PLAGIAT

PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA

TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

Studi Kasus Pada Distro Nimco Royal Store Yogyakarta

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Oleh :

Renatus Hasto Pinuntun

NIM :102214043

PROGRAM STUDI MANAJEMEN, JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2015
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

27
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

Motto dan Persembahan

Don’t give up. It’s almost

done
- Maria Shinta Frennanda -

Karya tulis ini kupersembahkan kepada :

1. Tuhan Yesus Kristus

2. Bapak, Ibu dan Saudaraku

3. Teman – teman seperjuangan di Manajemen

4. Sahabat -sahabatku

iii
 PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

FAKULTAS EKONOMI
JURUSAN MANAJEMEN – PROGRAM STUDI MANAJEMEN

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS

Yang bertanda tangan dibawah ini, saya menyatakan bahwa Skripsi saya dengan
judul :

“PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN DAN

HARGA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN”

Studi Kasus pada Distro Nimco Royal Store Yogyakarta

Dan diajukan untuk diuji pada tanggal 23 Februari 2015 adalah hasil karya saya.
Saya juga menyatakan bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau
sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin, atau meniru
dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukan gagasan atau
pendapat atau pemikiran dari penulis lain yang saya akui seolah – olah sebagai
tulisan saya sendiri, dan atau tidak terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang
saya salin, saya tiru, atau saya ambil dari tulisan oranglain tanpa memberikan
pengakuan (disebutkan dalam referensi) pada penulis aslinya.
Bila kemudian hari terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan tersebut,
maka saya bersedia menerima sanksi, yaitu skripsi ini digugurkan dan gelar
akademik yang saya peroleh (S.E.) dibatalkan serta diproses sesuai dengan aturan
perundang – undangan yang berlaku (UU No 20 Tahun 2003, pasal 25 dan pasal
27).

Yogyakarta, 4 Februari 2015

Yang membuat pernyataan,

Renatus Hasto Pinuntun

NIM : 102214043

iv
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN

PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS

Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma:

Nama :Renatus Hasto Pinuntun

Nomor Mahasiswa : 102114043

Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpusatakaan

Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul:

“Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap

Loyalitas Pelanggan: Studi Kasus pada Distro Nimco Royal Store”

Saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak

untuk menyimpan, dan mengalihkan dalam bentuk media lain, juga mengelolanya

dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikannya secara terbatas, dan

mempublikasikannya di Internet. Saya tidak akan meminta royalti dalam bentuk

apapun, karena itu untuk kepentingan akademis. Saya hanya berharap dan

berpesan agar nama saya tetap tercantum dalam skripsi ini ketika sudah

disebarluaskan bagi pembaca.

Demikian pernyataan ini yang saya buat dengan sebenarnya.

Yogyakarta, 4 Februari 2015

Yang menyatakan :

Renatus Hasto Pinuntun

v
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

KATA PENGANTAR

Puji syukur dan terima kasih kepada Allah atas karunia dan rahmat-Nya, sehingga

penulis dapat menyelesaikan skripsi yang judul “ PENGARUH KUALITAS

PRODUK, KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP

LOYALITAS PELANGGAN “ dengan studi kasus pada Distro Nimco Royal

Store,Yogyakarta. Penulisanskripsi yang saya lakukan ini bertujuan untuk

memenuhi salah satu syarat dalam memperoleh gelar sarjana pada Program Studi

Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

Saya menyelesaikan skripsi ini pada prosesnya memperoleh bantuan,

bimbingan, arahan, dan petunjuk dari beberapa pihak. Oleh karena itu saya ingin

mengucapkan terima kasih yang tak terhingga kepada:

1. Tuhan Yesus Kristus dan Bunda maria atas rancangan hidup yang indah

dan kasih karunia yang tiada berkesudahan, yang selalu setia menuntun,

membimbing, dan menghibur penulis sehingga dapat menyelesaikan

skripsi ini.

2. Johanes Eka Priyatma, M.Sc.,Ph.D. selaku Rektor Universitas Sanata

Dharma Yogyakarta yang telah memberikan kesempatan kepada saya

untuk belajar, memperoleh ilmu, dan mengembangkan kepribadian kepada

saya.

3. Drs. Tarsisius Sarkim M.Ed.,Ph.D. selaku Wakil Rektor I Universitas

Sanata Dharma Yogyakarta yang telah memberikan ijin penelitian kepada

saya.

vi
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

4. Dr. Herry Maridjo, MSi selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas

Sanata Dharma Yogyakarta.

5. Bapak Dr. Lukas Purwoto, SE., M. Si selaku Ketua Program Studi

Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

6. Bapak Drs. Aloysius Triwanggono, M.S. , selaku dosen pembimbing I

yang telah banyak memberikan bimbingan, koreksi, motivasi, dukungan,

saran dan doa dalam penulisan skripsi ini dari awal sampai selesai.

7. Drs. P.Rubiyanto, M.M, selaku dosen pembimbing II yang telah

membimbing, meluangkan waktu, mengajari dengan baik dan memberikan

arahan untuk menyelesaikan skripsi ini.

8. Segenap Bapak dan Ibu Dosen Program Studi Manajemen, Fakultas

Ekonomi,Universitas Sanata Dharma yang telah banyak memberikan bekal

ilmu yang sangat berguna dalam penyusunan skripsi ini.

9. Bapak dan Ibu tercinta yang selalu memberikan semangat, dukungan, doa,

dan kasih sayang yang tulus kepada saya sehingga skripsi ini dapat

terselesaikan. Kakak – kakak ku Seto dan Ganjar dan Adikku Dinar yang

selalu memberikan semangat, dan dukungan kepada saya supaya dapat

menyelesaikan skripsi ini.

10. Seseorang yang selalu setia menyemangati dan memebri perharian kepada

saya dalam mengerjakan skripsi ini Maria Shinta Frennanda.

11. Teman-teman seperjuangan ku Manajemenyang selalu mendukung,

mengingatkan, dan memberikan semangat dalam penulisan skripsi

ini.Tian, Maro, Dethu, Gendon, Ignas, Gusti, Adit doyok, Riki, Joshua,

vii
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

Edo, Aji, Indra, Bowo, Bayu, Niel, Indra, Sindu, Dendy, Een, Aldi,

devi,Septi, Indah, Melin dan teman – teman lainyang tidak dapat penulis

sebutkan satu persatu.

12. Teman – temanku di Nimco, yang selalu memeberiku semangat dan

bantuan Pak Kodok, Pak Ahong, Pak Gerson, Tante Ipeh, Soblok, Bolot,

Virji, Momo, Hanung.

13. Karyawan Sekretariat Fakultas Ekonomi Mas Frans, Mas Yuli dan Ibu

Atun yang telah memberikan fasilitas yang memadai dalam menunjang

terselesainya penulisan skripsi ini.

14. Pak Eko dan Bang Andre selaku owner dan manajer Nimco Royal Store

yang telah banyak membantu saya dalam penyusunan skripsi ini.

Semuapihak yang terlibatdantidakbiassayasebutkansatu per satu.

Saya menyadari penulisan skripsi ini masih jauh dari sempurna dan masih

banyak kekurangan yang ada di dalamnya. Saya juga berharap agar para pembaca

dapat memberikan kritik dan saran untuk skripsi saya. Saya berharap semoga

skripsi ini dapat berguna bagi pembaca dan dapat menjadi bahan masukan bagi

rekan – rekan dalam penyusunan skripsi.

Yogyakarta, 4 Februari 2015

Penulis

Renatus Hasto Pinuntun

NIM : 102214043

viii
 PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ............................................... i

HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................. ii

HALAMAN PERSEMBAHAN ......................................................................... iii

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS .......................... iv

HALAMAN KATA PENGANTAR ................................................................... viii

HALAMAN PERSETUJUAN KARYA TULIS ............................................... ix

HALAMAN DAFTAR ISI.................................................................................. ix

HALAMAN ABSTRAK ..................................................................................... xv

HALAMAN ABSTRACT .................................................................................... xvi

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang ......................................................................................... 1

B. Rumusan Masalah .................................................................................... 5
C. Pembatasan Masalah ................................................................................. 5
D. Tujuan Penelitian .................................................................................... 6
E. Manfaat Penelitian .................................................................................... 6
F. Sistematika Penulisan ............................................................................... 8

BAB II KAJIAN PUSTAKA

A. Landasan Teori ................................................. ........................................ 9

1. Pengertian Pemasaran ......................................................................... 9
2. Konsep Pemasaran .............................................................................. 10
3. Perilaku Konsumen ............................................................................. 10
4. Keputusan Pembelian .......................................................................... 11

ix
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

5. Kepuasan Pelanggan ........................................................................... 12

6. Loyalitas Pelanggan ............................................................................ 13
7. Kualitas Produk .................................................................................. 20
8. Kualitas Pelayanan .............................................................................. 22
9. Harga ....................................................................................... 26
10. Distro ....................................................................................... 34
B. Penelitian Terdahulu ................................................................................. 34
C. Kerangka Konseptual Penelitian ............................................................... 38
D. Hipotesis .................................................................................................. 39

BAB III METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian .......................................................................................... 41

B. Subjek dan Objek Penelitian ..................................................................... 41
C. Waktu dan Lokasi Penelitian .................................................................... 41
D. Variabel Penelitian dan Alat Ukur ............................................................ 42
1. Identisifikasi Variabel ......................................................................... 42
2. Definisi Variabel ................................................................................. 42
3. Pengukuran Variabel ........................................................................... 45
E. Definisi Operasional.................................................................................. 46
F. Populasi dan Sampel ................................................................................. 46
G. Teknik Pengambilan Sampel..................................................................... 48
H. Sumber Data .............................................................................................. 48
I. Teknik Pengumpulan Data ........................................................................ 49
J. Teknik Pengujian Instrumen ..................................................................... 50
K. Teknik Analisis Data ................................................................................. 53
1. Analisi Deskriptif ................................................................................ 53
2. Analisis Statistik ................................................................................ 54
3. Analisis Regresi Berganda .................................................................. 57
L. Uji Hipotesis .............................................................................................. 58
1. Uji F..................................................................................................... 59
2. Uji t ..................................................................................................... 60

x
 PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Sejarah Perusahaan.................................................................................... 63
B. Visi dan Misi ............................................................................................. 64
C. Struktur Organisasi ................................................................................... 65
D. Strategi Pemasaran .................................................................................... 73
E. Produksi .................................................................................................... 74
F. Sumber Daya Manusia .............................................................................. 75

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Hasil Pengujian Instrumen ........................................................................ 76

B. Analisis data .............................................................................................. 80
C. Analisis Statistik ....................................................................................... 83
D. Analisis Regresi Berganda ....................................................................... 86
E. Pengujian Hipotesis ................................................................................... 87
F. Pembahasan ............................................................................................... 92

BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN PENELITIAN

A. Kesimpulan ............................................................................................... 96
B. Saran ..................................................................................................... 96
C. Keterbatasan .............................................................................................. 98

DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................... 99

LAMPIRAN

xi
 PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

DAFTAR TABEL

Tabel 5.1 Hasil Uji Validitas................................................................................. 78

Tabel 5.2 Hasil Uji Reliabilitas Alpha cronbach’s ............................................... 79

Tabel 5.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .......................... 80

Tabel 5.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia .......................................... 81

Tabel 5.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ................................. 82

Tabel 5.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Member .................................. 83

Tabel 5.7 Hasil Uji Asumsi Multikolinieritas ....................................................... 84

Tabel 5.8 Hasil Uji Heterokedastisitas Rank Spearman ....................................... 86

Tabel 5.9 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda ................................................ 87

Tabel 5.10 Hasil Uji F ........................................................................................... 88

Tabel 5.11 Hasil Koefisien Determinasi ............................................................... 9

xii
 PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1-1 Hasil Uji Normalitas P-P Plot ........................................................... 85

xiii
 PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran I Kuesioner ...................................................................................... 102

Lampiran II Data Tabulasi Kuesioner .............................................................. 108

Lampiran III Uji Daftar Data SPSS ................................................................. 112

Lampiran IV Tabel r, table t, table F ................................................................ 132

xiv
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

ABSTRAK

PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN DAN

HARGA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

Studi Kasus : Distro Nimco Royal Store di Yogyakarta

Renatus Hasto Pinuntun

Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta, 2015

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas produk, kualitas

pelayanan dan harga terhadap loyalitas pelanggan pada distro Nimco Royal Store.
Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan distro Nimco Royal Store, dengan
sampel sebanyak 100 responden dimasing–masing perusahaan. Pengambilan
sampel menggunakan teknik non probability sampling yang digunakan adalah
conveniencesampling. Teknik pengumpulan data dengan kuesioner dan
wawancara secara langsung. Analisis data menggunakan teknik analisis regresi
linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk, kualitas
pelayanan dan harga secara bersama–sama berpengaruh terhadap loyalitas
pelanggan di distro Nimco Royal Store. Kualitasproduk dan kualitas
pelayanansecara parsial berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan di Nimco Royal
Store. Kemudian pada variabel harga dalam arti efektivitas kebijakan hargatidak
berpengaruh tehadap loyalitas pelanggan di distro Nimco Royal Store.

Kata kunci : kualitas produk, kualitas pelayanan, harga, loyalitas.

xv
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

ABSTRACT

THE INFLUENCE OF PRODUCT QUALITY , SERVICE QUALITY AND

PRICE TO THECONSUMER’S LOYALTY

Case Study on the Distro Nimco Royal Store

Renatus Hasto Pinuntun

Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta, 2015

The purpose of the research is to identity the influence of product quality, service
quality and price to the consumer’s loyalty on distro Nimco Royal Store. The
population in this research is all of consumers on distro Nimco Royal Store with a
sample of 100 respondents.The sample technique is using a non probability
sampling technique, which is convenience sampling. Data collection technique is
using a questionnaire and a interview. Data analysis is using multiple linier
regression analysis. The result of this research indicated that the product quality,
service quality and the price simultaneously influence the consumer’s loyality on
distro Nimco Royal Storeconsumer’s. The product quality and service quality
partially influence to consumer’s loyality to distro Nimco Royal Storeconsumer’s.
Afterward on price variable that meaning is Effectiveness of policy does not
influence to consumer’s loyalty on distro Nimco Royal Storeconsumer’s

Key word : product quality, service quality, price, loyalty

xvi
 PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Seiring dengan perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi, konsep

pemasaran modern pun mengalami perkembangan dengan menempatkan

pelanggan sebagai perhatian utama. Produsen berlomba-lomba untuk sebisa

mungkin dapat bersaing dengan kompetitor. Hal ini dapat dilihat dari semakin

banyaknya perusahaan yang menghasilkan produk sejenis dan kegunaan sama

akan tetapi berbeda harga, fitur produk, dan layanannya.

Kebutuhan masyarakat akan fashion yang semakin berkembang,

menjadikan fashion sebagai suatu kebutuhan yang sangat penting dalam

kebutuhan sehari-hari. Fashion dianggap sebagai suatu identitas seseorang dalam

berpenampilan. Hal ini berakibat pada perilaku pelanggan yang semakin pandai

dalam pemilihan produk serta akan menimbulkan beragam kebutuhan pelanggan

satu dengan yang lain. Mereka tidak mudah memberikan keputusan apabila

produknya kurang dapat memberikan kepuasan.

Setiap perusahaan yang unggul adalah mereka yang dapat dengan cerdik

menyiasati berbagai perubahan yang terjadi dalam lingkungan bisnisnya serta

dapat melakukan perubahan yang berarti dalam upaya memuaskan pelanggan.

1
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
2

Perusahaan memandang pemasaran sebagai sesuatu yang sangat penting dapat

secara cepat menentukan kebutuhan pelanggan serta kelompok pelanggan mana

saja yang dapat dipenuhi dan menguntungkan untuk diambil tindakan secara

efektif.

Kualitas produk berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan kualitas

produk memberikan dorongan khusus bagi para pelanggan untuk menjalin ikatan

relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan.

Hubungan semacam ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan

seksama harapan dan kebutuhan spesifik pelanggan dimana perusahaan

memaksimalkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimalisir

pengalaman pelanggan yang tidak menyenagkan. Kualitas produk sangat identik

dengan tingkat pencapaian kepuasan pelanggannya, oleh karena itu sudah

sepantasnya jika produsen didalam pelaksanaannya kualitas produknya selalu

diiringi oleh kepuasan pelanggannya sehingga memunculkan loyalitas terhadap

produknya.

Membangun loyalitas pelanggan di perusahaan tidak hanya membentuk

kualitas produk yang diinginkan pelanggan namun terdapat beberapa faktor lain

yang dapat membentuk loyalitas pelanggan. Menurut Swastha dan Handoko

(dalam Joko Riyadi 2004: 83) menyebutkan lima faktor utama yang

mempengaruhi loyalitas pelanggan, yaitu: 1) Kualitas Produk, 2) Kualitas

Pelayanan, 3) Emosional, 4) Harga, 5) Biaya.

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
3

Mengingat semakin ketatnya persaingan perusahaan di dunia clothing.

Perusahaan dituntut untuk dapat mampu menciptakan terobosan dengan

menerapkan suatu kebijakan - kebijakan yang menyangkut kualitas produk

,kualitas pelayanan, emosional, harga dan biaya guna membentuk loyalitas

pelanggan untuk mengantisipasi persaingan yang kompetitif.

Industri clothing khususnya di kota Yogyakarta dalam beberapa tahun

terakhir ini menunjukkan perkembangan yang sangat pesat. Peluang - peluang

yang banyak dalam sector ini menyebabkan industri ini mulai dilirik oleh banyak

pebisnis. Perkembangan bisnis ini tidak lepas dari perkembangan teknologi, gaya

hidup , serta meningkatnya kebutuhan masyarakat akan produk – produk fashion.

Berkembangnya dunia fashion dikalangan remaja, dewasa bahkan anak-

anak saat ini mengalami begitu banyak perubahan, dari segi model dan bentuk.

Dari waktu ke waktu, dunia fashion terus mengalami perubahan seiring dengan

gaya hidup masyarakat. Di Indonesia industri fashion mulai menjadi pilihan

bisnis alternatif, terbukti kehadiran FO (Factory Outlet), BO(Butique Outlet), dan

Distro (Distribution Outlet) yang terus bertambah.

Distro, berasal dari singkatan distribution store atau toko distribusi atau

juga dapat diartikan sebagai toko yang khusus mendistribusikan produk dari

mereka sendiri, artinya mereka sendiri yang merancang, mendisain, membuat

konsep serta membeli bahan baku kemudian sampai finishing. Distro berbeda dari
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
4

butik dan factory outlet, dimana butik hanya menjual barang - barang yang ada di

butik itu sendiri dan tidak ada ditempat lain dengan harga yang mahal. Factory

outlet dan toko-toko pengecer lainnya tidak membuat produk tetapi hanya sebagai

tempat menjual atau penyalur produk yang dibuat oleh pabrik lain. Sedangkan

distro selain membuat dan menjual produk sendiri dalam jumlah terbatas juga

memasarkan produknya melalui penyalur lain dan menerima produk distro lain.

Selain produk yang ada di distro jauh lebih murah dari pada di butik maupun di

Factory Outlet.

Mengingat persaingan semakin ketat, maka tiap-tiap distro memiliki

strategi masing - masing, untuk menciptakan kepuasan pelanggan, karena dalam

persaingan yang begitu ketat. Pelanggan tidak lagi membeli produk sekedar

berdasarkan pertimbangan wujud fisik saja, namun juga termasuk segala aspek

pelayanan yang melekat pada produk, mulai dari tahap pembelian sampai pada

tahap pasca pembelian. Menurut Swastha dan Handoko (dalam Joko Riyadi

2004: 83) ada lima faktor yang dapat membentuk loyalitas pelanggan yaitu

kualitas produk, kualitas pelayanan, emosional, biaya dan harga .

Dari lima faktor tersebut, kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga

merupakan faktor yang sesuai dalam penelitian ini untuk membentuk loyalitas

pelanggan. Karena dari dua faktor yang lain tidak secara langsung mempengaruhi

pelanggan dalam membentuk loyalitas. Pelanggan akan lebih tertarik membeli

produk dengan kualitas produk yang bagus dengan harga yang sesuai. Pelayanan
 PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
5

yang baik juga akan memberikan kepuasan pada pelanggan. Terpenuhinya

keinginan pelanggan akan meningkatkan kepuasan pelanggan sehingga tercipta

loyalitas pelanggan.

Dari uraian tersebut maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian

tentang loyalitas pelanggan serta faktor - faktor yang mempengaruhi, khusunya

faktor kualitas produk, pelayanan dan harga, untuk itu penulis melakukan

penelitian dengan mengambil judul “Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas

Pelayanan dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan” Studi Kasus: pada

Distro Nimco Royal Store di Yogyakarta.

B. Rumusan masalah

Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka dapat diidentifikasikan

permasalahan yang ada, yaitu:

1. Apakah kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga secara bersama-sama

berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan ?

2. Apakah kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga secara sendiri-sendiri

berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan ?

C. Pembatasan Masalah

Dengan bertitik tolak pada rumusan masalah, dan teori yang disajikan

maka dalam penelitian ini penulis melakukan batasan - batasan yang berkaitan

dengan topik penelitian. Pembatasan pada penelitian ini yaitu :

 PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
6

1. Pelanggan yang sudah melakukan pembelian minimal tiga kali, paling

lama satu tahun yang lalu (2013-2014) di Nimco Royal Store.

2. Harga dimaknai tidak hanya berupa rupiah tetapi termasuk kesesuaian

manfaat produk dengan biaya yang dikeluarkan, harga yang terjangkau,

harga yang tidak melanggar ketentuan pemerintah, perbandingan harga

dengan harga pesaing, tidak ada tambahan biaya, dan bonus.

D. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian merupakan suatu hal yang perlu dijawab perumusan dari

permasalahan yang telah dirumuskan agar dapat diketahui hasilnya secara

ilmiah.

Tujuan penelitian yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah:

1. Untuk mengetahui apakah kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga

secara bersama – sama berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

2. Untuk mengetahui apakah kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga

secara sendiri – sendiri berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

E. Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan yang berguna

bagi pihak-pihak yang membutuhkan seperti :

1. Bagi perusahaan

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan mengenai tanggapan

pelanggan mengenai kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga di

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
7

perusahaan agar selanjutnya membantu perusahaan menentukan kebijakan -

kebijakan yang paling tepat untuk memperoleh pelanggan yang loyal

sehingga dapat berdampak pada peningkatan penjualan.

2. Bagi Universitas Sanata Dharma

Penelitian ini dapat berguna untuk menambah wawasan pengetahuan

bagi siapa saja yang membaca, selain itu semoga dapat menjadi acuan dan

pertimbangan serta memberikan informasi dalam penulisan karya ilmiah

selanjutnya.

3. Bagimasyarakat

Sebagai informasi tentang produk Nimco dan dapat menjadi bahan

pertimbangan dalam pembelian produk.

4. Bagi Penulis

Dengan penelitian ini penulis berharap mendapat pengetahuan

wawasan, pengalaman, dan penulis dapat mengetahui arti pentingnya

penerapan teori yang penulis peroleh selama kuliah dalam praktek

perusahaan yang terjadi sesungguhnya.

 PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
8

F. SISTEMATIKA PENULISAN

BAB I PENDAHULUAN

Pada bab ini akan diuraikan tentang latar belakang masalah,

rumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat

penelitian, dan sistematika penulisan skripsi.

BAB II KAJIAN PUSTAKA

Pada bab ini akan diuraikan tentang teori – teori yang

mendukung penelitian.

BAB III METODE PENELITIAN

Pada bab ini akan diuraikan tentang jenis penelitian, waktu,

dan tempat penelitian, variabel penelitian, dan teknik analisis

data.

BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

Dalam bab ini berisi tentang gambaran umum perusahaan

Nimco Royal Store Yogyakarta.

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Bab analisi data akan dijelaskan mengenai analisis data dan

penjelasannya.

BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN

Pada bab ini akan diuraikan mengenai kesimpulan dari analisis

data yang ada serta saran yang dapat diberikan oleh penulis.
 PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

BAB II

KAJIAN PUSTAKA

A. Landasan Teori

1. Pengertian Pemasaran

Menurut Kotler dan Amstrong (2008:7) didefinisikan secara luas,

pemasaran adalah proses sosisal dan manajerial dimana pribadi atau

organisasi memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui

penciptaan dan pertukaran nilai dengan yang lain. Dalam konteks bisnis yang

lebih sempit, pemasaran mencakup menciptakan hubungan pertukaran

muatan nilai dengan pelanggan yang menguntungkan, karena itu kita

mendefinisikan pemasaran (marketing) sebagi proses dimana perusahaan

menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan-hubungan yang

kuat dengan pelanggan, dengan tujuan menangkap nilai dari pelanggan

sebagai imbalannya.

Kata pemasaran merupakan istilah yang diambil dalam bahasa Inggris

yaitu “marketing” yang artinya pasar. Pasar terdiri dari semua pelanggan

potensial yang memiliki kebutuhan dan keinginan tertentu serta mau dan

mampu turut dalam pertukaran untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan itu

Kotler dan Susanto (2000:1). Jadi pemasaran merupakan suatu sistem dari

9
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
10

kegiatan yang saling berhubungan ditujukan untuk memenuhi kebutuhan dan

keinginan pasar.

2. Konsep Pemasaran

Pada saat ini pemasaran mempunyai peranan yang penting dan

menjadi ujung tombak suksesnya perusahaan. Pada dasarnya pemasaran

bertujuan untuk memberikan kepuasan terhadap keinginan dan kebutuhan

pembeli.

Konsep pemasaran Basu Swastha (2002:6) adalah sebuah falsafah

bisnis yang menyatakan bahwa pemuas kebutuhan pelanggan merupakan

syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan.

Menurut Basu Swastha (2005 : 11) konsep pemasaran disusun

berdasarkan tiga elemen pokok yaitu :

a. Orientasi pelanggan atau pasar, dalam hal ini adalah pelanggan Nimco

Royal Store.

b. Volume penjualan yang menguntungkan, yaitu tingkat penjualan produk

Nimco Royal Store yang dipasarkan di pasaran.

c. Koordinasi dan integrasi seluruh kegiatan pemasaran dalam perusahaan.

3. Perilaku Konsumen

Perilaku konsumen dapat definisikan sebagai kegiatan- kegiatan

individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan menggunakan

barang dan jasa, termasuk didalamnya proses pengambilan keputusan pada

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
11

persiapan dan penentuan kegiatan - kegiatan tersebut Hani dan Swasta (2000:

10).

Dalam pengertian ini perilaku konsumen adalah proses pertukaran

yang dilakukan individu maupun organisasi untuk memproleh dan

menggunakan barang dan jasa yang diawali dengan proses pengambilan

keputusan yang menentukan tindakan - tindakan tertentu.

4. Teori Keputusan Pembelian

Perilaku pelanggan untuk melakukan suatu keputusan pembelian

memiliki jenis dan pertimbangan yang berbeda dalam memilih suatu merek.

Semakin kompleks keputusan pembelian biasanya akan melibatkan semakin

banyak pihak yang terkait dan semakin banyak membutuhkan pertimbangan.

Menurut Kotler dan Amstrong (2001:219), terdapat tipe-tipe perilaku

pembelian berdasarkan tingkat keterlibatan pembeli dan tingkat perbedaan

diantara berbagai merek adalah sebagai berikut :

a. Perilaku membeli yang kompleks

Pelanggan melakukan perilaku membeli yang kompleks (complex buying

behavior) ketika pelanggan terlibat dalam pembelian dan adanya

perbedaan pandangan yang signifikan diantara merek yang satu dengan

merek lain.
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
12

b. Perilaku membeli yang mengurangi ketidak cocokan

Perilaku membeli konsumen dalam situasi ini bercirikan keterlibatan

pelanggan yang tinggi dengan pembelian yang mahal jarang atau

beresiko,tetapi hanya melihat sedikit perbedaan diantara merek-merek

yang ada. Setelah pembelian pelanggan mungkin mengalami ketidak

cocokan pasca pembelian ketika mereka menentukan kelemahan

kelemahan tertentu dari merek yang mereka beli ataupun karena

mendengar hal-hal yang bagus mengenai merek yang tidak mereka beli.

c. Perilaku membeli karena kebiasaan

Perilaku membeli karena kebiasaan terjadi dalam kondisi keterlibatan

pelanggan yang rendah dan sedikit perbedaan yang dirasakan di antara

merek - merek yang ada.

d. Perilaku membeli yang mencari variasi

Pelanggan melakukan perilaku pembelian yang mencari variasi dalam

situasi yang bercirikan rendahnya keterlibatan pelanggan namun

perbedaan merek dianggap cukup berarti.

5. Kepuasan Pelanggan

Kepuasan adalah perasaaan senang atau kecewa seseorang yang

berasal dari perbandingan antara kesan terhadap kinerja suatu produk dengan

harapan yang dimiliki (Philip Kotler, 2000 : 42).

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
13

Pada umumnya program kepuasan pelanggan meliputi :

a. Barang dan jasa berkualitas

b. Relationship marketing

c. Program promosi loyalitas

d. Fokus pada pelanggan terbaik

e. Penaganan complain secara efektif

f. Uncoditional guarantes

g. Program pay-for-performance

Setelah membeli produk, pelanggan akan mengalami level kepuasan

atau ketidakpuasan tertentu. Tugas pemasaran berlanjut hingga pasca

pembelian. Penjual atau pihak yang memasarkan akan memantau kepuasan

pasca pembelian, tindakan pasca pembelian, dan pemakaian produk pasca

pembelian.

6. Loyalitas Pelanggan

Loyalitas menurut Kotler (2005:18) menyebutkan bahwa loyalitas

pelanggan adalah suatu pembelian ulang yang dilakukan oleh seseorang

pelanggan karena komitmen pada suatu produk atau perusahaan.

Loyalitas pelanggan terjadi karena hubungan harmonis antara

pelanggan dengan perusahaan dan hubungan harmonis ini tercipta karena

adanya kepuasan pelanggan. Menurut Griffin (2002:16) loyalitas adalah hasil

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
14

dari suatu proses perhatian yang serius terhadap apa yang mampu membuat

pelanggan betah dan kemampuan untuk secara terus menerus memenuhinya.

Pelanggan yang loyal terhadap suatu produk merupakan asset yang

tak ternilai bagi perusahaan. Menurut Griffin (2002:2) ciri-ciri atau karakter

dari pelanggan yang loyal diantaranya :

1. Melakukan pembelian secara teratur atau repeat purchase

2. Membeli diluar lini

3. Mereferensikan kepada orang lain

4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan pesaing (tidak mudah

terpengaruh oleh tarikan pesaing produk sejenis lainnya).

Sedangkan menurut Kotler dan Keller (2006 : 57) indikator loyalitas

pelanggan adalah :

a. Repeat Purchase yaitu kesetiaan terhadap pembelian produk

b. Retention yaitu ketahanan terhadap pengaruh yang negatif

mengenai perusahaan

c. Referalls yaitu mereferensikan secara total esistensi perusahaan

Swastha dan Handoko (dalam Joko Riyadi 2004: 83) menyebutkan

lima faktor utama yang mempengaruhi loyalitas pelanggan, sebagai berikut :

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
15

a. Kualitas Produk, kualitas produk yang baik secara langsung akan

mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan, dan bila hal tersebut

berlangsung secara terus- menerus akan mengakibatkan pelanggan

yang selau setia membeli atau menggunakan produk tersebut.

b. Kualitas pelayanan, selain kualitas produk ada hal lain yang

mempengaruhi loyalitas pelanggan yaitu kualitas pelayanan.

c. Emosional, emosional di sini lebih diartikan sebagai keyakinan

penjulan itu sendiri agar lebih maju dalam usahanya. Keyakinan

tersebut nantinya akan mendatangkan ide-ide yang dapat

meningkatkan usahanya.

d. Harga, barang yang bagus dengan harga yang lebih murah atau

bersaing. Jadi harga yang tinggi adalah akibat dari kualitas produk

atau produk pelayanan tersebut yang bagus.

e. Biaya, Orang berpikir bahwa perusahaan yang berani

mengeluarkan biaya yang banyak dalam sebuah promosi atau

produksi pasti produk yang akan dihasilkan akan lebih bagus dan

berkualitas, sehingga pelanggan lebih loyal terhadap produk

tersebut.
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
16

Menurut Hill dan Griffin (2002:35) Tahapan loyalitas pelanggan

meliputi :

a. Suspect meliputi semua orang yang mungkin akan membeli

barang atau jasa perusahaan. Hal ini karena pelanggan membeli

suatu produk namun belum mengetahui tentang apapun mengenai

perusahaan serta barang yang ditawarkan

b. Prospect, adalah orang yang memiliki kebutuhan akan produk

tertentu mempunyai kemampuan untuk membelinya. Walaupun

belum melakukan pembelian, pelanggan ini telah mengetahui

keberadaan perusahaan serta barang yang ditawarkan, karena

orang telah merekomendasikan tentang barang tersebut

kepadanya.

c. Disqualified prospect merupakan prospek yang telah mengetahui

barang atau jasa tertentu, tetapi tidak mempunyai kebutuhan akan

barang atau jasa tersebut atau tidek mempunyai kemampuan untuk

membeli barang atau jasa tersebut.

d. First time customer adalah pelanggan yang membeli untuk

pertama kalinya

e. Repeat customer adalah pelanggan yang telah melakukan

pembelian sebanyak dua kali atau lebih

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
17

f. Client merupakan pelanggan yang membeli semua produk yang

ditawarkan sesuai dengan kebutuhan mereka.

g. Advocate adalah pelanggan yang membeli seluruh produk yang

ditawarkan sesuai dengan kebutuhannya serta melakukan

pembelian secara teratur.

Faktor-faktor yang dapat membangun loyalitas (Tjiptono,2005 : 54)

diantaranya adalah :

a. Care sevice

Jasa utama didasarkan pada kebutuhan pasar utama. Dari sini

hubungan pelanggan dibangun dengan pelayanan yang memuaskan

sehingga pelanggan benar - benar percaya dan puas akan jasa yang

diberikan oleh peusahaan.

b. Customizing the relationship

Perusahaan sangat fleksibel dalam memperoleh keuntungan, karena

masing-masing perusahaan mempunyai pelanggan yang berbeda

dan dengan masalah yang berbeda pula

c. Relationship Pricing

Harga sangat mempengaruhi orang untuk membeli barang. Untuk

membangun loyalitas pelanggan dapat ditempuh dengan cara

memberikan potongan harga bagi pelanggan, sehingga mereka

merasa perusahaan memberi perhatian.

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
18

d. Service Argumentation

Jasa tambahan yang berarti membangun pelayanan plus, dan lebih

baik lagi jika pelayanan plus ini tidak ditiru pesaing

e. Internal marketing

Tekanan pada karyawan agar mengerti dengan sungguh-sungguh

prinsip pemasaran dan melaksanakannya dalam tugas.

Menurut Griffin (2005:22-23) terdapat empat jenis loyalitas yaitu :

a. Tanpa Loyalitas

Keterikatan dengan suatu layanan dikombinasikan dengan tingkat

pembelian yang berulang yang rendah menunjukkan tidak adanya

loyalitas. Misalnya seseorang yang pergi kemana saja untuk

memotong rambutnya, asalkan dia hanya perlu membayar murah

dan tidak perlu mengantri dan dia jarang pergi ketempat yang

sama dua kali berturut-turut, baginya memotong rambut tidak ada

bedanya tak peduli dimana.

b. Loyalitas yang Lemah

Keterikatan yang rendah digabung dengan pembelian yang

berulang yang tinggi menghasilkan loyalitas yang lemah.

Pelanggan ini membeli karena terbiasa. Dengan kata lain, faktor

non sikap dan faktor situasi merupakan alasan utama membeli.

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
19

c. Loyalitas Tersembunyi

Tingkat preferensi yang relatif tinggi digabung dengan tingkat

pembelian berulang yang rendah menunjukkan loyalitas

tersembunyi. Bila pelanggan memiliki loyalitas yang tersembunyi,

pengaruh situasi dan bukan pengaruh sikap yang menentukan

pembelian berulang.

d. Loyalitas Premium

Loyalitas premium terjadi bila ada tingkat keterikatan yang tinggi

dan tingkat pembelian berulang yang juga tinggi. Pada tingkat

preferensi paling tinggi tersebut, orang bangga karena

menemukan dan menggunakan produk atau jasa tertentu dan

senang membagi pengetahuan mereka dengan rekan dan keluarga.

Griffin (2005:11) mengemukakan bahwa semakin lama loyalitas

seorang pelanggan, semakin besar laba yang dapat diperoleh perusahaan.

Loyalitas yang meningkat dapat menghemat biaya perusahaan di enam

bidang antara lain :

a. Biaya pemasaran menjadi berkurang, karena biaya untuk menarik

pelangan baru lebih tinggi dari pada biaya mempertahankan

pelanggan.

b. Biaya transaksi menjadi lebih rendah, seperti biaya negosiasi kontrak

dan pemrosesan pesanan.

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
20

c. Biaya perputaran pelanggan menjadi berkurang karena lebih sedikit

pelanggan hilang yang harus digantikan.

d. Keberhasilan penjualan silang menjadi meningkat, menyebabkan

pangsa pasar yang lebih besar.

e. Pemberitaan dari mulut ke mulut menjadi lebih positif, dengan asumsi

para pelanggan yang loyal juga merasa puas.

f. Biaya kegagalan menjadi menurun seperti pengurangan pengerjaan

ulang, kalim garansi, biaya pergantian, dan sebagainya.

7. Kualitas Produk

Produk adalah semua yang bisa ditawarkan dipasar untuk

mendapatkan perhatian, permintaan, pemakaian atau konsumsi yang dapat

memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan Tjiptono (2006 : 95).

Menurut Philip Kolter oleh Amstrong (2004 : 52) Klasifikasi barang

konsumsi berdasarkan kebiasaan yaitu :

a. Barang kebutuhan sehari- hari atau barang – barang biasanya seiring

dibeli pelanggan segera usaha minuman.

b. Barang berbelanja yaitu barang yang dalam proses pemilihan dan

pembeliannya dibandingkan oleh pelanggan diantara berbagai

alternative yang tersedia berdasarkan kesesuaian, kualitas harga dan

gaya dalam proses pembeliannya.

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
21

c. Barang khusus atau barang–barang dengan karakteristik unik untuk

sekelompok pembeli cukup besar tersedia senantiasa melakukan

usaha khusus untuk membelinya.

d. Barang yang tidak dicari atau barang yang tidak diketahui pelanggan

namun secara formal pelanggan tidak bepikir untuk membelinya.

Menurut Philip Kotler yang diterjemahkan oleh Hendra Teguh dan

Ronny A.Rusli (2002 : 49), menyatakan bahwa :

“Kualitas produk adalah keseluruhan ciri serta dari suatu produk atau
pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan
yang dinyatakan / tersirat”.

Kualitas produk mencerminkan kemampuan produk untuk

menjalankan tugasnya yang mencakup daya tahan, kehandalan, kemajuan,

kekuatan, kemudahan dalam pengemasan dan reparasi produk serta cirri-ciri

lainnya Kotler dan Amstrong (1997:279)

Berdasarkan pada perspektif kualitas, maka indikator yang dapat

digunakan untuk mengevaluasi kualitas produk menurut Tjiptono (2007)

meliputi :

a. Kinerja (performance) karakteristik operasi dari produk inti (core

product) yang dibeli.

b. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik

sekunder atau pelengkap

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
22

c. Keandalan (reliability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami

kerusakan atau gagal dipakai

d. Kesesuaian dengan spesifikasi (comformance to specification) yaitu

sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar

yang telah ditetapkan sebelumnya

e. Daya tahan (durability), yaitu berkaitan dengan berapa lama produk

tersebut dapat terus digunkan mencakup umur teknis maupun umur

ekonomis penggunaan produk

f. Estetika yaitu daya tarik produk terhadap pancaindra

g. Mutu yang dipersepsikan (perceives quality), yaitu citra dan reputasi

produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.

8. Kualitas Pelayanan

Pada dasarnya sebuah industri ritel itu tidak terlepas dari kualitas

pelayanan. Karena industri ritel ini adalah bagian dari industri jasa. Maka

bagi perusahaan yang bergerak dalam bidang penjualan ritel.

Membicarakan pelayanan berarti membicarakan suatu proses kegiatan

yang konotasinya lebih kepada hal yang abstrak (Intangible). Terkadang kata

jasa identik dengan pelayanan karena dalam kenyataannya memang sulit

untuk memberikan batasan yang jelas antara pelayanan dan jasa. Agar tidak

mengaburkan pengertian tersebut atas, maka disini peneliti memakai

pengertian pelayanan itu sinonim dengan jasa.

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
23

Menurut Kotler (2002:486) pengertian layanan adalah setiap kegiatan

atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain yang pada

dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan hak milik terhadap sesuatu.

Produksinya bisa atau bisa juga dikaitkan dengan produk fisik.

Menurut Tjiptono (2004 : 59) Kualitas pelayanan adalah tingkat

keunggulan yang diharapkan dan pengendaliannya atas tingkat keunggulan

tersebut untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.

Dari beberapa pendapat di atas, peneliti menyimpulkan bahwa kualitas

pelanggan adalah suatu ukuran tingkat baik buruknya pelayanan yang

diberikan suatu pihak kepada pihak lain, dalam hal ini antara pihak

perusahaan dengan pelanggan yang diharapkan sesuai ekspektasi pelanggan.

Kualitas pelayanan (service quality) dapat diukur dengan

menggunakan lima dimensi. Kelima dimensi tersebut menurut Tjiptono (2004

: 65) adalah :

a) Bukti Fisik (Tangibles)

Tangibles, berfokus pada elemen-elemen yang merepresentasikan

pelayanan secara fisik yang meliputi fasilitas fisik (gedung, warna,

dekorasi, dan lain sebagainya), lokasi (jarak yang sulit dijangkau atau

tidak), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta

penampilan karyawannya.
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
24

b) Keandalan (Reliability)

Keandalan yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai

dengan yang telah dijanjikan dengan tepat yang meliputi kesesuaian

kinerja dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu,

pelayanan yang sama untuk semua pelanggan, sikap simpatik dan

akurasi yang tinggi.

c) Ketanggapan (Responsiveness)

Ketanggapan yaitu kemampauan untuk membantu dan memberikan

pelayananan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan

dengan informasi yang jelas. Dimensi ini menekankan pada perilaku

personel yang memberi pelayanan untuk memperhatikan permintaan,

pertanyaan, dan keeratan dari para pelanggan

d) Jaminan (Assurance)

Jaminan adalah kemampuan untuk melahirkan kepercayaan dan

keyakinan pada diri pelanggan yang meliputi pengetahuan, kesopan

santunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk

menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.

e) Empati (Empahty)

Empati menekankan pada perlakuan pelanggan sebagai individu yang

meliputi syarat untuk peduli, memiliki pengertian dan pengetahuan

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
25

tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik,

serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

Menurut (Tjiptono, 2007 :115) kualitas pelayanan berkaitan erat

dengan kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan memberikan dorongan

khusus bagi para pelanggan untuk menjalin ikatan relasi saling

menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan. Ikatan emosional

semacam ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama

harapan dan kebutuhan pelanggan.

Standar kualitas pelayanan menurut Lupiyoadi (2001:196) antara lain

adalah:

a. Tingkat keaktifan penjualatau pedagang dalam melayani calon

pembeli.

b. Tingkat keramahan penjual dalam menghadapi calon pembeli.

c. Tingkat penjelasan produk yang ditawarkan oleh pedagang kepada

calonpembeli.

d. Tingkat demonstrasi yang diajukan oleh penjual terhadap calon

pembeli.
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
26

9. Harga

Harga merupakan suatu ukuran atau nilai yang terkandung dalam

suatu produk barang atau jasa. Tingkat harga berarti suatu tingkatan nilai

yang terkandung dalam suatu produk.

Menurut Kotler dan Gary Amstrong ( 2008 : 345 ) harga adalah

sejumlah uang yang ditagihkan atas suatu produk dan jasa, atau jumlah dari

nilai yang ditukarkan para pelanggan untuk memperoleh manfaat dari

memiliki atau menggunakan suatu produk dan jasa.

Harga memiliki dua peranan utama dalam proses pengambilan

keputusan para pembeli, yaitu :

a. Peranan alokasi dari biaya, yaitu fungsi harga dalam membantu para

pembeli untuk memutuskan cara memperoleh manfaat suatu utilitas

tertinggi yang diharapkan berdasarkan daya belinya. Dengan

demikian adanya harga dapat membantu para pembeli unutk

memutuskan cara mengalokasikan daya belinya pada berbagai jenis

barang dan jasa. Pembeli membandingkan harga dari berbagai

alternatif yang tersedia, kemudian memutuskan alokasi dana yang

dikehendaki.

b. Peranan informasi dari harga, yaitu fungsi harga dalam mendidik

pelanggan mengenai faktor-faktor produk seperti kualitas. Hal ini

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
27

terutama bermanfaat dalam situasi dimana pembeli mengalami

kesulitan untuk menilai faktor produk atau manfaatnya secara

obyektif. Presepsi yang sering berlaku adalah bahwa harga yang

mahal mencerminkan kualitas yang tinggi.

Swasta (1997:246) menjelaskan tingkat harga terjadi dipengaruhi oleh

beberapa faktor, seperti:

a. Keadaan Perekonomian

Keadaan perekonomian sangat mempengaruhi tingkat harga yang

berlaku.

b. Permintaan dan Penawaran

Permintaan adalah sejumlah barang yang diminta oleh pembeli pada

tingkatharga tertentu. Penawaran adalah suatu jumlah yang

ditawarkan oleh penjual pada suatu tingkat harga tertentu.

c. Elastisitas Permintaan

Faktor lain yang dapat mempengaruhi penentuan harga adalah sifat

permintaan pasar.

d. Persaingan

Harga jual beberapa macam barang sering dipengaruhi oleh keadaan

persaingan yang ada.

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
28

e. Biaya

Biaya merupakan dasar dalam penentuan harga, sebab suatu tingkat

harga yang tidak dapat menutup biaya akan mengakibatkan kerugian.

f. Tujuan Perusahaan

Tujuan yang hendak dicapai oleh perusahaan adalah laba maksimum,

volume penjualan tertentu, penguasaan pasar, kembali modal yang

tertanam dalam jangka waktu tertentu.

g. Pengawasan Pemerintah

Pengawasan pemerintah dapat diwujudkan dalam bentuk: penentuan

hargamaksimum dan minimum, diskriminasi harga, serta praktek-

praktek lain yang mendorong atau mencegah usaha – usaha ke arah

monopoli.

Tujuan penetapan harga menurut Swasta (2000:148) tersebut adalah:

a. Mendapat laba maksimum.

Suatu harga dapat terbentuk melalui kekuatan tawar-menawar antara

penjual dan pembeli. Semakin besar daya beli pelanggan, maka

semakin pula kemungkinan bagi penjual untuk menetapkan tingkat

harga yang lebih tinggi dan dengan demikian penjual mempunyai

harapan untuk mendapatkan keuntungan maksimum sesuai dengan

yang ada. Tujuan perusahaan ini akan berbanding terbalik dengan

kondisi atau harapan dari pelanggan dimana semakin tinggi harga

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
29

yang ditetapkan perusahaan, maka daya beli atau harapan untuk

membeli dari pelanggan atas produk akan semakin berkurang.

b. Mendapatkan pengembalian investasi yang ditargetkan atau

pengembalianpenjualan bersih.

