PANDUAN PERSIS Skripsi Bi, Kualitas Dan Produk THDP Loyalitas Dengan Kepuasan Konsumen Specs

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PENGARUH HARGA, KUALITAS PRODUK DAN CITRA MEREK

TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DENGAN KEPUASAN
KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI
Studi pada Konsumen Sepatu Futsal Specs di Yogyakarta
Skripsi
Diajukan dalam Rangka Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh :
Primus Makarius Jebarun
NIM : 152214037
PROGRAM STUDI MANAJEMEN

JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2019

Studi pada Konsumen Sepatu Futsal Specs di Yogyakarta
HALAMAN JUDUL
Skripsi
Diajukan dalam Rangka Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh :
NIM : 152214037
PROGRAM STUDI MANAJEMEN

JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2019
i
MOTO DAN PERSEMBAHAN
“Sebab itu janganlah kamu khawatir akan hari besok, karena hari
besokmempunyai kesusahannya sendiri. Kesusahan sehari cukupuntuk sehari”
-Matius 6:34
“Terkadang yang kita inginkan bisa jadi yang tidak kita butuhkan”
-Raditya Dika – Manusia Setengah Salmon-
I learned that it is faith that decides whether something will happen or not
(Saya belajar bahwa keyakinanlah yang memutuskan apakah sesuatu akan terjadi
atau tidak.)
-Ricardo Kaka-
Skripsi ini dipersembahkan kepada
Bapak dan Ibuku tercinta,
Atas curahan segala cinta dan perhatiannya
iv
KATA PENGANTAR
Puji syukur dan terima kasih kepada Tuhan yang Maha Esa atas rahmat,
berkat dan karunia-Nya, sehingga penunis dapat menyelesaikan skripsi yang
berjudul pengaruh Harga, Kualitas Produk dan Citra Merek terhadap Loyalitas
Konsumen dengan Kepuasan Konsumen sebagai Variabel Mediasi. Skripsi ini
ditulis sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada
Program Studi Manajemen, Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas
Sanata Dharma Yogyakarta.
Penulisan skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai
pihak. Untuk itu penulis ingin mengucapkan terimakasih kepada:
1. Bapak Albertus Yudi Yuniarto, S.E., M.B.A., selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Sanata Dharma.
2. Bapak Dr. Lukas Purwoto, M.Si., selaku Ketua Program Studi Universitas
Sanata Dharma.
3. Bapak Drs. Aloysius Triwanggono, M.S., selaku dosen pembimbing I, yang
telah mengarahkan dan membimbing penulis dengan sepenuh hati sehingga
skripsi ini dapat penulis selesaikan.
4. Ibu Fransisca Desiana S.E., M.M., selaku dosen pembimbing II, yang juga
telah mengarahkan dan membimbing penulis dengan sepenuh hati sehingga
skripsi ini menjadi lebih sempurna.
5. Bapak Ferrynela Purbo Laksono, M.M. selaku anggota tim penguji yang telah
memberikan masukan yang sangat berguna.
vii
6. Segenap pimpinan lapangan Forza Futsal, Telaga Futsal, Sport Academy,
Planet Futsal dan Jogokaryan Futsal yang telah memberikan izin, sehingga
penulis dapat melakukan penelitian.
7. Segenap dosen dan karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma
8. Bapak dan Ibu serta Adikku tercinta yang telah memberikan kasih sayang, doa,
nasehat, dukungan, perhatian, kebahagiaan yang tak terhingga sehingga
memberikan semangat yang luar biasa bagi peneliti sehingga dapat
menyelesaikan semuanya dengan baik.
9. Teman-teman dekat yang selalu menghibur Sari, Anton, Unil, Dimas, Kiki,
Christo, Deli, Tanto, Sisca, Diah, Dinda, Puput, Mella, Nita, Jaya, Umbu, Rio,
Siman, Eldon, Tebo, Hobby, David, Sony, Priska, Della, Fifina, Bertus, Athat,
Noy, Sam, Ricard, Tipang, Macan.
10. Teman bimbingan skripsi Noko, Ella, Kiki, Jo, Rio.
11. Teman-teman angkatan 2015 yang tidak dapat disebutkan satupersatu
12. Anak kontrakan “Kumis Tipis” yang selalu memberikan dukungan dan doa
Randa, Hendry, Jony, Adri.
13. Kelompok KKP “ngangga squad” yang menghibur, mendukung dan memberi
semangat Elle Ngangga, Im Ngangga, Hasna Ngangga, Titin Ngangga.
14. Teman-teman futsal yang selalu memberikan semangat dan motivasi.
15. Semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini yang tidak
dapat disebutkan satu-persatu.
viii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL................................................................................................ i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ..................................................... ii
HALAMAN PENGESAHAN ................................................................................ iii
HALAMAN MOTO DAN PERSEMBAHAN ...................................................... iv
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ................................ v
LEMBAR PERNYATAAN PUBLIKASI ............................................................. vi
KATA PENGANTAR .......................................................................................... vii
DAFTAR ISI ........................................................................................................... x
DAFTAR TABEL .................................................................................................. ix
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................. xi
DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................................... xii
ABSTRAK ........................................................................................................... xiii
BAB I PENDAHULUAN ...................................................................................... 1
A. Latar Belakang ............................................................................................. 1

B. Rumusan Masalah ........................................................................................ 6
C. Pembatasan Masalah .................................................................................... 6
D. Tujuan Penelitian ......................................................................................... 6
E. Manfaat Penelitian ....................................................................................... 7
BAB II KAJIAN PUSTAKA .................................................................................. 8
A. Definisi Manajemen Pemasaran ................................................................... 8

B. Loyalitas Konsumen................................................................................... 10
C. Kepuasan Konsumen .................................................................................. 16
x
D. Harga .......................................................................................................... 22
E. Kualitas Produk .......................................................................................... 27
F. Citra Merek ................................................................................................ 29
G. Penelitian-penelitian Sebelumnya ............................................................. 31
H. Kerangka Konseptual Penelitian ............................................................... 36
I. Hipotesis..................................................................................................... 36
BAB III METODE PENELITIAN........................................................................ 43
A. Jenis Penelitian ........................................................................................... 43

B. Waktu dan Lokasi Penelitian ..................................................................... 43
C. Variabel Penelitian ..................................................................................... 44
D. Populasi dan Sampel .................................................................................. 48
E. Teknik Pengambilan Sampel...................................................................... 50
F. Sumber Data ............................................................................................... 50
G. Teknik Pengumpulan Data ........................................................................ 51
H. Teknik Analisis Data ................................................................................. 51
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ............................................... 58
A. Sejarah Specs ............................................................................................. 58

B. Logo Specs ................................................................................................. 60
C. Visi dan Misi Specs.................................................................................... 60
D. Tujuan dan Nilai-nilai Perusahaan Specs ................................................... 61
E. Segmentasi Pasar ........................................................................................ 62
F. Produk dan Harga ....................................................................................... 64
G. Sistem Informasi ......................................................................................... 68
H. Gambaran Singkat Tempat Penelitian ........................................................ 69
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ............................................. 76
A. Deskripsi Pengumpulan Data ..................................................................... 76

B. Deskripsi Karakteristik Responden ............................................................ 77
C. Deskripsi Data ............................................................................................ 82
D. Pengujian .................................................................................................... 89
E. Pembahasan .............................................................................................. 110
xi
BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN .......................... 118
A. Kesimpulan .............................................................................................. 118

B. Saran ......................................................................................................... 119
C. Keterbatasan ............................................................................................. 121
DAFTAR REFRENSI ......................................................................................... 123
DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................................... 125
xii
DAFTAR TABEL
Tabel Judul Halaman
III.1 Dimensi dan Indikator 45
III.2 Skor Pengukuran Skala likert 49
V.1 Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin 77
V.2 Karakteristik Responden berdasarkan Umur 78
V.3 Karakteristik Responden berdasarkan Pekerjaan 79
V.4 Karakteristik Responden berdasarkan Berapa Kali 80
Menggunakan
V.5 Tabel Karakteristik Responden berdasarkan Berapa lama 81
Daya Tahan
V.6 Skala Data Variabel Penelitian 82
V.7 Skala Data Variabel harga 82
V.8 Skala Data Variabel kualitas produk 83
V.9 Skala Data Variabel citra merek 83
V.10 Skala Data Variabel kepuasan konsumen 83
V.11 Skala Data Variabel loyalitas konsumen 83
V.12 Skala Pernyataan Harga 84
V.13 Skala Pernyataan Kualitas Produk 85
V.14 Skala Pernyataan Citra Merek 86
V.15 Skala Pernyataan Kepuasan Konsumen 87
V.16 Skala Pernyataan Loyalitas Konsumen 88
ix
V.17 Tabel Nilai Loading Factor 90
V.18 Nilai Loading Factor Setelah Penghapusan 91
V.19 Nilai nilai Avarage Variance Extracted (AVE) 92
V.20 Nilai Cronchbach’s Alpha dan Composite Reliability 93
V.21 Nilai R2 94
V.22 Hasil Estimasi Path Coefficients 96
V.23 Hasil Estimasi Direct Effect 103
V.24 Hasil Estimasi indirect effect 104
V.25 Hasil Pengujian Hipotesis Keseluruhan 110
x
DAFTAR GAMBAR
No. Judul Halaman
II.1 Perilaku Pembelian Ulang................................................ 12
II.2 Kerangka Konseptual Penelitian....................................... 36
IV.1 Logo Perusahaan SPECS.................................................. 61
V.1 Pengujian Model Penelitian dengan WarpPLS 6.0........... 95
V.2 Pengujian Model Direct Effect dengan WarpPLS 6.0...... 105
V.3 Pengujian Model Indirect Effect dengan WarpPLS 6.0.... 106
xi
DAFTAR LAMPIRAN
No. Lampiran Judul Halaman
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian.................................... 125
Lampiran 2 Tabel Skor................................................... 130
Lampiran 3 Hasil Pengolahan Data................................ 143
Lampiran 4 Surat Izin Penelitian.................................... 148
xii
ABSTRAK

Kasus pada Konsumen Sepatu Futsal Specs di Yogyakarta

Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta
2019
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah: 1) kepuasan konsumen
memediasi pengaruh harga terhadap loyalitas konsumen, 2) kepuasan konsumen
memediasi pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas konsumen, 3) kepuasan
konsumen memediasi pengaruh citra merek terhadap loyalitas konsumen sepatu
futsal Specs di Yogyakarta. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini
menggunakan purposive sampling. Data diperoleh dengan membagikan kuesioner
tentang harga, kualitas produk, citra merek, kepuasan konsumen dan loyalitas
konsumen kepada 100 responden. Teknik analisis data yang digunakan dalam
penelitian ini adalah Partial Least Square menggunakan aplikasi WarpPLS 6.0.
Hasil penelitian ini menunjukkan 1) kepuasan konsumen tidak memediasi
pengaruh harga terhadap loyalitas konsumen, 2) kepuasan konsumen memediasi
penuh pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas konsumen, 3) kepuasan
konsumen memediasi sebagian pengaruh citra merek terhadap loyalitas konsumen
sepatu futsal Specs di Yogyakarta.
Kata kunci: Harga, Kualitas Produk, Citra merek, Kepuasan Konsumen, Loyalitas
Konsumen
xiii
ABSTRACT
THE INFLUENCE OF PRICE, PRODUCT QUALITY AND BRAND
IMAGE TOWARDS CUSTOMER LOYALTY WITH CUSTOMER
SATISFACTION AS MEDIATING VARIABEL
A Study on users of Futsal Shoes Specs in Yogyakarta

Sanata Dharma University
Yogyakarta
2019
This aims of study is to determine whether: 1) customer satisfaction mediates the
price influence for customer loyalty, 2) customer satisfaction mediates the product
quality influence towards customer loyalty, 3) consumer satisfaction mediates the
brand image influence towards consumer loyalty for futsal shoes Specs at
Yogyakarta. The purposive sampling was used as the sampling technique. The
data were obtained by distributing questionnaires towards price, product quality,
brand image, customer satisfaction and customer loyalty to 100 respondents. The
data analysis technique used in this research was Partial Least Square using the
WarpPLS 6.0. The results of this study indicate that 1) consumer satisfaction did
not mediate the influence prices towards consumer loyalty, 2) consumer
satisfaction fully mediated the influence product quality towards customer loyalty,
3) consumer satisfaction partially mediated the influence brand image towards
consumer loyalty for futsal shoes Specs at Yogyakarta.
Keywords: Price, Product Quality, Brand Image, Consumer Satisfaction,

Consumer Loyalty
xiv
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Pada era modern sekarang ini, perkembangan teknologi yang
canggih telah membawa banyak perubahan dalam dunia usaha di
Indonesia. Teknologi yang canggih dimanfaatkan untuk membantu proses
produksi sehingga menghasilkan barang yang berkualitas.
Specs merupakan sebuah perusahaan sepatu asal Indonesia.
Perusahaan ini didirikan pada tahun 1994 di Jakarta. Perusahaan ini
menghasilkan berbagai macam perlengkapan olahraga salah satunya yaitu
sepatu futsal. Persaingan yang terus berkembang membuat perusahaan
harus berusaha menempatkan produk sepatu di benak konsumen, atribut
sepatu membuat konsumen dapat membedakan dan mengetahui kelebihan
sepatu yang satu dengan yang lainnya. Kepuasan konsumen terhadap
sepatu futsal merupakan salah satu hal yang sangat penting untuk meraih
pasar. Perusahaan harus dapat menciptakan sepatu yang satu berbeda
dengan yang lainnya, sehingga sepatu tersebut memiliki keunikan
tersendiri. Salah satu faktor yang membuat konsumen setia terhadap
sepatu jika sepatu yang digunakan berkualitas tinggi. Sepatu di pasaran
beranekaragam, namun konsumen akan tetap loyal terhadap merek sepatu
yang dianggapnya sangat berkualitas.
Menurut Levelock, Wirtz, & Mussry (2016:76) loyalitas adalah
kesediaan pelanggan agar senantiasa menggunakan produk perusahaan

dalam jangka panjang dan menggunakannya secara ekslusif serta
merekomendasikan produk-produk perusahaan kepada teman atau
rekannya. Loyalitas tersebut biasa dibentuk dari beberapa hal, misalnya
pengalaman menggunakan sepatu yang memuaskan dalam waktu yang
lama, sehingga konsumen akan terus menggunakan sepatu tersebut.
Priyanto, 1998:45 (dalam Damayanti, 2015:26) mengemukakan ada
banyak hal yang mempengaruhi loyalitas konsumen diantaranya kualitas
produk, harga, citra merek, dan kepuasan konsumen.
Kotler dan Keller (2016:153) mengemukakan “satisfaction is a
person’s feelings of pleasure or disappointment that result from
comparing a product or service’s perceived performance (or outcome) to
expectations”. Kepuasan konsumen didefinisikan sebagai perasaan senang
atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja atau
hasil produk terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja produk tidak
memenuhi ekspektasi, pelanggan kecewa. Jika kinerja produk sesuai
dengan ekspektasi, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi,
pelanggan sangat puas. Ketika konsumen merasa puas atas produk yang
gunakan maka besar kemungkinan mereka akan loyal untuk menggunakan
produk tersebut dan melakukan pembelian ulang, serta mereka akan
merekomendasikan pada keluarga dan teman-temannya tentang produk
tersebut. Berikut adalah beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan
konsumen di antaranya harga, kualitas dan citra merek itu sendiri.

Menurut Kotler dan Keller (2016:156) “Quality is the totality of
features and characteristics of a product or service that bear on its ability
to satisfy stated or implied needs”. Kualitas didefinisikan totalitas fitur
dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya
untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Kualitas
produk merupakan suatu strategi untuk menarik lebih banyak konsumen
baru, mempertahankan konsumen yang ada, menghindari berpindahnya
konsumen dan menciptakan keunggulan tersendiri dari para pesaing.
Perusahaan yang mengutamakan kualitas produk yang baik akan
berdampak pada kepuasan konsumen. Ketika memiliki kualitas produk
yang tinggi maka akan menciptakan kepuasan konsumen yang tinggi.
Produk yang berkualitas tinggi akan menambah kepercayaan konsumen
terhadap suatu merek, kepercayaan ini didapat dari penggalaman pribadi
konsumen maupun direkomendasikan oleh orang lain yang telah
menggunakan produk tersebut. Ketika konsumen percaya terhadap kualitas
suatu produk maka besar kemungkinan konsumen akan loyal atau setia
untuk menggunakan produk tersebut, maka dari itu untuk menciptakan
loyalitas pada konsumen terhadap produknya perusahaan harus
menciptakan produk yang berkualitas dan bermutu tinggi.
Kotler dan Armstrong (2018:308) mengemukakan “price is the
amount of money charged for a product or a service. More broadly, price
is the sum of all the values that customers give up to gain the benefits of
having or using a product or Service”. Harga didefinisikan sebagai jumlah

uang yang dikeluarkan untuk suatu produk atau jasa. Secara lebih luas,
harga adalah jumlah dari semua nilai yang konsumen berikan untuk
mendapat keuntungan memiliki atau menggunakan produk atau jasa.
Harga memiliki peranan yang sangat penting dalam bauran pemasaran,
karena penentuan harga terkait langsung dengan pendapatan yang diterima
oleh perusahaan. Penentuan harga juga memberikan persepsi tertentu
dalam hal kualitas, dengan demikian pada tingkat harga tertentu, jika
manfaat yang dirasakan konsumen meningkat maka nilainya akan
meningkat pula. Konsumen merasa puas dengan harga yang ditetapkan
jika harga yang harus dibayar tersebut sesuai dengan mamfaat yang
diterima atau dirasakan konsumen, sebaliknya jika harga terlalu tinggi
namun mamfaat yang dirasakan rendah maka konsumen akan kecewa
untuk menggunakan produk tersebut. Konsumen akan loyal terhadap suatu
produk jika harga yang ditetapkan stabil dan manfaat yang dirasakan
konsumen dari produk yang gunakan sesuai dengan biaya yang telah
keluarkan untuk produk tersebut. Dalam hal ini penetapan harga yang baik
akan menciptakan loyalitas konsumen yang tinggi dan membuat konsumen
merasa puas atas harga produk yg dibeli.
Kotler dan Keller (2016:330) mengemukakan bahwa citra merek
atau “brand imagery describes the extrinsic properties of the product or
service, including the ways in which the brand attempts to meet customers’
psychological or social needs”. Citra merek didefinisikan sebagai sifat
ekstrinsik dari suatu produk atau jasa termasuk cara dimana merek
berusaha memenuhi kebutuhan psikologis atau sosial pelanggan. Citra
merek merupakan sesuatu penglihatan dan kepercayaan yang melekat di
benak konsumen. Semakin baik persepsi merek di benak konsumen maka
kepuasan konsumen juga semakin tinggi. Begitu juga sebaliknya, jika
persepsi konsumen terhadap citra merek rendah maka kepuasan konsumen
juga akan semakin rendah.
Ada banyak perusahaan yang memproduksi pelengkapan olahraga
seperti sepatu futsal sebut saja Addidas, Nike, Puma, Mizuno dan
sebagainya. Banyaknya produk pesaing ini memberikan konsumen pilihan
produk sepatu futsal yang banyak pula. Mulai dari kisaran harga dari
rendah ke tinggi, tampilan dan warna yang bervariasi, serta keunggulan-
keunggulan lain yang memanjakan konsumen. Hal ini sangat
mempengaruhi loyalitas konsumen, jika loyalitas konsumen rendah maka
konsumen akan mudah untuk menggunakan produk dari pesaing, namun
jika loyalitas konsumen itu tinggi maka konsumen tidak akan terganggu
dengan adanya pengaruh yang diberikan pesaing. Maka dari itu loyalitas
konsumen merupakan salah satu hal yang penting bagi perusahaan untuk
mempertahankan pasar dari para pesaingnya.
Berdasarkan survei yang peneliti lakukan di lapangan futsal Forza
Futsal, ternyata rata-rata para pemain futsal menggunakan sepatu futsal
Specs yang beragam seperti warna dan model atau tipe yang berbeda-beda,
serta akan melakukan pembelian lagi setelah 10 bulan pemakaian. Oleh
karena itu maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian tantang

“Pengaruh Harga, Kualitas Produk dan Citra Merek tehadap Loyalitas
Konsumen dengan Kepuasan Konsumen sebagai variabel Mediasi” Kasus
pada Konsumen Sepatu Futsal Specs di Yogyakarta.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah tersebut, maka rumusan
masalah yang akan dikaji dalam penelitian ini adalah:
Apakah kepuasan konsumen memediasi pengaruh harga, kualitas
produk dan citra merek terhadap loyalitas konsumen sepatu futsal Specs?
C. Pembatasan Masalah
Penelitian ini dibatasi pada variabel harga, kualitas produk, citra
merek, kepuasan konsumen, dan loyalitas konsumen. Penelitian ini
dilakukan pada konsumen lapangan futsal di Yogyakarta yang telah
menggunakan sepatu futsal Specs.
D. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah :
Untuk mengetahui pengaruh harga, kualitas produk dan citra merek
terhadap loyalitas konsumen yang dimediasi oleh kepuasan konsumen
sepatu futsal Specs.

E. Manfaat Penelitian
Manfaat yang diperoleh dari penelitian ini yaitu :
1. Bagi pengembangan ilmu pengetahuan
Penelitian ini berguna sebagai tambahan pengetahuan dan
wawasan dalam bidang pemasaran. Serta sebagai pedoman dan
bahan refrensi dalam penulisan karya ilmiah.
2. Bagi perusahaan
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan
sumbangan bagi pihak manajemen sepatu futsal Specs dan
memberikan perhatian dalam hal harga, kualitas produk, citra
merek, kepuasan konsumen sebagai upaya untuk meningkatkan
loyalitas konsumen.
3. Penulis
Penelitian ini dapat menjadi sarana untuk menerapkan
teori-teori yang telah penulis dapatkan selama ini, khususnya
manajemen pemasaran yang berkaitan dengan harga, kualitas
produk, citra merek, kepuasan konsumen, dan loyalitas konsumen.

BAB II
KAJIAN PUSTAKA
A. Definisi Manajemen Pemasaran
1. Definisi Pemasaran
Kotler dan Armstrong (2018:29) mendefinisikan
“marketing as the process by which companies engage customers,
build strong customer relationships, and create customer value in
order to capture value from customers in retur”. Pemasaran
didefinisikan sebagai proses dimana perusahaan membangun
hubungan yang kuat dengan pelanggan, dan menciptakan nilai bagi
pelanggan yang bertujuan untuk meningkatkan nilai dari pelanggan
sebagai imbalannya.
Kotler dan Keller (27:2016) “marketing is a societal
process by which individuals and groups obtain what they need
and want through creating, offering, and freely exchanging
products and services of value with others”. Pemasaran
didefinisikan sebagai McDonald (dalam Tjiptono, 2014:3)
mengyatakan bahwa pemasaran adalah penyelarasan antar
kapabilitas perusahaan dan keinginan konsumen dalam rangka
mewujudkan tujuan kedua belah pihak.

2. Definisi Manajemen Pemasaran
Kotler & Armstrong (2018:34) mengemukakan bahwa
“marketing management as the art and science of

choosing target markets and building profitable
relationships with them. The marketing manager’s aim
is to engage, keep, and grow target customers by
creating, delivering, and communicating superior
customer value”.
Definisi tersebut diartikan bahwa manajemen pemasaran sebagai
seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan membangun hubungan
yang mengguntungkan dengan pelanggan. Tujuan dari manajemen
pemasaran adalah menarik, mempertahankan, serta meningkatkan
pelanggan dengan menciptakan, menyampaikan, dan
mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul.
Menurut Kotler & Keller (27: 2016) mendefiniskan
“marketing management as the art and science of choosing target
markets and getting, keeping, and growing customers through
creating, delivering, and communicating superior customer value.”
manajemen pemasaran didefinisikan seni dan ilmu untuk memili
target pasar, mempertahankan, dan mempertahankan, serta
meningkatkan pelanggan dengan menciptakan, menyampaikan dan
mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul.

