Skripsi
Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh
Gelar Sarjana Sosial (S.Sos)
Oleh :
Hilmiyatul Mardiyyah
NIM: 1112053100027
JAKARTA
1437 H/2016 M
IMPLEMENTASI TQM (TOTAL QUALITY MANAGEMENT) MELALUI
KUALITAS PELAYANAN PADA PT. TUR SILATURAHMI NABI
JAKARTA
Skripsi
(S・ SOS)
Oleh
Ⅱilnivatul Mardivvah
NIM:1112053100027
Di Bawah Bimbingan
NIP.1966060651994031005
SYARIF HIDAYATULLAⅡ
JAKARTA
1437/2016R71
PENGESと RAN PANITIA UJIAN
Slcipd bttudi: 1陶 PLEレ 譴MASI TQM fFO撮 1■ oじ И″ ″
ルИ〃HCEM2Ⅳ η MELALUI KuALITAS PELAYANANAN PADA PT.
TUR SILATURAH酔甑 NAII JAKARTA telah 醸可ikm daltt sidttE
mmaqasyah Pahltas IImu Dakwtt dan KOmlulikatt UIN Syttf Hidayatdlah
Jakarta pada tangga1 06 September 2016.Skripsi ini telah diterima sebagai salah
M師 可enten Dakwah,
Sidang Ⅳlunaqnsyah
Drs.Cecen Castrawiiava.MA
NIP.196708181998031002 1996031001
PenguJl I
H,Mulkanasir,BAsSoPds MM
NIP.195501011983021001
Pembimbing,
Skripsi ini merupakan hasil karya asli saya yang diajukan untuk memenuhi
salah satu persyaratan meraih gelar Strata I di Universitas Islam Negeri Syarif
Hidayatullah Jakarta.
つ4
Semua sumber yang saya gunakan dalam penulisan ini telah saya cantumkan
Hidayatullah Jakarta.
3 ︶
Jika kemudian hari terbukti bahwa karya ini bukan hasil karya saya atau
merupakan suatu hasil dari jiplakan karya orang lain, maka saya bersedia
Hidayatullah Jakarta.
Ⅱilmivatul Mardivvah
NIⅣ I:1112053100027
ABSTRAK
i
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur dipanjatkan kepada Allah SWT yang telah memberikan
sejati, Nabi Muhammad SAW yang telah membawa zaman ini menjadi penuh dengan
ilmu pengetahuan.
Penulisan skrispsi ini ditujukan untuk memenuhi salah satu syarat mencapai
Jakarta. Pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terimakasih atas berbagai
1. Bapak Dr. Arief Subhan, MA selaku Dekan Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu
Manajemen Dakwah.
3. Bapak Suparto, M.Ed., Ph.D selaku Wakil Dekan I Bidang Akademik, Ibu Dr.
Dr. Suhaimi, M.Si selaku Wakil Dekan III Bidang Kemahasiswaan, Alumni,
dan kerjasama Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta.
ii
4. Bapak Drs. H. Hasanudin Ibnu Hibban, MA selaku dosen pembimbing yang
MM selaku dosen penguji I dan II yang telah memberikan kritik dan saran
6. Bapak Lili Bariadi, M.SI selaku Dosen penyemangat dan pendobrak mental
7. Seluruh dosen yang telah banyak mengamalkan Ilmunya kepada penulis dan
8. Ayahanda H Amir Husni dan Ibunda Hj. Kurniasih, selaku orang tua penulis
yang selalu memberikan doa serta dukungan tanpa henti, sehingga penulis
9. Kakanda tersayang Iqro Amir Hussein S. Kom selaku kakak penulis yang
10. Bapak H. M. Farid Aljawi SE., selaku Direktur PT. Tur Silaturahmi Nabi
Abdullah selaku General Manger PT. Tursina yang telah bersedia membantu
dan memberikan masukan yang membangun kepada penulis dan para staff
PT. Tur Silaturahmi Nabi Jakarta yang telah banyak membantu penulis.
iii
seperjuangan lainnya yang selalu memberikan semangat kepada penulis dan
menjadi tempat curahan hati penulis, sukses buat kita semua semoga Allah
12. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, baik secara
langsung maupun tidak langsung, yang turut memberikan dukungan dan doa
Tanpa dukungan mereka semua, skripsi ini hanyalah tulisan yang tidak
bermakna dan tidak akan terwujud. Semoga Allah membalas doa dan dukungan dari
semuanya.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kata sempurna. Semoga
skripsi ini dapat bermanfaat bagi penulisan dan pembaca pada masa yang akan
datang.
