Pengaruh Citra Merek, Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Serta Dampaknya Pad Loyalitas Nasabah Mobile Banking Bank Muamalat

PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS PELAYANAN DAN
KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUASAN SERTA DAMPAKNYA PADA

LOYALITAS NASABAH MOBILE BANKING BANK MUAMALAT
(Studi Kasus Nasabah Bank Muamalat DKI Jakarta)
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (SE)
Oleh
ADE RIZKI AVLLIA PUTRI
NIM: 11160850000049
PROGRAM STUDI PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
1442 H/2021M
SKRIPSI
Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Untuk Memenuhi Syarat-syarat untuk Meraih Gelar Sarjana Ekonomi
Oleh:
ADE RIZKI AVLLIA PUTRI
NIM: 11160850000049
Di bawah Bimbingan:
Pembimbing I Pembimbing II
Dr. Ade Sofyan Mulazid, S.Ag.,M.H Dr. Endah Meiria, S.E., M.Si
NIP: 197501012005011008 NIDN. 0205068502
JURUSAN PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
1442 H/2021M
i
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF
ii
LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI
Hari ini, Senin 22 Februari 2021 telah dilakukan Ujian Sidang Skripsi atas
Mahasiswa:
1. Nama : Ade Rizki Avllia Putri

2. NIM : 11160850000049
3. Jurusan : Perbankan Syariah
4. Judul : Pengaruh Citra Merek, Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan
Skripsi Terhadap Kepuasan Serta Dampaknya Pada Loyalitas
Nasabah Mobile Banking Bank Muamalat (Studi Kasus
Nasabah Bank Muamalat DKI Jakarta)
Setelah mencermati kemampuan yang bersangkutan selama proses ujian skripsi,

maka diputuskan bahwa mahasiswa tersebut dinyatakan LULUS dan skripsi ini
diterima sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi
Pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah
Jakarta.
Jakarta, 22 Februari 2021
1. Cut Erika Ananda Fatimah, SE., MBA (........................................ )

NIP. 1974101820141120002 Ketua
2. Dr. Ade Sofyan Mulazid, S.Ag.,M.H ( ........................................ )

NIP: 197501012005011008 Sekertaris
3. Dr. Ade Sofyan Mulazid, S.Ag.,M.H ( ........................................ )

NIP: 197501012005011008 Pembimbing I
4. Dr. Endah Meiria, S.E., M.Si ( ........................................ )

NIDN. 0205068502
5. Umiyati, SE.I., M.Si ( ........................................ )

NIDN. 2020047903 Penguji Ahli
iii
LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH
Yang bertanda tangan di bawah ini:

Nama : Ade Rizki Avllia Putri
NIM : 11160850000049
Jurusan : Perbankan Syariah
Fakultas : Ekonomi dan Bisnis
Dengan ini menyatakan bahwa dalam penulisan skripsi ini, saya:

1. Tidak menggunakan ide orang lain tanpa mampu mengembangkan dan
mempertanggungjawabkan.
2. Tidak melakukan plagiasi terhadap naskah karya karya lain.
3. Tidak menggunakan karya orang lain tanpa menyebutkan sumber asli
atau tanpa izin pemilik karya.
4. Tidak melakukan pemanipulasian dan pemalsuan data.
5. Mengerjakan sendiri karya ini dan mampu bertanggung jawab atas
karya ini.
Jikalau di kemudian hari ada tuntutan dari pihak lain atas karya saya, dan telah
melalui pembuktian yang dapat dipertanggungjawabkan, ternyata memang
ditemukan bukti bahwa saya telah melanggar pernyataan ini, maka saya dikenai
sanksi berdasarkan aturan yang berlaku di Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN
Syarif Hidayatullah Jakarta.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya.
Jakarta, Januari 2021

Yang Menyatakan,
(Ade Rizki Avllia Putri)
iv
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
I. IDENTITAS DIRI
1. Nama : Ade Rizki Avllia Putri
2. Tempat Tanggal Lahir : Tangerang, 01 Mei 1997
3. Alamat : Jalan Rusa VII No. 38 Rt 05/04 Pondok

Ranji, Ciputat Timur, Tangerang Selatan,
Banten
4. Email : Kakandin29@gmail.com
5. Nomor Hp : 0858 8657 4209
II. PENDIDIKAN
1. MI Nurun Najah 1 2003 – 2009
2. SMP Pondok Pesantren Daar El Qolam Program 2009 – 2012
Excellent Class
3. SMA Pondok Pesantren Daar El Qolam Program 2012 – 2015
Excellent Class
4. S1 Perbankan Syariah UIN Syarif Hidayatullah Jakarta 2016 - 2021
III. PENGALAMAN ORGANISASI
1. Himpunan Mahasiswa Islam Fakultas Ekonomi dan Bisnis
IV. VOLUNTEER
1. Korean Youth Volunteer Programme 2017
2. Big Bad Wolf Indonesia 2019
3. Hari Museum Nasional oleh Dinas Pariwisata DKI Jakarta 2020
4. Peringatan Hari Disabilitas oleh Dinas Sosial DKI Jakarta 2020
v
Ade Rizki Avllia Putri
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh antara variabel citra merek,
kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap kepuasan nasabah dan dampaknya
pada loyalitas nasabah.Penelitian ini menggunakan data primer dengan
menyebarkan kuesioner kepada nasabah Bank Muamalat di wilayah DKI Jakarta
yang sedang atau pernah menggunakan aplikasi mobile banking BNI
Syariah.Jumlah sampel dalam penilitian ini ialah sebanyak 100 responden dan
menggunakan metode purposive sample.Metode yang digunakan dalam penelitian
ini adalah Partial Least Square (PLS) dengan menggunakan alat analisis data
yaitu SmartPLS 3.0. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa citra merek, kualitas
pelayan dan kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan.Citra merek dan kualitas pelayan tidak berpengaruh terhadap
loyalitas.Kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas. Citra
merek, kualitas pelayan dan kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas melalui kepuasan nasabah.
Kata Kunci : Citra Merek, Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, Kepuasan,
Loyalitas, Mobile Banking
vi
THE EFFECT OF BRAND IMAGE, QUALITY OF SERVICE AND TRUST
ON SATISFACTION AND ITS IMPACT ON THE LOYALTY OF BANK
MUAMALAT MOBILE BANKING CUSTOMERS
(Bank Muamalat DKI Jakarta Customer Case Study)
ABSTRACT
This study aims to determine the effect of brand image, service quality and trust
variables on customer satisfaction and its impact on customer loyalty. This study
uses primary data by distributing questionnaires to Bank Muamalat customers in
the DKI Jakarta area who are currently or have used the BNI Syariah mobile
banking application. The number of samples in this study were 100 respondents
and used a purposive sample method. The method used in this research is Partial
Least Square (PLS) using data analysis tools, namely SmartPLS 3.0. The results
of this study indicate that brand image, service quality and trust have a positive
and significant effect on satisfaction. Brand image and service quality have no
effect on loyalty. Satisfaction has a positive and significant effect on loyalty.
Brand image, service quality and trust have a positive and significant effect on
loyalty through customer satisfaction.
Keywords: Brand Image, Service Quality, Trust, Satisfaction, Loyalty, Mobile

Banking
vii
KATA PENGANTAR
Bismillahirrahmanirrahim,
Alhamdulillahi Rabbil ‘Alamin puji syukur penulis panjatkan kehadirat
Allah SWT. yang telah memberikan berbagai macam nikmat, baik itu berupa
kesehatan, ilmu, serta keberkahan dan juga kelancaran dalam melakukan segala
aktivitas. Sholawat serta salam semoga senantiasa tercurahkan kepada junjungan
besar kita, yaitu Nabi Muhammad SAW. yang telah menunjukkan kepada kita
jalan yang lurus berupa ajaran agama Islam yang sempurna dan menjadi anugerah
serta rahmat bagi seluruh alam semesta. Berkat rahmat Allah SWT, penulis dapat
menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Citra Merek, Kualitas
Pelayanan dan Kepercayaan terhadap Kepuasan dan Dampaknya terhadap
Loyalitas Nasabah Pengguna Mobile Banking Bank Muamalat”.
Dalam proses penyusunan skipsi ini, penulis banyak sekali menemui
hambatan akan tetapi berkat doa, semangat, motivasi, bantuan dan dorongan dari
berbagai pihak sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Oleh sebab itu,
pada kesempatan kali ini penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-
besarnya kepada:
1. Allah SWT atas segala rahmat dan karunia yang telah diberikan sehingga
penulis bisa mengerjakan penelitian ini hingga selesai.
2. Segenap Keluarga, tekhusus Bapak Jaja Sukarja, Ibu Maryam, Faisal
Ridho, Sultan Khaliq Firdaus dan Nadzneen Rabhya Amali yang selalu
memberi doa, kasih sayang, semangat, dukungan dan motivasi untuk
penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini.
3. Bapak Prof. Dr. Amilin, S.E., Ak., M. Si., CA., QIA., BKP., CRMP.,
selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah
Jakarta.
4. Ibu Cut Erika Ananda Fatimah, S.E., MBA., selaku Ketua Jurusan dan Ibu
Yuke Rahmawati M.A., selaku Sekretaris Jurusan Perbankan Syariah
Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
viii
5. Bapak Dr. Ade Sofyan Mulazid, S.Ag., M.H. dan Ibu Dr. Endah Meiria,
S.E., M.Si selaku dosen pembimbing skripsi yang senantiasa meluangkan
waktunya untuk membimbing penulis selama penyusunan skripsi dan
memberikan ilmu yang sangat berharga. Semoga Allah senantiasa
membalas kebaikannya dan menjadikannya sebagai amal jariyah.
6. Para sahabat yang telah menemani dalam seneang dan sedih selama masa
perkuliahan yaitu Octavina, Alnanda, Siti, Widia, Zakiya, Rohmatun,
Syahputri, Wardhianti, Riyani, Kamil, Habieb dan Wildan.
7. Para senior yang sudah membimbing saya selama perkuliahan, yaitu Fatur,
Landy, Dea Permana, Abdul Hadi, Arvina Ayu, Zakki Muhammad,
Andriyani dan Maylina Syarifah.
8. Segenap rekan Keripik Warisan, Sewa Villa Bogor dan Sate Kambing
Melati terkhusus Bapak Sa’dul Arid yang telah merealisasikan imajinasi
menjadi pencapaian yang harmoni.
9. Para kolega dan rekan di Yayasan dan SLB Frobel Montessori, PT Matrico
Triguna, CV Bakuh Nusantara Jaya dan PT Wahana Promosindo yang
telah memberikan semangat serta petuah selama bekerjasama.
10. Semua pihak yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan
penulisan skripsi.
11. Selanjutnya saya juga ingin mengucapkan terimakasih kepada diri saya
sendiri karena sudah berhasil menuntaskan tugas akhir di perkuliahan.
Meski tidak tepat waktu, namun saya tetap merasa bangga bahwa jenjang
pendidikan yang sempat terasa tabu untuk saya rasakan setelah lulus
sekolah ternyata bisa dijalani dan akan segera dituntaskan.
Penulis menyadari bahwa hasil penelitian ini masih banyak kekurangan

karena keterbatasan pengetahuan maupun pengalaman yang dimiliki oleh penulis,
untuk itu penulis mengharapkan segala bentuk saran serta masukan, dan kritik
membangun dari berbagai pihak.
ix
Jakarta, Januari 2021
(Ade Rizki Avllia Putri)
x
DAFTAR ISI
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF .................................................... ii

LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI ............................................................................... iii
LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH ............................................iv
DAFTAR RIWAYAT HIDUP............................................................................................ v
ABSTRAK ..........................................................................................................................vi
ABSTRACT.........................................................................................................................vii
KATA PENGANTAR ...................................................................................................... viii
DAFTAR ISI.......................................................................................................................xi
DAFTAR TABEL ............................................................................................................. xiii
DAFTAR GRAFIK/GAMBAR ........................................................................................ xiv
BAB I PENDAHULUAN ................................................................................................... 1
A. Latar Belakang ............................................................................................... 1
B. Identifikasi Masalah ..................................................................................... 11
C. Rumusan Masalah ........................................................................................ 13
D. Tujuan Penelitian .......................................................................................... 13
E. Manfaat Penelitian ........................................................................................ 14
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ...................................................................................... 15

A. Teori-teori Terkait dengan Penelitian ........................................................... 15
1. Sistem Pembayaran Digital................................................................... 15

2. Mobile Banking..................................................................................... 17
3. Citra Merek ........................................................................................... 18
4. Kualitas Pelayanan................................................................................ 20
5. Kepercayaan ......................................................................................... 22
6. Kepuasan .............................................................................................. 24
7. Loyalitas ............................................................................................... 25
B. Penelitian Terdahulu..................................................................................... 27
C. Kerangka Pemikiran ..................................................................................... 33
xi
D. Keterkaitan antar Variabel dan Hipotesis ..................................................... 34
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ......................................................................... 41

A. Populasi dan Sample .................................................................................... 41
B. Tempat dan Waktu Penelitian ...................................................................... 43
C. Data dan Sumber Data .................................................................................. 43
D. Instrumen Penelitian ..................................................................................... 43
E. Metode Pengumpulan data ........................................................................... 45
F. Metode Analisa Data .................................................................................... 45
G. Definisi Operasional Variable ...................................................................... 52
BAB IV PEMBAHASAN................................................................................................. 57
A. Gambaran Umum Objek Penelitian.............................................................. 57
B. Temuan Hasil Penelitian............................................................................... 61
1. Analisis Deskriptif ................................................................................ 61

2. Hasil Tanggapan Responden ................................................................ 66
3. Hasil Uji Outer Model atau Measurment Model .................................. 97
4. Hasil Uji Inner atau Model Structural Model ..................................... 103
C. Pembahasan ................................................................................................ 117
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN.......................................................................... 136

A. KESIMPULAN .......................................................................................... 136
B. SARAN ...................................................................................................... 138
DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................................... 143

LAMPIRAN.................................................................................................................... 149
Lampiran 1 : Lembar Kuisioner ...................................................................................... 149
Lampiran 2 : Hasil Kuisioner .......................................................................................... 154
Lampiran 3 : Hasil Pengujian Data ................................................................................. 169
xii
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Daftar E-Wallet dan E-Cash yang Telah Terdaftar ............................................. 3
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ......................................................................................... 27
Tabel 3.1 Skala Likert ....................................................................................................... 44
Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden ................................................................................. 62
Tabel 4.2 Usia Responden ................................................................................................ 63
Tabel 4.3 Domisili Responden .......................................................................................... 64
Tabel 4.4 Pekerjaan Responden ........................................................................................ 65
Tabel 4.5 Output Outer Loading ....................................................................................... 97
Tabel 4.6 Discriminant Validity ...................................................................................... 100
Tabel 4.7 Composite Reliability dan Cronbach Alpha.................................................... 102
Tabel 4.8 Nilai R-square................................................................................................. 105
Tabel 4.9 Output Path Koefisien ..................................................................................... 107
Tabel 4.10 Hasil Path Coefficients X1 terhadap Y ......................................................... 108
Tabel 4.13 Hasil Path Coefficients X1 terhadap Z ......................................................... 110
Tabel 4.14 Hasil Path Coefficients X2terhadap Z .......................................................... 111
Tabel 4.15 Hasil Path Coefficients X3 terhadap Z ......................................................... 112
Tabel 4.16 Hasil Path Coefficients Y terhadap Z ........................................................... 113
Tabel 4.17 Hasil Path Coefficients (Specific Indirect Effect) ......................................... 113
Tabel 4.18 Hasil Path Coefficients (Specific Indirect Effect) X1 terhadap Z Melalui Y 114
xiii
DAFTAR GRAFIK/GAMBAR
Gambar 1. 1 Jumlah Instrumen E-Money di Indonesia ...................................................... 2
Gambar 2. 1 Perkembangan Sistem Pembayaran di Indonesia ......................................... 16

Gambar 2. 2 Kerangka Pemikiran ..................................................................................... 33
Gambar 4. 1 Logo Bank Muamalat ................................................................................... 59

Gambar 4. 2 Reputasi ........................................................................................................ 67
Gambar 4. 3 Popularitas .................................................................................................... 68
Gambar 4. 4 Kebutuhan .................................................................................................... 69
Gambar 4. 5 Gaya Hidup .................................................................................................. 70
Gambar 4. 6 Kelas Sosial .................................................................................................. 71
Gambar 4. 7 Kemudahan ................................................................................................. 72
Gambar 4. 8 Kecepatan .................................................................................................... 73
Gambar 4. 9 Akurasi ......................................................................................................... 74
Gambar 4. 10 Kerahasiaan ................................................................................................ 75
Gambar 4. 11 Kecepatan Daya Tanggap ......................................................................... 76
Gambar 4. 12 Jaminan Ganti Rugi .................................................................................... 77
Gambar 4. 13 Informasi .................................................................................................... 78
Gambar 4. 14 Tampilan .................................................................................................... 79
Gambar 4. 15 Kemampuan ............................................................................................... 80
Gambar 4. 16 Teknologi ................................................................................................... 81
Gambar 4. 17 Respon ........................................................................................................ 82
Gambar 4. 18 Konsistensi ................................................................................................. 83
Gambar 4. 19 Nilai ............................................................................................................ 84
Gambar 4. 20 Kesesuaian Harapan ................................................................................... 85
Gambar 4. 21 Kesesuaian Harapan ................................................................................... 86
Gambar 4. 22 Tingkat Kepuasan....................................................................................... 87
Gambar 4. 23 Tingkat Kepuasan....................................................................................... 88
Gambar 4. 24 Manfaat ...................................................................................................... 89
Gambar 4. 25 Kualitas ...................................................................................................... 90
Gambar 4. 26 Pemakaian Berkala ..................................................................................... 91
Gambar 4. 27 Tingkat Kenyamanan ................................................................................. 92
Gambar 4. 28 Ketetapan Penggunaan ............................................................................... 93
Gambar 4. 29 Keyakinan .................................................................................................. 94
Gambar 4. 30 Rekomendasi Kepada Keluarga ................................................................. 95
Gambar 4. 31 Rekomendasi Kepada Teman ..................................................................... 96
Gambar 4. 32 Outer Loading ............................................................................................ 99
xiv
Gambar 4. 33 Model Struktural Hasil Bootstraping ....................................................... 104
xv
BAB I PENDAHULUAN
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Perkembangan transaksi digital global mengalami pertumbuhan yang
pesat.Hal ini dibuktikan dengan meningkatnya nilai transaksi pada sistem
pembayaran digital. Pada September tahun 2020 negara dengan jumlah
transaksi digital terbanyak secara global ialah Cina, Amerika, Inggris, Jepang
dan Korea Selatan. Berdasarkan data empiricnya, Cina berhasil mencapai
nilai sebesar US$ 2.309.049 milliar dari total US$ 4.934.741 milliar. Posisi
selanjutnya ialah Amerika dengan nilai US$ 910.396 milliar, Inggris US$
188.350 milliar, Jepang US$ 173.014 milliar dan Korea Selatan US$ 120.637
milliar (Statista 2020).
Perkembangan sistem pembayaran digital di Indonesia juga mengalami
perkembangan yang signifikan. Berdasarkan statistic Bank Indonesia, nilai
akumulatif transaksi uang elektronik atau e-money pada tahun 2018 sebesar
Rp 47 triliun dan meningkat pada tahun 2019 sebesar Rp 145 triliun. Nilai
tersebut diperkirakan akan terus bertambah seiring dengan nilai akumulatif
transaksi pada bulan Januari 2020 hingga Juni 2020 yang telah mencapai Rp
93 trilliun (Bank Indonesia 2020).
1
Gambar 1. 1 Jumlah Instrumen E-Money di Indonesia
Rp450,000,000
Rp400,000,000
Rp350,000,000
Rp412,055,870
Rp300,000,000
Rp359,670,019
Rp356,881,617
Rp353,587,670
Rp330,391,364
Rp319,294,014
Rp313,785,298
Rp292,299,320
Rp250,000,000
Rp277,925,012
Rp269.340.218
Rp250.477.938
Rp257.078.749
Rp200,000,000
Rp150,000,000
Rp100,000,000
Rp50,000,000
Rp-
Jumlah Instrumen E-Money
(Sumber : Bank Indonesia, 2020)
Berdasarkan grafik di atas dapat dilihat perkembangan jumlah
instrument e-money di Indonesia sejak bulan Agustus 2019 sampai dengan
bulan Juli 2020. Dari data tersebut diketahui bahwa jumlah instrument e-
money terus mengalami peningkatan dan mencapai angka tertinggi sepanjang
masa yaitu sebesar Rp 412.055.870 pada bulan April 2020 (Bank Indonesia
2020).
Dari banyaknya jumlah instrumen dan nilai transaksinya, uang
elektronik berbasis server pada smartphone atau e-wallet memiliki peminat
yang lebih tinggi dibandingkan uang elektronik berbasis chip pada kartu atau
e-cash. Pada survey yang dilakukan IPSOS menunjukan bahwa dari 1000
responden 95% memiliki e-wallet dan hanya 56% yang memiliki e-cash,
sedangkan untuk pengeluarannya rata-rata menghabiskan Rp 592.000 untuk
e-wallet dan Rp 387.000 untuk e-cash (IPSOS Marketing Summit 2020).
2
Kepopuleran e-wallet atau dompet digital juga didorong dengan banyaknya
peluncuran produk baru setiap tahunnya.
Tabel 1.1 Daftar E-Wallet dan E-Cash yang Telah Terdaftar

di Bank Indonesia
Tahun E-Cash
E-Wallet
Terdaftar
Sakuku, Jakarta One (Jak-one), Flazz, Jak-card,
Mandiri e-cash, Mega Virtual, Mandiri e-money, Mega
2009 UniQu, IMkas, Skye Mobile Cash, Skye Card, iVas
Money, Flexy Cash, T-cash Card, TapCash,Tap-Izy
2010 Tbank Brizzi
2011 XL Tunai -
2012 MYNT E-Money, Finpay Money -
Rekening Ponsel, Nobu e-Money, Nobu e-Money