10
B. Loyalitas Konsumen
1. Definisi Loyalitas Konsumen
Menurut Kotler dan Keller (2016: 153) loyalitas adalah
“loyalty has been defined as “a deeply held commitment to rebuy
or repatronize a preferred product or service in the future despite
situational influences and marketing efforts having the potential to
cause switching behavior.” Artinya loyalitas dapat didefinisikan
sebagai komitmen yang dipegang teguh untuk membeli kembali
atau melakukan pembelian ulang atas produs atau jasa yang disukai
di masa yang akan datang meskipun ada pengaruh situasional dan
upaya pemasaran yang menyebabkan pelanggan berpotensi untuk
beralih.
Tjiptono (2014: 392) loyalitas pelanggan adalah komitmen
pelanggan terhadap suatu merek, berdasarkan sikap yang sangat
positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten.
Levelock, Wirtz, & Mussry (2016: 76) loyalitas adalah kesediaan
pelanggan agar senantiasa menggunakan produk perusahaan dalam
jangka panjang dan menggunakannya secara ekslusif serta
merekomendasikan produk-produk perusahaan kepada teman atau
rekannya.
11
2. Jenis-jenis Loyalitas
Menurut Tjiptono (2014: 399) mengemukakan bahwa ada
empat jenis loyalitas pelanggan berdasarkan sikap dan perilaku
pembelian ulang yaitu:
a. No Loyalty, yaitu bila sikap dan perilaku pembelian ulang
pelanggan sama-sama lemah, maka loyalitas tidak
terbentuk. Ada dua kemungkinan penyebabnya, pertama
adanya sikap yang lemah bisa terjadi bila suatu produk atau
jasa tidak mampu mengomunikasikan keunggulan
produknya. Penyebab kedua berkaitan dengan dinamika
pasar, dimana merek-merek dipersepsikan sama. Dengan
demikian pemasar sangat sulit membentuk sikap yang
positif terhadap produk atau perusahaannya, namun ia dapat
mencoba menciptakan spurious loyalty melalui pemilihan
lokasi yang strategis, meningkatkan shelf space untuk
mereknya.
b. Spurious Loyalty, yaitu bila sikap yang relatif lemah disertai
dengan pola pembelian ulang yang kuat, maka yang terjadi
adalah spurious loyalty. Dalam situasi ini bisa dikatakan
inertia, dimana konsumen sulit membedakan berbagai
merek dalam kategori produk dengan tingkat keterlibatan
rendah, sehingga pembelian ulang dilakukan atas dasar
pertimbangan situasional seperti faktor diskon.

12
c. Latent Loyalty, yaitu tingkat preferensi yang relatif tinggi
digabungkan dengan tingkat pembelian yang rendah,
menunjukkan loyalitas tersembunyi latent loyalty. Bila
pelanggan memiliki loyalitas yang tersembunyi maka yang
menentukan pembelian berulang adalah pengaruh situasi
dan bukan pengaruh sika, dengan memahami faktor situasi
yang berkontribusi pada loyalitas tersembunyi maka
perusahaan dapat menggunakan strategi untuk
mengatasinya.
d. Loyalty Situasi, merupakan situasi ideal yang paling
diharapkan para pemasar, dimana konsumen bersikap
positif terhadap jasa atau penyedia jasa bersangkutan dan
disertai pola pembelian ulang yang konsisten.
Gambar II.1
Perilaku Pembelian Ulang
Kuat Lemah
Kuat Loyalty Latent Loyalty
Spurious
Lemah No Loyalty
Loyalty
3. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen
Menurut Priyanto (dalam Damayanti, 2015: 26)
menyebutkan bahwa faktor-faktor yang berpengaruh terhadap

13
loyalitas konsumen atas suatu produk atau jasa adalah sebagai
berikut :
a. Nilai (harga dan kualitas).
Penetapan harga yang sesuai dengan kualitas produk yang
ditawarkan oleh perusahaan akan menimbulkan loyalitas
konsumen terhadap suatu produk. Konsumen percaya pada
tingkat harga (biaya) tertentu konsumen akan mendapatkan
produk yang memiliki kualitas sesuai dengan biaya yang
dikeluarkan.
b. Citra (baik dari kepribadian yang dimilikinya dan reputasi
dari merek tersebut), citra dari perusahaan dan merek
diawali dengan kesadaran. Produk yang memiliki citra yang
baik akan dapat menimbulkan loyalitas konsumen pada
merek.
c. Kenyamanan dan kemudahan untuk mendapatkan produk
tersebut.
d. Kepuasan yang dirasakan oleh konsumen.
Untuk membentuk loyalitas konsumen perusahaan perlu
memperhatikan apa yang dirasakan konsumen setelah
membeli produk, karena ketika konsumen merasa barang
yang dibeli sesuai dengan ekspektasi ataupun lebih dari itu
maka konsumen akan merasa puas. Ketika konsumen

14
meraasa puas maka ia akan setia atau loyal terhadap produk
tersebut.
e. Pelayanan, dengan kualitas pelayanan yang baik
f. Garansi dan jaminan.
Margaretha (2004: 297) menyatakan loyalitas dapat
terbentuk apabila pelanggan merasa puas dengan merek
atau tingkat layanan yang diterima sehingga mereka
berminat untuk terus menerus melanjutkan hubungan di
waktu yang akan datang. Faktor-faktor yang mempengaruhi
loyalitas konsumen antara lain:
a. Kepuasan
Kepuasan pelanggan adalah pengukuran gap antara harapan
dan kenyataan yang pelanggan terima dan rasakan
b. Ikatan emosi
Ikatan yang tercipta dari sebuah merek ketika konsumen
merasakan ikatan yang kuat dengan konsumen lain yang
menggunakan produk yang sama
c. Kepercayaan
Kepercayaan konsumen terhadap sebuah perusahaan atau
merek untuk menjalankan fungsinya.

15
d. Kemudahan
Konsumen akan merasa nyaman dengan kualitas produk
dan merek ketika mereka melakukan transaksi memberikan
kemudahan.
e. Pengalaman dengan perusahaan
Sebuah pengalaman seseorang pada suatu perusahaan dapat
membentukperilaku konsumen terhadap perusahaan atau
merek itu sendiri.
4. Indikator Loyalitas Konsumen
Griffin (2005: 31) menganalisis ada empat Indikator untuk
mengukur loyalitas konsumen:
a. Melakukan pembelian secara teratur
Pelanggan yang telah melakukan hubungan transaksi
dengan perusahaan dan merasa puas dengan apa yang di
proleh akan membentuk hubungan yang erat sehingga
pelanggan tersebut akan melakukan pembelian secara
teratur.
b. Membeli antarlini produk dan jasa
Pelanggan bukan hanya membeli produk satu jenis sesudah
yang lainnya, tetapi mereka membeli aksesoris untuk
produk mereka, yang dimana mungkin pelanggan
menambah item-item dari produk yang dibelinya.

16
c. Mereferensikan kepada orang lain
Pelanggan yang selalu merekomendasikan produk kepada
orang lain adalah aset terbesar bagi perusahaan, dimana
pelanggan ini selain merekomendasikan akan selalu
membeli produk dan merek perusahaan.
d. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan
Para pelanggan menolak untuk mengakui ada jenis-jenis
produk lain, mereka yakin dengan produk yang mereka
gunukan saat ini.
C. Kepuasan Konsumen
Kepuasan Konsumen mempunyai peran yang sangat penting untuk
menjamin kelangsungan hidup suatu bisnis atau perusahaan. Tujuan
perusahaan disamping untuk mendapatkan laba juga memberikan
kepuasan kepada konsumen, baik dari segi harga, kualitas produk maupun
citra merek yang mereka berikan kepada konsumen tersebut. Kepuasan
konsumen hanya dapat diukur atau dirasakan apabila konsumen sudah
menggunakan atau memakai suatu produk yang telah ia beli.
1. Definisi Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler dan keller (2016: 153) “satisfaction is a
person’s feelings of pleasure or disappointment that result from
comparing a product or service’s perceived performance (or
outcome) to expectations”. Kepuasan didefinisikan sebagai
perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah

17
membandingkan kinerja atau hasil produk terhadap ekspektasi
mereka. Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli
dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau
melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul
apabila hasil (outcome) tidak melampaui harapan pelanggan
(Tjiptono, 2014: 354).
2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen
Irawan (2009: 130) mengemukakan faktor-faktor yang
dapat mempengaruhi kepuasan konsumen adalah ebagai berikut :
a. Kualitas produk, pelanggan puas jika setelah membeli dan
menggunakan produk tersebut ternyata kualitas produknya
baik.
b. Kualitas Pelayanan (Service quality), kepuasan terhadap
kualitas pelayanan biasanya sulit ditiru. Kualitas pelayanan
merupakan faktor yang mempunyai banyak dimensi, salah satu
yang popular yaitu servqual.
c. Harga Produk, untuk pelanggan yang sangat sensitive, biasanya
harga produk murah adalah sumber kepuasan yang penting
karena pelanggan akan mendapatkan value for money yang
tinggi.
d. Emotional Factor, pelanggan akan merasa puas ( rasa bangga )
karena adanya emosional value yang diberikan oleh brand dari
produk tersebut.
18
e. Biaya dan kemudahan, pelanggan akan semakin puas apabila
relatif mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk
atau pelayanan.
Menurut Kurniawati (dalam Damayati, 2015: 36)
menyatakan bahwa citra merek memiliki pengaruh terhadap
kepuasan konsumen. Citra merek (brand image)merupakan
sesuatu penglihatan dan kepercayaan yang melekat di benak
konsumen. Semakin baik persepsi di benak konsumen terhadap
citra merek maka kepuasan konsumen juga semakin tinggi.
Begitu juga sebaliknya, jika persepsi konsumen terhadap citra
merek rendah maka kepuasan konsumen juga akan semakin
rendah.
3. Elemen Kepuasan Konsumen
Menurut Tjiptono (2014: 358) pada umumnya program
kepuasan konsumen meliputi kombinasi dari 7 elemen yaitu:
a. Barang dan jasa berkualitas
Perusahaan yang ingin menerapkan program kepuasan
konsumen harus memiliki produk berkualitas baik dan
layanan prima. Paling tidak, standarnya harus menyamai
para pesaing utama dalam industri.
b. Relationship marketing
Kunci pokok dalam setiap program promosi loyalitas
adalah upaya menjalin relasi jangka panjang dengan para

19
pelanggan. Asumsinya adalah bahwa relasi kokoh dan
saling menguntungkan antara penyedia jasa dan pelanggan
dapat membangun bisnis ulangan (repeat business) dan
menciptakan loyalitas pelanggan.
c. Program promosi loyalitas
Program promosi loyalitas banyak diterapkan untuk
menjalin relasi antara perusahaan dan pelanggan.
d. Fokus pada pelanggan terbaik (best customers)
Pelanggan terbaik bukan hanya mereka yang berbelanja
banyak, namun kriteria lainnya yang menyangkut
pembayaran yang lancar dan tepat waktu, tidak terlalu
banyak membutuhkan layanan tambahan (karena mereka
telah sangat paham mengenai cara berinteraksi dengan
perusahaan), dan relatif tidak sensitif dengan harga (lebih
menyukai stabilitas ketimbang terus-menerus berganti
pemasok untuk mendapatkan harga yang murah).
e. Sistem penanganan komplain secara efektif
Penanganan komplain secara efektif berkaitan erat dengan
kualitas produk. Perusahaan harus lebih dulu memastikan
bahwa barang dan jasa yang dihasilkannya benar-benar
berfungsi sebagaimana mestinya sejak awal. Baru setelah
itu, jika ada masalah, perusahaan segera berusaha untuk

20
memperbaikinya lewat sistem penanganan komplain. Jadi,
jaminan kualitas harus mendahului penanganan komplain.
f. Unconditional guarantess
Unconditional guarantess dibutuhkan untuk mendukung
keberhasilan program kepuasan pelanggan. Garansi
merupakan janji eksplisit yang disampaikan pada para
pelanggan mengenai tingkat kinerja yang dapat diharapkan
bakal mereka terima.
g. Program pay-for-performance
Program kepuasan pelanggan tidak bisa terlaksana tanpa
adanya dukungan sumberdaya manusia organisasi
(perusahaan). Sebagai ujung tombak perusahaan yang
berinteraksi langsung dengan para pelanggan dan
berkewajiban memuaskan mereka, karyawan juga harus
dipuaskan kebutuhannya.
4. Indikator Kepuasan Konsumen
Tjiptono (2004: 101) menyatakan bahwa untuk mengukur
kepuasan konsumen dapat menggunakan indikator-indikator, yaitu:
a. Kesesuaian harapan
Merupakan tingkat kesesuaian antara kinerja suatu
produk yang diharapkan oleh konsumen dengan yang
dirasakan oleh pelanggan, yaitu:

21
1) Produk yang diperoleh sesuai atau melebihi
dengan yang diharapkan
2) Pelayanan oleh karyawan yang diperoleh sesuai
atau melebihi dengan yang diharapkan
3) Fasilitas penunjang yang didapat sesuai atau
melebihi dengan yang diharapkan.
b. Minat beli ulang
Merupakan kesedian konsumen untuk berkunjung
kembali atau melakukan pembelian ulang terhadap
produk terkait, meliputi :
1) Berminat untuk berkunjung kembali karena
pelayanan yang diberikan oleh karyawan
memuaskan.
nilai dan manfaat yang diperoleh setelah
mengkonsumsi produk.
fasilitas penunjang yang disediakan memadai.
c. Kesediaan merekomendasikan
Merupakan kesediaan konsumen untuk
merekomendasikan produk yang telah dirasakannya
kepada teman atau keluarga atau kerabatnya, meliputi :

22
1) Menyarankan teman atau kerabat untuk
membeli produk yang ditawarkan karena
pelayanan yang memuaskan.
membeli produk yang ditawarkan karena nilai
atau manfaat yang didapat setelah
mengkonsumsi sebuah produk jasa.
D. Harga
1. Definisi Harga
Sumarni (2000: 281) menyatakan bahwa Harga adalah
jumlah uang yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah
kombinasi dari barang beserta pelayanannya. Perusahaan harus
melakukan penetapkan harga secara baik agar dapat sukses
memasarkan barang atau jasa. Harga merupakan unsur bauran
pemasaran yang memberikan pemasukan atau pendapatan bagi

23
perusahaan, sedangkan unsur lain seperti produk, distribusi dan
promosi mengakibatkan adanya biaya.
Menurut Kotler dan Armstrong (2018: 308) “price is the
amount of money charged for a product or a service. More
broadly, price is the sum of all the values that customers give up to
gain the benefits of having or using a product or Service”.
Mendefinisikan bahwa harga adalah jumlah uang yang dikeluarkan
untuk suatu produk atau jasa. Secara lebih luas, harga adalah
jumlah dari semua nilai yang konsumen berikan untuk mendapat
keuntungan memiliki atau menggunakan produk atau jasa. Menurut
Tjiptono (2014: 193) secara sederhana harga dapat diartikan
sebagai jumlah uang (satuan moneter) dan atau aspek lain (non-
monetera) yang mendukung utinitas/kegunaantertentu yang
diperlukan untuk mendapatkan suatu produk atau jasa.
2. Dimensi Harga
Menurut Tjiptono (2014:193) terdapat dimensi strategik harga
dalam hal :
a. Harga merupakan pernyataan nilai dari suatu produk (a
stetment of value). Nilai adalah rasio perbandingan antara
persepsi terhadap manfaat (perceive benefits) dengan
biaya-biaya yang dikeluarkan untuk mendapat produk.
Manfaat atau nilai pelanggan total meliputi nilai produk
(seperti: realibilitas, durabilitas, kinerja, dan nilai jual

24
kembali), nilai layanan (pengiriman produk, pelatihan,
pemeliharaan, reparasi, dan garansi), nilai personil
(kompetensi, keramahan, kesopanan, responsivitas dan
empati) dan nilai citra (reputasi produk, distributor dan
produsen), sedangkan biaya pelanggan total mencakup
biaya moneter (harga yang dibayarkan), biaya waktu, biaya
energy, dan psikis. Maka dari itu istilah “good value” tidak
lantas berarti produk yang harganya murah, namun istilah
tersebut lebih mencerminkan produk tertentu yang
memililki tipe dan jumlah manfaat potensial (seperti:
kualitas, citra dan kenyamanan belanja) yang diharapkan
konsumen pada tingkat harga tertetu.
b. Harga merupakan aspek yang tampak jelas (visible) bagi
para pembeli. Bagi konsumen yang tidak begitu paham
mengenai hal-hal teknis pada pembelian pada produk
otomotif dan elekronik, kerap kali harga merupakan satu-
satunya faktor yang dapat mereka mengerti.
c. Harga adalah determinan utama permintaan. Berdasarkan
hukum permintan (the law of deman), besar kecilnya harga
mempengaruhi kuantias produk yang dibelikonsumen.
Semakin mahal harga, semakin sedikit jumlah permintaan
atas produk bersangkutan dan sebaliknya. Meskipun
demikian hal tersebut tidak berlaku pada semua situasi.

25
d. Harga berkaitan langsung dengan pendapatan dan laba.
Harga adalah satusatunya unsur bauran pemasaran yang
mendatangkan pemasukan yang pada gilirannya
berpengaruh pada besar kecilnya laba dan pangsa pasar
yang diperoleh.
e. Harga bersifat flexible, artinya dapat disesuaikan dengan
cepat. Dari empat unsur bauran pemasaran tradisional,
harga adalah elemen yang paling mudah diubah dan
diadaptasikan dengan dinamika pasar.
f. Harga mempengaruhi citra dan strategi positioning, dalam
pemasaran produk prestisius yang mengutamakan citra
kualitas dan eksklusivitas, harga menjadi unsur penting.
Harga cenderung mengasosiasikan harga dengan tingkat
kualitas produk. Harga yang mahal dipersepsikan
mencerminkan kualitas yang tinggi dan sebaliknya.
g. Harga merupakan masalah No.1 yang dihadapi manajer.
Setidaknya hal ini ditunjukan oleh adanya empat level
konflik potensial yang menyangkut aspek harga, yaitu :
konflik internal perusahaan, konflik dalam saluran
distribusi, konflik dengan pesaing, konflik dengan instansi
pemerintahan
26
3. Indikator Harga
Stanton, 1998 (dalam Yusup, 2011:27) indikator yang
mencirikan harga yang digunakan dalam penelitian ini, yaitu :
a. Keterjangkauan harga, yaitu penetapan harga yang
dilakukan oleh perusahaan sesuai dengan kemampuan
daya beli konsumen. Konsumen dapat menjangkau harga
yang telah ditetapkan oleh perusahaan. Dalam satu merek
terdapat beberapa jenis produk mulai dari harga yang
termahal hingga termurah. Dengan harga yang ditetapkan
terjangkau konsumen dapat membeli produ sesuai dengan
kebutuhannya.
b. Kesesuaian harga dengan kualitas produk, yaitu penetapan
harga yang dilakukan perusahaan yang disesuaikan dengan
kualitas produk yang dapat diperoleh konsumen.
c. Daya saing harga, yaitu penawaran harga yang dilakukan
oleh perusahaan berbeda dan bersaing dengan yang
diberikan oleh perusahaan lain pada jenis produk yang
sama. Dalam hal ini perbandingan mahal atau murahnya
suatu produk sangat dipertimbangkan oleh konsumen saat
akan melakukan pembelian.
d. Kesesuaian harga dengan manfaat, yaitu penetapan harga
yang dilakukan oleh perusahaan yang sesuai dengan
manfaat yang dapat diperoleh konsumen dari produk yang

27
dikonsumsi. Jika manfaat yang dirasakan besar atau sama
dengan jumlah uang yang dikeluarkan untuk
mendapatkannya. Jika manfaat yang dirasakan konsumen
kecil dari jumlah uang yang dikeluarkanya, maka
konsumen akan berpikir dua kali untuk melakukan
pembelian ulang.
E. Kualitas Produk
1. Definisi Kualitas Produk
Menurut Kotler dan Armstrong (2018:249) “product
quality is the characteristics of a product or service that bear on its
ability to satisfy stated or implied customer needs.” kualitas produk
didefinisikan sebagai karakteristik suatu produk atau jasa yang
menunjang kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan
pelanggan. Kotler dan Keller (2016:156) menyatakan bahwa
“Quality is the totality of features and characteristics of a product
or service that bear on its ability to satisfy stated or implied
needs.” Mendefinisikan kualitas adalah totalitas fitur dan
karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada
kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau
tersirat.
Kualitas adalah manfaat yang dirasakan dari suatu produk
oleh konsumen atau pemakainya. Kualitas produk tersebut
memiliki isyarat intrinsik dan ekstrinsik. Isyarat-isyarat intrinsik

28
berkaitan dengan karakter fisik produk itu sendiri, seperti rasa,
model, ukuran, warna, tekstur, aroma dan keunggulan produk.
Sedangkan isyarat-isyarat ekstrinsik berkaitan dengan kemasan,
harga, iklan atau promosi, dan bahkan dorongan teman sebaya.
2. Dimensi Kualitas Produk
Tjiptono (2014:68) mengemukakan delapan dimensi kualitas
produk yaitu:
a. Kinerja (performance), yaitu karakteristik dasar dari suatu
produk. Misalnya kebersihan makanan di restoran, ketajaman
gambar dan warna sebuah televise, kecepatan pengiriman paket
titipan kilat untuk jasa pengiriman.
b. Fitur (features), yaitu karakteristik pelengkap khusus yang
dapat menambah pengalaman pemakaian produk.
c. Reliabilitas, yaitu probabilitas terjadinya kegagalan atau
kerusakan produk dalam periode waktu tertentu.Semakin kecil
kemungkinan terjadi kerusakan maka semakin andal produk
yang bersangkutan.
d. Konformasi (conformance), yaitu tingkat kesesuaian produk
dengan standar yang telah ditetapkan.
e. Daya tahan (Durability), yaitu jumlah pemakaian produk
sebelum produk bersangkutan harus diganti. Semakin besar
frekuensi pemakaian normal yang dimungkinkan, semakin
besar pula daya tahan produk.

29
f. Serviceability, yaitu kecepatan dan kemudahan untuk
direparasi, serta kompetensi dan keramahan staf pelayanan.
g. Estetika, yaitu menyangkut penampilan produk yang dapat
dinilai dengan panca indera (rasa, aroma, suara, dan
seterusnya)
h. Persepsi terhadap kualitas, yaitu kualitas yang dinilai
berdasarkan reputasi penjual.
F. Citra Merek
1. Definisi Citra Merek
Menurut Kotler dan Keller (2016: 330) “brand imagery
describes the extrinsic properties of the product or service,
including the ways in which the brand attempts to meet customers’
psychological or social needs”. Citra merek mengambarkan sifat
ekstrinsik dari suatu produk atau jasa termasuk cara dimana merek
berusaha memenuhi kebutuhan psikologis atau sosial pelanggan.
Suatu produk memiliki citra merek yang baik bisa dilihat
dari faktor pembentuk citra. Perusahaan harus mengetahui
bagaimana menciptakan citra merek yang baik. Menurut Sugiharti
(2012: 55) ada 3 faktor pembentuk citra, yaitu:
a. Citra pembuat, tanggapan konsumen akan pembuat
usaha suatu produk dan dapat memberikan
tanggapan bagus dari konsumen akan produk yang
dihasilkan suatu perusahaan.

