PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA

PERUSAHAAN TERHADAP KEPERCAYAAN NASABAH

SERTA DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS NASABAH
( Studi Kasus Bank Syariah Mandiri)

Oleh

Royhan Jamaan

NIM : 1112081000152

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA

1437 H / 2016 M
 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA
PERUSAHAAN TERHADAP KEPERCAYAAN NASABAH
SERTA DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS NASABAH
( Studi Kasus Bank Syariah Mandiri )

SKRIPSI
Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Untuk Memenuhi Syarat-syarat untuk Meraih Gelar Sarjana Ekonomi

Oleh :
Royhan Jamaan
NIM : 1112081000152

Dibawah Bimbingan :

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA

1437 H / 2016 M

i
 LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF

Hari ini, Selasa 9 Februari 2016 telah dilakukan Ujian Komprehensif atas
mahasiswa:

1. Nama : Royhan Jamaan

2. NIM : 1112081000152
3. Jurusan : Manajemen
4. Judul Skripsi : Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan
Terhadap Kepercayaan Nasabah Serta Dampaknya Pada Loyalitas Nasabah
(Studi Kasus Bank Syariah Mandiri)

Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan dan kemampuan yang

bersangkutan selama proses ujian komprehensif, maka diputuskan bahwa
mahasiswa tersebut di atas dinyatakan lulus dan diberi kesempatan untuk
melanjutkan ke tahap Ujian Skripsi sebagai salah satu syarat untuk memperoleh
gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Syarif Hidayatullah Jakarta.

Jakarta, 9 Februari 2016

ii
 LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI

Hari ini, Rabu 26 April 2016 telah dilakukan Ujian Skripsi atas mahasiswa:

1. Nama : Royhan Jamaan

2. NIM : 1112081000152
3. Jurusan : Manajemen
4. Judul Skripsi : Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan
Terhadap Kepercayaan Nasabah Serta Dampaknya Pada Loyalitas Nasabah
(Studi Kasus Bank Syariah Mandiri)

Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan dan kemampuan yang

bersangkutan selama proses ujian Skripsi, maka diputuskan bahwa mahasiswa
tersebut di atas dinyatakan lulus dan skripsi ini diterima sebagai salah satu syarat
untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Syarif Hidayatullah Jakarta.

iii
 LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH

Saya yang bertanda tangan di bawah ini :

Nama : Royhan Jamaan
NIM : 1112081000152
Jurusan : Manajemen / MIPS
Fakultas : Ekonomi dan Bisnis
Dengan ini menyatakan bahwa dalam penulisan skripsi ini, saya:

1. Tidak menggunakan ide orang lain tanpa mampu mengembangkan dan

mempertanggungjawabkan.

2. Tidak melakukan plagiasi terhadap naskah karya orang lain.

3. Tidak menggunakan karya orang lain tanpa menyebutkan sumber asli

atau tanpa izin pemilik karya.

4. Tidak melakukan pemanipulasian dan pemalsuan data.

5. Mengerjakan sendiri karya ini dan mampu bertanggung jawab atas

karya ini.

Jikalau di kemudian hari ada tuntutan dari pihak lain atas karya saya, dan telah
melalui pembuktian yang dapat dipertanggung jawabkan, ternyata memang
ditemukan bukti bahwa saya telah melanggar pernyataan ini, maka saya siap
dikenai sanksi berdasarkan aturan yang berlaku di Fakultas Ekonomi dan Bisnis
UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya.

iv
 DAFTAR RIWAYAT HIDUP

I. IDENTITAS PRIBADI

1. Nama : Royhan Jamaan

2. Nama Panggilan : Royhan

3. Tempat & Tanggal Lahir : Jakarta, 1 Juni 1994

4. Jenis Kelamin : Laki-Laki

5. Agama : Islam

6. Alamat : Jl.Danau Toba Raya No.35 Perumnas II

Tangerang, Kec. Kelapa Dua,

Kel.Bencongan, Tangerang, 15810.

7. Status : Belum Menikah

8. Kewarganegaraan : Indonesia

9. Telp : 021 5912632

10. Telepon : 0878 7405 1646

11. Email : royhanj@gmail.com

II. PENDIDIKAN

1. SD (1999-2005) : SD Islam Gunung Jati Tangerang

2. SMP (2005-2008) : SMP Negeri 9 Tangerang

3. SMA (2008-2011) : SMA Negeri 8 Tangerang

4. Diploma (2011-2013) : Program Profesional Teknologi Informasi

v
 Perbankan Syariah CEP-CCIT Fakultas

Teknik Universitas Indonesia

5. S1 (2012-2016) : Universitas Islam Negeri Syarif

Hidayatullah Jakarta

III. LATAR BELAKANG KELUARGA

1. Ayah : Jamaan

Tempat & Tanggal Lahir : Sicincin, 16 Juli 1962

Pekerjaan : Pegawai Swasta

2. Ibu : Marniati, S.Pd

Tempat & Tanggal Lahir : Bayur, 27 Mei 1965

Pekerjaan : Pegawa Negeri Sipil

3. Adik : Hanifah Maulina

Tempat & Tanggal Lahir : Tangerang, 4 Juli 1997

Pekerjaan : Pelajar

vi
 ABSTRACT

The purpose of this research is to analyze the influence of service quality

and corporate image towards customer trust and its impact on customer loyalty a
case study at Bank Syariah Mandiri
This research uses convenience sampling with 100 respondents of Bank
Syariah Mandiri customers who open an account at the Regional Office II
Greater Jakarta and Banten with the account opening minimum age of 1 year.
The analysis method that uses in this study is path analysis and Sobel test to
determine the effect of intervening variables.
The results of this study indicate that the effect of service quality and
corporate image influence customer trust significantly about 49,6%. Service
quality variables influence significantly on customer trust about 13,35%,
corporate image variables influence significantly on customer trust about
36,28%. The total influence of service quality, corporate image and customer
trust on customer loyalty are about 40%. Service quality and corporate image
have no direct impact on customer loyalty, meanwhile customer trust influence
significantly on cutomer loyalty about 20,3%.

Keywords: service quality, corporate image, customer trust, customer loyalty

vii
 ABSTRAK

Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan

dan citra perusahaan terhadap kepercayaan nasabah serta dampaknya pada
loyalitas nasabah studi kasus pada Bank Syariah Mandiri.
Penelitian ini menggunakan convenience sampling dengan 100 responden
nasabah Bank Syariah Mandiri yang membuka rekening di Kantor Wilayah II
Jabodetabek dan Banten dengan usia pembukaan rekening minimal 1 tahun.
Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini yaitu analisis jalur dan uji
sobel untuk mengetahui pengaruh variabel intervening.
Hasil temuan dari penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan
citra perusahaan berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan nasabah sebesar
49,6%. Variabel kualitas pelayanan memberikan pengaruh secara signifikan
terhadap kepercayaan nasabah sebesar 13,35%, dan variabel citra perusahaan
memberikan pengaruh secara signifikan terhadap kepercayaan nasabah sebesar
36,28%. Pengaruh total dari variabel kualitas pelayanan, citra perusahaan, dan
kepercayaan nasabah terhadap loyalitas nasabah berpengaruh sebesar 40%.
Variabel kualitas pelayanan dan citra perusahaan tidak berpengaruh langsung
terhadap loyalitas nasabah, sementara variabel kepercayaan nasabah berpengaruh
secara signifikan terhadap loyaliatas nasabah sebesar 20,3%.

Kata Kunci : kualitas pelayanan, citra perusahaan, kepercayaan nasabah, loyalitas

nasabah

viii
 KATA PENGANTAR

Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, atas segala

rahmat dan karunia yang telah dilimpahkan-Nya, hingga akhirnya penulis dapat
menyelesaikan skripsi ini. Skripsi ini berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan
Citra Perusahaan Terhadap Kepercayaan Nasabah Serta Dampaknya Pada
Loyalitas Nasabah, Studi kasus Bank Syariah Mandiri” ini disusun dalam rangka
menyelesaikan Program Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas Islam
Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. Dalam penyusunan skripsi ini tentu tak lepas
dari bantuan berbagai pihak. Pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan
terima kasih yang mendalam kepada :
1. Ayahanda tercinta, Bapak Jamaan, Ibunda tercinta, Ibu Marniati, beserta
seluruh keluarga yang telah memberikan dukungan lahir dan batin kepada
penulis hingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

2. Bapak Prof. Dr. Dede Rosyada, MA selaku Rektor Universitas Islam Negeri
Syarif Hidayatullah Jakarta.

3. Bapak Dr. M. Arief Mufraini, Lc., MSi selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

4. Ibu Dr. Muniaty Aisyah, MM selaku dosen pembimbing skripsi pertama

yang telah meluangkan waktu, membimbing, dan terus memberikan
motivasi dengan penuh kesabaran dan pengertian kepada penulis.

5. Ibu Cut Erika Ananda Fatima, SE., MBA selaku dosen pembimbing skripsi
kedua yang telah meluangkan waktu, membimbing, dan terus memberikan
motivasi dengan penuh kesabaran dan pengertian kepada penulis.

6. Ibu Titi Dewi Warnida, SE., MSi selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

7. Ibu Ela Patriana, MM selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

ix
 8. Bapak Adithya Ginanjar, SE., MSi selaku dosen panasehat akademik yang
selalu memberikan arahan dan motivasi kepada penulis hingga skripsi ini
dapat diselesaikan dengan baik.

9. Seluruh Bapak/Ibu Dosen yang telah mencurahkan dan mengamalkan ilmu

yang tak ternilai hingga penulis menyelesaikan studi di Fakultas Ekonomi
dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

10. Seluruh Staf Tata Usaha dan karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah membantu
dan penulis dalam mengurus segala kebutuhan administrasi dan lain-lain.

11. Teman-teman mahasiswa CCIT dan Manajemen Informasi Perbankan

Syariah angkatan 2011.

12. Teman-teman mahasiswa UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

13. Sahabat terbaikku GABUTERS, TSOAngkaAngka, Fransisca Saraswati

Puspa Dewi dan sahabat-sahabatku lainnya.

14. Dan kepada seluruh pihak, yang tidak bisa penulis sebutkan satu per satu,
yang telah banyak membantu, mempermudah dan memperlancar hingga
skripsi ini akhirnya selesai.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan dan

kesalahan, oleh karenanya kritik dan saran yang bersifat membangun sangat
penulis harapkan. Adapun segala kekurangan dan kesalahan pada skripsi ini
sepenuhnya menjadi tanggung jawab penulis. Harapan penulis, semoga skripsi ini
dapat bermanfaat bagi banyak orang.

Jakarta, 26 Maret 2016

(Royhan Jamaan)

x
 DAFTAR ISI

LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI ..................................................................... i

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF. ...................................... ii

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI ....................................................... iii

LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH ............................... iv

DAFTAR RIWAYAT HIDUP................................................................................ v

ABSTRACT ............................................................................................................ vii

ABSTRAK ........................................................................................................... viii

KATA PENGANTAR ........................................................................................... ix

DAFTAR ISI .......................................................................................................... xi

DAFTAR TABEL ................................................................................................. xv

DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... xix

DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................................... xx

BAB I PENDAHULUAN ....................................................................................... 1

A. Latar Belakang ............................................................................................. 1

B. Rumusan Masalah ...................................................................................... 11

C. Tujuan Penelitian ....................................................................................... 12

D. Manfaat Penelitian ..................................................................................... 13

BAB II TINJAUAN PUSTAKA .......................................................................... 15

A. Kualitas Pelayanan ..................................................................................... 15

1. Pengertian Kualitas Pelayanan ............................................................... 15

2. Dimensi Kualitas Pelayanan................................................................... 18

B. Citra Perusahaan ........................................................................................ 21

xi
 1. Pengertian Citra Perusahaan ................................................................... 21

2. Dimensi Citra Perusahaan ...................................................................... 26

C. Kepercayaan ............................................................................................... 29

1. Pengertian Kepercayaan ......................................................................... 29

2. Dimensi Kepercayaan ............................................................................ 32

D. Loyalitas Pelanggan ................................................................................... 34

1. Pengertian Loyalitas Pelanggan ............................................................. 34

E. Review Peneliti Terdahulu ......................................................................... 39

F. Kerangka Pemikiran Teoritis ..................................................................... 46

G. Hipotesis .................................................................................................... 49

BAB III METODE PENELITIAN ....................................................................... 41

A. Ruang Lingkup Penelitian.......................................................................... 41

B. Penentuan Populasi dan Sampel ................................................................ 41

1. Populasi .................................................................................................. 41

2. Sampel .................................................................................................... 42

C. Metode Pengumpulan Data ........................................................................ 43

1. Penelitian Lapangan ............................................................................... 44

2. Penelitian Perpustakaan .......................................................................... 45

D. Metode Analisis Data ................................................................................. 46

1. Uji Kualitas Data .................................................................................... 46

2. Analisis Inferensial ................................................................................. 47

3. Uji Hipotesis ........................................................................................... 52

4. Model Trimming ..................................................................................... 52

5. Uji Sobel ................................................................................................. 53

E. Variabel Penelitian dan Operasional Variabel ........................................... 54

xii
 1. Variabel Penelitian ................................................................................. 54

2. Operasional Variabel .............................................................................. 54

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN ........................................................ 58

A. Gambaran Umum Objek Penelitian ........................................................... 58

1. Sejarah Perusahaan ................................................................................. 58

2. Profil Perusahaan .................................................................................... 61

3. Visi dan Misi Bank Syariah Mandiri ..................................................... 63

4. Struktur Organisasi ................................................................................. 63

B. Deskripsi Responden ................................................................................. 65

C. Uji Kualitas Data ........................................................................................ 71

1. Uji Validitas ........................................................................................... 71

2. Uji Reliabilitas........................................................................................ 74

D. Analisis Inferensial .................................................................................... 77

1. Kualitas Pelayanan (X1) ......................................................................... 77

2. Citra Perusahaan (X2) ............................................................................. 92

3. Kepercayaan (Y1) ................................................................................... 96

4. Loyalitas Nasabah (Y2) ........................................................................ 104

E. Analisis Jalur (Path Analysis) .................................................................. 108

1. Pengujian Hubungan Antar Sub Variabel ............................................ 108

2. Persamaan Analisis Jalur Struktur 1..................................................... 111

3. Persamaan Analisis Jalur Struktur 2..................................................... 112

4. Diagram Analisis Jalur ......................................................................... 114

5. Perhitungan Pengaruh .......................................................................... 116

F. Pengujian Hipotesis ................................................................................. 120

1. Koefisien Determinasi .......................................................................... 120

xiii
 2. Uji Signifikansi Simultan (Uji Statistik F) ........................................... 122

3. Uji Signifikansi Parsial (Uji Statistik t)................................................ 123

G. Model Trimming ...................................................................................... 126

H. Uji Sobel .................................................................................................. 129

I. Interprestasi .............................................................................................. 132

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ............................................................. 141

A. Kesimpulan .............................................................................................. 141

B. Saran ........................................................................................................ 142

DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................... 146

LAMPIRAN – LAMPIRAN ............................................................................... 150

xiv
 DAFTAR TABEL

Tabel 1. 1 Jumlah Nasabah Bank Syariah Mandiri ............................................... 5

Tabel 1. 2 Penghargaan Bank Mandiri Syariah 2010 - 2015 .................................7

Tabel 2. 1 Review Penelitian Terdahulu ............................................................. 39

Tabel 3. 1 Definisi Operasional Variabel............................................................ 55

Tabel 3. 2 Skala Likert ........................................................................................ 45

Tabel 4. 1 Jenis Kelamin Responden .................................................................. 66

Tabel 4. 2 Usia Responden ................................................................................. 66

Tabel 4. 3 Pendidikan Terakhir Atau yang Sedang Ditempuh ........................... 67

Tabel 4. 4 Pekerjaan ............................................................................................ 68

Tabel 4. 5 Tempat Pembukaan Rekening ........................................................... 69

Tabel 4. 6 Tahun Pembukaan Rekening ............................................................. 70

Tabel 4. 7 Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan .............................................. 72

Tabel 4. 8 Hasil Uji Validitas Citra Perusahaan ................................................. 73

Tabel 4. 9 Hasil Uji Validitas Kepercayaan ........................................................ 73

Tabel 4. 10 Hasil Uji Validitas Loyalitas ............................................................. 74

Tabel 4. 11 Hasil Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan ......................................... 75

Tabel 4. 12 Hasil Uji Reliabilitas Citra Perusahaan ............................................ 75

Tabel 4. 13 Hasil Uji Reliabilitas Kepercayaan ................................................... 76

Tabel 4. 14 Hasil Uji Reliabilitas Loyalitas ......................................................... 76

Tabel 4. 15 Kantor BSM rapi ............................................................................... 77

Tabel 4. 16 Staff BSM berpenampilan menarik .................................................. 78

Tabel 4. 17 Peralatan teknologi yang digunakan BSM modern .......................... 78

xv
Tabel 4. 18 Slip transaksi yang disediakan BSM mudah dipahami ...................... 79

Tabel 4. 19 Staff BSM memberikan pelayanan tepat waktu sesuai janji .............. 80

Tabel 4. 20 Staff BSM melayani nasabah dengan adil ......................................... 80

Tabel 4. 21 Staff BSM handal dalam menanggapi masalah yang dihadapi nasabah

............................................................................................................................... 81

Tabel 4. 22 Pencatatan transaksi oleh karyawan BSM akurat .............................. 82

Tabel 4. 23 Staff BSM tanggap mengetahui kebutuhan nasabah ......................... 82

Tabel 4. 24 Untuk bertransaksi di BSM tidak perlu mengantri lama ................... 83

Tabel 4. 25 Staff BSM melayani nasabah dengan cepat ....................................... 84

Tabel 4. 26 Staff BSM sopan dalam melayani nasabah ........................................ 84

Tabel 4. 27 Staff BSM berkomunikasi baik dengan pelanggan ............................ 85

Tabel 4. 28 Staff BSM dapat menjaga kredibilitas perusahaannya ...................... 86

Tabel 4. 29 Staff BSM memberikan rasa aman kepada nasabah dalam

menggunakan jasa BSM ...................................................................................... 86

Tabel 4. 30 Staff BSM memberikan solusi yang tepat dalam mengatasi keluhan

nasabah .................................................................................................................. 87

Tabel 4. 31 Pelayanan BSM membuat anda nyaman............................................ 88

Tabel 4. 32 Staff BSM dapat menjaga data nasabah dengan aman ...................... 88

Tabel 4. 33 Memberikan perhatian secara personal kepada nasabah ................... 89

Tabel 4. 34 BSM memiliki jam buka yang sesuai bagi nasabah........................... 90

Tabel 4. 35 BSM beroperasi sesuai prinsip Islam ................................................. 90

Tabel 4. 36 Produk tabungan BSM tidak menerapkan sistem bunga ................... 91

Tabel 4. 37 Produk tabungan BSM terjamin kehalalannya .................................. 92

xvi
Tabel 4. 38 Bangunan kantor BSM bagus ............................................................ 93

Tabel 4. 39 Produk tabungan dari BSM mempengaruhi anda untuk menabung di

BSM ...................................................................................................................... 93

Tabel 4. 40 Pelayanan yang diberikan kepada nasabah memuaskan .................... 94

Tabel 4. 41 Staff BSM melayani nasabah dengan baik ........................................ 95

Tabel 4. 42 Kualitas kinerjas staff BSM baik ....................................................... 95

Tabel 4. 43 Staff BSM menyampaikan sesuatu secara jujur kepada anda ............ 96

Tabel 4. 44 Staff BSM memberikan suatu informasi sesuai dengan keadaan

sesungguhnya ........................................................................................................ 97

Tabel 4. 45 Ketika nasabah memiliki keluhan, staff BSM mendengaran keluhan

nasabahnya dengan baik........................................................................................ 97

Tabel 4. 46 Komunikasi antara staff BSM dan nasabah terjalin dengan baik ...... 98

Tabel 4. 47 Nama besar BSM membuat anda percaya untuk menabung di BSM 99

Tabel 4. 48 Anda yakin BSM dapat menjaga konsistensinya dalam jangka panjang

............................................................................................................................... 99

Tabel 4. 49 Staff BSM menangani keluhan nasabahnya dengan baik ................ 100

Tabel 4. 50 Saya merasa bahwa saya dapat mempercayai BSM seutuhnya ....... 101

Tabel 4. 51 Saya akan tetap menjadi nasabah BSM ........................................... 101

Tabel 4. 52 Saya tidak akan berpaling ke perusahaan lain ................................. 102

Tabel 4. 53 BSM bersedia memberikan informasi yang dibutuhkan nasabah .... 103

Tabel 4. 54 Staff BSM menyampaikan informasi apa adanya ............................ 103

Tabel 4. 55 Saya merekomendasikan BSM kepada saudara ............................... 104

Tabel 4. 56 Saya merekomendasikan BSM kepada teman ................................. 105

xvii
Tabel 4. 57 Ketika memilih tabungan, pilihan pertama saya BSM .................... 106

Tabel 4. 58 Saya terus menerus bertransaksi menggunakan BSM ..................... 107

Tabel 4. 59 Saya akan menggunakan produk perbankan lain yang ditawarkan

BSM .................................................................................................................... 107

Tabel 4. 60 Koefisien Korelasi ........................................................................... 109

Tabel 4. 61 Pengujian Hubungan Antar Sub Variabel ........................................ 110

Tabel 4. 62 Koefisien Analisis Jalur Struktur I................................................... 111

Tabel 4. 63 Koefisien Analisis Jalur Struktur II ................................................. 113

Tabel 4. 64 Pengaruh Langsung & Tidak Langsung Kualitas Pelayanan (X1) dan

Citra Perusahaan (X2) terhadap Kepercayaan (Y1) ............................................. 116

Tabel 4. 65 Pengaruh Langsung & Tidak Langsung Kualitas Pelayanan (X1) dan

Citra Perusahaan (X2) terhadap Kepercayaan (Y1) dan Dampaknya Terhadap

Loyalitas (Y2) ..................................................................................................... 118

Tabel 4. 66 Koefisien Determinasi Struktur I ..................................................... 120

Tabel 4. 67 Koefisien Determinasi Struktur II.................................................... 121

Tabel 4. 68 Analisis Varian (Anova) Struktur I .................................................. 122

Tabel 4. 69 Analisis Varian (Anova) Struktur II ................................................. 123

Tabel 4. 70 Hasil Uji Parsial (t-Test) Struktur I.................................................. 124

Tabel 4. 71 Hasil Uji Parsial (t-Test) Struktur II ................................................ 125

Tabel 4. 72 Koefisien Determinasi Struktur II Setelah Trimming ...................... 127

Tabel 4. 73 Analisis Varian (Anova) Struktur II Setelah Trimming ................... 127

Tabel 4. 74 Koefisien Analisis Jalur Struktur II Setelah Trimming .................... 127

xviii
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 2. 1 Piramida Loyalitas Pelanggan ......................................................... 36

Gambar 2. 2 Kerangka Pemikiran ........................................................................ 48

Gambar 3. 1 Model Analisis Jalur Struktur I ....................................................... 50

Gambar 3. 2 Model Analisis Jalur Struktur II...................................................... 51

Gambar 3. 3 Model Analisis Jalur (Path Analysis).............................................. 52

Gambar 4. 1 Logo Bank Mandiri Syariah ............................................................ 62

Gambar 4. 2 Analisis Jalur Struktur I dan II ...................................................... 115

Gambar 4. 3 Analisis Jalur Struktur I dan II setelah Trimming ......................... 129

xix
 DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner Penelitian .................................................................... 150

Lampiran 2 Tabel Jawaban Responden ........................................................... 155

Lampiran 3 Hasil Uji Kualitas Data ................................................................ 166

Lampiran 4 Analisis Inferensial ...................................................................... 173

Lampiran 5 Hasil Korelasi Semua Variabel .................................................... 184

Lampiran 6 Hasil Pengujian Analisis Jalur ..................................................... 184

Lampiran 7 Model Trimming .......................................................................... 186

xx
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Bank adalah suatu badan usaha yang kegiatan utamanya adalah

menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan

menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit atau bentuk lainnya

untuk menjaga kestabilan ekonomi dan mensejahterakan masyarakat banyak.

Menurut UU RI No 10 Tahun 1998 tanggal 10 November 1998 tentang

perbankan, kegiatan menghimpun dana dan menyalurkan dana merupakan

kegiatan pokok Bank sedangkan memberi jasa Bank lainnnya hanyalah

kegiatan pendukung.

Bank Syariah, bank yang menerapkan konsep serta sistem syariah

dalam pengoperasiannya. Seiring berkembangnya zaman perkembangan bank

syariah pun juga mengalami perkembangan yang signifikan, juga diikuti

bertambahnya jumlah nasabah bank syariah. Hal ini dibuktikan dengan banyak

berdirinya bank-bank syariah di Indonesia. Bank syariah mempunyai

karakteristik yakni prinsip bagi hasil (profit sharing).

Perkembangan Bank Syariah yang pesat di Indonesia merupakan suatu

kesempatan bagi umat Islam di Indonesia untuk memanfaatkan jasa bank

seoptimal mungkin, karena penerapan sistem dan pengoperasian Bank Syariah

ini berkorelasi dengan cara perbankan yang dianjurkan oleh Qur’an dan Hadist

1
serta didorong oleh kemauan untuk bertransaksi secara keagamaan untuk

membangun perekonomian secara Syariah.

Perkembangan perbankan syariah yang pesat sekarang ini, menjadi

suatu keuntungan bagi pihak bank untuk terus dapat mengembangkan serta

menambah jumlah nasabahnya. Banyak faktor yang dapat dilakukan untuk

terus menambah jumlah nasabah serta meningkatkan loyalitas nasabah bank

syariah agar dapat bersaing dengan bank non-syariah, salah satunya dengan

cara meningkatkan mutu pelayanan yang dapat dirasakan langsung oleh

nasabah.

Terkait dengan pelayanan yang diberikan Bank Syariah, tidak sedikit

masyarakat yang berargumen mengenai penerapan sistem yang dijalankan

oleh Bank Syariah yang ada di Indonesia. Masih banyak yang beranggapan

bahwa mereka masih meragukan kesesuaian bank syariah dalam menjalankan

prinsip syariahnya. Muncul beberapa statement yang meragukan kesyariahan

bank syariah. Lebih jauh lagi seakan bank syariah hampir disamakan dengan

bank konvensional yang tidak terlepas dari sistem riba. Perbankan syariah

yang masih mengandung sistem riba seperti yang dituduhkan oleh beberapa

kalangan memang bukan tanpa dasar. Abdullah Saeed menyatakan, praktik

bank-bank Islam menunjukkan bahwa mereka tidak mampu menghapus bunga

dari transaksi-transaksi mereka, yang dipraktikkan dengan beragam samaran

dan nama (Afriyandi : 2012).

2
 Beberapa keluhan pelayanan di berbagai bagian, salah satunya front

office yang terkesan kurang professional dan kurang mengaplikasikan syariat

Islam juga terkadang dilontarkan oleh masyarakat sebagai penyebab kalahnya

daya saing bank syariah dibanding dengan bank non-syariah. Sehingga tingkat

loyalitas nasabah bank syariah pun lambat untuk meningkat. Hal tersebut tentu

saja harus segera diselesaikan untuk menjaga loyalitas nasabah yang

mengutamakan prinsip syariah sebagai motivator untuk menggunakan bank

syariah (Astuti et.al, 2009).

Upaya yang dapat dilakukan yaitu dengan memperbaiki dan

meningkatkan pelayanan bank syariah agar dapat menumbuhkan rasa percaya

nasabah kepada bank sehingga dapat meningkatkan jumlah nasabah yang

loyal terhadap bank.

Perintis Bank Syariah di Indonesia adalah Bank Muamalat yang berdiri

pada tahun 1991 dan dibentuk oleh Majelis Ulama Indonesia (MUI) dan

pemerintah Indonesia, diikuti oleh beberapa Bank Umum yang membuka

industri perbankan syariah. Seiring berkembangnya perbankan syariah, sampai

saat ini sudah terdapat 12 Bank Umum Syariah, 164 Bank Perkreditan Rakyat

Syariah, dan 22 Unit Usaha Syariah yang tersebar di Indonesia (OJK : 2016).

Salah satu Bank Syariah terkemuka di Indonesia saat ini adalah Bank

Mandiri Syariah, yang dimana hampir tiap tahunnya mengalami peningkatan

laba dan sampai saat ini sudah memiliki asset lebih dari 67 Triliun. Bank

Mandiri Syariah memilki lebih dari 130 kantor cabang serta 470 lebih kantor

3
cabang pembantu di seluruh Indonesia (Syariah Mandiri : 2016). Bank

Mandiri Syariah dapat berkembang secara pesat akibat beberapa faktor,

diantaranya adalah proses pemasaran yang efektif sehingga membuat para

nasabahnya memiliki kepercayaan terhadap produk yang ditawarkan Bank

Mandiri Syariah, serta memberikan pelayanan terbaik bagi nasabahnya dan

diharapkan loyalitas nasabah dapat tercapai.

Agar dapat memudahkan nasabahnya, Bank Mandiri Syariah

menyediakan berbagai layanan yang menunjang operasional pekerjaan

diantaranya BSM Net-Banking, BSM mobile banking, BSM ATM, BSM SMS

banking, BSM card, BSM notifikasi, BSM e-money, transfer, layanan F.A.Q

24 jam dan BSM call 14040 (Syariah Mandiri : 2016). Layanan tersebut

bertujuan agar nasabah merasa mudah dan nyaman dalam melakukan transaksi

perbankannya tanpa harus membuang waktu datang ke Bank.

Pelayanan yang diberikan oleh Bank Mandiri Syariah kepada

nasabahnya sangat totalitas. Hal ini terbukti dalam kurun waktu 5 tahun

terakhir Bank Mandiri Syariah mendapatkan peringkat pertama sebanyak 6

kali dalam tingkat loyalitas pelanggannya berdasarkan penghargaan yang

diberikan oleh Net Promoter Leader dan Indonesia Sharia Bank Loyalty Index

dibanding dengan BUS yang sudah terlebih dahulu ada dari pada Bank

Mandiri Syariah. Sejak tahun 2010, Bank Mandiri Syariah selalu berkompetisi

dalam berbagai hal untuk mendapatkan loyalitas nasabah dan ini terbukti

bahwa Bank Mandiri Syariah selalu berada di peringkat 2 besar dalam hal

pelayanan dan loyalitas nasabah.

4
 Hasil riset Marketing Research Indonesia ( MRI ) dan Carre

Customer Satisfaction & Loyalty dan Majalah Service Excellence pada tahun

2013 – 2014 mengenai Bank Service Excellent Monitor menunjukkan bahwa

tingkat pelayanan prima yang terbaik pada tahun 2014 adalah Bank Mandiri

Syariah, menempati peringkat pertama dalam hal loyalitas nasabah yang

dipicu oleh kualitas pelayanan Bank Mandiri Syariah adalah yang terbaik pada

tahun 2014 dan tingkat kepercayaan nasabah pada bank pun turut menguat

sehingga terciptanya loyalitas nasabah.

Pada era ini, semua pelaku bisnis khususnya dalam industri jasa mulai

menyadari adanya perubahan pemikiran, yaitu lebih baik untuk

mempertahankan pelanggan yang sudah ada dibanding dengan mencari

pelanggan baru. Banyak asumsi yang mendukung pernyataan ini dengan

berbagai alasan, seperti membutuhkan dana yang lebih besar untuk menarik

pelanggan baru dengan berbagai macam cara promosi dibanding peningkatan

kualitas pelayanan untuk mempertahankan pelanggan lama.

Tabel 1. 1
Jumlah Nasabah Bank Mandiri Syariah

No Tahun Jumlah Nasabah

1 2011 2.864.087

2 2012 3.873.043

3 2013 6.515.135

4 2014 6.216.710

5
 5 2015 -

Sumber : Utoyo (2013) & Amelia (2014)

Tabel di atas menunjukkan bahwa jumlah nasabah Bank Mandiri

Syariah selalu mengalami peningkatan. Hal ini membuktikan bahwa adanya

pengaruh kualitas pelayanan Bank Mandiri Syariah terhadap kepercayaan

masyarakat serta eksistensi Bank Mandiri Syariah dan citra perusahaan

sehingga dapat memicu terjadinya loyalitas nasabah.

Menurut Lawrence (dalam Sutojo, 2004 : 1) citra perusahaan dapat

diartikan sebagai persepsi masyarakat terhadap jatidiri perusahaan.

