Skripsi Yosep Done

PENGARUH STRATEGI PROMOSI, KUALITAS PRODUK,
LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA

PEMBELIAN SEPEDA MOTOR HONDA DI PEKANBARU
(STUDI KASUS PT.CAPELLA DINAMIK NUSANTARA)
SKRIPSI
Oleh :
YOSEP AGUSTIANTO
1821073
PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS BISNIS
INSTITUT BISNIS DAN TEKNOLOGI PELITA INDONESIA
2022
PENGARUH STRATEGI PROMOSI, KUALITAS PRODUK,
LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA
PEMBELIAN SEPEDA MOTOR HONDA DI PEKANBARU
(STUDI KASUS PT.CAPELLA DINAMIK NUSANTARA)
SKRIPSI
Untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar

Sarjana Ekonomi (S.E.)
Oleh :
YOSEP AGUSTIANTO
1821073
PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS BISNIS
2022
i
FAKULTAS BISNIS
LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI
NAMA : YOSEP AGUSTIANTO

NIM : 1821073
PROGRAM STUDI : MANAJEMEN
KONSENTRASI : MANAJEMEN PEMASARAN
JENJANG PENDIDIKAN : STRATA SATU (S1)
JUDUL : PENGARUH STRATEGI PROMOSI,
KUALITAS PRODUK, KUALITAS
LAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN PADA PEMBELIAN SEPEDA
MOTOR HONDA DI PEKANBARU.
Pekanbaru, 22 Maret 2022

Menyetujui,
Dr. Layla Hafni S.E., M.M.

Pembimbing
Mengetahui,
Dr. Layla Hafni, S.E., M.M. Dr. Evelyn Wijaya, S.E., M.M.
Dekan Ketua Program Studi
ii
FAKULTAS BISNIS
LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI
NAMA : YOSEP AGUSTIANTO

NIM 1821073
PROGRAM STUDI : MANAJEMEN
KONSENTRASI : MANAJEMEN SUMBER DAYA MANUSIA
JENJANG PENDIDIKAN : STRATA SATU (S1)
JUDUL : PENGARUH STRATEGI PROMOSI, KUALTIAS
PRODUK, KUALITAS LAYANAN, TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN PADA PEMBELIAN
SEPEDA MOTOR HONDA DI PEKANBARU
TANGGAL UJIAN : 22 / 03 / 2022
Tim Penguji,
Yusnita Octafilia Th. A. Y. I, S.Hum., M.M. (…...........................)

Penguji I
Dr.Yanti Mayasari Ginting, S.Sos., M.Sc., (…...........................)

Penguji II
Dr. Layla Hafni, S.E., M.M. (…...........................)

Penguji III / Pembimbing
Mengetahui,
Dekan Fakultas Bisnis
Dr. Layla Hafni, SE., MM
iii
PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI
Dengan ini saya menyatakan bahwa :
1. Skripsi ini adalah asli dan belum pernah diajukan untuk medapatkan gelar
akademik sarjana dii Insitut Bisnis Pelita Indonesia.
2. Skripsi ini murni gagasan, rumusan dan penelitian saya sendiri, tanpa
bantuan dari pihak lain kecuali arahan dari tim pembimbing.
3. Dalam skripsi ini tidak terdapat karya / pendapat yang ditulis /
dipublikasikan oleh orang lain, kecuali dengan jelas dicantumkan sebagai
acuan dalam naskah dengan disebutkan nama pengarang serta
dicantumkan dalam daftar pustaka.
4. Pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya dan apabila di kemudian
hari terdapat penyimpangan dan ketidakbenaran dalam pernyataan ini
maka saya bersedia menerima sanksi akademik berupa pencabutan gelar
yang diperoleh atas karya tulis serta lainnya sesuai dengan norma dan
etika yang berlaku di Perguruan tinggi.

Yang Membuat Pernyataan
Yosep Agustianto
iv
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh strategi promosi, kualitas

produk, dan layanan pelanggan terhadap kepuasan pelanggan dalam pembelian
sepeda motor Honda pada PT. Capella Dinamik Nusantara Riau. Populasi dalam
penelitian ini adalah konsumen dealer PT. Capella Dinamik Nusantara Riau
sejumlah 100 responden. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah
teknik Insidental sampling. Pengumpulan datanya dilakukan dengan
menggunakan kuesioner. Skala pengukurannya menggunakan skala Likert. Pada
analisis data menggunakan uji regresi linier berganda. Variabel strategi promosi,
kualitas produk dan layanan pelanggan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 68,9
persen. Untuk itu, PT.Capella Dinamik Nusantara perlu membenahi beberapa
faktor diantaranya memberikan test ride produk kepada konsumen dan juga perlu
terus meningkatkan kualitas produknya agar konsumen tetap setia menggunakan
produk di PT.Capella Dinamik Nusantara. Selanjutnya melakukan komunikasi
yang baik dengan konsumen, memenuhi keinginan konsumen dan belajar dari
kesalahan sebelumnya sehingga hal tersebut bisa menumbuhkan kepuasan
konsumen dari kualitas pelayanan dan jika hal-hal tersebut bisa diterapkan dan
dijalan oleh PT. Capella Dinamik Nusantara akan bisa berdampak positif pada
kepuasan konsumen.
Kata kunci : Promosi, Kualitas Produk, Layanan, Kepuasan
v
ABSTRACT
This study aims to determine the effect of promotional strategies, product quality,
and customer service on customer satisfaction in purchasing Honda motorcycles
at PT. Capella Dinamik Nusantara Riau. The population in this study is the
consumer dealer of PT. Capella Dinamik Nusantara Riau totaling 100
respondents. The sampling technique used is incidental sampling technique. The
data collection is done by using a questionnaire. The measurement scale uses a
Likert scale. In data analysis using multiple linear regression test. The variables
of promotion strategy, product quality and customer service on customer
satisfaction are 68.9 percent. For this reason, PT. Capella Dinamik Nusantara
needs to fix several factors including providing product test rides to consumers
and also need to continue to improve the quality of its products so that consumers
remain loyal to using products at PT. Capella Dinamik Nusantara. Furthermore,
doing good communication with consumers, fulfilling consumer desires and
learning from previous mistakes so that it can foster customer satisfaction from
service quality and if these things can be implemented and run by PT. Capella
Dinamik Nusantara will have a positive impact on customer satisfaction.
Keywords: Promotion, Product Quality, Service, Satisfaction
vi
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas segala rahmat dan karunia-Nya
sehingga dapat menyelesaikan penelitian ini guna memenuhi salah syarat dalam
menyelesaikan studi di Program Studi Sarjana (S1) Akuntansi Fakultas Bisnis dan
Teknologi Pelita Indonesia Pekanbaru.
Pada kesempatan yang berbahagia ini pula, dengan segala kerendahan hati peneliti
ingin mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya disampaikan kepada semua pihak
yang telah memberikan bantuan dan dorongan dalam penyelesaian skripsi ini. Khususnya
kepada :
1. Bapak Dr. Harry Choandra, selaku Ketua Yayasan Pendidikan Pelita Indonesia.
2. Bapak Prof. Dr. Amries Rusli Tanjung, S.E., M.M., Ak. selaku Rektor Institut Bisnis
dan Teknologi Pelita Indonesia
3. Ibu Dr. Layla Hafni, S.E., M.M. selaku Dekan Fakultas Bisnis Pelita Indonesia dan
pembimbing yang telah banyak memberikan bimbingan yang sangat berarti dalam
menyelesaikan penulisan Skripsi ini.
4. Ibu Dr. Evelyn Wijaya, S.E., M.M. selaku Ketua Program Studi Manajemen
5. Seluruh Dosen Institut Bisnis Dan Teknologi Pelita Indonesia Pekanbaru yang telah
memberikan ilmu dan pengetahuan selama menjadi mahasiswa di Institut Bisnis Dan
Teknologi Pelita Indonesia Pekanbaru.
6. Seluruh Karyawan Sekretariat dan Perpustakaan Institut Bisnis dan Teknologi Pelita
Indonesia Pekanbaru yang tekah banyak menbantu dalam proses administrasi selama
penulis menjalani masa perkuliahan sampai selesai.
7. Secara Khusus buat kedua orang tua yang selalu sabar dan setia serta memberikan
dorongan untuk menyelesaikan penelitian ini.
8. Kemudian kepada kakak-kakak kami terimakasih atas doa dan dorongan untuk
menyelesaikan penelitian ini.
9. Rekan-rekan Mahasiswa Program Studi Strata Satu (S1) Manajemen Fakultas Bisnis
Institut Bisnis dan Teknologi Pelita Indonesia dan semua pihak yang tidak dapat
kami sebutkan satu persatu baik secara langsung maupun tidak langsung yang telah
membantu hingga selesainya skripsi ini
vii
Akhir kata, semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang
membutuhkan terkait dengan penelitian ini.
YOSEP AGUSTIANTO
viii
DAFTAR ISI
HALAMAN SAMPUL
HALAMAN JUDUL
LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI .................................................... ii
LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI ..................................................... iii
LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ............................... iv
ABSTRAK ................................................................................................. v
ABSTRACT ................................................................................................ vi
KATA PENGANTAR .............................................................................. vii
DAFTAR ISI ............................................................................................. ix
DAFTAR TABEL .................................................................................... xii
DAFTAR GAMBAR ................................................................................ xiii
DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................. xiv
BAB I PENDAHULUAN.......................................................................... 1
1.1 Latar Belakang Masalah........................................................... 1
1.2 Rumusan Masalah .................................................................... 6
1.3 Tujuan Penelitian...................................................................... 7
1.4 Manfaat Penelitian.................................................................... 7
1.5 Sistematika Penulisan............................................................... 8
BAB II LANDASAN TEORI ................................................................... 9
2.1 Pemasaran................................................................................. 9
2.1.1 Pengertian Pemasaran .......................................................... 9
2.1.2 Manajemen Pemasaran ........................................................ 9
2.1.3 Bauran Pemasaaran (Marketing Mix) .................................. 10
2.2 Kepuasan Konsumen................................................................ 12
2.2.1 Pengertian Kepuasan Konsumen ......................................... 12
2.2.2 Ciri – Ciri Konsumen yang Merasa Puas............................. 12
2.2.3 Faktor – Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen 13
2.2.4 Elemen Kepuasan Konsumen .............................................. 13
2.2.5 Pengukuran Kepuasan Konsumen ....................................... 14
2.2.6 Teori Kepuasan (The Expectancy Disconfirmation Model). 15
2.2.7 Indikator Kepuasan Konsumen............................................ 16
2.3 Promosi..................................................................................... 18
ix
2.3.1 Pengertian Promosi .............................................................. 18
2.3.2 Tujuan Promosi.................................................................... 19
2.3.3 Bauran Promosi.................................................................... 19
2.3.4 Fungsi Promosi .................................................................... 20
2.3.5 Indikator Promosi................................................................. 21
2.4 Kualitas Produk ........................................................................ 22
2.4.1 Pengertian Kualitas Produk.................................................. 22
2.4.2 Klasifikasi Produk................................................................ 23
2.4.3 Indikator Kualitas Produk .................................................... 23
2.5 Kualitas Pelayanan ................................................................... 25
2.5.1 Penegrtian Kualitas Pelayanan............................................. 25
2.5.2 Karakteristik Kualitas Pelayanan ......................................... 26
2.5.3 Faktor – Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan... 27
2.5.4 Indikator Kualitas Pelayanan ............................................... 29
2.6 Penelitian Terdahulu ................................................................ 30
2.7 Hubungan Antar Variabel dan Hipotesis ................................. 34
2.8 Kerangka Pemikian .................................................................. 36
BAB III METODE PENELITIAN .......................................................... 37
3.1 Tempat dan Waktu Penelitian .................................................. 37
3.2 Populasi dan Sampel ................................................................ 37
3.2.1 Populasi................................................................................ 37
3.2.2 Teknik Penarikan Sampel .................................................... 37
3.3 Operasional Variabel Penelitian............................................... 38
3.4 Jenis dan Sumber Data ............................................................. 42
3.5 Teknik Pengumpulan Data ....................................................... 42
3.6 Teknik Analisis Data ................................................................ 43
3.6.1 Uji Pendahuluan................................................................... 43
3.6.2 Uji Asumsi Klasik................................................................ 43
3.6.3 Uji Kelayakan Model ........................................................... 45
3.6.4 Analisis Linier Berganda ..................................................... 46
3.6.5 Uji Hipotesis ........................................................................ 46
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN................................ 47

4.1 Deskripsi Data ............................................................................ 47
4.1.1 Karakteristik Responden...................................................... 47
4.1.2 Analisis Deskripsi ................................................................ 52
x
4.1.3 Uji Kualitas Instrumen dan Data.......................................... 57
4.1.4 Analisis Asumsi Klasik........................................................ 59
4.1.5 Hasil Penelitian (Uji Hipotesis) ........................................... 62
4.2 Pembahasan ................................................................................ 65
4.2.1 Pengaruh Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan ............. 65
4.2.2 Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan . 66
4.2.3 Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan 67
BAB V PENUTUP..................................................................................... 69
5.1 Kesimpulan................................................................................. 69
5.2 Keterbatasan Penelitian .............................................................. 69
5.3 Saran ........................................................................................... 70
DAFTAR PUSTAKA ................................................................................ 72
LAMPIRAN............................................................................................... 76
RIWAYAT HIDUP ................................................................................... 112
xi
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Data Penjualan Sepeda Motor di Indonesia Tahun 2018 –

2021 Menurut AISI .................................................................. 2
Tabel 1.2 Data Penjualan Sepeda Motor di Capella Honda Tahun 2017
- 2021........................................................................................ 3
Tabel 1.3 Data Pra Survey Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan
Konsumen Sepeda Motor Honda ............................................. 3
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ................................................................ 30
Tabel 2.2 Temuan Research Gap ............................................................. 34
Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel .................................................. 39
Tabel 4.1 Jumlah Responden Berdasarkan Jenis Kelamin....................... 48
Tabel 4.2 Jumlah Responden Berdasarkan Umur .................................... 49
Tabel 4.3 Jumlah Responden Berdasarkan Pekerjaan.............................. 50
Tabel 4.4 Jumlah Responden Berdasarkan Pendapatan ........................... 52
Tabel 4.5 Tanggapan Responden Mengenai Promosi .............................. 53
Tabel 4.6 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Produk ................. 54
Tabel 4.7 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Layanan ............... 55
Tabel 4.8 Tanggapan Responden Mengenai Kepuasan Kerja.................. 56
Tabel 4.9 Hasil Uji Validitas Item – Item Variabel Penelitian ................ 57
Tabel 4.10 Hasil Uji Reliabilitas Item – Item Variabel Penelitian............. 58
Tabel 4.11 Uji Normalitas .......................................................................... 59
Tabel 4.12 Uji Multikolinieritas................................................................. 61
Tabel 4.13 Hasil Uji Regresi Linier Berganda ........................................... 62
Tabel 4.14 Hasil Uji Simultan (Uji f)......................................................... 63
Tabel 4.15 Hasil Uji Koefisien Determinasi .............................................. 64
Tabel 4.16 Hasil Uji Hipotesis Parsial (Uji t) ............................................ 64
xii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran .............................................................. 36

Gambar 4.1 Grafik Jenis Kelamin ............................................................. 48
Gambar 4.2 Grafik Usia............................................................................. 49
Gambar 4.3 Grafik Pekerjaan .................................................................... 51
Gambar 4.4 Garfik Pendapatan.................................................................. 52
Gambar 4.5 P – Plots Normalitas .............................................................. 60
Gambar 4.6 Scatterplot Heteroskesdastisitas............................................. 61
xiii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Kuisioner Penelitian............................................................... 76

Lampiran 2. Identitas Responden ............................................................... 77
Lampiran 3. Tabulasi Data ......................................................................... 81
Lampiran 4. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ....................................... 89
Lampiran 5. Hasil Karakteristik Responden .............................................. 94
Lampiran 6. Hasil Deskriptive ................................................................... 87
Lampiran 7. Hasil Asumsi Klasik .............................................................. 105
Lampiran 8. Hasil Uji Regresi Linier Berganda......................................... 111
xiv
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah

Alat transportasi merupakan sesuatu yang sangat dibutuhkan oleh semua
orang, karena dengan adanya alat transportasi maka jarak tempuh ataupun tingkat
mobilitas seseorang akan semakin meningkat dan semakin berkembangnya zaman
maka jenis jenis alat transportasi pun akan semakin bervariasi. Oleh karena itu
penting bagi setiap perusahaan untuk mencermati kegiatan pemasarannya guna
menjamin kelangsungan hidup perusahaan dalam jangka panjang.
Banyak kajian dalam pemasaran, salah satunya adalah perilaku konsumen
Perilaku konsumen sebagai bagian dari kegiatan manusia yang selalu berubah
sesuai dengan pengaruh lingkungan dan sosial dimana dia berada. Namun perilaku
konsumen merupakan suatu proses yang berkaitan erat dengan proses pembelian.
Pada saat iu konsumen melakukan aktifitas-aktifitas seperti melakukan pencarian,
penelitian, dan pengevaluasian tentang produk. Perilaku konsumen merupakan
hal- hal yang mendasari konsumen untuk membuat keputusan pembelian.
Menurut Stanton dalam jurnal (Priangani, 2013) menyatakan bahwa
terdapat falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan konsumen
merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan.
Konsep pemasaran bertujuan memberikan kepuasan terhadap keinginan dan
kebutuhan konsumen atau berorientasi pada konsumen (Consumer Oriented), hal
ini berbeda dengan pandangan yang terdahulu bahwa pemasaran berorietasi
kepada produk, penjualan dan keuangan perusahaan.
Produk yang ditawarkan oleh perusahaan dapat menjadi salah satu
pembentukan motivasi, persepsi dan sikap konsumen dalam melakukan
pengambilan keputusan pembelian. Disamping itu kemudahan untuk mendapatkan
alat transpotasi jenis sepeda motor saat ini sangat mudah karena program
pemberian kredit dapat dilakukan dengan uang muka yang terjangkau oleh semua
lapisan masyarakat. Perilaku konsumen dipengaruhi olek faktor usia, jenis
kelamin, pekerjaan dan pendapatan. Tujuan dari perusahaan adalah tidak terlepas
dari
1
2
mencari keuntungan yang maksimal. Oleh karena itu manajer harus bisa
merumuskan suatu kebijakan yang tepat agar barang atau produk yang dijual
dapat diterima oleh konsumen yang membutuhkan. Turun naiknya penjualan
suatu produk dapat terjadi karena faktor internal dan eksternal. Faktor internal
dapat terjadi karena perusahaan itu sendiri, misalnya kualitas produk dan juga bisa
dari kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Sedangkan faktor
eksternal diantaranya bermunculan berbagai merk sepeda motor yang dipasarkan
semakin banyak dan menawarkan harga yang bersaing dan berbagai jenis serta
tipe yang menarik.
AISI atau yang disebut juga dengan Asosiasi Industri Sepeda Motor
Indonesia yang berfungsi sebagai wadah orgnisasi berskala nasional yang anggota
didalamnya bertujuan berbagi pengetahuan dan mendata perkembangan penjualan
motor pada setiap tahunnya. Pada tabel 1.1 dibawah ini tampak pabrikan
penjualan motor di selama dua tahun terakhir 2018 &2021 :
Tabel 1.1
Data penjualan Sepeda motor di Indonesia tahun 2018- 2021
Menurut AISI
2018 2019 2020 2021
No Pabrikan (Unit) (Unit)
(Unit) (Unit)
1 HONDA 4.759.202 4.910.688 2.892.000 3.928.788
2 YAMAHA 1.455.088 1.434.217 957.456 1.063.866
3 KAWASAKI 78.982 69.766 24.666 43.540
4 SUZUKI 89.508 71.861 18.838 18.380
Sumber: AISI (2021)
Berdasarkan data diatas, dapat dilihat bahwa pemimpin pasar pada data
AISI tahun 2018-2021 dipegang oleh Honda. Menurut data AISI tahun 2018
hingga 2021, posisi pertama penjualan sepeda motor di Indonesia dipegang oleh
Honda. Sedangkan pada posisi kedua, dipegang oleh Yamaha. Sedangkan diposisi
ketiga dipegang oleh Suzuki. Dan yang memegang posisi keempat penjualan
sepeda motor adalah Kawasaki. Hal yang sama terjadi pada tahun 2019, dimana
pabrikan yang memiliki penjualan terbanyak adalah Honda, lalu disusul oleh
Yamaha, Suzuki dan Kawasaki.Namun di tahun 2020 semua pabrikan sepeda
motor mengalami penurunan penjualan yang cukup signifikan, yang dimana saat
itu terjadinya
3
pandemi Covid-19 sehingga banyak faktor yang membuat penjualan pada sepeda
motor ikut turun. Salah satu contohnya adalah banyaknya karyawan yang di PHK
sehingga penghasilan masyarakat menjadi rendah. Namun di tahun 2021
penjualan sepeda motor di Indonesia mulai sedikit membaik dari tahun 2020.
Peneliti melakukan penelitian di PT.Capella Honda dengan mendapatkan data
penjualan dari tahun 2017 - 2021 dengan data sebagai berikut :
Tabel 1.2
Data Penjualan Sepeda Motor di Capella Honda Tahun 2017-2021
No Tahun Jumlah Unit
1 2017 3034
2 2018 2725
3 2019 2985
4 2020 1508
5 2021 2455
Sumber: PT. Capella Honda
Berdasarkan tabel data penjualan diatas dapat dilihat bahwa penjualan unit
sepeda motor di Capella Honda dari tahun 2017 - 2019 tidak mengalami kenaikan
maupun penurunan yang cukup signifikan, namun ditahun 2020 terjadi penurunan
yang sangat drastis disebabkannya Pandemi Covid 19, yang dimana saat itu
banyak orang mulai menyimpan uang mereka dan banyak juga yang kehilangan
pekerjaan sehingga daya beli ditahun 2019 sangat rendah. Namun di tahun 2021
Penjualan kembali membaik setelah kasus seiring kasus pandemi covid 19 mulai
berkurang. Untuk mengetahui bagaimana kepuasan konsumen melalui 3 variabel
tersebut peneliti melakukan penyebaran kuisioner kepada 30 orang secara acak
dan dari hasil kuisioner tersebut di peroleh data sebagai berikut :
Tabel 1.3
Data Pra Survey
Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Sepeda Motor Honda
No. Faktor (Persentase) %
1 Promosi 10 %
2 Kualitas Produk 70 %
3 Pelayanan 20 %
4 Total 100%
Sumber: Data Pra survey 2021
4
Dari segi promosi sebesar 10% ,dari segi kualitas produk sebanyak 70%
dan yang terahkir dari kualitas pelayanan sebanyak 20%. Terlihat dari pembagian
kuisioner tesebut bahwa hampir sebagian besar responden memilih kualitas
produk sebagai faktor dalam memutuskan pembelian sepeda motor roda dua
tersebut.
Faktor strategi promosi, kualitas produk dan layanan merupakan faktor
yang jadi pertimbangan saat akan membeli suatu produk. Persepsi dan sikap yang
pada gilirannya akan mempengaruhi keputusan untuk membeli atau tidak,
pemilihan dapat terbentuk dari sikap konsumen terhadap bauran pemasaran
diantaranya melalui kualitas produk dan layanan.
Kepuasan konsumen dapat di tingkatkan melalui promosi yang dilakukan
yang merupakan bagian dari rangkaian kegiatan pemasaran. Promosi merupakan
kegiatan yang dilakukan perusahaan dalam upaya mengkomunikasikan suatu
produk kepada konsumen sehingga dapat mempengaruhi minat beli konsumen
terhadap produk perusahaan (Riyono & Budiharja, 2016). Promosi digunakan
untuk mendukung berbagai strategi pemasaran lainnya (strategi produk, strategi
penentuan harga, dan strategi distribusi). Promosi akan mempercepat
penyampaian strategi pemasaran kepada konsumen. Tanpa promosi maka strategi
yang lain akan sulit untuk sampai kepada konsumen.
Faktor kedua yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen adalah
kualitas produk. Masalah kualitas produk Honda dibanding dengan Yamaha
adalah kualitas body yang mudah kendur/ cat pudar setelah pemakaian beberapa
tahun. Permasalahan kualitas produk ini tentu dapat berdampak pada keputusan
pembelian konsumen. Selain adanya kekurangan pada kualitas produk, namun
Honda juga memiliki kelebihan dibanding Yamaha yaitu kualitas penggunaan
bahan bakar yang lebih irit. Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan
kepasar untuk memuaskan keinginan atau kebutuhan. Produk-produk yang
dipasarkan meliputi barang fisik, jasa, pengalaman, acara-acara, orang , tempat,
properti, organisasi, dan gagasan.
Munculnya beberapa produk persaingan yang semakin ketat pada industri
otomotif sepeda motor matic semakin banyak dan beraneka ragam. Masyarakat
mempunyai banyak pilihan dalam memilih serta memutuskan pada sepeda motor
5
honda mana yang akan dipilih, dengan demikian perusahaan yang

berkesinambungan dan konsisten, dalam meningkatkan kualitas produk agar tidak
ditinggalkan oleh calon pelanggan-pelanggannya. Berdasarkan hasil penelitian
(Sutapa, 2022) menemukan bahwa secara parsial, kualitas produk, harga, dan
strategi promosi berpengaruh baik atau terdapat pengaruh positif yang signifikan
terhadap kepuasan konsumen di Caffe SAP Kediri. Namun hal ini berlawanan
dengan hasil penelitian (Santoso, 2019) yang menjelaskan bahwa kualitas produk
tidak terdapat pengaruh secara signifikan terhadap loyalitas konsumen melalui
kepuasan konsumen pada konsumen Geprek Bensu Rawamangun
Salah satu yang menjadi pertimbangan konsumen dalam memilih barang
yang akan dibeli adalah layanan yang disediakan oleh dealer itu sendiri, apakah
sesuai dengan yang diinginkan konsumen atau tidak, karena banyak hal yang
menyebabkan konsumen merasa kurang puas dengan layanan yang diberikan
pihak perusahaan. Konsumen yang merasa puas terhadap dealer akan kembali
mengunjungi dealer tersebut, hal ini disebabkan oleh faktor kepercayaan yang
telah terbentuk antara konsumen dengan pihak dealer.
Menurut penelitian yang sebelumnya sudah dilakukan oleh (Listiawati et
al., 2017)membuktikan bahwa secara simultan strategi promosi dan harga produk
berpengaruh positif dan signifikanterhadap kepuasan konsumen. Namun hal ini
tidak sejalan dengan penelitian (Pangestuti, 2021) yang menemukan bahwa
strategi promosi tidak terdapat pengaruh secara signifikan terhadap melalui
kepuasan konsumen. Kualitas layanan dan kepuasan konsumen merupakan dua
hal yang tidak dapat dipisahkan. Adanya kepuasan dari pihak konsumen
merupakan koreksi dari pihak penyedia layanan mengenai sampai dimana
pelayanan yang diberikan, apakah bertambah baik, tetap atau bahkan menurun.
Kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen dapat tercapai apabila kualitas
layanan yang dilakukan berdasarkan ketentuan yang berlaku dan dapat memahami
apa yang diminta konsumen sehingga tujuan dari pelayanan tersebut dapat
tercapai. Hal tersebut juga dilandasi oleh sebuah penelitian yang dilaksanakan
oleh Wijaya (2017) didapatkan bahwa harga, pelayanan, dan kualitas produk
secara simultan berpengaruh positif
6
terhadap kepuasan konsumen. Namun hal ini tidak sesuai dengan penelitian yang
dilaksanakan oleh
Selain memperhatikan bauran pemasaran perusahaan juga harus
mempertimbangkan perilaku konsumen dalam pembelian suatu produk. Bauran
pemasaran berpengaruh signifikan terhadap keputusan konsumen melalui perilaku
konsumen. Untuk itu perusahaan harus mempunyai strategi pemasaran yang baik
dengan mengimplementasikan bauran pemasaran dalam setiap kegiatan
pemasarannya dan harus mengetahui perilaku konsumen dalam membuat
keputusan untuk membeli suatu produk. Berdasarkan latar belakang tersebut,
maka penulis tertarik untuk melakukan penelitiandengan judul penelitian
“Pengaruh strategi promosi, kualitas produk, Layanan terhadap kepuasan
pelanggan pada pembelian sepeda motor Honda di Pekanbaru”.
1.2. Rumusan Masalah

