PENGARUH KEPERCAYAAN, KEPUASAN, DAN KUALITAS PELAYANAN

TERHADAP MINAT BELI ULANG NASABAH BANK SYARIAH

INDONESIA PENGGUNA APLIKASI BSI MOBILE DI DKI JAKARTA

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)

Oleh

Nahdiyah Awaliyah

NIM: 11170850000073

JURUSAN PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

1442 H / 2021 M
 LEMBAR PERSETUJUAN PEMBIMBING

PENGARUH KEPERCAYAAN, KEPUASAN, DAN KUALITAS PELAYANAN

TERHADAP MINAT BELI ULANG NASABAH BANK SYARIAH
INDONESIA PENGGUNA APLIKASI BSI MOBILE DI DKI JAKARTA
Skripsi

Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Untuk Memenuhi Syarat-syarat untuk Meraih Gelar Sarjana Ekonomi

Oleh:

Nahdiyah Awaliyah
NIM: 11170850000073

Di Bawah Bimbingan
Pembimbing I Pembimbing II

Dr. Suhenda Wiranata , M.E M. Fadlillah Fauzukhaq, MA, Ph.D

NIP. 19610421 199003 1 002 NIDN 0304027901

JURUSAN PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
1442 H/2021

ii
 LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF

Hari ini Rabu Tanggal 23 Bulan April Tahun Dua Ribu Dua Puluh Satu telah
dilakukan Ujian Komprehensif atas mahasiswa:

Nama : Nahdiyah Awaliyah

NIM : 11170850000073

Jurusan : Perbankan Syariah

Judul Skripsi : Pengaruh Kepercayaan, Kepuasan, dan Kualitas Pelayanan

Terhadap Minat Beli Ulang Nasabah Bank Syariah Indonesia
Pengguna Aplikasi BSI Mobile di DKI Jakarta

Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan dan kemampuan yang

bersangkutan selama proses ujian komprehensif, maka diputuskan bahwa mahasiswa
tersebut di atas dinyatakan lulus dan diberi kesempatan untuk melanjutkan ke tahap
Ujian Skripsi sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi
pada Jurusan Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam
Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta

Jakarta, 23 April 2021

1. Santi Yustini, SE, M.Ak (…………….)

(………………….)
Penguji
Penguji I I

2. Yuke Rahmawati, MA (…………….)

(……………….….)
Penguji
PengujiIIII

iii
 ABSTRACT

This study aims to analyze the effect of trust, satisfaction, and service quality
on the buying interest of customers using the BSI mobile application in DKI Jakarta.
The data source of this research is primary data that comes from the sample, namely
customers of Bank Syariah Indonesia who use the BSI mobile application. Data was
collected by distributing questionnaires to 100 respondents. The data analysis method
used is the technique of multiple linear regression analysis using the SPSS 23.0
program. The results of the study indicate that trust has a significant effect on
repurchase intention. significant effect on repurchase intention. Service quality has a
significant effect on repurchase intention. Trust, satisfaction, and service quality have
a significant effect on the repurchase interest of Bank Syariah Indonesia customers
who use the BSI mobile application in DKI Jakarta.

Keywords: trust, satisfaction, service quality, and repurchase interest.

iv
 ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa pengaruh dari kepercayaan, kepuasan,

dan kualitas pelayanan terhadap minat beli ulang nasabah Bank Syariah Indonesia
pengguna aplikasi BSI mobile di DKI Jakarta. Sumber data penelitian ini merupakan
data primer yang berasal dari sampel yaitu nasabah Bank Syariah Indonesia pengguna
aplikasi BSI mobile. Pengumpulan data dilakukan dengan menyebar kuesioner
kepada 100 responden. Metode analisis data yang digunakan adalah teknik Analisis
regresi linier berganda dengan menggunakan program SPSS 23.0. Hasil dari
penelitian menunjukkan bahwa kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap minat
beli ulang. Kepuasan berpengaruh secara signifikan terhadap minat beli ulang.
Kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap minat beli ulang.
Kepercayaan, kepuasab, dan kualitas pelayanan berpengaruh secara signfikan
terhadap minat beli ulang nasabah Bank Syariah Indonesia pengguna aplikasi BSI
mobile di DKI Jakarta.

Kata kunci: kepercayaan, kepuasan, kualitas pelayanan, dan minat beli ulang.

v
 KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh

Dengan memanjatkan puji serta syukur kehadirat Allah SWT atas segala
limpahan rahmat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan
skripsi ini. Penulisan skripsi ini merupakan salah satu persyaratan untuk memperoleh
gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. Skripsi ini berjudul “Pengaruh
Kepercayaan, Kepuasan, dan Kualitas Pelayanan terhadap Minat Beli Ulang Nasabah
Bank Syariah Indonesia Pengguna Aplikasi BSI Mobile di DKI Jakarta”. Semoga
skripsi ini dapat memberikan banyak manfaat kepada semua pihak

Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini banyak pihak yang
membantu memberikan doa, semangat, dukungan, motivasi dan juga bimbingan.
Maka dari itu pada kesempatan ini secara khusus penulis ingin menyampaikan ucapan
terimakasih yang sebesar-besarnya kepada:

1. Kepada (alm) ayah, H. Arsyad yang telah mengajarkan untuk selalu semangat
dan tidak patah semangat semasa hidup.
2. Kepada (almh) mama, Hj. Yunengsih yang semasa hidup nya selalu berdoa
serta memberikan semangat untuk kelancaran penulisan skripsi ini.
3. Kepada kakak dan adik penulis Zarah Alfiyanti dan Muhammad Rizki
Maulana yang telah memberikan semangat serta menemani penulis untuk
menyelesaikan penulisan skripsi ini.
4. Kepada Prof. Dr. Hj. Amany Burhanuddin Umar Lubis, Lc., M.A selaku
Rektor Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
5. Kepada Bapak Prof. Dr. Amilin, S.E.Ak., M.Si., CA., QIA., BKP., CRMP
selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif
Hidayatullah Jakarta.

vi
 6. Kepada Ibu Cut Erika Ananda Fatimah, S.E., MBA selaku Ketua Jurusan
Perbankan Syariah dan Ibu Yuke Rahmawati, M.A selaku Sekretaris Jurusan
Perbankan Syariah.
7. Kepada Bapak Dr. Asyari Hasan selaku dosen pembimbing akademik.
8. Kepada Bapak Dr. Suhenda Wiranata, M.E Dan Bapak M. Fadlillah
Fauzukhaq, MA,Ph.D selalu dosen pembimbing yang selalu memberikan
waktu, nasehat, dan bimbingan selama penelitian dan penulisan skripsi ini.
9. Kepada seluruh jajaran dosen, staff, dan karyawan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
10. Kepada seluruh teman jurusan perbankan syariah angkatan 2017 yang telah
berjuang bersama sampai saat ini. Dan juga kepada sahabat-sahabati PMII
KOMFEIS 2017.
11. Kepada Kita Lagi, Ibu Negara, dan Lambeable yang selalu menjadi tempat
untuk bersuka-duka.
12. Kepada Bramantio yang selalu menuntut untuk menyelesaikan skripsi ini.

Dalam penulisan skripsi ini tentunya masih banyak kekurangan dan

kesalahan dari berbagai aspek karena keterbatasan yang dimiliki oleh penulis,
oleh karena itu, penulis mengharapkan segala bentuk saran, masukan, dan
kritik yang membangun dari berbagai pihak.

Wassalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh

Jakarta, 2021

Nahdiyah Awaliyah
11170850000073

vii
 DAFTAR ISI
SKRIPSI ............................................................................................................................ i
LEMBAR PERSETUJUAN PEMBIMBING ............................................................................. ii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF................................................................ iii
ABSTRACT ...................................................................................................................... iv
ABSTRAK ......................................................................................................................... v
KATA PENGANTAR ......................................................................................................... vi
DAFTAR TABEL ................................................................................................................ x
DAFTAR GAMBAR ..........................................................................................................xii
BAB I............................................................................................................................... 1
PENDAHULUAN ............................................................................................................... 1
A. Latar Belakang ..................................................................................................... ….1
B. Identifikasi Masalah ............................................................................................ ..10
C. Batasan Masalah ................................................................................................. ..11
D. Rumusan Masalah ............................................................................................... ..12
E. Tujuan Penelitian ................................................................................................ ..12
F. Manfaat Penelitian .............................................................................................. ..13
BAB II............................................................................................................................ 14
TINJAUAN PUSTAKA ...................................................................................................... 14
A. Teori-teori Terkait Variabel ................................................................................. ..14
B. Penelitian Terdahulu ........................................................................................... ..22
C. Kerangka Pemikiran............................................................................................. ..34
D. Hipotesis.............................................................................................................. ..36
BAB III........................................................................................................................... 38
METODE PENELITIAN ..................................................................................................... 38
A. Populasi dan Sampel ........................................................................................... ..38
B. Tempat dan Waktu Penelitian ............................................................................. ..40
C. Data dan Sumber Data ........................................................................................ ..41
D. Instrument Penelitian .......................................................................................... ..41
E. Metode Pengumpulan Data ................................................................................ ..42
F. Metode Analisis Data .......................................................................................... ..43

viii
 1. Uji Analisis Deskriptif ..............................................................................................43
2. Uji Kualitas Data .....................................................................................................44
3. Uji Asumsi Klasik.....................................................................................................46
4. Analisis Regresi Linier Berganda .............................................................................50
5. Pengujian Hipotesis ................................................................................................51
6. Koefisien Determinasi (R2) ......................................................................................54
G. Definisi Operasional Variabel .............................................................................. ..55
BAB IV .......................................................................................................................... 59
TEMUAN HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ............................................................ 59
A. Gambaran Umum Objek Penelitian ..................................................................... ..59
B. Pembahasan Hasil Kuesioner .............................................................................. ..61
1. Hasil Uji Analisis Deskriptif .....................................................................................61
2. Hasil Uji Kualitas Data .............................................................................................70
3. Hasil Uji Asumsi Klasik ............................................................................................75
4. Hasil Analisis Regresi Linier Berganda ....................................................................83
5. Hasil Uji Hipotesis ...................................................................................................84
6. Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2) ........................................................................91
BAB V ........................................................................................................................... 93
KESIMPULAN DAN SARAN ............................................................................................. 93
A. Kesimpulan ........................................................................................................ .. ..93
B. Saran ................................................................................................................... ..94
DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................................... 95
LAMPIRAN .................................................................................................................. 102

ix
 DAFTAR TABEL

Tabel 2. 1 Matriks Penelitian Terdahulu ..................................................................... 22

Tabel 3. 1 Skala Likert ................................................................................................ 42

Tabel 3. 2 Definisi Operasional Variabel .................................................................... 55

Tabel 4. 1 Jenis Kelamin Responden .......................................................................... 61

Tabel 4. 2 Usia Responden.......................................................................................... 62

Tabel 4. 3 Jenis Pekerjaan Responden ........................................................................ 63

Tabel 4. 4 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kepercayaan ........................... 64

Tabel 4. 5 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kepuasan ................................. 66

Tabel 4. 6 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kualitas Pelayanan .................. 68

Tabel 4. 7 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Minat Beli Ulang .................... 69

Tabel 4. 8 Uji Validitas Variabel Kepercayaan .......................................................... 72

Tabel 4. 9 Uji Validitas Variabel Kepuasan................................................................ 72

Tabel 4. 10 Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan............................................... 73

Tabel 4. 11 Uji Validitas Variabel Minat Beli Ulang ................................................. 73

Tabel 4. 12 Hasil Uji Reliabilitas ................................................................................ 74

Tabel 4. 13 Hasil Uji Normalitas Secara Statistik....................................................... 77

Tabel 4. 14 Hasil Uji Multikolinearitas....................................................................... 79

Tabel 4. 15 Hasil Uji heteroskedastisitas Secara Statistik (Uji Glejser) .................... 82

Tabel 4. 16 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda ................................................... 83

Tabel 4. 17 Hasil Uji Signfikansi Parsial (Uji t) ......................................................... 85

Tabel 4. 18 Hasil Uji Signifikansi Simultan (Uji f) .................................................... 89

x
Tabel 4. 19 Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2) ...................................................... 91

xi
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 1. 1 Persentase Total pengguna Aplikasi di Indonesia .................................... 3

Gambar 2. 1 Kerangka Pemikiran ............................................................................... 35

Gambar 4. 1Hasil Uji Normalitas Secara Grafik ........................................................ 76

Gambar 4. 2 Hasil Uji Heteroskedastisitas Secara Grafik (Scatterplot) ..................... 81

xii
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Perkembangan dunia teknologi yang diikuti dengan perkembangan

ekonomi menunut dunia bisnis untuk lebih kreatif dan inovatif. Aktivitas

kehidupan manusia saat ini telah mempengaruhi perkembangan teknologi

yang begitu pesat, salah satu nya layanan transaksi perbankan berbasis

teknologi informasi yaitu mobile banking (m-banking). Mobile banking

adalah salah satu produk yang diberikan oleh pihak bank kepada nasabah

yang sudah memiliki rekening di bank terkait. (Muammar, 2018) ada dua

bentuk inovasi bank syariah sebelumnya, yaitu sms banking dan internet

banking yang kemudian dikembangkan menjadi layanan mobile banking.

Dengan sistem operasi handphone yang berbasis android dan windows,

layanan mobile banking dapat digunakan pada perangkat smart phone seperti

apple dan sebagainya.

Layanan mobile banking termuat pada Peraturan Otoritas Jasa

Keuangan No.12/PJOK.03/2018 Tentang Penyelenggaraan Layanan

Perbankan Digital Oleh Bank Umum. Mobile banking merupakanan layanan

yang disediakan oleh pihak perbankan guna mendukung berbagai macam

transaksi. Dalam layanan nya mobile banking sangat memudahkan nasabah

1
dalam bertransaksi dengan cepat, dan tepat serta membantu dalam

meningkatkan efektivitas bagi masyarakat yang memiliki aktivitas padat.

Produk-produk mobile banking relatif sama dengan internet banking, seperti

transfer, informasi saldo, mutasi rekening, virtual account, dan beberapa

layanan lain. (Muammar, 2018: 77).

Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII) telah

melakukan survei penetrasi dan perilaku internet di Indonesia pada tahun

2017. Survei tersebut menjelaskan bahwa 89,35 % layanan yang paling

banyak diakses oleh pengguna internet di Indonesia adalah layanan chatting,

sedangkan layanan perbankan dengan persentase hanya 7,39%. Dengan

persentase layanan perbankan yang rendah ini merupakan peluang emas bagi

industri perbankan untuk meningkatkan pengetahuan digital keuangan.

Sedangkan pada tanggal 9 November 2020 APJII mengumumkan bahwa

jumlah pengguna internet di Indonesia hingga kuartal II mengalami kenaikan

menjadi 73,7% dari populasi atau setara 196,7 juta pengguna, kenaikan ini

disebabkan beberapa faktor salah satu nya infrastruktur internet cepat di

Indonesia semakin merata.

Berdasarkan catatan Otoritas Jasa Keuangan yang dikeluarkan oleh

website resmi sikapiuangmu.ojk.go.id menyatakan bahwa jumlah pengguna

e-banking (sms banking, phone banking, mobile banking, dan internet

banking) meningkat sebesar 270% dari 13,6 juta nasabah pada tahun 2012

menjadi 50,4 juta nasabah pada tahun 2016. Sementara frekuensi transaksi

2
pengguna e-banking meningkat 169% dari 150,8 juta transaksi pada 2012

menjadi 405,4 juta transaksi di 2016.

Gambar 1. 1

Persentase Total Pengguna Aplikasi di Indonesia

Sumber: WeAreSocial & Hootsuite, 2020

Terlepas dari data survei yang dilakukan oleh Asosiasi Penyelenggara

Jasa Internet Indonesia (APJII) dan data yang dikeluarkan oleh OJK

mengenai banyak nya pengguna mobile banking. WeAreSocial & Hootsuite

(2020) melalui laporan yang dikeluarkan nya pada bulan Januari,

mengungkapkan jika pengguna banking apps masih tergolong rendah yaitu

33% dibandingkan dengan aplikasi lain yang tersedia di Indonesia.

Dalam penggunaan mobile banking biasa nya nasabah diharuskan

untuk melakukan registrasi. Awal sebelum penggunaan biasanya pihak bank

bersama nasabah akan melakukan pendaftaran melalui smartphone yang

3
sudah ter-install aplikasi m-banking, kemudian pihak bank mengirimkan

password ke nomor yang telah terdaftar dan biasa disebut dengan kode OTP

(one time password) sebagai alat verifikasi. Dengan kode OTP ini sering

terjadi kasus pembobolan m-banking, terdapat dua cara yang dilakukan

hacker dalam membobol rekening melalui nomor ponsel dengan rekayasa:

1. Call forwarding, Heru Sutadi selaku Executive Director Indonesia ICT

Institue menjelaskan bahwa “call forwarding merupakan pengalihan

komunikasi telepon dari suatu nomor ponsel ke ponsel lain” dengan begitu

ketika call forwarding digunakan maka semua panggilan yang tertuju ke

nomor ponsel pengguna akan dialihkan ke nomor yang dituju, cara ini sering

digunakan hacker untuk membajak akun mobile banking dan aplikasi lain.

2. SIM Swap Fraud, Ruby Alamsyah selaku CEO & Chief Digital Forensic

Indonesia juga menjelaskan bahwa “pencuri mengaku simcard pengguna

sebagai miliknya dan meminta operator membuatkan simcard dengan nomor

yang sama”. (cnbc Indonesia). Nasabah yang menggunakan layanan mobile

banking di smartphone nya juga perlu berhati-hati agar tidak menjadi korban

pembobolan dari orang-orang yang tidak bertanggung jawab.