Selanjutnya Lawrence mengemukakan persepsi seseorang terhadap

perusahaan didasari atas apa yang mereka ketahui atau mereka kira tentang

perusahaan yang bersangkutan. Citra perusahaan yang baik merupakan suatu

asset yang tinggi nilainya bagi tiap-tiap perusahaan dan akan menimbulkan

rasa kepercayaan terhadap kualitas perusahaan dalam melayani konsumen.

Citra akan mendukung persaingan perusahaan dalam jangka waktu menengah

bahkan sampai jangka panjang. Oleh karena itu, perusahaan manapun

berkewajiban membangun, serta menjaga citra baik perusahaan.

Citra Bank Mandiri Syariah sejak awal berdiri sampai saat ini terus

berkembang dan membaik. Banyak penghargaan yang di dapat oleh Bank

Mandiri Syariah sejak 5 tahun terakhir atas berbagai pencapaian prestasinya.

Lebih dari 130 penghargaan yang sudah dikoleksi oleh Bank Mandiri Syariah

berkat pelayanan serta konsistensinya dalam melayani nasabahnya. Berikut

6
 adalah beberapa penghargaan yang diraih Bank Mandiri Syariah terkait

Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan dan Loyalitas Nasabah sejak tahun 2010

- 2016:

Tabel 1. 2
Penghargaan Bank Mandiri Syariah 2010 – 2016

NO TAHUN NAMA PRESTASI PEMBERI

PENGHARGAAN PENGHARGAAN
Net Promoter Good Penghargaan untuk Majalah SWA
bekerja sama
1 2016 loyalty index
dengan lembaga
riset Hachiko
Corporate Image Award Penghargaan atas Majalah Tempo
1 quality, performance Media Group
dan responsibility bekerjasama dengan
Frontier Consulting
Group
2015 Service Excellence Penghargaan atas Majalah Infobank
2 Award (2015) Best Service yang bekerjasama dengan
diberikan staff Marketing Research
Indonesia (MRI)
Islamic Bank of The Bank Syariah di The Asset Asian
3 Year Award Indonesia yang Hongkong
berpredikat sangat
bagus atas kinerja
keuangan tahun 2014
Net Promoter Leader Penghargaan untuk Majalah SWA
4 loyalty index bekerja sama
dengan lembaga
riset Hachiko
Best Islamic Retail Bank Bank Syariah di The Asset Asian
5 Award Indonesia yang Hongkong
berpredikat sangat
bagus atas kinerja
keuangan tahun 2014

Asiamoney Best Islamic The Best Islamic Asiamoney

1 Bank Award 2014 Bank in Indonesia

7
NO TAHUN NAMA PRESTASI PEMBERI
PENGHARGAAN PENGHARGAAN
Service Excellence Penghargaan atas Majalah Infobank
2 Award 2014 Best Service yang bekerjasama dengan
diberikan staff Marketing Research
Indonesia (MRI)
Service Quality Award Exceptional Total Care Customer
3 2014 Category: Sharia Service Quality Satisfaction &
Banking Satisfaction Based on Loyalty dan Majalah
Customer Perception Service Excellence
Survey SQ Index
2014 2014
Corporate Image Award Penghargaan atas Majalah Tempo
4 quality, performance Media Group
dan responsibility bekerjasama dengan
Frontier Consulting
Group
Indonesia Bank Loyalty The Best of Infobank bekerja
5 Award 2014 Indonesian Bank sama dengan
Loyalty Champion Markplus Insight
2014 Category:
Saving Account,
Islamic bank
The Best Islamic Bank in Penghargaan atas The Euromoney
6 Indonesia 2014 Best Islamic Bank in
Indonesia
Excellent Service Excellent Bisnis Indonesia
7 Experience Award 2014 Performance in bekerjasama dengan
Category Sharia Bank Delivering Positive Carre
Customer Experience
Based on Mystery
Shopping Research
ESEI 2014
Excellent Service Bank yang Bisnis Indonesia
1 Experience Award berpredikat Excellent bekerjasama dengan
Performance in Carre
Delivering Positive
Customer Experience
Based on Mystery
2013 Shopping Research
ISEI 2013
The Best Islamic Bank in Penghargaan atas The Euromoney
2 Indonesia 2013 Best Islamic Bank in
Indonesia
Service Quality Award Excellent Total Carre Customer
3 2013 Category: Sharia Service Quality Satisfaction &
Banking Satisfaction Based on Loyalty dan Majalah
Customer Perception Service Excellence
Survey SQ Index
2013 2012

8
NO TAHUN NAMA PRESTASI PEMBERI
PENGHARGAAN PENGHARGAAN
Corporate Image Award Penghargaan atas Majalah Bloomberg
4 quality, performance Businessweek
dan responsibility Indonesia
bekerjasama dengan
Frontier Consulting
Group
Banking Service Penghargaan untuk Marketing Research
5 Excellence Award 1st Best ATM Sharia Indonesia
Bank bekerjasama dengan
Infobank
Anugrah Perbankan Penghargaan untuk Perbanas Institute
1 Indonesia 2012 The Best Bank 2012 dan Woman Review
kategori Bank
Syariah
Anugrah Perbankan Penghargaan untuk Perbanas Institute
2 Indonesia 2012 The Best Bank 2012 dan Woman Review
in Marketing
Asiamoney Islamic Bank The Best Islamic Asiamoney
3 Award 2012 Bank in Indonesia
Service Quality Award Excellent total Carre Customer
4 2012 2012 service quality Satisfaction &
Category: Sharia satisfaction based on Loyalty dan Majalah
Banking customer perception Service Excellence
survey ISSI 2012
Word of Mouth Penghargaan untuk Majalah SWA
5 Marketing Award Marketing dari bekerjasama dengan
nasabah ke nasabah lembaga riset Onbee
Marketing

Net Promoter Leader Penghargaan untuk Majalah SWA

1 loyalty index bekerja sama
dengan lembaga
riset Hachiko
Investor Award Bank Syariah terbaik Majalah Investor
2 2011
Banking Service Penghargaan untuk Majalah Swa
3 2011 Excellence Awards 1st Best ATM Sharia bekerjasama dengan
Bank lembaga riset Onbee
Marketing
Corporate Image Award Penghargaan atas Majalah Bloomberg
4 quality, performance Businessweek
dan responsibility Indonesia
bekerjasama dengan
Frontier Consulting
Group
Indonesia Sharia Bank Penghargaan atas Markplus dan
5 Loyalty Index loyalitas nasabah Infobank
bank
9
NO TAHUN NAMA PRESTASI PEMBERI
PENGHARGAAN PENGHARGAAN
Infobank Award Bank berkinerja Majalah Infobank
1 sangat bagus selama
10 Tahun Berturut-
Turut. Penilaian atas
rating 121 bank
menetapkan BSM
2010 berkinerja Sangat
Bagus selama 10
Tahun Berturut-turut
Net Promoter Leader Penghargaan untuk Octovate/Majalah
2 loyalty index SWA
Word of Mouth Penghargaan untuk Majalah SWA /
3 Marketing Award Marketing dari Onbee Marketing
nasabah ke nasabah
Investor Award Bank Syariah terbaik Majalah Investor
4 2010

Sumber : syariahmandiri.co.id/category/penghargaan diakses 31 Maret 2016

Dari penghargaan yang di dapat oleh Bank Mandiri Syariah di atas

terlihat jelas bahwa sejak 2010 - 2016 Bank Mandiri Syariah mendapat

penghargaan tingkat loyalitas, corporate image, dan best service excellence

yang baik secara konsisten. Hal ini pastinya sangat berdampak baik bagi citra

perusahaan Bank Mandiri Syariah sendiri yang juga akan berpengaruh

terhadap tingkat kepercayaan nasabah. Loyalitas akan dapat dicapai apabila

perusahaan memiliki kualitas layanan yang baik serta tetap menjaga

kepercayaan konsumen terhadap produk atau jasa yang ditawarkan.

Kepercayaan berorientasi pada masa depan dan membangun harapan dalam

keadaan tidak pasti (David Finch, Norm O’Reilly, Paul Varella and Diane

Wolf : 2009).

Sun Tze (dalam Sarwono : 2011) mengatakan jangan berasumsi bahwa

musuh tidak akan datang tetapi siapkan diri akan kedatangan mereka; jangan

10
 menganggap mereka tidak akan menyerang, sebaliknya persiapkan dirimu

untuk pada posisi yang tidak dapat diserang. Dengan posisi Bank Mandiri

Syariah yang sangat baik seperti ini, pastinya Bank Mandiri Syariah akan

mempertahankan kualitas pelayanan bahkan meningkatkannya agar dapat

menambah prestasi yang di dapat dimasa yang akan datang. Oleh karena itu,

menarik untuk mengetahui seberapa besar pengaruh tingkat kualitas

pelayanan, tingkat kepercayaan dan citra perusahaan terhadap loyalitas

nasabah di Bank Mandiri Syariah. Sehingga penulis mencoba menganalisis

hubungan ini dengan judul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN

CITRA PERUSAHAAN TERHADAP KEPERCAYAAN NASABAH

SERTA DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS NASABAH ( Studi

Kasus : Bank Mandiri Syariah )”.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan sebelumnya,

maka dapat ditarik beberapa rumusan masalah sebagai berikut :

1. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh langsung terhadap

kepercayaan nasabah ?

2. Apakah citra perusahaan berpengaruh langsung terhadap kepercayaan

nasabah ?

3. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh langsung terhadap loyalitas

nasabah ?

11
 4. Apakah citra perusahaan berpengaruh langsung terhadap loyalitas

nasabah ?

5. Apakah kepercayaan nasabah berpengaruh langsung terhadap loyalitas

nasabah ?

6. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh tidak langsung terhadap

loyalitas nasabah melalui kepercayaan nasabah ?

7. Apakah citra perusahaan berpengaruh tidak langsung terhadap

loyalitas nasabah melalui kepercayaan nasabah?

C. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penulis yang hendak dicapai dari penelitian ini adalah

sebagai berikut :

1. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan langsung terhadap

kepercayaan nasabah

2. Untuk menganalisis pengaruh citra perusahaan langsung terhadap

kepercayaan nasabah

3. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan langsung terhadap

loyalitas nasabah

4. Untuk menganalisis pengaruh citra perusahaan langsung terhadap

loyalitas nasabah

12
 5. Untuk menganalisis hubungan kepercayaan nasabah langsung

terhadap loyalitas nasabah

6. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan tidak langsung

terhadap loyalitas nasabah melalui kepercayaan nasabah

7. Untuk menganalisis pengaruh citra perusahaan tidak langsung terhadap

loyalitas nasabah melalui kepercayaan nasabah

D. Manfaat Penelitian

Setiap penelitian diharapkan dapat bermanfaat bagi semua pihak yang

membaca maupun yang terlibat secara langsung dalam penelitian ini. Adapun

kegunaan penelitian ini adalah:

a. Bagi perusahaan, sebagai bahan masukan dan pertmbangan dalam

mengembangakan dan menyempurnakan kebijakan perusahaan yang

berhubungan dengan kualitas pelayanan, tingkat kepercayaan dan citra

perusahaaan serta loyalitas nasabah sehingga bisa mempertahankan

jumlah nasabah bahkan meningkatkan jumlahnya

b. Bagi penulis, Untuk mengetahui penerapan teori yang didapat

dibangku perkuliahan dengan keaadan realita yang ada di lapangan,

mengenai masalah yang ada dalam pemasaran khususnya tentang

kualitas pelayanan, tingkat kepercayaan dan citra bank terhadap

loyalitas nasabah

13
c. Bagi peneliti selanjutnya, sebagai bahan acuan untuk meneliti lebih

lanjut.

14
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Kualitas Pelayanan

1. Pengertian Kualitas Pelayanan

Menurut Kotler (2012 : 378) yang dimaksud dengan pelayanan

adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu

pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak

mengakibatkan kepemilikan apa pun. Kotler dan Keller (2012 : 153)

menerangkan bahwa kualitas merupakan suatu totalitas fitur dan

karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya

untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.

Kualitas pelayanan adalah salah satu tindakan yang dapat

mencirikan suatu perusahaan dengan perusahaan pesaing baik dalam

satu industri ataupun berbeda industri dengan cara memberikan

pelayanan yang lebih totalitas dibandingkan saingannya untuk

memenuhi kebutuhan konsumen dan meningkatkan kepercayaan baik

yang dinyatakan konsumen maupun tersirat. Semakin baik tingkat

kualitas pelayanan akan menghasilkan tingkat kepuasan konsumen

yang tinggi pula, serta akan memicu meningkatnya harga bahkan

seringkali meminimalisir pengeluaran (Kotler & Keller, 2012 : 153).

15
 Pada umumnya, pelayanan yang berkualitas tinggi akan

menghasilkan kepuasan yang tinggi pula serta pembelian yang akan

terus berulang secara rutin. Fokus pemasaran dalam industri jasa

adalah kualitas pelayanan. Rendahnya kualitas pelayanan akan

menempatkan perusahaan pada kerugian dalam banyak hal, sehingga

berpotensi besar mengusir pelanggan yang tidak puas akan jasa yang

diberikan perusahaan karena tidak memenuhi ekspektasi pelanggan.

Othman dan Owen (2002) mengatakan bahwa cara lain untuk

mengungkapkan kualitas adalah efisiensi operasional. Ini berarti jika

bank dapat menemukan cara yang paling efisien dalam meproduksi

produk dan jasanya, tidak membuang waktu dan perlengkapan, serta

merubah pelayanan yang tidak memuaskan, ini akan menjadi

kesuksesan bagi Bank.

Sebagai perusahaan yang bergerak dibidang jasa, bank harus

dapat memberikan kualitas layanan yang baik bagi nasabahnya.

Pelayanan tersebut dapat berupa kemudahan, kecepatan, hubungan,

kemampuan, serta keramahan yang ditunjukkan melalui sikap dan sifat

karyawan dalam memberikan pelayanan untuk mendapatkan

kepercayaan dari nasabah. Oleh karena itu, kualitas pelayanan bagi

industri perbankan sangat berpengaruh terhadap kesuksesan bisnis

perbankan itu sendiri (Oktavianti : 2012).

16
 Industri perbankan saat ini sedang bergerak menuju tujuan dari

kualitas pelayanan yang saling tertintegrasi yang disebabkan kuatnya

arus kompetisi dan perubahan teknologi yang cepat. Perbankan syariah

harus memperhatikan pergerakan ini dan mulai untuk memikirkan

strategi dengan cara menyediakan produk dan jasa yang dapat

memuaskan nasabah (Othman dan Owen : 2002).

Alasan Perbankan Syariah harus memperhatikan kualitas

pelayanan sebaik mungkin menurut Othman dan Owen (2002) :

 Produk dan pelayanan Bank Syariah yang dirasakan sebagai

kualitas yang baik oleh nasabah, karena konsep mengerjakan

sesuatu dalam Islam. Sebagai contoh bekerja adalah suatu bentuk

ibadah dalam Islam. Nabi Muhammad S.A.W bersabda : “Allah

senang melihat suatu pekerjaan selesai dengan tingkat itqan”

(Sabeq dalam Othman dan Owen : 2002). Itqan adalah melakukan

suatu hal dengan cara yang artistik dalam rangka untuk

mendapatkan hasil yang paling sempurna atau untuk melakukan

sesuatu dengan kualitas yang baik dengan bijaksana.

 Menerapkan kualitas pelayanan dalam Perbankan Syariah sudah

menjadi suatu hal yang penting sejak dulu karena keterkaitannya

terhadap biaya (Crosby, 1979), profitabilitas (Buzzel dan Gale :

1987; Rust dan Zahorik 1993), kepuasan pelanggan (Bolton dan

17
 Drew : 1991; Boulding : 1993), ingatan nasabah (Reichheld :

1990), dan promosi dari mulut ke mulut (Kwon dan Lee : 1994).

Kaitan antara kepercayaan pelanggan dan kualitas pelayanan

dikemukakan oleh Elrado,Kumadji dan Yulianto (2012) yang menyatakan

Apabila produk jasa yang diberikan berkualitas tentunya penilaian

pelanggan baik sehingga pelanggan tersebut percaya kepada kemampuan

perusahaan.

Sementara kaitan antara loyalitas pelanggan dan kualitas pelayanan

dikemukakan oleh Aydin dan Ozer (2005) yang menerangkan ketika

konsumen menerima service quality yang lebih baik dari uang yang

dikeluarkannya, mereka percaya bahwa mereka menerima nilai yang baik

dimana hal ini akan meningkatkan loyalitasnya kepada penyedia jasa.

Mengukur dan mengevaluasi kualitas pelayanan dalam industri

Perbankan Syariah adalah suatu hal yang sangat penting karena keadaan

lingkungan perbankan yang berubah-ubah. Bank sudah lebih terhubung

secara global dan sudah pasti adanya persaingan, oleh karena itu, penting

untuk bank mengetahui apa, kapan, dimana dan bagaimana mereka

menyediakan produk dan jasanya serta bagaimana yang nasabah mereka

rasakan terhadap produk dan jasa perbankan (Othman & Owen, 2002).

2. Dimensi Kualitas Pelayanan

Studi mengenai kuliats pelayanan jasa secara umum

dikemukakan oleh Parasuraman, et.al (1985) dengan lima dimensi

18
 penentu kualitas jasa, yaitu kehandalan (reliability), bentuk fisik

(tangible), keamanan (assurance), empati (empathy), dan ketanggapan

(responsiveness). Sementara itu, studi mengenai kualitas pelayanan

jasa yang bergerak dalam industri jasa berbasiskan prinsip Syariah

dikembangkan oleh Othman dan Owen (2002). Dalam industri jasa

yang berbasiskan prinsip dan kaidah – kaidah Islam, Othman dan

Owen menambahkan 1 dimensi dalam variabel kualitas pelayanan

yang dapat di nilai dalam industri jasa berdasarkan prinsip Syariah:

1. Bukti fisik (Tangibles)

Yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan

eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan

sarana dan prasarana fisik harus dapat diandalkan, keadaan lingkungan

sekitarnya adalah bukti dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi

jasa. Yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang dan lain sebagainya),

perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), penampilan

pegawai, serta fasilitas transaksi.

2. Kehandalan (Realibility)

Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai

yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai

dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan

yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, dan pencatatan

transaksi dengan akurasi yang tinggi.

19
3. Ketanggapan (Responsiveness)

Yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan

pelayanan yang cepat dan tanggap kepada pelanggan dengan

penyampaian informasi yang jelas meliputi tanggap akan kebutuhan

pelanggan, memberikan pelayanan yang cepat serta lama antrian.

4. Jaminan dan Kepastian (Assurance)

Yaitu pengetahuan, kesopan santunan dan kemampuan para

pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan

kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain

kesopanan santunan karyawan, komunikasi, kredibilitas, keamanan,

kompetensi.

5. Perhatian individual (Empathy)

Yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual

atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya

memahami keinginan konsumen. Di mana suatu perusahaan

diharapkan memberikan kenyamanan, dapat menjaga rahasia

pelanggan, bantuan dan perhatian khusus, serta jam pelayanan .

6. Kepatuhan terhadap prinsip Islam (Compliance with Islamic Law)

20
 Yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam mematuhi aturan-

aturan Islam dan menjalankan bisnisnya dengan prinsip perbankan dan

perekonomian syariah. Diharapkan dengan adanya dimensi compliance

ini dapat menjadi acuan bagi semua perusahaan yang berlandaskan

prinsip Islam agar memperhatikan kaidah-kaidah serta nilai keagamaan

dalam menjalankan perusahaannya, tidak menerapkan prinsip riba dan

produk yang tersedia sesuai hukum islam.

B. Citra Perusahaan

1. Pengertian Citra Perusahaan

Citra secara umum menurut Gronroos (dalam Jasfar, 2009 :

184) yaitu sebagai representasi penilain dari konsumen, baik

konsumen yang potensial maupun konsumen yang kecewa termasuk

kelompok-kelompok lain yang berkaitan dengan perusahaan seperti

pemasok, agen maupun para investor. Dan menurut Lawrence (dalam

Sutojo, 2004 : 1) citra perusahaan dapat diartikan sebagai persepsi

masyarakat terhadap jatidiri perusahaan. Selanjutnya Lawrence

mengemukakan persepsi seseorang terhadap perusahaan didasari atas

apa yang mereka ketahui atau mereka kira tentang perusahaan yang

bersangkutan.

Citra perusahaan adalah suatu gambaran atau persepsi dari

masyarakat mengenai baik atau buruknya suatu perusahaan. Citra

perusahaan yang baik berguna untuk menempatkan perusahaan pada

kedudukan yang baik di masyarakat dan untuk menanamkan pengaruh

21
yang positif dalam kaitannya dengan pengambilan keputusan di bidang

politik. Citra selalu memainkan peranan penting, terutama di dalam

persaingan di antara organisasi – organisasi dan merek – merek (Jasfar,

2009 : 183).

Citra perusahaan menjadi salah satu pegangan bagi banyak

orang dalam mengambil berbagai macam keputusan penting. Citra

buruk melahirkan dampak negatif bagi operasi bisnis perusahaan dan

dapat melemahkan kemampuan daya saing perusahaan (Sutojo, 2004 :

3). Oleh karena itu, perusahaan manapun berkewajiban membangun,

serta menjaga citra baik perusahaan.

Sebuah perusahaan memiliki citra yang baik di kalangan

masyarakat adalah suatu faktor yang sangat penting karena akan

memberikan berbagai macam manfaat khususnya bagi perusahaan

sendiri. Perusahaan yang memiliki citra baik akan mendorong

konsumen membeli produk yang ditawarkan, mempertinggi

kemampuan bersaing, mendorong semangat kinerja karyawan dan

meningkatkan loyalitas pelanggan (Istijanto, 2005 : 185).

Citra perusahaan yang baik dan kuat mempunyai manfaat

sebagai berikut (Sutojo , 2004 : 3) :

 Daya saing jangka menengah dan panjang yang kompetitif

 Menjadi perisai selama masa krisis

 Menjadi daya tarik eksekutif handal

22
  Meningkatkan efektifitas strategi pemasaran

 Penghematan biaya operasional

Citra suatu perusahaan merujuk pada sejauh mana pelanggan

yakin bahwa sebuah perusahaan dapat merancang dan menyerahkan

produk serta jasa yang memuaskan kebutuhan dan keinginan

konsumen. Citra perusahaan berhubungan dengan reputasi yang

dicapai perusahaan di pasar dan merupakan landasan untuk hubungan

yang kuat. Sutojo (2004 : 39) mengemukakan bahwa keberhasilan

perusahaan membangun citra dipengaruhi beberapa faktor :

 Citra dibangun berdasarkan orientasi terhadap manfaat

yang dibutuhkan dan diinginkan kelompok sasaran.

 Manfaat yang ditonjolkan cukup realistis

 Citra yang ditonjolkan sesuai dengan kemampuan

perusahaan

 Citra yang ditonjolkan mudah dimengerti kelompok

sasaran

 Citra yang ditonjolkan merupakan saran, bukan tujuan

usaha

Sebuah lembaga perbankan akan dianggap berhasil dalam

membangun citra banknya apabila berhasil untuk menciptakan atau

23
membangun suatu hal yang menyenangkan dan dapat berhasil untuk

menarik minat nasabah, baik itu nasabah baru maupun nasabah yang

telah ada. Nasabah akan cenderung mendatangi atau akan menjadi

bagian dari perusahaan (bank) tersebut apabila telah memilki

gambaran tentang apa yang akan dialami dan rasakan dengan

berdasarkan pada pengalaman transaksi atau informasi sebelumnya

dari bank – bank pesaing atau menurut cerita dari nasabah lain (Bontis

dan Booker 2007).

Citra positif yang didapatkan oleh suatu perusahaan merupakan

hasil dari proses lama yang telah dilakukan oleh perusahaan dalam

memberikan layanannya kepada para pelanggannya. Dengan demikian,

adanya citra yang baik dari perusahaan akan dapat menjadikan

pelanggan percaya kepada perusahaan serta produk perusahaan untuk

terus menjadi mitra dari perusahaan tersebut.

Citra perusahaan perlu dipopulerkan dikalangan masyarakat.

Dalam dunia bisnis cara mempopulerkan citra perusahaan dapat

dilakukan dengan periklanan (advertising) dan kegiatan humas (public

relation). Tujuan mempopulerkan citra diperlukan agar masyarakat

paham dan tahu keberadaan perusahaan di masyarakat serta agar

masyarakat mempunyai pandangan atau persepsi jatidiri perusahaan

(Sutojo, 2004 : 53).

24
 Tahap yang diperlukan dalam membangun citra perusahaan

menurut Sutojo, (2004 : 54) ada 3 langkah:

 Pembentukan persepsi masyarakat

 Memelihara persepsi

 Merubah persepsi masyarakat yang kurang

menguntungkan.

Hubungan antara citra perusahaan dengan kepercayaan

nasabah dikemukakan oleh Yusrina (2013) menyatakan bahwa

semakin baik pengalaman nasabah terhadap layanan yang diberikan

oleh suatu bank, akan semakin baik pula citra bank tersebut dibenak

konsumen, dan pada akhirnya kepercayaan nasabah terhadap bank

semakin meningkat. Sebaliknya apabila nasabah memiliki pengalaman

yang kurang baik atau kurang menyenangkan dengan layanan yang

diberikan oleh bank, maka tidak hanya berdampak negatif pada

pencitraan bank tersebut dibenak konsumen, akan tetapi akan

mendorong terjadinya penurunan kepercayaan bahkan distrust

dikalangan nasabah.

Dan hubungan antara citra perusahaan dengan loyalitas

pelanggan dikemukakakan oleh Rosemond et.al (2012) dalam

jurnalnya menyebutkan bahwa terdapat hubungan positif dan kuat

antara citra perusahaan dan loyalitas konsumen. Hal tersebut

25
 menjelaskan bahwa jika citra perusahaan buruk makan akan

menurunkan tingkat loyalitas konsumen terhadap perusahaan. Ini

dapat disimpulkan bahwa citra perusahaan sangat berpengaruh

signifikan bagi pelanggan perusahaan untuk tetap menjadi pelanggan

yang loyal.

2. Dimensi Citra Perusahaan

Faktor yang mempengaruhi citra perusahaan (Mayer dalam

Oktaviani, 2012):

1. Fasilitas Fisik

Fasilitas fisik sebagai penunjang bangunan pokok dan produk yang

dijual juga mempunyai pengaruh yang kuat bagi konsumen.

2. Pelayanan

Atribut pelayanan konsumen yang berperan dalam pembentukan image

perusahaan dimata pelanggan yang langsung diberikan oleh

pramuniaga dan langsung dapat dirasakan oleh para pelanggan.

3. Kualitas Jasa dan Produk

Kualitas sering dianggap sebagi ukuran relatif suatu produk atau jasa

yang terdiri atas kualitas desain yang merupakan fungsi spesifikasi

produk, sedangkan kualitas kesesuaian adalah ukuran seberapa jauh

suatu produk mampu memenuhi persyaratan atau spesifikasi kualitas

yang telah ditetapkan.

26
 Sementara menurut Peters dalam Jasfar (2009 : 185) untuk

mengukur citra perusahaan, perlu dilakukan pengujian terhadap setiap

stakeholder yang terlibat dengan perusahaan. Faktor yang

mempengaruhi citra dan beberapa faktor penting yang menentukan

citra suatu organisasi, sebagai berikut :

1. Kepemimpinan (Leadership)

Identitas atau citra perusahaan sangat tergantung pada control dari

manajemen puncak (top management). Seorang manajer yang berhasil

harus mempunyai kemampuan yang luar biasa agar dapat membawa

organisasinya meraih sukses dalam membangun citra.

2. Kebijaksanaan dan strategi (Policy and strategy)

Agar citra perusahaan dapat dibina dan dikembangkan, kebijaksanaan

maupun strategi yang akan dijalankan haruslah berfokus kepada

kepentingan dan keinginan konsumen.

3. Kebijaksanaan Sumber Daya Manusia (Personnel Policy)

Sumber daya manusia merupakan salah satu faktor yang sangat

penting dalam membangun dan mempertahankan citra. Apabila

sumber daya manusia tidak dapat dikelola dengan baik maka strategi

lainnya tidak akan berarti, terutama pada bisnis jasa.

4. Pengelolaan kekayaan (Asset Management)

27
 Berkaitan dengan keputusan jangka panjang yang meliputi investasi

dalam jumlah besar untuk membangun teknologi informasi,

automisasi, pemberdayaan bangunan, peralatan maupun mesin.

Pemanfaatan investasi ini untuk memperkuat posisi perusahaan

diantara pesaing-pesaing lain.

5. Pengelolaan proses (Process Management)

Untuk bisa memenuhi harapan konsumen, maka dalam proses

manajemen jasa, perusahaan harus mampu mempersiapkan strategi di

bidang produk, cara menentukan harga, cara pendistribusian, dan

rancangan promosinya, serta penyiapan tenaga kerjanya.

6. Kepuasan Konsumen (Customer Satisfaction)

Meskipun tujuan perusahaan adalah mencari keuntungan, apabila

konsumen tidak puas, sama artinya perusahaan gagal untuk

mendapatkan keuntungan.

7. Kepuasan Karyawan (Employee Satisfaction)

Tenaga kerja yang baik pada suatu perusahaan jasa adalah asset yang

paling berharga,dimana unutk mendapatkan tenaga yang handala ini,

perusahaan harus menyediakan atau mengadakan investasi yang cukup

besar.

8. Tanggung Jawab Sosial (Societal Responsibility)

28
 Kepedulian terhadap lingkungan pada manajemen modern merupakan

faktor yang tidak dapat diabaikan, karena dengan kemajuan teknologi,

persaingan di bidang harga, kualitas produk, cara pendistribusian

maupun cara promosi sudah menjadi hal yang tidak perlu lagi

dipermasalahkan karena semua perusahaan sudah menjalankan hal

yang sama.

9. Hasil Usaha (Bussiness Result/Profit)

Keberhasilan suatu usaha tergantung kepada kemampuannya untuk

mengelolakonsumen, karyawan dan hasil usahanya.

C. Kepercayaan

1. Pengertian Kepercayaan

Kepercayaan adalah kesediaan suatu pihak terhadap tindakan pihak

lain berdasarkan harapan bahwa pihak yang dipercaya akan melakukan

suatu tindakan penting bagi pihak yang percaya, terlepas dari kemampuan

untuk memonitor atau mengontrol pihak yang dipercaya (Mayer, 1995).

Kepercayaan adalah kesediaan perusahaan untuk bergantung pada mitra

bisnis (Kotler dan Keller, 2012 : 225). Sementara Morgan dan Hunt (1994)

mendefinisikan kepercayaan sebagai suatu kondisi ketika salah satu pihak

yang terlibat dalam proses pertukaran yakin dengan kehandalan dan

integritas pihak yang lainnya.

Perusahaan yang dapat dipercaya adalah sejauh mana perusahaan

terlihat termotivasi untuk menjadi jujur , dapat diandalkan , dan peka

29
terhadap kebutuhan konsumen (Kotler dan Keller, 2012 : 225).

Kepercayaan adalah hal yang sangat penting khususnya bagi perusahaan

penyedia jasa, karena mereka menjanjikan konsumennya atas pembelian

produk yang tidak dapat dilihat, dimana konsumen membayar sebelum

merasakannya (Jasfar, 2009 :163).

Kepercayaan penting bagi perusahaan karena sebuah perusahaan

tidak dapat membangun hubungan yang sebenarnya tanpa ada kepercayaan

(Jasfar, 2009 : 163).

Manfaat kepercayaan menurut Morgan dan Hunt (1994) adalah :

1. Kepercayaan dapat mendorong pemasar untuk berusaha menjaga

hubungan yang terjalin dengan cara bekerjasama dengan rekan

perdagangan

2. Kepercayaan menolak pilihan jangka pendek dan lebih memilih

keuntungan jangka panjang yang diharapkan dengan mempertahankan

rekan yang ada.

3. Kepercayaan dapat mendorong pemasar untuk memandang sikap yang

mendatangkan resiko besar dengan bijaksana karena percaya bahwa

rekannya tidak akan mengambil keputusan yang dapat merugikan

pemasar.

Kepercayaan adalah kunci sukses untuk melanjutkan usaha,

terutama dibidang jasa. Apabila perusahaan tidak mampu membina dan

mempertahankan kepercayaan konsumen, maka sangat sulit bagi

30
perusahaan untuk mengembalikan kepercayaan ini. Oleh karena itu,

perusahaan harus selalu membina komunikasi dengan konsumen dan

selalu berusaha untuk memuaskannya, dengan menangani keluhan-

keluhannya dengan bijaksana (Jasfar, 2009 : 199).

