Kuesioner Contoh 1

SKRIPSI
PENGARUH KEPERCAYAAN, E-SERVICE QUALITY, DAN KUALITAS

WEBSITE TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DI LAZADA
PADA MAHASISWA FAKULTAS ILMU SOSIAL
DAN POLITIK UNIVERSITAS SUMATERA
UTARA MEDAN
OLEH:
SHAHNAZ OKTARI
160521062
PROGRAM STUDI STRATA 1 MANAJEMEN EKSTENSI

DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2018
Universitas Sumatera Utara

ABSTRAK
PENGARUH KEPERCAYAAN, E-SERVICE QUALITY, DAN KUALITAS

WEBSITE TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DI LAZADA
PADA MAHASISWA FAKULTAS ILMU SOSIAL
DAN POLITIK UNIVERSITAS SUMATERA
MEDAN
Penggunaan internet di dunia maya tentu tidak terlepas dalam dunia bisnis. Lewat
perkembangan ekonomi baru tersebut, pasar akan berkembang bebas dan lebih
luas. Perusahaan sudah banyak menggunakan e-commerce dalam memasarkan
produknya. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Kepercayaa, E-
Service Quality, dan Kualitas Website terhadap keputusan pembelian di Lazada
pada mahasiswa/i Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Sumatera Utara.
Penelitian ini menggunakan Accidental Sampling terhadap 100 Mahasiswa/I
Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Sumatera Utara yang pernah
berbelanja online di Lazada. Data diolah dengan menggunakan SPSS. Metode
yang dilakukan adalah kuesioner dan wawancara.Hasil penelitian menunjukan
bahwa Kepercayaan, E-Service Quality,dan Kualitas Website berpengaruh positif
dan signifikan terhadap Keputusan Pembelian di Lazada pada Mahasiswa/I
Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Sumatera Utara. Berdasarkan
penlitian variabel yang paling dominan untuk mempengaruhi keputusan
pembelian adalah e-service quality.
Kata Kunci: Kepercayaan, E-Service Quality, Kualitas Website, Keputusan

Pembelian
i
ABSTRACT
THE EFFECT OF TRUST, E-SERVICE QUALITY, AND WEBSITE

QUALITY TO PURCHASE DECISION IN LAZADA IN
STUDENTS FACULTY OF SOCIAL SCIENCE
AND POLITICS UNIVERSITY OF
NORTH SUMATERA MEDAN
Internet usage in cyberspace certainly can not be separated in business world.

Through the new economic development, the market will grow freely and more
widely. Companies have been using e-commerce in marketing their products.
This study aims to analyze the influence of Trustworthiness, E-Service Quality,
and Website Quality on purchasing decisions in Lazada on students of the
Faculty of Social and Political Sciences, University of North Sumatra. This
study uses Accidental Sampling of 100 Students at Faculty of Social and
Political Sciences University of North Sumatra who had been shopping online at
Lazada. Data is processed by using SPSS. Methods conducted were
questionnaires and interviews. The results of the research showed that trust, E-
Service Quality, and Website Quality had positive and significant effect on
Purchasing Decision in Lazada on Student at Faculty of Social and Political
Sciences of University of North Sumatera.
Keywords: Trust, E-Service Quality, Website Quality, Decision Purchase
ii
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur peneliti ucapkan kepada Allah Subhanahu wa Ta‟ala yang
telah memberikan rahmat dan karunia-Nya sehingga peneliti dapat menyelesaikan
penyusunan skripsi ini dengan baik yang berjudul “Pengaruh Kepercayaa, E-
Service Quality, dan Kualitas Website Terhadap Keputusan Pembelian di
Lazada Pada Mahasiswa Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas
Sumatera Utara.”. Penyusunan skripsi ini sebagai salah satu syarat untuk dapat
memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Departemen Manajemen pada Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
Selama proses penyusunan skripsi ini, peneliti telah mendapatkan
dukungan dan doa dari berbagai pihak. Terutama saya persembahkan untuk kedua
orang tua peneliti tercinta khususnya Agus Pujiarto, dan Dra. Retno Wulan
yang tidak pernah berhenti berdoa dan memberikan dorongan semangat, nasihat,
dan bantuan lain baik secara moriil maupun materiil. Pada kesempatan ini peneliti
juga menyampaikan ucapan terimakasih kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Ramli, SE, MS, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Dr. Amlys Syahputra Silalahi, SE, M.Si, dan Bapak Doli Muhammad
Ja‟far Dalimunthe, SE, M.Si, selaku Ketua dan Sekretaris Program Studi S1
Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
3. Bapak Liasta Ginting, SE, M.Si, selaku dosen pembimbing yang telah banyak
meluangkan waktu dalam memberikan arahan, bimbingan, motivasi, serta
saran kepada peneliti dalam menyelesaikan skripsi ini.
iii
4. Ibu Dr. Beby Karina Fawzeea Sembiring, SE, MM, dan Bapak Syafrizal
Helmi Situmorang, SE, M.Si, selaku dosen penguji yang telah memberikan
saran dan masukan untuk kesempurnaan skripsi ini.
5. Seluruh Dosen dan Pegawai Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Sumatera Utara yang telah banyak mengajarkan dan berbagi ilmu kepada
peneliti selama masa perkuliahan.
6. Adik tercinta Mohammad Danu, Amd yang telah memberikan doa dan
dukungan yang tulus baik selama perkuliahan hingga penyelesaian skripsi ini.
7. Sahabat-sahabat peneliti Memel, dan Nidya, serta teman-teman Manajemen
Ekstensi Stambuk 2016 lainnya yang tidak dapat disebutkan satu-persatu.
Terimakasih atas segala bantuan selama masa perkuliahan.
Peneliti menyadari bahwa dalam penelitian ini masih banyak kekurangan.
Oleh karena itu, dengan besar hati peneliti bersedia menerima kritikan dan saran
yang bersifat membangun demi kesempurnaan skripsi ini.
Akhir kata semoga skripsi ini berguna bagi pembaca dan dapat
dipergunakan untuk menambah pengetahuan dan bahan masukan bagi penelitian
selanjutnya.
Medan, Oktober 2018

Peneliti,
Shahnaz Oktari
160521062
iv
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ............................................................................................... i
ABSTRACT .............................................................................................. ii
KATA PENGANTAR ............................................................................. iii
DAFTAR ISI ............................................................................................ v
DAFTAR TABEL ................................................................................... vii
DAFTAR GAMBAR ............................................................................... viii
DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................... ix
BAB I PENDAHULUAN ................................................................ 1
1.1 Latar Belakang Masalah ............................................... 1
1.2 Perumusan Masalah ...................................................... 8
1.3 Tujuan Penelitian .......................................................... 9
1.4\ Manfaat Penelitian ........................................................ 10
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ....................................................... 11
2.1 E-Commerce ................................................................. 11
2.1.1 Pengertian E-Commerce ................................... 11
2.1.2 Manfaat E-Commerce ....................................... 12
2.1.3 Jenis E-Commerce ............................................ 13
2.2 Kepercayaan ................................................................. 13
2.2.1 Pengertian Kepercayaan.................................... 13
2.2.2 Indikator Kepercayaan ...................................... 15
2.2.3 Faktor yang Mempengaruhi Kepercayaan ........ 15
2.3 E-Service Quality .......................................................... 16
2.3.1 Pengertian E-Service Quality ............................ 16
2.3.2 Dimensi E-Service Quality ............................... 20
2.4 Kualitas Website ........................................................... 21
2.4.1 Peran Website dalam E-Commerce ................... 21
2.4.2 Pengertian Kualitas Website ............................. 22
2.4.3 Dimensi Kualitas Website ................................. 22
2.5 Keputusan Pembelian ................................................... 23
2.5.1 Pengertian Keputusan Pembelian ..................... 23
2.5.2 Proses Pengambilan Keputusan ........................ 24
2.5.3 Proses Keputusan Pembelian ............................ 26
2.6 Penelitian Terdahulu ..................................................... 27
2.7 Kerangka Pemkiran ...................................................... 29
2.8 Hipotesis Penelitian ...................................................... 31
BAB III METODE PENELITIAN .................................................... 32
3.1 Jenis Penelitian ............................................................. 32
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ....................................... 32
3.3 Defenisi Operasional Variabel ...................................... 32
3.4 Operasionalisasi Variabel ............................................. 33
3.5 Skala Pengukuran Variabel ........................................... 34
v
3.6 Populasi dan Sampel ..................................................... 35
3.6.1 Populasi ............................................................. 35
3.6.2 Sampel............................................................... 36
3.7 Jenis dan Sumber Data.................................................. 37
3.8 Metode Pengumpulan Data........................................... 38
3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas ........................................ 38
3.9.1 Uji Validitas ...................................................... 38
3.9.2 Uji Reliabilitas .................................................. 40
3.10 Teknik Analisis Data .................................................... 41
3.10.1 Analisis Deskriptif .......................................... 41
3.10.2 Analisis Linier Berganda ................................ 42
3.11 Uji Asumsi Klasik......................................................... 43
3.11.1 Uji Normalitas ................................................... 43
3.11.2 Uji Heteroskedastisitas...................................... 43
3.11.3 Uji Multikolinearitas ......................................... 44
3.12 Pengujian Hipotesis ...................................................... 44
3.12.1 Uji Pengaruh Serempak (Uji Statistik F) .......... 44
3.12.2 Uji Signifikansi Parsial (Uji t) .......................... 45
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN .................. 46
4.1 Gambaran Umum Lazada ............................................. 46
4.1.1 Profil Singkat Situs Belanja Online Lazada...... 46
4.1.2 Visi dan Misi Lazada ........................................ 46
4.1.3 Jenis Produk ...................................................... 47
4.1.4 Sitem Pembayaran ............................................ 47
4.1.5 Sistem Pengembalian Barang ........................... 48
4.2 Hasil Penelitian ............................................................. 49
4.2.1 Metode Analisis Deskriptif ............................... 49
4.2.2 Analisis Deskriptif Responden ......................... 49
4.3 Analisis Deskriptif Variabel ......................................... 53
4.3.1 Distribusi Jawaban Responden Terhadap
Variabel Kepercayaan ....................................... 53
Variabel E-Service Quality ............................... 56
Variabel Kualitas Website ................................. 60
Variabel Keputusan Pembelian ......................... 63
4.4 Analisis Linier Berganda .............................................. 65
4.5 Uji Asumsi Klasik......................................................... 67
4.5.1 Uji Normalitas ................................................... 67
4.5.2 Uji Heteroskedastitas ........................................ 69
4.5.3 Uji Multikolinearittas ........................................ 70
4.6 Pengujian Hipotesis ...................................................... 71
4.6.1 Uji Pengaruh Serempak (Uji F) ........................ 71
4.6.2 Uji Parsial (Uji t) ............................................... 71
4.7 Pembahasan .................................................................. 72
vi
4.7.1 Pengaruh Kepercayaan Terhadap Keputusan
Pembelian .......................................................... 72
4.7.2 Pengaruh E-Service Quality Terhadap
Keputusan Pembelian........................................ 73
4.7.3 Pengaruh Kualitas Website Terhadap
Keputusan Pembelian........................................ 74
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ............................................ 76
5.1 Kesimpulan ................................................................... 76
5.2 Saran ............................................................................. 76
DAFTAR PUSTAKA .............................................................................. 79
LAMPIRAN ............................................................................................. 81
vii
DAFTAR TABEL
No.Tabel Judul Halaman

2.1 Penelitian Terdahulu ..................................................................... 29
3.1 Operasionalisasi Variabel .............................................................. 35
3.2 Instrumen Skala Likert ................................................................. 36
3.3 Hasil Uji Validitas ......................................................................... 44
3.4 Hasil Uji Reliabilitas ..................................................................... 42
4.1 Crosstab Jenis Kelamin dan Umur................................................ 50
4.2 Crosstab Jenis Kelamin dan Penghasilan...................................... 51
4.3 Crosstab Penghasilan dan Umur ................................................... 52
4.4 Crosstab Penghasilan dan Jenis Kelamin ...................................... 52
4.5 Crosstab Umur dan Jenis Kelamin................................................ 53
4.6 Crosstab Umur dan Penghasilan ................................................... 54
4.7 Distribusi Frekuensi dan Persenatase Kepercayaan ...................... 54
4.8 Distribusi Frekuensi dan Persentase E-Service Quality ................ 57
4.9 Distribusi Frekuensi dan Persentase Kualitas Website .................. 64
4.10 Distribusi Frekuensi dan Persentase Keputusan Pembelian .......... 64
4.11 Regresi Linier Berganda................................................................ 67
4.12 Uji Normalitas ............................................................................... 70
4.13 Uji Heteroskedastitas Dengan Uji Glejser .................................... 71
4.14 Uji Multikolinearitas ..................................................................... 73
4.15 Hasil Uji Serempak (Uji F) ........................................................... 73
4.16 Hasil Uji Parsial (Uji t).................................................................. 74
viii
DAFTAR GAMBAR
No.Gambar Judul Halaman

1.1 E-Commerce yang paling banyak dicari 2018 ............................... 5
1.2 Rating Lazada 2018........................................................................ 5
1.3 Tampilan website Lazada 2018 ...................................................... 7
2.1 Proses pengambilan keputusan ...................................................... 25
2.2 Kerangka Pemikiran ...................................................................... 32
4.1 Histogram ...................................................................................... 68
4.2 Normal P-Plot Of Regression Standardized Residual .................. 69
4.3 Hasil Uji Heteroskadastitas ........................................................... 72
ix
DAFTAR LAMPIRAN
No. Lampiran Judul Halaman

1 Kuesioner Penelitian ..................................................................... 83
2 Tabulasi Jawaban Responden Uji Validitas dan Reliabilitas ........ 87
3 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas .................................................. 89
4 Uji Normalitas ............................................................................... 90
5 Uji Normalitas ............................................................................... 90
6 Uji Normalitas ............................................................................... 91
7 Uji Heteroskedastitas..................................................................... 91
8 Uji Heteroskedastitas..................................................................... 91
9 Uji Multikolinearitas ..................................................................... 92
10 Analisis Linier Berganda ............................................................... 92
11 Hasil Uji Serempak (Uji F) ........................................................... 92
12 Hasil Uji Parsial (Uji t).................................................................. 93
13 ftabel dan ttabel .................................................................................. 93
14 Tabulasi Jawaban Responden........................................................ 96
x
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian
Teknologi dan informasi dewasa ini semakin meningkat seiring dengan
perkembangan zaman, hal ini dapat terlihat dari potensi teknologi informasi yang
dapat menjangkau seluruh dunia dan kemudahan dalam mengakses informasi oleh
setiap orang.Internet terus mengalami pertumbuhan yang sangat pesat baik dalam
hal jumlah pemakai. Dalam dunia digital, internet kini telah melakukan revolusi
besar dalam bidang komputer dan telekomunikasi. Hampir di setiap bagian
teknologi kini dilengkapi dengan internet (Taufik, 2012:126).
Jumlah pengguna internet di Indonesia pada 1998 baru mencapai 500 ribu,
tapi pada 2017 telah mencapai lebih dari 100 juta. Pesatnya perkembangan
teknologi, luasnya jangkauan layanan internet, serta makin murahnya harga gadget
untuk akses kedunia maya membuat pengguna internet tumbuh cukup pesat.
Menurut data survei APJII, pengguna internet di Indonesia pada 2017 telah
mencapai 143,36 juta jiwa dengan penetrasi sebesar 54,69 persen dari total
populasi. Pengakses internet pada tahun lalu tumbuh 7,9% dari tahun sebelumnya
dan tumbuh lebih dari 600% dalam 10 tahun terakhir.
Internet merupakan sebuah jaringan global yangterhubung dengan jaringan
terkoneksi, dimana jaringan yang dihasilkan dari sebuah jaringan internet dapat
mencapai banyak perusahaan, pemerintahan, organisasi, dan jaringan pribadi.
Internet memberikan peluang keterlibatan dan partisipasi yang lebih baik bagi
para pengguna internet dan memungkinkan timbulnya kolaborasi, bukan hanya
1
2
antara pemilik situs dan pengguna internet. Keberadaan teknologi itu membuat
internet yang tadinya seperti dunia milik orang-orang yang pintar dan mereka
yang berani berinteraksi dengan orang-orang yang pintar menjadi dunia yang
menjangkau lebih banyak orang (Taufik, 2012:126).
Di Indonesia sendiri, penggunaan internet tidak terlepas dari pertumbuhan
smartphone di Indonesia. Dalam artikel di WSJ (Wall Street Journal) menyatakan
bahwa sekitar 85% orang Indonesia memiliki mobile phone yang mana setiap
bulannya mereka menghabiskan 661 halaman untuk browsing (startupbisnis.com).
Dengan hadirnya era digital ini, mulai bermunculan perusahaan-perusahaan
yang menawarkan layanan jasa penyediaan internet dengan harga yang mudah
dijangkau oleh kalangan menengah ke bawah. Sebagai contoh, kartu selular banyak
menyediakan pilihan paket perbulan dengan banyaknya ragam quota sehingga
pengguna smartphone dapat menggunakan layanan internet dalam smartphonenya.
Di dalam perkembangan zaman yang semakin modern, internet sudah
menjadi kebutuhan sehari-hari masyarakat, terutama pada 5 tahun terakhir.
Kebutuhan internet semakin hari semakin meningkat. Ditambah dengan koneksi
internet yang semakin mudah untuk didapat, setiap smartphone sekarang juga
terdapat koneksi internet, menyebabkan setiap orang mendapatkan akses kapan
saja. Internet dahulu hanya digunakan untuk mengakses berita dan e-
mail,sekarang berubah menjadi tempat hiburan bagi setiap orang. Mereka
menghabiskan waktu berselancar di internet dengan melihat video, mendengarkan
musik, mendownload film, dan berbelanja pakaian. Bahkan sekarang ini banyak
online shop yang menawarkan kebutuhan sehari-hari.

