PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS

PRODUK DAN KEPERCAYAAN KONSUMEN

TERHADAP MINAT BELI ULANG DI
E-COMMERCE SHOPEE

SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Menyelesaikan Program Sarjana (S1)
Pada Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Surakarta

Disusun oleh :

INNEKE NADYA YASHINTA YUSUF

NIM. B 100160150

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2020
 HALAMAN PENGESAHAN

Yang bertanda tangan dibawah ini telah membaca skripsi dengan judul:
³
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS PRODUK DAN
KEPERCAYAAN KONSUMEN TERHADAP MINAT BELI ULANG DI E-
COMMERCE SHOPEE”.

Yang ditulis dan disusun oleh:

INNEKE NADYA YASHINTA YUSUF
B100160150

Penandatangan berpendapat bahwa Skripsi tersebut telah memenuhi syarat untuk

diterima.

Surakarta, 8 Februari 2020

Pembimbing

(Drs. Wiyadi, M.M., Ph.D)

Mengetahui
Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Surakarta

(Dr. H. Syamsudin, SE, MM)

ii
 UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
Jl. A. Yani Tromol Pos 1 Pabelan Kartosuro Telp. (0271) 717417 Surakarta ±57102

PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI

Saya yang bertanda tangan dibawah ini:

Nama : INNEKE NADYA YASHINTA YUSUF

NIM : B100160150

Jurusan : MANAJEMEN

Judul Skripsi : PENGARUH KUALITAS PELAYANAN,

KUALITAS PRODUK, DAN KEPERCAYAAN
KONSUMEN TERHADAP MINAT BELI ULANG
DI E-COMMERCE SHOPEE

Menyatakan dengan sebenarnya bahwa skripsi yang saya buat dan serahkan
ini merupakan hasil karya saya sendiri, kecuali kutipan-kutipan dan
ringkasan- ringkasan yang semuanya telah saya jelaskan sumbernya. Apabila
dikemudian hari terbukti dan atau dapat dibuktikan bahwa skripsi ini hasil
jiplakan, maka saya bersedia menerima sanksi apapun dari Fakultas Ekonomi
dan Bisnis atau gelar dan ijazah yang diberikan oleh Universitas
Muhammadiyah Surakarta batal saya terima.

Surakarta, 8 Februari 2020

Yang membuat pernyataan,

(INNEKE NADYA YASHINTA YUSUF)

iii
 MOTTO

³$OODK6:7LVEHVWSODQQHU´
(Penulis)

³1LVFD\D$OODKDNDQPHQLQJJLNDQRUDQJ
-orang yang beriman di antaramu dan

orang-RUDQJ \DQJ GLEHUL LOPX SHQJHWDKXDQ

(QS. Al- E

Mujadilah : 11)

³6HVXQJJXKQ\D $NX PHQJLQJDWNDQ

kamu tidak termasuk NHSDGDP

orang-RUDQJ \DQJ WLGDN

(QS. EHUSHQJHWDKXDQ´
Hud : 46). Kebahagiaan,

kedamaian, dan ketentraman hati senantiasa berawal dari ilmu pengetahuan. Itu

terjadi karena ilmu mampu menembus yang samar, menemukan yang hilang, dan

menyingkap yang tersembunyi.

³
Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan´
(QS. Al-Insyirah : 6)

iv
 PERSEMBAHAN

Tugas Akhir ini saya persembahkan untuk:

™ Allah SWT yang selalu menuntun saya dalam pengerjaan Tugas Akhir ini,

sehingga tugas akhir ini dapat terselesaikan dengan baik dan tepat waktu.

™ Kedua orang tua dan keluarga sebagai salah satu bentuk bakti dan tugas utama

saya untuk menyelesaikan studi dengan sebaik-baiknya.

™ Bapak dan Ibu dosen yang selama ini telah memberi ilmu, bimbingan, dan

dukungan dalam pengerjaan tugas akhir ini.

™ Sahabat & orang-orang terdekat yang senantiasa memberikan semangat,

bantuan, serta dukungan.

™ Teman-teman seperjuangan dari Fakultas Ekonomi dan Bisnis Program Studi

Manajemen angkatan 2016 khususnya kelas D yang tidak bisa saya sebutkan

satu persatu, terimakasih kalian semua telah mengajarkan saya arti sebuah

pertemanan.

™ Shandy Dewantoro yang senantiasa mendampingi, memberi dukungan serta

bantuan dalam pengerjaan tugas akhir ini.

™ Almamater saya Universitas Muhammadiyah Surakarta.

v
 ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, kualitas

produk, dan kepercayaan konsumen terhadap minat beli ulang konsumen di e-
commerce Shopee. Dalam penelitian ini menggunakan sampel mahasiswa
Universitas Muhammadiyah Surakarta sebanyak 100 orang responden. Metode
pemilihan sampel menggunakan purposive sampling dan data yang digunakan
adalah data primer berupa kuesioner. Metode analisis data yang digunakan adalah
analisis regresi linier berganda dengan menggunakan beberapa variabel yaitu
kualitas pelayanan, kualitas produk, kepercayaan konsumen, dan minat beli ulang.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan tidak berpengaruh
signifikan terhadap minat beli ulang dengan uji t yang memiliki nilai signikansi
0,145 lebih besar dari 0,05, kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap
minat beli ulang, dan kepercayaan konsumen berpengaruh signifikan terhadap
minat beli ulang dibuktikan dengan uji t yang memiliki nilai signifikansi 0,000
lebih kecil dari 0,05. Nilai Adjusted R2 sebesar 0,717 menunjukkan bahwa variasi
perubahan kualitas pelayanan (X1), kualitas produk (X2), dan kepercayaan
konsumen (X3) mampu menerangkan variasi perubahan variabel minat beli ulang
(Y) sebesar 71,7 % sedangkan sisanya sebesar 28,3% dijelaskan oleh variabel lain
di luar model.

Kata kunci: kualitas pelayanan, kualitas produk, kepercayaan konsumen, minat

beli ulang, e-commerce

vi
 ABSTRACT

This research aims to analyze the effect of service quality, product quality, and
consumer confidence on consumer repurchase interest in e-commerce Shopee. In
this research a sample of 100 Muhammadiyah University of Surakarta students
were used. The sample selection method used purposive sampling and the data
used was primary data in the form of a questionnaire. The data analysis method
used is multiple linear regression analysis using several variables, namely service
quality, product quality, consumer confidence, and repurchase interest. The results
of this research indicate that service quality does not significantly influence
repurchase intention with t test which has a significance value of 0.145 greater
than 0.05, product quality has a significant effect on repurchase intention, and
consumer confidence has a significant effect on repurchase interest as evidenced
by a test having a significance value of 0,000 smaller than 0.05. Adjusted R2 value
of 0.717 show that variations in changes in service quality (X1), product quality
(X2), and consumer confidence (X3) are able to explain variations in variable
changes in repurchase interest (Y) by 71.7% while the rest are as large 28.3% is
explained by other variables outside the model.

Keywords: service quality, product quality, consumer confidence, repurchase

interest, e-commerce

vii
 KATA PENGANTAR

$VVDODDPX¶DODLNXP:U:E

Alhamdulillah, segala puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang

telah melimpahkan rahmat serta hidayah-Nya, sehingga penulis dapat

PHQ\HOHVDLNDQ VNULSVL GHQJDQ MXGXO ³3HQ

Produk, dan Kepercayaan Konsumen Terhadap Minat Beli Ulang di E-Commerce

6KRSHH´
.

Skripsi ini disusun guna memenuhi salah satu syarat untuk menyelesaikan

program sarjana (S1) pada Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak akan terwujud tanpa adanya

bimbingan, arahan, dan bantuan dari berbagai pihak. Pada kesempatan ini penulis

ingin menyampaikan terima kasih kepada:

1. Dr. H. Sofyan Anif, M.Si selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Surakarta

dan segenap pimpinan rektorat Universitas Muhammadiyah Surakarta.

2. Bapak Dr. H. Syamsudin, M.M selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Muhammadiyah Surakarta.

3. Bapak Imronudin, SE, M.Si, Ph.D selaku Ketua Program Studi Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhhamadiyah Surakarta.

4. Bapak Drs. Wiyadi, M.M., Ph.D selaku dosen pembimbing yang telah

membimbing penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

viii
5. Bapak Sri Padmantyo, MBA selaku dosen pembimbing akademik yanag telah

memberikan dukungan dan dorongan kepada penulis dalam membantu

menyelesaikan perkuliahan.

6. Seluruh Dosen dan Karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas

Muhammadiyah Surakarta khususnya Program Studi Manajemen yang rela

membimbing serta menularkan ilmu-ilmunya kepada mahasiswa serta telah

membantu dalam bidang akademik dan administrasi mahasiswa.

7. Bapak dan Ibu tercinta yang selalu memberikan kasih sayangnya dan dukungan

baik spiritual maupun material serta tak pernah bosan mendoakan dan

menasihati demi keberhasilan penulis.

8. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu namun memiliki

arti dalam penyelesaian karya ini. Tanpa bermaksud mengabaikan, hanya

keterbatasan ruang dan kekhilafan penulis semata.

Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini masih terdapat banyak

kekurangan baik dari penulisan maupun penyajian. Untuk itu segala saran dan

kritik yang membangun semoga dapat berguna bagi penelitian selanjutnya.

Semoga skripsi ini bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkan dan menjadi

awal kesuksesan penulis di masa depan. Aamiin.

Surakarta, 20 Januari 2020

Penulis

ix
 DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL........................................................................................ i

HALAMAN PENGESAHAN .......................................................................... ii

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN .................................................... iii

HALAMAN MOTTO ...................................................................................... iv

HALAMAN PERSEMBAHAN ...................................................................... v

ABSTRAK ....................................................................................................... vi

KATA PENGANTAR ..................................................................................... viii

DAFTAR ISI .................................................................................................... x

DAFTAR TABEL ............................................................................................ xii

DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... xiii

BAB I PENDAHULUAN ................................................................................ 1

A. Latar Belakang Masalah ......................................................................... 1

B. Perumusan Masalah ................................................................................ 5

C. Tujuan Penelitian .................................................................................... 6

D. Manfaat Penelitian .................................................................................. 6

E. Sistematika Penulisan ............................................................................. 7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA...................................................................... 8

A. Tinjauan Teori ........................................................................................ 8

B. Penelitian Terdahulu ............................................................................... 20

C. Rumusan Hipotesis ................................................................................. 25

x
 D. Kerangka Pemikiran ............................................................................... 27

BAB III METODE PENELITIAN................................................................... 29

A. Jenis Penelitian ....................................................................................... 29

B. Definisi Operasional Dan Pengukuran Variabel..................................... 29

C. Data Dan Sumber Data ........................................................................... 31

D. Metode Pengumpulan Data..................................................................... 32

E. Desain Pengambilan Sampel .................................................................. 33

F. Metode Analisis Data ............................................................................. 35

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ................................. 41

A. Gambaran Umum.................................................................................... 41

B. Karakteristik Responden ......................................................................... 41

C. Analisis Data ........................................................................................... 45

D. Pembahasan ............................................................................................ 58

BAB V PENUTUP ........................................................................................... 63

A. Kesimpulan ............................................................................................. 63

B. Keterbatasan Penelitian .......................................................................... 63

C. Saran ....................................................................................................... 64

DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................... 66

LAMPIRAN ..................................................................................................... 69

xi
 DAFTAR TABEL

Tabel 1.1. Keuntungan dan Risiko Transaksi E-commerce ........................... 19

Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Yang Sedang

Ditempuh ...................................................................................... 42

Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .................. 43

Tabel 4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia .................................. 43

Tabel 4.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan Per Bulan ...... 44

Tabel 4.5. Karakteristik Responden Berdasarkan Kelompok Yang

Pernah Melakukan Pembelian Ulang di Shopee .......................... 45

Tabel 4.6. Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan ......................................... 46

Tabel 4.7. Hasil Uji Validitas Kualitas Produk .............................................. 47

Tabel 4.8. Hasil Uji Validitas Kepercayaan Konsumen ................................ 48

Tabel 4.9. Hasil Uji Validitas Minat Beli Ulang............................................ 49

Tabel 4.10. Hasil Uji Reliabilitas ..................................................................... 50

Tabel 4.11. Hasil Uji Normalitas ..................................................................... 51

Tabel 4.12. Hasil Uji Multikolinieritas ............................................................ 51

Tabel 4.13. Hasil Uji Heterokedastisitas .......................................................... 52

Tabel 4.14. Hasil Uji Regresi ........................................................................... 53

xii
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1. Kerangka Pemikiran .................................................................... 28

Gambar 4.1. Hasil Uji t Variabel Kualitas Pelayanan ...................................... 56

Gambar 4.2. Hasil Uji t Variabel Kualitas Produk........................................... 57

Gambar 4.3. Hasil Uji t Variabel Kepercayaan Konsumen ............................. 58

xiii
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Di era modern saat ini, segala aktivitas sudah sangat terbantu dengan

adanya kecanggihan teknologi yang mengikuti zaman. Perkembangan era

digital yang sangat pesat ini pula yang menjadi ladang bagi para pebisnis untuk

melebarkan sayapnya ke dalam lingkup yang lebih luas. Dan dengan adanya

internet saat ini sangat memudahkan para pebisnis untuk menambah ke ranah

online, dimana dalam beberapa tahun terakhir ini usaha online sangat marak

tersebar di seluruh Indonesia dilihat dari transaksi yang selalu meningkat dari

tahun ke tahun. Setiap perusahaan dituntut untuk siap menghadapi persaingan

bisnis yang semakin ketat dengan perusahaan lain di seluruh dunia dalam

menghadapi globalisasi. Syarat agar suatu perusahaan dapat bersaing dan

sukses adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan

mempertahankan konsumen. Dan dalam hal ini perusahaan dituntut untuk

memiliki strategi yang bisa diandalkan dalam menghadapi persaingan bisnis.,

antara lain meningkatkan kualitas pelayanan, kualitas produk dan kepercayaan

konsumen itu sendiri,. Dengan adanya kualitas produk dan pelayanan yang

baik serta kepercayaan konsumen yang tinggi tentu akan memudahkan

perusahaan dalam menciptakan minat beli konsumen. Berdasarkan

perkembangan zaman yang diikuti oleh kecanggihan teknologi, minat beli

konsumen tidak hanya didasari oleh bentuk pelayanan dari perusahaan atau

1
 2

pelaku bisnis tersebut tetapi juga kepercayaan masyarakat untuk bertransaksi

secara online karena dengan adanya transaksi tersebut konsumen dimudahkan

dengan berbelanja secara efisien.

E-commerce sendiri adalah suatu tempat atau wadah bagi penjual dan

pembeli untuk melakukan transaksi secara elektrik dengan menggunakan

bantuan internet sehingga memberi kemudahan untuk kedua pihak untuk saling

menguntungkan dari sisi yang berbeda. E-commerce tidak hanya menjual dan

membeli barang secara online tetapi juga memberi keuntungan bagi perusahaan

maupun konsumen. Dari pihak perusahaan mendapat keuntungan secara

finansial dan konsumen mendapat keuntungan untuk pemenuhan kebutuhan

secara efisien. Dalam banyak kasus yang tejadi, e-commerce bisa bertahan

tidak hanya karena mengandalkan suatu kekuatan produk saja, tetapi dengan

adanya manajemen yang handal, pengiriman yang tepat waktu, pelayanan yang

baik serta desain situs web yang menarik dan bagus. Intinya, faktor yang

berperan penting dalam menentukan keberhasilan penerapan bisnis secara

online adalah kepercayaan pelanggan pada e-commerce tersebut. Dalam

bertransaksi juga tidak hanya dari pihak penjual yang berusaha memberikan

kualitas produk dan pelayanan terbaik untuk dapat menarik konsumen, tetapi

dari pihak konsumen juga harus terlebih dahulu menaruh kepercayaan terhadap

transaksi jual beli secara online karena walaupun transaksi online memberikan

berbagai kemudahan, kegiatan tersebut juga memiliki kelemahan yang tidak

jarang merugikan salah satu pihak karena adanya oknum-oknum nakal baik

dari pihak penjual maupun pembeli. Dengan adanya usaha dari pihak penjual
 3

untuk memberikan pelayanan yang terbaik baik dari segi harga, kualitas

produk, kecepatan waktu pengiriman, iklan yang menarik, packing pengiriman

yang aman dan lain sebagainya serta kepercayaan dari konsumen itu sendiri

dan didorong dengan kebutuhan hidup yang semakin meningkat maka akan

dapat menimbulkan minat beli dari konsumen itu sendiri. Minat beli

merupakan suatu respon dari dalam diri konsumen terhadap suatu produk yang

ditawarkan dan akan berpengaruh terhadap keputusan pembelian yang berupa

suatu tindakan untuk membeli suatu produk. Dalam hal ini konsumen akan

mengevaluasi suatu produk atau layanan dari suatu perusahaan jika sudah

terjadi suatu tindakan pembelian, suatu produk dan layanan yang baik tentu

akan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen dalam berbelanja

karena apa yang didapatkan sesuai dengan apa yang diharapkan, begitupun

sebaliknya.

Kepuasan konsumen merupakan suatu perasaan suka atau tidak terhadap

produk atau jasa yang ditawarkan, jika konsumen merasa puas akan layanan

serta produk yang dibeli maka hal tersebut akan berpengaruh terhadap perilaku

pasca pembelian yaitu minat beli ulang. Minat beli ulang merupakan perilaku

konsumen yang memberikan respon positif terhadap suatu produk atau jasa

dari suatu perusahaan dan berniat untuk melakukan pembelian ulang produk

dari perusahaan tersebut (Faradisa, Hasiholan, dan Minarsih 2016). Shopee

merupakan platform perdagangan elektronik yang berkantor pusat di Singapura

di bawah SEA Group yang didirikan pada tahun 2009 oleh Forrest Li. Shopee

pertama kali diluncurkan di Singapura pada tahun 2015 dan memperluas

 4

jangkauannya ke Malaysia, Indonesia, Thailand, Vietnam, Taiwan, dan

Filipina. Karena elemen mobile yang dibangun sesuai konsep perdagangan

elektronik global, Shopee menjadi salah satu dari 5 startup e-commerce yang

paling disruptif yang diterbitkan oleh Tech In Asia. Shopee sendiri dipimpin

oleh Chris Feng.Chris Feng adalah salah satu mantan pegiat Rocket Internet

yang pernah mengepalai Zalora dan Lazada.

Pengguna e-commerceakan mempertimbangkan segala risiko yang

mungkin dialami ketika mengambil keputusan untuk berbelanja secara online.