Kaitan antara kepercayaan pelanggan dan loyalitas pelanggan

dikemukakan oleh Morgan dan Hunt (1994) yang menerangkan bahwa

kepercayaan dan komitmen adalah perantara kunci dalam membangun

hubungan jangka panjang bagi pelanggan yang memiliki orientasi

hubungan yang tinggi terhadap organisasi.

Terdapat dua landasan utama agar terciptanya kepercayaan

terhadap perusahaan menurut Jasfar (2009 : 168), yaitu :

1) Penilaian terhadap kompetensi perusahaan

Kompetensi dari suatu perusahaan jasa merupakan alat

yang sangat penting dalam mendapatkan kepercayaan konsumen.

Resiko yang tidak dapat dihindari dalam pembelian produk

intangible (jasa) menjadi sebuah keuntungan yang kompetitif bagi

perusahaan untuk dapat memperoleh kepercayaan konsumen akan

keterandalan pelayanan yang diberikan. Dalam serangkaian studi

yang dilakukan, konsumen selalu mengukur kompetensi atau

kehandalan pelayanan sebagai suatu hal yang paling penting dalam

penilaian kualitas pelayanan.

31
 2) Penilaian terhadap keadilan atau kejujuran perusahaan

Kejujuran perusahaan adalah persepsi seorang pada tingkat

keadilan di dalam perilaku perusahaan. Selama ini, kejujuran

kurang berkembang sebagai masalah-masalah konsumen,tenaga

kerja atau rekan bisnis. Kejujuran menjadi hal penting ketika

perilaku perusahaan melebihi atau melanggar harapan akan

kejujuran atau norma-norma dari seseorang.

2. Dimensi Kepercayaan

Terdapat 3 Faktor yang dapat mengukur kepercayaan seseorang

menurut Mayer (1995) yaitu kemampuan (ability), kebaikan hati

(benevolence), dan integritas (integrity).

1. Kemampuan (Ability)

Kemampuan mengacu pada kompetensi dan karakteristik yang

memungkinkan suatu pihak dalam mempengaruhi dan mengotorisasi

wilayah yang spesifik.

2. Kebaikan Hati (Benevolence)

Kebaikan hati merupakan kemauan pihak yang percaya dalam

melakukan sesuatu yang baik yang saling menguntungkan antara

dirinya dengan pihak yang dipercaya, selain dari motif bunga.

32
3. Integritas (Integrity)

Integritas berkaitan dengan bagaimana perilaku atau kebiasaan

pihak yang dipercaya dalam menjalankan bisnisnya. Hubungan antara

integritas dan kepercayaan adalah merubah persepsi dari pihak yang

dipercaya dalam mematuhi prinsip yang sudah ditetapkan oleh pihak

yang percaya.

Sementara dimensi kepercayaan menurut Robbins dan Judge

(2007 : 392) dalam mengevaluasi kepercayaan konsumen terhadap

perusahaan ada lima, yaitu :

1. Integritas (Integrity)

Integritas meliputi kejujuran dan keadaan yang sesungguhnya.

Integritas dalam kepercayaan merupakan sesuatu hal yang kritikal.

Tanpa persepsi karakter moral dan kejujuran yang dasar, dimensi

lainnnya tidak akan berarti.

2. Kompetensi (Competence)

Teknik dan kemampuan dalam berinteraksi membangun kepercayaan.

Misalnya bagaimana mendengarkan seseorang, bagaimana berbicara

dan mengucapkan sesuatu agar terjadi proses kepercayaan.

3. Konsistensi (Consistency)

Konsistensi berhubungan dengan sesuatu yang dapat dipercaya, tingkat

prediksi terhadap seseorang, dan penilaian menangani situasi.

33
 4. Loyalitas (Loyalty)

Kemampuan untuk melindungi dan menyelamatkan seseorang dari

orang lain. Kepercayaan mempersyaratkan kita tergantung seseorang

untuk tidak mencari kesempatan.

5. Keterbukaan (Openness)

Kepercayaan mengharuskan adanya keterbukaan diantara satu dengan

yang lainnnya. Tanpa keterbukaan tidak mungkin akan terjadi proses

kepercayaan.

D. Loyalitas Pelanggan

1. Pengertian Loyalitas Pelanggan

Loyalitas pelanggan dalam konteks pemasaran jasa

dikemukakan oleh Berry dalam Tjiptono (2007 : 387) sebagai respons

yang terkait erat dengan ikrar atau janji untuk memegang teguh

komitmen yang mendasari kontinuitas relasi, dan biasanya tercermin

dalam pembelian berkelanjutan dari penyedia jasa yang sama atas

dasar dedikasi maupun kendala pragmatis. Menurut Griffin (2005 : 31)

Loyalitas dapat didefinisikan berdasarkan perilaku konsumen dalam

membeli atau menggunakan suatu jasa.

Menurut Tjiptono (2007 : 386) loyalitas merupakan komitmen

terhadap perusahaan, merk ataupun pemasok yang didasarkan atas

sikap positif yang tercermin dalam bentuk pembelian yang berulang

34
 secara konsisten. Pelanggan yang benar-benar loyal bukan saja sangat

potensial menjadi word-of-moth advertisers, namun kemungkinan

besar juga loyal pada porofolio produk dan jasa perusahaan selama

bertahun-tahun.

Menurut Griffin (2003 : 13), loyalitas konsumen lebih banyak

dikaitkan dengan perilaku (behaviour) daripada dengan sikap. Bila

konsumen loyal, ia akan menunjukkan perilaku pembelian yang

didefinisikan sebagai pembeli yang secara berulang dari waktu ke

waktu oleh beberapa faktor pengambilan keputusan. Membangun

hubungan yang kuat dengan konsumen adalah mimpi dari setiap

pemasar dan terkadang menjadi salah satu kunci dari kesuksesan

pemasaran dalam jangka panjang (Kotler dan Keller, 2012 : 163).

Pelanggan yang loyal menurut Griffin (2005 : 33-34) adalah

pelanggan yang :

1. Melakukan pembelian berulang secara teratur

2. Membeli antar lini produk dan jasa

3. Mereferensikan kepada orang lain

4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan pesaing

Memahami tingkatan loyalitas nasabah tentunya sangat bermanfaat

bagi perusahaan yang bertujuan untuk menentukan sejauh mana posisi

keloyalan nasabah. Berikut ini digambarkan tingkatan loyalitas :

35
 Gambar 2. 1
Piramida Loyalitas Pelanggan

Sarwono, 2011 : 186

 Pelanggan tingkat yang paling rendah disebut “suspect” yaitu semua

pembeli produk/jasa tertentu di suatu pasar tertentu. Mereka umumnya

belum mengenal produk/jasa perusahaan kita.

 Pelanggan yang menduduki jenjang peringkat lebih tinggi dari seorang

“suspect” disebut sebagai “prospect” yaitu calon pelanggan potensial

yang tertarik dengan produk / jasa kita tetapi belum membeli produk/jasa

tersebut.

 Pelanggan yang lebih tinggi selanjutnya adalah “customer” yaitu pembeli

produk/jasa kita tetapi belum menunjukkan perasaan loyal meski mereka

juga kadang merupakan pembeli yang teratur.

36
 Selanjutnya adalah “clients” yaitu pembeli teratur produk/jasa kita yang

sudah mempunyai perasaan loyal yang positif terhadap produk/jasa kita.

 Pelanggan di jenjang berikutnya ialah “advocates” yaitu pelanggan yang

secara aktif mendukung organisasi/perusahaan kita dengan cara

merekomendasikan ke pihak lain agar mau membeli produk/jasa tersebut.

 Yang berada di tingkat paling tinggi adalah “partners” yaitu pelanggan

yang bekerja sama dengan pihak perusahaan kita dengan didasarkan

mendapatkan keuntungan bersama.

Dalam Industri perbankan, mempertahankan loyalitas nasabah

dapat dilakukan dengan berbagai macam cara yang diantaranya adalah

dengan meningkatkan kualiatas serta mutu kinerja sumber daya

manusia, yang dalam hal ini para pegawai bank dapat menumbuhkan

tingkat kepercayaan nasabah akan kemampuan bank yang pada

akhirnya dapat terciptanya loyalitas nasabah.

Saat ini, tugas dan kewajiban perusahaan tidaklah mudah,

mereka berhadapan dengan tuntutan yang tidak hanya membuat para

konsumen tertarik dengan produk yang dibuatnya, namun juga agar

membuat konsumen menjadi sumber laba bagi perusahaan dan tetap

membuat pelanggannya setia. Foster dan Cadogan (2000), loyalitas

nasabah akan melahirkan perilaku dan tidakan nasabah seperti :

37
 1. Perilaku nasabah yang bersifat memberikan rekomendasi untuk

mengajak orang lain untuk melakukan pembelian atau

menggunakan produk tersebut.

2. Nasabah akan melakukan aktifitas transaksi atau

mempergunakan segala bentuk layanan yang ditawarkan oleh

pihak perbankan.

3. Nasabah akan menjadikan perbankan tersebut sebagai pilihan

pertama dalam mempergunakan jasa keuangan.

4. Word of Mouth yaitu perilaku nasabah untuk membicarakan

hal-hal yang bagus terhadap produk dari bank ke orang lain.

Menurut Tjiptono (2007 : 411) untuk mengukur loyalitas

pelanggan bisa ditelusuri lewat ukuran-ukuran seperti defection rate,

jumlah dan kontinuitas pelanggan inti, longevity of core customer, dan

nilai bagi pelanggan inti. Ukuran tersebut bisa dalam bentuk

penghematan yang diperoleh pelanggan inti sebagai hasil kualitas,

produktivitas, reduksi biaya, dan waktu siklus yang singkat.

Dalam mengukur loyalitas pelanggan menurut Nguyen et.al

(2013) yang menjadi indikator dalam pengukuran loyalitas pelanggan,

yaitu :

a. First Choice (menjadi pilihan pertama)

38
 b. Still do Business (melakukan transaksi secara terus menerus

pada perusahaan)

c. Recommend (merekomendasikan kepada orang lain).

E. Review Peneliti Terdahulu

Tabel 2. 1
Review Penelitian Terdahulu
No Nama Judul Metode Penelitian Hasil Penelitian
Peneliti Penelitian Persamaan Perbedaan
1. Ah Fayumi dan Pengaruh Citra  Variabel citra  Tidak ada 1) Citra
Endang Perusahaan dan perusahaan variabel perusahaan
Tjahjaningsih Kepuasan  Variabel kualitas Prudential
Terhadap kepercayaan pelayanan berpengaruh
Prosiding Kepercayaan dan sebagai  Terdapat signifikan
Seminar Dampaknya Pada variabel variabel terhadap
Nasional Loyalitas (Studi intervening kepuasan kepercayaan
Unisbank, Pada Klien  Variabel klien
ISBN 978-979- Asuransi loyalitas Prudential
3649-81-8, Prudential Pru Kab. Pati
2014 Vision Kab. Pati 2) Kepuasan
klien
berpengaruh
signifikan
terhadap
kepercayaan
klien
Prudential
Kab.Pati
3) Citra
perusahaan
berpengaruh
signifikan
terhadap
loyalitas klien
Prudential
Kab.Pati
4) Kepercayaan
berpengaruh
signifikan
terhadap
loyalitas klien
Prudential
Kab. Pati
39
 No Nama Judul Metode Penelitian Hasil Penelitian
Peneliti Penelitian Persamaan Perbedaan
5) Kepuasan
klien
berpengaruh
signifikan
terhadap
loyalitas klien
Prudential
Kab.Pati

2. Alok Kumar The Antecedents  Variabel  Terdapat 1) Dalam konteks

Rai dan Medha of Customer kualitas variabel asuransi jiwa
Srivastava Loyalty : An pelayanan kepuasan di India,
Empirical  Variabel  Terdapat kualitas
Journal of Investigation in citra variabel pelayanan
Competitivenes Life Insurance perusahaan komitmen memegang
s, Vol. 5, Issue Context  Variabel  Terdapat pengaruh
2, Juni 2013 kepercayaan variabel paling besar
 Variabel Switching terhadap
loyalitas Cost loyalitas
 Terdapat pelanggan
variabel 2) Tingkat
Communic komitmen dan
ation kepercayaan
klien pada
asuransi jiwa
di India juga
menentukan
loyalitas klien
secara
signifikan
3) Terdapat
hubungan
yang lemah
dari hubungan
antara
kepuasan klien
terhadap
loyalitas klien.
3. Neni Dyah Analisis  Variabel  Variabel 1) Kualitas
Purwanti, Pengaruh kualitas kepuasan pelayanan
Sugiono, Dewi Kualitas pelayanan berpengaruh
Haridiningtyas Pelayanan dan  Variabel pada kepuasan
Citra Perusahaan citra pelanggan
Jurnal Terhadap perusahaan tetapi tidak
Rekayasa dan Kepuasan dan  Variabel berpengaruh
Manajemen Loyalitas loyalitas terhadap
Sistem Industri Pelanggan (Studi pelanggan loyalitas
Vol. 3 No. 2, Kasus PT.PLN pelanggan.
40
 No Nama Judul Metode Penelitian Hasil Penelitian
Peneliti Penelitian Persamaan Perbedaan
2015 Rayon Malang 2) Citra
Kota) perusahaan
tidak
berpengaruh
terhadap
kepuasan dan
loyalitas
pelanggan
3) Sedangkan
kualitas
pelayanan
memiliki
pengaruh
terhadap citra
perusahaan
dan
sebaliknya.

4. Nha Nguyen, The Mediating  Variabel  Terdapat 1) Identitas

Andre Leclerc Role of Customer citra variabel perusahaan
dan Gaston Trust on perusahaan identitas berpengaruh
LeBlanc Customer Loyalty  Variabel perusahaa positif
kepercayaan n terhadap citra
Journal of pelanggan  Terdapat perusahaan
Service Science  Variabel variabel 2) Citra
and loyalitas reputasi perusahaan
Management pelanggan perusahaa berpengaruh
Vol. 6, Maret n positif
2013 terhadap
reputasi
perusahaan
3) Citra
perusahaan
berpengaruh
positif
terhadap
kepercayaan
pelanggan
4) Reputasi
perusahaan
berpengaruh
positif
terhadap
kepercayaan
pelanggan
5) Kepercayaan
pelanggan
berpengaruh
41
 No Nama Judul Metode Penelitian Hasil Penelitian
Peneliti Penelitian Persamaan Perbedaan
positif
terhadap
loyalitas
pelanggan.

5. Nurul Pengaruh  Variabel  Terdapat 1) Kualitas

Qomariah Kualitas Layanan Kualitas variabel layanan tidak
dan Citra Institusi Layanan kepuasan berpengaruh
Jurnal Aplikasi Terhadap  Variabel signifikan
Manajemen Kepuasan dan Citra terhadap
Vol. 10 No. 1, Loyalitas Institusi kepuasan dan
Maret 2012 Pelanggan (Studi  Variabel loyalitas
pada Universitas Loyalitas mahasiswa
Muhammadiyah
di Jawa Timur) 2) Variabel citra
institusi
berpengaruh
signifikan
terhadap
kepuasan
mahasiswa
tetapi tidak
berpengaruh
signifikan
terhadap
loyalitas
mahasiswa.
3) Variabel nilai
keislaman
berpengaruh
signifikan
terhadap
kepuasan
mahasiswa
tetapi tidak
berpengaruh
terhadap
loyalitas
mahasiswa.
4) Variabel
kepuasan
mahasiswa
berpengaruh
signifikan
terhadap
kepuasan
mahasiswa.

42
 No Nama Judul Metode Penelitian Hasil Penelitian
Peneliti Penelitian Persamaan Perbedaan
6. Rosemond Analysis of The  Variabel  Variabel 1) Kualitas
Boohene dan Antecedents of kualitas Kepuasan pelayanan
Gloria K.Q Customer Loyalty pelayanan berpengaruh
Agyapong of  Variabel signifikan
Telecommunicati citra terhadap
International on Industry in perusahaan loyalitas
Business Ghana : The  Variabel pelanggan
Research, Vol. Case of Vodafone loyalitas 2) Kepuasan
4 No. 1, Januari (Ghana) pelanggan pelanggan
2011 berpengaruh
signifikan
terhadap
loyalitas
pelanggan

3) Citra
perusahaan
Vodafone
berpengaruh
signifikan
terhadap
loyalitas
pelanggan
4) Terdapat
pengaruh
yang
signifikan
antara
kualitas
pelayanan
dan loyalitas
pelanggan

7. Mulyo Budi Pengaruh  Variabel  Variabel 1) Loyalitas

Setiawan dan Kualitas kualitas komitmen nasabah Bank
Ukudi Layanan, layanan Pasar Kendal
Kepercayaan dan  Variabel dipengaruhi
Jurnal Bisnis Komitmen kepercayaan oleh
dan Ekonomi, Terhadap  Variabel kepercayaan
Vol. 14 No.2, Loyalitas loyalitas dan
September Nasabah (Studi nasabah komitmen
2007 PD BPR Bank nasabah
Pasar Kendal) 2) Kualitas
layanan tidak
berpengaruh
secara
langsung
terhadap
43
 No Nama Judul Metode Penelitian Hasil Penelitian
Peneliti Penelitian Persamaan Perbedaan
loyalitas
nasabah
tetapi
dibarengi
dengan
terciptanya
komitmen
dan
kepercayaan
nasabah.
3) Kualitas
layanan
berpengaruh
positif
terhadap
komitmen
dan
kepercayaan
nasabah.

8. Molden Elrado, Pengaruh  Variabel  Variabel 1) Kualitas

Srikandi Kualitas kualitas kepuasan pelayanan
Kumadji, Edy Pelayanan pelayanan pelanggan berpengaruh
Yulianto Terhadap  Variabel signifikan
Kepuasan, kepercayaan terhadap
Jurnal Kepercayaan dan  Variabel kepuasan
Administrasi Loyalitas loyalitas pelanggan
Bisnis (JAB), Pelanggan pelanggan 2) Kualitas
Vol. 15 No.2, (Survei pada pelayanan
Oktober 2014 Pelanggan yang berpengaruh
Menginap signifikan
Jambuluwuk terhadap
Batu Resort) kepercayaan
pelanggan
3) Kualitas
pelayanan
berpengaruh
signifikan
terhadap
loyalitas
pelanggan
4) Kepuasan
pelanggan
berpengaruh
signifikan
terhadap
kepercayaan
pelanggan
44
 No Nama Judul Metode Penelitian Hasil Penelitian
Peneliti Penelitian Persamaan Perbedaan
5) Kepuasan
berpengaruh
signifikan
terhadap
loyalitas
pelanggan
6) Kepercayaan
berpengaruh
signifikan
terhadap
loyalitas
pelanggan
yang
menginap di
Jambuluwuk
Batu Resort
Kota Batu.

9. Rachmat Pengaruh  Variabel  Variabel 1) Kualitas

Hidayat Kualitas kualitas kualitas layanan
Layanan, pelayanan produk memiliki
Jurnal Kualitas Produk,  Variabel  Variabel pengaruh
Manajemen dan Nilai loyalitas nilai yang positif
dan Nasabah nasabah nasabah dan
Kewirausahaan Terhadap  Variabel signifikan
Vol. 11 No. 1, Kepuasan dan kepuasan terhadap
Maret 2009 Loyalitas nasabah kepuasan
Nasabah Bank nasabah
Mandiri 2) Kualitas
produk
memiliki
pengaruh
yang positif
dan
signifikan
terhadap
kepuasan
nasabah
3) Nilai nasabah
memiliki
pengaruh
positif
terhadap
kepuasan
nasabah
4) Kepuasan
nasabah
memiliki
45
No Nama Judul Metode Penelitian Hasil Penelitian
Peneliti Penelitian Persamaan Perbedaan
pengaruh
positif dan
signifikan
terhadap
loyalitas
nasabah
5) Kualitas
pelayanan
tidak
memiliki
pengaruh
yang
signifikan
terhadap
loyalitas
nasabah
6) Kualitas
produk tidak
memiliki
pengaruh
yang
signifikan
terhadap
loyalitas
nasabah
7) Nilai nasabah
memiliki
pengaruh
yang positif
dan
signifikan
terhadap
loyalitas
nasabah

F. Kerangka Pemikiran Teoritis

Uma Sekaran dalam Sugiyono (2015 : 60) mengemukakan bahwa

kerangka berfikir merupakan model konseptual tentang bagaimana teori

berhubungan dengan berbagai faktor yang telah diidentifikasi sebagai masalah

yang penting. Dalam kerangka berfikir ini, menggambarkan adanya pengaruh

46
kualitas layanan dan citra perusahaan terhadap kepercayaan nasabah, yang

selanjutnya kepercayaan nasabah berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.

Berdasarkan uraian dan penjelasan tersebut maka kerangka pikir teoritis

dalam penelitian ini adalah seperti gambar dibawah ini :

47
 Gambar 2. 2
Kerangka Pemikiran

KUALITAS CITRA
PELAYANAN (X1) PERUSAHAAN (X2)

KEPERCAYAAN
(Y1)

LOYALITAS (Y2)

Uji Kualitas Data :

1. Uji Validitas

2. Uji Reliabilitas

Uji Analisis Jalur (Path Analysis)

1. Pengujian Hubungan Antar Sub Variabel

2. Persamaan Analisis Jalur Struktur 1
3. Persamaan Analisis Jalur Struktur 2
4. Perhitungan Pengaruh
5. Pengujian Hipotesis
6. Model Trimming
7. Uji Sobel

Simpulan dan Saran

48
G. Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap masalah penelitian,

dimana rumusan penelitian telah dinyatakan dalam bentuk kalimat pertanyaan

(Sugiyono, 2015 : 64). Berdasarkan penjelasan pada Bab ini dan penelitian

terdahulu seperti yang telah diuraikan di atas, maka hipotesis yang akan

dikembangkan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Hipotesis Statistik 1

H0 : Tidak terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap

kepercayaan nasabah

H1 : Terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap

kepercayaan nasabah

2. Hipotesis Statistik 2

H0 : Tidak terdapat pengaruh citra perusahaan terhadap

kepercayaan nasabah

H1 : Terdapat pengaruh citra perusahaan terhadap kepercayaan

nasabah

3. Hipotesis Statistik 3

H0 : Tidak terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap

loyalitas nasabah

H1 : Terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas

nasabah

49
4. Hipotesis Statistik 4

H0 : Tidak terdapat pengaruh citra perusahaan terhadap

loyalitas nasabah

H1 : Terdapat pengaruh citra perusahaan terhadap loyalitas

nasabah

5. Hipotesis Statistik 5

H0 : Tidak terdapat pengaruh kepercayaan nasabah terhadap

loyalitas nasabah

H1 : Terdapat pengaruh kepercayaan nasabah terhadap

loyalitas nasabah

6. Hipotesis Statistik 6

H0 : Tidak terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap

loyalitas nasabah melalui kepercayaan nasabah

H1 : Terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas

nasabah melalui kepercayaan nasabah

7. Hipotesis Statistik 7

H0 : Tidak terdapat pengaruh citra perusahaan terhadap

loyalitas nasabah melalui kepercayaan nasabah

H1 : Terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas

nasabah melalui kepercayaan nasabah

50
 BAB III

METODE PENELITIAN

A. Ruang Lingkup Penelitian

Penelitian ini dilakukan untuk meneliti loyalitas nasabah Bank Mandiri

Syariah sebagai variabel endogen yang dipengaruhi oleh kualitas layanan dan

citra perusahaan sebagai variabel eksogen. Diantara variabel endogen dan

eksogen terdapat sebuah variabel yaitu Kepercayaan Nasabah yang

dikategorikan sebagai variabel antara.

Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah Bank Mandiri Syariah

dan sampel yang diambil adalah sebanyak 100 nasabah produk tabungan dari

Bank Mandiri Syariah yang membuka rekening di Kantor Wilayah II BSM

Jabodetabek dan Banten yang telah membuka rekening minimal 1 tahun.

Penelitian ini dilakukan dalam jangka waktu 6 bulan terhitung tanggal 1 Juli

2015 dan diharapkan dapat selesai sampai dengan 1 Januari 2016.

B. Penentuan Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi digunakan untuk menyebutkan seluruh elemen atau

anggota suatu wilayah yang menjadi sasaran penelitian atau

merupakan keseluruhan (universal) dari objek penelitian (Noor, 2012 :

147).

41
 Berdasarkan pernyataan di atas, maka disimpulkan bahwa

populasi yang akan diambil dalam penelitian ini adalah keseluruhan

nasabah dari PT Bank Mandiri Syariah.

2. Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang

dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2015 : 81).

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah

Convenience Sampling, merupakan teknik penentuan sampel

berdasarkan kemudahan saja. Seseorang diambil sebagai sampel

karena kebetulan orang tersebut berada di situ atau kebetulan peneliti

mengenal orang tersebut. Secara kebetulan, atau apa saja yang

kebetulan bertemu dengan peneliti yang dianggap sesuai dengan

karakteristik sampel yang ditentukan akan dijadikan sampel (Noor,

2012 : 155). Karateristik dalam penelitian ini, yang dijadikan sampel

adalah nasabah tabungan dari Bank Mandiri Syariah yang membuka

rekening di Kantor Wilayah II minimal setahun setelah pembuatan

rekening.

Pengambilan sampel menurut Wibisono dalam Riduwan (2007

: 50) apabila populasi berukuran besar dan jumlahnya tidak diketahui,

maka dapat menggunakan rumus sebagai berikut :

42
 ( ) ( )
n={ }

n = 96,04 => 97 dibulatkan menjadi 100

Dimana :

n = Besarnya sampel

Zα = Tingkat keyakinan yang dibutuhkan dalam

penentuan sampel. 1,96 dengan tingkat kepercayaan

95 %.

σ = Standar deviasi Populasi

e = Tingkat kesalahan atau kesalahan maksimum yang

dapat ditoleransi

Untuk memudahkan penelitian maka jumlah sampel ditetapkan

sebanyak 100 orang yang terbagi dari masing-masing nasabah Bank

Mandiri Syariah kantor wilayah II Jakarta, Bogor, Depok, Tangerang,

Bekasi dan Banten. Jumlah responden sebanyak 100 orang tersebut

dianggap sudah representatif karena sudah lebih besar dari batas minimal

sampel.

C. Metode Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data merupakan langkah yang paling strategis

dalam penelitian, karena tujuan utama dari penelitian adalah mendapatkan

43
data. Tanpa mengetahui teknik pengumpulan data, maka peneliti tidak akan

mendapatkan data yang memenuhi standar data yang ditetapkan (Sugiyono,

2015 : 224).

Dalam penelitian ini menggunakan 2 jenis data yaitu data primer yang

didapat dari kuesioner yang dibagikan kepada nasabah Bank Syariah Mandiri

kantor wilayah II Jabodetabek dan Banten yang sesuai dengan kriteria yang

telah ditentukam. Dan data sekunder yang didapat dari menelaah literatur yang

relevan dengan penelitian ini.

1. Penelitian Lapangan

Untuk memperoleh data primer dalam penelitian ini, metode

pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner. Kuesioner

merupakan teknink pengumpulan data yang dilakukan dengan cara

memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada

responden untuk dijawabnya (Sugiyono, 2015 : 142).

Instrumen terlebih dahulu diuji coba sebelum dipergunakan

dalam penelitian. Pengujian instrumen tersebut mencakup uji validitas

dan reliabilitas. Dari hasil pengujian validitas dengan menggunakan

rumus korelasi Pearson Produt Moment diperoleh butir instrument

yang valid dan tidak valid. (Nidjojo, 2014 : 80).

Kuesioner dalam penelitian ini disebar seluruhnya secara online

kepada 100 responden nasabah baik laki-laki maupun perempuan yang

sudah menjadi nasabah Kantor Wilayah II Bank Mandiri Syariah .

Jabodetabek dan Banten selama lebih dari 1 tahun. Kuesioner yang di

44
 gunakan adalah kuesioner pilihan ganda. Terdiri atas 23 item indikator

yang mempengaruhi kualitas pelayanan, 5 item indikator mengenai

citra perusahaan, 10 item indikator mengenai kepercayaan, dan 3

indikator mengenai loyalitas nasabah, di mana setiap item soal

disediakan 5 (lima) pilihan jawaban. Dalam penelitian ini jawaban

yang di berikan oleh responden kemudian di beri skor dengan

menggunakan skala Likert dalam bentuk checklist.

Tabel 3. 1
Skala Likert

Jawaban Skor/Nilai
Sangat Setuju 5
Setuju 4
Netral 3
Tidak Setuju 2
Sangat Tidak Setuju 1

2. Penelitian Perpustakaan

Penelitian dilakukan dengan cara membaca, mempelajari dan

menelaah literatur-literatur yang relevan dengan topik yang sedang

diteliti. Penelitian kepustakaan untuk memperoleh data sekunder

dimana peneliti mengunjungi sarana perpustakaan FEB, perpustakaan

utama UIN Jakarta, dan lembaga lain yang menunjang peneliti untuk

menyusun skripsi.

45
D. Metode Analisis Data

Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini yaitu penelitian

kuantitatif. Teknik analisis data dalam penelitian kuantitatif menggunakan

statistic. Terdapat dua macam statistic yang digunakan untuk analisis data

dalam penelitian, yaitu statistik deskriptif dan statistik inferensial (Sugiyono

2015 : 147).

Metode analisis data yang digunakan pada penelitian ini dengan

penyebaran 100 kuesioner kepada nasabah tabungan Bank Syariah Mandiri

Kantor Wilayah II yang sudah membuka tabungan minimal 1 tahun setelah

pembukaan rekening.

Untuk menjaga kevalidan dan reliabilitas data pada kuesioner,

dilakukan uji validitas dan reliabilitas terlebih dahulu dengan melakukan uji

coba sebanyak 30 responden terlebih dahulu.

1. Uji Kualitas Data

Pengujian kualitas data dilakukan dengan pengujian validitas

data dan realibilitas data.

a.) Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid

tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika

pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapakan sesuatu

yang akan diukur oleh kuesioner tersebut (Ghozali, 2013 :52).

46
 Validitas mengacu pada kepatuhan (appropriateness),

keberartian (meaningfulness), kebenaran (correctness), dan

kegunaan (usefulness) kesimpulan yang dambil oleh peneliti

(Sandjojo 2014:15). Rumus yang digunakan untuk menguji

validitas suatu data dalam penelitian ini menggunakan rumus

korelasi Pearson Product Moment. Pedoman suatu model

dikatakan valid jika tingkat signifikansinya dibawah 0,05 maka

butir pertanyaan tersebut dapat dikatakan valid.

b.) Uji Reliabilitas

Reliabilitas menyangkut ketepatan alat ukur. Reliabilitas

mencakup aspek penting, yaitu: alat ukur yang digunakan harus

stabil, dapat diandalkan (dependability) dan dapat diramalkan

(predictability) sehingga alat ukur tersebut mempunyai reliabilitas

yang tinggi atau dapat dipercaya (Sugiyono, 2010:3). Hasil

penelitian yang reliabel, bila terdapat kesamaan data dalam waktu

yang berbeda. SPSS memberikan fasilitas untuk mengukur

reliabilitas dengan uji statistik Cronbach Alpha (α). Suatu variabel

dikatakan reliabel jika memberikan nilai (α) 0,70 (Ghozali, 2013 :

48).

2. Analisis Inferensial

Analisis Inferensial yaitu teknik analisis yang digunakan

apabila peneliti ingin membuat kesimpulan yang berlaku untuk

47
populasi (Sugiyono, 2015 : 147). Metode analisis ini dilakukan untuk

menguji hipotesis dengan menggunakan analisis jalur (path analysis)

model trimming. Semua pengujian hipotesis dengan menggunakan α =

0.05. Dalam penelitian ini dilakukan dengan alat bantu program yang

digunakan sebagai program pengolah data, yaitu : Microsoft Excel dan

SPSS for Windows versi 20.

a) Analisis Jalur ( Path Analysis )

Analisis jalur merupakan suatu metode penelitian yang

digunakan untuk menguji kekuatan dari hubungan langsung

maupun tidak langsung variabel bebas (eksogen) terhadap

variabel terikat (endogen). Dalam penelitian ini, alat analisis ini

digunakan untuk mengetahui efek interaksi antara variabel

kualitas pelayanan dan citra perusahaan terhadap kepercayaan

nasabah sebagai variabel intervening, serta dampaknya

terhadap variabel loyalitas nasabah.