2013
BBM Money, Doku Pay
2014 Uangku, GOPAY -
2015 Truemoney -
2016 Dana -
Dooet, Gudang Voucher, Speed BSB Cash

2017
Cash, OVO Cash, iSaku
Paytren, KasPro, Bluepay Cash, -
2018 Ezeelink, M-Bayar, DUWIT,
SHOPEEPAY, Simas E-Money
OttoCash, LinkAja, PACCash, KMT, MTT
2019 PAYDIA, Netzme, Hasanahku,
Spinpay, Zipay
Paprika, AstraPay, One Wallet, -
2020
Yourpay, Eidupay, DigiCash
(Sumber: Bank Indonesia, 2020)
3
Berdasarkan table di atas dapat dilihat bahwa hingga saat ini terdapat 48
e-wallet dan 13 e-cash yang terdaftar secara resmi di Bank Indonesia.
Perbedaan jumlah yang cukup jauh ini disebabkan oleh terus bertambahnya
produk e-wallet atau dompet digital yang terdaftar secara resmi di Bank
Indonesia setiap tahunnya.
Selaras dengan itu, dompet digital yang pada awalnya banyak
digunakan hanya untuk pembayaran jasa transportasi online serta pembelian
makanan dan minuman pada pemesanan online kini mulai melakukan inovasi
sesuai dengan permintaan pasar. Dewasa ini, sudah ada beberapa aplikasi
dompet digital yang memungkinkan penggunanya melakukan pembayaran
tagihan dan pajak, pembayaran belanja secara online hingga transfer uang ke
rekening bank. Di samping itu, tentunya inovasi baru yang ditawarkan
dompet digital sejatinya bukanlah hal baru dalam system keuangan digital di
Indonesia mengingat industry perbankan sudah memiliki produk yang serupa,
yaitu mobile banking. Mobile banking atau mbanking merupakan layanan
yang memungkinkan penggunanya melakukan transaksi perbankan melalui
ponsel atau smartphone tentunya meliputilayanan fasilitas pembayaran
tagihan, pajak, pembayaran cicilan dan lain-lain. Adapun manfaat lain yang
diperoleh dari penggunaan mbanking melebihi fasilitas dompet digital ialah
tidak adanya batasan jumlah saldo yang terisi serta dapat melakukan transaksi
selama 24 jam melalui ponselnya.
Dengan memperhatikan kebutuhan nasabah serta sebagai upaya
mendukung Bank Indonesia dan OJK mewujudkan cashless society di
4
Indonesia. Bank Muamalat melakukan peluncuran aplikasi Muamalat Mobile
pada tahun 2016. Muamalat Mobile pun menjadi aplikasi mbanking kedua
yang diluncurkan oleh bank syariah di Indonesia. Keberagaman fitur pada
aplikasi Muamalat Mobile juga berhasil membuat Bank Muamalat
mengantongi penghargaan dari TRAS N CO, sebagai aplikasi mobile
banking terbaik untuk kategori bank syariah dalam gelaran Indonesia Mobile
Application Choice Award 2018 (Bank Muamalat 2018). Antusiasme
masyarakat juga berdatangan terhadap perkembangan layanan digital yang
ditawarkan Bank Muamalat sehingga jumlah pengunduh aplikasi Muamalat
Mobile terus bertambah setiap tahunnya bahkan telah mencapai 500 ribu
pengunduh hingga tahun 2020.
Tak hanya puas dengan pencapaian pada aplikasi, bank Muamalat terus
melakukan pembaharuan infrastruktur teknologi seiring dengan
perkembangan fintech yang tidak bisa dibendung lagi. Pada tahun 2019 bank
Muamalat telah melakukan soft launching peluncuran aplikasi mobile
banking terbaru, yaitu Muamalat Digital Islamic Network (DIN). Aplikasi
Muamalat DIN menawarkan interface yang lebih baik dari aplikasi
sebelumnya seperti memiliki desain tampilan yang lebih fresh serta
dilengkapi dengan fitur konten islami (arah kiblat, kalkulator zakat, jadwal
sholat dan arah kiblat), penambahan fitur pembayaran dan tagihan baru
seperti top up OVO dan Gopay, peningkatan system keamanan
menggunakan sidik jari yang tidak bisa dilakukan di aplikasi Muamalat
Mobile. Aplikasi Muamalat DIN juga ditargetkan memiliki segmentasi pasar
5
yang lebih luas, karena aplikasi ini juga dapat digunakan oleh non nasabah
Bank Muamalat. Selain fitur nonfinansial, Muamalat DIN juga memfasilitasi
pembukaan rekening serta verifikasi melalui aplikasi, sehingga tidak lagi
mengharuskan calon nasabah untuk mendatangi kantor cabang.
Penggunaan aplikasi Muamalat DIN dirasa sangat cocok bagi
masayarakat DKI Jakarta mengingat kondisi pandemic COVID-19 yang
sedang terjadi. DKI Jakarta merupakan kota dengan jumlah kasus COVID-
19 terbanyak, yaitu mencapai angka 64.552 setara dengan 25,5% dari
keseluruhan kasus COVID-19 di Indonesia per bulan September 2020.
Menyikapi kasus ini, Gubernur DKI Jakarta telah membuat kebijakan
pelaksanaan Pembatasan Sosial Berskala Besar (PSBB) (DISKOMINFOTIK
DKI JAKARTA 2020). Kondisi pandemi COVID-19 dan pelaksanaan PSBB
di wilayah DKI Jakarta membuat banyak masyarakat tidak bisa melakukan
aktivitas di luar rumah, sehingga dirasa sudah tidak efektif lagi melakukan
berbagai urusan yang berkaitan dengan pihak perbankan di lokasi bank.
Melihat kondisi seperti ini, tentunya aplikasi Muamalat DIN memiliki
peluang yang besar untuk meningkatkan jumlah penggunanya karena
memiliki fungsi yang sesuai dengan kebutuhan masyarakat.
Tidak selaras dengan kondisi yang ada, jumlah pengguna aplikasi
Muamalat DIN justru belum mengalami peningkatan yang signifikan. Hal ini
dapat terlihat dari jumlah pengunduh aplikasi Muamalat DIN di Playstore
yang hanya berjumlah kurang lebih 100 ribu setelah hampir satu tahun
beroperasi. Jumlah tersebut pun masih jauh tertinggal dibanding pengunduh
6
aplikasi Maumalat Mobile yang seharusnya sudah beralih ke aplikasi
Muamalat DIN. Dengan demikian tentu timbulah pertanyaan mengenai
kepuasan serta loyalitas nasabah pengguna mbanking Muamalat selama ini
mengingat sudah disosialisasikannya himbauan penonaktifan aplikasi
Muamalat Mobile pada bulan Maret 2020.
Di samping itu, berdasarkan ulasan yang diberikan para pengguna
aplikasi Muamalat DIN di playstore per bulan September 2020 terdapat 203
pemberian rating dengan satu bintang dan menyatakan ketidakpuasan
terhadap aplikasi tersebut bahkan menyatakan lebih menyukai aplikasi
Muamalat Mobile. Hal ini tentu dapat menyebabkan turunnya reputasi bank
Muamalat sebagai bank syariah tertua di Indonesia. Terlebih sebelumnya
bank Muamalat sempat mengalami keterpurukan pada citra perusahaan
akibat pembiayaan bermasalah atau Non Performing Financing (NPF) yang
melebihi batas maksimal ketentuan regulator dan menyebabkan
ketidakpuasan para pemegang saham sehingga enggan untuk menyuntikan
dana segara sejak tahun 2015 (Core Indonesia 2019). Tentunya sekecil
apapun kekurangan pada aplikasi Muamalat DIN harus terus diperhatikan
dan segera dilakukan perbaikan guna mempertahankan reputasi yang baik di
mata nasabah sehingga mereka akan merasa puas dan mempertahankan
loyalitasnya.
(Nawangsari and Widiastuti 2018) melakukan penelitian terhadap
tingkat kepuasan nasabah dan menyatakan bahwa kepuasan akan didapat
apabila perusahaan memiliki citra yang baik sehingga dapat memberikan
7
kesan bagi nasabah yang akan berdampak pada kemajuan suatu perusahaan.
Sejalan dengan itu, (Shabbir, et al. 2018) melakukan study tentang loyalitas
nasabah pada Bank Syariah di Pakistan dan menyatakan bahwa untuk
melindungi dan mempertahankan nasabah yang loyal ialah dengan
mempertahankan citra merek yang baik.
Sejak bulan Oktober 2019 hingga September 2020 setidaknya setiap
bulan terdapat nasabah yang merasa tidak puas terhadap pelayanan yang
diberikan bank Muamalat akibat kesulitan dalam penggunaan aplikasi
Muamalat DIN, seperti gagal aktivasi saat registrasi, gagal dalam
bertransaksi dan saldo sudah terpotong serta pengembaliannya memakan
proses yang lama hingga opini yang menyatakan merasa lebih mudah
penggunaan aplikasi Muamalat Mobile. Banyaknya gangguan dan
permasalahan yang dialami nasabah pada penggunaan mbanking yang
beroperasi tidak sesuai ekspektasinya tentu dapat membuat mereka menjadi
tidak percaya dan tidak puas terhadap kualitas pelayanannya.
Sebagai industri penyedia jasa, kualitas pelayanan menjadi hal yang
krusial bagi perbankan. (Firdous 2017) mengatakan bahwa kualitas layanan
telah diakui sebagai faktor dominan dalam menjaga keunggulan kompetitif
dan mempertahankan hubungan yang memuaskan dengan pelanggan.
Kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor yang berkontribusi cukup
besar terhadap penilaian kepuasan pelanggan. (Khan, et al. 2019)juga
mengatakan bahwa kualitas pelayanan serta produk yang disediakan di sector
perbankan telah menjadi bagian yang tak terpisahkan dari bisnis. Pasalnya
8
kualitas layanan akan menggambarkan tingkat kepuasan pelanggan. Dimana
ketika pelanggan sudah merasa puas maka akan menimbulkan rasa senang
terhadap perusahaan yang mana hal- hal tersebut dampak dari terpenuhinya
kebutuhan pelanggan. (Parwansa 2017) juga menambahkan bahwa layanan
terbaik yang diberikan kepada nasabah adalah salah satu cara yang umum
dilakukan bank untuk menjaga hubungan baik dengan pelanggannya
(Utami, Handayani and Pusporini 2019) dalam penelitiannya menyatakan
bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Semakin
baik kualitas yang diberikan maka nasabah akan semakin loyal. Selain itu,
nasabah juga akan memiliki rasa percaya terhadap pihak bank.
Rury Almadea (2017) mengatakan bahwa kepercayaan memiliki
pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah. Di mana kepercayaan
merupakan keyakinan yang muncul dari harapan nasabah serta pengalaman
yang dirasakan sebelumnya oleh nasabah. Jika ekspektasi nasabah terhadap
produk baik maka nasabah akan merasa percaya dan mengesampingkan
resiko yang ada. Apabila ekspektasi yang dimiliki nasabah selaras dengan
kinerja yang diberikan maka tentu akan menghasilkan rasa kepuasan
terhadap perusahan. (Rinaldy, Lubis and Utami 2017) mengatakan bahwa
kepercayaan menjadi salah satu faktor penentu dari loyalitas nasabah. Ia juga
menyatakan bahwa dalam memberikan layanan mbanking, kepercayaan
menjadi variable utama untuk nasabah agar tetap mempertahankan
kesetiannya.
(Parwansa 2017) mengatakan bahwa kepuasan nasabah dan rasa
9
loyalitas dapat mempertahankan masa depan bank yang lebih baik, karena
pelanggan yang loyal tentunya akan setia kepada bank dan tidak mudah
terpengaruh oleh pengaruh lainnya seperti margin yang diberikan bank.
Dalam penelitiannya, (Veloutsou 2015) menyatakan bahwa loyalitas
pelanggan memiliki hubungan yang sangat erat dengan tingkat kepuasan dari
pengalaman konsumen yang memiliki hubungan dengan perusahaan.,
semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen maka akan semakin loyal. Indran
juga menyatakan bahwa memuaskan pelanggan adalah tantangan bisnis yang
kompetitif saat ini. Pada saat ini, perusahaan telah menyadari betapa
pentingnya memahami, memenuhi dan memprediksi kebutuhan pelanggan
Di tengah persaingan industry keuangan yang sangat ketat, sudah
menjadi suatu keharusan bagi pihak perbankan untuk selalu memberikan
kepuasan kepada pelanggan dan juga membentuk rasa loyalitas nasabah
terhadap perusahaan. Sehubung dengan hal tersebut, pada tahun 2017 APJII
menyatakan bahwa hanya ada sebesar 7,39% dari jumlah penetrasi internet
di Indonesia yang mangakses aplikasi perbankan digital. Sedangkan yang
menempati posisi teratas ialah aplikasi chatting sebesar 89,35% (Asosiasi
Penyelenggara Jasa Internet Indonesia 2017). Hal ini menjadi begitu penting
untuk diperhatikan oleh pihak perbankan, mengingat masih minimnya
partisipasi masyarakat dalam penggunaan aplikasi digital yang disediakan
industry perbankan di tengah era kemajuan teknologi yang kian tumbuh
pesat.
10
Berdasarkan uraian permasalahan diatas, peneliti memandang penting
dan layak untuk melakukan studi lebih lanjut untuk mengetahui tentang:
“PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS PELAYANAN,
KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS
PENGGUNA MOBILE BANKING MUAMALAT (STUDI KASUS DI
WILAYAH DKI JAKARTA)”.
B. Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, maka identifikasi masalah dalam penelitian
ini sebagai berikut.
1. Berdasarkan ulasan yang diberikan para pengguna aplikasi Muamalat DIN
di playstore terdapat 203 pemberian rating dengan satu bintang dan
menyatakan ketidakpuasan terhadap aplikasi tersebut bahkan menyatakan
lebih menyukai aplikasi Muamalat Mobile (play.google.com).
2. Citra Bank Muamalat yang sempat menurun di publik akibat Non
Performing Financing (NPF) yang kian meningkat tajam, bahkan
mencapai 5,22% pada kuartal ke empat tahun 2019, lebih tinggi dari batas
maksimal ketentuan regulator yang menyebabkan para investor enggan
untuk menyuntikan kembali dana untuk modal Bank Muamalat (Core
Indonesia 2019).
3. Terdapat peluang yang besar untuk meningkatkan jumlah pengguna
Muamalat DIN mengingat saat ini mobile banking sangat dibutuhkan
masyarakat terutama pada kota DKI Jakarta yang menerapkan PSBB akbat
11
jumlah kasus COVID-19 yang terus meningkat. Meski demikian hanya
terdapat 100.000 pengguna aplikasi Muamalat DIN yang jumlahnya jauh
tertinggal dari Muamalat Mobile yang memiliki 500.000 pengunduh yang
seharusnya sudah beralih karena telah dinonaktifkan sejak Maret 2020
(www.bankmuamalat.co.id)
4. Kemudian terdapat banyak ulasan dengan rating satu bintang di playstore
yang menyatakan ketidakpuasan nasabah pada pelayanan bank Muamalat
pada aplikasi Muamalat DIN akibat berbagai kendala yang dihadapi
seperti nasabah mbanking mengalami kesulitan saat melakukan aktivasi
ulang karena beralih dari Muamalat mobile (play.google.com).
5. Selain itu aplikasi Muamalat DIN sering mengalami eror atau terdapat
gangguan yang menyebabkan menurunnya tingkat kepercayaan nasabah
serta menjadi ragu untuk menggunakan aplikasi Muamalat DIN, seperti
transaksi yang gagal namun saldo nasabah sudah terpotong sementara
proses pengembalian memakan proses yang lama (play.google.com)
6. Banyaknya kompetitor layanan transaksi digital yang tengah digemari
masyarakat terutama layanan dompet digital yang terus bertambah dari
tahun ke tahun (www.bi.go.id)
7. Hanya ada sebesar 7,39% dari jumlah penetrasi internet di Indonesia yang
mangakses aplikasi Perbankan digital. Sedangkan yang menempati posisi
teratas ialah aplikasi chatting sebesar 89,35% (Asosiasi Penyelenggara
Jasa Internet Indonesia 2017).
12
C. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dipaparkan di atas, maka rumusan
masalah dalam penelitian ini sebagai berikut.
1. Bagaimana citra merek, kualitas pelayanan dan kepercayaan
mempengaruhi kepuasan nasabah pengguna mobile banking Bank
Muamalat?
mempengaruhi loyalitas nasabah pengguna mobile banking Bank
Muamalat?
3. Bagaimana kepuasan menggunakan mobile banking mempengaruhi
loyalitas nasabah pengguna mobile banking Bank Muamalat?
mempengaruhi loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah dalam
penggunaan mobile banking Bank Muamalat?
D. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dalam penelitian ini sebagai berikut.
1. Untuk mengetahui bagaimana citra merek, kualitas pelayanan dan
kepercayaan mempengaruhi kepuasan nasabah pengguna mobile banking
Bank Muamalat.
kepercayaan mempengaruhi loyalitas nasabah pengguna mobile banking
Bank Muamalat.
13
3. Untuk mengetahui bagaimana kepuasan menggunakan mobile banking
mempengaruhi loyalitas nasabah pengguna mobile banking Bank
Muamalat.
kepercayaan mempengaruhi loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah
dalam penggunaan mobile banking Bank Muamalat.
E. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat dalam penelitian ini sebagai berikut.
1. Manfaat secara teoritis
Peneliti diharapkan dapat menambah wawasan berkaitan perbankan
syariah terutama mengenai beberapa factor yang mempengaruhi loyalitas
nasabah bank syariah, serta sebagai kesempatan dalam menerapkan
berbagai teori perbankan syariah yang telah diperoleh di bangku kuliah.
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi tambahan informasi dan
pengetahuan sebagai bahan kajian dalam penelitian-penelitian selanjutnya
terutama mengenai mobile banking pada bank syariah.
2. Manfaat secara praktisi
Adapun penelitian ini diharapkan dapat menjadi sarana informasi serta
masukan bagi pihak perbankan dalam manajemen perusahaan serta
pengambilan keputusan untuk melakukan pengembangan pelayanan
mobile banking kedepannya, sehingga pihak perbankan dapat memberikan
kepuasan kepada nasabah serta memperoleh loyalitas dari nasabah.BAB II

TINJAUAN PUSTAKA
14
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Teori-teori Terkait dengan Penelitian
1. Sistem Pembayaran Digital
Sistem pembayaran menurut Bank Indonesia merupakan system
yang berkaitan dengan pemindahan sejumlah nilai uang dari satu pihak
ke pihak lain dengan media yang sangat beragam dan dapat melibatkan
lembaga lain termasuk aturannya. Di Indonesia terdapat dua instrument
system pembayaran yaitu pembayaran tunai dan pembayaran nontunai
(www.bi.go.id).
a. Instrumen pembayaran tunai
Instrumen ini adalah uang kartal yang terdiri dari uang kertas dan
logam.
b. Instrumen pembayaran nontunai
Instrumen ini dapat dibagi menjadi dua bagian yaitu alat
pembayaran dengan media kertas atau paper-based instrument
seperti cek, bilyet giro, wesel dan lainnya serta alat pembayaran
nontunai dengan media kartu atau card based instrument seperti
kartu kredit, kartu debit, kartu atm dan lainnya.
System pembayaran digital menurut (Vally and Divya 2018)
merupakan pembayaran yang dilakukan pengguna menggunakan
15
elektronik seperti computer, perangkat mobile seperti smartphone, tablet
dan lainnya sehingga pembayaran tidak melibatkan bentuk fisik.
Kemudian (Saragih and Nopriadi 2019) mengatakan bahwa system
pembayaran digital merupakan bentuk evolusi atau perkembangan
system pembayaran seiring dengan perkembangan teknologi. System ini
berbasis non-cash atau nontunai dan menggunakan uang digital seperti
mobile banking dan mobile payment. (Nugroho 2018)menggambarkan
perkembangan system pembayaran di Indonesia sebagai berikut.
Gambar 2. 1 Perkembangan Sistem Pembayaran di Indonesia
Sistem
Electronic pembayaran
based terkini
Alat pembayaran
menggunakan
kartu
Paper based
Uang
Barter
Adapun penjelasan gambar di atas sebagai berikut.
a. Barter
Sistem tukar menukar barang dalam bertransaksi.
b. Uang
Mulai dari jenis kerang, batu, logam, emas, perak hingga pertama kali
diterbitkan secara resmi oleh Republik Indonesia pada tahun 1950an.
16
c. Paper based
Yaitu cek, bilyet giro, wesel, nota debet, nota kredit dan lainnya.
Adapun mekanise menggunakan system kliring secara manual
dimulai sejak tahun 1909 dan mekanisme sistem otomatis kliring
dimulai sejak tahun 1990.
d. Alat pembayaran menggunakan kartu
Kartu kredit, debit dan atm mulai diperkenalkan pada awal tahun
1990.
e. Electronic based
Transfer dana secara elektronik menggunakan sistem BI RTGS sejak
awal tahun 2000 sampai saat ini, dapat melakukan debet langsung,
munculnya sistem kliring elektronik Jakarta sejak tahun 1998 hingga
2005 dan sistem kliring elektronilk nasional sejak 2005 saat ini.
f. Sistem pembayaran terkini
Perkembangan delievery chanelseperti phone banking, internet
banking, mobile banking, store value card (e-money).
2. Mobile Banking
(Laukkanen 2017)mengatakan bahwa Mobile Banking merupakan
suatu fasilitas yang mengacu pada interaksi pelanggan dengan bank
melalui perangkat seluler seperti smartphone atau tablet. Mobile Banking
juga berbeda dengan pelayanan tradisional di kantor cabang karena
menawarkan keuntungan seperti kebebasan sejati dari waktu, tempat dan
17
efisiensi untuk transaksi perbankan mengingat sensasi global yang
berkembang pesat dengan smartphone.
Menurut Otoritas Jasa Keuangan (OJK), Mobile Banking
merupakan layanan yang memungkinkan nasabah bank melakukan
transaksi perbankan melalui ponsel atau smartphone. Layanan mobile
banking dapat digunakan dengan menggunakan menu yang sudah
tersedia pada SIM (subscriber Identity Module) card, USSD
(Unstructured Suplementary Service Data) atau melalui aplikasi yang
dapat diunduh dan diinstal oleh nasabah.Mobile Banking menawarkan
kemudahan jika dibandingkan dengan SMS Banking karena nasabah
tidak perlu mengingat format SMS yang akan dikirimkan ke Bank dan
juga nomor tujuan SMS Banking. Adapun fitur yang dimiliki Mobile
Banking meliputi layanan informasi (saldo, mutasi rekening, tagihan
kartu kredit, suku bunga dan lokasi cabang atau ATM terdekat),
informasi transaksi seperti transfer, pembayaran tagihan dan fitur lainnya
(Otoritas Jasa Keuangan 2015).
3. Citra Merek
Menurut American Association dalam (Desfitriady and Sirait
2018), merek merupakan nama, istilah, tanda, lambang, desain atau
kombinasi yang dimaksud untuk mengidentifikasi barang atau jasa dari
salah satu penjual atau kelompok penjual dengan tujuan
mendiferensiasikan merek dari para pesaing. Hasan dalam (Vierdwiyani
and Syafarudin 2020) juga mengatakan bahwa merek merupakan suatu
18
interpretasi atas kombinasi dari nama, symbol, lambang, desain yang
mengidentifikasi barang atau jasa yang dikembangkan oleh penjual agar
dapat bersaing di pasar serta mampu memberikan nilai lebih bagi
perusahaan. Jadi dapat diartikan bahwa merek merupakan semua elemen
visual yang digunakan untuk mengidentifikasi serta mendiferensiasikan
suatu produk dari para pesaingnya.
Citra merek menurut Sudaryono dalam (Sari and Indriyani 2020)
citra merek adalah citra yang dibangun di bawah alam sadar konsumen
melalui informasi dan ekspektasi yang diharapkan melalui produk atau
jasa sebagai pendekatan yang menyeluruh dalam membangun merek
meliputi struktur merek, bisnis dan manusia yang terlibat. Ferrinadewi
dalam (Putera and Wahyono 2018) mengatakan bahwa citra merek
merupakan suatu kesan dari konsumen setelah menggunakan suatu
produk yang mana proses penciptaannya berdasarkan kepuasan dari
penggunaan produk. Adapun Rahim dalam (Kristianto and Wahyudi
2019) mengatakan bahwa citra merek merupakan kata atau citra pertama
yang muncul ketika merek tertentu disebutkan, tetapi dapat diubah oleh
informasi baru atau dirusak oleh komentator media.
Berdasarkan beberapa definisi di atas maka dapat disimpulkan
bahwa citra merek mobile banking merupakan persepsi atau keyakinan
yang dibangun oleh nasabah melalui informasi, ekspektasi serta kesan
nasabah terhadap mobile banking. Menurut Evawati dalam (Putera and
Wahyono 2018) terdapat tiga indicator citra merek sebagai berikut.
19
a. Citra korporat
Citra yang ada pada perusahaan itu sendiri. Perusahaan sebagai
sebuah organisasi usaha harus membangun citranya dengan tujuan
agar nama perusahaan bagus sehingga mempengaruhi hal apapun
yang akan dilakukan oleh perusahaan dalam pemasarannya.
b. Citra produk
Citra suatu produk dapat terbentuk sesuai dengan kebutuhan,
harapan dan keinginan konsumen.
c. Citra pemakai
Citra pemakai dapat dibentuk dengan kontak langsung yang
dilakukan oleh konsumen berdasarkan pengalaman yang mereka
rasakan saat menggunakan produk. Kontak ini terbentuk berdasarkan
nilai yang konsumen rasakan, sesuai dengan apa yang mereka
pikirkan dari produk atau layanan tersebut.
4. Kualitas Pelayanan
Menurut Kotler dalam (Sigit and Soliha 2017) kualitas adalah
totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada
kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau
tersirat. Perusahaan yang memenuhi semua kebutuhan nasabahnya maka
dapat disebut perusahaan yang memberikan pelayanan berkualitas.
Lupiyoadi dalam (Almaeda 2017) mendefinisikan bahwa kualitas adalah
sejauh mana produk memenuhi spesifikasi-spesifikasinya, layanan adalah
setiap tindakan atau tindakan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak
20
kepada pihak lainnya dan kualitas pelayanan adalah seberapa jauh
perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang
diterima.
Kiew dan Chee dalam (Vierdwiyani and Syafarudin 2020)
mengatakan bahwa kualitas pelayanan menyangkut persepsi dan tingkat
ekspektasi layanan yang diberikan kepada konsumen untuk memenuhi
kebutuhannya. Kualitas layanan juga melingkupi harapan konsumen pada
lingkungan layanan, proses serta tampilan yang dapat dilihat sekaligus
dirasakan. (Vierdwiyani and Syafarudin 2020)juga menambahkan bahwa
kualitas layanan dapat diketahui dengan membandingkan persepsi
konsumen terhadap pelayanan tersebut. Pelayanan terbaik kepada
pelanggan dapat dicapai dengan meningkatkan kualitas pelayanan dan
memberikan perhatian khusus kepada pelanggan sehingga mereka
mendapatkan apa yang mereka harapkan pada layanan yang ditawarkan
perusahaan.
Berdasarkan beberapa pengertian di atas maka dapa disimpulkan
bahwa kualitas pelayanan mobile banking merupakan sebuah pengukuran
kesesuaian antara ekpektasi atau harapan nasabah dengan keunggulan
yang dirasakan ketika menggunakan mobile banking. Zeithalm dalam
(Ulum and Muchtar 2018) mengemukakan terdapat tujuh dimensi
kualitas pelayanan yang digunakan nasabah untuk mengevaluasi kualitas
layanan online.
a. Efisiensi
21
Kemampuan pelanggan untuk mengakses situs atau aplikasi, mencari
produk yang diinginkan dan informasi yang berkaitan dengan produk
serta meninggalkan situs atau aplikasi tersebut dengan upaya
minimal.
b. Fulfillment (Jaminan)
Mencangkup akurasi janji layanan, ketersediaan stok produk dan
pengiriman produk sesuai dengan waktu yang dijanjikan.
c. Privasi
Jaminan keamanan bahwa data pengguna.
d. Daya tanggap
Kemampuan untuk memberikan informasi yang tepat dan cepat
kepada pengguna ketika mengadapi kendala.
e. Kompensasi
Meliputi pengembalian uang ketika terjadi kegagalan transaksi.
f. Kontak
Menyediakan informasi pihak yang dapat dihubungi pengguna ketika
dibutuhan baik secara online atau melalui telepon.
5. Kepercayaan
Menurut Arwani dalam (Tiana, et. all, 2019) kepercayaan secara
umum diartikan sebagai rasa yang dimiliki seseorang untuk mempercayai
pihak lain dikarenakan pihak tersebut dapat memberikan sesuatu sesuai
dengan apa yang diharapkan dan memiliki integritas yang tinggi jika
dihubungkan dengan kualitas. Menurut Mowen dan Minor dalam
22
(Priansa 2017) menyatakan bahwa kepercayaan adalah semua
pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen tentang objek, atribut dan
manfaatnya. Menurut Keller dan Kotler dalam (Arif 2020) kepercayaan
adalah suatu komponen kognitif dari factor psikologis yang berkaitan
dengan keyakinan baik salah atau benar atas dasar sugesti, intuisi,
otoritas, pengalaman serta bukti yang ada.
McKnight et al dalam (Priansa 2017) menyatakan bahwa
kepercayaan dibangun antara pihak-pihak yang belum saling mengenal
baik dalam interaksi maupun proses transaksi. Antarwiyati dalam (Arif
2020) mengatakan bahwa dalam transaksi online pihak yang memiliki
kepercayaan akan menganggap bahwa mereka akan mendapatkan
keunggulan dari transaksi tersebut serta pihak lain dapat melaksanakan
kewajibannya dengan baik.
Dengan demikian dapat diartikan bahwa kepercayaan pengguna
mobile banking adalah suatu keyakinan yang dibangun oleh pengguna
atas dasar pengetahuan yang dimiliki dengan harapan objek, atribut serta
manfaat mobile banking sesuai dengan ekpektasi. Adapun indicator
kepercayaan terhadap teknologi menurut (McKnight 2011)sebagai
berikut.
23
a. Fungsi (Funcionality)
Mengacu pada seseorang mengharapkan teknologiuntuk memiliki
kapasitas atau kemampuan untuk menyelesaikan tugas-tugas yang
diperlukan.
b. Membantu (Helpfullness)
Di luar perantara modal dan kemauandan mengacu pada fitur itu
sendiri fungsi dukungan teknologi apakah memadai dan responsive.
c. Keandalan (Reliability)
Menunjukkan seseorang mengharapkan teknologi untuk bekerja
secara konsisten dan dapat diprediksi.Istilah terpercaya yaitu tanpa
gangguan dapat lebih sering digunakan pada teknologi dari istilah
diprediksi atau konsisten.
6. Kepuasan
Hallowell dalam (Chiguvi and Guruwo 2017) mendefinisikan
kepuasan konsumen sebagai penilaian atau evaluasi dari suatu transaksi
yang mempresentasikan bagaimana nilai atau kualitas yang diterima
konsumen selama melakukan transaksi. Kepuasan menurut Kotler dalam
(Kristianto and Wahyudi 2019) merupakan perasaan senang seseorang
yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk
terhadap ekspektasi yang dimiliki.
Kotler dalam (Almaeda 2017) menyatakan bahwa kepuasan
nasabah adalah perasaan seseorang tentang kesenangan atau kekecewaan
24
yang merupakan hasil dari perbandingan nilai suatu produk dengan
harapan yang dimiliki.Adapun konsep dari suatu kepuasan konsumen
terdiri atas elemen harapan dan elemen kinerja atau nilai produk.
Konsumen yang merasa puas akan melakukan pembelian ulang dan akan
memberi tahu orang lain mengenai pengalaman baik tentang produk
tersebut. Berdasarkan definisi-definisi di atas maka dapat disimpulkan
bahwa kepuasaan pengguna mobile banking merupakan suatu perasaan
senang nasabah setelah menggunakan produk atau jasa pada mobile
banking yang selaras dengan harapan mereka.
Menurut Setyawati dalam (Wirawan, Sjahruddin and Razak
2019)pada kepuasan terdapat beberapa indicator antara lain.
a. Overal Satisfaction
Kepuasan secara keseluruhan konsumen setelah mengkonsumsi
produk.
b. Expectation Satisfaction
Harapan kepuasan yang ingin diperoleh konsumen setelah
mengkonsumsi produk.
c. Experience Satisfaction
Tingkat kepuasan yang dialami oleh konsumen selama
mengkonsumsi produk.
7. Loyalitas
Purwaningsih dan Huda dalam (Utami, et. all, 2019) menyatakan
bahwa loyal secara harfiah adalah setia dan loyalitas dapat diartikan
25
sebagai kesetiaan. Zou dalam (Wilson 2018) mendefinisikan loyalitas
sebagai rasa keinganan pelanggan untuk melakukan pembelian berulang
produk atau jasa dari suatu perusahaan. Menurut Mellroy dan Barnett
dalam (Chiguvi and Guruwo 2017) loyalitas pelanggan merupakan
komitmen untuk melanjutkan pembelian produk atau layanan secara
konsisten yang mana pelanggan juga akan merekomendasikannya kepada
rekan kerja. Hubungan tersebut akan terus berlanjut selama pelanggan
merasa nilai yang didapat dari produk atau layanan tersebut lebih unggul
dari para pesaing (Chiguvi and Guruwo 2017).
(Sigit and Soliha 2017)mengatakan bahwa loyalitas nasabah
merupakan suatu komitmen yang tinggi untuk membeli kembali suatu
produk atau jasa yang disukai di masa mendatang tanpa perlu
dipengaruhi situasi dan usaha pemasar dalam merubah perilaku. Dengan
kata lain nasabah akan setia melakukan pembelian produk atau jasa
berulang secara terus menerus. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa
loyalitas pengguna mobile banking merupakan suatu komitmen tinggi
yang dimiliki nasabah untuk setia menggunakan mobile banking secara
terus menerus.
(Rahl 2016)mengatakan bahwa loyalitas nasabah memaikan peran
yang sangat penting dalam keuntungan bisnis apapun. Membangun
loyalitas pada nasabah akan membutuhkan biaya yang lebih kecil
dibandingkan dengan mencari nasabah baru, terlebih nasabah yang loyal
memiliki pengaruh langsung dalam mempromosikan produk atau jasa
26
kepada orang lain. Dengan demikian loyalitas nasbah akan membuat
bertambahnya pangsa pasar dan juga keuntungan bisnis. Menurut
Tjiptono dalam Sangadji dan Sopiah (2013) indikator dalam mengukur
loyalitas nasabah sebagai berikut.
a. Pembelian ulang.
b. Kebiasaan mengkonsumsi merek.
c. Rasa suka yang besar terhadap merek.
d. Ketetapan pada merek.
e. Keyakinan bahwa merek tertentu yang terbaik.
f. Merekomendasikan merek kepada orang lain.
B. Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu merupakan referensi bagi peneliti dalam melakukan
penelitian.Guna mendukung materi dalam penelitian ini, maka peneliti telah
meringkas beberapa penelitian terdahulu karena penelitian ini mengacu pada
beberapa penelitian terkait sebelumnya, beberapa di antaranya sebagai
berikut.
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu
No Judul Penulis Hasil Persamaan Perbedaan

