SKRIPSI

PELAKSANAAN TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) DALAM

PELAYANAN KONSUMEN DI PT. TELKOM INDONESIA
(PERSERO) TBK. WILAYAH TELEKOMUKASI (WITEL) MAKASSAR

Oleh:

HASLINA

Nomor Induk Mahasiswa : 10561 11132 17

PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR
2022
 SKRIPSI

PELAKSANAAN TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) DALAM

PELAYANAN KONSUMEN DI PT. TELKOM INDONESIA
(PERSERO) TBK. WILAYAH TELEKOMUKASI (WITEL) MAKASSAR

Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Menyelesaikan Studi Dan Memperoleh Gelar
Sarjana Sosial (S.AP)

Disusun dan Diajukan Oleh:

HASLINA
Nomor Stambuk: 105611113217

Kepada

PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR
2022
ii
iii
iv
 ABSTRAK
Haslina, Anwar Parawangi dan Muhammad Yusuf. 2021. Pelaksanaan Total
Quality Management (TQM) Dalam Pelayanan Konsumen Di PT Telkom
Indonesia (Persero) Tbk Wilayah Telekomukasi (Witel) Makassar.

Pelaksana Total Quality Management (TQM) merupakan program untuk

meningkatkan kualitas pelayanan, mempertahankan minat pelanggan, mampu
memaksimumkan daya saing perusahaan dalam penyediaan jasa telekomukasi.

Penelitian ini dilaksakan selama dua bulan yakni bulan Agustus hingga
November di Kota Makassar. Jenis penelitian ini menggunakan penelitian
kualitatif dengan metode deskriptif. Informan dalam penelitian ini berjumlah
sembilan orang berasal dari Manager dan karyawan PT Telkom Witel yang
dianggap mengetahui tentang pelaksanaan Total Quality Management. Data
penelitian ini dikumpulkan melalui observasi, wawancara, dokumentasi dan media
review. Pengabsahan data dilakukan melalui trigulasi sumber, teknik dan waktu
kemudian dianalisis melalui teknik reduksi data, penyajian data, dan penarikan
kesimpulan.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa Pelaksanaan Total Quality

Management di PT Telkom Indonesia (Persero) Tbk Wilayah Telekomukasi
(Witel) Makassar dilihat dari aspek. Pelaksanaan TQM dalam pelayanan fokus
pelanggan, perbaikan kesinambungan, pendidikan dan pelatihan, dan pelibatan
dan pemberdayaan karyawan sudah diterapkan dengan baik. Dengan menyediakan
jasa telekomukasi masyarakat dapat mengakses internet dengan cepat dan sangat
stabil. Dalam proses kerja, perbaikan sistem dan perbaikan proses perusahaan
dapat mempertahankan eksistensinya dan pelanggan merasa puas dengan
pelayanan yang diberikan. Dengan pendidikan dan pelatihan karyawan memiliki
agility yang tinggi dalam bekerja termasuk membentuk tribe dan squad lintas
fungsi dan lintas keahlian dalam mengembangkan produk layanan. Pelibatan dan
pemberdayaan karyawan dapat memberikan yang terbaik sesuai dengan janji dan
berkomitmen untuk menciptakan dan mengembangkan teknologi baru serta
memberikan layanan terbaik pada pelanggan dan memberikan solusi atas
kebutuhan dan mampu menyelesaikan permasalahan yang terjadi.

Kata Kunci: Total Quality Management, Kualitas, Kepuasan pelanggan.

v
 KATA PENGANTAR

Alhamdulillah penulis panjatkan atas kehadirat Allah SWT yang telah

melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan
skripsi yang berjudul “Pelaksanaan Total Quality Management (TQM) Dalam
Pelayanan Konsumen Di PT. Telkom Indonesia (Persero) Tbk Wilayah
Telekomukasi (Witel) Makassar”. Skripsi ini merupakan tugas akhir yang
diajukan untuk memenuhi syarat dalam memperoleh gelar sarjana Ilmu
Administrasi Negara pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas
Muhammadiyah Makassar.
Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini tidak akan terwujud
tanpa adanya bantuan dan dorongan dari berbagai pihak. Oleh karena itu pada
kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih kepada yang
terhormat:

1. Ibunda tercinta Muliani dan ayahanda Sakaria yang telah merawat, mendidik,
mengarahkan dan senantiasa mendoakan serta memberikan semangat dan
motivasi yang tak ternilai dan membantu penulis baik moral maupun materi,
serta nasehat dan pengorbanan yang tak terhingga.
2. Bapak Dr. Drs. H. Anwar Parawangi, M.Si selaku Pembimbing I dan Bapak
Drs. Muhammad Yusuf M.,Si selaku Pembimbing II yang senantiasa
meluangkan waktunya membimbing dan mengarahkan penulis, sehingga
skripsi ini dapat diselesaikan.
3. Ibu Dr. Ihyani Malik, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Universitas Muhammadiyah Makassar.
4. Bapak Nasrul Haq, S.Sos., MPA selaku Ketua Program Studi Ilmu
Administrasi Negara dan Ibu Nurbiah Tahirs, S.Sos., MPA selaku Sekertaris

vi
 Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Universitas Muhammadiyah Makassar beserta jajarannya.
5. Seluruh dosen dan staf pegawai di lingkup Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Universitas Muhammadiyah Makassar yang telah mengajar dan
membantu penulis hingga penulis sampai kejenjang ini.
6. Segenap Manager Unit PT Telkom Witel dan seluruh Informan baik itu
Karyawan PT Telkom Witel dan Pelanggan Plasa Telkom Witel yang telah
membantu dan memberikan izin kepada penulis dalam melaksanakan
penelitian.
7. Kakakku yang selalu saya banggakan Haswan dan Jannah dan selalu
memberikan motivasi kepada penulis.
8. Sahabat-sahabat seperjuangan yang berjuang bersama memerjuangkan toga
yaitu Maslia, Harjuni, Khalisa Takdir, Maslia, Haerunnisa, Andi Mintha
Monalisa BR, Meishy Istara Yusuf, Sitti Ratna Sari, Nuralfia Nita, Eva
Novianti, Astri Yuningrum dan Uswatun Hasana yang senantiasa membantu
dari awal penyusunan proposal hingga saat ini.
9. Seluruh teman-teman, adik-adik dan kakanda di HUMANIERA yang tak
sempat penulis sebut satu persatu yang selama ini juga banyak memberikan
motivasi, dukungan dan mengisi hari-hari penulis dengan suka dan duka
sehingga penulis mengerti arti kebersamaan.
10. Teman-teman seperjuangan angkatan 2017 RENAINSANS Fisip Unismuh
Makassar, khususnya kelas IAN D sebagai rekan-rekan seperjuangan dalam
memperjuangkan toga.
11. Dan semua pihak yang telah membantu, yang penulis tidak sempat disebutkan

satu persatu.

Semoga Allah SWT membalas semua kebaikan dan kelimpahan rahmat

serta hidayahnya kepada semua pihak yang membantu hingga terselesainya
skripsi ini. Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih jauh
dari kata sempurna. Oleh karena itu demi kesempurnaan skripsi ini, saran dan
kritik yang sifatnya membangun sangat penulis harapkan. Semoga karya skripsi

vii
ini bermanfaat dan dapat memberikan sumbangan yang berarti bagi pihak yang
membutuhkan.

viii
 DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ............................................................................................... i

HALAMAN PERSETUJUAN ............................................................................. ii

HALAMAN PENERIMAAN TIM .................................................................... iii

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH..................... iv

ABSTRAK............................................................................................................... v

KATA PENGANTAR .......................................................................................... vi

DAFTAR ISI .......................................................................................................... ix

DAFTAR TABEL ................................................................................................. xi

DAFTAR GAMBAR ............................................................................................ ix

BAB I PENDAHULUAN ...................................................................................... 1

A. Latar Belakang............................................................................................ 1

B. Rumusan Masalah ....................................................................................... 7

C. Tujuan Penelitian ......................................................................................... 8

D. Manfaat Penelitian....................................................................................... 8

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ........................................................................ 10

A. Penelitian Terdahulu ................................................................................. 10

B. Teori dan Konsep ..................................................................................... 12

C. Kerangka Pikir ........................................................................................... 27

D. Fokus Penelitian ........................................................................................ 28

E. Deskripsi Fokus Penelitian ....................................................................... 28

ix
BAB III METODE PENELITIAN.................................................................... 32

A. Waktu dan Lokasi...................................................................................... 32

B. Jenis dan Tipe Penelitian........................................................................... 32

C. Informan ..................................................................................................... 33

D. Teknik Pengumpulan Data ....................................................................... 31

E. Teknik Pengabsahan Data ......................................................................... 32

F. Teknik Analisis Data ................................................................................. 33

A. BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ............................................... 36

B. Deskripsi Objek Penelitian ....................................................................... 36

C. Hasil Penelitian .......................................................................................... 48

D. Pembahasan Penelitian .............................................................................. 79

A. BAB V PENUTUP................................................................................... 82

B. Kesimpulan ................................................................................................ 82

C. Saran ........................................................................................................... 83

DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................... 85

LAMPIRAN .............................................................................................86

x
 DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Informan Penelitian.............................................................................. 28

Tabel 4.1 Luas Wilayah Tiap Kecamatan di Kota Makassar ........................... 37

Tabel 4.2 Jumlah RT dan RW.............................................................................. 38

Tabel 4.3 Jumlah Penduduk Kota Makassar Tahun 2019................................. 39

Tabel 4.4 Jumlah Karyawan PT Telkom Witel Makassar ................................ 47

Tabel 4.5 Jumlah Pelanggan Indihome PT Telkom Witel ............................... 56

Tabel 4.6 Perbaikan kesinambungan ................................................................... 63

Tabel 4.7 Perilaku Care Value AKHLAK Telkom ........................................... 65

Tabel 4.8 Jenjang pendidikan karyawan PT Telkom Witel Makassar ............ 70

Tabel 4.9 Bentuk Pelatihan Karyawan PT Telkom Witel Makassar ............... 72

xi
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Lingkungan kegiatan sebuah perusahaan bersifat sangat dinamis. Dewasa ini

banyak kita temui tren perubahan didalamnya. Kelangsungan hidup perusahaan

sangat tergantung pada kemampuan untuk melakukan respon terhadap perubahan-

perubahan tersebut secara efektif. Umumnya perubahan yang terjadi disebabkan

oleh berbagai kekuatan yang ada, baik internal maupun eksternal. Kekuatan

internal dan eksternal mendorong perusahaan untuk melakukan perubahan dan

mampu mengadopsi suatu strategi agar tetap mampu bersaing.

Total Quality Management merupakan suatu sistem yang dapat

dikembangkan menjadi pendekatan dalam usaha untuk memaksimumkan daya

saing organisasi melalui perbaikan terus menerus atas produksi, jasa, tenaga kerja,

dan proses. Peningkatan produktivitas kinerja karyawan ini tentu saja akan

bermanfaat bagi PT Telkom.

Dalam pelaksanaan Total Quality Managemen (TQM) atau biasa disebut

manajemen mutu perlu memperhatikan kualitas suatu perusaan dengan

meningkatkan pelayanan kepada masyarakat, peningkatan kinerja dan

profesionalisme dalam memberikan pelayanan. Maka dari itu pemerintah

menetapkan standar pelayanan konsumen dalam rangka peningkatan kualitas

pelayanan konsumen atau TQM.

Upaya tersebut antara lain ditujukan dengan terbitnya berbagai kebijakan

mengenai Total Quality Management (TQM) atau biasa disebut manajemen

1
 2

kualitas pelayanan seperti:

Undang – Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Konsumen,

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 36 Tahun 2012

tentang Petunjuk Teknis Penyusunan, Penetapan dan Penerapan Standar

Pelayanan dan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi

Birokrasi Republik Indonesia Nomor 15 tahun 2014 tentang Pedoman Standar

Pelayanan.

Dalam melaksanakan system TQM atau kualitas pelayanan maka diterapkan

dalam Surat Edaran Menkowasbangpan Nomor 56/MK.Wasbangpan/3/1999, dan

Surat Edaran Mendagri Nomor 503/125/PUOD/1999, tentang peningkatan

kualitas pelayanan. Peraturan ini dibuat oleh pemerintah agar perusahaan

memberikan pelayanan yang baik dan berkualitas, karena kualitas layanan

diperlukan serta dibutuhkan oleh masyarakat oleh karena itu pentingnya kualitas

layanan dalam bentuk kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik dan kualitas

hasil. Ini diperlukan dalam rangka meningkatkan kepuasan pelanggan atas

pelayanan yang dilakukan oleh perusahaan salah satunya adalah PT Telkom

Indonesia (Persero) Tbk. Wilayah Telekomunikasi (Witel) Makassar yang saat ini

berupaya untuk memberikan kualitas layanan yang memuaskan pelanggan,

sebagai wujud dalam menanamkan loyalitas pelanggan dari pesaing-pesaing

lainnya yang bergerak dalam bidang telekomunikasi.

PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk. (PT TELKOM) yang merupakan

perusahaan BUMN yang menjadi salah satu penyediaan pelayanan telekomunikasi

terbaik di Indonesia melihat jelas peluang bisnis dan kebutuhan tersebut di pasar
 3

digital dengan mencakup telekomunikasi, informasi, media dan educationment

(TIME). Pada segmen Mobile , Telkom melalui entitas anak telkomsel, masih

mengukuhkan diri sebagai operator dengan basis pelanggan terbesar di Indonesia,

yaitu 171,1 juta pelanggan dengan pengguna mobile data tercatat sebanyak 110,3

juta pelanggan, semakin besar kebutuhan layanan data ditengah massifnya gaya

hidup digital telah mendorong trafik data. Salah satunya yaitu General Manajer

Divisi Regional Telkom Indonesia (Tbk) Regional VII kawasan Timur Indonesia,

kantor telkom Indonesia wilayah kota makassar melayani berbagai keperluan

pelanggan yang tersedia yaitu pengajuan jaringan internet telkom, telkom

indihome, jaringan tv kabel dan pemasangan jaringan telepon sehingga PT

Telkom dapat mewujudkan sistem TQM atau memberikan kualitas pada

pelayanan konsumen.

Dalam pelaksanaan Total Quality Management (TQM) di PT Telkom

Indonesia (Persero) Tbk. Wilayah Telekomunikasi (Witel) Makassar lebih

berfokus pada mempertahankan minat pelanggan dan memberikan kepuasan pada

pelanggan baik itu berupa layanan produk maupun layanan jasa melalui kualitas

pelayanan yang di berikan oleh PT Telkom Indonesia (Persero) Tbk. Wilayah

Telekomunikasi (Witel) Makassar

a. Penyediaan Enterprise Solution (pengguna teknologi wujudkan peluang baru

bagi dunia bisnis) karena seiring dengan kebutuhan pelanggan segmen

enterprise untuk mendedigitalisasi proses bisnisnya agar lebih berdaya saing

sehingga perlu menyediakan beragam layanan pada PT Telkom

b. Menyediakan beragam layanan Digital seperti Digital Connectivity, Digital

 4

Services, Digital Platfrom.

c. Membangun kompetensi, Seluruh karyawan Telkom di dorong untuk memiliki

aglity (kelincahan) yang tinggi dalam bekerja dengan melibatkan dan

membentuk tribe dan squad lintas dan lintas keahlian dalam mengembangkan

produk layanan perseroan juga terus meningkatkan kompetensi talent-talent

digital yang memiliki kemampuan terbaik dalam mengembangkan inovasi

produk digital.

Upaya dalam mewujudkan kualitas pelayanan karyawan PT Telkom

Indonesia (Persero) Tbk. Wilayah Telekomunikasi (Witel) Makassar harus

professional, menjaga mitra perusahaan, kerja sama tim dan menjaga sikap

sehingga mampu memberikan kepuasan kepada konsumen. Karena dalam

pendekatan TQM, kualitas pelayanan ditentukan oleh pelangga. Sistem Total

Quality Management memiliki beberapa karakteristik sebagaimana yang

diuraikan sebagai berikut Lamato dkk ( 2017)

a. Fokus pada pelanggan, pada hakekatnya tujuan bisnis adalah untuk

menciptakan dan mempertahankan penlanggan.

b. Perbaikan kesinambungan, merupakan suatu kegiatan yang dilakukan untuk

memperbaiki serta meningkatkan kualitas pelayanan

c. Pendidikan dan pelatihan, mempunyai tujuan yang sama yaitu pembelajaran

didalam pembelajaran terdapat pemahaman secara implisit, melalui

pemahaman karyawan dapat menjadi seorang motivator, pemecah masalah

dalam melakukan pekerjaan

d. Pelibatan dan pemberdyaan karyawan, merupakan suatu proses untuk mengikut

 5

sertakan para karyawan pada semua tingkat organisasi.

PT Telkom Indonesia (Persero) Tbk. Wilayah Telekomunikasi (Witel)

Makassar menjadi salah satu perusahaan yang bergerak dibidang telekomunikasi

dan mengembangkan beberapa produk dinatara produk Indihome. Indihome

merupakan produk yang dipasarkan pada PT Telkom Witel Makassar. Pada masa

pandemi covid-19, Indihome menjadi salah satu kebutuhan masyarakat yang

diharuskan beraktivitas dari rumah. Hal ini mendorong pertumbuhan pendapatan

dan berdampak pada kinerja Telkom Witel Kota Makassar serta berupaya

mengembangkan Indihome menjadi produk dan layanan unggulan melalui

program “More For Less” yang merupakan kelanjutan dari tahun-tahun

sebelumnya. Program dilaksakan melalui penawaran bundling mencakup internet

broandband, IP-TV dan telepon tidak bergerak. Telkom terus mengembangkan

produk dan teknologi untuk memenuhi aspirasi dan kebutuhan pelanggan, dimana

telkom meluncurkan paket yang dirancang khusus untuk membantu masyarakat

dalam proses kegiatan pembelajaran jarak jauh berupa “paket Learning from

home” dan paket guru dan dosen” telkom juga meluncurkan indihome Gamer 2.0

dengan peningkatan speed ratio. Namun dari produk atau jasa yang ditawarkan

tersebut bukan menjadi jaminan yang besar untuk terus bertahan tanpa adanya

perubahan dan pengembangan melihat sekarang pesaing-pesaing yang mulai

bermunculan competitor. Hal ini menjadi ancaman bagi PT Telkom Indonesia

(Persero) Tbk. Wilayah Telekomunikasi (Witel) Makassar bagaimana ia tetap

mempertahankan eksistensinya dimana ia harus melakukan perbaikan secara terus

menerus dan mempertahankan kualitas pelayanannya karena tidak menutup

 6

kemungkinan konsumen akan melakukan peralihan penggunaan produk atau jasa.

Pentingnya TQM di PT Telkom Indonesia (Persero) Tbk. Wilayah

Telekomunikasi (Witel) Makassar dengan memberikan pelayanan dari segi

kualitas, seperti kualitas interaksi, kualitas lingkungan dan kualitas hasil terhadap

pelanggan. a) Dalam Kualitas interktif kenyataannya pelayanan yang ditujukan

oleh pihak karyawan sales promotion lumayan komunikatif dalam memberikan

layanan interaksi kepada pelanggannya, bentuk kualitas layanan interkasi ini juga

dapat mewujudkan dengan menunjukkan kemampuan dalam memberikan layanan

sesuai dengan tingkat keahlian yang dimiliki para karyawan dalam rangka

memberikan kepuasan kepada pelanggan oleh karena itu dalam memberikan

kualitas interaksi dari produk Telkom perlu lebih ditingkatkan lagi dengan

memberikan pelayanan yang lebih komukatif dengan menunjukkan sikap yang

lebih baik, ramah dalam melayani pelanggan dan senantiasa memperkenalkan

keunggulan produk Telkom kepada semua kalangan. b) PT Telkom Indonesia

(Persero) Tbk. Wilayah Telekomunikasi (Witel) Makassar juga berupaya

memberikan kualitas lingkungan fisik sesuai dengan wujud pelayanan yang biasa

diterapkan dalam rangka memberikan kepuasan pada pelanggan. c) Dalam

memberikan kualitas pelayanan kepada pelanggan, berupaya untuk memenuhi

kepuasan pelanggan melalui kualitas hasil berkaitan dengan waktu tunggu/antrian,

faktor fisik dan valensi. Hal ini menjadi penting di dalam menentukan kualitas

pelayanan. Faktor fisik yang menjadi penyebab suatu aktivitas tidak lancar yang

memakan waktu panjang dan lama yang dapat menimbulkan adanya pelayanan

yang tidak berkualitas atau menyebabkan terjadinya pelayanan yang tiak

 7

memuaskan.

