SKRIPSI

DIMENSI KUALITAS PELAYANAN COMMAND CENTER 112

DI KOTA MAKASSAR

Disusun dan diusulkan oleh

Awwal Nur Waqil Hawasal

Nomor Stambuk : 10564 02287 15

PROGRAM STUDI ILMU PEMERINTAHAN

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR
2020
DIMENSI KUALITAS PELAYANAN COMMAND CENTER 112

DI KOTA MAKASSAR

Skripsi

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar

Sarjana Ilmu Pemerintahan

Disusun dan Diajukan Oleh

Awwal Nur Waqil Hawasal

Nomor Stambuk : 105640228715

Kepada

PROGRAM STUDI ILMU PEMERINTAHAN

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR

2020
 ABSTRAK
Awwal Nur Waqil Hawasal. Dimensi Kualitas Pelayanan Command Center
112 di Kota Makassar. (dibimbing oleh Rudi Hardi, dan Hamrun)
Tujuan penelitian untuk mengetahui bagaimana Kualitas Pelayanan
Command Center 112 di kota Makassar. Jumlah informan dalam penelitian ini
sebanyak 6 (enam) informan. Penelitian ini merupakan penelitian jenis kualitatif.
Teknik pengumpulan data dengan menggunakan metode observasi, wawancara
dan dokumentasi. Teknik analisis data menggunakan data reduction, data display,
dan conclusion drawing/verification. Teknik pengabsahan data pada penelitian ini
menggunakan metode triangulasi. Teori yang digunakan dalam penelitian ini
adalah teori Zeinthaml dkk berdasarkan Responsivness (Daya tanggap), Reliability
(Keandalan), Tangibles (Bukti Langsung), Assurance (Jaminan/kepastian) dan
Empathy (Empati)
Hasil penelitian ini menunjukkan Command Center 112 dalam dimensi
kualitas Responsivness (Daya Tanggap), telah memberikan respon yang cepat
terhadap setiap panggilan darurat yang masuk. Hal ini dibuktikan dengan jumlah
panggilan yang masuk ke NTPD 112 setiap bulannya berkisar hingga mencapai
ribuan panggilan. Jumlah panggilan masuk terbesar berada pada bulan Januari
2019 berkisar 30.195 dengan total panggilan terjawab sebesar 27.795, panggilan
tak terjawab sebesar 2.400. Panggilan tidak serius sebesar 26.488. Disatu sisi,
panggilan serius 1.307. Reability (Keandalan), telah mewujudkan pelayanan yang
berkomitmen, bertanggung jawab dan memenuhi janji. Hal ini dibuktikan dengan
jumlah laporan panggilan darurat yang masuk dan telah ditangani secara langsung
sebanyak 474 panggilan selama bulan November 2019. Dari 474 panggilan
darurat yang masuk, layanan Homecare menduduki peringkat pertama panggilan
darurat terbanyak dan telah ditangani dengan jumlah sebanyak 260 panggilan
yang berasal dari berbagai kelurahan di Kota Makassar. Dalam dimensi Tangibles
(Bukti Langsung), dilengkapi dengan perangkat keras dan perangkat lunak seperti
komputer, layar dengan ukuran 7x3 meter, 305 CCTV, kemitraan aplikasi
(PureCloud & PPGD) PT. Infomedia by Telkom, Assurance (Jaminan/kepastian)
telah menunjukkan kemampuan cukup maksimal dibuktikan dengan call taker
yang selalu mencatat seluruh jenis pengaduan yang dilayangkan oleh masyarakat
melalui telepon darurat hingga memastikan semua panggilan darurat yang masuk
dan telah diarahkan menemui realisasi dari SKPD yang bersangkutan. Empathy
(Empati) dibuktikan dengan kemampuan dari call taker dalam memberikan
perhatian pribadi terhadap penelpon panggilan darurat juga dengan sikap call
taker yang mengidentifikasi kebutuhan setiap telepon pengaduan yang masuk
hingga masalah yang diutarakan oleh penelpon menemui jalan keluar yang tepat.

Kata kunci : Command Center, Panggilan Darurat.

 KATA PENGANTAR

Assalamualaikum warohmatullahi wabarokatuh

Segala syukur dan nikmat atas karunia Allah SWT. Yang telah

melimpahkan rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan

skripsi ini dengan judul Dimensi Kualitas Pelayanan Command Center 112 di

Kota Makassar yang merupakan suatu syarat penyelesaian studi Jurusan Ilmu

Pemerintahan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah

Makassar.

Penulis tentunya hanya manusia biasa yang tidak luput dari kesalahan

yang disengaja maupun kesalahan yang tidak disengaja, termasuk dalam penulisan

skripsi ini yang tentunya menemui hambatan, dan kesulitan sehingga untuk

menjadi lebih baik membutuhkan doa dan dukungan yang merupakan perantara

penulis dengan sang pencipta baik yang secara langsung maupun secara tidak

langsung.

Skripsi ini merupakan tugas akhir yang diajukan untuk memenuhi syarat

dalam memperoleh gelar sarjana Ilmu Pemerintahan pada Fakultas Ilmu Sosial

dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Makassar. Penulis menyadari skripsi

ini tidak akan terwujud tanpa adanya bantuan dan dorongan dari berbagai pihak.

Oleh karena itu pada kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima

kasih kepada yang terhormat :

1. Rektor Universitas Muhammadiyah Makassar. Bapak Prof. Dr. H. Abd

Rahman Rahim, S.E, M.M.

2. Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah

Makassar. Ibu Dr. Hj. Ihyani Malik, S.Sos, M.Si.

3. Ketua Jurusan Ilmu Pemerintahan, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Muhammadiyah Makassar. Ibu Dr. Nuryanti Mustari, S.IP,

M.Si.

4. Bapak Rudi Hardi, S.Sos., M.Si selaku pembimbing I (satu) dan Bapak

Hamrun, S.IP., M.Si selaku pembimbing II (dua) yang senantiasa

meluangkan waktunya membimbing dan mengarahkan penulis, sehingga

skripsi ini dapat selesai.

5. Para pihak jajaran Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Makassar,

Kepala Unit Pelaksana Teknis Daerah (UPTD) War Room Dinas

Komunikasi dan Informatika Makassar, Koordinator Tim Operator Nomor

Tunggal Panggilan Darurat (NTPD) serta masyarakat yang telah bersedia

meluangkan waktunya untuk menjadi informan penulis selama proses

penelitian berlangsung.

6. Bapak dan Ibu dosen Jurusan Ilmu Pemerintahan yang telah

menyumbangkan ilmunya kepada penulis selama mengenyam pendidikan

di bangku perkuliahan dan seluruh staf Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu

Politik Universitas Muhammadiyah Makassar yang telah banyak

membantu penulis.
7. Kedua Orang tua penulis yang tercinta, Drs. H. Abd Wahab Saleh, S.E.

M.Si rohimahullah dan Ummu Hafsah, S.E yang sangat berjasa bagi

penulis. Orang tua yang senantiasa mencurahkan kasih sayang, yang selalu

hadir dan menyertai penulis dengan doa-doa dan juga memberi motivasi

dan semangat sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

8. Teman-teman penulis khususnya; Zacky Ibrahim, Resky Aditya, Imam

Habib Priyatna dan Timas Harmin yang tak hentinya memberi dukungan

moril dan mendampingi penulis disegala kondisi.

9. Teman-teman penulis di GENG khususnya; Irwan Gardiawan, Junaedi,

Ridwan Zainuddin, Basri Haris, Nur Indriyani Putri, Fildayanti Sugama,

Fetty Fajriani, Marwah Brulyana dan Kaswarida yang telah memberikan

dukungan moril dan dorongan motivasi untuk menyelesaikan skripsi ini.

10. Teman-teman kelas IP F yang sama-sama berproses dan berjuang untuk

sebuah cita-cita mulia. Terkhusus untuk Arham Jabal, Hamzah S, Arie

Purnama, Muhammad Rizal dan Risfandi yang tiada hentinya memberi

dukungan kepada penulis agar menyelesaikan skripsi ini.

11. Keluarga Besar Drs. H. Jabal Rahman, S.Pd, M.Ag yang senantiasa

menyambut penulis layaknya keluarga sendiri selama masa perkuliahan

dan memberi dukungan kepada penulis agar dapat menyelesaikan skripsi

ini.

12. My Support System yaitu Chairunnisa Indra, Detira Putri Utama,

Muhammad Qurrotun Ayyun Muhiddin, Miftahul Jannah.

 13. Keluarga besar HIMJIP, IIM Kom. Fisipol, dan BEM Fisipol Unismuh

Makassar yang senantiasa mendukung dan memberikan semangat dalam

menyelesaikan skripsi ini.

Akhirnya dengan segala kerendahan hati penulis menyadari bahwa skripsi

ini sangatlah jauh dari kesempurnaan karena segala sesuatu yang sempurna itu

hanya milik Allah SWT dan oleh karena itu demi kesempurnaan skripsi ini, kritik

dan saran yang sifatnya membangun sangat penulis harapkan. Semoga karya

skripsi ini bermanfaat dan dapat memberikan susmbangan pemikiran bagi pihak

yang membutuhkan.

