ANALISIS GAP PERCEIVED-EXPECTED KUALITAS

PELAYANAN, KEPUASAN BERDASARKAN PERSEPSI,

DAN LOYALITAS PELANGGAN BENGKEL ASSA BARU

DIESEL SEMARANG

Tesis

Diajukan sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan

Program Magister Manajemen
Universitas Katolik Soegijapranata Semarang

Diajukan oleh :

NAMA : Adeline Gunawan

NIM : 09.90.0020

PASCASARJANA MANAJEMEN

PROGRAM MAGISTER MANAJEMEN

UNIVERSITAS KATOLIK SOEGIJAPRANATA SEMARANG

2011
 HALAMAN PERSETUJUAN

NAMA : Adeline Gunawan

NIM : 09.90.0020

Program Studi : Program Pascasarjana Magister Manajemen

Bidang Konsentrasi : Pemasaran

JUDUL TESIS : Analisis GAP Perceived-Expected Kualitas Pelayanan,

Kepuasan Berdasarkan Persepsi, dan Loyalitas Pelanggan

Bengkel Assa Baru Diesel Semarang

Dosen Pembimbing I : Prof. Vincent Didiek Wiet Aryanto., Ph.D

Dosen Pembimbing II : A. Haryo Perwito, SE., MA-TRM

Semarang, 19 September 2011

Disetujui oleh :

Dosen Pembimbing I Dosen Pembimbing II

(Prof. Vincent Didiek Wiet Aryanto, Ph.D) (A. Haryo Perwito, SE., MA-TRM)

ii
 PERNYATAAN KEASLIAN TESIS

Saya yang bertanda tangan di bawah ini :

NAMA : Adeline Gunawan

NIM : 09.90.0020

Program Studi : Program Pascasarjana Manajemen

Bidang Konsentrasi : Manajemen Pemasaran

Judul Tesis : Analisis GAP Perceived-Expected Kualitas Pelayanan,

Kepuasan Berdasarkan Persepsi, dan Loyalitas Pelanggan

Bengkel Assa Baru Diesel Semarang

Menyatakan bahwa tesis ini adalah hasil karya saya sendiri, apabila dikemudian

hari ditemukan adanya bukti plagiasi, manipulasi dan atau pemalsuan data

maupun bentuk-bentuk kecurangan yang lain, saya bersedia untuk menerima

sanksi dari Program Pascasarjana Magister Manajemen Universitas Katolik

Soegijapranata Semarang.

Semarang, 19 Sepetember 2011

Adeline Gunawan

iv
 KATA PENGANTAR

Puji Syukur kepada Tuhan Yesus Kristus dan Bunda Maria penulis ucapkan
karena tesis dengan judul ”Analisis GAP Perceived-Expected Kualitas Pelayanan,
Kepuasan Berdasarkan Persepsi, Dan Loyalitas Pelanggan Bengkel Assa Baru
Diesel Semarang” telah dapat diselesaikan dengan baik dan lancar. Tesis ini
ditujukan untuk memenuhi salah satu syarat untuk menyelesaikan program
Pascasarjana Magister Manajemen.
Selesainya tesis ini penulis akui tidak terlepas dari bantuan beberapa pihak.
Untuk itu, penulis mengucapkan terima kasih kepada :
1. Bapak Thomas Budi Santoso, Ed.D selaku Ketua Program Magister
Manajemen Unika Soegijapranata Semarang yang telah banyak membantu
penulis dalam proses perkuliahan maupun dalam proses penyelesaian tesis
ini.
2. Bapak Prof. Vincent Didiek Wiet Aryanto, Ph.D selalu Dosen
Pembimbing I yang telah meluangkan banyak waktu dan pikiran untuk
mengajar, membimbing, memberikan petunjuk, saran dan waktunya
kepada penulis sehingga proses perkuliahan dan tesis ini dapat
terselesaikan.
3. Bapak Antonius Haryo Perwito, SE., MA-TRM selalu Dosen Pembimbing
II yang telah meluangkan banyak waktu dan pikiran untuk mengajar,
membimbing, memberikan petunjuk, saran dan waktunya kepada penulis
sehingga proses perkuliahan dan tesis ini dapat terselesaikan.
4. Bapak Drs. Sentot Suciarto A, MP., Ph.D selalu Dosen Penguji I yang
telah banyak memberikan masukan dan bimbingan dalam proses
perkuliahan dan proses penyelesaian tesis ini.
5. Ibu Bertha Bekti Retnawati, SE., Msi selalu Dosen Penguji II yang telah
banyak memberikan masukan dan bimbingan dalam proses perkuliahan
dan proses penyelesaian tesis ini.
6. Bapak Rudy Elyadi yang telah mendorong penulis untuk segera
menyelesaikan tesis ini.

