SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Disusun oleh :
Nama : Ronald Nugroho
NIM : 042214034
vi
ABSTRAK
ANALISIS PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP
PEMBENTUKAN LOYALITAS
Studi pada Toko Sepeda Agung, Cilacap
Ronald Nugroho
Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta
2010
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh atribut yang
berhubungan dengan produk, atribut yang berhubungan dengan pelayanan, atribut
yang berhubungan dengan pembelian baik secara simultan dan parsial terhadap
loyalitas konsumen.
Penelitian ini adalah studi kasus pada masyarakat Cilacap, Jawa Tengah.
Teknik pengumpulan data dilakukan dengan kuesioner. Sampel yang diteliti sebanyak
100 responden. Teknik sampling yang digunakan adalah Purposive Sampling. Uji
Validitas menggunakan teknik Korelasi Produk Moment (Pearson) dan Uji
Reliabilitas menggunakan rumus Cronbach’s Alpha. Teknik analisis data yang
digunakan dalam penelitian ini adalah Analisis Regresi Linier Berganda, Uji F dan
Uji t pada taraf signifikasi 5%.
Hasil dari penelitian ini diketahui bahwa konsumen memiliki kepuasan yang
tinggi pada atribut yang berhubungan dengan produk, atribut yang berhubungan
dengan pelayanan, atribut yang berhubungan dengan pembelian. Variabel kepuasan
konsumen yang terdiri dari atribut yang berhubungan dengan produk, atribut yang
berhubungan dengan pelayanan, atribut yang berhubungan dengan pembelian baik
secara simultan maupun secara parsial memiliki pengaruh yang signifikan terhadap
loyalitas konsumen dan besar pengaruhnya yaitu sebesar 58,8% dalam meningkatkan
loyalitas konsumen.
Kata kunci : Atribut yang berhubungan dengan produk, Atribut yang berhubungan
dengan pelayanan, Atribut yang berhubungan dengan pembelian, Kepuasan Dan
Loyalitas.
vii
ABSTRACT
Ronald Nugroho
Faculty of Economics
Sanata Dharma University
Yogyakarta
2010
The research is aimed to find out: both partial and simultan influence of
attributes related to the product, attributes related to service, attributes related to
purchase on consumer’s loyalty.
The research was a case study conducted at Cilacap regency, Central Java.
The data collecting technique used was questionnaire. The sample was as many as
100 respondents. The sampling technique used was purposive sampling. Correlation
Product Moment Pearson and Cronbach’s Alpha were employed as the instrument for
validity and reliability test. The data analysis technique used in this research were
Multiple Linear Analysis, F-test and T-test for signification 5%.
The research found that consumer’s had high satisfaction for attributes related
to the product, attributes related to service, attributes related the purchase. The
variable of consumer’s satisfaction were attributes related to the product, attributes
related to service, attributes related the purchase both partially or simultaneously had
significant influence on consumer’s loyalty shown by the amount of R square of
58,8%
viii
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala berkat,
rahmat, serta penyertaan-Nya selama ini, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang
PEMBENTUKAN LOYALITAS : Studi pada Toko Sepeda Agung Cilacap”. Skripsi ini dibuat
dalam rangka memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana Ekonomi pada
Pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terimakasih kepada semua pihak yang
telah berkenan membantu dalam penelitian ini. Karena atas bantuannya baik berupa ide, gagasan,
materi maupun bantuan berupa spirit mampu mendorong penulis untuk menyelesaikan penelitian
ini dengan baik. Oleh karena itu penulis mengucapkan banyak terima kasih kepada pihak-pihak
1. Drs. Y.P. Supardiyono, M.Si.,Akt., QIA, selaku Dekan Fakultas Ekonomi, Universitas
3. T. Handono Eko P., MBA, Ph.D., sebagai Pembimbing I yang telah dengan sabar
4. Dra. BR. Diah Utari, M.Si., sebagai Pembimbing II yang telah banyak memberi masukan
5. Bapak Lukman Sigit pemilik Toko Sepeda Agung yang telah berkenan memberikan ijin
ix
6. Alm. Papa (Nugroho), akhirnya aku bisa pah, miss u………..
7. Mama (V.Yuliani) dan saudara-saudaraku terima kasih telah memberikan doa dan
8. Nonik ku (Utami Noviandani) yang telah memberikan cinta, dorongan dan semangat
9. Teman-teman mahasiswa Ekonomi Manajemen angkatan 2004 dan 2005 yang telah
10. Serta teman-temanku dan semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu di
sini.
Akhir kata semoga Tuhan Yang Maha Kuasa Berkenan memberikan berkat kepada kita
Penulis
Ronald Nugroho
x
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ........................................................................................... i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ............................................... ii
HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................ iii
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA.............................................................iv
HALAMAN PERSETUJUAN PUBLIKASI .................................................... v
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN .............................................. vi
ABSTRAK ........................................................................................................... vii
ABSTRACT......................................................................................................... viii
KATA PENGANTAR..........................................................................................ix
DAFTAR ISI........................................................................................................ xi
DAFTAR TABEL .............................................................................................. xiv
DAFTAR GAMBAR........................................................................................... xv
DAFTAR LAMPIRAN.......................................................................................xvi
BAB I PENDAHULUAN.................................................................................... 1
A. Latar Belakang ....................................................................................... 1
B. Rumusan Masalah .................................................................................. 4
C. Batasan Masalah ..................................................................................... 5
D. Tujuan Penelitian ................................................................................... 6
E. Manfaat Penelitian .................................................................................. 6
F. Sistematika Penulisan ............................................................................. 7
xi
2.Atribut Produk ...................................................................... 14
C. Kualitas Pelayanan ................................................................................. 18
1.Pengertian Kualitas Pelayanan ............................................. 18
2.Dimensi Kualitas Pelayanan ................................................. 19
3.Pengukuran Kualitas Layanan .............................................. 19
D. Keputusan Pembelian ............................................................................. 21
1.Model Proses Pembelian ...................................................... 21
2.Tahap-Tahap Dalam Proses Pengambilan Keputusan
Untuk Membeli ..................................................................... 22
E. Loyalitas Konsumen ............................................................................... 25
1.Definisi Loyalitas ................................................................. 25
2,Tingkatan Loyalitas .............................................................. 27
3. Mengukur Loyalitas ............................................................ 30
F. Penelitian Sebelumnya ........................................................................... 31
G. Kerangka Penelitian ............................................................................... 37
H. Hipotesis ................................................................................................. 38
xii
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ............................................ 54
A. Sejarah Singkat Perusahaan ................................................................... 54
B. Struktur Organisasi ................................................................................. 54
C. Personalia ............................................................................................... 55
D. Pemasaran ............................................................................................... 56
xiii
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 3.1. IntervalKelas ................................................................................... .................48
Tabel 5.1. HasilUjiValiditas.............................................................................. .................61
Tabel 5.2. HasilUjiReliabilitas.......................................................................... .................63
Tabel 5.3. PersentaseRespondenBerdasarkan Jenis Kelamin .......................... .................64
Tabel 5.4. Persentase Responden Berdasarkan Usia ........................................ .................65
Tabel 5.5. Persentase Responden Berdasarkan Pembelian Sepeda ................. .................66
Tabel 5.6. Kepuasan Dan Loyalitas Toko Sepeda Agung ............................... .................67
Tabel 5.7. Pengaruh Variabel Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen ...... 70
xii
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1. Konsep Kepuasan Pelanggan .......................................................... 10
Gambar 2.2. Piramida Loyalitas .......................................................................... 27
Gambar 2.3. Model Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan ..................................... 31
Gambar 2.4. Kerangka Penelitian ........................................................................ 38
xiii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran I Kuesioner
Lampiran II Validitas dan Reliabilitas
Lampiran III Analisis Presentase
Lampiran IV Analisis Mean Aritmatik
Lampiran V Analisis Regresi
Lampiran VI Data Jawaban Responden
Lampiran VII Tabel Distribusi R, T, dan F
xii
BAB I
PENDAHULUAN
Dalam persaingan industri yang dirasa semakin ketat, salah satu cara untuk
konsumen secara konsisten dari waktu ke waktu. Banyak cara yang dapat
kualitas yang baik tetapi ada baiknya ditambah pula dengan kualitas pelayanan
produk tersebut.
dalam bisnis dan memenangkan persaingan. Menurut Engel (1997) yang dikutip
timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan konsumen. Kotler
1
2
perkiraan atau keyakinan konsumen tentang apa yang akan diterimannya bila
membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang dan jasa). Sedangkan kinerja
yang dirasakan adalah persepsi konsumen terhadap apa yang diterima setelah
memberikan kepuasan kepada pelanggan atas produk atau jasa yang dijualnya.
Kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan dalam jangka panjang akan memberikan
(1994) seperti yang dikutip oleh Samuel dan Foedjiawati (2005:76) dapat diukur
yang menekankan pada runtutan pembelian yang dilakukan oleh seorang individu
3
konsumen pada suatu organisasi merupakan salah satu bukti nyata atas
kepuasan pelanggan.
maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan, serta untuk tetap
barang atau jasa yang lain; adanya mutu yang sama, kualitas atau pelayanan dari
jenis barang atau jasa pengganti, adanya resiko perubahan biaya akibat barang
atau jasa pengganti; dan berubahnya tingkat kepuasan yang didapat dari merek
produk dengan merek tertentu. Apabila merek yang dipilih konsumen itu dapat
ingatan yang dalam terhadap merek tersebut. dalam keadaan semacam ini
kesetiaan konsumen akan mulai timbul dan berkembang. Dalam pembelian yang
berikutnya, konsumen tersebut akan memilih produk dengan merek yang telah
diwujudkan dalam bentuk pembelian produk lain yang dijual oleh perusahaan,
sekaligus menjadi “pemasar” yang efektif melalui word of mouth yang bernada
perusahaan.
Dalam menghadapi persaingan bisnis yang ketat ini, Toko Sepeda Agung
Toko Sepeda Agung memiliki motivasi yang besar untuk memberikan kepuasan
yang optimal bagi konsumen mereka. Cara yang dilakukan oleh Toko Sepeda
Agung antara lain adalah dengan menjual produk sepeda serta suku cadang yang
kepuasan konsumen yang terdiri dari attributes related to the product, attributes
B. Rumusan Masalah
Agung?
Agung?
C. Batasan Masalah
Agar permasalahan tidak terlalu luas dan untuk menghindari hal-hal yang
tidak sesuai dengan tujuan penelitian, maka penulis membatasi masalah sebagai
berikut :
(1994) seperti yang dikutip oleh Samuel dan Foedjiawati (2005:76) yaitu
sebagai berikut:
D. Tujuan Penelitian
E. Manfaat Penelitian
sebagai salah satu masukan dalam penentuan strategi pemasaran yang tepat
2. Bagi penulis
Penelitian ini sebagai praktek nyata atas teori dan ilmu yang penulis
pemasaran.
F. Sistematika Penulisan
Bab I : Pendahuluan
sistematika penulisan.
Bab ini berisikan tentang metode yang digunakan dalam penelitian ini
yang terdiri dari desain dan lokasi penelitian, populasi dan metode
Bab ini membahas mengenai analisis atas data yang telah dikumpulkan
Sepeda Agung.
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Kepuasan Pelanggan
berikut:
bahwa kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau
merek dimana kemungkinan besar pelanggan akan membeli kembali merek yang
utama. Hal ini tercermin dari semakin banyaknya perusahaan yang menyertakan
9
10
membentuk loyalitas pelanggan pada produk maupun jasa yang dijual oleh
perusahaan. Berdasarkan hal tersebut maka dapat dibuat suatu konsep kepuasan
Produk
Harapan Pelanggan
Gambar 2.1.
Konsep Kepuasan Pelanggan
tertentu konsumen umumnya mengacu pada berbagai faktor atau dimensi. Faktor
manufaktur menurut Grafin dan Lovelock (1994) antara lain meliputi: kinerja
umumnya menggunakan beberapa atribut atau faktor yang lebih dikenal dengan
(emphaty).
faktor penentu yang digunakan bisa berupa kombinasi dari faktor penentu
kepuasan terhadap produk dan jasa. Umumnya yang sering digunakan konsumen
adalah aspek pelayanan dan kualitas barang atau jasa yang dibeli (Tjiptono,
2002:26).
atribut yang berisi tentang bagaimana pelanggan menilai suatu produk atau
layanan yang ditinjau dari sudut pandang pelanggan. Menurut Dutka (1994:41)
b. Produk quality adalah penilaian dari kualitas produk atau layanan yang
produk.
mata pelanggan, hal ini akan mendorong pelanggan utuk merasa yakin
yang baik.
B. Produk
1. Definisi Produk
atas sesuatu yang bisa ditawarkan, sebagai usaha untuk mencapai tujuan
14
kompetensi dan kapasitas organisasi serta daya beli pasar (Tjiptono, 2002:95).
yang dijabarkan oleh produsen melalui hasil produksinya. Secara lebih rinci,
konsep produk total meliputi barang, kemasan, merek, label, pelayanan, dan
jaminan.
2. Atribut Produk
menyertai suatu produk meliputi beberapa hal antara lain adalah sebagai berikut:
(Tjiptono, 2002:103).
15
1. Merek
2. Kemasan
16
3. Pemberian Label
penjual. Sebuah label bisa merupakan bagian dari kemasan, atau bisa pula
Menurut Aaker (1997;9) Secara garis besar terdapat tiga macam label yaitu
sebagai berikut:
17
a. Brand label, yaitu nama merek yang diberikan kepada produk atau
kata.
4. Layanan Pelengkap
bersifat intangible (tidak berwujud) ini biasanya terdapat pada service atau
jasa. Dewasa ini produk apapun tidak terlepas dari unsur jasa atau layanan,
baik itu jasa sebagai produk inti maupun jasa sebagai pelengkap. Layanan
berikut:
a. Informasi.
b. Konsultasi
c. Order taking
d. Hospitaly
e. Caretaking
f. Exceptions
g. Billing
18
h. Pembayaran
C. Kualitas Pelayanan
sebagai berikut:
sebagai berikut:
terhadap dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas layanan, yaitu layanan
yang diharapkan (expected service) konsumen dan layanan yang diterima atau
ciri kualitas jasa dapat dievaluasi dalam lima dimensi besar, yaitu:
konsumen.
pengukuran, Parasuraman, et al, (1988), telah membuat sebuah skala multi item
yang diberi nama SERVQUAL. Skala servqual pertama kali dipublikasikan pada
20
tahun 1988, dan terdiri dari dua puluh dua item pertanyaan, yang didistribusikan
pelanggan, dan kesenjangan (gap) yang ada di model kualitas jasa. Pengukuran
dapat dilakukan dengan skala Likert maupun Semantik Diferensial, dan responden
kualitas layanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika layanan yang diterima
kualitas yang ideal. Sebaliknya apabila layanan yang diterima lebih rendah
pelanggan.
D. Keputusan Pembelian
hanyalah satu tahap dalam proses pembelian konsumen. Proses pembelian dimulai
dari tahap-tahap yang dimulai dari pengenalan kebutuhan dan keinginan serta
lebih dahulu tentang model yang dapat menjelaskan proses pembelian, struktur
1. Model Fenomenologis
urutan pikiran (keadaan neural) dan perasaan (keadaan mental) yang terjadi
dalam dirinya mulai dari ia merasakan kebutuhan akan suatu produk, sampai
2. Model Logis
modal dan jumlah yang akan dibeli, 2) tempat dan saat pembelian, 3) harga
dan cara pembayaran. Berdasarkan hal tersebut di atas maka penjual atau
pemasar harus dapat memahami arah keputusan yang akan diambil sebagian
para konsumen.
segera memahami adanya kebutuhan yang belum segera terpenuhi atau masih
suatu proses yang kompleks: pertama, karena proses ini melibatkan secara
dari suatu pembelian atau dengan situasi pembelian lainnya. Kedua, Proses
alternatif pembelian, dan sikap tentang kualitatif dari kebutuhan dan sikap
mungkin berbeda dari satu anggota keluarga dengan yang lain maupun antar
keluarga.
aktif maupun pasif, pencarian yang bersifat aktif dapat berupa kunjungan
perusahaan.