Penulis
Hilmiyatul Mardiyyah
iv
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL
ABSTRAK ............................................................................................................ i
BAB I PENDAHULUAN
v
4. Metode Total Quality Management ................................................. 21
B. Kualitas Pelayanan
A. Kesimpulan ............................................................................................. 72
B. Saran........................................................................................................ 73
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN-LAMPIRAN
vi
DAFTAR TABEL DAN GAMBAR
Gambar 3.1: struktur organisasi PT. Tur Silaturahmi Nabi Jakarta .......................49
vii
BAB I
PENDAHULUAN
yang murah, tetapi juga mutu produk yang prima serta waktu penyerahan
yang cepat, keamanan atau daya tahan produk yang dibeli dan mutu
satu bagian saja melainkan merupakan usaha terpadu dari setiap individu
1
Eko Henryanto dan Nunuk Adiarni, Pengendalian Mutu Terpadu, (Jakarta: PT.
Gramedia, cet. Ketiga, 1993), h. 92
1
2
memberikan layanan dari usaha yang dijalankan baik itu berupa barang
atau jasa, janganlah memberikan yang buruk atau yang tidak berkualitas
gagalnya suatu bisnis yang dijalankan hal ini tampak dalam Al-Qur’an
berlaku lemah lembut agar orang lain merasakan kenyamanan bila berada
2
Abdul Aziz dan Kustini, Ibadah Haji Dalam Sorotan Publik, (Jakarta: Puslitbang
Kehidupan dan Keagamaan, 2007), h.24
3
terhindar dari rasa takut, tidak percaya dan perasaan adanya bahaya dari
harga yang relatif terjangkau.3 Dalam hal ini yaitu jasa perjalanan ibadah
khalayak.
pelanggan. Oleh karena itu, hanya dengan proses dan pelanggan maka
perubahan yang ada, baik yang didorong oleh kekuatan eksternal maupun
4
Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana. Total Quality Management. (Yogyakarta: Andi
Offset, 1995) h. 101
5
Fandy Tjiptono, Manajemen Jasa, (Yogyakarta: Andi,2000), h. 54
6
Usmara, Strategi Baru Manajemen Pemasaran, (Yogyakarta: Amara Books, 2003), h.
108
5
obyek penelitian yaitu PT. Tur Silaturahmi Nabi (TURSINA) Tour &
7
Nur Nasution, manajemen mutu terpadu: Total Quality Management, (Bogor: Ghalia
Indonesia, Edisi Kedua,2005), h. 352
8
Thomas Sumarsan, Sistem Pengendalian Manajemen: Konsep, Aplikasi, Pengukuran
Kinerja,(Jakarta:PT. Indeks, 2013), h. 185
6
1. Pembatasan Masalah
Umroh) dan baru mendapat izin haji tahun ini, jadi tentu saja penulis
2. Perumusan Masalah
C. Tujuan Penelitian
penulis mempunyai tujuan yang hendak dicapai dalam penelitian ini, yaitu:
7
D. Manfaat Penelitian
secara umum.
yang berlaku.
8
E. Metodologi Penelitian
1. jenis penelitian
tertentu).10
a. Wawancara
PT. Tursina.
Hingga saat ini ada dua model observasi yang sudah biasa
11
Burhan Bungin, Metode Penelitian Kualitatif: Aktualisasi Metodologis ke Arah Ragam
Varian Kontemporer, (Jakarta: PT.Raja Grafindo Persada, Cet-ke-9, 2012), h.155
12
Elvinari Ardianto, Metodelogi Penelitian untuk Publik Relation, (Bandung: Simbiosa
Rekatama Media, Cet ke-1, 2010), h. 61
10
c. Dokumentasi
atau arsip yang ada di PT. Tursina Tour & Travel sebagai
F. Tinjauan Pustaka
13
E. Kristi Poerwandi, Pendekatan Kualitatif dalam Penelitian Psikologi, (Jakarta:
Lembaga Pengembangan Sarana Pengukuran dan Pendidikan Psikologi, LPSP3 UI,1983), h. 62
11
melalui peningkatan mutu layanan produk umroh yang diberikan oleh PT.
terdahulu sangat berbeda dengan penelitian yang penulis akan bahas yakni
G. Sistematika Penulisan
BAB III Gambaran umum PT. Tursina yang berisi tentang sejarah
KUALITAS PELAYANAN
1. Pengertian Implemtasi
tetapi suatu kegiatan yang terencana dan untuk mencapai tujuan kegiatan. 2
efektif.
