Ks030100366 Pengaruh Kualitas Produk Kualitas Pelayanan Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Konsumen

PENGARUH KUALITAS PRODUK KUALITAS PELAYANAN DAN
CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

(Studi Pengguna Sepeda Motor Merek Yamaha Oleh Mahasiswa Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sultan Ageng Tirtayasa)
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Meraih Gelar Sarjana Strata ( S1 )
Pada Program Studi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Dan Bisnis
Universitas Sultan Ageng Tirtayasa
Disusun Oleh :
CATUR TRI ANDOYO
5551143291
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS JURUSAN MANAJEMEN
UNIVERSITAS SULTAN AGENG TIRTAYASA
SERANG
2017
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
MOTTO :
“Ilmu itu kehidupan hati daripada kebutaan, sinar penglihatan daripada

kezaliman dan tenaga badan daripada kelemahan”
(Imam Al Ghazali)
“Biarkan masa depan yang membuktikan siapa yang benar, dan menilai
berdasarkan pekerjaan dan karya yang dicapai”
(Nikola Tesla)
“Kita tak perlu mengetahui akhir ceritanya. Kita hanya perlu, sebisa
mungkin, untuk menikmati perjalanan menuju ke sana”
(David Bowie)
“Hal terbaik yang Tuhan ciptakan adalah hari baru”

(Sigur Ros)
PERSEMBAHAN :
Skripsi ini saya persembahkan untuk keluarga saya tercinta, Ayahanda

Sukijan yang selalu banyak mengajarkan kedisiplinan dan motivasi
kehidupan, Ibunda Bahriah yang selalu memberikan bimbingan dalam
beribadah untuk keselamatan di dunia akhirat. Andi Natoya, Henry
Pradana, Rai, Fadli dan teman-teman grup janganmalas yang menjadi
sumber motivasi terhebat.
i
ABSTRAK
Catur Tri Andoyo / 143291 / Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Jurusan

Manajemen / Pengaruh Kualitas Produk Kualitas Pelayanan dan Citra Merek
(Studi Pengguna Sepeda Motor Merek Yamaha oleh Mahasiswa Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sultan Ageng Tirtayasa) / Dibawah bimbingan
Dr. H. Djasuro Surya., M.Si dan Mira Maulani Utami, SE., MM.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah ada pengaruh antara

kualitas produk kualitas pelayanan dan citra merek terhadap kepuasan konsumen
pengguna sepeda motor merek Yamaha oleh mahasiswa fakultas ekonomi dan
bisnis Untirta.
Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah variabel kualitas

produk kualitas pelayanan dan citra merek sebagai variabel independen, kepuasan
konsumen sebagai variabel dependen. Penelitian ini menggunakan metode
kuantitatif dengan menggunakan desain deskriptif dan desain kausal. Data dari ke
4 variabel di analisis menggunakan SPSS versi 20. Jumlah sampel yang
digunakan dalam penelitian ini adalah 80 orang responden.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh positif

terhadap kepuasan konsumen pengguna sepeda motor merek Yamaha oleh
mahasiswa FEB Untirta. Hal ini terbukti dari hasil uji t diperoleh nilai thitung
sebesar (3,5036) > ttabel (1,9913) maka H1 diterima. Artinya terdapat pengaruh
yang signifikan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan
berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen pengguna sepeda motor merek
Yamaha oleh mahasiswa FEB Untirta . Hal ini terbukti dari hasil uji t diperoleh
nilai thitung sebesar (2,933) > ttabel (1,9913) maka H2 diterima. Artinya terdapat
pengaruh yang signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Citra
merek berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen pengguna sepeda motor
merek Yamaha oleh mahasiswa FEB Untirta . Hal ini terbukti dari hasil uji t
diperoleh nilai thitung sebesar (2,516) > ttabel (1,9913) maka H3 diterima. Artinya
terdapat pengaruh yang signifikan citra merek terhadap kepuasan konsumen
Kata Kunci : Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Citra Merek dan

Kepuasan Konsumen
ii
ABSTRACT
Catur Tri Andoyo / 143291 / Faculty of Economics and Business

Department of Management / The Influence Of Product Quality Service Quality
Brand Image Towards The Consumer Satisfaction (Study of Motorcycle Users
Brand Yamaha by Student Faculty of Economics and Business University of
Sultan Ageng Tirtayasa) / Under the guidance Dr. H. Djasuro Surya., M.Si and
Mira Maulani Utami, SE., MM.
This study aims to determine whether there is The Influence between

Product Quality Service Quality Brand Image Towards The Consumer
Satisfaction (Study of Motorcycle Users Brand Yamaha by Student Faculty of
Economics and Business University of Sultan Ageng Tirtayasa)
Variables used in this research is variable Product Quality Service Quality

and brand image as independent variables, consumer satisfaction as dependent
variables. This study uses a quantitative method by using descriptive and causal
design. Data from all fourth variables was analyzed using SPSS version 20. The
samples used in this study is 80 respondents.
The result showed that Product Quality positive influence towards

consumer satisfaction of Yamaha brand motorcycle users by FEB Untirta
students. This is evident from the results of the t test values obtained thitung
(3.5036) > ttabel (1.9913) then H1 accepted. That is a significant influence from
product quality towards the consumer satisfaction. Service Quality positive
influence towards the consumer satisfaction of Yamaha brand motorcycle users by
FEB Untirta students. This is evident from the results of the t test values obtained
thitung (2.933) > ttabel (1.9913) then H2 accepted. That is a significant influence from
service quality towards the consumer satisfaction. Brand Image positive influence
towards the consumer satisfaction of Yamaha brand motorcycle users by FEB
Untirta students. This is evident from the results of the t test values obtained thitung
(2.516) > ttabel (1.9913) then H3 accepted. That is a significant influence from
brand image towards the consumer satisfaction.
Keywords : Product Quality, Service Quality, Brand Image and Consumer

Satisfaction
iii
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, yang telah
memberikan rahmat dan karunia sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi
yang berjudul “Pengaruh Kualitas Produk Kualitas Pelayanan dan Citra
Merek Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Pengguna Sepeda Motor
Merek Yamaha oleh Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Sultan Ageng Tirtayasa)”. Salah satu tujuan skripsi ini adalah sebagai salah satu
syarat meraih gelar sarjana (S-1) pada program studi Manajemen Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sultan Ageng Tirtayasa Banten.
Selama dalam penulisan skripsi ini banyak sekali hal yang dialami oleh
penulis baik suka maupun duka, serta banyak sekali pihak - pihak yang telah
terlibat dalam membantu, baik secara moril maupun materil guna menyelesaiakan
skripsi ini. Untuk itu penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya
kepada pihak - pihak yang telah membantu, yang terhormat :
1. Prof. Dr. H. Soleh Hidayat, M.Pd. Selaku Rektor Universitas Sultan Ageng
Tirtayasa.
2. Dr. Fauji Sanusi, MM. Selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sultan
Ageng Tirtayasa.
3. Bambang Mahmudi, SE.,MM. Selaku Ketua Jurusan Manajemaen
Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
iv
4. Dr. H. Djasuro Surya, M.Si. Selaku Dosen Pembimbing I, yang memberikan
waktu dan ilmunya serta banyak membimbing dan mengarahkan penulis
dalam menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Terima kasih atas
bimbingannya yang penuh kasih selama ini.
5. Mira Maulani Utami, SE.,MM. Selaku Dosen Pembimbing II, yang
memberikan waktu dan ilmunya serta banyak membimbing dan mengarahkan
penulis dalam menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Terima kasih atas
bimbingannya yang penuh kasih selama ini.
6. Para Dosen dan Staf Fakultas Ekonomi khususnya Jurusan Manajemen yang
selalu senantiasa memberikan arahan dalam proses pembuatan skripsi ini.
7. Teman-teman mahasiswa FEB Untirta pengguna sepeda motor merek
yamaha, yang memberikan waktunya menjadi responden dalam penelitian ini.
8. Kedua orang tuaku, Ayahanda Sukijan dan Ibunda Bahriah tercinta, yang
dengan sabar membesarkan dan mendidik penulis hingga saat ini yang tidak
pernah lupa mendo’akan dan memberikan dukungan baik moril maupun
materil serta nasihat yang sangat berharga demi kelancaran dan keberhasilan
penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
9. Kakaku Dwi Fitrianingsih SE.,M.Ak. Andi Natoya, Teman-temanku Henry
Pradana, Rai, Fadli terima kasih atas motivasi, semangat, dukungan dan do’a
dalam penyusunan skripsi ini.
v
10. Kepada teman-teman seperjuangan jurusan manajemen Pemasaran angkatan
2012 dan Jurusan Manajemen baik Regular maupun Non-Regular yang telah
membantu dalam penyelesaian skripsi ini.
11. Semua pihak yang tidak disebutkan disini yang telah memberikan bantuan
dan dorongan moril mapun materiil yang sangat berarti bagi penulis.
Dengan segala kerendahan hati penulis mengucapkan terima kasih yang
sebesar- besarnya atas bantuan dan do’anya, semoga ALLAH SWT senantiasa
memberikan rahmat dan karunia-Nya kepada semua pihak yang telah memberikan
bantuan dan sumbangsih yang tak ternilai tersebut. Dalam penyusunan skripsi ini,
penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan yang disebabkan oleh
keterbatasan waktu, pengetahuan, dan kekurangan wawasan serta pengalaman
yang dimiliki penulis. Oleh karena itu, diharapkan kritik dan sarannya guna
memperbaiki penelitian ini di masa yang akan datang. Semoga kekurangan
tersebut dapat dijadikan bahan motivasi bagi penulis untuk terus belajar.
Serang, September 2017
Catur Tri Andoyo
vi
vii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL
LEMBAR PERSETUJUAN
SURAT PERNYATAAN
MOTTO DAN PERSEMBAHAN ......................................................................... i
ABSTRAK ............................................................................................................ ii
ABSTRACT ............................................................................................................ iii
KATA PENGANTAR ........................................................................................... iv
DAFTAR ISI ......................................................................................................... vii
DAFTAR TABEL ................................................................................................ xi
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................. xiv
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah ............................................................................. 1

1.2 Perumusan Masalah ................................................................................... 11
1.3 Tujuan Penelitian ....................................................................................... 11
1.4 Manfaat Penelitian ..................................................................................... 12
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Kualitas Produk .......................................................................................... 13

2.2 Kualitas Pelayanan ..................................................................................... 15
2.3 Citra Merek ................................................................................................ 16
2.4 Kepuasan Konsumen .................................................................................. 18
2.5 Penelitian Terdahulu ................................................................................... 19
2.5.1 Penelitian Bayu Hadyanto Mulyono et al ............................................ 19

2.5.2 Penelitian Ira Rahayu .......................................................................... 20
2.5.3 Penelitian Feiby Tombokan et al ......................................................... 21
2.5.4 Penelitian Monica M. Suwandi et al .................................................... 21
2.6 Perbedaan dan Persamaan Penelitian Terdahulu dengan Penelitian Penulis .. 22
2.7 Pengembangan Hipotesis ............................................................................. 23
2.7.1 Hubungan Variabel Kualitas Produk Dengan Kepuasan Konsumen..... 23
vii
2.7.2 Hubungan Variabel Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Konsumen25
2.7.3 Hubungan Variabel Citra Merek Dengan Kepuasan Konsumen .......... 27
2.8 Model Empirik Penelitian .......................................................................... 29
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Objek Penelitian dan Variabel Penelitian .................................................... 31

3.1.1 Objek Penelitian.................................................................................. 31
3.1.2 Variabel Penelitian .............................................................................. 31
3.2 Metode Penelitian ...................................................................................... 32
3.2.1 Desain Penelitian ................................................................................ 32
3.2.2 Operasional Variabel .......................................................................... 33
3.3 Jenis dan Sumber Data ............................................................................... 35
3.3.1 Jenis Data .......................................................................................... 35
3.3.2 Sumber Data ...................................................................................... 36
3.4 Teknik Pengumpulan Data.......................................................................... 36
3.5 Populasi dan Sampel................................................................................... 39
3.5.1 Populasi ............................................................................................. 39
3.5.2 Sampel............................................................................................... 40
3.6 Metode Analisis Data ................................................................................. 41
3.6.1 Metode of Succesive Interval ( MSI ) ................................................ 41
3.6.2 Uji Validitas ..................................................................................... 41
3.6.3 Uji Relibilitas ................................................................................... 42
3.7 Uji Asumsi Klasik ...................................................................................... 43
3.7.1 Uji Linieritas..................................................................................... 43
3.7.2 Uji Normalitas .................................................................................. 43
3.7.3 Uji Multikolinearitas ......................................................................... 44
3.7.4 Uji Heteroskedastisitas...................................................................... 44
3.8 Analisis Regresi Linier Berganda ............................................................... 41
3.9 Koefisien Determinasi (KD) ....................................................................... 42
3.10 Rancangan Uji Hipotesis ................................................................. 44
3.10.1 Uji Hipotesis Pertama ( Uji t ) ............................................. 44
3.10.2 Uji Hipotesis Kedua ( Uji t ) ................................................ 46
viii
3.10.3 Uji Hipotesis Ketiga (Uji t) .................................................. 51
3.10.3 Uji ( Uji F ).......................................................................... 53
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Profil Perusahaan ....................................................................................... 56

4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan................................................................. 56
4.1.2 Visi dan Misi Perusahaan .................................................................... 58
4.1.3 Rangkaian Produk Sepeda Motor Yamaha .......................................... 59
4.2 Hasil Penelitian .......................................................................................... 59
4.2.1 Karakteristik Responden ..................................................................... 59
4.2.2 Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Produk ............................... 62
4.2.3 Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Pelayanan .......................... 66
4.2.4 Tanggapan Responden Terhadap Citra Merek ..................................... 71
4.2.5 Tanggapan Responden Terhadap Kepuasan Konsumen ....................... 74
4.3 Pengujian Data Hasil Penelitian .................................................................. 77
4.3.1 Uji Validitas ...................................................................................... 77
4.3.2 Uji Reliabilitas .................................................................................. 79
4.4 Uji Asumsi Klasik ...................................................................................... 81
4.4.1 Uji Linieritas ..................................................................................... 81
4.4.2 Uji Normalitas ................................................................................... 82
4.4.3 Uji Multikolinieritas .......................................................................... 81
4.4.4 Uji Heteroskedastisitas ...................................................................... 84
4.5 Regresi Berganda ....................................................................................... 85
4.6 Koefisien Determinasi ................................................................................ 88
4.7 Uji Hipotesis t ........................................................................................... 89
4.7.1 Uji Hipotesis Satu (Uji t) ................................................................... 89
4.7.2 Uji Hipotesis Dua (Uji t) .................................................................... 90
4.7.3 Uji Hipotesis Tiga (Uji t) ................................................................... 92
4.7.3 Uji Simultan (Uji F) ........................................................................... 93
4.8 Pembahasan Hasil Pengujian Hipotesis ...................................................... 94
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
ix
5.1 Kesimpulan ................................................................................................ 99
5.2 Saran .......................................................................................................... 100
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 103
LAMPIRAN ......................................................................................................... 108
x
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Winner List Indonesia Customer Satisfaction Award (ISCA) ................. 7
Tabel 2.1 Ringkasan Hasil Penelitian Hubungan variabel Kualitas Produk dengan
Kepuasan Konsumen ............................................................................ 25
Tabel 2.2 Ringkasan Hasil Penelitian Hubungan variabel Kualitas Pelayanan

dengan Kepuasan Konsumen ................................................................ 27
Tabel 2.3 Ringkasan Hasil Penelitian Hubungan variabel Citra Merek dengan
Kepuasan Konsumen ............................................................................. 29
Tabel 3.1 Operasional Variabel .............................................................................. 33
Tabel 3.2 Bobot Skala Likert.................................................................................. 38
Tabel 3.3 Interpretasi Koefisien Determinasi ......................................................... 47
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............................. 60
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jurusan Kuliah ............................ 60
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Harga Sepeda Motor ................... 61
Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Produk Yamaha Yang

Digunakan ............................................................................................. 62
Tabel 4.5 Sepeda Motor Yamaha Memiliki Kualitas Mesin yang Bagus dan
Nyaman Saat Digunakan ........................................................................ 62
Tabel 4.6 Sepeda Motor Yamaha Memiliki Tingkat Kecepatan yang Baik Saat
Digunakan Serta Irit Bahan Bakar ......................................................... 63
Tabel 4.7 Sepeda Motor Yamaha Mempunyai Umur Pakai Motor Yang Tahan
Lama ..................................................................................................... 63
Tabel 4.8 Sepeda Motor Yamaha Memiliki Desain Motor Yang Menjadi Trend
Terbaru .................................................................................................. 64
Tabel 4.9 Rekapitulasi Tanggapan Responden Terhadap Variabel X1 (Kualitas

Produk) .................................................................................................. 65
Tabel 4.10 Dealer Yamaha Memiliki Fasilitas Fisik Yang Nyaman dan Bersih ...... 66
xi
Tabel 4.11 Karyawan Yamaha Memberikan Perhatian Secara Pribadi Pada Setiap
Pelanggan ............................................................................................. 67
Tabel 4.12 Yamaha Memiliki Pelayanan Penjualan Atau Administrasi Yang

Profesional ........................................................................................... 67
Tabel 4.13 Yamaha Memiliki Pelayan Cepat dan Tanggap Atas Keluhan
Pelanggan ............................................................................................. 68
Tabel 4.14 Yamaha Mempunyai Mekanik Yang Teliti ........................................... 68
Tabel 4.15 Rekapitulasi Tanggapan Responden Terhadap Vriabel X2 (Kualitas

Pelayanan) ............................................................................................ 69
Tabel 4.16 Yamaha Dikenal Sebagai Merek Internasional...................................... 71
Tabel 4.17 Yamaha Adalah Merek Sepeda Motor Yang Mudah Dikenali ............... 71
Tabel 4.18 Yamaha Mempunyai Ciri Khas Tersendiri ............................................ 72
Tabel 4.19 Rekapitulasi Tanggapan Responden Terhadap Variabel X3 (Citra

Merek)................................................................................................. 72
Tabel 4.20 Saya Akan Merekomendasikan Pada Orang Lain.................................. 74
Tabel 4.21 Sepeda Motor Yamaha Sesuai dengan Ekspektasi atau Harapan Saya ... 74
Tabel 4.22 Saya Merasa Puas Dengan Keseluruhan Produk Motor Yamaha ........... 75
Tabel 4.23 Rekapitulasi Tanggapan Responden Terhadap Vriabel Y (Kepuasan

Konsumen) .......................................................................................... 75
Tabel 4.24 Hasil Uji Validitas Variabel X1 (Kualitas Produk) ............................... 78
Tabel 4.25 Hasil Uji Validitas Variabel X2 (Kualitas Pelayanan) ........................... 78
Tabel 4.26 Hasil Uji Validitas Variabel X3 (Citra Merek) ...................................... 79
Tabel 4.27 Hasil Uji Validitas Variabel Y (Kepuasan Konsumen).......................... 79
Tabel 4.28 Indeks Reliabilitas ................................................................................ 80
Tabel 4.29 Uji Reliabilitas ..................................................................................... 80
Tabel 4.30 Hasil Uji Linearitas .............................................................................. 81
Tabel 4.31 Hasil Uji Multikoliniearitas .................................................................. 83
Tabel 4.32 Hasil Uji Heteroskedastisitas ................................................................ 84
xii
Tabel 4.33 Hasil Uji Regresi Berganda .................................................................. 86
Tabel 4.34 Koefisien Determinasi X1 dan X2 X3 terhadap Y ................................ 88
Tabel 4.35 Uji Hipotesis (Uji t) .............................................................................. 89
Tabel 4.36 Hasil Uji F............................................................................................ 93
xiii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Model Empirik Penelitian ................................................................... 30
Gambar 3.1 Kurva Uji Hipotesis Pertama .............................................................. 49
Gambar 3.2 Kurva Uji Hipotesis Kedua ................................................................. 51
Gambar 3.3 Kurva Uji Hipotesis Ketiga ................................................................. 53
Gambar 4.1 Kurva Uji Normalitas ......................................................................... 82
Gambar 4.2 Hasil Uji Heterokedastisitas ................................................................ 85
Gambar 4.3 Kurva Uji t Hipotesis Pertama ............................................................ 90
Gambar 4.4 Kurva Uji t Hipotesis Kedua ............................................................... 91
Gambar 4.5 Kurva Uji t Hipotesis Ketiga ............................................................... 92
Gambar 4.6 Kurva Uji F ........................................................................................ 94
xiv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran Kusioner ......................................................................................................... 108
Lampiran Surat Penelitian ............................................................................................... 109
Lampiran Tanggapan Responden .................................................................................... 111
Lampiran Tanggapan Responden MSI ............................................................................ 114
Lampiran Uji Validitas Kualitas Produk.......................................................................... 117
Lampiran Uji Validitas Kulaitas Pelayanan ..................................................................... 118
Lampiran Uji Validitas Citra Merek ................................................................................ 119
Lampiran Uji Validitas Kepuasan Konsumen .................................................................. 120
Lampiran Uji Reabilitas .................................................................................................. 121
Lampiran Uji Linieritas dan Normalitas .......................................................................... 122
Lampiran Regreasi Berganda dan Koofisien Determinasi ................................................ 123
Lampiran uji t dan uji F .................................................................................................. 124
Lampiran T tabel F tabel dan R ....................................................................................... 125
Daftar Riwayat Hidup ..................................................................................................... 128
xv
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Seiring dengan perkembangan zaman, semakin berkembang pesat pula
ilmu,teknologi serta informasi. Terutama di era Globalisasi kini Teknologi yang
semakin canggih di dukung dengan informasi yang semakin mudah didapat, ini
dikarenakan semakin majunya penguasaan ilmu dan teknologi yang didapat dalam
bidang pendidikan. Hal ini berlaku juga pada industri otomotif yang juga
mengalami perkembangan serta kemajuan yang pesat, ini bisa ditunjukkan dengan
membanjirnya produk-produk otomotif terutama sepeda motor yang berasal dari
Jepang yang memasuki pasar Indonesia. Yang semakin menarik, untuk menarik
pangsa pasar di Indonesia industri otomotif terutama sepeda motor memproduksi
bermacam-macam produk dengan keunggulan masing-masing serta bervariasinya
model dan fitur yang ditawarkan yang menunjukkan kecanggihan teknologi dari
setiap sepeda motor tersebut.
Hal ini berlaku pula dalam persaingan sepeda motor di Indonesia. Sepeda
motor merupakan kendaraan yang tidak lepas dari aktifitas-aktifitas masyarakat
baik di perkotaan maupun pedesaan. Apalagi pada saat ini akses transportasi sulit
dan biayanya mahal, serta kemacetan yang hampir selalu menghiasi jalanan-
jalanan kota. Oleh karena itu dibutuhkan suatu alternatif agar mengatasi masalah
tersebut, maka menjamurlah industri-industri sepeda motor di Indonesia. Melihat
potensi pertumbuhan pasar yang besar dan skala ekonomis yang sudah memadai,
pengembangan industri ini sudah harus dilakukan. Hal ini bukannya ditinjau dari
2
segi ekonomis saja, tetapi juga melihat pentingnya pengaruh industri otomotif
dalam perekonomian suatu negara. Industri ini mempunyai multiplier effect yang
menciptakan hubungan vertical ke industri lain seperti produsen bahan mentah
sampai ke pembuat komponen lokal dan assembler. Pengaruh ini akan sangat
mempengaruhi kebutuhan tenaga kerja, alih teknologi dan hal-hal lain yang akan
memacu juga pertumbuhan ekonomi suatu negara. Para produsen sepeda motor
harus tahu akan kebutuhan dan harapan dalam memuaskan kebutuhan masyarakat
Indonesia yang majemuk membutuhkan suatu produk yang handal serta efektif.
Di dalam suatu proses keputusan, konsumen tidak akan berhenti hanya
sampai proses konsumsi. Konsumen akan melakukan proses evaluasi terhadap
konsumsi yang telah dilakukannya. Hasil dari proses evaluasi pasca konsumsi
adalah konsumen akan puas atau tidak puas terhadap konsumsi produk atau jasa
yang telah dilakukannya.
Proses dalam menjalankan suatu bisnis, produk maupun jasa yang dijual
harus memiliki kualitas yang baik atau sesuai dengan harga yang ditawarkan.
Supaya suatu usaha atau perusahaan dapat bertahan dalam menghadapi
persaingan, terutama persaingan dari segi kualitas, perusahaan diharapkan mampu
terus meningkatkan kualitas produk atau jasanya. Karena peningkatan kualitas
prosuk dapat membuat konsumen merasa puas terhadap produk atau jasa yang
mereka beli, dan akan mempengaruhi konsumen untuk melakukan pembelian
ulang.
Kualitas produk merupakan faktor penentu tingkat kepuasan yang
diperoleh konsumen setelah melakukan pembelian dan pemakaian terhadap suatu

3
produk. Pengalaman yang baik atau buruk terhadap produk dari konsumen
akan mempengaruhi konsumen untuk melakukan pembelian kembali atau
tidak. Sehingga pengelola usaha dituntut untuk menciptakan sebuah produk
yang disesuaikan dengan kebutuhan atau selera konsumen.
Penelitian yang dilakukan oleh Yetty Husnul Hayati (2015) meneliti
pengaruh kualitas produk, terhadap kepuasan konsumen. Hasilnya menunjukan
bahwa variabel kualitas produk berpengaruh signifikan positif terhadap kepuasan
konsumen, hal ini didukung oleh beberapa peneliti sebelumnya Bayu Hadyanto
Mulyono et al (2008) Hasil penelitian menyatakan Kualitas Produk, memiliki
pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Sementara pada
penelitian Mega Silvia Ransulangi (2015) yang meneliti kepuasan konsumen pada
rumah makan ocean mengemukakan bahwa Secara parsial Kualitas Produk dan
Servicescape berpengaruh signifikan sedangkan Harga secara parsial tidak
berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen.
Dengan adanya kualitas yang bagus serta terpercaya, maka produk akan
senantiasa tertanam dibenak konsumen, sehingga konsumen bersedia membayar
sejumlah uang untuk membeli produk yang berkualitas. Hal ini senada dengan
pendapat dari Tjiptono (2006:179) “kualitas merupakan perpaduan antara sifat dan
karateristik yang menentukan sejauh mana dapat memenuhi prasyarat kebutuhan
pelanggan atau menilai sampai seberapa jauh sifat dan karateristik itu memenuhi
kebutuhanya”.
Jadi dapat disimpulkan bahwa produk yang berkualitas akan
mempengaruhi kepuasan konsumen.

