ANALISIS TINGKAT KEPUASAN JAMAAH UMRAH

TERHADAP PELAYANAN PT. PATUNA MEKAR JAYA

KEBAYORAN BARU PADA TAHUN 2018
 

Skripsi
Diajukan Kepada Fakultas Dakwah dan Ilmu Komunikasi
Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh
Gelar Sarjana Sosial (S.Sos)

Disusun Oleh:

DIANA
NIM 11140530000077

JURUSAN MANAJEMEN DAKWAH

KONSENTRASI MANAJEMEN HAJI UMROH
FAKULTAS ILMU DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI
UIN SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA
2018 M / 1439 H
 
 
 
 ABSTRAK

Diana 11140530000077 Analisis Tingkat Kepuasan Jamaah

Umrah Terhadap Pelayanan PT. Patuna Mekar Jaya
Kebayoran
  Baru pada Tahun 2018, Program Studi
Manajemen Haji dan Umrah, Fakultas Ilmu Dakwah dan
Ilmu Komunikasi, Di bawah Bimbingan Muammar Aditya,
S.E, M.Ak.

Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya sesuai
dengan harapannya. Dengan semakin meningkatnya
perkembangan zaman, pelayanan kepada pelanggan merupakan
faktor yang sangat penting. Oleh karena itu provider harus
mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggannya,
misalnya dengan memberikan produk yang lebih bermutu, lebih
murah dan pelayanannya lebih baik. Berdasarkan latar belakang
masalah diatas, rumusan masalahnya adalah bagaimana tingkat
kepuasan jamaah umrah terhadap pelayanan PT. Patuna Mekar
Jaya? Tujuannya adalah untuk menganalisis tingkat kepuasan
jamaah umrah. Penelitian ini menggunakan pendekatan
kuantitatif. Penelitian ini dilakukan selama bulan Januari-Maret
2018 di PT. Patuna Mekar Jaya. Metode pengumpulan datanya
dengan menyebar kuesioner kepada 81 responden dari total
populasi 432 jamaah. Pengolahan datanya menggunakan bantuan
Software SPPS 21.0 For Windows.

Hasil analisis indeks kepuasan jamah pada variabel berwujud

indeks rata-ratanya 4,28 atau 85,6% tingkat kepuasan jamaahnya,
pada variabel keandalan indeks rata-ratanya 4,45 yang atau 89%
tingkat kepuasan jamaahnya, pada variabel keresponsifan indeks
rata-ratanya 4,35 atau 87% tingkat kepuasan jamaahnya, pada
variabel jaminan indeks rata-rata 4,37 atau 87,4% tingkat
kepuasan jamaahnya, pada variabel empati indeks rata-ratanya
4,38 atau 87,6% tingkat kepuasan jamaahnya. Dari keseluruhan
dapat disimpulkan bahwa jamaah umrah merasa „sangat puas‟
dengan nilai rata-rata 4,37 atau sebesar 87,32%.

Kata Kunci: Kepuasan Jamaah Umrah, Kualitas Pelayanan

 KATA PENGANTAR

Alhamdulillahi Rabbal’alamin, puji syukur atas kehadirat

 
Allah SWT, yang telah memberikan segala kenikmatan yaitu
nikmat sehat maupun nikmat iman. Serta yang telah memberikan
segala safaat, keberkahan dan keridhaan-nya, sehingga penulis
dapat melewati berbagai rintangan dan halangan sampai akhirnya
penulis dapat menyelesaikan tugas akhir ini dengan baik.
Shalawat serta salam selalu tercurahkan kepada Baginda Rasul,
yang telah membawa kita dari zaman jahiliyah hingga ke zaman
yang modern seperti ini.

Dengan penuh rasa syukur penulis dapat menyelesaikan

skripsi yang berjudul “Analisis Tingkat Kepuasan Jamaah Umrah
Terhadap Pelayanan PT. Patuna Mekar Jaya Kebayoran Baru
Pada Tahun 2018” , dengan baik yang disusun untuk memenuhi
persyaratan dalam memperoleh Gelar Sarjana Sosial (S.Sos.) di
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

Penulis menyadari skripsi ini terselesaikan bukan hanya

dari diri penulis semata, melainkan berkat Ridha Allah, dukungan
serta do‟a dari semuanya. Dalam kesempatan ini, penulis ingin
menyampaikan terimaksih kepada:
1. Dr. Arief Subhan, MA., selaku Dekan Fakultas Ilmu
Dakwah dan Ilmu Komunikasi, Suparto, M.Ed Ph, D,
selaku Wakil Dekan Bidang Akademik, Dr. Roudhonah,
MA., selaku Wakil Dekan Bidang Administrasi, Dr.

i
 Suhaimi, M.Si., selaku Wakil Dekan Bidang
Kemahasiswaan.
2. Drs. Cecep Castrawijaya, MA., selaku Ketua Jurusan
 
Manajemen Dakwah, dan Drs. Sugiharto, MA., selaku
Sekretaris Jurusan Manajemen Dakwah.
3. Muammar Aditya, S.E., M.Ak., selaku Dosen
Pembimbing dalam penyusunan skripsi, dan juga telah
meluangkan waktunya untuk mengoreksi, membimbing,
menyemangati, serta mengarahkan penulis guna
mendapatkan skripsi yang lebih baik.
4. Seluruh Tim Penguji Sidang Munaqasyah baik Ketua
Sidang, Penguji I, Penguji II, Sekretaris dan Pembimbing
Muammar Aditya. S.E., M.Ak.
5. Dr. H. M. Sungaidi, MA., selaku Dosen Penasihat
Akademik, serta segenap dosen yang telah membimbing
dengan memberikan ilmunya kepada penulis selama
menempuh perkuliahan di Jurusan Manajemen Dakwah,
Konsentrasi Manajemen Haji dan Umrah (MHU) Fakultas
Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta.
6. Staf perpustakaan umum dan staff perpustakaan Fakultas
Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi, yang telah
membantu penulis untuk mendapatkan referensi berupa
kepustakaan dan memberikan fasilitasnya.
7. Syam Resfiadi selaku Direktur Utama PT. Patuna Mekar
Jaya yang telah memberikan penulis izin untuk penelitian
skripsi. Seluruh staff atau petugas PT. Patuna Mekar Jaya,

ii
 khususnya Rudy Arya, Wiwiek Sunarti, Eny Herawati dan
retno yang telah membantu penulis untuk mendapatkan
informasi guna penulisan skripsi.
 
8. Dikhususkan dan lebih terhormat teruntuk Ayahanda
Rohman dan Ibunda Hatni yang selalu memeberikan kasih
sayang, dukungan, semangat, arahan serta motivasi dalam
menyelesaikan perkuliahan dan skripsi ini. Semoga selalu
dalam lindungan Allah SWT. Aamiin.
9. Taqiullah yang telah memberikan dukungan, do‟a dan
semangat yang membuat penulis segera menyelesaikan
skripsi ini.
10. Kakak-kakakku Ayang Lutpiani Azizi, S.Sos., Gusfia
Handayani, S.Sos. dan Aini Indah Dwi Cahyani, S.Ag.
yang tidak pernah menyemangati penulis setiap harinya.
Semoga selalu dalam lindungan Allah SWT. Aamiin.
11. Sahabat „Pasukan Gajah‟ yang telah memotivasi dan
memberikan semangat kepada penulis dalam
menyelesaikan skripsi ini.
12. Sahabat terbaik Lilis Nurtiyana Sari, S.Pd., Eka Qoriatul
Mutia, Rifdah Afifah, Yeti Hidayanti, Aulia Nur Isna dan
Risca Puspa Delima.
13. Sahabat-sahabat terbaik UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
khususnya Konsentrasi Manajemen Haji dan Umrah
(MHU). Siska Kurniasih, S.Sos., Nabila Puteri, Rohmatun
Nupus, Ilmiyati Nufus, M. Faiz Al Maki, Salman
Fadhilah, S.Sos., Fawwaz Raihan dan Ubaidillah yang
sangat menginspirasi penulis dalam penulisan skripsi ini.

iii
 14. Teman-teman Jurusan Manajemen Dakwah khususnya
Konsentrasi Manajemen Haji dan Umrah(MHU) dan
Manajemen Dakwah C, yang namanya tidak dapat penulis
 
sebutkan satu persatu. Semoga silaturahmi tetap terjaga.
Aamiin.
15. Keluarga besar Pesantren Luhur Sabilussalam, khususnya
Sabilussalam angkatan 2014.
16. Teman-teman KKN COGNITION 2017 yang sangat
menginspirasi dan selalu memberi motivasi penulis dalam
penulisan. Semoga kalian akan sukses di masa yang akan
datang. Aamiin.

Akhirnya penulis menyadari keterbatasannya sebagai

manusia biasa, mungkin mempunyai kekurangan atau kelemahan.
Begitupun penulis dalam menyelesaikan skripsi ini masih banyak
yang harus diperbaiki dan diperbaharui. Oleh karenanya kritik
dan saran yang membangun senantiasa penulis harapkan untuk
kelengkapan dan kesempurnaan skripsi ini. Penulis juga berharap,
semoga apa yang ditulis dalam skripsi ini bermanfaat bagi para
pembaca. Aamiin.

Jakarta, 06 September 2018

Penulis

iv
 DAFTAR ISI

 
KATA PENGANTAR .......................................................... i

DAFTAR ISI ......................................................................... v

DAFTAR GAMBAR ............................................................ ix

DAFTAR TABEL................................................................. x

DAFTAR LAMPIRAN ........................................................ xii

BAB I PENDAHULUAN ..................................................... 1

A. Latar Belakang ........................................................... 1

B. Batasan dan Rumusan Masalah .................................. 6
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian .................................. 7
D. Tinjauan Pustaka ........................................................ 8
E. Sistematika Penulisan................................................. 10

BAB II LANDASAN TEORI .............................................. 11

A. Kualitas Pelayanan ..................................................... 11

1. Pengertian Kualitas Pelayanan ............................. 11
2. Dimensi Pengukuran Kualitas Pelayanan ............ 15
3. Prinsip-prinsip Kualitas Pelayanan ...................... 18
4. Komponen Kualitas Pelayanan ............................ 21

v
 B. Kepuasan Pelanggan .................................................. 22
1. Pengertian Kepuasan Pelanggan .......................... 22
2. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan ........... 25
 
3. Faktor-faktor dalam menentukan Kepuasan
Pelanggan ............................................................. 27
4. Manfaat Kepuasan Pelanggan .............................. 28
C. Umrah......................................................................... 29
1. Pengertian Umrah................................................. 29
2. Hukum Umrah ...................................................... 30
3. Waktu Pelaksanaan Umrah .................................. 31
4. Syarat, Rukun dan Wajib Umrah ......................... 31

BAB III METODOLOGI PENELITIAN .......................... 33

A. Pendekatan dan Desain Penelitian ............................. 33

B. Ruang Lingkup Penelitian .......................................... 33
1. Subjek dan Objek Penelitian ................................ 33
2. Tempat dan Waktu Penelitian .............................. 33
C. Metode Penentuan Sampel ......................................... 34
1. Populasi ................................................................ 34
2. Sampel .................................................................. 34
D. Variabel Penelitian ..................................................... 35
1. Variabel Bebas .................................................... 35
2. Variabel Terikat ................................................... 35
E. Definisi Operasional dan Indikator Variabel
Penelitian .................................................................... 36
F. Teknik Pengumpulan Data ......................................... 39

vi
 1. Data Primer .......................................................... 39
2. Data Sekunder ...................................................... 39
G. Metode Pengumpulan Data ........................................ 40
 
1. Kuesioner ............................................................. 40
2. Observasi .............................................................. 40
3. Dokumentasi ........................................................ 41
H. Uji Instrument ............................................................ 41
1. Uji Validitas ......................................................... 41
2. Uji Reliabilitas ..................................................... 42
I. Metode Analisa Data .................................................. 43
1. Analisis Deskriptif ............................................... 45
2. Analisis Indeks Kepuasan Jamaah ....................... 45
J. Skala Blue Print ......................................................... 47

BAB IV TEMUAN PENELITIAN DAN

PEMBAHASAN ................................................................... 49

A. Sejarah Berdiri PT. Patuna Mekar Jaya ..................... 49

B. Visi dan Misi PT. Patuna Mekar Jaya ........................ 51
C. Identitas Lembaga ...................................................... 51
D. Struktur Organisasi..................................................... 52
E. Deskripsi Data penelitian ........................................... 54
1. Jenis Kelamin ....................................................... 55
2. Usia ...................................................................... 55
3. Tingkat Pendidikan .............................................. 57
F. Uji Instrument ............................................................ 58

vii
 1. Uji Validitas ......................................................... 58
2. Uji reliabilitas ....................................................... 59
G. Analisis Data Penelitian ............................................. 59
 
1. Analisis Deskriptif ............................................... 59
2. Analisis Indeks Kepuasan Jamaah Umrah ........... 81

BAB V PENUTUP ................................................................ 90

A. Kesimpulan ................................................................ 90
B. Saran........................................................................... 91

DAFTAR PUSTAKA ............................................................ 92

LAMPIRAN ........................................................................... 95

viii
 DAFTAR GAMBAR

 
Gambar 2.1 Penilaian Kualitas Pelayanan

Menurut Konsumen ........................................ 18

Gambar 2.2 Diagram Konsep Kepuasan Pelanggan .......... 24

Gambar 2.3 Teori Kepuasan Konsumen ............................. 25

ix
 DAFTAR TABEL

 
Tabel 3.1 Definisi Operasional dan Indikator

Variabel Penelitian ......................................... 36

Tabel 3.2 Kategori Kepuasan ......................................... 46

Tabel 3.3 Blue Print Skala Kualitas Pelayanan

(Sebelum Validasi) ......................................... 47

Tabel 3.4 Blue Print Skala Kualitas Pelayanan

(Setelah Validasi) .......................................... 48

Tabel 4.1 Jenis Kelamin ................................................. 55

Tabel 4.2 Usia ................................................................ 55

Tabel 4.3 Pendidikan Terakhir ....................................... 57

Tabel 4.4 Analisis Deskriptif Berwujud (X1) ................ 60

Tabel 4.5 Analisis Deskriptif Keandalan (X2) ............... 63

Tabel 4.6 Analisis Deskriptif Keresponsifan (X3) ......... 69

Tabel 4.7 Analisis Deskriptif Jaminan (X4) .................. 73

Tabel 4.8 Analisis Deskriptif Empati (X5) .................... 78

Tabel 4.9 Indeks Kepuasan Pada Variabel Berwujud .... 82

x
Tabel 4.10 Indeks Kepuasan Pada Variabel Keandalan... 83

T abel 4.11 Indeks Kepuasan Pada Variabel

  Keresponsifan ................................................. 85

Tabel 4.12 Indeks Kepuasan Pada Variabel Jaminan ...... 87

Tabel 4.13 Indeks Kepuasan Pada Variabel Empati ........ 89

xi
 DAFTAR LAMPIRAN

 
Lampiran 1 : Surat Bimbingan Skripsi

Lampiran 2 : Surat Permohonan Penelitian

Lampiran 3 : Surat Keterangan Penelitian

Lampiran 4 : Angket

Lampiran 5 : Skor Jawaban Responden

Lampiran 6 : Hasil Uji Validitas

Lampiran 7 : Hasil Uji Reliabilitas

Lampiran 8 : Dokumentasi

xii
 BAB I
PENDAHULUAN

 
A. Latar Belakang
Umrah adalah salah satu kegiatan ibadah dalam
agama Islam yang pelaksanaannya hampir mirip dengan
pelaksanaan ibadah haji. Ibadah umrah dilaksanakan dengan
cara melakukan beberapa ritual ibadah di kota suci mekah
khususnya di Masjidil Haram. 1

Sedangkan umrah dalam Al-Quran di bahas dalam

surat Al-Baqarah ayat 196.

       

Artinya: “Dan sempurnakanlah ibadah haji dan umrah

karena Allah”.

Kegiatan ibadah umrah mempunyai dua sisi yang

harus diperhatikan dalam pelaksanaannya yaitu standar
pelaksanaan masih di tanah air (sebelum berangkat) dan saat
pelaksanaannya di Mekkah. Pada standar pelayanan ditanah
air banyak aspek yang penting yang harus diperhatikan

1
Patuna Lampung, “Definisi Umrah Beserta Dalilnya Menurut
Alquran dan Ahlinya”, diakses dari
http://infohajiumrahhemat.blogspot.com/2016/07/definisi-umrah-beserta-
dalilnya-menurut.html, pada tanggal 12 Juli 2016.

1
 2

pembinanya seperti dalam pelayanan jasa (pembayaran

setoran ke bank, pengurusan dokumen haji dan umrah,
pemeriksaan kesehatan calon jama‟ah) bimbingan manasik
 
(materi bimbingan, metode dan waktu bimbingan),
penyediaan perlengkapan, dan konsultasi keagamaan.
Sedangkan standar pelayanan ibadah umrah di tanah suci
pada saat pelaksanaan adalah pelayanan akomodasi,
transportasi, konsumsi, kesehatan, serta bimbingan ibadah
haji dan umrah.

Kualitas pelayanan juga sangat berpengaruh bagi

perusahaan. Kualitas pelayanan berfokus pada upaya
pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta
ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan
pelanggan. Menurut rust sebagaimana dikutip oleh Fandy
Tjiptono harapan pelanggan bisa berupa tiga macam tipe
pertama will expetation yaitu tingkat kinerja yang diprediksi
atau diperkirakan konsumen akan diterimanya, berdasarkan
informasi yang diketahuinya. Tipe ini merupakan tingkat
harapan yang paling sering dimaksudkan oleh konsumen,
suatu menilai kualitas jasa tertentu kedua should expectation,
yaitu tingkat kinerja yang sudah dianggap sepantasnya
diterima konsumen. Biasanya tuntunan dari apa yang
seharusnya jauh lebih besar dari pada apa yang diperkirakan
 3

akan diterima, ketiga ideal expectation, yaitu tingkat

optimum atau terbaik yang diharapkan diterima konsumen.2

 
Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral
dalam wacana bisnis dan manajemen.3 Pelanggan umumnya
mengharapkan produk berupa barang dan jasa yang
dikonsumsi dapat diterima dan dinikmatinya dengan
4
pelayanan yang baik atau memuaskan.

