Cover, Dafta, Isi Abstrak

PENGARUH KUALITAS JASA CETAK, KEPUASAN
PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

DALAM UPAYA MENINGKATKAN OMZET PENJUALAN
USAHA PERCETAKAAN ANGELA SOUVENIR DI
SURABAYA
SKRIPSI
Oleh :
NURUL MUSTAGHITSAH
NIM : 18210061
PROGRAM SARJANA
JURUSAN MANAJAMEN
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI MAHARDHIKA
SURABAYA
2021
PENGARUH KUALITAS JASA CETAK, KEPUASAN
PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
DALAM UPAYA MENINGKATKAN OMZET PENJUALAN
USAHA PERCETAKAAN ANGELA SOUVENIR DI
SURABAYA
Oleh :
NURUL MUSTAGHITSAH
NIM : 18210061
Telah dipertahankan di depan Tim Penguji dan dinyatakan lulus

Pada Ujian Skripsi Pada Program Studi Manajemen
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Mahardhika
Surabaya
Pada Tanggal : 2 februari 2022
Tim Penguji :
Penguji 1 : Drs. Ec. Sofyan Lazuardi, SH., MH., MM,

Penguji 2 : Parwita Setya Wardhani, SE., MSi
Penguji 3 : Iwang Suwangsih, SS., MM
Mengetahui,
Ketua STIE Mahardhika, Ketua Jurusan,
Dr.Ir.H. Sundjoto, MM Anita Kartika Sari, ST., MT., Mm
ii
LEMBAR PERSETUJUAN
Judul Skripsi Pengaruh Kualitas Jasa Cetak, Kepuasan

Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dalam
Upaya Meningkatkan Omzet Penjualan Usaha
Percetakaan Angela Souvenir Di Surabaya
Nama Mahasiswa Nurul Mustaghitsah
NIM 18210061
Program Management
Menyetujui, Menyetujui,
Pembimbing I Pembimbing II
Drs. Ec. Sofyan Lazuardi,SH., MH., MM, Parwita Setya Wardhani, SE., Msi
Mengetahui,
Ketua Jurusan
Anita Kartika Sari, ST., MT., Mm
iii
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Date 2 Februari 2022
Nurul Mustaghitsah
Perempuan
Surabaya, 20 Februari 1999
Islam (WNI)
Jalan Melati II, Dungus, Sukodono, Sidoarjo
081333839323
Nurulmustaghitsah@gmail.com
Pendidikan Formal
1. 2006-2012 : SDN Margorejo III Surabaya

2. 2012-2015 : SMP Negeri 22 Surabaya
3. 2014-2017 : SMK PGRI 13 Surabaya
4. 2018-Sekarang : STIE Mahardhika Surabaya
Pengamalan Kerja
1. Pernah bekerja di Notaris sebagai Admin Bulan Maret – Mei 2017

