OPTIMALKAN LOYALITAS

PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN OVO DI MEDAN
SKRIPSI
Diajukan untuk memenuhi persyaratan
Ujian Sarjana Psikologi
OLEH
RENYA CLARA TETAMIA BR SEMBIRING DEPARI

161301075
FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
2020

i

ii

PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN OVO
DI MEDAN
Renya Clara dan Eka Danta Jaya Ginting
Fakultas Psikologi Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
Penelitian ini memiliki tujuan untuk melihat pengaruh kepuasan terhadap

loyalitas pelanggan OVO di Medan. Subjek pada penelitian ini berjumlah 390
orang dengan karakteristik menggunakan satu atau lebih layanan OVO selama
setahun terakhir dan berdomisili di kota Medan. Metode yang digunakan dalam
penelitian ini adalah metode kuantitatif. Metode pengumpulan data menggunakan
metode skala likert, yaitu skala loyalitas pelanggan dan skala kepuasan. Metode
analisis data menggunakan metode analisis regresi sederhana. Hasil penelitian ini
menunjukkan bahwa ada pengaruh positif kepuasan terhadap loyalitas pelanggan
OVO di Medan sebesar 8,5%. Hal ini menunjukkan bahwa semakin tinggi tingkat
kepuasan yang dimiliki oleh pelanggan, maka semakin tinggi pula tingkat
loyalitas pelanggan.
Kata Kunci : Kepuasan, Loyalitas Pelanggan, OVO
iii

THE INFLUENCE OF SATISFACTION ON CUSTOMER LOYALTY AT
OVO IN MEDAN
Renya Clara and Eka Danta Jaya Ginting
Faculty of Psychology University of Sumatera Utara
ABSTRACT
This study aims to see the influence of satisfaction on costumer loyalty at

OVO in Medan. Subjects who participated in this study are amount to 390 people
with several characteristic, that is using one or more OVO’s service within the
past year and domicilied in Medan. The method that used in this research is
quantitative method. Data collection method that is used is Likert Scale method,
customer loyalty scale and satisfaction scale. Analysis method that is used in this
study is simple regression analysis. The results of this study indicate that is a
positive influence of satisfaction on customer loyalty at OVO in Medan by 8,5%.
This shows that the higher level of satisfaction that is owned by the customer, the
higher level of customer loyalty.
Keywords : Satisfaction, Customer Loyalty, OVO
iv

KATA PENGANTAR
Puji dan syukur saya panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala
berkat dan anugerah yang telah diberikan-Nya kepada saya sehingga saya dapat
menyelesaikan proposal seminar skripsi dengan judul “Pengaruh Kepuasan
Terhadap Loyalitas Pelanggan OVO di Medan”. Penelitian ini merupakan syarat
kelulusan akhir masa studi dalam mencapai gelar Sarjana Psikologi di Fakultas
Psikologi Universitas Sumatera Utara, Medan.
Dalam penyusunan skripsi ini cukup banyak hambatan yang penulis
hadapi. Disamping itu, penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada pihak-
pihak yang telah membantu menyelesaikan proposal baik itu berupa bimbingan,
arahan, dan dukungan yang tiada henti-hentinya penulis dapatkan. Maka saat ini
penulis ingin mengucapkan terima kasih sebesar-besarnya kepada :
1. Tuhan Yesus Kristus yang selalu memberikan berkat serta mukjizat
yang baru setiap harinya, selalu memberkati dan melindungi saya.
2. Bapak Zulkarnain, Ph.D, Psikolog selaku Dekan Fakultas Psikologi
Universitas Sumatera Utara beserta dengan WD I, WD II, dan WD III
yang telah memberikan dukungan dan bimbingan kepada penulis selama
masa perkuliahan.
3. Bapak Eka Danta Jaya Ginting, M.A., Psikolog selaku dosen
pembimbing yang selalu sabar menghadapi peneliti, bersedia
meluangkan waktunya untuk membimbing peneliti, dan tidak berhenti
memberikan nasehat serta teguran untuk terus semangat dalam
menyusun proposal seminar ini.

4. Ibu Meutia Nauli, M.Si, Psikolog selaku dosen pembimbing akademik
yang setiap semester memberikan cokelat, bersedia diganggu untuk
berkeluh kesah , dan merancang strategi perkuliahan yang terbaik agar
peneliti bisa lulus dengan predikat pujian.
5. Bapak/Ibu Dosen Fakultas Psikologi USU yang dengan sepenuh hati
membagikan ilmu selama penulis menjalani perkuliahan di fakultas ini.
6. Kedua orang tua yang sangat saya cintai, mama dan papa yang selalu
mendukung saya setiap harinya, orang yang paling mengerti keadaan
saya.
7. Kedua abang saya, Bang Randy yang mengajarkan saya nilai-nilai
kehidupan dan Bang Gery yang mengajarkan saya untuk lebih
mengeksplor kepribadian dan mengembangkan skill saya.
8. Kakak ipar saya, Kak Via dan juga keponakan saya yang masih kecil-
kecil sering saya sebut “kurcaci” yaitu Gya dan Ega karena selain
memberikan dukungan, kurcaci-kurcaci ini sering menjadi penghibur
saya disaat saya sedang lelah mengerjakan proposal ini.
9. Subjek penelitian saya yang jumlahnya tidak sedikit, yaitu 384 subjek.
Terima kasih sudah bersedia untuk dilibatkan dan berpartisipasi dalam
penelitian ini.
10. Sahabat seperjuangan saya CCC “Cewek-Cewek Cantik” Shyntia, Ica,
Glory, Nai, dan Amel yang selalu mengajak saya jalan untuk
menghabiskan uang, memberikan saya intermezzo saat sedang lelah
mengerjakan proposal, dan masukan-masukan yang berharga bagi saya
kedepannya.
vi

11. Jajaran Tanoto Foundation yaitu Mba Fenny, Mba Dania, Mba Liska,
Mba Anita, Mba Vika, Pak Tonny, Pak Chandra yang memberikan
banyak inspirasi dan membangkitkan semangat diri saya untuk bisa terus
maju dan berkembang serta pantang menyerah dengan keadaan.
12. Ketiga anggota BPH Tanoto Scholars Association (TSA) Medan yaitu
Josua selaku Bendahara, Petra selaku Wakil Ketua, dan Mikhael selaku
Sekretaris yang telah memberikan sepenuh jiwanya untuk bersama-sama
mengarungi kehidupan scholars serta seluruh scholars TSA Medan.
13. Sahabat dari kecil saya “Children Of God” Kezia Naomi, Afritha Laura,
dan Yohana Selliabreint yang dari dulu selalu bersama saya dan akan
terus bersama saya, mengajarkan saya banyak hal tentang persahabatan
serta dukungan yang tidak hentinya.
14. Jajaran Pengurus PEMA 2019 dari BPH sampai setiap departemen,
khususnya Departemen P3 (Pendidikan, Pelatihan, dan Penelitian) yang
selama setahun lebih menjadi orang-orang terdekat saya dan senantiasa
memberikan semangat serta menghibur saya dalam proses penyelesaian
proposal ini.
15. Sahabat dari SMA Santo Thomas 1 Medan “Red Velvet” yang selalu
perhatian dan peduli satu sama lain serta memberikan semangat agar
lulus dengan waktu yang tepat.
vii

DAFTAR ISI
ABSTRAK ........................................................................................................................ iii

KATA PENGANTAR ....................................................................................................... v
DAFTAR ISI................................................................................................................... viii
DAFTAR TABEL ............................................................................................................. xi
Lampiran A Skala Penelitian Sebelum Try Out .............................................................. xii
Lampiran B Skala Penelitian Sesudah Try Out............................................................... xii
Lampiran C Uji Daya Beda Aitem Dan Reliabilitas ....................................................... xii
Lampiran D Hasil Uji Asumsi dan Hasil Analisa Regresi .............................................. xii
Lampiran E Data Mentah Subjek Penelitian .................................................................. xii
BAB I .................................................................................................................................1
A. Latar Belakang .......................................................................................................1
B. Rumusan Masalah ..................................................................................................7
C. Tujuan Penelitian ...................................................................................................7
D. Manfaat Penelitian .................................................................................................7
E. Sistematika Penulisan .............................................................................................8
BAB II ...............................................................................................................................9
A. Loyalitas Pelanggan ...............................................................................................9
1. Definisi Loyalitas Pelanggan ..............................................................................9
2. Mengukur Loyalitas Pelanggan ........................................................................10
3. Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan.............................................12
B. Kepuasan ..............................................................................................................16
1. Definisi Kepuasan ............................................................................................16
2. Pengukuran Kepuasan ......................................................................................17
3. Dampak Kepuasan............................................................................................19
C. OVO .....................................................................................................................20
D. Pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas Pelanggan OVO .....................................21
E. Hipotesa Penelitian ...............................................................................................24
BAB III ............................................................................................................................25
A. Metode Penelitian.................................................................................................25
B. Identifikasi Variabel .............................................................................................25
Terdapat dua variabel yang terlibat dalam penelitian ini, yaitu : ..................................25
viii

Independent Variable : Kepuasan .............................................................................25
Dependent Variable : Loyalitas Pelanggan ...............................................................25
C. Definisi Operasional Variabel Penelitian .............................................................25
1. Loyalitas Pelanggan .........................................................................................25
2. Kepuasan ..........................................................................................................26
D. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel .............................................27
1. Populasi dan Sampel Penelitian ........................................................................27
2. Teknik Pengambilan Sampel ............................................................................28
E. Metode Pengumpulan Data ..................................................................................28
1. Skala Loyalitas Pelanggan ................................................................................29
2. Skala Kepuasan Pelanggan ...............................................................................30
F. Uji Coba Instrumen Penelitian .............................................................................31
1. Validitas Alat Ukur ..........................................................................................31
2. Uji Daya Beda Aitem .......................................................................................31
3. Reliabilitas Alat Ukur .......................................................................................32
G. Hasil Uji Coba Alat Ukur .....................................................................................32
1. Hasil Uji Coba Alat Ukur Skala Loyalitas Pelanggan ......................................32
2. Hasil Uji Coba Alat Ukur Skala Kepuasan Pelanggan .....................................34
H. Prosedur Penelitian ...............................................................................................35
1. Tahap Persiapan Penelitian...............................................................................35
2. Tahap Pelaksanaan Penelitian ..........................................................................35
3. Tahap Pengolahan Data ....................................................................................36
I. Metode Pengolahan Data......................................................................................36
1. Uji Normalitas ..................................................................................................36
2. Uji Linearitas ....................................................................................................37
BAB IV ............................................................................................................................38
A. Analisa Data .........................................................................................................38
1. Analisis Deskriptif............................................................................................38
B. Hasil Uji Asumsi Klasik .......................................................................................41
1. Uji Normalitas ..................................................................................................41
2. Uji Linearitas ....................................................................................................42
C. Analisis Data Inferensial ......................................................................................43
D. Pembahasan ..........................................................................................................46
ix

BAB V .............................................................................................................................51
A. Kesimpulan ..........................................................................................................51
B. Saran ....................................................................................................................52
1. Saran Metodologis............................................................................................52
2. Saran Praktis ....................................................................................................53
DAFTAR PUSTAKA ....................................................................................................... xi

DAFTAR TABEL
Tabel
Tabel 3.1 : Blueprint Skala Loyalitas Pelanggan untuk Try Out Terpakai...........30
Tabel 3.2 : Blueprint Skala Kepuasan untuk Try Out Terpakai............................31
Tabel 3.3 : Hasil Uji Coba Reliabilitas Loyalitas Pelanggan...............................33
Tabel 3.4 : Blueprint Skala Loyalitas Pelanggan Setelah Uji Coba......................33
Tabel 3.5 : Hasil Uji Coba Reliabilitas Kepuasan………….................................34
Tabel 3.6 : Blueprint Skala Kepuasan Setelah Uji Coba......................................34
Tabel 4.1 : Perbandingan Mean Empirik dan Mean Hipotetik.............................38
Tabel 4.2 : Norma Kategorisasi Loyalitas Pelanggan & Kepuasan……………..40
Tabel 4.3 : Kategorisasi Variabel Loyalitas Pelanggan.........................................40
Tabel 4.4 : Kategorisasi Variabel Kepuasan………….........................................41
Tabel 4.5 : Hasil Uji Normalitas............................................................................42
Tabel 4.6 : Hasil Uji Linearitas.............................................................................43
Tabel 4.7 : Hasil Analisis Perhitungan Regresi....................................................44
2
Tabel 4.8 : Tabel Koefisien Determinan (R ).......................................................44
Tabel 4.9 : Koefisien Regresi Loyalitas dengan Kepuasan...................................45
xi

DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran A Skala Penelitian Sebelum Try Out
Lampiran B Skala Penelitian Sesudah Try Out
Lampiran C Uji Daya Beda Aitem Dan Reliabilitas
Lampiran D Hasil Uji Asumsi dan Hasil Analisa Regresi
Lampiran E Data Mentah Subjek Penelitian
xii

BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Perkembangan teknologi pada jaman sekarang sangatlah canggih dan
pesat. Perubahan yang terjadi berkembang secara drastis dan terus berevolusi
hingga sekarang semakin mendunia. Beberapa tahun terakhir sedang berkembang
inovasi teknologi baru yang dinamakan Financial Technology atau sering
disingkat dengan Fintech (Ardela, 2017). Fintech merupakan kombinasi antara
jasa keuangan dengan teknologi (dari model bisnis konvensional menjadi bisnis
modern) yang muncul seiring perubahan gaya hidup masyarakat yang serba cepat
dan dapat dilakukan dari jarak yang jauh bahkan dalam beberapa detik saja
(Indonesia, 2013).
Selain inovasi pada pembayaran elektronik, ada juga pembayaran digital
yang makin lama makin berkembang. Pembayaran digital (digital
payment) merupakan teknologi yang memberikan pandangan baru bagi
masyarakat tentang pembayaran non–tunai yang jauh lebih aman, praktis, dan
efisien dalam setiap bertransaksi (CNN, 2019). Sebagian orang mengenal digital
payment sebagai dompet digital atau uang ponsel yang bisa digunakan membayar
berbagai transaksi yang telah tersedia. Hingga tahun 2019, sudah ada 30 uang
elektronik berbasis server yang diberikan izin oleh Bank Indonesia yaitu iSaku,
Paytren, KasPro, Bluepay Cash, Ezzelink, M-Bayar, Rekening Ponsel, Mandiri e-
Cash, T-Cash, OVO Cash, XL Tunai, Gopay, DANA, Sakuku, MYNT E-Money,
UnikQu, Nobu e-Money, BBM Money, T Bank, FinnChannel, PayPro, DokuPay,
Skye Mobile Money, Flexy Cash, Uangku, Truemoney, Dooet, Gudang Voucher,

dan Speed Cash. Selain itu, 11 uang elektronik berbasis chip yang juga telah
diberikan izin diantaranya Flazz, JakCard, Mandiri e-Money, Mega Cash,
TapCash, Nobu e-Money, Brizzi, Skye Card, iVas Card, Tapizy, dan BSB Cash
(Indonesia, 2013).
Salah satu perusahaan teknologi finansial yang populer di masyarakat
belakangan ini adalah OVO. OVO merupakan salah satu perusahaan teknologi
finansial yang memberikan layanan digital payment bagi pengguna dalam bentuk
smart financial apps. Nama OVO diambil dari kata “rOVOlution in payment” dan
perusahaan ini merupakan anak perusahaan Lippo Group. Aplikasi OVO
dikembangkan oleh PT. Visionet International tahun 2016 dan resmi diluncurkan
pada bulan Maret 2017. Berdasarkan survei Morgan Stanley, sebuah bank
investasi dan broker retail yang berbasis di New York, OVO cukup mengalahkan
pesaing terbesarnya yaitu GO-Pay dalam hal penggunaan atau use case. Selain itu,
OVO mengklaim pihaknya telah menggaet lebih dari 500 ribu mitra di lebih dari
300 kota di Indonesia (Syafina, 2019).
Beberapa faktor yang mempengaruhi banyaknya pengguna OVO salah
satunya adalah OVO memberikan berbagai macam keuntungan. Salah satu promo
yang diberikan yaitu diskon 50 persen tarif perjalanan. Selain itu, keuntungan bagi
penggunanya diberi bentuk diskon atau voucher dan dapat digunakan saat
melakukan transaksi. OVO juga terpercaya karena memberikan keamanan yang
baik bagi penggunanya. Dikarenakan promo yang begitu besar, sering kali
pembayaran menggunakan uang digital lebih murah dari pada pembayaran tunai
(Zaenudin, n.d.).

Fenomena ini didukung dengan fakta dari Kompas.com bahwa hingga
akhir November 2018, basis pengguna OVO tumbuh lebih dari 400 persen dengan
aplikasi terinstal di 115 juta pengguna (device). Selain itu, Direktur OVO
Harianto Gunawan mengatakan dalam setahun OVO menjangkau hampir seluruh
kabupaten di Indonesia, yakni 93 persen. Sebanyak 33 persen pengguna OVO
berada di wilayah Jabodetabek (Movanita, 2018). OVO juga menjamur khususnya
di daerah Kota Medan yang terbukti menguasai pembayaran biaya parkir di salah
satu mall terbesar Kota Medan, yaitu Sky Parking Sun Plaza Mall.
Diadakan survey untuk pengguna OVO dalam lingkup Kota Medan,
dengan data sebagai berikut : Sebanyak 40% responden mengatakan bahwa
mereka sudah memakai OVO selama lebih dari setahun, sebanyak 32.5% selama
9 bulan-1 tahun, 15% selama 5 bulan-8 bulan, dan 12.5% selama 1 bulan-4 bulan.
Pembayaran untuk transportasi merupakan penggunaan OVO paling sering
dilakukan oleh responden yaitu sebanyak 70%, diikuti dengan pembelian food and
beverages sebanyak 65%, pembayaran parkir mall sebanyak 37.5%, pembelian
pulsa sebanyak 27.5%, 10% untuk masing-masing pembayaran PLN, beauty, dan
fashion, pembelian paket data sebanyak 7.5%, pascabayar 5%, dan 2.5% masing-
masing untuk pembayaran TV Kabel, Grab Bike, Grab Food, dan transfer. Selain
itu, didapatkan hasil bahwa responden yang menggunakan OVO juga
menggunakan layanan sejenisnya seperti GoPay sebanyak 75%, DANA 25%, dan
selebihnya tidak sedang menggunakan layanan sejenis OVO.
Jika melihat dari sisi keuntungan yang didapat oleh konsumen, hal ini akan
mempengaruhi para pengguna OVO untuk terus menggunakan OVO dalam
melakukan transaksi sehari-hari. Meskipun cukup banyak perusahaan-perusahaan

pesaing OVO yang ada di Indonesia tetapi pengguna masih loyal terhadap OVO.
Semakin sering pengguna melakukan transaksi menggunakan OVO dan tidak
berpindah ke layanan lain maka hal ini merupakan salah satu indikator loyalitas
pelanggan.
Pelanggan dikatakan setia atau loyal apabila pelanggan tersebut
menujukkan perilaku pembelian secara teratur atau terdapat suatu kondisi dimana
mewajibkan pelanggan membeli paling sedikit dua kali dalam selang waktu
tertentu. Upaya memberikan kepuasan dilakukan untuk mempengaruhi sikap
pelanggan, sedangkan konsep loyalitas pelanggan lebih berkaitan dengan perilaku
daripada sikap dari pelanggan (Griffin, 2005).
Penelitian yang dilakukan atas loyalitas pelanggan menunjukkan bahwa
loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh : 1). Kepribadian Konsumen (Yudha,
Setiawan, & Susilowati, 2014; Apriliyawati, 2018; Mahardika & Wahyono,
2019); 2). Brand Image (Gultom & Ginting, 2018; Ginting, 2019; Soneta &
Maryatim, 2010; Sakinah & Suhardi, 2018; Fuadi & Ulfa, 2012; Gadau, 2016;
Sianipar & Ginting, 2017); 3). Kualitas Layanan (Nurfaizah & Dwityanto, 2013;
Putri & Utomo, 2017; Irjayanti, Tampi, & Mukuan, 2018; Zilfia, Sari, &
Ramelan, 2016); 4). Brand Community (Sitorus & Pohan, 2013; Yudianto &
Novliadi, 2009); 5). Brand Trust (Sianipar & Ginting, 2017; Sakinah & Suhardi,
2018; Delfita & Nasution, 2018); 6). Harga (Dewi & Anggraeni, 2015; Nurullaili
& Wijayanto, 2013; Sari, Triwanggono, & Rubiyatno, 2019; Laely, 2016); 7).
Commitment (Aaker, 1991; Agung, 2006); 8). Emotional Branding (Pratiwi &
Ginting, 2016; Silalahi & Ginting, 2019); 9). Promosi (Ghaisani, Darsiharjo, &
Miftah, 2016; Soraya, 2015; Lamere, Triwanggono, & Adinata, 2017; Sari &