14
15
improvement) pada setiap level proses dalam setiap area fungsional dari
Menurut Tobin 1990 dalam Yuri dan Rahmat TQM adalah sebagai
sepenuhnya dipenuhi.
pelanggan. Tujuannya adalah untuk mencari hasil yang lebih baik, TQM
tingkatan kualitas yang tepat dengan cara yang konsisten dalam memenuhi
kebutuhan dan keinginan pelanggan. TQM dalam hal ini dapat dipahami
perusahaan.10
juga sebuah sistem dimana semua orang dalam suatu organisasi ikut
8
Veithzal Rivai dan Ella Jauvani Sagala, Manajemen Sumber Daya Manusia untuk
Perusahaan (edisi kedua), (Depok: Rajawali Pres, 2013), h. 409
9
Yuri dan rahmat, TQM: Manajemen Kualitas Total dalam Perspektif Teknik Industri, h.
98
10
Edward Sallis, Total Quality Management in Education Manjemen Mutu Pendidikan,
h. 76
17
a. Kepuasan Pelanggan
11
Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana, Total Quality Management, h. 102
18
diinginkan.12
yang dilakukan.15
d. Perbaikan Berkesinambungan
14
Nasution, Manajemen Mutu Terpadu...h. 30
15
Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana, Total Quality Management, h. 15
20
ini hanya dapat berhasil dengan baik apabila disertai dengan usaha
produktivitas.
16
Lesley Munro Faure Dan Malcolm Munro Faure, Implementing Total Quality
Management, (Jakarta: PT. elex media kompotindo, 1996), h. 113
17
Nasution, Manajemen Mutu Terpadu, (Jakarta: Ghalia Indonesia, 2001),h. 34
18
Yuri dan rahmat, TQM: Manajemen Kualitas Total dalam Perspektif Teknik Industri, h.
101
21
kerangka kerja yang sudah jelas dan tujuan organisasi yang sudah
diketahui.19
kepada pelanggannya.
19
Edward Sallis, Total Quality Management in Education Manjemen Mutu Pendidikan,
h. 76-77
22
Gambar 2.1
Siklus Deming
PERBAIKAN
•merencanakan •melaksanakan
perubahan atau perubahan
pengujian
1 2
PLAN DO
4 3
ACT CHECK
•bertindak •mengamati
berdasarkan pengaruh
hasil yang di perubahan
teliti
20
Nasution, Manajemen Mutu Terpadu, h. 31
23
why, who, when, where) dan 1 H (how), yang dibuat secara jelas dan
terinci serta menetapkan sasaran dan target yang harus dicapai. Dalam
skala kecil dan pembagian tugas secara merata sesuai dengan kapasitas
bahwa suatu barang atau jasa harus dapat memenuhi apa yang
Gambar 2.2
The Juran Trilogy yaitu:
perencanaan
kualitas
pengendalian perbaikan
kualitas kualitas
21
Nasution, Manajemen Mutu Terpadu, h. 32
22
Fandy Tjiptono, Prinsip-Prinsip Total Quality Service, (Yogyakarta: Penerbit ANDI,
1997), h. 11
23
Nasution, Manajemen Mutu Terpadu, h.34
25
1) Perencanaan Kualitas/Mutu
berikut:
produk tersebut
24
Thomas Sumarsan, Sistem Pengendalian Manajemen: Konsep, Aplikasi, dan
Pengukuran Kinerja, h. 189
25
Goetsch dan Davis, Quality Management For Organizational Excellence: Introduction
to Total Quality. Engewood Cliffs (N.J:Prentice Hall Internasional Inc, 1994), h. 14
26
3) Perbaikan Kualitas/Mutu
menyelesaikan proyek
diperoleh.26
persyaratan
26
Nasution, Manajemen Mutu Terpadu, h. 36
27
27
Nasution, Manajemen Mutu Terpadu, h. 37
28
nonconformance
keluaran yang bebas dari kerusakan, dapat dilihat pada gambar 2.3
perusahaan.
28
Nasution, Manajemen Mutu Terpadu, h. 38
29
Gambar 2.3
pesaingannya.
29
Nasution, Manajemen Mutu Terpadu, h. 42
30
pasar.
B. Kualitas Pelayanan
mereka terima.
30
Nasution, Manajemen Mutu Terpadu, h. 43
31
Eti Rochaety, dkk, Sistem Informasi Manajemen, Edisi 2, (Jakarta: Mitra Wacana
Media, 2013), h. 65.
31
bukanlah hanya menekankan pada aspek hasil akhir saja. Definisi ini
pelanggan
pun bisa melalui media elektronik seperti telepon dan elektronik lainnya.