Menurut Oliver yang dikutip dalam buku J. Supranto,

kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya
sesuai dengan harapannya. 5 Sedangkan menurut Freddy
Rangkuti, kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai respon
pelanggan terhadap ketidak sesuaian antara tingkat
kepentingan sebelumnya dan kinerja actual yang
dirasakannya setelah pemakaian.6

2
Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa (Malang: Bayumedia Publishing,
2005), hal. 259.
3
Fandy Tjiptono dan Gregorius Candra, Service, Quality and
Satifaction (Yogyakarta: Andi Offset, 2005), hal. 192.
4
Sofjan Assauri, “Customer Service Yang Baik Landasan Pencapaian
Customer Satisfaction” Tulisan utama: Majalah Manajemen Usahawan
Indonesia, No. 1, Januari 2003), hal. 28.
5
J. Supranto, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan , hal. 233.
6
Freddy Rangkuti, Measuring Customer Satisfaction (Jakarta: PT.
Gramedia Pustaka Utama, 2003), hal. 30.
 4

Dari ketiga pengertian kepuasan tersebut, J. Supranto

menyimpulkan bahwa pengertian kepuasan merupakan
perbedaan antara harapan dan kinerja yang dirasakan sama
 
dengan apa yang di harapkan. Apabila kinerja di bawah
harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai
dengan harapan, pelanggan akan sangat puas.7

Sedangkan menurut penulis kepuasan pelanggan

adalah harapan dan kinerja yang dirasakan dan diterima oleh
pelanggan yang sesuai dengan harapan pelanggan.

Berdasarkan undang-undang 13 tahun 2008 tentang

penyelenggaraan perjalanan ibadah umrah menyebutkan
bahwa biro perjalanan wisata dapat ditetapkan sebagai
penyelenggara perjalanan ibadah umrah setelah memenuhi
persyaratan sebagai berikut:8
1. Terdapat sebagai biro perjalanan wisata yang sah
2. Memiliki kemampuan teknis dan finansial untuk
menyelenggarakan perjalanan ibadah umrah.
3. Memiliki komitmen untuk meningkatkan kualitas ibadah
umrah.
Ibadah umrah merupakan ibadah yang dalam
penyelenggaraannya tidak ditangani langsung oleh

7
J. Supranto, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, hal. 224.
8
Direktorat Jenderal Penyelenggaraan Haji dan Umrah, Undang-
undang Republik Indonesia Nomor 13 Tahun 2008, Pasal 2004, Pasal 44,
Departemen Agama Republik Indonesia: 2009.
 5

pemerintah. Maka peluang inilah yang dilirik oleh travel

penyelenggara haji dan umrah berkompetisi untuk menarik
simpati jama‟ah. Kesemuanya itu berlomba-lomba
 
menawarkan paket dan program umrah yang menarik,
meliputi pembinaan, pelayanan dan perlindungan dengan
kelebihan fasilitas yang berbeda untuk sebuah popularitas.

PT. Patuna Mekar Jaya merupakan sebuah

perusahaan bisnis yang bergerak dibidang jasa pelayanan haji
khusus dan umroh. Perusahaan travel ini memiliki karyawan
dalam jumlah relative cukup banyak yang berusaha untuk
memelihara efesiensi dan efektifitas dalam kegiatan
usahanya.

Adapun ciri pelayanan yang baik, yang dapat

memberikan kepuasan kepada pelanggan adalah memiliki
karyawan yang Profesional, tersedia sarana dan prasarana
yang baik, tersedia ragam produk yang diinginkan,
bertanggung jawab kepada setiap pelanggan dari awal hingga
selesai, mampu melayani secara cepat dan tepat, mampu
berkomunikasi secara jelas, memberikan jaminan
kerahasiaan setiap transaksi, mengetahui pengetahuan umum
lainnya, mampu memberikan kepercayaan kepada
pelanggan.9

9
Kasmir, Etika Customer Service (Jakarta: PT. Raja Grafindo
Persada, 2005), hal. 9.
 6

Masalah utama sebagai sebuah perusahaan jasa

pelayanan haji khusus dan umroh yang banyak pesaingnya,
PT. Patuna Mekar Jaya dituntut untuk selalu menjaga
 
kepercayaan jama‟ah sebagai upaya untuk memenuhi
keinginan dan meningkatkan kepuasan atas pelayanan yang
diberikan. Untuk mengetahui penilaian jama‟ah tentang
kualitas pelayanan karyawan PT. Patuna Mekar jaya, maka
penulis akan menuangkan dalam sebuah karya tulis skripsi
dengan judul: “ANALISIS TINGKAT KEPUASAN JAMA’AH
UMRAH TERHADAP PELAYANAN PT. PATUNA MEKAR
JAYA KEBAYORAN BARU PADA TAHUN 2018”.

B. Batasan Masalah dan Rumusan Masalah

1. Batasan Masalah
Agar pembahasan skripsi ini lebih terarah, maka
peneliti membatasi masalah yang akan dibahasnya
kepada:
a. Tingkat kepuasan jama‟ah umroh terhadap kualitas
pelayanan dimulai dari Januari-Maret 2018.
b. Penelitian ini dilakukan pada PT. Patuna Mekar Jaya
berlokasi di Kebayoran Baru.

2. Rumusan Masalah
Sebagaimana yang telah dipaparkan dalam latar
belakang, maka dalam hal ini peneliti dapat merumuskan
terlebih dahulu yang akan dibahas. Adapun rumusan
masalahnya adalah:
 7

a. Bagaimana tingkat kepuasan jamaah umrah terhadap

pelayanan(keandalan, keresponsifan, jaminan, empati
dan berwujud) PT. Patuna Mekar Jaya?
 

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan Penelitian
Sejalan dengan latar belakang masalah,
pembahasan dan perumusan masalah diatas, maka
peneliti memiliki beberapa tujuan diantaranya sebagai
berikut:
a. Untuk menganalisis tingkat kepuasan jamaah umrah
terhadap pelayanan PT. Patuna Mekar Jaya

2. Manfaat penelitian
Apabila tujuan peneliti sudah dapat dicapai dengan
baik diharapkan dapat bermanfaat untuk pihak-pihak
yang berkepentingan, yaitu sebagai berikut :
a. Perusahan
Hasil dari penelitian ini dapat dijadikan
sebagai bahan evaluasi dan pertimbangan bagi pihak
internal PT Patuna Mekar Jaya dalam menentukan
langkah-langkah perbaikan guna mencapai dan
meningkatkan kepuasan jama‟ah sehingga akan
tercipta loyalitas jama‟ah ditengah persaingan
penyedia jasa travel Haji dan Umroh yang semakin
ketat.
 8

b. Penulis
Penelitian ini akan menjadi sarana bagi
penulis untuk mempraktekan apa yang telah dipelajari
 
selama menempuh perkuliahan sehingga penulis
dapat menambah wawasan, pengetahuan, dan
pengalaman di lapangan.
c. Akademisi
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi
tambahan bahan acuan bagi penelitian yang akan
datang terutama yang membahas mengenai kepuasan
jama‟ah dan dapat menjadi tambahan ilmu secara
umum.

D. Tinjauan Pustaka
Dari beberapa skripsi yang penulis baca, banyak
pendapat yang harus diperhatikan dan menjadi perbandingan
selanjutnya. Adapun setelah penulis mengadakan suatu
kajian kepustakaan, akhirnya penulis menemukan beberapa
skripsi yang membahas tentang pelayanan umrah. Dan ada
beberapa yang hampir sama dengan skripsi yang penulis
teliti, judul skripsi tersebut antara lain adalah:

Skripsi yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Jama‟ah Umrah Di PT. Neekoi Nuansa
Wisata Bekasi 2015”. Di susun oleh Annisa Nuraddina,
1111053100013, Program Studi Manajemen Dakwah
Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi, UIN Syarif
 9

Hidayatullah Jakarta. Pada skripsi ini penulis lebih

menekankan tentang kepuasan jamaah setelah merasakan
tingkat kepuasan pelayanan.
 

Skripsi yang berjudul “Analisis Tingkat Kepuasan

Jamaah Haji Dalam Bimbingan Manasik Haji PT. Sahid
Gema Wisata Jakarta”. Di susun oleh Dwi Balqis Noviyanti,
1110053100015, Program Studi Manajemen Dakwah
Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi, UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta. Pada skripsi ini penulis akan
menganalisis tentang tingkat kepuasan jamaah haji terhadap
bimbingan manasik haji PT. Sahid Gema Wisata Jakarta,
yang objek penelitiannya adalah bimbingan manasik haji PT.
Sahid Gema Wisata Jakarta yang dapat mempengaruhi
kepada kepuasan pelanggan (jamaah).

Meskipun judul yang penulis teliti tidak jauh berbeda

dengan ketiga skripsi tersebut, dalam penelitian ini
persamaannya adalah sama-sama menganalisis tingkat
kepuasan sedangkan perbedaannya penulis akan
menganalisis tingkat kepuasan jamah umrah setelah
merasakan pelayanan yang diberikan oleh PT. Patuna Mekar
Jaya dengan judul “Analisis Tingkat Kepuasan Jamaah
Umrah Terhadap Pelayanan PT. Patuna Mekar Jaya
Kebayoran Baru Pada Tahun 2018.
 10

E. Sistematika Penulisan
Hasil penelitian yang dilakukan penulis akan
dituangkan dalam skripsi dengan sistematika penulisan
 
sebagai berikut:
BAB I PENDAHULUAN
Pada bab ini memuat Latar Belakang Masalah,
Batasan dan Rumusan Masalah, Tujuan dan Manfaat
Penelitian, Tinjauan Pustaka dan Sistematika Penulisan.
BAB II TINJAUAN TEORITIS
Terdiri dari beberapa hal diantaranya. (1) Teori
Kualitas Pelayanan, (2) Teori Kepuasan Pelanggan, (3) Teori
Umrah.
BAB III METEDOLOGI PENELITIAN
Dalam bab ini membahas tentang gambaran umum
tentang Pendekatan dan Desain Penelitian, Ruang Lingkup
Penelitian, Metode Penentuan Sampel, Variabel Penelitian,
Definisi Operasional dan Indikator Variabel Penelitian,
Teknik Pengumpulan Data, Metode Pengumpulan Data, Uji
Instrument, Metode Analisi Data dan Skala Blue Print PT.
Patuna Mekar Jaya.
BAB IV TEMUANPENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Berisi tentang Sejarah Berdiri PT. Patuna Mekar
Jaya, Visi dan Misi, Identitas Lembaga, Struktur Organisasi,
Deskripsi Data Responden Penelitian, Uji Instrument dan
Analisis Data Penelitian.
BAB VI PENUTUP
Terdiri dari Kesimpulan dan Saran.
 BAB II
LANDASAN TEORI

 
A. Kualitas Pelayanan
1. Pengertian Kualitas Pelayanan
a. Pengertian Kualitas
Kualitas menurut Kotler adalah Keseluruhan
ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang
berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan
kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.1

Untuk mengetahui lebih jelas mengenai

definisi kualitas yang dikemukakan oleh beberapa
pakar adalah sebagai berikut:
1) Menurut Goetsh dan Davis yang dikutip dalam
buku Fandy Tciptono mendefinisikan “kualitas
sebagai kondisi dinamis yang berhubungan
dengan produk, jasa, manusia proses, dan
lingkungan yang memenuhi atau melebihi
2
harapan”.
2) Menurut Gilmore yang dikutip dalam Majalah
Manajemen Usahawan Indonesia mendefinisikan

1
Philip Kotler, Manajemen Pemasaran, terj. Benyamin (Jakarta: PT.
Indeks, 2005), hal. 95.
2
Fandy Tjiptono, Prinsip – prinsip Total Quality Service (TQS),
(Yogyakarta: Andi Offiset, 2003), hal. 51.

11
 12

“kualitas sebagai derajat sejauh mana produk

memenuhi suatu desain atau spesifikasi”.3
3) Menurut The American Society for Quality dikutip
 
dalam Majalah Manajemen Usahawan Indonesia
mendefinisikan “kualitas adalah keseluruhan ciri-
ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu
produk atau jasa dalam hal kemampuannya untuk
memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah
ditentukan atau yang bersifat laten”.4

Dari definisi di atas kualitas menurut beberapa

pakar tersebut, penulis menyimpulkan bahwa kualitas
adalah ciri dari suatu produk atau jasa yang
memenuhi suat spesifikasi atau melebihi harapan.

b. Pengertian Pelayanan
Pelayanan ialah menolong untuk menyediakan
segala sesuatu yang diperlukan oleh orang lain
diantaranya adalah pembeli. Pelayanan dapat
diberikan kepada orang lain sebagai pertolongan yang
dibutuhkan orang lain itu sendiri. Yang mana dengan

3
Aviliani dan Wilfridus, “Membangun Kepuasan Pelanggan Melalui
Kualitas Pelayanan” Tulisan Utama: Majalah Manajemen Usahawan
Indonesia, No. 5, Mei 1997, hal. 9.
4
Aviliani dan Wilfridus, “Membangun Kepuasan Pelanggan Melalui
Kualitas Pelayanan”, hal. 9.
 13

pertolongan tersebut dapat membantu orang lain

untuk bisa mengatasi masalahnya. 5

 
Untuk mengetahui lebih jelas mengenai
definisi pelayanan yang dikemukakan oleh beberapa
pakar adalah sebagai berikut:
1) Menurut Suparlan, pelayanan adalah sebuah usaha
pemberian bantuan ataupun pertolongan pada
orang lain, baik dengan berupa materi atau juga
non materi agar orang tersebut bisa mengatasi
masalahnya itu sendiri.
2) Menurut Moenir, pelayanan ialah sebuah proses
dari pemenuhan kebutuhan melaluiaktivitas orang
lain secara langsung.
3) Menurut Kotler, pelayanan ialah sebagai suatu
tindakan ataupun kinerja yang bisa diberikan pada
orang lain.

Dari definisi di atas pelayanan menurut

beberapa pakar tersebut, penulis menyimpulkan
bahwa pelayanan adalah sebuah usaha memberi
bantuan serta melayani orang lain agar terpenuhi
kebutuhannya.

5
Bobsusanto, “Pengertian Pelayanan Menurut Para Ahli Lengkap”,
diakses dari http://www.spengetahuan.com/2016/10/pengertian-pelayanan-
menurut-para-ahli-lengkap.html, pada tanggal 14 Mei 2018, pukul 20.20.
 14

c. Pengertian Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan merupakan salah satu
elemen penting yang menjadi pertimbangan bagi
 
pelanggan dalam melakukan pembelian suatu
produk.Untuk mengetahui lebih jelas mengenai
definisi kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh
beberapa pakar adalah sebagai berikut:
1) Menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry,
kualitas pelayanan adalah penilaian atau sikap
global berkenaan dengan superioritas suatu
pelayanan.
2) Menurut Zeithaml, kualitas pelayanan adalah
manfaat yang dirasakan berdasarkan evaluasi
konsumen atas sesuatu interaksi dibandingkan
dengan manfaat yang diharapkan sebelumnya.
3) Menurut Tjiptono dan Chandra, kualitas
pelayanan berkaitan erat dengan kepuasan
jamaah. Kualitas pelayanan memberikan
dorongan khusus bagi para pelanggan untuk
menjalin ikatan relasi saling menguntungkan
dalam jangka panjang dengan perusahaan.6

Dari definisi di atas kualitas pelayanan

menurut beberapa pakar tersebut, penulis
menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah

6
Andriasan Sudarso, Manajemen Pemasaran Jasa Perhotelan,
(Yogyakarta: CV Budi Utama, 2016), hal. 57.
 15

penilaian berdasarkan evaluasi konsumen yang

berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan/jamaah.

 
2. Dimensi Pengukuran Kualitas Pelayanan
(SERVQUAL)
Menurut Zeithaml, Untuk mempermudah
penilaian dan pengukuran kualitas pelayanan
dikembangkan suatu alat kualitas layanan yang disebut
SERVQUAL (Service Quality), SERVQUAL ini
merupakan skala multi item yang dapat digunakan untuk
mengukur persepsi pelanggan atas kualitas layanan yang
meliputi lima dimensi, yaitu:
a. Tangible (bukti langsung), yaitu kemampuan suatu
perusahaan dalam menunjukkan eksistesinya kepada
pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana
dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan
lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari
pelayanan yang diberikan perusahaan.
b. Reability (kehandalan) yaitu kemampuan unuk
memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan
segera, akurat dan memuaskan. Kinerja harus sesuai
dengan harapan pelanggan yang berarti ketetapan
waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan
tanpa kesalahan, sikap simpatik dan akurasi yang
tinggi.
c. Responsiveness (daya tanggap) yaitu kemampuan
membantu memberikan pelayanan yang cepat
 16

(responsif) dan tepat kepada pelanggan dengan

penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan
pelanggan menunggu tanpa adanya suatu alasan yang
 
jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam
kualitas pelayanan.
d. Assurance (jaminan), adanya kepastian yaitu
pengetahuan, kesopan santunan dan kemampuan para
pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa
percaya para pelanggan kepada pelayanan perusahaan
yang memiliki beberapa komponen, antara lain:
1) Communication (komunikasi), yaitu secara terus
menerus memberikan informasi kepada pelanggan
dalam bahasa dan penggunaan kata yang jelas
sehingga para pelanggan dapat dengan mudah
mengerti di samping itu perusahaan hendaknya
dapat secara cepat dan tanggap dalam menyikapi
keluhan dan komplain yang dilakukan oleh
pelanggan.
2) Credibility (kredibilitas), perlunya jaminan atas
suatu kepercayaan yang diberikan kepada
pelanggan, believability atau sifat kejujuran.
Menanamkan kepercayaan, memberikan
kredibilitas yang baik bagi perusahaan pada masa
yang akan datang.
3) Security (keamanan), adanya suatu kepercayan
yang tinggi dari pelanggan akan pelayanan yang
diterima. Tentunya pelayanan yang diberikan
 17

memberikan suatu jaminan kepercayaan yang

maksimal.
4) Competence (kompetensi), yaitu keterampilan
 
yang dimiliki dan dibutuhkan agar dalam
memberikan pelayanan kepada pelanggan dapat
dilaksanakan dengan optimal.
5) Courtesy (sopan santun), dalam pelayanan adanya
suatu nilai moral yang dimiliki oleh perusahaan
dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.
Jaminan akan kesopan santunan yang ditawarkan
kepada pelanggan sesuai dengan kondisi dan
situasi yang ada.
e. Empathy (empati), yaitu memberikan perhatian yang
tulus dan bersifat individu atas pribadi yang diberikan
kepada para pelanggan dengan berupaya memahami
keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan
diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan
tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan
secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian
yang nyaman bagi pelanggan.7

Meskipun dibedakan ke dalam lima dimensi yang

berbeda , dimensi-dimensi tersebut dianggap sebagai
komponen yang terpisah tetapi lebih merupakan hasil

7
Andriasan Sudarso, Manajemen Pemasaran Jasa Perhotelan, hal.
58-60.
 18

penggabungan atas semua nilai komponen atau dimensi

dari kualitas pelayanan.