Semakin tinggi risiko yang terjadi maka konsumen akan semakin berhati-hati

dalam memberi kepercayaan, dan sebaliknya semakin rendah tingkat risiko

yang terjadi maka konsumen akan memberi kepercayaan lebih untuk

bertransaksi secara online. Agar pengguna e-commerce tidak merasa khawatir

maka keamanan dan kenyamanan harus diciptakan agar pengguna dapat

member kepercayaan serta dapat mengambil keputusan pembelian.Selain

menciptakan kepercayaan, untuk mencapai kesuksesan, perusahaan

memerlukan berbagai macam usaha lainnya. Usaha tersebut antara lain adalah

menciptakan produk yang berkualitas dengan harga bersaing, serta mampu

memberikan kepuasan yang lebih tinggi kepada pelanggan. Pelanggan kini

memiliki tuntutan nilai yang jauh lebih besar dan beragam karena pelanggan

dihadapkan pada berbagai pilihan produk, berupa barang maupun jasa yang

dapat mereka beli (Tilaar, Lapian, dan Roring 2018). Dalam beberapa

penelitian yang sudah ada menunjukkan faktor-faktor yang berpengaruh

terhadap minat beli ulang antara lain variabel kualitas pelayanan, kualitas
 5

produk dan kepercayaan konsumen dimana faktor tersebut berpengaruh

terhadap keberlangsungan hidup suatu perusahaan karena akan berpengaruh

terhadap minat beli atau keputusan pembelian terhadap suatu produk yang

dilakukan oleh konsumen.

Dari uraian diatas dapat diketahui penyebab minat beli ulang konsumen

melalui e-commerce dengan adanya kualitas pelayanan, kualitas produk dan

kepercayaan konsumen yang membuat konsumen lebih yakin untuk lebih

memilih menggunakan e-commerce sebagai situs belanja. Berdasarkan uraian

diatas untuk meneliti lebih mendasar, maka penulis tertarik untuk mengambil

judul penelitian sebagai berikut³

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN,

KUALITAS PRODUK DAN KEPERCAYAAN KONSUMEN

TERHADAP MINAT BELI ULANG DI E-COMMERCE SHOPEE”

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah diatas, maka dapat dirumuskan masalah

sebagai berikut:

1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap minat beli ulang konsumen

di Shopee?

2. Bagaimana pengaruh kualitas produk terhadap minat beli ulang konsumen di

Shopee?

3. Bagaimana pengaruh kepercayaan konsumen terhadap minat beli ulang

konsumen di Shopee?
 6

C. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah di atas maka tujuan dari penelitian ini adalah

sebagai berikut:

1. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap minat beli ulang

konsumen di Shopee.

2. Untuk menganalisis pengaruh kualitas produk terhadap minat beli ulang

konsumen di Shopee.

3. Untuk menganalisis pengaruh kepercayaan konsumen terhadap minat beli

ulang konsumen di Shopee.

D. Manfaat Penelitian

1. Manfaat Teoritis

Penelitian ini dapat berguna untuk menambah pengetahuan dan wawasan serta

teori dan konsep-konsep pemasaran yang diperoleh dari perkuliahan khususnya

mengenai kualitas pelayanan, kualitas produk, kepercayaan konsumen, dan

minat beli ulang.

2. Manfaat Praktis

Hasil penelitian ini dapat bermanfaat sebagai masukan dan bahan

pertimbangan untuk perusahaan e-commerce dalam meningkatkan kualitas

pelayanan, kualitas produk dan kepercayaan konsumen yang akan

mempengaruhi minat beli ulang konsumen.

 7

E. Sitematika Penulisan Skripsi

BAB I : PENDAHULUAN

Bab ini menjelaskan sekilas tentang latar belakang masalah,

rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan

sistematika penulisan.

BAB II : TINJAUAN PUSTAKA

Bab ini menjelaskan hal yang mendasari penelitian serta hasil-

hasil penelitian sejenis yang pernah dilakukan dan berkaitan

dengan kualitas pelayanan, kualitas produk, dan kepercayaan

konsumen terhadap minat beli ulang konsumen.

BAB III : METODOLOGI PENELITIAN

Bab ini menguraikan metode penelitian yang digunakan meliputi

jenis penelitan, populasi dan sampel, data dan sumber data,

definisi operasional dan pengukuran variabel, serta metode

analisis data.

BAB IV : ANALISIS DAN PEMBAHASAN

Bab ini menjelaskan mengenai deskriptif objek penelitian, analisis

data dan pembahasan yang dilakukan sesuai dengan alat analisis

yang digunakan.

BAB V : PENUTUP

Berisi simpulan dari hasil penelitian yang dibahas sebelumnya,

keterbatasan, serta saran-saran yang dapat dijadikan masukan dari

berbagai pihak yang berkepentingan.

 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Tinjauan Teori

1. Minat Beli Ulang

Repurchase intention atau minat beli ulang adalah kecenderungan perilaku

membeli dari konsumen pada suatu produk barang atau jasa yang dilakukan

secara berulang dalam jangka waktu tertentu dan secara aktif menyukai serta

mempunyai sikap positif terhadap suatu produk barang atau jasa didasarkan

pada pengalaman yang telah terjadi di masa lampau (Sari, Yulisetiarini, dan

Sudaryanto 2016). Hal ini dapat dikatakan bahwa pengalaman konsumen di

masa lalu akan mempengarhui perilaku pembelian selanjutnya. Jika pada

pembelian pertama konsumen merasa puas maka akan berpengaruh terhadap

minat beli ulang, sebaliknya jika pada pembelian pertama dirasa buruk maka

konsumen tidak akan tertarik untuk melakukan pembelian ulang. Keputusan

membeli atau menolak suatu produk muncul setelah konsumen mencoba suatu

produk dan kemudian timbul rasa suka atau tidak suka. Rasa suka yang timbul

terjadi karena konsumen merasa kualitas produk atau jasa yang diperoleh baik

dan dapat memenuhi kebutuhan atau bahkan melebihi harapan konsumen itu

sendiri. Dengan begitu konsumen akan tertarik untuk melakukan pembelian

selanjutnya, hal ini akan membawa dampak yang baik bagi keberhasilan

produk tersebut di pangsa pasar. Keinginan konsumen untuk melakukan

pembelian ulang suatu produk barang ataujasa sebagian besar didasarkan pada

8
 9

rasa percaya dan adanya value yang berkaitan dengan penggunaan barang

tersebut.

Menurut (Kotler dan Keller 2011) faktor utama yang mempengaruhi minat

seseorang untuk melakukan pembelian ulang antara lain:

1. Faktor kultur

2. Faktor psikologis

3. Faktor pribadi

4. Faktor social

(Rinaldi dan Santoso 2018) mengemukakan bahwa terdapat empat

indikator untuk mengukur minat beli ulang, antara lain:

1. Minat transaksional, merupakan kecenderungan seseorang untuk membeli

suatu produk.

2. Minat eksploratif, merupakan minat yang menggambarkan perilaku seseorang

untuk mencari informasi mengenai produk dan sifat-sifat positif dari produk

yang diinginkan tersebut.

3. Minat referensial, merupakan kecenderungan seseorang untuk mereferensikan

produk yang sudah dibelinya agar dibeli juga oleh orang lain dengan referensi

pengalaman konsumsinya.

4. Minat preferensial merupakan minat yang menggambarkan perilaku seseorang

yang selalu memiliki preferensi utama pada produk yang telah dikonsumsi dan

preferensi tersebut hanya dapat diganti apabila terjadi sesuatu dengan produk

preferensinya.
 10

2. Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan didefinisikan sebagai suatu ukuran seberapa bagus

tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan

atau pengguna (Astuti dan Salisah 2016). Untuk sektor online, pelayanan

didefinisikan sebagai pra komprehensif dan aspek pasca website, dengan

penekanan khusus pada ketersediaan informasi, kemudahan pengguna,

keamanan privasi, dan keandalan sebagai pemenuhan segala aspek kebutuhan

(Hackl dan Winter-Ebmer 2019). Kualitas pelayanan yang baik tentu akan

menimbulkan rasa puas yang diterima sehingga tidak menutup kemungkinan

konsumen akan melakukan pembelian ulang. Kepuasan konsumen adalah

perasaan senang atau kecewa yang timbul karena membandingkan kinerja yang

dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka (Choirul Marati

2016). Kualitas pelayanan tidak secara langsung mengkomunikasikan kualitas

produk, kualitas pelayanan yang baik dan memuaskan merupakan komunikasi

tidak nyata yang mampu memperlihatkan status sosial dari suatu produk barang

atau jasa yang ditawarkan yang kemudian ditambah dengan kualitas produk

dan citra merek sehingga hal ini harus diperhatikan untuk menarik minat beli

ulang konsumen.

Informasi tentang kualitas pelayanan toko dapat menjadi sangat penting

dalam mengurangi ketidakpastian dalam bisnis e-commerce. Informasi tentang

karakteristik layanan perusahaan memiliki potensi untuk membangun

kepercayaan dan mengurangi ketidakpastian tentang pembayaran dan

pengiriman, layanan pasca-belanja, termasuk prosedur pengaduan atau

 11

kebijakan adalah informasi yang potensial penting lainnya yang ingin diketahui

oleh konsumen (Hackl dan Winter-Ebmer 2019). Pada industri atau bisnis yang

berorientasi pada pelanggan, tidak dapat dihindari bahwa kualitas pelayanan

menjadi satu-satunya faktor penentu dari eksistensi perusahaan atau industri

tersebut dalam suatu bisnis yang penuh persaingan, karena jika kualitas

pelayanan tidak diperhatikan, maka konsekuensinya adalah pelanggan akan

berpindah ke industri atau perusahaan sejenis yang memberikan pelayanan

lebih memuaskan dan memberikan tanggapan keluhan yang baik bagi

konsumennya. Menurut (Adi, Fathoni, dan Hasiholan 2018) dalam suatu

kualitas pelayanan terdapat lima dimensi, antara lain:

1. Bentuk fisik (tangible), meliputi elemen-elemen fisik seperti fasilitas dan juga

sarana komunikasi.

2. Keandalan (reliability), merupakan kemampuan dalam memberikan pelayanan

kepada pelanggan.

3. Daya tanggap (responsiveness), merupakan keinginan para staff dalam

memberi pelayanan yang cepat dan tanggap memberikan informasi yang tepat

kepada pelanggan.

4. Jaminan (assurance), mencakup kemampuan, pengetahuan, kesopanan dan

bebas dari risiko yang mampu menghilangkan rasa percaya pelanggan kepada

perusahaan.

5. Empati (emphaty), penekanan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang

baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik.

 12

Dan untuk e-commerce Shopee sendiri terdapat beberapa pelayanan yang

diberikan untuk para penggunanya antara lain:

a. Gratis Ongkir

Gratis ongkir merupakan hal utama yang menarik minat konsumen untuk

mengunjungi situs belanja ini, Shopee bisa menggratiskan layanan ongkos

kirim ke seluruh Indonesia karena memiliki mitra logistik dan pembiayaan dari

institusi perbankan dengan menjalin kerjasama yang telah lama dibangun. Hal

ini disebabkan karena Shopee telah dipercaya oleh mitra-mitra dengan bisnis

model yang ditawarkan. Inilah yang menjaga layanan free ongkir tetap ada dan

menjadi andalan Shopee.

b. Layanan COD (Cash On Delivery)

Layanan COD memudahkan konsumen dalam bertransaksi, dengan

minimum pembelian yang ditentukan, konsumen dapat memilih metode

pembayaran di tempat (COD). Dengan demikian, konsumen tidak perlu

melakukan transfer atau pembayaran sebelum pembelian, tetapi dapat

melakukan pembayaran secara cash saat kurir mengantarkan produk yang

dibeli.

c. Garansi Harga Termurah

Shopee tidak main-main dalam memberikan promo Garansi Termurah.

Pembeli akan mendapatkan uang kembali 2 kali lipat apabila memberikan bukti

menemukan produk dari platform online Lazada, Tokopedia, dan Bukalapak

yang memberikan harga lebih murah. Tentunya ada beberapa persyaratan yang

harus dipenuhi untuk mendapatkan promo tersebut. Selain garansi harga

 13

termurah, Shopee juga memberikan garansi dana Shopee dimana layanan

tersebut akan meminimalisir kerugian baik dari pihak penjual maupun pihak

konsumen. Layanan tersebut memberi keamanan untuk dana yang ditransfer

oleh konsumen agar masuk garansi dan akan dicairkan ke saldo penjual selang

beberapa hari setelah barang sampai dan diterima baik oleh konsumen dan

konsumen memberikan konfirmasi. Hal tersebut bertujuan untuk memberikan

pelayanan yang terbaik bagi konsumen dengan memastikan konsumen

menerima barang yang telah dikirim dengan baik. Dan untuk pihak penjual

juga tidak perlu khawatir jika ingin mentransfer saldo dari Shopee ke rekening

pribadi karena tidak akan mendapat potongan biaya apapun. Tentu layanan ini

sangat menguntungkan kedua belah pihak dari segi keamanan dan

kenyamanan.

d. Fitur Live Chat

Salah satu kelebihan lain yang membedakan Shopee dari e-commerce

lainnya adalah karena Shopee telah menghadirkan fLWXU ³

live chat´ )LWXU LQL

memberikan kemudahan kepada pembeli agar dapat berinteraksi langsung

dengan penjual. Hal ini bertujuan agar dapat lebih memudahkan proses

negosiasi barang yang akan dibeli. Karena kelebihan inilah yang menyebabkan

Shopee telah diunduh lebih dari 5 juta kali.Sedangkan untuk pasaran Indonesia

sendiri aplikasi ini telah memiliki 1,3 juta pengguna sejak tahun 2015

diluncurkan.
 14

3. Kualitas Produk

Produk merupakan segala sesuatu yang ditawarkan oleh penjual untuk

dibeli atau dikonsumsi oleh masyarakat dalam rangka memenuhi kebutuhan

atau keinginan dari pasar yang bersangkutan. Menurut Kotler dan Amstrong

(2012 : 283) kualitas produk adalah kemampuan suatu produk untuk

melaksanakan fungsinya meliputi kehandalan, daya tahan, ketepatan,

kemudahan operasi, dan perbaikan produk serta atribut bernilai lainnya.

Kualitas produk juga merupakan hal terpenting yang harus diperhatikan

oleh suatu perusahaan jika ingin bersaing di pasaran. Konsumen selalu ingin

mendapatkan produk yang berkualitas. Jika hal tersebut mampu dipenuhi oleh

perusahaan maka konsumen akan merasa puas dan dapat menumbuhkan minat

beli ulang. Hal tersebut juga akan menimbulkan loyalitas konsumen sehingga

konsumen tidak akan melakukan pembelian di tempat lain. Suatu perusahaan

harus memiliki kualitas produk yang baik sesuai dengan harga yang ditawarkan

ketika menjual suatu produk tersebut dalam menjalankan suatu bisnis.

Di dalam perusahaan e-commerce sendiri memiliki keterbatasan yaitu

konsumen tidak dapat merasakan, menyentuh dan mencoba produk secara

langsung. Namun, dengan kecanggihan teknologi yang sudah sangat

mendukung saat ini konsumen dapat sedikit menilai atau mengevaluasi produk

melalui deskripsi produk atau ulasan yang diberikan konsumen lain terhadap

produk yang dijual toko dalam e-commerce tersebut. Dalam suatu e-commerce,

penilaian atau rating dari konsumen lain terkadang menjadi pertimbangan

konsumen untuk membeli suatu produk, jika produk yang dijual memiliki
 15

penilaian tinggi maka akan mempengaruhi minat beli konsumen lain. Menurut

Tjiptono (2008) terdapat beberapa dimensi kualitas produk, yaitu:

1. Kinerja (performance): berhubungan dengan aspek fungsional produk dan

merupakan hal terpenting yang harus diperhatikan konsumen sebelum

melakukan pembelian.

2. Kehandalan (reliability): kemungkinan suatu produk bekerja memuaskan atau

tidak, semakin kecil kondisi kerusakan, maka produk tersebut semakin

berkualitas.

3. Keistimewaan tambahan (features) : yaitu performa yang berfungsi menambah

daya tarik dan manfaat dasar suatu produk. Apabila manfaat suatu produk

sudah standar maka perlu ditambahkan fitur untuk meningkatkan kualitas

produk.

4. Kualitas yang dirasakan pelanggan (quality) : berhubungan dengan kesamaan

suatu produk dengan produk yang ditawarkan sebelumnya untuk dapat

memenuhi kebutuhan konsumen dan tidak termasuk cacat produk.

Suatu produk dikatakan memiliki kualitas baik apabila memenuhi

komponen-komponen tersebut.Semakin dewasa pemikiran konsumen terhadap

kualitas produk yang dipilihnya menuntut perusahaan untuk selalu

memperbaiki kualitas produk yang dijual. Produk dengan kualitas yang baik

akan menciptakan kepuasan pelanggan, memang kepuasan pelanggan

seringkali susah untuk dicapai karena keanekaragaman dari keinginan

konsumen itu sendiri. Maka dari itu, perusahaan harus selalu meningkatkan

kualitas produk dan melakukan pendekatan dengan konsumen sehingga dapat

 16

meningkatkan kelangsungan hubungan dengan konsumen lama dan terus

menarik minat beli konsumen baru. Konsumen yang merasa puas dengan

kualitas suatu produk akan menimbulkan minat beli ulang yang kemudian

perusahaan juga akan mendapatkan laba dari konsumen tersebut.

4. Kepercayaan Konsumen

Kepercayaan konsumen adalah keadaan pikiran konsumen berdasarkan

harapan positif dari tindakan atau niat pihak lain, termasuk bersiap untuk

menerima risiko (Huan dan Lijun 2019). Kepercayaan konsumen yang tinggi

akan membentuk perilaku pembelian. Tingkat kepercayaan yang lebih tinggi

berarti bahwa konsumen memiliki keyakinan dalam bisnis tertentu, mampu dan

bersedia untuk mengandalkan bisnis dan membentuk kemauan positif terhadap

bisnis, produk, dan layanannya.

McKnight dan Chervany (2002) dalam penelitiannya menyatakan bahwa

kepercayaan adalah sebuah konsep yang sangat luas. Kepercayaan juga

dibangun melalui interaksi sosial dengan orang lain, misalnya ketika seorang

individu menggunakan jaringan sosial untuk mencari informasi tentang seorang

pedagang atau saluran pro, dia cenderung lebih percaya pada informasi yang

tersedia yang berasal dari teman atau penjual yang sangat dihormati (Jiang,

Rashid, dan Wang 2019). Dalam hal ini dapat dikatakan bahwa kepercayaan

juga dapat ditimbulkan dari adanya promosi WOM (Word Of Mouth) atau

promosi dari mulut ke mulut, karena dengan adanya promosi secara langsung

atau kontak fisik maka informasi yang disampaikan akan lebih jelas dan mudah
 17

untuk diterima sehingga cenderung menimbulkan kepercayaan dari dalam diri

konsumen untuk membeli suatu produk. Selain itu, kepercayaan seseorang

dapat timbul karena adanya pengalaman di masa lalu tentang suatu produk atau

transaksi yang mungkin akan berpengaruh pada minat pembelian dari

konsumen itu sendiri.

Ketidakmampuan situs belanja online untuk membuat konsumen

menyentuh, merasakan, atau bahkan mencoba secara langsung produk sebelum

melakukan pembelian membuat persepsi risiko konsumen meningkat.Hal

tersebut merupakan salah satu kelemahan yang dimiliki oleh situs belanja

online atau e-commerce dibandingkan dengan pembelian langsung ke toko.