Berdasarkan latar belakang masalah diatas, maka judul yang akan di angkat

pada penelitian ini adalah “Pelaksanaan Total Quality Management Dalam

Pelayanan Konsumen Di PT Telkom Indonesia (Persero) Tbk. Wilayah

Telekomunikasi (Witel) Makassar”

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang tersebut, maka rumusan masalah dalam

penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Bagaimana pelaksanaan Total Quality Management dalam pelayanan fokus

pelanggan di PT Telkom Indonesia (Persero) Tbk. Wilayah Telekomunikasi

(Witel) Makassar?

2. Bagaimana pelaksanaan Total Quality Management dalam pelayanan

perbaikan kesinambungan di PT Telkom Indonesia (Persero) Tbk. Wilayah

Telekomunikasi (Witel) Makassar?

3. Bagaimana pendidikan dan pelatihan dalam pelaksanaan Total Quality

Management di PT Telkom Indonesia (Persero) Tbk. Wilayah Telekomunikasi

(Witel) Makassar?

4. Bagaimana pelibatan dan pemberdayaan karyawan dalam pelaksanaan Total

Quality Management di PT Telkom Indonesia (Persero) Tbk. Wilayah

Telekomunikasi (Witel) Makassar?

 8

C. Tujuan Penelitian

Berdasarkan dari rumusan masalah maka tujuan penelitian tersebut:

1. Untuk mengetahui pelaksanaan Total Quality Management dalam pelayanan

fokus pelanggan di PT Telkom Indonesia (Persero) Tbk. Wilayah

Telekomunikasi (Witel) Makassar

2. Untuk mengetahui pelaksanaan Total Quality Management dalam perbaikan

kesinambungan di PT Telkom Indonesia (Persero) Tbk. Wilayah

Telekomunikasi (Witel) Makassar

3. Untuk mengetahui pendidikan dan pelatihan dalam pelaksanaan Total Quality

Management di PT Telkom Indonesia (Persero) Tbk. Wilayah Telekomunikasi

(Witel) Makassar

4. Untuk mengetahui pelibatan dan pemberdayaan karyawan dalam pelaksanaan

Total Quality Management di PT Telkom Indonesia (Persero) Tbk. Wilayah

Telekomunikasi (Witel) Makassar

D. Manfaat Penelitian

Berdasarkan tujuan penelitian, adapun manfaat dari penelitian sebagai berikut:

1. Manfaat Teoritis

Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat menambah ilmu, pengalaman dan

sebagai media penelitian, serta sebagai wujud kontribusi akademik guna

menambah khazana keilmuwan pengembangan Ilmu Administrasi terkhususnya

mengenai Total Quality Management dalam memberikan pelayanan yang baik

 9

dan berkualitas.

2. Manfaat Praktis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi konsumen dan PT

Telkom Indonesia (Persero) Tbk. Wilayah Telekomunikasi (Witel) Makassar.

Adapun manfaat praktis dan keilmuan dalam penelitian ini adalah:

a. Masyarakat (konsumen) diharapkan dapat memberikan informasi dan data

kepustakaan dalam mengembangkan ilmu pengetahuan serta menjadi salah

satu referensi berkaitan dengan Pelaksanaan Total Quality Management

(TQM).

b. Perusahaan dapat dijadikan acuan bagi PT Telkom Indonesia (Persero) Tbk.

Wilayah Telekomunikasi (Witel) Makassar dalam pelayanan pada

konsumen agar lebih baik di masa mendatang.

 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Penelitian Terdahulu

Adapun penelitian terdahulu yang relevan untuk mendukung penelitian ini

diantaranya sebagai berikut:

1. Penelitian Alam (2021) melakukan penelitian mengenai Kepemimpinan dan

Praktek Total Quality Management Terhadap Kinerja Perbankan Syariah di

Kota Makassar. Berdasarkan hasil pengujian dan pembahasan sebagaimana

telah disajikan, maka dapat disimpulan sebagai berikut: a) Secara umum

kepemimpinan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja pegawai

bank syariah di kota Makassar. Para pimpinan atau manager telah mampu

menjadi panutan kepada bawahan namun terbukti nyata mampu meningkatkan

kinerja produktivitas sehingga segala pekerjaan dan target yang diberikan telah

tercapai dan sesuai dengan keinginan perusahaan. b) Praktek Total Quality

Management (TQM) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja bank

syariah di kota Makassar. Dalam menjalankan TQM Semua anggota yang

terlibat dalam proses implementasi TQM harus fokus pada pelanggan,

perbaikan berkesinambungan, pendidikan dan pelatihan, dan pelibatan dan

pemberdayaan karyawan. Sangat penting untuk melibatkan karyawan ini dalam

pengambilan keputusan di tempat kerja mereka karena mereka adalah aktor

utama untuk menghasilkan kinerja yang baik dan diharpkan perusahaan.

2. Penelitian Masinambow & Karuntu (2019) melakukan penelitian mengenai

Analisis Penerapan Total Quality Management di Rumah Sakit Siloam GMIM

10
 11

Sonder. Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan tentang penerapan total

quality management pada Rumah Sakit Siloam GMIM Sonder, maka penulis

tarik kesimpulan bahwa penerapan total quality management atau manajemen

mutu terpadu pada Rumah Sakit Siloam GMIM Sonder memiliki standar mutu

dalam pelayanan untuk kedepannya yaitu kepuasan pasien. Jadi salah satu cara

untuk menilai kepuasan pasien itu kontak saran dan melakukan pelatihan-

pelatihan untuk meningkatkan standar mutu pelayanan bagi setiap tenaga

kesehatan yang akan memberikan pelayanan. Untuk meningkatkan mutu

kesehatan di Rumah Sakit Siloam GMIM Sonder memerlukan pendekatan-

pendekatan ilmiah seperti konsep-konsep total quality management atau

manajemen mutu terpadu. Adanya pilar-pilar yang menopang dalam menjaga

suatu mutu didalam Rumah Sakit GMIM Siloam Sonder yaitu komite medic

dan komite keperawatan yang didalamnya megawasi atau menerapkan

manajemen mutu terpadu. Adanya suatu kerjasama tim yang solid dalam

memberikan pelayanan yang baik dan terukur bagi setiap pasien di Rumah

Sakit Siloam GMIM Sonder dengan bidangnya masing-masing yang sesuai

dengan keahlian dan latar belakang pendidikannya.

3. Penelitian Widyanti (2017) Melakukan penelitian mengenai Implementasi

Total Quality Management Bidang Akademik dan Saran Prasarana di SMA

Negeri 1 Sidoarjo. Berdasarkan hasil penelitian dan diskusi hasil penelitian,

maka dapat ditarik simpulan sebagai berikut : 1. Terdapat pengaruh positif

Kedisiplinan terhadap Kinerja Guru Sekolah Dasar Negeri di Kabupaten

Lamongan. Pengaruh positif ini berarti bahwa jika kedisiplinan semakin baik
 12

maka kinerja guru meningkat. 2. Terdapat pengaruh posistif Kepemimpinan

Kepala Sekola terhadap Kinerja Guru Sekolah Dasar Negeri di Kabupaten

Lamongan Pengaruh positif ini berarti bahwa jika kepemimpinan kepala

sekolah semakin baik maka kinerja guru meningkat. 3. Terdapat pengaruh

positif dan signifikan Kedisiplinan dan Kepemimpinan Kepala Sekolah

terhadap Kinerja Guru Sekolah Dasar Negeri di Kabupaten Lamongan secara

bersama-sama, pengaruh positif ini berarti bahwa jika kedisiplinan dan

kepemimpinan kepala sekolah baik dalam melaksanakan tugas dan memotivasi

untuk memimpin maka maka kinerja guru meningkat.

B. Teori dan Konsep

1. Teori Manajemen

a. Pengertian Manajemen

Menurut Hasibuan, Malayu SP (2004) Memberikan pengertian-pengertian

manajemen merupakan suatu ilmu dan seni yang mengatur proses pemanfaatan

sumber daya manusia dan sumber-sumber lainnya secara efektif dan efisien

untuk mencapai suatu tujuan yang diinginkan.

b. Proses Manajemen

Proses manajemen mencakup kegiatan perencanaan, pengorganisasian,

pengarahan dan pengendalian. Kata proses yaitu untuk mengartikan kegiatan

yang dilakukan oleh manajer pada semua tingkat. Adapun proses manajemen

anatar lain: 1) Perencanaan (Planning) yaitu menetapkan tujuan organisasi dan

memilih cara yang terbaik untuk mencapai tujuan tersebut. 2) Pengorganisasian

 13

yaitu diartikan sebagai kegiatan mengoordinasi sumber daya, tugas dan otoritas

diantara anggota organisasi agar tujuan organisasi dapat tercapai dengan cara

efisien dan efektif. 3) Pengarahan (leading) setelah struktur organisasi diterapkan

dan orang-orangnya ditentukan. Langkah selanjutnya membuat orang-orang

tersebut bekerja untuk mencapai tujuan tersebut dimana menajer perlu untuk

“mengarahkan” orang-orang tersebut. 4) Pengendalian (Controlling) elemen

terakhir dalam proses manajemen adalah pengendalian. Pengendalian bertujuan

untuk melihat apakah kegiatan organisasi sesuai dengan rencana yang inginkan.

c. Jenis-jenis Manajemen

1) Manajemen puncak (top management)

Manager tingkat atas bertanggung jawab terhadap perusahaan secara

keseluruhan. Tugas dari mereka yaitu menentukan tujuan, strategi, dan

kebijakan perusahaan secara umum dan kemudian dialihkan kepada manager

dubawahnya.

2) Manajemen menengah (middle level management)

Manajemen menengah terdiri atas sekelompok manajer yang lebih besar

dibandingkan dengan manajer puncak. Tugas mereka adalah melaksakan

tujuan, strategi, dan kebijakan yang telah diterapkan manjer puncak serta

mengoordinasikan dan mengarahkan aktivitas dari manajer tingkat bawa dan

juga karyawan operasional.

3) Manajemen tingkat bawah (Lower level management)

Manajer tingkat bawah mengawasi karyawan secara langsung. Mereka tidak

mengawasi manager lainnya. Tugas mereka mengawasi dan

 14

mengoordinasikan kegiatan operasional yang dilakukan oleh karyawan. Posisi

tersebut biasanya dinamakan pengawas atau supervisor. (Mamduh Hanafi,

2015)

2. Konsep Total Quality Management

Istilah Total Quality Management (TQM) muncul pertama kali di tahun

1961, ketika dibuat oleh Feigenbaum, yang menamakannya suatu kontrol kualitas

total (TQC). Mulai di tahun 1910, sarjana seperti Deming, Juran dan Crosby,

selama lebih dari 40 tahun, meraka mengajarkan ide-ide berkualitas tanpa

menggunakan kata sifat ''total''. Burr (1993), mendefinisikan ada enam prinsip

umum untuk semua manifestasi TQM dan mengatakan bahwa TQM adalah suatu

konsep dari satu program atau metode, berdasarkan dari dua persepsi, yaitu

perencanaan dan komunikasi. Total Quality Management merupakan sistem

manajemen yang membentuk kualitas sebagai strategi bisnis dan berorientasi pada

kepuasan pelanggan dengan melibatkan semua anggota organisasi. Pengertian

TQM dapat dijabar dalam dua aspek. Aspek pertama menjelaskan apa itu TQM

dan aspek kedua membahas bagaimana mencapainya. TQM ialah suatu

pendekatan dalam menjalankan bisnis yang berusaha untuk memaksimalkan daya

saing suatu organisasi melalui perbaikan terus menerus terhadap produk, layanan,

orang, proses, dan lingkungannya. (Wibowo dkk, 2020)

a. Defenisi Total Quality Management

Menurut Supriyono 2002 dalam (Alhudri & Heriyanto, 2018) TQM suatu

pendekatan sistem untuk mengintegrasikan semua fungsi dan proses agar tercapai

penyempurnaan mutu produk secara berkesinambungan untuk mencapai kepuasan

 15

konsumen. Pengertian Total Quality Management menurut Handoko, (2008)

adalah sebagai berikut:

1) Total : TQM adalah strategi organisasional menyeluruh yang melibatkan

semua jenjang dan jajaran manajemen dan karyawan, bukan hanya pengguna

akhir dan pembeli eksternal saja, tetapi juga pelanggan internal, pemasok,

bahkan personalia pendukung.

2) Kualitas : TQM lebih menekankan pelayanan kualitas, bukan sekedar produk

bebas cacat. Kualitas didefinisikan sebagai pelanggan, ekspektasi pelanggan

bersifat individual, tergantung pada latar belakang sosial ekonomis dan

karakteristik demografis.

3) Manajemen : TQM merupakan pendekatan manajemen, bukan pendekatan

teknis pengendalian kualitas yang sempit.

Total Quality Management (TQM) ialah suatu pendekatan dalam

menjalankan usaha yang mencoba memaksimumkan daya saing organisasi

melalui perbaikan terus-menerus atas produk, jasa, manusia, proses, dan

lingkungannya. TQM juga diartikan suatu sistem yang dikembangkan menjadi

sebuah pendekatan dalam menjalankan kegiatan operasional usaha guna

memaksimalkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus-menerus atas

produk, jasa, tenaga kerja, proses, dan lingkungannya. Dari dua definisi di atas

dapat disimpulkan bahwa TQM adalah suatu pendekatan untuk perbaikan

pelayanan secara terus-menerus atas produk ataupun jasa yang ada di dalam

organisasi Audina (2018)

b. Pelaksanaan Total Quality Management

 16

Menurut Bhat dan Cozzalino yang dikutip oleh Mardiyyah (2016) secara

garis besar proses implementasi Total Quality Management (TQM) mencakup:

1) Manajemen puncak harus menjadikan TQM sebagai prioritas utama

organisasi, visi yang jelas dan dapat dicapai, menyusun tujuan yang agresif

bagi organisasi dan setiap unit, dan terpenting menunjukkan komitmen

terhadap TQM melalui aktivitas mereka.

2) Budaya organisasi harus diubah sehingga setiap orang dan setiap proses

menyertakan konsep TQM. Organisasi harus diubah paradigmanya, fokus

pada pelanggan, segala sesuatu yang dikerjakan diselaraskan untuk

memenuhi harapan pelanggan.

3) Kelompok kecil dikembangkan pada keseluruhan organisasi untuk

memahami kualitas, identifikasi keinginan konsumen, dan mengukur

kemajuan dan kualitas. Masing-masing kelompok bertanggung jawab untuk

mencapai tujuan mereka sebagai bagian dari tujuan organisasi keseluruhan.

4) Perubahan dan perbaikan berkelanjutan harus diimplementasikan, dipantau,

dan disesuaikan atas dasar hasil analisis pengukuran.

c. Unsur- Unsur Total Quality Management

Adapun unsur-unsur Total Quality Management menurut Goetsch & Davis

dalam Masinambow & Karuntu (2019) antara lain :

1) Fokus pada pelanggan

Dalam Total Quality Management, baik pelanggan internal maupun

pelanggan eksternal merupakan driver, sehingga apa yang diharapkan

konsumen dapat tercapai dan sesuai dengan visi misi suatu perusahaan.
 17

2) Obsesi terhadap kualitas

Organisasi harus terobsesi untuk memenuhi atau melebihi apa yang

ditentukan tersebut, sehingga mampu berdaya saing dan berintegritas.

3) Pendekatan Ilmiah

Pendekatan ilmiah sangat diperlukan dalam penerapan Total Quality

Management, terutama untuk mendesain pekerjaan dan dalam proses

pengambilan keputusan dan pemecahan masalah yang berkaitan dengan

pekerjaan yang mendesain tersebut.

4) Komitmen jangka panjang

Komitmen jangka panjang sangat penting guna mengadakan perubahan

budaya agar penerapan Total Quality Management dapat berjalan dengan

sukses dan menjadikan perusahaan tersebut tetap konsisten terhadap apa yang

dikerjakan.

5) Kerja sama tim (teamwork)

Dalam organisasi yang menerapkan Total Quality Management, kerjasama

tim, kemitraan dan hubungan dijalin dan dibina, baik antara karyawan

perusahaan maupun dengan pemasok, lembaga-lembaga pemerintah , dan

masyarakat sehingga tercapai segala aspek yang berkaitan dengan keselarasan

antar karyawan dan pemimpinnya.

6) Perbaikan system secara berkesinambungan

Setiap produk dan jasa dihasilkan dengan memanfaatkan proses-proses

tertentu di dalam suatu system serta menjadikan perusahaan yang berkualitas

dan mampu mempertahankan konsumen pada perisahaan.

 18

7) Pendidikan dan pelatihan

Pendidikan dan pelatihan merupakan faktor yang fundamental, mampu

membawa perubahan pada perusahaan dan menjadikan sumber dayanya tetap

kreatif dalam segala bidang.

8) Kebebasan yang terkendali

Dalam Total Quality Management keterlibatan dan pemberdayaan karyawan

dalam pengambilan keputusan dan pemecahan masalah merupakan unsur

yang sangat penting karena mampu memberikan tanggung jawab kepada

semua keryawan.

9) Kesatuan tujuan Total Quality Management dapat diterapkan dengan baik

maka perusahaan harus memiliki kesatuan tujuan.

10) Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan

Keterlibatan dan pemberdayaan karyawan merupakan hal yang penting dalam

penerapan Total Quality Management

d. Karakteristik Total Quality Management

Lamato dkk (2017) Karakteristik Total Quality Management antara lain

sebai berikut:

1) Fokus Pada Pelanggan

Pada hakekatnya tujuan bisnis adalah untuk menciptakan dan

mempertahankan para pelanggan. Dalam pendekatan TQM, kualitas

ditentukan oleh pelanggan. Oleh karena itu hanya dengan memahami proses

dan pelanggan maka organisasi dapat menyadari dan menghargai makna

kualitas. Semua usaha manajemen dalam TQM diarahkan pada satu tujuan
 19

utama, yaitu terciptanya kepuasan pelanggan. Karakteristik perusahaan-

perusahaan yang sukses dalam membentuk fokus pada pelanggan adalah

sebagai berikut (1) Visi, komitmen, dan suasana; (2) Penjajaran dengan

pelanggan; (3) Kemauan untuk mengidentifikasi dan mengatasi permasalahan

pelanggan; (4) Memanfaatkan informasi dari pelanggan; (5) Mendekati para

pelanggan; (6) Kemampuan, kesanggupan, dan pemberdayaan karyawan; (7)

Penyempurnaan produk dan proses secara terus menerus.

2) Perbaikan Berkesinambungan

Perbaikan yang berkesinambungan merupakan salah satu unsur paling

fundamental dari TQM. Konsep perbaikan berkesinambungan diterapkan baik

terhadap proses produk maupun orang yang melaksanakannya. Kaizen

merupakan konsep Jepang yang berarti perbaikan berkesinambungan.