Penelitian
(Tahun)
1. Brand Cleopatra Hasil Meneliti Objek

Evolution, Veloutsou penelitian pengaruh penelitian
Satisfaction menunjukkan kepercayaan, adalah
and Trust as (2015) bahwa kepuasan perusahaan
Predictors of kepercayaan pakaian dan
27
Brand and dan kepuasan dan loyalitas produk
Loyalty the nasabah kecantikan.
Mediator- memiliki
Moderator hubungan
Effect of yang positive
Brand terhadap
Relationship loyalitas
nasabah.
2. Impact of Samar Rahl Hasil Meneliti Meneliti

Customer penelitian pengaruh pengaruh
Value, Public (2016) menunjukkan citra merek nilai
Relations bahwa citra dan pelanggan
Perception and merek loyalitas. dan persepsi
Brand Image memiliki public.
on pengaruh
yang
Customer signifikan
Loyalty in terhadap
Services loyalitas
Sector of nasabah
Pakistan
3. Pengaruh Rury Hasil Meneliti Populasi

kualitas Almadea penelitian ini pengaruh yang
pelayanan dan menunjukan kualitas digunakan
kepercayaan (2017) bahwa pelayanan, merupakan
merek kualitas kepercayaan nasabah
terhadap pelayanan dan penghimpun
kepuasan dan kepuasan. dana bank
nasabah (studi kepercayaan BNI Syariah
pada nasabah memiliki cabang
produk pengaruh Pekanbaru.
positif dan
Penghimpun signifikan
dana bank bni terhadap
syariah kantor kepuasan
cabang nasabah.
Pekanbaru)
4. Pengaruh Indah Hasil Meneliti Meneliti

kualitas Mayasary penelitian pengaruh pengaruh
28
pelayanan Rinaldy, menunjukkan kualitas komitmen
terhadap Permana bahwa pelayanan, nasabah.
loyalitas Honeyta kualitas kepercayaan,
nasabah Lubis, layanan kepuasan
mobile Sorayanti memiliki dan
banking bni di Utami pengaruh loyalitas.
Banda Aceh langsung
dengan (2017) terhadap
loyalitas
kepercayaan melalui
nasabah, kepuasan
kepuasan nasabah.
nasabah,
komitmen
nasabah, dan
nilai nasabah
sebagai
variabel
mediasi
5. The Impact of Nicholas Hasil Meneliti Objek

Service Wilson penelitian pengaruh penelitian
Quality and menunjukan citra merek, industry
Brand Image (2018) bahwa citra kualitas penerbangan
towards merek dan pelayanan di Indonesia.
Customer kualitas dan
Loyalty in pelayanan loyalitas.
Indonesian memiliki
Airlines pengaruh
Industry yang
signifikan
terhadap
loyalitas
nasabah
6. Analisis Sri Hasil Meneliti Populasi

pengaruh Nawangsari penelitian ini pengaruh yang
kualitas dan Retno menunjukan kualitas digunakan
layanan, Widiastuti bahwa layanan, merupakan
kepercayaan kualitas kepercayaan nasabah
(2018) layanan dan dan Bank DKI
29
dan layanan kepercayaan kepuasan. kota Depok.
memiliki
Mobile pengaruh
banking yang
terhadap signifikan
kepuasan terhadap
nasabah bank kepuasan
(studi kasus nasabah.
pada pt bank
DKI – Depok)
7. Pengaruh Adhitya Hasil Meneliti Meneliti

kualitas Kelana penelitian pengaruh pengaruh
pelayanan,citra Putera dan menunjukkan citra merek, kualitas
merek,dan Wahyuno bahwa kualitas produk.
kualitas terdapat pelayanan
produk (2018) pengaruh dan
citra merek loyalitas.
Terhadap terhadap
loyalitas loyalitas
konsumen melalui
melalui kepuasan
kepuasan nasabah.
konsumen
8. Pengaruh citra Agustinus Hasil Meneliti Meneliti

merek, Dwi penelitian pengaruh penaruh
persepsi Kristianto, menunjukkan citra merek, kualitas
kualitas Triono bahwa citra kepuasan produk dan
produk Arief merek dan persepsi
Wahyudi memiliki loyalitas. harga.
dan persepsi pengaruh
harga pada (2019) yang
kepuasan signifikan
pelanggan terhadap
serta kepuasan dan
dampaknya loyalitas.
terhadap
loyalitas
pelanggan
30
9. Pengaruh Frizky Hasil Meneliti Objek
Kepercayaan Yuniarta, penelitian ini pengaruh penelitian
dan Kualitas Ika Barokah menunjukkan kepercayaan, PT JNE
Pelayanan S, Gusti bahwa kualitas Express
Terhadap Ayu kepercayaan, pelayanan, Cabang
Loyalitas Wulandari kualitas kepuasan Jember
Pelanggan pelayanan dan
(2019) dan kepuasan loyalitas.
Pengguna Jasa memberikan
Pengiriman pengaruh
Paket Pada PT. yang
JNE Express signifikan
Cabang terhadap
Jember dengan loyalitas.
Kepuasan
Sebagai
Variabel
Intervening
10. Pengaruh Meliana Hasil Meneliti Populasi

kualitas Utami, Tati penelitian pengaruh penelitian
layanan dan Handayani, menunjukkan kepercayaan, tidak hanya
kepercayaan Pusporini bahwa kualitas nasabah
nasabah kepercayaan pelayanan bank
terhadap (2019) dan kualitas dan Muamalat
pelayanan loyalitas. melainkan
loyalitas berpengaruh juga meliputi
nasabah secara nasabah
signifikan bank BCA
terhadap Syariah, Bni
loyalitas Syariah,
nasabah. Mandiri
Syariah, BNI
Syariah
11. Analysis of Deviana Hasil Meneliti Meneliti

service quality Vierdwiyani penelitian pengaruh pengaruh
and brand dan menunjukan kualitas keputusan
image on Afriapollo bahwa pelayanan, membeli dan
customer Syafarudin kualitas citra merek objek
31
Satisfaction (2020) pelayanan dan penelitian
through dan citra kepuasan. merupakan
purchase merek e-commerce
decisions as memiliki shopee di Rt
intervening pengaruh 002
yang Perumahan
Variable (case signifikan Villa
study e- terhadap Galaxy.
commerce kepuasan.
shopee at villa
galaxy
Housing rt
002)
12. Pengaruh Mohammad Hasil Meneliti Objek

kepercayaan Sony penelitian pengaruh penelitian
terhadap Zakiyuddin menunjukkan kepercayaan, produk
loyalitas Arif hubungan kepuasan tabungan
nasabah melalui
positif antara dan emas
kepuasan (2020) kepercayaan loyalitas. Pegadaian.
sebagai variabel
intervening
dan loyalitas
produk melalui
tabungan kepuasan dan
memiliki
Emas pegadaian pengaruh
yang
signifikan.
32
C. Kerangka Pemikiran
Adapun kerangka pemikiran dalam penelitian ini sebagai berikut.
Gambar 2. 2 Kerangka Pemikiran
Pengaruh Citra Merek, Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Serta
Dampaknya Pada Loyalitas Nasabah Mobile Banking
Citra Merek (X1)
Kepuasan (Y)
Kualitas Pelayanan Loyalitas (Z)
(X2)
Kepercayaan (X3)
Pengelohan dan Analisis Menggunakan Partial Least

Square dengan program softwareSmartPLS 3.0
a. Uji Outer Modelatau Measurment Model : Convergent validity,

Discriminant validity, Compositerdan Realibility
b. Uji Inner Model atau Structural Model : Koefisien Determinasi (R²),
Q-Square dan Good of Fit
Hasil Pengujian dan Pembahasan
Kesimpulan dan Saran
33
D. Keterkaitan antar Variabel dan Hipotesis
1. Hubungan Citra Merek, Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan
Terhadap Kepuasan
a. Hubungan citra merek terhadap kepuasan
Penelitian terdahulu yang dilakukan oleh (Vierdwiyani and
Syafarudin 2020) mengemukakan bahwa citra merek memiliki
pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan. (Kristianto and
Wahyudi 2019) juga melakukan penelitian terhadap pengaruh citra
merek terhadap kepuasan dan menghasilkan bahwa cita merek
memiliki pengaruh yang kuat terhadap kepuasan nasabah. Semakin
baikuat citra merek melekat pada memori nasabah, maka akan
semakin tinggi kepuasan yang diperoleh nasabah.
b. Hubungan kualitas pelayanan terhadap kepuasan
(Almaeda 2017) melakukan penelitian pada pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan dan memiliki hasil bahwa kualitas
pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan
nasabah. (Nawangsari and Widiastuti 2018) juga melakukan
penelitian pada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
nasabah dan menghasilkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan nasabah. Semakin baik kualitas
pelayanan yang diberikan perusahaan maka nasabah akan merasa
puas.
34
c. Hubungan kepercayaan terhadap kepuasan
Kemudian hasil penelitian terdahulu yang dilakukan (Arif
2020) terkait pengaruh kepercayaan terhadap kepuasan
mengemukakan bahwa kepercayaan memiliki pengaruh yang
signifikan terhadap kepuasan nasabah. Penelitian tersebut
memperlihatkan bahwa apabila kepercayaan meningkat maka
kepuasan turut meningkat.
Terhadap Loyalitas
a. Hubungan citra merek terhadap loyalitas
Menurut penelitian yang dilakukan (Rahl 2016) membuktikan
bahwa citra merek memiliki pengaruh yang signifikan terhadap
loyalitas nasabah. Hasil penelitian tersebut juga didukung (Kristianto
and Wahyudi 2019) oleh yang mengemukakan bahwa citra merek
memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Apabila suatu perusahaan dapat mempertahankan citranya dengan
baik maka para nasabah dapat membuat para nasabah bertahan atau
tetap loyal.
b. Hubungan kualitas pelayanan terhadap loyalitas
(Wilson 2018) telah melakukan penelitian terkait pengaruh
antara kualitas pelayanan dan loyalitas nasabah. Dalam penelitiannya
membuktikan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang
signifikan terhadap loyalitas nasabah, di mana semakin baik kualitas
35
pelayanan yang diberikan maka nasabah akan menjadi loyal dan
tidak akan berpindah ke pesaing lainnya.
c. Hubungan kepercayaan terhadap loyalitas
(Utami, Handayani and Pusporini, Pengaruh Kualitas Layanan
dan Kepercayaan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah 2019)
melakukan penelitian pada pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas
nasabah dan membuktikan bahwa kepercayaan memiliki pengaruh
yang signifikan terhadap loyalitas nasabah. Apabila tercipta rasa
percaya pada produk atau jasa yang ditawarkan oleh suatu
perusahaan maka kesetiaan nasabah pun akan meningkat.
3. Hubungan Kepuasan Terhadap Loyalitas
Konsekuensi kepuasan atau ketidakpuasan nasabah sangat krusial
bagi kelangsungan hidup dan daya saing perusahaan. Dalam
penelitiannya, (Sigit and Soliha 2017) menmbuktikan bahwa kepuasan
nasabah berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.Semakin puas
nasabah pada perusahaan maka semakin loyal nasabah terhadap
perusahaan tersebut. (Veloutsou 2015) menyatakan bahwa kepuasan
nasabah memiliki hubungan yang sangat erat dengan tingkat loyalitas
nasabah yang memiliki hubungan dengan perusahaan. Semakin tinggi
tingkat kepuasan nasabah maka akan semakin loyal nasabah.
36
Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan
a. Hubungan citra merek terhadap loyalitas melalui kepuasan
Pada penelitian terdahulu yang dilakukan oleh (Putera and
Wahyono 2018) mengemukakan bahwa citra merek mempengaruhi
loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah. Semakin nasabah puas
akan citra yang dimiliki suatu perusahaan semakin besar pula tingkat
loyalitas yang dimiliki nasabah.
b. Hubungan kualitas pelayanan terhadap loyalitas melalui
kepuasan
Kemudian (Rinaldy , Lubis and Utami 2017) melakukan
penelitian terkait pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas
melalui kepuasan nasabah.Hasil dari penelitian tersebut
mengemukakan bahwa kepuasan nasabah dapat memediasi pengaruh
kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah.
c. Hubungan kepercayaan terhadap loyalitas melalui kepuasan
Adapun (Arif 2020) dalam penelitiannya mengemukakan
bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara kepercayaan
nasabah terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah.
Semakin tinggi kepercayaan yang dimiliki nasabah terhadap
perusaahan maka akan semakin tinggi tingkat kepuasan nasabah dan
berdampak pada tingkat loyalitas nasabah pada perusahaan.
37
5. Hipotesis
Berdasarkan penilitian-penelitian terdahulu di atas, maka hipotesis
yang diajukan pada penelitian ini adalah
a. Ha1a : Terdapat pengaruh langsung antara citra merek terhadap
kepuasan pengguna mobile banking.
H01a : Tidak terdapat pengaruh langsung antara citra merek
terhadap kepuasan pengguna mobile banking.
Ha1b : Terdapat pengaruh langsung antara kualitas pelayanan
Ha1b : Tidak terdapat pengaruh langsung antara kualitas pelayanan
Ha1c : Terdapat pengaruh langsung antara kepercayaan terhadap
Ha1c : Tidak terdapat pengaruh langsung antara kepercayaan
b. Ha2a : Terdapat pengaruh langsung antara citra merek terhadap
loyalitas pengguna mobile banking.
terhadap loyalitas pengguna mobile banking.
38
H02b : Tidak terdapat pengaruh langsung antara kualitas pelayanan
H02c : Tidak terdapat pengaruh langsung antara kepercayaan
c. Ha3 : Terdapat pengaruh antara kepuasan terhadap loyalitas
pengguna mobile banking.
H03 : Tidak terdapat pengaruh antara kepuasan terhadap loyalitas
pengguna mobile banking.
d. Ha4a : Terdapat pengaruh langsung antara citra merek terhadap
loyalitas pengguna mobile banking melalui kepuasan.
terhadap loyalitas pengguna mobile banking melalui
kepuasan.
kepuasan.
H04b : Tidak terdapat pengaruh langsung antara kualitas pelayanan
39
kepuasan.
loyalitas pengguna mobile banking melalui kepuasan.
H04c : Tidak terdapat pengaruh langsung antara kepercayaan
kepuasan.
40
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN

A. Populasi dan Sample
1. Populasi
Populasi adalah keseluruhan objek yang diteliti. Adapun populasi
dapat berupa benda hidup maupun benda mati, di mana sifat-sifat yang ada
dapat diukur dan diamati (Radjab 2017). Populasi dalam penelitian ini
adalah seluruh nasabah pengguna mobile banking Bank Muamlat
Indonesia yang berdomisili di Provinsi DKI Jakarta. Adapun alasan
mengambil studi kasus wilayah DKI Jakarta karena berdasarkan data yang
dikeluarkan oleh Komite Penanganan COVID-19 dan Pemulihan
Ekonomi Nasional DKI Jakarta merupakan provinsi dengan jumlah kasus
COVID-19 terbanyak sampai dengan 31 Desember tahun 2020 yaitu
sebanyak 183.248 kasus dari 742.527 kasus di Indonesia (Komite
Penanganan COVID-19 dan Pemulihan Ekonomi Nasional 2020).
2. Sampel
Sampel adalah bagian dari populasi yang karakteristiknya dimikili
oleh populasi tersebut. Pada penelitian ini pengambilan sampel
menggunakan desain nonprobabilitas atau teknik pengambilan sampel
yang tidak memberi peluang atau kesempatan yang sama bagi setiap unsur
atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Penelitian ini
41
dilakukan dengan menggunakan Axidental sampling di mana teknik
sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan
bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel bila sesuai
dengan kriteria sebagai sumber data (P. Sugiyono 2014).
Dikarenakan jumlah populasi dalam penelitian ini tidak diketahui,
maka dalam menentukan sampel menggunakan rumus Wibisono (Riduwan
dan Akdon, 2008)
𝑛 = (𝑍𝛼/2𝜎)2= (1,96).(0,25)2 = 96,04
𝑒 0,05
Keterangan:
𝑛 = Besarnya Sampel.
𝑍𝛼 = Tingkat Keyakinan yang dibutuhkan dalam penetuan sampel 1,96 dengan

tingkat kepercayaan 95%.
𝜎 = Standar Deviasi Populasi.
𝑒 = Tingkat Kesalahan atau kesalahan maksimum yang dapat ditoleransi.
Dengan menggunakan rumus wibisono di atas, maka diperoleh
jumlah sampel minimum adalah 96 orang. Dengan demikian sampel
random yang akan peneliti ambil sebesar 100 orang merupakan hasil
pembulatan dari 96 orang.
42
B. Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di wilayah DKI Jakarta. Pengukurannya
menggunaan data primer yang diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner
kepada nasabah Bank Muamalat yang menggunakan mobile banking di
wilayah DKI Jakarta. Adapun waktu penelitian ini berlangsung pada 24
desember 2020 sampai dengan 1 Januari 2021.
C. Data dan Sumber Data
Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah Data Primer
dan Data Sekuder. Data Primer adalah sumber data yang langsung
memberikan data kepada pengumpul data, sedangkan data sekunder
merupakan sumber yang tidak langsung memberikan data kepada pengumpul
data (Sugiyono, 2014).
Dari kesimpulan pengertian di atas pengertian dari data primer adalah
data yang langsung memberikan data dari pihak pertama kepada pengumpul
data melalui wawancara dan kuesioner. Sedangkan pengertian data sekunder
adalah kebalikan dari data primer yang data tersebut didapatkan dengan cara
mempelajari, membaca, dan memahami sumber lainnya sebelum penelitian
dilakukan.
D. Instrumen Penelitian
Instrument penelitian menurut (Sugiyono, 2016) merupakan suatu alat
pengumpulan data yang digunakan untuk mengukur fenomena alam maupun
43
social yang diamati.Instrument penelitian yang digunakan dalam penelitian
ini berupa angket atau kuisioner yang dibuat sendiri oleh peneliti. Adapun
untuk menghasilkan data yang akurat maka digunakan skala likert.(Sugiyono,
2016) menyatakan bahwa skala likert digunakan untuk mengukur suatu sikap,
pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang suatu
fenomena social, maka dalam penelitian ini peneliti menggunakan kuisioner
dengan pemberian skor sebagai berikut.
Tabel 3.1 Skala Likert
Keterangan Skor
SS (Sangat Setuju) 5
S (Setuju) 4
N (Normal) 3
TS (Tidak Setuju) 2
STS (Sangat Tidak Setuju) 1
Sumber : Sugiyono, 2016
Skor pada skala likert digunakan untuk pertanyaan atau pernyataan
yang bernilai positif. Bobot skor akan bernilai sebaliknya, jika pertanyaan
atau pernyataan tersebut bernilai negative.
44
E. Metode Pengumpulan data
Pengumpulan data merupakan proses memperoleh dan mengukur
berbagai informasi tentang variable yang diteliti dengan menggunakan suatu
cara yang sistematis dan bertujuan untuk memperoleh bukti-bukti yang nyata
dan benar yang dapat digunakan dalam menganalisis data (Asra, et al. 2015).
Bila dilihat dari sumber datanya, pengumpulan data dalam penelitian
ini menggunkan sumber primer, yaitu sumber yang langsung memberikan
data kepada pengumpul data.Pengumpulan data dalam penelitian ini
menggunakan kuisioner atau angket yang disebarkan kepada respondem
nasabah pengguna mobile banking Bank Muamalat Indonesia yang
berdomisili di DKI Jakarta. Kuisioner merupakan tektnik pengumpulan data
yang dilakukan dengan memberikan seperangkat atau pernyataan tertulis
kepada responden untuk dijawab.Kuisioner cocok digunakan bila jumlah
responden cukup besar dan tersebar di wilayah yang luas.Kuisioner dapat
berupa pertanyaan atau pernyataan yang diberikan kepada responden baik
secara langsung maupun melalui internet.
F. Metode Analisa Data
Metode analisis data dalam penelitian ini menggunakan pendekatan
Partial Leaset Square (PLS) dengan software smartPLS 3.0. Partial Least
Square (PLS) adalah salah satu metode alternative Structural Equation
Modeling (SEM) yang dapat digunakan untuk mengatasi hubungan di antara
variable yang sangat kompleks, tetapi ukuran sampel data kecil
(Haryono,2016). PLS merupakan model persamaan Structural Equation
45
Modeling (SEM) yang berbasis komponen atau varian. PLS adalah
pendekatan alternative yang bergeser dari pendekatan SEM berbasis kovarian
menjadi basis varian (Ghozali, Konsep, Teknik dan Aplikasi Menggunakan
Program SmartPLS 3.0 ed. 2 2015)
PLS merupakan metode analisis yang powerfull, karena tidak
didasarkan pada banyak asumsi.Misalnya data tidak harus terdistribusi
normal, sampel tidak harus besar. Selain dapat digunakan untuk
mengkonfirmasi teori, PLS juga dapat digunakan untuk menjelaskan ada
tidaknya hubungan antar variable laten. PLS dapat sekaligus menganalisis
konstruk yang dibentuk dengan indicator reflektif dan formatif. Menurut
(Ghozali, Konsep, Teknik dan Aplikasi Menggunakan Program SmartPLS 3.0
ed. 2 2015) dalam analisis PLS perlu diketahui apakah data memenuhi syarat
untuk model SEM-PLS. beberapa karakteristik yang perlu diperhatikan di
antaranya, ukuran sampel, bentuk sebaran data, missing value dan skala
pengukuran. Peneliti harus memperhatikan berapa banyak observasi yang
tidak lengkap (missing value) dalam datanya. Selain itu, pengukuran variable
laten endogen sebaiknya tidak menggunakan skala nominal agar model
diidentifikasikan (Haryono 2016)
Menurut (Ghozali, Konsep, Teknik dan Aplikasi Menggunakan
Program SmartPLS 3.0 ed. 2 2015) tujuan PLS yaitu membantu peneliti
untuk tujuan prediksi. Model formalnya mendefinidikan variable laten adalah
linier agregat dari indicator-indikatornya. Weight estimate untuk menciptakan
komponen skor variable laten didapat berdasarkan bagaimana inner model
46
(model pengukuran yaitu hubungan indicator dengan kosntruknya) di
spesifikasi. Hasilnya adalah residual variance dari variable dependen.
Estimasi parameter yang didapat dengan PLS dikategorikan menjadi
tiga, yaitu pertama adalah weight estimate yang digunakan untuk menghitung
data variable laten. Kedua, mencerminkan estimasi jalur (path estimate) yang
akan menghubungkan antar variable lateb dan estimasi loading antara
variable laten dengan indikatornya (loading). Ketiga, berkaitan dengan means
dan lokasi parameter (nilai konstanta regresi) untuk indicator dan variable
laten. Untuk memperoleh ketiga estimasi ini, PLS menggunakan proses iterasi
3 tahap dan setiap tahapnya menghasilkan estimasi. Tahap pertama
menghasilkan weight estimate, tahap kedua menghasilkan estimasi untuk
inner model dan outer model, tahap ketiga menghasilkan estimasi means dan
lokasi (Ghozali, Konsep, Teknik dan Aplikasi Menggunakan Program
SmartPLS 3.0 ed. 2 2015).
1. Statistik Deskriptif
Statistik deskriptif memberikan gambaran atau deskripsi suatu data
mengenai demografi responden (jeneis kelamin, usia, pekerjaan) dsan
deskripsi mengenai variable-variabel penelitian (citra merek, kualitas
pelayanan, kepercayaan, kepuasan dan loyalitas) (Ghozali, Aplikasi
Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS21 (7th ed) 2013)
2. Uji Model Pengukuran atau Outer Model
Uji model pengukuran ataua outer model digunakan untuk menguji
validitas konstruk dan realibilitas instrument. Uji validitas konstruk PLS
47
dilakukan melalui Uji Converegent Validity ,Discriminant Validity dan
Average Variance Extracted (AVE). Uji realibilitas digunakan untuk
mengukur konsistensi alat ukur dalam mengukur konsep atau dapat juga
digunakan untuk mengukur konsistensi responden dalam menjawab
isntrumen.Instrument dikatakan andal jika jawaban seseorang terhadap
pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Uji
realibilitas dalam PLS menggunakan metode composite reliability dan
cronbach’s alpha (Hartono and W. 2014)
a. Converegent Validity
Converegent Validity dari model pengukuran relaktif indicator
dinilai berdasarkan korelasi antara item score atau component score
yang diestimasi dengan software SmartPLS. Ukuran reflektif
individual dikatakan tinggi jika berkorelasi lebih tinggi dari 0,70
dengan konstruk yang diukur. Meski demikian, menurut Chin dalam
(Ghozali, Konsep, Teknik dan Aplikasi Menggunakan Program
SmartPLS 3.0 ed. 2 2015) untuk penelitian tahap awal dari
pengembangan skala pengukuran nilai loading 0,50 sampai 0,60
dianggap cukup memadai.
b. Discriminant Validity
Model pengukuran dengan reflektif indicator dinilai berdasarkan
cross loading pengukuran dengan konstruk. Apabila korelasi konstruk
dengan item pengukuran lebih besar daripada ukuran konstruk
lainnya, maka akan menunjukkan bahwa konstruk laten memprediksi
48
ukuran pada blok yang lebih baik daripada ukuran blok lainnya.
Metode lain untuk menilai discriminant validity adalah dengan
membandingkan nilai square root of Average Variance Extracted
(AVE) setiap konstruk dengan korelasi antar konstruk dengan konstruk
lainnya dalam model, maka dikatakan memiliki nilai discriminant
validity yang baik. Pengukuran ini dapat digunakan untuk mengukur
reliabilitas component score variable laten dan hasilnya lebih
konservatif dibandingkan dengan composite reliability.
Direkomendasikan nilai AVE harus lebih besar dari 0,50 (Ghozali,
Konsep, Teknik dan Aplikasi Menggunakan Program SmartPLS 3.0
ed. 2 2015).
c. Realibility
Composite reliability digunakan untuk mengukur nilai
sesungguhnya reliabilitas suatu konstruk dan lebih baik dalam
mengestimasi konsistensi internal suatu konstruk. Cronbach Alpha
digunakan untuk mengukur batas bawah nilai reliabilitas suatu
konstruk.Kriteria Realibility dapat dilihat dari nilai Composite
reliability dan Cronbach Alpha dari masing-masing konstruk.
Konstruk dikatakan memiliki relibilitas yang tinggi jika mempunyai
Composite reliability di atas 0,70 dan mempunyai Cronbach Alpha di
atas 0,60 (Hartono and W. 2014)
3. Uji Model Struktural atau Inner Model
49
Adapun langkah untuk mengevaluasi model struktura dengan cara
melihat signifikansi hubungan antar konstruk atau variable. Hal ini dapat
dilihat dari koefisien jalur (path coefficient) yang menggambarkan
kekuatan hubungan antar konstruk. Tanda atau arah dalam jalur (path
coefficient) harus sesuai dengan teori yang dihipotesiskan, signifikansinya
dapat dilihat pada t-test atau C.R (critical ratio) yang diperoleh dari proses
bootstrapping atau resampling method (Haryono 2016).
a. R-Square
Perubahan nilai R-square dapat digunakan untuk menilai
pengaruh variable laten independen tertentu terhadap variable laten
dependen apakah memiliki pengaruh yang substantive. Nilai R-square
0.75, 0.50, 0.25 dapat disimpulkan bahwa model kuat, moderat dan
lemah.Hasil dari PLS R-square mempresentasi jumlah varian dari
konstruk yang dijelaskan oleh model (Ghozali, Konsep, Teknik dan
Aplikasi Menggunakan Program SmartPLS 3.0 ed. 2 2015).
b. Q-Square
Nilai Q-square mengukur seberapa baik nilai observasi
dihasilkan oleh model dan juga estimasi parameternya.Suatu model
dianggap memilki nilai predictive relevance yang relevan jika nilai Q-
square lebih besar dari 0 (nol) (Ghozali, Konsep, Teknik dan Aplikasi
Menggunakan Program SmartPLS 3.0 ed. 2 2015).Besaran pada Q-
square memiliki nilai dengan rentang 0<Q2<1. Nilai Q-square
diperoleh dari:
50
Q2 = 1 - (1-R12) (1-R22)
Dimana R12, R22 adalah R-square variable endogen.
c. Goodness of Fit (GoF)
Nilai GoF digunakan untuk menjelaskan seberapa besar model
penelitian mampu menjelaskan data empiris.Nilai GoF terbentang dari
0-1. Nilai ini akan semakin baik jika semakin mendekati angka 1.
Adapun rumus GoF sebagai berikut (Yamin and H 2011).
GoF = √Com x R2
Com bergaris atas adalah average communalities dan R2 adalah rata-
rata model R2.
d. Uji Hipotesis
Pengujian hipotesis dapat dilakukan dengan cara
membandingkan t hitung dengan t tabel yang digunakan untuk
mengetahui apakah ada atau tidaknya pengaruh antar variabel. Nilai t
hitung dapat diperoleh dari hasil bootstrapping dengan software Smart
PLS. Pengujian dengan bootstrap juga bertujuan untuk meminimalisir
masalah ketidaknormalan data peneliti.
Nilai koefisien path bertujuan menunjukkan tingkat signifikansi dalam
pengujian hipotesis. Skor koefisien pathyang ditunjukkan oleh nilai T-
statistic, harus diatas 1,96 untuk hipotesis dua ekor (two-tailed) dan diatas
1,64 untuk hipotesis satu ekor (one-tailed) (Hartono and W. 2014). Untuk
pengujian hipotesis pada α = 5%. Untuk pengujian hipotesis dalam penelitian
ini dengan menggunakan nilai statistik, maka untuk α = 5% nilai t-statistik
51
yang digunakan adalah 1,96. Sehingga kriteria penerimaan/pendekatan
Hipotesa adalah Ha diterima dan H0 ditolak ketika t-statistik > 1,96.
G. Definisi Operasional Variable
(Radjab dan Jam’an, 2017) mendefinisikan variable sebagai sebuah
proxy atau representasi dari construct yang dapat diukur dengan berbagai
macam nilai. Nilai variable tergantung pada construct yang diwakilinya.
Nilai variable dapat berupa angka atau atribut yang menggunakan ukuran
atau skala dalam suatu kisaran nilai.(Supriyanti, 2009) menjabarkan macam-
macam variable sebagai berikut.
1. Variabel independen atau bebas
Merupakan variabel yang mempengaruhi atau variabel yang menjadi
sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen (terikat).Variabel
ini sering dilambangkan dengan variabel X. Dalam penelitian ini
terdapat tiga variabel independen yaitu Persepsi(X1) dan Pengetahuan
Masyarakat (X2).
2. Variabel dependen atau terikat
Merupakan variabel yang dipengaruhi atau menjadi akibat, karena
adanya variabel independen (bebas). Dalam penelitian ini variabel
dependen dilambangkan dengan variabel Z. Variabel dependen nya
adalah Keputusan menjadi Nasabah (Z).
3. Variable intervening
52
Variabel yang secara teoritis mempengaruhi hubungan antara variable
independent dengan variabel dependent menjadi hubungan yang tidak
langsung dan tidak dapat diamati dan diukur.Variabel ini merupakan
variabel penyela antara variable independent dengan variabel dependen,
sehingga variabel independen tidak langsung mempengaruhi berubahnya
atau timbulnya variabel dependen.Variabel ini sering dilambangkan
dengan variabel Y. Dalam penelitian ini variabel ini variabel intervening
nya adalah Minat Menabung (Y).
Berikut ini adalah table operasional yang digunakan dalam penelitian ini.
Skala
Variabel Dimensi Indikator Pernyataan Ukur
Saya menjadi nasabah karena