4
Disamping adanya kualitas produk untuk mencapai suatu kepuasan maka
kualitas pelayananpun dirasa penting, Kualitas pelayanan berpusat pada upaya
pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya
untuk mengimbangi harapan pelanggan.
Jadi dapat disimpulkan dengan adanya kualitas layanan yang baik maka
harapan akan terpuaskanya konsumen dapat terwujud.
Penelitian yang dilakukan oleh, Irah Rahayu (2015), Eka Purnamawati
(2014),I Putu Sugiarta (2013), meneliti adanya pengaruh kualitas pelayanan
terhadap kepuasan konsumen hasilnya menyatakan terdapat pengaruh signifikan
positif kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Sementara penelitian
yang dilakukan oleh Ferninda Manoppo (2013) meneliti pengaruh kualitas
pelayanan dan servicescape terhadap kepuasan konsumen, hasilnya Kualitas
layanan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan
konsumen. Servicescape memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap
kepuasan konsumen, dan servicescape merupakan variabel yang dominan.
Memiliki Citra Merek (Brand Image), yang kuat merupakan keharusan
bagi setiap perusahaan dan citra merek merupakan asset yang sangat berharga
bagi perusahaan. Untuk membangun reputasi dan citra merek, tentu dibutuhkan
kerja keras dan waktu yang cukup lama.

5
Citra merek merupakan persepsi dari masyarakat terhadap perusahaan atau
produk dengan presepsi yang baik maka harapan akan kepuasan dari suatu produk
dapat tercipta.
Penelitian yang dilakukan oleh Rita Novitasari (2016), Feiby Tombokan et
al (2015), Monica M Suwandi (2015) menyimpulkan bahwa Citra Merek
berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan konsumen, ini didukung dengan
penelitian yang dilakukan oleh Christy Wenur et al (2015) mengemukakan bahwa
citra merek berpengaruh pada kepuasan konsumen.
Jadi dapat disimpulkan bahwa citra merek akan mempengaruhi tingginya
kepuasan konsumen terhadap suatu produk. Hal tersebut didukung bahwa adanya
perkembangan pasar yang demikian pesat, maka menuntut perusahaan untuk
meningkatkan kepuasan konsumen dengan mendorong konsumen untuk lebih
memperhatikan citra merek dibandingkan karakteristik fisik suatu produk dalam
memutuskan pembelian.
Seperti sekarang ini persaingan di dunia otomotif semakin ketat,
khususnya persaingan sepeda motor. Fakta memperlihatkan penjualan sepeda
motor terus meningkat. Kondisi ini membuat produsen semakin meningkatkan
inovasi dengan meluncurkan produk–produk baru untuk meningkatkan
penguasaan pasar. Sepeda motor adalah sarana transportasi roda dua yang menjadi
andalan para pengguna jalan baik pekerja, mahasiswa, bahkan pelajar dalam
menunjang aktifitasnya. Dengan sepeda motor, mobilitas masyarakat tinggi.
Mereka bisa pergi ke mana saja tanpa khawatir terjebak kemacetan dan tanpa
perlu mengeluarkan uang untuk tarif angkutan umum yang semakin tinggi.
6
Berdasarkan survey yang telah dilakukan ICSA (Indonesian Customer
Sastisfaction Award) mengenai kepuasan pelanggan yang dilakukan pada tahun
2016 ada kecenderungan indeks kepuasan konsumen menurun. Penurunan indeks
tersebut terjadi karena harapan konsumen meningkat, hal ini merupakan situasi
yang wajar. Pada saat perekonomian mulai membaik, biasanya justru kepuasan
pelanggan menurun. Meningkatnya daya beli konsumen membuat konsumen lebih
memilih dan mengharapkan sesuatu yang lebih tinggi. Dan konsumen dengan
harapan yang lebih tinggi tersebut memang relatif tidak terpuaskan. Penurunan
indeks kepuasan konsumen industri tahun ini terjadi di industri di kategori
perawatan pribadi, peralatan rumah tangga, dan otomotif. Oleh kerena itu untuk
mengatasi masalah penurunan tingkat kepuasan konsumen, para pemain di
industri tersebut harus memikirkan inovasi yang lebih radikal. Tetapi sebagian
besar perusahaan di indonesia belum memiliki riset dan pengembangan yang
cukup tangguh untuk menghasilkan produk luar biasa.

7
Tabel 1.1
Winner List Indonesia Customer Satisfaction Award (ICSA)
Tahun 2013-2016
Tahun Industri Product Category Merek / Brand TSS

Sepeda Motor Bebek Honda 4.558
2016 Otomotif Sepeda Motor Sport Yamaha 4.221.
Sepeda Motor Matic Yamaha 4.344
2015 Otomotif Sepeda Motor Sport Yamaha 4.331
2014 Otomotif Sepeda Motor Sport Yamaha 4.504
Sepeda Motor Bebek Yamaha -
2013 Otomotif Sepeda Motor Sport Honda -
Sepeda Motor Matic Yamaha 4,366
Sumber: www.icsa-indo.com
Metodologi ICSA 2016 menggunakan survey di enam kota besar yaitu
Jabodetabek, Bandung, Semarang, Surabaya, Medan, Makasar dengan jumlah
sampel 7.500 orang. Terdiri dari 6.300 responden random ditambah 1.200
responden booster. Responden booster ditambahkan untuk masing-masing
kategori produk yang termasuk produk premium dalam rangka meningkatkan
incidence rate. Tingkat kepuasan terhadap merek yang pernah digunakan atau
dikonsumsi (Total Satisfaction Score) diukur melalui empat parameter. Yaitu
Quality Satisfaction Score/QSS (kepuasan pelanggan terhadap produk/jasa), Value
Satisfaction Score/VSS (kepuasan terhadap harga yang mereka bayar), Perceived
Best/PB (keyakinan pelanggan bahwa merek yang telah mereka gunakan adalah
merek yang terbaik dalam hal kepuasan konsumen, Expectation Score/ES
(pengukuran terhadap harapan pelanggan terhadap suatu merek akan
kemampuannya dalam memberikan kepuasan di masa mendatang, Total

8
Satisfaction Score/TTS (TTS dari setiap merek diperoleh dengan menggunakan
metode weighted means (rata-rata terbobot) dari QSS, VSS, PB dan ES.
Tabel diatas menunjukkan dominasi Honda dan Yamaha dalam tiga tahun,
perubahan terjadi pada tahun 2013 dan 2016 yang saling tukar alih posisi dikedua
merek tersebut untuk menjadi merek yang memenuhi harapan dan kepuasan
konsumen. Namun Yamaha belum mampu kembali menggeser posisi indeks
kepuasan konsumen pada kategori sepeda motor bebek yang sempat di tempati
oleh Yamaha pada tahun 2014 akan tetapi digeser pada tahun 2015 hingga sampai
saat ini.
Pada kalangan mahasiswa Universitas Sultan Ageng Tirtayasa yang
berlokasi di Jl. Raya Jakarta KM. 4, Pakupatan, Serang – Banten, banyak sekali
penggunaan sepeda motor jika dilihat secara kasat mata baik yang berada pada
lingkungan parkir bahkan mambeludak sampai luar lingkungan parkir. Hal ini
memang dikarenakan mudahnya akses lokasi kampus yang dekat dengan akses
jalan utama yang menambah fleksibilitas yang didapat jika menggunakan sepeda
motor.
Terdapat beberapa Fakultas yang ada di Universitas Sultan Ageng
Tirtayasa Serang antara lain Fakultas Hukum, Fakultas Ekonomi, Fakultas
Pertanian, Fakultas Ilmu Sosial dan Politik dan Fakultas Keguruan dan Ilmu
Pendidikan serta Fakultas Ekonomi dan Bisnis, penulis akan meneliti melakukan
penelitian pada Mahasiswa Mahasiswi Fakultas Ekonomi dan Bisnis (FEB).
Beberapa merek sepeda motor mampu dijumpai, pengamatan peneliti melihat
bahwa mayoritas didominasi oleh pengguna sepeda motor merek Honda dan
9
Yamaha. Jika dilihat lebih jeli lagi maka sepeda motor Yamaha masih kalah
dengan honda dilihat dari segi kuantitas serta banyaknya variasi honda yang
mampu melahirkan produk turun menurun dari hanya satu merek motor saja
seperti Vario yang pertama kali diperkenalkan pada tahun 2006.
Menurut Gebi Ramadhan (Mahasiswa FEB Jurusan Manajemen Pengguna
Motor Yahama Mio) motor Yamaha memang kalah irit dibandingkan dengan
honda, oleh karenanya tidak heran jika memang saat ini banyak orang yang lebih
memilih merek kompetitor jika dilihat dari segi keiritan produk ini dikarenakan
Yamaha kalah dalam teknologi Injeksi yang masih dirasa kurang maksimal dalam
mencapai top speed akan terlalu mementingkan segi akselerasi sehingga bahan
bakar yang dibutuhkan semakin boros dengan akselerasi yang berlebih ini. Motor
Yamaha selalu kalah dalam kualitas produk motor yang kaku, suara mesin yang
berisik, getaran mesin Yamaha terasa sampai badan sehingga membuat
kenyamanan terganggu.
Menurut Rizharnadi Bahtera (Mahasiswa FEB Jurusan Ekonomi
Pembangunan Pengguna Motor Vixion) Motor Yamaha teralu agresif, dan boros
jika dipakai dalam perjalanan jauh maka akan cepat lelah di tangan dan punggung.
Suara knalpot standar yang kurang halus. Harga suku cadang asli yang mahal,
banyak imitasi suku cadang sehingga jika kurang teliti maka akan mendapatkan
suku cadang yang kurang memuaskan. Kurangnya tempat servis resmi, sehingga
yang bertempat tinggal jauh dari perkotaan terpaksa menggunakan servis bengkel
pinggiran yang rentan terhadap suku cadang imitasi.

10
Menurut Claudio Athari (Mahasiswa FEB jurusan Akuntansi Pengguna
Motor Jupiter MX) motor Yamaha sering sekali mengalami masalah dengan
karburator, rentan terhadap kotoran yang masuk kedalam karburator karena
longgarnya penutup karburator sehingga rentan sekali terhadap kemogokan bila
turun hujan, pelayanan kurang memuaskan karena setelah di service di bengkel
resmi masalah kembali timbul beberapa hari kemudian. Image Yamaha itu boros
dikarenakan teknologi injeksinya kurang mempuni, dirasakan akselari yang
menghentak sehingga kurang dalam kenyamanan berkendara terutama di jalanan
serang yang sering macet. Shockbreaker Yamaha kalah empuk disbanding
competitor, hal yang paling sering di alami adalah buruknya kualitas velg (pelk)
motor Yamaha yang sangat rentan terhadap kebengkokan walupun menghantap
lubang yang masih di batas wajar.
Berdasarkan fenomena masalah yang ada, dan hasil survei pendahuluan,
ketiga variabel independen yang diteliti yaitu kualitas produk, kualitas pelayanan,
dan citra merek yang dikaitkan dengan kepuasan konsumen, peneliti ingin
meneliti lebih lanjut tentang “PENGARUH KUALITAS PRODUK,
KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA MEREK TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN (Studi Pengguna Sepeda Motor Merek Yamaha oleh
Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sultan Ageng Tirtayasa)”.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah dan identifikasi fenomena bisnis di
atas maka dapat dirumuskan permasalahan penelitian ini adalah terlihat
menurunya kepuasan konsumen Yamaha, menurunya kepuasan konsumen diduga

11
disebabkan oleh kualitas produk, kualitas pelayanan dan citra merek. Penulis
mengidentifikasi masalah sebagai berikut.
1. Apakah kualitas produk berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen
di kalangan mahasiswa FEB untirta?
2. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan
konsumen di kalangan mahasiswa FEB untirta?
3. Apakah citra merek berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen di
kalangan mahasiswa FEB untitra?
1.3 Tujuan Penelitian
Maksud dilakukannya penelitian ini adalah untuk mengetahui sampai
sejauh mana kualitas produk, kualitas pelayanan dan citra merek berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen, sedangkan tujuan penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas produk terhadap
kepuasan konsumen sepeda motor Yamaha oleh mahasiswa FEB Untirta
2. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap
3. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh Citra Merek terhadap
1.4 Manfaat Penelitian
Adapun hasil penelitian ini diharapkan mampu memberi manfaat sebagai
berikut:
1. Bagi Perusahaan, hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan
masukan bagi pihak manajemen untuk menentukan langkah-langkah yang

12
tepat dalam upaya meningkatkan kualitas produk, kualitas pelayanan, dan
citra merek. Penelitian ini pun diharapkan dapat digunakan sebagai
tambahan informasi yang dapat dipertimbangkan oleh perusahaan
sehingga dapat dipergunakan dalam menentukan kebijakan kedepannya.
2. Bagi Penulis, penelitian ini merupakan penerapan ilmu yang diterima
penulis selama ini, serta dapat menambah pengetahuan dan wawasan bagi
penulis mengenai kenyataan yang berkaitan dengan bidang manajemen
pemasaran, khususnya mengenai pengaruh kualitas produk, pkualitas
pelayanan dan citra merek terhadap kepuasan konsumen produk yamaha.
3. Bagi Pihak Akademisi, hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi
pengetahuan dan referensi perpustakaan bagi penelitian-penelitian
selanjutnya yang berkaitan dengan kualitas produk, kualitas pelayanan,
dan citra merek terhadap kepuasan konsumen Yamaha.

13
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Kualitas Produk
Kualitas atau mutu sangat berperan dalam perkembangan selera manusia,
terbukti dengan kesulitan yang dialami oleh para ahli dalam memenuhi keinginan
konsumen. Nilai yang diberikan pelanggan sangat kuat disasari oleh faktor
kualitas, dimana kualitas suatu produk atau jasa, adalah sejauh mana produk atau
jasa memenuhi spesifikasi-spesifikasinya. Berikut adalah pengertian kualitas
produk menurut pakar ekonomi:
Menurut Kotler dan Keller (2010:138), mendefiniskan kualitas produk
adalah “totalitas fitur dan karaterisktik dari produk atau jasa yang dinilai
kemampuanya untuk memuaskan kebutuhan konsumen, baik yang dinyatakan
atau secara tersirat”.
Sedangkan menurut Mowen dan Minor (2012:61), “difinisi kualitas
produk merupakan proses evaluasi secara keseluruhan kepada pelanggan atas
perbaikan kinerja suatu produk”.
Pendapat mowen dan minor juga didukung oleh Nasution (2015:2),
mendefinisikan kualitas produk sebagai berikut : “kualitas produk adalah
kesusuaian dengan kebutuhan pasar atau konsumen”
Berdasarkan uraian diatas, maka penulis dapat menyimpulkan bahwa
kualitas produk adalah penilaian konsumen tentang kemampuan produk dalam
melaksanakan fungsinya sesuai dengan yang diinginkan oleh konsumen itu sendiri
14
yang didasarkan pada presepsi atau pandangan setiap konsumen terhadap produk
tersebut.
Dimensi kualitas produk menurut Fandy Tjiptono (2012:361)
mengemukakan, bahwa kualitas produk memiliki beberapa dimensi antara lain :
Pertama, kinerja (performance), merupakan karakteristik operasi dan produk inti
(core product) yang dibeli, misalnya kecepatan, kemudahan dan kenyamanan
dalam penggunaan. Kedua, ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu
karakteristik sekunder atau pelengkap, misalkan kelengkapan interior dan eksterir.
Ketiga, kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to spesification), yaitu sejauh
mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar yang telah ditetapkan
sebelumnya, misalnya pengawasan kualitas dan desain, standar karakteristik
operasional. Keempat, keandalan (realibility), yaitu kemungkinan kecil akan
mengalami kerusakan atau gagal pakai, misalnya pengawasan kualitas dan desain,
standar karakteristik operasional. Kelima, daya tahan (durability), berkaitan
dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan, dimensi ini mencakup
umur teknis maupun umur ekonomis. Keenam, estetika (esthetica), yaitu daya
tarik produk terhadap panca indera, misal keindahan desain produk, keunikan
model produk, dan kombinasi. Ketujuh, kualitas yang dipersepsikan (perceived
quality), yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan
terhadapnya, biasanya karena kurangnya pengetahuan pembeli akan atribut atau
ciri-ciri produk yang akan dibeli, maka pembeli mempersepsikan kualitasnya dari
aspek harga, nama merek, iklan, reputasi perusahaan, maupun negara
pembuatnya. Kedelapan, dimensi kemudahan perbaikan (serviceability), meliputi
kecepatan, kemudahan, penanganan keluhan yang memuaskan, pelayanan yang

15
diberikan tidak terbatas hanya sebelum penjualan, tetapi juga selama proses
penjualan hingga purna jual yang mencakup pelayanan reparasi dan ketersediaan
komponen yang dibutuhkan.
2.2 Kualitas Pelayanan (Service Quality)
Tjiptono (2012:157) memberikan pengertian “Kualitas pelayanan adalah
ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesauai dengan
ekspektasi pelanggan”.
Sedangkan menurut J. Supranto (2010:227), “kualitas pelayanan adalah
sebuah hasil yang harus dicapai dan dilakukan dengan sebuah tindakaan, namun
tindakan tersebut tidak berwujud dan mudah hilang akan tetapi dapat dirasakan
dan diingat”.
Menurut Maludin (2013:68), mengemukakan bahwa “kualitas pelayanan
adalah seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas
layanan yang mereka terima atau peroleh”
Berdasarkan uraian di atas maka penulis menyimpulkan bahwa kualitas
pelayanan adalah harapan yang diharapkan oleh konsumen untuk mencerminkan
keunggulan perusahaan dalam memuaskan konsumen.
Dalam mewujudkan kualitas pelayanan yang baik maka ada beberapa
dimensi yang penting di antaranya terdapat lima dimensi pokok menurut
Tjiptono, (2012:198) lima dimensi pokok tersebut meliputi : (1) Bukti langsung
(tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikas;
(2) Empati (empathy), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,

16
komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para
pelanggan.
Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan; (3) Daya tanggap
(responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan
memberikan pelayanan dengan tanggap; (4) Jaminan (assurance), mencakup
pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki
para staf; bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan
2.3 Citra Merek (Brand Image)
Menurut Saladin (2010:45), mendefinisikan merek sebagai “internalisasi
sejumlah kesan yang diterima oleh pelanggan dan konsumen yang mengakibatkan
adanya suatu posisi khusus dalam ingatan mereka terhadap manfaat emosional
dan fungsional yang dirasakan”.
Sedangkan Citra merek menurut Freddy Rangkuti (2013:325) adalah “citra
merek adalah sekumpulan asosiasi merek yang terbentuk di benak konsumen”.
Ferrinadewi (2010:4) berpendapat bahwa “brand image adalah presepsi
tentang merek yang merefleksi memori konsumen atau pelanggan akan
asosiasinya pada merek tersebut”.
Dari uraian di atas penulis menyimpulkan brand image atau citra merek
adalah proses kinerja suatu merek yang mempengaruhi persepsi, pandangan
masyarakat atau konsumen terhadap perusahaan atau produknya.

17
Membangun brand image yang positif dapat dicapai dengan program
marketing yang kuat terhadap produk tersebut, yang unik dan memiliki kelebihan
yang ditonjolkan, yang membedakannya dengan produk lain. Kombinasi yang
baik dari elemen–elemen yang mendukung (seperti yang telah dijelaskan
sebelumnya) dapat menciptakan brand image yang kuat bagi konsumen. Keller
(2013:142) menyebutkan pengukuran citra merek (brand image) dapat dilakukan
berdasarkan beberapa aspek, yaitu:
1. Strength of brand association ( kekuatan asosiasi merek )
Semakin dalam individu berpikir tentang informasi produk dan
menghubungkannya dengan pengetahuan merek yang ada, maka semakin
kuat asosiasi merek yang akan dihasilkan.
2. Favorable of brand association ( menguntungkan asosiasi merek )
mengarah pada kemampuan merek tersebut untuk mudah diingat oleh
pelanggan. Favorable adalah asosiasi-asosiasi yang dapat diharapkan oleh
pelanggan sasaran dan disampaikan secara sukses oleh sebuah produk
melalui program komunikasi pemasaran yang mendukung merek produk
tersebut.
3. Uniquess of brand association ( keunikan asosiasi merek )
Aspek uniqueness bergantung pada dua faktor yaitu sejauh mana asosiasi
merek produk yang dibawakan oleh program komunikasi pemasaran
memiliki unsur kesamaan/keseimbangan jika dibandingkan dengan
asosiasi merek produk lainnya dan sejauh mana program komunikasi
pemasaran memiliki unsur perbedaan jika dibandingkan dengan asosiasi
merek produk lainnya.

18
2.4 Kepuasan Konsumen (Customer Satisfaction)
Persaingan bisnis yang semakin tajam, baik di pasar nasional maupun
internasional membuat perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada
para pelanggannya. Hal ini dilakukan agar perusahaan dapat memenangkan
persaingan.
Menurut Lovelock dan Wirtz (2011:74) “Kepuasan konsumen adalah
suatu sikap yang diputuskan berdasarkan pengalaman yang didapatkan,
merupakan penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa, atau
produk itu sendiri, yang menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan
dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen.
Kotler dan Keller (2009:138) mendefinisikan “kepuasan konsumen adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan
kinerja atau hasil dari sebuah produk yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil
yang di harapkan”.
Menurut Tjiptono (2012:301), kepuasan konsumen merupakan situasi
yang ditunjukkan oleh konsumen ketika mereka menyadari bahwa kebutuhan dan
keinginannya sesuai dengan yang diharapkan serta terpenuhi secara baik.