Konsumen memperhatikan risiko yang dihadapi ketika berniat melakukan

transaksi secara online, sehingga akan berpengaruh negatif pada minat beli

konsumen secara online (Anwar dan Adidarma 2016). Dalam suatu transaksi

online, kepercayaan merupakan faktor kuat yang mempengaruhi minat belanja

online. Tetapi, kepercayaan mungkin bukan satu-satunya yang menjadi hal

yang dapat diprediksi konsumen dalam bertransaksi online. Konsumen

mungkin saja bertransaksi online dengan tingkat kepercayaan rendah.

Misalnya, konsumen tetap membeli suatu barang dari vendor yang kurang

terpercaya hanya karena tertarik dengan salah satu layanan yang diberikan oleh

e-commerce itu sendiri, misal promo atau gratis ongkir.

 18

5. E-Commerce

E-commerce atau electronik commerce adalah suatu pembelian, penjualan,

perdagangan, pemasaran barang atau jasa melalui sistem elektronik misal

internet dan jaringan komputer lainnya (Sidharta dan Suzanto 2015). E-

commerce dapat digunakan sebagai wadah atau aplikasi untuk e-business yang

berkaitan dengan transaksi komersial seperti pemasaran elektronik atau e-

marketing, transfer dana secara elektronik, pertukaran data elektronik,

pemasaran online, pemrosesan transaksi online, dan SCM (Supply Chain

Management).

Dengan adanya kecanggihan teknologi di era modern saat ini, e-commerce

menjadi pilihan sebagian orang yang ingin berbelanja secara efisien,

kemudahan serta layanan yang ditawarkan sangat menarik perhatian

konsumen. Dalam suatu e-commerce, ada dua cara utama untuk komunikasi

antara konsumen dan pelaku bisnis. Salah satunya adalah pertukaran informasi

antara konsumen dan tenaga pelayanan perusahaan. Dan yang lainnya adalah

interaksi antara konsumen dengan website perusahaan. Dalam transaksi yang

sebenarnya, komunikasi antara konsumen dengan tenaga pelayanan

perusaahaan sangat diperlukan karena selain menghilangkan keraguan, kualitas

komunikasi ini secara langsung mempengaruhi kepercayaan konsumen dalam

suatu perusahaan (Huan dan Lijun 2019).

Shopee merupakan salah satu e-commerce yang beberapa tahun

belakangan ini banyak digunakan sebagian masyarakat untuk berbelanja secara

online. Shopee memiliki beberapa kemudahan yang mungkin tidak dimiliki

 19

oleh situs belanja lain sehingga tidak heran jika Shopee sudah menjangkau

masyarakat yang lebih luas. Shopee sendiri adalah platform perdagangan

elektronik yang didirikan pada tahun 2009 dan berkantor pusat di Singapura.

Tabel 2.1

Keuntungan dan Risiko Transaksi E-commerce

Keuntungan Risiko

x Revenue stream (aliran pendapatan) x Penggunaan akses ke sumber

baru yang mungkin lebih oleh pihak lain yang tidak

menjanjikan yang tidak bisa berhak

didapatkan dalam transaksi

tradisional

x Dapat meningkatkan pangsa pasar x Pencurian informasi rahasia

yang berharga

x Menurukan biaya operasional x Kehilangan kesempatan bisnis

(operating cost) karena ganggunan layanan

x Melebarkan jangkauan (global x Kehilangan segi keuangan

reach) secaralangsung

karenakecurangan

x Meningkatkan loyalitas pelanggan

x Meningkatkan supplier management

x Memperpendek waktu produksi dan

jangkauan distribusi

Sumber: (Sidharta dan Suzanto 2015)

 20

B. Penelitian Terdahulu

Pada penelitianFaradisa, Hasiholan, dan Minarsih (2016)dengan judul

Analisis Pengaruh Variasi Produk, Fasilitas, dan Kualitas Pelayanan

Terhadap Minat Beli Ulang Konsumen Pada Indonesian Coffeeshop

Semarang (Icos Cafe). Penelitian ini menggunakan teknik pengambilan

sampel dengan purposive sampling yaitu dengan penyebaran kuesioner.

Analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda. Dalam

penelitian ini diperoleh hasil bahwa secara parsial variasi produk, fasilitas, dan

kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap minat beli ulang konsumen di

I-cos Cafe Tembalang. Hal ini berarti bahwa semakin tinggi nilai persepsi

konsumen terhadap variasi produk, fasilitas, dan kualitas pelayanan maka akan

semakin tinggi minat beli ulang konsumen.

Penelitian sebelumnya oleh Prathama (2019) berjudul Pengaruh

Kemudahan Penggunaan Aplikasi dan Kepercayaan Konsumen Terhadap

Minat Beli Ulang Konsumen E-Commerce Lazada. Penelitian ini merupakan

jenis penelitian kuantitatif dengan melakukan penyebaran kuesioner. Populasi

pada penelitian ini adalah seluruh konsumen Lazada dan sampel yang diambil

adalah sebagian dari populasi tersebut yaitu 100 orang responden. Teknik

pengambilan sampel menggunakan purposive sampling dengan karakteristik

responden yang pernah melakukan pembelian minimal dua kali di e-commerce

Lazada Surabaya. Analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linier

berganda dengan metode SEM (Structural Equation Modeling). Hasil penelitin

ini secara parsial menunjukkan bahwa kemudahan penggunaan aplikasi dan

 21

kepercayaan konsumen berpengaruh signifikan terhadap minat beli ulang

konsumen.

Penelitian (Faradiba dan Astuti 2013) berjudul Analisis Pengaruh

Kualitas Produk, Harga, Lokasi, dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat

Beli Ulang Konsumen (Studi Pada Warung Makan “Bebek Gend

Semarang). Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah non

probability sampling dengan menggunakan accidental sampling melalui

penyebaran kuesioner kepada 100 responden. Metode analisis data yang

digunakan adalah analisis regresi linier berganda. Hasil dalam penelitian ini

menunjukkan bahwa kualitas produk, lokasi, dan kualitas pelayanan

berpengaruh positif terhadap minat beli ulang konsumen.

Penelitian (Mustapa, Paramita, dan Hasiholan 2018) berjudul Pengaruh

Kualitas Produk, Harga Produk, dan Keragaman produk Sparepart

Toyota Terhadap Minat Beli Ulang Konsumen Dengan Kepuasan

Pelanggan Sebagai Variabel Interventing (Studi Pelanggan PT. New

Ratna Motor Semarang). Metode pengambilan sampel yang digunakan dalam

penelitian ini adalah non probability sampling dengan menggunakan teknik

purposive sampling. Pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran

kuesioner. Analisis yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial kualitas produk, harga

produk, dan keragaman produk memiliki pengaruh positif dan signifikan

terhadap kepuasan pelanggan. Dan kualitas produk, harga produk, keragaman

 22

produk serta kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

minat beli ulang konsumen.

Saidani, Lusiana, dan Aditya (2019) dalam penelitiannya yang berjudul

Analisis Pengaruh Kualitas Website dan Kepercayaan Terhadap

Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Minat Pembelian Ulang Pada

Pelanggan Shopee. Pendekatan kuantitatif digunakan dalam penelitian ini.

Sampel diambil dari sebagian jumlah populasi yaitu 200 orang responden

pengguna Shopee di Jakarta menggunakan teknik non probability sampling

yaitu purposive sampling. Dari hasil analisis membuktikan bahwa terdapat

hubungan positif dan signifikan antara kualitas website dan kepercayaan

terhadap kepuasan pelanggan maupun minat beli ulang.

Pada penelitian Sullivan dan Kim (2018) dengan judul Assessing The

Effects of Consumers Product Evaluation dan Trust On Repurchase

Intention In E-Commerce Environments mendapat responden sebanyak 312

dari pengguna internet yang berbelanja di situs belanja online di Korea Selatan.

Analisis data yang digunakan adalah EFA (Exploration Factor Analysis) yang

bertujuan untuk menentukan dasar hubungan antar variabel yang diukur

kemudian CFA (Confirmatory Factor Analysis) yang dilakukan untuk menilai

pemuatan barang, diskriminan validitas dan konsistensi internal semua skala.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa efek nilai yang dirasakan, evaluasi

produk dan kepercayaan konsumen berpengaruh terhadap minat beli ulang

dalam lingkungan e-commerce. Singkatnya, penelitian ini menyoroti

bagaimana hubungan penjual-pembeli online bisa diperkuat dengan

 23

mempertimbangkan persepsi kualitas produk, nilai produk untuk meningkatkan

persepsi kepercayaan pembeli online agar meningkatkan minat beli ulang

konsumen dalam lingkungan e-commerce.

Ariska dan Wijaksana (2017) telah melakukan penelitian dengan judul

Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Promosi Penjualan Terhadap Minat

Beli Ulang (Studi Pada Konsumen Bakso Boedjangan Cabang

Burangrang Bandung). Populasi pada penelitian ini adalah konsumen yang

pernah datang minimal sekali ke Bakso Boedjangan cabang Burangrang

Bandung yang diketahui dari jumlah data bulan Januari 2017 sampai dengan

Mei 2017 berjumlah 29.655 orang. Dan berdasarkan perhitungan sampel

dengan rumus slovin diperoleh angka 394,67 untuk jumlah sampel minimum

yang kemudian dibulatkan menjadi 400 orang responden untuk mengurangi

kesalahan pengisian kuesioner. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara

parsial variabel kualitas pelayanan dan promosi penjualan berpengaruh positif

dan signifikan terhadap minat beli ulang di Bakso Boedjangan cabang

Burangrang Bandung.

Nangi dan Sukaatmadja (2015) yang meneliti tentang Pengaruh Aplikasi

TAM dan Kepercayaan Terhadap Minat Mahasiswa Membeli Ulang

Menggunakan E-Commerce Dalam Pembelian Produk Pakaian dan

Aksesoris. Penelitian ini menggunakan jenis penelitian kuantitatif melalui

penyebaran kuesioner dengan metode penentuan sampel non probability

sampling yaitu purposive sampling. Teknik analisis data yang digunakan yaitu

analisis regresi linier berganda.Hasil penelitian ini menunjukkan kegunaan,

 24

kemudahan penggunaan, dan kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan

terhadap minat beli ulang menggunakan e-commerce pada mahasiswa program

reguler Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana.

Pada penelitian Saleem, Zahra, dan Yaseen (2017) dengan judul Impact of

Service Quality and Trust on Repurchase Intentions The Case of the

Pakistan Airline Industry menggunakan responden sebanyak 383 orang dari

keseluruhan populasi yang ada yaitu seluruh penumpang lima maskapai besar

yang beoperasi di Pakistan. Teknik pengambilan sampel menggunakan

purposive sampling. Dari penelitian ini diperoleh hasil bahwa kualitas

pelayanan dan kepercayaan berpengaruh positif terhadap minat beli ulang,

kualitas pelayanan yang baik akan membangun kepercayaan untuk

meningkatkan minat beli ulang

Penelitian Ramaputra dan D.s (2018) tentang Pengaruh Kualitas Produk

dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Beli Ulang (Studi Kasus Pada E-

Cinema Entertainment Plaza Semarang) menggunakan metode kuantitatif

dengan teknik pengambilan sampel purposive sampling yaitu melalui

penyebaran kuesioner. Sampel yang digunakan adalah sejumlah 100 responden

dari sebagian populasi konsumen bioskop E-Plaza Semarang.Pada penelitian

ini menunjukkan hasil bahwa secara parsial kualitas produk dan kualitas

pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat beli ulang pada

Bioskop E-Plaza Semarang.

 25

C. Perumusan Hipotesis

Kualitas Pelayanan dan Minat Beli Ulang

Kualitas pelayanan adalah seberapa jauh perbedaan antara harapan dan

kenyataan para pelanggan atas layanan yang mereka terima (Adi, Fathoni, dan

Hasiholan 2018). Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara

membandingkan persepsi pelanggan atas layanan yang benar-benar mereka

terima dengan layanan sesungguhnya yang mereka harapkan. Kualitas harus

dimulai dari pemenuhan kebutuhan dan berakhir pada persepsi pelanggan serta

mengacu pada persepsi tingkat layanan yang diberikan e-commerce untuk

memenuhi harapan konsumen. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik

dari suatu produk atau jasa didasarkan pada persepsi pelanggan. Dengan

demikian, baik atau tidaknya suatu kualitas pelayanan tergantung pada

kemampuan penjual dalam memenuhi harapan dan kebutuhan konsumen secara

konsisten.

Kualitas pelayanan yang baik akan membuat tingkat minat beli

ulangkonsumen tinggi. Penelitian mengenai Pengaruh Kualitas Pelayanan

Terhadap Minat Beli Ulang telah banyak dilakukan oleh para peneliti

terdahulu, diantaranya Faradisa, Hasiholan, dan Minarsih (2016) ; Ariska dan

Wijaksana (2017) ; Saleem, Zahra, dan Yaseen (2017) dan Ramaputra dan D.s

(2018). Berdasarkan uraian di atas, maka dapat dirumuskan hipotesis sebagai

berikut:

H1 : Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat beli

ulang.
 26

Kualitas Produk dan Minat Beli Ulang

Menurut Kotler dan Amstrong (2012 : 283) kualitas produk adalah

kemampuan suatu produk untuk melaksanakan fungsinya meliputi kehandalan,

daya tahan, ketepatan, kemudahan operasi, dan perbaikan produk serta atribut

bernilai lainnya. Produk merupakan tujuan utama konsumen untuk memenuhi

kebutuhan, dengan kualitas produk yang baik maka dapat dikatakan bahwa

produk tersebut telah mampu memenuhi harapan dari konsumen. Jika suatu

perusahaan mampu menciptakan kualitas produk seperti atau bahkan melebihi

harapan konsumen maka akan dapat mempengaruhi minat beli konsumen.

Faradiba dan Astuti (2013) ; dan Mustapa, Paramita, dan Hasiholan (2018)

adalah beberapa peneliti terdahulu yang telah melakukan penelitian tentang

Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Minat Beli Ulang. Berdasarkan uraian di

atas, maka dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut:

H2 : Kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat beli

ulang.

Kepercayaan Konsumen dan Minat Beli Ulang

Kepercayaan konsumen adalah nilai yang diberikan oleh konsumen

tentang suatu produk yang ditawarkan dan membuat konsumen percaya akan

manfaat dan guna produk tersebut. Kepercayaan konsumen didefinisikan

sebagai persepsi kepercayaan terhadap keandalan perusahaan yang ditentukan

oleh konfirmasi sistematis tentang harapan terhadap tawaran perusahaan

(Pratama dan Santoso 2018).

 27

Tingkat kepercayaan konsumen merupakan hal yang terlebih dahulu

diperhatikan dalam suatu transaksi online. Semakin tinggi tingkat kepercayaan

konsumen maka tingkat anggapan akan risiko dapat dikurangi. Kepercayaan

konsumen yang tinggi tidak menyebabkan prersepsi akan risiko transaksi

menjadi rendah karena dalam suatu transaksi online pembeli akan selalu

berhati-hati untuk melakukan pembelian ulang.

Pengaruh Kepercayaan Konsumen Terhadap Minat Beli Ulang telah

banyak diteliti sebelumnya, antara lain oleh Prathama (2019) ; Saidani,

Lusiana, dan Aditya (2019) ; Sullivan dan Kim (2018) dan Nangi dan

Sukaatmadja (2015). Berdasarkan uraian di atas, maka dapat dirumuskan

hipotesis sebagai berikut:

H3 : Kepercayaan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat

beli ulang.

D. Kerangka Pemikiran

Berdasarkan teori-teori dan penelitian terdahulu yang berkaitan dengan

kualitas pelayanan, kualitas produk, kepercayaan konsumen, dan minat beli

ulang, maka dapat disusun model kerangka pemikiran sebagai berikut:

 28

Gambar 2.1

Kerangka Pemikiran

X1
(Kualitas Pelayanan)

X2
Y
(Kualitas Produk) (Minat Beli Ulang)

X3
(Kepercayaan
Konsumen)

Model kerangka tersebut tersusun dari tiga variabel independen dan satu

variabel dependen. Variabel independen dalam penelitian ini adalah kualitas

pelayanan, kualitas produk dan kepercayaan konsumen, sedangkan variabel

dependen dalam penelitian ini adalah minat beli ulang.

 BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini adalah penelitian dengan model kuantitatif dimana data

yang diperoleh berupa angka. Penelitian ini menggunakan analisis regresi linier

berganda untuk melihat apakah terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan

dan kepercayaan konsumen terhadap minat beli ulang di salah satu e-commerce

yaitu Shopee.

B. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel

1. Variabel Independen (X1): Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan merupakan variabel bebas yang mempengaruhi

variabel Y (minat beli ulang). Kualitas pelayanan adalah suatu ukuran seberapa

bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi

pelanggan atau pengguna (Astuti dan Salisah 2016). Menurut (Arsyanti dan

Astuti 2016), untuk mengukur variabel kualitas pelayanan dapat menggunakan

lima indikator yaitu:

1. Bukti fisik (tangible)

2. Keandalan (reliability)

3. Ketanggapan (responsiveness)

4. Jaminan (assurance)

5. Empati (emphaty)

29
 30

2. Variabel Independen (X2): Kualitas Produk

Kualitas produk merupakan variabel bebas yang mempengaruhi variabel Y

(minat beli ulang). Menurut Kotler dan Amstrong (2012 : 283), kualitas produk

adalah kemampuan suatu produk untuk melaksanakan fungsinya meliputi

kehandalan, daya tahan, ketepatan, kemudahan operasi, dan perbaikan produk

serta atribut bernilai lainnya. Menurut Yuen dan Chan (2010), kualitas produk

dapat diukur melalui beberapa indikator, antara lain:

1. Kinerja (performance)

2. Kehandalan (reliability)

3. Keistimewaan tambahan (features)

4. Kualitas yang dirasakan pelanggan (quality)

3. Variabel Independen (X3): Kepercayaan Konsumen

Kepercayaan konsumen merupakan variabel bebas yang mempengaruhi

variabel Y (minat beli ulang). Kepercayaan konsumen adalah pikiran atau

harapan positif dari konsumen terhadap suatu penawaran atau niat pihak lain

termasuk segala risiko yang mungkin akan diterima. Menurut Mukherjee dan

Nath (2003), kepercayaan dapat diukur melalui tiga indikator, antara lain:

1. Orientasi teknologi

2. Reputasi

3. Persepsi risiko
 31

4. Variabel Dependen (Y): Minat Beli Ulang

Minat beli ulang merupakan variabel terikat yang dipengaruhi oleh

variabel X1, X2, dan X3 (kualitas pelayanan, kualitas produk, dan kepercayaan

konsumen). Minat beli ulang adalah kecenderungan perilaku membeli dari

konsumen pada suatu produk atau jasa yang dilakukan secara berulang dalam

jangka waktu tertentu dan secara aktif menyukai serta mempunyai sikap positif

terhadap suatu produk atau jasa didasarkan pada pengalaman di masa lalu

(Sari, Yulisetiarini, dan Sudaryanto 2016). (Rinaldi dan Santoso 2018)

mengemukakan bahwa terdapat empat indikator untuk mengukur minat beli

ulang, yaitu:

1. Minat transaksional

2. Minat eksploratif

3. Minat referensial

4. Minat preferensial

C. Data dan Sumber Data

Sumber data dalam penelitian ini adalah data primer yaitu data yang

diperoleh langsung dari responden penelitian melalui penyebaran kuesioner.