 
Gambar 2.1.
Penilaian Kualitas Pelayanan Menurut Konsumen

Dari mulut Kebutuhan Pengalaman Brosur /

ke mulut individu masa Lalu Iklan

5 Dimensi Kualitas
Pelayanan

1. Tangible Harapan konsumen

2. Reliability terhadap pelayanan
3. Responsiveness Kualitas
pelayanan
4. Assurance
Kenyataan pelayanan yang dinilai
5. Empaty yang dirasakan oleh konsumen
konsumen

Sumber: Zeithaml (2004 : 23)

3. Prinsip – prinsip Kualitas Pelayanan

Pemahaman tentang konsep kualitas layanan
sangat penting sebelum menerapkannya. Menurut
Tjiptono (2007), ada beberapa prinsip yang terdapat
dalam pencapaian kualitas layanan yang diharapkan:
 19

a. Perencanaan
Kualitas layanan yang baik tidak terjadi
dengan sendirinya. Harapan konsumen akan sebuah
 
produk maupun jasa harus diketahui oleh pihak
perusahaan. Hal inilah yang nantinya akan menjadi
blue print kualitas yang harus dicapai. Dalam hal ini,
perencanaan strategis harus mencakup kualitas seperti
yang diharapkan dan bagaimana cara pengukuran
kualitas tersebut. Perencanaan inilah yang nantinya
menjadi pedoman dalam mengarahkan perusahaan
untuk mencapai kualitas yang diharapkan.
b. Kepemimpinan
Komitmen dari manajemen puncak untuk
mencapai kualitas layanan yang diharapkan
merupakan hal yang vital bagi sebuah perusahaan.
Dalam proses operasional sebah perusahaan, para
pemimpin adalah individu-individu yang berperan
untuk mengarahkan para pekerja dalam meningkatkan
kualitas pelayanan. Meskipun berjalan efektif, sebuah
perencanaan yang tidak dibarengi dengan
kepemimpinan memadai, maka pencapaian kualitas
layanan tersebut tidak akan berdampak besar pada
perusahaan.
c. Review
Proses review merupakan satu-satunya alat
yang efektif bagi manajemen untuk mengubah
perilaku organisasi. Proses ini merupakan suatu
 20

mekanisme yang menjamin adanya perhatian konstan

dan terus menerus untuk mencapai kualitas. Dalam
hal ini, baik manajemen puncak maupun pekerja-
 
pekerja dibawahnya akan selalu merujuk pada
dokumen perencanaan sebagai alat untuk mengukur
apakah layanan yang diberikan sekarang sudah sesuai
dengan tujuan atau belum.
d. Komunikasi
Implementasi strategi kualitas dalam setiap
pekerja di pengaruhi oleh proses komunikasi dalam
perusahaan. Kualitas yang sudah direncanakan
dengan matang tidak akan tercapai tanpa adanya
peran serta dari setiap individu dalam sebuah
perusahaan. Seringkali perencanaan kualitas yang
sudah baik tidak berjalan karena pekerja tidak tahu
apa yang harus dilakukan untuk pencapaian kualitas
tersebut. Dalam hal ini, komunikasi menjadi
insrument penting dan tidak tergantikan. Sistem
informasi yang dibangun harus mudah diakses dan
dipelajari oleh setiap pegawai supaya dapat dipahami
dengan baik.
e. Penghargaan dan pengukuran
Penghargaan merupakan kompensasi untuk
pekerja yang berusaha mewujudkan tujuan atau
strategi kualitas yang direncanakan. Hal ini
mempunyai dampak positif, karena dapat memotivasi
pekerja lainnya supaya memberikan layanan dengan
 21

kualitas yang lebih baik lagi. Namun, perlu

diperhatikan bahwa penghargaan bisa diberikan
apabila kualitas layanan seorang pekerja dapat diukur.
 
Beberapa metode pengukuran kualitas layanan akan
dibahas pada sub bab selanjutnya.
f. Pendidikan
Semua personel perusahaan mulai dari
manajemen puncak sampai karyawan operasional
harus memperoleh pendidikan mengenai kualitas.
Aspek-aspek yang perlu ditekankan pada pendidikan
meliputi konsep kualitas sebagai bisnis, teknik
implementasi strategi kualitas, dan perencanaan
eksekutif dalam implementasi strategi kualitas.8

4. Komponen Kualitas Pelayanan

Kualitas total suatu jasa terdiri atas tiga
komponen utama yaitu:9
a. Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan
dengan kualitas output (keluaran) jasa yang diterima
pelanggan. Technical Quality dapat diperinci lagi
menjadi:

8
Thomas S. Kaihatu, dkk, Manajemen Komplain, (Yogyakarta: CV
Andi Offset, 2015), hal 34-36.
9
Rambat Lupiyoadi, Prinsip-Prinsip Total Quality Service (TQS)
(Jakarta: Salemba Empat), hal. 60.
 22

1) Search Quality, yaitu kualitas yang dapat di

evaluasi pelanggan sebelum membeli, misalnya
harga.
 
2) Experience Quality, yaitu kualitas yang hanya
bila di evaluasi pelanggan setelah membeli atau
mengkonsumsi jasa. Misalnya ketepatan waktu,
kecepatan pelayanan dan kerapihan hasil.
3) Credence Quality, yaitu kualitas yang sukar
dievaluasi pelanggan meskipun telah
mengkonsumsi suatu jasa. Misalnya kualitas
operasi jantung.
b. Functional Quality, yaitu komponen yang berkaitan
dengan kualitas cara penyampaian suatu jasa.
c. Corporate Image, yaitu profil, reputasi, citra umum
dan daya Tarik khusus suatu perusahaan

B. Kepuasan Pelanggan
1. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Tingkat kepuasan pelanggan merupakan salah
satu modal bagi suatu perusahaan untuk dapat
memenangkan persaingan bisn. Konsep kepuasa
pelanggan masih bersifat abstrak.

Untuk mengetahui lebih jelas mengenai

pengertian kepuasan pelanggan, penulis mengedepankan
pengertian kepuasan pelangan yang dikemukakan oleh
beberapa ahli, diantaranya:
 23

a. Menurut Freddy Rangkuti, “kepuasan pelanggan

didefinisikan sebagai respon pelanggan terhadap
ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan
 
sebelumnya kinerja acual yang dirasakannya setelah
pemakaian.”10
b. Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller yang
dikutip dari buku Manajemen Pemasaran
mengatakan bahwa Kepuasan Konsumen adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang
muncul setelah membandingkan kinerja (hasil)
produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang
diharapkan.”11
c. Menurut Oliver yang dikutip dalam buku J.
Supranto, “Kepuasan Pelanggan adalah tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja
atau hasil yang dirasakannya sesuai dengan
harapannya.”12

Pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan

mencakup perbedaan antara tingkat kepentingan dan
kinerja atau hasil yang dirasakan. Pengertian tersebut
dapat diterapkan dalam penilaian kepuasan pelanggan

10
Freddy Rangkuti, Measuring Customer Satisfaction, hal. 30.
11
Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran Edisi
Kedua Belas, terj. Bob Sabran (Jakarta: Indeks, 2007), hal. 177.
12
J. Supranto, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, hal. 233.
 24

terhadap suatu perusahaan tertentu, karena keduanya

berkaitan erat dengan konsep kepuasan pelanggan. 13

Gambar 2.2.
Diagram Konsep Kepuasan Pelanggan

Tujuan Kebutuhan dan

Perusahan Keinginan
Pelanggan

Produk
Harapan
Pelanggan
Terhadap Produk
Nilai
Produk
Bagi Hasil

Tingkat Kepuasan
Pelanggan

Sumber : Freddy Rangkuty (2003, 24)

13
Freddy Rangkuti, Measuring Customer Satisfacion, (Jakarta: PT.
Gramedia Pustaka Utama, 2003), hal. 24.
 25

Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari

perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan.
Apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan akan
 
kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan
akan puas. Bila kinerja melebihi harapan, maka
pelanggan akan sangat puas.

Untuk memudahkan mengenali kepuasan

konsumen, dapat di lihat pada gambar 2.3.

Gambar 2.3
Teori Kepuasan Konsumen

Apabila Kinerja > harapan Konsumen sangat puas

Apabila Kinerja = harapan m Konsumen puas

Apabila Kinerja < harapan Konsumen kecewa

Sumber : Ali Hasan (2016, 101)

2. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler yang dikutip dari buku Total
Quality Management ada beberapa metode yang dapat
digunakan dalam melakukan pengukuran kepuasan
pelanggan, diantaranya:
a. Sistem keluhan dan saran
Organisasi yang berpusat pelanggan
(Customer Centered) memberikan kesmpatan yang
 26

luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan

saran dan keluhan. Informasi-informasi ini dapat
memberikan ide-ide cemerlang bagi perusahaan dan
 
memungkinkannya untuk berekasi seara tanggap dan
cepat untuk mengatasi masalah-msalah yang timbul.

b. Ghost Shopping
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran
mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan
memperkerjakan beberapa orang untuk berperan
atau bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian
melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan
dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing
berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian
produk-produk tersebut. Selain itu, para ghot
shopper juga dapat mengamati cara penenangan
setiap keluhan.
c. Lost customer analysis
Perusahaan seyogyanya menghubungi para
pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang
telah pindah pemasok agar dapat memahami
mengapa hal itu terjadi. Bukan hanya exit interview
saja yang perlu, tetapi pemantauan customer lost rate
juga penting, peningkatan customer loss rate
menunjukkan kegagalan perusahaan dalam
memuaskan pelanggannya.
 27

d. Survei kepuasan pelanggan

Umumnya penelitian mengenai kepuasan
pelanggan dilakukan dengan penelitian survei, baik
 
melalui pos, telepon, maupun wawancara langsung.
Perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan
balik secara langsung dari pelanggan dan juga
memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan
menaruh perhatian terhadap para pelangganya.

3. Faktor-faktor dalam menentukkan Kepuasan

Pelanggan
Dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan,
terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh
perusahaan yaitu:
a. Kualitas Produk
Konsumen akan merasa puas bila hasil
evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang
mereka gunakan berkualitas.
b. Kualitas Pelayanan
Terutama untuk industri jasa. Konsumen
akan merasa puas bila mereka mendapatkan
pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang
diharapkan.
c. Emosional
Konsumen akan merasa bangga dan
mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan
kagum terhadap dia bila mengguankan produk
 28

dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai

tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang
diperoleh bukan karena kualitas dari produktetapi
 
nilai sosial yang membuat konsumen menjadi puas
terhadap merek tertentu.
d. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama
tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan
memberikan nilai yang lebih tinggi kepada
konsumennya.
e. Biaya
Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan
biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu
untuk mendapatkan suatu produk atau jasa
cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.14

4. Manfaat Kepuasan Pelanggan

Lovelock menjelaskan, bahwa ada beberapa
15
manfaat kepuasan pelanggan, antara lain:
a. Mengisolasi pelanggan dari pesaing.
b. Dapat menciptakan keunggulan yang berkelanjutan.
c. Mengurangi biaya kegagalan.

14
Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran Edisi
Kedua Belas, terj. Bob Sabran, (Jakarta: Indeks, 2007). Hal. 177
15
Christopher Lovelock, Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Bahasa
Indonesia, terj. Dian, (Jakarta: PT. Indeks Kelompok Gramedia, 2006), hal.
104.
 29

d. Mendorong pelanggan kembali dan loyalitas.

e. Meningkatkan atau mempromosikan cerita positif.
f. Menurunkan biaya untuk menarik pelanggan baru.
 

Walaupun setiap travel biro haji dan umrah yang

berhasil ingin memberikan jasa layanan yang memuaskan
jamaah namun ini bukanlah satu-satunya sasaran. Travel
biro haji dan umrah tidak dapat melupakan sasaran bisnis
lainnya seperti mencakup keunggulan bersaing untuk
mencetak keuntungan kepuasan jamaah memberikan
manfaat banyak bagi travel biro haji dan umrah. Dan
tingkat kepuasan jamaah semakin tinggi akan lebih
menguntungkan mempertahankan pelanggan yang baik
pada terus-menerus menarik rasa senang yang tinggi serta
menciptakan ikatan emosional dengan merek atau
perusahaan tersebut, tidak sekedar suka yang berebihan.

Kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara

harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Karena
pelanggan adalah orang yang menerima hasil pekerjaan
(produk) seseorang, maka pelangganlah yang menentukan
kualitas suatu produk.

C. Umrah
1. Pengertian Umrah
Pengertian Umrah dari segi bahasa ialah
berkunjung. Artinya, umrah ini dapat juga dikatakan
 30

bahwa umrah ialah suatu perbuatan menyengaja dengan

mendatangi tempat yang biasa selalu dikunjungi. Hal ini
dikarenakan umrah boleh untuk untuk dilakukan kapan
 
pun (tanpa terikat waktu, seperti hal nya ibadah haji yang
hanya dilakukan pada bulan Dzulhijjah saja setiap
setahun sekali.

Pengertian Umrah secara syar‟i dan terminologi

fiqih memiliki artian mengunjungi kota Makkah untuk
melaksanakan ibadah (seperti thawaf dan sa‟i) dengan
melakukan tata cara tertentu atau istilah lainnya datang
ke Baitullah untuk beribadah umroh dengan rukun dan
syarat-syarat yang telah ditentukan.

2. Hukum Umrah
Hukum umroh itu ada 2, pertama wajib kedua
sunnah. Dikatakan wajib jika ibadah umroh tersebut baru
pertama kali dilakukan sehingga disebut juga sebagai
Umrotul Islam.

Selain daripada itu, umroh karena nazar (berjanji

melakukan sesuatu setelah terpenuhi suatu hajat) juga
disebut sebagai umroh wajib.
 31

Dikatakan sunnah bila ibadah umroh tersebut

ditunaikan untuk yang keduakalinya dan seterusnya dan
juga bukan dikarenakan nadzar.16
 
Dan Rasulullah shallallahu‟alaihi wassallam
dalam riwayat bukhari dan muslim mengatakan, yang
artinya: “ Umrah ke umrah merupakan penghapus (dosa)
antara keduanya dan haji yang mabrur tidak ada
balasanbaginya kecuali surga”. (HR. Bukhari, muslim
tirmidzi).17

3. Waktu pelaksanaan Umrah

Ibadah Umrah tidak dibatasi oleh waktu. Artinya
umrah dapat dilakukan kapan saja kecuali pada Arafah
(9,10,11-13 Dzulhijjah).

Karena waktunya yang tidak terikat, dalam

pelaksanaannya dapat digabungkan atau dilakukan
bersamaan dengan tour muslim atau liburan ke kota-kota
sekitar Makkah dan Madinah.

16
Alsha travel umroh, “Pengertian Ibadah Umroh Lengkap Hukum,
Syarat & Rukunnya”, diakses dari
http://googleweblight.com/i?u=http://wwwalshatravelumroh.com/2016/04/pen
gertian-umroh-lengkap.html?m%3D&hl=id=ID, pada tanggal 10 April 2016.
17
Abu Umar-an Nadwi, Panduan Lengkap Ibadah Haji dan Umrah,
(Jakarta: Robbani Press, 2010), hal. 22.
 32

4. Syarat, Rukun dan Wajib Umrah

a. Syarat18
1) Islam
 
2) Berakal Sehat
3) Baligh (Dewasa)
4) Merdeka (bukan budak)
5) Istitho‟ah

b. Rukun
1) Ihram (berniat)
2) Tawaf
3) Sa‟i
4) Tahalul (mencukur atau memotong rambut)
5) Tertib

c. Wajib
1) Niat Berihram dari miqat.

18
Ahmad, Kartono, Solusi Hukum Manasik Dalam Permasalah
Ibadah Haji Menurut Empat Mazhab,(Jakarta: Pustaka Cendekiamuda, 2016),
hal. 28-52.
 BAB III
METODOLOGI PENELITIAN

 
A. Pendekatan dan Desain Penelitian
Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini
adalah menggunakan pendekatan kuantitatif, digunakan
untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu,
pengumpulan data menggunakan Instrument penelitian,
analisis data bersifat kuantitatif statistic dengan tujuan untuk
menguji hipotesis yang telah ditetapkan.1

B. Ruang Lingkup Penelitian

1. Subjek dan Objek Penelitian
Adapun yang menjadi subjek penelitian ini adalah
PT. Patuna Mekar Jaya. Sedangkan Objek penelitiannya
adalah Analisis Tingkat Kepuasan Jama‟ah Umrah
terhadap pelayanan PT. Patuna Mekar Jaya.

2. Tempat dan Waktu Penelitian

Lokasi penelitian ini dilakukan di kantor PT.
PatunaMekar Jaya Tour and Travel, yang beralamat di Jl.
Panglima Polim No. 43 A-B, Kebayoran Baru – Jakarta
Selatan. Sedangkan waktu penelitiannya dilaksanakan
dari bulan Januari – Maret 2018.

1
Sugiyono, Metodologi Penelitian Pendekatan Kuantitatif, dan R &
D (Bandung: Alfabeta, 2008), hal. 14.

33
 34

C. Metode Penentuan Sampel

1. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri
 
atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan
karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk
dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. 2 Dalam
penelitian ini adalah alumni jamaah umroh di PT. Patuna
Mekar Jaya pada bulan Januari – Maret 2018.

2. Sampel
Sampel adalah bagian dari kumpulan objek
penelitian (populasi) yang dipelajari dan diamati.
Pengambilan sampel pada penelitian ini simple random
sampling yaitu teknik pengambilan sampel yang
memberikan kesempatan yang sama kepada setiap
anggota yang ada di dalam populasi untuk dijadikan
sampel. Adapun rumus perhitungan besaran sampel
dengan menggunakan rumus slovin, sebagai berikut:

( )

Keterangan:

Jumlah Sampel

= Jumlah Populasi

2
Sugiyono, Metodologi Penelitian Pendekatan Kuantitatif, dan R &
D, hal. 80.
 35

error (kesalahan yang diterima)

 
= =
( )

= 81,20

= 81 81 Responden

D. Variabel Penelitian
1. Variabel Bebas (X)
Variabel bebas pada penelitian ini adalah kualitas
pelayanan yang dilakukan oleh PT Patuna Mekar Jaya
yang dapat menimbulkan kepuasan jamaah umrah.
Kualitas pelayanan yang ada di penelitian ini terdiri atas
kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti
fisik.