19
Dari berbagai pendapat di atas dapat disimpulkan definisi kepuasan
konsumen yaitu tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja
produk yang dia rasakan dengan harapannya.
Hawkins dan Lonney dikutip dalam Tjiptono (2015:105) atribut
pembentuk kepuasan terdiri dari:
1. Kesesuaian harapan : Merupakan tingkat kesesuaian antara kinerja produk
yang diharapkan oleh pelanggan dengan yang dirasakan oleh pelanggan,
meliputi : produk yang diperoleh sesuai atau melebihi dengan yang
diharapkan.
2. Kepuasan terhadap keseluruhan produk : Merupakan perasaan pelanggan
yang merasa puas dengan kinerja yang diberikan oleh suatu produk,jasa
dan hal hal yang berkaitan dengan harapan yang melebihi kinerja. meliputi
: manfaat yang diperoleh setelah mengkonsumsi atau memakai sebuah
produk
3. Kesediaan merekomendasikan : Merupakan kesediaan pelanggan untuk
merekomendasikan produk yang telah dirasakannya kepada teman atau
keluarga, meliputi : menyarankan teman atau kerabat untuk membeli
produk yang ditawarkan karena nilai atau manfaat yang didapat setelah
mengkonsumsi sebuah produk jasa.
2.5 Penelitian Terdahulu
2.5.1 Penelitian Bayu Hadyanto Mulyono et al (2010)

20
Tujuan Penelitian Bayu Hadyanto Mulyono (2010) adalah untuk menguji
bagaimana pengaruh kualitas produk, dan kualitas pelayanan terhadap kepuaasan
konsumen,berikut rangkuman penelitian ini
Nama Peneliti Bayu Hadyanto Mulyono et al

Tahun dan Judul (2010), “Analisis pengaruh kualitas produk dan kualitas layanan
Jurnal terhadap kepuasan konsumen (studi pada perumahan puri
mediterania semarang)” jurnal studi manajemen dan organisasi
Volume 4, Nomor 2, Juli, Tahun 2010, Halaman 91
Masalah Studi ini dilakukan di PT. Indo Perkasa Usahatama dengan
Penelitian perumahan Puri Mediteranianya dikarenakan banyaknya kritik
dan saran yang masuk. Untuk dapat meningkatkan kepuasan
konsumen maka salah satu strategi yang dapat ditempuh PT.
Indo Perkasa Usahatama yaitu dengan meningkatkan kualitas
produk dan kualitas layanan
Metode Penelitian Teknik analisis yang digunakan adalah dengan analisis regresi
yang bertujuan untuk menganalisis pengaruh dari beberapa
variabel independen terhadap satu variabel dependen dengan
spss, dan deskriptif kualitatif.
Temuan dan Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk dan
Kesimpulan kualitas layanan mempunyai pengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan konsumen.
Sumber bagi Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Citra Merek, Kepuasan
penelitian ini Konsumen.
2.5.2 Penelitian Ira Rahayu (2015)
Tujuan penelitan Ira Rahayu (2015) mengetahui penilaian konsumen pada
kualitas pelayanan yang meliputi (bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan
dan empati) untuk menciptakan kepuasan konsumen, berikut rangkuman
penelitian ini:
Nama Peneliti Ira Rahayu

Tahun dan Judul 2015, Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen
21
Jurnal pada hotel kumala. Journal Ilmu Administrasi Bisnis, 2015, 3

(1) : 55-66
Masalah Beberapa permasalahan yang dikelukan konsumen mengenai
Penelitian fasilitas sistem pembayaran, tempat saran, serta pelayanan yang
lamban sehingga dibutuhkan kualitas pelayanan yaitu (bukti
fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati) dalam sebuah
hotel untuk menciptakan kepuasan konsumen.
Metode Penelitian Metode penelitian yaitu menggunakan korelasi dan regresi
dengan menggunakan statistical product for social science
(spss)
Temuan dan Seluruh variabel kualitas pelayanan (bukti fisik, kehandalan,
Kesimpulan daya tanggap, jaminan dan empati) mempunyai pengaruh
signifikan dan positif terhadap kepuasan konsumen Hotel
Kumala di Samarinda.
Sumber bagi Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Citra merek, Kepuasan
penelitian ini Konsumen
2.5.3 Penelitian Feiby Tombokan et al (2015)
Tujuan penelitian ini bertujuan untuk menguji bagaimana pengaruh
kualitas pelayanan dan citra merek terhadap kepuasan konsumen, berikut
rangkuman penelitian ini:
Nama Peneliti Feiby Tombokan et al

Tahun dan judul 2015, “Pengaruh kualitas pelayanan, citra merek terhadap
jurnal kepuasan konsumen pengguna BNI Taplus kantor cabang
utama manado”. Jurnal EMBA Vol.3 No.3 Sept. 2015,
Hal.552-561
Masalah penelitian salah satu dampak ekonomi global adalah persaingan yang
semakin ketat. Hal ini menuntut para pelaku bisnis selalu
berusaha menciptakan keunggulan agar perusahaan tetap
survive.Suatu perusahaan harus senantiasa memperbaiki dan
meningkatkan Kualitas Pelayanan dan citra merek yang
diberikan agar Konsumen yang merupakan sumber
keuntungan akan selalu merasa dipuaskan
Metode penelitian Metode analisis yang digunakan yaitu metode asosiatif.
Teknik analisis data yang digunakan analisis Regresi
Berganda.
Temuan dan Secara parsial Kualitas Pelayanan dan Citra Merek
kesimpulan berpengaruh Terhadap variabel Kepuasan Konsumen.
Sumber bagi Kualitas produk, Kualitas Pelayanan, Citra Merek, Kepuasan
penelitian ini Konsumen
2.5.4 Penelitian Monica M. Suwandi et al (2015)

22
Tujuan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh brand image, harga,
kualitas layanan dan fasilitas terhadap kepuasan konsumen baik secara simultan
dan parsial. Jenis penelitian yang digunakan asosiatif. Sampel digunakan
sebanyak 96 responden, berikut ringkasan penelitian ini:
Nama Peneliti Monica M. Suwandi et al

Tahun dan 2015, “pengaruh brand image, harga, kualitas layanan dan fasilitas
judul terhadap kepuasan konsumen pada aston manado”. Jurnal EMBA
605 Vol.3 No.2 Juni 2015, Hal. 605-615
Masalah Bagaimana citra merek, kualitas pelayanan, harga dan fasilitas
penelitian dapat mempengaruhi kepuasan konsumen, masyarakat menentukan
sendiri barang dan jasa yang dikehendaki sesuai dengan
kemampuan ekonomis yang dimilikinya sehingga para pelaku
bisnis berorientasi pada konsumen bebas membandingkan produk
atau jasa beserta faktor yang berhubungan dengan jasa seperti brand
image, harga, kualitas layanan dan fasilitas.
Metode Alat analisis digunakan Regresi Linier Berganda, uji hipotesis
penelitian menggunakan uji F dan uji t
Temuan dan Brand Image secara parsial berpengaruh signifikan terhadap
kesimpulan Kepuasan Konsumen di Aston Hotel Manado.
Kualitas Layanan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap
Kepuasan Konsumen di Aston Hotel Manado
Sumber bagi Kualitas produk, Kualitas pelayanan, citra merek, kepuasan
penelitian ini konsumen
2.6 Perbedaan dan persamaan penelitian terdahulu dengan penelitian
penulis
Penelitian Bayu Hadyanto Mulyono et al (2010), jika dilihat dari tujuan
penelitian terdapat persamaan salah satu variabel, antara variabel X yaitu kualitas
produk dan kualitas pelayanan dan variabel Y yaitu kepuasan konsumen,
persamaan juga dapat dilihat dari teknik penelitian yang menggunakan analisis
regresi yang bertujuan untuk menganalisis pengaruh dari beberapa variabel

23
independen terhadap variabel dependen, perbedaan terdapat pada jumlah variabel
penelitian sekarang menggunakan tiga variabel independen yaitu kualitas produk,
kualitas pelayanan dan citra merek, perbedaan juga terdapat pada waktu
penelitian, dan objek penelitian.
Penelitian Ira Rahayu (2015), pada penelitian ini terdapat persamaan yaitu
bertujuan meneliti kepuasan konsumen, serta independen variabel yaitu kualitas
pelayanan, persamaan juga ada pada metode penelitian yang menggunakan
metode analisis regresi. perbedaan peneliliti memasukan semua unsur kualitas
pelayanan sedangkan penulis tidak semua, Perbedaan juga terdapat pada peneliti
hanya meneliti variabel kualitas pelayanan sedangkan penulis menggunakan
kualitas produk, kualitas pelayanan dan citra merek, perbedaan pada waktu
penelitia, jumlah sampel serta objek penelitian.
Penelitian Feiby Tombokan (2015), persamaan pada penelitian ini dengan
penelitian penulis ialah sama sama meneliti mengenai variabel kepuasan
konsumen, serta metode analisis data yang digunakan yaitu analisis linier
berganda, perbedaan yaitu jumlah variabel independen yaitu kualitas pelayanan
dan citra merek, sedangkan penulis kualitas produk, kualitas pelayanan dan citra
merek, objek penelitian yang berbeda serta waktu yang berbeda.
Penilitian Monica M. Suwandi et al (2015), persamaan pada penilitian ini
dengan penelitian penulis terdapat pada tujuan penelitian yang meneliti mengenai
variabel dependen kepuasan konsumen, persamaan metode penelitian
menggunakan alat analisisi regresi linier berganda serta uji hipotesis yang
menggunakan uji f dan uji t. Perbedaan terdapat pada jumlah variabel independen
24
yaitu peneliti citra merek, kualitas pelayanan dan fasilitas, sedangkan penulis
menggunakan citra merek, kualitas pelayanan dan kualitas produk. Perbedaan
objek penelitian serta waktu dan tempat penelitian.
2.7 Pengambangan Hipotesis
2.7.1 Hubungan Variabel Kualitas Produk dengan Kepuasan Konsumen
Menurut Monica Maria et al dalam jurnal manajemen terori dan terapan
volume 1. No. 6 April 2013 Hal. 29 ISSN 2407-2648 yang berjudul “pengaruh
kualitas produk dan kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen king cake”
menyimpulkan bahwa ada pengaruh positif dan signifikan antara kualitas produk
dengan kepuasan konsumen.
Menurut Bayu Hadyanto Mulyono et al dalam jurnal studi manajemen dan
organisasi Vol 4 No.2 Juli 2007, Hal 91 ISSN 2303-1174 yang berjudul “analisis
pengaruh kualitas produk dan kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen
(studi pada perumahan puri mediterania semarang)”, menyimpulkan bahwa ada
pengaruh positif dan signifikan antara kualitas produk dengan kepuasan
konsumen.
Menurut Yetty Husnul Hayati et al dalam Jurnal Ilmiah Manajemen
Fakultas Ekonomi (JIMFE) Vol 1 No. 1 Tahun 2015, Hal. 49 -56 E-ISSN 2502-
2678 yang berjudul “Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen di
Restoran Bebek dan Ayam Goreng Pak Ndut Solo”, menyimpulkan bahwa ada
pengaruh positif dan signifikan antara kualitas produk dengan kepuasan
konsumen.
25
Menurut Mega Sylvia Ransualgi et al dalam jurnal EMBA Vol.3 No.3
September 2015, Hal. 839-848 ISSN 2303-11 yang berjudul “pengaruh kualitas
produk, harga dan servicescape terhadap kepuasan konsumen pengguna rumah
makan ocean 27 manado”, menyimpulkan bahwa ada pengaruh positif dan
signifikan antara kualitas produk dengan kepuasan konsumen.
Menurut Asghar Asfar Jahanshahi et al dalam jurnal International Journal
of Humanities and Social Science Vol. 1 No. 7 Tahun 2011 yang berjudul “Study
the Effects of Customer Service and Product Quality on Customer Satisfaction
and Loyalty”,menyimpulkan bahwa ada pengaruh positif dan signifikan antara
kualitas produk dengan kepuasan konsumen.
Dari lima hasil penelitian tersebut maka, H1 yang dikembangkan dalam
penelitian ini adalah :
H1 : Kualitas Produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
konsumen
Adapun ringkasan dari hasil penelitian diatas yang menjelaskan hubungan
antara variabel kualitas produk dengan kepuasan konsumen pada tabel 2.1 berikut
ini :
Tabel 2.1
Ringkasan Hasil Penelitian
Hubungan variabel Kualitas Produk dengan Kepuasan Konsumen
Peneliti Hasil Penelitian
Kualitas produk berpengaruh positif dan
Monica Maria et al (2013)
signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Bayu Hadyanto Mulyono et al Kualitas produk berpengaruh positif dan
(2007) signifikan terhadap kepuasan konsumen
Yetty Husnul Hayati et al ( 2015 )
signifikan terhadap kepuasan konsumen
26

Mega Sylvia Ransualgi et al (2015 )
signifikan terhadap kepuasan konsumen
Asghar Asfar Jahanshahi et al Kualitas produk berpengaruh positif dan
(2011) signifikan terhadap kepuasan konsumen
2.7.2 Hubungan Variabel Kualitas Pelayanan Terhaadap Kepuasan
Konsumen
Menurut Ferninda Manoppo et al dalam Jurnal EMBA Vol. 1 No. 4
Desember 2013 ISSN 2303-1174, yang berjudul “kualitas pelayanan, dan
servicescape pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen pada hotel gran puri
manado”, menyimpulkan bahawa ada pengaruh positif dan signifikan antara
kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen.
Menurut Eka Purnamawati dalam Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis Vol.2
No.4 Maret 2014 ISSN 2355-5408, yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Konsumen Pada GraPari TelkomSel Samarinda”,
menyimpulkan bahwa ada pengaruh positif dan signifikan antara kualitas
pelayanan terhadap kepuasan konsumen.
Menurut Ira Rahayu dalam Jurnal Ilmu Administrasi bisnis Vol. 3 No.1
Maret 2015 ISSN 2355-5408, yang berjudul “pengaruh kualitas pelayanan
terhadap kepuasan konsumen pada hotel kumala di samarinda”, menyimpulkan
bahwa ada pengaruh positif dan signifikan antara kualitas pelayanan terhadap
kepuasan konsumen.
Menurut I Putu Sugiarta et al dalam Jurnal EMBA Vol.1 No. 4 Desember
2013, Hal 1341-1348, yang berjudul “pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan konsumen pada warung subak denpasar” menyimpulkan bahwa ada

27
pengaruh positif dan signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan
konsumen.
Menurut Sachro et al dalam IOSR Journal of business management
(IOSR JBM) Vol.12 No.1 Jul-aug. 2013 pp 33-38 e-ISSN 2278-487x p-ISSN
2319-7668, yang berjudul “The Effect Service Quality to Customer Satisfaction
and Customer Loyalty of Argo Bromo Anggrek Train Jakarta-Surabaya in
Indonesia” menyimpulkan bahwa ada pengaruh positif dan signifikan antara
kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen.
H2 : Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan
Konsumen.
antara variabel kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen pada tabel 2.2
berikut ini :
Tabel 2.2
Hubungan variabel Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Konsumen
Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan
Ferninda Manoppo et al (2014)
signifikan terhadap Kepuasan Konsumen.
Eka Purnamawati (2014)
Ira Rahayu (2015)
I Putu Sugiartna (2013)
Sachro et al (2013)
28
2.7.3 Hubungan Variabel Citra Merek (Brand Image) Terhadap Kepuasan
Konsumen
Menurut Feiby Tombokan et al dalam Jurnal EMBA Vol.3 No.3 Sept.
2015 Hal. 552-561 ISSN 2303-11, yang berjudul “Pengaruh kualitas pelayanan,
Citra merek terhadap kepuasan konsumen pengguna Taplus BNI cabang utama
Manado”, menyimpulkan bahwa ada pengaruh positif dan signifikan antara citra
merek (brand image) terhadap kepuasan pelanggan.
Menurut Rita Novita Sari dalam e Jurnal Administrasi Bisnis Vol.4 No.4
2016, Hal. 1113-1126, ISSN: 2355-5408, yang berjudul “Pengaruh Kualitas
Pelayanan dan Citra Merek Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Giant
Hypermarket Mall Samarinda Central Plaza di Samarinda”, menyimpulkan bahwa
ada pengaruh positif dan signifikan antara citra merek (brand image) terhadap
kepuasan pelanggan.
Menurut Christy Wenur et al dalam Jurnal EMBA Vol. 3 No. 2 Juni 2015,
yang berjudul “pengaruh strategi green marketing, citra merek, dan kualitas
produk terhadap kepuasan konsumen pengguna the body shop, manado town
square” menyimpulkan bahwa ada pengaruh positif dan signifikan antara citra
merek (brand image) terhadap kepuasan pelanggan.
Menurut Monica M Suwandi dalam Jurnal EMBA Vol.3 No.2 Juni 2015
Hal.605-615, yang berjudul “pengaruh brand image, harga, kualitas layanan dan
fasilitas terhadap kepuasan konsumen pada Aston Hotel Manado”, menyimpulkan
bahwa ada pengaruh positif dan signifikan antara citra merek terhadap kepuasan
pelanggan.
29
Menurut Shahroudi et al dalam International Journal of Engineering
Innovation & Research Volume 3, Issue 1, ISSN 2277-5668, yang berjudul “The
Impact of Brand Image on Customer Satisfaction and Loyalty Intention (Case
Study: Consumer of Hygiene Products), menyimpulkan bahwa ada pengaruh
positif dan signifikan antara citra merek (brand image) terhadap kepuasan
pelanggan.
H3 : Citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan
Konsumen.
antara variabel Brand Image dengan Kepuasan konsumen pada tabel 2.3 berikut
ini
Tabel 2.3
Hubungan variabel Citra Merek dengan Kepuasan Konsumen
Brand image berpengaruh positif dan
Feiby Tombokan et al (2015)
Brand Image berpengaruh positif dan
Rita Novita Sari (2016)
Christy Wenur et al (2015)
Monica M Suwandi (2015)
Shahroudi et (2013)
2.8 Model Empirik Penelitian

30
Model empirik penelitian yang penulis paparkan ini terdiri dari 4
variabel, yaitu: kualitas produk sebagai variabel X1 (variabel independen),
kualitas pelayanan sebagai variabel X2 (variabel independen) Brand Image
sebagai variabel X3 (variabel Independen) dan kepuasan konsumen sebagai
Variabel Y (variabel dependen).
Berdasarkan pengembangan hipotesis pada bab sebelumnya maka dapat
digambarkan model empirik penelitian seperti gambar 2.1 berikut ini:
Gambar 2.1
Model Empirik Penelitian
Kualitas
Produk (X1) H1
Kualitas Kepuasan
H2
Pelayanan (X2) Konsumen
(Y)
Brand Image H3
(X3)
Sumber : Model empirik penelitian dikembangkan untuk penelitian ini (2017).

31
31
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Objek Penelitian dan Variabel Penelitian
3.1.1 Objek Penelitian
Dalam penelitian ini yang menjadi objek penelitian adalah Pengguna
Motor Yamaha di kalangan mahasiswa Untirta Kota Serang yang peneliti
kelompokan menjadi empat objek penelitian yaitu Kualitas Produk ( X1 ),
Kualitas Pelayanan ( X2 ) dan Citra Merek (X3) sebagai ( Independent
Variable ) dan Kepuasan Konsumen ( Dependent Variable ). Objek
penelitian ini berlokasi di Kampus Untirta Serang Banten.
3.1.2 Variabel Penelitian
a. Variabel Independen
Menurut ( Sugiyono, 2012 : 39 ) Variabel Independen ini sering
disebut variabel bebas yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab
perubahannya atau timbulnya variabel dependen ( terikat ). Variabel
independen dalam penelitian ini yaitu Kualitas Produk, Kualitas
Pelayanan dan Citra Merek.
b. Variabel Dependen
Variabel ini sering disebut variabel yang menjadi akibat, karena
adanya variabel bebas ( Sugiyono, 2012 : 39 ). Dalam penelitian ini yang
menjadi variabel dependen adalah Kepuasan Konsumen.

32
3.2 Metode Penelitian
3.2.1 Desain Penelitian
Dalam penilitian ini dilakukan dengan beberapa tahap, dimana metode
yang digunakan dalam penelitian ini adalah menurut (Husein Umar, 2009:33)
mengungkapkan macam - macam metode penelitian yaitu sebagai berikut :
1) Desain deskriptif, desain ini bertujuan untuk menguraikan sifat atau tujuan
dari suatu fenomena tertentu.
2) Desain kausal, desain ini berguna untuk menganalisis hubungan-hubungan
dari satu variabel satu dengan variabel lainnya.
Pendapat lain juga dikemukakan oleh (Sri Rahayu, 2005:21) bahwa
desain penelitian dibedakan menjadi dua yaitu :
1) Riset Deskriptif merupakan riset yang digunakan untuk menguraikan
situasi permasalahan karakteristik dengan penjabaran secara meluas dari
objek yang di teliti dan uraian tentang hasil penelitian yang diambil
keputusan manajerialnya, bisa berbentuk tabulasi, tabel, diagram ataupun
gambar.
2) Riset Kausal merupakan suatu riset yang digunakan untuk menguraikan
hubungan antara suatu permasalahan dengan permasalahan lainnya
sehingga dapat bersifat seperti hukum sebab akibat.

33
3.2.2 Operasional Variabel
Pengertian operasional variabel adalah semacam petunjuk pelaksanaan
bagaimana caranya mengukur suatu variabel. Sedangkan menurut Sugiyono
(2011:38):
“Segala sesuatu yang berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk
dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik
kesimpulannya.”
Adapun operasional variabel dari variabel-variabel tersebut untuk lebih
jelasnya dapat dilihat sebagai berikut:
Tabel 3.1
Operasional Variabel
Variabel Definisi Indikator Skala

Kualitas Produk “Kualitas produk adalah Memiliki kualitas Ordinal
(Variabel X1) penilaian konsumen mesin yang bagus
tentang kemampuan dan nyaman saat
produk dalam digunakan
melaksanakan fungsinya (performance)
sesuai dengan yang Memiliki tingkat
diinginkan oleh kecepatan yang baik
konsumen itu sendiri saat digunakan serta
yang didasarkan pada irit bahan bakar
presepsi atau pandangan (Reliability)
setiap konsumen Mempunyai umur
terhadap produk pakai motor yang
tersebut.” (Kotler dan tahan lama
Keller, 2010 ; Mowen (Durability)
34
dan Minor, 2008, Desain motor yang

Nasution , 2009) menjadi trend
terbaru
(Esthetic)
Dealer yamaha Ordinal
Kualitas “Kualitas pelayanan memiliki fasilitas
Pelayanan adalah harapan yang fisik yang nyaman
(Variabel X2) diharapkan oleh dan bersih
konsumen untuk (Tangibles)
mencerminkan
keunggulan perusahaan Karyawan
dalam memuaskan memberikan
konsumen. (Tjiptono, perhatian secara
2000 ; J. Supranto, 2006 pribadi pada setiap
; Maludin, 2010 ) pelanggan
(Empathy)
Pelayanan penjualan
atau administrasi
yang profesional
(Realibility)
Pelayan cepat dan
tanggap atas keluhan
pelanggan
(Responsiveness)
Mekanik yang teliti

(Assurance)
Citra Merek “Citra merek adalah Dikenal sebagai Ordinal

(Variabel X3) proses kinerja suatu merek internasional
merek yang (Strength of brand
mempengaruhi persepsi, association)
35
pandangan masyarakat Merek sepeda motor

atau konsumen terhadap yang mudah dikenali
perusahaan atau (Favorable of brand
produknya” (Saladin, association)
2010 ; Freddy Rangkuti,
2008 ; Ferrinadewi,
2009)
Mempunyai ciri
khas tersendiri
(Uniquess of brand
association)
Kepuasan “Kepuasan konsumen Merekomendasikan Ordinal

Konsumen yaitu tingkat perasaan kepada orang lain
(Variabel Y) seseorang setelah
membandingkan kinerja Kesesuaian dengan
produk yang dia rasakan expectasi atau
dengan harapannya.” harapan konsumen
(Lovelock dan Wirtz,
2011 ; Kotler dan
Keller, 2009 ; Tjiptono, Perasaan puas
2012) konsumen pada
keseluruhan produk.
3.3 Jenis dan Sumber Data
3.3.1 Jenis Data
a) Data kualitatif merupakan serangkaian informasi yang digali dari hasil
penelitian masih merupakan fakta - fakta verbal atau berupa keterangan -
keterangan.
36
b) Data kuantitatif merupakan data statistik berbentuk angka-angka, baik
secara langsung digali dari hasil penelitian maupun digali dari hasil
pengolahan data kualitatif menjadi kuantitatif.
3.3.2 Sumber Data
a) Data Primer
Data primer adalah data yang dikumpulkan dan diolah sendiri
oleh peneliti langsung dari responden, Sugiyono (2010:137). Data
primer yang digunakan dalam penelitian ini adalah data yang berisi
tentang identitas responden dan tanggapan responden mengenai
pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan dan citra merek terhadap
kepuasan konsumen produk motor Yamaha yang dalam hal ini adalah
hasil kuesioner.
b) Data sekunder
Data sekunder adalah sumber data yang diperoleh secara tidak
langsung atau melalui media perantara (diperoleh dan dicatatan oleh
pihak lain) yang telah dipublikasikan, Sugiyono (2010:137). Data
sekunder yang digunakan dalam penelitian ini seperti data yang
bersumber dari internet, jurnal penelitian, hasil skripsi, dan buku-buku
referensi.
3.4 Teknik Pengumpulan Data