Persaingan yang sangat ketat di industri otomotif terutama kendaraan roda
2 mengharuskan perusahaan untuk terus berinovasi agar dapat mempengaruhi
selera dan kebutuhan konsumen yang terus juga berubah. Persaingan yang sengit
di industri Otomotif di Indonesia, menjadi masalah yang dihadapi oleh para
pabrikan sepeda motor terutama dengan persaingan yang cukup sengit yang
membanjiri pasar otomotif di Indonesia. Meski setiap pabrikan telah mencoba
berbagai desain dengan performa yang baik masih banyak pertimbangan yang
diperlukan sebelum melakukan penjualan pada produk tersebut sehingga perlu
mengambil kebijaksanaan untuk mempertahankan strategi promosi, kualitas
produk dan layanan. Berdasarkan hal tersebut maka permasalahan dalam
penulisan skripsi ini: “Bagaimana meningkatkan kepuasan pelanggan dalam
pembelian sepeda motor roda dua”, dari permasalahan yang ada dapat
dimunculkan pertanyaan sebagai berikut:
1. Bagaimana strategi promosi berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
dalam pembelian sepeda motor?
2. Bagaimana kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
dalam pembelian sepeda motor?
7
3. Bagaimana kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dalam

pembelian sepeda motor?
1.3. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penelitian ini adalah:
1. Untuk menguji dan menganalisis strategi promosi terhadap kepuasan
pelanggan dalam membeli sepeda motor di Pekanbaru.
2. Untuk menguji dan menganalisis kualitas produk terhadap kepuasan
3. Untuk menguji dan menganalisis kualitas Pelayanan terhadap kepuasan
1.4. Manfaat Penelitian

Manfaat penelitian dibagi menjadi manfaat praktis dan manfaat teoritis,
adapun manfaat penelitian ini adalah sebagai berikut:
a. Manfaat Teoritis
1. Bagi akademisi, khususnya di bidang Manajemen diharapkan mampu
memberikan informasi dan kontribusi untuk pengembangan
ilmu pengetahuan terutama yang berkaitan dengan Manajemen
Pemasaran yang berkaitan dalam peningkatan kualitas laba dan nilai
dari suatu perusahaan
2. Bagi penelitian yang akan datang, diharapkan hasil penelitian ini dapat
memperluas dan memberikan tambahan referensi dan literatur bagi
para peneliti yang akan meneliti lebih lanjut kajian yang sama untuk
waktu yang akan datang.
b. Manfaat Praktis
Melalui penelitian ini diharapkan:
1. Bagi Pelaku Bisnis
Diharapkan dapat bermanfaat sebagai pengetahuan dan bahan
pertimbangan dalam hal pengambilan kebijakan perusahaan untuk
diimplementasikan kedalam kegiatan usaha yang saat ini sedang
8
dijalankan khususnya bidang pemasaran untuk pengembangan dan

kesuksesan usaha di masa yang akan datang.
2. Bagi Pihak yang Akan terjun kedalam bidang Pemasaran
Diharapkan dapat bermanfaat sebagai pengetahuan dan salah satu
bahan acuan bagi mereka yang ingin mempelajari dan mengkaji lebih
dalam lagi permasalahan-permasalahan yang erat kaitannya dengan
daya saing.
1.5. Sistematika Penulisan

Untuk memberi gambaran secara garis besar mengenai penelitian ini maka
disusunlah sistematika penulisan sebagai berikut :
BAB I PENDAHULUAN
Bab ini menjelaskan tentang latar belakang masalah,
perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, dan
sistematika penulisan.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
Bab ini berisi landasan teori dan penelitian terdahulu yang
mendukung mengenai masalah yang diteliti dalam penelitian
ini. Selain itu bab ini berisi kerangka pemikiran dan hipotesis.
BAB III METODE PENELITIAN
Bab ini akan menguraikan tentang jenis dan sumber data,
populasi dan sampel, teknis pengumpulan data, variabel
penelitian dan definisi dan operasional, serta teknis analisis
data.
BAB IV ANALISIS DATA & PEMBAHASAN
Bab ini berisikan tentang hasil dari analisis data dan
pembahasan.
BAB V PENUTUP
Bab ini berisikan tentang kesimpulan dan saran-saran yang
perlu untuk diajukan dalam hubungannya dengan hasil
penelitian yang telah dilakukan
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Pemasaran
2.1.1. Pengertian Pemasaran
Pemasaran merupakan suatu hal yang sangat penting yang dilakukan oleh
suatu perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya perusahaan
tersebut agar dapat berkembang dan bersaing untuk memenangkan persaingan
bisnis, dan memperoleh laba. Pemasaran harus mampu mengidentifikasi
kebutuhan dan pemenuhan harapan konsumen, serta mampu bersaing secara
global. Untuk mengetahui lebih jelas tentang pengertian pemasaran, berikut ini
dikutip dari beberapa pendapat ahli dalam bidang pemasaran, diantaranya
(Sudaryono, 2016) menyatakan bahwa: “Pemasaran adalah proses bisnis yang
berusaha menyelaraskan antara sumber daya manusia, finansial dan fisik
organisasi dengan kebutuhan dan keinginan para pelanggan dalam konteks strategi
kompetitif.”
Selain itu pemasaran yang sesungguhnya tidak mencakup seni menjual apa
saja yang diproduksi sebanyak mungkin, akan tetapi pemasaran adalah mampu
memahami kebutuhan-kebutuhan konsumen melalui inovasi produk, kualitas
produk, dan pelayanan terhadap konsumen.
Pemasaran telah menjadi kunci suksesnya sebuah bisnis, hal ini harus
dipahami bukan dari pengertian lama mengenai penjualan, tetapi harus dalam
pengertian baru yakni pemenuhan kebutuhan dan kepuasann pelanggan.
2.1.2. Manajemen Pemasaran
Manajemen pemasaran menurut Mandasari (2020) adalah proses dalam
menganalisa, merencanakan, melaksanakan dan mengontrol kegiatan dalam
pemasaran yang mencangkup ide-ide, barang dan jasa yang berdasarkan
pertukaran dengan tujuan untuk menghasilkan kepuasan konsumen dan tanggung
jawab dari produsen.Selain itu, Mandasari juga mendefinisikan bahwa
9
10
perumusan tujuan, kebijakan dalam pemasaran, program pemasaran dan strategi

pemasaran dengan tujuan menciptakan pertukaran dan memenuhi kebutuhan
maupun keinginan konsumen baik individu atau organisasi.
Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa menajemen
pemasaran adalah proses perencanaan, menganalisis, pengorganisasian, dan
pengontrolan dari rencana yang sudah disepakati di awal, proses tersebut sangat
mempengaruhi berjalan atau tidak suatu pemasaran maka dari itu halinibertujuan
untuk memenuhi kebutuhan maupun keinginan konsumen baik individu maupun
organisasi untuk menghasilkan kepuasan konsumen.
2.1.3. Bauran Pemasaran (Marketing Mix)
Dalam memasarkan suatu produk atau jasa dalam sebuah
perusahaan,diperlukan suatu pendekatan yang mudah dan fleksibel yang biasa
disebutsebagai bauran pemasaran (marketing mix). Beberapa ahli bauran
pemasaranmengemukakan marketing mix sebagai berikut:
Menurut Kotler & Armstrong (2018)“Marketing mix is the set of tactial
marketing tools that the firm blend to producethe response it want in the target
market”.“Bauran pemasaran merupakan seperangkat alat pemasaran
yangdigunakan perusahaan untuk terus menerus mencapai tujuan perusahaannyadi
pasar sasaran”.
Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa marketing mixmerupakan
kombinasi dari faktor-faktor yang dapat dikendalikan oleh perusahaan dan dapat
membentuk suatu sistem pasar dalammencapai tujuan perusahaan dalampasar
sasaran. Menurut Kotler & Armstrong (2018), bauran pemasaran terdiri dari
produk, harga, tempat dan promosi.Selanjutnya peneliti uraikan dari masing-
masing pengertian sebagai berikut :
1. Produk (Product)
Produk adalah kombinasi penawaran barang dan jasa yang
ditawarkanperusahaan kepada pasar, yang mencakup: kualitas, rancangan,
bentuk, merek, dankemasan produk. Menurut Kotler & Armstrong (2018)
“Produk yaitu segalasesuatu yang dapat ditawarkan kepasar untuk
11
mendapatkan perhatian, dibeli,digunakan, atau dikonsumsi yang dapat

memuaskan keinginan atau kebutuhankonsumen”.
Keputusan-keputusan tentang produk ini mencakup penentuan
bentukpenawaran secara fisik, mereknya, pembungkus, garansi, dan servis
sesudahpenjualan. Pengembangan produk dapat dilakukan setelah
menganalisa kebutuhandan keinginan pasarnya. Jika masalah ini telah
diselesaikan, maka keputusankeputusan tentang harga, distribusi dan
promosi dapat diambil.
2. Harga (Price)
Harga adalah sejumlah uang yang harus dibayar oleh pelanggan
untukmemperoleh produk atau jasa tertentu. Menurut Kotler & Armstrong
(2018) “Harga yaitu jumlah semua nilai yang diberikan oleh pelanggan
untuk mendapatkan keuntungan dari memiliki atau menggunakan suatu
produk atau jasa”. Pada setiap produk atau jasa yang ditawarkan, bagian
pemasaran berhakmenentukan harga pokoknya. Faktor-faktor yang perlu
dipertimbangkan dalampenetapan harga tersebut antara lain, biaya,
keuntungan, praktek saingan, danperubahan keinginan pasar.
Kebijaksanaan harga ini menyangkut pula penetapanjumlah potongan,
mark-up, mark-down, dan sebagainya.
3. Distribusi (Place)
Saluran distribusi merupakan sarana perpindahan produk dari produsen
kekonsumen termasuk pelayanan yang diberikan oleh produsen atau
penjual. Menurut Kotler & Armstrong (2018), “Saluran distribusi adalah
suatu perangkat organisasiyang tercakup dalam proses pembuatan produk
atau jasa menjadi siap untukdigunakan atau dikonsumsi oleh konsumen
atau pengguna bisnis”.Pemilihan saluran distribusi menyangkut
keputusankeputusan tentangpenggunaan penyalur (pedagang, ecer,
pengecer, agen, markelar), dan bagaimanamenjalin kerja sama dengan
para penyalur tersebut.
12
4. Promosi (Promotion)
Pada umumnya perusahaan berusaha menciptakan kesadaran
padakonsumen tentang sebuah barang atau ide, sampai akhirnya mereka
bersediamelakukan pertukaran. Menurut Kotler & Armstrong (2018),
“Promosi adalah bagiandari proses strategi pemasaran sebagai cara untuk
berkomunikasi dengan pasar,dengan menggunakan komposisi bauran
promosi (promotional mix)”.Dapat dikatakan juga bahwa promosi juga
merupakan suatu alat komunikasiyang bersifat membujuk, informasi yang
tepat akan mempunyai pengaruh yangdiperhitungkan terhadap konsumen
sasaran. Karena dengan informasi, perusahaandapat memperoleh
keistimewaan-keistimewaan produk yang dihasilkan.
2.2. Kepuasan Konsumen

2.2.1. Pengertian Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler & Armstrong (2018) kepuasan adalah perasaan seseorang
setelah membandingkankinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapan. Jadi
tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan
(perceived performance) dengan harapan (expectation). Pelanggan dapat
mengalami salah satu dari tiga tingkat kepuasan yang umum. Jika kinerja dibawah
harapan, pelanggan kecewa, jika kinerja sesuai harapan pelanggan puas dan jika
kinerja melebihi harapan pelanggan akan sangat puas. Konsumen yang merasa
puas pada produk atau jasa yang digunakannya akan kembali menggunakan
produk atau jasa yang ditawarkan. Hal ini akan membangun kesetiaan konsumen
(Putro dkk, 2014)
2.2.2. Ciri-Ciri Konsumen yang Merasa Puas
Kotler & Armstrong (2018) menyatakan ciri-ciri konsumen yang merasa
puas sebagai berikut:
1. Loyal terhadap produk, yaitu membeli ulang dari produsen yang sama.
2. Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif, yaitu
rekomendasi kepada calon konsumen lain dan mengatakan hal-hal yang
baik mengenai produk dan perusahaan produk yang dikonsumsi.
13
3. Perusahaan menjadi pertimbangan utama, yaitu ketika membeli merek

lain, perusahaan yang telah memberikan kepuasan kepadanya akan
menjadi peretimbangan utama.
2.2.3. Faktor - faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen
Menurut (Lupiyoadi, 2001), berikut merupakan faktor-faktor yang
mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen:
1. Kualitas produk, yaitu konsumen akan puas apabila hasil evakuasi
mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
Kualitas produk ada dua yaitu eksternal dan internal. Salah satu kualitas
produk dari faktor eksternal adalah citra merek.
2. Kualitas pelayanan, yaitu konsumen akan merasa puas apabila
mendapatkan yang baik atau yang sesuai dengan harapannya.
3. Emosional, yaitu konsumen merasa puas ketika orang memujinya karena
menggunakan merek yang mahal.
4. Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama, tetapi
menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih
tinggi.
5. Biaya, yaitu konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan
atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produka atau
jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.
2.2.4. Elemen Kepuasan Konsumen
Menurut Priansa (2017), berikut merupakan 5 (lima) elemen kepuasan
konsumen:
1. Expectation, yaitu harapan konsumen terhadap suatu barang telah
dibentuk sebelum konsumen membeli suatu barang atau jasa tersebut.
2. Performance, yaitu pengalaman konsumen terhadap kinerja aktual
barang atau jasa tanpa dipengaruhi oleh harapan mereka.
3. Comparison, hal ini dilakukan dengan membandingkan harapan kinerja
atau jasa sebelum membeli dengan persepsi kinerja aktual barang atau
jasa tersebut.
14
4. Experience, yaitu harapan konsumen dipengaruhi oleh pengalaman

mereka terhadap penggunaan merek dari barang atau jasa yang berbeda
dari orang lain
5. Confirmation dan Disconfirmation, yaitu konfirmasi atau terkonfirmasi
terjadi jika harapan sesuai dengan kinerja aktual produk. Sebaliknya,
diskonfirmasi atau tidak terkonfirmasi terjadi ketika harapan lebih tinggi
atau lebih rendah dari kinerja aktual produk. Konsumen akan merasa
puas ketika terjadi confirmation atau disconfirmation.
2.2.5. Pengukuran Kepuasan Konsumen
Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk
mengukur atau memantau konsumennya dan konsumen pesaing. Empat metode
untuk mengukur kepuasan konsumen, sistem keluhan dan saran, ghost shopping,
lost customer analisys, dan survei kepuasan konsumen (Asbar & Saptari, 2017)
1. Sistem keluhan dan saran, setiap organisasi yang berorientasi pada
pelanggan perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan
nyaman bagi para pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik,
pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan dapat berupa
kotak saran yang ditempatkan di lokasi-lokasi strategis, kartu komentar,
saluran telepon khusus bebas pulsa, websites, dan lain-lain.
2. Ghost Shoping, salah satu cara memperoleh gambaran mengenai
kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang
ghost shopper untuk berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan
potensial produk perusahaan dan pesaing. Mereka diminta berinteraksi
dengan staf penyedia jasa dan menggunakan produk atau jasa
perusahaan. Kemudian mereka diminta untuk melaporkan temuan-
temuannya yang berkenaan dengan kekuatan dan kelemahan produk
perusahaan atau pesaing.
3. Lost Custamer Analisys, perusahaan menghubungi para pelanggan yang
telah berhenti membeli atau yang telah pindah ke perusahaan lain agar
dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan agar dapat mengambil
kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya.
15
4. Survei Kepuasan Pelanggan, melalui survei perusahaan akan

memperoleh tanggapan balikan secara langsung dari pelanggan dan
juga memberikan kesan positif bahwa perusahaan menaruh perhatian
terhadap para pelanggannya. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui
metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya:
a) Directly reported satisfaction, pengukuran dilakukan
menggunakan item-item spesifik yang menanyakan langsung
tingkat kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan.
b) Derived Satisfaction, pertanyaan-pertanyaan yang diajukan
menyangkut dua hal utama yaitu tingkat harapan atau ekspektasi
pelanggan terhadap kinerja produk dan persepsi pelanggan
terhadap kinerja aktual produkk atau perusahaan bersangkutan.
c) Problem analisys, dalam teknik ini responden diminta
mengungkapkan masalah-masalah yang mereka hadapi
berkaitan dengan produk atau jasa perusahaan dan saran-saaran
perbaikan.
d) Importance performance analisys, dalam teknik ini responden
diminta untuk menilai tingkat kepentingan berbagai atribut
relevan dan tingkat kinerja perusahaan pada masing-masing
atribut tersebut.
2.2.6. Teori Kepuasan (The Expectancy Disconfirmation Model)
Berdasarkan teori kepuasan bahwa dapat menggamabrkan sebuah proses
kepuasan dan ketidakpuasan untuk konsumen. the expectancy disconfirmation
model mengemukakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan konsumen merupakan
dampak dari perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian dengan
yang sesungguhnya diperoleh konsumen dari kinerja suatu produk (Imanuela,
Stephani. L, 2021).
Produk berkinerja lebih baik dari yang diharpakan, inilah yang disebut
diskonfirmasi positif (positive disconfirmation). Jika ini terjadi konsumen akan
merasa puas. Produk berkinerja sesuai yang diharapkan, inilah yang disebut
konfirmasi sederhana (simple confimation). Produk tersebut tidak memberikan
rasa puas, tetapi juga tidak mengecewakan konsumen. Konsumen memiliki
perasaan
16
yang netral. Produk berkinerja lebih buruk dari yang diharapkan, inilah yang
disebut dengan diskonfirmasi negatif (negative disconfirmation). Hal ini akan
menyebabkan kekecewaan sehingga konsumen merasa tidak puas.
Variabel utama yang menentukan kepuasan konsumen yaitu expectations
(apa yang diharapkan) dan perceived performance (pelayanan yang diterima).
Ketidakpuasan bias semakin besar apabila konsumen yang mengeluh merasa
keluhannya tidak diselesaikan dengan cepat dan tepat. Kondisi ini dapat
menyebabkan konsumen berprasangka buruk dan sakit hati, yang terpenting bagi
konsumen adalah pihak instansi harus menunjukkan prihatin dan penyesalannya
terhadap kecewanya konsumen. Oleh karena itu, para karyawan harus dilatih dan
diberi wewenang untuk mengambil keputusan dalam rangka menanganisituasi-
situasi seperti itu.
Disamping keterlibatan manajemen puncak dalam menangani keluhan
konsumen juga dapat memberikan dampak positif. Karena konsumen lebih suka
berurusan dengan orang-orang yang memiliki kekuasaan untuk mengambil
keputusan dan tindak anuntuk memecahkan masalah mereka. Apabila perceived
performance melebihi expectation maka konsumen akan merasa puas, tetapi
apabila sebaliknya yaitu perceived performance jauh dibawah expectation maka
konsumen akan merasa tidak puas. Seorang konsumen yang merasa puas adalah
konsumen yang merasa mendapatkan nilai dari produsen, nilai ini bias berasal dari
prouk, pelayanan system atau sesuatu yang bersifat emosi. Jika nilai bagi
konsumen adalah kenyamanan maka kepuasan akan datang apabila pelayanan
yang diperoleh benar-benar dapat membuat konsumen terasa nyaman (Kotler &
Keller, 2018).
2.2.7 Indikator Kepuasan Konsumen
Menurut Rondonuwu dan Komalig dalam jurnal (Setyo, 2017) Kepuasan
konsumen diukur dari sebaik apa harapan konsumen atau pelanggan terpenuhi.
Menjelaskan Indikator kepuasan konsumen, yaitu :
1. Terpenuhinya harapan konsumen
Konsumen merasakan kepuasan akan terpenuhinya keinginan dan
kebutuhan dari suatu produk barang atau jasa.
17
2. Sikap atau keinginan menggunakan produk