3
Penggunaan internet di dunia maya tentu tidak terlepas dalam dunia bisnis.
Lewat perkembangan ekonomi baru tersebut, pasar akan berkembang bebas dan
lebih luas. Semakin meningkatnya teknologi, pertumbuhan pada e-commerce juga
semakin meningkat.Dalam periode 2017 ini, pertumbuhan e-commerce Indonesia
lebih mengarah pada marketplace (C2C).
Perusahaan sudah banyak menggunakan e-commerce dalam memasarkan
produknya. Sama halnya dengan sosial media, tentu para pebisnis ingin lebih
menggaet para aktivis internet untuk melakukan pembelian secara online, dan
mempermudah aktivis internet untuk memenuhi kebutuhannya. Namun faktanya,
tidak banyak yang sudah pernah melakukan pembelian online secara nyata. Hal
ini dikarenakan ketidak percayaan costumer terhadap pembeliaan online.
E-commerce juga memberikan dampak negatif dengan kemudahan akses
berbagai pihak tidak bertanggungjawab melakukan penipuan dan menyebabkan
persepsi negatif costumer serta hilangnya kepercayaan costumer dan
menyebabkan kualitas merek tertentu akan menghilang. (Riyeke, 2001:299)
Dalam e-commerce salah satu cara para pebisnis yaitu dengan membentuk
marketplace. Marketplace adalah sebuah konsep dimana penjual dan pembeli
bertemu melalui sebuah sistem yang memberikan ruang bagi pemilik produk
untuk berjualan dengan meng-input data-data produk yang mereka akan tawarkan
kepada pembeli di sebuah website (Rahman, 2014:2)
Indonesia sebagai salah satu bagian dari negara yang terdaftar dalam daftar
hitam (blacklist) dunia perdagangan melalui internet (e-commerce). Hal ini
disebebkan karena banyaknya penyalahgunaan melalui jaringan internet,

4
khususnya dalam pemesanan barang-barang melalui internet (Putra, 2014:102)
Terdapat banyak jenis e-commerce yang berkembang di dunia, namun
hanya ada beberapa jenis e-commerce yang berkembang di Indonesia. Salah satu
jenis e-commerce yang saat ini ini berkembang pesat di Indonesia adalah e-
commerce jenis marketplace. Marketplace merupakan sebuah tempat secara daring
dimana penjual dapat membuat akun dan menjajakan barang dagangannya. Salah
satu keuntungan berjualan di marketplace adalah penjual tidak perlu membuat situs
atau toko online pribadi. Penjual hanya perlu menyediakan foto produk dan
mengunggahnya yang kemudian dilengkapi dengan deskripsi produk tersebut.
Selanjutnya, apabila ada pembeli yang ingin membeli produk yang ditawarkan
tersebut, pihak penjual akan diberi notifikasi oleh sistem dari e-commerce tersebut.
Indonesia adalah salah satu negara yang trend dengan online shop, hal ini
dapat dilihat dari banyaknya toko online seperti Lazada, Tokopedia, OLX,
Shopee, Zalora, Buka Lapak dan masih banyak lagi yang bisa ditemukan dengan
mudah. Salah satu online shop yang cukup populer di Indonesia adalah
Lazada.co.id.
Pada Gambar 1.1 dapat dilihat bahwa Lazada menjadi e-commerce yang
paling banyak dikunjungi, meskipun terkadang mengalami penurunan tetapi masih
tetap bisa mengungguli para pesaingnya. Lazada.co.id merupakan bagian dari
Lazada Group yang menjadi tujuan belanja online di Asia Tenggara. Lazada Group
beroperasi di Indonesia, Malaysia, Filipina, Singapura, Thailand dan Vietnam.
Lazada.co.id merupakan anak perusahaan dari Rocket Internet asal Jerman, yang
sukses menciptakan banyak produk online inovatif di dunia. Lazada merupakan

5
jaringan e-commerce yang cukup berpengaruh di Asia Tenggara. Lazada tumbuh
jadi perusahaan besar setelah JP Morgan dan beberapa partner lain ikut
mempercayakan investasi pada Lazada dan perusahaan induknya, Rocket Internet.
Sumber: iprice.co.id
Gambar 1.1
E-Commerce yang paling banyak di cari tahun 2017
Meskipun Lazada.co.id menduduki salah satu situs terpopuler di Indonesia
ternyata tidak lantas membuat situs Lazada.co.id menjadi situs paling populer di
Indonesia. Dilihat dari Gambar 1.2 yaitu rating terbaru Lazada yang diberikan
oleh konsumen terhadap Lazada.
Sumber : Trustedcompany.com
Gambar 1.2
Rating Lazada 2018

6
Dari Gambar 1.2 dapat dilihat rating Lazada termasuk rating yang rendah,
rating tersebut adalah hasil penilaian dari konsumen yang telah berbelanja di
website Lazada. Tentunya banyak faktor yang mempengaruhi konsumen
memberikan rating rendah terhadap Lazada setelah mereka melakukan pembelian.
Menurut Pavlou dan Geffen (2002: 667- 675) faktor yang sangat penting
untuk mempengaruhi keputusan pembelian online adalah faktor kepercayaan.
Ketika calon pembeli ingin berbelanja online, hal utama yang menjadi
pertimbangan pembeli adalah apakah website yang menyediakan online shop dan
penjual online pada website tersebut dapat terpercaya. Oleh sebab itu harus ada
rasa saling percaya antara penjual dan pembeli. Untuk meningkatkan rasa
kepercayaan dari konsumen, Lazada menyediakan sistem bayar di tempat ( Cash
On Delivery / COD) dengan menggunakan kemudahan ini, konsumen dapat
membayar secara tunai kepada agen pengiriman setelah menerima pesanan.
Pembayaran tunai langsung tidak dikenakan biaya apapun dan lokasi konsumen
juga berada dalam layanan Bayar di Tempat. Dengan layanan COD juga membuat
konsumen untuk tidak takut bila terjadi penipuan, dikarenakan ketika barang yang
dipesan sampai di tempat tujuan setelah itu kita bisa membayar langsung ke
kurirnya, dan ini juga memudahkan bagi para konsumen yang tidak punya
rekening di bank tetapi ingin belanja online bisa menggunakan layanan COD ini.
Salah satu yang diperlukan untuk menimbulkan keputusan pembelian
konsumen adalah Electornic Service Quality yang diberikan oleh Lazada. E-
Service Quality didefinisikan sebagai perluasan dari kemampuan suatu situs untuk
memfasilitasi kegiatan belanja, pembelian, dan distribusi secara efektif dan

7
efisien.Pada intinya Eservicequality lebih memudahkan bagi konsumen untuk
membeli barang atau produk secara online lebih efektif dan efesien.Salah satu
kualitas pelayanan yang dibuat oleh Lazada adalah menyediakan customer service
untuk para konsumen Lazada jika ingin memberikan kritik atau saran.
Faktor pendukung yang mendorong keputusan pembelian konsumen
melakukan e-commerce adalah website. Website dapat menyajikan informasi lebih
cepat dan muktahir kepada pelanggan tanpa harus melalui media cetak terlebih
dahulu. Akses website berkembang dengan adanya perangkat telepon gengam dan
komputer tablet yang didukung oleh internet nirkabel. Konsumen hanya perlu
mengakses website dengan menuliskan alamat website pada address bar untuk
memperoleh informasi yang dibutuhkan. Website suatu perusahaan harus
mempresentasikan kehadiran perusahaan tersebut di mata pelanggan secara
virtual, sehingga konsumen menjadi percaya dan melakukan transaksi secara
online melalui website perusahaan. Oleh karena itu, perlu dilakukan analisis
kualitas website untuk mengukur keberhasilan suatu website.
Sumber: www.lazada.co.id
Gambar 1.3
Tampilan Website Lazada 2018

8
Pada Gambar 1.3 adalah tampilan website dari Lazada. Dapat dilihat
bahwa desain dari Lazada.co.id tertera dengan baik. Pada bagian kiri merupaka
kategori produk yang dijual. Dan barang-barang yang sesuai kategori yang dipilih
user akan dimunculkan pada bagian tengah sehingga user akan lebih terfokus
kepada barang-barang tersebut. Pada bagian kanan merupakan menu informasi
dan tips tentang berbelanja di situs tersebut. Persepsi suatu media dipengaruhi
oleh pengalaman yang diperoleh oleh pelanggan dari website yang dikunjungi.
Mengukur kualitas website merupakan suatu hal yang penting, karena
berpengaruh terhadap minat beli pelanggan. Website harus memberikan informasi
yang luas dan dengan format yang mudah dicerna, navigasi dirancang dengan baik
dan kemudahan operasi sangat penting untuk website yang efektif.
Berdasarkan uraian diatas, peniiti tertarik untuk melakukan penelitian dengan
judul: “Pengauh Kepercayaan, E-Service Quality, dan Kualitas Website
terhadap Keputusan Pembelian di Lazada Pada Mahasiswa di Fakultas Ilmu
Sosial dan Politik di Universitas Sumatera Utara Medan.”
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dipaparkan, maka yang menjadi
pokok permasalahan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Apakah kepercayaan, kepercayaan, e-service quality, dan kualitas website
berpengaruh terhadap keputusan pembelian di Lazada pada mahasiswa di
Fakultas Ilmu Sosial dan Politik di Universitas Sumatera Utara Medan?
2. Apakah kepercayaan berpengaruh terhadap keputusan pembelian di Lazada
pada mahasiswa di Fakultas Ilmu Sosial dan Politik di Universitas Sumatera

9
Utara Medan?
3. Apakah e-service quality berpengaruh terhadap keputusan pembelian di
Lazada pada mahasiswa di Fakultas Ilmu Sosial dan Politik di Universitas
Sumatera Utara Medan?
4. Apakah kualitas berpengaruh terhadap keputusan pembelian di Lazada pada
mahasiswa di Fakultas Ilmu Sosial dan Politik di Universitas Sumatera Utara
Medan?
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah yang ada, maka tujuan dari penelitian ini
adalah :
1. Untuk mengetahui dan menganalisis kepercayaan, e-service quality, dan kualitas
website berpengaruh terhadap keputusan pembelian di Lazada pada mahasiswa
di Fakultas Ilmu Sosial dan Politik di Universitas Sumatera Utara Medan.
2. Untuk mengetahui dan menganalisis kepercayaan pelanggan berpengaruh
terhadap keputusan pembelian di Lazada pada mahasiswa di Fakultas Ilmu
Sosial dan Politik di Universitas Sumatera Utara Medan.
3. Untuk mengetahui dan menganalisis e-service quality berpengaruh terhadap
keputusan pembelian di Lazada pada mahasiswa di Fakultas Ilmu Sosial dan
Politik di Universitas Sumatera Utara Medan.
4. Untuk mengetahui dan menganalisis kualitas website berpengaruh terhadap
keputusan pembelian di Lazada pada mahasiswa di Fakultas Ilmu Sosial dan

10
1.4 Manfaat Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka manfaat penelitian yang akan
dicapai dalam penelitian ini adalah :
1. Bagi Perusahaan
Dapat memberikan sumbangan informasi bagi perusahaan-perusahaan lain
terutama bagi Lazada tentang faktor-faktor yang mendorong minat beli
konsumen, terutama dari faktor kepercayaan, e-service quality, dan
kualitas websitenya.
2. Bagi Peneliti
Semoga penelitian ini dapat memperdalam ilmu pengetahuan bagi penulis
khususnya dalam pengembangan usaha sehingga dapat dijadikan contoh
untuk kedepannya. Dan merupakan syarat kelulusan untuk memperoleh gelar
sarjana strata 1 (satu).
3. Bagi Peneliti Selanjutnya
Sebagai bahan informasi atau sarana referensi bagi peneliti lain apabila akan
melakukan penelitian dengan variabel atau faktor-faktor yang terkait.

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 E-Commerce
2.1.1 Pengertian E-Commerce
Istilah e-commerce mulai muncul di tahun 1990 melalui adanya inisiatif
untuk mengubah paradigma transaksi jual beli dan pembayaran dari era
konvensional ke dalam bentuk digital. Terdapat beberapa definisi mengenai e-
commerce:
1. Laudon dan traver (2016) E-Commerce ialah penggunaan internet, web,
aplikasi selular, dan browser untuk berinteraksi bisnis. Biasanya lebih
formal, iklan yang dibuat secara digital yang digunakan untuk perantara
transaksi bisnis.
2. Menurut Kalakota dan Winston (1997) definisi e-commerce dapat ditinjau
dari beberapa perspektif, yaitu:
a. Dari perspektif komunikasi, e-commerce adalah pengiriman barang,
layanan, informasi, atau pembayaran melalui jaringan komputer atau
melalui peralatan elektronik lainnya.
b. Dari perspektif proses bisnis, e-commerce adalah aplikasi dari teknologi
yang menuju otomatisasi dari transaksi bisnis dan aliran kerja.
c. Dari perspektif layanan, e-commerce merupakan suatu alat yang
memenuhi keinginan perusahaan, konsumen, dan manajemen untuk
memangkas biaya layanan (service cost) ketika meningkatkan kualitas
barang dan meningkatkan kecepatan layanan pengiriman.
11
12
d. Dari perspektif online, e-commerce menyediakan kemampuan untuk
membeli dan menjual barang ataupun informasi melalui internet dan
sarana online lainnya.
2.1.2 Manfaat E-Commerce
Perkembangan e-commerce di dunia maupun kawasan domestik, yaitu
Indonesia tumbuh dengan pesat. Hal ini menunjukkan bahwa e-
commercemempunyai beberapa manfaat dibandingkan market konvensional atau
pasar tradisional. Adapun manfaat e-commercesebagai berikut:
1. Kemampuan grafis internet mampu memperlihatkan produk apa adanya
(natural) serta dapat membuat brosur berwarna dan menyebarkan tanpa
ongkos kirim.
2. Lebih aman membuka toko online dibandingkan membuka toko biasa. Dalam
artian toko online bisa meminimalisasi terjadinya tingkat pungutan liar atau
tindakan kriminal lainnya seperti perampokan, pencurian, dll.
3. Berjalan di dunia internet tidak mengenal hari libur dan hari besar, semua
transaksi bisa dilakukan kapan saja dan dimana saja.
4. Tanpa batas-batas, wilayah dan waktu sehingga memberikan jangkauan
pemasaran yang luas dan tak terbatas oleh waktu.
5. Meningkatkan pangsa pasar di mana penggunaan e-commerce memungkinkan
untuk meningkatkan pangsa pasar yang semula mempunyai pangsa pasar di
dalam negeri saja, dengan adanya e-commerce maka pangsa pasar
menjangkau luar negeri
6. Menurunkan biaya operasi.

13
2.1.3 Jenis E-Commerce
Penggolongan e-commerce pada umunya dilakukan berdasarkan sifat
transaksinya. Menurut Laudon dan Traver (2016) penggolongan e-commerce
dibedakan sebagai berikut:
1. Business to Consumer (B2C), melibatkan penjualan produk dan layanan
secara eceran kepada pembeli perorangan.
2. Business to business (B2B), melibatkan penjualan produk dan layanan antar
perusahaan.
3. Consumer to Consumer (C2C), melibatkan konsumen yang menjual secara
langsung ke konsumen
2.2 Kepercayaan
2.2.1 Pengertian Kepercayaan
Hal utama yang dipertimbangkan seorang pembeli ketika melakukan
kegiatan belanja secara online adalah apakah mereka percaya terhadap situs yang
menyediakan fasilitas layanan online shop dan percaya pada penjual online yang
ada di dalam situs tersebut. Menurut Hermawan (2011:127) Kepercayaan
pelanggan timbul dari suatu proses yang lama. Apabila kepercayaan pelanggan
sudah timbul antara pelanggan dan perusahaan, maka usaha untuk membina
hubungan kerjasama akan lebih mudah. Kepercayaan pelanggan timbul
ditunjukkan oleh suatu kredibilitas yang diperoleh dari pihak lain karena memiliki
keahlian yang dikehendaki untuk melakukan suatu tugas. Kepercayaan pelanggan
juga dapat diperoleh karena melakukan sesuatu hal yang terbaik kepada pihak lain
melalui suatu hubungan.

14
Menurut Jasfar (2012:98) Suatu hubungan baik terbina pada seseorang
mengalami hal yang menarik, unik, atau spesifik dan keunikan serta kualitas
pelayanan yang diberikan selanjutnya tetap dipertahankan, bahkan selalu
ditingkatkan. Jadi yang dirasakan oleh pemakai jasa bukan hanya pengalaman
sesaat, tetapi sebagai suatu peningkatan kepercayaan pelanggan dari pengalaman
terdahulu untuk dilanjutkan pada masa yang akan datang.
Moorman (1993) mendefinisikan kepercayaan (trust) sebagai kesediaan
(willingness) individu untuk menggantungkan dirinya pada pihak lain yang
terlibat dalam pertukaran karena individu mempunyai keyakinan (confidence)
kepada pihak lain. Kepercayaan adalah bangunan dasar dari bisnis, suatu transaksi
bisnis yang melibatkan dua pihak atau lebih akan terjadi jika setiap pihak saling
mempercayai. Kepercayaan ini tidak begitu saja dapat diakui oleh mitra
bisnis/konsumen, melainkan harus dibangun dari awal dan dapat dibuktikan.
Ketika konsumen ingin melakukan transaksi secara online, maka yang ada di
benak konsumen adalah uang yang dikirim tidak hilang begitu saja, tetapi
mendapat balasan berupa produk yang diinginkan sesuai dengan apa yang
ditampilkan dan dijelaskan pada online store yang dituju. Kepercayaan telah
dipertimbangkan sebagai aspek yang penting dalam berbagai transaksi antara
penjual dan pembeli agar kepuasan konsumen dapat terwujud sesuai dengan yang
diharapkan (Yousafzai dkk, 2003).
Kepercayaan konsumen dalam berbelanja internet sebagai kesediaan
konsumen untuk mengekspos dirinya terhadap kemungkinan rugi yang dialami
selama transaksi berbelanja melalui internet, didasarkan harapan bahwa penjual

15
menjanjikan transaksi yang akan memuaskan konsumen dan mampu untuk
mengirim barang atau jasa yang telah dijanjikan. Sehingga dapat disimpulkan
bahwa kepercayaan konsumen adalah kesediaan satu pihak menerima risiko dari
pihak lain berdasarkan keyakinan dan harapan bahwa pihak lain akan melakukan
tindakan sesuai yang diharapkan, meskipun kedua belah pihak belum mengenal
satu sama lain
2.2.2 Indikator Kepercayaan
Ada banyak indikator yang dapat digunaan untuk mengukur tingkat
kepercayaan konsumen. Indikator kepercayaan yang dikutip dari (Kim et al,dalam
Sukma Abdurrahman Adi,2012) adalah sebagai berikut:
1. Jaminan kepuasan.
2. Perhatian.
3. Keterus-terangan.
Menurut McKnight et. al. (1998 ) indikator kepercayaan adalah:
1. Kejujuran dalam mengelola situs jual beli online.
2. Kompetensi, yaitu situs dapat bersaing dan dapat diandalkan.
3. Informasi yang diberikan dapat dipercaya.
2.2.3 Faktor-Faktor yang mempengaruhi Kepercayaan
Terdapat beberapa faktor yang dapat mempengaruhi kepercayaan
seseorang. McKnight et al (2002) menyatakan bahwa ada faktor-faktor yang
dapatmempengaruhi kepercayaan konsumen yaitu perceived web vendor
reputation, dan perceived web site quality.