Analisis jalur adalah perluasan dari analisis regresi

untuk menaksir hubungan kausalitas antar variabel yang

terdapat dalam penelitian ini. Menurut Fraenkel dan Wallen

dalam Nidjojo (2014 : 13) menyatakan bahwa analisis jalur

digunakan untuk menguji kemungkinan dari satu hubungan

sebab akibat diantara tiga variabel atau lebih. Dengan

demikian, analisis jalur pada dasarnya adalah sarana untuk

48
 menganalisis hubungan kausal antar variabel guna mengetahui

baik pengaruh langsung maupun pengaruh tidak langsung

diantara variabel bebas terhadap variabel terikat.

Kerangka kerja analisis jalur dalam penelitian ini terdiri

dari 2 persamaan regresi yang menentukan efek mediasi yang

terjadi. Persamaan dalam model ini terdiri dari dua struktur,

yaitu:

 Struktur I :

Analisa Jalur Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra

Perusahaan terhadap Kepercayaan Nasabah

Y1 = α + βy1x1X1 + βy1x2X2 + e1…………………………………….……(1)

Keterangan :

Y1 = Kepercayaan Nasabah

α = Konstanta

β1 = Koefisien Regresi Kualitas Pelayanan

X1 = Kualitas Pelayanan

β2 = Koefisien Regresi Citra Perusahaan

X2 = CitraPerusahaan

e1 = Residual

49
 Kualitas e1
Pelayanan (X1)
βy1x1

r13 Kepercayaan
r12 (Y1)

Citra Perusahaan βy1x2

(X2)
r23

Gambar 3. 1

Model Analisis Jalur Struktur I

 Struktur II

Analisa Jalur Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan

dan Kepercayaan Nasabah Sebagai Variabel Intervening

Terhadap Loyalitas Nasabah

Y2 = α + βy2x1X1 + βy2x2X2 + βy2y1Y1 + e2……………………….……(2)

Keterangan :

Y2 = Loyalitas Nasabah

α = Konstanta

β1 = Koefisien Regresi Kualitas Pelayanan

X1 = Kualitas Pelayanan

β2 = Koefisien Regresi Citra Perusahaan

X2 = Citra Perusahaan
50
 β3 = Koefisien Regresi Kepercayaan

Y1 = Kepercayaan

e2 = Residual

Kualitas
Pelayanan
(X1) e1 e2
βy1x1 βy2x1

r13 r14 Loyalitas

Kepercayaan
r12 βy2y1
(Y1) (Y2)
r34
βy1x2 βy2x2
Citra
Perusahaan r23 r24
(X2)

Gambar 3. 2

Model Analisis Jalur Struktur II

Analisis jalur ( Path Analysis ) dalam penelitian ini adalah

Kepercayaan Nasabah. Analisis jalur akan membantu dalam melihat

besarnya koefisien secara langsung maupun tidak langsung dari variabel

independen terhadap variabel dependen dengan memperhatikan besarnya

koefisien. Maka bisa dibandingkan besarnya pengaruh secara langsung

maupun tidak langsung. Berdasarkan nilai koefisien tersebut akan

diketahui variabel mana yang memberikan pengaruh terbesar dari

pengaruh terkecil terhadap variabel terikat. Berikut gambar model analisis

jalur pada penelitian ini :

51
 e1 e2
X1 11

X3 = Y1 Y2

X2
Gambar 3. 3

Model Analisis Jalur (Path Analysis)

3. Uji Hipotesis

Pengujian hipotesis merupakan pengujian terakhir, dengan

maksud untuk mengetahui pengaruh antar variabel yang diteliti.

Hipotesis yang diajukan akan disimpulkan melalui perhitungan nilai

koefisien determinasi dan signifikansi untuk setiap jalur yang diteliti

(Sandjojo, 2014 : 109).

4. Model Trimming

Model Trimming adalah model yang digunakan untuk

memperbaiki suatu model struktur analisis jalur dengan cara

mengeluarkan dari model variabel eksogen yang koefieisen jalurnya

tidak signifikan (Heise dalam Riduwan, 2007:127). Berdasarkan

pengertian tersebut, model trimming dilakukan apabila koefisien jalur

diuji secara keseluruhan dan terdapat variabel yang tidak signifikan.

Apabila dalam penelitian menemukan variabel yang tidak signifikan,

maka peneliti memperbaiki model struktur analisis jalur yang telah

dihipotesiskan.
52
5. Uji Sobel
Uji sobel dalam penelitian ini digunakan untuk mengetahui

pengaruh tidak langsung yang terjadi akibat adanya faktor yang

memediasi antara variabel eksogen terhadap variabel endogen.

Pengujian sobel dilakukan dengan cara menguji kekuatan pengaruh

tidak langsung X ke Y lewat variabel mediasi. Dihitung dengan cara

mengalikan jalur X -> M (a) dengan jalur pemediasi -> Y (b) atau ab.

Jadi koefisien ab = (c-c’), dimana c adalah pengaruh X terhadap Y

tanpa mengontrol variabel mediasi, sedangkan c’ adalah koefisien

pengaruh X terhadap Y setelah mengontrol variabel mediasi. Standar

eror koefisien a dan b ditulis dengan sa dan sb dan besarnya standar eror

pengaruh tidak langsung adalah sab yang dihitung melalui rumus

dibawah ini :

Sab = √

Untuk menguji signifikansi pengaruh tidak langsung, maka kita

perlu menghitung nilai t dari koefisien ab dengan rumus sebagai

berikut :

t=

Nilai t hitung ini dibandingkan dengan nilai t table, jika nilai t

hitung > nilai t table maka disimpulkan terjadi pengaruh mediasi

(Ghozali, 2013 : 248-249).

53
E. Variabel Penelitian dan Operasional Variabel

1. Variabel Penelitian

Variabel penelitian pada dasarnya merupakan suatu hal yang

berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari

sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik

kesimpulannya (Noor, 2012 : 48).

Pada penelitian ini, secara umum terbagi atas dua variabel yaitu

variabel endogen dan variabel eksogen. Variabel endogen atau terikat

merupakan variabel yang mempunyai anak – anak panah menuju

kearah variabel tersebut. Sedangkan variabel eksogen adalah semua

variabel yang tidak ada penyebab-penyebab eksplisitnya atau tidak ada

anak panah yang menuju kearahnya (Sarwono, 2012 : 10).

Adapun variabel penelitian dari penelitian ini yang akan diteliti

adalah kepercayaan nasabah (Y1) dan loyalitas nasabah (Y2) sebagai

variabel endogen, serta dua variabel eksogen yang disebut sebagai

prediktor yang dilambangkan dengan (X) adalah kualitas layanan (X1),

dan citra perusahaan (X2).

2. Operasional Variabel

Definisi operasional variabel merupakan bagian yang

mendefinisikan sebuah konsep atau variabel agar dapat diukur,dengan

cara melihat pada dimensi (indikator) dari suatu konsep atau variabel

(Noor, 2012 : 97).

54
 Sesuai dengan judul yang diteliti, yaitu “Pengaruh Kualitas

Pelayanan dan Citra Perusahaan Terhadap Kepercayaan Serta

Dampaknya Terhadap Loyalitas Nasabah” maka terdapat empat

variabel penelitian. Adapun definisi operasional dalam penelitian ini

yaitu :

Tabel 3. 2
Definisi Opersional Variabel

Variabel Dimensi Indikator Skala

Kualitas  Tangible 1. Kantor yang rapih Likert

2. Pegawai berpenampilan
Pelayanan
menarik
(Othman & 3. Peralatan teknologi yang
modern
Owen : 2002)
4. Alat bantu transakasi
yang mudah dipahami

5. Melayani pelanggan tepat

 Reliability waktu
6. Melayani pelanggan
dengan adil
7. Staff BSM dapat
dihandalkan
8. Akurat dalam mencatat
transaksi

9. Tanggap akan kebutuhan

 Responsiveness pelanggan
10. Lama antrian
11. Melayani nasabah dengan
cepat

12. Kesopan santunan

karyawan
13. Komunikasi dengan
pelanggan
 Assurance 14. Menjaga kredibilitas
perusahaan
55
 Variabel Dimensi Indikator Skala

15. Rasa aman menggunakan

jasa perusahaan
16. Memiliki kompetensi
dalam mengatasi keluhan
pelanggan

17. Memberikan kenyamanan

18. Menjaga rahasia
pelanggan
 Empathy 19. Memberikan perhatian
secara individu
20. Jam pelayanan

21. Beroperasi sesuai prinsip

Syariah
 Compliance 22. Bebas dari riba
23. Produk yang tersedia
sesuai hukum Islam

 Fasilitas Fisik 1. Bangunan perusahaan Likert

bagus
Citra
2. Pengaruh produk dari
Perusahaan perusahaan
(Mayer dalam
Oktavianti,  Pelayanan 3. Pelayanan secara
langsung yang dirasakan
2012)
pelanggan

 Kualitas Jasa 4. Kualitas kinerja karyawan

secara keseluruhan

Kepercayaan  Integrity 1. Menyampaikan sesuatu Likert

dengan jujur
(Robbins &
2. Memberi informasi sesuai
Judge : 392, keadaan sesungguhnya
2007)
3. Menjadi pendengar yang
 Competence baik
4. Komunikasi yang terjalin
dengan baik

56
 Variabel Dimensi Indikator Skala

5. Dapat dipercaya
 Consistency 6. Menjaga konsistensi
perusahaan dalam jangka
panjang
7. Menangani keluhan
dengan baik

8. Dapat mempercayai
 Loyalty perusahaan seutuhnya
9. Tidak berpaling ke
perusahaan lain

 Openness 10. Bersedia memberikan

informasi apa adanya

Loyalitas 1. Merekomendasikan Likert

perusahaan kepada orang
(Nguyen,
lain
Leclerc, 2. Perusahaan menjadi
pilihan pertama
LeBlanc : 2013)
3. Melakukan transaksi
terus menerus dengan
perusahaan

Keempat variabel tersebut terdiri dari 40 item kuesioner dan

masing - masing item akan diukur dengan skala likert untuk mengukur

sikap, pendapat, dan persepsi responden terhadap sesuatu. (1 =

SANGAT TIDAK SETUJU sampai dengan 5 = SANGAT SETUJU)

57
 BAB IV

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Objek Penelitian

1. Sejarah Perusahaan

Hadir dengan Cita-Cita Membangun Negeri

Nilai-nilai perusahaan yang menjunjung tinggi kemanusiaan

dan integritas telah tertanam kuat pada segenap insan Bank Syariah

Mandiri (BSM) sejak awal pendiriannya.

Kehadiran BSM sejak tahun 1999, sesungguhnya merupakan

hikmah sekaligus berkah pasca krisis ekonomi dan moneter 1997-

1998. Sebagaimana diketahui, krisis ekonomi dan moneter sejak Juli

1997, yang disusul dengan krisis multi-dimensi termasuk di panggung

politik nasional, telah menimbulkan beragam dampak negatif yang

sangat hebat terhadap seluruh sendi kehidupan masyarakat, tidak

terkecuali dunia usaha. Dalam kondisi tersebut, industri perbankan

nasional yang didominasi oleh bank-bank konvensional mengalami

krisis luar biasa. Pemerintah akhirnya mengambil tindakan dengan

merestrukturisasi dan merekapitalisasi sebagian bank-bank di

Indonesia.

Salah satu bank konvensional, PT Bank Susila Bakti (BSB)

yang dimiliki oleh Yayasan Kesejahteraan Pegawai (YKP) PT Bank

58
Dagang Negara dan PT Mahkota Prestasi juga terkena dampak krisis.

BSB berusaha keluar dari situasi tersebut dengan melakukan upaya

merger dengan beberapa bank lain serta mengundang investor asing.

Pada saat bersamaan, pemerintah melakukan penggabungan

(merger) empat bank (Bank Dagang Negara, Bank Bumi Daya, Bank

Exim, dan Bapindo) menjadi satu bank baru bernama PT Bank Mandiri

(Persero) pada tanggal 31 Juli 1999. Kebijakan penggabungan tersebut

juga menempatkan dan menetapkan PT Bank Mandiri (Persero) Tbk.

sebagai pemilik mayoritas baru BSB.

Sebagai tindak lanjut dari keputusan merger, Bank Mandiri

melakukan konsolidasi serta membentuk Tim Pengembangan

Perbankan Syariah. Pembentukan tim ini bertujuan untuk

mengembangkan layanan perbankan syariah di kelompok perusahaan

Bank Mandiri, sebagai respon atas diberlakukannya UU No. 10 tahun

1998, yang memberi peluang bank umum untuk melayani transaksi

syariah (dual banking system).

Tim Pengembangan Perbankan Syariah memandang bahwa

pemberlakuan UU tersebut merupakan momentum yang tepat untuk

melakukan konversi PT Bank Susila Bakti dari bank konvensional

menjadi bank syariah. Oleh karenanya, Tim Pengembangan Perbankan

Syariah segera mempersiapkan sistem dan infrastrukturnya, sehingga

kegiatan usaha BSB berubah dari bank konvensional menjadi bank

59
yang beroperasi berdasarkan prinsip syariah dengan nama PT Bank

Syariah Mandiri sebagaimana tercantum dalam Akta Notaris: Sutjipto,

SH, No. 23 tanggal 8 September 1999.

Perubahan kegiatan usaha BSB menjadi bank umum syariah

dikukuhkan oleh Gubernur Bank Indonesia melalui SK Gubernur BI

No. 1/24/ KEP.BI/1999, 25 Oktober 1999. Selanjutnya, melalui Surat

Keputusan Deputi Gubernur Senior Bank Indonesia No. 1/1/KEP.DGS/

1999, BI menyetujui perubahan nama menjadi PT Bank Syariah

Mandiri. Menyusul pengukuhan dan pengakuan legal tersebut, PT

Bank Syariah Mandiri secara resmi mulai beroperasi sejak Senin

tanggal 25 Rajab 1420 H atau tanggal 1 November 1999.

PT Bank Syariah Mandiri hadir, tampil dan tumbuh sebagai

bank yang mampu memadukan idealisme usaha dengan nilai-nilai

rohani, yang melandasi kegiatan operasionalnya. Harmoni antara

idealisme usaha dan nilai-nilai rohani inilah yang menjadi salah satu

keunggulan Bank Syariah Mandiri dalam kiprahnya di perbankan

Indonesia. BSM hadir untuk bersama membangun Indonesia menuju

Indonesia yang lebih baik.

60
2. Profil Perusahaan

a. Profil

Nama : PT Bank Syariah Mandiri

Alamat : Wisma Mandiri I, Jl. MH. Thamrin

No. 5 Jakarta 10340 - Indonesia

Telepon : (62-21) 2300 509, 3983 9000

(Hunting)

Faksimili : (62-21) 3983 2989

Situs Web : www.syariahmandiri.co.id

Tanggal Berdiri : 25 Oktober 1999

Tanggal Beroperasi : 1 November 1999

Modal Dasar : Rp. 2.500.000.000.000,-

Modal Disetor : Rp. 1.489.021.935.000,-

Kantor layanan : 864 kantor, yang tersebar di 33

provinsi di seluruh Indonesia

Jumlah jaringan ATM BSM : ATM Syariah Mandiri 921 unit,

ATM Mandiri 11.886 unit, ATM

Bersama 60.922 unit (include ATM

Mandiri dan ATM BSM), ATM

61
 Prima 74.050 unit, ATM BCA

10,596 unitEDC BCA 196,870 unit,

Malaysia Electronic Payment System

(MEPS) 12.010 unit.

Jumlah Karyawan : 16.945 orang (Per Desember 2013)

b. Kepemilikan Saham

1. PT Bank Mandiri (Persero) Tbk. : 231.648.712 lembar saham

(99,999999%).

2. PT Mandiri Sekuritas : 1 lembar saham (0,000001%).

c. Logo Perusahaan

Gambar 4. 1
Logo Bank Mandiri Syariah

62
3. Visi dan Misi Bank Syariah Mandiri

Visi :

Bank Syariah Terdepan: Menjadi bank syariah yang selalu unggul

di antara pelaku industri perbankan syariah di Indonesia pada

segmen consumer, micro, SME, commercial, dan corporate.

Misi :

 Mewujudkan pertumbuhan dan keuntungan di atas rata-rata

industri yang berkesinambungan.

 Meningkatkan kualitas produk dan layanan berbasis teknologi

yang melampaui harapan nasabah.

 Mengutamakan penghimpunan dana murah dan penyaluran

pembiayaan pada segmen ritel.

 Mengembangkan bisnis atas dasar nilai-nilai syariah universal.

 Mengembangkan manajemen talenta dan lingkungan kerja yang

sehat.

 Meningkatkan kepedulian terhadap masyarakat dan lingkungan.

4. Struktur Organisasi

a. Dewan Komisaris

Komisaris Utama : Ventje Rahardjo

Komisaris : Agus Fuad

63
 Komisaris Independen : Zulkifli Djaelani

Komisaris Independen : Bambang Widianto

Komisaris Independen : Ramzi A. Zuhdi

b. Dengan Pengawas Syariah

Dewan Pengawas Syariah (DPS) mengawasi operasional

BSM secara independen. DPS ditetapkan oleh Dewan Syariah

Nasional (DSN), sebuah badan di bawah Majelis Ulama

Indonesia (MUI). Seluruh pedoman produk, jasa layanan dan

operasional bank telah mendapat persetujuan DPS untuk

menjamin kesesuaiannya dengan prinsip-prinsip syariah Islam.

Anggota Dewan Pengawas Syariah Bank Syariah Mandiri

adalah sebagai berikut :

 Ketua DPS : Prof. Dr. Komaruddin Hidayat

 Anggota DPS : Dr. Muhammad Syafi’I Antonio, MEc

 Anggota DPS : Drs. H. Mohamad Hidayat, MBA

c. Dewan Direksi

Direksi & Senior Executive Vice President (SEVP)

Direktur Utama : Agus Sudiarto

Direktur : Agus Dwi Handaya

Direktur : Putu Rahwidhiyasa

64
 Direktur : Fahmi Ridho

Direktur : Edwin Dwi Djajanto

Direktur : Kusman Yandi

Direktur : Choirul Anwar

SEVP : Muhammad Busthami

B. Deskripsi Responden

Deskripsi responden berguna untuk memberikan gambaran terkait

karakteristik responden yang digunakan untuk melengkapi penelitian meliputi

jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir atau yang sedang ditempuh, pekerjaan,

tempat pembukaan rekening serta tahun pembukaan rekening Bank Syariah

Mandiri yang digunakan responden.

Responden dalam penelitian ini adalah nasabah yang membuka rekening

tabungan di Bank Syariah Mandiri yang terletak di kantor wilayah II Jabodetabek

dan Banten dan sampel yang ditarik berjumlah 100 responden. Dari data yang

diperoleh, yang telah dikalsifikasikan mengenai data responden sebagai berikut :

1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Hasil karakteristik responden menurut Jenis Kelamin dapat dilihat

pada tabel berikut ini :

65
 Tabel 4. 1
Jenis Kelamin Responden

Keterangan Jumlah Presentase

Pria 49 49%

Wanita 51 51%

Total 100 100%

Sumber: data primer diolah, 2016

Berdasarkan tabel 4.1 di atas terlihat bahwa responden terbanyak

berjenis kelamin pria yaitu berjumlah 49 responden atau sebanyak 49%,

sedangkan responden berjenis kelamin wanita berjumlah 51 responden

atau sebanyak 51%. Seluruh responden didapat dari penyebaran kuesioner

secara online.

2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Hasil karakteristik responden menurut usia dapat dilihat pada tabel

berikut ini :

Tabel 4. 2
Usia Responden

Keterangan Jumlah Presentase

< 18 tahun 1 1%

18 – 25 tahun 79 79%

26 – 50 tahun 19 19%

> 50 tahun 1 1%

Sumber: data primer diolah, 2016

66
 Berdasarkan tabel 4.2 di atas terlihat bahwa responden yang

berusia kurang dari 18 tahun yaitu berjumlah 1 responden atau sebanyak

1%, responden yang berusia 18 sampai 25 tahun berjumlah 79 responden

atau sebanyak 79%. Jumlah responden yang memiliki usia 26 sampai 50

tahun berjumlah 19 responden atau sebanyak 19%, dan jumlah responden

yang memiliki usia diatas 50 tahun berjumlah 1 responden atau sebanyak

1%.. Seluruh responden didapat dari penyebaran kuesioner secara online.

3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir Atau

Yang Sedang Ditempuh

Hasil karakteristik responden menurut pendidikan terakhir atau

yang sedang ditempuh dapat dilihat pada tabel berikut ini :

Tabel 4. 3
Pendidikan Terakhir Atau Yang Sedang Ditempuh

Keterangan Jumlah Presentase

SD / SMP / SMA 15 15%

Akademi (D1/D2/D3) 9 9%

S1 71 71%

S2 – S3 5 5%

Sumber: data primer diolah, 2016

Berdasarkan tabel 4.3 di atas terlihat bahwa responden yang

berpendidikan SD/SMP/SMA yaitu berjumlah 15 responden atau sebanyak

15%, responden yang berpendidikan Akademisi D1/D2/D3 berjumlah 9

67
 responden atau sebanyak 9%. Jumlah responden yang berpendidikan S1

sebanyak 71 responden atau 71%, dan jumlah responden yang

berpendidikan S2/S3 berjumlah 5 responden atau sebanyak 5%. Seluruh

responden didapat dari penyebaran kuesioner secara online.

4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Hasil karakteristik responden menurut pekerjaan dapat dilihat pada

tabel berikut ini :

Tabel 4. 4
Pekerjaan

Keterangan Jumlah Presentase

Pelajar / Mahasiswa 52 52%

Pegawai Swasta 29 29%

PNS 2 2%

Ibu Rumah Tangga 1 1%

Wiraswasta 11 11%

Lain - lain 5 5%

Sumber: data primer diolah, 2016

Berdasarkan tabel 4.4 di atas terlihat bahwa responden yang

berstatus pelajar atau mahasiswa yaitu berjumlah 52 responden atau

sebanyak 52%, responden yang bekerja sebagai pegawai swasta berjumlah

29 responden atau sebanyak 29%. Jumlah responden yang bekerja sebagai

pegawai negeri sipil sebanyak 2 responden atau 2%, responden yang

68
 berprofesi sebagai ibu rumah tungga sebanyak 1 responden atau 1%.

Jumlah responden yang bekerja wiraswasta berjumlah 11 responden atau

sebanyak 11%, serta 5 responden yang berprofesi diluar kriteria yang

tersedia atau sebanyak 5%.

5. Karakteristik Responden Berdasarkan Tempat Pembukaan Rekening

Hasil karakteristik responden menurut tempat pembukaan rekening

dapat dilihat pada tabel berikut ini :

Tabel 4. 5
Tempat Pembukaan Rekening

Keterangan Jumlah Presentase

Jakarta 35 35%

Bogor 10 10%

Depok 21 21%

Tangerang 28 28%

Bekasi 6 6%

Sumber: data primer diolah, 2016

Berdasarkan tabel 4.5 di atas terlihat bahwa responden yang

membuka rekening di wilayah Jakarta berjumlah 35 responden atau

sebanyak 35%, responden yang membuka rekening di Bogor berjumlah 10

responden atau sebanyak 10%. Jumlah responden yang membuka rekening

di Depok sebanyak 21 responden atau 21%, jumlah responden yang

membuka rekening di Tangerang berjumlah 28 responden atau sebanyak

69
 28% dan responden yang membuka tabungan di Bekasi berjumlah 6

responden atau sebanyak 6%. Seluruh responden didapat dari penyebaran

kuesioner secara online.

6. Karakteristik Responden Berdasarkan Tahun Pembukaan Rekening

Hasil karakteristik responden menurut tahun pembukaan rekening

dapat dilihat pada tabel berikut ini :

Tabel 4. 6
Tahun Pembukaan Rekening

Keterangan Jumlah Presentase

< 2011 15 15%

2011 26 26%

2012 18 15%

2013 23 20%

2014 18 14%

Sumber: data primer diolah, 2016

Berdasarkan tabel 4.6 di atas terlihat bahwa responden yang

melakukan pembukaan rekening sebelum tahun 2011 berjumlah 15

responden atau sebanyak 15%, jumlah responden yang melakukan

pembukaan rekening pada tahun 2011 berjumlah 26 responden atau

sebanyak 26%, jumlah responden yang melakukan pembukaan rekening

pada tahun 2012 berjumlah 18 responden atau sebanyak 18%, jumlah

responden yang melakukan pembukaan rekening pada tahun 2013

70
 berjumlah 23 responden atau sebanyak 23%, dan jumlah responden yang

melakukan pembukaan rekening pada tahun 2014 berjumlah 18 responden

atau sebanyak 18%. Seluruh responden didapat dari penyebaran kuesioner

secara online.

C. Uji Kualitas Data

1. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya

suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada

kuesioner mampu untuk mengungkapakan sesuatu yang akan diukur

oleh kuesioner tersebut (Ghozali, 2013 :52).

Rumus yang digunakan untuk menguji validitas data dalam

penelitian ini adalah rumus korelasi Pearson Product Moment.

Pedoman suatu model dikatakan valid jika tingkat signifikansinya

dibawah 0,05 maka butir pertanyaan tersebut dapat dikatakan valid.

Kriteria yang digunakan untuk menguji validitas data dalam

penelitian ini adalah :

 Tingkat kepercayaan 95% (α = 5% atau 0,05)

 Jumlah responden sebanyak 30 responden untuk pra uji

Berikut adalah hasil uji validitas dari variabel kualitas

pelayanan, citra perusahaan, kepercayaan nasabah serta loyalitas

nasabah dengan 30 responden pra uji.

71
 a. Variabel Kualitas Pelayanan

Tabel 4. 7
Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan

Pertanyaan Pearson’s Correlation Sig (2-tailed) Keterangan

KP1 0,723** 0,000 Valid
KP2 0,632* 0,000 Valid
KP3 0,552** 0,002 Valid
KP4 0,401* 0,028 Valid
KP5 0,780** 0,000 Valid
KP6 0,793** 0,000 Valid
KP7 0,810** 0,000 Valid
KP8 0,442** 0,001 Valid
KP9 0,497** 0,014 Valid
KP10 0,594** 0,001 Valid
KP11 0,565** 0,001 Valid
KP12 0,693** 0,000 Valid
KP13 0,611** 0,000 Valid
KP14 0,545** 0,002 Valid
KP15 0,797** 0,000 Valid
KP16 0,627** 0,000 Valid
KP17 0,776** 0,000 Valid
KP18 0,674** 0,000 Valid
KP19 0,774** 0,000 Valid
KP20 0,486** 0,007 Valid
KP21 0,600** 0,000 Valid
KP22 0,655** 0,000 Valid
KP23 0,539** 0,002 Valid

Sumber: data diolah dengan SPSS 20.0, 2016

Tabel 4.7 menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan

memiliki kriteria valid untuk semua item pertanyaan berdasarkan

kriteria signifikansi lebih kecil dari 0,05 dan rhitung lebih besar dari

0.361.

72
 b. Variabel Citra Perusahaan

Tabel 4. 8
Hasil Uji Validitas Citra Perusahaan

Pertanyaan Pearson’s Correlation Sig (2-tailed) Keterangan

CP1 0,695** 0,000 Valid
CP2 0,653** 0,000 Valid
CP3 0,554** 0,002 Valid
CP4 0,760** 0,000 Valid
CP5 0,665** 0,000 Valid

Sumber: data diolah dengan SPSS 20.0, 2016

Tabel 4.8 menunjukkan bahwa variabel citra perusahaan

memiliki kriteria valid untuk semua item pertanyaan berdasarkan

kriteria signifikansi lebih kecil dari 0,05 dan rhitung lebih besar dari

0.361.

c. Variabel Kepercayaan Nasabah

Tabel 4. 9
Hasil Uji Validitas Kepercayaan

Pertanyaan Pearson’s Correlation Sig (2-tailed) Keterangan

KN1 0,775** 0,000 Valid
KN2 0,750** 0,000 Valid
KN3 0,668** 0,000 Valid
KN4 0,798** 0,000 Valid
KN5 0,536** 0,002 Valid
KN6 0,762** 0,000 Valid
KN7 0,784** 0,000 Valid
KN8 0,605** 0,000 Valid
KN9 0,794** 0,000 Valid
KN10 0,415** 0,023 Valid
KN11 0,792** 0,000 Valid
KN12 0,826** 0,000 Valid

Sumber: data diolah dengan SPSS 20.0, 2016

73
 Tabel 4.9 menunjukkan bahwa variabel kepercayaan nasabah

memiliki kriteria valid untuk semua item pertanyaan berdasarkan

kriteria signifikansi lebih kecil dari 0,05 dan rhitung lebih besar dari

0.361.

d. Variabel Loyalitas Nasabah

Tabel 4. 10
Hasil Uji Validitas Loyalitas Nasabah

Pertanyaan Pearson’s Correlation Sig (2-tailed) Keterangan

LN1 0,814** 0,000 Valid
LN2 0,761** 0,000 Valid
LN3 0,765** 0,002 Valid
LN4 0,727** 0,000 Valid
LN5 0,670** 0,000 Valid

Sumber: data diolah dengan SPSS 20.0, 2016

Tabel 4.10 menunjukkan bahwa variabel loyalitas nasabah

memiliki kriteria valid untuk semua item pertanyaan berdasarkan

kriteria signifikansi lebih kecil dari 0,05 dan rhitung lebih besar dari

0.361.

2. Uji Reliabilitas
Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban

seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu

ke waktu (Ghozali, 20013 : 47). Untuk mengukur reliabilitas dalam

penelitian ini menggunakan alat bantu SPSS 20 dengan uji statistik

Cronbach Alpha (α). Suatu variabel dikatakan reliabel jika

memberikan nilai Cronbanch Alpha (α) > 0,70 (Ghozali, 2013 : 47).

74
 Berikut adalah hasil uji reliabilitas dari variabel kualitas

pelayanan, citra perusahaan, kepercayaan nasabah serta loyalitas

nasabah dengan 30 responden pra uji.

a. Variabel Kualitas Pelayanan

Tabel 4. 11
Hasil Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan

Variabel Cronbach’s Alpha N of Item Keterangan

Kualitas Pelayanan 0,745 24 Reliabel

Sumber: data diolah dengan SPSS 20.0, 2016

Tabel 4.11 menunjukkan nilai Cronbach’s Alpha atas variabel

kualitas pelayanan sebesar 0,745. Dengan demikian, dapat di

simpulkan bahwa pertanyaan dalam kuesioner ini reliabel karena

mempunyai nilai Cronbach’s Alpha lebih besar dari 0,06.

b. Variabel Citra Perusahaan

Tabel 4. 12
Hasil Uji Reliabilitas Citra Perusahaan

Variabel Cronbach’s Alpha N of Item Keterangan

Citra Perusahaan 0,764 6 Reliabel

Sumber: data diolah dengan SPSS 20.0, 2016

Tabel 4.12 menunjukkan nilai Cronbach’s Alpha atas variabel

citra perusahaan sebesar 0,764. Dengan demikian, dapat di simpulkan

75
 bahwa pertanyaan dalam kuesioner ini reliabel karena mempunyai nilai

Cronbach’s Alpha lebih besar dari 0,06.

c. Variabel Kepercayaan Nasabah

Tabel 4. 13
Hasil Uji Reliabilitas Kepercayaan

Variabel Cronbach’s Alpha N of Item Keterangan

Kepercayaan Nasabah 0,767 13 Reliabel

Sumber: data diolah dengan SPSS 20.0, 2016

Tabel 4.13 menunjukkan nilai Cronbach’s Alpha atas variabel

kepercayaan nasabah sebesar 0,767. Dengan demikian, dapat di

simpulkan bahwa pertanyaan dalam kuesioner ini reliabel karena

mempunyai nilai Cronbach’s Alpha lebih besar dari 0,06

d. Variabel Loyalitas Nasabah

Tabel 4. 14
Hasil Uji Reliabilitas Loyalitas

Variabel Cronbach’s Alpha N of Item Keterangan

Loyalitas Nasabah 0,792 6 Reliabel

Sumber: data diolah dengan SPSS 20.0, 2016

Tabel 4.14 menunjukkan nilai Cronbach’s Alpha atas variabel

loyalitas nasabah sebesar 0,792. Dengan demikian, dapat di simpulkan

bahwa pertanyaan dalam kuesioner ini reliabel karena mempunyai nilai

Cronbach’s Alpha lebih besar dari 0,06.