Sikap merupakan kecenderungan yang dipelajari, ini berarti bahwa
sikap yang berkaitan dengan perilaku membeli terbentuk sebagai hasil
dari pengalaman langsung mengenai produk, informasi secara lisan
yang diperoleh dari orang lain atau terpapar oleh iklan di media masa,
internet dan berbagai bentuk pemasaran langsung.
3. Merekomendasikan kepada pihak lain
Konsumen akan selalu merekombenasikan hasil pengalamanya kepada
orang lain atas apa yang di peroleh dari suatu kualitas produk yang
ditawarkan oleh suatu perusahaan.
4. Kualitas Layanan
Kualitas pelayanan dapat diwujudkan melalui pemenuhan dan
keingianan konsumen serta ketepatan menyampaikan untuk
mengimbangi harapan konsumen.
5. Loyal
Konsumen memiliki berbagai alasan untuk tidak mengembangkan
loyalitas terhadap produk atau jasa tertentu, yang mampu memberikan
manfaat atau harapan mereka terpenuhi.
6. Reputasi yang baik
Bagi suatu perusahaan dimana produk utama yang dihasilkan adalah
suatu jasa, maka reputasi dan nama baik sangat menentukan adanya
anggapan bahwa reputasi yang berupa citra merk (brand image), citra
perusahaan (company image), reputasi merk (brand reputation), nama
yang terbaik (the best name), pelayanan prima (service excelent) dan
semua yang beruhubungan dengan kepuasan konsumen mendapatkan
proritas.
7. Lokasi
Lokasi adalah tempat dimana perusahan memperjual belikannya
produk barang/jasa yang ditawarkan kepada konsumen. 23
Berdasarkan dari beberapa dimensi-dimensi diatas dalam penelitian ini
yang digunakan dimensi menurut pendapat fandy tjiptono dan
anastasia diana, karena
18
untuk mengetahui puas atau tidaknya konsumen terhadap kuaitas

produk, pelayanan dan harga yang ditawarkan oleh rumah makan
geprek bensu di bandar lampung.
2.3. Promosi
2.3.1 Pengertian Promosi
Promosi adalah berbagai kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk
kegiatan tersebut, tujuannya yaitu agar terciptanya proses promosi yang efektif
sehingga pencapaian tujuan program promosi khususnya dan pemasaran secara
keseluruhan yaitu tercapainya tingkat penjualan yang diharapkan dan memberikan
keuntungan bagi perusahaan.
Menurut Tjiptono dalam (Radji & Kasim, 2020) mengemukakan “Promosi
pada hakekatnya adalah suatu komunikasi pemasaran, artinya aktifitas pemasaran
yang berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi/membujuk, dan atau
mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya agar bersedia
menerima, membeli dan loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan yang
bersangkutan”.
Selain itu, (Robot, 2015) juga mengemukakan :”Promosi yang dilakukan
suatu perusahaan merupakan penggunaan kombinasi yang terdapat dari unsur-
unsur atau peralatan promosi, yang mencerminkan pelaksanaan kebijakan promosi
dari perusahaan tersebut. Kombinasi dari unsur-unsur atau peralatan promosi ini
dikenal dengan apa yang disebut acuan/ bauran promosi (promotional mix) yang
terdiri dari advertasing, personal selling, promosi penjualan (sales promotion) dan
publisitas (publicity)”.
Menurut Walker dalam (Puspitasari, 2016), strategi promosi adalah sebuah
program terkendali dan terpadu dari metode komunikasi dan material yang
dirancang untuk menghadirkan perusahaan dan produk-produknya kepada calon
konsumen, menyampaikan ciri-ciri produk yang memuaskan kebutuhan untuk
mendorong penjualan yang pada akhirnya memberi kontribusi pada kinerja laba
jangka panjang.
19
Menurut Moekijat : “Strategi promosi adalah kegiatan perusahaan untuk

mendorong penjualan dengan mengarahkan komunikasi-komunikasi yang
meyakinkan kepada para pembeli”. Sedangkan menurut Lamb, Hair, McDaniel :
“Strategi promosi adalah rencana untuk penggunaan yang optimal dari elemen-
elemen promosi : periklanan, hubungan masyarakat, penjualan pribadi dan
promosi penjualan” (Saputra & Kendri, 2018).
2.3.2 Tujuan Promosi
Menurut Widagdo (2011), tujuan utama dari promosi adalah modifikasi
tingkah laku konsumen, menginformasikan, mempengaruhi, dan membujuk serta
mengingatkan konsumen sasaran tentang perusahaan dan produk atau jasa yang
dijualnya.
Promosi bertujuan untuk menyebarkan informasi produk yang dijual oleh
perusahaan kepada konsumen agar konsumen tertarik dengan produk yang
ditawarkan dan akhirnya melakukan keputusan pembelian. Dengan adanya
kegiatan promosi diharapkan pendapatan perusahaan dapat meningkat.
2.3.3 Bauran Promosi
Menurut Kotler dan Armstrong, (2018) bauran promosi adalah ramuan
khusus dari iklan, penjualan pribadi, promosi penjualan dan hubungan masyarakat
yang dipergunakan perusahaan untuk mencapai tujuan pemasaran.
Menurut (Tjiptono, 2015) bauran promosi berkaitan dengan upaya untuk
mengarahkan seseorang agar dapat mengenal produk perusahaan
lalumemahaminya, berubah sikap, menyukai, yakin kemudian akhirnya membeli
dan selalu ingat akan produk tersebut.
Menurut Kotler dan Armstrong, (2018), bauran promosi terdiri atas 5
(lima) alat-alat promosi, yaitu:
1. Advertising (periklanan), yaitu semua bentuk presentasi dan promosi
nonpersonal yang dibayar oleh sponsor untuk mempresentasikan gagasan,
barang atau jasa. Periklanan dianggap sebagai manajemen citra yang
bertujuan menciptakan dan memelihara cipta dan makna dalam benak
konsumen. Bentuk promosi yang digunakan mencakup broadcast, print,
internet, outdoor, dan bentuk lainnya.
20
2. Sales promotion (promosi penjualan), yaitu insentif-insentif jangka pendek

untuk mendorong pembelian atau penjualan suatu produk atau jasa.
Bentuk promosi yang digunakan mencakup discounts, coupons, displays,
demonstrations, contests, sweepstakes, dan events.
3. Personal selling (penjualan perseorangan), yaitu presentasi personal oleh
tenaga penjualan dengan tujuan menghasilkan penjualan dan membangun
hubungan dengan konsumen. Bentuk promosi yang digunakan mencakup
presentations, trade shows, dan incentive programs.
4. Public relations (hubungan masyarakat), yaitu membangun hubungan
yang baik dengan berbagai publik perusahaan supaya memperoleh
publisitas yang menguntungkan, membangun citra perusahaan yang bagus,
dan menangani atau meluruskan rumor, cerita, serta event yang tidak
menguntungkan. Bentuk promosi yang digunakan mencakup press
releases, sponsorships, special events, dan web pages.
5. Direct marketing (penjualan langsung), yaitu hubungan langsung dengan
sasaran konsumen dengan tujuan untuk memperoleh tanggapan segera dan
membina hubungan yang abadi dengan konsumen. Bentuk promosi yang
digunakan mencakup catalogs, telephone marketing, kiosks, internet,
mobile marketing, dan lainnya.
2.3.4 Fungsi Promosi
Adapun fungsi dari promosi yang dikemukakan oleh (Swashta, 2012)
1. Memberikan Informasi Promosi dapat menambah nilai suatu barang
dengan memberikan informasi kepada konsumen. Promosi dapat
memberikan informasi baik tentang barangnya, harganya, ataupun
informasi lain yang mempunyai kegunaan kepada konsumen. Tanpa
adanya informasi seperti itu orang segan atau tidak akan mengetahui
banyak tentang suatu barang. Dengan demikian promosi merupakan suatu
alat bagi penjual dan pembeli untuk memberitahu kepada pihak lain
tentang kebutuhan dan keinginan mereka, sehingga kebutuhan dan
keinginan tersebut dapat dipengaruhi dengan mengadakan pertukaran yang
memuaskan.
21
2. Membujuk dan mempengaruhi. Promosi selain bersifat memberitahu juga

bersifat untuk membujuk terutama kepada pembeli-pembeli potensial,
dengan mengatakan bahwa suatu produk adalah lebih baik dari pada
produk yang lainnya.
3. Menciptakan Kesan (Image) Promosi dapat memberikan kesan tersendiri
bagi calon konsumen untuk produk yang diiklankan, sehingga pemasar
menciptakan promosi sebaik-baiknya misalnya untuk promosi 13
periklanan (advertising) dengan menggunakan warna, ilustrasi, bentuk atau
layout yang menarik.
4. Promosi merupakan suatu alat mencapai tujuan. Promosi dapat digunakan
untuk mencapai tujuan, yaitu untuk menciptakan pertukaran yang
menguntungkan melalui komunikasi, sehingga keinginan mereka dapat
terpenuhi. Dalam hal ini komunikasi dapat menunjukkan cara-cara untuk
mengadakan pertukaran yang saling menguntungkan.
2.3.5 Indikator Promosi
Menurut (Kotler & Amstrong, 2016) menjelaskan indikator promosi,
sebagai berikut :
1. Periklanan, merupakan bentuk promosi yang dilakukan kedalam bentuk
tayangan atau gambaran, atau kata-kata yang tertuang dalam bentuk
brosur, spanduk, Koran, majalah, dan lain-lain.
2. Penjualan Personal, merupakan bentuk promosi dengan melakukan
kegiatan penjualan langsung secara personal atau secara pribadi dengan
konsumen
3. Promosi Penjualan, merupakan bentuk promosi yang ditunjukkan untuk
meningkatkan penjualan secara langsung melalui kegiatan-kegiatan
potongan harga dan pemberian hadiah baik langsung maupun secara
undian.
4. Public Relation, suatu perencanaan yang mendorong untuk mempengaruhi
persepsi masyarakat melalui pelaksanaan tanggung jawab social
berdasarkan suatu komunikasi timbal balik untuk mencapai keuntungan
pada kedua belah pihak.
22
2.4 Kualitas Produk

2.4.1 Pengertian Kualitas Produk
Pengertian kualitas produk menurut (Kotler & Amstrong, 2016) adalah“the
ability of a product to perform its functions, it includes the product’s overall
durability, reliability, precision, ease of operation and repair, and other valued
attributes” dengan arti kemampuan sebuah produk dalam memperagakan
fungsinya, hal itu termasuk keseluruhan durabilitas, reliabilitas, ketepatan
kemudahan pengoperasian dan reparasi produk juga atribut produk lainnya.
Sedangkan (Kotler & Keller, 2018)mendefinisikan kualitas produk adalah produk
atau jasa yang telah memenuhi atau melebihi ekspektasi pelanggan. Berdasarkan
definisi menurut para ahli, dapat disimpulkan bahwa kualitas produk adalah suatu
bentuk barang atau jasa yang diukur dalam ketingkatan standar mutu keandalan,
keistimewaan tambahan, kadar, rasa, serta fungsi kinerja dari produk tersebut
yang dapat memenuhi ekspansi pelanggan.
Kualitassebagai mutu dari atribut atau sifat-sifat sebagaimana
dideskripsikan dari dalam produk dan jasa yang bersangkutan. Kualitas biasanya
berhubungan dengan manfaat atau kegunaan serta fungsi dari suatu produk.
Kualitas merupakan faktor yang terdapat dalam suatu produk yang menyebabkan
produk tersebut bernilai sesuai dengan maksud untuk apa produk itu diproduksi.
Kualitas ditentukan oleh sekumpulan kegunaan atau fungsinya, termasuk di
dalamnya daya tahan, ketergantungan pada produk atau komponen lain,
eksklusive, kenyamanan, wujud luar (warna, bentuk, pembungkus dan
sebagainya).
Kualitas mempunyai peranan penting baik dipandang dari sudut konsumen
yang bebas memililh tingkat mutu atau dari sudut produsen yang mulai
memperhatikan pengendalian mutu guna mempertahankan dan memperluas
jangkauan pemasaran. Kualitas diukur menurut pandangan pembeli tentang mutu
dan kualitas produk tersebut.
Peningkatan kualitas produk dirasakan sangat perlu dengan demikian
produk perusahaan semakin lama semakin tinggi kualitasnya. Jika hal itu dapat
dilaksanakan oleh perusahaan, maka perusahaan tersebut akan dapat tetap
memuaskan para konsumen dan dapat menambah jumlah konsumen. Dalam
23
perkembangan suatu perusahaan, persoalan kualitas produk akan ikut menentukan

pesat tidaknya perkembangan perusahaan tersebut. Apabila dalam situasi
pemasaran yang semakin ketat persaingannya, peranan kualitas produk akan
semakin besar dalam perkembangan perusahaan.
Kualitas produk (product quality) merupakan kemampuan produk untuk
menunjukkan berbagai fungsi termasuk di dalamnya ketahanan, handal, ketepatan,
dan kemudahan dalam penggunaan (Kotler & Keller, 2018).
2.4.2 Klasifikasi Produk
Menurut (Tjiptono, 2015) mengungkapkan bahwa klasifikasi produk bisa
dilakukandengan berbagai macam sudut pandang. Berdasarkan berwujud dan
tidaknya, produk dapat diklasifikasikan kedalam tiga kelompok utama, antara lain
sebagai berikut :
1. Barang tidak tahan lama. Barang yang tidak tahan lama adalah barang
berwujud yang biasanya habis dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali
pemakaian.
2. Barang tahan lama. Barang tahan lama merupakan barang berwujud yang
biasanya bisa bertahan lama dengan banyak pemakaian
3. Jasa. Merupakan aktivitas, manfaat atau keputusan yang ditawarkan untuk
dijual.
2.4.3 1ndikator Kualitas Produk
Indikator adalah alat ukur berupa statistik yang dapat menunjukkan,
perbandingan, kecenderungan atau perkembangan. Indikator kualitas produk yang
akan dijadikan pedoman dalam kuesioner di penelitian yang akan di jadikan
pedomena kuisioner pada penelitian ini menurut (Tjiptono, 2015) suatu produk
pada umumnya dinilai dari kualitas yang melekat pada produk tersebut, dimensi
pengukuran kualitas tersebut antara lain :
1. Kinerja (performance) berkaitan dengan aspek fungsional dari produk itu
dan merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan
ketika ingin membeli suatu produk. Kinerja juga dapat diartikan sebagai
karakteristik operasi pokok dari produk inti (core product) yang dibeli.
24
2. Keragaman produk (features) adalah aspek kedua dari performansi yang

menambah fungsi dasar berkaitan dengan pilihan-pilihan dan
pengembangannya. Fitur merupakan karakteristik sekunder atau
pelengkap.
3. Keandalan (reliability) berkaitan dengan tingkat probabilitas atau
kemungkinan suatu produk melaksanakan fungsinya secara berhasil dalam
periode waktu tertentu, dengan demikian keandalan merupakan
karakteristik yang merefleksikan kemungkinan atau probabilitas tingkat
keberhasilan dalam penggunaan produk.
4. Kesesuaian (conformance) berkaitan dengan tingkat kesesuaian produk
terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan
keinginan pelanggan, konfirmasi merefleksikan derajat dimana
karakteristik desain produk dan karakteristik operasi masih mampu
memenuhi standar yang telah ditetapkan, serta sering didefinisikan sebagai
konformasi terhadap kebutuhan.
5. Daya tahan (durability) merupakan ukuran masa pakai suatu produk,
karakteristik ini berkaitan dengan daya tahan produk itu.
6. Kemampuan pelayanan (serviceability) merupakan karakteristik yang
berkaitan dengan kecepatan, keramahan/kesopanan, kompetensi,
kemudahan serta akurasi dalam perbaikan.
7. Estetika (aestehtic) merupakan karakteristik yang bersifat subjektif
sehingga berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi dari refernsi
atau pilihan individual. Dengan demikian estetika dari suatu produk lebih
banyak berkaitan.
8. Kualitas yang dirasakan (perceived quality) bersifat subjektif berkaitan
dengan perasaan pelanggan dalam mengonsumsi produk.
Menurut Kotler & Keller (2018) produk didefinisikan sebagai sesuatu
yang dapat ditawarkan ke dalam pasar untuk diperhatikan, dimiliki, dipakai, atau
dikonsumsi sehingga dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan. Konsumen
akan menyukai produk yang menawarkan kualitas, kinerja, dan pelengkap inovatif
yang terbaik Produk yang berkualitas adalah produk yang mampu memberikan
hasil
25
yang lebih dari yang diharapkan. Untuk menentukan dimensi kualitas produk,
dapat melalui delapan dimensi sebagai berikut:
1. Performance, hal ini berkaitan dengan aspek fungsional suatu barang dan
merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan dalam
membeli barang tersebut.
2. Features, yaitu aspek performansi yang berguna untuk menambah fungsi
dasar, berkaitan dengan pilihan-pilihan produk dan pengembangannya.
3. Reliability, hal yang berkaitan dengan probabilitas atau kemungkinan
suatu barang berhasil menjalankan fungsinya setiap kali digunakan dalam
periode waktu tertentu dan dalam kondisi tertentu pula.
4. Conformance, hal ini berkaitan dengan tingkat kesesuaian terhadap
spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan
pelanggan.
5. Durability, yaitu suatu refleksi umur ekonomis berupa ukuran daya tahan
atau masa pakai barang.
6. Serviceability, yaitu karakteristik yang berkaitan dengan kecepatan,
kompetensi, kemudahan, dan akurasi dalam memberikan layanan untuk
perbaikan barang.
7. Asthetics, merupakan karakteristik yang bersifat subyektifmengenai nilai
nilai estetika yang berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi dari
preferensi individual.
8. Perceived quality, konsumen tidak selalu memiliki informasi yang lengkap
mengenai atribut-atribut produk. Namun demikian, biasanya konsumen
memiliki informasi tentang produk secara tidak langsung.
2.5 Kualitas Pelayanan

2.5.1 Pengertian Kualitas Pelayanan
Definisi kualitas pelayanan menurut Atmaja (2018) adalah kemampuan
dari suatu perusahaan dalam hal memberikan pelayanan yang memberikan
dampak langsung terhadap kepuasan kepada pelanggan sesuai dengan kebutuhan
dan keinginannya. Sedangkan, menurut Kotler & Keller (2018) layanan
merupakan
26
prilaku produsendalam rangka memenuhi kebutuhan dankeinginan konsumen

demi tercapainyakepuasan pada konsumen itu sendiri.Kotler juga mengatakan
bahwa perilakutersebut dapat terjadi pada saat, sebelumdan sudah terjadinya
transaksi. Padaumumnya layanan yang berkualitas tinggiakan menghasilkan
kepuasan yang tinggiserta pembelian ulang yang lebih sering. Definisi diatas
dapat diketahui ciri pokok pelayanan yaitu tidak kasat mata dan melibatkan upaya
manusia atau peralatan lain yang disediakan oleh perusahaan penyelenggara
pelayanan.
Pelayanan merupakan faktor yang amat penting khususnya bagi
perusahaan yang bergerak dibidang jasa. Dimana hal ini fisik produk biasanya
ditunjang dengan berbagai macam produk. Adapun produk yang dimaksud
biasanya merupakan jasa tertentu. Oleh karena itu pentingnya mengetahui secara
teoritis tentang batasan. Pengertian dan faktor-faktor yang mempengaruhi dari
pelayanan itu sendiri (Atmaja, 2018).
2.5.2 Karakteristik Kualitas Pelayanan
Karakteristik kualitas pelayanan Menurut (Kotler & Keller, 2013)
mengemukakan bahwa jasa atau layanan memiliki empat karakteristik utama
yaitu:
1. Intangibility (tidak berwujud). Jasa atau layanan berbeda secara
signifikan dengan barang fisik. Bila barang merupakan suatu objek,
benda, material yang bisa dilihat, disentuh dan dirasa dengan panca
indra, maka jasa atau layanan justru merupakan suatu perbuatan,
tindakan, pengalaman, proses, kinerja (performance) atau usaha yang
sifatnya abstrak. Bila barang dapat dimiliki, maka jasa/layanan
cenderung hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki (non-
ownership). Jasa juga bersifat intangible, artinya jasa tidak dapat
dilihat, dirasa, dicium, didengar atau dirasa sebelum dibeli dan
dikonsumsi. Seorang konsumen jasa tidak dapat menilai hasil dari
sebuah jasa sebelum ia mengalami atau mengkonsumsinya sendiri.
2. Inseparability (tidak terpisahkan) Barang biasanya diproduksi terlebih
dahulu, kemudian dijual, baru dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya
dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada
waktu dan tempat yang sama. Interaksi antara penyedia jasa dan
27
pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa layanan

bersangkutan. Keduanya mempengaruhi hasil (outcome) dari
jasa/layanan bersangkutan. Hubungan antara penyedia jasa dan
pelanggan ini, efektivitas staff layanan merupakan unsur kritis.
Implikasinya, sukses tidaknya jasa atau layanan bersangkutan
ditunjang oleh kemampuan organisasi dalam melakukan proses
rekrutmen dan seleksi, penilaian kinerja, system kompensansi,
pelatihan, dan pengembangan karyawan secara efektif.
3. Variability. Layanan sangat bervariasi. Kualitas tergantung pada siapa
yang menyediakan mereka dan kapan dan dimana kualitas layanan
disediakan. Ada beberapa penyebab variabilitas layanan dimana jasa
diproduksi dan dikonsumsi secara bersama-sama sehingga membatasi
control kualitas. Permintaan yang tidak tetap membuat sulit untuk
memberikan produk yang konsisten dan tetap selama permintaan
tersebut berada dipuncak. Tingginya tingkat kontak antara penyedia
layanan dan tamu, berarti bahwa konsistensi produk tergantung pada
kemampuan penyedia layanan dan kinerja pada saat yang sama.
Perishability (tidak tahan lama). Perishability berarti bahwa jasa atau
layanan adalah komoditas yang tidak tahan lama, tidak dapat disimpan
untuk pemakaian ulang di waktu yang akan datang, dijual kembali,
atau dikembalikan. Permintaan jasa juga bersifat fluktuasi dan
berubah, dampaknya perusahaan jasa seringkali mengalami masalah
sulit. Oleh karena itu perusahaan jasa merancang strategi agar lebih
baik dalam menjalankan usahanya dengan menyesuaikan permintaan
dan penawaran.
2.5.3 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan
Menurut Parasuraman dalam buku (Tjiptono, 2015) Terdapat sepuluh
faktor utama yang menentukan kualitas pelayanan, meliputi:
1. Reliability, mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja
(performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal
ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat sejak pertama
kali
28
(right the first time). Selan itu juga berarti perusahan mampu
memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan jasanya sesui dengan
jadwal yang disepakati.
2. Reposiveness atau daya tangkap, yaitu kemapuan atau kesiapan para
karayawan untuk memberikan jasa yag dibutuhkan pelanggan.
3. Competence atau kopetensi, setiap orang dalam suatu perusahaan
memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhakn agar dapat
memberikan jasa tertentu.
4. Acces, meliputi kemudahah untuk dihubungi dan ditemui. Hal berarti
lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu tidak
terlalu lama, saluran perusahaan mudah dihubungi.
5. Courtesy atau kesopanan, meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian
dan keramahan yang dimilki oleh para contact personel (seperti
resepsionis, operator telepon, dan lain-lain).
6. Comunication, artinya informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang
dapat dipahami, dan selalu mendengarkan saran dan keluhan
pelanggan.
7. Credibility atau kredibilitas, yaitu sikap jujur dan dapat dipercaya.
Kredibilatas mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan,
karakteristik pribadi contact personel dan interaksi dengan pelanggan
8. Security atau keamanan, yaitu aman dari bahaya, resiko atau
keraguraguan. Aspek ini meliputi keamanan secara fisik
(physicalsafety), secara finansial (financial security) dan kerahasiaan
(confidentiality)
9. Understanding knowing the customer atau kemampuan memahami
pelanggan, yaitu usaha untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
10. Tangibles, atau bukti fisik, yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa
fasilitas fisik dari jasa seperti bahan-bahan komunikasi, misalnya kartu
kredit.
Menurut gummeson dalam (Tjiptono, 2012) mengidentifikasi sumber
kualitas yang menentukan kualitas pelayanan yaitu:
29
1. Production quality Menjelaskan bahwa kualitas pelayanan ditentukan

oleh kerjasama antara departemen produksi/operasi dan departemen
pemasaran.
2. Delivery qualityMenjelasikan bahwa kualitas pelayanan dapat
ditentukan oleh janji perusahaan terhadap konsumen.
3. Desain quality Menjelaskan bahwa kualitas pelayanan ditentukan sejak
pertama kali jasa tersebut dirancang untuk memenuhi kebutuhan
konsumen.
4. Relationship quality Menyatakan bahwa kualitas pelayanan ditentukan
oleh relasi professional dan sosial antara perusahaan dan stakeholder
(konsumen, pemasok, perantara, pemerintah, dan karyawan).
2.5.4 Indikator Kualitas Pelayanan
Menurut Supranto dalam (Sirhan et al., 2016) Indikator-indikator kualitas
layanan adalah sebagai berikut:
1. Bukti Langsung/tangible menurut Zeithaml adalah kualitas pelayanan
yang berupa sasaran fisik perkantoran, komputerisasi, ruang tunggu,
tempat informasi, perlengkapan dan personil. Menunjuk pada fasilitas
fisik, peralatan personil dan media komunikasi
2. Kehandalan/Reliability adalah Kemampuan dan kehandalan untuk
menyediakan pelayanan terpercaya, cepat dan tidak pilih kasih. Dan
kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat
waktu.
3. Ketanggapan/responsiveness yaitu kemampuan membantu
memberikan pelayanan yang menyenangkan serta tenggap terhadap
keinginan konsumen dengan tepat waktu dan memuaskan konsumen.
4. Jaminan/Assurance yaitu mencakup pengetahuan, kemampuan,
kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff, bebas
dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. dan kemampuan mereka untuk
menimbulkan kepercayaan dan keyakinan.
30
5. Empati yaitu rasa peduli untuk memberikan perhatian secara individual

kepada pelanggan serta kemudahan untuk dihubungi sebagai salah satu
bagian dari mempertahankan kualitas pelayanan.
6. Kredibilitas dan reputasi Pelayanan ini, merupakan, kemampasn
perusahaan untuk memuaskan konsumennya, sehingga selalu di
pertimbangkan konsumen untuk menggunakan yang ditawarkan.
Berdasarkan pengertian menurut para ahli diatas dapat ditarik
kesimpulan bahwa untuk mewujudkan serta memberikan kualitas
pelayanan, tentunya diperlukan adanya kualitas pelayanan yang
diberikan para karyawan kepada konsumen, dalam hal ini kualitas
yang diberikan oleh para karyawan kepada konsumen, sehingga
menimbulkan rasa puas konsumen terhadap rumah makan geprek
bensu di bandar lampung.
2.6 Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu bertujuan untuk mendapatkan bahan perbandingan
dan acuan. Selain itu, untuk menghindar anggapan kesamaan dengan penelitian
ini. Maka dalam kajian pustaka ini peneliti mencantumkan hasil-hasil penelitian
terdahulu sebagai berikut:
Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu
No Penelitian Judul Variabel Hasil Penelitian
1. (Putra, 2013) Analisis Faktor- X1 Kualitas Hasil penelitian