Makassar, 21 Desember 2019

Awwal Nur Waqil Hawasal

 DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL............................................................................................... i
HALAMAN PERSETUJUAN .............................................................................. ii
PENERIMAAN TIM ........................................................................................... iii
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH .............................................. iv
ABSTRAK ............................................................................................................. v
KATA PENGANTAR .......................................................................................... vi
DAFTAR ISI .......................................................................................................... x
DAFTAR TABEL ................................................................................................ xii
DAFTAR GAMBAR .......................................................................................... xiii

BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang ..................................................................................... 1
B. Rumusan Masalah ................................................................................ 8
C. Tujuan Penelitian ................................................................................. 9
D. Manfaat Penelitian ............................................................................... 9

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Konsep Pelayanan Publik .................................................................. 11
1. Unsur – Unsur Pelayanan Publik ................................................. 13
2. Asas – asas Pelayanan Publik ...................................................... 15
B. Konsep E – Government .................................................................... 17
C. Konsep Command Center .................................................................. 21
1. Ragam Command Center ............................................................. 22
2. Optimalisasi Kerja Command Center .......................................... 23
D. Kerangka Pikir ................................................................................... 27
E. Fokus Penelitian ................................................................................ 28
F. Deskripsi Fokus Penelitian ................................................................ 29

BAB III METODE PENELITIAN

A. Waktu dan Lokasi Penelitian ............................................................. 31
B. Jenis dan Tipe Penelitian ................................................................... 31
C. Sumber Data ...................................................................................... 32
D. Informan Penelitian............................................................................ 33
E. Teknik Pengumpulan Data................................................................. 33
F. Teknik Analisis Data ......................................................................... 34
G. Pengabsahan Data .............................................................................. 35

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Deskripsi Objek Penelitian ................................................................ 37
 1. Gambaran Umum Kota Makassar ................................................ 37
2. Profil Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Makassar .......... 38
3. Nomor Tunggal Panggilan Darurat (NTPD) 112 ......................... 41
B. Dimensi Kualitas Pelayanan Command Center 112
di Kota Makassar ............................................................................... 43
1. Responsivness (Daya tanggap) ..................................................... 45
2. Reliability (Keandalan) ................................................................ 51
3. Tangibles (Bukti Langsung) ........................................................... 62
4. Assurance (Jaminan/Bukti Langsung) ........................................... 68
5. Empathy (Empati) ........................................................................ 72
C. Faktor Pendukung dan Penghambat Dimensi Kualitas Pelayanan
Command Center 112 di Kota Makassar ........................................... 75
1. Faktor Pendukung ........................................................................ 75
2. Faktor Penghambat ...................................................................... 76

BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan ........................................................................................ 80
B. Saran .................................................................................................. 83

DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................... 85

LAMPIRAN - LAMPIRAN
 DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Identitas Informan .............................................................................. 33

Tabel 4.1 Peran dan Manfaat NTPD 112 Kota Makassar .................................. 41
Tabel 4.2 Tugas dan Tanggung Jawab NTPD 112 Kota Makassar .................... 46
Tabel 4.3 Rincian Jumlah Tim Operator NTPD 112 Kota Makassar ................. 59
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Pikir ............................................................................... 27

Gambar 4.1. Struktur Organisasi DISKOMINFO Kota Makassar ..................... 38
Gambar 4.2. Alur Proses Pelayanan NTPD 112 ................................................ 41
Gambar.4.3. Info Grafik Laporan Masuk NTPD 112 Tahun 2019 .................... 45
Gambar 4.4. Grafik Laporan Panggilan NTPD 112 November 2019 ................ 51
Gambar 4.5. Grafik Layanan Homecare November 2019 .................................. 52
Gambar.4.6. Gambar 4.6. Grafik Laporan NTPD 112 yang terkirim
ke Dinas PU Kota Makasssar ........................................................ 53
Gambar 4.7. Tampilan Avaya One X yang digunakan oleh
Call Taker NTPD 112 untuk saat ini ............................................... 63
Gambar 4.8. Service Level Bulan Januari-September 2019 Nomor Tunggal
Panggilan Darurat 112 Kota Makassar .......................................... 78
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Warga negara mempunyai hak untuk mendapatkan pelayanan publik yang

berkualitas dari negara. Warga negara juga memiliki hak didengar suaranya,

sekaligus dihargai preferensinya. Selain itu warga negara mempunyai hak untuk

mendapat perlindungan akan hak-haknya. Dengan demikian, warga negara

memiliki hak untuk menilai, menolak dan menuntut siapapun yang secara politis

bertanggung jawab atas penyediaan pelayanan publik.

Selaras dengan UU Pelayanan Publik yang bertujuan untuk memberikan

kepastian hukum dalam hubungan antara masyarakat dan penyelenggara dalam

pelayanan publik serta mempertegas pemenuhan pelayanan publik bagi warga

negara. Undang – undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik

merupakan undang-undang yang mengatur tentang prinsip – prinsip pemerintahan

yang baik dan merupakan efektifitas fungsi – fungsi pemerintahan itu sendiri.

Pelayanan publik yang dilakukan oleh pemerintahan atau korporasi yang efektif

dapat memperkuat demokrasi dan hak asasi manusia, mempromosikan

kemakmuran ekonomi, kohesi sosial, mengurangi kemiskinan, meningkatkan

perlindungan lingkungan, bijak dalam pemanfaatan sumber daya alam,

memperdalam kepercayaan pada pemerintahan dan adminstrasi publik.

Berdasarkan peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan

Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 30 Tahun 2014 tentang pedoman

inovasi pelayanan publik, Inovasi Pelayanan Publik adalah terobosan jenis

pelayanan publik baik yang merupakan gagasan/ide kreatif orisinal dan/atau

adaptasi/modifikasi yang memberikan manfaat bagi masyarakat, baik secara

langsung maupun tidak langsung. Dengan kata lain, inovasi pelayanan publik

sendiri tidak mengharuskan suatu penemuan baru, melainkan pula mencakup satu

pendekatan baru bersifat kontekstual baik berupa inovasi pelayanan publik hasil

dari perluasan maupun peningkatan kualitas pada inovasi pelayanan publik yang

ada.

Era reformasi birokrasi di Indonesia ditandai dengan peningkatan kualitas

aparatur sipil negara (ASN) serta perombakan sistem-sistem birokrasi yang

dinilai kolot dan monoton. Untuk mewujudkan pemerintahan yang terbuka, bukan

hanya butuh perubahan karakter, mentalitas atau perubahan pola pikir di kalangan

birokrasi pemerintahan dan badan - badan publik, tetapi justru yang adalah

kebutuhan akan sistem dan pola kerja. Maka dari itu pemerintah Indonesia yang di

nakhodai oleh Ir. Joko Widodo menerapkan sistem pemerintah elektronik atau E –

Government.

Menurut Muluk (2008) inovasi di sektor publik dibutuhkan untuk memberikan

layanan publik yang lebih mencerminkan ketersediaan bagi pilihan-pilihan publik

dan menciptakan keanekaragaman metode pelayanan. Inovasi di sektor publik

juga bisa dilaksanakan dalam rangka meningkatkan efisiensi dan mengurangi

biaya mengingat pada dasarnya organisasi sektor publik senantiasa menghadapi

kelangkaan sumber daya dan keterbatasan anggaran. Inovasi juga dapat

dimanfaatkan untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan dampaknya bagi

masyarakat terutama untuk mengatasi kebijakan sebelumnya yang kurang

menampakkan hasil yang memuaskan. Inovasi juga dapat digunakan untuk

mengembangkan penggunaan Information Communication Technology (ICT)

untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik, partisipasi masyarakat, serta

transparansi.

E – Government bertujuan untuk meningkatkan kualitas proses layanan dari

lembaga pemerintah kepada warga masyarakat melalui sistem layanan online.

Dengan beberapa model E- Government yang di desain mudah dijangkau serta

lebih akurat secara nyata dan terus berinovasi dari waktu ke waktu sehingga hal –

hal menyangkut pelayanan publik lebih tepat sasaran dan dapat dikawal oleh

masyarakat dan juga pemerintah.

Kota Makassar sebagai kota terbesar di Sulawesi Selatan juga merupakan

salah satu kota dengan jumlah penduduk pada sekitar 1.769.920 jiwa. (Badan

Pusat Statistik Kota Makassar, Agustus 2017). Dengan predikat sebagai kota

metropolitan, kota Makassar terus berinovasi dalam mewujudkan pelayanan prima

yang cepat dan tepat sesuai dengan kebutuhan masyarakat. Tetapi disatu sisi

permasalahan yang dihadapi oleh kota-kota metropolitan khususnya kota

Makassar adalah kurangnya ketersediaan layanan informasi serta prosedur yang

berbelit – belit dalam pengambilan keputusan. Secara sistem pelayanan yang

tersedia masih bersifat offline dan kurang terintegrasi dengan internet sehingga

masyarakat sulit memenuhi hak akan kebutuhan pelayanan dan harus datang

langsung ke instansi penyedia layanan untuk berinteraksi serta sering kali

dihadapkan dengan lembar-lembar formulir sebagai prosedur yang menyita waktu

yang lebih lama.

Selain itu permasalahan lainnya yang kerap terjadi adalah persoalan

keamanan, keselamatan serta kesehatan yang sering kali urgent dan memerlukan

penanganan serius. Beberapa catatan permasalahan tersebut menjadi sederet tugas

bagi Walikota Makassar untuk mengusung beberapa inovasi dalam meningkatkan

infrastruktur perkotaan yang tepat sasaran sesuai kebutuhan masyarakat. Dengan

melihat potensi teknologi informasi yang secara luas berkembang di masyarakat,

maka pemerintah kota Makassar merilis dan menerapkan inovasi sistem

pelayanan publik berbasis E – Government yaitu Command Center.

Command Center adalah sebuah lokasi yang dilengkapi dengan infrastruktur

yang diperlukan, dimana seorang direktur atau ketua bersama tim untuk

melakukan rapat, mengambil keputusan, menugaskan, mengkoordinasi,

memonitor dan mengontrol seluruh tindakan yang dihadapi meliputi tindakan

tanggap darurat, action plan untuk perbaikan dan pemulihan langkah dan

penyedia informasi publik. Bahar (2016)

Command Center secara umum merupakan sebuah lokasi atau tempat

penyedia kendali, koordinasi dan pembuatan keputusan. Command Center

diibaratkan sebagai sebuah pusat komando atau sering disebut War Room. War

Room ini didukung dengan layar lebar melengkung sekitar 7x3 meter yang

menampilkan tayangan secara real time dan seluruh hal yang terpantau dari sistem

bisa terkontrol, termonitor, dan dapat digunakan sebagai dasar informasi dalam

mengambil keputusan oleh berbagai pihak. Command Center atau Control Center
/ Operation Control Center (OCC) juga dapat digunakan sebagai tempat untuk

menugaskan serta mengendalikan tim atau personel secara langsung dan

memantau jalannya aktivitas yang dilakukan dari ruangan yang sama secara tepat,

cepat dan efektif. Oleh karena itu sudah banyak badan, lembaga dan institusi

pemerintah, serta organisasi di negara-negara besar yang menggunakan Command

Center sebagai pusat pengendali aktivitas dan operasionalnya, untuk

mempermudah pengendalian seluruh aspek badan, lembaga, institusi dan

organisasi dan mempersingkat waktu untuk decision making, deployment dan

feedback.