Harga yang dapat dipakai dari penjualan dimaksudkan pula untuk

mengembalikan investasi. Mengembalikan investasi hanya bisa

diambil dari laba perusahaan, dan laba hanya bisa diperoleh bila harga

jual bisa lebih besar dari jumlah biaya seluruhnya.

c. Mencegah atau mengurangi persaingan

Tujuan mencegah atau mengurangi persaingan dapat dilakukan

melalui kebijakan harga yang sesuai. Oleh karena itu, persaingan

hanya mungkin dilakukan tanpa melalui kebijakan harga tetapi

persaingan bukan harga.

d. Mempertahankan atau memperbaiki market share

Memperbaiki market share hanya dapat dilaksanakan bilamana

kemampuan dan kapasitas produksi perusahaan masih cukup longgar.

Bagi perusahaan kecil yang mempunyai kemampuan yang sangat

terbatas biasanya penentuan harga ditujukan hanya sekedar untuk

mempertahankan market share dan perbaikan market share.

Penjelasan diatas menjelaskan bahwa tujuan penetapan harga dapat

dijadikan pedoman oleh manajemen perusahaan untuk menetapkan harga

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
30

suatu produk yang dihasilkan agar perusahaan dapat mencapai target yang

diinginkan. Tujuan tersebut harus konsisten agar perusahaan menempatkan

posisi relatifmya dalam persaingan.

Faktor-faktor yang dipertimbangkan dalam menetapkan harga yang

berbasis permintaan, yaitu :

a. Kemampuan para pelanggan untuk membeli (daya beli)

b. Kemampuan (kesediaan) pelanggan untuk membeli

c. Posisi suatu produk dalam gaya kehidupan pelanggan, yaitu

menyangkut apakah produk tersebut merupakan simbol status atau

harga produk yang digunakan sehari-hari.

d. Manfaat yang diberikan produk tersebut kepada pelanggan.

e. Harga produk-produk distribusi.

f. Pasar potensial sebagai produk tersebut.

g. Sifat persaingan non harga.

h. Perilaku pelanggan secara umum.

i. Segmen-segmen dalam pasar

j. Peraturan Pemerintah

Menurut Paul J. Peter dan Jerry C. Olsson (2000:228) menyatakan

bahwa “persepsi harga (Price perception) berkaitan dengan bagaimana

informasi harga pelanggan dipahami seluruhnya oleh pelanggan dan

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
31

memberikan makna yang dalam bagi pelanggan.’’ Persepsi pelanggan

terhadap harga tergantung dari :

a. Perception of Price Diffrences

Menurut Weber Fechnor, pembeli cenderung untuk selalu melakukan

evaluasi terhadap perbedaan antara harga yang ditawarkan terhadap harga

dasar yang diketahui.

Mungkin juga harga suatu barang dipandang terlalu rendah sehingga

pendapatan para produsen terancam. Untuk melindungi para produsen

maka pemerintah dapat campur tangan dengan menetapkan harga

minimum atau harga eceran terendah. Harga minimum ini lebih tinggi

daripada harga keseimbangan yang berlaku dipasar dan disebut harga

dasar (floor price atau support price).

b. Peferences Prices

Faktor lain mempengaruhi persepsi terhadap kewajaran suatu harga

adalah referensi harga yang dimiliki oleh pelanggan yang didapat dari

pengalaman sendiri dan informasi luar yaitu iklan dan pengalaman orang

lain Shiffman dkk (2007:121). Jadi pelanggan akan mengetahui dan

membandingkan harga yang telah diketahui pelanggan tersebut

Perusahaan biasanya menyesuaikan harga dasar mereka untuk

memperhitungkan perbedaan pelanggan dan perubahan situasi. Di bawah ini

merupakan strategi penyesuaian harga diantaranya adalah :

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
32

1. Penetapan harga diskon dan pengurangan harga. Mengurangi harga untuk

memberikan penghargaan kepada pelanggan yang memberikan tanggapan

seperti membayar lebih awal atau mempromosikan produk. Macam-

macam diskon yang ditawarkan perusahaan adalah:

a. Diskon kas adalah pengurangan harga pada pembeli yang membayar

tagihan mereka tepat waktu.

b. Diskon kuantitas adalah pengurangan harga bagi pembeli yang

membeli dalam volume besar.

c. Diskon fungsional adalah pengurangan harga yang ditawarkan

penjual bagi anggota jalur distribusi yang melakukan fungsi-fungsi

tertentu.

d. Diskon musiman adalah pengurangan harga bagi pembeli yang

membeli barang atau jasa diluar musim.

Menurut Buchari (2002:45) dalam menentukan kebijaksanaan harga

ada tiga kemungkinan:

a. Penetapan harga diatas harga saingan

Cara ini dapat dilakukan kalau perusahaan dapat meyakinkan pelanggan

bahwa barang yang dijual mempunyai kualitas lebih baik, bentuk yang

lebih menarik dan mempunyai kelebihan lain dari barang yang sejenis

yang telah ada dipasaran.

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
33

b. Penetapan harga dibawah harga saingan

baru diperkenalkan dan belun stabil kedudukannya dipasar.

c. Mengikuti harga saingan

Cara ini dipilih untuk mempertahankan agar langganan tidak beralih

ketempat lain.

Harga mahal maupun murah biasanya ditentukan oleh pelanggan itu

sendiri, tergantung dari daya beli masing- masing pelanggan dan minatnya.

Apabila pelanggan memiliki daya beli yang besar terhadap suatu barang,

harga barang tersebut akan tampak murah, sebaliknya apabila pelanggan

tidak memiliki daya beli terhadap suatu barang maka harga barang tersebut

dianggap mahal.

Harga yang efektif adalah harga disaat pelanggan melakukan

pembelian jasa, pelanggan secara tidak sadar akan menghitung biaya yang ia

keluarkan dan membandingkannya dengan manfaat yang diterima dari

pembelian tersebut. Perhitungan yang dilakukan oleh pelanggan ini sering

disebut sebagai mental accounting, yang dimulai dari saat memutuskan

melakukan pembelian, melakukan transaksi atau pembayaran, hingga saat

penggunaan jasa. Jadi, sebelum mengambil keputusan untuk melakukan

pembelian produk A, pelanggan akan memastikan apakah manfaat yang

diterima sesuai dengan biaya yang dikeluarkan, baik manfaat secara fisik

maupun manfaat emosional.

 PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
34

Jadi indikator mengenai harga yaitu :

a. Kesesuaian manfaat produk dengan biaya yang dikeluarkan.

b. Harga yang terjangkau.

c. Harga yang tidak melanggar ketentuan pemerintah.

d. Perbandingan harga dengan harga pesaing.

e. Tidak ada tambahan biaya.

f. Bonus.

10. Distro

Distro, berasal dari singkatan distribution store atau toko distribusi

atau juga dapat diartikan sebagai toko yang khusus mendistribusikan produk

dari mereka sendiri, artinya mereka sendiri yang merancang, mendisain,

membuat konsep serta membeli bahan baku kemudian sampai finishing.

Artinya konsep Distro disini adalah suatu jenis usaha memodifikasi atau

merubah konsep awal menjadi sebuah konsep baru yang lebih kreatif dan

inovatif dengan beragam jenis, ukuran, warna serta disain yang sangat baik,

dengan memperhatikan selera serta selalu mengikuti trend yang ada.

(Dongnong.wordpress.com. Distro itu apa : 2009)

B. Penelitian Terdahulu

1. Penelitian sebelumnya dilakukan oleh Bernadheta Sundari 2013, mengenai

pengaruh kualitas, harga dan merek produk Pond’s Facial Foam PT.

Unilever terhadap loyalitas pelanggan. Tujuan dari penelitian ini untuk

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
35

mengetahui secara bersama-sama maupun sendiri-sendiri pengaruh kualitas,

harga, dan merek produk terhadap loyalitas pelanggan. Penulis

menggunakan mahasiswa Universitas Sanata Dharma yang menggunkan

produk Pond’s Facial Foam sebagai populasi, dengan pengambilan sampel

sejumlah 100 sampel. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam

penelitian ini menggunakan teknik accidental sampling, yaitu teknik

pengambilan sampel dengan hanya kepada individu-individu yang secara

kebetulan di temui atau di jumpai. Untuk memperoleh data- data yang

diperlukan dalam penelitian ini penulis menggunkana teknik wawancara,

kuesioner dan observasi sebagi teknik pengumpulan data. Alat Analisis

yang digunakan adalah analisis linier berganda. Hasil analisis regresi secara

simultan dari variabel kualitas, harga dan merek di peroleh nilai Fhitung

sebesar 17,689 dan Ftabel sebesar 2,467. Karena Fhitung>Ftabel maka Ha2

diterima artinya , kualitas, harga dan merek produk secara simultan

berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Hasil regresi secara parsial dari

variabel kualitas dan harga produk menunjukkan adanya pengaruh terhadap

loyalitas pelanggan. Hal ini ditunjukkan dengan thitung > ttabel. Tetapi untuk

variabel merek produk, tidak ditemukan adanya pengaruh terhadap loyalitas

pelanggan. Hal ini ditunjukkan dengan thitung< ttabel. Maka Ha1 ditolak.
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
36

2. Penelitian sebelumnya yang kedua berjudul Pengaruh Lokasi, Pelayanan

dan Harga terhadap Loyalitas Pelanggan studi kasus pada Pelanggan

Hypermart Jl. Pahlahwan, Madiun, yang ditulis oleh Tino Hadianto. Tujuan

dari penilitian ini adalah mengetahui pengaruh lokasi, pelayanan dan harga

berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan secara sendiri-sendiri maupun

secara bersama-sama. Penulis menggunakan populasi dalam penelitian ini

yaitu pelanggan yang berbelanja di Hypermart pada bulan maret 2010 dan

sampel yang diambil sebanyak 333 sampel dengan menggunakan rumus

Solvin. Teknik yang dipakai dalam pengambilan sampel yaitu dengan

menggunakan Insidental Sampling yaitu teknik penentuan sampel

berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu

dengan peneliti dan cocok sebagai sumber data peneliti. Data yang

diperoleh peneliti didapat dengan teknik pengumpulan data menggunakan

kuesioner dan observasi. Alat untuk menganalisis penelitian ini penulis

menggunakan regresi linier sederhana dan regresi linier berganda. Lokasi

berpengaruh positif dan signifkan terhadap loyalitas konsumen Hypermart

Madiun. Hasil ini di dukung oleh perhitungan thitung sebesar 1,960 dan nilai

signifikansi kurang dari 0,05 (p<0,05). Pelayanan berpengaruh positif dan

signifikan terhadap loyalitas konsumen Hypermart Madiun. Hasil ini

didukung oleh perhitungan thitung sebesar 6,751 lebih besar dari ttabel sebesar

1,960 dan nilai signifikansi kurang dari 0,05 (p<0,05). Harga berpengaruh
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
37

positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen Hypermart Madiun.

Hasil ini didukung oleh perhitungan thitung sebesar 6,506 lebih besar dari ttabel

sebesar 1,960. Lokasi, pelayanan, dan harga secara bersama-sama

berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen Hypermart

Madiun. Hasil ini didukung oleh perhitungan fhitunglebih besar dari ftabel

(31,059>2,62) dan nilai signifikansi kurang dari 0,005 (p<0,05).

 PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
38

C. Kerangka Konseptual Penelitian

Kualitas Produk (X1)

Tjiptono (2007)
1. Performance
2. Features
3. Reliability
4. Durability
5. Comformance
6. Estetika
7. Perceives quality Loyalitas Pelanggan (Y)
Kotler dan Keller (2006)
Kualitas Pelayanan (X2)
Tjiptono (2005) 1. Repeat Purchase
1. Reliability 2. Retention
2. Assurance 3. Referalls
3. Tangible
4. Empaty
5. Responsivesness

Harga (X3)
Buchari (2002)
1. Kesesuaian manfaat produk
dengan biaya yang
dikeluarkan
2. Harga yang terjangkau.
3. Harga yang tidak melanggar
ketentuan pemerintah.
4. Perbandingan harga dengan
harga pesaing.
5. Tidak ada tambahan biaya
6. Bonus.
 PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
39

Keterangan :

= Pengaruh secara bersama-sama

= Pengaruh secara sendiri=sendiri

X1 = Kualitas Produk
X2 = Pelayanan
X3 = Harga
Y = Loyalitas
D. Hipotesis

Berdasarkan rumusan masalah dalam penelitian ini, maka penulis

menentukan hipotesis yang merupakan anggapan sementara yang berfungsi

sebagai pedoman untuk mempermudah jalannya penelitian yaitu:

Semakin baik atau semakin tinggi kualitas produk yang ditawarkan akan

berpengaruh pula pada pelanggan untuk semakin loyal terhadap produk tersebut.

Maka penulis memakai hipotesis sebagai berikut :

H1 : Kualitas produk berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.

Variabel yang kedua yaitu Kualitas pelayanan yang berpengaruh

terhadap loyalitas. Hal tersebut terjadi apabila semakin baik atau semakin tinggi

kualitas pelayanan yang ada di perusahaan makanakan semakin tinggi pula

loyalitas yang ditimbulkan oleh pelanggan. Maka hipotesis yang dipakai penulis

sebagai berikut :

H2 :Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
40

Jika semakin efektif kebijakan yang ditawarkan terhadap suatu produk

akan mempengaruhi loyalitas pelanggan suatu produk. Maka hipotesisnya

sebagai berikut :

H3 : Efektivitas kebijakan Harga berpengaruh positif terhadap loyalitas

pelanggan

Dari semua variabel, baik kualitas produk, kualitas pelayana maupun

harga akan sama-sama berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

H4 : Kualitas produk, pelayanan dan efektivitas kebijakan harga bersama-

sama berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

 PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis penelitian

Jenis penelitian yang penulis lakukan adalah penelitian studi kasus (case

study) yaitu menggambarkan suatu keadaaan atau mengungkapkan suatu masalah

sesuai dengan yang sebenarnya. Dalam penelitian berupa studi kasus pada

pelanggan distro Nimco Royal Store Yogyakarta.

B. Subjek dan Obyek

Subyek penelitian ini adalah pelanggan di distro Nimco Royal Store yang

pernah berbelanja minimal 3 kali pada tahun 2014. Sedangkan obyek penelitian

yaitu: kualitas produk, pelayanan dan harga terhadap loyalitas pelanggan di

distro Nimco Royal Store.

C. Waktu dan Lokasi Penelitian

Waktu dan lokasi penelitian ini adalah :

1. Waktu Penelitian

Waktu penelitian adalah waktu yang menunjukan kapan penelitian ini

dilaksanakan terhadap perusahaan tersebut. Waktu penelitian ini

dilaksanakan pada bulan Agustus 2014.

41
 PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
42

2. Lokasi adalah tempat dimana penelitian ini dilakukan. Penelitian ini

dilakukan di distro Nimco Royal Store Yogyakarta.

D. Variabel Penelitian dan Alat Ukur

1. Identifikasi Variabel

a. Varibel bebas

Variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi

sebab perubahan atau timbulnya variabel terikat ( Sugiono ,1999 : 33 ).

variabel bebas dari penelitian ini adalah :

1) Kualitas produk

2) Pelayanan

3) Harga

b. Variabel terikat

Variabel terikat adalah variabel yang dipengaruhi atau menjadi akibat

karena adanya variabel bebas, (Sugiono ,1999:33). Variabel terikat

dalam penelitian ini adalah loyalitas pelanggan.

2. Definisi Variabel

a. Loyalitas

loyalitas pelanggan adalah suatu pembelian ulang yang dilakukan

oleh seseorang pelanggan karena komitmen pada suatu produk atau

perusahaan. Indikator bahwa pelanggan dikatakan loyal adalah :

1) Repeat Purchase yaitu kesetiaan terhadap pembelian produk

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
43

2) Retention yaitu ketahanan terhadap pengaruh yang negatif

mengenai perusahaan

3) Referalls yaitu mereferensikan secara total esistensi perusahaan

b. Kualitas Produk

Kualitas produk adalah keseluruhan ciri serta dari suatu produk

berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang

dinyatakan atau tersirat, indikator kualitas produk meliputi :

1) Performance: Seberapa besar fungsi yang ditimbulkan dari suatu

produk dalam memenuhi harapan pelanggan.

2) Feature: keistimewaan tambahan yang ditimbulkan dari suatu

produk

3) Reliability: Kemungkinan bahwa suatu produk mengalami

kerusakan atau gagal memenuhi harapan pelanggan

4) Durability: berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan

mencakup umur teknis maupun umur ekonomis penggunaan

produk

5) Comformance to specification: seberapa jauh suatu produk dapat

menyamai standar atau spesifikasi tertetu.

6) Estetika: yaitu daya tarik produk terhadap panca indra, atau kesan

pertama yang ditimbulkan dari produk

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
44

7) Perceives quality: yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung

jawab perusahaan terhadapnya.

c. Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan

dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi

keinginan pelanggan. Indikator pelayaan yang dipakai dalam penelitian

ini adalah :

1) Reliability (kehandalan): kemampuan memberikan pelayanan

dengan segera, akurat dan memuaskan

2) Assurance (jaminan): Mencakup pengetahuan, kemampuan,

kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para karyawan.

3) Tangible(bukti langsung): Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,

pegawai, dan sarana komunikasi

4) Empathy (empati): Meliputi kemudahan dalam melakukan

hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan

memahami kebutuhan pelanggan.

5) Responsiveness (daya tanggap): Keinginan para karyawan dan staf,

untuk membantu para pelanggam dan memberikan pelayanan

dengan tanggap.
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
45

d. Harga

Harga adalah sejumlah uang yang ditagihkan atas suatu produk dan

jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukarkan para pelanggan untuk

memperoleh manfaat dari memiliki atau menggunakan suatu produk dan

jasa. Dalam penelitian ini harga yang diteliti adalah efektivitas kebijakan

harga dengan indikator sebagai berikut :

1) Kesesuaian manfaat produk dengan biaya yang dikeluarkan.

2) Harga yang terjangkau.

3) Harga yang tidak melanggar ketentuan pemerintah

4) Perbandingan harga dengan harga pesaing.

5) Tidak ada tambahan biaya.

6) Bonus.

Dalam penelitian ini salah satu indikator harga yaitu harga yang

tidak melanggar ketentuan pemerintah tidak dapat digunakan dalam

indikator penelitian ini karena dalam perusahaan yang diteliti tidak

berhubungan langsung dengan pemerintah dalam menentukan harga

produknya.

3. Pengukuran Variabel

Dalam melakukan pengukuran untuk memperoleh data, penulis

membagikan kuesioner kepada responden. Kuesioner berisikan pernyataan

dimana dibagi menjadi empat bagian berdasarkan variabel penelitian yaitu

kualitas produk, pelayanan, harga dan loyalitas .

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
46

Pengukuran skala dalam penelitian ini menggunakan skala Likert, adapun

yang digunakan sebagai berikut :

a. Jawaban Sangat Setuju (SS) diberi skor 5

b. Jawaban Setuju (S) diberi skor 4

c. Jawaban Netral (N) diberi skor 3

d. Jawaban Tidak Setuju (TS) diberi skor 2

e. Jawaban Sangat Tidak Setuju (STS) diberi skor 1

E. Definisi Operasional

Distro, berasal dari singkatan distribution store atau toko distribusi atau

juga dapat diartikan sebagai toko yang khusus mendistribusikan produk dari

mereka sendiri, artinya mereka sendiri yang merancang, mendisain, membuat

konsep serta membeli bahan baku kemudian sampai finishing. Artinya konsep

Distro disini adalah suatu jenis usaha memodifikasi atau merubah konsep

awal menjadi sebuah konsep baru yang lebih kreatif dan inovatif dengan

beragam jenis, ukuran, warna serta disain yang sangat baik, dengan

memperhatikan selera serta selalu mengikuti trend yang ada.

F. Populasi dan Sampel

a. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau

subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang

ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik

kesimpulannya. (Sugiono, 2008:115). Populasi dalam penelitian tidak

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
47

terbatas yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah semua orang

yang berbelanja di distro Nimco Royal Store.

b. Sampel

Menurut Umar (2003 :150) Sampel adalah sub kelompok dari

populasi yang dipilih dalam penelitian. Penentuan jumlah sampel

didasarkan pada rumus :

Keterangan :

n = jumlah sampel

Z1/2α = batas luar daerah

E = kesalahan maksimum yang mungkin dialami

Nilai Z1/2α didapat dari table t student adalah sebesar 1,96 karena

pada kondisi dimana nilai deviasi standar rata-rata tidak diketahui.

Table tidak berdistribusi normal langsung sehingga untuk jumlah

populasi yang tidak terbatas akan mengikuti nilai table Z.

Dengan taraf signifikansi (α) sebesar 5% dan kesalahan maksimum

yang mungkin dialami (E) adalah sebesar 10%, sedangkan deviasi

standar rata-ratanya tidak diketahui, maka besarnya sampel dalam

penelitian ini adalah :

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
48

n = 96,04

Dengan demikian unutuk memepermudah penelitian, peneliti

membulatkan menjadi 100 responden yaitu dari konsumen Distro Nimco

Royal Store Yogyakarta

G. Teknik Pengambian Sampel

Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan non

probability sampling, dengan menggunakan teknik convenience sampling,

yaitu teknik pengambilan sampel secara nyaman, mudah ditemui dan diajak

bekerjasama dengan memilih sampel bebas. Dalam penelitian ini akan diambil

100 orang yang bersedia dan mudah dijadikan responden.

H. Jenis dan Sumber Data

a. Data primer

Data yang diperoleh dari sumber pertama dalam penelitian

ini.Penulis menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpul data. Data

yang diperlukan dalam penelitian ini antara lain: data dari responden
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
49

tentang tanggapan pelanggan yang berbelanja di distro Nimco Royal Store

mengenai kualitas produk, kualitas pelayanan, harga dan loyalitas.

b. Data sekunder

Data yang diperoleh secara tidak langsung atau melalui pihak lain,

atau laporan historis yang telah disusun dalam arsip yang dipublikasikan

atau tidak dalam bentuk yang sudah jadi, atau sudah dikumpulkan dan

diolah oleh pihak lain. Data sekunder yang digunakan dalam penelitian ini

berupa data - data dari internet, jurnal, buku - buku literatur dan hasil

wawancara dari pihak distro Nimco Royal Store untuk mengetahui

gambaran umum perusahaan.

I. Teknik Pengumpulan Data

Dalam pengumpulan data yang digunakan adalah sebagai berikut :

1. Penelitian lapangan (Field Research)

Adalah pencarian data yang dikeluarkan secara langsung pada

perusahaan yang diteliti untuk memperoleh data primer.

2. Wawancara (interview),

Adalah teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara

tanya jawab atau komunikasi langsung terhadap pihak perusahaan, untuk

mendapatkan informasi mengenai profil perusahaan, sejarah perusahaan,

dan struktur organisasi dalam perusahaan.

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
50

3. Penyebaran kuesioner

Penyebaran kuesioner dilakukan dengan cara membagikan

kuesioner kepada pelanggan secara langsung di perusahaan yang

melakukan pembelian minimal sudah melakukan pembelian sebanyak

tiga kali. Kuesioner pertanyaan ini mengunakan lima alternatif jawaban

dengan bobot skor sebagai berikut :

a) Jawaban Sangat Setuju (SS) diberi skor 5

b) Jawaban Setuju (S) diberi skor 4

c) Jawaban Netral (N) diberi skor 3

d) Jawaban Tidak Setuju (TS) diberi skor 2

e) Jawaban Sangat Tidak Setuju (STS) diberi skor 1

J. Teknik Pengujian Instrumen

Dalam penelitian ini pengujian instrumen diperlukan untuk mengetahui

apakah alat ukur yang digunakan layak atau tidak.Pengujian ini dilakukan

untuk mengukur validitas dan reabilitas. Pengujian instumen dalam penelitian

ini dilakukan untuk mengetahui apakah setiap item kuesioner yang digunakan

valid atau tidak, sehingga dilakukan uji statistik.

1. Uji Validitas

Menurut Sugiyono (2009 : 124) menyatakan item yang mempunyai

korelasi positif dengan kriterium (skor total) serta korelasi yang tinggi

pula menunjukan bahwa item tersebut mempunyai validitas yang tinggi

pula. Untuk mencari nilai validitas dari sebuah item kita akan
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
51

mengkorelasikan skor item tersebut dengan total skor item-item dari

variabel tersebut. Apabila nilai korelasi di atas 0,3 maka dikatakan item

tersebut memberikan tingkat kevalidan yang cukup, sebaliknya apabila

nilai korelasi dibawah 0,3 maka dikatakan item tersebut kurang valid.

