PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CUSTOMER

VALUE TERHADAP KEPUASAN NASABAH

(Studi Kasus Pada Bank Syariah Bukopin)

Skripsi
Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Untuk Memenuhi Syarat-Syarat Meraih Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)

OLEH :
INAS MAWARDAH
1112081000131

JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
1437 H/2016 M
i
ii
iii
iv
 DAFTAR RIWAYAT HIDUP

I. Data Pribadi
a. Nama Lengkap : INAS MAWARDAH
b. Tempat, Tanggal Lahir : Malang, 15 Juni 1993
c. Agama : Islam
d. Alamat : Jl. Cemara 5 no.16 Rt.009/008
Kel. Duri Kosambi, Kec. Cengkareng,
Jakarta Barat
e. Telepon/ Hp : 0857 1606 3315
f. Motto : Lakukan yang kamu cintai, cintai apa yang
kamu lakukan
g. E-mail : inasmawardah@gmail.com

II. Latar Belakang Pendidikan

a. SD : SD Al-Mukhlisin (1999-2005)
b. SMP : Darunnajah (2005-2008)
c. SMA : Darunnajah (2008/2011)
d. Diploma : Program Diploma Kerjasama (2011-2013)
CCIT-FTUI

III. Latar Belakang Keluarga

a. Ayah : Djanu Sadjarwo
b. Ibu : Muawanah
c. Anak ke/dari : 2/4 Bersaudara
h. Alamat : Jl. Cemara 5 no.16 Rt.009/008
Kel. Duri Kosambi, Kec. Cengkareng,
Jakarta Barat

v
 ABSTRACT

The purpose of this research is to analyze the impact of service quality and
customer value of customer satisfaction at Bank Syariah Bukopin (BSB). This
research is a quantitative research. The data obtained in the research is primary
data taken from questionnaire were distributed to customers financing Bank Syariah
Bukopin (BSB). The sampling technique used in this research is convenience
sampling by taking a sample of 81 customer. Data analysis technique in this
research using multiple linear regression analysis using SPSS version 21.0. The
results of this research is shows variable service quality and the customer value
partially and simultaneously heresignificant effect on customer satisfaction of
Bank Syariah Bukopin (BSB).

Keywords: Quality of Service, Customer Value, and Customer Satisfaction.

vi
 ABSTRAK

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis Pengaruh Kualitas

Pelayanan dan Customer Value Terhadap Kepuasan Nasabah di Bank Syariah
Bukopin. Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif. Data yang digunakan
dalam penelitian adalah data primer yang diperoleh dari kuesioner yang
disebarkan kepada nasabah Bank Syariah Bukopin. Teknik pengambilan sampel
yang digunakan dalam penelitian ini adalah Convenience Sampling dengan
mengambil sampel 81 nasabah. Pengukuran dalam penelitian ini menggunakan
analisis regresi linear berganda dengan menggunakan program komputer SPSS
versi 21.0. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa variabel kualitas pelayanan dan
customer value secara parsial dan simultan berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan nasabah Bank Syariah Bukopin (BSB).

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Customer Value, dan Kepuasan Nasabah.

vii
 KATA PENGANTAR

Bismillahirrahmaanirrahiim, segala puji dan syukur atas kehadirat Allah

SWT, Tuhan Semesta Alam, yang telah memberikan segala kenikmatan, rahmat,
dan kasih sayang-Nya yang tiada terkira kepada hambaNya, baik itu nikmat iman,
sehat, dan waktu serta nikmat kemudahan jalan yang diberikan kepada penulis
dalam menyelesaikan penelitian ini dengan sebaik-baiknya. Semoga skripsi ini
dapat memberikan manfaat kepada semua pihak dan memberikan wawasan
kepada pembaca. Shalawat dan salam tidak lupa penulis ucapkan kepada Nabi
Besar Muhammad SAW, karena dengan rahmat dan hidayahnyalah beliau dapat
membawa risalah Allah SWT untuk seluruh umat manusia hingga akhir zaman.
Dengan selesainya penelitian ini, penulis ingin mengucapkan rasa terima
kasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Kedua Orang tuaku tercinta, Bapak Djanu Sadjarwo dan Ibu Muawanah, serta
Kakak dan kedua Adikku Zidni Fahmi, Hilmy Abiyyu dan Nawrah Amani
terima kasih atas segala doa, dukungan, dan dorongannya dalam bentuk moril
maupun materil yang tak ternilai jumlahnya dalam menyelesaikan penulisan
skripsi ini.
2. Seluruh anggotan keluarga yang telah mendukung, mendoakan, maupun
memberikan bantuan dalam menyelesaikan penelitian ini.
3. Bapak Dr. Arief Mufraini, Lc., M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis UIN Jakarta Terima kasih banyak penulis ucapkan atas segala
pendidikan dan pengajaran yang telah diberikan, berupa ilmu dan waktunya
untuk mendidik para Mahasiswa/i FEB UIN Jakarta.
4. Bapak Dr. Amilin, SE., M.Si., Ak., CA. selaku Pudek I, Bapak Dr. Ade
Sofyan Mulazid, MA. selaku Pudek II, Bapak Dr. Desmadi Saharuddin, Lc.,
MA. selaku Pudek III FEB UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Terima kasih
banyak penulis ucapkan atas segala pendidikan dan pengajaran yang telah
diberikan.

viii
5. Ibu Titi Dewi Warninda, SE., M.Si. selaku Ketua Jurusan Manajemen,
Fakultas Ekonomi dan Bisnis atas kesempatan yang telah diberikan kepada
penulis.
6. Bapak Faizul Mubarok, MM. selaku Dosen Pembimbing Akademik, yang
telah banyak membantu dan mengarahkan penulis dalam berbagai hal terkait
akademik dari awal semester hingga saat ini.
7. Ibu Ela Patriana, MM., AAAIJ. selaku dosen pembimbing sekaligus Wakil
Ketua Jurusan Manajemen. Terima kasih atas segala ilmu dan bimbingan yang
telah diberikan dengan penuh kesabaran dalam memberikan bimbingan,
dukungan, dan semangatnya selama ini.
8. Seluruh dosen, asisten dosen, karyawan dan staff FEB UIN Jakarta yang tidak
dapat penulis sebutkan satu persatu disini, terima kasih atas ilmu pegetahuan,
waktu dan pertolongan yang tak ternilai selama ini bagi penulis.
9. Sahabat kesayanganku Keke Liztia. Terimakasih atas segala dukungan, doa,
dan suntikan semangat yang telah diberikan tanpa henti hingga penyusunan
penelitian ini selesai.
10. Faisal Ramdan Mulyadi, salah satu orang yang saya dedikasikan atas
penyelesaian penelitian ini. Terimakasih telah memberikan dukungan,
semangat, pendapat dan segala bantuan serta doa yang selalu di berikan untuk
kelancaran penulis dalam menyelesaikan penelitian ini.
11. Teman-teman seperjuanganku tersayang, Ulan, Dwimara, Fitri, Nisrina, Anne,
Anita, Ghina, Fani, Nida, Sunan, Rahmat, Tirta, Aul, Riski, Nay, Ghina
Annisa, dan Yunny. Terimakasih atas segala dukungan, dorongan, motivasi,
hingga waktu yang telah kita lewati bersama yang tidak bisa diukur panjang,
besar dan banyaknya, akan lelah, masalah, kemudahan, serta panjangnya
perjuangan kita sejak awal kita dipertemukan di program kerjasama ini.
Semoga ini semua, menjadi buah manis untuk apa yang kita perjuangkan.
Bahagia dan sukses untuk kita setelah ini yaa. Aamiin.
12. Teman-teman terbaikku, Fira, Qory, Selly, Jeje, Hilda. Terimakasih telah
banyak membantu penulis dalam menyelesaikan penelitian ini dengan tidak

ix
 kenal lelah dalam memberikan doa, dukungan, semangat, dan waktunya di
tengah kesibukan yang kalian miliki.
13. Untuk Mahasiwa MIPS angkatan tahun 2012 FEB UIN, semangat terus untuk
kita semua dan terima kasih atas kekompakan dukungan, persahabatan,
kekeluargaan yang sudah tercipta.
14. Terimakasih kepada Bank Syariah Bukopin, selaku Bank Syariah yang telah
banyak membantu dan memberikan kesempatan kepada penulis, sehingga
dapat menyelesaikan penelitian ini dengan baik.
Penulis menyadari penulisan skripsi ini tidak lepas dari berbagai kesalahan
dan kekurangan penulisan maupun dari isi materi. Oleh karena itu dengan segala
keterbatasan yang dimiliki, penulis mengharapkan adanya kritik dan saran yang
membangun bagi penulis. Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini dapat
bermanfaat bagi semua pihak.

Jakarta, Agustus 2016

x
 DAFTAR ISI

Lembar Pengesahan Skripsi ......................................................................................... i

Lembar Pengesahan Ujian Komperehensif ............................................................. ii
Lembar Pengesahan Ujian Skripsi ........................................................................... iii
Lembar Pernyataan Keaslian Karya Ilmiah .......................................................... iv
DAFTAR RIWAYAT HIDUP ......................................................................................... v
ABSTRACT ....................................................................................................................... vi
ABSTRAK ....................................................................................................................... vii
KATA PENGANTAR.................................................................................................... viii
BAB I.................................................................................................................................. 1
PENDAHULUAN ............................................................................................................. 1
A. Latar Belakang ........................................................................................................ 1
B. Perumusan Masalah ................................................................................................ 5
C. Tujuan Penelitian .................................................................................................... 6
D. Manfaat Penelitian .................................................................................................. 6
BAB II ................................................................................................................................ 8
TINJAUAN PUSTAKA .................................................................................................... 8
A. Jasa .......................................................................................................................... 8
1. Pengertian Jasa .................................................................................................... 8
2. Karakteristik Jasa ................................................................................................ 9
3. Bauran Pemasaran Jasa ..................................................................................... 10
B. Nilai Pelanggan (Customer Value) ....................................................................... 13
1. Pengertian Customer Value............................................................................... 13
2. Dimensi Customer Value .................................................................................. 14
3. Karakteristik Customer Value ........................................................................... 17
C. Kualitas Pelayanan ................................................................................................ 18
1. Pengertian Kualitas Pelayanan.......................................................................... 18
2. Dimensi Kualitas Pelayanan ............................................................................. 19
D. Kepuasaan Pelanggan ........................................................................................... 22
xi
 1. Pengertian Kepuasan Pelanggan ....................................................................... 22
2. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan. .............................. 25
3. Pengukuran Kepuasan Pelanggan ..................................................................... 27
E. Hubungan Antara Variabel Independen dan Variabel Dependen ......................... 28
1. Hubungan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah ............................ 28
2. Hubungan Customer Value terhadap Kepuasan Nasabah ................................. 30
F. Penelitian Terdahulu ............................................................................................. 30
G. Hipotesis ............................................................................................................... 33
1. Kualitas Pelayanan ................................................................................................ 34
2. Customer Value..................................................................................................... 34
3. Kualitas Pelayanan dan Customer Value terhadap Kepuasan Nasabah ................ 34
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ..................................................................... 35
A. Ruang Lingkup Penelitian..................................................................................... 35
B. Metode Penentuan Sampel .................................................................................... 35
C. Metode Pengumpulan Data ................................................................................... 36
1. Data Primer ....................................................................................................... 36
2. Data Sekunder ................................................................................................... 37
D. Metode Analisis .................................................................................................... 38
1. Uji Reliabilitas dan Uji Validitas ...................................................................... 38
2. Uji Asumsi Klasik ............................................................................................. 40
3. Pengujian Hipotesis .......................................................................................... 44
4. Analisis Regresi Linear Berganda .................................................................... 47
E. Operasional Variabel Penelitian ........................................................................... 50
1. Skala Pengukuran ............................................................................................. 50
2. Instrumen Penelitian ......................................................................................... 51
3. Kerangka Pemikiran ......................................................................................... 56
BAB IV ............................................................................................................................. 57
ANALISIS DAN PEMBAHASAN ................................................................................ 57
A. Gambaran Umum Objek Penelitian ...................................................................... 57
B. Profil Bank Syariah Bukopin ................................................................................ 58
xii
 C. Uji Deskriptif Demografi Responden ................................................................... 60
D. Analisis dan Pembahasan...................................................................................... 63
1. Uji Validitas dan Reliabilitas ............................................................................ 63
2. Hasil Uji Distribusi Frekuensi Pertanyaan Responden ..................................... 69
3. Hasil Uji Asumsi Klasik ................................................................................... 81
4. Hasil Uji Regresi Berganda .............................................................................. 85
5. Hasil Uji Hipotesis ............................................................................................ 86
E. Interpretasi ............................................................................................................ 91
1. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah ............................. 91
2. Pengaruh Customer Value terhadap Kepuasan Nasabah .................................. 92
BAB V .............................................................................................................................. 93
KESIMPULAN DAN SARAN ....................................................................................... 93
A. Kesimpulan ........................................................................................................... 93
B. Saran ..................................................................................................................... 93
DAFTAR PUSTAKA...................................................................................................... 98

LAMPIRAN-LAMPIRAN ........................................................................................... 101

xiii
 DAFTAR TABEL

Tabel 2. 1 Penelitian Terdahulu .................................................................................... 30

Tabel 3. 1 Skala Pengukuran ......................................................................................... 48
Tabel 3. 2 Variabel Operasional .................................................................................... 51
Tabel 4. 1 Data Responden............................................................................................. 61
Tabel 4. 2 Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan (X1) ............................... 64
Tabel 4. 3 Hasil Uji Validitas Variabel Customer Value (X2) .................................... 66
Tabel 4. 4 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Nasabah (Y) ................................. 67
Tabel 4. 5 Hasil Uji Reliabilitas ..................................................................................... 68
Tabel 4. 6 Indikator Bukti Langsung (Tangibles)........................................................ 70
Tabel 4. 7 Indikator Keandalan (Reliability) ............................................................... 71
Tabel 4. 8 Indikator Daya Tanggap (Responsiveness)................................................. 72
Tabel 4. 9 Indikator Jaminan (Assurance) ................................................................... 73
Tabel 4. 10 Indikator Empati (Emphaty) ..................................................................... 74
Tabel 4. 11 Indikator Emotional Value......................................................................... 75
Tabel 4. 12 Indikator Sosial Value ................................................................................ 76
Tabel 4. 13 Indikator Quality/Performance Value ...................................................... 77
Tabel 4. 14 Indikator Value of Money .......................................................................... 78
Tabel 4. 15 Indikator Konfirmasi Harapan ................................................................. 79
Tabel 4. 16 Indikator Kesediaan Merekomendasi ....................................................... 79
Tabel 4. 17 Indikator Niat Beli Ulang ........................................................................... 80
Tabel 4. 18 Hasil Kolmogrov-Smirnov Test ................................................................. 81
Tabel 4. 19 Hasil Uji Multikolinearitas ......................................................................... 82
Tabel 4. 20 Hasil Uji Heteroskedastisitas ..................................................................... 84
Tabel 4. 21 Hasil Uji Koefisien Korelasi (R)................................................................. 85
Tabel 4. 22 Hasil Uji t (uji parsial) ................................................................................ 86
Tabel 4. 23 Hasil Uji F (uji simultan) ............................................................................ 88
Tabel 4. 24 Hasil Regresi Linear Berganda .................................................................. 90

xiv
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 3. 1 Persamaan Umum Regresi Berganda ..................................................... 48

Gambar 4. 1 Logo Bank Syariah Bukopin ................................................................... 59

Gambar 4. 2 Grafik Scatterplot Hasil Uji Heteroskedastisitas .................................. 83

Gambar 4. 3 Persamaan Umum Regresi Berganda ..................................................... 90

xv
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Kegiatan usaha syariah di Indonesia kini semakin berkembang pesat,

mulai dari perbankan syariah, pegadaian syariah, koperasi syariah serta

asuransi syariah. Namun perkembangan paling pesat terlihat pada perbankan

syariah, dimana cepatnya pertumbuhan perbankan syariah dibandingkan

dengan konvensional dan lembaga syariah lainnya.

Bank syariah merupakan salah satu lembaga keuangan syariah yang

kegiatannya berdasarkan atas prinsip prinsip syariat Islam, yang ditujukan

untuk meningkatkan kualitas ekonomi dengan jalan mengembangkan

kemandirian umat dengan kegiatan penghimpunan dan penyaluran dana.

Namun, fakta yang terjadi masih banyak sebagaian masyarakat yang belum

mengetahui produk-produk dalam bank syariah sehingga banyak timbul

keraguan atas prinsip prinsip syariah.

Higga kini perbankan syariah di Indonesia telah mengalami

perkembangan yang cukup signifikan. Hal ini ditandai telah berdirinya 12

Bank Umum Syariah dan 22 Unit Usaha Syariah yang terhitung pada akhir

tahun 2015 (http://www.bi.go.id/). Perkembangan yang signifikan ini

memberikan kabar gembira bagi para praktisi ekonom syariah. Namun disisi

lain, hal ini juga memberikan dampak yang lebih besar bagi masing-masing

bank baik syariah maupun konvensional. Karena dengan makin banyak

berdirinya bank syariah di Indonesia mengakibatkan persaingan masing

1
masing bank semakin ketat. Kondisi ini membuat pihak bank untuk berfikir

lebih keras untuk agar dapat menghadapi persaingan tersebut dengan cara

membuat terobosan baru.

Ketatnya persaingan ini menuntut bank untuk memiliki kemampuan

dalam hal konsistensi penyampaian nilai kepada nasabah guna

mempertahankan nasabahnya. Hal ini disadari oleh bank bahwa dengan

kemampuan inilah bank dapat mencegah nasabah untuk tidak berpindah ke

bank lainnya. Untuk mencapai kemampuan tersebut, bank sebagai perusahaan

jasa akan melakukan berbagai macam upaya yang diantaranya yaitu

meningkatkan kualitas pelayanan yang dimiliki dan mempertahakan serta

meningkatkan kualitas nilai yang telah diberikan nasabah terhadap kepada

bank (customer value).

Kualitas pelayanan adalah hal yang mutlak harus diperhatikan oleh

bank, karena baik atau buruknya kualitas pelayanan yag diberikan kepada

nasabah akan memberikan feed back sendiri kepada bank. Feed back yang

dihasilkan dari baik atau buruknya kualitas pelayanan yang diberikan yaitu

berupa kepuasan nasabah terhadap bank. Selain kualitas pelayanan, hal lain

yag perlu diperhatikan oleh bank guna mempertahankan nasabah yaitu nilai

yang diberikan oleh nasabah terhadap bank (customer value). Nilai yang

diberikan para nasabah merupakan hasil evaluasi yang dilakukan berdasarkan

penilaian keseluruhan atas ekspetasi harapan nasabah dan kenyataan yag

dialami dari produk yang diberikan oleh bank. Customer value juga

memberikan feed back yaitu berupa kepuasan nasabah.

2
 Hasil penelitian jurnal yang dilakukan oleh Christiana Okky Augusta

Lovenia (2012) dalam kualitas pelayanan ditetapkan variabel penting yang

diduga kuat mempengaruhi kepuasan nasabah yaitu wujud fisik (tangibles),

kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance)

dan kepedulian (empathy). Oleh karena itu pemahaman terhadap pengaruh

antara wujud fisik (tangibles), kehandalan (reliability), jaminan (assurance),

daya tanggap (responsiveness), dan kepedulian (empathy) dengan variabel-

variabel yang mempengaruhinya dapat dipandang sebagai basis strategi bagi

pengembangan kepuasan nasabah.