Bentuk dari pelaksanaan Command Center di kota Makassar adalah layanan

panggilan darurat yang terintegrasi antara instansi yang dipantau melalui CCTV

24 jam penuh dari pemerintah kota yang dimana di kelola oleh Dinas Komunikasi

dan Informartika Kota Makassar untuk meneruskan dan memberi bantuan kepada

masyarakat sesuai dengan tingkat masalah yang dihadapi baik dalam hal tanggap

darurat seperti masalah keamanan, situasi arus lalu lintas, bencana alam,

kesehatan, dan pengaduan lainnya.

Untuk mendapatkan pelayanan dari Command Center dapat diakses melalui

call center Nomor Tunggal Panggilan Darurat (NTPD) 112 tanpa dibebankan

biaya apapun. Layanan call center Nomor Tunggal Panggilan Darurat (NTPD)

112 ini merupakan pusat layanan untuk informasi yang menghubungkan tiap

Satuan Kerja Perangkat Daerah (SKPD) pada jajaran pemerintah kota Makassar

agar dapat mempermudah masyarakat dalam mengingat dan menghubungi

layanan darurat serta menindaklanjuti laporan masyarakat sesuai dengan jenisnya

secara real time dan tepat sasaran.

Masyarakat kota Makassar selama ini menyampaikan seluruh aspirasi maupun

pengaduan dengan datang dan bertatap muka langsung ke instansi terkait. Selain itu,

keluhan juga sering disampaikan melalui radio dan media massa. Berkembangnya

teknologi informasi saat ini memungkinkan pula masyarakat kota Makassar dapat

melakukan pengaduan melalui media online, seperti website, media sosial instansi

terkait. Pengaduan melalui media online seperti yang dijelaskan di atas sering kali

menemui jalan buntu. Contohnya seperti laporan pengaduan tidak semuanya direspon

oleh operator atau admin dari media online, keterbatasan perangkat teknologi

informasi hingga frekuensi signal dan server pada media online mengalami

gangguan. Hal ini menyebabkan layanan pengaduan lewat media online terkesan

hanya mengumbar janji tanpa solusi apapun. Selain itu, seiring berkembangnnya

teknologi informasi tidak menutup kemungkinan bahwa seluruh lapisan masyarakat

dapat menyentuh atau mengakses media online secara baik dan benar. Bahkan masih

ada beberapa masyarakat yang kurang paham hingga tidak mengerti dalam

menggunakan seluruh perangkat teknologi dan informasi yang bersifat digital seperti

sekarang ini.

Nomor Tunggal Panggilan Darurat (NTPD) 112 diluncurkan oleh pemerintah

Kota Makassar pada tanggal 9 November 2016 dan dampaknya bagi masyarakat

kota Makassar terasa sangat signifikan. Selain mudah dijangkau dan diingat,

masyarakat kota Makassar pun kini tidak perlu lagi khawatir dan susah payah

dalam mengakses dan menyampaikan keluhan terkait layanan pengaduan seperti

biasanya. Sebab, laporan pengaduan yang masuk di Nomor Tunggal Panggilan

Darurat (NTPD) 112 ini akan diteruskan ke tiap SKPD untuk ditindaklanjuti.

Sehingga masyarakat hanya perlu menunggu dengan durasi yang singkat tanpa

harus mendatangi kantor penyedia layanan terkait.

Dalam kurun waktu 3 (tiga) tahun sejak peluncuran perdananya, NTPD 112

menuai respon yang beragam dari masyarakat kota Makassar. Mulai dari apresiasi

atas penanganan laporan darurat, kurangnya pengenalan NTPD 112 kepada publik

hingga ketidakpercayaan masyarakat pada birokrasi. Dalam lingkungan peneliti,

beberapa masyarakat menyoroti dan masih menaruh keraguan pada NTPD 112

tersebut. Pasalnya, beberapa masyarakat yang melayangkan panggilan darurat

sering kali berakhir sia-sia dikarenakan nomor panggilan yang mereka akses

sering kali tidak tersambung atau sibuk. Sering juga peneliti mendapatkan

komentar negatif dari beberapa masyarakat kota Makassar perihal pelayanan yang

dijanjikan oleh call taker/operator NTPD 112 menemui keterlambatan hingga

kadang akses panggilan darurat yang sedang mereka pakai tiba-tiba terputus.

Hal utama yang harus disoroti dalam pelayanan publik terkhus program

inovasi berbasis Information, Communication and Technology (ICT) adalah peran

dan kualitas dari penyedia layanan terlebih masalah Manajemen Sumber Daya

Manusia (MSDM) dalam mewujudkan pelayanan prima. Manajemen Sumber

Daya Manusia (MSDM) merupakan salah satu instrumen penting bagi organisasi

dalam mencapai tujuannya. Sebagaimana dalam berbagai literatur manajemen

seperti yang diidentifikasi oleh Boyne & Gould-Willams (2003). Sikap aparatur

yang terlibat dalam perencanaan berperan penting bagi pencapaian kinerja

organisasi sektor publik disamping adanya pengaruh sejumlah variable teknis

lainnya. Jika dalam tahap perencanaan SDM bermutu memiliki peran penting

dalam mencapai target yang ditetapkan, maka proses manajerial birokrasi

selanjutnya dalam bentuk pengarahan, pelaksanaan, dan evaluasi pun harus

didukung oleh aparat yang bermutu.

Tentunya meminimalisir kesalahan fatal dalam proses pelayanan adalah tugas

penting bagi setiap birokrasi, maka dari itu posisi call taker/operator layanan

NTPD 112 sangatlah rawan sehingga harus diorganisir oleh tenaga-tenaga ahli

yang sesuai dan cekatan di bidangnya agar kesalahan umum dalam komunikasi

(miscommunication) dan hal-hal lain yang diangggap mempengaruhi kinerja

proses pelayanan tidak menemui jalan buntu (deadlock).

Penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Iskandar Denata (2013) tentang

penerapan (aplikasi) komunikasi efektif dalam pelayanan publik menjelaskan bahwa;

Pihak penyelenggara pelayanan publik kurang mampu memberikan pemahaman

kepada publik tentang cara kerja pelayanan yang diselenggarakan sehingga pengguna

layanan lebih banyak merasa kecewa. Seiring dengan perkembangan ilmu

pengetahuan, pengguna pelayanan (costumer) semakin memiliki daya kritis yang

tinggi terhadap kebijakan pemerintah, serta didukung oleh kesadaran yang tinggi atas

haknya. Tuntuntan publik ini mau tidak mau harus direspon secara positif dengan

cara menyuguhkan pelayanan yang mampu membuat publik puas. Karena berhasil

tidaknya sebuah kebijakan diukur dari tingkat kepuasan publik.

Untuk itu peneliti mengambil judul Dimensi Kualitas Pelayanan Command

Center 112 di Kota Makassar karena melihat dalam setiap proses layanan
pengaduan sering kali timbul permasalahan ketidaksesuaian pelayanan dari call

taker/operator yang bertugas seperti keterlambatan penanganan yang dijanjikan,

permasalahan konektivitas dalam pesawat telepon dan resiko terjadinya

miscommunication yang berujung pada ketidakpuasan costumer. Untuk itu juga

peneliti ingin mengetahui sejauh mana keberhasilan dari kualitas pelayanan

Command Center 112 dalam menangani dan memproses setiap laporan

pengaduan masyarakat.

B. Rumusan Masalah

Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah:

1. Bagaimana kualitas pelayanan command center 112 di kota Makassar ?

2. Bagaimana faktor pendukung dan faktor penghambat dari kualitas

pelayanan command center 112 di kota Makassar?

C. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penulis dalam penelitian ini adalah:

1. Untuk mengetahui kualitas pelayanan command center 112 di kota

Makassar.

2. Bagaimana faktor pendukung dan faktor penghambat dari kualitas

pelayanan command center 112 di kota Makassar?

D. Manfaat Penelitian

Manfaat yang diharapkan dapat dicapai dalam penelitian ini adalah sebagai

berikut:

1. Manfaat Teoritis:
 a. Memberikan sumbangan pemikiran terkait dimensi kualitas pelayanan

command center 112 di kota Makassar.

b. Memberikan sumbangan pemikiran bagi disiplin Ilmu Pemerintahan,

khususnya tentang Pelayanan sektor Publik dan Inovasi Pemerintahan.

2. Manfaat Praktis:

a. Penelitian ini diharapkan dapat menjadi tambahan informasi bagi

pemerintah kota Makassar dalam peningkatan kualitas pelayanan

command center 112 di Kota Makassar

b. Dapat dijadikan sebagai pedoman bagi Pemerintah Kota Makassar

dalam pengambilan keputusan khususnya dalam kualitas pelayanan

command center 112 di Kota Makassar.

 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Konsep Pelayanan Publik

Pelayanan publik menurut Sinambela (2010) adalah kegiatan yang dilakukan

oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia yang memiliki setiap kegiatan yang

menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan

meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik. Sedangkan

pelayanan umum atau pelayanan publik menurut Wasistiono dalam Hardiyansyah

(2011) adalah pemberian jasa, baik oleh pemerintah, pihak swasta atas nama

pemerintah ataupun pihak swasta kepada masyarakat, dengan atau tanpa

pembayaran guna memenuhi kebutuhan dan atau kepentingan masyarakat.

Waluyo (2007) mengemukakan bahwa dalam sektor publik, terminologi

pelayanan pemerintah (government service) diartikan sebagai pemberian

pelayanan oleh pemerintah melalui pegawainya (the delivery of service by a

government agency using its own employees). Davidow dalam Lovelock (1998)

menyebutkan bahwa pelayanan adalah hal – hal yang jika diterapkan terhadap

sesuatu produk akan meningkatkan daya atau nilai terhadap pelanggan (service is

those thing which when added to a product, increase its utility of value to the

customer). Lebih lanjut Lovelock (1998) menyebutkan bahwa pelayanan yang

baik membutuhkan instruktur pelayanan yang sangat baik pula.