Pendekatan ini hanya dapat berhasil dengan baik apabila disertai dengan

usaha sumber daya manusia yang tepat. Faktor manusia merupakan dimensi

yang terpenting dalam perbaikan kualitas dan produktivitas.

3) Pendidikan dan Pelatihan

Pendidikan berbeda dengan pelatihan. Pelatihan bersifat spesifik, praktis, dan

segera. Yang dimaksud dengan spesifik dalam arti pelatihan berhubungan

secara spesifik dengan pekerjaan yang dilakukan. Sedangkan yang dimaksud

dengan praktis dan segera adalah bahwa apa yang sudah dilatihkan dapat

diaplikasikan dengan segera sehingga yang diberikan harus bersifat praktis .

(Pelatihan merupakan bagian dari pendidikan. Pendidikan lebih bersifat

filosofis dan teoritis. Walaupun demikian, pendidikan dan pelatihan memiliki

 20

tujuan yang sama, yaitu pembelajaran. Di dalam pembelajaran terdapat

pemahaman secara implisit. Melalui pemahaman, karyawan dimungkinkan

untuk menjadi seorang innovator, pengambil inisiatif, pemecah masalah yang

Kreatif,serta menjadikan karyawan efektif dan efisien dalam bekerja.

4) Pelibatan dan Pemberdayaan Karyawan

Total Quality Management (TQM) adalah suatu konsep pelibatan dan

pemberdayaan karyawan, walaupun kedua konsep ini saling berkaitan, namun

kedua konsep ini adalah dua hal yang sangat berbeda. Pelibatan karyawan

adalah suatu proses untuk mengikut sertakan para karyawan pada semua

tingkatan organisasi.

3. Konsep Pelayanan Publik (Konsumen)

Untuk memenuhi kebutuhan hidupnya, manusia harus berusaha baik melalui

aktivitas diri sendiri maupun melalui aktivitas orang lain. Melayani atau

menolong seseorang merupakan bentuk kesadaran dan kepeduliannya terhadap

nilai kemanusian. Untuk menciptakan pelayanan yang berkualitas diperlukan

usaha – usaha yang berorientasi pada kepuasan masyarakat.

Pelayanan adalah sebagai suatu tindakan atau perbuatan seseorang atau

organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan. Tindakan tersebut

dapat dilakukan melalui cara langsung melayani pelanggan, artinya karyawan

langsung berhadapan dengan pelanggan langsung atau pun bisa melalui media

elektronik seperti telepon dan elektronik lainnya. (Mardiyyah, 2016)

Menurut Kotler, “Pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat

ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak terwujud
 21

dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun”. Sedangkan menurut Gronroos,

“Pelayanan merupakan proses yang terdiri atas serangkaian aktivitas intangible

yang biasa (namun tidak harus selalu) terjadi pada interaksi antara pelanggan dan

karyawan, jasa dan sumber daya, fisik atau barang, dan sistem penyedia jasa, yang

disediakan sebagai solusi atas masalah konsumen.

Sementara itu, menurut Lovelock, Petterson & Walker mengemukakan

perspektif pelayanan sebagai sistem, dimana setiap bisnis jasa dipandamg sebagai

sebuah sistem yang terdiri atas dua komponen utama: (1) operasi jasa (2)

penyampaian jasa. Sutopo dan Sugiyanti mengemukakan bahwa pelayanan

mempunyai pengertian sebagai membantu menyiapkan (atau mengurus) apa yang

diperlukan seseorang Berdasarkan pengertian-pengertian diatas maka dapat

disimpulkan bahwa pelayanan merupakan suatu bentuk sistem, prosedur atau

metode tertentu diberikan kepada orang lain, dalam hal ini, kebutuhan nasabah

tersebut dapat terpenuhi sesuai dengan harapan atau keinginan nasabah dengan

tingkat persepsi mereka. Prinsip Pelayana

a. Peraturan mengenai pelayanan Publik

Di dalam keputusan Kepmen PAN Nomor 63 Tahun 2003 disebutkan bahwa

penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi beberapa prinsip sebagai berikut :

1) Kesederhanaan

Prosedur pelayanan tidak berbelit – belit, mudah dipahami dan mudah

dilaksanakan.

2) Kejelasan ini mencakup kejelasan dalam tiga hal:

i. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan,

 22

ii. Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam

memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan/sengketa dalam

pelaksanaan pelayanan.

iii. Rincian biaya pelayanan dan tata cara pembayaran.

a) Kepastian waktu

Pelaksanaan pelayanan dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah

ditentukan dan ketetapan dalam menyelesaikan tugasnya.

b) kurasi

Produk pelayanan diterima dengan benar, tepat dan mampu menerima

pelaksanaan pelayanan yang diharapkan konsumen.

b. Indeks Kepuasan Layanan Konsumen

Sebagai pemberi layanan pada konsumen, maka hal terpenting yang harus

diperhatikan adalah kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan bisa diperoleh

dengan cara meningkatkan kualitas. Salah satu upaya untuk meningkatkan

kualitas pelayanan konsumen, sebagaimana diamanatkan dalam Undang-undang

Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2000 tentang Program Pembangunan

Nasional, perlu disusun indeks kepuasan masyarakat sebagai tolok ukur untuk

menilai tingkat kualitas pelayanan.

Indeks Kepuasan adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan

masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif

atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur

penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan

kebutuhannya. (Huriyah & Endraswari, 2016)

 23

Menurut Kepmen PAN No. 25 tahun 2004, ada beberapa dimensi yang

menjelaskan kinerja pegawai pelayanan konsumen. Terdapat 14 hal yang

berkaitan dengan kepuasan masyarakat dari pelayanan yan dilakukan oleh petugas

pelayanan, yaitu prosedur pelayanan; persyaratan pelayanan; kejelasan petugas

pelayanan; kedisiplinan petugas pelayanan; tanggung jawab petugas pelayanan;

kemampuan petugas pelayanan; kecepatan pelayanan; keadilan pelayanan;

kesopanan petugas pelayanan; kewajaran biaya pelayanan; kepastian biaya

pelayanan; kepastian jadwal pelayanan; kenyamanan lingkungan; dan keamanan

pelayanan.

Prosedur pelayanan berkaitan dengan kemudahan tahapan pelayanan yang

diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.

Sedangkan persyaratan pelayanan berkenaan dengan persyaratan teknis dan

administratif yang dibutuhkan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis

pelayanannya. Kejelasan petugas pelayanan adalah keberadaan dan kepastian

petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan

tanggung jawabnya). Adapun kedisiplinan petugas pelayanan adalah kesungguhan

petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja

sesuai ketentuan yang berlaku. Tanggung jawab petugas pelayanan adalah

kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan

penyelesaian pelayanan. Sedangkan kemampuan petugas pelayanan berkaitan erat

dengan tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam

memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat. Kecepatan pelayanan

bersinggungan dengan target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu

 24

yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan. Keadilan pelayanan

lebih fokus pada pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan

golongan/status masyarakat yang dilayani. Selanjutnya kesopanan petugas

pelayanan adalah hal yang berkaitan dengan sikap dan perilaku petugas dalam

memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling

menghargai dan menghormati Hal yang diperhatikan dalam indek kepuasan

masyarakat berikutnya adalah kewajaran biaya pelayanan, yakni keterjangkauan

masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.

Indikator berikutnya adalah kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara

biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan. Kepastian jadwal

pelayanan juga menjadi hal yang diperhitungkan disini, yaitu pelaksanaan waktu

pelayanan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Selain beberapa hal di

atas, hal yang dinilai berikutnya adalah kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi

sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi dan teratur sehingga dapat

memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan. Indeks kepuasan

masyarakat juga menilai keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat

keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang

digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan

terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan. (Huriyah &

Endraswari, 2016)

c. Kualitas Pelayanan Publik

Menurut Fandy Tjiptono dalam bukunya yang berjudul “Prinsip – prinsip

Total Quality Service” mengatakan bahwa ada tiga kunci dalam memberikan
 25

layanan pelanggan yang unggul. Pertama, kemampuan memahami kebutuhan dan

keinginan pelanggan. Kedua, pengembangan database yang lebih akurat dari pada

pesaing. Ketiga, pemanfaatan informasi – informasi yang diperoleh dalam riset

pasar dalam suatu kerangka strategi Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang

erat dengan kepuasan konsumen. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada

konsumen untuk menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka

panjang ikatan ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama

harapan konsumen serta kebutuhannya. Dengan demikian perusahaan dapat

meningkatkan kepuasan konsumen dan pada gilirannya kepuasan tersebut dapat

menciptakan kesetiaan/loyalitas nasabah. Dalam melakukan pembelian terhadap

suatu produk biasanya konsumen tidak hanya melihat dan menilai dari segi harga,

mutu dan sebagainya, tapi konsumen akan melihat dan menilai dari segi pelayan

yang melekat pada produk mulai tahap pra pembelian hingga purna beli yang

diberikan perusahaan kepada konsumen atau pelanggannya. (Zjulla, 2019)

Faktor – faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen adalah

sebagai berikut

a. Kebutuhan dan keinginan yang dirasakan konsumen ketika sedang melakukan

transaksi dengan perusahaan sehingga konsumen merasa terlayanai dengan

baik.

b. Pengalaman masa lalu ketika melakukan transaksi perusahaan tersebut maupun

pesaingnya.

c. Pengalaman dari – teman – teman. Dimana mereka akan menciptakan kualitas

produk yang akan dibeli.

 26

d. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran yang mampu memberikan kualitas.

Menurut Tjiptono kualitas jasa yang unggu dapat menumbuhkan kepuasan

pelanggan. Pelanggan adalah seseorang yang beberapa kali datang ke tempat yang

sama untuk membeli suatu barang atau jasa. Dengan adanya pelanggan otomatis

akan memberikan penilaian kepada perusahaan daripada konsumen yang sifatnya

hanya sekali butuh atau sementara. Disinilah keahlian seorang pemimpin

perusahaan dan memberikan pelyanan yang baik untuk tetap mempertahankan

pelanggan yang pada gilirannya akan memberikan berbagai manfaat, diantaranya:

a. Hubungan antar perusahaan dan para pelanggannya menjadi lebih harmonis.

b. Memberikan dasar yang baik bagi pembeli ulang.

c. Mendorong terciptanya kepuasan pelanggan.

d. Membentuk rekomendasi yang akan menguntungkan bagi perusahaan.

e. Reputasi perusahaan akan menjadi baik dimata pelanggan.

f. Laba yang diperoleh dapat meningkat.

4. Konsumen

Konsumen adalah setiap orang pemakai barang atau jasa yang tersedia

dalam masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain dan

tidak untuk diperjual belikan. Perilaku konsumen sangat penting dalam

pemasaran, karena dengan mempelajari perilaku konsumen dapat membantu

perusahaan untuk melaksanakan kegiatan dalam aktifitas manajemen pemasaran

serta perusahaan dapat mengetahui bagaimana cara memuaskan konsumen yang

selalu berubah dari waktu ke waktu dan bersifat dinamis. Perilaku konsumen

merupakan suatu proses seseorang dapat menentukan sikap atau persepsi terhadap
 27

suatu produk, pemikiran, atau pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan

keinginan. Oleh karena itu perilaku konsumen berkaitan sanagt erat dengan proses

pengambilan keputusan untuk menggunakan barang atau jasa untuk memuaskan

kebutuhannya.

Dari penjelasan diatas mengenai konsumen, maka dapat kita memaparkan

unsur-unsur konsumen : Subjek yang disebut sebagai konsumen berarti setiap

orang yang berstatus sebagai pemakai barang dan/ atau jasa. Istilah ”orang” disini

tidak dibedakan apakah orang individual yang lazim disebut person atau termasuk

juga badan hukum (rechtspersoon). Oleh karena itu, yang paling tepat adalah tidak

membatasi pengertian konsumen itu sendiri dengan sebatas pada orang

perseorangan, tetapi konsumen harus mencakup juga badan usaha dengan makna

lebih luas daripada badan hukum serta konsumen mesti memiliki kesadaran,

pengetahuan, kepedulian, kemampuan untuk melindungi dirinya serta menumbuh

kembangkan sikap pelaku usaha yang bertanggung jawab. (Setiawan dkk, 2019)

UU 8 tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen disahkan Presiden BJ

Habibie pada tanggal 20 April 2019 di Jakarta. Undang-Undang Nomor 8 tahun

1999 tentang Perlindungan Konsumen diundangkan di Jakarta pada tanggal 20

April 2019 oleh Mensesneg Akbar Tanjung. Agar Setiap orang mengetahuinya

Undang-Undang Nomor 8 tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen

ditempatkan dalam Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 1999 Nomor 22.

Penjelasan Atas Undang-Undang Nomor 8 tahun 1999 tentang Perlindungan

Konsumen ditempatkan dalam Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia

Nomor 3821.
 28

Pertimbangan dalam UU 8 tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen

adalah:

a. bahwa pembangunan nasional bertujuan untuk mewujudkan suatu masyarakat

adil dan makmur yang merata materiil dan spiritual dalam era demokrasi

ekonomi berdasarkan Pancasila dan Undang-Undang Dasar 1945

b. bahwa pembangunan perekonomian nasional pada era globalisasi harus dapat

mendukung tumbuhnya dunia usaha sehingga mampu menghasilkan beraneka

barang dan/atau jasa yang memiliki kandungan teknologi yang dapat

meningkatkan kesejahteraan masyarakat banyak dan sekaligus mendapatkan

kepastian atas barang diperoleh dari perdagangan tanpa mengakibatkan

kerugian konsumen

c. bahwa semakin terbukanya pasar nasional sebagai akibat dari proses

globalisasi ekonomi harus tetap menjamin kesejahteraan masyarakat serta

kepastian atas mutu, jumlah dan keamanan barang dan/atau jasa yang

diperolehnya di pasar

d. bahwa untuk meningkatkan harkat dan martabat konsumen perlu meningkatkan

kesadaran, pengetahuan, kepedulian, kemampuan dan kemandirian konsumen

untuk melindungi dirinya serta menumbuhkembangkan sikap pelaku usaha

yang bertanggung jawab

e. bahwa ketentuan hukum yang melindungi kepentingan konsumen di Indonesia

belum memadai;vbahwa berdasarkan pertimbangan tersebut di atas diperlukan

perangkat peraturan perundang-undangan untuk mewujudkan keseimbangan

perlindungan kepentingan konsumen dan pelaku usaha sehingga tercipta

 29

perekonomian yang sehat

f. bahwa untuk itu perlu dibentuk Undang-undang tentang Perlindungan

Konsumen.

C. Kerangka Fikir

Penelitian ini dilakukan di PT Telkom Indonesia (Persero) Tbk. Wilayah

Telekomunikasi (Witel) Makassar dengan tujuan menganalisis dampat dari

pelaksanaan Total Quality Management pada pelayanan konsumen di PT Telkom,

baik secara persial maupun simultan.

Menurut Lamato dkk (2017) upaya dalam mewujudkan kualitas pelayanan

karyawan PT Telkom Indonesia (Persero) Tbk. Wilayah Telekomunikasi (Witel)

Makassar harus profesional, menjaga mitra suatu perusahaan, kerja sama tim, dan

menjaga sikap sehingga mampu memberikan kepuasan kepada konsumen. Karena

dalam pendekatan TQM, kualitas pelayanan ditentukan oleh pelanggan. Sistem

Total Quality Management (TQM) memiliki beberapa karakteristik sebagai

berikut:

a. Fokus pada pelanggan, pada hakekatnya tujuan bisnis adalah untuk

menciptakan dan mempertahankan pelanggan.

b. Perbaikan kesinambungan, merupakan suatu kegiatan yang dilakukan untuk

memperbaiki serta meningkatkan kualitas pelayanan

c. Pendidikan dan pelatihan, mempunyai tujuan yang sama yaitu pembelajaran

karena didalam pembelajaran terdapat pemahaman secara implisit, melalui

pemahaman karyawan dapat menjadikan seorang motivator, pemecahan

 30

masalah dalam melakukan pekerjaan.

d. Pelibatan dan pemberdayaan karyawan, merupakan suatu proses untuk

mengikut sertakan para karyawan pada semua tingkat organisasi.

Berdasarkan uaraian yang telah dikemukan, maka peneliti menyusun bagan

kerangka pikir penelitian, sebagaimana yang telah terlihat pada Gambar 2.1:

Gambar 2.1 Bagan Kerangka Fikir

Pelaksanaan Total Quality Management (TQM) dalam Pelayanan

Konsumen di PT Telkom Indonesia (Persero) Tbk. Wilayah
Telekomunikasi (Witel) Makassar

Fokus pada Perbaikan Pendidikan Pelibatan dan

pelanggan Kesinambungan dan Pelatihan pemberdayaan
karyawan

Kepuasan Konsumen PT Telkom Indonesia (Persero) Tbk. Wilayah

Telekomunikasi (Witel) Makassar

D. Fokus penelitian

Berdasarkan uraian dari bagan kerangka pikir di atas, maka fokus penelitian

ini yaitu: 1) Fokus pada pelanggan 2) Perbaikan berkesinambungan 3) Pendidikan

dan pelatihan 4) Pelibatan dan pemberdayaan karyawan dalam pelaksanaan Total

 31

Quality Management.

E. Deskripsi Fokus Penilitian

Untuk memudahkan proses analisi data yang diperoleh, yang akan

memperjelas pembahasan utama dari suatu hasil penilitian, maka ditentukan fokus

penilitian ini yaitu mendeskripsikan pelaksanaan Total Quality Management

dalam pelayanan konsumen di PT Telkom Indonesia (Persero) Tbk. Wilayah

Telekomunikasi (Witel) Makassar sebagai berikut:

1. Fokus pada pelanggan

Dalam pelayanan fokus pada pelanggan PT Telkom memperhatikan kualitas

produk dan pelayanan yang diberikan seperti penyediaan layanan Digital

dengan wujud pelayanan yang biasa diterapkan dalam rangka memberikan

kepuasan pada pelanggan.

2. Perbaikan Kesinambungan

Perbaikan yang berkesinambungan merupakan salah satu unsur paling

fundamental dari TQM. Dimana PT Telkom Indonesia (Persero) Tbk. Wilayah

Telekomunikasi (Witel) Makassar menyediakan layanan Enterprise Solution

(pengguna teknologi wujudkan peluang baru bagi dunia bisnis) karena seiring

dengan kebutuhan pelanggan dan Telkom berkeyakinan bahwa konsistensi

informasi menuju digital telecommunication yang di jalankan dapat membawa

Telkom menjadi perusahaan yang unggul di Asia.

3. Pendidikan dan Pelatihan, Pendidikan berbeda dengan pelatihan.

Pendidikan dan pelatihan sangat penting dilaksakan oleh karyawan PT Telkom

Indonesia (Persero) Tbk. Wilayah Telekomunikasi (Witel) Makassar karena

 32

dapat membagun kompetensi dan berwawasan luas, seluruh karyawan

didorong untuk aglity (kelincahan) dalam bekerja.

4. Pelibatan dan pemberdayaan karyawan.

Total Quality Management (TQM) adalah suatu konsep pelibatan dan

pemberdayaan karyawan, sangat penting karena dengan adanya pelibatan dan

pemberdayaan karyawan dapat membentuk kerjasama tim yang baik

membentuk tribe dan squad lintas, lintas keahlian dalam membangun produk

layanan dan mampu memberikan pelayanan yang baik dan sopan.

 BAB III

METODE PENELITIAN

A. Waktu dan Lokasi

Berdasarkan judul penelitian Penelitian “Pelaksanaan Total Quality

Management dalam pelayanan konsumen di PT Telkom Indonesia (Persero) Tbk.

