ANALISIS PENGARUH TINGKAT KUALITAS PELAYANAN

TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

(Studi Kasus Jamaah Haji PT. Pandu As Shofa Travel Jakarta)

Skripsi
Diajukan untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh
Gelar Sarjana Sosial Islam (S. Sos.I)

Oleh :
Ayi Aminuddin Rosid
NIM: 104053002011

PROGRAM STUDI MANAJEMEN DAKWAH

FAKULTAS DAKWAH DAN KOMUNIKASI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI
SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
1429 H/2008 M
ANALISIS PENGARUH TINGKAT KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

(Studi Kasus Jamaah Haji PT. Pandu As Shofa Travel Jakarta)

Skripsi
Diajukan kepada Fakultas Dakwah dan Komunikasi
untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh
Gelar Sarjana Sosial Islam (S.Sos.I)

Oleh
Ayi Aminuddin Rosid
NIM: 104053002011

Pembimbing,

Drs. Cecep Castrawijaya, M.A.

NIP: 150 287 029

PROGRAM STUDI MANAJEMEN DAKWAH

FAKULTAS DAKWAH DAN KOMUNIKASI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI
SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
1429 H/2008 M
 PENGESAHAN PANITIA UJIAN

Skripsi berjudul ANALISIS PENGARUH TINGKAT KUALITAS

PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus
Jamaah Haji PT. Pandu As Shofa Travel Jakarta) telah diujikan dalam sidang
munaqasyah Fakultas Dakwah dan Komunikasi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
pada 4 Juni 2008. Skripsi ini telah diterima sebagai salah satu syarat memperoleh
gelar Sarjana Sosial Islam (S.Sos.I) pada Program Studi Manajemen Dakwah.

Jakarta, 4 Juni 2008

Sidang Munaqasyah

Ketua Merangkap Anggota, Sekretaris Merangkap Anggota,

Drs. Mahmud Jalal, MA Dra. Sukmayeti

NIP: 150202342 NIP: 150234867

Anggota,

Penguji I, Penguji II,

Drs. Hasanuddin Ibnu Hibban, MA Noor Bekti Negoro, SE, STP, M.Si
NIP: 150270815 NIP: 150293230

Pembimbing,

Drs. Cecep Castrawijaya, MA.

NIP: 150287029
 ABSTRAK

Ayi Aminuddin Rosid

Analisis Pengaruh Tingkat Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan
Pelanggan (Studi Kasus Jamaah Haji PT. Pandu As Shofa Travel Jakarta)

Kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan sesuai dengan harapannya.
Oleh karena itu, perusahaan biro perjalanan haji khusus harus dapat meningkatkan
kualitas pelayanan yang akan diberikan kepada jamaah agar perusahaan biro
perjalanan haji khusus tersebut dapat bersaing dengan perusahaan biro perjalanan
haji khusus lainnya.
Tujuan penelitian ini adalah untuk melihat faktor-faktor yang berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan (jamaah haji) dan melihat bagaimana pengaruh
kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan (jamaah haji). Dalam mengukur
kualitas pelayanan terdapat lima dimensi kualitas pelayanan diantaranya
keandalan, keresponsifan, jaminan, empati dan berwujud terhadap kepuasan
pelanggan (jamaah haji). Sampel yang digunakan pada penelitian ini sebanyak 32
responden. Pada penelitian ini digunakan data primer yang diperoleh dari
penelitian lapangan dengan objek jamaah haji PT. Pandu As Shofa Travel tahun
2006. Untuk analisis dan uji hipotesis menggunakan regresi linear berganda
dengan bantuan perangkat lunak SPSS 13.0 for windows.
Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa Faktor-faktor kualitas
pelayanan yang berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan (jamaah haji)
adalah variabel keandalan, keresponsifan, jaminan, empati dan berwujud. Hal ini
menunjukkan bahwa antara variabel kualitas pelayanan (keandalan, keresponsifan,
jaminan, empati dan berwujud) sesuai dengan harapan pelanggan (jamaah haji).
Berdasarkan hasil uji t-test (parsial) yang terdapat pengaruh secara
signifikan terhadap kepuasan pelanggan (jamaah haji) adalah variabel
keresponsifan dan variabel empati. Sedangkan variabel keandalan, jaminan dan
berwujud tidak terdapat pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan
(jamaah haji). Sedangkan konstribusi variabel kualitas pelayanan (keandalan,
keresponsifan, jaminan, empati dan berwujud) terhadap kepuasan pelanggan
(jamaah haji) ditunjukkan oleh koefesien determinasi yang sudah disesuaikan
sebesar 82.9 %, sedangkan sisanya sebesar 17.1 % dipengaruhi oleh variabel lain
diluar model yang digunakan oleh penulis.
 KATA PENGANTAR

Terukir rasa syukur kupersembahkan kepada sang khaliq yakni Allah SWT,

karena telah melimpahkan rezeki dan nikmat yang berlimpah ruah kepada penulis,

semoga pada saat ini penulis masih dapat merasakan setetes ilmu yang kau

titipkan, dan penulis berharap dapat mengamalkannya sampai malaikat menyulam

kebaikanku diakhir hisab nanti.

Shalawat berhati salam semoga tergenggam kepada pemimpin Islam serta

idaman semua makhluk agama Allah di dunia, yakni Rasulullah SAW. Beliaulah

yang membimbing serta mendidik makhluk-Nya mulai dari gelapnya zaman

hingga merasakan kelembutan Islam dari Iman yang menyinari hidup dan menjadi

pedoman dihari pertanggung jawaban nanti.

Selanjutnya penulis ingin mengucapkan rasa terima kasih yang tak terhingga

kepada semua pihak yang membantu kelancaran penulisan skripsi ini, baik berupa

dorongan moril maupun materil, karena penulis yakin tanpa bantuan dan

dukungan tersebut, sulit rasanya bagi penulis untuk menyelesaikan skripsi ini.

Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan terima kasih

yang sebesar-besarnya kepada:

1. Papa dan Mama tercinta yang senantiasa ikhlas dan sabar dalam mengarungi

pahit dan getirnya perjuangan hidup demi kelangsungan pendidikan penulis,

mulai dari pendidikan taman kanak-kanak sampai kejenjang pendidikan yang

lebih tinggi dan selalu memberikan doa restunya sehingga penulis dapat

menyelesaikan studi di Universitas Islam Negeri Jakarta.

2. Dr. Murodi, MA selaku Dekan Fakultas Dakwah dan Komunikasi.

3. Drs. Hasanuddin Ibnu Hibban, MA selaku Ketua Jurusan Manajemen

Dakwah.

4. Drs. Cecep Castrawijaya, MA selaku Sekretaris Jurusan dan juga sebagai

dosen pembimbing dalam penyusunan skripsi ini yang telah memberikan

banyak masukan dan arahan kepada penulis dan telah ikhlas meluangkan

waktunya untuk membimbing serta memberikan arahan kepada penulis dalam

penyusunan skripsi ini.

5. Dra. Rini Laili Prihartini, M.Si., dan Noor Bekti Negoro, SE., S.TP., M.Si.

selaku dosen metodologi penelitian dan statistik yang telah memberikan

masukan kepada penulis dalam mendiskusikan tentang penyusunan skripsi ini.

6. Seluruh staf Perpustakaan Umum dan Perpustakaan Fakultas Dakwah dan

Komunikasi, yang telah melayani peminjaman buku-buku literatur sebagai

referensi dalam penyusunan skripsi ini.

7. Seluruh staf PT. Pandu As Shofa Travel Jakarta, terutama kepada Manajer

Administrasi dan Keuangan, yakni Drs. H. Zainuddin Tamad yang telah

memberikan kesempatan kepada penulis untuk melakukan penelitian dan telah

ikhlas meluangkan waktunya untuk memberikan semua data-data yang

diperlukan dalam penyusunan skripsi ini.

8. Kakak-kakak dan keponakan-keponakanku yang lucu-lucu yang telah

memberikan semangat, doa, nasehat dan keceriaan selama penulis

menyelesaikan skripsi ini.

9. Teman-temanku yakni Tonx-tonx Group (Zaki, Fatur, H. Humaidi),

Saidatul Awaliyah, Ka Bahri, Ria Astri, Rahmawati, Ade Lestari, Laili, Laila,
 Hilda, Qoyyima, Dini Nurani, Ika Fitrianti, Diniati, Ummi, terima kasih atas

persahabatan yang telah kalian berikan, semoga kita bisa menjadi sahabat

selamanya.

10. Semua teman-teman di HIQMA (Himpunan Qori dan Qoriah Mahasiswa)

yang telah memberikan ilmu tentang seni baca Al-Quran, Shalawat serta seni

budaya Islam (Marawis dan Gambus).

11. Teman-teman seangkatan dan seperjuangan jurusan MD/A dan MD/B periode

2004, yang tidak pernah penulis lupakan selama menempuh pendidikan

bersama.

Akhirnya penulis berharap semoga doa yang telah diberikan mendapatkan

balasan yang berlipat ganda dari Allah SWT dan penulis berharap semoga skripsi

ini bermanfaat bagi yang membaca pada umumnya dan bagi segenap keluarga

besar Jurusan Manajemen Dakwah pada khususnya.

Jakarta,Mei 2008

Penulis
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR.................................................................................. i
DAFTAR ISI................................................................................................. iv
DAFTAR TABEL ........................................................................................ vi
DAFTAR GAMBAR.................................................................................... vii
DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................ viii

BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah......................................................... 1
B. Perumusan Masalah ............................................................... 4
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian .............................................. 4
1. Tujuan Penelitian ............................................................. 4
2. Manfaat Penelitian ........................................................... 4
D. Penelitian Terdahulu .............................................................. 5
E. Kerangka Pemikiran............................................................... 6
F. Hipotesis Penelitian ............................................................... 7

BAB II TEORI TENTANG KUALITAS PELAYANAN,

KEPUASAN PELANGGAN DAN JAMAAH HAJI
A. Teori Kualitas Pelayanan ....................................................... 8
1. Definisi Kualitas .............................................................. 8
2. Dimensi Pengukuran Kualitas.......................................... 9
3. Definisi Kualitas Pelayanan ............................................. 11
4. Komponen Kualitas Pelayanan ........................................ 13
5. Dimensi Kualitas Pelayanan ............................................ 13
B. Teori Kepuasan Pelanggan..................................................... 14
1. Definisi Kepuasan Pelanggan .......................................... 14
2. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan ....................... 16
3. Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan ................................. 18
C. Teori Jamaah Haji................................................................. 19
1. Pengertian Jamaah Haji .................................................. 19
2. Hukum Haji...................................................................... 20
3. Rukun Haji ....................................................................... 21
4. Macam-Macam Haji ........................................................ 22
5. Adab, Wajib, Sunnat-Sunnat Haji.................................... 22

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

A. Pendekatan dan Desain Penelitian ......................................... 24
B. Ruang Lingkup Penelitian...................................................... 24
1. Subjek dan Objek Penelitian ............................................ 24
 2. Waktu dan Lokasi Penelitian ........................................... 25
C. Metode Penentuan Sampel..................................................... 25
1. Populasi ............................................................................ 25
2. Sampel.............................................................................. 25
D. Variabel Penelitian ................................................................. 26
E. Definisi Operasional dan Indikator Variabel Penelitian ........ 26
F. Teknik Pengumpulan Data..................................................... 30
1.................................................................................... Data
Primer............................................................................... 30
2.................................................................................... Data
Sekunder........................................................................... 30
G. Uji Instrumen ......................................................................... 31
1. Uji Validitas ..................................................................... 31
2. Uji Reliabilitas ................................................................. 31
H. Metode Analisis Data............................................................. 32
1. Uji Regresi Linear Berganda............................................ 33
2. Uji Koefesien Determinasi............................................... 34
3. Uji F-test (Simultan) ........................................................ 35
4. Uji T-test (Parsial)............................................................ 35
5. Uji Elastisitas ................................................................... 37

BAB IV PENEMUAN DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Objek Penelitian ....................................... 39
1. Sejarah Berdirinya PT. Pandu As Shofa dan
Perkembangan Usaha PT. Pandu As Shofa ..................... 39
2. Visi, Misi, dan Tujuan PT. Pandu As Shofa .................... 42
3. Struktur Organisasi PT. Pandu As Shofa ......................... 43
4. Program Kegiatan Haji PT. Pandu As Shofa ................... 45
B. Pengolahan Uji Instrumen...................................................... 48
C. Penemuan dan Pembahasan ................................................... 48
1. Deskripsi Data Responden Penelitian .............................. 48
2. Deskripsi Kuesioner Penelitian ........................................ 49
D. Analisis Data Penelitian ......................................................... 61
1. Uji Regresi Linear Berganda............................................ 61
2. Uji Koefesien Determinasi............................................... 62
3. Uji F-test (Simultan) ........................................................ 63
4. Uji T-test (Parsial)............................................................ 63
5. Uji Elastisitas ................................................................... 65

BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan ............................................................................ 66
B. Saran....................................................................................... 67

DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
 DAFTAR TABEL

1. Tabel 1 Skala Likert ........................................................................... 32

2. Tabel 2 Respon Jamaah Haji terhadap Variabel

Keandalan.............................................................................. 49

3. Tabel 3 Respon Jamaah Haji terhadap Variabel

Keresponsifan........................................................................ 51

4. Tabel 4 Respon Jamaah Haji terhadap Variabel Jaminan................. 53

5. Tabel 5 Respon Jamaah Haji terhadap Variabel Empati .................. 54

6. Tabel 6 Respon Jamaah Haji terhadap Variabel Berwujud .............. 55

7. Tabel 7 Rekapitulasi Rata-Rata Skor Variabel Kualitas

Pelayanan .............................................................................. 58

8. Tabel 8 Respon Jamaah Haji terhadap Variabel Kepuasan

Jamaah Haji ......................................................................... 59

9. Tabel 9 Hasil Pendugaan Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Pelanggan (Jamaah Haji) .................................... 61

10. Tabel 10 Model Summary.................................................................... 62

11. Tabel 11 ANOVA ................................................................................ 63

 DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1

Hasil Wawancara

Struktur Organisasi

Brosur

Lampiran 2

Daftar nama responden sampel penelitian jamaah haji PT. Pandu As Shofa
Trevel Jakarta tahun 2006

Daftar Kuesioner

Data Mentah Jawaban Responden Uji Instrumen

Output SPSS 13.0 Uji Instrumen

Data Mentah Jawaban Responden Penelitian

Data Responden Penelitian

Output SPSS 13.0 Regression

Olah Data Uji Elastisitas

Lampiran 3

Surat Penelitian

Surat Bimbingan

Surat Keterangan
 LEMBAR PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa:

1. Skripsi ini merupakan hasil karya asli saya yang diajukan untuk memenuhi
salah satu persyaratan memperoleh gelar strata 1 di UIN Syarif Hidayatullah
Jakarta.
2. Semua sumber yang saya gunakan dalam penulisan ini telah saya cantumkan
sesuai dengan ketentuan yang berlaku di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
3. Jika dikemudian hari terbukti bahwa karya ini bukan hasil karya asli saya atau
merupakan hasil jiplakan dari karya orang lain, maka saya bersedia menerima
sanksi yang berlaku di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

Jakarta, Mei 2008

Ayi Aminuddin Rosid

 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Peningkatan kualitas pelayanan penyelenggaraan ibadah haji, setiap

tahunnya dilakukan berbagai perbaikan dan penyempurnaan secara terus

menerus dari tahun ke tahun. Perbaikan-perbaikan tersebut, mencakup

penyempurnaan sistem penyelenggaraan haji mulai dari sistem pendaftaran,

dokumen dan pembuatan visa, pemberangkatan, operasional di Arab Saudi

sampai pemulangan ke Tanah Air.