Suherman, 2016; Adeel, 2014; Kokomuler, 2017; Sya’idah & Jauhari, 2018); 10).
Kepuasan (Syarifah & Novliadi, 2005; Manurung & Zahreni, 2009; Silaen &
Ginting, 2014; Aaker, 1991; Nuraini & Ginting, 2016; Rizki & Ginting, 2018).
Dari berbagai faktor ini maka kepuasan pelanggan merupakan salah satu faktor
yang mempengaruhi loyalitas.
Kepuasan yang dimaksud adalah evaluasi purna beli dimana alternatif
yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil yang sama atau melampaui
harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan timbul bila hasil (outcome) yang
diperoleh tidak memenuhi harapan konsumen (Engel, James, Blackwell, &
Miniard, 1994). Sesuai dengan pengertian diatas, kepuasan atau ketidakpuasan
terhadap atribut yang dimiliki produk akan mempengaruhi sikap konsumen dalam
mengambil keputusan selanjutnya.
Pemenuhan kepuasan seorang pelanggan tidak mudah karena tiap
pelanggan memiliki kepuasan yang berbeda-beda walaupun membutuhkan produk
yang sama. Proses pemenuhan kepuasan pelanggan tidak hanya membutuhkan
produk yang berkualitas saja tapi juga system pelayanan yang mendukung
(BisnisUKM, 2019). Bila konsumen merasa puas, maka ia akan melakukan
pembelian ulang dan akan mengatakan hal-hal baik kepada orang lain tentang
produk tersebut. Dan apabila konsumen merasa tidak puas maka akan melakukan
tindakan sebaliknya.
Ditemukan dalam beberapa penelitian yang berkaitan dengan kepuasan
menunjukkan pengaruh signifikan variabel kualitas pelayanan, nilai pelanggan,
dan citra perusahaan terhadap kepuasan pelanggan pada konsumen Bengkel
Mandiri Tehnik Klaten (Febryanto, 2014). Selain itu penelitian yang dilakukan

oleh Panjaitan dan Yuliati (2016) menyebutkan bahwa variable kepuasan
pelanggan yaitu kehandalan, jaminan, bukti fisik, empati, dan daya tanggap
mempunyai pengaruh yang signifikan secara simultan atau bersama-sama
terhadap variabel kepuasan pelanggan pada JNE Cabang Bandung.
Selanjutnya dalam penelitian publikasi didapatkan hasil bahwa terdapat
pengaruh kepuasan terhadap loyalitas konsumen. Lebih lengkapnya seperti dalam
penelitian yang dilakukan oleh Widadi dan Wadji (2015) yang menyimpulkan
bahwa kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan citra rumah sakit secara
bersama-sama atau simultan berpengaruh pada loyalitas pasien atau pelanggan
Klinik Saraf RSJD Dr R.M. Soedjarwadi. Penelitian ini juga mengatakan adanya
pengaruh kepuasan pasien atau pelanggan terhadap loyalitas pasien atau
pelanggan.
Maka dari itu, peneliti menduga adanya pengaruh kepuasan terhadap loyalitas
pelanggan. Kepuasan menjadi suatu faktor yang harus terpenuhi terlebih dahulu
agar konsumen tersebut dapat menjadi loyal. Sesuai dengan teori, fakta, dan
penelitian-penelitian yang telah dilakukan sebelumnya maka dapat disimpulkan
bahwa kepuasan cukup memiliki pengaruh yang signifikan untuk membentuk
Peneliti tertarik untuk meneliti apakah OVO cukup menarik konsumen-
konsumennya dengan berbagai jenis layanan dan keuntungan yang ditawarkan
untuk menimbulkan kepuasan yang akan berpengaruh pada loyalitas pelanggan.
Penelitian ini akan difokuskan pada pengguna aplikasi OVO di Medan karena
cukup banyak masyarakat Kota Medan yang menggunakan OVO mulai dari
kepentingan sehari-hari seperti transportasi, makanan, dan fashion sampai keluar

masuk beberapa mall yang ada di Medan. Maka dari itu peneliti tertarik untuk
meneliti “Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan OVO di
Medan”.
B. Rumusan Masalah
Rumusan masalah dalam penelitian ini yaitu apakah ada pengaruh kepuasan
terhadap loyalitas pelanggan OVO di Medan?
C. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh kepuasan
terhadap loyalitas pelanggan pengguna OVO di Medan dan untuk mengetahui
perbandingan analisis mean hipotetic dan mean empiric.
D. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat dari penelitian ini ialah:
1. Manfaat Teoritis
a. Memberikan referensi penelitian mengenai faktor-faktor yang
mempengaruhi loyalitas dimana salah satunya adalah kepuasan pelanggan
yang dilakukan pada pelanggan OVO khususnya yang berada di Kota
Medan.
b. Menjadi bahan referensi bagi para peneliti selanjutnya.
2. Manfaat Praktis
Memberikan informasi kepada pihak OVO terkait seberapa besar tingkat
dari loyalitas dan kepuasan yang dirasakan pelanggannya terhadap perusahaan
tersebut.

E. Sistematika Penulisan
Penelitian ini akan dibagi dalam beberapa bab, dengan sistematika pembagian
sebagai berikut:
BAB I : Pendahuluan
Bab ini berisi uraian tentang latar belakang masalah, perumusan masalah,
tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penulisan.
BAB II : Landasan Teori
Bab ini berisi uraian tentang teori-teori yang berkaitan dengan
permasalahan dan konsep yang mendasari perumusan masalah. Teori yang
digunakan dalam penelitian ini adalah teori tentang kepuasan pelanggan dan
BAB III : Metode Penelitian
Bab ini menjelaskan identifikasi variabel penelitian, definisi operasional,
populasi, sampel, teknik pengambilan sampel, alat ukur yang digunakan, prosedur
pelaksanaan penelitian, reliabilitas dan validitas alat ukur.
BAB IV : Hasil Analisa dan Pembahasan
Bab ini berisikan gambaran umum sampel penelitian, hasil penelitian dan
pembahasan hasil penelitian.
BAB V : Kesimpulan dan Saran
Pada bab ini diuraikan kesimpulan dari analisis data yang ada serta saran.

BAB II
LANDASAN TEORI
A. Loyalitas Pelanggan
1. Definisi Loyalitas Pelanggan
Aaker (1991) mengartikan loyalitas sebagai suatu perilaku yang
diharapkan atas suatu produk maupun jasa, didalamnya ada kemungkinan-
kemungkinan terkait pembelian lebih lanjut, perubahan perjanjian jasa, atau
bahkan seberapa besar kemungkinan pelanggan akan beralih kepada merk atau
penyedia jasa lainnya. Dengan begitu, loyalitas pelanggan akan menunjukkan
seberapa besar kemungkinan pelanggan untuk beralih ke merek yang lain.
Semakin meningkat loyalitas maka kemungkinan pelanggan tersebut beralih
kepada merek lain akan semakin sedikit.
Fornell (1992) mendefinisikan loyalitas pelanggan sebagai fungsi dari
kepuasan pelanggan, rintangan pengalihan dan keluhan pelanggan. Pelanggan
yang puas akan dapat melakukan pembelian ulang pada waktu yang akan datang
dan memberikan informasi terkait apa yang dirasakannya atas produk atau jasa
kepada orang lain.
Loyalitas pelanggan didefinisikan sebagai tingkat yang dipegang oleh
pelanggan memiliki sikap yang positif terhadap merk, pelanggan juga memiliki
komitmen terhadap merk tersebut, serta memiliki niat untuk melanjutkan
pembelian di waktu yang akan datang nanti (Mowen, 1995).
Menurut Griffin (2005) loyalitas adalah pembentukan sikap dan pola
perilaku seorang konsumen terhadap pengalaman membeli dan penggunaan
produk. Griffin dalam Hurriyati (2005) mempertahankan loyalitas pelanggan

cukup memberikan banyak keuntungan bagi perusahaan, seperti perusahaan dapat
mengurangi biaya pemasaran, biaya transaksi, biaya turn-over konsumen,
meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan,
mendorong word of mouth yang lebih positif, dan juga dapat mengurangi biaya
kegagalan.
Giddens (2002) mengemukakan loyalitas pelanggan merupakan pilihan
yang dilakukan konsumen untuk membeli satu jenis produk atau jasa dari merek
tertentu dibanding merek yang lain dalam jenis produk atau jasa yang sama.
Loyalitas ini timbul karena konsumen mempersepsikan merek tersebut
menghasilkan produk atau jasa yang sesuai dengan manfaat, harga, dan
kualitasnya.
Berdasarkan beberapa definisi diatas maka dapat disimpulkan bahwa loyalitas
pelanggan merupakan suatu sikap dan perilaku yang ditunjukkan dengan
komitmen terhadap suatu merk dan tercermin dalam perilaku pembelian berulang.
Komitmen ini terbentuk dari adanya sikap positif terhadap produk atau jasa yang
dianggap sesuai dengan manfaat, harga, dan kualitasnya.
2. Mengukur Loyalitas Pelanggan
Menurut Bowen & Chen (2001) secara umum ada tiga pendekatan yang sering
digunakan untuk mengukur loyalitas pelanggan, diantaranya yaitu :
1. Behavioral Measurements
Seorang pelanggan diukur apakah loyal atau tidak dengan mengukur perilakunya.
Loyalitas dalam ukuran ini dapat tercermin melalui pembelian yang konsisten dan
berulang.
10

2. Attitudinal Measurements
Cerminan dari sikap psikologis dan emosional terkait loyalitas diukur dengan
menggunakan data atitudinal. Pengukuran ini menjadikan komitmen psikologis
dan emosional sebagai indikator loyalitas. Attitudinal Loyalty memiliki bentuk-
bentuk seperti memberikan rekomendasi kepada orang lain serta retensi akan
tawaran dari jasa saingan.
3. Composite Measurements
Pengukuran ini adalah kombinasi dari behavioral loyalty dan attitudinal loyalty.
Ukuran loyalitas ini tidak hanya ditunjukkan dalam bentuk perilaku seperti
pembelian berulang, namun juga ditunjukkan dalam bentuk sikap seperti
rekomendasi. Pengukuran ini lebih dapat menggambarkan loyalitas konsumen
karena mengevaluasi loyalitas dengan lebih menyeluruh melingkupi tingkat
perilaku maupun sikap.
Konsep yang akan dioperasionalisasikan sebagai pendekatan yang akan
digunakan untuk mengukur loyalitas pelanggan dalam penelitian ini yaitu
pendekatan loyalitas pelanggan yang dikemukakan oleh Bowen & Chen dengan
menggunakan Behavioral Measurements. Pengukuran loyalitas pada pendekatan
ini berfokus pada indikator loyalitas pelanggan pada tingkat perilaku (behavior).
Menurut Griffin (2005) terdapat lima karakteristik loyalitas pelanggan
yang perlu diperhatikan yaitu :
a) Melakukan pembelian ulang secara teratur.
Pelanggan melakukan pembelian secara kontinu pada suatu produk atau jasa
tertentu.
b) Membeli antar lini produk dan jasa.
11

Pelanggan tidak hanya membeli jasa atau produk tetapi juga membeli lini produk
atau jasa dari perusahaan yang sama.
c) Mereferensikan kepada orang lain.
Pelanggan melakukan komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang
berkaitan dengan produk atau jasa tersebut.
d) Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.
Pelanggan tidak menginginkan atau bahkan menolak untuk menggunakan produk
atau jasa alternatif yang ditawarkan oleh pesaing.
Keempat hal di atas akan dijadikan peneliti sebagai aspek untuk mengukur
loyalitas yang dimiliki pelanggan dalam penelitian ini.
3. Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan
A. Faktor Eksternal
1. Brand Image
Brand image adalah keyakinan seseorang terhadap merek tertentu dan menjadi
asosiasi yang muncul di benak konsumen ketika mengingat merek tertentu. Brand
image atau citra merek berpengaruh secara positif pada kepuasan dan loyalitas
pelanggan. Semakin kuat dan positif citra dari suatu merek maka semakin
mempermudah perusahaan untuk mempertahankan pelanggan agar tetap loyal
(Gultom & Ginting, 2018; Ginting, 2019; Soneta & Maryatim, 2010; Sakinah &
Suhardi, 2018; Fuadi & Ulfa, 2012; Gadau, 2016; Sianipar & Ginting, 2017),
2. Kualitas Layanan
Kualitas pelayanan diartikan sebagai suatu penyajian produk atau jasa yang sesuai
dengan standar dari perusahaan dan sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan
atau melebihi harapannya. Kualitas pelayanan berpengaruh positif baik kepada
12

kepuasan maupun loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan dikatakan meningkat
jika pelanggan tersebut memperoleh pelayanan yang berkualitas (Nurfaizah &
Dwityanto, 2013; Putri & Utomo, 2017; Irjayanti, Tampi, & Mukuan, 2018;
Zilfia, Sari, & Ramelan, 2016),
3. Brand Community
Brand community adalah suatu komunitas yang terbentuk berdasarkan kedekatan
hubungan sosial dan persamaan komitmen terhadap suatu merek atau produk.
Brand community berpengaruh positif pada loyalitas pelanggan. Semakin positif
penilaian anggota terhadap brand community maka semakin tinggi pula loyalitas
anggota komunitas terhadap merek (Yudianto & Novliadi, 2009),
4. Price (harga)
Penelitian menunjukkan bahwa harga berpengaruh signifikan dan positif pada
kepuasan pelanggan serta loyalitas pelanggan. Saat harga produk sesuai dengan
harapan konsumen maka hal ini mempengaruhi tingkat kepuasannya (Dewi &
Anggraeni, 2015). Dalam penelitian berikutnya dikatakan bahwa harga yang wajar
akan menjadi keputusan bagi konsumen untuk tetap setia pada suatu produk atau
jasa. Konsumen mengharapkan harga yang sesuai dengan keistimewaan produk
dan sesuai dengan manfaat produk atau jasa tersebut (Nurullaili & Wijayanto,
2013). Namun penelitian lain menunjukkan bahwa semakin murah harga produk
maka tingkat loyalitas konsumen semakin meningkat (Sari, Triwanggono, &
Rubiyatno, 2019; Laely, 2016),
5. Promosi
Program promosi merupakan salah satu cara yang digunakan untuk meningkatkan
loyalitas konsumen. Promosi secara simultan memiliki pengaruh yang positif
13

terhadap loyalitas konsumen (Ghaisani, Darsiharjo, & Miftah, 2016; Soraya,
2015; Lamere, Triwanggono, & Adinata, 2017; Sari & Suherman, 2016). Promosi
tidak hanya memberikan dampak positif terhadap loyalitas pelanggan tetapi juga
memberikan dampak negatif. Ini terjadi oleh karena promosi tidak bisa serta-
merta membangun loyalitas pelanggan (Adeel, 2014), terlebih lagi promosi
penjualan secara terus-menerus akan membuat pembeli fokus terhadap harga
murah (Kokomuler, 2017; Sya’idah & Jauhari, 2018).
B. Faktor Internal
1. Kepribadian Konsumen
Karakteristik kepribadian konsumen menunjukkan korelasi yang positif dengan
loyalitas konsumen (Yudha, Setiawan, & Susilowati, 2014; Apriliyawati, 2018).
Penelitian lain juga menunjukkan bahwa kepribadian memiliki pengaruh terhadap
kepuasan konsumen, dimana kepuasan konsumen memiliki pengaruh terhadap
loyalitas (Mahardika & Wahyono, 2019).
2. Brand Trust
Variabel psikologis yang mencerminkan persepsi akan kehandalan didasarkan
pada pengalaman konsumen serta terpenuhinya harapan akan kinerja produk.
Brand trust berpengaruh positif pada loyalitas pelanggan. Pelanggan yang
memiliki kepercayaan pada suatu merek membuatnya memiliki hubungan dengan
merek tersebut. Rasa percaya yang tinggi pada suatu merek akan mengakibatkan
harapan yang tinggi juga dari merek tersebut (Sianipar & Ginting, 2017; Sakinah
& Suhardi, 2018; Delfita & Nasution, 2018),
3. Commitment
14

Keadaan pelanggan memiliki perasaan positif terhadap suatu jasa dari perusahaan
dan kemudian merasa puas lalu merekomendasikan merk tersebut kepada orang
lain (Aaker, 1991). Penelitian selanjutnya ditemukan ada hubungan positif
komitmen terhadap loyalitas pelanggan (Agung, 2006),
4. Emotional Branding
Strategi yang digunakan untuk membangun merek dengan cara yang menarik dan
membentuk ikatan dengan konsumen melalui sentuhan emosional yang
ditampilkan. Dalam penelitian ditemukan adanya hubungan positif emotional
branding terhadap loyalitas pelanggan. Semakin seseorang terikat secara
emosional dengan suatu merek maka semakin loyal pula orang tersebut (Pratiwi &
Ginting, 2016; Silalahi & Ginting, 2019),
5. Kepuasan (Satisfaction)
Kepuasan merupakan pengukuran gap antara harapan pelanggan dengan
kenyataan yang mereka rasakan. Kepuasan akan membantu mempertahankan
pelanggan karena tanpa adanya faktor ini maka perusahaan sulit bertahan saat
menghadapi persaingan yang kompetitif. Hasil sebuah penelitian mengatakan
bahwa kepuasan berpengaruh secara signifikan dan positif pada loyalitas
pelanggan. Semakin tinggi kepuasan pelanggan maka semakin loyal pula
pelanggan tersebut dengan perusahaan (Syarifah & Novliadi, 2005; Manurung &
Zahreni, 2009; Silaen & Ginting, 2014; Aaker, 1991; Nuraini & Ginting, 2016;
Rizki & Ginting, 2018). Ketika pelanggan merasa harapan mereka terpenuhi,
bahagia, dan suka terhadap suatu produk maka rasa loyal itu akan tumbuh.
Kepuasan yang diperoleh pelanggan setelah melakukan pembelian akan
15

menciptakan persepsi positif pada produk tersebut yang kemudian akan
menciptakan loyalitas pelanggan (Nurullaili & Wijayanto, 2013).
Dari penjelasan mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan
diatas, dapat dilihat bahwa kepuasan memiliki pengaruh terhadap loyalitas
pelanggan.
B. Kepuasan
1. Definisi Kepuasan
Engel (1994) mengemukakan kepuasan sebagai hasil penilaian seseorang
terhadap apa yang telah dilakukan oleh suatu produk berdasarkan apa yang telah
diharapkan pada produk sebelumnya. Kepuasan adalah sebuah konsep yang
penting bagi perusahaan, dimana kepuasan pelanggan ini menggambarkan tingkat
keberhasilan dari produk yang ditawarkan perusahaan. Oleh karena itu, membuat
pelanggan yang puas merupakan hal yang sangat diinginkan oleh sebuah
perusahaan.
Kepuasan (satisfaction) merupakan tingkat perasaan seseorang yang
dihasilkan dengan membandingkan kinerja ataupun outcome yang dirasakan dari
suatu produk dalam kaitannya dengan harapan seseorang (Kotler, 2000).
Gerson (2004) mendefinisikan kepuasan sebagai persepsi bahwa
harapannya telah terpenuhi atau terlampaui. Pelanggan yang puas akan melakukan
pembelian yang lebih banyak dan lebih sering. Mereka juga akan
merekomendasikan produk perusahaan kepada teman- temannya.
Berdasarkan definisi-definisi di atas maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan
adalah sebuah konsep yang dibentuk berdasarkan perbandingan pelanggan akan
kinerja produk terhadap harapan pelanggan tersebut sebelumnya. Apabila harapan
16

tercapai atau terlampaui oleh kinerja maka pelanggan akan puas serta
memungkinkan terjadinya pembelian berulang dan terjadinya loyalitas.
2. Pengukuran Kepuasan
Menurut Kotler (1996) terdapat 4 metode untuk mengukur kepuasan yaitu:
1) Sistem Keluhan dan Saran
Setiap perusahaan berorientasi pada konsumen (customer oriented) perlu
memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk
menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka. Banyak perusahaan
yang menyedikan formulir atau kotak saran untuk menyampaikan kritik
dan saran bahkan sampai telepon khusus yang memberikan pelayanan
selama 24 jam dan bebas pulsa untuk memudahkan konsumen bertanya,
memberikan saran atau keluhan.
2) Ghost Shopping
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan
pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper)
untuk berperan sebagai pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan
dan pesaing. Kemudian mereka melaporkan temuanya mengenai kekuatan
dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing.
3) Lost Customer Analysis
Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti
membeli atau telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal
itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan selanjutnya.
17

4) Survei Kepuasan Pelanggan
Umumnya banyak penelitian yang dilakukan dengan survei melalui pos,
telepon, ataupun wawancara pribadi. Dalam survei perusahaan akan
diperoleh tanggapan dan umpan balik (feedback) secara langsung dari
pelanggan dan juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh
perhatian terhadap para pelanggan.
Metode yang digunakan untuk mengukur kepuasan dalam penelitian ini yaitu
metode survei kepuasan dengan menggunakan angket.
Menurut Tjiptono (2008) untuk mengidentifikasi tingkat kepuasan seorang
pelanggan dapat dilihat melalui lima dimensi berikut :
1) Bukti langsung (tangibles), yaitu fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai,
dan sarana komunikasi.
2) Keandalan (reliability), yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
3) Daya Tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staff dan karyawan
dalam hal ini driver atau customer services untuk membantu para
pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4) Jaminan (assurance), yaitu pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan
sifat dapat dipercaya yang dimiliki para pegawai, bebas dari bahaya, risiko
atau keraguraguan.
5) Empati (emphaty), yaitu kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para
pelanggan.
18