v
7. Bapak dan Ibu dosen beserta staff program Pascasarjana Magister
Manajemen Unika Soegijaprana yang telah banyak memberikan ilmu serta
membantu kelancaran proses studi di Unika Soegijapranata Semarang.
8. Keluargaku tercinta, Papi, Mami, Oh Adry, Cik Vera yangs selalu
memberikan semangat dan dorongan dalam menyelesaikan tesis ini.
9. Pacarku tercinta Agung Wibowo Andreas, yang selalu mendukung,
menyemangati, mendoakan, menghibur, dan menemani penulis dalam
situasi dan keadaaan apapun.
10. Teman-temanku seperjuangan Pascasarjana Magister Manajemen, Pak
Yunus, Pak Leo, Pak Alvon, Mbak Lenni, Cik Maria, Yafet, Pak Albert,
Pak Anton, Hastono, Suhanda, Koh Wandi, Alvina, Devy, Rinta, Mayang,
Mbak Tyas, Robby, Denny, Nicho, Mas Alit, Fafa, Cik Lanny, Yossi,
Lucky, Yudith, Dwinda, Adit, Daniel yang memberikan keceriaan selama
perkuliahan di Magister Manajemen.
11. Sahabat-sahabatku tercinta Novi, Irene Diah, Irene Ho, dan Yoan yang
selalu mendukung penulis dalam penyelesain tesis ini.
12. Teman-teman KTM Sel Simon Stock, Cik Nia, Ivan, Koh Agung, Hangga,
Freddy, Hendra, Tyas, Koh Jeffry, Ketty, dan teman-teman dari sel lain
yang selalu memberikan semangat kepada penulis.
13. Romo Carol yang selalu mendampingi penulis terutama secara rohani dan
spritual.
14. Seluruh pelanggan Bengkel ASSA BARU DIESEL yang telah
berpartisipasi dalam pengisian kuesioner dari penelitian ini sehingga tesis
ini dapat terselesaikan dengan baik.
15. Om Sertiawan yang selalu membantu dalam mengantarkan ke lokasi
responden di mana pun dan kapan pun.
16. Seluruh staff Dinas Perhubungan dan Komunikasi yang telah membantu
penulis dalam memberikan informasi terkait dengan penulisan tesis ini.
17. Pihak-pihak lain yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu

vi
 Penulis menyadari bahwa tesis ini masih banyak kekurangan dan
keterbatasan, untuk itu penulis mengharapkan adanya saran yang membangun
demi perkembangan ilmu pengetahuan. Akhir kata, semoga tesis ini dapat
bermanfaat bagi siapa saja yang membutuhkan.