32
Bedjo Siswanto, Pengantar Manajemen, (Jakarta: PT. Bumi Aksara, 2005), h. 195
33
Kasmir, Etika Customer Service, (Jakarta: PT. Rajagrafindo Persada, 2006), h. 15
34
Fandy Tjiptono, Service Marketing: Esensi & Aplikasi, ( Yogyakarta: Marknesis,
2009), h. 247
35
Fandy Tjiptono dan Chanra Gregorius, Service: Quality Satisfaction, (Yogyakarta:
Penerbit ANDI, 2005),
32
pelanggan.
konsumen.36
dengan baik atau positif. Jika jasa yang dipersepsikan melebihi jasa yang
dipersepsikan negatif atau buruk. Maka dari itu baik atau tidaknya kualitas
36
Tony Wijaya, Manajemen Kualitas Jasa, (Jakarta: PT. Indeks, 2011), h. 11
33
Strategi layanan yang efektif harus didasari oleh konsep atau misi yang
37
Lesley Munro Faure Dan Malcolm Munro Faure, Implementing Total Quality
Management, (Jakarta: PT. elex media kompotindo, 1996), h. 193
34
efektif, maka perusahaan perlu memiliki apa yang disebut Service Package
layanan pendukung.38
b. Sumber daya manusia yang memberikan layanan (people), dalam hal ini
ada tiga kelompok SDM yang memeberikan layanan, yaitu sumber daya
perusahaan tersebut, apa saja kebutuhan para pelanggan dan mencari tahu
para pelanggan, lingkungan kerja yang kondusif, rasa aman dalam bekerja,
sistem balas jasa yang motivatif, adanya kesempatan karir yang luas,
yang baik, serta sistem penilaan kerja yang mampu memotivasi setiap
38
Eti Rochaety, dkk, Sistem Informasi Manajemen, Edisi 2, h. 75
35
c. Sistem Layanan (Service System), yaitu prosedur atau tata cara untuk
fasilitas fisik yang dimiliki dan sumber daya yang ada. Sistem ini harus
konsisten dengan paket paket layanan yag disediakan dan dirancang secra
Gambar 2.4
Segitiga Layanan
Sumber: Albecht & Zemke 1990 dalam buku sistem informasi manajemen
oleh Eti Rochaety, dkk
39
Eti Rochaety, dkk, Sistem Informasi Manajemen... h. 76
36
kata lain, salah satu faktor yang mendongkrak pangsa pasar adalah
dalam segala lini.40 Konsistensi kualitas suatu jasa dapat ditinjau dari
40
Jemsly Hutabarat, Visi Kualitas Jasa “Membahagiakan Pelanggan” Kunci Sukses
bisnis Jasa: Majalah Manajemen usahawan Indonesia, (Jakarta: Lembaga Management FE-UI,
1997), h. 14
41
Aviliani dan Wilfridus, Membangun Kepuasan Pelanggan Melalui Kualitas
Pelayanan: Majalah Manajemen usahawan Indonesia, (Jakarta: Lembaga Management FE-UI,
1997), h. 9
37
produk yang sudah ada, tetapi juga untuk produk-produk baru dari
perusahaan.
sebagainya.42
42
Aviliani dan Wilfridus, Membangun Kepuasan Pelanggan Melalui Kualitas
Pelayanan: Majalah Manajemen usahawan Indonesia...h. 10
38
Gambar 2. 5
Siklus Jasa
Kepuasan
pelanggan
Perputaran Perputaran
karyawan pelanggan
43
Aviliani dan Wilfridus, Membangun Kepuasan Pelanggan Melalui Kualitas
Pelayanan: Majalah Manajemen usahawan Indonesia...h. 9
39
Hal ini berarti lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu
44
Yuri dan rahmat, TQM: Manajemen Kualitas Total dalam Perspektif Teknik Industri, h.
109
40
j. Tangibles, yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik,
terdiri dari:
45
Muhtosim Arief, Pemasaran Jasa & Kualitas Pelayanan: Bagaimana Mengelola
Kualitas Pelayanan Agar Memuaskan Pelanggan, (Malang: Bayumedia Publishing, 2006), h. 128
46
Yuri dan rahmat, TQM: Manajemen Kualitas Total dalam Perspektif Teknik Industr, h.
110
41
meliputi fasilitas fisik (gedung, buku, rak buku, meja dan kursi,
pelayanan.48
47
Aviliani dan Wilfridus, Membangun Kepuasan Pelanggan Melalui Kualitas
Pelayanan: Majalah Manajemen usahawan Indonesia, h. 10
48
Rambat Lupiyoadi, Manajemen Pemasaran Jasa: Berbasis Kompetensi, (Jakarta:
Salemba Empat, 2014), h. 217
42
pelanggan.49
49
Aviliani dan Wilfridus, Membangun Kepuasan Pelanggan Melalui Kualitas
Pelayanan: Majalah Manajemen usahawan Indonesia…, h. 10
BAB III
PT. Tur Silaturahmi Nabi atau yang biasa dikenal dengan nama PT.