Responden yang dipilih adalah mahasiswa Universitas Muhammadiyah

Surakarta. Kelebihan dari data primer adalah data yang didapatkan lebih

dipercaya, peneliti mendapatkan data terbaru dari responden, namun juga

 32

terdapat kelemahan dari data primer yaitu waktu pengumpulan data yang lama

dan terkadang responden tidak bersedia memberi data dan lain sebagainya.

D. Metode Pengambilan Data

Cara pengumpulan data dalam penelitian ini adalah melalui kuesioner

yaitu alat pengambilan data melalui seperangkat pertanyaan atau pernyataan

tertulis yang nantinya akan dijawab oleh responden penelitian. Kuesioner yang

digunakan dalam pengambilan data pada penelitian ini adalah kuesioner pilihan

ganda dimana peneliti menyediakan lima pilihan jawaban. Dalam penelitian

ini, jawaban yang diberikan responden kemudian di beri skor dengan mengacu

Skala Likert untuk mengukur persepsi responden.

Kepercayaan diukur dengan menggunakan skala likert 5. Semakin tinggi

nilainya maka semakin tinggi pula derajat kepercayaan pengguna internet pada

situs belanja online yang diacu (Anwar dan Adidarma 2016), maka pertanyaan

dalam kuesioner dibuat dengan menggunakan skala 1-5 untuk mewakili

pendapat dari responden. Nilai untuk skala tersebut adalah:

a. Sangat Setuju : 5

b. Setuju : 4

c. Netral : 3

d. Tidak Setuju : 2

e. Sangat Tidak Setuju : 1

 33

E. Desain Pengambilan Sampel

1. Populasi dan Sampel Penelitian

Menurut Sugiyono (2011), populasi adalah wilayah generalisasi yang

terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik

tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik

kesimpulannya (Nursalim dan Wiradinata 2016). Populasi adalah gabungan

dari seluruh elemen yang berbentuk peristiwa, hal atau orang yang memiliki

karakteristik yang serupa yang menjadi pusat perhatian seorang peneliti karena

itu dipandang sebagai sebuah semesta penelitian. Dalam penelitian ini

populasinya adalah mahasiswa Universitas Muhammadiyah Surakarta

pengguna Shopee yang sudah pernah berbelanja atau melakukan pembelian

ulang lebih dari satu kali.

Menurut Sugiyono (2011), sampel adalah bagian dari jumlah dan

karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Karena dalam penelitian ini

populasi terlalu besar sehingga peneliti tidak mungkin mempelajari semua

yang ada di populasi (keterbatasan dana, tenaga, dan waktu), maka peneliti

menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu.

Widiyanto (2008) mengatakan bahwa jika populasi besar dan tidak

diketahui dengan pasti, maka untuk penentuan sampel dapat menggunakan

rumus sebagai berikut:

 34

n= (z2)

4 (moe)2

n = 1,962 = 96,04 dibulatkan menjadi 100

4 (0,1)2

Keterangan:

n = Ukuran sampel

z = 1,96 score pada signifikansi tertentu (tingkat keyakinan ditentukan 95

%)

moe = Margin of error atau kesalahan maksimum yang bisa ditoleransi,

biasanya 10 %

Dari perhitungan menggunakan rumus di atas diperoleh sampel sebanyak

96,4 yang kemudian dibulatkan menjadi 100. Maka dalam penelitian ini jumlah

sampel yang digunakan adalah sebanyak 100 responden. Jumlah responden

sebanyak 100 responden tersebut dianggap sudah representative karena sudah

lebih besar dari batas minimal sampel.

2. Metode Pengambilan Sampel

Dalam penelitian ini digunakan teknik pengambilan sampel dengan Non

Probability Sampling yaitu teknik pengambilan sampel yang tidak memberikan

peluang yang sama kepada setiap anggota populasi untuk menjadi sampel. Dan

jenis Non Probability Sampling yang digunakan adalah purposive sampling.

Alasan pemilihan sampel dengan menggunakan purposive sampling adalah

 35

karena tidak semua sampel memiliki kriteria yang sesuai dengan yang telah

peneliti tentukan yaitu:

a. Mahasiswa Universitas Muhammadiyah Surakarta pengguna Shopee

b. Pernah melakukan pembelian di Shopee lebih dari satu kali.

Oleh karena itu, sampel yang dipilih sengaja ditentukan berdasarkan

kriteria tertentu yang telah ditentukan oleh peneliti untuk mendapatkan sampel

yang representative dan data yang akurat.

F. Metode Analisis Data

1. Uji Intsrumen Data

a. Uji Validitas

Uji validitas bertujuan untuk mengukur valid atau tidaknya suatu

kuesioner. Kuesioner dinyatakan valid apabila mampu mengungkapkan sesuatu

yang akan diukur oleh peneliti dalam kuesioner tersebut sehingga data yang

diperoleh akurat. Uji validitas dilakukan dengan membandingkan nilai

corrected item-total correlation dengan rtabel. Jika nilai corrected item-total

correlation lebih besar dari rtabel dan nilai positif maka data dinyatakan valid

(Adi, Fathoni, dan Hasiholan 2018).

b. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas bertujuan untuk mengetahui apakah hasil jawaban dari

kuesioner benar-benar stabil dalam mengukur suatu gejala atau kejadian.

Instrumen yang digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama
 36

akan menghasilkan data yang sama. Kriteria dalam pengambilan keputusan

untuk uji reliabilitas yaitu dengan melihat nilai Cronbach Alpha (Į) untuk

menghasilkan variabel. Dimana suatu variabel dikatakan reliabel jika

memberikan nilai Cronbach Alpha> 0.06 (Adi, Fathoni, dan Hasiholan 2018).

2. Uji Asumsi Klasik

a. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam sebuah model

regresi, residu dari persamaan regresi mempunyai distribusi normal atau tidak,

yang digunakan untuk menguji normalitas residu adalah uji statistik non-

parametrik Kolmogrov-Smirnov (Ghozali, 2012 : 160-164).

b. Uji Multikolinieritas

Tujuan uji multikolinearitas adalah untuk menguji apakah pada model

regresi ditemukan adanya korelasi antara variabel independen digunakan untuk

mendeteksi ada atau tidaknya multikolinieritas dalam penelitian (Ghozali,

2012). Dalam penelitian ini uji multikolinieritas dilakukan dengan melihat nilai

VIF (Varian Inflation Factor) dan Tolerance apabila nilai VIF kurang dari 10

atau sama dengan nilai tolerance lebih dari 0,10 maka tidak terjadi

multiokolinieritas pada model regresi yang digunakan.

c. Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam sebuah model

regresi terjadi ketidaksamaan varian dari residual dari satu pengamatan ke

pengamatan yang lain. Jika varian dari residu atau dari pengamatan ke
 37

pengamatan yang lain tetap maka disebut homokedastisitas. Sebaliknya jika

varian berbeda maka disebut heterokedastisitas. Model regresi yang baik

adalah yang homokedastisitas atau tidak terjadi heterokedastisitas (Adi,

Fathoni, dan Hasiholan 2018). Dalam penelitian ini pengujian

heteroskedastisitas dilakukan dengan uji Glejser. Apabila nilai sig. lebih dari

5% maka tidak terjadi gejala heteroskedastisitas dan apabila nilai sig. kurang

dari 5% maka terjadi gejala heteroskadastisitas.

3. Uji Hipotesis

a. Analisis Regresi Berganda

Dalam penelitian ini perhitungan statistik menggunakan Model Analisis

Regresi Linier Berganda. Analisis regresi linear berganda adalah alat analisis

peramalan nilai pengaruh dua variabel bebas atau lebih terhadap variabel

terikat untuk membuktikan ada tidaknya hubungan fungsi atau kausal antara

dua variabel bebas atau lebih dan satu variabel terikat (Choirul Marati 2016).

Analisis ini untuk mengetahui arah hubungan antara variabel independen dan

variabel dependen, apakah masing-masing variabel independen berhubungan

positif atau negatif dan untuk memprediksi nilai dari variabel dependen apabila

nilai variabel independen mengalami kenaikan atau penurunan.

 38

Persamaan umum Model Analisis Regresi Linier Berganda adalah sebagai

berikut:

Y = α+ ß1X1 + ß2X2 + ß3X3+ e

Keterangan:

Y = Variabel Dependen (minat beli ulang)

α = Konstanta dari persamaan regresi

ß1 = Koefisien regresi dari kualitas pelayanan

X1 = Variabel Independen (kualitas pelayanan)

ß2 = Koefisien regresi dari kualitas produk

X2 = Variabel Independen (kualitas produk)

ß3 = Koefisien regresi dari kepercayaan konsumen

X3 = Variabel Independen (kepercayaan konsumen)

e = Standar eror

Hasil pengumpulan data akan dihimpun setiap variabel sebagai suatu nilai

dari setiap responden dan dapat dihitung melalui program SPSS (Statistical

Package For Social Science). Metode analisis data menggunakan perhitungan

statistik dan program SPSS untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan

apakah dapat diterima atau ditolak.

b. Koefisien Determinasi (Adjusted R2)

Koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui presentase sumbangan

pengaruh variabel independen (X) terhadap variabel dependen (Y). Pada

penelitian ini menggunakan Adjusted R2 yang berkisar antara nol dan satu.
 39

Nilai Adjsuted R2 yang kecil berarti kemampuan variabel independen dalam

menjelaskan variabel dependen terbatas, begitu juga apabila nilai Adjusted R2

mendekati satu maka hampir semua informasi untuk menjelaskan variabel

dependen ada di variabel independen (Ghozali, 2013).

c. Uji F (Uji Ketepatan Model)

Uji F digunakan untuk mengetahui apakah variabel-variabel independen

secara simultan berpengaruh terhadap variabel dependen. Dalam penelitian ini

hipotesis yang digunakan adalah:

Ho : Variabel-variabel independen (kualitas pelayanan, kualitas produk, dan

kepercayaan konsumen) tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap

variabel dependen yaitu minat beli ulang.

Ha : Variabel-variabel independen (kualitas pelayanan, kualitas produk, dan

kepercayaan konsumen) berpengaruh signifikan secara bersama-sama terhadap

variabel dependen yaitu minat beli ulang.

Dasar pengambilan keputusan adalah dengan menggunakan angka probabilitas

signifikansi, yaitu:

a. Jika probabilitas signifikansi > 0.05, maka Ho diterima dan Ha ditolak

b. Jika probabilitas signifikansi < 0.05, maka Ho ditolak dan Ha diterima

d. Uji t

Uji t digunakan untuk mengetahui seberapa jauh pengaruh satu variabel

independen terhadap variabel dependen (Choirul Marati 2016). Dalam

 40

penelitian ini apakah kualitas pelayanan, kualitas produk dan kepercayaan

konsumen benar-benar berpengaruh terhadap minat beli ulang. Hipotesis yang

digunakan adalah:

Ho : Variabel-variabel independen (kualitas pelayanan, kualitas produk, dan

kepercayaan konsumen) secara keseluruhan tidak berpengaruh signifikan

terhadap variabel dependen yaitu minat beli ulang.

Ha:Variabel-variabel independen (kualitas pelayanan, kualitas produk, dan

kepercayaan konsumen) secara keseluruhan berpengaruh signifikan

terhadap variabel dependen yaitu minat beli ulang.

Pengambilan keputusan dengan menggunakan angka probabilitas 5%, yaitu:

a. Probabilitas signifikansi > 5% maka Ho diterima dan Ha ditolak.

b. Probabilitas signifikansi < 5% maka Ho ditolak dan Ha diterima.

 BAB IV

HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum

Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dimana data yang

dihasilkan berbentuk angka dan kemudian dianalisis menggunakan software

SPSS 20.0. Seperti yang telah dijelaskan pada bab sebelumnya, penelitian ini

bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk,

dan kepercayaan konsumen terhadap minat beli ulang konsumen di e-

commerce Shopee. Populasi yang digunakan adalah seluruh mahasiswa

Universitas Muhammadiyah Surakarta pengguna Shopee dan mendapatkan

tanggapan sebanyak 109 responden tetapi hanya 100 responden yang

memenuhi karakteristik penelitian pernah melakukan pembelian ulang di

Shopee. Hal tersebut sesuai dengan sampel yang ditentukan yaitu sebanyak 100

orang responden. Data dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner tertutup

dengan menggunakan skala likert 1-5, penyebaran kuesioner dilakukan secara

langsung dan melalui google form pada tanggal 2-8 Desember 2019. Penelitian

ini terdiri dari 3 variabel independen yaitu kualitas pelayanan, kualitas produk,

dan kepercayaan konsumen serta 1 variabel dependen yaitu minat beli ulang.

B. Karakteristik Responden

Karakteristik responden merupakan ragam latar belakang yang dimiliki

responden itu sendiri. Dalam penelitian ini karakteristik responden meliputi

41
 42

pendidikan yang sedang ditempuh, jenis kelamin, usia, pendapatan per bulan,

dan frekuensi pembelian. Hasil yang diperoleh adalah:

1. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Yang Sedang Ditempuh

Deskrispsi responden berdasarkan pendidikan yang sedang ditempuh

dimaksudkan untuk mensegmentasikan pembelian ulang responden yang

dilatarbelakangi oleh pendidikan yaitu S1 dan S2. Adapun jumlah responden

berdasarkan pendidikan yang sedang ditempuh dapat dilihat pada tabel berikut

ini:

Tabel 4.1

Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Yang Sedang Ditempuh

Pendidikan Yang
No Jumlah Persentase
Sedang Ditempuh
1. S1 96 96 %
2. S2 4 4%
100 100 %
Sumber: Data primer diolah, 2019

Berdasarkan tabel 4.1 dapat diketahui bahwa deskripsi responden dengan

karakteristik pendidikan yang sedang ditempuh yang mendominasi adalah

pendidikan S1 yaitu sebanyak 96 responden atau sebesar 96 % dan sisanya S2

sebanyak 4 responden atau sebesar 4 %. Hal ini terjadi karena sebagian besar

jenjang pendidikan yang terdapat di Universitas Muhammadiyah Surakarta

adalah S1.
 43

2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Berikut ini adalah tabel deskrispsi responden berdasarkan jenis kelamin:

Tabel 4.2

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

No Jenis Kelamin Jumlah Persentase

1. Perempuan 73 73 %
2. Laki-Laki 27 27 %
100 100 %
Sumber: Data primer diolah, 2019

Hasil tabel 4.2 menunjukkan bahwa di dalam penelitian ini jika dilihat dari

jenis kelamin yang mendominasi adalah perempuan yaitu sebanyak 73

responden atau sebesar 73 % dan sisanya laki-laki sebanyak 27 responden atau

sebesar 27 %. Hal ini berarti bahwa di kalangan mahasiswa khususnya

Universitas Muhammadiyah Surakarta pembelian ulang di e-commerce Shopee

lebih banyak dilakukan oleh perempuan.

3. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Berikut ini merupakan jawaban dari responden yang menunjukkan

deskripsi responden berdasarkan usia:

Tabel 4.3

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

No Usia Jumlah Persentase

1. 17-19tahun 4 4%
2. 20-21tahun 75 75 %
3. 22-23 tahun 21 21 %
4. >23 tahun 0 0%
100 100 %
Sumber: Data primer diolah, 2019
 44

Tabel 4.3 memberikan gambaran bahwa usia yang mendominasi dari total

100 sampel adalah usia 20-21 tahun yaitu sebanyak 75 responden atau sebesar

75 %, sedangkan sisanya adalah usia 22-23 tahun sebanyak 21 responden atau

sebesar 21 % dan usia 17-19 tahun sebanyak 4 responden dengan persentase

sebesar 4 %. Hal ini karena responden dalam penlitian ini merupakan

mahasiswa sehingga rata-rata usia yang mendominasi yaitu 21-22 tahun.

4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan Per Bulan

Berdasarkan hasil dari jawaban penyebaran kuesioner, berikut ini adalah

tabel deskripsi responden berdasarkan pendapatan per bulan:

Tabel 4.4

Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan Per Bulan

No Pendapatan Per Bulan Jumlah Persentase

1. <Rp 1.000.000 66 66 %
2. Rp 1.000.000 ±Rp 2.000.000 30 30 %
3. >Rp 2.000.000 4 4%
100 100 %
Sumber: Data primer diolah, 2019

Dari tabel 4.4 dapat diketahui bahwa pendapatan per bulan yang

mendominasi dalam penelitian ini adalah < Rp 1.000.000 yaitu sebanyak 66

responden atau sebesar 66 %. Hal ini dikarenakan sebagian besar responden

yang merupakan mahasiswa Universitas Muhammadiyah Surakarta tidak kos

atau kuliah pulang pergi sehingga mendapatkan uang saku harian dengan

kisaran < Rp 1.000.000 per bulan karena terkadang hanya digunakan untuk

biaya transportasi.
 45

5. Karakteristik Responden Berdasarkan Kelompok Yang Pernah Melakukan

Pembelian Ulang di Shopee

Pada bab sebelumnya telah dijelaskan bahwa penelitian ini menggunakan

teknik pengambilan sampel purposive sampling dengan beberapa karakteristik

diantaranya mahasiswa Universitas Muhammadiyah Surakarta pengguna

Shopee dan pernah melakukan pembelian ulang di Shopee minimal lebih dari

satu kali. Berikut ini adalah tabel deskrispsi responden berdasarkan kelompok

yang pernah melakukan pembelian ulang di Shopee:

Tabel 4.5

Karakteristik Responden Berdasarkan Kelompok Yang Pernah Melakukan

Pembelian Ulang di Shopee

Pernah Melakukan
No Pembelian Ulang di Jumlah Persentase
Shopee
1. Ya 100 100 %
2. Tidak 0 0%
100 100 %
Sumber: Data primer diolah, 2019

Berdasarkan tabel 4.5 diketahui bahwa total sampel sebanyak 100 orang

responden pernah melakukan pembelian ulang di Shopee.

C. Analisis Data

1. Uji Instrumen Data

Penelitian ini menggunakan uji instrumen data yang terdiri dari uji

validitas dan reliabilitas. Hasil dari analisis uji validitas dan reliabilitas

bertujuan untuk melihat apakah data yang diperoleh dari penyebaran kuesioner
 46

layak untuk diteliti atau tidak. Hasil yang valid dan reliabel dapat digunakan

sebagai bahan dasar acuan dalam memperoleh data untuk analisis lebih lanjut.

a. Uji Validitas

Uji validitas dilakukan untuk mengukur valid atau tidaknya suatu

kuesioner. Kuesioner dinyatakan valid apabila mampu mengungkapkan sesuatu

yang akan diukur oleh peneliti dalam penelitian tersebut sehingga data yang

diperoleh akurat. Uji validitas dilakukan dengan membandingkan nilai

corrected item-total correlation dengan rtabel. Jika nilai corrected item-total

correlation lebih besar dari rtabel dan nilainya positif maka data tersebut

dinyatakan valid (Adi, Fathoni, dan Hasiholan 2018).