Citra Reputasi 1 Bank Muamalat memiliki
Merek Coorporate reputasi yang baik
(X1) Image Saya menjadi nasabah karena
Popularitas 2 Bank Muamalat merupakan
(Putera bank syariah yang populer
and Saya merasa layanan mobile
Wahyono 3 banking Bank Muamalat sudah
2018) Product Image Kebutuhan Likert
sesuai dengan kebutuhan
Menggunakan mobile banking

Gaya hidup 4 Muamalat meningkatkan gaya
hidup yang positif
Consumer
Menggunakan mobile banking
Image
Muamalat memberikan kesan
Kelas sosial 5
berubahnya kelas social bagi
saya
Mobile banking Muamalat
Kemudahan 6
Kualitas mudah untuk digunakan Likert
Efficiency
Pelayanan Mobile banking Muamalat
Kecepatan 7
(X2) membuat saya bertransaksi
53
Zeithalm lebih cepat
dalam Mobile banking Muamalat
(Ulum and Fulfillment Akurasi 8 memberikan layanan yang
Muchtar akurat
2018) Mobile banking Muamalat
Privacy Kerahasiaan 9 mampu menjaga kerahasian
data dan informasi pengguna
Saya merasa Bank Muamalat
Kecepatan memiliki respon yang cepat
Responsiveness 10
daya tanggap dalam menangani keluhan-
keluhan terkait mobile banking
Saya merasa aman dalam
bertransaksi menggunakan
Jaminan ganti
Compensation 11 mobile banking
rugi
Muamalatkarena adanya
jaminan bila gagal transaksi
Saya merasa mudah mengakses
Contact Informasi 12 informasi melalui mobile
banking Muamalat
Mobile banking Muamalat
System memiliki tampilan yang
Tampilan 13
availability menarik
Kepercayaa Mobile banking Muamalat

n merupakan aplikasi yang dapat
(X3) Functional Kemampuan 14
diandalkan
(McKnight
et. Al2011) Fitur yang dimiliki Mobile
Teknologi 15 banking Muamalat sangat
membantu saya bertransaksi
Helpfullness Mobile Banking Muamalat Likert
menyediakan bantuan apapun
Respon 16
yang dibutuhkan pengguna
melalui fungsi bantuan
Mobile Banking Muamalat
konsisten beroperasi dengan
Realibity Konsistensi 17 baik tanpa gangguan
54
Kepuasan Secara keseluruhan mobile
(Y) 18 banking Muamalat memiliki
Overall Nilai
Setyawati nilai yang positive
dalam
(Wirawan, Layanan Mobile Banking
Sjahruddin 19 Muamalat beroperasi sesuai
and Razak Kesesuaian harapan
2019) Expectation
harapan Layanan Mobile Banking
20 Muamalat beroperasi lebih
tinggi dari harapan saya Likert
Saya merasa puas pada layanan
mobile banking bank
21
Muamalat
Tingkat
Experience Kepuasan saya sebagai
kepuasan
nasabah meningkat setelah
22
menggunakan mobile banking
Muamalat
Loyalitas Saya berminat terus

(Z) menggunakan mobile banking
Manfaat 23
Tjiptono muamalat karena manfaat yang
dalam dimiliki
Repeatation
Sangadji Saya berminat terus
dan menggunakan mobile banking
Kualitas 24
Sopiah muamalat karena fasilitas
(2013) berkualitas
Saya menggunakan layanan
Pemakaian
Habit 25 mobile banking Muamalat
berkala Likert
setiap hari
Saya merasa nyaman
Tingkat
Pleasure 26 menggunakan mobile banking
kenyamanan
Muamalat
Saya tidak akan mengunakan
Ketetapan layanan mobile banking
Stay 27
penggunaan lainnya
Saya yakin bahwa layanan

Belief Keyakinan 28 mobile banking
Muamalatadalah terbaik
55
Saya akan atau sudah
merekomendasikan mobile
Keluarga 29
banking Muamalat kepada
keluarga.
Recommended
Saya akan atau sudah
merekomendasikan mobile
Teman 30
banking Muamalat kepada
teman.
56
BAB IV
PEMBAHASAN
BAB IV PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Objek Penelitian
1. Profil Perusahaan
PT Bank Muamalat Tbk atau yang biasa dikenal Bank Muamalat
Indonesia (BMI) merupakan bank yang secara resmi menjalankan
usahanya berdasarkan prinsip syariah pertama di Indonesia. Akta pendirian
Bank Muamalat dibuat pada tanggal 1 November 1991 di hadapan notaris
Yudo Paripurno, S.H., dan memperoleh pengesahan Mentri Kehakiman
Republik Indonesia dengan surat keputusan No. C2-2413.HT.01.01 tahun
1992 pada 21 Maret 1992. Pendirian Bank Muamalat digagas oleh Majelis
Ulama Indonesia (MUI), Ikatan Cendikiawan Muslim Indonesia (ICMI)
dan pengusaha muslim yang kemudian didukung oleh Pemerintah
Republik Indonesia, sehingga pada 1 Mei 1992 Bank Muamalat resmi
beroperasi.
Seiring dengan bertambahnya jumlah kantor cabang di seluruh
Indonesia, Bank Muamalat mampu melebarkan sayapnya dengan
membuka kantor cabang di Kuala Lumpur, Malaysia yang mendapatkan
izin pada tahun 2009. Hal ini menjadikan Bank Muamalat sebagai bank
pertama di Indonesia serta satu-satunya yang mewujudkan ekspansi di
Malaysia. Hingga tahun 2019, bank Muamalat telah memiliki 276 kantor
layanan termasuk satu kantor cabang di Malaysia.
57
Kemajuan yang dialami Bank Muamalat terjadi tentu bukan tanpa
alasan, hal ini terjadi karena Bank Muamalat terus berinovasi dan
mengeluarkan produk-produk yang unggul. Salah satunya ialah produk
Shar-e Gold debit Visa yang mendapat penghargaan pada tahun 2011 dari
Museum Rekor Indonesia (MURI) sebagai Kartu Debit Syariah dengan
teknologi chip pertama di Indonesia serta layanan e-channel seperti
internet banking, mobile banking, ATM dan cash management. Seluruh
produk-produk tersebut menjadi pionir produk syariah di Indonesia dan
menjadi tonggak sejarah penting di industry perbankan syariah.
Bank Muamalat terus bermetamorfosa untuk menjadi entitas yang
semakin baik dengan memperhatikan kebutuhan masyarakat setiap saat.
Bank Muamalat pun menyediakan layanan 24 jam bagi nasabah sebagai
berikut.
a. ATM Muamalat
ATM Muamalat dilengkapi dengan fitur untuk memudahkan nasabah
melakukan info saldo, cetak lima transaksi terakhir, pembayaran
tagihan, pembelian pulsa isi ulang, pembelian tiket, pembayaran premi
asuransi, transfer antar bank, pembayaran uang sekolah dan
pembayaran ZIS. Hingga tahun 2019 terdapat 710 unit ATM Muamalat,
120.000 jaringan ATM Bersama dan ATM Prima, 95 unit Mobil Kas
Keliling serta jaringan ATM di Malaysia melalui Malaysia Electronic
Payment (MEPS).
58
b. Muamalat Mobile / Digital Islamic Network (DIN)
Muamalat Mobile merupakan aplikasi layanan perbankan Muamalat
melalui smartphone yang diluncurkan pada tahun 2016. Adapun
Muamalat DIN merupakan aplikasi yang menggantikan Muamalat
Mobile sebagai aplikasi layanan perbankan Muamalat pada smartphone
yang diluncurkan pada tahun 2019 dengan peningkatan berbagai fitur.
c. Internet Banking Muamalat
Internet Banking Muamalat merupakan layanan yang bertujuan untuk
memudahkan nasabah dalam melakukan transaksi finansial maupun
nonfinansial melalui situs.
d. Cash Management System
Layanan ini berkonsentrasi pada nasabah korporat. Dalam layanan ini,
Bank Muamalat menyelenggarakan penerimaan atau koleksi pemasukan
dana, pembayaran dana serta mengelola likuiditas perusahaan.
e. SalaMuamalat
SalaMuamalat merupakan layanan Phone Banking 24 jam melalui
telepon.
2. Logo Perusahaan
Gambar 4. 1 Logo Bank Muamalat
Sumber : Bank Muamalat Indonesia, 2019
59
Adapun penjelasan makna logo Bank Muamalat di atas sebagai berikut.
a. Simbol Huruf
Simbol huruf yang diambil daru alphabet arab atau huruf hijaiyah yaitu
Dal-Yaa’-Nuun memiliki makna ganda. Makna pertama ialah “Ad
Diin” yang berarti agama (Islam) dan makna kedua ialah “Madaniyah”
yaitu yang mewakili niat-niat luhur Bank Muamalat Indonesia untuk
mewujudkan masyarakat yang sejahtera, adil dan makmur sesuai
konsep Islam.
b. Warna
Logo Bank Muamalat terdiri dari dua warna yaitu hijau dan
ungu.Makna warna hijau ialah mempresentasikan nilai universal yang
segara, memiliki kesesuaian dengan gambaran dunia Islam sehingga
relevan menggambarkan nilai Islami.Adapun warna ungu pada huruf
dan tulisan Bank Muamlat memberikan makna kedewasaan dan
kemapanan yang sesuai dengan nilai profesionalisme.
c. Tulisan
Tulisan “Pertama Murni Syariah” merupakan simbolisasi bahwa Bank
Muamalat Indonesia merupakan Bank Syariah pertama di Indonesia.
3. Visi dan Misi Perusahaan
Visi yang dimiliki Bank Muamalat ialah:
“Menjadi bank syariah terbaik dan termasuk dalam 10 besar bank di
Indonesia dengan eksistensi yang diakui di tingkat regional.”
Adapun misi Bank Muamalat ialah:
60
“Membangun lembaga keuangan syariah yang unggul dan
berkesinambungan dengan penekanan pada semangat kewirausahaan
berdasarkan prinsip kehati-hatian, keunggulan sumber daya manusia yang
islami dan professional serta orientasi yang inovatif untuk memaksimalkan
nilai kepada seluruh pemangku kepentingan.
B. Temuan Hasil Penelitian
1. Analisis Deskriptif
Teknik pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan teknik
nonprobability sampling atau teknik pengambilan sampel yang tidak
memberikan peluang sama sekali kepada anggota populasi yang tidak
memenuhi kriteria sebagai sampel. Kemudian teknik sampel pada
penelitian ini menggunakan caraAxidental sampling atau teknik sampel
berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang kebetulan bertemu dengan
peneliti dan memenuhi kriteria sebagai sumber data (P. Sugiyono 2014).
Adapun kriteria utama pemilihan sampel dalam penelitian ini ialah
nasabah Bank Muamalat Indonesia yang menggunakan mobile banking
dan berdomisili di wilayah DKI Jakarta.
Data pada penelitian ini dikumpulkan dengan cara membagikan
kuisioner secara online kepada responden yang berdomisili di DKI Jakarta.
Penyebaran kuisioner pada penelitian ini berlangsung selama delapan hari,
yaitu mulai tanggal 24 Desember 2020 sampai dengan 1 Januari 2021 dan
terkumpul 100 responden. Adapun karakteristik pada penelitian ini
61
meliputi jenis kelamin, usia, domisili, pekerjaan dan pendapatan responden
setiap bulan.
a. Jenis kelamin
Adapun deskripsi responden berdasarkan jenis kelamin sebagai
berikut.
Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden
No Jenis Kelamin Jumlah Presentase (%)
1. Perempuan 56 56%
2. Laki-laki 44 44%
Jumlah 100 100%
Sumber: Data diperoleh dari hasil kuisioner
Berdasarkan tabel 4.1 di atas dapat diketahui bahwa jumlah responden
paling banyak ialah berjenis kelamin perempuan dengan presentase
56% atau sebanyak 56 orang. Selanjutnya, dapat diketahui bahwa
presentase responden dengan jenis kelamin laki-laki sebesar 44% atau
sebanyak 44 orang, dengan demikian dapat diketahui bahwa responden
dalam penelitian ini didominasi oleh perempuan.
b. Usia
Adapun deskripsi responden berdasarkan usia sebagai berikut.
62
Tabel 4.2 Usia Responden
No Usia Jumlah Presentase (%)
1. 17 - 21 tahun 27 27%
2. 22 - 26 tahun 49 49%
3. 27 – 31 tahun 14 14%
4. 32 – 36 tahun 8 8%
5. > 36 tahun 2 2%
Jumlah 100 100%
Berdasarkan tabel 4.2 di atas dapat diketahui bahwa dari 100
responden terdapat 27% atau 27 orang yang berusia 17-21 tahun, 49%
atau 49 orang berusia 22-26 tahun, 14% atau 14 orang berusia 27-31
tahun, 8% atau 8 orang berusia 32-36 tahun dan 2% atau 2 orang
berusia di atas 36 tahun, dengan demikian dapat diketahui bahwa
dalam penelitian ini didominasi oleh responden dengan rentan usia 22-
26 tahun.
c. Domisili
Adapun deskripsi responden berdasarkan domisili sebagai berikut.
63
Tabel 4.3 Domisili Responden
No Domisili Jumlah Presentase (%)
1. Jakarta Barat 14 14%
2. Jakarta Pusat 15 15%
3. Jakarta Selatan 31 31%
4. Jakarta Timur 20 20%
5. Jakarta Utara 19 19%
6. Kepulauan Seribu 1 1%
Jumlah 100 100%
responden terdapat 14% atau 14 orang yang berdomisili di Jakarta
Barat, 15% atau 15 orang berdomisili di Jakarta Pusat, 31% atau 31
orang berdomisili di Jakarta Selatan, 20% atau 20 orang berdomisili di
Jakarta Timur, 19% atau 19 orang berdomisili di Jakarta Utara dan 1%
atau 1 orang berdomisili di Kepulauan Seribu, dengan demikian dapat
diketahui bahwa dalam penelitian ini didominasi oleh responden yang
berdomisili di Jakarta Selatan.
64
d. Pekerjaan
Adapun deskripsi responden berdasarkan pekerjaan sebagai berikut.
Tabel 4.4 Pekerjaan Responden
No Domisili Jumlah Presentase (%)
1. Pelajar/Mahasiswa 47 47%
2. Pegawai swasta 16 16%
3. Pegawai BUMN 3 3%
4. PNS 5 5%
5. Wiraswasta 16 16%
6. Guru/Dosen 2 2%
7. Freelancer 10 10%
8. Ibu rumah tangga 1 1%
Jumlah 100 100%
responden terdapat 47% atau sebanyak 47 responden merupakan
pelajar atau mahasiswa, 16% atau 16 orang bekerja sebagai pegawai
swasta, 3% atau 3 orang berkerja sebagai pegawai BUMN, 5% atau 5
orang merupakan PNS, 16% atau 16 orang merupakan wiraswasta, 2%
atau 2 orang merupakan guru atau dosen, 10% atau sebanyak 10 orang
65
merupakan freelancer, 1% atau 1 orang merupakan ibu rumah tangga,
dengan demikian dapat diketahui bahwa dalam penelitian ini
didominasi oleh responden yang merupakan pelajar atau mahasiswa.
2. Hasil Tanggapan Responden
Pada penelitian ini pengumpulan data dengan bentuk pertanyaan
dibuat dalam skala likert yang dapat mengukur jawaban masing-masing
responden.Skala likert dalam penelitian ini dibuat dengan lima alternative
jawaban yaitu dari sangat setuju sampai dengan sangat tidak setuju.
Adapun hasil tanggapan dari responden dalam penelitian ini sebagai
berikut.
a. Citra Merek (X1)
Variabel Citra merek (X1) diukur menggunakan 5
pertanyaan.Indikator variabel ini disimbolkan dengan X1_1, X1_2,
X1_3, X1_4 dan X1_5.Hasil responden yang terdapat pada variabel
citra merek (X1) adalah sebagai berikut.
66
Gambar 4. 2 Reputasi
Sumber :Data diperoleh dari hasil kuisioner
Pada indikator X1_1 (Reputasi) memiliki hasil tanggapan yang
paling banyak yaitu “setuju” sebanyak 45 responden (45%), sedangkan
hasil yang paling sedikit ialah “tidak setuju” dan “sangat tidak setuju”
dengan hasil masing-masing 1 responden (1%). Hasil ini dapat
dikatakan positif karena 84% responden menyatakan bahwa mereka
menjadi nasabah karenabank Muamalat memiliki reputasi yang baik.
67
Gambar 4. 3 Popularitas
Sumber :Data diperoleh dari hasil kuisioner
Pada indikator X1_2 (Popularitas) memiliki hasil tanggapan
yang paling banyak yaitu “setuju” sebanyak 50 responden (50%),
sedangkan hasil yang paling sedikit ialah “tidak setuju” dan “sangat
tidak setuju” dengan hasil masing-masing 1 responden (1%). Hasil ini
dapat dikatakan positif karena 87% responden menyatakan bahwa
mereka menjadi nasabah karena bank Muamalat merupakan bank
yang popular.
68
Gambar 4. 4 Kebutuhan
Sumber : Data diperoleh dari hasil kuisioner
Pada indikator X1_3 (Kebutuhan) memiliki hasil tanggapan yang
hasil yang paling sedikit ialah “tidak setuju” dan “sangat tidak setuju”
dengan hasil masing-masing 1 responden (1%). Hasil ini dapat
dikatakan positif karena 86% responden menyatakan bahwa layanan
mobile banking Muamalat sudah sesuai dengan kebutuhan.
69
Gambar 4. 5 Gaya Hidup
Pada indikator X1_4 (Gaya Hidup) memiliki hasil tanggapan
sedangkan hasil yang paling sedikit ialah “tidak setuju” dengan hasil 1
responden (1%). Hasil ini dapat dikatakan positif karena 85%
responden menyatakan bahwa dengan mobile banking Muamalat dapat
meningkatkan gaya hidup yang positif.
70
Gambar 4. 6 Kelas Sosial
Pada indikator X1_5 (Kelas Sosial) memiliki hasil tanggapan
responden menyatakan bahwamobile banking Muamalat dapat
memberikan kesan berubahnya kelas sosial .
Rekapitulasi hasil tanggapan responden mengenai variable citra
merek (X1) berdasarkan deskripsi dari diagram-diagram di atas
menunjukkan bahwa semua indicator memiliki hasil yang positif.
Indikator popularitas pada variable ini memiliki tanggapan dengan
penilaian positif tertinggi dibandingkan dengan indicator lainnya, yaitu
sebesar 86%. Adapun peniliaian positif terendah terdapat pada
71
indicator yaitu reputasi dan kelas social dengan nilai masing-masing
sebesar 84%.
b. Kualitas Pelayanan (X2)
Variabel Kualitas Pelayanan (X2) diukur menggunakan 8
pertanyaan. Indikator variabel ini disimbolkan dengan X2_1, X2_2,
X2_3, X2_4, X2_5, X2_6,X2_7 dan X2_8. Hasil responden yang
terdapat pada variabel kualitas pelayanan (X2) adalah sebagai berikut.
Gambar 4. 7 Kemudahan
Pada indikator X2_1 (Kemudahan) memiliki hasil tanggapan
72
responden menyatakan bahwamobile banking Muamalat mudah untuk
digunakan.
Gambar 4. 8 Kecepatan
Pada indikator X2_2 (Kecepatan) memiliki hasil tanggapan yang
hasil yang paling sedikit ialah “tidak setuju” dengan hasil 2 responden
(2%). Hasil ini dapat dikatakan positif karena 82% responden
menyatakan bahwamobile banking Muamalat membuat transaksi
menjadi lebih cepat.
73
Gambar 4. 9 Akurasi
Pada indikator X2_3 (Akurasi) memiliki hasil tanggapan yang
menyatakan bahwamobile banking Muamalat merupakan layanan yang
akurat.
74
Gambar 4. 10 Kerahasiaan
Pada indikator X2_4 (Kerahasiaan) memiliki hasil tanggapan
responden menyatakan bahwamobile banking Muamalat dapat
memberikan hasil yang akurat.
75
Gambar 4. 11 Kecepatan Daya Tanggap
Pada indikator X2_5 (respon) memiliki hasil tanggapan yang
menyatakan bahwamobile banking Muamalat memiliki respon yang
cepat dalam menghadapi keluhan nasabah.
76
Gambar 4. 12 Jaminan Ganti Rugi
Pada indikator X2_6 (Jaminan) memiliki hasil tanggapan yang
menyatakan bahwamobile banking Muamalat merupakan aplikasi yang
aman karena memberikan jaminan ketika terjadi gagal transaksi.
77
Gambar 4. 13 Informasi
Sumber; Data diperoleh dari hasil kuisioner
Pada indikator X2_7 (Informasi) memiliki hasil tanggapan yang
menyatakan bahwa merasa mudah dalam mengakses informasi melalui
mobile banking Muamalat.
78
Gambar 4. 14 Tampilan
Pada indikator X2_8 (Tampilan) memiliki hasil tanggapan yang
menyatakan bahwamobile banking Muamalat memiliki tampilan yang
menarik.
Rekapitulasi hasil tanggapan responden mengenai variable
kualitas pelayanan (X2) berdasarkan deskripsi dari diagram-diagram di
atas menunjukkan bahwa semua indicator memiliki hasil yang positif.
Indikator kecepatan daya tanggap pada variable ini memiliki
tanggapan dengan penilaian positif tertinggi dibandingkan dengan
79
indicator lainnya, yaitu sebesar 83%. Adapun peniliaian positif
terendah terdapat pada dua indicator yaitu informasi dengan nilai 70%.
c. Kepercayaan (X3)
Variabel kepercayaan (X3) diukur menggunakan 4
pertanyaan.Indikator variabel ini disimbolkan dengan X3_1, X3_2,
X3_3, dan X3_4.Hasil responden yang terdapat pada variabel
kepercayaan (X3) adalah sebagai berikut.
Gambar 4. 15 Kemampuan
Pada indikator X3_1 (Kemampuan) memiliki hasil tanggapan
80
responden menyatakan bahwamobile banking Muamalat merupakan
aplikasi yang dapat diandalkan.
Gambar 4. 16 Teknologi
Pada indikator X3_2 (Teknologi) memiliki hasil tanggapan yang
menyatakan bahwamobile banking Muamalat memiliki fitur yang
sangat membantu dalam bertransaksi.
81
Gambar 4. 17 Respon
Sumber: data diperoleh dari hasil kuisioner
Pada indikator X3_3 (Respon) memiliki hasil tanggapan yang
menyatakan bahwamobile banking Muamalat menyediakan bantuan
apapun yang dibutuhkan pengguna melalui fungsi bantuan.
82
Gambar 4. 18 Konsistensi
Pada indikator X3_4 (Konsistensi) memiliki hasil tanggapan yang
menyatakan bahwamobile banking Muamalat merupakan aplikasi yang
konsisten beroperasi dengan baik tanpa gangguan.
kepercayaan (X3) berdasarkan deskripsi dari diagram-diagram di atas
Indikator kemampuan pada variable ini memiliki tanggapan dengan
penilaian positif tertinggi dibandingkan dengan indicator lainnya, yaitu
83
sebesar 86%. Adapun peniliaian positif terendah terdapat pada
indicator konsistensi dengan nilai 78%.
d. Kepuasan (Y)
Variabel kepuasan (Y) diukur menggunakan 5 pertanyaan.
Indikator variabel ini disimbolkan dengan Y_1, Y_2, Y_3,Y_4 dan
Y_5. Hasil responden yang terdapat pada variabel kepuasan (Y) adalah
sebagai berikut.
Gambar 4. 19 Nilai
Pada indikator Y_1 (Nilai) memiliki hasil tanggapan yang paling
banyak yaitu “setuju” sebanyak 56 responden (56%), sedangkan hasil
yang paling sedikit ialah “netral” dengan hasil 17 responden (17%).
Hasil ini dapat dikatakan positif karena 83% responden menyatakan
84
bahwamobile banking Muamalat merupakan aplikasi yang memiliki
nilai positif.
Gambar 4. 20 Kesesuaian Harapan
Sumber: data diperoleh dari hasil kuisioner
Pada indikator Y_2 (Kesesuaian harapan) memiliki hasil
tanggapan yang paling banyak yaitu “setuju” sebanyak 51 responden
(51%), sedangkan hasil yang paling sedikit ialah “tidak setuju” dengan
hasil 8 responden (8%). Hasil ini dapat dikatakan positif karena 68%
aplikasi yang beroperasi sesuai harapan.
85
Gambar 4. 21 Kesesuaian Harapan
Pada indikator Y_3 (Kesesuaian Harapan) memiliki hasil
aplikasi yang beroperasi lebih tinggi dari harapan.
86
Gambar 4. 22 Tingkat Kepuasan
Pada indikator Y_4 (Tingkat Kepuasan) memiliki hasil tanggapan
responden menyatakan bahwa merasa puas pada layanan mobile
banking Muamalat.
87
Gambar 4. 23 Tingkat Kepuasan
Pada indikator Y_5 (Tingkat Kepuasan) memiliki hasil tanggapan
sedangkan hasil yang paling sedikit ialah “tidak setuju” dengan hasil
16 responden (16%). Hasil ini dapat dikatakan positif karena 84%
responden menyatakan bahwa setelah menggunakan aplikasi mobile
banking Muamalat merasa kepuasan sebagai nasabah meningkat.
kepuasan (Y) berdasarkan deskripsi dari diagram-diagram di atas
Indikator tingkat kepuasan pada variable ini memiliki tanggapan
88
dengan penilaian positif tertinggi dibandingkan dengan indicator
lainnya, yaitu sebesar 84%. Adapun peniliaian positif terendah terdapat
pada indicator ekspektasi atau kesesuaian harapan dengan nilai 68%.
e. Loyalitas (Z)
Variabel Loyalitas (Z) diukur menggunakan 8 pertanyaan.Indikator
variabel ini disimbolkan dengan Z_1, Z_2, Z_3, Z_4, Z_5, Z_6, Z_7
dan Z_8.Hasil responden yang terdapat pada variabel loyalitas (Z)
adalah sebagai berikut.
Gambar 4. 24 Manfaat
Pada indikator Z_1 (manfaat) memiliki hasil tanggapan yang paling
banyak yaitu “netral” sebanyak 37 responden (37%), sedangkan hasil yang
paling sedikit ialah “tidak setuju” dengan hasil 9 responden (9%). Hasil ini
89
dapat dikatakan positif karena 54% responden menyatakan bahwa akan
terus menggunakan aplikasi mobile banking Muamalat karena manfaat
yang dimiliki.
Gambar 4. 25 Kualitas
Pada indikator Z_2 (Kualitas) memiliki hasil tanggapan yang
paling banyak yaitu “setuju” sebanyak 35responden (35%), sedangkan
menyatakan bahwaakan terus menggunakan aplikasi mobile banking
Muamalat karena fasilitas yang dimiliki berkualitas.
90
Gambar 4. 26 Pemakaian Berkala
Pada indikator Z_3 (Pemakaian Berkala) memiliki hasil tanggapan
responden (7%). Hasil ini dapat dikatakan positif karena 58% responden
menyatakan bahwa menggunakan aplikasi mobile banking Muamalat
setiap hari.
91
Gambar 4. 27 Tingkat Kenyamanan
Pada indikator Z_4 (Tingkat Kenyamanan) memiliki hasil
responden menyatakan bahwa merasa nyaman menggunakan aplikasi
92
Gambar 4. 28 Ketetapan Penggunaan
Pada indikator Z_5 (Ketetapan Penggunaan) memiliki hasil
responden menyatakan bahwa tidak akan menggunakan aplikasi selain
93
Gambar 4. 29 Keyakinan
Pada indikator Z_6 (Keyakinan) memiliki hasil tanggapan yang
paling banyak yaitu “netral” sebanyak 40 responden (40%), sedangkan
(9%). Hasil ini dapat dikatakan positif karena 51% responden menyatakan
bahwa aplikasi mobile banking Muamalat merupakan aplikasi yang
terbaik.
94
Gambar 4. 30 Rekomendasi Kepada Keluarga
Pada indikator Z_7 (Rekomendasi Kepada Keluarga) memiliki
hasil tanggapan yang paling banyak yaitu “setuju” sebanyak 36 responden
(36%), sedangkan hasil yang paling sedikit ialah “sangat tidak setuju”
dengan hasil 1 responden (1%). Hasil ini dapat dikatakan positif karena
62% responden menyatakan bahwaakan merekomendasikan aplikasi
mobile banking Muamalat kepada keluarga.
95
Gambar 4. 31 Rekomendasi Kepada Teman
Pada indikator Z_8 (Rekomendasi Kepada Teman) memiliki hasil
(43%), sedangkan hasil yang paling sedikit ialah “sangat tidak setuju”
dengan hasil 1 responden (1%). Hasil ini dapat dikatakan positif karena
64% responden menyatakan bahwa akan merekomendasikan aplikasi
mobile banking Muamalat kepada teman.
Rekapitulasi hasil tanggapan responden mengenai variable loyalitas
(Z) berdasarkan deskripsi dari diagram-diagram di atas menunjukkan
bahwa semua indicator memiliki hasil yang positif. Indikator kenyamanan
pada variable ini memiliki tanggapan dengan penilaian positif tertinggi
dibandingkan dengan indicator lainnya, yaitu sebesar 80%. Adapun
96
peniliaian positif terendah terdapat pada indicator keyakinan dengan nilai
51%.
3. Hasil Uji Outer Model atau Measurment Model
Terdapat kriteria di dalam penggunaan teknik analisis data dengan
SmartPLS untuk menilai outer model yaitu Convergent Validity,
Discriminant Validity dan Realibility.
a. Hasil Convergent Validity
Converegent Validity dari model pengukuran relaktif indicator dinilai
berdasarkan korelasi antara item score atau component score yang
diestimasi dengan software SmartPLS. Ukuran reflektif individual
dikatakan tinggi jika berkorelasi lebih tinggi dari 0,70 dengan
konstruk yang diukur. Meski demikian, menurut Chin dalam
(Ghozali,2015) untuk penelitian tahap awal dari pengembangan skala
pengukuran nilai loading 0,50 sampai 0,60 dianggap cukup memadai.
Adapun pada penelitian ini akan digunkana batas loading factor
sebesar 0,70.
Tabel 4.5 Output Outer Loading