Pada dasarnya penyelenggaraan ibadah haji pantas dipikirkan secara

cermat, hal ini berkaitan dengan kebijakan penyelenggaraan ibadah haji yang

didasarkan Undang-Undang Nomor 17 Tahun 1999 tentang penyelenggaraan

ibadah haji yang diisyratkan dengan tiga hal yang harus diupayakan secara

konsisten dan terus-menerus oleh pemerintah, yaitu Pertama, Pembinaan yang

mencakup bimbingan, penyuluhan dan penerangan. Kedua, Pelayanan yang

terdiri dari pelayanan administrasi, transportasi, kesehatan, akomodasi, dan

sebagainya. Ketiga, Perlindungan yang meliputi keselamatan, keamanan serta

asuransi perlindungan dari pihak lain yang merugikan jamaah haji.1 Dengan

demikian, peluang inilah yang dilirik oleh biro-biro transformasi swasta

dengan menawarkan berbagai fasilitas demi kenyamanan ibadah dan agar

dapat menarik simpati jamaah.

1
Ala, Penyelengaraan Ibadah Haji : FIRST COME FIRST SERVED, Artikel diakses pada 6
April 2008 dari http://bimasislam.depag.go.id/?mod=news&op=detail&id=238
 Dalam kondisi persaingan yang ketat tersebut, hal utama yang harus

diprioritaskan adalah kepuasan jamaah haji agar dapat bertahan, bersaing dan

menguasai pangsa pasar. Pimpinan harus tahu hal-hal apa saja yang dianggap

penting oleh para jamaah dan pimpinan berusaha untuk menghasilkan kinerja

sebaik mungkin sehingga dapat memuaskan jamaah haji.

Adapun ciri pelayanan yang baik, yang dapat memberikan kepuasan

kepada pelanggan adalah memiliki karyawan yang professional, tersedia

sarana dan prasarana yang baik, tersedia ragam produk yang diinginkan,

bertanggung jawab kepada setiap pelanggan dari awal hingga selesai, mampu

melayani secara cepat dan tepat, mampu berkomunikasi secara jelas,

memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi, mengetahui pengetahuan

umum lainnya, mampu memberikan kepercayaan kepada pelanggan.2

Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis

dan manajemen.3 Pelanggan umumnya mengharapkan produk berupa barang

atau jasa yang dikonsumsi dapat diterima dan dinikmatinya dengan pelayanan

yang baik atau memuaskan.4 Kepuasan pelanggan dapat membentuk persepsi

dan selanjutnya dapat memposisikan produk perusahaan dimata pelanggannya.

Kepuasan pelanggan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu

atau membuat sesuatu memadai.5 Menurut Oliver yang dikutip dalam buku J.

Supranto, kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya sesuai dengan

2
Kasmir, Etika Customer Service, (Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2005), h. 9.
3
Fandy Tjiptono dan Gregorius Candra, Service, Quality, and Satisfactions, (Yogyakarta:
Andi Offset, 2005), h. 192.
4
Sofjan Assauri, Cutomer Service yang Baik Landasan Pencapaian Cutomer Satisfaction,
Tulisan Utama: Majalah Manajemen Usahawan Indonesia, No.1, (Januari 2003): h. 28.
5
Fandy Tjiptono dan Gregorius Candra, Service, Quality, and Satisfactions, h. 195.
 harapannya.6 Sedangkan menurut Freddy Rangkuti, kepuasan pelanggan

didefinisikan sebagai respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara

tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah

pemakaian.7 Dari ketiga pengertian kepuasan tersebut, J. Supranto

menyimpulkan bahwa pengertian kepuasan merupakan perbedaan antara

harapan dan kinerja yang dirasakan sama dengan apa yang diharapkan.

Apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja

sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi

harapan, pelanggan akan sangat puas.8 Sedangkan menurut penulis kepuasan

pelanggan adalah harapan dan kinerja yang dirasakan atau diterima oleh

pelanggan, sesuai dengan apa yang diharapkan.

PT. Pandu As Shofa Travel merupakan sebuah perusahaan bisnis yang

bergerak dibidang jasa pelayanan haji khusus. Perusahaan travel ini memiliki

karyawan dalam jumlah relatif kecil, akan tetapi mereka berusaha untuk

memelihara efesiensi dan efektifitas dalam kegiatan usahanya.

Masalah utama sebagai sebuah perusahaan jasa pelayanan haji khusus

yang banyak pesaingnya. PT. Pandu As Shofa Travel dituntut untuk selalu

menjaga kepercayaan jamaah sebagai upaya untuk memenuhi keinginan dan

meningkatkan kepuasan atas pelayanan yang diberikan. Untuk mengetahui

penilaian jamaah haji tentang kualitas pelayanan yang diberikan PT. Pandu

As Shofa Travel serta kepuasan jamaah haji. Maka penulis akan menuangkan

dalam sebuah karya tulis skripsi dengan judul: ANALISIS PENGARUH

6
J. Supranto, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, (Jakarta: PT. Rineka Cipta, 2001), h.
233.
7
Freddy Rangkuti, Measuring Customer Satisfaction, (Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama,
2003), h. 30.
8
J. Supranto, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, h. 224.
 TINGKAT KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN (Studi Kasus Jamaah Haji PT. Pandu As Shofa Travel

Jakarta).

B. Perumusan Masalah

Adapun masalah pokok yang akan dibahas dalam skripsi ini mengenai:

a. Faktor-faktor kualitas pelayanan apa saja yang berpengaruh terhadap

kepuasan jamaah haji PT. Pandu As Shofa Travel Jakarta tahun 2006?

b. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan (keandalan, keresposifan,

jaminan, empati dan berwujud) terhadap kepuasan jamaah haji PT. Pandu

As Shofa Travel Jakarta tahun 2006?

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan Penelitian

Berdasarkan pokok permasalahan tersebut, maka tujuan penelitian ini

adalah :

a. Untuk mengetahui faktor-faktor kualitas pelayanan yang berpengaruh

terhadap kepuasan jamaah haji PT. Pandu As Shofa Travel Jakarta

tahun 2006.

b. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan (keandalan,

keresponsifan, jaminan, empati dan berwujud) terhadap kepuasan

jamaah haji PT. Pandu As Shofa Travel Jakarta tahun 2006.

2. Manfaat Penelitian

Manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

 a. Manfaat akademis: Penelitian ini diharapkan dapat menambah

pengetahuan, wawasan dan dapat mengaplikasikan teori yang telah

diperoleh selama perkuliahan di bidang manajemen pemasaran haji,

khususnya mengenai kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan

(jamaah haji).

b. Manfaat Praktis: Penelitian ini diharapkan sebagai pertimbangan bagi

perusahaan dalam meningkatkan pendapatan dimasa mendatang

dengan meningkatkan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan

(jamaah haji).

D. Penelitian Terdahulu

Dalam penyusunan skripsi ini sebelum penulis mengadakan penelitian

lebih lanjut kemudian menyusunnya menjadi suatu karya ilmiah, maka

langkah awal yang penulis tempuh adalah mengkaji terhadap penelitian

terdahulu.

Retno T Suryandari dan Apriliyati (Skripsi S1, Fakultas Ekonomi dan

Ilmu Sosial, UIN Syarif Hidayatullah Jakarta) dalam penelitiannya yang

berjudul Analisis Pengaruh Tingkat Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan Bisnis Eceran. Dalam penelitian ini digunakan 5 dimensi Service

Quality (SERVQUAL). Dari hasil penelitian yang menggunakan analisis

SERVQUAL tersebut dapat diketahui bahwa terdapat pengaruh yang positif

dan signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.

Amelia Saraswati (Skripsi S1, Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial, UIN

Syarif Hidayatullah Jakarta) dalam penelitiannya yang berjudul Pengaruh

Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (studi kasus pada

 pelanggan carrefour-lebak bulus). Dalam penelitian ini juga menggunakan

metode SERVQUAL dengan 5 dimensi yang dikembangkan oleh

Parasuraman, Zeithaml, dan Berry yaitu: Reliability (keandalan),

Responsiveness (ketanggapan), Tangible (bukti fisik), Assurance (jaminan)

dan Empathy (empati). Dari hasil penelitian yang menggunakan analisis

SERVQUAL tersebut dapat diketahui bahwa terdapat pengaruh yang positif

dan signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.

E. Kerangka Pemikiran

Persaingan yang sangat ketat dalam bisnis biro perjalanan haji khusus,

telah memaksa para perusahaan biro pejalanan haji khusus untuk bersaing

memberikan kualitas pelayanan terbaik kepada para jamaahnya.

Perusahaan jasa biro perjalanan haji khusus yang ada sekarang mulai

menyadari pentingnya kualitas pelayanan (service quality). Salah satu cara

agar penjualan jasa biro perjalanan haji khusus lebih unggul dibandingkan

para pesaingnya adalah dengan memberikan pelayanan yang berkualitas, yang

dapat memenuhi tingkat kepentingan jamaah.

Kualitas pelayanan (service quality) dibangun atas adanya perbandingan

dua faktor utama, yaitu: persepsi pelanggan atas pelayanan yang nyata mereka

terima dengan pelayanan yang sesungguhnya diharapkan atau diinginkan .

Di dalam memberikan jasa pelayanan yang baik kepada pelanggan,

terdapat lima kriteria penentu kualitas jasa pelayanan, yaitu keandalan,

kerseponsifan, jaminan, empati dan berwujud. Kelima unsur tersebut akan

menjadi acuan dalam kerangka penelitian ini dan terbentuk dalam gambar

sebagai berikut:
 Keandalan
Pelayanan yang
Diterima
Keresponsifan

Kepuasan
Jaminan
Pelanggan

Empati
Pelayanan yang
Diharapkan
Berwujud

Gambar 1. Kerangka Penelitian Lima Kriteria Penentu Kualitas Jasa Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan

F. Hipotesis Penelitian

Hipotesis adalah suatu dugaan jawaban yang paling memungkinkan

walaupun masih harus dibuktikan dengan penelitian. Dugaan jawaban

sementara ini pada prinsipnya bermanfaat untuk proses penelitiannya agar

lebih terarah.9

Untuk melakukan uji hipotesis, ada beberapa ketentuan yang perlu

diperhatikan, yaitu merumuskan hipotesis nol (H0) dan harus disertai pula

dengan hipotesis alternatif (Ha).10 Adapun hipotesis dalam penelitian ini

adalah:

H0 : 0 = 0 Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas

pelayanan terhadap kepuasan pelanggan (jamaah haji).

Ha : 0 0 Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan

terhadap kepuasan pelanggan (jamaah haji).

9
M. Hariwijaya dan Triton P.B, Pedoman Penulisan Ilmiah Proposal dan Skripsi,
(Yogyakarta : Tugu Publisher, 2007), Cet I, h. 50.
10
Singgih Santoso, SPSS: Mengolah Data Statistik Secara Profesional, Jakarta: PT. Elex
Media Komputindo, 1999, h. 52.
 BAB II

TEORI KUALITAS PELAYANAN, KEPUASAN PELANGGAN, DAN

JAMAAH HAJI

A. Teori Kualitas Pelayanan

1. Definisi Kualitas

Kualitas dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia yang dikutip dalam

artikel Nurhasyima Dunair diartikan sebagai tingkat baik buruknya sesuatu

atau pribadi yang baik.11 Untuk mengetahui lebih jelas mengenai definisi

kualitas yang dikemukakan oleh beberapa pakar adalah sebagai berikut:

a. Menurut Goetsh dan Davis yang dikutip dalam buku Fandy Tciptono

mendefinisikan kualitas sebagai kondisi dinamis yang berhubungan

dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi

atau melebihi harapan.12

b. Menurut Gilmore yang dikutip dalam Majalah Manajemen Usahawan

Indonesia mendefinisikan kualitas sebagai derajat sejauh mana

produk memenuhi suatu desain atau spesifikasi. 13

c. Menurut The American Society for Quality Control dikutip dalam

Majalah Manajemen Usahawan Indonesia mendefinisikan kualitas

adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu

11
Nurhasyima Dunair, Manajemen Kualitas Pelayanan, Artikel diakses pada 11 Februari
2008 dari http://www.damandiri.or.id/file/nurhasyimadunairbab2.pdf.
12
Fandy Tjiptono, Prinsip-Prinsip Total Quality Service (TQS), (Yogyakarta: Andi Offset,
2003), h. 51.
13
Aviliani dan Wilfridus, Membangun Kepuasan Pelanggan Melalui Kualitas Pelayanan,
Tulisan Utama: Majalah Manajemen Usahawan Indonesia, no. 5 (Mei 1997): h. 9.
 produk atau jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi

kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau yang bersifat laten.14

Dari definisi kualitas menurut beberapa pakar tersebut, penulis

menyimpulkan bahwa kualitas adalah ciri-ciri yang berhubungan dengan

produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang mampu untuk

memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan.

2. Dimensi Pengukuran Kualitas

Menurut Sviokla yang dikutip dalam buku Rambat Lupiyoadi dan A.

Hamdani kualitas memiliki delapan dimensi pengukuran yang terdiri dari

apek-aspek sebagai berikut:15

a. Kinerja (performance): Kinerja disini merujuk pada karakter produk

inti yang meliputi merek, atribut-atribut yang dapat diukur, dan aspek-

aspek kinerja individu. Kinerja beberapa produk biasanya didasari oleh

preferensi subjektif pelanggan yang pada dasarnya bersifat umum.

b. Keragaman Produk (features): Dapat berbentuk produk tambahan dari

suatu produk inti yang dapat menambah nilai suatu produk.