30
b. Citra produk, merupakan anggapan dari konsumen
akan suatu produk, produk yang dihasilkan dengan
baik akan membuat pertimbangan akan keputusan
bagi konsumen di masa mendatang.
c. Citra pemakai merupakan pendapat dari konsumen
akan pemakaian barang yang digunakan, yang
menunjukkan selera konsumen dalam pemakaian
barang.
2. Indikator Citra Merek
Menurut Kotler dan Keller (2009: 78) bahwa pengukuran
citra merek menggunakan aspek-aspek berikut:
a. Kekuatan (strengthness) dalam hal ini adalah keunggulan-
keunggulan yang dimiliki oleh merek yang bersifat fisik dan
tidak ditemukan pada merek lainnya. Keunggulan merek ini
mengacu pada atribut-atribut fisik atas merek tersebut bisa
dianggap sebagai sebuah kelebihan dibandingkan dengan
merek lainnya, yang termasuk pada kelompok strengthness
ini antara lain: penampilan fisik produk, keberfungsian
semua fasilitas pendukung produk tersebut.
b. Keunikan (uniqueness) adalah kemampuan untuk
membedakan sebuah merek diantara merek-merek lainnya.
Kesan unik itu muncul dari atribut produk, menjadi kesan
unik berarti terdapat diferensiasi antara produk satu dengan

31
produk lainnya, termasuk dalam kelompok unik ini antara
lain: variasi layanan yang bersangkutan maupun
digerensiasi dari penampilan fisik sebuah produk.
c. Mudah diingat (Favorable) mengarah pada kemampuan
merek tersebut agar mudah diingat oleh konsumen, yang
termasuk dalam kelompok favorable ini antara lain:
kemudahan merek produk untuk diucapkan, kemampuan
merek untuk diingat oleh pelanggan, maupun kesesuaian
antara kesan merek dibenak pelanggan dengan citra yang
diinginkan perusahaan atas merek yang bersangkutan.
G. Penelitian-penelitian Sebelumnya
1. Penelitian Rina Sukmawati, Universitas Negeri Yogyakarta, 2017
“Pengaruh kualitas produk, harga, dan pelayanan terhadap kepuasan
konsumen Garden Cafe Koperasi Mahasiswa Universitas Negeri
Yogyakarta”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh
kualitas produk, harga, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan
konsumen Garden Cafe Koperasi Mahasiswa Universitas Negeri
Yogyakarta, baik secara parsial maupun secara simultan. Penelitian
ini merupakan penelitian asosiatif kausal dengan pendekatan
kuantitatif. Populasi pada penelitian ini adalah seluruh konsumen
Garden Cafe Koperasi Mahasiswa UNY. Teknik pengambilan
sampel menggunakan teknik incidental sampling dengan jumlah
sampel sebanyak 100 orang. Teknik pengumpulan data

32
menggunakan angket dan dokumentasi. Teknik analisis data yang
digunakan adalah analisis deskriptif dan regresi linear berganda.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) terdapat pengaruh positif
dan signifikan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen Garden
Cafe, dibuktikan dengan nilai koefisien regresi sebesar 0,152, nilai
thitung sebesar 2,608, dan nilai signifikansi sebesar 0,011; (2) terdapat
pengaruh positif dan signifikan harga terhadap kepuasan konsumen
Garden Cafe, dibuktikan dengan nilai koefisien regresi sebesar
0,334, nilai thitung sebesar 4,239, dan nilai signifikansi sebesar
0,000; (3) terdapat pengaruh positif dan signifikan kualitas
pelayanan terhadap kepuasan konsumen Garden Cafe, dibuktikan
dengan nilai koefisien regresi sebesar 0,368, nilai thitung sebesar
5,915, dan nilai signifikansi sebesar 0,000; (4) terdapat pengaruh
positif dan signifikan dari variabel kualitas produk, harga, dan
kualitas pelayanan secara bersama-sama terhadap kepuasan
konsumen Garden Cafe, dibuktikan dengan nilai Fhitung sebesar
83,089 dan nilai signifikansi sebesar 0,000. Kepuasan konsumen
dipengaruhi oleh kualitas produk, harga, dan kualitas pelayanan
sebesar 72,2%, sedangkan sisanya 27,8% dipengaruhi oleh variabel
lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
2. Peneltian Cintya Damayanti, Universitas Negeri Semarang, 2015
“Pengaruh kualitas produk dan brand image terhadap loyalitas
pelanggan dengan kepuasan konsumen sebagai variabel intervening”

33
(Studi Pada Konsumen Produk “Supermi” di Kecamatan Genuk
Semarang). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh
kualitas produk terhadap kepuasan konsumen, pengaruh brand image
terhadap kepuasan konsumen, pengaruh kualitas produk terhadap
loyalitas pelanggan, pengaruh brand image terhadap loyalitas
pelanggan, pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas
pelanggan, pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan
melalui kepuasan konsumen, dan pengaruh brand image terhadap
loyalitas pelanggan melalui kepuasan konsumen. Populasi dari
penelitian ini adalah para konsumen yang mengkonsumsi mie instan
Supermi di Kecamatan Genuk, Semarang. Jumlah sampel yang
diambil dalam penelitian ini tidak diketahui secara pasti. Teknik
pengambilan sampel menggunakan rumus literasi. Metode
pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner. Metode
analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji instrumen
(uji validitas dan uji reliabilitas), uji asumsi klasik, analisis jalur
(path analysis), dan pengujian hipotesis. Hasil penelitian ini
diperoleh dua persamaan analisis path yaitu Z = 0,297 X1 + 0,540
X2 + 0,223 e1 dan Y = 0,156 X1 + 0,172 X2 + 0,644 Z + 0,105 e2.
Hal ini menunjukkan bahwa kualitas produk dan brand image
berpengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan maupun tidak
langsung melalui kepuasan konsumen. Simpulan dari penelitian ini
adalah kualitas produk dan brand image berpengaruh langsung dan

34
tidak langsung dalam membangun loyalitas pelanggan melalui
kepuasan konsumen. Saran yang diberikan berdasarkan hasil
penelitian adalah melakukan terobosan-terobosan agar kepuasan
konsumen semakin meningkat, salah satunya dengan menciptakan
keputusan pembelian yang sama.
3. Penelitian Ravita D, Suharyono, & Yusri Abdillah. Penelitian ini
bertujuan untuk mengetahui pengaruh citra merek terhadap kepuasan
pelanggan dan loyalitas pelanggan. variabel bebas dalam penelitian
ini adalah citra merek, dengan variabel terikat yaitu kepuasan
pelanggan dan loyalitas pelanggan. Jenis penelitian yang digunakan
yaitu penelitian penjelasan, dengan pendekatan kuantitatif. Lokasi
penelitian dilakukan di Kuala Lumpur, Malaysia dengan responden
warga negara Malaysia yang menjadi pelanggan Dian Pelangi.
Teknik pengambilan sampel yaitu dengan menggunakan sampel
kuota. Teknik analisis data dalam penelitian ini adalah analisis
deskriptif dan analisis jalur. Hasil penelitian menunjukkan bahwa
terdapat pengaruh citra merek terhadap kepuasan pelanggan secara
signifikan dengan angka koefisien beta 0,751, kemudian koefisien
determinasi menunjukkan angka sebesar 0,564 artinya bahwa 56,4%
kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh variabel bebas yaitu citra
merek, sedangkan sisanya 43,6% variabel kepuasan pelanggan
dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diuji dalam penelitian ini.
Terdapat pengaruh citra merek terhadap loyalitas pelanggan secara

35
signifikan dengan angka koefisien beta 0,462, kemudian terdapat
pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan secara
signifikan dengan angka koefisien beta 0,401, kemudian koefisien
determinasi menunjukkan angka sebesar 0,654 artina bahwa 65,4%
variabel loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh variabel bebas citra
merek, melalui variabel antara kepuasan pelanggan.
Dalam penelitian yang akan dilakukan penulis memiliki
persamaan dan perbedaan dengan penelitian terdahulu. Adapun
persamaan yang dimiliki yaitu sama-sama menggunakan variabel
mediasi yaitu “kepuasan konsumen”, dan jumlah sampel 100
orang. Sedangkan perbedaan penelitian ini dengan penelitian
sebelumnya yaitu pada studi kasus, tahun penelitian, penambahan
variabel dan teknik analisis data. Pada variabel dengan
mengabungkan variabel dari ketiga penelitian sebelumnya yaitu
variabel independen “harga, kualitas produk dan citra merek”
dengan variabel mediasi yaitu “kepuasan konsumen”, serta pada
teknik analisis data penulis akan menggunakan Partial Least
Square (PLS).
36
H. Kerangka Konseptual Penelitian
Gambar II.2
Kerangka Konseptual Penelitian
Keterangan :
Y : Variabel Dependen Loyalitas Konsumen
M : Variabel Mediasi Kepuasan Konsumen
X1 : Variabel Independen Harga
X2 : Variabel Independen Kualitas Produk
X3 : Variabel Independen Citra Merek
I. Hipotesis
Hipotesis penelitian merupakan jawaban sementara terhadap
pertanyaan yang diajukan dalam identifikasi masalah. Hipotesis tersebut
harus diuji atau dibuktikan kebenarannya lewat pengumpulan dan

37
penganalisisan data-data. Berdasarkan data-data di atas penulisan
menyusun hipotesis sebagai berikut:
H1 : Harga berpengaruh negatif terhadap loyalitas
konsumen sepatu futsal Specs
Harga adalah jumlah dari semua nilai yang konsumen berikan
untuk mendapat manfaat memiliki atau menggunakan produk
atau jasa. Jika perusahaan menaikan harga suatu produk dengan
mamfaat yang dirasakan konsumen sama maka konsumen
cendrung untuk tidak melakukan pembelian terhadap produk
tersebut. Kenaikan harga suatu produk juga dapat
menyebabkan hilangnya konsumen yang awalnya loyal
menjadi tidak loyal karena adanya kenaikan harga harga suatu
produk. Sebaliknya, jika harga produk yang ditawarkan
perusahaan turun maka konsumen akan loyal. Jadi kenaikan
harga produk memiliki penggaruh negatif terhadap loyalitas
konsumen.
H2 : Kualitas produk berpengaruh positif terhadap
loyalitas konsumen sepatu futsal Specs
Loyalitas merupakan kepercayaan dari pemakai produk akan
barang atau jasa dan dapat digunakan sebagai pengukuran
kepuasan dari konsumen. Konsumen akan setia dan percaya
atas produk yang ia beli jika produk tersebut memiliki kualitas
yang baik atau berkualitas. Jika kualitas produk memiliki

38
hubungan yang positif dengan loyalitas konsumen maka
konsumen percaya terhadap kualitas dari produk tersebut serta
akan berdampak kepada pemakaian berulang/pembelian ulang
produk tersebut dan tidak terpengaruh dengan produk yang
ditawarkan oleh pesaing lainnya.
H3 : Citra merek berpengaruh positif terhadap loyalitas
Pemilihan pada suatu merek didasari oleh sikap dari konsumen.
Jika suatu merek tertentu mempunyai persepsi citra yang baik,
maka akan ada kepercayaan dari konsumen untuk membeli
berulang-ulang. Sikap tersebut akan mempengaruhi juga
terhadap loyalitas konsumen pada produk tertentu. Jadi apabila
merek mempunyai ciri khas dan berbeda dengan merek lain,
maka citra merek akan melekat di benak hati konsumen dan
terbentuklah kesetiaan dalam pemilihan dan penggunaan pada
merek tersebut.
H4 : Kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap
loyalitas konsumen sepatu futsal Specs
Jika kinerja produk tidak memenuhi ekspektasi, pelanggan
kecewa. Jika kinerja produk sesuai dengan ekspektasi,
pelanggan puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan
sangat puas. Untuk membentuk loyalitas konsumen terhadap
suatu produk maka hal yang harus dilakukan adalah dengan

39
membuat konsumen puas atas produk yang telah ia beli atau
gunakan. Ketika konsumen puas atas suatu produk yang telah
dibeli maka besar kemungkinan akan melakukan pembelian
ulang dan tidak terpengaruh dengan produk pesaing. Jadi
terdapat pengaruh yang positif antara kepuasan konsumen
dengan loyalitas konsumen karena semakin konsumen merasa
puas, maka semakin besar keinginan konsumen untuk loyal
menggunakan produk tersebut.
H5 : Harga berpengaruh negatif terhadap kepuasan
Harga adalah jumlah dari semua nilai yang konsumen berikan
untuk mendapat manfaat memiliki atau menggunakan produk
atau jasa. Pada situasi tertentu penetapan harga terhadap suatu
produk akan mempengaruhi perilaku konsumen. Semakin
tinggi harga yang ditetapkan oleh perusahaan maka konsumen
akan kecewa dengan produk yang dibeli, sebaliknya semakin
rendah harga yang ditetapkan oleh perusahaan maka semakin
senang konsumen dengan produk yang dibeli, dari perilaku
senang dan kecewa konsumen dapat dilihat apakah konsumen
merasa puas atau tidak puas terhadap produk yang telah ia beli,
sehingga dapat disimpulkan bahwa harga sangat berpengaruh
negatif terhadap konsumen sepatu futsal Specs, karena semakin

40
mahal harga sepatu futsal Specs yang dibeli konsumen maka
semakin rendah kepuasan konsumen.
H6 : Kualitas produk berpengaruh positif terhadap
kepuasan konsumen sepatu futsal Specs
Kualitas adalah manfaat yang dirasakan dari suatu produk oleh
konsumen atau pemakainya. Jika produk yang diterima sesuai
dengan apa yang diharapkan, maka kualitas produk baik dan
memuaskan. Jika produk yang diterima melebihi harapan dari
konsumen maka konsumen akan merasa puas. Jadi dapat
disimpulkan bahwa semakin tinggi kualitas suatu produk maka
semakin besar juga kepuasan yang dirasakan oleh konsumen.
H7 : Citra merek berpengaruh positif terhadap kepuasan
Kepuasan konsumen merupakan suatu tingkatan dimana
konsumen merasa senang atau kecewa terhadap suatu produk
yang telah dibelinya. Konsumen akan mengatakan puas
terhadap suatu barang apabila dia mempunyai persepsi baik
terhadap suatu produk. Maksudnya kepuasaan akan terjadi jika
konsumen mempersepsikan bahwa produk tersebut memiliki
citra merek yang baik dimata konsumen. Apabila merek sudah
memberikan kepuasan bagi konsumen biasanya konsumen akan
merekomendasikan merek atau produk yang positif kepada
orang terdekatnya. Oleh karena itu, pembentukan merek pada

41
produk sangat diperlukan, karena itu merupakan keputusan
sikap atau perilaku pada konsumen. Dapat disimpulkan bahwa
citra merek yang positif akan menyebabkan terjadinya
kepuasan pada konsumen.
H8 : Kepuasan konsumen memediasi pengaruh harga
terhadap loyalitas konsumen
Pada situasi tertentu penetapan harga terhadap suatu produk
akan mempengaruhi perilaku konsumen. Semakin tinggi harga
yang ditetapkan oleh perusahaan maka konsumen akan kecewa
dengan produk yang dibeli, sebaliknya semakin rendah harga
yang ditetapkan oleh perusahaan maka semakin senang
konsumen dengan produk yang dibeli. Dari perilaku senang
dan kecewa konsumen dapat dilihat apakah konsumen merasa
puas atau tidak puas terhadap produk yang telah ia beli. Begitu
juga dengan loyalitas konsumen, semakin rendah harga yang
ditetapkan perusahaan atas suatu produk maka yang akan
membuat konsumen semakin loyal/setia.
H9 : Kepuasan konsumen memediasi pengaruh kualitas
produk terhadap loyalitas konsumen
Jika produk yang diterima sesuai dengan apa yang diharapkan,
maka kualitas produk baik dan memuaskan. Jika produk yang
diterima melebihi harapan dari konsumen maka konsumen
akan merasa puas. Sedangkan jika produk yang diterima tidak

42
sesuai dengan apa yang diharapkan makan konsumen akan
kecewa. rasa puas atau tidak puas dari konsumen atas kualitas
produk yang diberikan oleh perusahaan akan berpengaruh
terhadap loyalitas konsumen. Jika konsumen puas dan percaya
terhadap kualitas produk tersebut maka akan berdampak
kepada pemakaian berulang/pembelian ulang produk tersebut
dan tidak terpengaruh dengan produk yang ditawarkan oleh
pesaing lainnya.
H10 : Kepuasan konsumen memediasi pengaruh citra
merek terhadap loyalitas konsumen
Citra merek menjadi satu hal yang penting untuk kesuksesan
suatu perusahaan. Citra merek dapat memberikan kepuasan
kepada konsumen jika konsumen mempersepsikan bahwa
memiliki reputasi yang baik dimata konsumen. apabila merek
sudah memberikan kepuasan yang baik kepada konsumen
maka konsumen akan merekomendasikan merek atau produk
tersebut kepada orang lain. Jika konsumen telah memiliki
persepsi yang baik terhadap produk maka akan berpengaruh
terhadap pembentuk loyalitas konsumen.

43
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah
penelitian kuantitatif dengan metode survei. Menurut Istijanto (2009: 56)
survei merupakan metode yang digunakan secara luas, khususnya dalam
riset konsumen. Informasi didapatkan dengan menanyai orang melalui
daftar pertanyaan atau kuesioner yang terstruktur.
B. Waktu dan Lokasi Penelitian
1. Lokasi Penelitian
Dalam penelitian ini peneliti akan melakukan penelitian pada
lapangan futsal yang ada di Yogyakarta, yaitu :
a. Lapangan futsal Forza Futsal, Jalan Seturan Raya, No. 12,
Caturtunggal, Depok, Sleman, Daerah Istimewa
Yogyakarta
b. Lapangan futsal Telaga Futsal I, Jalan Perumnas, Dabag,
Caturtunggal, Kec. Depok, Kabupaten Sleman, Daerah
Istimewa Yogyakarta
c. Lapangan Futsal Sport Academy, Jalan Sembada,
Kledokan, Depok, Sleman Yogyakarta (Belakang
Masterpiece Karaoke)
44
d. Lapangan futsal Planet Futsal, Jalan Ringroad Utara
No.168, Ngringin, Condongcatur, Kec. Depok, Kabupaten
Sleman, Daerah Istimewa Yogyakarta
e. Lapangan futsal Jogokaryan Futsal, Jalan Jogokaryan
No.65, Mantrijeron, Kota Yogyakarta, Daerah Istimewa
Yogyakarta
2. Waktu Penelitian
Penelitian dilakukan pada bulan April 2019 sampai bulan
Mei 2019.
C. Variabel Penelitian
1. Identifikasi Variabel
Menurut Sugiyono (2014: 61) variabel adalah suatu atribut atau
sifat atau nilai dari orang, objek atau kegiatan yang mempunyai
variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan
ditarik kesimpulannya. Dalam penelitian ini, peneliti
mengelompokkan menjadi tiga variabel yaitu :
a. Variabel Dependen
Sugiyono (2014: 61) menjelaskan bahwa variabel dependen
(terikat) adalah variabel yang dipengaruhi atau menjadi akibat
karena adanya variabel independen (bebas). Dalam penelitian
ini yang menjadi variabel dependennya yaitu loyalitas
konsumen (Y).
45
b. Variabel Independen
Sugiyono (2014: 63) menjelaskan bahawa variabel
independen (bebas) adalah variabel yang mempengaruhi atau
yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel
terikat (dependen). Dalam hal ini variabel independenya adalah
harga (X1), kualitas produk (X2) dan citra merek (X3)
c. Variabel Mediasi (intervening)
Variabel mediasi (Intervening) menurut Sugiyono
(2014:63) adalah variabel yang secara teoritis mempengaruhi
hubungan antara variabel independen dengan dependen
menjadi hubungan yang tidak langsung dan tidak dapat diamati
dan diukur. Variabel mediasi dalam penelitian ini adalah
kepuasan konsumen (M)
2. Definisi Variabel
a. Loyalitas konsumen (Y) adalah komitmen pelanggan terhadap
suatu merek, berdasarkan sikap yang sangat positif dan
tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten (Tjiptono,
2014:392).
b. Kepuasan konsumen (M) adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja atau
hasil produk terhadap ekspektasi mereka (Kotler dan keller
2016: 153).
46
c. Harga (X1) harga adalah jumlah uang yang dikeluarkan untuk
suatu produk atau jasa (Kotler dan Armstrong, 2018: 308).
d. Kualitas produk (X2) adalah sekumpulan ciri-ciri karakteristik
dari barang dan jasa yang mempunyai kemampuan untuk
memenuhi kebutuhan yang merupakan suatu pengertian dari
gabungan daya tahan, keandalan, ketepatan, kemudahan
pemeliharaan serta atribut-atribut lainnya dari suatu produk
(Kotler dan Armstrong, 2018: 249).
e. Citra merek (X3) mengambarkan sifat ekstrinsik dari suatu
produk atau jasa termasuk cara dimana merek berusaha
memenuhi kebutuhan psikologis atau sosial pelanggan (Kotler
dan Keller, 2016: 330).
Tabel III.1
Dimensi dan Indikator
Variabel Definisi Operasional Dimensi dan Indikator

Loyalitas Loyalitas konsumen adalah a. Ketahanan terhadap
Konsumen komitmen pelanggan terhadap pengaruh negatif dari
suatu merek, berdasarkan sikap konsumen lain
yang sangat positif dan tercermin b. Menunjukkan kekebalan
dalam pembelian ulang yang terhadap tarikan pesaing
konsisten. c. Bersedia menunggu jika
stok sedang kosong.
Kepuasan Kepuasan konsumen adalah a. Manambah rasa

Konsumen perasaan senang atau kecewa percaya diri
seseorang yang muncul setelah b. Meningkatkan
membandingkan kinerja atau performa saat bermain
hasil produk terhadap ekspektasi futsal
mereka. c. Kebutuhan bermain
futsal terpenuhi
d. Daya tahan
(Durability)
47
Harga Harga adalah sejumlah uang yang a. Keterjangkauan harga

ditagihkan atas suatu produk atau b. Kesesuaian harga
jasa atau jumlah dari nilai yang dengan kualitas produk
ditukarkan para pelanggan untuk c. Daya saing harga
memperoleh mamfaat dari d. Tingkat kestabilan harga
memiliki atau menggunakan
produk atau jasa tersebut
Kualitas Kualitas produk adalah a. Kinerja (performance)
Produk sekumpulan ciri-ciri karakteristik b. Fitur (features)
dari barang dan jasa yang c. Tampilan produk
mempunyai kemampuan untuk menarik
memenuhi kebutuhan yang d. Variasi produk
merupakan suatu pengertian dari
gabungan daya tahan, keandalan,
ketepatan, kemudahan
pemeliharaan serta atribut-atribut
lainnya dari suatu produk
Citra Citra merek mengambarkan sifat a. Menggambarkan
Merek ekstrinsik dari suatu produk atau manfaat yang diperoleh
jasa termasuk cara dimana merek b. Keunikan (uniqueness)
berusaha memenuhi kebutuhan c. Mudah diingat
psikologis atau sosial pelanggan (Favorable)
d. Perusahaan Specs
memiliki reputasi baik
e. Top of mind (puncak
pikiran)
3. Skala Pengukuran Variabel

Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah
skala Likert. Skala Likert adalah skala yang digunakan untuk
mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok
orang tentang fenomena sosial (Sugiyono, 2014:134). Kriteria
pemberian skor untuk alternatif jawaban untuk setiap bagian sebagai
berikut :
48
Tabel III.2
Skor Pengukuran Skala Likert
Pernyataan Skor
Sangat Setuju (SS) 5
Setuju (S) 4
Netral (N) 3
Kurang Setuju (KS) 2
Sangat Kurang Setuju (SKS) 1
(untuk variabel harga, skor masing-masing keterangan dibalik)
D. Populasi dan Sampel
Populasi dan sampel merupakan dua hal yang sangat populer dalam
penelitian. Keduanya memiliki hubungan yang sangat erat karena yang
satu merupakan bagian dari yang lain (Istijanto, 2009:113).
1. Populasi
Menurut Istijanto (2009:113) jumlah keseluruhan yang mencakup
semua anggota yang diteliti. Sugiyono (2014:117) mendefinisikan
populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau
subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik
kesimpulannya. Populasi penelitian ini adalah seluruh pengguna sepatu
futsal Specs di Yogyakarta.
2. Sampel
Sampel dapat didefinisikan sebagai suatu bagian yang ditarik dari
populasi. Akibatnya, sampel selalu merupakan bagian yang lebih kecil
dari populasi (Istijanto, 2009:113). Sugiyono (2014: 118) menyatakan

49
bahwa sampel merupakan bagian dari jumlah dan karakteristik yang
dimiliki oleh populasi tersebut. Sampel digunakan untuk membantu
peneliti untuk mengatasi keterbatasan dalam hal penelitian, seperti
keterbatasan waktu, dana dan tenaga. Dalam penelitian ini, peneliti
menentukan sampel dengan menggunakan rumus:
𝑍2
𝑛=
4(𝑀𝑜𝑒 )2
Keterangan :
n = Jumlah sampel
Z = Tingkat keyakinan yang dibutuhkan dalam menentukan
jumlah sampel yaitu 95% yang mengacu pada tabel Z 95% = 1,96
Moe = Margin of Error yaitu tingkat kesalahan maksimum yang
dapat ditoleransi sebesar 10% atau 0,10
Dengan tingkat keyakinan sebesar 95% atau Z = 1,96 dan Moe 10% maka
jumlah sampel ditentukan sebagai berikut:
1,962
𝑛=
4(0,1)2
𝑛 = 96,04
Berdasarkan hasil perhitungan di atas maka jumlah sampel
dalam penelitian ini adalah 100 responden, karena merupakan hasil
dari pembulatan 96,04 responden.

