala
rahmat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan Buku yang
berjudul “Survey Kepuasan Civitas Akademika terhadap Layanan di UIN
Syarif Hidayatullah Jakarta”, Buku ini diterbitkan untuk tujuan
vi
memberikan informasi tentang tingkat kepuasan civitas akademika terhadap
layanan yang diberikan oleh dosen dan juga tingkat kepuasan civitas
akademika terhadap unit-unit layanan yang ada di UIN Syarif Hidayatullah
Jakarta.
Buku ini merupakan hasil penelitian yang dilakukan oleh tim penulis
pada tahun 2018. Adapun tujuan dari pelaksanaan penelitian ini adalah untuk
mengungkap seberapa besar indeks kepuasan layanan yang ada di UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta. Semoga dengan adanya Buku ini akan menjadi referensi
atau bahan rujukan pihak pimpinan dan dapat memberikan masukan kepada
pihak terkait sebagai bahan pertimbangan dalam menentukan kebijakan ke
arah yang lebih baik, memperbaiki sistem yang kurang baik sehingga di masa
yang akan datang UIN Syarif Hidayatullah Jakarta akan memberikan kepuasan
kepada masyarakat baik masyarakat di dalam kampus maupun masyarakat di
luar kampus.
Penulis menyadari bahwa masih banyak kelemahan dan kekurangan
yang terdapat dalam buku ini, oleh karena itu, penulis mengharapkan saran
dan kritik yang membangun dari semua pihak agar penulis dapat memperbaiki
dan meningkatkan kemampuan diri di masa yang akan datang. Akhir kata
penulis berharap semoga buku ini bisa bermanfaat bagi kita semua.
Amin
Tim Penulis
Penyusunan buku ini tidak terlepas dari bantuan dan dukuan dari
berbagai pihak, oleh karena itu perkenankan penulis mengucapkan banyak
terima kasih kepada:
1. Pimpinan Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah
memberikan dukungan moril maupun materil kepada tim penulis
2. Ketua dan Sekretaris Lembaga Penjamin Mutu, Kepala Pusat di LPM atas
arahan, dukungan serta memberikan kesempatan kepada tim penulis untuk
dapat melaksanakan kegiatan survey
3. Bapak dan Ibu Gugus Jamin Mutu (GJM) Fakultas di UIN Syarif
Hidayatullah:
• Dr. Supriyadi Ahmad M.A (GJM Fakultas Syariah dan Hukum)
vii
• Dr. Darsita S (GJM Fakultas Adab dan Humaniora)
• Dr. Gelar Dwirahayu, M.Pd (GJM Fakultas Ilmu Tarbiyah dan Keguruan)
• Karyadi, Ph.D (GJM Fakultas Ilmu Kesehatan)
• Dr. Asy’ari Hasan, M.Ag (GJM Fakultas Ekonomi dan Bisnis)
• Rosmaria S. Widjajanti, M.Si (GJM Fakultas Ushuluddin)
• Ahmad Zaky, M.Si (GJM Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi)
• dr Witri Ardani, M.Gizi (GJM Fakultas Kedokteran)
• Ana Sabhana Azmy M.I.P (GJM Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik)
• Desy Yustari Muchtar M.Psi (GJM Fakultas Psikologi)
• Nailil Huda Lc.MA (GJM Fakultas Dirasat Islamiyah)
• Hendra Bayu Suseno, M.Kom (GJM Fakultas Sain dan Teknologi) yang telah
menyediakan banyak waktunya dalam membantu penulis untuk pengisian
kuesioner dan pengumpulan data. Terima kasih atas kebersamaan dan
kekompakan selama ini untuk tujuan memberikan pelayanan kepada civitas
akademika dalam pengembangan sumber daya manusia untuk membangun UIN
Syarif Hidayatullah yang unggul dan kompetitif baik secara nasional maupun
internasional.
4. kawan-kawan Mahasiswa, bapak/ibu Dosen, dan bapak/ibu Tenaga Pendidik di
UIN Syarif Hidayatullah Jakarta atas kesediaan dan kerjasamanya dalam
pengisian kuesioner, kami tidak mampu membalas kebaikannya, semoga Allah
membalas kebaikan semua.
5. Pihak lain yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah
mendukung terselesaikannya buku ini.
EXECUTIVE SUMMARY
Buku ini disusun sebagai hasil dari penelitian survey yang dilakukan oleh
tim pada tahun 2018 dengan tujuan untuk melakukan evaluasi terhadap
kinerja layanan yang dilakukan oleh dosen dan juga unit-unit yang ada di UIN
Syarif Hidayatullah Jakarta sebanyak 21. Buku ini terbagi menjadi tujuh
bagian, yaitu BAB I pendahuluan, BAB II kajian teori, BAB III metode
penelitian, BAB IV Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas instrument survey, BAB V
hasil pengukuran Indeks Kepuasan Layanan, BAB VI Temuan Penelitian dan
BAB VII kesimpulan dan rekomendasi.
Pada BAB I pendahuluan, dijelaskan latar belakang permasalahan,
rumusan masalah, batasan masalah, tujuan dan manfaat penelitian. Sebagai
latar belakang masalah, peneliti menyoroti UIN Syarif Hidayatullah sebagai
salah satu Universitas di bawah naungan Kementrian Agama RI berada pada
posisi 13 besar perguruan tinggi terbaik di Indonesia bersaing ketat dengan
berbagai perguruan tinggi terkemuka nasional seperti Institut Teknologi
Sepuluh Nopember (15), Universitas Jenderal Soedirman (21), Universitas
viii
Andalas (26), dan Universitas Hasanuddin (29). Ranking UIN Jakarta hanya di
bawah Institut Teknologi Bandung (7), Universitas Indonesia (2), dan
Universitas Gadjah Mada (1). Jika ditinjau sebagai salah satu perguruan tinggi
keagamaan islam negeri (PTKIN), UIN Jakarta sebagai PTKIN terbaik dari
berbagai PTKIN yang baru masuk dalam perankingan di urutan 35 besar. Oleh
sebab itu perlu adanya manajemen profesional di kampus dalam memberikan
layanan prima kepada civitas akademika sehingga civitas akademika akan
menjalankan perannya dengan baik. Kepuasan diartikan sebagai suatu kondisi
dimana keinginan dan harapan dapat terpenuhi, berarti kepuasan layanan
yang diperoleh civitas akademika adalah kenyamanan yang diperoleh oleh
civitas akademika di kampus UIN Syarif Hidayatullah Jakarta atas pelayanan
yang diberikan. Terdapat beberapa bidang layanan yang ada di dalam kampus
yaitu: kurikulum program studi, proses pembelajaran, sumber daya manusia
(dosen, tenaga kependidikan, pejabat struktural), mahasiswa, sarana dan
prasarana, suasana akademik, penelitian, pengabdian kepada masyarakat,
sistem informasi dan kerjasama dalam atau luar negeri. Setiap layanan yang
ada seharusnya di lakukan evaluasi berkesinambungan untuk mengetahui
apakah layanan yang diberikan sudah cukup baik atau tidak dan juga bisa
diketahui layanan di bagian mana yang sudah memadai atau yang masih perlu
dilakukan perbaikan-perbaikan. Tujuan dari dilakukannya evaluasi layanan
publik pada perguruan tinggi sebagai tolok ukur dalam menilai tingkat kualitas
pelayanan, sehingga dengan evaluasi yang dilakukan akan mengetahui tingkat
kinerja Unit Pelayanan Publik secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan
kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan selanjutnya. Untuk
mengetahui kepuasan mahasiswa, dosen dan pegawai/staf terhadap layanan
atas unit-unit kerja yang ada di UIN Syarif Hidayatullah, maka perlu dilakukan
evaluasi terhadap semua unit, akan tetapi pada pelaksanaannya, mahasiswa,
dosen maupun pegawai tidak berhubungan langsung dengan semua unit yang
ada. Oleh karena itu layanan yang diberikan kepada civitas akademika dibagi
menjadi tiga bagian yaitu:
1. Kepuasan mahasiswa terhadap layanan dari unit-unit kerja di UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta
2. Kepuasan dosen terhadap layanan dari unit-unit kerja di UIN Syarif Hidayatullah
Jakarta
3. Kepuasan tenaga pendidik/pegawai/staf terhadap layanan dari unit-unit kerja
di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
Pada BAB II Kajian Teori lebih membahas kepada definisi tentang istilah-
istilah yang digunakan dalam penelitian ini, serta mengkaji penelitian
terdahulu yang sejenis dan relevan sehingga peneliti mengetahui posisi dari
penelitian ini. Kajian yang dibahas dalam bab kajian teori yaitu kualitas
pelayanan, kepuasan pelayanan, system informasi, penamaan, penjelasan dan
fungsi tentang unit-unit layanan yang ada di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta,
serta kajian penelitian terdahulu yang relevan.
ix
Pada BAB III metodologi mengkaji tentang teknik-teknik penelitian yang
dilakukan, misalnya penentuan sampel penelitian, distribusi sampel ditinjau
dari berbagai variable status, fakultas, unit dll pengembangan instrument
penelitian, teknik pengumpulan data, teknik analisis data, pengembangan
sistem informasi yang digunakan dalam pengukuran indeks kepuasan civitas
akademika terhadap layanan di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Responden
dalam penelitian ini bukan seluruh civitas akademika yang ada di UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta, akan tetapi menggunakan sampling yang mewakili 12
fakultas yang ada. Teknik sampling yang digunakan adalah sample terpakai,
atau dengan kata lain semua civitas akademika diberikan kebebasan untuk
mengisi kuesioner untuk mengukur kinerja layanan unit, dan responden yang
mengisi otomatis menjadi sampel dalam penelitian ini, teknik pengumpulan
datanya melalui web https://kuesioner-lpm.com.