Metode korelasi yang digunakan adalah Pearson Product Moment

Dimana :

r = Koefisien Korelasi setiap pertanyaan/ item

n = Jumlah responden

x1 = Skor/ nilai dari setiap pertanyaan

xtotal = Skor total dari setiap pertanyaan / item

Kuesioner dinyatakan valid apabila nilai korelasinya positif dan rhitung

> rtabel dalam taraf signifikan 5%.

2. Uji Reliabilitas

Setelah melakukan uji validitas, kemudian item - item yang valid

diuji reabilitasnya.Reliabilitas digunakan untuk mengetahui konsistensi

alat ukur, apakah alat pengukur yang digunakan dapat diandalkan dan

tetap konsisten jika pengukuran tersebut diulang.Untuk menguji koefisien

reliabilitas butir kuesioner dalam penelitian ini digunakan rumus

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
52

reliabilitas (Priyatno 2009:25) dengan menggunakan rumus Alpha

Cronbach.

Rumus Alpa Conbach :

Keterangan :

α : reliabilitas instrumen

k : banyaknya butir pertanyaan

σ2item : jumlah varian butir

σ2total : varian total

Jika koefisien korelasi lebih besar dari nilai kritis, maka dikatakan

reliabel atau dapat dipercaya, sebaliknya jika koefisien korelasi lebih

kecil dari nilai kritis, maka dikatakan tidak reliabel, atau dapat juga

menggunakan batas nilai 0,06. Jika nilai Cronbach’s Alpha ≤ 0,60 maka

penelitian tidak reliabel atau data hasil kuesioner tidak dapat dipercaya,

tetapi jika nilai Cronbanch’s Alpha > 0,60 maka hasil penelitian reliabel

atau hasil kuesioner dapat dipercaya.

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
53

K. Teknik Analisis Data

1. Analisis Deskriptif

Menurut Umi Narimawati (2009 : 84), analisis deskriptif digunakan

dengan menyusun tabel frekuensi distribusi untuk mengetahui apakah

tingkat perolehan nilai (skor) variabel penelitian masuk dalam kategori

baik, cukup baik, kurang baik, dan tidak baik. Untuk menjawab deskripsi

tentang masing - masing variabel penelitian ini digunakan rentang kriteria

penilaian sebagai berikut :

Keterangan :

n = jumlah sampel

m = jumlah alternatif jawaban tiap item

Selanjutnya untuk menetapkan peringkat dalam setiap variabel

penelitian, dapat dilihat dari perbandingan antara skor aktual dengan skor

ideal.Skor aktual diperoleh melalui hasil perhitungan seluruh pendapat

responden sesuai klasifikasi bobot yang diberikan (1, 2, 3, 4, 5).

Sedangkan skor ideal diperoleh melalui perolehan prediksi nilai

tertinggi dengan jumlah kuesioner dikalikan jumlah responden. Apabila

digambarkan dengan rumus, maka akan tampak seperti dibawah ini :

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
54

Menurut Umi Narimawati (2008 : 83-85) selanjutnya hasil

perhitungan perbandingan antara skor aktual dengan skor ideal

dikontribusikan dengan tabel sebagai berikut :

No Jumlah skor tanggapan responden (%) Kriteria

1 20.00 - 36.00 Tidak Tinggi

2 36.01 - 52.00 Kurang tinggi

3 52.01 - 68.00 Sedang

4 68.01 - 84.00 Tinggi

5 84.01 – 100 Sangat tinggi

2. Analisis Statistik

a) Uji Asumsi Klasik

1) Uji Multikolinieritas

Uji Multikolinieritas bertujuan untuk menguji dalam model

regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel - variabel bebas.

Bila variabel - variabel bebas berkorelasi dengan sempurna, maka

disebut multikolinierity.
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
55

Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi

diantara variabel independen, Jika variabel bebas saling berkorelasi,

maka variabel ini tidak orthogonal. Variabel orthogonal adalah

variabel bebas yang nilai korelasi antar sesama variabel bebas sama

dengan nol. Apabila terdapat korelasi yang sempurna antara sesama

variabel – variabel bebas ini sama dengan satu, maka dinamakan

terdapat problem multikolinieritas.

Dalam penelitian ini untuk mendeteksi ada atau tidaknya

multikolinearitas dalam model regresi menggunakan rumus

kolerasi.Selanjutnya dengan bantuan program SPSS diadakan analisis

Collinearity Statistics untuk melihat nilai VIF (Variance Inflation

Factor). Untuk mengetahui terjadi tidaknya multikolinieritas,

digunakan ketentuan sebagai berikut :

Jika VIF ≥ 5, maka terjadi mulitikolinieritas

Jika VIF < 5, maka tidak terjadi multikolinieritas

2) Uji Normalitas

Uji Normalitas data bertujuan untuk menguji apakah dalam

model regresi, variabel residual memiliki distribusi normal (Gozali,

2006:110). Untuk menguji apakah data-data yang dikumpulkan

berdistribusi normal atau tidak, dapat dilakukan dengan metode

berikut :
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
56

(a) Metode Grafik adalah melihat normal probability plot yang

membandingkan distribusi komulatif dari distribusi normal

(Ghozali, 2006 :110). Distribusi normal akan membentuk

satu garis lurus diagonal, dan plotting data residual akan

dibandingkan dengan garis diagonal. Jika data menyebar

disekitar garis diagonal, maka model regresi memenuhi

asumsi normalitas. Jika data menyebar jauh dari diagonal

atau mengikuti garis diagonal, maka model regresi tidak

memenuhi asumsi normalitas.

(b) Uji statistik sederhana yang sering digunakan untuk menguji

asumsi normalitas adalah dengan menggunakan uji

normalitas dari Kolmogorov Smirnov. Metode pengujian

normal tidaknya distribusi data dilakukan dengan melihat

nilai signifikansi variabel. Jika signifikan lebih besar dari

alpha 5% maka menunjukkan distribusi data normal

3) Uji Heterokedastisitas

Uji heterokedastisitas bertujuan untuk menguji apakah di dalam

model regresi terjadi ketidaksamaan varian dari residual satu

pengamatan dengan yang lainnya.

Jika variabel residual satu dengan yang lainnya tetap maka

disebut homokedastisitas. Cara untuk mendeteksi adalah dengan cara

uji korelasi Rank Spearman dengan rumus sebagai berikut :

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
57

Keterangan :

di : perbedaan pada rank yang diberikan kepada dua

karakteristik yang berbeda dari individu atau fenomena

pertama

n : banyaknya individu atau fenomena yang diberikan

kepada rank

Selanjutnya dengan bantuan komputer program SPSS, untuk

menentukan Y terjadi tidaknya masalah heterokedastisitas digunakan

ketentuan sebagai berikut :

Jika rs hitung > rs tabel, maka terjadi heterokedastisitas

Jika rs hitung ≤ rs tabel, maka tidak terjadi heterokedastisitas

4. Analisis Regresi Linier Berganda

Menurut Sugiono (2009 : 210) Analisis regresi berganda merupakan

suatu alat analisis yang digunakan untuk memprediksikan berubahnya

nilai variabel tertentu bila variabel lain berubah. Dikatakan regresi ganda,

karena jumlah variabel independennya lebih dari satu. Mengingat dalam

penelitian ini variabel (X) memiliki tiga indikator, maka digunakan

persamaan regresi linier berganda.

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
58

Dengan rumus sebagai berikut :

Y = a + b1 X1 + b2 X2 + X3 b 3 + e

Dimana :

Y : loyalitas pelanggan

a : Konstanta

X1 : Skor kualitas Produk

X2 : Skor pelayanan

X3: Skor harga

b1: Besarnya pengaruh X1 terhadap Y (koefisien regresi X1)

b2: Besarnya pengaruh X2 terhadap Y (koefisien regresi X2)

b3 : Besarnya pengaruh X3 terhadap Y (koefisien regresi X3)

e : Standar error

L. Uji Hipotesis

1. Uji F

Dengan membandingkan F tabel pada taraf signifikansi a =0,05

dengan df pembilang = k-1 dan df penyebut = n - k - l . Hal itu digunakan

untuk mengetahui apakah koefisien korelasi tersebut signifikan.

Rumus :

F hitung =
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
59

Keterangan :

F hitung = harga F garis regresi yang dicari

n = banyaknya responden

R = koefisien determinasi korelasi berganda

k = jumlah variabel bebas

a. Rumusan Hipotesis

Ho : Kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga secara bersama -

sama tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

Ha : Kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga secara bersama-

sama berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

b. Kriteria Penerimaan dan Penolakan Ho

Jika F hitung ≥F table pada α 0,05 maka Ho ditolak dan Haditerima ,

model regresi dengan variabel X, kualitas produk, kualitas pelayanan

dan harga dapat digunakan untuk memprediksi variabel Y. Jika F hitung

<F tabel pada α 0,05 maka Ho diterima dan Ha ditolak, berarti model

regresi dengan variabel bebas (X) kualitas produk, kualitas pelayanan

dan harga maka tidak dapat digunakan untuk memprediksi variabel Y

yaitu loyalitas pelanggan

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
60

2. Uji t

t-tabel pada taraf signifikan a = 0,05 dengan df = n-k-1

Rumus :

t hitung =

Keterangan :

t hitung = nilai t hitung atau signifikan korelasi

r = koefisien korelasi hasil thitung

n = jumlah responden

a. Kualitas Produk

1) Rumusan Hipotesis Variabel Kualitas Produk

Ho : Kualitas produk tidak berpengaruh positif terhadap loyalitas

pelanggan

Ha : Kualitas produk berpengaruh positif terhadap loyalitas

pelanggan.

2) Kriteria Penerimaan dan Penolakan Ho :

Jika t hitung < t tabel maka Ho diterima, dan Ha ditolak. Berarti

kualitas produk tidak berpengaruh positif, terhadap loyalitas

pelanggan.Jika t hitung ≥ t tabel maka Ho ditolak, dan Ha diterima.

Berarti kualitas produk berpengaruh positif, terhadap loyalitas

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
61

pelanggan. pengujian akan dilakukan dengan tingkat signifikansi

5%.

b. Kualitas Pelayana

1) Rumusan Hipotesis Variabel Kualitas Pelayanan

Ho : Kualitas pelayanan tidak berpengaruh positif terhadap

loyalitas pelanggan.

Ha : Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas

pelanggan.

2) Kriteria Penerimaan dan Penolakan Ho

Jika thitung < ttabel maka Ho diterima, dan Ha ditolak. Berarti

kualitas pelayanan tidak berpengaruh positif terhadap loyalitas

pelanggan.Jika thitung ≥ ttabel maka Ho ditolak, dan Ha

diterima.Berarti kualitas pelayanan berpengaruh positif

terhadap loyalitas pelanggan. Pengujian akan dilakukan dengan

tingkat signifikansi 5%

c. Harga

1) Rumusan Hipotesis Variabel Harga

Ho : Efektivitas kebijakan Harga tidak berpengaruh positif

terhadap loyalitas pelanggan

Ha : Efektivitas kebijakan Harga berpengaruh positif terhadap

loyalitas pelanggan.
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
62

2) Kriteria Penerimaan dan Penolakan Ho

Jika thitung ≤ ttabel maka Ho diterima, dan Ha ditolak. Berarti

efektivitas kebijakan harga tidak berpengaruh positif terhadap

loyalitas pelanggan. Jika thitung > ttabel maka Ho ditolak dan Ha

diterima. Berarti efektivitas kebijakan harga berpengaruh

positif terhadap loyalitas pelanggan. Pengujian akan dilakukan

dengan tinggat signifikansi 5%.

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

BAB IV

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Sejarah Perusahaan

Nimco Royal Store adalah clothing line yang berdiri sejak tahun 2006

didirikan oleh Eko Riyanto.Berawal dari pemikiran idealisme pemilik

perusahaan yang ingin menghasilkan produk-produk yang kreatif, fleksibel

serta dapat mencerminkan gaya hidup anak muda zaman sekarang, distro

Nimco Royal Store menyediakan semua item yang dibutuhkan pelanggan

seperti kaos , kemeja , tas , jaket , topi , sandal , boxer , celana , dress , dan

kebutuhan fashion yang lain dengan 114 titik distribusi yang tersebar di 33

provinsi di Indonesia dan terus bertambah seiring permintaan pasar. Untuk

menjaga kualitas dan layanan bagi konsumennya, perusahaan mulai

melakukan pembenahan manajemen yang lebih efektif karena sudah

memiliki tempat produksi, dan gudang serta kantor sendiri.

Saat ini distro Nimco Royal Store mempunyai satu buah official store

yang beroperasi yaituNimco Royal Store. Distro Nimco Royal Store berdiri

pada bulan Agustus 2013 denganmanajemensendiri namun masih dalam

satumanajemen terpusat dengan Nimco Office. distroNimco Royal Store

terletak di jalan Cendrawasih no. 25 Demangan Baru Yogyakarta. distro

Nimco Royal Store berlokasi di kawasan yang sangat strategis, berlokasi

dipusat wisata belanja Yogyakarta atau pusat distro di Yogyakarta. Dengan

63
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
64

konsep yang lebih megah dan mewah, namun masih tetap mengedepankan

fasilitas pelayanan yang ramah dan menyediakan berbagai macam kebutuhan

fashion anak muda di Yogyakarta.

B. Visi dan Misi

1. Visi

a. Menjadi sebuah perusahaan dibidang industri fashion yang maju dan

kreatif dalam menghasilkan setiap desain dan produknya, serta

mampu bersaing secara optimal di pasar global.

b. Memperluas pangsa pasar nasional melalui lintas pulau dengan

menawarkan produk yang inovatif dan nilai tambah yang mampu

dinikmati oleh konsumen di Indonesia.

2. Misi

a. Memasarkan produk berkualitas dan inovatif.

b. Memberikan kepuasan pelanggan, menjaga komitmen dan

kepercayaan dengan pelayanan yang terbaik.

c. Memberikan hasil yang terbaik kepada stakeholder (pelanggan,

manajemen, karyawan, pemerintah, dan lingkungan) pada tingkat

yang optimal.

d. Membangun hubungan yang seimbang dan saling menguntungkan

dengan seluruh mitra kerja.

e. Menjadikan distro Nimco Royal Store sebagai pilihan utama

konsumen khususnya anak muda dan segala umur.

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
65

C. Struktur Organisasi Perusahaan

Ada struktur organisasi Nimco Royal Store dapat digambarkan , sebagai

berikut :

BUSINESS
CREATIVE
DIRECTOR
DIRECTOR

ACCOUNTANT

SALES & CREATIVE

OPERATIONAL MANAGER
MANAGER

CHEF SUPERVISOR SALES FINANCE

INVENTORY EXECUTIVE

TECHNICIAN
DESIGNER PRODUCTION

BRAND CASHIER
INVENTORY

TECHNICIAN SHOPKEEPER SALES

INVENTORY EXECUTIVE

]Sumber : Data Perusahaan, 2013

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
66

Adapun job description dari masing- masing bagian dapat dijelaskan, sebagai

berikut :

1. Sales and Operational Manager (SOM)

Tanggung jawab dan wewenang SOM

a. Store

1) Bertanggung jawab kepada Business Director atas omset store

2) Bertanggung jawab kepada Business Director terhadap semua

operational store

3) Berkoordinasi dengan Store Manager atas promo plan maupun

eksekusi promo

4) Mencari link yang berhubungan dengan client maupun media

5) Menganalisa keaadaan pasar dan competitor

6) Menganalisa kinerja karyawan

7) Mengecek form system store

8) Memberikan teguran atau sanksi terhadap kesalahan karyawan,

berkoordinasi dengan Store Manager dan Supervisor

9) Berkoordinasi dengan Store Manager atas segala kebutuhan store

10) Membuat sistem manajemen

11) Mengisi form SOM

12) Memberikan laporan kepada Business Director sesuai ketentuan

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
67

b. Clothing

1) Bertanggung jawab kepada Business Director atas payment titik

distribusi

2) Bertanggung jawab kepada Business Director atas whole sale

3) Bertanggung jawab kepada Business Director atas Expo yang

diikuti

4) Bertanggung jawab kepada Business Directoratas pembukuan

5) Mengatur titik distribusi

6) Berkomunikasi dan membina hubungan dengan semua titik

distribusi

7) Berkoordinasi dengan titik distribusi bergubungan dengan

promo

8) Mengetahui dan mendata semua asset barang dititik distribusi

9) Mendata semua paymen dari titik distribusi, sekaligus pengecekan

10) Mendata report sales dan report stock dari titik distribusi

11) Merekap sales dan report stock (report distribution )

12) Berkoordinasi dengan admin dan inventory dalam hal pengiriman

barang dan retur(distribution list)

13) Berkoordinasi dengan admin dan Inventory terhadap data stock

barang

14) Berkomunikasi dan membina hubungan baik dengan client

wholesale

15) Memanajemen semua client wholesale

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
68

16) Berkoordinasi dengan Business Director terhadap presentase

diskon wholesale

17) Mencari client wholesale

2. Admin

Tanggung jawab dan wewenang :

a. Berwenang melakukan kontrol terhadap pemasukan dan pengeluaran

barang yang terjadi di gudang untuk kemudian dilaporkan kepada

Supervisor dan Store Manager

b. Melaporkan kondisi stock, display, reject, sample, kepada Store

Manager berkoordinasi dengan Supervisor

c. Berkoordinasi dengan Supervisor agar bertanggungjawab atas control

display barang Store

d. Bertanggung jawab langsung kepada Store Manager atas data

penerimaan dan pengeluaran barang di gudang toko berkoordinasi

dengan Supervisor

e. Bertanggung jawab atas administrasi data gudang

f. Bertanggung jawablangsung kepada Store manager atas kualitas dan

kuantitas barang yang masuk ataupun barang keluar

g. Bertanggung jawab atas ketepatan nama yang tertera pada saat

pemasangan barcode, berkoordinasi dengan Supervisor

h. Berkoordinasi dengan Shopkeeper terhadap transaksi barang

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
69

i. Bertanggung jawab langsun kepada Supervisor atas pendataan dan

barang, atas keperluan barang keluar dan masukdi gudang

j. Menguasai software data stock barang

k. Menguasai jumlah seluruh aset barang store

l. Mengisi rekap laporan penjualan harian dan input penjualan

m. Membuat stock card

n. Membuat report consignmen tengah bulan dan perbulan.

o. Membuat data hasil stock opname

p. Membuat suplyer sales

q. Mengisi form admin

r. Menjalankan stock opname bualanan

3. Supervisor

Tanggung jawab dan wewenang Supervisor:

a. Bertanggung jawab langsung kepada SOM atas kondisi store

b. Bertanggung jawab langsung kepada SOM atas laporan keuangan

c. Bertanggung jawab langsung kepada SOM atas alokasi keuangan

d. Bertanggung jawab langsung kepada SOM dan Bussines Director

Manager atas laporan income dan omset store

e. Berkoordinasi dengan SOM tentang data member card dan info kepada

member card

f. Berkoordinasi dengan SOM tentang sistem diskon

g. Membuat surat kontrak dan data kontrak karyawan

h. Merencanakan membuat promo plan bulanan

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
70

i. Menjalankan promo

j. Berkomunikasi dan membina hubungan baik dengan client consign

k. Menguasai aset barang store

l. Berkoordinasi dengan admin dalam hal asset expired, retur, pemutusan

hubungan consign

m. Membuat rule consign

n. Mencari link yang berhubungan dengan client maupun media partner

o. Membuat jadwal jaga

p. Mengatur meeting bulanan

q. Bertanggung jawab terhadap payment client consign

r. Membuat slip gaji karyawan

s. Berkoordinasi dengan SOM dalam hal sanksi maupun teguran terhadap

karyawan

t. Bertanggung jawab langsung kepada SOM laporan pendapatan toko

(per bulan), laporan kegiatan toko, raport shopkeeper

u. Berwenang melakukan evaluasi barang di gudang, untuk kemudian

melaporkannya/ dievaluasi kepada SOM

v. Berkoordinasi dengan admin dan inventory atas laporan pengeluaran

w. Berkoordinasi dengan SOM atas administrasi shopkeeper

x. Supervisor berwenang mengevaluasi kinerja shopkeeper untuk

pengambilan keputusan yang sifatnya teknis operasional, kemudian

dipertanggungjawabkan langsung kepada SO

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
71

4. Shopkeeper

Tanggungjawab dan wewenang shopkeeper

a. Bertanggung jawab langsung kepada Supervisor dan SOM atas

kerapihan dan kebersihan display dan store selama waktu bekerja

b. Bersikap ramah dan memiliki sifat melayani konsumen yang

berkunjung ke toko

c. Memiliki rasa empati yang besar terhadap kebutuhan dan keluhan

konsumen

d. Melayani kebutuhan konsumen dengan sigap, cepat, dan tepat

e. Tidak keluar lokasi kerja tanpa izin Supervisor dan SOM

f. Menaati seluruh peraturan dan prosedur yang ditetapkan dan

disampaikan oleh Store Manager

g. Menjaga nama baik perusahaan dimata konsumen

h. Menyampaikan keluhan dan kebutuhan yang berkaitan dengan

aktivitas penjualan dan pelayanan konsumen kepada Supervisor

dan Store Manager

i. Menjalankan stock opname bulanan

5. Chief Infentory

Tanggungjawab dan wewenang Chief inventory

a. Bertanggung jawab langsung kepada Supervisor atas kondisi stock

barang yang tersedia di gudang (barang siap jual)

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
72

b. Bertanggung jawab langsung kepada Supervisor atas kondisi stock

barang yang tersedia di gudang ( operasional seperti price tag,

barcode, dll )

c. Berwenang melakukan kontrol terhadap pemasukan dan

pengeluaran barang yang terjadi di gudang

d. Melaporkan kondisi stock dan asset, per minggu dan perbulan

kepada Supervisor, Admin, dan SOM

e. Berkoordinasi dengan Supervisor agar bertanggung jawab atas

control display barang di showroom area

f. Melaporkan kondisi stock barang dan assetinventory kepada sales

manager per hari, per minggu dan per bulan

g. Berkoordinasi dengan Supervisor atas kebutuhan pengelolaan

barang di gudang retail

h. Berkoordinasi langsung dengan sales manager control penerimaan

dan pemasukan barang di gudang toko dan display barang di

showroom

i. Bertanggung jawab langsung kepada sales manager atas kualitas

dan kuantitas barang masuk dan barang keluar

j. Melaporkan kondisi stock barang dan asset inventory SOM

k. Berkoordinasi dengan Supervisor atas kebutuhan pengelolaan

barang di gudang

l. Berkoordinasi langsung dengan salesmanager control penerimaan

dan pemasukan barang di gudang

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
73

m. Bertanggung jawab atas ketepatan nama yang tertera pada saat

pemasangan barcode

n. Berkoordinasi dengan penuh tanggungjawab bersama shopkeeper

atas perputaran barang disaat showroom sudah tidak dapat

ditangani oleh tim sales di showroom area

o. Menyampaikan keluhan atas kebutuhan yang berkaitan dengan

aktivitas gudang kepada Supervisor

p. Bertanggung jawab atas kerapihan dan kebersihan gudang

q. Berhak menegur shopkeeper yang tidak merapikan gudang

r. Bertanggung jawab penuh dan punya wewenang dalam ruang

lingkup gudang

s. Berkoordinasi dengan Supervisor dan Admin atas retur barang

clien dan pengirimnya

t. Mengisi form inventory

u. Menjalankan stock opname bulanan

D. Strategi Pemasaran

Distro Nimco Royal Store menggunakan beberapa strategi dalam

memasarkan produknya, yaitu dengan menggunakan penjualan langsung di

store, penjualan secara online melalui website, menggunakan sistem

konsinyasi dan endorse artis. Sistem konsiyasi yaitu menitipkan barang

dengan toko yang lain dengan aturan yang telah ditentukan dalam pembagian

hasil. Distro Nimco Royal Store sendiri telah mendistribusikan produknya

hingga 114 titik di 33 propinsi di Indonesia, Sehingga distro Nimco Royal

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
74

Store saat ini dikenal masyarakat sebagai brand yang mampu bersaing

dengan distro lain yang terlebih dulu terjun dalam industri clothing ,seperti :

Cosmic, UNKL, Wadezig, Rown, dan lain lain.