Tursina adalah sebuah perusahaan yang bergerak di bidang jasa travel dan
pariwisata. Didirikan pada bulan April 2002, dan secara resmi pada tahun
2011 perusahan ini dipimpin oleh H. M. Farid Aljawi SE. PT. Tur
2002 hanya bergerak di bidang Umroh dan Haji Khusus saja, namun kini
dokumen passport dan visa. Dan Alhamdulillah dengan izin Allah SWT
hingga saat ini PT. Tursina siap menjadi pelayan dan wasilah bagi para
jamaah yang akan melaksanakan ibadah ketanah suci, baik ibadah haji atau
jaringan usaha di kota Jakarta. Dengan alamat kantor pusat yang baru
1
Data (Company Profile) PT. Tur Silaturahmi Nabi Jakarta, h. 3
44
45
di GRAHA TURSINA Ruko Taman Meruya Ilir unit H - Jl. Meruya ilir
Jambangan no. 149 Surabaya 60232. Kantor Cabang Bogor Alamat : Jl.
Kebon Pedes no. 11 Tanah Sareal Bogor. Kantor cabang Batam Alamat :
Plamo Garden Blok G4/10 Batam Kepulauan Riau. Ada juga Kantor
Tangerang.2
yang sudah dijadwalkan atau paket wisata by request yang disusun sendiri
2
Data (Company Profile) PT. Tur Silaturahmi Nabi Jakarta, h. 14
46
oleh konsumen. Dengan jaringan wisata yang luas dan kredibel termasuk
karena sudah memiliki legalitas secara resmi dari KEMENAG RI, karena
saat ini banyak biro penyelenggara ibadah umroh dan haji yang tidak
memiliki izin resmi. Dan juga pemimpin PT. Tur Silahturrahmi Nabi, H.
2. SIUP : 90/JS/1.8513
3. TDP : 09.02.151.2.8513
5. NPWP : 02.173.465.2-017.000
6. Domisili : 261/1.824.5117
47
1. Visi:
dalam perjalanan wisata, selain itu maju dan berkembang dalam jasa
layanan.
2. Misi:
1. Paket Umroh
d. Umroh Ekonomis
2. Paket outbond
3. Tiket Domestik
3
Data (Company Profile) PT. Tur Silaturahmi Nabi Jakarta
48
Garuda, Lion, Air Asia, Sriwijaya, Batik Air, City Link, Tiger Airways
4. Tiket Internasional
Qatar Airways.
yang tepat dan memiliki kompetensi. Hal ini dilakukan agar semua
Gambar 3.1
Boar of Directors
President Director
Managing Director
General Manager
Ticketing Marketing
Operational Finance
Division Division Division
& Adm
Division
Internal Eksternal
Operational Operational
Sumber: Data Company Profile PT. Tur Silaturahmi Nabi (Tursina Tours) Jakarta
50
perusahaaan
lain:
eksternal
51
jalan keluarnya
data
dari marketing
haji
berlaku
bandara
menyurat
pelanggan/konsumen
keluarnya
54
paket.
korporasi.
umroh/ haji.
dan haji.
55
perpanjangan.
keuangan.
BAB IV
prinsip TQM menurut Hensler dan Brunell dalam buku Total Quality
apa saja yang diterapkan dari empat prinsip Total Quality Management
atau kesan terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-
atas kinerja dan harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan maka
pelanggan tidak puas, tapi Jika kinerja memenuhi harapan maka pelanggan
akan puas, dan Jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan amat
56
57
ini harus mempunyai fokus pada pelanggan. Untuk membentuk fokus pada
perusahaan.