Pada BAB IV hasil uji coba validitas dan reliabilitas instrument survey,
dibahas tentang hasil uji validitas dan uji reliabilitas pada masing-masing
instrument penelitian sebanyak 21 hasil analisis. Hasil analisis Uji Validitas dan
Reliabilitas instrument survey menunjukkan bahwa semua instrument
dinyatakan valid dan reliable dan dapat digunakan sebagai alat pengumpul
data penelitian.
Pada BAB V hasil pengukuran Indeks Kepuasan Layanan, peneliti
membahas tentang IKM yang menunjukkan kinerja layanan unit yang ada I
UIN Syarif Hidayatullah sebaganya 21 instrumen. Pembahasan dibagi menjadi
tiga bagian yatu IKM kinerja layanan dosen yang diukur melalui 3 instrumen,
IKM kinerja layanan unit yang terdiri dari 17 instrumen, dan IKM audit
akademik. IKM kinerja layanan dosen menunjukkan mutu layanan yang Baik,
IKM kinerja unit 3 tertinggi diperoleh unit Layanan Akuntansi dan Pelaporan
Keuangan (Konversi IKM = 75.6), unit Layanan Lembaga Penjamin Mutu
(Konversi IKM = 70.83) dan unit Layanan Bagian Perencanaan (Konversi IKM
= 70) . Sedangkan IKM kinerja unit 3 terendah unit layanan Organisasi
Kepegawaian dan Peraturan Perundang-undangan (Konversi IKM = 61.32),
unit layanan Bagian Umum (Konversi IKM = 58.79) dan unit layanan Satuan
Pengawas Internal (Konversi IKM = 58.54)
Pada BAB VI Temuan Penelitian dibahas mengenai capaian kinerja unit
layanan. Pada bagian ini diberikan catatan mengenai kinerja yang belum
tercapai atau yang mutu layanannya masih kategori C pada setiap unit.
Sehingg diharapkan catatan ini menjadi bahan perhatian setiap unit untuk
meningkatkan indikator kinerja yang masih kurang, dan mempertahankan
atau meningkatkan kembali indikator kinerja yang sudah baik.
Pada BAB VII Kesimpulan dan Rekomendasi, peneliti mencoba membuat
interpretasi hasil penelitian berdasarkan data yang diperoleh secara
keseluruhan, kemudian memberikan rekomendasi atas hasil penelitian,
semoga pihak terkait dapat mempertimbangkan hasil penelitian ini.
x
DAFTAR ISI
hal
ABSTRAK. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . v
SAMBUTAN KETUA LPM. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . vi
KATA PENGANTAR. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . vii
UCAPAN TERIMA KASIH. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . viii
EXECUTIVE SUMMARY. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ix
DAFTAR ISI. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . xii
BAB I PENDAHULUAN. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1
1.1 Latar Belakang . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1
1.2 Permasalahan. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5
1.3 Manfaat . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6
1.4 Dasar Hukum. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
BAB II KAJIAN TEORI. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
2.1 Konsep Kualitas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
2.2 Kepuasan Pelayanan . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
2.3 Sistem Informasi. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20
2.4 Unit-unit Layanan di UIN Syarif Hidayatullah . . . . . . . . . . . . 22
2.5 Hasil Penelitian yang Relevan. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27
BAB III METODE PENELITIAN. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29
3.1 Tempat Penelitian. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29
3.2 Sampel Penelitian . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30
3.3 Instrumen Penelitian. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40
3.4 Teknik Pengumpulan Data. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41
3.5 Pilot Survei . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42
3.6 Operasionalisasi Variabel. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44
3.7 Pengukuran Indeks Kepuasan Mahasiswa (IKM) . . . . . . . . . 44
3.8 Pengembangan Sistem Informasi Pengukuran Indeks
Kepuasan Civitas Akademika UIN Syarif Hidayatullah
Jakarta . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
45
BAB IV HASIL UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS INSTRUMEN SURVEY. . 51
xi
4.1 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas Instrumen Evaluasi
Dosen dan Mahasiswa (EDOM) . . . . . . . . . . . . .
51
4.2 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas Instrumen
Bimbingan Skripsi. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
52
4.3 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas Instrumen
Pembimbingan Akademik . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
4.4 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas Instrumen 53
Bagian Umum . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
4.5 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas Instrumen Unit 54
Pustipanda. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
4.6 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas Instrumen Bagian
54
Humas dan Bantuan Hukum . . . . . . . . . . . . . . . .
4.7 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas Instrumen Unit
Fakultas-Pasca Sarjana dan Program Studi. . . . . . . . . . . 55
xii
4.21 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas Instrumen Audit
Akademik. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67
4.22 Rekap Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas Instrumen
Survey. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
68
68
70
xiii
B. Pengukuran Indeks Kepuasan Mahasiswa
atas
Bimbingan Skripsi . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 93
C. Pengukuran Indeks Kepuasan Mahasiswa
atas
95
Bimbingan Akademik. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
5.2 Hasil Pengukuran Indeks Kepuasan atas Layanan di
97
UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
xiv
A. B. Pengukuran Indeks Kepuasan atas Layanan Unit
Bagian Umum. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 97
C. Pengukuran Indeks Kepuasan atas Layanan Unit
Pustipanda. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
99
Pengukuran Indeks Kepuasan atas Layanan Unit
D. Bagian Humas dan Bantuan Hukum. . . . . . . . . . . . . .
Pengukuran Indeks Kepuasan atas 100
E. Layanan
Fakultas–Pasca Sarjana da Program Studi. . . . . . . . .
102
F. Pengukuran Indeks Kepuasan atas Layanan Unit
Pusat Pengabdian pada Masyarakat oleh Mahasiswa . .
G. Pengukuran Indeks Kepuasan atas Layanan Unit 104
Perpustakaan Pusat-Fakultas. . . . . . . . . . . . . . . . . .
Pengukuran Indeks Kepuasan atas Layanan Lembaga 106
Penelitian dan Pengabdian Masyarakat (LP2M), Pusat
H. Penelitian dan Penerbitan (PUSLITPEN) dan Pusat
Pengabdian Masyarakat untuk Dosen . . . . . . . . . . . .
I.
Pengukuran Indeks Kepuasan atas Layanan Unit
Satuan Pemeriksa Internal (SPI). . . . . . . . . . . . . . . . 107
J.
Pengukuran Indeks Kepuasan atas Layanan Unit
Bagian Keuangan. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 110
K.
Pengukuran Indeks Kepuasan atas Layanan Unit
Pusat Studi Gender dan Anak (PSGA). . . . . . . . . . . .
L. 111
Pengukuran Indeks Kepuasan atas Layanan Unit
Pusat Pengembangan Bahasa (PPB). . . . . . . . . . . . .
M.
Pengukuran Indeks Kepuasan atas Layanan Bagian 113
125
xv
127
xvi
i
Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018
BAB 1
PENDAHULUAN
1
Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018
2
Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018
apakah layanan yang diberikan sudah cukup baik atau tidak dan juga bisa
diketahui layanan di bagian mana yang sudah memadai atau yang masih perlu
dilakukan perbaikan-perbaikan.
Tujuan dari dilakukannya evaluasi layanan publik pada perguruan tinggi
sebagai tolok ukur dalam menilai tingkat kualitas pelayanan yang telah
diberikan oleh perguruan tinggi tersebut kepada publik. Evaluasi yang
dilakukan terhadap kinerja Unit di perguruan tinggi secara berkala dapat
dijadikan bahan pertimbangan oleh pihak pimpinan universitas dalam
menetapkan dan memutuskan kebijakan baru dalam rangka meningkatkan
kualitas layanan dari unit-unit di perguruan tinggi selanjutnya, yang
mengedepankan aspek kualitas, fasilitas dan manajemen yang berkualitas
(Amin, 2017). Komunitas yang berada di dalam lingkungan kampus di sebut
civitas akademika. Civitas akademika terdiri dari tiga yaitu mahasiswa, dosen
dan tenaga kependidikan. Masing-masing memiliki peran dan tugas tersendiri
dalam keberlangsungan proses pendidikan di perguruan tinggi, oleh karena
itu layanan yang diberikan kampus tidak ada perbedaan namun ada layanan
yang diberikan secara khusus kepada masing-masing. Tuntutan civitas
akademika kepada lembaga pendidikan adalah memberikan layanan yang
semakin maju dan memuaskan. Hal ini terjadi karena adanya sentuhan
teknologi yang semakin maju pesat. Kualitas layanan merupakan inti
kelangsungan hidup suatu lembaga dalam hal ini adalah perguruan tinggi, jika
lembaga pendidikan tidak memberikan layanan yang berkualitas, bukan tidak
mungkin pada saatnya akan menurunkan penilaian dari masyarakat terhadap
eksistensi perguruan tinggi tersebut.