2. Variabel Terikat (Y)

Variabel terkait dalam penelitian ini adalah
kepuasan jamaah umrah. Kepuasan jamaah umrah
ditunjukkan dengan kesediaan merekomendasikan
kepada orang lain tentang keunggulan kualitas
pelayananan yang dimiliki PT Patuna Mekar Jaya.
 36

E. Definisi Operasional dan Indikator Variabel Penelitian

Tabel 3.1
 
Definisi Operasional dan Indikator Variabel Penelitian
Konsep Variabel Indikator Definisi
Operasional
Pelayanan Tangible Jasa-jasa Upaya
(Variabel (Berwujud) yang dapat meningkatkan
X) dilihat secara kualitas pelayanan
nyata dan yaitu perusahaan
jelas. harus
memperhatikan
beberapa hal
diantaranya,
fasilitas
perusahaan,
peralatan, personil
dan komunikasi.
Reliability Kemampuan Upaya
(Keandalan) unit meningkatkan
pelayanan kualitas pelayanan
dalam yaitu perusahaan
menciptakan harus
pelayanan memperhatikan
yang beberapa hal
dijanjikan diantaranya,
 37

dengan tepat. prosedur

pelayanan,
kecermatan dalam
 
melayani dan
kepuasan jamaah.
Responsivene Keinginan Upaya
ss petugas meningkatkan
(Keresponsifa untuk kualitas pelayanan
n) tanggap yaitu perusahaan
membantu harus
para jamaah memperhatikan
dan beberapa hal
memberikan diantaranya,
pelayanan ketanggapan
dengan cepat petugas, waktu
dan tepat dalam
dengan menyelesaikan
disertai masalah dan
penyampaian hubungan
jasa yang emosional.
jelas.
Assurance Kemampuan Upaya
(Jaminan) petugas meningkatkan
perusahaan kualitas pelayanan
untuk yaitu perusahaan
menumbuhka harus
 38

n rasa memerhatikan
percaya beberapa hal
jamaah diantaranya,
 
terhadap perhatian petugas
perusahaan, kepada jamaah,
kesopanan tingkah laku dan
dalam pengetahuan
melayani dan petugas.
pengetahuan
petugas.
Emphaty Kemudahan Upaya
(Empati) dalam meningkatkan
menjalin kualitas pelayanan
relasi, yaitu perusahaan
komunikasi harus
yang baik, memperhatikan
perhatian beberapa hal
pribadi dan diantaranya,
pemahaman pertanggungjawab
atas an petugas atas
kebutuhan transaksi yang
individu para dilakukan.
jamaah
dengan
berupaya
memahami
 39

keinginan
jamaah.
Kepuasan Adanya Upaya memuaskan
 
Jamaah keseimbanga jamaah dengan
(Variabel n antara memeberikan
Y) harapan pelayanan yang
jamaah sesuai seperti
dengan memperhatikan
pelayanan kualitas produk,
yang harga, kualitas
diberikan. pelayanan, faktor
emosional,
kemudahan untuk
mendapatkan
produk atau jasa.

F. Teknik Pengumpulan Data

1. Data Primer
Data primer yaitu data yang diperoleh secara
langsung dari responden berupa kuesioner, wawancara
atau hasil observasi yang biasa dilakukan oleh peneliti.

2. Data Sekunder
Data sekunder yaitu data yang diperoleh dari
sumber-sumber tertulis yang terdapat dalam buku dan
 40

literature yang terkait dengan judul penelitan,3 dan

dilengkapi juga dari hasil wawancara, pengamatan
langsung dan laporan-laporan data yang dikeluarkan oleh
 
PT. Patuna Mekar Jaya.

G. Metode Pengumpulan Data

1. Kuesioner
Teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan
cara member pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada
responden untuk dijawabnya. Kuesioner diberikan
kepada subjek penelitian atau sampel yang berisi
beberapa pertanyaan yang berkaitan dengan penelitian
ini.

2. Observasi
Dalam hal ini penulis terjun langsung ke lokasi
penelitian, yaitu ke Travel Patuna Mekar Jaya. Sehingga
dengan demikian penulis dapat langsung mengamati
bagian-bagian dari penelitian, dan penulis bias
mendapatkan data-data yang konkrit untuk dijelaskan
dalam penelitian ini sebagai hasil dari penelitian yang
dilakukan.

3
Wardi Bachtiar, Metodologi Penelitian Ilmu Dakwah , ( Jakarta:
Logos, 1997), hal. 31.
 41

3. Dokumentasi
Dalam hal ini, teknik pengumpulan data ini tidak
langsung ditujukan pada subjek penelitian, namun
 
melalui dokumen lain yang berkaitan dengan penelitian
yang sedang dilakukan. Data-data ini diperoleh dari studi
literature.

H. Uji Instrument
1. Uji Validitas
Uji Validitas menunjukkan sejauh mana alat
pengukur itu mengukur apa yang diukur. Suatu
instrument dikatakan valid apabila instrument tersebut
dapat mengukur apa yang seharusnya diukur. Jika
penelitian menggunakan kuesioner dalam pengumpulan
data, maka kuesioner yang disusun harus dapat mengukur
apa yang diukurnya.4 Karena kuesioner dirancang untuk
mengukur tingkat kepuasan jama‟ah umrah terhadap
pelayanan PT. Patuna Mekar Jaya, maka kuesioner harus
dpapat mengukur tingkat kepuasan terebut.

Cara yang dilakukan adalah, mengkorelasikan

skor yang diperoleh pada setiap item dengan nilai total
dari masing-masing atribut. Teknik korelasi yang
digunakan adalah produk moment.

4
Husein Umar, Metode Riset Bisnis (PT. GramediaPustakaUtama:
2002), hal. 103.
 42

r= ( ) (
(( ( ) ))

Keterangan:
 

r = Koefisien Korelasi

n = Banyaknya Sampel

X= Nilai masing-masing item

Y= Nilai Total Variabel

2. Uji Reliabilitas
Uji Reliabilitas adalah pengujian yang dapat
menunjukkan sejauh mana alat ukur dapat di percaya
untuk dapat diandalkan. Jika suatu alat ukur dipakai
untuk mengukur gejala yang sama dan hasil
pengukurannya yang diperoleh relative konsisten, maka
alat tersebut di katakana reliable atau dapat diandalkan.5
Pada uji instrument ini peneliti menggunakan Reliability
Analisis dengan metode Cronbach alpha dan
menggunakan software spss 19.0 for windows Realeasei.
Dengan metode ini koefisien keandalan alat ukur dapat
dihitung dengan rumus yang digunakan adalah sebagai
berikut.

5
Rambat Lupiado dan A. Hamdani, Manajemen Pemasaran Jasa,
(Jakarta: SalembaEmpat, 2006), Edisi Ke-2, Jilid I, hal. 241.
 43

Keterangan:
 
Koefisien keandalan alat ukur.
n = Jumlah butir.
vi = Varian butir, tanda sigma berarti jumlah.
vt = Varian nilai total

Jika r hitung lebih besar dari r tabel maka butir

tersebut reliable, sebaliknya jika r hitung lebih kecil dari r
tabel maka instrument tersebut tidak reliable.6

I. Metode Analisa Data

Setelah data yang dibutuhkan dalam penyusunan
skripsi ini terkumpul, maka langkah selanjutnya adalah
menganalisis data. Teknis analisis data yang digunakan
dalam pendelitian ini adalah analisa deskriptif kuantitatif.
Maksudnya adalah untuk menjawab perumusan masalah
mengenai sampai sejauh mana tingkat kepuasan jamaah
umrah terhadap pelayanan PT. Patuna Mekar Jaya.

Kemudian data yang diperoleh dengan menggunakan

kuesioner dapat dianalisis dengan cara sebagai berikut

6
Nidjo Sandjojo, “Uji Reliabilitas dan Uji Validasi”, diakses dari
http://jajaka-aja.blogspot.com/2013/07/uji-reliabilitas-dan-uji-validasi.html,
pukul 13.08.
 44

dengan menggunakan sebuah program computer statistic

yaitu aplikasi SPSS for windows 21.0.

 
Pada metode ini penulis menggunakan 5 tingkat (skala
likert) yang terdiri dari: Sangat Setuju (SS) Setuju (S), Cukup
Setuju (CS), Tidak Setuju (TS), dan Sangat Tidak Setuju
(STS).

Kelima penilaian tersebut kemudian diberi bobot nilai

untuk tingkat kepuasan pelayanan PT. Patuna Mekar Jaya
sebagai berikut:
1. Sangat Setuju =5
2. Setuju =4
3. Cukup Setuju =3
4. Tidak Setuju =2
5. Sangat Tidak Setuju =1

Dalam penelitian ini, variable independen diberi

symbol X adalah pelayanan PT. Patuna Mekar Jaya
kemudian variabel dependen diberi symbol Y adalah
kepuasan jamaah Umrah.

Hasil akhir dari tingkat kesesuaian adalah hasil

penilaian tingkat kepuasan jamaah umrah terhadap pelayanan
PT. Patuna Mekar Jaya.
 45

Variabel diduga dapat memepengaruhi kepuasan

jamaah umrah dalam pelaksanan serta dalam perjalanan
umrah melalui PT. Patuna Mekar Jaya. Variabel-variabel
 
tersebut antara kepuasan jamaah terhadap pelayanan PT.
Patuna Mekar Jaya.

1. Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif merupakan bentuk analisis
data penelitian untuk menguji generalisasi hasil
penelitian berdasarkan satu sampel.7 Analisis deskriptif
juga memberikan gambaran atau deskripsi suatu data
yang dilihat dari nilai rata-rata (Mean), standar deviasi,
varian maksimum, minimum, sum, range, kurtosis dan
skewness (kemencengan distribusi).8

2. Analisis Indeks Kepuasan Jamaah Umrah

Dalam menganalisis indeks kepuasan jamaah
umrah peneliti menggunakan metode menghitung rata-
rata dengan menjumlahkan nilai-nilai seluruhnya dan
membagi total dengan jumlah skala tertinggi, dengan
rumus sebagai berikut:9

7
Syofian Siregar, Statistika Deskritif Untuk Penelitian, (Jakarta: Raja
Grafindo Persada, 2010), hal. 221.
8
Imam Ghozali, Aplikasi Analisis Multivariate dengan rogram IBM
SPSS 21, (Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang: 2013), Edisi
VII, hal. 19.
9
Enka, “Mencari Rata-rata”, diakses dari
https://matematikajitu.wordpress.com/2011/10/01/rata-rata-sd-mi/, pada
tanggal 1 October 2011.
 46

( )
X

Keterangan:
 

X = Mean (Rata-rata)

Xi = Jumlah nilai

N = Jumlah nilai skala tertinggi

Setelah mendapatkan hasil dari rata-rata

kemudian dihitung kembali dengan rumus persen
sebagai berikut:10

Persen = x 100%

Tabel 3.2
Kategori Kepuasan (X)

Interval (%) Kategori

0 < x < 20 Tidak Puas
20 < x < 40 Kurang Puas
40 < x < 60 Cukup Puas

10
Artikel Siana, “Cara menghitung Persen”, diakses dari
www.artikelsiana.com/2015/10/cara-menghitung-persen-contoh-soal.html.
 47

60 < x < 80 Puas

80 < x < 100 Sangat Puas

 
J. Skala Blue Print
Adapun blue print untuk skala kualitas pelayanan dan
kepuasan jamaah sebelum dilakukan uji coba validitas
instrument terlihat pada Tabel 3.3 sebagai berikut:

Tabel 3.3
Blue Print Skala Kualitas Pelayanan (Sebelum Validasi)
Kualitas Item
No Jumlah
Pelayanan Favorable Unfavorable
1 Tangible 1,2,3,4,5,6 6
2 Reliability 7,8,9,10,11,12,13,14,15 9
3 Responsivenes 16,17,18,19,20 5
s
4 Asurance 21,22,23,24,25,26 6
5 Emphaty 27,28,29,30,31,32,33 7
Jumlah 33
Selanjutnya setelah dilakukan uji validitas dengan
teknik Product Moment pada skala Kualitas Pelayanan
sebanak 30 responden, dari 33 butir pernyataan yang
diujicobakan terdapat 3 butir pernyataan yang tidak valid.
Banyaknya item yang tidak valid ini dikarenakan pernyataan
yang kurang jelas dipahami oeh responden. Sehingga item
yang valid atau dapat digunakan untuk penelitian ini adalah
 48

sebanyak 30 pernyataan seperti yang terlihat pada blue print

Tabel 3.4 (Skala Kualitas Pelayanan sesudah Validasi).

 
Tabel 3.4
Blue Print Skala Kualitas Pelayanan (Setelah Validasi)
Kualitas Item Jumla
No Pelayanan Favorable Unfavorable h
1 Tangible 1,2,3,4,5,6 6
2 Reliability 7,8,9,10,11,12,13,15 8
3 Responsiveness 16,17,18,19,20 5
4 Asurance 21,22,23,24,25,26 6
5 Emphaty 28,29,30,31,32 5
Jumlah 30
 BAB IV
TEMUAN PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

 
A. Sejarah Berdiri PT. Patuna Mekar Jaya
PT. Patuna Mekar Jaya atau lebih dikenal dengan
nama PT. Patuna Tours & Travel adalah salah satu
perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa ticketing, tour,
pengurusan dokumen perjalanan (paspor dan visa) serta
Pelayanan Haji dan Umrah atau dikenal dengan PPIH
(Penyelenggara Perjalanan Ibadah Haji) khusus.

Perusahaan ini didirikan sejak tahun 1972 dengan

nama Pan Travel yang merupakan bagian dari usaha PT.
Panatraco. Karena waktu itu belum ada pelayanan Haji Plus,
atas usaha Direktur Pan Travel yaitu Bapak Amirsyah
Thabrani membuat keputusan untuk mengembangkan
usahanya dengan memberikan pelayanan kepada jamaah haji
regular (Jamaah Haji Pemerintah) yang ingin kembali ke
tanah air lebih cepat.

Dalam perjalanannya terjadi perubahan setelah

bergabungnya dua perusahaan travel untuk memperkuat
usaha di bidang jasa tersebut. Kedua perusahaan tersebut
adalah: Tunas Travel dan Natrabu Travel. Setelah
bergabungnya ketiga perusahaan travel ini, maka disepakati
pembentukan/ pemberian nama baru untuk lebih

49
 50

memudahkan pemasarannya. Nama yang disepakati adalah

PA (Pan Travel), TU (Tunas Travel) dan NA (Natrabu
Travel) sehingga terbentuklah nama ; PATUNA dengan
 
coordinator dari Pan Travel yaitu Bapak Amirsyah Thabrani.
Bisnis jasa haji ini berjalan dari tahun ke tahun dengan baik.

Pelayanan haji yang dilakukan oleh PATUNA

berjalan dengan lancar dan dianggap sangat membantu
jamaah haji, maka atas dasar tersebut tahun 1984 Pemerintah
melalui Departemen Agama membuat kebijakan baru yaitu
pemberian pelayanan khusus (Haji Plus) kepada jamaah haji
yang ingin menunaikan ibadah haji ke tanah suci yang
dikelola oleh swasta dan semua travel agent diperbolehkan
membuat pelayanan Haji Plus tersebut.

Karena kebijakan ini berlaku untuk semua travel

agent, maka masing-masing pemilik dari perusahaan yang
tergabung dalam PATUNA berinisiatif untuk membuat
pelayanan sendiri-sendiri oleh masing-masing perusahaan,
sehingga akhirnya PATUNA dibubarkan.

Salah seorang pemilik PATUNA yaitu Bapak

Amirsyah Thabrani berencana membuat travel baru dengan
nama baru, hal ini disampaikan kepada Departemen Agama,
tetapi beberapa orang pejabat di Depag menyarankan agar
nama travel itu tetap PATUNA karena pada saat itu
perusahaan ini sudah dikenal oleh masyarakat. Hal ini
 51

disetujui oleh Bapak Amirsyah Thabrani dan akhirnya

diresmikanlah sebuah PT baru sebagai pemekaran dari tiga
travel terdahulu dengan nama : PT. PATUNA MEKAR
 
JAYA yang bergerak dalam pelayanan Umrah dan Haji Plus
(sekarang menajdi pelayanan Umrah dan Haji Khusus).

B. Visi dan Misi PT. Patuna Mekar Jaya

1. Visi Patuna:
Memberikan pelayanan yang maksimal dalam
menghantar perjalanan ke tanah suci kepada jamaah
Umrah dan Haji untuk mencapai kemabruran Umrah dan
Hajinya.

2. Misi Patuna:
a. Memberikan solusi dalam pemilihan paket Umrah
dan Haji
b. Menghantar jamaah ke tanah suci dengan ketenangan
dalam perjalanannya.
c. Memberikan pelayanan yang baik dengan fasilitas
terbaik.
d. Membantu dan menghantar ke tanah suci untuk
mencapai kesempurnaan ibadah Umrah dan Haji
dengan usaha yang maksimal.

C. Identitas lembaga
Nama Lembaga : PT. Patuna Mekar Jaya
Alamat Kantor : Jl. Panglima Polim raya No. 43 A-
 52

B, Kebayoran Baru-Jakarta Selatan

12610.
Tanggal Berdiri : 18 Maret 1983
 
No Izin : SK. Umrah Kemenag RI No.700
Tahun 2016.
SK. Haji Kemenag RI No.60 Tahun 2018.

D. Struktur Organisasi
Dari segi bahasa struktur mempunyai arti cara
bagaimana sesuatu disusun atau dibangun, dan struktur
dirancang untuk alokasi dan koordinasi yang efisien dari
semua kegiatan-kegiatan, posisi dan tugas-tugas dalam
organisasi atau lembaga.

Sebagaimana telah kita ketahui bahwa organisasi

merupakan suatu susunan atau aturan dari berbagai bagian
sehingga merupakan suatu kesatuan yang teratur.