Keragaman produk biasanya diukur secara subjektif oleh masing-

masing individu (dalam hal ini konsumen) yang menunjukkan adanya

perbedaan kualitas suatu produk (jasa). Dengan demikian,

perkembangan kualitas suatu produk menuntut karakter fleksibelitas

agar dapat menyesuaikan diri dengan permintaan pasar.

c. Keandalan (reliability): Dimensi ini berkaitan dengan timbulnya

kemungkinan suatu produk mengalami keadaaan tidak berfungsi

14
Ibid, h. 9.
15
Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani, Manajemen Pemasaran Jasa, (Jakarta: Salemba
Empat, 2006), Edisi ke-2, Jilid I, h. 176-179.
 (malfunction) pada suatu periode. Keandalan suatu produk yang

menandakan tingkat kualitas sangat berarti bagi konsumen dalam

memilih produk. Hal ini menjadi semakin penting mengingat besarnya

biaya penggantian dan pemeliharaan yang harus dikeluarkan apabila

produk yang dianggap tidak andal mengalami kerusakan.

d. Kesesuaian (conformance): Dimensi lain yang berhubungan dengan

kualitas suatu barang adalah kesesuaian produk dengan standar dalam

industrinya. Kesesuaian suatu produk dalam industri jasa diukur dari

tingkat akurasi dan waktu penyelesaian termasuk juga perhitungan

kesalahan yang terjadi, keterlambatan yang tidak diantisipasi dan

beberapa keasalahan lain.

e. Daya Tahan (durability): Ukuran daya tahan suatu produk meliputi

segi ekonomis maupun teknis. Secara teknis, daya tahan suatu produk

didefinisikan sebagai sejumlah kegunaan yang diperoleh seseorang

sebelum mengalami penurunan kualitas. Secara ekonomis, daya tahan

diartikan sebagai usia ekonomis suatu produk dilihat dari jumlah

kegunaan yang diperoleh sebelum terjadi kerusakan dan keputusan

untuk mengganti produk.

f. Kemampuan Pelayanan (serviceability): Kemampuan pelayanan bisa

juga disebut dengan kecepatan, kompetensi, kegunaan dan kemudahan

produk untuk diperbaiki. Dimensi ini menunjukkan bahwa konsumen

tidak hanya memperhatikan adanya penurunan kualitas produk tetapi

juga waktu sebelum produk disimpan, penjadwalan pelayanan, proses

komunikasi dengan staf, frekuensi pelayanan perbaikan akan

 kerusakan produk dan pelayanan lainnya. Variabel-variabel tersebut

dapat merefleksikan adanya perbedaan standar perorangan mengenai

pelayanan yang diterima. Dimana kemampuan pelayanan suatu produk

tersebut menghasilkan suatu kesimpulan akan kualitas produk yang

dinilai secara subjektif oleh konsumen.

g. Estetika (aesthetics): Estetika merupakan dimensi pengukuran yang

paling subjektif. Estetika suatu produk dilihat dari bagaimana suatu

produk terdengar oleh konsumen, bagaimana penampilan luar suatu

produk, rasa, maupun bau. Dengan demikian, estetika jelas merupakan

penilaian dan refleksi yang dirasakan oleh konsumen.

h. Kualitas yang dipersepsikan (percived quality): Konsumen tidak selalu

memiliki informasi yang lengkap mengenai atribut-atribut produk

(jasa). Namun umumnya konsumen memiliki informasi tentang produk

secara tidak langsung, misalnya melalui merek, nama, dan negara

produsen. Ketahanan produk misalnya, dapat menjadi hal yang sangat

kritis dalam pengukuran kualitas produk.

3. Definisi Kualitas Pelayanan

Dalam dunia bisnis mengenal ungkapan Every Bussiness is a

Service Business. Semakin hari, aspek pelayanan semakin mendapatkan

perhatian, bahkan untuk perusahaan bukan jasa (pelayanan). Perusahaan

manufaktur pun menyadari bahwa tanpa pelayanan yang baik, setinggi

apapun kualitas produknya, kalau tidak dibarengi dengan pelayanan,

pelanggan akan lari ke produk pesaing.16

16
M. Taufik Amir, Manajemen Ritel, Panduan Lengkap Pengelolaan Toko Modern, (Jakarta:
PPM, 2004), h. 26.
 Salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan perusahaan

jasa dalam memuaskan pelanggannya adalah dengan meningkatkan

kualitas pelayanan (kualitas jasa). Kualitas pelayanan didefinisikan

sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat

keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.17

Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang banyak dijadikan

acuan dalam riset pemasaran adalah metode SERVQUAL (Service

Quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry dalam

serangkaian penelitian mereka terhadap enam sektor jasa, yaitu: reparasi,

peralatan rumah tangga, kartu kredit, asuransi, perbankan ritel dan pialang

sekuritas.

SERVQUAL (Service Quality) dapat didefinisikan sebagai seberapa

jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas pelayanan

yang mereka terima atau peroleh.18 SERVQUAL (Service Quality)

dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi

pelanggan atas pelayanan yang nyata mereka terima dengan pelayanan

yang sesungguhnya diharapkan atau diinginkan.

Jika kenyataan lebih dari yang mereka harapkan, maka pelayanan

dapat dikatakan berkualitas, sedangkan jika kenyataan kurang dari yang

diharapkan, maka pelayanan dikatakan tidak berkualitas. Apabila

kenyataan sama dengan harapan, maka pelayanan disebut memuaskan.

17
Fandy Tjiptono, Prinsip-Prinsip Total Quality Service (TQS), h. 59.
18
Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani, Manajemen Pemasaran Jasa, h. 147.
 4. Komponen Kualitas Pelayanan

Kualitas total suatu jasa terdiri atas tiga komponen utama, yaitu:19

a. Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas

output (keluaran) jasa yang diterima pelanggan. Technical Quality

dapat diperinci lagi menjadi:

1) Search Quality, yaitu kualitas yang dapat di evaluasi pelanggan

sebelum membeli, misalnya harga.

2) Experience Quality, yaitu kualitas yang hanya bila dievaluasi

pelanggan setelah membeli atau mengkonsumsi jasa. Contohnya

ketepatan waktu, kecepatan pelayanan dan kerapihan hasil.

3) Credence Quality, yaitu kualitas yang sukar dievaluasi pelanggan

meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa. Misalnya kualitas

operasi jantung.

b. Functional Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas

cara penyampaian suatu jasa.

c. Corporate Image, yaitu profil, reputasi, citra umum dan daya tarik

khusus suatu perusahaan.

5. Dimensi Kualitas Pelayanan (SERVQUAL)

Menurut Zeithaml yang dikutip dalam Majalah Manajemen

Usahawan Indonesia, perwujudan kepuasan pelanggan dapat diidentifikasi

melalui lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu: 20

a. Keandalan (reliability): kemampuan untuk melaksanakan jasa yang

dijanjikan dengan tepat dan terpecaya.

19
Fandy Tjiptono, Prinsip-Prinsip Total Quality Service (TQS), h. 60.
20
Aviliani dan Wilfridus, Membangun Kepuasan Pelanggan Melalui Kualitas Pelayanan, h.
10-11.
 b. Keresponsifan (responsiveness): pemberian pelayanan secara cepat dan

tanggap.

c. Jaminan (assurance): pengetahuan, kemampuan, dan kesopanan para

pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan

kepada perusahaan.

d. Empati (empathy): memberikan perhatian yang tulus dan bersifat

individual yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya

memahami keinginan konsumen.

e. Berwujud (tangible): kebutuhan pelanggan yang berfokus pada

penampilan barang atau jasa. Ini mencakup antara lain; fasilitas fisik,

perlengkapan, penampilan pegawai dan sarana komunikasi.

B. Teori Kepuasan Pelanggan

1. Definisi Kepuasan Pelanggan

Tingkat kepuasan pelanggan merupakan salah satu modal bagi suatu

perusahaan untuk dapat memenangkan persaingan bisnis. Konsep

kepuasan pelanggan masih bersifat abstrak.

Untuk mengetahui lebih jelas mengenai pengertian kepuasan

pelanggan, penulis mengedepankan pengertian kepuasan pelanggan yang

dikemukakan oleh beberapa pakar diantaranya:

a. Menurut Philip Kotler, kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan

seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan

sesuai dengan harapannya.21

21
Philip Kotler, Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi dan
Pengendalian, (Jakarta: Salemba Empat, 1995), Jilid I, Edisi ke-8, h. 52.
 b. Menurut Freddy Rangkuti, kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai

respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan

sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah

pemakaian.22

c. Menurut Oliver yang dikutip dalam buku J. Supranto, kepuasan

pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan

kinerja atau hasil yang dirasakannya sesuai dengan harapannya. 23

Pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan

antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.

Pengertian tersebut dapat diterapkan dalam penilaian kepuasan pelanggan

terhadap suatu perusahaan tertentu, karena keduanya berkaitan erat dengan

konsep kepuasan pelanggan.24 (lihat gambar 2)

Tujuan Kebutuhan dan

Perusahaan Keinginan Pelanggan

Produk
Harapan Pelanggan
Terhadap Produk
Nilai Produk
Bagi Pelanggan

Tingkat Kepuasan Pelanggan

Gambar 2. Diagram Konsep Kepuasan Pelanggan

Sumber: Freddy Rangkuti, Measuring Customer Satisfaction, Jakarta: Gramedia Pustaka
Utama, 2003, h. 24

Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara

kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan,

22
Freddy Rangkuti, Measuring Customer Satisfaction, (Jakarta: PT. Gramedia Pustaka
Utama, 2003), h. 30.
23
J. Supranto, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, h. 233.
24
Freddy Rangkuti, Measuring Customer Satisfaction,h. 24.
 maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan,

pelanggan akan puas. Bila kinerja melebihi harapan, maka pelanggan akan

sangat puas.

2. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Peralatan perusahaan dalam mengukur kepuasan pelanggan beragam

dari yang sederhana hingga yang canggih. Adapun metode yang digunakan

untuk mengukur kepuasan pelanggan, sebagai berikut:25

a. Sistem Keluhan dan Saran

Organisasi yang berwawasan pelanggan akan membuat mudah

pelanggannya memberikan saran atau keluhan. Alur informasi ini

memberikan banyak gagasan baik dan perusahaan dapat bergerak lebih

cepat untuk menyelesaikan masalah.

b. Survei Kepuasan Pelanggan

Perusahaan tidak dapat beranggapan bahwa sistem keluhan dan saran

dapat menggambarkan secara jelas kepuasan dan kekecewaan

pelanggan. Perusahaan yang reponsif mengukur kepuasan pelanggan

dengan mengadakan survei secara berkala.

Menurut Freddy Rangkuti pengukuran tersebut dapat dilakukan

dengan cara berikut:26

1) Directly Reported Satisfaction

Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan kepada

pelanggan dengan ungkapan sangat tidak puas, kurang puas, cukup

puas, puas, dan sangat puas.

25
Philip Kotler, Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi dan
Pengendalian, h. 48.
26
Freddy Rangkuti, Measuring Customer Satisfaction, h. 24.
 2) Derived Dissatisfaction

Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal, yakni mengenai

seberapa besar harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan

besarnya kinerja yang mereka rasakan.

3) Problem Analysis

Pelanggan yang dijadikan responden diminta mengungkapkan dua

hal pokok. Pertama, masalah mereka hadapi berkaitan dengan

penawaran dari perusahaan. Kedua, saran-saran untuk melakukan

perbaikan.

4) Importance Performance Analysis

Dalam teknik ini, responden diminta merangking elemen atau

atribut penawaran berdasarkan derajat kepentingan setiap elemen

dan seberapa baik kinerja perusahaan pada masing-masing elemen.

c. Ghost Shoping

Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang

(ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan

(pembeli potensial) produk perusahaan dan pesaing. Lalu ghost

shopper tersebut menyampaikan temuannya mengenai kekuatan dan

kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan

pengalamannya dalam pembelian produk tersebut.

d. Lost Customer Analysis

Metode ini sedikit unik, perusahaan berusaha menghubungi para

pelanggannya yang telah berhenti membeli atau telah beralih pemasok

yang diharapkan adalah akan diperolehnya informasi penyebab

 terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat bermanfaat bagi

perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka

meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

3. Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan

Faktor utama penentu kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan

terhadap kualitas jasa yang diberikan oleh perusahaan, kualitas jasa diukur

oleh kualitas panggilan, struktur harga, jasa tambahan, kenyamanan

prosedur dan dukungan konsumen.

Apabila ditinjau lebih lanjut pencapaian kepuasan pelanggan melalui

kualitas pelayanan dapat ditingkatkan dengan beberapa pendekatan

sebagai berikut: 27

a. Memperkecil kesenjangan-kesenjangan yang terjadi antara pihak

manajemen dan pelanggan. Misalnya melakukan penelitian dengan

metode fokus pada konsumen yang mengedarkan kuesioner dalam

beberapa periode, untuk mengetahui persepsi pelayanan menurut

pelanggan. Demikian juga penelitian dengan metode pengamatan bagi

pegawai perusahaan tentang pelaksanaan pelayanan.

b. Perusahaan harus mampu membangun komitmen bersama untuk

menciptakan visi di dalam perbaikan proses pelayanan. Yang termasuk

di dalamnya adalah memperbaiki cara berpikir, perilaku, kemampuan

dan pengetahuan dari semua sumber daya manusia yang ada.

c. Memberi kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan

keluhan. Dengan membentuk sistem saran dan kritik.

27
Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani, Manajemen Pemasaran Jasa, h. 192.
 d. Mengembangkan dan menerapkan perusahaan menghubungi

pelanggan setelah proses pelayanan terjadi untuk mengetahui kepuasan

dan harapan pelanggan (accountable), perusahaan menghubungi

pelanggan dari waktu ke waktu untuk mengetahui perkembangan

pelayanannya (proactive), dan partnership marketing yaitu perusahaan

membangun kedekatan dengan pelanggan yang bermanfaat untuk

meningkatkan citra dan posisi perusahaan sesuai.

C. Teori Jamaah Haji

1. Pengertian Jamaah Haji

Jama'ah menurut bahasa diambil dari kata "jama'a" artinya

mengumpulkan sesuatu. Sedangkan menurut istilah jama'ah adalah

sekelompok orang banyak dan dikatakan juga sekelompok manusia yang

berkumpul berdasarkan satu tujuan.28

Adapun pengertian haji menurut bahasa berarti menyengaja suatu

perbuatan. Sedangkan menurut istilah adalah menyengaja mengunjungi

Baitullah Al-Haram dalam bulan-bulan haji untuk mengerjakan thawaf,

sai dan wukuf di Arafah dengan menurut syarat-syaratnya serta

menunaikan segala wajib-wajibnya.29

Muhammad Baqir Al-Hasby menyatakan bahwa haji berasal dari

bahasa arab, yaitu hajj, yang berarti menuju atau mengunjungi sesuatu.

Sedangkan menurut istilah agama ialah mengunjungi kabah dan

28
Abdullah, Definisi Ahli Sunnah Wal Jamaah, Artikel diakses pada 8 Juni 2008 dari
http://assunnah-qatar.com/htm.
29
Fathul Bari, Kelebihan Haji yang Diterima, Artikel diakses pada 6 April 2008 dari
http://ms.wikipedia.org/wiki/Haji
 sekitarnya di kota Makkah untuk mengerjakan ibadah thawaf, sai, wukuf,

dan sebagainya semata-mata demi melaksanakan perintah Allah dan

meraih keridhoannya.30

Penulis dapat mengambil kesimpulan bahwa yang dimaksud dengan

jamaah haji adalah sekelompok manusia yang berkumpul dan menyengaja

mengunjungi kabah (baitullah) untuk mengerjakan ibadah thawaf, sai,

wukuf, dan sebagainya semata-mata demi melaksanakan perintah Allah

dengan cara, tempat dan waktu tertentu untuk meraih keridhoannya.

2. Hukum Haji

Haji merupakan rukun Islam yang kelima. Islam ditegakkan atas lima

dasar. Sebagaimana Rasulullah SAW bersabda: 31

:




(
)
Dari Abi Abdurrahman Abdillah bin Umar bin Khattab r.a. telah
berkata: Aku telah mendengar Rasulullah SAW bersabda: Didirikan
Isalm itu atas 5 perkara; Mengakui bahwa tiada Tuhan melainkan Allah
dan sesungguhnya Muhammad adalah utusan Allah, Mendirikan shalat,
Mengeluarkan zakat, Mengerjakan haji dan Puasa pada bulan ramadhan.
(Diriwayatkan oleh Bukhari dan Muslim)

Allah SWT telah memerintahkan hambanya untuk berhaji dan haji

hukumnya wajib bagi orang yang pertama kali melaksanakan (memenuhi

rukun Islam), dan bagi orang yang bernazar. Sedangkan bagi yang sudah

30
M. Baqir Al-hasby, Fiqih Praktis, (Bandung: Mizan, 1999), h. 377.
31
Syariful Alamsyah dan Erna Rumiati, Bimbingan Haji dan Umrah Dewan Dawah,
(Jakarta: Hudaya Safari Travel, 2000), Cet ke-I, h. 1.
 pernah melaksanakan haji hukumnya sunnah.32 Dalam al-Quran

dinyatakan bahwa melaksanakan ibadah haji merupakan kewajiban bagi

setiap kaum muslim yang mampu melaksanakannya (memenuhi rukun

Islam). Sebagaimana yang dijelaskan dalam surat Ali-Imran/3: 97 berikut:

.
Mengerjakan haji adalah kewajiban manusia terhadap Allah, yaitu
(bagi) orang yang sanggup mengadakan perjalanan ke Baitullah. Barang
siapa mengingkari (kewajiban haji), maka sesungguhnya Allah Maha Kaya
(tidak memerlukan sesuatu) dari semesta alam.