37
Dalam usaha memperoleh data yang dibutuhkan dalam penelitian ini,
maka metode yang digunakan adalah sebagai berikut :
a) Observasi ( Pengamatan )
yaitu teknik pengumpulan data dengan cara pengamatan secara langsung
terhadap objek yang diteliti. Menurut Sugiyono (2012:145) Observasi sebagai
teknik pengumpulan data mempunyai ciri yang spesifik bila dibandingkan
dengan teknik yang lain, yaitu wawancara dan kuesioner. Kalau wawancara dan
kuesioner selalu berkomunikasi dengan orang, maka observasi tidak terbatas
pada orang, tetapi juga obyek-obyek alam yang lain.
b) Interview (wawancara)
Menurut Sugiyono (2012:137) Wawancara digunakan sebagai teknik
pengumpulan data apabila peneliti ingin melakukan studi pendahuluan untuk
mengetahui permasalahan yang harus diteliti, dan juga apabila peneliti ingin
mengetahui hal-hal dari responden yang lebih mendalam dan jumlah
respondennya sedikit/kecil.
Teknik pengumpulan data ini mendasarkan diri pada laporan tentang diri
sendiri atau self-report, atau setidak-tidaknya pada pengetahuan dan atau
keyakinan pribadi. Wawancara dapat dilakukan secara terstruktur maupun tidak
terstruktur, dan dapat dilakukan melalui tatap muka (face to face) maupun
dengan menggunakan telepon.
c) Kuesioner ( Daftar Pernyataan )
Menuurut Sugiyono (2012:142) kuesioner merupakan teknik
pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan

38
atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya. Pengajuan
kuesioner ini dilakukan dengan mengajukan daftar pernyataan tertulis kepada
responden. Kuesioner ini menggunakan sistem tertutup, akan tetapi responden
mempunyai kesempatan dalam memberikan tanggapan dari pernyataan kuesioner
tersebut. Selanjutnya data responden dari kuesioner yang dikumpulkan dalam
penelitian ini meliputi :
 Identitas responden, yaitu terdiri dari : nama, jenis kelamin, usia,
penghasilan, dan jenis produk Yamaha yang digunakan.
 Data mengenai tanggapan responden terhadap variabel kualitas produk,
kualitas pelayanan dan citra merek terhadap produk Yamaha pada
mahasiswa FEB Untirta.
Dalam penelitian ini skala yang digunakan adalah skala likert, menurut
Sugiono (2012:93), bahwa Skala likert digunakan untuk mengukur sikap,
pendapat, dan persepsi seseorang atau kelompok orang tentang fenomena sosial.
Dalam skala likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator
variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk
menyusun item - item instrument yang dapat berupa pertanyaan atau pernyataan.
Sehingga untuk keperluan analisis kuantitatif, maka jawaban itu dapat diberi skor
antara lain :
Tabel. 3.2
Bobot Skala Likert
Alternative Jawaban Bobot

Sangat Setuju ( SS ) 5
39
Setuju ( S ) 4
Ragu – ragu ( RR ) 3
Tidak Setuju ( TS ) 2
Sangat Tidak Setuju ( STS ) 1
Sumber : Sugiyono, 2012 :133
Untuk menganalisis setiap pertanyaan atau indikator, hitung frekuensi
jawaban setiap kategori (pilihan jawaban) dan dijumlahkan. Setelah setiap
indikator mempunyai jumlah, selanjutnya penulis membuat garis kontinum.
Sebelumnya ditentukan dulu jenjang intervalnya, yaitu dengan menggunakan
rumus yang dikemukakan oleh Sudjana (2005:79) sebagai berikut :
Nilai Tertinggi – Nilai Terendah

Nilai Jenjang Interval (NJI) =
Jumlah Kriteria Pernyataan
3.5 Populasi dan Sampel
3.5.1 Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas : objek / subjek
yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh
peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan, Sugiono (2012 :
80).
Dari pengertian diatas, dapat disimpulkan bahwa populasi bukan
sekedar jumlah yang ada pada objek atau subyek yang dipelajari, tetapi
meliputi seluruh karakteristik atau sifat yang dimiliki oleh subjek atau objek
tersebut. menurut Amirin (2009:9) populasi tak jelas atau tak pasti adalah
populasi yang keberadaan dan jumlah anggotanya tidak diketahui umum

40
keberadaan dan jumlah anggotanya, tidak diketahui secara pasti, tidak jelas
keberadaan dan jumlahnya.
Populasi pada penelitian ini yaitu semua mahasiswa/i FEB Untirta
yang memakai sepeda motor yamaha, dan dipastikan bahwa jumlah populasi
pada penelitian ini tidak jelas / tidak diketahui
3.5.2 Sampel
Menurut Sugiyono (2012:81), Sampel adalah bagian dari jumlah dan
karakteristik yang dimilki oleh populasi tersebut. Teknik sampling yang
digunakan dalam penelitian ini yaitu non probability sampling. Sehingga
teknik sampel yang digunakan adalah sampling incidental yaitu penentuan
sampel berdasarkan kebetulan, siapa saja yang secara kebetulan / incidental
bertemu dengan dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila
dipandang orang yang kebetulan ditemui cocok sebagai sumber data Menurut
Amirin (2009:10) yaitu banyaknya sampel yang akan diambil sampai merasa
dari sampel yang terjaring cukup mendapatkan gambaran (kejelasan) jawaban
permasalahan penelitian. Tidak ada angka pasti untuk penentuan jumlah
sampel dengan populasi tak jelas.
Menurut Roscoe (dalam Sugiyono 2010), cara menentukan jumlah
sampel dalam penelitian yaitu:
 Ukuran sampel yang layak dalam penelitian adalah antara 30 sampai

500 orang.
41
 Bila Sampel dibagi dalam kategori (misalnya: pria-wanita, pegawai

negeri-swasta, dan lain-lain), maka jumlah anggota sampel setiap
kategori minimal 30 orang.
 Bila didalam penelitian akan melakukan analisis dengan multivariate
(korelasi atau regresi berganda), maka jumlah anggota sampel minimal
10 kali dari jumlah variabel yang diteliti.
 Untuk penelitian eksperimen yang sederhana, yag menggunakan
kelompok eksperimen dan kelompok control, maka julah anggota
sampel masing-masing antara 10 sampai 20.
Dengan demikian pada penelitian ini variabel adalah sebanyak 4 variabel
maka jumlah sampel minimal pada penelitian ini yaitu berkisar antara 40 – 80
orang.
Dalam penelitian ini ditetapkan jumlah sampel sebanyak 80 orang responden.
Teknik pengambilan sampel pada penelitian ini dilakukan dengan non-probability
sampling yaitu accidental sampling, yaitu siapa saja konsumen yang kebetulan
sedang memakai Sepeda motor yamha bertemu peneliti ,disaat penyebaran
kuisioner dilakukan dan penulis minta kesediaanya untuk menjadi responden
penelitian.
3.6 Metode Analisis Data
Metode yang digunakan peneliti dalam menganilisis hubungan -
hubungan antar variabel yang diteliti adalah dengan menggunakan korelasi
berganda dan regresi berganda yang dibantu dengan menggunakan software IBM
SPSS ( Statistical Product for Social Science ) versi 20. Sehingga data yang
dikumpulkan dari responden kemudian peneliti analisis dengan metode analisis
sebagai berikut:
3.6.1 Method of Succsesive Interval ( MSI )

42
Metode transformasi yang digunakan adalah Method of Succsesive
Interval ( MSI ), yaitu metode yang digunakan untuk mengubah data ordinal
menjadi data interval. Karena data yang peneliti lampirkan adalah data
ordinal dengan menggunakan skala Likert untuk pembobotan (pemberian
skor pada kuesioner yang diisi oleh setiap responden) maka data tersebut
harus diubah menjadi data interval.
3.6.2 Uji Validitas
Menurut ( Sugiyono, 2010 : 121 ). Instrumen yang valid berarti alat
ukur yang digunakan untuk mendapatkan data ( mengukur ) itu valid. Valid
berarti instrument tersebut dapat digunkan untuk mengukur apa yang
seharusnya diukur. Uji validitas ini bertujuan untu mengetahui sejauh mana
ketepatan dan kecermatan pengukuran dalam melakukan fungsi ukurnya
serta agar data yang diperoleh bisa relevan dan sesuai dengan tujuan
diadakannya pengukuran tersebut. Pengujian ini dilakukan dengan
menganalisis setiap pernnyataan dalam kuesioner.
Adapun teknik pengukuran validitas menurut Modul Praktikum Alat
Analisis Statistik (2014:16), yaitu :
a. Dengan menggunakan korelasi spearman. Suatu item dikatakan valid
apabila koefisien korelasi rank spearman (rs) > 0,3.
b. Coeffient Alpha : memberikan ukuran internal konsistensi dari
sekelompok item yang berasal dari asumsi domain sampling model.
Korelasi inter item yang rendah menunjukkan bahwa beberapa item

43
tidak diambil dari domain yang seharusnya. Angka koefisien yang
rendah juga menunjukkan sampel-sampel item memiliki kinerja yang
buruk dalam mencerminkan suatu konstruk yang melandasi suatu
skala ukuran. Pada kolom Corected item-total correlation, jika nilai
korelasi item (r) > 0,3 maka dikatakan valid.
3.6.3 Uji Reliabilitas
Menurut ( Sugiyono, 2010 : 121 ) Instrument yang reliabel adalah
instrument yang bila digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang
sama, akan menghasilkan data yang sama. Uji reliabilitas ini berguna untuk
menetapkan apakah intrumen yang dalam hal ini kuesioner dapat digunakan
lebih dari satu kali, paling tidak oleh responden yang sama akan
menghasilkan data yang konsisiten. Dengan kata lain mencirikan tingkat
konsistensi. Sehingga pengukuran reliabilitas hanya dapat dilakukan apabila
semua item sudah teruji valid.
Menurut Nugroho (dalam Maya Ferdina Satyo, 2013:10) reliabilitas
suatu konstruk variabel dikatakan baik jika memiliki nilai Alpha Cronbach’s
> 0,60.
3.7 Uji Asumsi Klasik
Salah satu syarat untuk menggunakan persamaan regresi berganda adalah
pengujian menggunakan asumsi klasik. Agar mendapatkan nilai pemeriksa yang
tidak bias dan efisien digunakan uji asumsi klasik antara lain yaitu:
3.7.1 Uji Linieritas

44
Menurt Duwi Priyanto ( 2010:73 ), uji liniearitas bertujuan untuk
mengetahui apakah dua varibel mempunyai hubungan yang linear atau tidak
secara signifikan. Uji ini biasanya digunakan sebagai prasyarat dalam analisis
korelasi atau regresi linear. Cara mengetahui linieritas dengan menggunakan
alat analisis uji Mac Kinnon White Davidson (MWD) dengan ketentuan jika
nilai t hitung variabel Z1 < t tabel dan nilai signifikansi Z1 > α (0,05).
3.7.2 Uji Normalitas
Menurut Duwi Priyanto ( 2010:54 ), uji normalitas digunakan untuk
mengetahui apakah data terdistribusi normal atau tidak. Analisis parametrik
seperti regresi linear mensyaratkan bahwa data harus terdistribusi normal.
Uji normalitas yang banyak digunakan yaitu dengan metode liliefors dan
kolmogrov - Smirnov Z. Ada dua cara untuk mendeteksi apakah residual
berdistribusi normal atau tidak yaitu dengan analisis grafik dan uji statistik.
(Imam Ghozali, 2011:160).
Metode pengambilan keputusannya yaitu jika signifikansi > 0,05
maka data berdistribusi normal dan jika signifikansi < 0,05 maka data tidak
berdistribusi normal.
3.7.3 Uji Multikolinearitas
Menurut Duwi Priyanto ( 2010 : 81 ), multikolinearitas adalah
keadaan dimana terjadi hubungan linear yang sempurna atau mendekati
sempurna antar variabel independen dalam model regresi. Model regresi
yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi di antara variabel bebas. Untuk
mendeteksi ada atau tidaknya multikolonieritas di dalam model regresi

45
adalah sebagai berikut jika nilai Variance Inflation Factor (VIF) tidak lebih
dari 10 dan nilai Tolerance (TOL) tidak kurang dari 0,10, maka model dapat
dikatakan terbebas dari multikolineritas.
3.7.4 Uji Heteroskedastisitas
Menurut Duwi Priyanto ( 2010 : 83 ), heteroskedastisitas adalah
keadaan dimana terjadi ketidaksamaan varian dari residual untuk semua
pengamatan pada model regresi.
Jika sign > 0,05 maka tidak terjadi heteroskedastisitas. Jika varians
dari residual dari satu pengamatan ke pengamatan lain tetap maka disebut
homoskedastisitas, dan jika varians berbeda maka disebut
heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah tidak terjadi
heteroskedastisitas (Ghozali, 2011:139). Deteksi adanya heteroskedastisitas
yaitu dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik; dimana sumbu
X adalah Y yang telah diprediksi dan sumbu X adalah residual dari (Y
prediksi–Y sebelumnya) yang telah di studentized. Dasar dalam pengambilan
keputusan:
a. Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk suatu pola
tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit
maka telah terjadi heteroskedastisitas.
b. Jika tidak ada pola yang jelas serta titik-titik menyebar di atas dan
dibawah angka 0 pada sumbu Y maka tidak terjadi heteroskedastisitas
(Ghozali, 2011:139).
3.8 Analisis Regresi Linier Berganda

46
Analisis regresi berganda ini digunakan apabila peneliti bermaksud
meramalkan bagaimana keadaan naik turunnya dependen (kriterium), jika dua
atau lebih variabel independen sebagai faktor prediktor dimanipulasi (dinaik
turunkan nilainya). Dengan kata lain analisis regresi berganda ini dilakukan
apabila variabel independennya minimal dua. Persamaan regresi untuk dua
prediktor menurut ( Sugiyono, 2011 : 275 ), adalah sebagai berikut:
Y = a + b1X1 + b2X2
+b3X3 +e
Keterangan :
Y = Subyek dalam variable dependen
a = Konstanta
b 123 = Angka yang menunjukkan angka peningkatan atau penurunan
variabel dependen yang didasarkan pada perubahan pada variabel
independen 1,2 dan 3 ( X1, X2,X3 dan Y )
X1 = Kualitas Produk
X2 = Kualitas Pelayanan
X3 = Citra Merek
e = Standar error of estimates, artinya nilai-nilai dari ivariabel lain
yang tidak dimasukan dalam persamaan. Nilai ini biasanya tidak
dihiraukan dalam perhitungan.
3.9 Koefisien Determinasi (KD)

47
Koefisien determinasi (r2) pada intinya mengukur seberapa jauh
kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen (Ghozali,
2011:83). Koefisien determinasi adalah suatu pengujian yang digunakan untuk
menguji pengaruh antar variabel bebas terhadap variabel terikat secara bersama-
sama. Besarnya koefisien determinasi dari 0 sampai dengan 1. Semakin
mendekati nol besarnya koefisien determinasi suatu persamaan regresi maka
semakin kecil pengaruh variabel independen. Sebaliknya semakin mendekati
satu, maka semakin besar pengaruh semua variabel independen terhadap variabel
dependen.
Koefisien determinasi (KD) dimana tidak selalu dalam persentasi
digunakan untuk mengetahui variasi yang bisa dijalankan antara variable X1
terhadap variabel Y, digunakan koefisien penentu spearman dengan rumus
sebagai berikut:
KD= r2 x 100
Keterangan :
KD : Koefisien determinasi Dasar pengambilan keputusan.
: Besar koefisien penentu.
Tabel 3.3
Interpretasi Koefisien Determinasi
Interval Tingkat Hubungan
0,00 - 0,199 Sangat Rendah

48
0,20 - 0,399 Rendah
0,40 - 0,599 Sedang
0,60 - 0,799 Kuat
0,80 - 1,000 Sangat Kuat
Sumber: Sugiyono (2012:184)
3.10 Rancangan Uji Hipotesis

Pengujian hipotesis dari pengaruh masing-masing variabel independent
kualitas produk, kualitas pelayanan, dan citra merek ( X1,X2 dan X3 ) terhadap
variabel dependennya kepuasan konsumen ( Y ), maka digunakan uji t dan uji F.
3.10.1 Uji Hipotesis Pertama ( Uji t )
Uji ini digunakan untuk mengetahui apakah model regresi kualitas produk
secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen motor
Yamaha pada mahasiswa FEB untirta.
1. Merumuskan Hipotesis
H0: β1 = 0, Artinya tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara
kualitas produk terhadap terhadap kepuasan konsumen motor
Yamaha pada mahasiswa FEB untirta
Ha: β1 : ≠ 0, Artinya terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas
produk terhadap terhadap kepuasan konsumen motor Yamaha
pada mahasiswa FEB untirta
2. Menentukan Daerah Kritis

49
Daerah kritis ditentukan oleh nilai t dengan derajat kebebasan (dk) dan
taraf nyata (α), dengan menggunakan rumus sebagai berikut :
t tabel = ±  ; dk (n – k)
2
Keterangan :
dk = derajat bebas
k = parameter yang digunakan dalam penelitian
n = sampel.
3. Menentukan t Hitung
Untuk mengetahui nilai t hitung digunakan perhitungan dengan
menggunakan rumus Riduwan (2012: 234) sebagai berikut:
√
t=
√
Keterangan:
= Nilai koefisien parsial
n = Jumlah sampel
t = yang selanjutnya dikonsultasikan dengan
4. Gambar Daerah Keputusan
Gambar 3.1
Kurva Uji Hipotesis Pertama
Daerah Penolakan
Ho/penerimaan Ha
Daerah penerimaan
Ho/penolakan Ha
50
Daerah Penolakan
Ho/penerimaan Ha
5. Kriteria Pengujian
 H0 ditolak jika t hitung > t tabel atau t hitung < – t tabel
 H0 diterima jika – t tabel ≤ t hitung ≤ t tabel
3.10.2 Uji Hipotesis Kedua ( Uji t )
Uji ini digunakan untuk mengetahui apakah model regresi kualitas
pelayanan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap terhadap kepuasan
konsumen motor Yamaha pada mahasiswa FEB untirta .
kualitas pelayanan terhadap terhadap kepuasan konsumen
motor Yamaha pada mahasiswa FEB untirta
pelaynan terhadap terhadap kepuasan konsumen motor
2. Menentukan Daerah Kritis

51
Daerah kritis ditentukan oleh nilai t tabel dengan derajat kebebasan (dk)
dan taraf nyata (), dengan menggunakan rumus:

t tabel = ± ; dk (n – k)
2
Keterangan :
dk = derajat bebas
n = sampel
3. Menentukan t Hitung
√
t=
√
Keterangan:
n = Jumlah sampel
4. Gambar Daerah Keputusan
Gambar 3.2
Kurva Uji Hipotesis Kedua
Daerah Penolakan Daerah Penolakan

Ho/penerimaan Ha Ho/penerimaan Ha
Daerah penerimaan
Ho/penolakan Ha
52
5. Kriteria Pengujian
 Ho ditolak jika t hitung > t tabel atau t hitung < – t tabel
 Ho diterima jika - t tabel ≤ t hitung ≤ t tabel
3.10.3 Uji Hipotesis ketiga ( Uji t )
Uji ini digunakan untuk mengetahui apakah model regresi citra merek secara
parsial berpengaruh signifikan terhadap terhadap kepuasan konsumen motor Yamaha
pada mahasiswa FEB untirta.
1 Merumuskan Hipotesis
kualitas pelayanan terhadap terhadap kepuasan konsumen
motor Yamaha pada mahasiswa FEB untirta
pelaynan terhadap terhadap kepuasan konsumen motor

53
2 Menentukan Daerah Kritis
Daerah kritis ditentukan oleh nilai t tabel dengan derajat kebebasan (dk)
dan taraf nyata (), dengan menggunakan rumus:

t tabel = ± ; dk (n – k)
2
Keterangan :
dk = derajat bebas
n = sampel
3 Menentukan t Hitung
√
t=
√
Keterangan:
n = Jumlah sampel
4 Gambar Daerah Keputusan
Gambar 3.3
54
Kurva Uji Hipotesis Kedua
Daerah Penolakan Daerah Penolakan

Ho/penerimaan Ha Ho/penerimaan Ha
Daerah penerimaan
Ho/penolakan Ha
-t tabel 0 t tabel
5 Kriteria Pengujian
 Ho ditolak jika t hitung > t tabel atau t hitung < – t tabel
 Ho diterima jika - t tabel ≤ t hitung ≤ t tabel
3.10.4 Uji (Uji F)
Uji ini digunakan untuk menguji apakah variabel kualitas produk, kualitas
pelayanan dan citra merek mempunyai pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan
konsumen motor yamaha pada mahasiswa FEB untirta.
H0 : β1, β2 = 0, Artinya tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara
kualitas produk, kualitas pelaynan dan citra merek terhadap
kepuasan konsumen motor Yamaha pada mahasiswa FEB
Untirta.
Ha : β1, β2 ≠ 0, Artinya terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas
produk, kualitas pelayanan dan citra merek terhadap
kepuasan konsumen motor Yamaha pada mahasiswa FEB

55
Untirta.
2. Menentukan Daerah Keputusan
Untuk menentukan F tabel yaitu dengan melihat derajat bebas
pembilang dan derajat bebas penyebut, dengan menggunakan rumus sebagai
berikut :
dk pembilang = k
dk penyebut = n – k-1
Keterangan:
k = parameter yang diukur dalam penelitian
n = sampel (responden)
3. Menentukan F Hitung
Untuk menentukan F hitung menggunakan rumus sebagai berikut, (Sugiyono,
2012:192):
R2 / k
Fhitung 
(1  R 2 ) /( n  k  1)
Keterangan:
R2 = koefisien determinasi
K = parameter yang diukur dalam penelitian
n = Jumlah sampel
56
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Profil Perusahaan
4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan
Yamaha didirikan pada tahun 1887, ketika Torakusu Yamaha mendirikan
perusahaan Yamaha Corp Nippon Gakki yang membuat alat musik piano organ,
tidak lama kemudian Yamaha dikenal sebagai pembuat berbagai instrumen musik
terbesar di dunia, Logonya pun dibuat Pada 1 Juni 1955, berdirilah Yamaha Motor
Corp. yang terpisah dari dari Yamaha Corp. namun masih tetep dalam satu grup.
Motor produksi pertama yamaha adalah single cylinder 2 stroke dengan kapasitas
125cc, dimana motor ini plek-plek copy dari DKW 125cc.
Pabrikan Inggris BSA juga dari pabrikan Jerman ini dikenal dengan
Bantam, Motor 125cc tersebut dikenal sebagai YA1 alias Atakombo dan dikenal
juga sebagai Red DragonFly, Motor ini sukses dan laris dipasaran dan diproduksi
berikutnya menggunakan mesin dengan kapasitas 175cc. Produksi motor
berikutnya adaah twin cylinder YDI dibuat pada tahun 1957, sanggup
mengeluarkan power 20 BPH, dan memenangkan race Mount Asama di Jepang,
produksinya sekitar 15.811 sepeda motor yamaha dan jumlah ini masih dibawah
Honda ataupun Suzuki. Selanjutnya Yamaha berkembang dengan cukup pesat dan
ditahun 1959 keluarlaah motor sport Yamaha pertamanya yang dikenal sebagai
YDSI, dengan 5 speed gearbox. tahun 1960, produksinya meningkat 6 kali lipat
menjadi 138 rebu motor.