Adapun struktur organisasi PT. Patuna Tour & Travel

adalah sebagai berikut:
President Commissioner : Emma Murtika
President Director : Syam Resfiadi
General Manager : Trio Nursalam
HR & GA Manager : Bayu Suwito
General Affairs Supervisor : Rudi Santoso
Dede Ahmad P
M. Endang
 53

Agus Senjaya
Joko Tri
Aris M
 
Anwar
Ayi yusup
Human Reseorces Supervisor : Eny Herawati
Samsul R
Finance & Logistic Manager : Wiwiek Sunarti
Finance Supervisor : Trisnani K
M. Khudori
Hermansyah
Logistic & Manasik Supervisor : Deny
M. Arya R
Sutomo
R. Wandy
Yudhayana
Umrah & Haji Supervisor : Asmi Rahmi R
Nurul Irfan
Putri R
Ops Tour & Ticketing Supervisor : Donny K
Rachmawati
Nilawati A
Dokumen, Manasik Supervisor : Sodikin
M. Lukman
Arif Setiawan
Selamet P
Ahmad Sofyan
 54

Handling Supervisor : Noviadi Rachmatin

Ahmad Sofyan
Sukirno
 
Feri Ramdani
Sales Manager : Dwi Erna
CS Umrah & Haji Supervisor : Rosita
Allaily Iza Y
Iqbal Hariyadi
Widia Kartika
Muhammad H
Nanda Nuraeni
Staff CS : Naldo Zainal
MH Sugiman
Sutarip
Heri Rusmana
CS Tour & Ticketing Supervisor : Yessi
Angga Ade S
Reni Siti A
Branch Manager : Arvan Safari
Representative Manager : Bunyamin M
Vembia

E. Deskripsi Data Penelitian

Dari hasil analisis mengenai profil responden maka
diperoleh data mengenai responden yang menjadi sampel
pada penelitian, diantaranya adalah:
 55

1. Jenis Kelamin

Tabel 4.1
 
Jenis Kelamin
Valid Cumulative
Frequency Percent
Percent Percent
Pria 29 35,8 35,8 35,8
Wanita 52 64,2 64,2 100,0
Total 81 100,0 100,0

Berdasarkan Tabel 4.1 dapat disimpulkan bahwa

mayoritas responden adalah perempuan sebanyak 52
orang atau 64,2% dan sisanya adalah responden laki-laki
sebanyak 29 orang atau 35,8%. Maka berdasarkan data
tersebut dapat dikatakan bahwa responden berjenis
kelamin perempuan lebih banyak dibandingkan dengan
responden laki-laki.

2. Usia
Tabel 4.2
Usia
Valid Cumulative
Frequency Percent
Percent Percent
10 – 20 6 7,4 7,4 7,4
21 – 30 21 25,9 25,9 33,3
31 – 40 18 22,2 22,2 55,6
 56

41 – 50 13 16,0 16,0 71,6

51 – 60 16 19,8 19,8 91,4
61 – 70 3 3,7 3,7 95,1
 
71 – 80 4 4,9 4,9 100,0
Total 81 100,0 100,0

Dari tabel 4.2 dapat diambil kesimpulan bahwa

seperempat jamaah berada pada usia 21 – 30 tahun
yaitu sebanyak 21 orang atau 25,9%. Kemudian
jamaah yang berada di usia 31 – 40 tahun yaitu
sebanyak 18 orang atau 22,2%, jamaah yang berusia
51 – 60 tahun sebanyak 16 orang atau 19,8%, Jamaah
yang berusia 41 -50 tahun sebanyak 13 orang atau
16%, Jamaah yang berusia 10 -20 tahun sebanyak 6
orang atau 7,4%, Jamaah yang berusia 71 – 80 tahun
sebanyak 4 orang atau 4,9%, dan jamaah yang berusia
61 – 70 tahun sebanyak 3 orang atau 3,7%. Namun
masih cukup kondisional untuk melakukan perjalanan
ibadah umrah, lihat tabel 4.2.

3. Tingkat Pendidikan
Tabel 4.3
Pendidikan Terakhir
Valid Cumulative
Frequency Percent
Percent Percent
SD - - - 0
 57

SMP 4 4,9 4,9 4,9

SMA 13 16,0 16,0 21,0
Diploma 6 7,4 7,4 28,4
 
S1 53 65,4 65,4 93,8
S2 5 6,2 6,2 100,0
Total 81 100,0 100,0

Berdasarkan Tabel 4.3 dapat diambil

kesimpulan bahwa tingkat pendidikan responden
didominasi oleh para jamaah yang bergelar S1 yaitu
sebanyak 53 orang atau 65.4% dari 100% responden
yang ada. Selanjutnya, posisi kedua yaitu jamaah
lulusan SMA sebanyak 13 orang atau 16%. Posisi
ketiga yaitu jamaah lulusan Diploma sebanyak 6
orang atau 7,4%. Posisi keempat yaitu jamaah lulusan
S2 sebanyak 5 orang atau 6,2%. Dan posisi terakhir
yaitu jamaah lulusan SMP sebanyak 4 orang atau
4,9%. Tabel diatas menunjukkan bahwa responden
bergelar S1 lebih banyak atau dominan di banding
responden dengan pendidikan yang lain.

F. Uji Instrument
Untuk mendapatkan data primer, maka penulis
melakukan penyebaran kuesioner kepada jamaah umrah
sebanyak 81 responden yang dapat mewakili jamaah umrah
yang lainnya. Sebelum kuesioner diberikan kepada 81
responden atau jamaah umrah, penulis melakukan try out
 58

kepada 30 orang responden dengan memberikan 33 butir

pernyataan untuk menguji validitas dan realibilitas dari
seluruh pernyataan yang diajukan. Analisis ini dilakukan
 
dengan menggunakan Software SPSS 21.0 For Windows.
1. Uji Validitas
Pernyataan dikatakan valid, apabila r hitung lebih
besar dari r tabel. Dimana r tabel dari N = 30 adalah
sebesar 0,361. Maka dengan nilai Corrected Item-Total
Correlation diatas 0,361, pernyataan akan dinyatakan
valid.

Berdasarkan pada lampiran, uji validitas

menunjukkan bahwa terdapat 30 pertanyaan yang
dikatakan valid (sah) karena memiliki nilai Corrected
Item-Total Correlation lebih dari 0,361 dan 3
pertanyaaan dikatakan tidak valid (gugur) karena
memiliki nilai Corrected Item-Total Correlation kurang
dari 0,361 dengan demikian penelitian dapat dilanjutkan
kepada analisis realibitas.

2. Uji Reliabilitas
Untuk menemukan reliabel atau tidaknya suatu
instrument maka dapat digunakan untuk menentukan
tingkat reliabilitas adalah sebesar 0,6. Jika nilai
Cronbach’s Alpha suatu instrument lebih kecil dari 0,6
maka instrument tersebut dinyatakan “tidak reliabel.”
Dan sebaliknya, jika nilai Cronbach Alpha suatu
 59

instrument lebih besar dari 0,6, maka instrument tersebut

dinyatakan “reliabel.”

 
Berdasarkan lampiran, pengujian uji instrument
dengan menggunakan Software SPSS 21.0 for Windows
diperoleh bahwa nilai rata-rata reliabilitas uji instrument
kualitas pelayanan dan kepuasan jamaah sebesar 0,968
nilai tersebut menunjukkan tingkat keandalan alat ukur
yang baik atau reliabel.

G. Analisis Data Penelitian

1. Analisis Deskriptif
a. Variabel Berwujud (Tangible)
Pada kuesioner, peneliti memasukan 6 butir
pernyataan variabel berwujud, berikut ini adalah hasil
temuan yang diperoleh peneliti dengan keterangan
jawaban, SS untuk ‘Sangat Setuju’, S untuk
‘Setuju’, CS untuk ‘Cukup Setuju’, TS untuk
‘Tidak Setuju’, dan STS untuk ‘Sangat Tidak
Setuju’.
 60

Tabel 4.4
Analisis Deskriptif Berwujud (X1)
Jawaban Pernyataan Jumlah
Item
 
Pernyataan
SS S CS TS STS %
Fasilitas
kantor PT.
A1 Patuna 51,9% 42,0% 6,2% 0% 0% 100%
Mekar Jaya
bersih
Biaya Adm
A2 yang sangat 27,2% 35,8% 35,8% 1,2% 0% 100%
terjangkau
Penampilan
petugas PT.
A3 40,7% 45,7% 13,6% 0% 0% 100%
Patuna yang
sangat rapih
Brosur
Umrah
A4 34,6% 51,9% 13,6% 0% 0% 100%
selalu
update
Petugas
menggunak
an alat
A5 53,1% 33,3% 12,3% 1,2% 0% 100%
bantu dalam
melayani
jamaah
 61

Petugas
memberikan
kemudahan
 
A6 dalam 54,3% 39,5% 6,2% 0% 0% 100%
proses dan
akses
layanan
(Sumber : Olah data kuesioner melalui IBM SPSS 21.0)

Dari tabel 4.4 pada Fasilitas kantor PT. Patuna

Mekar Jaya menjelaskan 51,9% menyatakan sangat
setuju, 42,0% menyatakan setuju, 6,2% menyatakan
cukup setuju dan 0% menyatakan tidak setuju dan
sangat tidak setuju. Maka dapat disimpulkan
mayoritas responden sangat setuju bahwa Fasilitas
kantor PT. Patuna Mekar Jaya yang bersih.

Dari tabel 4.4 pada Biaya Administrasi PT.

Patuna menjelaskan bahwa 27,2% menyatakan sangat
setuju, 35,8% menyatakan setuju dan cukup setuju,
1,2% menyatakan tidak setuju dan 0% menyatakan
sangat tidak setuju. Maka dapat disimpulkan
mayoritas responden setuju bahwa Biaya
Administrasi PT. Patuna Mekar Jaya lumayan
terjangkau.
 62

Dari tabel 4.4 pada Penampilan petugas PT.

Patuna menjelaskan bahwa 40,7% menyatakan sangat
setuju, 45,7% menyatakan setuju, 13,6% menyatakan
 
cukup setuju dan 0% menyatakan tidak setuju dan
sangat tidak setuju. Maka dapat disimpulkan
mayoritas responden setuju bahwa Penampilan
petugas PT. Patuna rapih.

Dari tabel 4.4 pada Brosur Umrah

menjelaskan bahwa 34,6% menyatakan sangat setuju,
51,9% menyatakan setuju, 13,6% menyatakan cukup
setuju dan 0% menyatakan tidak setuju dan sangat
tidak setuju. Maka dapat disimpulkan mayoritas
responden setuju bahwa Brosur Umrah itu update.

Dari tabel 4.4 pada Penggunakan alat bantu

menjelaskan bahwa 53,1% menyatakan sangat setuju,
33,3% menyatakan setuju, 12,3% menyatakan cukup
setuju, 1,2% menyatakan tidak setuju dan 0%
menyatakan sangat tidak setuju. Maka dapat
disimpulkan mayoritas responden sangat setuju
bahwa Petugas menggunakan alat bantu dalam
melayani jamaah.

Dari tabel 4.4 pada Pemberikan kemudahan

terhadap jamaah menjelaskan bahwa 54,3%
menyatakan sangat setuju, 39,5% menyatakan setuju,
 63

6,2% menyatakan cukup setuju dan 0% menyatakan

tidak setuju dan sangat tidak setuju. Maka dapat
disimpulkan mayoritas responden sangat setuju
 
bahwa Petugas memberikan kemudahan dalam proses
dan akses layanan.
a. Variabel Keandalan (Reliability)
Pada kuesioner, peneliti memasukan 8
butir pernyataan variabel keandalan, berikut ini
adalah hasil temuan yang diperoleh peneliti
dengan keterangan jawaban, SS untuk ‘Sangat
Setuju’, S untuk ‘Setuju’, CS untuk ‘Cukup
Setuju’, TS untuk ‘Tidak Setuju’, dan STS
untuk ‘Sangat Tidak Setuju’.

Tabel 4.5
Analisis Deskriptif Keandalan (X2)
Jawaban Pernyataan Jumlah
Item Pernyataan
SS S CS TS STS %
Petugas
menyediaka
B7 -n formulir 50,6% 46,9% 2,5% 0% 0% 100%
pendaftaran
umrah
Petugas
B8 mampu 56,8% 37,0% 6,2% 0% 0% 100%
menyampai-
 64

kan layanan
secara benar
sejak awal
 
Petugas
mampu
menyampai-
kan layanan 1,2
B9 44,4% 43,2% 11,1% 0% 100%
sesuai %
dengan
waktu yang
ditentukan
PT. Patuna
adalah salah
satu travel
B10 59,3% 33,3% 7,4% 0% 0% 100%
haji dan
umrah yang
terpercaya
Petugas
berkomunik
-asi dengan
jelas,
B11 menyenang- 56,8% 40,7% 2,5% 0% 0% 100%
kan dan
mampu
menangkap
keinginan
 65

dan
kebutuhan
jamaah
 
PT. Patuna
menerima
B12 43,2% 42,0% 14,8% 0% 0% 100%
saran
dengan baik
Adanya
kemudahan
untuk
B13 50,6% 46,9% 2,5% 0% 0% 100%
jamaah saat
melakukan
pendaftaran
Petugas
dapat
diandalkan
dalam
B14 54,3% 35,8% 9,9% 0% 0% 100%
menangani
masalah
layanan
pelanggan
(Sumber: Olah data kuesioner melalui IBM SPSS 21.0)

Dari tabel 4.5 pada Penyediaan

formulir pendaftaran Umrah menjelaskan
bahwa 50,6% menyatakan sangat setuju,
46,9% menyatakan setuju, 2,5% menyatakan
 66

cukup setuju dan 0% menyatakan tidak

setuju dan sangat tidak setuju. Maka dapat
disimpulkan mayoritas responden sangat
 
setuju bahwa Petugas menyediakan formulir
pendaftaran Umrah.

Dari tabel 4.5 pada Penyampaian

layanan secara benar sejak awal menjelaskan
bahwa 56,8% menyatakan sangat setuju,
37,0% menyatakan setuju, 6,2% menyatakan
cukup setuju dan 0% menyatakan tidak
setuju dan sangat tidak setuju. Maka dapat
disimpulkan mayoritas responden sangat
setuju bahwa Petugas mampu
menyampaikan layanan secara benar sejak
awal.

Dari tabel 4.5 pada Penyampaian

layanan sesuai dengan waktu menjelaskan
bahwa 44,4% menyatakan sangat setuju,
43,2% menyatakan setuju, 11,1%
menyatakan cukup setuju, 1,2% menyatakan
tidak setuju dan 0% menyatakan sangat tidak
setuju. Maka dapat disimpulkan mayoritas
responden sangat setuju bahwa Petugas
mampu menyampaikan layanan sesuai
dengan waktu yang ditentukan.
 67

Dari tabel 4.5 pada PT. Patuna adalah

travel Haji dan Umrah yang menjelaskan
bahwa 59,3% menyatakan sangat setuju,
 
33,3% menyatakan setuju, 7,4% menyatakan
cukup setuju dan 0% menyatakan tidak
setuju dan sangat tidak setuju. Maka dapat
disimpulkan mayoritas responden sangat
setuju bahwa PT. Patuna adalah salah satu
travel haji dan umrah yang terpercaya.

Dari tabel 4.5 pada Komunikasi

terhadap jamaah menjelaskan bahwa 56,8%
menyatakan sangat setuju, 40,7%
menyatakan setuju, 2,5% menyatakan cukup
setuju dan 0% menyatakan tidak setuju dan
sangat tidak setuju. Maka dapat disimpulkan
mayoritas responden sangat setuju bahwa
Petugas berkomunikasi dengan jelas,
menyenangkan dan mampu menangkap
keinginan dan kebutuhan jamaah.

Dari tabel 4.5 pada Penerimaan saran

menjelaskan bahwa 43,2% menyatakan
sangat setuju, 42,0% menyatakan setuju,
14,8% menyatakan cukup setuju dan 0%
menyatakan tidak setuju dan sangat tidak
setuju. Maka dapat disimpulkan mayoritas
 68

responden sangat setuju bahwa PT. Patuna

dapat menerima saran dengan baik.

Dari tabel 4.5 pada Kemudahan

 

dalam pendaftaran menjelaskan bahwa

50,6% menyatakan sangat setuju, 46,9%
menyatakan setuju, 2,5% menyatakan cukup
setuju dan 0% menyatakan tidak setuju dan
sangat tidak setuju. Maka dapat disimpulkan
mayoritas responden sangat setuju bahwa
adanya kemudahan untuk jamaah saat
melakukan pendaftaran.

Dari tabel 4.5 pada Menangani masalah

layanan menjelaskan bahwa 54,3% menyatakan
sangat setuju, 35,8% menyatakan setuju, 9,9%
menyatakan cukup setuju dan 0% menyatakan
tidak setuju dan sangat tidak setuju. Maka dapat
disimpulkan mayoritas responden sangat setuju
bahwa Petugas dapat diandalkan dalam menangani
masalah layanan pelanggan.

b. Variabel Keresponsifan (Responsiveness)

Pada kuesioner, peneliti memasukan 5
butir pernyataan variabel responsif, berikut ini
adalah hasil temuan yang diperoleh peneliti
dengan keterangan jawaban, SS untuk ‘Sangat
Setuju’, S untuk ‘Setuju’, CS untuk ‘Cukup
 69

Setuju’, TS untuk ‘Tidak Setuju’, dan STS

untuk ‘Sangat Tidak Setuju’.

 
Tabel 4.6
Analisis Deskripsif Keresponsifan (X3)
Jawaban Pernyataan Jumlah
Item Pernyataan
SS S CS TS STS %
Petugas
memiliki
kemampuan
untuk
membantu
jamaah
dalam
C15 44,4% 42,0% 13,6% 0% 0% 100%
menuntaska
-n masalah
yang
berkaitan
dengan
pelayanan
PT. Patuna
Petugas
mampu
C16 meluangkan 46,9% 48,1% 4,9% 0% 0% 100%
waktu untuk
menanggapi
 70

pertanyaan
jamaah
Petugas
 
mampu
memberikan
informasi
dengan baik
C17 51,9% 40,7% 7,4% 0% 0% 100%
tentang
sesuatu
yang
dibutuhkan
jamaah
Petugas
memberikan
informasi
secara
terperinci
C18 44,4% 44,4% 11,1% 0% 0% 100%
tentang
sesuatu
yang
dibutuhkan
jamaah
Petugas
tanggap
C19 40,7% 45,7% 13,6% 0% 0% 100%
dalam
menangani
 71

keluhan
jamaah
(Sumber: Olah data kuesioner melalui IBM SPSS 21.0)
 

Dari tabel 4.6 pada Penuntasan Masalah

menjelaskan bahwa 44,4% menyatakan sangat
setuju, 42,0% menyatakan setuju, 13,6%
menyatakan cukup setuju dan 0% menyatakan
tidak setuju dan sangat tidak setuju. Maka dapat
disimpulkan mayoritas responden sangat setuju
bahwa Petugas memiliki kemampuan untuk
membantu jamaah dalam menuntaskan masalah
yang berkaitan dengan pelayanan PT. Patuna.

Dari tabel 4.6 pada penanggapan

pertanyaan jamaah menjelaskan bahwa 46,9%
menyatakan sangat setuju, 48,1% menyatakan
setuju, 4,9% menyatakan cukup setuju dan 0%
menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju.
Maka dapat disimpulkan mayoritas responden
setuju bahwa petugas mampu meluangkan waktu
untuk menanggapi pertanyaan jamaah.