Semarang, 19 Sepetember 2011

Penulis,

Adeline Gunawan

vii
 ABSTRAK

Kepuasan pelanggan merupakan tujuan yang ingin dicapai pada setiap

perusahaan, terlebih pada perusahaan jasa, di mana pelanggan merupakan aset
perusahaan. Kepuasan pelanggan sangat berhubungan dengan kualitas jasa yang
diberikan, di mana pelayanan yang berkualitas akan menuntun pada tercapainya
kepuasan dan akhirnya terwujudlah loyalitas pelanggan. Penelitian ini dilakukan
untuk menganalisis gap yang terjadi antara perceived-expected kualitas pelayanan,
kepuasan pelanggan, serta loyalitas. Obyek penelitian ini adalah Bengkel ASSA
BARU DIESEL SEMARANG.
Kualitas jasa diukur dengan menggunakan SERVQUAL. Dimensi kualitas
jasa injection pump yang dianalisis ada lima elemen yaitu tangible,
responsiveness, reliability, assurance, dan empathy. Kepuasan pelanggan yang
dianalisis dalam penelitian ini adalah kepuasaan pelanggan secara umum (overall
satisfaction) dan kepuasan berdasarkan persepsi pelanggan yang terbentuk dari
lima dimensi kualitas jasa. Pelanggan yang puas akan menyampaikan rasa
puasnya kepada orang lain (positive word of mouth), merekomendasikannya
dengan sukarela kepada kerabat dan teman mereka, serta secara konsistensi
melakukan pembelian berulang atas jasa tersebut. Penelitian ini mempergunakan
100 responden, yang terdiri dari bengkel resmi, bengkel umum, dan end user.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat gap antara perceived-expected
service namun terdapat peningkatan harapan yang menunjukkan bahwa responden
menginginkan fasilitas dan pelayanan yang lebih baik. Gap positif terbesar terjadi
pada indikator responsiveness 4 yaitu penyediaan jasa panggilan, sedangkan gap
positif terkecil terjadi pada indikator empathy 2 yaitu kesediaan karyawan
mendengarkan keluhan pelanggan. Gap terbesar mayoritas dialami oleh kelompok
end user. Pelanggan masih kurang puas dengan layanan Bengkel ASSA BARU
DIESEL dalam banyak aspek. Meski demikian, penelitian ini juga menunjukkan
bahwa semakin lama responden menjadi pelanggan, tingkat kepuasan yang
dialami pun semakin meningkat. Pelanggan Bengkel ASSA BARU DIESEL
merupakan pelanggan yang loyal, yang mana loyalitas responden lebih
ditunjukkan dalam bentuk repurchase.
.

Kata kunci : gap perceived-expected service, kualitas pelayanan, kepuasan

pelanggan, loyalitas pelanggan

viii
 DAFTAR ISI

Halaman
Halaman Judul …………………………………………………………........... i
Halaman Persetujuan ……………………………………………………......... ii
Halaman Pengesahan ......................................................................................... iii
Pernyataan Keaslian Tesis ................................................................................. iv
Kata Pengantar ................................................................................................... v
Abstrak ............................................................................................................... viii
Daftar Isi ............................................................................................................ ix
Daftar Tabel ....................................................................................................... xii
Daftar Gambar .................................................................................................... xvii
Daftar Lampiran ................................................................................................. xx
BAB I. PENDAHULUAN ............................................................................... 1
A. LATAR BELAKANG ......................................................................... 1
B. PERUMUSAN MASALAH ................................................................ 10
C. TUJUAN DAN MANFAAT PENELITIAN ....................................... 11
1. Tujuan Penelitian ........................................................................... 11
2. Manfaat Penelitian ......................................................................... 11
D. SISTEMATIKA PENULISAN ........................................................... 12
BAB II. LANDASAN TEORI .......................................................................... 13
A. LANDASAN TEORI .......................................................................... 13
1. Pengertiaan Jasa ............................................................................ 13
2. Karakteristik Jasa ........................................................................... 14
3. Kualitas Jasa .................................................................................. 15
4. Teori Persepsi ................................................................................ 18
5. Kepuasan Pelanggan ...................................................................... 23
6. Loyalitas Pelanggan ....................................................................... 25
7. Marketing Mix Pemasaran Jasa ..................................................... 26
B. PENELITIAN TERDAHULU DAN HUBUNGAN ANTAR
VARIABEL ......................................................................................... 28
C. KERANGKA PIKIR ........................................................................... 33

