Skripsi Akhir

TUGAS AKHIR
ANALISIS PENGARUH ONLINE SHOPPING EXPERIENCES,
CUSTOMER SERVICE, EXTERNAL INCENTIVES, SECURITY
TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER
LOYALTY PELANGGAN APLIKASI SOCIOLLA DI MANADO
Ditulis untuk memenuhi sebagian persyaratan akademik guna memperoleh

gelar Sarjana Manajemen Strata Satu
Oleh:
NAMA : PUTRI THERESA JUNIVERSE TANGKAU
NPM 02011180075
PROGRAM STUDI SARJANA MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS PELITA HARAPAN
KAMPUS SURABAYA
2021
UNIVERSITAS PELITA HARAPAN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
PERSETUJUAN DOSEN PEMBIMBING TUGAS AKHIR
ANALISIS PENGARUH ONLINE SHOPPING EXPERIENCES, CUSTOMER

SERVICE, EXTERNAL INCENTIVES, SECURITY TERHADAP CUSTOMER
SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY PELANGGAN APLIKASI SOCIOLLA
DI SURABAYA
Oleh:
Nama :Putri Tangkau
NPM 02011180075
Program Studi :Manajemen
Peminatan :Bisnis International
Telah diperiksa dan disetujui untuk diajukan dan dipertahankan dalam Sidang Tugas
Akhir guna mendapatkan gelar Sarjana Manajemen Strata Satu pada Program Studi
Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Pelita Harapan, Surabaya.
Surabaya, 25 Agustus 2021
Menyetujui,
Pembimbing Utama, Co-Pembimbing/Supervisor,
(Dr. Amelia S.E.,RFP-I,M.M, CSMA, CDM) (Dr. Ronald, S.T.,M.M, CSMA, CDM, PMA)
Ketua Program Studi Manajemen Associate Dean
(Dr. Amelia S.E.,RFP-I,M.M, CSMA, CDM) (Dr. Ronald, S.T.,M.M, CSMA, CDM, PMA)
ABSTRAK
Di era globalisasi saat ini semakin pesatnya perkembangan teknologi dan internet
di Indonesia, telah memiliki dampak yang besar terhadap perubahan bisnis yaitu mulai dari
cara ber-iklan, cara jual beli, cara berinteraksi antar manusia dan sebagainya. Tujuan dari
penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh online shopping experiences, customer
service, external incentives, security terhadap customer satisfaction dan customer loyalty
pelanggan aplikasi sociolla di manado. Manfaat penelitian ini untuk dapat menggambarkan
bahwa customer loyalty mempunyai pengaruh terhadap loyalitas merek dan dapat menjadi
pertimbangan bagi Sociolla untuk menentukan strategi yang tepat. Seiring dengan pesatnya
perkembangan teknologi yang terjadi sekarang ini, pelaku industri kecantikan juga turut
memasuki pasar online untuk mempromosikan produk yang mereka jual. Kecanggihan
teknologi yang kian berkembang kemudian melahirkan e-commerce yang menyediakan
berbagai fasilitas dan pilihan produk maupun jasa sehingga membuat transaksi menjadi
lebih mudah.
Penelitian ini ditunjukan untuk menganalisa pengaruh variabel online shopping
experiences, customer service, external incentives terhadap customer satisfaction dan
customer loyalty pelanggan aplikasi sociolla di manado. Penelitian ini merupakan
penelitian yang bersifat kausal dan juga menggunakan metode kuantitatif yaitu SPSS versi
22.0. Dan pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner menggunakan
teknik snowball sampling dan dibagikan kepada 225 orang baik kepada pria maupun wanita
yang berusia 18-60 tahun dan tinggal di Manado dan yang telah menggunakan produk yang
dibeli menggunakan aplikasi Sociolla di smartphone minimal 2 kali dalam 1 tahun terakhir
dan pernah menghubungi customer service aplikasi sociolla dalam 6 bulan terakhir.
Temuan penelitian ini menunjukkan bahwa online shopping experience, customer
service, external incentives dan security memiliki pengaruh yang signifikan terhadap
customer satisfaction. Customer satisfaction terbukti berpengaruh signifikan terhadap
customer loyalty.
Kata Kunci: Online Shopping Experience, Customer Service, Security, External

Incentives, Customer Satisfaction, Customer Loyalty
ABSTRACT
In the current era of globalization, the rapid development of technology and the
internet in Indonesia has a major impact on business changes, starting from how to
advertise, how to buy and sell, how to interact between humans and so on. The purpose of
this study was to determine the effect of online shopping experience, customer service,
external incentives, security on customer satisfaction and customer loyalty to the Sociolla
application customers in Manado. The benefit of this research is to illustrate that customer
loyalty has an influence on brand loyalty and can be a consideration for Sociolla to
determine the right strategy. Along with the rapid development of technology that is
happening today, beauty industry players are also entering the online market to promote
the products they sell. Technological sophistication that is increasingly developing then
gives birth to e-commerce which provides various facilities and a choice of products and
services so as to make transactions easier.
This research is intended to analyze the effect of online shopping experiences,
customer service, external incentives on customer satisfaction and customer loyalty in the
sociolla application in Manado. This research is a causal research and also uses quantitative
methods, namely SPSS version 22.0. And data collection was done by distributing
questionnaires using snowball sampling technique and distributed to 225 people both men
and women aged 18-60 years and living in Manado and who have used products purchased
using the Sociolla application on smartphones at least 2 times in the last 1 year and have
contacted customer service for the last 6 month.
The result showing that online shopping experience, customer service, security,
and external incentives influence on customer satisfaction. The customer satisfaction has
influence on customer loyalty
Keywords: Online Shopping Experience, Customer Service, Security, External Incentives,

Customer Satisfaction, Customer Loyalty
KATA PENGANTAR
Pertama-tama penulis ingin mengucapkan puji syukur kepada Tuhan Yang

Maha Esa yang terus memberikan hikmat dan kesehatan yang luar biasa dalam
menyelesaikan tugas akhir persyaratan akademik guna mengejar gelar studi yaitu
Strata Satu Sarjana Ekonomi di Universitas Pelita Harapan Surabaya ini.
Penulis meyakini bahwa pengungkapan, penyajian, maupun penggunaan
kata-kata dan bahasa pada penelitian ini dirasa masih sangat jauh dari sempurna.
Oleh karena itu dengan segala kerendahan hati penulis mengharapkan saran, kritik
dan segala bentuk pengarahan dari semua pihak untuk perbaikan penelitian tugas
akhir ini.
Pada kesempatan ini penulis juga ingin mengucapkan terima kasih yang
begitu besar kepada pihak-pihak yang telah membantu dan mendukung atas
terselesaikannya penelitian ini hingga akhir. Ucapan terima kasih ini khususnya
ditujukan kepada:
1. Bapak Dr. Ronald S.T., M.M., CSMA., CDM., PMA., selaku Executive director
dan Associate Dean juga sebagai pembimbing kedua saya yang telah
mencurahkan perhatian yang begitu besar, tenaga, kasih sayang serta
memberikan dorongan yang begitu tinggi kepada saya dari awal hingga
penelitian ini dapat diselesaikan.
2. Ibu Dr. Amelia S.E., RFP-I., M.M.,CSMA., selaku ketua program studi
manajemen dan selaku pembimbing pertama saya yang sangat aku hormati dan
sayangi yang telah dengan penuh kasih selalu membimbing dan menuntun saya
terus menerus, memberikan saran yang begitu sangat membantu dalam proses
pengerjaan tugas akhir ini sehingga saya boleh menyelesaikan tugas akhir ini
dengan begitu baik.
3. Ibu Priskila E.E Napitupulu S.Sos, M.M., CSMA, CHCSA selaku pembimbing
akademik yang sudah membimbing dan juga memberikan banyak bantuan dalam
menyelesaikan tugas akhir ini.
4. Keluarga saya, papa Alm. DR. Charles Tangkau S.Sos, MAP., dan mama Grace
Roeroe S.E, MAP., yang telah dengan penuh kasih dan sayang yang selalu
mensupport dan mendoakan saya dan dukungan finansial selama berkuliah dan
pembuatan skripsi.
5. Terimakasih kepada Jordan Posumah yang selalu memberikan dukungan,
hiburan, bahkan turut susah menemani dalam menyelesaikan skripsi bersama
sama.
6. Sahabat saya charmenia, regar, tiara, belina, chelsea, angel, daniel, brando, jacob,
henry yang selalu membantu saya dalam segala hal selama berkuliah
9. Pihak-pihak lain yang tidak dapat disebut satu persatu yang telah membantu
penulis dalam penyusunan penelitian ini.
Hanya doa yang dapat penulis panjatkan semoga Tuhan Yang Maha Esa
berkenan membalas semua kebaikan dan dukungan dari Bapak, Ibu, Saudara, dan
teman-teman sekaligus. Semoga penelitian ini bisa bermanfaat terutama bagi diri
pribadi penulis serta pihak-pihak yang berkepentingan dengan topik yang sama.
Segala kritik dan saran atas penelitian ini tentunya akan sangat bermanfaat untuk
penyempurnaan selanjutnya.
Surabaya, Agustus 2021
Putri Theresa Juniverse Tangkau

DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL TUGAS AKHIR;
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TUGAS AKHIR
PERSETUJUAN DOSEN PEMBIMBING TUGAS AKHIR
PERSETUJUAN TIM PENGUJI TUGAS AKHIR
ABSTRAK ...................................................................................................... vi
KATA PENGANTAR .................................................................................... viii
DAFTAR ISI ................................................................................................... x
DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... xiv
DAFTAR TABEL ........................................................................................... xv
DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................... xvii
BAB I PENDAHULUAN............................................................................... 1
1.1 Latar Belakang ............................................................................... 1
1.2 Batasan Masalah ............................................................................ 16
1.3 Rumusan Masalah .......................................................................... 17
1.4 Tujuan Penelitian ........................................................................... 18
1.5 Manfaat Penelitian ......................................................................... 18
1.5.1 Manfaat Teoritis ..................................................................... 18
1.5.2 Manfaat Praktis....................................................................... 19
1.6 Sistematika Penelitian .................................................................... 19
BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS .... 21
2.1 Landasan Teori............................................................................... 21
2.1.1 Customer Loyalty ................................................................. 21
2.1.2 Customer Satisfaction .......................................................... 23
2.1.3 Customer Service ................................................................. 25
2.1.4 Security ................................................................................ 27
2.1.5 Online Shopping Experiences .............................................. 29
2.1.6 External Incentives............................................................... 31
2.2 Penelitian Terdahulu ...................................................................... 33
2.3 Pengembangan Hipotesis ............................................................... 36
2.3.1 Pengaruh Online Shopping Experiences terhadap Customer
Satisfaction .................................................................................. 36
2.3.2 Pengaruh Customer Service terhadap Customer Satisfaction 36
2.3.3 Pengaruh Security terhadap Customer Satisfaction ..................... 38
2.3.4 Pengaruh External Incentives terhadap Customer Satisfaction 39
2.3.5 Pengaruh Customer Satisfaction terhadap Customer Loyalty 40
2.4 Model Penelitian ................................................................................. 41
2.5 Bagan Alur Berpikir ............................................................................ 42
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ............................................................ 43
3.1 Jenis Penelitian dan Jenis Data ......................................................... 43
3.1.1 Jenis Penelitian ............................................................................... 43
3.1.2 Jenis Data ...................................................................................... 43
3.2 Populasi dan Sampel ......................................................................... 44
3.2.1 Populasi .......................................................................................... 44
3.2.2 Sampel ............................................................................................ 44
3.3 Metode Pengumpulan Data ............................................................... 47
3.4 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ................................ 50
3.5 Metode Analisis Data ........................................................................ 52
3.5.1 Pengolahan Data...................................................................... 52
3.5.2 Pengujian Hipotesis ................................................................. 53
3.5.2.1 Uji Validitas ................................................................ 53
3.5.2.2 Uji Realibilitas ............................................................ 54
3.5.2.3 Uji Asumsi Klasik....................................................... 55
3.5.3 Analisis Linear Regresi Sederhana (Simple Regression) ........ 58
3.5.4 AnaIisis Linear Regresi Berganda (Multiple Regression) . 58
3.5.5 Koefisien Korelasi (R) ............................................................ 60
3.5.6 Koefisien Determinasi (R2) .................................................... 61
3.5.7 Uji F ....................................................................................... 61
3.5.8 Uji t........................................................................................ 62
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ............................................ 63
4.1 Gambaran Umum Perusahaan ........................................................... 63
4.1.1 Sekilas Mengenai Sociolla ...................................................... 63
4.1.2 Ragam Produk Sociolla ........................................................... 64
4.2 Analisis Data ..................................................................................... 65
4.2.1 Analisis Profil Responden ....................................................... 65
4.2.2 Analisis Nilai Rata-Rata Jawaban Responden ........................ 67
4.2.2.1 Analisis Variabel Online shopping experience ........... 68
4.2.2.2 Analisis Variabel Customer service............................ 69
4.2.2.4 Analisis Variabel External incentives ......................... 72
4.2.2.5 Analisis Variabel Security .......................................... 75
4.2.2.6 Analisis Variabel Customer satisfaction .................... 77
4.2.2.7 Analisis Variabel Customer loyalty ............................ 79
4.2.3 Pengujian Data ........................................................................ 80
4.2.3.1 Uji Validitas ................................................................ 80
4.2.3.2 Uji Reliabilitas ............................................................ 84
4.2.3.3 Uji Asumsi Klasik....................................................... 85
4.3 Analisis Kausalitas ............................................................................ 92
4.3.1 Analisis Regresi Linier Berganda ........................................... 93
4.3.1.1 Persamaan Regresi Linier Berganda ........................... 93
4.3.1.2 Koefisien Korelasi ...................................................... 94
4.3.1.3 Koefisien Determinasi ................................................ 94
4.3.2 Analisis Regresi Linier Sederhana .......................................... 95
4.3.2.1 Persamaan Regresi Linier Sederhana ......................... 95
4.3.2.2 Koefisien Korelasi ...................................................... 96
4.3.2.3 Koefisien Determinasi ................................................ 96
4.3.3 Model Penelitian Keseluruhan ................................................ 96
4.4 Pengujian Hipotesis ........................................................................... 97
4.4.1 Uji F (Pengujian Simultan) ..................................................... 97
4.4.1 Uji t (Uji Parsial) ..................................................................... 97
4.5 Pembahasan ....................................................................................... 99
BAB V PENUTUP ............................................................................................. 112
5.1 Simpulan.......................................................................................... 112
5.1.1 Simpulan Atas Hipotesis ....................................................... 112
5.1.1.1 Pengaruh Online Shopping experience Terhadap
Customer satisfaction ............................................... 112
5.1.1.2 Pengaruh Customer service Terhadap Customer
satisfaction ................................................................ 112
5.1.1.3 Pengaruh External incentives Terhadap Customer
satisfaction ................................................................ 113
5.1.1.4engaruh Security Terhadap Customer satisfaction 113
5.1.1.5 Pengaruh Customer satisfaction Terhadap Customer
loyalty ........................................................................ 114
5.1.2 Simpulan Atas Masalah Penelitian ........................................ 114
5.2 Implikasi........................................................................................ 114
5.2.1 Implikasi Teoritis ................................................................ 115
5.3 Rekomendasi ................................................................................. 117
DAFTAR
PUSTAKA
..........................................................................................................................
118
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 1.1 Kategori yang paling diminati belanja online ....................... 3

Gambar 1.2 Pengguna Internet Berdasarkan Usia ..................................... 5
Gambar 1.3 Tampilan Aplikasi Web Online Store Sociolla ...................... 6
Gambar 1.4 Aplikasi SOCO by Sociolla ................................................... 8
Gambar 1.5 Nilai Review aplikasi Sociolla ......................................................12
Gambar 1.6 Review Mengenai Online Shopping Experience
pelanggan Sociolla .......................................................................13
Gambar 1.7 Email dari Sociolla mengenai pesanan .........................................14
Gambar 1.8 Review Pelanggan Terhadap Pelayanan Sociolla ........................15
Gambar 1.9 Kode Voucher Sociolla ................................................................16
Gambar 2.1 Model Penelitian Jurnal Utama ....................................................34
Gambar 2.2 Hasil Penelitian Jurnal Utama ......................................................34
Gambar 2.3 Model Penelitian Jurnal Kedua ....................................................35
Gambar 2.4 Hasil Penelitian Jurnal Kedua ......................................................35
Gambar 2.5 Model Penelitian ......................................................................... 41
Gambar 2.6 Bagan Alur Berpikir .................................................................... 41
Gambar 4.1. Situs Sociolla.com ............................................................................ 63
Gambar 4.2. Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .................................. 66
Gambar 4.3. Profil Responden Berdasarkan Kelompok Usia ............................... 66
Gambar 4.5 Normal Probability Plot ..................................................................... 87
Gambar 4.6. Scatter Plot Uji Heterokedastisitas Regresi Linier Berganda ........... 89
Gambar 4.7. Scatter Plot Uji Heterokedastisitas Regresi Linier Berganda ........... 90
Gambar 4.8 Model Regresi Keseluruhan .............................................................. 97
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.1 Daftar E-Commerce di Bidang Kecantikan tahun 2020 ...................10

Tabel 3.1 Desain Inti Kuesioner ..................................................................... 48
Tabel 3.2 Definisi Operasional Variabel ......................................................... 51
Tabel 3.3 Rules of Thumb Ukuran Koefisien Korelasi ................................... 61
Tabel 4.1. Sepuluh Produk Kategori Fast Moving Sociolla.com .......................... 64
Tabel 4.2. Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ..................................... 65
Tabel 4.3. Profil Responden Berdasarkan Kelompok Usia ................................... 66
Tabel 4.4 Interval Nilai Rata-Rata Tanggapan Responden ................................... 67
Tabel 4.5. Statistik Deskriptif Variabel Online shopping experience ................... 68
Tabel 4.6 Statistik Deskriptif Variabel Customer service ..................................... 69
Tabel 4.7. Statistik Deskriptif Variabel External incentives ................................. 73
Tabel 4.8 Statistik Deskriptif Variabel Security .................................................... 75
Tabel 4.9 Statistik Deskriptif Variabel Customer satisfaction .............................. 77
Tabel 4.10 Statistik Deskriptif Variabel Customer loyalty.................................... 79
Tabel 4.11 Uji Validitas Variabel Online shopping experience ............................ 81
Tabel 4.12 Uji Validitas Variabel Customer service ............................................. 81
Tabel 4.13 Uji Validitas Variabel External incentives .......................................... 82
Tabel 4.14 Uji Validitas Variabel Security ............................................................ 83
Tabel 4.15 Uji Validitas Variabel Customer satisfaction ...................................... 83
Tabel 4.16 Uji Validitas Variabel Customer loyalty ............................................. 84
Tabel 4.17 Uji Reliabilitas ..................................................................................... 85
Tabel 4.19 Uji Normalitas Pengaruh Customer satisfaction Terhadap Customer
Loyalty ................................................................................................ 88
Tabel 4.20 Uji Multikolinieritas ............................................................................ 88
Tabel 4.21 Uji Heterokedastisitas.......................................................................... 90
Tabel 4.22 Uji Heterokedastisitas.......................................................................... 91
Tabel 4.23 Uji Linierity ......................................................................................... 91
Tabel 4.24 Uji Linierity ......................................................................................... 92
Tabel 4.25 Hasil Uji F ........................................................................................... 97
Tabel 4.26 Hasil Uji t ............................................................................................ 98
Tabel 4.27 Perbandingan Indikator Terpenting dan Indikator Terbaik
Customer loyalty ................................................................................ 106
Customer satisfaction ......................................................................... 107
Online shopping experience ................................................................ 108
Customer service................................................................................. 108
Security ............................................................................................... 109
External Incentives.............................................................................. 111
Tabel 5.1 Implikasi Teoritis ................................................................................ 115
Tabel 5. 2 Implikasi Manajerial........................................................................... 116
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
LAMPIRAN A KUESIONER............................................................................. 126

Lampiran B. Statistik Deskriptif.......................................................................... 130
Lampiran C. Distribusi Frekuensi Profil Responden .......................................... 131
Lampiran D. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden...................................... 132
Lampiran E. Pengujian Validitas dan Reliabilitas ............................................... 143
Lampiran F. Uji Normalitas Pengaruh X1, X2, X3, X4 Terhadap Y1 ................ 147
Lampiran G. Uji Heterokedastisitas Pengaruh X1, X2, X3, X4 Terhadap Y1 149
Lampiran H. Uji Multikolinieritas Pengaruh X1, X2, X3, X4 Terhadap Y1 ...... 151
Lampiran I. Uji Linieritas X1 dan Y1 ................................................................. 154
Lampiran J. Koefisien Regresi ............................................................................ 157
Lampiran K. Koefisien Korelasi dan Determinasi .............................................. 158
Lampiran L. Uji F dan Uji t ................................................................................. 159
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Di era globalisasi saat ini semakin pesatnya perkembangan teknologi dan
internet di Indonesia, telah memiliki dampak yang besar terhadap perubahan bisnis
yaitu mulai dari cara ber-iklan, cara jual-beli, cara berinteraksi antar manusia dan
sebagainya. Dengan e-commerce telah banyak merubah dalam proses jual-beli.
Jika dalam suatu jual-beli penjual dan pembeli bertemu, namun jika dengan e-
commerce para penjual dan pembeli tidak perlu bertemu, melainkan cukup
berinteraksi dengan melalui internet maupun dengan komunikasi melalui telepon.
Dalam proses ini kepercayaanlah yang menjadi modal utama. Karena tanpa
kepercayaan kedua belah pihak, maka proses jual-beli e-commerce bisa terjadi dan
terlaksana. Namun dengan perkembangan yang semakin pesat, maka banyak toko
online / e-commerce bermunculan. Baik dengan memanfaatkan blog, social media,
website. Dengan pesatnya ini membuat semakin mudahnya dalam jual beli.
(www.unpas.ac.id, diunduh pada tanggal 14 Februari 2021)
Dalam perkembangannya saat ini para pelaku bisnis e-commerce juga
sedang gencar untuk mengembangkan bisnisnya dengan memanfaatkan
perkembangan teknologi dan meningkatkan tingkat kenyamanan dan kepuasan
pengguna. Dilihat dari industrinya, produk kecantikan masih mendominasi pasar
e-commerce di mana penjualan produknya merupakan yang paling signifikan.
Prioritas konsumen Indonesia saat membeli produk kecantikan adalah

kenyamanan, aspek kenyamanan dan kepuasan pelanggan juga diikutsertakan
dalam rangka meningkatkan mutu aplikasi di tangan pengguna.
(www.kompasiana.com, diunduh pada tanggal 14 Februari 2021)
Pada tahun 2018, e-commerce di Indonesia tercatat mengalami
pertumbuhan sangat pesat, dan diperkirakan akan terus meningkat seiring
berkembangnya jumlah pengusaha dan pelaku Usaha Mikro Kecil dan Menengah
(UMKM) di Tanah air. e- commerce di Indonesia mengalami peningkatan hingga
500 persen. Indonesia merupakan pasar dengan pertumbuhan e-commerce yang
menarik dari tahun ke tahun. Sejak tahun 2014, Euromonitor mencatat, penjualan
online di Indonesia sudah mencapai US$1,1 miliar. Upaya-upaya dukungan
pemerintah terhadap perkembangan e-commerce antara lain tertuang dalam
Perpres No. 74 Tahun 2017 tentang Peta Jalan Sistem Perdagangan Nasional
Berbasis Elektronik (Road Map e- Commerce). Peta ini bertujuan mendorong
percepatan dan pengembangan sistem perdagangan nasional berbasis elektronik (e-
commerce), usaha pemula (startup) dan pengembangan usaha. potensi besar
industri e-commerce di Indonesia juga dipengaruhi oleh gaya belanja online
terutama oleh generasi milenial. Milenial sangat suka mencari perbandingan harga,
fitur, program promo dan kualitas produk di beberapa e-commerce sebelum
memutuskan membeli sebuah barang. Para milenial juga tidak segan untuk
merekomendasikan e-commerce atau toko online favorit kepada teman-teman di
sekitar. (www.wartaekonomi.co.id, diunduh pada tanggal 19 Februari 2021)

Gambar 1.1 Kategori yang paling diminati belanja online
Sumber : (www.databoks.katadata.co.id, diunduh pada tanggal 19 Februari 2021)
Pandemi Covid-19 secara langsung turut mengubah perilaku konsumen di
Tanah Air, tak terkecuali konsumen produk-produk kecantikan dan kosmetik yang
kerapkali disebut sebagai penggemar kecantikan. Perubahan perilaku konsumen
selama pandemi Covid-19 yang paling terlihat adalah menjadikan platform daring
sebagai pilihan utama untuk berbelanja produk-produk kecantikan dan kosmetik.
Untuk memberikan rasa aman bagi para konsumen yang berbelanja melalui
platform dagang Sociolla.com, Sociolla secara rutin memberikan informasi kepada
konsumen bahwa perusahaan telah menetapkan SOP yang ketat terhadap karyawan
yang bekerja di gudang, seperti penyemprotan desinfektan di seluruh area gudang
setiap harinya, mewajibkan setiap karyawan untuk melakukan pengecekan suhu,
mencuci tangan, menggunakan masker, melakukan jaga jarak dan menyemprot
setiap paket yang keluar dari gudang penyimpanan Sociolla dengan desinfektan.
Tidak hanya untuk berbelanja, konsumen juga melakukan konsultasi mengenai
produk yang dibeli secara online. Untuk mengakomodasi ini sejak masa pandemi
Covid-19, Sociolla telah meluncurkan fitur baru berupa live chat dengan konsultan
kecantikan di Sociolla.com. Selain mengenai SOP terkait pelayanan, Sociolla juga
memberikan pelatihan khusus tentang bagaimana bahasa yang digunakan dan
pengetahuan tentang produk, sehingga konsumen merasa nyaman meskipun
melakukan konsultasi tanpa bertatap muka langsung sebagaimana jika pembelian
dilakukan di toko. (www.lifestyle.bisnis.com, diunduh pada tanggal 19 Februari
2021)
Seiring dengan pesatnya perkembangan teknologi yang terjadi sekarang ini,
pelaku industri kecantikan juga turut memasuki pasar online untuk
mempromosikan produk yang mereka jual. Kecanggihan teknologi yang kian
berkembang kemudian melahirkan e-commerce yang menyediakan berbagai
fasilitas dan pilihan produk maupun jasa sehingga membuat transaksi menjadi
lebih mudah. Kesuksesan bisnis beauty e-commerce dipengaruhi banyak hal,
termasuk kondisi perekonomian, pergeseran gaya hidup hingga tren dan kultur
berbelanja online. Dengan hadirnya produk-produk kecantikan yang bisa diakses
diberbagai situs, Sociolla menawarkan produk kecantikan dengan kualitas
premium kepada konsumen di seluruh Indonesia dan Sociolla mencoba
menawarkan produk kecantikan dengan sentuhan pribadi. Minat terhadap produk-
produk perawatan diri dan kecantikan menunjukkan tren peningkatan setiap
tahunnya. Akibatnya, jumlah pemain di industri tersebut terus meningkat.
Berdasarkan kajian yang dilakukan Euromonitor, potensi bisnis dari industri
kecantikan dan perawatan di Indonesia pada 2019 ditaksir mencapai US$6 Miliar.
Jumlahnya diprediksi masih terus meningkat hingga beberapa tahun ke depan. Pada
2022 potensinya diperkirakan bisa mencapai US$8,4 Miliar

(www.teknologi.bisnis.com, diunduh pada tanggal 21 Februari 2021)
Gambar 1.2 Pengguna Internet Berdasarkan Usia

Sumber : (www.marketeers.com, diunduh pada 21 Februari 2018)
Dengan belanja produk kecantikan seperti make up, skin care, parfum dan
perawatan tubuh memerlukan usaha untuk lebih teliti dalam memilih bahan dan
keaslian produk. Bagi sebagian orang mungkin terbiasa berbelanja melalui offline
karena belanja kecantikan secara online memiliki resiko yang tinggi. Misalnya, jika
produk kecantikan tidak asli bisa menyebabkan kerusakan berbahaya pada kulit.
Selain itu, produk kecantikan pun harus memiliki sertifikat dari BPOM di
Indonesia yang telah menguji keamanan dan efek samping dari setiap produk
kecantikan. Sociolla hadir untuk memberikan kenyamanan dan kemanan dalam
berbelanja kebutuhan kecantikan secara online. Sociolla berani menjamin keaslian
setiap produk dan hanya menjual produk yang sudah memiliki sertifikasi BPOM.
Selain keaslian produk, Sociolla memberikan jaminan pengiriman yang cepat dan
aman dan gratis biaya pengiriman. (www.midtrans.com, dinduh pada tanggal 21
Februari 2021) Fitur yang baru saja diluncurkan sociolla yaitu Pick Your
Free Sample memberikan kesempatan bagi setiap pelanggan untuk memilih sample
dari berbagai brand yang dijual di Sociolla. Setelah berbelanja di atas Rp 350.000,
konsumen bisa mencoba berbagai sampel produk yang diinginkan dengan gratis.
Fitur ini cukup efektif untuk menjembatani kendala para beauty enthusiasts saat
berbelanja online yang kurang memiliki akses untuk mencoba produk. Dan sociolla
selalu menambah kelengkapan produk kecantikan yang di jual termasuk kerjasama
eksklusif dengan distributor resmi L’Occitane dan Philosophy untuk
distribusi ritel online di Indonesia. Dalam hal penanganan inventory, Sociolla
memiliki teknologi in-house untuk mengatur inventory guna meminimalisir jumlah
barang yang out of stock. Sociolla menekankan pentingnya menciptakan hubungan
baik dengan brand owner dan distributor resmi untuk memudahkan akses
mendapatkan barang. Dan saat ini, Sociolla masih memberikan promo pengiriman
gratis untuk seluruh wilayah di Indonesia. Untuk mengantisipasi jumlah
pengantaran kiriman di area Jakarta dan sekitarnya yang semakin berkembang
jumlahnya, Sociolla bermitra dengan perusahaan layanan logistik pihak ketiga.
(www.dailysocial.id, diunduh pada tanggal 21 Februari 2021)
Gambar 1.3 Tampilan Aplikasi Web Online Store Sociolla
Sumber : (www.infodigimarket.com, diunduh pada tanggal 21 Februari 2021)