Hal yang paling penting adalah membuat setiap orang dalam organisasi

berorientasi pada kualitas. Untuk meningkatkan daya dan nilai terhadap pelanggan

seperti yang dikemukakan Lovelock (1998) diatas, maka diperlukan beberapa

analisis terkait dimensi kualitas pelayanan. Kata kualitas memiliki banyak definisi

berbeda dan bervariasi mulai dari yang konvensional hingga strategis. Adapun

dalam definisi strategis dinyatakan bahwa kualitas adalah segala sesuatu yang

mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the needs of

customers). Menurut Zeithmal dkk. (1998) dimana kualitas pelayanan ditentukan

oleh expected service dan perceived service. Kedua hal tersebut ditentukan oleh

10 dimensi kualitas. Dari kesepuluh dimensi kuliatas diatas kemudian

disederhanakan kembali oleh Zeinthaml dkk. (1998) yang mengidentifikasikan

menjadi lima dimensi pokok, yaitu :

1. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu

para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

2. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan memberikan layanan yang

dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

3. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai

dan sarana komunikasi.

4. Jaminan/Kepastian (assurance), yaitu kemampuan karyawan dalam hal

pengetahuan terhadap produk, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat

dipercaya yang dimiliki pegawai, bebas dari bahaya, risiko dan keragu-

raguan. Dimensi Assurance merupakan penggabungan dari beberapa

dimensi, yaitu; Competence, Courtesy, dan Credibility.

 5. Empati (Empathy) meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,

komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para

pelanggan.

Selanjutnya pelayanan publik menurut Moenir dalam Mulyadi (2015)

adalah kegiatan yang dilakukan oleh seorang atau sekelompok orang dengan

landasan faktor material melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam

rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya. Demikian

pula menurut Parmudji dalam Mulyadi (2015), jasa layanan pemerintah itu

berbagai kegiatan yang bertujuan memenuhi kebutuhan masyarakat akan barang -

barang dan jasa – jasa.

Menurut Ratminto dan Atik Septi Winarsih (2007) pengertian pelayanan

publik atau pelayanan umum adalah segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam

bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung

jawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah, dan di

lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam

upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan

ketentuan peraturan perundang-undangan.

1. Unsur-unsur Pelayanan Publik

Pelayanan publik dapat diartikan sebagai jasa pelayanan yang mempunyai

unsur-unsur didalamnya. Unsur-unsur proses pelayanan publik diperlukan agar

dapat mendukung pelayanan yang diinginkan. Bharata (2003) mengemukakan

pendapatnya terdapat empat unsur penting dalam proses pelayanan publik, yaitu :
 a. Penyedia layanan, yaitu pihak yang dapat memberikan suatu layanan

tertentu kepada konsumen, baik berupa layanan dalam bentuk penyediaan dan

penyerahan barang (goods) atau jasa-jasa (services).

b. Penerima layanan, yaitu mereka yang disebut sebagai konsumen

(customer) atau customer yang menerima berbagai layanan dari penyedia

layanan.

c. Jenis layanan, yaitu layanan yang dapat diberikan oleh penyedia layanan

kepada pihak yang membutuhkan layanan.

d. Kepuasan Pelanggan, dalam memberikan layanan penyedia layanan harus

mengacu pada tujuan utama pelayanan, yaitu kepuasan pelanggan. Hal ini

sangat penting dilakukan karena tingkat kepuasan yang diperoleh para

pelanggan itu biasanya sangat berkaitan erat dengan standar kualitas barang

atau jasa yang mereka nikmati.

Selanjutnya, Kasmir (2006) mengemukakan ciri-ciri pelayanan publik yang

baik adalah memiliki unsur-unsur sebagai berikut:

a. Tersedianya karyawan yang baik.

b. Tersedianya sarana dan prasarana yang baik.

c. Bertanggung jawab kepada setiap nasabah (pelanggan) sejak awal hingga

akhir.

d. Mampu melayani secara cepat dan tepat.

e. Mampu berkomunikasi.

f. Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi.

g. Memiliki pengetahuan dan kemampuan baik.

 h. Berusaha memahami kebutuhan nasabah (pelanggan).

i. Mampu memberikan kepercayaan kepada nasabah (pelanggan).

Kesimpulan dari unsur-unsur pelayanan publik menurut para ahli unsur

kepuasan pelanggan menjadi perhatian penyelenggara pelayanan (pemerintah),

untuk menerapkan arah kebijakan pelayanan publik yang berorientasi dan

memuaskan pelanggan.

2. Asas-Asas Pelayanan Publik

Pelayanan publik merupakan pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat

oleh penyelenggara negara. Negara didirikan oleh publik (masyarakat) tentu saja

dengan tujuan agar dapat meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Untuk dapat

memberikan pelayanan yang memuaskan dan dapat meningkatkan kesejahteraan

masyarakat maka penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi asas-asas

pelayanan. Menurut Mahmudi (2005) dalam memberikan pelayanan publik,

instansi penyedia pelayanan publik harus memperhatikan asas pelayanan publik

yaitu:

a. Transparansi Pemberian pelayanan publik harus bersifat terbuka, mudah

dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan

secara memadai serta mudah dimengerti.

b. Akuntabilitas Pelayanan publik harus dapat dipertanggungjawabkan sesuai

dengan ketentuan perundang-undangan.

 c. Kondisional Pemberian pelayanan publik harus sesuai dengan kondisi dan

kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang

pada prinsip efisiensi dan efektifitas.

d. Partisipasi Mendorong peran serta masyarakat dalam menyelenggarakan

pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan

masyarakat.

e. Tidak Diskriminatif Pemberian pelayanan publik tidak membedakan suku,

ras, agama, golongan, gender, status sosial dan ekonomi.

f. Keseimbangan Hak dan Kewajiban Pemberian pelayanan publik harus

memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak.

Pada dasarnya pelayanan publik dilaksanakan dalam suatu rangkaian kegiatan

terpadu yang bersifat sederhana (dalam arti lugas bukan dengan cara yang

tradisional), terbuka, lancar, tepat, lengkap, wajar, dan terjangkau. Oleh sebab

itulah menurut Amin Ibrahim (2008) setidak-tidaknya mengandung unsur-unsur

dasar (asas-asas) antara lain sebagai berikut:

a. Hak dan kewajiban, baik bagi pemberi dan penerima pelayanan publik

tersebut, harus jelas dan diketahui dengan baik oleh masing-masing pihak,

sehingga tidak ada keragu-raguan dalam pelaksanaannya.

b. Pengaturan setiap bentuk pelayanan umum harus disesuaikan dengan

kondisi kebutuhan dan kemampuan masyarakat untuk membayar

berdasarkan ketentuan peraturan perundangundangan yang berlaku,

dengan tetap berpegang pada efisiensi dan efektivitasnya.

 c. Mutu proses keluaran dan hasil pelayanan publik tersebut harus

diupayakan agar dapat memberikan keamanan, kenyamanan, kelancaran,

dan kepastian hukum yang dapat dipertanggungjawabkan.

d. Apabila pelayanan publik yang diselenggarakan oleh Instansi/Lembaga

Pemerintah/Pemerintahan ―terpaksa harus mahal‖, maka Instansi/Lembaga

Pemerintah/Pemerintahan yang bersangkutan berkewajiban ―memberi

peluang‖ kepada masyarakat untuk ikut menyelenggarakannya, sesuai

dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku.

Dari asas-asas tersebut terlihat bahwa dalam pelaksaaannya pelayanan publik

ditujukan kepada semua masyarakat termasuk masyarakat dengan kebutuhan

khusus. Pelayanan publik yang terbaik adalah pelayanan yang dapat menjangkau

semua elemen masyarakat, yaitu pelayanan yang mengandung azas-azas

transparansi, akuntabilitas, kondisional, partisipatif, keamanan hak, serta

keseimbangan hak dan kewajiban, dengan keadaan tersebut pelayanan publik akan

mempermudah masyarakat dalam aktivitasnya.

E. Konsep E – Government

E – Government secara singkat merupakan penerapan teknologi informasi dan

komunikasi untuk sektor publik agar menjadi baik. World Bank dalam Paul G.

Nixon dan Vassiliki N. Koutrakou (2007:) mengemukakan bahwa E –Government

merupakan penggunaan teknologi dan informasi oleh pemerintah dalam rangka

meningkatkan hubungan yang lebih efektif antara masyarakat dalam sektor bisnis

dan pemerintah.
 Kemudian Hartono (2010) menjelaskan bahwa E – Government adalah suatu

proses sistem pemerintahan dengan memanfaatkan ICT (Information,

Communication, and Technology) sebagai alat untuk memberikan kemudahan

proses komunikasi dan transaksi kepada warga masyarakat, organisasi bisnis dan

Lembaga pemerintahan serta stafnya. Sehingga dapat dicapai efisiensi, efektivitas,

transparansi dan pertanggungjawaban pemerintah kepada warganya. Dengan

konsep pengembangan menyangkut hubungan Government to Government (G2G),

Government to Business (G2B) dan Government to Citizens (G2C). Sedangkan

menurut Hole (2011) secara konseptual konsep dasar dari e – government

sebenarnya adalah bagaimana memberikan pelayanan melalui elektronik (e –

services), seperti melalui internet, jaringan telepon dan computer serta

multimedia.

Aziz dalam Hartono (2010) mengatakan bahwa E-Government adalah sebuah

cara bagi pemerintah untuk menggunakan sebuah teknologi baru untuk

masyarakat denganmemberikan kemudahan akses untuk pemerintah dalam hal

pelayanan dan informasi juga untuk menambah kualitas pelayanan serta

memberikan peluang untuk berpartisipasi dalam proses dan institusi demokrasi.

Menurut Heeks dalam Djunaedi (2002), E-Government diartikan sebagai

pemanfaatan ICT untuk mendukung pemerintahan yang baik (good governance).

Lebih lanjut dijelaskan bahwa E-Government mencakup:

1) E-Administration: Untuk memperbaiki proses pemerintahan dengan

menghemat biaya, dengan mengelola kinerja, dengan membangun koneksi

strategis dalam pemerintah sendiri, dan dengan menciptakan pemberdayaan.

2) E-Citizen & e-Services: Menghubungkan warga masyarakat dengan

pemerintah dengan cara berbicara dengan dengan warga dan mendukung

akuntabilitas, dengan mendengarkan masyarakat dan mendukung demokrasi,

dan dengan meningkatkan layanan publik.

