HUBUNGAN ANTARA KEPUASAN KONSUMEN DENGAN

LOYALITAS MEREK PADA KONSUMEN SKINCARE NU AMOOREA

PT. DEP DI YOGYAKARTA

SKRIPSI

Diajukan Kepada Fakultas Psikologi Universitas Sarjanawiyata Tamansiswa

Untuk Memenuhi Sebagian dari Syarat-syarat
Guna Memeroleh Derajat Sarjana S1 Psikologi

Disusun Oleh :
Nita Army Pujianti
2015011126

FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS SARJANAWIYATA TAMANSISWA
YOGYAKARTA
2019
 HUBUNGAN ANTARA KEPUASAN KONSUMEN DENGAN
LOYALITAS MEREK PADA KONSUMEN SKINCARE NU AMOOREA
PT. DEP DI YOGYAKARTA

SKRIPSI

Diajukan Kepada Fakultas Psikologi Universitas Sarjanawiyata Tamansiswa

Untuk Memenuhi Sebagian dari Syarat-syarat

Guna Memeroleh Derajat Sarjana S1 Psikologi

Disusun Oleh :
Nita Army Pujianti
2015 011 126

FAKULTAS PSIKOLOGI

UNIVERSITAS SARJANAWIYATA TAMANSISWA

YOGYAKARTA

2019

i
ii
iii
iv
 MOTTO

Man Jadda Wa Jadda

“Hadits Man Jadda wajada, terkadang dikatakan Man Tholaba wa Jadda wajada adalah
semakna dengan (Setiap orang yang bersungguh-sungguh, akan mendapatkan bagian)
Imam Al Ghoziy dalam “Al Jaddu Al Hatsiis”

“Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan. Maka apabila kamu telah

selesai (dari suatu urusan), kerjakanlah dengan sungguh-sungguh (urusan) yang

lain”.

(Q.S Al-Insyirah 6-7)

“Barang siapa keluar untuk mencari Ilmu maka dia berada di jalan Allah “.
( HR. Turmudzi)

v
 PERSEMBAHAN

Yang utama dari segalanya sembah sujud serta syukur kepada Allah SWT.

Taburan kasih sayangmu telah memberiku kekuatan. Atas karunia yang kau

berikan akhirnya skripsi sederhana ini dapat terselesaikan. Sholawat dan salam

selalu terlimpahkan kehariban Rasulullah Muhammad SAW. Kupersembahkan

karya sederhana ini kepada semua orang yang sangat aku kukasihi dan sayangi

Papah Pujianto dan Mamah Yanti Yulianti

Sebagai tanda bakti, hormat, dan rasa terima kasih yang tiada terhingga nita

persembahkan karya kecil ini untuk papah dan mamah yang telah memberikan

kasih dan sayang, dukungan serta cinta kasih yang diberikan yang tak terhingga

yang tidak mungkin terbalas dengan selembar kata cinta dan persembahan ini.

Semoga ini menjadi langkah awal untuk membuat papah dan mamah bahagia

amin yarobbal alamin.

Adek Lang-Lang, Zakia, Raffi Tersayang

Tiada yang paling menyenangkan saat kumpul akur bersama,walaupun sering

bertengkar, tapi hal itu slalu memberikan warna yang ngga akan bisa digantikan

dengan apapun. Terimakasih atas segala do’a dan dukungan yang selalu diberikan.

vi
 KATA PENGANTAR

Segala puji dan syukur penulis panjatkan pada kehadirat Allah SWT yang

telah memberi rahmat dan hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan

penulisan skripsi ini dengan judul “Hubungan Antara Kepuasan Konsumen

dengan Loyalitas Merek pada Skincare Nu Amoorea PT. DEP di Yogyakarta”.

Dalam penyusunan skripsi ini, penulis banyak mendapat bimbingan,

dukungan, dan bantuan dari berbagai pihak, baik moril maupun materil, sehingga

skripsi ini akhirnya dapat diselesaikan. Pada kesempatan ini dengan ketulusan hati

yang paling dalam, penulis mengucapkan terima kasih yang begitu besar kepada:

1. Nyi Dra. Indriyati Eko Purwaningsih, S.Psi, M.Si, selaku Dekan Fakultas

Psikologi Universitas Sarjanawiyata Tamansiswa Yogyakarta.

2. Ki Hartosujono, S.E, S.Psi, M.Si, selaku Ketua Program Studi, selaku dosen

pembimbing II, dan selaku dosen pembimbing akademik sekaligus dosen

Fakultas Psikologi Universitas Sarjanawiyata Tamansiswa Yogyakarta.

Terimakasih untuk bimbingan selama menempuh pendidikan di Fakultas

Psikologi Universitas Sarjanawiyata Tamansiswa Yogyakarta dan kesediaan

waktu yang diberikan untuk membimbing dengan penuh kesabaran dan

senantiasa memberi motivasi.