Wilayah Telekomunikasi (Witel) Makassar Penelitian ini akan dilakukan apada

tanggal 10 Agustus 2021 sampai dengan 10 November 2021. Dan lokasi

penelitian bertempat di kota Makassar adapun alasan memilih objek lokasi

penelitian tersebut karena menjadi lokasi penelitian tentang Pelaksaan Total

Quality Management (TQM) dalam Pelayanan Konsumen Di PT Telkom

Indonesia (Persero) Tbk. Wilayah Telekomunikasi (Witel) Makassar.

B. Jenis dan Tipe Penelitian

1. Jenis penelitian

Jenis penelitian yang digunakan ialah penelitian kualitatif, proses dan

makna lebih dominan dalam penelitian kualitatif. Penelitian ini bertujuan untuk

menegetahui Pelaksanaan Total Quality Management (TQM) Dalam Pelayanan

Konsumen Di PT Telkom Indonesia (Persero) Tbk. Wilayah Telekomunikasi

(Witel) Makassar. Selain itu teori ini juga bermanfaat untuk memberikan

gambaran umum tentang antar penelitian dan sebagai bahan pembahasan hasil

penelitian.

2. Tipe Penelitian

Tipe penelitian ini ialah tipe penelitian Deskriptif dimaksudkan untuk

33
 34

menggambarkan secara deskriptif bagaiamana Pelaksanaan Totak Quality

Management (MTQ) Dalam Pelayanan Konsumen Di PT Telkom Indonesia

(Persero) Tbk. Wilayah Telekomunikasi (Witel) Makassar.

C. Informan Penelitian

Dalam penelitian ini memerlukan informan yang mempunyai pemahaman

yang berkaitan langsung dengan Pelaksanaan Total Quality Management (TQM)

dalam Pelayanan Konsumen di PT Telkom Indonesia (Persero) Tbk Wilayah

Telekomukasi (Witel) Makassar dan memberikan informasi yang akurat, informan

yang dipilih dianggap banyak mengetahui atau berkompeten terhadap masalah

yang dihadapi.

Tabel 3.1
Tabel Informan

No. Nama Jabatan Jumlah

(Orang)
1. Andi Indah Sari Manager Logistik & GS 1

2. Karlina Rifal Manager HC & Finance 1

3. Ilhamdi Manager Custumer Care 1

4. Fatiah Asfari Staf HR 1

5. Rismawati Staf Custumer Service 1

6. Aprianto Gunawan S.H Selaku Pelanggan Indihome 1

7. Musdalifa S.Pd Selaku Mikro 1

8. Aldi Mahesa Selaku Masyarakan Umum 1

9. Putri Astini Selaku Masyarakat Umum 1

 35

D. Teknik Pengumpulan Data

Tehnik pengumpulan data yang di gunakan dalam penelitian ini adalah :

1. Observasi

Observasi yaitu suatu cara pengumpulan data dengan melakukan pengamatan

secara langsung dilapangan terhadap objek yang sementara diteliti.

Selanjutnya, peneliti memahami dan menganalisis berbagai gejala yang

berkaitan dengan objek penelitian

2. Wawancara

Wawancara ialah bentuk penelitian yang dilakukan untuk memperoleh

sejumlah data dengan melakukan tanya jawab dan dialog atau diskusi langsung

kepada manager dan staf pegawai plasa Telkom atau pihak-pihak yang

bersangkutan/informan.

3. Dokumentasi

Dokumentasi yaitu pengumpulan data yang dilakukan dengan mengkaji

dokumen-dokumen baik berupa buku referensi maupun peraturan atau pasal

yang berhubungan dengan Pelaksanaan Totak Quality Management (MTQ)

Dalam Pelayanan Konsumen Di PT Telkom Indonesia (Persero) Tbk. Wilayah

Telekomunikasi (Witel) Makassar ini guna melengkapi data-data yang

diperlukan serta cara pengumpulan data dan telah pustaka, dimana dokumen-

dokumen yang dianggap menunjang dan relevan dengan masalah, baik berupa

buku, literatur, laporan dan sebagainya.

 36

E. Tehnik Analisis Data

Analisis data ialah langkah selanjutnya untuk mengelola data dimana data

yang diperoleh, dikerjakan dan dimanfaatkan sedemikian rupa untuk

menyimpulkan persoalan yang diajukan dalam menyusun hasil penelitian. Teknik

analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah model analisa interakif.

Analisis data dilakukan tiga alur yaitu :

1. Reduksi Data

Reduksi data adalah merangkum, memilih hal-hal pokok, memfokuskan pada

hal-hal yang penting serta suatu bentuk analisis yang menajamkan,

menggolongkan, mengarahkan, membuang data yang tidak perlu dan

mengorganisasi data dengan cara sedemikian rupa sehingga simpulan final

dapat ditarik dan diverifikasi.

2. Penyajian Data

Penyajian data adalah proses penyusunan informasi secara sistematik dalam

rangka memperoleh kesimpulan-kesimpulan sebagai temuan peneliti dan juga

sebagai suatu rangkaian organisasi informasi yang memungkinkan kesimpulan

riset dapat dilakukan. Penyajian data dimaksudkan untuk menemukan pola-

pola yang bermakna serta memberikan kemungkinan adanya penarikan

simpulan serta memberikan tindakan.

3. Penarikan Kesimpulan

Penarikan kesimpulan ini dilakukan setelah kegiatan analisis data yang

berlangsung dilapangan maupun setelah selesai dilapangan. Selain itu

 37

penarikan kesimpulan sesuai dengan analisis data. Dalam awal pengumpulan

data, peneliti sudah harus mulai mengerti apa arti dari hal-hal yang ditemui

dengan mencatat peraturan-peraturan sebab-akibat dan berbagai proporsi

sehingga penarikan kesimpulan dapat dipertanggungjawabkan.

F. Teknik Pengabsahan Data

Dalam penelitian ini menggunakan teknik trigulasi dalam menguji,

keabsahan data, Menurut Sugiono ada 3 teknik trigulasi yaiu sebagai berikut:

1. Triangulasi sumber

Triangulasi sumber berarti membandingkan cara mengecek ulang tingkat

kebenaran informasi yang didapat melalui sumber yang berbeda. Misalnya

membandingkan hasil pengamatan dan wawancara, membandingkan apa yang

dikatakan umum dengan yang dikatakan dengan pribadi, membandingkan hasil

wawancara dengan dokumen yang ada.

2. Triangulasi Teknik

Triangulasi teknik digunakan dalam menguji kreadibilitas data dengan cara

mengecek data dengan teknik yang berbeda kepada sumber yang sama.

Contohnya data tersebut diperoleh dengan cara wawancara, kemudian dicek

dengan dokumentasi dan observasi.

3. Triangulasi waktu

Triangulasi waktu dignakan untuk validasi data yang berkaitan dengan

pengecakan data berbagai sumber dengan cara dan berbagai waktu. Perubahan

suatu proses dan perilaku manusia perubahan.

38
 BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Deskripsi Objek Penelitian

1. Profil Kota Makassar

Kota Makassar merupakan Ibu Kota Provinsi Sulawesi Selatan, yang

terletak di sebelah selatan pulau Sulawesi. Dulunya Makassar dikenal dengan

nama Ujung Pandang dan mengalami perubahan pada tahun 2000. Kota Makassar

terletak antara 119o24’17’38” Bujur Timur dan 5o8’6’19” Lintang Selatan di mana

sebelah Utara berbatasan dengan Kabupaten Maros, sebelah Timur berbatasan

dengan Kabupaten Maros, sebelah Selatan berbatasan dengan Kabupaten Gowa,

dan sebelah Barat berbatasan dengan Selat Makassar.

Gambar 4.1
Peta Kota Makassar

Kota Makassar mempunyai 15 Kecamatan yang meliputi 153 Kelurahan,

1.092 RW dan 4.786 RT. Jumlah penduduk di Kota Makassar pada tahun 2019

39
 40

sekitar 1.526.677 jiwa, di mana Kecamatan Biringkanaya tercatat memiliki jumlah

penduduk terbanyak sedangkan Kecamatan Sangkarrang memiliki jumlah

penduduk paling sedikit.

2. Profil PT. Telkom Indonesia (Persero) Tbk Wilayah Telekomunikasi

(Witel) Makassar.

PT. Telkom Indonesia (Persero) Tbk, Telkom adalah Badan Usaha Milik

Negara (BUMN) Yang bergerak di bidang jasa layanan teknologi informasi dan

komunikasi (TIK) dan jaringan telekomunikasi di Indonesia. Pemegang saham

mayoritas Telkom adalah Pemerintah Republik Indonesia sebesar 52.09%, dan

sisanya 47.91% dikuasai oleh publik. Saham Telkom diperdagangkan di Bursa

Efek Indonesia (BEI) dengan lambang TLKM, dan di Bursa Efek New York

(NYSE) dengan lambang TLK.

Telkom Witel Makassar secara aktif mengambil bagian dalam beberapa

inisiatif sebagai tanggapan atas pandemik Covid-19 baik tingkat perusahaan,

komunitas dan nasional. Secara khusus, Telkom Witel Makassar semakin

meningkatkan keandalan dan kesediaan jaringan, serta aksesbilitas layanan

dengan harga terjangkau seiring dengan semakin banyaknya masyarakat yang

diminta untuk bekerja atau belajar dari rumah. Telkom juga berparsipasi dalam

mengembangkan aplikasi termasuk untuk keperluan kampanye vaksinasi nasional

dan penyediaan produk Indihome untuk para pelanggan yang beraktivitas dari

rumah.
 41

a. Tujuan, Visi dan Misi PT. Telkom Indonesia (Persero) Tbk

Adapun beberapa tujuan, visi dan misi Telkom adalah sebagai berikut:

1. Tujuan

Mewujudkan bangsa yang lebih sejahtera dan berdaya saing serta

memberikan nilai tambah yang terbaik bagi para pengelola kepentingan

pelayanan yang sesuai dengan standar operasional dari perusahaan.

2. Visi

Menjadi digital telco pilihan utama untuk memajukan masyarakat dalam

mengembangkan digital di era modern saat ini.

3. Misi

1) Mempercepat pembangunan infrastruktur dan platform digital cerdas

yang berkelanjutan, ekonomis, dan dapat diakses oleh seluruh

masyarakat.

2) Mengembangkan talenta digital unggulan yang membantu mendorong

kemampuan digital dan tingkat adopsi digital bangsa.

3) Mengorkestrasi ekosistem digital untuk memberikan pengalaman digital

pelanggan yang terbaik.

Dalam proses perkembangannya, Telkom telah melalui berbagai dinamika

bisnis, dan juga telah melalui beberapa tahapan perubahan, yaitu munculnya

telepon, perubahan organisasi layanan yang lahir dari Telkom, perkembangan

teknologi seluler, dan perkembangan internet. Di era digital, bisnis internasional

telah berkembang dan bertransformasi menjadi perusahaan Telekomunikasi

digital.
 42

Pada tahun 1882, menjelaskan tentang penampilan telepon sebanding

dengan layanan pos dan telegraf yang digunakan sebelum digunakan tahun 1856.

Kemunculan telepon membuat masyarakat semakin memilih untuk menggunakan

teknologi baru ini. Saat ini banyak perusahaan swasta yang mengoperasikan

layanan telepon pemain ini membuat industri ponsel berkembang lebih cepat.

Pada tahun 1892 menjelaskan tentang telepon mulai digunakan untuk pada jarak

jauh. Pada tahun 1929 menjelaskan tentang koneksi Internasional direalisasikan

dengan perkembangan teknologi yang maju pada era modern pada saat ini.

Pada tahun 1961 menjelaskan tentang pemerintah indonesia mendirikan

perusahaan pos dan Telekomunikasi Nasional (PN POSTEL). Namun, dengan

pesatnya perkembangan layanan telepon dan teleks, pemerintah Indonesia

mengeluarkan PP No. Surat Keputusan No. 30 tanggal 6 Juli 1965 memisahkan

PN Postel Giro dari industri pos dan Telekomunikasi di bidang Telekomunikasi.

Melalui pemisahan ini, masing-masing perusahaan dapat fokus mengelola

portofolio bisnisnya masing-masing. Pendirian PN Telekomunikasi menjadi cikal

bakal Telkom saat ini. Sejak tahun 2016, manajemen Telkom telah menetapkan

tanggal 6 juli 1965 sebagai hari lahir Telkom.

c. Jumlah Kantor Telkom WItel Makassar

Di Makassar ini ada beberapa kantor PT Telkom Indonesia Tbk antaranya

kantor pusat yang dikenal Ragional. Saat ini berada di Jl. A.P Pettarani no.2

Kantor pusat Telkom ini membawahi sejumlah witel yang posisinya yang berada
 43

di Makassar. PT Telkom Ragional yang membawahi Telkom Witel area

Makassar, Sulawesi Selatan antara lain:

1. Kantor Plasa I Telkom (Indihome), yang berada di Jl. Balaikota no.5 Makassar

(0411) Sulawesi Selatan.

2. Kantor Plasa II Telkom, yang berada di Jl. A.P Pettarani no.2 Makassar

3. Kantor Plasa III Telkom (Indihome), yang berada di Jl. Perintis Kemerdekaan

KM 19 Makassar.

Witel Merupakan Wilayah Usaha Telekomunikasi, yang di mana kantor

Witel Makassar juga membawahi beberapa usaha cabang di beberapa kabupaten

yang berada di Sulawesi Selatan yaitu diantaranya Kabupaten Maros, Takalar,

Sinjai, Bone, Jeneponto dll. Setiap hasil dari kegiatan yang dilakukan oleh

beberapa cabang Witel di beberapa kabupaten akan di laporkan melalui kantor

Witel Makassar untuk di input dan hasil penginputan dari semua kegiatan witel

tersebut akan di kirim melalui monitor menuju kantor pusat yang berada di kantor

Ragional di Jl. A. P Pettarani no.2 Makassar. Selain itu juga terdapat kantor

Telkom (KTI) di Jl. A. P Pettarani no. 4 Makassar.

 44

d. Struktur Organisasi Telkom Witel Makassar

Gambar 4.2
Struktur Organisasi PT Telkom Indonesia (Persero) Tbk Wilayah Telekomunikasi
(Witel) Makassar

STRUKTUR ORGANISASI

DGM Witel GM Witel

Sabar Siswanto Nuryadin Salam

Mgr Logistik & Mgr Digi

GS Mgr Acc. Service & Wifi
Andi Indah Sari Mgr ASO
Maintenance & Arif Munandar
Hamsi Waja B.
QE J
odry JFT
Mgr War Room Mgr HS 1
I Putu Gede W. Mgr Optima
Christian A. L. Idham Chalid
Kakandatel
Bone
Mgr HC & Andi Adi S.
Mgr CCAN Mgr HS 2 (PGS)
Finance Yoseph Idham Chalid
Karlina Rivai Alexander T.
Kakandatel
Gowa
Mgr WAN Wage Irjayanto Mgr GES
Mgr PayColl Markus T. T.
Bambang A. V.
Dewi Puspitarini
R.
Mgr Acc. Data Kakandatel
Mgt Maros
Mgr SAS M. idham Fanur Mgr BS
Abdul Muis R. Yusuf Logen

Mgr Network Kakandatel

Mgr BGES Area & IS Bantaeng Mgr Customer
OPE Operation Abdul Rahman
Care
Sumber: Telkom
Yoseph Soemaryono
Ilhamdi
Alexander T.

Sumber: PT Telkom Witel Makassar

 45

d. Jumlah Karyawan

Tabel 4.4
Jumlah Karyawan PT Telkom Indonesia (Persero) Tbk Wilayah Telekomunikasi
(Witel) Makassar
NO NIK NAMA JABATAN
1. 670228 Nuryadin Salam GM Witel Makassar
2. 730227 Sabar Siswanto DGM Witel Makassar
3. 740188 I Gede Putu Widiana Manager Warroom
4. 900290 Firman Syah Off-1 Command Control
5. 930183 Wicaksono Indra Radito Off-2 Revenue Assurance
6. 790002 Andi Indah Sari Manager Logistik & GS
7. 625286 Hadrawi Asman Communication &
Secretariat
8 670339 Makmur Hafiedz Asman Asset Mgt & Facility Support
9. 650321 Soemaryono Manager Network Area
10. 930369 Rifqi Fadlillah Off-3 OM IP Network
11. 650677 Sutrisno Asman OM Radio & Mux
12. 950022 Valliant Ferlyando Off-3 Network Performance
13. 651589 Amir Salam Asman Data Center & CME
14. 622873 Muhammad Ridha Off-2 OM CME
15. 740024 Yoseph Alexander Tiba Manager BGES OPE
16. 860045 Nurdin Suwiro Asman CCAN Assurance
17. 950085 Irfan Ramadhan Pramudita Off-3 CCAN Fulfillment
18. 650318 Bone Off-2 CCAN Assurance
19. 740241 A. Idham Chalid Mgr. Home Service 1
20. 650936 Ardiansyah Asman Partnership & Agency
21. 651594 Nasrum Bahar Asman Sales Support 1
22. 950025 Fadhilah Hamzah Off-3 Sales
23. 900091 Muhammad Faulana Hafizd Nur Asman Sales Operation
24. 750016 Bambang Agus Victorani Rogito Mgr. GOVT & Enterprise Service
25. 710247 Agustina Manalip Asman GES Teritory Sales
26. 730005 Iin Susanty Asman GES Quality & Project Mgt
27. 900061 Khoirul Fahmi Asman GES Sales Engginer
28. 700292 Tyas Tri Widyawati Account Manager
29. 926127 Meilissa Pratiwi Hartono Junior Account Manager 1
30. 950058 Dana Intan Sari Off-3 Customer Leveraging
31. 710484 Ruruk Yusuf Logen Manager Business Service
32. 720022 Suhartyani Asman Business OBL
33. 625333 Franky Serfius Eki Wungow Asman Business Sales Enginer
34. 770005 Seli Rambe Asman Business Teritory Sales
35. 650642 Eko Heri Susanto Account Manager
36. 930102 Putu Wahyu Saputra Junior Account Manager 1
37. 850049 Christian Arman La'lang Manager Optima
 46

38. 650518 Ambo Upe Asman Capex Management

39. 850047 Muhammad Idham Asman Access Deployment
40. 651596 Fransiskus Egus Asman Hub.Antar Instansi/Pemda
41. 930313 Ni Made Ayu Karina Wiraswari Off-2 Hub.Antar Instansi / Pemda
42. 610603 Fatmawati Asman Contruction
43. 651582 Daniel Asman Partnership Infrastruktur
44. 750008 Jodry Jhonny Fanny Titioka Manager Access Maintenance & QE
45. 650921 Rajja Asman Quality Surveillance
46. 900048 Haryanda Eka Putra Asman Quality Enhancement
47. 740029 Yacobus Wayeni Asman Access Maintenance
48. 790002 Andi Indah Sari Manager HR & CDC (PGS)
49. 623395 Johariah Asman HR Development
50. 860041 Sahrir Ruppa Asman CDC
51. 730428 Arif Munandar Manager Digital Service & Wifi
52. 650312 Marteriana Arumpone Asman WIFI Service
53. Hadrawi Asman Digital & Wifi Support
54. 770021 Hamsi Waja Bali Mgr. Access Service Operation
(ASO)
55. 623459 Muhammad Tahir
56. 820027 Waode Laila Wahyuni Asman Assurance
57. 900089 Rachdi Ariman Asman GES Bidding Management &
OBL
58. 940351 Azka Aditya Off-3 WOC 24/7
59. 850047 Muhammad Idham Manager Data Management
60. 650308 Rianto Asman NTE Management
61. 650946 Seyke Wahab Asman Access Asset Management
62. 930231 Rizky Praditya Off-3 Access Performance
63. 650321 Soemaryono Manager SAS (PGS)
64. 660479 Halim Kadir Off-1 Security & Safety
65. 651585 Jamaluddin Off-2 Security & Safety
66. 740187 Ilhamdi Manager Customer Care
67. 910262 Rina Anriani Tacok Off-3 Customer Relationship Mgt
68. 950058 Dana Intan Sari Off-3 Customer Leveraging
69. 860139 Fani Rizkiani Asman Customer Touch Point
70. 850052 Markus Taba Tangnga Manager WAN
71. 651578 Anwar Hamzah Asman OLO Fulfillment &
Assurance
72. 920168 Ghulam Maulana Rizqi Off-2 Tgroup Fullfillment &
Assurance
73. 830002 Karlina Rivai Manager Finance
74. 730029 Nurlaela Gamgulu Off-1 Chass Bank
75. 750023 Dewi Puspitarini Asman Payment Collection
76. 930346 Nahda Rizqi Murlawa Off-3 Payment Support & Readines
77. 930222 Ridwan Prahadi Hidayat Off-2 Debt Management
 47

Sumber : Telkom Witel Makassar

B. Hasil Penelitian

Perkembangan zaman yang semakin maju Telkom senantiasa berupaya

untuk terus menciptakan peluang pertumbuhan melalui tiga pilar bisnis Digital

Connectivity, Digital Platform, dan Digital Services. Kemudian secara konsisten

berinvestasi sebagai salah satu upaya penting untuk memperkuat posisi sebagai

market leader pada domain digital connectivity, dengan menghadirkan layanan

mobile data maupun fixed Broadband yang berkualaitas dengan jangkauan

terluas ke berbagai penjuru indonesia dan terus membangun data center dan

clound sebagai inti digital platform yang juga merupakan enabler bagi terciptanya

berbagai fitur dan solusi digital services sesuai kebutuhan para pelanggan.