Distro Nimco Royal Store juga memberlakukan sistem konsinyasi

untuk brand lain yang masuk ke distro. Saat ini Brand yang sudah ada di

Nimco Royal Store total mencapai 60 brand, antara lain Gee eight, Premium

Nation, Bloop Endorse, Rown, Reclays, Crush, Airplane system, dan masih

banyak brand lain. Brand yang masuk di distro Nimco Royal Store telah

melalui tahap seleksi dari pihak manajemen, ada beberapa syarat untuk brand

dapat masuk ke distro Nimco Royal Store. Hal itu dilihat dari kualitas produk

dengan standar yang telah ditentukan oleh distro Nimco Royal Store,Brand

yang akan masuk memiliki reputasi yang baik, model, dan kesesuaian merek

dengan konsep distro.

E. Produksi

Untuk memberikan kepuasaan kepada pelanggan distro Nimco Royal

Store selalu memberikan yang terbaik untuk pelangganya, Produk Nimco

Royal Store dibuat menggunakan bahan–bahan yang sesuai standar distro,

namun selalu memberikan variasi model dan warna yang berbeda. Produk–

produk Nimco Royal Store sendiri diproduksi oleh vendor–vendor yang

sebagian besar berada di kota Bandung, namun untuk produksi tas, Nimco

Royal Store sudah memiliki vendor sendiri.

Produk-produk yang diproduksi oleh Nimco Royal Store merupakan

produk fashion dimana produk - produk yang diproduksi meliputi :

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
75

T – shirt (kaos)

Shirt (kemeja)

Pants (celana)

Bag (tas)

Accessories

F. Sumber Daya Manusia

Jumlah semua karyawan di distro Nimco Royal Store berjumlah 35

orang karyawan tetap. Karyawan di distro Nimco Royal Store ini terbagi

menjadi dua yaitu bagian Store dan Office. Setiap bagian memiliki peran

masing–masing.

Bagian Store lebih cenderung bertanggung jawab pada penjualan secara

langsung yang ada di toko/distro, sedangkan pada bagian office memiliki

tanggung jawab yang lebih komplek dalam perusahaan, seperti penjualan

online, produksi, promosi, distribusi, kerjasama dengan mitra usaha, dan

expo.
 PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

BAB V

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Pada bab ini menjelaskan tentang analisis data hasil penelitian.

Sebelumnya penulis telah membagikan kuesioner kepada konsumen distro Nimco

Royal Store. Kuesioner yang diberikan berisi pertanyaan-pertanyaan mengenai

kualitas produk, kualitas pelayanan, harga dan loyalitas pelanggan. Data yang

dipakai dalam penelitian ini adalah pelanggan yang sudah membeli minimal

kurang dari tiga kali dalam satu tahun. Skala penelitian yang digunakan dalam

penelitian ini adalah skala Likert.

Proses pengumpulan data dengan kuesioner dilakukan pada tanggal 18

Agustus 2014 sampai dengan 2 September 2014. Pengisian kuesioner dilakukan

langsung di Nimco Royal Store, dengan cara membagikan kuesioner kepada

konsumen yang melakukan transaksi di kasir. Dalam penelitian ini penulis

menggunakan teknik pengambilan sampel non probability sampling dengan

teknik convenience, yaitu pengambilan sampel berdasarkan populasi yang mudah

ditemui dan diajak bekerjasama. Kuesioner yang telah diisi dan dikembalikan

kepada penulis diaggap tidak memenuhi syarat data responden yang dibutuhkan

(melakukan pembelian minimal tiga kali dalam satu tahun), maka penulis

menyebarkan kuesioner kembali sampai mendapatkan responden yang memenuhi

syarat data responden sampai memperoleh 100 sampel.

76
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
77

Deskripsi data mengenai karakteristik responden yang dibahas meliputi

jenis kelamin, usia, dan pekerjaan. Analisis data kuantitatif terdiri atas uji

Instrumen (uji validitas dan uji reliabilitas), uji Asumsi Klasik (uji

Multikolinieritas, uji Normalitas, dan uji Heterokedasitisitas ) Uji F dan Uji t.

Penelitian ini menguji pengaruh variabel bebas yaitu kualitas produk (X1),

kualitas pelayanan (X2) dan Harga (X3) terhadap variabel terikat yaitu loyalitas

pelanggan (Y). Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan perangkat

software SPSS 16.0.

A. Hasil Pengujian Instumen

1. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur seberapa jauh alat ukur memiliki

tingkat keakuratan dan konsistensi dalam melakukan pengukuran data. Untuk

mencari nilai validitas dari sebuah item kita akan mengkorelasikan skor item

tersebut dengan total skor item-item dari variabel tersebut.

Pengujian validitas diukur dengan rumus Pearson Product Moment,

kriteria yang digunakan adalah nilai koefisien korelasi item total atau r hitung

lebih besar dari nilai r tabel, maka item yang bersangkutan dapat dinyatakan

valid atau apabila nilai probabilitas korelasi lebih kecil dari taraf signifikan

(α) sebesar 0,01. Derajat bebas (df) sebesar N – 2 (100-2 = 98 ) dan dilai

alpha 1% diperoleh r tabel sebesar 0,1654

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
78

Tabel 5.1

Hasil Uji Validitas Instrumen Penelitian

Variabel r hitung r tabel Status

Atribut Kualitas produk ( X1)

Pertanyaan 1 0,449 0,1654 Valid
Pertanyaan 2 0,826 0,1654 Valid
Pertanyaan 3 0,780 0,1654 Valid
Pertanyaan 4 0,765 0,1654 Valid
Pertanyaan 5 0,777 0,1654 Valid
Pertanyaan 6 0,573 0,1654 Valid
Pertanyaan 7 0,601 0,1654 Valid

Atribut Kualitas Pelyanan (X2)

Pertanyaan 1 0,704 0,1654 Valid
Pertanyaan 2 0,801 0,1654 Valid
Pertanyaan 3 0,856 0,1654 Valid
Pertanyaan 4 0,862 0,1654 Valid
Pertanyaan 5 0,783 0,1654 Valid
Atribut Harga ( X3)
Pertanyaan 1 0,528 0,1654 Valid
Pertanyaan 2 0,648 0,1654 Valid
Pertanyaan 3 0,739 0,1654 Valid
Pertanyaan 4 0,733 0,1654 Valid
Pertanyaan 5 0,632 0,1654 Valid
Atribut Loyalitas Pelanggan (Y)
Pertanyaan 1 0,767 0,1654 Valid
Pertanyaan 2 0,723 0,1654 Valid
Pertanyaan 3 0,741 0,1654 Valid
Pertanyaan 4 0,812 0,1654 Valid
Pertanyaan 5 0,785 0,1654 Valid
Sumber : Data Primer diolah, 2014

Hasil uji validitas masing- masing variabel kualitas produk, kualitas

pelayanan, harga dan loyalitas pelanggan Nimco Royal Store menunjukkan

bahwa butir pernyataan memiliki nilai r hitung > r tabel (0,1654). Maka

dapat dikatakan seluruh butir pertanyaan yang digunakan dalam penelitian ini

adalah valid dan dapat digunakan untuk analisis.

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
79

2. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas digunakan untuk mengukur sejauh mana instrumen dapat

diandalkan dan tetap konsisten jika pengukuran tersebut diulang. Dalam uji

ini tingkat konsistensi jawaban dari responden mencerminkan angket tersebut

sudah baik dan dapat dipercaya.

Uji reliabilitas dilakukan mengguakan rumus Alpa cronbach’s dengan

taraf signifikansi 0,05. Instrumen penelitian sebagai alat pengumpul data

dianggap reliabel. Jika nilai Alpha lebih besar dari rkritis product moment, atau

dapat juga menggunakan batasan tertentu seperti CA ≥ 0,06. Berikut hasil uji

reliabilitas dari masing-masing variabel dari dua perusahaan.

Tabel 5.2

Hasil Uji Reliabilitas Alpha cronbach’s

No Variabel Cronbach’s Pembanding Keterangan

Alpha

1 Kualitas produk 0,815 0,6 Reliabel

2 Kualitas pelayanan 0,861 0,6 Reliabel

3 Harga 0,653 0,6 Reliabel

4 Loyalitas pelanggan 0,822 0,6 Reliabel

Sumber : Data Primer diolah, 2014

Dari hasil analisis hasil nilai Alpha semua lebih besar 0,6. Hal itu

menunjukkan bahwa instrumen penelitian yang digunakan memiliki tingkat

reliabilitas yang baik.

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
80

B. Analisis data

1. Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif responden bertujuan untuk mengetahui karakteristik

responden yang diteliti, kemudian dilakukan pengolahan terhadap data dasar

melalui perhitungan statistik deskriptif. Berikut hasil analisis data :

a. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Berdasarkan hasil dari penelitian terhadap 100 responden, diketahui

karakteristik responden berdasar jenis kelamin tercantum pada tabel 5.3

berikut ini :

Tabel 5.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Jumlah Presentase (%)

Pria 45 45

Wanita 55 55

Sumber : Data primer diolah, 2014

Dari tabel 5.3 diketahui bahwa sesuai dengan sampel penelitian,

responden berjenis kelamin wanita sebanyak 55 orang (55%) dan

sisanya pria sebanyak 45 orang (45%). Faktor yang menyebabkan

presentase wanita lebih banyak adalah frekuensi pelanggan wanita

yang berbelanja lebih dari tiga kali di distro Nimco Royal Store lebih

besar dari pada pria.

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
81

b. Karakterisrtik Responden Berdasarkan Usia

Tabel 5.4
Karakteristik Berdasarkan Usia

Usia Jumlah Presentase (%)

15-20 24 24

21-26 62 62

27-32 9 9

>32 5 5

Sumber : Data primer diolah, 2014

Pada tabel 5.4 menunjukkan bahwa sebagian besar responden

berusia 21-26 tahun yaitu sebanyak 62 orang (62%) sisanya berusia

antara 15-20 tahun sebanyak 24 orang (24%), usia 27-32 tahun

sebanyak 9 orang (9%) dan diatas 32 tahun sebanyak 5 orang (5%). Hal

tersebut dapat disimpulkan sebagian besar partisipan berusia 21-26

tahun karena barang-barang yang dijual di distro Nimco Royal Store

sebagian besar produknya untuk kalangan remaja.

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
82

c. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Tabel 5.5
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Pekerjaan Jumlah Presentase (%)

Pelajar 21 21

Mahasiswa 50 50

Karyawan Swasta 24 24

Lain-lain 5 5

Sumber : Data primer diolah, 2014

Dari tabel 5.5 diketahui bahwa sebagian besar responden memiliki

pekerjaan sebagai mahasiswa sebesar 50% dan sebagian lainya diisi

oleh responden yang memiliki pekerjaan pelajar (21%), karyawan

swasta (24%) dan pekerjaan lainnya (5%), pekerjaan lain-lain diisi oleh

responden yang memiliki pekerjaan sebagai wiraswasta.

d. Karakteristik responden Berdasarkan Member Perusahaan

Tabel 5.6
Karakteristik Responden Berdasarkan Member

Member Nimco Jumlah Presentase (%)

Tidak 75 75
Ya 25 25
Sumber : Data primer diolah, 2014

Dari Tabel 5.6 diketahui bahwa responden yang tidak memiliki

member Nimco sebesar 75% dan sisanya yang memiliki member

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
83

Nimco Royal Store sebesar 25%. Dengan demikian responden yang

tidak memiliki member Nimco lebih besar. Hal ini disebabkan karena

pada saat pengambilan data penulis lebih banyak menemukan

responden yang tidak memiliki member. Selain itu juga saat

pengambilan data, di distro Nimco Royal Store tidak sedang

mengadakan event promo, biasanya pada saat diadakan event promo

para member diberikan keistimewaan tersendiri, sehingga banyak dari

member yang akan datang ke toko.

C. Analisis Statistik

1. Uji Asumsi Klasik

a. Uji Multikolinieritas

Uji Multikolinearitas bertujuan untuk mengetahui apakah dalam

model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas. Bila

variabel-variabel bebas berkorelasi dengan sempurna maka disebut

multikolineirit. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi

korelasi diantara variabel independen.

Tabel 5.7
Hasil Uji Asumsi Multikolinieritas
Collinearity Statistic
Variabel Tolerance VIF Kesimpulan
Kualitas Produk 0,661 1,514 Normal
Kualitas Pelayanan 0,725 1,380 Normal
Harga 0,863 1,157 Normal
Sumber : Data primer diolah, 2014
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
84

Dari output besar VIF hitung (VIF atribut kualitas produk =

1,514, VIF atribut kualitas pelayanan = 1,380 dan VIF atribut harga =

1,157 <5. Maka dapat dilihat bahwa antar variabel bebas tidak terjadi

mulitkolinieritas.

Jika dilihat dari hasil output pada nilai tolerance. Ketiga atribut

(kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga) menunjukkan nilai

tolerance lebih besar dari 0,10. Hal ini dapat disimpulkan bahwa antar

variabel bebas tidak terjadi mulitkolinieritas.

b. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah di dalam

model regresi, variabel residual memiliki distribusi normal.

(Gozali,2006 : 110) Untuk menguji asumsi normalitas penulis

menggunakan uji normalitas menggunakan P-P plot. Pada uji

normalitas menggunakan P-P plot akan dilihat sebaran data pada garis

diagonal. Berikut hasil P-P plot dapat dilihat ditabel 5.8.

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
85

Gambar 1-1

Hasil Uji Normalitas P-P Plot

Sumber : Data primer diolah, 2014

Dari gambar 1-1 di atas terlihat bahwa data menyebar dan

mengikuti garis diagonal. Dengan demikian dapat diketahui bahwa

data yang digunakan masing-masing variabel pada penelitian ini telah

mengikuti distribusi normal.

c. Uji Heterokedastisitas

Uji heterokedastisitas bertujuan untuk menguji apakah di dalam

model regresi terjadi ketidaksamaan varian dari residual satu

pengamatan dengan yang lainnya.

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
86

Cara untuk mendeteksi heterokedastisitas dengan menggunakan

uji korelasi Rank Spearman. Variabel dinyatakan terbebas dari maslah

heterokedastisitas jika memiliki nilai signifikansi antara variabel

dependen dengan residual lebih dari 0,05.

Tabel 5.8

Hasil Uji Heteroskedastisitas Rank Spearman

Standar
Variabel Sig. (2-tailed) Signifikansi Kesimpulan
Kualitas produk 0,919 0,05 Homokedastisitas
Kualitas 0,909 0,05 Homokedastisitas
pelayanan
Harga 0,995 0,05 Homokedastisitas
Sumber : Data primer diolah, 2014

Hasil uji heteroskedastisitas menunjukkan bahwa nilai

signifikansi kualitas produk sebesar 0,919 , kualitas pelayanan 0,909

dan harga 0,995 lebih besar dari α(0,05). Hal ini menunjukkan bahwa

model regresi terbebas dari masalah heteroskedastisitas.

D. Analisis Regresi Linier Berganda

Pengujian Hipotesis dalam penelitian ini bertujuan untuk

membuktikan hipotesis yang telah diajukan apakah variabel kualitas produk,

kualitas pelayanan dan harga berkontribusi terhadap loyalitas konsumen

distro Nimco Royal Store. Analisis data yang digunakan untuk pengujian

hipotesis dalam penelitian ini adalah analisis regresi berganda. Di bawah ini
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
87

akan dibahas mengenai hasil analisis regresi berganda yang dilakukan dengan

menggunakan program SPSS 16.

Tabel 5.9
Hasil Analisis Regresi Linier Berganda

Sumber : data primer diolah, 2014

Bedasarkan Tabel 5.9 di atas persamaan regresinya sebagai berikut :

Y’ = a + b1X1 + b2X2 + b3X3

Y= 0,879 + 0,353X1 + 0,464X2 - 0,056X3

Persamaan tersebut akan digunakan untuk membuktikan hipotesis

dengan menggunakan uji F dan uji t.

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
88

E. Pengujian Hipotesis

1. Pengujian Signifikansi Pengaruh Bersama-sama dengan Uji F

Uji F dilakukan untuk mengetahui pengaruh kualitas produk,

kualitas pelayanan dan harga secara bersama–sama berpengaruh terhadap

loyalitas konsumen. Dari hasil pengolahan data menggunakan SPSS 16

diperoleh hasil sebagai berikut .

Tabel 5.10
Uji F

Sumber : Data primer diolah, 2014

Berdasarkan tabel 5.10 diatas diperoleh hasil pengujian pengaruh

bersama –sama variabel X1, X2 dan X3, dengan uji F adalah 32,594.

Tingkat signifikan dalam penelitian ini menggunakan α = 5% atau 0,05

dan menggunakan tingkat keyakinan 95%, dengan df =(jumlah variabel -1)

3-1 = 2, dan df 2 = (n-k-1) = 100-3-1 = 96. Maka diperoleh hasil untuk

Ftabel sebesar 3,09.

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
89

Setelah diketahui nilai Ftabel selanjutkan hasil Fhitung dan Ftabel akan

dibandingkan untuk mengetahui apakah Ho ditolak atau diterima.Jika

Fhitung ≥ Ftabel pada α 0,05 maka Ho ditolak dan jika Fhitung < Ftabel pada

0,005) maka Ho diterima. Dilihat dari tabel di atas diperoleh hasil

Fhitung 32,594 > Ftabel 3,09 sehingga Ho ditolak. Hal ini berarti variabel

kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga secara bersama–sama

berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

2. Pengujian pengaruh sendiri – sendiri dengan Uji t

Uji t dilakukan untuk mengetahui apakah masing–masing variabel

kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga berpengaruh terhadap

loyalitas pelanggan

a. Variabel Kualitas produk

Hasil koefisien regresi untuk variabel kualitas produk (X1)

yang terdapat pada tabel 5.9 bernilai positif sebesar 0,353 dengan

thitung = 4,658. Pada taraf signifikansi5% dan df = (n-k-l) = 100-3-1 =

96, sehingga diperoleh ttabel adalah 1,661.Dalam menentukan Ho

diterima atau ditolak diketahui kriteria pengambilan keputusan

sebagai berikut. Ho diterima jika thitung < ttabel. dan Ho ditolak jika thitung

ttabel. Dari hasil uji t untuk variabel kualitas produk diperoleh hasil

thitung > ttabel (4,658 > 1,661), maka Ho ditolak dan Ha diterima. Hal ini

berarti variabel kualitas produk (X1) berpengaruh positif terhadap

loyalitas pelanggan (Y) didistro Nimco Royal Store dengan tigkat

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
90

kesalahan 5%. Artinya semakin baik kualitas produk memenuhi

kebutuhan dan keinginan pelanggan maka semakin loyal pelanggan

terhadap distro Nimco Royal Store dan semakin buruk kualitas produk

dalam memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan maka semakin

tidak loyal pelanggan terhadap distro Nimco Royal Store.

b. Variabel Kualitas pelayanan

Hasil koefisien regresi untuk variabel kualitas pelayanan (X2)

yang tertera pada tabel 5.9 bernilai positif sebesar 0,464 dengan thitung

= 4,948. Pada taraf signifikansi 5% dan df= (n-k-1) = 100-3-1 = 96,

maka diketahui hasil untuk ttabel = 1,661. Dalam menentukan Ho

diterima atau ditolak diketahui kriteria pengambilan keputusan

sebagai berikut. Ho diterima jika thitung < ttabeldan Ho ditolak jika thitung

ttabel. Dari hasil uji t menunjukkan thitung > ttabel (4,948> 1,661), maka

Ho ditolak. Hal ini berarti variabel Kualitas Pelayanan (X2)

berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan (Y) pada di Nimco

Royal Store dengan tingkat kesalahan 5%. Artinya semakin baik

kualitas pelayanan, semakin tinggi loyalitas pelanggan , sebaliknya

semakin rendah kualitas pelayanan di distro Nimco Royal Store maka

semakin rendah juga loyalitas pelanggan di distro Nimco Royal Store.

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
91

c. Variabel Harga

Hasil koefisien regresi untuk variabel harga (X3) terhadap

loyalitas pelanggan yang tertera pada tabel 5.9 didapat nilai koefisien

regresi sebesar 0,056 dengan thitung-0,559. Pada taraf signifikansi 5%

dengan df = (n-k-l) = atau 100-3-1 = 96, maka diperoleh ttabel = 1,661.

Dalam menentukan Ho diterima atau ditolak diketahui kriteria

pengambilan keputusan sebagai berikut. Ho diterima jika thitung ttabel

dan Ho ditolak jika thitung > ttabel. Dari hasil uji menunjukkan bahwa

thitung < ttabel (-0,559 < 1,661) sehingga Ho diterima atau efektivitas

kebijakan harga tidak berpengaruh positif terhadap loyalitas

pelanggan dengan tigkat kesalahan 5%. Artinya semakin efektif

kebijakan harga tidak semakin tinggi atau rendah loyalitas pelanggan

distro Nimco Royal Store dan sebaliknya semakin tidak efektif

kebijakan harga, tidak semakin rendah atau tinggi loyalitas pelanggan

di distro Nimco Royal Store.

3. Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui besarnya

presentase sumbangan pengaruh variabel bebas atribut kualitas

produk, kualitas pelayanan, dan harga secara serentak berpengaruh

terhadap variabel terikat loyalitas pelanggan. Dari analisis regresi,

hasil analisis determinasi pada output model summary disajikan

sebagai berikut :
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
92

Tabel 5.11
Hasil Koefisien Determinasi

Sumer : data primer diolah, 2014

Berdasarkan tabel 5.11 di atas diperoleh angka R2 (R

square) sebesar nilai 0,505 atau 50,5%. Hal ini menunjukkan bahwa

presentase sumbangan pengaruh variabel independen ( atribut kualitas

produk, kualitas pelayanan dan harga ) terhadap variabel dependen

(loyalitas pelanggan ) sebesar 50,5% sedangkan sisanya sebesar

50,5% dipengaruhi atau dijelaskan oleh variabel lain yang tidak

dimasukkan dalam model penelitian ini.

F. Pembahasan

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kontribusi kualitas produk,

kualitas pelayanan dan harga terhadap loyalitas pelanggan Nimco Royal

Store.

1. Kualitas produk berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen

Dari hasil analisis data menunjukan variabel kualitas produk

berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan di Nimco Royal Store.

Artinya bahwa variabel kualitas produk penting dalam mempengaruhi

loyalitas pelanggan. Hal itu didapat dari hasil kuesioner yang

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
93

menunjukkan bahwa sebagian besar pelanggan dari Nimco merupakan

mahasiswa. Mahasiswa cenderung sangat mempertimbangkan produk.

Anak muda khususnya mahasiswa malas apabila harus berpindah-pindah

tempat untuk berbelanja, mereka lebih senang berbelanja di distro yang

memiliki pilihan variasi model yang banyak dan lengkap. Sebagian anak

muda di Yogyakarta lebih suka pada produk yang memiliki reputasi atau

citra yang baik. Sehingga dari segi kualitas produk berupa, fungsi

produk, keistimewaan, kondisi produk yang dijual, keawetan, keunggulan

produk di kelasnya, kesan pertama akan produk, dan reputasi produk

dianggap penting dalam membentuk pelanggan yang loyal.

2. Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen

Dari hasil analisis data menunujukan variabel kualitas pelayanan

berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan di Nimco Royal Store.