Kepuasan nasabah tidak menjamin untuk menjadikan nasabah setia

terhadap bank. Oleh karena itu, kepuasan yang diberikan kepada nasabah

harus ditingkatkan terus menerus sehingga nasabah dapat menimbulkan

perilaku loyal terhadap bank. Hal ini yang dapat menjadikan bank dapat

bersaing dengan bank lainnya guna mencapai keberhasilan usaha.

Perusahaan jasa perbankan perkembangannya semakin pesat setiap

tahun. Keberhasilan perusahaan jasa perbankan selain dalam meningkatkan

produk ditentukan bagaimana seberapa tinggi tingkat kualitas pelayanan yang

diberikan terhadap bank tersebut kepada para konsumen serta

mempertahankan loyalitas konsumen. Menerapkan strategi pemasaran yang

tepat ditengah persaingan yang semakin ketat di dunia perbankan syariah ini,

dengan memperhatikan kualitas pelayanan, karena pelayanan yang bermutu

menghasilkan kepuasan bagi nasabah.

3
 Dalam menjalankan aktifitas perbankan, kinerja yang baik dari

seorang karyawan sangat diperlukan, terutama dalam hal pelayanan terhadap

nasabah. Kunci suksesnya terletak pada pelayanan dan mutu. Dalam

implementasinya, ada beberapa kendala dari keberadaan bank syariah di

Indonesia antara lain bahwa bank syariah masih kurang menarik minat

masyarakat yang diakibatkan keterbatasan pengetahuan akan pemahaman

masyarakat mengenai operasional bank syariah serta kurangnya sosialisasi ke

masyarakat tentang mekanisme produk bank syariah.

Bank Bukopin Syariah (BSB) adalah bank yang selalu menawarkan

pelayanan seperti yang ditawarkan pada sistem konvensional, namun

beberapa yang tidak dapat disamakan antara sistem syariah dan konvensional,

dikarenakan adanya prinsip profit sharing (bagi hasil). Hal ini yang

menjadikan salah satu perbedaan antara sistem konvensional dan syariah.

Pihak Bank Bukopin Syariah (BSB) sudah memberikan pelayanan yang baik,

namun tingkat kepuasan nasabah masih belum maksimal. Karena ini, pihak

Bank Bukopin Syariah (BSB) dituntut untuk dapat memenuhi harapan

nasabahnya. Salah satunya, fasilitas ATM dan kantor cabang Bank Syariah

Bukopin masih belum meluas, menjadikan nasabahnya kurang efektif dan

efisien dalam manggunakan tabungannya. Bank Syariah Bukopin hanya

memiliki 27 ATM, 11 kantor cabang, 7 kantor cabang pembantu, dan 4

kantor kas seluruh Indonesia. Hal ini menandakan bahwa masih sangat

kurang meluasnya fasilitas bagi para nasabah Bank Syariah Bukopin

(www.syariahbukopin.co.id). Cabang Bank Syariah Bukopin menduduki

4
 peringkat ke 9 dari 12 dalam Bank Umum Syariah (BUS) menandakan juga

bahwa masih sangat kurangnya fasilitas cabang BSB (www.bi.go.id).

Untuk terus meningkatkan kepuasan nasabah, Bank Syariah Bukopin

(BSB) sebaiknya terus memperluas jaringan dalam fasilitasnya agar

mempermudah nasabah dalam menggunakan tabungan dan juga memberikan

kualitas pelayanan yang dapat mendorong peningkatan aset melalui produk

penyaluran pembiayannya dalam persaingan saat ini.

Dari permasalahan yang timbul di Bank Syariah Bukopin (BSB) harus

diupayakan agar semua itu dapat diatasi dengan baik, maka diperlukan upaya-

upaya seperti meningkatkan kualitas pelayanan agar timbulnya kepuasan

nasabah. Keadaan di ataslah yang melatar belakangi penulis untuk

mengadakan penelitian yang selanjutnya. Judul yang diangkat dalam skripsi

ini adalah “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CUSTOMER

VALUE TERHADAP KEPUASAN NASABAH (Studi Kasus pada Bank

Syariah Bukopin)”.

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang diatas, maka perumusan masalah yang

akan penulis kemukakan pada penelitian ini adalah:

a. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh secara parsial terhadap

kepuasan nasabah Bank Syariah Bukopin?

b. Apakah customer value berpengaruh secara parsial terhadap

kepuasan nasabah Bank Syariah Bukopin?

5
 c. Apakah terdapat pengaruh secara simultan antara kualitas

pelayanan dan customer value terhadap kepuasan nasabah Bank

Syariah Bukopin?

C. Tujuan Penelitian

Tujuan yang hendak dicapai dalam penelitian ini berdasarkan

perumusan masalah diatas adalah:

d. Untuk menjelaskan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh secara

parsial terhadap kepuasan nasabah Bank Bukopin Syariah

e. Untuk menjelaskan bahwa customer value berpengaruh secara

parsial terhadap kepuasan nasabah Bank Bukopin Syariah

f. Untuk menjelaskan bahwa terdapat pengaruh secara simultan

antara kualitas pelayanan dan customer value terhadap kepuasan

nasabah Bank Syariah Bukopin

D. Manfaat Penelitian

Manfaat dari penilitian ini, antara lain :

a. Manfaat Teoritis

1) Memperluas khazanah ilmu pengetahuan bagi pembaca,

khususnya bagi mahasiswa yang akan mengadakan

penelitian lanjutan yang dapat menjadi sumber referensi

bagi penelitian sejenis dan dapat dijadikan sebagai bahan

perbandingan dari penelitian yang telah ada maupun yang

akan dilakukan.

6
 2) Memberikan tambahan pengetahuan dan wawasan bagi

peneliti pribadi dalam penerapan ilmu ekonomi,

khususnya dalam bidang pemasaran tentang pengaruh

kualitas pelayanan dan customer value terhadap kepuasan

nasabah.

3) Membantu nasabah dalam memberikan wawasan,

sehingga dapat dijadikan masukan dan bahan

pertimbangan dengan tambahan informasi mengenai

pengaruh kualitas pelayanan dan customer value terhadap

kepuasan nasabah.

b. Manfaat Praktis

1) Memberikan masukan dan pertimbangan bagi tolak ukur

manajemen perbankan syariah khususnya Bank Syariah

Bukopin (BSB), untuk penyusunan strategi pemasaran

sehingga perusahaan dapat mengembangkan,

meningkatkan kualitas pelayanan dan mempertahankan

kepuasan nasabah dalam menghadapi persaingan antar

perbankan syariah.

7
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Jasa

1. Pengertian Jasa

Kotler (2000:428) mengemukakan pengertian jasa (service)

adalah setiap tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh satu pihak ke

pihak lain yang secara prinsip tidak berwujud dan tidak menyebabkan

perpindahan kepemilikan, produksi jasa dapat terikat atau tidak terikat

pada suatu produk fisik.

Zeithaml dan Bitner (Hurriyati 2005:28) mengemukakan bahwa

pada dasarnya jasa adalah seluruh aktifitas ekonomi dengan output selain

produk dalam pengertian fisik, dikonsumsi dan diproduksi pada saat yag

bersamaan, memberikan nilai tambah, dan secara prinsip tidak berwujud

(intangible) bagi pembeli pertamanya.

Sementara Payne (Yazid 2005:3) mengemukakan bahwa jasa

adalah aktifitas ekonomi yang mempunyai sejumlah elemen (nilai atau

manfaat) yang tidak berwujud yang berkaitan dengannya, dan melibatkan

sejumlah interaksi dengan konsumen atau dengan barang-barang milik,

tetapi tidak menghasilkan transfer kepemilikan. Perubahan ini bisa saja

muncul dan produksi suatu jasa bisa berkaitan atau tidak berkaitan

dengan produk fisik.

8
 Berdasarkan beberapa definisi diatas, jasa pada dasarnya adalah

sesuatu yang mempunya ciri-ciri sebagai berikut.

1. Sesuatu yang tidak berwujud, tetapi dapat memenuhi kebutuhan

konsumen.

2. Proses produksi jasa dapat menggunakan atau tidak menggunakan

bantuan suatu produksi fisik.

3. Jasa tidak mengakibatkan peralihan hak atau kepemilikan.

4. Terdapat interaksi antara penyedia jasa dengan pengguna jasa.

2. Karakteristik Jasa

Menurut Kotler (2005) dalam Sangadji (2013:94), jasa memiliki

empat ciri utama yang sangat mempengaruhi rancangan program

pemasaran, yaitu :

1. Tidak berwujud (intangibility)

Jasa bersifat intangible, artinya jasa tidak dapat dilihat,

dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan

dikonsumsi. Seorang pelanggan tidak dapat menilai hasil

dari sebuah jasa sebelum ia mengalami atau

mengkonsumsinya sendiri.

2. Tidak terpisahkan (inseparability)

Jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya, yaitu

perusahaan jasa yang menghasilkannya.

9
 3. Bervariasi (variability)

Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-

standardized output, artinya terdapat banyak variasi

bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan,

dan dimana jasa tersebut diproduksi.

4. Mudah musnah (perishability)

Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama, tidak

dapat disimpan untuk pemakaian ulang diwaktu datang,

dijual kembali, atau dikembalikan.

3. Bauran Pemasaran Jasa

Bauran Pemasaran (marketing mix) merupakan seperangkat alat

yang dapat digunakan pemasar untuk membentuk karakteristik jasa yang

ditawarkan kepada pelanggan. Alat-alat tersebut dapat digunakan untuk

menyusun strategi jangka panjang dan juga untuk merancang program

taktik jangka pendek. Konsep bauran pemasaran dipopulerkan pertama

kali beberapa dekade yang lalu oleh Jerome McCarthy yang

merumuskannya menjadi 4P (Product, Price, Promotion dan Place). Bila

ditinjau dari sudut pandang pelanggan, 4P bisa dirumuskan pula menjadi

4C (Customers’ need and wants, Cost, Communication, dan

Convenience).

10
 Menurut Sumeet (2004) dalam Tjiptono (2014:42) 4P tradisional

diperluas dan ditambahkan dengan empat unsur lainnya, yaitu People,

Process, Physical Evidence, dan Customer Service. Keputusan mengenai

setiap unsur bauran ini saling berkaitan satu sama lainnya.

1. Products.

Produk merupakan bentuk penawaran organisasi jasa yang

ditujukan untuk mencapai tujuan organisasi melalui

pemuasan kebutuhan dan keinginan pelanggan.

2. Pricing.

Keputusan bauran harga berkenaan dengan kebijakan

strategik dan taktikal, seperti tingkat tingkat harga, struktur

diskon, syarat pembayaran dan tingkat diskriminasi harga

diantara berbagai kelompok pelanggan.

3. Promotion.

Bauran promosi meliputi berbagai metode untuk

mengkomunikasikan manfaat jasa kepada pelanggan

potensial dan aktual. Metode-metode tersebut terdiri atas

periklanan, promosi penjualan, direct marketing, personal

selling, dan public relations.

4. Place.

Keputusan distribusi menyangkut kemudahan akses

terhadap jasa bagi para pelanggan potensial, meliputi

11
 keputusan lokasi fisik (misalnya keputusan mrngenai

dimana sebuah bank harus didirikan).

5. People.

Bagi sebagai besar jasa, orang merupakan unsur vital dalam

bauran pemasaran. Dalam industri jasa, setiap orang

merupakan “part time marketer” yang tindakan dan

perilakunya memiliki dampak langsung pada output yang

diterima pelanggan.

6. Physical Evidence.

Salah satu unsur terpenting dalam bauran pemasaran adalah

upaya mengurangi tingkat resiko tersebut dengan jalan

menawarkan bukti fisik dari karakteristik jasa.

7. Process.

Proses produksi atau operasi merupakan faktor penting bagi

konsumen high contact services, yang kerap kali juga

berperan sebagai co-producer jasa bersangkutan.

8. Customer Services.

Dalam sektor jasa, layanan pelanggan dapat diartikan

sebagai kualitas total jasa yang dipersepsikan oleh

pelanggan.

12
B. Nilai Pelanggan (Customer Value)

1. Pengertian Customer Value

Zeithmal (1988) dalam Tjiptono (2014:308) mendefinisikan nilai

pelanggan sebagai penilaian keseluruhan konsumen terhadap utilitas

sebuah produk berdasarkan persepsinya terhadap apa yang diterima dan

apa yang diberikan.

Woodruff (1997) dalam Tjiptono (2014:308) memberikan definisi

atau pengertian customer value (nilai pelanggan) sebagai preferensi

perceptual dan evaluasi pelanggan terhadap atribut produk kinerja atribut,

dan konsekuensi yang didapatkan dari pemakaian produk yang

memfasilitasi pencapaian tujuan dan sasaran dalam situasi pemakaian.

Konsumen secara langsung atau tidak langsung akan memberikan

penilaian terhadap produk atau jasa yang akan dibeli atau yang pernah

dikonsumsinya. Evaluasi dilakukan berdasarkan penilaian keseluruhan

antara apa yang diterima dan dialami dibandingkan dengan yang

diharapkan. Terdapat dua faktor utama yang dijadikan pedoman oleh

konsumen, yaitu : layanan yang diterima dan layanan yang diharapkan.

Layanan yang pernah dialami ini akan menjadi standar perbandingan

akan layanan yang diterima sekarang (Suryani 2008:119).

Sementara itu, bahwa nilai pelanggan adalah ikatan emosional

yang terjalin antara pelanggan dan produsen setelah pelanggan

menggunakan produk atau jasa yang dihasilkan oleh pemasok tersebut

13
 dan mendapati bahwa produk bersangkutan memberikan nilai tambah.

Butz & Goodstein (1996) dalam Tjiptono (2014:308).

2. Dimensi Customer Value

Holbrook (1994) dalam Tjiptono (2014:309) menyusun tipologi

nilai pelanggan berdasarkan tiga dimensi utama: Nilai ekstrinsik versus

nilai intrinsik, self-oriented value versus other-oriented dan nilai aktif

versus nilai reaktif. Berdasarkan tiga dimensi ini, mengidentifikasi

delapan tipe nilai pelanggan utama:

1. Efficiency Value.

Nilai ekstrinsik yang dihasilkan dari penggunaan secara

aktif berbagai cara untuk mewujudkan tujuan berorientasi

pribadi. Oleh sebab itu, efisiensi tidak bisa dipisahkan dari

tindakan pemakaian produk demi pencapaian tujuan

pribadi.

2. Excellence Value (Kualitas).

Tipe nilai ekstrinsik yang ditujukan pada pemuasan tujuan

pribadi, namun mencakup respon yang bersifat reaktif.

Kualitas menyangkut respon reaktif berupa mengagumi

obyek atau pengalaman tertentu.

14
3. Political Value (Kesuksesan).

Nilai yang mencakup upaya aktif mengejar kesuksesan

yang diberikan orang lain. Dalam konteks ini, politik

merupakan penggunaan produk atau pengalaman konsumsi

pribadi sebagai sarana atau cara untuk mendapatkan respon

positif dari orang lain.

4. Esteem Value (Reputasi).

Nilai politis yang bersifat reaktif dan tercermin dalam

bentuk reputasi atau penghargaan sosial. Esteem Value

didapatkan melalui kontemplasi reaktif atas status atau

prestise sesorang, sebagaimana tercermin dalam pendapat

positif orang lain.

5. Play Value (Kesenangan).

Mencerminkan pengalaman self-oriented yang aktif dan

dinikmati demi kepentingan sendiri.

6. Esthetic Value (Keindahan).

Mirip dengan Play Value, hanya saja perbedaan utamanya

terletak pada karakteristik nilai estetis yang didapatkan

sebagai hasil apresiasi reaktif.

15
 7. Morality Value (Kebajikan).

Mencerminkan active other-oriented value. Tindakan etis,

misalnya melakukan sesuatu demi kepentingan orang lain,

yakni menyangkut bagaimana dampaknya terhadap orang

lain atau bagaimana reaksi orang lain terhadap tindakan

bersangkutan.

8. Spiritual Value (Keyakinan).

Mirip dengan moralitas, namun fokusnya lebih pada

pencapaian intrinsic other-oriented value.

Sedangkan menurut Sweeney & Soutar (2001) dalam Tjiptono

(2014:310), dimensi nilai terdiri atas empat aspek utama :

1. Emotional Value.

Utilitas yang berasal dari perasaan atau emosi positif yang

ditimbulkan dari mengkonsumsi produk.

2. Sosial Value.

Utilitas yang didapatkan dari kemampuan produk untuk

meningkatkan konsep diri-sosial konsumen.

3. Quality/Performance Value.

Utilitas yang didapatkan dari produk dikarenakan reduksi

biaya jangka pendek dan biaya jangka panjang.

16
 4. Price/Value for Money.

Utilitas yang diperoleh dari persepsi terhadap kualitas dan

kinerja yang diharapkan atas produk.

Pendapat lain Hamburg (2003) dalam Senoaji (2008)

mengemukanan bahwa customer value dapat dikategorikan ke dalam

lima dimensi nilai, yaitu:

a. Functional Value.

Nilai yang diberikan oleh konsumen dari fitur produk atau

layanan yang dikonsumsi.

b. Sosial Value.

Meliputi prestise dan status.

c. Epistemic Value.

Meliputi keunikan, variestas atau keragaman.

d. Emotional Value.

Meliputi mood dan kondisi emosi.

e. Conditional Value.

Meliputi manfaat dalam situasi tertentu atau situasi khusus.

3. Karakteristik Customer Value

Dalam Tjiptono (2014:313) secara umum customer value

memiliki sejumlah karakteristik utama, yaitu :

a. Nilai bersifat instrumental, artinya produk dan jasa

sebenarnya hanyalah alat untuk memenuhi kebutuhan dan

17
 keinginan pelanggan. Oleh karena itu, pemasar tidak hanya

wajib menciptakan nilai dalam penawarannya, namun juga

harus mengaitkan penawaran tersebut dengan kebutuhan

dan keinginan spesifik setiap pelanggan sasaran. Setiap

orang hanya akan mempersepsikan sebuah produk (objek

atau gagasan) sebagai sesuatu yang bermanfaat apabila ia

bisa menemukan instrumentalitas dalam mewujudkan

tujuan atau keinginannya.

b. Nilai bersifat dinamis seiring dengan perubahan kebutuhan

dan keinginan pelanggan.

c. Nilai bersifat hierarkis, dimana nilai universal merupakan

pondasi utamanya.

C. Kualitas Pelayanan

1. Pengertian Kualitas Pelayanan

Layanan atau jasa didefinisikan sebagai setiap kegiatan atau

tindakan yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lainnya, yang

pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan

apapun dimana produksi atas layanan tersebut mungkin atau tidak

mungkin dapat dikaitkan pada suatu produk fisik Kotler (1980:158).

Pendapat lain menyebutkan bahwa layanan atau jasa merupakan suatu

kegiatan atau serangkaian kegiatan yang berlangsung dalam interaksi

18
 dengan orang atau mesin fisik serta menyediakan kepuasan konsumen

Lehtinen (1983) dalam Sasongko & Subagio (2013).

Wyckof dalam (Tjiptono:268) menyebutkan bahwa yang disebut

dengan kualitas layanan jasa merupakan tingkat keunggulan (excellence)

yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan layanan jasa untuk

memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain, terdapat dua faktor

utama menurut Wyckof yang mempengaruhi kualitas layanan jasa yakni

layanan jasa yang diharapkan (expected service) dan layanan jasa yang

dipersepsikan (perceived service).