Kasus pembobolan juga pernah terjadi di Bank Negara Indonesia

Syariah, Bank Rakyat Indonesia Syariah, dan Bank Syariah Mandiri

1. Bank Negara Indonesia Syariah, dikutip melalui cyberthreat.id pada

tahun 2020 bermula ketika salah seorang nasabah merasa saldo di atm

nya tiba-tiba berkurang, kemudian nasabah melakukan pengecekan

4
 melalui rekening koran dan terjadi penarikan uang sebesar

Rp.20.000.000,. dimana penarikan tersebut bukan dilakukan oleh diri nya.

Kemudian nasabah melaporkan kejadian ini kepada customer service BNI

Syariah dan ditindak lanjuti sehingga didapati laporan bahwa nasabah

terkena kasus skimming (salah satu bentuk kejahatan dengan mencuri

informasi melalu kartu debit atau kredit milik nasabah menggunakan alat

khusus bernama skimmer).

2. Bank Rakyat Indonesia Syariah melalui berita yang dikutip

suarapemredkalbar.com pada tahun 2019 ketika salah seorang nasabah

yang sedang bersiap untuk bekerja tiba-tiba mendapat pesan singkat

layanan sms banking BRIS bahwa telah terjadi penarikan uang sebanyak

2 kali masing-masing sebesar Rp 1.000.000 kemudian melapor ke

customer service sehingga kasus ini ditindak lanjuti oleh pihak bank dan

mendapat jawaban jika memang bukan kesalahan nasabah uang akan

diganti 14-20 hari kerja, setelah di usut ternyata nasabah tersebut terkena

kasus skimming, hampir sama dengan kejadian nasabah pihak BNIS.

3. Bank Syariah Mandiri melalui berita yang diakses pada media konsumen

pada tahun 2020 menjelaskan bahwa saldo rekening nasabah hilang dan

pihak BSM sangat lamban dalam menyelesaikan kasus nya. Berawal

ketika salah seorang nasabah merasa bahwa saldo di rekening nya hilang,

kemudian melakukan pengecekan melalui aplikasi m-banking ternyata

diketahui telah terjadi penarikan berkali-kali tanpa sepengetahuan nya.

5
 Setelah 3 bulan melapor nasabah merasa belum ada kejelasan dari pihak

bank sehingga menyebabkan nasabah merasa kecewa dengan pihak bank.

Akan tetapi saat ini tiga bank negara tersebut telah resmi melakukan

merger dibawah naungan BUMN dengan nama Bank Syariah Indonesia dan

resmi mengantongi izin dari Otoritas Jasa Keuangan (OJK) per Rabu 27

Januari 2021 dan mulai beroperasi pada tanggal 1 Februari 2021. Dengan

merger nya tiga bank tersebut tentu nya permasalahan yang terjadi masih

mengikuti dan objek nya menjadi Bank Syariah Indonesia. Kasus yang terjadi

menyebabkan timbul nya rasa tidak percaya dan rasa tidak puas terhadap

pihak bank dikarenakan kualitas pelayanan yang diharapkan tidak sesuai

dengan kenyataan yang diberikan. Tidak selaras dengan visi serta misi dari

bank tersebut yaitu meningkatkan kualitas produk dan layanan berbasi

teknologi yang melampaui harapan nasabah.

Salah satu tujuan adanya fasilitas mobile banking yang diberikan

kepada nasabah, adalah untuk menjaga nasabah agar tetap menggunakan

produk dan jasa yang ditawarkan oleh pihak bank. Nasabah bisa dengan

mudah untuk berpindah dari satu bank ke bank lain karena masalah

kepercayaan, kepuasan, dan pelayanan yang diberikan oleh pihak bank.

Dengan adanya kepercayaan yang di rasa oleh nasabah maka minat beli ulang

dapa terjadi. Minat beli ulang terjadi apabila nasabah sudah pernah

6
melakukan pembelian atau mengkonsumsi suatu produk atau jasa

sebelumnya dan kemudian melakukan evaluasi. Resti dan Soesanto (2016)

menyatakan bahwa minat beli ulang merupakan tahap kecenderungan untuk

melakukan tindakan setelah nasabah merasa puas. Dengan rasa puas yang

dirasakan oleh nasabah maka akan menimbulkan respon positif terhadap

produk yang digunakan, apabila nasabah memperoleh hal positif atas

tindakan masa lalu yang diterima nya maka memungkinkan individu untuk

melakukan pembelian ulang.

Dalam dunia perbankan terutama layanan dalam perbankan, salah satu

faktor utama yang harus dibangun adalah kepercayaan. Menurut Katubi

(2020) kepercayaan merupakan kunci suatu pihak terhadap pihak lain dalam

melakukan hubungan transaksi berdasarkan suatu keyakinan, bahwa pihak

yang dipercayai memiliki segala kewajibannya dengan baik dan sesuai yang

diharapkan. Kepercayaan dalam bertransaksi tentu melibatkan beberapa

pihak sehingga kepercayaan dapat tercipta jika pihak yang terlibat saling

menjaga amanah yang disepakati.

Selain kepercayaan, juga banyak pihak perusahaan yang menyatakan

bahwa tujuan utama perusahaan adalah untuk memuaskan konsumen,

kepuasan merupakan salah satu hal yang sulit di nilai. Karena kepuasan

menurut setiap konsumen berbeda. Kotler dan Keller (2016) menjelaskan

7
bahwa kepuasan konsumen merupakan perasaan senang atau kecewa

seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang di persepsikan

produk (hasil) terhadap ekspektasi mereka. Sedangkan Aaker (1996) dalam

Nuraini dan Mudiantono (2017) menyatakan bahwa kepuasan merupakan

suatu sikap mengenai harapan atas kenyataan yang diperoleh konsumen atas

pengalaman suatu produk atau jasa.

Kepercayaan dan kepuasan memang faktor dalam menetukan minat

beli ulang, tetapi ada faktor lain yang dapat memengaruhi yaitu kualitas

pelayanan. Kualitas pelayanan juga dianggap penting karena menjadi salah

satu faktor untuk memperkuat daya saing pasar dan memperkuat keunggulan

kompetitif yang berkelanjutan. Kualitas pelayanan merupakan hal yang

menentukan sikap konsumen dalam menentukan komitmen nya untuk

menggunakan kembali serta merekomendasikan kepada calon konsumen

yang baru. Sahanggamu, dkk. (2015) dalam Kusuma, dkk. (2018)

menjelaskan bahwa kualitas pelayanan merupakan segala bentuk

penyelenggaraan pelayanan yang diberikan secara maksimal oleh perusahaan

dalam rangka memenuhi kebutuhan pelanggan yang sesuai dengan harapan

pelanggan. Artinya, kualitas pelayanan merupakan dampak jangka panjang

dari kepuasan pelanggan terhadap kinerja dari layanan suatu situs, pelanggan

akan merasa puas terhadap layanan yang diberikan perusahaan jika mereka

merasakan kualitas pelayanan yang mereka terima dapat memenuhi harapan.

8
 Penelitian sebelumnya yang membahas mengenai kepercayaan,

kepuasan dan kualitas pelayanan terhadap minat beli ulang sudah banyak

dilakukan oleh peneliti-peneliti di Indonesia maupun di luar negeri dan

beberapa penelitian tersebut dijadikan acuan dalam penelitian ini. Adapun

penelitian yang membahas kepercayaan yaitu Katubi (2020) yang mengambil

studi pada konsumen online Shopee yang menunjukkan bahwa variabel gaya

hidup, bintang iklan, dan kepercayaan berpengaruh positif terhadap minat

beli ulang pada konsumen online Shopee, yang berbeda dari penelitian ini

yaitu variabel kepuasan dan kualitas pelayanan yang belum digunakan oleh

peneliti sebelumnya.

Penelitian Agam Atylla Andra Fahreza dan Harry Soesanto (2021)

yang menggunakan variabel kepuasan dan mengambil studi pada toko Kurnia

di Karangjati menunjukkan bahwa variabel kepuasan, kualitas pelayanan, dan

persepsi harga berpengaruh positif terhadap minat beli ulang, yang berbeda

dari penelitian ini yaitu variabel kepercayaan yang belum digunakan oleh

peneliti sebelumnya.

Penelitian Ramdhan dan Santosa (2017) yang menggunakan variabel

kualitas pelayanan dan mengambil studi pada sepatu Nike Running di

Semarang menunjukkan bahwa variabel kualitas produk, kualitas pelayanan,

dan citra merek berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap minat beli

9
 ulang, yang berbeda dari penelitian ini yaitu variabel kepercayaan dan

kepuasan yang belum digunakan oleh peneliti sebelumnya.

Mengenai pemilihan lokasi penelitian yang diambil oleh peneliti yaitu

di DKI Jakarta, karena Jakarta merupakan Ibu Kota Republik Indonesia dan

juga sebagai pusat pemerintahan dan pusat perekonomian. Di kota ini juga

terdiri dari berbagai macam suku, ras, dan agama sehingga Jakarta dianggap

sebagai lokasi yang sesuai sebagai tempat penelitian pengguna mobile

banking.

Berdasarkan uraian permasalahan di atas, maka peneliti merasa layak

untuk melakukan penelitian lebih lanjut mengenai:

“PENGARUH KEPERCAYAAN, KEPUASAN, DAN KUALITAS

PELAYANAN TERHADAP MINAT BELI ULANG NASABAH BANK

SYARIAH INDONESIA PENGGUNA APLIKASI BSI MOBILE DI

DKI JAKARTA”. Penelitian ini memiliki tujuan untuk mengukur dampak

penggunaan mobile banking pada nasabah Bank Syariah Indonesia di DKI

Jakarta.

B. Identifikasi Masalah

Berikut ini merupakan identifikasi masalah yang di dapatkan dari

penjabaran yang ada di latar belakang, yaitu :

10
 1. Pengguna aplikasi mobile banking masih rendah hanya 33% dibanding

dengan pengguna aplikasi lain.

2. Tingkat literasi masyarakat mengenai penggunaan mobile banking masih

rendah.

3. Terjadi kasus pembobolan mobile banking pada beberapa nasabah,

sehingga menyebabkan banyak nasabah yang masih belum percaya untuk

menggunakan mobile banking.

4. Belum selarasnya misi serta kurangnya koordinasi antara pemerintah dan

otoritas dalam pengembangan bank syariah.

5. Kurangnya pemerataan penggunaan smartphone di Indonesia

menyebabkan pemahaman dan kesadaran masyarakat tentang mobile banking

yang masih kurang.

C. Batasan Masalah

Berikut ini merupakan batasan masalah yang bertujuan membatasi

masalah dari penelitian ini, yaitu :

1. Meneliti kepercayaan, kepuasan, dan kualitas pelayanan sebagai variabel

independen, dan minat beli ulang sebagai variabel dependen.

2. Metode penelitian ini menggunakan Analisis Regresi Linier Berganda.

3. Objek penelitian ini adalah nasabah Bank Syariah Indonesia pengguna

aplikasi BSI mobile di DKI Jakarta

11
D. Rumusan Masalah

Melalui penjabaran di atas, rumusan masalah yang dapat di identifikasi

sebagai berikut :

1. Bagaimanakah pengaruh kepercayaan terhadap minat beli ulang nasabah

Bank Syariah Indonesia pengguna aplikasi BSI mobile di DKI Jakarta?

2. Bagaimanakah pengaruh kepuasan terhadap minat beli ulang nasabah

Bank Syariah Indonesia pengguna aplikasi BSI mobile di DKI Jakarta?

3. Bagaimanakah pengaruh kualitas pelayanan terhadap minat beli ulang

nasabah Bank Syariah Indonesia pengguna aplikasi BSI mobile di DKI

Jakarta?

4. Bagaimanakah pengaruh kepercayaan, kepuasan, dan kualitas pelayanan

secara simultan terhadap minat beli ulang nasabah Bank Syariah Indonesia

pengguna aplikasi BSI mobile di DKI Jakarta?

E. Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui apakah kepercayaan berpengaruh terhadap minat beli

ulang nasabah Bank Syariah Indonesia pengguna aplikasi BSI mobile di DKI

Jakarta.

2. Untuk mengetahui apakah kepuasan berpengaruh terhadap minat beli

ulang nasabah Bank Syariah Indonesia pengguna aplikasi BSI mobile di DKI

Jakarta.

12
 3. Untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap minat

beli ulang nasabah Bank Syariah Indonesia pengguna aplikasi BSI mobile di

DKI Jakarta.

4. Untuk mengetahui apakah kepercayaan, kepuasan, dan kualitas pelayanan

berpengaruh secara simultan terhadap minat beli ulang nasabah Bank Syariah

Indonesia pengguna aplikasi BSI mobile di DKI Jakarta.

F. Manfaat Penelitian

Penelitian ini memiliki 2 manfaat, yaitu manfaat teoritis dan manfaat

praktisi.

1. Manfaat Teoritis

Penelitian ini diharapkan bermanfaat untuk sumber informasi dan referensi

penelitian selanjutnya. Serta, hasil penelitian ini diharapkan dapat

memberikan wawasan mengenai penggunaan mobile banking dalam dunia

perbankan.

2. Manfaat Praktis

a. Bagi bank syariah : Sebagai pertimbangan bagi pihak bank dalam

menjaga serta meningkatkan kualitas layanan nya terhadap nasabah.

b. Bagi penulis : Sebagai ilmu untuk meningkatkan pengetahuan penulis

terkait dunia perbankan syariah khusus nya dalam penggunaan

aplikasi mobile banking.

13
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Teori-teori Terkait Variabel

1. Kepercayaan

a. Pengertian Kepercayaan

Dalam dunia mobile banking, kepercayaan merupakan salah

satu faktor utama yang harus dijaga oleh pelaku bisnis. Mowen dan

Minor (2002) dalam Wingsati & Prihandono (2017) menjelaskan

bahwa kepercayaan merupakan sebuah sikap percaya dari satu pihak

terhadap pihak lainnya berdasarkan keyakinan yang di rasa oleh pihak

tertentu. Kepercayaan merupakan kesimpulan yang dibuat oleh

konsumen mengenai manfaat, objek, serta atribut tentang pengetahuan

yang dimilikinya. Menurut Gefen dalam Giovanis dan

Athanasopoulou (2014) menyimpulkan bahwa jika informasi yang

diberikan oleh penjual online jelas, akurat dan lengkap maka

pelanggan akan merasa bahwa toko online ini tidak mementingkan

kesempatan semata sehingga ini akan meningkatkan kepercayaan

pelanggan terhadap layanan online yang diberikan oleh penjual.

Chou,S, dkk (2015) mengatakan bahwa kepercayaan

merupakan sebuah tindakan maupun harapan seseorang dalam situs

online yang penuh ketidakpastian agar dapat memberikan rasa aman

14
 dalam memberikan informasi disaat berbelanja. Berdasarkan

pernyataan di atas dapat disimpulkan kepercayaan merupakan salah

satu rasa percaya konsumen untuk memilih suatu produk atau jasa

yang diberikan oleh perusahaan untuk kemudian digunakan.

Menurut McKnight, dkk. (2002) dalam adji, dkk (2014)

menyatakan bahwa terdapat 2 dimensi kepercayaan konsumen yaitu :

1. Trusting Belief, yaitu sejauh mana seseorang mempercayai dan

merasa yakin terhadap orang lain dalam sebuah situasi. Trusting belief

merupakan persepsi pihak nasabah terhadap pihak bank dimana

penjual memiliki karakteristik yang akan menguntungkan konsumen.

McKnight, dkk. (dalam Adji dkk, 2014) menyatakan bahwa ada tiga

dimensi yang membangun trusting belief, yaitu : a) Integrity, b)

Benevolence, c) Competence

2. Trusting Intention, yaitu suatu hal yang sengaja untuk

dilakukan agar konsumen merasa bergantung kepada penjual dalam

sebuah situasi, hal ini terjadi secara pribadi dan mengarah langsung

kepada orang lain. Trusting intention didasarkan pada kepercayaan

kognitif seseorang kepada orang lain. McKnight, dkk. (dalam Adji

dkk, 2014), menyatakan bahwa terdapat dua dimensi yang

membangun trusting intention yaitu willingness to depend dan

subjective probability of dependending

2. Kepuasan

15
a. Pengertian Kepuasan

Menurut Kotler dalam (Sunyoto, 2013, p.35) kepuasan

konsumen merupakan perasaan seseorang atas harapan yang di

dinginkan setelah membandingkan produk atau jasa yang diberikan

perusahaan. Pada dasarnya kepuasan konsumen didefinisikan sebagai

perasaan senang atau kecewa yang dirasakan oleh seseorang yang

timbul akibat membandingkan harapan terhadap kenyataan yang

dirasakan setelah mengkonsumsi barang atau jasa Kotler dan Keller,

2009, dalam Widy dan Derriawan (2019)

Menurut Gounaris, dkk (2010) dalam penelitian Widy dan

Derriawan (2019) kepuasan dapat diukur dari sejauh mana pelanggan

merasa cukup puas atau tidak puas (senang atau tidak senang) dalam

berbelanja online. Sehingga dapat disimpulkan bahwa kepuasan

pelanggan merupakan penilaian yang dilakukan oleh pelanggan

terhadap produk yang digunakan dari apa yang diharapkan oleh

mereka, sehingga apabila pelanggan puas maka perusahaan juga akan

mendapatkan keuntungan berupa promosi gratis yang dilakukan oleh

konsumen kepada kerabat nya.

b. Dimensi Kepuasan

Menurut Zeithaml dalam Widjiono, L.M dan Japarianto, E

(2014) dalam Widy dan Derriawan (2019) terdapat 3 dimensi yang

digunakan untuk mengukur kepuasan, yaitu :

16
 1) Fullfillment, yaitu rasa kepuasan dalam pengetahuan bahwa

kebutuhan nya dapat terpenuhi.

2) Pleasure, yaitu perasaan senang terhadap layanan yang

membuat konsumen merasa baik atau berhubungan dengan rasa yang

bahagia, kepuasan tersebut dapat diartikan menyenangkan untuk

konsumen.