Secara konseptual, pendidikan bermutu diartikan sebagai layanan
kependidikan yang mampu mendayagunakan sumber-sumber pendidikan
(Qomar, 2007) untuk menghasilkan output pendidikan atau lulusan (Jaedun,
2018) sesuai dengan tuntutan masyarakat atau dunia kerja. Terdapat 13
karakteristik untuk mengukur mutu pendidikan antara lain performance,
reliability, easy for use, estetika, (Gasperz dalam Rusli, 2015), timelines,
durability/daya tahan, hubungan manusia, feature, standar tertentu,
konsistensi, keseragaman, kemampuan melayani dan ketepatan (Usman,
2006). Selanjutnya ada tiga hal yang perlu difahami oleh lembaga
penyelenggara kependidikan (Jaedun, 2018) untuk memenuhi kebutuhan dan
harapan pengguna lulusan dari suatu perguruan tinggi, yaitu: (1) apa
kebutuhan stakeholder; (2) bagaimana perguruan tinggi mengetahui
stakeholder dalam hal ini adalah sekolah atau madrasah; dan (3) apa saja
yang membuat stakeholder puas dengan lulusan yang dihasilkan.
Sebagai pihak penerima layanan (dosen, mahasiswa dan tenaga
pendidik), maka peran, tugas dan kewajiban dosen, mahasiswa dan tenaga
pendidik secara umum mencakup hal-hal berikut: (1) adanya kejelasan
antara hak yang diterima oleh dosen, mahasiswa dan tenaga pendidik atas
3
Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018
apa yang telah dilakukan, (2) tertulis dengan jelas kewajiban yang harus
dipenuhi oleh mahasiswa yang tertuang pada KHS (kartu hasil study), dosen
yang tertaung pada kinerja semester (BKD/beban kinerja dosen) dan tenaga
pendidik yang tertuang pada LKP (laporan kinerja pegawai; (3) pengaturan
pelayanan yang disesuaikan dengan kondisi kebutuhan civitas akademika,
misalnya kebutuhan mahasiswa akan berbeda dengan kebutuhan dosen
maupun kebutuhan tenaga pendidik, meskipun diantara ketiganya ada
layanan yang sama, misalnya ketersediaan tempat parkir; (3) kualitas proses
dan hasil pelayanan harus mampu memberikan keamanan, kenyamanan,
kelancaran, dan kepastian hukum. Jangan sampai civitas akademika
(mahasiswa, dosen maupun tenaga pendidik dirugikan karena kesalahan
manajemen; dan (4) penyesuaian antara pelayanan dengan biaya yang
dibutuhkan; karena pelayanan yang diberikan haruslah sesuai dengan harga
yang telah dibayarkan (Amin, 2017).
Penilaian terhadap kualitas layanan bisa diperoleh melalui respon yang
diberikan oleh pengguna. Ada dua pendekatan pengukuran kualitas layanan
menurut Martin & Kettner (Dwiyanto, 2002) yaitu pendekatan atas kinerja
layanan, dan pendekatan kepuasan pelanggan. Pendekatan kinerja layanan
berarti kita mengukur pada aspek si pemberi layanan, kita secara langsung
mengobservasi apa yang dilakukan oleh pegawai, mengukur kedisiplinan
pegawai, penampilan pegawai, sikap pegawai dalam memberikan layanan dan
lain sebagainya atau bisa juga melalui laporan kinerja pegawai (self
evaluation). Sedangkan pendekatan pengguna, berarti kita bisa mengukur
kualitas pelayanan dari civitas akademika yang difokuskan kepada hasil,
pengaruh, dampak, dan manfaat yang diperoleh penerima layanan atau
pelanggan (Jaedun, 2018), misalnya apakah mahasiswa diberikan informasi
yang cukup, apakah mahasiswa dilayani dengan baik, apakah pegawai telat
memberikan pelayanan dan lain sebagainya. Kajian dalam penelitian ini
adalah mengetahui kualitas layanan atas unit-unit di UIN Syarif Hidayatullah
Jakarta berdasarkan respon dari mahasiswa, dosen dan tenaga pendidik,
maka pendekatan evaluasi layanan yang digunakan menggunakan
pengukuran dari pengguna.
Penelitian yang dilakukan Sururin dkk (2017) dengan menganalisis
kepuasan mahasiswa atas layanan unit-unit di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
sebanyak 20 menunjukkan kinerja yang Baik (B). Namun sejak tahun 2018,
sistem layanan di UIN Syarif Hidayatullah sudah banyak perubahan dari yang
berbasis online yag tidak terintegrasiberubah menjadi sistem yang
terintegrasi oleh AIS (Academic Information Systems) yang dikelola oleh
PUSTIPANDA UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Semua layanan dan evaluasi
pada unit-unit pelaksana layanan di UIN sudah berbasis online. Misalnya
untuk laporan Kinerja Dosen UIN Syarif Hidayatullah dan Tenaga
4
Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018
5
Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018
1.2 Permasalahan
Sebagaimana telah diuraikan pada latar belakang permasalahan
penelitian yang dirangkum pada rumusan permasalahan, maka penelitian ini
dilakukan dengan tujuan:
1. Mengetahui efektifitas kegiatan survey layanan dengan menggunakan
system informasi dan teknologi
2. Mengevaluasi layanan yang diberikan dosen kepada mahasiswa,
khususnya layanan dalam proses pembelajaran, layanan bimbingan
skripsi dan layanan pembimbing akademik
3. Mengevaluasi layanan atas unit-unit kerja di UIN Syarif Hidayatullah
Jakarta yang sedang berjalan ditinjau dari kepuasan mahasiswa.
4. Mengevaluasi layanan unit-unit kerja di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
yang sedang berjalan ditinjau dari kepuasan dosen.
5. Mengevaluasi layanan unit-unit kerja di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
yang sedang berjalan ditinjau dari kepuasan tenaga
pendidik/pegawai/staf.
1.3 Manfaat
Setelah data hasil penelitian diperoleh, manfaat dan kontribusi hasil
penelitian ini bagi universitas, terutama para pemimpin pada setiap unit kerja
di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta dalam menentukan kebijakan kearah
perbaikan dan peningkatan mutu layanan. Adapun manfaat dari penelitian ini
antara lain :
1. Mendesain suatu system informasi yang digunakan dalam mengevaluasi
layanan unit-unit kerja di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
2. Memberikan gambaran tentang kualitas layanan para dosen di UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta terhadap mahasiswa
3. Memberikan gambaran tentang kualitas layanan unit-unit kerja di UIN
Syarif Hidayatullah Jakarta terhadap mahasiswa
4. Memberikan gambaran tentang kualitas layanan unit-unit kerja di UIN
Syarif Hidayatullah Jakarta terhadap dosen
5. Memberikan gambaran tentang kualitas layanan unit-unit kerja di UIN
Syarif Hidayatullah Jakarta terhadap tenaga pendidik/pegawai/staf
6. dengan diperolehnya informasi terkait indeks kepuasan mahasiswa atas
layanan dosen yang diterima akan memberikan masukan kepada pihak
terkait (khususnya Dekan dan Ketua Program Studi) untuk merumuskan
kebijakan baru guna memperbaiki dan meningkatkan kualitas pelayanan
dosen terhadap mahasiswa yang berdampak secara langsung ataupun
6
Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018
7
Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018
8
Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018
BAB II
KAJIAN TEORI
Pengertian Kualitas
Istilah kualitas berasal dari konsep TQM atau Total Quality Manajemen
yang diperkenalkan oleh Warren (Rochaety, 2005), kualitas diartikan sebagai
suatu kondisi yang berkaitan dengan produk, manusia, proses dan tugas, dan
lingkungan (Yamit, 2001; Nasution, 2005) Kualitas biasanya dapat dilihat dari
produk barang yang dihasilkan atau pelayanan yang diberikan, barang atau
pelayanan berkualitas harus mampu memenuhi bahkan bisa melebihi harapan
atau selera pengguna/ konsumen
(Indriantoro, 2005). Kualitas juga diartikan sebagai konsistensi perbaikan
karakteristik suatu produk atau peningkatan layanan jasa dalam upaya
meningkatkan kepuasan pelanggan (Vincent, 2006; Andi, 2006). Upaya
peningkatan layanan perlu dilakukan karena seperti yang kita ketahui, bahwa
manusia memiliki selera atau harapan yang berbeda dan selalu berubah-ubah
sehingga kualitas produk yang dihasilkan (baik barang maupun jasa) juga
harus disesuaikan dengan kebutuhan dan harapan konsumen.
Peningkatan kualitas harus dilakukan bersama-sama oleh tim dalam
suatu organisasi, seperti diungkapkan oleh Creech (Rochaety, 2005) ada lima
pilar yang dapat membangun Total Quality Manajemen yaitu produk, proses,
manajemen/organisasi, pemimpin, dan komitmen. Mutu yang dihasilkan
dalam suatu produk tidak mungkin ada tanpa adanya control di dalam proses,
begitupula mutu di dalam suatu proses menghasilkan produk tidak mungkin
ada tanpa manajemen atau organisasi yang tepat, dan dikelola seorang
pemimpin yang memiliki komitmen yang kuat dalam mewujudkan produk yang
berkualitas. Untuk mencapai kualitas yang baik, harus memperhatikan
sepuluh karakteristik Total Quality Manajemen yaitu: 1) fokus pada pelanggan,
2) kepemimpinan yang berorientasi pada kualitas, 3) melibatkan semua orang
dalam mengorganisasi dan mengelola proses, 4) upaya memperbaiki kualitas
secara berkelanjutan, 5) pendekatan system pada manajemen, 6) memiliki
komitmen yang kuat untuk waktu jangka panjang, 7) pengembangan
kompetensi SDM melalui kegiatan pendidikan dan pelatihan, 8) menerapkan
kebebasan yang terkendali, 9) manajemen berdasarkan fakta (pendekatan
ilmiah), 10) terjalin hubungan yang baik dengan pemasok dan saling
menguntungkan, (Rochaety, 2005; Andi, 2006; Van Vliet, 2009).