Tahap ini meliputi dua tahap, yaitu menetapkan tujuan pembelian dan
selalu sama, tergantung pada jenis produk dan kebutuhannya. Ada konsumen
yang dimiliki ataupun resiko keliru dalam pembelian. Atas dasar pembelian,
serta kebutuhannya.
Semua tahap yang ada didalam proses pembelian sampai dengan tahap
E. Loyalitas Konsumen
1. Definisi Loyalitas
berikut:
situasional dan usaha pemasaran yang kuat yang menyebabkan perilaku berpindah
merek.
26
pembelian ulang terhadap suatu produk dengan merek tertentu tidak berarti bahwa
loyal terhadap suatu merek bila konsumen tersebut mengadopsi merek tersebut di
dalam dirinya. Dalam hal ini faktor kepuasan, rasa senang dan tidak senang
menjadi hal yang menentukan dalam bentuk loyalitas konsumen terhadap suatu
merek tertentu. Selain itu proses belajar dan pengalaman juga berpengaruh dalam
merek produk tentu akan melakukan pembelian ulang terhadap produk dengan
merek yang sama. Tetapi seorang konsumen yang melakukan pembelian ulang
terhadap suatu produk dengan merek tertentu tidak berarti konsumen tersebut
pembelian ulang hanya merupakan akibat lanjut dari loyalitas konsumen terhadap
suatu merek.
27
2. Tingkatan Loyalitas
Gambar 2.2
Piramida Loyalitas
Sumber: Aaker (1997)
suatu merek. Tingkat loyalitas konsumen terdiri dari lima tingkatan yaitu:
memberikan arti yang penting bagi perusahaan yaitu antara lain adalah: (Aaker,
1997:68)
biasanya kurang motivasi untuk beralih dari merek yang sudah mereka
gunakan.
produk yang diterima luas, berhasil, beredar di pasaran, dan sanggup untuk
pilihan merek, harga yang bervariasi, dan banyaknya produk pengganti, loyalitas
merek cenderung menurun. Dalam keadaan pasar yang demikian perusahaan yang
(Tjiptono, 2002:9)
loyalitas konsumen terhadap suatu merek tertentu menurut Della Bitta et al.,
(1997:654) adalah:
persuasif.
3. Mengukur Loyalitas
wawasan ke dalam skup dan nuansanya, dengan kata lain memberikan suatu alat
loyalitas yang terdiri atas biaya-biaya peralihan, kepuasan, rasa suka, dan
komitmen.
1. Kepuasan.
ketidakpuasan.
3. Komitmen.
31
Merek yang paling kuat, yaitu yang mempunyai ekuitas sangat tinggi,
akan mempunyai sejumlah besar para pelanggan setia. Jika terdapat tingkat
komitmen yang besar, akan relatif mudah untuk mendeteksi karena biasanya
komitmen itu termanifestasi dalam berbagai bentuk. Salah satu indikator kunci
adalah jumlah interaksi dan komunikasi yang terlibat dengan produk tersebut.
Experctations
Customer
Perceived Satisfaction
Performance
Switching Loyalty
Barriers
Voice
Gambar 2.3.
Model Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan
F. Penelitian Sebelumnya
Care”.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui Apakah kepuasan pada
dalam penelitian ini sebanyak 60 orang. Jumlah sampel ini ditentukan berdasarkan
kriteria tertentu dalam pengambilan sampel. Dari hasil penelitian ini diperoleh
bahwa semakin tinggi kepuasan pada penanganan keluhan maka semakin tinggi
loyalitas konsumen, dan semakin tinggi citra perusahaan semakin tinggi loyalitas
konsumen.
Gowa Makasar Taksi dan persepsi pelanggan mereka tarhadap kualitas pelayanan
yang diberikan. Teknik sample yang digunakan dalam penelitian ini adalah
yang digunakan adalah kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Hasil dari
penelitian ini adalah secara umum pelanggan taksi Makassar Gowa Taksi
digunakan. Ada tiga variable baru yang diperoleh dari hasil analisis faktor untuk
menanggapi keluhan. Dari tiga variable yang kualitas pelayanan yang diperoleh,
kepuasan pelanggan.
33
loyalitas.
anggota dari tiap subpopulasi tersebut heterogen. Hasil dari penelitian ini
kecil.
kepentingan pelanggan dan kinerja layanan rumah makan ini dalam upaya
Sampel sebesar 137 orang. Pengumpulan data dengan cara terjun langsung
pelanggan.
35
Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan . Variabel yang digunakan Metode non probability sampling Kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan akan
Pelanggan adalah kualitas pelayanan membangun loyalitas perusahaan/ armada
Studi Empiris Pelanggan PT. dan kepuasan pelanggan
Kepuasan Terhadap Pengajaran Variabel yang digunakan Metode yang digunakan dalam Hasil dari penelitian ini metode pengajaran,
yang Ditawarkan: Elemen-Elemen yaitu metode pengajaran, penelitian ini menggunakan non administrasi, variable staf, pendaftaran berpengaruh
Baru Manajemen Di Perguruan pendaftaran, Administrasi. probability sampling dengan positif terhadap kepuasan. Sedangkan Infrastruktur tidak
9
36
10
Pengukuran Tingkat Kepuasan Variable bebas nya adalah clusters random sampling peningkatan kualitas kinerja sangat berpengaruh
Konsumen Dalam Upaya keandalan (x1), daya
Meningkatkan Kualitas Layanan tanggap(x2), jaminan(x3), terhadap peningkatan kualitas konsumen, kepuasan
PT Bahtera Teruna Timur empati(x4) dan bukti fisik
(x5) konsumen berpengaruh terhadap perekomendasian,
Dan variable tidak bebasnya
kepuasan konsumen (Y) pengaruh kepuasan konsumen untuk repurchase sangat
kecil.
Analisis Pengaruh Kualitas Variable X merupakan systematic random sampling Hasil dari penelitian ini menunjukkan kualitas layanan
tingkat kinerja perusahaan
Layanan terhadap Kepuasan yang dapat memberikan Rumah Makan Pondok Laras memiliki pengaruh
kepuasan terhadap
Pelanggan” Studi kasus pada pelanggan , sedang Y signifikan terhadap tingkat kualitas pelanggan
merupakan tingkat
Rumah Makan Pondok Laras di kepentingan pelanggan
G. Kerangka Penelitian
Dutka (1994) seperti yang dikutip oleh Samuel dan Foedjiawati (2005:76)
yang digunakan sebagai acuan dalam penelitian ini yaitu sebagai berikut :
9
1038
Attributes related to
purchase (X3)
Keterangan :
: secara parsial
: secara simultan
Gambar 2.4
Kerangka Penelitian
H. Hipotesis
yang diajukan dan jawaban itu ,asih akan diuji kebenarannya. Jawaban yang
dan belum, dilakukan suatu pengujian, maka hasilnya bias saja menyimpang
dari pernyataan hipotesis atau sesuai dengan jawaban sementara (Widayat dan
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang dilakukan adalah studi kasus. Menurut Umar (dalam
Wicaksono, 2005 : 30), studi kasus merupakan penelitian yang rinci mengenai
suatu obyek tertentu selama kurun waktu tertentu dengan cukup mendalam dan
menyeluruh termasuk lingkungan dan kondisi masa lalunya. Penelitian ini hanya
dilakukan pada obyek tertentu dan kesimpulan yang ditarik hanya berlaku pada
144 a Cilacap.