50
E. Teknik Pengambilan Sampel
Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan
teknik purposive sampling. Menurut sugiyono (2014:84) purposive
sampling aadalah teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu.
Peneliti menggunakan teknik purposive sampling, karena tidak semua
sampel sesuai dengan kriteria yang telah penulis tentukan.
Dalam penelitian ini, menggunakan kriteria yang telah penulis
tentukan sebagai berikut yaitu
1. Responden yang pernah atau sedang menggunakan sepatu
futsal Specs
2. Responden yang telah melakukan pembelian produk sepatu
futsal Specs lebih dari satu kali.
F. Sumber Data
Dalam penelitian ini peneliti menggunakan sumber data primer
yang relevan dan sekunder, dapat dipercaya dan dapat
dipertanggungjawabkan.
1. Data Primer
Sumber data primer adalah sumber data yang langsung
memberikan data kepada pengumpul data (Sugiyono, 2014:193).
Dalam penelitian ini sumber data primer diperoleh melalui
kuesioner yang diberikan kepada konsumen yang sedang atau
pernah menggunakan sepatu futsal Specs.
2. Data Sekunder
51
Sumber data sekunder merupakan sumber data yang tidak
langsung memberikan data kepada pengumpul data, misalnya lewat
angket atau dokumen lain (Sugiyono, 2014:193). Dalam penelitian
ini sumber data primer diperoleh dari website Specs mengenai
profil perusahaan Specs.
G. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang digunakan oleh peneliti yaitu
dengan cara menyebarkan kuesioner (angket). Kuesioner merupakan
teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi
seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk
dijawab (Sugiyono, 2014:199). Responden yang didalam penelitian ini
yaitu konsumen sepatu futsal Specs, kuesioner tersebut akan disebarkan
kepada 100 responden yang ada di Yogyakarta.
H. Teknik Analisis Data
Dalam penelitian ini teknik analisis data yang digunakan oleh
peneliti adalah Partial Least Square (PLS). Menurut Abdillah dan
Jogiyanto (2016:11) analisis Partial Least Square (PLS) adalah teknik
statistika multivariat yang melakukan pembandingan antara variabel
dependen berganda dan variabel independen berganda. PLS merupakan
salah satu metode statistika SEM berbasis varian yang secara simultan
dapat melakukan pengujian model pengukuran sekaligus penguji model
struktural. Penelitian ini menggunakan analisis PLS karena hubungan
antar variabel yang relatif rumit, sehingga model PLS dinilai sesuai untuk
52
menguji secara simultan. Serta, pengolahan data dalam penelitian ini
menggunakan aplikasi WarpPLS 6.0 karena lebih mudah digunakan dalam
pengolahan data.
Berikut adalah langkah-langkah melakukan analisis menggunakan
PLS pada penelitian ini :
1. Model Pengukuran (outer model)
Suatu konsep dan model penelitian tidak dapat diuji dalam
suatu model prediksihubungan rasional dan kasual jika belum
melewati tahap purfikasi dalam model pengukuran. Model
pengkuran digunakan untuk menguji validitas kontruk dan
reliabilitas instrumen (Abdilah dan Jogiyanto 2016:58).
2. Model struktural (Inner Model)
Model struktural dalam PLS dievaluasi dengan menggunakan
R2 untuk kontruk dependen, nilai koefisien jalur (path
coefficients) atau t-values tiap jalur untuk uji signifikansi antar
konstruk dalam model struktural. Nilai R2 digunakan untuk
mengukur tingkat variasi perubahan variabel independen
terhadap variabel dependen. Semakin tinggi nilai R2 berarti
semakin model prediksi dari model penelitian yang diajukan.
Nilai koefisien path atau innier model menunjukan tingkat
signifikansi dalam pengujian hipotesis. Skor koefisien path
atau inner model yang ditunjukan olah t-statistic, harus di atas
1,96 untuk hipotetsis dua ekor (two-tailed) dan di atas 1,64

53
untuk hipotesis satu ekor (one-taoled) untuk pengujian
hipotesis pada alpha 5 persen dan power 80 persen (Hair et
al.,dikutip dalam Abdilah dan Jogiyanto, 2016:62)
3. Membuat hipotesis
a. H01 : Harga tidak berpengaruh negatif terhadap loyalitas
konsumen.
Ha1 : Harga berpengaruh negatif terhapan loyalitas
konsumen.
b. H02 : Kualitas Produk tidak berpengaruh positif terhadap
loyalitas konsumen.
Ha2 : Kualitas produk berpengaruh positif terhadap
loyalitas konsumen.
c. H03 : Citra merek tidak berpengaruh positif terhadap
loyalitas konsumen.
Ha3 : Citra merek berpengaruh positif terhadap loyalitas
konsumen.
d. H04 : Kepuasan konsumen tidak berpengaruh positif
terhadap loyalitas konsumen.
Ha4 : Kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap
loyalitas konsumen
e. H05 : Harga tidak berpengaruh negatif terhadap
kepuasan konsumen.
54
Ha5 : Harga berpengaruh negatif terhadap kepuasan
konsumen.
f. H06 : Kualitas Produk tidak berpengaruh positif
terhadap kepuasan konsumen.
Ha6 : Kualitas Produk berpengaruh positif terhadap
kepuasan konsumen.
g. H07 : Citra merek tidak berpengaruh positif terhadap
kepuasan konsumen.
Ha7 : Citra merek berpengaruh positif terhadap
kepuasan konsumen.
4. Penguji Hipotesis
Uji statistik:
Uji signifikan:
P-value ≤ 0,05 (α = 5%), Ho ditolak, Ha diterima
P-value > 0,05 (α = 5%), Ho diterima, Ha ditolak
5. Pengujian hipotesis mediasi
a. Ho8 : Kepuasan konsumen tidak memediasi pengaruh
harga terhadap loyalitas konsumen.
Ha8 : Kepuasan konsumen memediasi pengaruh harga
Dasar pengambilan keputusan :
1) Jika koefisien jalur atau path coefficient antara harga
dan loyalitas konsumen dari direct effect ke indirect

55
effect tidak berubah dan tetap signifikan, maka Ho
diterima dan Ha ditolak.
2) Jika koefisien jalur atau path coeffisient antara harga
effect nilainya turun dan tetap signifikan, maka Ho
ditolak dan Ha diterima dengan mediasi dengan
mediasi sebagian (partial mediation).
3) Jika koefisien atau jalur path coefficient antara harga
effect nilainya turun dan tidak signifikan, maka Ho
ditolak dan Ha diterima dengan mediasi penuh (full
mediation)
b. Ho9 : Kepuasan konsumen tidak memediasi pengaruh
kualitas produk terhadap loyalitas konsumen.
Ha9 : Kepuasan konsumen memediasi pengaruh kualitas
produk terhadap loyalitas konsumen.
1) Jika koefisien jalur atau path coefficient antara
kualitas produk dan loyalitas konsumen dari direct
effect ke indirect effect tidak berubah dan tetap
signifikan, maka Ho diterima dan Ha ditolak.
2) Jika koefisien jalur atau path coeffisient antara

56
effect ke indirect effect nilainya turun dan tetap
signifikan, maka Ho ditolak dan Ha diterima dengan
mediasi dengan mediasi sebagian (partial
mediation).
3) Jika koefisien jalur atau path coefficient antara
effect ke indirect effect nilainya turun dan tidak
mediasi penuh (full mediation).
c. Ho10 : Kepuasan konsumen tidak memediasi pengaruh
citra merek terhadap loyalitas konsumen
Ha10 : Kepusan konsumen memediasi pengaruh citra
1) Jika koefisien jalur atau path coefficient antara citra
merek dan loyalitas konsumen dari direct effect ke
indirect effect tidak berubah dan tetap signifikan,
maka Ho diterima dan Ha ditolak.
2) Jika koefisien jalur atau path coeffisient antara citra
indirect effect nilainya turun dan tetap signifikan,
maka Ho ditolak dan Ha diterima dengan mediasi
dengan mediasi sebagian (partial mediation).

57
3) Jika koefisien jalur atau path coefficient antara citra
indirect effect nilainya turun dan tidak signifikan,
maka Ho ditolak dan Ha diterima dengan mediasi
penuh (full mediation)

58
BAB IV
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Sejarah Specs
Specs merupakan sebuah perusahaan sepatu asal Indonesia.
Perjalanan Specs dalam industri sepatu olahraga tidak berlangsung dalam
waktu yang singkat. Sejarah keberadaan Specs dimulai pada 1968 oleh
pasangan Lucas dan Linda Sasmita melaui PT Panarub. Awalnya, hanya
memproduksi sandal dengan merek Lily hasil kerjasama dengan prinsipal
asal Jepang. Hingga akhirnya, rekanan kerja keluarga Sasmita mengalami
kebangkrutan. Saat itu pula, mereka berinisiatif membeli mesin-mesin dan
perangkat produksi untuk diboyong ke Indonesia, sehingga sandal Lily
bisa langsung diproduksi di tanah air. Sandal ini pun mulai dikenal luas
pada tahun 1970an dan menjadi titik awal munculnya brand Specs.
Specs pun mulai muncul di permukaan pada 1980 dengan target
pasar dalam negeri. Specs memulai langkah pertamanya sebagai produk
olahraga “100% buatan Indonesia”. Awal keberadaanya pun tidak
sesukses seperti sekarang. Sampai pada akhirnya, Lucas dan Linda
menyerahkan urusan perusahaan ke anak semata wayangnya, Hendrik
Sasmito. Hendrik tak butuh waktu lama memahami seluk beluk
Perusahaan. Mulai dari manajer manufacturing pada 1988, hingga
menempati posisi general manager Panarub pada 1990.

59
Pada tahun 1994 perusahaan ini menghasilkan berbagai macam
perlengkapan olahraga khususnya sepatu sepakbola. Pada tahun 1995
Specs melakukan terobosan dengan merilis sepatu legendaris S-Team, B-
One, dan S-One. Serta untuk pertama kalinya memsponsori atlit nasional
Rocky Putiray sebagai duta Specs. Barulah pada tahun 2002 Specs merilis
sepatu futsal pertama yaitu SPECSTRUM INDOOR. Di tahun 2005 Specs
mensponsori klub sepakbola Persipura Jayapura, yang berhasil menjuari
liga indonesia.
Sampai saat ini Specs mensponsori klub sepakbola seperti
Persipura Jayapura dan Persija Jakarta, klub Futsal yaitu Blacksteel
Manokwari dan IPC Pelindo II FC. Pemain sepakbola yang di sponsori
oleh Specs diantaranya ada pemain lokal dan asing Marco Simic, Osas
Saha, Willem Jan Pluim, Marck Klok, Ismed Sofyan, Maman
Abdurahman, Riko Simanjuntak, Adam Alis dan Christian Gonzales.
Adapun pemain futsal yang di sponsori oleh Specs diantaranya Randy
Satria, Socrates Matulessy, Ardiansyah Runtuboy, Rany Mulyasari, Teguh
Limas Sarendra, dan Yos Adi Wicaksono.

60
B. Logo Specs
Gambar IV.1 Logo Perusahaan SPECS
Gambar IV.1 di atas merupakan logo perusahaan Specs
yang dirilis pada tahun 2015, Specs menamakan logo ini adalah
Victory Bow atau Sujud Kemenangan, Victory Bow terinsiprasi
dari kemenangan yang didapatkan para atlet di lapangan adalah
karunia Tuhan Yang Maha Kuasa.
C. Visi dan Misi Specs
1. Visi Specs
Menjadi merek Olahraga No 1 di Asia Tenggara pada 2012
2. Misi Specs
Menjadi merek olahraga yang paling didambakan melalui
penyediaam produk dengan kualitas terbaik serta dengan harga
yang pantas.
61
D. Tujuan dan Nilai-nilai Perusahaan Specs
1. Tujuan Perusahaan Specs
Tujuan pemasaran Specs yaitu membuat konsumen
mengenal produk Specs yang ditujukan kepada para penggemar
atau penggiat olahraga khususnya Sepakbola dan Futsal untuk
memenuhi kenutuhan saat berolahraga dengan peralatan olahraga
yang dibuat oleh perusahaan dalam negeri dan dijual dengan harga
yang terjangkau. Adapun tujuan inti dari perusahaan Specs yaitu
untuk :
“Memasyarakatkan gaya hidup sehat melalui olahraga”
2. Nilai-nilai Perusahaan Specs
Nilai-nilai inti dari perusahaan Specs ini sendiri sebenarnya
sudah terkandung dalam nama Specs yang memiliki nilai-nilai inti
sebagai pedoman bagi setiap karyawan Specs dalam bertindak.
Pengamalan nilai-nilai inti ini diyakini bisa membawa SPECS
mewujudkan visinya.
Berikut nilai-nilai dari perusahaan Specs :
a) Sportmanship : Semangat untuk menang dengan fair
melalui kerjasama tim dan disiplin diri.
b) Proactive : Antisipasi masa depan melalui inovasi,
inisiatif dan perbaikan yang terus menerus
c) Enthusiasm : Bekerja dengan penuh gairah dan
optimisme
62
d) Costumer Focus : Semua usaha yang dilakukan harus
mengarah kepada kepuasan konsumen
e) Social Responsibility : SPECS memiliki tanggung jawab
sosial sebagai bagian dari masyarakat
E. Segmentasi Pasar
Specs melakukan segmentasi pasar berdasarkan faktor-faktor
demografis, psikografis, dan behavioral. Berikut adalah segmentasi pasar
yang dilakukan oleh Specs:
1. Demografis : Segmentasi terhadap kondisi demografis
merupakan segmentasi terhadap faktor-faktor yang dapat diukur,
Specs menggunakan beberapa faktor berikut ini :
- Usia : 17-30 tahun (siswa sekolah menegah atas
hingga karyawan perusahaan)
- Menengah kebawah
2. Psikografis : Segmentasi terhadap kondisi psikografis
merupakansegmentasi terhadap faktor-faktor internal yang dimiliki
oleh individu,yang sulit untuk diukur, sepertiattention, interest,
dan opini merekaterhadap sesuatu. Adapun faktor-faktor yang
digunakan Specs sebagai berikut :
- Gaya hidup : Specs menyasar khalayak yang
memiliki orientasi terhadap olahragaii.
- Kepribadian : memiliki ketertarikan terhadap
olahraga
63
3. Behavioral
Segmentasi dengan memperhatikan perilaku yang dimiliki oleh
khalayak sasaran mereka. Adapun segmentasi berdasarkan perilaku
yang dapat dilakukan yaitu :
- Benefits : segmentasi ini dapat dilakukan dengan
upaya menawarkan manfaat yang dapat diperoleh
oleh pelanggan, dimana untuk Specs manfaat yang
bisa mereka tawarkan adalah kualitas yang tinggi
apabila menggunakan sepatu olahraga Specs. Selain
itu Specs juga berusaha melakukan segmentasi
dengan cara menunjukkan bahwa Specs berusaha
memberikan pelayanan yang terbaik bagi
pelanggan mereka.
- Readiness Stage : Segmentasi ini dilakukan dengan
cara Specs berusaha melakukan segmentasi
terhadap khlayak yang memang sudah aware,
tertarik, dan memiliki informasi yang cukup dengan
perkembangan sepatu olahraga yang ada saat ini,
Specs berusaha menyasar khalayak dengan
karakteristik seperti ini.
Target pasar utama dari SPECS melihat dari analisis segmentasi
adalah mereka yang berusia 17-30 tahun dan senang berolahraga,
serta berasal dari kalangan menegah kebawah.

64
F. Produk dan Harga
1. Sepatu Futsal
Berikut adalah produk sepatu futsal Specs yang ditawarkan
untuk para konsumen :
Nama Harga
VALOR IN Rp 223.860.
EQUIFERUS IN Rp 227.880.
VIENTO IN Rp 229.800.
ACCELERATOR LIGHTSPEED IN Rp 349.860.
METASALA MUSKETEER Rp 349.860.
ACCELERATOR LIGHTSPEED IN Rp 384.860.
METASALA RIVAL Rp 384.860.
STARDUST 19 IN Rp 399.800.
CYANIDE TNT 19 IN Rp 399.800.
FLASH 19 IN Rp 399.800.
ACCELERATOR ILLUZION IN Rp 389.880.
ACCELERATOR VELOCITY 19 IN Rp 699.800.
ACCELERATOR GARUDA ATTACK Rp 699.800.
ACCELERATOR LIGHTSPEED II IN Rp 799.800.

65
2. Sepatu Sepakbola
Berikut adalah produk sepatu futsal Specs yang ditawarkan
untuk para konsumen :
Nama Harga
DIABLO FG JR Rp 195.860.
VIENTO 19 FG Rp 229.800.
BARRICADA GUARDIAN Rp 239.800.
ARES 19 FG Rp 299.800.
STORM 19 FG Rp 329.800.
VICTORY 19 FG Rp 349.800.
ECLIPSE 19 FG Rp 379.800.
BARRICADA GENOA 19 FG Rp 399.800.
FLASH 19 FG Rp 399.800.
MOHAWK 19 FG Rp 399.800.
SWERVO DYNAMITE Rp 449.800.
ACCELERATOR ELEVATION 19 FG Rp 479.800.
ACCELERATOR LIGHTSPEED Rp 489.860.
CYANIDE BOA 19 FG Rp 499.800.
ACCELERATOR LIGHTSPEED Rp 524.860.
ACCELERATOR ILLUZION Rp 539.880.
CYANIDE TNT 19 FG Rp 599.800.
ACCELERATOR ILLUZION PLUIM SE Rp 599.880.

66
ACCELERATOR ILLUZION KLOK SE Rp 599.880.
SWERVO THUNDERBOLT 19 FG Rp 699.800.
BARRICADA LEA 19 FG Rp 799.800.
ACCELERATOR LIGHTSPEED II FG Rp 899.800.
ACCELERATOR ILLUZION II FG Rp 999.800.
ACCELERATOR ILLUZION II FG PLUIM SE Rp 999.800.
ACCELERATOR ILLUZION II FG SIMIC SE Rp 1.099.800.
3. Perlengkapan lainnya
Nama Harga
OPTIMUS SOCKS JR (kaos kaki) Rp 27.860.
OPTIMUS SOCKS (kaos kaki) Rp 31.360.
OPTIMUS BIBS (rompi) Rp 62.860.
PHOTON JERSEY (pakaian olahraga) Rp 83.860.
ECLIPSE JERSEY (pakaian olahraga) Rp 83.860.
DYNAMITE JERSEY (pakaian olahraga) Rp 83.860.
EPIC JERSEY (pakaian olahraga) Rp 83.860.
ROMULUS SHORTS (pakaian olahraga) Rp 90.860.
APACHE JERSEY (pakaian olahraga) Rp 97.860.
INSURGENT JERSEY (pakaian olahraga) Rp 111.860.
MILITIA JERSEY (pakaian olahraga) Rp 111.860.
CANOPUS JERSEY W (pakaian olahraga) Rp 149.800.

67
ELEVATION 19 JERSEY (pakaian olahraga) Rp 149.800.
ENDURO BASELAYER SS (pakaian olahraga) Rp 149.800.
DAROGA GK SHORTS (celana kiper pendek) Rp 159.800.
ENDURO BASELAYER LS Rp 179.800.
DAROGA GK PANTS (celana kiper panjang) Rp 189.800.
SWERVO THUNDERBOLT JACKET (jaket) Rp 349.800.
SUPREMO CAPTAIN BAND (ban kapten) Rp 39.800.
OPTIMUS SHINGUARD (deker/pelindung Rp 39.800.
tulang kering)
AEROFRAME SHINGUARD (deker/pelindung Rp 59.800.
tulang kering)
ZULU SHOEBAG (tas sepatu) Rp 119.800.
SUPREMO GK GLOVES (sarung tangan kiper) Rp 139.800.
ILLUZION STRING BAG (tas sepatu) Rp 169.800.
ZULU TEAMBAG S (tas pakaian dan peralatan Rp 230.860.
lainnya)
MAGMA TB – L (tas pakaian dan peralatan Rp 349.800.
lainnya)
PRISMA FS MATCH BALL (bola) Rp 349.800.
CONE Rp 14.800.
PATRIOT FB BALL (bola) Rp 199.800.
PALLA BALL BAG (tas bola) Rp 249.800.

68
FLUX GK PRO HYBRID (sarung tangan kiper) Rp 549.800.
GLITCH GK GLOVES (sarung tangan kiper) Rp 349.800.
G. Sistem Informasi
Teknologi Informasi pada perusahaan Specs lebih cenderung
digunakan untuk mendapatkan informasi dari banyak pihak yang berujung
untuk menemukan strategi baru. Sistem Informasi pada Specs juga
difungsikan sebagai sarana promosi dan pengembangan marketing yang
berfungsi untuk mengumpulkan informasi pasar tentang kebutuhan
konsumen dan menetapkan harga. Sistem Informasi pada Specs juga
digunakan untuk mengkomunikasikan produk terbaru dan dapat
menemukan segmentasi dari produk. Pemasaran segmen menawarkan
beberapa manfaat yaitu perusahaan dapat memasarkan barang dan jasa
secara lebih efisien dalam membidik produk dan jasa. Perusahaan juga
dapat memasarkan produknya dengan lebih efektif dengan menyesuaikan
harga, produk, dan program komunikasinya bagi segmen-segmen yang
telah dipilih. Sistem informasi juga digunakan untuk menekankan brand
image yang dimiliki Specs. memanfaatkan teknologi informasi tersebut
Specs ingin menjadi Menjadi merek olahraga No 1 di Asia.

69
H. Gambaran Singkat Tempat Penelitian
1. Forza Futsal
a. Lokasi
Lapangan Forza futsal terletak di daerah Seturan yaitu JL.
Seturan Raya, No. 12, Caturtunggal, Depok, Kledokan,
Caturtunggal, Sleman, Kabupaten Sleman, Daerah Istimewa
Yogyakarta. Untuk akses ke Forza Futsal dapat menggunakan
kendaraan roda dua maupun roda empat.
b. Fasilitas
Forza Futsal memiliki fasilitas diantaranya 3 (1 lapangan hijau
dan 2 lapangan biru) lapangan futsal menggunakan lantai vinyl,
lapangan biru memiliki ukuran sedikit lebih besar dan panjang
serta dapat disatukan menjadi satu lapangan yang memenuhi
standar lapangan nasional, sedangkan lapangan hijau
berukuran lebih kecil. Selain itu Forza Futsal juga
menyediakan tempat ibadah, kamar mandi, tempat duduk
penonton yang cukup luas dan penerangan yang baik di malam
hari. Forza Futsal juga menyediakan fasilitas pendukung
seperti lapangan parkir yang luas dan menjual minuman dingin
dan makanan ringan.

