PENGARUH KEPERCAYAAN NASABAH DAN

KUALITAS LAYANAN MOBILE BANKING TERHADAP

KEPUASAN NASABAH
(Studi Kasus pada Bank Syariah Mandiri Depok)

SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Syarat Memperoleh
Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)

Oleh:

Irfan Nurahmadi Harish

NIM: 1112085000003

PROGRAM STUDI PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI
SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
2017 M / 1438 H
i
ii
iii
iv
v
vi
vii
viii
 DAFTAR RIWAYAT HIDUP

I. Identitas Pribadi

Nama : Irfan Nurahmadi Harish

Tempat/tanggal lahir : Depok, 24 Oktober 1994
Nama Orang Tua : Ayah : Faizal Harish, SE, ME.
Ibu : dr. Nurbaiti
Alamat : Kp. Kekupu RT 02/03, Rangkapan Jaya, Pancoran
Mas, Depok.
Telepon : 082110069094
E-mail : nurahmadiharish@gmail.com

II. Pendidikan

2012 – 2017 : UIN Syarif Hidayatullah Jakarta

2009 – 2012 : SMAN 6 Depok
2006 – 2009 : SMPN 9 Depok
2000 – 2006 : SD Pemuda Bangsa

III. Pengalaman Organisasi

2016 – 2017 : Sekretaris Kementrian Ekonomi Kreatif Dewan Eksekutif

Mahasiswa UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
2015 – 2016 : Steering Comittee Himpunan Mahasiswa Jurusan
Perbankan Syariah UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
2015 – 2016 : Sekretaris Bidang IV Pergerakan Mahasiswa Islam
IndonesiaKomisariat Fakultas Ekonomi dan Bisnis Cabang
Ciputat.
2013 – 2015 : Sekretaris Umum Himpunan Mahasiswa Jurusan Perbankan
Syariah.
2013 – 2014 : Anggota Departemen Minat dan Bakat Pergerakan
MahasiswaIslam Indonesia Komisariat Fakultas Ekonomi
dan BisnisCabang Ciputat.
ix
 ABSTRACT

This research purposes to know the influence of customer’s trust and the quality of
mobile banking service to the customer’s satisfaction partially and simultaneously.
The used data in this research are the primary data which are from 60 answers of
asked respondents . The respondents are Bank Syariah Mandiri’s costumers who has
downloaded and used mobile banking application on their mobile as the transaction
helper. The analysis method of this research is multiple-liniear regression (regresi
linier berganda). According to the result of the research, it is already known that the
variable of customer’s trust has an influence to their satisfaction. It is seen that t
count value is greater than t table value 2,073. For service quality variable, the
received t count value is 8,564. It shows that service quality variable has significant
influence to the customer’s satisfaction. Whereas, in simultaneous experiment result,
both variables in the same time have significant influence to the customer’s
satisfaction as it is seen from the F count, 61,339. In coefficient determination
experiment (R2), the used variety of independent variable can describe 68,3% of the
variety of dependent variable. Meanwhile, the rest of them which is 31,7%, influenced
or explained by other variables that cannot be included in this research model.

Keywords: Mobile banking, Customer’s Trust, Service Quality, Customer’s

Satisfaction.

x
 ABSTRAK

Penelitian ini memiliki tujuan untuk mengetahui pengaruh kepercayaan nasabah dan
kualitas layanan mobile banking terhadap kepuasan nasabah baik secara parsial,
maupun secara simultan. Data yang digunakan pada penelitian ini merupakan data
primer yang didapat langsung dari jawaban 60 responden yang merupakan nasabah
Bank Syariah Mandiri yang mengunduh dan menggunakan aplikasi mobile banking
sebagai media transaksi. Metode analisis yang digunakan adalah metode analisis
regresi linier berganda. Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa variabel
kepercayaan nasabah memiliki pengaruh terhadap kepuasan nasabah dari nilai t
hitung lebih besar daripada nilai t tabel 2,073. Untuk variabel kualitas layanan, t
hitung yang didapat sebesar 8,564. Hal ini menunjukan bahwa variabel kualitas
layanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah. Sedangkan
pada hasil uji simultan, kedua variabel secara bersama-sama memiliki pengaruh yang
signikan terhadap kepuasan nasabah dengan Fhitungsebesar 61,339. Pada uji
koefisien determinasi (R²), variasi variabel independen yang digunakan dalam model
mampu menjelaskan sebesar 68,3% variasi variabel dependen. Sedangkan sisanya
sebesar 31,7% dipengaruhi atau dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dimasukkan
dalam model penelitian ini.

Kata Kunci: Mobile Banking, Kepercayaan Nasabah, Kualitas Layanan, Kepuasan

Nasabah.

xi
 KATA PENGANTAR

‫بسم هللا الرحمن الرحيم‬

Assalamu’alaikum. Wr.Wb.

Segala puji bagi Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan karuniaNya

kepada penulis, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik.

Shalawat dan salam senantiasa tercurah kepada baginda Rasulullah SAW. Beserta

para keluarga dan para sahabat yang mengantarkan manusia dari zaman kegelapan ke

zaman yang terang benderang ini.

Penyusunan skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi sebagian syarat-syarat

guna mencapai gelar Sarjana Ekonomi di Universitas Islam Negeri Syarif

Hidayatullah Jakarta. Penulis menyadari bahwa penulisan ini tidak dapat

terselesaikan tanpa dukungan dari berbagai pihak baik moril maupun materiil. Oleh

karena itu, penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada semua pihak

yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini terutama kepada:

1. Kedua orang tua penulis, apak dan ibu tercinta, Faizal Harish dan Nurbaiti, atas

limpahan kasih sayang, motivasi dan semangat serta do’a yang tiada hentinya

diberikan kepada penulis. Terimakasih telah sabar dalam mendidik penulis

selama ini untuk menjadi anak yangsukses dunia dan akhirat.

2. Dr. Arief Mufraini, Lc., M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

xii
3. Cut Erika Ananda Fatimah, SE., MBA, selaku Ketua Jurusan Perbankan Syariah

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah

Jakarta.

4. Fitri Damayanti, SE., M.Si, selaku Sekretaris Jurusan Perbankan Syariah

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah

Jakarta.

5. Ade Suherlan, SE., MBA, selaku Dosen Pembimbing Akademik saya sekaligus

Ketua Jurusan Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas

Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta periode 2012 – 2015.

6. Dr. Herni Ali HT. SE., MM, selaku Dosen Pembimbing Skripsi I sekaligus

Paman yang telah berkenan meluangkan waktu untuk memberikan ilmu,

bimbingan, arahan serta solusi pada setiap permasalahan atas kesulitan penulis

dalam perkuliahan termasuk dalam penulisan skripsi ini.

7. Aini Masruroh, SE., MM, selaku Dosen Pembimbing Skripsi II yang telah

berkenan meluangkan waktu untuk memberikan ilmu, bimbingan, arahan serta

solusi pada setiap permasalahan atas kesulitan penulis dalam penulisan skripsi

ini.

8. Seluruh Bapak/Ibu Dosen dan Staf Karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah memberikan

pengetahuan dan jasa yang sangat bermanfaat selama masa perkuliahan.

9. Sahabat yang tak pernah hilang meski jauh, Fadlan Bahar. Terima kasih telah

menemani dalam kegalauan, sedih, senang penulis selama ini.

xiii
10. Sahabat-sahabati seperjuangan di bangku perkuliahan yaitu, Perbankan Syariah

2012 khususnya Izzuddin Fadhlurrahman dan Harjuno Wahyu Kuncoro. Terima

kasih telah menjadi bagian dalam kehidupan selama masa perkuliahan. Semoga

persahabatan ini akan terus terjalin tanpa kenal usia.

11. Keluarga besar PMII KOMFEIS khususnya angkatan 2010 dan 2012, sahabat

Mojo, Jambul, Isal, Oon, Gus Rohman, Mas Aji, Rif’an, Jaty, Bram,Rahmi,

mbak’e, Hakim, Ajay, Sofyan, Adit Kiting, Bama, Dimas, Galih dan semuanya

yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu. Terima kasih atas pelajaran dan

pengalaman serta senang dan susah bersama dengan tawa tanpa duka. SeeYou on

Top!

12. Teman-teman KKN Bumerang, Eky, Mamih, Gusti, Rizka, Onay, Nisa, Tendi,

Topik, Bewok, Rahman, Riri, Oji, Kim, Ayu dan Encang. Terima kasih atas

campur aduknya perasaan penulis bersama kelompok ini. Semoga semuanya

sehat selalu.

13. Adik-adik Perbankan Syariah angkatan 2013 sampai 2016 khususnya, Yuni,

Ratna dan Ulfa. Terima kasih loh semuanya udah ngasih support. Semoga cepet

nyusul ya!

14. Teman-teman PT. Praja Karya Holdings Indonesia, Rifan, Bram, Oji, Ajay,

Albab, Irvan, Jaty, Kentung, Kiting, Mas Adit, Rafi, Shofyan dan Galih. Semoga

apa yang kita cita-citakan tercapai.

xiv
15. Keluarga besar HMJ Perbankan Syariah periode 2013 dan DEMA UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta periode 2016. Terima kasih atas semua pelajaran dan

pengalaman berharga yang penulis terima.

16. Pihak-pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu yang telah banyak

membantu dan memberi masukan serta inspirasi bagi penulis, suatu kebahagiaan

telah dipertemukan dan diperkenalkan dengan kalian semua, terima kasih

banyak.

Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih banyak

kekurangan dan keterbatasan, oleh karena itu kritik dan saran sangat penulis

harapkan. Semoga skripsi ini bermanfaat dan dapat dipergunakan sebagai tambahan

informasi serta pengetahuan bagi semua pihak yang membutuhkan.

Wassalamualaikum Wr. Wb.

Jakarta, 10 Februari 2017

Irfan Nurahmadi Harish

xv
 DAFTAR ISI

ABSTRACT .................................................................................................................. x
ABSTRAK .................................................................................................................. xi
KATA PENGANTAR ............................................................................................... xii
DAFTAR ISI ............................................................................................................. xvi
DAFTAR TABEL .................................................................................................... xix
DAFTAR GAMBAR ................................................................................................. xx
BAB I PENDAHULUAN ............................................................................................ 1
A. Latar Belakang Masalah ............................................................................. 1

B. Rumusan Masalah .................................................................................... 10

C. Tujuan Penelitian...................................................................................... 10

D. Manfaat Penelitian.................................................................................... 11

BAB II TINJAUAN PUSTAKA............................................................................... 12

A. Tinjauan Literatur ..................................................................................... 12

1. Mobile Banking (m-Banking) ............................................................. 12

2. Kepercayaan (e-Trust) ......................................................................... 19

3. Kualitas Layanan Elektronik (E-Service Quality) ............................... 25

4. Kepuasan Nasabah............................................................................... 29

B. Keterkaitan Antar Variabel ...................................................................... 41

1. Pengaruh Kepercayaan Terhadap Kepuasan ....................................... 41

2. Pengaruh Kualitas Layanan Elektronik Terhadap Kepuasan .............. 41

C. Penelitian Terdahulu ................................................................................ 44

D. Kerangka Pemikiran ................................................................................. 49

E. Hipotesis Penelitian .................................................................................. 50

BAB III METODOLOGI PENELITIAN ............................................................... 51

xvi
 A. Ruang Lingkup Penelitian ........................................................................ 51

B. Metode Penentuan Sampel ....................................................................... 51

1. Populasi ............................................................................................... 51

2. Sampel ................................................................................................. 52

C. Metode Pengumpulan Data ...................................................................... 53

1. Sumber Primer ..................................................................................... 53

2. Sumber Sekunder................................................................................. 55

D. Metode Analisis Data ............................................................................... 55

1. Uji Kualitas Data ................................................................................. 56

2. Uji Asumsi Klasik ............................................................................... 57

3. Uji Hipotesis ........................................................................................ 59

E. Operasional Variabel Penelitian ............................................................... 61

1. Variabel Independen (X) ..................................................................... 61

2. Variabel Dependen (Y)........................................................................ 61

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN .................................................................. 63

A. Gambaran Umum Objek Penelitian ......................................................... 63

1. Sejarah Singkat Bank Syariah Mandiri ............................................... 63

2. Profil Bank Syariah Mandiri ............................................................... 66

3. Visi dan Misi Bank Syariah Mandiri ................................................... 67

4. Struktur Organisasi Bank Syariah Mandiri ......................................... 68

5. Sekilas Tentang Mobile Banking Bank Mandiri Syariah .................... 69

B. Deskripsi Karakteristik Responden .......................................................... 71

C. Distribusi Jawaban Responden................................................................. 74

D. Hasil Uji Kualitas Data ............................................................................ 77

xvii
 1. Hasil Uji Validitas ............................................................................... 77

2. Hasil Uji Reliabilitas ........................................................................... 79

E. Hasil Uji Asumsi Klasik........................................................................... 79

1. Hasil Uji Normalitas ............................................................................ 79

2. Hasil Uji Multikolinearitas .................................................................. 82

3. Hasil Uji Heteroskedastisitas ............................................................... 83

F. Hasil Uji Hipotesis ................................................................................... 84

1. Hasil Uji Parsial (Uji t) ........................................................................ 86

2. Hasil Uji Simultan (Uji F) ................................................................... 87

3. Hasil Uji Koefisien Determinasi (Uji R2)............................................ 88

G. Analisis dan Interpretasi Hasil Penelitian ................................................ 89

BAB V PENUTUP ..................................................................................................... 92

A. Kesimpulan............................................................................................... 92

B. Implikasi ................................................................................................... 93

C. Saran ......................................................................................................... 94

DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN

xviii
 DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Top Brand Award

2016..........................................................................7
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu............................................................................42
Tabel 3.1 Penilaian Kualitas
Variabel..................................................................52
Tabel 3.2 Operasional Variabel
Penelitian...........................................................60
Tabel 4.1 Fitur dan Biaya Transaksi m-banking
BSM..........................................68
Tabel 4.2 Karakteristik Responden......................................................................70
Tabel 4.3 Distribusi Jawaban
Responden.............................................................72
Tabel 4.4 Hasil Uji
Validitas................................................................................76
Tabel 4.5 Hasil Uji Reliabilitas............................................................................77
Tabel 4.6 Hasil Uji
Normalitas.............................................................................79
Tabel 4.7 Hasil Uji
Multikolinearitas...................................................................80
Tabel 4.8 Hasil Uji Regresi Linear
Berganda.......................................................82
Tabel 4.9 Hasil Uji Parsial (Uji
t).........................................................................84
Tabel 4.10 Hasil Uji Simultan (Uji
F)....................................................................85
Tabel 4.11 Hasil Uji Koefisien Determinasi..........................................................86

xix
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Jumlah Pengguna m-banking di

Indonesia.............................................3
Gambar 2.1 Kerangka
Pemikiran.............................................................................47
Gambar 4.1 Struktur Organisasi Bank Syariah
Mandiri...........................................66
Gambar 4.2 Hasil Uji
Normalitas.............................................................................78
Gambar 4.3 Hasil Uji Heteroskedastisitas...............................................................81

xx
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Perkembangan ekonomi syariah di Indonesia dari tahun ke tahun terus

menunjukan perkembangan yang signifikan. Salah satu wujud dari pesatnya

perkembangan ekonomi syariah adalah berkembangnya perbankan yang

berlandaskan syariah.Dengan mayoritas masyarakat yang beragama Islam,

tentunya masyarakat Indonesia tidak lepas dari yang namanya hukum-hukum

Islam. Di sinilah peluang besar bagi perbankan syariah, karena bank

konvensional menerapkan sistem bunga, di mana sistem tersebut mengandung

riba yang dilarang oleh Allah SWT seperti yang tertulis dalam firmannya:

“Orang-orang yang makan (mengambil) riba tidak dapat

berdiri melainkan seperti berdirinya orang yang kemasukan
syaitan lantaran (tekanan) penyakit gila. Keadaan mereka
yang demikian itu, adalah disebabkan mereka berkata
(berpendapat), Sesunnguhnya jual beli itu sama dengan riba,
padahal Allah telah menghalalkan jual beli dan
mengharamkan riba. Orang-orang yang telah sampai
kepadanya larangan dari Tuhannya, lalu berhenti (dari
mengambil riba), maka baginya apa yang telah diambilnya
dahulu (sebelum datang larangan); dan urusannya (terserah)
kepada Allah. Orang yang kembali (mengambil riba), maka
orang itu adalah penghuni-penghuni neraka; mereka kekal di
dalamnya. Allah memusnahkan riba dan menyuburkan
sedeka. Dan Allah tidak menyukai setiap orang yang tetap
dalam kekafiran, dan selalu berbuat dosa. Sesunnguhnya
orang-orang yang beriman, mengerjakan amal shaleh,
mendirikan shalat dan menunaikan zakat, mereka mendapat
pahala di sisi Tuhannya. Tidak ada kekhawatiran terhadap
mereka dan tidak (pula) mereka bersedih hati. Hai orang-
orang yang beriman, bertakwalah kepada Allah dan
tinggalkan sisa riba (yang belum dipungut) jika kamu orang-
orang yang beriman. Maka jika kamu tidak mengerjakan
1
 (meninggalkan sisa riba), maka ketahuilah bahwa Allah dan
Rasul-Nya akanmemerangimu, dan jika kamu bertaubat (dari
pengambilan riba), maka bagimu pokok hartamu; kamu tidak
menganiaya dan tidak (pula) dianiaya”. (QS. Al-Baqarah:
275-279)

Adapun upaya mendorong perkembangan bank syariah dilaksanakan

dengan memperhatikan bahwa sebagian besar masyarakat muslim Indonesia

pada saat ini sangat menantikan suatu sistem perbankan syariah yang sehat

dan terpercaya untuk mengakomodasi kebutuhan mereka terhadap pelayanan

jasa perbankan yang sesuai dengan prinsip syariah terlebih lagi dengan

diberlakukannya undang-undang No. 21Tahun 2008 Tentang Perbankan

Syariah.

Berkembangnya suatu industri tidak luput dari perkembangan

teknologi informasi yang telah mengubah strategi bisnis dunia usaha termasuk

perbankan syariah dengan menempatkan teknologi informasi sebagai unsur

utama dalam proses produksi atau pemberian jasa. Salah satu aktifitas

perbankan syariah yang memanfaatkan teknologi tersebut adalah aplikasi e-

Banking atau Electronic Banking di mana aplikasi tersebut menawarkan

kemudahan antara lain dari penawaran jasa perbankan pada situs-situs atau

aplikasi yang dibuat oleh bank yang bersangkutan sampai pada tawaran untuk

melakukan transaksi secara online melalui jaringan internet. Ini merupakan

salah satu teknik memasarkan suatu perusahaan bank baik itu Bank

Pemerintah atau Bank Swasta.

2
 LayananE-banking meliputi sistem yang memungkinkan nasabah

bank, baik individu ataupun bisnis untuk mengakses rekening, melakukan

transaksi bisnis, atau mendapatkan informasi produk dan jasa bank melalui

jaringan pribadi atau publik. Nasabah dapat mengakses e-banking melalui

piranti pintar elektronik seperti komputer, laptop, telpon genggam, telpon

rumah, atau mesin ATM. Lewat sarana ini, setiap orang dapat melakukan

pengecekan rekening, transfer dana, pembelian voucher telefon seluler, hingga

pembayaran tagihan rekening listrik, telefon, dan air.

Electronic Bankingtelah ada di dunia sejak tahun 1994. Stanford

Federal Credit Union merupakan lembaga keuangan pertama di dunia yang

menggunakan internet banking melalui situsnya yang dirilis pada Oktober

1994 (Hendika, 2011).Di Indonesia praktek Electronic Bankingdipelopori

oleh salah satu bank swasta nasional pada medio 1999. Electronic Banking

sudah pada tahapan transaksional, bukan hanya sekedar informasi (atau

sekedar website) sebagaimana dimiliki oleh hampir seluruh bank. Beberapa

layanan e-banking yang disediakan oleh kebanyakan bank antara lain: ATM

(Automatic Teller Machine), internet banking, mobile banking, sms banking,

dan call banking.