3. Rukun Haji

Rukun haji adalah rangkaian amalan yang harus dilakukan dalam

ibadah haji dan tidak dapat digantikan dengan yang lain, walaupun dalam

denda (dam), jika ditinggalkan maka tidak sah hajinya. Adapun rukun-

rukun haji sebagai berikut :33

a. Ihram, yaitu niat untuk melaksanakan manasik haji

b. Wukuf di Arafah

c. Thawaf Ifadah

d. Sai antara bukit Shafa dan Marwah

e. Tertib dalam melaksanakan sebagian besar rukun-rukunnya.

4. Macam-Macam Haji

Ditinjau dari pelaksanaannya, ibadah haji dibedakan dalam tiga jenis

berdasarkan tata cara atau urutan pelaksanaannya: 34

32
Abdullah Al Mushlih dan Shalah Ash Shawiy, Prinsip-prinsip Islam Untuk Kehidupan,
(Jakarta: Yayasan Al-Haramain, 1998), Cet I, h. 317.
33
Syariful Alamsyah dan Erna Rumiati, Bimbingan Haji dan Umrah Dewan Dawah, h. 7.
34
Zakiah Daradjat, Ibadah yang Unik, (Jakarta: Ruhama, 2000), Cet ke-8, h. 85.
 a. Ifrad, yakni mengerjakan ibadah haji terlebih dahulu, baru kemudian

umrah, untuk mengerjakan cara ini tidak dikenakan denda (dam).

b. Tamattu, yakni mengerjakan umrah terlebih dahulu, baru kemudian

mengerjakan haji, untuk ini dikenakan denda (dam).

c. Qiran, yakni haji dan umrah dilakukan sekaligus (sejalan) dan

tentunya dengan masing-masing satu niat. Untuk ini juga dikenakan

denda (dam).

5. Adab, Wajib dan Sunnat-Sunnat Haji

Seseorang yang akan melaksanakan haji, hendaknya mengetahui hal-

hal yang berkenaan dengan adab, wajib dan sunnat-sunnat haji yaitu:35

a. Istikharah: Maksudnya bukan untuk penentuan berangkat haji atau

tidak, karena haji itu sesuatu yng mutlak dan tidak perlu

diistikharahkan. Istikharah yang dimaksud ialah dalam penentuan

waktu safar, memilih kafilah, lewat udara atau laut dan lain-lain yang

berkenaan dengan itu.

b. Apabila sudah menetapkan niat untuk berhaji, maka hendaklah ia

mulai melakukan tobat memohon ampun dari segala dosa.

c. Ikhlas hanya karena Allah SWT, dan menjaga diri dari hal-hal yag

membawa kepada riya dan sumah.

d. Disunnatkan untuk tidak menyibukkan diri dengan usaha-usaha

perdagangan, yang mengakibatkan hatinya terlepas dari tujuan yang

lebih penting.

e. Seseorang akan berhaji hendaklah mempelajari cara-cara manasik haji.

35
Syariful Alamsyah dan Erna Rumiati, Bimbingan Haji dan Umrah Dewan Dawah, h. 8-10.
f. Wajib bagi seseorang yang berhaji dengan hartanya yang halal.

g. Disunnatkan menulis wasiat, seperti wasiat membayar hutang.

h. Disunnatkan melakukan pamitan dengan keluarga, kerabat, tetangga

dan sahabat-sahabatnya.

i. Disunnatkan membawa bekal lebih, agar dapat membantu saudaranya

yang sama-sama berhaji dengannya yang membutuhkan bantuan. Hal

yang sama harus juga dilakukan bagi yang ditinggalkan.

j. Disunnatkan, memulai safar pada hari kamis, hal ini didasarkan kepada

perbuatan Nabi Muhammad SAW.

k. Selalu berdoa dengan doa-doa selama di perjalanan, di tempat-

tempat yang mustajab.

l. Wajib bagi seseorang berhaji, memelihara kewajiban yang sudah

ditetapkan Allah, seperti taat dan menjauhi hal-hal yang diharamkan,

dan menegakkan shalat berjamaah pada setiap waktunya.

m. Hendaklah ia selalu berperilaku dengan akhlak yang terpuji.

n. Disunnatkan juga membawa dan meminum air zam-zam.

 BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

G. Pendekatan dan Desain Penelitian

Pendekatan yang digunakan penulis dalam penelitian ini adalah

pendekatan kuantitatif, pendekatan kuantitatif bertujuan untuk menjelaskan,

meramalkan dan atau mengontrol fenomena sosial melalui pengukuran

objektif dan analisis numerik atau analisis terhadap variasi angka-angka.36

Sedangkan jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah

jenis penelitian survei, yaitu penulisan yang mengambil sampel dari satu

populasi dan menggunkan kuesioner sebagai alat pengukuran data yang

pokok.37

Adapun desain yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode

deskriptif analitis yaitu metode yang berusaha mencari gambaran menyeluruh

tentang data, fakta, peristiwa yang sebenarnya mengenai objek penelitian.38

H. Ruang Lingkup Penelitian

1. Subjek dan Objek Penelitian

Subjek dalam penelitian ini adalah sekelompok orang yang dapat

memberikan informasi. Mereka terdiri dari pengelola dan jamaah PT.

Pandu As Shofa Travel. Sedangkan yang menjadi objek penelitian ini

36
Lexy J Moleong, Metode Penelitian Kualitatif, (Bandung: PT. Remaja Rosdakarya, 2002),
Cet ke-23, h. 31.
37
Masri Singarimbun dan Sofian Efendi, Metode Penelitian Survai, (Jakarta: LP3ES, 1995),
Cet ke-2, h. 3.
38
J. Vrendenbregt, Metode dan Teknik Penelitian Masyarakat, (Jakarta: PT. Gramedia, 1980),
h.34.
 adalah Analisis Pengaruh Tingkat Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Jamaah Haji PT. Pandu As Shofa

Travel Jakarta).

2. Waktu dan Lokasi Penelitian

Waktu penelitian skripsi ini dilaksanakan dari bulan februari 2008 sampai

dengan bulan april 2008. Adapun lokasi penelitian skripsi ini dilaksanakan

di kantor PT. Pandu As Shofa Travel Jakarta yang beralamatkan di Jalan

Tarum Barat Blok A/14, Kalimalang, Jakarta Timur 13620. Telepon (021)

862 6470.

C. Metode Penentuan Sampel

Metode penentuan sampel dalam penulis skripsi ini penulis menggunakan

sebagai berikut :

1. Populasi

Populasi merupakan sekumpulan orang atau objek yang memiliki

kesamaan dalam satu atau beberapa hal dan yang membentuk masalah

pokok dalam suatu riset khusus.39 Adapun yang menjadi populasi

penelitian penulisan skripsi ini adalah jamaah haji PT. Pandu As Shofa

Travel Jakarta tahun 2006 sebanyak 93 jamaah haji.

2. Sampel

Sampel adalah bagian terkecil dari populasi.40 Adapun teknik pengambilan

sampel yang digunakan adalah purposive sampling yaitu pemilihan sampel

berdasarkan pada karakteristik tertentu yang dianggap mempunyai

39
M. Hariwijaya dan Triton P.B, Pedoman Penulisan Ilmiah Proposal dan Skripsi,
(Yogyakarta : Tugu Publisher, 2007), Cet I, h. 66.
40
Ibid, h.66.
 sangkut-paut dengan karakteristik populasi yang sudah diketahui

sebelumnya.41 Sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah sebanyak

32 orang responden yang merupakan jamaah haji PT. Pandu As Shofa

Travel Jakarta. Jumlah responden penelitian ini meliputi sejumlah

responden yang lebih dari persyaratan minimal untuk sebaran normal yaitu

sebanyak 30 responden.

D. Variabel Penelitian

Variabel yang diukur dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

a. Variabel bebas (independen) dalam penelitian ini adalah kualitas

pelayanan (Variabel X) yang terdiri dari: X1 = Keandalan; X2 =

Keresponsifan; X3 = Jaminan; X4 = Empati; X5 = Berwujud.

b. Variabel terikat (dependen) dalam penelitian ini adalah kepuasan jamaah

haji (Variabel Y).

E. Definisi Operasional dan Indikator Variabel Penelitian

1. Kualitas Pelayanan (Variabel X)

a. Keandalan (reliability): Kemampuan PT. Pandu As Shofa Travel yang

bersifat andal, peduli untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan

tepat dan terpercaya. Adapun indikator keandalan (reliability), sebagai

berikut:

1) PT. Pandu As Shofa Travel melaksanakan berbagai aktivitas

pelayanan kepada para jamaah sesuai dengan rencana.

2) PT. Pandu As Shofa Travel memberikan perhatian terhadap

jamaah yang mengalami kesulitan atau masalah.

41
Ibid, h. 68.
 3) PT. Pandu As Shofa Travel memberikan pelayanan khusus

terhadap jamaah yang mengalami kesulitan atau masalah.

4) PT. Pandu As Shofa Travel menyediakan pelayanan yang baik dan

sesuai dengan janji yang diberikan.

b. Keresponsifan (responsiveness): Suatu kebijakan PT. Pandu As Shofa

Travel untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan

tepat kepada jamaah haji, dengan penyampaian informasi yang jelas.

Adapun indikator keresponsifan (responsiveness), sebagai berikut:

1) PT. Pandu As Shofa Travel memberikan informasi dengan jelas

tentang pelayanan yang akan diberikan selama di tanah air maupun

di tanah suci.

2) PT. Pandu As Shofa Travel memberikan informasi secara

terperinci tentang pelayanan yang akan diberikan selama di tanah

air maupun di tanah suci.

3) PT. Pandu As Shofa Travel memberikan layanan yang dibutuhkan

oleh jamaah secara cepat.

4) Pegawai PT. Pandu As Shofa Travel selalu bersedia membantu

kesulitan yang dihadapi jamaah.

5) Pegawai PT. Pandu As Shofa Travel mau meluangkan waktu untuk

menanggapi permintaan jamaah secara cepat.

c. Jaminan (assurance): Pengetahuan dan kesabaran karyawan serta

kemampuan pegawai PT. Pandu As Shofa Travel untuk menimbulkan

rasa aman dan percaya kepada para jamaah dalam memberikan

 pelayanan haji. Adapun indikator jaminan (assurance), sebagai

berikut:

1) Pegawai PT. Pandu As Shofa Travel memiliki pengetahuan haji

dengan baik.

2) Pegawai PT. Pandu As Shofa Travel dapat menumbuhkan rasa

aman bagi para jamaah selama di tanah suci.

3) Pegawai PT. Pandu As Shofa Travel sabar dalam memberikan

layanan kepada seluruh jamaah.

d. Empati (emphaty): PT. Pandu As Shofa Travel memberikan perhatian

yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada

para jamaah dengan berupaya memenuhi keinginan jamaah. Adapun

indikator empati (emphaty), sebagai berikut:

1) Pegawai PT. Pandu As Shofa Travel memberikan perhatian secara

pribadi kepada jamaah yang membutuhkan (seperti: sakit dan

sebagainya).

2) Pegawai PT. Pandu As Shofa Travel memberikan pelayanan

khusus secara pribadi kepada jamaah yang membutuhkan (seperti:

ziarah-ziarah diluar program travel).

3) PT. Pandu As Shofa Travel memahami kebutuhan para jamaah.

4) PT. Pandu As Shofa Travel memperhatikan kepentingan para

jamaah.

e. Berwujud (tangible): Penampilan fasilitas fisik, perlengkapan, personal

dan media komunikasi yang dimiliki PT. Pandu As Shofa Travel.

Adapun indikator berwujud (tangible), sebagai berikut:

 1) PT. Pandu As Shofa Travel memberikan perlengkapan yang baik

(seperti: kain ihram, mukena, dan sebagainya).

2) Sarana (seperti: alat transportasi, tempat penginapan, dan

sebagainya) yang disediakan PT. Pandu As Shofa Travel sesuai

dengan harapan jamaah.

3) Pegawai PT. Pandu As Shofa Travel berpenampilan rapi.

4) Media komunikasi (seperti: brosur) gambarnya (lay out) dapat

menarik perhatian para jamaah.

5) Media komunikasi (seperti: brosur) bahasa yang disampaikan

sangat jelas dan bersifat informatif bagi calon jamaah

2. Kepuasan Jamaah Haji (Variabel Y)

Kepuasan jamaah haji: Tingkat perasaan jamaah haji PT. Pandu As

Shofa Travel setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan

jamaah sesuai dengan harapannya. Adapun indikator kepuasan jamaah

haji, sebagai berikut:

a) Pegawai PT. Pandu As Shofa Travel memberikan informasi dengan

baik tentang sesuatu yang dibutuhkan jamaah.

b) Pegawai PT. Pandu As Shofa Travel dapat menumbuhkan rasa aman

selama di tanah suci.

c) Pegawai PT. Pandu As Shofa Travel dapat menumbuhkan rasa nyaman

selama di tanah suci.

d) Kinerja yang diberikan PT. Pandu As Shofa Travel sesuai dengan

harapan jamaah.
 e) Pelayanan yang diberikan PT. Pandu As Shofa Travel sesuai dengan

harapan jamaah.

f) PT. Pandu As Shofa Travel menerima atas keluhan jamaah (misal:

menyediakan kotak kritik dan saran).

g) PT. Pandu As Shofa Travel dapat merespon keluhan jamaah dalam

bentuk suatu tindakan yang sesuai dengan permasalahan jamaah.

F. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah

menggunakan data sekunder dan data primer, sedangkan sumber data

eksternal berasal dari jamaah haji dengan menggunakan kuesioner.

1. Data Primer, yaitu data yang diperoleh langsung responden melalui

penelitian lapangan dengan cara:

a) Angket, yaitu merupakan alat pengumpulan data yang berupa

serangkaian daftar pertanyaan untuk dijawab responden.42 Dalam hal

ini adalah jamaah haji PT. Pandu As Shofa Travel Jakarta.

b) Wawancara, yaitu penulis memperoleh keterangan dengan cara tanya

jawab sambil bertatap muka antara penulis dengan pengurus PT. Pandu

As Shofa Travel.

2. Data Sekunder, yaitu data yang dikumpulkan melalui penelitian

kepustakaan untuk mencari konsep dari teori-teori yang berhubungan

dengan penulisan skripsi ini, seperti buku-buku, internet, surat kabar,

majalah, brosur serta catatan yang berkaitan dengan penulisan skripsi.

42
Ibid, h. 61.
G. Uji Instrumen

1. Uji Validitas

Uji validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur

apa yang diukur. Jika seorang peneliti menggunakan kuesioner dalam

pengumpulan data, maka kuesioner yang disusunnya harus dapat

mengukur apa yang diukurnya. Sementara itu, jenis validitas pengukuran

dalam penelitian ini terkait dengan validitas konstruksi, yaitu lebih terarah

pada pertanyaan mengenai apa yang sebenarnya diukur oleh pengukur

yang ada.43 Pada uji instrumen ini peneliti menggunakan Software SPSS

13.0 for Windows Release.

2. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas adalah pengujian yang dapat menunjukkan sejauh mana alat

ukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Jika suatu alat ukur dipakai

untuk mengukur gejala yang sama dan hasil pengukuran yang diperoleh

relatif konstan, maka alat pengukur tersebut dikatakan reliabel atau dapat

diandalkan.44 Pada uji instrumen ini peneliti menggunakan Reliability

Analysis dengan metode Cronbach Alpha dan menggunakan Software

SPSS 13.0 for Windows Release. Dengan metode ini, koefesien keandalan

alat ukur dapat dihitung dengan rumus yang digunakan adalah sebagai

berikut:

KR
=
1 + ( K 1) R

43
Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani, Manajemen Pemasaran Jasa, (Jakarta: Salemba
Empat, 2006), Edisi ke-2, Jilid I, h. 241.
44
Ibid, h. 241.
 Keterangan:

= Koefesien keandalan alat ukur

R = Koefesien rata-rata korelasi antar variabel

K = Jumlah variabel

H. Metode Analisis Data

Metode analisa data yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode

deskriptif yang bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas

pelayanan (keandalan, keresponsifan, jaminan, empati dan berwujud) terhadap

kepuasan pelanggan (jamaah haji) PT. Pandu As Shofa Travel Jakarta.

Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan (keandalan,

keresponsifan, jaminan, empati dan berwujud) terhadap kepuasan pelanggan

(jamaah haji) dilakukan dengan skala likert mengembangkan prosedur

pengukuran dengan skala, dimana mewakili suatu kontinum bipolar.

Tabel 1
Skala Likert
Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Netral Setuju Sangat Setuju
STS TS N S SS
1 2 3 4 5

Keuntungan penggunaan skala likert dari tingkat kepentingan dan tingkat

pelaksanaan yaitu adanya keragaman skor (variability of scorer) sebagai

akibat penggunaan skala 1-5, dengan dimensi mutu tercermin dalam daftar

pertanyaan, memungkinkan pelanggan (jamaah haji) mengekspresikan tingkat

pendapat mereka dalam pelayanan yang mereka terima, lebih mendekati

kenyataan sebenarnya. Dari segi pandang statistik, skala dengan lima

 tingkatan (1-5) lebih tinggi kendalanya dibandingkan dengan dua tingkatan

ya atau tidak.

Skala ordinal adalah angka yang diberikan dimana angka-angka tersebut

mengandung pengertian tingkatan, ukuran ordinal digunakan untuk

mengurutkan objek data terendah sampai tertinggi atau sebaliknya. Skala

ordinal hanyalah memberikan nilai urutan atau rangking dan tidak

menggambarkan nilai absolut.45

Selanjutnya data yang diperoleh dengan menggunakan kuesioner, dimana

hasil analisisnya akan dipresentasikan dalam tabel dianalisis berdasarkan

variabel kualitas pelayanan (keandalan, keresponsifan, jaminan, empati dan

berwujud) yang selanjutnya dapat dilihat pengaruhnya terhadap kepuasan

pelanggan (jamaah haji) PT. Pandu As Shofa Travel Jakarta.

Setelah dilakukan perhitungan atas hasil kuesioner pengolahan data

kuantitatif yang didapat mengenai kualitas pelayanan (keandalan,

keresponsifan, jaminan, empati dan berwujud) dan kepuasan pelanggan

(jamaah haji), digunakan pengujian analisis regresi linear berganda dengan

menggunakan Software SPSS 13.0 for Windows. Software ini digunakan untuk

mengolah variabel analisa yang diperoleh melalui kuesioner.

1. Uji Regresi Linear Berganda

Regresi linear berganda dimaksudkan untuk mengetahui hubungan

yang ada diantara variabel independen dengan variabel dependen. Adapun.

persamaan umum regresi linear berganda adalah:46

45
Amelia Saraswati, Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan, (Skripsi
S1 Fakutas Ekonomi dan Ilmu Sosial, Universitas Islam Negeri Jakarta, 2006), h.51-52.
46
Singgih Santoso, SPSS: Mengolah Data Statistik Secara Profesional, Jakarta: PT. Elex
Media Komputindo, 1999, h. 43.
 = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5

Keterangan:

= Variabel dependen (kepuasan pelanggan (jamaah haji)).

a = konstanta

b1 = Koefesien regresi parsial variabel keandalan; b2 = Koefesien regresi

parsial variabel keresponsifan; b3 = Koefesien regresi parsial

variabel jaminan; b4 = Koefesien regresi parsial variabel empati; b5

= Koefesien regresi parsial berwujud.

X1 = Variabel Keandalan; X2 = Variabel Keresponsifan; X3 = Variabel

Jaminan; X4 = Variabel Empati; X5 = Variabel Berwujud

[[

2. Uji Koefesien Determinasi

Koefesien determinasi bertujuan untuk mengetahui seberapa besar

kemampuan variabel independen menjelaskan variabel dependen. Dalam

output SPSS, koefesien determinasi terletak pada tabel Model Summary(b)

dan tertulis R Square. Namun untuk regresi berganda sebaiknya

menggunakan R Square yang telah disesuaikan (Adjusted R Square),

karena disesuaikan dengan jumlah variabel independen yang digunakan

dalam penelitian.

Nilai R Square dikatakan baik jika di atas 0,5 karena nilai R Square

berkisar antara 0 sampai 1. Pada umumnya sampel dengan data deret

waktu (time series) memiliki R Square maupun Adjusted R Square

dikatakan cukup tinggi dengan nilai di atas 0,5.47

47
Ibid,, h. 50-51.
3. Uji F-test (Simultan)

Uji simultan dengan uji F ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh

secara bersama-sama yaitu variabel independen terhadap variabel

dependen.48 Adapun nilai taraf signifikansinya sebesar = 1 % sampai

dengan 10%.

Untuk melakukan pengujian hipotesis, maka ada beberapa ketentuan

yang perlu diperhatikan yaitu merumuskan:

H0 : 0 = 0 Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel

kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan (jamaah

haji).

Ha : 0 0 Terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel kualitas

pelayanan terhadap kepuasan pelanggan (jamaah haji).

Jika sig F > 0,1 maka artinya tidak terdapat pengaruh yang signifikan

antara variabel independen terhadap variabel dependen. Jika sig F < 0,1

artinya terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel independen

terhadap variabel dependen.

4. Uji T-test (Parsial)

T-test ini bertujuan untuk mengetahui besarnya pengaruh masing-

masing variabel independen secara individual (parsial) terhadap variabel

dependen. 49 Adapun nilai taraf signifikansinya sebesar = 1 % sampai

dengan 10%.

48
Ibid,, h. 53.
49
Ibid, h. 54.
 Untuk melakukan uji hipotesis, ada beberapa ketentuan yang perlu

diperhatikan, yaitu merumuskan hipotesis nol (H0) dan harus disertai pula

dengan hipotesis alternatif (Ha), 50 seperti berikut ini:

a) Variabel keandalan (X1)

H0 : 0 = 0 Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel

keandalan terhadap kepuasan pelanggan (jamaah haji).

Ha : 0 0 Terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel

keandalan terhadap kepuasan pelanggan (jamaah haji).

b) Variabel keresponsifan (X2)

H0 : 0 = 0 Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel

keresponsifan terhadap kepuasan pelanggan (jamaah

haji).

Ha : 0 0 Terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel

keresponsifan terhadap kepuasan pelanggan (jamaah

haji).

c) Variabel jaminan (X3)

H0 : 0 = 0 Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel

jaminan terhadap kepuasan pelanggan (jamaah haji).

Ha : 0 0 Terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel

jaminan terhadap kepuasan pelanggan (jamaah haji).

d) Variabel empati (X4)

H0 : 0 = 0 Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel

empati terhadap kepuasan pelanggan (jamaah haji).

50
Ibid, h. 52.
 Ha : 0 0 Terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel empati

terhadap kepuasan pelanggan (jamaah haji).

e) Variabel berwujud (X5)

H0 : 0 = 0 Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel

berwujud terhadap kepuasan pelanggan (jamaah haji).

Ha : 0 0 Terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel

berwujud dengan terhadap kepuasan pelanggan (jamaah

haji).

Jika sig t > 0,1 maka artinya tidak terdapat pengaruh yang signifikan

antara variabel independen terhadap variabel dependen. Jika sig t < 0,1

artinya terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel independen

terhadap variabel dependen.

5. Uji Elastisitas

Koefesien elatisitas adalah suatu angka yang menunjukkan presentasi

perubahan kualitas pelayanan atau kepuasan pelanggan (jamaah haji)

sebagai akibat perubahan sebesar 1 % ke atas. Adapun tingkat elastisitas

sebagai berikut: 51

a. Elastis (nilai elastisitas lebih besar dari 1)

b. Tidak elastis (nilai elastis kurang dari 1)

c. Elastis uniter (nilai elastis adalah 1).

Adapun rumus yang digunakan sebagai berikut:

Y X 1
X 1 =
X 1 Y

51
Sadono Sukirno, Pengantar Microekonomi, (Jakarta: PT. Grafindo Persada, 2005), Edisi ke-
3, h. 122.
Keterangan:

X 1 = Elastisitas variabel keandalan

Y
= Hasil koefesien arah regresi keandalan
X 1

X1 = Rata-rata variabel keandalan

Y = Rata-rata variabel kepuasan pelanggan (jamaah haji)

 BAB IV

PENEMUAN DAN PEMBAHASAN

A. GAMBARAN UMUM OBJEK PENELITIAN

1. Sejarah Berdirinya dan Perkembangan Usaha PT. Pandu As Shofa

Berawal dari berdirinya PT. Pandu Siwi Sentosa pada 20 Agustus

1992 yang bergerak dibidang jasa pengiriman domestik melalui darat,

udara, dan laut. Maka dalam rangka memperluas usahanya PT. Pandu Siwi

Sentosa mendirikan beberapa anak perusahaan sebagai berikut:

a. PT. Pandu Siwi Sentosa yang bergerak dibidang jasa pengiriman

persediaan bahan baku.

b. PT. Pandu Bella Transindo yang bergerak dibidang jasa pengiriman

melalui darat dan laut.

c. PT. Pandu As Shofa yang bergerak dibidang jasa pemberangkatan haji

khusus dan umrah.

Ketiga perusahaan tersebut tergabung dalam wadah perusahaan

yang cukup solid yaitu Pandu Siwi Group.52

PT. Pandu As Shofa adalah salah satu dari sejumlah perusahaan

yang bergerak dalam bidang penyelenggaraan haji yang bertaraf ONH

plus. ONH plus yang dimaksud adalah plus dalam memberikan fasilitas

dan pelayanan yang baik di tanah air maupun dalam pelaksanaan ibadah

haji di Arab Saudi, serta memberikan waktu pelaksanaan ibadah haji yang

52
Yoanita Rachma Eka Putri, Pelatihan dan Pembinaan Karyawan Pada PT. Pandu As Shofa,
(Laporan Praktek Kerja Lapangan, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi IPWIJA Jakarta, 2004), h. 18.
 tidak terlalu lama dibandingkan dengan ONH biasa. Sehingga bagi jamaah

yang tidak dapat meninggalkan tanah air terlalu lama atau karena

kesibukannya maka jamaah tersebut dapat memilih ONH plus dalam

memenuhi rukun Islam kelima yaitu ibadah haji.

Berdasarkan hasil wawancara kepada Bpk. Drs. H. Zainuddin

selaku Manajer Administrasi dan Keuangan PT. Pandu As Shofa, beliau

mengatakan bahwa pemilik dari PT. Pandu As Shofa adalah Dr. H.

Muhammad Bhakty Kasry, beliau ini sangat menjunjung tinggi nilai-nilai

ajaran agama Islam, sehingga beliau mempunyai keinginan untuk

memberangkatkan haji terhadap keluarganya dan karyawan-karyawannya.

Khususnya untuk memberangkatkan haji bagi keluarganya yang tidak

mampu dari segi materi.

Tahun 1996, PT. Pandu As Shofa mulai bergerak dalam

pelaksanaan pelayanan haji dan umrah, pada saat itu PT. Pandu As Shofa

belum mendapatkan izin dari pemerintah (Depag). Pada tahun 1998,

barulah PT. Pandu As Shofa mendapatkan izin pelayanan haji khusus dari

Depag dengan No. D/461 Tahun 1998.53

Sebelum menjadi PT. Pandu As Shofa, dahulu namanya adalah PT.

Pandu Astuti Sentosa, nama tersebut diambil karena pemilik PT. Pandu As

Shofa adalah kerabat dekat dari Pimpinan Yayasan Miftahul Jannah yaitu

Ibu Hj. Astutiwaty. Yayasan ini bergerak dibidang sosial, pendidikan,

dakwah, dan pemberangkat haji reguler, yaitu Kelompok Bimbingan

Ibadah Haji (KBIH), kemudian dari situlah kepercayaan Pak H. M. Bhakty

53
Wawancara Pribadi dengan Bpk. H. Zainuddin. Jakarta, 9 Februari 2008.
 Kasry timbul untuk melakukan kerjasama kepada Ibu Hj. Astutiwaty

terutama dalam bidang haji.

Tahun 2002, PT. Pandu Astuti Sentosa terjadi perubahan

manajemen, dikarenakan Ibu Hj. Astutiwaty tidak bisa melanjutkan lagi

untuk menjalankan travel tersebut, kemudian Pak H. M. Bhakty Kasry

selaku pemilik travel mencoba untuk mencari pengganti nama dari PT.

Pandu Astuti Sentosa. Setelah berkonsultasi kepada ulama, yaitu Tuan

Guru H. Musthafa Umar, Pimpinan Pondok Pesantren Al-Aziziyah di

Lombok. Akhirnya, PT. Pandu Astuti Sentosa diganti dengan nama PT.

Pandu As Shofa Tour dan Travel yang sampai saat ini bergerak dibidang

perjalanan haji khusus dan umrah.54

Sejak mendapatkan izin dari pemerintah, perkembangan usaha PT.

Pandu As Shofa dari tahun ke tahun cukup baik, karena PT. Pandu As

Shofa selalu berusaha dan berpegang teguh pada prinsip kekhusyukan

beribadah, kenyamanan dan keamanan mulai dalam perjalanan hingga para

jamaah tiba di tanah air.55

Dalam usaha yang maksimal PT. Pandu As Shofa telah menerima

aktreditasi dari Internasional Air Tranportation (IATA) serta menjadi

anggota dari Association of Indonesian Tour and Travel Agencies

(ASITA), dan Asosiasi Muslimin Penyelengara Ibadah Haji dan Umrah RI

(AMPHURI), kesemua itu membuat PT. Pandu As Shofa lebih terpacu

54
Ibid
55
Yoanita Rachma Eka Putri, Pelatihan dan Pembinaan Karyawan Pada PT. Pandu As Shofa,
h. 19.
 untuk mendapatkan jamaah sebanyak-banyaknya dan melayani mereka

sebaik-baiknya.56

2. Visi, Misi, Motto dan Tujuan PT. Pandu As Shofa

a. Visi

Visi dari PT. Pandu As Shofa yaitu konsumen adalah kehidupan

perusahaan. Oleh karena itu, PT Pandu As Shofa siap melayani jamaah

dengan sebaik-baiknya, agar jamaah mendapat kepuasan melalui

pelayanan haji dan umrah yang diberikan perusahaan.57

b. Misi

Misi dari PT. Pandu As Shofa adalah PT. Pandu As Shofa merupakan

travel yang mempunyai paling banyak jamaah. Oleh sebab itu,

karyawan PT. Pandu As Shofa dapat bekerja dengan giat dan

professional.58

c. Tujuan

Tujuan dari PT. Pandu As Shofa adalah membantu semaksimal

mungkin para tetamu Allah, baik yang umrah maupun haji untuk

mendapatkan fasilitas yang baik berupa bimbingan ibadah haji dan

umrah, fasilitas akomodasi dan transporatasi yang akan dirasakan atau

dinikmati oleh setiap jamaah. Sehingga, bisa menikmati perjalanan

haji dan umrah dengan ketenangan, kenyamanan dan mendapatkan

tujuan akhir yaitu menjadikan umrah yang maqbul dan haji yang

mabrur.59

56
Ibid, h. 20.
57
Wawancara Pribadi dengan Bpk. H. Zainuddin. Jakarta, 9 Februari 2008.
58
Ibid.
59
Ibid.
3. Struktur Organisasi PT. Pandu As Shofa

Struktur organisasi menunjukkan suatu susunan yang berupa bagan

dimana terdapat hubungan-hubungan diantara berbagai fungsi, bagian,

status, ataupun orang-orang yang menunjukkan tanggung jawab dan

wewenang yang berbeda-beda dalam organisasi tersebut.