57
Setelah berakhirnya Perang Korea, perekonomian Amerika Serikat begitu
booming dan ini mendorong eksport Jepang khususnya motor ke Amerka Serikat.
Tahun 1962 ekspor yamaha ke US sebanyak 12 ribu motorcycles. Kemudian
tahun 1962 sudah mencapai 12 ribu unit. Demikian pula untuk tahun 1963, kurang
lebih sebanyak 36 ribu unit dan puncaknya ditahun 1964, ekspornya mencapai 87
ribu unit. Tahun 1963, Yamaha membuat motor 250cc, twin cylinder dan air
cooled. Sejak saat itu, Yamaha lumayan dikenal di seantero Jepang. Tahun 1965,
produksi Yamaha sudah mencapai 244 ribu unit dan peruntukkannya 50:50,
dimana sebagian untuk eksport sedangkan sebagian lainnya konsumsi dalam
negeri.
Yamaha mulai mengembangkan sayapnya dengan membuka pabrik diluar
negara Jepang. Pabrik yamaha di luar Jepang yang pertama kali dibuka adalah di
Thailand di tahun 1966. Pelan tapi pasti Yamaha mulai melewati Suzuki dalam
hal produksi motor, dimana pada tahun 1967 telah mencapai 406 ribu unit motor.
Jumlah ini melewati saingan terdekatnya Suzuki dengan selisih sekitar 4 ribu unit.
Di Indonesia Yamaha berdiri sebagai Yamaha Indonesia Motor
Manufacturing, Perusahaan ini didirikan pada 6 Juli 1974. Pabrik sepeda motor
Yamaha mulai beroperasi di Indonesia sekitar tahun 1969, sebagai suatu usaha
perakitan saja, semua komponen didatangkan dari Jepang. Hingga akhirnya pada
6 Juli 1974 didirikan YIMM yang bertugas memproduksi sepeda motor Yamaha
beserta suku cadangnya. Lokasi Pabrik YIMM awalnya berada di Pulo Gadung,
Jakarta Timur dan kemudian dipindahkan ke Karawang, Jawa Barat untuk
memperluas lokasi dan menunjang kegiatan operasional. Pada awal pendiriannya,

58
YIMM hanya mempekerjakan sedikit tenaga kerja dengan jumlah produksi rata-
rata 10 unit motor per hari. Namun kini, YIMM telah berkembang pesat dengan
didukung oleh sekitar 2.000-an karyawan. Tak hanya memasarkan produknya di
Indonesia, YIMM juga mengekspor produknya ke beberapa negara, diantaranya
Malaysia, Thailand, China, dan bahkan Jepang.
4.1.2 Visi dan Misi Perusahaan
Visi merupakan suatu harapan perusahaan akan keadaan yang ingin
diwujudkan pada masa yang akan datang, yang digunakan sebagai pedoman untuk
mengalokasikan sumber daya yang dimiliki, serta sebagai landasan untuk
mencapai tujuan perusahaan dan perumusan strategi yang akan ditetapkan.
Adapun visi dari Yamaha Mnufacturing Indonesia adalah Menjadi perusahaan
unggul yang terus tumbuh berkelanjutan melalui inovasi berdasarkan pengalaman
yang menyenangkan untuk menciptakan kesejahteraan dan memperkaya
kehidupan masyarakat.
Misi merupakan landasan mendasar yang membedakan satu perusahaan
dengan perusahaan lain yang sejenis dan dijadikan dasar dalam melakukan
aktivitas perusahaan. Adapun misi dari Yamaha Mnufacturing Indonesia adalah 1)
Menciptakan kesejahteraan dan memperkaya kehidupan bagi pelanggan dan
masyarakat, perusahaan mitra kerja dan karyawan, 2) Menjadi brand unggulan
melalui inovasi yang menyenangkan untuk memenuhi impian dan melebihi
harapan pelanggan yang menjadi kebanggaan dan pengalaman luar biasa yang tak
terlupakan. 3) Menjadi manusia unggulan yang melakukan proses dan
menghasilkan yang terbaik dengan menjalin komunikasi, kerjasama tim yang kuat
59
dan perbaikan terus menerus di dalam perusahaan maupun dengan mitra bisnis. 4)
Pertumbuhan bisis yang sehat dan menguntungkan secara berkelanjutan dengan
mengembangkan sumber daya, peluang bisnis, pelanggan setia dan masyarakat.
4.1.3 Rangkaian Produk Sepeda Motor Yamaha
Rangkaian produk sepeda motor Yamaha terdapat berbagai jenis, untuk
membedakan ada 3 jenis sepeda motor Yamaha yaitu sepeda motor matic, sepeda
motor sport, serta sepeda motor bebek. Sepeda motor matic antara lain mio series
(Mio Z, Mio M3, Mio M3 125 cc), Fino series (Fino 125, New Fino Grande 125),
Soul GT, Aerox 150 cc, Xride, Nmax. Sepeda motor sport antara lain Vixion
series (Vixion 125, Vixion Advance, Vixion R), Xarbe, Byson, MT 25, R15, R25,
sepeda motor bebek antara lain Jupiter series (Jupiter Z, Jupiter MX, MX150,
Jupiter MX King), Vega R, Vega Force.
4.2 Hasil Penelitian
4.2.1 Karateristik Responden
Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas produk kualitas
pelayanan dan citra merek terhadap kepuasan konsumen produk Yamaha oleh
mahasiswa FEB Untirta maka perlu dilakukan penelitian untuk menjawab
permasalahan tersebut, yakni salah satunya dengan menyebarkan kuesioner.
Jumlah sampel yang diperlukan dalam penelitian ini adalah sebanyak 80
responden. Berikut ini data yang mencakup jenis kelamin, jurusan, harga sepeda
motor Yamaha, dan jenis sepeda motor Yamaha.

60
1. Jenis Kelamin
Tabel 4.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Frekuensi Persen
Laki-laki 48 60%
Wanita 32 40%
Total 80 100.00%
(Sumber: Data primer yang diolah, 2017)
Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa mayoritas responden
berjenis kelamin Pria, yakni sebanyak 48 responden atau 60%. Hal ini
menunjukkan responden pria lebih banyak dibandingkan dengan responden
wanita. Karena banyak pria yang cendrung menggunakan sepeda motor untuk
pergi ke kampus untuk kepraktisan dalam menempuh jarak serta beberapa merek
motor Yamaha yang cendrung desainya diperuntukan untuk laki-laki seperti
motor sport dan bebek Yamaha.
2. Jurusan Kuliah
Tabel 4.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Jurusan Kuliah
Jurusan Kuliah Frekuensi Persen

Manajemen 34 42.5%
Akuntansi 15 18.8%
Ekonomi Pembangunan 12 15.0%
Ekonomi Islam 8 10.0%
D3 Keuangan Perbankan 2 2.5%
D3 Marketing 5 6.3%
D3 Akuntansi 3 3.8%
D3 Perpajakan 1 1.3%
61
Total 80 100.00%
Berdasarkan tabel diatas menunjukan bahwa komposisi jumlah responden
berdasarkan Jurusan terdiri dari 34 orang berasal dari jurusan manajemen dengan
presentase sebesar 42.5%. Karena manajemen merupakan jurusan dengan
mahasiswa terbanyak di fakultas ekonomi dan bisnis Untirta, dan peneliti
menyebarkan kuisoner di lantai 1 gedung B hal ini menjadi alasan kenapa
mahasiswa manajemen lebih banyak menjadi responden dibanding mahasiswa dari
jurusan lainya yang banyak berkumpul di lantai 2 hingga 4 gedung B Untirta.
3. Harga Sepeda Motor

Tabel 4.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Harga Sepeda Motor Yamaha
Harga Sepeda Motor Yamaha Frekuensi Persen

Rp 11.000.000,- s/d Rp 15.000.000,- 38 47.5%
Rp 16.000.000,- s/d Rp 18.000.000,- 16 20.0%
Rp 19.000.000,- s/d Rp 25.000.000,- 19 23.8%
> Rp 25.000.000,- 7 8.8%
Total 80 100.00%
Berdasarkan Tabel diatas terlihat bahwa komposisi jumlah responden
berdasarkan harga sepeda motor Yamaha dari 80 orang responden. Hasil
pengumpulan data menyatakan sebagian besar responden pada kelompok harga
Rp 11.000.000,- s/d Rp 15.000.000,- sebanyak 38 orang dengan jumlah
presentase sebesar 47.5%. Hal ini menunjukan bahwa, sebagian besar mahasiswa
FEB Untirta lebih memilih sepeda motor Yamaha dengan kisaran harga Rp
11.000.000,- s/d Rp 15.000.000,-.

62
4. Jenis Produk Yamaha yang Digunakan

Tabel 4.4
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Produk Yamaha yang
Digunakan
Jenis Produk Frekuensi Persen

Sepeda Motor Matic 42 52.2%
Sepeda Motor Bebek 24 30.0%
Sepeda Motor Sport 14 17.5%
Total 80 100.00%
Berdasarkan data di atas terlihat bahwa mayoritas responden memilih
produk sepeda motor matic dengan frekuensi sebanyak 42 responden atau 52,2%.
Hal tersebut menunjukkan bahwa sepeda motor matic Yamaha lebih diminati
karena produk tersebut mudah dikendarai serta dapat digunakan untuk kegiatan
sehari-hari bagi mahasiswa.
4.2.2 Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Produk
Tabel 4.5
Sepeda Motor Yamaha Memiliki Kualitas Mesin yang Bagus dan Nyaman
Saat digunakan
Pert 1 Frekuensi Persentasi (%)
Sangat Tidak Setuju 0 0%
Tidak Setuju 1 1.3%
Ragu-Ragu 16 20.0%
Setuju 55 68.8%
Sangat Setuju 8 10.0%
Total 80 100.0%
(Sumber data premier yang diolah, 2017)
63
Berdasarkan tabel di atas dapat disimpulkan bahwa mayoritas
responden menyatakan setuju sebesar 68,8%, sedangkan responden paling sedikit
menyatakan tidak setuju yakni sebesar 1,3%. Mayoritas responden yang
menyatakan setuju bahwa sepeda motor Yamaha memiliki kualitas mesin yang
bagus dan nyaman saat digunakan.
Tabel 4.6
Sepeda Motor Yamaha Memiliki Tingkat Kecepatan yang Baik Saat
digunakan Serta Irit Bahan Bakar
Sangat Tidak Setuju 0 0.0%
Tidak Setuju 2 2.5%
Ragu-Ragu 19 23.8%
Setuju 37 46.3%
Total 80 100.0%
menyatakan tidak setuju yakni sebesar 2,5%. Mayoritas responden menyatakan
setuju karena produk sepeda motor Yamaha memiliki tingkat kecepatan yang baik
saat digunakan serta irit bahan bakar
Tabel 4.7
Sepeda Motor Yamaha Mempunyai Umur Pakai Motor yang Tahan Lama
Tidak Setuju 3 3.8%
Ragu-Ragu 18 22.5%
Setuju 52 65.0%
64

Total 80 100.0%
menyatakan tidak setuju yakni sebesar 3,8%. Mayoritas responden menyatakan
setuju karena sepeda motor Yamaha memiliki umur pakai yang tahan lama.
Tabel 4.8
Sepeda Motor Yamaha Memiliki Desain Motor yang Menjadi Trend Terbaru
Tidak Setuju 4 5.0%
Ragu-Ragu 20 25.0%
Setuju 38 47.5%
Total 80 100.0%
Berdasarkan tabel di atas dapat disimpulkan bahwa mayoritas responden
menyatakan setuju sebesar 47,5%, sedangkan responden paling sedikit
menyatakan tidak setuju yakni sebesar 5,0%. Responden yang menyatakan bahwa
sepeda motor Yamaha memiliki desain motor yang menjadi trend terbaru.
65
Tabel 4.9
Rekapitulasi Tanggapan Responden Terhadap Variabel X1 (Kualitas Produk)
Alternatif Jawaban
Pernyataan SS S RR TS STS
1 8 55 16 1 0
2 22 37 19 2 0
3 7 52 18 3 0
4 18 38 20 4 0
Jumlah 55 182 73 10 0
Berdasarkan nilai skala jawaban (rating nilai skala likert) yang telah ditetapkan
maka,
Jumlah jawaban sangat setuju : 55 x 5 = 275
Jumlah jawaban setuju : 182 x 4 = 728
Jumlah jawaban ragu-ragu : 73 x 3 = 219
Jumlah jawaban tidak setuju : 10 x 2 = 20
Jumlah jawaban sangat tidak setuju : 0x1 = 0 +
1242
Jumlah skor tertinggi = 5 x 4 x 80 = 1600
Jumlah skor rendah = 1 x 4 x 80 = 320
Jadi, berdasarkan data tersebut maka variabel kualitas produk sebesar
(1242 : 1600) x 100% = 77,62%

66
= 256
Secara kontinum dapat digambarkan sebagai berikut :
STB TB CB B SB
320 574 830 1086 1342 1600
1242
Keterangan :
STB = Sangat Tidak Baik
TB = Tidak Baik
CB = Cukup Baik
B = Baik
SB = Sangat Baik
Jadi, berdasarkan data yang diperoleh dari 80 orang responden oleh
mahasiswa FEB Untirta, maka data 1242 terletak pada daerah Baik dengan tingkat
77,62%. Oleh karena itu dapat disimpulkan kualitas produk yang dilakukan oleh
Yamaha sudah Baik
4.2.3 Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Pelayanan
Tabel 4.10
Dealer Yamaha Memiliki Fasilitas Fisik yang Nyaman dan Bersih
Tidak Setuju 3 3.8%
Ragu-Ragu 18 22.5%
Setuju 49 61.3%
67

Total 80 100.0%
menyatakan tidak setuju yakni sebesar 3,8% . Responden yang setuju menyatakan
bahwa dealer Yamaha memiliki fasilitas fisik yang nyaman dan bersih.
Tabel 4.11
Karyawan Yamaha Memberikan Perhatian Secara Pribadi Pada Setiap
Pelanggan
Tidak Setuju 3 3.8%
Ragu-Ragu 20 25.0%
Setuju 45 56.3%
Total 80 100.0%
menyatakan tidak setuju yakni sebesar 3,8%. Responden yang menyatakan setuju
bahwa karyawan Yamaha memberikan perhatian secara pribadi pada setiap
pelanggan.
Tabel 4.12
Yamaha Memiliki Pelayanan Penjualan atau Administrasi yang Profesional
Tidak Setuju 1 1.3%
68
Ragu-Ragu 15 18.8%
Setuju 43 53.8%
Total 80 100.0%
menyatakan tidak setuju yakni sebesar 1,3%, mayoritas responden menyatakan
setuju bahwa Yamaha memiliki pelayanan penjualan atau administrasi yang
profesional.
Tabel 4.13
Yamaha Memiliki Pelayan Cepat dan Tanggap Atas Keluhan Pelangggan
Tidak Setuju 1 1.3%
Ragu-Ragu 10 12.5%
Setuju 58 72.5%
Total 80 100.0%
menyatakan tidak setuju yakni sebesar 1,3%. Kebanyakan responden menyatakan
setuju bahwa Yamaha memiliki pelayan cepat dan tanggap atas keluhan
pelanggan.
Tabel 4.14
Yamaha Mempunyai Mekanik yang Teliti
69

Tidak Setuju 1 1.3%
Ragu-Ragu 18 22.5%
Setuju 55 68.8%
Total 80 100.0%
menyatakan tidak setuju yakni sebesar 1,3%, mayoritas responden setuju bahwa
Yamaha mempunyai mekanik yang teliti.
Tabel 4.15
Rekapitulasi Tanggapan Responden Terhadap Variabel X2 (Kualitas
Pelayanan)
Alternatif Jawaban
5 10 49 18 3 0
6 12 45 20 3 0
7 21 43 15 1 0
8 11 58 10 1 0
9 6 55 18 1 0
Jumlah 60 250 81 9 0
maka,
Jumlah jawaban tidak setuju :9x2 = 18

70
Jumlah jawaban sangat tidak setuju : 0 x 1 = 0

_______+
1561
Jadi, berdasarkan data tersebut maka variabel harga diskon sebesar
(1561 : 2000) x 100% = 78,05

= 320
STB TB CB B SB
400 720 1040 1360 1680 2000
1561
Keterangan :
TB = Tidak Baik
CB = Cukup Baik
B = Baik
SB = Sangat Baik
71
Jadi, berdasarkan data yang diperoleh dari 80 orang responden mahasiswa
FEB Untirta, maka data 1561 terletak pada daerah Baik dengan tingkat 78,05%.
Oleh karena itu dapat disimpulkan kualitas pelayanan yang dilakukan Yamaha
sudah baik.
4.2.4 Tanggapan Responden Terhadap Citra Merek
Tabel 4.16
Yamaha Dikenal Sebagai Merek Internasional
Tidak Setuju 2 2.5%
Ragu-Ragu 21 26.3%
Setuju 41 51.3%
Total 80 100.0%
menyatakan tidak setuju yakni sebesar 2,5%. Responden yang menyatakan
setuju beranggapan bahwa mereka setuju Yamaha dikenal sebagai merek
internasional.
Tabel 4.17
Yamaha Adalah Merek Sepeda Motor Yang Mudah Dikenali
Tidak Setuju 1 1.3%
Ragu-Ragu 6 7.5%
Setuju 40 50.0%
Total 80 100.0%
72
menyatakan tidak setuju yakni sebesar 1,3%. Responden yang menyatakan
setuju beranggapan bahwa mereka setuju Yamaha adalah merek sepeda motor
yang mudah dikenali.
Tabel 4.18
Yamaha Mempunyai Ciri Khas Tersendiri
Tidak Setuju 2 2.5%
Ragu-Ragu 10 12.5%
Setuju 46 57.5%
Total 80 100.0%
menyatakan tidak setuju yakni sebesar 2,5%. Responden yang menyatakan setuju
beranggapan bahwa mereka setuju Yamaha adalah mempunyai ciri khas
tersendiri.
Tabel 4.19
Rekapitulasi Tanggapan Responden Terhadap Variabel X3 (Citra Merek)
Alternatif Jawaban
10 16 41 21 2 0
11 33 40 6 1 0
12 22 46 10 2 0
Jumlah 71 127 37 5 0
73
maka,

_______+
984
Jadi, berdasarkan data tersebut maka variabel keputusan pembelian sebesar
(984 : 1200) x 100% = 82 %

= 192
STB TB CB B SB
240 432 628 820 1012 1200
984
74
Keterangan :
TB = Tidak Baik
CB = Cukup Baik
B = Baik
SB = Sangat Baik
FEB Untirta, maka data 984 terletak pada daerah Baik dengan tingkat 82%. Oleh
karena itu dapat disimpulkan citra merek terhadap sepeda motor yamaha sudah
Baik.
4.2.5 Tanggapan Responden Terhadap Kepuasan Konsumen
Tabel 4.20
Saya Akan Merekomendasikan Kepada Orang Lain
Tidak Setuju 0 0.0%
Ragu-Ragu 16 20.0%
Setuju 50 62.5%
Total 80 100.0%
menyatakan ragu -ragu yakni sebesar 20,0%. Responden yang menyatakan setuju
beranggapan bahwa mereka setuju akan merekomendasian sepeda motor yamaha
kepada orang lain.
Tabel 4.21
75
Sepeda Motor Yamaha Sesuai dengan Ekpekstasi atau Harapan Saya

Tidak Setuju 0 0.0%
Ragu-Ragu 2 2.5%
Setuju 30 37.5%
Total 80 100.0%
responden menyatakan sangat setuju sebesar 60,0%, sedangkan responden paling
sedikit menyatakan ragu -ragu yakni sebesar 2,5%. Responden yang menyatakan
setuju beranggapan bahwa mereka setuju sepeda motor Yamaha sesuai dengan
ekspektasi atau harapan.
Tabel 4.22
Saya Merasa Puas Dengan Keseluruhan Produk Sepeda Motor Yamaha
Tidak Setuju 0 0.0%
Ragu-Ragu 19 23.8%
Setuju 43 53.8%
Total 80 100.0%
menyatakan ragu -ragu yakni sebesar 23,8%. Responden yang menyatakan setuju
beranggapan bahwa mereka setuju merasa puas dengan kesluruhan produk sepeda
motor yamaha.
Tabel 4.23
76
Rekapitulasi Tanggapan Responden Terhadap Variabel Y (Kepuasan

Konsumen)
Pernyataan Alternatif Jawaban
SS S RR TS STS
13 14 50 16 0 0
14 48 30 2 0 0
15 18 43 19 0 0
Jumlah 80 123 37 0 0
maka,

_______+
1114
Jadi, berdasarkan data tersebut maka variabel keputusan pembelian sebesar
(1114 : 1200) x 100% = 92,83%

= 192
77
STP TP CP P SP
240 432 624 816 1108 1200
1114
Keterangan :
STP = Sangat Tidak Puas
TP = Tidak Puas
CP = Cukup Puas
P = Puas
SP = Sangat Puas
FEB Untirta, maka data 1114 terletak pada daerah Sangat Puas dengan tingkat
92,83%. Oleh karena itu dapat disimpulkan kepuasan konsumen sepeda motor
Yamaha sudah melampaui kepuasan yaitu sangat puas.
4.3 Pengujian Data Hasil Penelitian

78
Analisa data dalam penelitian ini dibantu dengan menggunakan software
IBM SPSS ( Statistical Product for Social Science ) versi 20. Sehingga data yang
dikumpulkan dari responden kemudian peneliti analisis dengan metode analisis
sebagai berikut:
4.3.1 Uji Validitas
Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat kevalidan
atau kesahihan sesuatu instrumen. Menurut Sugiyono (2010: 172) instrumen yang
valid berarti alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data ( mengukur ) itu
valid. Untuk menentukan apakah pernyataan dalam kuesioner itu valid maka nilai
r hitung yang dihasilkan dari tiap pernyataan kuesioner akan dibandingkan dengan
r tabel yang telah diterapkan. Biasanya syarat minimum untuk dianggap
memenuhi syarat adalah jika r ≥ 0,3; syarat lainnya yaitu tingkat signifikan harus
lebih kecil dari 0,05.
Tabel 4.24
Hasil Uji Validitas Variabel X1 (Kualitas Produk)
Pertanyaan variabel Nilai r Sig Kesimpulan
Pert_1 0,483 0,000 Valid
Pert_2 0,726 0,000 Valid
Pert_3 0,626 0,000 Valid
Pert_4 0,836 0,000 Valid
(Sumber : Data primer yang di olah, 2017)
Dari tabel di atas dapat disimpulkan bahwa setiap butir pertanyaan pada
variabel kualitas produk adalah valid, hal ini terlihat dari nilai r setiap butir
pertanyaan tersebut yang lebih besar dari 0,3 (r > 0,3) dan dari nilai sig < α (0,000
< 0,05).
Tabel 4.25
79
Hasil Uji Validitas Variabel X2 (Kualitas Pelayanan)

Pert_5 0,762 0,000 Valid
Pert_6 0,685 0,000 Valid
Pert_7 0,765 0,000 Valid
Pert_8 0,597 0,000 Valid
Pert_9 0,774 0,000 Valid
variabel kualitas pelayanan adalah valid, hal ini terlihat dari nilai r setiap butir
< 0,05).
Tabel 4.26
Hasil Uji Validitas Variabel X3 (Citra Merek)
Pert_10 0,749 0,000 Valid
Pert_11 0,693 0,000 Valid
Pert_12 0,723 0,000 Valid
variabel citra merek adalah valid, hal ini terlihat dari nilai r setiap butir pertanyaan
tersebut yang lebih besar dari 0,3 (r > 0,3) dan dari nilai sig < α (0,000 < 0,05).
Tabel 4.27
Hasil Uji Validitas Variabel Y (Kepuasan Konsumen)
Pert_11 0,769 0,000 Valid
Pert_12 0,780 0,000 Valid
Pert_13 0,754 0,000 Valid
80
variabel kepuasan konsumen adalah valid, hal ini terlihat dari nilai r setiap butir
< 0,05).
4.3.2 Uji Reliabilitas
Uji Realibilitas adalah pengujian derajat ketetapan, ketelitian, atau
kekurangan yang ditunjukan oleh instrument. Hasil pengukuran dapat dipercaya
apabila beberapa kali pelaksanaan pengukuran terhadap kelompok subjek yang
sama diperoleh hasil relatif yang sama. Dari literature yang disebutkan bahwa
kriteria indeks reliabilitas adalah sebagai berikut :
Tabel 4.28
Indeks Reliabilitas
No Interval Kriteria
1 0,00 – 0,199 Sangat rendah
2 0,20 – 0,399 Rendah
3 0,40 – 0,599 Cukup
4 0,60 – 0,799 Tinggi
5 0,80 – 1,000 Sangat tinggi
(Sumber : Sugiono, 2010)
Tabel 4.29
Uji Reliabilitas
Variabel Cronbach’s Alpha Kesimpulan
X1 0,641 Reliabel
X2 0,805 Reliabel
X3 0,635 Reliabel
Y 0,662 Reliabel
(Sumber: data primer yang telah diolah 2017 menggunakan SPSS versi 20)
81
Dari tabel di atas terlihat bahwa hasil nilai Cronbach’s alpha pada variabel
X1, X2 dan X3 dan Y berada pada nilai 0,641, 0,805, 0,635 dan 0,662 atau masuk
dalam kriteria reilabilitas tinggi dinyatakan reliabel, bahkan pada variabel X2
(kualitas pelayanan) masuk dalam kriteria sangat tinggi. Dapat disimpulkan
bahwa seluruh variabel penelitian memiliki reliabilitas yang baik sehingga dapat
digunakan sebagai bahan pengujian selanjutnya.
4.4 Uji Asumsi Klasik
Salah satu syarat untuk memenuhi asumsi regresi antara variabel kualitas
produk dan harga diskon terhadap keputusan pembelian adalah data yang berskala
interval. Oleh karena itu untuk merubah data ordinal ke interval dibantu dengan
menggunakan program MSI (Methode Succesive Interval).
4.4.1 Uji Linearitas
Uji linearitas digunakan untuk melihat apakah spesifikasi yang digunakan
sudah benar atau tidak. Syarat dikatakan linier adalah apabila Z1< t-tabel atau sig
Z1 > α (0,05).
Tabel 4.30
Uji Linieritas
a
Coefficients
Standardized
Unstandardized Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) 2.649 .991 2.673 .009
X1 .220 .086 .306 2.558 .013