akan langsung dilayani dengan baik oleh para staff PT. Tursina baik yang
nikah/ akta lahir, ktp, dll) jamaah pun tidak perlu mengantarkan ke kantor
Tursina karena dokemen tersebut bisa diambil oleh staff PT. Tursina atau
dengan Rupiah atau pun Dollar. Dengan ini jamaah mudah untuk dapat
menyampaikan apa adanya maksudnya disini apa saja yang akan jamaah
Saudi, jika ada komplain yang tidak sesuai dengan yang jamaah harapkan
maka manajer lapangan lah yang mengambil alih dimana sudah diperkiran
Tursina
“bahwasanya komplain itu ada saja terjadi, dimana ketika apa yang
diminta tidak sesusai, dan sebelum mereka komplain kami
melakukan klarifikasi terlebih dulu, manajer lapangan pun sudang
berusaha semaksimal mungkin, tapi hanya Allah lah yang maha
tau. Kita sebagai manusia hanya bisa berusaha semaksimal
mungkin untuk melayani para tamu Allah, dan yang paling penting
lagi ke tanah suci itu kita niatkan yang paling dalam adalah untuk
beribadah, dalam kegiatan umroh ini pun jamaah harus mengerti
situasi dan kondisi maka dari itu sebelum meraka komplain, kami
berikan nasihat-nasihat secara pendekatan personil pada jamaah,
dan Alhamdulillah selama saya yang memegang kendali sebagai
manajer dilapangan jamaah mengerti dan merasa puas atas kinerja
saya”1
1
Wawancara langsung dengan General Manager PT. Tur Silaturahmi Nabi Jakarta “
Bapak H.M Rofiq Abdullah” pada tanggal 23 Juni 2016
59
kreativitas khas. Karyawan adalah kekayaan atau aset utama dari setiap
terampil belum menjamin produktivitas kerja yang baik kalau moral dan
Seleksi harus dilakukan secara jujur, cermat, dan objektif agar karyawan
PT. Tursina
2
Malayu Hasibuan, Manajemen Sumber Daya Manusia, (Jakarta: PT. Bumi Aksara
2009), h. 46
60
devisi keuangan. Selain itu ada juga pelatihan langsung dimana diajaknya
salah satu staff untuk ikut mendampingi jamaah saat berada di Arab Saudi,
tujuan pelatihan ini dapat meningkatkan kinerja yang pada akhirnya akan
3
Wawancara langsung dengan General Manager PT. Tur Silaturahmi Nabi Jakarta “
Bapak H.M Rofiq Abdullah” pada tanggal 23 Juni 2016
61
ada beberapa hal tertentu yang hanya ditangani oleh manajer dan petinggi
perusahaan. Dalam hal ini di PT. Tursina membagi 2 tugas yaitu bagian
administrasi, dan perlengkapan jamaah lainya itu ditangani oleh para staff,
yang umum dimana terkadang jamaah harus menunggu saat sedang transit
ataupun delay pesawat karena keadaan cuaca yang kurang baik, bagasi
jamaah yang terlambat. Namun semua itu sudah di antisipasi oleh staff
Tursina, dan PT. Tursina pun menjalankan prosedur yang ada sesuai
kesabaran.
4. Perbaikan berkesinambungan
Dalam hal ini tentu saja sangat diharuskan bagi setiap perusahaan
dalam hal ini adalah seperti disediakannya mushollah untuk para karyawan
kantor yang dapat berfungsi dengan baik, serta kinerja yang harus selalu
maka diperlukan pemimpin yang tidak hanya berhasil, tetapi juga efektif
4
Wawancara langsung dengan General Manager PT. Tur Silaturahmi Nabi Jakarta “
Bapak H.M Rofiq Abdullah” pada tanggal 23 Juni 2016
63
PT. Tursina? jawaban yang penulis tanyakan pada Manajer PT. Tursina
adalah ya, sangat berpengaruh karena jika semua prinsip dalam TQM itu
selain itu juga prinsip dalam TQM ini sangat berkesinambungan antara
satu dengan yang lainya, dan juga adanya penerapan TQM ini sangat
penting, seperti para ustad atau para kiyai yang dijadikan panutan
kiyai atau para ustad sebagai panutan, ada juga jamaah yang dari lembaga
umroh, selain itu jamaah tursina pun ada yang memiliki loyalitas tinggi
Tursina. Berikut jumlah jamaah umroh PT. Tursina pada tahun 2013 PT.
Tursina memberangkatkan sebanyak 750 jamaah, dan pada tahun 2015 PT.
64
dalam tiga tahun terakhir jumlah jamaah umroh PT. Tursina mencapai
2.207 jamaah dalam tiga tahun. Dan jelas bahwa TQM ini berpengaruh
Tabel 4.1
Jumlah
jamaah 582 750 879
Sumber: manifest data jamaah PT. Tur Silaturahmi Nabi Jakarta
memperlihatkan gairah kerja dan etos kerja yang tinggi dan menunjukan
dengan jamaah.