Hasil uji validitas kuesioner adalah sebagai berikut:

1) Variabel Kualitas Pelayanan

Berdasarkan dari hasil perhitungan, maka hasil validitas dari variabel

kualitas pelayanan adalah sebagai berikut:

Tabel 4.6

Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan

Item rhitung rtabel Keterangan

1. 0,423 0,195 Valid
2. 0,679 0,195 Valid
3. 0,720 0,195 Valid
4. 0,693 0,195 Valid
5. 0,689 0,195 Valid
6. 0,671 0,195 Valid
7. 0,716 0,195 Valid
8. 0,733 0,195 Valid
Sumber: Data primer diolah, 2019
 47

Nilai rtabel untuk sampel taraf signifikansi 0,05 adalah 0,195. Tabel

4.6menunjukkan bahwa semua butir pernyataan tentang kualitas pelayanan (1-

8) adalah valid, karena nilai rhitung lebih besar dari rtabel (0,195). Dengan

demikian semua butir pernyataan kuesioner dari variabelkualitas pelayanan

adalah valid.

2) Variabel Kualitas Produk

Hasil analisis dengan bantuan program SPSS 20.0 menunjukkan validitas

dari variabel kualitas produk adalah sebagai berikut:

Tabel 4.7

Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Produk

Item rhitung rtabel Keterangan

1. 0,457 0,195 Valid
2. 0,675 0,195 Valid
3. 0,763 0,195 Valid
4. 0,716 0,195 Valid
5. 0,470 0,195 Valid
6. 0,657 0,195 Valid
7. 0,672 0,195 Valid
Sumber: Data primer diolah, 2019

Dari tabel 4.7 dapat diketahui bahwa butir pernyataan kuesioner tentang

kualitas produk (1-7) adalah valid karena nilai rhitung lebih besar dari nilai rtabel

0,195.
 48

3) Variabel Kepercayaan Konsumen

Setelah dilakukanuji validitas variabel kepercayaan konsumen

menggunakan program SPSS 20.0, maka diperoleh hasil sebagai berikut:

Tabel 4.8

Hasil Uji Validitas Variabel Kepercayaan Konsumen

Item rhitung rtabel Keterangan

1. 0,567 0,195 Valid
2. 0,705 0,195 Valid
3. 0,733 0,195 Valid
4. 0,608 0,195 Valid
5. 0,770 0,195 Valid
6. 0,667 0,195 Valid
7. 0,715 0,195 Valid
8. 0,470 0,195 Valid
Sumber: Data primer diolah, 2019

Seperti yang telah dijelaskan diatas bahwa nilai rtabel untuk sampel taraf

signifikansi 0,05 adalah 0,195. Maka berdasarkan tabel 4.8 diperoleh hasil

bahwa butir pernyataan tentang kepercayaan konsumen (1-8) adalah valid,

karena nilai rhitung lebih besar dari nilai rtabel.

4) Variabel Minat Beli Ulang

Berdasarkan uji validitas menggunaan program SPSS 20.0, maka hasil

validitas pada variabel minat beli ulang adalah sebagai berikut:

 49

Tabel 4.9

Hasil Uji Validitas Variabel Minat Beli Ulang

Item Rhitung Rtabel Keterangan

1. 0,741 0,195 Valid
2. 0,647 0,195 Valid
3. 0,685 0,195 Valid
4. 0,747 0,195 Valid
5. 0,739 0,195 Valid
6. 0,735 0,195 Valid
7. 0,772 0,195 Valid
8. 0,773 0,195 Valid
9. 0,838 0,195 Valid
Sumber: Data primer diolah, 2019

Tabel 4.9 menyatakan bahwa setiap butir pernyataan tentang minat beli

ulang (1-9) memperoleh hasil nilai rhitung lebih besar dari nilai rtabel. Dengan

demikian semua butir pernyataan pada variabelminat beli ulang dinyatakan

valid.

b. Uji Reliabilitas

Setelah dilakukan uji validitas atas variabel-variabel (kualitas pelayanan,

kualitas produk, kepercayaan konsumen, dan minat beli ulang), selanjutnya

dilakukan uji reliabilitas yaitu pengujian untuk mengetahui apakah hasil

jawaban dari kuesioner benar-benar reliabel dalam mengukur suatu gejala atau

kejadian. Untuk mengukur reliabilitas suatu data maka penelitian memakai

 50

rumus Alpha yaitu menguji tingkat ketepatan (konsistensi) instrumen. Adapun

hasil uji reliabilitas secara ringkas sebagai berikut:

Tabel 4.10

Hasil Uji Reliabilitas

Variabel Cronbach Alpha Keterangan

Kualitas Pelayanan 0,825 Reliabel/Handal
Kualitas Produk 0,745 Reliabel/Handal
Kepercayaan Konsumen 0,801 Reliabel/Handal
Minat Beli Ulang 0,894 Reliabel/Handal
Sumber: Data primer diolah, 2019

Berdasarkan hasil pengujian reliabilitas terhadap semua variabel dengan

Cronbach`s Alpha menunjukkan bahwa nilai Cronbach`s Alpha untuk variabel

kualitas pelayanan, kualitas produk, kepercayaan konsumen, dan minat beli

ulang lebih dari 0,60. Artinya semua variabel dalam penelitian ini dinyatakan

reliabel atau handal untuk mengukur suatu gejala atau kejadian.

2. Uji Asumsi Klasik

a. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam sebuah model

regresi, residu dari persamaan regresi mempunyai distribusi normal atau tidak.

Pengujian normalitas dalam penelitian ini menggunakan Uji Kolmogorov-

smirnov. Hasil analisis uji normalitas dapat dilihat pada tabel dibawah ini:
 51

Tabel 4.11

Hasil Uji Normalitas

Variabel Kolmogorov ± p-value (sig) Keterangan

Smirnov
Unstandardized 1,181 0,123 Normal
Residual
Sumber: Data primer diolah, 2019

Dari hasil pengujian Kolmogorov Smirnov menunjukkan bahwa nilai

signifikansi untuk model regresi sebesar 0,123 yaitu lebih besar dari 0.05

artinya hasil ini menunjukkan bahwa variabel dalam penelitian ini memiliki

sebaran data yang berdistribusi normal.

b. Uji Multikolinieritas

Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi

ditemukan adanya korelasi antar variabel independen. Dalam penelitian ini uji

multikolinieritas dilihat berdasarkan Tolerance valuedan variance inflation

factor (VIF). Hasil uji multikolinearitas dari model regresi dapat dilihat pada

tabel dibawah ini:

Tabel 4.12

Hasil Multikolinieritas

Variabel Independen Tolerance VIF Keterangan

Kualitas Pelayanan 0,439 2,277 Tidak terjadi multikolinieritas
Kualitas Produk 0,528 1,894 Tidak terjadi multikolineritas
Kepercayaan 0,445 2,249 Tidak terjadi multikolinieritas
Konsumen

Sumber: Data primer diolah, 2019

 52

Dari tabel 4.12 dapat diketahui tidak terjadi masalah multikolinieritas dari

persamaan penelitian ini. Hal ini ditunjukkan dengan nilai VIF kurang dari 10

dan didukung dengan nilai Tolerance Value lebih dari 0,10.

c. Uji Heteroskedastisitas

Heteroskedastisitas merupakan variabel pengganggu yang memiliki varian

yang berbeda dari satu observasi ke observasi lainnya. Hasil uji

heteroskedastisitas secara singkat dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 4.13

Hasil Uji Heteroskedastisitas

Variabel thitung Sig Keterangan

Kualitas Pelayanan 0,337 0,737 Tidak terjadi heteroskedastisitas
Kualitas Produk -0,035 0,972 Tidak terjadi heteroskedastisitas
Kepercayaan -0,903 0,369 Tidak terjadi heteroskedastisitas
Konsumen
Sumber: Data primer diolah, 2019

Berdasarkan hasil analisis tersebut diketahui besarnya nilai signifikansi

variabel kualitas pelayanan sebesar 0,737, kualitas produk sebesar 0,972 dan

kepercayaan konsumen sebesar 0,369 dengan demikian lebih besar dari D

(0,05) maka Ho diterima atau Ha ditolak sehingga t-test tidak signifikan.

Dengan demikian dapat disimpulkan dalam penelitian ini tidak ditemukan

masalah heteroskedastisitas.
 53

3. Uji Hipotesis

a. Analisis Regresi Linier Berganda

Analisis Regresi Linier Berganda merupakan teknik analisis data untuk

mengetahui pengaruh antar variabel independen (X) terhadap variabel (Y)

dimana vaiabel X terdiri dari kualitas pelayanan, kualitas produk, dan

kepercayaan konsumen dan variabel Y adalah minat beli ulang. Dengan

menggunakan bantuan komputer program SPSS 20.0, koefisien regresi yang

diperoleh dari hasil pengolahan data adalah:

Tabel 4.14

Hasil Uji Analisis Regresi Linier Berganda

Model Koefisien Beta thitung Sig

Konstanta -3,132
Kualitas Pelayanan 0,146 1,470 0,145
Kualitas Produk 0,625 5,277 0,000
Kepercayaan Konsumen 0,549 5,624 0,000
R= 0,852 Fhitung = 84,425
R2= 0,725 sig = 0,000
2
Adjusted R = 0,717
Sumber: Data primer diolah, 2019

Y = -3,132 + 0,146X1 + 0,625X2 + 0,549X3 + e

Dari persamaan di atas, maka diinterprestasikan sebagai berikut:

Koefisien ß1 = 0,146. Besarnya pengaruh kualitas pelayanan dengan nilai

positif pada koefisien ß1 menunjukkan bahwa kualitas pelayanan

memiliki pengaruh positif terhadap minat beli ulang. Artinya,

 54

semakin tinggi kualitas pelayanan yang diberikan maka akan

semakin tinggi minat beli konsumen untuk berbelanja di Shopee.

Koefisien ß2= Koefisien ß2 adalah0,625. Nilai positif pada koefisien ß2

menunjukkan bahwa kualitas produk memiliki pengaruh positif

terhadap minat beli ulang. Hal ini dapat diartikan bahwa semakin

tinggi kualitas produk yang diberikan maka akan semakin tinggi

minat beli konsumen di Shopee.

Koefisien ß3= Besarnya pengaruh kepercayaan konsumen dengan nilai

positif 0,549 pada koefisien ß3 menunjukkan bahwa kepercayaan

konsumen memiliki pengaruh positif terhadap minat beli ulang.

Artinya bahwa semakin tinggi kepercayaan konsumen terhadap

Shopee maka akan semakin tinggi minat beli ulang konsumen.

b. Uji Koefisien Determinasi (Adjusted R2)

Dilakukannya analisis koefisien determinasi (Adjusted R2) bertujuan untuk

mengukur besarnya kemampuan variabel independen dalam menjelaskan

variabel dependen pada suatu model regresi. Nilai koefisien determinasi adalah

antara nol dan satu. Nilai Adjusted R2 yang kecil berarti kemampuan variabel

independen dalam menjelaskan variabel dependen terbatas. Apabila nilai

Adjusted R2 mendekati satu maka hampir semua informasi untuk menjelaskan

variabel dependen (minat beli ulang) ada di variabel independen penelitian ini

yaitu kualitas pelayanan, kualitas produk, dan kepercayaan konsumen.

 55

Hasil analisis uji koefisien determinasi (Adjusted R2) dapat dilihat pada

tabel 4.14 yang menunjukkan bahwa nilai koefisien determinasi (Adjusted R2)

adalah sebesar 0,717. Hal ini berarti bahwa variabel independen (variabel

kualitas pelayanan, kualitas produk, dan kepercayaan konsumen) mampu

menjelaskan variasi perubahan variabel minat beli ulang sebesar 71,7%

sedangkan sisanya sebesar 28,3% dijelaskan oleh variabel lain diluar model.

c. Uji Ketepatan Model (Uji F)

Uji F digunakan untuk mengetahui koefisien apakah model yang

digunakan dalam penelitian ini tepat ataukah tidak. Berdasarkan hasil pada

tabel 4.14 diatas diketahui secara bersama-sama variabel kualitas pelayanan,

kualitas produk, dan kepercayaan konsumen berpengaruh signifikan terhadap

minat beli ulang, hal ini dikarenakan nilai Fhitung sebesar 84,425 dan nilai

signifikan sebesar 0,000 dibawah nilai D = (0,05). Sehingga model yang

digunakan dalam penelitian ini dapat dikatakan tepat.

d. Uji t

Digunakan untuk menguji signifikan dari koefisien regresi masing-masing

variabel independen dengan variabel dependen. Adapun perhitungannya adalah

sebagai berikut:

1. Pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap minat beli ulang adalah sebagai

berikut:
 56

Hasil pengujian diperoleh nilai thitung variabel kualitas pelayanan sebesar

1,470 dan ttabel sebesar 1,984 dengan signifikansi sebesar 0,145 yaitu lebih

besar dari (D) = 0,05.

Gambar 4.1

Hasil Uji t Variabel Kualitas Pelayanan

Maka Ho diterima dan Ha ditolak. Artinya bahwa variabel kualitas

pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap minat beli ulang. Dengan

demikian hipotesis pertama yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan

berpengaruh signifikan terhadap minat beli ulang adalah tidak terbukti

kebenarannya.
 57

2. Pengaruh variabel kualitas produk terhadap minat beli ulang adalah sebagai

berikut:

Variabel kualitas produk dengan nilai thitung sebesar 5,277 dan ttabel sebesar

1,984 sedangkan signifikansi sebesar 0,000 lebih kecil dari (D) = 0,05, yang

berarti kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap minat beli ulang.

Gambar 4.2

Hasil Uji t Variabel Kualitas Produk

Maka Ho ditolak dan Ha diterima. Hal ini berarti hipotesis kedua yang

menyatakan bahwa kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap minat beli

ulang adalah terbukti kebenarannya.

3. Pengaruh variabel kepercayaan konsumen terhadap minat beli ulang adalah

sebagai berikut:

Dari tabel 4.14 diperoleh hasil thitung variabel kepercayaan konsumen

sebesar 5,624 dan ttabel sebesar 1,984 sedangkan signifikansi sebesar 0,000
 58

lebih kecil dari (D) = 0,05, yang berarti kepercayaan konsumen mempunyai

pengaruh yang signifikan terhadap minat beli ulang.

Gambar 4.3

Hasil Uji t Variabel Kepercayaan Konsumen

Dengan hasil tersebut maka Ho ditolak dan Ha diterima sehingga hipotesis

ketiga yang menyatakan bahwa kepercayaan konsumen berpengaruh signifikan

terhadap mint beli ulang adalah terbukti kebenarannya.

D. Pembahasan

Uji instrumen pada uji validitas menunjukkan keseluruhan item pernyataan

dikatakan valid, sehingga untuk selanjutnya data dapat diolah dan dianalisis.

Pada uji reliabilitas, seluruh variabel dinyatakan reliabel atau handal.

Penjelasan hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

 59

a. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Beli Ulang.

Hasil analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap minat beli ulang

diperoleh nilai thitung sebesar 1,470 < ttabel 1,984 dan sig sebesar 0,145 > 0.05

menunjukkan bahwa kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap

minat beli ulang konsumen di e-commerce Shopee. Hasil ini tidak mendukung

penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Faradisa, Hasiholan, dan Minarsih

(2016) ; Ariska dan Wijaksana (2017) ; Saleem, Zahra, dan Yaseen (2017) dan

Ramaputra dan D.s (2018) yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan

berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat beli ulang.

Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi

pelanggan atas layanan yang mereka harapkan dengan layanan yang mereka

terima. Baik atau tidaknya suatu kualitas pelayanan tergantung pada

kemampuan penjual dalam memenuhi kebutuharn konsumen secara konsisten.

Konsumen yang merasa puas akan kualitas pelayanan yang diberikan akan

meningkatkan minat beli ulang. Dalam penelitian ini, kualitas pelayanan tidak

berpengaruh signifikan terhadap minat beli ulang dikarenakan dari sisi

responden yang merupakan mahasiswa, mereka tidak mementingkan kualitas

pelayanan karena ada beberapa faktor yang lebih mereka utamakan. Misalnya,

produk sesuai dengan spesifikasi yang ditawarkan, packaging yang aman,

harga yang terjangkau, dan lain sebagainya.

 60

b. Kualitas Produk Terhadap Minat Beli Ulang

Dalam analisis pengaruh kualitas produk terhadap minat beli ulang

diperoleh hasil thitung sebesar 5,277 > ttabel 1,984 dan sig 0,000 < 0,05 sehingga

kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat beli ulang

konsumen di e-commerce Shopee. Hasil analisis tersebut sesuai dengan

penelitian terdahulu yang telah dilakukan oleh Faradiba dan Astuti (2013) ; dan

Mustapa, Paramita, dan Hasiholan (2018) yang menyatakan bahwa kualitas

produk memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap minat beli ulang.

Produk merupakan tujuan utama konsumen untuk memenuhi kebutuhan,

kualitas produk yang baik berarti bahwa produk tersebut telah memenuhi

harapan dari konsumen. Kualitas produk juga merupakan hal penting yang

harus diperhatikan oleh suatu perusahaan khususnya e-commerce jika ingin

bersaing di pasaran. Konsumen ingin selalu mendapatkan kualitas terbaik dari

produk yang dibeli. Jika hal tersebut mampu diwujudkan oleh penjual maka

konsumen akan merasa puas dan menciptakan minat beli ulang. Hal tersebut

juga akan menumbuhkan loyalitas konsumen sehingga konsumen tidak akan

membeli produk yang sama di tempat lain. Di dalam e-commerce sendiri,

penilaian atau rating dari konsumen lain yang melakukan pembelian terlebih

dahulu akan menjadi pertimbangan konsumen untuk membeli suatu produk,

jika produk yang dijual memiliki penilaian tinggi maka akan mempengaruhi

minat beli konsumen lain.

Berdasarkan tanggapan responden, produk di Shopee memiliki kualitas

yang tinggi dilihat dari ulasan toko atau rating penilaian produk, produk yang
 61

dijual bervariasi, nyaman dipakai dan berfungsi dengan baik. Selain itu,

layanan gratis ongkir dan promo lainnya serta tampilan fitur website yang

menarik mampu menciptakan minat beli ulang konsumen di Shopee

c. Kepercayaan Konsumen Terhadap Minat Beli Ulang.

Berdasarkan analisis pengaruh kepercayaan konsumen terhadap minat beli

ulang didapatkan hasil thitung sebesar 5,624 > ttabel 1,984 dan sig 0,000 < 0,05

maka kepercayaan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap

minat beli ulang konsumen di e-commerce Shopee. Hal ini dikarenakan

website Shopee memudahkan konsumen mencari informasi yang dibutuhkan

dalam berbelanja, konsumen percaya terhadap aplikasi Shopee dan yakin

terhadap kualitas produk yang dijual di Shopee. Selain itu, dalam pembelian

sebelumnya konsumen memiliki pengalaman yang bagus terhadap pembelian

di Shopee, produk yang dijual aman dan jauh dari penipuan, dan juga minim

risiko ketika melakukan transaksi di Shopee.