Artinya kualitas pelayanan penting dalam mempengaruhi loyalitas

pelanggan. Dari data yang diperoleh, pelanggan memberikan penilaian

yang positif terhadap variabel kualitas pelayanan. Hal ini dibuktikan

dengan nilai rata – rata variabel kualitas pelayanan sebesar 3,72 dengan

rentang nilai 1-5 menggunakan skala Likert. Faktor yang menyebabkan

kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan karena

sebagian besar pelanggan Nimco merupakan mahasiswa, mahasiswa

memiliki kesibukan yang relatif padat sehingga membutuhakan

pelayanan yang mudah dan praktis saat berbelanja. Mahasiswa

membutuhkan pelayanan yang baik dan akurat dalam memberikan

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
94

layanan, dapat dipercaya, memiliki fasilitas fisik dengan kondisi yang

baik, perhatian pribadi dalam memahami konsumen, melayani dan

membantu para pelanggan dengan tanggap.

3. Efektivitas Kebijakan Harga tidak berpengaruh terhadap loyalitas

pelanggan

Hasil analisis data menunjukkan bahwa efektivitas kebijakan

harga tidak berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan, hal itu dapat

dimaknai bahwa efektivitas kebijakan harga tidak penting dalam

mempengaruhi loyalitas pelanggan. Faktor yang menyebabkan efektivitas

kebijakan harga tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan adalah

pelanggan yang sebagian besar mahasiswa di Yogyakarta cenderung lebih

memilih berbelanja di distro daripada di mall, dari segi kualitas produk

distro tidak kalah dengan produk yang ada di mall, mereka juga

menganggap kebijakan harga yang ditawarkan di distro cenderung selalu

lebih menarik dari pada di mall, sehingga apapun kebijakan yang

diberikan pada distro sesuai dengan manfaat yang mereka terima.

Sebagian besar pasar dari distro Nimco Royal Store merupakan para anak

muda khususnya mahasiswa yang cenderung memiliki keinginan untuk

berpenampilan masa kini atau selalu update dalam hal fashion Sehingga

saat berbelanja mereka lebih mencari barang yang mereka suka, maka

apapun kebijakan harga di distro, mereka akan tetap membelinya untuk

dapat terlihat fashionable. Hal itu berarti kebijakan harga seperti

menetapkan harga tinggi atau rendah, menetapkan harga lebih rendah

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
95

dibanding toko lain, memberikan biaya tambahan dan memberikan bonus

tidak berpengaruh kepada konsumen karena konsumen merasa kebijakan

yang diberikan sudah sesuai dengan manfaat yang mereka terima.

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

BAB VI

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan analisis data dan pembahasan hasil analisis data

penelitian tentang pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga

terhadap loyalitas pelanggan dapat ditarik kesimpulan sebagi berikut :

1. Atribut kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga secara bersama–

sama berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini

berdasarkan hasil uji F yang menunjukkan bahwa H4 diterima,

dibuktikan dengan nilai Fhitung > Ftabel (32,594 > 3,09) dan nilai

signifikansi 0,000 lebih kecil dari 0,05.

2. Berdasarkan hasil uji tpengaruhsecara parsial menunjukkan bahwa

variabel kualitas produk dan kualitas pelayanan secara parsial

berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan distro Nimco Royal

Store, sedangkan pada variabel harga menunjukkan tidak adanya

pengaruh terhadap loyalitas pelanggan Nimco Royal Store.

B. Saran

Dari hasil penelitian, peneliti ingin memberikan saran yang berkaitan

dengan penelitian ini yang akan dijadikan bahan pertimbangan bagi distro

Nimco Royal Store dan juga bagi peneliti selanjutnya. Saran tersebut antara

lain sebagai berikut :

96
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
97

1. Bagi perusahaan

Berdasarkan hasil analisis data dapat diketahui bahwa

kualitas produk secara signifikan berpengaruh positif terhadap

loyalitas pelanggan. Dari pelacakan terhadap item kuesioner

diketahui terdapat beberapa item dengan skor yang relatif rendah,

sehingga Nimco Royal Store harus meningkatkan kualitas

produknya khsususnya pada : barang yang dijual harus memiliki

keistimewaan tambahan (3,58), barang yang dijual tidak ada yang

cacat (3,71), barang yang dijual dapat dipakai dalam jangka waktu

yang lama (3,43), barang yang dijual harus memiliki keunggulan

dikelasnya (3,31), barang- barang yang dijual memiliki citra

produk yang baik (3,75).

Untuk variabel kualitas pelayanan secara signifikan

berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Dari pelacakan item

kuesioner diketahui terdapat beberapa item dengan skor yang

relatif rendah, sehingga Nimco Royal Store harus memperbaiki

kualitas pelayanan khususnya pada : meningkatkan pengetahuan,

kemampuan dan kesopanan para karyawan (3,79), meningkatkan

perlengkapan layanan konsumen dengan kondisi yang baik (3,75),

memberikan perhatian lebih dalam memahami kebutuhan

pelanggan (3,68), lebih tanggap dalam melayani dan membantu

pelanggan (3,47).
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
98

2. Bagi peneliti selanjutnya

Pada penelitian ini diketahui bahwa variabel kualitas

produk, kualitas pelayanan dan harga hanya berpengaruh sebesar

50,5% terhadap loyalitas pelanggan, sedangkan sisanya sebesar

49,5% dipengaruhi variabel lain. Maka penelitian selanjutnya

disarankan untuk menambah variabel lain selain kualitias produk,

kualitas pelayanan dan harga yang dapat berpengaruh terhadap

loyalitas pelanggann yaitu emosional dan biaya, Swastha dan

Handoko (dalam Joko Riyadi 2004: 83)

C. Keterbatasan

1. Penulis sudah berusaha semaksimal mungkin dalam memperoleh hasil

yang terbaik dalam penelitian ini, namun penulis tidak dapat memastikan

kebenaran data yang diperoleh dengan membagikan kuesioner kepada

responden, sehingga kemungkinan responden dalam memberikan jawaban

kurang memahami maksud dari item kuesioner danketidaksungguhan

responden dalam mengisi kuesioner.

2. Penelitian ini hanya meneliti variabel kualitas produk, kualitas pelayanan

dan harga hanya mampu mempengaruhi 50,5% terhadap loyalitas

pelanggan, dimana masih ada faktor lain yang dapat mempengaruhi

loyalitas pelanggan di distro Nimco Royal Store.

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

DAFTAR PUSTAKA

Buchari ,Alma. 2002. ManajemenPemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung :

CV Alvabeta.

Griffin, Jill. 2002.(terj. Dwi Kartini Yahya) Customer Loyalty How to Earn it,

How to Keep it, Singapore: Lexington Books.

Kotler, Philip, Keller, and Kevin Lane. 2006. Marketing Management. 12th

Edition. New Jersey : Pearson Education.

Kotler, Philip dan A.B. Susanto. 2000.Manajemen Pemasaran Indonesia, Alih

Bahasa oleh Ancella Anitawati dan Hermawan, Edisi Pertama: .Jakarta.

Salemba Empat. Jakarta.

Kotler, Philip dan G. Amstrong.2008.Prinsip-prinsip Permasaran Jilid I, edisi

12. Jakarta : Erlangga

_________________________. 2008 .Prinsip-prinsip Permasaran Jilid II, edisi

VII.Jakarta : Erlangga

Kotler, Philip. 2005.ManajemenPemasaran Edisi Kesebelas Jilid I. Jakarta:

Indeks

Lupiyoadi, Rambat.2013. Manajemen Pemasaran jasa: Berbasis Kompetensi,

Edisi3. Jakarta: Salemba Empat

99
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
100

Peter. J. Paul dan Olson, Jerry.C. 2000. Customer Behavior : Perilaku Konsumen

dan Strategi Pemasaran. Cetakan Pertama Edisi Bahasa Indonesia. Jakarta;

Erlangga.

Shiffman, Leon G. & Kanuk, Lazar Leslie. 2004. Perilaku Konsumen. Jakarta :

Gramedia

Sugiyono. 2003.Metode Penelitian Administrasi. Bandung : Alfabeta

________. 2005. Metode Penelitian Bisnis. Edisi Kedua. Bandung : Alfabeta

Swastha, Basu dan Irawan.1985. Manajemen Pemasaran Modern. Yogyakarta:

Liberty

Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra.2005.Service, Quality &

Satisfaction.Yogyakarta : Andi Offset

Tjiptono, Fandy.2000. Total Quality Managemen, Yogyakarta : Andi Offset

_____________.2002. Manajemen Jasa, Yogyakarta : Andi Offset

_____________.2005. Pemasaran Jasa, Malang : Banyu media Publishing

Umar, Husein. 2002. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen., Jakarta : PT.

Gramedia Pustaka Utama

.2005. Membangun Loyalitas Pelanggan. www.swa.co.id. Diakses pada : 14

April 2014

.2009. Distro Itu Apa?.:Dongnong.wordpress.com . Diakses pada: 14 April 2014

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
101

Lia willyarti. 2010. Strategi pemasaran ritel-terhadap kepuasan dan loyalitas.

Liawillyarti.wordpress.com. Diakses pada : 14 April 2014

.2009. Definisi Loyalitas Pelanggan.Ilmumanajemenpemasaran.wordpress.com.

Diakses pada : 15 April 2014

Juanaidi. 2010. Titik Presentase Distribusi F, Probabilita 0,05.

http://junaidichaniago.wordpress.com.Diakses pada : 21 November 2014

_______. 2010. Tabel r (Koefisien Korelasi Sederhana).

http://junaidichaniago.wordpress.com.Diakses pada : 21 November 2014

_______. 2010. Tabel t. http://junaidichaniago.wordpress.com. Diakses pada :

21 November 2014
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

LAMPIRAN I
KUESIONER

102
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
 PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
104

A. ProfilResponden

Berilahtanda (√ )untuk setiap jawaban yang menurut Anda paling sesuai

dengan kenyataan pada diri Anda !
1. Anda sudah mempunyai kartu member Nimco Royal Store :
( ) Ya ( ) Tidak
2. Jenis kelamin Anda :
( ) Pria ( ) Wanita
3. Usia Anda :
( ) 15 – 20 Tahun ( ) 27 – 32 Tahun
( ) 21 – 26 Tahun ( ) > 32 Tahun
4. Kategori Pekerjaan Anda :
( ) Pelajar ( ) Mahasiswa
( ) Karyawan Swasta ( ) Lain-lain (sebutkan) …………………..
5. Kapanter akhir Anda melakukan pembelian di Nimco Royal Store :
( ) Belum sama sekali ( )< 1 tahun ( ) 1 tahun atau lebih
6. Berapa kali Anda pernah melakukan pembelian di Nimco Royal Store untuk tahun
ini :
( ) Kurangdari 3kali ( ) lebihdari 3Kali
B. Tanggapan pelanggan berdasarkan variable Kualitas Produk, Kualitas
Pelayanan, harga dan Loyalitas Pelanggan
Berikut ini adalah pertanyaan tentang Kualitas produk, Kualitas Pelayanan,
Harga dan Loyalitas. Bapak/Ibu/Saudara/i dimohon menjawab pertanyaan-pertanyaan
ini sesuai dengan keadaan yang sesungguhnya dengan memberi tanda (√) pada kolom
yang sudah disediakan.

Klasifikasi jawaban sebagai berikut :

SS : Sangat Setuju N : Netral
S : Setuju TS : Tidak Setuju
STS : Sangat Tidak Setuju
 PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
105

1. KUALITAS PRODUK

no Pertanyaan BobotPenilaian
SS S N TS STS
1 Barang- barang (pakaian,
accesoris,sepatu,dll) yang dijual di Distro
Nimco Royal Store berguna untuk Anda.
2 Barang-barang yang dijual Nimco Royal
Store memiliki keistimewaan tambahan.
Misalnya bermacam-macam merk produk
yang dijual, terdapat banyak pilihan model
dan warna.
3 Barang-barang yang dijual Nimco Royal
Store tidak ada yang rusak atau cacat.
4 Barang-barang yang dijual Nimco Royal
awet meskipun dipakai dalam jangka
waktu yang lama.
5 Barang-barang yang dijual Nimco Royal
Store merupakan produk unggulan di
kelasnya dan memiliki kualitas yang sangat
baik.
6 Barang-barang yang dijual Nimco Royal
Store, selalu membuat Anda terkesan.
7 Barang-barang yang dijual Nimco Royal
Store memiliki reputasi atau citra produk
yang baik.
 PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
106

2. KUALITAS PELAYANAN

No Pertanyaan BobotPertanyaan
SS S N TS STS
1 Para karyawan di Nimco Royal Store
memberikan pelayanan dengan segera,
akurat dan memuaskan.
2 Para karyawan di Nimco Royal Store
memiliki pengetahuan, kemampuan,
kesopanan dan dapat dipercaya
3 Nimco Royale Store memiliki fasilitas fisik
(toilet, musholadan ruang ganti) dan
perlengkapan layanan konsumen dengan
kondisi yang baik
4 Para karyawan Nimco Royal Store
berkomunikasi dengan baik dan
memberikan perhatian pribadi dalam
memahami kebutuhan pelanggan.
5 Para Karyawan Nimco Royal Store
selalumelayani dan membantu para
pelanggan dengan tanggap

3. HARGA

No Pertanyaan Bobotpertanyaan
SS S N TS STS

1 Bagi Anda, Nimco Royal Store sudah

memberikan produkyang sesuai dengan
biaya yang Anda keluarkan.
2 Bagi Anda, harga produk yang ditetapkan
Nimco Royale Store relatif terjangkau.
3 Bagi Anda, harga yang ditetapkan dari tiap-
tiap produk yang dijual di Nimco Royal
Store relatif lebih murah produk yang dijual
di distro yang lain.
4 Nimco Royal Store tidak memberikan biaya
tambahan. Seperti: Shopping bag, sticker,
packing barang
5 Nimco Royal Store selalu memberikan
bonus. Misalnya berupa diskon,
freemerchandise, voucher dan lain-lain.
 PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
107

4. LOYALITAS

No Pertanyaan BobotPertanyaan
SS S N TS STS
1 Untuk memenuhi kebutuhan pakaian, Anda
selalu berbelanja di Nimco Royal Store.
2 Anda akan tetap berbelanja di Nimco
Royal Store meskipun ada distro lain yang
menawarkan barang sejenis dengan
banyak keunggulan.
3 Anda akan selalu menyarankan kepada
teman-teman untuk berbelanja di Nimco
Royal Store
4 Anda akan selalu menceritakan hal-hal
baik/ positif tentang Nimco Royal Store
kepada orang lain.
5 Anda puas berbelanja di Nimco Royal
Store
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
108

LAMPIRAN II
DATA TABULASI KUESIONER
 PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
109

Responden Karakteristik Responden

Jenis kelamin Usia Pekerjaan Member Nimco
1 pria 21-26 mahasiswa tidak
2 pria 21-26 karyawan swasta tidak
3 wanita 15-20 pelajar tidak
4 wanita 21-26 karyawan swasta tidak
5 wanita 21-26 mahasiswa tidak
6 pria 21-26 karyawan swasta tidak
7 pria 15-20 pelajar tidak
8 pria 21-26 pria tidak
9 pria 21-26 karyawan swasta tidak
10 wanita 21-26 mahasiswa tidak
11 wanita 21-26 mahsiswa tidak
12 pria 21-26 mahasiswa tidak
13 wanita 21-26 mahasiswa tidak
14 pria 15-20 mahasiswa tidak
15 pria 15- 20 mahasiswa tidak
16 wanita 21-20 mahasiswa tidak
17 pria 27-32` karyawan swasta tidak
18 wanita 21-26 mahasiswa tidak
19 pria 21-26 karyawan swasta tidak
20 pria 21-26 mahasiswa ya
21 pria 21-26 mahasiswa ya
22 pria 15-20 mahasiswa ya
23 wanita 15-20 pelajar ya
24 wanita 15-20 pelajar ya
25 wanita > 32 wiraswasta ya
26 wanita 15-20 mahasiswa tidak
27 pria 21-26 mahasiswa tidak
28 pria 15-20 mahasiswa ya
29 pria 21-26 mahasiswa ya
30 wanita 15-20 mahasiswa ya
31 wanita 21-26 mahasiswa tidak
32 pria 27-32 mahasiswa tidak
33 pria 21-26 mahasiswa ya
34 pria 21-26 mahasiswa tidak
35 pria 15-20 pelajar tidak
36 wanita 21-26 mahasiswa tidak
37 wanita 21-26 karyawan swasta tidak
38 wanita 21-26 mahasiswa tidak
39 wanita 21-26 mahasiswa tidak
 PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
110

40 pria 21-26 mahasiswa ya

41 wanita 21-26 mahasiswa tidak
42 wanita 15-20 pelajar tidak
43 wanita 15-20 pelajar tidak
44 wanita 15-20 pelajar tidak
45 pria 21-26 mahasiswa ya
46 wanita 15-20 mahasiswa ya
47 wanita 21-26 mahasiswa tidak
48 wanita 21-26 mahasiswa tidak
49 wanita 21-26 mahasiswa tidak
50 wanita 21-26 mahasiswa tidak
51 wanita 21-26 mahasiswa tidak
52 wanita 21-26 mahasiswa tidak
53 wanita 21-26 mahasiswa tidak
54 pria 21-26 mahasiswa tidak
55 wanita 21-26 mahasiswa tidak
56 pria 21-26 mahasiswa tidak
57 wanita 21-26 karyawan swasta tidak
58 pria 15-20 pelajar tidak
59 wanita 15-20 pelajar ya
60 wanita 15-20 pelajar ya
61 pria 15-20 pelajar ya
62 wanita 15-20 pelajar ya
63 wanita 21-26 pelajar ya
64 pria 21-26 pelajar ya
65 wanita 21-26 pelajar tidak
66 wanita 21-26 karyawan swasta tidak
67 pria 21-26 mahasiswa tidak
68 wanita 21-26 mahasiswa tidak
69 wanita 21-26 mahasiswa tidak
70 pria 21-26 mahasiswa tidak
71 wanita 21-26 karyawan swasta tidak
72 wanita 21-26 karyawan swasta tidak
73 pria 21-26 karyawan swasta tidak
74 wanita 15-20 pelajar ya
75 wanita 15-20 pelajar tidak
76 wanita 21-26 karyawan swasta ya
77 wanita 21-26 karyawan swasta tidak
78 pria 15-20 pelajar ya
79 pria 27-32 karyawan swasta tidak
80 pria 21-26 mahasiswa tidak
81 pria 21-26 mahasiswa tidak
82 pria 21-26 mahasiswa tidak
83 wanita > 32 karyawan swasta tidak
84 pria > 32 wiraswasta tidak
 PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
111

85 pria 21-26 mahasiswa tidak

86 pria 21-26 mahasiswa tidak
87 wanita 21-26 karyawan swasta tidak
88 pria 27-32 wiraswasta ya
89 wanita 27-32 karyawan swasta tidak
90 pria 27-32 karyawan swasta tidak
91 wanita 27-32 karyawan swasta tidak
92 pria 21-26 mahasiswa ya
93 wanita 21-26 karyawan swasta tidak
94 wanita 21-26 mahasiswa ya
95 wanita 27-32 karyawan swasta tidak
96 wanita 27-32 karyawan swasta tidak
97 pria 21-26 karyawan swasta tidak
98 wanita 15-20 pelajar tidak
99 pria > 32 wiraswasta tidak
100 pria > 32 wiraswasta tidak
 PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
112

Responden Variabel Atribut Kualitas Produk

Item 1 Item 2 Item 3 Item 4 Item 5 Item 6 Item Total

7
1 4 4 4 4 4 5 5 30
2 4 5 5 5 4 5 5 33
3 4 4 3 3 4 4 4 26
4 4 4 4 5 3 3 2 25
5 4 3 4 3 3 4 3 24
6 5 5 5 4 4 5 4 32
7 4 4 4 3 3 4 4 26
8 4 4 4 3 3 4 4 26
9 5 4 5 4 4 4 5 31
10 5 5 4 4 5 4 4 31
11 5 3 3 3 3 4 4 25
12 4 1 1 1 1 4 4 16
13 5 3 3 3 4 4 3 25
14 4 2 3 2 3 4 4 22
15 4 4 4 4 4 4 4 28
16 5 4 3 3 3 4 4 26
17 4 2 2 2 2 3 3 18
18 4 2 3 2 3 4 4 22
19 4 4 4 4 4 5 5 30
20 4 3 3 3 3 3 3 22
21 5 2 2 4 4 4 3 24
22 4 3 4 3 3 3 3 23
23 5 4 4 3 3 4 3 26
24 4 2 4 3 2 4 4 23
25 5 5 5 5 5 3 3 31
26 5 3 3 2 3 4 3 23
27 5 2 2 2 2 2 3 18
28 5 4 4 4 3 4 3 27
29 4 3 3 3 1 2 3 19
30 4 2 1 3 1 4 3 18
31 4 3 3 2 4 5 4 25
32 5 4 3 4 4 4 4 28
33 4 4 5 3 3 4 4 27
34 3 4 3 3 3 5 4 25
35 3 4 3 4 3 5 5 27
36 3 4 4 4 4 4 3 26
37 4 3 3 2 2 4 2 20
38 4 4 5 3 2 4 4 26
 PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
113

39 4 4 4 4 4 5 4 29
40 4 4 4 3 3 5 5 28
41 3 4 4 4 2 5 3 25
42 5 3 3 3 3 4 4 25
43 5 3 3 4 3 4 4 26
44 4 3 3 3 2 4 4 23
45 4 3 3 3 2 4 4 23
46 5 3 4 3 3 4 4 26
47 3 1 1 1 1 4 1 12
48 4 2 3 2 3 4 4 22
49 4 4 4 4 2 4 4 26
50 5 4 4 4 4 4 4 29
51 5 5 4 3 4 5 5 31
52 4 4 4 4 4 4 3 27
53 4 3 4 3 2 4 4 24
54 5 4 4 4 4 4 3 28
55 5 4 4 4 4 4 4 29
56 5 5 5 4 4 4 4 31
57 5 5 5 4 3 5 4 31
58 4 4 4 4 4 4 5 29
59 5 4 5 5 5 5 4 33
60 5 4 5 5 4 5 4 32
61 5 5 5 5 4 5 5 34
62 4 4 3 3 3 4 4 25
63 5 4 4 3 3 4 3 26
64 3 3 3 4 4 4 4 25
65 4 3 5 3 3 4 5 27
66 4 4 4 3 3 4 4 26
67 3 2 3 3 3 4 4 22
68 4 4 3 3 2 4 4 24
69 3 3 4 4 4 5 4 27
70 5 4 4 4 4 5 5 31
71 5 4 5 2 5 5 4 30
72 3 4 4 5 3 4 5 28
73 4 4 5 2 3 4 5 27
74 2 2 4 3 3 5 5 24
75 5 5 5 5 4 5 5 34
76 5 4 5 5 5 5 5 34
77 4 3 3 3 4 4 3 24
78 5 5 4 5 5 5 4 33
79 5 3 3 4 4 5 5 29
80 2 4 4 3 4 4 4 25
81 5 4 4 3 3 4 4 27
82 4 4 4 4 4 4 4 28
83 4 4 4 4 4 4 4 28
 PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
114

84 4 4 4 5 3 5 5 30
85 2 4 3 2 3 5 3 22
86 3 4 4 3 3 4 4 25
87 4 4 5 4 4 4 4 29
88 5 5 4 4 5 5 4 32
89 4 3 3 3 3 5 5 26
90 3 3 3 3 3 3 3 21
91 4 2 2 4 4 4 3 23
92 3 3 4 3 3 4 4 24
93 3 4 4 3 3 4 4 25
94 4 4 4 4 4 4 4 28
95 4 3 4 3 2 3 3 22
96 5 4 4 4 4 4 3 28
97 5 4 4 4 4 5 5 31
98 4 4 3 3 4 4 4 26
99 4 4 4 5 3 4 4 28
100 3 3 4 3 3 4 4 24
Total 416 358 371 343 331 417 389 2625
Rata-rata 4,16 3,58 3,71 3,43 3,31 4,17 3,89 3,75