16
1. Perceived web vendor reputation
Reputasi merupakan suatu atribut yang diberikan kepada penjual berdasarkan
pada informasi dari orang atau sumber lain. Reputasi dapat menjadi penting
untuk membangun kepercayaan seorang konsumen terhadap penjual karena
konsumen tidak memiliki pengalaman pribadi dengan penjual, reputasi dari
mulut ke mulut yang juga dapat menjadi kunci ketertarikan konsumen.
Informasi positif yang didengar oleh konsumen tentang penjual dapat
mengurangi persepsi terhadap resiko dan ketidakamanan ketika bertransaksi
dengan penjual. Hal ini dapat membantu meningkatkan kepercayaan
konsumen tentang kompetensi, benevolence, dan integritas pada penjual.
2. Perceived web site quality
Perceived web site quality yaitu persepsi akan kualitas situs dari toko maya.
Tampilan toko maya dapat mempengaruhi kesan pertama yang terbentuk.
Menurut Wing Field (dalam Chen & Phillon, 2003), menampilkan website
secara professional mengindikasikan bahwa toko maya tersebut berkompeten
dalam menjalankan operasionalnya. Tampilan website yang professional
memberikan rasa nyaman kepada pelanggan, dengan begitu pelanggan dapat
lebih percaya dan nyaman dalam melakukan pembelian
2.3 E-Service Quality
2.3.1 Pengertian E-Service Quality
Menurut Tjiptono dan Chandra (2011) menyatakan bahwa E-Service
quality adalah model kualitas jasa online yang paling komprehensif
danintegrative, karena dimensinya relevan dan secara menyeluruh memenuhi

17
kebutuhan untuk mengevaluasi kualitas jasa elektronik. Menurut Santos (2003)
menyatakan bahwa Kualitas layanan dalam E-commerce dapat didefinisikan
sebagai keseluruhan evaluasi dan penilaian konsumen atas penawaran kualitas dan
penawaran kualitas dan penawaran prima di pasar virtual.
Kualitas layanan online pada lingkungan online menjadi sesuatu yang
penting dalam penentuan kesuksesan atau kegagalan dari perdagangan elektronik.
Voss (2003) mendefinisikan layanan dalam lingkungan elektronik (e-service)
sebagai “the delivery as service using new media such as the web”. Definisi
tersebut berarti penyerahan jasa dengan menggunakan media yang baru yaitu web.
Keberadaan bukti dari kualitas layanan atas penyerahan melalui website
merupakan kesuksesan strategi yang sangat penting di bandingkan dengan harga
murah dan keberadaan web (Zeithaml dkk., 2002).
Parasuraman dkk. (2005) menyatakan definisi kualitas layanan online
(eservice quality) dalam interaksinya dengan website adalah “the extent to which a
website facilities efficient and effective shopping, purchasing and delivery”.
Penjelasan definisi diartikan sebagai suatu tingkat sebuah website secara efektif dan
efisien memfasilitasi dalam hal berbelanja, melakukan pembelian dan proses
penyerahan dari produk dan jasa. Penilaian kualitas website tidak hanya saat
pengalaman selama melakukan interaksi dengan website tetapi juga interaksi setelah
mendapatkan layanan. Studi sebelumnya mengatakan, kualitas layanan pada
lingkungan online merupakan penentu yang penting dalam hal efektifitas dari
proses e-commerce. Standar tertinggi dari e-service quality berarti keuntungan.
Berkembangnya kualitas layanan online akan membuat layanan online

18
menjadi lebih efektif dan menarik sehingga membantu perusahaan dalam
pencapaian level tertinggi terhadap kepuasan pelanggan. Parasuraman dkk.,
(2005) menyatakan, telah menemukan dimensi kualitas layanan online untuk
melakukan pengukuran terhadap e-service quality. Hal tersebut didasarkan atas
skala dimensi kualitas layanan tradisional yang dikembangkan. Pada seri
penelitian yang dilakukan, diidentifikasikan sebelas dimensi kualitas layanan
online, yaitu: potensial dari internet dapat direalisasikan.
1. Kehandalan (reliability): mengoreksi fungsi teknikal dari situs dan ke
akuratandari layanan yang di janjikan (memiliki persediaan item, penyerahan
terhadap apa yang di pesan, penyerahan seperti yang di janjikan), tagihan dan
informasiproduk.
2. Ketanggapan (responsiveness): respon yang cepat dan kemampuan untuk
membantu jika terdapat masalah atau pertanyaan.
3. Akses (access): kemampuan untuk menemukan situs secara cepat dan
untukmendapatkan lokasi perusahaan ketika dibutuhkan.
4. Fleksibilitas (flexibility): pilihan dalam cara membayar, mengirimkan,
membeli,mencari, dan megembalikan item.
5. Kemudahan navigasi (ease of navigation): situs mengandung fungsi yang
dapat membantu pelanggan dalam menemukan apa yang dibutuhkan tanpa
mengalami kesulitan, yaitu fungsi pencarian yang baik dan mengijinkan
pelanggan untuk melakukan manuver secara mudah dan cepat berbalik dan
maju melalui halaman-halaman situs.
6. Efesiensi (efficiency): Situs mudah digunakan, terstruktur baik dan berisi

19
informasi minimum yang dibutuhkan pelanggan sebagai masukan.
7. Jaminan atau kepercayaan (assurance/trust): keyakinan dari pelanggan
melakukan persetujuan dengan situs dan berdasarkan reputasi dari situs
tersebutdan terhadap produk atau jasa yang di jual haruslah jelas dimana
informasi yang di presentasikan adalah benar.
8. Keamanan atau privasi (security/privacy): tingkat dimana pelanggan
percayabahwa situs tersebut aman dari gangguan dan perlindungan terhadap
informasi pribadi.
9. Pengetahuan harga (price knowledge): tingkat dimana pelanggan dapat
menentukan harga pengiriman, harga total dan harga komparatif selama
proses berbelanja.
10 Estetika situs (site aesthetics): tampilan dari situs.
11 Kustomisasi atau Personalisasi (Customization/personalization): Seberapa
besar dan dan sebagaimana mudahnya situs dapat dikhususkan secara
individual prioritas pelanggan, sejarah dan cara dalam berbelanja.
Menurut Zeithaml dkk. (2002), ada beberapa kriteria yang digunakan
pelanggan dalam mengevaluasi kualitas layanan online dan mengevaluasi
website, yaitu:
1. Ketersediaan informasi dan isi (Information availability and content).
Ketersediaan dan kedalaman informasi yang disampaikan sering ditemukan
menjadi sangat penting sebagai alasan dalam berbelanja online. Isidari
informasi adalah kemampuan dalam mencari harga, kualitas informasiakan
meningkatkan kepuasan terhadap pengalaman dan pembelian produk danakan

20
meningkatkan niat untuk kembali mengunjungi dan melakukan pembelian
ulang melalui website.
2. Mudah digunakan (ease of use).
Transaksi yang dilakukan melalui internet-based adalah terlihat kompleks
dan sangat mengintimidasi banyak pelanggan dalam menggunakannya.
Sangat rasional jika kemudahan dalam menggunakan website merupakan
faktor yang menentukan terhadap kualitas layanan online yang dirasakan.
Kemudahan dalam menggunakan website sering diartikan sebagai kegunaan
(usability) dalam konteks online. Fungsi pencarian, kecepatan download,
keseluruhan desain, dan pengorganisasian merupakan elemen kunci yang
mempengaruhi usability.
3. Keamanan atau privasi (security/privacy).
Keamanan atau privasi merupakan kunci kriteria dalam mengevaluasi kualitas
online. Privasi melibatkan perlindungan terhadap informasi personalartinya
informasi pribadi pelanggan yang dimiliki tidak dipublikasikan
kepadawebsite lainnya (misalnya daftar pembelian), melindungi keadaan
tanpa nama, dan menyediakan persetujuan yang diberitahukan. Keamanan
dilain pihak melibatkan perlindungan terhadap risiko dari penipuan,
kehilangan keuangan dalam menggunakan kartu kredit atau informasi
keuangan lainnya. Persepsi keamanan telah menunjukan pengaruh yang kuat
terhadap sikap dari penggunaan layanan online keuangan.
2.3.2 Dimensi E-Service Quality
(Zethaml,dkk, 2009:115) menyatakan bahwa terdapat tujuh dimensi E-

21
service quality yaitu sebagai berikut :
1. Efficiency (Efesiensi): kemudahan dan kecepatan mengakses dan
menggunakan situs ini.
2. Fulfillment (Pemenuhan): sejauh mana janji-janji situs tentang pengiriman
pesanan dan ketersediaan barang terpenuhi.
3. System availability (Keandalan): fungsi teknis yang benar dari situs.
4. Privacy (Privasi): sejauh mana situs tersebut aman dan melindungi informasi
pelanggan.
Penelitian ini juga menunjukkan bahwa ketika konsumen memiliki
masalah atau pertanyaan dengan situs, mereka menggunakan tiga dimensi
tambahan untuk menilai kualitas e-service:
1. Responsiveness (Daya tanggap): penanganan masalah dan kembali melalui
situs.
2. Compensation (Kompensasi): sejauh mana pelanggan kompensasi untuk
masalah.
3. Contact (Kontak) : sejauh mana bantuan dapat diakses melalui telepon atau
perwakilan online.
2.4 Kualitas Website
2.4.1 Peran Website Dalam E-Commerce
Website merupakan suatu komponen yang sangat penting dalam e-
commerce, hal ini dikarenakan pembeli tidak dapat melihat secara langsung
tentang produk yang ditawarkan oleh penjual. Website berperan menjadi penyalur
informasi yang ingin disampaikan penjual kepada pembeli, oleh sebab itu

22
kepercayaan pembeli sepenuhnya bergantung pada seluruh informasi yang
disampaikan penjual dalam website yang disediakan (Buttner dan Goritz, 2008)
2.4.2 Pengertian Kualitas Website
Website Quality merupakan salah satu metode atau teknik pengukuran
kualitas website berdasarkan persepsi pengguna akhir. Kualitas website dapat
dilihat sebagai atribut dari sebuah website yang berkontribusi terhadap
kegunaannya kepada konsumen (Gregg dan Walczak, 2010).
2.4.3 Dimensi Kualitas Website
WebQual merupakan salah satu metode atau teknik pengukuran kualitas
website berdasarkan persepsi pengguna terakhir. Metode ini merupakan
pengembangan dari ServQual Zeithaml yang banyak digunakan sebelum pada
pengukuran kualitas jasa. WebQual sudah dikembangkan sejak tahun 1998
dantelah mengalami beberapa literasi dalam penyusunan dimensi item-item
pertanyaan. WebQual sendiri disusun berdasarkan 3 dimensi yang membentuk
kualitas desain web content yaitu (Barner dan Vidgen, 2002) :
1. Kualitas informasi website ( web information quality )
Kualitas informasi meliputi hal-hal sepertiinformasi yang akurat, informasi
yang bisa dipercaya, informasi yang up to date atau terbaru, informasi yang
sesuai dengan topik bahasan,informasi yang mudah dimengerti, informasi
yang sangat detail dan mendalam, dan informasi yang disajikan dalam format
desain yang sesuai.
2. Kulitas desain website ( Web design quality )

23
Kualitas desain website meliputi kemampuan web dalam memberikan
tampilan atau interface yang dengan ekstetika dan fungsi yang maksimal.
Mulai dari segi penataan informasi, tampilan menu-menu, kejelasan
informasi, pemilihan warna web serta kejelasan tentang font pada website itu
sendiri.
3. Kualitas penggunaan ( usability quality )
Kualitas penggunaan meliputi, kemudahan untuk dipelajari, kemudahan untuk
dimengerti situs dalam pemberian informasi yang diharapkan pengguna,
kemudahan untuk ditelusuri dalam pencarian informasi, kemudahan dalam
pengoperasian situs bagi pengguna, kemudahan dalam sistem navigasi
memberikan pengalaman barutentang informasi yang dibutukan pengguna.
2.5 Keputusan Pembelian
2.5.1 Pengertian Keputusan Pembelian
Keputusan pembelian konsumen meliputi semua proses yang dilalui
konsumen dalam mengenali masalah, mencari solusi, mengevaluasi alternatif, dan
memilih di antara pilihan-pilihan pembelian mereka (Mowen dan Monir, 2002:6).
Sedangkan menurut Kotler & Amstrong (2008:181) keputusan pembelian
konsumen adalah membeli merek yang paling disukai dari berbagai alternatif yang
ada, tetapi dua faktor bisa berada antara niat pembelian dan keputusan pembelian.
Menurut Schiffman dan Kanuk (2007), “Keputusan pembelian adalah pemilihan
dari dua atau lebih alternatif pilihan keputusan pembelian, artinya bahwa seseorang
dapat membuat keputusan, haruslah tersedia beberapa alternatif pilihan”.

24
2.5.2 Proses Pengambilan Keputusan Pembelian
Menurut Kotler dan Keller (2012: 188), untuk sampai pada tahap
pembelian, terdapat langkah-langkah dalam proses pembelian dengan suatu
tahapan. Proses pengambilan keputusan meliputi serangkaian tahapan meliputi:
pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan
pembelian, dan prilaku pasca pembelian. Proses tersebut dapat digambarkan
sebagai berikut:
Pengenalan Pencarian Evaluasi Keputusan PerilkuPasca

Kebutuhan Informasi Alternatif Pembelian Pembelian
Sumber : Kotler dan Keller (2012: 188).
Gambar 2.1
Proses Pengambilan Keputusan
1. Pengenalan masalah
Merupakan proses dimana pembeli mengenali sebuah masalah atau
kebutuhan yang timbul dari rangsangan internal atau rangsangan eksternal.
2. Pencarian informasi
Konsumen yang tertarik terhadap sebuah produk akan mencari informasi
mengenai produk tersebut. Bila dorongan konsumen kuat dan produk yang
dapat memuaskan ada dalam jangkauan, konsumen kemungkinan akan
membelinya. Sumber informasi konsumen digolongkan ke dalam empat
kelompok, antara lain:
a. Sumber pribadi, yaitu keluarga, teman, tetangga dankenalan.
b. Sumber komersial, yaitu iklan, wiraniaga dan penyalur.
c. Sumberpublik, yaitu media masa dan organisasi penentu peringkat

25
konsumen.
d. Sumber pengalaman, yaitu penanganan, pengkajian dan pemakaian
produk.
3. Evaluasi Alternatif
Menurut Kotler dan Keller (2012: 192), konsumen mengolah informasi merek
yang bersaing dan membuat penilaian akhir. Tidak ada proses evaluasi
tunggal sederhana yang digunakan oleh semua konsumen atau oleh satu
konsumen dalam semua situasi pembelian. Terdapat beberapa proses evaluasi
keputusan, dan model-model terbaru yang memandang proses evaluasi
konsumen sebagai proses yang berorentasi kognitif. Yaitu, model tersebut
menganggap konsumen membentuk penilaian atas produk dengan sangat
sadar dan rasional.
4. Keputusan Pembelian
Dalam niat pembelian, konsumen dapat membuat suatu keputusan pembelian
yaitu: keputusan merek, pemasok, kuantitas, waktu dan metode pembayaran.
Menurut Kotler dan Keller (2012: 192), dalam tahap evaluasi, para konsumen
membentuk preferensi atas merek-merek yang ada didalam kumpulan pilihan.
Konsumen juga dapat membentuk niat untuk membeli merek yang paling
disukai. Dalam melaksanakan maksud pembelian, konsumen bisa mengambil
lima sub-keputusan: pertama merek (merek „A‟), kedua dealer (dealer „2‟),
ketiga kuantitas (sebuah komputer), keempat waktu (akhir pekan), dan yang
kelima metode pembayaran (kartu kredit). Dalam pembelian produk sehari-
hari, keputusannya lebih kecil dan kebebasannya juga lebih kecil. Dalam

26
beberapa kasus, konsumen bisa mengambil keputusan untuk tidak secara
formal mengevaluasi setiap merek. Dalam kasus lain, faktor-faktor yang
mengintervensi bisa memengaruhi keputusan final.
5. Perlaku Pasca Pembelian
Setelah membeli produk, konsumen akan mengalami level kepuasan atau
ketidakpuasan tertentu. Dan para pemasar harus memantau kepuasan pasca
pembelian, tindakan pasca pembelian dan pemakaian produk pasca
pembelian.
2.5.3 Proses Keputusan Pembelian Konsumen
Zaman dulu, proses pembelian konsumen ada 4A yaitu, Aware, Attitude,
Act, Act Again. Sekarang karena konektivitas yang kuat proses berubah menjadi
5A.Menurut Kartajaya dan Asmara (2014:10) Ada 5A proses pembelian
konsumen, yaitu :
1. Aware, konsumen mulai mengenal perusahaan pemberi layanan. Merupakan
tahap pertama dalam customer path. Pada tahap ini, konsumen pertama kali
tahu tentang merek perusahaan. Akan sangat bagus sekali bila mereka sudah
mengetahui dengan lengkap, tapi sering kali konsumen hanya mengetahui
sebagian informasi mengenai produk. Agar konsumen mengenal produk anda
yaitu : dari pengalaman konsumen sendiri, dari promosi yang anda upayakan
sendiri, dari pengalaman orang- orang sekitar konsumen.
2. Appeal, dikepalanya konsumen merasa tertarik dengan perusahaan tersebut.
Tetapi, pelanggan belum yakin. Ketertarikan karena ingatan jangka pendek
dalah ketertarikan yang diakibatkan oleh pesan atau rangsangan dari luar

27
yang didapatkan saat itu juga. Rangsangan ini begitu menarik sehingga dapat
membuat konsumen mau tau lebih jauh lagi megenai produk anda.
3. Ask, karena pelanggan belum yakin, konsumen mulai bertanya-tanya kepada
teman atau keluarga untuk meyakinkan dirinya. Konsumen sudah tertarik
pada suatu merek, tetapi mereka ingin mencari informasi lebih dalam lagi
sebelum memutuskan untuk membeli. Tujuannya agar konsumen semakin
yakin akan pelayanan anda. Ada dua cara untuk mencari informasi yang
digunakan oleh konsumen, yaitu secara langsung dan tidak langsung.
4. Act, jika teman dan keluarga bilang bagus, barulah konsumen memutuskan
untuk menggunakan pelayanan tadi. Tahap ini dimana saat konsumen
memutuskan untuk membeli dan menggunakan produk. Ditahap ini, interaksi
paling intensif terjadi antara konsumen dan perusahaan.
5. Advocate, jika puas, konsumen akan merekomendasikan pelayanan tersebut
kepada teman-teman dan keluarganya. Bila pelayanan yang diberikan sangat
baik dan membuat konsumen terkesan, mereka pasti akan merekomendasikan
pelayanan perusahaan kepada pihak lain. Lebih jauh lagi, konsumen juga
tidak akan segan-segan membela produk perusahaan apabila ada yang
menjelek-jelekkan. Langkah terakhir ini sering dilupakan tenaga pelayanan,
tapi sebenarnya sangat penting. Terutama karena langkah ini bisa mendorong
terjadinya langkah pertama “aware”.
2.2 Penelitian Terdahulu
Berikut ini disajikan beberapa penelitian terdahulu yang mempunyai
relevansi dengan penelitian yang dilakukan, seperti disajikan pada Tabel 2.1

28
Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu
Teknik
Peneliti/ Judul
No Variabel Analisis Hasil Penelitian
Tahun Penelitian
Data
1 Anif Pengaruh Independen: Regresi 1. Kepercayaan
Farihah Kepercayaan, 1. Kepercayaan linier berpengaruh signifikan
(2017) Citra Merek, 2. Citra Merek berganda terhadap minat beli.
Kualitas 3. Kualitas 2. Citra Merek
Webesite dan Website berpengaruh signifikan
Harga terhap 4. Harga terhadap minat beli
minat beli Dependen : 3. Harga berpengaruh
Pada Buka Minat Beli signifikan terhadap
Lapak minat beli.
2 Rafdho Pengaruh Independen: Regresi 1. Usability berpengaruh

Ghaki Kualitas 1. Usability linier signifikan terhadap
(2017) Website 2. Information berganda keputusan pembelian.
Terhadap Quality 2. Information Quality
Keputusan 3. Service tidak berpengaruh
Pembelian Intention positif dan signifikan
Pada Situs Dependen : terhadap keputusan
BUKALAPAK. Keputusan pembelian.
Com Pembelian 3. Service Quality
berpengaruh signifikan
terhadap keputusan
pembelian
3 Sri Pengaruh Independen: Regresi 1. Kepercayaan
Wahyuni Kepercayaan, 1. Kepercayaan linier berpengaruh signifikan
(2017) Kemudahan, 2. Kemudahan berganda terhadap keputusan
dan Kualitas 3. Kualitas pembelian
Informasi Informasi 2. Kemudahan
terhadap Dependen: berpengaruh signifikan
Keputusan Keputusan terhadap keputusan
Pembelian Pembelian pembelian
Online di Situs 3. Kualitas Informasi
Fashion berpengaruh signifikan
Zalora.co.id terhadap keputusan
pembelia
4 Cicilia Pengaruh Independen: Regresi 1. Kepercayaan
Desy kepercayaan, 1. Kepercayaan linier berpengaruh signifikan
Widya keamanan, 2. Keamanan berganda terhadap Keputusan
Permatasri presepsi 3. Presepsi Pembelian.
(2016) resiko, dan resiko 2. Keamanan
kualitas 4. Kualitas berpengaruh signifikan
pelayanan Pelayanan terhadap keputusan
terhadap pembelian
Dependen
keputusan 3. Presepsi
Keputusan
pembelian resikoberpengaruh
Pembelian
secara online signifikan terhadap
(Studi pada keputusan pembelian.
pengguna situ 4.Kualitas pelayanan
OLX.co.id) berpengaruhsignifikan
terhadap keputusan
pembelian.