3) Ambivalence, yaitu rasa kepuasan ketika adanya campuran

pengalaman yang positif dan negatif terkait dengan produk atau jasa

yang dilakukan saat melakukan transaksi pembelian.

c. Metode Pengukur Kepuasan

Menurut Tjiptono dan Chandra (2011) dalam Tirza Tiffani

Haria dan M. Rachman Mulyandi (2019) terdapat beberapa cara yang

digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan nasabah, yaitu:

1) Sistem keluhan dan saran (Complaint and Suggestion System)

Perusahaan mendengarkan keluhan dan saran dari pelangggan dengan

membuka kotak saran baik melalui surat, telepon bebas pulsa,

customer hot line, kartu komentar, kotak saran maupun berbagai

sarana keluhan lainnya. Informasi ini dapat memungkinkan

perusahaan dalam mengantisipasi keluhan dan cepat tanggap terhadap

saran tersebut, konsumen akan menilai kecepatan dan ketanggapan

perusahaan dalam menangani kritik dan saran yang diberikan.

2) Pembeli Bayangan (Ghost shopping)

17
 Perusahaan menempatkan orang-orang tertentu baik orang lain

(pembeli asli) maupun dari level manajemen sendiri sebagai pembeli

ke perusahaan lain atau ke perusahaan sendiri. Pembeli bayangan ini

akan memberikan laporan keunggulan dan kelemahan petugas

pelayanan yang menanganinya, juga melaporkan segala sesuatu yang

bermanfaat sebagai bahan pengambilan keputusan oleh manajemen.

Hal ini sebagai upaya mencari solusi dari sudut pandang konsumen.

3) Analisa Pelanggan yang Lari (Lost customers analysis)

Pelanggan yang tiba-tiba berhenti berlangganan akan dihubungi,

kemudian diminta alasan untuk mengungkapkan mengapa mereka

berhenti, berpindah ke perusahaan lain, adakah suatu masalah yang

terjadi yang tidak bisa diatasi atau terlambat diatasi sehingga

mengakibatkan pelanggan tersebut lari.

4) Survei kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction Surveys)

Perusahaan melakukan survei untuk mengecek komentar pelanggan,

diharapkan dari survei ini didapatkan umpan balik yang positif dari

pelanggan. Survei ini dapat dilakukan melalui pos, telepon, atau

wawancara pribadi maupun pelanggan diminta mengisi angket.

3. Kualitas Pelayanan

a. Pengertian Kualitas Pelayanan

Menurut Matsumoto dan Cao (2012) dalam Ramadhan dan

Santosa (2017) kualitas merupakan derajat sejauh mana produk

18
memenuhi spesifikasi nya, kualitas merupakan suatu aspek penting

dalam komponen produksi, kualitas juga dikaitkan terhadap layanan

yang diberikan kepada konsumen. Menurut Sahanggamu, dkk (2015)

dalam Kusuma (2018) menyatakan bahwa kualitas layanan diartikan

sebagai harapan pelanggan serta kebutuhan pelanggan yang diberikan

oleh perusahaan secara maksimal. Menurut Tjiptono (2012) dalam

Purnawati, dkk (2020) mengartikan kualitas pelayanan merupakan

tingkat ukuran terhadap layanan yang diberikan oleh perusahaan

mampu untuk memenuhi ekspektasi pelanggan.

Sedangkan menurut Fang, dkk (2011) dalam Rinaldi dan

Santoso (2018) kualitas pelayanan mengacu kepada persepsi tingkat

layanan yang diberikan oleh e-commerce agar harapan pelanggan

terpenuhi. Berdasarkan pendapat di atas mengenai kualitas pelayanan

maka disimpulkan kualitas pelayanan merupakan usaha yang

diberikan secara maksimal oleh perusahaan untuk memenuhi

kebutuhan konsumen sesuai dengan harapan nya.

Menurut Tjptono (2007, p.273) dalam Purnamawati (2020)

menjelaskan bahwa kualitas layanan dapat dapat di ukur melaui

dimensi-dimensi kualitas layanan. Dimensi ini disebut dengan

indikator servqual, berikut pengertian indikator servqual :

1. Jaminan (Assurance), mencakup pengetahuan, ekmampuan,

kesopanan, dan sifat yang dapat di percaya yang dimiliki

19
 karyawan, bebas dari bahaya, resiko atau keraguan. Merupakan

dimensi terpenting dari suatu pelayanan dimana para pelanggan

harus bebas dari bahaya dan resiko yang tinggi atau bebas dari

keraguan dan ketidakpastian.

2. Empati (Empaty), mencakup kemudahan dalam melakukan

komunikasi yang baik, professional dalam memberikan perhatian

terhadap apa yang dibutuhkan pelanggan. Hal terpenting dari

empati adalah cara penyampaian yang baik secara personal, serta

para pelanggan dianggap sebagai orang yang penting dan khusus.

3. Bukti langsung (Tangible), meliputi fisik pegawai, perlengkapan

pegawai, dan sarana komunikasi. Tangible sering digunakan oleh

perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa untuk meningkatkan

kualitas perusahaan di mata pelanggan.

4. Daya tanggap (Responsiveness), merupakan cara pegawai untuk

membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang tanggap,

dengan memberikan pelayanan yang dijanjikan oleh perusahaan

mengenai penyampaian jasa, prosedur pelayanan, serta pemecahan

masalah.

4. Minat Beli Ulang

a. Pengertian Minat Beli Ulang

Damayanti (2016, p.19) Minat diartikan sebagai ketertarikan

seseorang pada suatu hal (produk dan jasa) tanpa ada unsur paksaan.

20
 Assael (2001) dalam Andespa (2018) minat nasabah terhadap jasa

keuangan syariah merupakan ketertarikan nasabah untuk melakukan

transaksi pada produk dan jasa perbankan, atau tindakan untuk

konsumsi jasa yang di ukur dengan tingkat kemungkinan nasabah

melakukan transaksi.

Minat pembelian ulang adalah perilaku yang memunculkan

respon terhadap objek yang diinginkan pelanggan untuk melakukan

pembelian ulang. (Priansa, 2017, p.168). Niat pembelian ulang

diartikan sebagai kepuasan pelanggan yang diukur dari perilaku

dengan menanyakan apakah pelanggan akan membeli atau

menggunakan layanan perusahaan kembali (Tjiptono, 2014, p.43)

Dari penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa minat beli

ulang merupakan kepuasan yang dirasakan oleh konsumen sehingga

konsumen yakin dalam melakukan pembelian ulang terhadap apa yang

pernah digunakan atau dikonsumsi oleh nya.

b. Dimensi Minat Beli Ulang

Menurut Priansa (2017) di dalam minat beli ulang terdapat

beberapa dimensi yang dibagi menjadi empat bagian, yaitu :

1. Minat transaksional, merupakan kecenderungan seseorang untuk

membeli produk atau jasa secara berulang yang didasarkan

kepercayaan yang tinggi terhadap produk atau jasa.

21
 2. Minat eksploratif, merupakan perilaku yang selalu mencari

informasi mengenai produk yang diminatinya dan mecari

informasi untuk mendukung sifat-sifat positif produk tersebut.

3. Minat preferensial, merupakan perilaku seseorang yang memiliki

hak utama untuk didahulukan pada produk tersebut, namun

berubah bila terjadi sesuatu dengan produk preferensinya.

4. Minat referensial, diartikan sebagai seseorang mereferensikan

produk kepada orang lain dan membicarakan produk ke kerabat

mereka tentang produk atau jasa yang telah digunakan

B. Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu digunakan sebagai salah satu referensi penulis

dalam melakukan penelitian dan salah satu bahan bagi penulis untuk

mengembangkan penelitian yang sedang dilakukan saat ini. Berikut beberapa

penelitian terdahulu yang berkaitan dengan penelitian saat ini.

Tabel 2. 1

Matriks Penelitian Terdahulu

No. Judul & Penulis Tujuan dan Hasil Metodologi Penelitian

Persamaan Perbedaan

1. Kekuatan Penelitian ini Terdapat variabel Tidak terdapat

22
Pengalaman bertujuan untuk kepercayaan dan variabel kepuasan

Konsumen dan mengukur pengaruh minat beli ulang dan kualitas

Kepercayaan pengalaman pelayanan.

terhadap Minat konsumen dan Menggunakan

Beli Ulang pada kepercayaan metode teknik Objek penelitian

Toko Handmade terhadap minat beli analisis regresi toko handmade

Addictive ulang konsumen linear berganda addictive

handmand addictive

Lisa Pebrila, dkk Cibatu Kabupaten

(2019) Sukabumi

E-Jurnal Ekonomi Hasil penelitian

dan Bisnis menunjukkan bahwa

Universitas semua variabel

Udayana pengalaman

konsumen dan

ISSN : 2337 – 3067 variabel kepercayaan

berpengaruh positif

dan signifikan

terhadap minat beli

ulang pada toko

23
 Handmade Addictive

Cibatu Kabupaten

Sukabumi

2. Analisis Gaya Penelitian ini Terdapat variabel Tidak terdapat

Hidup, Bintang bertujuan untuk kepercayaan dan variabel kepuasan

Iklan, dan mengetahui minat beli ulang dan kualitas

Kepercayaan pengaruh gaya pelayanan

terhadap Minat hidup, bintang iklan, Menggunakan

Beli Ulang pada dan kepercayaan teknik analisis Objek penelitian

Konsumen Online terhadap minat beli regresi linier konsumen online

Shopee ulang pada aplikasi berganda Shopee

online Shopee

Katubi (2020)

Hasil penelitian

Jurnal Penelitian menunjukkan bahwa

dan Kajian Ilmiah setiap variabel gaya

hidup, bintang iklan,

ISSN : 2085 – 2215 dan kepercayaan

Vol. 18 No. 3 Juli berpengaruh positif

2020 dan signifikan

terhadap pembelian

24
 ulang

3. Pengaruh Penelitian ini Terdapat variabel Tidak terdapat

Penanganan bertujuan untuk kepercayaan dan variabel

Kegagalan menemukan minat beli ulang kepuasan, dan

Layanan, pengaruh kualitas

Kepercayaan, dan penanganan pelayanan

Gaya Hidup kegagalan layanan,

terhadap Minat kepercayaan, dan Menggunakan uji

Beli Ulang melalui gaya hidup terhadap path analysis

Kepuasan minat pembelian

Konsumen ulang dengan

kepuasan konsumen

Wahyu Eka sebagai variabel

Wingsati dan intervening

Dorojatun

Prihandono (2017) Hasil penelitian ini

membuktikan bahwa

Management kepercayaan, gaya

Analysis Journal hidup dan kepuasan

berpengaruh pada

ISSN : 2252 - 6552 minat pembelian

25
 ulang secara parsial

sedangkan

penanganan

kegagalan layanan

tidak berpengaruh

4. Pengaruh Kualitas Penelitian ini Terdapat variabel Tidak terdapat

Pelayanan, Persepsi bertujuan kualitas pelayanan, variabel

Harga, dan mengetahui dan kepuasan dan minat kepercayaan

Kepuasan terhadap menganalisis beli ulang

Minat Beli Ulang pengaruh kualitas Penelitian dioalh

dengan Citra Toko pelayanan, persepsi menggunakan

Sebagai Variabel harga, dan kepuasan Structural

Intervening terhadap minat beli Equation

ulang dengan citra Modeling (SEM)

Agam Atylla Andra toko sebagai variabel

Fahreza dan Harry inteverning pada

Soesanto (2021) toko kurnia di

Karangjati

Syntax Literate :

Jurnal Ilmiah Hasil penelitian

Indonesia menunjukkan bahwa

26
 semua hipotesis di

p-ISSN : 2541 – terima

0849

e-ISSN : 2548 –

1398

Vol. 6, No.6, Juni

2021

5. Analisis Pengaruh Penelitian ini Terdapat variabel Tidak tedapat

Citra Merek, Nilai bertujuan untuk kepuasan variabel

Pelanggan, dan mengetahui pelanggan dan kepercayaan dan

Kepuasan pengaruh citra minat beli ulang kualitas

Pelanggan terhadap merek, nilai yang pelayanan

Minat Beli Ulang dirasakan pelanggan Menggunakan

Pelanggan dan kepuasan analisis regresi Objek penelitian

Tupperware di pelanggan terhadap linier berganda pelanggan

Magelang niat pembelian Tupperware di

kembali. Magelang

Oceani dan Sutopo

(2017) Hasil penelitian

menunjukkan bahwa

Diponegoro kepuasan pelanggan

27
 Journal Of berpengaruh positif

Management terhadap niat beli

ISSN : 2337 – 3792 ulang

Volume 6, Nomor

1, Tahun 2017,

Halaman 1-13

6. Analisis Pengaruh Penelitian ini Terdapat variabel Tidak terdapat

Kualitas Produk, bertujuan untuk kualitas pelayanan, variabel

Kualitas Pelayanan, menganalisis kepuasan kepercayaan

dan Citra Merek pengaruh kualitas pelanggan dan

terhadap Minat produk, kualitas minat beli Objek penelitian

Beli Ulang pada layanan, dan citra pengguna sepatu

Sepatu Nike merek terhadap niat Nike Running di

Running di beli ulang konsumen Semarang

Semarang melalui Nike di Semarang

Kepuasan Menggunakan

Pelanggan sebagai Hasil penelitian metode teknik

Variabel menunjukkan bahwa analisis Structural

Intervening kualitas produk, Equation Model

28
 kualitas pelayanan, (SEM)

Afif Ghafar dan citra merek dioperasikan

Ramadhan dan berpengaruh positif melalui program

Suryono Budi dan signifikan AMOS 22.0

Santoso (2017) terhadap kepuasan

konsumen

Diponegoro sedangkan kualitas

Journal Of produk dan kualitas

Management pelayanan

berdampak negatif

ISSN (Online) : dan tidak signifikan

2337 – 3806 terhadap niat beli

Volume 6, Nomor ulang

1, Tahun 2017,

Halaman 1-12

7. Analisis Pengaruh Penelitian ini Terdapat variabel Tidak terdapat

Kualitas Informasi, bertujuan untuk kualitas pelayanan, variabel

Kualitas Sistem, menganalisis kepuasan kepercayaan

dan Kualitas pengaruh kualitas pelanggan, dan

Pelayanan terhadap informasi, kualitas minat beli ulang Objek penelitian

Minat Beli Ulang system, dan kualitas pengguna

29
 dengan Kepuasan layanan terhadap Traveloka di

Pelanggan sebagai niat membeli ulang Semarang

Variabel dengan kepuasan

Intervening (Studi pelanggan sebagai Menggunakan

pada Traveloka di variabel intervening analisis Structural

Kota Semarang) Equation

Hasil penelitian Modeling (SEM)

Aditya Rinaldi dan menunjukkan bahwa

Suryono Budi niat beli ulang dapat

Santoso (2018) ditingkatkan dengan

meningkatkan

Diponegoro kualitas informasi,

Journal Of kualitas system, dan

Management kualitas layanan

ISSN (Online) :

2337 – 3792

Volume 7, Nomor

2, Tahun 2018,

Halaman 1-14

8. Impact Of Service Penelitian ini Terdapat variabel Objek penelitian

30
 Quality and Trust bertjuan untuk kualitas pelayanan, Pakistan Airline

On Repurchase menguji anteseden kepercayaan,

Intention (The Case niat pembelian ulang kepuasan, dan Menggunakan

Of Pakistan Airline di industri minat beli ulang analisis Structural

Industry) penerbangan Equation

Pakistan. Modeling (SEM)

Muhammad Abis

Saleem, Sadaf Hasil penelitian

Zahra, and Asif menujukkan bahwa

Yaseen (2017) kualitas layanan dan

kepercayaan secara

Emerald : Asia langsung

Pacific Journal of berhubungan dengan

Marketing and niat pembelian ulang

Logistics melalui mediator

kepuasan pelanggan

ISSN : 1355 -

5855

9. Effect of Perceived Penelitian ini Terdapat variabel Tidak terdapat

31
Service Quality, bertujuan untuk kualitas pelayanan, variabel kepuasan

Website Quality, mengetahui kepercayaan, dan

and Reputation on hubungan antara minat beli Menggunakan

Purchase kepercayaan dalam metode

Intention: The belanja online dan persamaan

Mediating and minat beli. Secara Structural Smart

Moderating Roles khusus menguji PLS (PLS-SEM)

of Trust and hubungan antara

Perceived Risk in kualitas layanan,

Online Shopping kualitas situs web,

dan reputasi serta

Sikandar Ali kepercayaan sebagai

Qalati, Esthela variabel intervening

Galvan Vela, dalam belanja online

Wenyuan Li, dan moderasi antara

Sarfaz Ahmed kepercayaan dengan

Dakhlan, Truong niat pembelian

Thi Hong Thuy, online

and Sajid Hussain

Merani (2021) Hasil penelitian

menunjukan bahwa

32
 Taylor&Francis kepercayaan secara

Online : Cogent signifikan

Business & memediasi hubungan

Management antara kualitas

layanan, reputasi

Volume 8, 2021 – kualitas situs web

Issue 1 terhadap niat

pembelian online

10. The Effect of Penelitian ini Terdapat variabel Tidak terdapat

Online Trust bertujun untuk kepercayaan dan variabel kepuasan

Building memperluas litertaur minat beli ulang dan service

Mechanisms on mengenai quality

Trust and mekanisme

Repurchase membangun Objek penelitian

Intentions : An kepercayaan dalam pelanggan eBay

Empirical Study on e-commerce tentang

eBay kegunaan mekanis

membangun

Yi Liu and Xinlin kepercayaan e-seller

Tang (2018) dan e-market place

terhadap membentuk

33
Emerald: Journals niat beli ulang

Information pelanggan

Techonology &

People Hasil penelitian

menunjukan bahwa

ISSN : 0959 - kepercayaan pada e-

3845 marketplace dapat

Volume 31 Issue 3 menggantikan

pengaruh

kepercayaan pada e-

seller dalam niat

pelanggan untuk

membeli ulang

C. Kerangka Pemikiran

Berdasarkan uraian-uraian yang telah dijelaskan diatas, maka kerangka

teoritis penelitian ini adalah :