Jasfar (2009:47) kualitas pelayanan merupakan suatu pembahasan

yang sangat kompleks karena penilaian kualitas jasa berbeda dengan

penilaian terhadap kualitas produk, terutama karena sifatnya yang tidak

nyata (intangible) dan produksi serta konsumsi berjalan secara simultan.

2. Dimensi Kualitas Pelayanan

Model SERVQUAL (Service Quality) yang dikembangkan oleh

Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1998) dalam Tjiptono (2014:271).

terdapat lima dimensi utama kualitas pelayanan yang disusun sesuai

urutan tingkat kepentingan relatifnya, sebagai berikut:

1. Reliabilitas (Reliability), berkaitan dengan kemampuan

perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak

pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan

menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.

19
 2. Daya Tanggap (Responsiveness), berkenaan dengan

kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu

para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta

menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian

memberikan jasa secara cepat.

3. Jaminan (Assurance), yakni perilaku para karyawan mampu

menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan

dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para

pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan

selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan

keterampilan yang di butuhkan untuk menangani setiap

pertanyaan atau masalah pelanggan.

4. Empati (Empathy), berarti bahwa perusahaan memahami

masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan

pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para

pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.

5. Bukti Fisik (Tangibles), berkenaan dengan daya tarik fasilitas

fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan,

serta penampilan karyawan.

Sedangkan menurut Gronroos (1990) dalam Tjiptono (2014:270)

mengemukakan enam kriteria kualitas jasa yang dipersepsikan baik,

yaitu:

20
1. Professionalism and Skills.

Pelanggan mendapati bahwa penyedia jasa, karyawan,

sistem operasional, dan sumber daya fisik memiliki

pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk

memecahkan masalah mereka secara profesional (outcome-

related criteria).

2. Attitudes and Behavior.

Pelanggan merasa bahwa karyawan jasa (customer contact

personnel) menaruh perhatian besar pada mereka dan

berusaha membantu memecahkan masalah mereka secara

spontan dan ramah (process-related criteria).

3. Accessibility and Flexibility.

Pelanggan merasa bahwa penyedia jasa, lokasi, jam operasi,

karyawan, dan sistem operasionalnya dirancang dan

dioperasikan sedemikian rupa sehingga pelanggan dapat

mengakses jasa tersebut dengan mudah.

4. Reliability and Trustworthiness.

Pelanggan memahami bahwa apapun yang terjadi atau telah

disepakati, mereka bisa mengandalkan penyedia jasa beserta

karyawan dan sistemnya dalam memenuhi janji dan

melakukan segala sesuatu dengan mengutamakan

kepentingan pelanggan (process-related criteria).

21
 5. Recovery.

Pelanggan menyadari bahwa bila terjadi kesalahan atau

sesuatu yang tidak diharapkan dan tidak dapat diprediksi,

maka penyedia jasa akan segera mengambil tindakan untuk

mengendalikan situasi dan mencari solusi yang tepat

(process-related criteria).

6. Reputation and Credibility.

Pelanggan meyakini bahwa operasi dari penyedia jasa dapat

dipercaya dan memberikan nilai atau imbalan yang sepadan

dengan biaya yang dikeluarkan (image-related criteria).

D. Kepuasaan Pelanggan

1. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan diukur dengan seberapa besar harapan

pelanggan tentang produk dan pelayanan sesuai dengan kinerja produk

dan pelayanan yang aktual. Kepuasan Pelanggan atau Konsumen adalah

perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah

membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja

(hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada dibawah harapan, pelanggan

tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja

melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang Kotler & Keller

(2009:177).

22
 Kepuasan akan mendorong pelanggan untuk membeli ulang

produk. Sebaliknya, jika kecewa, pelanggan tidak akan membeli produk

yang sama lagi di kemudian hari. Kepuasan pelanggan merupakan

evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya

sama atau melampaui harapan pelanggan. Kekecewaan timbul apabila

kinerja yang aktual tidak memenuhi harapan pelanggan.

Menurut Zheithmal and Bitner (2005) dalam Sangadji (2013:182)

kepuasan pelanggan merupakan konsumen yang merasa puas pada

produk atau jasa yang dibeli dan digunakannya akan kembali

menggunakan jasa atau produk yang ditawarkan. Hal ini membangun

kesetiaan pelanggan.

Hunt (1991) dalam Tjiptono (2014:353) mengungkapkan bahwa

definisi kepuasan pelanggan dapat diklasifikasikan ke dalam lima

kategori pokok, yaitu:

a. Defisit normatif.

Perbandingan antara hasil (outcomer) aktual dengan hasil

yang secara kultural dapat diterima.

b. Ekuitas atau keadilan.

Perbandingan perolehan atau keuntungan yang didapatkan

dari pertukaran sosial, bila perolehan tersebut tidak sama,

maka pihak yang dirugikan tidak puas.

23
 c. Standar Normatif.

Perbandingan antara hasil aktual dengan ekspektasi standar

pelanggan (yang dibentuk dari pengalaman dan keyakinan

mengenai tingkat kinerja yang seharusnya ia terima dari

merek tertentu).

d. Keadilan Prosedural.

Kepuasan merupakan fungsi dari keyakinan atau persepsi

konsumen bahwa ia telah diperlakukan secara adil.

e. Antribusional.

Kepuasan tidak hanya ditentukan oleh ada tidaknya

diskonfirmasi harapan, namun juga oleh sumber penyebab

diskonfirmasi.

Secara umum, kepuasaan dapat diartikan sebagai adanya

kesamaan antara kinerja produk dan pelayanan yang diterima dengan

kinerja produk dan pelayanan yang diharapkan pelanggan. Dalam era

kompetisi bisnis yang kuat seperti sekarang, kepuasan pelanggan

merupakan hal yang utama. Usaha memuaskan kebutuhan pelanggan

harus dilakukan secara menguntungkan atau dengan situasi sama menang

(win-win situation), yaitu keadaan ini dimana kedua belah pihak merasa

puas dan tidak ada yang dirugikan.

24
2. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan.

Ada beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.

Lupiyoadi (2001:134) menyebutkan bahwa terdapat lima faktor utama

yang dapat mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan, yaitu:

1. Kualitas Produk.

Pelanggan akan merasa puas apabila hasil evaluasi mereka

menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan

berkualitas.

2. Kualitas Pelayanan.

Khususnya untuk industri jasa, pelanggan akan merasa puas

apabila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai

dengan yang diharapkan.

3. Emosional.

Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan

bahwa orang lain akan kagum kepadanya bila menggunakan

produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai

tingkat kepuasan yang lebih tinggi.

4. Harga.

Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi

menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai

yang lebih tinggi kepada pelanggannya.

25
 5. Biaya

Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan

atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu

produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa

tersebut.

Sedangkan menurut Zheithmal and Bitner (2003) dalam Basheer

(2012) ada beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasaan pelanggan,

antara lain :

1. Fitur produk barang dan jasa.

Kepuasan pelanggan terhadap produk dan jasa secara

signifikan dipengaruhi oleh evaluasi pelanggan terhadap fitur

produk atau jasa. Untuk jasa perbankan, fitur yang penting

meliputi karyawan yang sangat membantu dan sopan, ruang

transaksi yang nyaman, sarana pelayanan yang

menyenangkan dan sebagainya.

2. Emosi pelanggan

Emosi juga dapat mempengaruhi persepsi pelanggan terhadap

produk atau jasa. Emosi spesifik juga dapat disebabkan oleh

pengalaman konsumsi, yang mempengaruhi kepuasaan

pelanggan terhadap jasa.

3. Atribusi untuk keberhasilan atau kegagalan jasa

26
 Atribusi penyebab yang dirasakan dari suatu peristiwa,

mempengaruhi persepsi kepuasan.

4. Persepsi terhadap kewajaran dan keadilan

Kepuasan pelanggan juga dipengaruhi oleh persepsi

pelanggan terhadap kewajaran dan keadilan.

5. Pelanggan lain, keluarga, dan rekan kerja

Kepuasan pelanggan juga dipengaruhi oleh orang lain.

3. Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Kotler & Keller (2009:42) mengidentifikasi empat metode untuk

mengukur kepuasan pelanggan, antara lain:

1. Sistem Keluhan Dan Saran

Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan

(customer-oriented) perlu menyediakan kesempatan dan

akses yang mudah dan nyaman bagi para pelanggannya guna

menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka.

Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang

ditempatkan di lokasi-lokasi strategis (yang mudah dijangkau

atau dilewati pelanggan), saluran telepon khusus bebas pulsa,

websites dan lain-lain.

2. Ghost Shopping

Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan

pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang

27
 ghost shoppers untuk berperan atau berpura-pura sebagai

pelanggan potensial produk perusahaan pesaing. Mereka

diminta berinteraksi dengan staf penyedia jasa dan

menggunakan produk atau jasa perusahaan.

3. Lost Customer Analysis

Sedapat mungkin perusahaan seyogyanya menghubungi para

pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah

pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu

terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau

penyempurnaan selanjutnya.

4. Survei Kepuasan Pelanggan

Sebagaian besar riset kepuasan pelanggan dilakukan dengan

menggunakan metode survei, baik survei melalui pos,

telepon, e-mail, websites, maupun wawancara langsung.

Melalui survei, perusahan akan memperoleh tanggapan dan

balikan secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan

kesan positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap

para pelanggannya.

E. Hubungan Antara Variabel Independen dan Variabel Dependen

1. Hubungan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah

Pengaruh antara kualitas layanan dengan kepuasan nasabah telah

secara luas didokumentasikan dalam literatur penelitian baik secara

teoritis maupun empiris. Secara teoritis hal ini diungkapkan oleh Kotler
28
(1980:155) yang menyatakan bahwa kualitas layanan dapat

mempengaruhi kepuasan pelanggan dimana dalam hal ini merupakan

suatu kemampuan perusahaan dalam mempertahankan pelanggan.

Sehingga hal ini dapat disimpulkan bahwa secara teoritis kualitas layanan

berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.

Salah satu indikator yang cukup handal yang dapat

mempengaruhi konsumen adalah kualitas pelayanan. kualitas pelayanan

sendiri adalah persepsi keseluruhan kinerja pelayanan perusahaan dan

sering berubah-ubah. kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen,

yang berarti semakin tinggi tingkat kualitas pelayanan maka semakin

tinggi kepuasan konsumen dengan sumbangan efektif.

Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan

pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan

untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan. Parasuraman (2002)

dalam Suliyanto (2013) kualitas jasa sebagai tingkat keunggulan yang

diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk

memenuhi keinginan pelanggan. Tjiptono (2005:45) menjelaskan bahwa

apabila jasa diterima atau disarankan sesuai dengan yang diharapkan,

kualitas jasa dipersepsikan dengan baik dan memuaskan.

Sangadji & Sopiah (2013:182) produk dan layanan yang

berkualitas berperan penting untuk membentuk kepuasan pelanggan,

selain untuk menciptakan keuntungan bagi perusahaan. Semakin

29
 berkualitas produk dan layanan yang diberikan oleh perusahaan, semakin

tinggi kepuasaan yang yang dirasakan oleh pelanggan.

2. Hubungan Customer Value terhadap Kepuasan Nasabah

Woodruff (1997) dalam Tjiptono (2014:308) mengungkapkan

bahwa customer value merupakan persepsi pelanggan terhadap

konsekuensi yang diinginkannya dari penggunaan suatu produk atau jasa.

Dalam penelitian Siti Ning Farida terdapat hubungan yang signifikan

antara customer value terhadap Kepuasan Pelanggan. Hal ini disebabkan

karena kepuasan pelanggan biasanya dibentuk menjadi sebuah kunci

indikator dari sebuah pangsa pasar dan keuntungan, dan sebuah indikator

penting dari sebuah kesehatan keuangan seluruhnya dari perusahaan.

Lebih lanjut dari Mazumdar (1993) bahwa nilai pelanggan

menjadi lebih berorientasi pada kepuasan pelanggan dan saling

berinteraksi. Agaknya, mereka cenderung untuk membuat pertukaran

yang layak antara keuntungan yang dibentuk dan pengorbanan dalam

mendapatkan produk atau jasa.

F. Penelitian Terdahulu
Tabel 2. 1 Penelitian Terdahulu

No Nama Peneliti Judul Persamaan Perbedaan Hasil

Dan Tahun Penelitian

1. Yoana & Edwin Analisa Variabel X1 Variabel X2 Variabel

Japarianto Pengaruh yang yang Customer
(2013). Customer digunakan, digunakan Experience

30
 JURNAL Value dan sama-sama yaitu, dan Customer
MANAJEMEN Customer menggunakan Customer Value
PEMASARAN Experience variabel Experience berpengaruh
PETRA. terhadap tentang signifikan
Vol. 1, No. 1, Customer kualitas terhadap
Satisfaction di pelayanan Customer
De Kasteel Satisfaction
Resto
Surabaya
2. Suliyanto Pengaruh Variabel X1 Variabel Y Variabel Nilai
(2013). Nilai yang yang Pelanggan dan

JURNAL Pelanggan digunakan, digunakan Kualitas

EKONOMI Dan Kepuasan sama-sama yaitu, Pelayanan

DAN BISNIS, Pelanggan menggunakan Loyalitas berpengaruh

VOL 12, NO. 1. Terhadap variabel Pelanggan signifikan

Loyalitas tentang terhadap
Pelanggan : kualitas Loyalitas
SWITCHING pelayanan Pelanggan
COST dan nilai
SEBAGAI pelanggan.
VARIABEL
MODERASI
3. Woro Pengaruh Nilai Variabel Variabel Variabel Nilai
Mardikawati Pelanggan dan independen dependen Pelanggan dan

dan Naili Kualitas yang yang Kualitas

Layanan digunakan, digunakan, Pelayanan
Farida (2013).
Terhadap sama-sama menggunaka berpengaruh
JURNAL
Loyalitas menggunakan n variabel signifikan
ADMINISTR
pelanggan, variabel loyalitas terhadap
ASI BISNIS,
Melalui tentang pelanggan. Loyalitas
Vol 2, No. 1 Kepuasan kualitas pelanggan.
Pada pelayanan
Pelanggan dan nilai

31
 BUS pelanggan.
EFISIENSI
(Studi PO
Efisiensi
Jurusan
Yogyakarta-
Cilacap)
4. Ingrid Martha Pengaruh Variabel Variabel
(2013) Kualitas dependen kualitas
Pelayanan yang pelayanan
Jurnal Ilmiah
Terhadap digunakan, memiliki
Progressif. Kepuasan sama-sama pengaruh
Vol. 10. No. 30. Pelanggan menggunakan yang
PT.PLN variabel signifikan
(PERSERO) tentang terhadap
DISTRIBUSI kualitas kepuasan
JAWA pelayanan pelanggan.
TIMUR
AREA
PELAYANA
N
BANYUWAN
GI
5. Yenny Analisa Variabel Variabel
Logiawan & Dr. Customer independan customer
Value yang value dan
Hartono
Terhadap digunakan, Customer
Subagio, M.M Customer sama-sama Satisfaction
(2014) Loyalty menggunakan memiliki
Dengan variabel pengaruh yang
Jurnal
Customer tentang positif dan
Manajemen Satisfaction customer signifikan
Pemasaran Petra Sebagai value terhadap
Variabel kepuasan
Vol.2
Intervening konsumen
Pada Restoran
Bandar
Djakarta
Surabaya
6. Selvy, Srikandi, Pengaruh Variabel X1 Variabel Y Variabel
Andriani (2013) Kualitas yang yang Kualitas

32
 Jurnal Pelayanan digunakan, digunakan Layanan
Administrasi Terhadap sama-sama yaitu citra memiliki
Kepuasan menggunakan perusahaan pengaruh
Bisnis (JAB).
Pelanggan Dan variabel dan loyalitas signifikan
Vol. 6. No. 2 Citra kualitas pelanggan. terhadap
Perusahaan pelayanan kepuasan
Dan Loyalitas pelanggan,
Pelanggan citra
Pada Hotel perusahaan,
Pelangi dan loyalitas
Malang pelanggan.

7. Ferninda Kualitas Variabel Variabel Variabel

Manoppo Pelayanan, independan yang kualitas
Dan yang digunakan pelayanan dan
(2013)
Servicescape digunakan, hanya Servicescape
Jurnal EMBA. Pengaruhnya sama-sama kualitas memiliki
Vol. 1. No. 4. Terhadap menggunakan pelayanan. pengaruh
Kepuasan variabel Tidak signifikan
Konsumen tentang membahas terhadap
Pada Hotel kualitas mengenai kepuasan
Grand Puri pelayanan Customer konsumen
Manado Value pada Hotel
Grand Puri
Manado

G. Hipotesis

Hipotesis menurut Sugiyono (2012) merupakan jawaban sementara

terhadap rumusan masalah penelitian, dimana rumusan masalah penelitian

telah dinyatakan dan bentuk kalimat pertanyaan. Dikatakan sementara,

karena jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori yang relevan,

belum didasarkan pada fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui

pengumpulan data. Jadi hipotesis juga dapat dinyatakan sebagai jawaban

teoritis terhadap rumusan masalah penelitian, belum jawaban yang empirik.

Hipotesis yang diajukan sebagai jawaban sementara terhadap permasalahan

33
yang diajukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Kualitas Pelayanan
a. Ho : β1 = 0.

Tidak terdapat pengaruh secara parsial antara kualitas

pelayanan terhadap kepuasan nasabah.

b. Ha : β1 ≠ 0 ;

Terdapat pengaruh secara parsial antara kualitas pelayanan

terhadap kepuasan nasabah.

2. Customer Value
a. Ho : β1 = 0 ;

Tidak terdapat pengaruh secara parsial antara customer value

terhadap kepuasan nasabah.

b. Ha : β1 ≠ 0 ;

Terdapat pengaruh secara parsial antara customer value

terhadap kepuasan nasabah.

3. Kualitas Pelayanan dan Customer Value terhadap Kepuasan

Nasabah
a. Ho : β1, β2 = 0;

Tidak terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan dan

customer value secara simultan terhadap kepuasan nasabah.

b. Ha : β1, β2 ≠ 0 ;

Terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan dan customer value

secara simultan terhadap kepuasan nasabah.

34
 BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Ruang Lingkup Penelitian

Ruang lingkup penelitian ini adalah perusahaan yang bergerak di

bidang jasa perbankan syariah. Yang mana penelitian ini berfokus pada

pengaruh kualitas pelayanan dan customer value terhadap kepuasan nasabah

di Bank Syariah Bukopin (BSB). Responden dalam penelitian ini adalah para

nasabah yang sudah mempunyai tabungan di Bank Syariah Bukopin (BSB).

Penelitian ini dikerjakan selama 6 bulan, terhitung dari bulan Februari 2016

sampai dengan bulan Juli 2016.