82
X2 .182 .069 .307 2.649 .010
X3 .233 .091 .259 2.557 .013
Z -20.790 36.216 -.051 -.574 .568
a. Dependent Variable: Y
Dari tabel di atas terlihat bahwa nilai t hitung untuk variabel Z bernilai -
0,574 < nilai t tabel yaitu 1,9901 atau nilai signifikansinya sebesar 0,568. Dengan
demikian dapat disimpulkan bahwa model tersebut memenuhi asumsi liniearitas
karena nilai t hitung Z < t tabel atau nilai signifikansi Z > α (0,05).
4.4.2 Uji Normalitas
Uji normalitas berguna untuk mengetahui apakah variabel dependen,
independen atau keduanya berdistribusi normal, mendekati normal atau tidak.
Model regresi dinyatakan memenuhi asumsi normalitas jika pada grafik normal
probability plot data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis
diagonal. grafik normal probability plot sebagai hasil pengolahan data dari SPSS
versi 20, maka dihasilkan uji normalitas data sebagai berikut:
Gambar 4.1
Kurva Uji Normalitas
83
Dapat dilihat dari grafik normal probability plot, dapat disimpulkan bahwa
grafik normal probability plot terlihat titik-titik menyebar disekitar garis diagonal
dan mengikuti arah garis diagonal. Grafik tersebut menunjukkan bahwa model
regresi memenuhi asumsi mendekati normal.
4.4.3 Uji Multikoliniearitas
Pengujian multikolinearitas yaitu pengujian keadaan dimana satu atau
lebih variabel independent dapat dinyatakan sebagai kontribusi linier dari variabel
independent lainnya, adapun gejala multikolinearitas dapat dideteksi dengan nilai

84
VIF (variance inflation factor), dan nilai tolerance dapat dilihat dari pengolahan
data dengan program SPSS versi 20.
Dalam penelitian ini akan di lakukan uji multikoleniaritas dengan melihat

nilai tolerance > 0,10 dan VIF < 10, maka dapat diartikan bahwa tidak terdapat
multikolineritas pada penelitian tersebut.
Tabel 4.31
Hasil Uji Multikolinieritas
Coefficientsa
Unstandardized Standardized Collinearity
Coefficients Coefficients Statistics
Model B Std. Error Beta T Sig. Tolerance VIF
1 (Constant) 2.393 .881 2.716 .008
X1 .239 .079 .332 3.036 .003 .397 2.516
X2 .192 .066 .326 2.933 .004 .386 2.589
X3 .216 .086 .241 2.516 .014 .520 1.925
Dari tabel di atas diperoleh angka tolerance untuk masing-masing variabel
yakni: X1 (kualitas produk) sebesar 0,397>0,10 dan X2 (kualitas pelayanan)
sebesar 0,386>0,10 dan X3 (citra merek) sebesar 0,520>0,10 kemudian kedua
nilai VIF X1 (kualitas produk) diperoleh angka sebesar 2,516<10, X2 (kualitas
pelayanan) sebesar 2,589<10 dan X3 (citra merek) sebesar 1,925<10. Dari hasil
tersebut maka dapat disimpulkan model regresi di atas dapat dikatakan tidak
terjadi multikolinearitas.
4.4.4 Uji Heteroskedasitas

85
Uji heteroskedastisitas adalah dimana keadaan terjadi ketidaksamaan dari
residual untuk semua pengamatan pada model regresi. Uji heteroskedastisitas
digunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya ketidaksamaan varian dari residual
pada model regresi. Gejala heteroskedastisitas akan ditunjukan oleh koefisien
regresi dari masing-masing variabel independen terhadap absolute residunya. Jika
nilai t-hitung < t-tabel, atau sig-t > α (0,05) dipastikan model tersebut tidak terjadi
gelaja heteroskedastisitas.
Tabel 4.32
Hasil Uji Heterokedistas
a
Coefficients
Standardized
Model B Std. Error Beta T Sig.
1 (Constant) .081 .573 .141 .888
X1 -.026 .051 -.092 -.514 .609
X2 -.008 .043 -.035 -.193 .848
X3 .094 .056 .263 1.676 .098
a. Dependent Variable: Abresid

Gambar 4.2
Hasil Uji Heteroskedastisitas
86
Dari hasil di atas, pada tabel dapat dilihat bahwa t-hitung < t-tabel
(1,9901) dan sig-t > α (0,05). Kemudian pada grafik scatterplot terlihat bahwa
titik-titik menyebar secara acak, tidak membentuk sebuah pola tertentu serta
tersebar baik di atas maupun di bawah angka 0 pada sumbu Y. Dapat disimpulkan
bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas pada model regresi
4.5 Regresi Berganda
Untuk mengetahui pengaruh antara variabel independent yaitu kualitas
produk kualitas pelayanan dan citra merek terhadap variabel dependent yaitu
kepuasan konsumen, dihasilkan output persamaan regresi berganda sebagai
berikut :
Tabel 4.33
87
Hasil Uji Regresi Berganda

a
Coefficients
Standardized
Model B Std. Error Beta T Sig.
1 (Constant) 2.393 .881 2.716 .008
X1 .239 .079 .332 3.036 .003
X2 .192 .066 .326 2.933 .004
X3 .216 .086 .241 2.516 .014
a. Dependent Variable: Tot_Y
Bentuk pengaruh antar variabel bebas dengan variabel terikat dapat
digambarkan oleh persamaan regresi berganda sebagai berikut:
Y = a+ + ++
= 2,393 + + +
Keterangan:
1. Nilai koefisien konstanta (a) adalah 2,393 hal ini berarti bahwa apabila
kualitas produk (X1) kualitas pelaynan (X2) dan Citra Merek (X3) dianggap
konstan atau sama dengan nol, maka tingkat atau besarnya kepuasan
konsumen (Y) sebesar 2,393.
2. Nilai koefisien b1 adalah 0,239 berarti bahwa apabila kualitas produk (X1)
mengalami kenaikan (1x) kualitas pelayanan (X2) serta citra merek (X3)
tetap, maka kepuasn konsumen (Y) akan mengalami kenaikan, dan
sebaliknya apabila kualitas produk (X1) terjadi penurunan, sementara

88
kualitas pelayanan (X2) dan citra merek (X3) tetap, maka kepuasan
konsumen (Y) akan mengalami penurunan.
3. Nilai koefisien b2 adalah 0,192 berarti bahwa apabila nilai kualitas
pelayanan (X2) mengalami kenaikan (1x) dan kualitas produk (X1) dan citra
merek (X3) tetap, maka tingkat kepuasan konsumen (Y) akan mengalami
kenaikan. Begitu pula sebaliknya apabila nilai kualitas pelayanan (X2)
mengalami penurunan dan kualitas produk (X1) dan citra merek (X3) tetap,
maka kepuasan konsumen (Y) akan mengalami penurunan.
4. Nilai koefisien b3 adalah 0,216 berarti bahwa apabila nilai citra merek (X3)
mengalami kenaikan (1x) dan kualitas produk (X1) dan kualitas pelayanan
(X2) tetap, maka tingkat kepuasan konsumen (Y) akan mengalami kenaikan.
Begitu pula sebaliknya apabila nilai citra merek (X3) mengalami penurunan
dan kualitas produk (X1) dan kualitas pelayanan (X2) tetap, maka kepuasan
konsumen (Y) akan mengalami penurunan.
4.6 Koefisien Determinasi

89
Tabel 4.34
Koefisien Determinasi X1 , X2 dan X3 terhadap Y
Model Summary
Adjusted R Std. Error of the

Model R R Square Square Estimate
a
1 .802 .643 .628 .87762
a. Predictors: (Constant), Tot_X3, Tot_X1, Tot_X2

Dari tabel 4.30 diatas dapat dilihat bahwa nilai R adalah 0,802. Hal ini
menunjukkan Kualitas Produk (X1) dan Kualitas Pelayanan (X2) dan Citra Merek
(X3) memiliki hubungan yang sangat kuat antara X1,X2, dan X3 dengan
Kepuasan konsumen (Y) yaitu sebesar 80,2% karena 0,802 berada pada interval
0,80 – 1 (sangat kuat).
Sedangkan nilai R square adalah sebesar 0,643 berarti Kualitas Produk
(X1) dan Kualitas Pelayanan (X2) dan Citra Merek (X3) terhadap Kepuasan
Konsumen (Y) sebesar 64,3% sedangkan sisanya 35,7% dijelaskan oleh faktor
lain yang tidak dibahas dalam penelitian ini.
Nilai Adjusted R Square adalah sebesar 0,628 artinya Kualitas Produk (X1)
dan Kualitas Pelayanan (X2) Citra Merek (X2) terhadap Kepuasan Konsumen (Y)
sebesar 62,8% dan tidak ada nilai lain yang berpengaruh karena sudah konstan
atau disesuaikan.
4.7 Uji Hipotesis t

90
Uji t pada dasarnya bertujuan untuk mengetahui secara individual pengaruh
satu variabel independen terhadap variabel dependen. Dari hasil pengujian dengan
menggunakan IBM SPSS 20 maka didapat hasil pengujian sebagai berikut :
Tabel 4.35
Uji Hipotesis t
a
Coefficients
Standardized
1 (Constant) 2.393 .881 2.716 .008
X1 .239 .079 .332 3.036 .003
X2 .192 .066 .326 2.933 .004
X3 .216 .086 .241 2.516 .014
(Sumber: data primer yang telah di olah 2017 menggunakan SPSSversi 20)
4.7.1 Uji Hipotesis satu (Uji t)
Diduga terdapat pengaruh positif dan signifikan antara Kualitas
Produk terhadap Kepuasan Konsumen. Uji t dilakukan untuk mengetahui
tingkat signifikansi pengaruh X1 dengan Y. Untuk menentukan apakah hipotesis
diterima atau ditolak adalah dengan membandingkan thitung dengan ttabel.
Peneliti mengambil interval keyakinan sebesar 95% sehingga tingkat
kesalahan (taraf signifikansi)  sebesar 5% (0,05) uji dua arah dan derajat
kebebasan (dk) n-k = 80-3 = 77, maka nilai ttabel 5% uji dua arah = 1,9913.
Sedangkan thitung dapat dilihat dari tabel 4.35 maka didapat thitung sebesar = 3,036.
Dalam hal ini thitung (3,036) > ttabel (1,9913), maka thitung berada di daerah
penerimaan Ha atau Ho ditolak artinya secara parsial terdapat pengaruh yang
positif dan signifikan dari kualitas produk terhadap kepuasan konsumen. Selain
91
itu dari tabel di atas, dapat dilihat nilai probability value yaitu sebesar 0,003 yang
berarti angka ini lebih kecil dari tingkat signifikan (0,003 < 0,05), ini berarti
bahwa secara parsial kualitas produk berpengaruh signifikan tehadap kepuasan
konsumen.
Gambar 4.3
Kurva Uji t Hipotesis Pertama
Daerah penolakan H0 Daerah penolakan H0
Daerah penerimaan H0
-1,9913 0 1,9913 3,036
Dari gambar di atas menunjukkan nilai thitung > ttabel (3,036 > 1,9913) maka
Ho ditolak atau Ha diterima. Sehingga terdapat pengaruh yang positif dan
signifikan antara variabel kualitas produk (X1) terhadap kepuasan
konsumen (Y).
4.7.2 Uji Hipotesis Kedua (Uji t)
Diduga terdapat pengaruh positif dan signifikan antara Kualitas
Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen. Uji t dilakukan untuk mengetahui
tingkat signifikansi pengaruh X2 dengan Y. Untuk menentukan apakah hipotesis
diterima atau ditolak adalah dengan membandingkan thitung dengan ttabel.
92
positif dan signifikan dari kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen. Selain itu
dari tabel di atas, dapat dilihat nilai probability value yaitu sebesar 0,004 yang
bahwa secara parsial kualitas pelayanan berpengaruh signifikan tehadap kepuasan
konsumen.
Gambar 4.4
Kurva Uji t Hipotesis Kedua
-1,9913 0 1,9913 2,933
Dari gambar di atas menunjukkan nilai thitung > ttabel (2,933 > 1,9913) maka
signifikan antara variabel kualitas pelayanan (X2) terhadap kepuasan
konsumen (Y).
4.7.3 Uji Hipotesis Ketiga (Uji t)

93
Diduga terdapat pengaruh positif dan signifikan antara Citra Merek
terhadap Kepuasan Konsumen Uji t dilakukan untuk mengetahui tingkat
signifikansi pengaruh X1 dengan Y. Untuk menentukan apakah hipotesis diterima
atau ditolak adalah dengan membandingkan thitung dengan ttabel.
positif dan signifikan dari citra merek terhadap kepuasan konsumen. Selain itu
bahwa secara parsial citra merek berpengaruh signifikan tehadap kepuasan
konsumen.
Gambar 4.5
Kurva Uji t Hipotesis Ketiga
-1,9913 0 1,9913 2,516

94
Dari gambar di atas menunjukkan nilai thitung > ttabel (2,516> 1,9913) maka
signifikan antara variabel citra merek (X3) terhadap kepuasan konsumen
(Y).
4.7.4 Uji Simultan (Uji F)
Uji ini digunakan untuk menguji apakah variabel kualitas produk dan
variabel kualitas pelayanan dan citra merek mempunyai pengaruh secara
signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan. Untuk menguji signifikansi
apakah hipotesis yang ditetapkan semula diterima atau ditolak, dengan cara
membandingkan antara Fhitung dengan Ftabel.
Tabel 4.36
Hasil Uji F
a
ANOVA
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.

b
1 Regression 103.904 3 34.635 44.968 .000
Residual 57.766 75 .770
Total 161.671 78
b. Predictors: (Constant), X3, X1, X2
Berdasarkan tabel 4.34 diatas maka peneliti mengambil interval keyakinan
sebesar 95% sehingga tingkat kesalahan (taraf signifikansi) sebesar 5% (0,05) uji
satu arah dan derajat kebebasan (dk) n-k-1 = 80-3 = 77, sedangkan df2 k-1 = 3-1 =
2 maka nilai Ftabel 5% pada tabel menunjukan nilai 3.12. Sedangkan Fhitung dapat
95
dilihat dari tabel diatas maka didapat Fhitung sebesar = 44.968. dalam hal ini Fhitung
(44,968) > Ftabel (3,12), dengan demikian Ha diterima dan Ho ditolak. Selain itu
berarti angka ini lebih kecil dari tingkat signifikan (0,000 < 0,05), maka dapat
disimpulkan bahwa kualitas produk dan harga diskon secara bersama-sama
berpengaruh signifikan tehadap keputusan pembelian.
Gambar 4.6
Kurva Uji F
Daerah penerimaan Ha
Daerah penolakan Ha
0 3,12 44,968
Dari gambar di atas menunjukkan nilai Fhitung > Ftabel (44,968>3,12) maka
Ho ditolak atau Ha diterima. Sehingga dapat disimpulkan terdapat pengaruh yang
positif dan signifikan antara kualitas produk (X1) dengan kualitas pelayanan(X2)
dan citra merek (X3) secara simultan terhadap keputusan pembelian (Y). Maka
model regresi yang terbentuk baik, artinya dapat dipergunakan sebagai alat
96
prediksi (estimasi). Selain itu nilai Fhitung > Ftabel menunjukan bahwa model
penelitian ini layak.
4.8 Pembahasan Hasil Pengujian Hipotesis
Hasil penelitian yang telah dilakukan tentang Pengaruh Kualitas Produk
kualitas pelayanan dan citra merek terhadap kepuasan konsumenpengguna sepeda
motor merek Yamaha oleh mahaiswa Fakultas Ekonomi dan Bisis Untirta telah
dipaparkan di atas. Berikut beberapa hal yang dapat dijelaskan yaitu:
1) Pengaruh Kualitas Produk (X1) Terhadap Kepuasan Konsumen (Y)
Setelah dilakukan perhitungan untuk menguji hipotesis alternatif
pertama (H1) berdasarkan uji regresi berganda, diperoleh hasil yang
menunjukkan bahwa thitung > ttabel (3.036> 1,9913) dan sig t < 0,05 (0,003 <
0,05). Maka hipotesis alternatif pertama (H1) diterima, artinya bahwa
terdapat pengaruh signifikan dari Kualitas Produk terhadap Kepuasan
Konsumen. Nilai thitung sebesar 3,063 menunjukkan bahwa Kualitas
Produk memiliki arah hubungan positif, hal ini disebabkan karena
konsumen sangat memperhatikan kualitas produk dalam menggunakan
sepeda motor yamaha. Semakin besar usaha perusahaan dalam
meningkatkan kualitas produk maka peningkatan kepuasan konsumen juga
akan ikut meningkat. Indikator-indikator variabel kualitas produk yang
perlu diperhatikan adalah kinerja (performance), ciri-ciri keandalan
(realibility), daya tahan (durability), estetika (esthetica), indikator tersebut
meliputi; produk yang memiliki kualitas mesin yang bagus dan nyaman
97
saat digunaka, memiliki tingkat kecepatan yang baik saat digunakan serta
irit bahan bakar, mempunyai umur motor yang tahan lama, dan desain
motor yang menjadi trend terbaru.. Jika indikator-indikator kualitas produk
tersebut semakin baik, maka kepuasan konsumen pada sepeda motor
Yamaha pun akan semakin baik dan meningkat. Kualitas Produk
merupakan hal sangat dipertimbangkan oleh konsumen dalam memenuhi
kepuasan. Semakin baik kualitas produk yang dihasilkan maka akan
memberikan kepuasan pada konsumen. Penelitian ini mendukung
penelitian terdahulu oleh Monica Maria et al (2013), Budi Hadyanto
Mulyono et al ( 2007), Yetty Husnul Hayati et al ( 2015 ), Mega Sylvia
Ransualgi et al ( 2015 ), Asghar Asfar Jahananshahi et al (2011),
Kesimpulannya hipotesis pertama dalam penelitian ini diterima.
2) Pengaruh Kualitas Pelayanan (X2) Terhadap Kepuasan Konsumen
(Y)
terdapat pengaruh signifikan dari Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan
Konsumen. Nilai thitung sebesar 2,933 menunjukkan bahwa Kualitas
Pelayanan memiliki arah hubungan positif, hal ini disebabkan karena
konsumen sangat memperhatikan kualitas pelayanan pada sepeda motor
yamaha. Semakin besar usaha perusahaan dalam meningkatkan kualitas

98
pelayanan maka peningkatan kepuasan konsumen juga akan ikut
meningkat. Indikator-indikator variabel kualitas pelayanan yang perlu
diperhatikan adalah Tangible (wujud), Empathy (empati), Reliability
(kehandalan), Responsiveness (daya tanggap), dan Assurance (jaminan),
indikator tersebut meliputi; Dealer yamaga memiliki fasilitas fisik yang
nyaman dan bersih, karyawan memberikan perhatian secara pribadi pada
setiap pelanggan, pelayanan penjualan atau administrasi yang professional,
pelayan cepat dan tanggap atas keluhan pelanggan, mekanik yang teliti..
Jika indikator-indikator kualitas pelayanan tersebut semakin baik, maka
kepuasan konsumen pada sepeda motor Yamaha pun akan semakin baik
dan meningkat. Kualitas Pelayanan merupakan hal sangat
dipertimbangkan oleh konsumen dalam memenuhi kepuasan. Semakin
baik kualitas pelayanan yang dihasilkan maka akan memberikan kepuasan
pada konsumen. Penelitian ini mendukung penelitian terdahulu oleh
Ferninda Manoppo et al (2014), Eka Purnamawati( 2014), Ira Rahayu (
2015 ), I Putu Sugiartha ( 2013), dan Sacrho et al (2013), Kesimpulannya
hipotesis kedua dalam penelitian ini diterima.
3) Pengaruh Citra Merek (X3) Terhadap Kepuasan Konsumen (Y)
terdapat pengaruh signifikan dari Citra Merek terhadap Kepuasan

99
Konsumen. Nilai thitung sebesar 2,516 menunjukkan bahwa Citra Merek
memiliki arah hubungan positif, hal ini disebabkan karena konsumen
sangat memperhatikan Citra Merek pada sepeda motor yamaha. Semakin
besar usaha perusahaan dalam meningkatkan cita merek maka peningkatan
kepuasan konsumen juga akan ikut meningkat. Indikator-indikator variabel
citra merek yang perlu diperhatikan adalah strength of brand association,
favorable of brand association, uniquess of brand association indikator
tersebut meliputi;dikenal sebagai merek internasional, merek sepeda motor
yang mudah dikenali, mempunyai ciri khas tersendiri.. Jika indikator-
indikator citra merek tersebut semakin baik, maka kepuasan konsumen
pada sepeda motor Yamaha pun akan semakin baik dan meningkat. Citra
merek merupakan hal sangat dipertimbangkan oleh konsumen dalam
memenuhi kepuasan. Semakin baik citra merek yang dihasilkan maka akan
memberikan kepuasan pada konsumen. Penelitian ini mendukung
penelitian terdahulu oleh Feiby Tombokan et al (2015), Rita Novita Sari
(2016), Monica M Suwandi (2015), Christy Wenur et al ( 2015 ),
Shahroudi et al ( 2013), Kesimpulannya hipotesis ketiga dalam penelitian
ini diterima.
100
BAB V
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil pemaparan data dan pembahasan pada bab sebelumnya,
maka penulis merumuskan beberapa kesimpulan sebagai berikut :
1. Tanggapan konsumen terhadap variabel kualitas produk (x1) berdasarkan
skor total jawaban responden adalah sebesar 1.242 terletak pada daerah
baik dengan tingkat 77.62%. Berdasarkan hasil uji hipotesis 1 pada
variabel kualitas produk yang menunjukkan bahwa thitung > ttabel (3,036 >
1,9913) dan sig, <0,05 (0,003 < 0,05) yang artinya berpengaruh positif dan
signifikan. Maka Ha diterima, yang berbunyi kualitas produk berpengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen Yamaha oleh
mahasiswa FEB Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
2. Tanggapan konsumen terhadap variabel kualitas pelayanan (x2)
berdasarkan skor total jawaban responden adalah sebesar 1.561 terletak
pada daerah baik dengan tingkat 78.05%. Berdasarkan hasil uji hipotesis 2
pada variabel kualitas pelayanan yang menunjukkan bahwa thitung > ttabel
(2,933 > 1,9913) dan sig, <0,05 (0,004 < 0,05) yang artinya berpengaruh
positif dan signifikan. Maka Ha diterima, yang berbunyi kualitas
pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
konsumen Yamaha oleh mahasiswa FEB Universitas sultan ageng
tirtayasa.
3. Tanggapan konsumen terhadap variabel Citra merek (x3) berdasarkan skor
total jawaban responden adalah sebesar 984 terletak pada daerah baik
101
dengan tingkat 82%. Berdasarkan hasil uji hipotesis 3 pada variabel
kualitas pelayanan yang menunjukkan bahwa thitung > ttabel (2,516 >
1,9913) dan sig, <0,014 (0,014 < 0,05) yang artinya berpengaruh positif
dan signifikan. Maka Ha diterima, yang berbunyi citra merek berpengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen Yamaha oleh
mahasiswa FEB Universitas sultan ageng tirtayasa.
5.2 Saran
Berdasarkan kesimpulan di atas, maka penulis dapat memberikan beberapa
saran yang diharapkan dapat menjadi bahan masukan yang bermanfaat dan positif
bagi konsumen maupun perusahaan (Yamaha) dalam upaya meningkatkan
kepuasan konsumen sepeda motor yamaha. Saran-saran yang penulis ajukan
adalah sebagai berikut :
1. Dalam variabel Kualitas Produk berdasarkan hasil penelitian, dengan
pernyataan “Sepeda Motor Yamaha Memiliki Desain Motor yang Menjadi
Trend Terbaru” mendapatkan skor paling rendah dibandingkan dengan
pernyataan lainnya. Hal tersebut menunjukkan bahwa Yamaha harus
memiliki variasi yang lebih variatif lagi dari segi desain motornya agar
memenuhi tren kekinian yang terbarukan, dengan menambahkan berbagai
macam terobosan desain seperti memberikan lekukan yang futuristic pada
body sepeda motor, memberikan desain lampu led sesuai dengan desain
desain motor terbaru dari merek lainya terkini, memberikan lebih banyak
lagi desain stripping pada motor sehingga mempertegas bentuk penamaan
dan warna pada body motor agar terlihat desain yang menjadi tren terbaru
102
khususnya dikalangan anak muda, hendaknya terus meningkatkan
teknologi desain yang berkelanjutan.
2. Dalam variabel Kualitas pelayanan berdasarkan hasil penelitian, dengan
pernyataan “Karyawan Yamaha Memberikan Perhatian Secara Pribadi
Pada Setiap Pelanggan” mendapatkan skor paling rendah dibandingkan
dengan pernyataan lainnya. Hal tersebut menunjukkan bahwa Yamaha
harus memiliki kepekaan dalam memperhatikan konsumenya secara
pribadi, dengan lebih komunikatif memberikan rasa perhatian pada
konsumen saat berada di dealer maupun saat melakukan servis ulang,
memberikan perahtian secara intens pada konsumen Yamaha seperti
memberikan ucapan selamat ulang tahun kepada konsumen yamaha,
perhatian secara pribadi juga harus dilakukan oleh setiap karyawan
Yamaha pada setiap keluhan yang terjadi pada sepeda motor pelanggan
seperti, cepat merespon saran dan kritik pelanggan, sehingga terjalin rasa
kedekatan secara pribadi. Dengan adanya perhatian tersebut maka
konsumenpun akan semakin puas dengan pelayanan yang dilakukan oleh
Yamaha.
3. Dalam variabel Kualitas pelayanan berdasarkan hasil penelitian, dengan
pernyataan “Yamaha dikenal sebagai merek internasional” mendapatkan
skor paling rendah dibandingkan dengan pernyataan lainnya. Hal tersebut
menunjukkan bahwa Yamaha harus meningkatkan kinerja popularitas
mereknya secara global, sebagai sepeda motor yang banyak dijual
dikawasan asia tenggara, Yamaha disarankan untuk Mengkuti ajang

103
pameran atau international motor show sehingga mampu dikenal sebagai
merek internasional, meningkatkan keikutsertaan di berbagai macam ajang
olahraga otomotif seperti superbike, road racing series championship,
speedway racing, enduro racing,,agar merek Yamaha mampu dikenal
sebagai merek internasional demi meningkatkan kepuasan konsumen
pemakai sepeda motor Yamaha.