34
 Gambar 2. 1

Kerangka Pemikiran
Pengaruh Kepercayaan, Kepuasan, dan Kualitas
Pelayanan terhadap Minat Beli Ulang pada
Nasabah Bank Syariah Indonesia Pengguna BSI
Mobile di DKI Jakarta

Kepercayaan Kepuasan Kualitas

Pelayanan
(X1) (X2)
(X3)

Minat Beli Ulang

(Y)

Uji Analisis Deskriptif

Uji Kualitas Data: Uji Validitas, Uji Reliabilitas

Uji Asumsi Klasik:

Uji Normalitas
Uji Multikolinieritas
Uji Heteroskedastisitas

Uji Hipotesis:
Uji Signifikansi Parameter Individual (Uji t)
Uji Signifikansi Simultan (Uji F)
Uji Koefisien Determinasi (Uji R²)

Interpretasi Hasil Penelitian

Kesimpulan dan Saran

35
D. Hipotesis

Hipotesa statistik pada variabel yang digunakan pada penelitian ini,

secara parsial adalah:

X1 : Kepercayaan

H0 : Tidak terdapat pengaruh signifikan antara kepercayaan terhadap

minat beli ulang pada nasabah Bank Syariah Indonesia pengguna aplikasi BSI

mobile di DKI Jakarta

H1 : Terdapat pengaruh signifikan antara kepercayaan terhadap minat beli

ulang nasabah Bank Syariah Indonesia pengguna aplikasi BSI mobile di DKI

Jakarta

X2 : Kepuasan

H0 : Tidak terdapat pengaruh signifikan antara kepuasan terhadap minat

beli ulang nasabah Bank Syariah Indonesia pengguna aplikasi BSI mobile di

DKI Jakarta

H1 : Terdapat pengaruh signifikan antara kepuasan terhadap minat beli

ulang nasabah Bank Syariah Indonesia pengguna aplikasi BSI mobile di DKI

Jakarta

X3 : Kualitas Pelayanan

H0 : Tidak terdapat pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan

terhadap minat beli ulang nasabah Bank Syariah Indonesia pengguna aplikasi

BSI mobile di DKI Jakarta

36
H1 : Terdapat pengaruh signifikan antara kepercayaan terhadap minat beli

ulang nasabah Bank Syariah Indonesia pengguna BSI mobile di DKI Jakarta.

Y : Minat Beli Ulang

H0 : Tidak terdapat pengaruh simultan antara kepercayaan, kepuasan, dan

kualitas pelayanan terhadap minat beli ulang nasabah Bank Syariah Indonesia

pengguna aplikasi BSI mobile di DKI Jakarta.

H1 : Terdapat pengaruh simultan antara kepercayaan, kepuasan, dan

kualitas pelayanan terhadap minat beli ulang nasabah Bank Syariah Indonesia

pengguna BSI mobile di DKI Jakarta.

37
 BAB III

METODE PENELITIAN

A. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek

yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh

peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono,

2017, p. 148). Populasi dalam penelitian ini yaitu nasabah Bank Syariah

Indonesia pengguna aplikasi BSI mobile di DKI Jakarta.

2. Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh

populasi tersebut (Sugiyono, 2017, p.149). Jika dalam suatu penelitian

terdapat populasi yang besar, maka peneliti tidak perlu untuk meneliti

semua individu dalam populasi dikarenakan akan memerlukan banyak

biaya dan waktu. Oleh karena itu, penelitian dilakukan terhadap sampel

dan kesimpulannya akan diberlakukan untuk populasi.

Dalam penelitian ini peneliti menggunakan teknik sampel non-

probability sampling. Non-probability sampling merupakan sebuah teknik

pengambilan sampel yang tidak memberi peluang atau kesempatan sama

38
bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel

(Sugiyono, 2017, p.154).

Dalam penelitian ini peneliti menggunakan non-probability sampling

dengan cara sampling incidental yaitu teknik penentuan sampel

berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan atau

incidental bertemu dengan peneliti dapat dijadikan sebagai sampel, bila

dianggap orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data

(Sugiyono, 2017, p.156).

Sampel dalam penelitian ini adalah nasabah Bank Syariah Indonesia

yang menggunakan aplikasi BSI mobile di DKI Jakarta dalam kurun

waktu 1 tahun terakhir. Rumus pengambilan sampel menurut Wibisono

(dalam Riduwan,2007) apabila populasi tidak diketahui secara pasti yaitu :

n = (Zɑ.2σ/ е)² ….(3.1)

Keterangan :

n = Besarnya sampel

Zɑ = Tingkat keyakinan yang dibutuhkan dalam penentuan sampel

1,96 dengan tingkat kepercayaan 95%

Σ = Standar deviasi populasi

е = Tingkat kesalahan atau kesalahan maksimun yang dapat

ditoleransi

Contoh Perhitungan :

n = (Zɑ.2σ/ е)²

39
 = ((1,96).(0,25)/0,05)²

= 96,04

Dengan menggunakan rumus diatas, dapat ditarik kesimpulan bahwa

jumlah sampel minimum sebanyak 96 orang. Dengan tingkat kepercayaan

95% peneliti yakin bahwa sampel random yang akan peneliti ambil

sebesar 100 orang dari semua nasabah Bank Syariah Indonesia pengguna

BSI mobile di DKI Jakarta

B. Tempat dan Waktu Penelitian

1. Tempat Penelitian

Tempat pelaksanaan penelitian ini berada di wilayah Provinsi DKI

Jakarta dengan responden nasabah Bank Syariah Indonesia pengguna

aplikasi BSI mobile di DKI Jakarta. Dikarenakan saat penelitian ini

dilakukan sedang terjadi pandemik Corona Virus Disease 2019 sehingga

masih diadakannya PPKM (Pemberlakuan Pembatasan Kegiatan

Masyarakat) sehingga penyebaran kuesioner dilakukan melalui google

form secara daring.

2. Waktu Penelitian

Waktu yang digunakan dalam penelitian ini sejak bulan Januari

sampai dengan bulan Agustus tahun 2021.

40
C. Data dan Sumber Data

Penelitian ini menggunakan dua sumber data, yakni data primer dan

data sekunder. Data primer yaitu data yang langsung diperoleh dari sumber

data pertama dilokasi penelitian atau objek penelitian. Sedangkan data

sekunder yaitu data yang diperoleh dari sumber kedua atau sumber sekunder

dari data yang kita butuhkan (Bungin, 2014). Data primer yang dimaksud

dalam penelitian ini yaitu data yang diperoleh langsung dari responden yakni

nasabah Bank Syariah Indonesia pengguna aplikasi BSI mobile di DKI Jakarta

melalui kuesioner. Sedangkan data sekunder yang dimaksud yaitu data yang

diperoleh dari studi kepustakaan dengan mengumpulkan dan memahami

buku, jurnal, serta data dari internet yang berkaitan dengan penelitian.

D. Instrument Penelitian

Instrumen penelitian yang digunakan dalam penelitian ini berupa angket

atau kuesioner yang dibuat sendiri oleh peneliti. Sugiyono (2017, p.178)

mengatakan bahwa instrumen penelitian adalah suatu alat pengumpul data

yang digunakan untuk mengukur fenomena alam maupun sosial yang diamati.

Dengan demikian, penggunaan instrumen penelitian yaitu untuk mencari

informasi yang lengkap mengenai suatu masalah, fenomena alam maupun

sosial.

Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini dimaksudkan untuk

menghasilkan data yang akurat yaitu dengan menggunakan skala likert. Data

41
 kuesioner yang disusun peneliti menggunakan skala likert untuk menjadi

acuan pengukuran. Skala likert disebut skala penjumlahan karena skor

seseorang pada skala likert dihitung dengan menjumlahkan jumlah tanggapan

yang dia lakukan (Neuman, 2014, p. 230). Dalam penelitian ini, peneliti

menggunakan jenis instrumen angket atau kuesioner dengan pemberian skor

sebagai berikut:

Tabel 3. 1

Skala Likert

Pernyataan Skor

Sangat Setuju (SS) 5

Setuju (S) 4

Ragu-Ragu (RR) 3

Tidak Setuju (TS) 2

Sangat Tidak Setuju (STS) 1

Sumber: Sugiyono (2017)

E. Metode Pengumpulan Data

Asra, dkk. (2015) menjelaskan pengumpulan data sebagai proses

memperoleh dan mengukur berbagai informasi tentang variabel yang diteliti

dengan suatu cara yang sistematis dengan tujuan untuk memperoleh bukti-

bukti nyata dan benar yang dapat digunakan dalam menganalisis data. Dalam

penelitian ini metode pengumpulan data yang digunakan adalah:

42
 1. Angket atau Kuesioner

Kuesioner merupakan metode pengumpulan data dengan penyebaran

angket berupa pernyataan kepada responden untuk memperoleh data yang

dibutuhkan

2. Studi Pustaka

Peneliti mengumpulkan data yang didapat dari berbagai sumber guna

menunjang penelitian baik dari berita, jurnal, dan atau dari sumber

lainnya. Studi pustaka menurut Nazir (2013), teknik pengumpulan data

dengan mengadakan studi penelaah terhadap buku-buku, literatur-literatur,

catatan-catatan, dan laporan-laporan yang ada hubungannya dengan

masalah yang dipecahkan.

F. Metode Analisis Data

Setelah seluruh data terkumpul maka langkah selanjutnya yaitu metode

analisis data.

1. Uji Analisis Deskriptif

a. Karakteristik Responden

Mengkategorikan hasil kuesioner berdasarkan kategori-kategori

tertentu. Dalam penelitian ini ada kategori responden berdasarkan jenis

kelamin, usia, dan jenis pekerjaan.

b. Statistik Deskriptif Responden

43
 Statistik mengenai hasil persentase dari tiap jawaban yang

diberikan oleh responden. Persetanse dibagi sesuai dengan metode

pengambilan data, pada penelitian ini yaitu dengan skala likert yang

dimana jawaban responden berdasarkan skala 1 sampai dengan 5 yaitu

1 sangat tidak setuju, 2 tidak setuju, 3 ragu-ragu, 4 setuju, 5 sangat

setuju.

2. Uji Kualitas Data

a. Uji Validitas Data

Uji Validitas digunakan untuk mengukut sah atau valid tidaknya

suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid atau sah jika

pernyataan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu

yang akan di ukur oleh kuesioner tersebut. (Sugiyono, 2017, p.203).

Pengukuran validitas dapat dilakukan dengan salah satu cara yaitu

dengan melakukan korelasi antar skor butir pertanyaan dengan total

skor konstruk atau variabel. Uji signifikansi dilakukan dengan

membandingkan nilai rhitung dengan rtabel untuk degree of freedom

(df)=n-2, dalam hal ini n adalah jumlah sampel. Jika r hitung lebih besar

dari rtabel dan nilai positif maka butir atau pertanyaan atau indikator

tersebut dinyatakan valid. (Sugiyono, 2017)

Berikut ini bentuk perhitungan untuk uji validitas dengan rumus

Pearson Product Moment :

44
 ….(3.2)
√* ( ) +* ( ) +

Keterangan :

rᵪᵧ : Koefisien korelasi

𝖷 : Skor pertanyaan tiap nomor

𝖸 : Jumlah skor total pertanyaan

Ν : Jumlah responden

b. Uji Reliabilitas Data

Uji reabilitas merupakan alat untuk mengukur suatu kuesioner

yang merupakan indikator dari variabel atau kosntruk. Ghozali (2016)

menyatakan bahwa instrumen dikatakan reliable atau handal jika

jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil

dari waktu ke waktu. SPSS memberikan fasilitas untuk mengukur

reliabilitas dengan uji statistik Cronbach Alpha. Suatu konstruk atau

variabel dikatakan reliable jika memberikan nilai Cronbach Alpha >

0,70.

Berikut ini bentuk perhitungan untuk uji validitas dengan rumus

Cronbach Alpha:

( )( ) ….(3.3)

Keterangan :

r11 : reliabilitas yang dicari

45
 n : jumlah item pertanyaan yang diuji

Σσ ²/ₜ : jumlah varians skor tiap item

σ²/ₜ : varians total

3. Uji Asumsi Klasik

Sebelum melakukan analisis regresi, perlu dilakukan pengujian

asumsi klasik terlebih dahulu agar data sampel yang diolah benar-benar

dapat mewakili populasi secara keseluruhan. Uji asumsi klasik dalam

penelitian ini mencakup uji normalitas, uji multikolinieritas dan uji

heterokedastisitas. Uji asumsi tersebut secara lebih jelas diuraikan sebagai

berikut :

a. Uji Normalitas

Menurut Santoso (2010) uji normalitas data bertujuan mengetahui

distribusi data dalam variabel yang akan digunakan dalam penelitian.

Sedangkan menurut Ghazali (2011) uji normalitas bertujuan apakah

dalam model regresi variabel dependen (terikat) dan variabel

independen (bebas) mempunyai kontribusi atau tidak. Penelitian yang

menggunakan metode yang lebih handal untuk menguji data

mempunyai distribusi normal atau tidak yaitu dengan melihat Normal

Probabilitty Plot. Model regresi yang baik adalah data distribusi

normal atau mendekati normal, untuk mendeteksi normalitas dapat

46
dilakukan dengan melihat penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal

grafik.

Terdapat dua cara untuk mendeteksi apakah residual berdistribusi

normal atau tidak yaitu dengan analisis grafik dan uji statistik (Uji

Kolmogrov-Smirnov), dengan penjelasan sebagai berikut (Ghozali,

2011).

1) Uji Normalitas Secara Grafik

Salah satu cara yang mudah untuk melihat normalitas residual

adalah dengan melihat grafik histogram yang membandingkan

antara data observasi dengan distribusi yang mendeteksi distribusi

normal. Namun demikian hanya dengan melihat histogram hal ini

dapat menjadi sesat khususnya untuk jumlah sampel yang kecil.

Metode yang lebih handal adalah dengan melihat normal

probability plot yang membandingkan distribusi kumulatif dari

distribusi normal. Distribusi normal akan membentuk suatu garis

lurus diagonal dan ploting data residual akan dibandingkan dengan

garis diagonal (Ghozali, 2011). Terdapat beberapa cara mendeteksi

normalitas dengan melihat penyebaran data (titik) pada sumbu

diagonal dari grafik. Dasar pengambilan keputusan dalam uji

normalitas adalah:

a) Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah

garis diagonal, maka regresi memenuhi asumsi normalitas.

47
 b) Jika data meyebar dari garis diagonal dan atau tidak mengikuti

arah garis diagonal, maka model regresi tidak memenuhi

asumsi normalitas.

2) Uji Normalitas Secara Statistik

Uji normalitas secara grafik dapat menyesatkan jika tidak

berhati-hati dalam melihatnya. Oleh sebab itu dianjurkan untuk

melengkapi uji normalitas secara grafik dengan uji normalitas

secara statistik. Uji statistik non parametric Kolmogorov-Smirnov

(K-S) adalah uji statistik yang digunakan untuk menguji normalitas

residual. Dalam mempermudah melakukan perhitungan secara

statistik, suatu data dinyatakan berdistribusi normal jika nilai

Asymp Sig (2-tailed) hasil perhitungan Kolmogorov-Smirnov lebih

besar dari ½ atau 0,05 (Ghozali, 2016:157).

b. Uji Multikolinearitas

Menurut Ghozali (2012), menyatakan bahwa uji

multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah pada model regresi

ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Model

regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi di antara variabel

independen. Jika variabel independen saling berkorelasi, maka

variabel-variabel ini tidak orthogonal. Variabel orthogonal adalah

variabel independen yang nilai korelasi antar sesama variabel

48
 independen sama dengan nol. Adapun dalam mencari multikolinearitas

adalah dengan menggunakan uji VIF, dengan rumus:

IFV = …(3.4)

Dimana :

VIF = varian infloaating factor

Tol = tolerance

Untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolonieritas di dalam

model regresi adalah sebagai berikut:

1) Dengan melihat koefisien korelasi antar variabel bebas:

Jika koefisien korelasi antar variabel bebas ≥ 0,7 maka terjadi

multikolinear.

