Skripsi I Made Bayu Purnama Putra

PENGARUH STORE ATMOSPHERE, KUALITAS PRODUK
DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

PADA PIZZA HUT CABANG GATOT SUBROTO DI DENPASAR
SKRIPSI
OLEH :
I MADE BAYU PURNAMA PUTRA
NIM. 17.02.01.2826
PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI, BISNIS DAN PARIWISATA
UNIVERSITAS HINDU INDONESIA
DENPASAR
2021
PENGARUH STORE ATMOSPHERE, KUALITAS PRODUK
DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
PADA PIZZA HUT CABANG GATOT SUBROTO DI DENPASAR
SKRIPSI
OLEH :
I MADE BAYU PURNAMA PUTRA
NIM. 17.02.01.2826
Usulan skripsi ini ditulis untuk memenuhi sebagian persyaratan memperoleh

gelar Sarjana Manajemen di Fakultas Ekonomi, Bisnis dan Pariwisata
Universitas Hindu Indonesia
Denpasar
2021
ii
HALAMAN PENGESAHAN DAN PERSETUJUAN SKRIPSI
Skripsi ini telah diuji oleh tim penguji dan disetujui oleh pembimbing, serta diuji
pada tanggal : 22 Maret 2021
Tim Penguji : Tanda Tangan
1. Ketua : Dr. Dra. I Gusti Ayu Wimba, MM ………………
2. Sekretaris : Mirah Ayu Putri Trarintya, SE., MM ………………
3. Anggota : 1. Dr. IAP. Widani Sufianingrat, SE., MM ……………
2. Dra. IA. Mashyuni, M.Si ……………
3. I Gede Aryana Mahayasa, ST., MM ……………
Mengetahui, Mengetahui,
Pembimbing I, Pembimbing II,
Dr. Dra. I Gusti Ayu Wimba, MM Mirah Ayu Putri Trarintya, SE., MM
NIP. 19600917 198703 2 002 NIK. 12.88.00.62
Dekan Fakultas Ekonomi, Ketua Program Studi Manajemen

Bisnis, dan Pariwisata
Dr. Dra. I Gusti Ayu Wimba, MM I Wayan Suartina, SE., MM

NIP. 19600917 198703 2 002 NIK. 09.66.1.023
iii
PERNYATAAN ORISINALITAS
Saya menyatakan dengan sebenarnya bahwa sepanjang pengetahuan saya, di
dalam Naskah Skripsi ini tidak terdapat karya ilmiah yang pernah diajukan oleh orang
lain untuk memperoleh gelar akademik di suatu Perguruan Tinggi, dan tidak terdapat
karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang
secara tertulis dikutip dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka.
Apabila ternyata di dalam naskah skripsi ini dapat dibuktikan terdapat unsur-
unsur plagiasi, saya bersedia diproses sesuai dengan peraturan perundang-undangan
yang berlaku.
Denpasar, 17 Maret 2021
I Made Bayu Purnama Putra

NPM. 17.02.01.2826
iv
KATA PENGANTAR
Om Swastyastu,
Puji Syukur kehadapan Ida Sang Hyang Widhi Wasa/Tuhan Yang Maha Esa,
karena atas berkat rahmat-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul
“Pengaruh Store Atmosphere, Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Konsumen pada Pizza Hut cabang Gatot Subroto di
Denpasar” tepat pada waktunya. Pada kesempatan ini, penulis menyampaikan
terimakasih kepada :
1. Prof. Dr. drh. I Made Damriyasa, M.S, selaku rektor Universitas Hindu Indonesia
atas fasilitas perkuliahan di Universitas Hindu Indonesia Denpasar.
2. Dr. Dra. I Gusti Ayu Wimba, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi, Bisnis Dan
Pariwisata Universitas Hindu Indonesia dan pembimbing I yang telah berkenan
meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan, pengarahan, serta petunjuk,
sehingga skripsi ini bisa terselesaikan tepat pada waktunya.
3. I Wayan Sudiana, SE.,M.Si.,Ak, CA. selaku Wakil Dekan Fakultas Ekonomi,
Bisnis Dan Pariwisata Universitas Hindu Indonesia yang telah membimbing
selama masa perkuliahan dan sudah banyak memberikan dukungan secara moral.
4. I Wayan Suartina, SE.,MM., selaku Ketua Jurusan Manajemen yang telah
memberikan kesempatan serta dukungan kepada penulis untuk menyelesaikan
skripsi ini.
v
5. Ni Luh Adisti Abiyoga Wulandari, SE., MM., selaku Sekretaris Program Studi
Manajemen Fakultas Ekonomi, Bisnis dan Pariwisata Universitas Hindu
Indonesia, yang telah membimbing selama masa perkuliahan dan sudah banyak
memberikan dukungan secara moral.
6. Mirah Ayu Putri Trarintya, SE., MM. sebagai pembimbing II dan Pembimbing
Akademik yang telah berkenan meluangkan waktunya untuk memberikan
bimbingan, pengarahan, serta petunjuk, sehingga skripsi ini bisa terselesaikan tepat
pada waktunya.
7. Bapak/Ibu Dosen Fakultas Ekonomi Bisnis dan Pariwisata Universitas Hindu
Indonesia yang telah memberikan ilmu pengetahuan dan bantuan moral selama
peneliti menuntut ilmu dibangku kuliah.
8. Bapak/Ibu Staff dan Pegawai yang telah membantu peneliti dalam menyelesaikan
surat-surat dan dokumen selama peneliti melakukan perkuliahan di Fakultas
Ekonomi Bisnis dan Pariwisata Universitas Hindu Indonesia.
9. Ibu Ni Nyoman Murtiningsih selaku manajer Outlet Pizza Hut cabang Gatot
Subroto di Denpasar yang telah memberikan izin untuk uji coba instrumen untuk
kepentingan penelitian di restoran yang dipimpinnya.
10. Keluarga tercinta atas dukungan dan doanya yang tulus dan tiada hentinya selama
menempuh studi di Fakultas Ekonomi Bisnis dan Pariwisata Universitas Hindu
Indonesia.
11. Teman-teman yaang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah memberi
dukungan dan motivasi.
vi
12. Semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa dalam penyusunan skripsi ini, masih
banyak terdapat kesalahan dan kekurangan yang disebabkan karena keterbatasan
kemampuan serta pengalaman penulis. Meskipun demikian, penulis tetap
bertanggung jawab terhadap semua isi skripsi. Penulis berharap semoga skripsi ini
bermanfaat bagi pihak yang berkepentingan.
Om Shanti, Shanti, Shanti, Om.
Denpasar, 17 Maret 2021
Penulis
vii
Judul : Pengaruh Store Atmosphere, Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan
terhadap Kepuasan Konsumen pada Pizza Hut cabang Gatot Subroto di
Denpasar
Nama : I Made Bayu Purnama Putra
ABSTRAK
Store atmosphere, kualitas produk dan kualitas pelayanan merupakan strategi

pemasaran yang dapat diterapkan sebagai salah satu upaya meningkatkan kepuasan
konsumen untuk menunjang keberhasilan dalam bisnis. Adapun rumusan masalah
dan tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh store atmosphere,
kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Pizza Hut
cabang Gatot Subroto di Denpasar. Sampel yang digunakan sebanyak 100 orang
responden. Teknik analisis data yang digunakan adalah Uji Validitas dan Reliabilitas,
Uji Asumsi Klasik, Analisis Regresi Linier Berganda, Analisis Determinasi, Uji t dan
Uji F.
Berdasarkan hasil analisis ditemukan bahwa Store atmosphere berpengaruh
positif dan signifikan terhadap Kepuasan Konsumen pada Pizza Hut cabang Gatot
Subroto di Denpasar, dibuktikan thitung = 6,559 > ttabel = 1,658 serta sighitung = 0,000 <
0,05, maka H1 diterima. Kualitas Produk berpengaruh negatif dan tidak signifikan
terhadap Kepuasan Konsumen pada Pizza Hut cabang Gatot Subroto di Denpasar,
dibuktikan thitung = -1,365 < ttabel = 1,658, sighitung = 0,175 > 0,05 maka H2 ditolak.
Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Konsumen
pada Pizza Hut cabang Gatot Subroto di Denpasar, dibuktikan t hitung = 3,180 > ttabel =
1,658 serta sighitung = 0,002 < 0,05, maka H3 diterima. Store Atmosphere, Kualitas
Produk dan Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan
Konsumen pada Pizza Hut cabang Gatot Subroto di Denpasar, dibuktikan F hitung
34,092 > Ftabel 3,07 serta sighitung = 0,000 < 0,05, sehingga H4 diterima.
Pizza Hut cabang Gatot Subroto di Denpasar dalam meningkatkan kepuasan
konsumen, diharapkan dapat memilih alunan musik yang tepat untuk menjadi playlist
restoran agar dapat mengatur suasana hati konsumen maupun membuat makanan
terasa lebih enak, melakukan evaluasi pelatihan karyawan maupun memperbaiki
standar produk serta memberikan pelayanan ekstra untuk menanggapi keluhan
konsumen pada saat berkunjung ke restoran.
Kata Kunci: Store Atmosphere, Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan

Kepuasan Konsumen
viii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL.....................................................................................................i
HALAMAN PENGESAHAN DAN PERSETUJUAN SKRIPSI............................ii
PERNYATAAN ORISINALITAS............................................................................iii
KATA PENGANTAR................................................................................................iv
ABSTRAK..................................................................................................................vii
DAFTAR ISI.............................................................................................................viii
DAFTAR TABEL.......................................................................................................xi
DAFTAR GAMBAR.................................................................................................xii
DAFTAR LAMPIRAN.............................................................................................vii
BAB I PENDAHULUAN............................................................................................1
1.1 Latar Belakang Masalah............................................................................1
1.2 Rumusan Masalah....................................................................................10
1.3 Tujuan Penelitian.....................................................................................10
1.4 Manfaat Penelitian...................................................................................11
BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS....................................................13
2.1 Landasan Teori......................................................................................13
2.2 Penelitian Terdahulu..............................................................................40
2.4 Hipotesis................................................................................................41
BAB III METODE PENELITIAN...........................................................................45
3.1 Desain Penelitian...................................................................................45
3.2 Lokasi / Ruang Lingkup Wilayah Penelitian.........................................46
ix
3.3 Objek Penelitian.....................................................................................47
3.4 Identifikasi Variabel..............................................................................47
3.5 Definisi Operasional Variabel...............................................................48
3.6 Jenis dan Sumber Data...........................................................................54
3.7 Populasi, Sampel dan Metode Penelitian Sampel..................................55
3.8 Metode Pengumpulan Data....................................................................57
3.9 Uji Instrumen Penelitian........................................................................60
3.9.1 Uji Validitas...........................................................................................60
3.10 Uji Asumsi Klasik..................................................................................61
3.11 Teknik Analisis Data.............................................................................63
3.11.1 Regresi Linier Berganda............................................................63
3.11.2 Uji Signifikan Parsial (Uji t-Test).............................................64
3.11.3 Uji Signifikan Simultan (Uji F-Test)........................................65
3.10.4 Analisis Determinasi.................................................................67
BAB IV DATA DAN PEMBAHASAN HASILPENELITIAN..............................69
4.1 Gambaran Umum Tempat Penelitian....................................................69
4.2 Karakteristik Responden........................................................................74
4.3 Hasil Pengujian Instrumen Penelitian....................................................76
4.3.1 Uji Validitas..............................................................................76
4.3.2 Uji Reliabilitas...........................................................................78
4.4 Deskripsi Data Penelitian......................................................................79
4.5 Karakteristik Jawaban Responden.........................................................80
x
4.6 Uji Asumsi Klasik..................................................................................89
4.6.1 Uji Normalitas...........................................................................89
4.6.2 Uji Multikolinieritas..................................................................90
4.6.3 Uji Heteroskedastisitas..............................................................91
4.7 Analisis Data..........................................................................................92
4.7.1 Analisis Regresi Linier Berganda.............................................92
4.6.2 Hasil Analisis t-test...................................................................94
4.6.3 Hasil Analisis F-test................................................................101
4.6.4 Analisis Koefisien Determinasi (R2).......................................102
4.8 Pembahasan Hasil Penelitian..............................................................103
BAB V PENUTUP...................................................................................................109
5.1 Simpulan..............................................................................................109
5.2 Saran....................................................................................................111
DAFTAR PUSTAKA..............................................................................................109
LAMPIRAN............................................................................................................. 115
xi
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1 Ringkasan Karakteristik Responden ..........................................................75

Tabel 4.2 Hasil Uji Validitas ......................................................................................77
Tabel 4.3 Rekapitulasi Hasil Uji Reabilitas Instrumen Penelitian .............................78
Tabel 4.4 Deskripsi Tanggapan Responden Mengenai Store Atmosphere .................80
Tabel 4.5 Deskripsi Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Produk ...................82
Tabel 4.6 Deskripsi Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Pelayanan ..............85
Tabel 4.7 Deskripsi Tanggapan Responden Mengenai Kepuasan Konsumen ...........87
Tabel 4.8 Hasil Uji Normalitas ...................................................................................90
Tabel 4.9 Hasil Uji Multikolinieritas ..........................................................................91
Tabel 4.10 Hasil Uji Heteroskesdastisitas .................................................................92
Tabel 4.11 Hasil Analisis Regresi Linear Berganda ..................................................92
Tabel 4. 12 Hasil Analisis Uji t Variabel Store Atmosphere ....................................95
Tabel 4.13 Hasil Analisis Uji t Variabel Kualitas Produk .........................................97
Tabel 4.14 Hasil Analisis Uji t Variabel Kualitas Pelayanan ....................................99
Tabel 4.15 Hasil Analisis Uji F ................................................................................101
Tabel 4.16 Hasil Uji Analisis Koefisien Determinasi (R2) ......................................102
xii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 3.1 Kerangka Berpikir ...................................................................................46

Gambar 3.2 Kurva Distribusi Normal Uji-t ................................................................65
GAMBAR 3.3 KURVA DISTRIBUSI NORMAL UJI-
F ...............................................................67
Gambar 4.1 Struktur Organisasi .................................................................................72
Gambar 4.2 Kurva Daerah Penerimaan dan Penolakan Hipotesis .............................96
Gambar 4.3 Kurva Daerah Penerimaan dan Penolakan Hipotesis ............................98
Gambar 4.4 Kurva Daerah Penerimaan dan Penolakan Hipotesis ..........................100
Gambar 4.5 Kurva Distribusi Penerimaan dan Penolakan Hipotesis ......................102
xiii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Kuesioner ......................................................................./.....................116