Fitur-fitur yang ada di platform Sociolla juga sangat lengkap
dan memudahkan para konsumen wanita dengan mudah bisa
mengakses dan mencari produk yang diinginkan. Keuntungan yang
didapat dalam berbelanja di Sociolla adalah konsumen mendapatkan
berbagai fasilitas seperti bekerja sama dengan Sociolla atau bisa
disebut partnership. Kemudian para konsumen juga akan mendapatkan
tips-tips kecantikan dari beauty journal. Sociolla mengalami
peningkatan jumlah kunjungan web terbesar hampir +236%
dibandingkan Q1 2018. Karena pada saat tahun 2018 situs Sociolla
hanya mendapat kunjungan sekitar 1.437.800 kunjungan. Saat tahun
2019 konsumen yang mengakses situs Sociolla bertambah hampir
4.838.300 kunjungan dari konsumen yang menjadi bukti bahwa
Sociolla memang situs terpercaya. Dan keunikan lainnya dari Sociolla
yaitu Sociolla bisa tergabung dalam SOCO. Dimana SOCO (Social
Connection) menjadi alasan utama mengapa jumlah pengunjung
Sociolla yang bertambah tiap tahunnya. Lewat platform komunitas
SOCO ini orang lain dapat membuat Konten Kecantikan lewat ulasan
artikel, video dan sekedar rekomendasi. Jenis merek dari produk juga
dibuat ulasan sehingga banyak mendapat sorotan lebih saat adanya
komunitas SOCO. (www.finansialku.com, diunduh pada tanggal 25
Februari 2021)
G a m b a r 1 . 4 A p lik a s i S O C O b y s o c io ll
Gambar 1.4 Aplikasi SOCO by Sociolla

Sumber : (https://apps.apple.com,https://play.goolge.com, diunduh pada tanggal 17 Februari 2021)
Sociolla sebagai platform punya branding yang cukup bagus, karena
memang hal itu yang Sociolla coba bangun sejak dari awal. Sociolla tidak hanya
e- commerce yang jualan barang diskon dan murah, tetapi kami lebih fokus
bagaimana caranya agar pelanggan tahu bahwa Sociolla ini memang bisa dipercaya.
Sociolla terus berupaya menjaga kepercayaan dari pelanggan maupun pemasok.
Dengan strategi pendekatan itu juga Sociolla berhasil mendapatkan kepercayaan
tidak hanya dari brand lokal, tetapi juga dari segmen premium. Banyak sekali brand
premium yang awalnya sama sekali tidak mau melihat online karena berbagai
alasan. Namun, setelah memutuskan untuk masuk ke saluran online di Indonesia,
brand premium memilih melakukannya melalui platform Sociolla.
(www.teknologibisnis.com, diunduh pada tanggal 22 Februari 2021).
Ketika berbicara tentang membeli makeup atau skincare yang asli dan
terpercaya, mungkin langsung teringat dengan Sociolla. Sebagai beauty tech
pertama di Indonesia, Sociolla menjadi pelopor dalam berbagai tren dan wawasan
di dunia kecantikan. Oleh karena itu, rasanya memiliki guru kecantikan merupakan
langkah tepat untuk memberikan konten-konten inspiratif terkait tren kecantikan
khususnya di Sociolla. Sociolla percaya bahwa pengetahuan akan kecantikan harus
dapat diakses oleh semua orang. Inilah yang menjadi alasan Sociolla untuk
akhirnya menunjuk seorang makeup artist kelas dunia dan hadirnya Archangela
Chelsea akan melengkapi komitmen tersebut karena pengalamannya berkarir di
dunia kecantikan yang dimiliki Chelsea dimana tidak diragukan lagi. Juga dengan
didukung pasar Indonesia yang besar, pemahaman akan perilaku konsumen dan
berkat platform ulasan kecantikan SOCO serta kapabilitas teknologi yang unggul,
Sociolla telah berevolusi dari e- commerce dengan pertumbuhan tercepat menjadi
ekosistem terlengkap yang akan mentransformasi lanskap industri kecantikan di
Indonesia. (www.journal.sociolla.com, diunduh pada tanggal 15 Maret 2021)
Tabel 1.1 Daftar E-Commerce di Bidang Kecantikan tahun 2020

No E- Tahun Jumlah Jumlah Rating dan Rating Jumlah
. Commerce Masuk Ulasan Ulasan Ranking Aplikasi Download
ke di App di Aplikasi di di di
Indones Store Playsto Appstore Playstore Playstore
ia re
1 Sephora 2016 4.000 11.000 4,9/5 Ranking 25 4,4/5 1.000.000
Kategori Shopping
2 Sociolla 2015 1.300 9.000 2,8/5 Ranking 7 4,3/5 500.000
Kategori Lifestyle
3 Althea 2015 10 7.000 3 /4 Ranking 3.2/5 500.000
128
Kategori Shopping
4 Beauty Haul 2013 7 109.000 3,9/5 Ranking 4.4/5 10.000
Indo 76
Kategori Shopping
5 Ponny 2014 2 13.000 5/5 Ranking 4,3/5 1.000
Beaute 198
Kategori Shopping
Sumber: (https://artikel.bibit.id/bisnis1/,https://www.idntimes.com/, https://kumparan.com/,
https://www.cosmopolitan.co.id/, https://play.google.com/, dan https://apps.apple.com/, diunduh
pada 23 Juni 2020)
Dalam Tabel 1.1 terdapat 5 beauty e-commerce terpercaya di Indonesia
yaitu Sephora, Sociolla, Althea, Beauty Haul dan Ponny Beaute. Dalam Tabel 1.1
terlihat adanya persaingan yang ketat di antara 5 E-commerce di bidang kecantikan
tersebut dimana dalam rating aplikasi di playstore Sociolla menduduki peringkat
terakhir yaitu 2,8/5 dan didominasi oleh Ponny Beaute yang mendapat rating 5/5.
Sementara itu, rating Sociolla di appstore mendapat 4,3/5 dimana sudah termasuk
kategori bagus akan tetapi masih didominasi oleh Beaute Haul Indo dan Sephora
yang mendapat rating 4,4/5. Dilansir pula dari website Developer Google Play,
bahwa ulasan-ulasan yang diberikan oleh pengguna aplikasi yang nantinya akan
disimpulkan menjadi sebuah rating, akan membantu para pengembang aplikasi
untuk mengetahui tren dan masalah teratas yang disebutkan pengguna dalam ulasan
aplikasinya. Oleh sebab itu, sangat penting bagi Sociolla untuk terus meningkatkan
customer loyalty sehingga dapat bersaing dipasar dan mampu memberikan
kenyamanan bagi para pelanggan agar mereka memiliki kepercayaan terhadap
Sociolla karena dari pelanggan yang loyal dapat memberikan nilai kepada
perusahaan Sociolla untuk mempromosikan kepada lingkaran terdekat sehingga
banyak orang yang menjadi percaya atas jasa yang ditawarkan.
Adapun alasan pentingnya meningkatkan customer loyalty yang
dikemukakan oleh Mardalis (2005) yang menyatakan bahwa enam alasan
pentingnya mendapatkan customer loyalty yaitu; yang pertama pelanggan yang
lebih prospektif, biaya mendapatkan pelanggan baru jauh lebih besar berbanding
menjaga dan mempertahankan pelanggan yang ada, pelanggan yang sudah percaya
pada perusahaan dalam suatu urusan akan percaya juga dalam urusan lainnya, biaya
operasi perusahaan akan menjadi efisien jika memiliki banyak pelanggan loyal,
perusahaan dapat mengurangkan biaya psikologis dan sosial dikarenakan
pelanggan lama telah mempunyai banyak pengalaman positif dengan perusahaan,
yang terakhir pelanggan loyal akan selalu membela perusahaan bahkan berusaha
pula untuk menarik dan memberi saran kepada orang lain untuk menjadi
pelanggan. Loyalitas pelanggan perlu diperoleh karena pelanggan yang setia akan
aktif berpromosi, memberikan rekomendasi kepada keluarga dan sahabatnya dan
dapat menjadikan Sociolla sebagai pilihan utama. (www.jurnal.id, diunduh pada
tanggal 02 Maret 2021).
Menurut Umar (2014) menyatakan bahwa customer loyalty adalah situasi
pelanggan secara konsisten membelanjakan seluruh anggaran yang ada untuk
membeli produk suatu layanan jasa dari penjual yang sama. Adapun bukti bahwa
Sociolla telah memiliki customer loyalty yaitu Sociolla merupakan perusahaan e-
commerce yang mempunyai kunjungan konsumen terbesar di Indonesia. Sociolla
mengalami peningkatan jumlah kunjungan web terbesar hampir +236%

dibandingkan Q1 2018. Karena pada saat tahun 2018 situs Sociolla hanya
mendapat kunjungan sekitar 1.437.800 kunjungan. Saat tahun 2019 konsumen
yang mengakses situs Sociolla bertambah hampir 4.838.300 kunjungan dari
konsumen, yang menjadi bukti bahwa Sociolla memang situs terpercaya.
(www.fermeloiedor.com, diunduh pada tanggal 02 Maret 2021).
Menurut Amin (2016) yang menyebutkan customer satisfaction merupakan
bagaimana perusahaan dapat membuat pengguna dari aplikasi merasa puas dengan
keseluruhan layanan yang disajikan dalam aplikasi, bagaimana kebutuhan dan
ekspektasi dari pengguna dapat terpenuhi dan juga melebihi dari yang diharapkan
oleh pengguna. Adapun bukti bahwa Sociolla memiliki customer satisfaction yaitu
nilai review atau ulasan yang diberikan pengguna sebesar 4.3/5 pada aplikasi
Sociolla yang ada di playstore yang telah diunduh lebih dari 500.000 seperti pada
gambar 1.5
Gambar 1.5 Nilai Review aplikasi Sociolla

Sumber : (www.androidappsapk.co, diunduh pada tanggal 02 Maret 2021)
Menurut Pratomo & Magetsari (2018) yang menyebutkan online shopping
experiences akan menimbulkan kepuasan konsumen loyalitas dan selanjutnya

mendorong keinginan konsumen untuk membeli lagi disitus yang sama. Adapun
bukti bahwa Sociolla telah memiliki online shopping experiences yaitu terdapat
pada gambar 1.6 yang menunjukkan hasil review pengalaman pelanggan berbelanja
online di aplikasi Sociolla yaitu bahwa pelanggan merasa pengalaman
menyenangkan dari harga diskon karenaulang tahun dari Sociolla.
Gambar 1.6 Review Mengenai Online Shopping Experience pelanggan Sociolla

Sumber : ( https://apps.apple.com, diunduh pada tanggal 17 Februari 2021)
Menurut Park dan Kim (2016) yang menyebutkan bahwa security sebagai
kemampuan e-commerce dalam melakukan pengontrolan dan penjagaan keamanan
atas transaksi data. Adapun bukti bahwa Sociolla telah memiliki security yaitu
selain keaslian produk, Sociolla memberikan jaminan pengiriman yang cepat dan
aman. Bahkan pengembalian produk pun bisa dilakukan dengan mudah dan gratis
biaya pengiriman. berbelanja di Sociolla pun sangat mudah karena hanya perlu
memilih produk yang Anda inginkan dan mengisi alamat pengiriman (jika belum
memasang alamat utama). Metode pembayaran yang disediakan pun beragam
mulai dari bank transfer, in store payment, credit card, mandiri clickpay, cash on
delivery dan gift card. Beragamanya metode pembayaran yang ditawarkan semakin
meningkatkan kenyamanan untuk belanja di Sociolla tentunya dan setelah

pelanggan sudah menyelesaikan proses pembayaran tentunya akan mendapat email
masuk dari Sociolla mengenai pesanan. (www.midtrans.com, diunduh pada
tanggal 07 Maret 2021)
Gambar 1.7 Email dari Sociolla mengenai pesanan

Sumber : (www.gadzotica.com, diunduh pada tanggal 17 Februari 2021)
Menurut Tjiptono (2012) yang menyebutkan bahwa customer service
adalah kinerja yang dibuat oleh perusahaan untuk memuaskan pelanggannya,
dengan menyediakan atau memberikan layanan yang melebihi harapan pelanggan.
Adapun bukti bahwa Sociolla memiliki customer service yaitu Sociolla
memberikan kualitas pelayanan melalui online dengan customer service atau
admin di toko online memberikan respon secara cepat dan bisa memberikan
penjelasan pada konsumen dengan cara yang informatif, memberikan kemudahan
dalam bertransaksi yaitu dimana metode dan proses transaksi yang ada di Sociolla
cukup mudah dan tidak merumitkan konsumen dan pelayanan tentang cara
berbelanja, status pesanan dan lain-lain, dapat menghubungi customer service
Sociolla, Email:cs@sociolla.com dan Telp: +622150806418. Berikut hasil ulasan

pelanggan pada aplikasi Sociolla di Playstore yang mengatakan bahwa pelayanan
yang diberikan Sociolla yang sangat responsif dalam menanggapi pertanyaan
pelanggan. (www.gizmologi.id, diunduh pada tanggal 03 Februari 2021).
Gambar 1.8 Review Pelanggan Terhadap Pelayanan Sociolla

Sumber: Aplikasi Sociolla, 2021
Menurut Yayli dan Bayram (2012) menyebutkan bahwa external incentives
yaitu dimana pelanggan dapat membeli produk dan layanan dengan harga lebih
rendah sementara tidak perlu membayar biaya lain seperti biaya negosiasi lalu
lintas, menghabiskan waktu dan menggunakan energi untuk membandingkan harga
produk. Adapun bukti bahwa Sociolla memiliki external incentives yaitu
berbelanja di Sociolla melalui online store terbukti lebih mendapatkan keuntungan
dengan harga yang rendah dibanding membeli produk secara langsung di toko
karena melalui online store terdapat kode-kode voucher promo yang hanya bisa
digunakan apabila membeli secara online dan kelebihan lain yaitu selain mendapat
promo diskon melalui kode voucher sociolla juga memiliki fitur gratis ongkir tanpa
minimum transaksi dan setiap pelanggan yang menjadi member Sociolla hanya
dengan login dan mengisi data diri pelanggan bakal dapat poin dari setiap belanjaan
dan review yang pelanggan buat di web-nya Sociolla dan poin tersebut bisa
ditukarkan sebagai diskon. (www.softbuttercreamstory.wordpress.com, diunduh
pada tanggal 18 Maret 2021)
Gambar 1.9 Kode Voucher Sociolla

Sumber : (www.promocode.co.id, diunduh pada tanggal 26 Februari 2021)
Dalam pembahasan diatas telah diuraikan betapa ketat persaingan e-
commerce bidang kecantikan di Indonesia sehingga penelitian ini menjadi penting
bagi Sociolla untuk dapat bersaing dan dapat bertahan serta bertumbuh dan
berkembang didalam pasar industri kecantikan di Indonesia. Penelitian ini akan
membahas mengenai variabel-variabel yang mempengaruhi customer loyalty dari
pelanggan Sociolla di Manado.
1.2 Batasan Masalah
Berdasarkan fakta-fakta yang telah terkumpul diatas
menunjukkan bahwa terdapat hubungan antara online shopping
experiences, customer services, external incentives, dan security
terharap customer loyalty melalui customer satisfaction pada

pelanggan aplikasi Sociolla di Manado. Penelitian ini dibatasi oleh
beberapa faktor yaitu:
1. Pria dan Wanita
2. Usia 18-60 tahun
3. Domisi di Manado
4. Telah menginstal aplikasi Sociolla pada smartphone
5. Telah menggunakan produk yang dibeli menggunakan aplikasi Sociolla di
smartphone minimal 2 kali dalam 1 tahun terakhir
6. Pernah menghubungi customer service aplikasi sociolla dalam 6 bulan terakhir
1.3 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas maka yang dapat menjadi pokok masalah
penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Apakah online shopping experiences berpengaruh signifikan
terhadap customer satisfaction pada pelanggan aplikasi Sociolla di Manado?
2. Apakah customer service berpengaruh signifikan terhadap
customer satisfaction pada pelanggan aplikasi Sociolla di Manado?
3. Apakah external incentives berpengaruh signifikan terhadap customer
satisfaction pada pelanggan aplikasi Sociolla di Manado?
4. Apakah security berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction pada
pelanggan aplikasi Sociolla di Manado?
5. Apakah customer satisfaction berpengaruh signifikan terhadap customer
loyalty pada pelanggan aplikasi Sociolla di Manado?

1.4 Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan dan batasan masalah maka tujuan penelitian ini
adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh:
1. Online shopping experiences terhadap customer satisfaction pada pelanggan
aplikasi Sociolla di Manado
2. Customer service terhadap customer satisfaction pada pelanggan aplikasi
Sociolla di Manado
3. External incentives terhadap customer satisfaction pada pelanggan aplikasi
Sociolla di Manado
4. Security terhadap customer satisfaction pada pelanggan aplikasi Sociolla di
Manado
5. Customer satisfaction terhadap customer loyalty pada pelanggan aplikasi
Sociolla di Manado
1.5 Manfaat Penelitian
Berdasarkan uraian dari tujuan penelitian yang telah ditulis
diatas, berikut manfaat yang diharapkan dari penelitian ini dapat
dijelaskan sebagai berikut :
1.5.1 Manfaat Teoritis
1. Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat menggambarkan bahwa customer
loyalty mempunyai pengaruh terhadap loyalitas merek dan dapat menjadi
pertimbangan bagi Sociolla untuk menentukan strategi yang tepat
2. Penelitian ini dapat memberikan referensi bagi penelitian lain terhadap ilmu
pengetahuan khususnya dibidang pemasaran yang ada khususnya mengenai
faktor-faktor dimensi dari online shopping experiences, customer service,
external incentives, security melalui dimensi customer satisfaction yang
mempengaruhi customer loyalty
1.5.2 Manfaat Praktis
Penelitian ini dapat memberikan kontribusi dalam pengambilan kebijakan
yang berkaitan dengan upaya membangun hubungan baik dengan konsumen dan
penelitian ini dapat digunakan sebagai informasi dan bahan pertimbangan bagi
perusahaan Sociolla agar mampu mempertimbangkan untuk meningkatkan aspek
perusahaannya agar semakin lebih baik dalam lingkup faktor yang mempengaruhi
customer loyalty yang ditinjau online shopping experiences, customer service,
external incentives, security, customer satisfaction.
1.6 Sistematika Penelitian
Untuk mempermudah para pembaca dalam memahami dan mengikuti
pembahasan dari penelitian ini, maka disusun sistematika sebagai berikut :
BAB I : PENDAHULUAN
Dalam bab pendahuluan ini berisi tentang gambaran umum mengenai latar
belakang permasalahan, batasan masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian,
manfaat penelitian dan sistematika penelitian.
BAB II : TINJAUAN PUSTAKA
Dalam bab ini berisi pemikiran atau teori-teori yang melandasi
dilakukannya penelitian ini. Adapun teori-teori yang akan dibahas adalah online
shopping experiences, customer service, external incentives, security, customer
satisfaction dan customer loyalty.
BAB III : METODE PENELITIAN
Dalam bab metode penelitian ini berisi tentang jenis penelitian yang akan
digunakan, populasi dan sample, metode pengumpulan data, definisi operasional
dan pengukuran variabel dan metode analisis data.
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Bab ini menjelaskan mengenai analisis data dengan menampilkan berbagai
data penelitian yang bersumberkan dari data isian kuesioner. Bab ini juga berisikan
pembahasan
BAB V PENUTUP
Bab ini adalah bagian akhir penelitian yang meliputi: simpulan, implikasi,
dan rekomendasi.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA DAN

PENGEMBANGAN HIPOTESIS
2.1 Landasan Teori
Berdasarkan dari rumusan masalah yang telah dijelaskan pada bab
sebelumnya yaitu apakah terdapat pengaruh online shopping experienxes, customer
services, external incentives, security terhadap customer loyalty melalui customer
satisfaction. Maka berikut ini dikemukakan telaah pustaka online shopping
experienxes, customer services, external incentives, security, customer satisfaction
dan customer loyalty.
2.1.1 Customer Loyalty
Menurut Oliver (2010) menyatakan bahwa definisi customer loyalty adalah
komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau
melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten pada masa
yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran
mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku. Menurut Umar
(2014) menyatakan bahwa customer loyalty adalah situasi pelanggan secara
konsisten membelanjakan seluruh anggaran yang ada untuk membeli produk suatu
layanan jasa dari penjual yang sama. Menurut Kotler dan Keller (2012)
menyatakan bahwa customer loyalty merupakan situasi pelanggan secara
konsisten membelanjakan seluruh anggaran yang ada untuk membeli produk suatu
layanan jasa dari penjual yang sama. Menurut Rashid, et al. (2015) menyatakan
bahwa customer loyalty adalah hasil dari pengalaman emosional pelanggan secara
konsisten, kepuasan atas atribut fisik sebuah produk atau jasa serta penilaian
pelanggan terhadap pengalaman yang mereka rasakan dari produk atau jasa
perusahaan. Sedangkan menurut Yoo dan Bai (2013) menyatakan bahwa customer
loyalty digambarkan sebagai pembelian pelanggan secara berulang dengan
memberikan komitmen secara emosional atau sikap ekspresi yang menguntungkan
terhadap pemberi sebuah layanan.
Menurut Hareth et al. (2015) menyatakan bahwa upaya mempertahankan
customer loyalty menjadi sebuah komponen penting karena merupakan salah satu
upaya strategi perusahaan untuk mempertahankan pelanggan dan meningkatkan
penjualan produk dari perusahaan. Menurut Hasan (2008) menyatakan bahwa
customer loyalty sebagai orang yang membeli, khususnya yang membeli secara
teratur dan berulang-ulang. Dapat dikatakan bahwa customer loyalty terjadi
transaksi secara berkelanjutan atau berkala. Menurut Trif (2013) menyatakan
bahwa loyalty memiliki dua komponen; komponen perilaku yang menunjukkan
niat bagi pelanggan untuk membeli kembali produk atau layanan dan komponen
sikap kedua yang berdasarkan pada preferensi dan kesan mitra. Sedangkan menurut
Lovelock dan Wirtz (2011) menyatakan bahwa loyalty merupakan sebagian
keinginan pelanggan untuk terus berlangganan pada perusahaan dalam jangka
waktu yang panjang dan merekomendasikan produk atau barang dan jasa tersebut
kepada teman atau koleganya.
Menurut Glinskienė, et al. (2010) menyatakan bahwa teori customer loyalty
pemasaran telah lama dilihat sebagai pengulangan atau pembelian merek, produk,
layanan tertentu yang digambarkan sebagai tindakan berulang oleh seorang
pembeli. Menurut Rai dan Srivastava (2013) menyatakan bahwa customer loyalty
dibentuk oleh kepuasan berkelanjutan dari pelanggan dan disertai dengan ikatan
emosional yang dibentuk dengan penyedia layanan yang menghasilkan kemauan
dan konsistensi. Menurut Tjiptono (2004) menyatakan bahwa definisi customer
loyalty adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, e-commerce atau
pemasok berdasarkan sifat yang sangat sensitif dalam pembelian jangka panjang.
Adapun indikator customer loyalty dalam penelitian ini menurut Solimun
dan Fernandes (2017) adalah sebagai berikut:
1. Tidak merasa ragu untuk merekomendasikan produk kepada orang lain

2. Menjadikan perusahaan sebagai pilihan utama saat ingin membeli produk
3. Melakukan pembelian kembali
2.1.2 Customer Satisfaction
Menurut (Hoyer et al., 2001; Park et al., 2019) menyatakan bahwa customer
satisfaction dianggap sebagai faktor penting yang dapat mempengaruhi penjualan
perusahaan. Dengan kata lain, customer satisfaction memberikan pengaruh pada
fondasi bisnis yang sukses termasuk kecantikan dan kosmetik di pasar yang sangat
kompetitif. Ini mungkin karena fakta bahwa tingkat customer satisfaction yang
lebih tinggi memainkan peran penting dalam mendorong pelanggan untuk membeli
kembali produk mereka atau menggunakan kembali layanan mereka. Menurut
Amin (2016) menyatakan bahwa customer satisfaction merupakan bagaimana
perusahaan dapat membuat pengguna dari aplikasi merasa puas dengan
keseluruhan layanan yang disajikan dalam aplikasi, bagaimana kebutuhan dan
ekspektasi dari pengguna dapat terpenuhi dan juga melebihi dari yang diharapkan
oleh pengguna. Menurut Angelova dan Zekiri (2011) menyatakan bahwa customer
satisfaction didefinisikan sebagai ukuran apakah organisasi memiliki kemampuan
untuk tidak hanya memenuhi kebutuhan pelanggan tetapi juga melebihi harapan
pelanggan melalui produk atau layanan.
Menurut Demirgunes (2015) menyatakan bahwa customer satisfaction
menunjukkan evaluasi umum kinerja perusajaan berdasarkan pengalaman
pelanggan. Menurut Amin et al., (2011) menyatakan bahwa customer satisfaction
adalah kecenderungan emosional pelanggan terhadap pembelian kembali produk
dan layanan yang ditawakan oleh e-commerce ritel. Menurut Jayasankaraprasad
dan Kumar (2012) menyatakan bahwa customer satisfaction adalah aset immaterial
besar seperti service quality dan dapat diperoleh melalui kepatuhan terhadap
harapan pelanggan. Sedangkan menurut Lovelock dan Wirtz (2011) menyatakan
bahwa kepuasan adalah suatu sikap yang diputuskan berdasarkan pengalaman yang
didapatkan. Menurut Peter dan Olson (2013) menyatakan bahwa customer
satisfaction adalah konsep yang paling menguntungkan dalam pemasaran dari riset
pelanggan. Dan menurut Setyo dan Rahmawati (2015) menyatakan bahwa
mendefinisikan customer satisfaction sebagai evaluasi keseluruhan dari
pengalaman yang dirasakan oleh pengguna sistem dan dampak potensial dalam
menggunakan sistem informasi.
Hal serupa dinyatakan menurut Daryanto dan Setyobudi (2014)
menyatakan bahwa customer satisfaction didefinisikan salah satu indikator yang
paling penting untuk keberhasilan suatu perusahaan, jika pelanggan puas terhadap
produk atau jasa tersebut maka pelanggan akan menilai positif perusahaan dan
harapan pelanggan dapat terpenuhi tetapi jika pelanggan tidak puas maka
pelanggan akan kecewa dan melakukan komplain. Menurut Martey (2015)
menyatakan bahwa customer satisfaction sendiri tidak menjamin kesetiaan dan
hubungan pelanggan terhadap perusahaan.
Adapun beberapa indikator dari customer satisfaction menurut penelitian
Kuo et al. (2009) sebagai berikut:
1. Saya puas dengan layanan disediakan oleh penyedia layanan ini

2. Saya merasa bahwa penyedia layanan ini telah berhasil
memberikan layanan yang memuaskan
3. Saya puas dengan tampilan layanan yang disediakan penyedia
layanan ini menarik
2.1.3 Customer Service
Menurut Gounaris et al., (2010) menyatakan bahwa tantangan terbesar
untuk belanja online adalah bagaimana menjaga customer service yang memadai
dan efisien. Untuk mencapai hal ini, penting bagi bisnis online untuk menghadirkan
produk dan layanan berkualitas tinggi kepada pelanggan yang dianggap dapat
memengaruhi loyalitas mereka secara positif. Menurut Tjiptono (2012)
menyatakan bahwa customer service adalah kinerja yang dibuat oleh perusahaan
untuk memuaskan pelanggannya, dengan menyediakan atau memberikan layanan
yang melebihi harapan pelanggan. Menurut Kotler dan Amstrong (1993)
menyatakan bahwa customer service adalah segala aktivitas kegiatan yang
ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain pada dasarnya tidak berwujud dan
tidak menghasilkan produk atau sejenisnya tetapi kegiatan ini secara langsung atau
tidak langsung berhubungan erat dengan produk itu sendiri.