Faktor yang Pelayanan menunjukkan bahwa
Mempengaruhi X2 Nilai Produk variabel kualitas
Kepuasan X3 Asosiasi merek pelayanan, nilai produk,
Konsumen Dalam X4 Kepercayaan asosiasi merek dan
Menggunakan Y kepercayaan secara
Produk Mobil KepuasanKonsumen simultan berpengaruh
Merek Toyota signifikan terhadap
kepuasan konsumen
Nasmoco Kaligawe
Semarang, sedangkan
berdasarkan hasil uji t
diketahui bahwa kualitas
pelayanan, nilai produk,
asosisasi merek dan
kepercayaan secara parsial
31
berpengaruh secara
signifikan terhadap
kepuasan konsumen, dan
variabel yang pengaruhnya
paling dominan terhadap
kepuasan konsumen
adalah nilai produk.
Adapun nilai koefisien
determinasi 0,878, artinya
variabel terikat (kepuasan
konsumen) dapat
dijelaskan oleh keempat
variabel bebas yang terdiri
dari kualitas pelayanan,
nilai produk, asosiasi
merek dan kepercayaan
sebesar 87,8%, dan
sisanya diluar model
penelitian.
2. (Choiriah & Pengaruh Kualitas X1 Kualitas Produk hasil penelitian didapatkan
Liana, 2019) Produk,Citra X2 Citra merek bahwa kualitas produk
Merek dan Kualitas X3 KualitasLayanan berpengaruh positif dan
Layanan Terhadap Y Loyalitas signifikan terhadap
Loyalitas pelanggan kepuasan pelanggan, citra
Pelanggan merek berpengaruh positif
dimediasi dan signifikan terhadap
Kepuasan kepuasan pelanggan,
Pelanggan kualitas layanan tidak
berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan,
kualitas produk
berpengaruh positif dan
signifikan terhadap
loyalitas pelanggan, citra
merek tidak berpengaruh
terhadap loyalitas
pelanggan, kualitas
layanan tidak berpengaruh
terhadap loyalitas
pelanggan dan kepuasan
pelanggan berpengaruh
positif dan signifikan
terhadap loyalitas
pelanggan. Hasil uji
mediasi kepuasan
pelanggan memediasi
pengaruh kualitas produk
terhadap loyalitas,
kepuasan memediasi
pengaruh citra merek
terhadap loyalitas
pelanggan, tetapi kepuasan
pelanggan tidak memediasi
32
pengaruh kualitas layanan

terhadap loyalitas.
3. (Tuju & Pengaruh Kualitas X1 Kualitas Hasil penelitian

Loindong, Pelayanan dan Pelayanan menunjukan bahwa secara
2018) Produk Sepeda X2 Kualitas Produk simultan kualitas
Motor Yamaha Y Kepuasan pelayanan dan produk
Terhadap Konsumen berpengaruh positif dan
Kepuasan signifikan terhadap
Konsumen kepuasan konsumen,
PT.Hasjrat Abadi sedangkan secara persial
di Manado produk tidak berpengaruh
terhadap kepuasan
konsumen. Manajemen
perusahan sebaiknya lebih
memperhatikan produk
sehingga dapat
ditingkatkan lagi agar hasil
berpengaruh pada
kepuasan konsumen
4. (Rondonuwu, Kualitas Produk, X1 Kualitas Produk Hasil penelitian yang
2013) Harga dan Kualitas X2Kualitas Layanan dilakukan menunjukkan
Layanan Y Kepuasan bahwa kualitas produk,
Pengaruhnya Konsumen harga dan kualitas layanan
Terhadap Kepuasan berpengaruh secara
Konsumen simultan terhadap
Pengguna Mobil kepuasan konsumen
Nissan March Pada pengguna mobil Nissan
PT.Wahana March, sehingga hipotesis
Wirawan Manado yang menyatakan bahwa
diduga variabel kualitas
produk, harga dan kualitas
layanan secara bersama
berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen dapat
di terima. Pihak
manajemen, sebaiknya
memperhatikan harga
mengingat koefisien harga
dalam penelitian ini lemah.
5. (Kodu, 2013) Harga, Kualitas X1 Harga Hasil penelitian
Produk dan X2 Kualitas Produk menunjukkan bahwa
Kualitas Pelayanan X3 Kualitas Layanan harga, kualitas produk dan
Pengaruhnya Y kualitas pelayanan secara
terhadap Keputusan KeputusanPembelian simultan maupun parsial
Pembelian Mobil berpengaruh signifikan
Toyota Avanza terhadap keputusan
pembelian.
33
6. (Yuliyanto, Pengaruh Promosi X1 Promosi Hasil analisis

2020) Terhadap Kepuasan Y Kepuasan menunjukkan bahwa
Pelanggan di Toko Pelanggan terdapat pengaruhyang
Aleea Shopid positif dan signifikan
Kebumen antara promosi terhadap
kepuasan pelanggan di
Toko Aleea Shopid
Kebumen dengan
prosentase 40,7%. Nilai
signifikan untuk pengaruh
X (promosi) terhadap Y
(kepuasan pelanggan)
adalah sebesar 0,000 < dari
0,05 dan t hitung sebesar
4,763 > dari 2,037.
7. (Hariadi, Pengaruh Produk, X1 produk, harga, , Hasil penelitiannya baik
2013) Harga, Promosi X2 promosi, secara simultan maupun
dan Distribusi X3distribusi parsial adalah produk,
terhadap Y Keputusan harga, promosi dan tempat
Keputusan pembelian secara bersama-sama
Pembelian terhadap keputusan
Konsumen pada konsumen membeli
Produk Projector proyektor Microvision
Microvision pada PT. Smart Vision
Surabaya adalah
signifikan.
8. (Weenas, Kualitas Produk, X1 produk, -X1 berpengaruh secara
2013) Harga, Promosi, X2 harga, positif dan signifikan
dan Kualitas X3 promosi, terhadap Y
Pelayanan X4 Kualtias -X2 berpengaruh secara
Pengaruhnya pelayanan positif dan signifikan
Terhadap Y Keputusan terhadap Y
Keputusan pembelian -X3 berpengaruh secara
Pembelian Spring positif dan signifikan
Bed Comforta terhadap Y
-X4 berpengaruh secara
positif dan signifikan
terhadap Y
9. (Dewi ,2018) Pengaruh Promosi X1 Promosi, 1. variabel Promosi
Dan Kualitas X2 Kualitas berimbas signifikan secara
Pelayanan pelayanan parsial padaKetetapan
Terhadap YKeputusan Pembelian di Duta Ponsel
Keputusan Pembelian Rengat Kabupaten
Pembelian Pada Indragiri Hulu.
Duta Ponsel 2. variabel Mutu layanan
Rengat Kabupaten berpengaruh signifikan
Indragiri Hulu pada Keputusan Pembelian
di Duta Ponsel Rengat
Kabupaten Indragiri Hulu
10. (Kurnia, Pengaruh Merek, X1 Promosi, Variabel bebas yakni
2016) Kualitas Produk X2 Kualitas produk mutu, publisitas, merk
Dan Promosi X3 Merek secara simultan
berdampak pada
34
Terhadap YKeputusan variabel terikat (keputusan

Keputusan Pembelian pembelian)
Pembelian
Peralatan Olahraga
Tenis Meja Oke
Sport Di
Kecamatan
Wonosari
Menurut Omar Dhany, (2019) promosi tidak berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan kualitas produk berpengaruh secara
signifikan dan positif terhadap kepuasan pelanggan. Menurut Meli Andriyani dan
Riski Eko Ardiyanto (2020), kualitas layanan tidak berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan pelanggan. Menurut (Mariansyah, 2020) Alvin Mariansyah,
Amirudin Syarif (2020), kualitas produk tidak berpengaruh signifikan sedangkan
kualitas layanan berpengaruh signifikan.
Dari telaah beberapa hasil temuan penelitian terdahulu maka ditemukan
inkonsistensi hasil penelitian Promosi, Kualitas Produk, dan Layanan terhadap
Kepuasan Konsumen. Berikut hasil temuan penelitian yang menunjukkan adanya
gap dalam tabel di bawah ini :
Tabel 2.2
Temuan Research Gap
Peneliti 1 Peneliti 2 Peneliti 3
Variabel Omar Dhanny, Meli Andriyani, Alvin Mariansyah,
Muhammad Kadafi, Riski Eko Amirudin Syarif
Yunandha Siswa (2019) Ardiyanto (2020) (2020)
Promosi Negatif - -
Kualitas Produk Positif Positif Negatif
Kualitas Layanan - Negatif Positif
2.7 Hubungan Antar Variabel dan Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah.
Karena sifatnya masih sementara, maka perlu dibuktikan kebenarannya melalui
data empirik yang terkumpul (Ghozali, 2016). Hipotesis yang ada dalam
penelitian ini adalah sebagai berikut:
35
2.7.1 Pengaruh strategi promosi terhadap kepuasan pelanggan

Menurut Tjiptono dalam (Radji & Kasim, 2020)mengemukakan “Promosi
pada hakekatnya adalah suatu komunikasi pemasaran, artinya aktifitas pemasaran
yang berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi/membujuk, dan atau
mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya agar bersedia
menerima, membeli dan loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan yang
bersangkutan”.
Dalam penelitian (Yuliyanto, 2020)yang dilakukan oleh peneliti dapat
diketahui bahwa promosi yang dilakukan oleh Toko Aleea Shopid Kebumen telah
berjalan dengan baik dan mendapat respon yang baik dari para
pelanggannya.Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkanbahwa promosi
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Toko Aleea
Shopid Kebumen.Berdasarkan uraian di atas maka dapat di tarik hipotesis sebagai
berikut:
H1: Terdapat pengaruhpositif pada strategi promosi terhadap kepuasan

pelanggan
2.7.2 Pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen
Konsumen akan menyukai produk yang menawarkan kualitas, kinerja, dan
pelengkap inovatif yang terbaik (Kotler dan Armstrong, 2018). Produk yang
berkualitas adalah produk yang mampu memberikan hasil yang lebih dari yang
diharapkan.Penelitian yang dilakukan oleh Andrefa (2018) dengan judul analisis
strategi penetapan harga jual dan kualitas produk terhadap minat beli konsumen
menurut perspektif Ekonomi Islam (studi kue dan roti Minimarket Surya Tirtayasa
Bandar Lampung) dengan menggunakan metode analisa kualitatif, bersifat
ferdeskriptif kualitatif dengan hasil bahwa minimarket surya menggunakan
metode berbasis biaya penuh plus tambahan yang meningkatkan minat beli
konsumen setiap tahunnya, dan kualitas produk memiliki kualitas yang baik dari
penilaian konsumen. Berdasarkan uraian di atas maka dapat di tarik hipotesis
sebagai berikut: H2: Terdapat pengaruh positif pada kualitas produk
terhadapkepuasan pelanggan
36
2.7.3 Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan

Definisi kualitas pelayanan menurut Atmaja (2018) adalah “Bahwa
kualitas pelayanan adalah kemampuan dari suatu perusahaan dalam hal
memberikan pelayanan yang memberikan dampak langsung terhadap kepuasan
kepada pelanggan sesuai dengan kebutuhan dan keinginannya”. Dalam penelitian
Panjaitan & Yuliati (2016) menyatakan bahwa kualitas layanan (X) yang terdiri
dari kehandalan, kepastian, kenyataan, empati, dan daya tanggap, memiliki
pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan uraian di atas
maka dapat di tarik hipotesis sebagai berikut:
H3: Terdapat pengaruh positif pada kualitas layanan terhadap kepuasan
pelanggan
2.8 Kerangka Pemikiran
Strategi Promosi (X1)
Kualitas Produk (X2) Kepuasan Konsumen (Y)
Kualitas Pelayanan (X3)
Gambar 2.1
Kerangka
Pemikiran
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1. Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini akan dilaksanakan selama 2 minggu di bulan Januari 2021
pada perusahaan PT. Capella Dinamik Nusantara Riau Regional sebagai dealer
Honda di Jl. Soekarno Hatta No.88, Pekanbaru, Riau. Data yang dipakai dalam
penelitian ini adalah data primer yang disebarkan langsung berupa kuesioner
kepada pelanggan dealer honda.
3.2. Populasi Dan Sampel

3.2.1. Populasi
Populasi menurut Ferdiand dalam (Rj & Ferdinand, 2012) adalah
gabungan dari seluruh elemen yang terbentuk peristiwa, hal, atau orang yang
memiliki karakteristik serupa yang menjadi pusat perhatian peneliti, karena
dipandang sebagai semesta penelitian. Sedangkan menurut Sujarweni dan
Endrayanto (2012) mengatakan bahwa, populasi adalah wilayah generalisasi yang
terdiri atas objek/subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan. Yang
menjadi populasi dalam penelitian ini adalah konsumen dealer Honda PT. Capella
Dinamik Nusantara Riau.
3.2.2. Teknik Penarikan Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh
populasi tersebut(Ghozali, 2016). Dengan demikian sampel adalah sebagian dari
populasi yang karakteristiknya hendak diselidiki, dan bisa mewakili keseluruhan
populasinya sehingga jumlahnya lebih sedikit dari populasi.
Pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan metode
Nonprobability Sampling.Metode Nonprobability Sampling adalah teknik
pengambilan sampel yang tidak memberi peluang/kesempatan sama bagi setiap
unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Teknik metode
37
38
Nonprobability Sampling meliputi sampling sistematis, kuota, insidental,

purposive, jenuh, snowball (Sugiyono, 2016).
Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah
teknik sampling insidental. Sampling insidental adalah teknik penentuan sampel
berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan/insidental bertemu
dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang
kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data yaitu pelanggan yang sedang
berada di lokasi penelitian dan sedang melakukan pembelanjaan di Capella Honda
serta bersedia mengisi angket kuesioner dengan kondisi yang sebenar-benarnya
(Sugiyono, 2016).
Karena penelitian ini variabel dependennya dipengaruhi lebih dari satu
variabel independen maka penelitian ini akan melakukan analisis Regresi
Berganda (Nazir, 2013).
Penentuan jumlah sampel dalam penelitian ini dapat menggunakan rumus
teori Roscoe. Teori Roscoe mengatakan bila dalam penelitian akan melakukan
analisis dengan multivariate (kolerasi atau regresi ganda), maka jumlah anggota
sampel minimal 10 kali dari jumlah variabel yang diteliti (Sugiyono, 2010:130).
Jadi karena penelitian ini terdiri dari 4 variabel, maka jumlah sampelnya
digenapkan menjadi 100 responden.
3.3. Operasional Variabel Penelitian

Variabel merupakan gejala-gejala yang menjadi fokus penelitian untuk
diamati. Sesuai dengan judul penelitian ini maka terdapat tiga variabel. Di bawah
ini akan diuraikan pengertian masing-masing variabel, sebagai berikut:
39
Tabel 3.1
Definisi Operasional Variabel
Skala
No Variabel Indikator Pernyataan
Pengukuran
1. Promosi (X1) - Periklanan - Capella Honda Interval
- Promosi penjualan memberikan test ride
- Penjualan produk terbaru
perseorangan - Capella Honda
- Hubungan Menunjukkan varian
masyarakat produk terbaru
- Direct Marketing - Capella Honda
memberikan potongan
angsuran
- Capella Honda
memberikan DP rendah
dan terjangkau
- Marketing Capella
Honda cakap dalam
mempromosikan produk
Honda
- Capella Honda
melakukan iklan melalui
media elektronik dan
cetak sehingga mudah di
akses oleh semua orang
- Capella Honda
melakukan launching
produk terbaru di
ruangan publik seperti
di Mall agar dapat
dilihat langsung oleh
masyarakat
- Capella Honda
menawarkan kembali
setiap produk terbarunya
baik kepada konsumen
baru maupun konsumen
lama melalui via telepon
maupun chat whatsapp
2. Kualitas produk - Keunggulan produk - Produk dari sepeda Interval

(X2) - Keragaman produk motor Honda mudah
- Keandalan digunakan dan nyaman
- Kesesuaian - Sepeda motor Honda
- Daya tahan menggunakan teknologi
- Kemampuan AHO (Automatic
pelayanan Headlight On) sehingga
lampu utama menyala
otomatis saat mesin
dihidupkan
- Sepeda motor Honda
mesinnya jarang
bermasalah dan biaya
40
Skala
Pengukuran
perbaikannya tergolong
terjangkau
- Sepeda motor Honda
memiliki varian warna
dan berbagai tipe
disetiap produknya
- Kesesuaian spesifikasi
motor Honda di setiap
produknya mulai dari
seperti tipe mesin
maupun daya maksimum
mesin Honda tidak ada
yang dikurangin
maupun dilebih-
lebihkan
- Bahan bakar sepeda
motor Honda irit
- Mesin pada sepeda
motor Honda memiliki
performa mesin yang
tangguh
- Jaringan bengkel resmi
mudah ditemukan
3. Kualitas Layanan - Keterampilan dan - Karyawan di Capella Interval
(X3) profesionalisme Honda mampu
- Perilaku karyawan menjawab setiap
- Kenyamanan pertanyaan pelanggan
pelayanan seputar produk Honda
- Kepercayaan dan - Kesiapan petugas
kehandalan Capella Honda
- Pemulihan layanan menghadapi pelanggan
- Cakupan pelayanan sangat responsif
- Karyawan showroom
sepeda motor Capella
Honda merespon dengan
cepatpermintaan
konsumen
- Karyawan sepeda motor
Capella Honda
memberikan
kepercayaan kepada
pelanggan sehingga
konsumen tidak ragu
untuk melakukan repeat
order terharap produk
- Informasi seputar
produk Honda yang
dijelaskan oleh
41
Skala
Pengukuran
karyawan Capella
Honda mudah
dimengerti.
- Karyawan Capella
Honda memahami
kebutuhan pelanggan
- Karyawan di Capella
Honda mudah dihubungi
pelanggan kapapun dan
dimanapun
- Karyawan Capella
Honda Memperlakukan
pelanggan dengan
penuh perhatian
- Karyawan Capella
Honda selalu
mengingatkan untuk
service kendaraan setiap
jatuh tempo kepada
konsumen
- Showroom Capella
Honda memberikan
ruang tunggu yang
nyaman bagi pelanggan
yang melakukan service
sepeda motor Honda
- Showroom Capella
Honda menyediakan
snack maupun minuman
untuk setiap pelanggan
yang melakukan service
kendaraan
4. Kepuasan - Terpenuhinya - Dealer Capella Honda Interval
Pelanggan (Y) kepuasan sebagai tempat yang
konsumen memberikan layanan
- Sikap atau terbaik bagi konsumen
keinginan - Dealer Capella Honda
menggunakan selalu memberikan
produk pelayanan yang terbaik
- Merekomendasikan - Konsumen selalu tertarik
kepada pihak lain pada setiap produk
- Loyal Honda yang terbaru
- Reputasi yang baik - Konsumen
merekomendasikan
produk Honda kepada
42
Skala
Pengukuran
kerabat maupun teman
- Konsumen Capella
Honda melakukan repeat
order
- Capella Honda
merupakan showroom
yang dikenal banyak
orang
3.4. Jenis dan Sumber Data

Sumber data dalam penelitian ini adalah data primer, yaitu sumber data
yang diperoleh secara langsung dari sumber asli atau hasil jawaban atas
pertanyaan peneliti yang diberikan kepada responden yang terdapat pula pada
kuisioner. Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data kuantitatif.
3.5. Teknik Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data merupakan cara yang digunakan peneliti untuk
memperoleh fakta mengenai variabel yang diteliti(Sugiyono, 2016b). Pada
penelitian ini fakta yang diungkap merupakan fakta aktual yaitu data yang
diperoleh dari subjek dengan anggapan bahwa memang subjeklah yang lebih
mengetahui keadaan sebenarnya dan peneliti berasumsi bahwa informasi yang
diberikan oleh subjek adalah benar (Sugiyono, 2016). Selanjutnya, Untuk
memperoleh data yang diperlukan peneliti mengambil data berdasarkan:
1) Angket (Kuesioner)
Kuesioner adalah daftar pertanyaan yang harus dijawab dan atau daftar
isian yang harus diisi oleh responden (Sugiyono, 2016). Kuesioner dalam
penelitian ini adalah untuk mengukur pengaruh strategi promosi, kualitas produk
dan kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan.
Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala
Likert. Menurut Sekaran& Bougie (2016) skala Likert berhubungan dengan
pertanyaan tentang sikap seseorang terhadap sesuatu. Responden diminta mengisi
pertanyaan dalam skala ordinal berbentuk verbal dalam jumlah kategori tertentu,
yaitu:
43
1. Kategori Sangat Setuju skor 5

2. Kategori Setuju diberi skor 4
3. Kategori Netral diberi skor 3
4. Kategori Tidak Setuju diberi skor 2
5. Kategori Sangat Tidak Setuju diberi skor 1
3.6. Teknik Analisis Data

3.6.1 Uji Pendahuluan
Dilakukan uji pendahuluan untuk mengetahui ketepatan dan konsitensi
dari kuesioner yang digunakan tujuannya adalah untuk mengetahui seberapa baik
indikator dalam mengukur variabelnya.
3.6.1.1 Uji Validitas Data
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah dan valid atau tidaknya suatu
kusioner. Validitas menurut (Sugiyono, 2016) adalah menyatakan adanya derajat
ketepatan antara data yang sesungguhnya terjadi pada objek dengan data yang
dikumpulkan oleh peneliti. Menggunakan aplikasi SPSS, untuk mencari validitas
sebuah item, kita mengkorelasikan skore item dengan total item-item tersebut.
Jika koefisien antara item dengan total item sama atau diatas 0,3 maka item
tersebut dinyatakan valid, tetaji jika nilai korelasinya dibawah 0,3 maka item
tersebut dinyatakan tidak valid
3.6.1.2 Uji Reliabilitas Data
Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu instrumen yang merupakan
alat pengukuran konstruk atau variabel. Instrumen yang variabel adalah instrumen
yang bila digunakan beberapa kali untuk mengukur obyek yang sama, akan
menghasilkan data yang sama (Sugiyono, 2016).
3.6.2 Uji Asumsi Klasik
Untuk mengetahui apakah model yang digunakan berhubungan dengan
penelitian dan representative maka perlu dilakukan uji asumsi klasik yang terdiri
dari Uji nromalitas, Uji multikolineartias dan Uji Heteroskedastisitas.
44
3.6.2.1 Uji Normalitas