2. Pernah bekerja di Dayazz Online shop sebagai admin Bulan Juni –
September 2017
3. Pernah bekerja di PJ graphics digital printing & adv. Sebagai admin
dan keuangan Bulan Oktober 2017 – hingga sekarang.
iv
KATA PENGANTAR
Dengan memanjatkan puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa
karena dengan berkah rahmat hidayah-Nya, akhirnya penulisan Skripsi ini bisa
diselesaikan.
Oleh karena itu dalam kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan
terima kasih yang sebesar – besarnya kepada yang terhormat,
1. Ketua STIE Mahardhika Surabaya, Bapak Dr.Ir.H. Sundjoto, MM. yang
memberikan kesempatan untuk menyelesaikan pendidikan di STIE
Mahardhika Surabaya
2. Ketua Jurusan Manajemen STIE Mahardhika, Ibu Anita Kartika Sari, ST.,
MT., MM yang banyak sekali memberikan bimbingan dan arahan dalam
penyusunan penelitian ini.
3. Bapak Drs. Ec. Sofyan Lazuardi, SH., MH., MM, selaku pembimbing pertama
yang turut membimbing penulisan penelitian ini.
4. Ibu Parwita Setya Wardhani, SE., MSi selaku pembimbing kedua yang turut
membimbing penulisan penelitian ini.
5. Seluruh Dosen Fakultas Management STIE Mahardhika untuk semua ilmu,
nasihat dan bimbingan yang diberikan selama kuliah Fakultas Management.
6. Kepada suami saya Maghfur Fikrianto Perdana yang telah bersedia untuk
mendengarkan keluh dan kesah, mencurahkan kasih sayang, perhatian,
motivasi, nasihat, serta dukungan baik secara moral maupun finansial.
7. Kepada orang tua saya Bapak Taufik dan juga keluarga Besar yang
senantiasa mendo’akan,dan mendengarkan cerita-cerita, keluh dan kesah
selama ini.
v
8. Seluruh teman-teman S1 management angkatan 2018 yang selalu support,
membantu dan berbagi motivavi serta keceriaan selama 3.5 tahun
perkuliahan ini.
9. Kepada semua teman-teman dan rekan kerja saya yang telah menghibur,
mendukung, dan membantu saya disetiap kesulitan.
10. Semua pihak yang belum dapat disebutkan satu persatu yang telah
membantu dalam penyelesaian penulisan skripsi ini.
Dengan menyadari segala keterbatasan yang ada, penulis akan sangat
berterima kasih apabila ada pihak – pihak yang berkenan memberikan kritik dan
saran demi kesempurnaan penulisan skripsi ini.
Surabaya, 2 Februari 2022
Penulis
Nurul Mustaghitsah
vi
ABSTARK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Kuliatas jasa cetak dan Kepuasan
pelanggan dapat mempengaruhi secara siginifikan terhadap Loyalitas Pelanggan
dalam upaya meningkatkan omzet penjualan usaha percetakan angela souvenir
surabaya. Penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif.Populasi
dalam penelitian ini adalah pelanggan yang menggunakan jasa percetakan
Angela Souvenir Surabaya dengan sampel responden sebanyak 40.maka teknik
analisis dan menggunakan statistik dengan menggunakan spss 25.00. untuk
mengetahui hasilnya dibutuhkan Uji Linier Berganda, Uji F dan Uji t. variabel
Kualitas Jasa Cetak (X1) dan Kepuasan Pelanggan (X2) yang pengaruh secara
signifikan terhadap variabel dependen Loyalitas Pelanggan (Y). Nilai tersebut
dapat diartikan Kualitas jasa Cetak (X1) dan Kepuasan Pelanggan (X2) mampu
mempengaruhi Loyalitas Pelanggan (Y) sebesar 0,523 menunjukkan bahwa 52,3
% variabel loyalitas pelanggan dan sisanya sebesar 47,7 % tidak dijelaskan oleh
variabel lain. Kualitas Jasa Cetak (X1) t hitung (3,353) > t tabel (2,026) dengan
tingkat signifikansi 0,001 <0,05.Kepuasan Pelanggan (X2) t hitung (3,353) > t
tabel (2,026) dengan tingkat signifikansi 0,002 < 0,05. Bahwa secara parsial
Kualitas Jasa Cetak dan Kepuasan Pelanggan (X2) berpengaruh secara
signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) dalam upaya meningkatkan omzet
penjualan pada Percetakan Angela Souvenir di Surabaya.
Kata Kunci : Kualitas Jasa Cetak, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan
vii
ABSTRACT
This study aims to determine the quality of printing services and custom
er satisfaction can significantly affect customer loyalty in an effort to increase sale
s turnover of the angela souvenir printing business in Surabaya. This study uses
quantitative research methods. The population in this study are customers who u
se the printing services of Angela Souvenir Surabaya with a sample of 18 respon
dents. Then the analysis technique and statistics use SPSS 25.00. To find out the
results, it takes Multiple Linear Test, F Test and t Test. Print Service Quality (X1)
and Customer Satisfaction (X2) variables have a significant influence on the depe
ndent variable Customer Loyalty (Y). This value can be interpreted as Print Servi
ce Quality (X1) and Customer Satisfaction (X2) able to affect Customer Loyalty
(Y) of 0.523 indicating that 52,3% of customer loyalty variables and the remaining
47,7% are not explained by other variables. Print Service Quality (X1) t count (3,3
53) > t table (2,026) with a significance level of 0.002 0.05. Customer Satisfaction
(X2) t count (3,353) > t table (2,026)with a significance level of 0.006 0.05. That p
artially Print Service Quality and Customer Satisfaction (X2) have a significant eff
ect on Customer Loyalty (Y) in an effort to increase sales turnover at Angela Sou
venir Printing in Surabaya.
Keywords: print service quality, customer satisfaction, customer loyalty
viii
DAFTAR ISI
Halaman
SKRIPSI.............................................................................................................................i
LEMBAR PERSETUJUAN............................................................................................iii
DAFTAR RIWAYAT HIDUP............................................................................................iv
KATA PENGANTAR........................................................................................................v
ABSTARK.......................................................................................................................vii
ABSTRACT....................................................................................................................viii
DAFTAR ISI.....................................................................................................................ix
DAFTAR TABEL............................................................................................................xii
DAFTAR GAMBAR.......................................................................................................xiii
DAFTAR LAMPIRAN....................................................................................................xiv
BAB I PENDAHULUAN....................................................Error! Bookmark not defined.
1.1 Latar Belakang Masalah........................................Error! Bookmark not defined.
1.2 Rumusan Masalah..................................................Error! Bookmark not defined.
1.3 Tujuan Penelitian....................................................Error! Bookmark not defined.
1.4 Manfaat Penelitian.................................................Error! Bookmark not defined.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA..........................................Error! Bookmark not defined.
2.1 Landasan Teori.......................................................Error! Bookmark not defined.
2.1.1 Definisi Kualitas Jasa Cetak...........................Error! Bookmark not defined.
2.1.2 Kepuasan Pelanggan......................................Error! Bookmark not defined.
2.1.3 Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty).....Error! Bookmark not defined.
2.2 Penelitian Terdahulu...............................................Error! Bookmark not defined.
2.3 Kerangka Konseptual.............................................Error! Bookmark not defined.
2.4 Hipotesis..................................................................Error! Bookmark not defined.
BAB III METODE PENELITIAN.......................................Error! Bookmark not defined.
3.1 Jenis Penelitian.......................................................Error! Bookmark not defined.
3.2 Populasi dan Sampel.............................................Error! Bookmark not defined.
3.2.1 Pengertian Populasi........................................Error! Bookmark not defined.
ix
3.2.2 pengertian Sampel..........................................Error! Bookmark not defined.
3.3 Deskripsi Operasional Variabel.............................Error! Bookmark not defined.
3.4 Teknik Pengumpulan Data....................................Error! Bookmark not defined.
3.4.1 Kuesioner........................................................Error! Bookmark not defined.
3.4.2 Wawancara...................................................................................................41
3.4.3 Studi Pustaka...............................................................................................41
3.5 Sumber Data...........................................................Error! Bookmark not defined.