2009.
1. Subyek Penelitian
40
41
2. Obyek Penelitian
D. Variabel Penelitian
Variabel bebas adalah variabel yang tidak tergantung pada variable lain.
1. Data Primer
(Boedijoewono, 2001 : 12). Data primer yang dibutuhkan dalam penelitian ini
2. Data Sekunder
Kuisioner pada penelitian ini akan dibagi menjadi tiga bagian, yaitu
sebagai berikut:
yang terdiri dari jenis kelamin, usia, serta frekuensi pembelian sepeda di Toko
Sepeda Agung.
pembelian produk
1. Populasi
2000:73). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen Toko Sepeda
Agung Cilacap.
Populasi dalam penelitian ini adalah jenis populasi yang tidak terbatas
2. Sampel
Sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh
Rumus penentuan sampel menurut Sugiyono (2000 : 80) yaitu sebagai berikut:
qp
N > p 2
Dimana :
44
besarnya 0,50
q = 1 – 0,50 = 0,50
kepercayaan tertentu.
= 96,1538462
I. Sampling
sampling atau teknik pengambilan sampel sebagai cara untuk menentukan sampel
yang jumlahnya sesuai dengan ukuran sampel yang akan dijadikan sumber data
Agar sampel yang jumlahnya sesuai dengan ukuran sampel yang akan
1. Uji Validitas
kuisioner, apakah butir-butir pertanyaan tersebut sudah valid atau belum. Dengan
kata lain suatu kuisioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh
(Arikunto, 1993:225) :
N xy x y
{N x 2 x }{N y 2 y }
rxy = 2 2
Dimana:
Dengan taraf signifikansi (α) = 5%, maka jika rhitung > rtabel maka kuisioner
yang digunakan sebagai alat ukur dalam penelitian ini telah memenuhi syarat
validitas, tetapi jika rhitung < rtabel maka kuisioner tidak memenuhi syarat validitas.
2. Uji Reliabilitas
alat pengukur, atau jika diberikan secara berulang akan didapatkan hasil yang
konsisten. Pengujian ini hanya dilakukan pada butir-butir pertanyaan yang sudah
diuji validitasnya dan telah dinyatakan sebagai butir yang valid. Suatu instrumen
dinyatakan valid jika nilai Cronbach’s Alpha > 0,6 (Hair et al., 1998:138).
M Vx
rtt 1
M 1 Vy
Dimana:
M = jumlah butir
Vx = variansi butir
Vy = variansi total
47
1. Analisis Persentase
yang diolah adalah jawaban responden pada kuisioner bagian pertama, yaitu data
nx
P= x100
N
Dimana :
P = Nilai persentase
x1 x 2 x 3 ... x n
X=
n.t
48
Dimana:
kuantitatif
n = jumlah sampel
4 1
Interval kelas = 1
3
Bobot tertinggi adalah 4, bobot terendah adalah 1 dan jumlah kelas adalah 3.
.Dari hasil penghitungan diperoleh interval kelas sebesar 1. Maka dapat dibuat
interval kelas sebagai berikut:
Tabel 3.1
Interval Kelas
Interval Kepuasan Loyalitas
3. Analisis Regresi
pelanggan maka digunakan analisis regresi linier berganda. Rumus analisis regresi
Y a b1 X 1 b2 X 2 b 3 X 3 e
Dimana:
Y = Loyalitas konsumen
a = Intersep
e = Standar eror
= 0,05
a. Uji t
1. Menentukan Ho dan Ha
Ho : β1 = 0
50
Ha : β1 ≠ 0
b1
t= S
b1
Dimana:
bi = koefisien regresi
Ha diterima bila : thitung < -t /2tabel atau thitung > t /2tabel ; p < 0,05
4. Kesimpulan
b. Uji F
1. Menentukan Ho dan Ha
Ho : β1 = β2 = βn = 0
Ha : β1 β2 βn 0
R2 / k
Fhitung =
1 R 2 / n k
Dimana:
R2 = koefisien determinasi
n = jumlah sampel
4. Kesimpulan
Toko Sepeda Agung berdiri pada tahun 1984. Lokasi terletak di Jalan
Gatot Subroto 144a, Cilacap, Jawa Tengah. Dengan modal 250 juta Bapak
Lukman merintis usaha ini. Motivasi dari Bapak Lukman dalam mendirikan Toko
sepeda ini tidak lepas dari kecintaannya sendiri pada olahraga sepeda.
disamping lokasi geografis yang mendukung juga karena letak kota yang boleh
dikatakan ujung, karena dekat dengan wilayah pantai. Disamping itu kota Cilacap
alat transportasi sepeda dirasa cocok dengan kota Cilacap. Tujuan dari Toko
bertahan dalam usaha menyediakan alat transportasi yang murah dan sehat.
B. Struktur Organisasi
organisasi yang resmi. Namun agar lebih terarah, dalam Toko Sepeda Agung
54
55
a. Bagian Koordinasi
Bertugas melakukan pencatatan transaksi keuangan, baik itu jual beli, biaya
pelanggan sehari hari semua karyawan Sepeda Agung ikut ambil bagian dalam
melayani pelanggan.
C. Personalia
Saat ini Karyawan dala Toko Sepeda Agung berjumlah 6 orang. Ada
diantaranya satu orang pada bagian koordinasi, dua orang pada bagian
administrasi dan tiga orang pada bagian servis. Jam kerja yang ditetapkan saat ini
bersifat full, hari Senin sampai dengan hari Sabtu pukul 07.30-16.00. Untuk hari
Sistem upah karyawan saat ini berkisar Rp. 500.000 - Rp. 750.0000.
Karyawan juga mendapatkan THR dan ada kenaikan gaji bagi karyawan yang
berprestasi.
D. Pemasaran
Segmen pasar yang dituju mulai dari kelas bawah sampai dengan kelas
menengah/ hobby untuk pemula. Produk yang dijual dari harga Rp.100.000
sampai dengan Rp.10.000.000. Produk yang di sediakan antara lain united, wim
cycle, phoenix, jieyang, starmoon dll. Bagi pecinta sepeda sport juga disediakan
diantaranya :
a. Competitive XC
Sepeda ini biasanya tergolong ringan untuk jenis MTB, merupakan sepeda
yang ringan cocok untuk cross country (off road), Competitive XC biasa
digunakan untuk medan off road yang tidak terlalu menurun, sangat sesuai
offroad
b. XC Trail
Jenis sepeda yang lebih di buat untuk medan offroad yang lumayan ektrim,
sepertinya turunan yang agak tajam disertai banyak tikungan, suspensi depan
suspensi depan dan belakang biasanya juga dapat di atur skala keras dan
lembutnya.
57
c. All Mountain
yang lebih besar dan kuat. Sepeda ini di peruntukan untuk rider yang
menyukai medan offroad yang banyak lokasi jumping. Sepeda ini cocok untuk
d. Freeride/Downhill
Ini sepeda yang sering kita lihat dalam kejuaraan dunia downhill, sepeda yang
sangat berat untuk jenis MTB. Frame sepeda ini memang sangat berat karena
sepeda MTB lain, dan yang pasti suspensi belakang adalah wajib pada sepeda
tipe ini.
f. Recreational XC
Merupakan sepeda XC untuk medan cross country yang ringan, ini merupakan
sepeda yang banyak di pakai MTB saat ini dalam offroad ringan dan cross
country.
Road bike
a. Competitive Road
58
berat yang sangat ringan total berat sepeda bisa mencapai 5kg, Bagi yang
menyukai bersepeda sehat jalan aspal ini merupakan salah satu pilihan.
b. Endurance Road
Merupakan sepeda balap dengan frame yang lebih tahan terhadap jalan yang
tidak halus semisal paving blok, sepeda dengan tipe ini cocok untuk yang
meyukai tipe road yang tidak hanya aspal halus tapi jalan aspal yang jelek.