Lampiran 2. Tabulasi Data .......................................................................................126
Lampiran 3. Uji Validitas Dan Reliabilitas ..............................................................138
Lampiran 4. Hasil Uji Asumsi Klasik ......................................................................143
Lampiran 5. Hasil Uji Regresi Linear Berganda ......................................................144
vi
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Persaingan dalam dunia bisnis tak bisa dihindarkan lagi saat ini dimana
perusahaan saling berkompetisi untuk mencapai pangsa pasar yang lebih besar.
Persaingan bisnis yang sangat tajam pada saat ini merupakan sebuah tantangan
bagi pengusaha untuk tetap berada dalam persaingan usaha. Persaingan yang
semakin luas menyebabkan harus adanya strategi pemasaran yang dapat membuat
usahanya tetap berkembang, dimana strategi pemasaran haruslah disesuaikan
menurut kebutuhan konsumen maupun kebutuhan strategi pesaing.
Persaingan bidang usaha yang terjadi di era globalisasi adalah salah satu
alasan utama terciptanya ragam produk dan ragam fasilitas serta pelayanan yang
disuguhkan para pengusaha bisnis kepada konsumen. Konsumen merupakan
aspek yang paling penting dalam penyusunan rencana yang digunakan dalam
memasuki suatu pasar. Dalam menghadapi hal tersebut, .Pemasar harus bisa
menentukan kebutuhan konsumen yang dapat dipenuhi dengan menguntungkan
serta bagaimana melayani konsumen secara lebih efektif dan efisien dari pesaing
agar dapat diciptakan suatu kepuasan konsumen sehingga konsumen tersebut tidak
tertarik untuk menggunakan layanan atau produk yang ditawarkan oleh
perusahaan lain (Achlam dkk., 2015).
Tantangan bagi pebisnis adalah bagaimana mereka dapat memuaskan
kosumen, karena kepuasan konsumen merupakan hal utama bagi keberhasilan
1
suatu bisnis (Assauri, 2012). Oleh karena itulah berbagai perusahaan berusaha
mengembangkan dan menerapkan strategi ini untuk memperoleh konsumen yang
setia dan loyal serta terjalin kemitraan jangka panjang dengan perusahaan. Konsep
kepuasan konsumen adalah faktor yang kuat dalam mempertahankan konsumen,
dengan kata lain kepuasan sebagai transaksi lanjutan dari konsumen dengan
kualitas pelayanan atau pembelian barang secara berulang-ulang terhadap
merek tertentu (Anselmsson dalam Graha dan Wardana, 2016). Kepuasan
konsumen adalah tingkat perasaan konsumen, senang atau kecewa setelah
membandingkan antara apa yang dia terima dan apa yang dia harapkan (Umar,
2015:65) dalam Krisdianti & Sunarti (2019). Strategi pemasaran yang berorientasi
pada konsumen membuat perusahaan harus memahami perilaku dan memenuhi
maupun kebutuhan konsumen untuk mencapai kepuasan konsumen. Kepuasan
konsumen tidak begitu saja mudah dibangun, tetapi memerlukan proses panjang,
salah satunya adalah dengan memberikan suasana toko, kualitas produk dan
kualitas pelayanan yang berkualitas kepada konsumen.
Suasana yang nyaman akan menjadi bahan pertimbangan sendiri bagi
konsumen sebelum memutuskan untuk datang dan menikmati pelayanan yang
disediakan oleh perusahaan. Menurut Mowen dan Minor dalam Prabowo (2018)
mengatakan bahwa store atmosphere merupakan suasana toko yang menjadi
unsur senjata yang dimiliki sebuah toko. Utami (2015:127) dalam Prabowo
(2018), store atmosphere merupakan kombinasi dari karakteristik fisik toko
seperti arsitektur, tata letak, pencahayaan, pemajangan, warna, temperatur, musik
serta aroma yang secara meyeluruh akan menciptakan citra dalam benak
2
konsumen. Peranan store atmosphere menjadi semakin penting karena saat ini ada
kecendrungan berubahnya motif seseorang untuk berbelanja, dimana kegiatan
berbelanja tidak hanya sebagai kegiatan fungsional untuk membeli barang-barang
saja tetapi sebagai kegiatan mengisi waktu, rekreasi, hiburan, atau bahkan pelepas
stress.
Penelitian terkait dalam hubungan store atmosphere terhadap kepuasan
konsumen telah banyak dilakukan, beberapa penelitian tersebut antara lain adalah
Welsa dan Khoironi (2019), menunjukkan hasil penelitian bahwa adanya
pengaruh store atmosphere terhadap kepuasan konsumen. Pengaruh yang di
timbulkan bersifat positif, artinya bahwa semakin baik, bagus, nyaman dan
semakin menarik store atmosphere yang diciptakan oleh restoran toean watiman
maka kepuasan konsumen akan semakin meningkat. Begitupun sebaliknya
semakin buruk, kumuh, kotor dan tidak nyaman suasana yang diciptakan maka
kepuasan konsumen akan menurun.
Faktor lain yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap
sebuah restoran adalah kualitas produk Putro dan Semuel (2014). Salah satu upaya
dalam memberikan kepuasan terhadap konsumen adalah perusahaan harus dapat
menjual barang atau jasa dengan kualitas yang paling baik dengan harga yang
layak sesuai dengan apa yang didapatkan. Kualitas produk menyangkut keadaan
fisik, fungsi, serta sifat produk yang memenuhi kebutuhan konsumen berupa
selera dan harapan terhadap produk dibandingkan dengan nilai uang yang bersedia
dikeluarkan oleh konsumen untuk memperoleh produk tersebut. Apabila
perusahaan mampu memberikan kualitas produk yang dapat memenuhi ekspektasi
3
konsumen maka dampaknya adalah pada keunggulan bersaing perusahaan
tersebut. Produk yang mempunyai kualitas tinggi akan menjadi incaran konsumen
untuk memenuhi kebutuhannya. Tingkat kekritisan konsumen terhadap produk
yang digunakan dari waktu ke waktu semakin meningkat khususnya pada era
pasar global yang menjadikan kualitas produk merupakan hal utama yang
diperhatikan konsumen dalam menentukan pilihan produk yang akan digunakan
untuk memenuhi kebutuhannya (Wibowo, 2019).
Penelitian terkait dalam hubungan kualitas produk terhadap kepuasan
konsumen telah banyak dilakukan, beberapa penelitian tersebut antara lain adalah
Afnina dan Hastuti (2018), menunjukkan hasil penelitian bahwa kepuasan
konsumen pada Toko Aneka Jaya Furniture di Langsa memiliki pengaruh yang
signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hal ini berarti jika kualitas produk
ditingkatkan, maka kepuasan konsumen pada Toko Aneka Jaya Furniture di
Langsa juga akan meningkat. Namun Haris dan Welsa (2018) menyatakan bahwa
kualitas produk berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap kepuasan
konsumen yang menandakan adanya pengaruh negative yang artinya semakin
rendah kualitas produk maka semakin rendah kepuasan konsumen, tetapi tidak
terlalu berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen PT. Aseli Dagadu
Yogyakarta secara umum.
Selain store atmosphere dan kualitas produk, hal lain yang menjadi
pertimbangan utama bagi konsumen adalah kualitas pelayanan. Menurut
Parasuraman (2012) dalam Tjiptono (2018) untuk mewujudkan kepuasan
konsumen, perusahaan harus menerapkan kualitas pelayanan (servqual). Kualitas
4
pelayanan merupakan strategi pemasaran yang baik untuk memenuhi kebutuhan
para pelanggannnya. Dari kualitas yang baik akan terbentuk kepuasan sehingga
akan menghasilkan keinginan konsumen untuk terus membeli produk atau jasa
yang diberikan oleh para pengusaha makanan. Budiarsih (2017) menyatakan
kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai usaha untuk mewujudkan kenyamanan
terhadap konsumen agar konsumen merasa mempunyai nilai yang lebih dari yang
diharapkan.
Beberapa penelitian telah dilakukan untuk meneliti bahwa kualitas
pelayanan dapat mempengaruhi kepuasan konsumen. Nilasari & Istiatin (2015),
melakukan penelitian mengenai Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Konsumen Pada Dealer PT. Ramayana Motor Sukoharjo. Hasil yang didapatkan
yaitu kualitas pelayanan yang mencakup variabel tangible (wujud fisik),
reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan),
empathy (empati) terhadap kepuasan konsumen Dealer PT. Ramayana Motor
Sukoharjo. Namun penelitian yang dilakukan oleh Maimunah (2019) mengenai
Pengaruh Kualitas Pelayanan, Persepsi Harga, Cita Rasa Terhadap Kepuasan
Konsumen dan Loyalitas Konsumen mendapatkan hasil yang berbeda yakni
kualitas pelayanan berpengaruh negatif serta tidak signifikan terhadap kepuasan
konsumen di Kedai Mie Liho Mie Kiro Gresik.
Salah satu restoran makanan siap saji yang sudah memperhatikan
kepuasan konsumen seperti penciptaan suasana yang nyaman yang didukung
dengan desain interior unik dan tersedianya berbagai fasilitas tambahan seperti
hiburan musik, wifi serta memberikan kualitas produk dan pelayanan yang baik
5
adalah Pizza Hut. Perkembangan Pizza Hut di Indonesia cukup baik dimana Pizza
Hut di Indonesia pertama kali didirikan pada tahun 1984 dan hingga saat ini Pizza
Hut sudah mempunyai lebih dari 200 restoran yang tersebar di 22 provinsi di
Indonesia. Perkembangan Pizza Hut di Denpasar sangat cepat, ditandai dengan
menjamurnya gerai Pizza Hut di Denpasar dimana salah satunya adalah Pizza Hut
cabang Gatot Subroto di Denpasar.
Perkembangan Pizza Hut cabang Gatot Subroto di Denpasar di dunia
bisnis kuliner bertumbuh sangat pesat dimana hal itu didukung dengan adanya
fenomena perubahan pola hidup yang tentunya ikut merubah pola makan anak dan
remaja di Indonesia dalam beberapa dekade terakhir. Pada masa sekarang ini,
anak-anak dan remaja lebih menyukai berbagai makanan siap saji karena memiliki
daya pikat, terjangkau, cepat dalam penyajian, praktis, serta umumnya memenuhi
selera. Namun sebelumn dilakukan perbaikan gedung bangunan, Pizza Hut
cabang Gatot Subroto di Denpasar beroperasi di kawasan Gatot Subroto Barat di
Denpasar dengan kondisi bangunan yang kurang menarik dan tampak seperti
rumah pada umumnya. Interior di dalamnya sangat tidak menarik, karena terkesan
seperti ruang tamu. Setelah dilakukan perbaikan, Pizza Hut cabang Gatot Subroto
di Denpasar dengan lokasi yang strategis dan menampilkan konsep dengan
interior yang menawan, kini Pizza Hut cabang Gatot Subroto di Denpasar menjadi
salah satu restoran yang digemari oleh masyarakat dan banyak yang berkunjung
bersama rekan dan keluarga.
Pizza Hut cabang Gatot Subroto di Denpasar saat ini menghadapi ataupun
mengalami kendala seperti adanya fenomena banyaknya restoran-restoran sejenis
6
yang bermunculan, dimana hal tersebut tentu menjadi ancaman tersendiri bagi
Pizza Hut cabang Gatot Subroto di Denpasar dalam kelangsungan usahanya.
Banyaknya pilihan rumah makan atau restoran di Kota Denpasar akan
memudahkan konsumen untuk berpindah dari restoran satu ke restoran lainnya
yang menurut mereka lebih baik. Banyaknya usaha sejenis yang menyebabkan
persiangan antar restoran yang semakin ketat menjadi salah satu faktor jumlah
konsumen yang berkunjung ke Pizza Hut cabang Gatot Subroto di Denpasar pada
tahun 2019 cenderung tidak stabil yang dapat dilihat pada tabel dibawah ini:
Tabel 1.1 Data Kunjungan Konsumen Pizza Hut cabang Gatot Subroto
di Denpasar Tahun 2019
N Jumlah Prosentase Prosentase
Bulan
o Konsumen (%) Perubahan (%)
1 Januari 4.524 9,59 -
2 Februari 3.938 8,35 -12,95%
3 Maret 3.847 8,16 -2,31
4 April 3.787 8,03 -1,56
5 Mei 3.686 7,82 -2,67
6 Juni 3.840 8,14 4,18
7 Juli 3.700 7,85 -3,65
8 Agustus 3.577 7,59 -3,32
9 September 3.407 7,28 -4,75
10 Oktober 3.493 7,41 2,52
11 November 3.695 7,84 5,78
12 Desember 5.650 11,98 52,91
TOTAL 47.144 100 3,11
(Sumber : Pizza Hut cabang Gatot Subroto di Denpasar, 2020)
7
Berdasarkan tabel di atas, dapat diketahui bahwa jumlah kunjungan di
Pizza Hut cabang Gatot Subroto di Denpasar mengalami Fluktuasi. Pada bulan
Desember mengalami peningkatan yang signifikan, yaitu sebesar 52,91 persen,
namun pada bulan Februari terjadi penurunan terendah sebesar 12,95 persen.
Konsumen merasa tidak puas juga diperkuat oleh data adanya kritik dan saran
yang diterima oleh Pizza Hut cabang Gatot Subroto di Denpasar masih relatif
tinggi selama satu tahun terakhir dimana keluhan konsumen tersebut dapat
dijadikan sebagai salah satu alat ukur seberapa besar kepuasan atau ketidakpuasan
konsumen sesuai dengan teori yang dikemukakan oleh Tjiptono (2015:219).
Banyaknya jumlah pengaduan yang berkaitan dengan store atmosphere, kualitas
produk dan kualitas pelayanan yang diterima Pizza Hut cabang Gatot Subroto di
Denpasar pada tahun 2019 sebagai berikut:
Tabel 1.2 Data Keluhan Konsumen Pizza Hut Cabang Gatot Subroto
Di Denpasar Tahun 2019
Jenis Keluhan Jumlah Konsumen Presentase
Keluhan pada lambatnya Pelayanan 20 35,7
Keluhan pada sikap para karyawan 10 17,9
Keluhan pada kebersihan tempat 8 14,3
Keluhan pada kualitas produk 18 32,1
Jumlah 56 100
(Sumber : Pizza Hut cabang Gatot Subroto di Denpasar, 2020)
Berdasarkan tabel di atas menunjukkan bahwa banyak terdapat keluhan
dari konsumen yang merasa kurang puas dengan Pizza Hut cabang Gatot Subroto
di Denpasar dimana terdapat 56 buah kritik yang masuk secara tertulis selama
tahun 2019. Jenis keluhan pada lambatnya pelayanan sebanyak 35,7%, keluhan
pada sikap para karyawan sejumlah 17,9%, keluhan pada kebersihan tempat
8
sebanyak 14,3%, dan keluhan pada kualitas produk sebanyak 32,1%. Sehingga
masalah utama yang dihadapi Pizza Hut cabang Gatot Subroto di Denpasar yaitu
adanya keluhan-keluhan konsumen yang berkaitan dengan tentang store
atmosphere, kualitas produk dan kualitas pelayanan.
Berdasarkan hasil wawancara dengan Ibu Ni Nyoman Murtiningsih selaku
manajer Pizza Hut cabang Gatot Subroto di Denpasar menceritakan bahwa
lambatnya pelayanan sering terjadi saat konsumen ramai sehingga terjadi
keterlambatan pesanan dan konsumen harus menunggu cukup lama selain itu
kesalahan pemberian order sering terjadi apabila konsumen memesan take away
dan terjadi kesalahan dalam memberikan pesanan, contohnya seperti konsumen
memesan menu pizza black pepper beef lalu yang diberikan oleh pelayan adalah
pizza black pepper chicken dan konsumen memesan ukuran personal lalu yang
diberikan oleh pelayan ternyata ukuran regular, kurangnya tingkat kebersihan
ruangan contohnya seperti kebersihan toilet kurang terjaga sehingga membuat
kenyamanan konsumen berkurang, dan kualitas makanan yang kurang dimana
terkadang tingkat kematangan daging kurang baik sehingga daging terlalu kering.
Keluhan-keluhan konsumen tersebut memberikan cerminan bahwa
suasana restoran, kualitas produk dan kualitas layanan yang diberikan oleh Pizza
Hut cabang Gatot Subroto di Denpasar masih sangat kurang dan penangganan
yang masih jauh dari sempurna demi kepuasan konsumennya. Berdasarkan hal
tersebut penulis tertarik untuk mengadakan suatu penelitian yang berfokuskan
pada “Pengaruh Store Atmosphere, Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan
9
Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Pizza Hut cabang Gatot Subroto di
Denpasar”.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas, maka terdapat
masalah yang dapat dipecahkan dari topik ini, yaitu sebagai berikut:
1. Bagaimanakah pengaruh Store Atmosphere terhadap Kepuasan
Konsumen di Pizza Hut cabang Gatot Subroto di Denpasar ?
2. Bagaimanakah pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan
3. Bagaimanakah pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan
4. Bagaimanakah pengaruh Store Atmosphere, Kualitas Produk dan
Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen di Pizza Hut
cabang Gatot Subroto di Denpasar ?
1.3 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui pengaruh Store Atmosphere terhadap Kepuasan
Konsumen di Pizza Hut cabang Gatot Subroto di Denpasar.
2. Untuk mengetahui pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan
10
3. Untuk mengetahui pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan
4. Untuk mengetahui pengaruh Store Atmosphere, Kualitas Produk dan
Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen di Pizza Hut cabang
Gatot Subroto di Denpasar.
1.4 Manfaat Penelitian
1. Manfaat Teoritis
Dengan hasil penelitian ini diharapkan dapat memberi manfaat teoritis
antara lain:
a. Sebagai tambahan teori yang telah ada sehubungan dengan
masalah yang diteliti.
b. Sebagai bahan untuk menambah bwacana kepustakaan, baik
ditingkat fakultas maupun ditingkat universitas.
c. Sebagai salah satu sumber untuk penelitian selanjutnya.
2. Manfaat Praktis
Dengan hasil penelitian ini diharapkan dapat memberi manfaat praktis
antara lain:
a. Memberikan gambaran tentang Store Atmosphere, Kualitas
Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen
pada Pizza Hut cabang Gatot Subroto di Denpasar terhadap
kepuasan konsumen.
11
b. Memberikan bukti empiris mengenai ada tidaknya Store
Atmosphere, Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap
Kepuasan Konsumen di Pizza Hut Gatot Subroto Denpasar.
c. Memberikan masukan bagi perusahaan dalam memperbaiki
Store Atmosphere, Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan.
12
BAB II
KAJIAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS
2.1 Landasan Teori
2.1.1 Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen merupakan salah satu hal yang memiliki peranan
penting dalam bisnis dimana kepuasan konsumen merupakan tonggak utama
dalam keberhasilan suatu perusahaan. Kepuasan konsumen menjadi salah satu
kunci untuk mempertahankan konsumen dimana apabila kinerja berada di bawah
harapan, maka konsumen akan merasa tidak puas. Sebaliknya, apabila kinerja
sesuai dengan harapan atau bahkan melebihi harapan, maka konsumen akan
merasa puas. Konsumen yang merasa puas biasanya akan tetap setia
menggunakan suatu produk dalam waktu yang lebih lama, membeli kembali
ketika perusahaan mengembangkan produknya, dan membicarakan hal-hal yang
baik tentang perusahaan dan produknya kepada orang lain.
Menurut Lovelock & Wirtz dalam Lubis & Andayani (2017), kepuasan
konsumen merupakan penilaian konsumen mengenai ciri atau keistimewaan
produk, jasa, atau produk itu sendiri, yang menyediakan tingkat kesenangan
konsumen berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi.
Menurut Suhartanto dkk (2017:139) dalam Apriyani dan Sunarti (2017),
kepuasan konsumen merupakan keseluruhan sikap konsumen sebagai hasil dari
evaluasi terhadap konsumsi mereka akan produk atau jasa. Kepuasan dari
konsumen menunjukkan suatu indikator yang dapat menunjukkan seberapa jauh
13
perusahaan sudah dapat memenuhi kebutuhan pelanggan. Kepuasan konsumen
dapat dijadikan investasi bagi perusahaan, karena semakin banyak konsumen yang
merasa puas maka citra perusahaan di mata pelanggan juga akan semakin baik.
Selain itu, konsumen yang merasa puas terhadap suatu layanan yang diberikan
juga akan terdorong untuk merekomendasikan ritel tersebut kepada pelanggan
yang lain.
Menurut Tjiptono dan Chandra (2011:301) dalam Sumual dkk (2021),
kepuasan konsumen adalah keadaan yang diperlihatkan oleh konsumen ketika
mereka telah menggunakan jasa kemudian menyadari bahwa kebutuhan dan
keinginannya telah sesuai dengan yang diharapkan serta telah terpenuhi secara
baik. Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa yang didapatkan
seseorang dari membandingkan antara kinerja (atau hasil) produk yang
dipersepsikan dan ekspektasinya (Tjiptono & Diana, 2015:23) dalam Gaol dkk
(2016).
Berdasarkan beberapa teori tersebut, peneliti sampai pada pemahaman
bahwa kepuasan konsumen merupakan penilaian setiap konsumen dengan
membandingkan antara kondisi yang ada dengan kondisi yang diharapkan. Jika
produk atau jasa yang diberikan oleh perusahaan sesuai dengan ekspetasi
pelanggan maka pelanggan akan merasa puas. Sebaliknya, jika produk atau jasa
yang diberikan oleh perusahaan tidak sesuai dengan ekspetasi pelanggan maka
pelanggan akan merasa kecewa.
Menurut Herlambang (2014:79) dalam Putri dan Fatmasari (2018),
sebenarnya konsumen tidak membeli produk atau jasa, melainkan membeli
14
manfaat, sehingga bila konsumen puas dengan manfaat yang mereka terima akan
memberikan dampak yang baik bagi perusahaan. Seorang konsumen yang puas
terhadap manfaat yang diterimanya, mereka akan berbicara pada orang lain, dan
itu merupakan promosi gratis bagi perusahaan. Berdasarkan studi literatur,
Bintoro (2014:53) dalam Putri dan Fatmasari (2018), faktor faktor yang
mendorong kepuasan dari konsumen, adalah :
1) Kualitas Produk, dimana konsumen akan merasa puas bila membeli dan
menggunakan produk yang mempunyai kualitas yang baik.
2) Harga, harga murah menjadi sumber kepuasan bagi konsumen yang sensitif,
tetapi bagi konsumen yang tidak sensitif, harga relatif tidak penting bagi
mereka.
3) Kualitas Pelayanan, tergantung pada tiga hal, aitu sistem, teknologi dan
manusia. Dan faktor manusia yang memegang kontribusi sebesar dalam
memberikan pelayanan pada konsumen
4) Faktor Emosional, faktor emosional menempati tempat yang penting untuk
menentukan kepuasan pelanggan.
5) Biaya dan Kemudahan, pelanggan akan semakin puas bila harga produk
relatif murah, mudah dan nyaman dalam berbelanja akan mendorong
kepuasan pelanggan
Penilaian kepuasan konsumen dapat diukur dengan menggunakan empat
indikator kepuasan konsumen. Menurut Tjiptono (2012) dalam Kusumasitta
(2014) indikator tersebut meliputi:
15
1. Kepuasan Konsumen Keseluruhan (Overall Customer Satisfaction)
Cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan konsumen yaitu
menanyakan secara langsung kepada konsumen seberapa puas mereka
menggunakan produk atau jasa yang diberikan perusahaan. Dalam hal ini,
perusahaan menanyakan kepada konsumen seberapa puas konsumen
mengkonsumsi makanan dan minuman ataupun pelayanan yang telah
diberikan oleh perusahaan. Dengan demikian, perusahaan dapat mengukur
tingkat kepuasan konsumennya terhadap makanan dan minuman, harga, serta
pelayanan yang diberikan perusahaan. Perusahaan juga meminta kepada
konsumen untuk membandingkan makanan dan minuman, harga, serta
pelayanan yang diberikan perusahaan dengan harga, pelayanan, dan produk
pesaing yang sejenis. Dengan demikian, Perusahaan dapat menilai tingkat
kepuasan konsumen keseluruhan terhadap produk, harga, atau jasa para
pesaingnya.
2. Konfirmasi harapan (Confirmation of Expectation)
Kepuasan diukur berdasarkan kesesuaian/ketidaksesuaian antara harapan
konsumen dengan kinerja aktual produk perusahaan pada sejumlah atribut
atau dimensi penting. Dalam hal ini, perusahaan meminta konsumennya
untuk menilai tingkat kesesuaian antara kualitas produk, harga yang
ditetapkan perusahaan, pelayanan, kinerja karyawan, dan fasilitas yang
tersedia dengan harapan konsumennya. Dengan demikian, perusahaan dapat
mengetahui kepuasan para konsumennya. Apabila kualitas produk, harga,
pelayanan, fasilitas, dan kinerja karyawan sesuai dengan harapan
16
konsumennya, maka mereka merasa puas, dan sebaliknya, apabila kurang
atau bahkan tidak sesuai dengan harapan konsumen maka konsumen akan
merasa tidak puas dengan apa yang telah mereka terima.
3. Minat Pembelian Ulang (Repurchase Intent)
Kepuasan konsumen diukur dengan cara menanyakan apakah konsumen akan
berbelanja atau menggunakan produk atau jasa perusahaan lagi. Apabila
konsumen perusahaan merasa puas dengan produk, harga, dan pelayanan
maka kemungkinan besar mereka akan kembali menggunakan produk dan
pelayanan yang diberikan perusahaan. Apabila konsumennya kurang atau
bahkan tidak merasa puas, maka akan menimbulkan kekecewaan bagi
konsumennya yang nantinya kemungkinan besar mereka tidak akan lagi
mengkonsumsi produk dan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.
4. Kesediaan untuk Merekomendasi (Willingness to Recommend)
Apabila konsumen merasa puas maka akan merekomendasikan kepada orang
lain untuk menggunakan produk ataupun jasa perusahaan. Apabila konsumen
Perusahaan merasa puas dengan apa yang telah mereka peroleh, maka dengan
senang hati dan tanpa paksaan mereka akan menyarankan kepada teman,
kerabat, atau keluarga untuk membeli makanan/minuman atau menggunakan
jasa di perusahaan. Sebaliknya, apabila konsumen kurang atau bahkan tidak
merasa puas dengan apa yang telah mereka peroleh, maka mereka akan
memberikan informasi negatif terhadap perusahaan yang pada akhirnya
mereka pun tidak akan merekomendasikan kepada teman, kerabat, ataupun
17
keluarganya untuk membeli makanan/minuman atau menggunakan jasa di
perusahaan.
2.1.2 Store Atmosphere
Menghadapi persaingan yang semakin kompetitif, pemasar harus mampu
memberikan dan menjamin kenyamanan konsumen, dimana kepuasan konsumen
konsumen bisa datang dari penciptaan suasana toko yang menarik. Store
atmosphere sangat penting bagi setiap bisnis ritel karena berperan sebagai
penciptaan suasana yang nyaman sesuai dengan keinginan konsumen dan
membuat konsumen ingin berlama-lama berada di dalam toko. Suasana toko
bertujuan untuk memberikan kenyamanan kepada konsumen dan dapat menjadi
daya tarik tersendiri bagi konsumen. Dengan perencanaan suasana toko yang baik,
perusahaan dapat meningkatkan pengalaman yang dirasakan oleh konsumen yang
nantinya dapat mempengaruhi kepuasan konsumen.
Menurut Mowen dan Minor (2012) dalam Supriono (2018), store
atmosphere yang lebih dikenal dengan suasana toko ini merupakan istilah yang
umum daripada tata ruang toko dan dapat berhubungan dengan cara para manajer
dapat memanipulasi desain bangunan, ruang interior, tata ruang lorong-lorong,
tekstur karpet dan dinding, bau, warna, bentuk, dan suara yang dialami para
pelanggan untuk mencapai pengaruh tertentu. Indriastuty dkk (2017) menyatakan
store atmosphere adalah salah satu marketing mix dalam gerai yang berperan
penting dalam memikat pembeli, membuat mereka nyaman dalam memilih barang
belanjaan, dan mengingatkan mereka produk apa yang ingin dimiliki baik untuk
keperluan pribadi, maupun untuk keperluan rumah tangga.
18
Menurut Levi and Weitz (2012) dalam Putri dkk (2014), store atmosphere
mengacu pada desain lingkungan melalui komunikasi visual, pencahayaan, warna,
musik, dan bau untuk merangsang respon perseptual dan emosional pelanggan
dan pada akhirnya mempengaruhi perilaku pembelian. Penggunaan store
atmosphere yang tepat akan menimbulkan kesan menarik dan membantu
memperbaiki citra sebuah toko dalam persepsi pelanggan, yang tentunya akan
mendorong keputusan pembelian. Store Atmosphere merupakan suatu perpaduan
dari ciri khas store seperti warna, arsitektur, tata letak, pencahayaan, suhu, dan
displays yang dimana secara bersamaan membuat gambaran yang mempengaruhi
konsumen pada saat melakukan pembelian dan memberikan kesan menarik bagi
konsumen. Suasana toko yang bagus dan menarik tentu dapat memberikan kesan
positif bagi konsumen (Levy dan Weitz (2015:613) dalam Rismawati & Hasbi
(2020).
Berdasarkan beberapa definisi tersebut di atas penulis sampai pada
pemahaman bahwa store atmosphere adalah suatu karakteristik fisik dan sangat
penting bagi setiap bisnis restoran, hal ini berperan sebagai penciptaan suasana
yang nyaman untuk konsumen dan membuat konsumen ingin berlama-lama
berada di dalam toko dan secara tidak langsung dapat mempengaruhi kepuasan
konsumen.
Faktor-faktor yang berpengaruh dalam menciptakan store atmosphere agar
konsumen merasa senang berkunjung, maka pedagang eceran harus senantiasa
mengusahakan suasana yang menyenangkan bagi konsumen yang di kemukakan
oleh Lamb dalam Indriastuty (2017) antara lain:
19
1. Jenis Karyawan
Karakteristik umum dari karyawan yang mereka miliki. Contohnya seperti
kerapian, tingkat wawasan, dan tingkat keramahan.
2. Jenis Barang Dagangan
Jenis barang yang mereka tawarkan, bagaimana mereka menawarkan serta
memajang barang tersebut menentukan suasana yang ingin diciptakan oleh
pengecer.
3. Jenis Perlengkapan Tetap (fixture)
Perlengkapan tetap harus sesuai dan konsisten dengan tema awal yang ingin
diciptakan. Pemilihan furniture dan peralatan yang ada disesuaikan dengan
suasana yang ingin dicapai.
4. Bunyi Suara
Musik dapat berdampak respon positif maupun negatif dari pelanggan.
Karena musik dapat membuat seorang konsumen tinggal lebih lama dan
membeli lebih banyak barang, atau malah lebih cepat meninggalkan toko.
5. Aroma
Penelitian menyatakan bahwa orang-orang menilai barang dagangan secara
lebih positif, menghabiskan waktu yang berlebih untuk berbelanja dan
umumnya bersuasana hati lebih baik jika ada aroma yang disukai.
20
Banat dan Wandebori dalam Purnomo (2017) mengungkapkan tujuh
indikator dari store atmosphere, yaitu:
1. Cleanliness (Kebersihan)
Kebersihan sebuah restoran dapat meningkatkan variabel store atmosphere
dari restoran tersebut dimana kebersihan suatu toko dapat mempengaruhi
perasaan dan sikap konsumen yang selanjutnya akan berpengaruh terhadap
tindakan seorang konsumen. Kebersihan dari sebuah cafe dapat menciptakan
kesan positif bagi konsumen sehingga konsumen betah berlama-lama di
restoran tersebut. Selain itu, kebersihan restoran dapat menimbulkan kesan
nyaman dan menyenangkan pada benak konsumen yang akan berpengaruh
pada waktu tinggal dan jumlah pembelian.
2. Music (Musik)
Musik merupakan salah satu elemen yang dipertimbangkan oleh peritel dalam
meningkatkan suasana tokonya. Musik dapat diartikan sebagai suara yang
menyenangkan yang menyentuh alam sadar maupun alam bawah sadar dari
konsumen. Jenis musik dan tempo sangat berpengaruh terhadap konsumen
dalam hal jumlah pembelian. Musik yang menyenangkan dan menenangkan
dapat berdampak pada lamanya durasi waktu yang dihabiskan konsumen di
restoran tersebut. Musik yang diperdengarkan dengan suara keras dapat
berdampak pada durasi waktu tinggal di restoran yang lebih singkat.
3. Scent (Harum ruangan)
Pengharum ruangan adalah wewangian yang menyenangkan yang dapat
mempengaruhi mood dan emosi sebagai penentu durasi waktu tinggal dan
21
perasaan bahagia konsumen. Pemilihan wangi pengharum ruangan biasanya
akan lebih efektif jika dikaitkan dengan gender.
4. Temperature (Suhu Ruangan)
Suhu ruangan pada restoran akan mempengaruhi minat beli konsumen. Suhu
ruangan yang ekstrim-terlalu tinggi atau terlalu rendahdapat menciptakan
perasaan negatif bagi konsumen yang akan berdampak pada ketidakpuasan.
Jika konsumen merasa tidak puas maka waktu yang akan dihabiskan untuk
menikmati dan berbelanja di restoran pun akan berkurang bahkan tidak
menutup kemungkinan untuk munculnya persepsi yang negatif terhadap
restoran tersebut.
5. Lightning (Pencahayaan)
Cahaya digunakan untuk menerangi produk yang dijual. Konsumen akan
lebih tertarik untuk menyentuh produk dan mengukur kualitas produk ketika
pencahayaan diatur dengan komposisi warna cahaya yang menarik, sehingga
diharapkan konsumen akan melakukan pembelian.
6. Color (Warna)
Warna menjadi indikator store atmosphere yang dapat menstimulasi
kenangan, pemikiran, dan pengalaman. Pemilihan warna yang tepat bagi
outlet akan akan menarik perhatian konsumen dan menciptakan persepsi
positif terhadap komoditi yang dijual.
7. Display / Layout (Pajangan/ Tata Ruang)
Display dapat diartikan sebagai kelompok produk, jarak rak, dan alokasi jarak
lantai, dan dekorasi tembok. Sedangkan tata ruang diartikan sebagai area
22
penjualan, dan pengaturan produk. Display terutama display produk memiliki
dampak pada minat beli dan persepsi konsumen terhadap produk. Display
produk di restoran akan sangat mempengaruhi gerak konsumen di cafe.
2.1.3 Kualitas Produk
Kualitas produk merupakan hal yang perlu mendapat perhatian utama dari
perusahaan atau produsen, mengingat kualitas produk berkaitan erat dengan
masalah kepuasan konsumen, yang merupakan tujuan dari kegiatan pemasaran
yang dilakukan perusahaan. Produk yang berkualitas tinggi merupakan produk
yang mampu unggul dalam bersaing untuk memenuhi kebutuhan konsumen.
Kualitas yang tinggi tersebut dapat membantu perusahaan untuk menarik
konsumen baru, menciptakan kepuasan konsumen sehingga akan
mempertahankan konsumen yang ada, merebut pangsa pasar dan akhirnya
mendapatkan laba yang lebih tinggi.
Menurut Owusu (2013), kualitas produk merupakan salah satu faktor yang
paling penting bagi para konsumen untuk pemilihan terhadap suatu merek
terutama di lingkungan pasar dimana tingkat kompetisi intens dan persaingan
harga. Oleh karena itu, sangat sulit untuk memenuhi harapan para konsumen pada
kualitas produk karena pemahaman mereka berbeda-beda dan tidak konsisten.
Menurut Kotler dan Armstrong (2014:11) dalam Syahri dkk (2018),
kualitas produk adalah kemampuan sebuah produk dalam memperagakan
fungsinya, hal itu termasuk keseluruhan durabilitas, reliabilitas, ketepatan,
kemudahan pengoperasian dan reparasi produk juga atribut produk lainnya.
23
Menurut Kotler dan Armstrong (2016) dalam Dharmawan dan Berlianto
(2018), kualitas produk (product quality) adalah kemampuan sebuah produk
dalam menampilkan fungsinya baik dalam sudut pandang internal maupun sudut
pandang eksternal (Kotler & Armstrong, 2016)
Menurut Tjiptono (2013) dalam Afnina dan Hastuti (2018), kualitas
produk adalah usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan dimana kualitas
yang mencakup produk, jasa, manusia, proses, serta lingkungan; kualitas
merupakan kondisi yang selalu berubah (misalnya apa yang dianggap merupakan
kualitas saat ini mungkin dianggap kurang berkualitas pada masa mendatang.
Kualitas produk adalah keseluruhan gabungan karakteristik produk dan jasa dari
aspek pemasaran, rekayasa, manufaktur, dan pemeliharaan yang sesuai dengan
harapan konsumen terhadap produk dan jasa tersebut (Tjiptono & Chandra, 2013)
dalam Afnina dan Hastuti (2018).
Berdasarkan beberapa definisi tersebut di atas penulis sampai pada
pemahaman bahwa kualitas produk adalah fokus utama dalam meningkatkan daya
saing mengenai kualitas atau keunggulan secara keseluruhan dari produk suatu
perusahaan yang harus memberi kepuasan kepada konsumen yang melebihi atau
paling tidak sama dengan kualitas produk dari pesaing.
Rusel dalam Saputra dkk (2017) mengidentifikasi tujuh peran pentingnya
kualitas, yaitu:
1. Meningkatkan reputasi perusahaan, perusahaan atau organisasi yang telah
menghasilkan suatu produk atau jasa yang berkualitas akan mendapatkan
predikat sebagai organisasi yang mengutamakan kualitas. Oleh karena itu,
24
perusahaan atau organisasi tersebut dikenal oleh masyarakat dan
mendapatkan nilai lebih di mata masyarakat.
2. Menurunkan biaya, untuk menghasilkan suatu produk atau jasa yang
berkualitas perusahaan atau organisasi tidak perlu mengeluarkan biaya tinggi.
Hal ini dapat disebabkan perusahaan atau organisasi tersebut berorientasi
pada (customer satisfaction), yaitu dengan mendasarkan jenis, tipe, waktu,
dan jumlah produk yang dihasilkan sesuai dengan harapan dan kebutuhan
konsumen.
3. Meningkatkan pangsa pasar, pangsa pasar akan lebih meningkat bila
minimasi biaya tercapai, karena organisasi atau perusahaan dapat menekan
harga, walaupun kualitas tetap menjadi yang utama.
4. Dampak internasional bila bisa mampu menawarkan produk atau jasa yang
berkualitas, maka selain dikenal di pasar lokal, produk atau jasa tersebut juga
akan dikenal dan diterima di pasar internasional.
5. Adanya rasa tanggungjawab produk dengan semakin meningkatnya
persaingan kualitas produk atau jasa yang disahkan, maka organisasi atau
perusahaan akan dituntut untuk semakin bertanggung jawab terhadap desain,
proses, dan pendistribusian produk tersebut untuk memenuhi kebutuhan
konsumen.
6. Untuk penampilan produk kualitas akan membuat produk atau jasa dikenal,
dalam hal ini akan membuat perusahaan yang menghasilkan produk juga akan
dikenal dan dipercaya masyarakat luas.
25
7. Mewujudkan kualitas yang dirasakan penting persaingan yang saat ini bukan
lagi masalah harga melainkan kualitas produk, hal inilah yang mendorong
konsumen untuk mau membeli produk dengan harga tinggi namun dengan
kualitas yang tinggi pula.
Menurut Assauri (2012) dalam Sembiring dkk (2014) faktor-faktor yang
mempengaruhi kualitas suatu produk yaitu:
1. Fungsi suatu produk.
Fungsi untuk apa produk tersebut digunakan atau dimaksudkan.
2. Wujud luar.
Faktor wujud luar yang terdapat dalam suatu produk tidak hanya terlihat dari
bentuk tetapi warna dan pembungkusnya.
3. Biaya produk bersangkutan.
Biaya untuk perolehan suatu barang, misalnya harga barang serta biaya untuk
barang itu sampai kepada pembeli.
Menurut Tjiptono et. al (2012), dalam Putro dkk (2014) terdapat delapan
indikator kualitas produk yang dikembangkan oleh Garvin, antara lain:
1. Kinerja (performance)
Kinerja (performance) berkaitan dengan fungsi utama dari suatu produk dan
merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan oleh konsumen dalam
membeli produk.
2. Fitur produk (features)
Fitur produk (features) merupakan karakteristik atau ciri-ciri tambahan yang
melengkapi manfaat suatu produk dan berkaitan dengan pilihan-pilihan
26
produk dan pengembangannya. Fitur suatu produk biasanya diukur secara
subyektif oleh masing-masing individu (dalam hal ini adalah konsumen) yang
menunjukkan adanya perbedaan kualitas suatu produk.
3. Keandalan (reliability)
Keandalan (reliability) berkaitan dengan peluang atau kemungkinan suatu
barang berhasil menjalankan fungsinya setiap kali digunakan dalam periode
waktu tertentu dan dalam kondisi tertentu pula. Keandalan suatu produk
menandakan tingkat kualitas yang berarti bagi konsumen dalam memilih
produk.
4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to spesifications)
Indikator ini berkaitan dengan tingkat kesesuaian kinerja produk terhadap
spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan
konsumen.
5. Daya tahan (durability)
Indikator ini berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat digunakan.
Ukuran ketahanan suatu produk meliputi segi ekonomis dan segi teknis.
Secara teknis, ketahanan suatu produk didefinisikan sebagai sejumlah
kegunaan yang diperoleh oleh seseorang sebelum mengalami penurunan
kualitas. Secara ekonomis, ketahanan diartikan sebagai usia ekonomis
kerusakan dan keputusan untuk mengganti produk.
6. Kemampuan untuk diperbaiki (serviceability)
Serviceability berkaitan dengan kecepatan, kompetensi, kegunaan, dan
kemudahan produk untuk diperbaiki.
27
7. Estetika (aesthetic)
Estetika merupakan karakteristik yang bersifat subyektif mengenai nilai-nilai
estetika yang berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi dari
preferensi individual. Estetika suatu produk dilihat melalui bagaimana suatu
produk terdengar oleh konsumen, bagaimana tampilan luar suatu produk,
rasa, maupun aroma. Estetika menyangkut tampilan produk yang dapat
membuat konsumen menyukai suatu produk.
8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality)
Indikator ini berkaitan dengan penilaian konsumen terhadap citra, merek, atau
iklan. Produk-produk yang bermerek terkenal biasanya dipersepsikan lebih
berkualitas dibandingkan dengan merek-merek yang tidak dikenal.
2.1.4 Kualitas Pelayanan
Kualitas berkaitan erat dengan kepuasan konsumen. Kualitas akan
memberikan dorongan khusus bagi para konsumen untuk menjalin hubungan yang
menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan. Hal ini
memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan dan
kebutuhan spesifik konsumen. Pada gilirannya, perusahaan dapat meningkatkan
kepuasan konsumen, di mana perusahaan memaksimumkan pengalaman
konsumen yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan
pengalaman konsumen yang kurang menyenangkan.
Menurut Tjiptono (2015) dalam Krisdianti & Sunarti (2019), kualitas
pelayanan adalah tingkat kualitas yang diharapkan oleh konsumen untuk
memenuhi keinginan konsumen, jika konsumen merasakan jasa atau pelayanan
28
yang diterimanya dapat memenuhi apa yang diharapkan atau bahkan melampaui
harapannya, maka kualitas jasa atau pelayanan tersebut di persepsikan baik, prima
dan memuaskan. Sebaliknya apabila jasa atau pelayanan yang diberikan kepada
konsumen tidak mampu memenuhi apa yang diharapkan konsumen, maka kualitas
jasa tersebut dipersepsikan buruk.
Menurut Zeithmal, Bitner and Gremler (2015) dalam Boavida (2017),
kualitas pelayanan merupakan sebuah elemen penting dari tanggapan konsumen
seperti kasus dalam peyanan murni, misalnya pelayanan kesehatan, pelayanan
keuangan, dan pendidikan. Kualitas pelayanan akan menjadi elemen yang
dominan dari penilaian konsumen, dimana pelangan atau jasa yang ditawarkan
dapat kombinasi dengan produk fisik, kualitas pelayanan sangat penting dalam
menentukan kepuasan konsumen.
Menurut Parasuraman, et.al dalam Purbasari & Purnamasari (2018),
kualitas pelayanan terkait dengan penilaian umum mengenai superioritas
pemberian jasa. Kualitas pelayanan merupakan perbandingan antara pelayanan
yang diharapkan dengan pelayanan yang dirasakan. Apabila pelayanan yang
diterima atau dirasakan sesuai dengan diharapkan, kualitas Pelayanan
dipersepsikan baik dan memuaskan.
Berdasarkan beberapa teori tersebut, peneliti sampai pada pemahaman
bahwa kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai fokus dalam memenuhi
kebutuhan dan persyaratan, serta pada ketepatan waktu untuk memenuhi harapan
konsumen.
29
Terdapat faktor-faktor penting dalam proses pelayanan. Setiap faktor
tersebut memiliki peranan yang berbeda-beda tetapi saling berpengaruh dan secara
bersama-sama akan mewujudkan pelaksanaan pelayanan yang baik. Moenir
(2016:88) dalam Mulyono (2017) menyatakan bahwa terdapat enam faktor
pendukung pelayanan yaitu:
1. Faktor kesadaran, yaitu faktor yang mengarahkan pada keadaan jiwa
seseorang yang merupakan titik temu dari berbagai pertimbangan sehingga
diperoleh suatu keyakinan, ketetapan hati, dan keseimbangan jiwa. Dengan
adanya kesadaran maka akan membawa seseorang kepada kesungguhan
dalam melaksanakan pekerjaan.
2. Faktor aturan, yaitu faktor perangkat penting dalam tindakan dan perbuatan
seseorang. Dengan adanya aturan ini, maka secara langsung atau tidak
langsung seseorang akan memiliki pertimbangan dan menentukan langkah
selanjutnya. Pertimbangan pertama sebagai subyek aturan yang ditunjukkan
oleh hal-hal penting, yaitu kewenangan, pengetahuan dan pengalaman,
kemampuan bahasa, pemahaman pelaksanaan, disiplin dan melaksanakan
aturan, serta disiplin waktu dan disiplin kerja.
3. Faktor organisasi, yaitu faktor yang tidak hanya terdiri dari susunan
organisasi tetapi lebih banyak pada pengaturan mekanisme kerja. Oleh karena
itu, dalam organisasi perlu adanya sarana pendukung yaitu sistem, prosedur,
dan metode untuk memperlancar mekanisme kerja.
30
4. Faktor pendapatan, yaitu pendapatan yang diterima oleh seseorang
merupakan imbalan atas tenaga dan pikiran yang telah dicurahkan orang lain.
Pendapatan ini berbentuk uang, aturan atau fasilitas dalam waktu tertentu.
5. Faktor kemampuan, yaitu kemampuan yang diukur untuk mengetahui sejauh
mana pegawai dapat melakukan pekerjaan sehingga menghasilkan barang
atau jasa sesuai apa yang diharapkan.
6. Faktor sarana pelayanan, yatiu segala jenis peralatan, perlengkapan, dan
fasilitas yang memiliki fungsi sebagai alat pendukung utama dalam
mempercepat pelaksanaan penyelesaian pekerjaan
Menurut Harfika & Abdullah (2017:48) dalam William dan Purba (2020)
terdapat lima indikator pokok kualitas pelayanan, yaitu:
1. Bukti Langsung / Tangible
Tangible adalah faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen dari segi
visual (berhubungan dengan lingkungan fisik). Meliputi fasilitas fisik,
perlengkapan, karyawan dan sarana komunikasi. Tangible yang baik akan
mempengaruhi persepsi konsumen. Pada saat yang bersamaan aspek tangible
ini juga merupakan salah satu sumber yang mempengaruhi harapan
konsumen.
2. Keandalan / Reliability
Reliability berarti perusahaan menepati apa yang dijanjikan, baik mengenai
pengantaran, pemecahan masalah dan harga. Kemampuan memberikan
pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Reliabilitas
meliputi dua aspek utama yaitu konsistensi kinerja (performance) dan sifat
31
dapat dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan mampu
menyampaikan jasanya secara benar sejak awal (right from the first time),
memenuhi janjinya secara akurat dan andal (misalnya, menyampaikan jasa
sesuai dengan janji yang disepakati), menyampaikan data (record) secara
tepat, dan mengirimkan tagihan yang akurat
3. Daya Tanggap / Responsiveness
Kesadaran atau keinginan untuk cepat bertindak membantu tamu dan
memberikan layanan yang tepat waktu. Responsivitas atau daya tanggap,
yaitu kesediaan dan kesiapan para karyawan untuk membantu para konsumen
dan menyampaikan jasa secara cepat. Dimensi ini menegaskan perhatian dan
kecepatan waktu dalam hubungannya dengan permintaan konsumen,
pertanyaan, komplain dan masalah yang terjadi. Keinginan karyawan
membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang tanggap, cepat serta
memuaskan.
4. Jaminan / Assurance
Jaminan (assurance), yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan
kepercayaan konsumen terhadap perusahaan dan perusahaan bisa
menciptakan rasa aman bagi para konsumennya. Jaminan juga berarti bahwa
para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan
keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau
masalah konsumen.
32
5. Empati / Emphaty
Empati (empathy), berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya
dan bertindak demi kepentingan konsumen, serta memberikan perhatian
personal kepada para konsumen dan memiliki jam operasi yang nyaman.
Kemampuan untuk mengerti keinginan konsumen serta memperhatikan emosi
atau perasaan konsumen dan juga tersedianya perhatian atau atensi untuk para
konsumen. Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi
yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan konsumen.
2.2 Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu ini menjadi salah satu acuan penulis dalam melakukan
penelitian sehingga penulis dapat memperkaya teori yang digunakan dalam
mengkaji penelitian yang dilakukan. Berikut merupakan penelitian terdahulu
berupa beberapa jurnal terkait dengan penelitian yang dilakukan penulis :
1. Penelitian yang dilakukan oleh Tendean dan Widodo (2015) dengan judul
Pengaruh Store Atmosphere Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi pada Maja
House Sugar & Cream Bandung). Subjek dalam penelitian ini adalah
konsumen Maja House Sugar & Cream Bandung. Pengambilan sampel
menggunakan non probability sampling. Temuan hasil penelitian
menunjukkan bahwa : (1) Tanggapan responden tentang variabel store
atmosphere yang diciptakan di Maja House Sugar & Cream Bandung
termasuk dalam kategori cukup baik. (2) Tanggapan responden tentang
variabel kepuasan konsumen terhadap store atmosphere yang diciptakan
33
Maja House Sugar & Cream Bandung termasuk dalam kategori cukup baik.
(3) Pengaruh variabel store atmosphere yang teridiri dari: exterior, general
interior, store layout, dan interior display secara simultan berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen Maja House Sugar & Cream Bandung dengan
besar persentase pengaruh sebesar 84,5% sedangkan sisanya 15,5%
dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. (4)
Pengaruh variabel store atmosphere secara parsial sebagai berikut: (a)
Variabel Exterior berpengaruh positif signifikan terhadap Kepuasan
Konsumen. (b) Variabel General Interior berpengaruh positif signifikan
terhadap Kepuasan Konsumen (c) Variabel Store Layout berpengaruh positif
terhadap Kepuasan Konsumen, namun tidaksignifikan. (d) Variabel Interior
Display berpengaruh positif signifikan terhadap Kepuasan Konsumen.
Persamaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya terletak pada variabel
yang digunakan yaitu Store Atmosphere dan Kepuasan Konsumen. sedangkan
perbedaanya terletak pada waktu dan lokasi penelitian serta teknik
pengampilan sampel yang berbeda.
2. Penelitian yang dilakukan oleh Sari dan Wardhana (2015) dengan judul
Pengaruh Store Atmosphere Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Roemah
Kopi Bandung. Subjek dalam penelitian ini adalah pengunjung Roemah Kopi
Bandung yang berada di kota Bandung. Pengambilan sampel menggunakan
non probability sampling dengan metode insidental sampling. Temuan hasil
penelitian menunjukkan bahwa : (1) Secara umum store atmosphere pada
Roemah Kopi Bandung telah dilakukan dengan baik melalui sub variabel
34
exterior, general interior, store layout, dan interior display. (2) Kepuasan
konsumen pada Roemah Kopi Bandung secara keseluruhan temasuk dalam
kategori baik. (3) Berdasarkan hasil Uji T yang secara parsial meliputi
exterior memiliki pengaruh sebesar 1,90% terhadap kepuasan konsumen,
general interior memiliki pengaruh sebesar 1,45% terhadap kepuasan
konsumen, store layout memiliki pengaruh sebesar 9,96% terhadap kepuasan
konsumen, dan interior display memiliki pengaruh sebesar 15,5% terhadap
kepuasan konsumen. (4) Berdasarkan hasil Uji F atau secara simultan, dapat
disimpulkan bahwa H0 ditolak dan Ha diterima yang artinya artinya store
atmosphere terdiri dari exterior, general interior, store layout, interior
display secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen
Roemah Kopi Bandung.
yang digunakan yaitu Store Atmosphere dan Kepuasan Konsumen.
Sedangkan perbedaanya terletak pada waktu dan lokasi penelitian yang
berbeda.
3. Penelitian yang dilakukan oleh Afnina dan Hastuti (2018) dengan judul
Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Konsumen Pada Toko Aneka
Jaya Furniture Di Langsa. Subjek dalam penelitian ini adalah pelanggan Toko
Aneka Jaya Furniture di Langsa. Sampel diambil menggunakan teknik
purposive sampling. Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam
penelitian ini terdiri dari observasi, interview dan kuesioner. Temuan hasil
penelitian menunjukkan bahwa : (1) Hasil analisis deskriptif menunjukkan
35
bahwa mayoritas responden berpendapat bahwa kualitas produk yang
ditawarkan oleh Toko Aneka Jaya Furniture di Langsa telah memiliki kualitas
produk dalam kategori cukup baik atau cukup berkualitas. Selain itu,
mayoritas responden berpendapat bahwa mereka telah merasakan cukup puas
dalam menggunakan produk yang telah dibeli oleh mereka pada Toko Aneka
Jaya Furniture di Langsa. (2) Hasil analisis statistik menunjukkan bahwa
terdapat sifat keeratan hubungan yang cukup kuat dan bernilai positif antara
kualitas produk dengan kepuasan pelanggan. Selain itu, juga diperoleh bahwa
kualitas produk mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan.
yang digunakan yaitu Kualitas Produk dan Kepuasan Konsumen. Sedangkan
perbedaanya terletak pada waktu dan lokasi penelitian serta teknik
4. Penelitian yang dilakukan oleh Arifki dan Nurtjahjani (2018) dengan judul
Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Konsumen Di Alfabeth Store Pasuruan. Subjek dalam penelitian ini adalah
konsumen Alfabeth Store Pasuruan dengan rata-rata perbulan sebanyak 240
konsumen. Sampel diambil menggunakan teknik purposive sampling. Metode
analisis data yang digunakan adalah analisis regresi berganda dari uji
hipotesis (uji t dan uji F). Temuan hasil penelitian menunjukkan bahwa
kualitas produk dan kualitas pelayanan dapat mempengaruhi kepuasan
konsumen.
36
yang digunakan yaitu Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen.
Sedangkan perbedaanya terletak pada waktu dan lokasi penelitian serta teknik
5. Penelitian yang dilakukan oleh Maulidah dkk (2019) dengan judul Analisis
Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Konsumen Di Rumah Makan Ayam Goreng Nelongso Jember. Penentuan
responden penelitian menggunakan accidental sampling dengan jumlah
responden sebanyak 50 responden. Teknik pengumpulan data dalam
penelitian ini menggunakan observasi, angket, wawancara, dan dokumen.
Analisis data yang digunakan yaitu analisis inferensial. Temuan hasil
penelitian menunjukkan bahwa ada pengaruh yang signifikan kualitas
produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen di Rumah
Makan Ayam Goreng Nelongso Jember sebesar 79,9%, sedangkan
sisanya sebesar 20,1% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti.
Semakin tinggi kualitas produk dan kualitas pelayanan yang ditawarkan
Rumah Makan Ayam Goreng Nelongso Jember kepada konsumen maka
kepuasan konsumen semakin meningkat. Variabel yang memiliki pengaruh
dominan terhadap kepuasan konsumen di Rumah Makan Ayam Goreng
Nelongso Jember adalah kualitas pelayanan yaitu sebesar 40,7%, sedangkan
kualitas produk berpengaruh sebesar 39,2%.
yang digunakan yaitu Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Kepuasan
37
Konsumen. Sedangkan perbedaanya terletak pada waktu dan lokasi penelitian
serta teknik pengampilan sampel yang berbeda.
6. Penelitian yang dilakukan oleh Kristiana dan Edwar (2017) dengan judul
Pengaruh Store Atmosphere Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan
Konsumen Cafe Heerlijk Gelato Perpustakaan Bank Indonesia Surabaya.
Subjek penelitian ini adalah konsumen yang telah melakukan pembelian di
Cafe Heerlijk Gelato. Penentuan responden penelitian menggunakan
insidental sampling. Teknik analisis data yang digunakan adalah uji regresi
linier berganda dengan bantuan aplikasi SPSS. Temuan hasil penelitian
menunjukkan bahwa : (1) Store atmosphere berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen Cafe Heerlijk Gelato Perpustakaan Bank Indonesia Surabaya
dengan signifikansi rendah. (2) Kualitas layanan berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen Cafe Heerlijk Gelato Perpustakaan Bank Indonesia
Surabaya dengan cukup signifikansi. (3) Secara simultan store atmosphere
dan kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Cafe Heerlijk
Gelato Perpustakaan Bank Indonesia Surabaya dengan cukup signifikansi.
yang digunakan yaitu Store Atmosphere, Kualitas Pelayanan dan Kepuasan
Konsumen. Sedangkan perbedaannya terletak pada waktu dan lokasi
penelitian serta teknik pengampilan sampel yang berbeda.
7. Penelitian yang dilakukan oleh Sundari (2017) dengan judul Pengaruh
Kualitas Pelayanan, Harga Dan Store Atmosphere Terhadap Kepuasan
Konsumen Di Banaran Chicken Crispy Kota Kediri Periode 2017-2018.
38
Subjek penelitian ini adalah konsumen yang telah melakukan pembelian di
Cafe Heerlijk Gelato. Populasi dalam penelitian ini konsumen Banaran
Chicken Crispy Kota Kediri, sampel responden sebanyak 40 orang dengan
menggunakan teknik accidental random sampling. Metode analisis
menggunakan regresi linier berganda. Temuan hasil penelitian menunjukkan
bahwa : (1) Hasil pengujian hipotesis (H1) telah membuktikan bahwa
terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen di
Banaran Chicken Crispy Kota Kediri. (2) Hasil pengujian hipotesis (H2) telah
membuktikan bahwa terdapat pengaruh antara harga terhadap kepuasan
konsumen di Banaran Chicken Crispy Kota Kediri. (3) Hasil pengujian
hipotesis (H3) telah membuktikan bahwa terdapat pengaruh antara store
atmosphere terhadap kepuasan konsumen di Banaran Chicken Crispy Kota
Kediri. (4) Hasil pengujian hipotesis (H4) telah membuktikan bahwa kualitas
pelayanan, harga dan store atmosphere secara simultan berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan konsumen di Banaran Chicken Crispy Kota
Kediri.
yang digunakan yaitu Store Atmosphere, Kualitas Pelayanan dan Kepuasan
Konsumen. Sedangkan perbedaanya terletak pada waktu dan lokasi penelitian
yang berbeda.
8. Penelitian yang dilakukan oleh Evirasanti dkk (2017) dengan judul Pengaruh
Kualitas Makanan, Kualitas Layanan dan Lingkungan Fisik Terhadap
Kepuasan dan Behavioral Intentions (Studi Di Métis Restaurant). Penelitian
39
dilakukan di Métis Restaurant dengan menggunakan 150 pengunjung sebagai
sampel penelitian. Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner,
dimana data yang dikumpulkan kemudian dianalisis dengan menggunakan
Structural Equation Model (SEM). Temuan hasil penelitian menunjukkan
bahwa kualitas makanan, kualitas layanan, dan lingkungan fisik terbukti
memiliki pengaruh yang positif dan signifikan, baik terhadap kepuasan
maupun behavioral intentions. Selain itu, kepuasan terbukti berpengaruh
positif dan signifikan terhadap behavioral intentions.
yang digunakan yaitu Store Atmosphere, Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan
dan Kepuasan Konsumen. Sedangkan perbedaanya terletak pada waktu dan
lokasi penelitian yang berbeda.
9. Penelitian yang dilakukan oleh Santoso (2016) dengan judul Peran Kualitas
Produk dan Layanan, Harga dan Atmosfer Rumah Makan Cepat Saji terhadap
Keputusan Pembelian dan Kepuasan Konsumen. Jumlah responden dalam
penelitian ini sebanyak 220 responden, dengan kriteria yang digunakan
adalah mahasiswa perguruan tinggi di Kota Malang yang telah berusia 18
tahun dan merupakan konsumen utama dalam pembelian makanan cepat saji.
Metode analisis adalah Generalized Structured Component Analysis. Temuan
hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk dan harga berpengaruh
positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian di rumah makan cepat
saji, namun atmosfer rumah makan dan kualitas pelayanan belum terdapat
bukti yang memadai berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan
40
pembelian. Keputusan pembelian berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan konsumen di rumah makan cepat saji
yang digunakan yaitu Store Atmosphere, Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan
dan Kepuasan Konsumen. Sedangkan perbedaanya terletak pada waktu dan
lokasi penelitian serta metode analisis data yang berbeda.
2.4 Hipotesis
Berdasarkan landasan teoi dan penelitian sebelumnya yang telah diuraikan
di atas, maka hipotesis dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
2.4.1 Pengaruh Store Atmosphere terhadap Kepuasan Konsumen
Store atmosphere dapat mempengaruhi perasaan atau mood dari para
konsumen yang berkunjung ke toko, sehingga mempengaruhi minat untuk
melakukan pembelian (Julianti dkk, 2014). Sebaliknya, jika cafe atau restaurant
memberikan atmosfer yang tidak sesuai dengan yang diinginkan oleh para
konsumen, maka para konsumen pun merasa tidak puas untuk berlama-lama
dalam restoran. Sari dan Wardhana (2015) berdasarkan hasil penelitiannya
menyatakan bahwa store atmosphere memiliki persentase sebesar 79, 27% dan
kepuasan konsumen Roemah Kopi Bandung memiliki persentase sebesar 78,53%.
Persentase tersebut menunjukkan bahwa store atmosphere dan kepuasan
konsumen Roemah Kopi Bandung termasuk dalam kategori baik. Selain itu,
berdasarkan pengujian hipotesis determinasi mendapatkan hasil bahwa store
atmosphere memiliki pengaruh sebesar 28,8% terhadap kepuasan konsumen. Hal
41
ini juga sejalan dengan penelitian yang dijalankan oleh Kristiana dan Edwar
(2017), Rismawati dan Hasbi (2020), yang menyatakan bahwa store atmosphere
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan uraian diatas, maka
hipotesis pertama penelitian ini adalah :
: Diduga Store Atmosphere berpengaruh positif dan signifikan secara parsial
Denpasar.
2.4.2 Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Konsumen
Salah satu faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan adalah
kualitas produk. Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka
menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Maka semakin
baik kualitas produknya semakin tinggi juga kepuasan yang dirasakan oleh
konsumen. Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Afnina dan
Hastuti (2018), Roselina dan Niati (2019), Maulidah dkk (2019) yang menyatakan
bahwa terdapat sifat keeratan hubungan yang cukup kuat dan bernilai positif
antara kualitas produk dengan kepuasan konsumen. Selain itu, juga diperoleh
bahwa kualitas produk mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan
konsumen. Berdasarkan uraian diatas, maka hipotesis kedua penelitian ini adalah :
: Diduga Kualitas Produk berpengaruh positif dan signifikan secara parsial
Denpasar.
42
2.4.3 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen
Kualitas pelayanan sangat penting bagi perusahaan karena akan menarik
minat konsumen untuk membeli produk yang ditawarkan. Kualitas pelayanan
yang sesuai dengan harapan konsumen akan menciptakan rasa puas pada
konsumen, kepuasan tersebut mengakibatkan konsumen memutuskan untuk terus
membeli produk yang ditawarkan. Hal ini sejalan dengan penelitian yang
dilakukan oleh Arifki dan Nurtjahjani (2018), Roselina dan Niati (2019),
Maulidah dkk (2019) yang menyatakan bahwa ada pengaruh yang signifikan
kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan uraian diatas, maka
hipotesis ketiga penelitian ini adalah :
: Diduga Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan secara parsial
Denpasar.
2.4.4 Pengaruh Store Atmopshere, Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan
terhadap Kepuasan Konsumen
Store atmosphere yang nyaman dan kualitas produk serta kualitas layanan
yang baik mampu mempengaruhi dan meningkatkan kepuasan konsumen terhadap
produk dan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Peningkatan keunggulan
rumah makan dapat dilakukan dengan menyajikan produk yang berkualitas
dimana peningkatkan kualitas tersebut dilakukan dengan memberikan keunggulan
dari aspek rasa, variasi menu, cara penyajian dan adanya suasana ataupun
lingkungan fisik toko yang nyanan.
43
Hal ini didukung dengan penelitian yang dilakukan oleh Kusumawathi dkk
(2019) yang menyatakan bahwa ada pengaruh yang signifikan store atmosphere,
kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen.
Berdasarkan uraian diatas, maka hipotesis keempat penelitian ini adalah :
: Diduga Store atmosphere, Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan
berpengaruh positif dan signifikan secara simultan terhadap Kepuasan
Konsumen pada Pizza Hut cabang Gatot Subroto di Denpasar.
44
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Desain Penelitian
Desain penelitian merupakan model atau metode yang digunakan peneliti
untuk melakukan suatu penelitian yang memberikan arah terhadap jalannya
penelitian. Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah
metode analisis kuantitatif. Penelitian kuantitatif yaitu penelitian dengan
memperoleh data yang berbentuk angka atau data kualitatif yang diangkakan
(Sugiyono, 2012:14) dalam Hendratono dan Santosa (2017). Jenis hubungan
dalam penelitian asosiatif ini merupakan jenis asosiatif kausal. Penelitian asosiatif
menurut Sugiyono (2018:63) dalam Lampengan dkk (2019) adalah suatu
pertanyaan penelitian yang bersifat menanyakan hubungan antara dua variabel
atau lebih. Terdapat variabel bebas (independen) yaitu store atmosphere (XI),
kualitas produk (X2), dan kualitas pelayanan (X3) sedangkan variabel terikat
(dependen) yaitu kepuasan konsumen (Y).
Store atmosphere merupakan titik pusat dari kegiatan pemasaran karena
store atmosphere merupakan satu faktor yang dimiliki oleh sebuah toko untuk
menarik perhatian konsumen. Selain store atmosphere, kualitas produk dan
kualitas pelayanan manjadi hal penting untuk terus ditingkatan oleh suatu
perusahaan agar konsumen merasa puas sehingga akan muncul minat untuk terus
menggunakan jasa atau produk dari perusahaan tersebut.
45
Atas dasar tersebut maka pengaruh dari masing-masing variabel yaitu
Pengaruh Store Atmosphere, Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Konsumen Pada Pizza Hut Cabang Gatot Subroto Di Denpasar dapat
digambarkan dalam skema kerangka berpikir seperti berikut :
Gambar 3.1 Kerangka Berpikir