DAFTAR PUSTAKA
Sunarto, 2010. Pengantar Manajemen Pemasaran, Cetakan 1. Ust Press.

Yogyakarta.
Kotler, Philip. Amstrong, Gary. 2010. Prinsip-Prinsip Pemasaran, Erlangga,

Jakarta.
Kertajaya, Hermawan. (2011). Hermawan Kertajaya on Targeting: Seri 9 Elemen

Marketing . MarkPlus&Co dan PT.Mizan Pustaka. Bandung.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2010. Manajemen Pemasaran, Jilid 1, Edisi
Ketiga belas. Penerbit Erlangga. Jakarta.
Ketiga belas. Penerbit Erlangga. Jakarta.
Ketiga belas. Penerbit Erlangga. Jakarta
Ferrinadewi, Erna, 2010. Merek dan Psikologi Konsumen. Graha Ilmu,

Yogyakarta
Mowen, J. Minor. 2012. Prilaku Konsumen. Jakarta. Erlangga
Nasution, M.N. 2010. Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Manajemen).

Gahlia. Jakarta.
Lovelock, Wirtz. (2011). Services Marketing (People, Technology, Strategy).

Pearson Education Limited. England
103
104
Tjiptono, Fandy. 2010. Manajemen jasa, Edisi 2. Andi offset, Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy. 2012. Strategi Pemasaran, Edisi 3. Andy Offset, Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy. 2013. Strategi Pemasaran. Edisi 3. Andy Offset, Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy. 2010. Strategi Pemasaran Jasa. Andi Offset, Yogyakarta

.
Buchory, Achmad, Herry. Saladin, Djaslim. 2010. Manajemen Pemasaran. Edisi
Pertama. Bandung :Linda Karya.
Rahayu, Sri. 2005. SPSS Versi 12,0 Dalam Riset Pemasaran. Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung:

Alfabeta.
. 2011. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.
. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung:

Alfabeta.
Priyatno, Duwi. 2010. Teknik Mudah dan Cepat Melakukan Analisis Data
Penelitian dengan SPSS dan Tanya Jawab Ujian Pendadaran.
Yogyakarta: Gaya Media.
Riduwan. 2012. Dasar-Dasar Statistika. Bandung: Alfabeta
Amirin, T. M. (2009). Penelitian ekploratori (eksploratif). Yogyakarta: Ekonisia

Fakultas Ekonomi UII
105
Ghozali, Imam. 2011. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS 19.
Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Monica, Maria et al. 2013. pengaruh kualitas produk dan kualitas layanan
terhadap kepuasan konsumen king cake. jurnal manajemen terori dan
terapan volume 1. No. 6. ISSN 2407-2648. Hal. 29
Bayu Hadyanto Mulyono et al. 2007. analisis pengaruh kualitas produk dan
kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen (studi pada perumahan puri
mediterania semarang). jurnal studi manajemen dan organisasi Vol 4
No.2 ISSN 2303-1174. Hal 91.
Yetty Husnul Hayati et al. 2015. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan
Konsumen di Restoran Bebek dan Ayam Goreng Pak Ndut Solo. Jurnal
Ilmiah Manajemen Fakultas Ekonomi (JIMFE).Vol 1 No. 1 E-ISSN 2502-
2678”. Hal. 49 -56.
Mega Sylvia Ransualgi et al. 2015. pengaruh kualitas produk, harga dan
servicescape terhadap kepuasan konsumen pengguna rumah makan ocean
27 manado. jurnal EMBA Vol.3 No.3 ISSN 2303-11 yang berjudul Hal.
839-848
Asghar Asfar Jahanshahi et al. 2011. Study the Effects of Customer Service and
Product Quality on Customer Satisfaction and Loyalty. jurnal
International Journal of Humanities and Social Science Vol. 1 No. 7
Ferninda Manoppo et al. 2013. kualitas pelayanan, dan servicescape pengaruhnya

terhadap kepuasan konsumen pada hotel gran puri manado. Jurnal EMBA
Vol. 1 No. ISSN 2303-1174,.
106
Eka Purnamawati. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Konsumen Pada GraPari TelkomSel Samarinda. Jurnal Ilmu Administrasi
Bisnis Vol.2 No.4 ISSN 2355-5408.
Ira Rahayu. 2015. pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada
hotel kumala di samarinda. Jurnal Ilmu Administrasi bisnis Vol. 3 No.
2015 ISSN 2355-5408.
I Putu Sugiarta et al. 2013. pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan

konsumen pada warung subak denpasar. Jurnal EMBA Vol.1 No. 4, Hal
1341-1348.
Sachro et al. 2013. The Effect Service Quality to Customer Satisfaction and
Customer Loyalty of Argo Bromo Anggrek Train Jakarta-Surabaya in
Indonesia. IOSR Journal of business management (IOSR JBM) Vol.12
No.1 pp 33-38 e-ISSN 2278-487x p-ISSN 2319-7668.
Feiby Tombokan et al. 2015. Pengaruh kualitas pelayanan, Citra merek terhadap
kepuasan konsumen pengguna Taplus BNI cabang utama Manado Jurnal
EMBA Vol.3 No.3 ISSN 2303-11, Hal. 552-561
Rita Novita Sari. 2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Merek Produk
Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Giant Hypermarket Mall Samarinda
Central Plaza di Samarinda . e Jurnal Administrasi Bisnis Vol.4 No.4
ISSN: 2355-5408, Hal. 1113-1126.
Christy Wenur et al. 2015. pengaruh strategi green marketing, citra merek, dan
kualitas produk terhadap kepuasan konsumen pengguna the body shop,
manado town square. Jurnal EMBA Vol. 3 No. 2.
107
Monica M Suwandi. 2015. pengaruh brand image, harga, kualitas layanan dan
fasilitas terhadap kepuasan konsumen pada Aston Hotel Manado. Jurnal
EMBA Vol.3 No.2 Hal.605-615.
Shahroudi et al. 2013. The Impact of Brand Image on Customer Satisfaction and
Loyalty Intention (Case Study: Consumer of Hygiene Products).
International Journal of Engineering Innovation & Research Volume 3,
Issue 1, ISSN 2277-5668.
http://www.isca-indo.com/. Diakses pada tanggal 13 april 2017. Pukul 22.46

WIB.
LAMPIRAN – LAMPIRAN
102
PENGANTAR KUESIONER
Responden yang terhormat,
Saya Catur Tri Andoyo mahasiswa Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Dan Bisnis
Universitas Sultan Ageng Tirtayasa Banten, melakukan penelitian dalam rangka
penyusunan Skripsi yang berjudul “Pengaruh Kualitas Produk,Kualitas Pelayanan dan
Citra Merek terhadap kepuasan konsumen (studi pengguna sepeda motor merek Yamaha
oleh mahasiswa fakultas ekonomi dan bisnis Universitas Sultan Ageng Tirtayasa).” Hasil
jawaban yang ada pada kuesioner ini hanya dipergunakan dalam kegiatan akademis. Maka
saya mohon kesediaan saudara/i untuk mengisi kuesioner ini dengan benar. Objektifitas
jawaban anda akan sangat membantu penelitian ini, kerahasiaan identitas responden akan
dijaga sesuai dengan kode etik penelitian. Atas bantuan saudara/i saya ucapkan terima
kasih.
Serang, 23 July 2017

Peneliti,
Catur Tri Andoyo

KUESIONER
 Apakah anda mempunyai sepeda motor yamaha ?

Ya Tidak
A. Petunjuk Pengisian
1. Memberikan tanda (√) pada alternatif pilihan jawaban dari pernyataan
yang ada sesuai dengan pendapat Bapak/Ibu/Saudara/i, berdasarkan keterangan
sebagai berikut:
SS = Sangat Setuju
S = Setuju
RR = Ragu-ragu
TS = Tidak Setuju
STS = Sangat Tidak Setuju
B. Identitas Responden
1. Nama :............................................
2. Jurusan / (SI/D3) :……………………….....
3. Jenis Kelamin Saudara/i
Laki-laki Perempuan
4. Harga Sepeda motor Yamaha yang dimiliki
Rp 11.000.000,- s/d Rp 15.000.000,-
Rp 16.000.000,- s/d Rp 18.000.000,-
Rp 19.000.000,- s/d Rp 25.000.000,-
> Rp 25.000.000,-
5. Jenis produk Yamaha yang digunakan
Sepeda Motor Bebek Sepeda Motor Sport
Sepeda Motor Matic
C. Daftar Pernyataan:
No Pernyataan Jawaban
SS S RR TS STS
1. Sepeda motor yamaha memiliki kualitas mesin
yang bagus dan nyaman saat digunakan
2. Sepeda motor Yamaha memiliki tingkat
kecepatan yang baik saat digunakan serta irit
bahan bakar
3. Sepeda motor Yamaha mempunyai umur pakai

motor yang tahan lama
4. Sepeda motor Yamaha memiliki desain motor
yang menjadi trend terbaru
5. Dealer yamaha memiliki fasilitas fisik yang

nyaman dan bersih
6. Karyawan yamaha memberikan perhatian

secara pribadi pada setiap pelanggan
7. Yamaha memiliki Pelayanan penjualan atau

administrasi yang profesional kepada konsumen
8. Yamaha memiliki Pelayan cepat dan tanggap

atas keluhan pelanggan
9. Yamaha mempunyai Mekanik yang teliti
10. Yamaha dikenal sebagai merek internasional
11. Yamaha adalah merek sepeda motor yang

mudah dikenali
12. Yamaha mempunyai ciri khas tersendiri
13. Saya akan merekomendasikan kepada orang lain
14. Sepeda motor yamaha sesuai dengan ekspektasi

atau harapan saya
15. Saya merasa puas dengan keseluruhan produk
sepeda motor yamaha
Tanggapan 80 Responden Mengenai Kualitas Produk Kualitas Pelayanan dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi pada pengguna
sepeda motor merek Yamaha oleh Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sultan Ageng Tirtayasa)
Responden Pert_1 Pert_2 Pert_3 Pert_4 Pert_5 Pert_6 Pert_7 Pert_8 Pert_9 Pert_10 Pert_11 Pert_12 Pert_13 Pert_14 Pert_15
1 4 4 3 4 3 4 4 4 3 3 4 4 3 4 3
2 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4
3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 5 4 4 4 4 3
4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4 3 3 4 4
5 3 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 5 4 5 5
6 4 3 4 3 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4
7 4 3 4 5 4 3 4 5 4 4 5 4 4 5 4
8 3 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 5 4 4 3
9 4 3 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 5 4
10 4 4 4 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3
11 3 4 3 3 2 4 3 4 3 3 4 3 3 4 4
12 4 3 3 3 4 3 4 4 4 3 3 3 4 4 3
13 4 4 3 3 4 3 4 4 4 3 4 5 4 4 5
14 3 4 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 3 4 4
15 4 5 3 4 4 4 5 4 4 3 5 4 4 5 5
16 3 5 3 4 4 4 5 4 4 3 4 5 3 4 5
17 4 5 4 5 4 5 5 4 4 5 5 4 5 4 5
18 3 5 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4
19 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4
20 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 2 3 4 3
21 5 4 3 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4
22 4 3 4 3 3 5 4 5 3 4 4 4 3 4 5
23 4 3 4 3 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4
111
24 5 4 4 3 5 4 5 4 4 5 4 5 5 5 5
25 5 4 4 4 5 5 4 4 5 4 5 4 5 5 4
26 4 2 3 2 3 2 2 3 3 3 3 2 3 3 3
27 4 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 5 3
28 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 5 4 5 5 4
29 3 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 5 3
30 4 5 2 4 3 4 5 4 4 5 4 4 3 4 4
31 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4
32 4 5 4 5 5 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5
33 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 4 5 4
34 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4
35 3 3 4 4 3 3 4 4 4 3 5 4 4 5 3
36 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 5 5 4 5 3
37 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 5 5 4 5 4
38 4 5 4 4 4 3 5 5 4 4 5 5 4 5 4
39 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 5 5 4 5 4
40 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 4 4 5 4
41 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4
42 4 3 4 3 4 3 4 4 3 2 4 4 4 4 3
43 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 5 5 5 5 4
44 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 4
45 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4
46 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4
47 4 5 4 5 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4
48 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4
49 4 3 3 3 2 2 3 3 2 3 2 3 3 4 3
50 5 5 4 5 4 4 4 5 4 5 4 5 4 5 5
51 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 5
52 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4
112
53 4 3 2 3 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 3
54 3 4 4 4 3 4 3 4 3 2 3 3 4 4 3
55 4 5 4 5 4 4 5 4 4 5 4 5 4 5 5
56 4 5 4 4 5 4 5 4 4 5 4 5 5 5 4
57 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3
58 4 5 4 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4
59 3 4 4 4 3 3 4 3 3 4 4 4 4 5 4
60 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4
61 3 4 4 2 3 4 3 3 3 4 4 4 3 5 4
62 3 2 2 2 3 2 3 2 3 5 4 4 3 4 3
63 2 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4
64 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5
65 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4
66 4 4 5 5 4 4 5 5 5 4 5 5 4 5 5
67 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4
68 4 5 4 5 4 4 5 4 4 5 5 4 5 5 5
69 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4
70 4 5 4 4 4 4 3 4 4 5 5 4 4 5 4
71 5 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 5 4 5 5
72 4 3 3 2 4 4 3 4 4 3 4 4 3 5 4
73 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5
74 4 3 3 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 5 3
75 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 3 4 4 5 4
76 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5
77 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 5 4 3 3 3
78 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 3 4 5 5
79 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4
80 3 3 4 4 2 3 3 4 3 3 4 3 3 4 4
113
Hasil MSI Kualitas Produk Kualitas Pelayanan dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi pada pengguna sepeda motor merek
Yamaha oleh Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sultan Ageng Tirtayasa)
resp pert pert pert pert 4 pert 5 pert 6 pert 7 pert 8 pert 9 pert pert pert pert pert pert tot x1 tot x2 tot y
1 2 3 10 11 12 13 14 15
1 4.594 4.274 3.076 4.004 3.076 4.316 4.372 4.552 3.255 3.116 4.160 4.246 3.000 4.261 3.000 27.712 19.329 10.261
2 4.594 4.274 3.076 4.004 4.366 4.316 4.372 3.055 4.688 4.271 4.160 4.246 4.432 5.742 4.281 29.002 20.420 14.454
3 4.594 4.274 4.366 4.004 3.076 3.116 4.372 4.552 4.688 5.563 4.160 4.246 4.432 4.261 3.000 27.802 23.209 11.693
4 4.594 3.159 3.076 3.013 4.366 4.316 3.187 3.055 3.255 4.271 4.160 3.026 3.000 4.261 4.281 25.711 17.767 11.542
5 3.187 4.274 4.366 5.193 4.366 4.316 5.672 4.552 4.688 4.271 5.592 5.621 4.432 5.742 5.567 31.374 24.724 15.741
6 4.594 3.159 4.366 3.013 4.366 4.316 4.372 4.552 4.688 5.563 5.592 5.621 4.432 5.742 4.281 28.185 26.016 14.454
7 4.594 3.159 4.366 5.193 4.366 3.116 4.372 6.105 4.688 4.271 5.592 4.246 4.432 5.742 4.281 29.165 24.902 14.454
8 3.187 3.159 4.366 4.004 3.076 4.316 4.372 4.552 4.688 3.116 4.160 5.621 4.432 4.261 3.000 26.480 22.137 11.693
9 4.594 3.159 4.366 3.013 4.366 4.316 4.372 3.055 4.688 3.116 4.160 4.246 4.432 5.742 4.281 28.185 19.265 14.454
10 4.594 4.274 4.366 3.013 5.846 4.316 4.372 4.552 4.688 4.271 4.160 4.246 4.432 4.261 3.000 30.780 21.917 11.693
11 3.187 4.274 3.076 3.013 2.000 4.316 3.187 4.552 3.255 3.116 4.160 3.026 3.000 4.261 4.281 23.053 18.108 11.542
12 4.594 3.159 3.076 3.013 4.366 3.116 4.372 4.552 4.688 3.116 2.874 3.026 4.432 4.261 3.000 25.696 18.255 11.693
13 4.594 4.274 3.076 3.013 4.366 3.116 4.372 4.552 4.688 3.116 4.160 5.621 4.432 4.261 5.567 26.811 22.137 14.260
14 3.187 4.274 3.076 3.013 3.076 3.116 4.372 4.552 3.255 3.116 4.160 4.246 3.000 4.261 4.281 24.115 19.329 11.542
15 4.594 5.519 3.076 4.004 4.366 4.316 5.672 4.552 4.688 3.116 5.592 4.246 4.432 5.742 5.567 31.548 22.194 15.741
16 3.187 5.519 3.076 4.004 4.366 4.316 5.672 4.552 4.688 3.116 4.160 5.621 3.000 4.261 5.567 30.141 22.137 12.828
17 4.594 5.519 4.366 5.193 4.366 5.656 5.672 4.552 4.688 5.563 5.592 4.246 5.866 4.261 5.567 35.367 24.641 15.695
18 3.187 5.519 4.366 3.013 4.366 3.116 4.372 4.552 4.688 4.271 4.160 4.246 4.432 4.261 4.281 27.939 21.917 12.974
19 4.594 5.519 4.366 4.004 4.366 4.316 4.372 4.552 4.688 4.271 5.592 5.621 4.432 4.261 4.281 31.537 24.724 12.974
20 3.187 3.159 4.366 4.004 3.076 3.116 3.187 3.055 3.255 2.000 2.874 2.000 3.000 4.261 3.000 24.095 13.184 10.261
21 6.159 4.274 3.076 4.004 5.846 4.316 5.672 4.552 4.688 5.563 4.160 4.246 4.432 4.261 4.281 33.347 23.209 12.974
22 4.594 3.159 4.366 3.013 3.076 5.656 4.372 6.105 3.255 4.271 4.160 4.246 3.000 4.261 5.567 28.236 22.038 12.828
23 4.594 3.159 4.366 3.013 4.366 5.656 5.672 6.105 4.688 4.271 4.160 4.246 4.432 5.742 4.281 30.826 23.471 14.454
24 6.159 4.274 4.366 3.013 5.846 4.316 5.672 4.552 4.688 5.563 4.160 5.621 5.866 5.742 5.567 33.646 24.584 17.175
25 6.159 4.274 4.366 4.004 5.846 5.656 4.372 4.552 6.323 4.271 5.592 4.246 5.866 5.742 4.281 34.677 24.984 15.889
26 4.594 2.000 3.076 2.000 3.076 2.000 2.000 3.055 3.255 3.116 4.160 2.000 3.000 3.000 3.000 18.747 15.586 9.000
27 4.594 4.274 3.076 4.004 3.076 4.316 3.187 4.552 4.688 3.116 4.160 4.246 4.432 5.742 3.000 26.527 20.762 13.173
28 4.594 4.274 4.366 5.193 4.366 4.316 5.672 4.552 4.688 5.563 5.592 4.246 5.866 5.742 4.281 32.781 24.641 15.889
29 3.187 4.274 3.076 4.004 4.366 3.116 4.372 4.552 3.255 4.271 4.160 4.246 4.432 5.742 3.000 26.395 20.484 13.173
30 4.594 5.519 2.000 4.004 3.076 4.316 5.672 4.552 4.688 5.563 4.160 4.246 3.000 4.261 4.281 29.182 23.209 11.542
31 4.594 4.274 5.846 4.004 5.846 4.316 4.372 4.552 4.688 4.271 4.160 4.246 5.866 5.742 4.281 33.251 21.917 15.889
114
32 4.594 5.519 4.366 5.193 5.846 5.656 5.672 4.552 4.688 5.563 5.592 4.246 5.866 5.742 5.567 36.846 24.641 17.175
33 4.594 5.519 4.366 4.004 5.846 5.656 4.372 4.552 4.688 4.271 5.592 5.621 4.432 5.742 4.281 34.357 24.724 14.454
34 6.159 4.274 4.366 4.004 4.366 4.316 4.372 6.105 4.688 4.271 5.592 4.246 4.432 5.742 4.281 31.857 24.902 14.454
35 3.187 3.159 4.366 4.004 3.076 3.116 4.372 4.552 4.688 3.116 5.592 4.246 4.432 5.742 3.000 25.280 22.194 13.173
36 4.594 4.274 3.076 3.013 3.076 3.116 3.187 4.552 3.255 3.116 5.592 4.246 4.432 5.742 3.000 24.337 20.761 13.173
37 4.594 5.519 4.366 4.004 4.366 3.116 4.372 4.552 4.688 4.271 5.592 3.026 4.432 5.742 4.281 30.337 22.129 14.454
38 4.594 5.519 4.366 4.004 4.366 3.116 5.672 6.105 4.688 4.271 5.592 5.621 4.432 5.742 4.281 31.638 26.277 14.454
39 4.594 5.519 5.846 5.193 4.366 5.656 4.372 4.552 4.688 4.271 5.592 5.621 4.432 5.742 4.281 35.546 24.724 14.454
40 6.159 4.274 4.366 4.004 4.366 4.316 4.372 4.552 4.688 3.116 5.592 4.246 4.432 5.742 4.281 31.857 22.194 14.454
41 4.594 3.159 4.366 4.004 3.076 4.316 4.372 4.552 4.688 3.116 4.160 3.026 4.432 4.261 4.281 27.886 19.541 12.974
42 4.594 3.159 4.366 3.013 4.366 3.116 4.372 4.552 3.255 2.000 4.160 4.246 4.432 4.261 3.000 26.985 18.213 11.693
43 4.594 4.274 4.366 5.193 4.366 5.656 4.372 6.105 4.688 4.271 5.592 5.621 5.866 5.742 4.281 32.821 26.277 15.889
44 4.594 4.274 4.366 4.004 5.846 4.316 5.672 4.552 6.323 4.271 5.592 4.246 5.866 5.742 4.281 33.072 24.984 15.889
45 4.594 4.274 5.846 4.004 4.366 5.656 4.372 4.552 4.688 4.271 5.592 4.246 4.432 4.261 4.281 33.112 23.349 12.974
46 4.594 4.274 4.366 3.013 4.366 4.316 4.372 4.552 4.688 4.271 4.160 4.246 4.432 4.261 4.281 29.300 21.917 12.974
47 4.594 5.519 4.366 5.193 4.366 5.656 5.672 4.552 4.688 4.271 5.592 5.621 5.866 5.742 4.281 35.367 24.724 15.889
48 4.594 4.274 5.846 5.193 4.366 4.316 5.672 4.552 4.688 4.271 5.592 4.246 4.432 4.261 4.281 34.260 23.349 12.974
49 4.594 3.159 3.076 3.013 2.000 2.000 3.187 3.055 2.000 3.116 2.000 3.026 3.000 4.261 3.000 21.029 13.196 10.261
50 6.159 5.519 4.366 5.193 4.366 4.316 4.372 6.105 4.688 5.563 4.160 5.621 4.432 5.742 5.567 34.291 26.138 15.741
51 4.594 5.519 4.366 4.004 4.366 4.316 5.672 4.552 4.688 4.271 5.592 4.246 4.432 5.742 5.567 32.837 23.349 15.741
52 4.594 5.519 4.366 4.004 4.366 4.316 4.372 6.105 6.323 4.271 4.160 4.246 4.432 5.742 4.281 31.537 25.105 14.454
53 4.594 3.159 2.000 3.013 4.366 3.116 4.372 4.552 4.688 3.116 4.160 3.026 4.432 4.261 3.000 24.619 19.541 11.693
54 3.187 4.274 4.366 4.004 3.076 4.316 3.187 4.552 3.255 2.000 2.874 3.026 4.432 4.261 3.000 26.410 15.706 11.693
55 4.594 5.519 4.366 5.193 4.366 4.316 5.672 4.552 4.688 5.563 4.160 4.246 4.432 5.742 5.567 34.026 23.209 15.741
56 4.594 5.519 4.366 4.004 5.846 4.316 5.672 4.552 4.688 5.563 4.160 5.621 5.866 5.742 4.281 34.317 24.584 15.889
57 3.187 4.274 4.366 3.013 4.366 3.116 4.372 4.552 4.688 4.271 2.874 4.246 4.432 4.261 3.000 26.694 20.631 11.693
58 4.594 5.519 4.366 4.004 5.846 4.316 5.672 4.552 4.688 5.563 4.160 4.246 4.432 4.261 4.281 34.317 23.209 12.974
59 3.187 4.274 4.366 4.004 3.076 3.116 4.372 3.055 3.255 4.271 4.160 4.246 4.432 5.742 4.281 26.395 18.987 14.454
60 4.594 4.274 5.846 5.193 4.366 4.316 4.372 4.552 4.688 4.271 4.160 5.621 4.432 5.742 4.281 32.960 23.292 14.454
61 3.187 4.274 4.366 2.000 3.076 4.316 3.187 3.055 3.255 4.271 4.160 4.246 3.000 5.742 4.281 24.407 18.987 13.022
62 3.187 2.000 2.000 2.000 3.076 2.000 3.187 2.000 3.255 3.116 2.874 3.026 3.000 4.261 3.000 17.451 14.270 10.261
63 2.000 3.159 4.366 3.013 3.076 3.116 3.187 3.055 3.255 3.116 4.160 3.026 3.000 4.261 4.281 21.917 16.611 11.542
64 4.594 4.274 4.366 5.193 4.366 5.656 4.372 4.552 4.688 4.271 5.592 4.246 5.866 5.742 5.567 32.821 23.349 17.175
65 6.159 4.274 4.366 4.004 4.366 4.316 5.672 4.552 4.688 4.271 5.592 4.246 4.432 5.742 4.281 33.157 23.349 14.454
66 4.594 4.274 5.846 5.193 4.366 4.316 5.672 6.105 6.323 4.271 5.592 5.621 4.432 5.742 5.567 34.260 27.912 15.741
67 4.594 4.274 4.366 4.004 4.366 4.316 4.372 4.552 4.688 4.271 5.592 4.246 4.432 5.742 4.281 30.292 23.349 14.454
68 4.594 5.519 4.366 5.193 4.366 4.316 5.672 4.552 4.688 5.563 5.592 4.246 5.866 5.742 5.567 34.026 24.641 17.175
69 3.187 4.274 5.846 4.004 4.366 4.316 4.372 4.552 4.688 4.271 5.592 4.246 4.432 5.742 4.281 30.365 23.349 14.454
115
70 4.594 5.519 4.366 4.004 4.366 4.316 3.187 4.552 4.688 5.563 5.592 4.246 4.432 5.742 4.281 30.352 24.641 14.454
71 6.159 4.274 4.366 5.193 4.366 4.316 4.372 6.105 6.323 4.271 4.160 5.621 4.432 5.742 5.567 33.045 26.480 15.741
72 4.594 3.159 3.076 2.000 4.366 4.316 3.187 4.552 4.688 3.116 4.160 4.246 3.000 5.742 4.281 24.698 20.762 13.022
73 4.594 5.519 4.366 5.193 4.366 4.316 4.372 4.552 4.688 4.271 5.592 4.246 5.866 5.742 5.567 32.725 23.349 17.175
74 4.594 3.159 3.076 3.013 4.366 3.116 4.372 4.552 3.255 4.271 4.160 4.246 4.432 5.742 3.000 25.696 20.484 13.173
75 4.594 4.274 4.366 4.004 3.076 4.316 3.187 3.055 3.255 4.271 2.874 3.026 4.432 5.742 4.281 27.817 16.480 14.454
76 4.594 4.274 4.366 5.193 4.366 4.316 4.372 6.105 6.323 4.271 4.160 4.246 4.432 5.742 5.567 31.480 25.105 15.741
77 4.594 3.159 3.076 4.004 4.366 3.116 3.187 4.552 4.688 4.271 5.592 4.246 3.000 3.000 3.000 25.502 23.349 9.000
78 4.594 4.274 4.366 4.004 4.366 5.656 4.372 4.552 4.688 4.271 5.592 3.026 4.432 5.742 5.567 31.632 22.129 15.741
79 4.594 5.519 4.366 4.004 4.366 4.316 4.372 4.552 4.688 5.563 4.160 4.246 5.866 5.742 4.281 31.537 23.209 15.889
80 3.187 3.159 4.366 4.004 2.000 3.116 3.187 4.552 3.255 3.116 4.160 3.026 3.000 4.261 4.281 23.019 18.108 11.542
116
Uji Validitas Kualitas Produk (X1)
Correlations
Jawaban_Respo Jawaban_Respon Jawaban_Respon Jawaban_Respon