Menurut Holloway dan Beatty (2008) menyatakan bahwa customer
service adalah layanan bermanfaat, responsif yang menanggapi pertanyaan dan
pengembalian / keluhan pelanggan dengan cepat selama atau setelah penjualan.
Menurut Yoeti (2005) menyatakan bahwa customer service adalah suatu pelayanan
untuk menangani bentuk informasi, keluhan, saran dan kritik yang datang dari
pihak ekstern perusahaan. Menurut Irianto (2015) menyatakan bahwa customer
service adalah bagian dari stakeholder, dimana tugasnya adalah sebagai
penghubung antara masyarakat, masyarakat yang dimaksud adalah
pelanggandengan pihak pengelola atau pihak perusahaan. Menurut Rosady (2011)
menyatakan bahwa customer service adalah bentuk pelayanan untuk menarik
simpati dan kepercayaan pelanggan yang akan menggunakan produk yang dijual
atau dijajakan.
Menurut Zeithaml et al., (2002) menyatakan bahwa customer service sering
digunakan secara luas untuk memasukkan banyak aspek layanan, seperti layanan
petugas penjualan dalam pemilihan dan dukungan barang dagangan, pemecahan
masalah, jawaban atas pertanyaan yang sering diajukan melalui email dan saluran
lain, informasi yang diinginkan didistribusikan, penyelesaian transaksi kredit dan
pembayaran, dan kegiatan yang berhubungan dengan logistic. Menurut Kasmir
(2008) menyatakan bahwa customer service adalah setiap kegiatan yang
diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan,
melalui pelayanan yang dapat memenuhi kegiatan dan kebutuhan pelanggan.
Menurut Tjiptono (2012) yang menyatakan bahwa customer service adalah
kinerja yang dibuat oleh perusahaan untuk memuaskan pelanggannya, dengan

menyediakan atau memberikan layanan yang melebihi harapan pelanggan.
Menurut Kasmir (2005) menyatakan bahwa customer service harus melayani
segala keperluan pelanggan secara memuaskan. Pelayanan yang diberikan
termasuk menerima keluhan atau masalah yang sedang dihadapi dengan pelanggan.
Customer service harus pandai dalam mencari jalan keluar untuk menyelesaikan
masalah yang dihadapi oleh pelanggan.
Adapun indikator dari customer service menurut Blut (2016)., Holloway
dan Beatty (2008) adalah sebagai berikut:
1. Layanan pelanggan dari website ini dapat memberikan informasi yang
dibutuhkan pelanggan dengan tepat.
2. Website ini memiliki perwakilan layanan pelanggan yang tersedia online yang
melayani pelanggan dengan baik.
3. Layanan pelanggan website ini tanggap dalam membantu menyelesaikan
permasalahan yang dihadapi pelanggan.
2.1.4 Security
Menurut Blut et al., (2016) menyatakan bahwa lebih spesifiknya, security
dapat diartikan sebagai keamanan pembayaran kartu kredit dari transaksi
pembelian pelanggan. Menurut Park dan Kim (2016) menyatakan bahwa security
sebagai kemampuan e-commerce dalam melakukan pengontrolan dan penjagaan
keamanan atas transaksi data. Menurut Whitman dan Mattord (2012) menyatakan
bahwa security merupakan upaya untuk melindungi informasi dan elemen-elemen
penting yang ada didalamnya, baik berupa sistem atau perangkat keras yang
digunakan untuk menyimpan dan mengirimkan informasi. Menurut McLeod dan
Schell (2008) menyatakan bahwa security ditujukan untuk mencapai tiga tujuan
utama, yaitu kerahasiaan, ketersediaan, dan integritas. Menurut Bailey dan Pearson
(2009) menyatakan bahwa security adalah bagaimana kemampuan toko online
mengendalikan dan mengamankan data transaksi dari penyalahgunaan atau
perubahan yang tidak sah.
Menurut Santouridis (2012) menyatakan bahwa security adalah suatu tolak
ukur dari sejauh mana perusahaan tersebut dianggap aman dan dapat melindungi
informasi pelanggan. Menurut Gauzente (2004) menyatakan bahwa definisi
security sebagai kebijakan perlindungan privasi informasi dan jaminan keamanan
untuk transaksi dan tidak menawarkan informasi rinci tentang bagaimana transaksi
dan data pribadi pelanggan. Menurut Whitman dan Mattord (2011) menyatakan
bahwa security adalah kontrol atau aturan yang dirancang untuk mengurangi
insiden pelanggaran terhadap keamanan informasi, akibat dari kelalaian maupun
tindakan yang telah direncanakan. Menurut Harman Malau (2017) menyatakan
bahwa definisi security atau keamanan sebagai kemampuan toko online dalam
melakukan pengontrolan dan penjagaan keamanan atas transaksi data.
Lebih lanjut Menurut Harman Malau (2017) menyatakan bahwa jaminan
keamanan berperan penting dalam pembentukan kepercayaan dengan mengurangi
perhatian konsumen tentang penyalahgunaan data pribadi dan transaksi data yang
mudah rusak. Sedangkan menurut Sarno dan Iffano (2014) menyatakan bahwa
security adalah suatu upaya untuk mengamankan asset informasi terhadap ancaman
yang mungkin timbul. Menurut Park dan Kim (2016) yang menyatakan bahwa
security sebagai kemampuan e-commerce dalam melakukan pengontrolan dan
penjagaan keamanan atas transaksi data. Lebih lanjut menurut Park dan Kim (2016)
yang menyatakan bahwa jaminan security berperan penting dalam pembentukan
kepercayaan dengan mengurangi perhatian pelanggan tentang penyalahgunaan
data pribadi dan transaksi data yang mudah rusak.
Adapun indikator security menurut Blut (2016)., Holloway dan Beatty
(2008) adalah sebagai berikut:
1. Saya merasa aman dalam transaksi saya dengan website ini.
2. Website ini memiliki fitur keamanan yang memadai.
3. Website ini melindungi informasi tentang kartu kredit saya.
2.1.5 Online Shopping Experiences
Menurut Pratomo & Magetsari (2018) menyebutkan bahwa online
shopping experiences akan menimbulkan kepuasan konsumen loyalitas dan
selanjutnya mendorong keinginan konsumen untuk membeli lagi disitus yang
sama. Menurut McLean (2017) menyebutkan bahwa online shopping experiences
juga dipengaruhi oleh kredibilitas website dan kualitas informasi yang
disampaikan. Menurut Verhoef dan Peter (2009) menyatakan bahwa online
shopping experiences dapat diciptakan dari faktor eksternal dan internal. Faktor
eksternal yaitu penjual dan konsumen mendapatkan pengalaman pembelian
bertatap muka dengan penjual dan mengetahui variasi harga, sedangkan faktor
internal terjadi dari dalam diri, konsumen berbelanja karena tujuan yang sudah
dibuat sebelumnya.
Menurut Meyer and Schwager (2007) menyatakan bahwa online shopping

experiences adalah tanggapan pelanggan secara internal dan subjektif sebagai
akibat dari interaksi secara langsung maupun tidak langsung dengan perusahaan.
Menurut Shim et al., (2001) menyatakan bahwa have online shopping experiences
pada masa sebelumnya memiliki dampak yang besar bagi intensitas pembelian
secara online pada masa yang akan datang. Menurut Ling (2010) menyatakan
bahwa konsumen hanya akan membeli produk secara online setelah memiliki
pengalaman sebelumnya. Konsumen dapat memperoleh pengalaman dengan
melakukan pembelian kecil awalnya, setelah itu mereka akan lebih
mengembangkan kepercayaan dari dalam melakukan belanja online. Jika
pengalaman yang diterima konsumen ternyata memberikan rasa kepuasan, maka
akan meningkatkan niat belinya dan akan membuat konsumen melakukannya lagi
dimasa depan. Menurut Pantano dan Priporas (2016) menyatakan bahwa evolusi
teknologi yang cepat telah menyaksikan pergeseran baik dalam mode parsial atau
lengkap ke dunia digital, termasuk pengalaman berbelanja. Menurut Lin dan
Lekhawipat (2014) menyatakan bahwa online shopping experience adalah
pengalaman seorang konsumen dalam pembelian secara online dan mengacu pada
jumlah pembelian pelanggan pada masa lalu. Dan menurut Kim et al., (2012)
menyatakan bahwa pengalaman dapat mempengaruhi konsumen dalam perilaku
pembelian di masa depan.
Menurut Sánchez-García et al., (2012) menyatakan bahwa dalam
pengalaman pembelian secara online ini, penyedia produk bisa melihat apakah
konsumen puas dengan produk yang ditawarkan, jika adanya kepuasan dalam
pembelian yang dirasakan oleh konsumen mempunyai pengaruh yang sangat baik,
biasanya pelanggan akan melakukan pembelian ulang di masa yang akan datang.
Menurut Liang dan Huang (1998) menyatakan bahwa hal tersebut dikarenakan
konsumen merasa puas dengan pembelian sebelumnya meskipun pembelian tidak
selalu dilakukan di tempat yang sama Pelanggan akan mempunyai nilai sendiri
dalam online shopping experience, mengenai kepuasan atas produk yang telah di
beli jika pelanggan merasa puas dengan barang yang telah di beli, maka dari itu
pelanggan akan melakukan pembelian secara berulang kali.
Adapun indikator online shopping experiences menurut Ling et al. dalam
Baskara dan Sukaatmaja (2016) adalah sebagai berikut:
1. Saya merasa bahwa situs online mudah digunakan

2. Saya merasa berkompeten ketika berbelanja online
3. Saya merasa nyaman ketika menggunakan web belanja
2.1.6 External Incentives
Menurut Rita et al., (2019) menyatakan bahwa faktor yang meliputi
external incentives ada beberapa elemen seperti harga produk, kegiatan dan
kebijakan promosi, atribut dan kualitas produk, merek produk dan sumber
pendapat. Menurut Maymand & Mostafa (2011) menyebutkan bahwa lingkungan
stimulasi termasuk dalam rangsangan external incentives dimana rangsangan
eksternal pembelian mengacu pada rangsangan pemasaran yang dikontrol dan
dilakukan oleh pemasar melalui kegiatan merchandising, promosi, dan penciptaan
suasana lingkungan toko. Hasil penelitian yang dilakukan menurut Banerjee &
Sunetra (2012) menyebutkan bahwa external incentives dari kegiatan promosi
melalui potongan harga dan diskon memicu terjadinya pembelian impulsif.
Menurut Yayli dan Bayram (2012) menyebutkan bahwa external incentives

yaitu dimana pelanggan dapat membeli produk dan layanan dengan harga lebih
rendah sementara mereka tidak perlu membayar biaya lain seperti biaya negosiasi
lalu lintas, menghabiskan waktu dan menggunakan energi untuk membandingkan
harga produk.
Menurut Wang et al. (2011) menyebutkan bahwa pelanggan lebih
cenderung memilih pengecer yang memberi mereka kebijakan promosi yang lebih
menarik. Ini menunjukkan bahwa promosi dan harga yang lebih rendah memainkan
peran penting dalam meningkatkan persepsi konsumen tentang nilai emosional.
Selain itu, atribut unik dan kualitas produk kecantikan dan kosmetik online yang
sangat baik juga mempengaruhi kepercayaan dan kenikmatan pelanggan, yang
mengarah pada kepuasan yang lebih tinggi. Sedangkan menurut Kotler dan
Armstrong (2008) menyebutkan bahwa promosi penjualan adalah external
incentives jangka pendek untuk mendorong pembelian atau penjualan produk atau
jasa, meliputi diskon, kupon, pajangan, dan demonstrasi.
Adapun indikator external incentives Menurut Heliyon (2020) adalah
sebagai berikut:
1. Website ini menyediakan bundle produk khusus

2. Website ini memiliki lebih banyak produk dengan pengiriman gratis
3. Website ini memiliki banyak produk spesial atau promosi
2.2 Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu yang digunakan sebagai referensi dalam penelitian ini
sekaligus menjadi pendukung dalam melakukan penelitian ini adalah jurnal
Heliyon (2020) dengan judul “developing and validating five-construct model of
customer satisfaction in beauty and cosmetic E-commerce”. Dalam penelitian ini,

peneliti mengambil objek perusahaan kosmetik. Penelitian dalam jurnal ini
mengambil sampel sebanyak 334 responden. Untuk pengolahan dan penganalisaan
data dalam penelitian ini digunakan software SPSS. Pada penelitian ini
menggunakan variable dependent customer loyalty dan variable independent
online shopping experiences, external incentives, customer service dan security
dengan customer satisfaction sebagai variabel intervening.
Persamaan penelitian ini dan penelitian terdahulu adalah keduanya adalah
sama-sama menggunakan variabel independent online shopping experiences,
external incentives, customer service dan security dan objek penelitian beauty and
cosmetic E-commerce. Perbedaan penelitian ini dengan penelitian terdahulu adalah
terletak pada variabel intervening dan variabel dependent. Pada penelitian
terdahulu menggunakan customer satisfaction sebagai variabel dependent
sedangkan pada penelitian ini menggunakan customer loyalty sebagai variabel
dependent.
Gambar 2.1 Model Penelitian Jurnal Utama

Sumber: Rita et al (2019)
Gambar 2.2 Hasil Penelitian Jurnal Utama
Sumber: Rita et al (2019)
G am bar
Jurnal kedua yang digunakan sebagai acuan dalam penelitian ini sekaligus
menjadi pendukung dalam melakukan penelitian ini adalah jurnal Neena Nanda,
Shelja Jose Kuurvilla B.V.R. Murty (2013) yang mengangkan judul The Role of
cloud services, security, e-learning, service quality and Customer Satisfaction”.
Dalam penelitian jurnal ini, peneliti mengambil objek perusahaan yang berfokus
pada pelanggan di India. Penelitian dalam jurnal ini mengambil sample sebanyak
340 responden. Untuk pengolahan dan penganalisaan data dalam penelitian ini
digunakan software SPSS versi 17.0. Pada penelitian ini menggunakan customer
Satisfaction sebagai variable dependent dan variable independent berupa cloud
services, e- learning of users, security dan service quality.
Persamaan penelitian ini dengan penelitian terdahulu adalah sama-sama
menggunakan customer satisfaction, security dan customer service dalam model
penelitian. Selain itu pada penelitian ini dan penelitian terdahulu sama-sama
menggunakan software SPSS sebagai alat untuk pengolahan dan penganalisaan
data.
Perbedaan yang ada pada penelitian ini dengan penelitian terdahulu adalah
terletak pada objek penelitian. Pada penelitian terdahulu menggunakan objek
perusahaan yang bertempat di India sedangkan penelitian ini menggunakan objek

perusahaan Sociolla yang bertempat di Manado.
Gambar 2.3 Model Penelitian Jurnal Kedua

Sumber: Li et al (2020)
Gambar 2.4 Hasil Penelitian Jurnal Kedua

Sumber: Li et al (2020)
2.3 Pengembangan Hipotesis
2.3.1 Pengaruh Online Shopping Experiences terhadap Customer Satisfaction
Menurut Lin & Lekhawipat (2014) menyatakan bahwa online shopping
experiences mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap customer
satisfaction. Menurut Wu & Chang (2007) menyatakan bahwa pentingnya
pengalaman pelanggan untuk meningkatkan kinerja bisnis membuat para retailer
memahami bagaimana pengalaman pelanggan secara online baik secara optimal,
sehingga meningkatkan kepuasan pelanggan. Begitu juga penelitian yang

dilakukan menurut Azizah dan Dewi (2016) yang menyatakan bahwa secara
simultan pengalaman berbelanja online berpengaruh positif dan signifikan
terhadap customer satisfaction. Berdasarkan konsep diatas, dapat diambil hipotesis
dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
H1: Online Shopping Experiences berpengaruh signifikan terhadap Customer
Satisfaction
2.3.2 Pengaruh Customer Service terhadap Customer Satisfaction
Menurut Kasmir (2003) menyatakan bahwa customer service secara umum
adalah setiap kegiatan yang diperuntukan atau ditujukan untuk memberikan
customer satisfaction, melalui pelayanan yang dapat memenuhi keinginan dan
kebutuhan pelanggan. Menurut Choi dan Kim (2013) menyatakan bahwa semakin
tinggi customer service yang dirasakan oleh konsumen maka customer satisfaction
konsumen tersebut akan semakin kuat, dan begitupun sebaliknya, jika tingkat
customer service dari pembelian sebelumnya rendah maka customer satisfaction-
nya juga akan rendah. Menurut Schmaars (1991) menyatakan bahwa penanganan
keluhan memberikan peluang untuk mengubah seorang pelanggan yang tidak puas
menjadi pelanggan produk perusahaan yang puas. Penelitian yang dilakukan
menurut Marlius (2017) menyatakan bahwa customer service berpengaruh
signifikan terhadap customer satisfaction. Menurut Sugiarthi et al., (2014)
menyatakan bahwa tingkat customer satisfaction dapat terjadi setelah mengalami
apakah customer service yang pelanggan harapkan terpenuhi atau terlampaui
apabila pelanggan merasa gembira dan senang setelah menerima pelayanan yang
diberikan maka akan menimbulkan customer satisfaction.

Penelitian yang dilakukan menurut Sanistasya (2015) menyatakan bahwa
customer service berpengaruh sigifikan terhadap customer satisfaction. Menurut
Kursunluoglu (2011) menyatakan bahwa customer service adalah aktivitas
peningkatan nilai yang berwujud atau tidak berwujud yang terkait dengan produk
atau layanan secara langsung atau tidak langsung untuk memenuhi harapan
pelanggan dan akhirnya memberikan customer satisfaction. Menurut Kasmir
(2005) menyatakan bahwa customer service adalah kegiatan yang diperuntukkan
atau ditujukan kepada pelanggan untuk memberikan customer satisfaction melalui
pelayanan yang diberikan oleh online shopping. Menurut Norizan dan Abdullah
(2010) menyatakan bahwa customer service memiliki dampak signifikan pada
kepuasan, yang, pada gilirannya, mempengaruhi niat pembelian pelanggan di masa
depan. Menurut Reibstein (2002) menyatakan bahwa layanan customer service
adalah salah satu faktor yang menjadi kunci customer satisfaction. Lebih khusus
lagi, beberapa kegiatan dianggap sangat penting bagi perusahaan e- commerce
yang baik dan mereka memastikan keberhasilan perusahaan dalam bisnis
lingkungan e-commerce. Dari teori yang dipaparkan sebelumnya dan berdasarkan
penelitian terdahulu mengenai hubungan customer service terhadap customer
satisfaction dapat ditarik satu hipotesis, yaitu:
H2: Customer Service berpengaruh signifikan terhadap Customer Satisfaction.
2.3.3 Pengaruh Security terhadap Customer Satisfaction
Menurut Szymanski dan Hise (2000) menyatakan bahwa keamanan
bertransaksi dalam lingkungan elektronik juga terbukti menjadi prediktor penting
dalam meraih kepuasan pelanggan. Menurut Jarvenpaa dan Todd (2005)

menyatakan bahwa jaminan keamanan memainkan peran penting dalam
membangun kepercayaan dan kepuasan pelanggan terhadap pengecer online
dengan mengurangi kekhawatiran pelanggan tentang penyalahgunaan data pribadi
dan kerentanan data transaksi. Menurut Rajaobelina et al., (2014) menyatakan
bahwa security diidentifikasi sebagai ukuran customer satisfaction, pada tahap
pembelian, security dapat mempengaruhi customer satisfaction.
Oleh karena itu, untuk dapat meningkatkan tingkat customer satisfaction,
perusahaan harus mampu merancang mekanisme pembayaran yang aman. Menurut
Liu et al., (2008). Dong Her et al. (2004) menyatakan bahwa security berpengaruh
positif terhadap customer satisfaction. Menurut Chung and Shin (2010)
menyatakan bahwa perlindungan terhadap security adalah penting untuk
meningkatkan customer satisfaction. Pendapat tersebut didukung oleh hasil
penelitian empiris dari Jin dan Park (2006). Hasil pengujian mereka tersebut
menunjukkan adanya pengaruh positif persepsi security terhadap customer
satisfaction. Dari teori yang dipaparkan sebelumnya dan berdasarkan penelitian
terdahulu mengenai hubungan security terhadap customer satisfaction dapat ditarik
satu hipotesis, yaitu:
H3: Security berpengaruh signifikan terhadap Customer Satisfaction.
2.3.4 Pengaruh External Incentives terhadap Customer Satisfaction
Menurut Hadjali et al. (2011) menyatakan bahwa external incentives
berpengaruh positif signifikan secara parsial terhadap customer satisfaction
dimana semakin banyak kegiatan insentif yang dilakukan perusahaan maka dapat
meningkatkan kepuasan dari pelanggan karena kepuasan pelanggan dapat

membantu pemilik e-commerce dalam meningkatkan penjualannya. Menurut
Mahmudi (2015) menyatakan bahwa external incentives berpengaruh positif dan
signifikan terhadap customer satisfaction. Menurut Khoirun (2010) yang
menyatakan bahwa kegiatan promosi yang dilakukan oleh peritel dapat
meningkatkan kepuasan pelanggan.
Dengan demikian external incentives sangat mempengaruhi kepuasan
pelanggan. Menurut Rajagopal (2010) menyebutkan bahwa external incentives
berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Ini berarti external incentives
penting untuk dilakukan oleh perusahaan karena akan berdampak terhadap
kepuasan pelanggan didalam melakukan pembelian. Menurut Shin dan Biocca
(2017) menyebutkan bahwa bisnis online dapat menawarkan kebijakan promosi
yang lebih baik seperti pengurangan harga yang pada akhirnya mempengaruhi
customer satisfaction. Berdasarkan konsep diatas, dapat diambil hipotesis dalam
penelitian ini, adalah sebagai berikut:
H4: External Incentives berpengaruh signifikan terhadap Customer
Satisfaction.
2.3.5 Pengaruh Customer Satisfaction terhadap Customer Loyalty
Menurut Mandasari dan Giantari (2017) menyatakan bahwa customer
satisfaction memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty.
Peneliti lain yang dilakukan menurut Tan et al., (2017) menyatakan bahwa
menemukan bukti yang sama bahwa customer satisfaction memiliki pengaruh
positif dan signifikan terhadap customer loyalty. Hal serupa ditemukan bahwa
adanya hubungan positif dan signifikan antara customer satisfaction dan customer
loyalty pada sektor perbankan di Ghana yang diteliti oleh Koduah dan Farley
(2016).
Menurut Zhong dan Moon (2020) menyatakan bahwa customer satisfaction
memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty. Hasil penelitian yang
sama menurut Rhainata dan Rachmawati (2017) menyatakan bahwa customer satisfaction
memiliki pengaruh positif terhadap customer loyalty. Berdasarkan konsep diatas, dapat
diambil hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
H5: Customer Satisfaction berpengaruh signifikan terhadap Customer Loyalty.
2.4 Model Penelitian
Gambar 2.5 Model Penelitian Sumber:

Data diolah, 2021
2.5 Bagan Alur Berpikir
Latar Belakang Masalah

Perkembangan teknologi yang semakin maju membuat internet menjadi salah satu media
yang tidak hanya untuk berkomunikasi, tapi juga media berbelanja. Perkembangan belanja
online atau online shop di negara ini begitu cepat dan dahsyat. Saat ini Indonesia salah satu
negara yang konten komersial yang sering dikunjungi sebesar 62% dari 82,2 juta jiwa. Dengan
banyaknya situs belanja online yang mulai berkembang, mampu Saat ini Indonesia salah satu
negara yang konten komersial yang sering dikunjungi sebesar 62% dari 82,2 juta jiwa. Dengan
banyaknya situs belanja online yang mulai berkembang (https://databoks.katadata.co.id)
Rumusan Masalah
1. Apakah online shopping experiences berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction
pada pelanggan Sociolla di Manado?
2. Apakah customer service berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction satisfaction
pada pelanggan Sociolla di Manado?
3. Apakah external incentives berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction pada
pelanggan Sociolla di Manado?
4. Apakah security berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction pada pelanggan
Sociolla di Manado?
5. Apakah customer satisfaction berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty pada
pelanggan Sociolla di Manado?
Landasan Teori
Menurut Umar (2014) menyatakan bahwa customer loyalty adalah situasi pelanggan
secara konsisten membelanjakan seluruh anggaran yang ada untuk membeli produk suatu
layanan jasa dari penjual yang sama.
Menurut (Hoyer et al., 2001; Park et al., 2019) menyatakan bahwa customer
satisfaction dianggap sebagai faktor penting yang dapat mempengaruhi penjualan perusahaan.
Dengan kata lain, customer satisfaction memberikan pengaruh pada fondasi bisnis yang sukses
termasuk kecantikan dan kosmetik di pasar yang sangat kompetitif. Ini mungkin karena fakta
bahwa tingkat customer satisfaction yang lebih tinggi memainkan peran penting dalam
mendorong pelanggan untuk membeli kembali produk mereka atau menggunakan kembali
layanan mereka
Menurut Pantano dan Priporas (2016) menyatakan bahwa evolusi teknologi yang cepat
telah menyaksikan pergeseran baik dalam mode parsial atau lengkap ke dunia digital, termasuk
pengalaman berbelanja.
Menurut Gounaris et al., (2010) menyatakan bahwa tantangan terbesar untuk belanja
online adalah bagaimana menjaga customer service yang memadai dan efisien. Untuk
mencapai hal ini, penting bagi bisnis online untuk menghadirkan produk dan layanan
berkualitas tinggi kepada pelanggan yang dianggap dapat memengaruhi loyalitas mereka secara
positif. menurut Rita et al., (2019) menyatakan bahwa faktor yang meliputi external incentives
ada beberapa elemen seperti Harga Produk, Kegiatan dan kebijakan Promosi, Atribut dan
Kualitas Produk, merek produk dan sumber pendapat.
Menurut Blut et al., (2016) menyatakan bahwa Lebih spesifiknya, security dapat
diartikan sebagai keamanan pembayaran kartu kredit dari transaksi pembelian pelanggan.
Hipotesis
H1: Online Shopping Experiences berpengaruh signifikan terhadap Customer Satisfaction pada
pelanggan Sociolla di Manado
H2: Customer Service berpengaruh signifikan terhadap Customer Satisfaction pada pelanggan
Sociolla di Manado
H3: External Incentives berpengaruh signifikan terhadap Customer Satisfaction pada pelanggan
Sociolla di Manado
H4: Security berpengaruh signifikan terhadap Customer Satisfaction pada pelanggan Sociolla di
Manado
H5: Customer Satisfaction berpengaruh signifikan terhadap Customer Loyalty pada pelanggan
Sociolla di Manado
Gambar 2.6 Bagan Alur Berpikir

Sumber: Data Diolah, 2021
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
Penelitian ini akan diarahkan untuk menganalisis suatu model mengenai
pengaruh online shopping experiences, external incentives, customer service dan
security terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction pada pelanggan
Sociolla di Manado. Sebuah kerangka teoritis dan model dan akan digunakan
sebagai landasan teori untuk penelitian ini.
3.1 Jenis Penelitian dan Jenis Data
3.1.1 Jenis Penelitian
Menurut Stokes (2007) menyatakan bahwa metode penelitian yang
digunakan dalam penelitian ini adalah jenis penelitian kuantitatif. Jenis penelitian
kuantitatif merupakan jenis penelitian yang didasarkan pada informasi numerik dan
kuantitas- kuantitas yang biasanya diasosiasikan dengan analisis-analisis statistik.
Survei, analisis jejaring, dan pemodelan matematis termasuk dalam jenis metode
penelitian kuantitatif Penelitian ini merupakan penelitian kausal, karena digunakan
untuk mengembangkan model penelitian yang telah ditentukan berdasarkan telaah
pustaka untuk menjawab permasalahan yang telah diidentifikasi pada bab
sebelumnya.
3.1.2 Jenis Data
Penelitian ini menggunakan jenis data primer dan data sekunder. Menurut
Sekaran (2003) menyatakan bahwa data primer adalah data yang diperoleh
langsung dari jawaban para responden, pengamatan langsung kejadian-kejadian,

dan objek- objek, dan digunakan untuk menjawab masalah penelitiannya secara
khusus. Data primer yang dicari adalah data karakteristik mengenai customer
loyalty produk Sociolla di Surabaya. Bagian kedua berisi mengenai pernyataan
kuisioner mengenai pengaruh online shopping experiences, external incentives,
customer service dan security terhadap customer loyalty melalui customer
satisfaction pada pelanggan Sociolla di Manado. Data sekunder adalah data yang
bukan diusahakan sendiri pengumpulannya oleh peneliti. Data sekunder dalam
penelitian ini diperoleh dengan metode studi kepustakaan yaitu data-data yang
diperoleh dari literatur yang berkaitan dengan pokok permasalahan penelitian ini.
3.2 Populasi dan Sampel
3.2.1 Populasi
Menurut Sugiyono dalam Sarwono (2010) menyatakan bahwa populasi
merupakan wilayah generalisasi yang terdiri atas kualitas dan karakteristik tertentu
yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan diambil kesimpulannya dari
pengertian tersebut, dapat dipahami bahwa populasi merupakan suatu wilayah yang
ditetapkan untuk diteliti dengan dipelajari dan diambil kesimpulan dari hasil
penelitian. Dalam hal ini, populasi yang digunakan adalah pelanggan yang
melakukan pembelian produk kosmetik secara online di aplikasi Sociolla di
Manado.
3.2.2 Sampel
Menurut Sugiyono dan Sarwono (2000) menyatakan bahwa sampel
merupakan bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi
tersebut, yang diambil dengan cara tertentu dan dapat mewakili populasi Teknik
pengambilan sampel yang digunakan adalah non-probability sampling dengan
menggunakan kuesioner sebagai alat utama dalam pengumpulan data. Teknik
tersebut digunakan, karena jumlah populasi yang sebenarnya tidak diketahui,
dengan kata lain individu tidak mendapat kemungkinan yang sama untuk diambil
menjadi sampel. Dari berbagai macam teknik non-probability sampling, penelitian
ini menggunakan teknik snowball sampling yang dimulai dengan penyebaran
kuesioner kepada konsumen Sociolla di Surabaya dalam jumlah yang kecil
sehingga responden yang dipilih sesuai dengan apa yang diharapkan, kemudian
akan diteruskan oleh satu responden kepada responden lainnya sehingga jumlah
sampel semakin banyak. Wilayah yang digunakan sebagai penyebaran kuesioner
adalah wilayah kota Manado.
Menurut Hair et al. (2007) menyatakan kan bahwa peneliti umumnya tidak
akan menganalisis sampel yang kurang dari 50 sampel. Ukuran sampel dalam
aturan umum seharusnya adalah 100 sampel atau lebih besar. Ukuran sampel
minimum adalah sebanyak lima observasi untuk setiap parameter yang diestimasi.
Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah non-
probability sampling dengan menggunakan kuesioner sebagai alat utama dalam
pengumpulan data. Teknik tersebut digunakan, karena jumlah populasi yang
sebenarnya tidak diketahui, dengan kata lain individu tidak mendapat kemungkinan
yang sama untuk diambil menjadi sampel. Menurut Sekaran dalam Wijaya (2009)
menyatakan bahwa terdapat berbagai macam teknik dalam non-probability
sampling. Penelitian ini akan menggunakan teknik snowball sampling. Snowball

sampling adalah teknik penentuan sampel yang mula-mula jumlahnya kecil,
kemudian sampel ini disuruh memilih teman-temannya untuk dijadikan sampel
(Sugiyono, 2002). Begitu seterusnya, sehingga jumlah sampel semakin banyak.
Hal ini ibarat bola salju yang menggelinding, semakin lama semakin besar.
Penerapan teknik snowball sampling dalam penelitian ini dilakukan dengan
penyebaran kuesioner yang dibagikan kepada pengguna aplikasi Sociolla di
Surabaya yang terpilih sebagai sampel. Penyebaran kuesioner akan diawali dengan
memberikan kuesioner kepada beberapa pengguna aplikasi Sociolla kemudian
responden akan diberikan pertanyaan apakah teman atau keluarganya juga pernah
membeli produk dari aplikasi Sociolla. Selanjutnya, kuesioner akan disebarkan
kepada teman atau keluarga responden yang pernah membeli produk dari aplikasi
Sociolla sesuai dengan informasi yang diberikan oleh responden. Demikian
seterusnya penyebaran kuesioner akan dilakukan. Wilayah yang digunakan sebagai
tempat penyebaran kuesioner adalah wilayah kota Manado. Adapun karakteristik
responden yang ditetapkan adalah:
1. Pria dan wanita