Selain ringan cocok bagi penggemar kecepatan, sepeda jenis ini layak di
c. TT (time trial)
Inilah sesungguh sepeda balap, sangat ringan dengan aero dinamis yang di
desain dengan teliti untuk terpaan angin. Sepeda balap ini banyak di gunakan
d. Single speed.
Sepeda dengan gir tunggal, cocok bersepeda kemana saja. Sepeda dengan
e. Commute
Merupakan Sepeda yang di desain gabungan dari sepeda balap kelas kompetisi
Dari berbagai diskripsi sepeda diatas kita mulai ada gambaran sepeda
apakah yang cocok untuk kebutuhan bersepeda kita baik untuk kesehatan atau
Dalam bisnis tentu saja juga ada persaingan, Oleh karena itu Toko Sepeda
memberikan informasi yang akurat perihal konsumen dalam memilih jenis sepeda.
ANALISIS DATA
A. Penjelasan Penelitian
Pada bab ini penulis akan melakukan pembahasan mengenai analisis data
yang telah dilakukan baik secara kuantitatif maupun kualitatif. Sebelum dilakukan
analisis data terlebih dahulu kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini akan
dilakukan pengujian instrumen yang terdiri dari uji validitas dan uji reliabilitas.
Kuesioner yang valid dan andal saja yang selanjutnya digunakan sebagai alat
Tahap selanjutnya setelah uji validitas dan reliabilitas adalah analisis data.
Analisis data dalam penelitian ini terdiri dari tiga bagian yaitu analisis persentase
konsumen berdasarkan jenis kelamin, usia dan frekunesi pembelian sepeda pada
Toko Sepeda Agung. Analisis Mean Aritmatik yang digunakan untuk mengukur
tingkat kepuasan dan loyalitas konsumen Toko Sepeda Agung. Analisis regresi
yang digunakan untuk mengetahui pengaruh kepuasan konsumen yang terdiri dari
atribute related to the product, atribute related to service, dan atribute related to
analisis data penulis menggunakan bantuan komputer program SPSS versi 13.
60
61
B. Pengujian Instrumen
responden. Hasil uji validitas dan reliabilitas yang telah dilakukan adalah sebagai
berikut: (Lampiran)
1. Uji Validitas
digunakan dalam penelitian ini dapat digunakan sebagai alat pengukur yang tepat.
yang diperoleh dari korelasi antara skor butir dan skor faktor. Hasil uji validitas
Tabel 5.1
Hasil Uji Validitas
Variabel Item rhitung rtabel Keterangan
Atribute related to 1 0,423 0,361 Valid
the product 2 0,569 0,361 Valid
3 0,605 0,361 Valid
4 0,440 0,361 Valid
5 0,463 0,361 Valid
6 0,536 0,361 Valid
62
0,05, dengan derajat bebas (db) n – 2 atau 30 – 2 = 28 yaitu sebesar 0,361. Hasil
uji validitas pada butir-butir pertanyaan di atas dapat diketahui semua butir
pertanyaan memiliki nilai rhitung > rtabel maka semua butir pertanyaan dalam
2. Uji Reliabilitas
pengukuran dapat memberikan hasil yang relatif tidak berbeda bila dilakukan
pada subyek yang sama. Semakin tinggi tingkat keandalan suatu alat ukur,
semakin stabil dan semakin dapat diandalkan alat ukur tersebut dalam mengukur
suatu gejala. Hasil uji reliabilitas yang dilakukan adalah sebagai berikut:
Tabel 5.2.
Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Koef. Alpha Limit of Alpha Keterangan
Cronbach Cronbach
Atribute related to the product 0,760 0,60 Andal
Atribute related to service 0,787 0,60 Andal
Atribute related to purchase 0,788 0,60 Andal
Loyalitas konsumen 0,731 0,60 Andal
Sumber: Pengolahan data primer 2010
memiliki nilai koefisien Alpha Cronbach's > 0,6. Hasil uji reliabilitas terhadap
related to purchase, dan loyalitas konsumen dapat diketahui semua variabel yang
dalam penelitian ini memiliki nilai koefisien Alpha Cronbach's > 0,6 maka semua
C. Analisis Data
Analisis data dalam penelitian ini terdiri dari tiga bagian yaitu analisis
persentase analisis mean aritmatik test, dan analisis regresi. Hasil analisis data
1. Analisis Persentase
digunakan dalam penelitian ini terdiri dari jenis kelamin, usia, dan frekuensi
(lampiran)
Tabel 5.3.
Persentase Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Jumlah Persentase
Pria 85 85%
Wanita 15 15%
Total 100 100%
Sumber: Pengolahan data primer 2010
Dari 100 orang responden yang menjadi sampel dalam penelitian ini yaitu
dapat disimpulkan bahwa, mayoritas responden dalam penelitian ini adalah pria
yaitu
65
sebanyak 85 orang atau sebesar 85%, dan sisanya yaitu sebanyak 15 orang
Tabel 5.4.
Persentase Responden Berdasarkan Usia
Usia Jumlah Persentase
Kurang dari 20 tahun 0 0%
20 - 34 tahun 25 25%
35 - 49 tahun 67 67%
lebih dari 49 tahun 8 8%
Total 100 100%
Sumber: Pengolahan data primer 2010
responden yang menjadi obyek dalam penelitian ini berusia antara 35 sampai 49
tahun yaitu sebanyak 67 orang atau 67%, 25% responden berusia antara 20
sampai 34 tahun, 8% responden berusia lebih dari 49 tahun, dan tidak terdapat
Tabel 5.5.
Persentase Responden Frekuensi Pembelian Sepeda
Frekuensi Pembelian Sepeda Jumlah Persentase
1 kali 78 78%
2 kali 18 18%
Lebih dari 2 kali 4 4%
Total 100 100%
Sumber: Pengolahan data primer 2010
Agung dapat disimpulkan bahwa, mayoritas responden yang menjadi obyek dalam
penelitian ini telah membeli sepeda pada Toko Sepeda Agung sebanyak 1 kali
yaitu sebesar 78%, 18 orang responden atau sebesar 25% telah membeli sepeda
sebanyak 2 kali, dan 4 orang responden atau sebesar 4% telah membeli sepeda
loyalitas konsumen pada toko sepeda Agung. Tingkat kepuasan dan loyalitas
Hasil analisis mean aritmatik yang telah dilakukan adalah sebagai berikut:
(Lampiran)
Tabel 5.6.
Kepuasan Dan Loyalitas Toko Sepeda Agung
Variabel Mean Keterangan
Atribut related to the product 3,153 Tinggi
Atribut related to service 3,125 Tinggi
Atribut related to purchase 3,017 Tinggi
Loyalitas konsumen 3,115 Tinggi
Sumber: Data pengolahan primer 2010
tinggi pada atribut related to the product. Keadaan ini menunjukkan bahwa:
Kualitas sepeda yang dijual telah sesuai dengan harga yang dibayarkan; Toko
pada atribut related to service. Keadaan ini menunjukkan bahwa: Toko Sepeda
pengiriman barang yang dilakukan oleh Toko Sepeda Agung baik; Toko
Hasil analisis mean aritmatik diperoleh nilai rata-rata hitung atribut related
yang cukup akurat atas sepeda yang dibeli konsumen; Konsumen memiliki
kepercayaan yang cukup tinggi pada Toko Sepeda Agung; Toko Sepeda
4. Loyalitas konsumen
tinggi pada Toko Sepeda Agung. Keadaan ini menunjukkan bahwa: Konsumen
yakin bahwa mereka telah melakukan hal yang benar membeli sepeda pada
sepeda pada Toko Sepeda Agung; Konsumen akan membeli sepeda di Toko
orang lain untuk membeli sepeda hanya pada Toko Sepeda Agung.