10
Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018
11
Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018
Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan merupakan istilah yang diturunkan dari konsep Total
Quality Service atau layanan mutu terpadu, diartikan sebagai keadaan suatu
lembaga atau organisasi yang memiliki kemampuan untuk memberikan
pelayanan bermutu kepada pelanggan. Layanan mutu terpadu juga bisa
direncanakan dalam suatu perguruan tinggi. Misalnya dalam sebuah
perguruan tinggi terdiri dari unit-unit layanan, unit layanan ini akan
memberikan pelayanan terbaik kepada masyarakat jika dilakukan secara
terpadu, artinya system terintegrasi untuk semua unit yang ada. Seperti
halnya Total Quality Manajemen, Total Quality Service juga ini memiliki 5
elemen yang saling terkait (Ichwan, 2010). TQS di pendidikan tingkat tinggi
menurut Agatha (2014), meliputi:
a. Market and Customer Research. Riset pasar adalah kegiatan penelitian
yang dilakukan terhadap struktur dan dinamika pasar khususnya pada
pendidikan tingkat tinggi. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui
apakah kondisi kampus yang sudah ada sesuai dengan kebutuhan
masyarakat, apakah kampus lain yang sejenis menawarkan yang berbeda
12
Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018
dan lebih baik, sehingga hasil dari penelitian dapat digunakan untuk
mengembangkan layanan yang lebih baik.
b. Strategy Formulation. Perancangan strategi dilakukan dalam menyusun
strategi baru agar bisa mempertahankan pelanggan ama dan menambah
pelanggan baru. Dengan perancangan strategi yang baik akan mampu
merumuskan strategi baru yang dapat diterapkan dalam pengendalian
mutu layanan secara efektif, efisien dan inovatif.
c. Education, Training, and Communication. Pendidikan, pelatihan dan
komunikasi bagi para pegawai merupakan bagian penting dalam
pengembangan kualitas dan kompetensi pegawai yang sesuai dengan
bidangnya. Peningkatan sumber daya manusia ini akan menjadikan
pegawai lebih kompeten pada bidangnya dan mampu memberikan
layanan terbaik kepada para pelanggan sehingga pelanggan merasa puas
karena terlayani dengan baik.
d. Process Improvement. Penyempurnaan proses merupakan suatu tahapan
dalam lembaga pendidikan, ada upaya evaluasi yang dilakukan oleh
manajemen kampus terkait dengan pelaksanaan proses di dalam
kampus, baik itu proses perkuliahan maupun proses layanan. Evaluasi
dilakukan secara berkesinambungan guna menyempurnakan proses
pemberian layanan baik oleh dosen maupun oleh tenaga pendidik secara
aktif untuk tujuan menemukan atau memberikan cara baru dalam
memperbaiki layanan dalam perguruan tinggi.
e. Assessment, Measurement, and Feedback. Penilaian, pengukuran dan
umpan balik berfungsi untuk memberikan masukan kepada penyedia jasa
layanan, sehingga mereka akan menyadari kemampuan mereka dalam
melayani dan memenuhi beutuhan, keinginan dan harapan pelanggan.
Hasil penilaian kinerja dan umpan balik atas pelayanan yang diberikan
oleh karyawan dapat dijadikan dasar dalam pemberian reward kepada
pegawai dan memberikan masukan kepada lembaga atau organisasi
dalam menentukan dan mengambil keputusan atau kebijakan mengenai
hal-hal apa saja yang masih harus diperbaiki sehingga memberikan
layanan yang lebih baik lagi.
Terdapat 10 standar dalam menentukan kualitas pelayanan atau jasa,
yaitu: 1) keandalan, 2) ketanggapan, 3) kemampuan, 4) mudah diperoleh, 5)
keramahan, 6) komunikasi, 7) dapat dipercaya, 8) keamanan, 9) memahami
palanggan, 10) terbukti nyata/berwujud (Rangkuti, 2002; Irawan, 2002;
Agatha, 2014). Selanjutnya, Untuk memudahkan analisis terhadap layanan,
(Kotler (1997) dan Parasuraman (1988) menyederhanakan 10 standar kualitas
pelayanan tersebut menjadi lima yang dikenal dengan istilah TERRA.
Kompetensi, kesopanan, kredibilitas, dan keamanan disatukan menjadi
jaminan. Sedangkan akses, komunikasi, dan kemampuan memahami
13
Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018
14
Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018
15
Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018
16
Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018
17
Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018
18
Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018
19
Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018
20
Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018
Sistem informasi dapat dilihat dari dua hal yaitu dari segi fisik dan dari
segi fungsinya (Susanto, 2004). Dari segi fisiknya hardware, software dan
brainware bekerja sama untuk menghasilkan produk. Sedangkan dari segi
fungsinya, sistem informasi merupakan langkah-langkah yang dimulai dari
pengumpulan data sampai dengan komunikasi dan sistem informasi efektif jika
menghasilkan informasi yang tepat waktu, tinggi akurasi, lengkap dan ringkas.
Menurut Robert A Letch dan K.Roscoe Davis (Jogiyanto, 2005) sistem
informasi merupakan suatu sistem dalam organisasi/lembaga yang
mempertautkan kebutuhan proses transaksi harian yang mendukung operasi
yang bersifat manajerial serta kegiatan strategi. kegiatan sistem informasi,
diantaranya input, proses, penyimpanan, output dan control. Kegiatan sistem
informasi diantaranya adalah input, proses, penyimpanan, output dan control.
1. Input, yaitu menggambarkan suatu kegiatan untuk menyediakan data untuk
proses.
2. Proses, yaitu menggambarkan bagaimana suatu data diproses untuk
menghasilkan suatu informasi yang bernilai tambah.
3. Penyimpanan, yaitu suatu kegiatan untuk memelihara dan menyimpan data.
4. Output, yaitu suatu kegiatan untuk menghasilkan laporan dari suatu proses
informasi.
5. Kontrol, yaitu suatu aktivitas untuk menjamin bahwa sistem informasi
tersebut berjalan sesuai dengan yang diharapkan.
Sedangkan komponen sistem informasi terdiri dari hardware, software, data dan
brainware.
21
Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018
22
Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018
Dosen
Dosen merupakan pihak yang bertanggung jawab dalam pelaksanaan
proses perkuliahan di dalam kelas. Kinerja dosen dimulai dari penyusunan RPS
(Rencana Pembelajaran Semester), pelaksanaan tatap muka perkuliahan,
penyiapan modul, penyiapan media pembelajaran, penyiapan soal ujian
(UTS/UAS/modul perkuliahan), sampai pada pemberian nilai akhir
23
Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018
Layanan PUSTIPANDA
PUSTIPANDA merupakan singkatan dari pusat teknologi informasi dan
pangkalan data yang dimiliki oleh UIN memberikan layanan dalam bentuk
pelayanan user akun dan pengguna aplikasi kampus (AIS, e-LKP, journal,
SPMB dll), pelayanan user akun dan pengguna email @uinjkt.ac.id dan
@mhn.uinjkt.ac.id beserta fiturnya, layanan koneksi internet, instalasi dan
troubleshooting koneksi jaringan, IP Publik dll, pelayanan virtual server, hak
akses server, location server dll, pelayanan instalasi dan penggunaan website
dan blog UIN Jakarta, pelayanan pembuatan hosting dan sub domain
(.uinjkt.ac.id), pelayanan pengembangan aplikasi system informasi dan
pelayanan permintaan data informasi publik
24
Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018
25
Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018
26
Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018
27
Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018
28
Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018
29
Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018
30
Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018
31
BAB III
METODE PENELITIAN
Tabel 3.1 Jumlah Total Populasi Civitas Akademika UIN Jakarta ditinjau dari
Status
Mahasiswa I 28928
Dosen II 1065
Total 4 31305
32
3.2 Sampel Penelitian
Penelitian ini tidak mengambil seluruh populasi yang ada, maka
selanjutnya dilakukan sampel untuk mewakili populasi dalam mengisi
kuesioner. Teknik sampling dilakukan berdasarkan pada pengelompokkan
Fakultas, mengingat bahwa setiap Fakultas memiliki ke khasan dalam setiap
layanan, khususnya pada layanan dosen. Hal ini disebabkan oleh adanya ke
khasan keilmuan yang menjadi ciri khas fakultas dan pada akhirnya akan
menjadikan perbedaan layanan yang dilakukan oleh dosen.
Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah
random sampling dengan sample terpakai, artinya peneliti memberikan
kesempatan seluas-luasnya kepada siapapun untuk mengisi survey dengan
syarat bahwa responden merupakan civitas akademika (mahasiswa, dosen,
kaprodi/sekprodi, dan tenaga pendidik/staf/pegawai) di UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta yang masih tercatat aktif pada tahun 2018. Dan untuk
memastikan bahwa sample mewakili pada setiap fakultas, maka koordinasi
lebih lanjut dilakukan dengan Gugus Jamin Mutu Fakultas, sehingga
responden yang mengisi pada setiap uinit layanan mewakili pada setiap
fakultas.