2. Berusia 18-60 tahun, yaitu masa dewasa dini (Kotler dan Armstrong,
2009)
3. Bertempat tinggal di Manado
4. Telah menginstal aplikasi Sociolla pada smartphone dan telah
menggunakan produk yang dibeli menggunakan aplikasi Sociolla minimal
2 kali dalam 1 tahun terakhir
5. Pernah menghubungi customer service aplikasi Sociolla dalam 6 bulan
terakhir
Menurut Hair et al. (2007) peneliti pada umumnya tidak akan menganalisis
sampel yang kurang dari 50 sampel. Ukuran sampel dalam aturan umum
seharusnya adalah 100 sampel atau lebih besar. Ukuran sampel minimum adalah
sebanyak lima observasi untuk setiap parameter yang diestimasi. Jumlah indikator
yang digunakan dalam penelitian ini 43 indikator untuk kuesioner pelanggan
pengguna aplikasi Sociolla oleh karena itu jumlah minimum sampel yang
dibutuhkan untuk pelanggan pengguna aplikasi Sociollla adalah 215 responden.
Penelitian ini akan ditetapkan jumlah responden sebanyak 215 responden. Hal ini
disebabkan karena kompleksitas dari model yang membutuhkan sampel lebih
banyak.
3.3 Metode Pengumpulan Data
Pengumpulan data dilakukan dengan penyebaran kuesioner kepada
responden yang sesuai dengan karakteristik sampel yang telah dijelaskan terdahulu.
Pengisian kuesioner dilaksanakan di tempat responden berada pada saat diberikan
kuesioner. Setelah pengisian kuesioner tersebut, responden mengembalikan
kuesioner yang telah diisi dan kemudian akan diseleksi oleh peneliti. Kuesioner
yang dipilih adalah kuesioner yang benar-benar terisi dengan lengkap dan sesuai
dengan petunjuk pengisian. Setelah penyeleksian, kuesioner terpilih akan diolah
lebih lanjut.
Wilayah yang digunakan sebagai tempat penyebaran kuesioner adalah di
kota Manado. Kuesioner diberikan kepada konsumen produk Sociolla, sehingga
responden yang dipilih sesuai dengan apa yang diharapkan. Selanjutnya,
mentabulasi hasil penelitian responden, serta melakukan pengujian model
penelitian dengan menggunakan software SPSS versi 22.0. Kuesioner dalam

penelitian ini akan dibagi ke dalam dua bagian. Bagian pertama berisi pertanyaan
untuk mendapatkan informasi umum mengenai data diri responden yang berguna
untuk mengetahui kesesuaian karakteristik responden dengan kriteria sampel.
Bagian kedua berisi beberapa pernyataan untuk mendapatkan data penelitian dan
menganalisis pengaruh antara online shopping experiences, external incentives,
customer service, security, customer satisfaction dan customer loyalty. Skala yang
digunakan dalam penelitian ini adalah Likert Scale, dimana jawaban disediakan
dengan interval dari sangat tidak setuju (STS) sampai sangat setuju (SS).
Pernyataan-pernyataan dibuat dengan menggunakan skala 1-5 untuk mendapatkan
data yang bersifat internal dan diberi nilai sebagai berikut:
1. = Sangat Tidak Setuju (STS)

2. = Tidak Setuju (TS)
3. = Ragu-Ragu atau Netral (N)
4. = Setuju (S)
5. = Sangat Setuju (SS)
Tabel 3.1 Desain Inti Kuesioner
Variabel Lingkup Pernyataan Skala Pengukuran
Online Shopping 1. Saya merasa puas berbelanja produk kosmetik Skala likert 5 Poin
Experiences secara online di aplikasi Sociolla dengan
performa aplikasi yang mudah untuk diakses
2. Saya merasa menikmati melakukan pencarian
produk kecantikan dengan menggunakan aplikasi
Sociolla
3. Saya merasa nyaman berbelanja produk di
aplikasi Sociolla
Customer Service 1. Saya merasa proses pemesanan produk di aplikasi Skala likert 5 Poin
Sociolla sangat mudah
2. Saya merasa tidak ada kendala dalam melakukan
proses pemesanan di aplikasi Sociolla
3. Saya merasa puas dengan berbagai metode
pembayaran yang disediakan aplikasi Sociolla
dalam memudahkan saya untuk bertransaksi
4. Saya merasa instruksi pembayaran di aplikasi
Sociolla sangat jelas dan dapat mudah dimengerti
5. saya merasa tidak ada kesulitan dalam
mempelajari prosedur saat melakukan transaksi di
aplikasi Sociolla
6. Saya merasa aplikasi Sociolla berkompeten dalam
mengirimkan produk dalam waktu yang telah
dijanjikan
7. Saya merasa aplikasi Sociolla memberikan
penawaran menarik mengenai pengiriman barang
(contoh: gratis ongkir)
jaminan yang jelas mengenai keaslian produk
jaminan terpercaya jika produk yang diterima
tidak sesuai dengan yang dipesan
10. Saya merasa aplikasi Sociolla menawarkan
garansi pengembalian/penukaran produk yang
memudahkan pelanggan
11. Saya merasa aplikasi Sociolla merupakan aplikasi
dengan tampilan yang mudah dimengerti
12. Saya merasa pencarian produk di aplikasi
Sociolla dapat dilihat berdasarkan kategori
ataupun pencarian langsung
13. Saya merasa Tata letak menu pada aplikasi
Sociolla terorganisir dengan baik
14. Saya merasa pemilihan warna dalam menunjang
tampilan desain aplikasi Sociolla sesuai
15. Saya merasa aplikasi Sociolla sangat tanggap
dalam merespon pertanyaan dari pelanggan
16. Saya merasa bahwa aplikasi Sociolla memberikan
jawaban yang dibutuhkan dalam menanggapi
pertanyaan dari pelanggan
17. Saya merasa aplikasi Sociolla memungkinkan
saya untuk berinteraksi dengan pihak
customer service (contoh: call center)
External Incentives 1. Saya merasa harga yang ditawarkan di aplikasi Skala likert 5 Poin
Sociolla lebih murah dibanding membeli di toko
secara langsung
berbagai produk dengan harga bersaing (contoh:
flashsale)
3. Saya merasa aplikasi Sociolla telah melakukan
berbagai promosi penjualan yang menarik
(contoh: voucher dan cashback)
4. Saya merasa gratis ongkir tanpa syarat yang
diberikan aplikasi Sociolla membuat saya
memilih Sociolla sebagai aplikasi untuk
berbelanja kosmetik online
5. Saya merasa aplikasi Sociolla memastikan setiap
produk memiliki spesifikasi yang rinci
6. Saya merasa aplikasi Sociolla menggunakan
gambar yang sesuai dengan informasi produk
7. Saya merasa aplikasi Sociolla menyediakan
informasi yang jelas untuk mengidentifikasi
berbagai produk
8. Saya merasa realita barang di aplikasi Sociolla
sesuai ekspetasi yang ada pada aplikasi
9. Saya merasa produk yang ditawarkan aplikasi
Sociolla memiliki kualitas yang dapat diandalkan
pilihan merek yang bervariasi
11. Saya membaca testimoni orang lain tentang
produk yang dibeli di aplikasi Sociolla
Security 1. Saya merasa aplikasi Sociolla memberikan Skala likert 5 Poin
keamanan dalam bertransaksi
2. Saya merasa aman seandainya saya mengirimkan
informasi pribadi ke aplikasi Sociolla karena saya
yakin data tersebut tidak dapat disalahgunakan
oleh pihak ketiga
3. Saya merasa proses pembayaran yang aman
membuat saya nyaman berbelanja di aplikasi
Sociolla
4. Saya merasa bahwa aplikasi Sociolla menunjukan
kepedulian terhadap informasi pribadi para
penggunanya
5. Saya merasa bahwa aplikasi Sociolla tidak akan
memberikan informasi pribadi saya ke pihak lain
tanpa sepengetahuan saya
6. Saya merasa aman seandainya mengirim
imformasi pribadi saya di aplikasi Sociolla
Customer 1. Secara keseluruhan saya merasa puas Skala likert 5 Poin
Satisfaction menggunakan aplikasi Sociolla
pelayanan yang memuaskan
3. Saya selalu memiliki pengalaman yang bagus
ketika bertransaksi di aplikasi Sociolla
Customer Loyalty 1. Saya akan merekomendasikan aplikasi Sociolla Skala likert 5 Poin
kepada teman-teman saya
2. Saya akan menjadikan aplikasi Sociolla sebagai
pilihan utama saya dalam berbelanja produk
kecantikan secara online
3. Saya akan menambah variasi produk kecantikan
yang akan saya beli melalui
aplikasi Sociolla dimasa mendatang
Sumber: data diolah (2021)
3.4 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
Dalam penelitian ini, terdapat lima variabel yang akan diteliti, yaitu online
shopping experiences, customer service, external incentives, security dan customer
loyalty merupakan dependent variable sedangkan customer satisfaction merupakan
intervening variable. Definisi operasional yang digunakan dalam penelitian ini
ditampilkan dalam tabel 3.2 sebagai berikut:
Tabel 3.2
Definisi Operasional Variabel
Hipotesis Variabel Definisi Operasional Dimensi
Penelitian Pengukuran
H1: Online Online Shopping Menurut Pratomo & Magetsari 5 poin skala
Shopping Experiences (2018) yang menyebutkan online pada 6 item
Experiences shopping experiences akan untuk mengukur
terhadap customer menimbulkan kepuasan konsumen Online Shopping
satisfaction loyalitas dan selanjutnya experiences
mendorong keinginan konsumen
untuk membeli lagi disitus yang
sama.
H2: Customer Customer Service Menurut Tjiptono (2012) yang 5 poin skala
Service terhadap menyebutkan bahwa customer pada 17 item
Customer service adalah kinerja yang dibuat untuk mengukur
Satisfaction oleh perusahaan untuk memuaskan Customer
pelanggannya, dengan menyediakan Service
atau memberikan layanan yang
melebihi harapan pelanggan
H3: External External Menurut Yayli dan Bayram (2012) 5 poin skala
Incentives terhadap Incentives menyebutkan bahwa external pada 13 item
Customer incentives yaitu dimana pelanggan untuk mengukur
Satisfaction dapat membeli produk dan layanan External
dengan harga lebih rendah sementara Incentives
mereka tidak perlu membayar biaya
lain seperti biaya negosiasi lalu
lintas, menghabiskan waktu, dan
menggunakan energi untuk
membandingkan harga
produk.
H4: Security Security Menurut Park dan Kim (2016) yang 5 poin skala pada
terhadap Customer menyebutkan bahwa security sebagai 6 item untuk
Satisfaction kemampuan e-commerce dalam mengukur
melakukan pengontrolan dan Security
penjagaan keamanan atas transaksi
data.
H5: Customer Customer Menurut Amin (2016) yang 5 poin skala
Satisfaction Satisfaction menyebutkan customer satisfaction pada 3 item
terhadap Customer merupakan bagaimana perusahaan untuk mengukur
Loyalty dapat membuat pengguna dari Customer
aplikasi merasa puas dengan Satisfaction
keseluruhan layanan yang disajikan
dalam aplikasi, bagaimana
kebutuhan dan ekspektasi dari 5 poin skala
pengguna dapat terpenuhi dan juga pada 2 item
melebihi dari yang diharapkan oleh Customer
pengguna. Loyalty
Customer Loyalty Menurut Umar (2014) yang
menyebutkan customer loyalty
adalah situasi pelanggan secara
konsisten membelanjakan seluruh
anggaran yang ada untuk membeli
produk suatu layanan jasa dari
e l 3 2 d e fin is i o p e r a s io n a l
penjual yang sama
Sumber: Data Diolah, 2021

3.5 Metode Analisis Data
3.5.1 Pengolahan Data
Analisis data adalah sebuah proses penyederhanaan data ke dalam bentuk
yang lebih mudah dibaca dan juga diinterpretasikan. Analisis data dan
interpretasinya adalah hal yang sangat dibutuhkan dalam suatu penelitian agar
dapat menjawab pertanyaan-pertanyaan penelitian serta mengungkap fenomena
sosial tertentu yang menjadi dasar dari penelitian. Data dari kuesioner yang telah
diseleksi akan diolah dengan menggunakan teknik analisis yang harus sesuai
dengan pola penelitian dan variabel yang akan diteliti. Penelitian ini sendiri
menggunakan analisis kuantitatif dimana definisi dari analisis tersebut menurut
Umar dalam Sunyoto (2011) menyatakan bahwa suatu pengukuran yang digunakan
dalam suatu penelitian yang dapat dihitung dengan jumlah satuan tertentu atau
dinyatakan dengan angka-angka. Analisis ini meliputi pengolahan data,
pengorganisasian data dan penentuan hasil.
Peneliti akan menggunakan dua model pengolahan data untuk menganalisis
data dalam penelitian ini, yaitu dengan menggunakan regresi sederhana (simple
regression) dan regresi linear berganda (multiple regression) dari software SPSS
(Statistical Product and Service Solution) versi 22.0. Menurut Sugianto (2007)
menyatakan bahwa program SPSS dapat lebih mudah dipahami cara
pengoperasiannya karena software tersebut memiliki kemampuan analisis statistik
cukup tinggi serta sistem managemen data pada lingkungan grafis yang
menggunakan menu-menu deskriptif dan kotak-kotak dialog sederhana.

3.5.2 Pengujian Hipotesis
Model pengolahan data yang digunakan untuk menganalisis data adalah
regresi sederhana (Simple Regression) dan regresi linear berganda (Multiple
Regression) dari paket software SPSS 22.0. Model dan pengujian hipotesis dalam
penelitian ini yang pertama adalah dengan menggunakan teknik regresi berganda
sehingga peneliti dapat menguji secara langsung pengaruh keseluruhan independen
serta dependent variable sekaligus dan menguji secara langsung pengaruh masing-
masing dari setiap independent variable terhadap dependent variable yang
dibangun dari beberapa indikator berdasarkan variabel yang ada dalam hipotesis.
Dan yang kedua dianalisis dengan teknik regresi sederhana yang memungkinkan
peneliti menguji secara langsung pengaruh-pengaruh variabel intervening terhadap
variabel terikat dan juga menguji secara langsung pengaruh dari variabel
intervening terhadap variabel terikat yang dibangun dari beberapa indikator.
Sebelum dilakukan pengolahan data, terlebih dahulu akan dilakukan
pengujian validitas dan reabilitas serta uji asumsi klasik yaitu sebagai berikut:
3.5.2.1 Uji Validitas
Uji validitas adalah ketepatan atau kecermatan suatu instrumen dalam
mengukur apa yang ingin diukur. Uji validitas sering digunakan untuk mengukur
ketepatan suatu item dalam kuesioner atau skala, apakah item pada kuesioner
tersebut sudah tepat dalam mengukur apa yang ingin diukur. Uji validitas yang
digunakan adalah uji validitas item. Validitas item ditunjukkan dengan adanya
korelasi atau hubungan terhadap item total (total skor), perhitungan dilakukan
dengan cara mengkorelasikan antara skor item dengan skor total item. Dari hasil
perhitungan korelasi akan didapat suatu koefisien korelasiyang digunakan untuk
mengukur tingkat validitas suatu item dan untuk menentukan apakah suatu item
layak digunakan atau tidak (Priyatno, 2010).
Uji validitas pada penelitian ini adalah uji validitas item dengan teknik
pengujian bivariate pearson (korelasi pearson produk moment). Peneliti memilih
teknik pengujian ini karena analisis dilakukan berdasarkan cara mengkorelasikan
masing-masing skor item dengan skor total. Dari hasil perhitungan korelasi
tersebut akan didperoleh suatu koefisien korelasi yang dapat digunakan untuk
mengukur tingkat validasi suatu item dan akhirnya menjadi penentu apakah item
tersebut layak digunakan atau tidak. Skor total adalah penjumlahan dari
keseluruhan skor item dan item-item pertanyaan yang berkorelasi signifikan
dengan skor total menunjukkan bahwa item-item tersebut mampu memberikan
dukungan dalam mengungkap apa yang ingin diungkap (Sunyoto, 2011). Adapun
program statistik yang digunakan dalam pengujian validitas ini adalah SPSS versi
22.0.
3.5.2.2 Uji Realibilitas
Menurut Hair et al. (2006) menyatakan bahwa uji realibilitas adalah sebuah
penelitian derajat konsistensi antara berbagai pengukuran dari sebuah variabel.
Terdapat beberapa cara untuk mengukur keandalan suatu konsep dalam penelitian.
Salah satu caranya adalah dengan metode Cronbach's Alpha. Menurut Sekaran
(2003) menyatakan bahwa Cronbach's Alpha adalah koefisien keandalan yang
menunjukkan seberapa baik hal dalam sebuah kumpulan berhubungan positif
antara satu dengan yang lain. Menurut Hair et al. (2006) menyatakan bahwa
Cronbach 's Alpha merupakan yang paling sering digunakan untuk mengukur nilai
keandalan dari data yang dikumpulkan. Oleh karena itu, dalam penelitian ini
digunakan Cronbach's Alpha untuk mengukur keandalan data. Dijelaskan lebih
lanjut menurut Hair et al. (2006) menyatakan bahwa nilai terendah untuk Cronbach
's Alpha adalah 0,6.
3.5.2.3 Uji Asumsi Klasik
Menurut Santoso (2009) menyatakan bahwa Model regresi yang baik
adalah model yang di dalamnya terdapat seminimal mungkin kesalahan peramalan
Hal tersebut dapat diwujudkan apabila model dalam penelitian ini sebelum
digunakan dapat memenuhi asumsi klasik, antara lain:
A. Normalitas
Menurut Santoso (2000) menyatakan bahwa tujuan dari normalitas adalah
untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi, variabel dependen, variabel
independen atau keduanya mempunyai distribusi normal ataukah tidak.
Penggunaan model regresi untuk prediksi akan menghasilkan kesalahan yang
disebut residu; yakni selisih antara data aktual dengan data hasil peramalan. Residu
yang ada seharusnya berdistribusi normal. Pada SPSS, akan digunakan fasilitas
histogram dan normal probability plot untuk engetahui kenormalan residu dari
model regresi. Model regresi yang baik adalah distribusi normal atau mendekati
normal. Menurut Wijaya (2009) menyatakan bahwa model regresi memenuhi
asumsi normalitas dapat diketahui salah satunya melalui probability plot jika grafik
normal menunjukkan pola penyebaran titik-titik di sekitar garis diagonal dan
mengikuti arah garis diagonal. Sedangkan melalui histogram dapat diketahui

dengan cara melihat output histogram yang menunjukkan pola distribusi mendekati
normal. Dalam penelitian ini uji normalitas dengan probability plot dan kolmogrov
smirnov.
B. Multikolinearitas
Menurut Santoso (2000) menyatakan bahwa tujuan dari multikolinearitas
adalah untuk menguji apakah pada model regresi ditemukan adanya korelasi antar
variabel independen. Jika terjadi korelasi, maka dinamakan terdapat masalah
multikolinearitas. Model regresi yang baik, variabel-variabel independen
seharusnya tidak berkorelasi satu dengan yang lain. Pada SPSS, hal ini dapat
dideteksi dengan melihat korelasi antar variabel independen, atau dengan angka
VIF, dimana tolerance = satu dibagi dengan VIF atau dapat juga dengan VIF = satu
dibagi dengan tolerance. Pada umumnya, jika VIF lebih besar dari 5, maka variabel
tersebut mempunyai persoalan multikolinearitas dengan variabel independen
lainnya. Model regresi yang baik seharusnya tidak teijadi korelasi di antara variabel
independen.
C. Heteroskedastisitas
Menurut Santoso (2006) menyatakan bahwa tujuan dari heteroskedastisitas
adalah untuk menguji apakah di dalam sebuah model regresi, terjadi ketidaksamaan
varians dari residu satu pengamatan ke pengamatan lain. Residu yang ada
seharusnya mempunyai varians yang konstan (heteroskedastisitas). Jika varians
dari residu tersebut semakin meningkat atau menurun dengan pola tertentu, maka
disebut heteroskedastisitas. Pada SPSS, adanya heteroskedastisitas dapat dideteksi
dengan plot khusus. Model regresi yang baik adalah tidak terjadi
heteroskedastisitas. Menurut Wijaya (2009) menyatakan bahwa untuk mengetahui
adanya masalah heteroskedastisitas salah satunya dengan memperhatikan grafik
plot antara lain prediksi variabel terikat (ZPRED) dengan residualnya (SRESID).
Bagaimana menganalisisnya dapat dilakukan sebagai berikut:
1. Melihat titik-titik apakah membentuk pola teratur tertentu seperti
bergelombang, melebar kemudian menyempit. Jika pola seperti ini terjadi
maka dikatakan terdapat heteroskedastisitas.
2. Jika tidak ada pola tertentu yang jelas dan jika titik-titik menyebar di atas dan
di bawah angka 10 pada sumbu Y maka dapat dikatakan tidak terjadi
heteroskedastisitas.
D. Uji Linearitas
Uji linearitas dilakukan dengan mencari persamaan garis regresi variabel
bebas x terhadap variabel terikat y. Berdasarkan garis regresi yang telah dibuat,
selanjutnya diuji keberartian koefisien garis regresi serta linearitasnya.
Interprestasi dapat dilakukan dengan (Santoso, 2000):
1. Menyusun hipotesis:
a. H0: Model regresi linear.
b. Hl: Model regresi tidak linear.
2. Menetapkan taraf signifikansi
3. Membandingkan signifikansi yang ditetapkan dengan signifikansi yang
diperoleh dari analisis (Sig.)
Bila a < Sig., maka H0 diterima berarti regresi linear.
Bila a > Sig., maka H0 diterima berarti regresi tidak linear.
Setelah melakukan pengukuran terhadap validitas dan realibilitas serta uji

asumsi klasik maka dilakukan pengolahan dengan metode regresi sederhana dan
regresi berganda (multiple regression) yaitu sebagai berikut:
3.5.3 Analisis Linear Regresi Sederhana (Simple Regression)
Analisis linier regresi sederhana dipakai oleh peneliti untuk mengetahui
besarnya pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat (Darwanto dan
Subagyo dalam Sunyoto, 2011). Adapun rumus simple regression pada penelitian
ini adalah sebagai berikut:
Persamaan regresi Customer Loyalty (CL) terhadap Customer Satisfaction (CS):
CL = b5.CS
Keterangan:
CS: Customer Satisfaction
CL: Customer Loyalty
b5: Koefisien regresi yang menunjukkan besarnya pengaruh customer satisfaction

terhadap customer loyalty
3.5.4 AnaIisis Linear Regresi Berganda (Multiple Regression)
Analisis regresi berganda merupakan suatu teknik statistik yang digunakan
untuk menganalisis pengaruh atas satu variabel dependen dan beberapa variabel
independen. Tujuan dari analisis regresi berganda adalah untuk menggunakan nilai
variabel independen yang diketahui untuk memprediksi nilai dari satu variabel
dependen. Menurut Hair et al. (2006) menyatakan bahwa setiap variabel
independen diberatkan oleh prosedur analisis regresi untuk memastikan prediksi
yang maksimal dari sekumpulan variabel independen.
Menurut Ghozali (2004) menyatakan bahwa indikator tunggal komposit

adalah menyederhanakan variabel laten dengan beberapa indikator, yang nantinya
hanya menjadi satu indikator tunggal komposit saja dan model kompleks tadi akan
dapat dikurangi estimasi jumlah parameternya. Adapun cara menyusun indikator
tunggal adalah dengan menjumlahkan masing-masing skor indikator dengan
mempertimbangkan bobot factor loading atau score weight dari masing-masing
indikator. Least square method adalah teknik sederhana matematika yang
mampu menggambarkan dengan baik hubungan antara beberapa variabel bebas
dan satu variabel terikat serta mampu meminimalisasi kesalahan dalam
memprediksi variabel terikat dari variabel-variabel bebas (Hair et al., 2007).
Penelitian ini mempunyai satu variabel bebas dengan persamaan regresi sebagai
berikut:
CSV = b1.OSE+b2.CS+b3.EI+b4.S
Keterangan:
CS : Customer Satisfaction
OSE : Online Shopping Experiences
CSV : Customer Service
EI : External Incentives
S : Security
b1 : Koefisien regresi yang menunjukan besarnya pengaruh Online
Shopping Experiences (OSE) terhadap Customer Satisfaction (CS)
b2 : Koefisien regresi yang menunjukan besarnya pengaruh
Customer Service (CSV) terhadap Customer Satisfaction (CS)

b3 : Koefisien regresi yang menunjukan besarnya pengaruh External
Incentives (EI) terhadap Customer Satisfaction (CS)
b4 : Koefisien regresi yang menunjukan besarnya pengaruh Security (S)
terhadap Customer Satisfaction (CS)
b5 : Koefisien regresi yang menunjukan besarnya
pengaruh Customer Satisfaction (CS) terhadap Customer Loyalty
(CL)
3.5.5 Koefisien Korelasi (R)
Koefisien Korelasi digunakan untuk mengetahui hubungan antara dua atau
lebih variabel bebas (XI, X2, ... Xn) terhadap variabel terikat (Y) secara serentak.
Koefisien ini menunjukkan seberapa besar hubungan yang terjadi antara variabel
bebas secara serentak terhadap variabel terikat. Nilai R berkisar antara 0 sampai 1.
Nilai semakin mendekati 0 berarti hubungan yang terjadi semakin kuat, sebaliknya
apabila mendekati 0 maka semakin lemah. Menurut Sugiyono dalam Priyatno
(2010) menyatakan bahwa pedoman untuk memberikan interprestasi koefisien
korelasi sebagai berikut:
0,00 - 0,199 = Sangat Rendah
0,20 - 0,399 = Rendah
0,40 - 0,599 = Sedang
0,60 - 0,799 = Kuat
0,80 - 1,00 = Sangat Kuat
3.5.6 Koefisien Determinasi (R2)

Menurut Hair et al. (2007) menyatakan bahwa koefisien determinasi (R2)
merupakan bagian dari evaluasi hasil analisis regresi berganda, koefisien
determinasi digunakan untuk mengukur kemampuan beberapa variabel independen
untuk menjelaskan variabel dependen. Jarak R2 adalah dari 0 sampai 1. Jika R2
berarti variabel- variabel independen dalam menjelaskan variabel dependen amat
terbatas. Tetapi jika R2 besar dan mendekati satu, berarti variabel-variabel
dependen dapat memberikan hampir semua informasi untuk memprediksi variabel
dependen. Menurut Santoso (1999) menyatakan bahwa untuk regresi dengan lebih
dari dua variabel independen digunakan adjusted R2 sebagai koefisien determinasi.
Untuk melihat apakah R2 sudah cukup besar dapat dilihat pada Tabel 3.3. dimana
dijelaskan kekuatan asosiasi antara dua atau lebih variabel.
Tabel 3.3
Rules of Thumb Ukuran Koefisien Korelasi
Jarak Koefisien Kekuatan Asosiasi
± 0,91 = ± 1,00 Sangat Kuat
± 0,71 = ± 0,90 Tinggi
± 0,41 = ± 0,70 Sedang
± 0,21 = ± 0,40 Kecil tetapi hubungan tertentu
± 0,00 = ± 0,20 Sedikit hampir dapat diabaikan
Sumber: Santoso (1999)
3.5.7 Uji F
Uji F atau uji serentak digunakan untuk membandingkan varians yang
dijelaskan oleh regresi ke residu dan hasilnya memberitahukan bahwa hubungan
secara keseluruhan secara statistik signifikan. Santoso (2009) menyatakan jika
berdasarkan perbandingan nilai profitabilitas dengan kriteria tingkat kesalahan (α)
adalah 0,05, dasar pengambilan keputusan uji F adalah sebagai berikut
a. Jika profitabilitas > 0,05, maka H0 diterima (tidak signifikan).
b. Jika profitabilitas < sama dengan 0,05, maka H0 ditolak (signifikan).

3.5.8 Uji t
Uji t digunakan untuk menguji sebuah hipotesis dengan menetapkan bahwa
rata-rata untuk variabel yang dihubungkan dengan dua sampel bebas atau
kelompok akan sama, selain itu hasil uji t dapat memberitahukan jika hubungan
parsial secara statistik signifikan. Menurut Santoso (2009) menyatakan bahwa
berdasarkan pada perbandingan nilai profitabilitas dengan kriteria tingkat
kesalahan (a) adalah 0,05, maka dasar pengembalian uji t adalah:
a. Jika profitabilitas > 0,05, maka H0 diterima (tidak signifikan).
b. Jika profitabilitas < sama dengan 0,05, maka H0 ditolak (signifikan).