Gambar 1.1

3
 Jumlah Pengguna SMS/m-banking di Indonesia

Sumber: Sharing Vision

Berdasarkan survei yang dilakukan SharingVision, pengguna M-

Banking, SMS/Mobile Banking mencapai kurang lebih 21,86 juta pengguna,

maka tidak dapat terelakkan bahwa perilaku konsumen banyak berubah dalam

melakukan transaksi. Belum lagi, dengan adanya keterbatasan pada sistem

yang menyebabkan sistem eror sehingga sistem pelayanan menjadi

offline.Dengan adanya layanan Mobile Bankingyang disediakan oleh sebuah

bank, pelayanan akan menjadi cepat dan efektif serta dilakukan di mana pun

dan kapan pun selama 24 jam sehari, 7 hari dalam seminggu, sehingga,

nasabah tidak perlu repot-repot lagi mengantri di depan teller saat hendak

mengirim sejumlah uang.Nasabah dapat dilayani di mana saja, nasabah juga

dapat bertransaksi di mana saja.

Sejak dioperasikannya sistem Mobile Bankingmaka para nasabah

sekarang ini memiliki pilihan dalam melakukan transaksi. Dalam sistem

Mobile Banking, transaksi perbankan akan berlangsung dalam dunia maya

(cyber) dan dilakukan oleh pelaku bisnis tanpa pelayanan dari petugas

4
bank.Konsumen sangat mengedepankan aspek kemudahan, fleksibilitas,

efisiensi, dan kesederhanaan. Perkembangan teknologi informasi yang

berkembang pesat ini mempengaruhi hampir seluruh aspek kehidupan dan

kegiatan manusia. Islam sebagai agama yang mengatur semua aspek

kehidupan manusia dan tidak terkecuali dalam bidang ekonomi.Ikhwan

Abidin(2001) dalam Karomilah (2015) mengatakan bahwa Islam mengatur

jelas terhadap aspek-aspek perekonomian dan lainya. Karena segi ini akan

berubah dari waktu ke waktu menurut perkembangan peradaban manusia yang

dinamis. Banyaknya pengguna m-banking saat ini tidak menutup

kemungkinan terjadi kejahatan dalam dunia maya atau yang lebih dikenal

dengan cyber crime.Namun jika dilihat dari kemudahan yang didapat melalui

m-banking, konsumen dapat dengan mudah memutuskan untuk menggunakan

layanan tersebut. Apabila kedua faktor tersebut tidak dipertimbangkan, maka

kesejahteraan konsumenlah yang dipertaruhkan, yang mengakibatkankualitas

layanan yang diberikan menurun dan berdampak pada kepercayaan nasabah.

Peningkatan kesejahteraan berhubungan erat dengan perilaku

konsumen karena segala keinginan yang akan dilakukan manusia

mempengaruhi kesejahteraan. Kesejahteraan akan terwujud dari kepuasan

yang diperoleh antara keinginan dan kebutuhan yang diharapkan, seperti

halnya penghargaan dan persamaan hak secara bijak.

Menanggapi pelayanan m-banking ini, perbankan syariah berusaha

untuk meningkatkan dan menjaga kualitas pelayanan yang diberikan untuk

5
menarik minat nasabah. Kualitas dipandang sebagai salah satu alat untuk

mencapai keunggulan kompetitif, karena kualitas merupakan salah satu faktor

utama yang menentukan pemilihan produk dan jasa bagi nasabah. Produk

pelayanan m-banking yang ditawarkan ke nasabah bank dirasa perlu berbeda,

untuk membedakan diri dari pesaing pada kriteria lain yang dapat

mempengaruhi kepuasan nasabah.

Mobile banking adalah fasilitas layanan transaksi perbankan melalui

jaringan internet yang dapat diakses 24 jam, m-banking akan memberikan

nasabah kemudahan, kepraktisan, keamanan serta kenyamanan dalam

melakukan transaksi secara online, kapanpun dan dimanapun nasabah berada.

Keuntungan menggunakan layanan m-banking yaitu dapat menghemat waktu,

nasabah tidak perlu meninggalkan meja kerja, cukup gunakan Personal

Computer, Laptop atau smartphone yang telah terkoneksi dengan jaringan

internet.

Mobile banking adalah sebuah layanan yang disediakan untuk

melakukan berbagai transaksi perbankan melalui berbagi fitur yang ada pada

ponsel pintar (smartphone). Selintas layanan mobile banking ini serupa

dengan layanan sms banking, namun pada kenyataannya mobile banking

memiliki lebih banyak fitur dibandingkan dengan sms banking. Untuk bisa

mengakses ke layanan m-banking, nasabah perlu mengunduh aplikasi melalui

Play Store atau Appstore.

6
 Layanan Mobile banking memiliki kelebihan dibandingkan internet

banking karena relatif mudah dalam mendapatkan konektivitas, sedangkan

untuk internet banking tidak semua tempat ada jaringan internet. Hal ini

memudahkan nasabah dalam melakukan transaksi keuangan. Selain itu pihak

bank juga merasa untung dengan layanan m-banking karena bisa mengurangi

biaya dari tele-banking dan lebih ekonomis, selain itu fasilitas tambahan ini

bisa mempermudah konsumen melakukan transaksi, sehingga bank dapat

menunjukkan kualitas layanannya dan meningkatkan kepuasan nasabah

mereka.

Tabel 1.1
Top Brand Award 2016

Sumber: Top Brand Award 2016

Bank Syariah Mandiri merupakan salah satu bank yang mendapatkan

kategori terbaik dalam bidang Banking and Finance pada Top Brand Award

tahun 2016. Dapat dilihat dalam tabel diatas Bank Syariah Mandiri

menempati urutanpertama dikarenakan Bank Syariah Mandiri memiliki

jumlah nasabah yangbanyak dan juga tidak dapat dipungkiri memiliki nasabah

yang banyak
7
merupakan tanda akan nasabah Bank Syariah Mandiri itu percaya (Trust)

terhadapkinerja bank tersebut. Demi meningkatkan layanan untuk memenuhi

kebutuhan nasabah, mulai Januari 2010 Bank Syariah Mandiri, sebagai salah

satu pionir bank syariah di Indonesia, telah meresmikan peluncuran fitur

mobile banking (m-banking).

Secara teori, kualitas layanan dapat memberikan dampak kepada

kepuasan konsumen (Kotler dan Keller, 2013:150). Salah satu cara untuk

mengukur kepuasan pelanggan adalah dengan adanya sistem keluhan dan

saran karena setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu

memberikan kesempatan dan akses yang mudah bagi pelanggan unruk

menyampaikan keluhannya seperti melalui saluran telepon bebas pulsa,

website dan lain-lain sebagimana dikemukakan oleh Tjiptono dan Chandra

(2011).Dalam penerapannya, BSM telah menerapkan sistem customer service

melalui media online yang dapat diakses di

www.syariahmandiri.co.id/contact-us/ atau melalui call center 14040. Dalam

layanan tersebut nasabah dapat memulai obrolan dengan contact center BSM.

Tolak ukur keberhasilan suatu bank, salah satunya bergantung pada

kepuasan nasabah. Untuk itu pihak-pihak terkait harus membangun

kepercayan nasabah agar senantiasa menggunakan jasa atau produk yang telah

disediakan. Semakin banyak nasabah memiliki kepercayaan terhadap pihak

bank, maka semakin banyak dana yang terhimpun dan diputarkan kembali

dengan meraih profitabilitas secara optimal. Pada situasi dengan tingkat

8
persaingan yang ketat nasabah seringkali tidak mempunyai loyalitas kepada

suatu bank karena banyaknya tawaran yang diberikan kepada nasabah dan

nasabah akan senantiasa memilih tawaran yang paling menguntungkan

baginya. Pada industri perbankan, kesetiaan nasabah merupakan salah satu

bukti bahwa bank tersebut telah mampu bersaing dalam memberikan

pelayanan prima pada setiap nasabah.

Kotler dan Keller(2013) menyatakan bahwa mencapai kepuasan

merupakan hal yang wajar yang ingin didapatkan oleh semua pihak, baik di

lingkungan masyarakat umum maupun lingkungan bisnis dalam memenuhi

kebutuhan hidupnya. Kepuasan juga tergantung pada kualitas produk dan jasa.

Semakin tinggi tingkat kualitas, semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan

yang dihasilkan).

Berdasarkan uraian di atas, di mana para pelaku industri selalu

memunculkan inovasi mutakhir terutama dalam bidang teknologi untuk

memudahhkan para konsumennya. Dalam hal ini pengaruh kepercayaan

nasabah dan kualitas layanan m-banking terhadap kepuasan nasabah Bank

Syariah Mandiri, untuk itu penulis bermaksud ingin membahas lebih lanjut

penelitian ini dengan judul Pengaruh Kepercayaan Nasabah dan Kualitas

Layanan Mobile Banking Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Syariah

Mandiripada Kantor Cabang Depok. Penulis memilih kantor cabang

Depok sebagai tempat penelitian karena Kota Depok merupakan kota dengan

Indeks Pembangunan Manusia terbesar ke- 25 se-Indonesia. Berdasarkan data

9
 dari Badan Pusat Staistik tahun 2015, Kota Depok memiliki presentase

sebesar 79,11%, dengan pengeluaran per kapita sebesar Rp 14.424.000 per

tahun.

B. Rumusan Masalah

Untuk mempermudah pelaksanaan penelitian ini, maka penulis

merumuskan masalah penelitian kedalam bentuk pertanyaan-pertanyaan

berikut ini:

1. Apakah variabelkepercayaan nasabah memiliki pengaruh secara parsial

terhadap kepuasan nasabah BSM KC Depok?

2. Apakah variabelkualitas layanan m-banking memiliki pengaruh secara

parsial terhadap kepuasan nasabah BSM KC Depok?

3. Apakah variabel kepercayaan nasabah dan variabel kualitas layananm-

banking memiliki pengaruh secara simultan terhadap kepuasan nasabah

BSM KC Depok?

C. Tujuan Penelitian

1. Untuk menganalisis pengaruh kepercayaan nasabah secara parsial

terhadap terhadap kepuasan nasabah BSM KC Depok.

2. Untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan m-banking secara parsial

terhadap terhadap kepuasan nasabah BSM KC Depok.

3. Untuk menganalisis pengaruhkepercayaan nasabah dan kualitas

layananm-banking secara simultan terhadap terhadap kepuasan nasabah

BSM KC Depok.

10
D. Manfaat Penelitian

1. Bagi penulis, sebagai sarana untuk mengaplikasikan berbagai teori yang

diperoleh di bangku kuliah. Menambah pengalaman dan sarana latihan

dalam memecahkan masalah-masalah yang ada di masyarakat sebelum

terjun dalam dunia kerja yang sebenarnya. Sebagai sarana untuk

menambah wawasan peneliti terutama yang berhubungan dengan bidang

kajian yang ditekuni selama kuliah

2. Bagi akademisi, diharapkan dapat menambah pengetahuan khususnya

mahasiswa-mahasiswi pada bidang ekonomi dan bisnis tentang seberapa

besar pengaruh kepercayaan dan kualitas layanan mobile banking

terhadap kepuasan nasabah.

3. Bagi pihak perusahaan, hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan

masukan yang bermanfaat dalam menentukan langkah selanjutnya ke arah

yang lebih baik, khususnya sebagai bahan evaluasi atas kinerja bank

syariah selama ini dalam menghadapi kompetisi dalam dunia perbankan

nasional.

4. Bagi masyarakat, hasil penelitian ini dapat menjadi pemahaman

dalambertransaksi dan memaksimalkan penggunaan layanan m-banking

khususnya di BSM.

11
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Tinjauan Literatur

1. Mobile Banking (m-Banking)

a. Pengertian Mobile Banking (m-Banking)

Menurut Turban (2004), mobile banking merupakan suatu

aplikasi penerapan mobile commerce yang berfokus terhadap masalah

finansial perbankan, sehingga memungkinkandilakukannya kegiatan

– kegiatan seperti kegiatan yang dapat dilakukan melalui

ATM(Automated Teller Machine) dengan memanfaatkan perangkat

mobile.

Menurut Ronald M Hutabarat (2010) mendefinisikanmobile

banking adalah “sebuahfasilitas perbankan melalui komunikasi

bergerak seperti handphone denganpenyediaan fasilitas yang hampir

sama dengan ATM kecuali mengambil uangcash”.

Pengertian m-Banking menurut Riswandi (2005) dalam

Karomilah (2015)m-Banking adalah suatu layanan inovatif yang

ditawarkan oleh bank yang memungkinkanpengguna kegiatan

transaksi perbankan melalui smartphone.

Mobile banking memberi kemudahan bagi nasabah untuk

melakukan pengecekansaldo tabungan, membayar tagihan maupun

melakukan transfer dana ke rekening yang lain. Nasabah tidak perlu

12
 lagi datang dan antre ke kantor cabang perbankan atau mesin

ATM,untuk melakukan berbagai transaksi itu. Dengan mobile

banking'segalanya' bisa dilakukandan dengan sangat mudah.

Mobile banking diartikan sebagai fasilitas bagi nasabah bank

untuk dapat melakukanaktifitas perbankan mereka secara lebih

leluasa, di mana saja, kapan saja, tanpa harussecara fisik

mengunjungi bank tersebut.

b. Manfaat Penerapan Mobile Banking (m-Banking)

Mobile banking (m-Banking) merupakan suatu layanan

perbankan berbasis mobile phone atau handphone (HP). M-banking

kini telah tersebar keseluruh dunia, termasuk Indonesia telah

menikmati kemudahan akses perbankanyang ditawarkan bank

melalui m-banking dimana saja melalui perangkat mobileseperti

handphone dan PDA.

Dengan adanya m-banking, bank berusaha mempermudah

akses paranasabahnya dalam melakukan transaksi perbankan. Hampir

semua bank diIndonesia telah menyediakan fasilitas m-banking, baik

berupa SIM toolkit (MenuLayanan Data) maupun SMS plain (SMS

Manual) yang biasa dikenal dengan SMSbanking. SMS banking

merupakan sebuah fasilitas yang disediakan oleh bankuntuk

melakukan transaksi keuangan dan permintaan informasi keuangan

seperticek saldo, mutasi rekening, dan sebagainya.

13
 Kegunaan, keuntungan dan kenyamanan yang dapat diperoleh

dari penggunaan mobile banking, adalah:

1) Mudah

Untuk melakukan transaksi perbankan kita tidak perlu datang

langsung kebank, kecuali pada saat mendaftarka nomor ponsel.

2) Praktis

Setiap nasabah dapat langsung bertransaksi perbankan melalui

ponsel setiapsaat, kapan saja dan dimana saja.

3) Aman

M-banking dilengkapi dengan sistem proteksi yang maksimal

yang secaraotomatis sudah terprogram sejak pendaftaran. Selain

menggunakan pin yangdapat dipilih sendiri dan nomor ponsel

yang didaftarkan, setiap transaksi yangdilakukan juga akan

diacak untuk menjamin keamanan para nasabah.

4) Penggunaan yang bersahabat

M-banking dirancang sedemikian rupa sehingga mudah

digunakan oleh siapasaja, nasabah bisa memilih jenis transaksi

dari menu yang telah tersedia tanpaharus menghapal kode

transaksi yang ingin dilakukan.

14
 5) Nyaman

Nasabah seperti mempunyai ATM dalam genggaman tangan,

karena berbagaitransaksi yang biasa dilakukan di ATM, kini

dapat dilakukan melalui m-banking kecuali penarikan tunai.

c. Faktor yang Mempengaruhi Sikap terhadap m-Banking

Adapun faktor yang mempengaruhi sikap konsumen pada

penggunaan m-Banking. Laporan BRI (2010) dalam penelitiannya

menginventarisir enam faktor yang mempengaruhi sikap konsumen

pada mobile banking yaitu:

1) Keamanan sistem m-Banking

Keamanan dalam sistem transaksi keuangan melalui sistem

online merupakan faktor utama yang menjadi prioritas bagi

nasabah untuk menggunakan jasa layanan m-Banking. Nasabah

menuntut kepada pihak penyedia jasa layanan untuk dapat

memberikan atau menjamin keamanan transaksi keuangan

melalui media m-Banking.

2) Kemudahan penggunaan layanan

Kemudahan untuk mengakses sistem layanan secara online

melalui media m-Banking merupakan salah satu faktor yang

menentukan kesediaan nasabah untuk menggunakan jasa layanan

m-Banking. Semakin mudah konsumen dalam mengakses

layanan perusahaan jasa perbankan secara mobile akan

15
 meningkatkan sikap konsumen pada jasa layanan perusahaan

serta jasa perusahaan akan menunjang sikap konsumen.

3) Privasi pengguna

Dalam sistem layanan perbankan / transaksi keuangan secara

mobile, nasabah menginginkan privasi yang tinggi. Nasabah

tidak mau data dirinya diketahui atau disebarkan dengan sengaja

oleh perusahaan. Oleh sebab itu, privasi pengguna merupakan

salah satu faktor yang menentukan bagi nasabah untuk

mengggunakan jasa layanan m-Banking.

4) Kehandalan layanan

Transaksi keuangan secara mobile memiliki keunggulan tanpa

batas waktu. Perusahaan yang mampu memberikan layanan

tanpa batas waktu (24 jam sehari) akan lebih diminati nasabah.

5) Kredibilitas perusahaan jasa layanan perbankan

Salah satu faktor yang menentukan nasabah untuk menggunakan

jasa layanan perbankan m-Banking adalah kredibilitas

perusahaan penyedia jasa layanan. Perusahaan dengan tingkat

kredibilitas yang tinggi lebih diminati nasabah untuk digunakan

jasa layanan m-Banking nya.

6) Kecepatan koneksi jaringan

Konsumen atau nasabah dewasa ini memiliki kebutuhan/tuntutan

yang lebih kompleks pada penyedia jasa layanan perbankan

16
 secara mobile. Salah satu aspek yang harus dipenuhi adalah

kecepatan koneksi dalam sistem perbankan secara mobile.

Meskipun kesalahan ini tidak terdapat pada sistem perbankannya

melainkan pada provider yang dipakai oleh nasabah tersebut.

Provider jaringan tergantung pada sinyal yang ada pada jaringan,

kesalahan pada koneksi sering terjadi pada tempat yang jauh dari

jangkauan signal.

d. Dampak Penggunaan m-Banking

Penggunaan m-Banking menimbulkan dampak yang positif

secara khusus terhadap bank itu sendiri, nasabah dan operator telepon

selular.

1) Bank

Mendapatkan keuntungan, karena nasabah akan semakin

bertambah banyak dan bank mendaapatkan kepercayaan dari

nasabah.

2) Nasabah

Mendapatkan pelayanan yang lebih dari bank, karena dengan

adanya m-Banking akan semakin mempermudah para nasabah

dalam melakukan transaksi perbankan atau hanya sekedar

melakukan pengecekan saldo dimanpun, kapanpun dengan

dimensi ruang dan waktu yang tidak terbatas.

17
 3) Operator Seluler

Mendapatkan konsumen yang aktif dalam penggunaan ponselnya.