76
D. Analisis Inferensial
Analisis Inferensial yaitu teknik analisis yang digunakan apabila peneliti

ingin membuat kesimpulan yang berlaku untuk populasi (Sugiyono, 2015 : 147).

1. Kualitas Pelayanan (X1)

Dalam penelitian kualitas pelayanan (X1) ini digunakan 23 butir

pertanyaan untuk mengukur kualitas pelayanan, yaitu:

Tabel 4. 15
Kantor BSM rapi

KP1

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Netral 7 7.0 7.0 7.0

Setuju 60 60.0 60.0 67.0

Valid
Sangat Setuju 33 33.0 33.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Sumber: data diolah dengan SPSS 20.0, 2016

Dari tabel 4.15 di atas dapat dijelaskan bahwa 7 responden

menyatakan netral, 60 responden menyetakan setuju, serta 33

responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan

setuju dan sangat setuju lebih dari 90%. Ini berarti Bank Syariah

Mandiri yang terletak di Kantor Wilayah II Jabodetabek dan Banten

memiliki kantor yang rapi.

77
 Tabel 4. 16
Staff BSM berpenampilan menarik

KP2

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Netral 14 14.0 14.0 14.0

Setuju 58 58.0 58.0 72.0

Valid
Sangat Setuju 28 28.0 28.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Sumber: data diolah dengan SPSS 20.0, 2016

Dari tabel 4.16 di atas dapat dijelaskan bahwa 14 responden

menyatakan netral, 58 responden menyetakan setuju, serta 28

responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan

setuju dan sangat setuju lebih dari 80%. Ini berarti Bank Syariah

Mandiri yang terletak di Kantor Wilayah II Jabodetabek dan Banten

berpenampilan menarik saat operasional perusahaan.

Tabel 4. 17
Peralatan teknologi yang digunakan BSM modern

KP3

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Tidak Setuju 4 4.0 4.0 4.0

Netral 22 22.0 22.0 26.0

Valid Setuju 55 55.0 55.0 81.0

Sangat Setuju 19 19.0 19.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Sumber: data diolah dengan SPSS 20.0, 2016

Dari tabel 4.17 di atas dapat dijelaskan bahwa 4 responden

menyatakan tidak setuju, 22 responden menyetakan netral, 55

78
 responden menyatakan setuju, serta 19 responden menyatakan sangat

setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari

70%. Ini berarti Bank Syariah Mandiri yang terletak di Kantor Wilayah

II Jabodetabek dan Banten memiliki peralatan teknologi yang modern.

Tabel 4. 18
Slip transaksi yang disediakan BSM mudah dipahami

KP4

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Tidak Setuju 2 2.0 2.0 2.0

Netral 13 13.0 13.0 15.0

Valid Setuju 63 63.0 63.0 78.0

Sangat Setuju 22 22.0 22.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Sumber: data diolah dengan SPSS 20.0, 2016

Dari tabel 4.18 di atas dapat dijelaskan bahwa 2 responden

menyatakan tidak setuju, 13 responden menyetakan netral, 63

responden menyatakan setuju, 22 responden menyatakan sangat setuju.

Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 80%.

Ini berarti slip transaksi yang disediakan oleh Bank Syariah Mandiri

yang terletak di Kantor Wilayah II Jabodetabek dan Banten mudah

dipahami nasabah untuk melakukan transaksi tabungan.

79
 Tabel 4. 19
Staff BSM memberikan pelayanan tepat waktu sesuai janji

KP5

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Sangat Tidak Setuju 4 4.0 4.0 4.0

Tidak Setuju 3 3.0 3.0 7.0

Netral 22 22.0 22.0 29.0

Valid
Setuju 60 60.0 60.0 89.0

Sangat Setuju 11 11.0 11.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Sumber: data diolah dengan SPSS 20.0, 2016

Dari tabel 4.19 di atas dapat dijelaskan bahwa 4 responden

menyatakan sangat tidak setuju, 3 responden menyetakan tidak setuju,

22 responden menyatakan netral, 60 responden menyatakan setuju, dan

11 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan

setuju dan sangat setuju lebih dari 70%. Ini berarti karyawan Bank

Syariah Mandiri yang terletak di Kantor Wilayah II Jabodetabek dan

Banten dapat melayani nasabahnya sesuai dengan yang dijanjikan.

Tabel 4. 20
Staff BSM melayani nasabah dengan adil

KP6

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Netral 21 21.0 21.0 21.0

Setuju 64 64.0 64.0 85.0

Valid
Sangat Setuju 15 15.0 15.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Sumber: data diolah dengan SPSS 20.0, 2016

80
 Dari tabel 4.20 di atas dapat dijelaskan bahwa 21 responden

menyatakan netral, 64 responden menyatakan setuju, serta 15

responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan

setuju dan sangat setuju lebih dari 70%. Ini berarti karyawan Bank

Syariah Mandiri yang terletak di Kantor Wilayah II Jabodetabek dan

Banten adil dalam melayani nasabahnya

Tabel 4. 21

Staff BSM handal dalam menanggapi masalah yang dihadapi nasabah

KP7

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0

Netral 28 28.0 28.0 29.0

Valid Setuju 53 53.0 53.0 82.0

Sangat Setuju 18 18.0 18.0 100.0

Total 100 100.0 100.0
Sumber: data diolah dengan SPSS 20.0, 2016

Dari tabel 4.21 di atas dapat dijelaskan bahwa 1 responden

menyatakan tidak setuju, 28 responden menyetakan netral, 53

responden menyatakan setuju, serta 18 responden menyatakan sangat

setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari

70%. Ini berarti karyawan Bank Syariah Mandiri yang terletak di

Kantor Wilayah II Jabodetabek dan Banten handal dalam menanggapi

masalah yang dihadapi nasabah.

81
 Tabel 4. 22
Pencatatan transaksi oleh karyawan BSM akurat

KP8

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Netral 14 14.0 14.0 14.0

Setuju 66 66.0 66.0 80.0

Valid
Sangat Setuju 20 20.0 20.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Sumber: data diolah dengan SPSS 20.0, 2016

Dari tabel 4.22 di atas dapat dijelaskan bahwa 14 responden

menyatakan netral, 66 responden menyatakan setuju, serta 20

responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan

setuju dan sangat setuju lebih dari 80%. Ini berarti karyawan Bank

Syariah Mandiri yang terletak di Kantor Wilayah II Jabodetabek dan

Banten akurat dalam pencatatan transaksi

Tabel 4. 23
Staff BSM tanggap mengetahui kebutuhan nasabah

KP9

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0

Netral 23 23.0 23.0 24.0

Valid Setuju 64 64.0 64.0 88.0

Sangat Setuju 12 12.0 12.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Sumber: data diolah dengan SPSS 20.0, 2016

Dari tabel 4.23 di atas dapat dijelaskan bahwa 1 responden

menyatakan tidak setuju, 23 responden menyetakan netral, 64

82
 responden menyatakan setuju, serta 12 responden menyatakan sangat

setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari

70%. Ini berarti karyawan Bank Syariah Mandiri yang terletak di

Kantor Wilayah II Jabodetabek dan Banten tanggap untuk mengetahui

kebutuhan nasabah.

Tabel 4. 24
Untuk bertransaksi di BSM tidak perlu mengantri lama

KP10

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Sangat Tidak Setuju 6 6.0 6.0 6.0

Tidak Setuju 8 8.0 8.0 14.0

Netral 42 42.0 42.0 56.0

Valid
Setuju 34 34.0 34.0 90.0

Sangat Setuju 10 10.0 10.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Sumber: data diolah dengan SPSS 20.0, 2016

Dari tabel 4.24 di atas dapat dijelaskan bahwa 6 responden

menyatakan sangat tidak setuju, 8 responden menyatakan tidak setuju,

42 responden menyetakan netral, 34 responden menyatakan setuju,

serta 10 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang

menyatakan setuju dan sangat setuju sebesar 44%. Ini berarti nasabah

Bank Syariah Mandiri yang terletak di Kantor Wilayah II Jabodetabek

dan Banten mengalami masalah dalam hal lamanya mengantre untuk

melakukan transaksi di Bank Syariah Mandiri.

83
 Tabel 4. 25
Staff BSM melayani nasabah dengan cepat

KP11

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Sangat Tidak Setuju 3 3.0 3.0 3.0

Tidak Setuju 7 7.0 7.0 10.0

Netral 29 29.0 29.0 39.0

Valid
Setuju 48 48.0 48.0 87.0

Sangat Setuju 13 13.0 13.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Sumber: data diolah dengan SPSS 20.0, 2016

Dari tabel 4.25 di atas dapat dijelaskan bahwa 3 responden

menyatakan sangat tidak setuju, 7 responden menyatakan tidak setuju,

29 responden menyetakan netral, 48 responden menyatakan setuju,

serta 13 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang

menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 60%. Ini menunjukkan

bahwa karyawan Bank Syariah Mandiri yang terletak di Kantor

Wilayah II Jabodetabek dan Banten dapat melayani nasabahnya

dengan cepat.

Tabel 4. 26
Staff BSM sopan dalam melayani nasabah

KP12

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Netral 7 7.0 7.0 7.0

Setuju 52 52.0 52.0 59.0

Valid
Sangat Setuju 41 41.0 41.0 100.0
Total 100 100.0 100.0

84
Sumber: data diolah dengan SPSS 20.0, 2016

Dari tabel 4.26 di atas dapat dijelaskan bahwa 7 responden

menyetakan netral, 52 responden menyatakan setuju, serta 41

responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan

setuju dan sangat setuju lebih dari 90%. Ini berarti karyawan Bank

Syariah Mandiri yang terletak di Kantor Wilayah II Jabodetabek dan

Banten sopan dalam melayani nasabah.

Tabel 4. 27
Staff BSM berkomunikasi baik dengan pelanggan

KP13

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Netral 6 6.0 6.0 6.0

Setuju 58 58.0 58.0 64.0

Valid
Sangat Setuju 36 36.0 36.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Sumber: data diolah dengan SPSS 20.0, 2016

Dari tabel 4.27 di atas dapat dijelaskan bahwa 6 responden

menyetakan netral, 58 responden menyatakan setuju, serta 36

responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan

setuju dan sangat setuju lebih dari 90%. Ini berarti karyawan Bank

Syariah Mandiri yang terletak di Kantor Wilayah II Jabodetabek dan

Banten berpenampilan rapi.

85
 Tabel 4. 28
Staff BSM dapat menjaga kredibilitas perusahaannya

KP14

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0

Netral 19 19.0 19.0 20.0

Valid Setuju 64 64.0 64.0 84.0

Sangat Setuju 16 16.0 16.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Sumber: data diolah dengan SPSS 20.0, 2016

Dari tabel 4.28 di atas dapat dijelaskan bahwa 1 responden

menyatakan tidak setuju, 19 responden menyetakan netral, 64

responden menyatakan setuju, serta 16 responden menyatakan sangat

setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju sebesar

80%. Ini berarti karyawan Bank Syariah Mandiri yang terletak di

Kantor Wilayah II Jabodetabek dan Banten dapat menjaga kredibilitas

perusahaannya.

Tabel 4. 29
Staff BSM memberikan rasa aman kepada nasabah dalam menggunakan
jasa tabungan BSM

KP15

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Netral 20 20.0 20.0 20.0

Setuju 58 58.0 58.0 78.0

Valid
Sangat Setuju 22 22.0 22.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Sumber: data diolah dengan SPSS 20.0, 2016

86
 Dari tabel 4.29 di atas dapat dijelaskan bahwa 20 responden

menyetakan netral, 58 responden menyatakan setuju, serta 22

responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan

setuju dan sangat setuju sebesar 80%. Ini berarti karyawan Bank

Syariah Mandiri yang terletak di Kantor Wilayah II Jabodetabek dan

Banten memberikan rasa aman kepada nasabahnya dalam

menggunakan jasa tabungan Bank Syariah Mandiri.

Tabel 4. 30
Staff BSM memberikan solusi yang tepat dalam mengatasi keluhan nasabah

KP16

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0

Netral 28 28.0 28.0 29.0

Valid Setuju 60 60.0 60.0 89.0

Sangat Setuju 11 11.0 11.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Sumber: data diolah dengan SPSS 20.0, 2016

Dari tabel 4.30 di atas dapat dijelaskan bahwa 1 responden

menyatakan tidak setuju, 28 responden menyetakan netral, 60

responden menyatakan setuju, 11 responden menyatakan sangat setuju.

Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 70%.

Ini berarti karyawan Bank Syariah Mandiri yang terletak di Kantor

Wilayah II Jabodetabek dan Banten memberikan solusi yang tepat

dalam mengatasi keluhan nasabah.

87
 Tabel 4. 31
Pelayanan BSM membuat anda nyaman

KP17

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Tidak Setuju 3 3.0 3.0 3.0

Netral 13 13.0 13.0 16.0

Valid Setuju 66 66.0 66.0 82.0

Sangat Setuju 18 18.0 18.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Sumber: data diolah dengan SPSS 20.0, 2016

Dari tabel 4.31 di atas dapat dijelaskan bahwa 3 responden

menyatakan tidak setuju, 13 responden menyetakan netral, 66

responden menyatakan setuju, serta 18 responden menyatakan sangat

setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari

80%. Ini berarti pelayanan yang diberikan karyawan Bank Syariah

Mandiri yang terletak di Kantor Wilayah II Jabodetabek dan Banten

dapat membuat nasabah nyaman.

Tabel 4. 32
Staff BSM dapat menjaga data nasabah dengan aman
KP18

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Sangat Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0

Netral 21 21.0 21.0 22.0

Valid Setuju 62 62.0 62.0 84.0

Sangat Setuju 16 16.0 16.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Sumber: data diolah dengan SPSS 20.0, 2016

88
 Dari tabel 4.32 di atas dapat dijelaskan bahwa 1 responden

menyatakan tidak setuju, 21 responden menyetakan netral, 62

responden menyatakan setuju, serta 16 responden menyatakan sangat

setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari

70%. Ini berarti karyawan Bank Syariah Mandiri yang terletak di

Kantor Wilayah II Jabodetabek dan Banten dapat menjaga data

nasabah dengan aman.

Tabel 4. 33
Memberikan perharian secara personal kepada nasabah

KP19

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Tidak Setuju 3 3.0 3.0 3.0

Netral 39 39.0 39.0 42.0

Valid Setuju 44 44.0 44.0 86.0

Sangat Setuju 14 14.0 14.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Sumber: data diolah dengan SPSS 20.0, 2016

Dari tabel 4.33 di atas dapat dijelaskan bahwa 3 responden

menyatakan tidak setuju, 39 responden menyetakan netral, 44

responden menyatakan setuju, serta 14 responden menyatakan sangat

setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari

50%. Ini berarti karyawan Bank Syariah Mandiri yang terletak di

Kantor Wilayah II Jabodetabek dan Banten kurang memberikan

perhatian secara personal kepada nasabah.

89
 Tabel 4. 34
BSM memiliki jam buka yang sesuai bagi nasabah

KP20

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Tidak Setuju 3 3.0 3.0 3.0

Netral 24 24.0 24.0 27.0

Valid Setuju 58 58.0 58.0 85.0

Sangat Setuju 15 15.0 15.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Sumber: data diolah dengan SPSS 20.0, 2016

Dari tabel 4.34 di atas dapat dijelaskan bahwa 3 responden

menyatakan tidak setuju, 24 responden menyetakan netral, 58

responden menyatakan setuju, serta 15 responden menyatakan sangat

setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari

70%. Ini berarti jam operasional Bank Syariah Mandiri yang terletak di

Kantor Wilayah II Jabodetabek dan Banten sesuai dengan keinginan

nasabah.

Tabel 4. 35
BSM beroperasi sesuai prinsip Islam
KP21

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0

Netral 34 34.0 34.0 35.0

Valid Setuju 49 49.0 49.0 84.0

Sangat Setuju 16 16.0 16.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Sumber: data diolah dengan SPSS 20.0, 2016

90
 Dari tabel 4.35 di atas dapat dijelaskan bahwa 1 responden

menyatakan sangat tidak setuju, 34 responden menyetakan netral, 49

responden menyatakan setuju, 16 responden menyatakan sangat setuju.

Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 60%.

Ini berarti Bank Syariah Mandiri yang terletak di Kantor Wilayah II

Jabodetabek dan Banten beroperasional sesuai prinsip Islam.

Tabel 4. 36
Produk tabungan BSM tidak menerapkan sistem bunga
KP22

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Tidak Setuju 3 3.0 3.0 3.0

Netral 24 24.0 24.0 27.0

Valid Setuju 56 56.0 56.0 83.0

Sangat Setuju 17 17.0 17.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Sumber: data diolah dengan SPSS 20.0, 2016

Dari tabel 4.36 di atas dapat dijelaskan bahwa 3 responden

menyatakan tidak setuju, 24 responden menyetakan netral, 56

responden menyatakan setuju, 17 responden menyatakan sangat setuju.

Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 70%.

Ini berarti produk tabungan dari Bank Syariah Mandiri yang terletak di

Kantor Wilayah II Jabodetabek dan Banten tidak menerapkan sistem

bunga.

91
 Tabel 4. 37
Produk tabungan BSM terjamin kehalalannya
KP23

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Tidak Setuju 2 2.0 2.0 2.0

Netral 46 46.0 46.0 48.0

Valid Setuju 38 38.0 38.0 86.0

Sangat Setuju 14 14.0 14.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Sumber: data diolah dengan SPSS 20.0, 2016

Dari tabel 4.37 di atas dapat dijelaskan bahwa 2 responden

menyatakan tidak setuju, 46 responden menyetakan netral, 38

responden menyatakan setuju, 14 responden menyatakan sangat setuju.

Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 50%.

Ini berarti produk tabungan Bank Syariah Mandiri yang terletak di

Kantor Wilayah II Jabodetabek dan Banten terjamin kehalalannya.

2. Citra Perusahaan (X2)

Dalam penelitian citra perusahaan (X2) ini digunakan 5 butir

pertanyaan untuk mengukur citra perusahaan, yaitu:

92
 Tabel 4. 38
Bangunan kantor BSM bagus
CP1

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0

Netral 30 30.0 30.0 31.0

Valid Setuju 49 49.0 49.0 80.0

Sangat Setuju 20 20.0 20.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Sumber: data diolah dengan SPSS 20.0, 2016

Dari tabel 4.38 di atas dapat dijelaskan bahwa 1 responden

menyatakan tidak setuju, 30 responden menyetakan netral, 49

responden menyatakan setuju, serta 20 responden menyatakan sangat

setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari

60%. Ini berarti bangunan kantor Bank Syariah Mandiri yang terletak

di Kantor Wilayah II Jabodetabek dan Banten bagus.

Tabel 4. 39
Produk tabungan dari BSM mempengaruhi anda untuk menabung di
BSM
CP2

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Tidak Setuju 7 7.0 7.0 7.0

Netral 36 36.0 36.0 43.0

Valid Setuju 49 49.0 49.0 92.0

Sangat Setuju 8 8.0 8.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Sumber: data diolah dengan SPSS 20.0, 2016

93
 Dari tabel 4.39 di atas dapat dijelaskan bahwa 7 responden

menyatakan tidak setuju, 38 responden menyetakan netral, 49

responden menyatakan setuju, serta 8 responden menyatakan sangat

setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari

50%. Ini berarti produk tabungan Bank Syariah Mandiri yang terletak

di Kantor Wilayah II Jabodetabek dan Banten mempengaruhi nasabah

untuk menabungan di Bank Syariah Mandiri.

Tabel 4. 40
Pelayanan yang diberikan kepada nasabah memuaskan

CP3

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0

Netral 19 19.0 19.0 20.0

Valid Setuju 63 63.0 63.0 83.0

Sangat Setuju 17 17.0 17.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Sumber: data diolah dengan SPSS 20.0, 2016

Dari tabel 4.40 di atas dapat dijelaskan bahwa 1 responden

menyatakan tidak setuju, 19 responden menyetakan netral, 63

responden menyatakan setuju, serta 17 responden menyatakan sangat

setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju

berjumlah 80%. Ini berarti pelayanan yang diberikan karyawan Bank

Syariah Mandiri yang terletak di Kantor Wilayah II Jabodetabek dan

Banten dapat memuaskan nasabah.

94
 Tabel 4. 41
Staff BSM melayani nasabah dengan baik

CP4

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Netral 13 13.0 13.0 13.0

Setuju 63 63.0 63.0 76.0

Valid
Sangat Setuju 24 24.0 24.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Sumber: data diolah dengan SPSS 20.0, 2016

Dari tabel 4.41 di atas dapat dijelaskan bahwa 13 responden

menyetakan netral, 63 responden menyatakan setuju, serta 24

responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan

setuju dan sangat setuju lebih dari 70%. Ini berarti karyawan Bank

Syariah Mandiri yang terletak di Kantor Wilayah II Jabodetabek dan

Banten melayani nasabah dengan baik.

Tabel 4. 42
Kualitas kinerja staff BSM baik

CP5

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Sangat Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0

Tidak Setuju 3 3.0 3.0 4.0

Netral 17 17.0 17.0 21.0

Valid
Setuju 67 67.0 67.0 88.0

Sangat Setuju 12 12.0 12.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Sumber: data diolah dengan SPSS 20.0, 2016

95
 Dari tabel 4.42 di atas dapat dijelaskan bahwa 1 responden

menyatakan sangat tidak setuju, 3 responden menyatakan tidak setuju,

17 responden menyetakan netral, 67 responden menyatakan setuju,

serta 12 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang

menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 70%. Ini berarti kinerja

karyawan Bank Syariah Mandiri yang terletak di Kantor Wilayah II

Jabodetabek dan Banten berkualitas baik.

3. Kepercayaan (Y1)
Dalam penelitian kepercayaan (Y1) ini digunakan 12 butir

pertanyaan untuk mengukur kepercayaan nasabah, yaitu:

Tabel 4. 43
Staff BSM menyampaikan sesuatu secara jujur kepada anda

KN1

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Netral 16 16.0 16.0 16.0

Setuju 67 67.0 67.0 83.0

Valid
Sangat Setuju 17 17.0 17.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Sumber: data diolah dengan SPSS 20.0, 2016

Dari tabel 4.43 di atas dapat dijelaskan bahwa 16 responden

menyetakan netral, 67 responden menyatakan setuju, serta 17

responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan

setuju dan sangat setuju lebih dari 80%. Ini berarti karyawan Bank

Syariah Mandiri yang terletak di Kantor Wilayah II Jabodetabek dan

Banten menyampaikan sesuatu secara jujur kepada nasabah.

96
 Tabel 4. 44
Staff BSM memberikan suatu informasi sesuai dengan keadaan
sesungguhnya
KN2

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Netral 18 18.0 18.0 18.0

Setuju 62 62.0 62.0 80.0

Valid
Sangat Setuju 20 20.0 20.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Sumber: data diolah dengan SPSS 20.0, 2016

Dari tabel 4.44 di atas dapat dijelaskan bahwa 18 responden

menyetakan netral, 62 responden menyatakan setuju, serta 20

responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan

setuju dan sangat setuju lebih dari 80%. Ini berarti staff Bank Syariah

Mandiri yang terletak di Kantor Wilayah II Jabodetabek dan Banten

memberikan informasi sesuai dengan keadaan yang sesungguhnya.

Tabel 4. 45
Ketika nasabah memiliki keluhan, staff BSM mendengarkan keluhan
nasabahnya dengan baik

KN3

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Netral 16 16.0 16.0 16.0

Setuju 67 67.0 67.0 83.0

Valid
Sangat Setuju 17 17.0 17.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Sumber: data diolah dengan SPSS 20.0, 2016

Dari tabel 4.45 di atas dapat dijelaskan bahwa 16 responden

menyetakan netral, 67 responden menyatakan setuju, serta 17

97
 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan

setuju dan sangat setuju lebih dari 80%. Ini berarti staff Bank Syariah

Mandiri yang terletak di Kantor Wilayah II Jabodetabek dan Banten

mendengaran keluhan nasabahnya dengan baik.

Tabel 4. 46
Komunikasi antara staff BSM dan nasabah terjalin dengan baik

KN4

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Netral 18 18.0 18.0 18.0

Setuju 70 70.0 70.0 88.0

Valid
Sangat Setuju 12 12.0 12.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Sumber: data diolah dengan SPSS 20.0, 2016

Dari tabel 4.46 di atas dapat dijelaskan bahwa 18 responden

menyetakan netral, 70 responden menyatakan setuju, serta 12

responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan

setuju dan sangat setuju lebih dari 80%. Ini berarti komunikasi staff

Bank Syariah Mandiri yang terletak di Kantor Wilayah II Jabodetabek

dan Banten dengan nasabah terjalin dengan baik.

98
 Tabel 4. 47
Nama besar BSM membuat anda percaya untuk menabung di BSM

KN5

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Tidak Setuju 2 2.0 2.0 2.0

Netral 20 20.0 20.0 22.0

Valid Setuju 56 56.0 56.0 78.0

Sangat Setuju 22 22.0 22.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Sumber: data diolah dengan SPSS 20.0, 2016

Dari tabel 4.47 di atas dapat dijelaskan bahwa 2 responden

menyatakan tidak setuju, 20 responden menyetakan netral, 56

responden menyatakan setuju, serta 22 responden menyatakan sangat

setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari

70%. Ini berarti nama besar Bank Syariah Mandiri yang terletak di

Kantor Wilayah II Jabodetabek dan Banten membuat nasabahnya

percaya untuk menabung di Bank Syariah Mandiri.

Tabel 4. 48
Anda yakin BSM dapat menjaga konsistensinya dalam jangka
panjang

KN6

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Tidak Setuju 2 2.0 2.0 2.0

Netral 22 22.0 22.0 24.0

Valid Setuju 60 60.0 60.0 84.0

Sangat Setuju 16 16.0 16.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Sumber: data diolah dengan SPSS 20.0, 2016
99
 Dari tabel 4.48 di atas dapat dijelaskan bahwa 2 responden

menyatakan tidak setuju, 22 responden menyetakan netral, 60

responden menyatakan setuju, serta 16 responden menyatakan sangat

setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari

70%. Ini berarti nasabah Bank Syariah Mandiri yang terletak di Kantor

Wilayah II Jabodetabek dan Banten yakin bahwa Bank Syariah

Mandiri yang terletak di Kantor Jabodetabek dan Banten dapat

menjaga konsistensinya dalam jangka panjang.

Tabel 4. 49
Staff BSM menangani keluhan nasabahnya dengan baik

KN7

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0

Netral 24 24.0 24.0 25.0

Valid Setuju 62 62.0 62.0 87.0

Sangat Setuju 13 13.0 13.0 100.0

Total 100 100.0 100.0
Sumber: data diolah dengan SPSS 20.0, 2016

Dari tabel 4.49 di atas dapat dijelaskan bahwa 1 responden

menyatakan tidak setuju, 24 responden menyetakan netral, 62

responden menyatakan setuju, serta 13 responden menyatakan sangat

setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari

70%. Ini berarti staff Bank Syariah Mandiri yang terletak di Kantor

Wilayah II Jabodetabek dan Banten dapat menangani keluhan

nasabahnya dengan baik.

100
 Tabel 4. 50
Saya merasa bahwa saya dapat mempercayai BSM seutuhnya

KN8

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Tidak Setuju 3 3.0 3.0 3.0

Netral 28 28.0 28.0 31.0

Valid Setuju 59 59.0 59.0 90.0

Sangat Setuju 10 10.0 10.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Sumber: data diolah dengan SPSS 20.0, 2016

Dari tabel 4.50 di atas dapat dijelaskan bahwa 3 responden

menyatakan tidak setuju, 28 responden menyetakan netral, 59

responden menyatakan setuju, 10 responden menyatakan sangat setuju.

Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 60%.

Ini berarti nasabah Bank Syariah Mandiri yang terletak di Kantor

Wilayah II Jabodetabek dan Banten dapat mempercayai Bank Syariah

Mandiri seutuhnya.

Tabel 4. 51
Saya akan tetap menjadi nasabah BSM

KN9

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Tidak Setuju 3 3.0 3.0 3.0

Netral 35 35.0 35.0 38.0

Valid Setuju 46 46.0 46.0 84.0

Sangat Setuju 16 16.0 16.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Sumber: data diolah dengan SPSS 20.0, 2016

101
 Dari tabel 4.51 di atas dapat dijelaskan bahwa 3 responden

menyatakan tidak setuju, 35 responden menyetakan netral, 46

responden menyatakan setuju, serta 16 responden menyatakan sangat

setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari

60%. Ini berarti nasabah Bank Syariah Mandiri yang terletak di Kantor

Wilayah II Jabodetabek dan Banten akan tetap menjadi nasabah BSM.

Tabel 4. 52
Saya tidak akan berpaling ke perusahaan lain

KN10

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Sangat Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0

Tidak Setuju 9 9.0 9.0 10.0

Netral 66 66.0 66.0 76.0

Valid
Setuju 18 18.0 18.0 94.0

Sangat Setuju 6 6.0 6.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Sumber: data diolah dengan SPSS 20.0, 2016

Dari tabel 4.52 di atas dapat dijelaskan bahwa 1 responden

menyatakan sangat tidak setuju, 9 responden menyatakan tidak setuju,

66 responden menyetakan netral, 18 responden menyatakan setuju,

serta 6 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang

menyatakan setuju dan sangat setuju hanya sebesar 24%. Ini berarti

nasabah Bank Syariah Mandiri yang terletak di Kantor Wilayah II

Jabodetabek dan Banten berpeluang untuk berpaling ke perusahaan

lain.

102
 Tabel 4. 53
BSM bersedia memberikan informasi yang dibutuhkan nasabah

KN11

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0

Netral 21 21.0 21.0 22.0

Valid Setuju 64 64.0 64.0 86.0

Sangat Setuju 14 14.0 14.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Sumber: data diolah dengan SPSS 20.0, 2016

Dari tabel 4.53 di atas dapat dijelaskan bahwa 1 responden

menyatakan tidak setuju, 21 responden menyetakan netral, 64

responden menyatakan setuju, serta 14 responden menyatakan sangat

setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari

70%. Ini berarti karyawan Bank Syariah Mandiri yang terletak di

Kantor Wilayah II Jabodetabek dan Banten bersedia untuk

memberikan informasi yang dibutuhkan nasabah.

Tabel 4. 54
Staff BSM menyampaikan informasi apa adanya

KN12

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0

Netral 21 21.0 21.0 22.0

Valid Setuju 66 66.0 66.0 88.0

Sangat Setuju 12 12.0 12.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Sumber: data diolah dengan SPSS 20.0, 2016

103
 Dari tabel 4.54 di atas dapat dijelaskan bahwa 1 responden

menyatakan tidak setuju, 21 responden menyetakan netral, 66

responden menyatakan setuju, serta 12 responden menyatakan sangat

setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari

70%. Ini berarti staff Bank Syariah Mandiri yang terletak di Kantor

Wilayah II Jabodetabek dan Banten menyampaikan informasi apa

adanya.

4. Loyalitas Nasabah (Y2)

Dalam penelitian loyalitas nasabah (Y2) ini digunakan 5 butir

pertanyaan untuk mengukur loyalitas nasabah, yaitu:

Tabel 4. 55
Saya merekomendasikan BSM kepada saudara

LN1

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Tidak Setuju 3 3.0 3.0 3.0

Netral 41 41.0 41.0 44.0

Valid Setuju 40 40.0 40.0 84.0

Sangat Setuju 16 16.0 16.0 100.0

Total 100 100.0 100.0
Sumber: data diolah dengan SPSS 20.0, 2016

Dari tabel 4.55 di atas dapat dijelaskan bahwa 3 responden

menyatakan tidak setuju, 41 responden menyetakan netral, 40

responden menyatakan setuju, 16 responden menyatakan sangat setuju.

Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 50%.

Ini berarti nasabah Bank Syariah Mandiri yang terletak di Kantor

104
 Wilayah II Jabodetabek dan Banten merekomendasikan Bank Syariah

Mandiri kepada saudara.

Tabel 4. 56
Saya merekomendasikan BSM kepada teman

LN2

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Tidak Setuju 4 4.0 4.0 4.0

Netral 42 42.0 42.0 46.0

Valid Setuju 40 40.0 40.0 86.0

Sangat Setuju 14 14.0 14.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Sumber: data diolah dengan SPSS 20.0, 2016

Dari tabel 4.56 di atas dapat dijelaskan bahwa 4 responden

menyatakan tidak setuju, 42 responden menyetakan netral, 40

responden menyatakan setuju, serta 14 responden menyatakan sangat

setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari

50%. Ini berarti nasabah Bank Syariah Mandiri yang terletak di Kantor

Wilayah II Jabodetabek dan Banten merekomendasikan Bank Syariah

Mandiri kepada teman mereka.