70
c. Tarif
Tarif lapangan Forza futsal mematok harga sesuai lapangan
yang digunakan:
- Lapangan hijau Rp 80.000/jam
- Lapangan biru Rp 150.000/jam
- lapangan biru (disatukan) Rp 170.000/jam
d. Tipe konsumen
Konsumen Forza Futsal dibedakan menjadi 2 bagian yaitu :
- Member Tetap yaitu pengguna yang mempunyai jadwal
latian tetap setiap minggunya.
- Member Harian yaitu pengguna yang tidak mempunyai
jadwal tetap setiap minggu (secara spontan). Biasanya
ketika ingin menggunakan lapangan maka member
harian harus memesan lapangan terlebih dahulu.
2. Telaga Futsal 1
a. Lokasi
Telaga Futsal 1 terletak di daerah Perumnas yaitu Jalan
Perumnas, Dabag, Caturtunggal, Kec. Depok, Kabupaten
Sleman, Daerah Istimewa Yogyakarta. Untuk akses dapat
menggunakan kendaraan roda dua maupun roda empat.
b. Fasilitas
Telaga Futsal 1 memiliki 5 lapangan futsal menggunakan
lantai vinyl. Selain itu Telaga Futsal 1 juga memiliki ruang

71
ganti pemain, tempat ibadah, kamar mandi dan tempat duduk
penonton, kipas angin dan penerangan yang cukup baik.
Telaga Futsal 1 juga memiliki fasilitas pendukung seperti
tempat parkir yang cukup luas serta Telaga Futsal 1 menjual
berbagai macam minuman dingin dan makanan ringan.
c. Tarif
Berikut adalah tarif lapangan Telaga Futsal 1:
- Pukul 08.00-15.00 Wib Rp 80.000/jam
- Pukul 16.00-00.00 Wib Rp 100.000/jam
d. Tipe konsumen
Konsumen Telaga Futsal 1 dibedakan menjadi 2 bagian yaitu :
3. Sport Academy
a. Lokasi
Lapangan Sport Academy berada di daerah Babarsari yaitu
Jalan Sembada, Caturtunggal, Kec. Depok, Kabupaten Sleman,
Daerah Istimewa Yogyakarta. Akses ke Sport Academy bisa
menggunakan kendaraan roda dua maupun roda empat.

72
b. Fasilitas
Sport Academy memiliki 2 lapangan futsal dan 1 lapangan
basket menggunakan lantai vinyl. Serta Planet Futsal
mempunyai kamar mandi, tempat ibadah dan penerangan yang
baik saat malah hari. Sport Academy juga memiliki fasilitas
pendukung seperti tempat parkir yang luas serta menjual
makanan ringan dan minuman dingin.
c. Tarif
Berikut adalah tarif lapangan Sport Academy:
- Lapangan Basket Rp 60.000/jam
- Lapangan Futsal Rp 120.000/jam
d. Tipe konsumen
Konsumen Sport Academy dibedakan menjadi 2 bagian yaitu :
4. Planet Futsal
a. Lokasi
Planet futsal terletak di depan kampus UPN Veteran yaitu
Jalan Ringroad Utara No.168, Ngringin, Condongcatur, Kec.

73
Depok, Kabupaten Sleman, Daerah Istimewa Yogyakarta.
Akses ke Planet Futsal sangat mudah bisa menggunakan
kendaraan umum seperti Trans Jogja ataupun kendaraan
pribadi.
b. Fasilitas
Planet Futsal memiliki 2 lapangan futsal dan 1 lapangan basket
menggunakan lantai vinyl, lapangan futsal dapat digabungkan
menjadi satu lapangan futsal standar nasional. Serta Planet
Futsal mempunyai ruang ganti pemain, kamar mandi, tempat
ibadah dan penerangan yang baik saat malah hari. Planet Futsal
juga memiliki fasilitas pendukung seperti ruangan multifungsi
(digunakan untuk tempat istirahat wasit atau panitia jika ada
turnamen), Sound System yang siap untuk digunakan diacara
tertentu, tempat parkir yang luas, menjual makanan ringan dan
minuman dingin, dan terdapat cafe di depan lapangan serta
Planet Futsal juga memiliki akademi futsal yaitu Planet Futsal
Academy.
c. Tarif
Berikut adalah tarif lapangan Planet Futsal:
- Lapangan Basket Rp 70.000/jam
- Lapangan Futsal Rp 150.000/jam
- Lapangan Futsal (disatukan) Rp 170.000/jam

74
d. Tipe konsumen
Konsumen Planet Futsal dibedakan menjadi 2 bagian yaitu :
5. Jogokaryan Futsal
a. Lokasi
Lapangan Jogokaryan Futsal beralamat di Jalan Jogokaryan
No.65, Mantrijeron, Kec. Mantrijeron, Kota Yogyakarta,
Daerah Istimewa Yogyakarta. Akses kelokasi sangat mudah
dan berada di dekat beberapa hotel besar sehingga banyak klub
futsal Profesional ataupun Tim Nasional Futsal Indonesia
sering menggunakan Jogokaryan Futsal sebagai tempat latihan
ketika berada di Yogyakarta.
b. Fasilitas
Jogokaryan Futsal memiliki 2 lapangan futsal menggunakan
lantai vinyl dan memiliki ukuran standar lapangan nasional.
Jogokaryan Futsal juga mempunyai ruang ganti pemain, kamar
mandi, tempat ibadah dan penerangan yang baik saat malah
hari. Serta Jogokaryan Futsal memiliki fasilitas pendukung

75
seperti Sound System yang siap untuk digunakan diacara
tertentu, tempat parkir yang luas, menjual makanan ringan dan
minuman dingin, Jogokaryan Futsal mempunyai akademi
futsal yaitu JFA atau Jogokaryan Sport Academy.
c. Tarif
Berikut adalah tarif lapangan Jogkaryan Futsal :
- Lapangan Futsal Rp. 130.000/jam
d. Tipe konsumen
Konsumen Jogokaryan Futsal dibedakan menjadi 2 bagian
yaitu:

76
BAB V
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Deskripsi Pengumpulan Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini diperoleh dari kuesioner
yang telah dipersiapkan oleh peneliti. Kuesioner tersebut disebarkan oleh
peneliti di lapangan Forza Futsal, Planet Futsal, Telaga Futsal 1,
Jogokaryan Futsal dan Sport Academy. Untuk memperoleh data yang
diinginkan yaitu 100 kuesioner, peneliti menyebarkan masing-masing 25
kuesioner disetiap lapangan. Penelitian dilakukan bulan April sampai
bulan Mei 2019, saat memilih responden peneliti bertanya apakah calon
responden sesuai dengan kriteria, jika sesuai maka peneliti bertanya lagi
apakah calon responden bersedia untuk mengisi kuesioner. Jika bersedia
maka peneliti memberikan kuesioner dan menunggu sampai responden
selesai mengisi kuesionernya. Adapun kriteria responden yang dapat
menggisi kuesioner adalah para konsumen sepatu futsal Specs yang pernah
meggunakan sepatu futsal Specs minimal 2 kali.
Karakteristik responden yang digunakan oleh peneliti dalam
penelitian ini yaitu jenis kelamin, umur, pekerjaan, berapa kali
menggunakan sepatu futsal Specs dan data tahan sepatu. Penggolahan data
dalam penelitian ini menggunakan aplikasi WarpPLS 6.0 dan Microsoft
Excel 2013.
77
B. Deskripsi Karakteristik Responden
1. Jenis Kelamin
Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dikelompokkan
seperti pada tabel berikut ini :
Tabel V.1
Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin
No Jenis Kelamin Jumlah Responden Persentase
1 Laki-laki 85 85%
2 Perempuan 15 15%
Total 100 100%
Tabel V.1 karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin yaitu
85 orang laki-laki dan 15 orang Perempuan dari 100 orang responden,
dengan demikian persentase responden Laki-laki sebesar 85%,
sedangkan persentase responden perempuan 15%. Maka dari itu dapat
disimpulkan bahwa dalam penelitian ini sepatu futsal Specs lebih
diminati oleh konsumen berjenis kelamin Laki-Laki, hal ini terjadi
karena masih kurangnya minat dari Perempuan untuk memainkan
olahraga Futsal.
78
2. Umur
Karakteristik responden berdasarkan umur dikelompokkan seperti
pada tabel berikut ini :
Tabel V.2
Karakteristik Responden berdasarkan Umur

No Umur Jumlah (orang) Persentase
1. 15 tahun kebawah 0 0%
2. 16-20 tahun 65 65%
3. 21-25 tahun 25 25%
4. 26-30 tahun 7 7%
5. 30 tahun ke atas 3 3%
Total 100 100%
Tabel V.2 rarakteristik responden berdasarkan umur dapat
disimpulkan bahwa 65 dari 100 responden yaitu berumur 16-20 tahun
dengan persentase 65%, 25 responden berumur 21-25 tahun dengan
persentase 25%, 7 responden berumur 26-30 tahun dengan persentase
7% dan 3 responden berumur 30 tahun ke atas dengan persentase 3%,
dengan demikian dapat disimpulkan bahwa konsumen sepatu futsal
Specs berusia 16-20 tahun dengan persentase 65%. Dari tabel di atas
dapat dilihat bahwa mayoritas responden adalah usia 16-20 tahun.

79
3. Pekerjaan
Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan dikelompokkan
dalam tabel berikut:
Tabel V.3
Tabel Karakteristik Responden berdasarkan Pekerjaan
No Pekerjaan Jumlah (orang) Persentase
1. Pelajar 13 13%
2. Mahasiswa 68 68%
3. Pegawai Negeri 4 4%
4. Pegawai Swasta 5 5%
5. Wirausaha/Bisnis 3 3%
6. Lainnya 7 7%
Total 100 100%
Tabel V.3 karakteristik responden berdasarkan pekerjakan dapat
disimpulkan bahwa 68 dari 100 responden adalah Mahasiswa dengan
persentase 68%, 13 responden adalah Pelajar dengan persentase 13%,
7 responden memiliki pekerjaan lainnya dengan persentase 7%, 5
responden memiliki pekerjaan sebagai Pegawai Swasta dengan
persentase 5%, 4 responden memiliki pekerjaan sebagai Pegawai
Negeri dengan persentase 4%, dan 3 responden memiliki pekerjaan
sebagai Wirausaha/Bisnis dengan persentase 3%. Dengan demikian,
dapat diketahui bahwa sepatu futsal Specs lebih diminati oleh
mahasiswa.
80
4. Berapa kali menggunakan sepatu futsal Specs
Karakteristik responden berdasarkan berapa kali menggunakan
sepatu futsal Specs dikelompokkan dalam tabel berikut :
Tabel V.4
Tabel Karakteristik Responden berdasarkan Berapa Kali
Menggunakan Sepatu Futsal Specs
No Jumlah Pemakaian Jumlah (orang) Persentase
1. 2 kali 24 24%
2. 3-4 kali 46 46%
3. Lebih dari 4 kali 30 30%
Total 100 100%
Tabel V.4 karakteristik responden berdasarkan berapa kali
menggunakan sepatu futsal Specs dapat disimpulkan bahwa 46 dari
100 responden telah menggunakan sepatu futsal Specs 3-4 kali dengan
persentase sebesar 46%, 30 responden telah menggunakan sepatu
futsal Specs lebih dari 4 kali dengan persentase 30% dan 24 responden
telah menggunakan sepatu futsal Specs 2 kali dengan persentase 24%.
Dengan demikian, dapat diketahui bahwa konsumen yang telah
menggunakan sepatu futsal Specs dengan persentase sebesar 46%
sudah 3-4 menggunakan.

81
5. Berapa lama daya tahan sepatu futsal Specs
Karakteristik responden berdasarkan Berapa lama daya tahan
sepatu futsal Specs dikelompokkan dalam tabel berikut :
Tabel V.5
Tabel Karakteristik Responden berdasarkan Berapa lama
Daya Tahan Sepatu Futsal Specs
No Daya Tahan Jumlah (orang) Persentase
1. Kurang dari 10 bulan 15 15%
2. 10-11 bulan 12 12%
3. 12-13 bulam 20 20%
4. Lebih dari 13 bulan 53 53%
Total 100 100%
Tabel V.5 karakteristik responden berdasarkan berapa lama daya
tahan sepatu futsal Specs dapat disimpulkan bahwa 53 dari 100
responden menyatakan bahwa daya tahan sepatu futsal Specs lebih dari
13 bulan dengan persentase 53%, 20 responden menyatakan bahwa
daya tahan sepatu futsal Specs 12-13 bulan dengan persentase 20%, 15
responden menyatakan bahwa daya tahan sepatu futsal Specs Kurang
dari 10 dengan persentase 15% dan 12 responden menyatakan daya
tahan sepatu futsal Specs 10-11 bulan dengan persentase 12%. Dari
tabel di atas dapat dilihat bahwa mayoritas responden yang
menggunakan sepatu futsal Specs memiliki daya tahan lebih dari 13
bulan.
82
C. Deskripsi Data
Analisis variabel digunakan untuk memperoleh gambaran tentang
variabel yang dilihat berdasarkan rata-rata (mean) pernyataan dari masing-
masing variabel. Untuk mengukur persepsi reponden terhadap variabel
penelitian menggunakan 28 butir pertanyaan dengan skala interval yaitu 1-
5. Skala 1 menunjukkan bahwa responden memiliki persepsi sangat rendah
dengan pernyataan yang diberikan oleh penulis, sedangkan skala 5
menunjukkan persepsi sangat tinggi dengan pernyataan yang diberikan
oleh penulis. Berikut adalah tabel skala data tersebut:
Tabel V.6
Skala Data Variabel Penelitian
Skala Data Kelas Kategori
1 1,00-1,79 Sangat rendah
2 1,80-2,59 Rendah
3 2,60-3,39 cukup
4 3,40-4,19 Tinggi
5 4,20-5,00 Sangat tinggi
Berikut adalah kategori yang digunakan dalam penelitian
ini
Tabel V.7
Skala Data Variabel Harga
1 1,00-1,79 Sangat murah
2 1,80-2,59 Murah
3 2,60-3,39 Cukup
4 3,40-4,19 Mahal
5 4,20-5,00 Sangat mahal
83
Tabel V.8
Skala Data Variabel Kualitas Produk
1 1,00-1,79 Sangat tidak berkualitas
2 1,80-2,59 Tidak berkualitas
3 2,60-3,39 Cukup
4 3,40-4,19 Berkualitas
4,20-5,00
5 Sangat berkualitas
Tabel V.9
Skala Data Citra Merek
1 1,00-1,79 Sangat buruk
2 1,80-2,59 Buruk
3 2,60-3,39 Cukup
4 3,40-4,19 Baik
5 4,20-5,00 Sangat baik
Tabel V.10
Skala Data Variabel kepuasan konsumen
1 1,00-1,79 Sangat tidak puas
2 1,80-2,59 Tidak puas
3 2,60-3,39 Cukup
4 3,40-4,19 Puas
5 4,20-5,00 Sangat puas
Tabel V.11
Skala Data Variabel Penelitian Loyalitas Konsumen
1 1,00-1,79 Sangat tidak loyal
2 1,80-2,59 Tidak loyal
3 2,60-3,39 Cukup
4 3,40-4,19 Loyal
5 4,20-5,00 Sangat loyal
84
1. Harga
Kuesioner pada variabel harga menggunakan skala berbasis 1-5,
skor 1 menunjukkan bahwa persepsi konsumen tentang harga sepatu
futsal Specs sangat murah, sedangkan skor 5 menunjukkan bahwa
harga sepatu futsal Specs sangat mahal. Berikut adalah tabel
pernyataan harga.
Tabel V.12
Skala Pernyataan Harga
No Pernyataan Skor Kategori
1 Harga sepatu futsal Specs terjangkau 1,87 Murah
Harga sepatu futsal Specs sebanding
2 1,8 Murah
dengan kualitas sepatu futsal Specs
Harga sepatu futsal Specs lebih murah
3 2,47 Murah
dibanding produk pesaing
4 Harga sepatu futsal Specs stabil 2,28 Murah
Rata-rata 2,105 Murah
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer (2019)
Berdasarkan data pada tabel V.12 skala pernyataan harga di atas,
dapat dilihat bahwa skor rata-rata persepsi konsumen terhadap harga
sepatu futsal Specs yaitu 2,105 termasuk dalam kategori murah.
Artinya persepsi konsumen terhadap harga sepatu futsal Specs murah.

85
2. Kualitas Produk
Kuesioner pada variabel kualitas produk menggunakan skala 1-5,
skor 1 menunjukkan bahwa persepsi konsumen tentang kualitas
produk sepatu futsal Specs sangat tidak berkualitas, sedangkan skor 5
menunjukkan bahwa kualitas produk sepatu futsal Specs sangat
berkualitas. Berikut adalah tabel pernyataan kualitas produk:
Tabel V.13
Skala Pernyataan Kualitas Produk
Sepatu futsal Specs memiliki mutu yang tinggi Sangat
1 4,21
dan memenuhi standar sepatu futsal berkualitas
2 Sepatu futsal Specs memiliki bobot yang ringan 4,01 Berkualitas
Sepatu futsal Specs dibuat menggunakan bahan
3 4,14 Berkualitas
yang bagus
4 Tampilan sepatu futsal Specs menarik 4,18 Berkualitas
Tersedia banyak pilihan model sepatu futsal Sangat
5 4,33
Specs berkualitas
Rata-rata 4,17 Berkualitas
Berdasarkan data pada tabel V.13 pernyataan kualitas produk di
atas, skor rata-rata persepsi konsumen terhadap kualitas produk sepatu
futsal Specs yaitu 4,17 yang masuk dalam kategori berkualitas.
Artinya persepsi konsumen sepatu futsal Specs berkualitas.
3. Citra Merek
Kuesioner pada variabel citra merek menggunakan skala 1-5, skor
1 menunjukkan bahwa persepsi konsumen tentang citra merek sepatu
futsal Specs sangat buruk, sedangkan skor 5 menunjukkan bahwa

86
citra merek sepatu futsal Specs sangat baik. Berikut adalah tabel
pernyataan citra merek.
Tabel V.14
Skala Pernyataan Citra Merek
Nama Specs menggambarkan
1 4,02 Baik
kualitas produknya
Sepatu futsal Specs memiliki
2 4,06 Baik
keunikan tersendiri/khas
Nama Specs mudah untuk
3 4,14 Baik
diucapkan
4 Nama Specs mudah untuk diingat 4,42 Sangat baik
Sepatu futsal Specs dibuat oleh
5 4,07 Baik
perusahaan yang bereputasi baik.
Ketika mendengar produk sepatu
6 olahraga Anda akan ingat sepatu 3,8
Specs Baik
Rata-rata 4,08 Baik
Berdasarkan data pada tabel V.14 pernyataan citra merek di atas,
skor rata-rata persepsi konsumen terhadap citra merek sepatu futsal
Specs yaitu 4,08 yang masuk dalam kategori baik. Artinya persepsi
konsumen akan citra sepatu futsal Specs baik.
4. Kepuasan Konsumen
Kuesioner pada variabel kepuasan konsumen menggunakan skala
1-5, skor 1 menunjukkan bahwa persepsi konsumen tentang kepuasan
konsumen sepatu futsal Specs sangat tidak puas, sedangkan skor 5
menunjukkan bahwa kepuasan konsumen sepatu futsal Specs sangat
puas. Berikut adalah tabel pernyataan kepuasan konsumen:

87
Tabel V.15
Skala Pernyataan Kepuasan Konsumen
Anda merasa lebih percaya diri
1 ketika menggunakan sepatu futsal 4,01 Puas
Specs
Sepatu futsal Specs memberi rasa
2 aman pada kaki Anda saat 3,96 Puas
bermain futsal
Sepatu futsal Specs dapat
3 meningkatkan performa Anda saat 3,83 Puas
bermain futsal
Sepatu futsal Specs tidak mudah
4 berubah bentuk (reyot, 3,82 Puas
melar/melebar)
Sepatu futsal Specs tahan lama
5 3,79 Puas
(jebol, robek, pudar dan rusak)
Rata-rata 3,88 Puas
Berdasarkan data pada tabel V.15 pernyataan kepuasan konsumen
di atas, skor rata-rata persepsi konsumen terhadap kepuasan konsumen
sepatu futsal Specs yaitu 3,88 yang masuk dalam kategori puas (bukan
sangat puas). Artinya konsumen puas terhadap sepatu futsal Specs.
5. Loyalitas Konsumen
Kuesioner pada variabel loyalitas konsumen menggunakan skala 1-
5, skor 1 menunjukkan bahwa persepsi konsumen tentang loyalitas
konsumen sepatu futsal Specs sangat tidak loyal atau setia, sedangkan
skor 5 menunjukkan bahwa loyalitas konsumen sepatu futsal Specs
sangat loyal atau setia. Berikut adalah tabel pernyataan loyalitas
konsumen:
88
Tabel V.16
Skala Pernyataan Loyalitas Konsumen
Anda tidak mudah terpengaruh
1 oleh pendapat negatif orang lain 3,85 Loyal
tentang sepatu futsal Specs.
Anda tetap akan membeli sepatu
futsal Specs meski ada produk
2 3,5 Loyal
baru dari pesaing yang lebih
menarik.
Anda akan membeli merek Specs
3 selain sepatu (kaos kaki, pakaian 3,51 Loyal
olahraga, bola, tas dsb.)
Anda akan tetap membeli sepatu
futsal Specs, meskipun harga
4 3,56 Loyal
sepatu futsal merek lain lebih
murah
Meski harga naik Anda akan
5 3,32 Loyal
tetap membeli sepatu futsal Specs
Anda akan rela menunggu jika
sepatu futsal Specs yang Anda
6 3,4 Loyal
inginkan sedang tidak tersedia/
stoknya sedang habis.
Rata-rata 3,53 Loyal
Berdasarkan data pada tabel V.16 pernyataan loyalitas konsumen
di atas, skor rata-rata persepsi konsumen terhadap loyalitas konsumen
sepatu futsal Specs yaitu 3,53 yang masuk dalam kategori loyal
(bukan sangat loyal). Artinya konsumen sepatu futsal Specs loyal.

89
D. Pengujian
1. Pengujian Model Penggukuran (Outer Model)
Sebuah instrumen penelitian harus mempunyai kualitas yang sudah
sesuai dengan kriteria dan standar teknik pengujian validitas dan
reliabilitas. Pengujian validitas dan reliabilitas penelitian adalah suatu
ukuran yang menampilkan tingkat keandalan suatu alat ukur. Model
pengukuran (Outer Model) dapat digunakan untuk menguji validitas
konstruk dan reliabilitas instrumen.
a. Uji Validitas
Uji validitas digunkan untuk menguji validitas kuesioner
untuk memastikan bahwa item-item pertanyaan yang
digunakan oleh peneliti dalam penelitian ini dapat dipahami
oleh responden. Menurut Wiyono (2011:403), validitas dapat
ditentukan oleh convergent validity (outer model) dengan nilai
loading factor 0,50 sampai 0,60 sudah dianggap cukup. Maka
dari itu dalam uji validitas ini, penelini menggunakan nilai
loading factor >0,60. Dari kuesioner yang telah disebarkan
kepada 100 responden sepatu futsal Specs, lalu hasil kuesioner
diolah menggunakan WarpPLS5.0 menghasilkan nilai Loading
faktor sebagai berikut:

90
Tabel V.17
Tabel Nilai Loading Factor
No. Item Pernyataan Nilai Loading Factor Status
1 H1 0,752 Valid
2 H2 0,743 Valid
3 H3 0,616 Valid
4 H4 0,408 Tidak Valid
5 H5 0,727 Valid
6 KP1 0,776 Valid
7 KP2 0,697 Valid
8 KP3 0,762 Valid
9 KP4 0,803 Valid
10 KP5 0,825 Valid
11 CM1 0,662 Valid
12 CM2 0,725 Valid
13 CM3 0,733 Valid
14 CM4 0,753 Valid
15 CM5 0,778 Valid
16 CM6 0,670 Valid
17 KK1 0,656 Valid
18 KK2 0,456 Tidak Valid
19 KK3 0,822 Valid
20 KK4 0,750 Valid
21 KK5 0,703 Valid
22 KK6 0,742 Valid
23 LK1 0,618 Valid
24 LK2 0,824 Valid
25 LK3 0,641 Valid
26 LK4 0,860 Valid
27 LK5 0,854 Valid
28 LK6 0,758 Valid
Sumber: Data diolah Peneliti dengan WarpPLS.6.0
Berdasarkan tabel V.17 nilai loading factor, item peryataan
H4 bernilai 0,408 dan item pernyataan KK2 bernilai 0,456
dinyatakan tidak valid karena nilainya <0,60. Maka dilakukan

91
penghapusan terhadap 2 item pernyataan tersebut. Berikut
adalah nilai loading factor setelah penghapusan
Tabel V.18
Nilai Loading Factor Setelah Penghapusan
No. Item Pernyataan Nilai Loading Factor Status

1 H1 0,755 Valid
2 H2 0,740 Valid
3 H3 0,663 Valid
4 H5 0,734 Valid
5 KP1 0,776 Valid
6 KP2 0,697 Valid
7 KP3 0,763 Valid
8 KP4 0,803 Valid
9 KP5 0,825 Valid
10 CM1 0,662 Valid
11 CM2 0,725 Valid
12 CM3 0,733 Valid
13 CM4 0,753 Valid
14 CM5 0,778 Valid
15 CM6 0,670 Valid
16 KK1 0,633 Valid
17 KK3 0,803 Valid
18 KK4 0,749 Valid
19 KK5 0,764 Valid
20 KK6 0,767 Valid
21 LK1 0,618 Valid
22 LK2 0,824 Valid
23 LK3 0,641 Valid
24 LK4 0,860 Valid
25 LK5 0,854 Valid
26 LK6 0,758 Valid
Berdasarkan tabel V.18 nilai loading factor setelah
penghapusan di atas, validitas semua item pernyataan bernilai
>0,60 dan dinyatakan valid.