Pernyataa X1 X2 X3 Y Z
n Citra Kualitas Kepercayaa Kepuasa Loyalita
Mere Pelayana n n s
k n
X1.1 0,918
X1.2 0,809
X1.3 0,951
X1.4 0,709
X1.5 0,905
97
X2.1 0,883
X2.2 0,773
X2.3 0,908
X2.4 0,864
X2.5 0,703
X2.6 0,882
X2.7 0,813
X2.8 0,867
X3.1 0,711
X3.2 0,720
X3.3 0,870
X3.4 0,827
Y.1 0,723
Y.2 0,778
Y.3 0,849
Y.4 0,825
Y.5 0,795
Z.1 0,928
Z.2 0,717
Z.3 0,901
Z.4 0,739
Z.5 0,845
Z.6 0,930
Z.7 0,730
Z.8 0,728
Sumber : Hasil Olah SmartPLS
98
Gambar 4. 32 Outer Loading
Sumber: Hasil Olah Data SmartPLS
Dapat dilihat dari tabel di atas, nilai output outer loading variabel
citra merek (X1) sebesar 0.918, 0.809, 0.951, 0.709 dan 0.905, lalu
untuk variabel kualitas pelayanan (X2) memiliki nilai sebesar 0.883,
0.773, 0.908, 0.864, 0.703, 0.882, 0.813 dan 0.867, variabel
kepercayaan (X3) memiliki masing-masing nilai sebesar 0.711, 0.720,
0.870 dan 0.827 sedangkan untuk variable kepuasan (Y) memiliki
nilai sebesar 0.723, 0.778, 0.849, 0.825 dan 0.795 lalu untuk variabel
terakhir yaitu variabel loyalitas (Z) memiliki nilai sebesar 0.928,
0.717, 0.901, 0.739, 0.845, 0.930, 0.730 dan 0.728.
Dengan demikian, karena nilai outer loading atau korelasi antara
konstruk dengan variable telah memenuhi converegent validity karena
99
memiliki nilai loading factor > 0,70 maka konstruk semua variable
dinyatakan valid atau dapat digunkan untuk diuji hipotesis.
b. Hasil Discriminant Validity
Discriminant Validity dilakukan untuk memastikan bahwa konsep
dari masing-masing variable laten berbeda dengan variable lainnya.
Model mempunyai Discriminant Validity yang baik jika setiap nilai
loading yang paling besar dengan nilai loading yang lain terhadap
variable laten lainnya. Hasil pengujian Discriminant Validity dalam
penelitian ini sebagai berikut.
Tabel 4.6 Discriminant Validity
Kualitas
Citra Merek Pelayanan Kepercayaan Kepuasan Loyalitas
(X1) (X2) (X3) (Y) (Z)
X1.1 0.918 0.429 0.479 0.585 0.283
X1.2 0.809 0.175 0.329 0.415 0.226
X1.3 0.951 0.454 0.474 0.610 0.340
X1.4 0.709 0.466 0.593 0.675 0.501
X1.5 0.905 0.433 0.491 0.598 0.352
X2.1 0.427 0.883 0.398 0.671 0.500
X2.2 0.354 0.773 0.326 0.483 0.308
X2.3 0.497 0.908 0.449 0.751 0.505
X2.4 0.411 0.864 0.405 0.590 0.459
X2.5 0.390 0.703 0.360 0.490 0.342
X2.6 0.412 0.882 0.375 0.583 0.421
X2.7 0.316 0.813 0.392 0.533 0.486
X2.8 0.383 0.867 0.387 0.590 0.449
X3.1 0.449 0.388 0.711 0.598 0.388
X3.2 0.418 0.380 0.720 0.632 0.540
X3.3 0.484 0.404 0.870 0.587 0.507
X3.4 0.434 0.265 0.827 0.482 0.495
Y1 0.498 0.470 0.483 0.723 0.492
Y2 0.467 0.496 0.557 0.778 0.588
100
Y3 0.679 0.536 0.610 0.849 0.609
Y4 0.522 0.806 0.514 0.825 0.572
Y5 0.575 0.486 0.772 0.795 0.505
Z1 0.316 0.457 0.542 0.616 0.928
Z2 0.258 0.288 0.343 0.405 0.717
Z3 0.285 0.429 0.476 0.571 0.901
Z4 0.492 0.463 0.573 0.670 0.739
Z5 0.308 0.375 0.420 0.529 0.845
Z6 0.318 0.443 0.552 0.624 0.930
Z7 0.334 0.447 0.559 0.519 0.730
Z8 0.377 0.480 0.538 0.558 0.728
Berdasarkan tabel 4.6 di atas, menunjukan bahwa setiap
konstruk citra merek memiliki nilai lebih besar di setiap indikatornya
(X1_2, X1_2, X1_3, X1_4 dan X1_5) dibandingkan dengan konstruk
lainnya.Hal ini menunjukan bahwa variabel citra merek memiliki
Discriminant Validity yang baik.
Hal yang sama juga terjadi pada konstruk kualitas pelayanan
yaitu memiliki nilai konstruk yang lebih besar di setiap indikatornya
(X2_1, X2_2, X2_3, X2_4, X2_5, X2_6, X2_7 dan X2_8)
dibandingkan dengan konstruk indikator lainnya. Hal ini menunjukan
bahwa variabel kualitas pelayanan memiliki Discriminant Validity
yang baik.
Hasil dari variabel kepercayaan juga mempunyai nilai konstruk
yang besar pada setiap indikatornya (X3_1, X3_2, X3_3 dan X3_4)
dibandingkan dengan konstruk lainnya.Hal ini menunjukan bahwa
variabel kepercayaan memiliki Discriminant Validity yang baik.
101
Selanjutnya yaitu variabel kepuasan yang memiliki nilai
indikator yang lebih besar dibandingkan nilai konstruk lainnya (Y1,
Y2, Y3, Y4 dan Y5).Hal ini menunjukan bahwa variabel kepuasan
memiliki Discriminant Validity yang baik.
Kemudian yang terakhir adalah variabel loyalitas (Z1, Z2, Z3,
Z4, Z5, Z6, Z7 dan Z8) nilai indikator yang dimiliki lebih tinggi
dibandingkan dengan nilai konstruk indikator lainnya.Hal ini
menunjukan bahwa variabel loyalitas memiliki Discriminant Validity
yang baik juga.
c. Reliability
Composite reliability digunakan untuk mengukur nilai
sesungguhnya reliabilitas suatu konstruk dan lebih baik dalam
mengestimasi konsistensi internal suatu konstruk.Cronbach Alpha
digunakan untuk mengukur batas bawah nilai reliabilitas suatu
konstruk.Kriteria Realibility dapat dilihat dari nilai Composite
reliability dan Cronbach Alpha dari masing-masing konstruk.
Konstruk dikatakan memiliki relibilitas yang tinggi jika mempunyai
Composite reliability di atas 0,70 dan mempunyai Cronbach Alpha idi
atas 0,60.
Tabel 4.7 Composite Reliability dan Cronbach Alpha
Variabel Cronbach’s Alpha Composite Reliability
Citra merek (X1) 0.912 0.935
102
Kualitas pelayanan (X2) 0.789 0.864
Kepercayaan (X3) 0.854 0.896
Kepuasan (Y) 0.939 0.950
Loyalitas (Z) 0.928 0.942
Tabel 4.7 di atas menunjukkan nilai Cronbach’s Alpha variable
citra merek sebesar 0.912, variable kualitas pelayanan sebesar 0.789,
variable kepercayaan sebesar 0.854, variable kepuasan sebesar 0.939
dan variable loyalitas sebesar 0.928 yang berarti semua variable sudah
memiliki Cronbach Alpha di atas 0.60 sehingga menunjukkan tingkat
konsistensi jawaban responden dalam setiap konstruk memiliki
reliabilitas yang baik.
Composite realibility variable citra merek sebesar 0.935,
variable kualitas pelayanan sebesar 0.864, variable kepercayaan
sebesar 0.896, variable kepuasan sebesar, 0.950 dan variable loyalitas
sebesar 0.942 yang berarti semua variable telah memiliki nilai
Composite Realibility di atas 0.70 dan dapat disimpulkan bahwa
semua konstruk memenuhi kriteria realibilitas.
Berdasarkan table di atas dapat disimpulkan bahwa nilai
cronbacg alpha dan composite reliability masing-masing variable
sudah di atas 0.60 maupun 0.70 sehingga dapat disimpulkan masing-
masing konstruk pada penelitian ini memiliki reliabilitas yang baik.
4. Hasil Uji Inner atau Model Structural Model
103
Gambar 4. 33 Model Struktural Hasil Bootstraping
Pengujian inner model atau model structural dilakukan untuk
melihat hubungan antar konstruk nilai signifikan dan R- square dari
model penelitian.Model structural dievaluasi dengan menggunakan R-
square untuk konstruk dependen, uji-t serta signifikansi dari koefisien
parameter jalur structural.
a. Hasil R-Square
Dalam menilai model dengan PLS dimulai dengan melihat R-
square untuk setiap variable laten dependen. Uji Goodness fit model
merupakan hasil estimasi R-square dengan menggunakan SmartPLS.
104
Tabel 4.8 Nilai R-square
Variabel R-square
Kepuasan 0.765
Loyalitas 0.507
Dalam penelitian ini menggunakan dua buat variable yang
dipengaruhi oleh variable lainnya, yaitu variable kepuasan yang
dipengaruhi oleh citra merek, kualitas pelayanan dan kepercayaan
serta variable loyalitas yang dipengaruhi oleh citra merek, kualitas
pelayanan dan kepercayaan.
Pada table di atas menunjukkan nilai R-square untuk variable
kepuasan sebesar 0.765. Hasil tersebut menunjukkan bahwa 76,5%
variable kepuasan dapat dipengaruhi oleh variabel citra merek,
kualitas pelayanan dan kepercayaan, sisanya yaitu sebesar 23.5%
dipengaruhi oleh variable lain yang tidak dijelaskan dalam penelitian
ini. Selanjutnya, nilai R-square untuk variable loyalitas sebesar 0.507.
Hasil tersebut menunjukkan bahwa 50,7% variable loyalitas dapat
dipengaruhi oleh variabel citra merek, kualitas pelayanan dan
kepercayaan, sisanya yaitu sebesar 49,3% dipengaruhi oleh variable
lain yang tidak dijelaskan dalam penelitian ini
b. Hasil Q-Square
Nilai Q-square mengukur seberapa baik nilai observasi
dihasilkan oleh model dan juga estimasi parameternya.Suatu model
105
dianggap memilki nilai predictive relevance yang relevan jika nilai Q-
square lebih besar dari 0 (nol).Besaran pada Q-square memiliki nilai
dengan rentang 0<Q2<1.Model ini semakin baik jika nilai Q-square
mendekati 1. Nilai Q-square diperoleh dari:
Q2 = 1 - (1-R12) (1-R22)
Q2 = 1 - (1 – 0,7652) (1- 0, 5072)
Q2 = 1 – (1 – 0,585) (1 – 0.257)
Q2 = 1 – (0,415) (0,743)
Q2 = 1- 0,308
Q2 = 0,692
Hasil perhitungan Q-square pada penelitian ini adalah 0,692
yang berarti bahwa 69,2% variable independen dan intervening ini
layak untuk menjelaskan variable dependen yaitu loyalitas.
c. Hasil Goodness of Fit (GoF)
Nilai GoF digunakan untuk menjelaskan seberapa besar model
penelitian mampu menjelaskan data empiris.Nilai GoF terbentang dari
0-1. Nilai ini akan semakin baik jika semakin mendekati angka 1.
Adapun rumus GoF sebagai berikut.
GoF = √Com x R2
GoF = √(0,673) (0,636)
GoF = √0.428
GoF = 0,654
106
Dari hasil perhitungan GoF dalam penelitian ini diperoleh nilai
sebesar 0,654 dehingga dapat dikatakan bahwa model dalam
penelitian ini memiliki GoF yang baik dan dapat disimpulkan bahwa
model dalam penelitian ini memmiliki kemampuan yang tinggi dalam
menjelaskan data empiris (sampel penelitian).
d. Hasil Uji Hipotesis
Hasi uji hipotesis dilakukan untuk melihat pengaruh suatu
konstruk terhadap konstruk lainnya dengan melihat koefisien
parameter dan nilai t-statistik (Ghozali, 2015).
Pengujian hipotesis dilakukan dengan menggunakan nilai t-
Value dengan tingkat signifikansi 0,05. Nilai t-Value adalah nilai
Critical ratio (c.r.) pada Regresion Weights: (Group Number 1 –
Default Model). Jika nilai Critical ratio(c.r.) ≥ 1,967 atau nilai
Probabilitas (P) ≤ 0,05 atau ≤ 5% (dalam penelitian ekonomi dapat
menggunakan ≤ 0,1 atau ≤ 1% dengan tingkat kepercayaan 90%)
maka H0 ditolak (hipotesis penelitian diterima). Nilai t-hitung dalam
penelitian ini berasal dari output path coefficients dari perhitungan
bootstrapping dengan menggunakan software Smart PLS yang dapat
dilihat dibawah ini:
Tabel 4.9 Output Path Koefisien
Sample Standard T Statistics

Original P
Mean Deviation (│O/STDE
Sample (O) Values
(M) (STIDEV) V│)
X1 → Y 0.276 0.277 0.061 4.504 0.000
X2 → Y 0.390 0.389 0.080 4.849 0.000
107
X3 → Y 0.402 0.405 0.078 5.134 0.000
X1 → Z -0.155 -0.139 0.106 1.461 0.145
X2 → Z 0.091 0.103 0.141 0.644 0.520
X3 → Z 0.267 0.271 0,115 2.322 0.021
Y→Z 0.542 0.516 0.186 4.849 0.000
Sumber : Hasil Olah Data SmartPLS
Berdasarkan hasil dari table di atas, berikut penjelasan hipotesis dari
setiap variabels
1) Pengujian Hipotesisi 1
a) Ha1a:Terdapat pengaruh langsung antara citra merek terhadap
H01a:Tidak terdapat pengaruh langsung antara citra merek
Tabel 4.10 Hasil Path Coefficients X1 terhadap Y
Original Sample Standard T Statistics

P
Sample Mean Deviation (│O/STDE
Values
(O) (M) (STIDEV) V│)
X1 → Y 0.276 0.277 0.061 4.504 0.000
Hasil pengujian ini menunjukkan bahwa hubungan
variabel citra merek (X1) terhadap kepuasan (Y) mempunyai
pengaruh (O) sebesar 0,276 Nilai T-Statistic pada hubungan
konstruk ini adalah sebesar 4,504 nilai tersebut lebih besar
dari nilai T-table yaitu 1,985. Serta nilai p-value sebesar
0,000.Hal ini membuktikan bahwa hipotesis yang
menyatakan bahwa terdapat pengaruh langsung antara
108
variabel citra merek (X1) terhadap variable kepuasan (Y)
terbukti benar.Sehingga Ha1a diterima dan H01a ditolak.
b) Ha1b :Terdapat pengaruh langsung antara kualitas pelayanan
H01b :Tidak terdapat pengaruh langsung antara kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pengguna mobile banking.