Pengaruh Store Atmosphere, Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Pizza Hut Cabang Gatot Subroto
Di Denpasar
STORE ATMOSPHERE
(X1)
H1
H2 KEPUASAN
KUALITAS PRODUK KONSUMEN
(X2) (Y)
H3
H4
KUALITAS
PELAYANAN
(X3)
Keterangan :
Hubungan Parsial
Hubungan Simultan
3.2 Lokasi / Ruang Lingkup Wilayah Penelitian
Lokasi penelitian dilakukan pada Pizza Hut cabang Gatot Subroto di
Denpasar yang berlokasi di Jalan Jl. Gatot Subroto Barat No.37, Dauh Puri Kaja,
46
Kec. Denpasar Utara, Kota Denpasar. Dipilihnya Pizza Hut cabang Gatot Subroto
di Denpasar sebagai tempat penelitian dikarenakan Pizza Hut cabang Gatot
Subroto di Denpasar sedang mengalami permasalahan mengenai kepuasan
konsumen yang menyebabkan penurunan jumlah kunjungan dalam periode
tertentu sehingga Pizza Hut cabang Gatot Subroto di Denpasar layak dijadikan
tempat penelitian.
3.3 Objek Penelitian
Sugiyono (2017:41) menyatakan objek penelitian adalah sasaran ilmiah
untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu tentang sesuatu hal
objektif, valid dan reliable tentang suatu hal (variabel tertentu). Adapun Obyek
penelitian dalam penelitian ini meliputi: Store Atmosphere (X1), Kualitas Produk
(X2), Kualitas pelayanan (X3) dan Kepuasan Konsumen (Y).
3.4 Identifikasi Variabel
Menurut Sugiyono (2015:32) variabel penelitian adalah suatu atribut atau
sifat atau nilai dari orang, objek, atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu
yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya.
Berdasarkan pengertian di atas, maka pada penelitian ini terdapat empat (4)
variabel yang akan diteliti. Variabel-variabel tersebut adalah:
47
1. Variabel independen atau variabel bebas (X)
Variabel independen atau variabel bebas menurut Sugiyono (2017: 39),
dalam Aulia dan Yulianti (2019) adalah variabel yang menjadi sebab
perubahannya atau variabel yang mempengaruhi, sehingga mengakibatkan
timbulnya variabel dependen (terikat). Variabel bebas ini sering disebut
sebagai variabel stimulus, prediktor, antecedent. Variabel independen atau
variabel bebas yang dimaksud dalam penelitian ini adalah Store Atmosphere
(X1), Kualitas Produk (X2), dan Kualitas pelayanan (X3).
2. Variabel dependen atau variabel terikat (Y)
Variabel dependen atau variabel terikat menurut Sugiyono (2017: 39) dalam
Aulia dan Yulianti (2019) adalah variabel yang dipengaruhi atau yang
menjadi sebab akibat karena adanya variabel bebas. Variabel dependen
sering disebut sebagai variabel output, kriteria, dan konsekuen. Variabel
terikat atau dependen yang digunakan dalam penelitian ini adalah Kepuasan
Konsumen (Y).
3.5 Definisi Operasional Variabel
Definisi Operasional Variabel adalah seperangkat petunjuk yang lengkap
tentang apa yang harus diamati dan mengukur suatu variabel atau konsep
untukmenguji kesempurnaan (Sugiyono, 2014:3) dalam Sugiarto (2016).
Operasionalisasi variabel diperlukan guna menentukan jenis dan indikator dari
variabel-variabel yang terkait dalam penelitian ini. Disamping itu, operasionalisasi
variabel bertujuan untuk menentukan skala pengukuran dari masing-masing
48
variabel, sehingga pengujian hipotesis dengan menggunakan alat bantu dapat
dilakukan dengan tepat. Secara lebih rinci operasionalisasi variabel dalam
penelitiannya ini adalah sebagai berikut:
3.5.1 Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen adalah terhadap persepsi konsumen Pizza Hut cabang
Gatot Subroto di Denpasar terhadap segala produk yang ditawarkan oleh Pizza
Hut cabang Gatot Subroto di Denpasar dengan kenyataan yang diterima saat
melakukan pembelian produk pada Pizza Hut cabang Gatot Subroto di Denpasar.
Adapun indikator dari kepuasan konsumen yang dijadikan acuan dalam penelitian
ini adalah menurut Menurut Tjiptono (2012) dalam Kusumasitta (2014) yaitu
sebagai berikut:
1. Kepuasan Konsumen Keseluruhan (Overall Customer Satisfaction),
merupakan persepsi konsumen Pizza Hut cabang Gatot Subroto di Denpasar
terhadap makanan dan minuman, harga, serta pelayanan yang diberikan oleh
Pizza Hut cabang Gatot Subroto di Denpasar sesuai dengan harapan.
2. Konfirmasi harapan (Confirmation of Expectation), merupakan persepsi
konsumen Pizza Hut cabang Gatot Subroto di Denpasar terhadap tingkat
kesesuaian antara kualitas produk, harga yang ditetapkan, pelayanan, kinerja
karyawan, dan fasilitas yang tersedia dengan harapan.
3. Minat Pembelian Ulang (Repurchase Intent), merupakan persepsi konsumen
Pizza Hut cabang Gatot Subroto di Denpasar terhadap kesediaan konsumen
ketika berkomitmen untuk melakukan pembelian produk pada Pizza Hut
cabang Gatot Subroto di Denpasar.
49
4. Kesediaan untuk Merekomendasi (Willingness to Recommend), merupakan
kesediaan konsumen untuk merekomendasikan kepada orang lain mengenai
produk Pizza Hut cabang Gatot Subroto di Denpasar yang telah
dikonsumsinya.
3.5.2 Store Atmosphere
Store atmosphere merupakan persepsi konsumen Pizza Hut cabang Gatot
Subroto di Denpasar terhadap penataan ruang baik di bagian dalam atau luar yang
dapat mempengaruhi perasaan konsumen. Adapun indikator dari store atmosphere
yang dijadikan acuan dalam penelitian ini adalah menurut Banat dan Wandebori
dalam Purnomo (2017) yaitu sebagai berikut:
1. Kebersihan, merupakan persepsi konsumen Pizza Hut cabang Gatot Subroto di
Denpasar terhadap tingkat pemeliharaan kebersihan di luar maupun di dalam
ruangan pada Pizza Hut cabang Gatot Subroto di Denpasar seperti kebersihan
toilet, tidak adanya sampah berserakan dan lain sebagainya.
2. Musik, merupakan persepsi konsumen Pizza Hut cabang Gatot Subroto di
Denpasar terhadap tingkat kemenarikan musik dimainkan atau di putar pada
Pizza Hut cabang Gatot Subroto di Denpasar.
3. Aroma, merupakan persepsi konsumen Pizza Hut cabang Gatot Subroto di
Denpasar terhadap aroma lingkungan yang menyenangkan dan dapat
mempengaruhi emosional konsumen sehingga memberikan dampak besar
terhadap suasana hati.
50
4. Suhu, merupakan persepsi konsumen Pizza Hut cabang Gatot Subroto di
Denpasar pengaturan suhu ruangan yang pas sehingga dapat menambah
kenyanaman konsumen.
5. Pencahayaan, merupakan persepsi konsumen Pizza Hut cabang Gatot Subroto
di Denpasar terhadap kualitas tata cahaya dan pencahayaan yang tepat akan
meningkatkan ketajaman penglihatan sehingga konsumen Pizza Hut cabang
Gatot Subroto di Denpasar dapat membaca petunjuk-petunjuk dengan jelas.
6. Warna, merupakan persepsi konsumen Pizza Hut cabang Gatot Subroto di
Denpasar terhadap tingkat perpaduan desain arsitektur yang nampak serasi.
7. Dekorasi tata ruangan, merupakan persepsi konsumen Pizza Hut cabang Gatot
Subroto di Denpasar terhadap tingkat kemenarikan dekorasi dan tata ruang
seperti meja dan kursi makan pada Pizza Hut cabang Gatot Subroto di
Denpasar.
3.5.3 Kualitas Produk
Kualitas produk merupakan persepsi konsumen Pizza Hut cabang Gatot
Subroto di Denpasar terhadap tingkat ukuran keunggulan yang diharapkan atas
kualitas produk yang dihubungkan dengan perkembangan keseluruhan kualitas
dan karakteristik makanan dan minuman ditawarkan Pizza Hut cabang Gatot
Subroto di Denpasar. Adapun indikator dari kualitas produk yang dijadikan acuan
dalam penelitian ini adalah menurut Menurut Tjiptono et., al (2012), dalam Putro
dkk (2014) yaitu sebagai berikut:
1. Kinerja, merupakan persepsi konsumen Pizza Hut cabang Gatot Subroto di
Denpasar terhadap kinerja Pizza Hut cabang Gatot Subroto di Denpasar
51
dalam menciptakan produk makanan dan minuman dengan cita rasa yang
tinggi dan sesuai dengan selera konsumennya.
2. Fitur, merupakan persepsi konsumen Pizza Hut cabang Gatot Subroto di
Denpasar terhadap keistimewaan tambahan dan dapat dijadikan ciri khas yang
membedakan dengan produk pesaing Pizza Hut cabang Gatot Subroto di
Denpasar.
3. Keandalan, merupakan persepsi konsumen Pizza Hut cabang Gatot Subroto di
Denpasar terhadap kemampuan dan kosistensi Pizza Hut cabang Gatot
Subroto di Denpasar dalam menyajikan makanan ataupun minuman yang
dapat menggugah selera konsumen.
4. Kesesuaian dengan spesifikasi, merupakan persepsi konsumen Pizza Hut
cabang Gatot Subroto di Denpasar terhadap tingkat kesesuaian cita rasa
makanan atau minuman yang disajikan dengan tampilannya pada Pizza Hut
cabang Gatot Subroto di Denpasar .
5. Daya Tahan, merupakan persepsi konsumen Pizza Hut cabang Gatot Subroto
di Denpasar terhadap kemampuan Pizza Hut cabang Gatot Subroto di
Denpasar dalam menyajikan makanan atau minuman yang memiliki tekstur
tidak mudah rusak ataupun tidak mudah basi ketika konsumen menunda
mengkonsumsinya untuk sementara waktu.
6. Kemampuan untuk diperbaiki, merupakan persepsi konsumen Pizza Hut
cabang Gatot Subroto di Denpasar terhadap kemampuan Pizza Hut cabang
Gatot Subroto di Denpasar dalam menyajikan makanan atau minuman dengan
52
mudah dan cepat jika terjadi kesalahan dalam memberikan pesanan ataupun
terjadi komplain dari konsumen.
7. Estetika, merupakan persepsi konsumen Pizza Hut cabang Gatot Subroto di
Denpasar terhadap tampilan makanan atau minuman pada Pizza Hut cabang
8. Kualitas yang dipersepsikan, merupakan persepsi konsumen Pizza Hut
cabang Gatot Subroto di Denpasar terhadap kinerja, fitur, daya tahan,
keandalan dari produk pada Pizza Hut cabang Gatot Subroto di Denpasar.
3.5.4 Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan merupakan persepsi konsumen Pizza Hut cabang Gatot
Subroto di Denpasar terhadap tingkat perbandingan pengharapan kualitas jasa
konsumen dengan kinerja Pizza Hut cabang Gatot Subroto di Denpasar yang
dirasakan konsumen secara langsung. Adapun indikator dari kualitas pelayanan
yang dijadikan acuan dalam penelitian ini adalah menurut Menurut Harfika &
Abdullah (2017:48) dalam William dan Purba (2020) yaitu sebagai berikut:
1. Tangibles, merupakan persepsi konsumen Pizza Hut cabang Gatot Subroto di
Denpasar terhadap fasilitas fisik seperti sarana komunikasi, perlengkapan serta
penampilan karyawan.
2. Emphaty, merupakan persepsi konsumen terhadap Pizza Hut cabang Gatot
Subroto di Denpasar dalam menyediakan kemudahan untuk melakukan
komunikasi dan perhatian yang baik untuk memahami maupun memenuhi
kebutuhan konsumen.
53
3. Reliability, merupakan persepsi konsumen terhadap Pizza Hut cabang Gatot
Subroto di Denpasar dalam memberika pelayanan yang di janjikan dengan
segera, akurat dan memuaskan kepada konsumen.
4. Responsive, merupakan persepsi konsumen terhadap kesigapan Pizza Hut
cabang Gatot Subroto di Denpasar dalam memberikan pelayanan dengan
sebaik-baiknya.
5. Assurance, merupakan persepsi konsumen terhadap kemampuan Pizza Hut
cabang Gatot Subroto di Denpasar dalam menumbuhkan rasa percaya
konsumen terhadap perusahaan berupa pengetahuan, kemampuan, kesopanan,
dan sikap dapat dipercaya dimiliki para karyawan dari bahaya, resiko, dan
keragu-raguan.
3.6 Jenis dan Sumber Data
3.6.1 Jenis Data
1. Kualitatif
Data kualitatif yaitu data yang tidak berupa angka, tetapi keterangan
yang berhubungan dengan masalah yang diteliti dalam bentuk uraian
kalimat seperti data keluhan konsumen
2. Kuantitatif
Data kuantitatif yaitu data yang dapat dihitung atau data dalam bentuk
angka yang mendukung kejelasan informasi dan memiliki satuan ukur
seperti jumlah kunjungan pada Pizza Hut cabang Gatot Subroto di
Denpasar.
54
3.6.2 Sumber Data
1. Data primer
Menurut Sugiyono (2018:225) dalam Ismail & Sudarmadi (2019) data
primer adalah data yang langsung memberikan data kepada pengumpul
data. Data primer secara khusus dikumpulkan oleh peneliti untuk
menjawab pertanyaan penelitian. Sumber primer diperoleh oleh
penulis dalam penelitian ini yaitu dengan membagikan kuesioner
kepada konsumen Pizza Hut cabang Gatot Subroto di Denpasar.
2. Data sekunder
Supriyanto dan Ernawati (2010 : 388) dalam Sugiarto (2016), data
sekunder ialah data yang dikumpulkan lebih dulu dengan tujuan dapat
digunakan oleh orang lain. Data sekunder dalam penelitian ini
diperoleh dari data yang bersumber dari Pizza Hut cabang Gatot
Subroto di Denpasar dan sumber-sumber lain yang telah tersedia
sebelumnya berkaitan dengan penelitian.
3.7 Populasi, Sampel dan Metode Penelitian Sampel
3.7.1 Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang
mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh penulis
untuk di pelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2014:61) dalam
Sugiarto (2016). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen Pizza Hut
55
cabang Gatot Subroto di Denpasar periode Januari-Desember 2019 sejumlah
47.144 orang.
3.7.2 Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah karakteristik yang dimiliki oleh
populasi tersebut Sugiyono (2014:62) dalam Sugiarto (2016). Untuk menghitung
penentuan jumlah sampel dari populasi tertentu, maka digunakan rumus Slovin
sebagai berikut:
Dimana:
n : besarnya sampel
N : besarnya populasi
e : persen kelonggaran ketidak telitian karena kesalahan pengambilan
sampel yang masih dapat ditolerir atau diinginkan, dalam hal ini 10%
(error tolerance)
Dengan demikian besarnya sampel adalah:
99,99 = 100
Dengan demikian besarnya sampel yang digunakan dalam penelitian ini
adalah sebanyak 100 responden.
56
3.7.3 Metode Penelitian Sampel
Teknik pengambilan sampel bertujuan memudahkan peneliti dalam
menentukan sampel yang akan diteliti. Teknik sampel merupakan teknik
pengumpulan sampel untuk menentukan sampel yang akan digunakan dalam
penelitian. Menurut Sugiyono (2018:138) dalam Imron (2019) accidental
sampling adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja
secara kebetulan/insidental bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai
sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok dengan sumber
data.
Cara pengambilan sampel dengan accidental sampling dimana semua
konsumen yang datang ke Pizza Hut cabang Gatot Subroto di Denpasar dan sudah
pernah melakukan pembelian produk yang dihasilkan oleh Pizza Hut cabang
Gatot Subroto di Denpasar sebelumnya adalah sampel penelitian.
3.8 Metode Pengumpulan Data
3.8.1 Observasi
Menurut Sugiyono (2012:145) dalam Sugiarto (2016), observasi adalah
teknik pengumpulan data yang mempunyai ciri spesifik bila dibandingkan dengan
teknik lain, yaitu wawancara dan kuesioner. Adapun observasi dalam penelitian
ini dilakukan pada konsumen Pizza Hut cabang Gatot Subroto di Denpasar untuk
mendapatkan informasi-informasi yang berkaitan dengan objek penelitian seperti
kualitas pelayanan tempat penelitian.
57
3.8.2 Wawancara
Wawancara digunakan sebagai teknik pengambilan data, apabila
penelitiingin melakukan studi pendahuluan untuk menemukan permasalahan yang
harus diteliti, tetapi juga apabila peneliti ingin mengetahui hal-hal dariresponden
yang lebih mendalam (Sugiyono, 2015:147). Teknik wawancara ini dilakukan
untuk mengumpulkan data yang diperlukan dengan mengadakan tanya jawab
secara langsung kepada pengunjung Pizza Hut cabang Gatot Subroto di Denpasar
berkaitan dengan Store Atmosphere, Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan
Kepuasan Konsumen.
3.8.3 Kuesioner
Menurut Sugiyono (2012:142) dalam Sugiarto (2016), Kuesioner
merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi
seperangka tpertanyaan atau pertanyaan tertulis kepada responden untuk
dijawabnya. Kuesioner didesain sedemikian rupa sehingga diharapkan semua
responden dapat menjawab semua pertanyaan.
Pada penelitian ini digunakan angket sebagai alat pengumpul data untuk
mendapatkan data tentang Store Atmosphere, Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan
dan Kepuasan Konsumen pada Pizza Hut cabang Gatot Subroto di Denpasar.
Adapun responden adalah konsumen Pizza Hut cabang Gatot Subroto di Denpasar
yang diminta untuk memberikan jawaban atas pernyataan-pernyataan yang terkait
dengan Store Atmosphere, Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Kepuasan
Konsumen.
58
Kuesioner yang digunakan merupakan tes skala sikap yang mengacu
kepada parameter skala Likert. Skala Likert juga adalah skala spikometrik yang
digunakan dalam kuisioner, dan merupakan skala yang banyak digunakan dalam
riset berupa survey. Dengan skala pengukuran tipe ini maka variabel yang akan
diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian, indikator tersebut
dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrument yang dapat
berupa pernyataan atau pertanyaan. Sewaktu menanggapi pertanyaan dalam skala
Likert, responden menentukan tingkat persetujuan mereka terhadap suatu
pernyataan dengan memilih salah satu dari pilihan yang tersedia. Jawaban setiap
item instrument yang menggunakan skala Likert mempunyai gradasi dan sangat
positif sampai sangat negative, yakni sebagai berikut:
1. Sangat Penting (SP) : 5
2. Penting (P) : 4
3. Ragu- ragu (R) : 3
4. Tidak Penting (TP) : 2
5. Sangat Tidak Penting (STP) : 1
Sumber : Abeduh (2015)
3.8.4 Studi Pustaka
Studi pustaka merupakan langkah awal dalam metode pengumpulan data.
Studi pustaka merupakan metode pengumpulan data yang diarahkan kepada
pencarian data dan informasi melalui dokumen-dokumen, baik dokumen
pencarian data dan informasi melalui dokumen-dokumen, dokumen tertulis,
gambar, maupun dokumen elektronik yang dapat mendukung dalam proses
59
penulisan. Hasil penelitian juga akan semakin kredibel apabila didukung foto-foto
atau karya tulis akademik yang telah ada.
3.9 Uji Instrumen Penelitian
3.9.1 Uji Validitas
Menurut Siregar (2016:162) dalam Imron (2019) validitas atau kesahihan
adalah menunjukan sejauh mana suatu alat ukur mampu mengukur apa yang ingin
diukur. Uji validitas dapat dilakukan dengan mengkorelasikan skor faktor dengan
skor total, apabila korelasi tiap faktor memiliki nilai positif (r > 0,3) maka
instrumen penelitian tersebut dapat dikatakan valid.
3.9.2 Uji Reliabilitas
Menurut Muhidin dan Abdurahman (2017:37) dalam Imron (2019) suatu
instrumen pengukuran dikatakan reliabel jika pengukurannya konsisten dan
cermat akurat. Jadi uji reabilitas instrumen dilakukan dengan tujuan untuk
mengetahui konsistensi dari instrumen sebagai alat ukur, sehingga hasil suatu
pengukuran dapat dipercaya. Hasil pengukuran dapat dipercaya hanya apabila
dalam beberapa kali pelaksanaan pengukuran terhadap kelompok subjek yang
sama diperoleh hasil yang relatif sama, selama aspek yang diukur dalam diri
subjek memang belum berubah. ntuk menguji reabilitas dalam penelitian ini,
penulis menggunakan rumus Alpha dari Cronbach sebagai berikut :
2
 k   σ b 
r 11=   1
 k  1  σ 2 t 
(Sumber: Rusman, 2015:61)
60
Keterangan:
r11 =Koefisien reliabilitas instrument
∑ σ2b = Jumlah varians butir
σ2t = Varians total
k = Jumlah butir pertanyaan
Reliabilitas instrumen penelitian ini diuji dengan melihat nilai composite
reliability blok indikator yang mengukur konstruk dan koefisien Cronbach’s
Alpha. Nilai composite reliability memuaskan apabila di atas 0,7.
3.10 Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik digunakan untuk mengetahui apakah hasil analisis yang
digunakan terbebas dari penyimpangan asumsi klasik yang meliputi :
3.10.1 Uji Normalitas
Uji normalitas data yang digunakan untuk mengetahui apakah suatu data
terdistribusi secara normal atau tidak. Untuk mendeteksi suatu data terdistribusi
secara normal atau tidak, dapat menggunakan analisis grafik. Jika distribusi
residual normal, maka garis yang menggambarkan data sesungguhnya akan
mengikuti garis diagonalnya (Ghozali, 2013) dalam Ismail & Sudarmadi (2019).
Uji statistik yang dapat digunakan untuk menguji normalitas residual adalah uji
statistic non-parametik Kolmogrv-Smirnov (Uji K-S). Uji ini dilakukan dengan
membandingkan probalitas yang diperoleh dengan taraf signifikan 0,05. Apabila
nilai signifikan hitung > 0,05 maka data distribusi normal (Ghozali, 2015) dalam
Ismail & Sudarmadi (2019).
61
3.10.2 Uji Multikolinieritas
Uji ini bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya
korelasi antar variabel independen. Model regresi yang baik seharusnya tidak
terjadi korelasi antara variabel independen. Jika terjadi gejala multikolinearitas
yang tinggi, standar error koefisien regresi akan semakin lebar sehingga
menyebabkan kemungkinan terjadi kekeliruan menerima hipotesis yang salah dan
mengolah hipotesis yang benar. Uji asumsi klasik ini dapat dilakukan dengan
jalan mengresikan model analisis dan melakukan uji korelasi antar variabel
independen.
Untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikoliniearitas maka dilakukan
dengan melihat Tolerance Value dan Variance Inflantion Factor (VIF). Tolerance
Value mengukur variabelitas variabel independen yang terpilih yang tidak
dijelaskan oleh variabel independen lainnya. Jadi nilai Tolerance yang rendah
sama dengan nilai VIF tinggi karena VIF = 1/ Tolerance Value. Nilai yang umum
dipakai untuk menunjukan adanya multikoliniearitas adalah nilai Tolerance Value
> 0,1 atau sama dengan nilai VIF > 10 maka tidak terjadi multikoliniearitas antara
variabel independen.
3.10.3 Uji Heterokedatistas
Uji Heteroskedasisitas untuk mengetahui ada atau tidaknya penyimpangan
asumsi klasik heteroskedasisitas, yaitu adanya ketidaksamaan varian residual
untuk semua pengamatan pada model regresi. Model regresi yang baik adalah
yang hemokedatisitas atau tidak terjadi heteroskedasisitas. Untuk mengetahui ada
tidaknya heteroskedasisitas dapat dilakukan dengan uji Glejser. Dalam uji Glejser,
62
adanya indikasi terjadi heteroskedasisitas apabila variabel independen signifikan
secara statistik mempengaruhi variabel dependen. Jika probabilitas signifikan
diatas tingkat kepercayaan 5%, maka model regresi tidak mengandung adanya
heteroskedasisitas.
3.11 Teknik Analisis Data
3.11.1 Regresi Linier Berganda
Menurut Muhidin dan Abdurahman (2017:187) dalam Imron (2019),
Analisis regresi linier berganda dipergunakan untuk menelaah hubungan antar dua
variabel atau lebih, terutama untuk menelusuri pola hubungan yang modelnya
belum diketahui dengan sempurna atau untuk mengetahui bagaimana variasi dari
beberapa variabel independen mempengaruhi variabel dependen dalam suatu
fenomena yang kompleks. Dalam penelitian ini model analisis yang digunakan
adalah model analisis regresi berganda yaitu apabila pengaruh antar variabel
melibatkan lebih dari satu variabel independen.
Analisis ini dilakukan untuk mengetahui besarnya pengaruh Store
Atmosphere, Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan
Konsumen. Regresi linier berganda dinyatakan dalam bentuk persamaan garis
regresi linier berganda:
Y =  + 1X1 + 2X2 + 3X3 + e
Dimana :
Y = Kepuasan Konsumen
63
 = Nilai konstanta
X1 = Store Atmosphere
X2 = Kualitas Produk
X3 = Kualitas Pelayanan
1 = Koefisien regresi Store Atmosphere ( )
2 = Koefisien regresi Kualitas Produk ( )
3 = Koefisien regresi Kualitas Pelayanan ( )
3.11.2 Uji Signifikan Parsial (Uji t-Test)
Analisis ini bertujuan untuk menguji pengaruh signifikansi secara parsial
antara variabel bebas yaitu Store Atmosphere ( ), Kualitas Produk ( ) dan
Kualitas Pelayanan ( ) dengan Kepuasan Konsumen (Y).
1. Perumusan Hipotesis Variabel
Hipotesis yang diuji adalah pengaruh Store Atmosphere terhadap Kepuasan
Konsumen Pizza Hut cabang Gatot Subroto di Denpasar. Sesuai dengan
hipotesis tersebut, maka dapat dirumuskan hipotesis kerjanya sebagai berikut:
Ho : bi 0, yang berarti variabel-variabel bebas tidak mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat.
Ho : b1 0, yang berarti variabel-variabel bebas tidak mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat.
2. Ketentuan Pengujian
64
Dengan menggunakan derajat kepercayaan 95% atau tingkat kesalahan 5%
(a=5%) dan derajat kebebasan (k : n – k), test dua sisi
3. Kriteria Pengujian
Menentukan besarnya thitung yang diperoleh dari hasil pengujian dengan
program SPSS.
4. Membandingkan thitung dengan ttabel
1. Dengan membandingkan nilai thitung dengan ttabel. Apabila ttabel > thitung, maka
Ho diterima dan H1 ditolak. Apabila ttabel < thitung, maka Ho ditolak dan H1
diterima. Dengan tingkat signifikansi 95% (a = 5%)
2. Dengan menggunakan angka probabilitas signifikansi. Apabila angka
probabilitas signifikansi > 0,05, maka Ho diterima dan H1 ditolak.
Apabila angka probabilitas signifikansi < 0,05, maka Ho ditolak dan H1
diterima
Gambar 3.2 Kurva Distribusi Normal Uji-t
Daerah
penolakan Ho
Daerah
penerimaan Ho
0 0,05
Sumber: Sugiyono (2016:165)
65
3.11.3 Uji Signifikan Simultan (Uji F-Test)
Analisis ini untuk mengetahui pengaruh variabel bebas (Store Atmosphere,
Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan) secara simultan terhadap variabel terikat
(Kepuasan Konsumen).
Penentuan nilai F-hitung : F =
Dimana :
R2 = Kuadrat koefisien korelasi
k = Jumlah variabel
n = Jumlah sampel
Langkah-langkah pengujiannya adalah:
1) Perumusan Hipotesis Variabel
Ho :β1 = β2 = 0, Variabel-variabel tidak mempunyai pengaruh yang
signifikan secara bersama-sama terhadap variabel
terikatnya.
H1 : β1 = β2 ≠ 0, Variabel-variabel mempunyai pengaruh yang
signifikan secara bersama-sama terhadap variabel
terikatnya
2. Ketentuan Pengujian
Menggunakan derajat kepercayaan 95% atau tingkat kesalahan 5% (a=0,05),
derajat bebas pembilang : k = 3 dan derajat penyebut : n – k, maka diperoleh
Ftabel 0,05 (k : n – k)
3) Kriteria Pengujian
66
Menentukan besarnya thitung yang diperoleh dari hasil pengujian dengan
program SPSS.
4) Membandingkan Fhitung dengan Ftabel
1. Dengan membandingkan nilai F hitung dengan Ftabel Apabila Ftabel >
Fhitung, maka Ho diterima dan H4 ditolak. Apabila Ftabel < Fhitung,
maka Ho ditolak dan H4 diterima.
2. Dengan menggunakan angka probabilitas signifikansi Apabila
probabilitas signifikansi > 0,05, maka Ho diterima dan H4 ditolak.
Apabila probabilitas signifikansi < 0,05, maka Ho ditolak dan H4
diterima.
Gambar 3.3 Kurva Distribusi Normal Uji-F
Daerah
penolakan Ho
Daerah
penerimaan Ho
0 F-tabel F-hitung
(0,05)
Sumber: Sugiyono (2016:165)
3.10.4 Analisis Determinasi
Koefisien determinasi adalah nilai yang digunakan untuk mengukur
besarnya kontribusi variabel independen (X) terhadap variasi (naik/turunnya)
variabel dependen (Y). Dengan kata lain, variabel Y dapat dijelaskan oleh variabel
X sebesar r2% dan sisanya dijelaskan oleh variabel lain. Adapun rumus koefisien
determinasi adalah:
67
D = r2x 100%
Keterangan:
D = Koefisien determinasi
r2 = Kuadrat Koefisien Korelasi
68
BAB IV
DATA DAN PEMBAHASAN HASILPENELITIAN
4.1 Gambaran Umum Tempat Penelitian
4.1.1 Sejarah Singkat Pizza Hut Cabang Gatot Subroto di Denpasar
Pizza Hut adalah rantai restoran Amerika dan waralaba internasional yang
didirikan pada tahun 1958 di Wichita, Kansas oleh Dan dan Frank Carney.
Perusahaan ini dikenal dengan menu masakan Italia-Amerika, termasuk pizza dan
pasta, serta lauk dan makanan penutup. Pizza Hut memiliki 18.703 restoran di
seluruh dunia pada tanggal 31 Desember 2019, menjadikannya rantai pizza
terbesar di dunia dalam hal lokasi. Ini adalah anak perusahaan dari Yum Brands,
Inc., salah satu perusahaan restoran terbesar di dunia
Pizza Hut di Indonesia di bawah naungan PT Sarimelati Kencana
mempunyai beberapa konsep restoran. Mulai dari restoran yang hanya bisa makan
di tempat, menyediakan layanan pengantaran, dan menyediakan pesan ambil. Di
Indonesia Pizza Hut membuka restoran pertamanya pada tahun 1984 di gedung
Djakarta Theatre, daerah Thamrin, Jakarta. Tahun 2000, restoran Pizza Hut
dipindahkan ke gedung Cakrawala di area yang sama hingga sekarang, Pizza Hut
mempunyai lebih dari 200 restoran yang tersebar di 22 provinsi di Indonesia.
Pada tahun 1997, Pizza Hut memperoleh sertifikat halal dari LPPOM MUI
setelah melakukan pengujian yang ketat dan memakan waktu yang cukup lama.
Hingga saat ini sertifikat halal tetap dipertahankan dengan berkomitmen untuk
selalu menghasilkan produk yang halal guna memberikan kenyamanan,
keamanan, serta kepuasan konsumen terutama bagi konsumen muslim.
69
Pizza Hut Indonesia khususnya di Bali, Memilih Jl Tukad Tegal Wangi No
2 Sesetan, Kecamatan Denpasar Selatan sebagai cabang pertama untuk
pembukaan restoran Pizza dikarenakan daerah tersebut di yakini ramai orang akan
berbelanja, karena daerah tersebut padat akan penduduknya. Pizza Hut cabang
pertama di Denpasar berkembang dengan pesat sehingga Pizza Hut Indonesia
memutuskan untuk membuka cabang ke daerah yang dimana di yakini memiliki
karakteristik ramai akan penduduk.
Cabang yang telah di buka di Bali hingga saat ini sudah ada 9 cabang di
Kota Denpasar dan di daerah Badung meliputi Pizza Hut Mal Bali Galeria, Pizza
Hut Dipenogoro, Pizza Hut Sunset Point Bali, Pizza Hut Bali Mercure, Pizza Hut
Gatot Subroto Denpasar, Pizza Hut Centro Kuta, Pizza Hut Libi Plaza Denpasar,
Pizza Hut Sanur dan Pizza Hut Jimbaran Bali.
Pizza Hut cabang gatot subroto denpasar salah satu Pizza Hut yang ramai
akan kunjungan di setiap harinya dikarenakan area tersebut berdekatan dengan
perumahan, perkantoran, dan sekolahan. Pizza Hut cabang Gatot Subroto di
Denpasar memiliki 3 area terdiri dari :
a. Area konsumen adalah mulai dari pintu masuk sampai ke counter depan,
termasuk ruang makan dan ruang tunggu pesan ambil (take away). Ruang
makan dilengkapi dengan meja kayu dan tempat duduk yang nyaman. Counter
salad dan sup berada di dekat pintu masuk, sehingga semua tamu bisa melihat
saat memasuki restoran
b. Area dapur (kitchen) merupakan area pengelolaan produk, mulai dari
penyediaan bahan baku, penyimpanan bahan baku, pengolahan bahan baku,
70
pembuatan adonan pizza, pemanggangan, juga termasuk tempat pencucian
piring dan peralatan lainnya.
c. Area pelayanan (service) terdiri atas salad counter (tempat untuk pengambilan
topping es krim dan salad) yang diambil sendiri oleh pelanggan, front counter
(tempat mesin register pesanan), pick upcounter (tempat mengambil produk
makanan dan minuman yang sudah jadi), dan cashier area (tempat
pembayaran).
4.1.2 Struktur Organisasi Pizza Hut cabang Gatot Subroto di Denpasar
Struktur organisasi menunjukkan struktur dan tempat masing-masing
karyawan dalam suatu perusahaan, sehingga jelas diketahui tugas dan tanggung
jawabnya. Struktur organisasi menyangkut hubungan bersifat formal dan
menguraikan peranan tentang tugas yang dilakukan dalam suatu organisasi,
terlibat didalamnya yaitu penggabungan kegiatankegiatan yang dilakukan,
pelimpahan wewenang dan aliran organisasi.
Adapun struktur organisasi Pizza Hut cabang Gatot Subroto di Denpasar
adalah sebagai berikut:
71
Gambar 4.1 Struktur Organisasi Pizza Hut cabang Gatot Subroto
di Denpasar
Restaurant Manager
(RM)
Asistance Manager
(RM)
Crew Trainer
(CT)
Front Of House Front Of House