B. Metode Penentuan Sampel

Sampel adalah bagian kecil dari anggota populasi yang diambil

berdasarkan teknik tertentu sehingga dapat mewakili populasinya. Teknik

pengambilan sampel yang digunakan penulis adalah metode convenience

sampling dan diasumsikan berdasarkan pengambilan sampel untuk analisis

regresi berganda. Convenience Sampling merupakan teknik sampling yang

diambil berdasarkan yang menyenangkan saja, atau berdasarkan faktor

spontanitas. Dengan kata lain, siapa saja yang secara tidak sengaja bertemu

dengan peneliti dan responden yang ditemui sesuai dengan karakteristik

responden yang dibutuhkan maka bisa saja orang tersebut dijadikan sample

(Hendri Tanjung 2013;116)

Dalam penelitian ini digunakan sampel sebanyak lebih dari 30 orang,

dimana menurut Jogiyanto (2007:86) bahwa secara umum, jumlah sampel

35
 yang besar adalah minimal 30 responden/item. Semakin besar lebih dari 30

responden/item akan lebih baik. Semakin besar lebih dari 30 responden/item

akan lebih baik. Untuk mendapatkan hasil yang valid, dalam penelitian ini

penulis menggunakan sampel sebanyak 81 responden yang disebarkan pada

nasabah di Bank Syariah Bukopin, karena adanya screening nasabah, waktu,

dan dana terbatas dalam penelitian sehingga responden yang bisa didapat

sebesar 81 responden.

C. Metode Pengumpulan Data

1. Data Primer

Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari subyek

penelitian dengan menggunakan alat pengukuran atau alat pengambilan

data secara langsung pada subyek sebagai sumber informasi untuk data

yang dicari (Wiyono, 2011:131). Adapun data primer yang digunakan

pada penelitian ini adalah kuesioner (angket).

Data primer biasanya didapat dari subjek penelitian dengan cara

melakukan pengamatan, percobaan, atau interview (wawancara). Cara

untuk mendapatkan data primer biasanya melalui observasi atau

pengamatan langsung, subjek diberi lembar yang berisi pertanyaan

untuk diisi, pertanyaan yang ditujukan untuk responden (Sujarweni &

Endrayanto, 2012;21).

Skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala likert.

Dimana skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan

persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang kejadian atau

36
 fenomena sosial (Sugiyono, 2012:136). Kuesioner ini terdiri dari 2

bagian, yaitu bagian A yang berisi pernyataan data dan keterangan

pribadi responden, bagian B berisi pernyataan yang merupakan

penjabaran dari operasional variabel kualitas pelayanan dan citra

perusahaan terhadap minat pengajuan pembiayaan ulang. Kategori dari

penilaian skala likert, yaitu sebagai berikut:

 STS = Sangat Tidak Setuju diberi skor 1

 TS = Tidak Setuju diberi skor 2

 N = Netral diberi skor 3

 S = Setuju diberi skor 4

 SS = Sangat Setuju diberi skor 5

Manfaat penggunaan skala Likert yaitu keragaman skor (score

diversity) langsung dan pengambilan data objek penelitian.

2. Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang tidak langsung diperoleh dari

sumber pertama dan telah tersusun dalam bentuk dokumen tertulis

(Sujarweni & Endrayanto, 2012;21). Penelitian dengan data sekunder

sering juga disebut dengan penelitian meja (desk study). Data sekunder

merupakan data yang diperoleh lewat pihak lain dan tidak langsung di

dapatkan oleh peneliti dari subyek penelitiannya. Data sekunder

biasanya berwujud dokumentasi atau data laporan yang sudah tersedia

(Wiyono, 2011:131).

37
 Adapun data sekunder yang digunakan pada penelitian ini yaitu

dengan melakukan riset kepustakaan. Dimana peneliti mengunjungi

lembaga yang terkait dengan penelitian, seperti perpustakaan FEB,

Perpustakaan Utama UIN dan lembaga-lembaga lainnya yang dapat

membantu penyusunan skripsi. Penelitian kepustakaan dilakukan

dengan cara mengumpulkan, membaca buku, literatur, catatan

perkuliahan, artikel, jurnal dan data dari internet.

D. Metode Analisis

1. Uji Reliabilitas dan Uji Validitas

a. Uji Reliabilitas

Alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan

indikator dari variabel atau konstruk (Gozali,2013:47). Suatu

kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang

terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke

waktu. Adapun cara yang digunakan untuk menguji reliabilitas

kuesioner dalam penelitian ini adalah dengan One Shot atau

pengukuran sekali saja dan kemudian hasilnya dibandingkan

dengan pertanyaan lain atau mengukur korelasi antar jawaban

pertanyaan. SPSS memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitas

dengan uji statistik Cronbach Alpha. Suatu variabel dikatakan

reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,70. Nunnally

(1994) dalam Ghozali (2013:48).

38
b. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid

tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika

pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu

yang akan diukur oleh kuesioner tersebut (Ghozali,2007:49). Daftar

pertanyaan ini pada umunya mendukung suatu kelompok variabel

tertentu. Hasil penelitian yang valid bila terdapat kesamaan antara

data yang terkumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi pada

obyek yang akan diteliti.

Instrumen yang valid berarti alat ukur yang digunakan

untuk mendapatkan data (mengukur) itu valid. Valid berarti

instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang

seharusnya diukur. Validitas suatu butir pertanyaan dapat dilihat

pada hasil output SPSS pada table dengan judul Item-Total

Statistic. Menilai kevalidan masing-masing butir pertanyaan dapat

dilihat dari nilai Corrected Item-Total Correlation masing-masing

butir pertanyaan.

Uji Validitas dilakukan dengan membandingkan nilai r-

hitung dengan r-tabel, Dengan membandingkan nilai r-hitung dari

hasil output (Corrected Item- Total Correlation) dengan r-tabel,

jika r-hitung lebih besar dari r-tabel maka butir pertanyaan tersebut

adalah valid, tetapi jika r-hitung lebih kecil dari pada r-tabel maka

butir pertanyaan tersebut tidak valid (Gozali,2007: 45). Dalam

39
 melakukan pengujian validitas, digunakan alat ukur berupa

program komputer yaitu SPSS for windows ver. 21.

2. Uji Asumsi Klasik

a. Uji Normalitas

Uji normalitas data bertujuan untuk menguji apakah dalam

model regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki

distribusi normal (Gozali, 2013:160). Data yang baik dan layak

digunakan dalam penelitian adalah yang memiliki distribusi

normal. Untuk menguji apakah data-data yang dikumpulkan

berdistribusi normal atau tidak dapat dilakukan dengan metode

analisis Kolmogrov Smirnov.

Salah satu pengujian normalitas yang akan digunakan dalam

penelitian ini adalah dengan menggunakan teknik Kolmogorov

Smirnov. Uji normalitas Kolmogorov-Smirnov adalah uji yang

bertujuan untuk mengetahui apakah data dalam variabel yang akan

dianalisis berdistribusi normal. Data yang baik dan layak

digunakan dalam penelitian adalah data yang memiliki distribusi

normal. Data berdistribusi normal artinya data mempunyai sebaran

merata sehingga benar-benar mewakili populasi. Penerapan pada

uji Kolmogorov Smirnov adalah bahwa jika signifikansi di bawah

0,05 berarti data yang akan diuji mempunyai perbedaan yang

signifikan dengan data normal baku, berarti data tersebut tidak

normal begitu pula sebaliknya (Ghozali, 2013).

40
b. Uji Multikolinearitas

Uji multikolineritas bertujuan untuk menguji apakah model

regresi ditemukan adanya korelasi diantara variabel bebas

(independent). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi

korelasi antara variabel independen. Jika variabel independen

saling berkorelasi, maka variabel-variabel ini tidak ortogonal.

Variabel ortogonal adalah variabel independen yang nilai korelasi

antara sesama variabel independen sama dengan nol. Menurut

(Gozali, 2013:105) untuk mendeteksi ada atau tidaknya

multikolonieritas di dalam model regresi adalah sebagai berikut:

1) Nilai R² yang dihasilkan oleh suatu estimasi model

regresi empiris sangat tinggi, tetapi secara individual

variabel-variabel independen banyak yang tidak

signifikan mempengaruhi variabel dependen.

2) Menganalisis matrik korelasi variabel-variabel

independen. Jika antara variabel independen ada

korelasi yang cukup tinggi (umumnya di atas 0,90),

maka hal ini merupakan indikasi multikolonieritas.

Tidak adanya korelasi yang tinggi antara variabel

independen tidak berarti bebas dari multikolonieritas.

Multikolonieritas dapat disebabkan karena adanya efek

kombinasi dua atau lebih variabel independen.

41
3) Multikolinieritas dapat juga dilihat dari nilai tolerance

dan lawannya variance inflation factor (VIF). Kedua

ukuran ini menunjukkan setiap variabel independent

manakah yang dijelaskan oleh variabel independent

lainnya. Dalam pengertian sederhana setiap variabel

independent menjadi variabel dependent (terikat) dan

diregres terhadap variabel independent lainnya.

Tolerance mengukur variabilitas variabel independent

yang terpilih jika dijelaskan oleh variabel independent

lainnya. Jadi nilai tolerance yang rendah sama dengan

nilai VIF tinggi (karena VIF = 1/Tolerance). Nilai cut

off yang umum dipakai untuk menunjukkan adanya

multikolinieritas adalah nilai tolerance < 0,10 atau

sama dengan nilai VIF > 10. Setiap peneliti harus

menentukan tingkat kolinieritas yang masih dapat

ditolerir. Sebagai misal nilai tolerance = 0,10 sama

dengan tingkat kolonieritas 0,95. Walaupun

multikolinieritas dapat dideteksi dengan nilai tolerance

dan VIF, tetapi kita masih tetap tidak mengetahui

variabel-variabel independent mana sajakah yang saling

berkolerasi.

42
c. Uji Heteroskedastisitas

Menurut Ghozali (2013:139) Uji Heteroskedastisitas

bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi

ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke

pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu pengamatan

ke pengamatan lain tetap, maka disebut Homokedastisitas dan jika

berbeda disebut Heterokedastisitas. Model regresi yang baik adalah

yang Homokedastisitas atau tidak terjadi Heterokedastisitas.

Kebanyakan data crossection mengandung situasi

Heterokedastisitas karena data ini menghimpun data yang mewakili

berbagai ukuran (kecil, sedang, besar).

Menurut Gozali (2013:139), ada beberapa cara untuk

mendeteksi ada atau tidaknya Heteroskedestisitas:

1) Melihat grafik plot antara nilai prediksi variable terikat

dependen (ZPRED) dengan residualnya (SRESID).

Deteksi ada tidaknya heteroskedastisitas dengan

melihat antara SPRESID dan ZPRED. dimana sumbu

Y adalah Y yang telah diprediksi dan sumbu X adalah

residual (Y prediksi – Y sesungguhnya) yang telah di-

studentized.

2) Dasar analisis jika ada pola tertentu seperti titik-titik

yang membentuk pola yang teratur (bergelombang,

melebar, kemudian menyempit) maka mengindikasikan

43
 telah terjadi heteroskedastisitas. Jika tidak ada pola

yang jelas, serta titik-titik menyebar diatas dan dibawah

angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi

heterokedastisitas.

Analisis dengan grafik plots memiliki kelemahan yang

cukup signifikan oleh karena jumlah pengamatan mempengaruhi

hasil ploting. Semakin sedikit jumlah pengamatan semakin sulit

menginterprstasikan hasil grafik plot. Oleh sebab itu diperlukan uji

statistik yang lebih dapat menjamin keakuratan hasil (Ghozali,

2013:141).

3. Pengujian Hipotesis

a. Uji Simultan (t-test)

Uji parsial atau t-test menunjukkan seberapa jauh pengaruh

masing-masing variabel independen secara individual (parsial)

dalam menerangkan variasi variabel dependen. Dimana pada

dasarnya digunakan untuk mengetahui tingkat signifikan koefisien

regresi jika data sampel kurang atau sama dengan 30. Berikut

hipotesis yang digunakan dalam menentukan Ho dan Ha:

 Ho : berarti tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara

variabel independen dengan variabel dependen.

 Ha : berarti terdapat pengaruh yang signifikan antara

variabel independen dengan variabel dependen.

44
 Uji statistik-t untuk koefisien regresi adalah (Amir D. yaitu

sebagai berikut Sugiyono (2001:190) dalam Yama (2008:32):

Dimana :

 b = Koefisien regresi

 S = Standar deviasi

 I = 1, ....k

 k = Variabel independen

Hipotesis uji signifikan koefisien regresi secara individu

adalah:

Ho : βi = 0

Ha : βi ≠ 0

Kriteria pengujian (Priyatno, 2014:145) :

1) Jika -t tabel ≤ t hitung ≤ t tabel, maka Ho diterima.

2) Jika -t hitung < -t tabel atau t hitung > t tabel, maka Ho

ditolak.

(Indo Yama, 2008:3) pengambilan keputusan berdasarkan

probabilitas signifikan:

1) Jika probabilitas signifikan > 0,05, maka Ho diterima

dan Ha ditolak, berarti bahwa suatu variabel

independen tidak berpengaruh secara signifikan

terhadap variabel dependen.

45
 2) Jika probabilitas signifikan < 0,05, Ha diterima dan Ho

ditolak, berarti bahwa suatu variabel independen

berpengaruh secara signifikan terhadap variabel

dependen.

b. Uji Parsial (F-test)

Uji simultan atau F-test pada dasarnya menunjukkan apakah

semua variabel independen atau bebas yang dimasukkan dalam

model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap

variabel dependen atau terikat. Hipotesis yang digunakan adalah

menentukan Ho dan Ha sebagai berikut:

 Ho : berarti tidak terdapat pengaruh yang signifikan

antara variabel independen dengan variabel dependen.

 Ha : berarti terdapat pengaruh yang signifikan antara

variabel independen dengan variabel dependen.

Untuk tujuan pengujian ini, maka digunakan F statistik,

yaitu sebagai berikut Sugiyono (2001:190) dalam Indo Yama

(2008:32):

Dimana:

R = Koefisien korelasi ganda

k = Jumlah variabel independen

n = jumlah anggota sampel

46
 Jika nilai F-hitung > dari F-tabel (kritis) pada tingkat

signifikansi atau alpha tertentu (misalnya ; 5%), maka Ho ditolak

dan Ha diterima, maka model yang diuji adalah signifikan. Apabila

F hitung < F tabel, maka Ho diterima dan Ha ditolak. Sehingga

seandainya seluruh nilai sebenarnya dari parameter regresi ini sama

dengan nol, maka dapat disimpulkan tidak terdapat hubungan yang

linear antara variabel dependen dengan variabel independen (Indo

Yama, 2008:32)

4. Analisis Regresi Linear Berganda

Regresi linnier berganda adalah regresi yang memiliki satu

variabel dependen dan dua atau lebih variabel independen (Sujarweni &

Endrayanto, 2012:21). Analisis regresi berganda pada dasarnya adalah

studi mengenai ketergantungan variabel dependen (terikat) dengan satu

atau lebih variabel independen (variabel bebas), dengan tujuan untuk

mengestimasi atau memprediksi rata-rata populasi atau nilai rata-rata

variabel dependen berdasarkan nilai variabel independen yang diketahui

(Gujarati, 2003).

Analisis regresi linier berganda yaitu menganalisis hubungan

linear antara 2 variabel independen atau lebih dengan satu variabel

dependen (Priyatno, 2014:134). Teknik analisis ini bertujuan untuk

mengetahui seberapa besar pengaruh dari kualitas pelayanan dan citra

perusahaan terhadap minat pengajuan pembiayaan ulang menggunakan

47
skala likert yang mengembangkan prosedur penskalaan yang mewakili

suatu kontinum bipolar. keterangan sebagai berikut:

Tabel 3. 1 Skala Pengukuran

Selanjutnya data diperoleh dengan menggunakan koesioner dan

hasilnya akan dipresentasikan dalam bentuk tabel. Hasil dalam tabel

kemudian dianalisis berdasarkan variabel kualitas pelayanan dan

customer value yang selanjutnya dapat dilihat pengaruhnya terhadap

kepuasan nasabah di BSB.

Setelah dilakukan perhitungan dengan kuesioner pengolahan data

kuantitatif. Selanjutnya dilakukan pengujian analisis regresi linier

berganda dengan menggunakan SPSS 20.0. Analisis ini dianggap tepat

sebagai metode analisis penelitian karena dapat diketahui hubungan yang

terjadi antara dua variabel, yaitu variabel independen dan variabel

dependen.

Regresi linier berganda pada penelitian ini didasarkan pada 2

variabel independen yaitu ; Kualitas Pelayanan (X1) dan Customer Value

(X2), sedangkan untuk variabel dependen dari analisis ini adalah Kepuasan

Nasabah (Y). Di mana persamaan umum dari regresi linier berganda adalah:

Gambar 3. 1 Persamaan Umum Regresi Berganda

Y = a + b1 X1 + b2 X2 + e
48
 Keterangan :

Y = kepuasan nasabah

a = Konstanta harga Y bila X = 0 (nilai tetap)

b1 = Koefisien regresi kualitas pelayanan

b2 = Koefisien regresi customer value

X1 = Kualitas pelayanan

X2 = Customer Value

e = error disturbances (standar eror)

a. Analisis Korelasi (R)

Analisis korelasi ganda digunakan untuk mengetahui hubungan

antara dua atau lebih variabel independen (X1, X2,... Xn) terhadap variabel

dependen (Y) secara serentak. Koefisien ini menunjukan seberapa besar

hubungan yang terjadi antara variabel independen (X1, X2, ... Xn) terhadap

variabel dependen (Y). Nilai R berkisar antara 0 sampai dengan 1, semakin

mendekati nilai 1 maka hubungan terjadi semakin kuat, dan berarti juga

untuk sebaliknya.

b. Analisis Determinasi (R²)

Koefisien determinasi (R²) pada intinya mengukur seberapa jauh

kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Nilai

koefisen determinasi adalah antara nol dan satu. Kelemahan mendasar

dalam penggunaan koefisien determinasi adalah bisa terhadap jumlah

variabel independen yang dimasukkan ke dalam model (Ghozali,

49
 2013:97). Selain itu, koefisien determinan (R²) dimaksudkan untuk

mengetahui tingkat ketepatan paling baik dalam analisis regresi.

Koefisien determinasi (R²) nol variabel independen sama sekali

tidak berpengaruh terhadap variabel dependen. Apabila koefisien

determinasi semakin mendekati satu, maka dapat dikatakan bahwa

variabel independent berpengaruh terhadap varibel dependen. Selain itu

koefisien determinasi dipergunakan untuk mengetahui presentase.

E. Operasional Variabel Penelitian

Wiyono (2011:92) menyatakan, definisi operasional berdasarkan

prosesnya dapat dirumuskan berdasarkan proses apa yang harus dilakukan

agar variabel yang didefinisikan itu terjadi. Dimana terbentuknya definisi

operasional tergantung kepada manipulasi atau proses yang menyebabkan

timbulnya variabel yang bersangkutan, sehingga cara definisi tipe ini sangat

cocok untuk mengoperasikan variabel bebas.

1. Skala Pengukuran

Menurut Sugiyono (2012:92) skala pengukuran merupakan

kesepakatan yang digunakan sebagai acuan untuk menentukan panjang

pendeknya interval yang ada dalam alat ukur, sehingga alat ukur tersebut

bila digunakan dalam pengukuran akan menghasilkan data kuantitatif.

Dalam penelitian ini skala yang digunakan adalah skala likert, dimana

variabel akan diukur dan dijabarkan menjadi indikator variabel. Untuk

keperluan analisis secara kuantitatif, maka jawaban diberi nilai yaitu

mulai dari 1 sampai dengan 5. Skala tersebut menggambarkan persepsi

50
 nasabah pada produk pembiayaan yang menjadi responden mulai dari

sangat tidak setuju sampai sangat setuju.