29
Lanjutan Tabel 2.1
Teknik
Peneliti/ Judul
No Variabel Analisis Hasil Penelitian
Tahun Penelitian
Data
5 Dita Pengaruh Independen Regresi 1. Iklan berpengaruh
Puspita iklan, harga 1. Iklan linier secara signifikan
Sari (2016) dan e-service 2. Harga berganda terhadap rephurcase
quality 3. E-Service intention
terhadap quality 2. Harga berpengaruh
rephurchase secara signifikan
intantion pada Dependen terhadap rephurcase
pengguna Rephurcase intention
onlinetravel intention 3. IE-Service quality
agent berpengaruh secara
Traveloka signifikan terhadap
rephurcase intention
6 Ni Wayan Pengaruh Independen: Regresi 1. Kepercayaan
Nonik Kepercayaan, 1. Kepercayaan linier berpengaruh
Ismayanti dan E-Service 2. E-Service berganda signifikan terhadap
(2016)) Quality quality keputusan pembelian
terhadap 2. E-Service quality
Dependen :
Keputusan Keputusan berpengaruh
Pembelian pembelian signifikan terhadap
Akomodasi di keputusan pembelian
Bali Pada
Situs
Booking.com
2.3 Kerangka Pemikiran
1 Hubungan Kepercayaan terhadap Keputusan Pembelian
Kepercayaan menurut Gefen (2002) merupakan suatu kesediaan untuk
membuat dirinya peka ke dalam tindakan yang diambil oleh pihak yang
dipercaya yang didasarkan pada keyakinan. Kepercayaan dianggap faktor
penting dan merupakan salah satu faktor kritis dalam stimulant transaksi
secara online. Saat kepercayaan yang semakin tinggi tentu akan dapat
dijadikan ukuran untuk menumbuhkan minat beli konsumen untuk
bertransaksi secara online, jadi Semakin tinggi kepercayaan maka semakin
tinggi keputusan pembelian. Kepercayaan yang positif tentu mempengaruhi
minat konsumen untuk berbelanja secara online sebab mereka yakin bahwa

30
penjual mampu menjalankan kegiatan bisnisnya dengan baik dan dapat
terpercaya dengan cara mengirimkan produk yang dibeli kepada konsumen.
2 Hubungan E-Service Quality terhadap Keputusan Pembelian
E-service quality dikembangkan untuk mengevaluasi suatupelayanan yang
diberikan pada jaringan Internet. e-service quality didefinisikan sebagai
perluasan dari kemampuan suatu situs untuk memfasilitasi kegiatan belanja,
pembelian, dan distribusi secara efektif dan efisien. Pada intinya E-service
quality lebih memudahkan bagi konsumen untuk membeli barang atau produk
secara online lebih efektif dan efesien. Jika pelayanan yang diberikan
semakin bagus maka akan menimbulkan keputusan pembelian konsumen.
3 Hubungan Kualitas Website terhadap Keputusan Pembelian
Website yang berkualitas akan memberikan pelayanan yang terbaik bagi
pelanggannya, sehingga kebutuhan pelanggan pun yang berupa informasi hal
lainnya menjadi terpenuhi. Apabila website dari perusahaan memiliki kualitas
yang baik dari sisi layanan, informasi dan sistem, maka akan ada
kecenderungan konsumen untuk memutuskan belanja di website tersebut.
Kerangka pemikirian menggambarkan hubungan antara variabel bebas
(independent) terhadap variable terikat (dependent). Hal ini menjelaskan bahwa
kepercayaan sebagai X1, e-service quality sebagai X2, dan kualitas website
sebagai X3, merupakan bentuk dari variabel bebas. Sedangkan, keputusan
pembelian (Y) merupakan variable terikat. Maka hubungan tersebut dapat
digambarkan sebagai berikut.

31
Kepercayaan
E-Service Keputusan
Quality Pembelian
Kualitas
Website
Gambar 2.2
Kerangka Pemikiran
2.8 Hipotesis Penelitian
Berdasarkan uraian teoritis dan kerangka konseptual, maka dapat disusun
hipotesis penelitian sebagai berikut
1. Kepercayaan, e-service quality, dan kualitas website secara serempak
berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian di Lazada pada
mahasiswa di Fakultas Ilmu Sosial dan Politik di Universitas SumaterUtara
Medan.
2. Kepercayaan secara parsial berpengaruh positif dan signifikan keputusan
pembelian di Lazada pada mahasiswa di Fakultas Ilmu Sosial dan Politik
diUniversitas Sumatera Utara Medan.
3. E-Service Quality secara parsial berpengaruh positif dan signifikan
keputusan pembelian di Lazada pada mahasiswa di Fakultas Ilmu Sosialdan
4. Kualitas website secara parsial berpengaruh positif dan signifikan keputusan
pembelian di Lazada pada mahasiswa di Fakultas Ilmu Sosial dan Politik di
Universitas Sumatera Utara Medan.

BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Jenis penelitian pada penelitian ini adalah penelitian asosiatif, yaitu
penelitian yang menghubungkan dua variable atau lebih (Situmorang, 2017).
Adapun variabel yang dihubungkan dalam penelitian ini adalah kepercayaan, e-
service quality, dan kualitas website.
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Fakultas Ilmu Sosial dan Politik di Universitas
Sumatera Utara Medan pada bulan Mei 2018 sampai dengan Juli 2018.
3.3 Defenisi Operasional Variabel
Dalam Penelitian ini, variabel yang diteliti dibagi menjadi dua kelompok
besar, yaitu variabel bebas (independent variable) dan variabel terikat (dependent
variable). Defenisi untuk masing-masing variabel adalah sebagai berikut:
1. Variabel Bebas (Independent Variable)
Variabel ini adalah variabel yang dapat mempengaruhi perubahan dalam
variabel dependent dan mempunyai hubungan yang positif ataupun yang
negatif bagi variabel dependent nantinya (Situmorang dan Lufti, 2015).
Dalam penelitian ini yang menjadi variabel bebas adalah ;
a. Kepercayaan (X1), yaitu kesediaan satu pihak untuk menerima risiko
ketika belanja di website Lazada berdasarkan keyakinan dan harapan
bahwa pihak Lazada akan melakukan tindakan sesuai yang diharapkan,
32
33
meskipun kedua belah pihak belum mengenal satu sama lain.
b. E-Service Quality (X2), yaitu tingkat website yang memfasilitasi secara
efektif dan efesien untuk melakukan pembelian, penjualan, dan
pengiriman baik produk ataupun jasa.
c. Kualitas website (X3), yaitu suatu cara untuk mengukur kepuasan
konsumen dalam menggunakan webiste Lazada.
2 Variabel Terikat (Dependent Variable)
Variabel ini adalah variabel yang menjadi perhatian utama dalam sebuah
pengamatan (Situmorang dan Lufti, 2015). Dalam penelitian ini yang menjadi
variabel terikat adalah Keputusan Pembelian (Y), yaitu keputusan konsumen
untuk berbelanja dikarenakan menerima rangsangan dari produk yang
dilihatnya di situs online shopping Lazada, dari sana timbul ketertarikan
untuk membeli agar dapat memilikinya.
3.4 Operasioanalisasi Variabel
Operasionalisasi variabel bertujuan untuk meanilai sejauh mana variabel-
variabel suatu faktor berkaitan dengan faktor lainnya. Definisi variabel
memberikan dan menuntun arah peneliti bagaimana cara mengukur suatu variabel.
Adapun operasionalisasi variabel dari masing-masing variabel dalam penelitian
ini adalah sebagai berikut:

34
Tabel 3.1
Operasionalisasi Variabel
Skala
Variabel Definisi Variabel Indikator No Item
Ukur
Kepercayaan Keyakinan pelanggan yang 1. Kejujuran 1,2,3 Likert
( ) timbul karena pelanggan 2. Kompetensi 4,5,6
merasa puas atas produk
atau jasa layanan Lazada 3. Informasi 7
E-Service tingkat website yang 1. Efesiensi 1,2,3 Likert

Quality ( ) memfasilitasi secara efektif 2. Pemenuhan 4,5
dan efesien untuk melakukan
pembelian, penjualan, dan 3. Keandalan 6
pengiriman baik produk 4. Privasi 7
ataupun jasa di situs Lazada 5. Daya 8,9,10
tanggap
6. Kompensasi 11,12,1
3
7. Kontak 14,15
Kualitas Suatu metode pengukuran 1. Kualitas Likert
Website ( ) kualitas website Lazada informasi 1,2,3
berdasarkan presepsi website
pengguna akhir. 2. Kualitas
design 4,5,6,7,
website 8
3. Kualitas
penggunaan 9,10
Keputusan tahap dalam proses 1. Pengenalan Likert

1,2
Pembelian pengambilan keputusan kebutuhan
(Y) pembeli dimana konsumen 2. Pencarian
benar-benar membeli produk 3
informasi
di situs Lazada. 3. Mengevalua
si alternative 4
4. Keputusan
5
pembelian
5. Perilaku
pasca 6
pembelian.
3.5 Skala Pengukuran Variabel
Indikator-indikator Kepercayaan, E-service Quality, Kualitas Website,
dan Keputusan Pembelian diukur menggunakan skala Likert yang mempunyai
lima tingkat preferensi yang masing-masing memiliki skor 1-5 dengan rincian
sebagai berikut.

35
Tabel 3.2
Instrumen Skala Likert
No Skala Skor
1 Sangat Setuju (SS) 5
2 Setuju (S) 4
3 Kurang Setuju (KS) 3
4 Tidak Setuju (TS) 2
5 Sangat Tidak Setuju (STS) 1
Sumber : Situmorang dan Luthfi (2015)
3.6 Populasi dan Sampel Penelitian
3.6.1 Populasi
Populasi adalah suatu kelompok dari elemen penelitian, dimana elemen
adalah unit terkecil yang merupakan sumber dari data yang diperlukan
(Situmorang, 2017) . Adapun pengertian populasi lainnya menurut Bailey dalam
Priyono (2016), populasi adalah keseluruhan gejala/satuan yang ingin diteliti
sehingga sampel harus dilihat sebagai suatu pendugaan terhadap populasi dan
bukan populasi itu sendiri
Penelitian ini dilakukan di Fakultas Ilmu Sosial dan Politik di
Universitas Sumatera Utara, adapun jumlah mahasiswa Fakultas Ilmu Sosial
dan Politik di Universitas Sumatera Utara sebanyak 3,925 mahsiswi. Meskipun
mahasiswa di Fakultas Ilmu Sosial dan Politik di Universitas Sumatera Utara
sudah diketahui jumlahnya, namun populasi yang digunakan dalam penelitian
ini adalah mahasiswa di Fakultas Ilmu Sosial dan Politik di Universitas
Sumatera Utara yang pernah melakukan pembelian online di Lazada sehinga
tidak diketahui jumlah populasinya.

36
3.6.2 Sampel
Teknik pengambilan sampel menggunakan non probability sampling, yaitu
teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang atau kesempatan yang
sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel
(Sugiyono, 2012). Jenis non probability sampling yang digunakan adalah jenis
purposive sampling yaitu teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu.
Adapun kriteria dalam penelitian ini yaitu:
1. Mahasiswa Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Sumatera Utara
2. Sudah pernah berbelanja di Lazada minimal 2 kali
Menurut Supramono (2003:63), alternatif formula yang digunakan untuk
menentukan sampel pada populasi yang sulit diketahui (unidentified), karena
mahasiswa di Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Sumatera Utara yang
pernah berbelanja di situs Lazada jumlahnya tidak diketahui sehingga untuk
menentukan jumlah sampel digunakan rumus:
Keterangan:
n = Jumlah Sampel
Za = Nilai standar normal yang besarnya tergantung α
Bila α = 0,05 Z = 1,96
Bila α = 0,01 Z = 1,67
p = Estimator proporsi populasi yang sesuai kriteria sampel
q = Proporsi populasi yang tidak sesuai kriteria sampel (1-p)
d = Penyimpangan yang ditolerir 10%

37
Peneliti memperoleh n (jumlah sampel) yang besar dan nilai p belum
diketahui maka dapat digunakan p = 0,5, dengan demikian, jumlah sampel yang
mewakili populasi adalah
= 96,04
Melalui perhitungan ini didapatkan jumlah sampel sebesar 96,04 orang,
maka angka tersebut dibulatkan sehingga diperoleh jumlah sampel sebanyak
100 orang.
3.7 Jenis dan Sumber Data
Menurut Situmorang dan Lutfi (2015), jenis data yang digunakan dalam
penelitian ini adalah :
1. Data primer
Data primer (primary data) yaitu data yang dikumpulkan sendiri oleh
perorangan/suatu organisasi secara langsung dari objek yang diteliti dan
untuk kepentingan studi yang bersangkutan yang dapat berupa interview,
observasi.
2. Data sekunder
Data sekunder (secondary data) yaitu data yang diperoleh/dikumpulkan dan
disatukan oleh studi-studi sebelumnya atau yang diterbitkan oleh berbagai
instansi lain. Data sekunder dalam penelitian ini adalah teori-teori dan data
yang bersumber dari buku dan majalah.

38
3.8 Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah
sebagai berikut :
2. Kuesioner
Metode ini digunakan untuk memperoleh data variabel kepercayaan, e-service
quality, dan kualitas webiste dalam keputusan pembelian. Data dikumpulkan
dengan memberikan daftar pertanyaan atau kuesioner kepada responden.
Metode kuesioner yang dipakai dalam penelitian ini adalah jenis kuesioner
tertutup karena jawaban telah disediakan. Kuesioner yang digunakan adalah
pilihan ganda.
3. Wawancara
Peneliti melakukan wawancara untuk mendapatkan informasi mengenai
responden di lapangan.
4. Studi Dokumentasi
Peneliti mengumpulkan data melalui buku, jurnal, dan internet yang menjadi
bahan referensi pendukung bagi peneliti.
3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas
3.9.1 Uji Validitas
Menurut Situmorang (2017), validitas menunjukkan sejauh mana suatualat
pengukur itu mengukur apa yang ingin diukur. Suatu pengukuran instrumen
pengukuran dikatakan valid jika instrumen tersebut dapat mengukur construct
sesuai dengan tujuan dan harapan peneliti. Uji validitas dilakukan dengan
membandingkan nilai corrected item – total correlation atau disebut dengan

39
rhitung pada setiap butir pertanyaan terhadap nilai rtabel. Pengujian validitas akan
dilakukan dengan menggunakan program SPSS, dengan kriteria sebagai berikut:
1. Jika r ≥ 0.361, maka butir instrumen tersebut dinyatakan valid.
2. Jika r < 0.361, maka butir instrumen tersebut dinyatakan tidak valid.
Pada penelitian ini uji validitas dilakukan kepada 30 mahasiswa yang
pernah belanja minimal dua kali di situs Lazada diluar responden yaitu para
responden mahasiswa di Falkultas Ilmu Sosial dan Politik di Universitas Sumatera
Utara Medan.
Tabel 3.3
Hasil Uji Validitas
Pertanyaan R Hitung R Tabel Keterangan
P1 0.843 0.361 R Hitung > R Tabel (Valid)


40
Lanjutan Tabel 3.3

Sumber : Lampiran 3
Pada Tabel 3.3 di atas terlihat bahwa seluruh butir pertanyaan adalah valid,
di mana nilai rhitung pada Corrected Item-Total Correlation pada keseluruhan
butir adalah lebih besar dari nilai rtabel (0,361) sehingga diperoleh 38 pertanyaan
valid yang dapat digunakan untuk melakukan penelitian.
3.9.2 Uji Reliabilitas
Menurut Situmorang (2017) Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan
sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Bila
suatu alat pengukur dipakai dua kali untuk mengukur gejala yang sama dan hasil
pengukuran yang diperoleh relatif konsisten, maka alat pengukur tersebut reliabel.
Reliabilitas menunjukkan akurasi dan konsistensi dari pengukurannya. Dikatakan
konsisten jika beberapa pengukuran terhadap subjek yang sama diperoleh hasil
yang tidak berbeda. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa butir pertanyaan
disebut reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan bersifat
konsisten dari waktu ke waktu.

41
Penelitian ini menggunakan one shot dimana kuesioner diberikan hanya
sekali saja kepada responden dan kemudian hasilnya dibandingkan dengan
pertanyaan lain untuk mengukur korelasi antar jawaban pertanyaan. Pengukuran
reliabilitasnya menggunakan uji statistik Cronbach Alpha. Menurut Sunyoto
(2009) suatu konstruk dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha >
0,60.
Tabel 3.4
Uji Reliabilitas
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.990 38
Sumber : Lampiran 3
Pada Tabel 3.4 ditunjukkan nilai Cronbach Alpha lebih besar dari 0,60
artinya reliabilitas sangat baik. Karena itu, seluruh butir pertanyaan yang
berjumlah 38 buah telah reliabel dan dapat disebarkan kepada responden untuk
dijadikan sebagai instrumen penelitian.
3.10 Teknik Analisis Data
Teknik analisis data yang digunakan untuk menguji hipotesis dalam
penelitian ini adalah Analisis Regresi Linear Berganda.
3.10.1 Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif memberikan gambaran atau deskripsi masing-masing
variabel yang dilihat dari nilai rata-rata (mean), standar deviasi, maksimum dan
minimum (Ghozali, 2013).