Uji normalitas adalah pengujian data untuk melihat apakah nilai residual
terdistribusi normal atau tidak Ghozali (2011). Uji normalitas bertujuan untuk
menguji apakah dalam model regresi, variable penggangu atau residual memiliki
distribusi normal. Data yang berdistribusi normal akan memperkecil kemungkinan
terjadinya makna ganda atau bias. Ada dua cara untuk mendeteksi apakah residual
berdistribusi normal atau tidak yaitu dengan anlisis grafik dan uji statistik. Uji
statistik yang digunakan adalah “normal probability plots” yaitu grafik yang
menunjukkan titik yang menyebar berhimpit di setikar diagonal menunjukkan
residual terdistribusi secara normal.
3.6.2.2 Uji Multikolinearitas
Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah ditemukan atau
tidak korelasi diantara variabel independen. Jika terjadi korelasi antar variabel
independen maka akan ditemukan adanya masalah multikolinearitas. Untuk itu
diperlukan uji multikolinearitas terhadap setiap variabel bebas yaitu dengan
(Ghozali, 2013):
a. Melihat angka Collinearity statistics yang ditujunkkan oleh nilai
varianceinflation factor (VIF). Jika VIF > 5 maka terjadi multikolinearitas.
b. Melihat nilai tolerance pada output penilaian maka multikolinearitas yang
baik menunjukkan nila yang > 0.1 akan memberikan penjelasan bawah tidak
terjadi multikolinearitas.
3.6.2.3 Uji Heteroskedastisitas
Uji Heteroskedastisitas adalah keadaan dimana terjadi ketidaksamaan
varian dari nilai residual pada satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Model
regresi yang baik adalah tidak terjadinya heteroskedastisitas. Untuk mendeteksi
adanya heteroskedastistias dilakukan dengan melihat ada tidaknya pola tertentu
pada grafik scatterplots, dimana sumbu X adalah sumbu Y yang telah diprediksi
dan sumbu X adalah residual (Y prediksi – Y sesungguhnya) yang telah di
studentized. Dasar pengambilan keputusan, yaitu (Ghozali, 2013)
45
a. Jika pada pola tertentu, seperti titik-titik (poin-poin) yang ada membentuk
suatu pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebur,menyempit), maka
telah terjadi heteroskedastisitas; dan
b. Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik meyebar diatas dan bawah
angka 0 pada sumbu Y, makan tidak terjadi heteroskedastisitas.
3.6.3 Uji Kelayakan Model
3.6.3.1 Uji Simultan (Uji F)
Untuk melakukan pengujian hipotesis secara simultan digunakan uji F. Uji
F bertujuan untuk mengetahu pengaruh seluruh variabel independen dengan
variabel dependen, dan untuk mengetahui apakah variabel bebas memiliki
hubungan signifikan atau tidak dengan variabel terikat secara simultan untuk
setiap variabel (Ghozali, 2013) Dasar pengembalian keputusan pengujian adalah :
a. Jika fhitung ≤ ftabel maka H0 diterima dan H1 ditolak (tidak ada
pengaruh yang signifikan), atau apabila tingkat sig>a 0,05 maka variabel
independen tersebut tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap
variabel dependen.
b. Jika fhitung ≥ ftabel maka H0 ditolak dan H1 diterima (ada pengaruh
yang signifikan), T tabel dilihat dengan derajat bebas = n – k-1, atau
apabila tingkat sig<2 <1. Nilai R2 yang kecil berarti kemampuan variabel
bebas hampir memberikan semua informasi yang dibutuhkan untuk
memprediksi variabel terikat. Kelemahan mendasar penggunaan koefisien
determinasi adalah bias terhadap jumlah variabel terikat yang dimasukan
terhadap model. Oleh karna itu, banyak peneliti mengajurkan nilai
adjuseted R2 pada model regresi yang terbaik (Ghozali, 2011)
3.6.3.2 Uji Koefisien Berganda (R2)
Koefisien determinasi (R2) digunakan untuk menejelaskan proporsi
variabel terika yang mampu dijelaskan oleh variasi variabel bebasnya. Nilai
koefisien determnasi adalah 0 < 2 < 1. Nilai R2 yang kecil berarti kemampuan
variabel bebas hampir memberikan semua informasi yang dibutuhkan untuk
memprediksi variabel terikat. 40 Kelemahan mendasar penggunaan kefoisien
determinasi adalah bias terhadap jumlah viarabel terikat yang dimasukan terhadap
46
model. Oleh karna itu, banyak peneliti mengajurkan nilai adjusted R2 pada model
regresi yang terbaik (Ghozali, 2011)
3.6.4 Analisis Linear Berganda
Pengaruh antara variabel bebas dengan variabel terikat ditunjukkan dengan
fungsi persamaan regresi berganda menurut (Robert Kurniawan & Budi Yuniarto,
2016) yaitu :
Y = α + β1X1 + β2X2 + β3X3 + e
Dimana :
Y = Kinerja
α = Konstanta
β1X1 = Koefisien variabel strategi promosi
β2X2 = Koefisien kualitas produk
β3X3 = Koefisien variabel kualitas pelayanan
e = Faktor-faktor lain yang tidak dibahas
Dengan adanya persamaan regresi yang dihasilkan, maka akan dapat
dilakukan prediksi/peramalan berdasarkan elastisitas yang bisa ditafsirkan dalam
persamaan tersebut. Dengan langkah ini makan perusahaan dapat menentukan
strategi yang paling baik untuk diterapkan dalam rangka mengembangkan kinerja
karyawan.
3.6.5 Uji Hipotesis
3.6.5.1 Uji Parsial (uji t)
Uji t digunakan untuk melihat pengaruah variabel independen secara
parsial terhadap variabel dependen, dengan asumsi bahwa variabel lain dianggap
konstan. Untuk mencari ttabel dengan df = N-2, taraf nyata 5% dapat dengan
menggunakan tabel statistik (Ghozali, 2013). Nilai Ttabel dapat dilihat dengan
menggunakan t tabel. Dasar pengambilan keputusannya adalah :
a. Jika Sig < α (1%, 5%, 10%), maka H1 diterima dan H0 ditolak,
b Jika Sig <α (1%, 5%, 10%), Maka H1 ditolak dan H0 diterima.
BAB IV
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
4.1 Deskripsi Data

Penelitian ini dilakukan pada Sampel pada penelitian ini adalah konsumen
dealer Honda PT. Capella Dinamik Nusantara Riau. Populasi dalam penelitian
adalah konsumen dealer Honda PT. Capella Dinamik Nusantara Riau sejumlah
100 sebagai sampel penelitian. Instrument yang digunakan dalam penelitian ini
berupa kuesioner yang diberikan langsung kepada 100 konsumen dealer Honda
PT. Capella Dinamik Nusantara Riau dan 100 kuesioner diterima kembali.
4.1.1 Karakteristik Responden
Berdasarkan penelitian yang dilakukan pada responden konsumen dealer
Honda PT. Capella Dinamik Nusantara Riau, data karakteristik responden
mengenaijenis kelamin, dan usia. Berikut ini adalah uraian penjelasan data
karakteristik responden, yaitu:
1. Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dalam penelitian
ini terdiri dari laki-laki dan perempuan. Karakteristik responden ini
digunakan untuk mengetahui jumlah responden laki-laki dan perempuan
yang melakukan pembelian/transaksi di dealer Honda PT. Capella
Dinamik Nusantara Riau. Alasan jenis kelamin dimasukan dalam
penelitian ini karena kebutuhan laki-laki dan perempuan memiliki
kebutuhan yang berbeda-beda. Oleh sebab itu untuk mengetahui responden
mana yang sanngat pontensial dalam melakukan pembelian/transaksi di
dealer Honda PT. Capella Dinamik Nusantara Riau. Maka jenis kelamin
dimasukan sebagai karakteristik responden. Berikut adalah karakteristik
responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada tabel dibawah ini :
47
48
Tabel 4.1
Jumlah Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Kategori Frekuensi Prosentase
Laki-Laki 50 50,0
Perempuan 50 50,0
Total 100 100,0
Sumber: lampiran 4, halaman 108
Jenis Kelamin
50% 50%
Laki-Laki Perempuan
Gambar 4.1
Grafik Jenis Kelamin
Berdasarkan tabel dan grafik diatas, dapat diketahui bahwa

responden terbanyak dalam melakukan pembelian/transaksi di dealer
Honda PT. Capella Dinamik Nusantara Riau adalah perempuan dan laki-
laki, yaitu sebanyak 50 orang atau 50%. Jadi hal ini menunjukan bahwa
konsumen yang banyak melakukan pembelian/transaksi di dealer Honda
PT. Capella Dinamik Nusantara Riau adalah sama antara laki-laki dan
perempuan, karena pada umumnya laki-laki maupun perempuan lebih
banyak melakukan pembelian untuk barang-barang harian untuk keperluan
rumah tangga dan untuk sarana bekerja.
49
2. Responden Berdasarkan Usia

Perbedaan usia pada setiap individu dapat menyebabkan perbedaan
dalam prilaku konsumen dalam kepuasan konsumen pada suatu produk
tertentu. Karakteristik responden menurut umur ini digunakan untuk
mengetahui kelompok responden umur berapa yang pontensial dalam
melakukan pembelian/transaksi. Karena kepuasan konsumen yang
dilakukan oleh anak remaja dan orang dewasa pasti sangat berbeda,
biasanya anak remaja melakukan pembelian/transaksi dengan jumlah
nominal yang lebih kecil dibandingkan dengan orang dewasa yang
melakukan pembelian dengan jumlah nominal yang lebih tinggi, seperti
membeli barang untuk kebutuhan sehari-hari. Adapun responden
berdasarkan umur dapat dilihat pada tabel dibawah ini :
Tabel 4.2
Jumlah Responden Berdasarkan Umur
18-20 Tahun 26 26,0
21-25 Tahun 60 60,0
26-30 Tahun 7 7,0
> 30 Tahun 7 7,0
Total 100 100,0
Usia
60%
26%
7% 7%
18-20 Tahun21-25 Tahun26-30 Tahun > 30 Tahun
Gambar 4.2
Grafik Usia
50
Berdasarkan table dan grafik diatas, dapat kita lihat bahwa jumlah
responden yang terbanyak adalah adalah responden yang berumur 21-25
tahun, yaitu sebanyak 60 orang atau 60% karena di usia tersebut rata-rata
orang dalam masa produktif, sehingga lebih cenderung membutuhkan
kendaraan sebagai sarana untuk bekerja.
3. Responden Berdasarkan Pekerjaan

Suatu perkerjaan dari individu atau kelompok akan menunjukkan
status sosial seseorang didalam masyarakat dan juga akan mempengaruhi
dalam melakukan keputusan pembelian. Pekerjaan dimasukkan dalam
karakteristik responden karena suatu pekerjaan akan berdampak dalam
kepuasan konsumen, seseorang yang memiliki pekerjaan yang tinggi
cendrung akan memiliki prilaku pembelian yang tinggi juga karena merasa
puas dalam produk yang digunakan. Dibawah ini adalah jumlah responden
berdasarkan jenis pekerjaan dapat dilihat pada tabel sebagai berikut :
Tabel 4.3
Jumlah Responden Berdasarkan Pekerjaan
Pelajar/Mahasiswa 26 26,0
IRT 16 16,0
Buruh 10 10,0
Karyawan Swasta 48 48,0
Total 100 100,0
51
Pekerjaan
48%
26%
16%
10%
Gambar 4.3
Grafik
Pekerjaan
Berdasarkan table dan grafik diatas, jumlah responden yang

terbanyak adalah karyawan swasta, yaitu sebanyak 48 orang atau 48%, hal
ini bisa terjadi karena karyawan swasta memerlukan kendaraan yang dapat
sampai pada tempat bekerja dan sebagai kendaraan dalam bekerja.
4. Responden Berdasarkan Pendapatan

Suatu pendapatan dari hasil kinerja juga menjadi suatu tolak ukur
dalam besar kecilnya pengeluaran dalam melakukan transaksi. Pendapatan
dimasukkan dalam karakteristik responden karena suatu pendapatan akan
berdampak dalam kepuasan konsumen, seseorang yang memiliki
pendapatan/gaji yang tinggi cendrung akan melakukan transaksi yang
tinggi juga, sebaliknya seseorang yang memiliki tingkat pendapatan/gaji
yang rendah cendrung akan melakukan transaksi yang rendah juga.
Dibawah ini adalah jumlah responden berdasarkan jenis pendapatan/gaji
dapat dilihat pada tabel sebagai berikut :
52
Tabel 4.4
Jumlah Responden Berdasarkan Pendapatan
< Rp 1.000.000 16 16,0
Rp 1.000.000 – Rp 2.500.000 69 69,0
Rp 2.500.000 – Rp 4.000.000 15 15,0
Total 100 100,0
Pendapatan
69%
16% 15%
< Rp 1.000.000Rp 1.000.000 – RpRp 2.500.000 – Rp

2.500.0004.000.000
Gambar 4.4
Grafik Pendapatan
Berdasarkan tabel dan grafik diatas, dapat kita lihat bahwa jumlah
responden yang terbanyak adalah adalah responden yang
berpendapatan/gaji > Rp. 1.000.000 – Rp. 2.500.000, yaitu sebanyak 69
orang atau 69% karena dengan pendapatan tersebut sudah bisa dalam
memenuhi kebutuhan sehari-hari dan membeli sepeda motor.
4.1.2 Analisis Deskripsi

Variabel dalam penelitian ini terdiri dari 3 variabel independen yang
terdiri dari Promosi (X1), Kualitas Produk (X2), Kualitas Layanan (X3) dan 1
variabel dependen yaitu Kepuasan Pelanggan (Y).
1. Deskripsi Variabel Promosi (X1)
Analisis deskriptif variabel Promosi (X1) dapat dianalisa
berdasarkan dari nilai indeks pernyataan responden terhadap 5 pernyataan
53
yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen yang dapat

dilihat pada tabel dibawah ini :
Tabel 4.5
Tanggapan Responden mengenai promosi
Alternatif Tanggapan
No Item Pernyataan Responden Jumlah Rata- Keterangan
SS S N TS STS Skor rata
Capella Honda
1 memberikan test 31 38 22 8 1 390 3,90 Baik
ride produk terbaru
Capella Honda
2 menunjukan varian 45 33 17 5 0 418 4,18 Baik
produk terbaru
Capella Honda
3 memberikan 36 41 19 3 1 408 4,08 Baik
potongan angsuran
Capella Honda
memberikan DP
4 31 45 21 3 0 404 4,04 Baik
rendah dan
terjangkau
Capella Honda
melakukan iklan
melalui media
5 elektronik dan 43 37 17 3 0 420 4,20 Baik
cetak sehingga
mudah di akses
oleh semua orang
Rata-Rata 4,08 Baik
Tabel diatas menunjukkan bahwa responden memberikan

tanggapan baik terhadap Promosi (X1) pada dealer Honda PT. Capella
Dinamik Nusantara Riau dengan tingkat rata-rata sebesar 4,08. Maka dapat
diartikan bahwa responden mempunyai tanggapan yang baik terhadap ke 5
pernyataan yang ada kuesioner, dimana responden setuju bahwa sering
membicarakan hal-hal yang baik dan positif tentang dealer Honda PT.
Capella Dinamik Nusantara Riau.
2. Deskripsi Variabel Kualitas Produk (X2)
Analisis deskriptif variabel Kualitas Produk (X2) dapat dianalisa
54
Tabel 4.6
Tanggapan Responden mengenai kualitas produk
Produk dari sepeda
motor Honda
1 51 35 7 7 0 430 4,30 Baik
mudah digunakan
dan nyaman
Sepeda motro
Honda
menggunakan
teknologi AHO
(Automatic
2 52 30 13 5 0 429 4,29 Baik
Headlight ON)
sehingga lampu
utama menyala
otomatis saat mesin
dihidupkan
Sepeda motor
Honda mesinnya
jarang bermasalah
3 dan biaya 28 38 27 6 1 386 3,86 Baik
perbaikannya
tergolong
terjangkau
Rata-Rata 4,15 Baik

tanggapan baik terhadap Kualitas Produk (X2) pada dealer Honda PT.
Capella Dinamik Nusantara Riau dengan tingkat rata-rata sebesar 4,15.
Maka dapat diartikan bahwa responden mempunyai tanggapan yang baik
terhadap ke 3 pernyataan yang ada kuesioner, dimana responden setuju
bahwa sering membicarakan hal-hal yang baik dan positif tentang dealer
Honda PT. Capella Dinamik Nusantara Riau.
3. Deskripsi Variabel Kualitas Layanan (X3)
Analisis deskriptif variabel Kualitas Layanan (X3) dapat dianalisa
55
Tabel 4.7
Tanggapan Responden mengenai kualitas layanan
Karyawan sepeda
motor Capella
1 Honda merespon 36 43 17 3 1 410 4,10 Baik
cepat permintaan
konsumen
Karyawan sepeda
motor Honda
memberikan
kepercayaan
kepada pelanggan
2 sehinggan 35 43 18 3 1 408 4,08 Baik
konsumen tidak
ragu untuk
melakukan repeat
order terhadap
produk
Karyawan di
Capella Honda
mampu menjawab
3 33 50 16 1 0 415 4,15 Baik
setiap pertanyaan
pelanggan seputar
produk Honda
Kesiapan petugas
Capella Honda
4 menghadapi 36 35 24 4 1 401 4,01 Baik
pelanggan sangat
responsive
Informasi seputar
produk Honda yang
dijelaskan oleh
5 39 38 20 2 1 412 4,12 Baik
karyawan Capella
Honda mudah
dimengerti
Karyawan Capella
Honda memahami
6 36 38 19 6 1 402 4,02 Baik
kebutuhan
pelanggan
Karyawan di
Capella Honda
7 mudah dihubungi 35 39 14 11 1 396 3,96 Baik
kapanpun dan
dimanapun
Karyawan Capella
Honda
8 memperlakukan 35 38 20 6 1 400 4,00 Baik
pelanggan dengan
penuh perhatian
Rata-Rata 4,05 Baik
56

tanggapan baik terhadap Layanan (X3) pada dealer Honda PT. Capella
Dinamik Nusantara Riau dengan tingkat rata-rata sebesar 4,05. Maka dapat
diartikan bahwa responden mempunyai tanggapan yang baik terhadap ke 8
pernyataan yang ada kuesioner, dimana responden setuju bahwa sering
membicarakan hal-hal yang baik dan positif tentang dealer Honda PT.
Capella Dinamik Nusantara Riau.
4. Deskripsi Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)
Analisis deskriptif variabel Kepuasan Pelanggan (Y) dapat
dianalisa berdasarkan dari nilai indeks pernyataan responden terhadap 4
pernyataan yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen
yang dapat dilihat pada tabel dibawah ini :
Tabel 4.8
Tanggapan Responden mengenai kepuasan pelanggan
Dealer Capella Honda
sebagai tempat yang
nyaman untuk
1 36 42 15 7 0 407 4,07 Baik
konsumen sebagai
tempat penjualan yang
baik untuk konsumen
sebagai tempat yang
2 40 35 22 3 0 412 4,12 Baik
memberikan layanan
terbaik bagi konsumen
Biaya perawatan
kendaraan di Capella
3 31 30 32 6 1 384 3,84 Baik
Honda yang relatif
murah
memberikan
kemudahan kepada
pelanggan dalam
4 33 44 20 3 0 407 4,07 Baik
prosedur dan proses
pembelian sepeda
motor Honda dengan
cepat dan mudah
Rata-Rata 4,02 Baik
57

tanggapan baik terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) pada dealer Honda PT.
Capella Dinamik Nusantara Riau dengan tingkat rata-rata sebesar 4,02.
Maka dapat diartikan bahwa responden mempunyai tanggapan yang baik
terhadap ke 4 pernyataan yang ada kuesioner, dimana responden setuju
bahwa sering membicarakan hal-hal yang baik dan positif tentang dealer
Honda PT. Capella Dinamik Nusantara Riau.
4.1.3 Uji Kualitas Instrumen dan Data
1. Uji Validitas dan Reliabilitas
a. Uji Validitas
Hal yang dilakukan sebelum menunjukkan bahwa semua
indikator pernyataan layak dijadikan instrumen penelitian adalah
melakukan uji sampel besar sebanyak 100 responden. Tingkat
signifikansi 5% jika r hitung > r tabel maka pernyataan tersebut valid.
Sedangkan jika nilai r hitung < r tabel maka pernyataan tersebut tidak
valid.
Tabel 4.9
Hasil Uji Validitas dari Item – Item Variabel Penelitian
Item r hitung
Variabel r tabel Keterangan
Pertanyaan
X1.1 0,846 0,195 Valid
X1.2 0,888 0,195 Valid
Promosi X1.3 0,803 0,195 Valid
X1.4 0,812 0,195 Valid
X1.5 0,805 0,195 Valid
X2.1 0,863 0,195 Valid
X2.2 0,863 0,195 Valid
Kualitas Produk
X2.3 0,782 0,195 Valid
X3.1 0,837 0,195 Valid

X3.2 0,877 0,195 Valid
X3.3 0,778 0,195 Valid
X3.4 0,902 0,195 Valid
Kualitas Layanan
X3.5 0,880 0,195 Valid
X3.6 0,889 0,195 Valid
X3.7 0,824 0,195 Valid
X3.8 0,879 0,195 Valid
Y.1 0,883 0,195 Valid
Y.2 0,877 0,195 Valid

58
Y.3 0,845 0,195 Valid
Kepuasan Y.4 0,808 0,195 Valid
Pelanggan

59
Berdasarkan hasil uji validitas dengan jumlah 100 responden

dapat diketahui bahwa seluruh pernyataan mengenai Promosi, Kualitas
Produk, Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan yang diajukan
untuk responden konsumen dealer Honda PT. Capella Dinamik
Nusantara Riauadalah valid karena dilihat dari tingkat r hitung > r tabel,
sehingga dapat disimpulkan bahwa seluruh pernyataan yang ada dalam
kuesioner tersebut dapat dikatakan layak sebagai instrumen untuk
mengukur data penelitian.
b. Uji Reliabilitas
Hal yang dilakukan setelah menunjukkan bahwa semua variabel
pernyataan layak dijadikan instrumen penelitian adalah melakukan uji
sampel besar sebanyak 100 responden Pernyataan dapat di katakan
reliabel jika nilai Cronbach’s Alpha> 0,6. Berikut ini adalah hasil uji
reliabel:
Tabel 4.10
Hasil Uji Reliabilitas Item – Item Variabel Penelitian
Variabel Cronbach’s Alpha Keterangan
Promosi 0,813 Reliabel
Kualitas Produk 0,782 Reliabel
Kualitas Layanan 0,948 Reliabel
Kepuasan Pelanggan 0,874 Reliabel
Berdasarkan tabel 4.10 hasil uji reliabilitas dari 100 responden

dapat diketahui bahwa nilai Cronbach’s Alpha dari variabel Promosi
sebesar 0,831, Kualitas Produk sebesar 0,782, Kualitas Layanan sebesar
0,948, dan Kepuasan Pelanggan sebesar 0,874, sehingga dapat
disimpulkan bahwa semua variabel dalam pernyataan dinyatakan
reliabel karena telah memenuhi nilai yang disyaratkan yaitu dengan
nilai Cronbach Alpha> 0,6.
60
4.1.4 Analisis Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik yang dipakai dalam penelitian ini adalah uji
normalitas, uji heteroskedastisitas, dan uji multikolineritas.
1. Uji Normalitas
Tabel 4.11
Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N 100
Mean ,0000000
Normal Parametersa,b
Std. Deviation 1,65195996
Absolute ,117
Most Extreme Differences Positive ,111

Negative -,117
Kolmogorov-Smirnov Z 1,166
Asymp. Sig. (2-tailed) ,132
a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.
Uji ini adalah untuk menguji apakah pengamatan berdistribusi

secara normal atau tidak, uji ini mengunakan kolmogorov smirnov.
Berdasarkan Tabel 4.11 dapat diketahui nilai asymp.sig sebesar 0,132>
0,05 sehingga dapat disimpulkan bahwa data berdistribusi normal.
Sedangkan untuk kurva uji normalitas dengan menggunakan
grafik histogram adalah sebagai berikut :
61
Gambar 4.5
P Plots Normalitas
Sebaran distribusi data dapat dilihat dengan menggunakan P-P Plots.