2. Instrumen Penelitian

Instrumen penelitian adalah suatu alat yang dapat digunakan

untuk memperoleh, mengolah dan menginterprestasikan informasi yang

diperoleh dari para responden yang dilakukan dengan menggunakan pola

ukur yang sama (Siregar : 2013). Variabel dalam penelitian ini ada 2,

yaitu variabel bebas (eksogen), dan variabel terikat (endogen). Variabel

bebas yang digunakan kualitas pelayanan (X1), customer value (X2) dan

variabel terikatnya adalah kepuasan nasabah (Y).

Tabel 3. 2 Variabel Operasional

Variabel Sub Variabel Indikator Ukuran

Kualitas 1. Bukti Langsung  Fasilitas Bank Syariah Ordinal

Pelayanan (tangibles) Bukopin (BSB)

strategis dan mudah

(X1)
dijangkau
(Parasuraman,
 Fasilitas fisik yang
Zeithaml, dan
dimiliki menarik,
Berry 1998)
nyaman serta aman

 Peralatan dan

perlengkapan kantor

yang digunakan

modern, canggih, dan

berfungsi dengan baik

51
  Penampilan karyawan

rapi

 Informasi yang

diberikan BSB mudah

dimengerti

2. Keandalan (realibility)  Memberikan Ordinal

pelayanan yang

dijanjikan dengan

segera

 Memberikan

pelayanan secara

akurat

 Memberikan layanan

yang memuaskan

nasabah

3. Daya tanggap  Keinginan untuk selalu Ordinal

(Responsiveness) membantu para

nasabah

 Memberikan

pelayanan

dengan tanggap

4. Jaminan (Assurance)  Memiliki jaminan Ordinal

keamanan bagi

nasabah dalam

bertransaksi

52
  Pegawai yang dapat

dipercaya

5. Empati (Emphaty)  Cara komunikasi Ordinal

pegawai dengan

nasabah sangat baik

 Memberikan perhatian

pribadi

 Pegawai BSB dapat

memahami kebutuhan

serta permasalahan

nasabah

Customer 1. Emotional Value  Menyajikan berbagai Ordinal

Value (Berkaitan dengan produk jasa bank

(X2) perasaan emosional sesuai dengan yang

(Sweeney & yang diharapkan oleh diharapkan nasabah

Soutar, pelanggan)  Memberikan

2001) pelayanan prima

kepada nasabah

2. Sosial Value  Nasabah menerima Ordinal

(berkaitan dengan standard layanan dari

perasaan yang pegawai bank

diharapkan dari

komunikasi secara

personal antara

pelanggan dengan

53
 karyawan)

3. Quality/Performance  Bank Syariah Ordinal

Value (berkaitan Bukopin memberikan

dengan kualitas pelayanan yang cepat

layanan dari  Bank Syariah

karyawan dan Bukopin menyajikan

memberikan produk sesuai dengan

informasi hingga prinsip Islam

produk yang

diharapkan oleh

pelanggan)

4. Price/Value of  Produk, layanan dan Ordinal

Money (berkaitan tempat yang

dengan harapan disediakan Bank

pelanggan akan Syariah Bukopin

harga, metode sesuai dengan harga

pembayaran, maupun yang dibayarkan

kerjasama yang

dimiliki oleh bank

dalam memudahkan

transaksi)

Kepuasan 1. Niat Beli Ulang  Nasabah berminat Ordinal

Nasabah (Repurchase Intent) untuk mengkonsumsi

(Y) kembali produk dan

(Tjiptono, jasa.

54
2014)

2. Kesediaan Untuk  Nasabah berminat Ordinal

Merekomendasi untuk

(Willingness merekomendasikan

Recommended) produk dan jasa

kepada orang lain

3. Konfirmasi Harapan  Nasabah menilai Ordinal

(Confirmation of bahwa pilihannya ke

Expectations) bank tersebut

merupakan pilihan

yang sudah tepat.

55
3. Kerangka Pemikiran
Gambar 3. 2 Kerangka Pemikiran

Kualitas Pelayanan Customer Value

Kepuasan Nasabah

Uji Hipotesis

Uji F
Uji t

Uji Asumsi Klasik

Uji Multikolinieritas
Uji Heteroskedastisitas

Uji Regresi Berganda

Uji Koefisien Korelasi

Uji Koefisien Determinasi

Hasil, Kesimpulan dan Saran

56
 BAB IV

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Objek Penelitian

PT BANK SYARIAH BUKOPIN (selanjutnya disebut Perseroan) sebagai

bank yang beroperasi dengan prinsip syariah yang bermula masuknya konsorsium

PT Bank Bukopin, Tbk diakuisisinya PT Bank Persyarikatan Indonesia (sebuah bank

konvensional) oleh PT Bank Bukopin, Tbk., proses akuisisi tersebut berlangsung

secara bertahap sejak 2005 hingga 2008, dimana PT Bank Persyarikatan Indonesia

yang sebelumnya bernama PT Bank Swansarindo Internasional didirikan di

Samarinda, Kalimantan Timur berdasarkan Akta Nomor 102 tanggal 29 Juli 1990

merupakan bank umum yang memperolah Surat Keputusan Menteri Keuangan

nomor 1.659/ KMK.013/1990 tanggal 31 Desember 1990 tentang Pemberian Izin

Peleburan Usaha 2 (dua) Bank Pasar dan Peningkatan Status Menjadi Bank Umum

dengan nama PT Bank Swansarindo Internasional yang memperoleh kegiatan

operasi berdasarkan surat Bank Indonesia (BI) nomor 24/1/UPBD/PBD2/Smr

tanggal 1 Mei 1991 tentang Pemberian Izin Usaha Bank Umum dan Pemindahan

Kantor Bank. (www.syariahbukopin.co.id)

Pada tahun 2001 sampai akhir 2002 proses akuisisi oleh Organisasi

Muhammadiyah dan sekaligus perubahan nama PT Bank Swansarindo Internasional

menjadi PT Bank Persyarikatan Indonesia yang memperoleh persetujuan dari (BI)

nomor 5/4/KEP. DGS/2003 tanggal 24 Januari 2003 yang dituangkan ke dalam akta

nomor 109 Tanggal 31 Januari 2003. Dalam perkembangannya kemudian PT Bank

Persyarikatan Indonesia melalui tambahan modal dan asistensi oleh PT Bank

Bukopin, Tbk., maka pada tahun 2008 setelah memperolah izin kegiatan usaha bank

57
 umum yang beroperasi berdasarkan prinsip syariah melalui Surat Keputusan

Gubernur Bank Indonesia nomor 10/69/KEP.GBI/DpG/2008 tanggal 27 Oktober

2008 tentang Pemberian Izin Perubahan Kegiatan Usaha Bank Konvensional

Menjadi Bank Syariah, dan Perubahan Nama PT Bank Persyarikatan Indonesia

Menjadi PT Bank Syariah Bukopin dimana secara resmi mulai efektif beroperasi

tanggal 9 Desember 2008, kegiatan operasional Perseroan secara resmi dibuka oleh

Bapak M. Jusuf Kalla, Wakil Presiden Republik Indonesia periode 2004 -2009.

Sampai dengan akhir Desember 2014 Perseroan memiliki jaringan kantor yaitu 1

(satu) Kantor Pusat dan Operasional, 11 (sebelas) Kantor Cabang, 7 (tujuh) Kantor

Cabang Pembantu, 4 (empat) Kantor Kas, 1 (satu) unit mobil kas keliling, dan 76

(tujuh puluh enam) Kantor Layanan Syariah, serta 27 (dua puluh tujuh) mesin ATM

BSB dengan jaringan Prima dan ATM Bank Bukopin. (www.syariahbukopin.co.id).

B. Profil Bank Syariah Bukopin

a. Profil

Nama : PT Bank Syariah Bukopin

Alamat : Jalan Salemba Raya nomor 55 Salemba,

Jakarta Pusat. 10440.

Telepon : 021-2300912

Faksimili : 021-3148401

Situs Web : www.syariahbukopin.co.id

Tanggal Berdiri : 29 Juli 1990

Tanggal Beroperasi : 9 Desember 2008

Modal Dasar : Rp 1.000.000.000.000,-

Modal Disetor : Rp 650.370.000.000,-

58
 Kantor layanan : 1 Kantor Pusat & Operasional

11 Kantor Cabang

7 Kantor Cabang Pembantu

4 Kantor Kas

1 Mobil Kas Keliling

Layanan Syariah Bank : 76 Layanan Syariah Bank

Jumlah Karyawan : 875 SDI

b. Logo Perusahaan

Gambar 4. 1 Logo Bank Syariah Bukopin

c. Visi dan Misi Bank Syariah Bukopin

Visi

“Menjadi Bank Syariah Pilihan dengan Pelayanan Terbaik”

Misi

 Memberikan pelayanan terbaik pada nasabah

 Membentuk sumber daya insani yang profesional dan

amanah

 Memfokuskan pengembangan usaha pada sektor UMKM

(Usaha Mikro Kecil & Menengah)

 Meningkatkan nilai tambah kepada stakeholder

59
 Nilai-nilai Perusahaan

 Amanah

 Integritas

 Peduli

 Kerjasama

 Kualitas

d. Struktur Organisasi Bank Syariah Bukopin

a. Dewan Komisaris

Komisaris Utama : Trijoko Prihanto

Komisaris : Eddy Cahyono

Komisaris Independen : Bambang Setiaji

Komisaris Independen : Hajrianto Y. Thohari

b. Dewan Direksi

Direktur Utama : Riyanto

Direktur Operasi & Pelayanan : Ruddy Susatyo

Direktur Bisnis : Aris wahyudi

Direktur Kepatuhan & Manajemen Resiko : Adil Syahputra

C. Uji Deskriptif Demografi Responden
Uji deskriptif responden yang memberikan gambaran mengenai

karakteristik responden yang diukur dengan skala nominal yang

menunjukkan besarnya frekuensi absolute dan presentase jenis kelamin, usia,

pekerjaan dan pendapatan perbulan. Berikut rangkuman data mengenai

karakteristik responden ditampilkan pada tabel 4.1.

60
 Tabel 4. 1 Data Responden

Jenis Kelamin

Keterangan Jumlah Presentase

Pria 49 60,5%

Wanita 32 39,5%

Total 81 100%

Usia Responden

Keterangan Jumlah Presentase

< 17 tahun 0 0%

17 s/d 25 tahun 73 90,1 %

25 s/d 50 tahun 7 8,6 %

> 50 tahun 1 1,2 %

Total 81 100%

Pekerjaan Responden

Keterangan Jumlah Presentase

Pelajar/Mahasiswa 54 65,9 %

Karyawan Swasta 16 19,5 %

Pegawai Negri 0 0%

Wiraswasta 4 4,9 %

Lain-Lain 7 8,5 %

Total 81 100%

Pendapatan Per-Bulan Responden

Keterangan Jumlah Presentase

Rp. 100.000 s/d Rp. 1.000.000 43 53,8 %

61
 Rp. 1.000.000 s/d Rp. 3.000.000 21 26,3 %

Rp. 3.000.000 s/d Rp. 5.000.000 8 10 %

> Rp. 5.000.000 8 10 %

Total 80 100%

Tabel 4.1 memberikan informasi tentang deskripsi statistik demografi

responden, yang didalamnya dijelaskan mengenai frekuensi absolute dan

persentase responden berdasarkan klasifikasi jenis kelamin, usia, pendidikan,

pekerjaan, dan pendapatan perbulan. Dari hasil tersebut, dapat diketahui

bahwa jumlah responden perempuan (60,5%) lebih banyak dari laki-laki

(39,5%).

Proporsi terbesar usia responden (90,1%) yaitu responden yang

berumur 17-25 tahun, yang dibandingkan dengan proporsi usia responden

berumur 25-50 tahun (8,6%), dan persentase responden paling sedikit di usia

lebih dari 50 tahun (1,2%).

Proporsi responden berdasarkan pekerjaan, responden

pelajar/mahasiswa merupakan responden terbesar (65,9%), yang diikuti

responden berprofesi karyawan swasta (19,5%), responden yang berprofesi

lain lain (8,5%), dan responden terendah berprofesi sebagai wiraswata

(4,9%).

Selanjutnya untuk proporsi responden berdasarkan pendapatan

perbulan, responden berpendapatan sebesar Rp. 100.000 s/d Rp. 1.000.000

merupakan responden terbesar (53,8%), yang diikuti responden

62
 berpendapatan sebesar Rp. 1.000.000 s/d Rp. 3.000.000 (26,3%), responden

yang terendah berpendapatan sebesar Rp. 3.000.000 s/d Rp. 5.000.000 (10%)

dan > Rp. 5.000.000 (10%).

D. Analisis dan Pembahasan

1. Uji Validitas dan Reliabilitas

a. Uji Validitas

Untuk mendapatkan data primer, penulis menyebarkan

kuesioner kepada responden yang menjadi nasabah BSB yang

menggunakan tabungan sebanyak 81 responden, yang dianggap dapat

mewakili dari keseluruhan orang atau nasabah BSB. Sebelum

melakukan penelitian yang lebih lanjut, penulis terlebih dahulu

melakukan try out (uji coba) terhadap beberapa pernyataan untuk

menguji tingkat validitas. Kuesioner yang disebarkan kepada 81

responden dengan memberikan 32 butir pernyataan.

Untuk menilai validitas masing-masing butir pernyataan dilihat

dari nilai r-hitung > dari r-tabel. Uji signifikan dilakukan dengan

membandingkan nilai r-hitung dengan r-tabel, dimana df = n – 2,

dalam hal ini, n adalah jumlah sampel atau responden.

Pada penelitian ini jumlah sampel yang digunakan untuk

menguji validitas pernyataan yaitu sebanyak 81 responden atau (n) =

81, maka besarnya df = 81-2 = 79. Dengan alpha = 0,05, maka didapat

nilai r-tabel = 0,219. Berikut ini adalah hasil uji validitas yang

diberikan kepada 81 responden nasabah BSB dengan memberikan 32

63
 pernyataan yang dibagi menjadi 3 variabel utama yaitu variabel

kualitas pelayanan (X1) ada 5 indikator dengan 18 pernyataan,

variabel customer value (X2) ada 4 indikator dengan 9 pernyataan,

dan variabel kepuasan nasabah (Y) ada 5 indikator dengan 5

pernyataan. Hasil uji validitas datanya adalah sebagai berikut:

Tabel 4. 2 Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan (X1)

Pertanyaan Pearson Correlation Sig (2-Tailed) Keterangan

KL1 0,668** 0,000 Valid

KL2 0,597** 0,000 Valid

KL3 0,568** 0,000 Valid

KL4 0,687** 0,000 Valid

KL5 0,604** 0,000 Valid

KL6 0,654** 0,000 Valid

KL7 0,518** 0,000 Valid

KL8 0,518** 0,000 Valid

KL9 0,716** 0,000 Valid

KL10 0,575** 0,000 Valid

KL11 0,476** 0,000 Valid

KL12 0,614** 0,000 Valid

64
Pertanyaan Pearson Correlation Sig (2-Tailed) Keterangan

KL13 0,439** 0,000 Valid

KL14 0,634** 0,000 Valid

KL15 0,502** 0,000 Valid

KL16 0,521** 0,000 Valid

KL17 0,605** 0,000 Valid

KL18 0,614** 0,000 Valid

Pada tabel 4.2 dapat dilihat bahwa item pernyataan yang

diajukan dengan 18 pernyataan yang ditanyakan untuk responden

dinyatakan valid, dengan melihat ukuran validitas tiap butir-butir

pernyataan pada variabel kualitas pelayanan diatas (X1).

65
 Tabel 4. 3 Hasil Uji Validitas Variabel Customer Value (X2)

Pertanyaan Pearson Correlation Sig (2-Tailed) Keterangan

CV19 0,768** 0,000 Valid

CV20 0,780** 0,000 Valid

CV21 0,835** 0,000 Valid

CV22 0,784** 0,000 Valid

CV23 0,696** 0,000 Valid

CV24 0,744** 0,000 Valid

CV25 0,727** 0,000 Valid

CV26 0,646** 0,000 Valid

CV27 0,740** 0,000 Valid

Pada tabel 4.3 dapat dilihat bahwa item pernyataan yang

diajukan dengan 9 pernyataan yang ditanyakan untuk responden

dinyatakan valid, dengan melihat ukuran validitas tiap butir-butir

pernyataan pada variabel customer value diatas (X2).

66
 Tabel 4. 4 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Nasabah (Y)

Pertanyaan Pearson Correlation Sig (2-Tailed) Keterangan

KN28 0,862** 0,000 Valid

KN29 0,869** 0,000 Valid

KN30 0,881** 0,000 Valid

KN31 0,839** 0,000 Valid

KN32 0,789** 0,000 Valid

Pada tabel 4.4 dapat dilihat bahwa item pernyataan yang

diajukan dengan 5 pernyataan yang ditanyakan untuk responden

dinyatakan valid, dengan melihat ukuran validitas tiap butir-butir

pernyataan pada variabel kepuasan nasabah (Y).

Dari pengujian validitas seluruh butir pernyataan untuk ketiga

hasil tersebut, diperoleh data yang menyatakan bahwa dari 32 item

pernyataan yang diberikan kepada 81 responden mempunyai nilai r-

hitung lebih besar dari r-tabel atau ditemukan nilai Corrected Item-

Total Correlation yang lebih besar dari nilai 0,219 (rtabel) yang berarti

valid. Hal ini menunjukkan bahwa setiap pernyataan dalam kuesioner

yang diajukan kepada responden untuk ketiga variabel pada penelitian

ini mampu mengukur apa yang diinginkan oleh responden dan dapat

dijadikan acuan untuk penelitian selanjutnya.

67
b. Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang

merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu konstruk atau

variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha >

0,70 Nunnally (1967) dalam Ghozali (2013:48).

Untuk mengetahui tingkat keandalan pengukuran, dilakukan

pengujian dengan menggunakan program komputer Microsoft Excel

2013 dan SPSS versi 21.0. Adapun hasil output dari hasil uji reabilitas

dapat dilihat pada tabel sebagai berikut:

Tabel 4. 5 Hasil Uji Reliabilitas

Variabel Cronboach’s Alpha N of Item Keterangan

Kualitas Pelayanan 0,886** 18 Reliabel

Customer Value 0,899** 9 Reliabel

Kepuasan Nasabah 0,901** 5 Reliabel

Dari tampilan tabel 4.5 diatas, diketahui bahwa pernyataan dari

variabel memiliki nilai Cronbach Alpha yang lebih besar dari 0,70.

Dimana hal tersebut ditunjukkan oleh nilai Cronbach’s Alpha atas

variabel Kualitas Pelayanan (X1) sebesar 0,886, variabel Customer

Value (X2) sebesar 0,899, dan variabel Kepuasan Nasabah (Y) sebesar

0,901. Sehingga dapat disimpulkan bahwa semua pernyataan yang

digunakan untuk semua variabel dalam penelitian ini adalah reliabel.

68
 Hal ini menunjukkan bahwa setiap item pernyataan yang digunakan

akan mampu memperoleh data yang konsisten yang berarti bila

pernyataan itu diajukan kembali akan diperoleh jawaban yang relatif

sama dengan jawaban sebelumnya.