3. Analisis Regresi
simultan (uji F) maupun secara parsial (uji t). Hasil analisis pengaruh
Tabel 5.7
Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen
Variabel Koef. reg Thitung Prob Keterangan
(b) (p)
Konstanta 0,061 0,058 0,659 Tidak Signifikan
Atribute related to the product 0,303 6,640 0,000 Signifikan
Atribute related to service 0,167 2,688 0,001 Signifikan
Atribute related to purchase 0,380 4,863 0,005 Signifikan
Multiple R : 0,775
Adjusted R Square : 0,588
F hitung : 48,090
Probabilitas : 0,000
Dependent variabel: Loyalitas Konsumen
Sumber: Pengolahan data primer 2010
Dari hasil analisis regresi seperti yang disajikan pada Tabel 5.7 di
atas dapat dibuat suatu model persamaan regresi linier berganda sebagai
berikut:
sebesar 48,090, dengan probabilitas (p) < 0,05. Nilai Ftabel pada taraf
(p) < 0,05 maka Ha diterima. Hal ini mengindikasikan bahwa variabel
nilai Adjusted R Square sebesar 0,588, atau dengan kata lain variabel
product, sebesar 6,640 dengan probabilitas (p) = 0,000. Nilai ttabel pada
taraf signifikansi :0,05 dan derajat bebas (db: n -1- k) atau (100 – 1 –
3 = 96) adalah sebesar 1,986. Karena nilai thitung > tttabel:; probabilitas
(p) < 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa atribute related to the
dimana: Kualitas sepeda yang dijual telah sesuai dengan harga yang
konsumen.
service sebesar 2,688 dengan probabilitas (p) = 0,001. Nilai ttabel pada
taraf signifikansi :0,05 dan derajat bebas (db: n -1- k) atau (100 – 1 –
3 = 96) adalah sebesar 1,986. Karena nilai thitung > ttabel; probabilitas (p)
pada taraf signifikansi :0,05 dan derajat bebas (db: n -1- k) atau (100
konsumen; Informasi yang akurat dari pihak Toko Sepeda Agung atas
loyalitas konsumen.
BAB VI
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis yang telah disajikan pada bab lima sebelumnya,
membeli sepeda pada Toko Sepeda Agung sebanyak 1 kali yaitu sebesar
78%.
Agung.
75
76
konsumen.
dari atribute related to the product, atribute related to service, atribute related to
B. Saran
1. Hasil dari penelitian ini membuktikan bahwa kepuasan konsumen secara nyata
diharapkan bagi pihak manajemen Toko Sepeda Agung Cilacap untuk dapat
to purchase dan atribute related to service. Langkah atau cara-cara yang dapat
77
tentang sepeda yang dibeli, memberikan garansi pada sepeda yang dijual,
dijual, menambah variansi model dan warna sepeda yang dijual, menambah
atribut yang lainya. Berdasarkan hal tersebut maka pihak manajemen Toko
C. Keterbatasan Penelitian
menyadari akan keterbatasan yang penulis lakukan dalam penelitian ini yaitu :
1. Hasil dari penelitian ini belum sempurna, karena keterbatasan peneliti dalam
pengalaman dalam menulis karya ilmiah, maka dalam hal pengkajian teori,
pengolahan data, dan menganalisis data, penulisan skripsi ini jauh dari
sempurna.
2. Dalam penelitian ini penulis tidak dapat memastikan kebenaran data yang
mengisi kuesioner.
DAFTAR PUSTAKA
Aaker, David A, (1997), Manajemen Ekuitas Merek, Manfaat Nilai Suatu Merek
(Aris Ananda), Cetakan I, Penerbit Mitra Utama, Jakarta.
Atmaja, Lukas Setia, (1997), Statistik Bisnis, Buku 2, Penerbit Andi Offset,
Yogyakarta.
Cooper, Donald R dan William C. Emory., (1997), Metode Penelitian Bisnis, Jilid
1, Edisi Kelima, Jakarta : Penerbit Erlangga.
Dajan, Anto, (1991), Pengantar Metode Statistik, Jilid 2, Penerbit LP3ES, Jakarta.
Della Bitta, Albert J. dan Loudon, David L., (1997), Consumer Behavior:
Concepts and Applications, 4 th ed, New York : MCGraw-Hill, Inc.
Daniel (2005), Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Studi empiris pada
Mataram Gowa Taksi. Jurnal Ekonomi Perusahaan, Vol. 3. No.
2(Oktober).
79
Grafin R, dan Lovelock, C., (1994), Services Marketing, 2nd ed. Englewood
Cliffs, N.J.: Pretince-Hall International, Inc.
Hair Jr., J.F. R.E. Anderson, R.L, Tatham, and W.C. Black., (1998), Multivariate
Data Analysis: With Readings, 5th ed. Englewood Cliffs, New Jersey:
Prentice-Hall, Inc.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A, dan Berry, LL., (1990). Delivery quality service
Balancing Customer Perceptions and Expectation. The Free Press.
McMillan, New York. USA.
Supranto J., (1997), Analisis Multivariat: Arti dan Intepretasi, Penerbit Rineka
Cipta, Jakarta.
80
Wijaya, Tony. (2008), Pengaruh Kepuasan Pada Penanganan Keluhan Dan Citra
Perusahaan Terhadap Loyalitas Konsumen Natasha Skin Care. Jurnal
Ekonomi dan Bisnis : sekolah Tinggi ilmu Ekonomi IEU, Yogyakarta,
Volume 14 No.1 (Maret) : Hal. 55-69.
81
LAMPIRAN
KUESIONER
Kepada Yth. :
Dengan Hormat,
Kesungguhan anda dalam mengisi setiap butir pertanyaan akan sangat menentukan
tingkat keberhasilan penelitian ini. Saya sangat mengharapkan kerjasama anda dengan menjawab
sesuai keadaan anda yang sebenarnya. Petunjuk cara pengisian akan saya jelaskan di awal setiap
kelompok kuesioner ini. Atas perhatian dan kerjasama anda, saya ucapkan terima kasih.
Hormat saya,
Ronald Nugroho
KUESIONER
I. IDENTITAS RESPONDEN
demografi Anda. Anda dipersilahkan untuk memilih salah satu jawaban dengan
memberi tanda silang (X) atau (√) pada salah satu jawaban yang Anda anggap
1. Jenis kelamin :
a. Laki-laki
b. Perempuan
a. 1 kali
b. 2 kali
c. Lebih dari 2 kali
II. KEPUASAN KONSUMEN
Anda terhadap Toko Sepeda Agung. Anda dipersilahkan untuk memberi tanda
silang (X) atau (√) pada salah satu jawaban yang telah disediakan sebagai berikut:
Sangat setuju (SS), Setuju (S), Tidak setuju (TS) dan Sangat Tidak setuju (STS).
III. LOYALITAS
sebagai konsumen Toko Sepeda Agung. Anda dipersilahkan untuk memberi tanda
silang (X) atau (√) pada salah satu jawaban yang telah disediakan sebagai berikut:
Sangat setuju (SS), Setuju (S), Tidak setuju (TS) dan Sangat Tidak setuju (STS).