Konsumen yang menggunakan fasilitas m-banking, pulsanya

akan terpotong dan konsumen akan melakukan pengisian ulang

pulsa kembali untuk melakukan transaksi m-banking.

e. Kekurangan Layananm-Banking

Namun demikian berkembangnya internet sebagai basis

dalam

pelayanan jasa keuangan menyimpan berbagai risiko yang dapat

muncul dikemudian hari. Menurut Kurtubi (2002) dalam Karomilah

(2015) bagi bank penyelenggara secara umum terdapat empat resiko

manajement yang terkait dengan penggunaan m-banking, yaitu:

1) Technology Risk, yang berhubungan dengan kehandalan dan

keamanan sistem dari berbagai bentuk manipulasi ataupun

pembobolan.

2) Reputation Risk, yang berkaitan erat dengan corporate image

dari bank itu sendiri apabila layanan mobile banking-nya tidak

berjalan dengan baik.

3) Outsourcing Risk, dimana bank kerap menggunakan jasa pihak

ketiga sebagai provider sehingga terdapat kemungkinan layanan

pada suatu waktu dapat mengalami gangguan.

18
 4) Legal Risk, dimana aspek hukum internet banking saat ini masih

belum diatur secara jelas dan lengkap.

2. Kepercayaan (e-Trust)

a. Pengertian Kepercayaan

Menurut Mowen dan Minor (2002) dalam Ellys Cornelia S.,

et al (2008) menyatakan bahwa kepercayaan merupakan semua

pengetahuan yang dimiliki konsumen dan semua kesimpulan yang

dibuat tentang objek, atribut, dan manfaatnya. Swaminathan dan

Reddy dalam John Eagen (2004) juga menyatakan bahwa

kepercayaan juga merupakan psychological outcome dari suatu

hubungan.

Kepercayaan adalah kesediaan perusahaan untuk bergantung

pada mitra bisnis (Kotler, 2009:219). Kepuasan adalah

mencerminkan penilaian seseorang tentang kinerja produk

anggapannya (hasil) dalam kaitannya dengan ekspektasi (Kotler,

2009:14). Jika kinerja produk tidak memenuhi ekspektasi, pelanggan

tersebut tidak puas dan kecewa.

Menurut McKnight, et al (2002) dalam Bachmann & Zaheer

(2006), kepercayaan dibangun antara pihak-pihak yang belum saling

mengenal baik dalam interaksi maupun proses transkasi.

Anderson dan Narus dalam Aydin dan Ozer (2005)

menekankan bahwa trust terjadi ketika suatu kelompok percaya

19
bahwa tindakan kelompok yang lain akan memberikan hasil yang

positif baginya.

Menurut teori Trust-Commitment, Morgan dan Hunt (1994)

dalam Prasetya (2015), trust adalah satu variable kunci untuk

memelihara suatu hubungan jangka panjang, termasuk pada sebuah

merek. Hubungan jangka panjang akan meningkatkan tingkat trust

konsumen terhadap harapan yang akan diterima dari perusahaan

sehingga akan mengurangi kegelisahan konsumen terhadap

pelayanan yang diterimanya.

Perdagangan dan komunikasi di dunia maya sangat

mengandalkan aspek kepercayaan. Ketidakpercayaan pada penjaja

produk didunia internet, jelas akan berakibat tidak lakunya poduk

tersebut. Tidak bisa dipungkiri, komunitas dalam dunia maya perlu

dibangun atas dasar kepercayaan. Charles Handy dalam Budi Sutedjo

Dharma Oektomo (2006) menyebutnya dengan istilah Trust and the

virtual organization, yang dapat dibangun melalui seven riles of trust,

yaitu:

1) Trust is not blind

Kepercayaan bukan suatu yang buta. Dalam pengertia ini sebuah

loyalitas yang muncul atas dasar kepercayaan selalu

membutuhkan proses serta bukti bahwa produk yang dipercayai

konsumen kepercayaannya benar-benar berkualitas.

20
2) Trust need boundaries

Kepercayaan tanpa batas adalah tidak relistis. Kepercayaan

dibangun atas dasar tertentu. Ada unsur komitmen da nada unsur

kompetensi yang dimiliki perusahaan. Secara tidak langsung hal

ini mengacu pada produsen agar mendesain produk yang

mengarah serta menspesifikasi pada suatu performance tertent,

sehingga presepsi yang tertanam dibenak konsumen benar

mengarah pada pembentukan citra yang mengkristal dan bukan

citra yang tidak jelas batasannya.

3) Trust demand learning

Kepercayaan merupakan proses belajar. Untuk menjadi pihak

yang dapat dipercayaperlu satu proses pembelajaran. Hal ini

berkaitan dengan susahnya memenihi apa yang diinginkan

konsumen serta pemenuhan unsur-unsur dari kepercayaan itu

sendiri. Dalam aspek ini pembelajaran yang terus menerus akan

menciptakan nilai tambahyang berkesinambungan.

4) Trust in tought

Kepercayaan bukan sesuatu yang mudah. Untuk mendapatkan

dan

mempertahankan kepercayaan memerlukan satu usaha yang

tidak

ringan. Dalam hal ini produsen harus berhati-hati dalam

21
 membangun desain kepercayaan. Apabila gagal atau tidak

memenuhi harapan, konsekuensinya harus keluar dari komunitas.

5) Trust need bonding

Kepercayaan membutuhkan satu ikatan. Didalam kepercayaan

ada ikatan emosional. Ikatan ini memerlukan perhatian tersendiri.

Setiap tujuan pada kelompok kecil haruslah mendukung pada

tujuan dalam konteks besar. Dalam hal ini tidak boleh ada

pengutaman kelompok kecil malampaui kelompok yang lebih

besar.

6) Trust need touch

Kepercayaan membutuhkan sentuhan personal. Sentuhan dalam

bentuk perhatian atau dalam bentuk jalinan komunikasi yang

baik akan menjadi jembatan terjalinnya kepercayaan.

7) Trust requires leaders

Kepercayaan memerlukan pemimpin. Peran pemimpin untuk

menjadikan sesuatu dapat dipercaya adalah cukup dominan.

Pemimpin ini berperan dalam mendesain dan mengupayakan

tumbuh dan berkembang kepercayaan itu sendiri.

b. Dimensi Kepercayaan

Menurut Bhattacherjee (2002) dalam Prasetya (2015), faktor

yang membentuk kepercayaan seseorang terhadap yang lain adalah

22
kemapuan (ability), kebajikan (benevolence) dan integritas (integrity).

Penjelasannya adalah sebagai berikut:

1) Kemampuan (Ability)

Kemampuan adalah kapasitas individu untuk mengerjakan

berbagai tugas dalam suatu pekerjaan. Kemampuan adalah

sebuah penilaian terkini atas apa yang dapat dilakukan seseorang.

Dalam hal ini bagaimana penjual mampu meyakinkan pembeli

dan memberikan jaminan kepuasan dan keamanan ketika

bertransaksi online. Kemampuan dipengauhi oleh pengetahuan

(knowledge), keterampilan (skill) dan sikap (attitude) (Khatab,

2007:102). Menurut Bhattacherjee (2002) dalam Prasetya

(2015),kemampuan juga dipengaruhi oleh pengalaman masa lalu

dan pengesahan kelembagaan oleh pihak ke-3.

2) Kebaikan Hati (benevolence)

Didasarkan pada besarnya kepercayan kemitraan, yang memiliki

tujuan dua motivasi yang menjadi kelebihan untuk organisasi

lain pada saat kondisi yang baru muncul, yaitu kondisi dimana

komitmen tidak dibentuk (Jasfar Farida, 2009:165). Menurut

Bhattacherjee (2002) dalam Prasetya (2015) kebajikan adalah

tingkat suatu toko online bertindak atas nama kesejahteraan

konsumen.Dalam sistem e-commerce, kepercayaan pengguna

tentang suatu toko online mungkin ditangkap oleh kepercayaan

23
 dan presepsi resiko. Sikap salah satu yang baik atau kurang baik.

Sesuatu yang memiliki sikap baik akan membentuk niat untuk

bertransaksi secara online, kemudian diikuti oleh niat perilaku

nyata dalam melakukan transaksi online.

3) Integritas (Integrity)

Integritas merujuk kepada kejujuran dan kebenaran. Dimensi ini

adalah yang paling penting saat seseorang menilai apakah orang

lain bisa dipercaya atau tidak (Robbins Stephen,2008:98).

Integritas merupakan fondasi utama dalam membangun

komunikasi yang efektif. Karena tidak ada persahabatan atau

teamwork tanpa ada kepercayaan (Trust) dan tidak aka nada

kepercayaan tanpa ada saling menghargai yang merupakan

hukum yang pertama dalam berkomunikasi dengan orang lain.

Jika kita membangun komunikasi dengan rasa dan sikap saling

menghargai dan menghormati, maka kita dapat membangun

kerja sama yang menghasilkan sinergi yang akan meningkatkan

efektifitas kinerja kita baik sebagai individu maupun secara

keseluruhan sebagai sebuah tim (Ariwibowo, 2005:150-151).

McKnight et al (2002) dalam Bachmann dan Zaheer (2006)

menyatakan bahwa ada dua dimensi kepercayaan konsumen, yaitu:

1) Trusting Belief

24
 Trusting belief adalah sejauh mana seseorang percaya dan

merasa

yakin terhadap orang lain dalam suatu situasi. Trusting belief

adalah persepsi pihak yang percaya (konsumen) terhadap pihak

yang dipercaya (penjual toko maya) yang mana penjual memiliki

karakteristik yang akan menguntungkan konsumen. McKnight et

al (2002) dalam Bachmann dan Zaheer (2006)menyatakan bahwa

ada tiga elemen yang membangun trusting belief, yaitu

benevolence, integrity, competence.

2) Trusting Intention

Trusting intention adalah suatu hal yang disengaja dimana

seseorang siap bergantung pada orang lain dalam suatu situasi,

ini terjadi secara pribadi dan mengarah langsung kepada orang

lain. Trusting intention didasarkan pada kepercayaan kognitif

seseorang kepada orang lain. McKnight et al (2002) dalam

Bachmann dan Zaheer (2006)menyatakan bahwa ada dua elemen

yang membangun trusting intention yaitu willingness to depend

dan subjective probability of depend.

3. Kualitas Layanan Elektronik (E-Service Quality)

a. Pengertian E-Service Quality

Kualitas layanan terbentuk dari dua konsep, yaitu (service)

dan

25
kualitas (quality). Kotler (2012) mendefinisikan layanan sebagai

setiap

tindakan atau kinerja dimana satu pihak dapat menawarkan kepada

pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud, dantidak

mengakibatkan kepemilikan apapun, serta memproduksinya

berkaitan atau tidak berkaitan dengan produk fisik.

Chase (2006) mendefinisikan E-Service

Qualityyaitumerupakan pelayanan yang diberikan pada konsumen

jaringan Internet sebagai perluasan dari kemampuan suatu situs untuk

memfasilitasi kegiatan belanja, pembelian dan distribusi secara

efektif dan efisien. E-Service Quality merupakan gabungan kualitas

layanan berbasis internet yang terdiri dari efficiency, fulfillment,

system availability, privacy. Dimana pelanggan akan merasa lebih

efisien di dalam melakukan transaksi dari sisi waktu maupun biaya,

demikian pula ketersediaan informasi dan kelancaran transaksi

menjadi pilihan pelanggan untuk bertransaksi melalui ketersediaan

fasilitas sistem dan jaringan internet yang memadai serta adanya

jaminan kerahasiaan data pelanggan.

Dengan demikian E-Service Quality yang disediakan oleh

perusahaan akan memuaskan atau tidak memuaskan pelanggan

karena kualitas layanan yang diberikan perusahaan berpengaruh

terhadap tingkat kepuasan pelanggan seperti yang disampaikan oleh

26
 Lupiyaodi (2001) dalam Awaliyah dan Saino (2013), terdapat lima

faktor utama yang harus diperhatikan di dalam menentukan tingkat

kepuasan pelanggan yaitu kualitas produk, kualitas layanan,

emosional, harga dan biaya. Salah satu diantara ke lima faktor

tersebut yang mempengaruhi kepuasan adalah kualitas layanan.

Kualitas layanan terutama di bidang jasa, pelanggan akan merasa

puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai

dengan yang diharapkan.

b. Dimensi E-Service Quality

Skala E-Service Quality merupakan skala yang dikembangkan

olehParasuraman, et al., pada tahun 2005. Skala ini mencakup 4

dimensi yangoleh Santouridis (2012) dijabarkan sebagai berikut:

1) Efficiency: Kemudahan dan kecepatan mengakses dan

menggunakansitus. Efisiensi dianggap sangat penting dalam e-

Commerce karenakemudahan dan penghematan waktu umumnya

dianggap sebagaialasan utama untuk belanja online.

2) Fulfillment: Sejauh mana janji-janji situs terpenuhi. Pemenuhan

merupakan salah satu faktor yang paling penting untuk penilaian

kualitas sebuah bisnis online karena menepati janji layanan dan

27
 pemenuhan pesanan yang akurat adalah elemen dari kualitas

pelayanan yang mengarah kepada kepuasan pelanggan atau

ketidakpuasan.

3) System availability: Fungsi teknis yang benar dari situs meliputi

waktu yang tepat bagi konsumen membeli dari sebuah bisnis

onlineatau mereka hanya berselancar. Fungsi masalah seperti

tombol tidakbekerja atau link yang hilang dapat menyebabkan

pelanggan kecewadan dapat menyebabkan pelanggan keluar.

Akibatnya, perusahaankehilangan kesempatan untuk

meningkatkan loyalitas pelanggan.

4) Privacy: Sejauh mana situs tersebut aman dan melindungi

informasipelanggan. Banyak orang masih belum bersedia untuk

membeliproduk dari internet karena dari risiko yang

berhubungan denganpenyalahgunaan informasi pribadi. Privacy

telah terbukti sangatberpengaruh terhadap niat untuk membeli,

kepuasan pelanggandan kualitas situssecara keseluruhan.

Wolfinbarger dan Gilly (2003) dalam Sandeep (2014) yang

banyak digunakan dalam studiB2C dan C2C e-commerce

menggunakan empat dimensi e-service quality tersebut, yaitu:

1) Reliability, mencakup kesesuaian informasi produk yang

disajikandengan produk konsumen terima nantinya, ketepatan

order, dankelancaran pengiriman.

28
 2) Website design, mencakup segala pengalaman konsumen dalam

menelusuri situs, termasuk tampilan website, kecepatan akses,

dan

kemudahan penggunaan (ease of use).

3) Customer service, mencakup kemauan dan kelihaian karyawan

perusahaan dalam memecahkan masalah, dan keinginan untuk

membantu dan menjawab pertanyaan dari konsumen.

4) Privacy/security, mencakup fasilitas website yang memberikan

rasaaman, baik dari segi pembayaran maupun keamanan data

personalyang konsumen berikan.

4. Kepuasan Nasabah

a. Nasabah

Nasabah adalah orang atau badan hukum yang mempunyai

rekening baik rekening simpanan atau pinjaman pada pihak bank.

Sehingga nasabah merupakan orang yang biasa berhubungan dengan

atau menjadi pelanggan bank (Rianto, 2010:189). Dengan kata lain

nasabah adalah pihak atau orang yang menggunakan dan secara

sengaja menjadi langganan bank yang dipercayainya. Dengan kata

lain nasabah adalah pihak atau orang yang menggunakan dan secara

sengaja menjadi langganan bank yang dipercayainya.

Dalam memahami mengenai apa yang dipikirkan oleh

nasabah

29
 ada beberapa hal yang harus dipahami terlebih dahulu (Stinnet,

2004:3):

1) Memahami tujuan-tujuan dan sasaran-sasaran yang ingin dicapai

atau didapatkan oleh nasabah.

2) Memahami cara mereka membuat peringkat dan

memprioritaskan

tujuan dan sasaran tersebut.

3) Mengetahui apa yang bisa kita lakukan dengan produk yang akan

ditawarkan untuk membantu merealisasikan tujuan dan sasaran

tersebut.

4) Mengusulkan rencana bagaimana atau caranya kita dapat

membantu mereka untuk mengatasi masalah-masalah yang

timbul

antara mereka dan cara mencapai tujuan-tujuan tersebut.

b. Kepuasan

Berdasarkan Irawan (2002) dalam Hansel Jonathan (2013)

kepuasan berasal dari bahasa latin yaitu satis yang berarti enough

atau cukup, dan facere yang berarti to do atau melakukan. Jadi

produk dan jasa yang bisa memuaskan adalah yang sanggup

memberikan sesuatu yang dicari konsumen sampai pada tingkat

cukup.

30
 Kepuasan menurut Kotler (2009) adalah perasaan senang atau

kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara

persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil akan suatu barang

dan harapan – harapannya.

Selain itu menurut Indriantoro dan Supomo (2002)

menyatakan bahwa kepuasan sebagai konsep merupakan suatu

abstraksi dari pengamatan terhadap fenomena psikologi yang

dirasakan oleh seseorang, perasaan tersebut merupakan respon

seseprang terhadap obyek tertentu yang dinyatakan dengan perasaan

puas atau tidak puas.

c. Kepuasan Nasabah

Salah satu tujuan utama perusahaan jasa dalam hal ini adalah

menciptakan kepuasan nasabah. Kepuasan nasabah sebagai hasil

penilaian nasabah terhadap apa yang diharapkannya dengan membeli

dan mengkonsumsi suatu produk/jasa. Kemudian harapan tersebut

dibandingkan dengan kinerja yang diterimanya dengan

mengkonsumsi produk/jasa tersebut (Rianto, 2010:192).

Kotler (2012) mengemukakan kepuasan pelanggan adalah

“The level of person’s felt state from comparing a product’s

perceived performance in relation to the person’s expectation”.

Dengan kata lain kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan

31
seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan

dibandingkan dengan harapannya.

Kasmir (2008) mengemukakan bahwa nasabah adalah raja

artinya seorang raja harus dipenuhi semua keinginan dan

kebutuhannya. Pelayanan yang diberikan harus seperti melayani

seorang raja dalam arti masih dalam batasan-batasan etika dan moral

dengan tidak merendahkan derajat bank itu sendiri. Sehingga

konsumen dengan nasabah memiliki kesamaan bahwa mereka

merupakan suatu bagian yang tidak luput akan keberhasilan suatu

perusahaan atau bank itu sendiri, ketika nasabah merasa puas akan

pelayanan yang diberikan maka bank telah berhasil melayani nasabah

dengan cara yang baik begitu pula dengan perusahaan yang dapat

melayani kemauan konsumennya dengan baik.

Menurut Kotler (2012) kepuasan konsumen diciptakan

melalui

kualitas, pelayanan dan nilai. Berikut akan diuraikan satu persatu:

1) Kualitas

Kualitas mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan

pelanggan. Kualitas akan mendorong konsumen untuk menjalin

hubungan erat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang. Ikatan

ini memungkinkan perusahaan untuk memahami harapan dan

kebutuhan konsumen. Kepuasan pelanggan akhirnya akan

32
 menciptakan loyalitas pelanggan pada perusahaan yang

memberikan kualitas yang memuaskan mereka.

2) Pelayanan konsumen

Pelayanan konsumen tidak hanya sekedar menjawab pertanyaan

dan keluhan konsumen mengenai suatu produk atau jasa yang

tidak memuaskan mereka, namun lebih dari pemecahan yang

timbul setelah pembelian.

3) Nilai

Nilai yang dirasakan pelanggan adalah selisih antara jumlah

nilai pelanggan dengan jumlah biaya pelanggan. Jumlah nilai

pelanggan adalah sekelompok manfaat yang diharapkan dari

produk dan jasa. Jumlah biaya pelanggan adalah sekelompok

biaya yang digunakan dalam menilai, mendapatkan,

menggunakan dan membuang produk atau jasa.

Kepuasan mencerminkan penilaian seseorang tentang kinerja

produk maupun jasa anggapnya, atau hasil dalam kaitannya dengan

ekspektasi. Kepuasan konsumen maupun nasabah akan tercapai jika

presepsi fundamental konsumen atau nasabah terhadap kinerja

produk maupun jasa sama dengan kinerja produk yang diharapkan

(Kotler & Keller, 2009:14).

Rivai (2012) mendukung pandangan tersebut, menurutnya

kepuasan pelanggan merupakan perasaan senang atau kecewa

33
pelanggan yang berasal dari perbandingan antara kinerja produk atau

jasa dengan harapannya. Jika kinerja produk atau jasa sesuai dengan

harapan, pelanggan tentu akan merasa puas. Sebaliknya, jika kinerja

produk atau jasa tidak sesuai dengan harapan, pelanggan akan merasa

kecewa. Namun, menurutnya kepuasan pelanggan dalam konsep

pemasaran islami tidak akan muncul jika kinerja produk atau jasa

sesuai dengan harapan pelanggan secara material, tapi juga jika

kinerja produk atau jasa sesuai dengan harapan pelanggan secara

spiritual. Artinya, produk atau jasa yang memperhatikan ketentuan-

ketentuan syariat islam akan memberikan kepuasan tersendiri kepada

pelanggan, khususnya yang beragama islam.

Salah satu kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah

dengan kepuasan pelanggan. Pelanggan yang sangat puas biasanya

tetap setia dalam jangka waktu yang lama, membeli lagi ketika

perusahaan memperkenalkan produkbaru dan memperbaharui produk

lama, membicarakan hal-hal baiktentang perusahaan dan produknya

kepada orang lain, tidak terlalu memperhatikan merek pesaing dan

tidak terlalu sensitif terhadap harga, menawarkan ide produk atau

jasa kepada perusahaan, dan biaya pelanggan lebih murah

dibandingkan pelanggan baru karena transaksi dapat menjadi hal

rutin. Artinya, kepuasan atau senangnya pelanggan atau nasabah pada

34
suatu perusahaan menciptakan suatu ikatan emosional yang kuat

diantaranya (Kotler & Keller, 2009:140).

Beberapa studi menghubungkan tingkat kepuasan nasabah

dengan perilaku nasabah, dimana akan terdapat beberapa tipe dari

nasabah (Schiffman & Kanuk, (2004:15) dalam Wulan Pinontoan

(2013)):

1) Nasabah yang puas atau apa yang didapatkan oleh nasabah

tersebut melebihi apa yang diharapkannya, sehingga ia akan

loyal terhadap produk tersebut dan akan terus melakukan

pembelian kembali (repeated order).

2) Tipe nasabah defectors, yaitu nasabah yang merasa pelayanan

yang diberikan oleh perusahaan tidak ada sesuatu yang lebih atau

bersifat standar atau biasa saja, dan biasanya nasabah akan

berhenti melakukan pembelian atas produk tersebut.

3) Tipe nasabah terrorist, yaitu nasabah yang mempunyai

pengalaman buruk atau negatif atas perusahaan, sehingga akan

menyebarkan efek berantai yang negatif kepada orang lain.

4) Tipe nasabah hostages, yaitu nasabah yang tidak puas akan

suatuproduk namun tidak dapat melakukan pembelian kepada

barang lain, karena struktur pasar yang monopolistic atau harga

yang murah. Meskipun nasabah tidah puas dengan pelayanan

35
 yang diberikan, namun karena tidak ada perusahaan lain senang

atau tidak senang maka ia harus tetap menggunakannya.

5) Tipe nasabah mercenaries, yaitu nasabah yang sangat puas,

namun tidak mempunyai kesetiaan terhadap produk tersebut.

Makin besar jurang antara apa yang diharapkan dengan

kinerja,

semakin besar ketidakpuasan nasabah/konsumen. Terciptanya

kepuasan nasabah/konsumen dapat memberikan berbagai manfaat,

diantaranya (Buchory dan Saladin, 2006:115): 1) Terjadinya

hubungan yang harmonis antara nasabah dengan perusahaan. 2)

Terciptanya loyalitas nasabah terhadap perusahaan, sehingga ia tidak

akan berpaling kepada perusahaan lain. 3) Terjadinya suatu bentuk

isu public yang positif dari mulut ke mulut (word of mouth). 4)

Terjadinya pembelian ulang (repeated sales).

Kepuasan nasabah secara umum pada dasarnya tergambar

pada

dua bentuk pelayanan, yaitu (Buchory dan Saladin, 2006:115-116):

1) Material meliputi: (1) Gedung yang megah. (2) Lay out ruangan

yang tertata rapi. (3) Ruangan tunggu yang bersih dan nyaman.

(4)

Ruangan toilet yang bersih. (5) Ruangan mushola yang bersih

dan

36
 nyaman. (6) Penampilan pegawai yang baik. (7) Mesin ATM

yang

selalu online dan rapi. (8) Sarana dan prasarana yang lengkap.

2) Immaterial yang meliputi: (1) Ramah, sopan, tanggap dan akrab.

(2) Pelayanan yang hangat. (3) Merasa dihormati dan dihargai. (4)

Merasa senang dan puas.

Berdasarkan uraian diatas, dapat disimpulkan bahwa

kepuasan

konsumen atau nasabah tergantung oleh persepsi yang dirasakan oleh

setiap individu. Sehingga kepuasan setiap nasabah baik nasabah satu

dengan yang lainnya tidaklah sama. Namun pada umumnya kepuasan

konsumen dapat timbul dari produk yang berkualitas, harga yang

ditawarkan tidak terlalu tinggi, pelayanan yang berkualitas serta

kemudahan nasabah untuk mendapatkan produk tersebut.

d. Strategi Kepuasan Nasabah

Strategi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan menurut

Tjiptono (2011) ada enam strategi untuk meningkatkan kepuasan

pelanggan, diantaranya adalah:

1) Relationship marketing strategy, menciptakan hubungan jangka

panjang untuk mewujudkan kesetiaan pelanggan melalui

kemitraan.

37
 2) Superior customer service strategy, menawarkan jasa yang lebih

baik dibandingkan jasa yang ditawarkan oleh pesaing.

3) Extra ordinary guarantees strategy, memberikan jaminan

istimewa untuk mengatasi kerugian pelanggan.

4) Customer complain handing strategy, mengenai keluhan

pelanggan untuk mengubah ketidak puasan memjadi kepuasan

dan loyalitas.

5) Service performance improvement strategy, memperbaiki setiap

dimensi kualitas jasa secara periodic dan terus menerus untuk

meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

6) Quality function development strategy, merancang strategi

pengembangan fungsi kualitas untuk memenuhi kebutuhan dan

tuntutan pelanggan.

e. Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Salah satu faktor menentukan kepuasan pelanggan adalah

persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa yang berfokus pada

dimensi jasa. Selain itu juga dipengaruhi oleh kualitas produk, harga

dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta bersifat sesaat.

Pengukuran terhadap kepuasan pelanggan telah menjadi sesuatu yang

sangat penting bagi setiap perusahaan. Hal ini disebabkan karena

kepuasan pelanggan dapat menjadi umpan balik dan masukan lagi

38
bagi pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan

pelanggan.

Beberapa metode yang dipergunakan setiap perusahaan untuk

mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya dan pelanggan

pesaing. Kotler (2012) mengidentifikasi empat metode untuk

mengukur kepuasan pelanggan: sistem keluhan dan saran, ghost

shopping, lost customer analysis, dan survey kepuasan pelanggan.

1) Sistem Keluhan dan Saran, setiap organisasi yang berorientasi

pada pelanggan (customer-oriented) perlu menyediakan

kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para

pelanggan guna menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan

keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran

yang ditempatkan lokasi lokasi strategis (yang mudah

dijangngkau dan atau sering dilewati oleh pelanggan), kartu

komentar (yang bisa diisi langsung maupun yang dikirim via pos

kepada perusahaan), saluran telepon khusus bebas pulsa, website,

dan lain-lain.

2) Ghost Shopping (Mystery Shopping), salah satu cara memperoleh

gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan

memperkerjakan beberapa orang ghost shopper untuk berperan

atau berpura pura sebagai pelanggan potensial produk

perusahaan dan pesaing. Mereka diminta berinteraksi dengan staf

39
 penyedia jasa dan menggunakan produk/jasa perusahaan.

Berdasarkan pengalamannya tersebut mereka kemudian diminta

melaporkan temuan-temuannya berkenaan dengan kekuatan dan

kelemahan pesaing. Biasanya ghost shopper diminta untuk

mengamati dengan seksama, menilai cara perusahaan serta

pesaingnya melayani permintaan spesifik pelanggan, menjawab

permintaan pelanggan dan menangani setiap keluhan.

3) Lost Customer Analysis, sedapat mungkin perusahaan

seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti

membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami

mengapa hal itu terjadi dan supaya mengambil kebijakan

perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya.

4) Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan di

lakukan dengan menggunakan metode survei baik melalui pos,

telepon maupun wawancara pribadi.

Pada penelitian Kim et al. (2009), ia mengembangkan studi

Fornell (1996)dan menggunakan indikator e-satsifaction sebagai

berikut:

1) Terpenuhinya harapan yang diberikan oleh produk.

2) Puas dengan pengalaman bertransaksi di situs.

3) Perasaan senang telah memilih situs dibandingkan situs lain.

40
B. Keterkaitan Antar Variabel

1. Pengaruh Kepercayaan Terhadap Kepuasan

Hubungan ini didukung oleh penelitian terdahulu dari Kim et al.

(2009)yang berjudul “The role of etail quality, e-satisfaction and e-trust

in online loyaltydevelopment process”. Ia menegaskan bahwa untuk

membuat konsumen puasdengan situs online, sebelumnya antara

konsumen dan perusahaan harus memilikihubungan yang berdasar pada

kepercayaan, yang berarti e-trust berpengaruhpositif terhadap e-

satisfaction.

Kemudian dalam penelitian Liao dan Zhong (2013) yang berjudul

“Consumer satisfaction, Trust, and Loyalty in C2C Electronic Commerce”

dipaparkan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara e-trust

dengan esatisfaction.

Menurut Hodan Lee (2007) kepercayaan pelanggan teradap merek

didefinisikan sebagai keinginan pelanggan untuk bersandar kepada

sebuah merek pada resiko-resiko yang dihadapi karena ekspektasi

terhadap merek itu akan menyebabkan hasil yang positif.

2. Pengaruh Kualitas Layanan Elektronik Terhadap Kepuasan

Saat ini, banyak peneliti yang menggunakan skala E-Service

Quality untuk mengetahui tingkat E-Servive Quality dan hubungannya

dengan kepuasan maupun loyalitas pelanggan. Seperti dinyatakan oleh

Kurt, et al., (2012) bahwa E-Service Quality adalah salah satu skala

41
pengukuran kualitas E-Service yang paling banyak digunakan, yang telah

dikembangkan oleh Parasuraman, et al., (2005) setelah penelitian

menyeluruh yang dilakukan oleh Zeithaml, et al. (2000) dalam Ghane, et

al (2011).

Syafiq (2010) mengemukakan hasil penelitiannya di sebuah

perusahaan telekomunikasi telkomspeedy, dimana hasil penelitian

menunjukkan variabel kualitas layanan (service quality) mempengaruhi

secara signifikan kepuasan pelanggan (customer satisfaction) dan

kepercayaan (trust). Kepercayaan dan kepuasan pelanggan secara

signifikan mempengaruhi loyalitas pelanggan (customer loyalty). Kualitas

layanan (service quality) disimpulkan tidak mempunyai pengaruh

langsung yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan tetapi mempunyai

pengaruh secara tidak langsung melalui kepuasan pelanggan dan

kepercayaan.

Selanjutnya Harris & Harrington (2000) dalam Santouridis, et.al.,

(2010) juga menyatakan bahwa Kepuasan pelanggan dapat dicapai oleh

perusahaan yang telah memahami kebutuhan pelanggan dan melakukan

segala upaya untuk memberikan layanan secara efektif dan efisien.

Akibatnya, kualitas layanan jelas terkait dengan kepuasan pelanggan.

42
43
 C. Penelitian Terdahulu

Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu

Variabel
Penelitian Metode Penelitian Hasil
Persamaan Perbedaan
Perngaruh Structural Equation 1. Satisfaction 1. Minat Beli 1. Penelitian yang melibatkan
Satisfaction dan Model (SEM) 2. Trust 200 responden. Responden
Trust terhadap laki-laki dan wanita
Minat Beli di jumlahnya hampir sama.
Starbucks The Sebagian besar responden
Square Surabaya (67,5%) berusia 14-24
tahun. Intensitas responden
42
Jennifer Adji dan (49%) tergolong sering
Prof. Dr. Hatane membeli produk Starbucks
Semuel, 2014. The Square. Sebanyak
(57%) responden berkerja
sebagai pelajar/mahasiswa.
Mayoritas responden (42%)
tinggal di wilayah Surabaya
Selatan. Mayoritas
responden (52%) dalam
sebulan mempunyai
pengeluaran untuk membeli
food and beverage lebih
dari 500 ribu.
2. Variabel satisfaction
berpengaruh signifikan
44
 terhadap Trust diStarbucks
The Square Surabaya.
Berdasarkan hasil ini,
hipotesis satu penelitian ini
dapat diterima dan terbukti
kebenarannya.
3. Variabel Trust berpengaruh
signifikan terhadap Minat
PembelianKonsumen
diStarbucks TheSquare
Surabaya.Berdasarkan
hasilini, hipotesiskedua
penelitianini dapat
diterimadan
terbuktikebenarannya.
43 4. VariabelSatisfactionberpeng
aruhsignifikanterhadap
MinatPembelianKonsumen
diStarbucks TheSquare
Surabaya.Berdasarkan
hasilini,hipotesisketiga
penelitianini dapat
diterimadan
terbuktikebenarannya.
5. Satisfaction berpengaruh
secara langsung terhadap
Purchase Intention dengan
Trust sebagai variabel
intervening.
45
 Full Structural Equation 1. E-servqual 1. E-Loyalty E-service quality, e-
relationship Model 2. E-Trust satisfaction dan e-trust
among 3. E-Satisfaction berpengaruh signifikan
e-satisfaction, terhadap e-loyalty. E-service
e-trust, quality dan e-trustberpengaruh
e-service quality signifikan terhadap e-
and e-loyalty: satisfaction.
The case of Iran
e-banking

Ghane, S., M.
Fathian, & M.
R. Gholamian,
2011.
44 Pengaruh Regresi Linear 1. Kepercayaan - 1. Secara parsial kepercayaan
Kepercayaan dan Berganda 2. Kualitas (X1) dan kualitas pelayanan
Kualitas Pelayanan (X2), terbukti memiliki
Pelayanan 3. Kepuasan pengaruh positif dan
terhadap Konsumen signifikan terhadap
Kepuasan kepuasan konsumen (Y) hal
Konsumen pada ini ditunjukkan dari hasil uji
Hotel Griptha t yang ternyata nilai t hitung
Kudus masing – masing variabel
10,386 dan 6,808 lebih
Panca besar jika dibandingkan
Winahyuningsih, dengan nilai t tabel 1,658,
2010 maka t hitung terletak di
daerah tolak (Ho), artinya
hipotesis nihil (H0) ditolak
46
 dan hipotesis alternatif
(HA) diterima. Jadi seluruh
hipotesis yang diajukan
dalam penelitian ini secara
parsial terbukti memiliki
pengaruh yang signifikan
terhadap variabel kepuasan
konsumen.
2. Secara simultan variabel
kepercayaan (X1) dan
kualitas pelayanan (X2)
terbukti memiliki pengaruh
yang signifikan terhadap
variabel kepuasan
45 konsumen. Hal ini
dibuktikan dari hasil
perbandingan nilai dari F
hitung = 203,684 lebih
besar jika dibandingkan
dengan F tabel = 5,18.
E-Banking: Riset Pustaka 1. Trust - Adopsi e-banking adalah
Urgensi Aspek 2. E-Service bagian dari kebutuhan untuk
Trust di era E- meningkatkan kualitas layanan
Service dan hal ini sangat didukung
oleh perkembangan
Sujady, Edi digitalisasi, teknologi pada
Purwo Saputro, hasil informasi dan internet,
2010. riset empiris. serta e-lifestyle.
Di satu sisi, adopsi ebanking
47
 memberikan banyak manfaat,
tidak saja bagi nasabah, tapi
juga perbankan. Namun di sisi
lain, adopsi e-banking juga
sangat rawan terhadap
berbagai aksi kejahatan. Oleh
karena itu, sangat penting
untuk membangun aspek
keamanan dan privacy karena
dari kedua hal ini akan
memberikan sisi pengaruh kuat
terhadap trust, tidak saja terkait
adopsi ebanking pada
umumnya, tapi juga
46 kepercayaan kepada institusi
perbankan pada khususnya.
The role of Structural Equation 1. E-Trust 1. Reliability Dimensi dari etail quality
etail quality, Model 2. E-Satisfaction 2. responsiveness berpengaruh signifikan
esatisfaction and 3. security terhadap e-trust dan e-
e-trust in online 4. web design satisfaction, kemudian e-trust
loyalty 5. e-loyalty dan e-satisfaction
development meneruskannya ke e-loyalty.
process E-trust juga berpengaruh
signifikan terhadap e-
Peneliti: satisfaction
Kim J., B. Jin,
J. L. Swinney,
2009

48
D. Kerangka Pemikiran

Gambar 2.1
Kerangka Pemikiran

Kepercayaan Nasabah (X1) Kualitas Layanan (X2)

Kepuasan Nasabah (Y)

Uji Kualitas Data

a. Uji Validitas
b. Uji Reliabilitas

Uji Asumsi Klasik

a. Uji Normalitas
b. Uji Multikolinearitas
c. Uji Heteroskedastisitas

Uji Regresi Berganda

Uji Hipotesis
a. Uji t
b. Uji F
c. Uji R2

Interpretasi Hasil Penelitian

Kesimpulan, Implikasi dan Saran

49
E. Hipotesis Penelitian

Hipotesis merupakan dugaan sementara atas suatu hubungan, sebab

akibat dari kinerja variabel yang perlu dibuktikan kebenarannya (Abdul

Hamid, 2010). Berdasarkan kerangka penelitian tersebut, maka hipotesis

sebagai berikut:

1. H0: Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel kepercayaan

nasabah dan kualitas layanan m-banking terhadap kepuasan nasabah.

Ha: Terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel kepercayaan

nasabah dan kualitas layanan m-banking terhadap kepuasan nasabah.

2. H01: Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel

kepercayaan nasabah dengan kepuasan nasabah.

Ha1: Terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel kepercayaan

nasabah dengan kepuasan nasabah.

3. H02: Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel kualitas

layanan m-banking dengan kepuasan nasabah.

Ha2: Terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel kualitas layanan

m-banking dengan kepuasan nasabah.

50
 BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Ruang Lingkup Penelitian

Dalam ruang lingkup diperlukan adanya penekanan batasan lokasi,

waktu atau sektor dan variabel-variabel yang dibahas. Hal ini sangat

diperlukan agar peneliti tidak keluar dari wilayah yang di telitinya.

Untuk mengetahui ruang lingkup penelitian maka kita melihat batasan

lokasi dan waktu agar tidak keluar dari wilayah yang ditelitinya. Dengan ini

penelitian dilakukan pada konsumen yang menggunakan m-banking Bank

Syariah Mandiri pada wilayah Depok.Adapun waktu penelitian berlangsung

selama kurang lebih 2 bulan sejak Bulan November 2016 sampai dengan

Januari 2017.

B. Metode Penentuan Sampel

1. Populasi

Menurut Sugiyono (2009), populasi adalah wilayah

generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas

dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari

dan kemudian ditarik kesimpulannya.

Dari kedua pengertian tersebut diatas dapat disimpulkan bahwa

populasi adalah semua obyek atau subyek yang diteliti dalam sebuah

penelitian. Adapun populasi penelitian ini adalah nasabah BSM

yang menggunakan m-banking di Depok.

51
2. Sampel

Menurut Sugiyono (2009), sampel merupakan bagian dari

jumlah karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut.Metodeyang

digunakan dalam pengambilan sampel adalah Non probability sampling,

yaitu teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang atau

kesempatan yang sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk

dipilih menjadi sampel. Metode Non probability yang dipilih untuk

digunakan dalam penelitian ini adalah AccidentalSampling, yaitu teknik

penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara

kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sample. Pada

tahap ini, peneliti menfokuskan sampel pada nasabah yang bertransaksi di

BSM Cabang Depok, dengan berpatokan pada layanan m-banking yang

ada sehingga nasabah akan merasa puas.

Roscoe (1975) dalam Deni Darmawan (2013) memberikan

pedoman penentuan jumlah sampel sebagai berikut:

a. Sebaiknya ukuran sampel di antara 30 s.d. 500 elemen.

b. Jika sampel dipecah lagi ke dalam subsample, maka jumlah

minimum subsample harus 30.

c. Pada penelitian multivariat, ukuran sampel harus sepuluh kali lebih

besar dari jumlah variabel yang akan dianalisis.

d. Untuk penelitian eksperimen yang sederhana, dengan pengendalian

yang ketat, ukuran sampel bisa antara 1 s.d. 20 elemen.

52
 Yang menjadi syarat pertimbangan dalam sampelpenelitian ini dan

dengan keterbatasan peneliti maka ditetapkanjumlah sampel sebanyak 60

responden yang merupakan nasabah Bank Syariah Mandiri yang

menggunakan mobile banking di Depok.

C. Metode Pengumpulan Data

1. Sumber Primer

Sumber primer adalah sumber data yang langsung memberikan

data pada pengumpul data. Dan bila dilihat dari segi cara atau teknik

pegumpulan data, maka teknik pengumpulan data dapat dilakukan

dengan interview (wawancara), kuesioner (angket), observasi

(pengamatan) dan gabungan ketiganya. Sumber data primer yang

digunakan dalam penelitian ini diperoleh dari kuesioner yang diisi oleh

responden (dalam hal ini nasabah BSM yang menggunakan

m-banking di Depok) meliputi identitas dan tanggapan responden.

Pengertian kuesioner sendiri merupakan teknik pengumpulan

data yang dilakukan dengan memberi seperangkat pertanyaan atau

pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya (Sugiyono,

2009:199). Pada kuesioner ini terdapat rancangan pertanyaan yang

berhubungan langsung dengan masalah penelitian, dimana jawaban-

jawaban yang diperoleh akan diolah sedemikian rupa untuk dapat

menjawab hipotesis yang telah dibangun, guna dapat membantu dalam

memecahkan masalah yang diteliti.

53
 Dalam kuesioner ini peneliti menggunakan skala likert, karena

yang akan diteliti adalah sikap, pendapat dan presepsi konsumen tentang

fenomena m-banking di BSM. Menurut Sugiyono (2009), skala likert

digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan presepsi seseorang atau

sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dalam penelitian, yang

selanjutnya disebut sebagai variabel penelitian.

Jawaban setiap item instrument yang digunakan skala likert

mempunyai gradasi dari sangat positif sampai sangat negatif, instrumen

penelitian yang menggunakan skala likert dapat dibuat dalam bentuk

checklist ataupun pilihan ganda.

Pengukuran variabel dilakukan dengan menggunakan skala lima

alternatif pilihan (skala likert). Variabel kualitas yang berkaitan

diberikan penilaian sebagai berikut:

Tabel 3.1
Penilaian Kualitas Variabel
Kode Kriteria Nilai
SS Sangat Setuju 5
S Setuju 4
R Ragu-Ragu 3
TS Tidak Setuju 2
STS Sangat Tidak Setuju 1

Alasan peneliti menggunakan skala likert karena memiliki

beberapa kebaikan dibandingkan tipe yang lain yaitu relatif mudah,

menurut Supranto (1997) dalam Sugiyono (2009) skala likert juga

54
 tercermin dalam keragaman skor (variability of score) sebagai akibat

penggunaan skala antara 1 sampai dengan 5.

2. Sumber Sekunder

Sumber sekunder merupakan sumber yang tidak langsung

memberikan data kepada pengumpul data, misalnya misalnya lewat

orang lain atau lewat dokumen (Sugiyono, 2009:193). Data sekunder

digunakan dalam penelitian ini berupa studi kepustakaan, jurnal,

literatur-literarur yang berkaitan dengan permasalahan, majalah-majalah

perekonomian, dan informasi dokumentasi lain yang dapat diambil

melalui sistem online (internet).

Dalam proses pengumpulan data sekunder ini, peneliti

mengumpulkan data-data yang berkaitan dan berhubungan dengan

penelitian. Sehingga dapat menjadi materi pendukung dalam penelitian

tersebut. Sumber studi kepustakaan ini berasal dari buku konsentrasi mata

kuliah, jurnal-jurnal ilmiah, website, majalah, literatur-literatur serta

publikasi-publikasi lain yang layak dijadikan sumber.

D. Metode Analisis Data

Agar suatu data yang dikumpulkan dapat bermanfaat, maka harus

diolah dan dianalisis terlebih dahulu sehingga dapat dijadikan dasar

pengambilan keputusan. Tujuan metode analisis data adalah untuk

menginterpretasikan dan menarik kesimpulan dari sejumlah data yang

terkumpul. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

55
1. Uji Kualitas Data

a. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid

tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika

pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu

yang akan diukur oleh kuesioner tersebut (Ghozali, 2013:52).

Setiap butir itu dianggap valid atau tidak, dapat diketahui

dengan cara mengkorelasikan antara skor butir (corrected item)

dengan skor total (total correlation). Bila korelasi tiap konstruk

tersebut positif dan besarnya > r tabel maka kosntruk tersebut

merupakan konstruk yang kuat. Sedangkan bila korelasi < r tabel

akan dapat disimpulkan bahwa butir instrument tersebut tidak valid,

sehingga harus diperbaiki atau dibuangSugiyono (2011:126).

b. Uji Reliabilitas

Reliabilitas sebenarnya adalah alat untuk mengukur suatu

kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk

suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban

seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari

waktu ke waktu (Ghozali, 2013:47).

Reliabilitas diukur dengan bantuan program SPSS 23 for

windows yang memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitas

dengan uji statistik Cronbach Alpha (α). Menurut Sekaran

56
 (1992)dalam Ghozali (2011)suatu konstruk atau variabel dikatakan

reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,60.

2. Uji Asumsi Klasik

a. Uji Normalitas Data

Uji normalitas data adalah hal yang lazim dilakukan sebelum

sebuah metode statistik. Uji normalitas merupakan salah satu bagian

dariuji persyaratan analisis data atau biasa disebut asumsi

klasik.Tujuan uji normalitas adalah untuk mengetahui apakah

distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal,

yakni distribusi data yang mampunyai pola seperti distribusi normal.

Uji normalitas dapat dilihat dengan uji Kolmogorov Smirnov.

Dasar pengambilan keputusannya adalah jika signifikansi di bawah

0,05 berarti terdapat perbedaan yang signifikan, dan jika signifikansi

di atas 0,05 maka tidak terjadi perbedaan yang signifikan. Penerapan

pada uji Kolmogorov Smirnov adalah bahwa jika signifikansi di atas

0,05 berarti data yang akan diuji tidak mempunyai perbedaan yang

signifikan dengan data normal baku, berarti data tersebut normal

(Ghozali, 2011:161-162).

b. Uji Multikolinearitas

Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model

regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen)

(Ghozali, 2013:105).

57
 Untuk mengetahui ada atau tidaknya multikolonieritas,

mengacu pada nilai yang dipakai untuk menunjukkan adanya

multikolonieritas adalah nilai tolerance > 0,10 atau sama dengan nilai

VIF < 10 (Ghozali, 2013:106).

c. Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam

model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual dari satu

pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika variance dari residual

satu

pengamatan ke pengamatan yang lain tetap, maka disebut

homokedastisitas. Dan jika berbeda disebut dengan heterokesdesitas.

Model regresi yang baik adalah yang Homokesdesitas atau tidak

terjadi

Heterokesdesitas (Ghozali, 2011:139).

Cara untuk mendeteksinya adalah dengan melihat grafik

scaterplot antara nilai prediksi variable terikat (z variabel), dengan

residualnya (s residualnya):

1) Jika ada pola tertentu yang teratur, seperti titik-titik yang ada

membentuk pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar,

kemudian menyempit), maka mengidentifikasikan telah terjadi

heterokesdastisitas.

58
 2) Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titiknya menyebar di

atas

dan dibawah angka nol (0) pada sumbu Y, maka tidak terjadi

heterokesdastisitas (Ghozali, 2011:139).

3. Uji Hipotesis

Pengujian hipotesis yang dilakukan dalam penelitian ini adalah

dengan menggunakan model persamaan regesi berganda. Model ini

digunakan untuk menguji pengaruh dua atau lebih variabel independen

terhadap variabel dependen dengan skala pengukuran interval atau rasio

dalam suatu persamaan linier. Variabel independen terdiri dari

Kepercayaan Nasabah dan Kualitas Layanan e-banking sedangkan

variabel dependennya adalah Kepuasan Nasabah. Persamaan regresi yang

diinterpretasikan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

𝒀 = 𝜶 + 𝜷𝟏𝑿𝟏 + 𝜷𝟐𝑿𝟐 + 𝒆

Keterangan:

Y = Kepuasan Nasabah
α = Konstanta
X1 = Kepercayaan Nasabah
X2 = Kualitas Layanan m-banking
β1, β2 = Koefisien Regresi
e = Standar Eror

Pengujian hipotesis dilakukan melalui uji t, uji F dan uji R2.

a. Uji Parsial (Uji t)

Uji ini pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh

satu variabel independen secara individual (parsial) dalam

59
 menerangkan variasi variabel dependen (Suliyanto, 2011). Langkah

yang digunakan untuk menguji hipotesis ini adalah dengan

menentukan level of significance-nya. Level of significance yang

digunakan adalah sebesar 5 % atau (α) = 0,05. Jika sign. t > 0,05

maka Ha ditolak namun jika sig. t < 0,05 maka Ha diterima dan

berarti terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel independen

dengan variabel dependen (Suliyanto, 2011).

b. Uji Simultan (Uji F)

Uji ini pada dasarnya menunujukkan apakah semua variabel

independen yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh

secara bersama-sama (simultan) terhadap variabel dependen

(Suliyanto, 2011). Jika nilai signifikansi < 0,05 maka Ha diterima

dan sebaliknya, jika nilai signifikansi > 0,05 maka Ha ditolak.

c. Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien determinasi (R2) pada intinya adalah mengukur

seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi

variabel dependen. Nilai R2 adalah diantara nol dan satu. Jika nilai R2

berkisar hampir satu, berarti semakin kuat kemampuan variabel

independen dalam menjelaskan variabel dependen dan sebaliknya

jika nilai R2 semakin mendekati angka nol, berarti semakin lemah

kemampuan variabel independen dalam menjelaskan variabel

dependen (Suliyanto, 2011).

60
E. Operasional Variabel Penelitian

Definisi operasional variabel memberikan batasan dan penjelasan

mengenai variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian. Metode

pengukuran sikap yang digunakan dengan skala likert, maka variabel yang

akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator

tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen

yang berupa pertanyaan dan pernyataan (Sugiyono, 2009:86). Dalam

penelitian ini terdapat dua variabel yang akan diteliti, yaitu:

1. Variabel Independen (X)

Variabel bebas adalah merupakan variabel yang menjadi sebab

perubahan atau timbulnya variabel terikat. Variabel bebas dalam

penelitian ini adalah

a. Kepercayaan Nasabah (X1)

b. Kualitas Layanan m-banking (X2)

2. Variabel Dependen (Y)

Variabel terikat merupakan variabel yang di pengaruhi atau yang

menjadi akibat karena adanya variabel bebas yang menjadi variabel

terikat

(Y) dalam penelitian ini adalah Kepuasan Pelanggan atau nasabah.

Penelitian mengenai pengaruh Kepercayaan Nasabah (X1) dan

Kualitas Layanan m-banking (X2) terhadap kepuasan nasabah (Y) BSM pada

61
 wilayah Depok. Adapun penjelasan mengenai operasional variabel dalam

penelitian ini adalah sebagai berikut:

Tabel 3.2
Operasional Variabel Penelitian

No. Variabel Sub Variabel Indikator Skala

1 Kepercayaan Trusting Belief Kebaikan Hati Likert
Nasabah (X1) Integritas Likert
Kompetensi Likert
(McKnight,2002 Trusting Intention Kesediaan nasabah Likert
dalam Bachmann untuk Bergantung
dan Zaheer (2006) dalam menerima risiko
dan Bhattacherjee, Kesediaan nasabah Likert
2002 dalam secarasubjektif
Prasetya 2015)
2 Kualitas Layanan Fulfillment Aplikasi memberikan Likert
(X2) jaminan atas transaksi
Efficiency Kecepatan dalam Likert
(Santouridis, 2012) mengakses aplikasi
Kemudahan dalam Likert
mengakses aplikasi
Privacy Keamanan Transaksi Likert
Keamanan informasi Likert
nasabah
System Availability Ketepatan secara teknis Likert
dan fungsional aplikasi
3 Kepuasan Nasabah - Terpenuhinya harapan Likert
(Y) nasabah
- Puas bertransaksi di Likert
(Kim, et al, 2009) aplikasi
- Kepuasan memilih Likert
aplikasi

62
 BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Objek Penelitian

1. Sejarah Singkat Bank SyariahMandiri

Krisis moneter dan ekonomi sejak Juli 1997 yang disusul dengan

krisis politik nasional telah membawa dampak besar dalam perekonomian

nasional. Krisis tersebut telah mengakibatkan perbankan Indonesia yang

didominasi bank-bank konvensional mengalami kolaps dan kekeringan

likuiditas. Keadaan tersebut menyebabkan Pemerintah Indonesia terpaksa

mengambil kebijakan untuk merestrukturisasi dam merekapitulasi bank-

bank yang ada di Indonesia.

Kehadiran BSM sejak tahun 1999, sesungguhnya merupakan

hikmah sekaligus berkah pasca krisis ekonomi dan moneter 1997-1998.

Sebagaimana diketahui, krisis ekonomi dan moneter sejak Juli 1997, yang

disusul dengan krisis multi dimensi termasuk di panggung politik

nasional, telah menimbulkan beragam dampak negatif yang sangat hebat

terhadap seluruh sendi kehidupan masyarakat, tidak terkecuali dunia

usaha. Dalam kondisi tersebut, industri perbankan nasional yang

didominasi oleh bank-bank konvensional mengalami krisis luar

biasa. Pemerintah akhirnya mengambil tindakan dengan

merestrukturisasi dan merekapitalisasi sebagian bank-bank di

Indonesia.

63
 Salah satu bank konvensional, PT Bank Susila Bakti (BSB)

yang dimiliki oleh Yayasan Kesejahteraan Pegawai (YKP) PT Bank

Dagang Negara dan PT Mahkota Prestasi juga terkena dampak

krisis. BSB berusaha keluar dari situasi tersebut dengan melakukan

upaya merger dengan beberapa bank lain serta mengundang investor

asing.

Pada saat bersamaan, pemerintah melakukan penggabungan

(merger) empat bank (Bank Dagang Negara, Bank Bumi Daya, Bank

Exim, dan Bapindo) menjadi satu bank baru bernama PT. Bank Mandiri

(Persero) pada tanggal 31 Juli 1999. Kebijakan penggabungan tersebut

juga menempatkan dan menetapkan PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk.

sebagai pemilik mayoritas baru BSB.

Sebagai tindak lanjut dari keputusan merger,Bank Mandiri

melakukan konsolidasi serta membentuk Tim Pengembangan Perbankan

Syariah. Pembentukan tim ini bertujuan untuk mengembangkan layanan

perbankan syariah di kelompok perusahaan Bank Mandiri, sebagai respon

atas diberlakukannya UU No. 10 tahun 1998, yang memberi peluang bank

umum untuk melayani transaksi syariah (dual banking system) (Bank

Mandiri Syariah, 2001).

Tim Pengembangan Perbankan Syariah memandang bahwa

pemberlakuan UU tersebut merupakan momentum yang tepat untuk

melakukan konversi PT Bank Susila Bakti dari bank konvensional

64
menjadi bank syariah. Oleh karenanya, Tim Pengembangan Perbankan

Syariah segera mempersiapkan sistem dan infrastrukturnya, sehingga

kegiatan usaha BSB berubah dari bank konvensional menjadi bank yang

beroperasi berdasarkanprinsip syariah dengan nama PT Bank Syariah

Mandirisebagaimana tercantum dalam Akta Notaris: Sutjipto, SH, No. 23

tanggal 8 September 1999.

Perubahan kegiatan usaha BSB menjadi bank umum syariah

dikukuhkan oleh Gubernur Bank Indonesia melalui SK Gubernur BI No.

1/24/KEP.BI/1999, 25 Oktober 1999. Selanjutnya, melalui Surat

Keputusan Deputi Gubernur Senior Bank Indonesia No. 1/1/KEP.DGS/

1999, BI menyetujui perubahan nama menjadi PT Bank Syariah Mandiri.

Menyusul pengukuhan dan pengakuan legal tersebut, PT Bank Syariah

Mandiri secara resmi mulai beroperasi sejak Senin tanggal 25 Rajab 1420

H atau tanggal 1 November 1999.

PT Bank Syariah Mandiri hadir, tampil dan tumbuh sebagai bank

yang mampu memadukan idealisme usaha dengan nilai-nilai rohani, yang

melandasi kegiatan operasionalnya. Harmoni antara idealisme usaha dan

nilai-nilai rohani inilah yang menjadi salah satu keunggulan Bank Syariah

Mandiri dalam kiprahnya di perbankan Indonesia. BSM hadir untuk

bersama membangun Indonesia menuju Indonesia yang lebih baik.

65
2. Profil Bank SyariahMandiri

Saat ini, dunia perbankan Indonesia tidak hanya didominasi oleh

bank yang berkonsep konvensional, tetapi bank yang berkonsep syariah

pun mulai menjamur untuk meramaikan persaingan antar bank di

Indonesia. Bank Syariah Mandiri merupakan salah satu bank yang

berkonsep syariah di Indonesia. Bank syariah mandiri juga

merupakan salah satupelopor berdirinya bank-bank berkonsep syariah

di Indonesia dan merupakan salah satu bank syariah terbesar di Indonesia

saat ini.

PT. Bank Syariah Mandiri didirikan pada tanggal 25 Oktober 1999

dan mulai beroperasi pada tanggal 1 November 1999. Modal dasar

pendirian Bank Syariah Mandiri sebesar Rp 2,5 triliun rupiah dengan

modal disetor sebesar Rp1.489.021.935.000,- (satu triliun empat ratus

delapan puluh sembilan miliar dua puluh satu juta sembilan ratus tiga

puluh lima ribu).Dengan modal sebesar itu sampai Desember 2015 aset

Bank Syariah Mandiri mencapai Rp. 70,37 triliun.

Bank Syariah Mandiri telah memiliki total kantor cabangmencapai

773 kantor yangsemuanya tersebar di 33 provinsi di Indonesia. Selain itu

Bank Syariah Mandiri juga memiliki jaringan ATM sejumlah 182.156

ATM BSM, ATM Mandiri, ATM Bersama termasuk ATM Mandiri dan

ATM BSM, ATM Prima dan MEPS.

66
 Sampai saat ini, hampir 100 persen BSM masih milik Bank

Mandiri. Hanya satu lembar saham yang dimiliki oleh Mandiri Sekuritas.

Ini membuktikan bahwa Bank Syariah Mandiri merupakan salah satu

bank dengan prinsip syariah terbesar di Indonesia.

3. Visi dan Misi Bank Syariah Mandiri

Visi dari Bank Syariah Mandiri adalah “Bank Syariah Terdepan

dan Modern”, menjadi bank syariah yangselalu unggul di antara pelaku

industri perbankan syariah di Indonesia pada segmen consumer, mikro,

Small Medium Enterprise (SME), commercial, dan corporate dengan

sistem layanan dan teknologi mutakhir yang melampaui harapan nasabah.

Adapun misi untuk mencapai visi tersebut, sebagai berikut:

a. Mewujudkan pertumbuhan dan keuntungan di atas rata-rata industri

yang berkesinambungan.

b. Meningkatkan kualitas produk dan layanan berbasis teknologi yang

melampaui harapan nasabah.

c. Mengutamakan penghimpunan dana murah dan penyaluran

pembiayaan pada segmen ritel.

d. Mengembangkan bisnis atas dasar nilai-nilai syariah universal.

e. Mengembangkan manajemen talenta dan lingkungan kerja yang

sehat.

f. Meningkatkan kepedulian terhadap masyarakat dan lingkungan.

67
 4. Struktur Organisasi Bank Syariah Mandiri

Gambar 4.1

Struktur Organisasi

Sumber: Website Bank Syariah Mandiri, 2016

Berikut adalah susunan dewan komisaris, dewan pengawas syariah

dan direksi Bank Syariah Mandiri periode 2015:

a. Dewan Komisaris:

1) Komisaris Utama: Ventje Rahardjo.

2) Komisaris Independen: Ramzi A. Zuhdi.

3) Komisaris Independen: Bambang Widianto.

68
 4) Komisaris Independen: Zulkifli Djaelani.

5) Komisaris: Agus Fuad

b. Dewan Pengawas Syariah:

1) Ketua: Prof. Dr. Komaruddin Hidayat, MA.

2) Anggota: Dr. Muhammad Syafi’i Antonio, MEc.

3) Anggota: Dr. H. Mohamat Hidayat, MBA, MH.

c. Direksi:

1) Direktur Utama: Agus Sudiarto.

2) Direktur Keuangan dan Strategi: Agus Dwi Handaya.

3) Direktur Manajemen Risiko dan Kepatuhan: Putu Rahwidhiyasa.

4) Direktur Teknologi dan Operasi: Fahmi Ridho.

5) Direktur Consumer Banking dan Distribusi: Edwin Dwidjajanto.

6) Direktur Wholesale: Kusman Yandi.

7) Direktur Risiko Keuangan dan Recovery: Choirul Anwar.

5. Sekilas Tentang Mobile Banking Bank Mandiri Syariah

Layanan transaksi perbankan melalui mobile banking (handphone)

dengan menggunakan koneksi jaringan data telekomunikasi yang dapat

digunakan oleh nasabah.m-banking BSM dapat digunakan untuk transaksi

cek saldo, cek mutasi transaksi, transfer antar rekening BSM, transfer real

time ke 83 bank, transfer SKN, pembayaran tagihan, pembelian isi ulang

pulsa seluler dan transaksi lainnya. BSM Mobile Banking memiliki

69
 layanan non perbankan seperti informasi jadwal shalat, serta kalimat

insipiratif.

Cara memperoleh layanan m-banking BSM adalah sebagai

berikut:

a. Nasabah membuka atau telah memiliki rekening tabungan atau giro

Bank Mandiri Syariah pada kantor-kantor Bank Mandiri Syariah.

b. Nasabah telah memiliki BSM Card.

c. Nasabah menggunakan kartu ponsel berbasis GSM dan tersedia

fasilitas GPRS/EDGE/3G/BIS dan WIFI.

d. Nasabah mengisi dan mengajukan formulir permohonan m-banking

BSM.

e. Nasabah menerima kertas mailer yang berisi kode aktivasi.

f. Nasabah mengunduh aplikasi m-banking BSM pada Blackberry App

World, Google Play Store atau AppleApp Store.

g. Nasabah masukkan kode aktivasi dan anda sudah dapat

menggunakan layanan m-banking BSM.

Berikut adalah fitur yang disediakan m-bankingBSM beserta biaya

transaksinya:

Tabel 4.1
Fitur dan Biaya Transaksi m-banking BSM

No Fitur Biaya (Rp)

1 Pembayaran Tagihan PLN 3.000
2 Pembayaran Zakat Gratis
3 Pembayaran Infaq Gratis
4 Pembayaran Premi Asuransi Takaful 3.500
70
 5 Pembayaran Tiket Garuda 3.000
6 Pembayaran Tagihan Indosat Postpaid (Matrix) Gratis
7 Pembayaran Tagihan Indosat Postpaid (Starone Postpaid) Gratis
8 Pembayaran Tagihan Telkom Postpaid (Telkom) 2.500
9 Pembayaran Tagihan Telkom Postpaid (Speedy) 2.500
10 Pembayaran Tagihan Telkom Postpaid (Telkomvision) 2.500
11 Pembayaran Tagihan Telkom Postpaid (Flexi Postpaid) 2.500
12 Pembayaran Tagihan Telkomsel Halo Gratis
13 Pembayaran Akademik 2.000
14 Isi Ulang Voucher Telkomsel (Simpati) 1.500
15 Isi Ulang Voucher Telkomsel (Kartu As) 1.500
16 Isi Ulang Indosat Prepaid (Starone Prepaid) Gratis
17 Isi Ulang Indosat Prepaid (IM3) Gratis
18 Isi Ulang Indosat Prepaid (Mentari) Gratis
19 Isi Ulang Telkom Prepaid (Flexi Prepaid) Gratis
20 Isi Ulang Listrik Prabayar 3.000
21 Transfer Antar Rekening di BSM Gratis
22 Transfer Antar Bank Via Jaringan ATM Bersama* 6.500
23 Transfer Antar Bank Via Jaringan Prima* 6.500
24 Transfer Antar Bank Via SKN 5.000
25 Transfer Tunai Via PT POS 25.000
26 Informasi Saldo Tabungan 500
27 Informasi Mutasi Rekening Tabungan Gratis
28 Informasi NAB Reksadana Gratis
29 Perubahan PIN/Bahasa Gratis
30 Layanan Kalimat Inspirasional Gratis
31 Informasi Jadual Shalat Gratis
32 Pendaftaran Alamat Email Gratis
33 Menu favorit Gratis
34 Informasi Informasi kantor & lokasi ATM Gratis
35 Menu akses langsung Call BSM 14040 Gratis
36 Share aktivitas ke social media Gratis
Sumber: Website Bank Syariah Mandiri, 2016

B. DeskripsiKarakteristik Responden

Sebelum melakukan analisa dalam penelitian, peneliti terlebih dahulu

mengemukakan gambaran karakteristik responden yang dijadikan sample

pada penelitian. Karakteristik responden pada penelitian ini meliputi jenis

kelamin, usia, tingkat pendidikan, agama, pekerjaan, dan pendapatan perbulan.

71
 Selain itu peneliti juga frekuensi transaksi nasabah yang menggunakan Mobile

Banking Bank Mandiri Syariah.

Berdasarkan tanggapan responden dari data kuesioner yang terkumpul,

maka hasil dari identifikasi karakteristik responden adalah sebagai berikut:

Tabel 4.2
Karakteristik Responden

Jumlah Responden
Variabel Klasifikasi
Nominal (%)
Jumlah Kuesioner Disebar 60 100%
Tidak Kembali 0 0%
Tidak Dapat diolah 0 0%
Dapat diolah 60 100%
Jenis Kelamin Pria 33 55%
Wanita 27 45%
Total 60 100%
Usia 17-29 20 33,4%
30-42 23 38,4%
43-55 13 21,6%
56-65 4 6,6%
>65 0 0%
Total 60 100%
Pendidikan Terakhir SD/SMP/SMA 8 13,34%
Akademi 4 6,66%
Strata 1 42 70%
Strata 2/Strata 3 6 10%
Total 60 100%
Agama Islam 60 100%
Kristen 0 0%
Hindu 0 0%
Buddha 0 0%
Konghucu 0 0%
Lainnya 0 0%
Total 60 100%
Pekerjaan Pelajar/Mahasiswa 11 18,34%
PNS 7 11,66%

72
 Pegawai Swasta 23 38,34%
Wiraswasta 9 15%
Lainnya 10 16,66%
Total 60 100%
Frekuensi Transaksi pada Aplikasi per 1 kali 14 23,34%
Minggu 3 kali 37 61,66%
5 kali 6 10%
> 5 kali 3 5%
Total 60 100%
Blackberry 2 3,34%
Android 46 76,66%
Perangkat yang Digunakan untuk Transaksi iPhone 12 20%
Lainnya 0 0%
Total 60 100%
Sumber: Data diolah, 2016.

Data penelitian diperoleh dari hasil kuesioner yang telah disebarkan

kepadaseluruh responden yang berjumlah 60 orang. Hasil kuesioner dapat

dilihat padaTabel 4.2. Berdasarkan Tabel 4.2 dapat diketahui bahwa

responden laki-laki lebihdominan yakni sebesar 55% dibandingkan dengan

responden perempuan yangberjumlah 45%. Ditinjau dari usia responden,

nampak bahwa responden dengan rentang usia dari30 sampai 42 tahun adalah

responden terbanyak dengan persentase sebesar 38,4%, dan selanjutnya diikuti

oleh responden dengan kisaran usia 17 sampai dengan 29 denganpersentase

33,4%.Ditinjau dari pendidikan responden, nampak bahwa responden

denganpendidikan terakhir Strata Satu sebanyak 70% adalah responden

terbanyakyang disusul oleh responden dengan pendidikan terakhir

SD/SMP/SMA sebesar 30%. Semua responden memeluk agama Islam. Dilihat

dari jenis pekerjaannya, terlihat bahwa respondendengan pekerjaan sebagai

pegawai swasta sebanyak 38,34% merupakan responden terbanyak,disusul

oleh responden dengan jenis pekerjaan sebagai pelajar/mahasiswa

73
 sebesar18,34%. Dilihat dari frekuensi responden melakukan transaksi pada

aplikasi, maka terlihat bahwa respondendengan 3 kali per minggunya

merupakan responden terbanyak yakni sebesar61,66% yang kemudian disusul

oleh responden dengan 1 kali per minggunya sebesar 23,34%. Terakhir,

apabila ditinjau dari perangkat yang digunakan responden untuk transaksi,

terlihat bahwa perangkat android, sebesar 76,66%; lebih mendominasi dari

perangkat lainnya.

C. Distribusi Jawaban Responden

Pengaruh kepercayaandan kualitas layananpada Mobile Banking

terhadapkepuasan nasabah akan dilihat dari masing-masing variabel. Berikut

adalahhasil jawaban-jawaban responden berdasarkan kuesioner adalah

sebagaiberikut:

Tabel 4.3
Distribusi Jawaban Responden

Kepercayaan Nasabah (X1)

SS S RR TS STS Total
No. Pertanyaan
(%) (%) (%) (%) (%) (%)
Saudara bersedia menerima
1 konsekuensi dari m-banking 22 45 18,3 0 0 100
Bank Syariah Mandiri
Saudara percaya m-banking Bank
2 Syariah Mandiri ditujukan untuk 11 46,7 30 3,3 1,7 100
memenuhi kepuasan nasabah
m-banking Bank Syariah Mandiri
3 mampu memberikan pelayanan 34 56,7 6,7 3,3 0 100
yang terbaik
Layanan m-banking Bank
Syariah Mandiri dapat
4 28,3 55 13,3 3,3 0 100
memenuhikebutuhan transaksi
saudara

74
 Saudara bersedia memberikan
5 informasi pribadi saya kepada m- 33,3 48,3 11,7 3,3 3,3 100
banking Bank Syariah Mandiri
Rata-Rata 25,72 50,34 16 2,64 1
Kualitas Layanan (X2)
Layanan yang diberikan m-
1 banking Bank Syariah Mandiri 38,3 46,7 15 0 0 10
sesuai dengan yang ditawarkan
Layanan m-banking Bank
2 Syariah Mandiri dapat saudara 35 55 10 0 0 100
akses dengan cepat
Layanan m-banking Bank
3 Syariah Mandiri memudahkan 35 58,3 6,7 0 0 100
saudara dalam bertransaksi
Layanan m-banking Bank
4 Syariah Mandiri aman bagi 40 45 15 0 0 100
transaksi saudara
m-banking Bank Syariah Mandiri
5 mampu melindungi informasi 33,3 51,7 13,3 1,7 0 100
pribadi saudara
Layanan m-banking Bank
6 Syariah Mandiri berjalan dengan 36,7 51,7 11,7 0 0 100
dengan baik
Saudara tidak mengalami
hambatan/hang pada saat
7 38,3 50 11,7 0 0 100
mengakses aplikasi m-banking
Bank Syariah Mandiri
Rata-Rata 36,65 51,2 11,91 0,24 0
Kepuasan Nasabah (Y)
Saudara merasa puas dengan
1 keamanan dari m-banking Bank 33,3 60 6,7 0 0 100
Syariah Mandiri
Saudara merasa puas bertransaksi
2 di m-banking Bank Syariah 28,3 63,3 8,3 0 0 100
Mandiri
Kinerja m-banking Bank Syariah
3 Mandiri sesuai dengan harapan 36,7 58,3 5 0 0 100
saudara
Saudara merasa puas dengan
kemudahan layanan yang
4 38,3 48,3 13,3 0 0 100
diberikan oleh m-banking Bank
Syariah Mandiri
75
 Saudara lebih memilih
bertransaksi melalui m-banking
5 35 50 13,3 1,7 0 100
Bank Syariah Mandiri daripada
fitur Electronic Banking lainnya
Saudara lebih yakin bertransaksi
di m-banking Bank Syariah
6 35 55 10 0 0 100
Mandiri daripada m-bankingbank
lain
Rata-Rata 34.43 55,81 9,43 0,283 0
Sumber: Data diolah, 2016.

Distribusi jawaban responden disajikan pada tabel 4.3. Berdasarkan

tabel 4.3, dapat terlihat terlihat rata-rata tanggapan responden sebagai berikut:

1. Pada dimensi kepercayaan, rata-rata jawaban responden menunjukkan:

sangat tidak setuju (1%), tidak setuju (2,64%), ragu-ragu (16%), setuju

(50,34%), dan sangat setuju (25,72%). Berdasarkan jawaban responden

tersebut, responden lebih dominan memberikan penilaian baik terhadap

dimensi kepercayaan yang terdapat pada mobile banking BSM sebesar

50,34% walaupun masih ada responden yang memberikan penilaian yang

kurang baik sebesar 1%. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar

responden setuju bahwa dimensi kepercayaan yang terdapat pada mobile

banking BSM dinilai cukup baik.

2. Pada dimensi kualitas layanan, rata-rata jawaban responden

menunjukkan: sangat tidak setuju (0%), tidak setuju (0,24%), ragu-ragu

(11,91%), setuju (51,2%), dan sangat setuju (36,65%). Berdasarkan

jawaban responden tersebut, responden lebih dominan memberikan

penilaian baik terhadap dimensi kualitas pelayanan yang terdapat pada

mobile banking BSM sebesar 51,2% walaupun masih ada responden yang
76
 memberikan penilaian yang kurang baik tapi tidak terlalu tinggi sebesar

0,24%. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden setuju

bahwa dimensi kualitas pelayanan yang terdapat pada mobile banking

BSM dinilai cukup baik.

3. Pada dimensi kepuasan nasabah, rata-rata jawaban responden

menunjukkan: sangat tidak setuju (0%), tidak setuju (0,283%), ragu-ragu

(9,43%), setuju (55,81%), dan sangat setuju (34,43%). Berdasarkan

jawaban responden tersebut, responden lebih dominan memberikan

penilaian baik terhadap dimensi kepuasan nasabah yang terdapat pada

mobile banking BSM sebesar 55,81% walaupun masih ada responden

yang memberikan penilaian yang kurang baik tapi tidak terlalu tinggi

sebesar 0,283%. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden

setuju bahwa dimensi kepuasan nasabah yang terdapat pada mobile

banking BSM dinilai cukup baik.

D. Hasil Uji Kualitas Data

1. Hasil Uji Validitas

Validitas adalah pengukuran yang menunjukkan tingkat

ketepatan(kesahihan) ukuran suatu instrumen terhadap konsep yang

diteliti (Suharso,2009). Untuk mendapatkan data primer peneliti

melakukan penyebarankuesioner kepada responden yang menggunakan

layanan mobile banking Bank Syariah Mandiri. Suatu butir pernyataan

dikatakan valid jikanilai dari tiap butir pernyataan atau r hitung tersebut

77
positif dan lebih besardari r tabel. Pada uji try out 60 responden, peneliti

menggunakan rumus df = n– 2, jadi 60 – 2 = 58 dan didapati nilai 0,254

sebagai r tabel. Berikut ini adalah hasil uji validitas pada variabel

penelitian.

Tabel 4.4
Hasil Uji Validitas

Pertanyaan r hitung r tabel Keterangan

Kepercayaan Nasabah (X1)
TR1 0,692 0,254 Valid
TR2 0,791 0,254 Valid
TR3 0,772 0,254 Valid
TR4 0,656 0,254 Valid
TR5 0,700 0,254 Valid
Kualitas Layanan (X2)
ESQ1 0,875 0,254 Valid
ESQ2 0,808 0,254 Valid
ESQ3 0,742 0,254 Valid
ESQ4 0,680 0,254 Valid
ESQ5 0,718 0,254 Valid
ESQ6 0,725 0,254 Valid
ESQ7 0,814 0,254 Valid
Kepuasan Nasabah (Y)
KEP1 0,787 0,254 Valid
KEP2 0,721 0,254 Valid
KEP3 0,684 0,254 Valid
KEP4 0,636 0,254 Valid
KEP5 0,702 0,254 Valid
KEP6 0,679 0,254 Valid
Sumber: Data diolah, 2016.

Pada tabel 4.4 dapat dilihat bahwa dari 18 butir pertanyaan yang

diberikan kepada 60 responden memiliki nilai r hitung yang lebih besar

dari r tabel sebesar 0,254 yang berarti semua item pertanyaan dinyatakan

valid.
78
 2. Hasil Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas digunakan untuk menguji konsistensi data

dalamjangka waktu tertentu, yaitu untuk mengetahui sejauh mana

pengukuran yangdigunakan dapat dipercaya atau diandalkan. Variabel-

variabel tersebutdikatakan Cronbach Alpha-nya memiliki nilai > 0,60

yang berarti bahwainstrumen tersebut dapat dipergunakan sebagai

pengumpul data yang handalyaitu hasil pengukuran relatif koefisien jika

dilakukan pengukuran ulang. Ujireliabilitas ini bertujuan untuk melihat

konsistensi (Ghozali, 2011:48). Berikut adalah hasil uji reliabilitas pada

variabel penelitian.

Tabel 4.5
Hasil Uji Reliabilitas

Variabel Cronbach’s Alpha N of Item Keterangan

Kepercayaan Nasabah (X1) 0,765 5 Reliabel
Kualitas Layanan (X2) 0,881 7 Reliabel
Kepuasan Nasabah (X3) 0,788 6 Reliabel
Sumber: Data diolah, 2016.

Dari hasil pengujian, didapat seluruh nilai cronbach’s alpha

penelitian lebih besar dari 0,60; sehingga dapat disimpulkan bahwa semua

instrumen penelitian reliabel.

E. Hasil Uji Asumsi Klasik

1. Hasil Uji Normalitas

Uji normalitas data adalah hal yang lazim dilakukan sebelum

sebuah metode statistik. Uji normalitas merupakan salah satu bagian

dariuji persyaratan analisis data atau biasa disebut asumsi klasik. Tujuan

79
uji normalitas adalah untuk mengetahui apakah distribusi sebuah data

mengikuti atau mendekati distribusi normal, yakni distribusi data yang

mampunyai pola seperti distribusi normal.

Uji normalitas dilakukan dengan melihat normal probability plot

yang membandingkan distribusi kumulatif dari distribusi normal.

Distribusi normal akan membentuk satu garis lurus diagonal, dan ploting

data residual akan dibandingkan dengan garis diagonal. Jika distribusi

data residual normal, maka garis yang menggambarkan data

sesungguhnyaakan mengikuti garis diagonalnya (Ghozali, 2013:161).

Uji normalitas data dengan menggunakan pengolahan SPSS 23 for

windows menghasilkan grafik sebagai berikut:

Gambar 4.2
Hasil Uji Normalitas

Sumber: Data diolah, 2016.

80
 Dari grafik P-P Plot di atas terlihat bahwa sebaran data memusat

pada nilai rata-rata dan median atau nilai P-P Plot terletak di garis

diagonal, maka dapat dikatakan bahwa data penelitian ini memiliki

penyebaran dan terdistribusi normal. Dengan normalnya data pada

penelitian ini makapenelitian ini dapat diteruskan.

Uji normalitas secara grafik dapat menyesatkan kalau tidak hati-

hatisecara visual kelihatan normal, padahal secara statistik bisa

sebaliknya.Oleh sebab itu dianjurkan disamping uji grafik dilengkapi

dengan ujistatistik (Ghozali, 2013:163). Adapun hasil perhitungan

normalitas secarastatistik yang dilihat berdasarkan uji Kolmogorov-

Smirnov adalah sebagaiberikut:

Tabel 4.6
Hasil Uji Normalitas

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized
Residual

N 60
Normal Parametersa,b Mean ,0000000
Std. Deviation 1,47919714
Most Extreme Differences Absolute ,109
Positive ,108
Negative -,109
Test Statistic ,109
Asymp. Sig. (2-tailed) ,071c

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
Sumber: Data diolah, 2016.

81
 Pada tabel 4.6, diperoleh hasil output uji Kolmogorov

Smirnov.Nilai Sig. 0,071.Nilai signifikansi masing-masing variabel lebih

dari 0.05,yang berarti bahwa data tersebut terdistribusi secara normal.

2. Hasil Uji Multikolinearitas

Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah model

regresiditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen)

(Ghozali,2013:105).

Untuk mengetahui ada atau tidaknya multikolinieritas, mengacu

padanilai yang dipakai untuk menunjukkan adanya multikolinieritas

adalahnilai tolerance > 0,10 atau sama dengan nilai VIF < 10

(Ghozali,2013:106).

Untuk melihat hasil uji multikolinieritas, berikut peneliti sajikan

dalamtabel 4.7:

Tabel 4.7
Hasil Uji Multikolinearitas

Coefficientsa
Collinearity Statistics

Model Tolerance VIF

1 (Constant)

TR ,771 1,296

ESQ ,771 1,296

a. Dependent Variable: KEP

Sumber: Data diolah, 2016.

Dapat dilihat dari tabel 4.7 di atas, nilai tolerance kepercayaan

(X1)dan kualitas layanan (X2)sebesar 0,771lebih besar dari

0.10.Kemudian nilai VIF keduanyasebesar 1,296 seluruhnya kurang dari

82
 nilai VIF 10. Maka dapatdisimpulkan bahwa model persamaan regresi

tidak terdapat masalahmultikolinearitas dan dapat digunakan dalam

penelitian ini.

3. Hasil Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model

regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke

pengamatan yang lain (Ghozali, 2013:139).

Model regresi yang baik adalah yang homokedastisitas atau tidak

terjadi heteroskedastisitas. Dasar analisisnya adalah jika ada pola tertentu,

seperti titik-titik yang ada membentuk pola tertentu yang teratur

(bergelombang, melebar kemudian menyempit), maka mengindikasikan

telah terjadi heteroskedastisitas. Sedangkan jika tidak ada pola yang jelas,

serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y,

maka tidak terjadi heteroskedastsitas (Ghozali, 2013:139).

Untuk melihat hasil uji heterokedastisitas penelitian ini, berikut

peneliti sajikan gambar 4.3:

Gambar 4.3
Hasil Uji Heteroskedastisitas

83
 Sumber: Data diolah, 2016.

Berdasarkan gambar 4.3, grafik scatterplot menunjukkan bahwa

datatersebar di atas dan di bawah angka 0 (nol) pada sumbu Y dan

tidakterdapat suatu pola yang jelas pada penyebaran data tersebut. Hal

iniberarti tidak terjadi heteroskedastisitas pada model persamaan

regresi,sehingga model regresi layak digunakan untuk memprediksi

kepuasan nasabah berdasarkan variabel yang mempengaruhinya, yaitu

kepercayaan nasabah dan kualitas layanan mobile banking.

F. Hasil Uji Hipotesis

Pengujian hipotesis dilakukan dengan menggunakan analisis

regresi linier berganda. Untuk mempermudah dalam menganalisis

data, semua pengolahan data akan dilakukan dengan menggunakan

program SPSS (Statistical Package for Sosial Science) for windows version

84
23. Adapun hasil regresi dari data primer yang diolah dapat dilihat pada tabel

4.8 sebagai berikut:

Tabel 4.8
Hasil Uji Regresi Linear Berganda

Coefficientsa

Unstandardized Coefficients

Model B Std. Error

1 (Constant) 6,247 1,784

TR ,161 ,078

ESQ ,537 ,063

a. Dependent Variable: KEP

Sumber: Data diolah, 2016.

Berdasarkan tabel di atas dapat diperoleh model persamaan regresi

sebagai berikut:

𝒀 = 𝟔, 𝟐𝟒𝟕 + 𝟎, 𝟏𝟔𝟏 𝑿𝟏 + 𝟎, 𝟓𝟑𝟕𝑿𝟐 + 𝒆

Konstanta (α)sebesar 6,247; artinya apabila kepercayaan nasabah dan

kualitas layanan mobile banking tidak ada atau nilainya adalah 0, maka

kepuasan nasabahterhadap mobile banking BSMnilainya sebesar 6,247.

Koefisien regresi variabel kepercayaan (X1) sebesar 0,161; artinya

apabila kepercayaan ditingkatkan 1 satuan, maka kepuasan nasabah

mengalami kenaikansebesar 0,161 satuan. Koefisien bernilai positif artinya

ada hubungan positif antara kepercayaan dengan kepuasan nasabah. Semakin

naik kepercayaan nasabah, semakin naik pula kepuasan nasabah.

Koefisien regresi variabel kualitas layanan (X2) sebesar 0,537; artinya

apabila kualitas layanan ditingkatkan 1 satuan, kepuasan nasabah mengalami

85
kenaikan yangcukup berarti, sebesar 0,537 satuan. Koefisien bernilai positif

artinya terjadi hubungan searah antara kualitas layanan dengan kepuasan

nasabah. Semakin tinggi kualitas layanan yang diberikan maka akan semakin

meningkat kepuasan nasabah terhadap mobile banking.

1. Hasil Uji Parsial (Uji t)

Uji t digunakan untuk mengetahui apakah variabel independen

secara parsial berpengaruh terhadap variabel dependen.

Hasil uji pengaruh variabel kepercayaan nasabah dan kualitas

layanan secara parsial terhadap kepuasan nasabah mobile banking BSM

dapat dilihatpada tabel 4.9 berikut:

Tabel 4.9
Hasil Uji Parsial (Uji t)

Coefficientsa

Model t Sig.

1 (Constant) 3,501 ,001

TR 2,073 ,043

ESQ 8,564 ,000

a. Dependent Variable: KEP

Sumber: Data diolah, 2016.

Berdasarkan tabel 4.9 di atasdapat diketahui nilai thitungdari

setiap variabel.

a. Pengaruh kepercayaan nasabah terhadap kepuasan nasabah

86
 Berdasarkan tabel dapat diperoleh nilai thitung sebesar

2,073dengan nilai Sig. sebesar 0,043. Hal ini menunjukkan bahwa

nilai t hitung lebih besar daripada nilai t tabel 2,002 dan nilai Sig.

lebih kecil daripada 0,05. Dengan demikian H0ditolak dan Ha

diterima. Artinya variabel kepercayaan nasabah mempunyai

pengaruh terhadap kepuasan nasabah.

b. Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah

Berdasarkan tabel dapat diperoleh nilai t hitung sebesar 8,564

dengan nilai Sig. sebesar 0,000. Hal ini menunjukkan bahwa nilai t

hitung lebih besar daripada nilai t tabel 2,002 dan nilai Sig. lebih

kecil daripada 0,05. Dengan demikian H0 ditolak dan Ha diterima.

Artinya variabel kualitas layanan mempunyai pengaruh yang

signifikan terhadap kepuasan nasabah.

2. Hasil Uji Simultan (Uji F)

Uji statistik F pada dasarnya menunjukkan apakah semua

variabelindependen atau bebas yang dimasukan dalam model

mempunyaipengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependen

atau terikat.Salah satu cara melakukan uji F adalah dengan

membandingkan nilai Fhasil perhitungan dengan nilai F menurut tabel.

Bila nilai F hitung lebihbesar daripada nilai F tabel, maka kita menerima

hipotesis alternatif yangmenyatakan bahwa semua varibel independen

secara simultanmempengaruhi varibel dependen (Ghozali, 2013:98).

87
 Untuk melihat apakah variabel-variabel independen dalam

penelitianini berpengaruh terhadap variabel dependen secara bersama-

sama, makaberikut peneliti sajikan dalam tabel 4.10 berikut:

Tabel 4.10
Hasil Uji Simultan (Uji F)

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 277,840 2 138,920 61,339 ,000b

Residual 129,093 57 2,265

Total 406,933 59

a. Dependent Variable: KEP

b. Predictors: (Constant), ESQ, TR
Sumber: Data diolah, 2016.

Berdasarkan tabel 4.10 diperoleh nilai Fhitungsebesar 61,339

dengan nilai Sig sebesar 0,000. Hal ini menunjukkan bahwa nilai

Fhitunglebih besar dari Ftabel3,158 dan nilai Sig lebih kecil dari 0,05.

Dengan demikian H0ditolak dan Ha diterima. Artinya kepercayaan

nasabah dan kualitas layanan mobile banking secara bersama-sama

mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah.

3. Hasil Uji Koefisien Determinasi (Uji R2)

Koefisien Determinasi pada intinya mengukur seberapa

jauhkemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen.

Nilaikoefisien determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai yang kecil

berartikemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan

variasi variabeldependen amat terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti

88
 variabel- variabelindependen memberikan hampir semua informasi yang

dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen (Ghozali

2013:97).

Untuk lebih jelas, peneliti telah sajikan dalam tabel 4.11 berikut:

Tabel 4.11
Hasil Uji Koefisien Determinasi

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate

1 ,826a ,683 ,672 1,505

a. Predictors: (Constant), ESQ, TR

b. Dependent Variable: KEP
Sumber: Data diolah, 2016.

Berdasarkan tabel di atas diperoleh angka R2 (R Square) sebesar

0,683 atau (68,3%).Hal ini menunjukkan bahwa persentase sumbangan

pengaruh variabel kepercayaan nasabah dan kualitas layanan mobile

bankingterhadap variabel kepuasan nasabah sebesar 68,3%. Atau variasi

variabel independen yang digunakan dalam model mampu menjelaskan

sebesar 68,3% variasi variabel dependen. Sedangkan sisanya sebesar

31,7% dipengaruhi atau dijelaskan oleh variabel lain yang tidak

dimasukkan dalam model penelitian ini.

G. Analisis dan Interpretasi Hasil Penelitian

1. Pada hasil uji kualitas data dapat dilihat bahwa semua instrumen pada

penelitian ini dapat dijadikan alat penelitian yang layak. Hal ini

didasarkan pada keterangan yang menyatakan VALID dan RELIABEL

pada tiap item pernyataan yang telah diuji pada software SPSS.

89
2. Pada hasil uji asumsi klasik, uji normalitas dilakukan dengan melihat

grafik normal probability plotdan uji Kolmogorov-Smirnov. Berdasarkan

hasil dari keduanya, data dalam penelitian ini dapat dikatakan terdistribusi

secara normal.Sedangkan pada uji multikolinearitas yang menggunakan

nilai tolerance dan VIF menyatakan bahwa model persamaan regresi tidak

terdapat gejalamultikolinearitas dan dapat digunakan dalam penelitian.

Dan pada uji heteroskedastisitas, grafik scatterplot menunjukkan bahwa

model persamaan regresi tidak terjadi masalah heteroskedastisitas.

Sehingga model regresi layak digunakan untuk memprediksi kepuasan

nasabah berdasarkan variabel kepercayaan nasabah dan kualitas layanan

pada mobile banking.

3. Pada hasil uji hipotesis, peneliti menggunakan beberapa uji seperti uji

parsial (uji t) dan uji simultan (uji F) serta uji koefisien determinasi (uji

R2). Dari hasil uji t, diketahui bahwa hasil t hitung pada variabel

kepercayaan nasabah sebesar 2,073 yang berarti memiliki pengaruh

terhadap variabel kepuasan nasabah. Sedangkan dari hasil variabel

kualitas layanan, diketahui nilai t hitung sebesar 8,564 sehingga variabel

ini memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel kepuasan

nasabah. Untuk uji F, diketahui bahwa nilai Fhitung 61,339lebih besar

dari Ftabel 3,158. Sehingga kepercayaan nasabah dan kualitas layanan

mobile banking secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang

signifikan terhadap kepuasan nasabah. Sedangkan pada uji R2, variabel

90
kepercayaan nasabah dan kualitas layanan mobile banking menjelaskan

variabel kepuasan nasabah sebesar 68,3%.

91
 BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan rumusan masalah dan hasil uji hipotesis yang telah diajukan

dengan model analisis regresi linier berganda maka dapat ditarik disimpulkan

sebagai berikut:

1. Berdasarkan hasil uji secara parsial (uji t) menunjukkan bahwa variabel

kepercayaan nasabah berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Hal ini dapat

dilihat dari perolehan nilai t hitung sebesar 2,073 dengan nilai Sig. sebesar

0,043. Hal ini menunjukkan bahwa nilai t hitung lebih kecil daripada nilai t

tabel 2,002 dan nilai Sig. lebih besar daripada 0,05, sehingga H0 ditolak dan

Ha diterima. Maka dapat disimpulkanbahwa variabel kepercayaan nasabah

secaraparsial berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.

2. Berdasarkan hasil uji secara parsial (uji t) menunjukkan bahwa variabel

kualitas layananm-banking berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

nasabah. Hal ini dapat dilihat dari perolehan nilai t hitung sebesar 8,564

dengan nilai Sig. sebesar 0,000. Hal ini menunjukkan bahwa nilai t hitung

lebih besar daripada nilai t tabel 2,002 dan nilai Sig. lebih kecil daripada

0,05. Dengan demikian H0 ditolak dan Ha diterima. Maka dapat disimpulkan

bahwa variabel kualitas layanan m-banking mempunyai pengaruh yang

siginifikan terhadap kepuasan nasabah.

92
 3. Berdasarkan uji simultan (uji F)menunjukan bahwa terdapat pengaruh

signifikan antaravariabel kepercayaan nasabah dan kualitas layanan pada

Mobile Banking secarabersama-sama terhadap kepuasan nasabah. Dalam

penelitian ini diperoleh nilai Fhitungsebesar 61,339 dengan nilai Sig sebesar

0,000. Hal ini menunjukkan bahwa nilai Fhitunglebih besar dari Ftabel3,158

dan nilai Sig lebih kecil dari 0,05. Dengan demikian H0ditolak dan Ha

diterima. Hal ini mengartikan bahwakepercayaan nasabah dan kualitas

layanan mobile banking secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang

signifikan terhadap kepuasan nasabah.

B. Implikasi

Berdasarkan penjelasan dan kesimpulan yang telah diuraikan

menyatakan bahwa kedua variabel pada penelitian ini memiliki pengaruh

terhadap kepuasan nasabah.Pada variabel kepercayaan nasabah, pihak bank

merasa diuntungkan karena semakin banyak nasabah yang mempercayai

layanan pada bank tersebut maka semakin optimal profit yang diterima. Untuk

pihak nasabah yang memiliki kepercayaan pada bank, merasa diuntungkan

karena data-data pribadi dan transaksi mereka terjaga dengan aman.

Sedangkan variabel kualitas layanan yang memiliki pengaruh

signifikan terhadap kepuasan nasabah, pihak nasabah merasa diuntungkan dari

segi fleksibilitas. Bagi pihak bank, kualitas layanan pada aplikasi m-banking

dapat dijadikan manajemen sebagai bahan evaluasi pelayanan.

93
C. Saran

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan dapat

diketahuibahwa kepercayaan nasabahdan kualitas layananpada mobile

banking Bank Syariah Mandiri berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.

Dengandemikian semakin baik kualitas layananyang diberikan kepada

nasabah,dan ditingkatkannya kepercayaan, maka kepuasan nasabah akan lebih

meningkatlagi. Terdapat beberapa saran dari peneliti, yaitu:

1. Dari hasil analisis pernyataan responden mengenai kepercayaan nasabah

terhadap produk m-banking Bank Syariah Mandiri, secara keseluruhan

dapat dikatakan baik. Namun ada beberapa hal yang perlu menjadi

perhatian perusahaan. Perusahaan diharapkan terus melakukan inovasi

dalam menciptakan dan mengembangkan produk-produknya, seperti:

menambahkan fitur-fitur transaksi e-commerce, pembayaran pajak, dan

pembayaran Perusahaan Air Minum (PAM). Sehingga dapat memberikan

produk yang lebih berkualitas serta lebih bervariasi dari pesaingnya dan

dapat memberikan keyakinan kepada nasabah bahwa produk m-banking

Bank Syariah Mandiri adalah produk yang berkualitas dan akan tetap

menjadi pilihan pertama bagi nasabah.

2. Untuk kedepannya perkembangan Mobile Banking Bank Syariah

Mandiridiharapkan mampu memberikan keamanan yang lebih baik lagi

dengan menambahakan sistem perlindungan atau garansi atas semua

94
 transaksi nasabah. Karena mayoritas masyaakat masih meragukan

keamanan dari sistem transaksi online.

3. Untuk pihak yang ingin meneliti lebih lanjut, dapatmenambahkan

variabel lain yang dapat mempengaruhi kepuasan nasabah.Karena dalam

penelitian ini diketahui terdapat 31,7% faktor-faktor lainyang

mempengaruhi kepuasan nasabah pada mobile banking. Sepertibiaya,

kesetiaan merek, nilai nasabah, dan lain-lain.

95
 DAFTAR PUSTAKA

Adji, Jennifer dan Hatane Semuel. (2014). Pengaruh Satisfaction Dan Trust Terhadap
Minat Beli Konsumen (Purchase Intention) Di Starbucks The Square
Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra, 2 (1), 1-10.

Al Qur’an dan Terjemahannya. (1998). Semarang: Asy Syifa.

Arif, M. Nur Rianto Al (2010). Dasar-Dasar Pemasaran Bank Syariah. Bandung:

Alfabeta.

Arya, Sandeep dan Sandeep Srivastava. (2014). E-loyalty in Websites: User Domain
Perspective. The International Journal of Business & Management. Volume
2 Issue 6.

Awaliyah, Sebti Atul dan Saino. (2013). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan Online: Studi Pada DKPOP Shop. Universitas Negeri
Surabaya.

Aydin, S. dan Ozer, G. (2005). The Analysis of Antecedents of Customer Loyalty In

The Turkish Mobile Telecommunication Market. European Journal of
Marketing, 39(8), 910-925.

Buchory, Herry dan Saladin, Djasmin. (2006) Dasar-Dasar Pemasaran Bank.

Bandung: Linda Karya.

Bachmann dan Zaheer. (2006). The Handbook of Trust Research. UK & USA:
Edward Elgar Publishing Ltd.

Chase, Richard B., Jacobs, Aquilano. (2006).Operations Management for

Competitive Advantage. New York: McGraw Hill.

Chatab, Nevizond. (2007).Profil Budaya organisasi: Mendiagnosis Budaya dan

Merangsang Perubahannya. Bandung: Alfabeta.

Cornelia, Ellys S., et al. (2008). Analisa Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap
Loyalitas Pelanggan Di Laundry 5asec Surabaya. Jurnal Manajemen
Perhotelan, Volume 4 No. 2.

Darmawan, Deni. (2014). Metode Penelitian Kuantitatif. cet 2. Bandung: PT Remaja

Rosdakarya.

Department of Lifelong Learning: Study Skills Series, (2003) Referencing – The

Harvard System, Exeter: University of Exeter Publications.
96
Eagan, John. (2004). Relationship Marketing: Exploring Relational Strategies in
Marketing. New Jersey: Prentice Hall.

Farida, Jasfar. (2009). Manajemen Jasa Pendekatan Terbaru. Bogor: Ghalia

Indonesia.

Ghane, S., M., Fathian, & M., R. Gholamian. (2011). Full Relationship Among E-
Satisfaction, E-Trust, E-Service Quality And E-Loyalty: The Case of Iran E-
Banking. Journal of Theoretical and Applied Information Technology, 33(1)

Ghozali, Imam. (2011). Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program IBM SPSS 19.
Ed 5. Semarang:Universitas Diponegoro.

____________. (2013). Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program IBM SPSS 21.
Ed 7. Semarang:Universitas Diponegoro.

Hamid, Abdul. (2010). Panduan Penulisan Skripsi. Cet 1. Jakarta: FEIS UIN Press.

Ho, C. I. & Lee, Y. L. (2007). The Development Of An E-Travel Service Quality

Scale. Tourism Management, 28(6), 1434–1449.

Indriantoro dan Supomo. (2002). Metodologi Penelitian Bisnis untuk Akuntansi dan
Manajemen. Yogyakarta: BPFE.

Jonathan, Hansel. (2013). Analisis Pengaruh E-Service Quality terhadap Customer

Satisfaction yang Berdampak pada Customer Loyalty PT. Bayu Buana Travel
Tbk. Journal the Winners, 14(2), 104-112

Karomilah, Mila. (2015). Pengaruh Layanan e-Banking terhadap Kepuasan Nasabah

BNI Syariah Cabang Pembantu Bintaro-Kebayoran Arcade. (Skripsi S1)
Fakultas Dakwah dan Komunikasi, Universitas Islam Negeri Syarif
Hidayatullah, Jakarta.

Kasmir. (2008). Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya. Jakarta: Raja Grafindo
Persada.

Kim J., B. Jin, J. L. Swinney. (2009) The Role of Etail Quality, Esatisfaction And E-
Trust In Online Loyalty Development Process. Journal of Retailing and
Consumer Services Volume 16, Issue 4.

Kotler, Philip dan Keller, Kevin L. (2009). Manajemen Pemasaran. Ed 12. Jilid 1.
Jakarta: PT. Indeks.

97
_____________________________. (2009). Manajemen Pemasaran. Ed 12. Jilid 2.
Jakarta: PT. Indeks.

_____________________________. (2009). Manajemen Pemasaran. Ed 13. Jilid 1.

Jakarta: Erlangga.

_____________________________. (2009). Manajemen Pemasaran. Ed 13. Jilid 2.

Jakarta: Erlangga.

Kurt, Sumeyra. (2012). The Classification and Impor Tance of E-S-Qual Quality
Attributes: An Evaluation of Online Shoppers, 22(6), 622- 637.

Liao L. dan J. Zhong. (2013). Consumer Satisfaction, Trust and Loyalty in C2C
Electronic Commerce. International Conference on Information Technology
and Management Science Proceedings. China.

Oetomo, Budi S. D. (2006). Perencanaan dan Pengembangan Sistem Informasi. Ed 2.

Yogyakarta: ANDI.

Pinontoan, Wulan. (2013). Pengaruh E-Banking, Kualitas Pelayanan, Kualitas

Komunikasi Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT. Bank
Mandiri Cabang Manado. Jurnal Emba. 1(4), 192-201.

Prasetya, M. Adit. (2015). Pengaruh e-Service Quality dan Trust pada Internet
Banking terhadap Kepuasan Nasabah. (Skripsi S1) Fakultas Ekonomi dan
Bisnis, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah, Jakarta.

PT. Bank Mandiri Syariah. (2001). Mini Profile, Menemukan Kembali Konsep
Perbankan Modern. Jakarta: PT. Bank Mandiri Syariah.

_______________________. (2015). Laporan Keuangan Tahunan Bank Mandiri

Syariah 2015. Jakarta: PT. Bank Mandiri Syariah.

PT Bank Rakyat Indonesia. (2010). Laporan Keuangan Tahunan Bank Rakyat

Indonesia 2010.Jakarta: PT Bank Rakyat Indonesia.

Puguh, Suharso. (2009). Metode Penelitian Kuantitatif Untuk Bisnis: Pendekatan

Filosofi dan Praktis. Cetakan Pertama. Jakarta: Penerbit PT Indeks.

Rivai, Veitzhal dan Mulyadi, Deddy (2012). Kepemimpinan dan Perilaku Organisasi.
Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.

Robbins, Stephen P.(2008). Perilaku Organisasi. Jakarta: Salemba Empat.

98
Santouridis, I., Trivellas, P., & Tsimonis, G. (2012). Using ES-QUAL To Measure
Internet Service Quality of E-Commerce Web Sites in Greece. International
Journal of Quality and Service Sciences, 4(1), 86-98.

Santoso, Singgih. (2001). Mengolah Data Statistik Secara Profesional. Jakarta: PT.
Alex MediaKomputindo.

Stinnet, Bill. (2004). Think Like You’re Customer. Jakarta: Elex Media Komputindo.

Sugiyono. (2009). Metode Penelitian Bisnis: Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan

R&D. Bandung: Alfabeta.

Sujadi, Edy dan Purwo Saputro. (2010). E-Banking: Urgensi Aspek Trust Di Era E-
Service. Semnasif, Volume 1 No. 5.

Suliyanto. (2011). Ekonometrika Terapan: Teori & Aplikasi dengan SPSS.

Yogyakarta: Andi.

Syafiq, Ali dan Haryono. (2010). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan
dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan Telkomspeedy dengan Metode
Structural Equation Modeling. Surabaya: Jurnal Thesis ITS Master.

Tjiptono, Fandy. (2011). Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia.

_____________ dan Chandra Gregorius. (2011). Service, Quality dan Satisfaction.

Ed 3. Yogyakarta: C.V Andi Offset.

Turban, Efraim et. Al. (2004). Electronic Commerce 2004: A Managerial Perspective.
3rd Ed. New Jersey: Prentice Hall.

Winahyuningsih, Panca. (2010). Pengaruh Kepercayaan dan Kualitas Pelayanan

terhadap Kepuasan Konsumen pada Hotel Griptha Kudus. Jurnal Sosial dan
Budaya Universitas Muria Kudus, Volume 4 No.1

www.kompas.com diakses pada tanggal 30 Oktober 2016

http://deagestano.blogspot.co.id/2011/10/perkembangan-e-banking-di-indonesia.html
diakses pada tanggal 26 Oktober 2016

99
LAMPIRAN

100
Lampiran 1: Kuesioner

101
102
103
Lampiran 2: Jawaban Responden

1. Variabel Kepercayaan Nasabah (X1)

TR1 TR2 TR3 TR4 TR5 TRTotal 4 4 4 4 4 20
4 4 4 4 4 20 4 3 4 4 4 19
5 4 4 4 5 22 4 3 5 3 5 20
5 4 5 5 5 24 3 4 4 4 4 19
4 3 4 4 1 16 3 3 4 4 4 18
4 3 4 3 3 17 3 3 3 4 3 16
5 5 5 5 5 25 4 3 4 4 4 19
4 4 4 3 4 19 4 4 4 4 4 20
4 4 4 4 4 20 4 4 4 5 5 22
5 3 4 4 4 20 4 3 3 4 4 18
4 3 4 3 4 18 5 5 5 5 5 25
5 4 4 4 4 21 3 4 4 3 4 18
4 4 4 4 4 20 5 4 5 5 5 24
5 5 5 5 5 25 4 4 5 5 5 23
4 4 4 5 4 21 5 4 5 4 5 23
5 4 5 4 5 23 4 3 4 4 4 19
5 4 5 4 5 23 5 3 4 4 3 19
5 5 5 5 5 25 4 4 4 4 4 20
4 1 4 4 2 15 3 4 4 4 3 18
3 3 4 4 4 18 5 5 5 2 4 21
4 4 4 4 5 21 4 3 4 4 4 19
3 4 5 4 4 20 5 5 5 4 3 22
4 4 2 4 4 18 4 4 4 3 3 18
4 4 5 5 5 23 5 4 3 3 5 20
3 4 4 5 4 20 3 2 3 4 3 15
4 4 5 4 4 21 5 3 4 4 4 20
3 2 2 2 2 11 4 3 4 4 4 19
5 5 5 5 5 25 5 3 4 5 4 21
5 5 5 5 1 21 3 3 4 3 5 18
4 5 4 5 4 22 5 5 5 5 5 25
5 5 5 5 5 25
2. Variabel Kualitas Layanan (X2)

ESQ1 ESQ2 ESQ3 ESQ4 ESQ5 ESQ6 ESQ7 ESQTotal

5 5 5 5 5 5 5 35
3 3 3 3 4 4 4 24

104
4 4 4 4 4 4 4 28
4 4 4 3 3 3 3 24
4 4 4 3 3 4 4 26
5 5 5 5 5 5 5 35
3 3 4 4 4 4 3 25
4 4 4 4 4 4 4 28
5 5 5 3 3 5 5 31
3 4 3 4 3 3 3 23
4 4 4 4 4 4 4 28
5 5 5 5 5 5 5 35
5 5 5 5 5 5 5 35
4 4 4 4 4 4 4 28
4 4 4 4 4 4 4 28
5 5 5 4 4 5 5 33
5 5 5 5 5 5 5 35
4 4 4 5 5 5 5 32
4 4 4 4 4 4 4 28
5 5 4 5 5 4 4 32
4 4 4 4 4 4 4 28
4 4 5 5 4 4 4 30
4 4 4 4 4 4 4 28
5 5 4 4 4 4 5 31
5 4 5 5 4 4 4 31
3 3 4 4 4 3 3 24
5 5 5 5 5 5 5 35
4 4 4 5 5 3 4 29
4 4 4 5 5 5 4 31
5 5 5 5 5 5 5 35
5 5 4 4 5 5 5 33
4 4 3 3 4 4 4 26
4 4 4 4 4 4 4 28
4 4 4 3 4 4 3 26
4 4 4 3 3 4 4 26
3 4 4 3 3 4 3 24
3 3 4 4 4 5 5 28
4 4 4 4 4 5 4 29
5 5 5 3 3 5 5 31
3 4 3 4 3 4 4 25
4 4 4 5 4 5 4 30

105
 5 5 5 5 5 5 5 35
5 5 5 5 4 4 5 33
4 4 4 4 4 4 4 28
4 5 5 4 4 5 4 31
5 5 5 4 4 5 5 33
5 5 5 5 5 4 5 34
5 4 4 5 5 5 5 33
4 4 5 4 5 4 4 30
5 5 4 5 5 4 4 32
4 4 4 4 4 4 4 28
4 4 5 5 4 4 5 31
4 4 4 4 4 4 5 29
5 5 4 4 4 4 5 31
5 4 5 5 4 4 4 31
3 3 4 4 4 3 3 24
3 3 4 4 2 3 4 23
4 4 4 5 5 3 4 29
4 4 4 5 5 5 4 31
5 5 5 5 5 5 5 35

3. Variabel Kepuasan Nasabah (Y)

KEP1 KEP2 KEP3 KEP4 KEP5 KEP6 KEPTotal
4 4 5 4 5 4 26
4 4 4 4 5 4 25
4 4 4 4 4 4 24
4 4 4 3 3 3 21
4 4 4 3 3 4 22
5 5 5 5 5 5 30
3 3 4 4 4 4 22
4 4 4 4 4 4 24
5 5 5 3 3 5 26
4 4 3 4 3 3 21
4 4 4 4 4 4 24
4 4 4 5 4 5 26
5 5 5 5 5 5 30
4 4 4 4 4 4 24
4 4 4 4 4 4 24
5 5 5 4 4 5 28
5 5 5 5 5 5 30
4 4 4 5 5 5 27
106
4 4 4 4 4 4 24
5 5 4 5 5 4 28
4 4 4 4 4 4 24
4 4 5 5 4 4 26
4 4 4 4 4 4 24
5 5 4 4 4 4 26
3 3 4 4 4 3 21
4 4 5 5 4 4 26
5 5 5 5 5 5 30
4 4 4 5 5 3 25
4 4 4 5 5 5 27
5 5 5 5 5 5 30
5 5 4 4 5 5 28
4 4 3 3 4 4 22
4 4 4 4 4 4 24
4 4 4 3 4 4 23
4 4 4 3 3 4 22
4 4 4 3 3 4 22
3 3 4 4 4 5 23
4 4 4 4 4 5 25
5 5 5 3 3 5 26
4 4 3 4 3 4 22
5 4 5 5 4 5 28
4 4 5 4 4 5 26
5 5 5 5 4 4 28
5 4 5 5 5 4 28
5 5 5 4 4 5 28
5 5 5 4 4 5 28
5 4 5 4 5 4 27
4 4 4 5 5 5 27
4 4 5 4 5 4 26
5 5 4 5 5 4 28
4 4 4 4 4 4 24
4 4 5 5 4 4 26
4 4 4 4 4 4 24
5 5 4 4 4 4 26
4 4 5 5 4 4 26
4 3 4 5 5 4 25
3 3 4 4 2 3 19
4 4 4 5 5 3 25
4 4 4 5 5 5 27
5 5 5 5 5 5 30
107
Lampiran 3: Hasil Output SPSS

1. Hasil Uji Kualitas Data

a. Variabel Kepercayaan Nasabah (X1)

Correlations

TR1 TR2 TR3 TR4 TR5 TRTotal

TR1 Pearson Correlation 1 ,455** ,489** ,317* ,308* ,692**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,013 ,017 ,000

N 60 60 60 60 60 60
TR2 Pearson Correlation ,455** 1 ,557** ,406** ,415** ,791**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,001 ,001 ,000
N 60 60 60 60 60 60
TR3 Pearson Correlation ,489** ,557** 1 ,419** ,389** ,772**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,001 ,002 ,000
N 60 60 60 60 60 60
TR4 Pearson Correlation ,317* ,406** ,419** 1 ,283* ,656**
Sig. (2-tailed) ,013 ,001 ,001 ,028 ,000
N 60 60 60 60 60 60
TR5 Pearson Correlation ,308* ,415** ,389** ,283* 1 ,700**
Sig. (2-tailed) ,017 ,001 ,002 ,028 ,000
N 60 60 60 60 60 60
TRTotal Pearson Correlation ,692** ,791** ,772** ,656** ,700** 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 60 60 60 60 60 60

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

,765 5

108
 b. Variabel Kualitas Layanan (X2)

Correlations

ESQ1 ESQ2 ESQ3 ESQ4 ESQ5 ESQ6 ESQ7 ESQTotal

ESQ1 Pearson Correlation 1 ,871** ,666** ,431** ,497** ,538** ,709** ,875**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000

N 60 60 60 60 60 60 60 60
ESQ2 Pearson Correlation ,871** 1 ,589** ,316* ,395** ,547** ,654** ,808**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,014 ,002 ,000 ,000 ,000
N 60 60 60 60 60 60 60 60
ESQ3 Pearson Correlation ,666** ,589** 1 ,442** ,330* ,476** ,547** ,742**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,010 ,000 ,000 ,000
N 60 60 60 60 60 60 60 60
ESQ4 Pearson Correlation ,431** ,316* ,442** 1 ,722** ,267* ,401** ,680**
Sig. (2-tailed) ,001 ,014 ,000 ,000 ,039 ,001 ,000
N 60 60 60 60 60 60 60 60
ESQ5 Pearson Correlation ,497** ,395** ,330* ,722** 1 ,416** ,406** ,718**
Sig. (2-tailed) ,000 ,002 ,010 ,000 ,001 ,001 ,000
N 60 60 60 60 60 60 60 60
ESQ6 Pearson Correlation ,538** ,547** ,476** ,267* ,416** 1 ,667** ,725**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,039 ,001 ,000 ,000
N 60 60 60 60 60 60 60 60
ESQ7 Pearson Correlation ,709** ,654** ,547** ,401** ,406** ,667** 1 ,814**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,001 ,001 ,000 ,000
N 60 60 60 60 60 60 60 60
ESQTotal Pearson Correlation ,875** ,808** ,742** ,680** ,718** ,725** ,814** 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 60 60 60 60 60 60 60 60

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

,881 7

109
 c. Variabel Kepuasan Nasabah (Y)

Correlations

KEP1 KEP2 KEP3 KEP4 KEP5 KEP6 KEPTotal

KEP1 Pearson Correlation 1 ,905** ,513** ,216 ,326* ,467** ,787**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,098 ,011 ,000 ,000

N 60 60 60 60 60 60 60
KEP2 Pearson Correlation ,905** 1 ,425** ,130 ,235 ,468** ,721**
Sig. (2-tailed) ,000 ,001 ,323 ,070 ,000 ,000
N 60 60 60 60 60 60 60
KEP3 Pearson Correlation ,513** ,425** 1 ,319* ,269* ,440** ,684**
Sig. (2-tailed) ,000 ,001 ,013 ,038 ,000 ,000
N 60 60 60 60 60 60 60
KEP4 Pearson Correlation ,216 ,130 ,319* 1 ,662** ,209 ,636**
Sig. (2-tailed) ,098 ,323 ,013 ,000 ,110 ,000
N 60 60 60 60 60 60 60
KEP5 Pearson Correlation ,326* ,235 ,269* ,662** 1 ,307* ,702**
Sig. (2-tailed) ,011 ,070 ,038 ,000 ,017 ,000
N 60 60 60 60 60 60 60
KEP6 Pearson Correlation ,467** ,468** ,440** ,209 ,307* 1 ,679**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,110 ,017 ,000
N 60 60 60 60 60 60 60
KEPTotal Pearson Correlation ,787** ,721** ,684** ,636** ,702** ,679** 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 60 60 60 60 60 60 60

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

,788 6

110
 2. Hasil Uji Regresi Linear Berganda

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate

1 ,826a ,683 ,672 1,505

a. Predictors: (Constant), ESQ, TR

b. Dependent Variable: KEP

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 277,840 2 138,920 61,339 ,000b

Residual 129,093 57 2,265

Total 406,933 59

a. Dependent Variable: KEP

b. Predictors: (Constant), ESQ, TR

Coefficientsa

Unstandardized Standardized Collinearity

Coefficients Coefficients Statistics

Model B Std. Error Beta t Sig. Tolerance VIF

1 (Constant) 6,247 1,784 3,501 ,001

TR ,161 ,078 ,176 2,073 ,043 ,771 1,296

ESQ ,537 ,063 ,727 8,564 ,000 ,771 1,296

a. Dependent Variable: KEP

111
Lampiran 4: Tampilan m-banking BSM

112
Lampiran 5: Pengajuan Pembimbing Skripsi

113
Lampiran 6: Perubahan Judul Skripsi

114
Lampiran 7: Izin Penelitian

115