3) E-Society: Membangun interaksi di luar pemerintah dengan bekerja secara

lebih baik dengan pihak bisnis, dengan mengembangkan masyarakat, dengan

membangun kerjasama dengan pemerintah, dan dengan membangun

masyarakat madani.

Indrajit (2002) menjelaskan bahwa E-Government dapat diartikan sebagai

suatu mekanisme interaksi baru (moderen) antara pemerintah dengan masyarakat

dan kalangan lain yang berkepentingan (stakeholder); dimana melibatkan

penggunaan teknologi informasi (terutama internet); dengan tujuan memperbaiki

mutu (kualitas) pelayanan publik .

Selanjutnya Indrajit (2005) menambahkan paling tidak ada 6 (enam)

komponen penting harus diperhatikan dalam penerapan E-Government, yaitu:

1. Content Development

Menyangkut pengembangan aplikasi (perangkat lunak), pemilihan standar

teknis, penggunaan bahasa pemrograman, spesifikasi sistem basis data,

kesepakatan user interface, dan lain sebagainya.

2. Competency Building

Menyangkut pengadaan SDM, pelatihan dan pengembangan kompetensi

maupun keahlian seluruh jajaran sumber daya manusia di berbagai lini

pemerintahan.
 3. Connectivity

Menyangkut ketersediaan infrastruktur komunikasi dan teknologi

informasi di lokasi dimana E-Government diterapkan.

4. Cyber Laws

Menyangkut keberadaan kerangka dan perangkat hukum yang telah

diberlakukan terkait dengan seluk beluk aktivitas E-Government.

5. Citizen Interfaces

Menyangkut pengadaan Sumber Daya Manusia dan pengembangan

berbagai kanal akses (multi access channels) yang dapat dipergunakan

oleh seluruh masyarakat dan Stakeholder e-Government dimana saja dan

kapan mereka inginkan.

6. Capital

Menyangkut pola permodalan proyek E-Government yang dilakukan

terutama berkaitan dengan biaya setelah proyek selesai dilakukan seperti

untuk keperluan pemeliharaan dan perkembangan, disini tim harus

memikirkan jenis-jenis model pendapatan (revenue model) yang mungkin

untuk diterapkan dipemerintahan.

Lalu Indarjit (2002) juga mengemukakan setidaknya ada 3 (tiga) kesamaan

karakteristik dari setiap definisi E - Government, yaitu masing – masing adalah:

1. Merupakan suatu mekanisme interaksi baru (modern) antara

pemerintah dengan masyarakat dan kalangan lain yang berkepentingan

(stakeholder); dimana
 2. Melibatkan pengunaan teknologi informasi (terutama internet); dengan

tujuan

3. Memperbaiki mutu (kualitas) pelayanan publik

Pada intinya, E-Government adalah penggunaan information,

communication, and technology ( ICT ) untuk meningkatkan hubungan antara

pemerintah dengan pihak – pihak lain dalam mewujudkan pemerintahan yang

efektif, efisien, transparan, akuntabel serta mudah di akses oleh semua pihak.

F. Konsep Command Center

Secara umum command center (CC) dapat diartikan sebagai lokasi/tempat

untuk menyediakan perintah, koordinasi, dan pembuatan keputusan dalam

mendukung respon suatu kejadian penting. Bahar (2017) mengemukakan

command center sebagai salah satu fasilitas yang diperlukan oleh

institusi/perusahaan dalam menjalankan Crisis Management atau Business

Continuity Management. Command center adalah sebuah lokasi yang lengkap

dengan infrastruktur yang diperlukan, dimana seorang Direktur bersama – sama

dengan tim, untuk melakukan meeting, mengambil keputusan, menugaskan,

mengkoordinasi, memonitor dan mengontrol seluruh tindakan yang diperlukan

sebagai respon terhadap krisis yang dihadapi perusahaan, meliputi: tindakan

tanggap darurat, action plan untuk perbaikan dan pemulihan, langkah pengadaan,

dan langkah penyediaan informasi publik.

Brunacini dalam Green III, Walter G. (2000) mendefinisikan Command center

adalah fasilitas dari operasi darurat yang diarahkan. Fasilitas tersebut dapat

berkisar dalam berbagai ukuran dan kompleksitas dari peralatan portabel, dapat
juga melalui konfigurasi kendaraan, dan untuk area kerja permanen fasilitas ini

adalah bangunan. Command center biasanya dibangun di lokasi yang mempunyai

resiko bencana alam dan security attack yang rendah. Bangunan command center

minimal berlokasi di gedung yang memiliki 2 (dua) atau 3 (tiga) lantai dengan

ruangan yang memiliki kapasitas mulai dari 10-20 orang, hingga 50-100 orang,

dengan tata letak yang memungkinkan bagi tim untuk mengadakan rapat,

berkomunikasi, bekerja dan tinggal di tempat tersebut dalam waktu beberapa jam

hingga beberapa hari.

Command center menurut Jeremiah Owyang dalam Brito, Michael (2013),

adalah sebuah ruang fisik dimana perusahaan berkoordinasi untuk mendengar

serta melibatkan pasar dalam saluran sosial untuk mencapai peran bisnis mereka

dalam hal keterlibatan penjualan, kepedulian pelanggan dan manajemen resiko.

Command center bisa juga digunakan sebagai jalan keluar dari tantangan bisnis,

seperti manajemen krisis dan alternatif penyelesaian masalah.

Command center bisa dilengkapi dan diintegrasikan dengan berbagai macam

perangkat, sistem dan teknologi antara lain:

1. Large Format Display, Video Wall dengan video controller

2. CCTV/ Video Surveillance (SD Analof CCTV, High Definition HD-CCTV,

atau IP CCTV / IP Camera / Network Video Surveillance.

3. Physical Security Information Management, Biometric / RFID Network

Accses Control System.

4. Intrusion Alarm System, Emergenvy Respond, Emergency Exit and

Evacuation System.
 5. Unified Communications (UC), IP Telephony, Teleconfrence, VIdeon

Confrence, Real-time Collaboration Platform dan lainya.

1. Ragam Command Center

Ada beberapa jenis command center, antara lain sebagai berikut :

- Data center management — mengatur manajemen pusat dan pengendalian

operasi untuk sistem komputer yang sangat esensial bagi kepentingan

bisnis, biasanya berbentuk pusat data dan mempunyai ruangan khusus

dengan berbagai peralatan komputer canggih (super computer, mainframe,

server, jaringan, dsb).

- Business application management — menjamin berbagai aplikasi yang

sangat penting bagi para pelanggan dan jaringan bisnis dan selalu tersedia

dan bekerja sesuai desain yang ditetapkan.

- Civil management — mengatur manajemen pusat dan pengendalian

fungsi-fungsi operasi sipil. Para staf selalu memonitor lingkungan

metropolitan agar dapat menjamin keamanan masyarakat dan berbagai

operasi sipil pemerintahan.

- Emergency (crisis) management — menangani langsung ke masyarakat,

sumberdaya, dan informasi dan mengendalikan kejadian untuk mencegah

suatu krisis/kondisi darurat serta meminimumkan berbagai dampaka suatu

kejadian/musibah.

2. Optimalisasi Kerja Command center

Ada 2 prinsip utama agar command center bekerja secara optimal, yaitu Good

Function dan Good Form. Good Function meliputi 3 tugas utama berikut :
 1. Komunikasi dan Intelijen

Aspek komunikasi berfungsi untuk mengoptimalkan kesadaran situasional,

melalui komunikasi yang terus menerus terkait dengan kebutuhan :

a. Komando dan Staf Umum

b. Kepemimipinan Eksekutif

c. Staf Organisasi

d. Partner eksternal (lokal and regional)

Intelijen berfungsi untuk mengoptimalkan pengambilan keputusan, terkait

pesan dan informasi yang harus :

a. Dikumpulkan

b. Dievaluasi/Verifikasi

c. Dianalisis

d. Dikategorisasikan

e. Ditampilkan

2. Komando dan Pengendalian

a. Mengelola berbasis tujuan, berdasarkan sebuah perencanaan aksi

kejadian/peristiwa.

b. Mengikat rantai komando dan kesatuan prinsip-prinsip komando.

c. Menetapkan dan mengurus gambaran operasi secara umum

d. Membuat keputusan dan penugasan

e. Membuat prioritas, menyebarkan, dan membawa sumber daya kritis

Secara umum, Koordinasi dibagi 2, yaitu koordinasi internal dan eksternal.

Koordinasi internal meliputi:

 a. Pusat komando (koordinator/komandan dan staf umum)

b. Eksekutif

c. Departemen

Koordinasi eksternal meliputi :

a. Manajemen darurat lokal

b.Partner respon/tanggap

c. Patner kesehatan

d. Media

e. Patner kota/regional

3. Dokumentasi

Dokumentasi bertujuan sebagai amunisi payung hukum dan cost-recovery.

Berbagai dokumentasi mengenai informasi yang diterima dan responnya

digunakan sebagai :

a. Penugasan staf penanganan peristiwa/kejadian

b. Catatan detail peristiwa/kejadian

c. Perencanaan

d. Aksi tanggap

e. Penggunaan sumberdaya

Berbagai fungsi command center dapat menjadi efektif, jika memenuhi aspek-

aspek berikut :

1. Menggunakan prinsip manajemen dasar tentang sistem komando

kejadian/peristiwa

2. Perencanaan aksi kejadian berbasis tujuan

 3. Pelatihan staf

4. Pendelegasian tugas/wewenang

5. Kesatuan komando

6. Rentang pengendalian (terdiri 3-7 subordinat, 5 relatif optimal)

7. Dukungan staf

8. Penggunaan teknologi

9. Ruangan/fasilitas yang memadai

Sedangkan Good Form secara umum terbagi 2 yaitu Lokasi Pusat Komando &

Pertimbangan Desain.

Lokasi Pusat Komando harus memenuhi 4 faktor dasar berikut :

1. Ketersediaan Ruang

2. Keputusan Politik

3. Aksesabilitas

4. Kedekatan Dengan Resiko

Pertimbangan Desain meliputi 5 faktor utama, yaitu :

1. Kemampuan survive

Bertahan dalam situasi kondisi apapun. Contoh : tetap berada di tempat

pada kondisi genting walau terjadi banjir dan gempa.

2. Backup command center

Wajib pada tahap pra desain dan mampu diaktifkan serta operasional

dalam keadan dibutuhkan.