Konsep yang akan dioperasionalisasikan dalam penelitian ini yaitu kelima
dimensi diatas yang akan menjelaskan tingkat kepuasan pelanggan dalam
penelitian ini.
3. Dampak Kepuasan
Tjiptono (2008) mengemukakan bahwa kepuasan seorang pelanggan dapat
memberikan berbagai dampak seperti berikut :
a. Berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan, terutama melalui
pembelian ulang cross-selling dan up-selling.
b. Menekan biaya transaksi pelanggan dimasa depan terutama biaya-biaya
komunikasi pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan.
c. Menekan volatilitas dan risiko berkenaan dengan prediksi aliran kas masa
depan
d. Meningkatkan toleransi harga terutama kesediaan pelanggan untuk membayar
harga premium dan cenderung tidak mudah tergoda untuk beralih pemasok lain.
e. Pelanggan cenderung lebih reseptif terhadap product line extensions dan brand
extensions yang ditawarkan perusahaan.
f. Berdampak positif terhadap loyalitas pelanggan.
g. Meningkatkan bargaining power perusahaan terhadap jaringan pemasok, mitra
bisnis, dan saluran distribusi.
Selanjutnya, seorang pelanggan yang merasa puas dengan nilai dari suatu
produk atau jasa (customer value) memiliki kemungkinan yang cukup besar untuk
19

menjadi konsumen dalam waktu yang lama dan menjadi loyal pada perusahaan
tersebut (Umar, 2005). Dari beberapa teori yang dikemukakan diatas diperoleh
kesimpulan bahwa loyalitas pelanggan adalah salah satu variabel yang
dipengaruhi oleh kepuasan pelanggan.
C. OVO
1. Definisi OVO
OVO adalah sebuah aplikasi smart yang memberikan layanan pembayaran
dan transaksi secara online (OVO Cash). Nama OVO diambil dari kata
“rOVOlution in Payment” dan perusahaan ini merupakan anak perusahaan Lippo
Group. Aplikasi OVO dikembangkan oleh PT. Visionet International tahun 2016
dan resmi diluncurkan pada bulan Maret 2017. Di bawah naungan PT Visionet
Internasional, aplikasi OVO akan memberikan solusi keuangan mobile terpadu
(Syafina, 2019).
Secara garis besar, OVO ingin menjangkau layanannya sebagai
sebuah simple payment system dan smart fincial services. OVO dapat digunakan
sebagai media transaksi di berbagai merchant mitra OVO. Selain itu, pengguna
juga bisa berkesempatan untuk mengumpulkan poin setiap kali melakukan
transaksi pembayaran melalui OVO. Terdapat beberapa gerai populer yang telah
disediakan untuk mencairkan poin reward, seperti untuk pembelian makanan atau
tiket bioskop.
Layanan digital wallet Lippo Group OVO telah bermitra dengan berbagai
brand ternama di Indonesia seperti Bank Mandiri, Grab, MOKA, Alfamart, dan
Tokopedia. Kerja sama strategis yang terjalin memungkinkan pengguna OVO
melakukan top up saldo langsung melalui mitra pengemudi Grab. Selain itu,
20

penggunanya dapat melakukan pembayaran barang di Tokopedia dengan
menggunakan OVO (Indonesia, 2013).
2. Layanan OVO
OVO memiliki sangat banyak kegunaan yang dapat dimanfaatkan oleh
penggunanya. Salah satunya yaitu sebagai media pembayaran. Aplikasi OVO
menyediakan layanan pembayaran untuk PLN, Pulsa, Paket Data, Pascabayar,
BPJS Kesehatan, TV Kabel, Asuransi, Beauty, Food&beverages, Parkir Mall,
Fashion, dan Transportation. Pembayaran yang paling sering digunakan oleh
pengguna OVO berdasarkan survey di Fakultas Psikologi USU yaitu 70%
transportation, 65% food&beverages, 37,5% parkir mall, 27,5% pulsa, dan 10%
untuk masing-masing pembayaran PLN, beauty, dan fashion.
Selain sebagai media pembayaran, OVO juga telah mengembangkan
layanannya yaitu layanan cicilan pembayaran dan layanan pengontrol transaksi
belanja. Layanan cicilan atau yang lebih dikenal dengan OVO PayLater
merupakan cicilan yang ditawarkan OVO dengan membayarnya di akhir bulan
tanpa tambahan biaya. OVO secara langsung melayani 96 persen penduduk
Indonesia yang tidak memiliki akses pinjaman untuk melakukan transaksi
ritel-ritel. Selain itu, layanan pengontrol transaksi belanja atau yang lebih dikenal
dengan OVO Budget merupakan pencatatan belanja secara otomatis. Pengguna
dapat memanfaatkan layanan ini untuk bisa mengontrol transaksi belanjaan
harinya.
D. Pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas Pelanggan OVO
Kepuasan konsumen adalah konsep penting dalam konsep pemasaran dan
penelitian konsumen, sudah menjadi pendapat umum bahwa jika konsumen
21

merasa puas dengan suatu produk atau merek, mereka cenderung akan terus
membeli dan menggunakannya, serta memberitahu orang lain tentang apa yang
mereka rasakan dengan produk tersebut. Jika mereka merasa tidak puas, mereka
cenderung beralih merek serta mengajukan keberatan pada produsen, pengecer,
dan bahkan menceritakannya kepada konsumen lainnya (Paul, Olson, & Grunert,
2004).
Elrado, Kumadji, & Yulianto (2014) menyatakan bahwa kepuasan
berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan sehingga ini menjadi
konsep penting yang harus dipertimbangkan ketika membangun loyalitas.
Kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan dapat menciptakan suatu minat bagi
pelanggan untuk melakukan pembelian ulang di toko tersebut (Setiawan & Susila,
2004). Kepuasan didefinisikan sebagai sikap berdasarkan pengalaman masa lalu
individu, yang didalam pengalaman tersebut mendukung bertumbuhnya loyalitas
pelanggan untuk tetap membeli di perusahaan tersebut (Norhermaya & Soesanto,
2016).
Pengalaman kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan saat membeli suatu
produk ataupun jasa akan membuat pelanggan membeli kembali di perusahaan
tersebut dikemudian hari dan dapat menjadi pelanggan yang loyal. Kepuasan yang
dirasakan pelanggan inilah yang menjadi dasar bagi terciptanya pembelian ulang
dan loyalitas pelanggan. Dengan terciptanya tingkat kepuasan pelanggan yang
optimal maka mendorong terciptanya loyalitas pada pelanggan yang puas pula.
Konsep loyalitas lebih banyak dikaitkan dengan perilaku daripada dengan
sikap. Bila seseorang merupakan pelanggan loyal, ia menunjukkan perilaku
22

pembelian yang didefinisikan sebagai pembelian non-random yang diungkapkan
dari waktu ke waktu oleh beberapa unit pengambilan keputusan.
Norhermaya & Soesanto (2016) mendefinisikan loyalitas sebagai
komitmen kuat untuk membeli kembali produk atau jasa di masa depan dengan
merek yang sama meskipun ada saingan yang potensial. Komitmen ini adalah
keberhasilan perusahaan dalam menciptakan keuntungan bagi pelanggan sehingga
mereka terus meningkatkan pembeliannya. Komitmen nyata pelanggan terbentuk
dari motivasi pelanggan untuk membeli tanpa dorongan apapun. Pelanggan setia
tidak hanya fokus pada harga tetapi juga mereka bertindak seperti pendukung
perusahaan dan membantu untuk menarik pelanggan baru.
Pelanggan yang loyal kepada keputusan pembeliannya, tidak lagi
mempertimbangkan faktor-faktor yang berpengaruh dalam penentuan pilihan
karena telah tertanam dalam dirinya bahwa produk atau jasa yang dibeli sesuai
dengan harapan dan kebutuhan (Putriandari, 2012). Perusahaan selayaknya
memberikan tingkat kepuasan yang tinggi terhadap konsumennya, sebab
konsumen yang mendapatkan kepuasan yang cukup hanya akan bertahan
sementara waktu dan dapat beralih pada perusahaan/produk sejenis yang lain yang
memberikan penawaran yang lebih baik. Pelanggan yang tidak mendapat
kepuasan akan kabur bahkan tidak akan pernah kembali.
Menurut Schnaars dalam Pratiwi (2010), terciptanya kepuasan seoang
pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, di antaranya hubungan antara
perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik
bagi pembelian ulang, terciptanya loyalitas pelanggan terhadap suatu produk
tertentu dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang
23

menguntungkan bagi perusahaan. Sedangkan Fornell dalam Lupiyoadi dan
Hamdani (2006) menyatakan bahwa tingkat kepuasan yang tinggi dapat
meningkatkan loyalitas pelanggan dan mencegah perputaran pelanggan,
mengurangi sensitivitas pelanggan terhadap harga, mengurangi biaya kegagalan
pemasaran, mengurangi biaya operasi yang diakibatkan oleh meningkatnya
jumlah pelanggan, meningkatkan efektivitas iklan, dan meningkatkan reputasi
bisnis. Didukung penelitian yang dilakukan oleh Kurniawan (2010) yang meneliti
tentang pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan dengan hasil
bahwa kepuasan konsumen terbukti berpengaruh secara positif terhadap loyalitas
pelanggan.
E. Hipotesa Penelitian
Dalam penelitian ini hipotesa yang diajukan menggunakan pengujian
hipotesa satu arah, yaitu:
Kepuasan berpengaruh secara positif terhadap loyalitas pelanggan OVO di
Medan. Semakin puas pelanggan akan kinerja layanan OVO maka semakin loyal
pelanggan untuk tetap memilih dan menggunakan layanan OVO tersebut.
24

BAB III
METODE PENELITIAN
A. Metode Penelitian
Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan
kuanitatif. Azwar (2010) mendefinisikan pendekatan kuantitatif sebagai suatu
pendekatan yang menekankan analisis lebih pada data-data numerical yang
kemudian diolah dengan metode statistika. Pada umumnya, penelitian kuantitatif
merupakan penelitian pada sampel besar. Metode penelitian yang akan digunakan
untuk penelitian ini adalah metode penelitian kuantitatif korelasional. Penelitian
korelasional bertujuan untuk menyelidiki sejauh mana variasi pada suatu variabel
berkaitan dengan variasi pada satu atau lebih variabel lain, berdasarkan koefisien
korelasi (Azwar, 2010).
B. Identifikasi Variabel
Terdapat dua variabel yang terlibat dalam penelitian ini, yaitu :
Independent Variable : Kepuasan
Dependent Variable : Loyalitas Pelanggan
C. Definisi Operasional Variabel Penelitian
1. Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan adalah suatu sikap dan perilaku yang ditunjukkan oleh
pelanggan dengan komitmen terhadap suatu merk yang terbentuk dari adanya
sikap positif terhadap produk atau jasa yang dianggap sesuai dengan manfaat,
harga, dan kualitasnya.
Loyalitas pelanggan diukur dengan menggunakan skala loyalitas
pelanggan yang terdiri dari lima karakteristik pelanggan yang dikategorikan loyal
25

yaitu melakukan pembelian ulang secara teratur, membeli antarlini produk dan
jasa dari perusahaan yang sama, mereferensikan kepada orang lain, dan
menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.
Skor yang diperoleh dari skala menunjukkan tinggi atau rendahnya loyalitas
pelanggan. Semakin tinggi skor yang diperoleh dari skala maka semakin tinggi
pula loyalitas yang dimiliki pelanggan. Sebaliknya, semakin rendah skor yang
diperoleh dari skala maka semakin rendah pula loyalitas yang dimiliki pelanggan
tersebut.
2. Kepuasan
Kepuasan adalah sebuah konsep terkait hasil penilaian pelanggan yang
dibentuk berdasarkan perbandingan pelanggan akan kinerja produk terhadap
harapan pelanggan yang sudah ada sebelumnya. Jika harapan tercapai atau
terlampaui oleh kinerja produk maka pelanggan akan puas dan memungkinkan
terjadinya pembelian berulang serta loyalitas.
Kepuasan seorang pelanggan diukur dengan menggunakan skala kepuasan
yang mengidentifikasi tingkat kepuasan melalui lima dimensi yaitu bukti
langsung (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness),
jaminan (assurance), dan empati (emphaty). Skor yang diperoleh dari skala
menunjukkan tinggi atau rendahnya kepuasan seorang pelanggan. Semakin
tinggi skor yang diperoleh dari skala maka semakin tinggi tingkat kepuasan
konsumen. Sebaliknya, semakin rendah skor yang diperoleh dari skala maka
semakin rendah pula tingkat kepuasan pelanggan yang dirasakan.
26

D. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel
1. Populasi dan Sampel Penelitian
Populasi merupakan sekelompok subjek yang akan digeneralisasi hasil
penelitian (Azwar, 2010). Populasi dibatasi sebagai jumlah penduduk atau
individu yang setidaknya memiliki sifat yang sama (Hadi, 2000). Populasi dalam
penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang menggunakan layanan OVO di
Medan, dengan jumlah populasi yang tidak diketahui dengan pasti.
Sebagian besar subjek disebut sebagai sampel. Sampel adalah bagian dari
populasi yang digunakan untuk memperkaya karakteristik populasi. Oleh sebab
itu, sampel yang diambil dari populasi harus benar-benar representatif atau
mewakili populasi (Erlina, 2011). Sampel yang digunakan dalam penelitian ini
adalah pelanggan yang menggunakan satu atau lebih layanan OVO di Medan
dengan minimal sebanyak 384 orang.
Teknik yang digunakan dalam penelitian ini yang bertujuan untuk
menentukan ukuran sampel dari populasi yaitu menggunakan rumus jumlah
populasi yang tidak diketahui (Widiyanto, 2013), sebagai berikut :
Keterangan :
n = Sampel
z = Skor pada tingkat signifikansi tertentu (derajat keyakinan 95%) maka z
sebesar 1,96
Moe = Margin of error, tingkat kesalahan maksimum adalah 5%
Sesuai dengan rumus diatas maka diperoleh perhitungan sebagai berikut:
27

Dari hasil perhitungan diatas, diperoleh bahwa jumlah sampel untuk
penelitian ini adalah minimal sebanyak 384 orang. Berdasarkan perhitungan
menggunakan rumus Widiyanto, peneliti menetapkan sampel yang akan
digunakan untuk menjadi subjek dalam penelitian ini sebanyak 390 orang.
2. Teknik Pengambilan Sampel
Metode pengambilan sampel yang akan digunakan pada penelitian ini adalah non-
probability sampling dengan teknik sampling yaitu purposive sampling.
Purposive sampling adalah teknik menentukan responden untuk dijadikan sampel
berdasarkan pada kriteria-kriteria tertentu (Siregar, 2013). Teknik ini diperkirakan
adalah teknik yang paling sesuai digunakan untuk mengumpulkan data.
Pertimbangan kriteria subjek penelitian yang ditentukan oleh peneliti yaitu :
1. Menggunakan satu atau lebih layanan OVO selama setahun terakhir.
2. Berdomisili di kota Medan.
E. Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah dengan
metode skala. Metode skala digunakan untuk mengukur data berupa konsep
psikologi yang dapat diungkapkan secara tidak langsung dengan adanya indikator-
indikator perilaku yang diterjemahkan ke item-item pernyataan (Azwar, 2000).
Dalam penelitian ini akan menggunakan model skala Likert yang merupakan skala
sikap dengan menggunakan distribusi respon sebagai daerah penentuan sikap
(Azwar, 2000). Terdapat dua asumsi yang mendasari skala ini yaitu :
28

a. Setiap pernyataan sikap yang disepakati sebagai pernyataan yang
favorable (mendukung) atau yang unfavorable (tidak mendukung).
b. Jawaban dari individu yang punya sikap positif harus diberi bobot yang
lebih tinggi daripada jawaban yang diberikan individu yang mempunyai
sikap negatif.
Indikator-indikator yang sudah disebutkan diatas diukur dengan skala
penilaian Likert yang memiliki lima tingkat preferensi jawaban yang masing-
masing skor 1-5 dari pilihan Sangat Sering (SS), Sering (S), Kadang-kadang (K),
Jarang (J), dan Tidak Pernah (TP).
1. Skala Loyalitas Pelanggan
Skala loyalitas pelanggan terdiri pernyataan yang disusun dari karakteristik
pelanggan loyal yang dikemukakan oleh Griffin (2005) yaitu melakukan
pembelian ulang secara teratur, membeli antar lini produk dan jasa,
mereferensikan kepada orang lain, dan menunjukkan kekebalan terhadap tarikan
dari pesaing. Metode skala yang digunakan adalah metode Likert yang
menyediakan lima pilihan respon : Sangat Sering (SS), Sering (S), Kadang-
kadang (K), Jarang (J), dan Tidak Pernah (TP). Setiap pilihan ini memiliki skor
tergantung dari jenis item favourabel atau unfavourabel.
29

Tabel 3.1
Blueprint Skala Loyalitas Pelanggan untuk Try Out Terpakai
Aitem Jumlah
No. Dimensi
Favorable Unfavorable Aitem
1 Melakukan pembelian ulang
1,4 8,15 4
secara teratur
2 Membeli antar lini produk dan
2,3 5,11 4
jasa dari perusahaan yang sama
3 Mereferensikan kepada orang
9,14 6,10 4
lain
4 Menunjukkan kekebalan
13,16 7,12 4
terhadap tarikan dari pesaing
Total 16
2. Skala Kepuasan Pelanggan
Skala Kepuasan Pelanggan terdiri dari pernyataan-pernyataan yang disusun
dari pengukuran kepuasan pelanggan yang dikemukakan oleh Tjiptono (2008)
yaitu bukti langsung (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap
(responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty). Metode skala yang
digunakan adalah metode Likert yang menyediakan lima pilihan respon : Sangat
Sering (SS), Sering (S), Kadang-kadang (K), Jarang (J), dan Tidak Pernah (TP).
Setiap pilihan ini memiliki skor masing-masing tergantung dari jenis item
favourabel atau unfavourabel.
30

Tabel 3.2
Blueprint Skala Kepuasan untuk Try Out Terpakai
Aitem Jumlah
No. Dimensi
1 Reliability 1,12 19,20 4
2 Responsiveness 2,10 4,5 4
3 Assurance 3,13 6,14 4
4 Emphaty 8,18 7,15 4
5 Tangibility 9,11 16,17 4
Total 20
F. Uji Coba Instrumen Penelitian
1. Validitas Alat Ukur
Validitas didefinisikan dengan sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu
alat ukur dalam melakukan fungsi ukurmya. Suatu alat ukur dikatakan valid atau
tidak tergantung pada kemampuan alat ukur tersebut mencapai tujuan pengukuran
dengan tepat (Azwar, 2000). Validitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah
validitas isi (content validity), berkaitan dengan kemampuan suatu instrumen
mengukur isi (konsep) yang harus diukur. Ini berarti bahwa suatu alat ukur
mampu mengungkap isi suatu konsep atau variabel yang hendak diukur. Teknik
yang digunakan untuk melihat validitas isi dalam penelitian ini yaitu professional
judgement yang diperoleh melalui konsultasi dengan dosen pembimbing serta
dosen atau pihak lain.
2. Uji Daya Beda Aitem
Daya diskriminasi aitem digunakan untuk melihat sejauhmana aitem mampu
membedakan antara individu maupun kelompok yang memiliki dengan yang tidak
31

memiliki atribut yang akan diukur (Azwar, 2010). Hasil prosedur pengujian ini
menghasilkan koefisien korelasi aitem total yang lebih dikenal dengan indeks
daya beda aitem (Azwar, 2012). Semua aitem yang mencapai koefisien korelasi
minimal 0,30 maka daya pembedanya dianggap memuaskan. Jika jumlah aitem
yang lolos dalam proses validasi masih terlampau sedikit maka peneliti dapat
menurunkan sedikit batas kriteria indeks daya beda aitemnya hingga 0,275. Uji
daya beda aitem dilakukan pada alat ukur dalam penelitian ini yaitu skala loyalitas
pelanggan. Pengujian daya beda aitem akan dilakukan dengan menggunakan
koefisien korelasi Pearson Product Moment yang di analisis dengan bantuan SPSS
version 18.0 for Windows.
3. Reliabilitas Alat Ukur
Reliabilitas digunakan untuk mengetahui sejauh mana hasil pengukuran
tersebut tetap konsisten, jika pengukuran dilakukan dua kali atau lebih pada gejala
yang sama dengan alat ukur yang sama pula (Azwar, 2000). Uji realibilitas yang
digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan konsistensi internal
(Cronbach’s Alpha Coefficient) yaitu teknik yang digunakan untuk mengukur
reliabilitas suatu tes yang mengukur sikap ataupun perilaku. Siregar (2013)
mengemukakan bahwa kuesioner atau angket dikatakan reliabel bila koefisien
reliabilitasnya (r11) > 0,60. Jika nilai Alpha Cronbach semakin mendekati 1 maka
menunjukkan semakin tinggi pula konsistensi internal reliabilitasnya.
G. Hasil Uji Coba Alat Ukur
1. Hasil Uji Coba Alat Ukur Skala Loyalitas Pelanggan
Terdapat 16 aitem yang akan di uji untuk skala Loyalitas Pelanggan.
Berdasarkan 16 aitem yang ada, sebanyak 11 aitem dinyatakan sebagai aitem yang
32

mempunyai daya beda yang baik karena memiliki koefisien korelasi di atas 0,275.
Sedangkan terdapat 5 aitem yang gugur karena koefisien korelasinya tidak
mencapai 0,275 yaitu aitem nomor 7, 8, 10, 12 dan 13. Uji reliabilitas dilakukan
pada 11 aitem yang menghasilkan daya beda baik, dan mendapatkan hasil sebesar
0,739.
Tabel 3.3
Hasil Uji Coba Reliabilitas Loyalitas Pelanggan
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
,739 11
Tabel 3.4
Blueprint Skala Loyalitas Pelanggan Setelah Uji Coba
Aitem Jumlah
No. Dimensi
1 Melakukan pembelian ulang
1,4 15 3
secara teratur
2 Membeli antar lini produk dan
2,3 5,11 4
jasa dari perusahaan yang sama
3 Mereferensikan kepada orang
9,14 6 3
lain
4 Menunjukkan kekebalan
16 - 1
terhadap tarikan dari pesaing
Total 11
33