Responden Variabel Atribut Kualitas

Pelayanan
Item 1 Item 2 Item 3 Item 4 Item 5 Total
1 4 4 4 4 4 20
2 4 4 4 4 4 20
3 4 4 4 3 3 18
4 5 4 4 4 4 21
5 4 4 3 3 3 17
6 5 5 5 5 4 24
7 4 4 4 3 3 18
8 5 5 5 5 5 25
9 5 4 5 5 5 24
10 4 3 4 4 3 18
11 4 4 3 3 3 17
12 2 2 3 2 3 12
13 4 3 3 3 4 17
14 4 4 4 4 4 20
15 5 5 5 5 5 25
16 3 3 4 4 4 18
17 3 3 3 3 3 15
18 4 4 4 4 4 20
19 5 5 4 4 4 22
 PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
115

20 3 3 3 3 3 15
21 3 4 4 4 3 18
22 4 3 3 3 3 16
23 5 4 4 4 4 21
24 4 3 4 3 3 17
25 5 4 4 4 4 21
26 3 2 1 2 3 11
27 3 4 3 3 3 16
28 3 3 3 4 3 16
29 2 3 2 3 3 13
30 4 3 3 3 3 16
31 3 4 3 3 4 17
32 4 5 4 3 3 19
33 3 3 3 4 4 17
34 3 4 4 4 4 19
35 4 3 2 4 2 15
36 4 4 3 2 3 16
37 4 3 3 3 3 16
38 4 3 3 3 2 15
39 5 4 4 3 3 19
40 5 3 3 3 3 17
41 5 4 4 2 2 17
42 3 3 3 3 3 15
43 4 3 3 3 3 16
44 4 3 3 3 3 16
45 4 3 3 3 3 16
46 4 3 3 3 3 16
47 1 2 3 2 1 9
48 4 2 2 2 2 12
49 4 4 4 4 2 18
50 4 5 2 4 4 19
51 4 4 4 4 4 20
52 4 4 4 4 4 20
53 4 4 4 4 4 20
54 5 4 4 4 4 21
55 4 4 4 4 4 20
56 4 4 4 4 4 20
57 4 4 4 4 4 20
58 4 4 4 4 4 20
59 4 5 5 5 4 23
60 4 4 4 4 4 20
61 4 4 5 4 4 21
62 4 4 4 4 4 20
63 3 5 4 4 4 20
64 4 4 4 4 4 20
 PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
116

65 5 4 4 4 4 21
66 4 4 4 4 4 20
67 4 4 4 4 4 20
68 4 4 4 4 4 20
69 5 5 5 5 3 23
70 5 4 4 4 4 21
71 4 4 3 2 2 15
72 4 4 5 4 3 20
73 5 5 5 4 3 22
74 5 4 4 4 4 21
75 5 4 4 5 4 22
76 5 5 4 4 4 22
77 4 3 4 3 3 17
78 5 5 5 5 5 25
79 4 3 2 2 3 14
80 3 4 3 2 2 14
81 4 4 4 4 4 20
82 4 4 4 4 4 20
83 4 4 4 4 4 20
84 4 4 4 4 4 20
85 5 3 4 4 2 18
86 5 4 5 5 5 24
87 3 4 4 4 3 18
88 4 3 4 4 3 18
89 4 4 4 4 4 20
90 4 4 4 3 3 18
91 5 4 5 5 5 24
92 3 4 4 4 3 18
93 3 4 4 4 3 18
94 5 4 4 3 3 19
95 5 5 5 5 3 23
96 4 4 4 4 4 20
97 4 3 4 4 3 18
98 4 4 4 4 4 20
99 4 3 2 4 2 15
100 5 4 5 5 5 24
Total 403 379 375 368 347 1872
Rata-rata 4,03 3,79 3,75 3,68 3,47 3,74
 PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
117

Responden Variabel Atribut Harga

Item 1 Item 2 Item 3 Item 4 Item 5 Total

1 4 4 4 3 3 18
2 3 3 4 3 5 18
3 5 5 5 4 4 23
4 3 3 3 3 4 16
5 3 3 3 3 3 15
6 4 4 4 3 5 20
7 5 5 4 4 3 21
8 4 4 4 4 3 19
9 3 3 4 4 4 18
10 4 4 4 4 5 21
11 3 3 4 4 4 18
12 4 3 3 3 1 14
13 3 3 4 4 3 17
14 4 4 4 4 3 19
15 3 3 4 4 5 19
16 3 3 3 4 4 17
17 3 3 3 3 2 14
18 4 4 3 3 2 16
19 4 3 1 1 2 11
20 3 3 3 3 3 15
21 3 3 3 3 4 16
22 4 3 2 3 3 15
23 3 3 3 3 3 15
24 2 4 4 4 2 16
25 3 3 3 3 5 17
26 3 4 3 2 4 16
27 3 3 3 2 2 13
28 3 3 3 3 5 17
29 4 3 3 3 2 15
30 3 3 3 2 4 15
31 4 4 3 3 2 16
32 2 2 3 3 4 14
33 3 3 4 4 3 17
34 4 4 4 4 5 21
35 2 3 3 3 3 14
36 4 4 4 4 4 20
37 3 3 4 4 2 16
38 4 4 5 5 5 23
39 5 4 4 4 5 22
40 4 3 3 3 5 18
41 5 5 4 4 5 23
42 4 4 3 3 3 17
 PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
118

43 4 3 3 3 3 16
44 3 3 4 4 4 18
45 4 4 4 4 3 19
46 3 3 4 4 3 17
47 2 2 2 2 1 9
48 2 2 4 4 2 14
49 2 4 4 4 4 18
50 4 4 4 4 4 20
51 3 4 5 5 5 22
52 3 3 3 3 3 15
53 2 4 3 3 4 16
54 4 3 3 3 3 16
55 3 4 4 4 4 19
56 3 3 3 3 5 17
57 3 5 4 4 4 20
58 3 5 4 4 4 20
59 3 3 4 4 4 18
60 4 3 4 4 3 18
61 3 3 4 4 2 16
62 4 4 4 4 2 18
63 3 4 3 3 3 16
64 2 5 4 4 5 20
65 3 4 4 3 2 16
66 3 3 4 3 4 17
67 3 4 4 3 3 17
68 3 4 4 3 3 17
69 4 3 4 5 3 19
70 3 3 4 4 5 19
71 2 3 3 2 3 13
72 4 4 3 4 4 19
73 4 3 4 4 3 18
74 4 4 5 4 4 21
75 5 3 5 5 3 21
76 5 3 5 4 2 19
77 3 3 3 3 3 15
78 2 3 4 3 2 14
79 5 3 4 5 3 20
80 2 4 4 3 3 16
81 2 3 4 3 4 16
82 4 4 4 4 4 20
83 3 4 4 4 2 17
84 3 2 3 4 2 14
85 3 3 4 4 4 18
86 4 3 4 3 3 17
87 3 2 4 3 3 15
 PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
119

88 2 3 4 5 4 18
89 3 3 1 1 3 11
90 3 2 3 3 3 14
91 3 3 3 3 4 16
92 3 3 3 3 3 15
93 2 3 4 4 3 16
94 3 3 4 4 3 17
95 3 3 3 3 2 14
96 3 1 3 3 1 11
97 3 2 4 3 3 15
98 3 2 5 4 4 18
99 4 4 4 3 2 17
100 3 3 3 4 3 16
Total 329 333 361 347 333 1703
Rata-rata 3,29 3,33 3,61 3,47 3,33 3,41

Responden Variabel Atribut loyalitas

Item 1 Item 2 Item 3 Item 4 Item 5 Total

1 5 4 4 5 5 23
2 5 4 5 3 4 21
3 4 4 3 1 3 15
4 4 4 4 4 4 20
5 3 4 3 3 4 17
6 4 4 4 3 4 19
7 4 4 5 3 4 20
8 4 4 4 4 4 20
9 4 4 4 3 4 19
10 5 5 4 4 5 23
11 2 4 3 3 3 15
12 4 3 2 1 3 13
13 2 3 2 3 3 13
14 4 3 3 3 3 16
15 5 5 5 5 5 25
16 3 3 2 3 3 14
17 3 4 4 3 3 17
18 4 4 3 3 3 17
19 3 5 3 4 4 19
20 3 3 3 3 3 15
21 3 5 5 3 3 19
22 2 3 3 2 3 13
23 5 4 4 4 4 21
24 2 4 3 2 3 14
 PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
120

25 5 4 4 4 4 21
26 3 2 3 2 3 13
27 2 3 2 2 2 11
28 4 4 3 3 3 17
29 3 2 2 2 2 11
30 4 4 3 2 3 16
31 3 3 3 3 4 16
32 2 3 4 1 3 13
33 4 5 4 2 4 19
34 3 3 2 3 3 14
35 2 2 2 2 3 11
36 2 3 4 3 3 15
37 3 4 3 2 4 16
38 2 3 3 2 5 15
39 2 2 4 4 4 16
40 3 4 3 4 4 18
41 3 1 3 2 4 13
42 4 4 4 3 3 18
43 3 3 3 3 4 16
44 3 4 3 3 4 17
45 3 4 3 3 4 17
46 4 4 2 3 3 16
47 1 4 1 1 1 8
48 2 3 3 1 3 12
49 2 4 4 4 4 18
50 5 4 2 5 4 20
51 4 4 4 4 4 20
52 4 4 4 4 4 20
53 4 4 2 3 4 17
54 5 5 4 4 5 23
55 4 5 5 4 5 23
56 4 4 4 3 5 20
57 4 5 5 3 5 22
58 4 4 4 3 5 20
59 4 4 4 5 5 22
60 4 4 4 4 5 21
61 4 4 5 4 4 21
62 4 4 4 4 4 20
63 3 5 4 4 5 21
64 4 4 3 3 4 18
65 4 3 3 3 4 17
66 4 4 4 3 5 20
67 3 3 2 2 3 13
68 4 4 4 4 4 20
69 4 4 4 4 4 20
 PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
121

70 4 3 4 4 4 19
71 3 2 3 2 4 14
72 3 3 5 4 4 19
73 2 2 3 1 3 11
74 3 3 4 3 3 16
75 3 5 3 5 4 20
76 5 5 5 5 5 25
77 3 4 4 3 3 17
78 4 5 4 4 4 21
79 3 2 2 3 4 14
80 3 3 4 3 4 17
81 3 4 3 2 4 16
82 4 4 4 4 4 20
83 4 4 4 4 4 20
84 4 4 4 4 4 20
85 4 4 3 2 3 16
86 4 4 4 3 4 19
87 3 5 5 3 3 19
88 5 5 4 4 5 23
89 4 4 4 3 5 20
90 4 4 3 1 3 15
91 4 4 4 3 4 19
92 3 5 5 3 3 19
93 3 5 5 3 3 19
94 2 2 4 4 4 16
95 4 4 4 4 4 20
96 4 4 4 3 5 20
97 4 5 4 5 5 23
98 4 5 4 5 4 22
99 4 5 4 5 5 23
100 5 4 4 5 5 23
Total 351 380 356 319 382 1788
Rata-rata 3,51 3,8 3,56 3,19 3,82 3,58
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
122

LAMPIRAN III
DAFTAR DATA SPSS
 PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
123

UJI VALIDITAS

1.Kualitas Produk
 PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
124

2. Kualitas Pelayanan
 PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
125

3. Harga
 PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
126

4. Loyalitas

UJI REABILITAS

1. Kualitas Produk
 PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
127

2. Kualitas Pelayanan

3. Harga

4. Loyalitas
 PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
128

FREKUENSI

UJI ASUMSI KLASIK

1. Uji Multikolinieritas
 PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
129

2. Uji Normalitas

a. Normal Probability Plot

 PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
130

b. Kolmogorov Smirnov

3. Uji Heterokedasitisitas
 PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
131

ANALISI REGRESI LINIESR BERGANDA

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
132

LAMPIRAN IV
Tabel r, Tabel t, Tabel F
 PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
Tabel r untuk df = 1 - 50

Tingkat signifikansi untuk uji satu arah

0.05 0.025 0.01 0.005 0.0005
df = (N-2)
Tingkat signifikansi untuk uji dua arah
0.1 0.05 0.02 0.01 0.001
1 0.9877 0.9969 0.9995 0.9999 1.0000
2 0.9000 0.9500 0.9800 0.9900 0.9990
3 0.8054 0.8783 0.9343 0.9587 0.9911
4 0.7293 0.8114 0.8822 0.9172 0.9741
5 0.6694 0.7545 0.8329 0.8745 0.9509
6 0.6215 0.7067 0.7887 0.8343 0.9249
7 0.5822 0.6664 0.7498 0.7977 0.8983
8 0.5494 0.6319 0.7155 0.7646 0.8721
9 0.5214 0.6021 0.6851 0.7348 0.8470
10 0.4973 0.5760 0.6581 0.7079 0.8233
11 0.4762 0.5529 0.6339 0.6835 0.8010
12 0.4575 0.5324 0.6120 0.6614 0.7800
13 0.4409 0.5140 0.5923 0.6411 0.7604
14 0.4259 0.4973 0.5742 0.6226 0.7419
15 0.4124 0.4821 0.5577 0.6055 0.7247
16 0.4000 0.4683 0.5425 0.5897 0.7084
17 0.3887 0.4555 0.5285 0.5751 0.6932
18 0.3783 0.4438 0.5155 0.5614 0.6788
19 0.3687 0.4329 0.5034 0.5487 0.6652
20 0.3598 0.4227 0.4921 0.5368 0.6524
21 0.3515 0.4132 0.4815 0.5256 0.6402
22 0.3438 0.4044 0.4716 0.5151 0.6287
23 0.3365 0.3961 0.4622 0.5052 0.6178
24 0.3297 0.3882 0.4534 0.4958 0.6074
25 0.3233 0.3809 0.4451 0.4869 0.5974
26 0.3172 0.3739 0.4372 0.4785 0.5880
27 0.3115 0.3673 0.4297 0.4705 0.5790
28 0.3061 0.3610 0.4226 0.4629 0.5703
29 0.3009 0.3550 0.4158 0.4556 0.5620
30 0.2960 0.3494 0.4093 0.4487 0.5541
31 0.2913 0.3440 0.4032 0.4421 0.5465
32 0.2869 0.3388 0.3972 0.4357 0.5392
33 0.2826 0.3338 0.3916 0.4296 0.5322
34 0.2785 0.3291 0.3862 0.4238 0.5254
35 0.2746 0.3246 0.3810 0.4182 0.5189
36 0.2709 0.3202 0.3760 0.4128 0.5126
37 0.2673 0.3160 0.3712 0.4076 0.5066
38 0.2638 0.3120 0.3665 0.4026 0.5007
39 0.2605 0.3081 0.3621 0.3978 0.4950
40 0.2573 0.3044 0.3578 0.3932 0.4896
41 0.2542 0.3008 0.3536 0.3887 0.4843
42 0.2512 0.2973 0.3496 0.3843 0.4791
43 0.2483 0.2940 0.3457 0.3801 0.4742
44 0.2455 0.2907 0.3420 0.3761 0.4694
45 0.2429 0.2876 0.3384 0.3721 0.4647
46 0.2403 0.2845 0.3348 0.3683 0.4601
47 0.2377 0.2816 0.3314 0.3646 0.4557
48 0.2353 0.2787 0.3281 0.3610 0.4514
49 0.2329 0.2759 0.3249 0.3575 0.4473
50 0.2306 0.2732 0.3218 0.3542 0.4432

Diproduksi oleh: Junaidi (http://junaidichaniago.wordpress.com). 2010 Page 1

 PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
Tabel r untuk df = 51 - 100

Tingkat signifikansi untuk uji satu arah

0.05 0.025 0.01 0.005 0.0005
df = (N-2)
Tingkat signifikansi untuk uji dua arah
0.1 0.05 0.02 0.01 0.001
51 0.2284 0.2706 0.3188 0.3509 0.4393
52 0.2262 0.2681 0.3158 0.3477 0.4354
53 0.2241 0.2656 0.3129 0.3445 0.4317
54 0.2221 0.2632 0.3102 0.3415 0.4280
55 0.2201 0.2609 0.3074 0.3385 0.4244
56 0.2181 0.2586 0.3048 0.3357 0.4210
57 0.2162 0.2564 0.3022 0.3328 0.4176
58 0.2144 0.2542 0.2997 0.3301 0.4143
59 0.2126 0.2521 0.2972 0.3274 0.4110
60 0.2108 0.2500 0.2948 0.3248 0.4079
61 0.2091 0.2480 0.2925 0.3223 0.4048
62 0.2075 0.2461 0.2902 0.3198 0.4018
63 0.2058 0.2441 0.2880 0.3173 0.3988
64 0.2042 0.2423 0.2858 0.3150 0.3959
65 0.2027 0.2404 0.2837 0.3126 0.3931
66 0.2012 0.2387 0.2816 0.3104 0.3903
67 0.1997 0.2369 0.2796 0.3081 0.3876
68 0.1982 0.2352 0.2776 0.3060 0.3850
69 0.1968 0.2335 0.2756 0.3038 0.3823
70 0.1954 0.2319 0.2737 0.3017 0.3798
71 0.1940 0.2303 0.2718 0.2997 0.3773
72 0.1927 0.2287 0.2700 0.2977 0.3748
73 0.1914 0.2272 0.2682 0.2957 0.3724
74 0.1901 0.2257 0.2664 0.2938 0.3701
75 0.1888 0.2242 0.2647 0.2919 0.3678
76 0.1876 0.2227 0.2630 0.2900 0.3655
77 0.1864 0.2213 0.2613 0.2882 0.3633
78 0.1852 0.2199 0.2597 0.2864 0.3611
79 0.1841 0.2185 0.2581 0.2847 0.3589
80 0.1829 0.2172 0.2565 0.2830 0.3568
81 0.1818 0.2159 0.2550 0.2813 0.3547
82 0.1807 0.2146 0.2535 0.2796 0.3527
83 0.1796 0.2133 0.2520 0.2780 0.3507
84 0.1786 0.2120 0.2505 0.2764 0.3487
85 0.1775 0.2108 0.2491 0.2748 0.3468
86 0.1765 0.2096 0.2477 0.2732 0.3449
87 0.1755 0.2084 0.2463 0.2717 0.3430
88 0.1745 0.2072 0.2449 0.2702 0.3412
89 0.1735 0.2061 0.2435 0.2687 0.3393
90 0.1726 0.2050 0.2422 0.2673 0.3375
91 0.1716 0.2039 0.2409 0.2659 0.3358
92 0.1707 0.2028 0.2396 0.2645 0.3341
93 0.1698 0.2017 0.2384 0.2631 0.3323
94 0.1689 0.2006 0.2371 0.2617 0.3307
95 0.1680 0.1996 0.2359 0.2604 0.3290
96 0.1671 0.1986 0.2347 0.2591 0.3274
97 0.1663 0.1975 0.2335 0.2578 0.3258
98 0.1654 0.1966 0.2324 0.2565 0.3242
99 0.1646 0.1956 0.2312 0.2552 0.3226
100 0.1638 0.1946 0.2301 0.2540 0.3211

Diproduksi oleh: Junaidi (http://junaidichaniago.wordpress.com). 2010 Page 2

 PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKAN
Titik
TINDAKAN
TINDAKAN
Persentase Distribusi
TIDAK
TIDAK=TERPUJI
F untuk Probabilita TERPUJI
0,05

df untuk pembilang (N1)

df untuk
penyebut
(N2) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
1 161 199 216 225 230 234 237 239 241 242 243 244 245 245 246
2 18.51 19.00 19.16 19.25 19.30 19.33 19.35 19.37 19.38 19.40 19.40 19.41 19.42 19.42 19.43
3 10.13 9.55 9.28 9.12 9.01 8.94 8.89 8.85 8.81 8.79 8.76 8.74 8.73 8.71 8.70
4 7.71 6.94 6.59 6.39 6.26 6.16 6.09 6.04 6.00 5.96 5.94 5.91 5.89 5.87 5.86
5 6.61 5.79 5.41 5.19 5.05 4.95 4.88 4.82 4.77 4.74 4.70 4.68 4.66 4.64 4.62
6 5.99 5.14 4.76 4.53 4.39 4.28 4.21 4.15 4.10 4.06 4.03 4.00 3.98 3.96 3.94
7 5.59 4.74 4.35 4.12 3.97 3.87 3.79 3.73 3.68 3.64 3.60 3.57 3.55 3.53 3.51
8 5.32 4.46 4.07 3.84 3.69 3.58 3.50 3.44 3.39 3.35 3.31 3.28 3.26 3.24 3.22
9 5.12 4.26 3.86 3.63 3.48 3.37 3.29 3.23 3.18 3.14 3.10 3.07 3.05 3.03 3.01
10 4.96 4.10 3.71 3.48 3.33 3.22 3.14 3.07 3.02 2.98 2.94 2.91 2.89 2.86 2.85
11 4.84 3.98 3.59 3.36 3.20 3.09 3.01 2.95 2.90 2.85 2.82 2.79 2.76 2.74 2.72
12 4.75 3.89 3.49 3.26 3.11 3.00 2.91 2.85 2.80 2.75 2.72 2.69 2.66 2.64 2.62
13 4.67 3.81 3.41 3.18 3.03 2.92 2.83 2.77 2.71 2.67 2.63 2.60 2.58 2.55 2.53
14 4.60 3.74 3.34 3.11 2.96 2.85 2.76 2.70 2.65 2.60 2.57 2.53 2.51 2.48 2.46
15 4.54 3.68 3.29 3.06 2.90 2.79 2.71 2.64 2.59 2.54 2.51 2.48 2.45 2.42 2.40
16 4.49 3.63 3.24 3.01 2.85 2.74 2.66 2.59 2.54 2.49 2.46 2.42 2.40 2.37 2.35
17 4.45 3.59 3.20 2.96 2.81 2.70 2.61 2.55 2.49 2.45 2.41 2.38 2.35 2.33 2.31
18 4.41 3.55 3.16 2.93 2.77 2.66 2.58 2.51 2.46 2.41 2.37 2.34 2.31 2.29 2.27
19 4.38 3.52 3.13 2.90 2.74 2.63 2.54 2.48 2.42 2.38 2.34 2.31 2.28 2.26 2.23
20 4.35 3.49 3.10 2.87 2.71 2.60 2.51 2.45 2.39 2.35 2.31 2.28 2.25 2.22 2.20
21 4.32 3.47 3.07 2.84 2.68 2.57 2.49 2.42 2.37 2.32 2.28 2.25 2.22 2.20 2.18
22 4.30 3.44 3.05 2.82 2.66 2.55 2.46 2.40 2.34 2.30 2.26 2.23 2.20 2.17 2.15
23 4.28 3.42 3.03 2.80 2.64 2.53 2.44 2.37 2.32 2.27 2.24 2.20 2.18 2.15 2.13
24 4.26 3.40 3.01 2.78 2.62 2.51 2.42 2.36 2.30 2.25 2.22 2.18 2.15 2.13 2.11
25 4.24 3.39 2.99 2.76 2.60 2.49 2.40 2.34 2.28 2.24 2.20 2.16 2.14 2.11 2.09
26 4.23 3.37 2.98 2.74 2.59 2.47 2.39 2.32 2.27 2.22 2.18 2.15 2.12 2.09 2.07
27 4.21 3.35 2.96 2.73 2.57 2.46 2.37 2.31 2.25 2.20 2.17 2.13 2.10 2.08 2.06
28 4.20 3.34 2.95 2.71 2.56 2.45 2.36 2.29 2.24 2.19 2.15 2.12 2.09 2.06 2.04
29 4.18 3.33 2.93 2.70 2.55 2.43 2.35 2.28 2.22 2.18 2.14 2.10 2.08 2.05 2.03
30 4.17 3.32 2.92 2.69 2.53 2.42 2.33 2.27 2.21 2.16 2.13 2.09 2.06 2.04 2.01
31 4.16 3.30 2.91 2.68 2.52 2.41 2.32 2.25 2.20 2.15 2.11 2.08 2.05 2.03 2.00
32 4.15 3.29 2.90 2.67 2.51 2.40 2.31 2.24 2.19 2.14 2.10 2.07 2.04 2.01 1.99
33 4.14 3.28 2.89 2.66 2.50 2.39 2.30 2.23 2.18 2.13 2.09 2.06 2.03 2.00 1.98
34 4.13 3.28 2.88 2.65 2.49 2.38 2.29 2.23 2.17 2.12 2.08 2.05 2.02 1.99 1.97
35 4.12 3.27 2.87 2.64 2.49 2.37 2.29 2.22 2.16 2.11 2.07 2.04 2.01 1.99 1.96
36 4.11 3.26 2.87 2.63 2.48 2.36 2.28 2.21 2.15 2.11 2.07 2.03 2.00 1.98 1.95
37 4.11 3.25 2.86 2.63 2.47 2.36 2.27 2.20 2.14 2.10 2.06 2.02 2.00 1.97 1.95
38 4.10 3.24 2.85 2.62 2.46 2.35 2.26 2.19 2.14 2.09 2.05 2.02 1.99 1.96 1.94
39 4.09 3.24 2.85 2.61 2.46 2.34 2.26 2.19 2.13 2.08 2.04 2.01 1.98 1.95 1.93
40 4.08 3.23 2.84 2.61 2.45 2.34 2.25 2.18 2.12 2.08 2.04 2.00 1.97 1.95 1.92
41 4.08 3.23 2.83 2.60 2.44 2.33 2.24 2.17 2.12 2.07 2.03 2.00 1.97 1.94 1.92
42 4.07 3.22 2.83 2.59 2.44 2.32 2.24 2.17 2.11 2.06 2.03 1.99 1.96 1.94 1.91
43 4.07 3.21 2.82 2.59 2.43 2.32 2.23 2.16 2.11 2.06 2.02 1.99 1.96 1.93 1.91
44 4.06 3.21 2.82 2.58 2.43 2.31 2.23 2.16 2.10 2.05 2.01 1.98 1.95 1.92 1.90
45 4.06 3.20 2.81 2.58 2.42 2.31 2.22 2.15 2.10 2.05 2.01 1.97 1.94 1.92 1.89