105
 Tabel 4. 57
Ketika memilih tabungan, pilihan pertama saya BSM

LN3

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Sangat Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0

Tidak Setuju 13 13.0 13.0 14.0

Netral 43 43.0 43.0 57.0

Valid
Setuju 31 31.0 31.0 88.0

Sangat Setuju 12 12.0 12.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Sumber: data diolah dengan SPSS 20.0, 2016

Dari tabel 4.57 di atas dapat dijelaskan bahwa 1 responden

menyatakan sangat tidak setuju, 13 responden menyetakan tidak setuju,

43 responden menyatakan netral, 31 responden menyatakan setuju, 12

responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan

setuju dan sangat hanya 43%. Ini berarti produk tabungan Bank

Syariah Mandiri yang terletak di Kantor Wilayah II Jabodetabek dan

Banten bukan menjadi pilihan pertama nasabah untuk menabung di

Bank Syariah Mandiri.

106
 Tabel 4. 58
Saya terus menerus bertransaksi menggunakan BSM

LN4

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Tidak Setuju 6 6.0 6.0 6.0

Netral 50 50.0 50.0 56.0

Valid Setuju 33 33.0 33.0 89.0

Sangat Setuju 11 11.0 11.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Sumber: data diolah dengan SPSS 20.0, 2016

Dari tabel 4.58 di atas dapat dijelaskan bahwa 6 responden

menyatakan tidak setuju, 50 responden menyetakan netral, 33

responden menyatakan setuju, serta 11 responden menyatakan sangat

setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju hanya

sebesar 44%. Ini berarti nasabah Bank Syariah Mandiri yang terletak di

Kantor Wilayah II Jabodetabek dan Banten tidak terus menerus

bertransaksi menggunakan Bank Syariah Mandiri.

Tabel 4. 59
Saya akan menggunakan produk perbankan lain yang ditawarkan
BSM

LN5

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Sangat Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0

Tidak Setuju 6 6.0 6.0 7.0

Netral 60 60.0 60.0 67.0

Valid
Setuju 29 29.0 29.0 96.0

Sangat Setuju 4 4.0 4.0 100.0

Total 100 100.0 100.0
107
 Sumber: data diolah dengan SPSS 20.0, 2016

Dari tabel 4.59 di atas dapat dijelaskan bahwa 1 responden

menyatakan sangat tidak setuju, 6 responden menyetakan tidak setuju,

60 responden menyatakan netral, 29 responden menyatakan setuju,

serta 4 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang

menyatakan setuju dan sangat setuju hanya sebesar 33%. Ini berarti

nasabah Bank Syariah Mandiri yang terletak di Kantor Wilayah II

Jabodetabek dan Banten berkemungkinan untuk tidak menggunakan

produk perbankan lain yang ditawarkan Bank Syariah Mandiri.

E. Analisis Jalur (Path Analysis)

Analisis jalur merupakan suatu metode penelitian yang utamanya

digunakan untuk menguji kekuatan dari hubungan langsung maupun tidak

langsung variabel bebas (eksogen) terhadap variabel terikat (endogen). Dalam

penelitian ini, alat analisis ini digunakan untuk mengetahui efek interaksi antara

variabel kualitas pelayanan dan citra perusahaan terhadap kepercayaan nasabah

sebagai variabel intervening, serta dampaknya terhadap variabel loyalitas nasabah.

1. Pengujian Hubungan Antar Sub Variabel

Dalam metode analisis jalur, untuk mencari hubungan kausal

variabel-variabel penelitian terlebih dahulu dihitung matriks kolerasi

dari variabel kualitas pelayanan, citra perusahaan, kepercayaan

nasabah, dan loyalitas nasabah. Berikut ini adalah hasil penghitungan

koefisien korelasi dengan menggunakan software SPSS 20.0.

108
 Tabel 4. 60
Koefisien Korelasi

Correlations

KPT CPT KNT LNT

** ** **
Pearson Correlation 1 .734 .606 .477

KPT Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 100 100 100 100

** ** **
Pearson Correlation .734 1 .688 .530
CPT Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 100 100 100 100
** ** **
Pearson Correlation .606 .688 1 .611
KNT Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 100 100 100 100
** ** **
Pearson Correlation .477 .530 .611 1

LNT Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 100 100 100 100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Sumber: data diolah dengan SPSS 20.0, 2016

Berdasarkan tabel 4.60 di atas dapat diketahui nilai kolerasi

antar variabel. Angka koefisien korelasi bertanda (*) menunjukkan

bahwa hubungan antar variabel bersifat berbanding lurus. Artinya

peningkatan satu variabel loyalitas nasabah diikuti oleh peningkatan

variabel lain. Untuk penentuan keeratan hubungan digunakan kriteria

berdasarkan (Sarwono, 2012 : 106) :

- 0,00 ≤ ρ < 0,25 : Hubungan sangat lemah

- 0,25 ≤ ρ < 0,50 : Hubungan cukup kuat

- 0,50 ≤ ρ < 0,75 : Hubungan kuat

- 0,75 ≤ ρ < 0,99 : Hubungan sangat kuat

109
 Untuk pengujian lebih lanjut, maka diajukan sebagai berikut:

Ho : Tidak ada hubungan (korelasi) yang signifikan antara dua variabel

Ha : Ada hubungan (korelasi) yang signifikan antara dua variabel

Pengujian berdasarkan uji probabilitas akan diterima apabila

nilai signifikansi kurang dari 0,05 maka Ho ditolak dan jika signifikansi

lebih besar dari 0,05 maka Ho diterima.

Tabel 4. 61
Pengujian Hubungan Antar Sub Variabel

Hubungan Koefisien Kategori Kesimpulan

Kolerasi
Kualitas Pelayanan (X1) 0,734 Kuat Signifikan
dengan Citra Perusahaan
(X2)
Kualitas Pelayanan (X1) 0,606 Kuat Signifikan
dengan Kepercayan
Nasabah (Y1)
Kualitas Pelayanan (X1) 0,477 Cukup Kuat Signifikan
dengan Loyalitas Nasabah
(Y2)
Citra Perusahaan (X2) 0,688 Kuat Signifikan
dengan Kepercayaan
Nasabah (Y1)
Citra Perusahaan (X2) dengan 0,530 Kuat Signifikan
Loyalitas Nasabah (Y2)
Kepercayaan Nasabah (Y1) 0,611 Kuat Signifikan
dengan Loyalitas Nasabah
(Y2)

Berdasarkan hasil pengujian pada tabel 4.61, semua hubungan

yang terjadi antara dua variabel memiliki hubungan yang signifikan,

karena semua nilai probabilitasnya lebih kecil dari 0,05.

110
2. Persamaan Analisis Jalur Struktur 1
Dalam penentuan pengaruh variabel penelitian secara

keseluruhan didapat nilai koefisien jalur dari penjumlahan seluruh

variabel eksogen terhadap variabel endogen. Nilai koefisien jalur

(berdasarkan estimate) variabel kualitas pelayanan dan citra

perusahaan terhadap kepercayaan nasabah diolah dengan

menggunakan software SPSS 20.0.

Tabel 4. 62
Koefisien Analisis Jalur Struktur I
a
Coefficients

Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig.

Coefficients

B Std. Error Beta

(Constant) 13.598 3.636 3.740 .000

1 KPT .122 .059 .220 2.073 .041

CPT 1.119 .225 .527 4.967 .000

a. Dependent Variable: KNT

Sumber: data diolah dengan SPSS 20.0, 2016

Berdasarkan hasil pengolahan pada tabel 4.62, koefisien-

koefisien jalur yang diperoleh adalah ρy1x1X1 = 0,220, ρy1x2X2 =

0,527. Jadi, persamaan analisis jalur yang terbentuk adalah sebagai

berikut:

Y1 = ρy1x1X1 + ρy1x2X2 + ϵ1

Y1 = 0,220X1 + 0,527X2 + ϵ1

111
 Untuk mencari koefisien residu adalah dengan 1,00 – R square.

Sehingga koefisien residu adalah: 1,00 – 0,496 = 0,514. Setelah

koefisien residu diperoleh, persamaan jalur menjadi sebagai berikut:

Kepercayaan = 0,220 Kualitas Pelayanan + 0,527 Citra Perusahaan + 0,514 ϵ1

Persamaan diatas menunjukkan bahwa nilai koefisien jalur

kualitas pelayanan sebesar 0,220 dapat diartikan jika kualitas

pelayanan mengalami kenaikan sebanyak satu-satuan, maka

kepercayaan nasabah akan mengalami peningkatan sebesar 0,220 atau

22%. Koefisien bernilai positif artinya antara kualitas pelayanan dan

kepercayaan nasabah saling berhubungan positif.

Nilai koefisien jalur citra perusahaan sebesar 0,527 dapat

diartikan jika citra perusahaan mengalami kenaikan sebanyak satu-

satuan, maka kepercayaan nasabah akan mengalami peningkatan

sebesar 0,527 atau 52,7%. Koefisien bernilai positif artinya antara

kualitas pelayanan dan loyalitas nasabah saling berhubungan positif.

3. Persamaan Analisis Jalur Struktur 2

Dalam penentuan pengaruh variabel penelitian secara

keseluruhan didapat nilai koefisien jalur dari penjumlahan seluruh

variabel eksogen terhadap variabel endogen. Nilai koefisien jalur

(berdasarkan estimate) variabel kualitas pelayanan, citra perusahaan,

112
 dan kepercayaan nasabah terhadap loyalitas nasabah diolah dengan

menggunakan software SPSS 20.0.

Tabel 4. 63
Koefisien Analisis Jalur Struktur II
a
Coefficients

Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig.

Coefficients

B Std. Error Beta

(Constant) -1.086 2.505 -.433 .666

KPT .030 .039 .092 .773 .441

1
CPT .190 .162 .152 1.167 .246

KNT .265 .065 .451 4.048 .000

a. Dependent Variable: LNT

Sumber: data diolah dengan SPSS 20.0, 2016

Berdasarkan hasil pengolahan pada tabel 4.62, koefisien-

koefisien jalur yang diperoleh adalah ρy2x1X1 = 0,092, ρy2x2X2 =

0,152, ρy2y1Y1 = 0,451. Jadi, persamaan analisis jalur yang terbentuk

adalah sebagai berikut:

Y2 = ρy2x1X1+ ρy2x2X2 + ρy2y1Y1 + ϵ2

Y2 = 0,092X1 + 0,152X2 + 0,451Y1 + ϵ2

Untuk mencari koefisien residu adalah dengan 1,00 – R square.

Sehingga koefisien residu adalah: 1,00 – 0,400 = 0,600. Setelah

koefisien residu diperoleh, persamaan jalurnya menjadi sebagai

berikut:

113
 Loyalitas = 0,092 Kualitas Pelayanan + 0,152 Citra Perusahaan +

0,451 Kepercayaan Nasabah + 0,600 ϵ2

Persamaan diatas menunjukkan bahwa nilai koefisien jalur

kualitas pelayanan sebesar 0,092 dapat diartikan jika kualitas

pelayanan mengalami kenaikan sebanyak satu-satuan, maka loyalitas

nasabah akan mengalami peningkatan sebesar 0,092 atau 9,2%.

Koefisien bernilai positif artinya antara kualitas pelayanan dan

loyalitas nasabah saling berhubungan positif.

Koefisien jalur citra perusahaan sebesar 0,152 dapat diartikan

jika citra perusahaan mengalami kenaikan sebanyak satu-satuan, maka

loyalitas nasabah akan mengalami peningkatan sebesar 0,152 atau

15,2%. Koefisien bernilai positif artinya antara citra perusahaan dan

loyalitas nasabah saling berhubungan positif.

Koefisien jalur kepercayaan nasabah sebesar 0,451 dapat

diartikan jika kepercayaan nasabah mengalami kenaikan sebanyak

satu-satuan, maka loyalitas nasabah akan mengalami peningkatan

sebesar 0,451 atau 45,1%. Koefisien bernilai positif artinya antara

kepercayaan nasabah dan loyalitas nasabah saling berhubungan positif.

4. Diagram Analisis Jalur

Besarnya koefisien jalur diperlihatkan oleh hasil output

diagram jalur dengan menggunakan software SPSS 20.0. Hasil

114
 koefisien jalur dari keseluruhan variabel dapat dilihat pada gambar

dibawah ini:

Gambar 4. 2
Analisis Jalur Struktur 1 dan 2

ϵ1 0,514 ϵ20,600
Kualitas
Pelayanan (X1)
0,092
0,220
Kepercayaan Loyalitas
Nasabah (Y1) 0,451 Nasabah (Y2)

0,734
Citra 0,527 0,152
Perusahaan (X2)

Sumber: data primer diolah, 2016

Berdasarkan diagram diatas, dapat diketahui terdapat dua buah

persamaan analisis jalur yaitu sebagai berikut:

a. Variabel kualitas pelayanan (X1) dan citra perusahaan (X2)

merupakan dua variabel eksogen yang satu dengan yang lainnya

mempunyai kaitan korelatif secara bersama-sama mempengaruhi

variabel endogen kepercayaan nasabah (Y1).

b. Variabel kualitas pelayanan (X1) dan citra perusahaan (X2)

merupakan dua variabel eksogen yang satu dengan yang lainnya

mempunyai kaitan korelatif secara bersama-sama variabel perantara

115
 kepercayaan nasabah (Y1) mempengaruhi variabel endogen loyalitas

nasabah (Y2).

5. Perhitungan Pengaruh
Analisis pengaruh ditunjukan untuk melihat seberapa kuat

pengaruh suatu variabel dengan variabel lainnya baik secara langsung,

maupun secara tidak langsung. Hasil perhitungan pengaruh langsung,

pengaruh tidak langsung, dan pengaruh total oleh software SPSS 20.0

adalah sebagai berikut:

a. Perhitungan Pengaruh Struktur 1

Pengaruh langsung dan tidak langsung dari variabel kualitas

pelayanan dan citra perusahaan terhadap variabel keperacayan

nasabah. Berikut dibawah ini tabel pengaruh langsung dan tidak

langsung kualitas pelayanan dan citra perusahaan terhadap variabel

kepercayaan nasabah:

Tabel 4. 64
Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Kualitas Pelayanan (X1) dan Citra
Perusahaan (X2) terhadap Kepercayaan Nasabah (Y1)

Variabel Pengaruh Pengaruh Pengaruh Total Total Pengaruh

Langsung Tidak Tidak Pengaruh Pengaruh Langsung
Langsung Langsung Langsung Tidak dan Tidak
Melalui X1 Melalui X2 Langsung Langsung
X1 (0,220)2 = - (0,220) 0,0484 0,08509996 Pengaruh
0,0484 (0,734) langsung
(0,527) = 0,0484 <
0,08509996 0,0850996
Pengaruh
tidak
langsung

116
 X2 (0, 527)2 (0,527) - 0,2777729 0,08509996 Pengaruh
= (0,734) langsung
0,277729 (0,220) = 0,2777729
0,08509996 >
0,08509996
pengaruh
tidak
langsung
Sumber: data diolah dengan SPSS 20.0, 2016

Dari tabel 4.64 diatas dapat kita ketahui bahwa pengaruh

kualitas pelayanan (X1) terhadap kepercayaan nasabah (Y1) adalah

sebesar 0,0484 atau 4,84%, pengaruh tidak langsung melalui citra

perusahaan (X2) sebesar 0,08509996 atau 8,509996%. Sehingga

total pengaruh yang diberikan variabel kualitas pelayanan (X1)

adalah sebesar 0,056909996 atau 5,6909996% terhadap

kepercayaan nasabah (Y1). Pengaruh citra perusahaan (X2)

terhadap kepercayaan nasabah (Y1) adalah sebesar 0,277729 atau

27,7729%, pengaruh tidak langsung melalui kualitas pelayanan

(X1) sebesar 0,08509996 atau 8,509996%. Sehingga total pengaruh

yang diberikan variabel citra perusahaan (X2) adalah sebesar

0,36287286 atau 36,287286% terhadap kepercayaan nasabah (Y1).

Berikut adalah pengaruh total kedua variabel terhadap

kepercayaan, yaitu:

Pengaruh total ρy1x1X1 = 0,0484 + 0,08509996

= 0,13349996

117
 Pengaruh total ρy1x2X2 = 0,277729 + 0,08509996

= 0,36287286

Maka pengaruh total ρy1x1X1 + ρy1x2X2 = 0,13349996 +

0,36287286 = 0,49637282

Hasil ini mendekati koefisien determinan (R2x1x2) yaitu

sebesar 0,496.

b. Perhitungan Pengaruh Struktur 2

Pengaruh langsung dan tidak langsung dari variabel kualitas

pelayanan, citra perusahaan dan kepercayaan nasabah terhadap

variabel loyalitas nasabah. Berikut dibawah ini tabel pengaruh

langsung dan tidak langsung kualitas pelayanan, citra perusahaan

dan kepercayaan nasabah terhadap variabel loyalitas nasabah:

Tabel 4. 65
Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Kualitas Pelayanan (X1) dan Citra
Perusahaan (X2) terhadap Kepercayaan Nasabah (Y1) dan Dampaknya
Terhadap Loyalitas (Y2)

Variabel Pengaruh Pengaruh Total Total Pengaruh

Langsung Tidak Pengaruh Pengaruh Langsung
Langsung Langsung Tidak dan Tidak
Melalui Langsung Langsung
Y1
X1 (0,092)2 = (0,092) 0,008464 0,041492 Pengaruh
0,008464 (0,451) = langsung
0,041492 0,008464 <
0,041492
pengaruh
tidak
langsung

118
X2 (0,152)2 = (0,152) 0,023104 0,068552 Pengaruh
0,023104 (0,451) = langsung
0,068552 0,023104 <
0,068552
pengaruh
tidak
langsung
Y1 (0,451)2 = - 0,203401 - Pengaruh
0,203401 langsung
sebesar
0,203401
Sumber: data diolah dengan SPSS 20.0, 2016

Dari tabel 4.79 diatas dapat kita ketahui bahwa pengaruh

kualitas pelayanan (X1) terhadap loyalitas nasabah (Y2) adalah

sebesar 0,008464 atau 0,8464%, pengaruh tidak langsung melalui

kepercayaan nasabah (Y1) sebesar 0,041492 atau 4,1492%.

Sehingga total pengaruh yang diberikan variabel kualitas pelayanan

(X1) adalah sebesar 0,049956 atau 4,9956% terhadap loyalitas

nasabah (Y2). Pengaruh citra perusahaan (X2) terhadap loyalitas

nasabah (Y2) adalah sebesar 0,023104 atau 2,3104%, pengaruh

tidak langsung melalui kepercayaan nasabah (Y1) sebesar 0,068552

atau 6,8552%. Sehingga total pengaruh yang diberikan variabel

citra perusahaan (X2) adalah sebesar 0,091656 atau 9,1656%

terhadap loyalitas nasabah (Y2). Pengaruh yang dimiliki

kepercayaan nasabah (Y1) terhadap loyalitas nasabah (Y2)

berpengaruh secara langsung sebesar 0,203401 atau 20,3401%.

Berikut adalah pengaruh total ketiga variabel terhadap

loyalitas, yaitu:

119
 Pengaruh total ρy2x1X1 = 0,008464 + 0,041492 =

0,049956

Pengaruh total ρy2x2X2 = 0,023104 + 0,068552 =

0,091656

Pengaruh total ρy1y2Y1 = 0,203401

Maka pengaruh total ρy2x1X1 + ρy2x2X2+ ρy2y1Y1 =

0,049956 + 0,091656 + 0,203401 = 0,345013

Hasil ini mendekati koefisien determinan (R2x1x2y1) yaitu

sebesar 0,400.

F. Pengujian Hipotesis
Pengujian hipotesis merupakan pengujian terakhir, dengan maksud untuk

mengetahui pengaruh antar variabel yang diteliti. Hipotesis yang diajukan akan

disimpulkan melalui perhitungan nilai koefisien determinasi dan signifikansi

untuk setiap jalur yang diteliti (Sandjojo, 2014 : 109).

1. Koefisien Determinasi

a. Koefisien Determinasi Struktur I

Tabel 4. 66
Koefisien Determinasi Struktur I
Model Summary

Model R R Square Adjusted R Std. Error of the

Square Estimate
1 a
.704 .496 .486 3.648

120
 a Predictors: (Constant), CPT, KPT

Sumber: data diolah dengan SPSS 20.0, 2016

Pada tabel model summary didapat model analisis jalur

dengan nilai koefisien kolerasi (R) sebesar 0,704. Nilai koefisien

determinasi (R Square) sebesar 0,496 (49,6%). Nilai R Square

sebesar 49,6% ini menunjukkan bahwa pengaruh kualitas

pelayanan dan citra perusahaan terhadap kepercayaan nasabah

secara bersama-sama adalah 49,6%, sedangkan sisanya sebesar

51,4% (100% - 49,6%) adalah kemungkinan terdapat aspek-aspek

lain yang memiliki pengaruh terhadap variabel kepercayaan

nasabah. Hal ini sesuai dengan nilai eror satu yang muncul pada

path di atas yaitu sebesar 0,514.

b. Koefisien Determinasi Struktur II

Tabel 4. 67
Koefisien Determinasi Struktur II

Model Summary

Model R R Square Adjusted R Std. Error of the

Square Estimate
a
1 .632 .400 .381 2.349

a. Predictors: (Constant), KNT, KPT, CPT

Sumber: data diolah dengan SPSS 20.0, 2016

Pada tabel model summary didapat model analisis jalur

dengan nilai koefisien kolerasi (R) sebesar 0,632. Nilai koefisien

determinasi (R square) sebesar 0,400 (40%). Nilai R Square

121
 sebesar 40% ini menunjukkan bahwa pengaruh kualitas pelayanan,

citra perusahaan dan kepercayaan nasabah terhadap loyalitas

nasabah secara bersama-sama adalah 40%, sedangkan sisanya

sebesar 60% (100% - 40%) adalah kemungkinan terdapat aspek-

aspek lain yang memiliki pengaruh terhadap variabel loyalitas

nasabah. Hal ini sesuai dengan nilai eror satu yang muncul pada

path di atas yaitu sebesar 0,600.

2. Uji Signifikansi Simultan (Uji Statistik F)

Pengujian hipotesis secara silmultan bertujuan untuk mengukur

besarnya pengaruh variabel eksogen secara bersama-sama terhadap

variabel endogen. Hasil hipotesis dalam pengujian ini adalah:

a. Persamaan Struktur I

Tabel 4. 68
Analisis Varian (Anova) Struktur I
a
ANOVA

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

b
Regression 241.181 2 120.591 6.692 .006

1 Residual 378.444 21 18.021

Total 619.625 23

a. Dependent Variable: KNT

b. Predictors: (Constant), CPT, KPT
Sumber: data diolah dengan SPSS 20.0, 2016

Pada tabel 4.67 hasil uji F dapat dilihat nilai signifikansi

sebesar 0,006 lebih kecil dari 0,05. Maka model regresi dapat

digunakan untuk memprediksi variabel kepercayaan nasabah atau

122
 dengan kata lain variabel eksogen kualitas pelayanan dan citra

perusahaan secara bersama-sama (simultan) berpengaruh signifikan

terhadap variabel endogen kepercayaan nasabah.

b. Persamaan Struktur II

Tabel 4. 69
Analisis Varian (Anova) Struktur II
a
ANOVA

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

b
Regression 70.846 3 23.615 4.387 .016

1 Residual 107.654 20 5.383

Total 178.500 23

a. Dependent Variable: LNT

b. Predictors: (Constant), KNT, KPT, CPT
Sumber: data diolah dengan SPSS 20.0, 2016

Pada tabel 4.68 hasil uji F dapat dilihat nilai signifikansi

sebesar 0,016 lebih kecil dari 0,05. Maka model regresi dapat

digunakan untuk memprediksi variabel loyalitas nasabah atau

dengan kata lain variabel eksogen kualitas pelayanan, citra

perusahaan, dan kepercayaan nasabah secara bersama-sama

(simultan) berpengaruh signifikan terhadap variabel endogen

loyalitas nasabah.

3. Uji Signifikansi Parsial (Uji Statistik t)

Pengujian hipotesis secara parsial bertujuan untuk mengukur

besarnya pengaruh variabel eksogen secara parsial terhadap variabel

endogen. Hasil hipotesis yang dalam pengujian ini adalah:

123
 a. Persamaan Struktur I

Tabel 4. 70
Hasil Uji Parsial (t-Test) Struktur I
a
Coefficients

Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig.

Coefficients

B Std. Error Beta

(Constant) 13.598 3.636 3.740 .000

1 KPT .122 .059 .220 2.073 .041

CPT 1.119 .225 .527 4.967 .000

a. Dependent Variable: KNT

Sumber: data diolah dengan SPSS 20.0, 2016

1) Hubungan antara kualitas pelayanan dan kepercayaan

Pada variabel kualitas pelayanan nilai signifikansi

0,041 lebih kecil dari 0,05. Sehingga hipotesis yang berbunyi

terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan

terhadap kepercayaan nasabah diterima (Ha diterima dan Ho

ditolak). Artinya secara parsial terdapat pengaruh yang

signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepercayaan

nasabah.

2) Hubungan antara citra perusahaan dan kepercayaan

Pada variabel citra perusahaan nilai signifikansi

0,000, lebih kecil dari 0,05. Sehingga hipotesis yang berbunyi

terdapat pengaruh yang signifikan antara citra perusahaan

terhadap kepercayaan nasabah diterima (Ha diterima dan Ho

124
 ditolak). Artinya secara parsial terdapat pengaruh yang

signifikan antara citra perusahaan terhadap kepercayaan

nasabah.

b. Persamaan Struktur II

Tabel 4. 71
Hasil Uji Parsial (t – Test) Struktur II
a
Coefficients

Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig.

Coefficients

B Std. Error Beta

(Constant) -1.086 2.505 -.433 .666

KPT .030 .039 .092 .773 .441

1
CPT .190 .162 .152 1.167 .246

KNT .265 .065 .451 4.048 .000

a. Dependent Variable: LNT

Sumber: data diolah dengan SPSS 20.0, 2016

1) Hubungan antara kualitas pelayanan dan loyalitas

Pada variabel kualitas pelayanan nilai signifikansi

0,441 lebih besar dari 0,05. Sehingga hipotesis yang berbunyi

terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan

terhadap loyalitas nasabah ditolak (Ha ditolak dan Ho diterima).

Artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang signifikan

antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah.

125
 2) Hubungan antara citra perusahaan dan loyalitas

Pada variabel citra perusahaan nilai signifikansi

0,246 lebih besar dari 0,05. Sehingga hipotesis yang berbunyi

terdapat pengaruh yang signifikan antara citra perusahaan

terhadap loyalitas nasabah ditolak (Ha ditolak dan Ho diterima).

Artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang signifikan

antara citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah.

3) Hubungan antara kepercayaan dan loyalitas

Pada variabel kepercayaan nilai signifikansi 0,000 lebih

kecil dari 0,05. Sehingga hipotesis yang berbunyi terdapat

pengaruh yang signifikan antara kepercayaan nasabah terhadap

loyalitas nasabah diterima (Ha diterima dan Ho ditotak). Artinya

secara parsial terdapat pengaruh yang signifikan antara

kepercayaan nasabah terhadap loyalitas nasabah.

G. Model Trimming

Dari hasil pengujian diatas, pada persamaan struktur 2 terdapat koefisien

jalur yang tidak signifikan yaitu variabel kualitas pelayanan dan citra perusahaan,

maka pada persamaan struktur 2 perlu adanya perbaikan dengan metode trimming,

yaitu mengeluarkan variabel kualitas pelayanan dan citra perusahaan yang

dianggap hasil dari koefisien jalur tidak signifikan dari analisisnya. Kemudian

diuji kembali dengan variabel eksogen kualitas pelayanan dan citra perusahaan

tidak diiukutsertakan.
126
 Tabel 4. 72
Koefisien Determinasi Struktur II setelah Trimming

Model Summary

Model R R Square Adjusted R Std. Error of the

Square Estimate
a
1 .611 .374 .367 2.376

a. Predictors: (Constant), KNT

Sumber: data diolah dengan SPSS 20.0, 2015

Tabel 4. 73
Analisis Varian (Anova) Struktur II setelah Trimming
a
ANOVA

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

b
Regression 329.880 1 329.880 58.448 .000

1 Residual 553.110 98 5.644

Total 882.990 99

a. Dependent Variable: LNT

b. Predictors: (Constant), KNT
Sumber: data diolah dengan SPSS 20.0, 2015

Tabel 4. 74
Koefisien Analisis Jalur Struktur II setelah Trimming

a
Coefficients

Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig.

Coefficients

B Std. Error Beta

(Constant) .920 2.183 .422 .674

1
KNT .359 .047 .611 7.645 .000

a. Dependent Variable: LNT

Sumber: data diolah dengan SPSS 20.0, 2015

127
 Hasil pengolahan data pada analisis persamaan struktur 2 setelah di

lakukan trimming, hanya variabel kepercayaan nasabah yang masuk kedalam

pengujian. Nilai koefisien kolerasi (R) sebesar 0,611. Nilai koefisien determinasi

(R Square) sebesar 0,374 (37,4%). Nilai R Square sebesar 37,4% ini menunjukkan

bahwa pengaruh kualitas pelayanan, citra perusahaan dan kepercayaan terhadap

loyalitas nasabah secara gabungan adalah 37,4%, sedangkan sisanya sebesar

62.6% (100% - 37,4%) adalah kemungkinan terdapat aspek-aspek lain yang

memiliki pengaruh terhadap variabel loyalitas nasabah. Koefisien jalur yang

diperoleh adalah ρy2y1Y1 = 0,611. Jadi, persamaan analisis jalur yang terbentuk

adalah sebagai berikut:

Y2 = ρy2y1Y1 + ϵ1

Y1 = 0,611Y1 + ϵ1

Untuk mencari koefisien residu adalah dengan 1,00 – R square. Sehingga

koefisien residu sebesar: 1,00 – 0,374 = 0,626. Setelah koefisien residu diperoleh,

persamaan jalurnya menjadi sebagai berikut:

Loyalitas = 0,611 Kepercayaan Nasabah + 0,626 ϵ2

Persamaan diatas menunjukkan bahwa nilai koefisien jalur kepercayaan

nasabah sebesar 0,611 dapat diartikan jika kepercayaan nasabah mengalami

kenaikan sebanyak satu-satuan, maka loyalitas nasabah akan mengalami

128
peningkatan sebesar 0,611 atau 61,1%. Koefisien bernilai positif artinya antara

kualitas pelayanan dan kepercayaan nasabah saling berhubungan positif.

Maka didapat diagram jalur struktur 1 dan 2 mengalami perubahan yaitu

sebagai berikut:

Gambar 4. 3
Analisis Jalur Struktur I dan II setelah Trimming

ϵ1 0,514 ϵ20,626

Kualitas
Pelayanan (X1)

0,220
Kepercayaan Loyalitas
0,734 Nasabah (Y1) Nasabah (Y2)
0,611
Citra
Perusahaan(X2
)
0,527

Sumber: data primer diolah, 2016

H. Uji Sobel

Uji sobel dimaksudkan untuk menguji signifikansi pengaruh tidak

langsung, dengan menghitung nilai t dari koefisien variabel eksogen dan variabel

mediasi, nilai thitung dibandingkan dengan ttabel. Jika nilai thitung > nilai ttabel maka

dapat disimpulkan terjadi pengaruh mediasi. Pengujian sobel yang dilakukan

dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

129
1. Kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah melalui

kepercayaan nasabah

Hasil analisis jalur menunjukkan bahwa kualitas pelayanan

berpengaruh langsung terhadap loyalitas nasabah dan juga

berpengaruh langsung terhadap kepercayaan nasabah. Untuk

mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah

melalui kepercayaan nasabah dapat diuji dengan dengan uji sobel

sebagai berikut:

Hitung standard error dari koefisien indirect effect (Sx1y1)

Sx1y1 = √ y12sx12 + x12sy12 + sx12sy12

Dimana: x1 = 0,122

sx1 = 0,059

y1 = 0,265

sy1 = 0,065

Sx1y1 = √(0,265)2(0,059)2 + (0,122)2(0,065)2 + (0,059)2(0,065)2

Sx1y1 = 0.0179456206

Berdasarkan hasil Sx1y1 ini, selanjutnya dapat menghitung

nilai t statistik pengaruh mediasi dengan rumus sebagai berikut:

Perkalian koefisien (x1y1) = (0,122)( 0,265) sebesar 0,03233.