2. Hasil Uji Distribusi Frekuensi Pertanyaan Responden

Sebagaimana diketahui pada bab sebelumnya, penelitian ini

menggunakan 3 (tiga) variabel utama yang terdiri dari:

a) kualitas pelayanan (X1) dengan jumlah sub varabel sebanyak 5

variabel dalam 18 pernyataan,

b) customer value (X2) dengan jumlah sub variabel sebanyak 5

variabel dalam 9 pernyataan,

c) dan kepuasan nasabah (Y) dengan jumlah variabel sebanyak 3 sub

variabel dalam 5 pernyataan.

Setiap sub variabel memiliki indikator yang dibuat dalam bentuk

pernyataan yang diberikan bobot nilai 1-5 (skala likert) sehingga

diperoleh skor untuk masing-masing pernyataan. Selanjutnya akan

dibahas masing-masing variabel dalam penelitian yang penulis lakukan.

a. Analisis Variabel Kualitas Pelayanan (X1)

Tabel 4.6 menyajikan hasil uji kuantitatif berdasarkan jawaban

responden atau nasabah BSB mengenai sub variabel bukti langsung

(tangible) dalam variabel kualitas pelayanan yang diberikan BSB kepada

nasabah. Penulis memasukkan 4 pernyataan dalam sub variabel bukti

langsung (tangible) sehingga jumlah jawaban yang diperoleh penulis dari

69
81 responden berjumlah 324 jawaban, dimana hasil output-nya adalah

sebagai berikut:

Tabel 4. 6 Indikator Bukti Langsung (Tangibles)

Pada tabel 4.6 menunjukkan bahwa 2 responden menyatakan

sangat tidak setuju, 13 responden menyatakan tidak setuju, 42 responden

menyatakan sangat setuju. 86 responden menyatakan netral, dan 181

responden menyatakan setuju atas pernyataan mengenai kualitas

pelayanan yang ditunjukkan BSB dalam memberikan bukti langsung

(tangibles). Hal tersebut menunjukkan bahwa sebagian besar responden

menyatakan setuju bahwa BSB memberikan bukti langsung yang

ditunjukkan pada bukti fisik, peralatan dan perlengkapan, penampilan

karyawan serta informasi yang dimilikinya untuk nasabah BSB.

Berikut dibawah ini, tabel 4.7 yang menyajikan hasil uji

kuantitatif berdasarkan sub variabel mengenai keandalan (realibility)

yang diberikan BSB. Penulis memasukkan 3 pernyataan dalam sub

variabel keandalan (realibility), sehingga jumlah jawaban yang diperoleh

penulis dari 81 responden berjumlah 243 jawaban, dimana hasil output-

nya adalah sebagai berikut:

70
 Tabel 4. 7 Indikator Keandalan (Reliability)

Pada tabel 4.7 menunjukkan bahwa 1 responden menyatakan

sangat tidak setuju, 7 responden menyatakan tidak setuju, 27 responden

menyatakan sangat setuju. 89 responden menyatakan netral, dan 119

responden menyatakan setuju atas pernyataan mengenai kualitas

pelayanan yang ditunjukkan BSB dalam menunjukkan keandalan

(realibility). Hal tersebut menunjukkan bahwa sebagian besar responden

menyatakan setuju bahwa BSB dapat menunjukkan keandalan yang

ditunjukkan pada pelayanan yang dijanjikan, pelayanan secara

keseluruhan, dan pelayanan yang dapat memuaskan nasabah BSB.

Berikut dibawah ini, tabel 4.8 yang menyajikan hasil uji

kuantitatif berdasarkan sub variabel mengenai daya taggap

(responsiveness) yang diberikan BSB. Penulis memasukkan 3 pernyataan

dalam sub variabel daya taggap (responsiveness), sehingga jumlah

jawaban yang diperoleh penulis dari 81 responden berjumlah 243

jawaban, dimana hasil output-nya adalah sebagai berikut:

71
 Tabel 4. 8 Indikator Daya Tanggap (Responsiveness)

Pada tabel 4.8 menunjukkan menunjukkan bahwa 10 responden

menyatakan tidak setuju, 23 responden menyatakan sangat setuju, 86

responden menyatakan netral, dan 124 responden menyatakan setuju atas

pernyataan mengenai kualitas pelayanan yang ditunjukkan BSB terhadap

daya tanggap (responsiveness) karyawan dalam memberikan pelayanan.

Hal tersebut menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan

setuju bahwa BSB cekatan dalam menunjukkan sikap daya tanggap

(responsiveness) kepada nasabahnya, dengan selalu membantu dan

memberikan pelayanan yang tanggap.

Berikut dibawah ini, tabel 4.9 yang menyajikan hasil uji

kuantitatif berdasarkan sub variabel mengenai jaminan (assurance) yang

diberikan BSB. Penulis memasukkan 5 pernyataan dalam sub variabel

jaminan (assurance), sehingga jumlah jawaban yang diperoleh penulis

dari 81 responden berjumlah 405 jawaban, dimana hasil output-nya

adalah sebagai berikut:

72
 Tabel 4. 9 Indikator Jaminan (Assurance)

Pada tabel 4.9 menunjukkan bahwa 14 responden menyatakan

tidak setuju, 32 responden menyatakan sangat setuju, 154 responden

menyatakan netral, 205 menyatakan setuju, dan 0 responden yang

menyatakan sangat tidak setuju atas pernyataan mengenai kualitas

pelayanan yang ditunjukkan BSB dalam menunjukkan jaminan

(assurance). Hal tersebut menunjukkan bahwa sebagian besar responden

menyatakan setuju bahwa BSB dapat menunjukkan jaminan keamanan

kepada nasabah dalam bertransaksi, menyimpan data dengan benar dan

akurat, kemampuan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki setiap

karyawannya agar dapat terbebas dari bahaya dan resiko untuk nasabah

BSB.

Berikut dibawah ini, tabel 4.10 yang menyajikan hasil uji

kuantitatif berdasarkan sub variabel mengenai empati (emphaty) yang

ditunjukkan BSB. Penulis memasukkan 3 pernyataan dalam sub variabel

empati (emphaty), sehingga jumlah jawaban yang diperoleh penulis dari

81 responden berjumlah 243 jawaban, dimana hasil output-nya adalah

sebagai berikut:

73
 Tabel 4. 10 Indikator Empati (Emphaty)

Pada tabel 4.10 menunjukkan bahwa 3 responden menyatakan

tidak setuju, 35 responden menyatakan sangat setuju, 73 responden

menyatakan netral, dan 132 responden menyatakan setuju atas

pernyataan mengenai kualitas pelayanan yang ditunjukkan BSB dalam

memberikan empati (emphaty). Hal tersebut menunjukkan bahwa

sebagian besar responden menyatakan setuju bahwa BSB memiliki sikap

empati (emphaty) kepada nasabahnya, dengan melayani nasabah dengan

baik, memberikan kemudahan dalam berinteraksi, perhatian, dan dapat

memahami kebutuhan serta permasalahan pada nasabahnya.

b. Analisis Variabel Customer Value (X2)

Tabel 4.11 menyajikan hasil uji kuantitatif berdasarkan jawaban

responden atau nasabah pembiayaan BSB mengenai sub variabel

emotional value dalam variabel customer value pada BSB. Penulis

memasukkan 4 pernyataan dalam sub variabel emotional value, sehingga

jumlah jawaban yang diperoleh penulis dari 81 responden berjumlah 324

jawaban, dimana hasil output-nya adalah sebagai berikut:

74
 Tabel 4. 11 Indikator Emotional Value

Pada tabel 4.11 menunjukkan bahwa 1 responden menyatakan

sangat tidak setuju, 19 responden menyatakan sangat setuju, 43

responden menyatakan tidak setuju, 98 menyatakan setuju, dan 163

responden yang menyatakan netral atas pernyataan yang menyatakan

customer value pada BSB memberikan emosional yang diharapkan oleh

nasabah yang menggunakan jasanya. Hal tersebut menunjukkan bahwa

sebagian besar responden menyatakan netral bahwa dengan berbagai

produk jasa BSB sudah sesuai dengan yang diharapkan nasabahnya, serta

pelayanan prima secara keseluruhan yang diberikan untuk nasabahnya.

Berikut dibawah ini, tabel 4.12 yang menyajikan hasil uji

kuantitatif berdasarkan sub variabel mengenai sosial value yang

diciptakan BSB. Penulis memasukkan 3 pernyataan dalam sub variabel

sosial value, sehingga jumlah jawaban yang diperoleh penulis dari 81

responden berjumlah 243 jawaban, dimana hasil output-nya adalah

sebagai berikut:

75
 Tabel 4. 12 Indikator Sosial Value

Pada tabel 4.12 menunjukkan bahwa 1 responden menyatakan

sangat tidak setuju, 14 responden menyatakan tidak setuju, 18 responden

menyatakan sangat setuju, 91 responden menyatakan netral, dan 119

responden menyatakan setuju atas pernyataan yang menyatakan customer

value pada BSB menciptakan perasaan yang diharapkan dari komunikasi

secara personal karyawan terhadap nasabah BSB. Hal tersebut

menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju,

bahwa dengan menciptakan dan menyajikan standar layanan kepada

nasabahnya.

Berikut dibawah ini, tabel 4.13 yang menyajikan hasil uji

kuantitatif berdasarkan sub variabel mengenai Quality/Performance

Value yang diciptakan BSB. Penulis memasukkan 1 pernyataan dalam

sub variabel quality/performance value, sehingga jumlah jawaban yang

diperoleh penulis dari 81 responden berjumlah 81 jawaban, dimana hasil

output-nya adalah sebagai berikut:

76
 Tabel 4. 13 Indikator Quality/Performance Value

Pada tabel 4.13 menunjukkan bahwa 3 responden menyatakan

sangat tidak setuju, 5 responden menyatakan sangat setuju, 6 responden

menyatakan tidak setuju, 26 menyatakan setuju, dan 41 responden yang

menyatakan netral atas pernyataan yang menyatakan customer value

pada BSB menciptakan memberikan informasi yang diharapkan pada

nasabah. Hal tersebut menunjukkan bahwa sebagian besar responden

menyatakan netral akan quality value yang dimiliki BSB. Hal tersebut

dilihat dari karyawan yang memberikan pelayanan cukup tanggap dan

cepat serta produk jasa yang dimiliki BSB sesuai dengan prinsip islam.

Berikut dibawah ini, tabel 4.14 yang menyajikan hasil uji

kuantitatif berdasarkan sub variabel mengenai value of money pada

produk dan layanan BSB. Penulis memasukkan 1 pernyataan dalam sub

variabel quality value, sehingga jumlah jawaban yang diperoleh penulis

dari 81 responden berjumlah 81 jawaban, dimana hasil output-nya adalah

sebagai berikut:

77
 Tabel 4. 14 Indikator Value of Money

Pada tabel 4.14 menunjukkan bahwa 3 responden menyatakan

tidak setuju, 37 responden menyatakan netral dan 41 responden

menyatakan setuju serta sangat setuju atas pernyataan yang menyatakan

customer value pada BSB menciptakan harga yang terjangkau untuk

nasabah dalam menggunakan produk dan jasanya. Hal tersebut

menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju akan

value of money yang dimiliki BSB. Hal tersebut dilihat dari produk,

layanan dan tempat yang disediakan BSB sudah sesuai dengan harga

yang dibayarkan oleh nasabah.

c. Analisis Variabel Kepuasan Nasabah (Y)

Tabel 4.15 menyajikan hasil uji kuantitatif berdasarkan jawaban

responden atau nasabah BSB mengenai sub variabel konfirmasi harapan

dalam variabel kepuasan nasabah pada BSB. Penulis memasukkan 3

pernyataan dalam sub variabel konfirmasi harapan, sehingga jumlah

jawaban yang diperoleh penulis dari 81 responden berjumlah 243

jawaban, dimana hasil output-nya adalah sebagai berikut:

78
 Tabel 4. 15 Indikator Konfirmasi Harapan

Pada tabel 4.15 menunjukkan bahwa 15 responden menyatakan

sangat setuju, 27 responden menyatakan tidak setuju, 81 responden

menyatakan setuju, 119 responden menyatakan netral atas pernyataan

yang menyatakan adanya konfirmasi harapan di BSB.

Berikut dibawah ini, tabel 4.16 yang menyajikan hasil uji

kuantitatif berdasarkan sub variabel mengenai kesediaan untuk

merekomendasikan yang dilakukan nasabah terhadap produk jasa BSB.

Penulis memasukkan 1 pernyataan dalam sub variabel kesediaan untuk

merekomendasikan, sehingga jumlah jawaban yang diperoleh penulis

dari 81 responden berjumlah 81 jawaban, dimana hasil output-nya adalah

sebagai berikut:

Tabel 4. 16 Indikator Kesediaan Merekomendasi

79
 Pada tabel 4.16 menunjukkan bahwa 2 responden menyatakan

sangat tidak setuju, 4 responden menyatakan sangat setuju, 17 responden

menyatakan tidak setuju dan setuju, 21 responden menyatakan setuju atas

pernyataan yang menyatakan adanya kesdiaan merekomendasi yang

dilakukan nasabah terhadap produk jasa BSB. Hal tersebut menunjukkan

bahwa sebagian besar responden atau nasabah BSB menyatakan netral,

untuk merekomendasikan produk atau jasa kepada orang lain.

Berikut dibawah ini, tabel 4.17 yang menyajikan hasil uji

kuantitatif berdasarkan sub variabel mengenai niat beli ulang yang

dilakukan nasabah terhadap produk jasa BSB. Penulis memasukkan 1

pernyataan dalam sub variabel niat beli ulang, sehingga jumlah jawaban

yang diperoleh penulis dari 81 responden berjumlah 81 jawaban, dimana

hasil output-nya adalah sebagai berikut:

Tabel 4. 17 Indikator Niat Beli Ulang

Pada tabel 4.17 menunjukkan bahwa 3 responden menyatakan

sangat setuju, 14 responden menyatakan tidak setuju, 25 responden

menyatakan setuju dan 39 menyatakan netral atas pernyataan yang

menyatakan adanya niat beli ulang pada nasabah BSB.

80
3. Hasil Uji Asumsi Klasik

a. Hasil Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model

regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal

(Ghozali, 2013: 160). Uji normalitas digunakan untuk menguji apakah

dalam sebuah model regresi, variabel dependen dan variabel

independen atau nilai residualnya terdistribusi normal atau tidak.

Uji statistik non-parametik Kolmogorov Smirnov (K-S)

mempunyai kriteria jika nilai Asymp. Sig. (2-tailed) < 0,05 maka

distribusi data dapat dikatakan terkena problem normalitas. Apabila

asumsi ini dilanggar maka uji statistik tidak valid untuk jumlah

sampel yang kecil. Data mengenai uji normalitas dapat dilihat pada

tabel di bawah ini.

Tabel 4. 18 Hasil Kolmogrov-Smirnov Test

81
 Hasil tabel diatas dapat dikatakan bahwa data residual

terdistribusi normal. Hal ini tercermin dari nilai Asymp. Sig. (2-tailed)

> 0,05 yaitu sebesar 0.244.

b. Hasil Uji Multikolinearitas

Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah model

regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen).

Untuk mendeteksi ada tidaknya multikolinieritas yaitu dengan melihat

nilai VIF (Variance Inflation Factor) dan nilai Tolerance. Model regresi

dikatakan bebas dari multikolinieritas apabila nilai VIF ≤ 10, dan nilai

tolerance ≥ 0,1 (Ghozali, 2006: 95). Berikut hasil pengujian VIF dan

Tolerance dari model regresi dapat dilihat dalam tabel dibawah ini:

Tabel 4. 19 Hasil Uji Multikolinearitas

Berdasarkan tabel 4.19 di atas terlihat bahwa tidak ada variabel

independen yang memiliki nilai Tolerance kurang dari 0,10 yang

berarti tidak ada korelasi antar variabel dan nilai Variance Inflation

Factor (VIF) juga menunjukkan hal sama, dimana tidak ada variabel

independen yang nilai VIF –nya lebih dari 10. Dengan demikian dapat

disimpulkan bahwa tidak ada multikolinieritas atau problem antara

variabel independen dalam model regresi dalam penelitian ini.

Sehingga data tersebut dapat digunakan dalam penelitian ini.

82
c. Hasil Uji Heteroskedastisitas

Heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam

model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu

pengamatan ke pengamatan lainnya. Jika varian residual satu

pengamatan ke pengamatan lainnya tetap, maka disebut

Homoskesdasitas dan jika berbeda disebut Heteroskedastisitas

(Ghozali, 2007: 105).

Gambar 4. 2 Grafik Scatterplot Hasil Uji Heteroskedastisitas

(Sumber : Hasil output SPSS pengolahan data primer)

Berdasarkan gambar 4.1, grafik scatterplot menunjukkan

bahwa data atau titik-titik menyebar secara acak serta tidak

membentuk pola yang jelas, yang tersebar baik diatas maupun

dibawah angka 0 pada sumbu Y. Sehingga dapat disimpulkan bahwa

83
tidak terjadi Heteroskedastisitas pada model regresi, sehingga model

regresi layak dipakai untuk memprediksi variabel kepuasan nasabah di

BSB.

Berdasarkan masukan variabel independen (bebas), kualitas

pelayanan dan citra perusahaan. Sesuai dengan pernyataan Ghozali

(2013), bahwa jika ada pola tertentu seperti titik-titik yang membentuk

pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian

menyempit), dan jika tidak ada pola yang jelas serta titik-titik yang

menyebar diatas dan dibawah angka nol pada sumbu Y, maka tidak

terjadi Heteroskedastisitas.

Untuk menegaskan hasil uji heteroskedastisitas di atas, dalam

penelitian ini peneliti melakukan uji Glejser dengan hasil uji sebagai

berikut:

Tabel 4. 20 Hasil Uji Heteroskedastisitas

Berdasarkan tabel 4.20 di atas terlihat bahwa tidak ada satupun

variabel independen yang signifikan secara statistik mempengaruhi

variabel dependen nilai Absolut Ut (AbsUt). Hal ini terlihat dari

probabilitas signifikansinya di atas tingkat kepercayaan 5% atau 0,05.

Jadi dapat disimpulkan model regresi tidak mengandung adanya

84
 Heteroskedastisitas (Ghozali, 2013:143).

4. Hasil Uji Regresi Berganda

a. Hasil Uji Koefisien Korelasi (R)

Tabel 4. 21 Hasil Uji Koefisien Korelasi (R)

(Sumber : Hasil output SPSS pengolahan data primer)

Dari tabel diatas diketahui nilai koefisien R sebesar 0,653 atau

65,3% mengandung arti bahwa hubungan antara variabel kualitas

pelayanan dan customer value dengan kepuasan nasabah sebesar 0,653

atau 65,3% yang berarti mempunyai hubungan yang kuat.

b. Hasil Uji Koefisien Determinasi (R²)

Uji koefisien determinasi (R²) bertujuan untuk mengetahui

seberapa besar kemampuan variabel independen menjelaskan variabel

dependennya yang dilihat melalui R square. Untuk mengetahui

determinasi variabel yang diteliti dapat dilihat dari tabel 4.21 diatas.

Dari tabel koefisien determinasi (R²), menunjukkan besarnya

R² (R square) adalah 0,427. Hasil ini menunjukkan bahwa 42,7%

variabel kepuasan nasabah dapat dijelaskan oleh variasi dari kedua

variabel independen (kualitas pelayanan dan customer value).

85
 Sedangkan selisihnya 57,3% (100% - 42,7%) dijelaskan oleh variabel

dan faktor-faktor lain yang tidak diteliti.