ix
 D. DEFINISI OPERASIONAL ............................................................... 36
1. Kualitas Jasa .................................................................................. 36
2. Kepuasan Pelanggan ..................................................................... 37
3. Loyalitas Pelanggan ...................................................................... 38
4. Marketing Mix Pemasaran Jasa ..................................................... 38
BAB III. METODOLOGI PENELITIAN .......................................................... 40
A. OBYEK DAN LOKASI PENELITIAN ............................................. 40
B. POPULASI DAN SAMPEL ............................................................... 40
C. TEKNIK PENGUMPULAN DATA .................................................. 41
1. Jenis dan Sumber Data .................................................................. 41
2. Teknik Pengumpulan Data ............................................................ 42
3. Instrumen Penelitian ...................................................................... 42
a. Uji Validitas ............................................................................. 43
i. Kualitas Jasa ...................................................................... 43
ii. Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan ................. 47
b. Uji Reliabilitas ........................................................................ 47
D. ALAT ANALISIS DATA ................................................................... 49
BAB IV. HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN ....................................... 52
1). PROFIL PERUSAHAAN ................................................................... 54
1. Sejarah Perusahaan ....................................................................... 54
2. Ruang Lingkup Usaha ................................................................... 57
3. Visi, Misi, dan Tujuan Perusahaan ............................................... 57
4. Struktur Organisasi ....................................................................... 58
5. Sumber Daya ................................................................................ 59
6. Proses Bisnis ................................................................................. 60
2). HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN ....................................... 62
1. Gambaran Umum Responden ....................................................... 62
2. Pembahasan Variabel .................................................................... 66
a. Kualitas Jasa ............................................................................ 66
i. Reliability ............................................................................ 66
1). Penyelesaian Masalah Injection Pump Pelanggan ......... 66

x
 2). Pengerjaan Injection Pump dengan Tepat ...................... 72
3). Informasi yang Tepat terkait Masalah Injection Pump .. 78
ii. Responsiveness .................................................................... 84
1). Pelayanan Cepat .............................................................. 84
2). Informasi Penggantian Spare Part Cepat ....................... 90
3). Penanganan Komplain yang Cepat ................................. 96
4). Penyediaan Jasa atau Servis Panggilan ........................... 101
iii. Assurance ............................................................................ 108
1). Garansi Pengerjaan Injection Pump ................................ 108
2). Kejujuran Karyawan ....................................................... 113
iv. Empathy ............................................................................... 119
1). Pelayanan Ramah ............................................................ 119
2). Kesediaan Karyawan Mendengarkan Keluhan
Pelanggan ....................................................................... 125
3). Prioritas Servis Injection Pump Pelanggan ..................... 131
v. Tangible ............................................................................... 137
1). Informasi Papan Petunjuk Jelas ...................................... 137
2). Lokasi Mudah Dijangkau ............................................... 143
3). Luas Bengkel Memadai .................................................. 148
4). Mesin Test Memadai .......................................................154
5). Penyediaan Spare Part ................................................... 159
6). Kenyamanan Ruang Tunggu .......................................... 164
b. Kepuasan Pelanggan ................................................................ 170
c. Loyalitas Pelanggan ................................................................. 173
3). IMPLIKASI TEORITIS DAN IMPLIKASI MANAJERIAL ............ 178
BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN ........................................................... 187
A. KESIMPULAN ................................................................................... 187
B. SARAN ................................................................................................ 188
C. KETERBATASAN ............................................................................. 188