42
3.10.2 Analisis Linier Berganda
Dalam penelitian ini model dan teknik analisis data menggunakan
pendekatan analisis regresi linier berganda untuk mengetahui berapa besar
pengaruh variabel independen (income, financial knowledge, dan financial
behavior) terhadap variabel dependen (financial satisfaction).
Menurut Sugiyono (2012) model analisis data dengan menggunakan
analisis regresi linier berganda dengan rumus:
Y=
di mana:
Y = Financial Satisfaction
= Konstanta
= Koefisien Regresi
= Income
= Financial Knowledge
= Financial Behavior
= Childhood Consumer Experience
ε = Tingkat Kesalahan (error of term)
Analisis regresi linear berganda memerlukan pengujian secara serempak
dengan menggunakan F hitung. Signifikansi ditentukan dengan membandingkan F
hitung dengan F tabel atau melihat signifikansi pada output SPSS. Dalam analisis
regresi linear berganda memerlukan pengujian asumsi klasik untuk mengetahui
apakah hasil estimasi regresi yang dilakukan benar-benar bebas dari adanya gejala
heterokedastisitas, gejala multikolinearitas, dan gejala autokorelasi.

43
3.11 Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik akan lebih baik dilakukan sebelum melakukan analisis
regresi. Tujuan dari pelaksanaan uji asumsi klasik adalah untuk mengetahui
apakah data yang diperoleh dari kuesioner menunjukkan kondisi sebenarnya dan
tidak bias sehingga layak untuk di uji. Uji asumsi klasik meliputi.
3.11.1 Uji Normalitas
Menurut Ghozali (2011) uji normalitas dilakukan untuk mengetahui
apakah dalam model regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki
distribusi normal atau tidak. Dalam penelitian ini, uji normalitas terhadap residual
dilakukan dengan menggunakan uji kolmogrov smirnov. Tingkat signifikansi yang
digunakan α = 0,05. Apabila nilai Asymp.Sig (2-tailed) di atas nilai signifikan 0,05
artinya variabel residual berdistribusi normal.
3.11.3 Uji Heteroskedastisitas
Uji statistik Glejser dipilih karena lebih dapat menjamin keakuratan hasil
dibandingkan dengan uji grafik plot yang dapat menimbulkan bias. Uji Glejser
dilakukan dengan meregresikan variabel bebas terhadap nilai absolute residual-nya
terhadap variabel dependen (Ghozali, 2011). Kriteria yang digunakan untuk
menyatakan apakah terjadi heteroskedastisitas atau tidak di antara data pengamatan
dapat dijelaskan dengan menggunakan koefisien signifikansi. Koefisien signifikansi
harus dibandingkan dengan tingkat signifikansi yang ditetapkan sebelumnya (5%).
Apabila koefisien signifikansi lebih besar dari tingkat signifikansi yang ditetapkan,
maka dapat disimpulkan tidak terjadi heteroskedastisitas (homoskedastisitas). Jika

44
koefisien signifikansi lebih kecil dari tingkat signifikansi yang ditetapkan, maka
dapat disimpulkan terjadi heteroskedastisitas.
3.11.3 Uji Multikolinearitas
Menurut Ghozali (2011) uji multikolinearitas bertujuan untuk mengetahui
adanya hubungan linier yang sempurna diantara variabel-variabel bebas dalam
model regresi. Untuk mengetahui ada tidaknya gejala multikolinearitas dapat
dilihat dari besarnya nilai Tolerance dan VIF (Variance Inflation Factor) melalui
program SPSS. Nilai umum yang biasa dipakai adalah Tolerance value < 0,1 atau
VIF > 10 maka terjadi multikolinearitas, jika nilai Tolerance value ≥ 0,1 atau VIF
≤ 10 maka tidak terjadi multikolinearitas.
3.12 Uji Hipotesis
Untuk mengetahui pengaruh kepercayaan,e-service quality, dan kualitas
website terhadap keberhasilan usaha maka dilakukan pengujian dengan menggunakan
3.12.1 UjiPengaruh Serempak (Uji Statistik F)
Pengujian F statistik merupakan pengujian regresi secara keseluruhan yang
menunjukkan apakah variabel bebas secara keseluruhan mempunyai pengaruh
terhadap variabel terikat. Dengan hipotesis:
, artinya tidak terdapat pengaruh yang signifikan dari
variabel-variabel independen secara serempak terhadap variabel dependennya.
: minimal satu artinya terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel-
variabel independen secara serempak terhadap variabel dependennya.
Pada uji ini dilakukan uji satu sisi dengan tingkat signifikan sebesar 5%

45
untuk mendapatkan nilai Ftabel, sedangkan untuk menarik kesimpulan dari
persamaan yang didapat digunakan pedoman sebagai berikut :
1 H0 diterima, jika Fhitung ≤ Ftabel atau sig F ≥ α (0,05
2 H1 diterima, jika Fhitung > Ftabel atau sig F < α (0,05)
3.12.2 Uji Signifikan Parsial (Uji-t)
Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui apakah variabel bebas yang
terdiri dari kepercayaan ( ), e-service quality ( ), kualitas website ( ) dan
secara parsial memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat yaitu
keputusan pembelian (Y). Penelitian ini dilakukan dengan tingkat signifikansi
sebesar 5% atau 0,05. Dengan bentuk pengujian sebagai berikut:
, artinya variabel bebas tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel
terikat.
, artinya variabel bebas berpengaruh signifikan terhadap variabel
terikat.
Untuk menguji hipotesis ini dilakukan dengan cara membandingkan
dengan dengan ketentuan sebagai berikut :
1. Terima jika thitung ≤ ttabel atau sig t ≥ α (0,05)
2. Tolak H1 jika thitung > ttabel atau sig t < α (0,05)

BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Objek Penelitian
4.1.1 Profil Singkat Situs Belanja Online Lazada Indonesia
Lazada Indonesia merupakan perintis e-commerce di beberapa negara
dengan pertumbuhan tercepat di dunia yang menawarkan pengalaman belanja
online cepat, aman dan nyaman dengan berbagai macam jenis produk dalam
kategori mulai dari fashion, peralatan elektronik, buku, mainan anak dan
perlengkapan bayi, alat kesehatan dan produk kecantikan, peralatan rumah
tangga, dan perlengkapan traveling dan olah raga. Lazada Indonesia didirikan
pada tahun 2012 dan merupakan salah satu cabang dari jaringan retail online
Lazada di Asia Tenggara.
Jaringan Lazada Asia Tenggara merupakan cabang anak perusahaan
jaringan perusahaan internet Jerman, Rocket Internet. Rocket Internet merupakan
perusahaan online incubator yang sukses menciptakan perusahaan-perusahaan
online inovatif di berbagai belahan dunia. Berkantor pusat di Berlin, Jerman,
proyek yang dimiliki Rocket Internet di Indonesia antara lain Zalora, Food
Panda, Officefab dan Lamido.
4.1.2 Visi dan Misi Lazada
Website e-commerce lazada.co.id, memiliki visi dan misi sebagai berikut:
1. Visi
Menjadi tempat belanja online yang terpercaya dan memberikan kualitas
46
47
terbaik dari segi mutu maupun pelayanan terhadap konsumen.
2. Misi
Melayani segala kebutuhan pembeli baik mulai dari pemesanan hingga
pengiriman barang sampai di tempat pembeli.
4.1.3 Jenis Produk
Lazada Indonesia memiliki pilihan produk mulai dari elektronik, gadget
IT, peralatan eletronik rumah tangga, alat kesehatan dan kecantikan, buku, CD
musik, mainan anak-anak, peralatan bayi, perlengkapan traveling, olahraga,
fashion dan otomotif. Lazada.co.id juga menjual beberapa produk dengan
permintaan yang tinggi bahkan sebelum produk tersebut dirilis dengan metode
pre-order. Produk ini sudah terlebih dahulu populer dan ditunggu-tunggu oleh
banyak pembeli di Indonesia, dan Lazada memberikan fasilitas pre-order
sehingga pelanggan Lazada.co.id dapat memiliki produk ini pertama kali tanpa
repot mengantri atau berebutan dengan pembeli lain.
4.1.4 Sistem Pembayaran
Website e-commerce lazada.co.id menawarkan tiga sistem pembayaran,
yaitu sebagai berikut :
1. Bayar di Tempat (Cash on Delivery)
Bayar di Tempat merupakan layanan metode pembayaran di mana pelanggan
dapat membayar barang yang dipesan kepada kurir disaat pelanggan
menerima barang pesanan mereka. Layanan Bayar di Tempat dapat dilakukan
di kota- kota besar di Indonesia dan hanya berlaku pada produk–produk dan

48
tertentu.
2. Bank Transfer
Lazada menerima pembayaran melalui transfer uang tunai antar bank.
Konsumen Lazada dapat melakukan transfer uang tunai melalui bank dan
juga melalui ATM. Lazada menerima transfer uang tunai melalui beberapa
rekening bank, yaitu Bank BCA, Bank Mandiri, Bank BNI, dan Bank
CIMB NIAGA.
4 Kartu kredit
Lazada menawarkan sistem cicilan dengan bunga 0% untuk berbelanja
produk-produknya. Sistem cicilan ini memiliki jangka waktu cicilan selama 3
bulan dan 6 bulan, untuk semua produk yang ada di Lazada dengan minimum
pembelian sebesar Rp 1.000.000,-. Bank yang telah berkerja sama dengan
Lazada adalah: Bank BCA, Bank Danamon, Bank BII, Bank Standard
Chartered, Bank ANZ, Bank BNI, Bank BRI, Bank CIMB NIAGA, Bank
HSBC, Bank Mandiri, dan Bank Permata.
4.1.5 Sistem Pengiriman Barang
Lazadamengirimkan barang pesanan ke seluruh Indonesia. Bekerja sama
dengan Ningrat Muda Mandiri, First Logistics, JNE, RPX Logistic dan Pandu
Logistics. Pengiriman dilakukan dalam waktu 2 hingga 6 hari kerja. Lazada.co.id
memberikan gratis ongkos pengiriman di Indonesia bagian barat dan tengah,
dengan minimum akumulasi pembelian sebesar Rp 200.000. Jika terdapat
kerusakan atau ketidak sesuaian barang pesanan, Lazada.co.id memberikan waktu
14 hari kepada para pelanggan untuk melakukan penukaran barang atau

49
pengembalian uang. Pengembalian barang dilakukan dengan cara mengisi
formulir online di website Lazada.co.id kemudian pengembalian barang akan
diproses lebih lanjut.
4.2 Hasil Penelitian
4.2.1 Metode Analisis Deskriptif
Metode analisis deskriptif adalah analisis yang digunakan dengan cara
merumuskan dan menafsirkan data yang ada sehingga memberikan gambaran yang
jelas melalui pengumpulan, menyusun dan menganalisis data, sehingga dapat
diketahui gambaran umum hal yang diteliti.
4.2.2 Analisis Deskriptif Responden
Responden dalam penelitian ini adalah pengusaha muda yang
memasarkan produknya di media sosial yang jumlahnya 100 orang.
Karakteristik-karakteristik tersebut meliputi jenis kelamin, dan penghasilan
perbulan yang paling mempengaruhi pembelian dan frekuensi pembelian. Pada
penelitian ini akan digunakan data tabulasi silang (crosstab), yang hasilnya
dapat dilihat di bawah ini:
1 Crosstab Jenis Kelamin dan Umur
Tabel 4.1
Crosstab Jenis Kelamin dan Umur
Umur
Total
>25 Tahun 18-20 Tahun 21-24 Tahun
Perempuan 0 7 46 53
Jenis Kelamin
Laki-Laki 5 13 29 47
Total 5 20 75 100
Sumber: Hasil Penelitian, 2018 (data diolah)

50
Tabel 4.1 menunjukkan bahwa responden berusia <25 tahun berjumlah 5
orang, dimana 0 responden wanita dan 5 responden pria. Responden yang
berusia 18-20 tahun berjumlah 20 orang, dimana 7 responden wanita dan 13
responden pria. Reponden yang berusia 21-24 tahun berjumlah 75 orang,
dimana 46 reponden wanita dan 29 reponden Pria. Dapat disimpulkan bahwa
responden wanita mendominasi yaitu sebanyak 53 orang, dan dapat
disimpulkan juga bahwa konsumen belanja online di Lazada kebanyakan
wanita, meskipun perbedaan responden wanita dan pria tidak beda jauh, ketika
melakukan wawancara untuk pengisian kuesioner, pria lebih suka berbelanja
langsung mengunjungi tokonya dibandingkan dengan belanja online.
2 Crosstab Jenis Kelamin dan Penghasilan
Tabel 4.2
Crosstab Jenis Kelamin dan Penghasilan
Penghasilan
Rp.500.000- Total
<500.000 >1.100.000
Rp.1.000.000
Jenis Kelamin Perempuan 18 9 26 53
Laki-Laki 19 6 22 47
Total 37 15 48 100
Tabel 4.2 menunjukkan bahwa responden yang berpenghasilan >500.000
perbulan berjumlah 37 orang, dimana 18 responden wanita dan 19 responden
pria. Responden berpenghasilan >1.100.000 perbulan berjumlah 15 orang,
dimana 9 responden wanita dan 6 responden pria. Responden berpenghasilan
500.000-1.000.000 perbulan berjumlah 48 orang, dimana 26 responden
wanita dan 22 responden pria.

51
3 Crosstab Penghasilan dan Umur
Tabel 4.3
Crosstab Penghasilan dan Umur
Umur
Total
>25 Tahun 18-20 Tahun 21-24 Tahun
Penghsilan <500.000 0 17 20 37
>1.100.000 4 1 10 15
Rp.500.000-Rp.1.000.000 1 2 45 48
Total 5 20 75 100
Tabel 4.3 menunjukkan bahwa usia >25 tahun berjumlah 5 orang, dimana 0
responden yang penghasilan <500.000 perbulan, 4 responden yang
penghasilan >1.100.00 perbulan dan 1 responden yang penghasilan 500.000-
1.000.000 perbulan. Usia 18-20 tahun berjumlah 20 orang, dimana 17
penghasilan >1.100.000 perbulan, dan 2 reponden yang penghasilan 500.000-
1.000.000 perbulan. Usia 21-24 tahun berjumlah 75 orang, dimana 20
penghasilan >1.100.000 perbulan, dan 45 reponden yang penghasilan
500.000-1.000.000 perbulan.
4 Crosstab Penghasilan dan Jenis Kelamin.
Tabel 4.4
Crosstab Penghasilan dan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin
Total
Laki-Laki Perempuan
Penghasilan <500.000 18 19 37
>1.100.000 9 6 15
Rp.500.000-Rp.1.000.000 26 22 48
Total 53 47 100
Sumber Hasil Penelitian, 2018 (data diolah)

52
Tabel 4.4 menunjukkan bahwa Jenis Kelamin wanita berjumlah 53 orang
dimana 18 responden yang penghasilan <500.000 perbulan, 9 responden
yang penghasilan >1.100.000 perbulan, dan 26 responden yang
penghasilan 500.000 – 1.000.000 perbulan. Jenis Kelamin pria berjumlah
47 orang, dimana 19 responden yang penghasilan <500.000 perbulan, 6
responden yang penghasilan >1.100.000 perbulan, dan 22 responden
yang penghasilan 500.000 – 1.000.000 perbulan.
5 Crosstab Umur dan Jenis Kelamin
Tabel 4.5
Crosstab Umur dan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin
Total
Perempuan Laki-Laki
Umur >25 Tahun 0 5 5
18-20 Tahun 7 13 20
21-24 Tahun 46 29 75
Total 53 47 100
Tabel 4.5 menunjukkan bahwa jenis kelamin wanita berjumlah 53 orang,
dimana 0 responden usia >25 tahun, 7 reponden usia 18-20 tahun, dan 46
responden usia 21-24 tahun. Jenis kelamin pria berjumlah 47 orang,
dimana 5 reponden usia >25 tahun, 13 responden usia 18-20 tahun, dan
29 responden usia 21-24 tahun. Dapat disimpulkan bahwa dominan
responden yang melakukan belanja online di Lazada adalah berumur 21-
24 tahun.

53
6 Crosstab Umur dan Penghasilan
Tabel 4.6
Crosstab Umur dan Penghasilan
Penghasilan
Rp.500.000- Total
<500.000 >1.100.000
Rp.1.000.000
Umur >25 Tahun 0 4 1 5
18-20 Tahun 17 1 2 20
21-24 Tahun 20 10 45 75
Total 37 15 48 100
Tabel 4.6 menunjukkan bahwa penghasilan <500.000 perbulan berjumlah
37 orang, dimana 0 responden >25 tahun, 17 responden 18-20 tahun, dan
20 responden 21-24 tahun. Penghasilan >1.100.000 perbulan berjumlah
15 orang, dimana 4 responden >25 tahun, 1 responden 18-20 tahun, dan
10 responden 21-24 tahun. Penghasilan 500.000 – 1.000.000 perbulan
berjumlah 48 orang, dimana 1 reponden >25 tahun, 2 responden 18-20
tahun, dan 45 reponden 21-24 tahun.
4.3 Analisis Deskriptif Variabel
4.3.1 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepercayaan
Tabel 4.7
Distribusi Jawaban Responden Tentang Variabel Kepercayaan
STS TS KS S SS Rata-
Pernyataan
F % F % F % F % F % rata
P1 (informasi yang ditawarkan
0 0 2 2 24 24 54 54 20 20 3,92
oleh Lazada jujur)
P2 (Lazada dapat memenuhi
0 0 5 5 30 30 54 54 11 11 3,71
janji-janjinya)
P3 (Lazada memberikan
0 0 2 2 16 16 77 77 5 5 3,85
kepuasan dalam bertransaksi)
P4 (Lazada memiliki perhatian
untuk memeberikan pelayanan 0 0 4 4 27 27 63 63 6 6 3,71
terbaik bagi pelanggannya)
P5(Lazada memenuhi tanggung
0 0 2 2 15 15 77 77 6 6 3,87
jawabnya kepada pelanggan),

54
Lanjutan Tabel 4.7

STS TS KS S SS Rata
Pernyataan
F % F % F % F % F % -rata
P6(Lazada memiliki itikad
baik untuk memberikan
0 0 1 1 20 20 58 58 21 21 3,99
kepuasan kepada
pelanggannya)
P7(informasi yang diberikan
situs Lazada dapat 0 0 2 2 15 15 76 76 7 7 3,88
dipercaya)
Sumber : Hasil Penelitian, 2018 (Data Diolah)
Berdasarkan Tabel 4.7, diketahui:
1. Untuk pernyataan ke 1 (informasi yang ditawarkan oleh Lazada
jujur),sebanyak 20% responden menyatakan sangat setuju , 54% responden
menyatakan setuju, 24% responden menyatakan kurang setuju, 2% responden
menyatakan tidak setuju dan 0% responden menyatakan sangat tidak setuju.
Mayoritas responden menyatakan setuju dengan pernyataan tersebut.
2. Untuk pernyataan ke 2 (Lazada dapat memenuhi janji-janjinya),sebanyak
11% responden menyatakan sangat setuju, 54% responden menyatakan
setuju, 30% responden menyatakan kurang setuju, 5 % responden
3. Untuk pernyataan ke 3 (Lazada memberikan kepuasan dalam bertransaksi),
sebanyak 5% responden menyatakan sangat setuju , 77% responden
4. Untuk pernyataan ke 4 (Lazada memiliki perhatian untuk memberikan
pelayanan terbaik bagi pelanggannya), sebanyak 6% responden menyatakan

55
sangat setuju, 63% responden menyatakan setuju, 27% responden
menyatakan kurang setuju, 4% responden menyatakan tidak setuju, dan 0%
responden menyatakan sangat tidak setuju. Mayoritas responden menyatakan
setuju dengan pernyataan tersebut.
5. Untuk pernyataan ke 5 (Lazada memenuhi tanggung jawabnya kepada
pelanggan), sebanyak 6% responden menyatakan sangat setuju , 77%
responden menyatakan setuju, 15% responden menyatakan kurang setuju,
2% responden menyatakan tidak setuju, dan 0% responden menyatakan
sangat tidak setuju. Mayoritas responden menyatakan setuju dengan
pernyataan tersebut.
6. Untuk pernyataan ke 6 (Lazada memiliki itikad baik untuk memberikan
kepuasan kepada pelanggannya), sebanyak 21% responden menyatakan,
58% responden menyatakan setuju, 20% responden menyatakan kurang
setuju, 1% responden menyatakan tidak setuju, dan 0% responden
menyatakan sangat tidak setuju. Mayoritas responden menyatakan setuju
dengan pernyataan tersebut.
7. Untuk pernyataan ke 7 (informasi yang diberikan situs Lazada dapat
dipercaya) sebanyak 7% responden menyatakan, 76% responden menyatakan
setuju, 15% responden menyatakan kurang setuju, 2% responden menyatakan
tidak setuju, dan 0% responden menyatakan sangat tidak setuju. Mayoritas
responden menyatakan setuju dengan pernyataan tersebut.