Front Of House
(FOH) (FOH) (FOH)
Cashier Cook
Server Delivery Man
Order Taker Steward
Sumber: Pizza Hut cabang Gatot Subroto di Denpasar, 2020.
Deskripsi tugas digunakan untuk mengetahui tugas, wewenang, tanggung
jawab dari masing-masing bagian. Deskripsi tugas yang ada di Pizza Hut cabang
Gatot Subroto di Denpasar adalah sebagai berikut :
1. Restaurant Manager
1) Mengatur dan mengontrol segala sesuatu yang ada di restoran, mulai
dari membuat struktur organisasi restoran dan memprediksi sales.
2) Menyusun rencana untuk penilaian e-CER dan CMS yang tinggi.
72
3) Membuat budget restoran, Part Timer dan kebutuhan operational.
4) Mengatur tim operational (FOH, BOH, OT dan Delivery).
5) Membuat laporan penilaian kinerja pegawai setiap tahun
2. Asistant Restaurant Manager
1) Melaporkan data harian sales juga kebutuhan untuk operational kepada
Area Manager.
2) Membantu Restaurant Manager untuk mengontrol tim operational.
3) Membuat cost control (pengeluaran perusahaan).
3. Sift Leader
1) Membuat laporan harian, mingguan dan bulanan (receiving sheet, paid
out harian, pemakaian air, telepon dan listrik).
2) Meng-order barang ke supplier juga membantu tim management yaitu
Restaurant Manager dan Asisten Manager.
3) Membuat laporan kedisiplinan pegawai.
4. Crew Trainer (CT)
1) Mengatur dan mengontrol tim operational di restoran Pizza Hut.
2) Memonitoring kebutuhan operational.
3) Memberikan training kepada pegawai baru.
5. Crew
1) Order Taker
Pegawai yang bertugas menerima order dari customer dan menerima
pembayaran. Tugas lainnya adalah menghitung persediaan barang dan
bahan baku.
73
2) Back Of The House
Pegawai yang bertugas menyiapkan dan membuat produk yang dipesan
oleh customer. Tugas lainnya adalah menghitung persediaan barang dan
bahan baku.
3) Delivery Man
Pegawai yang bertugas mengirim produk yang dipesan oleh customer
pada pembelian secara delivery. Tugas lainnya adalah menghitung
persediaan barang dan bahan baku
4) Cashier
Pegawai yang bertugas menerima orderan take away dan menerima
pembayaran dari konsumen. Tugas lainnya adalah mempersiapkan
persediaan alat-alat take away.
4.2 Karakteristik Responden
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan terhadap responden
(konsumen Pizza Hut cabang Gatot Subroto di Denpasar) sebanyak 100 orang.
Adapun karakteristik responden pada penelitian ini adalah ditinjau dari jenis
kelamin, umur, dan pekerjaan yang dapat dilihat pada Tabel 4.1 berikut.
74
Tabel 4.1 Ringkasan Karakteristik Responden
Keterangan Jumlah (orang) Prosentase (%)