Dipercaya bahwan ketiga pilar bisnis tersebut akan semakin relevan di masa

depan sesuai dengan kebutuhan dan permintaan konsumen, dan Telkom akan

tetap memiliki prospek usaha yang baik dan terus memberikan pelayanan yang

berkualitas.

Pelaksanaan Total Quality Management (TQM) Dalam Pelayanan

Konsumen Di PT. Telkom Indonesia (Persero) Tbk Wilayah Telekomunikasi

(Witel) Makassar tentu memiliki faktor-faktor yang mempengaruhi

keberhasilannya dalam memberikan pelayanan yang terbaik sesuai dengan

harapan konsumen. Maka dari itu diperlukan analisis terkait penerapan atau tidak

diterapkannya TQM ini dalam pelayanan konsumen di PT Telkom Witel

Makassar. Pelaksanaan TQM ini dapat dilihat berdasarkan empat indikator

karakteristik Total Quality Management yaitu lebih berfokus pada bagaimana

 48

pelaksanaan fokus pelanggan, perbaikan kesinambungan, Pendidikan dan

pelatihan karyawan, serta pelibatan dan pemberdayaan karyawan di PT Telkom

Witel Makassar.

1. Fokus Pada Pelanggan

Kegiatan usaha selama tahun 2020 sesuai dengan Anggaran Dasar, yakni

menyediakan jasa telekomukasi, informatika dan jaringan. Pengembangan

kegiatan usaha diberbagai segmen menyesuaikan dengan strategi transformasi

digital Telkom dan pengembagan industri telekomukasi. Tentu perlu adanya

strategi bisnis yang dilakukan untuk menciptakan produk tersebut guna

mempertahankan nilai jual dari Telkom itu sendiri.

Berdasarkan narasi di atas maka dapat di paparkan hasil wawancara

penulis dengan Andi Indah Sari selaku Manager Logistik dan GS PT Telkom

Witel Makassar menyatakan:

“untuk memberikan kualitas layanan yang baik kami dituntut untuk selalu
memperhatikan segala aspek yang berkaitan langsung dengan aturan yang
berlaku salah satunya aturan KEMPR dalam surat keputusa Dewan
Komisaris No. 04/KEP/DK/2011 tanggal 24 Maret 2011 dimana dijelaskan
tentang pelaksanaan kerja, Komite Evaluasi dan Monotoring perencanaan
dan Risiko Perusahaan Perseroan (Persero) karena dengan adanya aturan
yang berlaku tentu hal yang ingin dicapai adalah memberikan yang terbaik
kepada perusahaan dan konsumen karena pada dasarnya tujuan bisnis yaitu
menciptakan layanan yang bermutu dan kepuasan pelanggan merupakan
hal yang perlu diperhatikan”.(Hasil wawancara Ibu Andi Indah Sari, 22
Oktober 2021)

Berdasarkan hasil wawancara diatas bahwa untuk memberikan pelayanan

kepada konsumen Anggota KEMPR telah bertindak independent dan memenuhi

aspek sesuai dengan syarat dan ketentuan yang tercantum dalam Surat Keputusan

Dewan Komisaris No. 04/KEP/DK/2011 tanggal 24 Maret 2011 perihal Pedoman

 49

Pelaksanaan Kerja (Charter) Komite Evaluasi dan Monitoring Perencanaan dan

Risiko Perusahaan Perseroan (Persero) PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk dalam

menjalankan tugasnya sepanjang tahun 2020. Pada hakikatnya tujuan bisnis

adalah untuk menciptakan layanan yang bermutu dan memperhatikan tugasnya

sehingga dapat mempertahankan pelanggan. Apapun yang dilakukan oleh PT

Telkom witel makassar tidak akan ada gunanya apabila akhirnya tidak

menghasilkan kepuasan pelanggan. Dimana kepuasan pelanggan adalah perasaan

senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara

persepsi atau kesan terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapan.

Oleh karena itu kepuasan pelanggan merupakan prioritas paling utama dalam PT

Telkom Witel Makassar oleh karena itu Telkom berfokus pada pengembangan

digital bisnis.

Kemudian dikemukakan kembali oleh Andi Indah Sari selaku Manager

Logistik dan GS PT Telkom Witel Makassar mengatakan bahwa:

“yang menjadi fokus utama perusahaan adalah mengembangkan

jasa/produk digital untuk masyarakat umum karena seperti kita ketahui bersama,
di era sekarang teknologi semakin canggih dengan mengandalkan handphone dan
jaringan manusia dapat berkomukasi jarak jauh oleh karena itu PT Telkom harus
jeli melihat perkembangan zaman pada masa sekarang ini, oleh karena itu PT
Telkom sendiri menmbagi bisnisnya menjadi 3 bagian yaitu Digital connectivity,
digital platform dan digital service”(Hasil wawancara dari Andi Indah Sari, 22
Oktober 2021)

Berdasarkan hasil wawancara diatas Telkom mulai saat ini membagi

bisnisnya menjadi 3 digital Business Domain:

a. Digital Connectivity: Fiber to the x (FTTx), 5G, Sofware Defined Networking

(SDN)/ Network Function Virtualiation (NFV)/ Satelite.

 50

Digital Connectivity merupakan sarana dan prasarana masyarakat. Dan

digital connectivity perkembangannya sangat pesat di mana dulunya untuk

generasi yang lahir dan besar diera 1980-1990an, cara komukasi menggunakan

surat, telepon rumah dan telepon umum. Kemudian teknologi mulai

berkembang yang dirasakan oleh generasi milenial dan generasi Z yang

tumbuh dan berkembang pada periode 1990-2000an dimana anak-anak muda

yang lahir diperiode 1990-2000an pasti mendengar istilah warung telepon

(wartel), warung interner (warnet) serta telepon dengan operating system (OS)

Syambian. Jika dilihat dari sekarang generasi yang lahir dan tumbuh diperiode

2000an dan 2020an pendapat mereka tentang memori alat komukasi bisa jadi

sangat berbeda dibanding para pendahulu di mana anak-anak muda yang lahir

dan berkembang di era ini tidak lagi berkirim surat, menggunakan telepon

rumah, atau berkirim pesan singkat menggunakan telepon genggam dengan OS

Symbian. Sebagai gantinya mereka menggunakan jaringan 3G,4G, Android,

Wifi serta beragam nama sosial media.

Telkom membuat bisnis infrastruktur khusunya tower, Perusahaan Telkom

yang menjalankan bisnis tower yaitu mitratel dan telkomsel untuk orang

banyak. Pangsa pasar pelanggan Telkomgrup membutuhkan satelit sebagai

infrakstruktur telekomukasi dan penyiaran layanan satelit ini meliputi

broadband backhaul, cellular backhaul, TV on demand, enterprise network,

distribusi video, televisi DTH, dan komunikasi penerbangan.

b. Digital Platform: Data Center, Cloud, Internet of Things (IOT), Big Data/

Artifical Intelligence (AI), Cybersecurity.

 51

Digital Platform merupakan wadah digital (aplikasi) yang digunakan

untuk menjalankan sistem yang telah dirancang. Contoh Platform yang banyak

dikenal adalah belajar Edmodo atau zoom. Digital platform ini digunakan oleh

tenaga pengajar untuk melaksanakan KBM online. Platform adalah salah satu

yang paling diminati pada masa sekarang. Ka rena semakin banyak pengguna

smartphone akan meningkatkan trafik dunia maya secara otomatis. Maka dari

itu tentu dimanfaatkan oleh para pencari rupiah dari internet untuk membuat-

membuat platform-platform baru. Sementara ini, yang paling berkembang dari

jenis platform adalah marketplace. Marketplace merupakan platform jual beli

yang mempertemukan pedagang dan pembeli secara online. Contohnya shopee,

Lazada, bukalapak dan tokopedia

c. Digtal Service: Enterprise, Consumer.

Istilah digital service bisa diartikan sebagai layanan yang bisa diakses

masyarakat melalui dunia digital. Layanan ini bermacam-macam, mulai dari

service keuangan jasa kesehatan, serta transaksi dan pertukaran data lainnya

yang dilakukan secara daring. Digital service juga merupakan layanan yang

disediakan dalam format otomatis dan bisa disediakan melalui berbagai bentuk,

antara lain aplikasi. Digital service terbagi menjadi dua bagian yaitu consumer

dan enterprise dimana consumer menyediakan konnectivitas terbaik bagi

pelanggan dengan memanfaatkan internet berkecepatan tinggi (Indihome) dan

enterprise menyediakan layanan enterprise connectivity untuk pelanggan

korporat, institusional, dan bisnis.

 52

Berikut petikan wawancara penulis dengan Manager Costumer Care

Telkom Witel Makassar mengatakan:

“Disini bentuk pelayanan yang diberikan oleh PT Telkom witel makassar

itu sendiri menyediakan portofolio produk menjadi 5 segmen diantaranya ada
Mobile, Consumer, Enterprise, Wholesale International Businnes dan
“lainnya”. Dimana Mobile lebih berfokus pada Data, Digital service dan
legacy (mobile voic dan mobile SMS), Consumer : Fixed broadband
(indihome) dan home digital, Enterprise: Fixed voice, Enterprise data, link dan
network, Wholesale IB : Data Center dan Digital Business lebih jelasnya
mengenai penyediaan atau tawaran produk dari Telkom, silahkan buka website
laporan tahunan Telkom”(Hasil wawancara Bapak Ilham, 26 Oktober 2021)
Berdasarkan wawancara diatas mengatakan bahwa costumer care yang

terlibat langsung pada pelayanan dalam memberikan produk Telkom plasa

terdapat 5 segmen produk yang ditawarkan anatar lain:

1. Mobile : Menyediakan mobilitas tinggi bagi pelanggan dengan

memanfaatkan layanan Data, Digital service dan legacy (mobile voic dan

mobile SMS) yang merupakan operator jaringan seluler untuk semua

pelanggan telkomsel dimana jumlah pelanggan ditahun 2021 berjumlah

lebih dari 1,2 juta pelanggan untuk wilayah kota Makassar.

2. Consumer : Menyediakan mobilitas tinggi bagi pelanggan dengan

memanfaatkan internet berkecepatan tinggi yaitu layanan Fixed broadband

(indihome) dan home digital yang menjadi pelanggan tetap dari PT Telkom

karena menggunakan produk Indihome dimana jumlah pelanggannya

indihome ditahun 2021 sebanyak 96 ribu pelanggan untuk wilayah Kota

Makassar

3. Enterprise : Menyediakan layanan berupa Fixed voice, Enterprise data, link

dan network untuk pelanggan korporat, institutional dan bisnis, jumlah

 53

pelanggan yang menggunkan produk ini ditahun 2021 sebanyak 341

pelanggan untuk wilayah kota makassar.

4. Wholesale IB : Menyediakan suatu layanan berupa Data Center dan Digital

Business Dimana layanan ini juga di gunakan untuk menyambungkan

koneksi ke beberapa negara, ditahun 2021 telkom bangun 150 menara BTS

4G di kota maassar dengan jumlah pelanggan 630 pelanggan.

5. Lain-lainnya : Menyediakan layanan yang berkaitan dengan Digital

payment, solution, big data (Musik dan game) dan jumlah pelanggan pada

segmen ini sebanyak 2 ribu pelanggan di tahun 2021 untuk wilayah kota

makassar.

Hal serupa juga dikatakan oleh salah satu staf Customer Service PT Telkom

Witel Makassar, yang mengatakan bahwa:

Ya benar, kami disini menyediakan beberapa segmen produk, ada 5

segmen seperti mobile, consumer, enterprise, WIB, dan segmen lainnya
Tapi yang menjadi pelanggan tetap disini itu dari segmen consumer karena
banyak yang menggunakan produk Indihome karena dilihat dari kondisi
sekarang apa lagi pandemik covid-19 banyak yang bekerja dari rumah
seperti guru-guru, dosen dan masih banyak lagi.(Hasil wawancara
Rismawati, 29 Oktober 2021)

Sehubungan dengan hal tersebut dikemukakan juga oleh Manager

Customer Care PT Telkom Witel Makassar mangatakan:

“Khususnya pada Telkom plasa tentu lebih berfokus menyediakan produk

jasa telekomukasi Indihome, Karena jika dilihat dari jumlah pelanggan
tetap Telkom witel ini kebanyakan menggunakan produk custumer
(indihome). Dengan tersedianya jasa tersebut (pemasangan wifi, telepon
rumah dan tv berbayar) dimana pemasangan wifi tentu kecepatan
jaringannya meningkat sehingga mempermudah pelanggan bekerja dari
rumah tapi ada juga yang menggunakan produk lain seperti mobile,
enterprise, wib tapikan itu bukan dikatakan pelanggan tetap di sini karna
mereka bisa saja meralih ke produk lain”(Hasil wawancara dengan Bapak
Ilham, 26 Oktober 2021)
 54

Dari hasil wawancara diatas dapat disimpulan bahwa produk yang

ditawarkan PT Telkom Witel Makassar menjadi kebutuhan para pelanggan dari

tahun ketahun tentu mempunyai peningkatan terutama pada segemen Consumer

yaitu produk Indihome berdampak positif karena adanya perubahan kebiasaan

pelanggan selama masa pandemik covid-19 dimana keterbatasan mobilitas telah

memaksa masyarakat untuk membiasakan diri beraktifitas dari rumah

menggunakan fasilitas jaringan wifi, telepon rumah dan tv berbayar dan Indihome

juga merupakan jasa telekomukasi yang menjadi produk yang digunakan

masayarakat sebagai produk jangka panjang. Layanan ini tentu selalu

meningkatkan pendapatan perusahaan karena salah satu tujuan dari PT Telkom

adalah untuk mempertahankan pelanggan sehingga kualitas pelayanannya pun

meningkat.

Tabel 4.5
Jumlah Pelanggan Indihome Dikota Makassar, 2021
No Tahun Jumlah Pelanggan Keterangan
1. 2019 7 Ribu Meningkat 37,2% dari
tahun 2018(51 ribu)
2. 2020 85 Ribu Meningkat 1.5%
3 2021 96 Ribu Meningkat 1.6%
Sumber: Plasa Telkom Witel Makassar

Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan yang menggunakan jasa

telekomukasi ini tentu sangat mempengaruhi peningkatan pelayanan yang

diberikan, dalam pelayanannya tentu mempunyai tahapan-tahapan dalam

melayani pelanggan dimana tim Custumer Service dalam hal ini yang berinteraksi

langsung dengan pelanggan.

Berikut petikan wawancara penulis dengan Rismawati selaku Custumer

 55

Service PT Telkom Witel Makassar mengatakan:

“Dalam tahapan-tahapan atau alur dalam pelayana yang diberikan sesuai

dengan prosedur layanan yang ada di Plasa Telkom Witel Makassar tidak
terlepas dari budaya perusahaan yang mempunyai tatakrama sopan dan
santu begitu juga sebaliknya pelanggan juga harus mengetahui tatakrama
yah apa lagi ini dalam keadaan covid-19 semua staf dan pelanggan tentu
harus mengekuti prosedur kesahatan. Untuk alurnya pelanggan datang
ketemu satpam (satpam menanyakan keperluan/tujuan pelanggan),
pelanggan mengambil nomor antrian (pelanggan mengantri), ketemu CS
(custumer service), CS menanyakan kebutuhan atau keluhan dari pelanggan
kemudian CS siap sianga dalam memenuhi kebutuhan pelanggan tersebut
kemudian mengenai kebutuhan dan keluhan dari pelanggan itu macam-
macam sih mulai dari pemasangan Indihome, gangguan internet,
penambahan produk/jaringan (mengupgrade) atau non upgrade, pembayaran
dan komplain mengenai produk dari Telkom ini karena”(Hasil wawancara
dengan Rismawati, 29 Oktober 2021)

Dari hasil wawancara diatas dapat diketahui bagaimana tahapan-tahapan

atau alur melayani pelanggan di Plasa Telkom Witel Makassar itu sudah

dikatakan bagus karena dilihat dari prosedur (regulasi) pelayanannya, berikut alur

dalam melayani konsumen dalam melaporkan kebutuhan:

1) Satpam mendaftarkan pelanggan yang datang ke Plasa Telkom Witel

Makassar dengan memberikan nomor antrian.

2) Pelanggan menunggu panggilan nomor sesuai antrian.

3) Pelanggan mendatangi Costomer Service untuk melaporkan keperluannya

(Pemasangan wifi indihome, mengupgrade dan non upgrade jaringan,

gangguan jaringan dan pembayaran)

4) Customer Service melanjutkan ke bagian teknisi (CSR, Tim Lider dan

Rekan TA) jika masalah pemasangan Indihome, mengupgrade,

memberhentikan pemasangan wifi dan gangguang internet.

 56

5) Teknisi memberitahukan ke Plasa Telkom Witel Makassar untuk meninjau

kembali apakah pemasangan Indihome, mengupgrade, memberhentikan

pemasangan wifi dan gangguang internet sudah teratasi.

Kemudian dikemukakan lagi oleh Staf Customer Service PT Telkom Witel

Makassar mengatakan:

“Jika produk dari plasa telkom witel ini bermasalah dan ingin komplain
karena tak jarang banyak masalah seperti gangguan internet dan kami tidak
memberikan service yang baik sehingga menyebabkan rasa kecewa dan
pelanggan tidak ingin datang langsung kekantor kami telah menyediakan
layanan media sosial sperti Twitter melalui akun @TelkomCare, melalui
layanan customer services di nomor telepon 147, dan juga melalui
aplikasi My IndiHome”(Hasil wawancara Rismawati, 29 Oktober 2021)

Dari hasil wawancara diatas plasa Telkom tidak hanya melayani secara

langsung tetapi juga bisa melalui media sosial sosial sperti Twitter melalui akun

@TelkomCare, melalui layanan customer services di nomor telepon 147, dan juga

melalui aplikasi My IndiHome, sehingga lebih mudah pelanggan untuk

menghubugi staf plasa Telkom dan jika masalah belum teratasi barulah dating

langsung kekantor Plasa Telkom Witel Makassar. Dalam memberikan layana jasa

yang terbaik untuk pelanggan perusahaan kini tidak bisa hanya berfokus pada

pengembangan produknya saja tapi perusahaan juga mampu memperhatikan

pelayanan yang di berikan, apakah pelayanan secara fisik menimbulkan kepuasa

pada pelanggan.