56
4.3.2 Distribusi Jawaban Responden Terhadap E-Service Quality
Tabel 4.8
Distribusi Jawaban Responden Tentang Variabel E-Service Quality
STS TS KS S SS Rata-
Pernyataan
F % F % F % F % F % rata
P8 (website Lazada mudah
diakses website Lazada 0 0 1 1 9 9 83 83 7 7 3,96
mudah diakses)
P9 (mudah mendapatkan
produk yang diinginkan di 0 0 0 0 13 13 64 64 23 23 4,1
Lazada)
P10(informasi di situs Lazada
0 0 3 3 9 9 84 84 4 4 3,89
mudah didapatkan)
P11(stok barang di Lazada
0 0 17 17 9 9 59 59 15 15 3,72
tersedia banyak)
P12(pengiriman barang dari
0 0 11 11 11 11 49 49 29 29 3,96
Lazada tepat waktu)
P13(situs Lazada berfungsi
0 0 0 0 14 14 53 53 33 33 4,19
dengan baik)
P14(kerahasiaan informasi
pribadi di situ Lazada 0 0 2 2 12 12 61 61 25 25 4,09
terjamin)
P15(Lazada mampu
menyediakan informasi yang
0 0 0 0 13 13 79 79 8 8 3,95
di perlukan ketika terjadi
masalah)
P16(mekanisme penanganan
masalah di Lazada berjalan 0 0 2 2 13 13 70 70 15 15 3,98
dengan baik)
P17(Lazada menyediakan
pilihan garansi online bagi
0 0 2 2 12 12 79 79 7 7 3,91
konsumen yang
menginginkan)
P18(Lazada mampu
memberikan layanan 100%
0 0 0 0 17 17 62 62 21 21 4,04
pengembalian uang apabila
pesanan tidak sampai)
P19(Lazada mampu
mengembalikan biaya
0 0 2 2 10 10 68 68 20 20 4,06
pengiriman apabila pesanan
tidak sampai)
P20(Lazada mampu
menangani berbagai 1 1 3 3 12 12 61 61 23 23 4,02
masalah)
P21(Customer Service
melalui media online tersedia 0 0 0 0 16 16 70 70 14 14 3,98
di Lazada)
P22(Customer Service
melalui telepon tersedia di 0 0 1 1 15 15 39 39 45 45 4,28
Lazada)
1. Untuk pernyataan ke 8 (website Lazada mudah diakses) sebanyak 7%

57
responden menyatakan sangat setuju, 83% responden menyatakan setuju, 9%
responden menyatakan kurang setuju, 1% responden menyatakan tidak setuju,
dan 0% responden menyatakan sangat tidak setuju. Mayoritas responden
menyatakan setuju dengan pernyataan tersebut.
2. Untuk pernyataan ke 9 (mudah mendapatkan produk yang diinginkan di
Lazada) sebanyak 23% responden menyatakan sangat setuju, 64% responden
menyatakan setuju, 13% responden menyatakan kurang setuju, 0 % responden
menyatakan tidak setuju, dan 0% responden menyatakan sangat tidak setuju.
3. Untuk pernyataan ke 10 (informasi di situs Lazada mudah didapatkan)
sebanyak 4% responden menyatakan sangat setuju, 84% responden
menyatakn tidak setuju, dan 0% responden menyatakan sangat tidak setuju.
4. Untuk pernyataan ke 11 (stok barang di Lazada tersedia banyak)sebanyak
15% responden menyatakan sangat setuju, 59% responden menyatakan
setuju, 9% responden menyatakan kurang setuju, 17% responden menyatakan
tidak setuju, 0% responden menyatakan sangat tidak setuju. Mayoritas
responden menyatakan setuju dengan pernyataantersebut.
5. Untuk pernyataan ke 12 (pengiriman barang dari Lazada tepat waktu)
menyatakan setuju, 11% responden menyatakan kurang setuju, 11%
responden menyatakan tidak setuju, dan 0% responden menyatak sangat tidak

58
setuju. Mayoritas responden menyatakan setuju dengan pernyataantersebut.
6. Untuk pernyataan ke 13 (situs Lazada berfungsi dengan baik) sebanyak 33%
responden menyatakan sangat setuju, 53% responden menyatakan setuju,
14% responden menyatakan kurang setuju, 0% responden menyatakan tidak
setuju, dan 0% responden menyatakan sangata tidak setuju. Mayoritas
responden menyatakan setuju dengan pernyataan tersebut.
7. Untuk pernyataan ke 14 (kerahasiaan informasi pribadi di situ Lazada
terjamin) sebanyak 25% responden menyatakan sangat setuju, 61% responden
Mayoritas responden menyatakan setuju dengan pernyataan tersebut
8. Untuk pernyataan ke 15 (Lazada mampu menyediakan informasi yang di
perlukan ketika terjadi masalah) sebanyak 8% responden menyatakan sangat
setuju, 79% responden menyatakan setuju, 13% responden menyatakan
kurang setuju, 0% responden menyatakan tidak setuju, dan 0% responden
9. Untuk pernyataan ke 16 (mekanisme penanganan masalah di Lazada berjalan
dengan baik) sebanyak 15% responden menyatakan sangat setuju, 70%

59
10. Untuk pernyataan ke 17 (Lazada menyediakan pilihan garansi online bagi
konsumen yang menginginkan)sebanyak 7% responden menyatakan sangat
setuju,79% responden menyatakan setuju, 12% responden menyatakan
kurang setuju, 2% responden menyatakan sangat tidak setuju. Mayoritas
responden menyatakan setuju dengan pernyataantersebut.
11. Untuk pernyataan ke 18 (Lazada mampu memberikan layanan 100%
pengembalian uang apabila pesanan tidak sampai) sebanyak 21% responden
menyatakan sangat setuju, 62% responden menyatakan setuju, 17%
12. Untuk pernyataan ke 19 (Lazada mampu mengembalikan biaya pengiriman
apabila pesanan tidak sampai) sebanyak 20% responden menyatakan sangat
setuju, 68% responden menyatakan setuju, 10% responden menyatakan
kurang setuju, 2% responden menyatakan tidak setuju, dan 0% responden
13. Untuk pernyataan ke 20 (Lazada mampu menangani berbagai masalah)
menyatakan setuju, 12,% responden menyatakan kurang setuju 3% responden
14. Untuk pernyataan ke 21 (Customer Service melalui media online tersedia di

60
15. Untuk pernyataan ke 22 (Customer Service melalui telepon tersedia di
Mayoritas responden menyatakan sangat setuju dengan pernyataan tersebut.
4.3.3 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kualitas Website
Tabel 4.9
Distribusi Jawaban Responden Tentang Variabel Kualitas Website
STS TS KS S SS Rata
Pernyataan
F % F % F % F % F % rata
P23(website Lazada sangat akurat) 0 0 0 0 10 10 57 57 33 33 4,23

P24(website memberikan informasi 0 0 0 0 13 13 78 78 9 9 3,96
terbaru pada lamannya)
P25(informasi yang ditampilkan
websiteI Lazada sesuai dengan konten
0 0 0 0 10 10 75 75 15 15 4,05
yang tersedia, tidak keluar jalur dari
konten sebenarnya)
P26(tampilan website Lazada mudah
0 0 0 0 10 10 69 69 21 21 4,11
dimengerti oleh pengguna)
P27(penataan informasi pada website
0 0 2 2 12 12 62 62 24 24 4,08
Lazada tidak membingungkan)
P28(penataan informasi pada website
0 0 0 0 12 12 55 55 33 33 4,21
Lazada tidak membingungkan)
P29(pemilihan warna pada website
0 0 0 0 13 13 51 51 36 36 4,23
Lazada enak dilihat)
P30(bentuk huruf pada website Lazada
0 0 0 0 11 11 75 75 14 14 4,03
mudah dibaca dan jelas)
P31(website Lazada mudah dipelajari
0 0 0 0 10 10 79 79 11 11 4,01
oleh pengguna baru)
P32(website Lazada mudah ditelusuri
0 0 0 0 9 9 58 58 33 33 4,24
dengan adanya kolom pencaharian)

61
Berdasarkan Tabel 4.9 diketahui:
1. Untuk pernyataan ke 23 (website Lazada sangat akurat) sebanyak 33%
responden menyatakan sangat setuju informasi pada, 57% responden
2. Untuk pernyataan ke 24 (website memberikan informasi terbaru pada
lamannya) sebanyak 9% responden menyatakan sangat setuju, 78% responden
3. Untuk pernyataan ke 25 (informasi yang ditampilkan websiteI Lazada sesuai
dengan konten yang tersedia, tidak keluar jalur dari konten sebenarnya)
4. Untuk pernyataan ke 26 (tampilan website Lazada mudah dimengerti oleh
pengguna) sebanyak 21% responden menyatakan sangat setuju, 69%

62
5. Untuk pernyataan ke 27 (Lazada menyediakan informasi yang sesuai dengan
format pada design website ,contoh, pada kolom produk, informasi disusun
secara bertahap, sesuai format yang disediakan) sebanyak 24% responden
menyatakan sangat setuju, 62% responden menyatakan setuju, 12%
6. Untuk pernyataan ke 28 (penataan informasi pada website Lazada tidak
membingungkan) sebanyak 33% responden menyatakan sengat setuju, 55%
reponden menyatakan setuju, 12% reponden menyatakan kurang setuju, 0%
responden menyataka tidak setuju, dan 0% responden menyatakan sangat tidak
setuju. Mayoritas responden menyatakan setuju dengan pernyataan tersebut.
7. Untuk pernyataan ke 29 (pemilihan warna pada website Lazada enak dilihat)
sebanyak 36% reponden menyatakan sangat setuju, 51% responden
8. Untuk pernyataan ke 30 (bentuk huruf pada website Lazada mudah dibaca
dan jelas) sebanyak 14% responden menyatakan sangat setuju, 75%
responden menyatakan setuju, 11% responden menyatakan kurang setuju.

63
9. Untuk pernyataan ke 31 (website Lazada mudah dipelajari oleh pengguna
baru) sebanyak 11% responden menyatakan sangat setuju, 79% responden
10. Untuk pernyataan ke 32 (website Lazada mudah ditelusuri dengan adanya
kolom pencaharian) sebanyak 33% responden menyatakan sangat setuju, 58%
responden menyatakan setuju, 9% responden menyatakan kurang setuju, 0%
responden menyatakan tidak setuju, dan 0% responden menyatakan sangat
tidak setuju. Mayoritas responden menyatakan setuju dengan pernyataan
tersebut.
4.3.4 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Keputusan

Pembelian
Tabel 4.10
Distribusi Jawaban Responden Tentang Variabel Keputusan Pembelian
STS TS KS S SS
Pernyataan Rata-
F % F % F % f % F % Rata
P33(produk yang dijual Lazada sesuai
0 0 2 2 10 10 81 81 7 7 3,93
dengan kebutuhan)
P34(mendapatkan dorongan untuk
memenuhi kebutuhan dengan membeli 0 0 8 8 24 24 54 54 14 14 3,74
produk di Lazada)
P35(sebelum berbelanja di Lazada
terlebih dahulu mencari informasi
0 0 0 0 22 22 40 40 38 38 4,16
tentang Lazada dari teman yang
pernah berbelanja di Lazada)
P36(mengevaluasi situs Lazada
0 0 6 6 33 33 42 42 19 19 3,74
sebelum melakukan pembelian)
P37(melakukan keputusan pembelian
setelah mengetahui kelebihan serta 0 0 2 2 25 25 55 55 18 18 3,89
keunggulan Lazada)
P38menceritakan pengalaman belanja
0 0 4 4 13 13 72 72 11 11 3,9
di Lazada kepada orang lain )

64
1. Untuk pernyataan ke 33 (produk yang dijual Lazada sesuai dengan kebutuhan)
2. Untuk pernyataan ke 34 (mendapatkan dorongan untuk memenuhi kebutuhan
dengan membeli produk di Lazada) sebanyak 14% responden menyatakan
sangat setuju, 54,% responden menyatakan setuju, 24% responden
menyatakan kurang setuju, 8% responden menyatakan tidak setuju, dan 0%
responden menyatakan sangat tidak setuju. Mayoritas responden menyatakan
setuju dengan pernyataan tersebut.
3. Untuk pernyataan ke 35 (sebelum berbelanja di Lazada terlebih dahulu
mencari informasi tentang Lazada dari teman yang pernah berbelanja di
4. Untuk pernyataan ke 36 (mengevaluasi situs Lazada sebelum melakukan
pembelian) sebanyak 19% responden menyatakan sangat setuju, 42%
responden menyatakan setuju, 33% responden menyatak kurang setuju,

65
5. Untuk pernyataan ke 37 (melakukan keputusan pembelian setelah mengetahui
kelebihan serta keunggulan Lazada) sebanyak 18% responden menyatakan
sangat setuju, 55% menyatakan setuju, 25% responden menyatakan kurang
setuju, 2% responden menyatakan tidak setuju, 0% responden menyatakan
6. Untuk pernyataan ke 38 (menceritakan pengalaman belanja di Lazada kepada
orang lain) sebanyak 11% responden menyatakan sangat setuju, 72%
4.4 Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis regresi berganda digunakan untuk mengetahui pengaruh antara
variabel bebas (Kepercayan, E-Service Quality, dan Kualitas Website) terhadap
variabel terikat (Keputusan Pembelian) yang dilakukan pada 100 responden
Mahasiswa/I Fakultas Ilmu Sosial dan Politik di Universitas Sumatera Utara
yang pernah melakukan keputusan pembelian di Lazada.
Berdasarkan hasil pengolahan data pada Tabel 4.11, maka persamaan
regresi berganda dapat diekspresikan sebagai berikut:
1. Konstanta ( )= 0,473. Ini menunjukkan tingkat konstan, dimana jika

66
variabel Kepercayaan (X1), E-Service Quality (X2), dan Kualitas Website (X3)
adalah 0, maka Keputusan Pembelian (Y) pada Mahasiswa/I Fakultas Ilmu
Sosial dan Politik di Universitas Sumatera Utara akan tetap ada sebesar
0,473, dengan asumsi variabel lain tetap.
Tabel 4.11
Regresi Linier Berganda
Coefficientsa
Unstandardized Standardized
Model Coefficients Coefficients T Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) .473 .343 1.377 .172
Kepercayaan
.256 .079 .289 3.247 .002
(X1)
E-Service Quality
.374 .115 .348 3.261 .002
(X2)
Kualitas Website
.228 .108 .207 2.111 .037
(X3)
a. Dependent Variable: Keputusan Pembellian (Y)
Sumber: Lampiran10
2. Koefisien = 0,256. Ini menunjukkan bahwa variabel Kepercayaan(X1)
berpengaruh secara positif terhadap Keputusan Pembelian,
3. Koefisien = 0,374. Ini menunjukkan bahwa variabel E-Service Quality
(X2) berpengaruh secara positif terhadap Keputusan Pembelian.
4. Koefisien = 0,228. Ini menunjukkan bahwa variabel Kualitas Website
(X3) berpengaruh secara positif terhadap Keputusan Pembelian.
melihat suatu model yang tidak terkena multikolinieritas adalah dengan
melihat besar Variance Inflation Factor (VIF) dan tingkat tolerance. Jika VIF >
10 dan tolerance< 0,1, maka terkena multikolinieritas, tetapi jika VIF ≤ 10 dan
tolerance ≥ 0,1, maka tidak terdapat masalah multikolinieritas dalam penelitian
ini. Berdasarkan Tabel 4.13, semua nilai VIF adalah lebih kecil dari pada 10 dan

67
tolerance lebih besar dari pada 0,1, maka dari itu, dapat disimpulkan bahwa tidak
terdapat masalah multikolinieritas dalam penelitian ini.
4.5 Uji Asumsi Klasik
4.5.1 Uji Normalitas
Sumber: Lampiran 4
Gambar 4.1
Histogram
Pada grafik histogram pada Gambar 4.1 terlihat bahwa variabel berdistribusi
normal. Hal ini ditunjukkan oleh distribusi data tersebut tidak miring ke kiri atau ke
kanan dan membentuk pola lonceng. Apabila plot dari keduanya berbentuk linier,
maka berindikasi bahwa residual menyebar normal. Bila pola titik-titik yang
terletak selain di ujung-ujung plot masih berbentuk linier, meskipun ujung-ujung
plot agak menyimpang dari garis lurus, dapat dikatakan bahwa sebaran data adalah
normal. Berikut adalah hasil Normal P – Plot of Regresson Standardized Residual

68
Sumber: Lampiran 5
Gambar 4.2
Uji Normalitas
Pada Gambar 4.2 tersebut dapat dilihat bahwa titik-titik menyebar disekitar
garis diagonal dan mengikut arah garis diagonal, hal ini berarti data berdistribusi
normal. Untuk lebih memastikan, dapat dilakukan uji Kolmogorov Smirnov, dengan
melihat data residual apakah berdistribusi normal, dengan keputusan:
1. Jika nilai Asymp.Sig (2-tailed) 0,05 maka tidak mengalami gangguan distribusi
normal.
2. Jika nilai Asymp.Sig (2-tailed) < 0,05 maka mengalami gangguan distribusi
normal.
Berdasarkan Tabel 4.12, diketahui bahwa nilai Asymp. Sig. (2-tailed)
adalah 0,292 dan diatas nilai signifikan (0,05), dengan kata lain variabel
residual berdistribusi normal.