2. Hasil Uji Coba Alat Ukur Skala Kepuasan Pelanggan
Terdapat 20 aitem yang akan di uji untuk skala Kepercayaan Pelanggan.
Berdasarkan 20 aitem yang ada, tidak ditemukan aitem yang gugur. Keseluruhan
aitem tersebut dinyatakan sebagai aitem yang mempunyai daya beda yang baik
karena memiliki koefisien korelasi di atas 0,275. Uji reliabilitas dilakukan pada 20
aitem yang menghasilkan daya beda baik, dan mendapatkan hasil sebesar 0,802.
Tabel 3.5
Hasil Uji Coba Reliabilitas Kepuasan
Cronbach's
Alpha N of Items
,901 20
Tabel 3.6
Blueprint Skala Kepuasan Setelah Uji Coba
Aitem Jumlah
No. Dimensi
1 Reliability 1,12 19,20 4
2 Responsiveness 2,10 4,5 4
3 Assurance 3,13 6,14 4
4 Emphaty 8,18 7,15 4
5 Tangibility 9,11 16,17 4
Total 20
34

H. Prosedur Penelitian
Prosedur penelitian yang dilakukan oleh peneliti meliputi tiga tahap, yaitu :
persiapan penelitian, tahap pelaksanaan penelitian dan tahap pengolahan data.
1. Tahap Persiapan Penelitian
Pada tahap ini peneliti mengidentifikasi variabel-variabel yang ada dalam
penelitian yang kemudian akan dirancang kedalam alat ukur, yaitu skala kepuasan
pelanggan dan skala loyalitas pelanggan. Peneliti juga mencari indikator
berdasarkan teori yang telah dijabarkan pada setiap variabel, menentukan
deskriptor dari setiap indikator, merumuskan deskriptor menjadi butir-butir
instrument, dan selanjutnya melengkapi instrumen dengan pedoman, instruksi,
serta kata pengantar. Skala akan dibuat dalam model likert dalam bentuk google
form dengan menggunakan lima alternatif pilihan jawaban. Apabila alat ukur telah
selesai dirancang, peneliti akan cross check kembali aitem yang telah dibuat.
Selanjutnya peneliti meminta bantuan professional judgement untuk menilai
apakah aitem-aitem tersebut sudah layak dan dapat dimengerti subjek penelitian
yang kemudian dapat disebarkan.
2. Tahap Pelaksanaan Penelitian
Apabila peneliti sudah melakukan uji coba, merevisi, dan menyusun kembali
aitem-aitem maka peneliti dapat memulai pengambilan data pelanggan OVO di
Kota Medan. Penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan skala kepuasan
pelanggan dan skala loyalitas pelanggan kepada partisipan penelitian dengan
menggunakan link dari google forms. Peneliti akan menggunakan try out terpakai
untuk lebih efektif dalam waktu dan biaya dalam melangsungkan penelitian.
35

3. Tahap Pengolahan Data
Pengolahan data dilakukan peneliti setelah semua data telah terkumpul.
Peneliti menggunakan bantuan program aplikasi komputer SPSS version 18.0 for
Windows dalam mengolah data penelitian tersebut.
I. Metode Pengolahan Data
Analisis data bertujuan untuk mencari jawaban dari hipotesis penelitian yang
diajukan oleh peneliti melalui perhitungan dengan menggunakan rumus-rumus
yang ada (Arikunto, 2005). Metode analisis data yang digunakan untuk melihat
pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan OVO di Kota Medan
adalah dengan menggunakan analisa statistika, yaitu analisis regresi linier
sederhana. Analisis regresi linier sederhana merupakan teknik analisis hubungan
yang bertujuan meramalkan nilai dari satu variabel berdasarkan pengaruh variabel
lain yang telah diketahui. Adapun model persamaan regresi sebagai berikut:
Y = a + b (X)
Dimana:
a = Konstanta
b = Koefisien Regresi
Y = Dependent Variable = Loyalitas Pelanggan
X = Independent Variable = Kepuasan
1. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah sampel yang didapat
berasal dari populasi yang terdistribusi normal serta nantinya dapat
digeneralisasikan pada populasi. Penelitian ini menggunakan pengukuran
normalitas dengan uji One Sample Kolmogorov-Smirnov dengan bantuan SPSS
36

18.0 for Windows. Pengujian dikatakan terdistribusi normal bisa nilai signifikansi
mencapai 0,05.
2. Uji Linearitas
Uji linearitas bertujuan untuk mengetahui apakah variabel bebas (kepuasan
pelanggan) dan variabel tergantung (loyalitas pelanggan) memiliki hubungan yang
bersifat garis lurus (liniear) atau tidak. Data hubungan antara variabel bebas
dengan variabel tergantung dikatakan linear apabila nilai p < 0,05 dan apabila
nilai p > 0,05 berarti sebaliknya, data tersebut dapat dikatakan tidak linear
(Sugiyono, 2017). Apabila nantinya kedua variabel tidak memenuhi asumsi
linearitas maka analisa regresi tidak dapat dilanjutkan (Sugiyono, 2017). Uji
linearitas dalam penelitian ini menggunakan analisis statistik uji F dengan bantuan
software SPSS 18.0 for Windows.
37

BAB IV
ANALISA DATA DAN PEMBAHASAN
Bab ini berisikan uraian mengenai analisa dari hasil penelitian yang telah
diperoleh. Pembahasan akan dimulai dari gambaran dengan memaparkan
gambaran umum mengenai subjek penelitian, hasil uji asumsi, dan pengujian
hipotesis penelitian.
A. Analisa Data
1. Analisis Deskriptif
a. Deskripsi Gambaran Umum Skor Loyalitas Pelanggan dan Kepuasan
Analisa deskriptif dalam penelitian ini bertujuan untuk mejelaskan dan
menggambarkan karakteristik subjek penelitian serta menggambarkan penyebaran
jawaban subjek penelitian. Analisis deskriptif akan dikalkulasi berdasarkan nilai
rerata untuk melihat kecenderungan jawaban pada sebuah pertanyaan mengarah
pada kesetujuan dan ketidaksetujuan. Deskripsi data yang dilampirkan adalah
perbandingan rerata empirik dan rerata hipotetik penelitian.
Tabel 4.1 Perbandingan Mean Empirik dan Mean Hipotetik
Data Hipotetik Data Empirik
Variabel Min Max Mean SD Min Max Mean SD
Loyalitas
Pelanggan 11 55 33 7.3 24 55 40 5.6
Kepuasan
Pelanggan 20 100 60 13.3 50 100 76 10.6
38

Pada skala loyalitas pelanggan memiliki jumlah aitem sebanyak 11 aitem dan
memiliki rentang skor penilaian 1-5. Nilai hipotetik dari skala loyalitas pelanggan
adalah nilai minimum sebesar 11, skor maksimal sebesar 55, mean hipotetik
sebesar 33, dan nilai standar deviasi sebesar 7,3. Ada pun nilai empirik dari skala
loyalitas pelanggan adalah nilai minimum sebesar 24, skor maksimal sebesar 55,
mean empirik sebesar 40 dan nilai standar deviasi sebesar 5,6. Berdasarkan hasil
tersebut, dapat dapat disimpulkan mean empirik lebih besar dari mean hipotetik
(40 > 33). Hasil ini menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan yang dimiliki pada
subjek penelitian lebih tinggi daripada loyalitas pelanggan pada populasi
umumnya.
Pada skala kepuasan pelanggan memiliki jumlah aitem sebanyak 20 aitem
dan memiliki rentang skor penilaian 1-5. Nilai hipotetik dari skala kepuasan
pelanggan adalah nilai minimum sebesar 20, skor maksimal sebesar 100, mean
hipotetik sebesar 60, dan nilai standar deviasi sebesar 13,3. Ada pun nilai empirik
dari skala kepuasan pelanggan adalah nilai minimum sebesar 50, skor maksimal
sebesar 100, mean empirik sebesar 76, dan nilai standar deviasi sebesar 10,6.
Berdasarkan hasil tersebut, dapat dapat disimpulkan mean empirik lebih besar dari
mean hipotetik (76 > 60). Hasil ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan yang
dimiliki pada subjek penelitian lebih tinggi daripada rata-rata kepuasan pelanggan
pada populasi umumnya.
b. Kategorisasi Data Penelitian
Tujuan dari dilakukannya kategorisasi dalam penelitian ini adalah untuk
menempatkan subjek dalam kelompok-kelompok yang posisinya berjenjang
menurut kontinum berdasarkan atribut yang diukur (Azwar, 2012). Peneliti
39

menggunakan rumus sebagai berikut untuk menentukan skor kategorisasi pada
skala loyalitas pelanggan dan skala kepuasan pelanggan.
Tabel 4.2
Norma Kategorisasi Loyalitas Pelanggan dan Kepuasan
Kategorisasi Rentang Nilai

Rendah X < (μ -1.0 SD)
Sedang (μ -1.0 SD) ≤ X < (μ +1.0 SD)
Tinggi X > (μ +1.0 SD)
Besar mean hipotetik variabel loyalitas pelanggan adalah 33 dengan standar
deviasi 7.3, sehingga kategorisasi yang diperoleh adalah sebagai berikut:
Tabel 4.3
Kategorisasi Variabel Loyalitas Pelanggan
Rentang Nilai Kategorisasi N Persentase
X< 25,7 Rendah 1 0.3%
25,7 ≤ X < 40,3 Sedang 176 45.1%
X > 40,3 Tinggi 213 54.6%
Total 390 100%
Berdasarkan pemaparan tabel kategorisasi variabel loyalitas pelanggan diatas
dapat dilihat bahwa subjek penelitian yang berada pada kategori rendah sebanyak
1 orang (0.3%), kategori sedang sebanyak 176 orang (45.1%), dan yang berada
pada kategori tinggi sebanyak 213 orang (54.6%).
40

Selanjutnya, besar mean hipotetik variabel kepuasan pelanggan adalah 60
dengan standar deviasi 13.3, sehingga kategorisasi yang diperoleh adalah sebagai
berikut:
Tabel 4.4
Kategorisasi Variabel Kepuasan
Rentang Nilai Kategorisasi N Persentase
X< 46,7 Rendah 0 0%
46,7 ≤ X < 73,3 Sedang 152 39%
X > 73,3 Tinggi 238 61%
Total 390 100%
Berdasarkan pemaparan tabel kategorisasi variabel kepuasan diatas dapat
dilihat bahwa tidak terdapat subjek penelitian yang berada di kategori rendah,
kategori sedang sebanyak 152 orang (39%), dan yang berada pada kategori tinggi
sebanyak 238 orang (61%).
B. Hasil Uji Asumsi Klasik
Penelitian ini bertujuan untuk melihat pengaruh antara dua variabel. Terdapat
beberapa persyaratan yang harus dilakukan untuk melakukan analisis data
inferensial, yaitu menguji asumsi normalitas dan linearitas data penelitian.
Pengujian ini dilakukan dengan menggunakan program SPSS 18.0 for Windows.
1. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk melihat apakah data yang diperoleh berasal
dari populasi yang terdistribusi normal. Selain itu, uji normalitas akan
membuktikan skor-skor yang diperoleh dapat digeneralisasikan pada populasi. Uji
normalitas dilakukan dengan menggunakan metode statistik One-Sample
41

Kolmogrov-Smirnov. Data penelitian dikatakan terdistribusi secara normal jika
nilai p > 0,05 (Hadi, 2000).
Tabel 4.5
Hasil Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardiz
ed Residual
N 390
a,b
Normal Parameters Mean ,000
Std. Deviation 5,388
Most Extreme Differences Absolute ,047
Positive ,034
Negative -,047
Kolmogorov-Smirnov Z ,937
Asymp. Sig. (2-tailed) ,343
a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.
Berdasarkan tabel hasil uji normalitas diatas, nilai signifikansi menunjukkan
bahwa p = 0,343 > 0,05, sehingga dapat disimpulkan bahwa data penelitian
variabel loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan berdistribusi secara normal.
2. Uji Linearitas
Uji linearitas digunakan untuk melihat apakah variabel bebas yaitu kepuasan
pelanggan memiliki hubungan dengan variabel tergantung yaitu loyalitas
pelanggan. Norma yang digunakan untuk mengetahui hubungan linear antara
variabel bebas dengan variabel tergantung yakni bila nilai p < 0,05 maka antara
variabel bebas dan tergantung memiliki hubungan yang linear, sebaliknya apabila
nilai p > 0,05 berarti hubungan antara variabel bebas dan variabel tergantung
dinyatakan tidak linear (Hadi, 2000).
42

Tabel 4.6
Hasil Uji Linearitas
ANOVA Table
Sum of Mean
Squares df Square F Sig.
Loyalitas*Kepua Between (Combined) 2751,021 47 58,532 2,086 ,000

san Groups
Linearity 1050,269 1 1050,269 37,436 ,000
Deviation from
1700,752 46 36,973 1,318 ,090
Linearity
Within Groups 9594,776 342 28,055
Total 12345,797 389
Berdasarkan tabel diatas, dapat dilihat bahwa nilai signifikansi linearity
mendapatkan hasil 0,000, sehingga nilai p = 0,000 < 0,05. Oleh karena itu dapat
disimpulkan bahwa variabel loyalitas pelanggan memiliki hubungan yang linear
dengan variabel kepuasan pelanggan.
C. Analisis Data Inferensial
Penelitian ini memiliki tujuan untuk melihat pengaruh kepuasan terhadap
loyalitas pelanggan. Hipotesa dalam penelitian ini adalah kepuasan berpengaruh
secara positif terhadap loyalitas pelanggan OVO di Medan. Maka dari itu untuk
menguji hipotesa penelitian, peneliti menggunakan metode analisis data regresi
linear sederhana dengan bantuan program SPSS 18.0 for Windows. Variabel
dikatakan memiliki pengaruh yang signifikan jika nilai signifikansi p < dari 0.05.
43

Tabel 4.7
Hasil Analisis Perhitungan Regresi
a
ANOVA
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

b
1 Regression 1050,269 1 1050,269 36,077 ,000
Residual 11295,529 388 29,112
Total 12345,797 389
a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan

b. Predictors: (Constant), Kepuasan
Berdasarkan tabel diatas, dapat dilihat bahwa nilai p = 0,000, dimana p =
0,000 < p = 0,5 sehingga dapat disimpulkan bahwa kepuasan memiliki pengaruh
yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Oleh karena itu, hipotesis utama
dalam penelitian ini diterima yaitu ada pengaruh positif kepuasan terhadap
loyalitas pelanggan OVO di Medan.
Tabel 4.8
2
Tabel Koefisien Determinan (R )
Model Summary
Adjusted R Std. Error of the

Model R R Square Square Estimate
a
1 ,292 ,085 ,083 5,396
a. Predictors: (Constant), Kepuasan
Berdasarkan tabel diatas, nilai koefisien determinan (R-square) sebesar 0,085
atau 8,5%. Hal ini menunjukkan bahwa adanya pengaruh kepuasan terhadap
loyalitas pelanggan sebesar 8,5%, sedangkan sisanya yaitu sebesar 91,5%
dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
44

Berdasarkan teori yang dikemukakan oleh beberapa tokoh yang telah
dijelaskan pada bab sebelumnya, faktor-faktor yang turut mempengaruhi loyalitas
pelanggan terhadap suatu produk dan jasa antara lain brand image (Gultom &
Ginting, 2018; Gadau, 2016), kualitas layanan (Putri & Utomo, 2017; Irjayanti,
Tampi, & Mukuan, 2018; Zilfia, Sari, & Ramelan, 2016), brand community
(Yudianto & Novliadi, 2009), promosi (Kokomuler, 2017; Soraya, 2015), harga
(Nurullaili & Wijayanto, 2013; Laely, 2016), kepribadian konsumen (Mahardika
& Wahyono, 2019), brand trust (Sakinah & Suhardi, 2018), commitment (Aaker,
1991; Agung, 2006), emotional branding (Pratiwi & Ginting, 2016; Silalahi &
Ginting, 2019).
Tabel 4.9
Koefisien Regresi Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan
a
Coefficients
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) 28,895 1,990 14,518 ,000
Kepuasan ,155 ,026 ,292 6,006 ,000
Pada tabel diatas dapat dilihat bahwa persamaan garis regresi linier sederhana
yaitu Y = a + bX, dimana Y adalah loyalitas pelanggan, X adalah kepuasan, a
adalah konstanta, dan b adalah koefisien regresi. Berdasarkan tabel diatas, garis
regresi linier yang dihasilkan adalah Y= 28,895 + 0,155X. Sehingga berdasarkan
garis persamaan regresi tersebut dapat disimpulkan jika nilai kepuasan bertambah
satu satuan maka nilai loyalitas pelanggan mengalami kenaikan sebesar 0,155.
45

Sehingga, semakin tinggi tingkat kepuasan pada OVO yang dimiliki pelanggan
maka akan semakin tinggi pula loyalitas pelanggan OVO di Medan.
D. Pembahasan
Menurut Griffin (2005) loyalitas adalah pembentukan sikap dan pola
perilaku seorang konsumen terhadap pengalaman membeli dan penggunaan
produk. Perusahaan akan mendapatkan banyak keuntungan jika bisa
mempertahankan pelanggan untuk loyal. Griffin dalam Hurriyati (2005)
menguraikan beberapa keuntungan yang didapat perusahaan seperti mengurangi
biaya pemasaran, biaya transaksi, biaya turn-over konsumen, meningkatkan
penjualan silang yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan, mendorong
word of mouth yang lebih positif, dan juga dapat mengurangi biaya kegagalan.
Salah satu faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah
kepuasan. Kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan dapat menciptakan suatu
minat bagi pelanggan untuk melakukan pembelian ulang di toko tersebut
(Setiawan & Susila, 2004). Konsumen yang merasa puas juga akan mengatakan
hal-hal baik kepada orang lain tentang produk tersebut. Maka dari itu, dengan
terciptanya tingkat kepuasan pelanggan yang optimal akan mendorong terciptanya
loyalitas pada pelanggan itu sendiri. Pelanggan yang loyal kepada keputusan
pembeliannya, tidak lagi mempertimbangkan faktor-faktor yang berpengaruh
dalam penentuan pilihan karena telah tertanam dalam dirinya bahwa produk atau
jasa yang dibeli sesuai dengan harapan dan kebutuhan (Putriandari, 2012).
Pada penelitian ini telah dilakukan analisa mengenai pengaruh kepuasan
terhadap loyalitas pelanggan OVO di Medan. Hipotesa penelitian ini adalah ada
pengaruh positif kepuasan terhadap loyalitas pelanggan OVO di Medan. Setelah
46

dilakukan analisis data, didapatkan hasil bahwa hipotesis pada penelitian ini
diterima. Sehingga disimpulkan bahwa ada pengaruh positif kepuasan terhadap
loyalitas pelanggan OVO di Medan. Semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen
OVO, maka semakin tinggi pula loyalitas pelanggan OVO di Medan.
Kepuasan berpengaruh positif pada loyalitas pelanggan OVO di Medan yang
dibuktikan dengan perhitungan uji regresi yaitu kepuasan mempengaruhi loyalitas
pelanggan secara signifikan. Pengaruh tersebut dapat dilihat dari nilai signifikansi
sebesar 0,000 dimana nilai p < 0,05. Selanjutnya, variabel kepuasan
mempengaruhi variabel loyalitas pelanggan sebesar 0,085 atau 8,5% yang berarti
bahwa kepuasan yang dimiliki oleh pelanggan OVO dapat meningkatkan loyalitas
pelanggan OVO di Medan sebesar 8,5%. Sedangkan sisanya sebesar 91,5%
Dari data yang didapat, sumbangan variabel independen kecil terhadap
variabel dependen. Sumbangan yang kecil ini kemungkinan disebabkan oleh data
outlier yang menyebabkan komponen error yang cukup besar serta alat ukur
loyalitas pelanggan yang belum tepat mengukur sample. Persamaan garis regresi
yang didapatkan dari hasil uji analisis regresi adalah Y= 28,895 + 0,155X.
Sehingga dapat disimpulkan jika nilai kepuasan bertambah satu satuan, maka nilai
loyalitas pelanggan akan mengalami kenaikan sebesar 0,155.
Berdasarkan hasil analisis deskriptif yang telah dilakukan, didapatkan hasil
bahwa mean empirik kepuasan lebih besar dari mean hipotetik kepuasan (76 >
60). Sehingga dapat dikatakan kepuasan yang dimiliki konsumen OVO di Medan
lebih tinggi dari rata-rata kepuasan pada umumnya. Hasil kategorisasi variabel
kepuasan terlihat sebanyak 238 orang (61%) berada pada kategori tinggi,
47

sebanyak 152 orang (39%) berada pada kategori sedang, dan tidak terdapat subjek
penelitian yang berada di kategori rendah. Data variabel kepuasan dengan total
390 subjek penelitian yang berada pada kategori sedang sampai tinggi
membuktikan bahwa OVO memenuhi atau bahkan melampaui harapan
pelanggan-pelanggannya. Apabila harapan tercapai atau terlampaui oleh kinerja
maka pelanggan akan puas serta memungkinkan terjadinya pembelian berulang
dan terjadinya loyalitas.
Berdasarkan hasil analisa deskriptif yang telah dilakukan, didapatkan hasil
bahwa mean empirik variabel loyalitas pelanggan lebih besar dari mean hipotetik
loyalitas pelanggan (40 > 33). Sehingga dapat dikatakan loyalitas pelanggan OVO
di Medan lebih tinggi dari rata-rata loyalitas pelanggan pada umumnya.
Selanjutnya, dalam hasil kategorisasi variabel loyalitas pelanggan terlihat
sebanyak 213 orang (54.6%) berada pada kategori tinggi, sebanyak 176 orang
(45.1%) berada pada kategori sedang dan 1 orang (0.3%) pada kategori rendah.
Hasil tersebut menunjukan bahwa loyalitas pelanggan OVO di Medan secara garis
besar berada pada kategori sedang sampai tinggi.
Hasil pembahasan dari penelitian ini juga sesuai dengan penelitian lainnya
mengenai dampak kepuasan terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian yang
dilakukan oleh Elrado, Kumadji, & Yulianto (2014) menunjukkan bahwa
kepuasan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan
juga berarti persepsi bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui.
Pelanggan yang puas akan melakukan pembelian yang lebih banyak dan lebih
sering. Mereka juga akan merekomendasikan produk perusahaan kepada teman-
temannya (Gerson, 2004).
48