2) Dengan melihat VIF (Varian Infloating Factor):

Jika nilai VIF ≤ 10 maka tidak terjadi multikolinear

Selanjutnya adalah dengan pengujian manual VIF, berikut langkah-

langkahnya :

1) Menghitung nilai korelasi antar variabel bebas (r)

2) Kuadratkan nilai korelasi antar variabel bebas (r²)

3) Menghitung nilai tolerance (Tol) dengan (1-r)

4) Menghitung nilai VIF dengan 1/Tol

5) Jika VIF < 10, maka tidak terjadi multikolinear

c. Uji Heteroskedastisitas

49
 Menurut Husein (2013, p.179) mengatakan bahwa uji

heteroskedastisitas memiliki tujuan untuk menguji apakah dalam

model regresi terjadi ketidaksamaan varian residual dari satu observasi

dengan yang lain. Pengujian ini dilakukan dengan menggunakan uji

glejser. Uji glejser mengusulkan untuk meregresi nilai absolut residual

terhadap variabel independen, dengan rumus:

Ut = ɑ + ꞵΧt + Vt …(3.5)

Kriteria terjadinya heteroskedastisitas dalam suatu model

regresi adalah jika signifikansinya < 0,05, yang berarti bahwa apabila

signifikansinya > 0,05 penelitian dapat dilanjutkan,

4. Analisis Regresi Linier Berganda

Menurut Sunyoto (2014), analisis regresi berganda adalah salah satu

analisis yang digunakan untuk mengetahui pengaruh dua atau lebih

variabel bebas (X1,2,3…..n) terhadap variabel terikat (Y) dengan

menggunakan program SPSS 23.0. Model ini digunakan karena peneliti

ingin mengetahui kepercayaan (X1), kepuasan (X2), dan kualitas

pelayanan (X3) terhadap minat beli ulang (Y)

Y = ɑ + b₁ x₁ + b₂ x₂ + b₃ x₃ + ε …(3.8)

Keterangan :

Y : proses keputusan pembelian ulang

ɑ : konstanta

50
 b1 : koefisien regresi kepercayaan

x1 : kepercayaan

b2 : koefisien regresi kepuasan

x2 : kepuasan

b3 : koefisien regresi kualitas pelayanan

x3 : kualitas pelayanan

Ԑ : error

5. Pengujian Hipotesis

Pengujian hipotesis pada penelitian ini menggunakan uji dengan dua

cara yaitu:

a. Uji Signifkansi Parsial (Uji t)

Pengujian hipotesis pada penelitian ini menggunakan uji dengan dua

cara yaitu:

√
thitung = …(3.6)
√

Keterangan :

R: koefisien korelasi

n: jumlah sampel

n-1: derajat kebebasan

Pengujian ini bertujuan untuk menguji apakah variabel bebas

kepercayaan, kepuasan, dan kualitas pelayanan terhadap variabel

51
 terikat minat beli ulang berpengaruh secara parsial atau terpisah.

Hipotesa yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah:

Ho : ꞵ₁ = 0, artinya variabel-variabel bebas (kepercayaan,

kepuasan, dan kualitas pelayanan) tidak memiliki pengaruh yang

signifikan terhadap variabel terikat (minat beli ulang).

Ha : ꞵ ≠ 0, artinya bahwa variabel-variabel bebas (kepercayaan,

kepuasan, dan kualitas pelayanan) mempunyai pengaruh yang

signifikan terhadap variabel terikat (minat beli ulang). Menurut

Ghozali (2016) dasar pengambilan keputusannya adalah:

1) Dengan membandingkan nilai thitung dan ttabel

Apabila ttabel > thitung maka Ha ditolak. Apabila ttabel < thitung maka

Ho ditolak dan Ha diterima dengan tingkat signifikansi 95% (ɑ =

5%), nilai df (degree of freedom) n-k-1.

2) Dengan menggunakan angka probabilitas signifikansi.

Apabila angka probabilitas signifikansi >0,05 maka Ho diterima

dan Ha ditolak. Apabila angka probabilitas signifikansi < 0,05

maka Ho ditolak dan Ha diterima.

b. Uji Signifikansi Simultan (Uji f)

Uji statistik F pada dasarnya menunjukkan apakah semua

variabel independen atau bebas yang dimasukan dalam model

mempunyai dan atau membandingan nilai F hasil perhitungan dengan

nilai F menurut tabel. Bila nilai Fhitung lebih besar daripada nilai Ftabel,

52
maka kita menerima hipotesis alternatif yang menyatakan bahwa

semua variabel pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel

dependen atau terikat. Salah satu cara melakukan uji F adalah dengan

independen secara simultan mempengaruhi variabel dependen

(Ghozali, 2013). Rumus uji F:

Fₙ = ( …(3.7)
) ( )

Keterangan :

R : koefisien korelasi berganda

ꞑ : jumlah sampel

K : banyaknya komponen variabel bebas

Dasar pengambilan keputusannya adalah :

1) Membuat hipotesis dengan kasus pengujian F-test :

a) Ho : ꞵ₁, ꞵ₂, ꞵ₃ = 0, artinya tidak ada pengaruh yang signifikan

dari variabel independen (kepercayaan, kepuasan, dan kualitas

pelayanan) secara simultan terhadap variabel dependen (minat

beli ulang).

b) Ha : ꞵ₁, ꞵ₂, ꞵ₃ ≠ 0, artinya ada pengaruh yang signifikan dari

variabel independen (kepercayaan, kepuasan, dan kualitas

pelayanan) secara simultan terhadap variabel dependen (minat

beli ulang).

53
 2) Menentukan Ftabel dan Fhitung dengan tingkat kepercayaan sebesar

95% atau taraf signifikansi sebesar 5% (ɑ=0,05).

a) Apabila Fhitung > Ftabel maka Ho ditolak dan Ha diterima, yang

artinya masing-masing variabel independen secara bersama-

sama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel

dependen.

b) Apabila Fhitung < Ftabel maka Ho diterima dan Ha ditolak, yang

artinya masing-masing variabel independen secara bersama-

sama tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap

variabel dependen.

6. Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien determinasi (R2) bertujuan untuk mengetahui seberapa besar

kemampuan variabel independen menjelaskan varabel dependen dan untuk

mengetahui seberapa besar kemampuan variabel independen menjelaskan

variabel dependennya yang dilihat melalui Adjusted R square karena

variabel independen yang diteliti dalam penelitian ini lebih dari dua.

Dalam output SPSS, koefisien determinasi terketak pada tabel Model

Summaryᵇ dan tertulis Adjusted R square.

Nilai R2 sebesar 1, berarti pengaruh variabel dependen seluruhnya

dapat dijelaskan oleh variabel independen dan tidak ada faktor lain yang

menyebabkan pengaruh variabel dependen. Jika nilai Adjusted R² berkisar

54
 antara 0 sampai dengan 1, berarti semakin kuat kemampuan variabel

independen dapat menjelaskan pengaruh variabel dependen (Ghozali,

2009). Rumus uji R2 :

(( )( ) ( )( ))
R² = ( ( ) (
…(3.9)
) ( ( ) ( ) )

Keterangan :

n : jumlah sampel

∑X : jumlah nilai variabel X

∑Y : jumlah nilai variabel Y

G. Definisi Operasional Variabel

Tabel 3. 2

Definisi Operasional Variabel

Variabel Dimensi Indikator Skala

Kepercayaan Trusting Belief 1. Kebaikan hati Likert

(X1) 2. Integritas

3. Kompetensi

Adji,dkk Trusting 4. Kesediaan untuk Likert

(2014) Intention bergantung

5. Kesediaan

nasabah secara

55
 subjektif

Kepuasan (X2) Fulfillment 6. Rasa puas yang Likert

Widjiono, L.M dirasakan karena

dan Japarianto, kebutuhannya

E (2014) terpenuhi

Pleasure 7. Rasa senang yang Likert

dirasakan

konsumen

Ambivalence 8. Rasa puas Likert

terhadap produk

dan jasa yang

digunakan

Kualitas Jaminan 9. Pelayanan yang Likert

Pelayanan (X3) (Assurance) diterima oleh

Menurut pelanggan agar

Tjiptono (2007, bebas dari

p.273) dalam bahaya, resiko,

Purnamawati keraguan dan

(2020) ketidakpastian

Kesungguhan 10. Pelayanan yang Likert

(Empaty) diberikan sama

56
 kepada setiap

pelanggan tanpa

membeda-

bedakan

Bukti Langsung 11. Kesiapan Likert

(Tangible) perusahaan dalam

memberikan

pelayanan kepada

pelanggan

Daya Tanggap 12. Kemampuan Likert

(Responsiveness) perusahaan dalam

menangani setiap

keluhan

pelanggan

Minat Beli Minat 13. Kecendrungan Likert

Ulang (Y) Transaksional seseorang untuk

Priansa (2017) menggunakan

produk atau jasa

secara berulang

Minat 14. Ketertarikan Likert

Eksploratif nasabah dalam

57
 mencari informasi

mengenai produk

Minat 15. Ketertarikan Likert

Preferensial nasabah terhadap

suatu produk

disbanding

produk lain

Minat 16. Kegiatan Likert

Referensial seseorang dalam

mereferensikan

produk yang telah

digunakan kepada

orang lain

58
 BAB IV

TEMUAN HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Objek Penelitian

1. Sejarah Bank Syariah Indonesia

Bank Syariah Indonesia atau yang biasa disingkat dengan BSI

merupakan objek penelitian dalam skripsi ini. Bank Syariah Indonesia

merupakan gabungan dari tiga daftar bank syariah besar milik BUMN

yaitu PT Bank Syariah Mandiri Tbk, PT Bank BRI Syariah Tbk, dan PT

Bank BNI Syariah. BSI mulai beroperasi sejak diluncurkan pada hari

Senin, 1 Februari 2021. Hery Gunardi selaku direktur utama PT Bank

Syariah Indonesia Tbk mengatakan bahwa “integrasi dan peningkatan

Bank Syariah Himbara dimulai sejak awal Maret 2020 dan memakan

waktu sekitar satu bulan, dalam kurun waktu 11 bulan inilah seluruh

proses dan rangkaian seperti penyampaian keterbukaan informasi,

penandatangan akta penggabungan atau merger serta perolehan izin dari

OJK telah berjalan sesuai dengan ketentuan.”

Berdirinya BSI :

a. 2016, Otoritas Jasa Keuangan menyiapkan peta jalan atau roadmap

pengembangan keuangan syariah.

59
b. 2019, Otoritas Jasa Keuangan atau OJK mendorong bank syariah dan

unit usaha syariah (UUS) milik pemerintah untuk berkonsolidasi atau

melakukan merger perbankan, yaitu : PT Bank Syariah Mandiri Tbk, PT

Bank BRI Syariah Tbk, dan PT BNI Syariah Tbk, PT Tabungan Negara

(Persero) Tbk, dan Unit Usaha Syariah.

c. 2 Juli 2020, Menteri Badan Usaha Milik Negara ( BUMN) Bapak

Erick Thohir berencana menggabungkan bank syariah BUMN yaitu BRI

Syariah, BNI Syariah, BTN Syariah dan Mandiri Syariah.

d. Oktober 2020, Pemerintah secara resmi mengumumkan rencana

merger bank syariah dari tiga bank Himbara yaitu Mandiri Syariah, BNI

Syariah, dan BRI Syariah.

e. 11 Desember 2020, Konsolidasi dari tiga bank syariah Himbara

menetapkan nama perusahaan hasil merger menjadi PT Bank Syariah

Indonesia Tbk.

f. 27 Januari 2021, OJK secara resmi mengeluarkan izin resmi merger

usaha tiga bank syariah. Surat tersebut terbit dengan nomor SR-

3/PB.1/2021 perihal Pemberian Izin Penggabungan PT Bank Syariah

Mandiri dan PT Bank BNI Syariah ke dalam PT Bank BRI Syariah Tbk

serta Izin Perubahan Nama dengan Menggunakan Izin Usaha PT Bank

BRI Syariah Tbk menjadi izin usaha atas nama PT Bank Syariah

Indonesia Tbk sebagai bank hasil penggabungan

60
 g. 1 Februari 2021, Presiden Jokowi meresmikan PT Bank Syariah

Indonesia Tbk atau Bank Syariah Indonesia (BSI).

B. Pembahasan Hasil Kuesioner

1. Hasil Uji Analisis Deskriptif

a. Karakteristik Responden

Responden dalam penelitian ini adalah nasabah Bank Syariah

Indonesia pengguna aplikasi BSI mobile yang di DKI Jakarta. Berikut ini

adalah deskripsi mengenai jumlah data dan identitas responden penelitian

yang terdiri dari jenis kelamin, usia, dan pekerjaan.

1) Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin

Berikut tabel hasil penelitian mengenai karakteristik responden

menurut jenis kelamin.

Tabel 4. 1

Jenis Kelamin Responden

Keterangan Jumlah Persentase

Pria 41 41%

Wanita 59 59%

Total 100 100%

Sumber: data primer yng diolah, 2021

61
 Berdasarkan Tabel 4.1 di atas dapat dilihat bahwa responden

dengan jenis kelamin pria berjumlah 41 responden atau sebanyak 41%,

sedangkan jumlah responden dengan jenis kelamin wanita berjumlah

59 responden atau sebanyak 59% dari keseluruhan jumlah responden

yang mengisi kuesioner.

2) Karakteristik Responden Menurut Usia

Berikut tabel hasil penelitian mengenai karakteristik responden

menurut usia.

Tabel 4. 2

Usia Responden

Keterangan Jumlah Persentase

18 – 30 tahun 51 51%

31 – 40 tahun 30 30%

41 – 50 tahun 10 10%

> 50 tahun 9 9%

Total 100 100%

Sumber: data primer yang diolah, 2021

Berdasarkan Tabel 4.2 di atas dapat dilihat bahwa responden yang

memiliki usia 18 – 30 tahun berjumlah 51 responden atau sebanyak

51%, responden yang memiliki usia 31 – 40 tahun berjumlah 30

responden atau sebanyak 30%, responden yang memiliki usia 41 – 50

62
 tahun berjumah 10 responden atau sebanyak 10%, sedangkan

responden yang memiliki usia > 50 tahun berjumlah 9 responden atau

sebanyak 9%.

3) Karakteristik Responden Menurut Jenis Pekerjaan

Berikut tabel hasil penelitian mengenai karakteristik responden

menurut pekerjaan.

Tabel 4. 3

Jenis Pekerjaan Responden

Keterangan Jumlah Persentase

Pelajar / Mahasiswa 22 22%

Wiraswasta 30 30%

Karyawan / Pegawai Swasta

21 21%

PNS / TNI / POLRI 8 8%

Ibu Rumah Tangga 9 9%

Lainnya 10 10%

Total 100 100%

Sumber: data primer yang diolah, 2021

Berdasarkan Tabel 4.3 di atas dapat dilihat bahwa responden

yang bekerja sebagai Pelajar/Mahasiswa berjumlah 22 responden atau

sebanyak 22%, responden yang bekerja sebagai Wiraswasta berjumlah

63
 30 responden atau sebanyak 30%, responden yang bekerja sebagai

Karyawan / Pegawai Swasta berjumlah 21 responden atau sebanyak

21%, responden yang bekerja sebagai PNS / TNI/ POLRI berjumlah 8

responden atau sebanyak 8%, responden yang bekerja sebagai Ibu

Rumah Tangga berjumlah 9 responden atau sebanyak 9%, dan

responden yang memiliki pekerjaan lainnya berjunlah 10 responden

atau sebanyak 10%.

b. Statistik Deskriptif Responden

Statistik deskriptif dimaksudkan untuk menganalisis data

berdasarkan atas hasil yang diperoleh dari jawaban terhadap masing-

masing indikator pengukur variabel. statistik deskriptif pada penelitian

ini adalah sebagai berikut.

1) Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kepercayaan (X1)

Variabel X1 pada penelitian ini diukur melalui 5 pernyataan yang

disebarkan ke 100 responden dan mempresentasikan indikator-indikator dari

variabel tersebut. Hasil tanggapan terhadap Kepercayaan dijelaskan pada

tabel 4.4 berikut:

Tabel 4. 4

Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kepercayaan (X1)

STS TS R S SS Total
No. Pernyataan
% % % % % %

64
 Bertransaksi secara online

menggunakan BSI mobile mampu

1 0 0 10 66 24 100
memberikan kepuasan kepada

saya sebagai nasabah

Saya yakin bahwa pelayanan

2 terbaik juga dapat diberikan 0 1 14 47 38 100

melalui transaksi secara online

Kebutuhan saya dapat dipenuhi

3 0 0 14 53 33 100
dengan transaksi secara online

Saya bersedia memberikan

informasi yang diperlukan

4 mengenai keuangan untuk 0 0 9 52 39 100

bertransaksi secara online

menggunakan BSI mobile

Saya bersedia memenuhi

ketentutan dan syarat agar dapat

5 0 0 12 54 34 100
bertransaksi secara online

menggunakan m-banking

Total % 0 0.2 11.8 54.4 33.6 100

Sumber: data primer yang diolah, 2021

65
 Tabel 4.4 menunjukan bahwa pada variabel Kepercayaan mayoritas responden

manjawab “setuju” sebesar 54.4 %. Dan pertanyaan yang paling berpengaruh adalah

pertanyaan no. 1, hal ini dapat dilihat dengan mayoritas responden pada pertanyaan

no.1 menjawab “setuju” sebesar 66%. Hal ini menunjukan bahwa indikator

Bertransaksi secara online menggunakan BSI mobile mampu memberikan kepuasan

kepada saya sebagai nasabah berpengaruh terhadap Minat Beli Ulang BSI mobile

oleh karena itu BSI harus lebih memperhatikan dan berinovasi terhadap penampilan

dan fungsi BSI mobile.

2) Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kepuasan (X2)

Variabel X2 pada penelitian ini diukur melalui 3 pernyataan yang disebarkan

ke 100 responden dan mempresentasikan indikator-indikator dari variabel tersebut.

Hasil tanggapan terhadap Kepuasan dijelaskan pada tabel 4.5 berikut:

Tabel 4. 5

Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kepuasan (X2)

STS TS N S SS Total
No. Pernyataan
% % % % % %

Saya merasa puas menggunakan

1 aplikasi BSI mobile dalam 0 3 14 51 32 100

bertransaksi

Saya merasa senang ketika menemui

2 0 5 15 49 31 100
kemudahan dalam menemukan apa

66
 saja yang saya butuhkan di aplikasi

BSI mobile. (misal; transfer antar

bank, membayar cicilan, membayara

tagihan listrik, dan lain-lain).

Saya puas dengan keseluruhan

pengalaman yang saya rasakan

3 0 2 18 52 28 100
ketika bertransaksi di aplikasi BSI

mobile

Total % 0 3.3 15.7 50.7 30.3 100

Sumber: data primer yang diolah, 2021

Tabel 4.5 menunjukan bahwa pada variabel kepuasan mayoritas responden

manjawab “setuju” sebesar 50.7 %. Dan pertanyaan yang paling berpengaruh adalah

pertanyaan no. 3, hal ini dapat dilihat dengan mayoritas responden pada pertanyaan

no.3 menjawab “setuju” sebesar 52 %. Hal ini menunjukan bahwa indikator Saya

puas dengan keseluruhan pengalaman yang saya rasakan ketika bertransaksi di

aplikasi BSI mobile berpengaruh terhadap Minat Beli Ulang BSI mobile.

3) Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kualitas Pelayanan(X3)

Variabel X3 pada penelitian ini diukur melalui 4 pertayaan yang disebarkan ke

100 responden dan mempresentasikan indikator-indikator dari variabel tersebut. Hasil

tanggapan terhadap Kualitas Pelayanan dijelaskan pada tabel 4.6 berikut:

67
 Tabel 4. 6

Distribusi Jawaban Mengenai Kualitas Pelayanan (X3)

STS TS N S SS Total
No. Pernyataan
% % % % % %

BSI mampu melayani serta

menyelesaikan keluhan nasabah

1 0 0 7 54 39 100
ketika menggunakan aplikasi BSI

mobile

BSI mampu memberikan perhatian

2 dan kesungguhan kepada nasabah 0 8 6 45 41 100

pengguna BSI mobile

Kelengkapan dan penampilan

3 0 3 9 49 39 100
menarik dalam aplikasi BSI mobile

BSI mampu memberikan informasi

yang jelas serta cepat tanggap

4 0 0 11 49 40 100
dalam menyelesaikan keluhan

nasabah

Total % 0 2.75 8.25 49.25 39.75 100

Sumber: data primer yang diolah, 2021

Tabel 4.6 menunjukan bahwa pada variabel kualitas pelayanan mayoritas

responden menjawab “setuju” sebesar 49.25 %. Dan pertanyaan yang paling

68
berpengaruh adalah pertanyaan no. 1, hal ini dapat dilihat dengan mayoritas

responden pada pertanyaan no.1 menjawab “setuju” sebesar 54 %. Hal ini

menunjukan bahwa indikator BSI mampu melayani serta menyelesaikan keluhan

nasabah ketika menggunakan aplikasi BSI mobile berpengaruh terhadap Minat Beli

Ulang , oleh karena itu di harapkan BSI untuk lebih memberikan pelayanan terbaik

karena akan berpengaruh terhadap kualitas pelayanannya.

4) Distribusi Jawaban Responden Mengenai Minat Beli Ulang (Y)

Variabel Y pada penelitian ini diukur melalui 4 pertanyaan yang disebarkan

ke 100 responden dan mempresentasikan indikator-indikator dari variabel tersebut.

Hasil tanggapan terhadap Minat Beli Ulang dijelaskan pada tabel 4.7 berikut:

Tabel 4. 7

Distribusi Jawaban Responden Mengenai Minat Beli Ulang (Y)

STS TS N S SS Total
No. Pernyataan
% % % % % %

Saya memiliki keinginan untuk

1 menggunakan BSI mobile secara 0 8 6 45 41 100

terus menerus

Saya berminat untuk menggunakan

kembali aplikasi BSI mobile karena

2 0 0 1 56 43 100
pelayanan yang diberikan sangat

memuaskan

69
 Saya mencari informasi positif dan

informasi mengenai produk-produk

3 0 5 15 49 31 100
BSI mobile yang di tawarkan oleh

Bank Syariah Indonesia

Saya merefensikan kepada orang

4 lain untuk bertransaksi secara online 0 3 14 54 29 100

menggunakana BSI mobile

Total % 0 4 9 51 36 100

Sumber: data primer yang diolah, 2021

Tabel 4.7 menunjukan bahwa pada variabel Minat Beli Ulang mayoritas

responden manjawab “setuju” sebesar 51 %. Dan pertanyaan yang paling

berpengaruh adalah pertanyaan no. 2, hal ini dapat dilihat dengan mayoritas

responden pada pertanyaan no.2 menjawab “setuju” sebesar 56 %. Hal ini

menunjukan bahwa indikator Saya berminat untuk menggunakan kembali aplikasi

BSI mobile karena pelayanan yang diberikan sangat memuaskan berpengaruh

terhadap penggunaan kembali layanan BSI mobile, dimana BSI diharapkan selalu

memberikan perhatian dan manfaat terhadap konsumenya karena bisa meningkatkan

kepuasan nasabahnya.

2. Hasil Uji Kualitas Data

a. Hasil Uji Validitas

70
 Uji validitas dapat digunakan untuk mengukur valid atau tidaknya suatu alat

ukur, dalam penelitian kuesioner digunakan sebagai alat ukur. Pengujian ini

menggunakan Pearson correlation, pedoman suatu model dikatakan valid jika

nilai signifikansinya dibawah 0,05 maka pernyataan setiap butir tersebut

dikatakan valid.

Dalam menentukan valid atau tidaknya pernyataan yang digunakan dalam

penelitian ini, dapat menggunakan kriteria sebagai berikut:

1) Jumlah responden sebanyak 30 responden untuk pra uji.

2) Tingkat kepercayaan 95% (α=5%).

3) rtabel ditentukan menggunakan rumus df = n-2 dengan n yaitu sebanyak 30

respoden, jadi df = 30 – 2 =28. Maka dapat didapati nilai 0,361 pada

rtabel.

4) rhitung (tabel correlated item total correlation > rtabel (tabel product

moment)) atau bernilai positif maka data bisa dikatakan valid.

Uji validitas dilakukan untuk menguji setiap variabel yang akan digunakan

dalam penelitian ini. Berikut adalah hasil uji validitas dari variabel

kepercayaan, kepuasan, dan kualitas pelayanan terhadap minat beli ulang

nasabah Bank Syariah Indonesia pengguna aplikasi BSI mobile yang

berdomisili di DKI Jakarta.

a) Variabel Kepercayaan

71
 Tabel 4. 8

Uji Validitas Variabel Kepercayaan

Pernyataan r hitung r tabel Keterangan

Kepercayaan1 0,859 0,361 Valid

Kepercayaan2 0,770 0,361 Valid

Kepercayaan3 0,785 0,361 Valid

Kepercayaan4 0,907 0,361 Valid

Kepercayaan6 0,907 0,361 Valid

Sumber: data primer yang diolah, 2021

Tabel 4.8 menunjukkan bahwa variabel kepercayaan memiliki

kriteria valid untuk semua item pernyataan berdasarkan kriteria r hitung lebih

besar dari rtabel (0,361).

b) Variabel Kepuasan

Tabel 4. 9

Uji Validitas Variabel Kepuasan

Pernyataan r hitung r tabel Keterangan

Kepuasan1 0,819 0,361 Valid

Kepuasan2 0,921 0,361 Valid

Kepuasan3 0,764 0,361 Valid

Sumber: data primer yang diolah, 2021

72
 Tabel 4.9 menunjukkan bahwa variabel kepuasan memiliki kriteria valid

untuk semua item pernyataan berdasarkan kriteria r hitung lebih besar dari rtabel

(0,361).

c) Variabel Kualitas Pelayanan

Tabel 4. 10

Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan

Pernyataan r hitung r tabel Keterangan

KP1 0,933 0,361 Valid

KP2 0,894 0,361 Valid

KP3 0,862 0,361 Valid

KP4 0,711 0,361 Valid

Sumber: data primer yang diolah, 2021

Tabel 4.10 menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayan memiliki

kriteria valid untuk semua item pernyataan berdasarkan kriteria r hitung lebih

besar dari rtabel (0,361).

d) Variabel Minat Beli Ulang

Tabel 4. 11

Hasil Uji Validitas Variabel Minat Beli Ulang

Pernyataan r hitung r tabel Keterangan

MBU1 0,858 0,361 Valid

MBU2 0,575 0,361 Valid

73
 MBU3 0,639 0,361 Valid

MBU4 0,870 0,361 Valid

Sumber: data primer yang diolah, 2021

Tabel 4.11 menunjukkan bahwa variabel minat beli ulang memiliki

kriteria valid untuk semua item pernyataan berdasarkan kriteria r hitung lebih

besar dari rtabel (0,361).

b. Hasil Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas sebenarnya adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner

yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Uji reliabilitas dilakukan

untuk menguji konsistensi data dalam jangka waktu tertentu. Suatu instrument

penelitian dikatakan reliable jika nilai Cronbach’s Alpha (α) > 0,70.

Perhitungan koesifisien nilai Cronbach’s Alpha dilakukan dengan

menggunakan software SPSS versi 23.0.

Berikut hasil uji reliabilitas dari variabel kepercayaan, kepuasan, dan

kualitas pelayanan terhadap minat beli ulang nasabah Bank Syariah Indonesia

pengguna aplikasi BSI mobile di DKI Jakarta

Tabel 4. 12

Hasil Uji Reliabilitas

Variabel Cronbach’s Alpha Keterangan

Kepercayaan 0,898 Reliabel

Kepuasan 0,786 Reliabel

74
 Kualitas Pelayanan 0,867 Reliabel

Minat Beli Ulang 0,703 Reliabel

Sumber: data primer yang diolah. 2021

Dari tabel 4.8 menunjukkan nilai Cronbach’s Alpha atas variabel

Kepercayaan sebesar 0,898, variabel Kepuasan sebesar 0,786, variabel Kualitas

Pelayanan sebesar 0,876, dan variabel Minat Beli Ulang sebesar 0,703. Dari

data tersebut dapat disimpulkan bahwa instrumen pernyataan dalam kuesioner

penelitian ini reliable karena mempunyai nilai Chrobach’s Alpha > 0,70.

3. Hasil Uji Asumsi Klasik

a. Hasil Uji Normalitas

1) Hasil Uji Normalitas Secara Grafik

Uji normalitas dilakukan memiliki tujuan untuk menguji apakah

di dalam model regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki

distribusi normal. Uji normalitas memiliki dua cara untuk melihat

apakah residual berdistribusi normal atau tidak yaitu dengan analisis

grafik dan uji statistik. Uji normalitas residual dengan metode grafik

yaitu melihat penyebaran data pada sumber diagonal pada grafik

Normal P-P Plot of Regression Standarized Residual . Dasar dalam

pengambilan keputusan ini dengan melihat titik-titik menyebar

disekitar garis dan mengikuti garis diagonal maka residual tersebut

normal.

75
 Berikut ini merupakan hasil uji normalitas secara grafik

menggunakan aplikasi SPSS 23.0 :

Gambar 4. 1

Hasil Uji Normalitas Secara Grafik

Sumber : Data diolah dengan SPSS 23.0, 2021

Berdasarkan gambar di atas, menunjukkan bahwa titik-titik

yang menyebar disekitar garis diagonal dan penyebaran titik-titik

data searah dengan garis diagonal menandakan bahwa model asumsi

regresi memenuhi asumsi normalitas dan model regresi layak untuk

menganalisis pengaruh variabel-variabel bebas (kepercayaan,

kepuasan, dan kualitas pelayanan) terhadap variabel terikat (minat

beli ulang).

76
 2) Hasil Uji Normalitas Secara Statistik

Uji normalitas secara grafik bukan sebuah acuan utama dalam

pengujian normalitas, untuk melengkapinya perlu menggunakan uji

normalitas secara statistik dengan melalukan uji Kolmogorov-

Smirnov dengan hasil sebagai berikut

Tabel 4. 13

Hasil Uji Normalitas Secara Statistik

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized

Residual

N 100

Normal Parametersa,b Mean .0000000

Std. Deviation .93163990

Most Extreme Differences Absolute .041

Positive .041

Negative -.037

Test Statistik .041

Asymp. Sig. (2-tailed) .200c,d

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

77
c. Lilliefors Significance Correction.

d. This is a lower bound of the true significance.

Sumber: Data diolah dengan SPSS 23.0, 2021

Berdasarkan uji Kolmogorov-Smirnov diatas dapat

disimpulkan bahwa nilai unstandardized residual memiliki nilai

asymp. Sig. (2-tailed) 0,200 yang berarti > 0,05, hal ini

membuktikan bahwa data penelitian ini terdistribusi secara

normal.

b. Hasil Uji Multikolinearitas

Uji Multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah pada model

regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen),

model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi antar variabel.

Dalam mencari multikolinearitas maka dapat dilihat pada nilai Tolerance

dan Variance Inflation Factor (VIF) serta besaran korelasi antar variabel

independen.

78
 Tabel 4. 14

Hasil Uji Multikolinearitas

Coefficientsa

Unstandardized Standardized Collinearity

Coefficients Coefficients Statistiks

Model B Std. Error Beta t Sig. Tolerance VIF

1 (Constant) 1.622 1.043 1.556 .123

TotalX1 .148 .049 .185 3.027 .003 .775 1.290

TotalX2 .395 .052 .440 7.574 .000 .862 1.160

TotalX3 .422 .047 .518 8.896 .000 .855 1.169

a. Dependent Variabel: totally

Sumber: Dara diolah dengan SPSS 23.0, 2021

Berdasarkan tabel 4.14 diatas, dari hasil uji variance inflation

factor (VIF) pada hasil output SPSS 23.0 tabel coefficient masing-masing

variabel independen memiliki VIF dengan nilai < 10 yaitu variabel

X1(kepercayaan) sebesar 1,290, variabel X2 (kepuasan) sebesar 1,160, dan

variabel X3 (kualitas pelayanan) sebesar 1.169.

Sedangkan nilai tolerance > 0,10 yaitu untuk variabel X1

(kepercayaan) sebesar 0,775, variabel X2 (kepuasan) sebesar 0,862,

variabel X3 (kualitas pelayanan) sebesar 0,855. Maka dapat disimpulkan

bahwa model regresi linier berganda tidak terdapat multikolinearitas

79
antara variabel independen dengan variabel independen yang lain

sehingga dapat digunakan dalam penelitian ini.

c. Hasil Uji Heteroskedatisitas

Heteroskedastisitas dilakukan untuk menguji apakah model regresi

terjadi kesamaan variance dari residual suatu penelitian dengan yang lain.

Heteroskedastisitas dilakukan untuk menunjukkan bahwa variasi setiap

variabel tidak sama untuk semua pengamatan. Dalam heteroskedastisitas

kesalahan yang terjadi tidak secara acak, namun menunjukkan hubungan

sistematis sesuai dengan besarnya satu variabel atau lebih. Uji

heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan 2 cara, yaitu secara grafik dan

secara statistik.

1) Hasil Uji Heteroskedatisitas Secara Grafik (Scatterplot)

Uji heteroskedastisitas secara grafik dilakukan dengan melihat apakah

ada atau tidak pola tertentu pada grafik scatterplot antara SRESID dan

ZPRED dimana sumbu Y adalah Y yang di prediksi, dan sumbu X adalah

residual (Y prediksi – Y sesungguhnya) dan telah di standardized

(Ghozali, 2016, p.152).

Berikut gambar hasil pengolahan data berdasarkan aplikasi SPSS 23.0

80
 Gambar 4. 2

Hasil Uji Heteroskedastisitas Secara Grafik (Scatterplot)

Sumber : Data diolah dengan SPSS 23.0, 2021

Pada gambar 4.2 diatas berdasarkan grafik scatterplot dapat dilihat

bahwa titik-titik menyebar secara acak, tidak membentuk pola tertentu

yang jelas serta menyebar di atas maupun di bawah angka 0 pada sumbu

Y. Dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas pada model

regresi (Ghozali, 2016, p.152).

2) Hasil Uji Heteroskedatisitas Secara Statistik

Uji heteroskedastisitas juga dapat dilakukan dengan menggunakan Uji

Glejser yaitu dengan menguji apakah di dalam model regresi terjadi

ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan

yang lain. Apakah koefisien korelasi dari setiap variabel bebas ada yang

81
 signifikan pada tingkat kekeliruan dibawah 5% berarti mengindikasikan

adanya gejala heteroskedatisitas dan jika nilai signifikan pada tingkat

kekeliruan di atas 5% maka mengindentifikasikan tidak adanya gejala

heteroskedastisitas. Berikut hasil pengolahan data uji glejser :

Tabel 4. 15

Hasil Uji Heteroskedastisitas Secara Statistik (Uji Glejser)

Coefficientsa

Unstandardized Standardized

Coefficients Coefficients

Model B Std. Error Beta t Sig.

1 (Constant) 1.101 .622 1.771 .080

TotalX1 .008 .029 .031 .266 .791

TotalX2 -.032 .031 -.111 -1.019 .311

TotalX3 -.008 .028 -.031 -.281 .779

a. Dependent Variabel: ABS_RES

Sumber: Data diolah dengan SPSS 23,0, 2021

Berdasarkan hasil uji tabel 4.37 dapat dilihat bahwa nilai signifikansi

untuk variabel X1 (kepercayaan) sebesar 0,791, variabel X2 (kepuasan)

sebesar 0,311, X3 (kualitas pelayanan) sebesar 0,799. Karena tingkat

82
 signifikansi > 0,05, dapat disimpulkan bahwa pada model regresi tidak terjadi

heteroskedatisitas atau disebut homoskedastisitas.

4. Hasil Analisis Regresi Linier Berganda

Tabel 4. 16

Hasil Analisis Regresi Linier Berganda

Coefficientsa

Standardize

Unstandardized d

Coefficients Coefficients

Model B Std. Error Beta t Sig.