33
Tabel 3.2 Distribusi Sampel untuk Berdasarkan Unit Layanan
Sasaran Survei
Jumlah
No Unit Kerja Pejabat
Mhs Dos TP Sampel
Struktural
1 Layanan Dosen atas EDOM V 1928
Layanan Dosen atas
2 Bimbingan V 1170
Skripsi
Layanan Dosen atas
3 V 1560
Pembimbing Akademik
4 Layanan Bagian Umum V V V 470
5 Layanan PUSTIPANDA V V V V 391
Layanan Bagian Humas dan
6 V V 54
Bantuan Hukum
Layanan Fakultas-Pascasarjana
7 V V V 336
dan Program Studi
8 Layanan PPM oleh Mahasiswa V 560
Layanan Perpustakaan Pusat-
9 V V V 303
Fakultas
Layanan LP2M, PUSLITPEN,
10 PPM oleh Dosen dan Tenaga V V V 95
Kependidikan
11 Layanan SPI V V V 95
12 Layanan Bagian Keuangan V V V 87
13 Layanan PSGA V V 34
Layanan Pusat Pengembangan
14 V V V 657
Bahasa
Layanan Bagian Akuntasi dan
15 V 20
Pelaporan Keuangan
16 Layanan Bagian Perencanaan V 26
Layanan Bagian Organisasi
17 Kepegawaian dan Peraturan V V V 120
Perundang-undangan
Layanan Bagian Akademik,
18 V 1928
Kemahasiswaan dan Alumni
19 Layanan PLKI V V 30
34
20 Layanan LPM V V V 87
21 Layanan Audit Akademik V 45
TOTAL 9996
35
Gambar 3.3 grafik distribusi responden Mahasiswa pada tiap-tiap unit
layanan
Gambar 3.4 grafik distribusi responden Dosen pada tiap-tiap unit layanan
36
Gambar 3.5 grafik distribusi responden Tenaga Pendidik pada tiap-tiap unit
layanan
37
Gambar 3.7 grafik distribusi responden Keseluruhan pada tiap-tiap unit
Layanan
38
Gambar 3.9 Prosentase Responden di Fakultas Adab dan Humaniora
39
Gambar 3.11 Prosentase Responden di Fakultas Syariah dan Hukum
40
Gambar 3.13 Prosentase Responden di Fakultas Dirasat Islamiyah
41
Gambar 3.15 Prosentase Responden di Fakultas Ekonomi
42
Gambar 3.17 Prosentase Responden di Fakultas Kedokteran
Gambar 3.18 Prosentase Responden di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
43
Gambar 3.19 Prosentase Responden di Fakultas Ilmu Kesehatan
44
13. Survey Kinerja Layanan Bagian Perencanaan, terdiri dari 5 item
pernyataan
14. Survey Kinerja Layanan Bagian Akademik, Kemahasiswaan dan Alumni,
terdiri dari 25 item pernyataan
15. Survey Kinerja Layanan Bagian Organisasi Kepegawaian dan Peraturan
Perundang-undangan, terdiri dari 15 item pernyataan
16. Survey Kinerja Layanan Pusat Layanan dan Kerjasama Internasional
(PLKI), terdiri dari 10 item pernyataan
17. Survey Kinerja Layanan Lembaga Penjaminan Mutu (LPM), terdiri dari 6
item pernyataan
18. Survey Kinerja Dosen, melalui EDOM terdiri dari 17 item pernyataan
19. Survey Kinerja Pembimbing Skripsi, terdiri dari 19 item pernyataan
20. Survey Kinerja Pembimbing Akademik, terdiri dari 17 item pernyataan
21. Survey Pelayanan Akademik bagi para Pimpinan Prodi
(Kaprodi/Sekprodi), terdiri dari 17 item pernyataan
45
Hidayatullah Jakarta. Pengambilan sampel sebesar 30 responden ini
dianggap sudah cukup mewakili untuk pengujian reliabilitas dan validitas.
Untuk pengujian validitas, menggunakan kriteria sebagai berikut
(Kaplan dan Saccuzo, 1993):
Jika rhitung ≥ 0.30 maka item dikategorikan valid
Jika rhitung < 0.30 maka item dikategorikan tidak valid
Sedangkan untuk uji reliabilitas, menggunakan kriteria sebagai
berikut (Kaplan dan Saccuzo, 1993) :
Jika koefisien Cronbach’s Alpha ≥ 0.7, maka intrumen reliabel
Jika koefisien Cronbach’s Alpha < 0.7, maka intrumen tidak reliabel
Uji Validitas
Uji Validitas dilakukan untuk menunjukkan sejauh mana ketepatan,
kesesuaian dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi
ukurnya. Suatu kuesioner dapat dikatakan mempunyai validitas yang tinggi
apabila kuesioner tersebut menjalankan fungsi ukurnya sesuai dengan
maksud dilakukannya pengukuran tersebut.
Untuk menentukan tingkat validitas Instrumen, akan ditentukan
melalui koefisien dari masing-masing item kuesioner berupa skor yang
memiliki tingkatan (ordinal). Untuk mengitung nilai koefesien valisitas item
kuesioner digunakan metode koefisien item-total correlation dengan rumus
sebagai berikut (Azwar, 1992) :
rixSx S i
r
i(x i)
Dimana :
rix merupakan korelasi Product Moment :
n ix i x
rix
2 2 2 2
(n i ( i) )(n x ( x))
46
Dimana :
rix korelasi antara item pertanyaan secara keseluruhan
Si varians jawaban responden untuk item ke-i
Sx varians jawaban responden keseluruhan item
x jumlah jawaban responden untuk keseluruhan item
n jumlah respoden
Suatu item kuesioner dikatakan valid jika nilai koefisien validitasnya
Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas dilakukan untuk mengetahui sejauhmana tingkat
ketepatan, keakuratan, kestabilan, keajegan atau konsistensi dari kuesioner
yang disusun dalam mengungkapkan gejala tertentu dari populasi,
walaupun instrument digunakan pada waktu yang berbeda.
Untuk menentukan koefisien reliabilitas dari item kuesioner maka
digunakan Cronbach's Alpha dengan rumus sebagai berikut (Azwar, 1992) :
kk 1 1 ssx22j
Dimana :
47
menggambarkan kepuasan civitas akademika dan dalam penyusunannya
disesuaikan dengan karakteristik dari masing-masing unit kerja. Berikut ini
adalah defisini dari model SERVQUAL :
Tangibles Dimensi yang tampak, misalnya fasilitas fisik, sarana
prasarana, perlengkapan, penampilan pegawai dan
dosen.
Reliability Dimensi mengenai kemampuan memberikan
pelayanan yang dijanjikan dengan baik, akurat dan
konsisten.
Responsiveness Dimensi mengenai kemauan dalam memberikan
tanggapan pelayanan dengan cepat dan tanggap.
Assurance Dimensi mengenai kemampuan atas pengetahuan,
kualitas keramahtamahan, perhatian dan sikap.
Responsiveness Dimensi mengenai kemampuan untuk
berkomunikasi dan usaha organisasi untuk
memahami keinginan dan kebutuhan pelangganya.
Jumlah Bobot
Bobot nilai rata-rata tertimbang =
Jumlah Unsur
48
Untuk mengetahui mutu layanan maka perlu dilakukan kategorisasi
dengan mengkonversi nilai IKM yang sudah didapat. Karena kategori
jawaban pada kuesioner sebanyak 4, maka konversi nilai IKM didapat dengan
rumus sebagai berikut :
Nilai IKM
Konversi IKM =
25
49
Gambar 3.20. Halaman Awal Kuesioner
50
8. Kuesioner Kinerja Layanan PPM untuk Mahasiswa
9. Kuesioner Kinerja Layanan Perpustakaan Pusat-Fakultas
10. Kuesioner Kinerja Layanan LP2M, PUSLITPEN, PPM untuk Dosen dan
Tenaga Kependidikan
11. Kuesioner Kinerja Layanan SPI
12. Kuesioner Kinerja Layanan Bagian Keuangan
13. Kuesioner Kinerja Layanan Pusat Studi Gender dan Anak (PSGA)
14. Kuesioner Kinerja Layanan Pusat Pengembangan Bahasa (PPB)
15. Kuesioner Kinerja Layanan Bagian Akuntasi dan Pelaporan Keuangan
16. Kuesioner Kinerja Layanan Bagian Perencanaan
17. Kuesioner Kinerja Layanan Bagian Organisasi Kepegawaian dan
Peraturan Perundang-undangan
18. Kuesioner Kinerja Layanan Bagian Akademik, Kemahasiswaan dan
Alumni
19. Kuesioner Kinerja Layanan Pusat Layanan dan Kerjasama Internasional
(PLKI)
20. Kuesioner Kinerja Layanan Lembaga Penjamin Mutu (LPM)
21. Instrumen Pelayanan Akademik
51
Nampak pada Gambar 3.21 pilihan kuesioner yang dapat diisi oleh
responden. Banyaknya jumlah kuesioner yang harus diisi oleh responden
menyebabkan responden menjadi malas untuk mengisi semua kuesioner,
sehingga responden secara acak memberikan penilaian atas kinerja layanan
unit-unit di UIN Syarif Hidayatullah secara acak, bahkan banya diantara
responden yang hanya mengisi satu atau dua kuesioner. Selanjutnya untuk
perbaikan sistem aplikasi, peneliti bersama dengan tim memperbaiki
tampilan layar pengisian kuesioner. Pada laman pengisan kuesioner hanya
muncul lima kuesioner, sehingga responden dapat mengisi kuesioner sesuai
dengan laman yang muncul.