Jenis Kelamin
Laki-laki 47 47
Perempuan 53 53
Total 100 100
Umur
18-25 tahun 54 54
26-33 tahun 37 37
> 33 tahun 9 9
Total 100 100
Pekerjaan
Wiraswasta 23 23
Pelajar/Mahasiswa 28 28
Karyawan Swasta 46 46
PNS 3 3
Total 99 100
Sumber: Data diolah, 2021
1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Dilihat dari jenis kelamin, responden yang berjenis kelamin
perempuani adalah sebanyak 53 orang atau 53% lebih banyak dari
responden yang berjenis kelamin laki-laki sebanyak 47 orang atau 47%.
Hal tersebut dikarenakan perempuan umumnya memiliki tujuan khusus
selain untuk menikmati makanan, perempuan lebih menyukai hal-hal
yang unik dan lebih perhatian terhadap detail yang ada dalam sebuah
restoran dibandingkan laki-laki.
2. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur
Dilihat dari umur, responden yang berumur antara 18 tahun sampai
25 tahun sebanyak 5 orang atau 54%, antara 26 tahun sampai dengan 33
tahun sebanyak 37 orang atau 37%, dan yang berumur diatas 33 tahun
sebanyak 9 orang atau 9%. Hal ini mengindikasikan bahwa
75
mengkonsumsi makanan siap saji pada Pizza Hut cabang Gatot Subroto
di Denpasar lebih digemari oleh nasabah dengan usia yang lebih muda.
3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Dilihat dari segi pekerjaan, responden yang bekerja sebagai
karyawan swasta sebanyak 46 orang atau 46%, responden yang berstatus
sebagai pelajar/mahasiswa sebanyak 28 orang atau 28%, responden yang
bekerja sebagai wiraswasta sebanyak 23 orang atau 23%, dan responden
yang bekerja sebagai PNS sebanyak 3 orang atau 3%. Hal ini
mengindikasikan Pizza Hut cabang Gatot Subroto di Denpasar memiliki
konsumen dari berbagai kalangan masyarakat dengan pekerjaan yang
beragam.
4.3 Hasil Pengujian Instrumen Penelitian
4.3.1 Uji Validitas
Pengujian validitas dan reliabilitas masing-masing indikator variabel store
atmosphere, kualitas produk, kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen sebagai
instrumen diperoleh dari jawaban kuesioner sangatlah penting dilakukan untuk
memperoleh hasil penelitian yang valid dan reliabel.
Valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa
yang seharusnya diukur. Ketentuan suatu instrumen dikatakan valid atau sah
apabila memiliki koefisien korelasi Pearson Correlation (r) > 0,3. Rekapitulasi
hasil uji validitas dalam penelitian ini dapat dilihat pada tabel berikut.
76
Tabel 4.2 Hasil Uji Validitas
Koefisien
No Variabel Item Pernyataan Keterangan
Korelasi
X1.1 0,594 Valid
X1.2 0,614 Valid
X1.3 0,734 Valid
X1.4 0,812 Valid
X1.5 0,775 Valid
X1.6 0,775 Valid
Store Atmosphere X1.7 0,761 Valid
1
(x1) X1.8 0,749 Valid
X1.9 0,762 Valid
X1.10 0,788 Valid
X1.11 0,809 Valid
X1.12 0,815 Valid
X1.13 0,722 Valid
X1.14 0,746 Valid
X2.1 0,721 Valid
X2.2 0,730 Valid
X2.3 0,735 Valid
X2.4 0,693 Valid
X2.5 0,655 Valid
X2.6 0,761 Valid
Kualitas Produk X2.7 0,752 Valid
2
(x1) X2.8 0,637 Valid
X2.9 0,729 Valid
X2.10 0,705 Valid
X2.11 0,687 Valid
X2.12 0,657 Valid
X2.13 0,691 Valid
X2.14 0,691 Valid
X3.1 0,672 Valid
X3.2 0,736 Valid
X3.3 0,821 Valid
X3.4 0,748 Valid
Kualitas Pelayanan X3.5 0,775 Valid
3
(x3) X3.6 0,743 Valid
X3.7 0,666 Valid
X3.8 0,729 Valid
X3.9 0,704 Valid
X3.10 0,717 Valid
4 Kepuasan Y1.1 0,730 Valid
Konsumen Y1.2 0,813 Valid
77
Koefisien
No Variabel Item Pernyataan Keterangan
Korelasi
Y1.3 0,855 Valid
Y1.4 0,809 Valid
Y1.5 0,863 Valid
(Y) Y1.6 0,788 Valid
Y1.7 0,825 Valid
Y1.8 0,806 Valid
Sumber: Data diolah, 2021 (lampiran 3)
Berdasarkan tabel 4.2 di atas, maka semua variabel memiliki nilai
koefisien korelasi berada di atas 0,3 dengan demikian semua instrumen tersebut
adalah valid, sehingga layak dijadikan instrumen penelitian.
4.3.2 Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan
indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuisioner dikatakan reliabel atau
handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil
dari waktu ke waktu. Suatu instrumen dikatakan reliabel atau handal, apabila
memiliki koefisien alpha (α) lebih besar dari 0,7. Adapun hasil reliabilitas yang
dilakukan terhadap instrumen penelitian dengan bantuan program SPSS Version
22.0 for Windows dapat dijelaskan sebagai berikut:
Tabel 4.3 Rekapitulasi Hasil Uji Reabilitas Instrumen Penelitian
No Variabel Cronbach Alpha Keterangan

1 Store Atmosphere (X1) 0,939 Reliabel
2 Kualitas Produk (X2) 0,921 Reliabel
3 Kualitas Pelayanan (X3) 0,903 Reliabel
4 Kepuasan Konsumen (Y) 0,926 Reliabel
78
Berdasarkan tabel 4.3 di atas, maka semua variabel memiliki nilai
koefisien Alpha Cronbach berada di atas 0,7 dengan demikian semua instrumen
tersebut adalah reliabel, sehingga layak dijadikan instrumen penelitian.
4.4 Deskripsi Data Penelitian
Analisis deskriptif dilakukan untuk mengetahui gambaran persepsi
responden terhadap pernyataan yang diberikan dalam instrumen penelitian tentang
variabel-variabel yang diteliti. Analisis dilakukan dengan menghitung rata-rata
(mean) berdasarkan tanggapan responden pada masing-masing variabel. Semakin
tinggi nilai rerata yang diperoleh menunjukkan semakin baik tanggapan
responden terhadap indikator ataupun variabel.
Penilaian secara kuantitatif menggunakan skala interval dengan
mengintegrasikan rata-rata skor menurut kategori penilaian (Usman dan Akbar,
2013:84). Adapun rumusnya adalah sebagai berikut:
Interval =
Interval = = 0,8
Dari interval klas 0,80 bisa ditentukan kriteria penilaian terhadap variabel
store atmosphere, kualitas produk, kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen
sebagai berikut:
1,00 – 1,79 = Sangat tidak baik
1,80 – 2,59 = Tidak baik
2,60 – 3,39 = Cukup baik
79
3,40 – 4,20 = Baik
4,21 – 5,00 = Sangat baik
4.5 Karakteristik Jawaban Responden
4.5.1 Tabulasi Jawaban Store Atmosphere (X1)
Berdasarkan hasil tabulasi data jawaban responden terhadap 14 pernyataan
tentang store atmosphere pada Pizza Hut cabang Gatot Subroto di Denpasar yang
dijawab oleh 100 orang responden, yang prosentasenya disajikan pada lampiran 2,
maka dapat dibuat tabulasi jumlah pernyataan seluruh responden untuk masing-
masing kategori seperti yang terlihat pada Tabel 4.4 berikut ini.
Tabel 4.4 Deskripsi Tanggapan

Responden Mengenai Store
Atmosphere
Jawaban
Rata-
No Pernyataan STP TP R P SP Keterangan
rata
1 2 3 4 5
Fasilitas pada Pizza Hut
cabang Gatot Subroto di
Sangat
1 Denpasar (misalnya - - 3 63 33 4,30
Baik
wastafel dan wc) terlihat
bersih
Kebersihan ruangan pada
Pizza Hut cabang Gatot
Sangat
2 Subroto di Denpasar - - 5 43 52 4,47
Baik
memotivasi saya untuk
tinggal lebih lama
Tersedianya fasilitas
pemutaran musik pada
Sangat
3 Pizza Hut cabang Gatot - - 10 50 40 4,50
Baik
Subroto di Denpasar
membuat saya tidak jenuh
4 Suasana yang - 1 10 39 50 3,78 Baik
menyenangkan dari
80
Jawaban
Rata-
rata
1 2 3 4 5
iringan musik membuat
saya menghabiskan waktu
lebih banyak pada Pizza
Hut cabang Gatot Subroto
di Denpasar.
Aroma menyenangkan
pada Pizza Hut Cabang
5 Gatot Subroto di Denpasar - 3 5 42 50 3,99 Baik
membuat saya merasa
nyaman
Aroma pada ruangan
6 Subroto di Denpasar - 3 8 46 43 4,13 Baik
membuat saya ingin
berkunjung kembali.
Sirkulasi (masuk keluar
udara) pada Pizza Hut
Sangat
7 cabang Gatot Subroto di - - 11 49 40 4,29
Baik
Denpasar sudah disusun
dengan baik
Temperatur dalam
ruangan Pizza Hut cabang Sangat
8 - 1 9 48 42 4,22
Gatot Subroto di Denpasar Baik
terasa sejuk.
Pencahayan ruangan pada
Sangat
9 Subroto di Denpasar - - 9 56 35 4,26
Baik
mampu meningkatkan
daya tarik restoran
Tata Pencahayaan pada
Pizza Hut cabang Gatot Sangat
10 - 1 6 56 37 4,29
Subroto di Denpasar Baik
sudah tepat dimata saya
Pengguanaan warna
didalam ruangan Pizza
Sangat
11 Hut cabang Gatot Subroto - 2 8 52 38 4,20
Baik
di Denpasar terlihat
menarik bagi saya
Dekorasi warna pada
Sangat
12 Subroto di Denpasar - 2 8 51 39 4,29
Baik
menarik dan menjadi ciri
khas restoran.
13 Jarak antar meja pada 1 1 9 50 39 4,25 Sangat
Pizza Hut cabang Gatot Baik
Subroto di Denpasar
memudahkan saya berlalu
81
Jawaban
Rata-
rata
1 2 3 4 5
lalang
Penempatan meja
pembayaran memudahkan
Sangat
14 bertransaksi pada Pizza - - 9 52 39 4,30
Baik
di Denpasar
Sangat
Total 4,23
Baik
Berdasarkan Tabel 4.4 di atas, terlihat bahwa rata-rata skor dari 14
pernyataan mengenai store atmosphere yaitu sebesar 4,23 yang berada di kisaran
4,20 – 5,00 yang berarti sangat baik. Hal ini berarti bahwa konsumen pada Pizza
Hut cabang Gatot Subroto di Denpasar yang menjadi responden dalam penelitian
ini menyatakan bahwa store atmosphere secara keseluruhan pada Pizza Hut
cabang Gatot Subroto di Denpasar dalam kondisi baik. Nilai rata-rata tertinggi
sebesar 4,50 pada pernyataan tentang tersedianya fasilitas pemutaran musik pada
Pizza Hut cabang Gatot Subroto di Denpasar membuat saya tidak jenuh.
Sedangkan nilai rata-rata terendah sebesar 3,70 pada pernyataan tentang suasana
yang menyenangkan dari iringan musik membuat saya menghabiskan waktu lebih
banyak pada Pizza Hut cabang Gatot Subroto di Denpasar. Hal ini
mengindikasikan bahwa fasilitas iringan musik yang disediakan belum mampu
mempengaruhi konsumen untuk tinggal lebih lama.
4.5.2 Tabulasi Jawaban Kualitas Produk (X2)
tentang kualitas produk pada Pizza Hut cabang Gatot Subroto di Denpasar yang
dijawab oleh 100 orang responden, yang prosentasenya disajikan pada lampiran 2,
82
maka dapat dibuat tabulasi jumlah pernyataan seluruh responden untuk masing-
masing kategori seperti yang terlihat pada Tabel 4.5 berikut ini.
Tabel 4.5 Deskripsi Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Produk

Jawaban
Rata-
rata
1 2 3 4 5
Subroto di Denpasar tepat
1 waktu dalam memenuhi - 2 18 52 28 4,06 Baik
pesanan meskipun sedang
ramai konsumen.
Subroto di Denpasar tetap
2 stabil mempertahankan rasa - 1 12 53 34 4,20 Sangat
makanan dan minuman pada
saat ramai konsumen.
Makanan dan minuman
yang disajikan oleh Pizza
3 Hut cabang Gatot Subroto di - 1 13 56 30 4,15 Baik
Denpasar mempunyai
tampilan yang khas
Subroto di Denpasar
4 menyajikan menu makanan - 1 10 57 32 4,08 Baik
dan minuman yang
bervariasi.
Makanan dan minuman
Sangat
5 Hut cabang Gatot Subroto di - 1 5 65 29 4,22
Baik
Denpasar aman untuk
dikonsumsi.
Mutu makanan dan
minuman yang disajikan
6 oleh Pizza Hut cabang Gatot - 1 9 64 26 4,15 Baik
Subroto di Denpasar sesuai
dengan keinginan saya.
Makanan dan minuman
Hut cabang Gatot Subroto di
7 - 1 11 61 27 4,14 Baik
Denpasar sesuai (identik)
dengan gambar di buku
menu
Makanan dan minuman
yang ditawarkan oleh Pizza
Sangat
8 Hut cabang Gatot Subroto di - - 6 65 29 4,29
Baik
Denpasar dapat disesuaikan
dengan keinginan konsumen
83
Jawaban
Rata-
rata
1 2 3 4 5
Produk Pizza Hut cabang
Gatot Subroto di Denpasar
9 memiliki peluang tidak - 2 13 59 26 4,09 Baik
rusak dalam periode waktu
tertentu.
10 merupakan produk dengan - 1 15 59 25 4,08 Baik
tingkat kerusakan (cacat)
yang rendah.
11 bersedia mengganti pesanan - 1 12 57 30 4,16 Baik
makanan dan minuman yang
tidak sesuai
merupakan produk yang
12 - 1 16 60 23 4,05 Baik
mudah untuk diperbaiki
ketika produk itu rusak /
cacat.
Produk yang dihasilkan oleh
Sangat
13 Subroto di Denpasar sudah - - 6 67 27 4,21
Baik
sesuai dengan standar
kelayakan produk
Aroma dan rasa produk
14 Hut cabang Gatot Subroto di - 2 9 59 30 4,17 Baik
Denpasar berbeda dengan
produk lain
Total 4,15 Baik
pernyataan mengenai kualitas produk yaitu sebesar 4,15 yang berada di kisaran
3,40 – 4,19 yang berarti baik. Hal ini berarti bahwa konsumen pada Pizza Hut
cabang Gatot Subroto di Denpasar yang menjadi responden dalam penelitian ini
menyatakan bahwa kualitas produk secara keseluruhan pada Pizza Hut cabang
Gatot Subroto di Denpasar dalam kondisi baik. Nilai rata-rata tertinggi sebesar
84
4,07 pada pernyataan tentang makanan dan minuman yang ditawarkan oleh Pizza
Hut cabang Gatot Subroto di Denpasar dapat disesuaikan dengan keinginan
konsumen. Sedangkan nilai rata-rata terendah sebesar 3,90 pada pernyataan
tentang Produk Pizza Hut cabang Gatot Subroto di Denpasar merupakan produk
yang mudah untuk diperbaiki ketika produk itu rusak / cacat. Hal ini
mengindikasikan konsumen masih belum merasa puas dengan kualitas produk
yang ditawarkan oleh Pizza Hut cabang Gatot Subroto di Denpasar karena gagal
memenuhi ekspetasi konsumen.
4.5.3 Tabulasi Jawaban Kualitas Pelayanan (X3)
tentang kualitas pelayanan pada Pizza Hut cabang Gatot Subroto di Denpasar
yang dijawab oleh 100 orang responden, yang prosentasenya disajikan pada
lampiran 2, maka dapat dibuat tabulasi jumlah pernyataan seluruh responden
untuk masing- masing kategori seperti yang terlihat pada Tabel 4.6 berikut ini.
Tabel 4.6 Deskripsi Tanggapan Responden

Mengenai Kualitas Pelayanan
Jawaban
Rata-
rata
1 2 3 4 5
Subroto di Denpasar Sangat
1 - - 8 62 30 4,22
memiliki fasilitas fisik yang Baik
bersih
Karyawan Pizza Hut
cabang Gatot Subroto di - - Sangat
2 4 68 28 4,24
Denpasar berpenampilan Baik
rapi.
3 Karyawan Pizza Hut - - 11 62 27 4,16 Baik
Denpasar memberikan
pelayanan dengan cepat dan
85
Jawaban
Rata-
rata
1 2 3 4 5
tepat.
Karyawan Pizza Hut
Denpasar menyampaikan - - Sangat
4 9 62 29 4,20
informasi tentang promo, Baik
diskon dan pembayaran
secara jelas.
Karyawan Pizza Hut
5 Denpasar cepat tanggap - - 11 63 26 4,15 Baik
dalam melayani keluhan
pelanggan.
Karyawan Pizza Hut
cabang Gatot Subroto di - -
6 10 65 25 4,15 Baik
Denpasar selalu terbuka
terhadap kritik dan saran.
Subroto di Denpasar selalu
Sangat
7 menjaga kebersihan dan - - 5 65 30 4,25
Baik
kesegaran makanan dan
minuman.
Subroto di Denpasar
8 - - 4 62 34 4,30 Sangat
memiliki pelayanan yang
Baik
ramah dan sopan.
Waiter Pizza Hut cabang
Sangat
9 memperhatikan kebutuhan - - 7 63 30 4,23
Baik
pelanggan (misalnya anak-
anak diberi babychair)
Karyawan Pizza Hut
Denpasar melayani dan
10 - - 6 70 24 4,18 Baik
menghargai setiap
pelanggan tanpa membeda-
bedakan.
Sangat
Total 4,21
Baik
Sumber: Hasil Olah Data Peneliti, 2021 (lampiran 2)
pernyataan mengenai kualitas pelayanan yaitu sebesar 4,21 yang berada di kisaran
4,20 – 5,00 yang berarti sangat baik. Hal ini berarti bahwa konsumen pada Pizza
86
Hut cabang Gatot Subroto di Denpasar yang menjadi responden dalam penelitian
ini menyatakan kondisi kualitas pelayanan secara keseluruhan pada Pizza Hut
cabang Gatot Subroto di Denpasar dalam kondisi sangat baik. Nilai rata-rata
tertinggi sebesar 4,30 pada pernyataan tentang Pizza Hut cabang Gatot Subroto di
Denpasar memiliki pelayanan yang ramah dan sopan. Sedangkan nilai rata-rata
terendah sebesar 4,15 pada pernyataan tentang karyawan Pizza Hut cabang Gatot
Subroto di Denpasar cepat tanggap dalam melayani keluhan pelanggan dan
karyawan Pizza Hut cabang Gatot Subroto di Denpasar selalu terbuka terhadap
kritik dan saran. Hal ini mengindikasikan Pizza Hut cabang Gatot Subroto di
Denpasar masih belum mampu menangani emosi konsumen yang sedang
komplain dengan cepat dan benar.
4.5.4 Tabulasi Jawaban Kepuasan Konsumen (Y)
tentang kepuasan konsumen pada Pizza Hut cabang Gatot Subroto di Denpasar
yang dijawab oleh 100 orang responden, yang prosentasenya disajikan pada
lampiran 2, maka dapat dibuat tabulasi jumlah pernyataan seluruh responden
untuk masing- masing kategori seperti yang terlihat pada Tabel 4.7 berikut ini.
Tabel 4.7 Deskripsi Tanggapan Responden

Mengenai Kepuasan Konsumen
Jawaban
Rata-
rata
1 2 3 4 5
Saya merasa puas atas
kinerja karyawan Pizza
1 - - 4 54 42 4,38 Sangat Baik
di Denpasar
2 Saya merasa puas dengan - - 6 45 49 4,43 Sangat Baik
produk dan jasa yang
87
Jawaban
Rata-
rata
1 2 3 4 5
disediakan Pizza Hut
Denpasar
Pelayanan yang diberikan
3 Subroto di Denpasar - - 6 46 48 4,42 Sangat Baik
sesuai dengan harapan
saya
Produk yang ditawakan
4 Subroto di Denpasar - - 4 48 48 4,44 Sangat Baik
sesuai dengan harapan
saya
Saya bersedia membeli
kembali produk yang
ditawarkan Pizza Hut
5 - - 5 44 51 4,46 Sangat Baik
Denpasar karena saya
merasa puas
kembali produk yang
ditawarkan Pizza Hut
6 cabang Gatot Subroto di - - 7 47 46 4,39 Sangat Baik
Denpasar karena produk
yang ditawarkan sesuai
dengan keinginan saya
Saya bersedia mengatakan
hal-hal positif mengenai
7 - - 5 52 43 4,38 Sangat Baik
Subroto di Denpasar
orang lain dan orang
terdekat saya
Saya bersedia
merekomendasikan Pizza
8 - - 7 42 51 4,44 Sangat Baik
di Denpasar kepada orang
lain dan orang terdekat
saya
Sangat
Total 4,42
Baik
Sumber: Hasil Olah Data Peneliti, 2021 (lampiran 2)
pernyataan mengenai kepuasan konsumen yaitu sebesar 4,42 yang berada di
kisaran 4,20 – 5,00 yang berarti sangat baik. Hal ini berarti bahwa konsumen pada
88
Pizza Hut cabang Gatot Subroto di Denpasar yang menjadi responden dalam
penelitian ini menyatakan kondisi kualitas pelayanan secara keseluruhan pada
Pizza Hut cabang Gatot Subroto di Denpasar dalam kondisi sangat baik. Nilai
rata-rata tertinggi sebesar 4,44 pada pernyataan tentang saya bersedia membeli
kembali produk yang ditawarkan Pizza Hut cabang Gatot Subroto di Denpasar
karena saya merasa puas. Sedangkan nilai rata-rata terendah sebesar 4,38 pada
pernyataan tentang saya merasa puas atas kinerja karyawan Pizza Hut cabang
Gatot Subroto di Denpasar dan saya bersedia mengatakan hal-hal positif mengenai
Pizza Hut cabang Gatot Subroto di Denpasar orang lain dan orang terdekat saya.
Hal ini mengindikasikan Pizza Hut cabang Gatot Subroto di Denpasar belum
mampu memberikan pelayanan maksimal sehingga harapan konsumen tidak
terpenuhi.
4.6 Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik digunakan untuk mengetahui apakah dalam persamaan
analisis regresi linier tidak terjadi korelasi antar variabel bebas, variasi residual
absolut sama atau tidak dan hubungan antara variabel bebas dengan variabel
terikatnya adalah linier. Persyaratan yang digunakan dalam penelitian ini adalah
uji normalitas, uji multikolinieritas dan ujiheteroskedastisitas. Berikut ini
diuraikan masing-masing hasil uji asumsi klasik yang diolah dengan bantuan
program SPSS versi 22 for windows.
89
4.6.1 Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah suatu data berdistribusi
normal atau tidak. Pada prinsipnya normalitas dapat dideteksi dengan melihat
penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal dari grafik. Dalam penelitian ini
menggunakan uji Kolmogorov – Smirnov, dengan kekuatan bila signifikan tiap
variabel lebih besar dari 0,05 maka berdistribusi normal. Berikut hasil uji
normalitas menggunakan uji Kolmogorov – Smirnov.
Tabel 4.8 Hasil Uji Normalitas

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N 100
Normal Parameters a,b
Mean ,0000000
Std. Deviation 2,69442031
Most Extreme Absolute ,073
Differences Positive ,073
Negative -,053
Kolmogorov-Smirnov Z ,731
Asymp. Sig. (2-tailed) ,658
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
Sumber : Lampiran 3
Berdasarkan uji normalitas yang ditampilkan pada Tabel 4.8 tersebut
menunjukan bahwa besarnya nilai Asymp. Sig. (2-tailed) adalah sebesar 0,658
90
yaitu lebih besar dari 0,05 yang menunjukan bahwa data terdistribusi secara
normal, sehingga dapat disimpulkan bahwa model memenuhi asumsi normalitas.
4.6.2 Uji Multikolinieritas
Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi
ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas, dengan kata lain tidak terjadi
multikolinearitas. Nilai cut off yang umum dipakai untuk menunjukkan adanya
multikolinieritas adalah nilai tolerance ≤ 0,10 atau sama dengan nilai VIF ≥ 10.
Hasil multikolinearitas data disajikan pada Tabel 4.9 berikut.
Tabel 4.9 Hasil Uji Multikolinieritas