Diproduksi oleh: Junaidi (http://junaidichaniago.wordpress.com). 2010 Page 1

 PLAGIAT
PLAGIAT MERUPAKAN
MERUPAKAN
Titik Persentase
TINDAKAN
Distribusi FTINDAKAN
TIDAK
TIDAK
untuk Probabilita
TERPUJI
= 0,05 TERPUJI

df untuk pembilang (N1)

df untuk
penyebut
(N2) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
46 4.05 3.20 2.81 2.57 2.42 2.30 2.22 2.15 2.09 2.04 2.00 1.97 1.94 1.91 1.89
47 4.05 3.20 2.80 2.57 2.41 2.30 2.21 2.14 2.09 2.04 2.00 1.96 1.93 1.91 1.88
48 4.04 3.19 2.80 2.57 2.41 2.29 2.21 2.14 2.08 2.03 1.99 1.96 1.93 1.90 1.88
49 4.04 3.19 2.79 2.56 2.40 2.29 2.20 2.13 2.08 2.03 1.99 1.96 1.93 1.90 1.88
50 4.03 3.18 2.79 2.56 2.40 2.29 2.20 2.13 2.07 2.03 1.99 1.95 1.92 1.89 1.87
51 4.03 3.18 2.79 2.55 2.40 2.28 2.20 2.13 2.07 2.02 1.98 1.95 1.92 1.89 1.87
52 4.03 3.18 2.78 2.55 2.39 2.28 2.19 2.12 2.07 2.02 1.98 1.94 1.91 1.89 1.86
53 4.02 3.17 2.78 2.55 2.39 2.28 2.19 2.12 2.06 2.01 1.97 1.94 1.91 1.88 1.86
54 4.02 3.17 2.78 2.54 2.39 2.27 2.18 2.12 2.06 2.01 1.97 1.94 1.91 1.88 1.86
55 4.02 3.16 2.77 2.54 2.38 2.27 2.18 2.11 2.06 2.01 1.97 1.93 1.90 1.88 1.85
56 4.01 3.16 2.77 2.54 2.38 2.27 2.18 2.11 2.05 2.00 1.96 1.93 1.90 1.87 1.85
57 4.01 3.16 2.77 2.53 2.38 2.26 2.18 2.11 2.05 2.00 1.96 1.93 1.90 1.87 1.85
58 4.01 3.16 2.76 2.53 2.37 2.26 2.17 2.10 2.05 2.00 1.96 1.92 1.89 1.87 1.84
59 4.00 3.15 2.76 2.53 2.37 2.26 2.17 2.10 2.04 2.00 1.96 1.92 1.89 1.86 1.84
60 4.00 3.15 2.76 2.53 2.37 2.25 2.17 2.10 2.04 1.99 1.95 1.92 1.89 1.86 1.84
61 4.00 3.15 2.76 2.52 2.37 2.25 2.16 2.09 2.04 1.99 1.95 1.91 1.88 1.86 1.83
62 4.00 3.15 2.75 2.52 2.36 2.25 2.16 2.09 2.03 1.99 1.95 1.91 1.88 1.85 1.83
63 3.99 3.14 2.75 2.52 2.36 2.25 2.16 2.09 2.03 1.98 1.94 1.91 1.88 1.85 1.83
64 3.99 3.14 2.75 2.52 2.36 2.24 2.16 2.09 2.03 1.98 1.94 1.91 1.88 1.85 1.83
65 3.99 3.14 2.75 2.51 2.36 2.24 2.15 2.08 2.03 1.98 1.94 1.90 1.87 1.85 1.82
66 3.99 3.14 2.74 2.51 2.35 2.24 2.15 2.08 2.03 1.98 1.94 1.90 1.87 1.84 1.82
67 3.98 3.13 2.74 2.51 2.35 2.24 2.15 2.08 2.02 1.98 1.93 1.90 1.87 1.84 1.82
68 3.98 3.13 2.74 2.51 2.35 2.24 2.15 2.08 2.02 1.97 1.93 1.90 1.87 1.84 1.82
69 3.98 3.13 2.74 2.50 2.35 2.23 2.15 2.08 2.02 1.97 1.93 1.90 1.86 1.84 1.81
70 3.98 3.13 2.74 2.50 2.35 2.23 2.14 2.07 2.02 1.97 1.93 1.89 1.86 1.84 1.81
71 3.98 3.13 2.73 2.50 2.34 2.23 2.14 2.07 2.01 1.97 1.93 1.89 1.86 1.83 1.81
72 3.97 3.12 2.73 2.50 2.34 2.23 2.14 2.07 2.01 1.96 1.92 1.89 1.86 1.83 1.81
73 3.97 3.12 2.73 2.50 2.34 2.23 2.14 2.07 2.01 1.96 1.92 1.89 1.86 1.83 1.81
74 3.97 3.12 2.73 2.50 2.34 2.22 2.14 2.07 2.01 1.96 1.92 1.89 1.85 1.83 1.80
75 3.97 3.12 2.73 2.49 2.34 2.22 2.13 2.06 2.01 1.96 1.92 1.88 1.85 1.83 1.80
76 3.97 3.12 2.72 2.49 2.33 2.22 2.13 2.06 2.01 1.96 1.92 1.88 1.85 1.82 1.80
77 3.97 3.12 2.72 2.49 2.33 2.22 2.13 2.06 2.00 1.96 1.92 1.88 1.85 1.82 1.80
78 3.96 3.11 2.72 2.49 2.33 2.22 2.13 2.06 2.00 1.95 1.91 1.88 1.85 1.82 1.80
79 3.96 3.11 2.72 2.49 2.33 2.22 2.13 2.06 2.00 1.95 1.91 1.88 1.85 1.82 1.79
80 3.96 3.11 2.72 2.49 2.33 2.21 2.13 2.06 2.00 1.95 1.91 1.88 1.84 1.82 1.79
81 3.96 3.11 2.72 2.48 2.33 2.21 2.12 2.05 2.00 1.95 1.91 1.87 1.84 1.82 1.79
82 3.96 3.11 2.72 2.48 2.33 2.21 2.12 2.05 2.00 1.95 1.91 1.87 1.84 1.81 1.79
83 3.96 3.11 2.71 2.48 2.32 2.21 2.12 2.05 1.99 1.95 1.91 1.87 1.84 1.81 1.79
84 3.95 3.11 2.71 2.48 2.32 2.21 2.12 2.05 1.99 1.95 1.90 1.87 1.84 1.81 1.79
85 3.95 3.10 2.71 2.48 2.32 2.21 2.12 2.05 1.99 1.94 1.90 1.87 1.84 1.81 1.79
86 3.95 3.10 2.71 2.48 2.32 2.21 2.12 2.05 1.99 1.94 1.90 1.87 1.84 1.81 1.78
87 3.95 3.10 2.71 2.48 2.32 2.20 2.12 2.05 1.99 1.94 1.90 1.87 1.83 1.81 1.78
88 3.95 3.10 2.71 2.48 2.32 2.20 2.12 2.05 1.99 1.94 1.90 1.86 1.83 1.81 1.78
89 3.95 3.10 2.71 2.47 2.32 2.20 2.11 2.04 1.99 1.94 1.90 1.86 1.83 1.80 1.78
90 3.95 3.10 2.71 2.47 2.32 2.20 2.11 2.04 1.99 1.94 1.90 1.86 1.83 1.80 1.78

Diproduksi oleh: Junaidi (http://junaidichaniago.wordpress.com). 2010 Page 2

 PLAGIAT
PLAGIAT MERUPAKAN
MERUPAKAN
Titik Persentase
TINDAKAN
Distribusi FTINDAKAN
TIDAK
TIDAK
untuk Probabilita
TERPUJI
= 0,05 TERPUJI

df untuk pembilang (N1)

df untuk
penyebut
(N2) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
91 3.95 3.10 2.70 2.47 2.31 2.20 2.11 2.04 1.98 1.94 1.90 1.86 1.83 1.80 1.78
92 3.94 3.10 2.70 2.47 2.31 2.20 2.11 2.04 1.98 1.94 1.89 1.86 1.83 1.80 1.78
93 3.94 3.09 2.70 2.47 2.31 2.20 2.11 2.04 1.98 1.93 1.89 1.86 1.83 1.80 1.78
94 3.94 3.09 2.70 2.47 2.31 2.20 2.11 2.04 1.98 1.93 1.89 1.86 1.83 1.80 1.77
95 3.94 3.09 2.70 2.47 2.31 2.20 2.11 2.04 1.98 1.93 1.89 1.86 1.82 1.80 1.77
96 3.94 3.09 2.70 2.47 2.31 2.19 2.11 2.04 1.98 1.93 1.89 1.85 1.82 1.80 1.77
97 3.94 3.09 2.70 2.47 2.31 2.19 2.11 2.04 1.98 1.93 1.89 1.85 1.82 1.80 1.77
98 3.94 3.09 2.70 2.46 2.31 2.19 2.10 2.03 1.98 1.93 1.89 1.85 1.82 1.79 1.77
99 3.94 3.09 2.70 2.46 2.31 2.19 2.10 2.03 1.98 1.93 1.89 1.85 1.82 1.79 1.77
100 3.94 3.09 2.70 2.46 2.31 2.19 2.10 2.03 1.97 1.93 1.89 1.85 1.82 1.79 1.77
101 3.94 3.09 2.69 2.46 2.30 2.19 2.10 2.03 1.97 1.93 1.88 1.85 1.82 1.79 1.77
102 3.93 3.09 2.69 2.46 2.30 2.19 2.10 2.03 1.97 1.92 1.88 1.85 1.82 1.79 1.77
103 3.93 3.08 2.69 2.46 2.30 2.19 2.10 2.03 1.97 1.92 1.88 1.85 1.82 1.79 1.76
104 3.93 3.08 2.69 2.46 2.30 2.19 2.10 2.03 1.97 1.92 1.88 1.85 1.82 1.79 1.76
105 3.93 3.08 2.69 2.46 2.30 2.19 2.10 2.03 1.97 1.92 1.88 1.85 1.81 1.79 1.76
106 3.93 3.08 2.69 2.46 2.30 2.19 2.10 2.03 1.97 1.92 1.88 1.84 1.81 1.79 1.76
107 3.93 3.08 2.69 2.46 2.30 2.18 2.10 2.03 1.97 1.92 1.88 1.84 1.81 1.79 1.76
108 3.93 3.08 2.69 2.46 2.30 2.18 2.10 2.03 1.97 1.92 1.88 1.84 1.81 1.78 1.76
109 3.93 3.08 2.69 2.45 2.30 2.18 2.09 2.02 1.97 1.92 1.88 1.84 1.81 1.78 1.76
110 3.93 3.08 2.69 2.45 2.30 2.18 2.09 2.02 1.97 1.92 1.88 1.84 1.81 1.78 1.76
111 3.93 3.08 2.69 2.45 2.30 2.18 2.09 2.02 1.97 1.92 1.88 1.84 1.81 1.78 1.76
112 3.93 3.08 2.69 2.45 2.30 2.18 2.09 2.02 1.96 1.92 1.88 1.84 1.81 1.78 1.76
113 3.93 3.08 2.68 2.45 2.29 2.18 2.09 2.02 1.96 1.92 1.87 1.84 1.81 1.78 1.76
114 3.92 3.08 2.68 2.45 2.29 2.18 2.09 2.02 1.96 1.91 1.87 1.84 1.81 1.78 1.75
115 3.92 3.08 2.68 2.45 2.29 2.18 2.09 2.02 1.96 1.91 1.87 1.84 1.81 1.78 1.75
116 3.92 3.07 2.68 2.45 2.29 2.18 2.09 2.02 1.96 1.91 1.87 1.84 1.81 1.78 1.75
117 3.92 3.07 2.68 2.45 2.29 2.18 2.09 2.02 1.96 1.91 1.87 1.84 1.80 1.78 1.75
118 3.92 3.07 2.68 2.45 2.29 2.18 2.09 2.02 1.96 1.91 1.87 1.84 1.80 1.78 1.75
119 3.92 3.07 2.68 2.45 2.29 2.18 2.09 2.02 1.96 1.91 1.87 1.83 1.80 1.78 1.75
120 3.92 3.07 2.68 2.45 2.29 2.18 2.09 2.02 1.96 1.91 1.87 1.83 1.80 1.78 1.75
121 3.92 3.07 2.68 2.45 2.29 2.17 2.09 2.02 1.96 1.91 1.87 1.83 1.80 1.77 1.75
122 3.92 3.07 2.68 2.45 2.29 2.17 2.09 2.02 1.96 1.91 1.87 1.83 1.80 1.77 1.75
123 3.92 3.07 2.68 2.45 2.29 2.17 2.08 2.01 1.96 1.91 1.87 1.83 1.80 1.77 1.75
124 3.92 3.07 2.68 2.44 2.29 2.17 2.08 2.01 1.96 1.91 1.87 1.83 1.80 1.77 1.75
125 3.92 3.07 2.68 2.44 2.29 2.17 2.08 2.01 1.96 1.91 1.87 1.83 1.80 1.77 1.75
126 3.92 3.07 2.68 2.44 2.29 2.17 2.08 2.01 1.95 1.91 1.87 1.83 1.80 1.77 1.75
127 3.92 3.07 2.68 2.44 2.29 2.17 2.08 2.01 1.95 1.91 1.86 1.83 1.80 1.77 1.75
128 3.92 3.07 2.68 2.44 2.29 2.17 2.08 2.01 1.95 1.91 1.86 1.83 1.80 1.77 1.75
129 3.91 3.07 2.67 2.44 2.28 2.17 2.08 2.01 1.95 1.90 1.86 1.83 1.80 1.77 1.74
130 3.91 3.07 2.67 2.44 2.28 2.17 2.08 2.01 1.95 1.90 1.86 1.83 1.80 1.77 1.74
131 3.91 3.07 2.67 2.44 2.28 2.17 2.08 2.01 1.95 1.90 1.86 1.83 1.80 1.77 1.74
132 3.91 3.06 2.67 2.44 2.28 2.17 2.08 2.01 1.95 1.90 1.86 1.83 1.79 1.77 1.74
133 3.91 3.06 2.67 2.44 2.28 2.17 2.08 2.01 1.95 1.90 1.86 1.83 1.79 1.77 1.74
134 3.91 3.06 2.67 2.44 2.28 2.17 2.08 2.01 1.95 1.90 1.86 1.83 1.79 1.77 1.74
135 3.91 3.06 2.67 2.44 2.28 2.17 2.08 2.01 1.95 1.90 1.86 1.82 1.79 1.77 1.74

Diproduksi oleh: Junaidi (http://junaidichaniago.wordpress.com). 2010 Page 3

 PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
d.f. TINGKAT SIGNIFIKANSI
dua sisi 20% 10% 5% 2% 1% 0,2% 0,1%
satu sisi 10% 5% 2,5% 1% 0,5% 0,1% 0,05%
1 3,078 6,314 12,706 31,821 63,657 318,309 636,619
2 1,886 2,920 4,303 6,965 9,925 22,327 31,599
3 1,638 2,353 3,182 4,541 5,841 10,215 12,924
4 1,533 2,132 2,776 3,747 4,604 7,173 8,610
5 1,476 2,015 2,571 3,365 4,032 5,893 6,869
6 1,440 1,943 2,447 3,143 3,707 5,208 5,959
7 1,415 1,895 2,365 2,998 3,499 4,785 5,408
8 1,397 1,860 2,306 2,896 3,355 4,501 5,041
9 1,383 1,833 2,262 2,821 3,250 4,297 4,781
10 1,372 1,812 2,228 2,764 3,169 4,144 4,587
11 1,363 1,796 2,201 2,718 3,106 4,025 4,437
12 1,356 1,782 2,179 2,681 3,055 3,930 4,318
13 1,350 1,771 2,160 2,650 3,012 3,852 4,221
14 1,345 1,761 2,145 2,624 2,977 3,787 4,140
15 1,341 1,753 2,131 2,602 2,947 3,733 4,073
16 1,337 1,746 2,120 2,583 2,921 3,686 4,015
17 1,333 1,740 2,110 2,567 2,898 3,646 3,965
18 1,330 1,734 2,101 2,552 2,878 3,610 3,922
19 1,328 1,729 2,093 2,539 2,861 3,579 3,883
20 1,325 1,725 2,086 2,528 2,845 3,552 3,850
21 1,323 1,721 2,080 2,518 2,831 3,527 3,819
22 1,321 1,717 2,074 2,508 2,819 3,505 3,792
23 1,319 1,714 2,069 2,500 2,807 3,485 3,768
24 1,318 1,711 2,064 2,492 2,797 3,467 3,745
25 1,316 1,708 2,060 2,485 2,787 3,450 3,725
26 1,315 1,706 2,056 2,479 2,779 3,435 3,707
27 1,314 1,703 2,052 2,473 2,771 3,421 3,690
28 1,313 1,701 2,048 2,467 2,763 3,408 3,674
29 1,311 1,699 2,045 2,462 2,756 3,396 3,659
30 1,310 1,697 2,042 2,457 2,750 3,385 3,646
31 1,309 1,696 2,040 2,453 2,744 3,375 3,633
32 1,309 1,694 2,037 2,449 2,738 3,365 3,622
33 1,308 1,692 2,035 2,445 2,733 3,356 3,611
34 1,307 1,691 2,032 2,441 2,728 3,348 3,601
35 1,306 1,690 2,030 2,438 2,724 3,340 3,591
36 1,306 1,688 2,028 2,434 2,719 3,333 3,582
37 1,305 1,687 2,026 2,431 2,715 3,326 3,574
38 1,304 1,686 2,024 2,429 2,712 3,319 3,566
39 1,304 1,685 2,023 2,426 2,708 3,313 3,558
40 1,303 1,684 2,021 2,423 2,704 3,307 3,551
41 1,303 1,683 2,020 2,421 2,701 3,301 3,544
42 1,302 1,682 2,018 2,418 2,698 3,296 3,538
43 1,302 1,681 2,017 2,416 2,695 3,291 3,532
 PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
44 1,301 1,680 2,015 2,414 2,692 3,286 3,526
45 1,301 1,679 2,014 2,412 2,690 3,281 3,520
46 1,300 1,679 2,013 2,410 2,687 3,277 3,515
47 1,300 1,678 2,012 2,408 2,685 3,273 3,510
48 1,299 1,677 2,011 2,407 2,682 3,269 3,505
49 1,299 1,677 2,010 2,405 2,680 3,265 3,500
50 1,299 1,676 2,009 2,403 2,678 3,261 3,496
51 1,298 1,675 2,008 2,402 2,676 3,258 3,492
52 1,298 1,675 2,007 2,400 2,674 3,255 3,488
53 1,298 1,674 2,006 2,399 2,672 3,251 3,484
54 1,297 1,674 2,005 2,397 2,670 3,248 3,480
55 1,297 1,673 2,004 2,396 2,668 3,245 3,476
56 1,297 1,673 2,003 2,395 2,667 3,242 3,473
57 1,297 1,672 2,002 2,394 2,665 3,239 3,470
58 1,296 1,672 2,002 2,392 2,663 3,237 3,466
59 1,296 1,671 2,001 2,391 2,662 3,234 3,463
60 1,296 1,671 2,000 2,390 2,660 3,232 3,460
61 1,296 1,670 2,000 2,389 2,659 3,229 3,457
62 1,295 1,670 1,999 2,388 2,657 3,227 3,454
63 1,295 1,669 1,998 2,387 2,656 3,225 3,452
64 1,295 1,669 1,998 2,386 2,655 3,223 3,449
65 1,295 1,669 1,997 2,385 2,654 3,220 3,447
66 1,295 1,668 1,997 2,384 2,652 3,218 3,444
67 1,294 1,668 1,996 2,383 2,651 3,216 3,442
68 1,294 1,668 1,995 2,382 2,650 3,214 3,439
69 1,294 1,667 1,995 2,382 2,649 3,213 3,437
70 1,294 1,667 1,994 2,381 2,648 3,211 3,435
71 1,294 1,667 1,994 2,380 2,647 3,209 3,433
72 1,293 1,666 1,993 2,379 2,646 3,207 3,431
73 1,293 1,666 1,993 2,379 2,645 3,206 3,429
74 1,293 1,666 1,993 2,378 2,644 3,204 3,427
75 1,293 1,665 1,992 2,377 2,643 3,202 3,425
76 1,293 1,665 1,992 2,376 2,642 3,201 3,423
77 1,293 1,665 1,991 2,376 2,641 3,199 3,421
78 1,292 1,665 1,991 2,375 2,640 3,198 3,420
79 1,292 1,664 1,990 2,374 2,640 3,197 3,418
80 1,292 1,664 1,990 2,374 2,639 3,195 3,416
81 1,292 1,664 1,990 2,373 2,638 3,194 3,415
82 1,292 1,664 1,989 2,373 2,637 3,193 3,413
83 1,292 1,663 1,989 2,372 2,636 3,191 3,412
84 1,292 1,663 1,989 2,372 2,636 3,190 3,410
85 1,292 1,663 1,988 2,371 2,635 3,189 3,409
86 1,291 1,663 1,988 2,370 2,634 3,188 3,407
87 1,291 1,663 1,988 2,370 2,634 3,187 3,406
88 1,291 1,662 1,987 2,369 2,633 3,185 3,405
89 1,291 1,662 1,987 2,369 2,632 3,184 3,403
90 1,291 1,662 1,987 2,368 2,632 3,183 3,402
 PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
91 1,291 1,662 1,986 2,368 2,631 3,182 3,401
92 1,291 1,662 1,986 2,368 2,630 3,181 3,399
93 1,291 1,661 1,986 2,367 2,630 3,180 3,398
94 1,291 1,661 1,986 2,367 2,629 3,179 3,397
95 1,291 1,661 1,985 2,366 2,629 3,178 3,396
96 1,290 1,661 1,985 2,366 2,628 3,177 3,395
97 1,290 1,661 1,985 2,365 2,627 3,176 3,394
98 1,290 1,661 1,984 2,365 2,627 3,175 3,393
99 1,290 1,660 1,984 2,365 2,626 3,175 3,392
100 1,290 1,660 1,984 2,364 2,626 3,174 3,390