Berdasarkan penelitian yang dilakukan, didapati bahwa sekitar 78.6% subjek
penelitian menggunakan layanan sejenis OVO atau online payment dengan rincian
yaitu 60.6% menggunakan GoPay, 41.3% DANA, 17.6% LINKAJA, 4% ISAKU,
1.6% SAKUKU, 1.3% DAKU dan selebihnya memakai ShopeePay, PayPal,
Jenius, Pembayaran Bank, dan Flip. Sedangkan sebanyak 21.4% subjek penelitian
tidak menggunakan layanan sejenis OVO atau online payment lainnya melainkan
subjek penelitian tersebut hanya menggunakan OVO sebagai satu-satunya
pembayaran digitalnya.
Berikut kutipan wawancara yang dilakukan peneliti sebagai sumber informasi
pendukung terkait pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pelanggan OVO di
Medan. Wawancara dilakukan oleh peneliti pada beberapa pelanggan OVO untuk
mengetahui bagaimana perasaan pelanggan terkait pengalaman selama
menggunakan OVO.
“Kalau bagiku ya, di OVO nih kita untung karena ada point yang didapat
dan bisa digunakan lagi, bukan kaya online payment lainnya yang poinnya ga
jelas mau dikemanakan. Aku bisa tuh ganti poinnya ke reward atau bisa dua kali
transaksi dari cash dan dari poin yang ada. Terus OVO bisa kirim uang ke
sesama OVO, bisa antar bank, isi pulsa, beli token jujur ini sangat
mempermudahku.”
(Komunikasi personal, 29 Juni 2020)
“Aku itu udah nyoba semuanya, udah pernah pakai linkaja, gopay, dan
kawan-kawannya tapi ga selanggeng sama OVO. Karena menurut aku
49

tampilannya simple dan suka banyak promo, tampilannya menarik. Dulu itu aku
ga pernah percaya sama pembayaran online tapi sekarang aku jadi jarang bawa
dompet dan bawa handphone aja karena ada OVO.”
(Komunikasi personal, 29 Juni 2020)
Berdasarkan hasil wawancara diatas, dapat dilihat bahwa kepuasan yang
dimiliki pelanggan berperan dalam meningkatkan loyalitas, khususnya dalam
penelitian ini pelanggan OVO di Medan.
50

BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
Pada bab ini peneliti akan menjabarkan mengenai kesimpulan dan saran yang
dapat diajukan berkaitan dengan hasil penelitian. Saran yang diajukan adalah
saran yang bersifat metodologis dan praktis.
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis data yang diperoleh, maka dapat disimpulkan
bahwa:
1. Ada pengaruh positif kepuasan terhadap loyalitas pelanggan OVO di
Medan. Artinya, semakin tinggi tingkat kepuasan yang dimiliki pelanggan,
maka semakin tinggi pula loyalitas pelanggan OVO di Medan.
2. Dari hasil penelitian yang dilakukan melalui analisis regresi linear
sederhana dapat diketahui bahwa pengaruh kepuasan sebesar 8,5%
terhadap loyalitas pelanggan OVO di Medan dan sisanya sebesar 91,5%
3. Berdasarkan kategorisasi terhadap variabel independen yaitu kepuasan,
dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasan berada pada kategori tinggi
dengan jumlah 238 orang (X > 73.3) dan persentase sebesar 61%.
Demikian pula kategorisasi terhadap variabel dependen yaitu loyalitas
pelanggan, dapat disimpulkan bahwa tingkat loyalitas pelanggan berada
pada kategori tinggi dengan jumlah 213 orang (X > 40.3) dan persentase
sebesar 54.6%.
51

B. Saran
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan dan hasil yang telah
disampaikan, terdapat beberapa saran yang dapat disampaikan oleh peneliti. Saran
dibedakan menjadi dua bagian, yaitu saran metodologis dan saran praktis :
1. Saran Metodologis
a. Peneliti selanjutnya diharapkan dapat meneliti lebih lanjut mengenai
faktor-faktor lain yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan, seperti
brand image, kualitas layanan, brand community, promosi, harga,
kepribadian konsumen, brand trust, commitment, dan emotional branding.
b. Peneliti selanjutnya diharapkan dapat melakukan penelitian mengenai
kepuasan dan loyalitas pelanggan pada aplikasi online payment lainnya
yang ada di kota Medan untuk menjadi data pembanding.
c. Bagi peneliti selanjutnya jika menggunakan sampel yang sama besarnya
atau lebih besar dari penelitian ini maka diharapkan untuk menyebar skala
secara online karena memudahkan proses input data.
d. Peneliti selanjutnya diharapkan dapat menyusun alat ukur loyalitas
pelanggan dengan aitem yang lebih banyak dari penelitian ini sehingga
alat ukur tersebut lebih akurat.
e. Peneliti selanjutnya diharapkan memberikan hasil penelitian yang lebih
detail dengan meningkatkan kualitas penelitian secara statistic dan
memasukkan faktor demografis yang dapat mempengaruhi loyalitas
pelanggan.
52

2. Saran Praktis
Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh kepuasan
terhadap loyalitas pelanggan OVO di Medan. Lippo Group diharapkan untuk
mempertahankan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan demi
meningkatkan loyalitas pelanggan. Seperti meningkatkan aspek tangibles dengan
cara penggunaan atribut yang khas pada pegawai OVO yang berada di stand top-
up, dan juga berpakaian rapi. Selain itu bisa dengan meningkatkan aspek
assurance, reliability, emphaty, dan responsiveness.
Selanjutnya kepuasan dan loyalitas pelanggan OVO di Medan sudah masuk
dalam kategori yang tinggi. Artinya, Lippo Group sudah memberikan pelayanan
dan kinerja yang baik sehingga kedepannya Lippo Group bisa terus
mempertahankan pelanggan OVO dan bahkan meningkatkannya dengan
menambah variasi dan memperbaiki kinerja fitur-fitur yang ada dalam OVO.
Dengan begitu, tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan OVO di Medan bisa
dipertahankan untuk seterusnya.
53

DAFTAR PUSTAKA
Aaker, D. (1991). Managing Brand Equity. New York: Free Press.

Adeel, M. (2014). What Are The Disadvantages Of Sales Promotion. Diakses 2
November 2019 dari https:// www.bayt.com/en/specialties/q/140830/what-
are-the-disadnatages-ofsales-promotion/
Agung, K. H. (2006). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Komitmen, dan
Kepercayaan Terhadap Loyalitas Konsumen. Skripsi. Universitas
Diponegoro.
Aprilianti, L. (2009). Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Terhadap
Pengguna Notebook ACER. Skripsi. Universitas Sanata Dharma.
Apriliyawati, V. (2018). Hubungan Antara Tipe Kepribadian Big Five dengan
Loyalitas Konsumen Bakso di Kota Bandung. Skripsi. Universitas
Pendidikan Indonesia.
Ardela, F. (2017). Teknologi Finansial: Tengok Dulu Perkembangan Fintech Di
Indonesia. Diakses 10 Oktober 2019 dari
https://www.finansialku.com/perkembangan-fintech-di-indonesia/
Arikunto, S. (2005). Manajemen Penelitian. Jakarta: PT. Asdi Mahasatya.
Azwar, S. (2000). Reliabilitas dan Validitas. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Azwar, S. (2010). Metode Penelitian. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Azwar, S. (2012). Reliabilitas dan Validitas. Edisi 4. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
BisnisUKM, R. (2019, Oktober 18). Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan.
Diakses 5 Januari 2020 dari https://bisnisukm.com/strategi-meningkatkan-
kepuasan-pelanggan.html
Bowen, J. T., & Chen, S. L. (2001). The relationship between customer loyalty
and customer satisfaction. International Journal of Contemporary
Hospitality Management, 13, 213-217.
CNN. (2019, Mei 25). Pembayaran Digital Disebut Lebih Aman dari Tunai.
Diakses 22 Januari 2020 dari
https://www.cnnindonesia.com/teknologi/20190521204543-185-
397095/pembayaran-digital-disebut-lebih-aman-dari-tunai
Delfita, D., & Nasution, M. A. (2018). Pengaruh Kepercayaan Merek Terhadap
Loyalitas Merek (Studi pada Konsumen Kosmetik The Body Shop di Center
Point Mall Medan. Skripsi. Universitas Sumatera Utara.
xi

Dewi, A. S., & Anggraeni, E. (2015). Analisis Harga, Kepuasan Konsumen, dan
Loyalitas Konsumen Produk Fashion. Jurnal Manajemen dan
Kewirausahaan, 13, 111-120.
Elrado, M., Kumadji, H. S., & Yulianto, E. (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan, Kepercayaan Dan Loyalitas (Survei pada Pelanggan
yang Menginap di Jambuluwuk Batu Resort Kota Batu). Jurnal Administrasi
Bisnis, 15, 1-9.
Engel, James, Blackwell, R. D., & Miniard, P. W. (1994). Perilaku Konsumen.
Jakarta: Binapura Aksara.
Erlina. (2011). Metodologi Penelitian. Medan: USU Press.
Febryanto, P. (2014). Analisis Beberapa Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan
Pelanggan. Skripsi. Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Fornell, C. (1992). A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish
Experience. Journal of Marketing, 56, 6-21.
Fuadi, R. D. (2012, Mei). Hubungan Citra Merek dengan Loyalitas Merek pada
Produk The Body Shop. Skripsi. Universitas Sumatera Utara.
Gadau, M. (2016). Pengaruh Citra Merek (Brand Image) Terhadap Loyalitas
Konsumen Studi Kasus Pada Produk Body Mist The Body Shop Di
Ambarukmo Plaza. Skripsi. Universitas Sanata Dharma.
Gaffar, V. (2007). Manajemen Bisnis. Bandung: Alfabeta.
Gerson, R. F. (2004). Mengukur Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PPM.
Ghaisani, R., Darsiharjo, & Miftah, R. (2016). Pengaruh Promosi Terhadap
Loyalitas Konsumen di Suis Butchr Stak House Setiabudhi Bandung.
Gastronomy Tourism Journal, 3, 255-264.
Giddens, N. (2002). Brand Loyalty. Ag Decision Maker. Iowa State University

Extensions, 5, 54.
Ginting, M. (2019). Pengaruh Persepsi Masyarakat Dan Efisiensi Dalam
Bertransaksi Terhadap Minat Penggunaan Ulang E-money (Studi Pada
Kaum Millenial Pengguna OVO-Pay di Plaza Medan Fair). Skripsi.
Universitas Sumatera Utara.
Griffin, J. (2005). Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan
Kesetiaan Pelanggan. Jakarta: Erlangga.
Gultom, B. N., & Ginting, E. D. (2018, February). Pengaruh Citra Merek
Terhadap Kesetiaan Pelanggan Pengguna Cat Rambut L’oreal. Skripsi.
Hadi, S. (2000). Metodologi Research: Jilid 1–4. Yogyakarta: Andi.
xii

Hurriyati, R. (2005). Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung:
Alfabeta.
Indonesia, B. S. (2013). Informasi Perizinan Penyelenggara dan Pendukung Jasa
Sistem Pembayaran. Diakses 12 Oktober 2019 dari
https://www.bi.go.id/id/sistem-pembayaran/informasi-perizinan/uang-
elektronik/penyelenggara-berizin/Pages/default.aspx
Irjayanti, E., Tampi, J., & Mukuan, D. S. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Klinik Esther House of Beauty Manado
(Studi Kasus Pada Pelanggan Klinik Esther House of Beauty Manado).
Jurnal Administrasi Bisnis, 6, 1-9.
Kokomuler, N. (2017). Advantages & Disadvantages of Sales Promotion. Diakses
10 Februari 2020 dari https://bizfluent.com/list-6673344-advantages-
disadvantages-salespromotion.html.
Kotler, P. (2000). Marketing Management : Edisi Milenium. New Jersey: Prentice
Hall, Inc.
Kotler, P., & Armstrong, G. (1996). Principles Of Marketing (Seventh Edition).
New Jersey: Prentice Hall, Inc.
Kurniawan, O. L. (2010). Analisis Pengaruh Kepuasan Pelanggan, Reputasi

Perusahaan, dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi
pada Perusahaan Otobus Raya Jurusan Solo-Jakarta). Skripsi. Universitas
Diponegoro.
Laely, N. (2016). Analisis Pengaruh Kepercayaan dan Harga Terhadap Loyalitas
Pelanggan Dimediasi Kepuasan Pada PT. Telkomsel di Kota Kediri. Jurnal
Ilmu Ekonomi & Manajemen, 3, 61-74.
Lamere, S. M., Triwanggono, A., & Adinata, P. V. (2017). Pengaruh Harga,
Lokasi, Produk, dan Promosi Terhadap Loyalitas Konsumen dengan
Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Mediasi. Skripsi. Universitas Sanata
Dharma.
Lupiyoadi, & Hamdani. (2006). Manajemen Pemasaran Jasa : Edisi Kedua.
Jakarta: Penerbit Salemba Empat.
Mahardika, R., & Wahyono. (2019). Pengaruh Gaya Hidup, Kepribadian, dan
Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Melalui Keputusan
Pembelian. Skripsi. Universitas Negeri Semarang.
Manurung, D., & Zahreni, S. (2009, Maret). Pengaruh Kepuasan Konsumen
Terhadap Loyalitas Merek Pengguna Kartu Pra Bayar Simpati. Skripsi.
Movanita, A. N. (2018, December). Dalam Setahun, Pengguna OVO Melonjak
400 Persen. Diakses 15 November 2019 dari Kompas.com:
xiii

https://ekonomi.kompas.com/read/2018/12/20/153600326/dalam-setahun-
pengguna-ovo-melonjak-400-persen.
Mowen, J. C. (1995). Consumer behavior (International Edition). New Jersey:
Prentice Hall, Inc.
Norhermaya, Y. A., & Soesanto, H. (2016). Analisis Pengaruh Kepuasan
Pelanggan Terhadap Kepercayaan dan Loyalitas Pelanggan Untuk
Meningkatkan Minat Beli Ulang (Studi Pada Online Store Lazada.co.id).
Diponegoro Journal Of Management, 5, 1-13.
Nuraini, & Ginting, E. D. (2016, October). Pengaruh Kepuasan Konsumen
terhadap Loyalitas Merk dengan Word of Mouth sebagai Variabel Mediasi
(Studi pada Klinik Kecantikan di Kota Medan). Skripsi. Universitas
Sumatera Utara.
Nurfaizah, I., & Dwityanto. (2013, April 4). Hubungan Antara Kualitas Pelayanan
Dengan Loyalitas Nasabah. Skripsi. Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Nurullaili, & Wijayanto, A. (2013). Analisis Faktor-Faktor Yang Memengaruhi
Loyalitas Konsumen Tupperware (Studi Pada Konsumen Tupperware di
Universitas Diponegoro). Jurnal Administrasi Bisnis, 2, 89-97.
Panjaitan, J. E., & Yuliati, A. L. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan Pada JNE Cabang Bandung. DeReMa Jurnal
Manajemen, 11, 265-289.
Paul, P. J., Olson, J. C., & Grunert, K. (2004). Consumer Behaviour And
Marketing Strategy : European Edition. London: McGraw Hill.
Pratiwi, D. I. (2010). Analisis Pengaruh Harapan Pelanggan, Kualitas Produk,
Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan Internet Flash Unlimited.
Skripsi. Universitas Diponegoro.
Pratiwi, V. A., & Ginting, E. D. (2016, November). Pengaruh Emotional Branding
terhadap Loyalitas Konsumen Wanita pada Produk Shampo Pantene.
Skripsi. Universitas Sumatera Utara.
Putri, Y. L., & Utomo, H. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Studi
Persepsi Pada Pelanggan Dian Comp Ambarawa). Among Makarti, 10, 70-
90.
Putriandari, A. S. (2012). Analisis Pengaruh Kualitas Jasa dan Kepuasan
Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan Pengguna Telkom Speedy di
Semarang. Jurnal Fakultas Ekonomika dan Bisnis.
Riadi, M. (2013, April 2). Pengertian, Faktor dan Pengukuran Kepuasan
Konsumen. Diakses 12 Oktober 2019 dari
https://www.kajianpustaka.com/2013/04/pengertian-faktor-pengukuran-
kepuasan-konsumen.html
xiv

Rizki, A. N. (2018). Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan GrabBike
di Kota Medan. Skripsi. Universitas Sumatera Utara.
Sakinah, N. L., & Suhardi, D. (2018). Citra Merek, Kepercayaan Merek Dalam
Mewujudkan Loyalitas Merek Produk Aqua. Indonesian Journal Of
Strategic Management, 1, 1-20.
Sari, C., & Suherman, W. (2016). Pengaruh Promosi Penjualan dan Citra
Terhadap Loyalitas Pelanggan di Perigon Fitness Studio Yogyakarta.
Skripsi. Universitas Negeri Yogyakarta.
Sari, M., Triwanggono, A., & Rubiyatno, P. (2019). Pengaruh Kualitas Produk
dan Harga Terhadap Loyalitas Konsumen Dengan Kepuasan Konsumen
Sebagai Variabel Mediasi. Skripsi. Universitas Sanata Dharma.
Sentosa, L. (2016, February). Hubungan Kualitas Layanan dengan Loyalitas
Pelanggan Lion Air. Skripsi. Universitas Sumatera Utara.
Setiawan, A. A., & Susila, I. (2004). Pengaruh Service Quality Perception
Terhadap Purchase Intention: Studi Empirik Pada Konsumen Supermarket.
Usahawan, 33, 29-37.
Sianipar, E. (2017, November). Pengaruh Brand Trust dan Brand Image terhadap
Loyalitas Konsumen dalam Membeli Produk Online pada Lazada Indonesia.
Skripsi. Universitas Sumatera Utara.
Silaen, S. M., & Ginting, E. D. (2014). Pengaruh Customer Satisfaction terhadap
Brand Loyalty pada Wanita Pengguna Gadget Apple. Skripsi. Universitas
Sumatera Utara.
Silalahi, A. A., & Ginting, E. D. (2019). Pengaruh Emotional Branding Terhadap
Loyalitas Konsumen Pada Konsumen Koperasi Syariah 212 Mart Kota
Medan. Skripsi. Universitas Sumatera Utara.
Siregar, S. (2013). Metode Penelitian Kuantitatif : Dilengkapi Perbandingan
Perhitungan Manual & SPSS. Jakarta: Kencana Prenada Media Group.
Soneta, R. (2010, March). Pengaruh Citra Supermarket terhadap Loyalitas
Pelanggan Metro Supermarket . Skripsi. Universitas Sumatera Utara.
Soraya, I. (2015). Pengaruh Promosi dan Ekuitas Merek Terhadap Loyalitas
Konsumen Cipaganti Travel. Jurnal Komunikasi, 6, 11-23.
Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung:

Alfabeta.
Sya’idah, E., & Jauhari, T. (2018). Pengaruh Marketing Mix Terhadap Loyalitas
Pelanggan. Ekonika, 3, 23-30.
xv