Coefficientsa
Model Unstandardized Standardized Collinearity
Coefficients Coefficients Statistics
Std.
B Error Beta t Sig. Tolerance VIF
1 (Constant) 7,285 3,046 2,392 ,019
STORE ,342 ,052 ,610 6,559 ,000 ,583 1,715
ATMOSPHERE
KUALITAS -,095 ,070 -,156 - ,175 ,387 2,585
PRODUK 1,365
KUALITAS ,308 ,097 ,327 3,180 ,002 ,478 2,094
PELAYANAN
a. Dependent Variable: KEPUASAN KONSUMEN
Sumber : Lampiran 3
Berdasarkan Tabel 4.9 diatas ditunjukkan bahwa seluruh variabel bebas
memiliki nilai tolerance > 0,10, begitu juga dengan hasil perhitungan nilai VIF,
91
seluruh variabel memiliki nilai VIF < 10. Hal ini berarti bahwa pada model regresi
yang dibuat tidak terdapat gejala multikolinearitas
4.6.3 Uji Heteroskedastisitas
Menurut Ghozali (2016:62), uji heteroskedastisitas bertujuan untuk
menguji apakah model dalam regresi terjadi ketidaksamaan varians dan residual
satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika tingkat signifikan masing-masing
variabel bebas lebih besar dari 0,05 maka dapat dikatakan tidak heteroskedastitas.
Hasil uji glejser atau uji heteroskedastisitas dapat dilihat pada Tabel 4.10 berikut.
Tabel 4.10 Hasil Uji Heteroskesdastisitas

Coefficientsa
Model Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) 6,654 1,557 4,275 ,000
STORE ATMOSPHERE ,017 ,027 ,080 ,631 ,529
KUALITAS PRODUK -,035 ,036 -,153 -,984 ,328
KUALITAS PELAYANAN -,080 ,049 -,227 -1,617 ,109
a. Dependent Variable: ABS_RES
Sumber : Lampiran 3
Berdasarkan Tabel 4.10, dapat diketahui bahwa semua tingkat residual
memiliki tingkat signifikansi lebih besar dari 0,05. Hal ini berarti pada model
regresi tidak terdapat gejala heteroskedastisitas.
92
4.7 Analisis Data
4.7.1 Analisis Regresi Linier Berganda
Hasil analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui
pengaruh antara store atmosphere, kualitas produk, dan kualitas pelayanan
terhadap kepuasan konsumen pada Pizza Hut cabang Gatot Subroto di Denpasar
secara simultan dapat dilihat pada tabel 4.11 berikut:
Tabel 4.11 Hasil Analisis Regresi Linear Berganda

Coefficientsa
1 (Constant) 7,285 3,046 2,392 ,019
STORE ATMOSPHERE ,342 ,052 ,610 6,559 ,000
KUALITAS PRODUK -,095 ,070 -,156 -1,365 ,175
KUALITAS PELAYANAN ,308 ,097 ,327 3,180 ,002
Sumber : Lampiran 4
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui persamaan regresinya menjadi :
Y= α + b1X1 + b2X2 + b3X3 + e
Dari persamaan diatas maka dapat dibuat persamaan regresi penelitian ini
adalah : Y = 7,285 + 0,342X1 – 0,095X2 + 0,308X3
Interprestasi dari koefisien regresi :
α =7,285 secara statistik menunjukan bahwa nilai constant sebesar
7,285 yang artinya apabila variabel store atmosphere,
kualitas produk, dan kualitas pelayanan tidak mengalami
perubahan maka kepuasan konsumen akan sebesar konstan
7,285.
93
b1= 0,342 secara statistik menunjukkan ada pengaruh positif dan
signifikan antara variabel store atmosphere (X1) terhadap
kepuasan konsumen (Y) sebesar 0,342 yang artinya setiap
terjadi kenaikan (adanya) store atmosphere sebesar satu
satuan maka akan menyebabkan meningkatanya kepuasan
konsumen sebesar 0,342 satuan dengan syarat variabel lain
diasumsikan sama tidak mengalami perubahan.
b2 = - 0,095 secara statistik menunjukkan ada pengaruh negatif dan tidak
signifikan antara variabel kualitas produk (X2) terhadap
terjadi penurunan kualitas produk sebesar satu satuan maka
akan menyebabkan menurunnya kepuasan konsumen
sebesar 0,095 satuan dengan syarat variabel lain
b3 = 0,308 secara statistik menunjukkan ada pengaruh positif dan
signifikan antara variabel kualitas pelayanan (X3) terhadap
terjadi kenaikan (adanya) kualitas pelayanan sebesar satu
satuan maka akan menyebabkan kepuasan konsumen
sebesar 0,308 satuan dengan syarat variabel lain
94
4.6.2 Hasil Analisis t-test
Pengujian t-test dilakukan untuk mengetahui variabel bebas secara parsial
atau individu mempunyai pengaruh terhadap variabel terikat. Apabila tingkat
signifikansi yang diperoleh (p-value) lebih kecil dari 0,05 maka hipotesis dapat
diterima atau variabel independen tersebut berpengaruh secara statistik terhadap
variabel dependen.
1. Store Atmosphere (X1) terhadap Kepuasan Konsumen (Y) Pada
Pizza Hut cabang Gatot Subroto di Denpasar
1) Rumusan Hipotesis Variabel
Ho : βi = 0, berarti tidak ada pengaruh antara Store Atmosphere
terhadap Kepuasan Konsumen Pada Pizza Hut cabang
H1 : βi > 0, berarti ada pengaruh yang positif dan signifikan antara
Store Atmosphere terhadap Kepuasan Konsumen Pada
2) Ketentuan Pengujian
Menggunakan derajat kepercayaan 95% atau tingkat kesalahan 5% ( a
=0,05) dan df (derajat kebebasan) adalah n – k. Dimana df n – k = 100 –
4 = 96. Sehingga besarnya t – tabel = t(5%.120) = 1,658.
Berdasarkan hasil perhitungan dengan IBM SPSS Statistics 22.
Tabel 4. 12 Hasil Analisis Uji t Variabel Store Atmosphere
95
Coefficientsa
B Std. Error Beta T Sig.
1 (Constant) 7,285 3,046 2,392 ,019
KUALITAS PRODUK -,095 ,070 -,156 -1,365 ,175
Sumber : Lampiran 4
Dari tabel diatas dapat diketahui besarnya thitung untuk variabel Store
Atmosphere (X1) adalah = 6,559 dan nilai sig.hitung = 0,000.
4) Membandingkan thitung dengan ttabel.
1. Dengan membandingkan nilai thitung dengan ttabel. Apabila ttabel > thitung,
maka H0 diterima dan H1 ditolak. Apabila ttabel< thitung, maka H0
ditolak dan H1 diterima. Dengan tingkat signifikansi 95% (a = 5%)
2. Dengan menggunakan angka probabilitas signifikansi. Apabila
angka probabilitas signifikansi > 0,05, maka H0 diterima dan H1
ditolak. Apabila angka probabilitas signifikansi < 0,05, maka H0
ditolak dan H1 diterima.
Gambar 4.2 Kurva Daerah Penerimaan dan Penolakan Hipotesis

Pengaruh Store Atmosphere Terhadap Kepuasan Konsumen
Daerah Daerah
Penerimaan Penolakan
H0 H0
ttabel = 1,658 thitung = 6,559

Sumber: Hasil Olah Data Peneliti, 2021
96
5) Simpulan
Dari gambar di atas tampak jelas bahwa nilai t hitung = 6,559 dibandingkan
dengan nilai ttabel = 1,658, maka ternyata nilai thitung lebih besar dari nilai
ttabel, dan thitung berada pada daerah penolakan H0. Dengan demikian H0
ditolak dan H1 diterima. Artinya jika terjadi peningkatan Store Atmosphere
(X1) akan meningkatkan Kepuasan Konsumen (Y). Dengan demikian
hipotesis yang menyatakan bahwa Store Atmosphere (X1) berpengaruh
positif terhadap Kepuasan Konsumen (Y) teruji kebenarannya.
2. Kualitas Produk (X2) terhadap Kepuasan Konsumen (Y) Pada
Ho : βi = 0, berarti tidak ada pengaruh antara Kualitas Produk terhadap
Kepuasan Konsumen Pada Pizza Hut cabang Gatot Subroto
di Denpasar
Kualitas Produk terhadap Kepuasan Konsumen Pada Pizza
Hut cabang Gatot Subroto di Denpasar
97
Tabel 4.13 Hasil Analisis Uji t Variabel Kualitas Produk

Coefficientsa
B Std. Error Beta T Sig.
1 (Constant) 7,285 3,046 2,392 ,019
KUALITAS PRODUK -,095 ,070 -,156 -1,365 ,175
Sumber : Lampiran 4
Dari tabel diatas dapat diketahui besarnya thitung untuk variabel Kualitas
Produk (X2) adalah = -1,365 dan nilai sig.hitung = 0,175.
maka H0 diterima dan H2 ditolak. Apabila ttabel < thitung, maka H0

Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen
98
Daerah Daerah
H0 H0
ttabel = 1,658 thitung = -1,365

5) Simpulan
Dari gambar di atas tampak jelas bahwa nilai thitung = -1,365 dibandingkan
dengan nilai ttabel = 1,658, maka ternyata nilai thitung lebih kecil dari nilai
ttabel. Dengan demikian H0 diterima dan H2 ditolak. Artinya peningkatan
kualitas produk yang ditandai dengan semakin baiknya kualitas produk
belum dapat mempengaruhi kepuasan konsumen. Dengan demikian
hipotesis yang menyatakan bahwa Kualitas Produk berpengaruh positif
dan signifikan terhadap Kepuasan Konsumen tidak teruji kebenarannya.
3. Kualitas Pelayanan (X3) terhadap Kepuasan Konsumen (Y) Pada
Ho : βi = 0, berarti tidak ada pengaruh antara Kualitas Pelayanan
terhadap Kepuasan Konsumen Pada Pizza Hut cabang
Store Atmosphere terhadap Kepuasan Konsumen Pada
99
Tabel 4.14 Hasil Analisis Uji t Variabel Kualitas

Pelayanan
Coefficientsa
1 (Constant) 7,285 3,046 2,392 ,019
KUALITAS PRODUK -,095 ,070 -,156 -1,365 ,175
Sumber : Lampiran 4
Dari tabel diatas dapat diketahui besarnya thitung untuk variabel Kualitas
Pelayanan (X3) adalah = 3,180 dan nilai sig.hitung = 0,002.
maka H0 diterima dan H3 ditolak. Apabila ttabel< thitung, maka H0
100
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen
Daerah Daerah
H0 H0
ttabel = 1,658 thitung = 3,180

5) Simpulan
Dari gambar di atas tampak jelas bahwa nilai thitung = 3,180 dibandingkan
dengan nilai ttabel = 1,658, maka ternyata nilai thitung lebih besar dari nilai
ttabel, dan thitung berada pada daerah penolakan H0. Dengan demikian H0
ditolak dan H3 diterima. Artinya jika terjadi peningkatan Kualitas
Pelayanan (X3) akan meningkatkan Kepuasan Konsumen (Y). Dengan
demikian hipotesis yang menyatakan bahwa Kualitas Pelayanan (X3)
berpengaruh positif terhadap Kepuasan Konsumen (Y) teruji
kebenarannya.
4.6.3 Hasil Analisis F-test
Pengujian secara simultan dilakukan dengan menggunakan uji F. Uji F
dilakukan untuk mengetahui apakah store atmosphere, kualitas produk dan
kualitas pelayanan berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan konsumen
pada Pizza Hut cabang Gatot Subroto di Denpasar. Berikut adalah hasil uji
statistik F :
Tabel 4.15 Hasil Analisis Uji F
101
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 765,710 3 255,237 34,092 ,000a
Residual 718,730 96 7,487
Total 1484,440 99
a. Predictors: (Constant), KUALITAS PELAYANAN, STORE ATMOSPHERE,
KUALITAS PRODUK
b. Dependent Variable: KEPUASAN KONSUMEN
Sumber : Lampiran 4
Berdasarkan hasil uji F pada Tabel 4.15 didapat nilai F hitung sebesar
34,092 dengan signifikansi 0,000. Karena signifikansi lebih kecil dari 0,05, maka
dapat disimpulkan bahwa store atmosphere, kualitas produk dan kualitas
pelayanan berpengaruh positif dan signifikan secara simultan terhadap kepuasan
konsumen pada Pizza Hut cabang Gatot Subroto di Denpasar, sehingga hipotesis
yang menyatakan store atmosphere, kualitas produk dan kualitas pelayanan
berpengaruh positif dan signifikan secara simultan terhadap kepuasan konsumen
pada Pizza Hut cabang Gatot Subroto di Denpasar, dapat diterima.
Gambar 4.5 Kurva Distribusi Daerah Penolakan dan Daerah Penerimaan

Pengaruh Store Atmosphere, Kualitas Produk dan Kualitas Layanan
Terhadap Kepuasan Konsumen
Daerah
Penerimaan
H0
Daerah
Penolakan
H0
Ftabel = 3,07 Fhitung = 34,092

Sumber: Data diolah, 2021
102
4.7.4 Analisis Koefisien Determinasi (R2)
Analisis ini digunakan untuk mengetahui besarnya kontribusi total kualitas
store atmosphere (X1), kualitas produk (X2) dan kualitas pelayanan (X3)
terhadap keputusan pembelian (Y) dinyatakan dalam persentase, dengan rumus D
= R2 x 100%. Hasil dari koefisien determinasi dapat dilihat pada tabel dibawah
ini.
Tabel 4.16 Hasil Uji Analisis Koefisien Determinasi