5. Hasil Uji Hipotesis

a. Hasil Uji t (Uji Parsial)

Uji statistik t (uji parsial) digunakan untuk mengetahui ada

atau tidaknya pengaruh secara signifikan antara masing-masing

variabel independen (kualitas pelayanan dan customer value) secara

individual terhadap variabel dependen (kepuasan nasabah) yang diuji

pada tingkat signifikansi 0,05. Jika probabilitas signifikan > 0,05,

maka Ho diterima dan Ha ditolak, sedangkan jika

probabilitas signifikan < 0,05, Ha diterima dan Ho ditolak,

berarti bahwa suatu variabel independen berpengaruh secara

signifikan terhadap variabel dependen. Hasil uji statistik t dapat dilihat

pada tabel 4.20 berikut ini:

Tabel 4. 22 Hasil Uji t (uji parsial)

Berdasarkan pada tabel coefficients di atas untuk mengetahui

besarnya pengaruh masing-masing variabel independen secara parsial

(individual) terhadap variabel dependen adalah sebagai berikut:

86
a. Menguji Signifikansi Variabel Kualitas Pelayanan (X1)

Terlihat bahwa t-hitung koefisien kualitas pelayanan

adalah 2,166, sedang t-tabel bisa dihitung pada tabel t-test,

dengan α=0,05, karena digunakan hipotesis dua arah, ketika

mencari t-tabel, nilai α dibagi 2 menjadi 0,025 dan df=79

(didapat dari rumus n-2, dimana n adalah jumlah data, 81-

2=79). Didapat t-tabel adalah 1,98.

Variabel kualitas pelayanan memiliki nilai p-value

0,037 < 0,05 artinya signifikan, sedangkan t-hitung > t-tabel,

(2,166 > 1,98), maka Ha diterima dan Ho ditolak, sehingga

dapat disimpulkan bahwa koefisien kualitas pelayanan secara

parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah.

Dengan demikian pelayanan tenaga penjual perusahaan

terhadap konsumen seharusnya dapat memungkinkan

konsumen dapat kembali melakukan hubungan bisnis dengan

perusahaan. Dimana hal tersebut dinyatakan bahwa dengan

semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak

toko, maka semakin tinggi tingkat kepuasan pada pelanggan.

Oleh karena itu manajemen tenaga penjualan

merupakan bidang pengelolaan yang sangat penting dalam

perusahaan. Sehingga dalam penelitian ini, diungkapkan bahwa

kualitas layanan yang baik akan mendorong kepuasan nasabah.

87
 b. Menguji Signifikansi Customer Value (X2)

Terlihat bahwa t-hitung koefisien customer value adalah

5,765, Sedang t-tabel bisa dihitung pada tabel t-test, dengan

α=0,05, karena digunakan hipotesis dua arah, ketika mencari t-

tabel, nilai α dibagi 2 menjadi 0,025 dan df=79 (didapat dari

rumus n-2, dimana n adalah jumlah data, 81-2=79). Didapat t-

tabel adalah 1,9.

Variabel customer value memiliki nilai p-value 0,000 <

0,05 artinya signifikan, sedangkan t-hitung > t-tabel, (5,765 >

1,9), maka Ha diterima dan Ho ditolak, sehingga dapat

disimpulkan bahwa koefisien customer value secara parsial

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah.

b. Hasil Uji F (Uji Simultan)

Pengujian hipotesis secara simultan bertujuan untuk mengukur

besarnya pengaruh variabel independen secara bersama-sama terhadap

variabel dependen. Hasil hipotesis dalam pengujian ini adalah:

Tabel 4. 23 Hasil Uji F (uji simultan)

Pada tabel analisis varian (Anova) ditampilkan hasil uji F yang

dapat dipergunakan untuk memprediksi kontribusi aspek-aspek

88
 variabel independen (kualitas pelayanan dan customer value) terhadap

variabel dependen (kepuasan nasabah). Dari penghitungan didapat

nilai F-hitung pada model 1 didapat sebesar 29,009. Dengan tingkat

signifikansi sebesar 5% dan df1 = 2 dan df2 = 77, didapat nilai F-tabel

= 3,07. Karena nilai Fhitung (29,009) > nilai F-tabel (3,07) maka

dapat disimpulkan bahwa dua variabel independen yaitu kualitas

pelayanan dan customer value dengan signifikan memberikan

kontribusi yang besar terhadap variabel kepuasan nasabah. Sehingga

model regresi yang didapatkan layak digunakan untuk memprediksi.

Maka dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak dan Ha diterima, yang

berarti terdapat pengaruh secara bersama-sama atau simultan antara

variabel independen (kualitas pelayanan dan customer value) terhadap

variabel dependen (kepuasan nasabah).

c. Hasil Regresi Linear Berganda

Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah

teknik analisis regresi linier berganda. Analisis regresi linier berganda

digunakan sebagai alat analisis statistik karena penelitian ini dirancang

untuk meneliti variabel-variabel yang berpengaruh dari variabel

independen terhadap variabel dependen dimana variabel yang

digunakan dalam penelitian ini lebih dari satu. Untuk menentukan

persamaan regresi, maka dapat dilihat pada tabel berikut:

89
 Tabel 4. 24 Hasil Regresi Linear Berganda

Berdasarkan tabel Coefficient diatas dapat diperoleh

persamaan regresi linier berganda sebagai berikut:

Gambar 4. 3 Persamaan Umum Regresi Berganda

Y = a + b1 X1 + b2 X2 + e
Y = 0,769 + 0,202X1 + 0,550X2 + e

Keterangan:

 Y = Kepuasan Nasabah

 X1 = Kualitas Pelayanan

 X2 = Customer Value

 e = Standar error

Pada persamaan regresi di atas menyatakan bahwa jika

variabel kualitas pelayanan dan customer value dianggap konstan,

maka kepuasan nasabah akan konstan juga. Jika variabel kualitas

pelayanan bertambah satu satuan maka variabel kepuasan nasabah

bertambah pula. Jika variabel customer value bertambah satu satuan

maka variabel kepuasan nasabah bertambah juga.

90
E. Interpretasi

1. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah

Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah terhadap 81

responden yang merupakan nasabah Bank Syariah Bukopin. Nilai

signifikansi sebesar 0,033 lebih kecil dari 0,05 sehingga hipotesis yang

berbunyi terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan

terhadap kepuasan nasabah diterima (Ha diterima dan Ho ditolak).

Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh:

Selvy, Srikandi, Andriani (2013) dalam penelitiannya yang berjudul

“Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Citra

Perusahaan Dan Loyalitas Pelanggan Pada Hotel Pelangi Malang”. Hasil

penelitian menjelaskan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh secara

signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Selain itu, terdapat beberapa

penelitian sebelumnya yang menunjukkan adanya pengaruh signifikan

dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah, diantaranya adalah

penelitian dari Ferninda Manoppo (2013), Ingrid Martha (2013), Felita

Sasongko dan Dr. Hartono (2013).

Beberapa hasil penemuan di atas, maka dapat disimpulkan bahwa

responden menganggap kualitas pelayanan yang diberikan oleh Bank

Syariah Bukopin sesuai yang diharapkan nasabah sehingga memberikan

kepuasan untuk nasabah.

91
2. Pengaruh Customer Value terhadap Kepuasan Nasabah

Hasil penelitian menunjukkan bahwa customer value berpengaruh

signifikan terhadap kepuasan nasabah terhadap 81 responden yang

merupakan nasabah Bank Syariah Bukopin. Nilai signifikansi sebesar

0,000 lebih kecil dari 0,05 sehingga hipotesis yang berbunyi terdapat

pengaruh yang signifikan antara customer value terhadap kepuasan

nasabah diterima (Ha diterima dan Ho ditolak).

Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh:

Yoanna Arina dan Edwin Japarianto (2013) dalam penelitiannya yang

berjudul “Analisa Pengaruh Customer Value dan Customer Experience

terhadap Customer Satisfaction di De Kasteel Resto Surabaya”. Hasil

penelitian menjelaskan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh secara

signifikan dan positif terhadap kepuasan pelanggan. Selain itu, terdapat

beberapa penelitian sebelumnya yang menunjukkan adanya pengaruh

signifikan dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah,

diantaranya adalah penelitian dari Woro Mardikawati dan Naili Farida

(2013), Suliyanto (2013), Fajar Anugrah (2013).

Beberapa hasil penemuan di atas, maka dapat disimpulkan bahwa

responden menganggap customer value yang diberikan oleh Bank

Syariah Bukopin sesuai yang diharapkan nasabah sehingga memberikan

kepuasan untuk nasabah.

92
 BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan pada hasil penelitian dan pembahasan mengenai pengaruh

kualitas pelayanan dan customer value terhadap kepuasan nasabah Bank

Syariah Bukopin, maka penulis dapat menarik beberapa kesimpulan sebagai

berikut:

1. Berdasarkan hasil uji regresi berganda secara parsial ditemukan bahwa

variabel kualitas pelayanan (X1) berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan nasabah Bank Syariah Bukopin (Y). Kualitas pelayanan

merupakan ciri dan sifat dari pelayanan yang berpengaruh pada

kemampuan karyawan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan

oleh pelanggan yang berpengaruh atas kepuasan pelanggan.

2. Berdasarkan hasil uji Regresi berganda secara parsial ditemukan bahwa

variabel customer value (X2) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

nasabah Bank Syariah Bukopin (Y).

3. Berdasarkan hasil uji regresi berganda secara simultan atau bersama-

sama, berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah

Bukopin.

B. Saran
Konsep pelayanan jasa yang ditawarkan Bank Syariah Bukopin dengan

menyediakan berbagai fasilitas, pelayanan, kemudahan, keamanan, dan lain

sebagainya yang bertujuan untuk memberikan kenyamanan dan kepercayaan

93
bagi para nasabahnya, sehingga hal tersebut membuat nasabah Bank Syariah

Bukopin menjadi puas atas layanan BSB.

Oleh karena itu, peran kualitas pelayanan dan customer value menjadi

sangat penting dalam menumbuhkan kepuasan bagi nasabah pada BSB.

Berdasarkan pernyataan di atas, berikut ini saran bagi beberapa pihak antara

lain:

1. Bagi Akademisi

Bagi kalangan akademisi, diharapkan penelitian ini dapat

dijadikan sebagai referensi untuk penelitian-penelitian selanjutnya

yang memiliki tema yang sesuai dengan pengaruh kualitas pelayanan

dan customer value terhadap kepuasan nasabah. Akan lebih baik jika

peneliti mendatang dapat memberikan hasil yang lebih baik dengan

menambah atau menggunakan variabel dan indikator yang lebih

banyak lagi (tentunya yang didasarkan pada riset pendahuluan).

Selain itu, penelitian selanjutnya disarankan untuk meneliti

objek penelitian lain selain kualitas pelayanan, customer value, dan

kepuasan nasabah. Kemudian disarankan dalam penelitian selanjutnya

dapat menggunakan metode dan skala pengukuran yang berbeda,

selain metode regresi linear berganda dengan skala likert. Sehingga

dengan mengambil objek penelitian lain, metode dan skala pengukuran

yang berbeda maka permasalahan yang dialami dan digambarkan

dalam pengaruh kualitas pelayanan dan customer value terhadap

kepuasan nasabah tersebut tentu berbeda. Sehingga dapat memperluas

94
 khazanah ilmu di bidang pemasaran jasa khususnya pada praktiknya di

perbankan syariah di Indonesia.

2. Bagi Perusahaan

Bagi BSB, diharapkan dengan adanya penelitian ini dapat

membantu dalam upaya meningkatkan market share BSB, dengan

perlu adanya peningkatan kualitas pelayanan dari kinerja karyawan,

khususnya bagian marketing. Seperti dalam hal; meningkatkan

kehandalan dan keakuratan kinerja karyawan dan tim dalam hal

memberikan pelayanan dan memasarkan produk, hal tersebut dapat

dilihat dari jawaban responden yang menyatakan lebih banyak tidak

setuju pada indikator assurance dibandingkan indikator yang lainnya,

yang dimana hal tersebut dapat dinilai dari keamanan nasabah dalam

bertransaksi dan kemampuan sifat dipercaya karyawan BSB dalam

memberikan informasi dan pelayanan kepada nasabah. Untuk itu BSB

perlu adanya evaluasi akan kinerja yang lebih baik lagi sehingga hal

tersebut dapat menciptakan efektivitas pelayanan dan dapat

mendorong dan memotivasi para karyawan BSB untuk senantiasa

melayani dengan baik, handal, dan dapat memenuhi kebutuhan dan

keinginan nasabah, yang diharapkan oleh nasabah dengan melakukan

riset atau wawancara langsung dengan beberapa nasabah secara

berkala.

Selain itu guna meningkatkan customer value di mata nasabah,

dimana hal tersebut dapat membuat kepuasan pada nasabah di BSB.

95
BSB perlu memperhatikan kualitas produk yang ditawarkan, kualitas

pelayanan yang diberikan, dan juga harga yang kompetitif untuk

produk-produknya. Karena hal tersebut dapat dilihat dari jawaban

responden yang menyatakan lebih banyak tidak setuju pada indikator

emotional value dibandingkan indikator yang lainnya.

Hal-hal yang perlu diperhatikan dan dapat dilakukan dalam

membangun customer value yang baik, yaitu dengan menunjukkan

kinerja yang professional dan terpercaya dimata nasabahnya, agar

nasabah merasa puas dengan apa yang telah mereka harapkan dengan

kinerja, layanan, dan produk-produk pada BSB.

Dengan usaha memaksimalkan kepuasan pelanggan dengan

membuat customer value yang baik dan kualitas pelayanan yang

tinggi. Maka BSB dapat menciptakan inovasi terhadap produk-

produknya, guna menciptakan keragaman dan keunggulan produk

sejenis di pasaran, serta menjaga kualitas produk yang ditawarkan

dengan mempertahankan pelayanan yang sudah baik di mata para

nasabahnya. Dimana kepercayaan seorang nasabah akan semakin

meningkat ketika mereka melihat dan mengetahui informasi dari

konsumen lain. BSB harus berusaha meningkatkan pelayanan dan

kedekatannya dengan para nasabah, mengidentifikasi keinginan

nasabah, mengembangkan produk yang mampu memuaskan nasabah,

serta dapat memperhatikan keamanan yang terjamin, penarikan yang

mudah dilakukan, praktis dan tidak berbelit-belit untuk semua

96
 kebutuhan nasabahnya. Sehingga hal tersebut dapat membuat nasabah

bersedia secara sukarela untuk mereferensikan BSB kepada nasabah

maupun masyarakat lain.

3. Bagi Nasabah

Bagi nasabah, diharapkan penelitian ini dapat membantu

nasabah dalam memberikan wawasan, sehingga dapat dijadikan

masukan dan bahan pertimbangan dengan tambahan informasi

mengenai pengaruh kualitas pelayanan dan customer value terhadap

kepuasan nasabah pada Bank Syariah Bukopin.

97
 DAFTAR PUSTAKA

Dr. Gendro Wiyono, MM. 2011. Merancang Penelitian Bisnis dengan alat analisis
SPSS 17.0 & SmartPLS 2.0 .Yogyakarta.UPP STIM YKPN.

Etta Mamang Sangadji, M.S.i dan Dr.Sopiah, MM.,M.Pd. 2013. Perilaku

Konsumen. Yogyakarta : Andi Yogyakarta

Fandy Tjiptono, Ph.D & Gregorius Chandra. 2011. Service, Quality & Satisfaction
Edisi 3. Yogyakarta : Andi

Fandy Tjiptono, Ph.D. 2014. Pemasaran Jasa. Yogyakarta : Andi

Feibe Permatasari Karundeng. 2013. Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan

Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Rumah Makan Mawar
Sharron Manado. Jurnal EMBA Vol. 1, No. 3.

Felita Sasongko & Dr. Hartono Subagio. 2013. Pengaruh Kualitas Layanan
Terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran Ayam Penyet Ria. Jurnal
Manajemen Pemasaran Petra. Vol. 1, No. 2.

Ghozali, Imam. Prof. Dr. H. 2013. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program
IBM SPSS 21. Semarang : Universitas Diponegoro.

Ingrid Martha Estefien Rooroh. 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Pelanggan PT. PLN (Persero Distribusi Jawa Timur Area
Pelayanan Banyuwangi). Jurnal Ilmiah Progresif. Vol. 10, No. 3.

Jasfar, Farida. Prof. Dr. H. 2009. Manajemen Jasa. Bogor : Ghalia Indonesia.

Kotler Philip & Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran.

Senoaji. 2008. Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan

Nasabah.

Sentot Imam Wahjono. 2010. Manajemen Pemasaran Bank. Yogyakarta : Graha

Ilmu

Kotler Philip. Principles of Marketing. (New Jersey : Prentice-Hall., 1980)

Qudratullah Farhan. 2013. Analisis Regresi Terapan : Teori, Contoh Kasus, dan
Aplikasi dengan SPSS. Yogyakarta : Andi

Rambat Lupiyoadi. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa : Teori dan Praktek.

98
Regina Yamin. 2013. Persepsi Nilai, Persepsi Kualitas, Dan Citra Terhadap
Kepuasan Konsumen Pada PT. Astra Internasional Daihatsu Manado. Jurnal
EMBA. Vol. 1, No. 3.

Siti Ning Farida. Pengaruh Kualitas Layanan, Nilai Pelanggan Terhadap

Kepuasan Pelanggan SPEEDY Di Surabaya. 2013.

Selvy Normasari, Srikandi Kumadji, Andriani Kusumawati. 2013. Pengaruh

Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan, Citra Perusahaan Dan
Loyalitas Pelanggan. Jurnal Administrasi Bisnis (JAB). Vol. 6, No. 2.

Sentot Imam Wahjono. 2010. Manajemen Pemasaran Bank. Yogyakarta : Graha

Ilmu

Sugiyono. Prof. D. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif Dan Kombinasi

(Mixed Methods). Bandung : Alfabeta

Suliyanto. 2013. Pengaruh Nilai Pelanggan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap

Loyalitas Pelanggan : Switching Cost Sebagai Variabel Moderasi. Jurnal
Ekonomi dan Bisnis. Vol. 12, No. 1.

Siregar, Syofian. 2013. Statistik Parametrik untuk Penelitian Kuantitatif. Jakarta.

PT. Bumi Aksara

Tatik suryani. 2008. Perilaku Konsumen, Implikasi pada strategi pemasaran.

Yogyakarta : Graha Ilmu

V. Wiratna Sujarweni & Poly Endrayanto. 2012. Statistika Untuk Penelitian.

Yogyakarta : Graha Ilmu

Woro Mardikawati & Naili Farida. 2013. Pengaruh Nilai Pelanggan Dan Kualitas
Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Pada
Pelanggan Bus Efisiensi (Studi PO Efisiensi Jurusan Yogyakarta-Cilacap).
Jurnal Administrasi Bisnis. Vol. 2, No. 1.

Yenny Logiawan dan Dr. Hartono Subagio,M.M. 2014. Analisa Customer Value
Terhadap Customer Loyalty Dengan Customer Satisfaction Sebagai
Variabel Intervening Pada Restoran Bandar Djakarta Surabaya. Jurnal
Manajemen Pemasaran Petra. Vol. 2, No. 1.