Syafina, D. C. (2019, Juni 20). GoPay vs OVO: Mana yang Kini Berhasil Merebut
Hati Pengguna? Diakses 20 Desember 2019 dari https://tirto.id/gopay-vs-
ovo-mana-yang-kini-berhasil-merebut-hati-pengguna-ecHz
Syarifah, E., & Novliadi, F. (2005, Juni). Pengaruh Kepuasan Konsumen
Terhadap Loyalitas Merk pada Mahasiswa Pengguna Produk Kosmetik
Pemutih Kulit. Skripsi. Universitas Sumatera Utara.
Tjiptono. (2008). Strategi Pemasaran. Yogyakarta: ANDI.
Umar, H. (2005). Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta: Gramedia
Pustaka Utama.
Widadi, R. H., & Wadji, F. (2015). Faktor-Faktor Yang Berpengaruh Pada
Loyalitas Pelanggan Klinik Saraf Rumah Sakit Jiwa Daerah Dr R.M.
Soedjarwadi. Daya Saing Jurnal Ekonomi Manajemen Sumber Daya, 17,
28-37.
Widiyanto, M.A. (2013). Statistika Terapan, Konsep dan Aplikasi SPSS/Lisrel
dalam Penelitian Pendidikan, Psikologi, dan Ilmu Sosial Lainnya.. Jakarta:
PT Elex Media Komputindo.
Yudha, M. K., Setiawan, M., & Susilowati, C. (2014). Pengaruh Manfaat
Keyakinan dan Dimensi Kepribadian Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui
Relationship Quality. JABM, 21, 59-87.
Yudianto, Y., & Novliadi, F. (2009). Pengaruh Brand Community Terhadap
Loyalitas Merek Sepeda Motor Yamaha. Skripsi. Universitas Sumatera
Utara.
Zaenudin, A. (n.d.). Gopay Vs OVO: Dompet Digital Bertarung Memaksimalkan
Dukungan. Diakses 20 Desember 2019 dari https://tirto.id/gopay-vs-ovo-
dompet-digital-bertarung-memaksimalkan-dukungan-egmF
Zilfia, Y. E., Sari, A., & Ramelan, M. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Butik Meliaara Di Bandar Lampung.
Skripsi. Universitas Lampung.
xvi

LAMPIRAN A
Skala Penelitian Sebelum Try Out
Terpakai
xlviii

RAHASIA
No .......
SKALA PENELITIAN
SKALA PENGUKURAN PSIKOLOGI
FAKULTAS PSIKOLOGI
MEDAN
2020
xlix

Kata Pengantar
Saya adalah Renya Clara Tetamia dari Fakultas Psikologi

Universitas Sumatera Utara, saat ini saya sedang melaksanakan penelitian
sebagai satu persyaratan untuk memperoleh gelar sarjana di Fakultas
Psikologi Universitas Sumatera Utara.
Maka dari itu, saya mohon pastisipasi Bapak/Ibu agar dapat
meluangkan waktu untuk mengisi skala ini. Saya telah menyediakan
beberapa pernyataan di bawah ini, untuk itu saya harap anda membaca
dengan cermat petunjuk yang telah dijabarkan untuk memudahkan
pengisian kuisioner ini.
Semua jawaban Bapak/Ibu tidak ada yang benar atau salah dan akan
dijaga kerahasiaannya untuk kepentingan penelitian. Akhir kata, saya
ucapkan terima kasih kepada seluruh pihak yang membantu kelancaran
dalam penyebaran dan pengisian skala ini.
Hormat Saya,
Peneliti
Renya Clara Tetamia

161301075

LEMBAR IDENTITAS
Sebelum Anda mengisi skala, mohon melengkapi data diri di bawah

ini:
Nama/Inisial :……………………………………
Apakah saat ini, Anda juga menggunakan layanan sejenis OVO?*
 DANA
 GoPay
 iSaku
 LinkAja
 Sakuku
 Daku
 Tidak menggunakan layanan sejenis
 Others :…………………………………………………………
*Berikan centang () jika sesuai
li

PETUNJUK PENGISIAN SKALA
Bacalah setiap pernyataan dengan seksama, berilah jawaban dengan
memberikan tanda silang (X) pada salah satu kolom pilihan jawaban yang
paling SESUAI dengan apa yang anda rasakan. Alternatif jawaban yang
tersedia terdiri dari 5 pilihan, yaitu:
 SS : Sangat Sering.
 S : Sering.
 K : Kadang-kadang.
 J : Tidak Sesuai.
 TP : Tidak Pernah.
Contoh:
No Pernyataan SS S K J TP
1 Saya senang dengan varian produk yang
X
ditawarkan Sushi Tei
lii

SKALA I
1 Stand OVO mudah dijumpai.
2 Pegawai OVO yang berada di stand cukup cepat

dalam menanggapi keluhan.
3 Pegawai OVO mampu meyakinkan saya agar

merasa aman dan nyaman saat bertransaksi
menggunakan OVO.
4 Customer services OVO tidak tanggap dalam

melayani pelanggan.
5 Pegawai OVO yang berada di stand lamban dalam
menanggapi keluhan.
6 Saat saya menjumpai masalah dalam transaksi,

OVO tidak memberikan solusi yang tepat.
7 Pegawai OVO tidak memahami apa yang saya
butuhkan.
8 Pegawai OVO ramah dan berkomunikasi dengan

baik.
9 Logo OVO mudah dikenali dan menarik.
10 Customer services OVO tanggap dalam melayani

pelanggan.
11 Pegawai OVO yang berada di stand berpakaian rapi

dan punya ciri khas tertentu.
12 Pusat bantuan dalam aplikasi mudah digunakan.

OVO memberikan solusi yang tepat.
14 Pegawai OVO tidak mampu meyakinkan saya agar
menggunakan OVO.
15 Pegawai OVO tidak ramah serta tidak bisa
berkomunikasi dengan baik.
16 Pegawai OVO yang berada di stand tidak
berpakaian rapi serta tidak ada ciri khas tertentu
dari OVO.
liii

17 Logo OVO tidak menarik dan tidak mudah
dikenali.
18 Pegawai OVO memahami apa yang saya butuhkan.
19 Pusat bantuan dalam aplikasi tidak mudah
digunakan.
20 Stand OVO tidak mudah dijumpai.
liv

SKALA II
1 Saya akan melakukan top up jika saldo OVO saya
telah habis.
2 Saya menggunakan OVO untuk membayar
transportasi.
3 Saya menggunakan OVO untuk membeli makanan
dan pakaian yang saya inginkan.
4 Saya membeli paket berlangganan yang disediakan
OVO secara teratur.
5 Saya tidak menggunakan OVO untuk membayar
transportasi.
6 Saya tidak merekomendasikan OVO pada teman
ataupun pada kolega tempat saya bekerja.
7 Saya tertarik menggunakan aplikasi pembayaran
online selain OVO.
8 Saya tidak membeli paket berlangganan yang
disediakan OVO secara teratur.
9 Saya merekomendasikan OVO pada teman ataupun
pada kolega tempat saya bekerja.
10 Saya menceritakan pada orang-orang hal yang
negatif mengenai OVO .
11 Saya tidak menggunakan OVO untuk membeli
makanan dan pakaian yang saya inginkan.
12 Saya tidak hanya menggunakan OVO untuk
melakukan pembayaran online.
13 Saya tidak tertarik menggunakan aplikasi
pembayaran online selain OVO.
positif mengenai OVO.
15 Saya tidak melakukan top up jika saldo OVO saya
telah habis.
16 Saya hanya menggunakan OVO untuk melakukan
pembayaran online.
TERIMA KASIH 
lv

LAMPIRAN B
Skala Penelitian Setelah Try Out
Terpakai
lvi

RAHASIA
No .......
SKALA PENELITIAN
SKALA PENGUKURAN PSIKOLOGI
FAKULTAS PSIKOLOGI
MEDAN
2020
lvii

Kata Pengantar
Saya adalah Renya Clara Tetamia dari Fakultas Psikologi

Universitas Sumatera Utara, saat ini saya sedang melaksanakan penelitian
sebagai satu persyaratan untuk memperoleh gelar sarjana di Fakultas
Psikologi Universitas Sumatera Utara.
Maka dari itu, saya mohon pastisipasi Bapak/Ibu agar dapat
meluangkan waktu untuk mengisi skala ini. Saya telah menyediakan
beberapa pernyataan di bawah ini, untuk itu saya harap anda membaca
dengan cermat petunjuk yang telah dijabarkan untuk memudahkan
pengisian kuisioner ini.
Semua jawaban Bapak/Ibu tidak ada yang benar atau salah dan akan
dijaga kerahasiaannya untuk kepentingan penelitian. Akhir kata, saya
ucapkan terima kasih kepada seluruh pihak yang membantu kelancaran
dalam penyebaran dan pengisian skala ini.
Hormat Saya,
Peneliti
Renya Clara Tetamia

161301075
lviii

LEMBAR IDENTITAS
Sebelum Anda mengisi skala, mohon melengkapi data diri di bawah

ini:
Nama/Inisial :……………………………………
Apakah saat ini, Anda juga menggunakan layanan sejenis OVO?*
 DANA
 GoPay
 iSaku
 LinkAja
 Sakuku
 Daku
 Tidak menggunakan layanan sejenis
 Others :…………………………………………………………
*Berikan centang () jika sesuai
lix

PETUNJUK PENGISIAN SKALA
Bacalah setiap pernyataan dengan seksama, berilah jawaban dengan
memberikan tanda silang (X) pada salah satu kolom pilihan jawaban yang
paling SESUAI dengan apa yang anda rasakan. Alternatif jawaban yang
tersedia terdiri dari 5 pilihan, yaitu:
 SS : Sangat Sering.
 S : Sering.
 K : Kadang-kadang.
 J : Tidak Sesuai.
 TP : Tidak Pernah.
Contoh:
1 Saya senang dengan varian produk yang
X
ditawarkan Sushi Tei
lx

SKALA I
1 Stand OVO mudah dijumpai.
2 Pegawai OVO yang berada di stand cukup cepat

dalam menanggapi keluhan.
3 Pegawai OVO mampu meyakinkan saya agar

menggunakan OVO.
4 Customer services OVO tidak tanggap dalam

melayani pelanggan.
5 Pegawai OVO yang berada di stand lamban dalam
menanggapi keluhan.

OVO tidak memberikan solusi yang tepat.
7 Pegawai OVO tidak memahami apa yang saya
butuhkan.
8 Pegawai OVO ramah dan berkomunikasi dengan

baik.
9 Logo OVO mudah dikenali dan menarik.
10 Customer services OVO tanggap dalam melayani

pelanggan.
11 Pegawai OVO yang berada di stand berpakaian rapi

dan punya ciri khas tertentu.
12 Pusat bantuan dalam aplikasi mudah digunakan.

OVO memberikan solusi yang tepat.
14 Pegawai OVO tidak mampu meyakinkan saya agar
menggunakan OVO.
15 Pegawai OVO tidak ramah serta tidak bisa
berkomunikasi dengan baik.
16 Pegawai OVO yang berada di stand tidak
berpakaian rapi serta tidak ada ciri khas tertentu
dari OVO.
lxi

17 Logo OVO tidak menarik dan tidak mudah
dikenali.
18 Pegawai OVO memahami apa yang saya butuhkan.
19 Pusat bantuan dalam aplikasi tidak mudah
digunakan.
20 Stand OVO tidak mudah dijumpai.
lxii

SKALA II
1 Saya akan melakukan top up jika saldo OVO saya
telah habis.
2 Saya menggunakan OVO untuk membayar
transportasi.
3 Saya menggunakan OVO untuk membeli makanan
dan pakaian yang saya inginkan.
4 Saya membeli paket berlangganan yang disediakan
OVO secara teratur.
5 Saya tidak menggunakan OVO untuk membayar
transportasi.
6 Saya tidak merekomendasikan OVO pada teman
ataupun pada kolega tempat saya bekerja.
7 Saya merekomendasikan OVO pada teman ataupun
pada kolega tempat saya bekerja.
8 Saya tidak menggunakan OVO untuk membeli
makanan dan pakaian yang saya inginkan.
positif mengenai OVO.
10 Saya tidak melakukan top up jika saldo OVO saya
telah habis.
11 Saya hanya menggunakan OVO untuk melakukan
pembayaran online.
TERIMA KASIH 
lxiii

LAMPIRAN C
Uji Daya Beda Aitem dan Reabilitas
lxiv

A. SKALA LOYALITAS PELANGGAN
1. PUTARAN PERTAMA
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 390 100,0

a
Excluded 0 ,0
Total 390 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.
Cronbach's
Alpha N of Items
,706 16
Item-Total Statistics
Corrected Item- Cronbach's

Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item
Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted
VAR00001 54.02 39.555 .421 .679

VAR00002 53.83 39.515 .428 .679
VAR00003 54.01 40.558 .318 .691
VAR00004 54.95 39.178 .405 .680
VAR00005 53.99 40.799 .313 .692
VAR00006 53.57 40.760 .310 .692
VAR00007 54.73 43.574 .082 .717
VAR00008 54.53 41.391 .198 .707
VAR00009 54.29 40.532 .339 .689
VAR00010 53.42 42.846 .177 .705
VAR00011 53.84 40.585 .345 .688
VAR00012 54.27 41.988 .230 .700
VAR00013 54.91 41.663 .228 .701
VAR00014 54.18 40.790 .328 .690
VAR00015 54.03 39.827 .405 .681
VAR00016 54.18 41.032 .331 .690
*Aitem yang berwarna kuning adalah aitem yang gugur.
lxv

2. PUTARAN KEDUA
N %

a
Excluded 0 ,0
Total 390 100,0

procedure.
Cronbach's
Alpha N of Items
,739 11

VAR00001 36.9744 25.367 .553 .696

VAR00002 36.7795 25.843 .504 .703
VAR00003 36.9590 26.219 .436 .713
VAR00004 37.9026 26.962 .334 .728
VAR00005 36.9385 27.410 .330 .727
VAR00006 36.5179 27.839 .280 .734
VAR00007 37.2462 26.489 .432 .714
VAR00008 36.7949 27.490 .337 .726
VAR00009 37.1308 27.456 .341 .726
VAR00010 36.9846 26.766 .407 .717
VAR00011 37.1308 28.212 .284 .733
lxvi

B. SKALA KEPUASAN
1. PUTARAN PERTAMA
N %

a
Excluded 1 ,3
Total 390 100,0

procedure.
Cronbach's
Alpha N of Items
,901 20

VAR00001 73.05 104.209 .329 .902

VAR00002 72.86 100.371 .583 .895
VAR00003 72.75 100.207 .599 .894
VAR00004 72.45 100.712 .557 .895
VAR00005 72.46 100.569 .569 .895
VAR00006 72.34 101.044 .563 .895
VAR00007 72.29 100.284 .641 .893
VAR00008 72.61 101.758 .559 .895
VAR00009 72.34 103.806 .444 .898
VAR00010 72.68 100.915 .629 .894
VAR00011 72.63 103.068 .447 .898
VAR00012 72.66 101.168 .550 .896
VAR00013 72.79 101.589 .528 .896
VAR00014 72.45 98.784 .637 .893
lxvii

VAR00015 72.27 99.779 .633 .893
VAR00016 72.19 101.179 .574 .895
VAR00017 72.01 102.657 .511 .897
VAR00018 72.80 102.290 .507 .897
VAR00019 72.56 102.629 .425 .899
VAR00020 72.66 103.247 .373 .901
lxviii

LAMPIRAN D
Hasil Uji Asumsi dan Hasil Analisa
Regresi
lxix

A. UJI NORMALITAS
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Loyalitas
Kepuasan
Pelanggan
N 390 390
Normal Mean 40,74 76,41
a,b
Parameters Std. Deviation 5,634 10,602
Most Extreme Absolute ,065 ,057
Differences Positive ,043 ,047
Negative -,065 -,057
Kolmogorov-Smirnov Z 1,281 1,130
Asymp. Sig. (2-tailed) ,075 ,155
a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.
B. UJI LINIEARITAS
ANOVA Table
Sum of Mean
Squares df Square F Sig.
Loyalitas*Kepua Between (Combined) 2751,021 47 58,532 2,086 ,000

san Groups
Linearity 1050,269 1 1050,269 37,436 ,000
Deviation from
1700,752 46 36,973 1,318 ,090
Linearity
Within Groups 9594,776 342 28,055
Total 12345,797 389
lxx

C. HASIL ANALISIS REGRESI
Model Summary
Adjusted R Std. Error of the

Model R R Square Square Estimate
a
1 ,292 ,085 ,083 5,396
a. Predictors: (Constant), Kepuasan
a
ANOVA
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

b
1 Regression 1050,269 1 1050,269 36,077 ,000
Residual 11295,529 388 29,112
Total 12345,797 389

b. Predictors: (Constant), Kepuasan
a
Coefficients
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) 28,895 1,990 14,518 ,000
Kepuasan ,155 ,026 ,292 6,006 ,000
lxxi

LAMPIRAN E
Data Mentah Subjek Penelitian
lxxii

DATA MENTAH SUBJEK (VARIABEL KEPUASAN)
Aite Aite Aite Aite Aite Aite Aite Aite Aite Aite Aite Aite Aite Aite Aite Aite Aite Aite Aite Aite
No m 1 m 2 m 3 m 4 m 5 m 6 m 7 m 8 m 9 m 10 m 11 m 12 m 13 m 14 m 15 m 16 m 17 m 18 m 19 m 20
1 3 4 4 3 5 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 3
2 1 2 3 4 4 2 3 3 2 3 3 4 3 3 4 4 4 3 3 4
3 5 4 3 3 3 5 5 1 4 4 4 2 1 4 4 4 5 2 4 4
4 3 3 3 5 5 4 4 4 5 4 4 5 3 5 5 5 5 2 5 5
5 2 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 2
6 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 3 3 3 4 5 5 5 4 3 4
7 3 4 4 4 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 4 3
8 2 3 4 3 3 5 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 5 4 4 3
9 4 3 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4
10 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 2 3 4 4 4 4 3 3
11 3 2 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3
12 4 4 4 3 2 2 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 4
13 2 3 3 3 3 3 3 3 5 3 4 2 5 4 4 4 5 3 3 4
14 2 4 2 4 2 4 5 3 5 3 5 4 3 2 4 5 5 3 3 3
15 3 3 2 4 3 3 3 3 4 3 4 3 2 3 3 4 4 3 4 3
16 4 4 3 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5
17 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
18 2 3 3 4 4 2 3 3 4 2 3 3 3 2 4 4 3 2 3 3
19 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5
20 2 2 2 3 3 4 5 2 5 3 4 3 3 3 3 4 5 4 5 2
21 3 2 3 3 3 4 4 3 3 3 4 2 3 3 3 4 4 3 4 4
22 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 2 4 4
xlviii

23 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4
24 3 4 4 4 4 4 4 2 4 4 2 2 2 4 4 4 4 4 4 2
25 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
26 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 3 5
27 2 2 2 4 4 4 4 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3
28 3 3 3 3 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5
29 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4
30 4 3 3 4 4 5 4 4 4 3 4 2 3 3 3 4 5 4 3 4
31 3 3 4 2 3 5 5 4 2 2 3 3 2 5 5 5 5 2 5 3
32 3 1 2 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 2 3 4 4 3
33 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 5 4
34 4 4 4 3 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4
35 3 3 3 4 4 4 5 4 4 4 5 3 3 4 5 5 2 3 3 5
36 3 4 4 5 4 3 3 4 5 5 4 4 3 5 5 5 5 4 5 5
37 4 4 4 3 5 3 5 4 4 4 4 4 1 4 5 5 5 4 5 5
38 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4
39 3 5 5 5 4 3 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4
40 3 5 4 3 2 1 3 4 3 4 3 5 3 2 1 3 2 3 2 2
41 4 3 4 2 3 3 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3
42 4 4 1 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 2 5 4
43 2 3 4 4 4 4 4 4 5 4 3 3 3 4 4 4 5 4 4 4
44 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4
45 3 3 3 4 3 5 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 5
46 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5
47 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3
48 3 4 3 5 5 5 5 4 4 4 3 4 3 4 5 5 5 4 5 4
xlix

49 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 2 3 4 4 4 5 3 4 4
50 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
51 4 4 4 5 5 5 5 2 5 2 4 2 2 5 4 4 5 2 4 4
52 3 3 3 5 5 3 3 5 5 5 5 5 5 3 4 4 4 5 3 3
53 4 3 4 5 2 3 3 4 2 4 5 4 4 5 3 4 4 4 1 4
54 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 5
55 2 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 3 4
56 2 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 3 4
57 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 2 4 4 4 4 4 4
58 4 4 5 3 5 4 3 5 5 5 4 5 5 3 3 4 1 4 2 5
59 5 4 5 3 2 2 3 5 3 4 5 4 4 2 1 2 2 4 3 3
60 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 2 1 3 4 4 4 4 3 5 5
61 2 1 1 5 5 5 5 1 5 1 4 5 1 5 5 5 5 1 5 5
62 2 3 2 4 3 4 4 2 4 2 3 3 3 3 4 4 4 3 4 3
63 1 5 5 5 4 3 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5
64 3 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 4 5 3
65 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4
66 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 4 3 4 4 2 2
67 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5
68 1 1 1 5 5 5 5 1 4 1 1 4 3 5 5 5 5 1 4 2
69 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 3 3
70 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 5 4
71 3 3 3 4 5 5 5 3 4 3 3 3 3 5 5 5 5 3 5 3
72 3 4 4 3 3 5 4 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3
73 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
74 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3