BAB IV
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Perusahaan
4.1.1 Sekilas Mengenai Sociolla
PT Social Bella Indonesia (Sociolla) sebagai perusahaan e-commerce di
bidang kecantikan terus berkembang pesat. Bentuk bisnis online perusahaan ini
termasuk online shop dengan menjual beragam produk kecantikan. Produk-produk
kecantikan yang dijual antara lain: make up, perawatan kulit, kosmetik, parfum, dan
skincare. Sociolla berdiri tahun 2015 dengan pendirinya John Rasjid.
Gambar 4.1. Situs Sociolla.com

Sumber: www. Sociolla.com (2021)
Perusahaan ini terus mengalami perkembangan dengan situsnya
Sociolla.com yang tidak hanya melayani penjualan secara online tetapi juga sudah
melakukan penjualan secara offline. Sociolla juga hadir dalam bisnis media dengan
mendirikan Beauty Journal yang awalnya dari sebuah blog, dan telah berkembang
menjadi marketing agency yang membantu hampir seluruh brand baik brand lokal
maupun brand dari luar negeri untuk mengedukasi pelanggan dan memberikan
informasi yang benar. Sociolla juga mendirikan brand development division, di
mana Sociolla menjadi prinsipal atau perwakilan dari brand-brand luar negeri yang
ingin masuk ke pasar Indonesia dan sekaligus menjadi end-to-end distributor
mereka baik secara marketing maupun sales. Dukungan terhadap kegiatan
pemasarannya, Sociolla juga merekrut local brand ambassador. Sociolla
mendistribusikan brand-brand melalui jalur ritel yang ada di Indonesia, baik melalui
modern channel maupun traditional channel (Syarizka & Dewi, 2019).
4.1.2 Ragam Produk Sociolla
Sociolla menjual beragam produk kecantikan, dan utamanya adalah: make
up, perawatan kulit, kosmetik, parfum, dan skincare. Beragam produk yang dijual
bisa diidentifikasikan beberapa produk yang termasuk kategori fast moving,
sebagaimana ditunjukkan pada tabel berikut:
Tabel 4.1. Sepuluh Produk Kategori Fast Moving Sociolla.com

No Merek Produk No Merek Produk
Wardah
Laneige BB Cushion
1 2 Optimum Hi
SPF50+ PA+++
Black Liner
Mizzu Gradical Eye BLP Beauty Lip

3 4
Shadow Coat
Avene: Thermal
5 Bioderma Sensibio 6
Spring Water
SKII: Facial
Nuxe Multiusage Dry
7 8 Treatment
Oil
Essence
Furatasse Scalp Takeda Hot

9 10
Cleanser Roll Brush
Sumber: Monika (2016)
Beragam produk tersebut didasarkan dari jumlah penjualannya. Produk-
produk yang termasuk dalam kategori fast moving tersebut merupakan produk yang
banyak diminati oleh konsumen sehingga pembelian konsumen untuk sepuluh
produk tersebut adalah yang paling banyak dibandingkan produk-produk lainnya.
4.2 Analisis Data
4.2.1 Analisis Profil Responden
Profil responden penelitian didasarkan dari jenis kelamin dan usianya, dan
hasilnya ditunjukkan pada tabel dan gambar berikut:
Tabel 4.2. Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Frekuensi Persentase
Pria 104 48,4
Wanita 111 51,6
Total 215 100
Sumber: Data diolah (2021)
Wanita Pria
52% 48%
Gambar 4.2. Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Berdasarkan pada jenis kelamin responden, diketahui bahwa sebagian besar
responden adalah wanita yaitu sebesar 52%, meskipun demikian ternyata juga
terdapat responden dengan jenis kelamin laki-laki yaitu sebesar 48% dari
keseluruhan responden. Data ini menunjukkan bahwa pembeli, pengguna produk
Sociolla meliputi laki-laki maupun perempuan.
Tabel 4.3. Profil Responden Berdasarkan Kelompok Usia

Kelompok Usia Frekuensi Persentase
18-35 tahun 102 47,4
36-50 tahun 72 33,5
51-60 tahun 41 19,1
Total 215 100
51-60
tahun
18-35
19%
tahun
36-50 47%
tahun
34%
Gambar 4.3. Profil Responden Berdasarkan Kelompok Usia

Berdasarkan pada kelompok usianya, diketahui bahwa sebagian besar
responden penelitian ini dengan usia antara 18-35 tahun dengan persentase sebesar
47%. Jumlah terbesar kedua adalah responden dengan usia antara 36-50 tahun yaitu
sebesar 34%, dan responden dengan usia antara 51-60 tahun adalah sebesar 19%.
4.2.2 Analisis Nilai Rata-Rata Jawaban Responden
Analisis data dalam penelitian ini difokuskan pada analisis distribusi
frekuensi jawaban responden, mean (nilai rata-rata), dan nilai standar deviasi. Nilai
mean menggambarkan tinggi rendahnya tanggapan responden terhadap setiap
pernyataan dalam kuesioner, semakin tinggi nilainya berarti semakin positif
tanggapan responden. Nilai standar deviasi menunjukkan tingkat keragaman
jawaban responden, dan semakin tinggi berarti semakin berbeda-beda tanggapan
responden.
Nilai rata-rata tanggapan responden dikelompokkan menjadi lima kategori
penilaian, yaitu: sangat tidak setuju, tidak setuju, netral, setuju, dan sangat setuju.
Interval nilai rata-rata tersebut sebagaimana ditunjukkan pada tabel berikut:
Tabel 4.4 Interval Nilai Rata-Rata Tanggapan Responden

No Interval rata-rata skor Kriteria Setiap Variabel
1 1,00 – 1,80 Sangat tidak setuju
2 1,80 – 2,60 Tidak setuju
3 2,60 – 3,40 Netral
4 3,40 – 4,20 Setuju
5 4,20 – 5,00 Sangat setuju
Sumber: Durianto (2001) dalam Susanti dan Tedjasuksmana (2012:159)
4.2.2.1 Analisis Variabel Online shopping experience

Variabel online shopping experience terdiri dari tiga indikator, distribusi
frekuensi jawaban responden, nilai rata-rata, dan standar deviasi ketiga indikator
tersebut ditunjukkan pada tabel berikut:
Tabel 4.5. Statistik Deskriptif Variabel Online shopping experience

Distribusi Jawaban Standa
No. Indikator Mean r
STS TS N S SS
deviasi
Saya merasa puas berbelanja 1 7 66 109 32
produk kosmetik secara online
3,76
1 di aplikasi Sociolla dengan 31 51 15 0,76
0% 3% (setuju)
performa aplikasi yang mudah % % %
untuk diakses
Saya merasa menikmati 2 14 63 93 43
melakukan pencarian produk 3,75
2 29 43 20 0,88
kecantikan dengan 1% 7% (setuju)
menggunakan aplikasi Sociolla % % %
Saya merasa nyaman berbelanja 1 12 72 98 32
3,69
3 produk di aplikasi Sociolla 33 46 15 0,81
0% 6% (setuju)
secara online melalui aplikasi % % %
3,73
Nilai rata-rata variabel online shopping experience
(setuju)
Distribusi frekuensi jawaban responden pada setiap indikator adalah
berbeda-beda, namun sebagian besar dengan jawaban setuju yaitu berkisar antara
43% - 51%. Distribusi terbesar kedua dari jawaban responden adalah netral dengan
persentase berkisar antara 29% - 33%, sedangkan responden yang memberikan
jawaban sangat setuju dengan persentase berkisar antara 15%-20%.
Berdasarkan nilai rata-rata dari setiap indikator juga diketahui adanya
perbedaan nilai rata-ratanya, dan nilainya berkisar antara 3,69 – 3,76, dan meskipun
nilainya adalah berbeda-beda namun nilai rata-rata tersebut termasuk kategori
setuju. Penilaian terendah pada indikator ketiga yang menyatakan bahwa responden
merasa nyaman berbelanja produk di aplikasi Sociolla secara online melalui
aplikasi, dan penilaian tertinggi pada indikator yang menyatakan bahwa responden
merasa puas berbelanja produk kosmetik secara online di aplikasi Sociolla dengan
performa aplikasi yang mudah untuk diakses.
Nilai standar deviasi yang menunjukkan tingkat keragaman jawaban
responden juga dengan nilai yang berbeda-beda. Nilai standar deviasi berkisar
antara 0,76 – 0,88 artinya bahwa terdapat kergaman jawaban responden pada setiap
indikator online shopping experience. Berdasarkan perbandingan nilai standar
deviasi antar indikator, diketahui bahwa indikator kedua yang menyatakan bahwa
responden merasa menikmati melakukan pencarian produk kecantikan dengan
menggunakan aplikasi Sociolla adalah paling tinggi, artinya jawaban responden
untuk indikator tersebut adalah yang paling berbeda-beda.
Nilai rata-rata secara keseluruhan dari online shopping experience adalah
sebesar 3,73 dan termasuk kategori setuju. Artinya bahwa secara keseluruhan
responden menyatakan setuju terhadap online shopping experience aplikasi
Sociolla. Responden secara keseluruhan menyetujui jika merasa puas berbelanja
produk kosmetik secara online di aplikasi Sociolla, merasa menikmati melakukan
pencarian produk kecantikan dengan menggunakan aplikasi Sociolla, dan merasa
nyaman berbelanja produk di aplikasi Sociolla secara online melalui aplikasi
4.2.2.2 Analisis Variabel Customer service
Variabel customer service terdiri dari 17 indikator, distribusi frekuensi
jawaban responden, nilai rata-rata, dan standar deviasi dari indikator customer
service tersebut ditunjukkan pada tabel berikut:
Tabel 4.6 Statistik Deskriptif Variabel Customer service

No. Indikator Distribusi Jawaban Mean Standar
STS TS N S SS deviasi
Saya merasa proses pemesanan 0 11 65 112 27
produk di aplikasi Sociolla 3,72
1 0,75
memudahkan pelanggan 0% 5% 30% 52% 13% (setuju)
Saya merasa tidak ada kendala 0 11 73 93 38 3,73

2 dalam melakukan proses 0,81
0% 5% 34% 43% 18% (setuju)
pemesanan di aplikasi Sociolla
Saya merasa puas dengan
berbagai metode pembayaran 0 10 84 88 33
yang disediakan aplikasi Sociolla 3,67
3 0,79
dalam memudahkan saya untuk (setuju)
bertransaksi 0% 5% 39% 41% 15%
Saya merasa instruksi 0 11 73 106 25

pembayaran di aplikasi Sociolla 3,67
4 0,75
dapat mudah dimengerti 0% 5% 34% 49% 12% (setuju)
saya merasa tidak ada kesulitan

0 6 76 114 19
dalam mempelajari prosedur saat 3,68
5 0,67
melakukan transaksi di aplikasi (setuju)
0% 3% 35% 53% 9%
sociolla
Saya merasa aplikasi Sociolla 0 1 75 124 15
berkompeten dalam 3,71
6 0,60
mengirimkan produk dalam 0% 0% 35% 58% 7% (setuju)
waktu yang telah dijanjikan
memberikan penawaran menarik 3,77
7 0,66
mengenai pengiriman barang (setuju)
0% 0% 35% 52% 13%
3,75
8 memberikan jaminan yang jelas 0,81
0% 5% 30% 47% 17% (setuju)
mengenai keaslian produk
memberikan jaminan terpercaya 3,79
9 0,77
jika produk yang diterima tidak 1% 3% 28% 53% 15% (setuju)
sesuai dengan yang dipesan
menawarkan garansi 3,85
10 0,71
pengembalian/penukaran produk (setuju)
0% 2% 26% 56% 16%
yang memudahkan pelanggan
3,73
11 merupakan aplikasi dengan 0,77
1% 4% 29% 53% 13% (setuju)
tampilan yang mudah dimengerti
Saya merasa pencarian produk di 0 6 65 124 20
aplikasi Sociolla dapat dilihat 3,73
12 0,66
berdasarkan kategori ataupun 0% 3% 30% 58% 9% (setuju)
pencarian langsung
Saya merasa Tata letak menu 0 3 56 126 30
3,85
13 pada aplikasi Sociolla 0,66
0% 1% 26% 59% 14% (setuju)
terorganisir dengan baik
Saya merasa pemilihan warna 0 4 57 126 28
3,83
14 dalam menunjang tampilan 0,66
0% 2% 27% 59% 13% (setuju)
desain aplikasi Sociolla sesuai
15 Saya merasa aplikasi Sociolla 0 4 50 140 21 3,83 0,61
sangat tanggap dalam merespon (setuju)
0% 2% 23% 65% 10%
pertanyaan dari pelanggan
Saya merasa bahwa aplikasi
Sociolla memberikan jawaban 0 4 70 114 27
3,76
16 yang dibutuhkan dalam 0,69
(setuju)
menanggapi pertanyaan dari 0% 2% 33% 53% 13%
pelanggan
memungkinkan saya untuk
3,84
17 berinteraksi dengan baik dengan 0,63
(setuju)
pihak customer service (contoh: 0% 0% 27% 60% 13%
call center)
3,76
Nilai rata-rata variabel customer service
(setuju)
Distribusi frekuensi jawaban responden pada setiap indikator variabel
customer service adalah berbeda-beda, sebagian besar dengan jawaban setuju yaitu
berkisar antara 41% - 65%. Distribusi terbesar kedua dari jawaban responden
adalah netral dengan persentase berkisar antara 23% - 39%, sedangkan responden
yang memberikan jawaban sangat setuju dengan persentase berkisar antara 10%-
18%.
Berdasarkan nilai rata-rata dari setiap indikator, diketahui adanya perbedaan
nilai rata-ratanya, dan nilainya berkisar antara 3,67 – 3,85, dan meskipun nilainya
adalah berbeda-beda namun nilai rata-rata tersebut termasuk kategori setuju.
Penilaian terendah pada indikator ketiga yang menyatakan bahwa responden
merasa puas dengan berbagai metode pembayaran yang disediakan aplikasi
Sociolla dalam memudahkan saya untuk bertransaksi dan responden merasa
instruksi pembayaran di aplikasi Sociolla dapat mudah dimengerti. Sedangkan dua
indikator dengan nilai rata-rata tertinggi adalah pernyataan bahwa responden
merasa aplikasi Sociolla menawarkan garansi pengembalian/penukaran produk
yang memudahkan pelanggan dan responden merasa Tata letak menu pada aplikasi
Sociolla terorganisir dengan baik.

Nilai standar deviasi dari customer service yang menggambarkan tingkat
keragaman jawaban responden juga dengan nilai yang berbeda-beda. Nilai standar
deviasi berkisar antara 0,61 – 0,81 artinya bahwa terdapat kergaman jawaban
responden pada setiap indikator customer service. Berdasarkan perbandingan nilai
standar deviasi dari keseluruhan indikator customer service, diketahui bahwa
indikator yang menyatakan bahwa responden merasa tidak ada kendala dalam
melakukan proses pemesanan di aplikasi Sociolla dan responden merasa aplikasi
Sociolla memberikan jaminan yang jelas mengenai keaslian produk dengan nilai
paling tinggi, artinya jawaban responden untuk kedua indikator tersebut dengan
nilai yang paling berbeda-beda.
Nilai rata-rata secara keseluruhan dari customer service adalah sebesar 3,76
dan termasuk kategori setuju. Artinya bahwa secara keseluruhan responden
menyatakan setuju terhadap customer service aplikasi Sociolla. Responden secara
keseluruhan menyetujui jika layanan kepada pelanggan sesuai dengan harapan dan
keinginan pelanggan.
4.2.2.4 Analisis Variabel External incentives
Variabel external incentives terdiri dari sebelas indikator, distribusi
frekuensi jawaban responden, nilai rata-rata, dan standar deviasi dari indikator
external incentives tersebut ditunjukkan pada tabel berikut:
Tabel 4.7. Statistik Deskriptif Variabel External incentives

No. Indikator Distribusi Jawaban Mean Standar
Saya merasa harga yang
1 20 99 81 14
ditawarkan di aplikasi Sociolla
1 3,41
lebih terjangkau dibanding 0,75
(netral)
membeli di toko secara 0% 9% 46% 38% 7%
langsung
Saya merasa aplikasi Sociolla
0 7 83 106 19
2 menawarkan berbagai produk 3,64
0,69
dengan harga bersaing (contoh: (setuju)
0% 3% 39% 49% 9%
flashsale)
Saya merasa aplikasi Sociolla
telah melakukan berbagai 1 18 92 73 31
3 3,55
promosi penjualan yang 0,84
(setuju)
menarik (contoh: voucher dan 0% 8% 43% 34% 14%
cashback)
Saya merasa gratis ongkir tanpa
1 21 88 75 30
syarat yang diberikan aplikasi
4 3,53
Sociolla membuat saya memilih 0,86
(setuju)
Sociolla sebagai aplikasi untuk 0% 10% 41% 35% 14%
berbelanja kosmetik online
5 3,83
memastikan setiap produk 0,77
0% 4% 29% 48% 19% (setuju)
memiliki spesifikasi yang rinci
6 3,82
menggunakan gambar yang 0,78
0% 5% 28% 47% 20% (setuju)
sesuai dengan informasi produk
7 menyediakan informasi yang 3,93
0,77
jelas untuk mengidentifikasi 0% 4% 22% 50% 23% (setuju)
berbagai produk
Saya merasa realita barang di 4 11 78 105 17
8 3,59
aplikasi Sociolla sesuai 0,73
2% 5% 36% 49% 8% (setuju)
ekspetasi yang ada pada aplikasi
Saya merasa produk yang
1 12 74 101 27
9 ditawarkan aplikasi Sociolla 3,67
0,76
memiliki kualitas yang dapat (setuju)
0% 6% 34% 47% 13%
diandalkan
Saya merasa aplikasi Sociola 3 6 71 113 22
10 3,73
memberikan pilihan merek yang 0,66
1% 3% 33% 53% 10% (setuju)
bervariasi
Saya membaca testimoni orang 0 2 44 140 29
11 3,77
lain tentang produk yang dibeli 0,63
0% 1% 20% 65% 13% (setuju)
di aplikasi Sociolla
3,68
Nilai rata-rata variabel external incentives
(setuju)
Distribusi frekuensi jawaban responden pada variabel external incentives
dengan persentase tertinggi pada jawaban setuju, kecuali untuk tiga indikator yaitu
indikator pertama, ketiga, dan keempat. Indikator dengan sebagian besar jawaban
setuju yaitu meliputi empat belas indikator dengan persentase berkisar antara 47%
- 65%. Responden yang memberikan jawaban sebagian besar netral pada indikator
pertama, ketiga dan keempat dengan persentase jawaban netral berisar antara 41%-
46%.
setuju. Sedangkan untuk nilai rata-rata sebesar 3,41 termasuk kategori netral.
Penilaian terendah pada indikator pertama yang menyatakan bahwa responden
merasa harga yang ditawarkan di aplikasi Sociolla lebih terjangkau dibanding
membeli di toko secara langsung. Indikator dengan penilaian tertinggi pada
indikator ketujuh yaitu responden merasa aplikasi Sociolla menyediakan informasi
yang jelas untuk mengidentifikasi berbagai produk.
antara 0,63 – 0,86 artinya bahwa terdapat keragaman jawaban responden pada
setiap indikator external incentives. Berdasarkan perbandingan nilai standar deviasi
antar indikator, diketahui bahwa indikator keempat yang menyatakan bahwa
responden merasa gratis ongkir tanpa syarat yang diberikan aplikasi Sociolla
membuat saya memilih Sociolla sebagai aplikasi untuk berbelanja kosmetik online
dengan nilai tertinggi.
Nilai rata-rata secara keseluruhan dari external incentives adalah sebesar
3,68 dan termasuk kategori setuju. Artinya bahwa secara keseluruhan responden
menyatakan setuju jika merasa aplikasi Sociolla menawarkan berbagai produk
dengan harga bersaing, merasa aplikasi Sociolla memastikan setiap produk
memiliki spesifikasi yang rinci, menggunakan gambar yang sesuai, menyediakan
informasi yang jelas, sesuai ekspetasi yang ada bagi responden, dan hal lainnya.
4.2.2.5 Analisis Variabel Security
Variabel security terdiri dari enam indikator, distribusi frekuensi jawaban
responden, nilai rata-rata, dan standar deviasi dari indikator security tersebut
ditunjukkan pada tabel berikut:
Tabel 4.8 Statistik Deskriptif Variabel Security

Distribusi Jawaban Standar
No. Indikator Mean
1 3,88
memberikan keamanan yang 0,66
0% 2% 21% 62% 14% (setuju)
terjamin dalam bertransaksi
Saya merasa aman seandainya
saya mengirimkan informasi 1 4 56 120 34
2 pribadi ke aplikasi Sociolla 3,85
0,72
karena saya yakin data tersebut (setuju)
tidak dapat disalahgunakan oleh 0% 2% 26% 56% 16%
pihak ketiga
Saya merasa proses
0 3 60 123 29
3 pembayaran yang aman 3,83
0,66
membuat saya nyaman (setuju)
0% 1% 28% 57% 13%
berbelanja di aplikasi Sociolla
Saya merasa bahwa aplikasi 0 5 50 117 43
4 Sociolla menunjukkan 3,92
0,72
kepedulian terhadap informasi 0% 2% 23% 54% 20% (setuju)
pribadi para penggunanya
Saya merasa bahwa aplikasi 0 2 52 132 29
5 Sociolla tidak akan memberikan 3,87
0,63
informasi pribadi saya ke pihak (setuju)
0% 1% 24% 61% 13%
lain tanpa sepengetahuan saya
Saya merasa aman seandainya 1 4 49 136 25
6 3,84
mengirim imformasi pribadi 0,66
0% 2% 23% 63% 12% (setuju)
saya di aplikasi Sociolla
3,87
Nilai rata-rata variabel security
(setuju)

setuju. Penilaian terendah pada indikator ketiga yang menyatakan bahwa responden
merasa proses pembayaran yang aman membuat responden nyaman berbelanja di
aplikasi Sociolla. Sedangkan penilaian tertinggi pada indikator keempat bahwa
responden merasa bahwa aplikasi Sociolla menunjukkan kepedulian terhadap
informasi pribadi para penggunanya.
setiap indikator security. Berdasarkan perbandingan nilai standar deviasi antar
indikator, diketahui bahwa indikator kedua dan keempat yang menyatakan bahwa
responden merasa aman seandainya saya mengirimkan informasi pribadi ke aplikasi
Sociolla karena saya yakin data tersebut tidak dapat disalahgunakan oleh pihak
ketiga, artinya jawaban responden untuk kedua indikator tersebut adalah yang
paling berbeda-beda.
Nilai rata-rata secara keseluruhan dari security adalah sebesar 3,87 dan
termasuk kategori setuju. Artinya bahwa secara keseluruhan responden menyatakan

setuju terhadap security aplikasi Sociolla. Responden secara keseluruhan
menyetujui jika aplikasi Sociolla memberikan keamanan, responden merasa aman
seandainya saya mengirimkan informasi pribadi, proses pembayaran yang aman,
menunjukkan kepedulian terhadap informasi pribadi, aplikasi Sociolla tidak akan
memberikan informasi pribadi saya ke pihak lain tanpa sepengetahuan responden,
dan responden merasa aman seandainya mengirim imformasi pribadi di aplikasi
Sociolla.
4.2.2.6 Analisis Variabel Customer satisfaction
Variabel customer satisfaction terdiri dari tiga indikator, distribusi
frekuensi jawaban responden, nilai rata-rata, dan standar deviasi ketiga indikator
tersebut ditunjukkan pada tabel berikut:
Tabel 4.9 Statistik Deskriptif Variabel Customer satisfaction

No. Indikator Mean
Secara keseluruhan saya merasa 0 0 13 56 146 4,62
1
puas menggunakan aplikasi (sangat 0,60
0% 0% 6% 26% 68%
Sociolla setuju)
Saya merasa aplikasi Sociolla 0 1 12 73 129 4,53
2
memberikan pegalaman (sangat 0,62
0% 0% 6% 34% 60%
berbelanja yang memuaskan setuju)
Saya selalu memiliki 0 1 8 65 141 4,61
3
pengalaman yang bagus ketika (sangat 0,58
0% 0% 4% 30% 66%
bertransaksi di aplikasi Sociolla setuju)
4,59
Nilai rata-rata variabel customer satisfaction (sangat
setuju)
berbeda-beda, namun sebagian besar dengan jawaban sangat setuju yaitu berkisar
antara 60% - 68%. Distribusi terbesar kedua dari jawaban responden adalah setuju
dengan persentase berkisar antara 26% - 34%, sedangkan responden yang
memberikan jawaban netral dengan persentase berkisar antara 4%-6%.

setuju. Penilaian terendah pada indikator kedua yang menyatakan bahwa responden
merasa aplikasi Sociolla memberikan pegalaman berbelanja yang memuaskan,
sedangkan nilai rata-rata tertinggi pada indikator pertama yang menyatakan bahwa
secara keseluruhan responden merasa puas menggunakan aplikasi Sociolla.
setiap indikator customer satisfaction. Berdasarkan perbandingan nilai standar
deviasi antar indikator, diketahui bahwa indikator kedua yang menyatakan bahwa
responden merasa aplikasi Sociolla memberikan pegalaman berbelanja yang
memuaskan adalah paling tinggi, artinya jawaban responden untuk indikator
tersebut adalah yang paling berbeda-beda.
Nilai rata-rata secara keseluruhan dari customer satisfaction adalah sebesar
4,59 dan termasuk kategori sangat setuju. Artinya bahwa secara keseluruhan
responden menyatakan sangat setuju jika responden merasa puas menggunakan
aplikasi Sociolla, responden merasa aplikasi Sociolla memberikan pegalaman
berbelanja yang memuaskan, dan responden selalu memiliki pengalaman yang
bagus ketika bertransaksi di aplikasi Sociolla.
4.2.2.7 Analisis Variabel Customer loyalty
Variabel customer loyalty terdiri dari tiga indikator, distribusi frekuensi

jawaban responden, nilai rata-rata, dan standar deviasi ketiga indikator tersebut
Tabel 4.10 Statistik Deskriptif Variabel Customer loyalty

No. Indikator Mean
Saya akan merekomendasikan 0 14 82 86 33
1 3,64
aplikasi Sociolla kepada teman- 0,82
0% 7% 38% 40% 15% (setuju)
teman saya
Saya akan menjadikan aplikasi 0 2 56 108 49
2 Sociolla sebagai pilihan utama 3,95
0,72
saya dalam berbelanja produk 0% 1% 26% 50% 23% (setuju)
kecantikan secara online
Saya akan menambah variasi 0 3 55 109 48
3 produk kecantikan yang saya 3,94
0,73
beli melalui aplikasi Sociolla 0% 1% 26% 51% 22% (setuju)
dimasa mendatang
3,84
Nilai rata-rata variabel customer loyalty
(setuju)
setuju. Penilaian terendah pada indikator pertama yang menyatakan bahwa
responden akan merekomendasikan aplikasi Sociolla kepada teman, dan penilaian
tertinggi pada indikator yang menyatakan bahwa responden akan menjadikan
aplikasi Sociolla sebagai pilihan utama dalam berbelanja produk kecantikan secara
online.

antara 0,72 – 0,82 artinya bahwa terdapat kergaman jawaban responden pada setiap
indikator customer loyalty. Berdasarkan perbandingan nilai standar deviasi antar
indikator, diketahui bahwa indikator yang menyatakan bahwa responden akan
merekomendasikan aplikasi Sociolla kepada teman dengan nilai paling tinggi.
Nilai rata-rata secara keseluruhan dari customer loyalty adalah sebesar 3,84
dan termasuk kategori setuju. Artinya bahwa secara keseluruhan responden
menyatakan setuju jika akan merekomendasikan aplikasi Sociolla kepada teman-
teman, akan menjadikan aplikasi Sociolla sebagai pilihan utama saya dalam
berbelanja produk kecantikan secara online, dan akan menambah variasi produk
kecantikan yang dibeli melalui aplikasi Sociolla dimasa mendatang.
4.2.3 Pengujian Data
4.2.3.1 Uji Validitas
Uji validitas dilakukan untuk memastikan bahwa setiap pernyataan dari
setiap variabel penelitian bisa dipahami oleh responden dengan baik. Pengujian
menggunakan nilai rhitung dan nilai rtabel. Nilai rhitung yang digunakan adalah
corrected item-total correlation dan nilai rtabel yang digunakan adalah 0,183. Jika
nilai rhitung lebih tinggi dibandingkan nilai rtabel berarti indikator dinyatakan valid.
Tabel 4.11 Uji Validitas Variabel Online shopping experience

No Indikator rhitung rtabel Keterangan
Saya merasa puas berbelanja produk kosmetik secara
1 online di aplikasi Sociolla dengan performa aplikasi yang 0,832 0,183 Valid
mudah untuk diakses
Saya merasa menikmati melakukan pencarian produk
2 0,794 0,183 Valid
kecantikan dengan menggunakan aplikasi Sociolla
Saya merasa nyaman berbelanja produk di aplikasi
3 0,782 0,183 Valid
Sociolla secara online melalui aplikasi
Variabel online shopping experience terdiri dari tiga indikator, nilai rhitung
(corrected item-total correlation) berkisar antara 0,782-0,832. Berdasarkan ketentuan
pengujian, bahwa nilai rhitung lebih ebsar nilai rtabel, maka setiap indikator yang
diuji dinyatakan valid. Berdasarkan ketentuan tersebut maka tiga indikator dari
variabel online shopping experience dinyatakan valid.
Tabel 4.12 Uji Validitas Variabel Customer service

Saya merasa proses pemesanan produk di aplikasi
1 Sociolla memudahkan pelanggan 0,530 0,183 Valid
Saya merasa tidak ada kendala dalam melakukan proses

2 0,602 0,183 Valid
Saya merasa puas dengan berbagai metode pembayaran
yang disediakan aplikasi Sociolla dalam memudahkan
3 0,565 0,183 Valid
saya untuk bertransaksi
Saya merasa instruksi pembayaran di aplikasi Sociolla

4 dapat mudah dimengerti 0,584 0,183 Valid
saya merasa tidak ada kesulitan dalam mempelajari