Dari tabel 4.6 pada Pemberian Informasi

sesuai yang dibutuhkan jamaah menjelaskan
bahwa 51,9% menyatakan sangat setuju, 40,7%
menyatakan setuju, 7,4% menyatakan cukup
setuju dan 0% menyatakan tidak setuju dan
 72

sangat tidak setuju. Maka dapat disimpulkan

mayoritas responden sangat setuju bahwa
Petugas mampu memberikan informasi dengan
 
baik tentang sesuatu yang dibutuhkan jamaah.

Dari tabel 4.6 pada Pemberian Informasi

secara terperinci menjelaskan bahwa 44,4%
menyatakan sangat setuju dan setuju, 11,1%
menyatakan cukup setuju dan 0% menyatakan
tidak setuju dan sangat tidak setuju. Maka dapat
disimpulkan mayoritas responden sangat setuju
bahwa Petugas memberikan informasi secara
terperinci tentang sesuatu yang dibutuhkan
jamaah.

Dari tabel 4.6 pada Penanganan Keluhan

Jamaah menjelaskan bahwa 40,7% menyatakan
sangat setuju, 45,7% menyatakan setuju, 13,6%
menyatakan cukup setuju dan 0% menyatakan
tidak setuju dan sangat tidak setuju. Maka dapat
disimpulkan mayoritas responden setuju bahwa
petugas dapat cepat tanggap dalam menangani
keluhan jamaah.

c. Variabel Jaminan (Assurance)

Pada kuesioner, peneliti memasukan 6
butir pernyataan variabel jaminan, berikut ini
adalah hasil temuan yang diperoleh peneliti
 73

dengan keterangan jawaban, SS untuk ‘Sangat

Setuju’, S untuk ‘Setuju’, CS untuk ‘Cukup
Setuju’, TS untuk ‘Tidak Setuju’, dan STS
 
untuk ‘Sangat Tidak Setuju’.

Tabel 4.7
Analisis Deskriptif Jaminan (X4)
Jawaban Pernyataan Jumlah
Item Pernyataan
SS S CS TS STS %
Sikap petugas
yang baik
D20 menimbulkan 44,4% 51,9% 3,7% 0% 0% 100%
rasa percaya
jamaah
Petugas
bertanggung
jawab
terhadap
D21 keamanan 54,3% 39,5% 6,2% 0% 0% 100%
jamaah
selama
pelaksanaan
umrah
Petugas
D22 bertanggung 46,9% 44,4% 8,6% 0% 0% 100%
jawab
 74

terhadap
kenyamanan
jamaah
 
Petugas
mampu
memberikan
D23 jaminan 39,5% 51,9% 8,6% 0% 0% 100%
pelayanan
kepada
jamaah
Petugas
mampu
membuat
pelanggan
D24 33,3% 59,3% 7,4% 0% 0% 100%
merasa aman
sewaktu
melakukan
transaksi
Petugas
menjawab
pertanyaan
yang
D25 43,2% 48,1% 8,6% 0% 0% 100%
diajukan
dengan
terang dan
jelas
(Sumber: Olah data kuesioner melalui IBM SPSS 21.0)
 75

Dari tabel 4.7 pada Sikap Petugas

menjelaskan bahwa 44,4% menyatakan sangat
setuju, 51,9% menyatakan setuju, 3,7%
 
menyatakan cukup setuju dan 0% menyatakan
tidak setuju dan sangat tidak setuju. Maka dapat
disimpulkan mayoritas responden setuju bahwa
sikap petugas yang baik menimbulkan rasa
percaya jamaah.

Dari tabel 4.7 pada Keamanan Jamaah

menjelaskan bahwa 54,3% menyatakan sangat
setuju, 39,5% menyatakan setuju, 6,2%
menyatakan cukup setuju dan 0% menyatakan
tidak setuju dan sangat tidak setuju. Maka dapat
disimpulkan mayoritas responden sangat setuju
bahwa Petugas bertanggung jawab terhadap
keamanan jamaah selama pelaksanaan umrah.

Dari tabel 4.7 pada Kenyamaan Jamaah

menjelaskan bahwa 46,9% menyatakan sangat
setuju, 44,4% menyatakan setuju, 8,6%
menyatakan cukup setuju dan 0% menyatakan
tidak setuju dan sangat tidak setuju. Maka dapat
disimpulkan mayoritas responden sangat setuju
bahwa petugas bertanggung jawab tehadap
kenyamanan jamaah.
 76

Dari tabel 4.7 pada Jaminan Pelayanan

kepada Jamaah menjelaskan bahwa 39,5%
menyatakan sangat setuju, 51,9% menyatakan
 
setuju, 8,6% menyatakan cukup setuju dan 0%
menyatakan tidak setuju dan sangat setuju. Maka
dapat disimpulkan mayoritas responden setuju
bahwa Petugas mampu memberikan jaminan
pelayanan kepada jamaah.

Dari tabel 4.7 pada Memberikan

Keamanan menjelaskan bahwa 33,3% menyatakan
sangat setuju, 59,3% menyatakan setuju, 7,4%
menyatakan cukup setuju dan 0% menyatakan
tidak setuju dan sangat tidak setuju. Maka dapat
disimpulkan mayoritas responden setuju bahwa
Petugas mampu membuat pelanggan merasa aman
sewaktu melakukan transaksi.

Dari tabel 4.7 pada Pertanyaan yang akan

diajukan oleh Jamaah menjelaskan bahwa 43,2%
menyatakan sangat setuju, 48,1% menyatakan
setuju, 8,6% menyatakan cukup setuju dan 0%
menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju.
Maka dapat disimpulkan mayoritas responden
setuju bahwa Petugas mampu menjawab
pertanyaan yang diajukan dengan terang dan jelas.
 77

d. Variabel Empati (Emphaty)

Pada kuesioner, peneliti memasukan 5
butir pernyataan variabel empati, berikut ini
 
adalah hasil temuan yang diperoleh peneliti
dengan keterangan jawaban, SS untuk ‘Sangat
Setuju’, S untuk ‘Setuju’, CS untuk ‘Cukup
Setuju’, TS untuk ‘Tidak Setuju’, dan STS
untuk ‘Sangat Tidak Setuju’.

Tabel 4.8
Analisis Deskripsif Empati(X5)
Jawaban Pernyataan Jumlah
Item Pernyataan
SS S CS TS STS %
Petugas
lebih
mendahuluk
E26 40,7% 42,0% 17,3% 0% 0% 100%
-an
kepentingan
jamaah
Petugas
memberikan
perhatian
E27 kepada 50,6% 34,6% 14,8% 0% 0% 100%
jamaah
berdasarkan
pelayanan
 78

yang
diberikan
Petugas
 
memberikan
perhatian
E28 lebih pada 54,3% 35,8% 7,4% 2,5% 0% 100%
jamaah
sakit dan
lansia
Petugas
melayani
dengan
E29 54,3% 39,5% 6,2% 0% 0% 100%
sikap ramah
dan sopan
santun
Petugas
mampu
melakukan
E30 komunikasi 51,9% 38,3% 7,4% 2,5% 0% 100%
interaktif
dengan
jamaah
(Sumber: Olah data kuesioner melalui IBM SPSS 21.0)

Dari tabel 4.8 pada Mendahulukan

Kepentingan Jamaah menjelaskan bahwa 40,7%
menyatakan sangat setuju, 42,0% menyatakan
 79

setuju, 17,3% menyatakan cukup setuju dan 0%

menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju.
Maka dapat disimpulkan mayoritas responden
 
setuju bahwa Petugas lebih mendahulukan
kepentingan jamaah.

Dari tabel 4.8 pada Pemberian Perhatian

kepada Jamaah menjelaskan bahwa 50,6%
menyatakan sangat setuju, 34,6% menyatakan
setuju, 14,8% menyatakan cukup setuju dan 0%
menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju.
Maka dapat disimpulkan mayoritas responden
sangat setuju bahwa Petugas memberikan
perhatian kepada jamaah berdasarkan pelayanan
yang diberikan.

Dari tabel 4.8 pada Pemberian Perhatian

kepada Jamaah sakit dan lansia menjelaskan
bahwa 54,3% menyatakan sangat setuju, 35,8%
menyatakan setuju, 7,4% menyatakan cukup
setuju, 2,5% menyatakan tidak setuju dan 0%
menyatakan sangat tidak setuju. Maka dapat
disimpulkan mayoritas responden sangat setuju
bahwa Petugas memberikan perhatian lebih pada
jamaah sakit dan lansia.

Dari tabel 4.8 pada Pelayanan dengan

sikap ramah dan sopan menjelaskan bahwa 54,3%
 80

menyatakan sangat setuju, 39,5% menyatakan

setuju, 6,2% menyatakan cukup setuju dan 0%
menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju.
 
Maka dapat disimpulkan mayoritas responden
sangat setuju bahwa Petugas melayani dengan
sikap ramah dan sopan santun.

Dari tabel 4.8 pada Komunikasi interaktif

dengan Jamaah menjelaskan bahwa 51,9%
menyatakan sangat setuju, 38,3% menyatakan
setuju, 7,4% menyatakan cukup setuju, 2,5%
menyatakan tidak setuju dan 0% menyatakan
sangat tidak setuju. Maka dapat disimpulkan
mayoritas responden sangat setuju bahwa Petugas
mampu melakukan komunikasi interaktif dengan
jamaah.

2. Analisis Indeks Kepuasan Jamaah Umrah

Indeks kepuasan konsumen, dapat dipergunakan
untuk melihat seberapa besar tingkat kepuasan
konsumen. Dalam hal ini, indeks kepuasan konsumen
akan dipergunakan untuk melihat besarnya tingkat
kepuasan para jamaah umrah. Melalui pengumpulan data
yang berupa kuesioner peneliti dapat melihat seberapa
besar tingkat kepuasan para jamaah umrah. Berikut ini
adalah tingkat kepuasan para jamaah umrah pada tiap
variabel.
 81

a. Variabel Berwujud (Tangible)

Pada Variabel ini, peneliti memasukkan enam
pernyataan yang terkait dengan wujud fisik bentuk
 
pelayanan para jamaah umrah di PT. Patuna Mekar
Jaya. Berikut ini adalah tabel tingkat kepuasan para
jamaah umrah pada variabel berwujud.

Tabel. 4.9
Indeks Kepuasan Pada Variabel Berwujud
Rata-rata
No Pernyataan
Jawaban
Fasilitas kantor PT. Patuna
A1 4,46
mekar jaya bersih
Biaya adm yang sangat
A2 3,89
terjangkau
Penampilan petugas PT.
A3 4,27
Patuna yang sangat rapih
A4 Brosur Umrah selalu update 4,21
Petugas menggunakan alat
A5 bantu dalam melayani 4,38
jamaah
Petugas memberikan
A6 kemudahan dalam proses dan 4,48
akses layanan
Indeks Rata-rata 4,28
Tingkat Kepuasan 85,6%
 82

Pada tabel 4.9, dapat diketahui bahwa rata-

rata jawaban yang diberikan oleh para jamaah
umrah pada item A1 sebesar 4,46. Kemudian pada
 
item A2 sebesar 3,89, pada item A3 sebesar 4,27,
pada item A4 sebesar 4,21, pada item A5 sebesar
4,38 dan pada item A6 sebesar 4,48. Nilai indeks
rata-rata pada variabel berwujud sebesar 4,28.
Berdasarkan kategori kepuasan menunjukkan
bahwa para jamaah umrah merasa ‘sangat puas’
dengan tingkat kepuasan sebesar 85,6%.

b. Variabel Keandalan (Reliability)

Pada Variabel keandalan, peneliti
memasukan delapan pernyataan yang terkait
dengan kehandalan PT. Patuna Mekar Jaya dalam
melayani para jamaah umrah. Berikut ini adalah
tabel tingkat kepuasan para jamaah umrah pada
variabel keandalan.

Tabel. 4.10
Indeks Kepuasan Pada Variabel Kehandalan
Rata-rata
No Pernyataan
Jawaban
Petugas menyediakan
4,48
B7 formulir pendaftaran umrah
B8 Petugas mampu 4,51
 83

menyampaikan layanan
secara benar sejak awal
Petugas mampu
 
menyampaikan layanan
B9 4,31
sesuai dengan waktu yang
ditentukan
Pt. Patuna adalah salah satu
B10 travel haji dan umrah yang 4,52
terpercaya
Petugas berkomunikasi
dengan jelas, menyenangkan
B11 dan mampu menangkap 4,54
keinginan dan kebutuhan
jamaah
PT. Patuna menerima saran
B12 4,28
dengan baik
Adanya kemudahan untuk
jamaah saat melakukan 4,48
B13 pendaftaran
Petugas dapat diandalkan
B14 dalam menangani masalah 4,44
layanan pelanggan
Indeks Rata-rata 4,45
Tingkat Kepuasan 89%

Pada tabel 4.10, dapat diketahui bahwa

rata-rata jawaban yang diberikan oleh para jamaah
 84

umrah pada item B7 sebesar 4,48. Kemudian pada

item B8 sebesar 4,51, pada item B9 sebesar 4,31,
pada item B10 sebesar 4,52, pada item B11
 
sebesar 4,54, pada item B12 sebesar 4,28, pada
item B13 sebesar 4,48 dan pada item B14 sebesar
4,44. Nilai indeks rata-rata pada variabel
kehandalan sebesar 4,45. Berdasarkan kategori
kepuasan menunjukkan bahwa para jamaah umrah
merasa ‘sangat puas’ dengan tingkat kepuasan
sebesar 89%.

c. Variabel Keresponsifan (Responsiveness)

Pada Variabel keresponsifan, peneliti
memasukan lima pernyataan yang terkait dengan
respon PT. Patuna Mekar Jaya dalam melayani
para jamaah umrah. Berikut ini adalah tabel
tingkat kepuasan para jamaah umrah pada variabel
keresponsifan.

Tabel. 4.11
Indeks Kepuasan Pada Variabel Keresponsifan
Rata-rata
No Pernyataan
Jawaban
Petugas memiliki
C15 kemampuan untuk 4,31
membantu jamaah dalam
 85

menuntaskan masalah yang

berkaitan dengan pelayanan
PT. Patuna
 
Petugas mampu meluangkan
C16 waktu untuk menanggapi 4,42
pertanyaan jamaah
Petugas mampu memberikan
informasi dengan baik
C17 4,44
tentang sesuatu yang
dibutuhkan jamaah
Petugas memberikan
informasi secara terperinci
C18 4,33
tentang sesuatu yang
dibutuhkan jamaah
Petugas tanggap dalam
C19 4,27
menangani keluhan jamaah
Indeks Rata-rata 4,35
Tingkat Kepuasan 87%

Pada tabel 4.11, dapat diketahui bahwa

rata-rata jawaban yang diberikan oleh para jamaah
umrah pada item C15 sebesar 4,31. Kemudian
pada item C16 sebesar 4,42, pada item C17
sebesar 4,44, pada item C18 sebesar 4,33 dan pada
item C19 sebesar 4,27. Nilai indeks rata-rata pada
variabel responsive sebesar 4,35. Berdasarkan
kategori kepuasan menunjukkan bahwa para
 86

jamaah umrah merasa ‘sangat puas’ dengan

tingkat kepuasan sebesar 87%.

 
d. Variabel Jaminan (Assurance)
Pada variabel jaminan, peneliti memasukan
enam pernyataan yang terkait dengan jaminan
yang diberikan oleh PT. Patuna Mekar Jaya pada
segi pelayanan terhadap para jamaah umrah.
Berikut ini adalah tabel tingkat kepuasan para
jamaah umrah pada variabel jaminan.

Tabel. 4.12
Indeks Kepuasan Pada Variabel Jaminan
Rata-rata
No Pernyataan
Jawaban
Sikap petugas yang baik
D20 menimbulkan rasa percaya 4,41
jamaah
Petugas bertanggung jawab
D21 terhadap keamanan jamaah 4,48
selama pelaksanaan umrah
Petugas bertanggung jawab
D22 terhadap kenyamanan 4,38
jamaah
Petugas mampu
D23 4,31
memberikan jaminan
 87

pelayanan kepada jamaah

Petugas mampu membuat
pelanggan merasa aman
 
D24 4,26
sewaktu melakukan
transaksi
Petugas menjawab
D25 pertanyaan yang diajukan 4,35
dengan terang dan jelas
Indeks Rata-rata 4,37
Tingkat Kepuasan 87,4%

Pada tabel 4.12, dapat diketahui bahwa

rata-rata jawaban yang diberikan oleh para jamaah
umrah pada item D20 sebesar 4,41. Kemudian
pada item D21 sebesar 4,48, pada item D22
sebesar 4,38, pada item D23 sebesar 4,31, pada
item D24 sebesar 4,26 dan pada item D25 sebesar
4,35. Nilai indeks rata-rata pada variabel jaminan
sebesar 4,37. Berdasarkan kategori kepuasan
menunjukkan bahwa para jamaah umrah merasa
‘sangat puas’ dengan tingkat kepuasan sebesar
87,4%.

e. Variabel Empati (Emphaty)

Pada variabel empati, peneliti memasukan
enam pernyataan yang terkait dengan empati yang
diberikan oleh PT. Patuna Mekar Jaya pada segi
 88

pelayanan terhadap para jamaah umrah. Berikut

ini adalah tabel tingkat kepuasan para jamaah
umrah pada variabel empati.
 

Tabel. 4.13
Indeks Kepuasan Pada Variabel Empati
Rata-rata
No Pernyataan
Jawaban
Petugas lebih mendahulukan
E26 4,23
kepentingan jamaah
Petugas memberikan
perhatian kepada jamaah
E27 4,36
berdasarkan pelayanan yang
diberikan
Petugas memberikan
E28 perhatian lebih pada jamaah 4,42
sakit dan lansia
Petugas melayani dengan
E29 sikap ramah dan sopan 4,48
santun
Petugas mampu melakukan
E30 komunikasi interaktif dengan 4,40
jamaah
Indeks Rata-rata 4,38
Tingkat Kepuasan 87,6%
 89

Pada tabel 4.13, dapat diketahui bahwa

rata-rata jawaban yang diberikan oleh para jamaah
umrah pada item E26 sebesar 4,23. Kemudian
 
pada item E27 sebesar 4,36, pada item E28 sebesar
4,42, pada item E29 sebesar 4,48, dan pada item
E30 sebesar 4,40. Nilai indeks rata-rata pada
variabel jaminan sebesar 4,38. Berdasarkan
kategori kepuasan menunjukkan bahwa para
jamaah umrah merasa ‘sangat puas’ dengan
tingkat kepuasan sebesar 87,6%.
 BAB V
PENUTUP

 
A. Kesimpulan
Setelah penulis melakukan penelitian terhadap
pelayanan dan kepuasan jamaah, maka penulis mengambil
kesimpulan sebagai berikut:
1. Hasil analisis indeks kepuasan jamah pada variabel
berwujud dengan indeks rata-rata 4,28 yang
menunjukkan tingkat kepuasan jamaah sebesar 85,6%
memiliki kategori sangat puas, pada variabel
keandalan dengan indeks rata-rata 4,45 yang
menunjukkan tingkat kepuasan jamaah sebesar 89%
memiliki kategori sangat puas, pada variabel
keresponsifan dengan indeks rata-rata 4,35 yang
menunjukkan tingkat kepuasan jamaah sebesar 87%
memiliki kategori sangat puas, pada variabel jaminan
dengan indeks rata-rata 4,37 yang menunjukkan
tingkat kepuasan jamaah sebesar 87,4% memiliki
kategori sangat puas, pada variabel empati dengan
indeks rata-rata 4,38 yang menunjukkan tingkat
kepuasan jamaah sebesar 87,6% memiliki kategori
sangat puas.