Original P
Sample (O) Values
(M) (STIDEV) V│)
X2 → Y 0.390 0.389 0.080 4.849 0.000
variabel kualitas pelayanan (X2) terhadap kepuasan (Y)
mempunyai pengaruh (O) sebesar 0,390 Nilai T-Statistic
pada hubungan konstruk ini adalah sebesar 4,849 nilai
tersebut lebih besar dari nilai T-table yaitu 1,985. Serta nilai
p-value sebesar 0,000.Hal ini membuktikan bahwa hipotesis
yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh langsung antara
variabel kualitas pelayanan (X2) terhadap variable kepuasan
(Y) terbukti benar.Sehingga Ha1b diterima dan H01ab ditolak.
c) Ha1c :Terdapat pengaruh langsung antara kepercayaan
H01c: Tidak terdapat pengaruh langsung antara kepercayaan
109
Original P
Sample (O) Values
(M) (STIDEV) V│)
X3 → Y 0.402 0.405 0.078 5.134 0.000
variabel kepercayaan (X3) terhadap kepuasan (Y)
pada hubungan konstruk ini adalah sebesar 5.134 nilai
tersebut lebih besar dari nilai T-table yaitu 1,985. Serta nilai
variabel kepercayaan (X3) terhadap variable kepuasan (Y)
terbukti benar.Sehingga Ha1c diterima dan H01c ditolak.
2) Pengujian Hipotesis ke 2
Tabel 4.13 Hasil Path Coefficients X1 terhadap Z

Original P
Sample (O) Values
(M) (STIDEV) V│)
X1 → Z -0.155 -0.139 0.106 1.461 0.145
110
variabel citra merek (X1) terhadap loyalitas (Z) mempunyai
pengaruh (O) sebesar -0.155 Nilai T-Statistic pada hubungan
konstruk ini adalah sebesar 1.461 nilai tersebut lebih kecil
variabel citra merek (X1) terhadap variable kepuasan (Y)
terbukti tidak benar.Sehingga Ha2a ditolak dan H02a diterima.
b) Ha2b :Terdapat pengaruh langsung antara citra merek
H02b :Tidak terdapat pengaruh langsung antara citra merek
Tabel 4.14 Hasil Path Coefficients X2terhadap Z

Original P
Sample (O) Values
(M) (STIDEV) V│)
X2 → Z 0.091 0.103 0.141 0.644 0.520
Sumber: Hasil Olah Data SmartPLs
variabel kualitas pelayanan (X2) terhadap loyalitas (Z)
pada hubungan konstruk ini adalah sebesar 0.644 nilai
tersebut lebih kecil dari nilai T-table yaitu 1,985. Serta nilai
111
variabel kualitas pelayanan (X2) terhadap variable loyalitas
(Z) terbukti tidak benar.Sehingga Ha2b ditolak dan H02b
diterima.
c) Ha2c :Terdapat pengaruh langsung antara citra merek
H02c: Tidak terdapat pengaruh langsung antara citra merek
Tabel 4.15 Hasil Path Coefficients X3 terhadap Z

Original P
Sample (O) Values
(M) (STIDEV) V│)
X3 → Z 0.267 0.271 0,115 2.322 0.021
variabel kepercayaan (X3) terhadap loyalitas (Z) mempunyai
konstruk ini adalah sebesar 2.322 nilai tersebut lebih besar
variabel kepercayaan (X3) terhadap variable loyalitas (Z)
terbukti benar.Sehingga Ha2c diterima dan H02c ditolak.
112
3) Pengujian Hipotesisi ke 3
Tabel 4.16 Hasil Path Coefficients Y terhadap Z

Original P
Sample (O) Values
(M) (STIDEV) V│)
Y→Z 0.542 0.516 0.186 4.849 0.000
variabel Kepuasan (Y) terhadap loyalitas (Z) mempunyai
konstruk ini adalah sebesar 4,849 nilai tersebut lebih besar
dari nilai T-tableyaitu 1,985. Serta nilai p-value sebesar
variabel kepuasan (Y) terhadap variable loyalitas (Z) terbukti
benar.Sehingga Ha3a diterima dan H03a ditolak.
Tabel 4.17 Hasil Path Coefficients (Specific Indirect Effect)
Original Sample Standard T

P
Sample Mean Deviation Statist
Values
(O) (M) (STIDEV) ic
X1 → Y → Z 0.150 0.144 0.062 2.403 0.017
X2 → Y → Z 0.211 0.195 0.071 2.958 0.03
X3 → Y → Z 0.218 0.209 0.088 2.958 0.003
113
4) Pengujian Hipotesis ke 4
Tabel 4.18 Hasil Path Coefficients (Specific Indirect Effect)

X1 terhadap Z Melalui Y
Original Sample Standard T P

Sample Mean Deviation Statisti Value
(O) (M) (STIDEV) c s
X1 → Y → Z 0.150 0.144 0.062 2.403 0.017
variabel citra merek (X1) terhadap variable loyalitas (Z)
melalui variabelkepuasan (Y) mempunyai pengaruh (O)
sebesar 0,150 Nilai T-Statistic pada hubungan konstruk ini
adalah sebesar 2,403 nilai tersebut lebih besar dari nilai T-
table yaitu 1,985. Serta nilai p-value sebesar 0,017.Hal ini
membuktikan bahwa hipotesis yang menyatakan bahwa
terdapat pengaruh langsung antara variabel citra merek (X1)
terhadap variable loyalitas (Z) melalui variable kepuasan (Y)
terbukti benar.Sehingga Ha4a diterima dan H04a ditolak.
b) Ha4b :Terdapat pengaruh langsung antara citra merek
114
H04b :Tidak terdapat pengaruh langsung antara citra merek
Tabel 4.19 Hasil Path Coefficients (Specific Indirect

Effect) X2 terhadap Z Melalui Y
Original Sample Standard

T P
Sample Mean Deviation
Statistic Values
(O) (M) (STIDEV)
X2 → Y → Z 0.211 0.195 0.071 2.958 0.003
variabel kualitas pelayanan (X2) terhadap variable loyalitas
(Z) melalui variabelkepuasan (Y) mempunyai pengaruh (O)
terdapat pengaruh langsung antara variabel kualitas
pelayanan (X2) terhadap variable loyalitas (Z) melalui
variable kepuasan (Y) terbukti benar. Sehingga Ha4b diterima
dan H04b ditolak
c) Ha4c :Terdapat pengaruh langsung antara citra merek
H04c: Tidak terdapat pengaruh langsung antara citra merek
115
Tabel 4.20 Hasil Path Coefficients (Specific Indirect
Effect) X3 terhadap Z Melalui Y
Original Sample Standard
T P
Sample Mean Deviation
Statistic Values
(O) (M) (STIDEV)
X3 → Y → Z 0.218 0.209 0.088 2.958 0.014
variabel kepercayaan (X3) terhadap variable loyalitas (Z)
melalui variabelkepuasan (Y) mempunyai pengaruh (O)
terdapat pengaruh langsung antara variabel kepercayaan (X3)
terhadap variable loyalitas (Z) melalui variable kepuasan (Y)
terbukti benar. Sehingga Ha4c diterima dan H04c ditolak
116
C. Pembahasan
Adapun hasil dari hipotesis pada penelitian ini sebagai berikut.
Tabel 4.21 Hasil Uji Hipotesis
No Keterangan Hasil
Ha1a : Terdapat pengaruh langsung antara citra Ha1a diterima
merek terhadap kepuasan pengguna mobile dan H01a

Uji
banking. ditolak.
Hipotesis
H01a : Tidak terdapat pengaruh langsung antara
ke 1
citra merek terhadap kepuasan pengguna mobile
banking.
Ha1b : Terdapat pengaruh langsung antara kualitas Ha1a diterima
pelayanan terhadap kepuasan pengguna mobile dan H01b
banking. ditolak.
Ha1b : Tidak terdapat pengaruh langsung antara
kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengguna
mobile banking.
Ha1c : Terdapat pengaruh langsung antara Ha1c diterima
kepercayaan terhadap kepuasan pengguna mobile dan H01c
banking. ditolak.
Ha1c : Tidak terdapat pengaruh langsung antara
kepercayaan terhadap kepuasan pengguna mobile
banking.
117
Uji Ha2a : Terdapat pengaruh langsung antara citra Ha2a ditolak
Hipotesis merek terhadap loyalitas pengguna mobile dan H02a
ke 2 banking. diterima.
citra merek terhadap loyalitas pengguna mobile
banking.
Ha2b : Terdapat pengaruh langsung antara kualitas Ha2b ditolak
pelayanan terhadap loyalitas pengguna mobile dan H02b
banking. diterima.
H02b : Tidak terdapat pengaruh langsung antara
kualitas pelayanan terhadap loyalitas pengguna
mobile banking.
Ha2c : Terdapat pengaruh langsung antara Ha2c ditolak
kepercayaan terhadap loyalitas pengguna mobile dan H02c
banking. diterima.
H02c : Tidak terdapat pengaruh langsung antara
kepercayaan terhadap loyalitas pengguna mobile
banking.
Uji Ha3a : Terdapat pengaruh antara kepuasan terhadap Ha3a diterima
Hipotesis loyalitas pengguna mobile banking. dan H03a
ke 3 H03a : Tidak terdapat pengaruh antara kepuasan ditolak.
118
Uji Ha4a : Terdapat pengaruh langsung antara citra Ha4a diterima
Hipotesis merek, kualitas pelayanan dan kepercayaan dan H04a
ke 4 terhadap loyalitas pengguna mobile banking ditolak.
melalui kepuasan.
citra merek, kualitas pelayanan dan kepercayaan
terhadap loyalitas pengguna mobile banking
melalui kepuasan.
Ha4b : Terdapat pengaruh langsung antara kualitas Ha4b diterima
pelayanan terhadap loyalitas pengguna mobile dan H04b
banking melalui kepuasan. ditolak.
H04b : Tidak terdapat pengaruh langsung antara
kualitas pelayanan terhadap loyalitas pengguna
mobile banking melalui kepuasan.
Ha4c : Terdapat pengaruh langsung antara Ha4c diterima
kepercayaan terhadap loyalitas pengguna mobile dan H04c
banking melalui kepuasan. ditolak.
H04c : Tidak terdapat pengaruh langsung antara
kepercayaan terhadap loyalitas pengguna mobile
banking melalui kepuasan.
1. Hasil Uji Hipotesis ke 1
a. Pengaruh langsung variable citra merek (X1) terhadap kepuasan (Y)
119
Pada uji hipotesis 1.a atau Ha1a dinyatakan diterima. Hal ini
berdasarkan hasil uji dengan metode bootstrapping yang
menunjukkan bahwa citra merek (X1) terhadap kepuasan (Y)
memiliki koefisien jalur sebesar 0,276 yang berarti terdapat pengaruh
positif sebesar 27,6%. Lalu, nilai t-statistik sebesar 4,504 di mana nilai
tersebut lebih besar dari t-tabel dalam penelitian ini, yaitu 1,985.
Citra merek yang dimiliki mobile banking Muamalat telah mampu
menunjukkan bahwa citra yang baik akan mengarah kepada kepuasan
nasabah. Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh
(Vierdwiyani and Syafarudin 2020) yang mengemukakan bahwa citra
merek memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan
pelanggan. (Kristianto and Wahyudi 2019) juga melakukan penelitian
terhadap pengaruh citra merek terhadap kepuasan dan menghasilkan
bahwa cita merek memiliki pengaruh yang kuat terhadap kepuasan
nasabah.
Citra merek yang baik dapat terbentuk dengan memperhatikan
beberapa hal penting yang berkaitan, hal ini sejalan dengan penelitian
yang dilakukan oleh (Vierdwiyani and Syafarudin 2020) tentang
pentingnya bagi suatu instansi untuk memperhatikan citranya, karena
merek merupakan semua elemen visual yang digunakan untuk
mengidentifikasi serta mendiferensiasikan suatu produk dari para
pesaingnya.
120
Deskripsi data penelitian pada hasil tanggapan responden
mengenai variable citra merek yang diuraikan sebelumnya
menunjukkan bahwa nasabah telah cukup puas terhadap citra yang
dimiliki layanan mobile banking Muamalat walaupun masih perlu
ditingkatkan lagi. Adapun indicator dengan nilai presentase positif
tertinggi pada citra merek adalah popularitas dengan presentase positif
sebesar 87%, hal ini menunjukkan bahwa popularitas yang dimiliki
bank Muamalat mendapat perhatian dari para nasabah dan dapat
mempengaruhi penilaian terhadap citra mobile banking Muamalat.
Kemudian hasil uji hipotesis ini memiliki nilai p-value lebih
kecil dari 0,05 yaitu sebesar 0,000. Sehingga pengaruh yang diberikan
oleh konstruk citra merek (X1) terhadap kepuasan (Y) terbukti
signifikan. Hal ini berarti bahwa semakin baik citra mobile banking
Muamalat yang dirasakan nasabah maka akan semakin tinggi
kepuasan nasabah, begitupun sebaliknya bila citra mobile banking
Muamalat dirasa semakin rendah, maka kepuasan nasabah juga
semakin rendah atau menurun.
b. Pengaruh langsung variable kualitas pelayanan (X2) terhadap kepuasan
(Y)
Hasil pengujian hipotesis ini menunjukkan bahwa kualitas
pelayanan (X2) memiliki pengaruh dan signifikan terhadap kepuasan
(Y) yang berarti sesuai dengan hipotesis 1.b (Ha1b) diterima.
Adapun hasil dengan metode bootstrapping menunjukkan bahwa
121
kualitas pelayanan (X2) terhadap kepuasan (Y) memiliki koefisien
jalur sebesar 0,390 yang berarti terdapat pengaruh positif sebesar
39%. Lalu, nilai t-statistik sebesar 4,849 di mana nilai tersebut lebih
besar dari t-tabel dalam penelitian ini, yaitu 1,985. Kualitas pelayanan
yang dimiliki mobile banking Muamalat telah mampu menunjukkan
bahwa pelayanan yang baik akan mengarah kepada kepuasan nasabah.
Hasil penelitian ini selaras dengan penelitian yang dilakukan oleh
(Almaeda 2017) tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan dan memiliki hasil bahwa kualitas pelayanan memiliki
pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah. (Nawangsari
and Widiastuti 2018) juga melakukan penelitian pada pengaruh
kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah dan menghasilkan
bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
nasabah.
Kualitas pelayanan yang baik harus ditunjang dengan factor-
faktor yang saling terkait, hal ini sejalan dengan penelitian yang
dilakukan (Firdous 2017) tentang kualitas pelayanan. Ia
mengungkapkan bahwa kualitas pelayanan merupakan suatu hal yang
krusial dalam dunia perbankan karena kualitas layanan telah diakui
sebagai faktor dominan dalam menjaga keunggulan kompetitif dan
mempertahankan hubungan yang memuaskan dengan pelanggan.
Deskripsi data penelitian pada hasil tanggapan responden
mengenai variable kualitas pelayanan yang diuraikan sebelumnya
122
menunjukkan bahwa nasabah telah cukup puas terhadap pelayanan
yang diberikan layanan mobile banking Muamalat. Adapun indicator
dengan nilai presentase positif tertinggi pada kualitas pelayanan
adalah kecepatan tanggap, hal ini menunjukkan bahwa bank
Muamalat telah memberikan kesan yang baik terkait kecepatan
tanggap atas keluhan-keluhan yang diberikan nasabah. Indicator
tersebut juga menjadi salah satu hal yang cukup mendapat perhatian
dari para nasabah dan dapat mempengaruhi penilaian terhadap kualitas
pelayanan mobile banking Muamalat.
Kemudian nilai p-value lebih kecil dari 0,05 yaitu sebesar 0,000.
Sehingga pengaruh yang diberikan oleh konstruk kualitas pelayanan
(X2) terhadap kepuasan (Y) terbukti signifikan. Dengan demikian
dapat disimpulkan jika semakin baik kualitas pelayanan pada mobile
banking Muamalat maka akan semakin meningkat pula kepuasan
nasabah.
c. Pengaruh langsung variable kepercayaan (X3) terhadap kepuasan (Y)
Pada uji hipotesis ini menunjukkan bahwa kepercayaan (X3)
memiliki pengaruh dan signifikan terhadap kepuasan (Y) yang berarti
sesuai dengan hipotesis 1.c (Ha1c) diterima. Hasil pengujian
hipotesisi dengan metode bootstrapping menunjukkan bahwa
kepercayaan (X3) terhadap kepuasan (Y) memiliki koefisien jalur
sebesar 0,402 yang berarti terdapat pengaruh positif sebesar 40,2%.
Lalu, nilai t-statistik sebesar 5,134 di mana nilai tersebut lebih besar
123
dari t-tabel dalam penelitian ini, yaitu 1,985. Hal ini membuktikan
bahwa layanan mobile banking Muamalat telah beroperasi dengan
baik dan mampu menjaga kepercayaan nasabah sehingga mampu
mengarahkan kepada kepuasan nasabah kepada bank Muamalat. Hasil
ini selaras dengan hasil penelitian terdahulu yang dilakukan (Arif
2020) terkait pengaruh kepercayaan terhadap kepuasan
mengemukakan bahwa kepercayaan memiliki pengaruh yang
signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Rury Almadea (2017) mengatakan bahwa kepercayaan memiliki
pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah. Di mana
kepercayaan merupakan keyakinan yang muncul dari harapan nasabah
serta pengalaman yang dirasakan sebelumnya oleh nasabah. Jika
ekspektasi nasabah terhadap produk baik maka nasabah akan merasa
percaya dan mengesampingkan resiko yang ada. Apabila ekspektasi
yang dimiliki nasabah selaras dengan kinerja yang diberikan maka
tentu akan menghasilkan rasa kepuasan terhadap perusahan.
Pada deskripsi hasil tanggapan responden mengenai variable
kepercayaan memiliki hasil yang positif. Hal ini menerangkan bahwa
nasabah telah menunjukkan kepuasannya terhadap kepercayaan pada
mobile banking Muamalat. Pernyataan yang mendukung ialah “Mobile
banking Muamalat merupakan aplikasi yang dapat diandalkan” yang
memiliki hasil positif dengan presentase sebesar 86%, sehingga
124
menjadikan indicator kemampuan sebagai indicator yang paling tinggi
respon positifnya pada variable kepercayaan.
Sehingga pengaruh yang diberikan oleh konstruk kepercayaan (X3)
terhadap kepuasan (Y) terbukti signifikan. Dengan demikian
penelitian ini memperlihatkan bahwa apabila kepercayaan nasabah
pada mobile banking Muamalat meningkat maka kepuasan turut
meningkat.
2. Hasil Uji Hipotesis Ke 2
a. Pengaruh langsung variable citra merek (X1) terhadap loyalitas (Z)
Hasil pengujian hipotesisi dengan metode bootstrapping
menunjukkan bahwa citra merek (X1) terhadap loyalitas (Z) memiliki
koefisien jalur sebesar -0,155, lalu nilai t-statistik sebesar 1,461 di
mana nilai tersebut lebih kecil dari t-tabel dalam penelitian ini, yaitu
1,985.Hal ini menunjukkan bahwa citra merek (X1) tidak berpengaruh
terhadap loyalitas (Z) yang berarti sesuai dengan hipotesis 2.a (Ha2a)
ditolak.
Hasil dari penelitian ini sejalan dengan penelitian yang
dilakukan oleh (Sinurat, Lumanauw and Roring 2017) tentang terkait
pengaruh citra merek dan loyalitas.Pada penelitiannya menunjukkan
hasil bahwa citra merek tidak berpengaruh terhadap loyalitas.Hal ini
juga sejalan dengan penelitian yang dilakukan (Choiriah and Liana
125
2019) yang menghasilkan bahwa citra merek tidak memiliki pengaruh
yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Pada rekapitulasi hasil tanggapan mengenai variable citra merek
terdapat respon yang positif dari responden, meski demikian terdapat
dua indicator dengan nilai presentase terendah yang sama yaitu
reputasi dan kelas social dengan nilai masing-masing 84%. Adapun
pernyataan pada indicator reputasi adalah “Saya menjadi nasabah
karena bank Muamalat merupakan bank dengan reputasi yang baik”
yang mana terdapat 16% nasabah yang tidak merasa bank Muamalat
memiliki reputasi yang baik. Citra Bank Muamalat memang sempat
menurun di publik akibat Non Performing Financing (NPF) yang kian
meningkat tajam, bahkan mencapai 5,22% pada kuartal ke empat
tahun 2019, lebih tinggi dari batas maksimal ketentuan regulator yang
mana hal ini memang bukan lagi rahasia dari publik.
Selanjutnya, pernyataan pada indicator kelas social ialah
“Menggunakan mobile banking Muamalat memberikan kesan
berubahnya kelas social bagi saya”, yang mana terdapat 16 responden
yang menyatakan tidak merasa ada perubahan pada kelas sosialnya
selama menggunakan aplikasi mobile banking Muamalat meskipun
telah terdapat banyak pembaharuan baik dari fitur layanan maupun
tampilan.
Adapun nilai p-value lebih besar dari 0,05 yaitu sebesar 0,145.
Dengan demikian dapat didisimpulkan bahwa semakin baik citra yang
126
dimiliki layanan mobile banking Muamalat tidak mempengaruhi
tingkat loyalitas nasabah untuk meningkat, begitupun sebaliknya.
b. Pengaruh langsung variable kualitas pelayanan (X2) terhadap loyalitas
(Z)
Hasil pengujian hipotesisi l ini menunjukkan bahwa kualitas
pelayanan (X2) tidak berpengaruh terhadap loyalitas (Z) yang berarti
sesuai dengan hipotesis 2.b (Ha2b) ditolak. Pada hasil bootstrapping
menunjukkan bahwa kualitas pelayanan (X2) terhadap loyalitas (Z)
memiliki koefisien jalur sebesar 0,091 dengan nilai t-statistik sebesar
0,644 di mana nilai tersebut lebih kecil dari t-tabel dalam penelitian
ini, yaitu 1,985. Hasil dari penelitian ini sejalan dengan penelitian
yang dilakukan oleh (Musqari and Huda 2018) tentang terkait
pengaruh kualitas layanan dan loyalitas. Pada penelitiannya
menunjukkan hasil bahwa kualitas pelayanan tidak berpengaruh
terhadap loyalitas. Hal ini juga sejalan dengan penelitian yang
dilakukan (Kusuma 2018) yang menghasilkan bahwa kualitas
pelayanan tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas
pelanggan.
Deskripsi hasil tanggapan responden pada variable kualitas
pelayanan (X2), menunjukkan respon yang positif, meski demikian
terdapat indicator dengan penilaian respon terendah, yaitu indicator
“Informasi” yaitu sebesar 70%. Adapun butir pernyataan dalam
variable informasi adalah “Saya sudah merasa mudah mengakses
127
informasi melalui mobile banking Muamalat”, hal ini menunjukkan
bahwa informasi yang terdapat pada layanan mobile banking
Muamalat menjadi factor yang menarik perhatian responden. Para
nasabah berpendapat bahwa untuk mengakses informasi pada mobile
banking Muamalat masih belum mudah. Berdasarkan laman ulasan
pada situs pengunduhan aplikasi playstore terdapat 16 orang
pengunduh aplikasi yang menyatakan tidak dapat menggunakan
mobile banking Muamalat selama masa penelitian ini akibat koneksi,
id yang bermasalah, nomor handphone dinyatakan tidak dapat
digunakan dan nomor rekening yang dinonaktifkan yang kemudian
tidak ada respon dari pihak Bank Muamalat untuk memberikan solusi
secara langsung pada ulasan tersebut, sehingga nasabah mengalami
kesulitan untuk mendapat informasi yang seharusnya diperoleh dari
aplikasi mobile banking Muamalat.
Adapun nilai p-value lebih besar dari 0,05 yaitu sebesar 0,520.
Dengan demikian dapat didisimpulkan bahwa semakin tinggi kualitas
pelayanan yang diberikan pada layanan mobile banking Muamalat
tidak mempengaruhi tingkat loyalitas nasabah untuk meningkat,
begitupun sebaliknya.
c. Pengaruh langsung variable kepercayaan (X3) terhadap loyalitas (Z)
Pengujian hipotesis ini menunjukkan bahwa kepercayaan (X3)
memiliki pengaruh dan signifikan terhadap loyalitas (Z) yang berarti
sesuai dengan hipotesis 2.c (Ha2c) diterima. Hasil pengujian
128
kepercayaan (X3) terhadap loyalitas (Z) memiliki koefisien jalur
sebesar 0,267 yang berarti terdapat pengaruh positif sebesar 26,7%.
Lalu, nilai t-statistik sebesar 2,322 di mana nilai tersebut lebih besar
dari t-tabel dalam penelitian ini, yaitu 1,985. Hasil ini membuktikan
bahwa mobile banking Muamalat mampu menjaga kepercayaan
nasabah dengan baik sehingga dapat membuat nasabah setia untuk
terus menggunakan layanan mobile banking Muamalat. Hal ini sesuai
dengan (Utami, Handayani and Pusporini, Pengaruh Kualitas Layanan
dan Kepercayaan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah 2019) yang
telah melakukan penelitian serupa tentang pengaruh kepercayaan
terhadap loyalitas nasabah dan membuktikan bahwa kepercayaan
memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah.
kepercayaan yang diuraikan sebelumnya menunjukkan bahwa nasabah
memeiliki respon yang positif terhadap variable kepercayaan. Adapun
indicator kepercayaan yang memiliki respon positif terendah ialah
konsistensi layanan mobile banking Muamalat. Hal ini menunjukkan
bahwa ternyata konsistensi kelancaran dalam penggunaan mobile
banking Muamalat menjadi salah satu hal yang sangat diperhatikan
oleh nasabah, karena turut mempengaruhi penilaian terhadap tingkat
kepercayaan nasabah.
129
(Rinaldy, Lubis and Utami 2017) mengatakan bahwa
kepercayaan menjadi salah satu faktor penentu dari loyalitas nasabah.
Ia juga menyatakan bahwa dalam memberikan layanan mobile
banking, kepercayaan menjadi variable utama untuk nasabah agar
tetap mempertahankan kesetiannya agar tidak berpindah kepada
competitor lainnya.
terhadap loyalitas (Z) terbukti signifikan. Dengan demikian dapat
diketahui apabila tercipta rasa percaya nasabah pada mobile banking
Muamalat maka kesetiaan nasabah pun akan meningkat
3. Hasil Uji Hipotesis Ke 3
a. Pengaruh langsung kepuasan (Y) terhadap loyalitas (Z)
Pada uji hipotesis ini menunjukkan bahwa kepuasan (Y)
memiliki pengaruh dan signifikan terhadap loyalitas (Z) yang berarti
sesuai dengan hipotesis 3.a (Ha3a) diterima. Hasil pengujian
kepuasan (Y) terhadap loyalitas (Z) memiliki koefisien jalur sebesar
0,542 yang berarti terdapat pengaruh positif sebesar 54,2%. Lalu, nilai
t-statistik sebesar 2,907 di mana nilai tersebut lebih besar dari t-tabel
dalam penelitian ini, yaitu 1,985. Hasil ini membuktikan bahwa
kepuasan nasabah terhadap layanan mobile banking Muamalat
mempengaruhi tingkat loyalitas nasabah, sejalan dengan ini (Sigit and
130
Soliha 2017) membuktikan bahwa kepuasan nasabah berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas nasabah. Semakin puas nasabah pada
perusahaan maka semakin loyal nasabah terhadap perusahaan tersebut.
(Veloutsou 2015) juga menyatakan bahwa kepuasan nasabah memiliki
hubungan yang sangat erat dengan tingkat loyalitas nasabah yang
memiliki hubungan dengan perusahaan.
kepuasan menunjukkan bahwa kepuasan nasabah terhadap layanan
mobile banking Muamalat memiliki respon yang cukup baik. Nasabah
yang merupakan pengguna mobile banking Muamalat memberikan
persepsi yang cukup positif dengan persentase sebesar 84% pada butir
pernyataan “Kepuasan saya meningkat sebagai nasabah setelah
menggunakan mobile banking Muamalat.” Hal ini menunjukkan
bahwa nasabah saat ini sudah merasa puas meskipun masih perlu
ditingkatkan lagi layanan mobile banking Muamalat.
Kemudian pada rekapitulasi deskripsi hasil tanggapan responden
pada variable loyalitas juga menujukkan hasil respon yang positif. Hal
ini menerangkan bahwa nasabah menujukkan rasa loyalnya untuk
terus menggunakan mobile banking Muamalat. Pernyataan yang
mendukung adalah “Saya merasa nyaman menggunakan mobile
banking Muamalat” sebagai butir pernyataan tertinggi dengan
presentase positif sebesar 80%. Loyalitas nasabah yang sudah cukup
baik ini masih dapat ditingkatkan lagi sehingga tidak hanya didasari
131
rasa nyaman semata melainkan juga karena loyalitas didasari
kepuasan atas kinerja mobile banking Muamalat secara menyeluruh.
Sejalan dengan pendapat Kotler dalam (Musqari and Huda
2018) yang menegaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang ia rasakan
dibandingkan harapannya.
Sehingga pengaruh yang diberikan oleh konstruk kepuasan (Y)
terhadap loyalitas (Z) terbukti signifikan. Sehingga dapat diketahui
bahwa semakin tinggi tingkat kepuasan nasabah pada mobile banking
Muamalat maka akan semakin loyal nasabah.
4. Hasil Uji Hipotesis ke 4
a. Pengaruh langsung variable citra merek (X1) terhadap loyalitas (Z)
melalui variable kepuasan (Y)
Pada uji hipotesis ini menunjukkan bahwa citra merek (X1)
memiliki pengaruh dan signifikan terhadap loyalitas (Z) melalui
kepuasan (Y) yang berarti sesuai dengan hipotesis 4.a (Ha4a)
diterima. Hasil pengujian hipotesisi dengan metode bootstrapping
pada Path Coefficients (Specific Indirect Effects) menunjukkan bahwa
variabel citra merek (X1) terhadap loyalitas (Z) melalui kepuasan (Y)
memiliki koefisien jalur sebesar 0,150 yang berarti terdapat pengaruh
positif sebesar 15%. Lalu, nilai t-statistik sebesar 2,403 di mana nilai
tersebut lebih besar dari t-tabel dalam penelitian ini, yaitu 1,985. Hasil
132
ini membuktikan bahwa citra layanan mobile banking Muamalat
mempengaruhi tingkat loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah,
Hal ini selaras dengan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh
(Putera and Wahyono 2018) yang mengemukakan bahwa citra merek
mempengaruhi loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah.
Sehingga pengaruh yang diberikan oleh konstruk citra merek (X1)
terhadap loyalitas (Z) melalui kepuasan (Y) terbukti signifikan. Maka
dapat diketahui bahwa semakin nasabah merasa puas akan citra yang
dimiliki mobile banking Muamalat maka akan semakin besar pula
tingkat loyalitas yang dimiliki nasabah.
b. Pengaruh langsung variable kualitas pelayanan (X2) terhadap loyalitas
(Z) melalui variable kepuasan (Y)
Hasil uji hipotesis ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan
(X2) memiliki pengaruh dan signifikan terhadap loyalitas (Z) melalui
kepuasan (Y) yang berarti sesuai dengan hipotesis 4.b (Ha4b)
diterima. Pada Path Coefficients (Specific Indirect Effects)
menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan (X2) terhadap
loyalitas (Z) melalui kepuasan (Y) memiliki koefisien jalur sebesar
0,211 yang berarti terdapat pengaruh positif sebesar 21,1%. Lalu,
nilai t-statistik sebesar 2,958 di mana nilai tersebut lebih besar dari t-
tabel dalam penelitian ini, yaitu 1,985. Hal ini menunjukkan bahwa
kualitas layanan mobile banking Muamalat mempengaruhi loyalitas
133
melalui kepuasan nasabah. Hasil ini selaras dengan penelitian yang
dilakukan (Rinaldy , Lubis and Utami 2017) melakukan penelitian
terkait pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas melalui
kepuasan nasabah.Hasil dari penelitian tersebut mengemukakan
bahwa kepuasan nasabah dapat memediasi pengaruh kualitas
pelayanan terhadap loyalitas nasabah.
Kemudian nilai p-value lebih kecil dari 0,05 yaitu sebesar
0,003. Sehingga pengaruh yang diberikan oleh konstruk kualitas
pelayanan (X2) terhadap loyalitas (Z) melalui kepuasan (Y) terbukti
signifikan. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa semakin baik
kualitas pelayanan pada mobile banking Muamalat yang dirasakan
nasabah akan meningkatkan rasa puas nasabah serta akan berdampak
pula pada meningkatnya rasa loyal nasabah.
c. Pengaruh langsung variable kepercayaan (X3) terhadap loyalitas (Z)
melalui variable kepuasan (Y)
Hasil hipotesis ini menunjukkan bahwa kepercayaan (X3)
memiliki pengaruh dan signifikan terhadap loyalitas (Z) melalui
kepuasan (Y) yang berarti sesuai dengan hipotesis 4.c (Ha4c)
diterima. Pada Path Coefficients (Specific Indirect Effects)
menunjukkan bahwa variabel kepercayaan (X3) terhadap loyalitas (Z)
melalui kepuasan (Y) memiliki koefisien jalur sebesar 0,218 yang
berarti terdapat pengaruh positif sebesar 21,8%. Lalu, nilai t-statistik
sebesar 2,467 di mana nilai tersebut lebih besar dari t-tabel dalam
134
penelitian ini, yaitu 1,985. Hal ini menunjukkan bahwa terdapat
pengaruh antara kepercayaan nasabah pada layanan mobile banking
Muamalat terhadap loyalitas melalui kepuasan nasabah. Hasil dari
penelitian ini turut mendukung penelitian terdahulu yang dilakukan
oleh (Arif 2020), dalam penelitiannya mengemukakan bahwa terdapat
pengaruh yang signifikan antara kepercayaan nasabah terhadap
loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah.
terhadap loyalitas (Z) melalui kepuasan (Y) terbukti signifikan.
Sehingga dapat disimpulkan semakin tinggi kepercayaan yang
dimiliki nasabah terhadap mobile banking Muamalat maka akan
semakin tinggi tingkat kepuasan nasabah dan berdampak pada tingkat
loyalitas nasabah.
135
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