5 0,478 0,183 Valid
prosedur saat melakukan transaksi di aplikasi sociolla
Saya merasa aplikasi Sociolla berkompeten dalam
6 0,453 0,183 Valid
mengirimkan produk dalam waktu yang telah dijanjikan
Saya merasa aplikasi Sociolla memberikan penawaran
7 menarik mengenai pengiriman barang (contoh: gratis 0,560 0,183 Valid
ongkir)
Saya merasa aplikasi Sociolla memberikan jaminan yang
8 0,407 0,183 Valid
jelas mengenai keaslian produk
Saya merasa aplikasi Sociolla memberikan jaminan
9 terpercaya jika produk yang diterima tidak sesuai dengan 0,413 0,183 Valid
yang dipesan
Saya merasa aplikasi Sociolla menawarkan garansi
10 pengembalian/penukaran produk yang memudahkan 0,453 0,183 Valid
pelanggan
Saya merasa aplikasi Sociolla merupakan aplikasi dengan
11 0,488 0,183 Valid
Saya merasa pencarian produk di aplikasi Sociolla dapat
12 0,398 0,183 Valid
dilihat berdasarkan kategori ataupun pencarian langsung
Saya merasa Tata letak menu pada aplikasi Sociolla
13 0,508 0,183 Valid
Saya merasa pemilihan warna dalam menunjang tampilan
14 0,515 0,183 Valid
Saya merasa aplikasi Sociolla sangat tanggap dalam
15 merespon pertanyaan dari pelanggan 0,500 0,183 Valid
Saya merasa bahwa aplikasi Sociolla memberikan
16 jawaban yang dibutuhkan dalam menanggapi pertanyaan 0,567 0,183 Valid
dari pelanggan
Saya merasa aplikasi Sociolla memungkinkan saya untuk
17 berinteraksi dengan baik dengan pihak customer service 0,453 0,183 Valid
(contoh: call center)
Variabel customer service terdiri dari 17 indikator, nilai rhitung berkisar
antara 0,398-0,602. Berdasarkan ketentuan pengujian, bahwa Berdasarkan ketentuan
pengujian, bahwa nilai rhitung lebih besar nilai rtabel, maka setiap indikator yang
diuji dinyatakan valid. Berdasarkan ketentuan tersebut maka 17 indikator dari
variabel customer service dinyatakan valid.
Tabel 4.13 Uji Validitas Variabel External incentives

Saya merasa harga yang ditawarkan di aplikasi Sociolla
1 lebih terjangkau dibanding membeli di toko secara 0,655 0,183 Valid
langsung
Saya merasa aplikasi Sociolla menawarkan berbagai
2 0,502 0,183 Valid
produk dengan harga bersaing (contoh: flashsale)
Saya merasa aplikasi Sociolla telah melakukan berbagai
3 promosi penjualan yang menarik (contoh: voucher dan 0,644 0,183 Valid
cashback)
Saya merasa gratis ongkir tanpa syarat yang diberikan
4 aplikasi Sociolla membuat saya memilih Sociolla sebagai 0,664 0,183 Valid
aplikasi untuk berbelanja kosmetik online
Saya merasa aplikasi Sociolla memastikan setiap produk
5 0,543 0,183 Valid
Saya merasa aplikasi Sociolla menggunakan gambar yang
6 0,507 0,183 Valid
Saya merasa aplikasi Sociolla menyediakan informasi
7 0,495 0,183 Valid
yang jelas untuk mengidentifikasi berbagai produk
Saya merasa realita barang di aplikasi Sociolla sesuai
8 0,459 0,183 Valid
Saya merasa produk yang ditawarkan aplikasi Sociolla
9 0,615 0,183 Valid
memiliki kualitas yang dapat diandalkan
Saya merasa aplikasi Sociola memberikan pilihan merek
10 0,447 0,183 Valid
yang bervariasi
Saya membaca testimoni orang lain tentang produk yang
11 0,391 0,183 Valid
dibeli di aplikasi Sociolla
Pengujian berikutnya adalah variabel external incentives, yang terdiri dari
sebelas indikator, nilai rhitung berkisar antara 0,538-0,664. Berdasarkan ketentuan
pengujian, bahwa Berdasarkan ketentuan pengujian, bahwa nilai rhitung lebih besar
nilai rtabel, maka setiap indikator yang diuji dinyatakan valid. Berdasarkan
ketentuan tersebut maka keseluruhan indikator dari external incentives dinyatakan
valid.
Tabel 4.14 Uji Validitas Variabel Security

Saya merasa aplikasi Sociolla memberikan keamanan
1 0,596 0,183 Valid
yang terjamin dalam bertransaksi
Saya merasa aman seandainya saya mengirimkan
informasi pribadi ke aplikasi Sociolla karena saya yakin
2 0,754 0,183 Valid
data tersebut tidak dapat disalahgunakan oleh pihak
ketiga
Saya merasa proses pembayaran yang aman membuat
3 0,721 0,183 Valid
saya nyaman berbelanja di aplikasi Sociolla
Saya merasa bahwa aplikasi Sociolla menunjukkan
4 0,807 0,183 Valid
kepedulian terhadap informasi pribadi para penggunanya
Saya merasa bahwa aplikasi Sociolla tidak akan
5 memberikan informasi pribadi saya ke pihak lain tanpa 0,704 0,183 Valid
sepengetahuan saya
Saya merasa aman seandainya mengirim imformasi
6 0,713 0,183 Valid
pribadi saya di aplikasi Sociolla
Pengujian berikutnya adalah variabel security, yang terdiri dari enam
indikator, nilai rhitung berkisar antara 0,596-0,807. Berdasarkan ketentuan
pengujian, bahwa nilai rhitung lebih besar nilai rtabel, maka setiap indikator yang
diuji dinyatakan valid. Berdasarkan ketentuan tersebut maka keseluruhan indikator
dari security dinyatakan valid.
Tabel 4.15 Uji Validitas Variabel Customer satisfaction

Secara keseluruhan saya merasa puas menggunakan
1 0,769 0,183 Valid
aplikasi Sociolla
Saya merasa aplikasi Sociolla memberikan pegalaman
2 0,795 0,183 Valid
berbelanja yang memuaskan
Saya selalu memiliki pengalaman yang bagus ketika
3 0,764 0,183 Valid
bertransaksi di aplikasi Sociolla
Tiga indikator dari variabel customer satisfaction juga perlu dilakukan
pengujian validitas. Hasil pengujian menunjukkan bahwa nilai rhitung berkisar
antara 0,764-0,795. Berdasarkan ketentuan pengujian, bahwa nilai rhitung lebih

besar nilai rtabel, maka setiap indikator yang diuji dinyatakan valid. Berdasarkan
ketentuan tersebut maka keseluruhan indikator dari customer satisfaction dinyatakan
valid.
Tabel 4.16 Uji Validitas Variabel Customer loyalty

Saya akan merekomendasikan aplikasi Sociolla kepada
1 0,407 0,183 Valid
teman-teman saya
Saya akan menjadikan aplikasi Sociolla sebagai pilihan
2 utama saya dalam berbelanja produk kecantikan secara 0,635 0,183 Valid
online
Saya akan menambah variasi produk kecantikan yang
3 0,501 0,183 Valid
saya beli melalui aplikasi Sociolla dimasa mendatang
Variabel customer loyalty terdiri dari tiga indikator, dan jawaban responden untuk
ketiga indikator tersebut dengan nilai rhitung berkisar antara 0,407-0,635.
Berdasarkan ketentuan pengujian, bahwa nilai rhitung lebih besar nilai rtabel, maka
setiap indikator yang diuji dinyatakan valid. Berdasarkan ketentuan tersebut maka
keseluruhan indikator dari customer loyalty dinyatakan valid.
4.2.3.2 Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas dilakukan untuk menguji konsistensi jawaban responden pada
setiap pernyataan. Pengujian menggunakan cronbach alpha, tiap variabel penelitian
memiliki nilai cronbach alpha minimum yaitu sebesar 0,60. Hasil pengujiannya
adalah sebagai berikut:
Tabel 4.17 Uji Reliabilitas

Cronbach Keterangan
No Variabel Kriteria
Alpha
1 Online shopping 0,898 >0,60 Reliabel
experience
2 Customer service 0,871 >0,60 Reliabel
3 External incentives 0,854 >0,60 Reliabel
4 Security 0,894 >0,60 Reliabel
5 Customer satisfaction 0,885 >0,60 Reliabel
6 Customer loyalty 0,693 >0,60 Reliabel
Berdasarkan ketentuan pengujian bahwa jika nilai cronbach alpha > 0.60,
maka setiap variabel penelitian dinyatakan reliabel. Temuan ini bisa diartikan bahwa
setiap variabel penelitian memiliki kemampuan untuk menjaga konsistensi jawaban
responden atau pernyataan dalam variabel penelitian menyebabkan responden
menjawab secara konsisten.
4.2.3.3 Uji Asumsi Klasik
Pengujian asumsi klasik regresi meliputi: uji normalitas, uji
multikolinieritas, uji heterokedastisitas, dan uji linieritas. Pengujian asumsi klasik
ini meliputi dua regresi, yaitu regresi linier berganda yang menjelaskan pengaruh
online shopping experience, customer service, external incentives, dan security
terhadap customer satisfaction, dan regresi sederhana yang menjelaskan pengaruh
customer satisfaction terhadap customer loyalty.
1. Uji Normalitas
a. Pengaruh online shopping experience, customer service, external incentives,

dan security terhadap customer satisfaction
Uji normalitas adalah pengujian terhadap normalitas distribusi data
penelitian. Uji normalitas dengan menggunakan normal probability plot dan uji uji
Kolmogorov-Smirnov dengan hasil sebagai berikut:

Gambar 4.4 Normal Probability Plot
Normal probability plot di atas menunjukkan bahwa sebaran data yang
ditunjukkan dari titik-titik dengan distribusi diagonal yaitu dari kiri bawah ke
kanan atas yang menunjukkan bahwa data berdistribusi normal.
Pengujian normalitas menggunakan uji kolmogorov smirvov test untuk
pengaruh online shopping experience, customer service, external incentives, dan
security terhadap customer satisfaction adalah sebagai berikut:
Tabel 4.18 Uji Normalitas pengaruh online shopping experience, customer service, external
incentives, dan security terhadap customer satisfaction
Dalam pengujian kolmogorov smirnov, pengujian didasarkan pada nilai

asymp. Sig. (2 tailed). Nilai asymp. Sig. (2 tailed) sebesar 0,309 dan dinyatakan
normal jika lebih besar dari 0,05. Berdasarkan temuan pengujian tersebut, dapat
disimpulkan bahwa asumsi normalitas data bisa terpenuhi.
b. Pengaruh online customer satisfaction terhadap customer loyalty
Pengujian normalitas juga menggunakan dua pengujian yaitu
normal probability plot dan uji uji Kolmogorov-Smirnov dengan hasil sebagai
berikut:
Gambar 4.5 Normal Probability Plot

Normal probability plot di atas juga menunjukkan bahwa sebaran data yang
ditunjukkan dari titik-titik dengan distribusi diagonal yaitu dari kiri bawah ke
kanan atas yang menunjukkan bahwa data berdistribusi normal.
Pengujian normalitas didukung dengan penggunaan uji kolmogorov
smirvov test untuk pengaruh customer satisfaction terhadap customer loyalty
dengan hasil adalah sebagai berikut:
Tabel 4.19 Uji Normalitas Pengaruh Customer satisfaction Terhadap Customer loyalty
Dalam pengujian kolmogorov smirnov, pengujian didasarkan pada nilai
asymp. Sig. (2 tailed). Nilai asymp. Sig. (2 tailed) sebesar 0,062 dan dinyatakan
normal jika lebih besar dari 0,05. Berdasarkan temuan pengujian tersebut, dapat
disimpulkan bahwa asumsi normalitas data bisa terpenuhi.
2. Uji Multikolinieritas
Uji multikolinieritas untuk menguji bahwa diantara variabel independen
tidak saling berhubungan. Jika diantara variabel bebas saling berhubungan maka
variabel tersebut tidak memiliki kemampuan untuk memprediksi variabel Y.
Pengujian ini berdasarkan nilai varian inflation factor (VIF). Ketentuan dalam
pengujian ini bahwa jika nilai VIF di bawah 10 (sepuluh), maka dinyatakan tidak
ada gejala multikolnieritas.
Tabel 4.20 Uji Multikolinieritas

No Variabel VIF Kriteria Keterangan
Online shopping
1 1,411 >0,60 ≠ multikol
experience
2 Customer service 1,339 >0,60 ≠ multikol
3 External incentives 1,569 >0,60 ≠ multikol
4 Security 1,471 >0,60 ≠ multikol
Berdasarkan hasil analisa varian inflation factor regresi, nilai VIF variabel
online shopping experience sebesar 1,411, nilai VIF variabel customer service
sebesar 1,339, nilai VIF untuk external incentives sebesar 1,569, dan nilai VIF
untuk security sebesar 1,471. Berdasarkan ketentuan pengujian nultikolinieritas
bahwa nilai VIF di bawah 10 maka dinyatakan tidak terjadi multikolinieritas
diantara variabel bebas penelitian.
3. Uji Heterokedastisitas
Uji heterokedastisitas untuk menguji apakah variabel bebas penelitian
memiliki pengaruh signifikan terhadap variabel residual (variabel penganggu).
Pengujian dilakukan dengan menggunakan scatter plot dan uji rank spearman. Hasil
pengujiannya adalah sebagai berikut:
Gambar 4.6. Scatter Plot Uji Heterokedastisitas Regresi Linier Berganda

Berdasarkan pada sebaran data jawaban responden diketahui bahwa tidak
ada pola tertentu dari sebaran data, sehingga bisa disimpulkan bahwa ujo
heterokedastisitas terpenuhi. Secara lebih jelas mengenai uji heterokedastisits ini

dilakukan dengan menggunakan pengujian rank spearman dengan
mengkorelasikan setiap variabel bebas dengan nilai unstandardized residual, dan
hasilnya adalah sebagai berikut:
Tabel 4.21 Uji Heterokedastisitas

Sig, Ketentuan. Keterangan
Variabel penelitian
Spearman
Online shopping experience – Unstandardized
0,713 >0,05 Uji terpenuhi
Residual
Customer service– Unstandardized Residual 0,274 >0,05 Uji terpenuhi
External incentives– Unstandardized Residual 0,989 >0,05 Uji terpenuhi
Security – Unstandardized Residual 0,356 >0,05 Uji terpenuhi
Nilai sig, rank spearman berkisar antara 0,274 – 0,989 dan sesuai dengan
ketentuan yaitu nilainya di atas 0,05 maka uji heterokedastisitas menggunakan uji
rank spearman adalah terpenuhi.
b. Pengaruh Customer satisfaction terhadap customer loyalty
Uji heterokedastisitas untuk menguji apakah variabel bebas penelitian
memiliki pengaruh signifikan terhadap variabel residual (variabel penganggu).
Pengujian juga dilakukan dengan menggunakan scatter plot dan uji rank spearman.
Hasil pengujiannya adalah sebagai berikut:
Gambar 4.7. Scatter Plot Uji Heterokedastisitas Regresi Linier Berganda

Berdasarkan pada sebaran data jawaban responden diketahui bahwa tidak
ada pola tertentu dari sebaran data, sehingga bisa disimpulkan bahwa uji
heterokedastisitas terpenuhi. Secara lebih jelas mengenai uji heterokedastisits ini
dilakukan dengan menggunakan pengujian rank spearman dengan
mengkorelasikan variabel customer satisfaction dan nilai unstandardized residual,
dan hasilnya adalah sebagai berikut:
Tabel 4.22 Uji Heterokedastisitas

Sig, Ketentuan Keteranga
Variabel penelitian Spearma . n
n
Customer satisfaction– Unstandardized Uji
0,056 >0,050
Residual terpenuhi
Nilai sig, rank spearman hubungan Customer satisfaction– Unstandardized
Residual adalah sebesar 0,056 dan sesuai dengan ketentuan yaitu nilainya di atas
0,05 maka uji heterokedastisitas menggunakan uji rank spearman adalah terpenuhi.
4. Uji Linieritas
Uji linieritas dilakukan dengan uji hubungan linier setiap variabel bebas
penelitian dengan customer satisfaction sebagai variabel terikat. Ketentuan
pengujian di dasarkan dari nilai deviation from linierity dan disyaratkan nilainya di
atas 0,05. Hasil pengujian adalah sebagai berikut:
Tabel 4.23 Uji Linierity

deviation from Ketentuan. Keterangan
Variabel penelitian
linierity
Online shopping experience – Customer
0,096 >0,05 Linier
satisfaction
Customer service– Customer satisfaction 0,632 >0,05 Linier
External incentives– Customer satisfaction 0,171 >0,05 Linier
Security – Customer satisfaction 0,105 >0,05 Linier
Berdasarkan pada nilai deviation from linierity dari hubungan setiap

variabel bebas dengan customer satisfaction dengan nilai berkisar antara 0,096 –
0,632 dean ketentuannya yaitu nilainya di atas 0,05. Berdasarkan pada temuan ini
maka bisa dijelaskan bahwa terdapat hubungan linier setiap variabel bebas dengan
customer satisfaction.
b. Pengaruh customer satisfaction terhadap customer loyalty
Uji linieritas dilakukan dengan uji hubungan linier antara customer
satisfaction dan customer loyalty. Ketentuan pengujian di dasarkan dari nilai
deviation from linierity dan disyaratkan nilainya di atas 0,05. Hasil pengujian
adalah sebagai berikut:
Tabel 4.24 Uji Linierity

deviation Ketentuan. Keterangan
Variabel penelitian
from linierity
Customer satisfaction– Customer
0,133 >0,05 Linier
loyalty
Berdasarkan pada nilai deviation from linierity dari hubungan customer
satisfaction dan customer loyalty adalah sebesar 0,133 dan ketentuannya yaitu
nilainya di atas 0,05. Berdasarkan pada temuan ini maka bisa dijelaskan bahwa
terdapat hubungan linier antara customer satisfaction dab customer loyalty.
4.3 Analisis Kausalitas
Analisis kausalitas ini menjelaskan hubungan sebab akibat antara variabel
bebas dan variabel terikat. Terdapat dua model regresi yang digunakan yaitu regresi
linier berganda yang menjelaskan pengaruh online shopping experience, customer
service, external incentives, dan security terhadap customer satisfaction, serta
regresi kedua adalah regresi sederhana yang menjelaskan pengaruh customer
satisfaction terhadap customer loyalty.

4.3.1 Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis regresi linier berganda menjelaskan mengenai persamaan regresi,
nilai koefisien korelasi, dan koefisien determinasi.
4.3.1.1 Persamaan Regresi Linier Berganda
Persamaan regresi linier berganda menggambarkan sifat pengaruh positif
atau negatif) dari setiap variabel penelitian terhadap customer satisfaction. Nilai
koefisien dari persaman regresi didasarkan pada nilai unstandardized coefficients
dari regresi linier berganda. Berdasarkan output regresi linier berganda maka
persamaan yang terbangun adalah sebagai berikut:
Csf = 0,571C + 0,206OLX + 0,344CSV + 0,279SEC + 0,237EXIN
Keterangan:
Csf = customer satisfaction
C = Konstanta
OLX = Online shopping experience
CSV = Customer service
EXIN = external incentives
SEC = Security
Berdasarkan pada persamaan tersebut, bisa dijelaskan bahwa keseluruhan
variabel bebas penelitian berpengaruh positif terhadap customer satisfaction.
Pengaruh yang positif artinya bahwa ketika penilaian terhadap variabel bebas tinggi
maka menyebabkan kenaikan customer satisfaction dan ketika penilaian terhadap
variabel bebas rendah menyebabkan penurunan customer satisfaction.

Berdasarkan pada nilai koefisien setiap regresi, diketahui bahwa koefisien
customer service dengan nilai paling tinggi, dan bisa diartikan bahwa customer
service adalah variabel yang lebih kuat mempengaruhi customer satisfaction
dibandingkan variabel bebas yang lain.
4.3.1.2 Koefisien Korelasi
Koefisien korelasi didasarkan pada nilai R pada output regresi yang
menjelaskan kuat lemahnya hubungan data keseluruhan variabel penelitian (online
shopping experience, customer service, external incentives, dan security) dengan
customer satisfaction. Semakin tinggi nilai R berarti semakin kuat hubungan antara
keseluruhan variabel bebas penelitian dengan variabel terikat.
Berdasarkan output regresi linier berganda, nilai R sebesar 0,780 artinya
bahwa secara statistik terdapat hubungan yang cukup kuat antara keseluruhan
variabel bebas dengan variabel terikat. Ketentuan hubungan tersebut termasuk kuat
karena nilainya lebih dari 0,5 sedangkan hubungan maksimal adalah satu.
Berdasarkan temuan ini bisa dijelaskan bahwa terdapat hubungan yang cukup kuat
antara online shopping experience, customer service, external incentives, dan
security dengan customer satisfaction pada Sociolla.
4.3.1.3 Koefisien Determinasi
Koefisien determinasi menggambarkan kuat lemahnya pengaruh (hubungan
searah) antara empat variabel bebas (online shopping experience, customer service,
external incentives, dan security) terhadap customer satisfaction. Semakin tinggi
nilai koefisien determiansi berarti semakin besar pengaruh keempat variabel

tersebut terhadap customer satisfaction pada Sociolla.
Berdasarkan output regresi linier berganda, nilai koefisien determinasi (R-
Square) adalah sebesar 0,608 artinya bahwa online shopping experience, customer
service, external incentives, dan security memiliki pengaruh sebesar 60,8%
terhadap customer satisfaction. Berdasarkan nilai pengaruh tersebut maka bisa
dinyatakan bahwa keempat variabel bebas penelitian memiliki pengaruh relatif
besar terhadap customer satisfaction dengan nilai pengaruh lebih dari 50%.
4.3.2 Analisis Regresi Linier Sederhana
Analisis regresi linier sederhana menjelaskan mengenai persamaan regresi,
nilai koefisien korelasi, dan koefisien determinasi.
4.3.2.1 Persamaan Regresi Linier Sederhana
Persamaan regresi linier sederhana menggambarkan sifat pengaruh positif
atau negatif) dari customer satisfaction terhadap customer loyalty. Nilai koefisien
dari persaman regresi didasarkan pada nilai unstandardized coefficients dari regresi
linier sederhana. Berdasarkan output regresi linier sederhana maka persamaan yang
terbangun adalah sebagai berikut:
CLY = 0,868C + 0,648CSF
Keterangan:
Cly = customer loyalty
Berdasarkan pada persamaan tersebut, bisa dijelaskan bahwa customer
satisfaction memiliki pengaruh yang positif terhadap customer loyalty sehingga
dengan semakin tingginya customer satisfaction menyebabkan customer loyalty

semakin kuat, demikian halnya ketika customer satisfaction semakin rendah juga
menyebabkan penurunan customer loyalty.
4.3.2.2 Koefisien Korelasi
Koefisien korelasi didasarkan pada nilai R pada output regresi yang
menjelaskan kuat lemahnya hubungan antara customer satisfaction dan customer
loyalty. Semakin tinggi nilai R berarti semakin kuat hubungan di antara kedua
variabel tersebut. Berdasarkan output regresi linier sederhana, nilai R sebesar 0,590
artinya bahwa secara statistik terdapat hubungan antara customer satisfaction dan
customer loyalty.
4.3.2.3 Koefisien Determinasi
Koefisien determinasi menggambarkan kuat lemahnya pengaruh customer
satisfaction terhadap customer loyalty. Semakin tinggi nilai koefisien determiansi
berarti semakin besar pengaruh customer satisfaction terhadap customer loyalty.
Berdasarkan output regresi linier sederhana, nilai koefisien determinasi (R-Square)
adalah sebesar 0,348 artinya bahwa customer satisfaction secara statistik
mempengaruhi customer loyalty dengan pengaruh sebesar 34,8%.
4.3.3 Model Penelitian Keseluruhan
Model penelitian secara keseluruhan dengan menggabungkan persamaan
pertama (regresi linier berganda) dan persamaan kedua (regresi linier sederhana).
Secara visual penggabungan model regresi tersebut ditunjukkan pada gambar
berikut:
Gambar 4.8 Model Regresi Keseluruhan
4.4 Pengujian Hipotesis
4.4.1 Uji F (Pengujian Simultan)
Maksud uji simultan adalah pengujian untuk menilai apakah keseluruhan
variabel bebas yang digambarkan dalam penelitian terbukti berpengaruh terhadap
variabel dependen dan jika terbukti berpengaruh artinya model diterima. Pengujian
simultan dengan menggunakan uji F, dan jika tingkat signifikansi F < 0,05 maka
model dinyatakan diterima.
Tabel 4.25 Hasil Uji F

Model penelitian F Sig. Keterangan
Regresi linier berganda 81,390 0,000 Diterima
Regresi linier
113,725 0,000 Diterima
sederhana
Berdasarkan pada hasil pengujian simultan di atas, bisa dijelaskan bahwa
model penelitian adalah diterima. Penerimaan model ini bisa diartikan bahwa model
penelitian yang menggambarkan pengaruh setiap variabel beas terhadap variabel
terikat didukung oleh data hasil isian kuesioner responden.
4.4.1 Uji t (Uji Parsial)
Maksud uji t ini adalah untuk menguji pengaruh setiap variabel bebas
terhadap variabel terikat. Pengujian simultan dengan menggunakan uji t, dan jika
tingkat signifikansi t < 0,05 maka variabel yang diuji dinyatakan memiliki pengaruh
signifikan terhadap variabel terikatnya. Hasil uji hipotesis penelitian adalah sebagai
berikut:
Tabel 4.26 Hasil Uji t

Hipotesis t Sig. Ketentuan Keterangan
H1 Online shopping experience Sig. <0,05
Diterima
® Customer satisfaction 5,515 0,000
H2 Customer service ® Sig. <0,05
Diterima
Customer satisfaction 5,144 0,000
H3 Security ® Customer Sig. <0,05
Diterima
satisfaction 5,367 0,000
H4 External incentives ® Sig. <0,05
Diterima
Customer satisfaction 3,853 0,000
H5 Customer satisfaction ® Sig. <0,05
Diterima
Customer loyalty 10,664 0,000
Berdasarkan pada hasil pengujian parsial di atas, bisa dijelaskan bahwa
keseluruhan hipotesis penelitian (H1 – H5) diterima, artinya secara statistik terdapat
dukungan yang signifikan bahwa variabel bebas penelitian memiliki pengaruh
secara signifikan terhadap variabel terikat.
H1 = Pengaruh online shopping experience terhadap customer satisfaction
Hasil pengujian hipotesis membuktikan bahwa terdapat pengaruh signifikan
dari online shopping experience terhadap customer satisfaction pada Sociolla.
H2 = Pengaruh customer service terhadap customer satisfaction
dari customer service terhadap customer satisfaction pada Sociolla.
H3 = Pengaruh security terhadap customer satisfaction

dari security terhadap customer satisfaction pada Sociolla.
H4 = Pengaruh external incentives terhadap customer satisfaction
Hasil pengujian hipotesis membuktikan bahwa terdapat pengaruh external
incentives terhadap customer satisfaction pada Sociolla.
H5 = Pengaruh customer satisfaction terhadap customer loyalty
dari customer satisfaction terhadap customer loyalty pada Sociolla.
4.4 Pembahasan
Penelitian ini melibatkan 215 responden yaitu konsumen yang pernah
melakukan pembelian produk kosmetik di Sociolla. Berdasarkan pada karakteristik
demografisnya, sebagian besar responden adalah wanita yaitu sebesar 52%, dan
dilihat dari usianya ternyata sebagian besar berusia antara antara 18-35 tahun
dengan persentase sebesar 47%. Sebagian besar responden adalah wanita karena
pada umumnya produk kecantikan identik dengan kaum wanita, dan sebagian besar
dengan usia 18 – 35 tahun karena pada umumnya di usia tersebut seorang wanita
masih suka bersolek sehingga lebih banyak yang menggunakan produk kosmetik.
Berdasarkan model penelitian yang dikembangkan, customer loyalty
menjadi orientasi penelitian ini karena dilatarbelakangi sulitnya untuk membangun
kesetiaan pelanggan untuk penjualan online karena banyaknya pesaing yang
menjual produk kosmetik sebagaimana yang dijual oleh Sociolla. Sesuai dengan
model penelitian yang diajukan, customer loyalty digambarkan dipengaruhi oleh
customer satisfaction, besaran pengaruh customer satisfaction terhadap customer
loyalty adalah 34,8%. Customer satisfaction tidak mampu mempengaruhi customer

loyalty sebesar 100% menunjukkan bahwa masih terdapat faktor lain yang
mempengaruhi customer loyalty selain customer satisfaction. Besaran pengaruh
sebesar 34,8% tersebut juga menunjukkan bahwa memang cukup sulit untuk bisa
membangun customer loyalty dalam pemasaran online karena mudahnya konsumen
melakukan perpindahan pembelian (switching) karena kemudahan untuk
mengakses situs penjualan yang lain yang menawarkanpd serupa seperti yang dijual
oleh Sociolla. Berdasarkan nilai koefisien regresi customer satisfaction yaitu
sebesar 0,648 bisa diartikan bahwa pengaruh customer satisfaction terhadap
customer loyalty adalah positif. Pengaruh yang positif adalah pengaruh yang
sifatnya searah, dimana ketika kepuasan pelanggan meningkat menyebabkan
kesetiana pelanggan meningkat, tetapi ketika kepuasan pelanggan mengalami
penurunan juga menyebabkan semakin menurunnya kesetiaan pelanggan.
Sedangkan customer satisfaction juga tidak berdiri dengan sendirinya tetapi
juga dipengaruhi oleh variabel lainnya, yaitu: online shopping experience, customer
service, external incentives, dan security. Berdasarkan nilai koefisien determinasi
(R2), pengaruh dari empat variabel tersebut terhadap customer satisfaction adalah
sebesar 60,8%. Keempat variabel bebas penelitian tersebut tidak mampu
mempengaruhi customer satisfaction dengan kemampuan 100% berarti masih
terdapat variabel lainnya yang mempengaruhi customer satisfaction di luar
keempat variabel tersebut. Berdasarkan nilai koefisien regresi dari masing-masing
variabel, diketahui bahwa nilai koefisiennya adalah positif, artinya keempat
variabel tersebut memiliki pengaruh yang positif terhadap customer satisfaction.
Pengaruh yang positif ini bisa diartikan bahwa ketika online shopping experience,
customer service, external incentives, dan security mengalami peningkatan
menyebabkan customer satisfaction semakin tinggi dan ketika empat variabel
tersebut mengalami penurunan juga menyebabkan penurunan kesetiaan pelanggan
di Sociolla.
Hasil pengujian hipotesis pertama yaitu pengaruh online shopping
experience terhadap customer satisfaction di Sociolla dinyatakan bahwa variabel
online shopping experience memiliki pengaruh signifikan customer satisfaction
sehingga variabel online shopping experience secara signifikan mempengaruhi
customer satisfaction. Nilai koefisien regresi sebesar 0,206 (positif) menunjukkan
bahwa pengaruh online shopping experience terhadap customer satisfaction adalah
positif, sehingga semakin tinggi online shopping experience menyebabkan
customer satisfaction semakin meningkat, dan ketika online shopping experience
menurun juga menyebabkan semakin rendahnya customer satisfaction. Pengaruh
yang signifikan dari online shopping experience terhadap customer satisfaction ini
didukung oleh uji parsial (uji t) dengan nilai thitung sebesar 5,515 pada level sig.
0,000. Temuan penelitian ini didukung oleh Lin & Lekhawipat (2014) yang
menjelaskan bahwa online shopping experiences mempunyai pengaruh yang positif
dan signifikan terhadap customer satisfaction, demikian halnya dengan Wu &
Chang (2007) juga menegaskan pentingnya pengalaman pelanggan untuk
meningkatkan kinerja bisnis membuat para retailer memahami bagaimana
pengalaman pelanggan secara online baik secara optimal, sehingga meningkatkan
kepuasan pelanggan. Secara rasional juga bisa dijelaskan bahwa pengalaman-
pengalaman ketika melakukan pembelian secara online mempengaruhi kepuasan

karena dengan berbagai pengalaman-pengalaman tersebut menyebabkan responden
merasa mendapatkan pengetahuan. Kondisi ini menyebabkan responden merasa
puas karena pengetahuan baru yang bersumberkan dari pengalaman tersebut
menyebabkan merasa bisa menikmati kegiatan belanja secara online pada Sociolla.
Hasil pengujian hipotesis kedua, diperoleh temuan bahwa customer service
pada aplikasi sociolla terbukti secara signifikan mempengaruhi customer
satisfaction. Nilai koefisien regresi sebesar 0,344 (positif) menunjukkan bahwa
pengaruh customer service terhadap customer satisfaction adalah positif, sehingga
semakin tinggi customer service menyebabkan customer satisfaction semakin
meningkat, dan ketika customer service menurun juga menyebabkan semakin
rendahnya customer satisfaction. Pengaruh yang signifikan dari customer service
terhadap customer satisfaction ini didukung Kasmir (2003) bahwa customer service
secara umum adalah setiap kegiatan yang diperuntukan atau ditujukan untuk
memberikan customer satisfaction, sehingga melalui pelayanan yang dapat
memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan. Demikian halnya Choi dan Kim
(2013) juga memberikan pernyataan bahwa semakin tinggi customer service yang
dirasakan oleh konsumen maka customer satisfaction konsumen tersebut akan
semakin kuat, dan begitupun sebaliknya, jika tingkat customer service dari
pembelian sebelumnya rendah maka customer satisfaction-nya juga akan rendah.
Pengaruh yang signifikan customer service terhadap customer satisfaction ini
didasarkan dari uji parsial (uji t) dengan nilai thitung sebesar 5,144 pada level sig.
0,000. Alasan rasional dari temuan ini bahwa customer service yang tinggi identik
dengan kenyamanan pelanggan selama melakukan transaksi pada Sociolla.