Adapun gambar struktur organisasi PT. Pandu As Shofa Travel dapat

dilihat pada gambar 3.

Dewan Penasehat dan Dewan Komesaris Komisaris

Pembimbing Ibadah Utama dan Komisaris

Direktur Utama

Manajer Manajer Manager Administrasi

Operasional Pemasaran dan keuangan

Staf Staf Administrasi

Operasional dan Keuangan

Gambar 3. Struktur Organisasi PT. Pandu As Shofa Travel

Sumber: PT. Pandu As Shofa Travel Jakarta

Adapun pembagian tugas, wewenang dan tanggung jawab masing-

masing bagian sebagai berikut:

1) Dewan Penasehat dan Pembimbing Ibadah

a. Memberikan nasehat terhadap operasional perusahaan jika

dibutuhkan.

b. Membimbing ibadah haji dan umrah di tanah air maupun di tanah

suci.

2) Komisaris Utama

a. Pemilik perusahaan.
 b. Pimpinan dari tim komisaris.

c. Pemegang kebijakan tertinggi perusahaan.

3) Komisaris

a. Mengontrol kegiatan operasional perusahaan.

b. Melaporkan hasil tahunan kepada komisaris utama.

c. Menandatangani hal-hal yang penting.

4) Direktur Utama

a. Bertanggung jawab terhadap perusahaan.

b. Bertanggung jawab dalam melaksanakan program kerja.

c. Membuat dan melaksanakan program kerja

d. Melakukan koordinasi pada program kerja yang dilaksanakan.

5) Manajer Operasional

a. Membuat program haji dan umrah serta bimbingannya.

b. Menangani pendaftaran dan semua urusan haji dan umrah.

c. Mengurus ticketing.

d. Handling bandara untuk melaksanakan umrah dan haji.

6) Staf Operasional

a. Membantu ticketing.

b. Membantu pengurusan visa.

c. Membantu semua kegiatan di kantor.

7) Manajer Pemasaran

a. Membuat rencana dan strategi pemasaran untuk jangka pendek,

menengah dan panjang.

b. Bertanggung jawab atas pencapaian perolehan target jamaah.

 c. Menginformasikan kepada alumni jamaah haji plus dan umrah

tentang produk-produk PT. Pandu As Shofa.

d. Memasang dan memantau iklan yang ada dikoran dan terus

memperbarui sesuai dengan tujuan perusahaan.

8) Manajer Administrasi dan Keuangan

a. Menerima setiap setoran tunai maupun non tunai dari para jamaah.

b. Melakukan penyetoran uang ke bank.

c. Mengecek kepada bank mengenai penyetoran yang masuk

9) Staf Administrasi dan Keuangan

a. Membuat laporan harian penerimaan dan pengeluaran kas.

b. Membuat laporan keuangan yaitu perhitungan laba-rugi, dan

neraca.

c. Membuat laporan pajak tahunan.

4. Program Kegiatan Haji PT. Pandu As Shofa

PT. Pandu As Shofa menyediakan beragam program dan peket

pemberangkatan haji yang dapat dipilih oleh jamaah berdasarkan

pelayanan yang disediakan oleh PT. Pandu As Shofa, diantaranya adalah:

1. Program Ibadah Haji Khusus PT. Pandu As Shofa

Paket haji khusus yang disediakan oleh PT. Pandu As Shofa

adalah:

a. Program Haji Khusus Tentatif A

Untuk menjamin kenyamanan dan keamanan para jamaah haji,

maka PT. Pandu As Shofa membina kerjasama dengan pihak yang

bersangkutan di tanah suci, yaitu:

 1) Hotel yang berada di:

a. Hotel yang berada di Makkah, diantaranya: Hilton Hotel /

setara dengan hotel bintang lima.

b. Hotel yang berada di Madinah, diantaranya: Hilton Hotel /

setara dengan hotel bintang lima.

c. Hotel yang berada di Jeddah, diantaranya: Red Sea Hotel /

setara dengan hotel bintang lima.

2) Maskapai Penerbangan, PT Pandu As Shofa bekerjasama

dengan Garuda Indonesia Airlines atau Saudi Arabia Airlines.

b. Program Haji Khusus Tentatif B

Untuk menjamin kenyamanan dan keamanan para jamaah haji,

maka PT. Pandu As Shofa membina kerjasama dengan pihak yang

bersangkutan di tanah suci, yaitu:

1) Hotel yang berada di:

a. Hotel yang berada di Makkah, diantaranya: Al Masa Hotel /

hotel setara dengan bintang empat.

b. Hotel yang berada di Madinah, diantaranya: Elaf Taibah

Hotel / Al Fayroz / hotel setara dengan bintang empat.

c. Hotel yang berada di Jeddah, diantaranya: Red Sea Hotel /

hotel setara dengan bintang empat.

2) Maskapai Penerbangan, PT Pandu As Shofa bekerjasama

dengan Garuda Indonesia Airlines atau Saudi Arabia Airlines.

2. Program Pembukaan Pendaftaran Haji Khusus:

a. Pendaftaran Haji Khusus

 1) Mengisi formulir pendaftaran lengkap dengan kode pos sesuai

dengan alamat KTP.

2) Menandatangani perjanjian antara jamaah dan penyelenggara.

3) Membayar uang muka.

4) Surat keterangan kesehatan dari puskesmas setempat.

5) Pas Photo ukuran : 3x4 = 40 lembar dan 4x6 = 6 lembar

6) Photo copy KTP sebanyak = 5 lembar.

7) Pelunasan biaya haji selambat-lambatnya 2 bulan sebelum

penutupan pendaftaran di Departemen Agama.

b. Perlengkapan: Koper besar, tas trolly, tas passport, kain ihram, ikat

pinggang, mukenah, dan bergo, seragam, bahan blazer / kemeja,

buku manasik, bimbingan manasik.

c. Pembatalan: Bila terjadi sesuatu tidak terduga bagi calon jamaah

haji yang karena sesuatu hal tersebut kemudian membatalkan diri

dari rencana keberangkatan ke tanah suci, maka akan dikenakan

biaya pembatalan sebagai berikut : 10 % setelah pendaftaran, 20 %

setelah entry SISKOHAT, 50 % setelah kontrak hotel, 100 % dari

harga paket, menjelang keberangkatan.

d. Biaya Haji Khusus Tidak Termasuk: Dam tamattu dan qurban.

Pengeluaran yang bersifat pribadi, seperti ziarah-ziarah di luar

program, rekening telepon, laundry, kelebihan bagasi (over

bagage) dan makan dan minum ekstra (room service).

e. Biaya Haji Khusus Termasuk: Setoran ONH ke Departemen

Agama RI, Seluruh fasilitas ONH plus, Ticket pesawat Jakarta -

 Jeddah (kelas ekonomi PP), Makan tiga kali sehari (masakan

Indonesia), Transportasi bus AC, Bagasi Cuma-Cuma 30 kg,

Umrah dan ziarah-ziarah, Manasik dan jamuan silaturrahmi selama

di tanah air, Muthawwif yang berpengalaman, Air zam-zam 5 liter.

B. Pengolahan Uji Instrumen

Untuk mendapatkan data primer dilakukan penyebaran kuesioner kepada

jamaah haji PT. Pandu As Shofa Travel Jakarta sebanyak 32 responden

yang dianggap dapat mewakili berbagai golongan kelas sosial.

Sebelum kuesioner diberikan kepada 32 responden, penulis melakukan try

out atau uji coba pra survey terhadap 17 responden dengan memberikan 56

butir pertanyaan untuk menguji validitas dan reliabilitas dari seluruh

pertanyaan yang diajukan.

Berdasarkan pengujian reliabilitas uji instrumen keseluruhan dengan

menggunakan Software SPSS 13.0 for Windows diperoleh bahwa nilai

reliabilitas uji instrumen sebesar 0,968 (lihat lampiran 2). Nilai tersebut

menunjukkan tingkat keandalan alat ukur yang baik. Dengan kata lain, uji

coba pra survey terhadap 17 responden dengan memberikan 56 butir

pertanyaan secara keseluruhan dianggap valid dan reliabel.

C. Penemuan dan Pembahasan

1. Deskripsi Data Responden Penelitian

Dari hasil analisis mengenai profil responden diperoleh data mengenai

responden yang menjadi sampel dalam penelitian ini, diantaranya adalah:

 a) Jenis Kelamin

Mayoritas responden adalah perempuan yaitu sebanyak 18 orang atau

56,2% dan sisanya responden laki-laki sebanyak 14 orang atau 43,8%

(lihat lampiran 2).

b) Usia

Usia responden 26-35 tahun sebesar 34,4%, usia 36-45 tahun sebesar

21,9%, usia 46-55 sebesar 40,6%, dan usia di atas 55 tahun sebesar 3,1%

(lihat lampiran 2).

c) Pendidikan Terakhir

Pendidikan terakhir responden mayoritas lulusan Sarjana (S1) yaitu

sebesar 46,9%, lulusan Akademi 28,1%, dan lulusan Pasca Sarjana (S2)

yaitu sebesar 25% (lihat lampiran 2).

2. Deskripsi Kuesioner Penelitian

Berdasarkan hasil penelitian yang telah diolah maka diperoleh data

responden sebagai berikut:

a) Kualitas Pelayanan (Service Quality)

1) Keandalan (Reliability)

Tabel 2
Respon Jamaah Haji terhadap Variabel Keandalan
No Pertanyaan SS S N TS STS Skor Rangking
1 PT. Pandu As Shofa Travel
melaksanakan berbagai
aktivitas pelayanan kepada 9 21 0 0 2 131 10
para jamaah sesuai dengan
rencana
2 PT. Pandu As Shofa Travel
melaksanakan manasik haji 22 10 0 0 0 150 1
selama di tanah air
3 PT. Pandu As Shofa Travel
melaksanakan bimbungan 20 10 0 2 0 144 2
haji selama di tanah suci
 No Pertanyaan SS S N TS STS Skor Rangking
4 PT. Pandu As Shofa Travel
melaksanakan ziarah ke
17 12 0 2 1 138 4
tempat bersejarah yang
berada di tanah suci
5 PT. Pandu As Shofa Travel
memberikan perhatian
terhadap jamaah yang 11 19 0 2 0 135 7
mengalami kesulitan atau
masalah
6 PT. Pandu As Shofa Travel
memberikan pelayanan
khusus terhadap jamaah 9 21 0 2 0 133 8
yang mengalami kesulitan
atau masalah
7 PT. Pandu As Shofa Travel
menyediakan pelayanan
10 20 0 0 2 132 9
yang baik dan sesuai dengan
janji yang diberikan
8 PT. Pandu As Shofa Travel
melaksanakan manasik haji
14 18 0 0 0 142 3
dengan baik selama di tanah
air
9 PT. Pandu As Shofa Travel
melaksanakan bimbingan
12 18 0 1 1 135 6
haji dengan baik selama di
tanah suci
10 PT. Pandu As Shofa Travel
mengirimkan pembimbing
(muthawif) yang menguasai 14 16 0 0 2 136 5
materi haji dengan baik
(berpengalaman)

Dari Tabel 2 dapat diketahui, respon jamaah haji PT. Pandu As Shofa

Travel terhadap variabel keandalan yang menempati rangking pertama yaitu PT.

Pandu As Shofa Travel melaksanakan manasik haji selama di tanah air. Hal

tersebut menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan PT. Pandu As Shofa

Travel berupa manasik haji selama di tanah air sesuai dengan harapan jamaah.

Hal ini diduga bahwa yang memimpin dalam melakukan manasik haji selama di

tanah air adalah seorang figur yang terkenal dan pintar dalam memberikan materi

haji. Adapun respon jamaah haji PT. Pandu As Shofa Travel terhadap variabel

keandalan yang menempati rangking terakhir yaitu PT. Pandu As Shofa Travel
melaksanakan berbagai aktivitas pelayanan kepada para jamaah sesuai dengan

rencana. Hal tersebut menunjukkan bahwa pengaruh yang diberikan kepada

jamaah haji dalam melaksanakan berbagai aktivitas pelayanan sesuai rencana

hanya sedikit. Hal ini diduga terjadinya perubahan situasi dan kondisi selama di

tanah air maupun di tanah suci, sehingga pelayanan yang disampaikan kepada

jamaah kurang dari harapan. Akan tetapi, PT. Pandu As Shofa Travel berusaha

memberikan pelayanan yang baik demi kenyamanan jamaah dalam

melaksanakan ibadah haji selama di tanah suci.

2) Keresponsifan (Responsiveness)

Tabel 3
Respon Jamaah Haji terhadap Variabel Keresponsifan
No Pertanyaan SS S N TS STS Skor Rangking
11 PT. Pandu As Shofa Travel
memberikan informasi
dengan jelas tentang 10 20 0 0 2 132 2
pelayanan yang akan
diberikan selama di tanah air
12 PT. Pandu As Shofa Travel
memberikan informasi
dengan jelas tentang
9 21 0 0 2 131 4
pelayanan yang akan
diberikan selama di tanah
suci
13 PT. Pandu As Shofa Travel
memberikan informasi secara
terperinci tentang pelayanan 11 19 0 0 2 133 1
yang akan diberikan selama
di tanah air
14 PT. Pandu As Shofa Travel
memberikan informasi secara
terperinci tentang pelayanan 7 22 0 1 2 127 5
yang akan diberikan selama
di tanah suci
15 PT. Pandu As Shofa Travel
memberikan layanan yang
6 23 0 2 1 127 6
dibutuhkan oleh jamaah
secara cepat
16 Pegawai PT. Pandu As Shofa
Travel selalu bersedia
8 22 0 2 0 132 3
membantu kesulitan yang
dihadapi jamaah
 No Pertanyaan SS S N TS STS Skor Rangking
17 Pegawai PT. Pandu As Shofa
Travel mau meluangkan
waktu untuk menanggapi 3 26 0 3 0 125 7
permintaan jamaah secara
cepat.