xi
 DAFTAR TABEL

Halaman
Tabel 1. Data Jumlah Bengkel Injection Pump di Kota Semarang
Tahun 2011 ..................................................................................... 2
Tabel 2. Data Jumlah Kendaraan Berbahan Bakar Solar
di Semarang 2005-2010 .................................................................. 2
Tabel 3. Data Jumlah Layanan Injection Pump Bengkel ASSA BARU
DIESEL 2001 -2010 ........................................................................ 6
Tabel 4. Data Jumlah Pelanggan ASSA BARU DIESEL .............................. 6
Tabel 5. Hasil Penelitian Sebelumnya ........................................................... 32
Tabel 6. Variabel Penelitian .......................................................................... 38
Tabel 7. Sampel Penelitian ............................................................................ 41
Tabel 8. Uji Validitas dengan Pearson Corelations Perceived Service .........44
Tabel 9. Uji Validitas dengan Pearson Corelations Expected Service .......... 45
Tabel 10. Uji Validitas dengan Pearson Corelations Performance Service ... 46
Tabel 11. Uji Validitas dengan Pearson Corelations Kepuasan Pelanggan
dan Loyalitas ……………………………………………………… 47
Tabel 12. Uji Reliabilitas ………………………………………………........ 48
Tabel 13. Ringkasan Penilaian Variabel ………………………………......... 49
Tabel 14. Data Bengkel Resmi Injection Pump di Kota Semarang ................. 55
Tabel 15. Job Description Karyawan ASSA BARU DIESEL ........................ 59
Tabel 16. Karakteristik Responden .................................................................. 63
Tabel 17. Distribusi Frekuensi Tanggapan atas Penyelesaian Masalah
Injection Pump Pelanggan ............................................................... 66
Tabel 18. Tabulasi Silang Sumber Informasi dengan Kategori Pemilik
Penyelesaian Masalah Injection Pump Pelanggan ........................... 69
Tabel 19. Tabulasi Silang Penyelesaian Masalah Injection Pump
Pelanggan dengan Kategori Pemilik................................................. 70
Tabel 20. Tabulasi Silang Penyelesaian Masalah Injection Pump Pelanggan
dengan Lama menjadi Pelanggan..................................................... 71
Tabel 21. Distribusi Frekuensi Tanggapan atas Pengerjaan Injection

xii
 Pump Tepat....................................................................................... 72
Tabel 22. Tabulasi Silang Sumber Informasi dengan Kategori Pemilik
Pengerjaan Injection Pump Tepat .................................................... 75
Tabel 23. Tabulasi Silang Pengerjaan Injection Pump Tepat dengan
Kategori Pemilik .............................................................................. 76
Tabel 24. Tabulasi Silang Pengerjaan Injection Pump Tepat dengan Lama
menjadi Pelanggan ........................................................................... 77
Tabel 25. Distribusi Frekuensi Tanggapan atas Pemberian Informasi yang
Tepat terkait Masalah Injection Pump ............................................ 78
Tabel 26. Tabulasi Silang Sumber Informasi dengan Kategori Pemilik
Pemberian Informasi yang Tepat terkait Masalah Injection Pump .. 80
Tabel 27. Tabulasi Silang Pemberian Informasi yang Tepat terkait Masalah
Injection Pump Kategori Pemilik dengan......................................... 81
Tabel 28. Tabulasi Silang Pemberian Informasi yang Tepat terkait
Masalah Injection Pump Lama menjadi Pelanggan dengan............ 83
Tabel 29. Ringkasan Indikator Reliability ....................................................... 84
Tabel 30. Distribusi Frekuensi Tanggapan atas Pelayanan Cepat ................... 84
Tabel 31. Tabulasi Silang Sumber Informasi dengan Kategori Pemilik
Pelayanan Cepat ............................................................................... 86
Tabel 32. Tabulasi Silang Pelayanan Cepat dengan Kategori Pemilik ............ 87
Tabel 33. Tabulasi Silang Pelayanan Cepat dengan Lama menjadi
Pelanggan ........................................................................................ 89
Tabel 34. Distribusi Frekuensi Tanggapan atas Informasi Penggantian
Spare Part Cepat ............................................................................. 90
Tabel 35. Tabulasi Silang Sumber Informasi dengan Kategori Pemilik
Informasi Penggantian Spare Part Cepat ........................................ 92
Tabel 36. Tabulasi Silang Informasi Penggantian Spare Part Cepat
dengan Kategori Pemilik ................................................................. 93
Tabel 37. Tabulasi Silang dengan Informasi Penggantian Spare Part Cepat
Lama menjadi Pelanggan ................................................................ 95
Tabel 38. Distribusi Frekuensi Tanggapan atas Penanganan Komplain