75 4 3 4 5 4 4 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5
76 4 3 2 2 4 3 4 3 5 3 5 5 3 4 2 4 4 5 4 4
77 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4
78 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4
79 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4
80 4 3 2 4 3 4 5 4 4 3 4 2 2 5 5 5 5 3 5 5
81 2 2 2 4 4 3 4 3 2 3 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3
82 3 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 3
83 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5
84 3 4 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 4 4
85 2 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 2
86 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 5 3 4 3
87 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 2
88 3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 3 3 3 4 4 4 5 3 3 3
89 3 3 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 3 4
90 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5
91 3 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 5 4 4 4
92 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 3 5 4 4 4
93 3 3 3 3 2 4 3 4 4 3 4 3 4 4 3 3 4 4 4 3
94 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4
95 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 3 4 4 5 5 5 5 4 5 5
96 3 3 4 2 3 3 3 4 5 3 4 3 3 5 4 4 4 4 3 3
97 4 4 3 4 4 3 3 2 4 3 2 4 3 4 2 1 4 3 5 4
98 1 4 4 5 5 5 5 1 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5
99 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 1 4 5 5 5 5 4 5 5
100 1 1 4 3 3 5 5 3 4 4 4 1 4 5 3 5 4 4 1 1
li

101 4 1 1 4 2 3 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 4
102 4 3 2 5 3 5 4 4 3 5 2 5 5 4 5 2 4 5 4 4
103 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4
104 5 4 4 4 3 4 4 4 5 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 5
105 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
106 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
107 2 2 3 4 3 4 3 4 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 2
108 4 3 3 2 3 2 3 3 5 3 3 3 2 3 3 3 4 3 3 3
109 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 5 5
110 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4
111 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 2 4
112 3 3 4 4 5 5 5 4 4 4 2 4 4 5 5 5 5 4 5 5
113 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 3
114 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 1 4 3 4 4 2 4 4 4 5
115 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 3 4 5 2 3 5 2
116 3 3 4 3 3 4 4 4 5 4 4 4 3 3 4 4 5 3 4 2
117 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5
118 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 5 4 4 4
119 1 2 1 2 3 4 4 3 4 4 4 4 4 5 3 5 5 3 4 3
120 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4
121 3 3 3 2 3 5 3 3 5 3 5 4 3 3 4 4 5 3 3 3
122 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4
123 4 4 3 3 4 5 5 4 5 4 4 5 5 4 5 5 4 3 4 3
124 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 4 4 4 4 3 2
125 3 4 5 4 4 5 3 5 5 5 5 4 4 3 4 4 1 4 1 4
126 2 4 3 3 4 3 4 4 5 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 3
lii

127 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 2 3
128 4 2 2 2 3 3 3 2 4 3 4 3 3 3 4 2 2 3 3 2
129 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
130 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5
131 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4
132 3 3 3 4 5 5 4 4 4 5 3 5 5 4 4 4 4 4 4 4
133 4 4 4 3 3 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 2 4
134 3 3 3 3 4 4 4 3 4 3 4 3 3 4 5 4 4 3 3 3
135 4 4 4 5 5 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 5 5 4 5 5
136 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4 3
137 3 3 3 4 3 4 4 3 5 3 3 3 3 2 3 5 5 3 3 3
138 3 4 4 5 4 5 5 4 5 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4
139 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 4 4 3 3 4
140 4 3 3 4 4 4 4 4 2 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4
141 4 3 2 2 2 3 3 2 4 3 2 3 2 2 3 3 4 3 3 4
142 5 5 5 4 4 5 5 4 5 4 4 4 5 5 5 4 5 5 4 4
143 3 2 3 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 5 3 4 4
144 4 3 3 2 2 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 4
145 4 3 4 3 3 5 4 5 5 5 5 5 5 3 3 3 5 4 3 3
146 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4
147 3 4 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 3
148 2 2 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3
149 3 3 3 4 3 3 3 4 4 2 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3
150 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
151 3 3 3 5 3 4 4 4 4 4 4 5 5 4 3 4 5 4 5 2
152 4 3 5 4 2 4 4 5 5 3 4 5 4 3 4 5 5 4 5 4
liii

153 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3
154 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4
155 2 3 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
156 2 3 2 4 3 3 2 3 4 3 4 3 3 4 3 4 5 3 3 2
157 1 2 1 2 4 4 5 4 4 4 3 4 4 1 2 2 5 3 4 1
158 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4
159 5 3 3 5 4 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 4 4 4
160 1 4 5 5 5 5 5 4 4 5 4 3 2 5 5 4 3 2 1 1
161 1 1 1 5 5 5 5 2 5 2 5 4 4 5 5 5 5 3 5 2
162 2 4 2 4 4 2 3 4 2 3 2 4 2 2 4 3 2 2 4 2
163 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
164 4 5 5 5 4 3 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 5 4 5 3
165 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 5 4 4 4
166 3 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 3 3 5 5 5 5 4 5 5
167 3 3 4 5 5 4 5 4 5 4 4 3 3 4 4 4 5 4 4 5
168 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
169 1 1 2 4 4 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
170 4 4 3 3 4 5 5 4 5 4 4 5 5 4 5 5 4 3 4 3
171 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
172 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3 5 3 3 3 4 3 3 3
173 2 4 3 4 5 4 4 4 3 3 4 4 3 4 5 4 4 3 4 4
174 2 5 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4 4 5 5 4 5 5 4 3
175 4 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 4 3 3 3 2
176 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 3 5 5 5 4 5 5 4
177 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
178 3 3 3 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 4 4 4 5 3 4 3
liv

179 3 4 4 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 2 5
180 3 3 4 3 3 4 4 2 4 4 4 3 3 4 4 5 4 4 2 4
181 3 4 4 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 2 5
182 5 4 3 5 5 5 5 3 4 3 2 4 3 5 5 5 5 3 4 5
183 5 5 4 5 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 5
184 3 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5
185 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 5 5
186 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 5 3 4 3
187 2 4 4 5 5 5 4 4 2 4 4 2 3 4 5 4 2 3 2 2
188 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3
189 4 4 4 2 2 4 3 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4
190 4 4 5 3 5 4 4 4 5 4 3 3 3 5 5 3 5 4 3 5
191 5 4 3 3 3 3 4 4 4 3 2 2 3 3 5 4 5 3 4 5
192 4 4 4 4 3 4 5 4 5 4 3 4 3 5 5 5 5 4 3 4
193 3 4 4 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 4
194 4 3 4 4 4 4 5 3 4 3 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4
195 3 4 5 4 5 5 5 5 3 3 5 4 3 5 5 5 5 4 2 3
196 4 4 3 3 3 5 3 4 3 3 1 1 3 3 3 3 5 3 5 3
197 1 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 4 4 2 2 3 3 4 3 3
198 2 2 2 4 2 3 3 3 5 3 3 2 2 3 3 3 5 3 3 1
199 3 3 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 4 5 5 3 5 5 5 4
200 4 3 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 2 4
201 1 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 4 4 2 2 3 3 4 3 3
202 4 4 3 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 1 4 4
203 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
204 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
lv

205 2 1 3 5 5 5 4 4 3 3 4 3 2 5 5 5 5 2 4 4
206 2 1 1 3 5 4 5 1 4 1 4 4 2 5 5 4 4 1 3 4
207 2 4 4 3 3 3 4 3 5 3 4 5 4 4 5 5 5 4 4 4
208 3 3 3 4 3 2 3 4 5 4 4 3 4 2 4 4 5 3 3 3
209 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4
210 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5
211 2 3 3 4 4 4 4 4 3 3 5 2 2 5 5 5 4 3 5 4
212 3 4 4 2 3 3 3 4 4 2 4 3 2 3 4 5 5 3 4 3
213 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 2 3 3 2 4 4 4 3 4 3
214 4 3 4 3 3 3 4 4 4 4 2 4 3 4 4 3 4 3 4 3
215 4 4 3 4 4 4 4 3 5 2 2 3 2 4 4 4 5 3 3 5
216 2 3 4 5 5 3 5 3 2 3 3 2 2 4 5 5 5 3 4 2
217 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 2 5 5 5 5 4 5 5
218 5 3 3 2 1 2 2 3 5 3 3 4 3 4 3 3 4 3 4 4
219 2 1 1 3 2 3 3 2 2 2 3 2 2 2 2 4 4 2 4 4
220 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4
221 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3
222 4 3 4 3 4 4 3 3 4 3 4 3 4 4 3 4 5 3 3 5
223 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3
224 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4
225 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 3
226 3 3 4 5 4 3 3 4 4 3 4 4 4 3 4 5 5 3 5 5
227 1 3 4 3 3 5 5 4 4 3 2 3 3 3 3 3 5 3 2 3
228 2 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 3 3 5 4 4 3 2
229 2 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 2 4 3
230 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5
lvi

231 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 2 5 5 5 4 3 5
232 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4
233 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 2 5 5 5 4 3 5
234 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
235 4 3 4 4 4 4 4 4 2 4 2 4 3 4 3 4 3 4 4 4
236 4 3 4 4 4 4 3 4 5 4 4 2 3 2 4 4 4 2 3 4
237 3 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 3
238 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5
239 5 5 5 3 4 4 4 2 2 2 2 5 5 5 5 5 5 1 5 5
240 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3
241 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
242 1 4 2 4 4 4 4 2 2 3 4 2 2 3 4 3 3 3 3 1
243 5 4 4 5 4 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 2 4
244 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4
245 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 2 2 3 4 4 4 4 3 4 2
246 4 4 5 3 3 4 4 4 5 3 5 5 4 3 5 5 5 4 3 4
247 4 4 5 3 3 3 4 4 5 3 5 5 4 3 5 5 5 4 3 4
248 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 3 4 4 5 5 4 3 5
249 2 3 3 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
250 5 3 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 1 1
251 5 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 5 5 5 3 5 3
252 3 4 3 3 4 4 2 4 3 3 2 2 1 3 2 3 3 4 3 3
253 3 4 3 3 3 4 3 4 4 3 4 4 3 2 2 2 3 3 2 3
254 2 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 1 5 5
255 3 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 3 3 5 4 4 4 3 3 3
256 3 3 3 5 3 5 3 5 4 4 4 4 5 1 1 1 5 4 1 1
lvii

257 3 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 3 3 5 5 5 5 3 3 3
258 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3
259 2 3 3 4 4 5 3 5 4 2 2 2 2 4 5 4 4 3 3 4
260 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 3
261 3 3 3 4 4 2 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 5 3 3 3
262 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 4 3 2
263 4 1 3 5 5 5 5 4 4 2 2 4 4 4 5 5 5 1 5 5
264 4 1 3 5 5 5 5 4 4 2 2 4 4 4 5 5 5 1 5 5
265 2 3 3 4 4 4 4 4 3 4 2 3 3 5 5 5 5 4 4 3
266 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3
267 3 3 4 5 3 5 5 3 4 3 4 4 4 5 5 5 5 3 3 3
268 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
269 2 2 2 4 4 4 4 2 4 2 3 2 2 4 4 4 5 2 4 4
270 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 3 5 5 5 5 4 3 4
271 3 4 5 3 3 3 3 4 3 3 5 5 5 1 1 2 2 4 1 3
272 5 4 4 5 3 5 5 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 5 5
273 2 2 2 5 5 5 5 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3
274 4 4 4 5 5 5 5 4 4 3 4 3 4 5 4 5 5 4 3 5
275 2 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 1
276 2 2 3 5 4 4 5 4 4 3 3 3 4 5 5 4 3 2 3 4
277 2 2 2 1 2 2 2 4 5 3 3 3 3 3 3 3 5 3 3 3
278 2 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 2 2
279 1 2 3 2 3 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5
280 2 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3
281 4 4 4 3 3 4 5 3 2 2 4 3 3 3 4 4 4 3 4 3
282 3 4 4 3 5 5 5 4 4 4 3 4 3 5 5 5 5 2 5 3
lviii

283 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 3 3 5 5 3 3 5
284 3 2 2 3 2 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4
285 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 3 5
286 4 4 3 3 3 2 3 4 3 4 3 4 3 2 3 2 3 4 2 3
287 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
288 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
289 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
290 5 3 4 5 3 3 4 4 4 4 4 4 3 2 5 5 5 4 4 4
291 3 1 1 2 1 3 1 3 3 2 2 2 2 1 3 5 5 3 2 5
292 1 2 1 5 5 5 5 1 4 1 3 1 1 5 5 5 5 1 5 5
293 2 3 3 3 3 4 3 3 4 2 2 3 2 3 3 4 3 2 3 4
294 3 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 3
295 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3
296 2 3 1 5 5 5 5 4 5 4 1 3 1 4 5 4 5 2 5 4
297 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 4 5 5 3 5 3
298 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 2 2 2 4 4 4 4 3 3 3
299 3 3 3 3 3 2 2 3 4 3 5 4 3 3 3 5 5 3 2 4
300 2 4 4 3 4 5 5 1 1 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 3
301 4 4 4 5 5 5 5 2 4 4 1 4 1 5 5 5 5 4 4 4
302 3 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4
303 2 3 3 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3
304 4 1 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4
305 4 3 3 5 5 5 5 1 1 3 1 3 2 5 5 5 3 2 5 4
306 2 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 1
307 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 3
308 3 1 1 5 5 5 5 1 1 1 1 1 1 3 3 5 5 2 5 5
lix

309 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 3 5 5 5 5 2 5 5
310 4 4 3 4 4 4 5 3 4 3 4 3 3 4 5 5 5 3 3 2
311 4 4 4 3 3 3 3 5 5 5 5 4 3 4 5 5 5 3 4 4
312 5 5 5 1 1 1 2 4 5 4 4 4 4 2 2 2 2 3 3 3
313 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5
314 2 2 3 2 5 3 2 3 4 3 1 2 3 4 4 4 5 3 3 3
315 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 3 4
316 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5
317 4 3 4 3 3 3 4 4 4 3 3 4 3 3 2 3 3 4 3 3
318 3 1 1 3 5 4 3 1 2 4 2 2 2 2 4 3 2 2 3 3
319 3 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 3
320 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4
321 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
322 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 3 4
323 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5
324 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 2 2 2 3 3 3 3
325 2 2 4 5 5 5 5 3 4 4 4 4 4 5 3 5 5 4 4 4
326 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4
327 2 2 2 4 4 4 4 2 3 2 3 2 4 2 4 5 4 3 2 4
328 4 4 4 2 2 5 4 4 4 4 4 4 4 2 5 5 5 5 5 4
329 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
330 3 4 4 5 4 3 5 4 5 1 1 2 2 4 4 5 5 1 5 5
331 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 2 4 4 5 2
332 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 1 5
333 2 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 3 4 3
334 2 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 1 5 4
lx

335 3 3 3 4 4 5 5 4 4 3 4 3 3 4 5 5 5 3 4 4
336 2 2 2 5 5 5 5 2 2 2 2 2 2 5 5 2 2 2 2 2
337 2 2 3 5 4 3 4 4 4 4 2 4 4 4 4 5 5 3 5 3
338 2 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3
339 3 2 4 2 2 3 3 3 5 3 4 3 3 3 3 5 5 3 3 5
340 5 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5
341 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3
342 4 4 4 3 3 5 5 3 4 4 4 4 4 5 3 3 5 4 5 3
343 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5
344 3 4 5 3 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 4 5
345 3 4 4 5 5 5 5 4 3 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 4
346 4 3 3 3 5 4 4 4 4 4 4 4 3 5 5 5 5 3 3 3
347 4 3 4 3 3 3 4 4 4 3 3 4 3 3 2 4 4 4 3 3
348 4 3 4 3 3 3 4 4 4 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3
349 3 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3
350 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 5 3 5 3 4 5
351 3 4 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 4 4
352 2 3 4 5 5 5 4 3 3 3 3 5 3 4 5 5 4 2 3 2
353 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
354 3 1 3 2 3 3 3 5 5 5 5 5 5 3 3 3 3 5 3 3
355 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5
356 3 3 3 3 3 3 3 4 5 3 4 4 4 3 2 2 4 3 3 3
357 3 3 4 3 2 3 2 3 4 4 4 4 4 3 2 3 3 4 3 2
358 3 4 3 5 5 5 5 4 5 4 5 4 3 2 5 5 5 3 5 5
359 2 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5
360 4 4 3 3 3 4 4 4 3 3 4 3 4 3 4 4 3 3 3 3
lxi

361 3 4 3 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 3
362 3 3 3 1 2 3 2 4 3 4 4 4 3 2 3 2 3 3 2 3
363 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 5 3 4 4 4
364 1 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 3
365 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 2
366 3 3 4 3 3 3 3 1 5 4 4 1 3 3 3 3 5 1 5 5
367 3 4 4 3 3 4 4 4 2 3 5 3 3 3 2 4 4 3 3 3
368 2 2 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 2
369 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 5 5 5 4 5 5
370 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
371 4 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 5 5 5 4 4 5
372 2 4 4 4 3 5 4 4 5 5 5 3 3 4 4 4 5 3 4 1
373 2 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4
374 3 3 3 4 4 5 5 4 3 3 3 2 2 4 5 4 5 3 5 5
375 3 4 4 5 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 5 4 5 4 5 3
376 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 3 3
377 2 3 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5
378 2 2 4 5 3 5 5 5 5 5 3 5 5 5 4 3 5 5 5 4
379 4 3 4 4 3 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 5 5
380 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5
381 5 4 4 5 4 4 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4
382 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 2
383 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
384 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
385 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4
386 4 4 4 4 5 5 5 4 2 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 4
lxii

387 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
388 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
389 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5
390 3 4 4 1 2 1 1 4 4 3 4 1 3 3 4 4 4 3 2 4
lxiii

DATA MENTAH SUBJEK (VARIABEL LOYALITAS PELANGGAN)
No Aitem 1 Aitem 2 Aitem 3 Aitem 4 Aitem 5 Aitem 6 Aitem 7 Aitem 8 Aitem 9 Aitem 10 Aitem 11
1 5 4 5 3 4 3 3 5 3 5 1
2 2 3 3 2 3 2 3 4 3 3 2
3 3 3 4 2 2 5 4 3 2 2 4
4 3 3 3 3 5 5 3 5 4 5 3
5 4 5 4 4 5 5 4 5 4 4 4
6 4 3 2 2 4 1 4 4 4 4 2
7 4 5 5 2 4 5 4 4 5 4 4
8 3 4 5 2 4 5 4 5 4 2 4
9 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3
10 4 5 4 2 4 5 4 2 4 4 4
11 4 2 1 4 4 3 3 4 3 4 4
12 4 5 4 5 5 2 4 4 3 4 3
13 3 4 4 3 5 5 4 5 3 4 4
14 5 3 4 3 3 5 4 5 4 5 3
15 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3
16 3 4 5 2 4 3 3 4 3 2 4
17 3 4 3 3 5 4 3 3 4 3 4
18 2 3 2 2 3 3 3 4 2 2 4
19 3 4 4 2 5 5 3 5 3 5 5
20 5 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3
21 3 4 3 1 4 4 2 5 3 3 2
22 4 5 5 3 4 4 4 4 3 4 3
lxiv

23 3 2 4 2 4 4 2 3 2 2 4
24 5 5 4 3 3 4 3 4 3 5 5
25 3 4 3 3 5 4 3 3 4 3 4
26 4 3 4 3 2 3 4 4 4 3 4
27 2 5 2 2 5 5 2 4 2 2 2
28 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
29 4 5 5 3 4 4 3 4 4 4 3
30 3 3 4 2 5 4 5 4 3 3 4
31 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3
32 4 5 4 3 4 5 2 4 2 5 4
33 4 4 4 3 5 5 4 4 4 4 4
34 5 5 3 4 4 4 4 2 4 5 4
35 4 4 4 3 5 5 3 4 3 4 4
36 2 3 2 2 2 5 3 2 3 2 3
37 3 3 3 2 3 4 4 4 4 2 3
38 5 4 3 2 4 5 5 3 5 5 3
39 4 5 5 3 5 5 4 5 5 3 5
40 3 3 4 3 4 4 3 3 2 3 4
41 4 5 5 4 3 3 3 3 3 4 5
42 3 4 5 3 3 4 2 5 2 4 4
43 5 5 5 2 5 5 4 5 4 5 4
44 3 4 2 4 3 5 3 4 4 5 4
45 3 5 4 3 5 4 2 4 4 3 2
46 2 3 2 3 4 2 3 2 2 2 2
47 5 5 3 3 5 5 3 5 3 5 4
48 4 3 3 5 5 5 3 5 3 3 3
lxv

49 3 4 4 3 4 5 3 4 3 4 4
50 3 5 4 3 4 3 3 4 4 4 4
51 2 2 2 4 4 3 2 5 5 4 4
52 5 5 5 3 4 3 3 3 5 3 3
53 4 4 4 3 4 5 3 5 4 5 4
54 4 4 2 3 3 5 4 3 4 3 3
55 5 5 3 5 3 5 2 4 4 5 4
56 5 5 3 5 3 5 4 4 4 5 4
57 3 3 4 5 3 5 1 4 1 3 4
58 5 5 4 4 5 2 4 5 2 5 4
59 5 4 4 5 2 3 4 3 4 5 4
60 3 3 4 3 2 5 4 4 4 3 3
61 3 4 4 2 4 5 3 5 4 4 4
62 2 5 4 2 5 4 3 5 3 2 3
63 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5
64 4 3 3 4 3 5 4 3 3 4 4
65 3 4 3 2 4 3 3 4 2 4 2
66 2 4 5 3 4 3 3 2 3 3 3
67 5 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3
68 4 5 3 3 4 3 3 4 4 3 3
69 3 3 4 3 3 3 2 4 4 3 3
70 4 5 4 3 5 5 4 3 4 4 3
71 4 4 5 3 5 5 2 5 2 5 4
72 3 3 5 5 2 5 2 5 3 3 5
73 3 4 4 2 4 5 3 4 3 3 3
74 4 4 3 4 4 5 3 4 4 4 3
lxvi