nden den den den Tot_X1
* **
Spearman's rho Jawaban_Responden Correlation Coefficient 1.000 .172 .065 .219 .483
Sig. (1-tailed) . .063 .283 .026 .000
N 80 80 80 80 80
* ** **
Jawaban_Responden Correlation Coefficient .172 1.000 .238 .496 .726
Sig. (1-tailed) .063 . .017 .000 .000
N 80 80 80 80 80
* ** **
Jawaban_Responden Correlation Coefficient .065 .238 1.000 .471 .626
Sig. (1-tailed) .283 .017 . .000 .000
N 80 80 80 80 80
* ** ** **
Jawaban_Responden Correlation Coefficient .219 .496 .471 1.000 .836
Sig. (1-tailed) .026 .000 .000 . .000
N 80 80 80 80 80
** ** ** **
Tot_X1 Correlation Coefficient .483 .726 .626 .836 1.000
Sig. (1-tailed) .000 .000 .000 .000 .
N 80 80 80 80 80
*. Correlation is significant at the 0.05 level (1-tailed).

**. Correlation is significant at the 0.01 level (1-tailed).
117
Uji Validitas Kualitas Pelayanan (X2)
Correlations
Jawaban_Respo Jawaban_Respo Jawaban_Respo Jawaban_Respo Jawaban_Respo

nden nden nden nden nden Tot_X2
** ** ** ** **
Spearman's rho Jawaban_Responden Correlation Coefficient 1.000 .393 .551 .292 .624 .762
Sig. (1-tailed) . .000 .000 .004 .000 .000
N 80 80 80 80 80 80
** ** ** ** **
Jawaban_Responden Correlation Coefficient .393 1.000 .364 .292 .414 .685
Sig. (1-tailed) .000 . .000 .004 .000 .000
N 80 80 80 80 80 80
** ** ** ** **
Jawaban_Responden Correlation Coefficient .551 .364 1.000 .384 .525 .765
Sig. (1-tailed) .000 .000 . .000 .000 .000
N 80 80 80 80 80 80
** ** ** ** **
Jawaban_Responden Correlation Coefficient .292 .292 .384 1.000 .538 .597
Sig. (1-tailed) .004 .004 .000 . .000 .000
N 80 80 80 80 80 80
** ** ** ** **
Jawaban_Responden Correlation Coefficient .624 .414 .525 .538 1.000 .774
Sig. (1-tailed) .000 .000 .000 .000 . .000
N 80 80 80 80 80 80
** ** ** ** **
Tot_X2 Correlation Coefficient .762 .685 .765 .597 .774 1.000
Sig. (1-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .
N 80 80 80 80 80 80
118
Uji Validitas Citra Merek (X3)
Correlations
Jawaban_Respo Jawaban_Respo Jawaban_Respo

nden nden nden Tot_X3
** ** **
Spearman's rho Jawaban_Responden Correlation Coefficient 1.000 .265 .306 .749
Sig. (1-tailed) . .009 .003 .000
N 80 80 79 79
** ** **
Jawaban_Responden Correlation Coefficient .265 1.000 .381 .693
Sig. (1-tailed) .009 . .000 .000
N 80 80 79 79
** ** **
Jawaban_Responden Correlation Coefficient .306 .381 1.000 .723
Sig. (1-tailed) .003 .000 . .000
N 79 79 79 79
** ** **
Tot_X3 Correlation Coefficient .749 .693 .723 1.000
Sig. (1-tailed) .000 .000 .000 .
N 79 79 79 79
119
Uji Validitas Kepuasn Konsmen (Y)
Correlations
Jawaban_Respo Jawaban_Respo Jawaban_Respo

nden nden nden Tot_Y
** ** **
Spearman's rho Jawaban_Responden Correlation Coefficient 1.000 .526 .299 .769
Sig. (1-tailed) . .000 .004 .000
N 80 80 80 80
** ** **
Jawaban_Responden Correlation Coefficient .526 1.000 .379 .780
Sig. (1-tailed) .000 . .000 .000
N 80 80 80 80
** ** **
Jawaban_Responden Correlation Coefficient .299 .379 1.000 .754
Sig. (1-tailed) .004 .000 . .000
N 80 80 80 80
** ** **
Tot_Y Correlation Coefficient .769 .780 .754 1.000
Sig. (1-tailed) .000 .000 .000 .
N 80 80 80 80
120
121
Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Produk
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.641 4
Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan
Cronbach's
Alpha N of Items
.805 5
Uji Reliabilitas Variabel Citra Merek
Cronbach's
Alpha N of Items
.635 3
Uji Realibilitas Kepuasan Konsumen
Cronbach's
Alpha N of Items
.662 3
122
Uji Linieritas
a
Coefficients
Standardized
1 (Constant) 2.649 .991 2.673 .009
Tot_X1 .220 .086 .306 2.558 .013
Tot_X2 .182 .069 .307 2.649 .010
Tot_X3 .233 .091 .259 2.557 .013
Z -20.790 36.216 -.051 -.574 .568
Uji Normalitas Probability Plot

124
Uji Multikoleniaritas
a
Coefficients
Standardized
Unstandardized Coefficients Coefficients Collinearity Statistics
Model B Std. Error Beta t Sig. Tolerance VIF
1 (Constant) 2.393 .881 2.716 .008
Tot_X1 .239 .079 .332 3.036 .003 .397 2.516
Tot_X2 .192 .066 .326 2.933 .004 .386 2.589
Tot_X3 .216 .086 .241 2.516 .014 .520 1.925
Uji Heterokedistas
a
Coefficients
Standardized
1 (Constant) .081 .573 .141 .888
Tot_X1 -.026 .051 -.092 -.514 .609
Tot_X2 -.008 .043 -.035 -.193 .848
Tot_X3 .094 .056 .263 1.676 .098
a. Dependent Variable: Abresid

124
Analisis Regresi Berganda
a
Coefficients
Standardized
1 (Constant) 2.393 .881 2.716 .008
Tot_X1 .239 .079 .332 3.036 .003
Tot_X2 .192 .066 .326 2.933 .004
Tot_X3 .216 .086 .241 2.516 .014
Koofisoen determinasi
Model Summary
Adjusted R Std. Error of the

Model R R Square Square Estimate
a
1 .802 .643 .628 .87762
a. Predictors: (Constant), Tot_X3, Tot_X1, Tot_X2

125
Uji Hipotesis uji t
a
Coefficients
Standardized
1 (Constant) 2.393 .881 2.716 .008
Tot_X1 .239 .079 .332 3.036 .003
Tot_X2 .192 .066 .326 2.933 .004
Tot_X3 .216 .086 .241 2.516 .014
Uji F
a
ANOVA
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

b
1 Regression 103.904 3 34.635 44.968 .000
Residual 57.766 75 .770
Total 161.671 78

b. Predictors: (Constant), Tot_X3, Tot_X1, Tot_X2
126
t tabel F tabel r tabel

One Two One Two
N N N r
Tailed Tailed Tailed Tailed
1 6,3138 12,7062 1 161,4476 199,5 1 0,997
2 2,92 4,3027 2 18,5128 19 2 0,95
3 2,3534 3,1824 3 10,128 9,5521 3 0,878
4 2,1318 2,7764 4 7,7086 6,9443 4 0,811
5 2,015 2,5706 5 6,6079 5,7861 5 0,754
6 1,9432 2,4469 6 5,9874 5,1433 6 0,707
7 1,8946 2,3646 7 5,5914 4,7374 7 0,666
8 1,8595 2,306 8 5,3177 4,459 8 0,632
9 1,8331 2,2622 9 5,1174 4,2565 9 0,602
10 1,8125 2,2281 10 4,9646 4,1028 10 0,576
11 1,7959 2,201 11 4,8443 3,9823 11 0,553
12 1,7823 2,1788 12 4,7472 3,8853 12 0,532
13 1,7709 2,1604 13 4,6672 3,8056 13 0,514
14 1,7613 2,1448 14 4,6001 3,7389 14 0,497
15 1,7531 2,1314 15 4,5431 3,6823 15 0,482
16 1,7459 2,1199 16 4,494 3,6337 16 0,468
17 1,7396 2,1098 17 4,4513 3,5915 17 0,456
18 1,7341 2,1009 18 4,4139 3,5546 18 0,444
19 1,7291 2,093 19 4,3807 3,5219 19 0,433
20 1,7247 2,086 20 4,3512 3,4928 20 0,423
21 1,7207 2,0796 21 4,3248 3,4668 21 0,413
22 1,7171 2,0739 22 4,3009 3,4434 22 0,404
23 1,7139 2,0687 23 4,2793 3,4221 23 0,396
24 1,7109 2,0639 24 4,2597 3,4028 24 0,388
25 1,7081 2,0595 25 4,2417 3,3852 25 0,381
26 1,7056 2,0555 26 4,2252 3,369 26 0,374
27 1,7033 2,0518 27 4,21 3,3541 27 0,367
28 1,7011 2,0484 28 4,196 3,3404 28 0,361
29 1,6991 2,0452 29 4,183 3,3277 29 0,355
30 1,6973 2,0423 30 4,1709 3,3158 30 0,349
31 1,6955 2,0395 31 4,1596 3,3048 31 0,344
32 1,6939 2,0369 32 4,1491 3,2945 32 0,339
33 1,6924 2,0345 33 4,1393 3,2849 33 0,334
34 1,6909 2,0322 34 4,13 3,2759 34 0,329
35 1,6896 2,0301 35 4,1213 3,2674 35 0,325
36 1,6883 2,0281 36 4,1132 3,2594 36 0,32
37 1,6871 2,0262 37 4,1055 3,2519 37 0,316
38 1,686 2,0244 38 4,0982 3,2448 38 0,312
127
One Two One Two

N N N r
39 1,6849 2,0227 39 4,0913 3,2381 39 0,308
40 1,6839 2,0211 40 4,0847 3,2317 40 0,304
41 1,6829 2,0195 41 4,0785 3,2257 41 0,301
42 1,682 2,0181 42 4,0727 3,2199 42 0,297
43 1,6811 2,0167 43 4,067 3,2145 43 0,294
44 1,6802 2,0154 44 4,0617 3,2093 44 0,291
45 1,6794 2,0141 45 4,0566 3,2043 45 0,288
46 1,6787 2,0129 46 4,0517 3,1996 46 0,285
47 1,6779 2,0117 47 4,0471 3,1951 47 0,282
48 1,6772 2,0106 48 4,0427 3,1907 48 0,279
49 1,6766 2,0096 49 4,0384 3,1866 49 0,276
50 1,6759 2,0086 50 4,0343 3,1826 50 0,273
51 1,6753 2,0076 51 4,0304 3,1788 51 0,271
52 1,6747 2,0066 52 4,0266 3,1751 52 0,268
53 1,6741 2,0057 53 4,023 3,1716 53 0,266
54 1,6736 2,0049 54 4,0195 3,1682 54 0,263
55 1,673 2,004 55 4,0162 3,165 55 0,261
56 1,6725 2,0032 56 4,013 3,1619 56 0,259
57 1,672 2,0025 57 4,0099 3,1588 57 0,256
58 1,6716 2,0017 58 4,0069 3,1559 58 0,254
59 1,6711 2,001 59 4,004 3,1531 59 0,252
60 1,6706 2,0003 60 4,0012 3,1504 60 0,25
61 1,6702 1,9996 61 3,9985 3,1478 61 0,248
62 1,6698 1,999 62 3,9959 3,1453 62 0,246
63 1,6694 1,9983 63 3,9934 3,1428 63 0,244
64 1,669 1,9977 64 3,9909 3,1404 64 0,242
65 1,6686 1,9971 65 3,9886 3,1381 65 0,24
66 1,6683 1,9966 66 3,9863 3,1359 66 0,239
67 1,6679 1,996 67 3,984 3,1338 67 0,237
68 1,6676 1,9955 68 3,9819 3,1317 68 0,235
69 1,6672 1,9949 69 3,9798 3,1296 69 0,234
70 1,6669 1,9944 70 3,9778 3,1277 70 0,232
71 1,6666 1,9939 71 3,9758 3,1258 71 0,23
72 1,6663 1,9935 72 3,9739 3,1239 72 0,229
73 1,666 1,993 73 3,972 3,1221 73 0,227
74 1,6657 1,9925 74 3,9702 3,1203 74 0,226
75 1,6654 1,9921 75 3,9685 3,1186 75 0,224
76 1,6652 1,9917 76 3,9668 3,117 76 0,223
77 1,6649 1,9913 77 3,9651 3,1154 77 0,221
78 1,6646 1,9908 78 3,9635 3,1138 78 0,22
128
One Two One Two

N N N r
79 1,6644 1,9905 79 3,9619 3,1123 79 0,219
80 1,6641 1,9901 80 3,9604 3,1108 80 0,217
81 1,6639 1,9897 81 3,9589 3,1093 81 0,216
82 1,6636 1,9893 82 3,9574 3,1079 82 0,215
83 1,6634 1,989 83 3,956 3,1065 83 0,213
84 1,6632 1,9886 84 3,9546 3,1052 84 0,212
85 1,663 1,9883 85 3,9532 3,1038 85 0,211
86 1,6628 1,9879 86 3,9519 3,1026 86 0,21
87 1,6626 1,9876 87 3,9506 3,1013 87 0,208
88 1,6624 1,9873 88 3,9493 3,1001 88 0,207
89 1,6622 1,987 89 3,9481 3,0989 89 0,206
90 1,662 1,9867 90 3,9469 3,0977 90 0,205
91 1,6618 1,9864 91 3,9457 3,0966 91 0,204
92 1,6616 1,9861 92 3,9445 3,0954 92 0,203
93 1,6614 1,9858 93 3,9434 3,0943 93 0,202
94 1,6612 1,9855 94 3,9423 3,0933 94 0,201
95 1,6611 1,9853 95 3,9412 3,0922 95 0,2
96 1,6609 1,985 96 3,9402 3,0912 96 0,199
97 1,6607 1,9847 97 3,9391 3,0902 97 0,198
98 1,6606 1,98445 98 3,9381 3,0892 98 0,197
99 1,6604 1,9842 99 3,9371 3,0882 99 0,196
100 1,6602 1,984 100 3,9361 3,0873 100 0,195
Diterbitkan oleh : Tutorial Penelitian http://Tu.LaporanPenelitian.com

Situs berita sains dan teknologi : Laporan Penelitian http://www.LaporanPenelitian.com
Situs pencarian jurnal : Jurnal Penelitian http://jurnal.LaporanPenelitian.com
128
RIWAYAT HIDUP
Nama : Catur Tri Andoyo
Jenis Kelamin : Pria
Tempat/Tanggal Lahir : Serang, 18 Desember 1993
Agama : Islam
Alamat : Komplek BPI (Bumi Panggung Indah) Blok W.10
RT006/006. Jombang, Panggung Rawi
Kota Cilegon, Banten
E-mail : caturtri18@gmail.com
Phone : 081218890830
Jumlah Saudara : Dua Bersaudara
Anak ke- : Kedua
Status : Belum Menikah
Golongan Darah :O
Riwayat Pendidikan :
SD : SDN 2 Bojonegara (1999-2005)
SMP : SMPN 1 Bojonegara (2004-2007)
SMA : SMAN 3 Cilegon (2007-2010)
PTN : Universitas Sultan Ageng Tirtayasa, D3 Pemasaran (2011-2014)
PTN : Universitas Sultan Ageng Tirtayasa, S1 Manajemen (2014-Sekarang)

Ks030100366 Pengaruh Kualitas Produk Kualitas Pelayanan Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Konsumen

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Deskripsi Asli:

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Ks030100366 Pengaruh Kualitas Produk Kualitas Pelayanan Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Konsumen

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

PENGARUH KUALITAS PRODUK KUALITAS PELAYANAN DAN

CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

CATUR TRI ANDOYO

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS JURUSAN MANAJEMEN

UNIVERSITAS SULTAN AGENG TIRTAYASA

“Ilmu itu kehidupan hati daripada kebutaan, sinar penglihatan daripada

“Hal terbaik yang Tuhan ciptakan adalah hari baru”

Skripsi ini saya persembahkan untuk keluarga saya tercinta, Ayahanda

Catur Tri Andoyo / 143291 / Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Jurusan

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah ada pengaruh antara

Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah variabel kualitas

Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh positif

Kata Kunci : Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Citra Merek dan

Catur Tri Andoyo / 143291 / Faculty of Economics and Business

This study aims to determine whether there is The Influence between

Variables used in this research is variable Product Quality Service Quality

The result showed that Product Quality positive influence towards

Keywords : Product Quality, Service Quality, Brand Image and Consumer

memberikan rahmat dan karunia sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi

yang berjudul “Pengaruh Kualitas Produk Kualitas Pelayanan dan Citra

Merek Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Pengguna Sepeda Motor

Merek Yamaha oleh Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas

Ekonomi dan Bisnis Universitas Sultan Ageng Tirtayasa Banten.

kepada pihak - pihak yang telah membantu, yang terhormat :

3. Bambang Mahmudi, SE.,MM. Selaku Ketua Jurusan Manajemaen

Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.

waktu dan ilmunya serta banyak membimbing dan mengarahkan penulis

dalam menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Terima kasih atas

bimbingannya yang penuh kasih selama ini.

5. Mira Maulani Utami, SE.,MM. Selaku Dosen Pembimbing II, yang

memberikan waktu dan ilmunya serta banyak membimbing dan mengarahkan

bimbingannya yang penuh kasih selama ini.

selalu senantiasa memberikan arahan dalam proses pembuatan skripsi ini.

7. Teman-teman mahasiswa FEB Untirta pengguna sepeda motor merek

yamaha, yang memberikan waktunya menjadi responden dalam penelitian ini.

pernah lupa mendo’akan dan memberikan dukungan baik moril maupun

penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

9. Kakaku Dwi Fitrianingsih SE.,M.Ak. Andi Natoya, Teman-temanku Henry

dalam penyusunan skripsi ini.

membantu dalam penyelesaian skripsi ini.

Dengan segala kerendahan hati penulis mengucapkan terima kasih yang

penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan yang disebabkan oleh

keterbatasan waktu, pengetahuan, dan kekurangan wawasan serta pengalaman

memperbaiki penelitian ini di masa yang akan datang. Semoga kekurangan

Serang, September 2017

Catur Tri Andoyo

1.1 Latar Belakang Masalah ............................................................................. 1

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Kualitas Produk .......................................................................................... 13

2.5.1 Penelitian Bayu Hadyanto Mulyono et al ............................................ 19

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Objek Penelitian dan Variabel Penelitian .................................................... 31

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Profil Perusahaan ....................................................................................... 56

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 103

LAMPIRAN ......................................................................................................... 108

Tabel 2.2 Ringkasan Hasil Penelitian Hubungan variabel Kualitas Pelayanan

Tabel 3.1 Operasional Variabel .............................................................................. 33

Tabel 3.2 Bobot Skala Likert.................................................................................. 38

Tabel 3.3 Interpretasi Koefisien Determinasi ......................................................... 47

Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............................. 60

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jurusan Kuliah ............................ 60