(R2)
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate
1 ,718 a
,516 ,501 2,736
a. Predictors: (Constant), KUALITAS PELAYANAN, STORE ATMOSPHERE,
KUALITAS PRODUK
Sumber : Lampiran 4
Berdasarkan Tabel 4.16 di atas, diperoleh nilai koefisien korelasi sebesar
0,718 sehingga perhitungan determinasi akan menjadi:
D = r2 . 100%
D = (0,718)2 x 100%
= 0,516 x 100%
= 51,6%
Dengan demikian besarnya pengaruh store atmosphere, kualitas produk
dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Pizza Hut cabang Gatot
Subroto di Denpasar adalah sebesar 51,6% sedang sisanya 48,4% dipengaruhi
faktor-faktor lain yang berada di luar model.
103
4.7 Pembahasan Hasil Penelitian
4.7.1 Pengaruh Store Atmosphere Terhadap Kepuasan Konsumen
Hasil pengujian t-test pengaruh store atmosphere terhadap kepuasan
konsumen pada Pizza Hut cabang Gatot Subroto di Denpasar diperoleh nilai
koefisien regresi sebesar 0,342 dan menunjukkan nilai thitung sebesar 6,559 serta
nilai signifikan uji t sebesar 0,005 lebih kecil dari  (taraf nyata) = 0,05 maka
dapat disimpulkan bahwa store atmosphere berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan konsumen pada Pizza Hut cabang Gatot Subroto di Denpasar.
Artinya semakin baik pengelolaan store atmosphere, maka tinggi tingkat
kepuasan konsumen pada Pizza Hut cabang Gatot Subroto di Denpasar.
Memandang lingkungan baru yang berbeda, sejuk serta nyaman, dipercaya
dapat menambah kenikmatan dalam menyantap hidangan makanan. Tak heran
saat ini banyak tempat makan melengkapi tempat usahanya dengan fasilitas-
fasilitas yang dapat memberikan kenyamanan bagi konsumennya, seperti toilet
yang bersih dan wangi, wifi, meja kursi yang nyaman, layar TV proyektor sebagai
hiburan sambil menunggu makanan dihidangkan, tempat parkir yang lapang dan
aman, sarana bermain anak-anak, dan lain sebagainya.
Hasil penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian sebelumnya yang
dilakukan oleh Fajriah (2015) menyatakan store atmosphere berpengaruh positif
terhadap kepuasan konsumen. Penelitian lain yang dilakukan Andi Tendean dan
104
Ary Widodo (2017) menyatakan store atmosphere berpengaruh positif terhadap
kepuasan konsumen.
4.7.2 Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen
Hasil pengujian t-test pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan
koefisien regresi sebesar -0,095 dan menunjukkan nilai thitung sebesar -1,365 serta
nilai signifikan uji t sebesar 0,175 yang lebih besar dari  (taraf nyata) = 0,05
maka dapat disimpulkan bahwa kualitas produk berpengaruh negatif dan tidak
signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Pizza Hut cabang Gatot Subroto di
Denpasar. Artinya peningkatan kualitas produk yang ditandai dengan semakin
baiknya kualitas produk belum bisa membuat konsumen menjadi puas.
Peningkatan kualitas produk dimaksudkan untuk memberikan nilai lebih terhadap
produk yang ditawarkan belum mampu meningkatkan kepuasan konsumen.
Kualitas produk berpengaruh negatif dan tidak signifikan, menunjukkan
bahwa kualitas produk bukan merupakan faktor utama yang mempengaruhi
kepuasan konsumen. Adapun realisasi kualitas produk dalam pengaplikasiannya
yaitu sesuai dengan kinerja, fitur, keandalan, kesesuaian dengan spesifikasi,
kemampuan untuk diperbaiki serta estetika yang dirasakan belum mampu
meningkatkan kepuasan konsumen. Faktor yang menyebabkan negatif dan tidak
signifikan hubungan antara kualitas produk dengan kepuasan konsumen dapat
dilihat dari hasil analisis deskripsi yang menunjukan bahwa kualitas produk pada
Pizza Hut cabang Gatot Subroto di Denpasar tidak dapat memberikan kontribusi
yang bermakna dan positif terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan hasil
105
penelitian tersebut, dapat dibuktikan pada kuesioner kualitas produk yaitu pada
butir pertanyaan 12 mendapatkan jawaban ragu sebesar 16%,
Apabila melihat dari berbagai hal yang telah diuraikan diatas, kualitas
produk tidak dapat dijadikan sebagai bahan pertimbangan utama dalam upaya
perbaikan, penyempurnaan serta peningkatan kualitas produk yang lebih baik lagi
dalam rangka meningkatkan kepuasan konsumen. Selain itu kosumen memilih
produk Pizza Hut cabang Gatot Subroto di Denpasar tidak hanya memandang dari
kualitas produknya saja tetapi terdapat faktor lain dimana konsumen juga melihat
dari segi store atmosphere dan kualitas pelayanan yang tidak kalah penting dalam
mempengaruhi kepuasan konsumen. Hasil penelitian ini bertolak belakang dengan
penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Afnina dan Hastuti (2018) yang
membuktikan bahwa hasil penelitiannya berbunyi variabel kualitas produk
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Namun hasil
penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh
Haris dan Welsa (2018), menyatakan kualitas produk berpengaruh negatif dan
tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Penelitian Haris dan Welsa (2018), mengemukakan secara teori bahwa
salah satu faktor yang sangat berperan untuk meningkatkan kepuasan konsumen
adalah ciri khas desain dan kualitas produk dimana kreatifitas yang berkualitas
terus dituangkan dalam setiap produk hingga produk yang akan dipasarkan benar-
benar memberikan daya tarik bagi setiap konsumen yang melihatnya. Adapun
hasil analisis menunjukkan hal yang tidak searah dengan teori dimana ditemukan
adanya pengaruh negatif yang artinya semakin rendah kualitas produk maka
106
semakin rendah kepuasan konsumen, tetapi tidak terlalu berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan konsumen pada produk dagadu secara umum.
4.7.3 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen
Hasil pengujian t-test pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
koefisien regresi sebesar 0,308 dan menunjukkan nilai thitung sebesar 3,180 serta
nilai signifikan uji t sebesar 0,002 yang lebih kecil dari  (taraf nyata) = 0,05,
maka dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Pizza Hut cabang Gatot Subroto di
Denpasar. Artinya semakin baik pengelolaan kualitas pelayanan yang ditawarkan,
maka tinggi tingkat kepuasan konsumen pada Pizza Hut cabang Gatot Subroto di
Denpasar.
Kualitas pelayanan personil restoran itu sendiri merupakan hal penting
yang perlu diperhatikan untuk dapat meningkatkan kepuasan konsumen.
Merekalah yang pertama kali berinteraksi dengan konsumen, mulai dari
penyambutan, mencatat pesanan, mengolah masakan, mengantarkan makanan,
hingga kepada membersihkan meja. Pelaksanaan pelayanan yang baik atau prima
dan menyeluruh yang dilakukan perusahaan terhadap konsumen tersebut akan
menjadikan konsumen puas dan melakukan pembelian kembali. Penilaian kualitas
pelayanan dari konsumen dilakukan dengan cara membandingkan pelayanan yang
mereka terima dengan pelayanan yang mereka harapkan. Baik tidaknya kualitas
suatu pelayanan akan tergantung pada kemampuan penyedia atau perusahaan jasa
dalam memenuhi harapan para konsumennya secara konsisten.
107
dilakukan oleh Heni Rohaeni dan Nisa Marwa (2018), menyatakan kualitas
pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Penelitian lain yang
dilakukan, Dwi Allyyah Apriyani (2017), menyatakan kualitas pelayanan
berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.
4.7.4 Pengaruh Store Atmosphere, Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Konsumen
Secara simultan store atmosphere, kualitas produk dan kualitas pelayanan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Pizza Hut
cabang Gatot Subroto di Denpasar. Hal ini dibuktikan dengan tingkat keyakinan
diri 95%, kesalahan 5%, derajat bebas pembilang 3 dan derajat penyebut 96,
didapatkan nilai Ftabel sebesar 3,07 dan nilai Fhitung sebesar 34,092, sehingga jika
dibandingkan nilai Fhitung lebih besar dari Ftabel dan Fhitung berada pada daerah
penolakan H0 maka H4 diterima. Dengan demikian hipotesis yang menyatakan
bahwa Store Atmosphere, Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan berpengaruh
positif dan signifikan secara simultan terhadap Kepuasan Konsumen pada Pizza
Hut cabang Gatot Subroto di Denpasar teruji kebenarannya.
Hal ini menunjukkan bahwa setiap perubahan pada store atmosphere,
kualitas produk, dan kualitas pelayanan pengaruhnya sedang terhadap kepuasan
konsumen pada Pizza Hut cabang Gatot Subroto di Denpasar. Namun apabila
perubahannya itu hanya kecil, tidak akan memiliki pengaruh besar terhadap
kepuasan konsumen pada Pizza Hut cabang Gatot Subroto di Denpasar. Adapun
besarnya pengaruh yang diberikan dapat dilihat menggunakan koefisien
108
determinasi yaitu sebesar 0.516 atau 51,6%, artinya sebanyak 51,6%
keputusan pembelian dipengaruhi oleh store atmosphere, kualitas produk, dan
kualitas pelayanan. Sementara sisanya 48,4% dipengaruhi oleh variabel lain yang
tidak diamati dalam penelitian ini. Dilihat dari koefisian regresi (Beta) yang
dihasilkan, menunjukkan pengaruh tertinggi atau dominan diberikan oleh
variabel store atmosphere yaitu sebesar 0,610.
Berdasarkan uraian diatas dapat diketahui pada sektor kuliner tidak hanya
mengedepankan aspek makanan dan minuman yang disajikan, tetapi proses dan
tahapan penyajian serta suasana restoran juga ikut memberikan kontribusi bagi
terciptanya kepuasan konsumen. Perpaduan antara suasana lokasi di tempat
makan, kualitas menu dan kualitas pelayanan, merupakan kombinasi yang banyak
dicari oleh konsumen pada saat ini. Hal ini dikarenakan adanya perkembangan
budaya untuk makan diluar rumah dimana selain menjadi kebutuhan pangan yang
pokok, namun momentum ini sering dijadikan pula sebagai sarana melepas
keletihan dan untuk menyegarkan pikiran.
dilakukan oleh Kusumawathi dkk (2019) store atmosphere, kualitas produk dan
kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan secara simultan terhadap
kepuasan konsumen. Serta penelitian Santoso (2016) store atmosphere, kualitas
produk dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan secara simultan
terhadap kepuasan konsumen. Sehingga store atmosphere, kualitas produk dan
kualitas pelayanan secara simultan meningkatkan kepuasan konsumen.
109
BAB V
PENUTUP
5.1 Simpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah diuraikan pada bab IV, maka
simpulan yang berkaitan dengan pengaruh Store Atmosphere, Kualitas Produk dan
Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen pada Pizza Hut cabang Gatot
Subroto di Denpasar pada penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Pengaruh Store Atmosphere Terhadap Kepuasan Konsumen pada Pizza Hut
cabang Gatot Subroto di Denpasar diperoleh nilai koefisien regresi sebesar
0,342 dan menunjukkan nilai thitung sebesar 6,559 serta nilai signifikan uji t
sebesar 0,000 lebih kecil dari  (taraf nyata) = 0,05 maka dapat disimpulkan
bahwa store atmosphere berpengaruh positif dan signifikan secara parsial
terhadap kepuasan konsumen pada Pizza Hut cabang Gatot Subroto di
Denpasar. Artinya semakin baik pengelolaan store atmosphere, maka akan
semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen pada Pizza Hut cabang Gatot
Subroto di Denpasar.
2. Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Konsumen pada Pizza Hut
-0,095 dan menunjukkan nilai thitung sebesar -1,365 serta nilai signifikan uji t
sebesar 0,175 yang lebih besar dari  (taraf nyata) = 0,05 maka dapat
disimpulkan bahwa kualitas produk berpengaruh negatif dan tidak signifikan
secara parsial terhadap kepuasan konsumen pada Pizza Hut cabang Gatot
110
Subroto di Denpasar. Dalam penelitian membuktikan nilai signifikansi tidak
searah terhadap kepuasan konsumen, yang artinya bahwa peningkatan
kualitas produk yang ditandai dengan semakin baiknya kualitas produk belum
dapat ataupun mampu mempengaruhi kepuasan konsumen.
3. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen pada Pizza Hut
0,308 dan menunjukkan nilai thitung sebesar 3,180 serta nilai signifikan uji t
sebesar 0,002 yang lebih kecil dari  (taraf nyata) = 0,05, maka dapat
disimpulkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan
secara parsial terhadap kepuasan konsumen pada Pizza Hut cabang Gatot
Subroto di Denpasar. Artinya semakin baik kualitas pelayanan yang
ditawarkan, maka akan semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen pada
Pizza Hut cabang Gatot Subroto di Denpasar.
4. Store Atmosphere, Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan berpengaruh
positif dan signifikan secara simultan terhadap Kepuasan Konsumen pada
Pizza Hut cabang Gatot Subroto di Denpasar. Hal ini dapat dibuktikan dengan
nilai Ftabel 3,07 < Fhitung 34,092 serta sighitung = 0,000 < 0,05, sehingga H0 ditolak
dan H4 diterima. Artinya, dengan adanya pengelolaan store atmosphere yang
baik serta produk dan pelayanan yang berkualitas maka akan dapat
meningkatkan kepuasan konsumen pada Pizza Hut cabang Gatot Subroto di
Denpasar.
111
5.2 Saran
Berdasarkan uraian kesimpulan tersebut di atas, maka saran yang
sekiranya dapat dipertimbangkan oleh Outlet Pizza Hut cabang Gatot Subroto di
Denpasar maupun peneliti selanjutnya berkaitan dengan pengaruh Store
Atmosphere, Kualitas Produk, dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan
Konsumen adalah sebagai berikut:
1 Terkait dengan store atmosphere, disarankan kepada Pizza Hut cabang Gatot
Subroto di Denpasar memilih musik atau lagu yang lebih menarik serta
berkesan sehingga konsumen dapat menikmati suasana dan menghabiskan
waktu lebih lama di restoran. Dengan adanya fasilitas pemutar musik atau
lagu, mampu membangkitkan dan meningkatkan emosi dan kepuasan
konsumen pada saat berkunjung di Pizza Hut cabang Gatot Subroto di
Denpasar.
2 Terkait dengan kualitas produk, disarankan kepada Pizza Hut cabang Gatot
Subroto di Denpasar memperbaiki standar produknya salah satunya dengan
cara meningkatkan evaluasi pelatihan karyawan untuk meminimalkan
terjadinya kesalahan dalam pembuatan produk pesanan serta melatih
karyawan dalam mengganti produk yang tidak sesuai dengan pesanan
konsumen atau cacat dengan cepat dan tepat serta tidak membuat konsumen
menunggu terlalu lama.
3 Terkait dengan kualitas pelayanan, disarankan kepada Pizza Hut Cabang
Gatot Subroto Denpasar untuk memberikan pelayanan ekstra untuk
menanggapi keluhan konsumen pada saat berkunjung ke restoran.
112
4 Terkait dengan kepuasan konsumen, disarankan kepada Pizza Hut Cabang
Gatot Subroto Denpasar, untuk menambahkan nilai lebih pada produk serta
memberikan pelayanan cepat dan prioritaskan kenyamanan konsumen agar
konsumen tertarik untuk merekomendasikan atau mengatakan hal-hal positif
terkait Pizza Hut Cabang Gatot Subroto Denpasar.
113
DAFTAR PUSTAKA
Afnina dan Yulia Hastuti. (2018). Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan
Pelanggan. Jurnal Samudra Ekonomi Dan Bisnis. Vol. 9, No. 1. P-ISSN 2089-
1989, E-ISSN 2614-1523.
Alaan, Yunus. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan (Tangible, Empathy, Reliablitity,
Responsiveness dan Assurance) Terhadap Customer Satisfaction: Penelitan
Pada Hotel Serela Bandung. Jurnal Manajemen, Vol.15, No.2.
Alfin, Muhammad Rheza & Sahidillah Nurdi. (2017). Pengaruh Store Atmosphere
Pada Kepuasan Pelanggan Yang Berimplikasi Pada Loyalitas Pelanggan.
Jurnal Ecodemica. Vol. 1 No. 2.
Apriyani, Dwi Aliyyah dan Sunarti. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Konsumen (Survei Pada Konsumen The Little A Coffee Shop
Sidoarjo). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB). Vol. 51, No. 2.
Arifki, Abil Fauzan dan Fullchis Nurtjahjani. (2018). Pengaruh Kualitas Produk Dan
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Di Alfabeth Store
Pasuruan. Jurnal Aplikasi Bisnis. Vol. 4, No. 1. ISSN :2407-3741.
Aulia, Ananda Rizki dan Ai Lili Yulianti. (2019). Pengaruh City Branding “A Land
Of Harmony” Terhadap Minat Berkunjung Dan Keputusan Berkunjung Ke
Puncak, Kabupaten Bogor. Jurnal Ilmiah MEA (Manajemen, Ekonomi, &
Akuntansi). Vol. 3, No. 3.
Boavida, Artur Avila de Jesus. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Banco Nacional Comercio Timor Leste
(Bnctl). E-Jurnal Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana. Vol. 6, No. 9.
ISSN : 2337-3067.
Budiarsih, Retno. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan
Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Restoran Pizza Hut di Kota
Kediri. Simki-Economic. Vol.01, No.09.
Dharmawan, Darian dan Margaretha Pink Berlianto. (2018). Analisis Pengaruh
Kualitas Produk Dan Inovasi Produk Terhadap Keputusan Pembelian
Smartphone. Seminar Nasional dan Call for Paper: Manajemen,
Akuntansi dan Perbankkan 2018.
Evirasanti, Meitha dkk (2017). Kualitas Makanan, Kualitas Layanan dan Lingkungan
Fisik Terhadap Kepuasan dan Behavioral Intentions (Studi Di Métis
Restaurant). E-Jurnal Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana. Vol 5, No.
12. ISSN : 2337-3067.
109
Fajriah, Siti. 2015. Pengaruh Store Atmosphere dan Dimensi Kualitas Produk
Terhadap Kepuasan Konsumen di Waroeng Taman Bogor. Skripsi tidak
diterbitkan. Bogor: Institut Pertanian Bogor
Fikri, Sirhan dkk. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan
Loyalitas Mahasiswa. Jurnal Bisnis dan Manajemen. Vol. 3, No.1.
Gaol, Analia Lumban dkk. (2016). Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Tingkat
Kepuasan Konsumen Dan Loyalitas Konsumen (Survei Pada Mahasiswa S1
Fakultas Ilmu Administrasi Tahun Akademik 2012/2013 Universitas
Brawijaya Yang Menggunakan Smartphone Samsung). Jurnal Administrasi
Bisnis (JAB). Vol. 38, No. 1.
Haris, Dani dan Henny Welsa. (2018). Kualitas Dan Desain Produk Dalam
Meningkatkan Kepuasan Dan Loyalitas Konsumen (Studi Kasus Baju Dagadu
Yogyakarta). Upajiwa Dewantara. Vol. 2 No. 2
Hendratono, Tonny dan Ayu Destyani Santosa. (2017). Pengaruh Persepsi Harga Dan
Kualitas Layanan Terhadap Keputusan Pembelian Pada Online Travel Agent
Traveloka Di Jakarta. Jurnal Hospitality dan Pariwisata. Vol.3. No.2. ISSN :
2442-5222.
Imron. (2019). Analisa Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen
Menggunakan Metode Kuantitatif Pada CV. Meubele Berkah Tangerang.
Indonesian Journal on Software Engineering. Vol.5, No. 1. ISSN: 2461-0690.
Indriastuty, Nina. (2017). Store Atmosphere Mempengaruhi Keputusan Pembelian
Pada Retailer Giant Ekstra Balikpapan. Prosiding Seminar Nasional dan Call
For Paper Ekonomi dan Bisnis. ISBN : 978-602-5617-01-0.
Intan, Astrid dan Susy Budi Astuti. (2013). Desain Interior Restoran Seafood Layar
Bukit Mas dengan Konsep Modern Country di Surabaya. Jurnal Sains Dan
Seni Pomits. Vol. 2, No.1.
Irawan, Deny dan Edwin Japarianto. (2013). Analisa Pengaruh Kualitas Produk
Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Sebagai Variabel Intervening Pada
Pelanggan Restoran Por Kee Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran. Vol. 1,
No. 2.
Ismail, Farida Fitriani dan Dedy Sudarmadi. (2019). Pengaruh Sistem Informasi
Akuntansi Dan Pengendalian Internal Terhadap Kinerja Karyawan PT. Beton
Elemen Persada. JASa ( Jurnal Akuntansi, Audit dan Sistem Informasi
Akuntansi ). Vol. 3, No. 1. ISSN 2550-0732.
Krisdianti, Dika Lambang & Sunarti. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Restoran Pizza Hut Malang Town
Square. Jurnal Administrasi Bisnis (JAB). Vol.70, No.1.
110
Kristiana, Maria dan Muhammad Edwar. (2017). Pengaruh Store Atmosphere Dan
Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Cafe Heerlijk Gelato
Perpustakaan Bank Indonesia Surabaya. Jurnal Pendidikan Tata Niaga
(JPTN). Vol. 01, No. 01. ISSN: 2337-6708.
Kusumasitta. (2014). Relevansi Dimensi Kualitas Pelayanan dan Kepuasan
Pelanggan Bagi Pengunjung Musuem Di Taman Mini Indonesia Indah.
Jurnal Manajemen dan Pemasaran Jasa. Vol.7, No.14.
Kusumawathi, Ni Wayan Giana dkk. (2019). Pengaruh Store Atmosphere, Kualitas
Produk, dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen di Seniman
Coffee Studio. E-Jurnal Agribisnis dan Agrowisata. Vol. 8, No. 1. ISSN:2301-
65.
Lampengan, Pricilia dkk. (2019). Pengaruh Motivasi, Kepercayaan Dan Sikap
Konsumen Terhadap Minat Beli Pengguna Online Shop Zalora Pada
Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Unsrat Manado. Jurnal EMBA.
Vol.7, No.4. ISSN 2303-1174.
Lubis, Alfi Syahri & Nur Rahmah Andayani. (2017). Pengaruh Kualitas
Pelayanan (Service Quality) Terhadap Kepuasan Pelanggan PT.
Sucofindo Batam. Journal Of Business Administration. Vol.1, No.2. E-
ISSN: 2548-9909.
Mariska, Zita Hanna & Muchsin Saggaff Shihab. (2016). Pengaruh Dimensi
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Tamu Hotel dan Dampaknya
Terhadap Behaviour Intention (Studi Kasus pada Hotel Aston Kuningan
Suites- Jakarta). Jurnal Manajemen dan Bisnis Sriwijaya. Vol.14, No.2.
Maulidah, Iis dkk. (2019). Analisis Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Di Rumah Makan Ayam
Goreng Nelongso Jember. Jurnal Pendidikan Ekonomi: Jurnal Ilmiah
Ilmu Pendidikan, Ilmu Ekonomi, dan Ilmu Sosial. Vol. 13, No. 1. ISSN
1907-9990, E-ISSN 2548-7175.
Mulyono, Dody. (2017). Analisis Faktor Pendorong Dan Faktor Penghambat
Pelaksanaan Pelayanan Publik Di Kelurahan Pondok Kacang Timur
Kecamatan Pondok Aren Kota Tangerang Selatan. Jurnal Mozaik. Vol. IX
Edisi 2. E-ISSN: 2614-8390, P-ISSN: 1858-1269.
Owusu, Alfred. 2013. “Influences of Price And Quality On Consumer Purchase Of
Mobile Phone In The Kumasi Metropolis In Ghana A Comparative Study”.
European Journal of Business and Management, Vol.5, No.1, 2013, 179-199.
111
Purbasari Dewi Maharani, Dewi Laily Purnamasari. (2018). Pengaruh Kualitas
Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Pembelian Ulang. Jurnal
Inspirasi Bisnis dan Manajemen.Vol 2, No.1, 2018. e-ISSN: 2579-9401, p-
ISSN: 2579-9312.
Purnomo, Albert Kurniawan. (2017). Pengaruh Cafe Atmosphere Terhadap
Keputusan Pembelian Gen Y Pada Old Bens Cafe. Jurnal Manajemen
Maranatha. Vol. 16 No. 2.
Putri, Lily Harlina dkk. (2014). Pengaruh Store Atmosphere Terhadap Keputusan
Pembelian dan Kepuasan Pelanggan (Studi pada Monopoli Cafe and Resto
Soekarno Hatta Malang). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB). Vol.15, No.2.
Purnomo, Albert Kurniawan. (2017). Pengaruh Cafe Atmosphere Terhadap
Keputusan Pembelian Gen Y Pada Old Bens Café. Jurnal Manajemen
Maranatha. Vol. 16 No2.
Putro, Shandy Widjoyo. (2014). Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas
Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Konsumen
Restoran Happy Garden Surabaya.
Rismawati, Isfiana & Imanuddin Hasbi. (2020). Pengaruh Store Atmosphere Dan
Experiential Marketing Terhadap Kepuasan Pelanggan Waroeng Setiabudhi
Cihampelas. Jurnal Menara Ilmu. Vol. XIV No.01. ISSN: 1693-2617, E-
ISSN: 2528-7613.
Rohaeni, Heni dan Nisa Marwa. (2018). Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan. Jurnal Ecodemica. Vol. 2, No. 2.
Roselina, Mitha Alifia dan Asih Niati. (2019). Analisis Pengaruh Kualitas Produk,
Kualitas Pelayanan Dan Promosi Terhadap Kepuasan Konsumen Elsa Hijab
Semarang. Majalah Ilmiah Solusi. Vol. 17, No. 3.
Santoso, Imam. (2016). Peran Kualitas Produk dan Layanan, Harga dan Atmosfer
Rumah Makan Cepat Saji terhadap Keputusan Pembelian dan Kepuasan
Konsumen. Jurnal Manajemen Teknologi. Vol. 15, No.1.
Saputra, Setiawan Tri dkk. (2017). Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Keputusan
Pembelian Dan Dampaknya Terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Iphone
(Survei Pada Mahasiswa Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya
Malang). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB). Vol. 50 No. 6.
Sari, Netti Mulya dan Aditya Wardhana. (2015). Pengaruh Store Atmosphere
Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Roemah Kopi Bandung. e-Proceeding of
Management. Vol.2, No.3.
112
Saudjana, Kenneth. (2016). Analisis Pengaruh Kepuasan Konsumen, Harga,
Waktu, dan Kualitas Produk Terhadap Keputusan Konsumen Untuk
Membeli Melalui Toko Online. Jurnal Bisnis dan Manajemen. Vol.53,
No.12.
Sugianto, Jimmy dan Sugiono Sugiharto. (2013). Analisa Pengaruh Service
Quality, Food Quality, dan Price Terhadap Kepuasan Pelanggan
Restoran Yung Ho Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra. Vol.
1, No. 2.
Sugiarto, Edie. (2016). Analisis Emosional, Kebijaksanaan Pembelian Dan Perhatian
Setelah Transaksi Terhadap Pembentukan Disonansi Kognitif Konsumen
Pemilik Sepeda Motor Honda Pada Ud. Dika Jaya Motor Lamongan. Jurnal
Penelitian Ilmu Manajemen. Vol. 1, No.01. ISSN : 2502-3780.
Sulistyawati, Ni Made Arie & Ni Ketut Seminari. (2015). Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran Indus Ubud Gianyar. E-
Jurnal Manajemen Unud. Vol. 4, No. 8. ISSN: 2302-8912.
Sumual, Yunita M. dkk. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan PT Otomoto Mantos. Productivity. Vol. 2, No. 1. e-ISSN: 2723-
0112.
Sundari, Tri. (2017). Kualitas Pelayanan, Harga Dan Store Atmosphere Terhadap
Kepuasan Konsumen Di Banaran Chicken Crispy Kota Kediri Periode 2017-
2018. Simki-Economic. Vol. 01, No. 09.
Supriono. (2018). Pengaruh Store Atmosphere Terhadap Impulse Buying (Studi pada
Pengunjung Mall di Kota Malang). Journal of Applied Business
Administration. Vol 2, No 1.
Syahri, Dinda dkk. (2018). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Layanan
Terhadap Kepuasan Konsumen Restoran Karibia Seafood Medan. Tansiq.
Vol. 1, No. 2.
Tendean, Andi dan Arry Widodo. (2015). Pengaruh Store Atmosphere Terhadap
Kepuasan Konsumen (Studi pada Maja House Sugar & Cream Bandung).
Jurnal Manajemen. Vol. 2. No.2.
Tunjungsari, Septian Vety dkk. (2016). Pengaruh Store Atmosphere (Suasana
Toko) Terhadap Emosi Serta Dampaknya Pada Keputusan Pembelian
(Survei pada Pembeli di Ria Djenaka Cafe dan Resto, Kota Batu). Jurnal
Administrasi Bisnis. Vol.30, No.1.
Vini, Anggraini Putri dan Dewi Fatmasari. (2018). Hubungan Kualitas Pelayanan
Dengan Kepuasan Pelanggan Alfamart Di Kelurahan Srondol Wetan
Semarang. Majalah Ilmiah Inspiratif. Vol. 3 No. 5.
113
William dan Tiurniari Purba. (2020). Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap
Kepuasan Pelanggan Pada Bengkel Mazda Di Kota Batam. Jurnal EMBA.
Vol.8, No.1.
Wijaya, Cynthia Violita. (2017). Pengaruh Harga, Kualitas Pelayanan dan Kualitas
Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Depot Madiun Masakan Khas Bu
Rudy. AGORA. Vol.5, No.1.
114
LAMPIRAN
115
Lampiran 1. Kuesioner
KUISIONER PENELITIAN
PENGARUH STORE ATMOSPHERE, KUALITAS PRODUK DAN
KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
PADAPIZZA HUTCABANG GATOT SUBROTO DI DENPASAR
Dengan Hormat,
Bersama ini saya yang bertanda tangan di bawah ini:
Nama : I Made Bayu Purnama Putra
NIM : 1702012826
Jurusan : Manajemen
Adalah mahasiswa Fakultas Ekonomi, Bisnis dan Pariwisata Universitas
Hindu Indonesia Denpasar sedang mengadakan penelitian yang berjudul “Pengaruh
Store Atmosphere, Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Konsumen PadaPizza HutCabang Gatot Subroto Di Denpasar”.
Berkaitan dengan maksud di atas, saya mohon kesediaan Bapak/Ibu untuk
dapat mengisi kuesioner penelitian ini dengan lengkap, jujur dan tanpa dipengaruhi
oleh siapapun. Kuesioner ini dibuat semata-mata untuk memperoleh data yang akan
dipergunakan hanya untuk keperluan ilmiah, dan saya berjanji untuk menjaga
kerahasiaan kuesioner ini.
Atas kerjasama dan bantuan serta waktu luang yang Bapak/Ibu berikan, saya
ucapkan terimakasih.
Hormat saya
I Made Bayu Purnama Putra

1702012826
116
1. Data Responden Petunjuk
Isilah data responden dengan cara memberi tanda ( ) pada kolom yang tersedia
1. Nama :
2. Jenis Kelamin : □ Laki-laki □ Perempuan
3. Usia : □ < 17 tahun □ 36 – 45 tahun
□ 17 – 35 tahun □ > 46 tahun
4. Pekerjaan : □ Wiraswasta □ Karyawan Swasta
□ Pelajar/Mahasiswa □ Petani/Buruh
□ PNS □ Lainnya
116
2. Cara Pengisian Petunjuk
1. Bacalah sebaik-baiknya setiap pernyataan dan setiap alternatif jawaban yang
diberikan Berilah alternatif jawaban yang paling sesuai menurut anda dan
beri tanda ( )
2. Jika terjadi kesalahan pengisian, beri tanda (O) pada jawaban yang salah
tersebut, kemudian isi kembali alternative yang benar.
Keterangan:
SP : Sangat Penting
P : Penting
R : Ragu
TP : Tidak Penting
STP : Sangat Tidak Penting
117
Store Atmosphere (X1)
Alternatif Jawaban
No Indikator Pernyataan STP TP R P S
P
Fasilitas pada Pizza Hut cabang
1
(misalnya wastafel dan wc)
Kebersihan terlihat bersih
1
(Cleanliness) Kebersihan ruangan pada Pizza
2
Denpasar memotivasi saya untuk
tinggal lebih lama
Tersedianya fasilitas pemutaran
musik pada Pizza Hut cabang
1
membuat saya tidak jenuh
Musik
2 Suasana yang menyenangkan dari
(Music)
iringan musik membuat saya
2 menghabiskan waktu lebih
banyak pada Pizza Hut cabang
Aroma menyenangkan pada
Pizza Hut Cabang Gatot Subroto
1
di Denpasar membuat saya
Aroma merasa nyaman
3
(smell) Aroma pada ruangan Pizza Hut
2
Denpasar membuat saya ingin
berkunjung kembali.
Sirkulasi (masuk keluar udara)
pada Pizza Hut cabang Gatot
1 Subroto di Denpasar sudah
Suhu Ruangan disusun dengan baik
4
(Temperature)
Temperatur dalam ruangan Pizza
2 Hut cabang Gatot Subroto di
Denpasar terasa sejuk.
118
Alternatif Jawaban
No Indikator Pernyataan
STS TS R S SS
Pencahayan ruangan pada
1 Subroto di Denpasar
mampu meningkatkan
Pencahayaan
5 daya tarik restoran
(Lightning)
Tata Pencahayaan pada
2
Subroto di Denpasar sudah
tepat dimata saya
Pengguanaan warna
didalam ruangan Pizza Hut
1 cabang Gatot Subroto di
Denpasar terlihat menarik
Warna
6 bagi saya.
(Color)
Dekorasi warna pada Pizza
2
di Denpasar menarik dan
menjadi ciri khas restoran.
Jarak antar meja pada
1 Subroto di Denpasar
memudahkan saya berlalu
(Tata Ruang)
lalang
7 (Display / Layout)
Penempatan meja
pembayaran memudahkan
2 bertransaksi pada Pizza
di Denpasar
119
Kualitas Produk (X2)
Alternatif Jawaban
P
Subroto di Denpasar tepat
1 waktu dalam memenuhi
pesanan meskipun sedang
Kinerja ramai konsumen.
1
(performance) Pizza Hut cabang Gatot
Subroto di Denpasar tetap
2 stabil mempertahankan rasa
makanan dan minuman pada
saat ramai konsumen.
Makanan dan minuman yang
disajikan oleh Pizza Hut
Denpasar mempunyai
Fitur produk
2 tampilan yang khas
(features)
Subroto di Denpasar
2
menyajikan menu makanan dan
minuman yang bervariasi.
Makanan dan minuman yang
Denpasar aman untuk
Keandalan dikonsumsi.
3
(reliability) Mutu makanan dan minuman
yang disajikan oleh Pizza Hut
Denpasar sesuai dengan
keinginan saya.
4 Kesesuaian dengan Makanan dan minuman yang
spesifikasi disajikan oleh Pizza Hut
(conformance to 1 cabang Gatot Subroto di
spesifications) Denpasar sesuai (identik)
dengan gambar di buku menu
2 Makanan dan minuman yang
ditawarkan oleh Pizza Hut
Denpasar dapat disesuaikan
120
Alternatif Jawaban
P
dengan keinginan konsumen
1
memiliki peluang tidak rusak
dalam periode waktu tertentu.
Daya tahan
5 Produk Pizza Hut cabang
(durability)
2 merupakan produk dengan
tingkat kerusakan (cacat)
yang rendah.
1 bersedia mengganti pesanan
makanan dan minuman yang
Kemampuan untuk tidak sesuai
6 diperbaiki Produk Pizza Hut cabang
(serviceability) Gatot Subroto di Denpasar
merupakan produk yang
2
mudah untuk diperbaiki
ketika produk itu rusak /
cacat.
Produk yang dihasilkan oleh
1 Subroto di Denpasar sudah
sesuai dengan standar
kelayakan produk
7 Estetika (aesthetic)
Aroma dan rasa produk yang
Denpasar berbeda dengan
produk lain
121
Kualitas Pelayanan (X3)
Alternatif Jawaban
P
Pizza Hut cabang Gatot Subroto
1 di Denpasar memiliki fasilitas
Bukti Fisik fisik yang bersih
1
(Tangibility) Karyawan Pizza Hut cabang
2 Gatot Subroto di Denpasar
berpenampilan rapi.
Karyawan Pizza Hut cabang
1
memberikan pelayanan dengan
cepat dan tepat.
Kehandalan
2 Karyawan Pizza Hut cabang
(Reliability)
2 menyampaikan informasi tentang
promo, diskon dan pembayaran
secara jelas.
Gatot Subroto di Denpasar cepat
1
tanggap dalam melayani keluhan
Ketanggapan pelanggan.
3
(Responsiveness) Karyawan Pizza Hut cabang
Gatot Subroto di Denpasar selalu
2
terbuka terhadap kritik dan
saran.
di Denpasar selalu menjaga
1
kebersihan dan kesegaran
Jaminan
4 makanan dan minuman.
(Assurance)
2 di Denpasar memiliki pelayanan
yang ramah dan sopan.
5 Perhatian 1 Waiter Pizza Hut cabang Gatot
(Empathy) Subroto di Denpasar
memperhatikan kebutuhan
pelanggan (misalnya anak-anak
diberi babychair)
122
Alternatif Jawaban
P

2 melayani dan menghargai setiap
pelanggan tanpa membeda-
bedakan.
123
Kepuasan Konsumen (Y)
Alternatif Jawaban
P
Saya merasa puas atas kinerja
Kepuasan 1 karyawan Pizza Hut cabang
Pelanggan Gatot Subroto di Denpasar
1 Keseluruhan Saya merasa puas dengan
(Overall Customer produk dan jasa yang
Satisfaction) 2
disediakan Pizza Hut cabang
Pelayanan yang diberikan
1
Konfirmasi harapan Subroto di Denpasar sesuai
(Confirmation of dengan harapan saya
2
Expectation) Produk yang ditawakan Pizza
2
Denpasar sesuai dengan
harapan saya
kembali produk yang
1 ditawarkan Pizza Hut cabang
Minat Pembelian Gatot Subroto di Denpasar
Ulang karena saya merasa puas
(Repurchase Saya bersedia membeli
3
Intent) kembali produk yang
ditawarkan Pizza Hut cabang
2 Gatot Subroto di Denpasar
karena produk yang
ditawarkan sesuai dengan
keinginan saya
Saya bersedia mengatakan
hal-hal positif mengenai Pizza
Kesediaan untuk 1 Hut cabang Gatot Subroto di
Merekomendasi Denpasar orang lain dan orang
(Willingness to terdekat saya
4
Recommend) Saya bersedia
2 merekomendasikan Pizza Hut
Denpasar kepada orang lain
dan orang terdekat saya
124
Lampiran 2. Tabulasi Data
STORE ATMOSPHERE
No. Resp.
X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X1.6 X1.7 X1.8 X1.9 X1.10 X1.11 X1.12 X1.13 X1.14 SKOR
1 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 70
2 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 1 3 47
3 4 5 4 4 4 5 3 4 4 4 4 5 4 4 58
4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 5 4 61
5 4 5 4 3 4 5 3 3 3 4 4 3 3 3 51
6 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 70
7 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 56
8 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 70
9 4 5 4 5 4 5 4 5 5 4 4 4 5 4 62
10 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 45
11 4 5 4 5 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 61
12 5 5 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 65
13 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 48
14 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 5 64
15 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 56
16 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 60
17 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 70
18 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 69
19 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 42
20 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 43
21 4 5 5 5 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 57
22 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 70
23 4 4 3 3 4 4 4 5 3 4 3 4 3 3 51
24 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 56
25 4 4 4 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 4 63
26 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 58
27 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 5 4 60
28 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 70
29 4 4 4 4 2 2 3 3 4 4 3 3 2 3 45
30 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 70
31 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 45
32 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 63
33 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 57
34 4 4 4 4 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 63
35 4 4 3 2 2 2 3 2 3 2 2 3 3 3 38
125
STORE ATMOSPHERE
No. Resp.
36 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 70
37 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 4 64
38 4 5 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 60
39 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 50
40 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 52
41 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 69
42 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 67
43 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 5 61
44 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 66
45 5 5 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 4 5 66
46 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 56
47 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 58
48 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 4 5 5 62
49 4 5 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 60
50 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 5 4 4 60
51 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 56
52 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 55
53 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 57
54 4 5 4 3 2 2 3 3 3 3 2 3 3 4 44
55 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 70
56 5 4 3 5 4 4 3 3 4 5 5 4 5 5 59
57 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 56
58 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 4 4 4 5 64
59 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4 4 65
60 5 5 4 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 4 62
61 5 5 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 61
62 5 4 5 4 4 5 5 5 4 4 5 4 4 4 62
63 4 5 4 4 4 5 5 5 4 5 5 4 4 4 62
64 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 63
65 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 3 4 58
66 5 5 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 61
67 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 4 4 5 65
68 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 60
69 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 4 4 4 5 63
70 4 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 4 5 5 64
71 5 5 4 5 4 4 4 4 5 4 5 5 4 5 63
72 5 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 5 5 4 62
126
STORE ATMOSPHERE
No. Resp.
73 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 67
74 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 60
75 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 70
76 4 5 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 5 5 62
77 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 61
78 4 4 4 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 65
79 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 65
80 5 5 4 4 5 4 4 5 4 5 4 5 4 5 63
81 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 59
82 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 5 5 4 4 61
83 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 62
84 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 70
85 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 4 5 67
86 4 5 5 4 5 4 4 5 4 4 5 5 5 5 64
87 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 5 5 63
88 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 5 61
89 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 61
90 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 67
91 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 56
92 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 5 64
93 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 56
94 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 60
95 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 62
96 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 4 4 5 4 60
97 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 60
98 4 5 5 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 5 62
99 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 62
100 4 4 5 5 4 5 4 5 4 4 5 5 4 4 62
NO. KUALITAS PRODUK
RESP.
1 4 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 5 5 64
127
NO. KUALITAS PRODUK
RESP.
2 3 3 4 4 4 3 3 4 2 4 4 4 4 4 50
3 5 5 4 5 5 4 4 5 4 4 4 3 4 5 61
4 4 5 5 4 4 5 4 5 5 4 5 5 4 4 63
5 3 3 4 4 4 4 4 5 4 3 4 5 4 3 54
6 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 70
7 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 56
8 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 70
9 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 62
10 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3 4 47
11 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 60
12 5 5 4 5 5 4 5 5 5 4 4 4 5 4 64
13 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 48
14 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 60
15 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 56
16 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 68
17 4 3 3 4 4 3 3 5 4 5 3 4 4 3 52
18 5 3 3 3 4 5 4 4 3 3 4 4 4 5 54
19 2 2 2 2 2 2 2 3 3 2 3 3 3 2 33
20 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 53
21 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 53
22 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 4 4 5 4 64
23 4 4 4 4 5 4 5 5 3 3 3 3 4 3 54
24 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 51
25 3 3 3 3 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 55
26 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 48
27 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 60
28 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 70
29 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 50
30 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 53
31 4 4 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 47
32 4 4 3 3 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 59
33 3 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 57
34 3 3 4 4 3 4 4 5 4 4 4 3 3 4 52
35 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 39
36 3 4 4 4 5 5 5 5 5 5 3 5 4 5 62
37 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 56
38 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 5 5 5 4 62
128
NO. KUALITAS PRODUK
RESP.
39 4 3 5 5 5 4 4 5 4 3 5 3 5 3 58
40 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 57
41 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 56
42 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 52
43 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 64
44 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 54
45 3 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 51
46 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 56
47 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 59
48 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 56
49 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 59
50 5 5 4 4 4 4 4 4 5 3 4 4 5 5 60
51 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 58
52 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 56
53 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 56
54 3 3 4 4 5 4 3 3 3 3 4 4 4 4 51
55 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 70
56 3 4 3 5 5 5 4 4 3 5 5 3 5 5 59
57 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 56
58 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 5 65
59 5 4 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 61
60 4 4 5 5 4 5 4 5 3 4 5 4 4 4 60
61 5 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 3 4 5 60
62 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 60
63 5 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 61
64 5 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 4 4 65
65 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 52
66 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 55
67 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 55
68 4 4 5 4 4 5 4 5 4 5 5 5 4 5 63
69 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 56
70 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 60
71 5 5 5 4 5 4 5 5 5 4 5 5 4 5 66
72 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 66
73 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 67
74 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 56
75 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 70
129
NO. KUALITAS PRODUK
RESP.
76 4 5 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 63
77 5 5 5 5 5 5 4 4 3 4 2 2 4 3 56
78 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 58
79 4 5 5 4 4 5 4 5 4 5 5 5 5 4 64
80 4 5 4 4 5 4 5 4 5 5 5 4 4 4 62
81 4 4 5 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 61
82 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 59
83 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 61
84 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 70
85 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 56
86 5 5 4 5 5 5 4 4 5 4 4 5 5 4 64
87 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 56
88 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 57
89 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 60
90 4 4 5 4 4 4 5 4 5 4 5 5 4 5 62
91 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 68
92 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 53
93 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 54
94 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 56
95 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 55
96 4 5 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 60
97 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 57
98 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 60
99 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 59
100 4 4 4 3 4 4 3 4 5 5 5 4 4 4 57
NO. KUALITAS PELAYANAN