3. Redundansi
 Jumlah cadangan sistem yang mendukung command center. Contoh:

server cadangan yang dibutuhkan dan switch on dalam hitungan detik,

ketika server utama terjadi crash.

4. Komunikasi

a. Membutuhkan sinergi ICT (Information Communication Technology)

dan prosedur/protokol komunikasi yang tepat, efektif dan efisien, tanpa

terganggu dari serangan eksternal maupun problem internal

b. Kunci utama kesuksesan mencapai tujuan command centre

5. Fleksibilitas :

a. Operasi terukur

b. Kebutuhan misi (jangka pendek & panjang)

c. Manajemen informai dan display (wall space, audio video system,

smartphone/tablet, dsb.)

d. Teknologi terbaru ( Big Data, Drone, dsb.)

G. Kerangka Pikir

Command center 112 di Kota Makassar adalah sebuah layanan berbasis

Information, Communication, Technology (ICT) dengan nama produk Nomor

Tunggal Panggilan Darurat (NTPD) 112. NTPD 112 merupakan pusat layanan

call center untuk informasi pengaduan yang menindaklanjuti laporan masyarakat

sesuai dengan jenisnya secara real time dan tepat sasaran. NTPD 112 juga

menghubungkan tiap Satuan Kerja Perangkat Daerah (SKPD) pada jajaran

pemerintah kota Makassar agar dapat mempermudah masyarakat dalam

mengingat dan menghubungi layanan darurat.

 Command center Nomor Tunggal Panggilan Darurat (NTPD) 112 dalam

pengaplikasiannya membutuhkan peran kerja dari Sumber Daya Manusia (SDM)

yang mumpuni terlebih dalam menelusuri dan menindaklanjuti laporan atau

keluhan masyarakat terkait kebutuhan pelayanan jasa (keamanan, kesehatan,

situasi arus lalu lintas, tanggap darurat, bencana alam, dan pengaduan lainnya).

Untuk lebih jelasnya akan digambarkan dalam bentuk kerangka pikir

sebagai berikut:

Dimensi Kualitas Pelayanan Command Center 112

di Kota Makassar

Dimensi Kualitas Pelayanan

Menurut Zeinthaml dkk.
(1998):
Faktor Faktor
1. Responsiveness (Daya
Pendukung Penghambat
Tanggap)
Cyber Laws 2. Reliability (Keandalan) - Content Development
3. Tangibles (Bukti
Langsung) - Competency Building
4. Assurance
(Jaminan/Kepastian)
5. Empathy (Empati)

Keberhasilan Pelayanan Command Center Nomor

Tunggal Panggilan Darurat (NTPD) 112 di Kota Makassar

Gambar 2.1. Bagan Kerangka Pikir

H. Fokus Penelitian

Yang menjadi fokus penelitian ini adalah Dimensi Kualitas Pelayanan

Command Center 112 dalam keberhasilan call taker/operator Nomor Tunggal

Panggilan Darurat (NTPD) 112 dalam memproses setiap pelayan panggilan

darurat dengan menggunakan teori mengenai dimensi kualitas pelayanan yang

berkaitan dengan pelayanan command center 112.

I. Deskripsi Fokus Penelitian

Berdasarkan dari kerangka pikir diatas adapun deskripsi fokus penelitian

diantaranya:

1. Responsivness (Daya tanggap)

Yaitu keinginan para staf untuk membantu para penerima layanan dengan

memberikan pelayanan yang tanggap, sigap, dan mengetahui kesulitan -

kesulitan apa saja yang dihadapi oleh penerima layanan.

2. Reliability (Keandalan)

Yaitu kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera,

akurat, dan memuaskan. Reliability juga meliputi tentang kemampuan

dalam melayani, menepati janji serta pengetahuan dalam memberikan

pelayanan.

3. Tangibles (Bukti langsung)

Yaitu kemampuan perusahaan dalam memberikan layanan terbaik bagi

pelanggan dan hal tersebut merupakan hal yang konkret. Kualitas tersebut

dapat dilihat dan dirasakan secara langsung oleh pelanggan. Tangibles meliputi

fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.

4. Jaminan/Kepastian (Assurance), yaitu kemampuan karyawan dalam hal

pengetahuan terhadap produk, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat

dipercaya yang dimiliki pegawai, bebas dari bahaya, risiko dan keragu-
 raguan. Dimensi Assurance merupakan penggabungan dari beberapa

dimensi, yaitu sebagai berikut; (a) Kompetensi (Competence), yaitu

mencakup pengetahuan dan keterampilan yang dimiliki oleh para

karyawan untuk melakukan pelayanan kepada konsumen, (b) Kesopanan

(Courtesy), yaitu mencakup perhatian, keramahan, serta sikap para

karyawan kepada para konsumen, (c) Kredibilitas (Credibility), yaitu

mencakup hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan dari konsumen

kepada perusahaan, misalnya adalah reputasi dari sebuah perusahaan.

5. Empathy (Empati, yaitu kemampuan dalam melakukan hubungan dalam

hal ini meliputi komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami

kebutuhan para pelanggan.

 BAB III

METODE PENELITIAN

A. Waktu dan Lokasi Penelitian

Waktu penelitian dilakukan selama 2 (dua) bulan tehitung dari 20 September –

17 November. Lokasi penelitian dilakukan di Unit Pelaksana Teknis Daerah

(UPTD) War Room Dinas Komunikasi dan Informatikas Kota Makassar yang

bertempat di lantai 10 gedung Balaikota Kota Makassar dengan alasan penulis

melakukan penelitian di lokasi tersebut karena ingin mengetahui kualitas

pelayanan call taker Nomor Tunggal Panggilan Darurat (NTPD) 112 yang belum

maksimal.

B. Jenis dan Tipe Penelitian

1. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan pada penelitian ini ialah kualitatif, artinya

data yang dikumpulkan bukan berupa angka-angka melainkan data tersebut adalah

uraian-uraian secara verbal berupa narasi-narasi sebagai bahan pembenaran.

Sehingga yang menjadi tujuan dari penelitian kualitatif ini adalah ingin

menggambarkan realita empirik dibalik fenomena secara terperinci, mendalam

dan tuntas tentang sumber data.

Penelitian kulitatif menurut Sugiyono (2012) adalah metode penelitian yang

digunakan untuk meneliti pada kondisi objek alamiah, sebgai lawannya adalah

eksperimen, dimana peneliti adalah sebagai instrument kunci, teknik

pengumpulan data dilakukan secara triangulasi (gabungan), analisis data bersifat

induktif dan hasil penelitian kualitatif lebih menekan makna daripada generalisasi.
 2. Tipe Penelitian

Tipe penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah tipe penelitian

desktiptif kualitatif yaitu suatu bentuk penelitian yang bertujuan untuk

memberikan gambaran umum berbagai macam data yang dikumpulkan dari

lapangan secara objektif dan menyeluruh.

Oleh karena itu peneliti menggunakan tipe penelitian deskriptif yang

dimaksudkan untuk memberi gambaran secara jelas mengenai dimensi kualitas

pelayanan command center 112 di kota Makassar.

C. Sumber Data

Moleong dalam Lofland (2008) mengatakan bahwa sumber data utama

dalam penelitian kualitatif adalah kata-kata dan tindakan selebihnya adalah

tambahan seperti dokumen dan lain-lain. Data hasil penelitian didapatkan melalui

2 (dua) sumber yaitu:

1. Data Primer

Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari hasil wawancara

yang diperoleh dari narasumber atau informan yang dianggap berpotensi

dalam memberikan informasi yang relevan dan sebenarnya dilapangan.

2. Data Sekunder

Data sekunder adalah sebagai data pendukung data primer dari literatur

dan dokumen serta data yang diambil dari suatu organisasi dengan

permasalahan dilapangan yang terdapat pada lokasi penelitian berupa bahan

bacaan, bahan pustaka, dan laporan-laporan penelitian.

D. Informan Penelitian

Informan adalah orang yang berada pada ruang lingkup penelitian, artinya

orang yang memberikan informasi tentang situasi dan kondisi latar penelitian.

Penentuan informan dalam penelitian ini menggunakan teknik purposive

sampling, yaitu teknik pengambilan informan didasarkan atas tujuan tertentu

(orang yang dipilih betul-betul memiliki kriteria sebagai informan. Adapun

informan yang dimaksud adalah sebagai berikut:

Tabel 3.1. Identitas Informan

No
Informan Inisial Jabatan
.
Kepala UPTD War Room, Dinas
Yamlik Azikin,
1. YA Komunikasi dan Informatika Kota
S.Kom., M.I.Kom
Makassar.

Ade Ismar Gobel,

2. AIG Kepala Bidang Informasi dan Komunikasi
S.STP., M.Si

3. MT Koordinator Tim Operator, Nomor

Mukhtar
Tunggal Panggilan Darurat (NTPD) 112
4. Nur Eka NE Masyarakat
5. Rony Firmansyah RF Masyarakat
6. Dayat Islah DI Masyarakat

E. Teknik Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan tiga teknik pengumpulan data,

yaitu:

1. Observasi, ialah pengamatan dan pencatatan yang sistematis terhadap

gejala-gejala yang diteliti. Kegiatan pengamatan terhadap objek

 penelitian ini untuk memperoleh keterangan data yang akurat mengenai

hal-hal yang diteliti serta untuk mengetahui relevansi antara jawaban

responden dengan kenyataan yang terjadi dilapangan.

2. Wawancara, adalah kegiatan tanya jawab lisan antara dua orang atau

lebih secara langsung. Wawancara dilakukan untuk memperoleh data

guna kelengkapan data-data yang diperoleh sebelumnya.

3. Dokumentasi, adalah suatu pengumpulan data melalui dokumentasi

dalam bentuk gambar.

F. Teknik Analisis Data

Menurut Miles dan Huberman dalam (Sugiyono, 2012), penelitian kualitatif

dilakukan seara interaktif dan berlangsung secara terus menerus sampai tuntas,

sehingga datanya sudah jenuh. Ketiga komponen yaitu:

1. Data Reduction (Reduksi Data)

Data yang diperoleh dilapangan cukup banyak, untuk itu perlu dicatat

secara teliti dan terinci. Seperti yang dikemukakan makin lama peneliti di

lapangan, maka jumlah data akan makin banyak, kompleks dan rumit.