Berikut petikan wawancara penulis dengan Aprianto Gunawan S.H selaku

pelanggan Indihome PT Telkom Witel Makassar mengatakan:

“mengenai pelayanan di plasa Telkom witel saya selaku pelanggan dari

Plasa Telkom Witel ini, sudah menggunakan produk indihome cukup lama
sekitar 4 tahunan dan saya merasa puas akan layanannya karena karyawan
disini ramah dan suasanya lumayan tenang karena tidak menunggu begitu
 57

lama ketika antri, produk indihome ini juga membantu saya bekerja dari
rumah walaupun harganya ya lumayan mahal tapi setidaknya saya terbantu
dalam hal browsing apalagi anak-anak saya masih sekolah online jadi
terbantulah”(Hasil wawancara Bapak Aprianto Gunawan S.H, 03 November
2021)

Hal serupa juga dikatakan Putri Astini selaku masyarakat umum yang

menggunakan produk PT Telkom Witel Makassar mengatakan:

“untuk layanan jasa telekomkasi di Telkom Witel Makassar ini saya rasa
berdampak positif karena dilihat dari kondisi sekarang yaitu pandemik
covid-19 dan sangat mempengaruhi aktifitas kita, apalagi saya seorang
mahasiswa dan memiliki usaha kecil yaitu jual barang online (olshope) jadi
saya kira produk ini sangan membantu, kalau dilihat dari pelayanan
langsung ya lumayan baguslah, dan karyawan di plasa Telkom juga sigap
dalam menanggapi jika terjadi gangguang internet karena kadang
jaringannya bermasalah”(Hasil wawancara Putri Astini, 03 November 2021)

Berbeda halnya dengan Aldi Mahesa selaku masyarakat umum yang

menggunakan produk PT Telkom Witel Makassar mengatakan:

“Untuk layanan yang diberikan sudah cukup baik tapi saya lebih
berkomentar tantang harga produknya kalau bisa jangan terlalu mahal, saya
menggunakan produk ini karena menginginkan jaringan yang tidak lemot
karena hampir semua keluarga saya menggunakan jaringan wifi, tapi itu
harganya lumayan mahal kalau di liat banyak diluar sana yang menjual
produk seperti harganya terjangkau walaupun jaringannya tidak selancar
produk indihome”(Hasil wawancara Aldi Mahesa, 03 November 2021)

Dari hasil wawancara dapat disimpulkan bahawa dipicu oleh kondisi

pandemi covid-19 yang telah meningkatkan kebutuhan masyarakat akan fasilitas

telekomunikasi, maka kebutuhan pelanggan yang bekerja dari rumah dan

menjalaskan bisnisnya secara online dapat teratasi dengan penyedian jasa

telekomunikasi walaupun harga produk cukup mahal tetapi masih banyak

pelanggan yang masih menggunakan produk telekomkasi bahkan masih ada yang
 58

melakukan upgrade jaringan indihome. Plasa Telkom Witel Makassar lebih

berfokus mengembangkan fixed broadband berbasis fiber yang dapat mengatasi

permasalahan teknologi dengan jasa telekomukasi ini dan mengacu pada

kebutuhan akan pemasangan produk baru maupun peningkatan produk. Strategi

penjualan indihome melanjutkan program “more for les” yang menyediakan

beragam benefit pada harga yang kompetitif melalui produk bunding yang

memberikan nilai lebih bagi pelanggan. Selain itu terdapat penerapan harga

produk dan layanan yang dinamis sehingga harga jual dapat lebih mencerminkan

kondisi lokal diberbagai wilayah kota makassar, sambil memberikan pelanggan

produk unggul, layanan lebih cepat dan berkualitas.

2. Perbaikan kesinambungan

Persaingan global dan selalu berubahnya permintaan pelanggan adalah

alasan perlunya dilakukan perbaikan secara berkesinambungan. Untuk mencapai

perbaikan kesinambungan seorang manager tidak hanya menerima ide perbaikan

tetapi juga aktif dalam mengidentifikasi dan menggunakan perbaikan sehingga

menciptakan kinerja yang berkualitas.

Dilihat dari sisi operasional, Perusahaan juga mencatat pertumbuhan kinerja

yang sangat baik dimana parameter penting seperti pelanggan fixed broadband

IndiHome dan traffic data layanan selular, tumbuh dengan sangat baik. Kinerja

positif ini semakin mengokohkan posisi Telkom sebagai pemimpin pasar dalam

industri telekomunikasi di Indonesia. PT Telkom Witel juga semakin

memperkuat kapabilitas infrastruktur dan melakukan perbaiakan secara

berkesinambungan, baik pada jaringan backbone dan akses berbasis serat optik
 59

maupun BTS berteknologi 4G untuk memastikan digital connectivity terbaik dan

terluas. Infrastruktur yang mendukung penguatan digital platform seperti data

center dan cloud juga terus dibangun. Selain itu pengembangan dan perbaikan

berbagai aplikasi melalui digital services juga terus dilakukan dalam rangka

memberikan pengalaman terbaik bagi pelanggan. Kami menilai bahwa semua ini

meningkatkan daya saing, menciptakan pertumbuhan yang kompetitif dan

berkelanjutan dalam jangka panjang.

Berikut ini penulis wawancara Andi Indah Sari selaku Manager Logistik

dan GS di PT Telkom Witel Makassar mengatakan:

“berdasarkan prinsip-prinsip dalam perusaahn tentu mengacu pada aturan

yang berlaku di PT Telkom Witel Makassar yaitu Anggaran Dasar
Perusahaan dalam akta NO.32 Tanggal 21 Juni 2019 (laporan tahunan)
maksud dan tujuan Telkom adalah menyediakan produk berupa jaringan dan
jasa telekomukasi dengan cara terus melakukan peningkatan kualitas,
memanfaatka sumber daya yang tersedia sehingga terus menghasilakan
barang dan jasa yang berkualitas sehingga mampu berdaya saing dan tentu
sangat mengharapkan peningkatan penjualan sehingga konsumen merasa
puas dan perusahaan mendapat keuntungan maka dari itu sangat diperlukan
perbaikan-perbaikan”(Hasil wawancara Andi Indah Sari, 22 Oktober 2021)

Berdasarkan Wawancara diatas membahas tentang perbaikan secara

berkesinambungan tentu PT Telkom mengacu pada Anggaran Dasar Perusahaan

yang tercantum dalam Akta No.32 tanggal 21 Juni 2019, maksud dan tujuan

Telkom ialah melakukan usaha di bidang penyelenggaraan jaringan dan jasa

telekomukasi, informatika, serta optimalisasi pemanfaatan sumber daya yang

dimiliki perseroan sehingga menghasilakan barang dan jasa yang bermutu tinggi

dan berdaya saing sehingga mendapatkan keuntungan guna menngkatkan nilai

perusahaan dengan menerapkan prinsip-prinsip perseroan anata lain:

1) Merencanakan, membangun, menyediakan, mengembangkan,

 60

mengoperasikan memasarkan (menjual, menyewakan, dan memelihara)

jaringan telekomukasi dan infomatika dalam arti yang seluas-luasnya dengan

memperhatikan ketentuan peraturan perundang-undangan.

2) Merencanakan, mengembangkan, menyediakan, memasarkan/menjual dan

meningkatkan layanan jasa telekomunikasi dan informatika dalam arti yang

seluas luasnya dengan memperhatikan peraturan perundang-undangan.

3) Melakukan investasi termasuk penyertaan modal pada perusahaan lainnya

sejalan dengan dan untuk mencapai maksud dan tujuan Perseroan.

Kemudian dikemukakan lagi oleh Andi Indah Sari selaku Manager Logistik

dan GS di PT Telkom Witel Makassar mengatakan:

“Dalam hal perbaikan secara berkesinambungan, tidak terlepas dari

program-program yang dapat mengembangkan produk dan juga mampu
meningkatkan value perusahaan. Karyawan juga berperan penting dalam
perbaikan-perbaikan dengan menjalankan tugasnya dengan cara audit yaitu
pengawasan dengan melakukan evaluasi dan monitoring perencanaan baik
itu dalam proses kerja, perbaikan sistem, perbaikan proses produk serta
dapat memastikan pelaksaan pengendalian internal dalam penyusunan
laporan keuangan berjalan secara efektif, kegiatan audit juga melakukan
pemantauan terhadap proses kegiatan-kegiatan lainnya.”(Hasil wawancara
Ibu Andi Indah Sari, 22 Oktober 2021)

Menurut Karlina Rifal selaku Manager HC & Finance PT Telkom Witel

Makassar mengatakan:

“Berbicara tentang TQM yaitu kualitas pelayanan ini berkesinambungan

dengan sistem pada PT Telkom Witel Makssar dimana konsepnya itu
melaksanakan audit atau pengawasan, apa-apa yang menjadi kekurangan
perusahaan menyangkut pada perangkat-prangkat kerja, keselamatan kerja
dan pengadaan produk baru”(Hasil wawancara Ibu Karlina Rifal, 05
November 2021)

Dari hasil wawancara diatas dapat disimpulkan perbaikan kesinambungan

dalam PT Telkom witel merupakan bentuk audit yaitu pengawasan. Hal-hal yang
 61

dilakukan setiap manager antara lain pengawasan dan memastikan pelaksanaan

pengendalian internal dalam penyusunan laporan keuangan berjalan secara efektif

serta mengontrol proses kerja, perbaikan sitem, perbaikan proses produk serta

melakukan evaluasi dan monitoring perencanaan dalam aspek strategis dan

memantau secara komprhensif atas usulan manager terkait dengan penyusunan

pelaporan keuangan sehingga berjalan efektif.

Tabel 4.6
Perbaikan kesinambungan di PT Telkom Witel Makassar
No. Jenis Perbaikan Kategori Bentuk Perbaikan
1. Proses Kerja Amanah Bertanggung jawab dalam
segala hal yang berkitan
dengan dan bertindak secara
objektif berbasis data, mulai
dari proses perencanaan,
pelaksanaan, pengendalian dan
evaluasi perbaikan.

Adaptif Mengubah mindset dan

menyesuaikan diri dengan
cepat, terus menerus
melakukan perbaiakan
terhadap perubahan lingkungan
bisnis, perubahan teknologi
dan perubahan cara kerja untuk
memenangkan persaingan
2. Proses Produk Memberikan inovasi  2G,3G ke 4G
berkelanjutan  20 Mbps, 30 Mbps, 40
dengan menawarkan Mbps, 50 Mbps, 100 Mbps
perbaikan dalam (kecepatan jaringan)
meningkatkan
jaringan.
3. Perbaikan Aplikasi monitoring Aplikasi yang dibangun dapat
Sistem perbaikan perangkat memberikan kemudahan proses
 62

untuk sistem penginputan data, perbaikan

penyimpanan data data, kerusakan perangkat serta
sehingga bisa dapat mengurangi kesalahan
diakses kapan saja. pencatatan.

Perbaikan gangguan  Jaringan seluler

internet  Indihome

Sumber: PT Telkom Witel Makassar

Hal serupa juga dikemukakan oleh Staf CS selaku PT Telkom Witel

Makassar mengatakan:

“Jika dilihat dari konsep perbaikan secara berkesinambungan tentu yang

perlu di perhatikan bahwa PT Telkom ini menawarkan produk jasa
telekomukasi dan produk ini dari tahun ketahun permintaan pelanggan terus
meningkat sehingga apa yang menjadi tolak ukur dari produk ini adalah
bagaimana perbaikan proses produk, proses kerja, perbaikan sistem,
perbaikan pelayanan dan masih banyak lagi. Contoh dari perbaikan proses
produk yaitu: Kecepatan dinaikkan harganyapun berubah (naik) atau
diberikan berupa paket-paket contohnya paket pahlawan, kemerdekaan, idul
fitri itu diberikan bonus pada pelanggan tetap dan prilaku karyawan juga
merupakan pengaruh dalam meningkatkan kualitas pelayanan”(Hasil
wawancara Rismawati, 29 Oktober 2021)

Berdasarkan wawancara diatas PT Telkom menyediakan produk jasa

telekomukasi dan terus memperhatikan pengembangan permintaan layanan yang

terus meningat sehingga perusahaan tentu melakukan perbaikan secara konsisten

dengan memperhatikan proses produk dimana perusahaan memberikan solusi

kepada pelanggan dengan menawarkan peningkatan jaringan tetapi harganya pun

naik. Oleh karena itu perusahaan dengan peningkatkan jaringan tidak terpisahkan

dari aktivitas ekonomi masayarakat dimana ada yang diberatkan akan hal tersebut

dan ada juga yang terbantu dengan penawaran tersebut.

Berikut petikan wawancara dengan Manager Custumer Care PT Telkom

 63

Witel Makassar mengatakan:

“Dalam perbaikan kesinambungan sangat berdampat pada kinerja dari

karyawan kemudian karyawan tersebut tentu mempunyai tujuan untuk
meciptakan dan mengembangan PT Telkom Witel Makassar sehingga apa
yang diharapkan tercapai dan tidak terlepas dari perilakunya. Berdasarkan
koridor budaya menyangkut semua karyawan tentu berfokus pada perilaku
Care Value Akhlak yang di terapkan di PT Telkom Witel Makassar.”(Hasil
wawancara Bapak Ilham, 26 Oktober 2021)

Berdasarkan wawancara diatas PT Telkom menerapkan prilaku Care Value

guna untuk memandu karyawan sehingga mampu menerapkan prilaku yang dapat

meningkatkan dan mempertahan kualitas perusahaan sehingga apa yang menjadi

pengembangan perusahaan tentu terjadi perbaikan terus menerus sehingga tujuan,

visi dan misi perusahaan tercapai dan pelanggan pun merasa puas dengan apa

yang ditawarkan PT Telkom dan tidak terlepas dari kinerja karyawan yang

menerapkan perilaku-perilaku sesuai dengan panduan perilaku akhlak PT Telkom.

Tabel 4.7
Perilaku Core Values AKHLAK Telkom
Core Values Panduan Perilaku Akhlak PT Telkom
AMANAH 1. Memenuhi janji dan komitmen
Memegang teguh 2. Bertanggung jawab atas tugas, keputusan dan tindakan
kepercayaan yang yang dilakukan
diberikan 3. Berperan teguh kepada nilai moral dan etika
KOMPETEN 1. Meningkatkan kompetensi diri untuk menjawab
Terus belajar dan tantangan
mengembangkan 2. Membantu orang lain belajar
kapabilitas 3. Menyelesaikan tugas dengan kuaitas terbaik
HARMONIS 1. Menghargai setiap orang apapun latar belakangnya
Sering peduli dan 2. Suka menolong orang lain
menghargai perbedaan 3. Membantu lingkungan kerja yang kondusif
LOYAL 1. Menjaga nama baik sesama karyawan, pimpinan, BUMN
Berdedikasi dan dan Negara
mengatakan 2. Rela berkorban untuk pencapaian tujuan yang lebih besar
kepentingan bangsa dan 3. Patuh kepada pimpinan sepanjang tidan bertentangan
 64

negara dengan hukum dan etika

ADAPTIF 1. Cepat menyesuaikan diri untuk menjadi lebih baik
Terus berinovasi dan 2. Terus menerus melakukan perbaikan mengikuti
antusias dalam perkembangan teknologi
menggerakan ataupun 3. Bertindak proaktif
menghadapi perubahan
KOLABORATIF 1. Memberi kesempatan berbagai pihak untuk berkontribusi
Membangun kerja sama 2. Terbuka dalam bekerja sama untuk menghasilkan nilai
yang sinergis tambah
3. Menggerakan pemanfaatan berbagai sumber daya untuk
tujuan Bersama
Sumber: Telkom Witel Kota Makassar

Pada dasarnya untuk terus mengembangkan PT Telkom Witel Makassar

karyawan melakukan perbaikan secara berkesinambungan bukan hanya produk

yang perlu di ugrade tetapi karyawan juga harus meningkatkan kualitas diri

dengan menyikuti segala regulasi. Karena tidak bisa di pungkiri banyak pelanggan

yang komplai terhadap layanan yang diberikan dan kurangnya kesadaran diri dari

karyawan maka dari itu karyawan juga harus memperhatikan kualitas dirinya

dalam hal ini pengembangan prilaku, dimana karyawan harus amanah, kompoten,

harmonis, loyal, adaptif, dan kolaboratif.

3. Pendidikan dan Pelatihan Karyawan

Dalam suatu organisasi yang menerapkan sistem Total Quality

Management, Pendidikan dan pelatihan merupakan faktor yang fundamental.

Setiap orang diharapkan dan didorong untuk terus belajar, hingga tidak ada

akhirnya dan tidak mengenal batas usia. Pendidian dan pelatihan dapat

meningkatkan kualitas diri dan perusahaan karena sejalan dengan visi dan misi,

Telkom memberikan kesempatan bagi seluruh karyawan untuk meningkatkan

kompetensi dan kreativitas tanpa memandang suku, agama, ras, golongan dan

gender. Didalam mengembangkan kompetensi karyawan. PT Telkom menjamain

 65

kesempatan bagi setiap individu untuk mengikuti program pendidikan dan

pelatihan yang diterapkan.

PT Telkom Witel Makassar senantiasa berusaha dan meningkatkan

kualitas karyawan melalui pendidikan dan pelatihan. Karyawan didorong untuk

terus menlanjutkan pendidikannya dan mengikut berbagai bentuk pelatihan baik

tu pelatihan secara informal maupun non formal.

Berikut petikan wawancara penulis dengan Karlina Rifal selaku Manager

HC & Finance Telkom Witel Makassar mengatakan:

“Di PT Telkom Witel Kota Makassar ini sendiri sangat memperhatikan

jenjang pendidikan karyawan apalagi perusahaan ini sangan luas
cakupannya dimana kita ketahui bahwa Telkom sendiri mempunyai kantor
pusat dan beberapa kantor cabar di indinesia dan sudah gointernational
dalam hal penyediaan produk dan jasa telekomukasi sehingga orang-orang
terlibat didalamnya sangat mempengaruhi kemajuan dan perkembangan
perusahan, karyawan dituntut untuk terus melanjutkan pendidikannya dan
terus mengikuti pelatihan-pelatihan guna mempertahankan image
perusahaan dan sebagai investasi menjamin karyawan yang
berkualitas”(Hasil wawancara Ibu KR, 05 November 2021)

Berdasarkan hasil wawancara diatas PT Telkom Witel Makassar

memandang pengembangan karyawan sangat penting untuk dilaksakan, sebab

dianggap sebagai salah satu investasi yang akan memberikan jaminan bahwa

karyawan adalah pelaku yang dapat meningkatkan kualitas perusahaan. Kesadaran

akan pentingnya pendidikan dan pelatihan bagi karyawan agar dapat mengikut

perkembangan teknologi yang akan digunakan dalam perusahaan. Dimana dapat

mengembangkan teknologi baru, menciptakan pekerjaan-pekerjaan baru,

prosedur-prosedur baru.