RESP
. X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X3.5 X3.6 X3.7 X3.8 X3.9 X3.10 SKOR
1 4 5 5 4 5 5 5 5 5 4 47
2 4 4 3 3 4 3 4 4 3 4 36
3 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 47
4 5 5 4 5 5 4 4 5 5 4 46
5 3 4 5 5 4 4 5 4 5 3 42
6 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50
7 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
8 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50
130
RESP
. X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X3.5 X3.6 X3.7 X3.8 X3.9 X3.10 SKOR
9 5 5 5 4 5 4 4 4 5 4 45
10 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 36
11 5 5 4 4 5 5 4 4 5 4 45
12 4 5 5 5 4 4 4 5 4 5 45
13 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 44
14 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 43
15 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 38
16 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 44
17 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 37
18 5 4 4 5 4 4 4 5 5 4 44
19 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
20 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 38
21 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
22 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 49
23 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 38
24 4 4 3 4 3 3 3 4 4 3 35
25 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 36
26 4 4 4 4 4 4 5 5 3 4 41
27 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 41
28 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50
29 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 37
30 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
31 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 38
32 4 4 5 4 5 5 5 4 5 5 46
33 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 42
34 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 41
35 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
36 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 43
37 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
38 4 4 5 5 5 4 4 5 5 4 45
39 4 4 4 3 3 3 4 4 3 4 36
40 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 43
41 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 41
42 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 38
43 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 47
44 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 37
131
RESP
. X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X3.5 X3.6 X3.7 X3.8 X3.9 X3.10 SKOR
45 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
46 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
47 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 43
48 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50
49 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 43
50 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50
51 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 42
52 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
53 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
54 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 39
55 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50
56 3 4 4 5 4 3 5 3 5 4 40
57 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
58 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
59 5 4 4 4 5 4 5 4 5 4 44
60 5 4 4 5 5 4 4 5 4 4 44
61 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 42
62 4 5 5 4 4 5 5 5 5 4 46
63 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 41
64 4 4 5 4 3 5 4 4 5 4 42
65 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 39
66 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 44
67 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
68 5 5 5 5 4 4 5 5 4 5 47
69 4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 43
70 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50
71 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 45
72 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 49
73 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 44
74 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
75 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 41
76 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 47
77 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
78 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 43
79 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 42
80 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 42
132
RESP
. X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X3.5 X3.6 X3.7 X3.8 X3.9 X3.10 SKOR
81 4 4 4 5 5 5 4 5 5 5 46
82 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
83 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 48
84 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
85 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 41
86 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 42
87 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
88 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
89 4 4 5 4 4 4 5 4 5 5 44
90 5 5 5 5 4 5 4 5 4 4 46
91 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 44
92 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
93 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
94 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 41
95 5 4 3 3 3 4 3 4 4 3 36
96 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 41
97 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
98 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 43
99 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 44
100 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 39
KEPUASAN KONSUMEN
NO. RESP.
Y1.1 Y1.2 Y1.3 Y1.4 Y1.5 Y1.6 Y1.7 Y1.8 SKOR
1 5 5 5 5 5 4 5 5 39
2 3 3 3 3 3 3 3 3 24
3 4 5 4 4 4 4 4 5 34
4 5 5 5 4 5 4 5 4 37
5 5 5 4 5 5 3 4 4 35
133
KEPUASAN KONSUMEN
NO. RESP.
Y1.1 Y1.2 Y1.3 Y1.4 Y1.5 Y1.6 Y1.7 Y1.8 SKOR
6 5 5 5 5 5 5 5 5 40
7 4 4 4 3 4 3 4 3 29
8 5 5 5 5 5 5 5 5 40
9 4 5 5 5 5 4 5 4 37
10 4 3 3 3 3 3 4 3 26
11 4 5 5 4 4 5 5 4 36
12 5 5 5 5 5 5 4 5 39
13 4 4 3 4 4 5 5 5 34
14 4 4 4 4 5 5 4 5 35
15 3 4 5 5 5 4 4 5 35
16 4 4 4 5 5 4 4 4 34
17 5 5 5 5 5 5 5 5 40
18 5 5 5 5 5 5 5 5 40
19 3 3 3 3 3 3 3 3 24
20 4 4 4 4 4 4 4 4 32
21 5 5 5 5 5 5 5 5 40
22 4 5 5 5 5 5 5 5 39
23 4 4 5 4 5 5 3 5 35
24 4 4 4 4 4 4 3 3 30
25 4 5 4 4 4 4 4 3 32
26 4 4 4 4 4 4 4 4 32
27 4 4 4 4 5 5 5 5 36
28 5 5 5 5 5 5 5 5 40
29 4 4 4 4 4 4 4 4 32
30 5 5 5 4 5 5 5 5 39
31 4 4 4 4 3 3 4 4 30
32 5 5 4 4 4 4 4 4 34
33 4 4 4 4 4 4 4 4 32
34 5 5 5 5 5 5 5 5 40
35 4 3 3 4 3 3 3 3 26
36 4 5 5 5 4 4 4 4 35
37 5 5 5 5 5 5 5 5 40
38 5 4 5 5 4 4 5 5 37
39 4 3 4 4 4 4 4 5 32
40 4 4 4 4 4 4 4 4 32
41 5 5 5 5 5 5 5 5 40
42 5 5 5 5 5 5 5 5 40
134
KEPUASAN KONSUMEN
NO. RESP.
Y1.1 Y1.2 Y1.3 Y1.4 Y1.5 Y1.6 Y1.7 Y1.8 SKOR
43 5 5 4 5 4 4 5 5 37
44 5 5 5 5 5 5 5 5 40
45 5 5 5 5 5 5 5 5 40
46 5 5 5 5 5 5 5 5 40
47 4 4 4 4 4 4 4 4 32
48 5 5 5 4 5 4 5 4 37
49 4 4 4 4 4 5 4 4 33
50 5 5 5 5 5 5 5 5 40
51 4 4 4 4 4 4 4 4 32
52 4 4 4 4 4 4 4 4 32
53 4 4 4 4 4 4 4 4 32
54 4 4 4 4 4 4 4 4 32
55 5 5 5 5 5 5 5 5 40
56 3 5 3 4 4 5 5 4 33
57 4 4 4 4 4 4 4 4 32
58 5 5 5 5 5 5 5 5 40
59 5 5 5 5 5 5 5 5 40
60 5 5 5 5 5 5 5 5 40
61 5 4 5 4 5 4 5 4 36
62 4 5 4 4 4 4 4 5 34
63 4 4 4 5 4 4 4 4 33
64 4 3 4 4 4 5 4 4 32
65 4 4 4 4 4 4 4 4 32
66 4 5 5 5 5 5 5 5 39
67 4 4 5 5 5 5 5 5 38
68 5 5 5 5 5 5 5 5 40
69 5 5 5 5 5 5 5 5 40
70 5 5 5 5 5 5 5 5 40
71 4 5 5 5 5 4 4 5 37
72 5 5 5 5 5 5 5 5 40
73 5 4 4 4 5 5 5 5 37
74 4 4 4 4 4 4 4 4 32
75 5 5 5 5 5 5 4 4 38
76 5 4 5 5 4 4 4 4 35
77 4 4 4 4 4 4 4 4 32
78 4 4 5 5 4 4 4 5 35
79 4 4 4 5 4 4 4 4 33
135
KEPUASAN KONSUMEN
NO. RESP.
Y1.1 Y1.2 Y1.3 Y1.4 Y1.5 Y1.6 Y1.7 Y1.8 SKOR
80 5 5 5 5 5 5 5 5 40
81 5 4 5 5 4 5 4 5 37
82 4 4 4 4 4 4 4 4 32
83 4 4 4 5 5 4 4 4 34
84 4 4 4 4 5 5 4 5 35
85 4 5 5 5 5 5 5 5 39
86 4 4 4 4 4 4 4 5 33
87 5 5 5 5 5 5 5 5 40
88 4 4 4 4 4 4 4 4 32
89 5 5 4 4 5 5 4 5 37
90 5 4 4 4 4 4 4 4 33
91 5 5 4 4 4 5 4 4 35
92 4 4 4 4 4 4 4 4 32
93 4 4 4 4 4 4 4 5 33
94 5 5 4 5 4 4 4 4 35
95 4 4 4 4 4 4 4 4 32
96 4 4 4 4 5 5 4 4 34
97 4 5 5 5 5 5 5 5 39
98 4 4 5 4 5 4 4 5 35
99 4 4 4 4 4 4 4 4 32
100 4 5 5 5 5 4 5 4 37
Lampiran 3. Uji Validitas dan Reliabilitas

Uji Validitas Store Atmosphere
Correlations
X1_ X1_ X1_ X1_ X1_ X1_ X1_ X1_ X1_ X1_ X1_ X1_ X1_ X1_ SKOR_TOT
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 AL
X1_1 Pearson 1 ,467 ,528 ,495 ,396 ,388 ,322 ,351 ,405 ,492* ,405* ,492* ,265* ,389* ,594**
Correlation ** ** ** ** ** ** ** ** * * * * *
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,008 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
X1_2 Pearson ,467 1 ,473 ,508 ,392 ,444 ,399 ,363 ,438 ,500* ,424* ,370* ,303* ,458* ,614**
Correlation ** ** ** ** ** ** ** ** * * * * *
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,002 ,000 ,000
136
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
X1_3 Pearson ,528 ,473 1 ,568 ,527 ,493 ,582 ,549 ,517 ,510* ,586* ,532* ,369* ,500* ,734**
Correlation ** ** ** ** ** ** ** ** * * * * *
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
X1_4 Pearson ,495 ,508 ,568 1 ,556 ,615 ,565 ,553 ,631 ,617* ,673* ,613* ,490* ,605* ,812**
Correlation ** ** ** ** ** ** ** ** * * * * *
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
X1_5 Pearson ,396 ,392 ,527 ,556 1 ,615 ,632 ,534 ,589 ,552* ,573* ,638* ,531* ,518* ,775**
Correlation ** ** ** ** ** ** ** ** * * * * *
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
X1_6 Pearson ,388 ,444 ,493 ,615 ,615 1 ,510 ,663 ,498 ,558* ,630* ,595* ,544* ,462* ,775**
Correlation ** ** ** ** ** ** ** ** * * * * *
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
X1_7 Pearson ,322 ,399 ,582 ,565 ,632 ,510 1 ,546 ,589 ,533* ,603* ,602* ,533* ,523* ,761**
Correlation ** ** ** ** ** ** ** ** * * * * *
Sig. (2-tailed) ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
X1_8 Pearson ,351 ,363 ,549 ,553 ,534 ,663 ,546 1 ,436 ,598* ,594* ,593* ,507* ,492* ,749**
Correlation ** ** ** ** ** ** ** ** * * * * *
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
X1_9 Pearson ,405 ,438 ,517 ,631 ,589 ,498 ,589 ,436 1 ,566* ,593* ,665* ,565* ,504* ,762**
Correlation ** ** ** ** ** ** ** ** * * * * *
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
X1_10 Pearson ,492 ,500 ,510 ,617 ,552 ,558 ,533 ,598 ,566 1 ,657* ,581* ,517* ,601* ,788**
Correlation ** ** ** ** ** ** ** ** ** * * * *
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
X1_11 Pearson ,405 ,424 ,586 ,673 ,573 ,630 ,603 ,594 ,593 ,657* 1 ,627* ,553* ,508* ,809**
Correlation ** ** ** ** ** ** ** ** ** * * * *
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
X1_12 Pearson ,492 ,370 ,532 ,613 ,638 ,595 ,602 ,593 ,665 ,581* ,627* 1 ,618* ,596* ,815**
Correlation ** ** ** ** ** ** ** ** ** * * * *
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
X1_13 Pearson ,265 ,303 ,369 ,490 ,531 ,544 ,533 ,507 ,565 ,517* ,553* ,618* 1 ,660* ,722**
Correlation ** ** ** ** ** ** ** ** ** * * * *
Sig. (2-tailed) ,008 ,002 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
X1_14 Pearson ,389 ,458 ,500 ,605 ,518 ,462 ,523 ,492 ,504 ,601* ,508* ,596* ,660* 1 ,746**
Correlation ** ** ** ** ** ** ** ** ** * * * *
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
SKOR Pearson ,594 ,614 ,734 ,812 ,775 ,775 ,761 ,749 ,762 ,788* ,809* ,815* ,722* ,746* 1
_TOT Correlation ** ** ** ** ** ** ** ** ** * * * * *
AL Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Uji Validitas Kualitas Produk

Correlations
X2_ X2_ X2_ X2_ X2_ X2_ X2_ X2_ X2_ X2_ X2_ X2_ X2_ X2_ SKOR_TO
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 TAL
X2_1 Pearson 1 ,60 ,55 ,54 ,46 ,52 ,56 ,34 ,51 ,322* ,374* ,307* ,453* ,452* ,721**
Correlation 0** 3** 4** 7** 0** 4** 1** 1** * * * * *
137
Sig. (2-tailed) ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,001 ,000 ,002 ,000 ,000 ,000
0 0 0 0 0 0 1 0
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
X2_2 Pearson ,60 1 ,55 ,52 ,50 ,46 ,54 ,30 ,52 ,457* ,376* ,383* ,518* ,391* ,730**
Correlation 0** 1** 3** 2** 2** 1** 8** 5** * * * * *
Sig. (2-tailed) ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
0 0 0 0 0 0 2 0
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
X2_3 Pearson ,55 ,55 1 ,55 ,48 ,56 ,58 ,42 ,43 ,381* ,445* ,417* ,415* ,393* ,735**
Correlation 3** 1** 4** 5** 1** 8** 6** 2** * * * * *
Sig. (2-tailed) ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
0 0 0 0 0 0 0 0
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
X2_4 Pearson ,54 ,52 ,55 1 ,57 ,56 ,49 ,37 ,32 ,478* ,346* ,212* ,485* ,362* ,693**
Correlation 4** 3** 4** 9** 0** 3** 9** 2** * * * *
Sig. (2-tailed) ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,000 ,000 ,034 ,000 ,000 ,000
0 0 0 0 0 0 0 1
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
X2_5 Pearson ,46 ,50 ,48 ,57 1 ,50 ,51 ,44 ,35 ,376* ,276* ,210* ,467* ,347* ,655**
Correlation 7** 2** 5** 9** 7** 9** 4** 8** * * * *
Sig. (2-tailed) ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,000 ,005 ,036 ,000 ,000 ,000
0 0 0 0 0 0 0 0
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
X2_6 Pearson ,52 ,46 ,56 ,56 ,50 1 ,51 ,53 ,42 ,546* ,466* ,410* ,489* ,533* ,761**
Correlation 0** 2** 1** 0** 7** 9** 1** 8** * * * * *
Sig. (2-tailed) ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
0 0 0 0 0 0 0 0
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
X2_7 Pearson ,56 ,54 ,58 ,49 ,51 ,51 1 ,48 ,57 ,429* ,378* ,394* ,416* ,491* ,752**
Correlation 4** 1** 8** 3** 9** 9** 7** 5** * * * * *
Sig. (2-tailed) ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
0 0 0 0 0 0 0 0
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
X2_8 Pearson ,34 ,30 ,42 ,37 ,44 ,53 ,48 1 ,40 ,422* ,426* ,445* ,383* ,389* ,637**
Correlation 1** 8** 6** 9** 4** 1** 7** 3** * * * * *
Sig. (2-tailed) ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
1 2 0 0 0 0 0 0
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
X2_9 Pearson ,51 ,52 ,43 ,32 ,35 ,42 ,57 ,40 1 ,565* ,481* ,597* ,471* ,453* ,729**
Correlation 1** 5** 2** 2** 8** 8** 5** 3** * * * * *
Sig. (2-tailed) ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
0 0 0 1 0 0 0 0
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
X2_10 Pearson ,32 ,45 ,38 ,47 ,37 ,54 ,42 ,42 ,56 1 ,500* ,478* ,435* ,541* ,705**
Correlation 2** 7** 1** 8** 6** 6** 9** 2** 5** * * * *
Sig. (2-tailed) ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
1 0 0 0 0 0 0 0 0
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
X2_11 Pearson ,37 ,37 ,44 ,34 ,27 ,46 ,37 ,42 ,48 ,500* 1 ,654* ,501* ,532* ,687**
Correlation 4** 6** 5** 6** 6** 6** 8** 6** 1** * * * *
Sig. (2-tailed) ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
0 0 0 0 5 0 0 0 0
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
X2_12 Pearson ,30 ,38 ,41 ,21 ,21 ,41 ,39 ,44 ,59 ,478* ,654* 1 ,456* ,487* ,657**
Correlation 7** 3** 7** 2* 0* 0** 4** 5** 7** * * * *
Sig. (2-tailed) ,00 ,00 ,00 ,03 ,03 ,00 ,00 ,00 ,00 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
2 0 0 4 6 0 0 0 0
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
X2_13 Pearson ,45 ,51 ,41 ,48 ,46 ,48 ,41 ,38 ,47 ,435* ,501* ,456* 1 ,406* ,691**
Correlation 3** 8** 5** 5** 7** 9** 6** 3** 1** * * * *
Sig. (2-tailed) ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
0 0 0 0 0 0 0 0 0
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
138
X2_14 Pearson ,45 ,39 ,39 ,36 ,34 ,53 ,49 ,38 ,45 ,541* ,532* ,487* ,406* 1 ,691**
Correlation 2** 1** 3** 2** 7** 3** 1** 9** 3** * * * *
Sig. (2-tailed) ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
0 0 0 0 0 0 0 0 0
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
SKOR Pearson ,72 ,73 ,73 ,69 ,65 ,76 ,75 ,63 ,72 ,705* ,687* ,657* ,691* ,691* 1
_TOT Correlation 1** 0** 5** 3** 5** 1** 2** 7** 9** * * * * *
AL Sig. (2-tailed) ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
0 0 0 0 0 0 0 0 0
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Uji Validitas Kualitas Pelayanan

Correlations
X3_1 X3_2 X3_3 X3_4 X3_5 X3_6 X3_7 X3_8 X3_9 X3_10 SKOR_TOTAL
X3_1 Pearson 1 ,601** ,510** ,405** ,433** ,385** ,275** ,497** ,368** ,438** ,672**
Correlation
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,006 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
X3_2 Pearson ,601** 1 ,596** ,542** ,477** ,423** ,400** ,500** ,433** ,441** ,736**
Correlation
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
X3_3 Pearson ,510** ,596** 1 ,628** ,502** ,575** ,564** ,474** ,576** ,556** ,821**
Correlation
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
X3_4 Pearson ,405** ,542** ,628** 1 ,524** ,450** ,352** ,541** ,530** ,477** ,748**
Correlation
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
X3_5 Pearson ,433** ,477** ,502** ,524** 1 ,615** ,514** ,488** ,559** ,535** ,775**
Correlation
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
X3_6 Pearson ,385** ,423** ,575** ,450** ,615** 1 ,464** ,535** ,483** ,483** ,743**
Correlation
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
X3_7 Pearson ,275** ,400** ,564** ,352** ,514** ,464** 1 ,468** ,439** ,415** ,666**
Correlation
Sig. (2-tailed) ,006 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
X3_8 Pearson ,497** ,500** ,474** ,541** ,488** ,535** ,468** 1 ,333** ,524** ,729**
Correlation
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
X3_9 Pearson ,368** ,433** ,576** ,530** ,559** ,483** ,439** ,333** 1 ,407** ,704**
Correlation
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
X3_10 Pearson ,438** ,441** ,556** ,477** ,535** ,483** ,415** ,524** ,407** 1 ,717**
Correlation
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
SKOR Pearson ,672** ,736** ,821** ,748** ,775** ,743** ,666** ,729** ,704** ,717** 1
_TOT Correlation
AL Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
139
Uji Validitas Kepuasan Konsumen
Correlations
SKOR_TOTA
Y1_1 Y1_2 Y1_3 Y1_4 Y1_5 Y1_6 Y1_7 Y1_8 L
Y1_1 Pearson Correlation 1 ,609** ,592** ,538** ,528** ,469** ,570** ,466** ,730**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100
Y1_2 Pearson Correlation ,609** 1 ,657** ,640** ,651** ,545** ,676** ,508** ,813**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100
Y1_3 Pearson Correlation ,592** ,657** 1 ,741** ,750** ,556** ,631** ,627** ,855**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100
Y1_4 Pearson Correlation ,538** ,640** ,741** 1 ,645** ,508** ,583** ,609** ,809**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100
Y1_5 Pearson Correlation ,528** ,651** ,750** ,645** 1 ,691** ,659** ,675** ,863**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100
Y1_6 Pearson Correlation ,469** ,545** ,556** ,508** ,691** 1 ,623** ,702** ,788**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100
Y1_7 Pearson Correlation ,570** ,676** ,631** ,583** ,659** ,623** 1 ,619** ,825**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100
Y1_8 Pearson Correlation ,466** ,508** ,627** ,609** ,675** ,702** ,619** 1 ,806**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100
SKO Pearson Correlation ,730** ,813** ,855** ,809** ,863** ,788** ,825** ,806** 1
R_TO Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
TAL N 100 100 100 100 100 100 100 100 100
Reliabilitas Store Atmosphere

Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,939 14
Reliabilitas Kualitas Produk

,921 14
Reliabilitas Kualitas Pelayanan
140
,903 10
Reliabilitas Kepuasan Konsumen

,926 8
Lampiran 4. Hasil Uji Asumsi Klasik

Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N 100
Normal Parametersa,b Mean ,0000000
Std. Deviation 2,69442031
Most Extreme Differences Absolute ,073
Positive ,073
Negative -,053
Kolmogorov-Smirnov Z ,731
Asymp. Sig. (2-tailed) ,658
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
Uji Multikolinieritas
141
Coefficientsa
Model Unstandardized Standardized Collinearity
Coefficients Coefficients Statistics
B Std. Error Beta T Sig. Tolerance VIF
1 (Constant) 7,285 3,046 2,392 ,019
STORE ATMOSPHERE ,342 ,052 ,610 6,559 ,000 ,583 1,715
KUALITAS PRODUK -,095 ,070 -,156 -1,365 ,175 ,387 2,585
KUALITAS PELAYANAN ,308 ,097 ,327 3,180 ,002 ,478 2,094
Uji Heteroskesdastisitas
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients
1 (Constant) 6,654 1,557 4,275 ,000
STORE ATMOSPHERE ,017 ,027 ,080 ,631 ,529
KUALITAS PRODUK -,035 ,036 -,153 -,984 ,328
KUALITAS PELAYANAN -,080 ,049 -,227 -1,617 ,109
a. Dependent Variable: ABS_RES
Lampiran 5. Hasil Uji Regresi Linear

Berganda
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate
1 ,718 a
,516 ,501 2,736
a. Predictors: (Constant), KUALITAS PELAYANAN, STORE ATMOSPHERE, KUALITAS

PRODUK
142
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 765,710 3 255,237 34,092 ,000a
Residual 718,730 96 7,487
Total 1484,440 99
a. Predictors: (Constant), KUALITAS PELAYANAN, STORE ATMOSPHERE, KUALITAS
PRODUK
b. Dependent Variable: KEPUASAN KONSUMEN
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients
1 (Constant) 7,285 3,046 2,392 ,019
KUALITAS PRODUK -,095 ,070 -,156 -1,365 ,175
143

Skripsi I Made Bayu Purnama Putra

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Deskripsi Asli:

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Skripsi I Made Bayu Purnama Putra

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

PENGARUH STORE ATMOSPHERE, KUALITAS PRODUK

DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

Usulan skripsi ini ditulis untuk memenuhi sebagian persyaratan memperoleh

Tim Penguji : Tanda Tangan

1. Ketua : Dr. Dra. I Gusti Ayu Wimba, MM ………………

2. Sekretaris : Mirah Ayu Putri Trarintya, SE., MM ………………

3. Anggota : 1. Dr. IAP. Widani Sufianingrat, SE., MM ……………

2. Dra. IA. Mashyuni, M.Si ……………

3. I Gede Aryana Mahayasa, ST., MM ……………

Dekan Fakultas Ekonomi, Ketua Program Studi Manajemen

Dr. Dra. I Gusti Ayu Wimba, MM I Wayan Suartina, SE., MM

Saya menyatakan dengan sebenarnya bahwa sepanjang pengetahuan saya, di

unsur plagiasi, saya bersedia diproses sesuai dengan peraturan perundang-undangan

Denpasar, 17 Maret 2021

I Made Bayu Purnama Putra

“Pengaruh Store Atmosphere, Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Konsumen pada Pizza Hut cabang Gatot Subroto di

Denpasar” tepat pada waktunya. Pada kesempatan ini, penulis menyampaikan

atas fasilitas perkuliahan di Universitas Hindu Indonesia Denpasar.

Pariwisata Universitas Hindu Indonesia dan pembimbing I yang telah berkenan

meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan, pengarahan, serta petunjuk,

sehingga skripsi ini bisa terselesaikan tepat pada waktunya.

3. I Wayan Sudiana, SE.,M.Si.,Ak, CA. selaku Wakil Dekan Fakultas Ekonomi,

Bisnis Dan Pariwisata Universitas Hindu Indonesia yang telah membimbing

4. I Wayan Suartina, SE.,MM., selaku Ketua Jurusan Manajemen yang telah

memberikan kesempatan serta dukungan kepada penulis untuk menyelesaikan

Manajemen Fakultas Ekonomi, Bisnis dan Pariwisata Universitas Hindu

memberikan dukungan secara moral.

Akademik yang telah berkenan meluangkan waktunya untuk memberikan

7. Bapak/Ibu Dosen Fakultas Ekonomi Bisnis dan Pariwisata Universitas Hindu

peneliti menuntut ilmu dibangku kuliah.

surat-surat dan dokumen selama peneliti melakukan perkuliahan di Fakultas

Ekonomi Bisnis dan Pariwisata Universitas Hindu Indonesia.

kepentingan penelitian di restoran yang dipimpinnya.

menempuh studi di Fakultas Ekonomi Bisnis dan Pariwisata Universitas Hindu

dukungan dan motivasi.

Penulis menyadari sepenuhnya bahwa dalam penyusunan skripsi ini, masih

banyak terdapat kesalahan dan kekurangan yang disebabkan karena keterbatasan

kemampuan serta pengalaman penulis. Meskipun demikian, penulis tetap

bermanfaat bagi pihak yang berkepentingan.

Om Shanti, Shanti, Shanti, Om.

Denpasar, 17 Maret 2021

Store atmosphere, kualitas produk dan kualitas pelayanan merupakan strategi

Kata Kunci: Store Atmosphere, Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan

HALAMAN PENGESAHAN DAN PERSETUJUAN SKRIPSI............................ii

1.1 Latar Belakang Masalah............................................................................1

1.2 Rumusan Masalah....................................................................................10

1.3 Tujuan Penelitian.....................................................................................10

1.4 Manfaat Penelitian...................................................................................11

BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS....................................................13

2.1 Landasan Teori......................................................................................13

2.2 Penelitian Terdahulu..............................................................................40

BAB III METODE PENELITIAN...........................................................................45

3.1 Desain Penelitian...................................................................................45

3.2 Lokasi / Ruang Lingkup Wilayah Penelitian.........................................46

3.4 Identifikasi Variabel..............................................................................47

3.5 Definisi Operasional Variabel...............................................................48

3.6 Jenis dan Sumber Data...........................................................................54

3.7 Populasi, Sampel dan Metode Penelitian Sampel..................................55

3.8 Metode Pengumpulan Data....................................................................57

3.9 Uji Instrumen Penelitian........................................................................60