75 5 4 5 3 4 5 4 5 5 5 3
76 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5
77 5 5 3 5 4 5 4 4 4 4 4
78 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4
79 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3
80 2 3 3 3 4 4 3 5 4 4 3
81 2 4 5 4 4 3 3 5 2 4 2
82 3 3 3 4 2 5 4 2 2 4 2
83 3 3 3 4 3 5 4 4 4 3 4
84 4 4 3 2 4 3 3 4 3 4 4
85 4 3 5 4 3 4 3 2 3 4 5
86 4 4 5 5 3 5 2 4 3 4 4
87 4 4 4 4 4 5 4 3 3 4 3
88 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4
89 4 4 5 3 4 4 3 3 3 3 4
90 3 3 3 2 5 5 3 5 3 3 4
91 4 5 5 3 4 4 4 3 4 3 4
92 3 3 3 4 3 5 4 4 3 3 3
93 5 5 5 2 5 3 3 4 3 5 4
94 3 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4
95 4 5 5 3 5 5 5 5 3 4 3
96 4 5 5 3 4 4 4 4 4 4 3
97 4 5 5 3 5 4 5 5 4 5 3
98 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 4
99 4 5 5 3 4 5 4 3 4 5 4
100 4 4 3 2 4 5 4 4 3 4 4
lxvii

101 5 5 5 3 5 5 4 5 4 5 2
102 2 3 5 3 3 5 3 3 3 3 3
103 4 5 4 2 4 3 3 4 2 4 4
104 5 3 4 2 4 5 4 5 4 5 5
105 3 3 3 2 3 4 3 4 4 4 3
106 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 4
107 4 5 5 3 4 3 3 4 3 4 4
108 2 5 4 3 4 5 4 4 2 2 4
109 3 4 4 3 5 5 3 5 4 3 3
110 5 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4
111 5 5 5 2 4 3 4 4 5 4 4
112 3 4 4 4 5 4 2 5 3 3 4
113 4 4 4 3 4 4 3 4 3 3 3
114 5 2 5 3 2 5 5 5 4 5 2
115 3 4 3 3 4 2 4 3 3 2 3
116 4 4 3 5 4 5 4 5 4 4 3
117 4 4 4 3 3 5 4 2 5 4 3
118 4 4 4 2 4 5 4 4 4 3 4
119 4 4 5 3 5 4 2 5 4 4 3
120 5 5 4 3 4 4 4 4 4 4 2
121 4 4 5 2 3 5 5 5 4 5 3
122 3 3 4 3 2 2 3 2 3 2 4
123 5 4 5 5 3 5 5 4 5 4 5
124 4 4 3 2 4 3 3 3 3 4 4
125 2 3 3 3 5 2 5 5 5 4 4
126 4 5 2 2 5 5 4 3 4 5 4
lxviii

127 4 3 4 3 2 5 4 4 3 3 3
128 4 3 3 3 3 5 4 3 5 4 3
129 4 5 4 3 4 5 4 4 5 4 4
130 5 5 5 5 4 5 4 4 4 5 4
131 5 5 5 4 4 5 3 5 3 5 5
132 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 2
133 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4
134 3 2 3 2 3 5 2 3 5 4 4
135 3 3 3 2 4 5 4 4 4 3 3
136 4 3 4 3 2 5 4 4 4 3 3
137 4 4 3 3 2 3 3 5 5 3 3
138 4 4 2 2 4 4 2 4 3 5 4
139 5 5 4 3 4 3 4 4 3 4 4
140 5 5 5 2 2 2 2 2 5 4 3
141 4 5 4 2 5 4 4 4 4 4 4
142 5 5 5 2 4 5 4 4 5 4 4
143 3 4 3 3 4 3 2 4 3 3 4
144 4 5 4 3 5 5 5 4 4 4 4
145 3 3 2 2 5 3 3 5 4 3 2
146 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3
147 3 4 4 4 5 5 4 5 3 3 4
148 4 5 5 2 4 4 3 4 3 4 4
149 3 5 4 3 4 4 4 4 4 3 4
150 3 4 5 1 4 5 5 5 3 3 3
151 4 4 4 2 4 5 5 4 4 4 4
152 5 5 5 4 3 5 3 3 3 4 5
lxix

153 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 2
154 5 4 4 4 3 5 4 4 5 5 3
155 5 5 5 3 4 5 4 4 2 5 2
156 3 4 4 1 5 5 3 5 3 3 5
157 3 1 5 1 1 4 3 5 4 3 4
158 4 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4
159 3 3 4 1 4 1 2 5 2 4 2
160 2 2 3 2 1 5 4 1 4 4 2
161 2 1 4 1 1 1 1 5 3 2 3
162 4 4 4 2 4 5 4 4 5 4 2
163 5 5 3 3 4 5 4 3 4 5 4
164 5 5 4 4 5 5 5 4 4 5 5
165 5 4 4 3 3 5 3 3 2 4 3
166 4 5 5 3 4 5 4 4 4 4 5
167 2 5 3 2 4 4 3 4 4 2 2
168 4 4 2 4 4 4 4 2 4 4 4
169 3 3 2 3 1 2 2 3 2 2 5
170 5 4 5 5 3 5 5 4 5 4 3
171 3 4 4 2 3 4 4 4 4 3 4
172 4 2 4 1 2 5 5 4 4 4 5
173 3 3 4 1 3 3 3 4 3 3 2
174 3 4 4 2 4 5 4 5 4 3 3
175 2 2 3 2 3 4 3 3 2 1 3
176 4 3 4 2 5 5 5 4 5 3 5
177 4 3 3 3 4 5 4 4 4 4 4
178 4 5 4 4 4 3 3 3 3 4 3
lxx

179 5 5 5 3 3 5 3 4 4 3 4
180 3 4 3 2 5 5 3 3 3 4 3
181 5 5 5 3 3 5 3 4 4 3 4
182 4 5 3 4 3 4 2 5 3 2 3
183 2 5 5 5 4 4 4 5 4 3 3
184 5 5 3 3 5 5 2 5 2 5 5
185 5 3 5 1 3 5 5 5 5 5 2
186 3 3 3 2 5 5 3 5 3 4 4
187 4 2 4 1 2 4 2 3 5 4 4
188 3 4 4 2 5 5 2 5 5 3 4
189 4 4 4 2 4 4 3 4 3 5 3
190 3 2 4 2 2 3 3 5 4 3 4
191 4 5 4 2 4 4 3 4 2 3 3
192 4 5 3 4 5 4 5 3 4 3 3
193 5 5 5 5 3 5 5 3 5 5 3
194 4 2 3 2 2 5 4 3 4 4 4
195 4 3 5 4 3 5 5 5 5 3 4
196 5 5 5 2 4 5 2 3 3 3 2
197 5 5 4 3 3 5 5 5 5 3 4
198 4 5 4 2 4 3 3 4 3 4 3
199 3 4 4 2 4 2 3 5 2 2 3
200 3 3 3 3 2 5 4 3 4 4 4
201 5 5 4 2 3 5 5 5 5 3 4
202 3 3 4 2 4 3 4 3 3 4 3
203 4 3 4 3 4 5 5 5 5 5 5
204 4 3 3 4 3 3 3 4 3 5 4
lxxi

205 4 3 4 2 4 4 2 3 3 5 3
206 4 3 4 2 4 4 2 4 2 4 4
207 4 4 4 2 5 5 4 5 3 3 5
208 4 5 3 2 5 5 4 4 3 3 4
209 3 5 4 1 5 5 4 4 3 4 3
210 3 2 3 2 3 3 4 3 2 4 4
211 2 3 3 1 5 5 2 3 4 2 2
212 2 3 3 2 4 3 3 4 4 3 3
213 5 3 4 3 5 3 3 4 2 5 3
214 5 5 5 2 4 5 4 4 3 4 2
215 4 5 5 3 5 5 4 4 3 4 5
216 3 5 5 3 3 4 3 4 3 3 2
217 5 5 5 3 1 2 4 5 4 4 3
218 4 4 5 3 4 5 4 4 4 4 5
219 2 4 4 2 4 4 2 3 2 3 2
220 5 5 4 2 5 5 5 4 5 1 4
221 3 4 5 2 4 5 4 5 4 2 4
222 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 3
223 3 5 5 2 4 4 3 5 4 4 4
224 4 4 3 1 5 5 4 5 3 5 5
225 4 3 3 2 2 3 4 2 4 2 4
226 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4
227 4 5 5 2 5 4 5 5 4 3 4
228 4 3 3 3 3 4 4 3 4 4 3
229 3 3 3 2 1 3 4 2 3 2 5
230 4 3 4 3 3 2 3 4 4 5 4
lxxii

231 4 2 4 3 3 5 4 5 4 4 5
232 5 5 5 2 5 5 4 4 4 4 4
233 4 2 4 3 3 5 4 5 4 4 5
234 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4
235 4 5 5 2 4 5 4 5 3 4 4
236 5 5 4 1 5 5 4 4 2 5 2
237 4 5 3 1 5 5 3 4 4 5 4
238 4 5 2 2 2 5 2 2 2 4 4
239 2 3 5 5 4 5 5 5 5 3 5
240 4 4 5 4 3 5 4 3 4 3 4
241 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5
242 4 5 5 2 4 4 2 4 3 3 4
243 2 3 3 3 4 5 2 5 2 3 2
244 5 5 4 3 4 5 4 5 4 5 5
245 4 4 4 2 4 5 4 4 2 5 3
246 5 5 3 2 5 5 5 4 3 4 3
247 5 5 3 2 5 5 5 4 3 4 3
248 2 2 2 2 5 5 1 1 3 5 2
249 3 3 3 3 2 5 2 4 3 2 4
250 5 3 3 2 2 4 4 4 3 4 4
251 3 3 3 2 2 5 2 3 2 4 4
252 3 4 3 3 4 4 5 5 4 4 4
253 3 3 4 3 4 2 4 2 3 3 4
254 4 4 3 3 5 4 3 3 3 4 3
255 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4
256 1 3 2 4 4 2 5 4 5 4 4
lxxiii

257 3 3 3 1 3 5 1 3 1 3 1
258 5 4 5 2 4 4 2 4 2 4 4
259 5 5 3 3 4 5 1 4 1 5 5
260 3 4 5 2 3 4 4 4 5 3 4
261 3 3 3 2 3 5 2 4 4 4 3
262 2 3 3 3 3 3 3 5 3 1 5
263 3 3 3 2 3 5 2 2 4 2 2
264 3 3 3 2 3 5 2 1 4 2 2
265 2 3 1 1 3 4 2 4 2 5 4
266 3 3 3 1 3 3 3 3 3 3 3
267 5 2 5 1 4 5 5 5 5 5 5
268 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
269 3 2 4 1 1 5 4 4 3 3 3
270 3 5 4 3 4 5 4 5 3 3 3
271 4 4 3 4 4 2 4 2 5 2 5
272 5 3 3 2 3 5 4 3 4 3 5
273 3 4 2 1 4 5 5 5 3 5 4
274 4 4 4 2 4 5 4 4 4 4 2
275 3 3 2 3 4 5 4 5 4 3 3
276 5 4 2 4 4 4 3 5 5 5 4
277 5 5 2 3 4 5 5 2 3 2 3
278 5 5 3 3 3 2 4 3 4 4 4
279 3 3 2 2 3 5 5 2 3 4 2
280 4 5 3 3 4 5 4 4 4 4 5
281 3 4 2 2 3 5 3 4 2 5 3
282 5 4 5 3 5 5 4 5 4 5 5
lxxiv

283 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
284 2 2 3 3 3 4 4 2 3 2 2
285 4 4 3 2 3 4 3 4 4 3 2
286 3 3 4 4 3 3 5 3 4 2 3
287 5 5 5 3 3 2 5 5 5 5 5
288 4 5 4 3 4 4 4 4 3 4 3
289 4 4 1 4 5 4 1 5 3 5 5
290 4 4 3 2 4 3 3 3 2 2 3
291 4 3 4 4 3 3 3 5 4 4 3
292 3 3 3 2 2 3 2 2 4 5 5
293 5 5 5 2 4 3 3 4 4 4 4
294 3 3 4 2 4 3 4 4 4 4 4
295 4 5 4 3 4 5 4 4 3 4 3
296 3 4 2 1 5 5 1 3 2 4 4
297 5 5 3 3 4 4 3 5 3 5 3
298 3 3 3 2 4 4 3 4 3 2 3
299 3 4 3 3 3 3 2 4 3 3 3
300 3 3 3 1 4 4 3 4 2 3 2
301 2 4 4 1 5 5 4 5 2 5 4
302 4 4 3 3 3 4 4 3 3 4 3
303 5 5 4 4 4 3 3 3 3 5 3
304 1 1 1 1 1 4 3 1 4 5 5
305 3 5 5 3 5 5 3 5 3 5 3
306 5 4 5 3 4 5 4 5 4 5 4
307 5 5 5 5 4 4 5 4 4 5 4
308 1 1 1 1 5 5 4 5 3 5 5
lxxv

309 4 5 4 3 4 5 4 5 4 5 3
310 2 3 1 1 5 4 3 5 3 4 2
311 1 1 1 1 5 1 2 5 3 5 4
312 2 5 1 1 1 1 5 5 5 3 4
313 1 5 2 1 4 5 3 4 4 5 5
314 5 3 5 2 3 3 4 4 4 3 5
315 4 5 4 3 5 5 4 3 4 5 4
316 5 5 5 3 4 5 5 5 3 5 3
317 3 3 3 3 4 3 2 3 3 3 3
318 4 3 4 3 3 4 2 2 3 2 4
319 2 3 3 2 2 5 3 2 4 1 1
320 4 4 4 3 4 5 4 4 3 3 3
321 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4
322 4 5 4 3 4 5 4 3 4 5 4
323 5 5 5 3 5 5 5 3 4 3 5
324 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 3
325 2 3 2 2 4 4 3 4 2 4 2
326 4 4 2 1 5 4 4 2 4 4 4
327 4 5 3 5 3 3 3 4 2 4 3
328 4 4 4 4 2 2 4 5 4 2 4
329 4 4 4 2 4 3 2 2 2 4 3
330 3 5 5 2 4 5 4 5 4 2 5
331 5 5 3 1 5 4 2 3 2 4 5
332 3 4 3 1 2 5 5 3 5 5 3
333 4 5 5 2 4 5 4 3 3 2 4
334 3 3 4 2 3 5 3 4 3 3 3
lxxvi

335 4 4 4 3 4 3 3 4 2 3 2
336 3 3 3 2 4 5 4 5 1 3 4
337 5 5 5 3 4 5 3 3 1 4 4
338 4 4 3 3 3 5 4 3 3 3 4
339 5 3 4 3 3 5 3 3 4 5 4
340 5 5 4 5 4 5 3 4 4 5 4
341 4 5 4 3 3 5 5 4 4 4 3
342 5 2 2 2 2 2 2 2 5 3 3
343 5 4 4 4 4 5 3 5 4 5 4
344 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3
345 4 3 4 2 5 5 3 5 5 3 3
346 4 4 3 2 4 2 4 3 4 3 3
347 3 4 3 3 4 3 2 3 3 3 3
348 3 3 3 3 4 3 2 3 3 3 3
349 4 4 4 2 4 5 5 5 5 4 3
350 3 3 3 4 3 5 2 3 5 3 3
351 4 4 3 2 4 3 3 4 5 4 4
352 4 5 5 3 4 5 3 4 5 4 4
353 3 5 3 3 4 5 4 3 5 3 4
354 3 4 5 2 2 4 2 5 4 2 4
355 3 4 3 1 4 2 3 4 4 3 4
356 3 2 5 2 2 4 3 5 3 3 3
357 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 4
358 2 3 1 3 3 5 3 3 4 4 5
359 3 5 4 4 5 5 4 5 5 3 4
360 4 4 3 2 4 4 4 3 4 4 4
lxxvii

361 5 5 4 4 5 5 5 4 5 5 5
362 4 5 5 4 4 3 4 5 4 4 3
363 3 4 4 3 5 5 4 4 4 3 5
364 3 4 2 5 5 5 3 2 4 3 5
365 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4
366 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
367 3 4 3 3 3 4 1 3 2 3 2
368 4 4 3 2 4 5 4 4 4 3 4
369 4 5 4 5 5 5 4 5 4 4 4
370 3 3 4 4 3 5 2 4 5 3 2
371 3 4 4 2 4 5 4 4 4 3 3
372 4 4 5 2 4 4 4 5 3 4 5
373 5 4 3 2 5 5 4 3 5 5 3
374 2 4 2 4 5 5 2 2 3 3 4
375 4 4 5 3 4 3 5 5 5 4 4
376 5 4 4 4 4 4 2 3 3 5 4
377 4 5 5 3 5 3 4 5 4 4 5
378 5 3 5 3 3 4 2 5 5 5 4
379 4 3 3 4 4 5 2 4 5 3 3
380 5 5 4 4 5 4 4 5 4 5 5
381 4 4 5 3 4 4 5 5 5 4 4
382 4 5 5 2 4 4 4 5 5 4 4
383 4 5 5 3 4 4 4 5 4 4 4
384 4 4 4 3 5 5 3 4 4 4 5
385 3 5 5 3 5 4 4 4 5 3 4
386 4 4 5 4 5 3 3 5 4 4 3
lxxviii

387 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5
388 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5
389 4 5 5 4 3 5 4 5 5 5 4
390 5 4 5 3 4 4 4 3 4 4 3
lxxix

OPTIMALKAN LOYALITAS

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Deskripsi Asli:

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

OPTIMALKAN LOYALITAS

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS

PELANGGAN OVO DI MEDAN

Ujian Sarjana Psikologi

RENYA CLARA TETAMIA BR SEMBIRING DEPARI

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

Renya Clara dan Eka Danta Jaya Ginting

Fakultas Psikologi Universitas Sumatera Utara

Penelitian ini memiliki tujuan untuk melihat pengaruh kepuasan terhadap

Kata Kunci : Kepuasan, Loyalitas Pelanggan, OVO

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

Renya Clara and Eka Danta Jaya Ginting

Faculty of Psychology University of Sumatera Utara

This study aims to see the influence of satisfaction on costumer loyalty at

Keywords : Satisfaction, Customer Loyalty, OVO

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

menyelesaikan proposal seminar skripsi dengan judul “Pengaruh Kepuasan

Terhadap Loyalitas Pelanggan OVO di Medan”. Penelitian ini merupakan syarat

Psikologi Universitas Sumatera Utara, Medan.

Dalam penyusunan skripsi ini cukup banyak hambatan yang penulis

penulis ingin mengucapkan terima kasih sebesar-besarnya kepada :

1. Tuhan Yesus Kristus yang selalu memberikan berkat serta mukjizat

yang baru setiap harinya, selalu memberkati dan melindungi saya.

2. Bapak Zulkarnain, Ph.D, Psikolog selaku Dekan Fakultas Psikologi

Universitas Sumatera Utara beserta dengan WD I, WD II, dan WD III

yang telah memberikan dukungan dan bimbingan kepada penulis selama

3. Bapak Eka Danta Jaya Ginting, M.A., Psikolog selaku dosen

pembimbing yang selalu sabar menghadapi peneliti, bersedia

meluangkan waktunya untuk membimbing peneliti, dan tidak berhenti

memberikan nasehat serta teguran untuk terus semangat dalam

menyusun proposal seminar ini.

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

yang setiap semester memberikan cokelat, bersedia diganggu untuk

berkeluh kesah , dan merancang strategi perkuliahan yang terbaik agar

peneliti bisa lulus dengan predikat pujian.

5. Bapak/Ibu Dosen Fakultas Psikologi USU yang dengan sepenuh hati

membagikan ilmu selama penulis menjalani perkuliahan di fakultas ini.

mendukung saya setiap harinya, orang yang paling mengerti keadaan

7. Kedua abang saya, Bang Randy yang mengajarkan saya nilai-nilai

kehidupan dan Bang Gery yang mengajarkan saya untuk lebih

mengeksplor kepribadian dan mengembangkan skill saya.

memberikan dukungan, kurcaci-kurcaci ini sering menjadi penghibur

saya disaat saya sedang lelah mengerjakan proposal ini.

Terima kasih sudah bersedia untuk dilibatkan dan berpartisipasi dalam

10. Sahabat seperjuangan saya CCC “Cewek-Cewek Cantik” Shyntia, Ica,

menghabiskan uang, memberikan saya intermezzo saat sedang lelah

mengerjakan proposal, dan masukan-masukan yang berharga bagi saya

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

maju dan berkembang serta pantang menyerah dengan keadaan.

Sekretaris yang telah memberikan sepenuh jiwanya untuk bersama-sama

mengarungi kehidupan scholars serta seluruh scholars TSA Medan.

terus bersama saya, mengajarkan saya banyak hal tentang persahabatan

serta dukungan yang tidak hentinya.

khususnya Departemen P3 (Pendidikan, Pelatihan, dan Penelitian) yang

selama setahun lebih menjadi orang-orang terdekat saya dan senantiasa

memberikan semangat serta menghibur saya dalam proses penyelesaian

lulus dengan waktu yang tepat.

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

ABSTRAK ........................................................................................................................ iii

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA