PERINGATAN !!!

Bismillaahirrahmaanirraahiim
Assalamu’alaikum warahmatullaahi wabarakaatuh

1. Skripsi digital ini hanya digunakan sebagai bahan

referensi

2. Cantumkanlah sumber referensi secara lengkap bila

Anda mengutip dari Dokumen ini

3. Plagiarisme dalam bentuk apapun merupakan

pelanggaran keras terhadap etika moral penyusunan
karya ilmiah

4. Patuhilah etika penulisan karya ilmiah

Selamat membaca !!!

Wassalamu’alaikum warahmatullaahi wabarakaatuh

UPT PERPUSTAKAAN UNISBA

 HUBUNGAN PELAYANAN TABUNGAN UMMAT
DENGAN KEPUTUSAN KONSUMEN UNTUK MENJADI NASABAH
BANK MUALAMAT INDONESIA CABANG PEMBANTU SALMAN ITB

BANDUNG

SKRIPSI

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh

Gelar Sarjana Ekonomi Islam Pada Program Studi
Keuangan dan Perbankan Syariah

Oleh:

IRLA MARYATI
Nomor Pokok : 10010202052

FAKULTAS SYARIAH
UNIVERSITAS ISLAM BANDUNG
2007 M / 1428 H
 PERSETUJUAN

Disetujui Oleh:

Pembimbing I Pembimbing II

Nurdin, SE.M.Si Zaini Abdul Malik, S.Ag

Mengetahui:

Ketua Program Studi Dekan Fakultas Syariah

Keuangan dan Perbankan Syariah

Ismail Maisaroh, Drs., MH H. M. Zainuddin, Drs., Lc., Dipl., MH

 PENGESAHAN

Skripsi ini telah dimunaqasyahkan oleh tim penguji skripsi pada hari Sabtu,

tanggal 26 Mei 2007 dan telah diterima sebagai salah satu syarat untuk

memperoleh gelar sarjana (S1) pada Fakultas Syariah Program Studi Keuangan

dan Perbankan Syariah Universitas Islam Bandung.

Bandung,2 26 Mei 2007 M k

9 Jumadil Awal 1428 H

PANITIA UJIAN MUNAQASYAH

Ketua Sekretaris

H. M. Zainuddin, Drs., Lc., Dipl., MH Ismail Maisaroh, Drs., MH

TIM PENGUJI

1. Prof. DR. H. M. Abdurrahman, MA _____________________

2. H. Asep Ramdan H, Drs., M.Si _____________________

3. Ismail Maisaroh, Drs., MH _____________________

 MOTTO

“Maka berbicaralah kamu berdua kepadanya

dengan kata-kata yang lemah lembut,
mudah-mudahan ia ingat atau takut”
(QS. At Thaha:44)

Ku persembahkan karya ini untuk :

Kedua orangtua serta adik-adikku
yang senantiasa memberiku dorongan
dan semangat tanpa batas.
 ABSTRAKSI

IRLA MARYATI, NPM 10010202052 : “HUBUNGAN PELAYANAN

TABUNGAN UMMAT DENGAN KEPUTUSAN KONSUMEN UNTUK
MENJADI NASABAH PADA PT BANK MUAMALAT INDONESIA
CABANG PEMBANTU SALMAN ITB BANDUNG”.
0
Salah satu kebijakan yang diberlakukan pemerintah sehubungan dengan
adanya pembaharuan dibidang ekonomi adalah kebijakan di bidang perbankan
yang meliputi restrukturisasi dan rekapitulasi terhadap bank-bank swasta dan
pemerintah yang dinilai sangat buruk kinerjanya. Hal ini telah mendorong
persaingan yang semakin ketat antara setiap bank. Salah satu cara agar dapat
unggul dalam persaingan tersebut adalah dengan meningkatkan nilai, mutu produk
dan pelayanan perbankan yang ditawarkan kepada masyarakat. Bank Muamalat
Indonesia sebagai salah satu Bank Swasta yang dikelola berdasarkan Syariah
Islam berupaya untuk memberikan pelayanan yang baik melalui Bauran Jasa.
Pelayanan melalui Bauran Jasa dilaksanakan dengan maksud agar menimbulkan
keinginan konsumen untuk menjadi nasabah Bank Muamalat Indonesia. Dalam
penelitian ini, penulis akan menganalisis mengenai adakah hubungan antara
pelayanan Tabungan Ummat sebagai salah satu jenis tabungan yang ditawarkan
oleh Bank Muamalat Indonesia dengan keputusan konsumen untuk menjadi
nasabah Bank Muamalat Indonesia Cabang Pembantu Salman ITB Bandung dan
sejauhmana hubungan itu serta adakah faktor-faktor lain yang mempengaruhinya.
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui hubungan dan keeratan
pelayanan Tabungan Ummat dengan keputusan konsumen untuk menjadi nasabah
Bank Muamalat Indonesia serta untuk mengetahui adakah faktor-faktor lain yang
mempengaruhi keputusan konsumen untuk menjadi nasabah Bank Muamalat
Indonesia Cabang Pembantu Salman ITB Bandung.
Metode penelitian yang digunakan adalah gabungan dari verifikasi dan
deskriptif analitis dengan variabel X adalah pelayanan Tabungan Ummat dan
variabel Y adalah keputusan konsumen untuk menjadi nasabah Bank Muamalat
Indonesia. Pengumpulan data primer dilakukan dengan menyebarkan kuesioner
kepada 96 responden yang menjadi nasabah Tabungan Ummat pada Bank
Muamalat Indonesia menggunakan Convinienci Sampling. Pengujian dilakukan
melalui uji statistik koefisien korelasi Spearman untuk mengetahui hubungan
antara pelayanan Tabungan Ummat dengan keputusan konsumen untuk menjadi
nasabah Bank Muamalat Indonesia.
Dari hasil penelitian ini didapat bahwa antara pelayanan Tabungan Ummat
dengan keputusan konsumen untuk menjadi nasabah Bank Muamalat Indonesia
terdapat hubungan yang agak rendah, hal ini ditunjukan oleh koefisien r sebesar
0,476. sedangkan sisanya sebesar 0,524 merupakan faktor-faktor lain yang
mempengaruhi keputusan konsumen seperti faktor komunikasi, faktor
telekomunikasi, faktor desain dan tata letak fasilitas serta faktor-faktor lainnya.
Pengujian hipotesis dilakukan dengan uji-t, dengan hasil t hitung sebesar 5,25
lebih besar dari t tabel sebesar 1,6612. Maka kriteria t hitung > t tabel ( 5,25 >
1,6612), menunjukkan H0 ditolak, yang berarti terdapat hubungan yang signifikan
antara pelayanan Tabungan Ummat dengan keputusan konsumen untuk menjadi
nasabah Bank Muamalat Indonesia Cabang Pembantu Salman ITB Bandung.

i
 KATA PENGANTAR

Assalaamu'alaikum warahmatullaahi wabarakaatuh

Segala puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah Swt. yang telah

memberikan nikmat, rahmat dan hidayah serta tuntunan-Nya, sehingga penulis

dapat menyelesaikan skripsi dengan judul : ”Hubungan Pelayanan Tabungan

Ummat dengan Keputusan Konsumen Untuk Menjadi Nasabah pada PT

Bank Muamalat Indonesia Cabang Pembantu Salman ITB Bandung”.

Dalam penyusunan skripsi ini, penulis menyadari bahwa skripsi ini masih

jauh dari sempurna. Namun penulis berharap semoga skripsi ini dapat

memberikan manfaat bagi penulis pada khususnya maupun bagi pembaca pada

umumnya.

Selama proses penyusunan dan penyelesaian skripsi ini, penulis

mengalami berbagai peristiwa baik suka maupun duka, tetapi semua itu berhasil

dilewati karena dorongan semangat dan bantuan secara moril maupun materil dari

semua pihak. Untuk itu, perkenankanlah penulis menyampaikan rasa terima kasih

yang sebesar-besarnya kepada :

1. Babeh dan Mama tercinta, H. Khaeruroji Syam dan Hj. Maysaroh, yang telah

memberikan do’a dan kasih sayangnya serta dorongan moril maupun materil

sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

2. Adik-adikku tersayang, Ardi, Nunu dan Dede, yang selalu memberikan

inspirasi-inspirasi tak terduga.

ii
3. Bapak Prof. DR. H.E. Saefullah W, SH., LLM., selaku Rektor Universitas

Islam Bandung.

4. Bapak HM. Zainuddin, Drs., Lc., Dipl., MH., selaku Dekan Fakultas Syariah

Universitas Islam Bandung.

5. Bapak Ismail Maisaroh, Drs., MH., selaku Ketua Program Studi Keuangan

dan Perbankan Syariah sekaligus Dosen Wali.

6. Bapak Nurdin, SE., M.Si, selaku Pembimbing I yang telah banyak

meluangkan waktunya dalam memberikan bimbingan dan pengarahan kepada

penulis dalam penyusunan skripsi ini.

7. Bapak Zaini Abdul Malik, S.Ag, selaku Pembimbing II yang telah banyak

memberikan kritikan, masukan dan saran kepada penulis dalam penyusunan

skripsi ini.

8. Seluruh Dosen dan Staf Fakultas Syariah dan Fakultas Ekonomi Universitas

Islam Bandung.

9. Bapak Wandy Priagung Sakul, selaku Staf Customer Service Bank Muamalat

Kantor Cabang Bandung yang telah banyak membantu penulis dalam

memperoleh data dalam penyusunan skripsi ini.

10. Ibu Ade Sri Widyawati, selaku Koordinator Salman ITB beserta seluruh

karyawan Bank Muamalat KCP Salman ITB yang telah mengijinkan penulis

untuk melakukan penelitian di Bank Muamalat KCP Salman ITB.

11. Nasabah Bank Muamalat KCP Salman ITB yang telah bersedia meluangkan

waktunya untuk mengisi kuesioner yang penulis ajukan.

iii
12. Keluarga Banten, Ibu, Bi Ade dan Keluarga, Bi Eneng dan Keluarga, Wa

Empud dan Keluarga, A’Samsu dan Keluarga, A’Apid, atas dukungan dan

do’anya.

13. Jantan Prama Putra, atas cinta, dukungan, do’a dan waktunya.

14. Keluarga Tirtasari, Ayah dan Mamah, Teh Astrid dan Keluarga, Rara, yang

telah banyak memberikan dukungan dan do’a kepada penulis.

15. Teh Eulis dan Keluarga yang telah banyak membantu penulis dalam

penyusunan skripsi ini.

16. Sahabat-sahabat terbaikku, Begin, Reshy, Senja dan Hendra yang selalu

memberikan motivasi dan bantuannya dalam suka maupun duka dan mudah-

mudahan apa yang menjadi cita-cita kita terlaksana. Ingatlah selalu bahwa

sesudah kesulitan itu ada kemudahan.

17. Keluarga Cigadung, MyBro Alam, Rully, B’Dika, B’Dayat, Dian, Mb Ati.

Keluarga WAA, Mb Dian dan Mas Icom, Teh Sandra dan Keluarga, anak-

anak MARVELL, Keluarga Zaky KAPTEN dan Veron OLIVE, Ka Yanti,

terimakasih waktu dan dukungannya.

18. Keluarga SadangSari 1, Bu Ida dan Keluarga. Teman-teman kost, Ka Susi,

Diani, Resty dan Mb Opi atas dukungan dan bantuannya.

19. Teman-teman seperjuangan, Yanti, Hilma, Nda, Nevi, Ephie, Irma, Amet,

Fitri, Risa, Ghani, Irfi, Darma, Gugun, Dina, Ira, Nisa dan Fauzi, atas ide-ide

dan dukungannya selama ini.

20. Pegawai Nadwa Mulia Utama, Pak Iyus, Wahidin, Nani, Budi dan Uun, atas

dukungan dan doanya.

iv
21. Teman-teman SMUTHER yang selalu memberikan ide dan dukungannya,

meskipun hanya lewat SMS.

22. Teman-teman angkatan 2002 Program Studi Keuangan dan Perbankan

Syariah atas kekompakan dan dukungannya selama ini.

23. Berbagai pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang secara

langsung maupun tidak langsung telah banyak membantu penulis dalam

menyelesaikan skripsi ini.

Akhiirul kalaam, penulis sekali lagi mengucapkan syukur atas nikmat yang

telah diberikan-Nya. Semoga Allah Swt. membalas segala kebaikan dan

senantiasa melimpahkan rahmat dan karunia-Nya kepada kita semua. Amin yaa

rabbal Alamin.

Wassalaamu’alaikum, Wr. Wb

Bandung, Mei 2007

Penulis

v
 DAFTAR ISI

ABSTRAK ........................................................................................................... i
KATA PENGANTAR.......................................................................................... ii
DAFTAR ISI......................................................................................................... vi
DAFTAR TABEL ................................................................................................ ix
DAFTAR GAMBAR............................................................................................ xi

BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Penelitian ................................................................. 1
B. Rumusan Masalah ............................................................................. 5
C. Tujuan dan Tujuan Penelitian............................................................ 5
D. Kegunaan Penelitian.......................................................................... 6
E. Kerangka Pemikiran .......................................................................... 7
F. Metode Penelitian .............................................................................. 11
1. Metode yang Digunakan .............................................................. 11
2. Teknik Pengumpulan Sampel ...................................................... 12
3. Jenis dan Sumber Data ................................................................. 13
4. Operasional Variabel.................................................................... 13
5. Pengujian Hipotesis...................................................................... 17
G. Lokasi Penelitian ............................................................................... 21
H. Sistematika Pembahasan ................................................................... 21

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Ruang Lingkup Produk ..................................................................... 23
1. Pengertian Produk ........................................................................ 23
2. Lima Tingkat Produk ................................................................... 24
B. Ruang Lingkup Jasa .......................................................................... 25
1. Pengertian Jasa ............................................................................. 25
2. Karakteristik Jasa ......................................................................... 27
3. Perbedaan Barang dan Jasa .......................................................... 28
4. Jasa Sebagai Suatu Sistem ........................................................... 30
C. Bauran Pemasaran Jasa ..................................................................... 33
D. Bank dan Pemasaran Jasa Bank ........................................................ 40

vi
 1. Pengertian Bank Syariah .............................................................. 40
2. Pengertian Pemasaran Jasa Bank ................................................. 43
E. Keputusan Pembelian ........................................................................ 44
1. Pengertian Keputusan Pengertian ................................................ 44
2. Proses Pengambilan Keputusan ................................................... 45

BAB III GAMBARAN UMUM PT BANK MUAMALAT INDONESIA

A. Sejarah Singkat PT Bank Muamalat Indonesia, Tbk ........................ 50
B. Struktur Organisasi............................................................................ 53
1. Struktur Organisasi ...................................................................... 53
2. Uraian Jabatan.............................................................................. 54
B. Produk dan Jasa yang Dihasilkan ...................................................... 58
1. Produk Penghimpunan Dana........................................................ 58
2. Produk Pembiayaan...................................................................... 62
3. Jasa Layanan ................................................................................ 64

BAB IV PEMBAHASAN
A. Kebijakan Pelayanan Tabungan Ummat Bank Muamalat Indonesia
Cabang Pembantu Salman ITB Bandung.......................................... 66
B. Tanggapan Konsumen Mengenai Pelayanan..................................... 69
1. Karakteristik Responden .............................................................. 69
2. Tanggapan Konsumen Mengenai Pelayanan ............................... 73
C. Tanggapan Konsumen Terhadap Keputusan konsumen
untuk Menjadi Nasabah Bank Muamalat Indonesia
Cabang Pembantu Salman ITB Bandung.......................................... 85
D. Hubungan Pelayanan Tabungan Ummat Dengan
Keputusan Konsumen Untuk Menjadi Nasabah Bank Muamalat
Indonesia Cabang Pembantu Salman ITB Bandung ......................... 92

BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan ....................................................................................... 96
B. Saran .................................................................................................. 97

vii
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... xii
LAMPIRAN

viii
 DAFTAR TABEL

No Tabel Halaman

1 Operasionalisasi Variabel 15
2 Koefisien korelasi 19
3 Jenis Kelamin Responden 69
4 Usia Responden 70
5 Pendidikan Responden 70
6 Pekerjaan Responden 71
7 Lamanya Menjadi Nasabah Bank Muamalat Indonesia Cabang 71
Pembantu Salman ITB Bandung
8 Asal Informasi Responden 72
9 Alasan Menjadi Nasabah Tabungan Ummat Bank Muamalat 72
Indonesia Cabang Pembantu Salman ITB Bandung
10 Tanggapan Responden Mengenai Penampilan Karyawan 74
Bank Muamalat Cabang Pembantu Salman ITB
11 Tanggapan Responden Mengenai Sikap Karyawan pada Waktu 75
Melayani Nasabah
12 Tanggapan Responden Mengenai Cara Berbicara Karyawan 75
13 Tanggapan Responden Mengenai Kemampuan dan 76
Pengetahuan Karyawan dalam Bekerja
14 Tanggapan Responden Mengenai Perhatian Karyawan 77
Terhadap Masalah yang Dihadapi
15 Tanggapan Responden Mengenai Prosedur dan Persyaratan 78
Untuk Menjadi Nasabah Tabungan Ummat Bank Muamalat
Indonesia Cabang Pembantu Salman ITB
16 Tanggapan Responden Mengenai Kemudahan Memperoleh 79
Informasi Tabungan Ummat di Bank Muamalat Indonesia
Cabang Pembantu Salman ITB
17 Tanggapan Responden Mengenai Kesesuaian Informasi 79
dengan Kenyataan Pelayanan yang Diberikan
18 Tanggapan Responden Mengenai Kemudahan Prosedur 79
Penyetoran dan Penarikan Tabungan Ummat
19 Tanggapan Responden Mengenai Kecepatan Pelayanan 80
Mulai Dari Mencari Informasi Sampai Menjadi Nasabah
20 Tanggapan Responden Mengenai Kemudahan dalam 80
Pengajuan Keluhan
21 Tanggapan Responden Mengenai Lokasi Bank Muamalat 81
Indonesia Cabang Pembantu Salman ITB
22 Tanggapan Responden Mengenai Penataan Ruangan dan 82
Interior Bank Muamalat Indonesia Cabang Pembantu Salman
ITB
23 Tanggapan Responden Mengenai Jumlah Tempat Duduk yang 82
Disediakan Bank Muamalat Indonesia Cabang Pembantu
Salman ITB

ix
24 Tanggapan Responden Mengenai Kebersihan Bank Muamalat 83
Indonesia Cabang Pembantu Salman ITB
25 Tanggapan Responden Mengenai Fasilitas Parkir 84
Bank Muamalat Indonesia Cabang Pembantu Salman ITB
26 Tanggapan Responden Mengenai Jumlah ATM yang dapat 84
Digunakan Bank Muamalat Indonesia Cabang Pembantu
Salman ITB
27 Tanggapan Responden terhadap Pernyataan bahwa Informasi 86
tentang Produk dan Layanan Tabungan Ummat menimbulkan
Keinginan atau Kebutuhan untuk menjadi Nasabah Tabungan
Ummat Bank Muamalat Indonesia
28 Tanggapan Responden terhadap Pernyataan bahwa Pelayanan 88
Tabungan Ummat yang ditawarkan mendorong pencarian
informasi pelayanan yang lebih banyak
29 Tanggapan Responden Mengenai pentingnya melakukan 89
Penilaian Alternatif antara Pelayanan Bank Muamalat
Indonesia dengan Pelayanan Bank Lain
30 Tanggapan Responden Mengenai pentingnya melakukan 90
Penilaian
31 Tanggapan Responden terhadap Pernyataan bahwa Anda 91
merasa puas akan Pelayanan Tabungan Ummat dan berniat
menambah Volume Dana dan Jenis Produk BMI lainnya.
32 Hasil Perhitungan Variabel 94

x
 DAFTAR GAMBAR

No Tabel Halaman

1 Model Kerangka Pemikiran 11

2 The Service Marketing System for a Low – Contact Service 32
3 The Service Marketing System for a High – Contact Service 32
4 The evidence of service (from the customer’s point of view) 40
5 Proses Pengambilan Keputusan Konsumen 49
6 Struktur Organisasi PT Bank Muamalat Indonesia Tbk 53
Kantor Cabang Pembantu Salman ITB

xi
 1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Pembaharuan di bidang ekonomi mengacu pada tujuan untuk

menggairahkan kembali dan menjaga stabilitas di bidang perekonomian melalui

serangkaian kebijakan di bidang ekonomi dan moneter. Salah satu kebijakan yang

diberlakukan adalah kebijakan di bidang perbankan yang meliputi restrukturisasi

dan rekapitulasi terhadap bank-bank swasta dan pemerintah yang dinilai sangat

buruk kinerjanya. Hal ini membawa dampak yang cukup serius bagi dunia

perbankan di Indonesia, diantaranya dengan banyaknya bank di likuidasi dan take

over. Kondisi ini menuntut seluruh perusahaan jasa perbankan agar memiliki

manajemen dan kondisi permodalan yang lebih sehat. Tingginya tingkat suku

bunga, kondisi ekonomi dan politik yang gonjang-ganjing serta isu-isu yang tidak

menentu memacu setiap bank untuk dapat bertahan dan mengembangkan bisnis,

sehingga mendorong terjadinya persaingan yang sangat ketat.

Salah satu cara agar dapat unggul dalam kompetisi ini adalah dengan

meningkatkan nilai, mutu produk dan pelayanan perbankan yang ditawarkan

kepada masyarakat.

Faktor pelayanan mempunyai peluang mempengaruhi keputusan

konsumen untuk membeli produk yang ditawarkan karena pelayanan merupakan

hal yang langsung dilihat dan dirasakan oleh konsumen sehubungan dengan

kebutuhannya akan produk atau jasa yang diinginkan. Pelayanan yang baik artinya
 2

adalah dalam memberikan pelayanan harus cepat dan tepat, ramah, informatif,

profesional dan nyaman sehingga akan memuaskan konsumen. Kepuasan

konsumen dapat menggiring konsumen untuk menjadi nasabah yang setia bahkan

tidak menutup kemungkinan terjadinya word of mouth atau promosi dari mulut ke

mulut. Sebaliknya konsumen yang tidak puas akan mudah berpindah kepada

perusahaan lain yang menawarkan produk dan pelayanan yang lebih baik,

akibatnya akan menurunkan market share dan margin laba perusahaan. Oleh

karena itu, pelayanan harus terus direncanakan, diatur, dan dilaksanakan dengan

seksama dan tepat sasaran. (Simamora, 2001 : 153)

Kompetisi antar bank memberikan sejumlah pilihan bebas pada calon

konsumen guna memilih alternatif “kemungkinan yang paling menguntungkan”,

hal ini dapat dijadikan acuan dimulainya tahap perlombaan peningkatan mutu

pelayanan. Berbagai pilihan menarik ditawarkan kehadapan calon konsumen.

PT. Bank Muamalat Indonesia, Tbk. merupakan bagian dari perbankan

nasional yang memiliki perbedaan yang mendasar dengan bank-bank lainnya.

Perbedaan ini disebabkan karena Bank Muamalat Indonesia merupakan bank

umum yang pertama kali dikelola berdasarkan Syariah Islam. Jika bank

konvensional menerapkan bunga yang tetap untuk nasabah yang menyimpan

uangnya maupun debitur yang meminjam sejumlah dana dari bank, maka bank

syariah tidak mengenal sistem bunga. Bank syariah menerapkan sistem bagi hasil

kepada nasabah yang menabungkan uangnya di bank maupun debitur yang

meminjam sejumlah dana dari bank. Artinya nasabah tidak akan pernah dapat

menghitung dengan pasti berapa jumlah uangnya akan bertambah tiap bulan bila
 3

mereka telah menabung dalam jumlah tertentu. Namun nasabah dapat mengetahui

porsi atau bagian yang menjadi hak mereka dan berapa porsi atau bagian yang

menjadi hak pihak bank syariah. (PKES, 2006 : 4)

Dalam perkembangannya, saat ini banyak bank yang mulai masuk ke

prinsip syariah baik berupa pendirian bank umum, cabang ataupun bank

konvensional yang mendirikan unit usaha syariah dan seiring berjalannya waktu

jumlahnya terus meningkat.

Berdasarkan Annual Report Bank Muamalat Indonesia sudah terdapat 3

bank umum syariah dan 19 unit usaha syariah, meningkat dibandingkan tahun

2004 yang hanya terdapat 3 bank umum syariah dan 16 unit usaha syariah.

Dengan adanya peningkatan tersebut, mendorong setiap bank melaksanakan

strategi yang berbeda antara satu sama lain dalam hal memasarkan produk atau

jasanya. (Laporan Tahunan 2005 Annual Report Bank Muamalat Indonesia)

Bank Muamalat Indonesia sebagai salah satu pelopor perbankan syariah

tidak cukup hanya dengan mengeluarkan produk-produk spesifiknya saja untuk

menciptakan keberhasilan suatu produk dalam bersaing dengan pesaingnya.

Karena itu untuk merebut dan mempertahankan pangsa pasarnya, selain dengan

mengeluarkan produk spesifiknya, pihak bank pun harus berusaha mempengaruhi

keputusan konsumen dengan meningkatkan berbagai strategi dalam memasarkan

produk atau jasanya terutama mengenai pelayanan melalui unsur-unsur bauran

jasa (service mix) yang meliputi orang (people), proses jasa itu sendiri (process)

dan bukti fisik (physical evidence). Bauran jasa adalah kiat pelayanan jasa yang
 4

digunakan perusahaan untuk mencapai sasaran pemasarannya dalam pasar

sasaran. (Husein Umar, 2003 :7)

Serangkaian produk yang ditawarkan Bank Muamalat Indonesia kepada

para calon nasabahnya baik dalam bentuk funding seperti Giro Wadiah, Deposito

Mudharabah, Tabungan Ummat, dan Shar ‫ع‬. Maupun dalam bentuk landing

seperti Murabahah, Istishna, dan Salam. Disini penulis membatasi penelitian

hanya pada Tabungan Ummat.

Proses keputusan konsumen menjadi nasabah dapat dirangkai dalam 5

tahap. Tahap pertama dimulai dari kesadaran akan adanya kebutuhan akan jasa
perbankan, lalu ditindaklanjuti dengan pencarian jasa-jasa perbankan yang dapat
memenuhi kebutuhannya. Selanjutnya, dilakukan proses evaluasi atas alternatif
jasa perbankan itu. Tahapan keempat adalah keputusan konsumen pada jasa
perbankan yang dianggap paling cocok oleh konsumen tersebut. Tahap kelima
adalah tahap evaluasi atas produk jasa perbankan yang dikonsumsinya. (Kotler
2000 : 178)

Bank Muamalat Indonesia mempunyai kepentingan dalam meningkatkan

nilai, mutu produk dan pelayanan yang dapat mempengaruhi keputusan konsumen

untuk membeli produk atau jasa yang ditawarkan karena konsumen mungkin

mempunyai alternatif lain selain Bank Muamalat Indonesia. Konsumen akan

memilih bank yang menurut keyakinannya mempunyai kemampuan untuk

memenuhi kebutuhan dan kepuasaan kepada konsumennya.

Mengingat pentingnya pelayanan yang memiliki nilai lebih sebagai salah

satu cara untuk menjaring nasabah, mempertahankan eksistensi dan meningkatkan

daya saing perusahaan, serta apakah pelayanan-pelayanan tersebut berhubungan

dengan keputusan pembelian yang diambil oleh konsumen, maka diadakan

penelitian untuk menelaah dan mencari korelasi antara pelayanan Tabungan

Ummat yang dimiliki Bank Muamalat Indonesia dengan keputusan konsumen

 5

dengan mengambil judul penelitian: “Hubungan Pelayanan Tabungan Ummat

Dengan Keputusan Konsumen Untuk Menjadi Nasabah Bank Muamalat

Indonesia Cabang Pembantu Salman ITB Bandung”

B. Rumusan Masalah

Dari uraian diatas, maka permasalahan yang akan dibahas dalam penelitian

ini adalah:

1. Adakah hubungan antara pelayanan Tabungan Ummat dengan proses

keputusan konsumen untuk menjadi nasabah pada Bank Muamalat Indonesia

Cabang Pembantu Salman ITB Bandung.

2. Sejauhmana hubungan antara pelayanan Tabungan Ummat dengan proses

keputusan konsumen untuk menjadi nasabah pada Bank Muamalat Indonesia

Cabang Pembantu Salman ITB Bandung.

3. Adakah faktor-faktor lain yang mempengaruhi proses pengambilan keputusan

konsumen untuk menjadi nasabah Bank Muamalat Indonesia Cabang

Pembantu Salman ITB Bandung selain dari segi pelayanan.

C. Maksud dan Tujuan Penelitian

Maksud penelitian adalah untuk melihat, mengkaji dan mengungkapkan

hubungan pelayanan Tabungan Ummat dengan keputusan konsumen untuk

menjadi nasabah Bank Muamalat Indonesia Cabang Pembantu Salman ITB

Bandung. Adapun tujuan penelitian adalah:

 6

1. Untuk mengetahui hubungan antara pelayanan Tabungan Ummat dengan

proses keputusan konsumen untuk menjadi nasabah pada Bank Muamalat

Indonesia Cabang Pembantu Salman ITB Bandung.

2. Untuk mengetahui sejauhmana hubungan antara pelayanan Tabungan Ummat

dengan proses keputusan konsumen untuk menjadi nasabah pada Bank

Muamalat Indonesia Cabang Pembantu Salman ITB Bandung.

3. Untuk mengetahui adakah faktor-faktor lain yang mempengaruhi proses

pengambilan keputusan konsumen untuk menjadi nasabah Bank Muamalat

Indonesia Cabang Pembantu Salman ITB Bandung selain dari segi pelayanan.

D. Kegunaan Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan akan memiliki kegunaan yaitu:

1. Kegunaan Akademik

Penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan pengetahuan penulis dan

melengkapi ilmu yang telah didapatkan selama dibangku perkuliahan.

2. Kegunaan Praktis

Penelitian ini memberikan informasi tentang pelaksanaan Tabungan Ummat

yang telah ditentukan oleh Bank Muamalat Cabang Pembantu Salman ITB

Bandung, sehingga diharapkan dapat memberikan manfaat dan masukan bagi

Bank Muamalat Cabang Pembantu Salman ITB Bandung dalam

menyempurnakan pelayanan tabungan guna membentuk keputusan pembelian

konsumen.
 7

E. Kerangka Pemikiran

Perbankan merupakan produsen yang menawarkan produk yang bisa

berbentuk barang, bisa juga dalam bentuk jasa. Keberhasilan produk yang

ditawarkan produsen ke konsumen dapat diukur oleh beberapa faktor diantaranya

faktor komunikasi yang efektif dan faktor pelayanan yang memuaskan.

Pelaksanaannya dapat ditempuh dengan memberikan bauran jasa (service mix)

kepada nasabah dan calon nasabah potensial dengan sebaik-baiknya.

Dalam memasarkan produk atau jasa bank, kita harus membuat yang tidak

nyata menjadi nyata, sehingga seseorang benar-benar merasakan pelayanan yang

begitu cepat, nyata dan adanya biaya yang harus dikeluarkan dianggap sebagai

sesuatu yang wajar. Dalam melakukan penilaian terhadap jasa yang satu dengan

jasa yang lain tidaklah semudah memberi penilaian terhadap produk yang terlihat,

karena terdapat ciri-ciri yang nyata (tangible) dalam menilai kualitasnya, misalnya

warna, kemasan, ukuran dan lain-lain. Sedangkan untuk jasa penilaian sering

terbatas hanya berupa personel, fasilitas fisik dan prosedur yang dimiliki penyedia

jasa. Menurut Philip Kotler (Husein Umar, 2003 : 3),

“Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu
pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud
fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produk jasa bisa berhubungan
dengan produk fisik maupun tidak. ”

Untuk menilai pelayanan yang diberikan suatu bank maka kita harus

menilai unsur-unsur yang mempengaruhi kualitas pelayanan yang diberikan oleh

bank tersebut. Unsur-unsur dari bauran jasa atau pelayanan tersebut adalah ciri-

ciri nyata yang terlihat oleh pelanggan. Hal ini sebagaimana ditegaskan dalam

Surat Thahaa ayat 44:

 8

(٤٤) ‫َﻰ‬
‫ﺨﺸ‬
ْ‫َو ﻳ‬
‫ﱠﺮ أ‬
‫ﺬآ‬
َ‫ﺘ‬
َ‫ﱠﻪ ﻳ‬
‫َﻌﻠ‬
‫ًﺎ ﻟ‬
‫ّﻨ‬‫َﻴ‬
ِ ‫َﻮﻻ ﻟ‬
‫َﻪ ﻗ‬
‫ُﻮﻻ ﻟ‬
‫َﻘ‬‫ﻓ‬

“Maka berbicaralah kamu berdua kepadanya dengan kata-kata yang lemah

lembut, mudah-mudahan ia ingat atau takut”. (DEPAG, 2003 : 314)

Ayat di atas merupakan perintah Allah kepada hamba-Nya agar senantiasa

berbuat baik kepada sesama, terutama bagi suatu perusahaan yang bergerak di

bidang jasa seperti Bank Muamalat Indonesia Cabang Pembantu Salman ITB agar

selalu memberikan pelayanan yang maksimal kepada para nasabahnya.

Sedangkan menurut Philip Kotler yang dikutip dari Bitner terdapat

beberapa unsur pelayanan yang harus diperhatikan pada saat melaksanakan

pelayanannya, yaitu:

1. Orang (people), meliputi performance yang ditampilkan oleh karyawan,

seperti sikap, keterampilan dan cara berinteraksi dengan nasabah,

memperlakukan nasabah dengan baik dan menanggapi keluhan yang

disampaikan nasabah dengan baik.

2. Prosedur dan informasi (process), meliputi penyampaian informasi yang cepat

dan akurat kepada nasabah, prosedur yang tidak berbelit-belit, tersedianya

brosur dan alat tulis, dan kesesuaian informasi dengan kenyataan.

3. Fasilitas fisik (physical evidence), meliputi penataan ruangan, tersedianya

tempat duduk yang memadai, sirkulasi udara yang baik, penyediaan areal

parkir dan lokasi yang mudah dijangkau serta penggunaan peralatan yang

tidak ketinggalan zaman. (Kotler, 2000 : 424)

Leslie L. Kanuk dan Leon G. Schiffman mengatakan bahwa keputusan

pembelian merupakan suatu keputusan untuk memilih suatu pilihan dari beberapa
 9

alternatif, dimana dalam prosesnya dipengaruhi oleh beberapa faktor, yaitu firm

marketing effort yang terdiri dari product, promotion, price dan channel of

distribution. Faktor lainnya yaitu sociocultural environment yang terdiri dari

family, informal source, social class, dan lain-lain. (Shiffman & Kanuk, 1997 :

558)

Kedua faktor tersebut akan mempengaruhi konsumen untuk menentukan

keputusan pembelian sebuah produk, besar kecilnya pengaruh tersebut akan

dikombinasikan dengan psychological field yang terdiri dari motivasi, persepsi,

learning dan lain-lain serta pengalaman dari konsumen yang bersangkutan. Hasil

kombinasi yang disesuaikan dengan proses keputusan pembelian akan melahirkan

sebuah keputusan pembelian terhadap produk tertentu yang sesuai dengan

kebutuhan konsumen.

Menurut Philip Kotler tahapan dari proses keputusan pembelian terdiri

dari lima tahap, yaitu:

1. Problem Recognition, proses pembelian dimulai ketika konsumen menyadari

adanya suatu kebutuhan yang harus dipenuhi, sehingga mereka membutuhkan

suatu produk atau jasa yang dapat memenuhi kebutuhan mereka.

2. Information Search, dimulai ketika konsumen beranggapan bahwa

kebutuhannya mungkin dapat dipenuhi atau dipuaskan oleh suatu produk

tertentu kemudian mulai mencari informasi lebih banyak.

3. Evaluation Of Alternatives, mengevaluasi berbagai alternatif pilihan yang ada

untuk mendapatkan produk yang sesuai dengan kebutuhan, keinginan dan

 10

harapan konsumen, evaluasi alternatif akan menghasilkan suatu tindakan

pembelian konsumen.

4. Purchase Decision, pembelian akan dilakukan dalam jumlah kecil sebagai

percobaan dengan tujuan untuk menguji apakah produk yang ditawarkan

sesuai dengan harapannya.

5. Postpurchase Behavior, setelah melakukan pembelian konsumen akan

mengevaluasi tingkat kepuasan dan ketidakpuasan yang dirasakannya.

(Kotler, 2000 : 178)

Tahap-tahap tersebut merupakan proses dan perilaku dari keputusan

pembelian seorang konsumen terhadap suatu produk tertentu. Setelah melalui

tahap-tahap tersebut ada lima kemungkinan yang bisa dirasakan konsumen, yaitu

netral, puas, dan tidak puas. Konsumen yang merasa puas akan menguji

kebenaran pilihan produk, sampai merasa bahwa pilihan mereka adalah yang

terbaik sehingga akan timbul loyalitas terhadap brand bahkan mereferensikannya

kepada konsumen lain.

Landasan pemikiran yang telah diuraikan diatas merupakan dasar

pemikiran dalam melakukan penelitian ini.

 11

Gambar 1

Model Kerangka Pemikiran

Firm Marketing Sociological

Effort Environment
Bank Muamalat

Buying Decision Process

Service Mix 1. Problem Recognition
1. People Psycological
2. Information Search Field
2. Process 3. Evaluation of Alternatives
3. Physical 4. Purchase Decision
Evidence 5. Postpurchase Behavior

Keterangan:

Diteliti

Menunjukan hubungan korelasi

Dari table diatas, penulis mengemukakan hipotesis secara umum adalah

sebagai berikut: “Terdapat hubungan antara pelayanan Tabungan Ummat

yang diberikan Bank Muamalat Indonesia Cabang Pembantu Salman ITB

Bandung dengan keputusan konsumen untuk menjadi nasabahnya”.

F. Metode Penelitian

1. Metode Yang Digunakan

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah gabungan dari

verifikasi dan deskriptif analitis. Verifikasi yaitu menguji hipotesis untuk mencari
 12

kebenaran, sedangkan deskriptif analitis yaitu penelitian terhadap suatu objek,

suatu set kondisi, suatu sistem pemikiran, status sekelompok manusia ataupun

suatu kelas peristiwa secara terperinci pada masa sekarang yang bertujuannya

untuk menyajikan gambaran secara sistematis, deskriptif, faktual dan akurat

mengenai fakta-fakta, sifat serta hubungan antar variabel yang diteliti dan

selanjutnya dianalisis secara statistik untuk kemudian diambil suatu kesimpulan

(Nazir, 1998 : 63).

2. Teknik Pengumpulan Sampel

Dalam penelitian ini yang menjadi unit sampel adalah para nasabah

Tabungan Ummat Bank Muamalat Indonesia Cabang Pembantu Salman ITB

Bandung dan pengambilan sampel dilakukan dengan metode Convinienci

Sampling, yaitu metode yang penentuan sampelnya diambil berdasarkan pada

kebebasan peneliti untuk memilih respondennya (Umar Husein, 2003 : 334).

Responden Bank Muamalat Indonesia Cabang Pembantu Salman ITB Bandung

adalah para nasabah yang menabung pada Tabungan Ummat yang diambil

sebanyak 96 orang dari populasi yang berjumlah 2118 orang nasabah.

Dengan diketahui jumlah populasi tersebut maka rumus yang digunakan

untuk menentukan jumlah responden yang dipilih adalah sebagai berikut:

n = ___N___
N(d)²+1

Dimana :

n = Jumlah sampel minimum

N = Jumlah populasi
d = Tingkat ketetapan 10 %
 13

Sehingga diperoleh jumlah sampel minimum sebagai berikut:

2118
n=
2118(0,1)2 + 1
2118
=
22,18
= 95,5 ≈ 96 Orang

3. Jenis dan Sumber Data

Jenis dan sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

a. Data Primer

Data primer adalah data-data yang dikumpulkan untuk suatu maksud tertentu.

Dalam hal ini untuk mendukung tercapainya tujuan penelitian, data-data yang

diambil adalah data tentang pelayanan yang diberikan dan data tentang keputusan

konsumen untuk menjadi nasabah Tabungan Ummat pada Bank Muamalat

Indonesia Cabang Pembantu Salman ITB Bandung. Data-data ini diambil dari

hasil observasi dan wawancara dengan pihak Bank Muamalat Indonesia Cabang

Pembantu Salman ITB Bandung serta hasil kuesioner dari para nasabah Tabungan

Ummat di Bank Muamalat Indonesia Cabang Pembantu Salman ITB Bandung.

b. Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang diperoleh dari penelitian kepustakaan baik

berupa buku-buku, catatan-catatan kuliah, paper serta sumber informasi lain yang

berhubungan dengan objek yang diteliti.

4. Operasional Variabel

Variabel dalam penelitian ini terdiri dari 2 jenis, yaitu variabel bebas

(variabel independen/X) dan variabel terikat (variabel dependen/Y).

 14

a. Variabel independen/variabel X

Suatu variabel dikatakan sebagai variabel bebas apabila dalam hubungannya

dengan variabel lain mempengaruhi atau menerangkan variabel tersebut sesuai

dengan hipotesis yang dikemukakan. Skala yang digunakan adalah skala

ordinal, dimana peneliti dapat mengurutkan responden kedalam urutan

rangking atas dasar sikap atau pendapat mereka terhadap masalah tertentu.

Dalam penelitian ini yang diidentifikasikan sebagai variabel bebas adalah

“Pelayanan Tabungan Ummat Bank Muamalat Indonesia Cabang Pembantu

Salman ITB Bandung”.

b. Variabel dependen/variabel Y

Suatu variabel digolongkan sebagai variabel terikat apabila dalam

hubungannya dengan variabel lain, keadaan variabel tersebut dipengaruhi oleh

variabel yang diharapkan sehingga mengakibatkan terjadinya sesuatu. Dalam

penelitian ini yang diidentifikasikan sebagai variabel terikat adalah

“Keputusan Konsumen untuk Menjadi Nasabah”.

Definisi variabel X dan variabel Y dapat dilihat lebih lanjut pada tabel 1.
 15

TABEL 1
Operasionalisasi Variabel
Variabel Konsep Variabel Sub Variabel Indikator Ukuran Skala
Pelayanan Bentuk dan pola • Pelayanan • Penampilan • Tingkat kerapihan Ordinal
Bank pelayanan yang Karyawan • Sikap karyawan waktu melayani • Tingkat keramahan Ordinal
Muamalat diberikan Bank • Cara berbicara • Tingkat kesopanan Ordinal
Cabang kepada nasabah • Kemampuan dan pengetahuan • Tingkat penguasaan Ordinal
Pembantu meliputi: • Perhatian pada masalah yang dihadapi • Tingkat perhatian Ordinal
Salman ITB karyawan,
Bandung prosedur dan • Prosedur dan persyaratan • Tingkat kemudahan
(Variabel X) informasi serta • Prosedur Ordinal
dan • Kemudahan memperoleh informasi • Tingkat kemudahan Ordinal
fasilitas fisik
Informasi • Kesesuaian informasi dengan • Tingkat kesesuaian Ordinal
kenyataan
• Prosedur penyetoran dan penarikan • Tingkat kemudahan Ordinal
• Kecepatan pelayanan • Tingkat kecepatan Ordinal
• Pengajuan keluhan • Tingkat kemudahan Ordinal

• Fasilitas • Lokasi mudah dijangkau • Tingkat strategis Ordinal

fisik • Lay out, interior • Tingkat daya tarik Ordinal
• Tempat duduk • Tingkat kesediaan Ordinal
• Kebersihan • Tingkat kebersihan Ordinal
• Tempat parkir • Tingkat keluasan Ordinal
• Kenyamanan ruangan • Tingkat kenyamanan Ordinal
• Jumlah ATM • Tingkat kesediaan Ordinal
 16

Variabel Konsep Variabel Sub Variabel Indikator Ukuran Skala

Keputusan Proses seorang Problem Kesadaran konsumen akan adanya Dari sangat setuju s/d Ordinal
pembelian konsumen dalam Recognition kebutuhan suatu produk sangat tidak setuju
(Variabel Y) menetapkan
pilihan untuk Information Konsumen mulai mencari informasi Dari sangat setuju s/d Ordinal
membeli diantara Search lebih banyak mengenai produk yang sangat tidak setuju
satu atau lebih mungkin dapat memenuhi kebutuhannya
pilihan yang ada
Evaluation of Konsumen mengevaluasi berbagai Dari sangat setuju s/d Ordinal
Alternatives alternatif pilihan untuk mendapatkan sangat tidak setuju
produk yang sesuai dengan
kebutuhannya

Purchase Penilaian terhadap keputusan pembelian, Dari sangat setuju s/d Ordinal
Decision konsumen mencoba untuk menjadi sangat tidak setuju
nasabah

Postpurchase Nasabah merasa puas atau tidak puas Dari sangat setuju s/d Ordinal
Behavior terhadap produk dan pelayanan Bank sangat tidak setuju
Muamalat (terutama Tabungan Ummat),
sehingga mereka akan menambah jumlah
volume dana dan jenis produk Bank
Muamalat lainnya
 17

5. Pengujian Hipotesis

Rancangan pengujian hipotesis dimulai dengan menetapkan Hipotesis Null

(Ho) dan Hipotesis Alternatif (HA), pemilihan dan perhitungan uji statistik,

penerapan tingkat signifikan serta pengambilan keputusan.

a. Penetapan Hipotesis Null (Ho) dan Penetapan Hipotesis Alternatif (HA)

Hipotesis yang akan diuji dalam penelitian ini berkaitan dengan ada

tidaknya hubungan antara variabel X dengan variabel Y, yaitu:

Ho = r’ = 0

HA = r’ = 0

Ho : Tidak terdapat hubungan yang signifikan antara pelayanan Tabungan

Ummat dengan keputusan konsumen untuk menjadi nasabah Bank

Muamalat Indonesia Cabang Pembantu Salman ITB Bandung.

HA : Terdapat hubungan yang signifikan antara pelayanan Tabungan Ummat

dengan keputusan konsumen untuk menjadi nasabah Bank Muamalat

Indonesia Cabang Pembantu Salman ITB Bandung.

b. Pemilihan Tes Statistik

Untuk melakukan pengujian atas hipotesis kerja yang telah ditetapkan,

penulis menggunakan teknik statistik nonparametric dengan analisa korelasi Rank

Spearman yang diperuntukkan bagi penelitian yang terdiri dari dua variabel X dan

Y dalam bentuk skala ordinal dimana objek/individu yang dipelajari dapat

dirangking dalam dua rangkaian berturut-turut.

 18

Rumus korelasi Spearman adalah sebagai berikut:

6∑di2
r’ = 1 -
n(n2 – 1)
dimana:

d = selisih dari setiap pasang rank

n = banyaknya pasangan data

Langkah-langkah dalam penggunaan koefisien korelasi rank Spearman

adalah sebagai berikut:

1) Mengolah setiap jawaban pertanyaan dari kuesioner untuk dihitung frekuensi

dan presentasenya.

2) Diambil pasangan data yang akan diteliti, sehingga jika banyaknya sampel

sebesar n, maka didapat:

(X1,Y1) (X2,Y2).................(Xn,Yn)

dimana:

X = Pelayanan Tabungan Ummat Y= Keputusan pembelian

3) Menentukan skala atau bobot dari masing-masing alternatif jawaban. Setiap

jawaban diberikan skor dengan kriteria 5-4-3-2-1 atau 1-2-3-4-5.

Perangkingan untuk kedua variabel (baik X maupun Y) harus

menggunakan faktor korelasi yang mengharuskan kita menghitung besarnya ∑ x²

dan ∑ y² terlebih dahulu sebelum menghitung besarnya r’.

Rumus :
n(n² - 1)
∑x2 = - ∑Tx
12

n(n² - 1)
∑y2 = - ∑Ty
12
 19

Besaran T dalam perumusan diatas merupakan faktor korelasi bagi setiap

kelompok dengan pangkat yang sama yang dirumuskan sebagai berikut:

t3 – t
T=
12
dimana:

T = jumlah variabel yang memiliki pangkat sama

Korelasi Spearman kemudian dapat dituliskan sebagai berikut:

∑X2 + ∑Y2 + ∑d2

r’ =
2√∑X2 - ∑Y2

Dengan ketentuan nilai r sebagai berikut:

1) r = 0 atau mendekati nol, maka hubungan antara ke-2 variabel sangat lemah

atau tidak ada hubungan sama sekali.

2) r = 1 atau mendekati 1, maka hubungan dari ke-2 variabel kuat sekali atau

cukup kuat dan mempunyai hubungan searah (positif).

3) r = -1 atau mendekati -1, maka hubungan dari ke-2 variabel kuat sekali atau

cukup kuat dan mempunyai hubungan yang berbalikan (negatif).

Dari koefisien yang dihasilkan dapat diinterprestasikan derajat hubungan

antara kedua variabel yang disajikan dalam tabel sebagai berikut:

Tabel 2
Tabel Koefisien Korelasi

Koefisien Korelasi Kekuatan Hubungan

0,8 – 1 Tinggi
0,6 – 0,799 Cukup Tinggi
0,4 – 0,599 Agak Rendah
0,2 – 0,399 Rendah
0 – 0,199 Sangat Rendah
Sumber: Sutrisno Hadi
 20

c. Penetapan Tingkat Signifikansi

Tingkat signifikansi yang dipilih adalah 0,05. angka ini merupakan tingkat

signifikansi yang umum dipakai dan dinilai tepat untuk penelitian ilmu-ilmu sosial

dan dianggap cukup kuat mewakili hubungan antara variabel-variabel yang

diteliti. Artinya jika Ho benar, maka probabilitas melakukan kesalahan menolak

hipotesis ialah sebesar 0,05.

d. Penerimaan dan Penolakan Hipotesis Null

Untuk menentukan penerimaan atau penolakan hipotesis null dilakukan

dengan menguji koefisien korelasi rank Spearman dengan membandingkan nilai

antara t hitung dengan t tabel dengan ketentuan sebagai berikut:

Jika t hitung > t table, maka H0 ditolak

Jika t hitung < t table, maka H1 diterima

Sementara itu karena sampel yang digunakan merupakan sampel besar

(N>10) maka dengan demikian dapat menggunakan rumus:

√n – 2
t = r’
√1 – r2

Dimana:

t = nilai signifikansi

r = nilai korelasi rank Spearman

n = jumlah responden
 21

e. Penarikan Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis dan pengujian hipotesis yang telah diperoleh

dilakukan penarikan kesimpulan atas penelitian yang dilakukan. Berdasarkan

kesimpulan tersebut penulis akan berupaya memberikan pandangan dan saran

yang diharapkan dapat bermanfaat bagi perusahaan maupun peneliti yang lain.

G. Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian ini adalah di Bank Muamalat Indonesia Cabang

Pembantu Salman ITB yang berlokasi di Jalan Gelap Nyawang No. 4 Bandung

40132.

H. Sistematika Pembahasan

Bab I Pendahuluan yang meliputi latar belakang penelitian, rumusan

masalah, maksud dan tujuan penelitian, kegunaan penelitian, kerangka pemikiran,

metode penelitian, lokasi penelitian dan sistematika penelitian.

Bab II Tinjauan Pustaka yang membahas tentang ruang lingkup produk

yang mencakup pengertian produk dan tingkatan produk, ruang lingkup jasa yang

mencakup pengertian jasa, karakteristik jasa, perbedaan antara barang dan jasa

serta pengertian jasa sebagai suatu sistem. Bauran pemasaran jasa yang meliputi

pengertian bauran pemasaran serta komponen pelayanan dalam pemasaran jasa.

Bank Syariah yang mencakup pengertian bank syariah dan pengertian pemasaran

jasa pada bank. Terakhir adalah keputusan pembelian yang didalamnya meliputi

pengertian keputusan pembelian serta proses pengambilan keputusan pembelian.

 22

Bab III Gambaran Umum PT Bank Muamalat Indonesia, TBK yang

didalamnya mencakup profil perusahaan yang meliputi sejarah singkat PT Bank

Muamalat Indonesia, struktur organisasi, tujuan Bank Muamalat Indonesia, visi

dan misi Bank Muamalat Indonesia, produk dan jasa yang dihasilkan, kebijakan

pelayanan Bank Muamalat Indonesia Cabang Pembantu Salman ITB Bandung.

Bab IV Pembahasan yang meliputi tanggapan konsumen mengenai

pelayanan, tanggapan konsumen terhadap keputusan untuk menjadi nasabah Bank

Muamalat Indonesia Cabang Pembantu Salman ITB Bandung serta hubungan

pelayanan Tabungan Ummat dengan keputusan konsumen untuk menjadi nasabah

Bank Muamalat Indonesia Cabang Pembantu Salman ITB Bandung.

Bab V Penutup yang meliputi didalamnya Kesimpulan dan Saran.

 23

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Ruang Lingkup Produk

1. Pengertian Produk

Philip Kotler yang mendefinisikan bahwa produk merupakan segala

sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk memenuhi segala keinginan

dan kebutuhan. (Kotler, 2000 : 394)

W.J Stanton mengemukakan bahwa produk merupakan semua yang

berwujud dan tidak berwujud, termasuk didalamnya kemasan, warna, harga,

prestise pabrik, prestise pengecer dimana konsumen menganggapnya sebagai

penawaran untuk memuaskan keinginan atau kebutuhan. (Stanton, 1997 : 190)

Sedangkan menurut Murti Sumarni dan John Soeprihanto mendefinisikan

bahwa produk yaitu setiap apa saja yang bisa ditawarkan di pasar untuk

mendapatkan perhatian, permintaan, pemakaian atau konsumsi yang dapat

memenuhi keinginan atau kebutuhan konsumen. (Sumarni dan Soeprihanto, 1998

: 274)

Dari pendapat beberapa ahli tesebut dapat disimpulkan bahwa produk

dalam arti yang luas adalah sarana pemuas kebutuhan yang berbentuk benda fisik,

pelayanan, jasa, tempat, lembaga dan gagasan yang mana bentuk-bentuk produk

tersebut mempunyai atribut yang dapat ditawarkan ke pasaran.

Produk yang ditawarkan meliputi barang fisik, jasa, orang atau pribadi,

tempat, organisasi dan ide. Jadi produk dapat berupa manfaat tangible maupun

intangible yang dapat memuaskan konsumen.

 24

2. Lima Tingkat Produk

Dalam rencana penawaran produk ke pasar, pemasar harus memikirkan

lima tingkat dalan konsep produk. Setiap tingkatan akan memberikan nilai tambah

bagi konsumen. Menurut Philip Kotler lima tingkat produk tersebut adalah:

1. Core Product (produk inti), yaitu jasa atau manfaat dasar yang

sesungguhnya dibeli pelanggan. Misalnya: seorang tamu hotel membeli

‘istirahat dan tidur’.

2. Basic Product (produk dasar), yaitu produk dasar sebagai bentuk dari

manfaat inti. Misalnya sebuah kamar hotel harus memiliki tempat tidur,

kamar mandi, handuk dan lain sebagainya.

3. Expected Product (produk yang diharapkan), yaitu satu set atribut dan

kondisi yang biasanya diharapkan dan disetujui pembeli ketika mereka

membeli produk ini. Misalnya seorang tamu hotel mengharapkan kamar

yang nyaman dan tempat tidur yang bersih.

4. Aughmented Product (produk yang ditingkatkan), yaitu satu set atribut yang

memenuhi keinginan pelanggan dan melampui harapan mereka. Dalam hal

ini, pihak hotel menyediakan kamar mandi dengan fasilitas air hangat,

televisi dengan remote control dan AC.

5. Potential Product (produk potensial), mencakup semua peningkatan dan

transformasi yang akhirnya akan dialami produk tersebut dimasa datang.

(Kotler, 2000 : 394)

Kesuksesan perusahaan dalam menambah manfaat pada penawaran

mereka melalui lima tingkat produk tesebut, tidak hanya memberi kepuasan bagi
 25

konsumen tetapi juga akan memberi kejutan dan kesenangan bagi konsumen.

Kesenangan tersebut diharapkan dapat melebihi harapan konsumen. Oleh karena

itu perusahaan harus menemukan suatu cara untuk dapat melakukan tambahan

pada produk yang ditawarkannya, misalnya memberikan souvenir payung atau

gelas pada saat konsumen membeli produk tersebut.

B. Ruang Lingkup Jasa

1. Pengertian Jasa

Istilah jasa mempunyai beberapa pengertian. Untuk lebih jelasnya, berikut

ini dikemukakan beberapa pengertian jasa.

Menurut Drs Helmi Karim, Jasa dalam Bahasa Arab dikenal dengan istilah

ijaarah ( ‫ )ِإﺟَﺎرَ ٌة‬yang berarti upah/ganti/imbalan. Karena itu lafadz ijarah

mempunyai pengertian umum yang meliputi upah atas pemanfaatan sesuatu benda

atau imbalan dari sesuatu kegiatan, atau upah karena melakukan sesuatu aktivitas.

Sedangkan dalam arti luas, ijarah bermakna suatu akad yang berisi penukaran

manfaat sesuatu dengan jalan memberikan imbalan dalam jumlah tertentu. Hal ini

sama artinya dengan menjual manfaat suatu benda, bukan menjual ‘ain dari benda

itu sendiri. (Karim, 1997 : 29)

Drs Ghufron A. Mas’adi, M.Ag mengemukakan bahwa ijarah menurut

bahasa berarti upah dan sewa, jasa atau imbalan. Menurut Fuqaha Hanafiyah,

ijarah adalah akad/transaksi terhadap manfaat dengan imbalan. Menurut Fuqaha

Syafi’iyah, ijarah adalah transaksi terhadap manfaat yang dikehendaki secara

jelas, harta yang bersifat mubah dan dapat dipertukarkan dengan imbalan tertentu.

Menurut Fuqaha Malikiyah dan Hanabilah, ijarah adalah pemilikan manfaat suatu
 26

harta benda yang bersifat mubah selama periode waktu tertentu dengan suatu

imbalan. (Mas’adi, 2002 : 181 – 182)

Sedangkan Philip Kotler mengemukakan bahwa a service is any act or

performance that one party can offer to another that is essentially intangible and

does not result in the ownership of anything its production may or may not be tied

to a physical product. (Kotler, 2000 : 394)

Basu Swastha mengemukakan jasa merupakan barang yang tidak kentara

(intangible product) yang dibeli dan dijual di pasar melalui suatu transaksi

pertukaran yang sangat memuaskan. (Swastha, 1999 : 318)

Zeithmal dan Bitner mengemukakan jasa yaitu mencakup semua aktivitas

ekonomi yang outputnya bukanlah produk atau konstruksi fisik, yang secara

umum konsumsi dan produksinya dilakukan pada waktu yang sama, dan nilai

tambahnya diberikan dalam bentuk (kenyamanan, liburan, kecepatan dan

kesehatan) yang secara prinsip intangible bagi pembeli pertamanya. (Zeithmal dan

Bitner, 1996 :5)

Dari pendapat para ahli tersebut diatas, maka dapat ditarik kesimpulan

bahwa pada dasarnya jasa memiliki unsur-unsur penting yaitu tidak berwujud,

tidak memberikan sifat kepemilikan, terdapat interaksi antara penyelia jasa

dengan pelanggan, proses produksinya mungkin atau juga tidak dikaitkan dengan

suatu produk fisik dan dapat memberikan kepuasan, memenuhi kebutuhan

pelanggan.
 27

2. Karakteristik Jasa

Jasa memiliki beberapa karakteristik yang khas, yang membedakannya

dari produk berupa barang. Karakteristik tersebut menimbulkan implikasi yang

penting dalam pemasaran jasa. Menurut Philip Kotler jasa memiliki empat

karakteristik utama, yaitu:

a. Intangibility (tidak berwujud)

Jasa mempunyai sifat tidak berwujud, karena tidak bisa dilihat, dirasakan,

diraba, didengar atau dicium sebelum ada transaksi pembelian. Untuk

mengurangi ketidakpastian, pembeli akan mencari tanda atau bukti dari

kualitas jasa tesebut.

b. Inseparability (tidak dapat dipisahkan)

Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Jadi jasa tidak

dapat dipisahkan dari sumber yang menghasilkannya. Tidak seperti barang

fisik yang diproduksi, disimpan dalam persediaan, didistribusikan leawat

berbagai penjual dan kemudian baru dikonsumsi.

c. Variability (bervariasi)

Jasa itu sangat bervariasi, karena tergantung kepada yang menyediakannya

dan kapan serta dimana disediakan.

d. Perishability (tidak tahan lama)

Jasa-jasa tidak dapat disimpan. Keadaan tidak tahan lama dari jasa-jasa

bukanlah masalah jika permintaannya stabil, karena mudah untuk melakukan

persiapan pelayanan sebelumnya. Jika permintaan terhadapnya berfluktuasi,

maka perusahaan jasa menghadapi masalah yang rumit. Maka penyedia jasa
 28

harus mengusahakan agar terciptanya suatu kesesuaian antara permintaan dan

penawaran dalam bisnis jasa. (Kotler, 2000 : 429)

3. Perbedaan antara Barang dan Jasa

Antara pemasaran barang dengan pemasaran jasa, menurut Lovelock

terdapat sembilan hal yang dapat membedakannya, yaitu:

a. No customer ownership of services

Pada dasarnya pembelian barang mengakibatkan terjadinya kepemilikan akan

barang tersebut, sedangkan pembelian jasa tidak mengakibatkan kepemilikan

apapun bagi konsumennya (kecuali pada jasa makanan dan instalasi suku

cadang pada jasa pemeliharaan dan perbaikan). Seperti pada jasa rental

kendaraan, konsumen tidak menjadi pemilik dari kendaraan yang disewakan.

b. Services products as intangible performance

Jasa merupakan suatu perbuatan, suatu penampilan atau kinerja suatu usaha

yang pada pelaksaannya sering melibatkan barang berwujud tetapi pada

dasarnya jasa tidak berwujud. Sedangkan barang umumnya sering melibatkan

produk berwujud.

c. Customer involvement in the production process

Konsumen secara aktif sering terlibat dalam penciptaan suatu jasa, meskipun

konsumen melayani dirinya sendiri atau kadang-kadang dibantu oleh pegawai

perusahaan dalam pelaksanaan jasa. Sedangkan penciptaan suatu barang tidak

pernah melibatkan konsumen.

 29

d. People as part of the product

Pada jasa yang melibatkan konsumen dalam keterlibatan yang tinggi,

konsumen tidak hanya berhubungan dengan pegawai perusahaan tetapi

mungkin berhubungan dengan konsumen lain. Sedangkan pada barang, hanya

berhubungan dengan pegawai perusahaannya saja.

e. Greater variability in operational inputs and output

Dalam menciptakan suatu barang dapat ditentukan standarisasinya, tetapi

untuk jasa sulit ditentukan standarisasinya karena jasa dikonsumsi pada saat

jasa tersebut diproduksi.

f. Difficulty of customer evaluation

Konsumen akan mudah mengevaluasi karakteristik dari barang yang

dibutuhkan seperti warna, ukuran, kemasan dan lain-lain. Sedangkan pada jasa

konsumen dapat menemukan kesulitan untuk mengevaluasi jasa yang benar-

benar diinginkan karena baru akan dirasakan pada saat jasa tersebut

dikonsumsi atau setelahnya.

g. No inventories for services after production

Karena jasa merupakan suatu penampilan (performance) maka jasa tidak dapat

disimpan, kapasitas jasa yang tidak digunakan terbuang jika konsumen tidak

ada untuk menerima jasa tersebut. Sedangkan produk dapat disimpan, jadi jika

tidak digunakan tidak akan terbuang.

h. Importance of the factor

Jasa dinikmati pada waktu konsumen menginginkannya, konsumen harus

hadir pada waktu menerima jasa, misalnya jasa penerbangan, salon, bank dan
 30

lainnya. Konsumen memiliki batas seberapa seberapa lama mau menunggu

hingga suatu jasa dapat dinikmati. Sedangkan pada barang, konsumen tidak

harus dating pada waktu menerima barang, dapat diwakilkan.

i. Different distribution channels

Perusahaan manufaktur membutuhkan saluran distribusi fisik untuk

menyalurkan barangnya kepada konsumen, sedangkan banyak perusahaan jasa

menggunakan saluran elektronik seperti bidang penyiaran dalam

mendistribusikan jasanya. Kadang-kadang dalam dunia perbankan perusahaan

menawarkan kepada konsumen pilihan saluran distribusi dengan mendatangi

bank secara langsung atau mengunjunginya melalui internet. (Lovelock, 2001

: 8)

4. Jasa sebagai Suatu Sistem

Setiap bisnis yang berkaitan dengan jasa dapat dijelaskan dengan

pendekatan sistem, yang melibatkan suatu masukan (input) yang terdiri dari

pelanggan, material dan informasi, proses pengolahan dan keluaran (output) yang

berupa jasa itu sendiri, menurut Lovelock jasa sebagai suatu sistem terdiri dari:

a. Service Operation System

Service Operation System, dimana masukan proses dan elemen-elemen dari

produk jasa itu sendiri dibuat. Bagian ini terbagi menjadi dua yaitu bagian

yang tidak langsung berhubungan dengan pelanggan, sehingga tidak terlihat

oleh pelanggan dan sering disebut sebagai Back Office. Bagian ini lebih

banyak berfungsi sebagai pendukung bidang teknis. Sedang bagian yang lain
 31

yang terlihat langsung oleh pelanggan merupakan Physical Support dan

Contact Personel.

b. Service Delivery System

Service Delivery System, dimana hasil pengolahan dari elemen-elemen jasa

berpindah tempat dan hasil produknya diberikan kepada pelanggan. Bagian ini

langsung berhubungan dan terlihat oleh pelanggan, tidak hanya mencakup

bagian yang tampak dari Service Operation System, akan tetapi meliputi

hubungan dengan pelanggan-pelanggan yang lain. Goncalves mengatakan

bahwa ada tiga komponen utama dari Service Delivery System yaitu

participant/people, physical evidence/asset, dan process. (Goncalves, 1998 :

80)

c. Service Marketing System

Service Marketing System, dimana elemen lain yang merupakan bagian dari

sistem jasa adalah sistem pemasaran jasa yang berfungsi memberi kontribusi

terhadap pandangan konsumen akan perusahaan jasa. Elemen itu terdiri dari

usaha komunikasi bagian advertising dan departemen penjualan, telepon, surat

dari service officer, tagihan dari accounting, berita media massa, word of

mouth atau promosi dari mulut ke mulut dari pelanggan, bahkan partisipasi

studi penelitian pasar. Jadi, elemen diatas ditambah dengan sistem

penyampaian jasa merupakan arti dari istilah yang disebut Service Marketing

System. (Lovelock, 2000 : 64)

Gambaran bisnis jasa sebagai suatu sistem terlihat sebagai berikut:

 32

Gambar 2
The Service Marketing System for a Low – Contact Service

Mail Advertising
Sales Calls
Technical Self service The Market Research
Core Equipment Customer Surveys
Billing/Statement
Phone, Fax, Mail
Website, etc Word of mouth
Back Stage
Random
(Invisible) Front Stage (Visible) Exposures to
facilities

Gambar 3
The Service Marketing System for a High – Contact Service

Service Operation System Other Contact Point

Interior & Other Advertising

Exterior Customer Sales Calls
Technical Market Research
Core Equipment Surveys
The Billing/Statement
Customer Mail
Service Word of Muoth
People Other Chance
Back Stage Customer Encounters with
(Invisible) service personal
Front Stage (Visible) Random
Exposures to
Facilities

Sumber : Lovelock (2001 : 66)

 33

C. Bauran Pemasaran Jasa

Definisi pemasaran menurut World Marketing Association (WMA) yang

diajukan oleh Hermawan Kartajaya adalah sebagai berikut: “Pemasaran adalah

sebuah disiplin bisnis strategis yang mengarahkan proses penciptaan, penawaran

dan perubahan value dari satu inisiator kepada stakeholder-nya”. (Kartajaya, 2003

: 11)

Sedangkan Philip Kotler mendefinisikan pemasaran sebagai sebuah proses

sosial dan manajerial dimana individu-individu dan kelompok mendapatkan apa

yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan

secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain. (Kotler,

2002 : 9)

Kebijakan dan program pemasaran dikemas menggunakan beberapa alat

untuk memperoleh respon dari pasar sasaran mereka. Alat-alat tersebut terdapat

dalam Bauran Pemasaran. Menurut Philip Kotler definisi bauran pemasaran

adalah sebagai berikut “The Marketing Mix is the set of marketing tools that the

firm uses to pursue its marketing objectives in the market”. (Kotler, 2000 : 15)

Sedangkan menurut Carl McDaniel dan Roger Gates, bauran pemasaran

adalah paduan unik dari barang/jasa, harga, promosi, penawaran dan distribusi

yang didesain untuk memenuhi kebutuhan dari sekelompok konsumen tertentu.

(McDaniel dan Gates, 1991 : 20)

Drs. Indriyo Gitosudarmo, M.Com mengatakan bahwa bauran pemasaran

adalah perpaduan dari alat-alat pemasaran yang dipadukan sedemikian rupa oleh

pengusaha baik secara partial maupun secara bersama-sama akan dapat

 34

mempengaruhi konsumen untuk menjadi tertarik, senang, kemudian membeli dan

akhirnya puas akan produk yang dipasarkannya itu. (Gitosudarmo, 1994 : 13)

Berdasarkan definisi-definisi diatas dapat disimpulkan bahwa bauran

pemasaran merupakan unsur-unsur pemasaran yang saling terkait, dibaurkan,

diorganisir, dan digunakan dengan tepat sehingga perusahaan dapat mencapai

tujuan pemasaran dengan efektif, sekaligus memuaskan kebutuhan dan keinginan

konsumen.

Jasa bersifat intangible maka konsumen akan mencari sesuatu yang dapat

mereka rasakan dan dapat dilihat untuk menilai jasa itu pada saat berorientasi

dengan perusahaan jasa. (Zeithaml dan Bitner, 1996 : 113-114)

Oleh karena itu, perusahaan harus dapat mengkombinasikan unsur-unsur

bauran pemasarannya dalam proporsi yang tepat sehingga sesuai dengan

lingkungan perusahaan, dapat memuaskan pasar sasaran, dan tetap sejalan dengan

sasaran perusahaan dalam bidang pemasaran secara keseluruhan. Bauran

pemasaran yang telah ditetapkan sebaiknya selalu disesuaikan dengan kondisi dan

situasi yang dihadapi perusahaan, jadi harus bersifat dinamis.

Bauran pemasaran untuk industri jasa lebih luas daripada bauran untuk

produk barang. Untuk produk barang, umumnya terdiri dari empat elemen, yaitu:

1. Product

Merupakan bentuk barang atau jasa yang diperjualbelikan dari tangan

produsen ke tangan konsumen untuk memenuhi keinginan atau kepuasan

konsumen.
 35

2. Price

Merupakan variabel pemasaran yang menghasilkan pendapatan.

3. Place

Merupakan perencanaan dan pelaksanaan program penyaluran produk melalui

saluran distribusi yang tepat, sehingga produk tersebut dapat tersedia pada

tempat, waktu yang tepat dan dalam jumlah yang diinginkan konsumen.

4. Promotion

Merupakan alat untuk berkomunikasi dengan konsumen yang ditujukan untuk

memberikan informasi atau membujuk serta memperingatkan pelanggan akan

produk dengan tujuan menciptakan penjualan yang diinginkan. (Kotler, 2000 :

15)

Sedangkan untuk produk jasa, baurannya diperluas dengan menambah tiga

elemen, Penjabaran dari komponen-komponen tersebut dikemukakan oleh

Zeithaml and Bitner sebagai berikut:

1. People

Yaitu semua pihak atau orang yang terlibat dalam bagian penyerahan jasa dan

yang mempengaruhi persepsi pembeli, elemen-elemen dari people yaitu

karyawan perusahaan, konsumen, dan pihak-pihak lain didalam lingkungan

jasa tersebut. Jadi bagaimana mereka berpakaian, bagaimana penampilan

mereka dan juga sikap dan perilaku mereka akan mempengaruhi persepsi

konsumen tentang jasa.

Semua karyawan yang berhubungan dengan konsumen dapat disebut sebagai

tenaga penjual. Dengan kata lain, dalam pengertian yang lebih luas, pemasaran
 36

merupakan pekerjaan semua personel organisasi jasa. Oleh karena itu penting

kiranya semua perilaku karyawan jasa harus diorientasikan kepada konsumen.

Itu berarti karyawan jasa harus merekrut dan mempertahankan karyawan yang

mempunyai skill, sikap. Komitmen, dan kemampuan dalam membina

hubungan baik dengan konsumen. People dalam jasa ini adalah orang-orang

yang terlibat langsung dalam menjalankan segala aktifitas perusahaan, dan

merupakan faktor yang memegang peranan penting bagi semua organisasi.

Oleh perusahaan jasa unsur people tidak hanya memegang peranan penting

dalam bidang produksi atau operasional saja, tetapi juga melakukan hubungan

kontak langsung dengan konsumen. Perilaku orang-orang yang terlibat

langsung ini sangat penting dalam mempengaruhi mutu jasa yang ditawarkan

dan image perusahaan yang bersangkutan.

Elemen people ini memiliki 2 aspek, yaitu:

a. Service People

Untuk organisasi jasa, service people biasanya memegang jabatan ganda,

yaitu mengadakan jasa dan menjual jasa tersebut. Melalui pelayanan yang

baik, cepat, ramah, teliti, dan akurat dapat menciptakan kepuasan dan

loyalitas konsumen terhadap perusahaan yang akhirnya akan

meningkatkan nama baik perusahaan.

b. Customer

Faktor lain yang mempengaruhi adalah hubungan yang ada diantara para

konsumen. Konsumen dapat memberikan persepsi kepada konsumen lain

tentang kualitas jasa yang pernah didapatnya dari perusahaan.

 37

Keberhasilan dari perusahaan jasa berkaitan erat dengan seleksi, pelatihan,

motivasi, dan manajemen dan sumber daya manusia.

Pentingnya sumber daya manusia dalam pemasaran jasa telah mengarah

perhatian yang besar pada pemasaran internal. Pemasaran internal semakin

diakui perusahaan dalam menentukan suksesnya pemasaran ke konsumen

eksternal. (Zeithmal dan Bitner, 2000 : 19)

Allah SWT dalam Al Qur’an mengajarkan untuk senantiasa rendah hati,

berwajah manis, bertutur kata baik, berprilaku sopan termasuk dalam aktivitas

berbisnis. Seperti firman Allah SWT dalam surat Al Luqman ayat 18 – 19

yang berbunyi:

=Ïtä† Ÿω ©!$# ¨βÎ) ( $·mttΒ ÇÚö‘F{$# ’Îû Ä·ôϑs? Ÿωuρ Ĩ$¨Ζ=Ï9 š‚£‰s{ öÏiè|Áè? Ÿωuρ

¨βÎ) 4 y7Ï?öθ|¹ ⎯ÏΒ ôÙàÒøî$#uρ šÍ‹ô±tΒ ’Îû ô‰ÅÁø%$#uρ ∩⊇∇∪ 9‘θã‚sù 5Α$tFøƒèΧ ¨≅ä.

∩⊇®∪ ÎÏϑptø:$# ßNöθ|Ás9 ÏN≡uθô¹F{$# ts3Ρr&

“Dan janganlah kamu memalingkan mukamu dari manusia (karena sombong)
dan janganlah kamu berjalan di muka bumi dengan angkuh. Sesungguhnya
Allah tidak menyukai orang-orang yang sombong lagi membanggakan diri.
Dan sederhanalah kamu dalam berjalan dan lunakkanlah suaramu.
Sesungguhnya seburuk-buruk suara ialah suara keledai". (DEPAG, 2003 :
412-413)

2. Process

Yaitu semua prosedur actual, mekanisme, dan aliran aktifitas yang digunakan

untuk menyampaikan jasa. Elemen proses ini mempunyai arti suatu upaya

perusahaan dalam menjalankan dan melaksanakan aktifitasnya untuk

memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumennya. Untuk perusahaan jasa,

kerjasama antara pemasaran dan operational sangat penting dalam elemen

 38

proses ini, terutama dalam melayani segala kebutuhan dan keinginan

konsumen. Jika dilihat dari sudut pandang konsumen, maka kualitas jasa

diantaranya dilihat dari bagaimana jasa menghasilkan fungsinya.

Proses jasa merupakan faktor utama dalam bauran pemasaran jasa seperti

pelanggan jasa akan sering merasakan sistem penyerahan jasa sebagai bagian

dari jasa itu sendiri. Selain keputusan dalam menajemen operasi adalah sangat

penting untuk suksesnya pemasaran jasa ini.

Seluruh aktifitas kerja adalah proses, proses melibatkan prosedur-prosedur,

tugas-tugas, jadwal-jadwal, mekanisme-mekanisme, aktifitas-aktifitas dan

rutinitas-rutinitas dengan apa produk (barang atau jasa) disalurkan ke

konsumen. Identifikasi manajemen proses sebagai aktifitas terpisah adalah

prasyarat bagi perbaikan jasa. Pentingnya elemen ini khususnya dalam bisnis

jasa disebabkan oleh persediaan jasa yang tidak dapat disimpan. (Zeithmal dan

Bitner, 2000 : 20)

konsumen menilai jasa dengan melihat atau merasakan proses dari jasa yang

terjadi pada saat menerima produk jasa tersebut. Misalnya apakah jasa itu

memerlukan proses yang komplek atau melalui birokrasi yang rumit, apakah

proses telah distandarisasi atau bersifat fleksibel dan apakah jasa itu dominan

memakai bantuan teknologi atau menggunakan tenaga manusia. Jika

prosesnya mudah dan tidak berbelit-belit, konsumen akan merasakan kepuasan

terhadap profesionalitas para karyawan yang melayaninya, sehingga dapat

menjadikan konsumen itu pemasar gratis. Seperti hadits riwayat Imam

Bukhari dibawah ini:

 39

‫ﺷ َﺘﺮَى َوِإذَا ا ْﻗ َﺘﻀَﻰ‬

ْ ‫ع َوِإذَا ا‬
َ ‫ﺟﻠًﺎ ﺳَ ْﻤﺤًﺎ ِإذَا ﺑَﺎ‬
ُ َ‫ﺣ َﻢ اﻟﱠﻠ ُﻪ ر‬
ِ ‫َر‬
“Semoga Allah memberikan rahmat-Nya kepada orang yang sudah memberi

kelonggaran kepada orang lain ketika menjual, membeli atau menagih

hutang” (Bukhari, t.t : 121 jilid 3)

3. Physical Evidence

Yaitu lingkungan tempat jasa itu diserahkan dan tempat perusahaan dan

konsumen berinteraksi dan semua komponen nyata dengan membantu

kegiatan atau komunikasi dari jasa. Sarana fisik merupakan suatu hal yang

secara nyata turut mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli dan

menggunakan produk jasa yang ditawarkan. Unsur-unsur yang termasuk

didalam sarana fisik antara lain lingkungan fisik, dalam hal ini bangunan fisik,

peralatan, perlengkapan, logo, warna dan barang-barang lainnya yang

disatukan dengan service yang diberikan seperti brosur-brosur, kartu bisnis,

laporan perusahaan, blanko surat, peralatan dan juga fasilitas kantor cabang

perusahaan (branch facility). (Zeithmal dan Bitner, 2000 : 20)

Lovelock mengemukakan bahwa perusahaan melalui tenaga pemasarnya

menggunakan tiga cara dalam mengelola bukti fisik yang strategis, yaitu

sebagai berikut:

a. An attention-Creating Medium. Perusahaan jasa melakukan diferensiansi

dengan pesaing dan membuat sarana fisik semenarik mungkin untuk

menjaring konsumen dari target pasarnya.

b. As a massage-Creating Medium. Menggunakan symbol atau isyarat untuk

mengkomunikasikan secara intensif kepada konsumen mengenai

kekhususan kualitas dari produk jasa yang ditawarkan.

 40

c. An effect-Creating Medium. Baju seragam yang berwarna, bercorak, suara

dan desain untuk menciptakan sesuatu yang lain dari produk jasa yang

ditawarkan. (Lovelock, 2002 : 248)

Zeithaml dan Bitner mengemukakan bahwa salah satu faktor utama yang

mempengaruhi persepsi konsumen mengenai jasa menunjuk kepada komponen-

komponen pelayanan/bukti dari jasa itu (evidence of service).

Gambar 4
The evidence of service (from the customer’s point of view)

Contact employeer
Customer him/herself
Other customer
Operation flow Tangible
of activities
People communication
Steps in
process Serviscape
Flexibility vs
Physical Guarantess
Standard
Process Evidence
Technology vs technology
Human

Sumber : Valerie A. Zeithaml D & Mary Jo Bitner (1996 : 115)

D. Bank

1. Pengertian Bank Syariah

Dari segi bahasa, kata bank berasal dari bahasa Perancis banque, dan

banco dalam bahasa Italia, yang berarti peti/lemari atau bangku. Kata peti atau

lemari menyiratkan fungsi sebagai tempat menyimpan benda-benda berharga,

seperti emas, peti berlian, peti uang dan sebagainya. (Sudarsono, 2003 : 27)
 41

Sedangkan dari segi istilah ada beberapa ahli memberikan definisi tentang

bank. Menurut Saladin, bank adalah badan usaha dibidang keuangan yang

menarik uang dari dan menyalurkannya kedalam masyarakat, terutama dengan

memberikan kredit dan jasa-jasa dalam lalu lintas pembayaran dan peredaran

uang. (Saladin, 1994 : 7)

Definisi bank menurut UU No. 10 Tahun 1998 tentang perubahan UU No.

7 Tahun 1992 tentang perbankan yaitu “bank adalah badan usaha yang

menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk

lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat.”

Sedangkan pengertian bank umum masih menurut UU No. 10 Tahun 1998

yaitu “bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional dan atau

berdasarkan prinsip syariah yang dalam kegiatannya memberikan jasa dalam lalu

lintas pembayaran.”

Prinsip syariah adalah aturan perjanjian berdasarkan hukum Islam antara

bank dan pihak lain untuk penyimpanan dana dan atau pembiayaan kegiatan usaha

atau kegiatan lainnya yang dinyatakan sesuai dengan syariah, antara lain

pembiayaan berdasarkan prinsip bagi hasil (mudharabah), pembiayaan

berdasarkan prinsip penyertaan modal (musyarakah), prinsip jual beli barang

dengan memperoleh keuntungan (murabahah) atau pembiayaan barang modal

berdasarkan prinsip sewa murni tanpa pilihan (ijarah), atau dengan adanya pilihan

pemindahan kepemilikan atas barang yang disewa dari pihak bank oleh pihak lain

(ijarah wa iqtina). (Wiroso, 2005 : 2)

Pada pasal 1 ayat 13 UU menyatakan bahwa: “Prinsip Syariah adalah

aturan perjanjian berdasarkan hukum Islam antara bank dengan pihak lain untuk
 42

penyimpanan dan atau pembiayaan kegiatan usaha atau kegiatan lainnya yang
dinyatakan sesuai syariah, antara lain pembiayaan berdasarkan prinsip bagi
hasil (mudharabah), pembiayaan berdasarkan penyertaan modal (musyarakah),
prinsip jual beli barang dengan memperoleh keuntungan (murabahah), atau
pembiayaan barang modal berdasarkan sewa murni tanpa pilihan (ijarah) atau
dengan adanya pilihan pemindahan kepemilikan atas barang yang disewa dari
pihak bank oleh pihak lain (ijarah wa iqtina). (UU Perbankan, 2006)

Menurut Heri Sudarsono, bank syariah adalah lembaga keuangan yang

usaha pokoknya memberikan kredit dan jasa-jasa lain dalam lalu lintas

pembayaran serta peredaran uang yang beroperasi disesuaikan dengan prinsip-

prinsip syariah. (Sudarsono, 2003 : 27)

Pada umumnya, yang dimaksud dengan bank syariah adalah bank umum

yang melakukan kegiatan usaha berdasarkan prinsip syariah yang dengan

kegiatannya memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran. Prinsip syariah Islam

digunakan oleh bank syariah dalam hal:

a. Menetapkan imbalan yang diberikan kepada masyarakat sehubungan dengan

penggunaan dana masyarakat yang dipercayakan kepadanya.

b. Menetapkan imbalan yang akan diterima sehubungan dengan penyediaan

dana kepada masyarakat dalam bentuk pembiayaan baik untuk keperluan

investasi maupun modal kerja.

c. Menetapkan imbalan sehubungan dengan kegiatan usaha lainnya yang lazim

dilakukan oleh bank syariah.

Jadi, bank syariah adalah bank yang menerapkan sistem bagi hasil kepada

nasabah yang menginvestasikan uangnya di bank. Artinya, nasabah tidak akan

pernah dapat menghitung dengan pasti berapa jumlah uangnya yang akan

bertambah setiap bulan bila mereka menginvestasikan uangnya dalam jumlah

 43

tertentu. Namun, nasabah dapat mengetahui porsi atau bagian yang menjadi

haknya dan berapa porsi atau bagian yang menjadi hak pihak bank syariah.

2. Pengertian Pemasaran Jasa Bank

Pada dasarnya pengertian konsep pemasaran perbankan mempunyai

persamaan dengan konsep pemasaran. Konsep pemasaran berorientasi pada

kebutuhan konsumen, begitu juga konsep pemasaran perbankan berorientasi pada

konsumen (nasabah), seperti Saladin berpendapat bahwa konsep pemasaran

perbankan adalah dasar pemikiran bagaimana caranya aktivitas pemasaran

perbankan dapat dilaksanakan berdasarkan suatu falsafah yang mantap, tanggap,

bertanggungjawab dan selalu memberikan kepuasan kepada nasabah serta

menguntungkan perusahaan. (Saladin, 1994 : 8)

Sedangkan Kasmir mengemukakan bahwa pemasaran perbankan adalah

suatu proses untuk menciptakan dan mempertukarkan produk atau jasa bank yang

ditunjukan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah dangan cara

memberi kepuasan. (Kasmir, 2005 : 63)

Menurut Herry Achmad Buchory. SE, M.M dan H. Djaslim Saladin SE

mengemukakan bahwa pemasaran perbankan adalah proses social dan manajerial

untuk merencanakan, menciptakan, dan mempertukarkan produk atau jasa bank

yang dibutuhkan dan diinginkan sehingga terwujudkan kepuasan nasabah

(Buchory dan Saladin, 2006 : 4)

Dengan demikian konsep pemasaran perbankan mengandung arti

mempunyai falsafah yang mantap dan bertanggung jawab, berorientasi pada

nasabah di satu pihak dan menguntungkan perusahaan dilain pihak.

 44

E. Keputusan Pembelian

1. Pengertian Keputusan Pembelian

Pengambilan keputusan konsumen berbeda-beda tergantung pada jenis

keputusan pembelian. Keputusan membeli sabun, komputer dan mobil merupakan

hal yang sangat berbeda. Pembelian yang rumit dan mahal makin melibatkan lebih

banyak pertimbangan pembelian dan lebih banyak peserta. Menurut Leon G.

Shiffman dan Leslie Lazar Kanuk, “A decision is the selection of an action from

two or more alternative choices”. Dengan kata lain seseorang yang melakukan

pembelian berarti telah memilih alternatif terbaik dari seluruh alternatif yang ada.

(Shiffman dan Kanuk, 1997 : 558)

Dalam kenyataannya konsumen mempunyai kebebasan penuh untuk

melakukan pemilihan alternatif yang ada. Pemilihan itu didasarkan pada

karakteristik dan proses pengambilan keputusan pembelian. Pemasar yang baik

harus tahu bagaimana keputusan itu dimbil agar dapat merancang dan

menyediakan faktor-faktor pendorong yang menunjang keputusan pembelian.

Selanjutnya Kanuk mengatakan, keputusan pembelian merupakan suatu

keputusan untuk memilih suatu pilihan dari beberapa alternatif, dimana dalam

prosesnya dipengaruhi oleh beberapa faktor yaitu firm marketing effort yang

terdiri dari product, promotion, price dan channel distribution. Faktor lainnya

yaitu sociocultural environment yang terdiri dari family, informal source, social

class, dan lain-lain. (Shiffman dan Kanuk, 1997 :558)

Kedua faktor tersebut akan mempengaruhi konsumen untuk menentukan

keputusan pembelian sebuah produk, besar kecilnya pengaruh tersebut akan

 45

dikombinasikan dengan psychological field yang terdiri dari motivasi, persepsi,

learning dan lain-lain serta pengalaman dari konsumen yang bersangkutan. Hasil

kombinasi yang disesuaikan dengan proses keputusan pembelian akan melahirkan

sebuah keputusan pembelian dengan proses keputusan pembelian terhadap produk

tertentu yang sesuai dengan kebutuhan konsumen.

Kanuk mengatakan pada dasarnya ada 4 model karakteristik orang lain,

yaitu:

a. Economic man adalah orang yang membuat keputusan secara rasional

berdasarkan banyak pertimbangan dengan memilih alternatif terbaik yang

paling memungkinkan pada umumnya mereka kurang realitis.

b. Passive man adalah tipe orang yang pasif, hanya menunggu penawaran dari

perusahaan sehingga mudah untuk dipengaruhi wiraniaga dalam pengambilan

keputusan pembelian.

c. Cogrutive man adalah tipe thinking problem solving, mereka aktif mencari

informasi tentang suatu produk yang mereka butuhkan kemudian

mengevaluasinya agar mendapatkan hasil produk yang paling mereka

inginkan. Mereka lebih realitis dibanding tipe economic man.

d. Emotional man adalah keterlibatan masalah emosi atau perasaan sangat tinggi

dalam pengambilan keputusan pembelian. (Kanuk, 1997 : 555)

2. Proses Pengambilan Keputusan Pembelian

Sebelum memutuskan untuk melakukan pembelian, menurut Philip Kotler

konsumen terlebih dahulu melalui lima tahap dalam proses pengambilan

keputusan tersebut. Namun ke 5 tahap tersebut tidak semuanya harus dilalui oleh
 46

konsumen terutama atas pembelian dengan keterlibatan yang rendah. Lima tahap

yang dilalui dalam proses keputusan pembelian yaitu:

a. Pengenalan masalah (problem recognition)

Proses pembelian dimulai dengan adanya kisaran konsumen atas suatu

masalah atau kebutuhan konsumen merasakan ada perbedaan antara kondisi

nyata yang dihadapinya dengan kondisi yang diharapkan. Keadaan yang

mendorong kebutuhan atau melihat tertentu dalam diri konsumen harus

mampu dibaca atau diidentifikasi oleh seorang pemasar.

b. Pencarian informasi (information research)

Setelah mengenali masalah yang dihadapinya, konsumen mungkin saja

berusaha mencari informasi lebih lanjut. Jika dorongan yang ada pada diri

konsumen kuat dan jasa yang diinginkan tersedia, ia akan membelinya. Tetapi

jika tidak, keinginan itu akan disimpan dalam memorinya.

Selanjutnya konsumen mungkin tidak akan melakukan pencarian lebih lanjut,

mencari sedikit informasi atau bisa juga sungguh-sungguh berusaha

mendapatkan informasi sesuai dengan kebutuhan tersebut. Bila konsumen

mencari informasi maka dapat dibagi menjadi dua bagian, yaitu: Pertama

adalah perhatian yang kuat sehingga konsumen tersebut akan lebih tanggap

terhadap informasi tentang barang tersebut; Kedua adalah melakukan

pencarian aktif sehingga ia akan berusaha mencari semua sumber informasi

yang mungkin atas suatu produk atau jasa tertentu.

Sumber informasi yang digunakan adalah:

1) Sumber niaga, misalnya penjual, pameran dan iklan.

 47

2) Sumber umum, misalnya media massa.

3) Sumber pengalaman, misalnya pemakaian produk, pengujian.

Melalui usaha pencarian informasi ini, konsumen akan mengenal sejumlah

pilihan merek yang tersedia dipasaran berikut dengan keunggulan-

keunggulannya.

c. Evaluasi alternatif (evaluation alternatives)

Setelah pencarian informasi, konsumen akan menghadapi sejumlah merek

yang dapat dipilih. Pemikiran alternatif ini melalui suatu proses evaluasi

tertentu sejumlah konsep tertentu akan membantu memahami proses ini yaitu:

Pertama, konsumen akan mempertimbangkan berbagai sifat produk. Kedua,

sesuatu yang paling penting yaitu kegunaan produk. Pemasaran harus lebih

lebih mempertimbangkan kegunaan ciri-ciri tersebut, bukan penjualannya.

Ketiga, konsumen biasanya membangun seperangkat kepercayaan merek

sesuai dengan ciri-cirinya. Keempat, konsumen diasumsikan memiliki sebuah

fungsi utilitas atas tiap-tiap ciri. Fungsi utilitas menggambarkan bagaimana

konsumen mengharapkan kepuasan dari suatu produk yang bervariasi pada

tingkat tertentu yang berbeda untuk masing-masing ciri. Kelima, selanjutnya

konsumen akan tiba pada sikap atas alternatif merek melalui sejumlah

prosedur evaluasi.

d. Keputusan pembelian (purchase decision)

Pada tahap evaluasi keputusan konsumen membentuk suatu kecenderungan

diantara sejumlah merek dalam sejumlah pilihan. Konsumen juga membentuk

suatu kecenderungan untuk membeli dan mengarahkan pada pembelian merek

 48

yang disukai. Ada dua faktor yang bisa mempengaruhi kecenderungan

seseorang atas suatu pilihan, yaitu:

1) Sikap orang lain (attitude of others)

Sikap orang lain akan mempengaruhi kecenderungan seseorang atas satu

pilihan. Hal ini dipengaruhi oleh dua faktor yaitu intensitas sikap negatif

seseorang terhadap alternatif. Pilihan dan motivasi konsumen dalam menerima

harapan orang lain.

2) Faktor situasional yang tidak terantisipasi (unanticipated situational

factors).

Keinginan konsumen untuk membeli didasari oleh beberapa faktor yaitu

pendapatan keluarga, harga dan keuntungan dari produk tersebut. Pada saat

konsumen akan melakukan suatu tindakan pembelian, faktor-faktor yang tidak

terantisipasi mungkin akan muncul mengubah maksud pembelian.

e. Perilaku setelah pembelian (postpurchase decision)

Dengan dibelinya merek produk tertentu, proses evaluasi belum berakhir

karena konsumen akan melakukan evaluasi pasca pembelian (postpurchase).

Proses ini akan menentukan apakah seandainya konsumen merasa puas atau

tidak akan keputusan pembeliannya. Seandainya konsumen merasa puas,

maka kemungkinan melakukan pembelian kembali pada masa depan akan

terjadi, sementara itu jika konsumen tidak puas atas keputusan pembeliannya,

dia akan mencari kembali berbagai informasi produk yang dibutuhkannya.

Proses itu akan terus terulang sampai konsumen merasa terpuaskan atas

keputusan pembeliannya. (Kotler, 2000 : 178)

 49

Proses pengambilan keputusan itu dapat dilihat pada gambar 6 dibawah ini.

Gambar 5
Proses Pengambilan Keputusan Konsumen

Pengenalan masalah/kebutuhan dan keinginan

Pencarian berbagai informasi

Evaluasi berbagai alternatif merek produk

Umpan Balik

Pilihan atas merek produk untuk dibeli

Evaluasi pasca pembelian

Sumber : Sutisna, SE.ME (2002 : 16)

 50

BAB III

GAMBARAN UMUM PT BANK MUAMALAT INDONESIA, TBK

A. Sejarah Singkat PT Bank Muamalat Indonesia, Tbk

PT Bank muamalat Indonesia, Tbk didirikan pada tahun 1412 H atau tahun

1991, diprakarsai oleh Majelis Ulama Indonesia (MUI) dan pemerintah Indonesia

pada lokakarya “Bunga Bank dan Perbankan” pada tanggal 18 s/d 20 Agustus

1990 di Cisarua, Bogor. Hasil lokakarya tersebut dibahas lebih mendalam dan

dipertegas lagi dalam Munas IV MUI yang berlangsung di Hotel Sahid Jaya

Jakarta pada tanggal 22 s/d 25 Agustus 1990. Atas dasar Munas MUI IV inilah

langkah pertama untuk mendirikan Bank Islam di Indonesia dimulai.

Bank Muamalat Indonesia merupakan salah satu Bank yang menggunakan

Prinsip Syariah Islam dalam menjalankan operasional perbankannya, dan

berkantor pusat di Jakarta sesuai dengan Akta pendirian Nomor 1 tanggal 1

November 1991, Notaris Yudo Paripurno, SH.

Bank Muamalat Indonesia memulai kegiatan operasinya pada tanggal 27

Syawal 1412 H atau tanggal 1 Mei 1992. dengan dukungan eksponen Ikatan

Cendikiawan Muslim se-Indonesia (ICMI) dan beberapa pengusaha muslim,

pendirian Bank Muamalat Indonesia juga menerima dukungan masyarakat,

terbukti dari komitmen pembelian saham Perseroan senilai Rp 84 miliar pada saat

penandatanganan akta pendirian Perseroan. Selanjutnya, pada acara silaturahmi

pendirian di Istana Bogor, diperoleh komitmen dari masyarakat Jawa Barat yang

turut menanam modal senilai Rp 106 miliar.

 51

Pada tanggal 27 Oktober 1994, hanya dua tahun setelah didirikan, Bank

Muamalat Indonesia berhasil menyandang predikat sebagai Bank Devisa.

Pengakuan ini semakin memperkokoh posisi Perseroan sebagai Bank Syariah

pertama dan terkemuka di Indonesia dengan beragam jasa dan produk yang terus

dikembangkan.

Pada akhir tahun 90an, Indonesia dilanda krisis moneter yang

memporakporandakan sebagian besar perekonomian Asia Tenggara. Sektor

perbankan nasional tergulung oleh kredit macet di segmen korporasi. Bank

Muamalat Indonesia pun terimbas dampak krisis. Di tahun 1998, rasio

pembiayaan macet (NPF) mencapai lebih dari 60%. Perseroan mencatat kerugian

sebesar Rp 105 miliar. Ekuitas mencapai titik terendah, yaitu Rp 39,3 miliar,

kurang dari sepertiga modal setor awal.

Dalam upaya memperkuat permodalannya, Bank Muamalat Indonesia

mencari pemodal yang potensial, dan ditanggapi secara positif oleh Islamic

Development Bank (IDB) yang berkedudukan di Jeddah, Arab Saudi. Pada RUPS

tanggal 21 Juni 1999 IDB secara resmi menjadi salah satu pemegang saham Bank

Muamalat Indonesia. Oleh karenanya, dalam kurun waktu antara tahun 1999 dan

2002 merupakan masa-masa yang penuh tantangan sekaligus keberhasilan bagi

Bank Muamalat Indonesia. Dalam kurun waktu tersebut, Bank Muamalat

Indonesia berhasil membalikkan kondisi dari rugi menjadi laba berkat upaya dan

dedikasi setiap Kru Muamalat, ditunjang oleh kepemimpinan yang kuat, strategi

pengembangan usaha yang tepat, serta ketaatan terhadap pelaksanaan perbankan

syariah secara murni.

 52

Hingga akhir tahun 2004, Bank Muamalat Indonesia tetap merupakan

bank syariah terkemuka di Indonesia dengan jumlah aktiva sebesar Rp 5,2 triliun,

modal pemegang saham sebesar Rp 269,7 miliar serta perolehan laba bersih

sebesar Rp 48,4 miliar pada tahun 2004.

Bank Muamalat Indonesia menjadi bank pertama murni syariah yang

beroperasi sebagai salah satu bank umum syariah di Indonesia. Dan untuk

memperluas jaringan, Bank Muamalat membuka Kantor Cabang Pembantu

Salman ITB pada tanggal 27 Desember 1999 dan Insya Allah pada tahun

mendatang akan terus bertambah.

Sesuai dengan prinsip-prinsip syariah Islam dan sesuai dengan kondisi di

Indonesia, Bank Muamalat Indonesia mempunyai tujuan sebagai berikut:

Meningkatkan kualitas kehidupan sosial ekonomi masyarakat Indonesia sehingga

dapat mengurangi kesenjangan sosial ekonomi (antara lain melalui meningkatkan

kualitas dan kuantitas kegiatan usaha, membuka peluang kesempatan kerja,

meningkatkan penghasilan masyarakat banyak), meningkatkan partisipasi

masyarakat banyak dalam proses pembangunan terutama dalam bidang ekonomi

keuangan yang selama ini diketahui, mengembangkan lembaga bank dan sistem

yang sehat berdasarkan efisiensi dan keadilan, yang mampu meningkatkan

partisipasi masyarakat sehingga menggalakkan usaha-usaha ekonomi rakyat

sekaligus mendidik dan membimbing masyarakat untuk berpikir secara ekonomis,

berprilaku bisnis dan meningkatkan kualitas hidup mereka.

Untuk lebih mengoptimalkan kegiatan operasionalnya, Bank Muamalat

Indonesia memiliki visi dan misi agar tujuan yang diharapkan dapat tercapai.
 53

Adapun visi Bank Muamalat Indonesia adalah menjadi bank syariah utama di

Indonesia, dominan di pasar spiritual, dikagumi di pasar rasional. Sedangkan misi

Bank Muamalat Indonesia menjadi ROLE MODEL Lembaga Keuangan Syariah

dunia dengan penekanan pada semangat kewirausahaan, keunggulan manajemen

dan orientasi investasi yang inovatif untuk memaksimumkan nilai bagi

stakeholder.

B. Struktur Organisasi

1. Struktur Organisasi

Gambar 6
Struktur Organisasi PT Bank Muamalat Indonesia Tbk
Kantor Cabang Pembantu Salman ITB

Regional Manager

Chairil Noor

Koordinator Salman

Ade Sri Widyawati

Teller Financing & Funding

Defi Nurmillah Rina Priani Rachman

Rachman Iqbal

Customer Service Back Office

Nike Maulina Hadi Herdiana

Sumber : PT Bank Muamalat Indonesia Kantor Cabang Bandung

 54

2. Uraian Jabatan

a. Koordinator Salman

1) Melakukan pemasaran asset dan liability serta proses pembiayaan dengan

berorientasi pada cross selling, profit dan kualitas pembiayaan.

2) Membina portfolio nasabah serta membina hubungan dengan nasabah yang

berorientasi pada produktivitas, profitabilitas yang optimal.

3) Melakukan proses inisiasi, solisitasi, pengumpulan data, analisis atas

pengajuan permohonan pembiayaan untuk menjamin kelancaran proses

pengajuan proposal pembiayaan kepada komite.

4) Merumuskan strategi, melakukan identifikasi customer yang sesuai dengan

target market guna menjamin tercapainya target funding dan target

pembiayaan yang telah ditetapkan.

5) Mengusahakan seluruh transaksi yang dilakukan unit agar memperoleh margin

yang optimal serta meningkatkan fee base untuk mencapai target pendapatan

yang ditetapkan.

6) Melaksanakan pembinaan dan monitoring atas aktifitas sehari-hari dengan

membuat call report ke Deputi Bisnis atas hasil kunjungan secara kontinyu,

memastikan perolehan laporan keuangan tiap kuartal, semesteran dan tahunan

(audited) serta membuat ringkasan data nasabah tiap 6 bulan sekali untuk

memastikan bahwa usaha nasabah berjalan dengan baik sebagaimana yang

diproyeksikan dalam analisis.

7) Membuat laporan bulanan atas pencapaian pendapatan dar account yang

ditangani untuk memastikan tercapainya target pendapatan tiap bulan.

 55

8) Memasarkan produk dan jasa pelayanan BMI sesuai dengan kebutuhan

dan kondisi.

9) Mengkoordinir pencapaian target funding dan lending Kantor Cabang

Pembantu.

10) Bertanggung-jawab terhadap kegiatan opersaional Kantor Cabang

Pembantu.

11) Meningkatkan kinerja Cabang Pembantu seoptimal mungkin sesuai

dengan anggaran yang telah ditetapkan.

12) Dalam hal pelaksanaan tugas, bertanggung-jawab atas seluruh Kru

Muamalat yang berada di Kantor Cabang Pembantu.

b. Teller

1) Mengambil dan memasukkan box dari dan ke main vault dengan

membubuhkan paraf.

2) Memeriksa saldo box awal hari sesuai limit.

3) Melakukan pembayaran dan menerima dan menerima setoran tunai sesuai

ketentuan.

4) Menerima setoran cek / bilyet giro, inkaso dan transfer.

5) Membuat tiket-tiket harian Teller.

6) Input transaksi harian kas.

7) Melaksanakan pencocokan tiket dengan print out / batch.

8) Melaksanakan cash count harian.

9) Melaksanakan sortir uang apabila terjadi over limit.

 56

c. Funding dan Financing

1) Melakukan pemasaran asset dan liability serta proses pembiayaan dengan

berorientasi pada cross selling, profit dan kualitas pembiayaan.

2) Membina portfolio nasabah serta membina hubungan dengan nasabah

yang berorientasi pada produktivitas, profitabilitas yang optimal.

3) Melakukan proses inisiasi, solisitasi, pengumpulan data, analisis atas

pengajuan permohonan pembiayaan untuk menjamin kelancaran proses

pengajuan proposal pembiayaan kepada komite.

4) Merumuskan strategi, melakukan identifikasi customer yang sesuai dengan

target market guna menjamin tercapainya target funding dan target

pembiayaan yang telah ditetapkan.

5) Melaksanakan pembinaan dan monitoring atas aktifitas sehari-hari dengan

membuat call report ke Pimpinan Cabang (cc. Kepala Urusan) atas hasil

kunjungan secara kontinyu, memastikan perolehan laporan keuangan tiap

kuartal, semesteran dan tahunan (audited) serta membuat ringkasan data

nasabah tiap 6 bulan sekali untuk memastikan bahwa usaha nasabah

berjalan dengan baik sebagaimana yang diproyeksikan dalam analisis.

6) Membuat laporan bulanan atas pencapaian pendapatan dan account yang

ditangani untuk memastikan tercapainya target pendapatan tiap bulan.

7) Melakukan analisis atas perpanjangan pembiayaan yang telah jatuh tempo

untuk menjaga kualitas pembiayaan nasabah agar tetap dalam

kolektibilitas lancar.
 57

8) Memasarkan produk dan jasa pelayanan BMI sesuai dengan kebutuhan

dan kondisi.

9) Mengidentifikasi dan mengamankan resiko-resiko yang mungkin timbul

dalam pemberian pembiayaan guna mempertahankan tingkat kolektibilitas

serendah mungkin.

10) Mengusahakan seluruh transaksi yang dilakukan unit agar memperoleh

margin yang optimal serta meningkatkan fee base untuk mencapai target

pendapatan yang ditetapkan.

d. Customer Service

1) Mengambil dan memasukkan box dari dan ke main vault dengan

membubuhkan paraf.

2) Membuka atau menutup hold rekening giro dan tabungan.

3) Memberikan penjelasan produk-produk bank kepada nasabah secara jelas.

4) Melayani permintaan buku cek / bilyet giro.

5) Melayani informasi saldo.

6) Melayani permintaan dan memelihara kartu Tabungan dan kartu ATM.

7) Monitoring persediaan barang cetakan / aplikasi / brosur / keperluan

bagian.

8) Monitoring persediaan materai dan membuat laporan pemakaian setiap

akhir bulan.

9) Menangani keluhan nasabah.

10) Menangani saham / deviden.

11) Memelihara serta menginformasikan warkat tolakan kliring.

 58

12) Informasi dana kurang atas tolakan kliring kepada nasabah dan AM.

13) Memelihara dan menyampaikan bilyet deposito kepada deposan.

e. Back Office

1) Processor transaksi kliring (tarikan).

2) Processor transaksi transfer keluar dalam wilayah Bandung.

3) Processor transaksi inkaso.

4) Processor transaksi standing instruction / pemindah-bukuan.

5) Penanggung-jawab atas Cek / Bilyet Giro / transfer titipan dan encode.

6) Pemeliharaan refer item.

7) Penerbitan SP I, II dan III.

8) Filling document.

C. Produk Dan Jasa Yang Dihasilkan

Produk dan jasa yang dihasilkan oleh Bank Muamalat terbagi menjadi tiga

macam, yaitu:

1. Produk Penghimpunan Dana

a. Shar-ε

Shar-ε adalah tabungan instan investasi syariah dengan akad Mudharabah

yang memadukan kemudahan akses ATM, Debit, Phone Banking dalam satu

kartu dan dapat dibeli di kantor pos seluruh Indonesia. Hanya dengan Rp

125.000, langsung dapat diperoleh satu paket kartu Shar-ε dengan saldo awal

tabungan Rp 100.000 sebagai sarana menabung dan berinvestasi di Bank

 59

Muamalat Indonesia. Di investasikan hanya untuk usaha halal dengan bagi

hasil kompetitif.

Tarik tunai bebas biaya di lebih dari 8.888 jaringan ATM BCA/PRIMA dan

ATM Bersama, akses lebih dari 18.000 merchant Debit BCA/PRIMA dan

fasilitas SalaMuamalat. (Phone banking 24 jam untuk layanan antar rekening

sampai dengan Rp 50 juta dan berbagai pembayaran)

b. Tabungan Ummat

Merupakan investasi tabungan dengan akad Mudharabah di counter Bank

Muamalat di seluruh Indonesia maupun gerai Muamalat yang penarikannya

dapat dilakukan di seluruh counter Bank Muamalat, ATM Muamalat, jaringan

ATM BCA/PRIMA dan jaringan ATM Bersama. Tabungan Ummat dengan

Kartu Muamalat juga berfungsi sebagai akses debit di seluruh merchant Debit

BCA/PRIMA di seluruh Indonesia. Nasabah memperoleh bagi hasil yang

berasal dari pendapatan bank atas dana tersebut.

c. Tabungan Arafah

Merupakan tabungan yang dimaksudkan untuk mewujudkan niat nasabah

untuk menunaikan ibadah haji yang menggunakan akad Mudharabah. Produk

ini akan membantu nasabah untuk merencanakan ibadah haji sesuai dengan

kemampuan keuangan dan waktu pelaksanaan yang diinginkan. Dengan

fasilitas asuransi jiwa, insya Allah pelaksanaan ibadah haji tetap terjamin.

Dengan keistimewaan tersebut, nasabah Tabungan Arafah bisa memilih

jadwal waktu keberangkatannya sendiri dengan setoran tetap setiap bulan,

keberangkatan nasabah terjamin dengan asuransi jiwa, apabila penabung

 60

meninggal dunia maka ahli waris otomatis dapat berangkat. Tabungan haji

Arafah juga menjamin nasabah memperoleh porsi keberangkatan (sesuai

dengan ketentuan Departemen Agama) dengan jumlah dana Rp 20 juta, karena

Bank Muamalat telah on-line dengan Siskohat Departemen Agama Republik

Indonesia. Tabungan haji Arafah memberikan keamanan lahir dan batin

karena dana yang disimpan akan dikelola secara syariah.

d. Deposito Mudharabah

Merupakan Simpanan dana masyarakat yang dikelola melalui pembiayaan

kepada sektor riil secara halal dan murni sesuai syariah, sehingga memberikan

bagi hasil yang halal. Tersedia dalam jangka waktu 1, 3, 6 dan 12 bulan dan

merupakan pilihan investasi bagi nasabah perorangan dan badan hukum

dengan bagi hasil yang menarik.

e. Deposito Fulinves

Merupakan jenis investasi dengan akad Mudharabah yang dikhususkan bagi

nasabah perorangan saja. Tersedia dalam jangka waktu 6 dan 12 bulan dengan

nilai nominal minimal Rp 2.000.000 atau senilai USD 500 dengan fasilitas

asuransi jiwa yang dapat diperpanjang secara otomatis (Automatic Roll Over)

dan dapat dipergunakan sebagai jaminan pembiayaan atau untuk referensi

Bank Muamalat. Nasabah memperoleh bagi hasil yang sangat menarik setiap

bulan.

f. Giro Wadiah

Merupakan titipan dana pihak ketiga dengan sistem Wadiah yang berupa

simpanan giro yang penarikannya dapat dilakukan setiap saat dengan

 61

menggunakan cek, bilyet, giro dan pemindahbukuan. Diperuntukkan bagi

nasabah pribadi maupun perusahaan untuk mendukung aktivitas usaha.

Dengan fasilitas kartu ATM dan Debit, tarik tunai bebas biaya dilebih 8.888

jaringan ATM BCA/PRIMA dan ATM Bersama, akses lebih dari 18.000

merchant Debit BCA/PRIMA dan fasilitas SalaMuamalat. (Phone banking 24

jam untuk layanan antar rekening sampai dengan Rp 50 juta dan berbagai

pembayaran).

g. Dana Pensiun Muamalat

Dana Pensuin Muamalat merupakan suatu program yang menjanjikan

sejumlah uang yang pembayarannya secara berkala dan dikaitkan dengan

pencapaian usia tertentu dengan menggunakan akad Mudharabah. Dana

Pensiun Muamalat ini dapat diikuti oleh mereka yang berusia minimal 18

tahun, atau sudah menikah dan pilihan usia pensiun 45-65 tahun dengan iuran

sangat terjangkau, yaitu minimal Rp 20.000 perbulan dan pembayarannya

dapat didebet secara otomatis dari rekening Bank Muamalat Indonesia atau

dapat ditransfer dari bank lain. Peserta juga dapat mengikuti program

WASIAT UMMAT, dimana selama masa kepesertaan, peserta dilindungi

asuransi jiwa sebesar nilai tertentu dengan premi tertentu. Dengan asuransi ini,

keluarga peserta akan memperoleh dana pensiun sebesar yang diproyeksikan

sejak awal jika peserta meninggal dunia sebelum memasuki masa pensiun.
 62

2. Produk Pembiayaan

a. Pembiayaan Mudharabah

Pembiayaan Mudharabah yaitu akad kerjasama antara bank sebagai pemilik

dana (shahibul maal) dengan nasabah sebagai pelaksana usaha (mudharib)

untuk mengelola usaha yang produktif dan halal, dan akan mendapatkan bagi

hasil yang telah disepakati bersama.

Pembiayaan Mudharabah di Bank Muamalat Indonesia ada 2, yaitu

pembiayaan Mudharabah Muqayyadah yaitu perjanjian kerjasama antara

nasabah dengan bank, dimana nasabah hanya boleh menggunakan modal yang

diberikan untuk melaksanakan proyek yang telah ditentukan. Pembagian hasil

keuntungan dari proyek dilakukan sesuai nisbah yang disepakati bersama. Dan

pembiayaan Mudharabah Mutlaqah yaitu perjanjian kerjasama antara nasabah

dengan bank, dimana nasabah boleh menggunakan modal yang diberikan

untuk melaksanakan proyek yang dikehendakinya, tetapi tidak keluar dari

aturan Islam yaitu dilarangnya modal tersebut digunakan untuk proyek yang

hukumnya haram seperti pendirian tempat judi, hotel dan sebagainya.

b. Pembiayaan Musyarakah

Pembiayaan Musyarakah yaitu kerjasama antara bank dan nasabah, dimana

masing-masing pihak menyertakan modal dalam jumlah tertentu sesuai

kesepakatan. Proyek ini boleh dikelola oleh salah satu pemberi dana atau oleh

pihak lainya, pemilik dana boleh melakukan intervensi dalam manajemen

proyek. Pembagian hasil dilakukan sesuai dengan kesepakatan bersama

 63

berdasarkan porsi dana yang ditanamkan, sedangkan kerugian ditanggung

masing-masing pihak berdasarkan besarnya modal yang diberikan.

c. Piutang Murabahah

Merupakan akad jual beli barang antara nasabah dan bank dengan menyatakan

harga perolehan/harga beli dan keuntungan (margin) yang disepakati kedua

belah pihak. Bank membiayai (membelikan) kebutuhan nasabah, yang

kemudian dijual kepada nasabah dengan harga pokok ditambah keuntungan

yang diketahui dan disepakati bersama. Nasabah melakukan pembayaran

dengan mengangsur selama jangka waktu tertentu. Biasanya Bank Muamalat

Indonesia dalam pembiayaan Murabahah ini memberikan dananya 80% atau

kekurangan dari dana nasabah tersebut. Artinya nasabah memberikan uang

muka untuk menunjukan kesungguhannya dalam permintaan pembiayaan.

d. Piutang Istishna’

Yaitu akad jual beli barang berdasarkan pesanan antara nasabah dan bank,

dengan spesifikasi tertentu seperti jenis, tipe/model, kualitas dan jumlah yang

disyaratkan nasabah. Bank memesan kepada produsen. Setelah barang jadi,

bank menjual barang tersebut kepada nasabah dengan harga yang telah

disepakati sebelumnya. Dalam hal ini nasabah melakukan pembayaran dengan

mengangsur selama jangka waktu tertentu.

e. Rahn (Gadai Syariah)

Yaitu perjanjian penyerahan barang atau harta berupa emas/perhiasan/

kendaraan sebagai jaminan berdasarkan hukum gadai. Bank Muamalat

 64

Indonesia bekerjasama dengan Perum Pegadaian membentuk Unit Layanan

Gadai Syariah (ULGS).

3. Jasa Layanan

a. ATM

Layanan ATM 24 jam yang memudahkan nasabah melakukan penarikan dana

tunai, pemindahbukuan antar rekening, pemeriksaan saldo, pembayaran Zakat-

Infaq-Shadaqah (hanya pada ATM Muamalat), dan tagihan telepon. Untuk

penarikan tunai, kartu Muamalat dapat diakses di lebih dari 8.888 ATM

diseluruh Indonesia, terdiri atas mesin ATM Muamalat, ATM BCA/PRIMA

dan ATM Bersama yang bebas biaya penarikan tunai. Kartu Muamalat juga

dapat dipakai untuk bertransaksi di 18.000 merchant Debit BCA/PRIMA.

Untuk ATM Bersama dan BCA/PRIMA, saat ini sudah dapat dilakukan

transfer antar bank.

b. SalaMuamalat

Merupakan layanan phone banking 24 jam dan call center yang dapat

memberikan kemudahan kepada nasabah, setiap saat dan dimanapun nasabah

berada untuk memperoleh informasi mengenai produk, saldo dan informasi

transaksi, transfer antar rekening serta mengubah PIN.

c. Pembayaran Zakat, Infaq dan Sedekah (ZIS)

Jasa yang memudahkan nasabah dalam membayar ZIS, baik ke lembaga

pengelola ZIS lainnya yang bekerjasama dengan Bank Muamalat Indonesia

diseluruh cabang Bank Muamalat Indonesia.

 65

d. Jasa-jasa lain

Bank Muamalat juga menyediakan jasa-jasa perbankan lainnya kepada

masyarakat luas, seperti :

1) Transfer : Pelayanan bank kepada nasabahnya dengan cara menyediakan

diri untuk melaksanakan amanat nasabah tersebut dalam pengiriman dana

kepada pihak lain ditempat lain (Sastradipoera, 2001 : 256)

2) Collection : Pemberian kuasa oleh seseorang atau perusahaan kepada suatu

bank untuk menagih atau memintakan persetujuan pembayaran atau

menyerahkan kepada tertarik ditempat lain atas surat-surat berharga dalam

satuan rupiah atau valas termasuk cek, wesel aksep, kuitansi, dan nota

tagihan lainnya. (Sastrodipoera, 2001 : 65)

3) Standing Instruction : Perintah atau amanat oleh seorang nasabah kepada

banknya untuk memberikan pembayaran yang teratur kepada penerima

yang tersebutkan namanya untuk mendebitkan rekeningnya

(Sastrodipoera, 2001 : 240)

4) Bank Draft : Cek yang ditarik oleh semua bank atas dana yang disimpan

pada rekeningnya di bank lain. (Sastrodipoera, 2001 : 36)

5) Referensi Bank : Proses pemindahbukuan dari buku harian ke buku besar,

pencatatan nomor kode perkiraan dimana ayat jurnal tersebut dimasukan,

pencatatan halaman jurnal diperkirakan untuk menunjukan dari buku

harian dan darimana ayat jurnal itu berasal. (Sastrodipoera, 2001 : 503)
 66

BAB IV

PEMBAHASAN

A. Kebijakan Pelayanan Tabungan Ummat Bank Muamalat Indonesia

Cabang Pembantu Salman ITB Bandung

Bank Muamalat Indonesia merupakan bank yang bergerak di bidang jasa

keuangan dan keberhasilan jasa bank ini sangat tergantung pada pelayanan yang

diberikan oleh bank. Untuk menimbulkan kesan positif pada diri nasabah maka

bank harus dapat memberikan pelayanan yang lebih baik dibandingkan bank

lainnya. Pelayanan bank ini sangat penting mengingat persaingan dalam bisnis ini

sangat ketat.

Tabungan Ummat merupakan sarana investasi murni sesuai syariah dalam

mata uang Rupiah yang memungkinkan para nasabah melakukan penyetoran dan

penarikan tunai dengan sangat mudah dan dapat pula dilakukan secara kliring atau

pemindahbukuan diseluruh outlet Bank Muamalat Indonesia.

Persyaratan untuk menjadi nasabah Tabungan Ummat yaitu dengan

menyerahkan fotokopi KTP/SIM/Paspor atau identitas lainnya, mengisi dan

menandatangani formulir permohonan pembukaan rekening, dengan menyerahkan

setoran awal Rp 500.000,-, saldo minimum sebesar Rp 250.000,- dan besarnya

penarikan maksimum perhari sebesar Rp. 5.000.000,-. Penyetoran dan penarikan

dapat dilakukan setiap jam kerja di kantor Bank Muamalat Indonesia, setiap

penarikan di counter harus dengan slip penarikan tabungan yang telah disediakan

oleh bank, dalam satu bulan pertama sejak pembukaan tabungan, penarikan dapat

dilakukan sampai saldo minimum.

 67

Fasilitas khusus yaitu dengan adanya fasilitas ATM yang diberikan kepada

penabung dengan syarat :

1. Saldo minimal Rp. 50.000,

2. Penarikan melalui ATM maksimum Rp. 2.000.000,- perhari

3. Penabung akan dikenakan biaya administrasi sebesar Rp. 7.500,- untuk biaya

pembuatan kartu dan Rp. 5.000,- untuk biaya bulanan perbulan yang

dilakukan dengan pendebetan rekening secara otomatis.

Fasilitas tambahan yang juga bermanfaat yaitu ATM dapat diterima

diseluruh ATM Muamalat, ATM BCA dan ATM berlogo ATM Bersama

diseluruh Indonesia. Selain itu ATM juga dapat melakukan pembayaran telepon,

pembayaran zakat, infaq dan shadaqah, pembayaran premi asuransi Takaful dan

transfer antar rekening di Bank Muamalat.

Upaya yang dilakukan oleh Bank Muamalat dalam meningkatkan

pelayanan kepada nasabahnya adalah dengan mengupayakan suatu pelayanan

yang terpadu melalui unsur-unsur bauran jasa (service mix) yang terdiri dari

karyawan atau petugas, prosedur dan informasi serta fasilitas fisik.

1. Karyawan atau Petugas

Karyawan atau petugas adalah jajaran karyawan dan manajemen bank

yang terlibat didalam penyediaan jasa bank bagi para nasabah seperti petugas

front office maupun back office, meliputi performa yang ditampilkan oleh

karyawan dengan memperhatikan sikap, kemampuan dan keterampilan dalam

interaksi dengan nasabah, memperlakukan nasabah secara professional dan

menanggapi keluhan yang disampaikan dengan cara yang simpatik.

 68

Faktor terpenting dalam jasa adalah kepercayaan para nasabahnya

terhadap kualitas jasa bank, yang sangat dipengaruhi oleh sikap dan kemampuan

karyawan dalam menyampaikan jasa tersebut secara efektif dan efisien. Oleh

karena itu, Bank Muamalat perlu memperhatikan pemeliharaan dan peningkatan

kualitas dari karyawannya. Hal ini dilakukan melalui program yang bertujuan

untuk meningkatkan kemampuan, keterampilan dan wawasan serta pola pikir

karyawan dan mengembangkan potensinya agar dapat meningkatkan pelayanan

kepada nasabah. Untuk tingkat staf dan karyawan bidang-bidang tertentu

ditugaskan untuk mengikuti seminar, lokakarya dan pertemuan-pertemuan atau

diskusi-diskusi lainnya. Pelatihan tersebut juga untuk menyeragamkan para

karyawan dibagian masing-masing dalam menjalankan tugasnya sehari-hari.

2. Prosedur dan Informasi

Prosedur dan informasi meliputi penyampaian informasi yang cepat dan

akurat kepada para nasabah, tersedianya brosur dan alat tulis, prosedur

penyetoran/penarikan tabungan, pengajuan keluhan tabungan serta persyaratan

menjadi nasabah dan kesesuaian informasi dengan kenyataan.

3. Fasilitas Fisik

Fasilitas fisik adalah segala fasilitas yang terdapat di bank yang dapat

menciptakan suatu lingkungan dan suasana yang mendukung terjadinya

pembelian dan juga membangun citra tentang jasa yang ditawarkan. Meliputi

lokasi bank yang mudah dijangkau, penataan ruangan, tersedianya tempat duduk

yang memadai, kebersihan, fasilitas parkir dan sebagainya.

 69

B. Tanggapan Konsumen Mengenai Pelayanan

1. Karakteristik Responden

Berdasarkan data yang diperoleh dari Bank Muamalat Cabang Pembantu

Bandung, yang mempunyai Tabungan Ummat di Bank Muamalat Cabang

Pembantu Bandung sekitar 2118 orang, dari jumlah tersebut berdasarkan hasil

penelitian statistik diambil 96 orang sebagai sampel untuk mengisi kuesioner yang

disebarkan. Kuesioner tersebut disebarkan melalui customer service dengan

sistem acak kepada nasabah yang menabung pada Tabungan Ummat.

Data yang diperoleh dari hasil jawaban kuesioner, diolah dan

ditabulasikan. Hasil olahan dari karakteristik responden tersebut dapat terlihat

pada tabel-tabel berikut ini:

Tabel 3
Jenis Kelamin Responden
Jenis Kelamin Frekuensi %
Pria 54 56
Wanita 42 44
Jumlah 96 100
Sumber: Data primer yang telah diolah

Tabel 3 menunjukan bahwa pria lebih banyak menjadi nasabah

dibandingkan wanita. Hal ini mungkin disebabkan karena pria pada umumnya

lebih banyak mempunyai penghasilan tetap dan berwiraswasta sehingga mereka

cenderung lebih membutuhkan sarana bank untuk menabungkan uang mereka.

Tetapi secara perbandingan antara jumlah nasabah pria dengan wanita tidaklah

signifikan, hal ini menunjukan bahwa jasa bank memang dibutuhkan oleh semua

kalangan masyarakat baik wanita maupun pria.

 70

Tabel 4
Usia Responden
Usia (Thn) Frekuensi %
≤ 20 20 21
21 – 30 41 43
31 – 40 22 23
41 – 50 9 9
> 50 4 4
Jumlah 96 100
Sumber: Data primer yang telah diolah

Tabel 4 menunjukan sebagian besar nasabah Tabungan Ummat berada

pada usia produktif (21 – 30) yang memungkinkan seseorang untuk menjalankan

usaha dan aktif bekerja sehingga memudahkan mereka dalam memenuhi

kebutuhan usaha dan menyimpan dana yang aman juga memudahkan mereka

dalam penarikan dan penyetoran dana.

Tabel 5
Pendidikan Responden
Pendidikan Frekuensi %
SLTP/ Sederajat 2 2
SMU/ Sederajat 21 22
Akademi/Universitas 63 66
Pasca Sarjana 10 10
Jumlah 96 100
Sumber: Data primer yang telah diolah

Dari tabel 5 diatas menunjukan bahwa sebagian besar responden

berpendidikan pada jenjang akademi/universitas sebanyak 66%, jenjang

SMU/Sederajat sebanyak 22%, jenjang Pasca Sarjana sebesar 10% dan sisanya

sebanyak 2% pada jenjang SLTP/Sederajat.

 71

Tabel 6
Pekerjaan Responden
Pekerjaan Frekuensi %
Pelajar/Mahasiswa 37 38
Pegawai Negeri 3 3
Pengusaha/Wiraswasta 16 17
Pegawai Swasta 19 20
Profesional 5 5
Ibu Rumah Tangga 13 14
Lain-lain 3 3
Jumlah 96 100
Sumber: Data primer yang telah diolah

Dari data table 6 diatas menunjukan bahwa jenis pekerjaan responden

sebagian besar adalah Pelajar/Mahasiswa sebanyak 38%, diikuti Pegawai Swasta

20%, Pengusaha/Wiraswasta 17%, Ibu Rumah Tangga 14%, professional 5%, dan

terakhir adalah Pegawai Negeri dan Lain-lain dengan masing-masing presentase

3%. hal ini mungkin karena lingkungan Bank Muamalat Cabang Pembantu

Salman ITB berada pada lingkungan kampus ITB sehingga mereka yang

Pelajar/Mahasiswa lebih memilih menyimpan dananya di bank yang lokasinya

dekat dengan kampus.

Tabel 7
Lamanya menjadi Responden
Bank Muamalat Indonesia Cabang Pembantu Salman ITB
Usia (Thn) Frekuensi %
<1 45 47
1–2 25 26
2–3 15 16
>3 11 11
Jumlah 96 100
Sumber: Data primer yang telah diolah

Tabel 7 diatas menunjukan bahwa lamanya para nasabah menabung

bervariasi, mulai dari yang dibawah satu tahun sampai dengan yang diatas tiga

tahun. Untuk yang baru, mungkin mereka baru mengetahui keberadaan Bank
 72

Muamalat Indonesia. Sedangkan untuk yang sudah bertahun-tahun menjadi

nasabah bahkan sejak Bank Muamalat Indonesia didirikan, mungkin lokasi Bank

Muamalat Indonesia Cabang Pembantu Salman ITB dekat dengan tempat tinggal

atau tempat kuliah mereka.

Tabel 8
Asal Informasi Responden
Asal Frekuensi %
Keluarga 23 24
Sahabat/Teman 43 45
Media Massa 29 30
Lain-lain 1 1
Jumlah 96 100
Sumber: Data primer yang telah diolah

Perolehan informasi yang didapat oleh para nasabah bermacam-macam,

bagi nasabah yang memperoleh informasi dari keluarga dan sahabat atau teman

mernunjukan adanya word of mouth atau promosi dari mulut ke mulut. Dengan

adanya hal ini perusahaan harus terus meningkatkan berbagai pelayanan dan

memberikan layanan informasi yang benar dan sesuai dengan promosi, karena

mereka yang sudah mengetahui pelayanan dan kebenaran informasi akan

memberitahukan kepada teman-teman dan keluarganya. Besarnya nasabah yang

memperoleh informasi dari Sahabat/Teman, menunjukan kalau pelaksanaan

pelayanan yang diberikan sudah cukup baik.

Tabel 9
Alasan menjadi Nasabah Tabungan Ummat
Alasan Frekuensi %
Mudah melakukan penyetoran/penarikan 10 10
Bagi hasil yang sesuai dengan syariah 70 73
Bagi hasil yang besar 2 3
Pelayanan yang baik 8 8
Merupakan tabungan harian 6 6
Jumlah 96 100
Sumber: Data primer yang telah diolah
 73

Dilihat dari jawaban responden, jawaban yang diberikan cukup beragam

tetapi sebagian besar memberikan jawaban bahwa alasan menjadi nasabah adalah

karena bagi hasil yang sesuai dengan syariah. Hal ini mungkin disebabkan karena

Bank Muamalat Indonesia merupakan bank pertama yang berdasarkan prinsip

bagi hasil.

2. Tanggapan Konsumen Mengenai Pelayanan

Secara umum tanggapan diarahkan langsung kepada unsur-unsur

pelayanan yang diberikan Tabungan Ummat Bank Muamalat Indonesia Cabang

Pembantu Salman ITB dan keputusan konsumen untuk menjadi nasabah

Tabungan Ummat. Hal ini dimaksudkan untuk menganalisis hubungan kedua

variabel tersebut.

a. Pelayanan Karyawan

Pelayanan yang diberikan oleh karyawan seperti sikap, penampilan,

ketrampilan dan cara berinteraksi dengan nasabah yang dapat dirasakan secara

langsung oleh nasabah. Oleh karena itu, pelayanan yang diberikan harus yang

terbaik. Berikut ini tanggapan responden mengenai pelayanan yang diberikan

karyawan.

Seorang karyawan harus memperhatikan penampilan mereka, karena

penampilan adalah hal yang pertama kali nasabah perhatikan ketika akan

melakukan transaksi dengan para karyawan. Para karyawan Bank Muamalat

Indonesia Cabang Pembantu Salman ITB diwajibkan menggunakan seragam

dengan rapih, seperti pada hari senin dan rabu diwajibkan mengenakan seragam

berwarna hijau, hari selasa dan rabu diwajibkan mengenakan seragam berwarna
 74

ungu, sedangkan hari jum’at para karyawan tidak diwajibkan mengenakan

seragam tetapi pakaian nonformal saja seperti para karyawan wanita

menggunakan pakaian muslim dan karyawan pria menggunakan pakaian takwa.

Tabel 10
Tanggapan Responden mengenai Penampilan Karyawan
Bank Muamalat Cabang Pembantu Salman ITB
Pernyataan Frekuensi %
Sangat Rapih 15 16
Rapih 66 69
Netral 13 13
Kurang Rapih 2 2
Tidak Rapih - -
Jumlah 96 100
Sumber: Data primer yang telah diolah

Penampilan disini maksudnya ialah cara berpakaian karyawan pada saat

melakukan pelayanan kepada nasabahnya yang dapat menimbulkan penilaian atau

kesan bagi nasabah atau calon nasabahnya. Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa

sebagian besar responden berpendapat bahwa penampilan karyawannya sudah

cukup baik. Hal ini harus terus dipertahankan karena penampilan karyawan yang

baik dapat membuat nasabah merasa nyaman dalam melakukan interaksi.

Pada saat interaksi terjadi antara nasabah atau calon nasabah dengan

karyawan yang melayani, nasabah akan menilai apakah para karyawan itu

mempunyai sikap yang ramah atau tidak, seperti ramah dalam mempersilahkan

nasabah duduk, selalu memberi senyum kepada nasabah, atau selalu menjawab

pertanyaan dari nasabah atau calon nasabahnya dengan sabar.

 75

Tabel 11
Tanggapan Responden mengenai
Sikap Karyawan pada waktu Melayani Nasabah
Pernyataan Frekuensi %
Sangat Ramah 16 17
Ramah 67 70
Netral 12 12
Kurang Ramah 1 1
Tidak Ramah - -
Jumlah 96 100
Sumber: Data primer yang telah diolah

Tabel diatas menunjukan bahwa sikap karyawan pada waktu melayani

nasabah sudah cukup baik, untuk responden yang menyatakan netral mungkin

mereka merasa bahwa terkadang sikap karyawan biasa saja. Keramahan harus

terus dijaga karena nasabah akan merasa betah dan nyaman ketika melakukan

interaksi dan transaksi. Selain itu, sudah menjadi keharusan bahwa setiap

penyedia jasa memperlakukan konsumennya dengan sebaik mungkin.

Cara berbicara seseorang akan menimbulkan kesan bagi lawan bicaranya,

apalagi dalam hal ini seorang nasabah atau calon nasabah sangat mengharapkan

pelayanan yang baik, misalnya dengan berbicara dengan bahasa yang halus.

Tabel 12
Tanggapan Responden mengenai
Cara Berbicara Karyawan
Pernyataan Frekuensi %
Sangat Sopan 16 17
Sopan 64 66
Netral 16 17
Kurang Sopan - -
Tidak Sopan - -
Jumlah 96 100
Sumber: Data primer yang telah diolah

Tanggapan responden yang sebagian besar menyatakan bahwa cara

berbicara karyawan yang memberikan pelayanan kepada mereka cukup sopan.

 76

Hal tersebut harus terus dijaga dan dipertahankan karena pada saat pegawai

berhubungan atau berkomunikasi secara langsung dengan nasabah atau calon

nasabahnya, penting sekali untuk menjaga kesopanan mereka sehingga nasabah

merasa lebih dihormati apalagi bagi mereka yang usianya diatas pegawai yang

bersangkutan.

Tabel 13
Tanggapan Responden mengenai
Kemampuan dan Pengetahuan Karyawan dalam Bekerja
Pernyataan Frekuensi %
Sangat Mengusai 7 7
Menguasai 62 65
Netral 26 27
Kurang Menguasai 1 1
Tidak Menguasai - -
Jumlah 96 100
Sumber: Data primer yang telah diolah

Sebagian besar responden menyatakan bahwa karyawan mempunyai

kemampuan dan pengetahuan yang baik dalam bekerja. Sementara itu tidak ada

diantara responden yang memberikan tanggapan negatif terhadap kemampuan dan

pengetahuan para karyawan karena para karyawan dinilai mampu melayani

dengan baik dan mampu menjawab pertanyaan-pertanyaan yang diajukan nasabah

atau calon nasabahnya serta mampu menjelaskan secara benar tentang produk dan

layanan yang ditawarkan. Dengan begitu, dapat terlihat bahwa kemampuan dan

kompetensi para karyawan cukup baik. Hal tersebut harus terus ditingkatkan

karena kemampuan yang baik dari seorang karyawan akan menimbulkan

kepercayaan pada nasabahnya.

Setiap orang yang sedang mempunyai masalah atau kesulitan tentu

mengharapkan perhatian dari orang lain, apalagi dalam hal ini seorang nasabah
 77

pasti menginginkan perhatian dari karyawan yang melayani mereka, seperti

memperhatikan setiap keluhan mereka, menanyakan masalahnya dan memberi

penjelasan serta solusi untuk masalah mereka.

Tabel 14
Tanggapan Responden mengenai
Perhatian Karyawan Terhadap Masalah yang dihadapi Nasabah
Pernyataan Frekuensi %
Sangat Memperhatikan 9 10
Memperhatikan 56 58
Netral 30 31
Kurang Memperhatikan 1 1
Tidak Memperhatikan - -
Jumlah 96 100
Sumber: Data primer yang telah diolah

Dari tabel diatas menunjukan bahwa karyawan mempunyai perhatian yang

baik terhadap nasabahnya. Hal ini dapat menimbulkan perasaan dihargai pada diri

nasabahnya karena setiap nasabah mempunyai kepekaan yang berbeda sehingga

karyawan dituntut untuk mempunyai perhatian yang lebih.

Menurut Kotler (2000 : 434), sebagian besar pelayanan disediakan oleh

manusia. Oleh karena itu, seleksi, training dan motivasi seorang karyawan dapat

membuat perbedaan yang besar dalam kepuasan seorang konsumen. Sudah

menjadi keharusan bahwa seorang pekerja membuktikan kompetensinya, pandai

dalam sikap, mempunyai tanggung jawab, inisiatif dan pandai dalam memecahkan

masalah.

b. Prosedur dan Informasi

Dalam melakukan suatu transaksi sudah pasti terdapat prosedur yang

dijalani dan informasi yang dibutuhkan. Dibawah ini dapat dilihat tabel-tabel yang
 78

menunjukan tanggapan responden mengenai pelaksanaan prosedur dan informasi

yang diberikan Bank Muamalat.

Tabel 15
Tanggapan Responden Mengenai Prosedur dan Persyaratan Untuk Menjadi
Nasabah Tabungan Ummat Bank Muamalat Indonesia CP Salman ITB
Pernyataan Frekuensi %
Sangat Mudah 22 23
Mudah 50 52
Netral 20 21
Kurang Mudah 4 4
Tidak Mudah - -
Jumlah 96 100
Sumber: Data primer yang telah diolah

Dari tabel diatas dapat dilihat sebagian besar responden menyatakan

bahwa untuk menjadi nasabah Tabungan Ummat tidaklah sulit. Hanya dengan

mengikuti ketentuan yang berlaku, maka para calon nasabah dapat menjadi

nasabah.

Tabel 16
Tanggapan Responden Mengenai Kemudahan Memperoleh Informasi
Tabungan Ummat di Bank Muamalat Indonesia CP Salman ITB
Pernyataan Frekuensi %
Sangat Mudah 13 14
Mudah 54 56
Netral 22 23
Kurang Mudah 7 7
Tidak Mudah - -
Jumlah 96 100
Sumber: Data primer yang telah diolah

Sebagian besar responden menyatakan bahwa untuk memperoleh

informasi itu mudah. Hal ini disebabkan oleh banyak tersedianya buletin dan

brosur-brosur mengenai Tabungan Ummat. dalam penyampaian informasinya,

Bank Muamalat Indonesia Cabang Pembantu Salman ITB terus berusaha agar
 79

nasabahnya memperoleh kemudahan dalam bertransaksi seperti penyediaan

fasilitas informasi melalui telepon, ataupun internet.

Tabel 17
Tanggapan Responden Mengenai
Kesesuaian Informasi dengan Kenyataan Pelayanan yang Diberikan
Pernyataan Frekuensi %
Sangat Sesuai 7 8
Sesuai 57 59
Netral 28 29
Kurang Sesuai 3 3
Tidak Sesuai 1 1
Jumlah 96 100
Sumber: Data primer yang telah diolah

Walaupun sebagian besar responden menyatakan bahwa antara informasi

dengan kenyataan pelayanan yang diberikan itu sesuai, tetapi jumlah responden

yang menyatakan netral atau ragu-ragu lumayan besar, hal ini mungkin

disebabkan karena para responden tidak terlalu membandingkan informasi dengan

kenyataan yang diterima. Bank Muamalat Indonesia Cabang Pembantu Salman

ITB tentu saja harus terus berusaha untuk semaksimal mungkin memenuhi

kebenaran dari informasi yang diberikan kepada masyarakat, karena semakin

akurat dan sesuai informasi yang diberikan berarti memberikan dampak yang

positif pula pada image masyarakat mengenai perusahaan.

Tabel 18
Tanggapan Responden Mengenai
Kemudahan Prosedur Penyetoran dan Penarikan Tabungan Ummat
Pernyataan Frekuensi %
Sangat Mudah 21 22
Mudah 45 47
Netral 23 24
Kurang Mudah 6 7
Tidak Mudah - -
Jumlah 96 100
Sumber: Data primer yang telah diolah
 80

Sebagian besar responden menyatakan bahwa prosedur penyetoran dan

penarikan tergolong mudah, cukup mengisi slip penyetoran atau penarikan yang

telah disediakan oleh pihak bank.

Tabel 19
Tanggapan Responden Mengenai Kecepatan Pelayanan
Mulai Dari Mencari Informasi Sampai Menjadi Nasabah
Pernyataan Frekuensi %
Sangat Cepat 7 8
Cepat 48 50
Netral 35 36
Kurang Cepat 4 4
Tidak Cepat 2 2
Jumlah 96 100
Sumber: Data primer yang telah diolah

Tabel diatas menunjukan bahwa sebagian besar responden menyatakan

bahwa kecepatan pelayanan yang diberikan mulai dari mencari informasi sampai

menjadi nasabah dirasakan tidak terlalu cepat tidak juga terlalu lambat, karena

mereka tidak dalam keadaan terburu-buru dalam memerlukan informasi untuk

menjadi nasabah.

Tabel 20
Tanggapan Responden Mengenai
Kemudahan dalam Pengajuan Keluhan
Pernyataan Frekuensi %
Sangat Mudah 7 8
Mudah 52 54
Netral 31 32
Kurang Mudah 4 4
Tidak Mudah 2 2
Jumlah 96 100
Sumber: Data primer yang telah diolah

Sebagian besar responden menyatakan bahwa untuk mengajukan keluhan

mudah dilakukan, hal ini karena mereka merasa bahwa selama ini jika mereka

mempunyai keluhan tidaklah sulit untuk menyampaikannya kepada pihak bank.

 81

Kemudahan penyampaian ini sudah cukup baik, tetapi mereka yang menjawab

netral atau biasa saja cukup banyak. Berdasarkan tabel diatas, pihak perusahaan

harus lebih memperhatikan hal ini dan semaksimal mungkin memberikan

kemudahan kepada nasabah yang ingin mengajukan keluhan.

c. Fasilitas Fisik

Dalam melaksanakan sebuah organisasi atau perusahaan tentunya

memerlukan fasilitas fisik sebagai salah satu unsur yang dapat mendukung

jalannya usaha tersebut. Berikut ini tabel-tabel yang menunjukan tanggapan

responden mengenai fasilitas fisik yang dimiliki Bank Muamalat Indonesia

Cabang Pembantu Salman ITB.

Tabel 21
Tanggapan Responden Mengenai Lokasi
Bank Muamalat Indonesia Cabang Pembantu Salman ITB
Pernyataan Frekuensi %
Sangat Strategis 9 9
Strategis 40 42
Netral 30 31
Kurang Strategis 16 17
Tidak Strategis 1 1
Jumlah 96 100
Sumber: Data primer yang telah diolah

Sebagian besar responden menyatakan bahwa lokasi Bank Muamalat

Indonesia Cabang Pembantu Salman ITB strategis, hal ini mungkin disebabkan

karena para responden mempunyai tempai tinggal atau tempat kuliah yang dekat

dengan lokasi bank. Sedangkan bagi para responden yang menyatakan netral atau

biasa saja, mungkin mereka merasa lokasi Bank Muamalat Indonesia cukup bias

dijangkau dengan mudah.

 82

Penataan ruangan dan interior seperti memberi cat hijau agar ruangan terasa

sejuk. Tersedianya vas bunga, tempat sampah, meja brosur dan alat tulis serta

tempat duduk dan lain sebagainya merupakan nilai plus dalam transaksi bisnis.

Tabel 22
Tanggapan Responden Mengenai Penataan Ruangan dan Interior
Bank Muamalat Indonesia Cabang Pembantu Salman ITB
Pernyataan Frekuensi %
Sangat Menarik 9 9
Menarik 40 42
Netral 30 31
Kurang Menarik 16 17
Tidak Menarik 1 1
Jumlah 96 100
Sumber: Data primer yang telah diolah

Tabel diatas menunjukan bahwa responden yang mengatakan bahwa

penataan ruangan dan interior Bank Muamalat Indonesia Cabang Pembantu

Salman ITB cukup menarik, tetapi tidak sedikit juga yang merasa biasa saja. Hal

ini mungkin disebabkan para responden itu jarang atau tidak terlalu

memperhatikan penataan ruangan dan interior tetapi lebih memperhatikan

jalannya transaksi.

Pada saat melakukan transaksi tentunya ada nasabah yang menunggu giliran

dan agar mereka tidak menunggu sambil berdiri, maka disediakan sejumlah

tempat duduk di dekat pintu masuk, sebelah meja atau didepan Costumer Service.

Tabel 23
Tanggapan Responden Mengenai Jumlah Tempat Duduk yang Disediakan
Bank Muamalat Indonesia Cabang Pembantu Salman ITB
Pernyataan Frekuensi %
Sangat Memadai 2 2
Memadai 39 41
Netral 48 50
Kurang Memadai 7 7
Tidak Memadai - -
Jumlah 96 100
 83

Dari data diatas dapat dilihat sebagian besar responden menyatakan bahwa

jumlah tempat duduk yang disediakan biasa saja, tidak kurang tetapi cukup

memadai. Hal ini mungkin disebabkan para responden melakukan transaksi pada

jam-jam lumayan sibuk.

Setiap orang tentu menyukai kebersihan, oleh karena itu Bank Muamalat

Indonesia Cabang Pembantu Salman ITB sangat memperhatikan kebersihan,

seperti dengan menyediakan tempat sampah, membersihkan lantai sebelum jam

transaksi dimulai, membersihkan tempat duduk, meja dan kaca, sehingga

semuanya terlihat bersih.

Tabel 24
Tanggapan Responden Mengenai Kebersihan
Bank Muamalat Indonesia Cabang Pembantu Salman ITB
Pernyataan Frekuensi %
Sangat Bersih 13 14
Bersih 73 76
Netral 10 10
Kurang Bersih - -
Tidak Bersih - -
Jumlah 96 100
Sumber: Data primer yang telah diolah

Berdasarkan tanggapan responden, kebersihan Bank Muamalat Indonesia

Cabang Pembantu Salman ITB sudah baik. Hal ini harus terus dipelihara, karena

keadaan ruangan yang bersih akan membuat nasabah merasa nyaman dan betah

jika harus menunggu giliran untuk bertransaksi.

 84

Tabel 25
Tanggapan Responden Mengenai Fasilitas Parkir
Bank Muamalat Indonesia Cabang Pembantu Salman ITB
Pernyataan Frekuensi %
Sangat Luas 3 3
Luas 35 36
Netral 49 51
Kurang Luas 9 10
Tidak Luas - -
Jumlah 96 100
Sumber: Data primer yang telah diolah

Dari data diatas dapat dilihat sebagian responden menberikan jawaban

tempat parkir yang tersedia biasa saja, hal ini mungkin karena para responden

sering membawa kendaraan pribadi dan kadang mendapat tempat parkir tetapi

kadang juga tidak mendapatkan tempat tempat parkir.

Tabel 26
Tanggapan Responden Mengenai Jumlah ATM yang dapat Digunakan
Bank Muamalat Indonesia Cabang Pembantu Salman ITB
Pernyataan Frekuensi %
Sangat Memadai 16 17
Memadai 38 40
Netral 18 19
Kurang Memadai 20 21
Tidak Memadai 3 3
Jumlah 96 100
Sumber: Data primer yang telah diolah

Sebagian besar responden merasa bahwa fasilitas ATM yang dapat

digunakan sudah cukup memadai. Hal ini mungkin disebabkan karena fasilitas

ATM yang digunakan tidak hanya pada ATM Bank Muamalat Indonesia saja

tetapi dapat juga dipakai pada bank-bank yang ada logo ATM BCA/PRIMA dan

ATM BERSAMA.
 85

Menurut Philip Kotler, dalam mempertemukan jasa dipengaruhi oleh

beberapa elemen. Misalnya seorang nasabah mengunjungi sebuah bank untuk

memperoleh pinjaman, nasabah tersebut akan melihat kegiatan nasabah lain

sambil menunggu giliran bertransaksi. Nasabah itu juga akan memperhatikan

lingkungan fisik mulai dari bangunan gedung, interior, perlengkapan atau

peralatan yang tersedia dan furniturnya. Oleh karena itu, perusahaan jasa dapat

mencoba mendemonstrasikan kualitas jasanya melalui fasilitas fisik. (Kotler, 2000

: 434)

C. Tanggapan konsumen Terhadap Keputusan Untuk Menjadi Nasabah

Bank Muamalat Indonesia Cabang Pembantu Salman ITB Bandung

Pelayanan yang diberikan mempunyai maksud untuk menarik para

nasabah baru dan mempertahankan nasabah lama agar tetap loyal pada perusahaan

dan membangkitkan kegairahan nasabah untuk terus meningkatkan saldo

tabungannya. Untuk sampai pada keputusan menjadi nasabah atau tidak,

konsumen akan melalui suatu proses yaitu pengenalan masalah atau kebutuhan,

pencarian informasi, penilaian alternatif, keputusan pembelian (keputusan untuk

menjadi nasabah) sampai pada perilaku pasca pembelian. Dengan mengetahui

proses pengambilan keputusan untuk menjadi nasabah oleh konsumen yang

dikaitkan dengan pelayanan yang diberikan, diharapkan akan diketahui besarnya

hubungan pelayanan Tabungan Ummat dengan keputusan konsumen untuk

menjadi nasabah Bank Muamalat Indonesia.

 86

1. Pengenalan Masalah

Dalam keadaan dimana seseorang menyadari suatu perbedaan antara

keadaan sebenarnya dengan keadaan yang diinginkannya, maka dia berada pada

suatu masalah atas suatu kebutuhan. Kebutuhan tersebut dapat digerakkan oleh

rangsangan dari dalam diri seseorang maupun rangsangan dari luar.

Tabel 27
Tanggapan Responden terhadap Pernyataan bahwa
Informasi tentang Produk dan Layanan Tabungan Ummat
menimbulkan Keinginan atau Kebutuhan untuk menjadi
Nasabah Tabungan Ummat Bank Muamalat Indonesia
Pernyataan Frekuensi %
Sangat Setuju 14 15
Setuju 62 64
Netral 18 19
Kurang Setuju 2 2
Tidak Setuju - -
Jumlah 96 100
Sumber: Data primer yang telah diolah

Sebagian besar responden memberikan jawaban positif terhadap

pernyataan tersebut. Ini berarti bahwa sebagian besar nasabah merasakan

timbulnya keinginan atau kebutuhan untuk menjadi nasabah Tabungan Ummat

setelah mengetahui informasi tentang produk dan layanan tersebut

Kotler menjelaskan bahwa tahap pertama yang dilalui konsumen dalam

proses keputusan pembelian adalah dengan adanya kesadaran konsumen atas

suatu masalah atau kebutuhan. Pembeli merasa ada perbedaan antara kondisi

nyata dengan kondisi yang mendorong kebutuhan atau minat tertentu dalam diri

konsumen. Pemasar harus meneliti konsumen untuk mengetahui jenis masalah

atau kebutuhan yang akan muncul, penyebabnya dan bagaimana kondisi ini akan

mengarah pada produk tersebut. (Kotler, 2000 : 178 – 182)

 87

Bank Muamalat Indonesia melalui salah satu produknya yaitu Tabungan

Ummat mencoba untuk memberikan rangsangan kepada konsumen (pasar

sasarannya) melalui berbagai pelayanan yang dimiliki oleh produk tersebut.

Setelah menyadari berbagai macam reaksi yang dialami konsumen, sebagian besar

konsumen merasakan adanya suatu keinginan atau kebutuhan untuk menjadi

nasabah Tabungan Ummat Bank Muamalat Indonesia Cabang Pembantu Salman

ITB tersebut, hal ini berarti pihak bank berhasil merangsang konsumen untuk

menjadi nasabah Tabungan Ummat.

2. Pencarian Informasi

Tahap pencarian informasi merupakan tahap dimana konsumen dalam

proses pengambilan keputusan pembelian dan mencari informasi lebih banyak

(dalam hal ini mencari informasi mengenai pelayanan tabungan).

Kotler menjelaskan bahwa kelanjutan dari tahap pengenalan masalah

adalah tahap pencarian informasi pelayanan yang lebih banyak lagi. Setelah

mengenali masalah yang dihadapi, konsumen mungkin akan berusaha mencari

informasi mengenai pelayanan tersebut dan mungkin juga tidak. Jika dorongan itu

kuat, konsumen akan terus mencari informasi tentang pelayanan dan jika objek

pemuas tersebut tersedia mungkin akan langsung membelinya. Tetapi jika tidak,

kebutuhan itu akan disimpan didalam memorinya dan selanjutnya konsumen

mungkin tidak akan melakukan pencarian lebih lanjut atau mencari sedikit

informasi yang sesuai dengan kebutuhannya saja. (Kotler, 2000 : 178 – 182)
 88

Tabel 28
Tanggapan Responden terhadap Pernyataan bahwa
Pelayanan Tabungan Ummat yang ditawarkan mendorong pencarian
informasi pelayanan yang lebih banyak
Pernyataan Frekuensi %
Sangat Setuju 13 14
Setuju 58 60
Netral 24 25
Kurang Setuju 1 1
Tidak Setuju - -
Jumlah 96 100
Sumber: Data primer yang telah diolah

Tanggapan terbanyak dari responden adalah yang menyatakan bahwa

mereka setuju tentang pencarian informasi tentang pelayanan lebih banyak.

Sedangkan ragu-ragu dari konsumen dalam tahap pencarian informasi ini menjadi

satu bukti bahwa tahap ini mungkin tidak dilakukan oleh nasabah yang

bersangkutan. Dalam hal ini nasabah bias melakukan berbagai hal, mereka bisa

melompati tahap ini dan langsung ke tahap selanjutnya.

3. Penilaian alternatif

Dalam kehidupan sehari-hari, konsumen dijejali oleh berbagai macam

promosi dari berbagai perusahaan yang menawarkan produk atau jasanya.

Dampak yang dirasakan oleh konsumen adalah kebingungan dalam menentukan

pilihan diantara sekian banyak produk atau jasa yang ditawarkan. Tetapi pada

akhirnya konsumen akan menentukan pilihannya untuk memenuhi kebutuhannya.

Kotler menjelaskan bahwa setelah pencarian informasi konsumen akan

menghadapi sejumlah pilihan tentang produk sejenis. Pemilihan alternative ini

melalui beberapa tahap suatu proses evaluasi tertentu.

 89

Tabel 29
Tanggapan Responden pentingnya melakukan Penilaian Alternatif antara
Pelayanan Bank Muamalat Indonesia dengan Pelayanan Bank Lain
Pernyataan Frekuensi %
Sangat Setuju 6 6
Setuju 42 44
Netral 35 36
Kurang Setuju 13 14
Tidak Setuju - -
Jumlah 96 100
Sumber: Data primer yang telah diolah

Sebagian besar responden memberikan jawaban positif tetapi tidak sedikit

juga responden yang memberikan jawaban ragu-ragu. Dengan tingginya

tanggapan responden yang menunjukan jawaban setuju berarti masih banyak

calon nasabah yang merasa belum yakin dengan untuk lebih memilih pelayanan

Tabungan Ummat Bank Muamalat Indonesia dibandingkan dengan pelayanan

bank lain. Sikap demikian bisa terjadi karena para calon nasabah merasa perlu

membandingkannya dengan produk dan layanan bank lain. Calon nasabah seperti

ini adalah prospek bagi pihak bank, karena dengan rangsangan lebih lanjut yang

konsisten dan continue maka sangat besar kemungkinan akan tumbuh

kecenderungan yang kuat untuk lebih memilih produk dan layanan Bank

Muamalat Indonesia dibandingkan produk dari bank lain.

4. Keputusan Pembelian (Keputusan Menjadi Nasabah)

Setelah dihadapkan pada berbagai alternatif dan melakukan penilaian

terhadap alternatif-alternatif yang ada, maka sampailah konsumen pada tahap

melakukan pembelian (dalam hal ini memutuskan untuk menjadi nasabah).

Kotler menjelaskan bahwa pada tahap evaluasi alternatif, konsumen

membentuk kecenderungan untuk membeli dan mengarahkannya pada tahap

 90

pembelian merek yang paling disukai. Ada dua faktor yang bisa mempengaruhi

kecenderungan untuk mengambil keputusan membeli, yaitu sikap orang lain

(attitudes of others) dan faktor situasional yang tidak terantisipasi (unanticipated

situation factors). (Kotler, 2000 : 178 – 182)

Tabel 30
Tanggapan Responden Mengenai pentingnya melakukan Penilaian
Pernyataan Frekuensi %
Sangat Setuju 7 8
Setuju 56 58
Netral 30 31
Kurang Setuju 2 2
Tidak Setuju 1 1
Jumlah 96 100
Sumber: Data primer yang telah diolah

Komposisi responden yang memberikan jawaban positif lebih besar

daripada komposisi responden yang memberikan jawaban ragu-ragu. Hal ini

menunjukan bahwa banyak konsumen yang merasa yakin dengan perasaannya

untuk memutuskan menjadi nasabah Tabungan Ummat karena berbagai pelayanan

yang diberikannya.

5. Perilaku Pasca Pembelian

Tahap akhir dari proses pengambilan keputusan pembelian yaitu perilaku

setelah pembelian. Setelah membeli suatu produk/jasa, konsumen akan

mengalami beberapa tingkat kepuasan atau ketidakpuasan.

Kotler menjelaskan bahwa tingkat kepuasan konsumen merupakan suatu

fungsi dari keadaan produk yang sebenarnya dengan keadaan produk yang

diharapkan konsumen. Jadi nasabah merasa bahwa apa yang mereka dapatkan dari
 91

pelayanan Tabungan Ummat melebihi atau minimal sama dengan harapan mereka

sebelumnya tentang produk dan layanan tersebut. (Kotler, 2000 : 182)

Tabel 31
Tanggapan Responden terhadap Pernyataan bahwa
Anda merasa puas akan Pelayanan Tabungan Ummat dan berniat
menambah Volume Dana dan Jenis Produk BMI lainnya
Pernyataan Frekuensi %
Sangat Setuju 4 4
Setuju 62 65
Netral 29 30
Kurang Setuju 1 1
Tidak Setuju - -
Jumlah 96 100
Sumber: Data primer yang telah diolah

Responden yang memberikan jawaban positif sangat besar. Hal ini

mungkin dikarenakan secara umum responden puas dengan mudahnya

persyaratan untuk menjadi nasabah. Selain itu hal tersebut menunjukan bahwa

secara umum nasabah terdorong untuk menambah saldo tabungannya dan

menambah jenis produk lainnya.

Kotler menjelaskan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan akan

mempengaruhi aktivitas konsumen selanjutnya, rasa puas akan mempengaruhi

konsumen untuk melakukan pembelian ulang tetapi jika konsumen merasa tidak

puas maka akan mengembalikan produk tersebut dan mengajukan keluhan.

Tindakan pribadi dari konsumen misalnya menghentikan pembelian produk

tersebut dan memperingatkan temannya. (Kotler, 2000 : 182)

Berdasarkan teori tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa pelayanan

yang dilakukan Tabungan Ummat Bank Muamalat Indonesia Cabang Pembantu

Salman ITB berhasil memberikan kepuasan kepada para nasabahnya, dan

 92

kepuasan itu diteruskan dengan timbulnya dorongan yang kuat untuk terus

meningkatkan saldo tabungannya.

D. Hubungan Pelayanan Tabungan Ummat Dengan Keputusan Konsumen

Untuk Menjadi Nasabah Bank Muamalat Indonesia Cabang Pembantu

Salman ITB Bandung

Setelah kita melihat tanggapan responden baik untuk variabel pelayanan

Tabungan Ummat (variabel X) maupun variabel keputusan konsumen untuk

menjadi nasabah Bank Muamalat Indonesia (variabel Y), berikut ini akan kita

lihat besarnya hubungan variabel X terhadap variabel Y melalui pengujian

statistik dengan menggunakan koefisien korelasi Spearman.

Nilai koefisien korelasi (r) dapat berada pada rank -1 ≤ r ≤ 1. tanda negatif

atau positif menunjukan hubungan negatif (berlawanan arah) atau hubungan

positif (hubungan searah). Penentuan kuat lemahnya koefisien korelasi akan

mengikuti batasan yang dikemukakan oleh Sutrisno Hadi tentang besarnya (r),

yaitu:

Koefisien Korelasi Kekuatan Hubungan

0,8 – 1 Tinggi

0,6 – 0,799 Cukup Tinggi

0,4 – 0,599 Agak Rendah

0,2 – 0,399 Rendah

0 – 0,199 Sangat Rendah

 93

Responden menjawab pernyataan dan pertanyaan dalam kuesioner dengan

memilih salah satu dari jawaban yang ada, selanjutnya jawaban responden akan

dinilai berdasarkan peringkat dari yang tertinggi sampai yang terendah. Setelah

masing-masing jawaban dinilai sesuai dengan bobot, selanjutnya dijumlahkan dari

masing-masing responden. (Tabel terlampir)

Pada bab sebelumnya, penulis telah mengemukakan bahwa tujuan dari

penyusunan skripsi ini adalah untuk mengetahui bagaimana hubungan antara

pelayanan Tabungan Ummat dengan keputusan konsumen untuk menjadi nasabah

pada Bank Muamalat Indonesia Cabang Pembantu Salman ITB Bandung. Maka

untuk mengukur atau mengetahui bagaimana hubungan antara kedua variabel

tersebut, diperlukan suatu alat analisis statistik dengan metode koefisien korelasi

Rank Spearman dengan bantuan SPSS Versi 11,5. Dimana pelayanan Tabungan

Ummat sebagai variabel X menggunakan 17 pertanyaan dan keputusan konsumen

untuk menjadi nasabah sebagai variabel Y menggunakan 5 pertanyaan sebagai

indikatornya, semua pertanyaan tersebut telah melalui uji validitas dan reliabilitas.

Untuk mengetahui hubungan kedua variabel, penulis menggunakan alat

bantu SPSS Versi 11,5 dengan tingkat kepercayaan 0,05 (5%) yang hasilnya dapat

dilihat pada lampiran, dimana hasilnya untuk tingkat signifikansi sebesar 0,000

dan koefisien korelasi (r) adalah sebesar 0,476.

 94

Tabel 32
Hasil Perhitungan Variabel

Correlations

KTOTAL QTOTAL
Spearman's rho KTOTAL Correlation Coefficient 1,000 ,476(**)
Sig. (1-tailed) . ,000
N 96 96
QTOTAL Correlation Coefficient ,476(**) 1,000
Sig. (1-tailed) ,000 .
N 96 96
** Correlation is significant at the 0.01 level (1-tailed).

Untuk koefisien korelasi yang besarnya 0,476 menurut kategori dalam

derajat hubungan dan penafsiran (Sutrisno Hadi, 1990:275) termasuk kedalam

kategori hubungan positif yang sedang. Artinya, faktor pelayanan Tabungan

Ummat memiliki hubungan yang agak rendah dengan keputusan konsumen untuk

menjadi nasabah Bank Muamalat Indonesia Cabang Pembantu Salman ITB

Bandung. Sedangkan sisanya yang berjumlah 0,524 merupakan faktor-faktor lain

yang tidak diteliti penulis, seperti faktor telekomunikasi dan faktor komunikasi

pemasaran (misalnya iklan, sponsor, personal selling dan sebagainya).

Hasil tersebut menunjukan bahwa selain faktor pelayanan, faktor-faktor

lain juga sangat berperan penting bagi konsumen dalam mengambil keputusan

untuk menjadi nasabah Bank Muamalat Indonesia. Maka dari itu, perusahaan

harus dapat memperbaiki pelayanan yang masih kurang dan mempertahankan

pelayanan yang sudah baik serta meningkatkannya agar menjadi lebih baik lagi.

Untuk menguji kebenaran hipotesis, maka digunakan uji-t dengan

ketentuan :

Jika t hitung > t tabel maka H0 ditolak.

Jika t hitung < t tabel maka H0 diterima.

 95

Nilai t hitung dapat dicari dengan cara menggunakan rumus:

n−2
t=r
1− r2

96 − 2
= 0,476
1 − (0,476) 2

94
= 0,476
0,773

= 0,476 121,6

= 0,476 x 11,03

= 5,25

Setelah dilakukan uji t, maka dihasilkan untuk t hitung sebesar 5,25 lebih

besar dari t tabel 1,6612. Kriteria t hitung > t tabel ( 5,25 > 1,6612) menunjukkan

bahwa H0 ditolak, yang berarti terdapat hubungan yang signifikan antara

pelayanan Tabungan Ummat dengan keputusan konsumen untuk menjadi nasabah

pada Bank Muamalat Indonesia Cabang Pembantu Salman ITB Bandung.

 96

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Dari hasil penelitian, dapat diambil beberapa kesimpulan sebagai berikut:

1. Pelaksanaan pelayanan Tabungan Ummat mempunyai hubungan dengan

keputusan konsumen untuk menjadi nasabah Bank Muamalat Indonesia

Cabang Pembantu Salman ITB. Berdasarkan hasil pembahasan pada bab

sebelumnya, dapat disimpulkan bahwa pelayanan Tabungan Ummat

mempunyai hubungan yang signifikan dengan keputusan konsumen untuk

menjadi nasabah Bank Muamalat Indonesia Cabang Pembantu Salman ITB.

Hal ini dapat dilihat dari nilai signifikasi hitung sebesar 5,25 yang lebih besar

dari nilai signifikasi tabel sebesar 1,6612.

2. Pelaksanaan pelayanan Tabungan Ummat mempunyai hubungan yang agak

rendah dengan keputusan konsumen untuk menjadi nasabah Bank Muamalat

Indonesia Cabang Pembantu Salman ITB. Hal ini dapat dilihat dari nilai

korelasi sebesar 0,476 yang termasuk kedalam kategori hubungan positif yang

sedang.

3. Berdasarkan hasil pembahasan pada bab sebelumnya, dapat disimpulkan

bahwa selain faktor pelayanan, ada faktor-faktor lain juga yang berperan

sangat penting dalam keputusan konsumen untuk menjadi nasabah Bank

Muamalat Indonesia, misalnya faktor komunikasi, faktor telekomunikasi,

 97

faktor desain dan tata letak fasilitas jasa dan lain-lain yang tidak diteliti

penulis.

B. Saran

1. Pelaksanaan pelayanan Tabungan Ummat mempunyai hubungan yang erat

dengan keputusan konsumen untuk menjadi nasabah Bank Muamalat

Indonesia Cabang Pembantu Salman ITB. Maka dari itu, aktivitas pemasaran

seperti pelaksanaan iklan, pemberian sponsor, dan lain sebagainya harus

dilaksanakan dengan baik sehingga pelaksanaan pelayanan dengan

komunikasi pemasaran tersebut dapat terintegrasi secara lebih intensif karena

mungkin memberikan kepuasan pada nasabah.

2. Pihak Bank Muamalat Indonesia hendaknya mengelola atau menjalankan

strategi kualitas pelayanan Tabungan Ummatnya dengan tepat dan cermat

sehingga konsumen merasa puas yang kemudian diharapkan dapat

menghasilkan satu keputusan untuk menjadi nasabah Tabungan Ummat.

3. Walaupun hubungan pelayanan dengan keputusan konsumen untuk menjadi

nasabah cukup besar, namun faktor-faktor lain yang berhubungan harus terus

diidentifikasi. Misalnya melakukan penelitian terhadap perilaku konsumen

yang berhubungan dengan proses pengambilan keputusan untuk menjadi

nasabah secara lebih mendalam, sepereti apa sebenarnya kebutuhan dan

keinginan konsumen, apa dan siapa saja yang mempengaruhi konsumen untuk

mengambil keputusan pembelian, informasi apa saja yang dibutuhkan, faktor-

faktor apa saja yang menjadi pertimbangan konsumen untuk menjadi nasabah,
 98

dan lain sebagainya, sehingga perusahaan dapat memberikan pelayanan yang

berorientasi pada pasar sasaran.

 DAFTAR PUSTAKA

Bank Muamalat. 2005. Annual Report. Jakarta.

Bilson Simamora, 2001, ReMarketing for Business Recovery, Jakarta, PT.

Gramedia.

Departemen Agama, 2003, Al Qur’an dan Terjemahnya, Semarang, Grafindo.

Fandi Tjiptono, 1996, Manajemen Jasa, Edisi Pertama, Yogyakarta, ANDI.

Ghufron A.Mas’adi, 2002, Fiqh Muamalah Kostektual, Jakarta, Grafindo.

Habib Nazir dan Muhammad Hasanuddin, 2004, Ensiklopedi Ekonomi Islam

dan Perbankan Syariah, Bandung, Kaki Langit.

Helmi Karim, 1993, Fiqh Muamalah, Jakarta, Raja Grafindo.

Husein Umar, 2003, Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa, Jakarta, Ghalia.

Hermawan Kartajaya dan Muhammad Syakir Sula, 2006, Syariah Marketing,

Bandung, Mizan.

Heri Sudarsono, 2003, Bank dan Lembaga Keuangan Syari’ah, Edisi 2,

Yogyakarta, Ekonosia.

Herry Achmad Buchory dan H. Djaslim Saladin, 2006, Dasar-Dasar Pemasaran

Perbankan, Bandung, Linda Karya.

Jalaluddin Rakhmat, 2005, Metode Penelitian Komunikasi, Bandung, PT.

Remaja Rosda Karya.

Lovelock, Christopher, 2001, Services Marketing: People, Technology,

Strategy, Fourth Edition, New Jersey, Prentice hall Internasional, Inc.

Moh. Nazir, 1988, Metode Penelitian, Cetakan Ke-3, Jakarta, Ghalia.

Schiffman, Leon G, and Kanuk, 1997, Costumer Behavior, Sixth Edition, New
Jersey, Prentice Hall.

Phillip Kotler, 2000, Marketing Management, The Millenium Edition, New

Jersey, Prentice Hall Internasional, Inc.

xii
Ratih Hurriyati, 2005, Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen, Bandung,
ALFABETA.

Sentosa Sembiring, 2006, Himpunan Lengkap Undang-Undang Tentang

Perbankan, Bandung, Nuansa Aulia.

Komaruddin Sastradipoera, 2001, Kamus Uang-Kredit-Bank, Bandung, Kappa

Sigma.

Kasmir, 2005, Pemasaran Perbankan, Jakarta, Kencana

Sutrisno Hadi, 1990, Metodologi Research, Jilid 3, Yogyakarta, ANDI.

M. Nadratuzzaman Hosen, Hilda Saraswati M, dan AM. Hasan Ali, 2006, Bank-
ku Syariah, Jakarta, Pusat Komunikasi Ekonomi Syariah.

Murti Sumarni dan John Soeprihanto, 1998, Pengantar Bisnis : Dasar-dasar

Ekonomi Perusahaan, Yogyakarta, Liberty.

Muhammad Ismail Yusanto dan Muhammad Karebet Widjajakusuma, 2002,

Menggagas Bisnis Islami, Jakarta, Gema Insani Press.

Philip Kotler, 2002, Manajemen Pemasaran, Edisi Millenium Jilid 1 dan 2,

Jakarta, Prenhallindo.

Kasmir, 2005, Etika Customer Service, Jakarta, PT. Raja Grafindo Persada.

Zainul Arifin, 2003, Dasar-dasar Manajemen Bank Syariah, Jakarta, Alfabeta.

Zeithaml D, Valarie A, and Bitner, Mary Jo, 1996, Services Marketing,

Singapore, McGraw Hill Companies, Inc.

xiii