Dari Tabel 3 dapat diketahui, respon jamaah haji PT. Pandu As Shofa

Travel terhadap variabel keresponsifan yang menempati rangking pertama yaitu

PT. Pandu As Shofa Travel memberikan informasi secara terperinci tentang

pelayanan yang akan diberikan selama di tanah air. Hal tersebut menunjukkan

bahwa PT. Pandu As Shofa Travel dalam memberikan informasi tentang

pelayanan yang akan diberikan selama di tanah air sesuai dengan harapan

jamaah. Hal ini diduga PT. Pandu As Shofa Travel dalam memberikan informasi

secara terperinci tentang pelayanan yang akan diberikan selama di tanah suci agar

para jamaah merasa tenang, nyaman dalam melakukan ibadah haji selama di

tanah suci. Adapun respon jamaah haji PT. Pandu As Shofa Travel terhadap

variabel keresponsifan yang menempati rangking terakhir yaitu pegawai PT.

Pandu As Shofa Travel mau meluangkan waktu untuk menanggapi permintaan

jamaah secara cepat. Hal tersebut menunjukkan bahwa pengaruh yang diberikan

oleh pegawai PT. Pandu As Shofa Travel kepada jamaah haji dalam meluangkan

waktu untuk menanggapi permintaan jamaah secara cepat hanya sedikit. Hal ini

diduga terjadinya perubahan situasi dan kondisi selama di tanah suci, sehingga

pegawai PT. Pandu As Shofa Travel lambat dalam menanggapi permintaan

jamaah. Akan tetapi, PT. Pandu As Shofa Travel berusaha memberikan

pelayanan yang baik agar para jamaah dalam melaksanakan ibadah haji merasa

tenang dan nyaman.

 3) Jaminan (Assurance)

Tabel 4
Respon Jamaah Haji terhadap Variabel Jaminan
No Pertanyaan SS S N TS STS Skor Rangking
18 Pegawai PT. Pandu As Shofa
Travel memiliki pengetahuan 7 23 0 2 0 131 4
haji yang baik
19 Pembimbing (muthawif) PT.
Pandu As Shofa Travel
14 13 0 5 0 132 3
memiliki pengetahuan yang
baik dan berpengalaman
20 Pembimbing (muthawif) PT.
Pandu As Shofa Travel selalu
9 18 0 3 2 125 7
tepat dalam mengambil
keputusan-keputusan
21 Pegawai PT. Pandu As Shofa
Travel dapat menumbuhkan
rasa aman bagi para jamaah
6 24 0 0 2 128 6
selama di tanah suci (seperti:
thawaf, sai, dan melontar
jumrah)
22 Pegawai PT. Pandu As Shofa
Travel dapat menumbuhkan
rasa nyaman bagi para
7 23 0 1 1 130 5
jamaah selama di tanah suci
(seperti: thawaf, sai, dan
melontar jumrah)
23 Pegawai PT. Pandu As Shofa
Travel sabar dalam
11 20 0 1 0 137 1
memberikan pelayanan
kepada seluruh jamaah
24 Muthawif PT. Pandu As
Shofa Travel sabar dalam
12 18 0 2 0 136 2
memberikan bimbingan
terhadap seluruh jamaah

Dari Tabel 4 dapat diketahui, respon jamaah haji PT. Pandu As Shofa

Travel terhadap variabel jaminan yang menempati rangking pertama yaitu

pegawai PT. Pandu As Shofa Travel sabar dalam memberikan pelayanan kepada

seluruh jamaah. Hal tersebut menunjukkan bahwa pegawai PT. Pandu As Shofa

Travel sabar dalam memberikan pelayanan kepada seluruh jamaah sesuai dengan

harapan jamaah. Hal ini diduga bahwa pegawai PT. Pandu As Shofa Travel

berusaha untuk memelihara efesiensi dan efektifitas dalam kegiatan usahanya

terutama bersikap sabar dalam memberikan pelayanan kepada seluruh jamaah

haji. Adapun respon jamaah haji PT. Pandu As Shofa Travel terhadap variabel

jaminan yang menempati rangking terakhir yaitu pembimbing (muthawif) PT.

Pandu As Shofa Travel selalu tepat dalam mengambil keputusan-keputusan. Hal

tersebut menunjukkan bahwa pengaruh yang diberikan oleh pembimbing

(muthawif) PT. Pandu As Shofa Travel kepada jamaah dalam mengambil

keputusan-keputusan secara tepat hanya sedikit. Hal ini diduga karena terjadinya

perubahan situasi dan kondisi selama di tanah suci, sehingga pembimbing

(muthawif ) PT. Pandu As Shofa Travel kurang tepat dalam mengambil

keputusan-keputusan. Akan tetapi, pembimbing (muthawif ) PT. Pandu As Shofa

Travel berusaha memberikan keputusan-keputusan yang baik terhadap masalah

yang telah terjadi, agar seluruh jamaah tenang dalam melaksanakan ibadah haji.

4) Empati (Empathy)

Tabel 5
Respon Jamaah Haji terhadap variabel Empati
No Pertanyaan SS S N TS STS Skor Rangking
25 Pegawai PT. Pandu As Shofa
Travel memberikan perhatian
secara pribadi terhadap 6 26 0 0 0 134 1
jamaah yang membutuhkan
(seperti: sakit)
26 Pegawai PT. Pandu As Shofa
Travel memberikan pelayanan
khusus secara pribadi
terhadap jamaah yang 2 20 0 10 0 110 4
membutuhkan (seperti:
ziarah-ziarah di luar program
PAS travel)
27 PT. Pandu As Shofa Travel
memahami kebutuhan seluruh 1 24 0 7 0 115 3
jamaah
28 PT. Pandu As Shofa Travel
memperhatikan kepentingan 1 25 0 6 0 117 2
seluruh jamaah
 Dari Tabel 5 dapat diketahui, respon jamaah haji PT. Pandu As Shofa

Travel terhadap variabel empati yang menempati rangking pertama yaitu pegawai

PT. Pandu As Shofa Travel memberikan perhatian secara pribadi terhadap

jamaah yang membutuhkan (seperti: sakit). Hal tersebut menunjukkan bahwa

pegawai PT. Pandu As Shofa Travel memberikan perhatian secara pribadi

terhadap jamaah yang membutuhkan (seperti: sakit) sesuai dengan harapan

jamaah. Hal ini diduga karena dalam melaksanakan ibadah haji, jamaah harus

mempunyai jasmani yang sehat agar jamaah haji dapat melaksanakan ibadah

dengan khusyu. Adapun respon jamaah haji PT. Pandu As Shofa Travel terhadap

variabel empati yang menempati rangking terakhir yaitu pegawai PT. Pandu As

Shofa Travel memberikan pelayanan khusus secara pribadi terhadap jamaah yang

membutuhkan (seperti: ziarah-ziarah di luar program PT. Pandu As Shofa Travel).

Hal tersebut menunjukkan bahwa pengaruh yang diberikan oleh pegawai PT.

Pandu As Shofa Travel dalam memberikan pelayanan khusus secara pribadi

terhadap jamaah yang membutuhkan (seperti: ziarah-ziarah di luar program PT.

Pandu As Shofa Travel) hanya sedikit. Hal ini diduga bahwa pelayanan khusus

secara pribadi terhadap jamaah yang membutuhkan seperti ziarah-ziarah di luar

program PT. Pandu As Shofa Travel tidak termasuk dalam biaya haji khusus.

5) Berwujud (Tangible)

Tabel 6
Respon Jamaah Haji terhadap Variabel Berwujud
No Pertanyaan SS S N TS STS Skor Rangking
29 PT. Pandu As Shofa Travel
memberikan perlengkapan
9 23 0 0 0 137 3
yang baik (seperti: kain
ihram, mukena, dll)

No Pertanyaan SS S N TS STS Skor Rangking

30 Bahan kain ihram (lk) / 10 20 0 2 0 134 5
 mukena (pr) yang diberikan
PT. Pandu As Shofa Travel
nyaman untuk dipakai
31 Koper besar yang diberikan
PT. Pandu As Shofa Travel
5 24 0 3 0 127 10
memenuhi standart untuk
menyimpan barang-barang
32 Pakaian seragam yang
diberikan PT. Pandu As
6 18 0 8 0 118 13
Shofa Travel warna dan
bahannya sangat bagus
33 Buku manasik haji yang
diberikan PT. Pandu As
4 27 0 1 0 130 7
Shofa Travel doa-doanya
sangat lengkap
34 Sarana (seperti: Alat
Transportasi, Hotel, dll) yang
disediakan PT. Pandu As 5 18 0 8 1 114 16
Shofa Travel sesuai dengan
harapan jamaah
35 Transportasi Bus yang
disediakan PT. Pandu As 15 17 0 0 0 143 1
Shofa Travel memiliki AC
36 Transportasi Bus yang
disediakan PT. Pandu As
Shofa Travel selalu tepat 7 17 0 6 2 117 14
waktu pada saat penjemputan
jamaah
37 Hotel yang disediakan PT.
Pandu As Shofa Travel
letaknya berdekatan dengan 12 20 0 0 0 140 2
tempat ibadah (misal: dekat
dengan masjidil haram)
38 Hotel yang disediakan PT.
Pandu As Shofa Travel aman 9 23 0 0 0 137 3
untuk ditempati
39 Hotel yang disediakan PT.
Pandu As Shofa Travel 8 24 0 0 0 136 4
nyaman untuk ditempati
40 Konsumsi makanan yang
disediakan PT. Pandu As
15 17 0 0 0 143 1
Shofa Travel 3 kali dalam
sehari
41 Konsumsi makanan yang
disediakan PT. Pandu As
7 21 0 4 0 127 9
Shofa Travel sangat
bervariasi

No Pertanyaan SS S N TS STS Skor Rangking

42 Konsumsi makanan yang 4 19 0 9 0 114 17
 disediakan PT. Pandu As
Shofa Travel masakannya
sangat enak
43 Kantor PT. Pandu As Shofa
Travel yang di tanah air
5 21 0 6 0 121 12
letaknya mudah dijangkau
dan strategis
44 Kantor PT. Pandu As Shofa
Travel lingkungannya tertata 1 25 0 6 0 117 15
dengan baik dan nyaman
45 Pegawai PT. Pandu As Shofa
Travel selama bertugas 5 27 0 0 0 133 6
berpenampilan rapi
46 Media komunikasi (seperti:
brosur) gambarnya (lay out)
2 28 0 2 0 126 11
dapat menarik perhatian
jamaah
47 Media komunikasi (seperti:
brosur) bahasa yang
disampaikan sangat jelas dan 4 26 0 2 0 128 8
bersifat informatif bagi calon
jamaah haji.

Dari Tabel 6 dapat diketahui, respon jamaah haji PT. Pandu As Shofa

Travel terhadap variabel berwujud yang menempati rangking pertama yaitu

transportasi bus yang disediakan PT. Pandu As Shofa Travel memiliki AC dan

konsumsi makanan yang disediakan PT. Pandu As Shofa Travel 3 kali dalam

sehari. Hal tersebut menunjukkan bahwa transportasi bus yang disediakan PT.

Pandu As Shofa Travel memiliki AC dan konsumsi makanan yang disediakan PT.

Pandu As Shofa Travel 3 kali dalam sehari sesuai dengan harapan jamaah. Hal

ini diduga bahwa dengan transportasi bus yang memiliki AC dan konsumsi

makanan yang disediakan PT. Pandu As Shofa Travel 3 kali dalam sehari,

jamaah akan merasa nyaman dalam melaksanakan ibadah haji. Adapun respon

jamaah haji PT. Pandu As Shofa Travel terhadap variabel berwujud yang

menempati rangking terakhir yaitu konsumsi makanan yang disediakan PT. Pandu

As Shofa Travel masakannya sangat enak. Hal tersebut menunjukkan bahwa

pengaruh yang diberikan oleh PT. Pandu As Shofa Travel terhadap jamaah dalam
menyediakan masakan makanan yang sangat enak hanya sedikit. Hal ini diduga

bahwa selera makanan seluruh jamaah sangat bervariasi. Akan tetapi, PT. Pandu

As Shofa Travel berusaha untuk menyediakan masakan makanan yang baik dan

enak.

Tabel 7
Rekapitulasi Rata-Rata Skor Variabel Kualitas Pelayanan
No Variabel Kualitas Pelayanan Rata-Rata Skor Rangking
1 Keandalan 137.6 1
2 Keresponsifan 129.6 3
3 Jaminan 131.3 2
4 Empati 119 5
5 Berwujud 128.5 4

Dari Tabel 7 dapat diketahui, rekapitulasi rata-rata skor variabel kualitas

pelayanan yang menempati rangking pertama yaitu variabel keandalan, yang

terdiri dari PT. Pandu As Shofa Travel melaksanakan manasik haji selama di

tanah air dan PT. Pandu As Shofa Travel melaksanakan bimbingan haji selama di

tanah suci. Hal tersebut menunjukkan bahwa pengaruh yang dimiliki variabel

keandalan sesuai dengan harapan jamaah. Hal ini diduga bahwa manasik haji di

tanah air dan bimbingan haji selama di tanah suci merupakan hal yang pokok

dalam melaksanakan ibadah haji. Oleh karena itu, PT. Pandu As Shofa Travel

memberikan pelayanan tersebut agar seluruh jamaah khusyu dalam

melaksanakan ibadah haji. Adapun rekapitulasi rata-rata skor variabel kualitas

pelayanan yang menempati rangking terakhir yaitu variabel empati, yang terdiri

dari Pegawai PT. Pandu As Shofa Travel memberikan pelayanan khusus secara

pribadi terhadap jamaah yang membutuhkan (seperti: ziarah-ziarah di luar

program PAS travel) dan PT. Pandu As Shofa Travel memahami kebutuhan

seluruh jamaah. Hal tersebut menunjukkan bahwa pengaruh yang dimiliki

variabel empati terhadap kepuasan jamaah haji hanya sedikit. Hal ini diduga
pelayanan yang diberikan PT. Pandu As Shofa Travel kurang dari harapan

jamaah haji. Akan tetapi, PT. Pandu As Shofa Travel berusaha memberikan

pelayanan yang baik agar jamaah dapat melaksanakan ibadah haji dengan

khusyudan nyaman.

b) Kepuasan Jamaah Haji

Tabel 8
Respon Jamaah terhadap Variabel Kepuasan Jamaah Haji
No Pertanyaan SS S N TS STS Skor Rangking
48 Pegawai PT. Pandu As Shofa
Travel memberikan
informasi dengan baik 2 28 0 2 0 126 4
tentang sesuatu yang
dibutuhkan jamaah
49 Pegawai PT. Pandu As Shofa
Travel memberikan
informasi dengan jelas 5 22 0 5 0 123 5
tentang sesuatu yang
dibutuhkan oleh jamaah
50 Pegawai PT. Pandu As Shofa
Travel memberikan
informasi secara terperinci 4 21 0 7 0 118 7
tentang sesuatu yang
dibutuhkan oleh jamaah
51 Pegawai PT. Pandu As Shofa
Travel dapat menumbuhkan
10 21 0 1 0 136 1
rasa aman selama di tanah
suci
52 Pegawai PT. Pandu As Shofa
Travel dapat menumbuhkan
9 22 0 1 0 135 2
rasa nyaman selama di tanah
suci
53 Kinerja yang diberikan PT.
Pandu As Shofa Travel
3 27 0 2 0 127 3
terhadap jamaah sesuai
dengan harapan jamaah
54 Pelayanan yang diberikan
PT. Pandu As Shofa Travel
3 23 0 6 0 119 6
sesuai dengan harapan
jamaah
55 PT. Pandu As Shofa Travel
menerima atas keluhan
jamaah (seperti: 4 19 0 8 1 113 9
menyediakan kotak kritik
dan saran)
 No Pertanyaan SS S N TS STS Skor Rangking
56 PT. Pandu As Shofa Travel
merespon atas keluhan
jamaah dalam bentuk suatu 0 26 0 5 1 115 8
tindakan yang sesuai dengan
keluhan jamaah

Dari Tabel 8 dapat diketahui, respon jamaah haji PT. Pandu As Shofa

Travel terhadap variabel kepuasan jamaah haji yang menempati rangking

pertama yaitu pegawai PT. Pandu As Shofa Travel dapat menumbuhkan rasa

aman dan nyaman selama di tanah suci. Hal tersebut menunjukkan bahwa

pegawai PT. Pandu As Shofa Travel dapat menumbuhkan rasa aman dan nyaman

selama di tanah suci sesuai dengan harapan jamaah. Hal ini diduga, bahwa

pegawai PT. Pandu As Shofa Travel berusaha untuk memelihara efesiensi dan

efektifitas dalam kegiatan usahanya, agar seluruh jamaah dapat melaksanakan

ibadah haji dengan khusyu. Adapun respon jamaah haji PT. Pandu As Shofa

Travel terhadap variabel kepuasan jamaah yang menempati rangking terakhir

yaitu PT. Pandu As Shofa Travel menerima atas keluhan jamaah (seperti:

menyediakan kotak kritik dan saran). Hal tersebut menunjukkan bahwa pengaruh

yang diberikan oleh PT. Pandu As Shofa Travel terhadap jamaah haji dalam

menerima atas keluhan jamaah (seperti: menyediakan kotak kritik dan saran)

hanya sedikit. Hal ini diduga bahwa PT. Pandu As Shofa Travel belum

menyediakan kotak kritik dan saran untuk menerima atas keluhan jamaah. Akan

tetapi, PT. Pandu As Shofa Travel berusaha untuk selalu menjaga kepercayaan

jamaah sebagai upaya untuk memenuhi keinginan dan meningkatkan pelayanan

yang diberikan kepada seluruh jamaah agar dalam melaksanakan ibadah haji

jamaah merasa nyaman dan khusyu.