Hasil tersebut sesuai dengan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh

Prathama (2019) ; Saidani, Lusiana, dan Aditya (2019) ; Sullivan dan Kim

(2018) dan Nangi dan Sukaatmadja (2015) yang juga menyatakan bahwa

kepercayaan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat beli

ulang.

Kepercayaan harus diciptakan oleh konsumen itu sendiri karena

merupakan hal penting yang harus diperhatikan sebelum melakukan pembelian

secara online. Kepercayaan konsumen juga harus dibangun oleh penjual agar
 62

konsumen merasa aman dan nyaman dalam bertransaksi secara online.

Kepercayaan konsumen yang tinggi tidak menyebabkan persepsi akan risiko

transaksi menjadi rendah karena dalam suatu transaksi online pembeli akan

selalu berhati-hati untuk melakukan pembelian. Semakin tinggi tingkat

kepercayaan konsumen maka tingkat anggapan akan risiko dapat dikurangi.

 BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan maka peneliti dapat menarik

beberapa kesimpulan sebagai berikut:

1. Kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap minat beli ulang

konsumen di e-commerce Shopee. Sehingga hipotesis pertama tidak didukung.

2. Kualitas produk berpengaruh positif dan sigifikan terhadap minat beli ulang

konsumen di e-commerce Shopee. Sehingga hipotesis kedua didukung.

3. Kepercayaan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat beli

ulang konsumen di e-commerce Shopee. Sehingga hipotesis ketiga didukung.

B. Keterbatasan Penelitian

Penulis menyadari bahwa penelitian yang dilaksanakan ini memiliki

keterbatasan. Keterbatasan ini perlu diperhatikan bagi peneliti-peneliti

selanjutnya yang akan datang maupun pembaca. Keterbatasan dalam penelitian

ini antara lain sebagai berikut:

1. Sampel dalam penelitian ini hanya terbatas pada konsumen Shopee yang ada di

Universitas Muhammadiyah Surakarta. Sehingga hasil penelitian ini tidak

dapat digeneralisasi.

2. Metode pengumpulan data hanya melalui penyebaran angket atau kuesioner

sehingga data yang diperoleh lebih bersifat subyektif.

63
 64

3. Dalam penelitian ini hanya meneiliti tentang beberapa variabel independen

yang mempengaruhi minat beli ulang, diantaranya kualitas pelayanan, kualitas

produk, dan kepercayaan konsumen. Sedangkan ada faktor lain yang dapat

mempengaruhi minat beli ulang konsumen antara lain harga, promosi, persepsi

risiko, brand image, dan lain sebagainya.

C. Saran

1. Dalam penelitian pengembangan selanjutnya dapat dilakukan perluasan target

responden, tidak hanya di area kampus sehingga data yang diperoleh dapat

lebih mewakili penelitian yang dilakukan.

2. Penelitian selanjutnya agar tidak hanya menggunakan metode pengumpulan

data menggunakan kuesioner tetapi juga wawancara mendalam terhadap

responden sehingga informasi yang diperoleh dapat lebih lengkap dan

bervariasi dibandingkan dengan kuesioner yang jawabannya telah tersedia.

3. Penelitian selanjutnya dalam pengembangan perlu menambahkan variabel yang

diteliti misalnya harga, promosi, persepsi risiko, brand image dan lain

sebagainya agar dapat memperoleh hasil yang maksimal untuk mengetahui

faktor apa saja yang berpengaruh terhadap minat beli ulang konsumen

khususnya pada e-commerce Shopee. Hal tersebut juga dapat dijadikan acuan

suatu e-commerce dalam mengembangkan pelayanannya demi meningkatkan

minat beli ulang konsumen.

 65

4. Bagi perusahaan sendiri, kualitas produk serta kepercayaan konsumen dalam

berbelanja perlu lebih ditingkatkan sehingga lebih dapat menarik minat

konsumen untuk melakukan pembelian ulang.

 Daftar Pustaka

Adi, Daniel Okki Rizki Kesuma, Azis Fathoni, dan Leonardo Budi Hasiholan.
³3HQJDUXK.XDOLWDV3HOD\DQDQ+DU
3HPEHOLDQ3URGXN&NH7HNQLN6HPDUDQJ´ Journal of Management 4 (4).
$QZDU 5RVLDQ GDQengaruh :LMD\D $GLGDUPD
Kepercayaan Dan Risiko ³
3DGD0LQDW%HOL%HODQMD2QOLQH´
$ULVND1RYLGDQ7UL,QGUD:LMDNVDQD
Promosi Penjualan Terhadap Minat Beli Ulang (studi Pada Konsumen Bakso
%RHGMDQJDQ &DEDQJ %XUDQJUDQJ eProceedings of Management %DQGXQJ´
4
(3).
$UV\DQWL 1XUL 0DKGL GDQ 6UL 5DKD\X 7
Kualitas Produk, Kualitas Layanan dan Keragaman Produk Terhadap
Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Terhadap Minat Beli Ulang (Studi pada
Toko OnliQH6KRSDVWHOOH6HPDUDQJ´ Diponegoro Journal of Management 5
(2): 291±301.
$VWXWL 'HZL GDQ )HEL 1XU 6DOLVDK - 
Commerce Terhadap Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode E-Servqual
(Studi Kasus: Lejel Home Shopping PekanbaUX´ Jurnal Ilmiah Rekayasa Dan
Manajemen Sistem Informasi 2 (1): 44±49.
&KRLUXO0DUDWL1DILVD³3HQJDUXK
Kepuasan Pelanggan Jasa Transportasi Ojek Online (Studi Pada Konsumen
*RMHN'L6XUDED\D´ Jurnal Pendidikan Tata Niaga (JPTN) 3 (3).
)DUDGLED)DUDGLEDGDQ6UL5DKD\X7UL$
Produk, Harga, Lokasi Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Beli Ulang
.RQVXPHQ 6WXGL 3DGD :DUXQJ 0DNDQ µ%
Diponegoro Journal of Management 0 (0): 59±69.
Faradisa, Isti, Leonardo Budi Hasiholan, dan Maria Magdalena Minarsih. 2016.
³$QDOLVLV 3HQJDUXK 9DULDVL 3URGXN )D
Terhadap Minat Beli Ulang Konsumen Pada Indonesian Coffeeshop Semarang
(Icos CDIp´Journal of Management 2 (2).
Ghozali, Imam. 2012. Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program IBM SPSS
20 Update PLS Regresi. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Ghozali, I. (2013). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS
(Ketujuh). Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Hackl, Franz, dan Rudolf Winter-(EPHUCustomer  ³ to a
reactions
ZHEVKRS¶V VHUYLFH ´Empirica, Juli. TXDOLW\
https://doi.org/10.1007/s10663-
019-09453-6.
+XDQ +RQJ GDQ =KRX ReseDUFK /LMXQ
RQ &RQVXPHU¶V
 ³ 3
Decision´'DODP$WODQWLV3UHVVKWWSVG -19.2019.57.
-LDQJ&XLTLQJ5DR0XKDPPDG5DVKLGGDQ Investigating
the Role of Social Presence Dimensions and Information Support on
&RQVXPHUV¶ 7UXVW DQG ´ 6KRSSLQJ
Journal of Retailing and ,QWHQWLR
Consumer Services 51 (November): 263±70.
Kotler, Philip T., dan Kevin Lane Keller. 2011. Marketing Management. 14
edition. Upper Saddle River, N.J: Pearson.

66
 67

Kotler, Philip and Amstrong, Garry. 2012. Principle Of Marketing. New Jersey:
Pearson Education Limited.
McKnight, D.H. dan Chervany, N.L. (2002). What Trust Means In E-Commerce
Customer Relationship: An Interdisciplinary Conceptual Typology.
International Journal of Electronic Commerce, Vol. 6 No. 2, hal 35-59.
Mukherjee, A. & Nath, P. 2003). A Model of Trust In Online Relationship
Banking. The International Journal of Banking Marketing Bradford. 21(1), 52-
67
Mustapa, Adi, Patricia Dhiana Paramita, dan Leonardo Budi Hasiholan. 2018.
³3HQJDUXK.XDOLWDV3URGXN+DUJD3URGXN
Toyota Terhadap Minat Beli Ulang Konsumen Dengan Kepuasaan Pelanggan
Sebagai Variabel Intervening ( Studi Pelanggan PT. New Ratna Motor
6HPDUDQJ´ Journal of Management 4 (4).
1DQJL ,PDQ <RVDIDW GDQ , 3XWX *GH 6XN
Tam Dan Kepercayaan Terhadap Minat Mahasiswa Membeli Ulang
Menggunakan E-Commerce Dalam Pembelian Produk Pakaian Dan
$NVHVRULV´ E-Jurnal Manajemen 4 (7).
NXUVDOLP (OLD 5DSKD 7LVWHU GDQ 7ULDQJJ
Pengaruh Kepercayaan Konsumen Dan Desain Website Terhadap Minat Beli
Ulang, Dengan Ecommerce Sebagai Variabel Intervening: Studi Kasus Pada
3URGXN(¶FKLFN6HFDUD2QOLQH´ Performa 1 (1): 44±52.
3UDWDPD'LDQ:DK\XGDQ6XU\RQR%XGL6D
Kualitas Produk dan Harga Terhadap Keputusan Pembelian melalui
.HSHUFD\DDQ.RQVXPHQSDGD3URGXN6WXFN Diponegoro Journal of
Management 7 (2): 139±49.
PratKDPD )UHQN\  ³3HQJDUXK .HPXGDK
Kepercayaan Konsumen Terhadap Minat Beli Ulang Konsumen E-Commerce
/D]DGD´ Agora 7 (1). http://publication.petra.ac.id/index.php/manajemen-
bisnis/article/view/8142.
Ramaputra, Brian, dan Agus +HUPDQL'V³3HQJDUXK
Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Beli Ulang (Studi Kasus Pada E-Cinema
(QWHUWDLQPHQW3OD]D6HPDUDQJ´ Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis 7 (1): 100±
107.
5LQDOGL $GKLW\DGDQ6XU\RQR %XGL 6DQWR
lisis Pengaruh Kualitas
Informasi, Kualitas Sistem Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Beli Ulang
Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi pada
3HODQJJDQ 7UDYHORND Diponegoro GL .RWD Journal 6HPDUDQJ
of
Management 7 (2): 1±14.
6DLGDQL %DVUDK /LVD 0RQLWD /XVLDQD G
Pengaruh Kualitas Website Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pelanggan
'DODP0HPEHQWXN0LQDW3HPEHOLDQ8ODQJ3 JRMSI -
Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia 10 (2): 425±44.
6DOHHP 0XKDPPDG $ELG 6DGDI =DKUD
Impact of GDQ
Service Quality and Trust on Repurchase Intentions ±the Case of Pakistan
Airline Industry´ Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics 29 (5):
1136±59. https://doi.org/10.1108/APJML-10-2016-0192.
 68

Sari, Rini Kartika, Diah Yulisetiarini, dan Sudaryanto Sudaryanto. 2016.

³3HQJDUXK +DUJD 'DQ .XDOLWDV 3HOD\DQDQ
Minat Pembelian Ulang Dan Kepuasan Pelanggan Online Shopping Pada
Mahasiswa UniversitDV $EGXUDFKPDQBisma 6DOHK 6LWXERQGR
10 (2): 115±
26.
6LGKDUWD ,ZDQ GDQ %R\ 6X]DQWR  ³
Shopping Dan Kepercayaan Konsumen Terhadap Sikap Serta Perilaku
Konsumen Pada E-&RPPHUFH´ Jurnal Computech & Bisnis 9 (April): 23±36.
Sugiyono. (2011). Statistika Untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta.
6XOOLYDQ<XOLD:GDQ'DQ-.LP $VVHVVLQJWKH(IIHFWV
Product Evaluations and Trust on Repurchase Intention in e-Commerce
Environments´ International Journal of Information Management 39 (April):
199±219.
7LODDU )ORULGD 6 / + 9 -R\FH /DSL
Kepercayaan, Dan Motivasi Terhadap Minat Beli Pengguna Shoppe Secara
2QOLQH 3DGD $QJJRWD 3HPXGD Jurnal *PLP
EMBA: =DLWXQ
Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi 6 (4).
Tjiptono, Fandy. Strategi Pemasaran Edisi 3. Yogyakarta: Andi Offset, 2008.
Widiyanto, Ibnu. 2008. Pointers Metodologi Penelitian. Semarang: CV Dikalia
Yuen, Euphemia F.T and Chan, Sian, 6/ ³7KH (IIHFW
4XDOLW\ DQG 3URGXFW 4XDOLW\ RQ &XVWRPH
Customer Strategy Management, vol. 17, ¾, 222-240.
LAMPIRAN-LAMPIRAN

69
Lampiran 1: Kuesioner Penelitian

KUESIONER PENELITIAN
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS PRODUK DAN
KEPERCAYAAN KONSUMEN TERHADAP MINAT BELI ULANG DI
E-COMMERCE SHOPEE

Assalamualaikum wr.wb
Perkenalkan nama saya Inneke Nadya Yashinta Yusuf dari Program Studi
Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Perkenankanlah saya meminta kesediaan Saudara/i untuk berpartisipasi dalam
mengisi dan menjawab seluruh pertanyaan yang ada dalam kuesioner ini sebagai
data yang akan dipergunakan dalam penelitian yang sedang saya lakukan di
Universitas Muhammadiyah Surakarta untuk menyelesaikan tugas akhir atau
skripsi yang berjudul ³3HQJDUXK .XDOLWDV 3HOD\DQDQ
, Kualitas Produk, dan
Kepercayaan Konsumen Terhadap Minat Beli Ulang di E-commerce 6KRSHH´
Peneliti menjamin kerahasiaan dari jawaban yang Saudara/i berikan, sehingga
diharapkan Saudara/i dapat memberikan jawaban yang sesuai dengan kondisi dan
apa yang sedang dirasakan sesungguhnya. Atas kesediaan dan kerjasamanya, saya
ucapkan terima kasih.

Surakarta, 8 Desember 2019

Peneliti

Inneke Nadya Yashinta Yusuf

Identitas Responden
1. Nama: 4. Usia:
a. 17-19th
b. 20-21th
c. 22-23th
2. Pendidikan yang sedang ditempuh: d. > 23th
a. S1
b. S2 5. Pendapatan per bulan:
a. < Rp 1.000.000
3. Jenis Kelamin: b. Rp 1.000.000 ±Rp 2.000.000
a. Perempuan c. > Rp 2.000.0000
b. Laki-laki
6. Pernah melakukan pembelian ulang
di Shopee:
a. Ya
b. Tidak

Keterangan Pengisian
Jawablah pernyataan berikut dengan memberikan tanda centang (V) pada kotak
yang berisi kolom yang tersedia :
a. Sangat Setuju : 5
b. Setuju : 4
c. Netral : 3
d. Tidak Setuju : 2
e. Sangat Tidak Setuju : 1
KUALITAS PELAYANAN
No Pernyataan STS TS N S SS
1 Produk yang ditawarkan di Shopee sangat
bervariasi
2 Shopee memberikan pelayanan yang baik
sesuai dengan harapan konsumen
3 Fitur chat yang diberikan Shopee
memudahkan saya memperoleh informasi
4 Shopee cepat dan tanggap dalam
memberikan pelayanan kepada konsumen
5 Transaksi di Shopee dilakukan dengan
cepat dan tepat
6 Saya mendapatkan kemudahan mencari
informasi yang saya perlukan di Shopee
7 Garansi Shopee membuat saya merasa
aman dan nyaman dalam berbelanja
8 Shopee memberikan perhatian kepada
konsumen atas informasi yang dicari

KUALITAS PRODUK
No Pernyataan STS TS N S SS
1 Saya mengevaluasi produk dari ulasan
toko sebelum melakukan pembelian di
Shopee
2 Produk di Shopee nyaman dipakai
3 Produk yang di jual di Shopee berfungsi
dengan baik sesuai dengan ekspetasi saya
4 Shopee menjual produk yang bervariasi
sehingga menarik minat saya untuk
berbelanja
 5 Layanan gratis ongkir dan promo lainnya
menarik minat saya untuk berbelanja di
Shopee
6 Fitur website di Shopee sangat menarik
7 Saya puas dengan produk-produk yang
ada di Shopee

KEPERCAYAAN KONSUMEN
No Pernyataan STS TS N S SS
1 Website Shopee memudahkan saya
mencari informasi yang saya butuhkan
dalam berbelanja
2 Saya yakin terhadap kualitas produk
yang dijual di Shopee
3 Produk yang saya beli di Shopee sesuai
dengan harapan saya
4 Saya percaya ketika membeli suatu
produk melalui aplikasi Shopee
5 Penjual online di Shopee tidak pernah
mengecewakan saya
6 Produk yang dijual di Shopee aman dan
jauh dari penipuan
7 Bertransaksi melalui Shopee tidak
memiliki risiko tinggi
8 Ada risiko yang harus saya tanggung jika
melakukan pembelian online di Shopee
MINAT BELI ULANG
No Pernyataan STS TS N S SS
1 Saya berminat berbelanja di Shopee
2 Jika saya dapat membeli produk secara
online, saya akan membeli di Shopee
3 Saya selalu mencari informasi terbaru
tentang layanan di Shopee
4 Saya membeli produk di Shopee karena
prosesnya mudah dan cepat
5 Saya merasa puas dengan pelayanan dan
kualitas produk dari Shopee
6 Kepuasan terhadap pembelian
sebelumnya membuat saya berminat
melakukan pembelian ulang di Shopee
7 Saya akan memberitahu teman maupun
saudara saya mengenai kelebihan
berbelanja di Shopee
8 Saya berminat melakukan pembelian
ulang di Shopee karena kualitas produk
sangat baik
9 Saya berminat melakukan pembelian
ulang karena kualitas layanan Shopee
sangat baik
Lampiran 2: Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan

Correlations

X11 X12 X13 X14 X15 X16 X17 X18 Jumlah Kualitas
Pelayanan
* * ** * **
Pearson Correlation 1 ,218 ,148 ,119 ,248 ,329 ,189 ,242 ,423

X11 Sig. (2-tailed) ,029 ,142 ,237 ,013 ,001 ,059 ,015 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100