Kenyamanan dari layanan yang diberikan Sociolla dinilai meningkatkan keamanan
dan kenyamnan responden sehingga responden merasa puas.
Hasil pengujian hipotesis ketiga yaitu pengaruh security terhadap customer
satisfaction, dinyatakan bahwa security secara signifikan terbukti mempengaruhi
customer satisfaction. Nilai koefisien regresi variabel security adalah 0,279 (positif)
artinya security memiliki pengaruh yang positif terhadap customer satisfaction.
Semakin tinggi tingkat keamanan transaksi yang dirasakan pelanggan melalui
Sociolla menyebabkan customer satisfaction semakin tinggi, dan ketika tingkat
keamanan transaksi di Sociolla dinilai menurun juga menyebabkan penurunan
customer satisfaction. Pengaruh yang signifikan security terhadap customer
satisfaction ini didasarkan dari uji parsial (uji t) dengan nilai thitung sebesar 5,367
pada level sig. 0,000. Temuan penelitian ini didukung oleh Szymanski dan Hise
(2000) bahwa keamanan bertransaksi dalam lingkungan elektronik juga terbukti
menjadi prediktor penting dalam meraih kepuasan pelanggan. Demikian halnya
temuan penelitian Jarvenpaa dan Todd (2005) juga menunjukkan bahwa jaminan
keamanan memainkan peran penting dalam membangun kepercayaan dan kepuasan
pelanggan terhadap pengecer online dengan mengurangi kekhawatiran pelanggan
tentang penyalahgunaan data pribadi dan kerentanan data transaksi. Alasan rasional
dari temuan penelitian ini karena dalam penjualan secara online dimungkinkan
terjadi bocornya data identitas diri responden sehingga merugikan pelanggan.
Keamanan yang tinggi menyebabkan responden merasa ada jaminan keamanan
mengenai data diri responden. Kondisi tersebut menyebabkan responden merasa
nyaman, tidak cemas sehingga memuaskan pelanggan.

Hasil pengujian hipotesis keempat yaitu pengaruh external incentives
terhadap customer satisfaction, dinyatakan bahwa external incentives secara
signifikan terbukti mempengaruhi customer satisfaction. Nilai koefisien regresi
variabel external incentives adalah 0,237 (positif) artinya external incentives
memiliki pengaruh yang positif terhadap customer satisfaction. Semakin baik
penilaian pelanggan terhadap external incentives menyebabkan customer
satisfaction semakin tinggi, dan ketika penilaian terhadap external incentives
menurun juga menyebabkan penurunan customer satisfaction. Pengaruh yang
signifikan external incentives terhadap customer satisfaction ini didasarkan dari uji
parsial (uji t) dengan nilai thitung sebesar 3,853 pada level sig. 0,000. Temuan
penelitian ini didukung oleh Hadjali et al. (2011) bahwa external incentives
berpengaruh positif signifikan secara parsial terhadap customer satisfaction dimana
semakin banyak kegiatan insentif yang dilakukan perusahaan maka dapat
meningkatkan kepuasan dari pelanggan karena kepuasan pelanggan dapat
membantu pemilik e-commerce dalam meningkatkan penjualannya. Dukungan
yang lain juga diberikan oleh Mahmudi (2015) bahwa external incentives
berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction. Menurut
Khoirun (2010) yang menyatakan bahwa kegiatan promosi yang dilakukan oleh
peritel dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Alasan rasional mengenai
penyebab external incentives secara signifikan mempengaruhi customer
satisfaction karena external incentives menggambarkan kenyamanan bagi
responden ketika melakukan pembelian di Sociolla sehingga hal tersebut
mempengaruhi kepuasan responden.

Hasil pengujian hipotesis kelima yaitu pengaruh customer satisfaction
terhadap customer loyalty, dinyatakan bahwa customer satisfaction secara
signifikan terbukti mempengaruhi customer loyalty. Nilai koefisien regresi variabel
customer satisfaction adalah 0,648 (positif) artinya customer satisfaction memiliki
pengaruh yang positif terhadap customer satisfaction. Ketika pelanggan merasa
semakin puas dengan Sociolla menyebabkan customer loyalty semakin kuat, dan
ketika kepuasan pelanggan menurun juga menyebabkan customer loyalty semakin
lemah. Pengaruh yang signifikan customer satisfaction terhadap customer loyalty
ini didasarkan dari uji parsial (uji t) dengan nilai thitung sebesar 10,664 pada level
sig. 0,000. Temuan penelitian ini didukung oleh Mandasari dan Giantari (2017)
bahwa customer satisfaction memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap
customer loyalty. Demikian halnya dengan penelitian Tan et al., (2017) juga
memperoleh temuan bahwa customer satisfaction memiliki pengaruh positif dan
signifikan terhadap customer loyalty. Alasan rasional dari temuan ini bahwa secara
umum terdapat kecenderungan konsumen mengulang pembelian ketika konsumen
merasa puas. Kepuasan menunjukkan terpenuhinya keinginan atau harapan
konsumen dengan transaksi yang dilakukan, ketika dihadapkan pada banyak pilihan
situs seperti maka konsumen akan memilih di antaranya yang dinilai mampu
memuaksn konsumen. Untuk itu, kepuasan secara signifikan mempengaruhi
kesetiaan pelanggan.
Orientasi Sociolla untuk bisa bertahan dan berkembang dalam pasar yang
bersaing adalah kesetiaan pelanggan. Kesetiaan pelanggan yang tinggi akan mampu
menyebabkan Sociolla akan mampu memberdayakan pelanggan sehingga

mendukung perkembangan Sociolla. Customer loyalty ini dijelaskan oleh tiga
indikator, artinya setiap indikator memiliki kemampuan untuk menjelaskan
customer loyalty. Variabel customer loyalty dinyatakan mengalami kesenjangan
ketika dari indikator yang terpenting dari customer loyalty bukan sebagai indikator
dengan kinerja terbaik, Namun jika indikator yang terpenting adalah indikator
dengan penilaian terbaik berarti terdapat kesesuaian antara indikator terpenting dan
terbaik. Adapun evaluasi kesenjangan variabel customer loyalty adalah sebagai
berikut:
Tabel 4.27 Perbandingan Indikator Terpenting dan Indikator Terbaik Customer loyalty
rhitung Indikator Mean
0,407 Saya akan merekomendasikan aplikasi Sociolla kepada teman-teman saya 3,642
Saya akan menjadikan aplikasi Sociolla sebagai pilihan utama saya dalam
0,635 3,949
berbelanja produk kecantikan secara online
Saya akan menambah variasi produk kecantikan yang saya beli melalui
0,501 3,940
aplikasi Sociolla dimasa mendatang
Kesimpulan = indikator terpenting adalah indikator dengan kinerja terbaik
Berdasarkan perbandingan antara indikator terpenting dan indikator terbaik
dari customer loyalty, diketahui bahwa terdapat kesesuaian dan customer loyalty
dalam kondisi yang ideal. Ketika responden selalu menjadikan Sociolla sebagai
pilihan utama berbelanja produk kecantikan maka terdapat kecenderngan
responden untuk tidak beralih ke aplikasi lainnya.
Customer satisfaction dijelaskan dari tiga indikator yaitu: puas
menggunakan aplikasi Sociolla, merasa aplikasi Sociolla memberikan pegalaman
berbelanja yang memuaskan, dan selalu memiliki pengalaman yang bagus ketika
bertransaksi di aplikasi Sociolla. Ketiga indikator dai customer satisfaction dengan
penilaian yang berbeda-beda, baik dilihat dari indikator terpenting dan indikator
dengan kinerja terbaiknya. Hasil perbandingan di antaranya ditunjukkan pada tabel

berikut:
Tabel 4.28 Perbandingan Indikator Terpenting dan Indikator Terbaik Customer satisfaction
0,769 Secara keseluruhan saya merasa puas menggunakan aplikasi Sociolla 4,619
Saya merasa aplikasi Sociolla memberikan pegalaman berbelanja yang
0,795 4,535
memuaskan
Saya selalu memiliki pengalaman yang bagus ketika bertransaksi di
0,764 4,609
aplikasi Sociolla
Kesimpulan = indikator terpenting bukan indikator dengan kinerja terbaik
Kondisi kepuasan responden ternyata belum dalam kondisi yang idel. Hal
ini disebabkan karena indikator yang dinilai peliang penting bagi responden untuk
menjelaskan kepuasannya adalah kemampuan aplikasi Sociolla memberikan
pegalaman berbelanja yang memuaskan, namun kinerja dari indikator tersebut
bukan yang terbaik karena nilai rata-rata tertinggi adalah indikator yang
menyatakan bahwa secara keseluruhan saya merasa puas menggunakan aplikasi
Sociolla.
Variabel online shopping experience dijelaskan dari tiga indikator, dan
penilaian responden terhadap setiap indikator dengan penilaian yang berbeda-beda
dilihat dari nilai rata-rata (mean). Berdasarkan data jawaban responden, kuga
diketahui tingkat kepentingan indikator, artinya indikator terpenting adalah
indikator yang paling mampu menjelaskan online shopping experience.
Perbandingan antara indikator terpenting dan indikator terbaik (berdasarkan mean)
memberikan informasi mengenai ada tidaknya kesenjangan variabel online
shopping experience.
Tabel 4.29 Perbandingan Indikator Terpenting dan Indikator Terbaik Online shopping
experience
Merasa puas berbelanja produk kosmetik secara online di aplikasi Sociolla
0,832 3,763
dengan performa aplikasi yang mudah untuk diakses
Merasa menikmati melakukan pencarian produk kecantikan dengan
0,794 3,749
menggunakan aplikasi Sociolla
Merasa nyaman berbelanja produk di aplikasi Sociolla secara online
0,782 3,688
melalui aplikasi
Berdasarkan data jawaban responden diketahui bahwa indikator yang dinilai
terpenting dari online shopping experience adalah performa apliaksi yang mudah
diakses, dan ternyata indikator tersebut juga dengan nilai rata-rata tertinggi artinya
variabel online shopping experience adalah variabel yang ideal menurut penilaian
responden.
Customer service menggambarkan kualitas layanan yang bisa diberikan
oleh Sociolla kepada pelanggan. Variabel customer service terdiri dari tujuh belas
indikator dan penilaian responden terhadap setiap indikator adalah berbeda-beda.
Berdasarkan jawaban responden untuk customer service, maka juga bisa ditetapkan
indikator terpenting dan indikator terbaik kinerjanya.
Tabel 4.30 Perbandingan Indikator Terpenting dan Indikator Terbaik Customer service
Saya merasa proses pemesanan produk di aplikasi Sociolla memudahkan
0,530 pelanggan 3,721
Saya merasa tidak ada kendala dalam melakukan proses pemesanan di

0,602 3,735
aplikasi Sociolla
Saya merasa puas dengan berbagai metode pembayaran yang disediakan
0,565 aplikasi Sociolla dalam memudahkan saya untuk bertransaksi 3,670
Saya merasa instruksi pembayaran di aplikasi Sociolla dapat mudah

0,584 dimengerti 3,674
saya merasa tidak ada kesulitan dalam mempelajari prosedur saat

0,478 3,679
melakukan transaksi di aplikasi sociolla
Saya merasa aplikasi Sociolla berkompeten dalam mengirimkan produk
0,453 3,712
dalam waktu yang telah dijanjikan
Saya merasa aplikasi Sociolla memberikan penawaran menarik mengenai
0,560 3,767
pengiriman barang (contoh: gratis ongkir)
Saya merasa aplikasi Sociolla memberikan jaminan yang jelas mengenai
0,407 3,749
keaslian produk
Saya merasa aplikasi Sociolla memberikan jaminan terpercaya jika produk
0,413 3,786
yang diterima tidak sesuai dengan yang dipesan
Saya merasa aplikasi Sociolla menawarkan garansi
0,453 3,851
pengembalian/penukaran produk yang memudahkan pelanggan
Saya merasa aplikasi Sociolla merupakan aplikasi dengan tampilan yang
0,488 3,730
mudah dimengerti
Saya merasa pencarian produk di aplikasi Sociolla dapat dilihat
0,398 3,735
berdasarkan kategori ataupun pencarian langsung
Saya merasa Tata letak menu pada aplikasi Sociolla terorganisir dengan
0,508 3,851
baik
Saya merasa pemilihan warna dalam menunjang tampilan desain aplikasi
0,515 3,828
Sociolla sesuai
Saya merasa aplikasi Sociolla sangat tanggap dalam merespon pertanyaan
0,500 3,828
dari pelanggan
Saya merasa bahwa aplikasi Sociolla memberikan jawaban yang
0,567 3,763
dibutuhkan dalam menanggapi pertanyaan dari pelanggan
Saya merasa aplikasi Sociolla memungkinkan saya untuk berinteraksi
0,453 3,842
dengan baik dengan pihak customer service (contoh: call center)
Berdasarkan data di atas, bisa dijelaskan bahwa indikator dari customer
service yang dinilai paling penting oleh responden adalah tidak adanya kendala
dalam melakukan proses pemesanan di aplikasi Sociolla. Ada tidaknya kendalam
dalam pemesann barang tersebut dinilai oleh responden sebagai indikator yang
paling mampu menjelaskan customer service. Namun dilihat dari nilai rata-rata,
indikator dengan penilaian tertinggi adalah penawaran garansi
pengembalian/penukaran produk yang memudahkan pelanggan dan tata letak menu
pada aplikasi Sociolla terorganisir dengan baik. Berdasarkan indikator terpenting
adn indikator dengan kinerja terbaik tersebut bisa dijelaskan bahwa masih terdapat
kesenjangan pada variabel customer service karena indikator dengan kinerja yang
paling baik ternyata bukan indikator yang dinilai terpenting oleh responden.
Variabel security menggambarkan jaminan keamanan bagi responden
karena melakukan transaksi di Sociolla. Security dijelaskan dari enam indikator
yang berbeda-beda. Berdasarkan jawaban responden untuk setiap indikator security
maka diketahui adanya ideal tidaknya variabel security berdasarkan penilaian

responden.
Tabel 4.31 Perbandingan Indikator Terpenting dan Indikator Terbaik Security

Saya merasa aplikasi Sociolla memberikan keamanan yang terjamin dalam
0,596 3,884
bertransaksi
Saya merasa aman seandainya saya mengirimkan informasi pribadi ke
0,754 aplikasi Sociolla karena saya yakin data tersebut tidak dapat 3,847
disalahgunakan oleh pihak ketiga
Saya merasa proses pembayaran yang aman membuat saya nyaman
0,721 3,828
berbelanja di aplikasi Sociolla
Saya merasa bahwa aplikasi Sociolla menunjukkan kepedulian terhadap
0,807 3,921
informasi pribadi para penggunanya
Saya merasa bahwa aplikasi Sociolla tidak akan memberikan informasi
0,704 3,874
pribadi saya ke pihak lain tanpa sepengetahuan saya
Saya merasa aman seandainya mengirim imformasi pribadi saya di
0,713 3,837
aplikasi Sociolla
Berdasarkan pada perbandingan antara indikator terpenting dan indikator
terbaik maka terdapat kesesuaian antara indikator terpenting dan terbaik. Indikator
yang dinilai terpenting dan terbaik adalah indikator yang menyatakan bahwa
aplikasi Sociolla menunjukkan kepedulian terhadap informasi pribadi para
penggunanya.
Variabel external incentives terdiri dari sebelas indikator. Berdasarkan data
jawaban responden bisa dijelaskan bahwa dari sebelas indikator tersebut ternyata
adanya gratis ongkir ketika melakukan pembelian di Sociolla dinilai sebagai
indikator yang paling penting bagi responden. Sedangkan dari nilai rata-rata bisa
diketahui informasi mengenai indikator dengan kinerja terbaik di antara indikator
lainnya. Hasil perbandingan antara indikator dengan tingkat kepentingan tertinggi
dan indikator dengan kinerja terbaik yang ditunjukkan pada tabel berikut:
Tabel 4.32 Perbandingan Indikator Terpenting dan Indikator Terbaik External incentives
Saya merasa harga yang ditawarkan di aplikasi Sociolla lebih terjangkau
0,655 3,414
dibanding membeli di toko secara langsung
Saya merasa aplikasi Sociolla menawarkan berbagai produk dengan harga
0,502 3,637
bersaing (contoh: flashsale)
Saya merasa aplikasi Sociolla telah melakukan berbagai promosi
0,644 3,554
penjualan yang menarik (contoh: voucher dan cashback)
Saya merasa gratis ongkir tanpa syarat yang diberikan aplikasi Sociolla
0,664 membuat saya memilih Sociolla sebagai aplikasi untuk berbelanja 3,526
kosmetik online
Saya merasa aplikasi Sociolla memastikan setiap produk memiliki
0,543 3,833
spesifikasi yang rinci
Saya merasa aplikasi Sociolla menggunakan gambar yang sesuai dengan
0,507 3,823
informasi produk
Saya merasa aplikasi Sociolla menyediakan informasi yang jelas untuk
0,495 3,926
mengidentifikasi berbagai produk
Saya merasa realita barang di aplikasi Sociolla sesuai ekspetasi yang ada
0,459 3,591
pada aplikasi
Saya merasa produk yang ditawarkan aplikasi Sociolla memiliki kualitas
0,615 3,665
yang dapat diandalkan
0,447 Saya merasa aplikasi Sociola memberikan pilihan merek yang bervariasi 3,726
Saya membaca testimoni orang lain tentang produk yang dibeli di aplikasi
0,391 3,772
Sociolla
Indikator dari external incentives yang dinilai paling penting bagi responden
adalah gratis ongkir ketika melakukan pembelian di Sociolla. Namun dilihat dari
nilai rata-rata setiap indikator ternyata ketersediaan berbagai informasi yang
mendefinisikan produk sebagai indikator terbaik artinya selama ini apliaksi Sociolla
dinilai memberikan informasi yang memadai bagi responden.Jika dibandingkan
antara indikator terpenting dan terbaik maka terdapat kesenjangan karena indikator
dengan kinerja terbaik bukan indikator yang dinilai terpenting oleh responden.
BAB V
PENUTUP
5.1 Simpulan
Berdasarkan pada analisis data dan pembahasan penelitian, maka simpulan
penelitian ini dikelompokkan menjadi dua, yaitu simpulan berdasarkan pengujian
hipotesis dan simpulan berdasarkan permasalahan penelitian.
5.1.1 Simpulan Atas Hipotesis
5.1.1.1 Pengaruh Online Shopping experience Terhadap Customer satisfaction
Pengalaman berbelanja online mempengaruhi kepuasan pada Sociolla,
penerimaan hipotesis penelitian ini mengindikasikan bahwa ketika konsumen
merasa mendapatkan pengalaman-pengalaman selama berbelanja online di Sociolla
menyebabkan kepuasan konsumen. Hal ini disebabkan karena pengalaman-
pengalaman yang didapatkan konsumen merupakan salah satu bentuk pemenuhan
kebutuhan arrrousal yaitu bentuk keingintahuan konsumen terhadap sesuatu dan
ketika kebutuhan tersebut terpenuhi menyebabkan konsumen merasa puas.

5.1.1.2 Pengaruh Customer service Terhadap Customer satisfaction
Hasil pengujian hipotesis pengaruh customer service terhadap customer
satisfaction menunjukkan adanya penerimaan hipotesis, di mana customer service
dinyatakan berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction. Layanan
pelanggan menggambarkan respon Sociolla terhadap penanganan atas order
konsumen, metode pembayaran, metode pengiriman, garansi, desain website,
maupunsentuhan layanan kepada konsumen dan berbagai komponen tersebut
merupakan komponen penting ketika konsumen melakukan pembelian secara
online. Terpenuhinya berbagai komponen layanan penjualan online tersebut
menyebabkan konsumen akan merasa puas karena mendapatkan layanan yang
menyentuh berbagai kebutuhan konsumen.
5.1.1.3 Pengaruh External incentives Terhadap Customer satisfaction
Hasil pengujian hipotesis pengaruh external incentives terhadap customer
satisfaction menunjukkan adanya penerimaan hipotesis. Artinya external incentives
secara signifikan mempengaruhi customer satisfaction. External incentives
menyangkut harga, promosi, atribut produk, kualitas, merek, dan testimoni orang
lain. Komponen-komponen tersebut juga merupakan komponen penting yang
menjadi pertimbangan konsumen ketika membeli sebuah produk, sehingga ketika
semua komponen tersebut sesuai harapan konsumen menyebabkan konsumen
merasa puas.
5.1.1.4 Pengaruh Security Terhadap Customer satisfaction
Hasil pengujian hipotesis pengaruh security terhadap customer satisfaction

menunjukkan adanya penerimaan hipotesis. Artinya security secara signifikan
mempengaruhi customer satisfaction. Berbelanja online di satu sisi identik dengan
risiko khususnya risiko pencurian data yang merugikan konsumen. Potensi adanya
risiko tersebut menyebabkan konsumen merasa cemas sehingga dengan jaminan
tingkat keamanan yang tinggi menyebabkan konsumen merasa puas karena
konsumen terhindar dari perasaan cemas dan ragu-ragu.
5.1.1.5 Pengaruh Customer satisfaction Terhadap Customer loyalty
Hasil pengujian hipotesis pengaruh customer satisfaction terhadap customer
loyalty menunjukkan adanya penerimaan hipotesis. Artinya customer satisfaction
secara signifikan mempengaruhi customer loyalty. Loyalitas yang ditunjukkan dari
ikatan emosional positif yaitu kesediaan merekomendasikan kepada orang lain,
kesediana melakukan pembelian melalui Sociolla tidak terjadi dengan sendirinya
namun dipicu oleh perasaan puas yang dirasakan konsumen dalam pembelian
sebelumnya. Secara umum, kepuasan konsumen merupakan faktor yang
dipertimbangkan mempengaruhi kesetiaan konsumen pada Sociolla.
5.1.2 Simpulan Atas Masalah Penelitian
Permasalahan penelitian ini didasari oleh sulitnya membangun loyalitas
konsumen dalam pemasaran online karena kemudahan konsumen untuk beralih
pembelian ke website lainnya, kemudahan konsumen dalam membandingkan hg
sehingga mendorong konsumen untuk terus beralih pembelian. Simpulan penelitian
ini menguatkan bahwa customer loyalty pada penjualan online bisa dibentuk dari
kepuasan konsumen, dan tinggi rendahnya kepuasan konsumen dipengaruhi oleh

online shopping experience, customer service, external incentives, dan security.
5.2 Implikasi
Berdasarkan simpulan penelitian, implikasi penelitian meliputi implikasi
teoritis dan implikasi manajerial.
5.2.1 Implikasi Teoritis
Implikasi teoritis dalam penelitian ini didasarkan pada temuan penelitian
yang dikaitkan dengan hasil penelitian rujukan.
Tabel 5.3 Implikasi Teoritis

Penelitian Terdahulu Penelitian Sekarang Implikasi Teoritis
Menurut Lin & Lekhawipat Online shopping Mendukung penelitian Lin &
(2014) menyatakan bahwa experience berpengaruh Lekhawipat (2014) karena
online shopping experiences secara signifikan terhadap online shopping experiences di
mempunyai pengaruh yang customer satisfaction Sociolla mempunyai pengaruh
positif dan signifikan terhadap yang positif dan signifikan
customer satisfaction. terhadap customer
satisfaction.
Menurut Choi dan Kim (2013) Customer service Mendukung penelitian Choi
menyatakan bahwa semakin berpengaruh secara dan Kim (2013) karena
tinggi customer service yang signifikan terhadap semakin tinggi customer
dirasakan oleh konsumen maka customer satisfaction service di Sociolla yang
customer satisfaction konsumen dirasakan oleh konsumen
tersebut akan semakin kuat, dan menyebabkan customer
begitupun sebaliknya satisfaction konsumen tersebut
akan semakin kuat, dan
begitupun sebaliknya
Menurut Mahmudi (2015) External incentives Mendukung penelitian
menyatakan bahwa external berpengaruh secara Mahmudi (2015) karena
incentives berpengaruh positif signifikan terhadap external incentives
dan signifikan terhadap customer satisfaction berpengaruh positif dan
customer satisfaction. signifikan terhadap customer
satisfaction ketika
menggunakan Sociolla.
Menurut Szymanski dan Hise Security berpengaruh Mendukung penelitian
(2000) menyatakan bahwa secara signifikan terhadap Szymanski dan Hise (2000)
keamanan bertransaksi dalam customer satisfaction karena keamanan bertransaksi
lingkungan elektronik juga di Sociolla terbukti menjadi
terbukti menjadi prediktor prediktor penting dalam
penting dalam meraih kepuasan meraih kepuasan pelanggan
pelanggan
Menurut Mandasari dan Giantari Customer satisfaction Mendukung penelitian
(2017) menyatakan bahwa berpengaruh secara Mandasari dan Giantari (2017)
customer satisfaction memiliki signifikan terhadap karena customer satisfaction
pengaruh positif dan signifikan customer loyalty pada Sociolla mpyb konsumen
terhadap customer loyalty. semakin loyal pada Sociolla.
Sumber: Data penelitian diolah (2021)
5.2.2 Implikasi Manajerial
Implikasi manajerial dai hasil dan temuan penelitian ini sebagaimana
Tabel 5. 4 Implikasi Manajerial

Penelitian Sekarang Implikasi Manajerial
Online shopping experience Implikasi manajerialnya untuk online shopping