3. Nyi Flora Grace Putrianti, S.Psi., M.Si selaku dosen Pembimbing I. Terimaksih

atas segala bimbingan dan kesabaran yang telah diberikan guna penyelesaian

skripsi ini

vii
 4. Seluruh Dosen dan Staf di Jurusan Psikologi yang telah berkenan untuk

berbagi pengetahuan dan pengalaman kepada penulis.

5. Teman-teman Psikologi 2015 terkhusus kelas C yang telah membersamai

dalam kuliah serta Meistien, Nurwasili, Rahmatika yang telah membantu

selama skripsi.

6. Sahabat-sahabatku Squad (Meistien, Anis, Ria, Evin, Nurwasili, Nurul,

Luthfiana, Rahmatika) terimakasih untuk semua kenangan dan persahabatan

suka cita bersama-sama, motivasi dan dukungan sampai saat detik ini selama di

Yogyakarta.

7. Teman-teman semasa KKN Padepokan 25 dan semua warga dusun Jasem,

Desa Srimulyo, Piyungan, Bantul.

8. Pihak-pihak yang tidak dapat saya sebutkan satu persatu.

9. Teruntuk semua orang yang saya kenal. Terimakasih sudah memberi warna,

dan pelajaran bagi saya. Setiap orang yang hadir itu selalu punya makna.

Yogyakarta, 08 Juli 2019

Nita Army Pujianti

viii
 HUBUNGAN ANTARA KEPUASAN KONSUMEN DENGAN
LOYALITAS MEREK PADA SKINCARE KONSUMEN NU AMOOREA
PT. DEP DI YOGYAKARTA

Nita Army Pujianti

Flora Grace Putrianti
Hartosujono
Fakultas Psikologi Universitas Sarjanawiyata Tamansiswa Yogyakarta

ABSTRAK

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan antara kepuasan

konsumen dengan loyalitas merek pada konsumen Nu Amoorea di Yogyakarta.
Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah semakin tinggi kepuasan
konsumen terhadap suatu merek maka semakin tinggi tingkat loyalitas merek,
sebaliknya semakin rendah kepuasan konsumen maka akan semakin rendah
loyalitas merek.
Subjek penelitian ini adalah konsumen Nu Amoorea di Yogyakarta dengan
karakteristik antara lain rentang usia 17-40tahun berjumlah 100 orang. Alat ukur
yang digunakan adalah skala kepuasan konsumen dan loyalitas merek. Teknik
pengambilan sample adalah purposive sampling. Analisis data menggunakan
teknik korelasi product moment dengan bantuan program statistik SPSS Versi
16.0 for Windows.
Analisis data menghasilkan koefisien korelasi r=0,508 dengan p=0, 000 (p
< 0,05). Berdasarkan hasil tersebut dapat dilihat bahwa terdapat korelasi positif
yang signifikan antara kepuasan konsumen dengan loyalitas merek pada
konsumen Nu Amoorea di Yogyakarta. Kepuasan konsumen memiliki sumbangan
efektif sebesar 26% terhadap loyalitas loyalitas merek dan 74% sisanya
dipengaruhi faktor lain.

Kata kunci : kepuasan konsumen, loyalitas merek, konsumen Nu Amoorea

ix
 RELATIONSHIP BETWEEN CUSTOMER SATISFACTION AND
BRAND LOYALTY IN CUSTOMERS OF NU AMOOREA
PT. DEP IN YOGYAKARTA

Nita Army Pujianti

Flora Grace Putrianti
Hartosujono
Faculty of Psychology of Sarjanawiyata Tamansiswa Yogyakarta

ABSTRACT

The purpose of study was to determine the relationship between customer

satisfaction and brand loyalty in consumers of Nu Amoorea PT. DEP in
Yogyakarta. The purposed hypothesis this research is. The higher the customer
satisfaction the heigher brand loyalty, on the contrary the lower the customer, the
lower the brand loyalty.
The subject of this study were consumers of Nu Amoorea Yogyakarta with
characteristics including the age range of 17-40 years as many as 100 people.
The measuring instrument is the scale of customer satisfaction and brand loyalty.
The sampling technique was purposive sampling. Data analysis uses product
moment correlation techniques with the SPSS version 16.0 for Windows statistical
program.
Data analysis produced a correlation coefficient r = 0,508 with p = 0, 000
(p < 0,05). Based on these result it can be seen that there is a significant positive
correlation between the customer satisfaction and brand loyalty in consumers of
Nu Amoorea PT. DEP in Yogyakarta. The customer satisfaction has an effective
contribution of 26% towards brand loyalty and the remaining 74% is influenced
by other factors.