Dari keseluruhan dapat disimpulkan bahwa

jamaah umrah PT Patuna Mekar Jaya merasa „sangat
puas‟ dengan nilai rata-rata 4,37 atau sebesar 87,32%.

90
 91

B. Saran
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan dalam
penelitian ini, maka ada beberapa saran yang kiranya
 
dapat bermanfaat, sebagai berikut:
1. PT. Patuna Mekar Jaya dapat meningkatkan kepuasan
jamaah terutama pada indikator yang memiliki indeks
kepuasan terendah.
Jamaah akan merasa sangat puas apabila pelayanan
yang diberikan melebihi harapan yang diinginkan.
Dampak dari kepuasan jamaah pun akan membuat
penyedia jasa travel ini lebih menguntungkan,
dikarenakan banyaknya jamaah yang berbagi
pengalaman dengan jamaah yang lain sehingga
membuat ketertarikan sendiri untuk mengikuti
perjalanan umrah di travel tersebut.
2. Kepada karyawan, bahwa jamaah harus diutamakan
kepentingannya dibandingkan kepentingan pribadi,
dan harus dilayani dengan sikap ramah dan sopan
santun.

Diharapkan penelitian ini selanjutnya dapat

meneliti tidak hanya sampai kualitas pelayanan terhadap
tingkat kepuasan jamaah saja, namun meneliti juga
bagaimana motivasi kerja terhadap efektivitas kerja
karyawan sebuah instansi atau perusahaan yang dapat
berpengaruh terhadap pelayanan yang akan diberikan
kepada calon-calon jamaah umrah.
 DAFTAR PUSTAKA

Assauri, Sofjan. 2003. Customer Service Yang Baik Landasan

 
Pencapaian Customer Satisfaction. Tulisan Utama:
Majalah Manajemen Usahawan Indonesia, No. 1. (Januari
2003).

Aviliani dan Wilfridus. Membangun Kepuasan Pelanggan

Melalui Kualitas Pelayanan. Tulisan Utama: Majalah
Manajemen Usahawan Indonesia, No. 5. (5 Mei 1997).

Bachtiar, Wardi. 1997. Metodologi Penelitian Ilmu Dakwah.

Jakarta: Logos.

Direktorat Jenderal Penyelenggaraan Haji dan Umrah. 2009.

Undang-undang Republik Indonesia Nomor 13 Tahun
2008, Pasal 2004, Pasal 44. Jakarta: Departemen Agama
Republik Indonesia.

Ghozali, Imam. 2013. Aplikasi Analisis Multivariate dengan

program IBM SPSS 21. Semarang: Badan Penerbit
Universitas Diponegoro.

Kaihatu, Thomas S. dkk. 2015. Manajemen Komplain.

Yogyakarta: CV Andi Offset.

92
 93

Kartono, Ahmad. 2016. Solusi Hukum Manasik Dalam

Permasalah Ibadah Haji Menurut Empat Mazhab.
Jakarta: Pustaka Cendekiamuda.
 

Kasmir. 2005. Etika Customer Service. Jakarta: PT. Raja

Grafindo Persada.

Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT. Indeks.

Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2007. Manajemen

Pemasaran Edisi Kedua Belas. Ahli Bahasa Benyamin.
Jakarta: Indeks

Lovelock, Christopher. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Ahli

Bahasa Dian. Jakarta: PT. Indeks Kelompok Gramedia.

Lupiyoadi, Rambat. Prinsip Total Quality Service (TQS). Jakarta:

Salemba Empat.

Lutpiado, Rambat dan A. Hamdani. 2006. Manajemen

Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.

Nadwi, Abu Umar‟an. 2010. Panduan Lengkap Ibadah Haji dan

Umrah. Jakarta: Robbani Press.

Rahmat, Jalaludin. 1994. Metode Penelitian Komunikasi.

Bandung: PT. Remaja Rosdakarya.
 94

Rangkuti, Freddy. 2003. Measuring Customer Satisfaction.

Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.

 
Siregar, Syofian. 2010. Statistika Deskritif Untuk Penelitian.
Jakarta: Raja Grafindo Persada.

Sudarso, Andriasan. 2016. Manajemen Pemasaran Jasa

Perhotelan. Yogyakarta: CV Budi Utama.

Sugiyono. 2008. Metodologi Penelitian Pendekatan Kuantitatif,

dan R & D. Bandung: Alfabeta.

Supranto, J. 2011. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan.

Jakarta: Rineka Cipta.

Tjiptono, Fandy. 2003. Prinsip – prinsip Total Quality Service

(TQS). Yogyakarta: Andi Offset.

--- 2005. Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia

Publishing.

Tjiptono, Fandy dan Gregorius Candra. 2005. Service, Quality

and satisfactions. Yogyakarta: Andi Offset.

Umar, Husein. 2002. Metode Riset Bisnis. Jakarta: PT. Gramedia

Pustaka Utama.
 
 
 
Lampiran

ANGKET PENELITIAN
“ANALISIS TINGKAT KEPUASAN JAMAAH UMRAH
  TERHADAP PELAYANAN PT. PATUNA MEKAR JAYA”

Kepada Yth.
Bapak/Ibu Jamaah PT. Patuna Mekar Jaya
di Tempat

Assalamualaikum Wr. Wb.

Sehubungan dengan diadakannya penelitian skripsi yang
berjudul “Analisis Tingkat Kepuasan Jamaah Umrah Terhadap
Pelayanan PT. Patuna Mekar Jaya Kebayoran Baru-Jakarta
Selatan”, maka saya selaku mahasiswi Fakultas Ilmu Dakwah dan
Ilmu Komunikasi, Kosentrasi Manajemen Haji dan Umrah,
mengharapkan kesediaan Bapak/Ibu jamaah umrah PT. Patuna
Mekar Jaya tahun 2018 dapat meluangkan waktunya untuk
mengisi angket ini.

Atas kesediaan waktu dan kesempatan yang diberikan

Bapak/Ibu untuk mengisi angket ini saya ucapkan terima kasih.
Mohon maaf apabila ada hal yang kurang berkenan, semoga
penelitian ini dapat bermanfaat bagi kita semua. Amin.
Wassalamualaikum Wr. Wb.

Petunjuk Umum :
1. Angket ini dibuat tanpa ada tujuan apapun kecuali untuk
kegiatan penelitian skripsi sebagai tugas akhir perkuliahan
dalam rangka memperoleh gelar sarjana (S1).
2. Jawablah pertanyaan dengan memberikan tanda check list
() sesuai dengan jawaban anda.
3. Jawablah yang sebenarnya sesuai dengan pengamatan.
4. Kami mengharapkan kesediaan anda untuk mengisi
angket dengan sebenar-benarnya, karena kejujuran anda
sangat membantu Peneliti dalam mengumpulkan data
penelitian ini.
5. Jawaban anda kami jamin kerahasiannya.
6. Selamat mengisi dan terima kasih atas kerjasamanya.
Keterangan :
SS : Sangat Setuju
S : Setuju
CS : Cukup Setuju
TS
  : Tidak Setuju
STS : Sangat Tidak Setuju
Data Diri (Jamaah)
Jenis Kelamin :
Usia :
Pendidikan Terakhir :
Pekerjaan
  :

Lampiran

No Pernyataan SS S CS TS STS
Berwujud (Tangible)
1 Fasilitas kantor PT. Patuna
mekar jaya bersih
2 Biaya adm yang sangat
strategis dan terjangkau
3 Penampilan petugas PT.
Patuna yang sangat rapih
4 Brosur Umrah selalu update
5 Petugas menggunakan alat
bantu dalam melayani jamaah
6 Petugas memberikan
kemudahan dalam proses dan
akses layanan
Keandalan (Reliability)
7 Petugas menyediakan formulir
pendaftaran umrah
8 Petugas mampu
menyampaikan layanan secara
benar sejak awal
9 Petugas mampu
menyampaikan layanan sesuai
dengan waktu yang ditentukan
10 Pt. Patuna adalah salah satu
travel haji dan umrah yang
terpercaya
11 Petugas berkomunikasi
dengan jelas, menyenangkan
dan mampu menangkap
keinginan dan kebutuhan
jamaah
12 PT. Patuna menerima saran
 dengan baik
13 Adanya kemudahan untuk
jamaah saat melakukan
pendaftaran
14
  Petugas dapat diandalkan
dalam menangani masalah
layanan pelanggan
Keresponsifan
(Responsiveness)
15 Petugas memiliki kemampuan
untuk membantu jamaah
dalam menuntaskan masalah
yang berkaitan dengan
pelayanan PT. Patuna
16 Petugas mampu meluangkan
waktu untuk menanggapi
pertanyaan jamaah
17 Petugas mampu memberikan
informasi dengan baik tentang
sesuatu yang dibutuhkan
jamaah
18 Petugas memberikan
informasi secara terperinci
tentang sesuatu yang
dibutuhkan jamaah
19 Petugas tanggap dalam
menangani keluhan jamaah
Jaminan (Assurance)
20 Sikap petugas yang baik
menimbulkan rasa percaya
jamaah
21 Petugas bertanggung jawab
terhadap keamanan jamaah
selama pelaksanaan umrah
22 Petugas bertanggung jawab
terhadap kenyamanan jamaah
23 Petugas mampu memberikan
jaminan pelayanan kepada
jamaah
24 Petugas mampu membuat
pelanggan merasa aman
sewaktu melakukan transaksi
25 Petugas menjawab pertanyaan
  yang diajukan dengan terang
dan jelas
Empati (Emphaty)
26 Petugas lebih mendahulukan
kepentingan jamaah
27 Petugas memberikan perhatian
kepada jamaah berdasarkan
pelayanan yang diberikan
28 Petugas memberikan perhatian
lebih pada jamaah sakit dan
lansia
29 Petugas melayani dengan
sikap ramah dan sopan santun
30 Petugas mampu melakukan
komunikasi interaktif dengan
jamaah

Catatan:
- Setelah angket ini diisi, angket diberikan kembali kepada
peneliti.
Terima kasih banyak, Jazaakumullah Khairan Katsiraan.

Lampiran

ANGKET PENELITIAN
“ANALISIS TINGKAT KEPUASAN JAMAAH UMRAH
TERHADAP PELAYANAN PT. PATUNA MEKAR JAYA”

Kepada Yth.
Bapak/Ibu Jamaah PT. Patuna Mekar Jaya
di Tempat

Assalamualaikum Wr. Wb.

 Sehubungan dengan diadakannya penelitian skripsi yang
berjudul “Analisis Tingkat Kepuasan Jamaah Umrah Terhadap
Pelayanan PT. Patuna Mekar Jaya Kebayoran Baru-Jakarta
Selatan”, maka saya selaku mahasiswi Fakultas Ilmu Dakwah dan
Ilmu
  Komunikasi, Kosentrasi Manajemen Haji dan Umrah,
mengharapkan kesediaan Bapak/Ibu jamaah umrah PT. Patuna
Mekar Jaya tahun 2018 dapat meluangkan waktunya untuk
mengisi angket ini.

Atas kesediaan waktu dan kesempatan yang diberikan

Bapak/Ibu untuk mengisi angket ini saya ucapkan terima kasih.
Mohon maaf apabila ada hal yang kurang berkenan, semoga
penelitian ini dapat bermanfaat bagi kita semua. Amin.
Wassalamualaikum Wr. Wb.

Petunjuk Umum :
7. Angket ini dibuat tanpa ada tujuan apapun kecuali untuk
kegiatan penelitian skripsi sebagai tugas akhir perkuliahan
dalam rangka memperoleh gelar sarjana (S1).
8. Jawablah pertanyaan dengan memberikan tanda check list
() sesuai dengan jawaban anda.
9. Jawablah yang sebenarnya sesuai dengan pengamatan.
10. Kami mengharapkan kesediaan anda untuk mengisi
angket dengan sebenar-benarnya, karena kejujuran anda
sangat membantu Peneliti dalam mengumpulkan data
penelitian ini.
11. Jawaban anda kami jamin kerahasiannya.
12. Selamat mengisi dan terima kasih atas kerjasamanya.

Keterangan :
SS : Sangat Setuju
S : Setuju
CS : Cukup Setuju
TS : Tidak Setuju
STS : Sangat Tidak Setuju
Data Diri (Jamaah)
Jenis Kelamin :
Usia :
Pendidikan Terakhir :
Pekerjaan
  :

Lampiran

No Pernyataan SS S CS TS STS
Berwujud (Tangible)
1 Fasilitas kantor PT. Patuna
mekar jaya bersih
2 Biaya adm yang sangat
strategis dan terjangkau
3 Penampilan petugas PT.
Patuna yang sangat rapih
4 Brosur Umrah selalu update
5 Petugas menggunakan alat
bantu dalam melayani jamaah
6 Petugas memberikan
kemudahan dalam proses dan
akses layanan
Keandalan (Reliability)
7 Petugas menyediakan formulir
pendaftaran umrah
8 Petugas mampu
menyampaikan layanan secara
benar sejak awal
9 Petugas mampu
menyampaikan layanan sesuai
dengan waktu yang ditentukan
10 Pt. Patuna adalah salah satu
travel haji dan umrah yang
terpercaya
11 Petugas berkomunikasi
dengan jelas, menyenangkan
dan mampu menangkap
keinginan dan kebutuhan
jamaah
12 PT. Patuna menerima saran
 dengan baik
13 Adanya kemudahan untuk
jamaah saat melakukan
pendaftaran
14
  Petugas dapat diandalkan
dalam menangani masalah
layanan pelanggan
Keresponsifan
(Responsiveness)
15 Petugas memiliki kemampuan
untuk membantu jamaah
dalam menuntaskan masalah
yang berkaitan dengan
pelayanan PT. Patuna
16 Petugas mampu meluangkan
waktu untuk menanggapi
pertanyaan jamaah
17 Petugas mampu memberikan
informasi dengan baik tentang
sesuatu yang dibutuhkan
jamaah
18 Petugas memberikan
informasi secara terperinci
tentang sesuatu yang
dibutuhkan jamaah
19 Petugas tanggap dalam
menangani keluhan jamaah
Jaminan (Assurance)
20 Sikap petugas yang baik
menimbulkan rasa percaya
jamaah
21 Petugas bertanggung jawab
terhadap keamanan jamaah
selama pelaksanaan umrah
22 Petugas bertanggung jawab
terhadap kenyamanan jamaah
23 Petugas mampu memberikan
jaminan pelayanan kepada
jamaah
24 Petugas mampu membuat
pelanggan merasa aman
sewaktu melakukan transaksi
25 Petugas menjawab pertanyaan
  yang diajukan dengan terang
dan jelas
Empati (Emphaty)
26 Petugas lebih mendahulukan
kepentingan jamaah
27 Petugas memberikan perhatian
kepada jamaah berdasarkan
pelayanan yang diberikan
28 Petugas memberikan perhatian
lebih pada jamaah sakit dan
lansia
29 Petugas melayani dengan
sikap ramah dan sopan santun
30 Petugas mampu melakukan
komunikasi interaktif dengan
jamaah

Catatan:
- Setelah angket ini diisi, angket diberikan kembali kepada
peneliti.
Terima kasih banyak, Jazaakumullah Khairan Katsiraan.
 Lampiran
 