1 (Constant) 1.622 1.043 1.556 .123

TotalX1 .148 .049 .185 3.027 .003

TotalX2 .395 .052 .440 7.574 .000

TotalX3 .422 .047 .518 8.896 .000

a. Dependent Variabel: totally

Sumber: Data diolah dengan SPSS 23.0, 2021

Pengujian persyaratan analisis klasik dasar regresi yang telah dilakukan

sebelumnya memberikan hasil bahwa variabel-variabel yang terlibat di dalamnya

memenuhi kualifikasi persyaratan dan asumsi klasik tersebut. Penelitian ini

83
dilanjutkan dengan melakukan pengujian signifikansi model dan interpretasi model

regreresi. Berikut rangkuman hasil pengujian regresi linier berganda:

Berdasarkan hasil yang diperoleh dari koefisien regresi di atas, maka dapat

dibuat suatu persamaan regresi sebagai berikut:

Y = 1,622 + 0,148 X1 + 0,395 X2 + 0,422 X3 + e

Keterangan :

Y = Minat beli ulang

X1 = Kepercayaan

X2 = Kepuasan

X3 = Kualitas pelayanan

e = Error

5. Hasil Uji Hipotesis

Uji hipotesis dilakukan untuk mengetahui apakah antara variabel independen

memiliki pengaruh terhadap variabel dependen, berikut hasil pengujian nya:

a. Hasil Uji Signifikansi Parsial (Uji t)

Uji parsial digunakan untuk menguji apakah ada atau tidaknya pengaruh

variabel bebas secara parsial terhadap variabel terikat. Berikut hasil hipotesis

pengujian pada tabel 4.17

84
 Tabel 4. 17

Hasil Uji Signifikansi Parsial (Uji t)

Coefficientsa

Standardized

Unstandardized Coefficients Coefficients

Model B Std. Error Beta T Sig.

Minat (Constant) 1.622 1.043 1.556 .123

beli TotalX1 .148 .049 .185 3.027 .003

ulang TotalX2 .395 .052 .440 7.574 .000

1 TotalX3 .422 .047 .518 8.896 .000

a. Dependent Variabel: totally

Sumber: Data diolah dengan SPSS 23.0,2021

Berdasarkan hasil uji t pada tabel 4.16 di atas untuk mengetahui besarnya

pengaruh masing-masing variabel independen secara parsial (individual) terhadap

variabel dependen adalah sebagai berikut:

1) Pengaruh Variabel Kepercayaan (X1) terhadap Minat beli ulang (Y)

Hipotesis 1

Ho : Tidak terdapat pengaruh antara variabel kepercayaan terhadap variabel

minat beli ulang secara parsial.

85
 Ha : Terdapat pengaruh antara variabel kepercayaan terhadap variabel minat

beli ulang secara parsial.

Pada tabel 4.16 nilai thitung untuk kepercayaan sebesar 3.027 sedangkan

nilai ttabel sebesar 1,984. Maka diketahui thitung (3.027) > ttabel (1,984) dan nilai

signifikan 0,003 < 0,05. Sehingga hipotesis yang berbunyi terdapat pengaruh

yang signifikan antara kepercayaan tehadap minat beli ulang diterima (H a

diterima dan Ho ditolak), artinya secara parsial terdapat pengaruh yang

signifikan antara kepercayaan terhadap minat beli ulang.

Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian terdahulu yang dilakukan

oleh Lisa Pebrila, dkk (2019) dimana kepercayaan berpengaruh positif dan

signifikan terhadap minat beli ulang. Begitu juga dengan penelitian yang

dilakukan oleh Katubi (2020) dimana kepercayaan berpengaruh positif dan

signifikan terhadap minat beli ulang. Semakin baik tingkat kepercayaan, maka

semakin tinggi pula minat beli ulang yang dilakukan oleh nasabah, begitu juga

sebaliknya.

2) Pengaruh Variabel Kepuasan (X2) terhadap Minat beli ulang (Y)

Hipotesis 2

Ho : Tidak terdapat pengaruh antara variabel kepuasan terhadap variabel

minat beli ulang secara parsial.

Ha : Terdapat pengaruh antara variabel kepuasan terhadap variabel minat beli

ulang secara parsial.

86
 Pada tabel 4.16 nilai thitung untuk kepuasan sebesar 7.574 sedangkan nilai

ttabel sebesar 1,984. Maka diketahui thitung (7,574) > ttabel (1,984) dan nilai

signifikan 0,000 < 0,05. Sehingga hipotesis yang berbunyi terdapat pengaruh

yang signifikan antara kepuasan tehadap minat beli ulang diterima (Ha

diterima dan Ho ditolak), artinya secara parsial terdapat pengaruh yang

signifikan antara kepuasan terhadap minat beli ulang.

Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian terdahulu yang dilakukan

oleh Wahyu Eka W dan Dorojatun Prihandono (2017) dimana faktor

kepuasan berpengaruh positif terhadap minat beli ulang. Begitu juga dengan

penelitian yang dilakukan oleh Oceani dan Sutopo (2017) dimana faktor

kepuasan berpengaruh positif terhadap minat beli ulang. Semakin baik tingkat

kepuasan yang di rasakan, maka semakin timbul minat untuk membeli ulang

begitu sebaliknya.

3) Pengaruh Variabel Kualitas pelayanan (X3) terhadap Minat beli ulang

(Y)

Hipotesis 3

Ho : Tidak terdapat pengaruh antara variabel Kualitas pelayanan terhadap

variabel Minat beli ulang secara parsial.

Ha : Terdapat pengaruh antara variabel Kualitas pelayanan terhadap

variabel Minat beli ulang secara parsial

Pada tabel 4.16 nilai thitung untuk kepuasan sebesar 8,896 sedangkan nilai

ttabel sebesar 1,9847. Maka diketahui thitung (8,896) > ttabel (1,9847) dan nilai

87
signifikan 0,000 < 0,05. Sehingga hipotesis yang berbunyi terdapat pengaruh

yang signifikan antara kualitas pelayanan tehadap minat beli ulang diterima

(Ha diterima dan Ho ditolak), artinya secara parsial terdapat pengaruh yang

signifikan antara kualitas pelayanan terhadap minat beli ulang.

Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian terdahulu yang dilakukan

oleh Afif Ghafar Ramadhan dan Suryono Budi Santoso (2017) dimana faktor

Kualitas Pelayanan berpengaruh positif terhadap Minat Beli ulang. Begitu

juga dengan penelitian yang dilakukan oleh Agam Atylla Andra Fahreza dan

Harry Soesanto (2021) dimana faktor Kualitas Pelayanan berpengaruh positif

terhadap Minat Beli Ulang. Semakin baik tingkat Kualitas Pelayanan, maka

semakin tinggi pula minat beli ulang yang dilakukan konsumen, begitu

sebaliknya.

b. Hasil Uji Signifikansi Simultan (Uji f)

Pengujian hipotesis secara simultan memiliki tujuan untuk mengukur

besarnya pengaruh variabel independen secara bersama-sama terhadap

variabel dependen, berikut hasil uji hipotesis:

88
 Tabel 4. 18

Hasil Uji Signifikansi Simultan (Uji f)

ANOVAa

Sum of

Model Squares Df Mean Square F Sig.

1 Regression 222.313 3 74.104 82.791 .000b

Residual 85.927 96 .895

Total 308.240 99

a. Dependent Variabel: totally

b. Predictors: (Constant), TotalX3, TotalX2, TotalX1

Sumber: Data diolah dengan SPSS 23.0, 2021

Uji F dilakukan untuk menunjukkan apakah semua variabel

independen atau variabel bebas yang dimasukkan dalam model memiliki

pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependen atau variabel

terikat. Uji F dilakukan untuk memenuhi semua pengaruh variabel independen

yang diuji pada tingkat signifikansi 0,05.

1) Pengaruh Variabel Kepercayaan, Kepuasan, Kualitas pelayanan

terhadap Minat beli ulang (Y)

Hipotesis 4

89
Ho : Tidak terdapat pengaruh antara variabel Kepercayaan,

Kepuasan, Kualitas Pelayanan terhadap variabel Minat beli ulang secara

Simultan.

Ha : Terdapat pengaruh antara variabel Kepercayaan, Kepuasan,

Kualitas pelayanan terhadap variabel Minat beli ulang secara Simultan

Nilai Fhitung yang diperoleh sebesar 82.791 sedangkan nilai Ftabel

sebesar 2,70 maka dapat diketahui nilai Fhitung 54,191 > Ftabel 2,70 dengan

tingkat signifikansi 0,000 karena tingkat signfikansi < 0,05, maka model

regresi ini dapat dipakai untuk variabel Minat beli ulang pada nasabah

Bank Syariah Indonesia pengguna BSI Mobile yang berdomisili di DKI

Jakarta. Dengan kata lain, dapat dikatakan bahwa variabel kepercayaan,

kepuasan, dan kualitas pelayanan secara bersama-sama (simultan)

berpengaruh secara signifikan terhadap variabel minat beli ulang pada

nasabah Bank Syariah Indonesia pengguna BSI Mobile di DKI Jakarta.

Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian terdahulu yang dilakukan

oleh Lisa Pebrila (2019) dimana faktor Kepercayaan berpengaruh positif

terhadap Minat Beli Ulang . Begitu juga dengan penelitian yang dilakukan

oleh Oceani dan Sutopo (2017) dimana faktor Kepuasan berpengaruh

positif terhadap Minat Beli Ulang, dan juga dengan penelitian yang

dilakukan oleh Aditya Rinaldi dan Suryono Budi Santoso (2018) dimana

faktor Kualitas Pelayanan berpengaruh positif terhadap Minat Beli Ulang.

90
 Semakin baik tingkat Kepercayaan, Kepuasan, dan Kualitas Pelayanan,

maka semakin baik pula minat beli ulang nasabah, begitu sebaliknya.

6. Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien determinasi (R²) memiliki tujuan untuk mengukur seberapa

jauh kemampuan variabel independen / variabel bebas ( kepercayaan,

kepuasan, dan kualitas pelayanan) dalam menjelaskan variasi variabel

dependen / variabel terikat (minat beli ulang). Nilai koefisien determinasi

adalah antara nol dan satu. Nilai yang mendekati satu berarti adalah

variabel independen memberikan hampir semua informasi yang

dibutuhkan untuk memprediksi variabel dependen (Ghozali, 2016, p.93).

Tabel 4. 19

Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2)

Model Summaryb

Adjusted R Std. Error of

Model R R Square Square the Estimate

1 .849a .721 .713 .946

a. Predictors: (Constant), TotalX3, TotalX2, TotalX1

b. Dependent Variabel: totally

Sumber: Data yang diolah dengan SPSS 23.0, 2021

91
 Dengan diketahui koefisien determinasi (R²) sebesar 0,721, maka

dapat disimpulkan bahwa hasil ini yang berarti variabel independen yaitu

kepercayaan, kepuasan, dan kualitas pelayanan hanya menjelaskan

sebesar 72,1% terhadap variabel dependen yaitu minat beli ulang,

sedangkan sisa nya 27,9% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak

disertakan dalam model ini.

92
 BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan data yang didapatkan serta hasil pembahasan dan analisa

data terhadap permasalahan, maka berikut kesimpulan yang di dapat:

1. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepercayaan mempunyai pengaruh

terhadap minat beli ulang nasabah Bank Syariah Indonesia pengguna BSI

Mobile.

2. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan mempunyai pengaruh

terhadap minat beli ulang nasabah Bank Syariah Indonesia pengguna BSI

Mobile.

3. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan mempunyai

pengaruh terhadap minat beli ulang nasabah Bank Syariah Indonesia

pengguna BSI Mobile

4. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepercayaan, kepuasan, dan kualitas

pelayanan secara simultan mempunyai pengaruh terhadap m.inat beli

ulang nasabah Bank Syariah Indonesia pengguna BSI Mobile.

93
B. Saran

Penelitian ini masih terdapat banyak kekurangan, maka dari itu

peneliti memberikan beberapa saran. Berikut saran yang diberikan oleh

peneliti untuk penelitian selanjutnya yang serupa :

1. Bagi Peneliti Selanjutnya

Untuk penelitian selanjutnya diharapkan dapat meneliti dengan variabel

yang berbeda dengan menambah variabel lainnya yang mempengaruhi

minat beli ulang dengan jumlah sampel yang lebih besar. Serta dapat juga

memperluas jangkauan penelitian serta mengambil objek lain sehingga

mampu mengidentifikasi faktor lain yang mempengaruhi minat beli ulang

di m-banking.

2. Bagi Perusahaan

Bagi perusahaan khususnya bank syariah yang memiliki layanan

mobile banking penelitian ini merupakan sebagai masukan untuk

meningkatkan kepercayaan, kepuasan, dan kualitas pelayanan

kedepannya, dengan ditingkatkannya hal tersebut maka menimbulkan

kesan yang baik dari nasabah sehingga nasabah secara berkelanjutan

menggunakan m-banking.

94
 DAFTAR PUSTAKA

Andespa, R. (2018). Pengaruh Atribut Produk Terhadap Minat Menabung Nasabah

Di Bank Syariah. Maqdis. Jurnal Kajian Ekonomi Islam, 3 (2), 181–190.

Asosiasi Penyedia Jasa Internet Indonesia (APJII), 2017. Buletin APJII Edisi 74

Asosiasi Penyedia Jasa Internet Indonesia (APJII), 2017. Buletin APJII Edisi 74

November.www.apjii.or.id

Asra, dkk. (2015). Metode Penelitian Survei. Bogor: In Media

Bungin, Burhan. (2014). Penelitian Kualitatif. Jakarta: Kencana Prenada Media

Chou, S., Chen, C. W., & Lin, J. Y. (2015). Female Online Shoppers: Examining The

Mediating Roles Of E-Satisfaction and E-Trust On E-Loyalty Development.

Jurnal Emerald Grup Publishing Limited, 25 (4), 542-561.

Damayanti, S. (2017). Pengaruh Pandangan Islam, Pelayanan Dan Keamanan

Terhadap Minat Nasabah Untuk Menabung Di Bank Syariah Mandiri

Cabang X. Jurnal Manajemen Dan Pemasaran Jasa, 9 (1), 17.

https://doi.org/10.25105/jmpj.v9i1.1412

Fahreza, A.A.A., & Soesanto, H. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Persepsi

Harga, dan Kepuasan Terhadap Minat Beli Ulang dengan Citra Toko

Sebagai Variabel Intervening. Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia, 6

(6)

95
Ghozali, Imam, (2011). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS.

Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Ghozali, Imam, (2013). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 21

Update PLS Regresi. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Ghozali, Imam. (2016). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS

23. 8. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Giovanis, A., & Athanasopoulou, P. (2014). Gaining Customer Loyalty in The E-

Tailing Marketplace: The Role Of E-Service Quality, E-Satisfaction and E-

Trust. Int. J. Technology Marketing , 9 (3), 288-304.

Husein Umar, (2013). Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis. Rajawali, Jakarta

Jennifer, Adji., & Hatane Semuel, MS. (2014). Pengaruh Satisfaction Dan Trust

Terhadap Minat Beli Konsumen (Purchase Intention) Di Starbucks The

Square Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra, 2 (1).

Katubi. (2020). Analisis Gaya Hidup, Bintang Iklan, dan Kepercayaan Terhadap

Minat Beli Ulang Pada Konsumen Online Shopee. Jurnal Penelitian dan

Kajian Ilmiah Unversitas Surakarta, 18 (3).

Kotler, P., & Keller, K. L. (2009). Manajemen Pemasaran Edisi Ketiga Belas Jilid 2.

Jakarta: Erlangga.

96
Kotler, P., & Keller, K.L. (2016). Marketing Management, 15th . Edition New Jersey:

Pearson Pretice Hall, Inc

Kusuma, K., dkk. (2018). Pemediasian Kepuasan Konsumen Pada Pengaruh Kualitas

Pelayanan dan Harga Terhadap Minat Beli Ulang Perusahaan Sinar Karya

Pemenang. Jurnal Manajemen dan Start Up Bisnis, 3 (3), 363-371.

Liu, Y., & Tang, X. (2018). The Effect of Online Trust Building Mechanisms on

Trust and Repurchase Intentions : An Empirical Study on eBay. Jurnal

Emerald: Journals Information Techonology & People, 31 (3).

Mowen, C.J., & Minor, M. (2002). Perilaku Konsumen. Jilid 1.( Lina Salim,

Terjemahan). Jakarta: Erlangga.

Muammar, A.Y. (2018). Aspek Hukum Perbankan Syariah dari Teori ke Praktik.

Yogyakarta: Deepublish.

Nazir, M. (2013). Metode Penelitian. Bogor: Ghalia Indonesia.

Neuman, W.L. (2014). Social Research Methods: Qualitative and Quantitative

Approaches. Seventh Edition. Essex: Pearson Education Limited.

Nuraini, I.S., & Mudiantono. (2017). Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan

Pelanggan Serta Dampaknya Terhadap Minat Beli Ulang Situs Traveloka.

Diponegoro Journal Of Management, 6 (4), 1-11.

97
Nurhasanah, S. (2016). Praktikum Statistika 2 Untuk Ekonomi dan Bisnis Aplikasi

Dengan Ms. Excel dan SPSS. Jakarta: Salemba Empat

Oceani., & Sutopo. (2017). Analisis Pengaruh Citra Merek, Nilai Pelanggan, dan

Kepuasan Pelanggan Terhadap Minat Beli Ulang Pelanggan Tupperware di

Magelang. Diponegoro Journal Of Management, 6 (1), 1-13.

Pebrila, L., dkk. (2019). Kekuatan Pengalaman Konsumen dan Kepercayaan

Terhadap Minat Beli Ulang Pada Toko Handmade Addictive. E-Jurnal

Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana, 8 (4), 341-354.

Priansa, D. (2017). Perilaku Konsumen Dalam Persaingan Bisnis Kontemporer.

Bandung: Alfabeta.

Qalati, S.A, dkk. (2021). Effect of Perceived Service Quality, Website Quality, and

Reputation on Purchase Intention: The Mediating and Moderating Roles of

Trust and Perceived Risk in Online Shopping. Jurnal Taylor&Francis Online

: Cogent Business & Management, 8 (1).

Ramadhan, A.G., & Santosa, B.S. 2017. Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas

Pelayanan, dan Citra Merek Terhadap Minat Beli Ulang pada Sepatu Nike

Running di Semarang Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel

Intervening. Diponegoro Journal Of Management, 6 (1), 1-12.