A. KESIMPULAN
Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh citra merek, kualitas
pelayanan dan kepercayaan terhadap kepuasan dan dampaknya pada
loyalitas.Responden dalam penelitian ini berjumlah 100 orang nasabah Bank
Muamalat Indonesia yang menggunakan aplikasi mobile bankingMuamalat
(studi kasus di wilayah DKI Jakarta). Data yang telah diperoleh dianalisis
dengan menggunakan teknik analisis PLS (Partial Least Square) melalui
software SmartPLS 3.0, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :
1. Terdapat pengaruh langsung antara citra merek, kualitas pelayanan dan
kepercayaan terhadap kepuasan.
a. Terdapat pengaruh langsung positif dan signifikan yaitu sebesar 4,504,
di mana nilai tersebut lebih besar dari t-tabel (1,985) antara variabel
citra merek (X1) terhadap variabel kepuasan nasabah (Y)
menggunakan mobile bankingMuamalat di wilayah DKI Jakarta.
b. Terdapat pengaruh langsung positif dan signifikan yaitu sebesar 4,849,
kualitas pelayanan (X2) terhadap variabel kepuasan nasabah (Y)
c. Terdapat pengaruh langsung positif dan signifikan yaitu sebesar 5,134
136
kepercayaan (X3) terhadap variabel kepuasan nasabah (Y)
2. Tidak terdapat pengaruh langsung antara citra merek dan kualitas
pelayanan terhadap loyalitas serta terdapat pengaruh langsung antara
kepercayaan terhadap loyalitas
a. Tidak terdapat pengaruh langsung dikarenakan hasil yang didapat yaitu
sebesar 1,461 di mana nilai tersebut lebih kecil dari t-tabel (1,985)
antara variabel citra merek (X1) terhadap variabel loyalitas nasabah
(Z) menggunakan mobile bankingMuamalat di wilayah DKI Jakarta.
b. Tidak terdapat pengaruh langsung positif dikarenakan hasil yang
didapat yaitu sebesar 0,644, di mana nilai tersebut lebih kecil dari t-
tabel (1,985) antara variabel kualitas pelayanan (X2) terhadap variabel
loyalitas nasabah (Z) menggunakan mobile bankingMuamalat di
wilayah DKI Jakarta.
kepercayaan (X3) terhadap variabel loyalitas nasabah (Z)
3. Terdapat pengaruh langsung antara kepuasan dan loyalitas.
Terdapat pengaruh langsung positif dan signifikan yaitu sebesar 2,907 di
mana nilai tersebut lebih besar dari t-tabel (1,985) antara variabel
kepuasan (Y) terhadap variabel loyalitas nasabah (Z) menggunakan mobile
banking Muamalat di wilayah DKI Jakarta.
137
4. Terdapat pengaruh langsung antara citra merek, kualitas pelayanan dan
kepercayaan terhadap loyalitas melalui kepuasan.
a. Terdapat pengaruh langsung positif dan signifikan yaitu sebesar 2,403,
citra merek (X1) terhadap variable loyalitas (Z) melalui variabel
kepuasan nasabah (Y) menggunakan mobile bankingMuamalat di
b. Terdapat pengaruh langsung positif dan signifikan yaitu sebesar 2,958,
kualitas pelayanan (X2) terhadap variable loyalitas (Z) melalui
variabel kepuasan nasabah (Y) menggunakan mobile
bankingMuamalat di wilayah DKI Jakarta.
kepercayaan (X3) terhadap variabel loyalitas (Z) melalui variable
kepuasan nasabah (Y) menggunakan mobile bankingMuamalat di
B. SARAN
Berdasarkan hasil analisis dan kesimpulan di atas, maka terdapat
beberapa saran sebagai berikut:
1. Bagi akademisi
Setelah mengetahui hasil dari penelitian ini yang menunjukkan
bahwa terdapat 100 responden yang telah menggunakan mobile banking
138
Muamalat. Dari 100 responden tersebut lebih dari 70% responden
memiliki hasil tanggapan “setuju” untuk setiap pertanyaan yang
menunjukkan bahwa dapat dikatakan positif atau aplikasi mobile banking
Muamalat memberikan kepuasan serta mampu menciptakan rasa loyal
dari penggunaannya. Dalam penelitian ini memang telah menunjukkan
bahwa sudah banyak nasabah yang merasa puas pada aplikasi mobile
banking Muamlat, namun masih ada nasabah yang belum menggunakan
aplikasi mobile banking dalam kehidupan sehari-hari yaitu sebanyak 42
responden (42%).
Sehingga, peneliti mengharapkan bagi para akademisi terutama di
bidang Perbankan Syariah dan Ekonomi Syariah yang belum
menggunakan aplikasi mobile banking syariah agar dapat menggunakan
aplikasi tersebut di kehidupan sehari-hari. Karena tentu diharapkan dapat
menjadi penggerak untuk memajukan sector perbankan syariah yang
telah berkembang dengan teknologi ini serta tentu diharapkan dapat
menyampaikan atau memberi tahu masyarakat sekitar untuk beralih
menggunakan sistem ekonomi syariah khususnya perbankan syariah.
Selanjutnya, peneliti juga mengharapkan agar instansi atau lembaga
pendidikan di bidang Ekonomi Syariah dan Perbankan Syariah dapat
menyesuaikan kurikulum dengan tidak hanya menitik beratkan pada teori
ekonomi, keuangan dan perbankan syariah saja, melainkan juga turut
memastikan bahwa para pelajar atau mahasiswa benar-benar
mempraktekan ilmu yang didapat pada kehidupan sehari-hari.
139
Hal ini juga dapat didukung dengan adanya kebijakan dari pihak
instansi atau lembaga pada bidang Ekonomi Syariah dan Perbankan
Syariah agar para dosen, karyawan dan manajemen yang masih
menggunakan layanan perbankan konvensional agar beralih ke layanan
perbankan syariah termasuk sistem pembayaran gaji, serta PPh otomatis
yang masih menggunakan layanan bank konvensional.
2. Bagi Peneliti Selanjutnya
Untuk peneliti selanjutnya diharapkan hasil dari penelitian ini dapat
menjadi referensi dan masukan pada penelitian selanjutnya yang
memiliki topik yang sama. Dan diharapkan untuk penelitian selanjutnya
dapat ditambahkan variabel lain atau hendak memeperluas penelitiannya
sehingga informasi yang diperoleh akan lebih lengkap tentang hal-hal
yang memepengaruhi kepuasan dan loyalitas nasabah pengguna aplikasi
mobile banking syariah tersebut sehingga dapat membuat tinggat
penggunaan dari mobile banking syariah di Indonesia bahkan diseluruh
dunia meningkat.
3. Bagi Bank Muamalat DKI Jakarta
Dalam penelitian ini memang telah menunjukkan bahwa sudah
banyak nasabah yang merasa puas pada aplikasi mobile banking
Muamlat, namun masih ada nasabah yang akan memilih menggunakan
layanan mobile banking lainnya yaitu sebanyak 41 responden (41%).
Sehingga, diharapkan penelitian ini dapat dijadikan salah satu tambahan
informasi atau sebagai masukan yang dapat dipertimbangkan perusahaan
140
untuk memaksimalkan sistem aplikasi mobile banking yang disediakan
untuk nasabah. Agar nasabah merasa puas akan pelayanan dari mobile
banking tersebut.
Berdasarkan hasil penelitian ini menunjukkan bahwa citra merek,
kualitas pelayanan dan kepercayaan berpengaruh terhadap kepuasan,
citra merek dan kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap loyalitas,
kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas, kepuasan berpengaruh
terhadap loyalitas, kemudian citra merek, kualitas pelayanan dan
kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas melalui kepuasan nasabah.
Dengan hasil tersebut diharapkan pihak Bank Muamalat di wilayah DKI
Jakarta dapat terus menciptakan reputasi yang baik sebagai bank syariah,
konsisten memberikan pelayanan yang berkualitas serta dapat
mempertahankan kepercayaan nasabah, seperti halnya terdapat jaminan
pengembalian dana ketika mengalami kegagalan transaksi, cepat tanggap
ketika nasabah mengalami kesulitan saat menggunakan aplikasi mobile
banking, melakukan sosialisasi yang masiv ketika terdapat pembaharuan
kebiajakan terkait mobile banking.
Adapun hal-hal tersebut harus diperhatikan karena mampu
mendorong para nasabah untuk terus menggunakan aplikasi mobile
banking Muamalat dalam bertransaksi. Ketika intensitas penggunaan
mobile banking Muamalat meningkat maka tentu akan meningkatkan
rasa puas bagi nasabah karena dapat membantu setiap transaksi yang
diperlukan. Semakin sering terbantu dalam bertransaksi terutama dalam
141
kegiatan sehari-hari maka akan membentuk rasa loyal pada aplikasi
142
DAFTAR PUSTAKA
n.d. https://play.google.com/store/apps/details?id=com.muamalatdin&hl=in&gl=US.
Almaeda, Rury. "Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Merek Terhadap

Kepuasan Nasabah (Studi Pada Nasabah Produk Penghimpun Dana Bank Bni
Syariah Kantor Cabang Pekanbaru)." JOM FISIP, 2017.
Arif, Mohammad Sony Zakiyuddin. "Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah

Melalui Kepuasan Sebagai Variabel Intervening Produk Tabungan Emas
Pegadaian." Jurnal Ilmu Manajemen, 2020.
Asosiasi FinTech Indonesia. Laporan Annual Member Survey 2019/2020. Annual Report,
Jakarta: Asosiasi FinTech Indonesia, 2019/2020.
Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia. Penetrasi dan Perilaku Pengguna Jasa
Internet Indonesia 2017. Annual Survey Report, Jakarta: APJII, 2017.
Bank Indonesia. Jumlah Transaksi Uang Elektronik. Statistik Sistem Pembayaran,

Jakarta: Bank Indonesia, 2020.
Bank Indonesia. Jumlah Uang Elektronik Beredar. Statistik Sistem Pembayaran, Jakarta:
Bank Indonesia, 2020.
Bank Muamalat. Laporan Tahunan 2016. Annual Report, Jakarta: Bank Muamalat, 2016.
Bank Muamalat. Laporan Tahunan 2018. Annual Report, Jakarta: Bank Muamalat, 2018.
Bank Muamlat. Laporan Triwullan ke 4 Tahun 2019. Jakarta: Bank Muamalat, 2019.
Chiguvi, Doughlas, and Paul T Guruwo. "Impact of Customer Satisfaction on Customer

Loyalty in The Banking Sector." International Journal of Scientific Engineering
and Reaserch, 2017.
Choiriah, Eka Ni'matu, and Lie Liana. "Pengaruh Kualitas Produk, Citra Merek dan
Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dimediasi Kepuasan Pelanggan
(Studi Kasus Pelanggan Sepeda Motor Honda di Kota Semarang)." Jurnal
Bereputasi, 2019.
143
Core Indonesia. Core Indonesia. November 25, 2019. coreindoneisa.org (accessed
September 25, 2020).
Desfitriady, and Regina Yuliana Sirait. "PENGARUH CITRA MEREK DAN

KEPUASAN NASABAH TERHADAP LOYALITAS NASABAH TABUNGAN
BRI SIMPEDES DI PT BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO) TBK."
Jurnal Indonesia Membangung, 2018.
DISKOMINFOTIK DKI JAKARTA. "Kasus COVID-19 DKi Jakarta." September 30,

2020: corona.jakarta.go.id.
DSResearch. Moving Towards A New Era in Indonesians Financial Industry. Annual

Survey Report, DSResearch, 2019.
Firdous, Sadaf. "Impact of Internet Banking Service Quality on Customer Satisfaction."

Journal of Internet Banking and Commerce, 2017.
Ghozali, I. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS21 (7th ed).
Semarang: Salemba Empat Universitas Diponegoro, 2013.
—. Konsep, Teknik dan Aplikasi Menggunakan Program SmartPLS 3.0 ed. 2. Semarang:
Badan Penerbit Universitas Diponegoro, 2015.
Hartono, J, and Abdillah W. Part Least Square- Alternatif Struktural Equation Modeling
(SEM) dalam Penelitian Bisnis. Yogyakarta: CV Andi Offset, 2014.
Haryono, P. Metode SEm untuk Penelitian Manajemen AMOS ,LISREL, PLS. Jawa Barat:
PT. Intermedia Personalia Utama, 2016.
Hootsuite . Globab Digital Overview 2020. Annual Survey, Hootsuite, 2020.
IPSOS Marketing Summit. Indonesia The Next Cashless Society. Jakarta: IPSOS
Marketing Summit, 2020.
Kachathan, Sirivalaya, and Yuvarinthorn Chaichotchuang. "Assessment of Prospect

Towards Cashless Society : A Case of Mobile Payments in Emerging Markets."
Journal of ASEAN Plus+ Studies Vol. 01 No. 01, 2020.
144
Khan, Muhammad Yar, Anam Javeed, Nasir Mehmood, and Wajid Khan. "mobile
banking service quality and customer satisfaction an application of carter
modelmobile banking service quality and customer satisfaction an application of
carter models." Sarhad Journal of Management Science, 2019.
Komite Penanganan COVID-19 dan Pemulihan Ekonomi Nasional. Peta Sebaran

COVID-19. 2020. https://covid19.go.id (accessed January 9, 2021).
Kristianto, Agustinus Dwi, and Triyono Arief Wahyudi. "Pengaruh Citra Merek, Persepsi
Kualitas Produk Dan Persepsi Harga Pada Kepuasan Pelanggan." Jurnal
Manajemen Strategi dan Aplikasi Bisnis, 2019.
Kusuma, Evan Chandra. "Pengaruh Nilai Yang Diterima Pelanggan dan Kualitas
Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan : Kepuasan Pelanggan Sebagai
Mediator dan Gender Sebagai Moderator." Jurnal Bisnis dan Managemen Vol 5,
2018.
Laukkanen, Tommi. "Mobile Banking." International Journal of Bank Marketing, 2017.
McKnight, D. H., Carter, M., Thatcher, J. B. dan Clay, P. F. "Trust in a Specific

Technology: An Investigation of Its Components and Measures." ACM
Transactions on Management Information Systems Vol. 2 No. 2, 2011.
Musqari, and Nurul Huda. "Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Melalui
Variabel Kepuasa pada Lembaga Amil Zakat (Studi pada Baituzzakah Pertamina
Kantor Pusat)." Perisai Islamic Banking and Finance Journal, 2018.
Nawangsari, Sri, and Retno Widiastuti. "Analisis Pengaruh Kualitas

Layanan,Kepercayaan dan Layanan Mobile Banking Terhadap Kepuasan
Nasabah (Studi Kasus Pada PT Bank DKI Depok)." Jurnal Nasional Terindeks
Sebatik, 2018.
Nugroho, Aditya. Regulasi Terkait Pembayaran Elektronik di Indonesia. Thesis, Jakarta:

Univerisitas Mercu Buana, 2018.
Otoritas Jasa Keuangan. Bijak Ber-Ebanking. Jakarta, 2015.
145
Parwansa, Dian Anggraece Sigit. "A Moderating Effect of Commitment and Customers
Satisfaction on the Effect of Service Quality to the Customers Perpetuation in
People Credit Bank." International Journal of Economic Research Vol. 14 No 2 ,
2017: 15-24.
Priansa, D.J. Perilaku Konsumen dalam Persaingan Bisnis Kontemporer. Bandung:

Alfabeta, 2017.
Putera, Adhitya Kelana, and Wahyono. "Pengaruh Kualitas Pelayanan,Citra Merek,Dan

Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Kepuasan Konsumen."
Management Analysis Journal, 2018.
Radjab, E., & Jam'an, A. Metode Penelitian Bisnis. Makassar: Lembaga Perpustakaan
dan Penerbitan Universitas Muhammadiyah Makassar, 2017.
Rahl, Samar. "Impact of Customer Value , Public Relations Perceptions and Brand Image
on Customer Loyalty in Service Sector of Pakistan." Arabian Journal of Business
and Management Review, 2016.
Rinaldy , Indah Mayasari, Permana Honeyta Lubis, and Sorayanti Utami. "Pengaruh
Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Mobile Banking BNI di Banda
Aceh Dengan kepercayaan Nasabah, Kepuasan Nasabah, Komitmen Nasabah,
dan Nilai Nasabah Sebagai Variable Mediasi." Jurnal Perspektif dan Manajemen
Perbankan, 2017.
Rinaldy, I.M, P.H Lubis, and S Utami. "Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas
Nasabah Mobile Banking BNI di Banda Aceh Denga Kepercayaan Nasabah,
Kepuasan Nasabah, Komitmen Nasabah dan Nilai Nasabah Sebagai Variabel
Mediasi." Jurnal Perspektif Manajemen dan Perbankan Vol.8 No. 3, 2017.
Ruhamak, M. D., & Syai’dah, E. H. "Pengaruh Word Of Mouth, Minat Konsumen Dan
Brand Image Terhadap Keputusan Konsumen (Studi Pada Pelajar Lembaga
Kursus Di Area Kampung Inggris Pare)." urnal Ekonomi Universitas Kediri,
2018.
Saragih, Saut Pintubipar, and Nopriadi. "Pengaruh Budaya Terhadap Actual Use Digital
Payment System Pada Pelaku UMKM di Kota Batam." Journal of Applied
Informatics and Computing, 2019.
146
Sari, Nuri Anjar, and Susi Indriyani. "Pengaruh Syariah Marketing, Kualitas Pelayanan,
Citra Merek terhadap Kepuasan Konsumen pada Asuransi Jiwa Syariah
Bumiputera CabangBandar Lampung." Jurnal Enterprenuer dan Bisnis (JEBI),
2020: 83.
Shabbir, Muhammad Salman, Mohd Noor Mohd, Mohd Sufli, Rabia Salman, and Sadaf
Hafeez. "Corporate Social Responsibility and Customer Loyalty in Islamic Banks
of Pakistan: A Mediating Role of Brand Image." Academy Of Accounting and
Financial Studies Journal Vol 22, 2018: 1-6.
Sigit, Kharisma Nawang, and Euis Soliha. "Kualitas Produk dan Kualitas Layanan
Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah." Jurnal Keuangan dan Perbankan,
2017.
Sinurat, Elinawati Susi, Bode Lumanauw, and Ferdy Roring. "Pengaruh Inovasi Produk,
Harga, Citra Merek dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Mobil
Suzuki Ertiga." Jurnal EMBA, 2017.
Statista. "Digital Payments." Digital Market Outlook, September 2020.
Sugiyono. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: ALFABETA,

2016.
Sugiyono, P.D. Metode Penelitian Manajemen. CV ALFABETA, 2014.
Tiana, Ika Maret, RR Yulianti Prihatiningrum, and Ahmad Rifani. "Pengaruh Benefits
Offered Aplikasi Mobile Banking Terhadap Kepuasan Nasabah, Kepercayaan,
Loyalitas Dan Positive Word Of Mouth (WOM)." Journal of Applied Business
and Economic, 2019.
Ulum, Faruk, and Rinaldi Muchtar. "Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Customer
Satisfaction Website Start Up Kaosyay." Jurnal Tekno Kompak, 2018.
Utami, Meliana, Tati Handayani, and Pusporini. "Pengaruh Kualitas Layanan dan
Kepercayaan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah." Conference of Islamic
Management, Accounting and Economics (CIMAE) Proceeding, 2019.
147
Utami, Meliana, Tati Handayani, and Pusporini. "Pengaruh Kualitas Layanan dan
Kepercayaan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah." Conference
on Islamic Mqnagement Accounting and Economics Vol 2, 2019: 170-178.
Vally, K. Suma, and K. Hema Divya. "A Study in Digital Payments in India with
Perspective of Consumer Adoption." International Journal of Pure and Applied
Mathematics, 2018.
Veloutsou, Cleopatra. "Brand Evolution, Satisfaction and Trust as Predictors of Brand

and Loyalty the Mediator-Moderator Effect of Brand Relationship." Journal of
Consumer Marketing, 2015.
Vierdwiyani, Deviana, and Afriapollo Syafarudin. "Analysis Of Service Quality And

Brand Image On Customer Satisfaction Through Purchase Decisions As
Intervening Variable (Case Study E-Commerce Shopee At Villa Galaxy Housing
Rt 002)." Dinasti International Journal of Management Science, 2020.
Wilson, Nicholas. "The Impact of Service Quality and Brand Image towards Customer
Loyalty in Indonesian Airlines Industry." Jurnal Manajemen Indonesia, 2018.
Wirawan, Andi Andika , Herman Sjahruddin, and Nurlaely Razak. "Pengaruh Kualitas
Produk dan Lokasi Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan
Sebagai Variabel Intervening Pada Lamuna Coffee di Kabupaten Bone."
JURNAL ORGANISASI DAN MANAJEMEN, 2019.
Yamin, S, and Kurniawan H. generasi Baru Mengolah Data Penelitian dengan PLS Path-
Modeling dengan Software XLSTAT SmartPLS dan Visual PLS, ed 1. Jakarta:
Salemba Infotek, 2011.
148
LAMPIRAN
Lampiran 1 : Lembar Kuisioner
Nama : Ade Rizki Avllia Putri

NIM : 11160850000049
Fakultas : Ekonomi dan Bisnis
Universitas : Universitas Negeri Islam syarif Hidayatullah
Judul skripsi : Pengaruh Citra Merek, Kualitas Pelayanan Dan
Kepercayaan Terhadap Kepuasan Serta Dampaknya Pada
Loyalitas Nasabah Mobile Banking Bank Muamalat
(Studi Kasus Nasabah Bank Muamalat Dki Jakarta)
LEMBAR KUISIONER
Assalamu’alaikum wr.wb
Sehubungan dengan adanya penelitian untuk tugas akhir, maka dengan ini saya :
Saya memohon untuk kesediaan dan waktunya untuk mengisi kuesioner yang
telah di sediakan sebagai bahan penelitian dan pengumpulan data sesuai dengan
judul skripsi.Atas perhatian dan kerjasamanya, saya ucapkan terimakasih.
Wassalamualaikum.wr. wb.
Hormat saya,
149
Petunjuk Pengisian Kuisioner
1. Isilah data diri sebelum melakukan pengisian kuisioner
NamaResponden : ……………………………
Jenis Kelamin : …..………………………..
Usia : …………………Tahun
Alamat : ……………………………
2. Beri tanda silang (X) atau checklist(√) pada pilihan yang sesuai dengan
pendapatanda pada kotak yang disediakan dibawah ini.
3. Berikut ini keterangan alternatif pilihan jawaban yang tersedia, yaitu :

Keterangan Skor
SS (Sangat Setuju) 5
S (Setuju) 4
N (Netral) 3
TS (Tidak Setuju) 2
STS (Sangat Tidak Setuju) 1
4. Pilih hanya satu jawaban untuk setiappernyataan dibawah ini :
Variabel Citra Merek

Pilihan Jawaban
No Pernyataan
SS S N TS STS
Saya menjadi nasabah karena Bank
1
Muamalat memiliki reputasi yang baik
Saya menjadi nasabah karena Bank
2 Muamalat merupakan bank syariah yang
populer
150
Saya merasa layanan mobile banking Bank
3
Muamalat sudah sesuai dengan kebutuhan
Menggunakan mobile banking Muamalat

4
meningkatkan gaya hidup yang positif
Menggunakan mobile banking Muamalat
5 memberikan kesan berubahnya kelas social
bagi saya
Variabel Kualitas Pelayanan
Pilihan Jawaban
No Pernyataan
SS S N TS STS
Mobile banking Muamalat mudah untuk

6
digunakan
Mobile banking Muamalat membuat saya
7
bertransaksi lebih cepat
Mobile banking Muamalat memberikan
8
layanan yang akurat
Mobile banking Muamalat mampu
9 menjaga kerahasian data dan informasi
pengguna
Saya merasa Bank Muamalat memiliki
10 respon yang cepat dalam menangani
keluhan-keluhan terkait mobile banking
Saya merasa aman dalam bertransaksi
menggunakan mobile banking
11
Muamalatkarena adanya jaminan bila
gagal transaksi
12 Saya merasa mudah mengakses informasi
151
melalui mobile banking Muamalat
Mobile banking Muamalat memiliki
13
tampilan yang menarik
Variabel Kepercayaan
Pilihan Jawaban
No Pernyataan
SS S N TS STS
Mobile banking Muamalat merupakan