92
Alat ukur lain yang dapat digunakan untuk mengukur
validitas diskriminan adalah Avarage Variance Extracted
(AVE). Abdillah dan Wiyono (2015:207) menyebut bahwa
nilai AVE yang disarankan adalah >0,50. Tabel di bawah ini
menunjukkan bahwa 5 variabel dinyatakan valid karena 5
variabel tersebut memiliki nilai AVE >0,50, dengan nilai
terendah 0,720 pada variabel harga dan nilai tertinggi 0,774
pada variabel kualitas produk.
Tabel V.19
Nilai Avarage Variance Extracted (AVE)

No. Variabel Nilai AVE Status
1 Harga 0,724 Valid
2 Kualitas Produk 0,774 Valid
3 Citra Merek 0,721 Valid
4 Kepuasan Konsumen 0,745 Valid
5 Loyalitas Konsumen 0,766 Valid
Berdasarkan tabel V.19 nilai Avarage Variance Extracted
(AVE), semua variabel dinyatakan valid karena nilai AVE >
0,50.
b. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas dapat menunjukkan akurasi, konsistensi dan
stabilitas alat ukur dalam suatu penelitian. Suatu konstruk
dikatakan reliabel jika memenuhi syarat rule of thumb nilai
Cronchbach’s alpha >0,60 dan composite reliability >0,70
meskipun nilai 0,6 masih dapat diterima ( Abdillah dan Jogiyanto,

93
2016:62). Berikut tabel adalah nilai cronchbach’s alpha dan
composite reliability yang peneliti peroleh dengan menggunakan
WarpPLS 6.0.
Tabel V.120
Nilai Cronchbach’s Alpha dan Composite Reliability
Cronchbach’s Composite
No. Variabel Status
Alpha Reliability
1 Harga 0,696 0,814 Reliabel
Kualitas
2 0,832 0,882 Reliabel
Produk
3 Citra Merek 0,815 0,866 Reliabel
Kepuasan
4 0,798 0,861 Reliabel
Konsumen
Loyalitas
5 0,854 0,893 Reliabel
Konsumen
Dari tabel V.20 Nilai Cronchbach’s Alpha dan Composite
Reliability dapat diketahui bahwa semua variabel dapat dikatakan
reliabel karena nilai Cronchbach’s Alpha >0,60 dan nilai
Composite Reliability <70. Pada Cronchbach’s Alpha, nilai
tertinggi sebesar 0,854 pada variabel loyalitas konsumen dan nilai
terendah sebesar 0,696 pada variabel harga. Sedangkan pada
Composite Reliability, nilai tertinggi sebesar 0,893 pada variabel
loyalitas konsumen dan nilai terendah sebesar 0,814 pada variabel
harga.
2. Pemaknaan R2 dan Pengujian Model Struktural (Inner Model)
Model struktural (Inner Model) dalam PLS dievaluasi dengan
mengunakan R2 untuk konstruk dependen, nilai koefisien jalur (path

94
coefficients) tiap jalur untuk uji signifikansi antar kontruk dalam
model struktural (abdillah dan Jogiyanto, 2016:62).
a. Nilai R2
Nilai R2 digunakan untuk mengukur tingkat variansi perubahan
variabel independen terhadap variabel dependen. Berikut adalah
haril nilai R2 pada WarpPLS 6.0 yang digunakan untuk menilai
pengaruh inidependen terhadap variabel dependen:
Tabel V.21
Nilai R2
No. Variabel Nilai R2
1 Kepuasan Konsumen 0,421
2 Loyalitas Konsumen 0,582
Dari tabel V.21 Nilai R2 dapat diketahui nilai R2 variabel
kepuasan konsumen sebesar 0,421 yang berarti 42,1% kepuasan
konsumen dipengaruhi harga, kualitas produk dan citra merek,
sedangkan sisanya 57,9% dijelaskan oleh konstruk lain di luar
model penelitian.
Nilai R2 variabel loyalitas konsumen sebesar 0,582 yang
berarti 58,2% loyalitas konsumen dipengaruhi oleh harga, kualitas
produk dan citra merek, sedangkan sisanya 41,8% dijelaskan oleh
konstruk lain di luar model penelitian.
b. Penguji Hipotesis 1-7
Hubungan antar variabel laten dalam model penelitian ini
dapat dilihat dari hasil estimasi path coefficients (koefisien jalur)

95
dan p value (tingkat signifikansinya). Berikut ini adalah gambar
hasil pengujiannya yang diolah menggunakan warpPLS 6.0 :
Gambar V.1
Pengujian Model Penelitian dengan WarpPLS 6.0
Pengujian hipotesis yang diajukan dapat dilihat dari besarnya
nilai p value. Apabila p value lebih kecil atau sama dengan 0,05,
maka Ho ditolak atau terdapat pengaruh yang signifikan. Jika p
value lebih besar dari 0,05 maka H0 diterima atau terdapat
pengaruh tidak signifikan. Hasil dari estimasi path coefficients
untuk menguji kekuatan pengaruh antar masing-masing variabel
dengan menjelakan ketegasan hubungan antar variabel yang dapat
dilihat pada tabel berikut:

96
Tabel V.22
Hasil Estimasi Path Coefficients
No. Hipotesis Path Coefficients P Value Status
1 HLK -0,108 0,134 Tidak Signifikan
2 KPLK 0,045 0,327 Tidak Signifikan
3 CMLK 0,242 0,006 Signifikan
4 KKLK 0,590 <0,001 Signifikan
5 HKK -0,416 <0,001 Signifikan
6 KPKK 0,177 0,033 Signifikan
Berdasarkan tabel V.22 hasil estimasi Path Coefficients di atas,
maka uji setiap hipotesis 1-7 sebagai berikut:
1) Uji Hipotesis 1
a) Hipotesis:
Ho : Harga tidak berpengaruh negatif terhadap loyalitas
konsumen
Ha : Harga berpengaruh negatif terhapan loyalitas
konsumen
b) Dasar Pengambilan Keputusan:
P value ≤ 0,05 (α = 5%), Ho ditolak, Ha diterima
P value > 0,05 (α = 5%), Ho diterima, Ha ditolak
c) Keputusan:
P Value = 0,132 > 0,05 maka Ho diterima dan Ha
ditolak
97
d) Penjelasan:
Harga tidak berpengaruh terhadap loyalitas konsumen
terlihat pada nilai p value. Artinya semakin tinggi
(sangat mahal) harga yang ditetapkan oleh perusahaan
maka tidak semakin tinggi (sangat loyal) atau rendah
(sangat tidak loyal) tingkat loyalitas konsumen dan
sebaliknya dengan tingkat keyakinan 95% (kesalahan
5%)
2) Uji Hipotesis 2
a) Hipotesis:
Ho : Kualitas Produk tidak berpengaruh positif
Ha : Kualitas produk berpengaruh positif terhadap
loyalitas konsumen
c) Keputusan:
P Value = 0,319 > 0,05 maka Ho diterima dan Ha
ditolak
d) Penjelasan:
Kualitas produk tidak berpengaruh terhadap
loyalitas konsumen terlihat pada nilai p value. Artinya

98
semakin tinggi (sangat berkualitas) suatu produk maka
tidak semakin tinggi (sangat loyal) atau rendah (sangat
tidak loyal) tingkat loyalitas konsumen dan sebaliknya
dengan tingkat keyakinan 95% (kesalahan 5%).
3) Uji Hipotesis 3
a) Hipotesis:
Ho : Citra merek tidak berpengaruh positif terhadap
loyalitas konsumen
Ha : Citra merek berpengaruh positif terhadap loyalitas
konsumen
c) Keputusan:
P Value = 0,006 < 0,05 maka Ha diterima dan Ho
ditolak
d) Penjelasan:
Citra merek berpengaruh positif terhadap loyalitas
konsumen terlihat pada nilai p value. Artinya semakin
tinggi (sangat baik) citra suatu merek di mata
konsumen maka akan semakin tinggi (sangat loyal)
tingkat loyalitas konsumen dan sekaliknya dengan
tingkat keyakinan 95% (kesalahan 5%.

99
4) Uji Hipotesis 4
a) Hipotesis:
Ho : Kepuasan konsumen tidak berpengaruh positif
Ha : Kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap
loyalitas konsumen
c) Keputusan:
ditolak
d) Penjelasan:
Kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap
loyalitas konsumen terlihat pada nilai p value. Artinya
semakin tinggi (sangat puas) tingkat kepuasan
konsumen maka semakin tinggi (sangat loyal) tingkat
loyalitas konsumen dan begitu juga sebaliknya dengan
tingkat keyakinan 95% (kesalahan 5%).

100
5) Uji Hipotesis 5
a) Hipotesis:
Ho : Harga tidak berpengaruh negatif terhadap
kepuasan konsumen.
Ha : Harga berpengaruh negatif terhadap kepuasan
konsumen
c) Keputusan:
ditolak
d) Penjelasan:
Harga berpengaruh negatif terhadap kepuasan
konsumen terlihat pada nilai P value. Artinya semakin
tinggi (sangat mahal) harga yang ditetapkan perusahaan
maka semakin rendah (sangat tidak puas) tingkat
kepuasan konsumen begitu juga sebaliknya dengan

101
6) Uji Hipotesis 6
a) Hipotesis:
Ho : Kualitas Produk tidak berpengaruh positif
terhadap kepuasan konsumen
Ha : Kualitas Produk berpengaruh positif terhadap
kepuasan konsumen
c) Keputusan:
P Value = 0,031< 0,05 maka Ha diterima dan Ho ditolak
d) Penjelasan:
Kualitas produk berpengaruh positif terhadap
kepuasan konsumen terlihat pada nilai p value. Artinya
semakin tinggi (sangat berkualitas) kualitas suatu
produk maka akan semakin tinggi (sangat puas) tingkat
kepuasan yang dirasakan konsumen dan begitu juga
sebaliknya dengan tingkat keyakinan 95% (kesalahan
5%).
7) Uji Hipotesis 7
a) Hipotesis:
Ho : Citra merek tidak berpengaruh positif terhadap
kepuasan konsumen
102
Ha : Citra merek berpengaruh positif terhadap kepuasan
konsumen
c) Keputusan:
ditolak
d) Penjelasan:
Citra merek berpengaruh positif terhadap kepuasan
konsumen terlihat pada nilai p value. Artinya semakin
tinggi (sangat baik) citra suatu merek dimata konsumen
maka akan semakin tinggi (sangat puas) tingkat
kepuasan konsumen dan begitu juga sebaliknya dengan
c. Penguji Hipotesis 8-10 Efek Mediasi
Menurut Baron dan Kenny (dalam Sholihin dan Ratmono, 2013:56)
pengujian efek mediasi dilakukan dengan 2 langkah, yaitu:
1) Melakukan estimasi direct effect antara variabel independen
dan variabel dependen. Peneliti melakukan estimasi direct
effect yaitu pengaruh langsung antar variabel harga, kualitas
produk dan citra merek terhadap variabel loyalitas konsumen.

103
Berikut adalah gambar dan tabel penguji model direct effect
dengan WarpPLS 6.0:
Gambar V.2 Pengujian Model Direct Effect dengan WarpPLS 6.0
Tabel V.23
Hasil Estimasi Direct Effect
No. Hubungan Path Coefficients P Value Status
2 KPLK 0,168 0,041 Signifikan
3 CMLK 0,345 <0,001 Signifikan
2) Melakukan estimasi indirect effect secara simultan dengan
menambahkan variabel mediasi di antara variabel independen
dan dependen. Peneliti melakukan estimasi indirect effect yaitu
peran variabel kepuasan konsumen dalam memediasi pengaruh
variabel harga, kualitas produk dan citra merek terhadap

104
variabel loyalitas konsumen. Berikut adalah gambar dan tabel
penguji model indirect effect dengan WarpPLS 6.0:
Gambar V.3 Pengujian Model Indirect Effect dengan WarpPLS 6.0
Tabel V.24
Hasil Estimasi Indirect Effect
No. Hipotesis Path Coefficients P Value Status
2 KPLK 0,045 0,327 Tidak Signifikan
4 KKLK 0,590 <0,001 Signifikan
5 HKK -0,416 <0,001 Signifikan
6 KPKK 0,177 0,033 Signifikan
3) Uji Hipotesis 8
a) Hipotesis:
Ho : Kepuasan konsumen tidak memediasi pengaruh harga
Ha : Kepuasan konsumen memediasi pengaruh harga

105
(1) Jika koefisien jalur atau path coefficient antara harga dan
loyalitas konsumen dari direct effect (lihat tabel V.23) ke
indirect effect (lihat tabel V.24) nilainya tidak berubah
dan tetap signifikan, maka Ho diterima dan Ha ditolak.
(2) Jika koefisien jalur atau path coeffisient antara harga dan
indirect effect (lihat tabel V.24) nilainya turun dan tetap
mediasi sebagian (partial mediation).
(3) Jika koefisien jalur atau path coefficient antara harga dan
indirect effect (lihat tabel V.24) nilainya turun dan tidak
mediasi penuh (full mediation)
c) Keputusan:
Path coefficient pada direct effect antara harga
terhadap loyalitas konsumen sebesar -0,216 turun menjadi
-0,416 pada indirect effect dan p value tetap tidak
signifikan, serta hubungan dari harga ke kepuasan
konsumen signifikan maka Ho diterima dan Ha ditolak.

106
Artinya kepuasan konsumen tidak memediasi pengaruh
harga terhadap loyalitas konsumen.
d) Penjelasan:
Kepuasan konsumen tidak memediasi pengaruh
harga terhadap loyalitas konsumen. keputusan ini diambil
karena syarat penguji peran mediasi tidak terpenuhi. Maka
dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen tidak
berperan memediasi pengaruh harga terhadap loyalitas
konsumen dengan tingkat keyakinan 95% (kesalahan 5%).
4) Uji Hipotesis 9
a) Hipotesis:
Ho : Kepuasan konsumen tidak memediasi pengaruh
kualitas produk terhadap loyalitas konsumen.
Ha : Kepuasan konsumen memediasi pengaruh kualitas
produk terhadap loyalitas konsumen.
(1) Jika koefisien jalur atau path coefficient antara kualitas
produk dan loyalitas konsumen dari direct effect (lihat
tabel V.23) ke indirect effect (lihat tabel V.24) nilainya
tidak berubah dan tetap signifikan, maka Ho diterima
dan Ha ditolak.
(2) Jika koefisien jalur atau path coeffisient antara kualitas

107
turun dan tetap signifikan, maka Ho ditolak dan Ha
diterima dengan mediasi sebagian (partial mediation).
(3) Jika koefisien jalur atau path coefficient antara kualitas
turun dan tidak signifikan, maka Ho ditolak dan Ha
diterima dengan mediasi penuh (full mediation)
c) Keputusan:
Path coefficient pada direct effect antara kualitas
produk terhadap loyalitas konsumen sebesar 0,168 turun
menjadi 0,045 pada indirect effect dan p value dari
signifikan menjadi tidak signifikan. Maka Ho ditolak dan
Ha diterima yaitu kepuasan konsumen memediasi penuh
(full mediation) pengaruh kualitas produk terhadap
loyalitas konsumen.
d) Penjelasan:
Kepuasan konsumen memediasi pengaruh kualitas
produk terhadap loyalitas konsumen. Artinya semakin
tinggi (sangat berkualitas) kualitas dari suatu produk maka
semakin tinggi (sangat loyal) loyalitas konsumen dengan
melalui mediasi kepuasan konsumen dengan tingkat
keyakinan 95% (kesalahan 5%)

108
5) Uji Hipotesis 10
a) Hipotesis:
Ho : Kepuasan konsumen tidak memediasi pengaruh citra
Ha : Kepusan konsumen memediasi pengaruh citra merek
(1) Jika koefisien jalur atau path coefficient antara citra
merek dan loyalitas konsumen dari direct effect (lihat
tidak berubah dan tetap signifikan, maka Ho diterima
dan Ha ditolak.
(2) Jika koefisien jalur atau path coeffisient antara citra
turun dan tetap signifikan, maka Ho ditolak dan Ha
diterima dengan mediasi sebagian (partial mediation).
(3) Jika koefisien jalur atau path coefficient antara citra

109
turun dan tidak signifikan, maka Ho ditolak dan Ha
diterima dengan mediasi penuh (full mediation)
c) Keputusan:
Path coefficient pada direct effect antara citra merek
terhadap loyalitas konsumen sebesar 0,345 turun menjadi
0,242 pada indirect effect dan p value tetap signifikan.
Maka Ho ditolak dan Ha diterima yaitu kepuasan
konsumen memediasi sebagian (partial mediation)
pengaruh citra merek terhadap loyalitas konsumen.
d) Penjelasan:
Kepuasan konsumen memediasi pengaruh citra
merek terhadap loyalitas konsumen. Artinya semakin
tinggi (sangat baik) citra merek dari suatu perusahaan
maka akan semakin tinggi (sangat loyal) loyalitas
konsumen terhadap perusahaan melalui mediasi tingkat
kepuasan konsumen dan sebaliknya dengan tingkat
keyakinan 95% (kesalahan 5%)
d. Ringkasan Hasil Pengujian Hipotesis
Berdasarkan hasil penelitian yang telah didapatkan, berikut
peneliti menyajikan ringkasan hasil pengujian hipotesis secara
keseluruhan disajikan melalui tabel di bawah ini:

110
Tabel V.25
Hasil Pengujian Hipotesis Keseluruhan
No. Hipotesis Hasil
1 H1 Tidak Terdukung Data
3 H3 Terdukung Data
4 H4 Terdukung Data
5 H5 Terdukung Data
6 H6 Terdukung Data
7 H7 Terdukung Data
9 H9 Terdukung Data
10 H10 Terdukung Data
Sumber: Data diolah Peneliti (2019)
E. Pembahasan
Berikut ini pembahasan dari penelitian yang telah dilakukan oleh
peneliti, penelitian ini berfokus pada pengujian untuk menentukan apakah
kepuasan konsumen memediasi pengaruh harga (X1), kualitas produk (X2)
dan citra merek (X2) terhadap loyalitas konsumen (Y).
1. Harga tidak mempengaruhi loyalitas konsumen
Hasil penelitian yang dilakukan oleh peneliti menunjukkan
bahwa harga tidak berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.
Artinya semakin mahal harga yang ditetapkan oleh perusahaan
maka tidak semakin tinggi (sangat loyal) atau rendah (sangat tidak
loyal) tingkat loyalitas konsumen karena bagi konsumen sepatu
futsal Specs harga bukan merupakan suatu kendala yang penting.
Beberapa faktor yang mungkin menjadi alasan mengapa
hasil penelitian ini tidak sesuai dengan teori yang dikemukakan
oleh Margaretha (2004:298) yaitu harga suatu produk akan

111
mempengaruhi loyalitas konsumen. Pertama, responden dalam
penelitian ini didominasi oleh “mahasiswa” yang bermain futsal
untuk menyehatkan dan menyegarkan tubuh maka diperlukan
sepatu futsal yang aman dan nyaman untuk digunakan sehingga
dalam hal ini harga cenderung kurang diperhatikan. Berdasarkan
hal tersebut peneliti menduga bahwa konsumen tidak
mempertimbangkan harga yang ditetapkan oleh Specs sehingga
tidak membuat konsumen loyal.
2. Kualitas produk tidak mempengaruhi loyalitas konsumen
kualitas produk tidak berpengaruh terhadap loyalitas konsumen
sepatu futsal Specs. Artinya semakin tinggi (sangat berkualitas)
kualitas sepatu futsal Specs maka tidak semakin tinggi (sangat
loyal) atau rendah (sangat tidak loyal) tingkat loyalitas konsumen
dan sebaliknya. Loyalitas konsumen sepatu futsal Specs tidak
dapat dinilai dari tinggi atau rendahnya kualitas yang dimiliki
sepatu futsal Specs, jadi kualitas sepatu futsal yang diberikan oleh
perusahaan Specs tidak akan berpengaruh terhadap loyalitas
konsumen sepatu futsal Specs.
Hasil penelitian ini tidak sesuai dengan teori yang
dikemukakan oleh Margaretha (2004:297) yaitu salah satu faktor
untuk meningkatkan loyalitas konsumen adalah dengan
meningkatkan kualitas produk. Peneliti menduga penyebab kualitas

112
produk tidak berpengaruh terhadap loyalitas konsumen karena ada
banyak perusahaan lain (Addidas, Nike, Puma dsb.) yang
menghasilkan sepatu futsal sehingga memberikan banyak pilihan
kepada responden untuk mencoba menggunakan sepatu futsal lain
selain Specs. Meskipun jika dilihat dari hasil analisis deskripsi
variabel kualitas produk yang menunjukan bahawa persepsi
konsumen terhadap pernyataan “tersedia banyak pilihan model
sepatu futsal Specs” dengan skor rata-rata paling tinggi yaitu 4,33
(sangat berkualitas), hal tersebut tidak menjadi alasan konsumen
untuk tetap loyal kepada sepatu futsal Specs, karena konsumen
juga ingin berganti sepatu futsal untuk mencoba-coba.
3. Citra merek mempengaruhi loyalitas konsumen
citra merek berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen,
artinya semakin baik citra merek Specs dimata konsumen maka
akan meningkatkan konsumen loyalitas konsumen terhadap sepatu
futsal Specs. Apabila Specs memberikan citra yang baik dimata
konsumen maka konsumen akan loyal/setia terhadap produk sepatu
futsal Specs. Teori yang mendukung hasil penelitian ini adalah
teori yang dikemukakan oleh Ratna (2011 dalam Damayanti
(2015:38), brand image berpengaruh positif dan signifikan

113
4. Kepuasan konsumen mempengaruhi loyalitas konsumen
kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap loyalitas
konsumen, artinya semakin konsumen puas dengan sepatu futsal
Specs maka akan semakin tinggi tingkat loyalitas konsumen
terhadap sepatu futsal Specs. Apabila konsumen telah merasa puas
terhadap produk sepatu futsal Specs maka konsumen akan menjadi
loyal/setia. Teori yang mendukung hasil penelitian ini adalah teori
yang dikemukakan oleh Kurniawati (2014) (dalam Damayanti
2015:38), menujukkan bahwa kepuasan konsumen berpengaruh
positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen.
5. Harga mempengaruhi kepuasan konsumen
bahwa harga berpengaruh negatif terhadap kepuasan konsumen
sepatu futsal Specs, artinya semakin mahal harga sepatu futsal
Specs maka semakin rendah tingkat kepuasan konsumen sepatu
futsal Specs, karena konsumen sepatu futsal Specs akan merasa
puas jika harga yang ditawarkan oleh Specs lebih murah dari pada
harga yang diharapkan. Hasil ini sesuai dengan penelitian yang
dilakukan oleh Nugroho (2011) yaitu harga memiliki pengaruh
negatif terhadap kepuasan konsumen.