Untuk itu segera dilakukan analisis data melalui reduksi data. Mereduksi

data berarti merangkum, memilih hal – hal yang pokok memfokuskan pada

hal – hal yang penting.

2. Data Display (Penyajian Data)

Dalam penelitian kualitatif, penyajian data bisa dilakukan dalam bentuk

uraian singkat, bagan, hubungan antar kategori dan sejenisnya.

3. Penarikan kesimpulan/verifikasi (Conclusion Drawing/Verification)

 Langkah selanjutnya dalam analisis data kualiatif adalah penarikan

kesimpulan dan verifikasi. Kesimpulan awal yang dikemukakan masih

bersifat sementara, dan akan berubah bila tidak ditemukan bukti yang kuat

dan mendukung pada tahap pengumpulan data berikutnya. Tetapi apabila

kesimpulan yang dikemukakan pada tahap awal, didukung oleh bukti –

bukti yang valid dan konsisten.

G. Pengabsahan Data

Untuk menetapkan keabsahan data diperlukan teknik pemeriksaan.

Pelaksanaan teknik pemeriksaan didasarkan atas sejumlah kriteria tertentu

(Moleong, 2011). Uji kredibilitas data atau kepercayaan terhadap data penelitian

kualitatif antara lain dilakukan dengan perpanjangan pengamatan, peningkatan

ketekunan dalam penelitian, triangulasi, diskusi dengan teman sejawat, analisis

kasus negatif, dan membercheck (Sugiyono, 2012). Namun, untuk penelitian ini

peneliti menggunakan metode triangulasi sebagai uji kredibilitas atau

pengabsahan data.

Triangulasi bermakna yakni kebenaran data yang akan dikumpul dari berbagai

sumber data dengan menggunakan teknik pengumpulan data yang lain, serta

pengecekan pada waktu yang berbeda (Sugiyono, 2012). Triangulasi dalam

pengujian kredibilitas ini diartikan sebagai pengecekan data dari berbagi sumber,

berbagai cara, dan berbagai waktu. Dengan demikian terdapat triangulasi sumber,

triangulasi teknik pengumpulan data, dan triangulasi waktu.

 1. Triangulasi Sumber

Triangulasi sumber dilakukan dengan bentuk pengecekan data yang

diperoleh melalui beberapa sumber. Dalam hal ini peneliti melakukan

pengumpulan data dan pengujian data yang sudah diperoleh melalui hasil

pengamatan, wawancara, dan dokumen – dokumen yang ada. Kemudian

peneliti membandingan hasil wawancara dengan dokumen yang ada.

2. Triangulasi Teknik

Trianglasi teknik dilakukan dalam bentuk pengecekan data kepada sumber

yang sama dengan dengan teknik yang berbeda, dalam hal ini data yang

diperoleh dengan wawancara lalu di cek dengan observasi dan dokumen.

Apabila dengan tiga teknik pengujian kredibilitas data tersebut

menghasilkan data yang tidak sama, maka peneliti melakukan diskusi

lebih lanjut kepada sumber data yang bersangkutan atau yang lain, untuk

memastikan data mana yang dianggap benar atau mungkin semuanya

benar karena sudut pandang yang berbeda-beda.

3. Triangulasi Waktu

Triangulasi waktu untuk menguji kredibilitas data yang dilakukan dengan

mengecek data dengan teknik wawancara di pagi hari pada saat narasumber masih

segar dan pada sore hari. Bila hasil uji menghasilkan data yang berbeda, maka

dilakuan cara berulang-ulang hingga ditemukan kepastian pada data tersebut.

 BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Deskripsi Objek Penelitian

1. Gambaran Kota Makassar

Kota Makassar merupakan central capital dari Provinsi Sulawesi Selatan,

yang terletak di bagian Selatan Pulau Sulawesi yang dahulu disebut

Ujungpandang, terletak antara koordinat 119º24’17’38‖ Bujur Timur dan

koordinat 5º8’6’19‖ Lintang Selatan yang berbatasan sebelah Utara dengan

Kabupaten Maros, sebelah Timur Kabupaten Maros, sebelah selatan Kabupaten

Gowa dan sebelah Barat adalah Selat Makassar. Kota Makassar memiliki

topografi dengan kemiringan lahan 0-2°(datar) dan kemiringan lahan 3-15°

(bergelombang). Luas wilayah kota Makassar tercatat 175,77 km persegi. Kota

Makassar memiliki kondisi iklim sedang hingga tropis memiliki suhu udara rata-

rata berkisar antara 26,°C sampai dengan 29°C.

Kota Makassar adalah kota yang terletak dekat dengan pantai yang

membentang sepanjang koridor barat dan utara dan juga dikenal sebagai

―Waterfront City‖ yang didalamnya mengalir beberapa sungai (Sungai Tallo,

Sungai Jeneberang, dan Sungai Pampang) yang semuanya bermuara ke dalam

kota. Kota Makassar merupakan hamparan daratan rendah yang berada pada

ketinggian antara 0-25 meter dari permukaan laut. Dari kondisi ini menyebabkan

Kota Makassar sering mengalami genangan air pada musim hujan, terutama pada

saat turun hujan bersamaan dengan naiknya air pasang.

 Secara administrasi kota Makassar dibagi menjadi 15 kecamatan dengan

153 kelurahan. Di antara 15 kecamatan tersebut, ada tujuh kecamatan yang

berbatasan dengan pantai yaitu Kecamatan Tamalate, Kecamatan Mariso,

Kecamatan Wajo, Kecamatan Ujung Tanah, Kecamatan Tallo, Kecamatan

Tamalanrea, dan Kecamatan Biringkanaya.

Batas-batas administrasi Kota Makassar adalah:

- Batas Sebelah Utara: Kabupaten Maros

- Batas Sebelah Timur: Kabupaten Maros

- Batas Sebelah Selatan: Kabupaten Gowa dan Kabupaten Takalar

- Batas Sebelah Barat: Selat Makassar

Secara umum topografi Kota Makassar dikelompokkan menjadi dua

bagian yaitu:

a. Bagian Barat ke arah Utara relatif rendah dekat dengan pesisir pantai.

b. Bagian Timur dengan keadaan topografi berbukit seperti di Kelurahan

Antang Kecamatan Panakukang.

Perkembangan fisik Kota Makassar cenderung mengarah ke bagian Timur

Kota. Hal ini terlihat dengan giatnya pembangunan perumahan di Kecamatan

Biringkanaya, Tamalanrea, Mangggala, Panakkukang, dan Rappocini.

 2. Profil Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Makassar

Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Makassar beralamat di Jalan A.P.

Pettarani No. 62 berada dalam naungan Pemerintah Kota Makassar. Dinas

Informasi dan Komunikasi Kota Makassar berganti wajah menjadi Dinas

Komunikasi dan Informatika Kota Makassar. Perubahan ini didasarkan pada

Peraturan Daerah (Perda) Kota Makassar Nomor 3 Tahun 2009 tentang

pembentukan dan susunan organisasi perangkat otonomi daerah kota Makassar.

Adapun pertimbangan yang melatar belakangi perubahan ini adalah bahwa

dalam rangka penyelenggaraan urusan pemerintah daerah, diperlukan penyesuaian

dan perubahan terhadap kelembagaan perangkat daerah Kota Makassar,

berdasarkan Peraturan Pemerintah No.41 tahun 2007 tentang Organisasi

Perangkat Daerah.

a. Visi dan Misi Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Makassar

- Visi

Terdepan dalam pelayanan komunikasi dan informatika menuju

masyarakat maju dan manusiawi.

- Misi

1) Meningkatkan akses informasi dan komunikasi secara merata pada

masyarakat.

2) Memungkinkan kualitas pelayanan informasi dan komunikasi melalui

pendayagunaan multimedia secara seimbang cepat dan akurat.

3) Mewujudkan iklan usaha masyarakat di bidang informasi dan kreatif.

 b. Struktur Organisasi Dinas Komunikasi dan Informatika (Diskominfo)

Kota Makassar

Struktur organisasi Dinas Komunikasi dan informatika Kota Makassar

merupakan struktur organisasi fungsional yang mencerminkan tanggung jawab

yang vertical. Adapun struktur organisasi Dinas Komunikasi dan Informatika

Kota Makassar adalah sebagai berikut:

Gambar 4.1. Struktur Organisasi DISKOMINFO Kota Makassar

Sumber : UPTD War Room Diskominfo Kota Makassar

 3. Nomor Tunggal Panggilan Darurat (NTPD) 112

Layanan Nomor Tunggal Panggilan Darurat 112 (NTPD 112) adalah

layanan yang diberikan saat terjadi keadaan darurat setelah menghubungi Pusat

Panggilan Darurat (Emergency Call Center 112). Layanan NTPD 112 bertujuan

untuk mempermudah masyarakat mengingat nomor panggilan darurat, mepercepat

pananggulangan keadaan darurat, serta mempermudah koordinasi antar instansi

terkait. Berikut tabel peran dan tanggung jawab Nomor Tunggal Panggilan

Darurat (NTPD) 112:

Tabel 4.1. Peran dan Manfaat NTPD 112 Kota Makassar

Peran NTPD 112 Manfaat NTPD 112

Sebagai Call Center Emergency - Memberikan kemudahan kepada
masyarakat dalam menghubungi
(Layanan Kegawat Daruratan). Gawat
pelayanan kegawat daruratan.
darurat adalah suatu keadaan yang
- Mempercepat penanggulangan
terjadinya mendadak mengakibatkan keadaan darurat
- Mempermudah kordinasi antar
seseorang atau banyak orang
instansi terkait
memerlukan penanganan/pertolongan

segera dalam arti pertolongan secara

cermat, tepat dan cepat.

Sumber : UPTD War Room, Diskominfo Kota Makassar.2019

Dasar hukum berjalannya Layanan NTPD 112, yakni Undang-Undang

nomor 14 tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik (KIP) dan Undang-

Undang nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Dalam rangka

menjalankan amant Undang-Undang tersebut Pemerintah Daerah atau Pemerintah

Kota mengadakan layanan Call Center agar dapat melayani masyarakat dengan

lebih baik. Hal ini dipertegas dengan lahirnya Peraturan Menteri (Permen)

Komunikasi dan Informatika (Kominfo) Nomor 10 Tahun 2016 tentang Layanan

Nomor Tunggal Panggilan Darurat.