xiii
 yang Cepat ....................................................................................... 96
Tabel 39. Tabulasi Silang Sumber Informasi dengan Kategori Pemilik
Penanganan Komplain yang Cepat .................................................. 98
Tabel 40. Tabulasi Silang Penanganan Komplain yang Cepat dengan
Kategori Pemilik .............................................................................. 99
Tabel 41. Tabulasi Silang Penanganan Komplain yang Cepat dengan Lama
menjadi Pelanggan........................................................................... 100
Tabel 42. Distribusi Frekuensi Tanggapan atas Penyediaan Jasa atau Servis
Panggilan ......................................................................................... 101
Tabel 43. Tabulasi Silang Sumber Informasi dengan Kategori Pemilik
Penyediaan Jasa atau Servis Panggilan ……................................... 103
Tabel 44. Tabulasi Silang Penyediaan Jasa atau Servis Panggilan dengan
Kategori Pemilik ………………………………………………….. 104
Tabel 45. Tabulasi Silang Penyediaan Jasa atau Servis Panggilan dengan
Lama menjadi Pelanggan ................................................................ 106
Tabel 46. Ringkasan Indikator Responsiveness ……………………………... 107
Tabel 47. Distribusi Frekuensi Tanggapan atas Garansi Pengerjaan Injection
Pump ……………………………………………………………... 108
Tabel 48. Tabulasi Silang Sumber Informasi dengan Kategori Pemilik Garansi
Pengerjaan Injection Pump ……………………………………...... 110
Tabel 49. Tabulasi Silang Garansi Pengerjaan Injection Pump dengan
Kategori Pemilik ………………………………………………….. 110
Tabel 50. Tabulasi Silang Garansi Pengerjaan Injection Pump dengan
Lama menjadi Pelanggan.................................................................. 112
Tabel 51. Distribusi Frekuensi Tanggapan atas Kejujuran Karyawan ……… 113
Tabel 52. Tabulasi Silang Sumber Informasi dengan Kategori Pemilik
Kejujuran Karyawan ……………………………………………… 115
Tabel 53. Tabulasi Silang Kejujuran Karyawan dengan Kategori Pemilik …. 116
Tabel 54. Tabulasi Silang Kejujuran Karyawan dengan Lama menjadi
Pelanggan ………………………..................................................... 118
Tabel 55. Ringkasan Indikator Assurance ....................................................... 119