3.6 Analisa Data............................................................Error! Bookmark not defined.
3.6.1 Uji Validalitas.....................................................Error! Bookmark not defined.
3.6.3 Uji Asumsi Klasik............................................Error! Bookmark not defined.
3.6.4 Analisis Regresi Linier Berganda.................Error! Bookmark not defined.
3.6.5 Pengujian Hipotesis Penelitian.....................Error! Bookmark not defined.
3.6.6 Uji Determinasi (Adjusted R² ).....................Error! Bookmark not defined.
BAB IV ANALISIS HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN..Error! Bookmark not
defined.
4.1 Gambaran Umum Objek Penelitian......................Error! Bookmark not defined.
4.1.1 Sejarah............................................................Error! Bookmark not defined.
4.1.2 Visi dan Misi...................................................Error! Bookmark not defined.
4.1.3 Struktur Perusahaan......................................Error! Bookmark not defined.
4.1.3 Deskripsi Tugas..............................................Error! Bookmark not defined.
4.1.4 Operasional Perusahaan...............................Error! Bookmark not defined.
4.1.5 Cara Pemesanan............................................Error! Bookmark not defined.
4.2 Data Penelitian........................................................Error! Bookmark not defined.
4.2.1 Deskripsi Karakteristik Responden.............Error! Bookmark not defined.
4.2.2 Deskriptif Hasil Angket Penelitian................Error! Bookmark not defined.
4.3 Hasil Penelitian........................................................Error! Bookmark not defined.
4.3.1 Hasil Uji Validitas...........................................Error! Bookmark not defined.
4.3.2 Uji Reliabilitas.................................................Error! Bookmark not defined.
4.3.3 Uji Normalitas.................................................Error! Bookmark not defined.
4.3.4 Hasil Uji Multikoleniaritas..............................Error! Bookmark not defined.
4.3.5 Hasil Uji Heteroskedalitas............................Error! Bookmark not defined.
4.3.6 Hasil Analisis Linear Berganda...................Error! Bookmark not defined.
x
4.3.7 Hasil Uji Koefisien Determinasi (KD)..........Error! Bookmark not defined.
4.3.8 Hasil Uji Hipotesis Penelitian.......................Error! Bookmark not defined.
4.4 Pembahasan Penelitian.......................................Error! Bookmark not defined.4
4.4.1 Pengaruh Kualitas Jasa Cetak terhadap Loyalitas Pelanggan dalam
upaya meningkatkan omzet penjualan angela souvenir Di Surabaya.....Error!
Bookmark not defined.4
4.4.2 Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan dalam
upaya meningkatkan omzet penjualan angela souvenir Di Surabaya.....Error!
Bookmark not defined.5
BAB V PENUTUP..........................................................................................................86
5.1 Kesimpulan..........................................................................................................86
5.2 Saran....................................................................................................................87
DAFTAR PUSTAKA......................................................................................................87
LAMPIRAN..................................................................Error! Bookmark not defined.
xi
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 2. 1 Prinsip Manajemen Layanan
.............................................................................................................................
Error! Bookmark not defined.
Tabel 2. 2 Hasil Penelitian Terdahulu

.............................................................................................................................
Tabel 3.1 Data Pengunjung Angela Souvenir......................................................38
Tabel 3. 2 Definisi Operasional Variabel 40
Tabel 3. 3 Skala Likert

.............................................................................................................................
Tabel 4. 1 Profil Responden Berdasarkan Usia Error! Bookmark not

defined.
Tabel 4. 2 Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

.............................................................................................................................
Tabel 4. 3 Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan

.............................................................................................................................
Tabel 4. 4 Hasil Presentasi Kualitas Jasa Cetak (X1)

.............................................................................................................................
Tabel 4. 5 Hasil Presentasi Kepuasan Pelanggan (X2)

.............................................................................................................................
Tabel 4. 6 Hasil Presentasi Loyalitas Pelanggan (Y)

.............................................................................................................................
Tabel 4. 7 Hasil Uji Validitas

.............................................................................................................................
xii
Tabel 4. 8 Hasil Uji Reliabilitas
.............................................................................................................................
Tabel 4. 9 Hasil Uji Normalitas Secara Kolmogorov-Smirnov

.............................................................................................................................
Tabel 4. 11 Hasil Uji Multikolenravitas

.............................................................................................................................
Tabel 4. 12 Hasil Analisis Linier Berganda

.............................................................................................................................
Tabel 4. 13 Hasil Uji Koedisisen Determinasi

.............................................................................................................................
Tabel 4. 14 Hasil Uji – F Pengujian Secara Simultan

.............................................................................................................................
Tabel 4. 15 Hasil Uji – t Pengujian Secara Simuktan

.............................................................................................................................
xiii
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 1. 1 Fase Loyalitas Kosumen

.............................................................................................................................
Gambar 1. 2 Omzet Penjualan Angela Souvenir Tahun 2021

.............................................................................................................................
Gambar 2. 1 Kerangka Konseptual

.............................................................................................................................
Gambar 4. 1 Struktur Perusahaan Angela Souvenir Surabaya

.............................................................................................................................
Gambar 4. 2 Cara Pemesanan secara Online maupun Offline pada Usaha

Percetakaan Angela Souvenir Di Surabaya
........................................................................................................
Gambar 4. 3 Profil Responden berdasarkan Usia

.............................................................................................................................
Gambar 4. 4 Profil Responden Berdasarkan Jenis kelamin

.............................................................................................................................
Gambar 4. 5 Profil Reponden berdasarkan Pekerjaan

.............................................................................................................................
Gambar 4. 6 Hasil Uji validitas Grafik P-Plot

.............................................................................................................................
Gambar 4. 7 Hasil Uji Heteruskedalitas

.............................................................................................................................
xiii
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
Lampiran 1. Kuesioner Penelitian......................................................................91
Lampiran 2. Tabulasi Data................................................................................93
Lampiran 3. Uji validitas dan Reabilitas.............................................................95
Lampiran 4. Uji Asumsi Klasik...........................................................................98
Lampiran 5. Tabel r...........................................................................................101
Lampiran 6. Tabel F..........................................................................................102
xiv
Lampiran 7. Tabel t............................................................................................103