D. Analisis Data Penelitian

1. Uji Regresi Linear Berganda

Berdasarkan hasil penelitian yang telah diolah dengan menggunakan

bantuan software SPSS 13.0 for windows, maka didapatkan hasil sebagai

berikut:

Tabel 9
Hasil Pendugaan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
(Jamaah Haji)
Variabel Parameter Dugaan T-hitung Sig. Elastisitas
(Constant) 3.022 0.860 0.398
Keandalan 0.006 0.037 0.971 0.01
Keresponsifan 0.375 1.682 0.105* 0.30
Jaminan 0.238 1.396 0.174 0.19
Empati 0.719 2.740 0.011** 0.30
Berwujud 0.043 0.746 0.462 0.09
* Signifikan (Taraf nilai signifikan = 10%)
** Signifikan (Taraf nilai signifikan = 1%)

Berdasarkan Tabel 9 dapat diperoleh persamaan regresi linear berganda

sebagai berikut:

Y = 3,022 + 0,006 X1 + 0,375 X2 + 0,238 X3 + 0,719 X4 + 0,043 X5

Dari persamaan tersebut dapat diartikan bahwa koefesien arah regresi

antara variabel keandalan, keresponsifan, jaminan, empati dan berwujud

menyatakan adanya pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan (jamaah

haji).

Variabel keandalan (X1) mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan

pelanggan (jamaah haji), dengan nilai koefesien regresi sebesar 0,006.

Variabel keresponsifan (X2) mempunyai pengaruh positif terhadap

kepuasan pelanggan (jamaah haji), dengan nilai koefesien regresi sebesar

0,375.
 Variabel jaminan (X3) mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan

pelanggan (jamaah haji), dengan nilai koefesien regresi sebesar 0,238.

Variabel empati (X4) mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan

pelanggan, dengan nilai koefesien regresi sebesar 0,719.

Variabel berwujud (X5) mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan

pelanggan, dengan nilai koefesien regresi sebesar 0,043.

Hal ini menunjukkan bahwa koefesien regresi antara variabel keandalan,

keresponsifan, jaminan, empati dan berwujud sesuai dengan harapan

pelanggan (jamaah haji).

2. Uji Koefesien Determinasi

Dari hasil penelitian dengan menggunakan bantuan software SPSS 13.0

for windows, maka didapatkan hasil sebagai berikut:

Tabel 10
Model Summary(b)
R Adjusted R Std. Error of Durbin-
Model R Square Square the Estimate Watson
1 .926(a) .857 .829 2.11407 1.780
a Predictors: (Constant), Berwujud, Empati, Keresponsifan, Jaminan, Keandalan
b Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

Tabel 10 menunjukkan bahwa nilai koefesien determinasi (R Square)

sebesar 0,857 dan koefesien determinasi yang sudah disesuaikan (Adjusted R

Square) sebesar 0,829 artinya bahwa kualitas pelayanan (keandalan,

keresponsifan, jaminan, empati, dan berwujud) berpengaruh terhadap

kepuasan pelanggan (jamaah haji) sebesar 82,9 % sedangkan sisanya sebesar

17,1 % dipengaruhi oleh variabel lain diluar model yang digunakan oleh

penulis.
 Hasil penelitian ini mendapatkan R = 0,926 menunjukkan R hampir

mendekati angka 1, artinya antara variabel kualitas pelayanan (keandalan,

keresponsifan, jaminan, empati, dan berwujud) terhadap kepuasan pelanggan

(jamaah haji) mempunyai pengaruh positif dan sangat kuat.

3. Uji F-test (Simultan)

Dari hasil penelitian dengan menggunakan bantuan software SPSS 13.0

for Windows, maka didapatkan hasil sebagai berikut:

Tabel 11
ANOVA(b)
Sum of
Model Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 695.798 5 139.160 31.137 0.000*
Residual 116.202 26 4.469
Total 812.000 31
b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
* Signifikan (Taraf nilai signifikan = 1 % - 10%)

Pada Tabel 11 menunjukkan bahwa nilai signifikansinya sebesar 0,000

dimana angka tersebut lebih kecil dari 0,1 ini berarti variabel independen

(keandalan, keresponsifan, jaminan, empati dan berwujud) secara bersama-

sama berpengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen (kepuasan

pelanggan (jamaah haji)). Hal ini menunjukkan bahwa variabel independen

(keandalan, keresponsifan, jaminan, empati dan berwujud) sesuai dengan

harapan pelanggan (jamaah haji).

4. Uji T-test (Parsial)

Berdasarkan hasil uji t-test dilihat pada Tabel 10 dapat dijelaskan

pengaruh antara variabel independen terhadap variabel dependen sebagai

berikut:
a) Variabel Keandalan (X1)

Berdasarkan nilai signifikansinya sebesar 0,971 dimana angka tersebut

menunjukkan bahwa variabel keandalan (X1) tidak berpengaruh secara

signifikan terhadap kepuasan pelanggan (jamaah haji).

b) Variabel Keresponsifan (X2)

Berdasarkan nilai signifikansinya sebesar 0,105 dimana angka tersebut

menunjukkan bahwa variabel keresponsifan (X2) berpengaruh secara

signifikan terhadap kepuasan pelanggan (jamaah haji).

c) Variabel Jaminan (X3)

Berdasarkan nilai signifikansinya sebesar 0,174 dimana angka tersebut

menunjukkan bahwa variabel jaminan (X3) tidak berpengaruh secara

signifikan terhadap kepuasan pelanggan (jamaah haji).

d) Variabel Empati (X4)

Berdasarkan nilai signifikansinya sebesar 0,011 dimana angka tersebut

menunjukkan bahwa variabel empati (X4) berpengaruh secara signifikan

terhadap kepuasan pelanggan (jamaah haji).

e) Variabel Berwujud (X5)

Berdasarkan nilai signifikansinya sebesar 0,462 dimana angka tersebut

menunjukkan bahwa variabel berwujud (X5) tidak berpengaruh secara

signifikan terhadap kepuasan pelanggan (jamaah haji).

Hal ini menunjukkan bahwa hanya variabel keresponsifan dan variabel

empati yang berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelangan

(jamaah haji), sedangkan sisanya variabel keandalan, variabel jaminan dan

variabel berwujud tidak berpengaruh secara signifikan. Ketiga variabel

 tersebut nilai signifikansinya lebih besar dari nilai taraf signifikansinya yaitu

sebesar 0,1 ini berarti variabel keandalan, jaminan dan berwujud tidak

berpengaruh secara signifikan, akan tetapi hanya sedikit pengaruhnya terhadap

kepuasan pelanggan (jamaah haji).

5. Uji Elastisitas

Berdasarkan hasil uji elastisitas dilihat pada Tabel 9 dapat diketahui bahwa

nilai elastisitas variabel keandalan (X1) sebesar 0.01, variabel keresponsifan

(X2) sebesar 0.30, variabel jaminan (X3) sebesar 0.19, variabel empati (X4)

sebesar 0.30, variabel berwujud (X5) sebesar 0.09, kelima variabel tersebut

berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan (jamaah haji). Akan tetapi

variabel keandalan, keresponsifan, jaminan, empati dan berwujud

menunjukkan tidak responsif (inelastis) terhadap kepuasan pelanggan

(jamaah haji). Artinya hanya sedikit pengaruhnya terhadap kepuasan

pelanggan (jamaah haji).

 BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian seperti yang telah diuraikan bab

sebelumnya, dapat ditarik kesimpulan, sebagai berikut:

1. Faktor-faktor kualitas pelayanan yang berpengaruh positif terhadap

kepuasan pelanggan (jamaah haji) adalah variabel keandalan,

keresponsifan, jaminan, empati dan berwujud. Hal ini menunjukkan bahwa

antara variabel kualitas pelayanan (keandalan, keresponsifan, jaminan,

empati dan berwujud) sesuai dengan harapan pelanggan (jamaah haji).

2. Pengaruh antara faktor-faktor kualitas pelayanan (keandalan,

keresponsifan, jaminan, empati dan berwujud) berpengaruh positif

terhadap kepuasan pelanggan (jamaah haji). Hal ini diperkuat oleh hasil

uji F-test (simultan) yang berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan

pelanggan (jamaah haji). Sedangkan berdasarkan hasil uji T-test (parsial),

hanya variabel keresponsifan dan empati yang berpengaruh positif dan

signifikan terhadap kepuasan pelanggan (jamaah haji), sedangkan

variabel keandalan, jaminan dan berwujud berpengaruh positif, tetapi tidak

berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan (jamaah

haji), hal ini menunjukkan bahwa hanya sedikit pengaruh terhadap

kepuasan pelanggan (jamaah haji). Adapun berdasarkan hasil uji

elastisitas, variabel keandalan, keresponsifan, jaminan, empati dan

berwujud berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan (jamaah haji).

 Akan tetapi kelima variabel tersebut menunjukkan tidak responsif

(inelastis) terhadap kepuasan pelanggan (jamaah haji), hal ini

menunjukkan bahwa hanya sedikit pengaruh terhadap kepuasan pelanggan

(jamaah haji).

B. Saran

Dari hasil penelitian dapat diketahui bahwa PT. Pandu As Shofa Travel

telah memberikan pelayanan yang baik bagi jamaahnya. Namun dalam

realitanya pihak PT. Pandu As Shofa Travel terus memperbaiki kualitas

pelayanannya untuk menciptakan kepuasan bagi jamaahnya. Ada beberapa

saran dari penulis, diantaranya adalah:

1. PT. Pandu As Shofa Travel agar dapat memahami kebutuhan dan

kepentingan seluruh jamaah haji.

2. PT. Pandu As Shofa Travel agar dapat menerima dan merespon atas

keluhan jamaah dalam bentuk suatu tindakan yang sesuai dengan keluhan

jamaah.

3. PT. Pandu As Shofa Travel harus lebih memperhatikan faktor yang

berkaitan dengan kualitas pelayanan untuk meningkatkan kepuasan

jamaah.
 DAFTAR PUSTAKA

Abdullah. Definisi Ahli Sunnah Wal Jamaah. Artikel diakses pada 8 Juni 2008
dari http://assunnah-qatar.com/htm.

Ala. Penyelengaraan Ibadah Haji : FIRST COME FIRST SERVED. Artikel

diakses pada 6 April 2008 dari http://www.bimasislam.depag.go.id.

Alamsyah, Syariful dan Erna Rumiati. Bimbingan Haji dan Umrah Dewan
Dawah. Cet I. Jakarta: Hudaya Safari Travel, 2000.

Al-hasby, M. Baqir. Fiqih Praktis. Bandung: Mizan, 1999.

Al-Mushlih, Abdullah dan Shalah Ash Shawiy. Prinsip-prinsip Islam Untuk

Kehidupan. Cet I. Jakarta: Yayasan Al-Haramain, 1998.

Amir, M Taufik. Manajemen Ritel, Panduan Lengkap Pengelolaan Toko Modern.

Jakarta: PPM, 2004.

Assauri, Sofjan. Cutomer Service yang Baik Landasan Pencapaian Customer

Satisfaction Tulisan Utama: Majalah Manajemen Usahawan Indonesia,
No.1, (Januari 2003): h. 28.

Aviliani dan Wilfridus. Membangun Kepuasan Pelanggan Melalui Kualitas

Pelayanan. Tulisan Utama: Majalah Manajemen Usahawan Indonesia, no. 5
(Mei 1997): h. 9.

Bari, Fathul. Kelebihan Haji yang Diterima. Artikel diakses pada 6 April 2008
dari http://ms.wikipedia.org/wiki/Haji

Daradjat, Zakiah. Ibadah yang Unik. Cet ke-8. Jakarta: Ruhama, 2000.

Dunair, Nurhasyima. Manajemen Kualitas Pelayanan. Artikel diakses pada 11

Februari 2008 dari http://www.damandiri.or.id/file/bab2.pdf.

Hariwijaya, M dan Triton P.B,. Pedoman Penulisan Ilmiah Proposal dan Skripsi.
Cet I. Yogyakarta : Tugu Publisher, 2007.

Kasmir. Etika Customer Service. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2005.

Kotler, Philip. Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi dan

Pengendalian. Jilid I. Edisi ke-8. Jakarta: Salemba Empat, 1995.

Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi ke-2.

Jilid I. Jakarta: Salemba Empat, 2006.
Putri, Yoanita Rachma Eka. Pelatihan dan Pembinaan Karyawan Pada PT. Pandu
As Shofa. Laporan Praktek Kerja Lapangan, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi
IPWIJA Jakarta, 2004.

Rangkuti, Freddy. Measuring Customer Satisfaction, Jakarta: PT. Gramedia

Pustaka Utama, 2003.

Santoso, Singgih. SPSS: Mengolah Data Statistik secara Profesional. Jakarta: PT.
Elex Media Komputindo, 1999.

Saraswati, Amelia. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan. Skripsi S1 Fakutas Ekonomi dan Ilmu Sosial, Universitas Islam
Negeri Jakarta, 2006.

Sukirno, Sadono. Pengantar Microekonomi. Edisi ke-3. Jakarta: PT. Grafindo

Persada, 2005

Supranto, J. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT. Rineka Cipta,

2001.

Tjiptono, Fandy. Prinsip-Prinsip Total Quality Service (TQS). Yogyakarta: Andi

Offset, 2003.

_ _ _ _ _. Service, Quality, and Satisfactions. Yogyakarta: Andi Offset, 2005.

Wawancara Pribadi dengan Bpk. H. Zainuddin. Jakarta, 9 Februari 2008.