lihat sudah berjalan dengan baik, meskipun terkadang masih ada kendala-
tingkat kepuasan bagi jamaah umroh di PT. Tursina, dan masih belum
fokus terhadap kotak saran bagi jamaah. Respek terhadap setiap orang di
PT. Tursina menurut penulis sudah diterapkan dengan baik antara para
staff dan atasan terjalin dengan sangat baik, rasa kekeluargaan sangat
belum berkala, point plusnya untuk PT. Tursina yakni menerapkan pada
keputusan yang diambil atau yang di pilih harus didasarkan pada fakta
hal ini PT. Tursina selalu mengadakan rapat dengan para staffnya untuk
jadi masalah yang dihadapi pun diselesaikan dengan fakta dan peraturan
Tursina pun selalu berusaha melakukan perbaikan mulai dari sarana dan
PT. Tursina. Selain dari empat prinsip utama TQM yang telah penulis
mematuhi apa yang menjadi syarat dari kementrian Agama RI yang sesuai
dimana tertulis dalam pasal 57/58 ayat (1) sebagai PPIU wajib
memberikan pelayanan :
perjalanan, dan selama di Arab Saudi. Di PT. Tursina pun telah mengikuti
5
Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 79 Tahun 2012 Tentang Pelaksanaan
Undang-Undang Nomor 13 Tahun 2008 Tentang Penyelenggaraan Ibadah Haji Dan Umroh, h. 30-
31
67
Arab Saudi, fasilitas yang satu ini adalah hak jamaah untuk mendapatkan
transportasi yang layak, nyaman dan aman, Karena perjalanan yang sangat
Arab Saudi dan sebaliknya. Maskapai yang di gunakan oleh PT. Tursina
nyaman, aman, dan lengkap dengan (AC, TV, Wifi, Sound, Wc).
Saudi.
oleh jamaah ada yang memilih hotel kamar bintang 3/4/5. Lokasi tempat
penginapan jamaah tidak terlalu jauh dengan masjid agar jamaah bia
dengan cara prasmanan yang telah di masak oleh koki-koki hotel dengan
disajikan dengan cara prasmanan cenderung lebih fresh dan jamaah tinggal
makan 3x dalam sehari yaitu pada waktu pagi, siang dan malam hari waktu
Arab Saudi.
Saudi dikenal memiliki suhu yang sangat dingin pada malam hari dan
panas pada sinag hari, apabila hal tersebut tidak diantisipasi oleh
flu, batuk, demam, dan lain sebagainya maka dari itu sebelum
yaitu buku kesehatan vaksin seperti meningitis atau influenza dan jamaah
disediakan oleh PT. Tur Silaturahmi Nabi ini berupa kematian atau cacat,
evakuasi medis darurat yang bekerja sama dengan Asuransi Adira Finance,
umroh pun yang sudah handal dan berpengalaman dalam bidangnya dan
bagi tiap jamaah harus melengkapi segala dokumen dan administrasi pada
akomodasi untuk nantinya dilaporkan pada menteri haji dan umroh yang
dimana jika ada perusahaan yang melanggar atau tidak mengikuti aturan
telah diberikan dan memblacklist para travel yang nakal agar tidak ada
penipuan pada calon jamaah yang ingin menunaikan ibadah umroh dan
haji.
adalah:
jamaah.
dengan terencana agar semua proses pelayanan menjadi lebih mudah dan
umroh.
dijalankan selama tiap seminggu sekali atau satu bulan sekali. Ini dikaitkan
perusahaan kepada calon jamaah umroh maupun haji PT. Tur Silaturahmi
6
Moenir, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, (Jakarta: Bumi Aksara 2006), h.47
71
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan data yang ada serta mengacu pada landasan teori yang
perusahaan.
72
73
B. Saran
ada.
jamaah.
Bayumedia Publishing).
Aziz, Abdul dan Kustini. 2007. Ibadah Haji Dalam Sorotan Publik. (Jakarta:
Bumi Aksara).
Pustaka Utama).
Henryanto, Eko dan Adiarni, Nunuk. 1993. Pengendalian Mutu Terpadu. (Jakarta:
PT. Gramedia).
Hutabarat, Jemsly. 1997. Visi Kualitas Jasa “Membahagiakan Pelanggan” Kunci
Aksara).
Aksara).
Pustaka).
Rahmat dan Yuri. 2013. TQM: Manajemen Kualitas Total dalam Perspektif
Rivai Veithzal dan Sagala Ella Jauvani. 2013. Manajemen Sumber Daya Manusia
Rochaety Eti, dkk. 2013. Sistem Informasi Manajemen. Edisi 2. (Jakarta: Mitra
Wacana Media).
Sallis, Edward. 2012. Total Quality Management in Education Manjemen Mutu
Marknesis).
Penerbit ANDI).
Rajagrafindo Persada).
Books).
Wilfridus dan Aviliani. 1997. Membangun Kepuasan Pelanggan Melalui Kualitas
Management FE-UI).
Ekonisia).