****
No produk1 produk2 produk3 produk4 produk5 produk6 Service1 Service2 Service3 Service4 Purchase1 Purchase2 Purchase3 Purchase4 Loyal1 Loyal2 Loyal3 Loyal4
1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
2 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4
4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3
5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
6 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 2 3 3
7 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
8 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
9 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
10 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4
11 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 4 4 4
12 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 3 3 3 2 3 3 3 3
13 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3
14 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3
15 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 4
16 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3
17 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
18 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3
19 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
20 3 3 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2
21 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3
22 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3
23 3 2 3 3 2 3 3 2 3 3 2 2 2 3 3 2 2 3
24 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4
25 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3
26 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4
27 3 3 3 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
28 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4
29 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
30 3 3 4 3 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3
No JK usia beli produk1 produk2 produk3 produk4 produk5 produk6 Service1 Service2 Service3 Service4 Purchase1 Purchase2 Purchase3 Purchase4 Loyal1 Loyal2 Loyal3 Loyal4 prod Serv Purc Loy
1 1 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 3 3 4 4 4 3 24 14 13 15
2 1 2 1 3 3 4 3 5 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 22 16 14 14
3 1 3 1 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 18 15 15 13
4 1 3 2 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 3 2 4 4 4 4 25 16 12 16
5 1 3 1 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 23 16 14 16
6 1 2 1 3 3 4 4 3 4 3 4 4 3 3 3 2 2 3 3 3 3 21 14 10 12
7 1 2 1 5 5 5 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 5 5 4 3 27 14 12 17
8 1 3 1 4 3 2 3 3 3 2 4 4 3 4 4 4 3 4 3 2 4 18 13 15 13
9 2 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 24 14 13 16
10 1 3 1 5 5 4 5 5 4 4 4 3 4 4 3 3 3 5 5 4 4 28 15 13 18
11 1 3 1 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 5 3 3 3 4 4 3 5 24 13 14 16
12 1 3 1 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 4 2 2 2 5 5 5 4 28 19 10 19
13 1 3 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 18 13 13 13
14 1 2 2 4 4 4 4 5 5 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 4 26 15 13 16
15 1 3 1 4 3 4 3 3 3 3 5 5 5 4 4 4 4 4 3 3 4 20 18 16 14
16 2 3 1 4 4 4 5 5 5 4 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 27 15 13 16
17 1 3 2 3 3 3 3 4 3 3 5 5 4 4 3 3 3 3 3 3 4 19 17 13 13
18 1 3 1 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 5 4 4 27 16 14 17
19 1 2 1 3 3 3 3 4 4 4 5 5 4 4 4 3 3 3 3 4 4 20 18 14 14
20 1 3 1 4 4 5 5 5 4 4 5 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 27 17 13 16
21 1 3 1 5 5 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 5 5 3 3 26 13 15 16
22 1 3 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 3 4 4 4 4 24 17 14 16
23 1 2 2 3 2 3 3 2 3 4 2 3 4 2 3 2 3 3 2 4 2 16 13 10 11
24 1 3 1 4 4 3 3 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 21 14 16 16
25 1 2 1 5 5 5 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 5 5 4 3 27 15 14 17
26 1 3 1 5 5 4 4 5 4 4 3 3 3 3 4 4 4 5 5 4 3 27 13 15 17
27 1 2 1 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 3 3 3 4 4 4 5 25 17 14 17
28 1 2 1 5 5 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 5 5 4 3 26 13 12 17
29 1 3 1 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4 3 3 4 19 13 13 14
30 1 3 1 4 4 5 4 5 5 5 3 3 3 3 3 3 3 4 4 5 3 27 14 12 16
31 1 2 2 3 3 3 3 3 4 4 5 5 5 5 4 4 4 3 3 4 5 19 19 17 15
32 1 4 1 4 5 5 4 4 4 4 4 5 3 3 3 3 3 4 5 4 3 26 16 12 16
33 1 2 1 5 4 4 5 4 4 5 5 4 5 5 4 4 3 5 4 5 5 26 19 16 19
34 1 3 1 3 3 3 3 3 2 2 3 3 4 3 3 3 3 3 3 2 3 17 12 12 11
35 2 3 2 4 4 3 3 4 3 3 5 5 5 5 3 3 3 4 4 3 5 21 18 14 16
36 1 3 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 3 4 4 4 4 4 5 24 17 16 17
37 1 2 1 4 5 4 5 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 5 4 4 26 13 15 17
38 1 3 1 5 5 4 5 5 5 4 4 3 4 4 3 3 3 5 5 4 4 29 15 13 18
39 1 3 1 4 3 4 3 4 4 4 3 3 4 4 3 4 3 4 3 4 4 22 14 14 15
40 2 3 1 4 5 4 4 4 5 4 4 5 5 5 3 3 3 4 5 4 5 26 18 14 18
41 1 3 2 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 18 13 15 12
42 1 3 1 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 25 16 14 16
43 1 3 1 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 3 3 3 4 4 5 4 24 19 13 17
44 1 3 1 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 26 17 16 16
45 2 3 1 4 4 4 5 4 3 3 4 3 3 4 4 3 4 4 4 3 4 24 13 15 15
46 1 3 2 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 4 3 3 3 4 4 5 4 26 19 13 17
47 1 3 1 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 3 4 5 22 16 17 15
48 1 4 3 4 5 4 5 4 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 5 3 5 26 15 17 17
49 1 3 1 4 4 4 4 5 5 5 4 3 4 3 3 2 2 4 4 5 3 26 16 10 16
50 1 3 1 3 4 4 4 5 5 4 4 3 3 3 2 3 2 3 4 4 3 25 14 10 14
51 1 4 1 4 5 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 5 3 3 25 12 15 15
52 1 3 1 5 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 3 3 5 5 4 4 27 17 14 18
53 1 3 1 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 24 16 15 16
54 2 3 2 4 5 4 4 5 5 5 3 3 3 3 3 3 3 4 5 5 3 27 14 12 17
55 1 4 1 3 3 4 3 3 3 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 2 3 19 8 12 11
56 2 3 1 4 4 3 3 3 2 3 5 5 4 5 3 2 3 4 4 3 5 19 17 13 16
57 2 3 1 3 2 2 3 2 2 2 3 4 2 3 2 3 2 3 2 2 3 14 11 10 10
58 1 3 1 4 5 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 2 4 5 4 3 23 13 11 16
59 1 4 3 3 3 4 5 5 5 4 4 4 4 3 3 3 2 3 3 4 3 25 16 11 13
60 1 4 1 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 3 4 5 4 5 26 17 16 18
61 2 3 1 4 4 3 3 4 5 4 3 4 3 5 4 4 4 4 4 4 5 23 14 17 17
62 1 3 1 5 5 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 5 5 4 3 26 14 12 17
63 1 2 1 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 3 3 4 4 4 5 4 27 17 14 17
64 1 3 2 3 3 4 3 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 3 3 4 20 14 15 13
65 1 2 2 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 3 24 14 12 15
66 2 3 2 4 4 4 5 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 26 18 16 17
67 1 3 1 4 3 4 4 5 4 4 4 3 4 5 4 4 3 4 3 4 5 24 15 16 16