Yoana Arina Pramudita dan Edwin Japarianto, S.E., M.M. Analisa Pengaruh
Customer Value dan Customer Experience terhadap Customer Satisfaction
di De Kasteel Resto Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra. Vol. 1,
No. 1.

99
Woro Mardikawati. Pengaruh Nilai Pelanggan Dan Kualitas Layanan Terhadap
Loyalitas Pelanggan, Melalui Kepuasan Pelanggan Pada Pelanggan Bus
Efisesiensi (Studi PO Efisiensi Jurusan Yogyakarta-Cilacap). 2013. Jurnal
Administrasi Bisnis. Vol. 2, No. 1.

http://www.bi.go.id diakses pada tanggal 10 maret 2016. 11.00

http://www.syariahbukopin.co.id diakses pada tanggal 20 Januari 2016. 09:35

http://www.spssindonesia.com/2014/02/uji-heteroskedastisitas-glejser-spss.html diakses
pada tanggal 29 Juli 2016. 21:40

100
 LAMPIRAN-LAMPIRAN

Lampiran 1. Kuesioner Penilitian

KUESIONER PENELITIAN
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CUSTOMER VALUE
TERHADAP KEPUASAN NASABAH
(Studi Kasus di Bank Syariah Bukopin)

Dalam rangka penyusunan skripsi yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan

Dan Customer Value Terhadap Kepuasan Nasabah” pada Bank Syariah Bukopin
di Program Studi Manajemen S1, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam
Syarif Hidayatullah Jakarta, maka saya:

Nama : Inas Mawardah

NIM : 1112081000131
Fakultas / Jur : Fakultas Ekonomi dan Bisnis / Manajemen (MIPS)
Judul Skripsi :“Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Customer Value
Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Bank Syariah
Bukopin)”

Mohon kesediaan Saudara/i untuk menjadi responden dengan mengisi

lembar kuesioner ini. Mengingat data yang saya kumpulkan ini sangat besar arti
dan pengaruhnya terhadap hasil penelitian ini, maka saya mohon kepada
responden untuk mengisi kuesioner ini secara jujur dan benar. Peneliti menjamin
kerahasiaan identitas dan setiap jawaban responden. Atas kesediaan dan bantuan
para responden untuk mengisi kuesioner ini, saya ucapkan terima kasih.

101
A. Profil Responden
Petunjuk Pengisian: Berilah tanda check list (√) atau tanda silang (X) pada
pilihan jawaban yang ada:
1. Nama (jika bersedia) : ……………………………………………
2. Jenis Kelamin : Laki-Laki Perempuan
3. Usia Anda saat ini : < 17 tahun 25s/d50 tahun
17 s/d 25 tahun > 50 tahun
4. Pendapatan Perbulan : Rp. 100.000 s/d Rp. 1.000.000
Rp. 1.000.000 s/d Rp 3.000.000
Rp. 3.000.000 s/d Rp. 5.000.000
> Rp. 5.000.000
5. Pekerjaan saat ini : Pelajar/Mahasiswa Wiraswasta
Karyawan Swasta Lain-Lain
Pegawai Negri Sipil
6. Sudah berapa lama menjadi nasabah Bank Syariah Bukopin :
< 2 tahun
> 2 tahun
> 5 tahun

B. Petunjuk Pengisian Kuesioner

1. Isilah data diri anda sebelum melakukan pengisian kuesioner.
2. Berikut ini keterangan alternatif pilihan jawaban yang tersedia, yaitu :
5. Sangat Setuju (SS)

4. Setuju (S)

3. Netral (N)

2. Tidak Setuju (TS)

1. Sangat Tidak Setuju (STS)

3. Pilihlah salah satu jawaban yang menurut Anda paling tepat dengan
memberi tanda check list ( √ ) atau tanda silang ( X ) pada kotak yang
disediakan dibawah ini:

102
 PERTANYAAN / PERNYATAAN PENELITIAN

Variabel Kualitas Pelayanan (X1)

No. VARIABEL TANGIBLES (BERWUJUD) Jawaban

1 2 3 4 5
1. Bank Syariah Bukopin memiliki fasilitas yang
nyaman serta aman untuk digunakan?
2. Bank Syariah Bukopin menggunakan peralatan
yang canggih, modern serta berfungsi dengan
baik?
3. Pegawai Bank Syariah Bukopin berpenampilan
rapi?
4. Informasi yang diberikan Bank Syariah Bukopin
mudah dimengerti dan dipahami?
VARIABEL RELIABILITY (KEANDALAN) Jawaban

PERNYATAAN 1 2 3 4 5
5. Bank Syariah Bukopin melayani semua nasabah
sesuai dengan janjinya
6. Bank Syariah Bukopin memberikan pelayanan
yang sama sepanjang hari kepada semua
nasabah.
7. Pegawai Bank Syariah Bukopin melayani
nasabah sejak pertama kali datang.
VARIABEL RESPONSIVENESS (DAYA Jawaban
TANGGAP)
PERNYATAAN 1 2 3 4 5
8. Pegawai Bank Syariah Bukopin mengetahui
kebutuhan nasabah.
9. Pegawai Bank Syariah Bukopin memiliki
pengetahuan yang cukup untuk menjawab
pertanyaan dan permasalahan nasabah.
10. Pegawai Bank Syariah Bukopin melayani
transaksi dengan tanggap
No. VARIABEL ASSURANCE Jawaban
(JAMINAN)

103
 PERNYATAAN 1 2 3 4 5
12. Bank Syariah Bukopin menjamin keamanan
dalam bertransaksi
12. Transaksi Bank Syariah Bukopin menjamin
bebas dari kekeliruan
13. Bank Syariah Bukopin dapat menyimpan data
dengan benar dan akurat.
14. Pegawai Bank Syariah Bukopin dapat
menanamkan kepercayaan dan rasa aman
terhadap nasabah.
15. Pegawai Bank Syariah Bukopin selalu
menjalankan tugasnya dengan benar dan tepat.
VARIABEL EMPHATY Jawaban
(EMPATI)
PERNYATAAN 1 2 3 4 5
16. Pegawai Bank Syariah Bukopin bersikap ramah
dan sopan dalam melayani transaksi

17. Pegawai Bank Syariah Bukopin penuh perhatian

dan sabar dalam melayani transaksi.

18. Pegawai Bank Syariah Bukopin memahami

kebutuhan serta permasalahan nasabah?

Variabel Customer Value (X2)

NO VARIABEL CUSTOMER VALUE Jawaban

PERNYATAAN 1 2 3 4 5
19. Saya sangat tertarik dengan fitur dari produk
dan layanan yang ditawarkan oleh bank
20. Saya dapat menghemat waktu dan usaha saya
dengan menggunakan produk dan layanan
yang disediakan oleh Bank Syariah Bukopin
21. Menurut saya, produk yang disediakan Bank
Syariah Bukopin telah memberikan manfaat
yang sesuai dengan kebutuhan saya

104
22. Anda merasa pelayanan yang diberikan oleh
Bank Syariah Bukopin telah sesuai dengan apa
yang anda harapkan?
23. Anda merasa pegawai Bank Syariah Bukopin
memberikan pelayanan yang baik secara
keseluruhan?
24. Anda merasa pegawai Bank Syariah Bukopin
membantu kebutuhan dan menyelesaikan
permasalahan anda dalam bertransaksi?
25. Anda merasa pegawai Bank Syariah Bukopin
memberikan pelayanan yang cepat?

26. Menurut saya, produk yang disediakan Bank

Syariah Bukopin sesuai dengan prinsip Islam

27. Menurut saya, produk, layanan dan fasilitas

yang disediakan Bank Syariah Bukopin sesuai
dengan apa yang sudah dibayarkan

Variabel Kepuasan Nasabah (Y1)

VARIABEL KEPUASAN Jawaban

PERNYATAAN 1 2 3 4 5
28. Anda merasa yakin bahwa keputusan menabung
di Bank Syariah Bukopin merupakan keputusan
terbaik.
29. Anda merasa senang menabung di Bank Syariah
Bukopin.
30. Anda merasa puas dengan sistem yang
dijalankan Bank Syariah Bukopin
31. Anda merekomendasikan kepada keluarga,
teman atau rekan kerja anda untuk menjadi
nasabah di Bank Syariah Bukopin.
32. Anda berminat melaukan transaksi ulang pada
produk yang telah disediakan BSB

105
 Lampiran 2 : Tabel Jawaban Responden
A. Variabel Kualitas Pelayanan

NO KL01 KL02 KL03 KL04 KL05 KL06 KL07 KL08 KL09 KL10 KL11 KL12 KL13 KL14 KL15 KL16 KL17 KL18 KL_Total
1 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4 3 3 64
2 3 4 4 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 3 60
3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 61
4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 61
5 3 2 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 2 64
6 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 69
7 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 5 5 4 5 5 4 73
8 3 4 4 4 3 3 5 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 66
9 2 1 4 4 3 4 4 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 66
10 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 69
11 3 3 5 4 3 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 4 4 3 63
12 4 3 4 4 2 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 60
13 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 3 69
14 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 72
15 4 4 4 3 4 4 3 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 70
16 3 4 4 4 3 1 4 3 3 3 4 3 2 3 4 4 3 3 58
17 4 4 5 4 4 4 5 3 4 4 4 3 4 3 4 5 4 3 71
18 3 3 4 4 4 3 4 2 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 64
19 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 5 3 4 4 4 4 3 3 62
20 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 3 66
21 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 58

106
22 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4 4 4 65
23 3 3 5 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 3 5 4 4 67
24 5 4 4 3 4 4 3 4 5 4 2 3 3 4 4 4 4 3 67
25 3 4 4 4 2 3 4 3 3 5 3 4 2 2 3 4 4 3 60
26 4 2 4 3 3 2 4 3 3 4 4 2 5 3 4 3 4 3 60
27 4 3 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 62
28 3 3 4 4 3 3 4 2 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 63
29 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 71
30 3 2 4 5 4 3 5 4 5 5 4 3 3 4 4 4 5 4 71
31 2 4 4 4 5 4 5 2 4 2 5 4 4 4 4 5 4 2 68
32 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 71
33 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 69
34 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2 4 4 4 4 4 68
35 4 4 5 4 3 4 5 2 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 68
36 4 2 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 56
37 3 3 4 4 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 65
38 3 4 4 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 4 4 3 62
39 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 56
40 5 4 5 4 3 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 78
41 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 64
42 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 54
43 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 5 4 4 70
44 5 5 4 3 3 4 5 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 71
45 4 3 4 4 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 4 4 3 3 62
46 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 65

107
47 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 62
48 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 63
49 2 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 2 3 4 3 3 56
50 4 3 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 73
51 4 4 4 5 3 4 4 3 4 4 4 3 4 3 3 4 3 3 66
52 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 3 60
53 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 71
54 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 72
55 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 72
56 4 4 5 4 5 5 4 3 4 4 4 5 4 4 5 5 5 3 77
57 4 3 5 4 3 2 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 3 4 64
58 4 2 2 2 2 2 4 4 2 2 4 2 4 4 2 4 4 2 52
59 5 4 3 4 3 5 3 4 5 5 4 5 4 4 3 4 4 5 74
60 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 77
61 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 62
62 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 53
63 3 3 4 4 4 3 4 2 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 71
64 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 5 3 5 4 4 4 4 4 71
65 2 1 4 3 2 3 4 2 2 3 2 2 2 2 3 4 4 3 48
66 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 70
67 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 3 3 3 3 5 5 5 80
68 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 72
69 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 64
70 3 3 3 4 3 3 4 4 3 3 4 4 3 4 3 3 4 3 61
71 5 5 4 5 3 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 86

108
72 3 4 4 3 5 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 60
73 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 66
74 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 3 4 4 4 4 4 3 72
75 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 5 5 5 5 62
76 4 3 5 4 3 4 3 4 4 5 5 4 5 4 3 5 4 4 73
77 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 3 3 3 3 3 3 3 74
78 5 5 5 5 4 4 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5 81
79 5 5 5 5 4 4 5 4 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 84
80 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 3 3 3 3 3 3 74
81 4 4 4 5 5 5 4 5 3 5 4 4 4 5 3 5 5 4 78

B. Variabel Customer Value

NO CV19 CV20 CV21 CV22 CV23 CV24 CV25 CV26 CV27 CV_Total
1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 27
2 3 3 3 3 3 4 3 3 3 28
3 4 3 3 3 3 3 2 3 3 27
4 2 2 3 2 4 3 3 2 3 24
5 3 2 2 2 4 4 3 3 3 26
6 4 3 4 3 4 4 4 3 4 33
7 4 3 4 4 4 4 4 3 4 34
8 3 3 3 3 4 4 4 3 4 31
9 4 4 4 4 4 3 5 1 4 33
10 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36

109
11 3 3 3 4 4 4 4 3 3 31
12 3 3 4 3 4 4 3 2 3 29
13 2 2 2 3 3 4 3 4 4 27
14 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36
15 3 4 4 4 5 4 4 4 4 36
16 3 3 3 3 4 4 4 3 4 31
17 3 3 3 4 4 3 4 3 4 31
18 3 3 4 3 4 3 3 3 4 30
19 3 3 3 3 3 2 3 3 4 27
20 3 3 3 3 4 4 2 3 4 29
21 3 3 3 3 3 3 3 3 3 27
22 4 3 4 2 2 4 4 4 3 30
23 3 3 3 3 4 4 4 3 4 31
24 3 3 3 2 3 4 4 3 3 28
25 3 2 2 2 3 2 3 3 3 23
26 3 2 3 3 3 3 3 3 4 27
27 3 4 3 2 4 4 4 3 4 31
28 3 3 3 3 3 3 3 1 3 25
29 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36
30 3 2 4 3 4 3 4 4 2 29
31 2 4 4 2 4 4 4 4 4 32
32 3 3 3 3 3 3 3 3 3 27
33 3 3 3 2 4 4 3 4 4 30
34 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36
35 3 3 4 4 4 4 3 4 4 33

110
36 3 3 3 3 4 2 3 4 3 28
37 4 3 3 3 3 3 4 4 3 30
38 2 2 3 2 3 3 3 3 3 24
39 3 4 3 3 3 3 3 3 3 28
40 3 3 3 3 4 4 4 3 3 30
41 3 3 4 3 3 3 3 3 3 28
42 3 3 3 3 3 3 3 3 3 27
43 3 3 3 3 3 3 3 3 3 27
44 4 4 4 4 4 5 3 4 4 36
45 2 2 3 2 3 4 4 3 2 25
46 3 3 3 3 4 4 4 3 3 30
47 3 3 3 3 4 4 3 3 3 29
48 3 3 3 3 3 4 3 4 3 29
49 2 2 3 2 3 2 2 2 3 21
50 4 4 4 4 4 4 4 3 3 34
51 3 4 4 4 3 5 4 3 3 33
52 3 2 4 3 4 3 2 3 3 27
53 3 2 3 3 4 3 4 3 3 28
54 3 4 4 4 4 4 4 4 4 35
55 3 4 4 4 4 4 4 4 4 35
56 3 3 4 5 4 4 4 4 4 35
57 3 4 4 4 3 3 4 3 4 32
58 2 2 2 2 2 2 2 1 2 17
59 4 5 5 4 5 5 5 3 5 41
60 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36

111
61 3 4 3 2 4 3 4 2 3 28
62 3 3 3 3 3 3 3 3 3 27
63 2 2 2 1 4 1 4 4 4 24
64 4 3 4 3 4 4 4 5 4 35
65 2 3 2 2 2 3 2 2 3 21
66 3 3 2 4 4 4 4 2 4 30
67 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45
68 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36
69 4 4 3 4 4 3 3 3 3 31
70 3 4 4 3 3 4 4 4 4 33
71 5 5 5 4 5 5 5 5 5 44
72 3 3 3 3 3 3 3 3 3 27
73 3 4 4 3 3 4 3 4 4 32
74 4 3 4 4 4 4 3 4 4 34
75 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45
76 4 3 4 4 4 4 4 3 4 34
77 3 3 3 3 3 3 3 4 4 29
78 5 5 3 3 3 3 3 3 3 31
79 5 4 5 4 4 4 5 4 4 39
80 3 3 3 3 3 3 3 3 3 27
81 5 3 4 4 3 5 3 5 3 35

112
 C. Variabel Kepuasan Nasabah

NO KN28 KN29 KN30 KN31 KN32 KN_Total

1 3 3 3 3 3 15
2 3 3 3 3 3 15
3 3 3 3 2 4 15
4 3 3 3 2 3 14
5 3 2 2 2 2 11
6 4 4 4 3 3 18
7 4 4 4 3 3 18
8 3 4 3 3 3 16
9 4 4 4 4 4 20
10 4 4 4 4 4 20
11 3 3 3 3 3 15
12 3 3 3 3 3 15
13 4 4 4 3 3 18
14 4 4 4 4 4 20
15 4 4 4 3 3 18
16 2 2 3 3 3 13
17 3 3 4 3 3 16
18 3 3 3 3 3 15
19 3 3 4 3 3 16
20 3 2 3 2 2 12
21 3 3 3 2 2 13
22 3 2 2 2 4 13
23 3 3 3 3 4 16
24 3 4 3 3 3 16
25 2 2 3 2 3 12
26 3 3 3 1 2 12
27 2 3 3 2 3 13
28 3 3 4 4 3 17
29 4 4 4 4 4 20
30 3 2 3 2 2 12
31 3 4 4 2 2 15
32 3 3 3 3 3 15
33 3 4 4 3 4 18
34 4 4 3 3 2 16
35 4 4 4 3 4 19
36 3 3 3 2 4 15
37 3 4 3 3 4 17
38 2 3 3 3 2 13
39 3 3 3 3 3 15
40 3 3 3 3 3 15

113
41 3 3 3 3 3 15
42 3 3 3 3 3 15
43 3 3 3 3 3 15
44 4 4 4 4 4 20
45 3 2 2 2 2 11
46 2 3 3 2 2 12
47 3 3 3 4 3 16
48 3 3 3 3 3 15
49 2 2 2 2 2 10
50 3 3 4 3 4 17
51 4 4 4 4 3 19
52 3 3 3 2 2 13
53 3 3 3 3 3 15
54 4 4 4 4 4 20
55 4 4 4 4 4 20
56 5 4 4 5 3 21
57 3 3 4 5 4 19
58 2 2 2 2 2 10
59 4 3 4 5 5 21
60 4 5 4 4 4 21
61 3 3 2 2 3 13
62 3 3 3 3 3 15
63 3 3 2 3 3 14
64 4 4 4 4 5 21
65 2 2 2 1 2 9
66 2 4 3 3 3 15
67 5 5 5 4 4 23
68 4 4 4 3 3 18
69 3 3 3 3 3 15
70 4 4 3 4 4 19
71 5 5 5 5 5 25
72 3 4 4 4 4 19
73 4 4 4 3 3 18
74 4 4 4 3 3 18
75 5 5 5 4 4 23
76 3 4 3 3 4 17
77 4 4 4 4 4 20
78 3 3 3 3 3 15
79 5 4 4 3 4 20
80 3 3 3 3 3 15
81 5 5 5 3 4 22

114
Lampiran 3 : Hasil Uji Validitas Data

A. Variabel Kualitas Pelayanan

115
B. Variabel Customer Value

C. Variabel Kepuasan Nasabah

116
Lampiran 4 : Uji Reliabilitas Data

A. Variabel Kualitas Pelayanan

117
B. Variabel Customer Value

C. Variabel Kepuasan Nasabah

118
119
Lampiran 5 : Hasil Uji Regresi

120