Pengelompokkan kuesioner diatur oleh system, sehingga antara satu
responden dengan responden yang lain akan mengisi lima kuesioner yang
berbeda padahal masuk secara bersamaan pada alamat web
https://kuesioner-lpm.com/
Responden memilih salah satu pilihan kuesioner yang dimunculkan
untuk diisi dan pada setiap kuesioner akan muncul beberapa pernyataan
yang berkaitan dengan kinerja layanan unit-unit yang dinilai. Gambar 4.3
menunjukkan tampilan halaman isian kuesioner untuk menilai kinerja
layanan unit PUSTIPANDA.
Nampak pada gambar 3.22 item pernyataan yang menilai kinerja unit
PUSTIPANDA, selanjutnya responden mengisi kepuasan terhadap layanan
tersebut dengan mengklik bagian kanan, dengan kolom”pilih” selanjutnya
akan muncul empat pilihan respon yaitu sangat tidak puas, tidak puas, puas
dan sangat puas. Begitu pula untuk semua kuesioner yang tersedia.
52
Setelah semua data terkumpul, system juga menyediakan akses bagi
pengelola. Untuk melihat hasil pengisian angket mengenai indeks kinerja
layanan (IKM), pengelola dapat mengakses system melalui alamat
https://kuesioner-lpm.com/admin/. Pada system disediakan beberapa
pilihan output, diantaranya:
1. Jumlah responden yang telah mengisi angket secara keseluruhan
2. Jumlah responden yang telah mengisi angket yang dikelompokkan
berdasarkan fakultas
3. Respon dari responden yang memuat prosentase respon pada setiap
pilihan sangat tidak puas, tidak puas, puas dan sangat puas
4. Memunculkan indeks kepuasan mutu layanan (IKM)
53
Penentuan indeks kepuasan mutu layanan unit di UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta tidak dilakukan perhitungan secara manual, pada
system aplikasi sudah dibuatkan bahwa salah satu output nya adalah
menghitung Indeks Kepuasan Mutu Layanan (IKM) seperti yang disajikan
pada Gambar 3.23 berikut.
Setiap item pernyataan akan muncul 10 kolom, dengan isian kolom
berturut turut adalah nomor item pernyataan, pernyataan yang mengukur
kinerja layanan unit, respon kepuasan (STP, TP, P, SP), nilai IKM, konversi
nilai IKM, mutu layanan dan kinerja unit.
54
Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018
BAB IV
HASIL UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS
INSTRUMEN SURVEY
P1 0.740 Valid
P2 0.718 Valid
P3 0.784 Valid
P4 0.784 Valid
P5 0.601 Valid
P6 0.823 Valid
P7 0.735 Valid
P8 0.808 Valid
P9 0.798 Valid 0.965 Reliabel
P10 0.822 Valid
P11 0.803 Valid
P12 0.883 Valid
P13 0.855 Valid
P14 0.797 Valid
P15 0.769 Valid
P16 0.747 Valid
P17 0.742 Valid
55
Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018
P1 0.603 Valid
P2 0.781 Valid
P3 0.502 Valid
P4 0.542 Valid
P5 0.408 Valid
P6 0.638 Valid
P7 0.726 Valid
0.909 Reliabel
P8 0.590 Valid
P9 0.692 Valid
P10 0.621 Valid
P11 0.443 Valid
P12 0.328 Valid
P13 0.319 Valid
P14 0.502 Valid
56
Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018
P1 0.581 Valid
P2 0.549 Valid
P3 0.587 Valid
P4 0.823 Valid
P5 0.636 Valid
P6 0.531 Valid 0.910 Reliabel
P7 0.524 Valid
P8 0.382 Valid
P9 0.619 Valid
P10 0.615 Valid
P11 0.507 Valid
57
Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018
P1 0.586 Valid
P2 0.593 Valid
P3 0.564 Valid
P4 0.814 Valid
0.867 Reliabel
P5 0.547 Valid
P6 0.577 Valid
P7 0.473 Valid
P8 0.361 Valid
58
Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018
P9 0.668 Valid
P10 0.675 Valid
P11 0.406 Valid
P12 0.563 Valid
59
Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018
P1 0.504 Valid
P2 0.479 Valid
P3 0.589 Valid
P4 0.730 Valid
P5 0.416 Valid
P6 0.583 Valid
0.861 Reliabel
P7 0.503 Valid
P8 0.543 Valid
P9 0.529 Valid
P10 0.397 Valid
P11 0.584 Valid
P12 0.663 Valid
Hasil uji validitas dan reliabilitas instrument layanan bagian humas dan
bantuan hukum secara rinci dapat dilihat pada tabel 4.6:
P1 0.711 Valid
P2 0.704 Valid
P3 0.770 Valid
0.934 Reliabel
P4 0.704 Valid
P5 0.666 Valid
P6 0.804 Valid
60
Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018
P1 0.489 Valid
P2 0.472 Valid
P3 0.370 Valid
P4 0.504 Valid
P5 0.797 Valid
P6 0.742 Valid
P7 0.711 Valid
P8 0.806 Valid
P9 0.672 Valid
P10 0.682 Valid
P11 0.763 Valid 0.948 Reliabel
P12 0.804 Valid
P13 0.571 Valid
P14 0.625 Valid
P15 0.651 Valid
P16 0.844 Valid
P17 0.657 Valid
P18 0.716 Valid
P19 0.682 Valid
P20 0.616 Valid
P21 0.493 Valid
61
Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018
P1 0.707 Valid
P2 0.626 Valid
P3 0.777 Valid
P4 0.464 Valid
P5 0.648 Valid
P6 0.544 Valid
0.892 Reliabel
P7 0.586 Valid
P8 0.736 Valid
P9 0.507 Valid
P10 0.550 Valid
P11 0.580 Valid
P12 0.638 Valid
62
Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018
P1 0.624 Valid
P2 0.577 Valid
P3 0.713 Valid
P4 0.602 Valid
P5 0.553 Valid
P6 0.611 Valid 0.896 Reliabel
P7 0.669 Valid
P8 0.760 Valid
P9 0.669 Valid
P10 0.667 Valid
P11 0.476 Valid
63
Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018
P1 0.633 Valid
P2 0.581 Valid
P3 0.677 Valid
P4 0.658 Valid
P5 0.692 Valid
0.965 Reliabel
P6 0.630 Valid
P7 0.611 Valid
P8 0.643 Valid
P9 0.710 Valid
P10 0.727 Valid
64
Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018
P1 0.811 Valid
P2 0.835 Valid 0.934 Reliabel
P3 0.899 Valid
65
Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018
P4 0.817 Valid
P5 0.772 Valid
P1 0.747 Valid
P2 0.845 Valid
P3 0.895 Valid
P4 0.839 Valid
P5 0.911 Valid 0.959 Reliabel
P6 0.764 Valid
P7 0.873 Valid
P8 0.843 Valid
P9 0.824 Valid
66
Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018
untuk setiap item pertanyaan memiliki nilai rhitung lebih besar dari pada 0.3.
Sehingga keseluruhan item yaitu sebanyak 9 pertanyaan dalam mengukur
indeks kepuasan layanan Bagian Keuangan adalah valid dan dapat
diikutsertakan dalam proses pengambilan data.
Untuk pengujian reliabilitas, memiliki nilai alpha cronbach’s sebesar
0.959 dan lebih besar dari 0.7. Sehingga instrumen adalah reliabel dan
memiliki konsistensi yang tinggi sehingga layak untuk digunakan dalam
proses pengambilan data.
Hasil uji validitas dan reliabilitas instrument layanan unit pusat studi
gender dan anak secara rinci dapat dilihat pada tabel 4.13 berikut ini:
P1 0.641 Valid
P2 0.736 Valid
P3 0.671 Valid
P4 0.556 Valid 0.874 Reliabel
P5 0.739 Valid
P6 0.736 Valid
P7 0.578 Valid
67
Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018
Adapun hasil uji validitas dan reliabilitas instrument layanan unit pusat
pengembangan bahasa secara rinci dapat dilihat pada tabel 4.14 berikut ini:
P1 0.490 Valid
P2 0.613 Valid
P3 0.475 Valid
P4 0.512 Valid
P5 0.672 Valid 0.834 Reliabel
P6 0.347 Valid
P7 0.628 Valid
P8 0.687 Valid
P9 0.567 Valid
68
Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018
P1 0.666 Valid
P2 0.677 Valid
P3 0.705 Valid
P4 0.782 Valid
P5 0.854 Valid
P6 0.816 Valid
P7 0.816 Valid
0.963 Reliabel
P8 0.922 Valid
P9 0.882 Valid
P10 0.915 Valid
P11 0.921 Valid
P12 0.931 Valid
P13 0.830 Valid
P14 0.486 Valid
69
Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018
P1 0.749 Valid
P2 0.533 Valid
P3 0.699 Valid 0.869 Reliabel
P4 0.739 Valid
P5 0.816 Valid
70
Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018
P1 0.742 Valid
P2 0.849 Valid
P3 0.827 Valid
P4 0.590 Valid
P5 0.693 Valid
P6 0.475 Valid
P7 0.509 Valid
P8 0.657 Valid 0.944 Reliabel
P9 0.803 Valid
P10 0.722 Valid
P11 0.811 Valid
P12 0.760 Valid
P13 0.867 Valid
P14 0.649 Valid
P15 0.612 Valid
71
Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018
P1 0.501 Valid
P2 0.483 Valid
P3 0.489 Valid
P4 0.585 Valid
P5 0.656 Valid
P6 0.749 Valid
P7 0.671 Valid
P8 0.531 Valid
P9 0.598 Valid
P10 0.488 Valid
P11 0.730 Valid
P12 0.535 Valid
P13 0.640 Valid 0.929 Reliabel
P14 0.695 Valid
P15 0.623 Valid
P16 0.466 Valid
P17 0.599 Valid
P18 0.656 Valid
P19 0.625 Valid
P20 0.504 Valid
P21 0.516 Valid
P22 0.618 Valid
P23 0.420 Valid
P24 0.426 Valid
P25 0.490 Valid
72
Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018
Hasil uji validitas dan reliabilitas instrument Layanan Unit Pusat Layanan
dan Kerjasama Internasional secara rinci dapat dilihat pada tabel
4.19 berikut ini:
P1 0.567 Valid
P2 0.480 Valid
P3 0.566 Valid
P4 0.391 Valid
P5 0.532 Valid
0.863 Reliabel
P6 0.570 Valid
P7 0.679 Valid
P8 0.782 Valid
P9 0.629 Valid
P10 0.569 Valid
73
Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018
P1 0.954 Valid
P2 0.912 Valid
P3 0.916 Valid
0.927 Reliabel
P4 0.899 Valid
P5 0.911 Valid
P6 0.867 Valid
74
Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018
P1 0.817 Valid
P2 0.847 Valid
P3 0.839 Valid
P4 0.876 Valid
P5 0.845 Valid
P6 0.827 Valid
P7 0.845 Valid
P8 0.909 Valid
P9 0.807 Valid 0.977 Reliabel
P10 0.852 Valid
P11 0.740 Valid
P12 0.853 Valid
P13 0.766 Valid
P14 0.800 Valid
P15 0.867 Valid
P16 0.868 Valid
P17 0.877 Valid
75
Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018
76
Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018
Alfa
No Instrumen Validitas
Cronbach’s
1 Kuesioner EDOM Valid 0.965
2 Kuesioner Bimbingan Skripsi Valid 0.909
3 Kuesioner Dosen Pembimbing Akademik Valid 0.910
4 Kuesioner Kinerja Layanan Bagian Valid 0.867
Umum
5 Kuesioner Kinerja Layanan PUSTIPANDA Valid 0.861
6 Kuesioner Kinerja Layanan Bagian Valid 0.934
Humas dan Bantuan Hukum
7 Kuesioner Kinerja Layanan Fakultas- Valid 0.948
Pascasarjana dan Program Studi
8 Kuesioner Kinerja Layanan PPM oleh Valid 0.892
Mahasiswa
9 Kuesioner Kinerja Layanan Perpustakaan Valid 0.896
Pusat-Fakultas
10 Kuesioner Kinerja Layanan LP2M, Valid 0.965
PUSLITPEN, PPM oleh Dosen dan Tenaga
Kependidikan
11 Kuesioner Kinerja Layanan SPI Valid 0.934
12 Kuesioner Kinerja Layanan Bagian Valid 0.959
Keuangan
13 Kuesioner Kinerja Layanan PSGA Valid 0.874
14 Kuesioner Kinerja Layanan PPB Valid 0.834
15 Kuesioner Kinerja Layanan Bagian Valid 0.963
Akuntasi dan Pelaporan Keuangan
16 Kuesioner Kinerja Layanan Bagian Valid 0.869
Perencanaan
17 Kuesioner Kinerja Layanan Bagian Valid 0.944
Organisasi Kepegawaian dan Peraturan
Perundang-undangan
77
Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018
78
Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018
BAB V
HASIL PENGUKURAN
INDEKS KEPUASAN LAYANAN
79
Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018
80
Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018
Dari hasil pengolahan data terkait atas Evaluasi dosen dan Mahasiswa
(EDOM) secara keseluruhan seperti yang Nampak pada gambar 5.1. Hal ini
dapat diinterpretasikan bahwa secara umum mahasiswa merasa puas dengan
pelayanan yang diberikan dosen khususnya dalam proses perkuliahan.
Berikut dibahas tentang kepuasan mahasiswa terhadap evaluasi dosen
pada tiap-tiap Fakultas di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
81
Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018
Gambar 5.2 Hasil Survey Evaluasi Dosen Fakultas Ilmu Tarbiyah dan
Keguruan
Tabel 5.3 Indeks Kepuasan Mahasiswa atas EDOM di Fakultas Adab dan
Humaniora
82
Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018
Dari hasil pengolahan data terkait atas Evaluasi dosen dan Mahasiswa
(EDOM) di Fakultas Adab dan Humaniora nampak seperti Gambar 5.3
83
Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018
Gambar 5.3 Hasil Survey Evaluasi Dosen Fakultas Adab dan Humaniora
Fakultas Ushuluddin
Di bawah ini adalah hasil pengolahan penilaian civitas akademika di
Fakultas Ushuluddin UIN Syarif Hidayatulah Jakarta dalam mengukur Indeks
Kepuasan Atas Evaluasi Dosen dan Mahasiswa (EDOM)
84
Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018
Dari hasil pengolahan data terkait atas Evaluasi dosen dan Mahasiswa
(EDOM) di fakultas Ushuluddin Nampak pada Gambar 5.4
85
Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018
Tabel 5.5 Indeks Kepuasan Mahasiswa atas EDOM di Fakultas Syariah dan
Hukum
Dari hasil pengolahan data terkait atas Evaluasi dosen dan Mahasiswa
(EDOM) di fakultas Syariah dan Hukum Nampak pada Gambar 5.5
86
Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018
Gambar 5.5 Hasil Survey Evaluasi Dosen Fakultas Syariah dan Hukum
Tabel 5.6 Indeks Kepuasan Mahasiswa atas EDOM di Fakultas Ilmu Dakwah
dan Ilmu Komunikasi
87
Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018
Dari hasil pengolahan data terkait atas Evaluasi dosen dan Mahasiswa
(EDOM) di fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi Nampak pada Gambar
5.6
88
Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018
Gambar 5.6 Hasil Survey Evaluasi Dosen Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu
Komunikasi
89
Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018
Dari hasil pengolahan data terkait atas Evaluasi dosen dan Mahasiswa
(EDOM) Fakultas Dirasat Islamiyah Nampak pada Gambar 5.7
90
Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018
Fakultas Psikologi
Di bawah ini adalah hasil pengolahan penilaian civitas akademika di
Fakultas Psikologi UIN Syarif Hidayatulah Jakarta dalam mengukur Indeks
Kepuasan Atas Evaluasi Dosen dan Mahasiswa (EDOM)
91
Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018
Dari hasil pengolahan data terkait atas Evaluasi dosen dan Mahasiswa
(EDOM) Fakultas Psikologi Nampak pada Gambar 5.8
92
Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018
(B).
Tabel 5.9 Indeks Kepuasan Mahasiswa atas EDOM di Fakultas Ekonomi dan
Bisnis
Dari hasil pengolahan data terkait atas Evaluasi dosen dan Mahasiswa
(EDOM) Fakultas Ekonomi dan Bisnis Nampak pada Gambar 5.9
93
Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018
Gambar 5.9 Hasil Survey Evaluasi Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Tabel 5.10 Indeks Kepuasan Mahasiswa atas EDOM di Fakultas Sains dan
Teknologi
94
Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018
Dari hasil pengolahan data terkait atas Evaluasi dosen dan Mahasiswa
(EDOM) Fakultas Sains dan Teknologi Nampak pada Gambar 5.10
95
Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018
Gambar 5.10 Hasil Survey Evaluasi Dosen Fakultas Sain dan Teknologi
Fakultas Kedokteran
Di bawah ini adalah hasil pengolahan penilaian civitas akademika di
Fakultas Kedokteran UIN Syarif Hidayatulah Jakarta dalam mengukur
Indeks Kepuasan Atas Evaluasi Dosen dan Mahasiswa (EDOM)
Konversi Mutu
Pernyataan Nilai IKM Kinerja Unit
IKM Layanan
1 3.73 93.15 A Sangat Baik
2 3.73 93.15 A Sangat Baik
3 3.68 91.96 A Sangat Baik
4 3.68 91.96 A Sangat Baik
5 3.67 91.67 A Sangat Baik
6 3.79 94.64 A Sangat Baik
7 3.76 94.05 A Sangat Baik
8 3.7 92.56 A Sangat Baik
9 3.76 94.05 A Sangat Baik
10 3.7 92.56 A Sangat Baik
11 3.77 94.35 A Sangat Baik
12 3.74 93.45 A Sangat Baik
13 3.71 92.86 A Sangat Baik
14 3.67 91.67 A Sangat Baik
15 3.65 91.37 A Sangat Baik
96
Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018
Dari hasil pengolahan data terkait atas Evaluasi dosen dan Mahasiswa
(EDOM) Fakultas Kedokteran Nampak pada Gambar 5.11
Tabel 5.12 Indeks Kepuasan Mahasiswa atas EDOM di Fakultas Ilmu Sosial
dan Ilmu Politik
97
Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018
Dari hasil pengolahan data terkait atas Evaluasi dosen dan Mahasiswa
(EDOM) Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Nampak pada Gambar 5.12
98
Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018
Gambar 5.12 Hasil Survey Evaluasi Dosen Fakultas Ilmu Sosial dan Politik
99
Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018
Dari hasil pengolahan data terkait atas Evaluasi dosen dan Mahasiswa
(EDOM) Fakultas Ilmu Kesehatan Nampak pada Gambar 2.13
100
Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018
Tabel 5.14 Rekap Hasil Survey Kepuasan Mahasiswa atas EDOM pada
Tiaptiap Fakultas
STP TP P SP
Jika ditinjau dari respon positif (Puas dan Sangat Puas) serta respon
negative (sangat tidak puas dan tidak puas) atas EDOM disajikan pada
Gambar 5.14 dan Gambar 5.15.
Nampak pada Gambar 5.14, mahasiswa pada Fakultas Psikologi
memberikan indeks kepuasan pada respon negative yang paling tinggi disusul
oleh respon mahasiswa pada fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi.
Sedangkan respon negative yang paling kecil pada fakultas Kedokteran.
101
Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018
Keterangan:
102
Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018
103
Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018
Konversi Mutu
Pernyataan Nilai IKM Kinerja Unit
IKM Layanan
1 3.34 83.51 A Sangat Baik
2 3.39 84.75 A Sangat Baik
104
Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018
105
Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018
106
Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018
Konversi Mutu
Pernyataan Nilai IKM Kinerja Unit
IKM Layanan
1 2.83 70.67 B Baik
2 2.94 73.62 B Baik
3 3.04 76.01 B Baik
4 3.12 77.95 B Baik
5 2.96 73.93 B Baik
6 2.87 71.86 B Baik
7 2.98 74.56 B Baik
8 2.91 72.86 B Baik
9 3.18 79.52 B Baik
10 2.46 61.62 C Kurang Baik
11 2.7 67.4 B Baik
12 2.81 70.23 B Baik
13 2.79 69.85 B Baik
14 2.63 65.64 B Baik
15 2.84 70.92 B Baik
16 2.68 67.09 B Baik
17 2.67 66.71 B Baik
18 2.83 70.67 B Baik
19 2.94 73.62 B Baik
Mutu Layanan 2.85 71.2 B Baik
107
Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018
Dari hasil pengolahan data terkait pelayanan pada Bagian Umum napak
pada Gambar 5.18
108
Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018
109
Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018
110
Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018
111
Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018
6. Jaringan kerjasama
Dari hasil pengolahan data terkait pelayanan pada Bagian Humas dan
Bantuan Hukum Nampak pada Gambar 5.20
112
Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018
adalah Keramahan dan kesopanan pelayanan bagian humas yaitu sebesar 2.8
atau 69.91 dengan kinerja mutu layanan adalah Baik (B). Sedangkan indeks
kepuasan terkecil ada pada indikator Sosialisasi program yaitu sebesar 2.28
atau 56.94 dengan kinerja mutu layanan adalah Kurang Baik (C).
113
Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018
114
Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018
115
Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018
116
Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018
117
Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018
118
Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018
119
Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018
120
Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018
121
Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018
122
Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018
123
Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018
124
Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018
indikator yang memiliki indeks kepuasan paling besar adalah indikator Proses
Pembayaran Gaji yaitu sebesar 3.19 atau 79.76 dengan kinerja mutu layanan
adalah Baik (B). Sedangkan indeks kepuasan terkecil ada pada indikator
Proses Pembayaran honor-honor (Remunerasi, uang makan) dan Kejelasan
Bukti potong pajak yaitu sebesar 2.33 atau 58.33 dengan kinerja mutu
layanan adalah Kurang Baik (C).
Tabel 5.25. Indeks Kepuasan atas Layanan Bagian Keuangan
Dari hasil pengolahan data terkait pelayanan pada Pusat Studi Gender
dan Anak (PSGA) Nampak pada Gambar 5.27
125
Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018
Tabel 5.26. Indeks Kepuasan atas Layanan Pusat Studi Gender dan Anak
(PSGA)
126
Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018
127
Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018
128
Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018
Tabel 5.28. Indeks Kepuasan atas Layanan Bagian Akuntansi dan Pelaporan
Keuangan
129
Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018
130
Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018
131
Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018
132
Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018
133
Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018
Selain itu, pada unit kerja Bagian Organisasi Kepegawaian dan Peraturan
Perundang-undangan, indikator yang memiliki indeks kepuasan paling besar
adalah indikator Proses SK Fungsional Dosen yaitu sebesar 2.68 atau 67.11
dengan kinerja mutu layanan adalah Baik (B). Sedangkan indeks kepuasan
terkecil ada pada indikator Penataan dan penyimpanan dokumen
kepegawaian dan Proses SK Beasiswa yaitu sebesar 2.16 atau
53.95 dengan kinerja mutu layanan adalah Kurang Baik (C).
134
Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018
135
Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018
136
Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018
Dari hasil pengolahan data terkait pelayanan pada Pusat Layanan dan
Kerjasama Internasional Nampak pada Gambar 5.33
137
Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018
Tabel 5.32. Indeks Kepuasan atas Layanan unit Pusat Layanan dan
Kerjasama Internasional
138
Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018
Tabel 5.33. Indeks Kepuasan atas Layanan Unit Lembaga Penjaminan Mutu
(LPM)
139
Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018
140
Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018
141
Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018
142
Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018
143
Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018
BAB VI
TEMUAN PENELITIAN
144
Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018
145
Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018
FAH B FITK A
FDI A FK A
FEB B FPSI B
FIDKOM B FST B
FIKES A FSH A
FISIP A FU A
146
Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018
147
Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018
148
Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018
149
Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018
150
Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018
Sedangkan tiga unit layanan yang menduduki tiga posisi terendah pada
kegiatan survey tahun 2018 yaitu Organisasi Kepegawaian dan Peraturan
Perundang-undangan (Konversi IKM = 61.32), Bagian Umum (Konversi IKM
= 58.79) dan Satuan Pengawas Internal (Konversi IKM =
58.54)
151
Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018
152
Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018
Layanan dari unit SPI yang menurut survey kurang memuaskan yaitu:
1. Kemudahan akses informasi tentang kebijakan-kebijakan yang
diberlakukan di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
2. Tranparansi pembayaran remunerasi
3. Kecakapan petugas dalam menerima keluhan.
4. Kecepatan dan ketepatan dalam menanggapi keluhan permasalahan.
153
Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018
Layanan dari unit Humas dan Bantuan Hukum yang kurang memuaskan
bagi civitas akademika yaitu Sosialisasi program dan Publikasi hasil kegiatan
Layanan dari unit Bagian Umum yang kurang memuaskan bagi civitas
akademika antara lain:
1. Kebersihan WC
2. Kebersihan Student Center
3. Ketersediaan Internet Kampus
4. Peminjaman Kendaraan
5. Pengurusan izin-izin/peminjaman kendaraan
154
Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018
BAB VII
KESIMPULAN DAN REKOMENDASI
155
Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018
6.1 Kesimpulan
156
Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018
6.2 Rekomendasi
157
Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018
DAFTAR PUSTAKA
158
Survey Tahun 2018
Fraenkel, R.J., dan Wallen, N., (1990). How to Design and Evaluate Research
in Education. New York: McGraw-Hill Publishing Company.
Gasperz, V., (1997), Manajemen Kualitas: Penerapan Konsep-konsep Kualitas
dalam Manajemen Bisnis total, Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama
Gibson, J.L. et al. (1995). Organizations Behavior Structure and Process.
Homewood, Illinois: Richard D. Irwin, nc.
Heffy, M., (2009) Reformasi Manajemen Pelayanan Publik Menuju Good
Governance. Tersedia pada: https://media.neliti.com/ media/
publications/52384-ID-reformasi-manajemen-pelayanan-
publikmen.pdf
Ibrahim, Ali (2011). Pengembangan Sistem Informasi Monitoring Tugas Akhir
Berbasis Short Message Service (SMS) Gateway di Fasilkom Unsri.
Jurnal JUSI,1(2)pp. 81-92
Ichwan, (2010) Definifi, Unsur, Prinsip, Manfaat Program Total Quality
Manajemen (TQM). Posted on November 2010. Tersedia pada
https://ichwanfile.wordpress.com/2010/11/19/definisi-
unsurprinsipmanfaat-program-total-quality-management-tqm/
Ilyas, (2014) Tingkat Kepuasan Mahasiswa terhadap layanan akademik dosen
pendidikan agama islam. Jurnal Penelitian dan Pendidikan Vol
31 nomor 2 tahun 2014. Tersedia pada:
https://journal.unnes.ac.id/nju/index.php/JPP/article/ download/5700/4571
Indriantoro, N., dan Supomo, B., (2005) Metode Penelitian Bisnis,
Yogyakarta: BPFE
Irawan, D. H., 2002, Sepuluh Prinsip Keputusan Pelanggan, Jakarta ,
Elexmedia
Jaedun, A., dan Ishartiwi (t.t) Survei Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap
Kualitas Pelayanan Publik Bidang Pendidikan di Daerah Istimewa
Yogyakarta. Tersedia:
http://staffnew.uny.ac.id/upload/131569339/lainlain/Kepuasan+Laya
nan+Pendidikan.pdf, diakses pada tanggal 16 Desember 2018
Jogiyanto (2005) Analisa dan Desain Sistem Informasi, Andi Offset,
Yogyakarta.
Kotler, P., (1997). Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan,
Implementasi dan pengendalian. (Alihbahasa Arcella Ariwati
Hermawan), Jakarta: Salemba Empat
Kotler, P. (2007) Manajemen Pemasaran. Edisi kesebelas Jilid 1. Indeks,
Jakarta.
Kotler, P. (2012). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga
Kumar, R., (2005) Research Methodology: A Step By Step Guide for beginner.
Second Edition. NSW: Pearson Education Australia.
159
Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018
160
Survey Tahun 2018
161