68 1 3 1 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 23 16 16 16
69 1 2 1 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 3 3 4 3 4 4 21 15 13 15
70 1 3 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 18 12 10 12
71 1 3 1 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 3 3 4 4 4 3 24 14 13 15
72 2 2 1 3 4 3 3 4 4 5 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 21 14 12 13
73 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 18 15 15 13
74 1 4 1 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 3 5 4 4 4 5 26 16 17 17
75 1 2 1 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 3 2 4 4 4 4 25 16 12 16
76 1 3 1 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 21 16 14 14
77 1 3 2 3 3 4 4 3 4 3 4 4 3 3 3 2 2 3 3 3 3 21 14 10 12
78 1 3 1 3 2 2 3 4 4 3 5 5 5 5 3 3 3 3 2 3 5 18 18 14 13
79 1 3 3 5 5 5 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 27 14 12 12
80 2 3 1 4 3 2 3 3 3 2 4 4 3 4 4 4 3 4 3 2 4 18 13 15 13
81 1 2 1 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 24 14 13 16
82 1 2 1 4 5 5 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 3 25 15 14 15
83 1 3 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 3 3 3 4 3 3 3 24 15 14 13
84 1 3 1 4 3 4 3 3 3 3 4 4 4 5 4 3 2 4 3 3 5 20 15 14 15
85 1 3 2 5 5 5 4 4 4 5 4 5 5 4 2 2 2 5 5 5 4 27 19 10 19
86 2 3 1 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 19 15 13 14
87 1 3 1 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 19 14 13 13
88 1 2 1 4 4 4 3 3 3 3 5 5 5 4 4 4 4 4 4 3 4 21 18 16 15
89 1 2 1 3 3 3 3 4 3 3 5 5 4 4 3 3 3 3 3 3 4 19 17 13 13
90 1 3 1 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 23 14 14 16
91 1 3 1 3 3 3 3 4 4 4 5 5 4 4 4 3 3 3 3 4 4 20 18 14 14
92 2 3 1 4 5 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 5 3 3 23 12 13 15
93 1 2 2 5 4 5 5 5 4 4 5 4 4 4 3 3 3 3 2 3 3 28 17 13 11
94 1 3 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 24 15 16 16
95 1 4 1 5 5 5 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 3 2 3 3 27 15 14 11
96 1 2 1 4 4 4 4 5 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 25 14 12 15
97 1 2 2 2 2 2 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 16 12 12 10
98 1 3 3 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 3 3 3 4 4 4 5 25 17 14 17
99 1 3 1 4 5 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 25 13 12 11
100 1 3 1 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 3 22 16 13 15
Reliability
Atribut Related To The Product
N %
Cases Valid 30 100,0
Excludeda 0 ,0
Total 30 100,0
a. Listwise deletion based on all
variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
,760 6
Item Statistics
Item-Total Statistics
Scale Statistics
N %
Cases Valid 30 100,0
Excludeda 0 ,0
Total 30 100,0
a. Listwise deletion based on all
variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
,787 4
Item Statistics
Item-Total Statistics
Scale Statistics
N %
Cases Valid 30 100,0
Excludeda 0 ,0
Total 30 100,0
a. Listwise deletion based on all
variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
,788 4
Item Statistics
Item-Total Statistics
Scale Statistics
N %
Cases Valid 30 100,0
Excludeda 0 ,0
Total 30 100,0
a. Listwise deletion based on all
variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
,731 4
Item Statistics
Item-Total Statistics
Scale Statistics
Jenis Kelamin
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Pria 85 85,0 85,0 85,0
Wanita 15 15,0 15,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Usia
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 20-34 tahun 25 25,0 25,0 25,0
35-49 tahun 67 67,0 67,0 92,0
> 49 tahun 8 8,0 8,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Frekuensi Beli
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 1 kali 78 78,0 78,0 78,0
2 kali 18 18,0 18,0 96,0
lebih dari 2 kali 4 4,0 4,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Descriptives
Descriptive Statistics
Variables Entered/Removedb
Model Summary
ANOVAb
Coefficientsa
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) ,061 1,048 ,058 ,954
Atribut Related to the Product ,303 ,046 ,462 6,640 ,000
Atribut Related to Service ,167 ,062 ,191 2,688 ,008
Atribut Related to Purchase ,380 ,078 ,368 4,863 ,000
a. Dependent Variable: Loyalitas
TABEL DISTRIBUSI F 5%
DF 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
51 4,03 3,18 2,79 2,55 2,40 2,28 2,20 2,13 2,07 2,02
52 4,03 3,18 2,78 2,55 2,39 2,28 2,19 2,12 2,07 2,02
53 4,02 3,17 2,78 2,55 2,39 2,28 2,19 2,12 2,06 2,01
54 4,02 3,17 2,78 2,54 2,39 2,27 2,18 2,12 2,06 2,01
55 4,02 3,16 2,77 2,54 2,38 2,27 2,18 2,11 2,06 2,01
56 4,01 3,16 2,77 2,54 2,38 2,27 2,18 2,11 2,05 2,00
57 4,01 3,16 2,77 2,53 2,38 2,26 2,18 2,11 2,05 2,00
58 4,01 3,16 2,76 2,53 2,37 2,26 2,17 2,10 2,05 2,00
59 4,00 3,15 2,76 2,53 2,37 2,26 2,17 2,10 2,04 2,00
60 4,00 3,15 2,76 2,53 2,37 2,25 2,17 2,10 2,04 1,99
61 4,00 3,15 2,76 2,52 2,37 2,25 2,16 2,09 2,04 1,99
62 4,00 3,15 2,75 2,52 2,36 2,25 2,16 2,09 2,03 1,99
63 3,99 3,14 2,75 2,52 2,36 2,25 2,16 2,09 2,03 1,98
64 3,99 3,14 2,75 2,52 2,36 2,24 2,16 2,09 2,03 1,98
65 3,99 3,14 2,75 2,51 2,36 2,24 2,15 2,08 2,03 1,98
66 3,99 3,14 2,74 2,51 2,35 2,24 2,15 2,08 2,03 1,98
67 3,98 3,13 2,74 2,51 2,35 2,24 2,15 2,08 2,02 1,98
68 3,98 3,13 2,74 2,51 2,35 2,24 2,15 2,08 2,02 1,97
69 3,98 3,13 2,74 2,50 2,35 2,23 2,15 2,08 2,02 1,97
70 3,98 3,13 2,74 2,50 2,35 2,23 2,14 2,07 2,02 1,97
71 3,98 3,13 2,73 2,50 2,34 2,23 2,14 2,07 2,01 1,97
72 3,97 3,12 2,73 2,50 2,34 2,23 2,14 2,07 2,01 1,96
73 3,97 3,12 2,73 2,50 2,34 2,23 2,14 2,07 2,01 1,96
74 3,97 3,12 2,73 2,50 2,34 2,22 2,14 2,07 2,01 1,96
75 3,97 3,12 2,73 2,49 2,34 2,22 2,13 2,06 2,01 1,96
76 3,97 3,12 2,72 2,49 2,33 2,22 2,13 2,06 2,01 1,96
77 3,97 3,12 2,72 2,49 2,33 2,22 2,13 2,06 2,00 1,96
78 3,96 3,11 2,72 2,49 2,33 2,22 2,13 2,06 2,00 1,95
79 3,96 3,11 2,72 2,49 2,33 2,22 2,13 2,06 2,00 1,95
80 3,96 3,11 2,72 2,49 2,33 2,21 2,13 2,06 2,00 1,95
81 3,96 3,11 2,72 2,48 2,33 2,21 2,12 2,05 2,00 1,95
82 3,96 3,11 2,72 2,48 2,33 2,21 2,12 2,05 2,00 1,95
83 3,96 3,11 2,71 2,48 2,32 2,21 2,12 2,05 1,99 1,95
84 3,95 3,11 2,71 2,48 2,32 2,21 2,12 2,05 1,99 1,95
85 3,95 3,10 2,71 2,48 2,32 2,21 2,12 2,05 1,99 1,94
86 3,95 3,10 2,71 2,48 2,32 2,21 2,12 2,05 1,99 1,94
87 3,95 3,10 2,71 2,48 2,32 2,20 2,12 2,05 1,99 1,94
88 3,95 3,10 2,71 2,48 2,32 2,20 2,12 2,05 1,99 1,94
89 3,95 3,10 2,71 2,47 2,32 2,20 2,11 2,04 1,99 1,94
90 3,95 3,10 2,71 2,47 2,32 2,20 2,11 2,04 1,99 1,94
91 3,95 3,10 2,70 2,47 2,31 2,20 2,11 2,04 1,98 1,94
92 3,94 3,10 2,70 2,47 2,31 2,20 2,11 2,04 1,98 1,94
93 3,94 3,09 2,70 2,47 2,31 2,20 2,11 2,04 1,98 1,93
94 3,94 3,09 2,70 2,47 2,31 2,20 2,11 2,04 1,98 1,93
95 3,94 3,09 2,70 2,47 2,31 2,20 2,11 2,04 1,98 1,93
96 3,94 3,09 2,70 2,47 2,31 2,19 2,11 2,04 1,98 1,93
97 3,94 3,09 2,70 2,47 2,31 2,19 2,11 2,04 1,98 1,93
98 3,94 3,09 2,70 2,46 2,31 2,19 2,10 2,03 1,98 1,93
99 3,94 3,09 2,70 2,46 2,31 2,19 2,10 2,03 1,98 1,93
100 3,94 3,09 2,70 2,46 2,31 2,19 2,10 2,03 1,97 1,93
TABEL DISTRIBUSI T