69
Tabel 4.12
Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual
N 100
Normal Parametersa,,b Mean .0000000
Std. Deviation .29602237
Most Extreme Differences Absolute .098
Positive .098
Negative -.055
Kolmogorov-Smirnov Z .980
Asymp. Sig. (2-tailed) .292
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
Sumber: Lampiran 6
4.5.2 Uji Heteroskedastisitas
1. Pendekatan Grafik
Dari grafik scatterplot yang disajikan pada Gambar 4.3, dapat dilihat
titik-titik menyebar secara acak dan tidak membentuk sebuah pola
tertentu yang jelas serta tersebar baik diatas maupun dibawah angka nol
pada sumbu Y. Hal ini berarti tidak terjadi heteroskedastisitas pada
model regresi.
Sumber: Lampiran 7
Gambar 4.3
Hasil Uji Heteroskedastitas

70
2. Pendekatan Statistik
Pendekatan statistik dilakukan dengan uji Glejser. Berikut adalah hasil dari
pengolahannya.
Tabel 4.13
Uji Heteroskedastisitas dengan Uji Glejser
Coefficientsa
Standardized
Unstandardized Coefficients
Model Coefficients T Sig.
B Std. Error Beta
1(Constant) -.227 .211 -1.073 .286
Kepercayaan (X1) -.028 .048 -.071 -.570 .570
E-Service Quality (X2) .137 .071 .292 1.947 .054
Kualitas Website (X3) .002 .066 .005 .035 .972
a. Dependent Variable: Glejser
Sumber: Lampiran 8
Berdasarkan Tabel 4.13, diketahui nilai probabilitas atau Sig. Glejser dari
kepercayaan adalah 0,570, nilai probabilitas atau Sig. Glejser dari e-service
quality adalah 0,054, dan nilai probabilitas atau Sig. Glejserdari kualitas website
adalah 0,972. Diketahui seluruh nilai Sig Glejser > 0,05, maka disimpulkan tidak
terjadi heteroskedastistas.
4.5.3 Uji Multikolinearitas
Tabel 4.14
Hasil Uji Multikolinearitas
Collinearity Statistics
Model
Tolerance VIF
1 (Constant)
Kepercayaan (X1) .621 1.611
E-Service Quality (X2) .433 2.311
Kualitas Website (X3) .514 1.945
Sumber: Lampiran 9
Berdasarkan Tabel 4.14, semua nilai VIF adalah lebih kecil daripada 5

71
dan tolerancenya lebih besar daripada 0,1, maka dari itu, dapat disimpulkan
bahwa tidak terdapat masalah multikolinieritas dalam penelitian ini.
4.6 Pengujian Hipotesis
4.6.1 Uji Pengaruh Serempak (Uji Statistik F)
Tabel 4.15
Uji Pengaruh Serempak (Uji Statistik F)
ANOVAb
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
1 Regression 9.687 3 3.229 35.732 .000a
Residual 8.675 96 .090
Total 18.362 99
a. Predictors: (Constant), Kualitas Website (X3), Kepercayaan (X1), E-Service Quality (X2)
b. Dependent Variable: Keputusan Pembellian (Y)
Sumber: Lampiran 11
Berdasarkan Tabel 4.15, diketahui nilai Sig. adalah 0,000 dan nilai Fhitung =
35,732. Karena Sig. 0,000 05 dan Fhitung = 35,732 > Ftabel = 2,69 (F Tabel tersaji di
lampiran), maka disimpulkan bahwa pengaruh simultan dari seluruh variabel bebas,
yakni kepercayaan, e-service quality, dan kualitas website secara serentak
berpebengaruh signifikan terhadapa variable keputusan pembelian.
4.6.2 Uji Signifikansi Parsial (Uji t)
Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui seberapa jauh pengaruh suatu
variabel independen secara parsial (individu) terhadap variasi variabel dependen.
Berdasarkan hasil pada Tabel 4.16, diketahui:
1. Diketahui nilai t hitung 3,247 > t tabel 1,98 (t tabel tersaji di lampiran) dan
Sig 0,002 < 0,05, maka kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap
keputusan pembelian.

72
Tabel 4.16
Uji Signifikansi Pengaruh Parsial (Uji )
Coefficientsa
Unstandardized Standardized Collinearity
Model Coefficients Coefficients t Sig. Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) .473 .343 1.377 .172
Kepercayaan
.256 .079 .289 3.247 .002 .621 1.611
(X1)
E-Service Quality
.374 .115 .348 3.261 .002 .433 2.311
(X2)
Kualitas Website
.228 .108 .207 2.111 .037 .514 1.945
(X3)
Sumber: Lampiran 12
Sig 0,002 < 0,05, maka e-service quality berpengaruh signifikan terhadap
Sig 0,037 < 0,05, maka kualitas website berpengaruh signifikan terhadap
4.7 Pembahasan
4.7.1 Pengaruh Kepercayaan Terhadap Keputusan Pembelian
Kepercayaan pelanggan timbul dari suatu proses yang lama. Apabila
kepercayaan pelanggan sudah timbul antara pelanggan dan perusahaan, maka
usaha untuk membina hubungan kerjasama akan lebih mudah. Kepercayaan
pelanggan timbul ditunjukkan oleh suatu kredibilitas yang diperoleh dari pihak
lain karena memiliki keahlian yang dikehendaki untuk melakukan suatu tugas.
Kepercayaan pelanggan juga dapat diperoleh karena melakukan sesuatu hal yang
terbaik kepada pihak lain melalui suatu hubungan (Hermawan, 2011:127).

73
Berdasarkan hasil uji t (parsial), dapat disimpulkan bahwa variabel
kepercayaan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap keputusan
pembelian di Lazada. Hal ini terlihat dari Tabel 4.17, nilai t hitung variabel
kepercayaan 3,247 > t tabel 1,98 (t tabel tersaji di lampiran) dan Sig 0,002 < 0,05.
Dari jawaban responden dengan pernyataan mengenai kepercayaan yang
mendapatkan respon setuju yang paling dominan ( 83% responden) adalah
pertanyaan kelima yaitu “saya percaya bahwa Lazada akan memenuhi tanggung
jawabnya kepada pelanggannya” dan pertanyaan ketujuh yaitu “menurut saya,
informasi yang diberikan Lazada dapat dipercaya”. Hal ini menunjukkan
mayoritas responden setuju bahwa Lazada akan memenuhi tanggung jawabnya
dan memberikan informasi yang jujur kepada pelanggnya.
Hasil penelitian ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh wahyuni
(2017) dengan judul “Pengaruh Kepercayaan, Kemudahan, dan Kualitas Informasi
Terhadap Keputusan Pembelian Online Fashion Zalora.co.id” menyatakan bahwa
kepercayaan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap keputusan
pembelian online fashion Zalora.co.id.
4.7.2 Pengaruh E-Service Quality Terhadap Keputusan Pembelian
Parasuraman dkk. (2005) menyatakan definisi kualitas layanan online
(eservice quality) dalam interaksinya dengan website adalah “the extent to which a
website facilities efficient and effective shopping, purchasing and delivery”.
Penjelasan definisi diartikan sebagai suatu tingkat sebuah website secara efektifdan
efisien memfasilitasi dalam hal berbelanja, melakukan pembelian dan proses
penyerahan dari produk dan jasa. Penilaian kualitas website tidak hanya saat

74
pengalaman selama melakukan interaksi dengan website tetapi juga interaksi setelah
mendapatkan layanan. Studi sebelumnya mengatakan, kualitas layanan pada
lingkungan online merupakan penentu yang penting dalam hal efektifitas dari
proses e-commerce. Standar tertinggi dari e-service quality berarti keuntungan.
Berdasarkan hasil uji t (parsial), dapat disimpulkan bahwa variabel e-
service quality berpengaruh secara postif dan signifikan terhadap keputusan
pembelian di Lazada. Hal ini terlihat dari Tabel 4.17, nilai t hitung variabel e-
service quality 3,261 > t tabel 1,98 (t tabel tersaji di lampiran) dan Sig 0,002 <
0,05. Dari jawaban responden dengan pernyataan mengenai e-service quality yang
mendapatkan respon setuju yang paling dominan (90% responden) adalah
pertanyaan ke-8 yaitu “website Lazada mudah diakses”. Hal ini menunjukkan
bahwa mayoritas responden setuju bahwa website Lazada mudah diakses.
Hasil penelitian ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Hidayah
(2017) dengan judul “Pengaruh Brand Image dan E-Service Quality Terhadap
Proses Keputusan Untuk Membeli Produk Pada Alfacart.com” menyatakan bahwa
e-service quality berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap keputusan
untuk membeli produk pada Alfacart.com dengan thitung (11,862) > ttabel (1,652).
4.7.3 Pengaruh Kualitas Website Terhadap Keputusan Pembelian
Website Quality merupakan salah satu metode atau teknik pengukuran
kualitas website berdasarkan persepsi pengguna akhir. Kualitas website dapat
dilihat sebagai atribut dari sebuah website yang berkontribusi terhadap
kegunaannya kepada konsumen (Gregg dan Walczak, 2010).
Berdasarkan hasil uji t (parsial), dapat disimpulkan bahwa variabel

75
Kualitas Website berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap keputusan
pembelian di Lazada. Hal ini terlihat dari Tabel 4.17, nilai t hitung 2,111 > t tabel
1,98 (t tabel tersaji di lampiran) dan Sig 0,037 < 0,05. Dari jawaban responden
dengan pernyataan mengenai Kualitas Website yang mendapatkan respon setuju
yang paling dominan (91% responden) adalah pertanyaan ke-32 yaitu “Website
Lazada mudah ditelusuri dengan adanya kolom pencarian”. Hal ini menunjukkan
bahwa mayoritas responden setuju dengan adanya kolom pencarian di Lazada
memudahkan konsumen dalam mencari barang yang akan dibelinya. Ini
menunjukkan bahwa konsumen menyukai hal yang praktis. Dimana suatu website
menyediakan berbagai fasilitas yang memudahkan konsumen dalam mencari
barang yang akan dibelinya.
Hasil penelitian ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Ghafkiki
(2017) dengan judul “Pengaruh Kualitas Website Terhadap Keputusan Pembelian
Pada Situs BukaLapak.com” menyatakan bahwa kualitas website berpengaruh
secara positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian.

BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Hasil penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis tentang
sejauh mana pengaruh Social media marketing yang terdiri dari Kepercayaan, E-
Service Quality, dan Kualitas Website terhadap Keputusan Pembelian di Lazada
pada Fakultas Ilmu Sosial dan Politik di Universitas Sumatera Utara.
Berdasarkan hasil penelitian, dapat disimpulkan bahwa:
1 Kepercayaan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap keputusan
pembelian di Lazada pada mahasiswa Fakultas Ilmu Sosial dan Politik
2 E-service quality berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap
keputusan pembelian di Lazada pada mahasiswa Fakultas Ilmu Sosial dan
Politik Universitas Sumatera Utara.
3 Kulitas website berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap keputusan
pembelian di Lazada pada mahasiswa Fakultas Ilmu Sosial dan Politik
4 Kepercayaan, e-service quality, dan kualitas website berpengaruh secara
serempak terhadap keputusan pembelian di Lazada pada mahasiswa Fakultas
Ilmu Sosial dan Politik Universitas Sumatera Utara.
5.2 Saran
Adapun saran yang dapat disampaikan dalam hasil penelitian ini adalah :
76
77
1. Bagi Perusahaan
a. Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa Kepercayaan
berpengaruh terhadap Keputusan Pembelian di Lazada. Hal ini mampu
dijelaskan dalam hasil penelitian yang menyebarkan kuesioner kepada
pelanggan Lazada. Pada hasil penelitian kepercayaan diperoleh bahwa
cukup banyak responden menyatakan tidak setuju dan kurang setuju
bahwa Lazada dapat memenuhi janji-janjinya, ini menunjukkan bahwa
Lazada harus lebih memperhatikan janji-janji yang diberikan kepada
konsumen Lazada dan harus selalu menepati janji yang telah dibuat oleh
Lazada agar konsumen akan terus percaya terhadap Lazada dan menjadi
pilihan nomor satu belanja online di dalam benak konsumen.
b. Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui E-Service Quality juga
pelanggan Lazada. Pada hasil penelitian e-service quality diperoleh
bahwa cukup banyak responden yang menyatakan tidak setuju bahwa
Lazada menyediakan banyak stok barang, ini menunjukkan bahwa
Lazada perlu menambah stok barang agar konsumen mendapatkan
barang yang diinginkannya tanpa perlu kehabisan lagi dan menunggu
barang tersebut dijual lagi. Lalu dari hasi penyebaran kuisioner dapat
dilihat masih banyak pengiriman barang yang kurang tepat waktu
sehingga diperlukan komunikasi dan evaluasi kembali dengan partner
jasa pengiriman barang untuk memperbaiki sistem yang bermasalah serta

78
menetapkan standar pengiriman barang yang lebih baik agar pengirimian
barang menjadi tepat waktu, jika partner jasa pengiriman barang yang
sekarang ini tidak bisa menyelesaikan masalah maka solusi lainnya harus
mencari partner jasa pengiriman barang yang baru. Hal ini perlu
dilakukan agar pelanggan puas dengan pelayanan yang diberikan oleh
perusahaan Lazada.
c. Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui Kualitas Websitejuga
pelanggan Lazada. Terdapat masalah dalam penyusunan format di
website Lazada karena banyak yang kurang tepat susunannya sehingga
membuat konsumen bingung. Ini perlu lebih diperhatikan lagi oleh
perusahaan Lazada agar memperbaharui websitenya dan membuat
tampilan yang lebih mudah dipahami oleh konsumen.
2. Bagi Peneliti Selanjutnya
a. Diharapkan kepada peneliti selanjutnya, sebaiknya meneliti faktor-faktor
lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini, seperti menggunakan variabel
lain selain Kepercayaan, E-Service Quality, dan Kualitas Website, seperti
variabel harga, keamanan, iklan, dan sebagainya sehingga dapat
menyempurnakan penelitian ini.

DAFTAR PUSTAKA
Agusty, F. (2006). Metode Penelitian Manajemen. Semarang: Badan Penerbit

Universitas Diponegoro.
Assael, H. (2004). Consumer Behavior: A Strategic Approach. Boston: Houghton
Mifflin Company.
Barner, & Vidgen. (2012). An Integrative Approach to the Asessment of E-
Commerce Quality. Journal of Electronic Commerce Research,3.
Bobsusanto. (n.d.). Pengertian E-Commerce Menurut Para Ahli. Retrieved April
28, 2018, from Sepengetahuan: www.sepengetahuan.co.id
Hermawan S, Stephanus. 2011. Mudah Membuat Aplikasi Android. Yogyakarta:
Andi Offset
Fandy Tjiptono, dan Gregorius Chandra. 2011. Service, Quality and Satisfaction
(ed 3). Yogyakarta. Andi.
Farida, J. 2012. 9 Kunci Keberhasilan Bisnis Jasa. Jakarta: Salemba Empat
Kotler, P., & Keller, K, L. (2012). Manajemen Pemasaran Edisi 13. Jakarta:
Erlangga.
McKnight, D. H., Choudhury, V., dan Kacmar, C. (2002), Developing and
Validating Trust Measures for E-Commerce: An Integrative Typology.
Information Systems Research 334-359.
Moorman, C. (1993). Factors Affecting Trust in Market Research Relationships.
Journal of Marketing, 57, (1).
Nugroho, A. (2016). E-Commerce Teori dan Implementasi . Yogyakarta:
Ekuilibria.
Parasurasman, A., Zeithaml, V.A, & Malhotra, A. (2005). E-S-Qual: A Multiple
Item Scale for Asessing Electronic Service Quality. Journal of Service
Research, 7:213.
Permatasari,C,D,W. (2016). Pengaruh Kepercayaan, kemanan , dan presepsi
resiko, dan kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian secara online
(Studi pada pengguna situs OLX.co.id). [Skripsi]. Semarang (ID)
Universitas Dian Nuswantoro.
Peter, J.P., dan Olson, J.C., (2010). Consumer Behavior & Marketing Strategy
Edisi ke-9. New York: The McGraw-Hill Companies.
Quayle, M. (2002). E-Commerce: The Challange for UK SMEs in the twenty first.
International Journal of Operations & Production Management, 22, (10).
Ghaki, R. (2017). Pengaruh Kualitas Website Terhadap Keputusan Pembelian
Pada Situs Bukalapak.Com. [Skripsi]. Bndung. (ID). Universitas Telkom.
79
80
Ghozali, I. (2013). Aplikasi Analisis Dengan Program SPSS (Edisi Ketujuh).

Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Riyeke, U. (2001). Strategi serangan internet marketing. Yogyakarta: Andi
Offest.
Santos, J. (2003), E-service quality: a model of virtual service quality dimensions,
Managing Service Quality, 233-46.
Septiani. A (2016). Pengaruh Brad Image dan e0service quality terhadap customer
satisfaction bukalapak. [Skripsi]. Jakarta. (ID). Universitas Negeri Ilmu
Syarif Hidayatullah Jakarta
Sari, D, P.(2016). Pengaruh Iklan, harga dan e-service quality terhadap rephurcase
intation pada pengguna online travel agent traveloka. [Skripsi]. Jakarta.
(ID). Universitas Negeri Ilmu Syarif Hidayatullah
Situmorang, S.H. (2017). Riset Pemasaran. Medan: USU Press.
Situmorang, S.H, & Luthfi, M. (2015). Analisis Data untuk Riset Manajemen dan
Bisnis. Medan: USU Press.
Sugiyono. (2008). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung:
Alfabeta.
Sugiyono. (2012). Memahami Penelitian Kualitatif. Bandung: Alfabeta.
Supramono dan Sugiarto. 2003. Statistika. Andi Offset, Yogyakarta
Sunyonto, D. (2009). Analisis Regresi dan Uji Hipotesis, edisi pertama.
Yogyakarta: Media Pressindo.
Taufik. (2012). Rising Middle Class in Indonesia: Peluang Bagi Marketeer dan
Implikasi Bagi Policy Marker. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Voss, C. (2003). Rethinking paradigms of service: Service in a virtual .
International Journal of Operations & Production Management, 23.
Yousafzai, S, Y., Pallister. J. G., dan Foxall, G, R. 2003. A Proposed Model of
ETrust for Electronic Banking, Technovation, 23: 847-860.
Zeinthaml, V., Bitner, M., & Gremler, D. (2009). Service Marketing Integrating
Customer Focus The Firm. New York: McGraw Hill.
Zhang, P., & Li, N . (2002). Consumer Online Shopping Attitudes and Behavior
An Asessment Of Research Syracuse University. Eighth Americas
Conference on Information System.