* ** ** ** ** ** ** **
Pearson Correlation ,218 1 ,386 ,422 ,361 ,346 ,439 ,469 ,679
X12 Sig. (2-tailed) ,029 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100
** ** ** ** ** ** **
Pearson Correlation ,148 ,386 1 ,455 ,360 ,525 ,429 ,487 ,720
X13 Sig. (2-tailed) ,142 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100
** ** ** ** ** ** **
Pearson Correlation ,119 ,422 ,455 1 ,467 ,327 ,453 ,363 ,693
X14 Sig. (2-tailed) ,237 ,000 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100
* ** ** ** ** ** ** **
Pearson Correlation ,248 ,361 ,360 ,467 1 ,302 ,479 ,419 ,689
X15 Sig. (2-tailed) ,013 ,000 ,000 ,000 ,002 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100
** ** ** ** ** ** ** **
Pearson Correlation ,329 ,346 ,525 ,327 ,302 1 ,300 ,471 ,671
X16 Sig. (2-tailed) ,001 ,000 ,000 ,001 ,002 ,002 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100
** ** ** ** ** ** **
Pearson Correlation ,189 ,439 ,429 ,453 ,479 ,300 1 ,461 ,716
X17 Sig. (2-tailed) ,059 ,000 ,000 ,000 ,000 ,002 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100
* ** ** ** ** ** ** **
Pearson Correlation ,242 ,469 ,487 ,363 ,419 ,471 ,461 1 ,733
X18 Sig. (2-tailed) ,015 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100
** ** ** ** ** ** ** **
Jumlah Pearson Correlation ,423 ,679 ,720 ,693 ,689 ,671 ,716 ,733 1

Kualitas Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
Pelayanan N 100 100 100 100 100 100 100 100 100

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Lampiran 3: Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Produk

Correlations

X21 X22 X23 X24 X25 X26 X27 Jumlah Kualitas

Produk
* ** * * **
Pearson Correlation 1 ,236 ,289 ,220 ,046 ,129 ,236 ,457

X21 Sig. (2-tailed) ,018 ,004 ,028 ,647 ,200 ,018 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100

* ** ** ** ** **
Pearson Correlation ,236 1 ,686 ,300 ,058 ,346 ,317 ,675
X22 Sig. (2-tailed) ,018 ,000 ,002 ,564 ,000 ,001 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100
** ** ** ** ** **
Pearson Correlation ,289 ,686 1 ,465 ,097 ,366 ,470 ,763
X23 Sig. (2-tailed) ,004 ,000 ,000 ,335 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100
* ** ** ** ** ** **
Pearson Correlation ,220 ,300 ,465 1 ,414 ,382 ,398 ,716
X24 Sig. (2-tailed) ,028 ,002 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100
** * **
Pearson Correlation ,046 ,058 ,097 ,414 1 ,185 ,218 ,470
X25 Sig. (2-tailed) ,647 ,564 ,335 ,000 ,065 ,029 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100
** ** ** ** **
Pearson Correlation ,129 ,346 ,366 ,382 ,185 1 ,385 ,657
X26 Sig. (2-tailed) ,200 ,000 ,000 ,000 ,065 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100
* ** ** ** * ** **
Pearson Correlation ,236 ,317 ,470 ,398 ,218 ,385 1 ,672
X27 Sig. (2-tailed) ,018 ,001 ,000 ,000 ,029 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100
** ** ** ** ** ** **
Pearson Correlation ,457 ,675 ,763 ,716 ,470 ,657 ,672 1
Jumlah Kualitas
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
Produk
N 100 100 100 100 100 100 100 100

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Lampiran 4:Hasil Uji Validitas Variabel Kepercayaan Konsumen

Correlations
X31 X32 X33 X34 X35 X36 X37 X38 Jumlah Kepercayaan
Konsumen
** ** ** ** * **
Pearson Correlation 1 ,434 ,419 ,297 ,382 ,103 ,182 ,247 ,567

X31 Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,003 ,000 ,310 ,070 ,013 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100

** ** ** ** ** ** ** **
Pearson Correlation ,434 1 ,534 ,316 ,479 ,378 ,380 ,304 ,705

X32 Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 ,002 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100

** ** ** ** ** ** **
Pearson Correlation ,419 ,534 1 ,373 ,509 ,396 ,482 ,192 ,733

X33 Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,056 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100

** ** ** ** ** ** **
Pearson Correlation ,297 ,316 ,373 1 ,390 ,397 ,347 ,138 ,608

X34 Sig. (2-tailed) ,003 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 ,171 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100

** ** ** ** ** ** * **
Pearson Correlation ,382 ,479 ,509 ,390 1 ,502 ,500 ,236 ,770

X35 Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,018 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100

** ** ** ** ** **
Pearson Correlation ,103 ,378 ,396 ,397 ,502 1 ,612 ,098 ,667

X36 Sig. (2-tailed) ,310 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,333 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100

** ** ** ** ** **
Pearson Correlation ,182 ,380 ,482 ,347 ,500 ,612 1 ,131 ,715

X37 Sig. (2-tailed) ,070 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,195 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100

* ** * **
Pearson Correlation ,247 ,304 ,192 ,138 ,236 ,098 ,131 1 ,470

X38 Sig. (2-tailed) ,013 ,002 ,056 ,171 ,018 ,333 ,195 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100

** ** ** ** ** ** ** **
Pearson Correlation ,567 ,705 ,733 ,608 ,770 ,667 ,715 ,470 1
Jumlah
Kepercayaan Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
Konsumen
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Lampiran 5: Hasil Uji Validitas Variabel Minat Beli Ulang

Correlations

Y1 Y2 Y3 Y4 Y5 Y6 Y7 Y8 Y9 Jumlah Minat
Beli Ulang
** ** ** ** ** ** ** ** **
Pearson Correlation 1 ,492 ,413 ,577 ,437 ,524 ,485 ,519 ,580 ,741

Y1 Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
** ** ** ** ** ** ** ** **
Pearson Correlation ,492 1 ,343 ,465 ,424 ,527 ,361 ,306 ,377 ,647
Y2 Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,002 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
** ** ** ** ** ** ** ** **
Pearson Correlation ,413 ,343 1 ,362 ,428 ,412 ,515 ,436 ,546 ,685
Y3 Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
** ** ** ** ** ** ** ** **
Pearson Correlation ,577 ,465 ,362 1 ,584 ,564 ,483 ,492 ,524 ,747
Y4 Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
** ** ** ** ** ** ** ** **
Pearson Correlation ,437 ,424 ,428 ,584 1 ,398 ,552 ,580 ,560 ,739
Y5 Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
** ** ** ** ** ** ** ** **
Pearson Correlation ,524 ,527 ,412 ,564 ,398 1 ,476 ,484 ,567 ,735
Y6 Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
** ** ** ** ** ** ** ** **
Pearson Correlation ,485 ,361 ,515 ,483 ,552 ,476 1 ,573 ,651 ,772
Y7 Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
** ** ** ** ** ** ** ** **
Pearson Correlation ,519 ,306 ,436 ,492 ,580 ,484 ,573 1 ,807 ,773
Y8 Sig. (2-tailed) ,000 ,002 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
** ** ** ** ** ** ** ** **
Pearson Correlation ,580 ,377 ,546 ,524 ,560 ,567 ,651 ,807 1 ,838
Y9 Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
** ** ** ** ** ** ** ** **
Jumlah Pearson Correlation ,741 ,647 ,685 ,747 ,739 ,735 ,772 ,773 ,838 1
Minat Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
Beli
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
Ulang

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Lampiran 6: Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan

Case Processing Summary

N %

Valid 100 100,0

a
Cases Excluded 0 ,0

Total 100 100,0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's N of Items
Alpha

,825 8
Lampiran 7: Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Produk

Case Processing Summary

N %

Valid 100 100,0

a
Cases Excluded 0 ,0

Total 100 100,0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's N of Items
Alpha

,745 7
Lampiran 8: Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kepercayaan Konsumen

Case Processing Summary

N %

Valid 100 100,0

a
Cases Excluded 0 ,0

Total 100 100,0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's N of Items
Alpha

,801 8
Lampiran 9: Hasil Uji Reliabilitas Variabel Minat Beli Ulang

Case Processing Summary

N %

Valid 100 100,0

a
Cases Excluded 0 ,0

Total 100 100,0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's N of Items
Alpha

,894 9
Lampiran 10: Hasil Uji Normalitas

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Jumlah Jumlah Jumlah Jumlah

Kualitas Kualitas Kepercayaan Minat Beli
Pelayanan Produk Konsumen Ulang

N 100 100 100 100

Mean 33,2300 28,9100 31,0400 36,8200
a,b
Normal Parameters Std.
3,68687 2,81445 3,72250 4,52687
Deviation
Absolute ,089 ,103 ,108 ,118
Most Extreme
Positive ,081 ,079 ,108 ,064
Differences
Negative -,089 -,103 -,092 -,118
Kolmogorov-Smirnov Z ,893 1,028 1,082 1,181
Asymp. Sig. (2-tailed) ,402 ,242 ,192 ,123

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.
Lampiran 11: Hasil Uji Multikolinieritas

Model Summary

Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the

Estimate
a
1 ,852 ,725 ,717 2,41008

a. Predictors: (Constant), Jumlah Kepercayaan Konsumen, Jumlah Kualitas Produk, Jumlah

Kualitas Pelayanan

a
ANOVA

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

b
Regression 1471,145 3 490,382 84,425 ,000

1 Residual 557,615 96 5,808

Total 2028,760 99

a. Dependent Variable: Jumlah Minat Beli Ulang

b. Predictors: (Constant), Jumlah Kepercayaan Konsumen, Jumlah Kualitas Produk, Jumlah
Kualitas Pelayanan

a
Coefficients

Model Unstandardized Standardized t Sig. Collinearity

Coefficients Coefficients Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

-
(Constant) -3,132 2,626 ,236
1,193

Jumlah Kualitas
,146 ,099 ,119 1,470 ,145 ,439 2,277
Pelayanan
1 Jumlah Kualitas
,625 ,118 ,389 5,277 ,000 ,528 1,894
Produk

Jumlah
Kepercayaan ,549 ,098 ,451 5,624 ,000 ,445 2,249
Konsumen

a. Dependent Variable: Jumlah Minat Beli Ulang

Lampiran 12: Hasil Uji Heteroskedastisitas

a
Coefficients

Model Unstandardized Standardized t Sig. Collinearity

Coefficients Coefficients Statistics

B Std. Beta Tolerance VIF

Error

(Constant) 2,930 1,574 1,861 ,066

Jumlah Kualitas
,020 ,059 ,052 ,337 ,737 ,439 2,277
Pelayanan

Jumlah Kualitas
1 -,002 ,071 -,005 -,035 ,972 ,528 1,894
Produk

Jumlah
Kepercayaan -,053 ,059 -,137 -,903 ,369 ,445 2,249
Konsumen

a. Dependent Variable: Abs_Res

Lampiran 13: Hasil Uji Analisis Regresi Linier Berganda

a
Variables Entered/Removed

Model Variables Entered Variables Removed Method

Kepercayaan Konsumen,
1 Kualitas Produk, Kualitas . Enter
b
Pelayanan

a. Dependent Variable: Minat Beli Ulang

b. All requested variables entered.

b
Model Summary

Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the

Estimate
a
1 ,852 ,725 ,717 2,41008

a. Predictors: (Constant), Kepercayaan Konsumen, Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan

b. Dependent Variable: Minat Beli Ulang

a
ANOVA

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

b
Regression 1471,145 3 490,382 84,425 ,000

1 Residual 557,615 96 5,808

Total 2028,760 99

a. Dependent Variable: Minat Beli Ulang

b. Predictors: (Constant), Kepercayaan Konsumen, Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan

a
Coefficients

Model Unstandardized Standardized t Sig.

Coefficients Coefficients

B Std. Error Beta

(Constant) -3,132 2,626 -1,193 ,236

Kualitas Pelayanan ,146 ,099 ,119 1,470 ,145

1 Kualitas Produk ,625 ,118 ,389 5,277 ,000

Kepercayaan
,549 ,098 ,451 5,624 ,000
Konsumen

a. Dependent Variable: Minat Beli Ulang

Lampiran 14: R tabel

Tabel Nilai r Product Moment

Taraf Signif Taraf Signif Taraf Signif

N N N
5% 10% 5% 10% 5% 10%
3 0,997 0,999 27 0,381 0,487 55 0,266 0,345
4 0,950 0,990 28 0,374 0,478 60 0,254 0,330
5 0,878 0,959 29 0,367 0,470 65 0,244 0,317

6 0,811 0,917 30 0,361 0,463 70 0,235 0,306

7 0,754 0,874 31 0,355 0,456 75 0,227 0,296
8 0,707 0,834 32 0,349 0,449 80 0,220 0,286
9 0,666 0,798 33 0,344 0,442 85 0,213 0,278
10 0,632 0,765 34 0,339 0,436 90 0,207 0,270

11 0,602 0,735 35 0,334 0,430 95 0,202 0,263

12 0,576 0,708 36 0,329 0,424 100 0,195 0,256
13 0,553 0,684 37 0,325 0,418 125 0,176 0,230
14 0,532 0,661 38 0,320 0,413 150 0,159 0,210
15 0,514 0,641 39 0,316 0,408 175 0,148 0,194

16 0,497 0,623 40 0,312 0,403 200 0,138 0,181

17 0,482 0,606 41 0,308 0,398 300 0,113 0,148
18 0,468 0,590 42 0,304 0,393 400 0,098 0,128
19 0,456 0,575 43 0,301 0,389 500 0,088 0,115
20 0,444 0,561 44 0,297 0,384 600 0,080 0,105

21 0,433 0,549 45 0,294 0,380 700 0,074 0,097

22 0,423 0,537 46 0,291 0,376 800 0,070 0,091
23 0,413 0,526 47 0,288 0,372 900 0,065 0,086
24 0,404 0,515 48 0,284 0,368 1000 0,062 0,081
25 0,396 0,505 49 0,281 0,364
26 0,388 0,496 50 0,279 0,361

55
 Lampiran 15: F tabel

Tabel Nilai F0,05

Degrees of freedom for Nominator
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 12 15 20 24 30 40 60 120
1 161 200 216 225 230 234 237 239 241 242 244 246 248 249 250 251 252 253 254
2 18,5 19,0 19,2 19,2 19,3 19,3 19,4 19,4 19,4 19,4 19,4 19,4 19,4 19,5 19,5 19,5 19,5 19,5 19,5
3 10,1 9,55 9,28 9,12 9,01 8,94 8,89 8,85 8,81 8,79 8,74 8,70 8,66 8,64 8,62 8,59 8,57 8,55 8,53
4 7,71 6,94 6,59 6,39 6,26 6,16 6,09 6,04 6,00 5,96 5,91 5,86 5,80 5,77 5,75 5,72 5,69 5,66 5,63
5 6,61 5,79 5,41 5,19 5,05 4,95 4,88 4,82 4,77 4,74 4,68 4,62 4,56 4,53 4,50 4,46 4,43 4,40 4,37

6 5,99 5,14 4,76 4,53 4,39 4,28 4,21 4,15 4,10 4,06 4,00 3,94 3,87 3,84 3,81 3,77 3,74 3,70 3,67
7 5,59 4,74 4,35 4,12 3,97 3,87 3,79 3,73 3,68 3,64 3,57 3,51 3,44 3,41 3,38 3,34 3,30 3,27 3,23
8 5,32 4,46 4,07 3,84 4,69 3,58 3,50 3,44 3,39 3,35 3,28 3,22 3,15 3,12 3,08 3,04 3,01 2,97 2,93
Degrees of freedom for Denominator
Degrees of freedom for Denominator

9 5,12 4,26 3,86 3,63 3,48 3,37 3,29 3,23 3,18 3,14 3,07 3,01 2,94 2,90 2,86 2,83 2,79 2,75 2,71
10 4,96 4,10 3,71 3,48 3,33 3,22 3,14 3,07 3,02 2,98 2,91 2,85 2,77 2,74 2,70 2,66 2,62 2,58 2,54

11 4,84 3,98 3,59 3,36 3,20 3,09 3,01 2,95 2,90 2,85 2,79 2,72 2,65 2,61 2,57 2,53 2,49 2,45 2,40
12 4,75 3,89 3,49 3,26 3,11 3,00 2,91 2,85 2,80 2,75 2,69 2,62 2,54 2,51 2,47 2,43 2,38 2,34 2,30
13 4,67 3,81 3,41 3,13 3,03 2,92 2,83 2,77 2,71 2,67 2,60 2,53 2,46 2,42 2,38 2,34 2,30 2,25 2,21
14 4,60 3,74 3,34 3,11 2,96 2,85 2,76 2,70 2,65 2,60 2,53 2,46 2,39 2,35 2,31 2,27 2,22 2,18 2,13
15 4,54 3,68 3,29 3,06 2,90 2,79 2,71 2,64 6,59 2,54 2,48 2,40 2,33 2,29 2,25 2,20 2,16 2,11 2,07

16 4,49 3,63 3,24 3,01 2,85 2,74 2,66 2,59 2,54 2,49 2,42 2,35 2,28 2,24 2,19 2,15 2,11 2,06 2,01
17 4,45 3,59 3,20 2,96 2,81 2,70 2,61 2,55 2,49 2,45 2,38 2,31 2,23 2,19 2,15 2,10 2,06 2,01 1,96
18 4,41 3,55 3,16 2,93 2,77 2,66 2,58 2,51 2,46 2,41 2,34 2,27 2,19 2,15 2,11 2,06 2,02 1,97 1,92
19 4,38 3,52 3,13 2,90 2,74 2,63 2,54 2,48 2,42 2,38 2,31 2,23 2,16 2,11 2,07 2,03 1,98 1,93 1,88
20 4,35 3,49 3,10 2,87 2,71 2,60 2,51 2,45 2,39 2,35 2,28 2,20 2,12 2,08 2,04 1,99 1,95 1,90 1,84

21 4,32 3,47 3,07 2,84 2,68 2,57 2,49 2,42 2,37 2,32 2,25 2,18 2,10 2,05 2,01 1,96 1,92 1,87 1,81
22 4,30 3,44 3,05 2,82 2,66 2,55 2,46 2,40 2,34 2,30 2,23 2,15 2,07 2,03 1,98 1,94 1,89 1,84 1,78
23 4,28 3,42 3,03 2,80 2,64 2,53 2,44 2,37 2,32 2,27 2,20 2,13 2,05 2,01 1,96 1,91 1,86 1,81 1,76
24 4,26 3,40 3,01 2,78 2,62 2,51 2,42 2,36 2,30 2,25 2,18 2,11 2,03 1,98 1,94 1,89 1,84 1,79 1,73
25 4,24 3,39 2,99 2,76 2,60 2,49 2,40 2,34 2,28 2,24 2,16 2,09 2,01 1,96 1,92 1,87 1,82 1,77 1,71

30 4,17 3,32 2,92 2,69 2,53 2,42 2,33 2,27 2,21 2,16 2,09 2,01 1,93 1,89 1,84 1,79 1,74 1,68 1,62
40 4,08 3,23 2,84 2,61 2,45 2,34 2,25 2,18 2,12 2,08 2,00 1,92 1,84 1,79 1,74 1,69 1,64 1,58 1,51
60 4,00 3,15 2,76 2,53 2,37 2,25 2,17 2,10 2,04 1,99 1,92 1,84 1,75 1,70 1,65 1,59 1,53 1,47 1,39
120 3,92 3,07 2,68 2,45 2,29 2,18 2,09 2,02 1,96 1,91 1,83 1,75 1,66 1,61 1,55 1,50 1,43 1,35 1,22
3,84 3,00 2,60 2,37 2,21 2,10 2,01 1,94 1,88 1,83 1,75 1,67 1,57 1,52 1,46 1,39 1,32 1,22 1,00
Lampiran 16: Tabel t