130
 t= = = 1,8015537451

Hasil perhitungan diperoleh nilai t hitung sebesar

1,8015537451 lebih kecil dari t tabel dengan tingkat signifikansi

0,05 yaitu sebesar 1,98. Maka dapat disimpulkan bahwa tidak

terdapat pengaruh mediasi antara kualitas pelayanan terhadap

loyalitas nasabah melalui kepercayaan nasabah.

2. Citra Perusahaan terhadap loyalitas nasabah melalui

kepercayaaan nasabah

Hasil analisis jalur menunjukkan bahwa citra perusahaan

berpengaruh langsung terhadap kepercayaan nasabah dan tidak

berpengaruh langsung terhadap loyalitas nasabah. Untuk

mengetahui pengaruh citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah

melalui kepercayaan nasabah dapat diuji dengan dengan uji sobel

sebagai berikut::

Hitung standard error dari koefisien indirect effect (Sx2y1)

Sx2y1 = √ y12sx22 + x22sy12 + sx22sy12

Dimana: x2 = 1,119

sx2 = 0,225

y1 = 0,265

131
 sy1 = 0,065

Sx2y1 = √(0,265)2(0,225)2 + (1,119)2(0,065)2 + (0,225)2(0,065)2

Sx2y1 = 0.0090594114

Berdasarkan hasil Sx2y1 ini, selanjutnya dapat menghitung

nilai t statistik pengaruh mediasi dengan rumus sebagai berikut:

Perkalian koefisien (x2y1) = (1,119)( 0,065) sebesar 0,072735

t= = = 8,0286672929

Hasil perhitungan diperoleh nilai t hitung sebesar

8,0286672929 lebih besar dari t tabel dengan tingkat signifikansi

0,05 yaitu sebesar 1,98. Maka dapat disimpulkan bahwa terdapat

pengaruh mediasi antara citra perusahaan terhadap loyalitas

nasabah melalui kepercayaan nasabah.

I. Interprestasi

1. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepercayaan Nasabah

Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan

berpengaruh secara signifikan terhadap kepercayaan nasabah

berdasarkan penelitian pada 100 responden yang merupakan nasabah

Bank Syariah Mandiri yang membuka rekening di Kantor Wilayah II

Jabodetabek dan Banten. Besarnya pengaruh langsung sebesar 4,84%

dan pengaruh tidak langsung melalui citra perusahaan sebesar

132
8,509996%, sehingga total pengaruh adalah sebesar 13,349996%

terhadap kepercayaan nasabah. Selain itu, nilai signifikansi sebesar

0,041 lebih kecil dari 0,05 sehingga hipotesis yang berbunyi terdapat

pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap

kepercayaan nasabah diterima (Ha diterima dan Ho ditolak).

Gede dan Made (2016) dalam hasil penelitiannya mengatakan

bahwa kepercayaan nasabah dapat ditingkatkan dengan meningkatkat

kualitas pelayanan yang diberikan kepada para nasabah.

Rahmadaniaty, dkk. (2013) mengatakan adanya kualitas pelayanan

yang baik maka akan dapat menciptakan kepercayaan di benak

pelanggan bahwa pelayanan yang diberikan adalah baik.

Dari hasil penemuan di atas, maka dapat disimpulkan bahwa

kualitas pelayanan yang diberikan oleh karyawan Bank Syariah

Mandiri khususnya di Kantor Wilayah II Jabodetabek dan Banten

mampu untuk membuat nasabah percaya terhadap perusahaan.

2. Pengaruh Citra Perusahaan Terhadap Kepercayaan Nasabah

Hasil penelitian menunjukkan bahwa citra perusahaan

berpengaruh secara signifikan terhadap kepercayaan nasabah

berdasarkan penelitian pada 100 responden yang merupakan nasabah

Bank Syariah Mandiri yang membuka rekening di Kantor Wilayah II

Jabodetabek dan Banten. Besarnya pengaruh langsung sebesar

27,7729% dan pengaruh tidak langsung melalui kualitas pelayanan

133
sebesar 8,509996%, sehingga total pengaruh adalah sebesar

36,287286% terhadap kepercayaan nasabah. Nilai signifikansi sebesar

0,000 lebih kecil dari 0,05, sehingga hipotesis yang berbunyi terdapat

pengaruh yang signifikan antara citra perusahaan terhadap kepercayaan

nasabah diterima (Ha diterima dan Ho ditolak).

Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan

oleh: Yusrina (2013) dalam penelitiannya yang berjudul “Peranan Citra

Perusahaan Terhadap Kepercayaan Nasabah Bank BRI Cabang Banda

Aceh”. Hasil penelitian menjelaskan bahwa citra perusahaan

berpengaruh secara signifikan terhadap kepercayaan nasabah. Selain

itu, terdapat beberapa penelitian sebelumnya yang menunjukkan

adanya pengaruh signifikan dari citra perusahaan terhadap kepercayaan

nasabah, diantaranya adalah penelitian dari Nguyen, LeClerc, dkk.

(2013), Fayumi dan Tjahjaningsih (2015), Windi dan Ellyawati (2014).

Dari beberapa hasil penemuan di atas, maka dapat disimpulkan

bahwa responden menganggap citra perusahaan yang baik yang

dimiliki oleh Bank Syariah Mandiri khususnya di Kantor Wilayah II

Jabodetabek dan Banten memberikan rasa kepercayaan kepada nasabah

untuk menggunakan jasa tabungan yang ditawarkan oleh Bank Syariah

Mandiri.

134
3. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah

Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan tidak

berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas nasabah berdasarkan

penelitian pada 100 responden yang merupakan nasabah Bank Syariah

Mandiri yang membuka rekening di Kantor Wilayah II Jabodetabek

dan Banten.

Besarnya pengaruh langsung sebesar 0,8464%, pengaruh tidak

langsung melalui kepercayaan nasabah sebesar 4,1492%, sehingga

total pengaruh sebesar 4,9956% terhadap loyalitas nasabah. Nilai

signifikansi 0,441 lebih besar dari 0,05, sehingga hipotesis yang

berbunyi terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan

terhadap loyalitas nasabah ditolak (Ha ditolak dan Ho diterima).

Hidayat (2009) dalam hasil penelitiannya mengatakan bahwa

semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan oleh Bank belum tentu

dapat membuat nasabah menjadi loyal kepada perusahaan. Kondisi ini

mungkin disebabkan karena nasabah sudah semakin kritis terhadap

masalah – masalah layanan perbankan. Aryani dan Rosinta (2010)

menyatakan layanan yang berkualitas tidak menjamin pelanggan

menjadi loyal. Sementara hasil temuan dari Tavip, Hadiwidjojo, dkk.

(2012) adalah semakin baik kualitas pelayanan maka akan semakin

meningkatkan loyalitas nasabah. Kualitas pelayanan yang baik yang

135
 diberikan oleh bank syariah akan menyebabkan nasabah loyal terhadap

bank syariah dan akan menjadikan bank menjadi pilihan pertama.

Dari beberapa hasil penemuan di atas, maka dapat disimpulkan

bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh Bank Syariah Mandiri

khususnya di Kantor Wilayah II Jabodetabek dan Banten belum

mampu untuk memberikan pengaruh secara signifikan terhadap

loyalitas nasabah Bank Syariah Mandiri.

4. Pengaruh Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Nasabah

Hasil penelitian menunjukkan bahwa citra perusahaan tidak

berpengaruh secara signifikan terhadap kepercayaan nasabah

berdasarkan penelitian pada 100 responden yang merupakan nasabah

Bank Syariah Mandiri yang membuka rekening di Kantor Wilayah II

Jabodetabek dan Banten. Besarnya pengaruh langsung sebesar

2,3104%, pengaruh tidak langsung melalui kepercayaan nasabah

sebesar 6,8552%, sehingga total pengaruh sebesar 9,1656% terhadap

loyalitas nasabah. Nilai signifikansi 0,246 lebih besar dari 0,05,

sehingga hipotesis yang berbunyi terdapat pengaruh yang signifikan

antara citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah ditolak (Ha ditolak

dan Ho diterima).

Bloemer, Ruyter, dkk. (1998) dalam penelitiannya menyatakan

bahwa tidak ada hubungan positif secara langsung dari citra

perusahaan terhadap loyalitas nasabahnya. Penemuan serupa seperti

136
 penelitian yang dilakukan Qomariah (2012), dalam penelitiannya tidak

terdapat hubungan secara langsung dari citra perusahaan terhadap

loyalitas pelanggan melainkan adanya perantara yang dapat membuat

citra perusahaan menjadi berpengaruh terhadap loyalitas.

Dari hasil penemuan di atas, maka dapat disimpulkan bahwa

citra perusahaan yang baik yang dibangun Bank Syariah Mandiri tidak

berpengaruh secara langsung dan membuat nasabah menjadi loyal

terhadap perusahaan melainkan perlu adanya perantara atau pemediasi,

dalam penelitian ini yaitu kepercayaan nasabah terhadap Bank Syariah

Mandiri.

5. Pengaruh Kepercayaan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah

Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepercayaan nasabah

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah berdasarkan

penelitian pada 100 responden yang merupakan nasabah Bank Syariah

Mandiri yang membuka rekening di Kantor Wilayah II Jabodetabek

dan Banten. Besarnya pengaruh langsung sebesar 20,3401%. Nilai

signifikansi 0,000 lebih kecil dari 0,05 sehingga hipotesis yang

berbunyi terdapat pengaruh yang signifikan antara kepercayaan

nasabah terhadap loyalitas nasabah diterima (Ha diterima dan Ho

ditotak).

Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan

oleh: Kumar, Medha., dkk (2013) dalan penelitiannya yang berjudul

137
 “The Antecedents of Customer Loyalty: An Empirical Investigation in

Life Insurance Context”, hasil penelitiannya menunjukkan bahwa

kepercayaan klien berpengaruh signifikan terhadap loyalitas klien pada

klien asuransi jiwa di India. Selain itu, terdapat beberapa penelitian

sebelumnya yang menunjukkan adanya pengaruh signifikan dari

kepercayaan nasabah terhadap loyalitas nasabah, diantaranya adalah

penelitian dari Fayumi, Tjahjaningsih (2014), Nguyen, Leclerc., dkk

(2015), Hayati (2011).

Beberapa hasil penemuan di atas, maka dapat disimpulkan

bahwa semakin tinggi kepercayaan yang dirasakan oleh nasabah, maka

akan semakin tinggi pula tingkat loyalitas yang diperlihatkannya

kepada perusahaan, dalam hal ini Bank Syariah Mandiri.

6. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah melalui

Kepercayaan Nasabah

Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan

tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas nasabah melalui

kepercayaan nasabah terhadap 100 responden yang merupakan nasabah

Bank Syariah Mandiri yang membuka rekening di Kantor Wilayah II

Jabodetabek dan Banten. Besarnya pengaruh tidak langsung melalui

kepercayaan nasabah sebesar 4,1492%. Sedangkan uji sobel

menunjukkan nilai t hitung sebesar 1,8015537451 lebih kecil dari t

table dengan tingkat signifikansi 0,05 yaitu sebesar 1,96.

138
 Dari hasil penelitian di atas, maka dapat disimpulkan bahwa

kepercayaan nasabah tidak dapat menjadi perantara dari pengaruh

kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah kepada perusahaan,

dalam hal ini Bank Syariah Mandiri.

7. Pengaruh Citra Perusahaan terhadap Loyalitas Nasabah melalui

Kepercayaan Nasabah

Hasil penelitian menunjukkan bahwa citra perusahaan

berpengaruh terhadap loyalitas nasabah melalui kepercayaan nasabah

pada 100 responden yang merupakan nasabah Bank Syariah Mandiri

yang membuka rekening di Kantor Wilayah II Jabodetabek dan

Banten. Besarnya pengaruh tidak langsung melalui kepercayaan

nasabah sebesar 6,8552%. Sedangkan uji sobel menunjukkan nilai t

hitung sebesar 8,0286672929 lebih besar dari t table dengan tingkat

signifikansi 0,05 yaitu sebesar 1,96.

Dengan kata lain, kepercayaan nasabah dapat menjadi perantara

dari pengaruh citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah. Artinya,

semakin tinggi kepercayaan yang dirasakan oleh nasabah sebagai

akibat citra perusahaan Bank Syariah Mandiri yang baik maka semakin

tinggi pula loyalitas yang diperlihatkan oleh nasabahnya.

Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian terdahulu yang

dilakukan oleh Fayumi dan Tjahjaningsih (2014) dalam penelitiannya

yang berjudul “Pengaruh Citra Perusahaan Dan Kepuasan Terhadap

139
Kepercayaan dan Dampaknya Pada Loyalitas (Studi Pada Klien

Asuransi Prudential Pru Vision Kabupaten Pati)”, dalam penelitiannya

menyatakan hasil analisis pembuktian hubungan tidak langsung

ditemukan bahwa terdapat pengaruh tidak langsung secara parsial

(partially mediation) dari hubungan antara citra perusahaan dan

loyalitas nasabah yang dimediasi oleh kepercayaan nasabah.

Selain itu, terdapat beberapa penelitian sebelumnya yang

menunjukkan adanya pengaruh signifikan dari citra perusahaan

terhadap loyalitas konsumen yang dimediasi oleh kepercayaan

konsumen, diantaranya adalah penelitian dari Nguyen, Leclerc., dkk

(2015), Hayati (2011). Dari beberapa hasil penemuan di atas, maka

dapat disimpulkan bahwa semakin tinggi kepercayaan yang dirasakan

oleh nasabah sebagai akibat dari citra perusahaan yang baik maka

semakin tinggi pula loyalitas yang diperlihatkan oleh nasabah kepada

perusahaan, dalam penelitian ini adalah Bank Syariah Mandiri.

140
 BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis terhadap variabel – variabel loyalitas nasabah,

kualitas pelayanan, citra perusahaan dan kepercayaan nasabah studi kasus pada

Bank Syariah Mandiri dengan metode path analysis, dapat disimpulkan sebagai

berikut. Terbukti bahwa :

1. Variabel kualitas pelayanan berpengaruh langsung terhadap variabel

kepercayaan nasabah sebesar 4,84% (studi kasus pada Bank Syariah

Mandiri).

2. Variabel citra perusahaan berpengaruh langsung terhadap variabel

kepercayaan nasabah sebesar 27,77729% (studi kasus pada Bank

Syariah Mandiri).

3. Variabel kualitas pelayanan tidak berpengaruh langsung terhadap

variabel loyalitas nasabah sebesar 0,8464% (studi kasus pada Bank

Syariah Mandiri).

4. Variabel citra perusahaan tidak berpengaruh langsung terhadap

variabel loyalitas nasabah sebesar 2,3104% (studi kasus pada Bank

Syariah Mandiri).

141
 5. Variabel kepercayaan nasabah berpengaruh langsung terhadap variabel

loyalitas nasabah sebesar 20,3401% (studi kasus pada Bank Syariah

Mandiri).

6. Variabel kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap loyalitas

nasabah melalui kepercayaan nasabah sebesar 4,1492% (studi kasus

pada Bank Syariah Mandiri).

7. Variabel citra perusahaan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah

melalui kepercayaan nasabah sebesar 6,8552% (studi kasus pada Bank

Syariah Mandiri).

B. Saran

Berdasarkan kesimpulan diatas, disarankan hal-hal sebagai berikut :

1. Bagi Perusahaan

Dari hasil penelitian yang dilakukan terhadap kualitas

pelayanan, citra perusahaan, kepercayaan nasabah serta loyalitas

nasabah, variabel yang paling dominan berpengaruh secara langsung

terhadap loyalitas nasabah adalah kepercayaan nasabah. Oleh karena

itu perusahaan hendaknya lebih meningkatkan kepercayaan nasabah

terhadap Bank Syariah Mandiri.

Walaupun variabel kualitas pelayanan dan citra perusahaan

tidak berpengaruh langsung secara signifikan terhadap loyalitas

nasabah, namun sebaiknya Bank Syariah Mandiri tetap memperhatikan

142
dan meningkatkan kedua variabel tersebut karena dalam penelitian ini

diduga bahwa kepercayaan nasabah terhadap Bank Syariah Mandiri

disebabkan karena kualitas pelayanan perusahaan dan citra perusahaan

yang baik.

a.) Kualitas Pelayanan

Bank Syariah Mandiri perlu memperbaiki kualitas

pelayanan yang diberikan, hal ini berkaitan dengan beberapa

pelayanan yang diberikan perusahaan masih belum membuat

nasabah merasa senang. Pelayanan yang dimaksud yaitu nasabah

mengantre lama untuk bertransaksi di Bank Syariah Mandiri, dan

nasabah kurang merasakan perhatian secara personal yang

diberikan staff BSM kepada nasabah. Cara untuk mengatasi

permasalahan ini dengan memberikan insentif berupa makanan

ringan atau snack apabila nasabah sudah mengantre selama 45

menit.

b.) Citra Perusahaan

Masih terdapat beberapa hal untuk lebih meningkatkan citra

perusahaan. Seperti pada pengujian statistik deskriptif hal. 92

membuktikan bahwa produk tabungan Bank Syariah Mandiri

kurang mampu untuk mempengaruhi orang-orang menabung di

Bank Syariah Mandiri. Agar produk tabungan Bank Syariah

Mandiri dapat mempengaruhi orang-orang untuk menabung di

143
 Bank Syariah Mandiri, salah satunya dengan cara lebih aktif

menjalin kerjasama dengan berbagai organisasi atau instansi

pemerintahan sehingga dapat tercipta produk tabungan yang lebih

bermanfaat bagi nasabah dan Bank Syariah Mandiri sendiri. Seperti

untuk produk tabungan haji, sebaiknya bekerjasama dengan agen

travel tertentu.

Citra perusahaan Bank Syariah Mandiri yang baik

merupakan suatu prediktor terhadap kepercayaan nasabah. Untuk

lebih meningkatkan kepercayaan nasabah terhadap citra Bank

Syariah Mandiri yang baik bisa dengan menjadi sponsor pada

berbagai kegiatan masyarakat yang bernuansa islami. Dengan

demikian penilaian masyarakat terhadap Bank Syariah Mandiri

akan semakin baik, dan pada akhirnya dapat meningkatkan citra

perusahaan di benak masyarakat serta meningkatkan kepercayaan

terhadap Bank Syariah Mandiri sendiri.

c.) Kepercayaan

Kepercayaan nasabah merupakan hal yang sangat penting

bagi Bank agar dapat menjalankan kegiatan usahanya dengan baik.

Pada penelitian ini terbukti bahwa kepercayaan nasabah

berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Agar loyalitas nasabah

semakin menguat, maka kepercayaan nasabah terhadap Bank

Syariah Mandiri juga hendaknya lebih ditingkatkan dengan cara

peningkatan skill karyawan dalam melayani nasabah.

144
 Kepercayaan nasabah dapat dibentuk pula melalui citra

perusahaan yang baik dengan cara mengutamakan kejujuran,

sehingga pada akhirnya tercipta kepercayaan nasabah.

2. Bagi Akademisi

Penelitian mengenai kualitas pelayanan, citra perusahaan,

kepercayaan nasabah, dan loyalitas nasabah perlu terus dilakukan

dengan menggunakan variabel-variabel lain sebagai bahan

perbandingan untuk menambah referensi ilmu pengetahuan. Masih ada

faktor – faktor lain yang berpengaruh terhadap loyalitas nasabah yang

perlu dikaji lebih jauh seperti kepuasan nasabah, islamic marketing

mix, nilai nasabah, komitmen, religiusitas, dan sebagainya.

145
 DAFTAR PUSTAKA

Afriyandi, Yuli. “Bank Syariah di Indonesia Tidak Syar’i ?”, diakses pada 25
Maret 2016, http://www.kompasiana.com/yuliafriyandi/bank-syariah-
di-indonesia-tidak-syar-i_551070ab813311aa39bc6446.
Aryani, Dwi dan Rosinta, Febrina. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan”, Jurnal
Ilmu Administrasi dan Organisasi, Vol. 17, No.2, Universitas
Indonesia, 2010.
Astuti, Wilasari, Eriska. “Meningkatkan Kualitas Pelayanan di Bank Syariah”,
Vol. 2 No. 1, 47-58, Sekolah Tinggi Agama Islam Negeri Surakarta,
2009.
Blomer, de Ruyter dan Peeters. “Investigating drivers of Bank Loyalty: The
Complex Relationship Between Image, Service Quality and
Satisfaction”, International Journal of Bank Marketing, 16/7, 1998.

Boheene, Rosemond dan Agyapong, Gloria K.Q. “Analysis of the Antecendents of

Customer Loyalty of Telecommunication Industry in Ghana”, The
Case of Vodafone (Ghana) Vol. 4 No.1, 2011.

Bontis, Booker dan Serenko. “The Mediating Effect of Organizational Reputation

on Customer Loyalty, and Service Recommendation in The Banking
Industry”, Emerald Group Publishing Limited, DOI
10.1108/00251740710828681, Vol.45 No.9, 2007.

Budi, Mulyo Setiawan dan Ukudi. “Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan

dan Komitmen Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Pada PD. BPR
Bank Pasar Kendal)”, Jurnal Bisnis dan Ekonomi, Vol.14, No.2, 2007.

Dharmayanti, Diah, 2006. “Analisis Dampak Service Performance dan Kepuasan

Sebagai Moderating Variabel Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan
Bank Mandiri Cabang Surabaya”, Artikel Ilmiah, Vol.1, No.1, : 35-43,
2006.

Elrado, Molden, dkk. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan,

Kepercayaan dan Loyalitas (Studi pada Pelanggan yang Menginap di
Jambuluwuk Batu Resort Kota Batu)”, Jurnal Administrasi Bisnis, Vol.
15, No.2, Universitas Brawijaya, Malang, 2014.

146
Fayumi, Ah dan Tjahjaningsih, Endang. “Pengaruh Citra Perusahaan dan
Kepuasan Terhadap Kepercayaan dan Dampaknya Pada Loyalitas
(Studi Pada Klien Asuransi Prudential Pru Vision Kabupaten Pati)”,
Prosiding Seminar Nasioanal Unisbank, ISBN 978-979-3649-81-8,
Unisbank, 2014.

Finch, David; O'Reilly, Norm; Varella, Paul; Wolf, Diane. “Return on trust: An
empirical study of the role of sponsorship in stimulating consumer trust
and loyalty” Journal of Sponsorship . Vol. 3 Issue 1, p61-72. 12p. 2
Diagrams, 4 Charts, 2009.

Gede, I Yogi dan Made, Ni Rastini. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepercayaan Nasabah dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri Cabang
Veteran Denpasar Bali”, E-Journal Manajemen Unud, Vol.5, No.1,
2016.

Ghozali, Imam. “Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS”. Badan

Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang, 2013.

Griffin, J., 2002. “Customer Loyalty: How To Earn It, How To Keep It” ,
Lexington Books an Imprint of The Free Press, New York

Hayati, Nur. “The Effect of Customer Satisfaction, Customer Trust on Customer

Loyalty of The Card Users of PT.Indosat TBK”, Proceeding
International Conference on Information System for Business
Competitiveness, STIE STAN IM, 2011.

Hidayat, Rachmad. “Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Nilai

Nasabah Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri”,
Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Vol.11, No.1, Unijoyo, 2009.

Ibnu, Widiyanto. “Pointers : Metodologi Penelitian”. Badan Penerbit

Universitas Diponegoro, Semarang, 2008.

Jasfar, Farida. “Manajemen Jasa Pendekatan Terpadu”, Ghalia Indah, Bogor,

2009.

Kotler, Philip & Keller, Kevin. “Marketing Management”, 14th edition, Pearson
Education Inc, Prentice Hall, 2012.

Krismanto, Adi. “Analisis faktor – faktor yang Mempengaruhi Loyalitas

Nasabah”, Tesis, Program Pasca Sarjana Universitas Diponegoro
Semarang, 2009.

147
Kumar, Alok & Srivastava Medha. “The Antecedents of Customer Loyalty : An
Empirical Investigation in Life Insurance Context”, Journal of
Competitiveness, Vol. 5, Issue 2, pp. 139-163, India, 2013.

Mayer, R.C., Davis, J. H., & Schoorman, F. D. “An Integrative Model of

Organizational Trust”, Academy of Management Review, 30 (3), pp.
709-734, United States, 1995.

Morgan, Hunt. “The Commitment – Trust Theory of Relationship Marketing”,

The Journal of Marketing, Vol. 58, No. 3 (Jul., 1994), pp. 20-38, 1994.

Nguyen, Leclerc, LeBlanc. “The Mediating Role of Customer Trust on Customer

Loyalty”, Journal of Service Science and Management, 6, pp. 96-109,
University of Moncton, Canada, 2013.

Oktaviani, Evi. “Pengaruh Kualitas Layanan, Kepuasan Nasabah dan Citra Bank
terhadap Loyalitas Nasabah Bank Muamalat Syariah”, Journal of
Business and Banking, Vol. 2 No. 2, Perbanas, Surabaya, 2012.

Othman & Owen. “Adopting and Measuring Customer Service Quality (SQ) in
Islamic Banks : A Case Study in Kuwait Finance House”, International
Journal of Islamic Financial Services, Vol.3 No.1, Wales, 2002.

Otoritas Jasa Keuangan. “Perbankan Syariah dan Kelembagaannya”, diakses

pada 31 Maret 2016, http://www.ojk.go.id/id/kanal/syariah/tentang-
syariah/Pages/PBS-dan-Kelembagaan.aspx.

Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, Leonard Berry. ”A Conceptual Model of

Service Quality and Its Implication for Future Research” Journal of
Marketing, 49, 41-50, 1985.

Qomariah, Nurul. “Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Institusi Terhadap

Kepuasan dan LoyalitasPelanggan (Studi Pada Universitas
Muhamadiyah di Jawa Timur)”, Jurnal Aplikasi Manajemen Vol.10
No.1, Jember, 2012.

Rahmadaniaty, Masniari, dkk. “Penerapan Metode Structural Equation Modeling

Dalam Menentukan Pengaruh Kepuasan, Kepercayaan dan Mutu
Terhadap Kesetiaan Pasien Rawat Jalan Dalam Memanfaatkan
Pelayanan Rumah Sakit di RSUD Dr. Pirngadi Medan Tahun 2012”
Jurnal USU, Vol. 2, No. 1, Medan, 2013.

Riduwan, Engkos. “Cara Menggunakan Dan Memaknai Analisis Jalur (Path

Analysis)”, Bandung : Alfabeta, 2007.

148
Robbins, Stephen & Judge, Timothy. “Organizational Behaviour 12th edition”,
Pearson Education Inc : Upeer Saddle River, New Jersey, 2007.

Sandjojo, Nidjo. “Metode Analisis Jalur dan Aplikasinya, Edisi Revisi”, Fakultas
Ilmu Komputer Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jakarta,
2014.

Sarwono, Jonathan. “Marketing Intelligence”, edisi pertama, Graha Ilmu,

Yogyakarta, 2011.

_______, Jonathan, “Path Analysis Dengan SPSS”, PT Gramedia, Jakarta, 2012.

Sharma, N., & Patterson, P. G, “Switching costs, alternative attractiveness and

experience As moderators of relationship commitment in professional,
consumer services”, International Journal of Service Industry
Management, 11(5), 470-490, 2000.

Sugiyono, “Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D”, Alfabeta,

Bandung, 2015.

Syariah Mandiri, “Penghargaan”, diakses pada 31 Maret 2016,

http://www.syariahmandiri.co.id/category/penghargaan/, 2016.

_______________, “Lokasi Kantor BSM” , diakses pada 31 Maret 2016,

http://www.syariahmandiri.co.id/category/jaringan/lokasi-kantor-bsm/,
2016.

_______________, “Layanan 24 Jam”, diakses pada 31 Maret 2016,

http://www.syariahmandiri.co.id/category/layanan-24-jam/, 2016.

Tavip, Hadiwidjojo, dkk. “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Keadilan dan

Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah (Studi
Pada Nasabah Bank Syariah di Propinsi Riau)”, Jurnal Aplikasi
Manajemen, Vol.10, No.1, Universitas Brawijaya, Malang, 2012.

Tjiptono, Fandy. “Pemasaran Jasa”, Edisi Pertama, Bayumedia Publishing,

Malang, 2007.

Yusrina. “Peranan Citra Perusahaan Terhadap Kepercayaan Nasabah Bank BRI

Cabang Banda Aceh”, Jurnal Ekonomi Manajemen & Bisnis Vol.1,
No.2, Universitas Abulyatama, Aceh, 2013.

149
 LAMPIRAN – LAMPIRAN

Lampiran 1 : Kuesioner Penelitian

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA PERUSAHAAN

TERHADAP KEPERCAYAAN NASABAH SERTA DAMPAKNYA
TERHADAP
LOYALITAS NASABAH
(Studi Kasus Bank Mandiri Syariah)

Responden yang terhormat,

Terima kasih atas waktu yang Anda berikan untuk menjawab kuesioner ini.
Kuesioner penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas
pelayanan dan citra perusahaan terhadap kepercayaan nasabah serta dampaknya
terhadap loyalitas nasabah pada nasabah tabungan Bank Mandiri Syariah.

Nama : Royhan Jamaan

NIM : 1112081000152
Jurusan : Manajemen Informasi Perbankan Syariah
Fakultas : Ekonomi dan Bisnis

Saya hendak melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan

dan Citra Perusahaan Terhadap Kepercayaan Nasabah Serta Dampaknya
Terhadap Loyalitas Nasabah”. Untuk itu saya mohon bantuan
Bapak/Ibu/Saudara/i agar sudi kiranya mengisi angket ini. Tidak ada jawaban
benar dan salah dalam kuesioner ini, sehingga Saudara/i diminta untuk mengisi
dengan yang paling sesuai dengan diri Saudara/i alami.
Data yang diambil akan dijaga kerahasiaannya dan hanya digunakan untuk
kepentingan penelitian. Atas kesediaannya, saya ucapkan terimakasih.

Hormat Saya,

Royhan Jamaan
(Mahasiswa UIN Syarif Hidayatullah Jakarta)

150
Petunjuk Pengisian
 Responden dimohon mengisi kolom profil responden sebelum menjawab
pertanyaan dalam kuesioner

 Responden dimohon mengisi kuesioner dengan menjawab seluruh

pertanyaan yang telah disediakan

 Pilihlah satu jawaban yang menurut saudara/i paling tepat dengan

memberi tanda [ √ ] sesuai dengan kondisi yang sebenarnya sesuai
pendapat anda.