Cover, Dafta, Isi Abstrak

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Cover, Dafta, Isi Abstrak

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

PENGARUH KUALITAS JASA CETAK, KEPUASAN

PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

Telah dipertahankan di depan Tim Penguji dan dinyatakan lulus

Pada Tanggal : 2 februari 2022

Penguji 1 : Drs. Ec. Sofyan Lazuardi, SH., MH., MM,

Dr.Ir.H. Sundjoto, MM Anita Kartika Sari, ST., MT., Mm

Judul Skripsi Pengaruh Kualitas Jasa Cetak, Kepuasan

Anita Kartika Sari, ST., MT., Mm

1. 2006-2012 : SDN Margorejo III Surabaya

1. Pernah bekerja di Notaris sebagai Admin Bulan Maret – Mei 2017

Dengan memanjatkan puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa

Oleh karena itu dalam kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan

terima kasih yang sebesar – besarnya kepada yang terhormat,

1. Ketua STIE Mahardhika Surabaya, Bapak Dr.Ir.H. Sundjoto, MM. yang

memberikan kesempatan untuk menyelesaikan pendidikan di STIE

MT., MM yang banyak sekali memberikan bimbingan dan arahan dalam

penyusunan penelitian ini.

yang turut membimbing penulisan penelitian ini.

membimbing penulisan penelitian ini.

5. Seluruh Dosen Fakultas Management STIE Mahardhika untuk semua ilmu,

nasihat dan bimbingan yang diberikan selama kuliah Fakultas Management.

mendengarkan keluh dan kesah, mencurahkan kasih sayang, perhatian,

motivasi, nasihat, serta dukungan baik secara moral maupun finansial.

senantiasa mendo’akan,dan mendengarkan cerita-cerita, keluh dan kesah

membantu dan berbagi motivavi serta keceriaan selama 3.5 tahun

mendukung, dan membantu saya disetiap kesulitan.

membantu dalam penyelesaian penulisan skripsi ini.

Dengan menyadari segala keterbatasan yang ada, penulis akan sangat

saran demi kesempurnaan penulisan skripsi ini.

Surabaya, 2 Februari 2022

Keywords: print service quality, customer satisfaction, customer loyalty

3.4.3 Studi Pustaka...............................................................................................41

3.5 Sumber Data...........................................................Error! Bookmark not defined.

Tabel 2. 2 Hasil Penelitian Terdahulu

Tabel 3.1 Data Pengunjung Angela Souvenir......................................................38

Tabel 3. 2 Definisi Operasional Variabel 40

Tabel 3. 3 Skala Likert

Tabel 4. 1 Profil Responden Berdasarkan Usia Error! Bookmark not

Tabel 4. 2 Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Tabel 4. 3 Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan

Tabel 4. 4 Hasil Presentasi Kualitas Jasa Cetak (X1)

Tabel 4. 5 Hasil Presentasi Kepuasan Pelanggan (X2)

Tabel 4. 6 Hasil Presentasi Loyalitas Pelanggan (Y)

Tabel 4. 7 Hasil Uji Validitas

Tabel 4. 9 Hasil Uji Normalitas Secara Kolmogorov-Smirnov

Tabel 4. 11 Hasil Uji Multikolenravitas

Tabel 4. 12 Hasil Analisis Linier Berganda

Tabel 4. 13 Hasil Uji Koedisisen Determinasi

Tabel 4. 14 Hasil Uji – F Pengujian Secara Simultan

Tabel 4. 15 Hasil Uji – t Pengujian Secara Simuktan

Gambar 1. 1 Fase Loyalitas Kosumen

Gambar 1. 2 Omzet Penjualan Angela Souvenir Tahun 2021

Gambar 2. 1 Kerangka Konseptual

Gambar 4. 1 Struktur Perusahaan Angela Souvenir Surabaya

Gambar 4. 2 Cara Pemesanan secara Online maupun Offline pada Usaha

Gambar 4. 3 Profil Responden berdasarkan Usia

Gambar 4. 4 Profil Responden Berdasarkan Jenis kelamin

Gambar 4. 5 Profil Reponden berdasarkan Pekerjaan

Gambar 4. 6 Hasil Uji validitas Grafik P-Plot

Gambar 4. 7 Hasil Uji Heteruskedalitas

Lampiran 1. Kuesioner Penelitian......................................................................91

Lampiran 2. Tabulasi Data................................................................................93

Lampiran 3. Uji validitas dan Reabilitas.............................................................95