Titik Persentase Distribusi t (df = 1 - 40)

Pr 0.25 0.10 0.05 0.025 0.01 0.005 0.001

df 0.50 0.20 0.10 0.050 0.02 0.010 0.002

1 1.00000 3.07768 6.31375 12.70620 31.82052 63.65674 318.30884

2 0.81650 1.88562 2.91999 4.30265 6.96456 9.92484 22.32712
3 0.76489 1.63774 2.35336 3.18245 4.54070 5.84091 10.21453
4 0.74070 1.53321 2.13185 2.77645 3.74695 4.60409 7.17318
5 0.72669 1.47588 2.01505 2.57058 3.36493 4.03214 5.89343
6 0.71756 1.43976 1.94318 2.44691 3.14267 3.70743 5.20763
7 0.71114 1.41492 1.89458 2.36462 2.99795 3.49948 4.78529
8 0.70639 1.39682 1.85955 2.30600 2.89646 3.35539 4.50079
9 0.70272 1.38303 1.83311 2.26216 2.82144 3.24984 4.29681
10 0.69981 1.37218 1.81246 2.22814 2.76377 3.16927 4.14370
11 0.69745 1.36343 1.79588 2.20099 2.71808 3.10581 4.02470
12 0.69548 1.35622 1.78229 2.17881 2.68100 3.05454 3.92963
13 0.69383 1.35017 1.77093 2.16037 2.65031 3.01228 3.85198
14 0.69242 1.34503 1.76131 2.14479 2.62449 2.97684 3.78739
15 0.69120 1.34061 1.75305 2.13145 2.60248 2.94671 3.73283
16 0.69013 1.33676 1.74588 2.11991 2.58349 2.92078 3.68615
17 0.68920 1.33338 1.73961 2.10982 2.56693 2.89823 3.64577
18 0.68836 1.33039 1.73406 2.10092 2.55238 2.87844 3.61048
19 0.68762 1.32773 1.72913 2.09302 2.53948 2.86093 3.57940
20 0.68695 1.32534 1.72472 2.08596 2.52798 2.84534 3.55181
21 0.68635 1.32319 1.72074 2.07961 2.51765 2.83136 3.52715
22 0.68581 1.32124 1.71714 2.07387 2.50832 2.81876 3.50499
23 0.68531 1.31946 1.71387 2.06866 2.49987 2.80734 3.48496
24 0.68485 1.31784 1.71088 2.06390 2.49216 2.79694 3.46678
25 0.68443 1.31635 1.70814 2.05954 2.48511 2.78744 3.45019
26 0.68404 1.31497 1.70562 2.05553 2.47863 2.77871 3.43500
27 0.68368 1.31370 1.70329 2.05183 2.47266 2.77068 3.42103
28 0.68335 1.31253 1.70113 2.04841 2.46714 2.76326 3.40816
29 0.68304 1.31143 1.69913 2.04523 2.46202 2.75639 3.39624
30 0.68276 1.31042 1.69726 2.04227 2.45726 2.75000 3.38518
31 0.68249 1.30946 1.69552 2.03951 2.45282 2.74404 3.37490
32 0.68223 1.30857 1.69389 2.03693 2.44868 2.73848 3.36531
33 0.68200 1.30774 1.69236 2.03452 2.44479 2.73328 3.35634
34 0.68177 1.30695 1.69092 2.03224 2.44115 2.72839 3.34793
35 0.68156 1.30621 1.68957 2.03011 2.43772 2.72381 3.34005
36 0.68137 1.30551 1.68830 2.02809 2.43449 2.71948 3.33262
37 0.68118 1.30485 1.68709 2.02619 2.43145 2.71541 3.32563
38 0.68100 1.30423 1.68595 2.02439 2.42857 2.71156 3.31903
39 0.68083 1.30364 1.68488 2.02269 2.42584 2.70791 3.31279
40 0.68067 1.30308 1.68385 2.02108 2.42326 2.70446 3.30688
Titik Persentase Distribusi t (df = 41 - 80)

Pr 0.25 0.10 0.05 0.025 0.01 0.005 0.001

df 0.50 0.20 0.10 0.050 0.02 0.010 0.002
41 0.68052 1.30254 1.68288 2.01954 2.42080 2.70118 3.30127
42 0.68038 1.30204 1.68195 2.01808 2.41847 2.69807 3.29595
43 0.68024 1.30155 1.68107 2.01669 2.41625 2.69510 3.29089
44 0.68011 1.30109 1.68023 2.01537 2.41413 2.69228 3.28607
45 0.67998 1.30065 1.67943 2.01410 2.41212 2.68959 3.28148
46 0.67986 1.30023 1.67866 2.01290 2.41019 2.68701 3.27710
47 0.67975 1.29982 1.67793 2.01174 2.40835 2.68456 3.27291
48 0.67964 1.29944 1.67722 2.01063 2.40658 2.68220 3.26891
49 0.67953 1.29907 1.67655 2.00958 2.40489 2.67995 3.26508
50 0.67943 1.29871 1.67591 2.00856 2.40327 2.67779 3.26141
51 0.67933 1.29837 1.67528 2.00758 2.40172 2.67572 3.25789
52 0.67924 1.29805 1.67469 2.00665 2.40022 2.67373 3.25451
53 0.67915 1.29773 1.67412 2.00575 2.39879 2.67182 3.25127
54 0.67906 1.29743 1.67356 2.00488 2.39741 2.66998 3.24815
55 0.67898 1.29713 1.67303 2.00404 2.39608 2.66822 3.24515
56 0.67890 1.29685 1.67252 2.00324 2.39480 2.66651 3.24226
57 0.67882 1.29658 1.67203 2.00247 2.39357 2.66487 3.23948
58 0.67874 1.29632 1.67155 2.00172 2.39238 2.66329 3.23680
59 0.67867 1.29607 1.67109 2.00100 2.39123 2.66176 3.23421
60 0.67860 1.29582 1.67065 2.00030 2.39012 2.66028 3.23171
61 0.67853 1.29558 1.67022 1.99962 2.38905 2.65886 3.22930
62 0.67847 1.29536 1.66980 1.99897 2.38801 2.65748 3.22696
63 0.67840 1.29513 1.66940 1.99834 2.38701 2.65615 3.22471
64 0.67834 1.29492 1.66901 1.99773 2.38604 2.65485 3.22253
65 0.67828 1.29471 1.66864 1.99714 2.38510 2.65360 3.22041
66 0.67823 1.29451 1.66827 1.99656 2.38419 2.65239 3.21837
67 0.67817 1.29432 1.66792 1.99601 2.38330 2.65122 3.21639
68 0.67811 1.29413 1.66757 1.99547 2.38245 2.65008 3.21446
69 0.67806 1.29394 1.66724 1.99495 2.38161 2.64898 3.21260
70 0.67801 1.29376 1.66691 1.99444 2.38081 2.64790 3.21079
71 0.67796 1.29359 1.66660 1.99394 2.38002 2.64686 3.20903
72 0.67791 1.29342 1.66629 1.99346 2.37926 2.64585 3.20733
73 0.67787 1.29326 1.66600 1.99300 2.37852 2.64487 3.20567
74 0.67782 1.29310 1.66571 1.99254 2.37780 2.64391 3.20406
75 0.67778 1.29294 1.66543 1.99210 2.37710 2.64298 3.20249
76 0.67773 1.29279 1.66515 1.99167 2.37642 2.64208 3.20096
77 0.67769 1.29264 1.66488 1.99125 2.37576 2.64120 3.19948
78 0.67765 1.29250 1.66462 1.99085 2.37511 2.64034 3.19804
79 0.67761 1.29236 1.66437 1.99045 2.37448 2.63950 3.19663
80 0.67757 1.29222 1.66412 1.99006 2.37387 2.63869 3.19526
Titik Persentase Distribusi t (df = 81 -120)

Pr 0.25 0.10 0.05 0.025 0.01 0.005 0.001

df 0.50 0.20 0.10 0.050 0.02 0.010 0.002
81 0.67753 1.29209 1.66388 1.98969 2.37327 2.63790 3.19392
82 0.67749 1.29196 1.66365 1.98932 2.37269 2.63712 3.19262
83 0.67746 1.29183 1.66342 1.98896 2.37212 2.63637 3.19135
84 0.67742 1.29171 1.66320 1.98861 2.37156 2.63563 3.19011
85 0.67739 1.29159 1.66298 1.98827 2.37102 2.63491 3.18890
86 0.67735 1.29147 1.66277 1.98793 2.37049 2.63421 3.18772
87 0.67732 1.29136 1.66256 1.98761 2.36998 2.63353 3.18657
88 0.67729 1.29125 1.66235 1.98729 2.36947 2.63286 3.18544
89 0.67726 1.29114 1.66216 1.98698 2.36898 2.63220 3.18434
90 0.67723 1.29103 1.66196 1.98667 2.36850 2.63157 3.18327
91 0.67720 1.29092 1.66177 1.98638 2.36803 2.63094 3.18222
92 0.67717 1.29082 1.66159 1.98609 2.36757 2.63033 3.18119
93 0.67714 1.29072 1.66140 1.98580 2.36712 2.62973 3.18019
94 0.67711 1.29062 1.66123 1.98552 2.36667 2.62915 3.17921
95 0.67708 1.29053 1.66105 1.98525 2.36624 2.62858 3.17825
96 0.67705 1.29043 1.66088 1.98498 2.36582 2.62802 3.17731
97 0.67703 1.29034 1.66071 1.98472 2.36541 2.62747 3.17639
98 0.67700 1.29025 1.66055 1.98447 2.36500 2.62693 3.17549
99 0.67698 1.29016 1.66039 1.98422 2.36461 2.62641 3.17460
100 0.67695 1.29007 1.66023 1.98397 2.36422 2.62589 3.17374
101 0.67693 1.28999 1.66008 1.98373 2.36384 2.62539 3.17289
102 0.67690 1.28991 1.65993 1.98350 2.36346 2.62489 3.17206
103 0.67688 1.28982 1.65978 1.98326 2.36310 2.62441 3.17125
104 0.67686 1.28974 1.65964 1.98304 2.36274 2.62393 3.17045
105 0.67683 1.28967 1.65950 1.98282 2.36239 2.62347 3.16967
106 0.67681 1.28959 1.65936 1.98260 2.36204 2.62301 3.16890
107 0.67679 1.28951 1.65922 1.98238 2.36170 2.62256 3.16815
108 0.67677 1.28944 1.65909 1.98217 2.36137 2.62212 3.16741
109 0.67675 1.28937 1.65895 1.98197 2.36105 2.62169 3.16669
110 0.67673 1.28930 1.65882 1.98177 2.36073 2.62126 3.16598
111 0.67671 1.28922 1.65870 1.98157 2.36041 2.62085 3.16528
112 0.67669 1.28916 1.65857 1.98137 2.36010 2.62044 3.16460
113 0.67667 1.28909 1.65845 1.98118 2.35980 2.62004 3.16392
114 0.67665 1.28902 1.65833 1.98099 2.35950 2.61964 3.16326
115 0.67663 1.28896 1.65821 1.98081 2.35921 2.61926 3.16262
116 0.67661 1.28889 1.65810 1.98063 2.35892 2.61888 3.16198
117 0.67659 1.28883 1.65798 1.98045 2.35864 2.61850 3.16135
118 0.67657 1.28877 1.65787 1.98027 2.35837 2.61814 3.16074
119 0.67656 1.28871 1.65776 1.98010 2.35809 2.61778 3.16013
120 0.67654 1.28865 1.65765 1.97993 2.35782 2.61742 3.15954
Titik Persentase Distribusi t (df = 121 -160)

Pr 0.25 0.10 0.05 0.025 0.01 0.005 0.001

df 0.50 0.20 0.10 0.050 0.02 0.010 0.002
121 0.67652 1.28859 1.65754 1.97976 2.35756 2.61707 3.15895
122 0.67651 1.28853 1.65744 1.97960 2.35730 2.61673 3.15838
123 0.67649 1.28847 1.65734 1.97944 2.35705 2.61639 3.15781
124 0.67647 1.28842 1.65723 1.97928 2.35680 2.61606 3.15726
125 0.67646 1.28836 1.65714 1.97912 2.35655 2.61573 3.15671
126 0.67644 1.28831 1.65704 1.97897 2.35631 2.61541 3.15617
127 0.67643 1.28825 1.65694 1.97882 2.35607 2.61510 3.15565
128 0.67641 1.28820 1.65685 1.97867 2.35583 2.61478 3.15512
129 0.67640 1.28815 1.65675 1.97852 2.35560 2.61448 3.15461
130 0.67638 1.28810 1.65666 1.97838 2.35537 2.61418 3.15411
131 0.67637 1.28805 1.65657 1.97824 2.35515 2.61388 3.15361
132 0.67635 1.28800 1.65648 1.97810 2.35493 2.61359 3.15312
133 0.67634 1.28795 1.65639 1.97796 2.35471 2.61330 3.15264
134 0.67633 1.28790 1.65630 1.97783 2.35450 2.61302 3.15217
135 0.67631 1.28785 1.65622 1.97769 2.35429 2.61274 3.15170
136 0.67630 1.28781 1.65613 1.97756 2.35408 2.61246 3.15124
137 0.67628 1.28776 1.65605 1.97743 2.35387 2.61219 3.15079
138 0.67627 1.28772 1.65597 1.97730 2.35367 2.61193 3.15034
139 0.67626 1.28767 1.65589 1.97718 2.35347 2.61166 3.14990
140 0.67625 1.28763 1.65581 1.97705 2.35328 2.61140 3.14947
141 0.67623 1.28758 1.65573 1.97693 2.35309 2.61115 3.14904
142 0.67622 1.28754 1.65566 1.97681 2.35289 2.61090 3.14862
143 0.67621 1.28750 1.65558 1.97669 2.35271 2.61065 3.14820
144 0.67620 1.28746 1.65550 1.97658 2.35252 2.61040 3.14779
145 0.67619 1.28742 1.65543 1.97646 2.35234 2.61016 3.14739
146 0.67617 1.28738 1.65536 1.97635 2.35216 2.60992 3.14699
147 0.67616 1.28734 1.65529 1.97623 2.35198 2.60969 3.14660
148 0.67615 1.28730 1.65521 1.97612 2.35181 2.60946 3.14621
149 0.67614 1.28726 1.65514 1.97601 2.35163 2.60923 3.14583
150 0.67613 1.28722 1.65508 1.97591 2.35146 2.60900 3.14545
151 0.67612 1.28718 1.65501 1.97580 2.35130 2.60878 3.14508
152 0.67611 1.28715 1.65494 1.97569 2.35113 2.60856 3.14471
153 0.67610 1.28711 1.65487 1.97559 2.35097 2.60834 3.14435
154 0.67609 1.28707 1.65481 1.97549 2.35081 2.60813 3.14400
155 0.67608 1.28704 1.65474 1.97539 2.35065 2.60792 3.14364
156 0.67607 1.28700 1.65468 1.97529 2.35049 2.60771 3.14330
157 0.67606 1.28697 1.65462 1.97519 2.35033 2.60751 3.14295
158 0.67605 1.28693 1.65455 1.97509 2.35018 2.60730 3.14261
159 0.67604 1.28690 1.65449 1.97500 2.35003 2.60710 3.14228
160 0.67603 1.28687 1.65443 1.97490 2.34988 2.60691 3.14195
Titik Persentase Distribusi t (df = 161 -200)

Pr 0.25 0.10 0.05 0.025 0.01 0.005 0.001

df 0.50 0.20 0.10 0.050 0.02 0.010 0.002
161 0.67602 1.28683 1.65437 1.97481 2.34973 2.60671 3.14162
162 0.67601 1.28680 1.65431 1.97472 2.34959 2.60652 3.14130
163 0.67600 1.28677 1.65426 1.97462 2.34944 2.60633 3.14098
164 0.67599 1.28673 1.65420 1.97453 2.34930 2.60614 3.14067
165 0.67598 1.28670 1.65414 1.97445 2.34916 2.60595 3.14036
166 0.67597 1.28667 1.65408 1.97436 2.34902 2.60577 3.14005
167 0.67596 1.28664 1.65403 1.97427 2.34888 2.60559 3.13975
168 0.67595 1.28661 1.65397 1.97419 2.34875 2.60541 3.13945
169 0.67594 1.28658 1.65392 1.97410 2.34862 2.60523 3.13915
170 0.67594 1.28655 1.65387 1.97402 2.34848 2.60506 3.13886
171 0.67593 1.28652 1.65381 1.97393 2.34835 2.60489 3.13857
172 0.67592 1.28649 1.65376 1.97385 2.34822 2.60471 3.13829
173 0.67591 1.28646 1.65371 1.97377 2.34810 2.60455 3.13801
174 0.67590 1.28644 1.65366 1.97369 2.34797 2.60438 3.13773
175 0.67589 1.28641 1.65361 1.97361 2.34784 2.60421 3.13745
176 0.67589 1.28638 1.65356 1.97353 2.34772 2.60405 3.13718
177 0.67588 1.28635 1.65351 1.97346 2.34760 2.60389 3.13691
178 0.67587 1.28633 1.65346 1.97338 2.34748 2.60373 3.13665
179 0.67586 1.28630 1.65341 1.97331 2.34736 2.60357 3.13638
180 0.67586 1.28627 1.65336 1.97323 2.34724 2.60342 3.13612
181 0.67585 1.28625 1.65332 1.97316 2.34713 2.60326 3.13587
182 0.67584 1.28622 1.65327 1.97308 2.34701 2.60311 3.13561
183 0.67583 1.28619 1.65322 1.97301 2.34690 2.60296 3.13536
184 0.67583 1.28617 1.65318 1.97294 2.34678 2.60281 3.13511
185 0.67582 1.28614 1.65313 1.97287 2.34667 2.60267 3.13487
186 0.67581 1.28612 1.65309 1.97280 2.34656 2.60252 3.13463
187 0.67580 1.28610 1.65304 1.97273 2.34645 2.60238 3.13438
188 0.67580 1.28607 1.65300 1.97266 2.34635 2.60223 3.13415
189 0.67579 1.28605 1.65296 1.97260 2.34624 2.60209 3.13391
190 0.67578 1.28602 1.65291 1.97253 2.34613 2.60195 3.13368
191 0.67578 1.28600 1.65287 1.97246 2.34603 2.60181 3.13345
192 0.67577 1.28598 1.65283 1.97240 2.34593 2.60168 3.13322
193 0.67576 1.28595 1.65279 1.97233 2.34582 2.60154 3.13299
194 0.67576 1.28593 1.65275 1.97227 2.34572 2.60141 3.13277
195 0.67575 1.28591 1.65271 1.97220 2.34562 2.60128 3.13255
196 0.67574 1.28589 1.65267 1.97214 2.34552 2.60115 3.13233
197 0.67574 1.28586 1.65263 1.97208 2.34543 2.60102 3.13212
198 0.67573 1.28584 1.65259 1.97202 2.34533 2.60089 3.13190
199 0.67572 1.28582 1.65255 1.97196 2.34523 2.60076 3.13169
200
0.67572 1.28580 1.65251 1.97190 2.34514 2.60063 3.13148