98
Resti, D., & Soesanto, H. (2016). Pengaruh Persepsi Harga, Kualitas Layanan,

Melalui Kepuasan Pelanggan Terhadap Minat Beli Ulang pada Rumah

Kecantikan Sifra di Pati. Dipenogoro Journal of Management, 5 (1), 1-12.

Rinaldi, Aditya & Saryono, B.S. (2018). Analisis Pengaruh Kualitas Informasi,

Kualitas Sistem, dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Beli Ulang Dengan

Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening. Diponegoro Journal Of

Management, 7 (2), 1-14.

Sahanggamu, S., Mananeke, L., & Sepang, J. (2015). Analisis Kualitas Layanan,

Servicescape, dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Nasabah pada PT. Bank

Sinarmas Blitung. Jurnal EMBA, 3 (1), 1084-1095.

Saleem, M.A., dkk. (2017). Impact Of Service Quality and Trust On Repurchase

Intention (The Case Of Pakistan Airline Industry). Jurnal Emeral Asia

Pacific Journal of Marketing and Logistics, 1355-5855.

Sugiyono. (2016). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung:

Alfabeta.

Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Manajemen Cetakan ke-4. Bandung: Alafabeta.

Sunyoto, D. (2013). Metodologi Penelitian Akutansi. Bandung: PT Refika Aditama

Anggota Ikapi.

99
Sunyoto, Danang, (2014). Dasar-Dasar Manajemen Pemasaran (Konsep, Strategi,

dan Kasus). Cetakan ke-1. CAPS (Center for Academic Publishing Service).

Yogyakarta.

Tiffani, T.H., & Rachman, M.M. (2019). Pengaruh E-Service Quality terhadap E-

Satisfaction pada Pengguna Aplikasi Mobile. Prosding Seminar dan

Lokakarya Kualitatif Indonesia.

Tjiptono, F., & Chandra, G. (2016). Service Quality dan Satisfaction, Edisi 4.

Yogyakarta: Andi Offset.

WeAreSocial; Hootsuite, 2020. WeAreSocial. (Online) Available at

https://andi.link/hootsuite-we-are-social-indonesian-digital-report-2020/

Widjiono, L. M., & Japarianto, E. (2014). Analisa Pengaruh Self Image Congruity,

Retail Service Quality, dan Customer Perceived Service Quality terhadap

Repurchase Intention dengan Customer Satisfaction Sebagai Variabel

Intervening di Broadway Barbershop Surabaya. Jurnal Manajemen

Pemasaran, Vol. 9 No. (1), 35-42.

Widy, D.S., & Derriawan. (2019). Dampak E-Satisfaction Pada Bisnis E-Commerce

Dalam Menghadapi Era Industri 4.0. JIMEA-Jurnal Inovasi Manajemen

Ekonomi dan Akuntansi, 1 (1), 102.

100
Wingsati, E.W., & Prihandono, D. (2017). Pengaruh Penanganan Kegagalan

Layanan, Kepercayaan, dan Gaya Hidup Terhadap Minat Pembelian Ulang

Melalui Kepuasan Konsumen. Management Analysis Journal, 6 (2).

https://ekonomi.kompas.com/read/2018/02/19/183000426/apjii--paling-rendah-

penggunaan-internet-untuk-layanan-perbankan diakses pada tanggal 3 Oktober 2020

https://m.cyberthreat.id/read/9579/Setelah-Viral-di-Twitter-Bank-BNI-Syariah-

Kembalikan-Uang-Nasabah-yang-Raib-Rp20-Juta diakses pada tanggal 28 Juli 2021

https://mediakonsumen.com/2020/09/19/surat-pembaca/saldo-rekening-hilang-pihak-

bank-mandiri-syariah-sangat-lamban-dalam-menyelesaikan-kasus diakses pada

tanggal 11 Februari 2021

https://sikapiuangmu.ojk.go.id/FrontEnd/CMS/Article/348 12 juli 2020 diakses pada

tangga 5 Oktober 2020

https://www.cnbcindonesia.com/tech/20200206160340-37-135888/waspada-dua-

cara-ini-bisa-kuras-saldo-mobile-banking-anda diakses pada tanggal 1 Oktober 2020

https://www.ojk.go.id/id/regulasi/Pages/Penyelenggaraan-Layanan-Perbankan-

Digital-oleh-Bank-Umum.aspx diakses pada tanggal 5 Oktober 2020

https://www.ojk.go.id/id/regulasi/Pages/Penyelenggaraan-Layanan-Perbankan-

Digital-oleh-Bank-Umum.aspx diakses pada tanggal 5 Oktober 2020

101
https://www.suarapemredkalbar.com/read/ponticity/04122019/uang-nasabah-bri-raib

28 Juli 2021

LAMPIRAN

Lampiran 1 : Lembar Kuesioner Penelitian

KUESIONER PENELITIAN

Kepada Yth,………………………..

Saya Nahdiyah Awaliyah, mahasiswa semester XIII Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Uuniversitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah. Saat ini saya sedang

melakukan penelitian skripsi saya mengenai “Pengaruh Kepercayaan, Kepuasan, dan

102
Kualitas Pelayanan terhadap Minat Beli Ulang nasabah Bank Syariah Indonesia

pengguna aplikasi Bank Syariah Indonesia (BSI) Mobile di DKI Jakarta. Agar

penelitian ini dapat berjalan dengan lancar, maka saya mengharapkan ketersediaan

saudara/i selaku responden untuk dapat mengisi kuesioner ini dengan tepat dan benar.

Untuk saran dan kritik yang berkaitan dengan penelitian ini, silahkan menghubungi

saya melalui e-mail di nahdiyawaliy@gmail.com atau melalui nomor 0812-8611-

4853.

Atas perhatian nya, saya ucapkan terima kasih.

Peneliti,

Nahdiyah Awaliyah

Mengetahui

Dosen Pembimbing I Dosen Pembimbing II

Dr. Suhenda Wiranata, ME M. Fadlillah Fauzukhaq, MA. Ph.D

PETUNJUK PENGISIAN

103
Berilah tanda ceklis (✔) atau (X) pada kolom yang tersedia

Apakah anda merupakan nasabah Bank Syariah Indonesia (BSI)?

Ya Tidak

Apakah anda pengguna aplikasi BSI Mobile?

Ya Tidak

Apakah anda berdomisili di DKI Jakarta?

Ya Tidak

A. Identitas Responden

Nama :

Jenis Kelamin : Laki-Laki Perempuan

Usia : 18 – 30 tahun 41 – 50 tahun

31 – 40 tahun 50 tahun ke atas

Pekerjaan : Pelajar/Mahasiswa Wiraswasta

Karyawan/Pegawai Swasta PNS/TNI/Polri

Ibu Rumah Tangga Lainnya

B. Petunjuk Pengisian Kuesioner

Berilah tanda centang pada jawaban yang sesuai dengan pendapat anda :

104
 Keterangan Skor

STS (Sangat Tidak Setuju) 1

TS (Tidak Setuju) 2

R (Ragu-Ragu) 3

S (Setuju) 4

SS (Sangat Setuju) 5

C. Kuesioner

Variabel Kepercayaan

Pilihan

No Pernyataan
SS S R TS STS

1. Bertransaksi secara online menggunakan BSI

Mobile mampu memberikan kepuasan kepada

saya sebagai nasabah

2. Saya yakin bahwa pelayanan terbaik juga dapat

diberikan melalui transaksi secara online

3. Kebutuhan saya dapat dipenuhi dengan transaksi

105
 secara online

4. Saya bersedia memberikan informasi yang

diperlukan mengenai keuangan untuk

bertransaksi secara online menggunakan BSI

Mobile

5. Saya bersedia memenuhi ketentutan dan syarat

agar dapat bertransaksi secara online

menggunakan BSI Mobile

Variabel Kepuasan

Pilihan

No Pernyataan
SS S R TS STS

6. Saya merasa puas menggunakan aplikasi BSI

Mobile dalam bertransaksi

7. Saya merasa senang ketika menemui kemudahan

dalam menemukan apa saja yang saya butuhkan

106
 di aplikasi BSI Mobile. (misal; transfer antar

bank, membayar cicilan, membayar tagihan

listrik, dan lain-lain)

8. Saya puas dengan keseluruhan pengalaman yang

saya rasakan ketika bertransaksi di aplikasi BSI

Mobile

Variabel Kualitas Pelayanan

Pilihan

No Pernyataan
SS S R TS STS

9. BSI mampu melayani serta menyelesaikan

keluhan nasabah ketika menggunakan aplikasi

BSI Mobile

10. BSI mampu memberikan perhatian dan

kesungguhan kepada nasabah pengguna BSI

Mobile

11. Kelengkapan dan penampilan menarik dalam

aplikasi BSI Mobile

12. BSI mampu memberikan informasi yang jelas

107
 serta cepat tanggap dalam menyelesaikan

keluhan nasabah

Variabel Minat Beli Ulang

Pilihan

No Pernyataan
SS S R TS STS

13. Saya memiliki keinginan untuk menggunakan

BSI Mobile secara terus menerus

14. Saya berminat untuk menggunakan kembali

aplikasi BSI Mobile karena pelayanan yang

diberikan sangat memuaskan

15 Saya mencari informasi positif dan informasi

mengenai produk-produk BSI Mobile yang di

tawarkan oleh Bank Syariah Indonesia

16. Saya mereferensikan bertransaksi secara online

menggunakan BSI mobile kepada orang lain

108
Lampiran 2 : Data Kuesioner Responden

KEPERCAYAAN KEPUASAN KUALITAS MINAT BELI

NO PELAYANAN ULANG

. 1 2 3 4 5 1 2 3 1 2 3 4 1 2 3 4

1 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5

2 3 3 4 3 3 3 3 4 3 2 3 3 2 4 3 3

3 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4

4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 5 3 4

5 4 3 3 4 4 4 5 5 4 4 4 3 4 5 5 4

6 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5

7 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 4 4 3 4 4 3

8 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4

9 4 3 4 4 4 5 4 4 5 5 5 3 5 5 4 4

10 3 4 3 3 3 2 2 4 3 4 3 4 4 5 2 4

11 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

12 5 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4

13 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

14 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4

15 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4

109
16 5 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 5

17 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

18 4 5 5 4 4 4 3 3 4 4 4 5 4 5 3 4

19 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

20 4 5 5 5 5 5 5 3 5 5 4 5 5 5 5 5

21 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

22 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4

23 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

24 3 4 4 3 3 5 3 3 5 5 4 4 5 4 3 4

25 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4

26 4 4 4 4 4 4 4 4 3 2 4 4 2 4 4 4

27 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5

28 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 5 5 4

29 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4

30 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

31 4 4 5 5 5 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 5

32 4 4 4 4 4 3 3 4 4 2 3 3 2 4 3 5

33 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3

34 4 5 4 5 5 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 5

35 4 3 4 4 4 4 5 5 4 2 4 3 2 4 5 4

36 4 5 5 5 5 4 3 4 3 2 4 3 2 5 3 4

110
37 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 4 3

38 3 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3

39 5 3 3 5 5 5 2 3 5 5 5 3 5 5 2 5

40 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 3 4 4 4 3 4

41 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4

42 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5

43 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

44 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4

45 5 4 4 3 3 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 4

46 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5

47 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

48 4 5 5 5 5 4 3 3 5 5 5 5 5 5 3 4

49 5 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4

50 4 5 5 5 5 5 5 3 4 4 4 4 4 5 5 5

51 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4

52 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

53 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

54 4 5 4 5 5 5 3 3 4 4 4 4 4 4 3 5

55 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

56 4 4 5 5 5 4 4 4 4 2 4 4 2 5 4 5

57 4 3 3 3 3 2 2 3 4 4 4 4 4 5 2 3

111
58 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4

59 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4

60 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 5 5 5

61 4 5 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4

62 5 4 3 5 3 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 5

63 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5

64 4 4 5 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4

65 4 4 5 4 4 5 5 3 5 5 4 4 5 4 5 5

66 4 4 4 5 5 5 4 4 4 3 5 5 3 5 4 5

67 4 2 4 4 3 3 2 3 5 5 4 4 5 4 2 4

68 4 5 4 4 4 3 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4

69 3 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4

70 5 4 5 5 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5

71 3 5 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 4

72 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5

73 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4

74 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4

75 4 5 4 4 4 5 5 3 5 5 4 4 5 5 5 4

76 4 4 4 4 5 4 4 3 5 5 5 4 5 5 4 4

77 4 4 3 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 3

78 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5

112
79 4 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5

80 4 3 5 5 5 4 4 4 5 2 5 4 2 4 4 5

81 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 5 5 4

82 4 4 5 5 4 2 2 2 5 5 5 5 5 4 2 3

83 4 4 3 5 4 3 3 3 4 5 5 5 5 4 3 3

84 3 4 3 4 3 3 3 2 4 4 5 5 4 4 3 4

85 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

86 3 5 4 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4

87 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4

88 4 5 3 5 4 5 4 5 4 2 3 3 2 4 4 3

89 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 5 5 3 5 4 4

90 5 5 4 4 5 4 4 4 5 4 3 5 4 4 4 4

91 5 5 4 4 5 3 3 3 5 5 3 5 5 4 3 3

92 5 5 4 5 4 3 4 4 4 5 2 4 5 5 4 3

93 4 4 5 5 4 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 2

94 4 4 5 5 5 5 5 5 5 3 2 4 3 5 5 4

95 4 4 5 3 4 5 4 4 5 3 4 4 3 5 4 2

96 4 4 5 3 5 5 5 4 5 4 3 4 4 4 5 4

97 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 3

98 4 5 4 4 4 4 3 3 5 5 3 4 5 5 3 2

99 4 3 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 3

113
 100 4 3 4 5 4 4 3 3 4 4 4 3 4 5 3 4

Lampiran 3: Hasil Uji SPSS – Kualitas Data

1. Hasil Uji Validitas – Variabel Kepercayaan

Correlations

Keperca Keperca Keperca Keperca Keperca

yaan1 yaan2 yaan3 yaan4 yaan5 Total

Kepercayaan1 Pearson
1 .538** .467** .827** .827** .859**
Correlation

Sig. (2-tailed) .002 .009 .000 .000 .000

N 30 30 30 30 30 30

Kepercayaan2 Pearson
.538** 1 .706** .476** .476** .770**
Correlation

Sig. (2-tailed) .002 .000 .008 .008 .000

N 30 30 30 30 30 30

Kepercayaan3 Pearson
.467** .706** 1 .564** .564** .785**
Correlation

Sig. (2-tailed) .009 .000 .001 .001 .000

N 30 30 30 30 30 30

Kepercayaan4 Pearson
.827** .476** .564** 1 1.000** .907**
Correlation

114
 Sig. (2-tailed) .000 .008 .001 .000 .000

N 30 30 30 30 30 30

Kepercayaan5 Pearson
.827** .476** .564** 1.000** 1 .907**
Correlation

Sig. (2-tailed) .000 .008 .001 .000 .000

N 30 30 30 30 30 30

Total Pearson
.859** .770** .785** .907** .907** 1
Correlation

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 30 30 30 30 30 30

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

2. Hasil Uji Validitas – Variabel Kepuasan

Correlations

Kepuasan1 Kepuasan2 Kepuasan3 Total

Kepuasan1 Pearson
1 .674** .348 .819**
Correlation

Sig. (2-tailed) .000 .060 .000

N 30 30 30 30

Kepuasan2 Pearson
.674** 1 .615** .921**
Correlation

115
 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 30 30 30 30

Kepuasan3 Pearson
.348 .615** 1 .764**
Correlation

Sig. (2-tailed) .060 .000 .000

N 30 30 30 30

Total Pearson
.819** .921** .764** 1
Correlation

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 30 30 30 30

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

3. Hasil Uji Validitas – Variabel Kualitas Pelayanan

Correlations

KP1 KP2 KP3 KP4 Total

KP1 Pearson
1 .892** .803** .469** .933**
Correlation

Sig. (2-tailed) .000 .000 .009 .000

N 30 30 30 30 30

116
KP2 Pearson
.892** 1 .661** .439* .894**
Correlation

Sig. (2-tailed) .000 .000 .015 .000

N 30 30 30 30 30

KP3 Pearson
.803** .661** 1 .519** .862**
Correlation

Sig. (2-tailed) .000 .000 .003 .000

N 30 30 30 30 30

KP4 Pearson
.469** .439* .519** 1 .711**
Correlation

Sig. (2-tailed) .009 .015 .003 .000

N 30 30 30 30 30

Total Pearson
.933** .894** .862** .711** 1
Correlation

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 30 30 30 30 30

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

4. Hasil Uji Validitas – Variabel Minat Beli Ulang

117
 Correlations

MBU1 MBU2 MBU3 MBU4 Total

MBU1 Pearson
1 .459* .287 .762** .858**
Correlation

Sig. (2-tailed) .011 .124 .000 .000

N 30 30 30 30 30

MBU2 Pearson
.459* 1 .024 .422* .575**
Correlation

Sig. (2-tailed) .011 .902 .020 .001

N 30 30 30 30 30

MBU3 Pearson
.287 .024 1 .419* .639**
Correlation

Sig. (2-tailed) .124 .902 .021 .000

N 30 30 30 30 30

MBU4 Pearson
.762** .422* .419* 1 .870**
Correlation

Sig. (2-tailed) .000 .020 .021 .000

N 30 30 30 30 30

Total Pearson
.858** .575** .639** .870** 1
Correlation

118
 Sig. (2-tailed) .000 .001 .000 .000

N 30 30 30 30 30

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

5. Hasil Uji Reliabilitas – Variabel Kepercayaan

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.898 5

6. Hasil Uji Reliabilitas – Variabel Kepuasan

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.786 3

7. Hasil Uji Reliabilitas – Variabel Kualitas Pelayanan

Reliability Statistics

119
 Cronbach's

Alpha N of Items

.867 4

8. Hasil Uji Reliabilitas – Variabel Minat Beli Ulang

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.703 4

120