xiv
Tabel 56. Distribusi Frekuensi Tanggapan atas Pelayanan Ramah ……......... 119
Tabel 57. Tabulasi Silang Sumber Informasi dengan Kategori Pemilik
Pelayanan Ramah ………………………………………................ 121
Tabel 58. Tabulasi Silang Pelayanan Ramah dengan Kategori Pemilik ……. 122
Tabel 59. Tabulasi Silang Pelayanan Ramah dengan Lama menjadi
Pelanggan ………............................................................................. 124
Tabel 60. Distribusi Frekuensi Tanggapan atas Kesediaan Karyawan
Mendengarkan Keluhan Pelanggan …............................................. 125
Tabel 61. Tabulasi Silang Sumber Informasi dengan Kategori Pemilik
Kesediaan Karyawan Mendengarkan Keluhan Pelanggan ……...... 127
Tabel 62. Tabulasi Silang Kesediaan Karyawan Mendengarkan Keluhan
Pelanggan dengan Kategori Pemilik ……………........................... 128
Tabel 63. Tabulasi Silang Kesediaan Karyawan Mendengarkan Keluhan
Pelanggan dengan Lama menjadi Pelanggan ………….................. 130
Tabel 64. Distribusi Frekuensi Tanggapan atas Prioritas Servis Injection
Pump Pelanggan .............................................................................. 131
Tabel 65. Tabulasi Silang Sumber Informasi dengan Kategori Pemilik Prioritas
Servis Injection Pump Pelanggan ………........................................ 133
Tabel 66. Tabulasi Silang Prioritas Servis Injection Pump Pelanggan dengan
Kategori Pemilik …………….......................................................... 134
Tabel 67. Tabulasi Silang Prioritas Servis Injection Pump dengan Lama
menjadi Pelanggan ……………………........................................... 135
Tabel 68. Ringkasan Indikator Empathy …………………………….............. 136
Tabel 69. Distribusi Frekuensi Tanggapan atas Informasi Papan Petunjuk
Jelas ................................................................................................. 137
Tabel 70. Tabulasi Silang Sumber Informasi dengan Kategori Pemilik Papan
Petunjuk Jelas …………………...................................................... 139
Tabel 71. Tabulasi Silang Informasi Papan Petunjuk Jelas dengan Kategori
Pemilik …………………………..................................................... 140
Tabel 72. Tabulasi Silang Informasi Papan Petunjuk Jelas dengan Lama
Menjadi Pelanggan ………………………….................................. 141

xv
Tabel 73. Distribusi Frekuensi Tanggapan atas Lokasi Mudah Dijangkau ..... 143
Tabel 74. Tabulasi Silang Sumber Informasi dengan Kategori Pemilik Lokasi
Mudah Dijangkau ……………........................................................ 145
Tabel 75. Tabulasi Silang Kategori Pemilik dengan Lokasi Mudah
Dijangkau ........................................................................................ 146
Tabel 76. Tabulasi Silang Lama menjadi Pelanggan dengan Lokasi Mudah
Dijangkau ………………………..................................................... 147
Tabel 77. Distribusi Frekuensi Tanggapan atas Luas Bengkel Memadai ........ 148
Tabel 78. Tabulasi Silang Sumber Informasi dengan Kategori Pemilik Luas
Bengkel Memadai ……………........................................................ 150
Tabel 79. Tabulasi Silang Luas Bengkel Memadai dengan Kategori Pemilik 151
Tabel 80. Tabulasi Silang Lama menjadi Pelanggan dengan Luas Bengkel
Memadai …...................................................................................... 153
Tabel 81. Distribusi Frekuensi Tanggapan atas Mesin Test Memadai ……… 154
Tabel 82. Tabulasi Silang Sumber Informasi dengan Kategori Pemilik Mesin
Test Memadai ……………………………………………………... 156
Tabel 83. Tabulasi Silang Mesin Test Memadai dengan Kategori Pemilik … 157
Tabel 84. Tabulasi Silang Mesin Test Memadai dengan Lama menjadi
Pelanggan ….................................................................................... 158
Tabel 85. Distribusi Frekuensi Tanggapan atas Penyediaan Spare Part ……. 159
Tabel 86. Tabulasi Silang Sumber Informasi dengan Kategori Pemilik
Penyediaan Spare Part ..................................................................... 161
Tabel 87. Tabulasi Silang Penyediaan Spare Part dengan Kategori Pemilik .. 162
Tabel 88. Tabulasi Silang Penyediaan Spare Part dengan Lama menjadi
Pelanggan ......................................................................................... 163
Tabel 89. Distribusi Frekuensi Tanggapan atas Kenyamanan Ruang Tunggu 164
Tabel 90. Tabulasi Silang Sumber Informasi dengan Kategori Pemilik
Kenyamanan Ruang Tunggu ........................................................... 166
Tabel 91. Tabulasi Silang Kenyamanan Ruang Tunggu dengan Kategori
Pemilik.............................................................................................. 167
Tabel 92. Tabulasi Silang Kenyamanan Ruang Tunggu dengan Lama menjadi