Keywords : customer satisfaction, brand loyalty, customers of Nu Amoorea

x
 DAFTAR ISI

Halaman

JUDUL........................................................................................................ i
HALAMAN PENGESAHAN PENGUJI................................................ ii
HALAMAN PENGESAHAN PEMBIMBING....................................... iii
PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI.................................................. iv
MOTTO...................................................................................................... v
HALAMAN PERSEMBAHAN............................................................... vi
KATA PENGATAR................................................................................. vii
ABSTRAK................................................................................................. ix
ABSTRACT................................................................................................ x
DAFTAR ISI............................................................................................. xi

DAFTAR TABEL..................................................................................... xiv

DAFTAR LAMPIRAN............................................................................. xv

BAB I PENDAHULUAN......................................................................... 1
A. Latar Belakang Masalah.................................................................. 1
B. Batasan Masalah............................................................................. 7
C. Rumusan Masalah........................................................................... 7
D. Tujuan Penelitian............................................................................ 8
E. Manfaat Penelitian.......................................................................... 8
F. Keaslian Penelitian.......................................................................... 9

BAB II TINJAUAN PUSTAKA............................................................. 13

A. Loyalitas Merek….......................................................................... 13
1. Pengertian Loyalitas Merek...................................................... 13
2. Aspek-aspek Loyalitas Merek................................................... 14
3. Faktor-Faktor yang Memengaruhi Loyalitas Merek…………. 15

xi
 B. Kepuasan Konsumen...................................................................... 17
1. Pengertian Kepuasan Konsumen…………………………….. 17
2. Aspek-aspek Kepuasan Konsumen…………….…………..… 18
3. Faktor-Faktor yang Memengaruhi Kepuasan Konsumen…….. 19
C. Dinamika Psikologis....................................................................... 20
D. Hipotesis Penelitian......................................................................... 23

BAB III METODE PENELITIAN.......................................................... 24

A. Identitas Variabel-variabel Penelitian.............................................. 24
B. Definisi Operasional........................................................................ 24
C. Subjek Penelitian............................................................................. 25
D. Metode Pengumpulan Data............................................................. 25
E. Validitas dan Reliabilitas................................................................. 27
F. Teknik Analisis Data....................................................................... 28

BAB IV PEMBAHASAN.......................................................................... 29
A. Pelakasanaan Penelitian................................................................... 29
1. Orientasi Kancah....................................................................... 29
2. Persiapan Penelitian................................................................... 30
a. Persiapan Administrasi.......................................................... 30
b. Persiapan Alat Ukur.............................................................. 30
c. Pelaksanaan Uji Coba........................................................... 31
d. Hasil Uji Coba....................................................................... 31
3. Waktu dan Tempat Penelitian.................................................... 35
B. Hasil Penelitian................................................................................ 35

xii
 1. Deskripsi Subjek Penelitian........................................................ 35
2. Deskripsi Data Penelitian........................................................... 36
3. Uji Asumsi.................................................................................. 37
a. Uji Normalitas...................................................................... 37
b. Uji Linieritas........................................................................ 38
4. Uji Hipotesis............................................................................. 38
5. Pembahasan............................................................................... 39

BAB V PENUTUP.................................................................................... 43
A. Simpulan.......................................................................................... 43
B. Saran................................................................................................ 43

DAFTAR PUSTAKA………………………………………………….. 45
LAMPIRAN............................................................................................... 47

xiii
 DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1 Skoring Alternatif Jawaban Skala Loyalitas Merek dan 26

Kepuasan Konsumen…………………………………………
Tabel 2 Blue Print Pembobotan Skala Kepuasan Konsumen………… 26
Tabel 3 Blue Print Sebaran Aitem dari Skala Kepuasan Konsumen…. 26
Tabel 4 Blue Print Pembobotan Skala Loyalitas Merek……………… 27
Tabel 5 Blue print Pembobotan Sebaran Aitem Loyalitas Merek……. 27
Tabel 6 Blue Print Sebaran Aitem Loyalitas Merek Setelah Uji Coba.. 32
Tabel 7 Blue Print skala Loyalitas Merek Bentuk Akhir...................... 33

Tabel 8 Blue Print Sebaran Aitem Kepuasan Konsumen Setelah Uji

Coba………………………………………………………….. 34

Tabel 9 Blue Print Skala Kepuasan Konsumen Bentuk Akhir……….. 34

Tabel 10 Deskripsi Stastistik Loyalitas Merek dan Kepuasan Konsumen 36

Tabel 11 Rumus Kategorisasi…………………………………………… 36

Tabel 12 Kategorisasi Variabel Loyalitas Merek……………………..... 37

Tabel 13 Kategorisasi Variabel Kepuasan Konsumen…....................... 37
Tabel 14 Hasil Uji Normalitas............................................................... 38

xiv
 DAFTAR LAMPIRAN

Halaman

Lampiran 1 Skala Penelitian ……………………………………… 47

Lampiran 2 Distribusi Skor Skala Penelitian..……………………... 58
Lampiran 3 Data Induk Penelitian........................................................ 63
Lampiran 4 Uji Validitas dan Realibilitas............................................ 66
Lampiran 5 Uji Asumsi........................................................................ 69
Lampiran 6 Uji Hipotesis..................................................................... 70
Lampiran 7 Surat Ijin Penelitian......................................................... 71

xv