Dilihat dari grafik P-P Plots, nilai P-P Plot terletak disekitar garis diagonal.
Nilai yang ditunjukkan tidak menyimpang jauh dari garis diagonal,
sehingga bisa diartikan bahwa distribusi data adalah berdistribusi normal.
2. Uji Heteroskedastisitas
Suatu asumsi penting dari model regresi linier klasik adalah bahwa
gangguan (disturbance) yang muncul dalam regresi adalah
homoskedastisitas, yaitu semua gangguan tadi mempunyai varian yang
sama. Hasil uji Heteroskedastisitas dapat dilihat pada gambar berikut :
62
Gambar 4.6
Scatterplot Heteroskedasititas
Berdasarkan pada gambar tersebut di atas maka uji heterokdastisitas

dihasilkan adalah tidak ada pola yang jelas serta titik-titik menyebar di atas
dan di bawah angka 0 pada sumbu Y maka tidak terjadi heteroskedastisitas
3. Uji Multikolineartias
Uji multikolinieritas bertujuan untuk mengetahui apakah dalam
model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas. Model
regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi antar variabel bebas.
Untuk mengetahui ada atau tidaknya multikolinieritas maka dapat dilihat
dari nilai Varians Inflation Factor (VIF) dan tolerance (α).
Tabel 4.12.
Uji Multikolineartias
Variabel Tolerance VIF Keterangan
Promosi 0,572 1,748 Tidak terjadi multikolinieritas
Kualitas Produk 0,474 2,108 Tidak terjadi multikolinieritas
Kualitas Layanan 0,511 1,955 Tidak terjadi multikolinieritas

63
Berdasarkan tabel 4.12 dapat diketahui bahwa nilai tolerance value>

0,10 atau nilai VIF < 10 maka tidak terjadi multikolinieritas.
4.1.5 Hasil Penelitian (Uji Hipotesis)

Pada dasarnya penggunaan analisis regresi linier berganda digunakan
untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel independen yaitu
Promosi (X1), Kualitas Produk (X2) dan Kualitas Layanan (X3)yang
berpengaruh terhadap variabel dependen yaitu Kepuasan Pelanggan (Y).
Berdasarkan hasil pengujian regresi linier berganda dengan menggunakan
SPSS for windows versi 21.0 diperoleh hasil sebagai berikut:
Tabel 4.13
Hasil Uji Regresi Linear Berganda
Variabel B t hitung Sig t Keterangan
(Constant) 0,095
Promosi 0,320 5,222 0,000 Signifikan
Kualitas Produk 0,384 3,526 0,001 Signifikan
Kualitas Layanan 0,145 3,761 0,000 Signifikan
F hitung 74,245
Sig F 0,000
Adjusted R Square 0,689
Berdasarkan tabel 4.13 diatas perhitungan regresi linear berganda

dengan menggunakan program SPSS versi 21.0 for windows didapat hasil
sebagai berikut:
Y= 0,095 + 0,320X1 + 0,384X2 + 0,145X3 + e
1. Konstanta = 0,095
Artinya jika tidak ada variabel Promosi (X1), Kualitas Produk (X2) dan
Kualitas Layanan (X3) yang mempengaruhi Kepuasan Pelanggan (Y),
maka Kepuasan Pelanggan sebesar 0,095 satuan.
64
2. b1 = 0,320
Artinya jika variabel Promosi meningkat sebesar satu satuan maka
Kepuasan Pelanggan akan meningkat sebesar 0,320 dengan anggapan
variable bebas lain tetap.
3. b2 = 0,384
Artinya jika variabel Kualitas Produk meningkat sebesar satu satuan maka
Kepuasan Pelanggan akan meningkat sebesar 0,384 dengan anggapan
variable bebas lain tetap.
4. b3 = 0,145
Artinya jika variabel Kualitas Layanan meningkat sebesar satu satuan
maka Kepuasan Pelanggan akan meningkat sebesar 0,470 dengan
anggapan variable bebas lain tetap.
1. Pengujian Simultan (F)

Tabel 4.14
Hasil Uji Simultan (Uji f)
ANOVAa
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
Regression 626,832 3 208,944 74,245 ,000b
1 Residual 270,168 96 2,814
Total 897,000 99
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
b. Predictors: (Constant), Kualitas Layanan, Promosi, Kualitas Produk
Dari hasil uji F pada tabel 4.14 diperoleh F hitung sebesar 74,245
dan probabilitas sebesar 0,000. Karena sig Fhitung<5% (0,000 < 0,05), dapat
disimpulkan bahwa Promosi (X1), Kualitas Produk (X2) dan Kualitas
Layanan (X3) secara bersama-sama berpengaruh terhadap Kepuasan
Pelanggan (Y).
65
2. Koefisien Determinasi (Adjusted R2)
Tabel 4.15
Hasil Uji Koefisien
Determinasi Model Summary
Model R R Square Adjusted Std. Error of
R the
Square Estimate
1 ,836a
,699 ,689 1,678
a. Predictors: (Constant), Kualitas Layanan, Promosi, Kualitas Produk
Berdasarkan tabel 4.15 menunjukkan besarnya koefisien determinasi

(Adjusted R2) = 0,689, artinya variabel bebas secara bersama–sama
mempengaruhi variabel terikat sebesar 68,9% sisanya sebesar 31,1%
dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model
penelitian.
3. Pengujian hipotesis parsial (Uji t)
Tabel 4.16
Hasil Uji Hipotesis Partial (Uji t)
Coefficientsa
Model Unstandardized Standardized T Sig.
Coefficients Coefficients
B Std. Error Beta
(Constant) ,095 1,086 ,087 ,930
Promosi ,320 ,061 ,387 5,222 ,000
1
Kualitas Produk ,384 ,109 ,287 3,526 ,001
Kualitas Layanan ,145 ,038 ,295 3,761 ,000
Uji parsial t dilakukan untuk mengetahui pengaruh secara parsial

antara variabel independen yaitu Promosi (X1), Kualitas Produk (X2) dan
Kualitas Layanan (X3) dengan variabel dependen yaitu Kepuasan
Pelanggan (Y). Dapat disimpulkan sebagai berikut:
66
a) Berdasarkan tabel 4.16 di atas dapat diketahui hasil pengujian

signifikansi menunjukkan bahwa terdapat nilai probabilitas sebesar
0,000(0,000≤0,05). Nilai tersebut dapat membuktikan H1 diterima,
yang berarti bahwa “Promosi berpengaruh positif terhadap Kepuasan
Pelanggan”.
b) Berdasarkan tabel 4.16 di atas dapat diketahui hasil pengujian
yang berarti bahwa “Kualitas Produk berpengaruh positif terhadap
Kepuasan Pelanggan”.
c) Berdasarkan tabel 4.16 di atas dapat diketahui hasil pengujian
yang berarti bahwa “Kualitas Layanan berpengaruh positif terhadap
Kepuasan Pelanggan”.
4.2 Pembahasan
Berdasarkan hasil penelitian tentang pengaruh Promosi, Kualitas Produk
dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan pelanggan Konsumen dealer Honda
PT. Capella Dinamik Nusantara Riau.
1. Pengaruh Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan
Dari hasil analisa deskriptif, menunjukkan bahwapromosi ke
konsumen dianggap baik oleh pihak responden, yang mana artinya dapat
mempengaruhi kepuasankonsumen di PT.Capella Dinamik Nusantara,
dintinjau dari hasil uji t yang digunakan, telah berhasil mendapatkan
variabel promosi serta memiliki pengaruh positif yang sangat besar terhadap
kepuasankonsumen.
Nilai yang tertinggi dari hasil analisis deskriptif untuk variabel
promosi yaitu pada pernyataan “Capella Honda melakukan iklan melalui
media elektronik dan cetak sehingga mudah di akses oleh semua orang”
dengan nilai rata-rata sebesar 4,20. Sedangkan nilai yang terendah dari hasil
67
analisis deskriptif untuk variabel promosi yaitu pada pernyataan “Capella

Honda memberikan test ride produk terbaru” dengan nilai rata-rata sebesar
3,90.
Berdasarkan nilai angka persentase kepuasan pelanggan terhadap
produk PT.Capellla Dinamik Nusantara, maka dengan ini berarti semakin
tinggi perusahaan melakukan iklan media elektronik dan cetak sehingga
mudah di akses oleh semua orang terhadap produk yang dipasarkannya,
maka akan mendapatkan nilai yang positif dari konsumen yang membeli
produk tersebut.
Hasil Penelitian ini sesuai dengan penelitian yang telah dilakukan
oleh Endang Tjahjaningsih (2013), yang menyatakan bahwa promosi
berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, dan sesuai dengan
pendapat Khen et. al., (2012) yang membutikan promosi produk atau jasa
membantu dengan cara terbaik untuk membangun hubungan dengan
pelanggan karena semua orang mencari kesepakatan terbaik yang
mempunyai kesesuaian informasi produk dengan adanya diskon dan
penawaran khusus lainnya pada produk dapat meningkatkan tingkat
kepuasan pelanggan.
2. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan
Dari hasil analisa deskriptif, menunjukkan bahwa kualitas produk
dianggap baik oleh responden, yang mana artinya dapat mempengaruhi
kepuasankonsumen di PT. Capella Dinamik Nusantara, serta berdasarkan uji
t menggunkan program SPSS variabel kualitas produk memiliki pengaruh
positif terhadap kepuasan pembelian. Jadi dengan demikian secara persial
dapat dinyatakan bahwa variabel kualitas produk berpengaruh potisif
terhadap kepuasankonsumen pada PT.Capella Dinamik Nusantara.
Nilai yang tertinggi dari hasil analis deskriptif untuk variabel
kualitas produk yaitu pada pernyataan “Produk dari sepeda motor Honda
mudah digunakan dan nyaman” dengan nilai rata-rata sebesar 4.30
sedangkan nilai yang rendah dari hasil analisis deskriptif untuk variabel
kualitas produk yaitu pada pernyataan “Sepeda motor Honda mesinnya
jarang bermasalah dan biaya perbaikannya tergolong terjangkau” dengan
nilai rata-rata sebesar 3,86.
68
Ini berarti semakin tinggi kepedulian perusahaan terhadap produk yang

dipasarkannya, maka akan mendapatkan nilai yang positif dari konsumen
yang membeli produk tersebut, karena kualitas produk akan mempengaruhi
minat beli bagi para pelanggan yang sedang membutuhkan suatu produk
yang diinginkan. Untuk memenuhi kepuasan pelanggan, perusahaan
memberikan kualitas produk yang bagus, pelayanan yang baik untuk dapat
mempertahankan pelanggan serta harga yang terjangkau
Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Andrefa
(2018) dengan judul analisis strategi penetapan harga jual dan kualitas
produk terhadap minat beli konsumen menurut perspektif Ekonomi Islam
(studi kue dan roti Minimarket Surya Tirtayasa Bandar Lampung) dengan
menggunakan metode analisa kualitatif, bersifat deskriptif kualitatif dengan
hasil bahwa minimarket surya menggunakan metode berbasis biaya penuh
plus tambahan yang meningkatkan minat beli konsumen setiap tahunnya,
dan kualitas produk memiliki kualitas yang baik dari penilaian konsumen..
3. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Dari hasil analisa deskriptif, menunjukkan bahwa kualitas layanan
terhadap konsumen dianggap baik oleh responden, yang mana artinya dapat
mempengaruhi kepuasan konsumen di PT. Capella Dinamik Nusantara,
serta berdasarkan uji t menggunkan program SPSS variabel Kualitas
layanan memiliki pengaruh positif terhadap keputusan pembelian. Jadi
dengan demikian secara persial dapat dinyatakan bahwa variabel
kepercayaan konsumen berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan
pada PT.Capella Dinamik Nusantara.
Kualitas layanan merupakan sesuatu yang dipersepsikan oleh
pelanggan. Pelanggan akan menilai kualitas sebuah jasa yang dirasakan
berdasarkan apa yang mereka deskripsikan dalam benak mereka. Pelanggan
akan beralih ke penyedia jasa lain yang lebih mampu memahami kebutuhan
spesifik pelanggan dan memberikan layanan yang lebih baik.
Kualitas pelayanan bisa di artikan sebagai ukuran seberapa bagus
tingkat layanan yang diberikan oleh perusahaan da mampu sesuai dengan
69
ekspetasi dari pelanggan/konsumen. Konsumen akan merasa puas jika

produk atau jasa yang di pakainya mendapat service/ layanan yang baik.
Pelayanan yang baik membuat konsumen menjadi nyaman dan mungkin
akan kembali menggunkan produk/jasa yang ditawarkan oleh perusahaan
sehingga akan menjadi pelanggan.
Nilai tertinggi dari hasil analisis deskriptif untuk variabel kualitas
pelayanan yaitu pada pernyataan “Karyawan di Capella Honda mampu
menjawab setiap pertanyaan pelanggan seputar produk Honda”. Dengan
nilai rata-rata sebesar 4,15 sedangkan nilai yang terendah dari hasil analisis
deskriptif untuk variabel Kualitas pelayanan yaitu pada pernyataan
“Karyawan di Capella Honda mudah dihubungi kapanpun dan dimanapun ”.
ini berarti semakin peduli perusahaan terhadap kualitas pelayanannya
terhadap produk yang dipasarkannya, makan akan mendapat nilai yang
positif dari konsumen yang membeli produk tersebut. Jadi sebaiknya
PT.Capella Dinamik Nusantara juga perlu melakukan komunikasi yang baik
dengan konsumen, memberikan pelayanan maksimal, memenuhi barang
yang diinginkan oleh konsumen dan belajar dari kesalahan sebelumnya. Jika
hal- hal tersebut bias diterapkan dan dijalankan oleh PT.Capella Dinamik
Nusantara juga akan bisa berdampak positif pada penjualan produknya.
Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Panjaitan &
Yuliati (2016) menyatakan bahwa kualitas layanan (X) yang terdiri dari
kehandalan, kepastian, kenyataan, empati, dan daya tanggap, memiliki
pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
BAB V
PENUTUP
5.1 Kesimpulan
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Promosi (X1),
Kualitas Produk (X2) dan Kualitas Layanan (X3) terhadap Kepuasan
Pelanggan. Responden pada penelitian ini berjumlah 100konsumen dealer
Honda PT. Capella Dinamik Nusantara Riau. Berdasarkan hasil pengolahan
data dengan pengujian SPSS for windows versi 21.0 maka dapat diambil
kesimpulan sebagai berikut:
1. Promosi berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan. Artinya
semakin baik atau bagus promosi maka semakin tinggi tingkat kepuasan
pelanggan.
2. Kualitas Produk berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan.
Artinya, semakin bagus atau baik kualitas produk maka akan berdampak
tinggi pada kepuasan pelanggan.
3. Kualitas Layanan berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan.
Semakin baik kualitas layanan yang dirasakan konsumen maka semakin
tinggi kepuasan pelanggan.
5.2 Keterbatasan Penelitian

Penelitian ini telah diusahakan dan dilaksanakan sesuai dengan
prosedur ilmiah, namun demikian masih memiliki keterbatasan yaitu :
1. Faktor-faktor yang mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Pada Pembelian
Sepeda Motor Honda di Pekanbaru dalam penelitian ini hanya terdiri dari
tiga variabel, yaitu Strategi Promosi, Kualitas Produk dan Kualitas
Layanan, sedangkan masih banyak faktor lain yang mempengaruhi
Kepuasan Pelanggan dalam pembelian sepeda motor Honda di Pekanbaru.
2. Adanya keterbatasan penelitian dengan menggunakan kuisioner yaitu
terkadang jawaban yang diberikan oleh sampel tidak menunjukkan
keadaan sesungguhnya.
69
70
5.3 Saran
Berdasarkan uraian kesimpulan hasil penelitian diatas, peneliti
memberikan beberapa saran untuk meningkatkan Kepuasan Pelanggan pada
konsumen dealer Honda PT. Capella Dinamik Nusantara Riau, sebagai
berikut:
1. Bagi Dealer Honda PT. Capella Dinamik Nusantara Riau
a. Untuk variabel promosi PT.Capella Dinamik Nusantara harus
membenahi beberapa faktor diantaranya memberikan test ride
produk kepada konsumen agar konsumen bisa langsung merasakan
sensasi mengendarai sepeda motor Honda dan melakukan promosi
produk tertentu, seperti membeli sepeda motor mendapatkan
hadiah undian 1 unit handphone sehingga ini akan menjadi salah
satu aspek yang menunjang terjadianya pembelian pada PT.Capella
Dinamik Nusantara dan hal tersebut juga bisa berdampak positif
pada kepuasan konsumen di PT.Capella Dinamik Nusantara.
b. Untuk variabel kualitas produk, PT.Capella Capella Dinamik
Nusantara perlu terus meningkatkan kualitas produknya agar
konsumen tetap setia menggunakan produk sepeda motor Honda di
PT.Capella Dinamik Nusantara sehingga hal tersebut juga bisa
berdampak positif pada kepuasan konsumen di PT.Capella
Dinamik Nusantara.
c. Untuk variabel kualitas layanan, PT. Capella Dinamik Nusantara
perlu melakukan komunikasi yang baik dengan konsumen,
memberikan pelayanan maksimal, memenuhi keinginan konsumen
dan belajar dari keselahan sebelumnya sehingga hal tersebut bisa
menumbuhkan kepuasan konsumen dari kualitas pelayanan dan
jika hal-hal tersebut bisa diterapkan dan dijalan oleh PT. Capella
Dinamik Nusantara akan bisa berdampak positif pada kepuasan
konsumen.
2. Bagi Peneliti Selanjutnya
71
Bagi Peneliti selanjutnya, hasil penelitian ini dapat dijadikan bukti studi
kasus dan acuan atau referensi mengenai pembahasan yang berkaitan
dengan topik dalam proses perkuliahan dan untuk peneliti selanjutnya
diharapkan dapat memperbanyak jumlah populasi yang digunakan karena
dalam penelitian ini hanya menggunakan satu perusahaan.
DAFTAR PUSTAKA
AISI. (2019). Asosiasi Industri Sepeda Motor Indonesia (Indonesia Motocycles

Industriy Association) Statistic.
Andrefa, W. (2018). Analisis Strategi Penetapan Harga Jual Dan Kualitas
Produk Terhadap Minat Beli Konsumen Menurut Perspektif Ekonomi Islam
(Studi Pada Kue Dan Roti Minimarket Surrya Tirtiyasa). UIN Raden Intan
Lampung.
Asbar, Y., & Saptari, M. A. (2017). Analisa Dalam Mengukur Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Konsumen Menggunakan Metode PIECES. Jurnal
Visioner & Strategis, 6(2), 39–47.
Atmaja, J. (2018). Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas
Pada Bank BJB. Jurnal Ecodemica, 2(1), 49–63.
Choiriah, E. N., & Liana, L. (2019). Pengaruh Kualitas Produk, Citra Merek, Dan
Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dimediasi Kepuasan
Pelanggan (Studi pada Pelanggan Sepeda Motor Honda di Kota Semarang).
Proceeding Seminar Nasional Dan Call for Papers 2019 MADIC,
September, 236–244.
Dewi, K. (2018). Pengaruh Promosi Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan
Pembelian Pada Duta Ponsel Rengat Kabupaten Indragiri Hulu. Jurnal
Manajemen Dan Bisnis, 7(3), 39–52. https://doi.org/10.34006/jmb.v7i3.11
Ghozali, I. (2011). “Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS.”
Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Ghozali, I. (2013). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 21
Update PLS Regresi. Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Ghozali, I. (2016). Aplikasi Analisis Multivariete IBM SPSS. In Semarang,
Universitas Diponegoro.
Hariadi, D. (2013). Pengaruh Produk, Harga, Promosi dan Distribusi terhadap
Keputusan Pembelian Konsumen pada Produk Projector Microvision. Jurnal
Ilmu Dan Riset Manajemen, 1(1), 67–87.
Imanuela, Stephani. L, D. (2021). Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas
Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Tanamera Cofee Pacific Place.
Jurnal Ilmiah MEA (Manajemen, Ekonomi, Dan Akuntansi), 5(3), 494–512.
Kodu, S. (2013). Harga, Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Pengaruhnya
Terhadap Keputusan Pembelian Mobil Toyota Avanza. Jurnal EMBA, 1(3),
1251–1259.
Kotler, & Amstrong. (2016). Principles of Marketing Sixteenth Edition Global
Edtion. Pearson Education Limited.
Kotler, P., & Armstrong, G. (2018a). Kotler & Armstrong, Principles of
Marketing | Pearson. In Pearson.
72
73
Kotler, P., & Armstrong, G. (2018b). Principles of Marketing, Seventeenth Edition.

In Pearson.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2013). Manajemen Pemasaran, Jilid Kedua. Erlangga.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2018). Marketing management/Philip Kotler, Kevin
Lane Keller. In Pearson Education International.
Kurnia, M. R. (2016). Pengaruh Merek, Kualitas Produk Dan Promosi Terhadap
Keputusan Pembelian Peralatan Olahraga Tenis Meja Oke Sport Di
Kecamatan Wonosari. Jurnal Bisnis Dan Ekonomi (JBE), 24(1), 33–42.
Listiawati, Afriani, R. I., & Solehan, T. (2017). Pengaruh Promosi Dan Harga
Terhadap Kepuasan Konsumen Di PT. Indomaret Suralaya, Merak-Banten.
Jurnal Riset Akuntansi Terpadu, 10(2), 256–270.
Lupiyoadi, R. (2001). Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktik. In Salemba
Empat. Salemba Empat.
Mandasari, N. (2020). Pengaruh Brand Trust, Kualitas Produk dan Personal
Selling Terhadap Keputusan Pembelian Yakult. In Universitas
Muhammadiyah Ponorogo. Universeitas Muhammadiyah Ponorogo.
Mariansyah, A. (2020). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Harga
Terhadap Kepuasan Konsumen Cafe Kabalu. Jurnal Ilmiah Bina
Manajemen, 03(02).
Meli Andriyani, dan R. E. A. (2020). Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas
Produk Tehadap Kepuasan Nasabah Bank. Ekomabis:JurnalEkonomi
Manajemen Bisnis, 01(02), 133–140.
Nazir, M. (2013). Metode Penelitian. Ghalia Indonesia.
Omar Dhany, M. K. dan Y. Si. (2019). Pengaruh Harga, Promosi dan Kualitas
Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Sepeda Motor Merek Honda di
Samarinda Tahun 2019. Jurnal Akuntansi Politeknik Negeri Semarinda,
12(01), 1–14.
Pangestuti, A. (2021). Analisis Pengaruh Strategi Promosi Dan Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT Exo Point. Jurnal
Manajemen Pemasaran, 1–18.
Panjaitan, J. E., & Yuliati, A. L. (2016). Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan
Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada JNE Cabang Bandung. DeReMa Jurnal
Manajemen, 11(2), 265–289. https://doi.org/10.24929/feb.v6i2.268
Priangani, A. (2013). Memperkuat Manajemen Pemasaran Dalam Konteks. Jurnal
Kebangsaan, 2(4), 1–9.
Priansa, D. J. (2017). Perilaku Konsumen Dalam Persaingan Kontemporer. In
alfabeta.
74
Puspitasari, D. (2016). Kebijakan Pemasaran Sparepart Mobil pada PT Duta

Umindo Aditya di Pontianak. Jurnal Bisma, 1(3), 618–628.
Putra, A. B. P. (2013). Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan
Konsumen Dalam Menggunakan Produk Mobil Merek Toyota (Studi Kasus
Pada Nasmoco Kaligawe Semarang). Skripsi, 1–56.
Putro, S. W., Semuel, H., & Brahmana, R. K. M. R. (2014). Pengaruh Kualitas
Layanan Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas
Konsumen Restoran Happy Garden Surabaya. Jurnal Manajemen
Pemasaran, 2(1), 1–9.
Radji, D. L., & Kasim, S. (2020). Pengaruh Strategi Promosi Terhadap Keputusan
Pembelian Pada Delizza Pizza Kota Gorontalo. Aksara: Jurnal Ilmu
Pendidikan Nonformal, 4(1), 17. https://doi.org/10.37905/aksara.4.1.17-
26.2018
Riyono, & Budiharja, G. E. (2016). Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Promosi
Dan Brand Image Terhadap Keputusan Pembelian Produk Aqua Di Kota
Pati. Jurnal STIE Semarang, 8(2), 92–121.
Rj, F. T., & Ferdinand, T. (2012). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas
Produk dan Promosi Penjualan Terhadap Minat Beli Ulang Konsumen (Studi
Pada Buket Koffee+Jazz Semarang). Diponegoro Journal of Management,
1(1), 1–13. http://ejournal-s1.undip.ac.id/index.php/dbr
Robert Kurniawan, 1981-, & Budi Yuniarto, 1980-. (2016). Analisis regresi :
dasar dan penerapannya dengan R/ Robert Kurniawan, Budi Yuniarto.
Kencana.
Robot, M. J. (2015). Analisis Pengaruh Advertising, Personal Selling, Sales
Promotion, Publicity dan Word of mouth terhadap Keputusan Pembelian.
Jurnal Riset Bisnis Dan Manajemen, 3(3), 254–267.
Rondonuwu, P. D. (2013). Kualitas Produk, Harga Dan Kualitas Layanan
Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Mobil Nissan March
Pada PT. Wahana Wirawan Manado. Jurnal EMBA, 1(4), 718–728.
Santoso, J. B. (2019). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Dan Harga
Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Konsumen (Studi Pada Konsumen
Geprek Bensu Rawamangun). Jurnal Akuntansi Dan Manajemen, 16(01),
127–146.
Saputra, A., & Kendri. (2018). Pengaruh Strategi Promosi Dan Loyalitas
Pelanggan Terhadap Keputusan Pembelian. Jurnal Manajemen Bisnis Stie,
30(1), 44-58 ISSN 1858-3199.
Setyo, P. E. (2017). Pengaruh Kualitas Produk dan Harga Terhadap Kepuasan
Konsumen Best Autoworks. Jurnal Manajemen Dan Start-Up Bisnis, 1(6),
755–764.
75
Sirhan, F., Wahyu, W., & Agung, S. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Mahasiswa (Studi pada Mahasiswa Strata
I Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu PolitikUniversitas Merdeka Malang). Jurnal
Bisnis Dan Manajemen, 3(1), 120–134.
Sudaryono. (2016). Manajemen pemasaran : teori & implementasi. In Sigit.FL
(Ed.), Yogyakarta : Penerbit Andi. Andi Offset.
Sugiyono. (2016a). Data Primer dan Data Sekunder.
Sugiyono. (2016b). Definisi dan Operasionsl Variabel Penelitian. Definisi Dan
Operasionsl Variabel Penelitian, 41–70.
Sujarweni, V. W., & Endrayanto, P. (2012). Statistika Untuk Penelitian. In
Statistika Untuk Penelitian (Vol. 1, pp. 1–220). Graha Ilmu.
Sutapa, H. (2022). Analisis Pengaruh Kualitas Produk , Harga dan Strategi
Promosi terhadap Kepuasan Konsumen Cafe Sap Kediri. YUME : Journal of
Management, 5(2), 287–294.
Swashta, B. (2012). Manajemen Penjualan. BPFE-Yogyakarta.
Tjiptono, F. (2012). Pemasaran strategik: mengupas pemasaran strategik,
branding, strategy, custumer satisfaction, strategi kompetitif, hingga e-
marketing. Andi Offset.
Tjiptono, F. (2015). Strategi Pemasaran (4th ed.). Andi Offset.
Tuju, R. E., & Loindong, S. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Produk
Sepeda Motor Yamaha Terhadap Kepuasan Konsumen PT. Hasjrat Abadi Di
Manado. Jurnal EMBA, 6(3), 1798–1807.
Uma Sekaran, & Roger Bougie. (2016). Research Method for Business Textbook
(A Skill Building Approa). United States: John Wiley & Sons Inc.
Weenas, J. R. . (2013). Kualitas Produk, Harga, Promosi, dan Kualitas Pelayanan
Pengaruhnya Terhadap Keputusan Pembelian Spring Bed Comforta. Jurnal
EMBA, 1(4).
Widagdo, H. (2011). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan dan promosi terhadap
Keputusan Konsumen Membeli Komputer pada PT. XYZ Palembang. Jurnal
Ilmiah STIE MDP Forum Bisnis Dan Kewirausahaan, 1(1).
Yuliyanto, W. (2020). Pengaruh Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan di Toko
Aleea Shopid Kebumen. Journal of Business and Economics Research, 1(2),
168–172.
LAMPIRAN
Lampiran 1. Kuesioner penelitian
Kuisioner Penelitian
Kuesioner
Dengan Hormat,
Dalam rangka menyelesaikan tugas akhir di Institut Bisnis dan Teknologi Pelita
Indonesia maka saya sedang melakukan penelitian dengan judul "Analisis
Pengaruh Strategi Promosi, Kualitas Produk, Layanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Pada Pembelian Sepeda Motor Honda di Pekanbaru" saya mohon
kesediaan bapak dan ibu sekalian para konsumen produk sepeda motor di Capella
Honda Pekanbaru untuk mengisi angket penelitian ini sebenar-benarnya
berdasarkan apa yang anda rasakan.
Hormat saya,
Yosep Agustianto
76
77
Lampiran 2. Identitas Responden
IDENTITAS RESPONDEN
Nama :
Usia : 18-20 Tahun 21-25 Tahun
26-30 Tahun >30 Tahun
Jenis kelamin :Laki-Laki Perempuan
Pekerjaan : Pelajar / Mahasiswa Ibu Rumah tangga
Buruh Pegawai swasta
Pendapatan : <Rp 1.000.000 >Rp 1.000.000 – Rp2.500.000
>Rp2.500.000 – Rp4.000.000 >Rp4.000.000
Petunjuk pengisian angket :
Angket ini hanya untuk kepentingan penelitian dan ilmu pengetahuan semata.
Dimohon untuk menjawab pertanyaan dengan jujur. Sebelum menjawab bacalah
terlebih dahulu pertanyaan ataupun pernyataan dengan cermat dan teliti.
Pilih salah satu jawaban dari lima pilihian jawaban yang tersedia, dengan
memberikan tanda ceklis pada kotak keterangan yang tersedia:
Keterangan :
78
Jawaban alternative
Sangat setuju (SS)
Setuju (S)
Netral (N)
Tidak Setuju (TS)
Sangat Tidak Setuju (STS)
Berikan tanda (√) pada kolom bawah ini sesuai dengan jawaban anda
Promosi (X1)
Alternatif Jawaban
No. Pernyataan
SS S N TS STS
1 Capella Honda memberikan test ride

produk terbaru
2 Capella Honda menunjukan varian

produk terbaru
3 Capella Honda memberikan

potongan angsuran
4 Capella Honda memberikan DP

rendah dan terjangkau
5 Capella Honda melakukan iklan

melalui media elektronik dan cetak
sehingga mudah di akses oleh semua
orang
Kualitas Produk (X2)