xvi
 Pelanggan.......................................................................................... 168
Tabel 93. Ringkasan Indikator Tangible…………………………….............. 169
Tabel 94. Distribusi Frekuensi Tanggapan atas Kepuasan Pelanggan ............ 170
Tabel 95. Tabulasi Silang Kepuasan Pelanggan dengan Kategori Pemilik ..... 171
Tabel 96. Tabulasi Silang Kepuasan Pelanggan dengan Lama menjadi
Pelanggan ......................................................................................... 172
Tabel 97. Distribusi Frekuensi Tanggapan atas Loyalitas Pelanggan ………. 173
Tabel 98. Tabulasi Silang Loyalitas Pelanggan dengan Kategori Pemilik…... 176
Tabel 99. Tabulasi Silang Loyalitas Pelanggan dengan Lama menjadi
Pelanggan ......................................................................................... 177
Tabel 100. Ringkasan Tanggapan Responden Indikator Kualitas Jasa
(Perceived Service) .......................................................................... 179
Tabel 101. Ringkasan Tanggapan Responden Indikator Kualitas Jasa
(Performance Service) ..................................................................... 180
Tabel 102. Implikasi Teoritis ............................................................................. 182
Tabel 103. Implikasi Manajerial ........................................................................ 183

xvii
 DAFTAR GAMBAR

Halaman
Gambar 1. Service Quality Model .................................................................... 19
Gambar 2. Determinant of Perceived Service Quality ...................................... 29
Gambar 3. Modified CSI Model ....................................................................... 30
Gambar 4. Kerangka Pikir Bilal (2010) ............................................................ 31
Gambar 5. Kerangka Pikir Penelitian ............................................................... 33
Gambar 6. Struktur Organisasi Bengkel ASSA BARU DIESEL ..................... 58
Gambar 7. Proses Service Injection Pump di ASSA BARU DIESEL .............. 61

xviii
 DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Kuesioner Penelitian

Lampiran 2. Nama Sampel Penelitian
Lampiran 3.1. Data Karakteristik Responden
Lampiran 3.2. Data Perceived Service
Lampiran 3.3. Data Expected Service
Lampiran 3.4. Data Performance Service
Lampiran 3.5. Data Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas
Lampiran 3.6. Data Kuesioner Terbuka Dimensi Reliability dan Responsiveness
Lampiran 3.7. Data Kuesioner Terbuka Dimensi Assurance dan Empathy
Lampiran 3.8. Data Kuesioner Terbuka Dimensi Tangible
Lampiran 3.9. Data Kuesioner Terbuka Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas
Lampiran 4. Uji Validitas dan Reliabilitas
Lampiran 4.1. Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden
Lampiran 4.2. Distribusi Frekuensi dan Tabulasi Silang Perceived Service
Lampiran 4.3. Distribusi Frekuensi dan Tabulasi Silang Expected Service
Lampiran 4.4. Distribusi Frekuensi dan Tabulasi Silang Performance Service
Lampiran 4.5. Distribusi Frekuensi dan Tabulasi Silang Kepuasan Pelanggan
dan Loyalitas
Lampiran 5. Denah Lokasi Bengkel ASSA BARU DIESEL
Lampiran 6. Layout Bengkel ASSA BARU DIESEL
Lampiran 7. Gambar Peralatan
Lampiran 8. Gambar Nozzle Tester dan Mesin Test Bench
Lampiran 9. Gambar Lokasi Bengkel ASSA BARU DIESEL
Lampiran 10. Gambar Papan Nama dan Papan Petunjuk Jalan Bengkel ASSA
BARU DIESEL
Lampiran 11. Area Bongkar Pasang Bengkel ASSA BARU DIESEL
Lampiran 12. Area Workshop, Ruang Tunggu, dan Kantor
Lampiran 13. Gambar Injection Pump dan Nozzle
Lampiran 14. Gambar Sertifikat Penunjukkan Bengkel Resmi

xix