KEⅣIENTERIAN AGAMA
UNIVERSITASISLAM NEGERI(UIN)
SYARIF HIDA■ ttTULLAⅡ JAKARTA
FAKULTASILMU DAKミXH DAN ILMU KOMUNIKASI
Jl.I■ H.Juanda No 95,Ciputat 15412,Indonesia Tclp./Fax:(62-21)7432728/74703580
Website:_.ndkOm.uittkt,ac.id Email:idkOm@ulnJkt,ac.id
Nomor
Lampiran
Un 01/F5/PP 00.9ノ
1(Satu)Berkas sk「
│
ipsi
/2016 t Septem
Kepada Yth. :
a.n Dekan
Waki Bidang Akademik
Tembusan
1. Dekan
2. Kasubbag. Umum
Fakultas llmu Dakwah dan llmu Komunikasi
KEⅣIENTERIAN AGAPIIA
UNIVERSITAS ISLAⅣ I NEGERI(UIN)
SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA
LKULTAS DAKWAⅡ DAN KOⅣ質UNIKASI
Jl.In H. Juanda No. 95 Ciputat 15412 Indonesia Telp./Fax:(62-21)7432728/74703580
Websitc : -www. fdkuini akarta.ac. id Email:dakw澁 @fdk.uittakarta ac.id
)ヽ lolllo「 : I」 1101/1「 5/1)1)Oo 9/1633/2016 ltlka「 tこ l. 02 λlci 2016
1.と11111〕 : l( Sa ttl)bt‖ 1に lcl
I.,epnilx \/111.
l)r's. i l:isiuiutlcl ili, 11,\
l)rrSin l.iLl'rrltls IlnrLr I)ll'rilr lr ilrrn llnru l\r)nrLriril,rr:i
i IN Sr lrr il'l Iirlrrr lrtLrlllrlt .lril,lrlilr
illi liltttli saltrltail<al outline cllrir naslia]t ploposal slir.iltsi r apg tl iu jrrl:u. Lricit
llct'-strtlllt
lllllhllsis\\lt lal'Ltltrrs Ilrrru l)llirltlr rlrrn llrrrtr l(onrLrnil.asi UIN St,aril tlicliLrrrtLLllrrh .l lLli.rtir
scbagrri bcriliut.
l)e'lllilijarl. lttlts llct'hltlillt cllrn l<cserl irulm_r ir I'anti s;tntllriliun t,:rinta Ii.lrsilr
l'l''it.s.sttItttttrr'trIttil;ttrtt II't. Il'h
rtn. I)cl<ln
1)じ ktlll ζ
卜icl〔 ll]望 ,、 く[│こ │じ │]η i(
](l,Ph.Dサ
03301()()ヽ f)3 1(){)4
'1.'ernbusan
.
I Del<an
2 KctLut .l Ltrrr-slrn \ Iltnl jcnte n l)lrl,rr ltlt
一
︺
︾▼
﹄嚇
¨
N
割[“
¨向
KEMENTERIAN AGAMA
UNIVERSITASISLAM NEGERI(UIN)
SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA
FAKULTASILMU DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI
Jl I■ H.Juanda No.95,Ciput誠 15412,Indonesia Telp./Fax:(62-21)7432728/74703580
Website:― .fldkOm.ulnJkt.ac.id Email:丘 dkOm@uittkt.ac.id
l´ を
lnlpira11
1-1〔 ll : lzin Penelitian (Skripsi)
I(epada Yth.
'J'Lrr
P i rrr p i nan P-f S i latLtra hnt i N ahi .l akaaa
.l l. RS I-atrtrar,vati No I Ponclok Labu.laliarta Selatan
di
Tempat
Del<atl Fali.trllas Dalirrah dan Ilnru I(ornLrnil<asi UIN Sl,arif HiclayatLr llah.lakar-tir
nrenel'anqlian bahu a :
adalall betlar tttahasisr"a FaliLrltas Daliwah clan llrnu I(omLrnil<asi UIN Syarif
HidayatLrllah.lakar1a r"attg ali.an nrelalisanalian penelitian/mencari data dalam rangha
perrulisan sliripsi berjudLrl "lnltlettrert/usi TQM littul
euuliS, llt[unugentent) Melului
Kutrlittrs Ltluntrn podu PT Ttrr ,siloluruhni Ntrhi".
Del<an
.l
enrbLrsan:
I Waliil Delian Bidane Aliaderrik
I l(etLra .lLrrusan/Prodi N,lana.jerren Daliwah
tu rsina
UMRAH&HAJJ SERViCES
tours 響 “ケ
ン
JA74
lzin Kemenag:D/546/2014
SURAT KETERANGAN
NIM i l112053100027
Faktlltas
pada
bulan Mei sampai Agustus 2016, dalam rangka penyusrman skripsi dengan judul
TUR
レ
フリ、lα ル″ 7″
″ν楊/frFた 2J″ 7ク フ /1ウ
Pilih jadwal keberangkatan sesuai ketersediaan kuota Lengkapi seluruh persyaratan administrasi
Tahap 7. Pelunasan
Tahap 8. Manasik