Hal serupa juga dikemukakan oleh Fatiah Asfari selaku Staf HR PT Telkom

Witel Makassar mengatakan:

 66

“Pendidikan dan pelatihan itu merupakan hal yang berbeda dimana

pendidikan di PT Telkom lebih bersifat umum dan berfokus pada untuk
memperluas wawasan dan mampu membentuk jasmani dan rohani
karyawan sedangkan pelatihan bersifat khusus dimana pelatihan merupakan
proses dalam meningkatkan skill karyawan, namun pendidikan dan
pelatihan merupakan dua hal yang sangat penting untuk dilaksanakan guna
menambah wawasan dan skill, karyawan juga didorong untuk memiliki
aglity yang tinggi dalam bekrja serta membentuk tribe dan squa sehingga
mencipatakan pelayana yang berkualitas”(Hasil wawancara Fatiah Asfari,
05 November 2021)

Berdasarkan hasil wawacara diatas Pendidikan dan pelatihan dua hal yang

berbeda dimana Pendidikan lebih berfokus pada memperluas wawasan karyawan

sedang pelatihan adalah proses untuk meningkatkan skill karyawan. Karyawan PT

Telkom Witel merupakan salah satu kelompok pemangku kepentingan utama

yang berkontribusi terhadap keberhasilan tercapainya tujuan perusahaan. Maka

dari itu PT Telkom senantiasa melakukan pelibatan karywana secara stategis.

Dengan cara karyawan dituntut untuk berpendidikan dan mengikuti pelatihan-

pelatihan, karywan juga didorong untuk memiliki aglity yang tinggi dalam

berkerja, termasuk dengan melibatkan dan membentuk tribe dan squad lintas

fungsi dan lintas keahlian dalam mengembangkan produk layanan.

Menurut Karlina Rifal selaku Manager HC dan Finance PT Telkom Witel

Makassar mengatakan:

“di PT Telkom Witel ini terdapat sekitar 77 karyawan dan mengenai jenjang
Pendidikan karyawan itu ada yang tamatan SMA/SMK, S1 sampai S2,
dimana SMA/SMK ada 8 orang, S1 itu ada 61 orang dan S2 itu hanya 5
orang. Setiap fungsi dan jabatannya itu berbeda-beda tapi lebih spesifiknya
mengenai jenjang pendidikan dari karyawan itu sendiri tentu mampu untuk
membuat perusahaan berdaya saing dan semua karyawan baik itu manager
atapun bawahannya di tuntut untuk mengikuti segala proses pendidikan dan
pelatihan guna untuk mengetahui bahwa setiap jabatan dipengaruhi oleh
jenjang pendidikan dan pelatihan karyawan.(Hasil wawancara Ibu Karlina
 67

Rifal, 05 November 2021)

Kemudian dikemukakan lagi oleh Karlina Rifal selaku Manager HC dan

Finance PT Telkom Witel Makassar mengatakan:

“Semua karyawan baik itu unit tertinggi hingga unit terbawah dalam hal ini
manager dan bawahannya telah mengikuti proses pendidikan dan pelatihan,
tentu dipengaruhi oleh pencapaian yang telah dimiliki sehingga apa yang
menjadi tolak ukur dari kegiatan tersebut mampu menerapkan,
mempertahankan dan mengembangkan kualitas diri dan perusahaan

Berdasarkan hasil wawancara diatas dapat disimpulkan karyawan PT

Telkom sekitar 77 orang dan mengenai jenjang pendidikan karyawan memiliki

latar belakang SMA/SMK, S1 sampai S2, dimana SMA/SMK sebanyak 8 orang,

sarjana sebanyak 61 orang dan magister sebanyak 5 orang. Pendidikan merupakan

proses pengubahan sikap dan tingkah laku karyawan sehingga mampu

menciptakan kualitas diri seseorang sehingga dapat dilihat dari jabatan yang di

dimiliki karyawan. PT Telkom senantiasa berusaha untuk meningkatkan kualitas

karyawan melalui Pendidikan dan pelatihan tentu mempengaruhi pelaksanaan

tugas operasinal perusahaan dengan mengetahui fungsi, tugas wewenang dan

tanggung jawabnya dalam rangka mewujudkan pola oraganisasi yang benar.

Menurut Rismawati selaku staf Customer Service PT Telkom Witel

Makassar mengatakan:

“untuk menerapkan pelayanan yang berkualitas tidak terlepas dari layanan

yang diberikan pada staf CS (costomer service) dalam hal ini yang lebih
berfokus pada melayani pelanggan dan mengetahui apa yang menjadi
permasalah di lapangan maka dari itu berdasarkan jenjang pendidikannya
perlu untuk di perhatikan”(Hasil wawancara Rismawati, 29 Oktober 2021)

Berdasarkan hasil wawancara diatas terkait Pendidikan dan pelatihan staf

atau karyawan lebih diperhatikan jengang pendidikannya karena CS (Costomer

 68

Service) merupakan unit dari PT Telkom Witel yang bertanggung jawab atas

pelaksanaan aktivitas layanan kepada pelanggan sebagai program pemasaran, dan

juga bertanggung jawan dalam penjualan Indihome.

Tabel 4.8
Jenjang Pendidikan Pegawai Telkom
No. Witel Plasa Jabatan Nama Pendidikan Terakhir

1. Sulsel Bantaeng CSR Eka Nurwahyuni S1 Agrobisnis

Makassar
2. Sulsel Bulukumba CSR Mila Karmila S1 Pendidikan Biologi
Makassar
3. Sulsel Jeneponto CSR Dwi Sinta S1 Teknik Informatika
Makassar
4. Sulsel Selayar CSR Andi Mujiani Si Psikologi
Makassar
5. Sulsel Bone TEAM A. Arwinda S1 Teknik Informatika
Makassar LEADER Gustiasari
6. Sulsel Bone CSR Wiwi Trisari S1 Manajemen
Makassar Keuangan
7. Sulsel Sinjai CSR Andi Fatmawati D3 Teknik Elektro
Makassar Hamsah Telekomunikasi
8. Sulsel Gowa TEAM Ratna Sari S1 Teknik Elektro
Makassar LEADER
9. Sulsel Gowa CSR Andriani Abubakar D3 Keperawatan
Makassar
10. Sulsel Takalar CSR Witha Achrayanti S1 Peternakan
Makassar
11 Sulsel Balaikota CSR Mahfud Effendi S1 Sastra Inggris
Makassar
12 Sulsel Balaikota CSR Andi Sitti Annisa S1 Ekonomi
Makassar Akuntansi
13 Sulsel Balaikota TEAM Asmita Mansjur S1 Ekonomi
Makassar LEADER Akuntansi
14 Sulsel Balaikota CSR Astri Sulasmi S1 Teknik
Makassar Telekomunikasi
15 Sulsel Balaikota CSR Suci Ramadani S1 Pend. Administrasi
 69

Makassar Ihsan Perkantoran

16 Sulsel Balaikota CSR Ayu Lestari S1 Manajemen Bisnis
Makassar International
17. Sulsel Pettarani CSR Fatmasari S1 Ekonomi
Makassar Manajemen
18. Sulsel Pettarani CSR S. Danny Maulinda S1 Ilmu Ekonomi
Makassar
19. Sulsel Pettarani CSR Andi Fadhilah S1 Agribisnis
Makassar
20. Sulsel Pettarani CSR Gadis Putri Amalia S1 Hub.Internasional
Makassar
21. Sulsel Pettarani TEAM Rismawati Razak S1- Pendidikan
Makassar LEADER Akuntansi
22. Sulsel Pettarani CSR A. Sri Mulyani S2 Agribisnis
Makassar Pertanian
23. Sulsel Pettarani CSR Triswan S1 Pendidikan
Makassar Sendratasik
24. Sulsel Pettarani CSR Andi Alfian D3- Kesehatan
Makassar Lingkungan
25. Sulsel Maros CSR Rizky Amalia S1 Manajemen
Makassar Anwar Perbankan
26. Sulsel Pangkep CSR Rizka Rumaya S1 Ekonomi
Makassar Manajemen
27. Sulsel Sudiang CSR Irwandi Nawir S1 Ekonomi
Makassar Manajemen
28. Sulsel Sinjai CSO Ummu Kalsum S1 Ekonomi
Makassar Pembangunan
29. Sulsel Gowa CSO Marlina SMA
Makassar
30. Sulsel Malino CSO Faiz Ridha SMA
Makassar Zulfahmi
31. Sulsel Pettarani CSR Armayanti S-1 Pendidikan
Makassar Bahasa Dan Sastra
Indonesia
32. Sulsel Pettarani CSR Muhammad S1 Ilmu Hukum
Makassar Ridwan
Sumber: Plasa Telkom Witel Makassar

Hal serupa juga dikemukakan oleh Manager Custumer Care PT Telkom

Witel Makassar mengatakan:

“ada beberapa bentuk pelatihan dalam pengembangan skill karyawan

diantara pelatihan leadership yaitu kepemimpinan dan callcare akhlak yaitu
mebina akhlak, pelatihan ini tergantung kompetensi apa yang dibutuhkan
 70

misalnya untuk sales/penjualan bentuk pelatihannya lebih mengarah ke

meningkatkan marketing penjualan”(Hasil wawancara Bapak Ilham, 26
Oktober 2021)

Berdasarkan hasil wawancara diatas ada beberapa bentuk pelatihan di PT

Telkom diantaranya pelatihan leadership yaitu pelatihan lebih mengarah ke bentuk

kepemimpinan dimana seorang karyawan memiliki jiwa untuk memimpin dirinya

dan bawahannya dalam hal ini seorang manager. Pelatihan calcare akhlak yaitu

pelatihan yang berfokus pada pembinaan akhlak, pelatihan ini mengarah pada

bagaimana seorang karyawan memiliki nilai moral dan etika. Pelatihan-pelatihan

ini sangat penting untuk karyawan guna mengembangkan potensi karyawan yang

berkompeten, penuh tanggung jawab dan menjunjung tinggi nilai moral serta

mampu menjaga nama baik perusahaan. Pelatihan dilakukan sesuai dengan

kebutuhaan seperti pelatihan peningkatan marketing, sasaran dari penelitian ini

adalah CS atau sales dalam hal ini karyawan yang bertanggung jawab dalam

pemasaran dan pelayanan konsumen, berikut ini pelatihan yang telah diikuti

manager dan karyawan PT Telkom Witel anatara lain:

Tabel 4.9
Bentuk Pelatihan PT Telkom Witel Makassar
No. Nama Kegiatan Tujuan Sasaran

1. Pelatihan dan Untuk melakukan Manager

pendapingan Coaching improvement pada
Moving Beyond engangement level C3MR
Performance dan PT2 (mewujudkan
kinerja terbaik,
kesejahteraan bagi para
stakeholder dan menjadi
digital Teritory dengan
meningkatkan marker
share dan implemetasi the
new Telkom way in digital
 71

era untuk mencapai

goal.nya.
2. Pelatihan Leadership Mengembangkan Karyawan
Developmen program keterampilan karyawan
(LDP) For Rookie atau talent perusahaan
Batch 2 untuk dapat beradaptasi
dan bersaing di era
globalisasi pada masa
pandemic
3. Pelatihan Agile Meet Melatih karyawan Karyawan
Design Thingking sehingga dapat
menggunakan metode
Design Thingking untuk
menciptakan inovasi baru
demi menjawab kebutuhan
di era new normal

4. Pelatihan Proffesinal Diperuntukkan untuk Karyawan

Communication: karyawan mengaplikasi
Practice Makes Perfect ide dan inovasi dalam
mengembangkan bisnis
perusahaan, dapat
menciptakan opening dan
closing yang baik,
menjaga intonasi suara,
bahasa tubuh (gesture)
yang benar dalam bekerja.
5. Pelatihan Financial For Untuk memahami dasar- Karyawan
Finance People dasar manajemen
(FINON) TR 7 kauangan, mampu
menyusun laporan
keuangan serta mampu
melakukan analisis sistensi
arus kas, serta dapat
menumbuhkan kesadaran
pentingnya informasi
keuangan (finance) yang
relevan, guna membuat
keputusan manajemen
strategis serta pemahaman
berbagai alat praktis untuk
pengguna informasi
keuangan dalam megelola
bisnis secara proffesioa.
Sumber: Plasa Telkom Witel Makassar
 72

4. Pelibatan dan Pemberdayaan Karyawan

Karyawan Telkom merupakan salah satu kelompok pemangku

kepentingan utama yang berkontribusi terhadap keberhasilan pencapaian visi dan

misi perusahaan. Untuk itu Telkom senantiasa melakukan pelibatan dan

memberdayakan karyawan secara strategis. Maka dariitu khusunya pada saat

upaya Telkom di masa pandemi terus bertransisi menuju digital

telecommunication company. Dimana karyawan Telkom didorong untuk memiliki

kemampuan yang tinggi dalam bekerja termasuk dengan melibatkan dan

membentuk tribe dan squad lintas funsi dan lintas keahlian dalam pengembangan

produk dan jasa.

Sepanjang tahun 2021 upaya dalam pelibatan dan pemberdayaan karyawan

sesuai dengan arahan strategis manajement Telkom telah dipatuhi oleh karyawan

dalam bekerja. Manajemen Telkom senantiasa menjamin lingkungan kerja yang

profesional, aman, syaman dan sejahtera. Selain itu Telkom memastikan

keragaman tanpa diskriminasi ditempat kerja. Sesuai dengan hak asasi manusia.

Tentunya hal tersebut menjadikan karyawan Telkom dapat bekerja dengan

sepenuh hati tanpa merasa terganggu atau khawatir tidak mendapatkan

kesempatan yang sama sehingga apa yang menjadi tanggung jawab dan fungsi

dalam melibatkan dan memberdayakan karyawan itu sesuai dengan harapan PT

Telkom Witel Makassar.

Berikut petikan wawancara oleh Andi Indah Sari selaku Manager Logistik

dan GS PT Telkom Witel Makassar mengatakan:

“Di PT Telkom witel itu sendiri semua elemen yang terlibat termasuk
karyawan harus berkontribusi dan melibatkan dirinya dalam
 73

mengembangkan nilai perusahaan berdaya saing dan dalam memberi hasil

yang terbaik melebihi ekspektasi stakeholder karena sesuai dengan harapan
perusahaan bagaimana menciptakan dan mengembangkan tekhnologi baru
sehingga pelanggan Telkom merasa puas dan menggunakan produk terus
menerus karena dilihat jaman sekarang banyak kompotitor maka dari itu
sangan diharapkan keterlibatan karyawan”(Hasil wawancara Ibu Andi Indah
Sari, 22 Oktober 2021)

Berdasarkan hasil wawancara diatas Karyawan PT Telkom diberi

kesempatan untuk berkontribusi dan terlibat langsung dalam meningkatkan nilai

perusahaan dan memberikan hasil terbaik dan melebihi ekspektasi steakholder

sesui dengan janji dan berkomitmen untuk menciptakan dan mengembangkan

teknologi baru serta memberikan pelayanan yang terbaik dan solusi atas

kebutuhan dan permasalahan yang terjadi karena dengan melibatkankan dirinya,

karyawan mampu dikatakan dapat bertanggung jawab dan loyalitas dimana

mampu berdedikasi dan mengutamakan kepentingan perusahaan, bangsa dan

negara. Dilihat sekarang pesaing-pesaing yang mulai bermunculan competitor

oleh karena itu karyawan dituntut untuk terlibat.

Berikut penulis wawancara dengan staf HR PT Telkom Witel Makassar

mengatakan:

“Untuk melibatkan semua karyawan dalam hal menciptakan inovasi baru

tentu harus mengikuti kaidah dan mengetahui apa yang menjadi kekurangan
dari perusahaan serta mengetahui sumbangsi apa yang cocok dalam masalah
tersebut sehingga tawaran-tawaran tersebut dapat diterima oleh manager
dalam hal ini pimpinan tertinggi dari PT Telkom, karena dilihat dari aturan
yang berlaku selama saran yang diberikan itu bersifat positif maka sangat
berpengaruh penting dalam mempertahankan pelanggan”(Hasil wawancara
Fatiah Asfari, 08 November 2021)

Menurut Karlina Rifal selaku Manager HC dan Finance PT Telkom Witel

Makassar mengatakan:

“Pada dasarnya karyawan berperan penting dalam meningkatkan kualitas

 74

perusahaan sehingga karyawan dianjurkan untuk mengeluarkan pendapat

yang bersifat positif, mereka juga harus terlibat mengenai memperingati
hari-hari tertentu, pihak-pihak yang terlibat tentu mampu mengeluarkan
pendapat mereka dimana kita ambil satu contoh dalam ruang lingkup
perusahaan karyawan mengeluarkan pendapat menegenai inovasi apa yang
tren untuk saat ini semisal kita ketahui bahwa setiap tahun itu terdapat hari-
hari penting maka karyawan berlomba-lomba dalam menyeluarkan ide-ide
yang berkaitan langsung pada hari itu”(Hasil wawancara Ibu Karlina Rifal,
05 November 2021)

Beradasarkan hasil wawancara diatas dapat disimpulkan bahwa karyawan

merupakan salah satu faktor keberhasilan pencapaian tujuan PT Telkom, setiap

karyawan dipandang sebagai individu yang memiliki talent dan kreativitas khas.

Peran karyawan sangat menentukan berhasil tidaknya perusahaan untuk mencapai

sasarannya dalam meningkatkan pelayanannya perusahaan maka diperlukan

sumber daya manusia dalam hal ini karyawan, oleh karena itu semua karyawan

dituntut untuk memberikan pendapat mengenai inovasi baru dalam memperingati

hari-hari penting dan tetap memperhatikan prosedur dan aturan yang berlaku

sehingga apa yang menjadi tanggung jawab perusahaan masih terkontrol

sebagaimana mestinya.

Kemudian dikemukakan lagi oleh staf HR PT Telkom Witel Makassar

mengatakan:

“karyawan disini memiliki wewenang untuk terlibat langsung dalam segala

hal tetapi mempunyai batasan, dimana karyawan diberikan sarana untuk
mengembangkan kompetensi dirinya sehingga karyawan memiliki
kecakapan berfikir, secara rasional dan kritis, kecakapan berinteraksi sosial,
serta loyalitas yang tinggi dan tentu memiliki kemampuan akademik dalam
memberikan inovasi baru untuk Telkom kedepannya”(Hasil wawancara
Fatiah Asfari, 08 November 2021)

Berdasarkan hasil wawancara diatas PT Telkom telah memberdayakan

sumberdaya manusianya dengan baik melalui pemberian kebebasan yang

 75

terkendali bagi karyawannya dimana semua karyawan diberikan sarana untuk

mengembangkan kompetensi dirinya sehingga karyawan memiliki kecakapan

berfikir secara rasional dan kritis, kecakapan berinteraksi sosial serta loyalitas

dalam bekerja tanpa membandingka ras,suku dan agama, dan tentu memiliki

kemampuan akademik sehingga dinilai berprestasi dan berkontribusi bagi

perusahaan. Dengan penerapan prinsip pemberdayaan karyawan ini tentunya

dapat membantu perusahaan dalam meningkatkan kepuasan kerja serta

mendorong performa kerja bagi karyawan menjadi lebih tinggi yang pada

akhirnya mereka akan membantu perusahaan dalam mencapai tujuan PT Telkom

Witel Makassar.

Hal serupa juga dikatakan oleh staf HR PT Telkom Witel Makassar

mengatakan:

“Untuk mengatasi berbagai persoalan (kurangnya minat pelanggan,

gangguan internet dll) itu tidak terlepas dari perusahaan melibatkan dan
memberdayakan karyawannya dalam hal ini karyawan telah diberi tanggung
jawabnya (tugas) masing-masing sehingga karyawan harus sigap dalam
menyelesaikan permasalahan tersebut walaupu dalam hal ini ada fitbacknya
(karyawan digaji) maka dari itu karyawan harus memperhatikan apa yang
menjadi harapan perusahaan”(Hasil wawancara Fatiah Asfari, 08 November
2021)

Berdasarkan hasil wawancara diatas jika perusahaan diperhadapkan

berbagai persoalan (kurangnya minat pelanggan, gangguang interner dll) yang

bertanggung jawab penuh didalamnya yaitu manager dan bawahannya (karyawan)

sehingga memberikan pengaruh yang sungguh berarti bagi perusahaan dan bukan

lagi menjadi hal yang baru bagi karyawan karena memang menjadi tugas dan

fungsinya yaitu ugly dalam memperbaiki permasalahan yang terjadi dan karyawan

PT Telkom sudah dikatakan bagus dalam menghadapi persoalan yang terjadi.

