Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Jamaah Umrah Di PT Neekoi Nuansa Wisata Bekasi 2015

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN JAMAAH UMRAH DI PT. NEEKOI NUANSA

WISATA BEKASI 2015
Skripsi
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh

Gelar Sarjana Sosial (S.Sos)
Oleh :
ANNISA NURADDINA
NIM : 1111053100013
FAKULTAS ILMU DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI

PROGRAM STUDI MANAJEMEN DAKWAH
KONSENTRASI MANAJEMEN HAJI DAN UMRAH
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI
SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
1438 H/2016 M
ABSTRAK
Annisa Nuraddina, 1111053100013, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Jamaah Umrah Di PT. Neekoi Nuansa Wisata Bekasi 2015, Di
Bawah Bimbingan Ir. Noor Bekti Negoro, SE,M.Si
Kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan sesuai dengan harapannya.
Oleh karena itu, perusahaan biro perjalanan umrah dapat meningkatkan kualitas
pelayanan yang akan diberikan kepada jamaah agar perusahaan biro perjalanan
umrah tersebut dapat bersaing dengan perusahaan biro perjalanan umrah lainnya.
Tujuan penelitian ini adalah untuk melihat faktor-faktor yang berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan (jamaah umrah) dan melihat bagaimana pengaruh
kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan (jamaah umrah). Dalam
mengukur kualitas pelayanan terdapat lima dimensi kualitas pelayanan
diantaranya keandalan, keresponsifan, jaminan, empati, berwujud. Terhadap
kepuasan pelanggan (jamaah umrah). Sampel yang digunakan pada penelitan ini
sebanyak 100 responden. Pada penelitan ini digunakan data primer yang diperoleh
dari penelitian lapangan dengan objek jamaah umrah PT. Neekoi Nuansa Wisata
Bekasi tahun 2015.
Penelitian ini menggunakan penelitian kuantitatif, proses penelitian
bersifat deduktif dimana untuk menjawab rumusan masalah digunakan konsep
atau teori sehingga dapat dirumuskan hipotesis, hipotesis selanjutnya diuji melalui
pengumpulan data lapangan.desain penelitian yang digunakan dalam penelitian ini
adalah penelitian inferensial yaitu penelitian yang bertujuan untuk menguji
hipotesis dan menyandarkan kesimpulan , serta jenis penelitian yang peneliti
gunakan adalah penelitian survey. Penelitian survey adalah penelitian yang
mengmbil sampel dari suatu populasi (jamaah umrah PT. Neekoi Nuansa Wisata
Bekasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data pokok).
Hasil penelitian ini menunjukan, berdasarkan uji F-Test didapatkan nilai
signifikansinya sebesar 0,177 dimana angka tersebut lebih besar dari 0,05 ini
bararti variabel X (kualitas pelayanan) secara bersama-sama tidak memiliki
pengaruh signifikan terhadap variabel Y (kepuasan jamaah). Pada hasil uji T-test
variabel keandalan berpengaruh signifikan dengan nilai signifikansi 0,025 yang
artinya Ho ditolak. Sedangkan variabel keresponsifan, jaminan, empati, berwujud,
dengan signifikansi masing-masing sebesar 0,235, 0,218, 0,349, dan 0,929 tidak
berpengaruh signifikn, yang artinya Ho diterima. Besarnya pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan jamaah yaitu sebesar (0.077, 76,71%) dan sisanya
sebesar 92%. kemudian berdasarkan hasil analisis korelasi bahwa variabel
keresponsifan dengan nilai 0,305 memiliki hubungan rendah dengan variabel Y.
selanjutnya, variabel keandalan dengan nilai 0,1, dan variabel jaminan dengan
nilai 0,058, dan variabel empati dengan nilai 0,040, dan variabel berwujud dengan
nilai 0,210. Memiliki hubungan sangat rendah dengan variabel Y.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Jamaah
i
KATA PENGANTAR
Alhamdulillahi Rabbal’alamin, puji syukur Lillahi Akbar penulis ucapkan atas
segala kenikmatan yang allah telah berikan, dengan mengalir keridhoan dan
keberkahan –Nya di dalam setiap langkah perjuangan penulis dapat melawati proses
perjuangan yang penuh halangan dan menghadapi berbagai masalah yang pada
akhirnya penulis dapat menyelesaikan tugas akhir dengan baik. Sholawat serta salam
selalu tercurahkan kepada baginda Nabi besar kita Muhammad SAW, di mana
seorang manusia yang membawa ummatnya dari gebong kemaksiatan menuju gudang
kesuksesan. Dengan penuh rasa syukur penulis dapat menyelesaikan skripsi ini
dengan baik dengan judul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN JAMAAH UMRAH DI PT. NEEKOI NUANSA WISATA BEKASI”.
Dalam kesempatan ini, penulis ingin menyampaikan terimakasih yang
sebesar-besarnya kepada semua pihak yang telah memberikan kemudahan dan denga
sabar membantu seta membimbing terwujudnya skripsi ini. Dengan penuh rasa
hormat dan ketulusan, penulis mengucapkan kepada:
1. Dr. Arief Subhan, M.A, selaku Dekan Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu
Komunikasi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Wakil Dekan 1 Bidang Akademik
Bapak. Suparto Ph.D, Wakil Dekan 2 Bidang Adminitrasi Umum Dr. Roudhonah,
M.A, dan Wakil Dekan 3 Bidang Kemahasiswaan Dr. Suhaimi, M.Si.
2. Drs. Cecep Castrawijaya M.A, dan Drs Sugiharto M.A, selaku Ketua Jurusan
Manajemen Dakwah dan Sekretaris Jurusan Manajemen Dakwah
ii
3. Ir. Noor Bekti Negoro, SE,M.Si, selaku dosen pembimbing skripsi yang telah tulus
dan ikhlas meluangkan waktu, pikiran dengan sabar membimbing serta tidak lelah
memberikan semangat untuk penulis dalam menyelesaikan skripsi.
4. Kepada seluruh Dosen Fakultas Dakwah dan Ilmu komunikasi dan Karyawan
Akademik yang telah membantu dari ilmu yang diberikan dan pengalaman serta
tidak lelah memberikan semangat dalam menyelesaikan penulisan skripsi ini.
5. Seluruh staf Perpustakaan umum dan Perpustakaan Fakultas yang telah melayani
pinjaman buku-buku literatur sebagai referensi dalam pnyusunan skripsi.
6. Seluruh Tim Penguji Sidang Munaqosah, Ketua Sidang Drs. Cecep castrawijaya,
MA, Sekertaris Sidang Drs. Sugiharto, MA, penguji 1 Dra. Nasichah, MA, dan
penguji 2 Drs. H. M Sungaidi, M.Si.
7. Ayahanda H. Nurhasan dan Ibunda Hj. Nurbaiti S.Pd.i yang senantiasa memberi
dukungan baik materi, semangat, maupun doa sehingga penulis bisa
menyelesaikan skripsi dengan baik dan juga kepada Adik penulis cintai,
Muhammad Nurfaisal Hasan terimakasih atas dukungan yang telah diberikan
kepada penulis. Terimakasih semoga kalian bangga.
8. Keluarga Besar PT. Neekoi Nuansa Wisata Bekasi penulis ucapkan terimakasih
Khususnya Mohammad Komruddin Kiswa selaku pemilik travel PT. Neekoi
Nuansa wisata yang telah mengizinkan penulis untuk melakukan penelitian, serta
tidak lupa para karyawan Neekoi teruntuk bapak Marzuki, Mona, Mba Oky, Mba
Yuni, Mba Fita, yang telah membantu dalam mengumpulkan data-data jamaah
untuk penelitian skripsi.
iii
9. Para sahabat Fraternize Candid yang sudah seperti keluarga. Rifqoh, Shofa, Alfu,
Rita, Alex, Iim, Vivi, Anin, Akfini, Isah. Terimakasih atas semangat yang tidak
pernah putus, waktu, serta doa yang kalian berikan, dan serta kasih sayang
persahabatan yang tidak pernah putus sehingga penulis bisa menyelesaikan skripsi
ini dengan baik. Dan Sahabat lolly sekaligus teman sepejuangan. Pipit, Kimay,
Difla, Putri, Rizka terimakasih atas doanya semangat, dan kasih sayangnya kepada
penulis sehingga penulis mampu menyelesaikan skripsi ini.
10. Para teman seperjuangan MHU 2011, serta para senior maupun junior
terimakasih atas doa dan dukungan yang telah diberikan kepada penulis. Semoga
kesuksesan selalu Allah limpahkan kepada kita semua. Amin!!! Dan terimakasih
pula atas bantuan, dukungan, serta doa kepada seluruh pihak dalam membantu
penyusunan skripsi ini, yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.
Penulis berharap dan berdo’a semoga seluruh pengorbanan yang diberikan
kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini akan dibalas segala kebaikannya ole
Allah SWT. dan dapat memberikan sumbangan keilmuan, khususnya bagi pembaca
yang berminat dengan tulisan ini. Dan dengan harapan karya tulis ini dapat dijadikan
amal bagi penulis, amin allahumma amin.
Jakarta, 14 September 2016
Annisa Nuraddina
iv
DAFTAR ISI
ABSTRAK ........................................................................................................ i
KATA PENGANTAR ....................................................................................... ii
DAFTAR ISI ..................................................................................................... v
DAFTAR TABEL.............................................................................................. viii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah .................................................................... 1
B. Pembatasan dan Perumusan Masalah................................................5
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian .........................................................6
D. Tinjauan Pustaka ...............................................................................7
E. Kerangka Pemikiran ..........................................................................8
F. Hipotesis Penelitian...........................................................................9
G. Sistematika Penulisan........................................................................10
BAB II LANDASAN TEORI
A. Kualitas Pelayanan ............................................................................12
1. Pengertian Kualitas .....................................................................12
2. Pengertian Pelayanan ..................................................................13
3. Dimensi Pengukuran Kualitas .....................................................14
4. Kualitas Pelayanan ......................................................................16
5. Komponen Kualitas Pelayanan ...................................................18
6. Dimensi Kualitas Pelayanan (SERQUAL) .................................19
B. Kepuasan Pelanggan .........................................................................20
1. Definisi Kepuasan Pelanggan .....................................................20
v
2. Metode Pengukuran Kepuasan ....................................................22
3. Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan ............................................24
4. Manfaat Kepuasan Pelanggan .....................................................26
C. Teori Jamaah Umrah .........................................................................27
1. Pengertian Jamaah Umrah...........................................................27
2. Hukum Umrah .............................................................................28
3. Waktu Pelaksanaan Umrah .........................................................28
4. Macam-MacamUmrah ................................................................29
5. Syarat, Rukun danWajib Umrah .................................................29
BAB III METEDOLOGI PENELITIAN
A. Pendekatan dan Desain Penelitian ....................................................31
B. Ruang Lingkup Penelitian .................................................................32
1.Subjek dan Objek Penelitian ..........................................................32
2.Tempat dan Waktu Penelitian ........................................................32
C. Metode Penentuan Sampel ................................................................32
D. Variabel Penelitian ............................................................................33
E. Definisi Oprasional Data Indikator variable Penelitian ....................34
F. Teknik Pengumpulan Data ................................................................36
1.Data Primer ....................................................................................36
2.Data Skunder ..................................................................................37
G. Uji Instrument ...................................................................................37
1.Uji Validitas ...................................................................................37
2.Uji Reliabilitas ...............................................................................38
vi
H. Metode Analisis Data ........................................................................38
1.Uji Normalitas Kolmogorov-Smirnov ...........................................40
2.Uji Homogenitas ............................................................................40
3.Uji Regresi Linear Sederhana ........................................................41
4.Uji Regresi Linear Beranda ............................................................41
5.Uji F-Test (Simulatif).....................................................................42
6.Uji Koefesien Korelasi ...................................................................43
7.Uji Koefesien Determinasi .............................................................44
8.Uji T-Test (Parsial) ........................................................................44
BAB IV GAMBARAN UMUM LOKAL PENELITIAN
A. Sejarah Perusahaan............................................................................48
B. Profil..................................................................................................50
C. Motto, Visi dan Misi .........................................................................51
D. PerkembaganPT. Neekoi NuansaWisata...........................................51
BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Deskripsi Responden .......................................................................53
B. Uji Instrument ..................................................................................55
1. Uji Validitas...............................................................................55
2. Uji Reliabilitas ...........................................................................66
C. Hasil Penelitian ................................................................................68
1. Uji Normalitas Kolmogorov-Smirnov .......................................68
2. Uji Homogenitas ........................................................................68
3. Uji Regresi Linear Sederhana ....................................................69
4. Uji Regresi Liear Berganda .......................................................70
vii
5. Uji F-Test (Simultan).................................................................71
6. Uji Koefisien Korelasi ...............................................................72
7. Uji Koefisien Determinasi .........................................................75
8. Uji T-Test (Parsial) ....................................................................76
BAB VI PENUTUP
A. Kesimpulan ....................................................................................79
B. Saran...............................................................................................79
DAFTAR PUSTAKA
A. Buku-Buku .....................................................................................81
B. Majalah...........................................................................................82
C. Internet ...........................................................................................82
LAMPIRAN
viii
DAFTAR TABEL
Tabel 1 Definisi Oprasional dan indikator Penelitian ................................33
Tabel 2 Skala Likert ....................................................................................39
Tabel 3 Interpretasi Terhadap Koefisien Korelasi ......................................44
Tabel 4 Data Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ................................53
Tabel 5 Data Responden Berdasarkan Usia ................................................54
Tabel 6 Data Responden Berdasarkan Pendidikan ......................................54
Tabel 7 Uji Validitas Variabel X ................................................................55
Tabel 8 Uji Validitas Variabel Y .................................................................60
Tabel 9 Hasil Instrument Valid Variabel X .................................................62
Tabel 10 Hasil Instrumen Valid Variabel Y .................................................65
Tabel 11 Hasil Uji Reliabilitas X ..................................................................66
Tabel 12 Hasil Uji Reliabilitas Y ..................................................................67
Tabel 13 Hasil Uji Normalitas ......................................................................68
Tabel 14 Hasil Uji Homogenitas ...................................................................69
Tabel 15 Hasil Uji Regresi Linear Berganda .................................................70
Tabel 16 Hasil Uji F-Test (Simultan) ............................................................72
Tabel 17 Hasil Uji Koefisien Korelasi ..........................................................74
Tabel 18 Hasil Uji Koefisien Determinasi ...................................................76
ix
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1 Kerangka Penelitian Lima Kriteria Penentu Kualitas Jasa

Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan .......................................9
Gambar 2 Diagram Konsep Kepuasan Pelanggan ..........................................21
x
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Kualitas pelayanan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan
keinginan pelanggan, serta ketepatan penyampaiannya untuk
mengimbangiharapan pelanggan. Menurut rust sebagaimana dikutip oleh
Fandy Tjiptono harapan pelanggan bisa berupa tiga macam tipe pertama will
expectation yaitu tingkat kinerja yang diprediksi atau di perkirakan konsumen
akan diterimanya, berdasarkan informasi yang diketahuinya. Tipe ini
merupakan tingkat harapan yang paling sering dimaksudkan oleh konsumen,
suatu menilai kualitas jasa tertentu kedua should expectation, yaitu tingkat
kinerja yang sudah dianggap sepantasnya diterima konsumen. Biasanya
tuntunan dari apa yang seharusnya jauh lebih besar dari pada apa yang
diperkirakan akan diterima ketiga ideal expectation. Yaitu tingkat optinum
atau terbaik yang diharapkan diterima konsumen.1
Kegiatan ibadah umrah mempunyai dua sisi yang harus diperhatikan
dalam pelaksanaanya yaitu, standar pelaksanaan masih di tanah air (sebelum
berangkat) dan saat pelaksanaanya di Mekkah. Pada standar pelayanan
ditanah air banyak aspek yang penting yang harus diperhatikan pembinaanya
seperti dalam pelayanan jasa (pembayaran setoran ke bank, pengurusan
dokumen haji dan umrah, pemeriksaan kesehatan calon jamaah) bimbingan
manasik (materi bimbingan, metode dan waktu bimbingan), penyediaan
1
Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa (Malang: Bayumedia Publishing. 2005), hal 259
1
2
perlengkapan, dan konsultasi keagamaan. Sedangkan standar pelayanan
ibadah umrah di tanah suci pada saat pelaksanaan adalah pelayanan
akomodasi, transportasi, kosumsi, kesehatan, serta bimbingan ibadah haji dan
umrah.
Dengan semakin meningkatnya perkembangan zaman, pelayanan
kepada pelanggan merupakan faktor yang sangat penting. Oleh karen itu
provider harus mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggannya,
misalnya dengan memberikan produk yang lebih bermutu, lebih murah dan
pelayanannya lebih baik. Suatu produk dikatakan bermutu apabila dapat
memenuhi kebutuhan pelanggannya. Oleh karena itu pengetahuan tentang
kebutuhan dan kepuasan pelanggan (customer requirements) sangatlah
penting.2
Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana
bisnis dan manajemen.3Pelanggan umumnya mengharapkan produk berupa
barang dan jasa yang dikosumsi dapat diterima dan dinikmatinya dengan
pelayanan yang baik atau memuaskan.4Kepuasan pelanggan dapat
membentuk persepsi dan selanjutnya dapat memposisikan prosuk perusahaan
dimata pelanggannya.
Menurut Oliver yand dikutip dalam buku J. Supranto, kepuasan
pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja
2
J. Supranto, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelangggan (Jakarta: Rineka Cipta, 2011)
3
Fandy Tjiptono dan Gregorius Candra, Service, Quality and satifactions, ( Yogyakarta:
Andi Offset, 2005), h. 192.
4
Sofjan Assauri, Customer Service Yang Baik LandasanPencapaian Customer
Satisfaction, tulisan utama: Majalah Manajemen Usahawan Indonesia, No 1, (Januari 2003), h.
28.
3
atau hasil yang dirasakannya sesuai dengan harapannya.5Sedangkan menurut
Freddy Rangkuti, kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai respon
pelanggan terhadap ketidak sesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya
dan kinerja actual yang dirasakannya setelah pemakaian.6
Dari ketiga pengertian kepuasan tersebut, J. Supranto menyimpulkan
bahwa pengertian kepuasan merupakan perbedaan antara harapan dan kinerja
yang dirasakan sama dengan apa yang di harapkan. Apabila kinerja di bawah
harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai yang harapan,
pelanggan akan sangat puas.7 Sedangkan menurut penulis kepuasan
pelanggan adalah harapan dan kinerja yang dirasakan atau diterima oleh
pelanggan, sesuai dengan apa yang diharapkan.
Sedangkan menurut penulis kepuasan pelanggan adalah harapan dan
kinerja yang dirasakan atau di terima oleh pelanggan, sesuai dengan apa yang
diharapkan.
Berdasarkan Undang-undang 13 tahun 2008 tentang penyelenggaraan
perjalanan ibadah umrah menyebutkan bahwa biro perjalanan wisata dapat
ditetapkan sebagai penyelenggara perjalanan ibadah umrah setelah memenuhi
persyaratan sebagai berikut: 8
1. Terdapat sebagai biro perjalanan wisata yang sah.
2. Memiliki kemampuan teknis dan finansial untuk menyelenggarakan
perjalanan ibadah umrah.
5
J. Supranto, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelangggan (Jakarta: Rineka Cipta, 2011),
h. 233
6
Freddy Rangkuti, Measuring Satisfaction, (Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama,
2003), h. 30
7
J. Supranto, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelangggan, h. 224
8
Direktorat Jenderal Penyelenggaraan Haji dan Umrah.Undang-Undang Republik
Indonesia Nomor 13 Tahun, Pasal 2004, Pasal 44. Departemen Agama Republik Indonesia:2009
4
3. Memiliki komitmen untuk meningkatkan kualitas ibadah umrah.
Ibadah umrah merupakan ibadah yang dalam penyelenggaranya tidak
ditangani langsung oleh pemerintah. Maka peluang inilah yang dilirik oleh
travel penyelenggara haji dan umrah berkompetisi untuk menarik simpati
jamaah. Kesemuanya itu berlomba-lomba menawarkan paket dan program
umrah yang menarik, meliputi pembinaan, pelayanan dan perlindungan
dengan kelebihan fasilitas yang berbeda untuk sebuah popularitas.
Travel haji dan umrah adalah salah satu lembaga yang bergerak dalam
bidang pelayanan jasa, harus dapat memberikan pelayanan yang terbaik pada
jamahnya agar dapat memenang persaingan yang semakin hari semakin
kompetitif. Untuk menghadapi persaingan antara travel yang semakin ketat
dan sengit.
Ciri pelayanan yang baik yaitu dapat memberikan kepuasan kepada
jamaah dengan memiliki karyawan yang profesional, tersedia sarana dan
prasarana yang baik, tersedia produk yang diinginkan, bertanggung jawab
kepada setiap jamaah dari awal hingga selesai, mampu melayani secara cepat
dan tepat, mampu berkomunikasi secara jelas, memiliki pengetahuan umum
lainnya, mampu memberikan kepercayaan kepada jamaah.9
Hal inilah yang mendorong penulis untuk mengetahui lebih lanjut lagi
tentang kepuasan jamaah umrah setelah menerima pelayanan dari PT. Neekoi
Nuansa Wisata, dengan ini bisa diketahui dimensi pelayanan manakah yang
paling dominan memberikan kepuasan bagi jamaah.
9
Kasmir, Etika Customer Service, (Jakarta: PT Raja Grafindo Persada, 2005), hal 9
5
Penelitian ini diharapkan PT. Neekoi Nuansa Wisata lebih
meningkatkan lagi pelayanan yang belum dominan mempengaruhi kepuasan
jamaahdan mempertahankan pelayanan yang dominan mempengaruhi
kepuasan jamaah sehingga PT. Neekoi Nuansa Wisata dapat meningkatkan
kepuasan jamaah dan tetap eksis dikancah persaingan.
Dari uraian di atas, maka penulis terdorong untuk mengadakan
penelitian lebih lanjut mengenai hubungan pelayanan PT. Neekoi Wisata
dengan kepuasan para jamaahnya, yang kemudian penulis tertarik untuk
mengadakan penelitian ini dengan judul. Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Jamaah Umrah Di PT. Neekoi Nuansa Wisata
Bekasi 2015.
B. Pembatasan Masalah dan Perumusan Masalah
1. Pembatasan Masalah
Agar pembahasan skripsi ini tidak meluas dan melebar lebih jauh
maka penulis membuat batasan masalah yaitu
a. Tingkat kepuasan jamaah umrah terhadap kualitas pelayanan dimulai dari
November-Desember 2015.
b. Penelitian ini dilakukan pada PT. Neekoi Nuansa Wisata berlokasi di
Bekasi.
2. Perumusan Masalah
Berdasarkan pembatasan masalah diatas, maka masalah pokok yang di
angkat dalam skripsi ini adalah:

6
a. Faktor-faktor kualitas pelayanan apa sajakah yang berpengaruh terhadap
kualitas kepuasan jamaah umrah terhadap pelayanan PT. Neekoi
Nuansa Wisata?
b. Apakah kualitas pelayanan secara keseluruhan berpengaruh terhadap
tingkat kepuasan jamaah umrah PT. Neekoi Nuansa Wisata?
C. Tujuan Dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan Penelitian
Dengan memacu pada latar belakang dan perumusan masalah yang
sudah dinyatakan sebelumnya, maka tujuan penelitian ini adalah:.
a. Untuk menganalisis tingkat kepuasan pelayanan terhadap tingkat
kepuasan jamaah umrah di PT. Neekoi Nuansa Wisata.
b. Untuk mengukur hubungan antara kualitas pelayanan terhadap tingkat
kepuasan jamaah umrah di PT. Neekoi Nuansa wisata.
2. Manfaat Penelitian
a. Akademi
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kajian yang menarik
dan dapat menambah wawasan khasanah keilmuan bagi para pembaca
lhususnya mahasiswa manajemen haji dan umrah, serta dapat berguna bagi
banyak pihak terutama sebagai tambahan referensi.
b. Praktis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan acun oleh PT.
Neekoi Nuansa Wisata dalam meningkatkan kepuasan pelayanan pada
jamah umrah dimasa datang

7
D. Tinjaun Pustaka
Dari berbagai skripsi yang penulis baca, banyak pendapat yang harus
diperhatikan dan menjadi perbandingan selanjutnya. Akhirnya penulis
menemukan beberapa skripsi yang membahas tentang:
1. Fitri Fauziyah “Strategi Customer Service Dalam Meningkatkan
Kepuasan Jamaah Umrah PT. Maktor Tour AndTravel”. Skripsi mahasiswa
Jurusan Manajemen Dakwah tahun 2014. Berisi tentang Bagaimana strategi
pelayanan agar jamaah puas pada PT. Maktor Tour and Travel.
2. Siti Muddawamah “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat
Kepuasan Nasabah Pada Asuransi Jiwa Bersama Bumiputera 1912 Syariah
Cabang Ciputat”. Skripsi mahasiswa Jurusan Manajemen Dakwah tahun
2014. Berisi tentang kualitas pelayanan dan tingkat kepuasan pada nasabah
di Asuransi Jiwa Bumi putera 1912.
3. Holisah “Pengaruh Kualitas Bimbingan Manasik Umrah Terhadap
Kepuasan Jamaah Pada PT. Fajrul Ikhsan Wisata (Esq Tours Travel)
Pondok Pinang Jakarta Selatan”. Skripsi mahasiswa Jurusan Manajemen
Dakwah tahun 2014. Berisi tentang kualitas bimbingan manasik umrah
terhadap kepuasan jamaah. .
Meskipun judul yang penulis teliti tidak jauh berbeda dengan
ketiga skripsi tersebut, dalam penelitian ini penulis lebih menekankan
tentang kepuasan jamaah setelah merasakan tingkat kepuasan pelayanan
yang diberikan dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan jamaah Umrah di PT. Neekoi Nuansa Wisata Bekasi.

8
E. Kerangka Pemikiran
Kepuasan jamaah umrah sangat penting di dalam suatu perusahaan, hal
itu yang akan menentukan keberhasilan dari sesuatu travel biro haji dan umrah
. Pelayanan yang tinggi yang diberikan kepada jamaah umrah oleh sebuah
perusahaan jamaah merasakan kepuasan dan kenyamanan serta dirinya akan
loyal dengan perusahaan. Dengan pelayanan yang tinggi ini membuat jamaah
memiliki komitmen untuk tidak berpindah ke travel lain. Jamaah yang
merasakan puas akan pelayanan akan menceritakan kepada orang lain tentang
keuntungan yang diperolehnya dengan memanfaatkan produkyang di
tawarkan lembaga pemberi layanan.
Kepuasan yang diperoleh dari layanan atau suatu produk akan membuat
jamaah justru merekomendasikan produk kepada rekannya maupun anggota
keluarganya namun ketika jamaah mendapatkan layanan yang tidak
memuaskan justru tidak akan menceritakan atau menyampaikan hal baik
kepada orang lain. Hal ini perlu di perhatikan oleh setiap travel biro haji dan
umrah khususnya untuk membuat travel biro haji dan umrah akan mengalami
keberahasilan.
Perusahaan jasa biro perjalanan umrah yang ada sekarangini mulai
menyadari pentingnya kualitas pelayanan (Service quality). Salah satu cara
agar penjualan jasa biro perjalanan umrah lebih unggul dibandingkan para
pesaingnya adalah dengan memberikan pelayanan yang berkualitas, yang
dapat memenuhi tingkat kepentingan jamaah.
Kualitas pelayanan (Service quality).Dibangun atas adanya
perbandingan dua factor utama, yaitu: persepsi pelanggan atas pelayanan yang
9
nyata mereka terima dengan pelayanan yang sesungguhnya diharapkan atau
diinginkan.
Di dalam memberikan jasa pelayanan yang baik kepada pelanggan,
terdapat lima kriteria penentu kualitas jasa pelayanan, yaitu keandalan,
kerseponsifan, jaminan dan berwujud. Kelima unsur tersebut akan menjadi
acuan dalam kerangka penelitian ini dan terbentuk dalam gambar sebagai
berikut:
Keandalan
keresponsifann Pelayanan yang

n diterima
Jaminan Kepuasan
pelanggan
Empati
Pelayanan yang
diharapkan
Berwujud
Gambar 1. Kerangka Penelitian Lima Kriteria Penentu Kualitas Jasa
Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
F. Hipotesis Penelitian
Hipotesis adalah sesuatu dugaan jawaban yang paling memungkinkan
walaupun masih harus dibuktikan dengan penelitian. Dugaan jawaban