Indikator terpenting “Merasa puas experience adalah sebagai berikut:
berbelanja produk kosmetik secara • Manajemen sociolla selayaknya terus
online di aplikasi Sociolla dengan menggali informasi mengenai keluhan-
performa aplikasi yang mudah untuk
keluhan sehubungan dengan akses aplikasi
diakses”
dan mempelajarinya untuk dibenahi
• Bagian research dan development
manajemen Sociolla juga harus terus
melakukan inovasi teknologi untuk
menjamin teknologi yang digunakan semakin
mudah untuk terus diakses oleh konsumen
Customer service Implikasi manajerialnya untuk customer service
Indikator terpenting “Saya merasa adalah sebagai berikut:
tidak ada kendala dalam melakukan • Fitur aplikasi pemesanan barang bisa terus
proses pemesanan di aplikasi Sociolla” dipermudah, misalnya untuk untuk pilihan
barang yang ingin dibeli konsumen sehingga
tidak ada kesalahan bagi konsumen ketika
memesan barang yang diinginkan
External incentives Implikasi manajerialnya untuk external incentives
Indikator terpenting “Saya merasa adalah sebagai berikut:
gratis ongkir tanpa syarat yang • Manajemen Sociolla sebaiknya menjalin
diberikan aplikasi Sociolla membuat kerja sama dengan berbagai perusahaan jasa
saya memilih Sociolla sebagai aplikasi
pengiriman khususnya perusahaan-
untuk berbelanja kosmetik online”
perusahaan jasa pengiriman yang sedang
berpromo sehingga semakin sering bisa
memberikan fasilitas gratis ongkir untuk
berbagai barang yang dijual
Security Implikasi manajerialnya untuk security adalah
Indikator terpenting “Saya merasa sebagai berikut:
bahwa aplikasi Sociolla menunjukkan
kepedulian terhadap informasi pribadi • Manajemen Sociolla sebaiknya terus
para penggunanya” membangun komunikasi dengan
memberikan berbagai informasi meyakinkan
mengenai kemampuan Sociolla untuk
menjaga privasi data diri pelanggan sehingga
pelanggan tidak memiliki keraguan untuk
bertransaksi di Sociolla
Customer satisfaction Implikasi manajerialnya untuk customer
Indikator terpenting “Saya merasa satisfaction adalah sebagai berikut:
aplikasi Sociolla memberikan • Bagian research dan development Sociolla
pengalaman berbelanja yang juga sebaiknya terus melakukan inovasi
memuaskan”
teknologi-teknologi sehingga layanan yang
diberikan bisa semakin inovatif dan
memberikan pengalaman baru kepada
pelanggan
Customer loyalty Implikasi manajerialnya untuk customer loyalty
Indikator terpenting “Saya akan adalah sebagai berikut:
menjadikan aplikasi Sociolla sebagai • Manajemen Sociolla juga terus
pilihan utama saya dalam berbelanja meningkatkan intensitas promosi kepada
produk kecantikan secara online”
konsumen sehingga bisa meningkatkan brand
awareness Sociolla, dan hal ini
memungkinkan Sociolla menjadi top of mind
yang menyebabkan akan menjadi
pertimbangan konsumen pertama kali ketika
memilih website ecommerce.
Berdasarkan pada implikasi manajerial di atas, fokus utama dari Sociolla
adalah dengan terus menjaga kualitas layanan dan pembahruan teknologi yang
membuat konsumen semakin nyaman dan aman selama bertranskasi melalui
Sociolla.
5.3 Rekomendasi
Berdasarkan pada simpulan hasil penelitian di atas, maka rekomendasi yang
diajukan adalah sebagai berikut:
1. Sebaiknya manajemen Sociolla memiliki konsistensi untuk terus melakukan
perbaikan layanan dan teknologi meskipun belum ditemukan keluhan

pelanggan. Hal ini diperlukan agar Sociolla bisa menjadi pioneer untuk berbagai
bentuk inovasi yang akan diingat oleh konsumen
2. Sociolla selayaknya juga aktif dalam membangun komunitas pelanggan melalui
berbagai media khususnya media sosial sehingga bisa memahami apa yang
tanggapan konsumen mengenai Sociolla secara masukan untuk perbaikan
berkelanjutan.
DAFTAR PUSTAKA
Angelova, B., & Zekiri, J. (2011). Measuring customer satisfaction

with service quality using American Customer Satisfaction
Model (ACSI Model). International journal of academic
research in business and social sciences, 1(3), 232.
Arli, D., Tjiptono, F., & Porto, R. (2015). The impact of moral equity,
relativism and attitude on individuals’ digital piracy
behaviour in a developing country. Marketing Intelligence
& Planning.
Armstrong, G., Adam, S., Denize, S., & Kotler, P. (2014). Principles of
marketing.
Pearson Australia.
Bailey, J. E., & Pearson, S. W. (1983). Development of a tool for

measuring and analyzing computer user satisfaction.
Management science, 29(5), 530-545.
Baskara, I. M. A., & Sukaatmadja, I. P. G. (2016). Pengaruh Online

Trust Dan Perceived Enjoyment Terhadap Online Shopping
Satisfaction Dan Repurchase Intention Lazada Indonesia. E-
Jurnal Manajemen, 5(11).
Bayram, M., & YAYLI, A. (2009). Otel web sitelerinin içerik analizi
yöntemiyle değerlendirilmesi. Elektronik Sosyal Bilimler
Dergisi, 8(27), 347-379.
Choi, H. Y., & Kim, K. T. (2000). of Labia Minora (the

Deepithelialized Reduction Labioplasty). Plast. Reconstr.
Surg, 105(419).
Chung, S. H., & Herrnstein, R. J. (1967). Choice and delay of

reinforcement
1. Journal of the experimental analysis of behavior, 10(1), 67-74.
DeLone, W. H., & McLean, E. R. (2003). The DeLone and McLean

model of information systems success: a ten-year update.
Journal of management information systems, 19(4), 9-30.
Demirgüneş, K. (2016). The effect of liquidity on financial

performance: Evidence from Turkish retail industry.
International journal of economics and finance, 8(4), 63-79.
Dong-Her, S., Hsiu-Sen, C., Chun-Yuan, C., & Lin, B. (2004). Internet
security: malicious e-mails detection and protection. Industrial
Management & Data Systems.
Fernandes, L., Casal, S., Pereira, J. A., Saraiva, J. A., & Ramalhosa, E.
(2017). Edible flowers: A review of the nutritional, antioxidant,
antimicrobial properties and effects on human health. Journal
of Food Composition and Analysis, 60, 38- 50.
Gauzente, C. (2004). Web merchants’ privacy and security statements:

how reassuring are they for consumers? A two-sided approach.
Journal of Electronic Commerce Research, 5(3), 181-198.
Gounaris, S. P. (2005). Trust and commitment influences on customer

retention: insights from business-to-business services.
Journal of Business research, 58(2), 126-140.
Hair, J. F., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2013). Partial least squares
structural equation modeling: Rigorous applications, better
results and higher acceptance. Long range planning, 46(1-2),
1-12.
Hassan, J., Sévignon, M., Gozzi, C., Schulz, E., & Lemaire, M. (2002).
Aryl− aryl bond formation one century after the discovery
of the Ullmann reaction. Chemical Reviews, 102(5), 1359-
1470.
Holloway, B. B., & Beatty, S. E. (2003). Service failure in online

retailing: A recovery opportunity. Journal of service research,
6(1), 92-105.
Hoyer, D., Clarke, D. E., Fozard, J. R., Hartig, P. R., Martin, G. R.,
Mylecharane, E. J., ... & Humphrey, P. P. (1994). International
Union of Pharmacology classification of
receptors for 5-
hydroxytryptamine (Serotonin). Pharmacological reviews,
46(2), 157-203.
Huang, L. K., & Wang, M. J. J. (1995). Image thresholding by

minimizing the measures of fuzziness. Pattern recognition,
28(1), 41-51.
Irianto, A., & Austin, B. (2002). Probiotics in aquaculture. Journal of

fish diseases, 25(11), 633-642.
Isaskar, R., Darwanto, D. H., Waluyati, I. R., & Irham, I. (2021). The
Effects of Sensory Attributes of Food on Consumer
Preference. The Journal of Asian Finance, Economics and
Business, 8(3), 1303-1314.
Jarvenpaa, S. L., & Todd, P. A. (1996). Consumer reactions to

electronic shopping on the World Wide Web. International
Journal of electronic commerce, 1(2), 59- 88.
Kasmir, S. (1996). The myth of Mondragon: Cooperatives, politics,

and working class life in a Basque town. SUNY Press.
Kim, J. Y., Lee, C. S., Kim, S. E., Chung, I. B., Choi, Y. M., Park, B. J., ...
& Kim, K.
(2003, June). The breakthrough in data retention time of
DRAM using Recess-Channel-Array Transistor (RCAT) for 88
nm feature size and beyond. In 2003 Symposium on VLSI
Technology. Digest of Technical Papers (IEEE Cat. No.
03CH37407) (pp. 11-12). IEEE.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2009). Dirección de marketing. Pearson

educación.
Kumar, S., Tamura, K., Jakobsen, I. B., & Nei, M. (2001). MEGA2:
molecular evolutionary genetics analysis software.
Bioinformatics, 17(12), 1244-1245.
Kursunluoglu, E. (2014). Shopping centre customer service: creating

customer satisfaction and loyalty. Marketing Intelligence &
Planning.
Lin, C., & Lekhawipat, W. (2014). Factors affecting online

repurchase intention. Industrial Management & Data Systems.
Ling, S. D., Johnson, C. R., Frusher, S. D., & Ridgway, K. R. (2009).

Overfishing reduces resilience of kelp beds to climate-driven
catastrophic phase shift. Proceedings of the National Academy
of Sciences, 106(52), 22341- 22345.
Lovelock, C. H., & Wirtz, J. (2004). Services marketing:

People, technology, strategy.
Malau, H. (2017). Manajemen Pemasaran; Teori dan aplikasi

pemasaran era tradisional sampai era modernisasi global.
Mandasari, C. S., & Giantari, I. G. A. K. (2017). Pengaruh perceived
usefulness, perceived ease of use, dan kualitas layanan terhadap
kepuasan untuk membangun loyalitaS. E-Jurnal Ekonomi dan
Bisnis Universitas Udayana, 6(10), 3637-3664.
Mardalis, A. (2006). Meraih loyalitas pelanggan. Benefit: Jurnal

Manajemen dan Bisnis, 9(2), 111-119.
Marlius, D. (2018). Loyalitas nasabah bank nagari syariah cabang

bukittinggi dilihat dari Sugiarthi, N. P. D. E. R., & Supadmi, N.
L. (2014). Pengaruh PAD, DAU, dan SILPA pada Belanja
Modal dengan Pertumbuhan Ekonomi sebagai Pemoderasi. E-
Jurnal Akuntansi, 7(2).kualitas pelayanan. Jurnal Pundi, 1(3).
Martey, E. (2009). African theology: Inculturation and liberation.
Wipf and Stock Publishers.
Maymand, M. M., & Ahmadinejad, M. (2011). Impulse buying: the
role of store environmental stimulation and situational factors
(An empirical investigation). African Journal of Business
Management, 5(34), 13057.
McLeod, R., & Schell, G. P. (2007). Management information systems

(Vol. 104).
USA: Pearson/Prentice Hall.
Meyer, C., & Schwager, A. (2007). Understanding customer

experience. Harvard business review, 85(2), 116.
Moon, A. F., Mueller, G. A., Zhong, X., & Pedersen, L. C. (2010). A

synergistic approach to protein crystallization: combination of
a fixed-arm carrier with surface entropy reduction. Protein
Science, 19(5), 901-913.
Oliver, R. L. (1999). Whence consumer loyalty?. Journal of marketing,

63(4_suppl1), 33-44.
Peter, J., & Olson, J. C. (1990). Consumer behavior and marketing

strategy (No.
658.8342 P4416c Ej. 1). Irwin,.
Petuskiene, E., & Glinskiene, R. (2011). Entrepreneurship as the basic

element for the successful employment of benchmarking
and business innovations. Engineering Economics, 22
Pratomo, L. A., & Magetsari, O. N. N. (2018). Online Brand

Experience: Drivers and Consequences. JDM (Jurnal
Dinamika Manajemen), 9(2), 218-227.
Priporas, C. V., Stylos, N., & Fotiadis, A. K. (2017). Generation Z
consumers' expectations of interactions in smart retailing: A
future agenda. Computers in Human Behavior, 77, 374-381.
Rahmawati, R., Suparno, Y., & Qomariyah, N. (2007). Pengaruh

asimetri informasi terhadap praktik manajemen laba pada
perusahaan perbankan publik yang terdaftar di Bursa Efek
Jakarta. The indonesian journal of accounting research, 10(1).
Rajaobelina, L., & Bergeron, J. (2009). Antecedents and consequences

of buyer-seller relationship quality in the financial services
industry. International Journal of Bank Marketing.
Ravi, V., Hareth, G. B. B., Manobavan, M., & Sivakumar, S. S. (2016).

Management Plan to Reduce the Adverse Effects of Proximity
of Dug Wells and Septic Tanks in Urban Area to Diminish Coli
form Contamination. International Journal of Scientific and
Engineering Research, 3, 7.
Reibstein, D. J. (2002). What attracts customers to online stores, and

what keeps them coming back?. Journal of the academy of
Marketing Science, 30(4), 465-473.
Rhainata, L. A., & Rachmawati, I. (2017). The Relationship between

User Experience, Customer Satisfaction, Switching Cost and
Customer Loyalty in Indonesia Cellular Operators.
eProceedings of Management, 4(3).
Rita, P., Oliveira, T., & Farisa, A. (2019). The impact of e-service
quality and customer satisfaction on customer behavior
in online shopping. Heliyon, 5(10), e02690.
Sanistasya, P. A., Raharjo, K., & Iqbal, M. (2019). The Effect of

Financial Literacy and Financial Inclusion on Small Enterprises
Performance in East Kalimantan. Jurnal Economia, 15(1), 48-
59.
Santoso, S., Grady, W. M., Powers, E. J., Lamoree, J., & Bhatt, S. C.
(2000). Characterization of distribution power quality events
with Fourier and wavelet transforms. IEEE Transactions on
Power Delivery, 15(1), 247-254.
Santouridis, I., & Trivellas, P. (2010). Investigating the impact of

service quality and customer satisfaction on customer loyalty
in mobile telephony in Greece. The TQM Journal.
Sarwono, A. E. PENGARUH SUPERVISI TERHADAP DISIPLIN
KERJA DENGAN MOTIVASI SEBAGAI VARIABEL
MODERASI.
Schnaars, S. P. (1993). Estrategias de marketing: un enfoque orientado

al consumidor. Ediciones Díaz de Santos.
Sekaran, U. (1983). Methodological and theoretical issues and

advancements in cross-cultural research. Journal of
international business studies, 14(2), 61- 73.
Shin, D., & Biocca, F. (2018). Exploring immersive experience in

journalism. New media & society, 20(8), 2800-2823.
Szymanski, D. M., & Hise, R. T. (2000). E-satisfaction: an initial

examination. Journal of retailing, 76(3), 309-322.
Ulum, I., Ghozali, I., & Chariri, A. (2008). Intellectual capital dan
kinerja keuangan perusahaan; Suatu analisis dengan
pendekatan Partial Least Squares (PLS).
Umar, U. A., Ariffin, M. K. A., Ismail, N., & Tang, S. H. (2015).

Hybrid multiobjective genetic algorithms for integrated
dynamic scheduling and routing of jobs and automated-guided
vehicle (AGV) in flexible manufacturing systems (FMS)
environment. The International Journal of Advanced
Manufacturing Technology, 81(9), 2123-2141.
Umar, Y. P., Wignyanto, W., & Sunyoto, N. M. S. (2017). ISOLAT

BAKTERI DAN KEMAMPUANNYA MENDEGRADASI
DIMETOAT. Industria: Jurnal
Teknologi dan Manajemen Agroindustri, 4(3), 97-101.
Verhoef, P. C., Lemon, K. N., Parasuraman, A., Roggeveen, A., Tsiros,

M., & Schlesinger, L. A. (2009). Customer experience creation:
Determinants, dynamics and management strategies. Journal of
retailing, 85(1), 31-41.
Whitman, M. E., & Mattord, H. J. (2011). Principles of information

security.
Cengage Learning.
Wijaya, A., Schaffer, S. B., Pallares, I. G., & Hamad-Schifferli, K.

(2009). Selective release of multiple DNA oligonucleotides
from gold nanorods. ACS nano, 3(1), 80-86.
Woisetschläger, D. M., Hartleb, V., & Blut, M. (2008). How to make
brand communities work: Antecedents and consequences of
consumer participation. Journal of Relationship Marketing,
7(3), 237-256.
Wu, W. C., & Tsai, M. S. (2011). Application of enhanced integer

coded particle swarm optimization for distribution system
feeder reconfiguration. IEEE transactions on power systems,
26(3), 1591-1599.
Yoo, M., & Bai, B. (2013). Customer loyalty marketing research: A

comparative approach between hospitality and business
journals. International Journal of Hospitality Management, 33,
166-177.
Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., Berry, L. L., & Berry, L. L. (1990).

Delivering quality service: Balancing customer perceptions
and expectations. Simon and Schuster.
http://www.unpas.ac.id/perkembangan-e-commerce-di-indonesia/
https://www.kompasiana.com/farahrizke/5f6ebeca097f3626b8289ed4/perkemban
gan-e-commerce-di-indonesia?page=2
https://midtrans.com/id/blog/serunya-belanja-produk-kecantikan-di-sociolla
https://www.wartaekonomi.co.id/read216302/pertumbuhan-e-commerce-
pesat-di-indonesia
https://dailysocial.id/post/sociolla-online-shopping-platform
https://www.facebook.com/tunjunganplazasby/posts/one-stop-beauty-store-from-
top- to-toe-sociolla-now-open-at-tp6-level-4-go-visit-/2624449754451111/
https://infodigimarket.com/sociolla-platfrom-produk-kecantikan
https://www.finansialku.com/sociolla/https://journal.sociolla.com/beauty/archange
la-chelsea-makeup-director-
sociollahttps://teknologi.bisnis.com/read/20190821/266/1139365/industri-
kecantikan-indonesia-pasar-yang-terus-menggelembung-
https://www.statista.com/statistics/254456/number-of-internet-users-in-
indonesia/
https://marketeers.com/143-juta-internet-user-di-indonesia56566-2/
https://soco-sociolla.en.aptoide.com/app
https://www.jurnal.id/id/blog/meningkatkan-loyalitas-konsumen-
dalampersaingan-bisnis/
https://www.misskarulina.com/2017/05/SociollaVol01.html
https://androidappsapk.co/detail-soco-by-sociolla/
https://www.gadzotica.com/2018/09/cara-bayar-sociolla-via-indomaret.html
https://gizmologi.id/news/sociolla-adopsi-teknologi-aws/
https://www.soco.id/post/beauty/5d91cb1a41eece00062294ad/beauty-clique-dan-
soco-points-terbaru
https://www.promocode.co.id/diskon/sociolla?promoid=907102
https://softbuttercreamstory.wordpress.com/2017/04/18/jangan-pernah-
belanja-di-sociolla/
https://lifestyle.bisnis.com/read/20200519/220/1242610/tren-belanja-beauty-
enthusiast-saat-pandemi-covid-19
LAMPIRAN A
KUESIONER
L a m p ir a n B K u e s io n e r
1. Jenis Kelamin
a. Wanita
b. Pria
2. Apakah anda berdomisili di Manado?
a. Ya
b. Tidak (berhenti disini, terima kasih)
3. Umur:
a. <18 tahun (berhenti disini, terima kasih)
b. 18-35 tahun e. 51-60 tahun
c. 36-50 tahun e. >60 tahun (berhenti disini,

terimakasih)
4. Apakah anda pernah membeli dan menggunakan
produk Sociolla minimal 2 kali dalam satu tahun
terakhir melalui aplikasi Sociolla?
a. Ya
b. Tidak (berhenti disini, terima kasih)
5. Apakah anda pernah menghubungi customer service
aplikasi Sociolla dalam 6 bulan terakhir?
a. Ya
b. Tidak (berhenti disini, terimakasih)

Berilah tanda silang (X) pada salah satu kolom pilihan jawaban yang telah
disediakan dengan keterangan sebagai berikut:
1 = sangat tidak setuju (STS)
2 = tidak setuju (TS)
3 = netral (N)
4 4 = setuju (S)
5 = sangat setuju (SS)
No
STS TS N S SS
Customer loyalty
1. Saya akan merekomendasikan aplikasi Sociolla kepada
teman-teman saya
2. Saya akan menjadikan aplikasi Sociolla sebagai pilihan
utama saya dalam berbelanja produk kecantikan secara
online
3. Saya akan menambah variasi produk kecantikan yang saya
beli melalui aplikasi Sociolla dimasa mendatang
Customer Satisfaction
1. Secara keseluruhan saya merasa puas menggunakan
aplikasi Sociolla
2. Saya merasa aplikasi Sociolla memberikan pegalaman
berbelanja yang memuaskan
3. Saya selalu memiliki pengalaman yang bagus ketika
bertransaksi di aplikasi Sociolla
Online Shopping Experiences
1. Saya merasa puas berbelanja produk kosmetik secara
online di aplikasi Sociolla dengan performa aplikasi yang
mudah untuk diakses
2. Saya merasa menikmati melakukan pencarian produk
kecantikan dengan menggunakan aplikasi Sociolla
3. Saya merasa nyaman berbelanja produk di aplikasi
Sociolla secara online melalui aplikasi
Customer Service
a. Ordering
1. Saya merasa proses pemesanan produk di aplikasi
Sociolla memudahkan pelanggan
2. Saya merasa tidak ada kendala dalam melakukan proses
b. payment method
1. Saya merasa puas dengan berbagai metode pembayaran
yang disediakan aplikasi Sociolla dalam memudahkan
saya untuk bertransaksi
2. Saya merasa instruksi pembayaran di aplikasi Sociolla
dapat mudah dimengerti
3. Saya merasa tidak ada kesulitan dalam mempelajari
prosedur saat melakukan transaksi di aplikasi sociolla
c. Delivery Fulfilment
1. Saya merasa aplikasi Sociolla berkompeten
dalam mengirimkan produk dalam waktu yang telah
dijanjikan
penawaran menarik mengenai pengiriman barang
d. Guarantee
1. Saya merasa aplikasi Sociolla memberikan jaminan yang
jelas mengenai keaslian produk
jaminan terpercaya jika produk yang diterima tidak
sesuai dengan yang dipesan
garansi pengembalian/penukaran produk yang
memudahkan pelanggan
e. Website Design
1. Saya merasa aplikasi Sociolla merupakan aplikasi
dengan
2. Saya merasa pencarian produk di aplikasi Sociolla dapat
dilihat berdasarkan kategori ataupun pencarian langsung
3. Saya merasa Tata letak menu pada aplikasi Sociolla
4. Saya merasa pemilihan warna dalam menunjang
tampilan
f. Service
1. Saya merasa aplikasi Sociolla sangat tanggap dalam
merespon pertanyaan dari pelanggan
2. Saya merasa bahwa aplikasi Sociolla memberikan
jawaban yang dibutuhkan dalam menanggapi pertanyaan
dari
pelanggan
3. Saya merasa aplikasi Sociolla memungkinkan saya
untuk berinteraksi dengan baik dengan pihak customer
service
(contoh: call center)
External Incentives
a. Price
1. Saya merasa harga yang ditawarkan di aplikasi
Sociolla lebih terjangkau dibanding membeli di toko
secara langsung
2. Saya merasa aplikasi Sociolla menawarkan berbagai
produk
dengan harga bersaing (contoh: flashsale)
b. promotion
1. Saya merasa aplikasi Sociolla telah melakukan berbagai
promosi penjualan yang menarik (contoh: voucher dan
cashback)
2. Saya merasa gratis ongkir tanpa syarat yang diberikan
aplikasi Sociolla membuat saya memilih Sociolla
sebagai
aplikasi untuk berbelanja kosmetik online
c. product atributes
1. Saya merasa aplikasi Sociolla memastikan setiap produk
2. Saya merasa aplikasi Sociolla menggunakan gambar
yang
3. Saya merasa aplikasi Sociolla menyediakan informasi
yang
jelas untuk mengidentifikasi berbagai produk
4. Saya merasa realita barang di aplikasi Sociolla sesuai
d. quality
1. Saya merasa produk yang ditawarkan aplikasi Sociolla
memiliki kualitas yang dapat diandalkan
e. brand
1. Saya merasa aplikasi Sociola memberikan pilihan merek
yang bervariasi
f. source of opinion
1. Saya membaca testimoni orang lain tentang produk yang
dibeli di aplikasi Sociolla
Security and/or privacy
1. Saya merasa aplikasi Sociolla memberikan keamanan
yang terjamin dalam bertransaksi
2. Saya merasa aman seandainya saya mengirimkan
informasi pribadi ke aplikasi Sociolla karena saya yakin
data tersebut
tidak dapat disalahgunakan oleh pihak ketiga
3. Saya merasa proses pembayaran yang aman membuat
saya
nyaman berbelanja di aplikasi Sociolla
b. privacy
1. Saya merasa bahwa aplikasi Sociolla
menunjukkan kepedulian terhadap informasi pribadi para
penggunanya
2. Saya merasa bahwa aplikasi Sociolla tidak akan
memberikan informasi pribadi saya ke pihak lain tanpa
sepengetahuan saya
3. Saya merasa aman seandainya mengirim imformasi
pribadi saya di aplikasi Sociolla
Lampiran B. Statistik Deskriptif
Lampiran C. Distribusi Frekuensi Profil Responden
Lampiran D. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden
Lampiran E. Pengujian Validitas dan Reliabilitas
Online Shopping Experiences
Variabel Customer Service

Variabel External Incentives
Variabel Security and/or privacy
Customer Satisfaction (Y1)

Customer loyalty (Y2)
Lampiran F. Uji Normalitas Pengaruh X1, X2, X3, X4 Terhadap Y1
Uji Normalitas Pengaruh Y1 Terhadap Y2

Lampiran G. Uji Heterokedastisitas Pengaruh X1, X2, X3, X4 Terhadap Y1
Pengaruh Y1 Terhadap Y2
Lampiran H. Uji Multikolinieritas Pengaruh X1, X2, X3, X4 Terhadap Y1
Lampiran I. Uji Linieritas X1 dan Y1
Uji Linieritas X2 dan Y1
Uji Linieritas Y1 dan Y2
Lampiran J. Koefisien Regresi
Pengaruh x1, x2, x3, X4 Terhadap Y1
Lampiran K. Koefisien Korelasi dan Determinasi
Koefisien Korelasi dan Determinasi Pengaruh x1, x2, x3, X4 Terhadap Y1
Koefisien Korelasi dan Determinasi Pengaruh Y1 Terhadap Y2

Lampiran L. Uji F dan Uji t
Uji F
ANOVA a
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Regression 26,616 1 26,616 113,725 ,000 b
1 Residual 49,850 213 ,234
Total 76,466 214
a. Dependent Variable: Customer loyalty

b. Predictors: (Constant), Customer Satisfaction
Uji t
LAMPIRAN HASIL TURNITIN

Skripsi Akhir

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Skripsi Akhir

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

TUGAS AKHIR

ANALISIS PENGARUH ONLINE SHOPPING EXPERIENCES,

CUSTOMER SERVICE, EXTERNAL INCENTIVES, SECURITY

TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER

LOYALTY PELANGGAN APLIKASI SOCIOLLA DI MANADO

Ditulis untuk memenuhi sebagian persyaratan akademik guna memperoleh

NAMA : PUTRI THERESA JUNIVERSE TANGKAU

PROGRAM STUDI SARJANA MANAJEMEN

PERSETUJUAN DOSEN PEMBIMBING TUGAS AKHIR

ANALISIS PENGARUH ONLINE SHOPPING EXPERIENCES, CUSTOMER

Ketua Program Studi Manajemen Associate Dean

Kata Kunci: Online Shopping Experience, Customer Service, Security, External

Keywords: Online Shopping Experience, Customer Service, Security, External Incentives,

Pertama-tama penulis ingin mengucapkan puji syukur kepada Tuhan Yang

Surabaya, Agustus 2021

Putri Theresa Juniverse Tangkau

Gambar 1.1 Kategori yang paling diminati belanja online ....................... 3

Tabel 1.1 Daftar E-Commerce di Bidang Kecantikan tahun 2020 ...................10

LAMPIRAN A KUESIONER............................................................................. 126

1.1 Latar Belakang

Di era globalisasi saat ini semakin pesatnya perkembangan teknologi dan

sebagainya. Dengan e-commerce telah banyak merubah dalam proses jual-beli.

berinteraksi dengan melalui internet maupun dengan komunikasi melalui telepon.

online / e-commerce bermunculan. Baik dengan memanfaatkan blog, social media,

(www.unpas.ac.id, diunduh pada tanggal 14 Februari 2021)

Dalam perkembangannya saat ini para pelaku bisnis e-commerce juga

sedang gencar untuk mengembangkan bisnisnya dengan memanfaatkan

perkembangan teknologi dan meningkatkan tingkat kenyamanan dan kepuasan

pengguna. Dilihat dari industrinya, produk kecantikan masih mendominasi pasar

e-commerce di mana penjualan produknya merupakan yang paling signifikan.

Prioritas konsumen Indonesia saat membeli produk kecantikan adalah

dalam rangka meningkatkan mutu aplikasi di tangan pengguna.

(www.kompasiana.com, diunduh pada tanggal 14 Februari 2021)

Pada tahun 2018, e-commerce di Indonesia tercatat mengalami

pertumbuhan sangat pesat, dan diperkirakan akan terus meningkat seiring

(UMKM) di Tanah air. e- commerce di Indonesia mengalami peningkatan hingga

500 persen. Indonesia merupakan pasar dengan pertumbuhan e-commerce yang

online di Indonesia sudah mencapai US$1,1 miliar. Upaya-upaya dukungan

pemerintah terhadap perkembangan e-commerce antara lain tertuang dalam

Berbasis Elektronik (Road Map e- Commerce). Peta ini bertujuan mendorong

percepatan dan pengembangan sistem perdagangan nasional berbasis elektronik (e-

commerce), usaha pemula (startup) dan pengembangan usaha. potensi besar

industri e-commerce di Indonesia juga dipengaruhi oleh gaya belanja online

fitur, program promo dan kualitas produk di beberapa e-commerce sebelum

merekomendasikan e-commerce atau toko online favorit kepada teman-teman di

sekitar. (www.wartaekonomi.co.id, diunduh pada tanggal 19 Februari 2021)

Pandemi Covid-19 secara langsung turut mengubah perilaku konsumen di

kerapkali disebut sebagai penggemar kecantikan. Perubahan perilaku konsumen

sebagai pilihan utama untuk berbelanja produk-produk kecantikan dan kosmetik.

platform dagang Sociolla.com, Sociolla secara rutin memberikan informasi kepada

yang bekerja di gudang, seperti penyemprotan desinfektan di seluruh area gudang

setiap harinya, mewajibkan setiap karyawan untuk melakukan pengecekan suhu,

mencuci tangan, menggunakan masker, melakukan jaga jarak dan menyemprot

Tidak hanya untuk berbelanja, konsumen juga melakukan konsultasi mengenai

memberikan pelatihan khusus tentang bagaimana bahasa yang digunakan dan

pengetahuan tentang produk, sehingga konsumen merasa nyaman meskipun

melakukan konsultasi tanpa bertatap muka langsung sebagaimana jika pembelian

dilakukan di toko. (www.lifestyle.bisnis.com, diunduh pada tanggal 19 Februari

Seiring dengan pesatnya perkembangan teknologi yang terjadi sekarang ini,

pelaku industri kecantikan juga turut memasuki pasar online untuk

mempromosikan produk yang mereka jual. Kecanggihan teknologi yang kian

berkembang kemudian melahirkan e-commerce yang menyediakan berbagai

lebih mudah. Kesuksesan bisnis beauty e-commerce dipengaruhi banyak hal,

berbelanja online. Dengan hadirnya produk-produk kecantikan yang bisa diakses