114
6. Kualitas produk mempengaruhi kepuasan konsumen
bahwa kualitas produk sepatu futsal Specs berpengaruh
berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen sepatu futsal
Specs, artinya semakin tinggi kualitas sepatu futsal Specs maka
akan semakin tinggi juga kepuasan konsumen terhadap sepatu
futsal Specs. Hasil ini juga sesuai dengan penelitian yang
dilakukan oleh Sukmawati (2017) yaitu kualitas produk
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen
yang artinya semakin tinggi kualitas dari suatu produk maka
kepuasan konsumen akan semakin meningkat.
7. Citra merek mempengaruhi kepuasan konsumen
bahwa citra merek Specs berpengaruh positif terhadap tingkat
kepuasan konsumen sepatu futsal Specs, artinya semakin baik citra
merek Specs dimata konsumen maka tingkat kepuasan yang
dirasakan konsumen sepatu futsal Specs tinggi. Jika Specs
mempunyai reputasi yang baik serta memiliki keunikan tersendiri
dimata para konsumennya maka konsumen merasa puas ketika
menggunakan sepatu futsal Specs. Teori yang mendukung hasil
penelitian ini adalah teori yang dikemukakan oleh Kurniawati
(2014) dalam Damayanti (2015:36) Brand Image atau citra merek
memiliki pengaruh yang positif terhadap kepuasan konsumen.

115
Citra merek merupakan image atau sesuatu yang melekat di benak
konsumen. Semakin baik persepsi di benak konsumen terhadap
citra merek perusahaan maka kepuasan konsumen juga akan
semakin tinggi dan begitu juga sebaliknya.
8. Kepuasan konsumen tidak memediasi pengaruh harga terhadap
loyalitas konsumen
kepuasan konsumen tidak memediasi pengaruh harga terhadap
loyalitas konsumen sepatu futsal Specs, karena Path coefficient
pada direct effect antara harga terhadap loyalitas konsumen sebesar
-0,216 turun menjadi -0,416 pada indirect effect dan p value tetap
tidak signifikan, hal tersebut tidak memenuhi syarat penguji peran
mediasi. Sehingga dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen
tidak memdiasi pengaruh harga terhadap loyalitas konsumen.
Namun harga memiliki pengaruh negatif terhadap kepuasan
konsumen hasil ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh
Nugroho (2011) yaitu harga berpengaruh negatif terhadap kepusan
konsumen. Serta kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap
loyalitas konsumen hasil penelitian ini didukung teori yang
dikemukakan oleh Kurniawati (2014) dalam Damayanti (2015:38)
yaitu kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan

116
9. Kepuasan konsumen memediasi pengaruh kualitas produk terhadap
loyalitas konsumen
bahwa kepuasan konsumen memediasi pengaruh kualitas produk
terhadap loyalitas konsumen, artinya semakin tinggi kualitas sepatu
futsal Specs maka akan semakin tinggi loyalitas konsumen sepatu
futsal Specs dengan dimediasi oleh kepuasan konsumen sepatu
futsal Specs. Teori yang mendukung hasil penelitian ini adalah
teori yang dikemukakan oleh Priyanto Doyo (1998) dalam
Damayanti (2015:26) yang menyatakan bahwa kualitas produk dan
kepuasan konsumen merupakan salah satu faktor yang
mempengaruhi loyalitas konsumen. Selain itu, Irawan (2009:130)
menyatakan bahwa kualitas produk merupakan salah satu faktor
yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Dari kedua teori tersebut
dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen memediasi
pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas konsumen.
10. Kepuasan konsumen memediasi pengaruh citra merek terhadap
loyalitas konsumen
kepuasan konsumen memediasi pengaruh citra merek terhadap
loyalitas konsumen, artinya semakin baik reputasi dari perusahaan
Specs dimata konsumen berpengaruh pada tingkat loyalitas
konsmen sepatu futsal Specs dengan dimediasi oleh kepuasan

117
konsumen sepatu futsal Specs. Teori yang mendukung hasil
penelitian ini adalah teori yang dikemukakan oleh Priyanto Doyo
(1998) dalam Damayanti (2015:26) yang menyatakan bahwa citra
merek dan kepuasan konsumen merupakan salah satu faktor yang
mempengaruhi loyalitas konsumen. Selain itu, Irawan (2009:130)
menyatakan bahwa citra merek merupakan salah satu faktor yang
mempengaruhi kepuasan konsumen. Dari kedua teori tersebut
dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen memediasi
pengaruh citra merek terhadap loyalitas konsumen.

118
BAB VI
KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan peneliti, penelitian
ini bertujuan untuk dapat mengetahui apakah kepuasan konsumen
memediasi pengaruh harga, kualitas produk dan citra merek terhadap
loyalitas konsumen. Setelah peneliti memperoleh data dari responden
dalam bentuk kuesioner yang telah diisi, setelah itu peneliti mengolah data
tersebut dengan model pengukuran (outer model), pengujian struktural
(inner model) dan uji signifikansi menggunakan aplikasi WarpPLS 6.0
maka diperoleh hasil sebagai berikut:
1. Kepuasan konsumen tidak memediasi pengaruh harga terhadap
loyalitas konsumen
2. Kepuasan konsumen memediasi penuh pengaruh kualitas produk
3. Kepuasan konsumen memediasi sebagian pengaruh citra merek

119
B. Saran
Berdasarkan pembahasan dan kesimpulan yang telah diperoleh dalam
penelitian ini, peneliti memberikan beberapa saran sebagai berikut:
1. Bagi Perusahan Specs
a. Terkait Harga
Berdasarkan hasil penelitian harga berpengaruh negatif
terhadap kepuasan konsumen. Rata-rata skor variabel harga
yang memiliki butir pernyataan tertinggi dibanding pernyataan
lain “harga sepatu futsal Specs lebih murah dari produk
pesaing” memiliki nilai skor 2,47 artinya konsumen memiliki
persepsi bahwa harga sepatu futsal Specs lebih murah
dibanding para pesaing. Maka masih ada peluang untuk
menaikan harga varian sepatu tersebut. Peneliti menyarankan
kepada pihak Specs untuk menaikkan harga sepatu futsal jenis
Accelerator Velocity 19 In, Accelerator Lightspeed II In dan
Accelerator Garuda Attack (bukan untuk semua jenis sepatu
futsal Specs). Hal ini dilakukan guna meningkatkan laba.
Namun kenaikan harga juga tidak boleh terlalu mahal agar
kepuasan konsumen tetap terjaga dan harga sepatu futsal Specs
juga harus di bawah pesaing seperti Nike atau Addidas, karena
jika harga sepatu futsal Specs lebih mahal maka kepuasan
konsumen akan menurun sehingga konsumen tidak puas
terhadap sepatu futsal Specs.

120
b. Terkait Kualitas Produk
Berdasarkan hasil penelitian, rata-rata skor variabel kualitas
produk yang memiliki butir pernyataan terendah dari
pernyataan lain “sepatu futsal Specs memiliki bobot yang
ringan” memiliki nilai skor 4,01 masuk dalam kategori
berkualitas (bukan sangat berkualitas). Oleh karena itu,
peneliti memberi saran agar pihak Specs dapat meningkatkan
kepuasan konsumen dengan menggurangi bobot sepatu futsal
Specs misalnya dengan membuat sepatu futsal dari bahan
karbon yang mana menghasilkan sepatu futsal yang ringan dan
kuat serta tetap mengutamakan keselamatan, kenyamanan dan
tampilan yang menarik. Maka sepatu futsal Specs akan
semakin memanjakan para konsumen sehingga konsumen akan
puas terhadap sepatu futsal Specs. Konsumen yang puas
dengan kualitas sepatu futsal Specs akan menjadi loyal
terhadap sepatu futsal Specs.
c. Terkait Citra Merek
Berdasarkan hasil penelitian, rata-rata skor variabel citra merek
yang memiliki butir pernyataan terendah dari pernyataan lain
“Ketika mendengar produk sepatu olahraga Anda akan ingat
sepatu Specs” memiliki nilai skor 3,8 masuk dalam kategori
baik (bukan sangat baik). Oleh karena itu, peneliti memberi
saran agar pihak Specs lebih meningkatkan citra Specs dengan

121
meletakan logo Specs yang mudah dilihat disetiap alat
olahraga yang diproduksi. Hal ini diharapkan dapat melekat
dibenak konsumen, bila citra Specs sudah sangat baik di mata
konsumen maka akan meningkatkan kepuasan konsumen dan
loyalitas konsumen terhadap sepatu futsal Specs.
2. Bagi Penelitian Selanjutnya
Variabel penelitian harga, kualitas produk dan citra merek
menghasilkan R2 42,1% untuk kepuasan konsumen dan R2 58,2%
untuk loyalitas konsumen. Artinya terdapat variabel-variabel lain
yang juga mempunyai pengaruh terhadap variabel dependen
(kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen) selain variabel-
variabel independen (harga,kualitas produk dan citra merek) yang
digunakan dalam penelitian ini, terutama untuk variabel kepuasan
konsumen yang memiliki R2 42,1%. Berdasarkan hasil tersebut
peneliti menyarankan untuk mengembangkan variabel-variabel lain
di luar variabel yang telah diteliti agar didapat nilai R2 yang lebih
tinggi misalnya variabel kemudahan dan promosi.
C. Keterbatasan Penelitian
Dalam penelitian ini, peneliti menyadari masih terdapat banyak
keterbatasan yang dapat mempengaruhi hasil penelitian ini, yaitu
responden mengisi kuesioner ketika sedang menunggu giliran bermain
atau setelah bermain futsal sehingga mungkin agak tergesa-gesa yang

122
dapat menyebabkan jawaban yang diberikan responden belum sepenuhnya
menyampaikan kenyataan, sehingga data yang diperoleh belum maksimal.

123
DAFTAR REFRENSI
Abdillah dan Jogiyanto. 2016. Konsep dan Aplikasi PLS Untuk Penelitian
Empiris, Edisi pertama. BPFE-YOGYAKARTA
Damayanti, Cintya. 2015. “Pengaruh Kualitas Produk Dan Brand Image
Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai
Variabel Intervening”. Skripsi. Semarang: Universitas Negeri
Semarang.
Griffin, Jill. 2005. Customer Loyalty, Edisi Revisi. Erlangga: Jakarta.
Hasan Ali. 2008. Marketing. Media Utama, Yogyakarta.
Irawan, Handi. 2009. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Elex Media
Komputindo.
Istijanto. 2009. Aplikasi Praktis Riset Pemasaran, Edisi Revisi. Gramedia Pustaka
Utama : Jakartaa.
Jogiyanto.2009.Analisis dan Desain Sistem Informasi. Yogyakarta: Andi.
Kotler, Philip dan Gary Armstrong. 2018. Principles Of Marketing, Edisi 17, New
Jersey: Prentice-Hall Published.
Kotler, Philip. & Keller Kevin Lane. 2009. Manajemen Pemasaran, Edisi Ketiga
Belas, Jilid 1. Jakarta : Erlangga
Kotler, Philip and Kevin Lane Keller, 2016. Marketing Managemen, 15th Edition,
Pearson Education,Inc.
Lovelock, Christopher. Wirtz, Jochen & Mussry, Jacky. 2016. Pemasaran Jasa.
Jakarta : Erlangga.
Margaretha, Moren.2004. “Studi Mengenai Loyalitas Pelanggan pada Divisi
Asuransi Kumpulan AJB Bumi Putera.” Jurnal Sains Pemasaran
Indonesia Vol III No.3
Nugroho, Eriyanto Prastyo. 2011. “Pengaruh Harga Dan Kualitas Produk
Terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Notebook Acer”. Skripsi.
Semarang : Universitas Negeri Semarang.
Sholihin, Mahfud dan Dwi Ratmono. 2013. Analisis SEM-PLS dengan WarpPLS
3.0. Yogyakarta: Andi Offset.
Sugiharti. 2012. “Membangun Citra Merek yang Positif dalam Rangka
Menciptakan Kepuasan dan Kesetian Pelanggan,” Sekolah Tinggi Ilmu
Ekonomi (STIE)|Total Win JBMA. Vol 1. No 1. November 2018
124
Sugiyono. 2014. Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif

Dan R&D. Bandung: Alfabeta
Sukmawati, Rina. 2017. “Pengaruh Kualitas Produk, Harga dan Pelayanan
Terhadap Kepuasan Konsumen Garden Cafe Koperasi Mahasiswa
Universitas Negeri Yogyakarta”. Skripsi. Yogyakarta: Universitas
Negeri Yogyakarta
Sumarni, Murti. 2000. Pengantar Bisnis. Yogyakarta: Liberty Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy. 2004. Manajemen Jasa, Edisi Pertama, Yogyakarta, Andi Offset
Tjiptono, Fandy. 2014. Pemasaran Jasa, Yogyakarta: ANDI.
Wiyono, Gendro. 2011. Merancang Penelitian Bisnis Dengan Alat Analisis SPSS dan
SmartPLS, Yogyakarta: STIM YKPN.
Yana, Suharyono, & Abdillah. 2015. “Pengaruh Citra Merek Terhadap Kepuasan
Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan”. Jurnal Administrasi Bisnis
(JAB)|Vol. 21 No. 1 November 2018
Yusup, Muhamad. 2011. “Analisis Pengaruh Promosi, Harga, Kualitas Produk
Dan Layanan Purna Jual Terhadap Keputusan Pembelian Sepeda
Motor Honda” Skripsi: Universitas Diponegoro.
https://specs.id/about-us/ diakses pada hari Selasa, tanggal 16 April 2019 Pukul
22.31.
https://specs.id/athlete/index/all diakses pada hari Selasa, tanggal 16 April 2019
Pukul 22.40.
https://specs.id/storelocator/store/ diakses pada hari Selasa, tanggal 16 April 2019
Pukul 22.44.
http://muraspecs.blogspot.com/2017/07/futsal-specs-brand-asli-indonesia-
holla.html diakses pada hari Rabu, tanggal 17 April 2019 Pukul 01.21.
https://futsalzoneindonesia.com/specs-futsal-dan-sejarahnya/ diakses pada hari
Kamis, tanggal 20 April 2019 Pukul 15.13.
http://rckyrynld.blogspot.com/2011/10/pengetahuan-specs.html diakses pada hari
minggu 28 April 2019 Pukul 10.40.
https://dokumen.tips/documents/analisis-specs.html diakses pada hari Jumat 28
Juni 2019 Pukul 11.04.
125
DAFTAR LAMPIRAN
LAMPIRAN 1
KUESIONER PENELITIAN
Hal : Kuesioner
Kepada
Yth. Saudara/Saudari Konsumen sepatu futsal Specs
Di Forza Futsal Yogyakarta
Dengan Hormat,
Bersama Kuesioner ini saya, mahasiswa :
Nama : Primus Makarius Jebarun
NIM : 152214037
Jurusan/Fakultas : Manajemen/Ekonomi
Universitas : Sanata Dharma
memohon kepada Saudara/i konsumen sepatu futsal Specs meluangkan waktu
sejenak untuk mengisi kuesioner ini. Kuesioner ini akan saya gunakan sebagai
data penelitian saya yang berjudul “PENGARUH HARGA, KUALITAS
PRODUK DAN CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN
DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI”
studi kasus pada konsumen sepatu futsal Specs di Yogyakarta. Saya membagikan
kuesioner ini dibeberapa lapangan futsal yaitu lapangan Forza Futsal, Telaga
Futsal 1, Jogokaryan Futsal, Planet Futsal, dan Sport Academy.
Data ini hanya akan digunakan untuk penyusunan skripsi dan tidak akan
digunakan untuk kepentingan lain. Besar harapan saya kepada Saudara/i untuk
jujur dan sungguh-sungguh dalam mengisi kuesioner ini. Atas kesediaan dan
kerjasama Saudara/i saya mengucapkan terima kasih.
Hormat Saya,

126
I. Identitas Responden
Nama :..................................................
(Berilah tanda centang (√) pada jawaban yang sesuai dengan keadaan
Saudara/i)
Jenis Kelamin :
 Laki-laki
 Perempuan
Umur :
 15 tahun kebawah
 16-20 tahun
 21-25 tahun
 26-30 tahun
 30 tahun keatas
Pekerjaan :
 Pelajar
 Mahasiswa
 Pegawai Swasta
 Pegawai Negeri
 Wirausaha/Bisnis
 Lain-lain, (mohon diisi)...............................
Berapa kali Anda pernah menggunakan sepatu futsal merek Specs ?

 Satu kali
 2-3 kali
 Lebih dari 3 kali
Berapa lama daya tahan sepatu futsal merek Specs yang pernah Anda
gunakan ?
 Kurang dari 10 bulan
 10-11 bulan
 12-13 bulan
 Lebih dari 13 bulan
127
II. Petunjuk Pengisian:

Untuk setiap nomor, berilah tAnda centang (√) pada salah satu alternatif
jawaban yang sesuai dengan keadaan Saudara/i yang
sebenarnya/senyatanya.
SS : Sangat Setuju TS : Tidak Setuju
S : Setuju STS : Sangat Tidak Setuju
N : Netral
1. Harga
No Pertanyaan SS S N TS
STS
1. Harga sepatu futsal Specs terjangkau
Harga sepatu futsal Specs sebanding
2.
dengan kualitas sepatu futsal Specs
Harga sepatu futsal Specs lebih murah
3.
dibanding produk pesaing
Terdapat banyak pilihan harga sepatu
4.
futsal Specs
5. Harga sepatu futsal Specs stabil
2. Kualitas Produk
STS
Sepatu futsal Specs memiliki mutu yang
1. tinggi dan memenuhi standar sepatu
futsal
Sepatu futsal Specs memiliki bobot yang
2.
ringan
Sepatu futsal Specs dibuat menggunakan
3.
bahan yang bagus
4. Tampilan sepatu futsal Specs menarik
Tersedia banyak pilihan model sepatu
5.
futsal Specs
128
3. Citra Merek
STS
Nama Specs menggambarkan kualitas
1.
produknya
Sepatu futsal Specs memiliki keunikan
2.
tersendiri/khas
3. Nama Specs mudah untuk diucapkan
4. Nama Specs mudah untuk diingat

Sepatu futsal Specs dibuat oleh
5.
perusahaan yang bereputasi baik.
Ketika mendengar produk sepatu
6.
olahraga Anda akan ingat sepatu Specs
4. Kepuasan Konsumen
STS
Anda merasa lebih percaya diri ketika
1.
menggunakan sepatu futsal Specs
Anda mereferensikan sepatu futsal merek
2. Specs kedapa orang lain (teman, keluarga
dll.)
Sepatu futsal Specs memberi rasa aman
3.
pada kaki Anda saat bermain futsal
Sepatu futsal Specs dapat meningkatkan
4.
performa Anda saat bermain futsal
Sepatu futsal Specs tidak mudah berubah
5.
bentuk (reyot, melar/melebar)
Sepatu futsal Specs tahan lama (jebol,
6.
robek, pudar dan rusak)
129
5. Loyalitas Konsumen
STS
Anda tidak mudah terpengaruh oleh
1. pendapat negatif orang lain tentang
sepatu futsal Specs.
Anda tetap akan membeli sepatu futsal
2. Specs meski ada produk baru dari pesaing
yang lebih menarik.
Anda akan membeli merek Specs selain
3. sepatu (kaos kaki, pakaian olahraga, bola,
tas dsb.)
Anda akan tetap membeli sepatu futsal
4. Specs, meskipun harga sepatu futsal
merek lain lebih murah
Meski harga naik Anda akan tetap
5.
membeli sepatu futsal Specs
Anda akan rela menunggu jika sepatu
6. futsal Specs yang Anda inginkan sedang
tidak tersedia/ stoknya sedang habis.
130
LAMPIRAN 2
TABEL SKOR
Tabel Skor Harga
No H1 H2 H3 H5 Total Rata2
1 4 3 4 5 16 4
2 2 2 3 3 10 2,5
3 2 2 3 2 9 2,25
4 2 1 2 2 7 1,75
5 1 1 2 2 6 1,5
6 2 2 3 3 10 2,5
7 2 3 2 2 9 2,25
8 2 2 4 3 11 2,75
9 2 3 3 3 11 2,75
10 2 2 3 1 8 2
11 1 1 2 1 5 1,25
12 1 1 2 2 6 1,5
13 2 2 2 2 8 2
14 1 2 2 2 7 1,75
15 2 1 4 2 9 2,25
16 1 1 2 4 8 2
17 1 1 2 2 6 1,5
18 1 1 2 2 6 1,5
19 2 3 4 4 13 3,25
20 2 2 2 2 8 2
21 2 2 2 3 9 2,25
22 3 2 2 2 9 2,25
23 2 1 3 2 8 2
24 1 2 4 1 8 2
25 2 2 3 3 10 2,5
26 2 1 1 1 5 1,25
27 1 2 2 2 7 1,75
28 3 2 1 3 9 2,25
29 2 2 2 2 8 2
30 1 1 2 2 6 1,5
31 1 1 1 2 5 1,25
32 2 3 2 3 10 2,5
33 2 2 4 2 10 2,5
34 3 3 3 3 12 3
131
35 1 2 2 2 7 1,75
36 2 2 4 2 10 2,5
37 2 2 3 3 10 2,5
38 2 2 2 2 8 2
39 1 1 3 1 6 1,5
40 2 2 4 2 10 2,5
41 2 1 2 2 7 1,75
42 2 2 3 2 9 2,25
43 3 2 4 3 12 3
44 3 3 3 4 13 3,25
45 3 2 3 2 10 2,5
46 2 1 1 3 7 1,75
47 2 2 2 1 7 1,75
48 2 1 2 3 8 2
49 3 2 4 2 11 2,75
50 2 1 2 2 7 1,75
51 3 2 1 2 8 2
52 3 3 3 2 11 2,75
53 3 2 4 4 13 3,25
54 1 4 4 1 10 2,5
55 2 1 3 2 8 2
56 3 3 3 3 12 3
57 2 2 3 2 9 2,25
58 1 1 1 1 4 1
59 2 1 2 2 7 1,75
60 1 2 1 2 6 1,5
61 1 1 2 1 5 1,25
62 2 2 2 1 7 1,75
63 3 2 3 3 11 2,75
64 3 1 1 1 6 1,5
65 2 2 3 2 9 2,25
66 1 1 1 1 4 1
67 1 1 3 2 7 1,75
68 2 2 4 2 10 2,5
69 1 1 2 2 6 1,5
70 1 1 1 1 4 1
71 2 3 4 4 13 3,25
72 1 2 2 2 7 1,75
73 2 2 2 2 8 2
74 2 4 2 3 11 2,75
75 2 2 2 3 9 2,25
132
76 1 1 1 1 4 1
77 3 2 4 2 11 2,75
78 2 2 1 4 9 2,25
79 2 1 3 2 8 2
80 2 2 1 2 7 1,75
81 1 2 2 2 7 1,75
82 1 1 3 3 8 2
83 2 1 1 2 6 1,5
84 2 2 1 2 7 1,75
85 2 1 3 2 8 2
86 2 2 2 4 10 2,5
87 2 2 2 2 8 2
88 1 1 1 1 4 1
89 2 2 3 3 10 2,5
90 1 2 3 2 8 2
91 2 2 2 2 8 2
92 3 2 4 4 13 3,25
93 1 2 2 2 7 1,75
94 2 1 2 4 9 2,25
95 1 1 4 3 9 2,25
96 2 3 3 3 11 2,75
97 2 2 3 2 9 2,25
98 1 2 3 2 8 2
99 1 1 2 2 6 1,5
100 3 2 3 3 11 2,75
Total 187 180 247 228 842 210,5
Rata2 1,87 1,8 2,47 2,28 8,42 2,105
133
Tabel Skor Kualitas Produk