SKOR JAWABAN RESPONDEN

No Berwujud Keandalan
Respon
den A1 A2 A3 A4 A5 A6 Jml Rata2 B7 B8 B9 B10 B11 B12 B13 B14
1. 5 3 5 4 3 4 24 4 5 5 4 4 4 4 4 4
2. 5 3 5 4 3 4 24 4 5 5 4 4 4 4 4 4
3. 5 3 5 4 3 4 24 4 5 5 4 4 4 4 4 4
4. 4 3 3 4 4 5 23 3,8 4 5 5 5 5 4 4 5
5. 4 3 4 3 4 4 22 3,7 4 4 3 4 4 3 4 3
6. 5 3 5 4 3 4 24 4 5 5 4 4 4 4 4 4
7. 5 4 3 3 5 5 25 4,2 4 5 5 3 4 5 5 5
8. 4 3 4 4 5 5 25 4,2 5 5 5 5 5 5 5 5
9. 4 3 4 3 4 4 22 3,7 4 4 3 4 4 3 4 3
10. 5 3 5 4 3 4 24 4 5 5 4 4 4 4 4 4
11. 4 3 4 3 4 4 22 3,7 4 4 3 4 4 3 4 3
12. 5 5 5 5 5 5 30 5 5 5 5 5 5 5 5 5
13. 5 5 5 5 5 5 30 5 5 5 5 5 5 5 5 5
14. 4 3 4 3 4 4 22 3,7 4 4 3 4 4 3 4 3
15. 5 3 3 4 5 5 25 4,2 4 5 4 5 5 5 4 5
16. 5 5 5 5 5 5 30 5 5 5 5 5 5 5 5 5
17. 5 3 3 4 5 5 25 4,2 4 5 4 5 5 5 4 5
18. 5 5 5 5 5 5 30 5 5 5 5 5 5 5 5 5
19. 5 5 5 3 5 5 28 4,7 5 5 5 5 5 5 5 5
20. 5 5 5 3 5 5 28 4,7 5 5 5 5 5 5 5 5
21. 5 5 5 5 5 5 30 5 5 5 5 5 5 5 5 5
22. 5 4 4 5 5 5 28 4,7 5 5 5 5 5 4 5 5
23. 5 4 5 5  
5 5 29 4,8 5 5 5 5 5 5 5 5
24. 5 4 5 4 4 5 27 4,5 5 5 4 4 5 4 5 5
25. 5 5 5 5 5 5 30 5 5 5 5 5 5 5 5 5
26. 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 4 5 5 4 4 4
27. 5 5 5 5 5 5 30 5 5 5 5 5 5 5 5 5
28. 5 4 3 3 5 5 25 4,2 4 5 5 3 4 5 5 5
29. 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 4 5 5 4 4 4
30. 5 5 5 5 5 5 30 5 5 5 5 5 5 5 5 5
31. 5 5 5 5 5 5 30 5 5 5 5 5 5 5 5 5
32. 5 5 5 5 5 5 30 5 5 5 5 5 5 5 5 5
33. 5 5 5 5 5 5 30 5 5 5 5 5 5 5 5 5
34. 4 3 3 4 4 5 23 3,8 4 5 5 5 5 4 4 5
35. 5 5 5 5 5 5 30 5 5 5 5 5 5 5 5 5
36. 5 5 5 5 5 5 30 5 5 5 5 5 5 5 5 5
37. 4 4 4 5 5 4 26 4,3 5 5 4 5 5 4 5 5
38. 4 4 4 4 5 4 25 4,2 4 3 4 5 4 4 4 4
39 4 4 4 4 5 4 25 4,2 4 3 4 5 4 4 4 4
40. 5 5 4 5 5 5 29 4,8 5 4 5 4 4 5 4 5
41. 4 3 4 5 4 4 24 4 4 4 4 4 4 4 4 4
42. 3 3 3 4 3 3 19 3,2 4 4 3 4 4 3 4 4
43. 3 3 3 4 3 3 19 3,2 4 4 3 4 4 3 4 4
44. 3 3 3 4 3 3 19 3,2 4 4 3 4 4 3 4 4
45. 3 3 3 4 3 3 19 3,2 4 4 3 4 4 3 4 4
46. 4 3 4 4 4 5 24 4 5 4 5 5 5 4 4 5
47. 5 5 5 5 5 5 30 5 5 5 5 5 5 5 5 5
48. 5 4 5 5 5 5 29 4,8 5 5 5 5 5 5 5 5
49 5 5 5 5 5 5 30 5 5 5 5 5 5 5 5 5
50. 4 3 4 4  
5 4 24 4 5 4 4 4 4 4 4 3
51. 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 4 4 4 4 4 4
52. 4 4 4 5 5 4 26 4,3 5 5 4 5 5 4 5 5
53. 5 4 4 4 4 5 26 4,3 4 4 4 5 4 4 4 4
54. 4 3 4 4 5 5 25 4,2 5 5 5 5 5 5 5 5
55. 4 3 4 4 5 5 25 4,2 5 5 5 5 5 5 5 5
56. 4 3 4 4 5 5 25 4,2 5 5 5 5 5 5 5 5
57. 4 3 4 4 5 5 25 4,2 5 5 5 5 5 5 5 5
58. 4 2 4 3 5 5 23 3,8 4 5 4 5 5 5 5 5
59. 5 4 5 5 4 4 27 4,5 4 4 4 4 5 4 5 4
60. 5 4 5 5 4 4 27 4,5 4 4 4 4 5 4 5 4
61. 5 4 4 4 5 5 27 4,5 5 5 4 5 5 4 5 4
62. 5 4 4 4 4 4 25 4,2 4 4 4 5 4 4 4 4
63. 4 4 4 4 5 5 26 4,3 4 5 5 5 5 4 5 5
64. 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 4 4 4 4 4 4
65. 4 3 4 4 3 4 22 3,7 4 4 4 3 3 3 4 3
66. 4 3 5 4 4 4 24 4 4 4 4 4 4 3 4 4
67. 5 4 4 5 4 5 27 4,5 5 4 4 5 5 5 5 4
68. 4 4 4 4 4 5 25 4,2 4 3 4 5 5 4 4 5
69. 5 5 5 5 5 5 30 5 4 5 4 5 5 4 5 5
70. 4 4 4 4 4 4 24 4 3 3 4 3 4 3 3 5
71. 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 5 4 4 5 4 5
72. 4 4 4 4 5 5 26 4,3 4 5 4 5 4 4 5 4
73. 5 4 5 4 4 4 26 4,3 4 4 4 3 4 3 4 4
74. 3 3 4 3 4 4 21 3,5 4 4 4 4 4 4 4 4
75. 5 5 5 5 5 5 30 5 5 5 5 5 5 5 5 5
 76. 5 5 5 4 5 3 27 4,5 5 4 5 5 5 5 5 4
77. 4 4 4 4  
4 4 24 4 4 3 3 3 4 4 4 3
78. 4 3 3 3 2 4 19 3,2 3 4 2 4 3 4 3 3
79. 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 4 4 4 4 4 4
80. 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 4 4 4 4 4 4
81. 5 5 5 5 5 5 30 5 5 5 5 5 5 5 5 5

Rata2 4,46 3,89 4,27 4,21 4,38 4,48 4,28 4,48 4,51 4,31 4,52 4,54 4,28 4,48 4,44
85,6%
 No
 
Respon Keresponsifan Jaminan
den
Jml Rata2 C16 C17 C18 C19 C20 Jml Rata2 D21 D22 D23 D24 D25 D26 Jml Rata2
1. 34 4,25 4 4 4 4 4 20 4 4 5 4 4 4 4 25 4,2
2. 34 4,25 4 4 4 4 4 20 4 4 5 4 4 4 4 25 4,2
3. 34 4,25 4 4 4 4 4 20 4 4 5 4 4 4 4 25 4,2
4. 37 4,63 5 5 5 5 5 25 5 5 5 4 4 4 5 27 4,5
5. 29 3,63 3 4 3 3 4 17 3,4 4 4 4 4 4 4 24 4
6. 34 4,25 4 4 4 4 4 20 4 4 5 4 4 4 4 25 4,2
7. 36 4,5 5 5 5 4 5 24 4,8 5 5 5 4 4 5 28 4,7
8. 40 5 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 5 5 30 5
9. 29 3,63 3 4 3 3 4 17 3,4 4 4 4 4 4 4 24 4
10. 34 4,25 4 4 4 4 4 20 4 4 5 4 4 4 4 25 4,2
11. 29 3,63 3 4 3 3 4 17 3,4 4 4 4 4 4 4 24 4
12. 40 5 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 5 5 30 5
13. 40 5 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 5 5 30 5
14. 29 3,63 3 4 3 3 4 17 3,4 4 4 4 4 4 4 24 4
15. 37 4,63 5 4 4 3 3 19 3,8 4 5 4 4 4 4 25 4,2
16. 40 5 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 5 5 30 5
17. 37 4,63 5 4 4 3 3 19 3,8 4 5 4 4 4 4 25 4,2
18. 40 5 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 5 5 30 5
19. 40 5 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 5 5 30 5
20. 40 5 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 5 5 30 5
21. 40 5 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 5 5 30 5
22. 39 4,88 4 4 4 4 4 20 4 5 5 5 5 5 5 30 5
23. 40 5 5 4 5 5 5 24 4,8 5 5 5 5 5 5 30 5
24. 37 4,63 4 5 5  5 5 24 4,8 5 5 5 5 4 5 29 4,8
25. 40 5 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 5 5 30 5
26. 34 4,25 4 5 5 5 4 23 4,6 4 5 5 5 4 4 27 4,5
27. 40 5 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 5 5 30 5
28. 36 4,5 5 5 5 4 5 24 4,8 5 5 5 4 4 5 28 4,7
29. 34 4,25 4 5 5 5 4 23 4,6 4 5 5 5 4 4 27 4,5
30. 40 5 5 5 5 5 5 25 5 4 4 4 4 4 4 24 4
31. 40 5 5 5 5 5 5 25 5 4 4 4 4 4 4 24 4
32. 40 5 5 5 5 5 5 25 5 4 4 4 4 4 4 24 4
33. 40 5 5 5 5 5 5 25 5 4 4 4 4 4 4 24 4
34. 37 4,63 5 5 5 5 5 25 5 5 5 4 4 4 5 27 4,5
35. 40 5 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 5 5 30 5
36. 40 5 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 5 5 30 5
37. 38 4,75 4 4 5 4 4 21 4,2 4 5 5 4 4 4 26 4,3
38. 32 4 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 4 4 24 4
39. 32 4 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 4 4 24 4
40. 36 4,5 4 5 5 5 4 23 4,6 5 5 5 5 5 5 30 5
41. 32 4 4 4 4 4 3 19 3,8 4 4 4 4 4 4 24 4
42. 30 3,75 3 4 4 4 3 18 3,6 4 3 3 3 4 3 20 3,3
43. 30 3,75 3 4 4 4 3 18 3,6 4 3 3 3 4 3 20 3,3
44. 30 3,75 3 4 4 4 3 18 3,6 4 3 3 3 4 3 20 3,3
45. 30 3,75 3 4 4 4 3 18 3,6 4 3 3 3 4 3 20 3,3
46. 37 4,63 5 5 5 4 4 23 4,6 4 4 5 4 4 5 26 4,3
47. 40 5 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 5 5 30 5
48. 40 5 5 4 5 4 5 23 4,6 5 5 5 5 5 5 30 5
49 40 5 5 5 5  5 5 25 5 5 5 5 5 5 5 30 5
50. 32 4 4 4 4 3 4 19 3,8 4 4 4 4 4 3 23 3,8
51. 32 4 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 4 4 24 4
52. 38 4,75 4 4 5 4 4 21 4,2 4 5 5 4 4 4 26 4,3
53. 33 4,13 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 4 4 24 4
54. 40 5 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 5 5 30 5
55. 40 5 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 5 5 30 5
56. 40 5 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 5 5 30 5
57. 40 5 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 5 5 30 5
58. 38 4,75 4 5 5 5 5 24 4,8 5 5 5 5 4 5 29 4,8
59. 34 4,25 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 4 4 24 4
60. 34 4,25 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 4 4 24 4
61. 37 4,63 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 4 4 24 4
62. 33 4,13 4 4 4 4 4 20 4 5 5 5 5 5 4 29 4,8
63. 38 4,75 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 5 5 30 5
64. 32 4 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 4 4 24 4
65. 28 3,5 3 4 4 4 4 19 3,8 4 4 4 4 4 4 24 4
66. 31 3,88 4 4 4 5 4 21 4,2 5 4 4 3 4 3 23 3,8
67. 37 4,63 5 5 5 4 4 23 4,6 5 5 5 5 5 5 30 5
68. 34 4,25 4 4 4 4 3 19 3,8 5 4 4 4 4 4 25 4,2
69. 37 4,63 4 5 5 4 4 22 4,4 5 4 5 4 4 5 27 4,5
70. 28 3,5 4 4 4 5 3 20 4 3 4 3 4 3 4 21 3,5
71. 35 4,38 4 4 3 4 4 19 3,8 3 4 5 4 3 4 23 3,8
72. 35 4,38 4 4 4 4 4 20 4 5 3 4 5 3 5 25 4,2
 73. 30 3,75 3 3 4 3 3 16 3,2 4 4 4 4 3 3 22 3,7
74. 32 4 3 3 4  4 3 17 3,4 4 4 3 3 3 4 21 3,5
75. 40 5 5 5 5 5 5 25 5 4 4 4 4 4 4 24 4
76. 38 4,75 5 5 5 5 4 24 4,8 4 5 5 5 5 5 29 4,8
77. 28 3,5 4 3 4 4 4 19 3,8 4 4 4 4 4 4 24 4
78. 26 3,25 4 3 3 3 4 17 3,4 3 4 3 3 3 4 20 3,3
79. 32 4 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 4 4 24 4
80. 32 4 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 4 4 24 4
81. 40 5 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 5 5 30 5

Rata2 4,45 4,31 4,42 4,44 4,33 4,27 4,35 4,41 4,48 4,38 4,31 4,26 4,35 4,37
89% 87% 87,4%
 No
Respon Empati
den E26 E27 E28 E29 E30 Jml Rata2
1. 4 4 5 5 5 23 4,6
2. 4 4 5 5 5 23 4,6
3.   4 4 5 5 5 23 4,6
4. 5 5 5 5 5 25 5
5. 4 4 4 4 4 20 4
6. 4 4 5 5 5 23 4,6
7. 5 5 4 5 5 24 4,8
8. 5 5 5 5 5 25 5
9. 4 4 4 4 4 20 4
10. 4 4 5 5 5 23 4,6
11. 4 4 4 4 4 20 4
12. 5 5 5 5 5 25 5
13. 5 5 5 5 5 25 5
14. 4 4 4 4 4 20 4
15. 3 5 4 4 4 20 4
16. 5 5 5 5 5 25 5
17. 3 5 4 4 4 20 4
18. 5 5 5 5 5 25 5
19. 5 5 5 5 5 25 5
20. 5 5 5 5 5 25 5
21. 5 5 5 5 5 25 5
22. 5 5 5 5 5 25 5
23. 5 5 5 5 5 25 5
24. 5 5 5 5 5 25 5
25. 5 5 5 5 5 25 5
26. 5 5 5 5 5 25 5
27. 5 5 5 5 5 25 5
28. 5 5 4 5 5 24 4,8
29. 5 5 5 5 5 25 5
30. 3 3 3 3 3 15 3
31. 3 3 3 3 3 15 3
32. 3 3 3 3 3 15 3
33. 3 3 3 3 3 15 3
34. 5 5 5 5 5 25 5
35. 5 5 5 5 5 25 5
36. 5 5 5 5 5 25 5
37. 4 5 5 5 5 24 4,8
38. 4 4 4 4 4 20 4
39. 4 4 4 4 4 20 4
40. 5 5 5 5 5 25 5
41. 3 3 2 4 4 16 3,2
42. 3 3 4 4 4 18 3,6
43.   3 3 4 4 4 18 3,6
44. 3 3 4 4 4 18 3,6
45. 3 3 4 4 4 18 3,6
46. 4 5 5 4 4 22 4,4
47. 5 5 5 5 5 25 5
48. 5 5 5 5 5 25 5
49. 5 5 5 5 5 25 5
50. 4 4 5 4 4 21 4,2
51. 4 4 2 4 4 18 3,6
52. 4 5 5 5 5 24 4,8
53. 4 4 5 5 5 23 4,6
54. 5 5 5 5 5 25 5
55. 5 5 5 5 5 25 5
56 5 5 5 5 5 25 5
57. 5 5 5 5 5 25 5
58. 3 5 5 5 4 22 4,4
59. 4 4 4 4 4 20 4
60. 4 4 4 4 4 20 4
61. 4 4 4 4 4 20 4
62. 4 4 4 4 4 20 4
63. 4 5 5 5 5 24 4,8
64. 4 4 4 4 4 20 4
65. 3 4 3 4 4 18 3,6
66. 4 3 4 4 3 18 3,6
67. 5 4 5 5 4 23 4,6
68. 4 4 5 4 4 21 4,2
69. 5 5 5 5 5 25 5
70. 4 5 4 4 2 19 3,8
71. 4 4 4 4 4 20 4
72. 4 5 4 5 5 23 4,6
73. 3 3 4 4 3 17 3,4
74. 4 4 4 4 4 20 4
75. 4 4 4 4 4 20 4
76. 5 5 5 5 5 25 5
77. 4 4 4 4 4 20 4
 78. 4 3 3 3 2 15 3
79. 4 4 4 4 4 20 4
80. 4 4 4 4 4 20 4
81. 5 5 5 5 5 25 5 Rata2
Keseluruhan
Rata2 4,23 4,36 4,42 4,48 4,40
  4,38 4,37
87,6% 87,32%
 Lampiran
UJI VALIDITAS

Corrected
Scale Mean if Scale Variance
Item- Total Ket
Item
  Deleted if Item Deleted
Correlation
A1 131.03 159.895 .603 Valid
A2 131.73 160.685 .510 Valid
A3 131.43 163.151 .350 Valid
A4 131.40 157.076 .668 Valid
A5 131.60 159.007 .543 Valid
A6 131.30 162.976 .444 Valid
B7 131.33 162.023 .422 Valid
B8 131.40 158.869 .560 Valid
B9 131.67 158.644 .573 Valid
B10 131.30 153.183 .792 Valid
B11 131.30 154.562 .825 Valid
B12 131.47 159.016 .652 Valid
B13 131.43 159.426 .597 Valid
B14 131.30 164.907 .349 Tidak Valid
B15 131.47 158.947 .595 Valid
C16 131.50 156.810 .698 Valid
C17 131.67 157.540 .555 Valid
C18 131.53 155.775 .795 Valid
C19 131.40 159.559 .566 Valid
C20 131.63 158.240 .617 Valid
D21 131.43 158.116 .577 Valid
D22 131.37 161.344 .543 Valid
D23 131.43 154.323 .798 Valid
D24 131.40 157.007 .733 Valid
D25 131.53 157.085 .653 Valid
D26 131.47 160.464 .551 Valid
E27 131.47 165.430 .242 Tidak Valid
E28 131.43 160.323 .600 Valid
E29 131.37 157.689 .614 Valid
E30 131.23 159.220 .699 Valid
E31 131.23 158.323 .768 Valid
E32 131.57 157.082 .630 Valid
E33 131.23 163.978 .272 Tidak valid
 Lampiran

UJI RELIABILITAS

Cronbach‟s
Scale Mean if Scale Variance
Alpha if Item Ket
Item
  Deleted if Item Deleted
Deleted
A1 131.03 159.895 .948 Reliabel
A2 131.73 160.685 .949 Reliabel
A3 131.43 163.151 .950 Reliabel
A4 131.40 157.076 .948 Reliabel
A5 131.60 159.007 .949 Reliabel
A6 131.30 162.976 .950 Reliabel
B7 131.33 162.023 .950 Reliabel
B8 131.40 158.869 .949 Reliabel
B9 131.67 158.644 .949 Reliabel
B10 131.30 153.183 .947 Reliabel
B11 131.30 154.562 .946 Reliabel
B12 131.47 159.016 .948 Reliabel
B13 131.43 159.426 .948 Reliabel
B14 131.30 164.907 .950 Reliabel
B15 131.47 158.947 .948 Reliabel
C16 131.50 156.810 .948 Reliabel
C17 131.67 157.540 .949 Reliabel
C18 131.53 155.775 .947 Reliabel
C19 131.40 159.559 .949 Reliabel
C20 131.63 158.240 .948 Reliabel
D21 131.43 158.116 .949 Reliabel
D22 131.37 161.344 .949 Reliabel
D23 131.43 154.323 .947 Reliabel
D24 131.40 157.007 .947 Reliabel
D25 131.53 157.085 .948 Reliabel
D26 131.47 160.464 .949 Reliabel
E27 131.47 165.430 .951 Reliabel
E28 131.43 160.323 .948 Reliabel
E29 131.37 157.689 .948 Reliabel
E30 131.23 159.220 .948 Reliabel
E31 131.23 158.323 .947 Reliabel
E32 131.57 157.082 .948 Reliabel
E33 131.23 163.978 .951 Reliabel