10
sementara ini pada prinsipnya bermanfaat untuk proses penelitian agar lebih
terarah. 10
Untuk melakukan uji hipotesis, ada beberapa ketentuan yang perlu
diperhatikan, yaitu merumuskan hipotesis nol (Ho) dan harus disertai pula
dengan hipotesis alternative (Ha). 11 Adapun hipotesis dalam penelitian ini
adalah:
Ho :β0 = 0 Tidak terdapat pengeruh yang signifikan antara kualitas
pelyanan terhadap kepuasan pelanggan (jamaah umrah).
Ha : β0 ≠ 0 Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan (jamaah umrah).
G. Sistematika Penulisan
Agar pembahasan skripsi ini lebih tersusun dan terarah, maka disusun
sistematika penulisan yang terdiri dari lima bab dengan rincian sebagai
berikut:
BAB I PENDAHULUAN
Pada bab ini memuat Latar Belakang Masalah, Batasan
Perumusan Masalah, Tujuan Dan Manfaat Penelitian,
Tinjauan Pustaka, Kerangka Pemikiran, Hipotesis,
Sistematika Penulisan
10
M. Hariwijaya dan Triton P.b, Pedoman Penulisan Ilmiah Proposal dan Skripsi,
(Yogyakarta : Tugu Publisher, 2007), Cet 1, h. 50.
11
Singgih Santoso, SPSS: Mengelola Data Statistik Secara Professional, Jakarta: PT.
Elex Media Komputindo, 1999, h. 52.
11
BAB II TINJAUAN TEORITIS
Terdiri dari beberapa hal diantaranya. (1) Teori
PengaruhKualitas Pelayanan, (2) Teori Kepuasan
Pelanggan, (3) Teori Jamaah Umrah
BAB III METEDOLOGI PENELITIAN
Dalam bab ini akan membahas tentang gambaran umum
tentang pendekatan dan desain penelitian, Ruang
lingkup penelitian, Metode penentuan sampel, Variabel
penelitian, definisi dan indicator variabel penelitian,
teknik pengumpualn data, uji instrument, metode
analisis data. PT. Neekoi Nuansa Wisata.
BAB IV PENEMUAN DAN PEMBAHASAN
Pada bab ini penulis membahas tentangh, gambaran
umum objek penelitian pengelolahan uji instrument,
penemuan dan pembahasan, analisis data penelitian
di PT. Neekoi Wisata.
BAB V PENUTUP
Bab ini mencakup kesimpulan dan saran-saran serta
keseluruhan pembahasan yang telah diuraikan pada
bab-bab sebelumnya.
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Kualitas pelayanan
1. Pengertian Kualitas
Kualitas menurut Kotler adalah Keseluruhan ciri serta sifat dari
suatu produk atau pelyanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk
memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau atau tersirat.1
Untuk mengetahui lebih jelas mengenai definisi kualitas yang
dikemukakan oleh beberapa pakar adalah sebagai berikut:
a. Menurut Goetsh dan Davis yang dikutip dalam buku Fandy Tciptono
mendefinisikan “kualitas sebagai kondisi dinamis yang berhubugan
dengan produk, jasa, manusia proses, dan lingkungan yang memenuhi
atau melebihi harapan.2
b. Menurut Gilmore yang dikutip dalam Majalah Manajemen Usahawan
Indonesia mendefinisikan “kualitas sebagai derajat sejauh mana
produk memenuhi suatu desain atau spesifikasi”. 3
c. Menurut The American Society for Quality Control dikutip dalam
Majalah Manajemen Usahawan Indonesia mendefinisikan “kualitas
adalah keseluruhan ciri-ciri dan karekteristik-karekteristik dari suatu
1
Philip Kloter, Manajemen Pemasaran (Jakarta: PT. Indeka, 2005)h. 95
2
Fandy Tjiptono, Prinsip-Prinsip Total Quality Service (TQS), (Yogyakarta: Andi
Offiset 2003,h 51.
3
Aviliani dan Wilfridus, Mebangun Kepuasan Pelanggan Melalui Kualitas Pelayanan,
tulisan Utama: Majalah Manajemen Usahawan Indonesia, no 5 (Mei 1997):h.9.
12
13
produk atau jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi
kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau yang bersifat laten”. 4
Dari definisi diatas kualitas menurut beberapa pakar tersebut,
penulis menyimpulkan bahwa kualitas adalah ciri-ciri yang berhubungan
dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang mampu untuk
memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan.
2. Pengertian Pelayanan
Pelayanan menurut bahasa adalah perbuatan, yaitu perbuatan, yaitu
perbuatan untuk menyediakan segala yang diperlukan orang lain atau
pelanggan. Sedangkan menurut istilah terdapat beberapa definisi, antara
lain:
a. Pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang
lain yang langsung.5
b. Kotler mendefinisikan pelayanan atau jasa sebagai sebagai segala
tindakan atau perbuatan yang ditawarkan oleh kepala pihak orang lain,
yang pada dasarnya bersifat intangibles tidak menghasilkan
kepemilikan sesuatu. 6
Pelayanan yang baik atau layanan yang prima adalah pelayanan
dengan standar kualitas yang tinggi dan selalu mengikuti perkembangan
kebutuhan pelanggan setiap saat, secara konsisten dan akurat (handal).
Berorientasi kepada kepuasan pelanggan,
4
tulisan Utama: Majalah Manajemen Usahawan Indonesia, no 5 (Mei 1997):h.9.
5
Moenir, Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia, (Jakarta: Bumi Aksara, 2002) h.17
6
Fandi Tjiptono, Strategi Pemasaran (Yogyakarta: Penerbit ANDI, 1997 h. 134
14
3. Dimensi Pengukuran Kualitas
Menurut Sviokla yang dikutip dalam buku Rambat Lupiyoadi dan
Ahmad Hamdani kualitas memiliki delapan dimensi pengukuran yang
terdiri dari aspek-aspek sebagi berikut: 7
a. Kinerja (performance): Kinerja disini merujuk pada karekter produk
inti yang meliputi merek, atribut-atribut yang dapat diukur, dan aspek-
aspek kinerja individu. Kinerja beberapa produk biasannya didasari
oleh preferensi subjektif pelanggan yang pada dasarnya bersifat umum.
b. Keragaman produk (feature): dapat terbentuk produk tambahan dari
suatu produk inti yang dapat menambah nilai suatu produk. Keragaman
produk biasanya diukur secara subjektif oleh masing-masing individu
(dalam hal ini konsumen) yang menunjukan adanya perbedaan kualitas
suatu produk (jasa). Dengan demikian, perkembangan kualitas suatu
produk menuntut karakter fleksibelitas agar dapat menyesuaikan diri
dengan permintaan pasar.
c. Keandalan (reliability): Dimensi ini berkaitan dengan timbulnya
kemungkinan suatu produk mengalami keadaan tidak berfungsi
(malfunction) pada suatu periode. Keandalan suatu produk yang
menandakan tingkat kualitas sangat berarti bagi konsumen dalam
memilih produk. Hal ini menjadi semakin penting mengingat besarnya
bianya penggantian dan pemeliharaan yang harus dikeluarkan apabila
produk yang dianggap tidak andal mengalami kerusakan.
7
Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani, Manajemen Pemasaran Jasa, (Jakarta: Salemba
Empat, 2006), Edisi Ke-2, jilid I, h. 176-179.
15
d. Kesesuaian (corformance) : Dimensi lain yang berhubungan dengan
kualitas suatu barang adalah kesesuaian produk dengan standar dalam
industrinya. Kesesuaian suatu produk dalam industri jasa diukur dari
tingkat akurasi dan waktu penyelesaian termasuk juga perhitungan
kesalahan yang terjadi, keterlambatan yang tidak diantisipasi dan
beberapa kesalahan lain.
e. Daya Tahan (durability) : Ukuran daya tahan suatu produk meliputi segi
ekonomis maupun teknis, daya tahan suatu produk didefinisikan
sebagai jumlah kegunaan yang diperoleh seseorang sebelum mengelami
penurunan kualitas. Secra ekonomis, daya tahan diartikan sebagai usia
ekonomis suatu produk dilihat dari jumlah kegunaan yang diperoleh
sebelum terjadi kerusakan dan keputusan untuk mengganti produk.
f. Kemampuan Pelayanan (serviceability): Kemampuan pelayanan bias
juga disebut juga dengan kecepatan, kompentensi, kegunaan dan
kemudahan produk untuk diperbaiki. Dimensi ini menunjukan bahwa
konsumen tidak hanya memperhatikan adanya penurunan kualitas
produk tetapi juga waktu sebelum produk disimpan, penjadwalan,
pelayanan, proses komunikasi dengan staf, frekuensi pelayanan
perbaikan akan kerusakan produk dan pelayanan lainnya. Variable-
variabel tersebut dapat mereflesikan adanya perbedaan standar
perorangan mengenai pelayanan yang diterima. Di mana kemampuan
pelayanan suatu produk tersebut menghasilkan suatu kesimpulan akan
kualitas produk yang dinilai secara subjektif oleh konsumen.

16
g. Estetika (easthetics): Estetika merupakan dimensi pengukuran yang
paling subjektif. Estetika suatu produk dilihat bagaiman dari suatu
produk terdengar oleh konsumen, bagaimana penampilan luar suatu
produk, rasa, maupun bau. Dengan demikian, estetika jelas merupakan
penilaian dengan refleksi yang dirasakan oleh konsumen.
h. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality): Konsumen tidak selalu
memiliki informasi yang lengkap mengenai atribut-atribut produk
(jasa). Namun umumnya konsumen memiliki informasi tentang produk
secara tidak langsung, misalnya melalui merek, nama dan negara
produsen. Ketahanan produk misalnya, dapat menjadi hal yang sangat
kritis dalam pengukuran kualitas produk.
4. Kualitas Pelayanan
Dalam dunia bisnis mengenal ungkap “Every Bussines is a Service
Business”. Semakin hari, aspek pelayanan semakin mendapatkan
perhatian, bahkan untuk perusahaan bukan jasa (pelayanan). Perusahaan
manufaktur pun menyadarinya bahwa tanpa pelayanan yang baik, setinggi
apapun kualitas produknya, kalau tidak dibarengi dengan pelayanan,
pelanggan akan lari ke produk pesaing.8
Dalam islam, kualitas pelayanan yang baik dilakukan tidak hanya
bertujuan untuk mempertahankan konsumen dan meningkatkan jumlah
konsumen ataupun jamaah semata, namun dalam islam memberikan
pelayanan yang baik kepada orang lain memang telah diperintahkan Allah
SWT dan dianjurkan.
8
M. Taufik Amir, Manajemen Ritel, Panduan Lengkap Pengelolaan Toko Modern
i(Jakarta:PPM, 2004), h. 26.
17
Sebagaimana dalam surat Luqman ayat 18-19:
َ‫ص ْذ َفِي‬ َّ ‫ض َمَر ًحاَإِ َّن‬

ِ ‫ٍوا ْق‬8ٍ‫َٱَّلل َال َيُ ِحبُّ َ ُك َّم َ ُم ْخخا ٍل َف ُخىر‬ ْ ِ‫ش َف‬
ِ ْ‫ىَٱْلر‬ ِ ‫اس َوال َح ْم‬ ِ َّ‫وَال َحُصعِّرْ َخ َّذك َنِهى‬
ٍ1‫ير‬ ْ
َِ ‫ثَانح ِم‬ ُ ‫ثَنص ْى‬ ْ
ِ ‫م ْش ِيكَوا ْغعُطْ َ ِمهَص ْىحِكََۚإِ َّنَأوكرَاْلصْ ىا‬
Artinya:
“Dan jaganlah kamu memalingkan mukamu dari manusia (karena
sombong) dan janganlah kamu berjalan di muka bumi dengan angkuh.
Sesungguhnya Allah tidak menyukai orang-orang yang sombong lagi
membanggakan diri. Dan sederhanalah kamu dalam berjalan dan
lunakkanlah suaramu. Sesungguhnya seburuk-buruk itulah suara
kedelai.” (Luqman: 18-19)
Berdasarkan dalil diatas, pelayanan yang baik harus dilaksanakn
pada segala kegiatan termasuk kegiatan ekonomi (bermuamalah).
Salah satu factor yang menentukan tingkat keberhasilan perusahaan
jasa dalam memuaskan adalah dengan meningkatkan kualitas pelayanan
(kualitas jasa). Kualitas pelayanan didefinisikan sebagai tingkat
keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan
tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. 9
Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang banyak dijadikan
acuan dalam riset pemasaran adalah metode SERVQUAL (Service
Quality)yang dikembangkan oleh parasuraman. Zeithml dan Berry dalam
serangkaian penelitian mereka terhadap enam sector jasa, yaitu: reparasi,
peralatan rumah tangga, kartu kredit, asuransi, perbankan ritel dan pialang
sekuritas.
9
Fandy Tjiptono, Prinsip-Prinsip Total Quality Service (TQS), h. 59
18
SERVQUAL (Service Quality)dapat didefinisikan sebagai seberapa
jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan yang mereka
terima atau peroleh.10SERVQUAL (Service Quality) dibangun atas adanya
perbandingan dua factor utama yaitu persepsi pelanggan atas pelayanan
yang nyata mereka terima dengan pelayanan yang sesungguhnya
diharapkan atau diinginkan.
Jika kenyataan lebih dari yang mereka harapkan, maka pelayanan
dapat dikatakan berkualitas, sedangkan jika kenyataan kurang dari yang
diharapakan, maka pelayanan dikatakan tidak berkualitas apabila
kenyataan sama dengan harapan, maka pelayanan disebut memuaskan.
5. Komponen Kualitas Pelayanan
Kualitas total suatu jasa terdiri atas tiga komponen utama yaitu:11
a. Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas
output (keluaran) jasa yang diterima pelanggan. Technical Quality
dapat diperinci lagi menjadi:
(1) Search Quality, yaitu kualitas yang dapat di evaluasi pelangggan
sebelum membeli, misalnya harga.
(2) Experience Quality, yaitu kualitas hanya bila dievaluasi pelanggan
setelah membeli atau mengkosumsi jasa. Contohnya ketepatan
waktu, kecepatan pelayanan dan kerapihan hasil.
(3) Credence Quality, yaitu kualitas yang sukar dievaluasi pelanggan
meskipun telah mengkosumsi suatu jasa. Misalnya kualitas operasi
jantung.
10
Rambat Lupiyoadi, Prinsip-Prinsip Total Quality Service (TQS), h. 59
11
19
b. Functional Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas
cara penyampaian suatu jasa.
c. corporate Image, yaitu profil, reputasi, citra umum dan daya Tarik
khusus suatu perusahaan.
6. Dimensial Kualitas pelayanan (SERVQUAL)
Menurut Zaithaml yang dikutip dalam Majalah Manajemen
Usahawan Indonesia, perwujudan kepuasan pelanggan dapat diidentifikasi
malalui lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu:12
a. Keandalan (reability) : kemampuan untuk melaksanakan jasa yang
dijanjikan dengan tepat dan terpecaya.
b. Keresponsifan (responsiveness): pemberian pelyanan secara cepat dan
tanggap
c. Jaminan (assurance): pengetahuan, kemampuan, dan keseponan para
pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan
kepada perusahaan.
d. Empati (empathy): memberika perhatian yang tulus dan bersifat
individual yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya
memahami keinginan konsumen.
e. Berwujud (tangible): kebutuhan pelanggan yang berfokus pada
penampilan barang atau jasa, ini mencakup antara lain: fasilitas fisik,
perlengkapan, penampilan pegawai dan sarana komunikasi.
12
tulisan Utama: Majalah Manajemen Usahawan Indonesia, no 5 (Mei 1997):h.10-11
20
B. Kepuasan Pelanggan
1. Definisi Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler dan Keller dikutip dari buku manajemen
pemasaran, kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau
hasil) terhadap ekspetasi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi ekspetasi,
pelanggan akan tidak puas.13
Jika kinerja gagal memenuhi ekspetasi, pelanggan akan sangat puas
atau senang. Penilaian pelanggan atas kinerja produk tergantung pada
banyak faktor,terutama jenis hubungan loyalitas yang dimiliki pelanggan
dengan sebuah merek. Konsumen sering membentuk persepsi yang lebih
menyenangkan tentang sebuah produk dengan merek yang sudah mereka
anggap positif.
Tingkat kepuasan pelanggan merupakan salah satu modal bagi
suatu perusahaan untuk dapat memenangkan persaingan bisnis. Konsep
kepuasan pelanggan masih bersifat abstrak.
Untuk mengetahui lebih jelas mengenai pengertian kepuasan
pelanggan, penulis mengedepankan pengertian kepuasan pelanggan yang
dikemukakan oleh beberapa pakar diantaranya:
a. Menurut Freddy Rangkuti, “kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai
respon pelanggan terhadap ketidak sesuaian antara tingkat kepentingan
sebelumnya kinerja actual yang dirasakannya setelah pemakaian. 14
13
Philip Kotler, Manajemen Pemasaran: Analisis Perencanaan Implementasi dan
pengendalian, h. 47
14
Freddy Rangkuty Measturing Customer Satisfaction , (Jakarta: PT. Gramedia Pustaka
Utama, 2003), h. 30
21
b. Menurut Oliver yang dikutip dalam buku J. Supranto “kepuasan
pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja atau hasil yang dirasakannya sesuai dengan harapannya”. 15
Pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencangkup
perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang
dirasakan.Pengertian tersebut dapat diterapkan dalam penilaian kepuasan
pelanggan terhadap sesuatu perusahaan tertentu, karena keduanya
berkaitan erat dengan konsep kepuasan pelanggan. 16
Tujuan Kebutuhan dan

perusahaan Keinginan
Pelanggan
Produk
Harapan
Pelanggan
Nilai produk Terhadap Produk
Bagi Hasil
Tingkat Kepuasan
Pelanggan
Gambar 2. Diagram Konsep Kepuasan Pelanggan

Sumber: Freddy Rangkuty, Mearning Customer Satisfaction, Jakarta
Gramedia Pustaka Utama 2003, h. 24
15
J supranto, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan , h. 233
16
Freddy Rangkuty, Measuring Customer Satisfaction h. 24
22
Howard and Sherth mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan
adalah suatu situasi positif pembeli berkenan dengan kesepadaan atau
tidak kesepadaan antara hasil yang di dapat dengan pengorbanan yang di
lakukan.Wilkie mendefinisikan kepuasan pelanggan atau jamaah sebagai
tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumen suatu
produk atau jasa. Sementara itu, Engel et.all menyatakan bahwa kepuasan
pelanggan merupakan evaluasi pembeli dimana alternative yang dipilih
sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan atau
jamaah, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasilnya memenuhi
harapan.17
Menurut Geise dan Cote dikutip dalam buku Fandi Tjiptono,
ketiadaan consensus mengenai definisi kepuasan pelanggan bisa
membatasi konstribusi riset kepuasan pelanggan terutama dalam hal
penentuan definisi yang sesuai untuk konteks spesifik18.
2. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Peralatan perusahaan dalam mengukur kepuasan pelanggan dalam
beragam dari yang sederhana hingga yng canggih, adapun metode yang
digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, sebagai berikut: 19
a. System keluhan dan sasaran
Organisasi yang berwawasan pelanggan akan membuat mudah
pelaggannya memberikan saran atau keluhan. Alur informasi ini
17
Fandi Tjiptono, Pemasaran Jasa, h. 349
18
Fandi Tjiptono, Pemasaran Jasa, h. 350
19
Philip Kotler, Manajemen Pemasaran: Analisis Perencanaan Implementasi dan
pengendalian, h. 48
23
memberikan banyak gagasan baik dan perusahaan dapat bergerak lebih
cepat untuk menyelesaikan masalah.
b. Survei Kepuasan Pelanggan
Perusahaan tidak dapat beranggapan bahwa system keluhan dan
saran dapat menggambarkan secara jelas kepuasan dan kekecewaan
pelanggan.Perusahaan yang responsive mengukur kepuasan pelanggan
dengan mengadakan survei secara berkala.
Menurut freddy Rangkuti pengukuran tersebut dapat dilakukan
dengan cara berikut:20
1) Derectly Reported Satisfaction
Pengukuran dilakukan secara langsung malalui pertanyaan kepada
pelanggan dengan ungkapan sangat tidak puas, kurang puas, cukup
puas, puas, dan sangat puas.
2) Derived Dissatisfaction
Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal, yakni mengenai
seberapa besar harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan
besarnya yang mereka rasakan.
3) Problem Analysis
Pelanggan yang dijadikan responden diminta mengungkapkan dua
hal pokok.Pertama, masalah mereka hadapi berkaitan dengan
penawaran dari perusahaan.Kedua, saran-saran untuk melakukan
perbaikan.
20
Freddy Rangkuty,Measuring Customer Satisfaction, h. 24
24
4) Importance Performance Analysis
Dalam tekinik ini, responden diminta merangking elemen atau
atribut penawaran berdasarkan derajat kepentingan setiap elemen
dan seberapa baik kinerja perusahaan pada masing-masing elemen.
c. Ghost Shoping
Metode ini dilaksanakan dengan memperkerjakan beberapa orang
(ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan
(pembeli pontensial) produk perusahaan dan pesaing. Lalu ghost
shopper tersebut menyampaikan temuannya mengenai kekuatan dan
kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalamannya
dalam pembelian produk tersebut.
d. Lost Customer Analysis
Metode ini sedikit unik, perusahaan berusaha menghubungi yang telah
berhenti membeli atau telah beralih pemasok yang diharapkan adalah
akan diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut.
Informasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil
kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan
loyalitas pelanggan.
3. Factor-Faktor Kepuasan Pelanggan
Factor utama penentu kepuasan pelanggan adalah persepsi
pelanggan terhadap kualitas jasa yang diberikan oleh perusahaan, kualitas
jasa diukur oleh kualitas panggilan, struk harga, jasa tambahan,
kenyamanan prosedur dan dukungan konsumen.

25
Apabila ditinjau lebih lanjut pencapaian kepuasan pelanggan
melalui kualitas pelayanan dapat ditingkatkan dengan beberapa
pendekatan sebagai berikut:21
a. Memperkecil kesenjangan-kesenjangan yang terjadi antara pihak
manajemen dan pelanggan, misalnya melakukan penelitian dengan
metode focus pada konsumen yang mengedarkan kuesioner dalam
beberpa periode. Untuk mengetahui persepsi pelayanan menurut
pelanggan. Demikian juag penelitian dengan metode pengamatan bagi
pegawai perusahaan tentang pelaksanaan pelayanan.
b. Perusahaan harus mampu membangun komitmen bersam untuk
menciptakan visi di dalam perbaikan proses pelayanan. Yang termasuk
di dalamnya adalah memperbaiki cara berpikir, perilaku, kemampuan
dan pengetahuan dari semua sumber daya manusia yang ada.
c. Memberi kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan
keluhan. Dengan membentuk system saran dan kritik.
d. Mengembangkan dan menerapkan perusahaan menghubungi
pelanggan setelah proses pelayanan terjadi untuk mengetahui kepuasan
dan harapan pelanggan (accountable), perusahaan menghubungi
pelanggan dari waktu ke waktu untuk megetahui perkembangan
pelayanannya (proactive), dan partnership marketing yang bermanfaat
untuk meningkatkan citra dan posisi perusahaan yang sesuai.
21
26
4. Manfaat Kepuasan pelanggan
Lovelock menjelaskan, bahwa ada beberapa manfaat kepuasan
pelanggan, antara lain:22
a. Mengisolasi pelanggan dari pesaing.
b. Dapat menciptakan keunggulan yang berkelanjutan.
c. Mengurangi biaya kegagalan.
d. Mendorong pelanggan kembali dan loyalitas.
e. Meningkatkan atau mempromosikan cerita positif.
f. Menurunkan biaya untuk menarik pelanggan baru.
Walapun setiap travel biro haji dan umrah yang berhasil ingin
memberikan jasa layanan yang memuasakan jamaah namun ini bukanlah
satu-satunya sasaran. Travel biro haji dan umrah tidak dapat melupakan
sasaran bisnis lainnya seperti mencakupo keunggulan bersaing untuk
mencetak keuntungan kepuasan jamaah memberikan manfaat banyak bagi
travel biro haji dan umrah. Dan tingkat kepuasan jamaah semakin tinggi
akan lebih menguntungkan memperthankan pelanggan yang baik pada
terus-menerus menarik rasa senang yang tinggi menciptakan ikatan
emosional dengan merek atau perusahaan tersebut, tidak sekedar suka
yang berlebihan.
Kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan
kinerja atau hasil yang dirasakan.Karena pelanggan adalah orang yang
menerima hasil pekerjaan (produk) seseorang, maka pelangganlah yang
menentukan kualitas suatu produk.
22
Christopher Lovelock, Manajemen Pemasaran Jasa,Edisi Bahasa Indonesia (Jakarta:
PT. Indeks Kelompok Gramedia 2006), h. 104
27
C. Teori Jamaah Umrah
1. Pengertian Jamaah Umrah
‫واحمىَانحجَوانعمرةََّلل‬
Artinya:
“Dan sempurnakanlah ibadah haji dan umrah karena Allah.”(QS. Al-
Baqarah:ٍ11)
Pada ayat ini, haji dan umrah disebut secara beragandengan
menunjukan kesatuan yang wajib. Dalil lainnya bahwa wanita
diperintahkan wajib berjihad, yaitu dengan haji dan umrah. Jika wanita
saja wajib maka bagaimana dengan laki-laki.
َ‫َوعمَعهىهه‬:َ‫ َ قهجَىاَرصىلَهللاَهمَعهىَانىضاءَجهادَ؟َقال‬:‫عائشتَرظىَهللاَحعانىَعىهاَقاَنج‬
‫َانحجَوانعمرة‬:‫جهادَالَقخالَفىه‬
Artinya:
“Aisyah radhiyallahu’anha ia berkata, “ wahai rasullah, apakah wanita
berjihad?” Beliau ahallallahu’alaihi wa salam menjawab, “ iya. Dia
wajib berjihad tanpa ada peperangan di dalamnya, yaitu dengan haji dan
umroh”. 23
Jamaah menurut Bahasa diambil dari kata “jama’a” artinya
mengumpulkan sesuatu.Sedangkan menurut istilah jamaah adalah
sekelompok orang banyak dan dikatakan juga sekelompok manusia yang
berkumpul berdasarkan tujuan.24
23
HR. Ibnu Majah no. 2901, shaih
24
Abdullah Definisi Ahli Sunnah Wal Jamaaah , Artikel diakses pada juni 2008 dari
http://assunnah-qatar.com/htm
28
Maksud dari umrah adalah datang ke Baitullah untuk melaksanakan
ibadah umrah dengan syarat-syarat yang telah ditentukan , dan umrah juga
disebut al-hajju ashghar (haji kecil),25
2. Hukum Umrah
Ibadah umrah untuk kali yang pertama hukumnya wajib, disebut
juga sebagai umratul islam. Biasanya dilaksanakan beriringan saat
melaksanakan ibadah haji adapun ibadah umrah yang kedua dan
seterusnya, hukumnya sunnah26
Dan Rasulullah shallallahu’alaihi wasallam dalam riwayat bukhari
dan muslim mengatakan:
‫انعمرَةَانىَانعمرَةَكفارةَنماَبىىهماَوانحجَانمبرورَنيشَنهَجزاءَاالَانجىت‬
Artinya:
“Umrah ke umrah merupakan penghapus (dosa) antara keduanya dan
haji yang mabrur tidak ada balasan baginya kecuali surga”. (HR.
Bukhari, muslim tirmidzi)27
3. Waktu Pelaksanaan Umrah
Ibadah umrah tidak dibatasi oleh waktu. Artinya umrah dapat
dilakukan kapan saja kecuali pada Arafah, hari nahar dan hari-hari tasrik
(yakni tanggal 9,10,11-13 Dzulhijjah). Karena waktunya yang tidak
terikat, dalam pelaksanaanya dapat digabungkan atau dilakukan bersamaan
25
Abdurachman Rochimi. Segala Hal Tentang Haji dan Umrah, (PT. Gelora Aksara
Pratama), h. 32
26
Didin Hadidhuddin . Agenda Perjalanan Haji dan Umrah . h. 3
27
Abu Umar-an-Nadwi, Panduan Lengkap Ibadah haji dan Umrah, (Jakarta: Robbani
Press, 2010) h. 22
29
dengan tour muslim atau liburan ke kota-kota sekitar Mekkah dan
Madinah.
4. Macam-macam Umrah
a. Umratul islam yaitu umrah yang pertama kali dikerjakan oleh seseorang
dan merupakan ibadah wajib sekali dalam seumur hidup sebagaimana
wajibnya haji.
b. Umrah Nazar, yiatu umrah yang harus dikerjkan karena Nazar dan
hukumnya wajib.
c. Umrah Tathawwu (umrah Sunnah) yaitu umrah yang dikerjakan setelah
umratul Islam atau dengan kata lain umrah yang kedua dan seterusnya.
d. Umah Amanah (badal umrah), yaitu umrah yang dikerjakan untuk
orang tunya atau orang lain. Adapun hukum umrah tersebut tergantung
bagi yang memberi amanah yang diberi amanah sehingga menjadi:
1) Wajib, apabila yang memberi amanah belum pernah melaksanakan
umrah atau karena nazar, dan yang mengerjakannya harus sudah
pernah umrah untuk dirinya.
2) Sunnah, apabila yang diganti atau yangmemberi amanah sudah
pernah melaksanakan umrah.
5. Syarat. Rukun dan Wajib Umrah
a. Syarat
1) Islam
2) Baligh (dewasa)
3) Berakal sehat
4) Merdeka (bukan budak)

30
5) Istitha’ah (mampu)
a) Jasamani dan rohani
b) Ekonomi
c) Keamanan
b. Rukun
1) Niat ihram
2) Tawaf
3) Sa’i
4) Tahalul (mencukur atau memotong rambut)
5) Tertib
c. Wajib
Niat berihram dari miqat

BAB III
METEDOLOGI PENELITIAN
A. Pendekatan dan Desain Penelitian
Pendekatan yang digunakan penulis dalam penelitian ini adalah
pendekatan kuantitatif, pendekatan kuantitatif untuk menjelaskan,
meramalkan dana atau mengontrol fenomena social melalui pengukuran
objektif dan analisis numerik atau analisis terhadap variasi angka-
angka.1Pendekatan kuantitatif bertujuan untuk menjelaskan meramalkan atau
mengontrol fenomena social melalui pengukuran objektif dan analisis numeric
atau analisis terhadap variasi angka-angka.2
Sedangkan junis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini
adalah jenis penelitian survei, yaitu penulisan yang mengambil sempel dari
satu populasi penelitian survei, yaitu penulisan yang mengambil sampel dari
satu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengukuran data yang
pokok.3
Adapun desain yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode
deskriptif analisis yaitu bersifat menggambarkan atau melukiskan sesautu
hal.Menggambarkan atau melukiskan dalam hal ini dapat dalam arti
sebenarnya (harfiah), yaitu berupa gambar-gambar atau foto-foto yang didapat
1
Dwi Priyanto, Paham Analisis Statistic Data Dengan SPSS Plus Tata Cara Dan Tips
Menyusun Skripsi Dalam Waktu Singkat, (Jakarta : Pt. Buku Seru, 2010) Cet Ke-1 H. 7
2
Lexy J Moleong, Metode Penelitian Kualitatif, (Bandung: PT. Remaja Rosdakarya,
2002), Cet Ke-23, H.31.
3
Masri Singarimbun dan Sofian Effendi, Metode Penelitian Survai, (Jakarta: LP3ES,
1995), Cet Ke-1 H.3
31
32
dari data lapangan atau peneliti menjelaskan hasil penelitian dengan gambar-
gambar dandapat pula menjelaskannya dengan kata-kata.4
B. Ruang Lingkup Penelitian
1. Subjek dan Objek Penelitian
Subjek dari penelitian ini adalah sekelompok orang yang dapat
memberikan informasi. Mereka adalah jamaah umrah dari November-
Desember 2015.Dari jamaah umrah PT. Neekoi Nuansa Wisata Bekasi.
Sedangkan yang menjadi objek penelitian ini adalah ”Pengaruh Kualitas
Terhadap Kepuasan Jamaah Umrah di PT. Neekoi Nuansa Wisata Bekasi
2015”.
2. Waktu dan lokasi penelitian
Waktu penelitian skripsi ini dilaksanakan dari bulan November 2015
sampai dengan bulan Desember 2015. Adapun lokasi penelitian skripsi
ini dilaksanakan dikantor PT. Neekoi Nuansa Wisata Bekasi yang
beralamatkan di jalan di komp.Ruko Ratna Residence No. 1A Jl. Raya
Dr. Ratna Jati Kramat, Jati Asih-Bekasi.
C. Metode Penentuan Sampel
Metode penentuan sampel dalam penulis skripsi ini menggunakan sebagai
berikut:
1. Populasi
Populasi adalah bagian suatu kelompok atau kumpulan subjek atau
objek yang akan dikenai hasil penelitian.5Adapun yang menjadi populasi
4
Husaini Usman, dan Purnomo Setiady Akbar. Metedologi Penelitian Social, (Jakarta,
PT. Bumi Aksara, 2008), Cet Ke-1 H.129.
5
Dwi Priyanto. Paham Analisis Statistic Data Dengan SPSS Plua Tata Cara Dan Tips
Menyusun Skripsi Dalam Waktu Singkat, (Jakarta: PT. Buku Seru, 2010) Cet Ke-1h.8.
33
penelitian penulisan skripsi ini adalah jamaah umrah PT. Neekoi Nuansa
Wisata Bekasi pada bulan November-Desember 2015 sebanyak 100
jamaah umrah.
2. Sampel
Sampel adalah bagian terkecil dari populasi.6 Adapun teknik
pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling yaitu
pemilihan sampel bedasarkan pada karekteristik tertentu yang dianggap
mempunyai sangkut-paut dengan karekteristik populasi yang sudah
diketahui sebelumnya. 7
Sempel yang diambil dalam penelitian ini adalah sebanyak 100
orang responden yang merupakan jamaah umrah PT. Neekoi Nuansa
Wisata Bekasi.Jumlah penilitian ini meliputi sejumlah responden yang
lebih dari persyaratan minimal untuk sebaran normal yaitu sebanyak 100
responden.
Karena sampel yang di teliti yaitu 100 jamaah Umrah maka penelitian ini
secara keseluruhan disebut penelitian populasi.
D. Variabel Penelitian
Variabel yang diukur dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
a. Variable bebas (independen) dalam penelitian ini adalah kulatas Pelayanan
(Variable X) yang terdiri dari: X1 = Keandalan X2 = Keresponsifan: X3
= Jaminan : X4 = Empati: X5 = Berwujud.
6
Dwi Priyanto. Paham Analisis Statistic Data Dengan SPSS Plua Tata Cara Dan Tips
Menyusun Skripsi Dalam Waktu Singkat, (Jakarta: PT. Buku Seru, 2010) Cet Ke-1h.8
7
M. Hariwajaya dan Triton, P,B, Pedoman Penulisan Ilmiah Proposal Dan Skripsi.
(Yogyakarta: Tugu Publisher, 2007), Cet Ke-1h.68.
34
b. Variable terikat (dependen) dalam penelitian ini adalah kepuasan jamaah
umrah.
E. Definisi Oprasional data Indikator Variabel Penelitian
Tabel 1
Definisi Oprasional dan indikator Penelitian
Konsep Variabel Indikator Devinisi
Oprasional
Kualitas Reliability Kemampuan Upaya

pelayanan perusahaan untuk meningkatkan
(Variabel (Keandalan) memberikan kualitas
X) pelayanan sesuai pelayanan umroh
yang dijanjikan yaitu perusahaan
dengan tepat, harus
akurat dan memperhatikan
terpercaya. beberapa hal
diantaranya yaitu
prosedur
pelayanan, yang
tidak panjang dan
tidak rumit,
kepercayaan
jamaah
Responsiveness Keinginan pegawai Upaya

untuk tanggap meningkatkan
(Keresponsifan) mambantu para kualitas pelyanan
nasabah dan yaitu perusahaan
memberikan harus
pelayanan yang memperhatikan
cepat tepat dengan beberapa hal di
disertai antaranya yaitu
penyampaian jasa waktu
yang jelas. penyelesaian
masalah jamaah
dengan pegawai
35
travel dan
hubungan
emosional secara
langsung antara
petugas travel
dengan jamaah.
Assurance Pengetahuan Upaya

kesopanan meningkatkan
(Jaminan) santunan, dan pelayanan ibadah
kemampuan para Umroh yaitu
pegawai perusahaan harus
perusahaan untuk memperhatikan
menumbuhkan beberapa hal di
rasa percaya antaranya yaitu
jamaah kepada pengetahuan
perusahaan. pegawai travel,
perilaku, dan
perhatian
pegawai kepada
jamaah.
Empathy Kemudahan dalam Upaya

menjalin relasi, meningkatkan
(Perhatian individu) komunikasi yang pelayanan ibadah
baik, perhatian umroh yaitu
pribadi dan perusahaan harus
pemahaman atas memperhatikan
kebutuhan individu beberapa hal
para pelanggan diantaranya yaitu
dengan berupaya memahami
memahami kebutuhan
keinginan jamaah turut
konsumen. merasakan apa
yang di keluhkan
jamaah dan
pertanggung
jawaban petugas
transaksi yang
dilakukan.
Tangible Atribut-atribut jasa Upaya

yang dapat di lihat meningkatkan
36
(Berwujud) secara nyata. pelayanan ibadah

umroh yaitu
perusahaan harus
memperhatikan
beberapa hal di
antaranya yaitu
biaya pelayanan,
fasilitas kantor,
kebersihan, sikap
dan penampilan
pegawai.
Kepuasan . Adanya Upaya memberi

Jamaah keseimbangan kepuasan kepada
antara harapan jamaah dengan
(Variabel jamaah dengan memberikan
Y) pelayanan yang pelayanan yang
ada sesuai seperti
memperhatikan
produk, harga,
pelayanan, factor
emosional,
kemudahan untuk
mendapatkan
produk atau jasa.
F. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini
adalah menggunakan data sekunder dan data primer, sedangkan sumber data
eksternal berasal dari jamaah umrah dengan menggunakan kuesioner.
1. Data primer, yaitu data yang diperoleh langsung dari responden melalui
penelitian lapangan dengan cara:

37
a. Angket, yaitu merupakan alat pengumpulan data yang berupa
serangkaian daftar pertanyaan untuk dijawab responden. Baik secara
langsung atau tidak langsung. 8Dalam hal ini adalah jamaah umrah PT.
Neekoi Nuansa Wisata.
b. Wawancara, yaitu penulis memperoleh keterangan dengan cara tanya
jawab sambal bertatap muka antara penulis dengan pengurus. PT.
Neekoi Nuansa Wisata.
2. Data Sekunder. Yaitu data yang dikumpulkan melelui penelitian
kepustakaan untuk mencari konsep dari teori-teori yang berhubungan
dengan penulisan skripsi ini, seperti buku-buku, internet, surat kabar,
majalah, brosur serta catatan yang berkaitan dengan penulisan skripsi.
G. Uji Instrumen
1. Uji Validitas
Uji Validitas menunjukan sejauh mana alat pengukur itu mengukur
apa yang diukur. Jika penelitian menggunakan kuesioner dalam
pengumpula data, maka kuaesioner yang disusunnya harus dapat
mengukur apa yang diukurnya. Sementara itu, jenis validitas
pengukurannya dalam penelitan ini terkait dengan validitas konstruksi,
yaitu lebih terarah pada pernyataan mengenai apa yang sebenarnya diukur
oleh pengukur yang ada. Pada uji instrument ini peneliti menggunakan
software SPSS 19.0 for windows Realease.
8
Husaini Usman Dan Purnomo Setiady Akbar, Metedologi Penelitian Social, (Jakarta,
PT. Bumi Aksara, 2008), Cet Ke-, H. 57
38
2. Uji Reliabilitas
Uji Reliabilitas adalah pengujian yang dapat menunjukan sejauh
mana alat ukur dapat di percaya untuk dapat diandalkan. Jika suatu alat
ukur dipakai untuk mengukur gejala yang sama dan hasil pengukurannya
yang diperoleh relative konstan, maka alat tersebut di katakan reabel atau
dapat diandalkan.9Pada uji instrument ini peneliti menggunakan Reliability
Analisis dengan metode Cronbach alpha dan menggunkan software spss
19.0 for windows Realeasei.Dengan metode ini koefisien keandalan alat
ukur dapat dihitung dengan rumus yang digunakan adalah sebagai berikut.
Keterangan:
R = Koefisien rata-rata korelasi antara variable
K = jumlah variable
H. Metode Analisis Data
Metode analisa data yang digunakan dalam penelitian ini adaalah
metode deskriptif yang bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh
kualitas pelayanan (keandalan,keesponsifan, jaminan, empati, dan berwujud)
terhadap kepuasan pelanggan (jamaah Umrah) PT. Neekoi Nuansa Wisata
Bekasi.
9
Rambat Lupioadi Dan A. Hamdani, Manajemen Pemasaran Jasa, (Jakarta: Salemba
Empat 2006) Edisi Ke-2, Jilid I, H. 241
39
Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kulatas pelayanan
(keandalan, kereponsifan, jaminan, empati, dan berwujud) terhadap kepuasan
pelanggan (jamaah umrah) dilakukan skala likertmengembangkan prosedur
pengukuran dengan skala,dimanamewakili suatu kontimun bipolar.
Tabel 2 . Skala Likert
Sangat tidak Tidak setuju Cukup setuju Setuju Sangat setuju

setuju
STS TS CS S SS
1 2 3 4 5
Keuntungan penggunaan skala likert dari tingkatan kepentingan
dan tingkat pelaksanaan yaitu adanya keragamaan skor (variability of scorer)
sebagai akibat penggunaan skala 1-5, dengan dimensi mutu tercermin dalam
daftar pertanyaan, memungkinkan pelanggan (jamaah umrah)
mengekspresikan tingkat pendapat mereka dalam pelayanan yang mereka
terima, lebih mendekati kenyataan sebenarnya. Dari segi pandang statistic
skala dengan lima tingkatan (1-5) lebih tinggi keandalannya dibandingkan
dengan dua tingkatan “ya” atau “tidak”.
Selanjutnya data yang diperoleh dengan menggunakan kuesioner
dimana hasil analisisnya akan dipresentasikan dalam tabel di analisis
berdasarkan variable kualitas pelayanan (keandalan, keresponsifan, jaminan,
empati, dan berwujud) yang selanjutnya dapat dilihat pengaruhnya terhadap
kepuasan pelanggan (jamaah umrah) PT. Neekoi Nuansa Wisata Bekasi.
Setelah dilakukan perhitungan aras hasil kuesioner pengelolahan
data kuantitatif yang didapat mengenai kualitas pelayanan (keandalan

40
keresponsifan, jaminan, empati, dan berwujud) dan pelanggan (jamaah
umrah), digunakan pengujian analisis regesi linear berganda dengan
menggunakan softwer SPSS 19.0 for windows. Softwer ini digunakan untuk
mengolah variable analisa yang diperoleh melalui kuesioner.
1. Uji Normalitas Kolmogorov-Smirnov
Pengujian normalitas dilakukan untuk mengetahui normal tidaknya
suatu distribusi data.10 Dasar pengambilan keputusan dalan uji normalitas
data adalah:
a. Jika nilai signifikasinya lebih kecil dari 0.05 maka data tersebut
berdistribusi normal.
b. Jika nilaisignifikasinya lebih kecil dari 0.05 maka data tersebut tidak
bertribusi normal.11
2. Uji Homogenitas
Uji homogenitas digunakan untuk mengetahui varian dari beberapa
populasi sama atau tidak. Asumsi yan didasari dalam Analisis Of Varian
(ANOVA) adalah bahwa varian dari beberapa populasi adalah sama.
Adapun dari pengambilan keputusan dalam uji homogenitas adalah:
a. Jika nilai signifikasi lebih besar dari 0.05 maka dikatakan bahwa
varian dari dua atau lebih kelompok populasi data adalah sama.
b. Jika nilai signifikasi lebih kecil 0.05 maka dikatakan bahwa varian
dari dua atau lebih kelompok populasi data adalah tidak sama .
10
Syofian Siregar, Statistic Deskriptif Untuk Penelitian, H. 138
11
Masri Mansoer Dan Elin Driana, Statistic Social, H. 113
41
3. Uji Regresi Linier Sederhana
Analisis regresi linier sederhana dipakai menganalisa hubungan
linier antara variable indepenen dengan satu variable dependen. 12 Maka
persamaan analisis regresinya ialah:
Y = a + bX
4. Uji Regresi Linear Berganda
Regresi linear berganda dimaksudkan untuk mengetahui hubungan
yang ada diantara variable independen dengan variable dependen.
Adapun persamaan umum regresi linear berganda adalah:13
Ý = a + b1 X1 + b2 X2 + b3 X3 + b4 X4 + b5 X5
Keterangan:
Ý = Variable depeden (kepuasan pelanggan jamaah umrah).
a = konstanta.
b1 = Koefesien regresi parsial variable keandalan.
b2 = Koefesien regresi parsial variable keresponsifan
b3 = Koefesien regresi parsial variable jaminan
b4 = Koefesien regresi parsial variable empati
b5 = Koefesien regresi parsial variable berwujud
X1 = Variabel keandalan
12
Dwi Priyanto, 5 Jam Belajar Olah Data Denga SPSS, H. 172
13
Singgih Santoso, SPSS: Mengelola Data Statistic Secara Professional, h.43
42
X2 = Variable keresponsifan
X3 = Variabel jaminan
X4 = Variabel empati
X5 = Variabel berwujud
5. Uji F-test (Simulatif)
Uji simulative uji F ini bertujua untuk mengetahui pengaruh secara
bersama-sama yaitu variable independen terhadap variable
dependen.14Adapun nilai taraf signifikansi sebesar sampai
dengan 100 %.
Untuk melakukan pengujian hipotesis, maka ada beberapa ketentuan yang
perlu diperhatikan yaitu merumuskan:
H0 : Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variable
kualitas pelayanan terhadap pelanggan (Jamaah Umrah).
Ha : terdapat pengaruh yang signifikan antara variable kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan (Jamaah Umrah).
Jika sig F > 0,1 maka artinya tidak terdapat pengaruh yang
signifikan antara variable independen terhadap variable dependen. Jika
sig F < 0,1 artinya terdapat pengaruh yang signifikan antara variable
independen terghadap variable dependen.
14
Singgih Santoso, SPSS: Mengelola Data Statistic Secara Professional, h. 53
43
6. Uji kofisien korelasi
Uji kofesien korelasi ini berfungsi untuk melihat hubunga antara
variable pelayanan travel terhadap kepuasan jamaah umrah.setelah data
diklarifikasikan, kemudian diadakan analisa data. Perumusan masalah
untuk regresi linier sederhana (X,Y) yaitu adalah hubungan yang
signifikan antara variable antara variable X dan variable Y.
Sebelum mengetahui seberapa besar koefisien determinasi perlu
menghitung koefisiennya terlebih dahulu dengan menggunakan rumus
sebagai berikut:15
Keterangan:
rxy = Keorelasi antara variable X dengan variable Y
X = (X1 -X2) selisih nilai X dengan rata-rata variable X
Y = (Y1-X2) selisih nilai Y denagn rata-rata variable X
Untuk dapat memberikan penjelasanterhadap koefisein yang
ditentukan besar atau kecil, maka dapat berpedoman pada ketentuan yang
tertera pada tabel sebagai berikut:16
15
Sugiyono Statistic Untuk Penelitian, H. 228
16
Sugiyono Statistic Untuk Penelitian, H. 229
44
Tabel 3. Interprestasi terhadap Koefisien korelasi
Interval koefisien Tingkat Hubungan

0,00 – 0,199 Sangat Rendah
0,20 – 0,399 Rendah
0,40 – 0,599 Sedang
0,60 – 0,799 Kuat
0,80 – 1,000 Sangat Kuat
7. Uji Koefisien Determinasi
Koefisien determinasi bertujuan untuk mengetahui seberapa besar
kemampuan variable independen menjelaskan variable dependen. Dalam
output SPSS. Koefisien determinasi terletak pada Output Model Summary
dan tertulis R square. Namun untuk regresi sebaiknya menggunakan R
square yang telah disesuaikan (Adjusted R square) karena disesuaikan
dengan jumla variable independen yang digunakan dalam penelitian.
Nilai R square dikatakan baik jika di atas 0,05 karena nilai R
squre berkisar antara 0 sampai1. Pada umumnya sampel dengan data
deret waktu (time series) memiliki R square maupun Adjusted R Square
dikatakan cukup tinggi dengan nilai di atas 0,5.17
8. Uji T-test (parsial)
T-test ini bertujuan untuk mengetahui besarnya pengaruh masing-
masing variable independen secara individual (parsial) terhadap variable
17
Singgih Santoso, SPSS: Mengelola Data Statistic Secara Professional, (Jakarta: PT.
Elex Media Komputindo, 1999, H. 50-51
45
dependen.18Adapun nilai taraf signifikan sebesar sampai dengan
10%.
Untuk melakukan uji hipotesis, ada beberapa ketentuan yang perlu
diperhatikan yaitu merumuskan hipotesis nol (H0) dan harus disertai pula
dengan hipotesis alternative (Ha). 19 Seperti berikut ini:
a) Variable Keandalan (X1)
H0 : Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara
variable keandalan terhadap kepuasan
pelanggan (jamaah umrah).
Ha : Terdapat pengaruh yang signifikan antara
variable keandalan terhadap kepuasan
b) Variable Keresponsifan (X2)
H0 : Tidak dapat pengaruh yang signifikan antara
variable keresponsifan terhadap kepuasan
variable keresponsifan terhadap kepuasan
c) Variable jaminan (X3)
18
19
46
variable jaminan terhadap kepuasan pelanggan
(jamaah umrah).
Ha : Terdapatp pengaruh yang signifikan antara
variable jaminan terhadap kepuasan pelanggan
(jamaah umrah).
d) Variable empati (X4)
H0 : Tidak tedapat pengaruh yang signifikan antara
variable empati terhadap kepuasan pelanggan
(jamaah umrah).
Ha : terdapat pengaruh yang signifikan antara
variable empati terhadap kepuasan pelanggan
(jamaah umrah).
e) Variable berwujud (X5)
variable berwujud terhadap kepuasan pelanggan
(jamaah umrah).
variable berwujud dengan terhadap kepuasan

47
Jika sig t > 0,1. Maka artinya terdapat pengaruh yang
signifikan antara variable independen terhadap variable dependen.
Jika sig < 0,1. Maka artinya terdapat pengaruh yang
signifikan antara variable independen terhadap variable dependen.

BAB IV
GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN
A. Sejarah Perusahaan
Nama Neekoi diambil dari nama sebuah pulau di Indonesia bagian
utara kepulauan Riau, dan juga berdekatan dengan pulau Bintan. Mengapa
demikian? Karena konon pulau Neekoi tersebut adalah pulau yang banyak
menghasilkan banyak emas murni yang berkualitas baik. Selain itu pulau
Neekoi adalah yang subur dengan keindahan alam yang biasa membuat mata
terpana.21
Logo PT. Neekoi Nuansa Wisata adalah gambar matahari, kapal
dan lautan yang mana semua itu melambangkan kekuasan Allah Swt matahari,
adalah ciptaan Allah Swt yang sangat bagi kehidupan didunia. Laut juga sangat
berarti adanya kehidupan makhluk hidup bumi kapal, yang melambangkan
kekuasaan Allah Swt, terhadap segala ciptaan-Nya tidak terelakan lagi
Berdirinya PT. Neekoi Nuansa Wisata sampai saat ini sampai sekarang juga
tidak lepas kuasaan-Nya.
Neekoi adalah perusahaan yang bergerak di bidang Tour and
Travel focus pada penyelenggaraan umrah dan haji khusus yang selalu secara
optimal kepada para customer. Berdiri sejak 19 september 1998 dengan nama
PT. Neekoi Nuansa Wisata dengan izin resmi Departemen Agama Republik
Indonesia. SK.Menag.RI No.378/1998-D201/2002 dengn lokasi kantor pusat
21
Hasil wawancara dengan Mona Choirunnisa, divisi umum pada tanggal 25 november
2015di Bekasi Utara
48
49
di wilayah Bekasi. PT. Neekoi Nuansa Wisata terdaftar sebagai anggota
HIMPUH (Himpunan Penyelenggaraan Umrah Dan Haji) sebagaui wadah Tour
and Travel penyelenggaraan umrah dan haji khusus.
Tahun 1998 sampai dengan 2001, Neekoi berjalan di tempat di
nakodai seorang perwira TNI- Al dan pada tahun ke 2001, PT. Neekoi Nuansa
Wisata diambil alih saham penuh atau di beli saham PT. Neekoi Nuansa Wisata
oleh seorang office boy yang berpendidikan SLTA (sekolah lanjutan tingkat
atas) bernama Mohammad Komaruddin Kiswa di salah satu perusahaan biro
perjalanan umrah dan haji. Dengan percaya dirinya dan tidak memiliki bantuan
dari bank. Karena pada saat itu pendiri belum berpengalaman dalam perbankan
dan hanya berharap kepada Allah Swt. Pendiri menjalankan pengalamandan
keberanian. Tidak ada yang mengira kalau yang didirikan akan berkembang
dengan pesat dari minggu ke minggu dan tahun ke tahun Neekoi mempunyai
grafik yang bagus dan meningkat.22
Pada tahun 2002 PT. Neekoi Nuansa Wisata mendapatkan izin dari
Departemen Agama dan pada tahun 2002 Neekoi langsung memberangkatkan
haji plus yang pertama kali sebanyak 6 orang dan terus bertambah pada tahun
berikutnya sampai hingga sekarang.
22
Hasil wawancara dengan bapak Komaruddin, Direktur utama PT. Neekoi Nuansa
Wisata pada tanggal 25 November 2015 di Bekasi Utara.
50
B. Profil
Setiap perusahaan pasti punya profil masing-masing berikut di uraikan
profil PT. Neekoi Nuansa Wisata tempat penulis melaksanakan penelitian
skripsi.
Nama : PT. Neekoi Nuansa Wisata
Alamat : Jln. Dr. Ratna Komplek Ruko Ratna Asri No 1.
Jatikramat-Bekasi
Sk. Menag RI : No.378/1998-D201/2002
No Telepon : 021 84973133
Fax : 021 84973072
Email : neek_umrohhaj@yahoo.com
Website : www.neekoi.com
Produk : PT. Neekoi Nuansa Wisata
1. Penyelenggaran umrah dan haji khusus
2. Tour domestic dan internasional
3. Perguruan dokumen tenaga kerja asing (TKA)
4. Perpanjangan STNK
5. Tiket domestic dan internasional

51
C. Motto, Visi dan Misi
1. Visi
Merupakan perusahaan yang tumbuh dan berkembang dengan optimal,
penuh tanggung jawab dan berdedikasi tinggi dengn layanan yang
professional 23
2. Misi
a. Memberikan pelayanan yang terbaik dan profesional kepada pengguna
jasa Neekoi Nuansa Wisata
b. Berupaya memberikan peluang usaha dengan system agent pemasaran
atau perwakilan yang saling mengguntungkan
c. Menerapkan team work yang solid dan saling sinergi sehingga
tercipta lingkungan kinerja yang kondusif
d. Bertekad untuk meningkatkn kualitas dan kesejahteran seluruh
karyawan serta team yang terlibat dalam pengembangan usaha Neekoi
Nuansa Wisata
3. Motto
“Melayani Tamu Allah Amanah Bagi Kami “
D. Perkembangan Neekoi Nuansa Wisata
Dari awal perkembangan yang pertama. Neekoi memberikan
pelayanan yang terbaik, sehingga tidak heran bila tahun-tahun berikutnya
jamaah hajinya kian bertambah, begitupun jamaah umrah dari awal halnya
23
Hasil wawancara dengan pak marzuki, Manajer Haji dan Umroh pada tanggal 25
November 2015 di Bekasi Utara.
52
4 orang kini tidak berkurang dari 90 orang setiap kali berangkat yang
empat sampai lima kali keberngkatan perbulannya. Memang sebuah prestsi
yang mengagumkan dilihat dari pendiriannya yang awalnya berkerja
sebagai office boy tamtan SLTA.
PT. Neekoi Nuansa Wisat juga tidak sendirian dlam perjuangannya
saat ini PT. Neekoi berkerja sama dengan PT. delima Wisata yang salah
satu perusahaan yang bergerak dibidang kepariwisatan di medan. Jumlah
seat yang diminta delima kepada neekopun selalu banyak maka keduanya
berkerja sama yaitu neekoi akan segera membuka kantor cabang di medan
untuk memudahkan kerja sama antara mereka.
Hingga akhir tahun 2009 Neekoi telah memiliki perwakilan dan
pusat informs di berbagai daerah antara lain Medan, Pekanbaru, Bogor,
Tangerang, Indramayu, Yogyakarta, Malang, Dan Solo. PT. Neekoi
Nuansa Wisata sudah biasa memperkerjakan karyawan atau karyawati
sebnyak 40 orang dibeberapa anak perusahaan Neekoi. Selalu aka
membuka kantor cabang di medan. PT. Neekoi Nuansa Wisata juga
berencana akan membuka kantor cabang di Yogyakarta marketing Neekoi
juga tersebar di daerah, dengan begitu PT. Neekoi akan lebih mudah dalam
menjalankan perkembangannya dan juga memudahkan bagi jamaahnya
yang diluar daerah.
Sampai tahun 2015, jamaah Neekoi sangat banyak setiap tahun
sekali Neekoi memberangkatkan haji plus. Minimal 4 kali dalam sebulan
untuk pemberangkatan umrah plus maupun regular.

BAB V
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Deskripsi Responden
Peneliti melakukan penyebaran kuesioner sebanyak 56 pertanyaan
kepada jamaah umrah di PT. Neekoi Nuansa Wisata bekasi. Dari hasil analisis
mengenai resonden diperoleh data ditemukan hal untuk menjadi temuan di
lapangan. Objek pada penelitian ini adalah jamaah di PT. Neekoi Nuansa
Wisata Bekasi pada bulan November-Desember 2015 yang dipilih secara
random dengan jumlah sampel sebanyak 100 responden dari 56 pertanyaan
kuesioner yang valid, peneliti menemukan data-data untuk data responden dan
selanjutnya peneliti mengklarifikasi menjadi tiga bagian yaitu.
Tabel 4. Data Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis kelamin Frekuensi Presentase (%)

Laki-laki 35 35%
Perempuan 65 65%
Jumlah 100 100%
Berdasarkan Tabel 4 menyatakan bahwa jumlah jamaah umrah di
PT. Neekoi Nuansa wisata didominasi oleh perempuan dengan frekuensi 65
dan preentase 65%.Sedangkan laki-laki sebanyak 35 dan presentasenya 35%
sehingga total pada frekuensi 100 responden dengan presentase 100%.
53
54
Tabel 5. Data Responden Berdasarkan Usia
Usia Frekuensi Presentase (%)

<20 7 7%
21-30 20 20%
31-40 33 33%
>40 40 40%
Jumlah 100 100%
Dari Tabel 5 terlihat bahwa pada usia >40 mendominasi sebagian
besar responden dengan frekuensi 40 responden atau presentase 40%. Pada
usia 31- 40 tahun dengan frekuensi 33 responden dengan presentase 33 %.
Sedangkan 21-30 tahun dengan frekuensi 20 responden dengan presentase
20%. Sedangkan usia<20 tahun dengan frekuensi 7 responden dengan
presentase 7%. Sehingga total pada frekuensi 100 responden dengan presentase
100%.
Tabel 6. Data Responden Berdasarkan Pendidikan
Pendidikan Frekuensi Presentase (%)

SMP 15 15%
SMA 39 39%
Strata 1 26 26%
Strata 2 20 20%
Jumlah 100 100%
Dari Tabel 6 terlihat bahwa pada pendidikan SMA mendominasi
sebagian besar responden dengan frekuensi 39 responden atau presentase 39%.
Pada pendidikan strata 1 dengan frekuensi 26 responden dengan presentase 26
%. Sedangkan strata 2 dengan frekuensi 20 responden dengan presentase 20%.

55
Sedangkan pendidikan SMP dengan frekuensi 15 responden dengan presentase
15%. Sehingga total pad frekuensi 100 responden dengan presentase 100%.
B. Uji Instrument
1. Uji Validitas
Uji validitas ini dilakukan untuk mengetahui kebenaran dari
kuesioner atau angket. Kebenaran disini mempunyai arti kuesioner atau
angket yang dipergunakan mampu untuk mengukur apa yang sehausnya
diukur. Kuesioner dapat diikatakan valid, jika jawaban seseorang terhadap
pertanyaan yang terdapat dalam angket atau kuesioner tersebut adalah
konsisten atau stabil dari waktu ke waktu.
Uji validitas ini dapat dilakukan dengan membandingkan nilai r
hitung dengan nilai r tabel. Nilai r hitung diambil dari output SPSS
(Statistical Product And Service Solution) Cronbach Alpha pada kolam
Correlated Item Total Correlation. Sedangkan nilai r tabel diambil dengan
menggunakan rumus df = n – 2. Yaitu df =100 – 2 = 98, sehingga
menghasilkan nilai r tabel sebesar 0,196. Untuk hasil yang lebih lengkap
dari uji validitas terdapat pada Tabel 7.
Tabel 7. Uji Validitas Variabel X
No Pertanyaan r r table Hasil

hitung Instrument
1 Neekoi Travel 0.348 0.196 Valid
melaksanakan berbagai
aktivitas pelayanan kepada
jamaah sesuai dengan
rencana
56

melaksanakan manasik
umrah di tanah air untuk
memberi pemahaman
ibadah umrah
melaksanakan ziarah
ketempat bersejarah yang
berada di tanah suci untuk
menambah wawasan
jamaah
mengacuhkan perhatian
terhadap jamaah yang
mengalami kesulitan atau
masalah
5 Neekoi travel memberikan 0.205 0.196 Valid
pelayanan khusus terhadap
jamaah yang mengalami
atau masalah
6 Neekoi Travel kurang 0.190 0.196 Tidak Valid
memberikan pelayanan
sesuai dengan janji yang
diberikan
7 Neekoi travel melaksanakan 0.346 0.196 Valid
dengan baik selama di
tanah air
bimbingan umrah dengan
baik selama di tanahsuci
9 Neekoi travel melaksanakan 0.211 0.196 Valid
bimbingan umrah di tanah
suci menjaga ke khusuan
beribadah
10 0.485 0.196 Valid
Neekoi travel mengirimkan
pembimbing (muthawif)
yang menguasai materi
umrah dengan baik
(berpengalaman )
infomasi dengan jelas
tentang pelayanan yang
akan diberikan selama di
tanah air
57

informasi dengan jelas
tanah suci
informasi secara terperinci
tanah air
informasi secara terperinci
tanah suci
15 Pegawai Neekoi travel 0.463 0.196 Valid
selalu bersedia membantu
kesulitan yang dihadapi
jamaah
16 Pegawai Neekoi Travel mau 0.573 0.196 Valid

meluangkan waktu untuk
menghadapi permintaan
jamaah secara cepat

kurang memahami
pengetahuan umrah yang
baik
18 Pembimbing (muthawif) 0.447 0.196 Valid
Neekoi Travel memiliki
pengalaman yang baik
19 Pembimbing (Muthawif) 0.453 0.196 Valid
Neekoi Travel tepat dalam
mengambil keputusan
dapat menumbuhkan rasa
aman bagi parajamaah
selama di tanah suci
(seperti, thawaf, sa’I dan
melontar jumarah)
21 Pegawai Neekoi Travel 0.376 0.196 Valid
nyaman bagi parajamaah
(seperti thawaf, sa’I,
melontar jumarah)
58

emosionaldalam
kepada seluruh jamaah
23 Muthawif Neekoi Travel 0.523 0.196 Valid
emosional dalam
memberikan bimbingan
terhadap seluruh jamaah
memberikan perhatian
secara pribadi terhadap
jamaah yang membutuhkan
(seperti sakit)
khusus secara pribadi
membutuhkan (seperti,
ziarah-ziarah di luar
program Neekoi Travel
26 Neekoi Travel memahami 0.539 0.196 Valid
kebutuhan yang sekiranya
penting saat di tanah suci
(seperti, kantong pipis
27 Neekoi Travel memberikan 0.519 0.196 Valid
solusi atas kesulitan yang
dihadapi jamaah (seperti
ibadah)
28 Neekoi travel memberikan 0.181 0.196 Tidak Valid

perlengkapan yang baik
(seperti, mukena, kain
ihram, dll)
29 Bahan kain ihram (lk) / (pr) 0.166 0.196 Tidak Valid
yang diberikan Neekoi
Travel nyaman
untukdipakai
30 Koper yang diberikan 0.395 0.196 Valid
Neekoi Travel kurang
memadai untuk
menyimpan barang-barang
31 Pakaian seragam yang 0.220 0.196 Valid

diberikan Neekoi Travel
bahannya bagus
59
32 Buku manasik umrah yang 0.476 0.196 Valid

diberikan Neekoi Travel
Do’a-doanya lengkap
33 Sarana (seperti, Alat 0.295 0.196 Valid
transportasi, hotel, dll) yang
disediakan Neekoi Travel
memenuhi harapanjamaah
34 Transportasi Bus yang 0.093 0.196 Tidak Valid

selalu tepat waktu pada
saat penjemputan
35 Hotel yang disediakan 0.053 0.196 Tidak Valid
Neekoi Travel letaknya
berjauhandengan tempat
ibadah (seperti, dekat
dengan Masjidil Haram)
36 Hotel yang disediakan 0.259 0.196 Valid
Neekoi Travel aman untuk
di tempati
37 Hotel yang di sediakan 0.192 0.196 Tidak Valid
Neekoi Travel nyaman
untuk ditempati
38 Kosumsi makanan yang 0.177 0.196 Tidak Valid
sesuai dengan cita rasa
Indonesia
39 Kantor Neekoi Travel yang 0.192 0.196 Tidak Valid
di tanah air letak nya jauh
untuk di jangkau
40 Kantor Neekoi Travel 0.301 0.196 Valid
lingkungannya tertata
dengan nyaman
41 Pegawai \Neekoi Travel 0.212 0.196 Valid
selama bertugas
berpenampilan rapi
42 Media komunikasi (seperti, 0.294 0.196 Valid
brosur) gambarnya(lay out)
dapat menarikperhatian
jamaah
Berdasarkan data yang tertera pada tabel 7. Dapat diketahui bahwa
nilai uji validitas instrument variable status kualitas pada pelayanan
(keandalan, keresponsifan, jaminan, empati, berwujud) (X). yang diperoleh

60
lebih besar dari r tabel dan seluruh instrument sebanyak 34 butir dikatakan
valid.
Tabel 8. Uji Validitas Variabel Y
No Pertanyaan r hitung t table Hasil

Instrumen
memberikan informasi
dengan baik tentang
sesuatu yang di butuhkan
jamaah
dengan jelas tentang
sesuatu yang dibutuhkan
oleh jamaah
kurang memberikan
informasi secara
terperinci tentang sesuatu
yang dibutuhkan oleh
jamaah
4 Pegawai Neekoi travel 0.190 0.196 Tidak
tidak dapat menumbuhkan Valid
rasa aman selama di
tanah suci
nyaman di tanah suci
membimbing jamaah
dengan emosional
7 Hubungan antara jamaah 0.381 0.196 Valid
dan pegawai Neekoi
Travel erat layaknya
keluarga
0.224 0.196 Valid

8 Pegawai Neekoi Travel
selalu memberikan
senyuman dalam
melakukan bimbingan
ibadah
61
9 Kinerja yang diberikan 0.270 0.196 Valid

Neekoi Travel terhadap
jamaah kurang
memuaskan
10 Pelayanan yang diberikan 0.209 0.196 Valid
Neekoi Travel tidak
sesuai (seperti, bertemu
langsung dengan jamaah)
mengacuhkan atas
keluhan jamaah dalam
bentuk Sesuatu tindakan
yang sesuai dengan
keluhan jamaah
dengan baik tentang
sesuatu yang dibutuhkan
jamaah

membimbing jamaah
dengan emosional
14 Muthawif Neekoi Travel 0.119 0.196 Tidak
selalu memberikan Valid
senyuman dalam
melakukan bimbingan
ibadah
nyaman di tanah suci
Berdasarkan data yang tertera pada tabel 8.Dapat diketahui bahwa
nilai uji validitas variable kepuasan (Y) yang diperoleh rata-rata lebih besar
dari r tabel dan seluruh instrument sebanyak 13 butir dikatakan valid.
Setelah itu hasil instrument valid masing-masing variable, kemudian
disebar ke 100 responden .seperti yang tertera pada tabel 9 dan tabel 10 :
62
Tabel 9. Hasil Instrument Valid Variable X
No Pertanyaan Hasil Instrumen

1 Neekoi Travel melaksanakan Valid
berbagai aktivitas pelyanan kepada
jamaah sesuai dengan rencana
2 Neekoi Travel melaksanakan Valid
manasik umrah ditanah airuntuk
memberi pemahaman ibadah umrah
3 Neekoi Travel melaksanakan ziarah Valid
ketempat bersejarah yang berada di
tanah suci untuk menambah
wawasan jamaah
4 Neekoi Travel mengacuhkan Valid

perhatian terhadap jamaah yang
mengalami kesulitan atau masalah
5 Neekoi travel memberikan Valid

pelayanan khusus terhadap jamaah
yang mengalami atau masalah
6 Neekoi travel melaksanakan dengan Valid
baik selama di tanah air
bimbingan umrah dengan baik
selama di tanahsuci
8 Neekoi travel melaksanakan Valid
bimbingan umrah di
tanahsucimenjaga ke khusuan
beribadah
9 Valid
Neekoi travel mengirimkan
pembimbing (muthawif) yang
menguasai materi umrah dengan
baik (berpengalaman )
10 Neekoi travel memberikan infomasi Valid
dengan jelas tentang pelayanan yang
akan diberikan selama di tanah air
informasi dengan jelas tentang
pelayanan yang akan diberikan
63

informasi secara terperinci tentang
selama di tanah air
informasi secara terperinci tentang
14 Pegawai Neekoi travel selalu Valid
bersedia membantu kesulitan yang
dihadapi jamaah
15 Pegawai Neekoi Travel mau Valid

meluangkan waktu untuk
menghadapi permintaan jamaah
secara cepat
16 Pegawai Neekoi travel kurang Valid

memahami pengetahuan umrah
yang baik
17 Pembimbing (muthawif) Neekoi Valid
Travel memiliki pengalaman yang
baik
18 Pembimbing (Muthawif) Neekoi Valid
Travel tepat dalam mengambil
keputusan
19 Pegawai Neekoi travel dapat Valid
menumbuhkan rasa aman bagi
parajamaah selama di tanah suci
(seperti, thawaf, sa’I dan melontar
jumarah)
20 Pegawai Neekoi Travel dapat Valid

menumbuhkan rasa nyaman bagi
parajamaah selama di tanah suci
(seperti thawaf, sa’I, melontar
jumarah)
21 Pegawai Neekoi Travel Valid

emosionaldalam memberikan
pelayanan kepada seluruh jamaah
22 Muthawif Neekoi Travel Valid
emosional dalam memberikan
bimbingan terhadap seluruh jamaah
64
23 Pegawai Neekoi Travel Valid

memberikan perhatian secara
pribadi terhadap jamaah yang
membutuhkan (seperti sakit)
24 Pegawai Neekoi travel memberikan Valid

pelayanan khusus secara pribadi
membutuhkan (seperti, ziarah-ziarah
di luar program Neekoi Travel
25 Neekoi Travel memahami Valid
kebutuhan yang sekiranya penting
saat di tanah suci (seperti, kantong
pipis
26 Neekoi Travel memberikan solusi Valid

atas kesulitan yang dihadapi
jamaah (seperti ibadah)
27 Koper yang diberikan Neekoi Valid
Travel kurang memadai untuk
menyimpan barang-barang
28 Pakaian seragam yang diberikan Valid
Neekoi Travel bahannya bagus
29 Buku manasik umrah yang Valid
diberikan Neekoi Travel Do’a-
doanya lengkap
30 Sarana (seperti, Alat transportasi, Valid
hotel, dll) yang disediakan Neekoi
Travel memenuhi harapan jamaah
31 Hotel yang disediakan Neekoi Valid
Travel aman untuk di tempati
32 Kantor Neekoi Travel Valid
lingkungannya tertata dengan
nyaman
33 Pegawai \Neekoi Travel selama Valid
bertugas berpenampilan rapi
34 Media komunikasi (seperti, brosur) Valid
gambarnya (lay out) dapat
menarikperhatian jamaah
Selanjutnya hasil instrument valid variable Y, seperti yang
tergambar pada tabel 10.

65
Tabel 10. Hasil Instrumen Valid Variabel Y
No Pertanyaan Hasil Instrumen

1 Pegawai Neekoi Travel memberikan Valid
informasi dengan baik tentang
sesuatu yang di butuhkan jamaah
2 Pegawai Neekoi Travel memberikan Valid
informasi dengan jelas tentang
sesuatu yang dibutuhkan oleh jamaah
3 Pegawai Neekoi Travel kurang Valid

memberikan informasi secara
terperinci tentang sesuatu yang
dibutuhkan oleh jamaah
4 Pegawai Neekoi Travel dapat Valid
menumbuhkan rasa nyaman di
tanah suci
5 Pegawai Neekoi travel membimbing Valid
jamaah dengan emosional
6 Hubungan antara jamaah dan Valid
pegawai Neekoi Travel erat layaknya
keluarga
7 Pegawai Neekoi Travel selalu Valid
memberikan senyuman dalam
melakukan bimbingan ibadah
Valid
8 Kinerja yang diberikan Neekoi
Travel terhadap jamaah kurang
memuaskan
9 Pelayanan yang diberikan Neekoi Valid
Travel tidak sesuai (seperti, bertemu
langsung dengan jamaah)
10 Neekoi Travel mengacuhkan atas Valid
keluhan jamaah dalam bentuk
Sesuatu tindakan yang sesuai dengan
keluhan jamaah
memberikan informasi dengan baik
tentang sesuatu yang dibutuhkan
jamaah
membimbing jamaah dengan
emosional
66
13 Muthawif Neekoi Travel dapat Valid

menumbuhkan rasa nyaman di
tanah suci
2. Uji Reliabilitas
Melalui perhitungan dengan menggunakan bantuan softwere SPSS
19 for windows release, nilai uji reabilitas Cronbach’s Alpha sebagai
berikut :
Tabel 11. Hasil Uji Reliabilitas Variabel (X)
1. Output Reliabilitas Keandalan X1
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.590 11
2. Output Reliabilitas Keresponsifan X2
Cronbach's
Alpha N of Items
.593 7
3. Ouput Reliabilitas Jaminan X3
Cronbach's
Alpha N of Items
.640 8
67
4. Ouput Reliabilitas Empati X4
Cronbach's
Alpha N of Items
.619 5
5. Output Reliabilitas Berwujud X5
Cronbach's
Alpha N of Items
.516 17
Tabel 12. Uji Reliabilitas Variabel (Y)
Kepuasan
Cronbach's
Alpha N of Items
.557 16
Hasil Reliabilitas yag tertera pada tabel dapat dikatakan bahwa
instrument yang digunakan handal. Cronbach Alpha> 0,07 dapat diterima
dan Cronbach Alpha> 0,08 adalah baik. Artinya data instrument dapat
dipercaya untuk digunakan sebagai alat ukur pengumpulan data atau
mengukur objek yang sudah ditetapkan instrument tersebut dpat diterima
dan tergolong baik.

68
C. Hasil penelitian
1. Uji Normalitas Kolmogorov-Smirnov
Berdasarkan hasil penelitian yang telah diolah dengan
menggunakan bantuan SPSS 19 for windows release, maka didapatkan hasil
sebagai berikut:
Tabel 13. Hasill Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N 100
a,,b
Normal Parameters Mean .0000000
Std. Deviation 1.85079578
Most Extreme Differences Absolute .049
Positive .048
Negative -.049
Kolmogorov-Smirnov Z .490
Asymp. Sig. (2-tailed) .970
Dari hasil Tabel 13, diketahui bahwa nilai signifikansi dari uji
normalitas Kolmogorov-smirnov sebesar 0,970 dengan alpha 0,05 karena
nilai signifikansi lebi besar dari alpha, maka dapat dikatakan data tersebut
berdistribus normal.
2. Uji Homogenitas
Uji homogenitas digunakan untuk mengetahui apakah beberapa
varian populasi data adalah sama atau tidak. Uji inidilakukan sebagai
persyaratan dalam analisis independent SampledT Test dan One Way
ANOVA.Asumsi yang yang mendasari dalam analisi varian (ANOVA)

69
adalah bahwa varian dari populasi adalah sama. Sebagai kriteria pengujian,
jika nilai signifikansi lebi 0,05 maka dapat dikatakan bahwa varian dari
keandalan, keresponsifan, jaminan, empati. Berwujud, dan kepuasan data
adalah sama.
Berdasarkan hasil penelitian yag telah diolah dengan menggunakan
bantuan SPSS 19 for windows release, maka didapatkan hasil sebagai
berikut:
Tabel 14. Hasil Uji Homogenitas
Test of Homogeneity of Variances
Kepuasan
Levene Statistic df1 df2 Sig.
.655 6 92 .686
Berdasarkan data di atas diketahui nilaisignifikansi 0,686 dengan
alpha 0,05. Karena nilai signifikansi lebih besar dari alpha, maka
kelompok populasi data memiliki kesamaan atau homogen.
3. Uji Regresi Linear Sederhana
menggunakan bantuan SPSS 19 for windows release, maka didapatkan hasil
sebagai berikut :
Y = 5.162 + 0,009 X
70
Dari persamaan tersebut dapat diartikan bahwa setiap ada
penambahan status kualitas pelayanan sebesar 1 (satu) satuan maka
kepuasan jamaah akan bertambah sebesar 0,009. Kemudian rata-rata
kualitas pelayanan yang tidak terpengaruh dalam kepuasan jamaah sebesar
47,253.
4. Uji Regresi Linear Berganda
menggunakan bantuan SPSS 19 for windows release. Maka didapatkan hasil
sebagai berikut:
Tabel 15. Hasil Uji Regresi Linear Berganda
a
Coefficients
Standardized
Unstandardized Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta T Sig.
1 (Constant) 47.253 9.154 5.162 .000
keandalan .264 .115 .238 2.286 .025
keresponsifan -.198 .165 -.129 -1.194 .235
Jaminan -.162 .130 -.124 -1.240 .218
Empati .189 .201 .097 .942 .349
Berwujud -.009 .105 -.009 -.089 .929
a. Dependent Variable: kepuasan
Berdasarkan tabel 15, maka dapat disusun persamaan regresi linear
berganda sebagai berikut:
Y = 47,253 + 0,264X1 – 0,198X2 – 0,162X3 – 0,189X4 – 0,009X5

71
Dari persamaan tersebut dapat diartikan bahwa, variabel keandalan
(X1) mempunyai nilai regresi sebesar 0,264.Dengan demikian setiap ada
penambahan nilai maka ada kenaikan kualitas pelayanan sebesar 0,264.
Variabel keresponsifan (X2) mempunyai nilai regresi sebesar.0,-
198.Dengan demikian setiap ada penambahan satu nilai maka tidak ada
kenaikan kualitas pelayanan sebesar 0,198.
Variabel jaminan (X3) mempunyai nilai regresi sebesar 0,-
Variabel empati (X4) mempunyai nilai regresi sebesar sebesar
0,189.Dengan demikian setiap ada penambahan satu nilai maka ada
Variabel berwujud (X5) mempunyai nilai regresi sebesar 0,-
5. Uji F-Test (Simultan)
menggunakan bantuan software SPSS 19 for windows release, maka
didapatkan hasil sebagai berikut:

72
Tabel 16. Hasil Uji F-Test (simultan)
b
ANOVA
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

a
1 Regression 28.271 5 5.654 1.567 .177
Residual 339.119 94 3.608
Total 367.390 99
a. Predictors: (Constant), berwujud, keandalan, jaminan, empati, keresponsifan
b. Dependent Variable: kepuasan
Berdasarkan tabel 16, menunjukan bahwa nilai F = 1.567 dengan
signifikansinya sebesar 0,177 pada alpha 0,05 variabel X ( kualitas
pelayanan) secara bersama-sama tidak memiliki pengaruh yang signifikan
terhadap variabel Y ( kepuasan jamaah). Tetapi jika pada alpha 0,10
variabel X (kualitas pelayanan) secara bersama-sama memiliki pengaruh
secara signifikan terhadap variabel Y (kepuasan jamaah).
6. Uji Koefisien Korelasi
Analisis koefisien korelasi digunakan untuk mengetahui hubungan
antara dua variable di mana variable lainnya di anggap berpengaruh
dikendalikan atau dibuat tetap (sebagai variable: control). Nilai korelasi (r)
berkisar antara 1 sampai -1, jika nilai semakin mendekati 1 atau -1 berarti
hubungan antara dua variable semakin kuat, sebaliknya jika nilai mendekati
0 berarti hubungan antara dua variable semakin lemah. Nilai positif
menunjukan hubungan searah (X naik maka Y naik) dan nilai negative
menunjukan sebaliknya (X naik Y turun).

73
Menurut Sugiyono untuk memberikan interpretasi koefisien korelasi sebagai
berikut:
0,00-0,199 = sangat rendah
0,20-0,399 = rendah
0,40-0,599 = sedang
0,60-0,799 = kuat
0,80-1,000 = sangat kuat
menggunakan bantuan sofwer SPSS 19 for windows, maka didapatkan hasil
sebagai berikut:
74
Tabel 17. Hasil Uji Koefisien Korelasi
Correlations
kepuasa
keandalan keresponsifan jaminan empati Berwujud n
** *
Keandala Pearson 1 .305 -.058 .040 .034 .210
n Correlation
Sig. (2-tailed) .002 .563 .691 .740 .036
N 100 100 100 100 100 100

** *
Kerespon Pearson .305 1 -.062 .240 -.040 -.025
sifan Correlation
Sig. (2-tailed) .002 .540 .016 .692 .808
N 100 100 100 100 100 100
Jaminan Pearson -.058 -.062 1 -.029 -.067 -.132
Correlation
Sig. (2-tailed) .563 .540 .771 .505 .191
N 100 100 100 100 100 100
*
Empati Pearson .040 .240 -.029 1 .140 .078
Correlation
Sig. (2-tailed) .691 .016 .771 .165 .438
N 100 100 100 100 100 100
Berwujud Pearson .034 -.040 -.067 .140 1 .026
Correlation
Sig. (2-tailed) .740 .692 .505 .165 .796
N 100 100 100 100 100 100
*
Kepuasan Pearson .210 -.025 -.132 .078 .026 1
Correlation
Sig. (2-tailed) .036 .808 .191 .438 .796
N 100 100 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Pada tabel 17, diperoleh hasil bahwa, korelasi antara variabel
keandalan (X1) dan variabel Y kepuasan memiliki nilai 0,1 yang dapat
dikategorikan memiliki hubungan sangat rendah. Dan alpha yang digunakan
dalam penelitian ini adalah 0,05 yang berarti kedua variabel ini adalah
tidak signifikan.
75
Korelasi antara variabel keresponsifan (X2) dan variabel Y
memiliki nilai 0,305 yang dapat dikategorikan memiliki hubungan yang
rendah.Berdasarkan uji signifikan hasilnya menunjukan nilai 0,002 yang
berarti asosiasi keduanya variabel adalah signifikan.
Korelasi antara variabel jaminan (X3) dan variabel Y memiliki
nilai 0,058 yang dapat dikategorikan memiliki hubungan yang sangat
berarti asosiasi keduanya variabel tidak signifikan.
Korelasi antara variabel empati (X4) dan variabel Y memiliki nilai
0,040 yang dapat dikategorikan memilki hubungan yang sangat
berarti asosiasi keduanya tidak variabel dan signifikan.
Korelasi antara variabel berwujud (X5) dan variabel Y memiliki
nilai 0,210 yang dapat di kategorikan memiliki hubungan yang rendah.
Berdasarkan uji signifikan hasilnya menunjukan nilai 0,740yang berarti
asosiasi kesuanya tidak variabel dan signifikan.
7. Uji Koefisien Determinasi
Berdasarkan hasil penelitian yang telah diolah dengan menggunakan
bantuan softwer SPSS 19 for windows release, maka didapatkan hasil sebagai
berikut:
76
Tabel 18. Hasil Uji Koefesien Determinasi
b
Model Summary
Adjusted R Std. Error of the Durbin-

Model R R Square Square Estimate Watson
a
1 .277 .077 .028 1.899 2.199
a. Predictors: (Constant), berwujud, keandalan, jaminan, empati, keresponsifan
b. Dependent Variable: kepuasan
Tabel 18, menunjukan bahwa nilai koefisien determinasi R 2 (R Square)
sebesar 0,077 yang dipengaruhi oleh variabel X1 (Keandalan), X2
(Keresponsifa), X3 (Jaminan), X4 (empati), X5 (Berwujud).Sebesar 7,671%.
Adapun sisanya 92% dipengaruhi atau dijelaskan oleh variabel lain diluar
variabel penelitian.
8. Uji T-Test (Parsial)
Berdasarkan hasil uji T-test dilihat tabel 17 dapat dijelaskan bahwa
nilai masing-masing variabel adalah sebagai berikut:
Nilai t hitung variabel keandalan (X1) sebesar 2,286 dan nilai
signifikansinya sebesar 0,025 dengan alpha 0,05. Karena nilai signifikansi
lebih kecil dari alpha, maka Ho ditolak.Artinya ada pengaruh signifikan antara
variabel X1 terhadap Y.
Nilai t hitung variabel keresponsifan (X2) sebesar -1,194 dan nilai
signifikansinya sebesar 0,235 dengan alpha 0,05. Karena nilai signifikansi
lebih besar dari alpha, maka Ho diterima. Artinya, ada tidak pengaruh
signifikan antara variabel X2 terhadap Y.

77
Nilai t hitung variabel jaminan (X3) sebesar -1,240 dan nilai
signifikansinya sebesar 0,218 dengan alpha 0,05. Karena nilai signifikansi lebi
besar dari alpha, maka Ho diterima.Artinya ada tidak pengaruh signifikan
antara variabel X3 terhadap Y.
Nilai t hitung variable empati (X4) sebesar 0,942 dan nilai signifikansinya
sebesar 0,349 dengan alpha 0,05. Karena nilai signifikansi lebih besar dari
alpha, maka Ho di terima.Artinya tidak ada pengaruh signifikan antara variabel
X4 terhadap Y.
Nilai t hitung variabel (X5) variabel berwujud (X5) sebesar -0,089 dan
nilai signifikansinya sebesar 0,929 dengan alpha 0,05. Karena nilai
signifikansi lebih besar dari alpha, maka Ho diterima.Artinya tidak ada
pengaruh signifikan antara variabel X5 terhadp Y.
Ho ; Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas
pelayanan dan kepuasan jamaah.
Ha : Terdapat pengaruh yang signifikan antara status kualitas
pelayanan dan kepuasan jamaah.
Dari hasil hipotesis di atas, dapat disimpulkan bahwa, terdapat pengaruh
secara signifikan pada variabel keandalan (X1), terhadap variabel kepuasan
jamaah (Y) dengan nilaisignifikansinya sebesar 2,286.
Sedangkan tidak terdapat pengaruh signifikan pada variabel kereponsifan
(X2), jaminan (X3), empati (X4) dan berwujud (X5), terhadap variabel
78
kepuasan jamaah (Y) dengan signifikansi masing-masing sebesar, -1,194. -
1,240. 0,942. 0,089.

BAB VI
PENUTUP
A. Kesimpulan
Setelah menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
jamaah umrah di PT. Neekoi Nuansa Wisata Bekasi. Kesimpulan yang
peniliti memperoleh adalah sebagai berikut:.
1. Faktor-faktor kualitas pelayanan adalah keandalan, keresponsifan,
jaminan, empati dan berwujud
2. Bila dilihat lebih lanjut terlihat bawa hanya variabel kendalan yang
berpengaruh positif dan signifikan pada variabel kualitas pelayanan
terhadap peningkatan kepuasan pelanggan, sedangkan variabel lain
berpengaruh tidak sihnifikan terhadap menigkatnya kepuasan pelanggan.
Terlihat jadi peningkatan kualitas pelayanan berakibat kepuasan
pelanggan meskipun tidak signifikan
B. Saran
Berdasarkan dari kesimpulan dan hasil penelitian si atas saran-saran
yang dapat diberikan penulis dalam skripsi ini adalah:
1. Pada variabel keandalan ini memiliki nilai yang signifikan dan pihak travel
lebih terus meningkatnya lagi dari yaitu:
a. Kemampuan
b. Dapat Dipercaya
c. Tanggung Jawab
79
80
2. Pihak travel sebaiknya lebih dapat memberikan dan memperhatikan
pengawasan pada jamaah. Terutama pada pelayanan yang diinginkan oleh
jamaah. Karena dengan pengawasan yang baik dan menempati janji
nantinya akan ada nilai tambah pada pelyaanan pada travel tersebut dan
kepuasan yang lebih pada jamaah.

DAFTAR PUSTAKA
A. Buku-Buku
Amir, Muhammad. Taufik, Manajemen Ritel, Panduan Lengkap Pengelolaan

Toko Modern I. Jakarta: PPM. 2004.
Direktorat Jendral Penyelenggaraan Haji dan Umrah. Undang-Undang Republik

Indonesia Nomor 13 tahun 2004, pasal 44. Departemen Agama Republik
Indonesia. 2009.
Hariwijaya, Muhammad. dan Pb, Triton. Pedoman Penulisan Ilmiah Proposal

dan Skripsi. Yogyakarta : Tugu Publisher. 2007.
Kasmir, Etika Customer Service. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada. 2005.
Kloter, Philip. Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT. Indeka.
Lovelock, Christopher. Manajemen pemasaran Jasa, Edisi Bahasa Indonesia.

Jakarta: PT. Indeks Kelompok Gramedia. 2006.
Lupioadi, Rambat dan Hamdani. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba
Empat. 2006.
Moenir, Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia, Jakarta: Bumi Aksara.

2002.
Rangkuti, Freddy. Measuring Satisfaction, Jakarta: PT. Gramedia Pustaka

Utama. 2003.
Rochimi, Abdurachman. Segala Hal Tentang Haji dan Umrah, PT. Gelora
Aksara Pratama.
Rangkuti, Freddy, Measuring Customer Satisfaction. Jakarta: PT. Gramedia
Pustaka Utama. 2003.
Santoso, Singgih. SPSS: Mengelola Data Statistik Secara professional. Jakarta:

PT. Elex Media Komputindo. 1999.
81
82
Supranto. J, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelangggan. Jakarta: Rineka Cipta.

2011.
Tjiptono, Fandy. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Penerbit ANDI. 1997.
Tjiptono, Fandy, Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia Publishing. 2005.

Tjiptono, Fandy, Prinsip-Prinsip Total Quality Service (TQS). Yogyakarta: Andi
Office. 2003.
Tjiptono, Fandy dan Gregorius. Candra Service, Quality and satifactions.

Yogyakarta: Andi Offset. 2005.
Usma, Husnaini dan Purnomo Setiady Akbar, Metedologi Penelitian Social.

Jakarta: PT. Bumi Aksara. 2008.
Priyanto, Dwi. Paham Analisis Statistic Data Dengan SPSS Plua Tata Cara
Dan Tips Menyusun Skripsi Dalam Waktu Singkat. Jakarta: PT. Buku
Seru. 2010.
.
B. Majalah
Aviliani dan Wilfridus, Mebangun Kepuasan Pelanggan Melalui Kualitas

Pelayanan, tulisan Utama: Majalah Manajemen Usahawan Indonesia, no
5 (Mei 1997):h.9.
Sofjan Assauri, customer Service Yang Baik Landasan pencapaian Customer

Satisfaction, tulisan utama: Majalah Manajemen Usahawan Indonesia,
No 1, (Januari 2003), h. 28.
C. Internet
Abdullah. Definisi Ahli Sunnah Wal Jamaaah, Artikel diakses pada desember
2015 dari http://assunnah-qatar.com/htm

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Jamaah Umrah Di PT Neekoi Nuansa Wisata Bekasi 2015

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Jamaah Umrah Di PT Neekoi Nuansa Wisata Bekasi 2015

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN JAMAAH UMRAH DI PT. NEEKOI NUANSA

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh

FAKULTAS ILMU DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI

Annisa Nuraddina, 1111053100013, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Jamaah

Alhamdulillahi Rabbal’alamin, puji syukur Lillahi Akbar penulis ucapkan atas

dengan baik dengan judul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN JAMAAH UMRAH DI PT. NEEKOI NUANSA WISATA BEKASI”.

Dalam kesempatan ini, penulis ingin menyampaikan terimakasih yang

hormat dan ketulusan, penulis mengucapkan kepada:

Komunikasi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Wakil Dekan 1 Bidang Akademik

M.A, dan Wakil Dekan 3 Bidang Kemahasiswaan Dr. Suhaimi, M.Si.

Manajemen Dakwah dan Sekretaris Jurusan Manajemen Dakwah

memberikan semangat untuk penulis dalam menyelesaikan skripsi.

tidak lelah memberikan semangat dalam menyelesaikan penulisan skripsi ini.

pinjaman buku-buku literatur sebagai referensi dalam pnyusunan skripsi.

penguji 2 Drs. H. M Sungaidi, M.Si.

dukungan baik materi, semangat, maupun doa sehingga penulis bisa

Muhammad Nurfaisal Hasan terimakasih atas dukungan yang telah diberikan

kepada penulis. Terimakasih semoga kalian bangga.

Khususnya Mohammad Komruddin Kiswa selaku pemilik travel PT. Neekoi

untuk penelitian skripsi.

penulis sehingga penulis mampu menyelesaikan skripsi ini.

Penulis berharap dan berdo’a semoga seluruh pengorbanan yang diberikan

amal bagi penulis, amin allahumma amin.

Jakarta, 14 September 2016

KATA PENGANTAR ....................................................................................... ii

DAFTAR ISI ..................................................................................................... v

DAFTAR TABEL.............................................................................................. viii

A. Latar Belakang Masalah .................................................................... 1

B. Pembatasan dan Perumusan Masalah................................................5

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian .........................................................6

D. Tinjauan Pustaka ...............................................................................7

E. Kerangka Pemikiran ..........................................................................8

BAB II LANDASAN TEORI

A. Kualitas Pelayanan ............................................................................12

1. Pengertian Kualitas .....................................................................12

2. Pengertian Pelayanan ..................................................................13

3. Dimensi Pengukuran Kualitas .....................................................14

4. Kualitas Pelayanan ......................................................................16

5. Komponen Kualitas Pelayanan ...................................................18

6. Dimensi Kualitas Pelayanan (SERQUAL) .................................19

B. Kepuasan Pelanggan .........................................................................20

1. Definisi Kepuasan Pelanggan .....................................................20

3. Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan ............................................24

4. Manfaat Kepuasan Pelanggan .....................................................26

C. Teori Jamaah Umrah .........................................................................27

1. Pengertian Jamaah Umrah...........................................................27

2. Hukum Umrah .............................................................................28

3. Waktu Pelaksanaan Umrah .........................................................28

5. Syarat, Rukun danWajib Umrah .................................................29

BAB III METEDOLOGI PENELITIAN

A. Pendekatan dan Desain Penelitian ....................................................31

B. Ruang Lingkup Penelitian .................................................................32

1.Subjek dan Objek Penelitian ..........................................................32

2.Tempat dan Waktu Penelitian ........................................................32

C. Metode Penentuan Sampel ................................................................32

D. Variabel Penelitian ............................................................................33

E. Definisi Oprasional Data Indikator variable Penelitian ....................34

F. Teknik Pengumpulan Data ................................................................36

1.Data Primer ....................................................................................36

2.Data Skunder ..................................................................................37