No KP1 KP2 KP3 KP4 KP5 Total Rata2
1 3 3 3 4 3 16 3,2
2 4 5 5 5 4 23 4,6
3 4 3 4 4 4 19 3,8
4 4 5 4 3 5 21 4,2
5 5 4 4 5 4 22 4,4
6 3 4 4 3 3 17 3,4
7 3 4 4 5 5 21 4,2
8 4 4 4 4 5 21 4,2
9 4 4 3 3 4 18 3,6
10 5 4 4 3 16 4
11 5 3 5 5 5 23 4,6
12 5 4 5 5 5 24 4,8
13 5 5 5 4 4 23 4,6
14 4 4 4 4 4 20 4
15 5 4 4 4 5 22 4,4
16 5 5 5 5 5 25 5
17 5 4 4 4 4 21 4,2
18 5 5 5 5 5 25 5
19 4 4 4 4 4 20 4
20 4 4 3 3 4 18 3,6
21 4 4 4 3 4 19 3,8
22 5 3 4 5 4 21 4,2
23 4 4 4 4 4 20 4
24 5 5 4 5 5 24 4,8
25 3 4 4 4 4 19 3,8
26 5 4 4 5 5 23 4,6
27 3 4 4 4 4 19 3,8
28 5 4 4 5 5 23 4,6
29 4 4 4 4 4 20 4
30 4 4 4 3 4 19 3,8
31 4 4 4 5 5 22 4,4
32 3 4 3 4 3 17 3,4
33 4 5 4 4 4 21 4,2
34 3 3 3 3 3 15 3
35 4 4 4 5 4 21 4,2
36 4 4 4 4 4 20 4
37 5 4 4 4 5 22 4,4
38 4 5 4 4 4 21 4,2
39 5 4 3 4 5 21 4,2
40 4 4 4 3 4 19 3,8
41 4 3 4 4 4 19 3,8
42 4 3 4 4 4 19 3,8
43 5 5 5 4 5 24 4,8
134
44 3 3 4 4 4 18 3,6
45 3 5 5 5 4 22 4,4
46 5 5 5 5 5 25 5
47 4 4 5 5 4 22 4,4
48 4 3 4 4 3 18 3,6
49 5 4 4 4 5 22 4,4
50 5 5 5 5 5 25 5
51 4 5 4 5 4 22 4,4
52 5 5 5 5 5 25 5
53 4 4 3 4 4 19 3,8
54 5 5 5 5 5 25 5
55 5 3 4 5 5 22 4,4
56 4 4 3 4 5 20 4
57 4 3 3 3 4 17 3,4
58 5 5 5 5 5 25 5
59 4 3 5 4 4 20 4
60 4 5 5 5 4 23 4,6
61 4 4 3 4 5 20 4
62 5 3 5 5 5 23 4,6
63 3 4 4 4 4 19 3,8
64 5 4 4 5 5 23 4,6
65 4 3 4 4 4 19 3,8
66 5 5 5 5 5 25 5
67 5 4 5 5 5 24 4,8
68 5 4 4 5 5 23 4,6
69 4 4 4 5 4 21 4,2
70 5 5 5 5 5 25 5
71 2 2 3 2 2 11 2,2
72 4 4 4 4 4 20 4
73 4 3 5 4 4 20 4
74 3 4 4 4 4 19 3,8
75 3 4 4 4 5 20 4
76 5 5 5 5 5 25 5
77 4 4 4 4 4 20 4
78 4 2 4 4 4 18 3,6
79 4 4 4 4 4 20 4
80 4 3 4 3 4 18 3,6
81 4 4 4 4 4 20 4
82 4 3 4 4 4 19 3,8
83 5 5 5 4 5 24 4,8
84 5 4 4 4 5 22 4,4
85 5 5 5 5 5 25 5
86 4 4 4 5 5 22 4,4
87 4 5 5 5 5 24 4,8
88 5 5 5 5 5 25 5
89 4 4 4 4 4 20 4
135
90 4 3 3 4 5 19 3,8
91 4 4 4 4 4 20 4
92 5 5 5 5 5 25 5
93 4 3 3 4 4 18 3,6
94 4 5 5 5 5 24 4,8
95 5 4 4 5 5 23 4,6
96 4 4 4 3 4 19 3,8
97 3 3 3 3 4 16 3,2
98 4 3 4 3 4 18 3,6
99 4 4 4 1 2 15 3
100 4 4 4 3 4 19 3,8
Total 421 401 414 418 429 2083 417,4
Rata2 4,21 4,01 4,14 4,18 4,33 20,83 4,17
Tabel Skor Citra Merek

No CM1 CM2 CM3 CM4 CM5 CM6 Total Rata2
1 3 4 3 3 3 3 19 3,166667
2 5 3 3 5 4 4 24 4
3 4 3 4 4 3 3 21 3,5
4 4 4 5 5 5 4 27 4,5
5 2 4 4 4 4 2 20 3,333333
6 3 3 3 4 3 3 19 3,166667
7 5 4 5 5 4 5 28 4,666667
8 3 4 2 4 3 3 19 3,166667
9 3 3 4 4 3 3 20 3,333333
10 5 4 4 5 5 5 28 4,666667
11 5 5 4 5 5 4 28 4,666667
12 5 5 5 5 5 5 30 5
13 4 4 4 4 4 4 24 4
14 4 4 5 5 4 4 26 4,333333
15 4 4 3 3 4 2 20 3,333333
16 5 5 4 5 4 5 28 4,666667
17 4 5 5 5 4 3 26 4,333333
18 4 4 5 5 4 5 27 4,5
19 5 4 3 4 5 3 24 4
20 4 4 4 5 4 4 25 4,166667
21 4 4 4 4 4 4 24 4
22 3 4 4 4 3 3 21 3,5
23 4 4 4 4 4 4 24 4
24 1 5 5 5 3 2 21 3,5
25 4 4 4 4 4 4 24 4
26 5 5 5 5 4 3 27 4,5
27 4 2 4 5 4 2 21 3,5
28 4 4 3 3 4 4 22 3,666667
136
29 4 4 4 4 4 4 24 4
30 4 4 4 4 4 5 25 4,166667
31 4 5 3 4 4 5 25 4,166667
32 4 4 3 5 4 3 23 3,833333
33 4 4 5 5 4 4 26 4,333333
34 3 3 3 3 3 3 18 3
35 4 4 4 4 4 5 25 4,166667
36 4 4 4 4 4 4 24 4
37 3 3 4 4 3 3 20 3,333333
38 3 4 4 4 4 3 22 3,666667
39 5 5 5 4 4 5 28 4,666667
40 5 4 3 4 5 3 24 4
41 5 4 4 5 4 4 26 4,333333
42 4 3 4 4 4 3 22 3,666667
43 5 3 4 4 5 5 26 4,333333
44 3 3 3 3 3 3 18 3
45 5 4 5 5 5 5 29 4,833333
46 5 5 5 5 5 5 30 5
47 4 4 4 5 5 4 26 4,333333
48 2 3 2 3 3 3 16 2,666667
49 4 4 4 5 4 4 25 4,166667
50 5 5 5 5 5 4 29 4,833333
51 4 4 5 5 4 5 27 4,5
52 4 5 4 5 4 4 26 4,333333
53 4 3 4 4 3 2 20 3,333333
54 3 5 5 5 3 5 26 4,333333
55 4 5 5 5 4 5 28 4,666667
56 5 5 5 5 4 4 28 4,666667
57 3 3 4 4 3 2 19 3,166667
58 5 5 4 5 5 4 28 4,666667
59 5 4 5 5 4 4 27 4,5
60 5 4 4 5 4 4 26 4,333333
61 4 5 5 5 4 3 26 4,333333
62 4 4 4 5 4 5 26 4,333333
63 3 3 3 3 4 3 19 3,166667
64 4 4 5 5 4 5 27 4,5
65 4 4 4 4 4 4 24 4
66 5 5 5 5 5 5 30 5
67 4 5 5 4 4 5 27 4,5
68 4 3 4 5 4 5 25 4,166667
69 4 5 5 5 5 5 29 4,833333
70 5 5 5 5 5 5 30 5
71 3 3 3 3 3 3 18 3
72 4 4 4 5 5 4 26 4,333333
73 5 4 4 4 4 4 25 4,166667
74 4 4 4 4 4 4 24 4
137
75 4 3 5 5 4 4 25 4,166667
76 5 5 5 5 5 2 27 4,5
77 4 4 4 4 4 3 23 3,833333
78 4 4 4 4 4 4 24 4
79 4 4 4 4 4 4 24 4
80 4 4 4 4 4 4 24 4
81 4 4 3 4 4 3 22 3,666667
82 4 4 4 4 4 3 23 3,833333
83 5 5 4 4 5 5 28 4,666667
84 4 4 5 4 4 4 25 4,166667
85 4 4 4 5 4 3 24 4
86 3 4 4 5 5 5 26 4,333333
87 5 5 5 5 5 4 29 4,833333
88 5 5 5 5 5 5 30 5
89 4 4 4 4 4 4 24 4
90 4 5 5 5 5 3 27 4,5
91 4 4 4 4 4 4 24 4
92 2 5 5 5 5 5 27 4,5
93 4 4 5 5 3 3 24 4
94 5 5 5 5 5 4 29 4,833333
95 3 3 5 5 4 4 24 4
96 3 3 4 4 4 4 22 3,666667
97 3 4 4 4 3 3 21 3,5
98 4 4 4 4 4 3 23 3,833333
99 5 3 2 5 4 1 20 3,333333
100 4 4 4 4 4 3 23 3,833333
Total 402 406 414 442 407 380 2451 408,5
Rata2 4,02 4,06 4,14 4,42 4,07 3,8 24,51 4,085
Tabel Skor Kepuasan Konsumen

No KK1 KK3 KK4 KK5 KK6 Total Rata2
1 3 3 3 3 3 15 3
2 5 4 4 4 4 21 4,2
3 4 4 4 4 4 20 4
4 3 4 5 4 3 19 3,8
5 4 4 5 4 5 22 4,4
6 3 3 3 3 2 14 2,8
7 4 4 3 4 4 19 3,8
8 4 4 3 4 4 19 3,8
9 3 3 3 3 4 16 3,2
10 5 4 4 4 5 22 4,4
11 4 5 5 4 4 22 4,4
12 4 5 4 5 4 22 4,4
13 4 4 4 4 4 20 4
138
14 4 4 2 2 5 17 3,4
15 4 4 3 4 4 19 3,8
16 5 3 2 4 4 18 3,6
17 4 4 4 4 4 20 4
18 4 5 5 4 5 23 4,6
19 3 4 5 3 2 17 3,4
20 4 4 4 4 5 21 4,2
21 4 4 4 4 4 20 4
22 3 4 4 3 4 18 3,6
23 4 4 4 4 4 20 4
24 3 3 2 3 2 13 2,6
25 4 4 4 4 4 20 4
26 5 5 5 4 4 23 4,6
27 3 4 3 4 4 18 3,6
28 4 4 4 4 4 20 4
29 4 3 4 4 4 19 3,8
30 4 5 4 5 5 23 4,6
31 4 5 5 4 3 21 4,2
32 3 3 3 3 3 15 3
33 4 4 4 2 2 16 3,2
34 3 3 3 3 3 15 3
35 5 4 4 4 5 22 4,4
36 4 4 4 4 4 20 4
37 4 4 4 3 3 18 3,6
38 3 3 3 4 4 17 3,4
39 5 5 5 3 3 21 4,2
40 3 4 4 4 4 19 3,8
41 5 5 4 4 4 22 4,4
42 4 4 4 4 4 20 4
43 5 3 3 2 3 16 3,2
44 4 3 3 3 3 16 3,2
45 5 3 3 3 3 17 3,4
46 5 5 3 5 4 22 4,4
47 4 3 3 5 3 18 3,6
48 4 4 3 4 4 19 3,8
49 5 4 3 4 4 20 4
50 5 4 5 5 5 24 4,8
51 5 4 5 4 3 21 4,2
52 5 4 5 4 4 22 4,4
53 3 4 2 3 3 15 3
54 4 4 5 5 5 23 4,6
55 4 4 4 3 2 17 3,4
56 3 2 3 3 3 14 2,8
57 3 3 3 4 4 17 3,4
58 4 5 5 4 4 22 4,4
59 4 4 3 4 4 19 3,8
139
60 5 5 5 5 5 25 5
61 3 4 4 4 3 18 3,6
62 5 5 4 5 5 24 4,8
63 4 4 4 4 4 20 4
64 4 2 4 5 4 19 3,8
65 4 4 4 4 4 20 4
66 5 5 5 5 5 25 5
67 5 4 4 4 4 21 4,2
68 3 4 4 3 4 18 3,6
69 4 5 4 3 4 20 4
70 5 5 5 5 5 25 5
71 3 3 3 3 3 15 3
72 4 5 4 4 4 21 4,2
73 4 4 4 4 4 20 4
74 4 4 4 4 4 20 4
75 4 3 3 4 3 17 3,4
76 3 3 4 4 3 17 3,4
77 4 4 4 4 4 20 4
78 4 4 4 3 4 19 3,8
79 4 4 4 4 4 20 4
80 3 3 3 3 3 15 3
81 3 4 4 4 4 19 3,8
82 4 4 4 4 4 20 4
83 5 5 5 5 5 25 5
84 4 4 4 4 4 20 4
85 3 4 3 4 4 18 3,6
86 4 4 4 3 4 19 3,8
87 5 5 5 5 5 25 5
88 5 5 5 5 5 25 5
89 4 4 4 4 3 19 3,8
90 4 5 4 3 4 20 4
91 4 4 4 4 4 20 4
92 5 3 3 2 1 14 2,8
93 4 4 4 4 4 20 4
94 4 5 5 5 4 23 4,6
95 4 4 3 3 4 18 3,6
96 4 3 3 3 3 16 3,2
97 4 4 3 4 4 19 3,8
98 4 4 4 4 3 19 3,8
99 4 4 4 3 3 18 3,6
100 4 3 3 4 3 17 3,4
Total 401 396 383 382 379 1941 388,2
Rata2 4,01 3,96 3,83 3,82 3,79 19,41 3,882
140
Tabel Skor Loyalitas Konsumen

No LK1 LK2 LK3 LK4 LK5 LK6 Total Rata2
1 3 3 3 3 3 3 18 3
2 4 4 3 4 4 3 22 3,666667
3 4 3 2 3 4 3 19 3,166667
4 3 3 2 3 3 5 19 3,166667
5 5 4 4 2 4 4 23 3,833333
6 3 3 2 2 2 2 14 2,333333
7 4 3 3 5 4 4 23 3,833333
8 3 2 4 2 2 2 15 2,5
9 4 3 3 3 3 2 18 3
10 5 5 5 5 5 5 30 5
11 5 4 4 4 4 3 24 4
12 5 5 4 5 5 5 29 4,833333
13 4 4 4 4 2 2 20 3,333333
14 2 2 1 2 2 4 13 2,166667
15 4 2 4 4 4 2 20 3,333333
16 4 5 5 4 3 4 25 4,166667
17 4 4 4 4 3 3 22 3,666667
18 4 5 5 5 5 5 29 4,833333
19 4 3 4 3 3 2 19 3,166667
20 5 4 4 5 4 5 27 4,5
21 4 4 4 3 3 3 21 3,5
22 3 3 2 3 3 4 18 3
23 4 4 3 4 4 4 23 3,833333
24 5 1 5 3 2 1 17 2,833333
25 4 4 4 4 4 4 24 4
26 5 3 1 5 4 5 23 3,833333
27 4 2 2 4 2 2 16 2,666667
28 4 3 3 4 3 4 21 3,5
29 4 4 4 4 3 3 22 3,666667
30 4 5 5 4 3 3 24 4
31 3 4 3 3 3 4 20 3,333333
32 3 3 3 5 3 3 20 3,333333
33 3 3 4 3 2 2 17 2,833333
34 3 3 3 3 3 3 18 3
35 4 3 3 4 4 3 21 3,5
36 4 4 4 4 4 4 24 4
37 3 3 4 3 2 4 19 3,166667
38 4 3 3 3 3 3 19 3,166667
39 4 4 4 3 3 3 21 3,5
40 3 3 2 2 2 2 14 2,333333
41 4 5 4 4 5 4 26 4,333333
42 3 2 3 2 2 2 14 2,333333
43 5 3 4 4 4 5 25 4,166667
141
44 4 3 4 4 3 3 21 3,5
45 3 3 3 3 3 3 18 3
46 5 5 5 3 3 3 24 4
47 5 5 3 4 4 4 25 4,166667
48 3 4 4 4 3 4 22 3,666667
49 4 4 5 4 4 4 25 4,166667
50 4 3 3 3 3 5 21 3,5
51 3 4 4 4 4 4 23 3,833333
52 5 4 4 4 3 5 25 4,166667
53 3 2 1 2 1 1 10 1,666667
54 4 4 3 4 4 4 23 3,833333
55 3 3 5 4 4 5 24 4
56 3 3 3 2 2 1 14 2,333333
57 4 4 4 4 3 5 24 4
58 5 5 5 5 5 4 29 4,833333
59 3 3 3 3 3 2 17 2,833333
60 4 5 4 5 5 5 28 4,666667
61 4 4 3 3 3 3 20 3,333333
62 4 4 4 4 4 4 24 4
63 3 3 4 3 3 2 18 3
64 5 5 3 4 4 4 25 4,166667
65 4 4 3 4 4 3 22 3,666667
66 5 4 4 4 4 4 25 4,166667
67 4 3 4 3 3 3 20 3,333333
68 2 4 4 3 3 4 20 3,333333
69 5 4 2 2 3 2 18 3
70 5 5 5 5 5 5 30 5
71 3 2 3 3 3 3 17 2,833333
72 4 4 4 5 4 4 25 4,166667
73 4 3 4 4 4 4 23 3,833333
74 3 4 4 4 4 3 22 3,666667
75 4 3 3 4 3 4 21 3,5
76 3 3 3 2 3 2 16 2,666667
77 3 3 4 4 3 4 21 3,5
78 3 4 4 4 4 4 23 3,833333
79 4 4 4 4 3 3 22 3,666667
80 3 2 2 2 2 3 14 2,333333
81 4 4 3 4 3 3 21 3,5
82 4 2 3 3 3 2 17 2,833333
83 5 5 4 5 5 5 29 4,833333
84 4 3 3 3 3 2 18 3
85 4 3 3 3 3 3 19 3,166667
86 4 4 5 3 3 5 24 4
87 4 4 3 5 4 5 25 4,166667
88 4 5 5 5 5 5 29 4,833333
89 4 4 4 4 4 3 23 3,833333
142
90 5 4 4 4 3 3 23 3,833333
91 4 2 2 2 2 2 14 2,333333
92 3 3 3 3 3 3 18 3
93 3 3 3 3 3 3 18 3
94 5 5 5 5 3 5 28 4,666667
95 4 2 4 3 3 4 20 3,333333
96 3 3 3 3 3 2 17 2,833333
97 4 3 3 3 3 2 18 3
98 4 3 3 3 3 4 20 3,333333
99 2 2 4 3 4 3 18 3
100 5 3 3 3 3 3 20 3,333333
Total 385 350 351 356 332 340 2114 352,3333
Rata2 3,85 3,5 3,51 3,56 3,32 3,4 21,14 3,523333
143
LAMPIRAN 3
HASIL OLAH DATA
MENGGUNAKAN WARPPLS 6.0
Nilai Loading Faktor sebelum beberapa indikator dihapus

144
Nilai Loading Faktor setelah beberapa indikator dihapus
Nilai Avarage Variance Extracted (AVE)

145
Nilai Cronbach’s Alpa, Composite Reliability, dan R2
Nilai Estimasi Path Coefficients

146
Penguji Model Indirect Effect
Penguji Model Direct Effect

147
Hasil Estimasi Direct Effect

148
LAMPIRAN 4
SURAT IZIN PENELITIAN
149
150
151
152
153
154
155
156
157

PANDUAN PERSIS Skripsi Bi, Kualitas Dan Produk THDP Loyalitas Dengan Kepuasan Konsumen Specs

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

PANDUAN PERSIS Skripsi Bi, Kualitas Dan Produk THDP Loyalitas Dengan Kepuasan Konsumen Specs

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PENGARUH HARGA, KUALITAS PRODUK DAN CITRA MEREK

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

PENGARUH HARGA, KUALITAS PRODUK DAN CITRA MEREK

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

MOTO DAN PERSEMBAHAN

Skripsi ini dipersembahkan kepada

Bapak dan Ibuku tercinta,

Atas curahan segala cinta dan perhatiannya

berkat dan karunia-Nya, sehingga penunis dapat menyelesaikan skripsi yang

Konsumen dengan Kepuasan Konsumen sebagai Variabel Mediasi. Skripsi ini

Program Studi Manajemen, Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas

Sanata Dharma Yogyakarta.

pihak. Untuk itu penulis ingin mengucapkan terimakasih kepada:

Universitas Sanata Dharma.

3. Bapak Drs. Aloysius Triwanggono, M.S., selaku dosen pembimbing I, yang

telah mengarahkan dan membimbing penulis dengan sepenuh hati sehingga

skripsi ini dapat penulis selesaikan.

telah mengarahkan dan membimbing penulis dengan sepenuh hati sehingga

skripsi ini menjadi lebih sempurna.

memberikan masukan yang sangat berguna.

6. Segenap pimpinan lapangan Forza Futsal, Telaga Futsal, Sport Academy,

penulis dapat melakukan penelitian.

7. Segenap dosen dan karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma

nasehat, dukungan, perhatian, kebahagiaan yang tak terhingga sehingga

memberikan semangat yang luar biasa bagi peneliti sehingga dapat

menyelesaikan semuanya dengan baik.

Noy, Sam, Ricard, Tipang, Macan.

10. Teman bimbingan skripsi Noko, Ella, Kiki, Jo, Rio.

11. Teman-teman angkatan 2015 yang tidak dapat disebutkan satupersatu

Randa, Hendry, Jony, Adri.

semangat Elle Ngangga, Im Ngangga, Hasna Ngangga, Titin Ngangga.

14. Teman-teman futsal yang selalu memberikan semangat dan motivasi.

dapat disebutkan satu-persatu.

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ..................................................... ii

HALAMAN PENGESAHAN ................................................................................ iii

HALAMAN MOTO DAN PERSEMBAHAN ...................................................... iv

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ................................ v

LEMBAR PERNYATAAN PUBLIKASI ............................................................. vi

KATA PENGANTAR .......................................................................................... vii

DAFTAR ISI ........................................................................................................... x

DAFTAR TABEL .................................................................................................. ix

DAFTAR GAMBAR ............................................................................................. xi

DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................................... xii

ABSTRAK ........................................................................................................... xiii

BAB I PENDAHULUAN ...................................................................................... 1

A. Latar Belakang ............................................................................................. 1

A. Definisi Manajemen Pemasaran ................................................................... 8

A. Jenis Penelitian ........................................................................................... 43

A. Sejarah Specs ............................................................................................. 58

A. Deskripsi Pengumpulan Data ..................................................................... 76

BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN .......................... 118

A. Kesimpulan .............................................................................................. 118

DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................................... 125

Tabel Judul Halaman

III.1 Dimensi dan Indikator 45

III.2 Skor Pengukuran Skala likert 49

V.1 Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin 77

V.2 Karakteristik Responden berdasarkan Umur 78

V.3 Karakteristik Responden berdasarkan Pekerjaan 79

V.4 Karakteristik Responden berdasarkan Berapa Kali 80

V.5 Tabel Karakteristik Responden berdasarkan Berapa lama 81

V.6 Skala Data Variabel Penelitian 82