Alternatif Jawaban
No. Pernyataan
SS S N TS STS
1 Produk dari sepeda motor Honda

mudah digunakan dan nyaman
2 Sepeda motro Honda menggunakan

teknologi AHO (Automatic Headlight
ON) sehingga lampu utama menyala
otomatis saat mesin dihidupkan
3 Sepeda motor Honda mesinnya jarang

bermasalah dan biaya perbaikannya
tergolong terjangkau
79
Kualitas Layanan (X3)
Alternatif Jawaban
No. Pernyataan
SS S N TS STS
1 Karyawan sepeda motor

Capella Honda merespon
dengan cepat permintaan
konsumen
2 Karyawan sepeda motor Honda

memberikan kepercayaan
kepada pelanggan sehinggan
konsumen tidak ragu untuk
melakukan repeat order
terhadap produk
3 Karyawan di Capella Honda

mampu menjawab setiap
pertanyaan pelanggan seputar
produk Honda
4 Kesiapan petugas Capella

Honda menghadapi pelanggan
sangat responsif
5 Informasi seputar produk

Honda yang dijelaskan oleh
karyawan Capella Honda
mudah dimengerti
6 Karyawan Capella Honda

memahami kebutuhan
pelanggan
7 Karyawan di Capella Honda

mudah dihubungi kapanpun dan
dimanapun
8 Karywan Capella Honda

memperlakukan pelanggan
dengan penuh perhatian
80
Kepuasan Pelanggan (Y)
Alternatif Jawaban
No. Pernyataan
SS S N TS STS
1 Dealer Capella Honda sebagai

tempat yang nyaman untuk
konsumen sebagai tempat penjualan
yang baik untuk konsumen
2 Dealer Capella Honda sebagai

tempat yang memberikan layanan
terbaik bagi konsumen
3 Biaya perawatan kendaraan di

Capella Honda yang relatif
murah
4 Dealer Capella Honda memberikan
kemudahan kepada pelanggan dalam
prosedur dan proses pembelian
sepeda motor Honda dengan cepat
dan mudah
81
Lampiran 3. Tabulasi Data
Jenis
NO Nama Usia KODE KODE Pekerjaan KODE Pendapatan KODE
Kelamin
Septian Karyawan Rp 1.000.000 –

1 21-25 2 Laki-laki 1 4 2
Yudha Swasta Rp2.500.000
Rp 1.000.000 –
2 Fen 21-25 2 Perempuan 2 IRT 2 2
Rp2.500.000
Janny Rp 1.000.000 –
3 21-25 2 Perempuan 2 IRT 2 2
Sunaryo Rp2.500.000
Ade Fasha Karyawan Rp 1.000.000 –
4 21-25 2 Laki-laki 1 4 2
Nugraha Swasta Rp2.500.000
Vilva Karyawan Rp 1.000.000 –
5 21-25 2 Perempuan 2 4 2
Kapilani Swasta Rp2.500.000
Cornelius
6 18-20 1 Laki-laki 1 Pelajar 1 <Rp 1.000.000 1
Tantius
Karyawan Rp 1.000.000 –
7 Liz 21-25 2 Perempuan 2 4 2
Swasta Rp2.500.000
Rp 1.000.000 –
8 Kitty 21-25 2 Perempuan 2 Buruh 3 2
Rp2.500.000
9 Desy 21-25 2 Perempuan 2 4 2
Swasta Rp2.500.000
Marcelino
Rp 1.000.000 –
10 Prajna 18-20 1 Laki-laki 1 Pelajar 1 2
Sukha Rp2.500.000
11 Karina 21-25 2 Perempuan 2 4 2
Swasta Rp2.500.000
12 Halid Wi 21-25 2 Laki-laki 1 4 2
Swasta Rp2.500.000
13 Eric Chua 18-20 1 Laki-laki 1 Pelajar 1 <Rp 1.000.000 1
14 Winie 18-20 1 Perempuan 2 Pelajar 1 <Rp 1.000.000 1
Rp 1.000.000 –
15 Friska Yanti 21-25 2 Perempuan 2 Pelajar 1 2
Rp2.500.000
Rp 1.000.000 –
16 Yuni 21-25 2 Perempuan 2 IRT 2 2
Rp2.500.000
Rp 1.000.000 –
17 Sally 21-25 2 Perempuan 2 IRT 2 2
Rp2.500.000
18 julaidy 18-20 1 Laki-laki 1 4 2
Swasta Rp2.500.000
Rivan Karyawan Rp 1.000.000 –
19 18-20 1 Laki-laki 1 4 2
Novaldi Swasta Rp2.500.000
Rp 1.000.000 –
20 Zeini anjellia 21-25 2 Perempuan 2 Pelajar 1 2
Rp2.500.000
21 Mahadi 26-30 3 Laki-laki 1 4 2
Swasta Rp2.500.000
22 Jansen 21-25 2 Laki-laki 1 4 2
Swasta Rp2.500.000
Rp 1.000.000 –
23 SUKAMTO 18-20 1 Laki-laki 1 Pelajar 1 2
Rp2.500.000
24 Deny 26-30 3 Laki-laki 1 4 2
Swasta Rp2.500.000
Sultan Tomy Rp 1.000.000 –
25 18-20 1 Laki-laki 1 Pelajar 1 2
hermawan Rp2.500.000
26 fandie 21-25 2 Laki-laki 1 4 2
Swasta Rp2.500.000
Rp 1.000.000 –
27 Angel Lee 18-20 1 Perempuan 2 Pelajar 1 2
Rp2.500.000
Rp2.500.000 –
28 Gusdianti 21-25 2 Perempuan 2 Pelajar 1 3
Rp4.000.000
82
Rp2.500.000 –
29 Noviyanti 21-25 2 Perempuan 2 Pelajar 1 3
Rp4.000.000
Abun Karyawan Rp 1.000.000 –
30 21-25 2 Laki-laki 1 4 2
Nevermore Swasta Rp2.500.000
31 Shinta 18-20 1 Perempuan 2 Pelajar 1 <Rp 1.000.000 1
Kelvin Karyawan Rp 1.000.000 –
32 21-25 2 Laki-laki 1 4 2
Ahindra Swasta Rp2.500.000
33 William Low 21-25 2 Laki-laki 1 4 2
Swasta Rp2.500.000
34 Susan 26-30 3 Perempuan 2 IRT 2 <Rp 1.000.000 1
Rp 1.000.000 –
35 Anita 21-25 2 Perempuan 2 IRT 2 2
Rp2.500.000
Calvin Karyawan Rp 1.000.000 –
36 21-25 2 Laki-laki 1 4 2
Stanley Swasta Rp2.500.000
37 Andi Putera 21-25 2 Laki-laki 1 4 2
Swasta Rp2.500.000
Rp 1.000.000 –
38 lessy 18-20 1 Perempuan 2 Pelajar 1 2
Rp2.500.000
Michael
39 Abednego L 21-25 2 Laki-laki 1 4 2
Swasta Rp2.500.000
Tobing
Rp 1.000.000 –
40 Lia 18-20 1 Perempuan 2 Pelajar 1 2
Rp2.500.000
41 Natalia 21-25 2 Perempuan 2 Buruh 3 <Rp 1.000.000 1
42 Endri Lestari 26-30 3 Perempuan 2 4 2
Swasta Rp2.500.000
Teddy
43 21-25 2 Laki-laki 1 Buruh 3 <Rp 1.000.000 1
Anggala
Karyawan Rp2.500.000 –
44 Reinhard 26-30 3 Laki-laki 1 4 3
Swasta Rp4.000.000
Natasha Karyawan Rp2.500.000 –
45 18-20 1 Perempuan 2 4 3
liena Swasta Rp4.000.000
46 Yudhawan 21-25 2 Laki-laki 1 4 2
Swasta Rp2.500.000
Chintya Rp 1.000.000 –
47 18-20 1 Perempuan 2 Pelajar 1 2
Christyanti Rp2.500.000
Hendrik Karyawan Rp 1.000.000 –
48 21-25 2 Laki-laki 1 4 2
Chen Swasta Rp2.500.000
Budi Karyawan Rp 1.000.000 –
49 21-25 2 Laki-laki 1 4 2
susanto Swasta Rp2.500.000
Rp 1.000.000 –
50 Astuti >30 4 Perempuan 2 Buruh 3 2
Rp2.500.000
Icshan Karyawan Rp2.500.000 –
51 21-25 2 Laki-laki 1 4 3
Ramadhan Swasta Rp4.000.000
Rp 1.000.000 –
52 Herman >30 4 Laki-laki 1 Buruh 3 2
Rp2.500.000
53 Johnshen 21-25 2 Laki-laki 1 4 2
Swasta Rp2.500.000
Rp 1.000.000 –
54 Ayu >30 4 Perempuan 2 IRT 2 2
Rp2.500.000
55 Haswan >30 4 Laki-laki 1 4 2
Swasta Rp2.500.000
56 Vela 21-25 2 Perempuan 2 Pelajar 1 <Rp 1.000.000 1
Andrian Karyawan Rp 1.000.000 –
57 21-25 2 Laki-laki 1 4 2
Juifan Swasta Rp2.500.000
Rp 1.000.000 –
58 jennie 18-20 1 Perempuan 2 IRT 2 2
Rp2.500.000
Rp 1.000.000 –
59 Armando F 21-25 2 Laki-laki 1 Pelajar 1 2
Rp2.500.000
60 marcella 18-20 1 Perempuan 2 Pelajar 1 <Rp 1.000.000 1
61 Yuki Nelson 18-20 1 Laki-laki 1 Pelajar 1 <Rp 1.000.000 1
62 Yohana 21-25 2 Perempuan 2 4 3
Swasta Rp4.000.000
83
63 Kurniawan 21-25 2 Laki-laki 1 4 3
Swasta Rp4.000.000
Rp 1.000.000 –
64 Fel 18-20 1 Perempuan 2 Pelajar 1 2
Rp2.500.000
Rp 1.000.000 –
65 Stephanie 18-20 1 Perempuan 2 Pelajar 1 2
Rp2.500.000
66 Bahari 21-25 2 Laki-laki 1 4 2
Swasta Rp2.500.000
Rp 1.000.000 –
67 Tasya 18-20 1 Perempuan 2 Buruh 3 2
Rp2.500.000
Rp 1.000.000 –
68 Vera 21-25 2 Perempuan 2 Buruh 3 2
Rp2.500.000
69 Indra Fajar >30 4 Laki-laki 1 4 2
Swasta Rp2.500.000
Muhammad Karyawan Rp 1.000.000 –
70 21-25 2 Laki-laki 1 4 2
Fajariyanto Swasta Rp2.500.000
David Rp 1.000.000 –
71 21-25 2 Laki-laki 1 Buruh 3 2
Diviero Rp2.500.000
72 Vivi 21-25 2 Perempuan 2 4 3
Swasta Rp4.000.000
Rp 1.000.000 –
73 Angelica 21-25 2 Perempuan 2 IRT 2 2
Rp2.500.000
Rp2.500.000 –
74 Angel lyn 21-25 2 Perempuan 2 IRT 2 3
Rp4.000.000
Rp 1.000.000 –
75 Intan Pratiwi 21-25 2 Perempuan 2 IRT 2 2
Rp2.500.000
Rp 1.000.000 –
76 Chindy 21-25 2 Perempuan 2 IRT 2 2
Rp2.500.000
77 Yuliana 18-20 1 Perempuan 2 4 3
Swasta Rp4.000.000
Meirysia Karyawan Rp2.500.000 –
78 26-30 3 Perempuan 2 4 3
Anade Swasta Rp4.000.000
79 Mellisa 18-20 1 Perempuan 2 Pelajar 1 <Rp 1.000.000 1
80 Edy lukito 21-25 2 Laki-laki 1 4 2
Swasta Rp2.500.000
81 Riko 21-25 2 Laki-laki 1 4 2
Swasta Rp2.500.000
Ni putu
82 indah 18-20 1 Perempuan 2 Pelajar 1 <Rp 1.000.000 1
hardini
83 sudarso 21-25 2 Laki-laki 1 Swasta 4 2
Rp2.500.000
84 Yohanes 21-25 2 Laki-laki 1 4 2
Swasta Rp2.500.000
85 Nardo 21-25 2 Laki-laki 1 4 2
Swasta Rp2.500.000
Rp 1.000.000 –
86 Upiw 21-25 2 Perempuan 2 IRT 2 2
Rp2.500.000
87 Richard 21-25 2 Laki-laki 1 4 2
Swasta Rp2.500.000
88 Kelvin 21-25 2 Laki-laki 1 4 2
Swasta Rp2.500.000
89 Lusiana 18-20 1 Perempuan 2 Pelajar 1 <Rp 1.000.000 1
90 alisya 18-20 1 Perempuan 2 Pelajar 1 <Rp 1.000.000 1
91 Meisi 21-25 2 Perempuan 2 4 3
Swasta Rp4.000.000
Rp 1.000.000 –
92 Jerico 18-20 1 Laki-laki 1 Pelajar 1 2
Rp2.500.000
Rp 1.000.000 –
93 Susan 21-25 2 Perempuan 2 IRT 2 2
Rp2.500.000
Rp 1.000.000 –
94 Elsa 21-25 2 Perempuan 2 IRT 2 2
Rp2.500.000
95 Doni >30 4 Laki-laki 1 4 3
Swasta Rp4.000.000
84
Rp 1.000.000 –
96 Susi >30 4 Perempuan 2 IRT 2 2
Rp2.500.000
97 Reynaldi 21-25 2 Laki-laki 1 4 3
Swasta Rp4.000.000
98 Willy 26-30 3 Laki-laki 1 Buruh 3 <Rp 1.000.000 1
99 Ical 21-25 2 Laki-laki 1 Buruh 3 <Rp 1.000.000 1
100 Reza 21-25 2 Laki-laki 1 4 3
Swasta Rp4.000.000
85
Promosi (X1) Promosi (X1) Promosi (X1)

NO TOTAL NO TOTAL NO TOTAL
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
1 3 4 4 5 4 20 47 4 4 4 4 4 20 93 4 2 4 2 4 16
2 5 5 5 3 4 22 48 4 5 4 4 4 21 94 4 5 4 4 5 22
3 5 5 5 5 5 25 49 4 5 3 4 5 21 95 2 2 3 3 3 13
4 3 4 3 3 3 16 50 2 2 2 3 3 12 96 3 3 4 4 4 18
5 5 5 5 4 4 23 51 3 3 3 3 3 15 97 4 4 4 5 4 21
6 5 4 5 4 5 23 52 2 4 4 4 5 19 98 3 3 4 4 4 18
7 5 5 5 5 5 25 53 5 5 5 5 5 25 99 3 3 4 4 4 18
8 4 4 5 4 4 21 54 2 3 4 4 4 17 100 4 5 5 5 4 23
9 4 4 3 4 4 19 55 2 3 3 3 3 14
10 5 5 4 5 3 22 56 4 4 4 4 4 20
11 5 5 5 5 5 25 57 4 4 4 4 5 21
12 4 5 5 4 5 23 58 3 5 4 4 5 21
13 5 5 5 5 5 25 59 4 4 4 5 5 22
14 5 5 5 5 5 25 60 3 2 3 3 2 13
15 4 4 3 4 5 20 61 4 5 4 4 5 22
16 4 4 4 4 4 20 62 4 4 3 3 3 17
17 4 4 3 3 4 18 63 3 5 5 5 4 22
18 5 5 5 5 5 25 64 5 5 5 5 5 25
19 4 5 5 5 5 24 65 4 4 4 4 4 20
20 5 5 5 5 5 25 66 5 5 5 5 5 25
21 3 3 5 4 3 18 67 3 4 5 3 4 19
22 5 5 5 5 5 25 68 4 4 4 4 4 20
23 4 5 5 4 5 23 69 2 2 1 2 2 9
24 2 3 4 4 4 17 70 3 3 3 3 4 16
25 5 4 5 4 4 22 71 5 5 4 4 5 23
26 4 5 5 5 4 23 72 3 3 3 3 3 15
27 4 5 5 5 5 24 73 4 4 4 4 4 20
28 3 3 4 4 3 17 74 3 4 4 4 4 19
29 4 5 4 4 5 22 75 4 5 5 4 3 21
30 5 5 5 5 5 25 76 4 4 3 3 4 18
31 3 4 3 3 3 16 77 5 5 5 5 5 25
32 5 5 4 4 5 23 78 5 5 5 5 4 24
33 3 3 3 3 4 16 79 5 5 4 4 5 23
34 5 5 5 5 5 25 80 5 5 5 5 5 25
35 4 5 4 3 4 20 81 5 5 5 4 5 24
36 2 3 3 2 2 12 82 3 4 3 4 3 17
37 3 4 4 4 3 18 83 5 5 5 5 5 25
38 1 3 2 4 5 15 84 4 5 5 5 5 24
39 5 5 4 4 5 23 85 4 3 4 4 4 19
40 4 4 4 5 5 22 86 4 4 4 4 4 20
41 4 4 4 4 4 20 87 4 3 3 3 4 17
42 5 5 4 3 5 22 88 5 5 5 5 5 25
43 4 4 2 5 5 20 89 5 5 4 5 5 24
44 5 5 4 4 5 23 90 4 4 4 3 3 18
45 3 3 5 3 3 17 91 3 4 4 4 4 19
46 4 4 4 4 4 20 92 3 4 3 3 3 16
86
Kualitas Produk (X2) Kualitas Produk (X2) Kualitas Produk (X2)

1 2 3 1 2 3 1 2 3
1 4 4 3 11 47 5 5 5 15 93 2 3 4 9
2 5 5 4 14 48 3 5 4 12 94 4 4 3 11
3 5 5 5 15 49 5 4 4 13 95 2 3 3 8
4 4 5 4 13 50 3 2 2 7 96 5 4 3 12
5 5 5 5 15 51 5 5 5 15 97 5 5 3 13
6 5 5 4 14 52 4 5 4 13 98 5 4 3 12
7 5 5 5 15 53 5 5 4 14 99 5 5 3 13
8 5 5 4 14 54 5 5 3 13 100 5 5 4 14
9 4 3 4 11 55 2 3 3 8
10 4 4 4 12 56 4 4 4 12
11 4 4 5 13 57 5 5 3 13
12 4 5 5 14 58 5 5 4 14
13 5 5 5 15 59 5 5 5 15
14 5 5 5 15 60 2 2 2 6
15 4 4 4 12 61 5 5 4 14
16 4 3 4 11 62 5 4 3 12
17 4 3 3 10 63 3 5 4 12
18 5 5 5 15 64 2 2 2 6
19 4 4 4 12 65 4 4 4 12
20 5 5 5 15 66 5 5 5 15
21 3 3 3 9 67 4 4 4 12
22 5 5 5 15 68 4 4 4 12
23 3 4 3 10 69 2 2 2 6
24 5 5 3 13 70 4 4 5 13
25 3 4 5 12 71 5 5 5 15
26 5 5 4 14 72 3 3 3 9
27 5 4 4 13 73 4 4 4 12
28 5 5 5 15 74 4 4 3 11
29 5 4 5 14 75 5 5 5 15
30 4 5 1 10 76 4 4 4 12
31 4 3 4 11 77 5 5 5 15
32 5 3 4 12 78 5 4 4 13
33 5 5 3 13 79 5 5 5 15
34 5 5 3 13 80 5 5 5 15
35 4 5 4 13 81 4 5 4 13
36 2 2 2 6 82 4 3 3 10
37 5 5 4 14 83 5 5 4 14
38 4 5 3 12 84 5 3 5 13
39 5 5 2 12 85 4 4 4 12
40 4 4 4 12 86 4 4 4 12
41 5 5 5 15 87 4 4 3 11
42 4 5 3 12 88 5 5 5 15
43 4 4 3 11 89 5 5 5 15
44 5 5 5 15 90 4 4 4 12
45 4 3 3 10 91 5 4 3 12
46 4 5 4 13 92 5 5 3 13
87
Kualitas Layanan (X3) Kualitas Layanan (X3) Kualitas Layanan (X3)