Predikat Keterangan Bobot

SS Sangat Setuju 5
S Setuju 4
N Netral 3
TS Tidak Setuju 2
STS Sangat Tidak Setuju 1

Profil Responden
1. Nama Lengkap :
2. No. Telp :
3. Jenis Kelamin* : Pria Wanita
4. Usia* : < 18 Tahun 26 – 50 Tahun
18 - 25 Tahun > 50 Tahun
5. Pendidikan terakhir : SD/SMP/SMA S1
atau sedang ditempuh Akademisi (D1/D2/D3) S2/S3
6. Pekerjaan : Pelajar Wiraswasta
Swasta Ibu Rumah Tangga
Pegawai Negeri
7. Tempat Pembukaan Rekening* :
(Nama Daerah / Nama Cabang)

151
 8. Membuka Tabungan BSM sejak* :
(Bulan / Tahun)

9. Jenis Tabungan Yang Digunakan :

* Wajib diisi
DAFTAR PERTANYAAN

*BSM = Bank Syariah Mandiri

No KUALITAS PELAYANAN
Tangible ( Wujud Fisik ) SS S N TS STS
1 Kantor BSM rapih

2 Staff BSM berpenampilan menarik

3 Peralatan teknologi yang digunakan BSM modern

4 Slip transaksi yang disediakan BSM mudah

dipahami
Reliability ( Kehandalan )

5 Staff BSM memberikan pelayanan tepat waktu

sesuai janji
6 Staff BSM melayani nasabah dengan adil

7 Staff BSM handal dalam menanggapi masalah yang

dihadapi nasabah
8 Pencatatan transaksi oleh karyawan BSM akurat
Responsiveness ( Daya Tanggap )

9 Staff BSM tanggap mengetahui kebutuhan nasabah

10 Untuk bertransaksi di BSM tidak perlu mengantri

lama
11 Staff BSM melayani nasabah dengan cepat
Assurance ( Jaminan )

12 Staff BSM sopan dalam melayani nasabah

13 Staff BSM berkomunikasi baik dengan pelanggan

14 Staff BSM dapat menjaga kredibilitas perusahaannya

15 Staff BSM memberikan rasa aman kepada nasabah

dalam menggunakan jasa BSM
16 Staff BSM memberikan solusi yang tepat dalam

152
 mengatasi keluhan nasabah
Empathy ( Empati )

17 Pelayanan BSM membuat anda nyaman

18 Staff BSM dapat menjaga data nasabah dengan aman

19 Memberikan perhatian secara personal kepada

nasabah
20 BSM memiliki jam buka yang sesuai bagi nasabah

Compliance (Kepatuhan pada prinsip Syariah)

21 BSM beroperasi sesuai prinsip Islam

22 Produk tabungan BSM tidak menerapkan sistem

bunga
23 Produk Tabungan BSM terjamin kehalalannya
CITRA PERUSAHAAN
Fasilitas Fisik SS S N TS STS
1 Bangunan kantor BSM bagus

2 Produk tabungan dari BSM mempengaruhi anda

untuk menabung di BSM
Pelayanan

3 Pelayanan yang diberikan kepada nasabah

memuaskan
4 Staff BSM melayani nasabah dengan baik
Kualitas Produk dan Jasa

5 Kualitas kinerja staff BSM baik

KEPERCAYAAN
Integrity (Integritas) SS S N TS STS
1 Staff BSM menyampaikan sesuatu secara jujur
kepada anda
2 Staff BSM memberikan suatu informasi sesuai
dengan keadaan sesungguhnya
Competence (Kompetensi)

3 Ketika nasabah memiliki keluhan, staff BSM

mendengarkan keluhan nasabahnya dengan baik
4 Komunikasi antara staff BSM dan nasabah terjalin
dengan baik

153
 Consistency (Konsistensi)

6 Nama besar BSM membuat anda percaya untuk

menabung di BSM
7 Anda yakin BSM dapat menjaga konsistensinya
dalam jangka panjang
8 Staff BSM menangani keluhan nasabahnya dengan
baik
Loyalty (Loyalitas)

9 Saya merasa bahwa saya dapat mempercayai BSM

seutuhnya
10 Saya akan tetap menjadi nasabah BSM

11 Saya tidak akan berpaling ke perusahaan lain

Openness (Keterbukaan)

12 BSM bersedia memberikan informasi yang

dibutuhkan nasabah
13 Staff BSM menyampaikan informasi apa adanya
LOYALITAS NASABAH SS S N TS STS
1 Saya merekomendasikan BSM kepada saudara

2 Saya merekomendasikan BSM kepada teman

3 Ketika memilih tabungan, pilihan pertama saya BSM

4 Saya terus menerus bertransaksi menggunakan BSM

5 Saya akan menggunakan produk perbankan lain yang
ditawarkan BSM

154
Lampiran 2 : Tabel Jawaban Responden

A. Variabel Kualitas Pelayanan

KP KP KP KP KP KP KP K KP KP KP KP KP KP KP KP KP KP KP KP KP KP KP
No 1 2 3 4 5 6 7 P8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 Tot
1 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 85
2 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4 3 4 3 4 4 3 3 4 3 3 82
3 4 4 3 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 100
4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 83
5 5 5 5 5 4 3 4 4 3 3 4 5 4 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 90
6 4 4 4 3 3 5 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 86
7 4 4 3 5 1 4 3 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 1 4 3 4 4 3 85
8 4 4 3 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 84
9 5 4 3 4 4 4 4 3 3 3 4 5 5 4 4 4 3 5 3 4 3 3 4 88
10 4 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 5 5 4 4 4 4 4 5 3 5 4 5 92
11 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 92
12 4 4 3 4 4 3 4 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 3 82
13 4 5 4 5 4 3 4 4 2 3 5 3 5 2 3 4 4 3 3 2 4 2 3 81
14 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 84
15 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 84
16 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 90
17 4 3 4 4 3 4 5 4 4 2 2 5 5 4 3 4 4 4 5 4 3 4 3 87
18 5 3 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 101
19 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 3 5 3 5 5 5 5 5 5 5 109
20 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 3 4 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 85
21 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 3 3 4 2 3 92
22 4 5 3 4 4 3 3 4 4 3 1 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 3 82

155
 KP KP KP KP KP KP KP K KP KP KP KP KP KP KP KP KP KP KP KP KP KP KP
No 1 2 3 4 5 6 7 P8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 Tot
23 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 114
24 3 3 2 3 3 3 3 3 3 4 4 4 5 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 79
25 4 3 3 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 5 4 4 4 5 4 3 2 95
26 5 4 4 3 4 4 4 5 5 3 3 5 5 5 5 4 5 5 3 3 4 3 4 95
27 4 5 3 4 5 5 5 5 5 4 3 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 106
28 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 3 3 88
29 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 100
30 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 100
31 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 3 5 3 5 5 5 5 5 5 5 109
32 4 4 4 4 4 4 4 3 3 2 5 5 5 5 4 4 4 5 3 5 5 5 5 96
33 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 4 4 5 4 4 3 4 5 5 5 4 4 3 101
34 5 4 4 3 4 5 5 4 4 3 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 3 97
35 4 3 4 3 4 4 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 76
36 5 5 4 5 5 5 5 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 98
37 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 73
38 4 4 5 5 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 89
39 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 4 4 4 3 4 3 100
40 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 4 92
41 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 114
42 5 5 5 2 3 4 4 5 3 3 3 5 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 90
43 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 3 85
44 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 3 85
45 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 3 3 4 4 3 82
46 5 4 5 5 4 4 4 5 3 3 4 5 5 4 4 4 4 3 3 4 5 5 5 97
47 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 92
48 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 91

156
 KP KP KP KP KP KP KP K KP KP KP KP KP KP KP KP KP KP KP KP KP KP KP
No 1 2 3 4 5 6 7 P8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 Tot
49 3 3 2 4 1 3 3 4 3 1 2 4 4 3 3 3 2 4 3 5 3 3 4 70
50 3 3 2 4 1 3 3 4 3 1 2 4 4 3 3 3 2 4 3 5 3 3 4 70
51 5 4 4 2 4 3 3 4 4 1 2 4 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 3 79
52 5 5 5 3 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 3 4 5 5 5 104
53 5 5 3 4 4 5 4 4 4 3 4 5 5 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 91
54 4 4 3 3 3 4 4 4 3 3 4 5 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 91
55 5 4 4 4 4 4 5 4 4 2 4 5 5 4 5 4 5 4 4 4 4 5 5 98
56 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 88
57 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5 5 4 4 3 4 3 3 3 90
58 4 4 3 4 3 4 4 4 4 1 1 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 81
59 5 5 4 5 5 4 4 5 5 3 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 100
60 5 3 3 5 1 4 3 4 4 1 3 5 5 4 5 4 5 4 3 4 3 4 3 85
61 5 5 4 3 4 5 3 4 4 3 3 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 98
62 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 88
63 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 5 5 5 4 91
64 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 5 5 5 4 91
65 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 89
66 5 5 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 2 4 4 4 4 4 4 3 90
67 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 82
68 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 89
69 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 89
70 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 93
71 5 4 4 3 4 4 4 3 4 5 4 5 4 4 5 4 4 3 3 2 3 4 3 88
72 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 102
73 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 91
74 4 5 3 4 2 4 4 5 4 2 1 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 89

157
 KP KP KP KP KP KP KP K KP KP KP KP KP KP KP KP KP KP KP KP KP KP KP
No 1 2 3 4 5 6 7 P8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 Tot
75 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 3 3 4 3 106
76 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 91
77 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 91
78 4 4 4 4 3 4 3 4 3 1 2 4 4 4 4 3 2 4 3 4 3 3 3 77
79 4 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 75
80 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 5 76
81 4 4 3 4 2 3 4 4 3 4 3 5 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 3 83
82 4 5 4 3 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 5 5 106
83 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 3 5 5 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 91
84 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 80
85 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 88
86 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 98
87 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 3 3 4 92
88 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 3 3 4 92
89 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 5 5 4 4 4 5 3 4 3 4 4 3 89
90 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 91
91 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 3 4 4 82
92 5 5 4 5 4 4 3 4 5 5 4 4 4 4 5 3 4 4 4 4 3 4 3 94
93 5 5 5 4 4 4 3 3 4 3 3 4 4 4 3 4 3 3 3 4 3 4 4 86
94 5 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 5 4 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3 84
95 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 88
96 3 3 3 3 2 3 2 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 4 2 4 2 2 2 63
97 3 3 3 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 80
98 4 4 4 4 4 3 5 5 4 3 3 5 5 4 5 4 5 5 5 3 4 4 5 97
99 5 5 5 5 3 3 4 5 3 2 3 5 5 3 3 5 4 5 5 2 4 4 3 91
100 3 4 5 5 4 3 5 5 5 3 2 5 4 4 3 5 5 4 5 4 5 5 4 97

158
 B. Variabel Citra Perusahaan C. Variabel Kepercayaan Nasabah

No No KN KN KN KN KN KN KN KN KN KN KN KN
CP1 CP2 CP3 CP4 CP5 TOT 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 TOT
1 3 4 4 4 4 19 1 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 46
2 4 3 3 3 3 16 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 4 3 35
3 3 3 4 4 5 19 3 5 5 5 5 4 3 4 4 3 3 5 5 51
4 4 4 3 4 4 19 4 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 39
5 5 5 4 4 4 22 5 5 5 4 4 5 5 4 5 5 3 4 4 53
6 3 3 3 4 3 16 6 3 4 3 3 4 4 4 4 5 5 4 3 46
7 3 3 4 4 4 18 7 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 47
8 3 4 3 4 4 18 8 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 47
9 4 4 4 5 4 21 9 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 42
10 4 3 5 5 4 21 10 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 45
11 4 4 4 4 4 20 11 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48
12 3 4 3 4 4 18 12 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 44
13 4 3 5 3 1 16 13 5 4 3 3 3 2 3 4 4 5 5 4 45
14 3 3 4 3 3 16 14 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 4 3 42
15 3 3 4 3 3 16 15 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 41
16 4 4 4 4 4 20 16 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 47
17 3 4 4 4 4 19 17 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48
18 5 4 4 4 4 21 18 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4 4 44
19 2 3 3 3 4 15 19 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 37
20 4 3 3 4 4 18 20 5 5 4 4 5 5 4 4 5 4 4 5 54
21 3 3 4 4 4 18 21 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 44
22 4 3 4 3 4 18 22 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 3 4 47

159
No No KN KN KN KN KN KN KN KN KN KN KN KN
CP1 CP2 CP3 CP4 CP5 TOT 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 TOT
23 5 4 5 5 5 24 23 5 5 5 5 5 5 5 5 4 3 5 5 57
24 3 2 3 4 3 15 24 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 40
25 3 2 5 5 4 19 25 5 5 5 4 3 4 5 4 4 2 4 5 50
26 4 3 4 4 4 19 26 4 5 5 4 5 5 5 4 5 3 4 4 53
27 4 4 5 5 5 23 27 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 58
28 4 4 4 4 4 20 28 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 47
29 4 4 4 5 4 21 29 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 45
30 4 4 4 5 4 21 30 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 45
31 5 5 5 5 5 25 31 5 5 5 5 5 5 5 3 5 3 5 5 56
32 3 4 3 4 4 18 32 4 4 4 4 3 3 3 4 3 3 4 4 43
33 5 4 4 4 3 20 33 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 49
34 4 3 4 5 4 20 34 4 5 5 4 4 4 5 4 4 3 4 4 50
35 3 3 3 4 4 17 35 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 4 4 40
36 4 4 4 4 4 20 36 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48
37 4 2 2 3 3 14 37 3 3 3 3 4 3 3 2 2 2 2 2 32
38 4 4 4 4 3 19 38 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3 4 3 43
39 4 4 4 4 4 20 39 3 3 4 4 5 4 4 4 3 3 4 3 44
40 4 4 4 4 4 20 40 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 49
41 5 5 5 5 5 25 41 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60
42 5 3 4 5 5 22 42 4 3 3 4 5 4 3 5 5 5 4 4 49
43 3 4 5 4 4 20 43 3 4 4 4 5 4 4 3 3 3 4 4 45
44 3 4 5 4 4 20 44 3 4 4 4 5 4 4 3 3 3 4 4 45
45 4 3 4 4 4 19 45 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 42
46 4 3 5 5 4 21 46 4 5 5 5 3 3 4 5 3 3 3 4 47
47 4 4 4 4 4 20 47 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 45
48 4 3 4 4 4 19 48 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 49

160
No No KN KN KN KN KN KN KN KN KN KN KN KN
CP1 CP2 CP3 CP4 CP5 TOT 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 TOT
49 3 3 3 4 2 15 49 5 5 3 4 4 4 4 4 5 3 4 4 49
50 3 3 3 4 2 15 50 5 5 3 4 4 4 4 4 5 3 4 4 49
51 4 3 4 4 4 19 51 4 4 4 3 5 5 5 4 3 3 4 3 47
52 4 4 5 5 5 23 52 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 47
53 4 4 4 4 4 20 53 4 4 5 4 5 5 4 4 4 2 4 4 49
54 4 4 4 5 4 21 54 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 5 4 46
55 5 4 4 4 4 21 55 4 4 5 5 5 5 5 4 4 3 4 4 52
56 4 3 4 4 4 19 56 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 46
57 4 3 4 4 4 19 57 5 5 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 50
58 4 3 4 4 4 19 58 4 4 4 3 3 4 3 5 5 3 5 5 48
59 3 4 4 4 4 19 59 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 46
60 5 4 4 5 4 22 60 4 4 5 5 3 3 3 3 3 3 3 3 42
61 5 5 5 5 5 25 61 5 4 4 4 4 5 5 5 4 3 5 4 52
62 3 3 4 4 3 17 62 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 40
63 5 4 4 4 4 21 63 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48
64 5 4 4 4 4 21 64 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48
65 4 4 4 3 4 19 65 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 47
66 4 2 4 4 4 18 66 4 4 4 4 4 4 4 2 2 1 5 5 43
67 4 4 4 4 4 20 67 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 41
68 4 4 4 4 4 20 68 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 47
69 4 4 4 4 3 19 69 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48
70 5 4 4 4 4 21 70 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 46
71 4 4 4 4 3 19 71 4 3 4 3 5 4 3 4 4 2 3 4 43
72 5 4 4 4 4 21 72 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48
73 4 4 4 4 4 20 73 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48
74 5 5 3 4 3 20 74 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4 53

161
No No KN KN KN KN KN KN KN KN KN KN KN KN
CP1 CP2 CP3 CP4 CP5 TOT 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 TOT
75 5 5 5 5 5 25 75 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 59
76 4 3 4 4 4 19 76 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 47
77 4 4 4 4 4 20 77 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48
78 3 3 3 3 3 15 78 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 36
79 4 4 3 3 3 17 79 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 36
80 3 2 3 3 3 14 80 3 3 3 3 4 4 3 4 4 3 3 3 40
81 4 3 4 4 4 19 81 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 46
82 5 5 4 5 4 23 82 5 4 5 4 5 4 5 3 3 3 4 4 49
83 4 4 4 4 4 20 83 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 48
84 4 4 4 3 4 19 84 4 4 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 41
85 3 3 4 4 4 18 85 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 4 44
86 4 4 5 5 4 22 86 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 47
87 4 4 4 5 4 21 87 4 5 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 46
88 4 4 4 5 4 21 88 4 5 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 46
89 3 3 4 4 4 18 89 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48
90 4 4 4 4 4 20 90 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 47
91 3 3 4 4 4 18 91 3 3 3 4 4 4 3 3 4 3 3 3 40
92 5 5 4 4 5 23 92 4 5 5 4 5 5 4 5 5 3 5 5 55
93 4 3 4 4 4 19 93 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 47
94 5 2 3 5 2 17 94 4 3 4 5 4 3 4 3 2 3 5 3 43
95 3 4 4 4 4 19 95 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 46
96 3 3 3 3 3 15 96 3 3 3 3 2 4 2 3 3 2 3 3 34
97 3 3 3 4 4 17 97 4 4 3 3 4 3 3 3 3 2 3 4 39
98 5 4 5 4 5 23 98 5 4 4 5 5 4 3 4 4 3 4 4 49
99 3 3 5 5 3 19 99 4 5 5 4 2 2 4 4 4 2 5 4 45
100 3 2 5 5 5 20 100 5 5 4 5 5 3 5 3 4 4 3 5 51

162
 D. LOYALITAS NASABAH

Responden LN1 LN2 LN3 LN4 LN5 TOTAL

1 3 4 4 3 3 17
2 4 4 3 3 3 17
3 3 3 3 4 3 16
4 3 3 3 3 3 15
5 3 3 3 3 3 15
6 4 4 3 4 3 18
7 4 4 3 3 4 18
8 4 4 3 3 3 17
9 3 3 3 2 3 14
10 3 3 3 3 3 15
11 4 4 4 4 4 20
12 3 3 3 3 3 15
13 5 4 4 4 4 21
14 3 3 4 3 4 17
15 3 3 4 3 4 17
16 4 4 3 4 4 19
17 4 4 4 4 4 20
18 3 3 5 4 3 18
19 3 3 2 2 4 14
20 5 4 5 5 5 24
21 2 2 3 4 3 14
22 4 3 3 3 3 16
23 5 5 5 4 4 23
24 3 3 2 3 3 14
25 4 3 2 4 4 17
26 5 3 3 4 3 18
27 4 4 3 3 3 17
28 3 3 3 3 4 16
29 3 3 2 3 3 14
30 3 3 2 3 3 14
31 5 5 5 3 3 21
32 4 3 3 2 2 14
33 4 5 4 5 3 21
34 4 4 3 3 3 17
35 3 3 3 3 3 15
36 4 4 4 4 4 20
37 2 2 2 2 2 10
38 4 4 4 4 4 20
39 4 4 3 3 3 17
40 4 4 4 3 3 18
41 5 5 5 5 5 25
42 5 4 5 5 3 22

163
Responden LN1 LN2 LN3 LN4 LN5 TOTAL
43 3 3 3 3 3 15
44 3 3 3 3 3 15
45 5 5 3 3 3 19
46 4 5 3 3 4 19
47 3 3 3 3 3 15
48 3 4 4 4 3 18
49 3 3 3 3 3 15
50 3 3 3 3 3 15
51 5 5 5 3 4 22
52 3 3 4 3 3 16
53 3 2 4 5 4 18
54 4 4 4 3 3 18
55 4 4 4 4 3 19
56 4 4 4 4 4 20
57 3 3 3 3 4 16
58 3 3 1 3 3 13
59 5 5 3 4 3 20
60 3 3 3 3 3 15
61 5 5 5 4 4 23
62 4 4 4 3 4 19
63 4 4 5 5 5 23
64 4 4 5 5 5 23
65 4 4 4 4 4 20
66 3 3 3 3 3 15
67 3 3 3 3 3 15
68 4 4 3 3 3 17
69 4 3 3 4 4 18
70 4 4 4 3 3 18
71 4 4 4 3 2 17
72 4 4 4 4 4 20
73 4 4 4 4 3 19
74 5 5 5 5 3 23
75 5 5 5 4 4 23
76 3 3 4 4 4 18
77 4 4 2 4 4 18
78 3 3 3 3 2 14
79 3 3 3 3 3 15
80 3 3 2 3 2 13
81 3 3 2 3 3 14
82 4 4 4 4 4 20
83 4 4 3 4 3 18
84 3 3 3 3 3 15
85 3 3 3 3 3 15
86 4 4 4 4 3 19

164
Responden LN1 LN2 LN3 LN4 LN5 TOTAL
87 4 4 4 5 3 20
88 4 4 4 5 3 20
89 3 3 3 4 3 16
90 4 4 3 3 3 17
91 4 4 4 4 3 19
92 5 5 3 3 2 18
93 4 4 3 4 3 18
94 3 3 2 3 3 14
95 3 3 2 2 3 13
96 2 2 4 2 1 11
97 3 3 2 3 3 14
98 5 4 4 4 3 20
99 3 5 4 5 4 21
100 5 5 2 4 4 20

165
Lampiran 3 : Hasil Uji Kualitas Data

A. Uji Validitas
3. Variabel Kualitas Pelayanan

166
4. Variabel Citra Perusahaan

167
5. Variabel Kepercayaan

168
6. Variabel Loyalitas

169
B. Uji Reliabilitas

1. Variabel Kualitas Pelayanan

170
2. Variabel Citra Perusahaan

3. Variabel Kepercayaan

171
4. Variabel Loyalitas

172
Lampiran 4 : Analisis Inferensial
A. Kualitas Pelayanan

KP1

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Netral 7 7.0 7.0 7.0

Setuju 60 60.0 60.0 67.0

Valid
Sangat Setuju 33 33.0 33.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

KP2

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Netral 14 14.0 14.0 14.0

Setuju 58 58.0 58.0 72.0

Valid
Sangat Setuju 28 28.0 28.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

KP3

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Tidak Setuju 4 4.0 4.0 4.0

Netral 22 22.0 22.0 26.0

Valid Setuju 55 55.0 55.0 81.0

Sangat Setuju 19 19.0 19.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

173
 KP4

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Tidak Setuju 2 2.0 2.0 2.0

Netral 13 13.0 13.0 15.0

Valid Setuju 63 63.0 63.0 78.0

Sangat Setuju 22 22.0 22.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

KP5

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Sangat Tidak Setuju 4 4.0 4.0 4.0

Tidak Setuju 3 3.0 3.0 7.0

Netral 22 22.0 22.0 29.0

Valid
Setuju 60 60.0 60.0 89.0

Sangat Setuju 11 11.0 11.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

KP6

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Netral 21 21.0 21.0 21.0

Setuju 64 64.0 64.0 85.0

Valid
Sangat Setuju 15 15.0 15.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

KP7

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0

Netral 28 28.0 28.0 29.0

Valid Setuju 53 53.0 53.0 82.0

Sangat Setuju 18 18.0 18.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

174
 KP8

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Netral 14 14.0 14.0 14.0

Setuju 66 66.0 66.0 80.0

Valid
Sangat Setuju 20 20.0 20.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

KP9

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0

Netral 23 23.0 23.0 24.0

Valid Setuju 64 64.0 64.0 88.0

Sangat Setuju 12 12.0 12.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

KP10

Frequency Percent Valid Percent Cumulativ

e Percent

Sangat Tidak Setuju 6 6.0 6.0 6.0

Tidak Setuju 8 8.0 8.0 14.0

Netral 42 42.0 42.0 56.0

Valid
Setuju 34 34.0 34.0 90.0

Sangat Setuju 10 10.0 10.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

KP11

Frequency Percent Valid Percent Cumulativ

e Percent

Sangat Tidak Setuju 3 3.0 3.0 3.0

Tidak Setuju 7 7.0 7.0 10.0

Netral 29 29.0 29.0 39.0

Valid
Setuju 48 48.0 48.0 87.0

Sangat Setuju 13 13.0 13.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

175
 KP12

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Netral 7 7.0 7.0 7.0

Setuju 52 52.0 52.0 59.0

Valid
Sangat Setuju 41 41.0 41.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

KP13

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Netral 6 6.0 6.0 6.0

Setuju 58 58.0 58.0 64.0

Valid
Sangat Setuju 36 36.0 36.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

KP14

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0

Netral 19 19.0 19.0 20.0

Valid Setuju 64 64.0 64.0 84.0

Sangat Setuju 16 16.0 16.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

KP15

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Netral 20 20.0 20.0 20.0

Setuju 58 58.0 58.0 78.0
Valid
Sangat Setuju 22 22.0 22.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

KP16

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0

Netral 28 28.0 28.0 29.0

Valid
Setuju 60 60.0 60.0 89.0
Sangat Setuju 11 11.0 11.0 100.0

176
 Total 100 100.0 100.0
KP17

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Tidak Setuju 3 3.0 3.0 3.0

Netral 13 13.0 13.0 16.0

Valid Setuju 66 66.0 66.0 82.0

Sangat Setuju 18 18.0 18.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

KP18

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Sangat Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0

Netral 21 21.0 21.0 22.0

Valid Setuju 62 62.0 62.0 84.0

Sangat Setuju 16 16.0 16.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

KP19

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Tidak Setuju 3 3.0 3.0 3.0

Netral 39 39.0 39.0 42.0

Valid Setuju 44 44.0 44.0 86.0

Sangat Setuju 14 14.0 14.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

KP20

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Tidak Setuju 3 3.0 3.0 3.0

Netral 24 24.0 24.0 27.0

Valid Setuju 58 58.0 58.0 85.0

Sangat Setuju 15 15.0 15.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

177
 KP21

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0

Netral 34 34.0 34.0 35.0

Valid Setuju 49 49.0 49.0 84.0

Sangat Setuju 16 16.0 16.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

KP22

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Tidak Setuju 3 3.0 3.0 3.0

Netral 24 24.0 24.0 27.0

Valid Setuju 56 56.0 56.0 83.0

Sangat Setuju 17 17.0 17.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

KP23

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Tidak Setuju 2 2.0 2.0 2.0

Netral 46 46.0 46.0 48.0

Valid Setuju 38 38.0 38.0 86.0

Sangat Setuju 14 14.0 14.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

B. Citra Perusahaan
CP1

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0

Netral 30 30.0 30.0 31.0

Valid Setuju 49 49.0 49.0 80.0

Sangat Setuju 20 20.0 20.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

178
 CP2

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Tidak Setuju 7 7.0 7.0 7.0

Netral 36 36.0 36.0 43.0

Valid Setuju 49 49.0 49.0 92.0

Sangat Setuju 8 8.0 8.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

CP3

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0

Netral 19 19.0 19.0 20.0

Valid Setuju 63 63.0 63.0 83.0

Sangat Setuju 17 17.0 17.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

CP4

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Netral 13 13.0 13.0 13.0

Setuju 63 63.0 63.0 76.0

Valid
Sangat Setuju 24 24.0 24.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

CP5

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Sangat Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0

Tidak Setuju 3 3.0 3.0 4.0

Netral 17 17.0 17.0 21.0

Valid
Setuju 67 67.0 67.0 88.0

Sangat Setuju 12 12.0 12.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

179
C. Kepercayaan

KN1

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Netral 16 16.0 16.0 16.0

Setuju 67 67.0 67.0 83.0

Valid
Sangat Setuju 17 17.0 17.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

KN2

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Netral 18 18.0 18.0 18.0

Setuju 62 62.0 62.0 80.0

Valid
Sangat Setuju 20 20.0 20.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

KN3

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Netral 16 16.0 16.0 16.0

Setuju 67 67.0 67.0 83.0

Valid
Sangat Setuju 17 17.0 17.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

KN4

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Netral 18 18.0 18.0 18.0

Setuju 70 70.0 70.0 88.0

Valid
Sangat Setuju 12 12.0 12.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

KN5

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Tidak Setuju 2 2.0 2.0 2.0

Netral 20 20.0 20.0 22.0

Valid
Setuju 56 56.0 56.0 78.0
Sangat Setuju 22 22.0 22.0 100.0

180
 Total 100 100.0 100.0
KN6

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Tidak Setuju 2 2.0 2.0 2.0

Netral 22 22.0 22.0 24.0

Valid Setuju 60 60.0 60.0 84.0

Sangat Setuju 16 16.0 16.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

KN7

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0

Netral 24 24.0 24.0 25.0

Valid Setuju 62 62.0 62.0 87.0

Sangat Setuju 13 13.0 13.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

KN8

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Tidak Setuju 3 3.0 3.0 3.0

Netral 28 28.0 28.0 31.0

Valid Setuju 59 59.0 59.0 90.0

Sangat Setuju 10 10.0 10.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

KN9

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Tidak Setuju 3 3.0 3.0 3.0

Netral 35 35.0 35.0 38.0

Valid Setuju 46 46.0 46.0 84.0

Sangat Setuju 16 16.0 16.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

181
 KN10

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Sangat Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0

Tidak Setuju 9 9.0 9.0 10.0

Netral 66 66.0 66.0 76.0

Valid
Setuju 18 18.0 18.0 94.0

Sangat Setuju 6 6.0 6.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

KN11

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0

Netral 21 21.0 21.0 22.0

Valid Setuju 64 64.0 64.0 86.0

Sangat Setuju 14 14.0 14.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

KN12

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0

Netral 21 21.0 21.0 22.0

Valid Setuju 66 66.0 66.0 88.0

Sangat Setuju 12 12.0 12.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

D. Loyalitas

LN1

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Tidak Setuju 3 3.0 3.0 3.0

Netral 41 41.0 41.0 44.0

Valid Setuju 40 40.0 40.0 84.0

Sangat Setuju 16 16.0 16.0 100.0
Total 100 100.0 100.0

182
 LN2

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Tidak Setuju 4 4.0 4.0 4.0

Netral 42 42.0 42.0 46.0

Valid Setuju 40 40.0 40.0 86.0

Sangat Setuju 14 14.0 14.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

LN3

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Sangat Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0

Tidak Setuju 13 13.0 13.0 14.0

Netral 43 43.0 43.0 57.0

Valid
Setuju 31 31.0 31.0 88.0

Sangat Setuju 12 12.0 12.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

LN4

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Tidak Setuju 6 6.0 6.0 6.0

Netral 50 50.0 50.0 56.0

Valid Setuju 33 33.0 33.0 89.0

Sangat Setuju 11 11.0 11.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

LN5

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Sangat Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0

Tidak Setuju 6 6.0 6.0 7.0

Netral 60 60.0 60.0 67.0

Valid
Setuju 29 29.0 29.0 96.0

Sangat Setuju 4 4.0 4.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

183
 Lampiran 5 : Hasil Korelasi Antar Variabel

Correlations

KPT CPT KNT LNT

** ** **
Pearson Correlation 1 .734 .606 .477

KPT Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 100 100 100 100

** ** **
Pearson Correlation .734 1 .688 .530
CPT Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 100 100 100 100
** ** **
Pearson Correlation .606 .688 1 .611
KNT Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 100 100 100 100
** ** **
Pearson Correlation .477 .530 .611 1

LNT Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 100 100 100 100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Lampiran 6 : Hasil Pengujian Analisis Jalur

A. Pengujian Struktur 1

a
Variables Entered/Removed

Model Variables Variables Method

Entered Removed
b
1 CPT, KPT . Enter

a. Dependent Variable: KNT

b. All requested variables entered.

Model Summary

Model R R Square Adjusted R Std. Error of the

Square Estimate
a
1 .704 .496 .486 3.648

a. Predictors: (Constant), CPT, KPT

a
ANOVA

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

b
1 Regression 1270.581 2 635.291 47.728 .000

184
 Residual 1291.129 97 13.311

Total 2561.710 99

a. Dependent Variable: KNT

b. Predictors: (Constant), CPT, KPT

a
Coefficients

Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig.

Coefficients

B Std. Error Beta

(Constant) 13.598 3.636 3.740 .000

1 KPT .122 .059 .220 2.073 .041

CPT 1.119 .225 .527 4.967 .000

a. Dependent Variable: KNT

B. Pengujian Struktur 2
a
Variables Entered/Removed

Model Variables Variables Method

Entered Removed

KNT, KPT,
1 b
. Enter
CPT

a. Dependent Variable: LNT

b. All requested variables entered.

Model Summary

Model R R Square Adjusted R Std. Error of the

Square Estimate
a
1 .632 .400 .381 2.349

a. Predictors: (Constant), KNT, KPT, CPT

a
ANOVA

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

b
Regression 353.150 3 117.717 21.329 .000

1 Residual 529.840 96 5.519

Total 882.990 99

a. Dependent Variable: LNT

b. Predictors: (Constant), KNT, KPT, CPT

185
 a
Coefficients

Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig.

Coefficients

B Std. Error Beta

(Constant) -1.086 2.505 -.433 .666

KPT .030 .039 .092 .773 .441

1
CPT .190 .162 .152 1.167 .246

KNT .265 .065 .451 4.048 .000

a. Dependent Variable: LNT

Lampiran 7 : Model Trimming

Model Summary

Model R R Square Adjusted R Std. Error of the

Square Estimate
a
1 .611 .374 .367 2.376

a. Predictors: (Constant), KNT

a
ANOVA

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

b
Regression 329.880 1 329.880 58.448 .000

1 Residual 553.110 98 5.644

Total 882.990 99

a. Dependent Variable: LNT

b. Predictors: (Constant), KNT

a
Coefficients

Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig.

Coefficients

B Std. Error Beta

(Constant) .920 2.183 .422 .674

1
KNT .359 .047 .611 7.645 .000

a. Dependent Variable: LNT

186