 76

Menurut Karlina Rifal selaku Manager HC dan Finance PT Telkom Witel

Makassar mengatakan:

“Untuk mengetahui keterlibatan dari manager dan karyawan tentu ada raung
penilaian kepada semua pihak yang terkait dalam pengembangan sumber
daya manusia itu sediri dalam hal ini karyawan menilai manager begitupu
sebaliknya manager yang menilai karyawannya atau sesama karyawan
saling menilai dimana yang dinilai itu bagaimana kompetensi dari
sumberdaya manusia yang tersedia dengan menyediakan aplikasi CBHRM,
apakah kinerjanya selama ini baik atau tidak, setiap tahunnya itu dilakukan
untuk meningkatkan kapasitas semua pihak yang terlibat dalam
pengembangan perusahaan”(Hasil wawancara Ibu Karlina Rifal, 05
November 2021)

Berdasarkan hasil wawancara diatas untuk mengukur kinerja atau kapasitas

manager dan karyawan tentu ada ruang dalam melakukan penilaian, dan yang

menjadi penilaiannya yaitu dilihat dari kompetensi sumberdaya manusinya.

Dengan dibentuknya Aplikasi Company-Based Human Resources Manajement

(CBHRM) meruapakan system pengelolaan sumberdaya manusia yang handal

dengan berbasis penilaian Assesment CBHRM dilakukan dengan mengukur

kompetensi (Kepemimpinan dan teknikal) serta implementasi budaya (value)

perusahaan. Assessment CBHRM diselenggarakan sebagai bagian dari

pengelolaan talent Telkom witel, bertujuan untuk memastikan karyawan memiliki

skill dan knowledged yang dibutuhkan untuk memenuhi tugas dan tanggung

jawabnya. Hasil dari assessment CBHRM ini dijadikan sebagai sumber referensi

dalam melakukan pengembangan sumberdaya manusia, termasuk penilaian

kinerja, pelatihan, perincanaan karir, pembayaran kompensasi maupu perencenaan

sumberdaya manusia strategis lainnya.

C. Pembahasan penelitian
 77

Adapun data dari hasil penelitian yang didapatkan dalam penelitian

Pelaksanaan Total Quality Management dalam pelayanan konsumen PT Telkom

Indonesia (Persero) Tbk Wilayah Telekomukasi (Witel) Makassar. Penelitian ini

lebih dominan deskriptif yang merupakan hasil wawancara peneliti dengan

informan sebagai sumber utama penelitian ini. Hasil dari wawancara ditulis dan

direkam menggunakan handphone (perekam suara). Selain dari hasil wawancara

yang dilakukan peneliti juga memperoleh data berupa dokumen dari PT Telkom

Witel Kota Makassar serta melakukan dokumentasi penelitian. Penelitian ini

menggunakan metode kualitatif sehingga pada saat penyumpulan data, penelitian

juga melakukan proses analisis data yang terdiri dari tiga yaitu reduksi data,

penyajian data dan penarikan kesimpulan.

Analisis terhadap pelaksanaan Total Quality Management (TQM) dalam

pelayanan konsumen di PT Telkom Indonesia (Persero) Tbk Wilayah

Telekomukasi (Witel) Makassar dapat dilihat dari teori yang dikemukakan oleh

Lamato dkk (2017) yaitu:

1. Fokus pelanggan

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh peneliti di PT Telkom

Indonesia (Persero) Tbk Wilayah Telekomunikasi (Witel) Makassar mengenai

pelaksanaan Total Quality Management (TQM) pada indikator fokus pelanggan.

Fokus pelanggan merupakan strategi yang diterapkan oleh perusahaan agar dapat

melayani pelanggan dengan baik dan sesuai kebutuhan pelanggan oleh karena itu

Pihak Telkom witel makassar itu sendiri menyediakan beberapa portofolio produk

diantaranya produk Consumer (Indihome).

 78

Penyediaan jasa telekomukasi berupa produk consumer (Indihome)

merupakan solusi utama untuk para pelanggan, pada dasarnya indihome fiber

merupakan layanan digital terdepan dengan menggunakan teknologi fiber optik

yang menawarkan layanan Triple Play yang terdiri dari Internet Rumah (Fixed

broadband internet), Telepon Rumah (Fixe phone) dan TV Interaktif (Indihome

TV). Hal ini sesuai dengan pendapat Masinambow & Karuntu (2019) berdasarkan

indikator fokus pelanggan dalam pelaksanaan TQM baik pelanggan internal

maupun pelanggan ekternal merupakan driver, sehingga apa yang dibutuhkan

konsumen dapat terpenuhi dan sesuai dengan tujuan, visi dan misi suatu

perusahaan. Oleh karena itu PT Telkom Witel Makassar sangat memperhatikan

keinginan palanggan dengan memberikan pelayanan yang baik, cepat dan

tangggap serta menyediakan produk telekomukasi sesuai dengan tujuan, visi dan

misi PT Telkom Witel Makassar yaitu memajukan masyarakat dalam

mengembangkan digital di era modern saat ini.

2. Perbaikan kesinambungan

Perbaikan kesinambungan dalam PT Telkom Witel Makassar, berdasarkan

penelitian yang dilakukan oleh peneliti mengenai indikator ke dua yaitu perbaikan

kesinambungan memiliki tiga bagian yaitu proses kerja, proses produk dan

perbaikan sistem. Proses kerja dalam hal ini semua karyawan yang terlibat harus

amanah dan adaptif, proses produk ialah memberi inovasi berkelanjutan dengan

penawaran perbaikan dalam meningkatkan jaringan, perbaikan sistem adalah

aplikasi monitoring perbaikan perangkat untuk sistem penyimpanan data sehingga

data bisa diakses kapan saja dan perbaikan gangguan internet merupakan suatu
 79

kegiatan yang dilakukan untuk memperbaiki suatu jaringan internet yang berma

salah sehingga dapat digunakan kembali. Sedangkan menurut Hensler dan Brunel

(00) Tujuan dalam perbaikan mutu secara berkesinambungan adalah

meningkatkan dan memperbaiki mutu atau kualitas dengan memberikan hasil

yang maksimal kepada perusahaan. Manfaat dari perbaikan ini akan terciptanya

kepuasan pelanggan serta meningkatkan profitabilitas dan daya saing perusahaan.

Untuk meningkatkan daya saing dan menciptakan pertumbuhan yang

kompetitif dan perbaikan yang berkelanjutan dalam jangka panjang juga perlu

diterapkan prilaku Care Value (amanah, kompoten, harmonis, loyal, adaptif, dan

kolaboratif) guna untuk meningkatkan semangat dan tanggung jawab para

pegawai karena faktor manusia merupakan dimensi yang terpentig dalam

perbaikan kualitas dan produktivitas.

3. Pendidikan dan Pelatihan Karyawan

Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh peneliti terhadap pelatihan dan

pendidikan di PT Telkom Witel Makassar yaitu dengan dilaksakannya pendidikan

dan pelatihan dapat meningkatkan kualitas diri dan perusahaan karena sejalan

dengan visi dan misi. Karyawan dituntut untuk berpendidikan dan mengikuti

pelatihan-pelatihan. Sesuai dengan pendapat Nasution (2005) tentang pendidikan

dan pelatihan, dengan mengikuti pendidikan dan pelatihan diharapkan dapat

meningkatkan kemampuan, keahlian dan keterampilan. Oleh karena itu karyawan

didorong untuk memiliki aglity yang tinggi dalam berkerja, termasuk dengan

melibatkan dan membentuk tribe dan squad lintas fungsi dan lintas keahlian

dalam mengembangkan produk layanan.

 80

Karyawan PT Telkom Witel memiliki sekitar 77 karyawan dan mengenai

jenjang Pendidikan karyawan berasal dari tamatan SMA/SMK, S1 sampai S2,

dimana SMA/SMK ada 8 orang, S1 itu ada 61 orang dan S2 itu hanya 5 orang dan

bentuk-bentuk pelatihannya yaitu pelatihan leadership, mebina akhlak dan desain

grafis. Oleh karena itu selalu ada pendidikan dan pelatihan yang kontinu, selalu

ada kemajuan yang dilakukan oleh perusahaan karyawan juga diberikan kebesan

untuk menyampaikan ide-ide sesuai dengan kebutuhan perusahaan.

4. Pelibatan dan Pemberdayaan Karyawan

Pelibatan dan pemberdayaan karyawan di PT Telkom Witel Kota Makassar,

berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh peneliti terhadap pelibatan dan

pemberdayaan karyawan sangat dipengaruhi oleh berkontribusi dan terlibat

langsung dalam meningkatkan nilai perusahaan. Pemberdayaan yaitu upaya

mendorong atau membantu karyawan memiliki kepercayaan dalam menyelesaikan

tugas dengan penih tanggung jawab sehinggan membuat karyawan mandiri,

dengan keterlibatan karyawan didalam perusahaan karyawan mempunyai

kepercayaan diri dalam menjalankan tugasnya sehingga bisa bekerja secara

efektif.

Hal ini sesuai dengan pendapat Masinambow & Karuntu (2019): Pelibatan

dan pemberdayaan karyawan merupakan hal yang penting dalam penerapan TQM,

dengan melibatkan dan memberdayakan semua karyawan, mampu meningkatkan

 81

kemampuan perusahaan dan untuk memberikan nilai kepada pelanggan dan

memberikan manfaat bagi perusahaan dengan memberikan hasil terbaik dan

melebihi ekspektasi steakholder sesuai dengan janjinya dan berkomitmen untuk

menciptakan dan mengembangkan teknologi baru serta memberikan pelayanan

yang terbaik dan memberi solusi atas kebutuhan dan permasalahan yang terjadi

dan juga karyawan terlibat dalam memperingati hari-hari penting (hari

kemerdekaan, hari kartini dan lain-lain) dan PT Telkom Witel Makassar

menyediakan aplikasi assessment CBHRM sebagai sumber referensi dalam

melakukan pengembangan sumberdaya manusia, termasuk penilaian kinerja,

pelatihan, perincanaan karir, pembayaran kompensasi maupu perencenaan

sumberdaya manusia strategis lainnya.

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Adapun kesimpulan dari penelitian ini dilakukan di lapangan tentang

Pelaksanaan Total Quality Management (TQM) Dalam Pelayanan Konsumen Di

PT Telkom Indonesia (Persero) Tbk Wilayah Telekomunikasi (Witel) Makassar.

Maka penulis mengambil kesimpulan sebagai berikut:

1. Pelaksanaan Total Quality Management (TQM) dalam pelayanan fokus

pelanggan di PT Telkom Indonesia (Persero) Tbk Wilayah Telekomunikasi

(Witel) Makassar terlaksana dengan baik. Hal ini dapat dilihat dari penyediaan

jasa telekomukasi dari segmen consumer (Indihome) kepada masyarakat umum

untuk dapat mengakses internet dengan cepat dan sangat stabil, oleh karena itu
 82

sangat cocok bagi pelanggan yang sehari-hari aktif bekerja dirumah

menggunakan internet.

2. Pelaksanaan Total Quality Management (TQM) dalam pelayanan perbaikan

kesinambungan di PT Telkom Indonesia (Persero) Tbk Wilayah

Telekomunikasi (Witel) Makassar terlaksana dengan baik. Dilihat proses kerja,

perbaikan sitem dan proses produk sehingga dapat meningkatkan kecepatan

jaringan dan memperbaiki gangguan internet perusahaan dapat

mempertahankan eksistensinya dan pelanggan merasa puas dengan pelayanan

yang diberikan.

3. Pendidikan dan pelatihan karyawan dalam pelaksanaan Total Quality

Management (TQM) di PT Telkom Indonesia (Persero) Tbk Wilayah

Telekomunikasi (Witel) Makassar terlaksana dengan baik. Karyawan dituntut

untuk berpendidikan dan mengikuti pelatihan-pelatihan yang tersedia, dengan

Pendidikan dan pelatihan karyawan memiliki aglity yang tinggi dalam bekerja

termasuk membentuk tribe dan squad lintas fungsi dan lintas keahlian dalam

mengembangkan produk layanan.

4. Pelibatan dan pemberdayaan karyawan dalam pelaksanaan Total Quality

Management (TQM) di PT Telkom Indonesia (Persero) Tbk Wilayah

Telekomunikasi (Witel) Makassar terlaksana dengan baik. Dengan melibatkan

dan memberdayakan karyawan memberi hasil terbaik melebihi ekspektasi

steakholder sesuai dengan janji dan berkomitmen untuk menciptakan dan

mengembangkan tekhnologi baru serta memberikan layanan terbaik dan solusi

atas kebutuhan dan permasalahan yang terjadi.

 83

B. Saran

1. Total Quality Management (TQM) merupakan program mempertahankan

minat pelanggan dan merespon keinginan pelanggan. Untuk itu penulis

memberikan saran untuk insan akademisi khusnya mahasiswa Ilmu

Administrasi Negara Universitas Muhammadiyah Makassar untuk lebih

memperdalam penelitian mengenai pelaksanaan Total Quality Management

(TQM).

2. Pelaksanaan Total Quality Management (TQM) di PT Telkom Witel Makassar

merupakan uapaya dalam mewujudkan kualitas pelayanan agar dapat bersaing

dengan perusahaan-perusahaan lain. Untuk itu, penulis menyarankan

terkhusus PT Telkom Indonesia (Persero) Tbk Wilayah Telekomukasi (Witel)

untuk mempertahankan program Total Quality Management (TQM) di Kota

Makassar.

3. PT Telkom Indonesia (Persero) Tbk Wilayah Telekomunikasi (Witel) perlu

memberikan informasi mendetail kepada penulis mengenai Pelaksanaan Total

Quality Management.
 84

DAFTAR PUSTAKA

Alam, S. (2021). Kepemimpinan Dan Praktek Total Quality Management

Terhadap Kinerja Perbankan Syariah Di Kota Makassar. Jurnal Administrasi
Bisnis (Jab)

Alhudri, S., & Heriyanto, M. (2018). Pengaruh Penerapan Total Quality

Management (Tqm) Terhadap Kinerja Karyawan Pada Pt. Pln (Persero)
Ranting Bangkinang.

Audina, O. T., Kristianto, D., & Harimurti, F. (2018). Pengaruh Total Quality
Management, Sistem Pengukuran Kinerja, Dan Sistem Penghargaan
Terhadap Kinerja Manajerial (Studi Kasus Pada Pt Telkom Surakarta).
Jurnal Akuntansi Dan Sistem Teknologi Informasi

Huriyah, L., & Endraswari. (2016). Penerapan Total Quality Management (Tqm)
Dalam Peningkatan Mutu Layanan Publik Uin Sunan Ampel Surabaya.
Journal Of Islamic Education Studies

Lamato, B. R., Jan, A. B. H., & Karuntu, M. M. (2017). Analisis Total Quality
Management (Tqm) Terhadap Kinerja Manajerial Pada Pt. Asegar Murni
Jaya Desa Tumaluntung Kab. Minahasa Utara. Jurnal Emba

Mamduh Hanafi. (2015). Konsep Dasar Dan Perkembangan Teori Manajemen.

Managemen

Mardiyyah, H. (2016). Implementasi Tqm (Total Quality Management) Melalui

Kualitas Pelayanan Pada Pt. Tur Silaturahmi Nabi Jakarta. In Uin Syarif
Hidayatullah Jakarta.

Masinambow, R. G., & Karuntu, M. M. (2019). Analisis Penerapan Total Quality

Management Di Rumah Sakit Siloam Gmim Sonder. Jurnal Emba

Setiawan, A., Qomariah, N., & Hermawan, H. (2019). Pengaruh Kualitas

Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Popolo Coffee. Sains Manajemen
Dan Bisnis Indonesia

Wibowo, A. E., Surjasa, D., Banirohim, G., Tausi, H., Setianto, R. H.,
Budiratmoko, R. M. E., & Mutia, S. (2020). Kerangka Pelaksanaan Total
Quality Management (Tqm) Pada Tingkat Perguruan Tinggi. Kocenin Serial
Konferens

Zjulla, N. (2019). Implementasi Total Quality Management Sebagai Upaya

Meningkatkan Kualitas Pelayanan Di Perpustakaan Perguruan Tinggi. Jurnal
Komunikasi, Bisnis Dan Manajemen
 85

Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Konsumen, Menteri

Pendaya Gunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik
Indonesia (2019)

Peraturan Mentri Pendaya Gunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi

Republik Indonesia Nomor 15 Tahun 2014 tentang pedoman Standar
Pelayanan.

Kota, & Makassar. (2021). Kota Makassar Dalam Angka Makassar Regency in
Figures 2021. BPS Kota Makassar.
 86

L
A
M
P
I
R
A
N
 87

Gambar 1: Proses wawancara dengan Ibu Andi Indah Sari Manager Logistik &
GS PT Telkom Indonesia (Persero) Tbk Wilayah Telekomunikasi (Witel)
Makassar

Gambar 2: Proses Wawancara bersama Ibu Karlina Rifal Manager HC dan

Finance, dan Fatiah Asfarih Selaku Staf HR PT Telkom Indonesia (Persero) Tbk
Wilayah Telekomunikasi (Witel) Makassar
 88

Gambar 4: Proses wawancara dengan Pak Ilhamdi selaku Manager Customer

Service PT Telkom Indonesia (Persero) Tbk Wilayah Telekomunikasi (Witel)
Makassar

Gambar 4: Foto Bersama Rismawati dan Handayani selaku staf Custumer Service
PT Telkom Indonesia (Persero) Tbk Wilayah Telekomunikasi (Witel) Makassar
 89

Gambar 5: Foto bersama Bapak Aprianto Gunawan S.H Selaku Pelanggan

Indihome di PT Telkom Indonesia (Persero) Tbk Wilayah Telekomunikasi (Witel)
Makassar

Gambar 6: Foto bersama Putri Astini selaku Putri Astini Selaku Masyarakat
 90

Umum
91
 92

RIWAYAT HIDUP

Haslina Dengan panggilan Lina, lahir di Landuri pada

tanggal 15 Februari 1999 dari pasangan suami istri

Bapak Sakaria dan Muliani. Peneliti merupakan anak

kedua dari dua bersaudara. Peneliti sekarang bertempat

tinggal di Desa Lambara Harapan Kecamatan Burau

Kabupaten Luwu Timur, Sulawesi Selatan. Pendidikan

yang ditempuh oleh peneliti yaitu SD MIN Laro lulus pada tahun 2011, MTS

Lambara Harapan tahun 2014, SMAN 2 Luwu Timur lulus tahun 2017, dan sejak

tahun 2017 mengikuti Program S1 Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Program

Studi Ilmu Administrasi Negara Kampus Universitas Muhammadiyah Makassar

dengan nomor stambuk 105611113217. Dalam organisasi intra kampus, peneliti

pernah menjadi ketua bidang pemberdayaan masyarakat HUMANIERA periode

2020/2021 dan dalam Ekstra kampus, peneliti pernah menjadi bendahara umum

HKBML periode 2019/2020. Pada tahun 2022 penulis berhasil mempertanggung

jawabkan hasil karya ilmiah dengan judul “Pelaksanaan Total Quality

Management (TQM) Dalam Pelayanan Konsumen Di PT Telkom Indonesia

(Persero) Tbk Wilayah Telekomunikasi (Witel) Makassar” dan mendapatkan gelar

Sarjana Administrasi Publik (S.AP).