1 2 3 4 5 6 7 8 1 2 3 4 5 6 7 8 1 2 3 4 5 6 7 8
1 3 4 4 4 4 3 5 3 30 46 4 3 3 3 3 2 3 3 24 91 4 4 4 4 4 4 4 4 32
2 3 5 5 4 4 5 4 4 34 47 5 5 4 5 5 4 4 5 37 92 3 3 3 3 3 3 4 5 27
3 4 5 4 5 5 5 5 5 38 48 4 4 5 4 4 5 4 4 34 93 4 5 4 4 5 5 4 4 35
4 4 3 4 3 3 4 4 3 28 49 5 3 4 5 5 5 5 4 36 94 4 4 4 4 4 4 4 4 32
5 5 5 5 4 5 4 4 4 36 50 2 2 3 3 3 2 2 2 19 95 2 2 3 3 3 2 2 2 19
6 5 4 5 5 3 4 5 5 36 51 5 5 5 5 5 5 5 5 40 96 4 3 4 3 4 4 4 3 29
7 5 5 5 5 5 5 5 5 40 52 5 4 4 4 4 5 4 5 35 97 5 4 4 4 4 4 5 4 34
8 5 5 5 5 5 5 5 5 40 53 4 5 5 5 5 5 5 5 39 98 4 4 4 3 3 3 3 3 27
9 4 4 4 4 4 4 3 3 30 54 4 4 3 4 3 3 4 4 29 99 5 4 3 3 3 4 4 3 29
10 4 4 4 4 5 5 5 5 36 55 3 2 3 3 3 3 3 2 22 100 5 4 4 5 4 5 4 4 35
11 5 5 5 5 5 5 4 5 39 56 4 5 5 4 5 5 5 5 38
12 5 5 4 5 4 5 4 5 37 57 4 4 4 4 4 4 5 4 33
13 5 5 5 5 5 5 5 5 40 58 4 4 4 4 4 4 4 4 32
14 5 5 5 4 5 5 5 5 39 59 4 4 4 5 5 4 5 5 36
15 4 4 4 4 4 4 4 4 32 60 2 3 3 3 3 2 2 2 20
16 4 4 4 4 4 4 4 4 32 61 4 4 4 4 4 4 4 4 32
17 4 4 4 4 3 3 4 4 30 62 5 5 4 5 5 5 5 5 39
18 5 5 5 5 5 5 5 5 40 63 3 3 4 3 4 4 3 3 27
19 4 5 5 5 5 5 4 4 37 64 5 5 5 5 5 5 5 5 40
20 5 5 5 5 5 5 5 5 40 65 4 4 4 4 4 4 4 4 32
21 3 4 4 3 4 3 2 3 26 66 3 3 3 2 2 2 2 3 20
22 5 5 5 5 5 5 5 5 40 67 5 4 5 5 5 4 3 4 35
23 4 4 3 3 3 3 4 4 28 68 4 4 4 4 4 4 4 4 32
24 4 4 4 4 5 5 3 4 33 69 3 3 2 2 3 3 2 3 21
25 3 4 4 3 4 4 4 4 30 70 4 4 4 4 4 4 4 4 32
26 4 4 5 5 5 5 4 5 37 71 5 5 4 4 5 5 5 5 38
27 4 5 4 4 4 4 4 4 33 72 3 3 3 3 3 3 3 3 24
28 5 5 5 5 5 5 5 5 40 73 4 3 4 4 4 4 3 4 30
29 5 4 4 5 4 4 4 4 34 74 3 4 4 3 4 4 4 4 30
30 1 1 4 1 1 1 1 1 11 75 4 4 4 5 5 5 5 5 37
31 4 4 3 3 3 4 4 3 28 76 4 3 4 4 4 3 4 4 30
32 5 5 5 5 5 5 5 4 39 77 5 5 5 5 5 5 5 5 40
33 3 3 4 3 4 3 5 3 28 78 4 4 4 4 4 3 3 4 30
34 4 5 5 5 5 4 5 5 38 79 5 4 4 5 4 5 4 5 36
35 4 4 5 3 5 5 3 3 32 80 5 5 5 5 5 5 5 5 40
36 3 3 3 2 2 2 2 3 20 81 5 5 5 5 4 4 5 5 38
37 5 5 5 5 5 4 2 3 34 82 4 3 4 3 4 3 3 4 28
38 5 4 5 4 4 3 2 2 29 83 5 5 5 5 5 4 5 5 39
39 4 4 4 4 3 3 3 4 29 84 4 4 5 5 5 5 5 4 37
40 3 3 3 2 3 3 2 3 22 85 4 4 4 3 4 4 5 4 32
41 5 5 5 5 5 4 4 5 38 86 4 4 4 4 4 4 4 4 32
42 5 5 4 4 4 4 4 4 34 87 3 3 3 3 3 4 4 3 26
43 3 4 4 3 4 3 2 2 25 88 5 5 5 5 5 5 5 5 40
44 4 5 4 4 5 4 5 5 36 89 5 5 5 5 5 5 5 5 40
45 3 3 3 3 3 3 3 3 24 90 4 4 4 4 4 4 4 4 32
88
Kepuasan Pelanggan (Y) Kepuasan Pelanggan (Y) Kepuasan Pelanggan (Y)

1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
1 3 4 4 4 15 46 3 3 3 3 12 91 4 4 3 4 15
2 5 4 5 4 18 47 5 5 5 5 20 92 4 4 3 4 15
3 5 5 5 5 20 48 4 4 5 4 17 93 3 2 2 3 10
4 3 3 3 3 12 49 5 5 5 3 18 94 4 5 4 4 17
5 5 4 4 5 18 50 2 3 2 3 10 95 2 3 2 3 10
6 4 5 4 4 17 51 5 5 5 5 20 96 4 3 3 4 14
7 5 5 5 5 20 52 4 4 5 4 17 97 4 4 3 4 15
8 5 5 5 5 20 53 4 5 5 5 19 98 3 3 3 4 13
9 4 4 4 4 16 54 4 3 4 3 14 99 3 4 3 4 14
10 5 4 3 5 17 55 2 3 3 3 11 100 4 5 5 4 18
11 4 5 4 5 18 56 3 3 3 3 12
12 4 5 4 4 17 57 4 3 3 5 15
13 5 5 5 5 20 58 4 4 4 4 16
14 5 5 5 5 20 59 5 4 4 4 17
15 4 4 4 4 16 60 2 2 3 3 10
16 4 4 4 4 16 61 4 4 3 4 15
17 4 4 3 4 15 62 3 3 3 3 12
18 5 5 5 5 20 63 4 4 3 4 15
19 4 5 4 4 17 64 5 5 5 5 20
20 5 5 5 5 20 65 4 4 4 4 16
21 3 3 4 4 14 66 5 5 5 5 20
22 5 5 5 5 20 67 4 5 3 4 16
23 5 5 3 2 15 68 4 4 4 4 16
24 4 4 4 4 16 69 2 3 2 2 9
25 4 4 5 3 16 70 4 4 4 4 16
26 5 5 4 4 18 71 5 5 4 4 18
27 4 4 5 4 17 72 3 3 3 3 12
28 5 4 5 5 19 73 4 3 4 4 15
29 4 5 5 5 19 74 4 4 3 3 14
30 4 4 1 4 13 75 5 5 5 5 20
31 4 5 4 3 16 76 4 4 3 4 15
32 5 5 4 5 19 77 5 5 5 5 20
33 3 3 3 5 14 78 4 4 3 4 15
34 3 3 3 3 12 79 5 5 4 5 19
35 5 4 3 5 17 80 5 5 5 5 20
36 3 3 2 2 10 81 5 5 4 5 19
37 4 3 4 3 14 82 4 3 3 3 13
38 2 2 3 4 11 83 5 5 4 5 19
39 5 5 2 3 15 84 5 5 5 5 20
40 5 5 5 5 20 85 4 4 5 4 17
41 5 5 5 4 19 86 4 4 4 4 16
42 5 4 3 4 16 87 3 4 3 4 14
43 2 3 3 4 12 88 5 5 5 5 20
44 4 5 4 5 18 89 5 5 5 5 20
45 3 3 3 3 12 90 4 4 4 4 16
89
Lampiran 4. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas
Promosi (X1)
Correlations
X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 Total_X1
X1.1 Pearson
1 ,745 **
,607** ,524**
,591**
,846**
Correlation
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100
X1.2 Pearson
,745** 1 ,630** ,639** ,661** ,888**
Correlation
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100
X1.3 Pearson
,607** ,630** 1 ,615** ,481** ,803**
Correlation
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100
X1.4 Pearson
,524** ,639** ,615** 1 ,640** ,812**
Correlation
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100
X1.5 Pearson
,591** ,661** ,481** ,640** 1 ,805**
Correlation
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100
Total_X1 Pearson
,846** ,888** ,803** ,812** ,805** 1
Correlation
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Case Processing Summary

N %
Cases Valid 100 100,0
Excludeda 0 0,0
Total 100 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
,813 6
90
Kualitas Produk (X2)
Correlations
X2.1 X2.2 X2.3 Total_X2
X2.1 Pearson
1 ,707 **
,469** ,863**
Correlation
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100
X2.2 Pearson
,707 **
1 ,469** ,863**
Correlation
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100
X2.3 Pearson
,469 **
,469 **
1 ,782**
Correlation
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100
Total_X2 Pearson
,863** ,863** ,782** 1
Correlation
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100

N %
Excludeda 0 0,0
Total 100 100,0
procedure.
Cronbach's
Alpha N of Items
,782 3
91
Kualitas Layanan (X3)
Correlations
X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X3.5 X3.6 X3.7 X3.8 Total_X3
X3.1 Pearson
1 ,741 **
,600** ,773**
,648**
,696**
,608**
,699**
,837**
Correlation
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100
X3.2 Pearson
,741 **
1 ,685** ,746** ,758** ,732** ,640** ,747** ,877**
Correlation
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100
X3.3 Pearson
,600 **
,685 **
1 ,713** ,735** ,654** ,509** ,554** ,778**
Correlation
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100
X3.4 Pearson
,773** ,746** ,713** 1 ,790** ,740** ,678** ,763** ,902**
Correlation
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100
X3.5 Pearson
,648** ,758** ,735** ,790** 1 ,812** ,637** ,691** ,880**
Correlation
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100
X3.6 Pearson
,696** ,732** ,654** ,740** ,812** 1 ,719** ,739** ,889**
Correlation
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100
X3.7 Pearson
,608** ,640** ,509** ,678** ,637** ,719** 1 ,792** ,824**
Correlation
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100
X3.8 Pearson
,699** ,747** ,554** ,763** ,691** ,739** ,792** 1 ,879**
Correlation
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100
Total_X3 Pearson
,837** ,877** ,778** ,902** ,880** ,889** ,824** ,879** 1
Correlation
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100

N %
Excludeda 0 0,0
Total 100 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in
the procedure.
92
Cronbach's
Alpha N of Items
,948 8
93
Kepuasan Pelanggan
(Y)
Correlations
Y.1 Y.2 Y.3 Y.4 Total_Y
Y.1 Pearson
1 ,784** ,620** ,611** ,883**
Correlation
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100
Y.2 Pearson
,784** 1 ,631** ,587** ,877**
Correlation
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100
Y.3 Pearson
,620** ,631** 1 ,594** ,845**
Correlation
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100
Y.4 Pearson
,611** ,587** ,594** 1 ,808**
Correlation
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100
Total_Y Pearson
,883** ,877** ,845** ,808** 1
Correlation
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100

N %
Excludeda 0 0,0
Total 100 100,0
procedure.
Cronbach's
Alpha N of Items
,874 4
94
Lampiran 5. Hasil Karakteristik Responden
Jenis Kelamin
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Laki-Laki 50 50,0 50,0 50,0
Valid Perempuan 50 50,0 50,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Jenis Kelamin
50% 50%
Laki-Laki Perempuan
Usia
Percent
18-20 Tahun 26 26,0 26,0 26,0
21-25 Tahun 60 60,0 60,0 86,0
Valid 26-30 Tahun 7 7,0 7,0 93,0
> 30 Tahun 7 7,0 7,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
95
Usia
60%
26%
7% 7%
18-20 Tahun 21-25 Tahun 26-30 Tahun> 30 Tahun
Pekerjaan
Percent
Pelajar/Mahasiswa 26 26,0 26,0 26,0
IRT 16 16,0 16,0 42,0
Valid Buruh 10 10,0 10,0 52,0
Karyawan Swasta 48 48,0 48,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Pekerjaan
48%
26%
16%
10%
96
Pendapatan
Percent
< Rp 1.000.000 16 16,0 16,0 16,0
Rp 1.000.000 – Rp 69 69,0 69,0 85,0
2.500.000
Valid
Rp 2.500.000 – Rp 15 15,0 15,0 100,0
4.000.000
Total 100 100,0 100,0
Pendapatan
69%
16% 15%
< Rp 1.000.000 Rp 1.000.000 – RpRp 2.500.000 – Rp

2.500.0004.000.000
97
Lampiran 6. Hasil Descriptive
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation

Promosi 100 9 25 20,40 3,632
Kualitas Produk 100 6 15 12,45 2,249
Kualitas Layanan 100 11 40 32,44 6,134
Kepuasan Pelanggan 100 9 20 16,10 3,010
Valid N (listwise) 100
X1.1
Percent
STS 1 1,0 1,0 1,0
TS 8 8,0 8,0 9,0
N 22 22,0 22,0 31,0
Valid
S 38 38,0 38,0 69,0
SS 31 31,0 31,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
X1.2
Percent
TS 5 5,0 5,0 5,0
N 17 17,0 17,0 22,0
Valid S 33 33,0 33,0 55,0
SS 45 45,0 45,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
98
X1.3
Percent
STS 1 1,0 1,0 1,0
TS 3 3,0 3,0 4,0
N 19 19,0 19,0 23,0
Valid
S 41 41,0 41,0 64,0
SS 36 36,0 36,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
X1.4
Percent
TS 3 3,0 3,0 3,0
N 21 21,0 21,0 24,0
Valid S 45 45,0 45,0 69,0
SS 31 31,0 31,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
X1.5
Percent
TS 3 3,0 3,0 3,0
N 17 17,0 17,0 20,0
Valid S 37 37,0 37,0 57,0
SS 43 43,0 43,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
99
X2.1
Percent
TS 7 7,0 7,0 7,0
N 7 7,0 7,0 14,0
Valid S 35 35,0 35,0 49,0
SS 51 51,0 51,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
X2.2
Percent
TS 5 5,0 5,0 5,0
N 13 13,0 13,0 18,0
Valid S 30 30,0 30,0 48,0
SS 52 52,0 52,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
X2.3
Percent
STS 1 1,0 1,0 1,0
TS 6 6,0 6,0 7,0
N 27 27,0 27,0 34,0
Valid
S 38 38,0 38,0 72,0
SS 28 28,0 28,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
100
X3.1
Percent
STS 1 1,0 1,0 1,0
TS 3 3,0 3,0 4,0
N 17 17,0 17,0 21,0
Valid
S 43 43,0 43,0 64,0
SS 36 36,0 36,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
X3.2
Percent
STS 1 1,0 1,0 1,0
TS 3 3,0 3,0 4,0
N 18 18,0 18,0 22,0
Valid
S 43 43,0 43,0 65,0
SS 35 35,0 35,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
X3.3
Percent
TS 1 1,0 1,0 1,0
N 16 16,0 16,0 17,0
Valid S 50 50,0 50,0 67,0
SS 33 33,0 33,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
101
X3.4
Percent
STS 1 1,0 1,0 1,0
TS 4 4,0 4,0 5,0
N 24 24,0 24,0 29,0
Valid
S 35 35,0 35,0 64,0
SS 36 36,0 36,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
X3.5
Percent
STS 1 1,0 1,0 1,0
TS 2 2,0 2,0 3,0
N 20 20,0 20,0 23,0
Valid
S 38 38,0 38,0 61,0
SS 39 39,0 39,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
X3.6
Percent
STS 1 1,0 1,0 1,0
TS 6 6,0 6,0 7,0
N 19 19,0 19,0 26,0
Valid
S 38 38,0 38,0 64,0
SS 36 36,0 36,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
102
X3.7
Percent
STS 1 1,0 1,0 1,0
TS 11 11,0 11,0 12,0
N 14 14,0 14,0 26,0
Valid
S 39 39,0 39,0 65,0
SS 35 35,0 35,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
X3.8
Percent
STS 1 1,0 1,0 1,0
TS 6 6,0 6,0 7,0
N 20 20,0 20,0 27,0
Valid
S 38 38,0 38,0 65,0
SS 35 35,0 35,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Y.1
Percent
TS 7 7,0 7,0 7,0
N 15 15,0 15,0 22,0
Valid S 42 42,0 42,0 64,0
SS 36 36,0 36,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
103
Y.2
Percent
TS 3 3,0 3,0 3,0
N 22 22,0 22,0 25,0
Valid S 35 35,0 35,0 60,0
SS 40 40,0 40,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Y.3
Percent
STS 1 1,0 1,0 1,0
TS 6 6,0 6,0 7,0
N 32 32,0 32,0 39,0
Valid
S 30 30,0 30,0 69,0
SS 31 31,0 31,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Y.4
Percent
TS 3 3,0 3,0 3,0
N 20 20,0 20,0 23,0
Valid S 44 44,0 44,0 67,0
SS 33 33,0 33,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
104
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
X1.1 100 1 5 3,90 ,969
X1.2 100 2 5 4,18 ,892
X1.3 100 1 5 4,08 ,872
X1.4 100 2 5 4,04 ,803
X1.5 100 2 5 4,20 ,829
X2.1 100 2 5 4,30 ,882
X2.2 100 2 5 4,29 ,880
X2.3 100 1 5 3,86 ,932
X3.1 100 1 5 4,10 ,859
X3.2 100 1 5 4,08 ,861
X3.3 100 2 5 4,15 ,716
X3.4 100 1 5 4,01 ,927
X3.5 100 1 5 4,12 ,868
X3.6 100 1 5 4,02 ,943
X3.7 100 1 5 3,96 1,014
X3.8 100 1 5 4,00 ,943
Y.1 100 2 5 4,07 ,891
Y.2 100 2 5 4,12 ,856
Y.3 100 1 5 3,84 ,972
Y.4 100 2 5 4,07 ,807
Valid N (listwise) 100
105
Lampiran 7. HasilAsumsi Klasik

Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized
Residual
N 100
Mean ,0000000
Normal Parametersa,b
Std. Deviation 1,65195996
Absolute ,117
Most Extreme Differences Positive ,111
Negative -,117
Kolmogorov-Smirnov Z 1,166
Asymp. Sig. (2-tailed) ,132
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
106
107
Uji Heteroskedastisitas
Variables Entered/Removeda
Model Variables Variable Method
Entered s
Removed
Kualitas . Enter
Layanan,
1 Promosi,
Kualitas
Produkb
a. Dependent Variable: ABS_RES
b. All requested variables entered.
Model Summary
R the
Square Estimate
1 ,086 a
,007 -,024 1,19409
a. Predictors: (Constant), Kualitas Layanan, Promosi, Kualitas
Produk
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Regression 1,019 3 ,340 ,238 ,870b
1 Residual 136,882 96 1,426
Total 137,901 99
Coefficientsa
Model Unstandardized Standardized t Sig.
Coefficients Coefficients
B Std. Error Beta
(Constant) 1,176 ,773 1,522 ,131
Promosi -,024 ,044 -,074 -,553 ,582
1
Kualitas Produk -,017 ,077 -,033 -,222 ,825
Kualitas Layanan ,021 ,027 ,109 ,766 ,445
108
109
Uji Multikolinearitas
Variables Entered/Removeda
Model Variables Variable Method
Entered s
Removed
Kualitas . Enter
Layanan,
1
Promosi,
Kualitas Produkb
Model Summaryb
R the
Square Estimate
1 ,836 a
,699 ,689 1,678
a. Predictors: (Constant), Kualitas Layanan, Promosi, Kualitas Produk
b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
ANOVAa
Regression 626,832 3 208,944 74,245 ,000b
1 Residual 270,168 96 2,814
Total 897,000 99
110
Coefficientsa
Model Unstandardized Standardize t Sig. Collinearit
Coefficients d y
Coefficients Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF

(Constant) ,095 1,086 ,087 ,930
Promosi ,320 ,061 ,387 5,222 ,000 ,572 1,748
1
Kualitas Produk ,384 ,109 ,287 3,526 ,001 ,474 2,108
Kualitas Layanan ,145 ,038 ,295 3,761 ,000 ,511 1,955
Collinearity Diagnosticsa
Model Dimension Eigenvalu Condition Variance Proportions
e Index (Constant) Promo Kualitas Kualitas
si Produk Layanan
1 3,958 1,000 ,00 ,00 ,00 ,00
2 ,018 14,631 ,89 ,00 ,08 ,20
1
3 ,013 17,158 ,11 ,86 ,00 ,35
4 ,011 19,408 ,00 ,13 ,92 ,45
Residuals Statisticsa
Minimum Maximum Mean Std. Deviation N
Predicted Value 8,32 19,65 16,10 2,516 100
Std. Predicted Value -3,093 1,409 ,000 1,000 100
Standard Error of Predicted Value ,172 ,994 ,307 ,137 100
Adjusted Predicted Value 8,22 19,63 16,07 2,526 100
Residual -6,589 5,069 ,000 1,652 100
Std. Residual -3,928 3,022 ,000 ,985 100
Stud. Residual -3,998 3,140 ,008 1,025 100
Deleted Residual -6,827 5,871 ,029 1,802 100
Stud. Deleted Residual -4,356 3,297 ,005 1,056 100
Mahal. Distance ,047 33,781 2,970 4,904 100
Cook's Distance ,000 1,075 ,025 ,115 100
Centered Leverage Value ,000 ,341 ,030 ,050 100
111
Lampiran 8. HasilUji Regresi Linear Berganda Variables

Entered/Removeda
Model Variables Entered Variable Method

s
Removed
Kualitas Layanan, . Enter
1 Promosi, Kualitas
a. Dependent Variable:
Produk b
Kepuasan Pelanggan
Model Summary
R the
Square Estimate
1 ,836 a
,699 ,689 1,678
a. Predictors: (Constant), Kualitas Layanan, Promosi, Kualitas
Produk
ANOVAa
Regression 626,832 3 208,944 74,245 ,000b
yuniart Residual 270,168 96 2,814
Total 897,000 99
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig.

Coefficients
B Std. Error Beta
(Constant) ,095 1,086 ,087 ,930
Promosi ,320 ,061 ,387 5,222 ,000
1
Kualitas Produk ,384 ,109 ,287 3,526 ,001
Kualitas Layanan ,145 ,038 ,295 3,761 ,000
RIWAYAT HIDUP
DATA PRIBADI
Nama : Yosep Agustianto
Jenis Kelamin : Laki - Laki
Tempat/Tanggal Lahir : Dumai, 10 Agustus
2000 Agama : Buddha
Kewarganegaraan : Indonesia
Status : Belum Kawin
Alamat : Jl. Kelapati Tengah, Bengkalis
Telephone 0812 7541 3029
Email : yosepagustianto60997@gmail.com
PENDIDIKAN
1. 2007 – 2012 : SDN 09 Bengkalis
2. 2012 - 2015 : SMPN 02 Bengkalis
3. 2015 - 2018 : SMAN 03 Bengkalis
4. 2018-2022 : S1 Manajemen Institute Bisnis dan Teknologi Pelita
Indonesia
KEMAMPUAN
1. Microsoft Office Word, Excel, Power Point
2. Bahasa Indonesia, Inggris
112

Skripsi Yosep Done

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Skripsi Yosep Done

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

PENGARUH STRATEGI PROMOSI, KUALITAS PRODUK,

LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

Untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI

NAMA : YOSEP AGUSTIANTO

Pekanbaru, 22 Maret 2022

Dr. Layla Hafni S.E., M.M.

LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI

NAMA : YOSEP AGUSTIANTO

Yusnita Octafilia Th. A. Y. I, S.Hum., M.M. (…...........................)

Dr.Yanti Mayasari Ginting, S.Sos., M.Sc., (…...........................)

Dr. Layla Hafni, S.E., M.M. (…...........................)

Dr. Layla Hafni, SE., MM

Dengan ini saya menyatakan bahwa :

Pekanbaru, 01 Maret 2022

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh strategi promosi, kualitas

Kata kunci : Promosi, Kualitas Produk, Layanan, Kepuasan

Keywords: Promotion, Product Quality, Service, Satisfaction

Pekanbaru, 01 Maret 2022

BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN................................ 47

Tabel 1.1 Data Penjualan Sepeda Motor di Indonesia Tahun 2018 –

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran .............................................................. 36

Lampiran 1. Kuisioner Penelitian............................................................... 76

1.1. Latar Belakang Masalah

No. Faktor (Persentase) %

honda mana yang akan dipilih, dengan demikian perusahaan yang

1.2. Rumusan Masalah

3. Bagaimana kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dalam

1.3. Tujuan Penelitian

1.4. Manfaat Penelitian

dijalankan khususnya bidang pemasaran untuk pengembangan dan

1.5. Sistematika Penulisan

perumusan tujuan, kebijakan dalam pemasaran, program pemasaran dan strategi

mendapatkan perhatian, dibeli,digunakan, atau dikonsumsi yang dapat

2.2. Kepuasan Konsumen

3. Perusahaan menjadi pertimbangan utama, yaitu ketika membeli merek

4. Experience, yaitu harapan konsumen dipengaruhi oleh pengalaman

4. Survei Kepuasan Pelanggan, melalui survei perusahaan akan

2. Sikap atau keinginan menggunakan produk

untuk mengetahui puas atau tidaknya konsumen terhadap kuaitas

Menurut Moekijat : “Strategi promosi adalah kegiatan perusahaan untuk

2. Sales promotion (promosi penjualan), yaitu insentif-insentif jangka pendek

2. Membujuk dan mempengaruhi. Promosi selain bersifat memberitahu juga

2.4 Kualitas Produk

perkembangan suatu perusahaan, persoalan kualitas produk akan ikut menentukan

2. Keragaman produk (features) adalah aspek kedua dari performansi yang

2.5 Kualitas Pelayanan

prilaku produsendalam rangka memenuhi kebutuhan dankeinginan konsumen

pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa layanan

1. Production quality Menjelaskan bahwa kualitas pelayanan ditentukan

5. Empati yaitu rasa peduli untuk memberikan perhatian secara individual

2.6 Penelitian Terdahulu

No Penelitian Judul Variabel Hasil Penelitian

1. (Putra, 2013) Analisis Faktor- X1 Kualitas Hasil penelitian

No Penelitian Judul Variabel Hasil Penelitian

No Penelitian Judul Variabel Hasil Penelitian

pengaruh kualitas layanan

3. (Tuju & Pengaruh Kualitas X1 Kualitas Hasil penelitian

No Penelitian Judul Variabel Hasil Penelitian

6. (Yuliyanto, Pengaruh Promosi X1 Promosi Hasil analisis

No Penelitian Judul Variabel Hasil Penelitian