14
aplikasi yang dapat diandalkan
Fitur yang dimiliki Mobile banking

15 Muamalat sangat membantu saya
bertransaksi
Mobile Banking Muamalat menyediakan
16 bantuan apapun yang dibutuhkan pengguna
melalui fungsi bantuan
Mobile Banking Muamalat konsisten
17
beroperasi dengan baik tanpa gangguan
Variabel Kepuasan
Pilihan Jawaban
No Pernyataan
SS S N TS STS
18 Secara keseluruhan mobile banking
Muamalat memiliki nilai yang positive
Layanan Mobile Banking Muamalat
19
beroperasi sesuai harapan
Layanan Mobile Banking Muamalat
20
beroperasi lebih tinggi dari harapan saya
152
Saya merasa puas pada layanan mobile
21
banking bank Muamalat
Kepuasan saya sebagai nasabah meningkat
22
setelah menggunakan mobile banking
Muamalat
Variabel Loyalitas
Pilihan Jawaban
No Pernyataan
SS S N TS STS
Saya berminat terus menggunakan mobile
23 banking muamalat karena manfaat yang
dimiliki
Saya berminat terus menggunakan mobile
24 banking muamalat karena fasilitas
berkualitas
Saya menggunakan layanan mobile
25
banking Muamalat setiap hari
Saya merasa nyaman menggunakan mobile
26
banking Muamalat
Saya tidak akan mengunakan layanan
27 mobile banking lainnya
Saya yakin bahwa layanan mobile banking

28
Muamalatadalah terbaik
Saya akan atau sudah merekomendasikan
29 mobile banking Muamalat kepada
keluarga.
Saya akan atau sudah merekomendasikan
30
mobile banking Muamalat kepada teman.
153
Lampiran 2 : Hasil Kuisioner
HASIL KUISIONER
VARIABEL CITRA MEREK
No. X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5
1 4 5 4 5 4
2 4 4 4 4 3
3 4 4 4 4 5
4 4 4 4 4 4
5 1 1 1 3 2
6 4 4 4 5 4
7 5 5 5 5 5
8 4 4 4 5 4
9 5 5 5 4 5
10 3 3 3 4 5
11 4 4 4 3 4
12 4 4 4 4 4
13 4 4 4 4 4
14 4 4 4 4 4
15 5 5 5 5 5
16 3 3 3 3 3
17 4 4 4 4 4
18 5 5 5 5 5
19 3 3 3 3 3
20 5 5 5 5 5
21 4 4 4 5 4
22 5 5 5 4 5
23 4 4 4 4 4
24 4 4 4 5 4
25 4 3 4 4 4
26 4 4 4 4 5
27 4 4 4 4 4
28 4 4 4 4 4
29 5 5 5 5 5
30 4 4 4 4 4
31 4 4 4 4 4
32 5 5 5 5 5
33 4 4 4 5 4
34 5 5 5 4 5
35 3 3 3 3 3
154
36 5 5 5 5 5
37 4 4 4 5 4
38 5 5 5 5 5
39 5 4 5 5 5
40 5 5 5 5 5
41 4 4 4 4 4
42 5 5 5 5 5
43 5 5 5 5 5
44 4 4 4 4 4
45 3 3 3 3 3
46 4 4 4 4 4
47 5 5 5 4 5
48 3 3 3 3 3
49 5 5 5 5 5
50 2 2 2 3 2
51 5 5 5 5 5
52 4 4 4 4 4
53 4 4 4 3 4
54 3 5 3 4 3
55 3 4 3 3 3
56 3 5 4 4 5
57 3 3 3 4 3
58 4 4 4 5 4
59 5 5 5 4 5
60 5 5 5 4 5
61 4 5 4 4 4
62 5 5 5 3 5
63 4 4 4 2 4
64 5 5 5 5 5
65 3 4 3 4 3
66 3 3 3 4 3
67 4 4 4 4 4
68 4 4 4 5 4
69 4 4 4 4 4
70 5 5 5 3 5
71 5 3 5 5 5
72 5 5 5 4 5
73 4 4 4 5 4
74 5 5 5 5 5
75 4 4 4 4 4
155
76 5 5 5 4 5
77 3 5 3 5 3
78 5 5 5 5 5
79 4 4 4 4 4
80 5 3 5 5 5
81 4 4 4 4 4
82 5 5 4 4 4
83 5 4 4 4 4
84 4 4 4 4 3
85 4 4 4 4 4
86 5 4 5 5 5
87 4 4 4 4 4
88 5 4 4 5 4
89 5 4 4 4 4
90 4 4 4 4 4
91 5 5 5 4 5
92 4 5 5 5 5
93 4 4 4 3 4
94 4 4 4 4 3
95 5 5 5 4 5
96 5 4 5 4 5
97 5 5 5 4 5
98 3 4 4 4 4
99 4 4 4 3 4
100 5 5 5 5 5
156
HASIL KUISIONER
VARIABEL KUALITAS PELAYANAN
No. X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5 X2.6 X2.7 X2.8
1 4 3 4 5 5 4 3 5
2 5 5 5 5 4 5 4 5
3 3 5 3 4 5 5 4 5
4 3 5 3 4 4 3 4 4
5 4 4 4 4 4 4 5 4
6 4 4 4 4 5 5 5 4
7 5 5 5 4 5 5 5 4
8 5 5 5 4 5 5 4 5
9 5 4 4 4 4 4 4 4
10 5 4 3 3 4 4 3 3
11 4 4 4 4 3 4 4 4
12 4 4 4 4 4 4 4 4
13 4 4 4 4 4 4 4 4
14 4 4 4 4 4 4 5 4
15 4 4 4 4 4 4 5 4
16 4 4 2 3 5 4 3 3
17 3 4 3 3 4 3 3 3
18 4 4 4 4 4 4 4 4
19 3 3 3 3 3 3 3 3
20 4 4 4 4 4 4 3 4
21 4 4 4 4 5 4 4 4
22 4 4 4 4 4 4 4 4
23 5 4 5 5 4 4 5 4
24 5 5 5 4 5 5 5 5
25 4 4 4 3 4 4 3 3
26 4 4 4 4 4 4 4 4
27 4 4 4 4 4 4 4 4
28 4 5 4 4 4 5 4 5
29 5 5 5 5 5 5 5 5
30 4 4 4 4 4 4 4 4
31 4 4 4 4 4 4 4 4
32 5 5 5 5 5 5 5 5
33 5 5 5 4 5 5 4 4
34 4 4 4 4 4 4 4 4
35 4 3 3 3 3 3 3 3
36 4 4 4 4 4 4 4 4
157
37 4 4 4 5 4 4 5 5
38 5 5 5 4 5 5 4 4
39 5 5 5 5 5 5 5 5
40 3 3 3 3 3 3 3 3
41 4 4 4 4 4 4 4 4
42 5 5 5 4 5 5 4 4
43 5 5 5 5 5 5 5 5
44 4 4 4 4 3 4 4 4
45 3 4 3 3 4 4 3 3
46 4 4 4 4 4 4 4 4
47 5 4 4 4 4 4 4 4
48 3 3 3 3 3 3 3 3
49 5 5 5 4 5 5 4 4
50 3 3 3 4 3 3 4 4
51 5 5 5 5 5 5 5 5
52 3 3 3 3 5 3 3 3
53 3 3 3 3 3 3 3 3
54 2 2 2 2 2 2 2 2
55 3 3 3 3 3 3 3 3
56 4 4 5 3 4 4 4 5
57 2 2 2 2 4 2 2 2
58 4 4 4 4 4 4 4 4
59 4 3 4 3 4 4 3 3
60 4 4 4 4 4 4 4 4
61 3 3 3 3 4 3 3 3
62 3 4 3 3 3 3 3 3
63 5 5 5 4 5 5 4 4
64 3 3 3 3 4 3 3 3
65 3 4 3 3 3 3 3 3
66 4 5 4 4 4 4 4 4
67 4 4 4 4 4 4 3 4
68 3 3 3 4 3 3 4 4
69 3 4 3 3 3 3 3 3
70 4 4 4 4 4 4 4 4
71 5 5 5 5 4 5 4 5
72 5 5 5 4 4 5 4 4
73 5 4 5 5 5 5 5 5
74 4 4 4 4 4 4 4 4
75 4 4 4 4 4 4 4 4
76 4 5 4 4 4 4 4 4
158
77 3 4 3 3 4 4 3 3
78 4 4 4 4 4 4 4 4
79 4 3 3 3 3 3 3 3
80 5 5 5 4 5 5 4 4
81 4 3 4 4 4 4 4 4
82 3 3 3 3 3 3 3 3
83 4 4 4 4 4 4 4 4
84 4 4 4 4 4 4 4 4
85 4 5 4 4 4 4 4 4
86 5 5 5 5 5 5 5 5
87 4 4 4 4 4 4 4 4
88 5 4 5 4 5 5 4 4
89 4 5 5 4 5 5 4 4
90 5 4 5 4 5 5 4 4
91 4 5 5 3 5 5 3 3
92 4 4 4 4 4 4 4 4
93 3 5 3 3 5 5 3 3
94 4 5 4 4 3 4 4 4
95 4 4 4 4 4 4 4 4
96 4 5 4 4 5 5 2 4
97 4 5 4 5 5 5 5 5
98 5 4 4 4 4 4 4 5
99 3 5 2 2 5 5 3 2
100 5 5 5 5 5 5 5 5
159
HASIL KUISIONER
VARIABEL KEPERCAYAAN
No. X3.1 X3.2 X3.3 X3.4
1 4 4 5 5
2 4 4 4 3
3 4 4 4 4
4 4 4 4 4
5 4 5 5 5
6 4 5 5 5
7 4 5 5 5
8 4 4 5 5
9 4 4 4 4
10 4 5 4 4
11 4 4 4 5
12 4 4 4 4
13 4 4 5 5
14 4 4 3 3
15 5 4 4 4
16 3 3 3 3
17 4 4 5 5
18 4 5 4 4
19 3 3 3 3
20 5 3 5 5
21 4 5 5 5
22 4 4 4 4
23 4 4 4 4
24 5 4 4 4
25 4 4 4 4
26 4 4 4 4
27 4 4 4 4
28 4 4 4 4
29 5 4 5 5
30 4 4 4 3
31 4 5 4 4
32 4 5 5 5
33 5 5 5 5
34 4 5 3 3
35 3 3 3 3
36 5 5 4 4
160
37 4 5 5 5
38 5 5 5 5
39 5 5 5 5
40 4 5 5 5
41 4 4 5 5
42 4 4 5 5
43 3 5 5 5
44 4 4 4 4
45 3 3 3 3
46 4 4 4 4
47 3 3 3 3
48 3 3 3 3
49 5 5 5 5
50 3 3 3 3
51 5 5 5 5
52 5 4 4 4
53 5 5 5 5
54 4 5 3 3
55 3 4 3 3
56 4 4 5 2
57 3 3 4 4
58 5 4 4 4
59 4 4 4 5
60 3 4 3 3
61 4 4 4 5
62 4 5 3 3
63 3 4 2 2
64 5 3 5 5
65 4 4 3 5
66 4 3 3 3
67 4 4 4 4
68 3 4 3 4
69 2 4 4 4
70 4 5 4 4
71 4 5 5 5
72 5 4 5 5
73 5 4 4 4
74 5 5 5 5
75 5 4 4 4
76 5 5 4 4
161
77 4 3 3 3
78 4 4 5 5
79 4 4 4 4
80 4 4 5 5
81 4 3 4 4
82 4 4 5 5
83 5 4 4 4
84 4 4 4 4
85 5 4 4 4
86 5 5 5 5
87 4 3 3 3
88 5 5 4 4
89 4 4 4 3
90 4 4 4 4
91 4 5 4 4
92 4 4 3 3
93 4 2 3 4
94 4 5 4 4
95 4 4 5 5
96 4 4 4 4
97 5 5 5 5
98 5 5 4 4
99 4 3 5 5
100 4 5 5 5
162
HASIL KUISIONER
VARIABEL KEPUASAN
No. Y.1 Y.2 Y.3 Y.4 Y.5
1 3 4 4 4 5
2 4 4 4 3 4
3 4 4 4 3 4
4 4 4 3 3 4
5 4 4 2 4 4
6 5 4 5 4 4
7 5 5 5 5 5
8 4 4 5 5 4
9 4 4 4 4 4
10 4 4 4 3 4
11 4 3 4 3 4
12 4 4 4 4 4
13 4 4 4 4 4
14 4 4 4 4 4
15 4 4 5 4 5
16 3 3 3 2 3
17 5 2 4 3 4
18 4 5 5 4 4
19 3 3 3 3 3
20 5 4 5 4 5
21 4 4 5 4 4
22 5 4 5 4 5
23 4 3 4 3 4
24 4 4 5 5 5
25 4 4 4 4 4
26 4 4 4 4 4
27 4 4 4 4 4
28 4 3 4 3 4
29 5 4 5 5 5
30 4 4 4 4 4
31 4 5 4 4 4
32 5 5 5 5 4
33 5 5 5 5 5
34 3 3 4 4 4
35 3 3 3 3 3
36 4 5 5 4 5
163
37 4 4 4 4 4
38 5 5 5 5 5
39 5 4 5 5 5
40 4 5 4 3 4
41 4 4 4 4 4
42 5 4 4 5 4
43 5 5 5 5 5
44 4 3 4 4 4
45 3 3 3 3 3
46 4 4 4 4 4
47 4 2 3 4 3
48 3 3 3 3 3
49 5 5 5 5 5
50 3 2 3 3 3
51 5 5 5 5 5
52 4 3 4 3 4
53 4 3 4 3 5
54 5 4 5 3 4
55 4 3 3 3 3
56 5 4 4 3 4
57 3 3 3 2 3
58 4 4 4 4 5
59 5 3 4 4 4
60 5 5 5 4 3
61 4 4 3 3 4
62 4 3 2 3 4
63 5 3 2 5 3
64 5 3 4 3 5
65 4 4 3 3 4
66 3 3 3 4 3
67 4 4 4 4 4
68 4 2 3 3 3
69 3 3 4 3 4
70 4 4 4 4 4
71 5 5 5 5 4
72 5 4 5 5 5
73 4 4 5 5 5
74 4 4 4 4 5
75 4 4 4 4 4
76 4 3 5 4 4
164
77 3 3 3 3 3
78 3 4 5 4 4
79 4 4 4 3 4
80 5 3 5 5 5
81 3 2 3 3 4
82 3 3 3 3 4
83 3 4 4 4 5
84 4 4 4 4 4
85 4 4 3 4 5
86 5 5 5 5 5
87 4 4 4 4 4
88 4 4 5 5 5
89 5 4 4 4 4
90 4 4 4 5 4
91 4 4 4 5 4
92 4 4 4 3 4
93 4 2 3 3 3
94 5 2 4 4 4
95 4 4 4 4 4
96 4 4 5 4 4
97 4 5 4 4 5
98 4 5 4 4 5
99 3 2 3 2 3
100 5 5 5 5 4
165
HASIL KUISIONER
VARIABEL LOYALITAS
No. Z.1 Z.2 Z.3 Z.4 Z.5 Z.6 Z.7 Z.8
1 4 3 3 4 4 4 4 3
2 4 3 4 4 4 3 3 4
3 4 4 4 4 3 3 3 3
4 3 4 4 4 4 3 3 3
5 5 5 5 5 4 5 5 4
6 5 5 5 4 5 5 5 5
7 4 5 4 5 4 5 5 5
8 4 4 4 5 4 4 5 5
9 3 4 3 4 4 3 2 2
10 4 3 4 4 4 4 4 4
11 4 4 4 4 4 4 4 4
12 2 2 4 4 4 2 2 2
13 4 5 4 5 4 4 3 3
14 3 3 3 4 3 3 4 4
15 4 3 4 5 4 3 4 4
16 3 3 3 3 3 3 3 3
17 4 4 4 4 4 4 4 4
18 5 5 5 5 4 5 4 4
19 3 3 3 3 3 3 3 3
20 4 4 4 5 4 4 4 4
21 4 4 4 5 4 4 5 5
22 5 5 5 5 5 5 4 4
23 4 4 4 4 4 4 4 4
24 5 5 5 5 4 5 5 5
25 3 3 3 4 3 3 4 4
26 3 3 4 4 4 3 4 4
27 4 4 4 4 4 4 4 4
28 3 3 3 4 3 3 3 3
29 5 5 5 5 4 5 4 4
30 3 3 3 3 3 3 3 3
31 4 5 4 5 4 4 5 5
32 5 5 5 5 5 5 5 5
33 5 5 5 5 4 5 4 4
34 2 2 2 4 2 2 5 5
35 3 3 3 3 3 3 3 3
36 5 5 5 4 5 5 5 5
166
37 5 5 5 5 4 5 5 5
38 5 5 4 5 4 5 5 5
39 4 4 4 5 4 4 4 4
40 3 4 3 5 3 3 3 3
41 4 5 4 4 4 4 4 4
42 5 3 4 5 4 5 5 5
43 4 4 4 4 4 4 4 4
44 3 4 3 4 3 3 4 4
45 3 3 3 3 3 3 3 3
46 4 4 4 4 4 4 4 4
47 2 5 4 5 4 2 3 3
48 3 3 3 3 3 3 3 3
49 5 4 5 5 4 5 5 5
50 2 3 2 3 2 2 3 3
51 5 5 5 5 4 5 5 5
52 3 3 3 4 3 3 3 3
53 3 4 3 3 3 3 4 4
54 5 5 5 5 5 5 4 4
55 3 4 3 4 3 3 3 3
56 3 5 3 4 3 3 2 4
57 3 4 3 3 3 3 3 3
58 3 3 3 4 3 3 4 4
59 3 2 3 4 3 3 3 3
60 4 5 4 4 4 4 4 4
61 3 3 3 4 3 3 3 3
62 3 4 3 3 3 3 2 2
63 3 3 3 3 3 3 2 2
64 3 2 3 3 3 3 3 3
65 3 3 4 3 4 3 3 3
66 3 3 3 2 3 3 3 3
67 2 3 2 4 2 2 3 3
68 3 5 3 3 3 3 4 4
69 2 2 2 4 2 2 3 3
70 5 5 5 5 5 5 4 4
71 5 5 5 5 5 5 5 5
72 5 5 5 4 4 5 4 4
73 4 4 4 5 4 4 5 5
74 4 4 4 5 4 4 5 5
75 3 4 3 4 3 3 3 4
76 2 2 2 4 2 2 4 4
167
77 3 3 3 3 3 3 1 1
78 4 4 4 5 4 4 5 5
79 3 4 3 4 3 3 3 3
80 4 4 4 5 4 4 4 4
81 3 3 3 3 3 3 5 5
82 3 4 3 4 3 3 2 2
83 3 3 3 4 3 3 5 5
84 4 4 4 4 4 4 4 4
85 4 5 4 4 4 4 3 3
86 3 3 3 4 3 3 4 4
87 3 2 3 4 3 3 4 4
88 4 4 4 4 4 4 4 4
89 2 3 2 4 2 2 3 3
90 4 4 4 4 4 4 4 4
91 4 4 4 4 4 4 5 4
92 4 5 4 4 4 4 3 3
93 4 4 4 4 4 4 3 3
94 4 3 4 3 4 4 3 3
95 4 4 4 3 4 4 5 5
96 3 4 3 4 3 3 4 4
97 4 4 4 4 4 4 4 4
98 5 3 5 5 5 5 5 4
99 2 2 2 3 2 2 5 4
100 5 5 4 4 4 5 5 4
168
Lampiran 3 : Hasil Pengujian Data
1. Converegent Validity
Output Outer Loading
Pernyataan X1 X2 X3 Y Z
Citra Kualitas Kepercayaan Kepuasan Loyalitas
Merek Pelayanan
X1.1 0,918
X1.2 0,809
X1.3 0,951
X1.4 0,709
X1.5 0,905
X2.1 0,883
X2.2 0,773
X2.3 0,908
X2.4 0,864
X2.5 0,703
X2.6 0,882
X2.7 0,813
X2.8 0,867
X3.1 0,711
X3.2 0,720
X3.3 0,870
X3.4 0,827
Y.1 0,723
Y.2 0,778
Y.3 0,849
Y.4 0,825
Y.5 0,795
Z.1 0,928
Z.2 0,717
Z.3 0,901
Z.4 0,739
Z.5 0,845
Z.6 0,930
Z.7 0,730
Z.8 0,728
169
2. Discriminant Validity
Tabel Discriminant Validity
Kualitas
Citra Merek Pelayanan Kepercayaan Kepuasan Loyalitas
(X1) (X2) (X3) (Y) (Z)
X1.1 0.918 0.429 0.479 0.585 0.283
X1.2 0.809 0.175 0.329 0.415 0.226
X1.3 0.951 0.454 0.474 0.610 0.340
X1.4 0.709 0.466 0.593 0.675 0.501
X1.5 0.905 0.433 0.491 0.598 0.352
X2.1 0.427 0.883 0.398 0.671 0.500
X2.2 0.354 0.773 0.326 0.483 0.308
X2.3 0.497 0.908 0.449 0.751 0.505
X2.4 0.411 0.864 0.405 0.590 0.459
X2.5 0.390 0.703 0.360 0.490 0.342
X2.6 0.412 0.882 0.375 0.583 0.421
X2.7 0.316 0.813 0.392 0.533 0.486
X2.8 0.383 0.867 0.387 0.590 0.449
X3.1 0.449 0.388 0.711 0.598 0.388
X3.2 0.418 0.380 0.720 0.632 0.540
X3.3 0.484 0.404 0.870 0.587 0.507
X3.4 0.434 0.265 0.827 0.482 0.495
Y1 0.498 0.470 0.483 0.723 0.492
Y2 0.467 0.496 0.557 0.778 0.588
Y3 0.679 0.536 0.610 0.849 0.609
Y4 0.522 0.806 0.514 0.825 0.572
Y5 0.575 0.486 0.772 0.795 0.505
Z1 0.316 0.457 0.542 0.616 0.928
Z2 0.258 0.288 0.343 0.405 0.717
Z3 0.285 0.429 0.476 0.571 0.901
Z4 0.492 0.463 0.573 0.670 0.739
Z5 0.308 0.375 0.420 0.529 0.845
Z6 0.318 0.443 0.552 0.624 0.930
Z7 0.334 0.447 0.559 0.519 0.730
Z8 0.377 0.480 0.538 0.558 0.728
170
3. Realibility
Tabel Composite Reliability dan Cronbach Alpha
Variabel Cronbach’s Alpha Composite Reliability
Citra merek (X1) 0.912 0.935

Kualitas pelayanan (X2) 0.789 0.864
Kepercayaan (X3) 0.854 0.896
Kepuasan (Y) 0.939 0.950
Loyalitas (Z) 0.928 0.942
4. Hasil Outer Model
171
5. Hasil Bootstrapping
6. Hasil R-square
Nilai R-square
Variabel R-square
Kepuasan 0.765
Loyalitas 0.507
172
7. Hasil Uji Hipotesis
Output Path Koefisien

Original P
Sample (O) Values
(M) (STIDEV) V│)
X1 → Y 0.276 0.277 0.061 4.504 0.000
X2 → Y 0.390 0.389 0.080 4.849 0.000
X3 → Y 0.402 0.405 0.078 5.134 0.000
X1 → Z -0.155 -0.139 0.106 1.461 0.145
X2 → Z 0.091 0.103 0.141 0.644 0.520
X3 → Z 0.267 0.271 0,115 2.322 0.021
Y→Z 0.542 0.516 0.186 4.849 0.000
Hasil Path Coefficients (Specific Indirect Effect)
Original Sample Standard T

P
Sample Mean Deviation Statist
Values
(O) (M) (STIDEV) ic
X1 → Y → Z 0.150 0.144 0.062 2.403 0.017
X2 → Y → Z 0.211 0.195 0.071 2.958 0.03
X3 → Y → Z 0.218 0.209 0.088 2.958 0.003
173

Pengaruh Citra Merek, Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Serta Dampaknya Pad Loyalitas Nasabah Mobile Banking Bank Muamalat

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Pengaruh Citra Merek, Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Serta Dampaknya Pad Loyalitas Nasabah Mobile Banking Bank Muamalat

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS PELAYANAN DAN

KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUASAN SERTA DAMPAKNYA PADA

(Studi Kasus Nasabah Bank Muamalat DKI Jakarta)

PROGRAM STUDI PERBANKAN SYARIAH

(Studi Kasus Nasabah Bank Muamalat DKI Jakarta)

Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis

JURUSAN PERBANKAN SYARIAH

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI

1. Nama : Ade Rizki Avllia Putri

Setelah mencermati kemampuan yang bersangkutan selama proses ujian skripsi,

Jakarta, 22 Februari 2021

1. Cut Erika Ananda Fatimah, SE., MBA (........................................ )

2. Dr. Ade Sofyan Mulazid, S.Ag.,M.H ( ........................................ )

3. Dr. Ade Sofyan Mulazid, S.Ag.,M.H ( ........................................ )

4. Dr. Endah Meiria, S.E., M.Si ( ........................................ )

5. Umiyati, SE.I., M.Si ( ........................................ )

Yang bertanda tangan di bawah ini:

Dengan ini menyatakan bahwa dalam penulisan skripsi ini, saya:

Jakarta, Januari 2021

(Ade Rizki Avllia Putri)

2. Tempat Tanggal Lahir : Tangerang, 01 Mei 1997

3. Alamat : Jalan Rusa VII No. 38 Rt 05/04 Pondok

5. Nomor Hp : 0858 8657 4209

III. PENGALAMAN ORGANISASI

1. Himpunan Mahasiswa Islam Fakultas Ekonomi dan Bisnis

1. Korean Youth Volunteer Programme 2017

2. Big Bad Wolf Indonesia 2019

3. Hari Museum Nasional oleh Dinas Pariwisata DKI Jakarta 2020

4. Peringatan Hari Disabilitas oleh Dinas Sosial DKI Jakarta 2020

Ade Rizki Avllia Putri

Ade Rizki Avllia Putri

Keywords: Brand Image, Service Quality, Trust, Satisfaction, Loyalty, Mobile

Penulis menyadari bahwa hasil penelitian ini masih banyak kekurangan

(Ade Rizki Avllia Putri)

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF .................................................... ii

B. Identifikasi Masalah ..................................................................................... 11

C. Rumusan Masalah ........................................................................................ 13

D. Tujuan Penelitian .......................................................................................... 13

E. Manfaat Penelitian ........................................................................................ 14

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ...................................................................................... 15

1. Sistem Pembayaran Digital................................................................... 15

C. Kerangka Pemikiran ..................................................................................... 33

BAB III METODOLOGI PENELITIAN ......................................................................... 41

B. Tempat dan Waktu Penelitian ...................................................................... 43

C. Data dan Sumber Data .................................................................................. 43

D. Instrumen Penelitian ..................................................................................... 43

E. Metode Pengumpulan data ........................................................................... 45

F. Metode Analisa Data .................................................................................... 45

G. Definisi Operasional Variable ...................................................................... 52

B. Temuan Hasil Penelitian............................................................................... 61

1. Analisis Deskriptif ................................................................................ 61

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN.......................................................................... 136

B. SARAN ...................................................................................................... 138

DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................................... 143

Gambar 1. 1 Jumlah Instrumen E-Money di Indonesia ...................................................... 2

Gambar 2. 1 Perkembangan Sistem Pembayaran di Indonesia ......................................... 16

Gambar 4. 1 Logo Bank Muamalat ................................................................................... 59

Perkembangan transaksi digital global mengalami pertumbuhan yang

pesat.Hal ini dibuktikan dengan meningkatnya nilai transaksi pada sistem

pembayaran digital. Pada September tahun 2020 negara dengan jumlah

dan Korea Selatan. Berdasarkan data empiricnya, Cina berhasil mencapai

milliar (Statista 2020).

Perkembangan sistem pembayaran digital di Indonesia juga mengalami