DAFTAR LAMPIRAN
LAMPIRAN 1
Kuesioner Penelitian
I. Petunjuk pengisian kuesioner:

1. Isilah kolom identitas yang telah disediakan sesuai dengan identitas anda
dengan benar.
2. Berilah Tanda checklist (√ ) pada tempat yang telah tersedia sesuai dengan
jawaban anda.
3. Setiap pertanyaan dibutuhkan hanya 1 (satu) jawaban saja
4. Terdapat lima pilihan alternatif jawaban, yaitu:
Simbol Pernyataan Skor
SS Sangat Setuju 5
S Setuju 4
KS Kurang Setuju 3
TS Tidak Setuju 2
STS Sangat Tidak Setuju 1
I. Identitas Responden
Petunjuk: Berilah tanda silang (X) pada jawaban yang anda anggap
paling sesuai.
1. Nama :
2. Sebutkan jenis kelamin Anda?
( ) Laki-laki
( ) Perempuan
3. Berapa usia Anda saat ini?
( ) 18-20 tahun
( ) 21-24 tahun
( ) >25 tahun
4. Berapa pendapatan/uang saku bulanan Anda?
( ) < Rp. 500.000,-
( ) Rp. 500.000,- – Rp. 1.000.000,-
( ) > Rp.1.100.000
81
82
Kepercayaan (X1)
No Item Pertanyaan STS TS KS S SS

1 Saya rasa informasi yang ditawarkan oleh
Lazada jujur.
2 Saya merasa Lazada dapat memenuhi janji-
janjinya.
3 Saya percaya bahwa Lazada memberikan
kepuasan dalam bertransaksi.
4 Saya merasa bahwa Lazada memiliki
perhatian untuk memberikan pelayanan
terbaik bagi pelanggannya.
5 Saya percaya bahwa Lazada memenuhi
tanggung jawabnya kepada pelanggan
6 Saya merasa bahwa Lazada memiliki itikad
baik untuk memberikan kepuasan kepada
pelanggannya.
7 Menurut saya, informasi yang diberikan situs
Lazada dapat dipercaya.
E-Service Quality (X2)

1 Website Lazada mudah diakses
2 Mudah mendapatkan produk yang
diinginkan di Lazada.
3 Informasi di situs Lazada mudah di
dapatkan.
4 Stok barang di Lazada tersedia banyak.
5 Pengiriman barang dari Lazada tepat waktu
6 Situs Lazada berfungsi dengan baik
7 Kerahasiaan informasi pribadi di situs
Lazada tarjamin.
8 Lazada mampu menyediakan informasi yang
di perlukan ketika terjadi masalah
9 Mekanisme penanganan masalah di Lazada
berjalan dengan baik.
10 Lazada menyediakan pilihan garansi online
bagi konsumen yang menginginkan.
11 Lazada mampu memberikan layanan 100%
pengembalian uang apabila pesanan tidak
sampai.

83
Lanjutan kuesioner e-service quality
No Item Pertanyaan STS TS KS S S

12 Lazada mampu mengembalikan biaya
pengiriman apaila pesanan tidak sampai.
13 Lazada mampu menangani berbagai
masalah.
14 Customer Service melalui media online
tersedia di Lazada.
15 Customer Service melalui telepon online
tersedia di Lazada.
Kualitas Website (X3)

1 Informasi pada website Lazada sangat
akurat.
2 Website memberikan informasi terbaru pada
lamannya.
3 Informasi yang ditampilkan website Lazada
sesuai dengan konten yang tersedia (tidak
keluar jalur dari konten sebenarnya).
4 Tampilan website Lazada mudah dimengerti
oleh pengguna.
5 Lazada menyediakan informasi yang sesuai
dengan format pada design website (contoh,
pada kolom produk, informasi disusun secara
bertahap, sesuai format yang disediakan).
6 Penataan informasi pada website Lazada
tidak membingungkan.
7 Pemilihan warna pada website Lazada enak
untuk dilihat.
8 Bentuk huruf pada website Lazada mudah
dibaca dan jelas.
9 Website Lazada mudah dipelajari oleh
pengguna baru Lazada
10 Website Lazada mudah untuk ditelusuri
dengan adanya kolom pencarian

84
Keputusan Pembelian (Y)

1 Menurut saya, produk yang dijual Lazada
sesuai dengan kebutuhan saya
2 Saya mendapat dorongan untuk memenuhi
kebutuhan saya dengan membeli di produk
Lazada.
3 Sebelum saya berbelanja di Lazada, saya
terlebih dahulu mencari informasi tentang
Lazada dari teman saya yang pernah lebih
dulu berbelanja di Lazada.
4 Saya mengevaluasi situs Lazada sebelum
melakukan pembelian.
5 Saya melakukan keputusan pembelian
setelah mengetahui kelebihan serta
keunggulan Lazada.
6 Saya menceritakan pengalaman belanja saya di
Lazada kepada orang lain

LAMPIRAN 2
Tabulasi Jawaban Responden Uji Validitas dan Reliabilitas
NO Kepercayaan E-Service Quality Kualitas Website Keputusan Pembellian
1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6
1 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4
2 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4
3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 3
4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4
6 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 5 5 4
7 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4
8 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
9 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
10 4 4 5 4 4 4 5 5 5 4 4 5 4 4 5 5 5 4 4 5 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3
11 5 5 4 5 4 4 3 5 5 4 4 5 4 4 3 5 5 4 4 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
12 5 4 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4
13 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5
14 5 4 5 5 4 5 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4
15 4 4 5 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
16 4 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
17 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4
18 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
19 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
85

Lanjutan Lampiran 2
20 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
21 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4
22 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4
23 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4
24 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
25 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
26 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
27 4 4 4 5 5 4 4 5 4 5 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
28 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 5 4 4 5 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
29 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4
30 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4
86
87
LAMPIRAN 3
Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
1. Uji Validitas
Item-Total Statistics
Cronbach's
Scale Mean if Scale Variance if
Corrected Item- Alpha if Item
Item Deleted Item Deleted
Total Correlation Deleted
P1 146.5862 548.894 .843 .990
P2 146.7586 553.475 .858 .990
P3 146.6897 551.293 .852 .990
P4 146.5862 549.251 .833 .990
P5 146.5517 549.185 .816 .990
P6 146.5862 549.751 .820 .990
P7 146.7241 552.421 .747 .990
P8 146.5517 547.756 .854 .990
P9 146.6552 550.663 .842 .990
P10 146.6552 549.734 .868 .990
P11 146.8276 554.148 .938 .990
P12 146.7586 552.618 .885 .990
P13 146.8276 554.219 .936 .990
P14 146.5862 549.751 .820 .990
P15 146.7241 552.421 .747 .990
P16 146.5862 548.680 .849 .990
P17 146.6552 550.663 .842 .990
P18 146.6552 549.734 .868 .990
P19 146.8276 554.148 .938 .990
P20 146.6897 551.222 .855 .990
P21 146.8621 553.409 .857 .990
P22 146.7586 551.904 .788 .990
P23 146.6897 551.293 .852 .990
P24 146.6207 549.172 .858 .990
P25 146.7241 550.921 .838 .990
P26 146.6207 548.744 .870 .990
P27 146.5517 547.185 .870 .990
P28 146.5862 547.966 .869 .990
P29 146.6552 549.520 .875 .990
P30 146.6207 548.387 .880 .990
P31 146.7241 550.707 .905 .990
P32 146.6552 549.663 .871 .990
P33 146.7586 552.833 .878 .990
P34 146.8276 553.648 .872 .990
P35 146.7241 552.993 .834 .990
P36 146.7586 553.475 .795 .990
P37 146.7241 552.564 .847 .990
P38 146.8966 555.739 .833 .990

88
2 Uji Reliabilitas
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.990 38
LAMPIRAN 4
Uji Normalitas
LAMPIRAN 5
Uji Normalitas

89
LAMPIRAN 6
Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual
N 100
Normal Parametersa,,b Mean .0000000
Std. Deviation .29602237
Most Extreme Differences Absolute .098
Positive .098
Negative -.055
Kolmogorov-Smirnov Z .980
Asymp. Sig. (2-tailed) .292
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
LAMPIRAN 7
Uji Heteroskedastitas
LAMPIRAN 8
Uji Heteroskedastitas
Coefficientsa
Standardized
Unstandardized Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta T Sig.
1 (Constant) -.227 .211 -1.073 .286
Kepercayaan (X1) -.028 .048 -.071 -.570 .570

E-Service Quality (X2) .137 .071 .292 1.947 .054
Kualitas Website (X3) .002 .066 .005 .035 .972
a. Dependent Variable: Glejser

90
LAMPIRAN 9
UjiMultikolinearitas
Collinearity
Model Statistics
Tolerance VIF
1 (Constant)
Kepercayaan (X1) .621 1.611

E-Service Quality (X2) .433 2.311
Kualitas Website (X3) .514 1.945
LAMPIRAN 10
Regresi Linier Berganda
a
Coefficients
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta T Sig.
1 (Constant) .473 .343 1.377 .172
Kepercayaan .256 .079 .289 3.247 .002

(X1)
E-Service Quality .374 .115 .348 3.261 .002
(X2)
Kualitas Website .228 .108 .207 2.111 .037
(X3)
LAMPIRAN 11
Hasil Uji Serempak (Uji F)
ANOVAb
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
1 Regression 9.687 3 3.229 35.732 .000a
Residual 8.675 96 .090
Total 18.362 99
a. Predictors: (Constant), Kualitas Website (X3), Kepercayaan (X1), E-Service Quality (X2)
b. Dependent Variable: Keputusan Pembellian (Y)
90
91
LAMPIRAN 12
Hasil Uji Parsial (Uji t)
Coefficientsa
Unstandardized Standardized Collinearity
Model Coefficients Coefficients T Sig. Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) .473 .343 1.377 .172
Kepercayaan
.256 .079 .289 3.247 .002 .621 1.611
(X1)
E-Service Quality
.374 .115 .348 3.261 .002 .433 2.311
(X2)
Kualitas Website
.228 .108 .207 2.111 .037 .514 1.945
(X3)
LAMPIRAN 13
Ftabel dan ttabel
91
LAMPIRAN15
Tabulasi Jawaban Responden
Keputusan
No Kepercayaan (X1) E-Service Quality (X2) Kualitas Website (X3)
Pembellian (Y)
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3
1 2 3 4 5 6 7 8 9
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 1 2 3 4 5 6 7 8
1 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5 5 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 5 5 4
2 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4
3 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 3
4 4 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 3 5 4 4 4
6 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 2 4 4 4 2 4 4 4 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 5 5 4
7 2 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 3 5 5 4 5 5 4 4 4 4 3 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4
8 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4
9 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 5 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4
10 3 2 2 2 2 2 4 4 4 3 2 5 5 5 5 2 3 3 2 2 3 3 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3
11 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 2 3 4
2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4
13 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 2 5 5 3 5
14 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4
15 2 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 3 5 4
16 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 3 4 4
17 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 3 4 4
18 3 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 2 5 4 2 4
19 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2 3 4 3 4
92
Lanjutan lampiran 12
Keputusan
Kepercayaan (X1) E-Service Quality (X2) Kualitas Website (X3)
Pembelian (Y)
NO
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3
1 2 3 4 5 6 7 8 9
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 1 2 3 4 5 6 7 8
20 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 2 5 4 4 4
21 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4
22 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 5 4 5 5 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 5 3 4 4
23 4 3 3 4 4 3 4 4 3 4 2 5 3 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 3 4 3 5 3 3 5 4 5 4 4 4 5 3 4
24 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 5 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 2 4 4
25 4 3 4 3 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 3 4 4 3 4 5 4
26 4 3 4 3 4 4 4 4 5 4 4 5 3 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 5 3 4 3 5 4
27 4 3 4 3 4 4 4 4 5 4 2 4 5 4 4 4 4 5 5 5 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4
28 4 3 3 3 2 3 4 4 5 4 3 4 3 3 4 5 4 5 5 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 2 2 5
29 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 2 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 4 3 4 4
30 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 2 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5
31 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 3 4 4 5 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5
32 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5
33 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4
34 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5
35 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
36 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
37 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 3 5 3 4 4
38 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 3 3
39 5 5 4 4 4 5 4 4 5 4 2 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4
40 5 5 4 4 4 4 4 4 3 2 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 2 4 4
93
Keputusan
Pembelian (Y)
No
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3
1 2 3 4 5 6 7 8 9
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 1 2 3 4 5 6 7 8
41 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 3 5 4 3 4
42 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4
43 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 5 4 5
44 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 3 4 4
45 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4
46 3 2 3 2 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 2 5 4 3 4
47 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4
48 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
49 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
50 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
51 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 4 4 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
52 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
53 4 4 4 3 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 3 3 5 4
54 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4
55 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 3 5 4
56 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 5 4 5 4
57 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4
58 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 5 4 3 2
59 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 5 5 4 4
60 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4
61 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 3 4 5 4 2
94
Keputusan
Pembelian (Y)
No
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3
1 2 3 4 5 6 7 8 9
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 1 2 3 4 5 6 7 8
62 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4
63 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 3 5 3 4 4
64 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 3 3
65 5 5 4 4 4 5 4 4 5 4 2 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4
66 5 5 4 4 4 4 4 4 3 2 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 2 4 4
67 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 3 5 4 3 4
68 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4
69 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 5 4 5
70 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 3 4 4
71 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4
72 3 2 3 2 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 2 5 4 3 4
73 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4
74 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
75 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
76 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
77 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 4 4 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
78 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
79 4 4 4 3 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 3 3 5 4
80 3 3 4 4 4 4 4 2 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4
81 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 3 4 4 3 5 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 3 5 4
82 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 3 4 5 4 5 4 4 5 5 4 5 4
95
Keputusan
Pembelian (Y)
No
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3
1 2 3 4 5 6 7 8 9
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 1 2 3 4 5 6 7 8
83 4 4 2 3 4 4 2 4 4 4 5 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 5 5 5 3 4 5 5 4 4
84 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 3 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 5 3 3 2
85 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 5 5 4 4
86 4 4 4 3 4 4 2 4 4 4 5 4 5 2 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4
87 4 2 3 4 4 3 4 5 4 4 5 4 5 4 3 5 4 3 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 3 4 5 4 2
88 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 5 2 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4
89 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 5 4 4 3 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 3 5 3 4 4
90 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 2 4 4 4 4 5 5 3 4 4 4 3 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 3 3 3
91 5 5 4 4 4 5 4 4 5 4 2 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4
92 5 5 4 4 4 3 4 4 3 2 2 2 4 4 4 5 4 4 4 3 4 5 5 3 5 4 4 5 4 3 4 4 4 4 3 2 4 4
93 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 2 4 4 4 4 2 5 4 4 4 4 3 5 4 4 4 4 3 5 4 3 4
94 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4
95 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 2 5 5 4 4 4 4 4 2 2 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 3 4 4 5 4 5 4 5
96 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 3 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 3 4 4
97 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 3 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 3 4 4 3 4 4
98 3 2 3 2 4 3 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 2 5 4 3 4
99 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 3 3 4
100 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3
96

Kuesioner Contoh 1

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Kuesioner Contoh 1

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

SKRIPSI

PENGARUH KEPERCAYAAN, E-SERVICE QUALITY, DAN KUALITAS

PROGRAM STUDI STRATA 1 MANAJEMEN EKSTENSI

Universitas Sumatera Utara

PENGARUH KEPERCAYAAN, E-SERVICE QUALITY, DAN KUALITAS

Kata Kunci: Kepercayaan, E-Service Quality, Kualitas Website, Keputusan

THE EFFECT OF TRUST, E-SERVICE QUALITY, AND WEBSITE

Internet usage in cyberspace certainly can not be separated in business world.

Keywords: Trust, E-Service Quality, Website Quality, Decision Purchase

telah memberikan rahmat dan karunia-Nya sehingga peneliti dapat menyelesaikan

penyusunan skripsi ini dengan baik yang berjudul “Pengaruh Kepercayaa, E-

Service Quality, dan Kualitas Website Terhadap Keputusan Pembelian di

Lazada Pada Mahasiswa Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas

memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Departemen Manajemen pada Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

Selama proses penyusunan skripsi ini, peneliti telah mendapatkan

juga menyampaikan ucapan terimakasih kepada:

Universitas Sumatera Utara.

Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

meluangkan waktu dalam memberikan arahan, bimbingan, motivasi, serta

saran kepada peneliti dalam menyelesaikan skripsi ini.

saran dan masukan untuk kesempurnaan skripsi ini.

5. Seluruh Dosen dan Pegawai Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas

peneliti selama masa perkuliahan.

7. Sahabat-sahabat peneliti Memel, dan Nidya, serta teman-teman Manajemen

Ekstensi Stambuk 2016 lainnya yang tidak dapat disebutkan satu-persatu.

Terimakasih atas segala bantuan selama masa perkuliahan.

Peneliti menyadari bahwa dalam penelitian ini masih banyak kekurangan.

yang bersifat membangun demi kesempurnaan skripsi ini.

dipergunakan untuk menambah pengetahuan dan bahan masukan bagi penelitian

Medan, Oktober 2018

No.Tabel Judul Halaman

No.Gambar Judul Halaman

No. Lampiran Judul Halaman

1.1 Latar Belakang Penelitian

Teknologi dan informasi dewasa ini semakin meningkat seiring dengan

besar dalam bidang komputer dan telekomunikasi. Hampir di setiap bagian

teknologi kini dilengkapi dengan internet (Taufik, 2012:126).

dan tumbuh lebih dari 600% dalam 10 tahun terakhir.

Internet merupakan sebuah jaringan global yangterhubung dengan jaringan

mencapai banyak perusahaan, pemerintahan, organisasi, dan jaringan pribadi.

para pengguna internet dan memungkinkan timbulnya kolaborasi, bukan hanya

menjangkau lebih banyak orang (Taufik, 2012:126).

Di Indonesia sendiri, penggunaan internet tidak terlepas dari pertumbuhan

smartphone di Indonesia. Dalam artikel di WSJ (Wall Street Journal) menyatakan

bulannya mereka menghabiskan 661 halaman untuk browsing (startupbisnis.com).

Dengan hadirnya era digital ini, mulai bermunculan perusahaan-perusahaan

menyediakan pilihan paket perbulan dengan banyaknya ragam quota sehingga

pengguna smartphone dapat menggunakan layanan internet dalam smartphonenya.

Di dalam perkembangan zaman yang semakin modern, internet sudah

menjadi kebutuhan sehari-hari masyarakat, terutama pada 5 tahun terakhir.

Kebutuhan internet semakin hari semakin meningkat. Ditambah dengan koneksi

terdapat koneksi internet, menyebabkan setiap orang mendapatkan akses kapan

saja. Internet dahulu hanya digunakan untuk mengakses berita dan e-

mail,sekarang berubah menjadi tempat hiburan bagi setiap orang. Mereka

menghabiskan waktu berselancar di internet dengan melihat video, mendengarkan

online shop yang menawarkan kebutuhan sehari-hari.

Universitas Sumatera Utara

lebih luas. Semakin meningkatnya teknologi, pertumbuhan pada e-commerce juga

semakin meningkat.Dalam periode 2017 ini, pertumbuhan e-commerce Indonesia

lebih mengarah pada marketplace (C2C).

Perusahaan sudah banyak menggunakan e-commerce dalam memasarkan

mempermudah aktivis internet untuk memenuhi kebutuhannya. Namun faktanya,