Berikut pelayanan yang terkait Call Center NTPD 112:

a. Kesehatan
b. Kebakaran
c. Kecelakaan
d. Kriminal
e. Bencana Alam
f. Gangguan Keamanan & Ketertiban
g. Kerusuhan
h. Pemeliharaan Fasilitas Umum
i. Keadaan darurat lainnya: contoh kekerasan anak dan perempuan

Setiap panggilan pengaduan masyarakat akan masuk ke sistem NTPD 112,

lalu Call Taker (CT) menganalisis serta mengidentifikasi laporan yang masuk.

Selanjutnya CT meneruskan laporan tersebut ke pihak Dispatcher/SKPD melalui

alat yang telah disepakati bersama (Telepon, HT, Sosial Media, berupa Whatsapp,

Telegram, dll). Proses penanganan laporan yang masuk ke NTPD 112 pada

akhirnya akan menghasilkan SLA (Service Level Agreement) sesuai dengan

kecepatan serta ketepatan CT serta Dispacther dalam menangani laporan dari

masyarakat melalui telepon. Dapat kita lihat alur proses penanganan laporan yang

masuk ke layanan NTPD 112 melalui gambar dibawah:

 Gambar 4.2. Alur Proses Pelayanan NTPD 112 Kota Makassar

Sumber : UPTD War Room Diskominfo Kota Makassar, 2016

B. Dimensi Kualitas Pelayanan Command Center Nomor Tunggal Panggilan

Darurat (NTPD) 112

Waluyo (2007) menyatakan bahwa The delivery of service by a

government agency using its own employees. Maksudnya adalah pelayanan

pemerintah (government service) diartikan sebagai pemberian pelayanan oleh

pemerintah melalui pegawainya. Disamping itu, Lovelock (1998) mengemukakan

bahwa pelayanan yang baik membutuhkan instruktur yang sangat baik pula. Hal

yang paling penting adalah membuat setiap orang dalam organisasi berorientasi

pada kualitas. E-Goverment di ruang lingkup pemerintahan secara global

dikemukakan oleh Aziz dalam Hartono (2010) sebagai cara bagi pemerintah untuk
menggunakan teknologi baru kepada masyarakat dengan memberikan kemudahan

akses bagi pemerintah dalam hal pelayanan dan informasi untuk menambah

kualitas pelayanan.

Kualitas pelayanan merupakan upaya pemenuhan produk layanan yang

dinamis sesuai dengan kebutuhan dan harapan pengguna layanan. Hal ini

dibenarkan oleh Zeithaml, Parasuraman, dan Berry (1998) yang mengemukakan

bahwa Service quality is the extent of discrepancy between customers expectations

or desires and their perception. Artinya kualitas layanan adalah

kesenjangan/ketidaksesuaian antara harapan atau keinginan konsumen dengan

persepsi konsumen. Dengan kata lain kualitas pelayanan yang diterima konsumen

dinyatakan dalam besarnya ukuran kesenjangan/ketidaksesuaian antara harapan

atau keinginan konsumen dengan tingkat persepsi mereka. Menurut Zeithmal dkk.

(1998) kualitas pelayanan ditentukan oleh expected service dan perceived service.

Kedua hal tersebut ditentukan oleh 10 dimensi kualitas. Dari kesepuluh dimensi

kuliatas kemudian disederhanakan kembali oleh Zeinthaml dkk. (1998) yang

mengidentifikasikan menjadi lima dimensi pokok, yaitu; Responsivness,

Reliability, Tangibles Assurance dan Emphaty.

Kualitas layanan diketahui dengan cara membandingkan persepsi

konsumen dan pelanggan sebagai penerima layanan atas layanan yang mereka

terima, dengan layanan yang mereka inginkan. Jika layanan yang diterima lebih

dari yang diharapkan, maka layanan tersebut dapat dikatakan berkualitas.

Sedangkan apabila layanan yang diterima sama dengan yang diharapkan, maka

layanan tersebut memuaskan. Sedangkan jika layanan kurang dari yang

diharapkan, maka layanan tersebut tidak berkualitas. Kesimpulannya, kualitas

layanan dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh kesenjangan antara kenyataan

dan harapan publik atas layanan yang diterima/diperoleh sehingga baik tidaknya

kualitas pelayanan tergantung pada penyedia pelayanan dalam memenuhi harapan

pelanggannya secara konsisten.

1. Responsivness (Daya tanggap)

Dalam kualitas pelayanan terdapat beberapa dimensi atau unsur. Salah

satunya adalah responsivness (Daya tanggap). Responsivness (Daya tanggap)

menurut Zeithaml, Parasuraman, dan Berry (1998) yaitu keinginan para staf untuk

membantu para penerima layanan dengan memberikan pelayanan yang tanggap,

sigap, dan mengetahui kesulitan-kesulitan apa saja yang dihadapi oleh penerima

layanan. Oleh karena itu, Call Taker (CT) Nomor Tunggal Panggilan Darurat

(NTPD) 112 sebagai Sumber Daya Manusia (SDM) dalam ruang lingkup

organisasi pemerintah dan juga sebagai penerus layanan informasi pengaduan

publik dituntut untuk senantiasa harus profesional dalam memberikan pelayanan

yang responsif dengan penyampaian yang jelas dan mudah dimengerti sehingga

lebih mengedepankan atensi daripada esensi semata.

Berikut hasil wawancara penulis dengan YA selaku Kepala UPTD War

Room Nomor Tunggal Pengaduan Darurat (NTPD) 112, Dinas Komunikasi dan

Informatika Kota Makassar mengenai responsivness (Daya tanggap) call taker

NTPD 112:

―Operator kami lebih mengedepankan atensi ketimbang esensi dalam

menanggapi dan menyampaikan informasi saat menerima dan
meneruskan telepon pengaduan. Setiap ada telepon darurat yang masuk,
 mereka segera mencari tahu keinginan para penelpon dengan
menggunakan cara berkomunikasi yang efektif, gaya bahasa yang mudah
dimengerti serta akurat dan langsung menawarkan validasi informasi
berupa identitas penelpon sebelum mengarahkan telepon ke OPD yang
bersangkutan. Operator kami berkerja sesuai dengan tugas dan tanggung
jawab mereka. Selain menerima panggilan darurat, kami juga punya
akun Twitter yang melaporkan situasi arus lalu lintas terkini secara real
time 24 jam penuh untuk keperluan akses masyarakat. Selama NTPD
112 berdiri, masalah yang selalu terjadi adalah selalu saja ada prank call
atau telepon fiktif yang masuk. Sehingga itu yang biasa menyebabkan
antrian telepon yang masuk. Bayangkan, kami sedang serius bekerja lalu
tiba-tiba telpon yang masuk adalah telepon fiktif. Tentunya masyarakat
yang benar-benar butuh bantuan akan merugi sebab panggilannya ada di
daftar tunggu. (hasil wawancara informan YA 12 November 2019)‖

Kesimpulan wawancara dari informan YA dalam hal daya tanggap

(responsivness) call taker NTPD 112 adalah operator NTPD 112 lebih

mengedepankan atensi dalam merespon seluruh pengaduan dari masyarakat

dengan bahasa yang mudah dimengerti sebagaimana komunikasi yang efektif

dalam situasi dan kondisi darurat. Setelah itu menurut YA, operator NTPD 112

meminta validasi terkait identitas penelpon untuk keperluan administrasi lalu

meneruskankan dan mengarahkan informasi ke Organisasi Perangkat Daerah

(OPD) yang di tuju terkait pengaduan tersebut. Operator NTPD 112 bekerja penuh

sesuai dengan tugas dan tanggung jawab yang diberikan.

Tabel 4.2. Tugas dan Tanggung Jawab NTPD 112 Kota Makassar

Tugas dan Tanggung Jawab NTPD 112 Pemerintah Kota Makassar

1. Menerima panggilan gawat darurat dari masyarakat.

2. Menganalisa informasi yang diterima dari pemanggil

 Menentukan dan mengirimkan keadaan darurat yang diperlukan ke unit
3.
terkait melalui alat yang disepakati

4. Mencatat informasi pada aplikasi

5.
Memonitor apakah sudah ditangani atau belum

Sumber : UPTD War Room, Diskominfo Kota Makassar, 2019.

Selain menangani panggilan darurat, NTPD 112 kerap juga memberi

informasi seputar lalu lintas secara real time di ruas jalan kota Makassar dengan

berbekal CCTV yang beroperasi 24 jam penuh yang nantinya akan dipublikasikan

melalui aplikasi sosial media daring Twitter. Permasalahan yang kerap yang

mengganggu kinerja call taker 112 dalam setiap menerima telepon adalah adanya

panggilan tidak serius atau prank call dari oknum yang kurang bertanggung

jawab. Selama 2019, jumlah terbesar dari penelpon tidak serius yang menelpon di

NTPD 112 berada bulan Januari dengan jumlah panggilan tidak serius sebesar

26488 (dua puluh enam ribu empat ratus delapan puluh delapan) panggilan.

Gambar.4.3. Info Grafik Laporan Masuk NTPD 112 Tahun 2019

 Sumber: UPTD War Room, Diskominfo Kota Makassar, 2019.

Berikut hasil wawancara penulis dengan AIG selaku Kepala Bidang

Informasi dan Komunikasi di Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Makassar

mengenai responsivness (Daya tanggap) call taker NTPD 112:

―Operator NTPD 112 kami lebih menelisik segala informasi yang masuk
dan memberikan atensi sesuai permasalahan tanpa berbelit-belit. Karena
prioritas mereka adalah kecepatan dalam informasi. Masyarakat lebih
senang menelpon ke 112 ketimbang ke nomor tujuan pengaduan khusus
sebab mereka lebih bisa mendapatkan kesesuaian informasi yang jelas
sebelum menelpon ke nomor SKPD khusus ditambah lagi masyarakat
merasa lebih disambut dengan keramahan operator kami. Kami juga
menekankan kepada mereka (Operator NTPD 112) untuk menguasai hal-
hal yang sifatnya penting untuk dilakukan pertama kali jika mendapat
pengaduan darurat yang sifatnya segera. Mereka terlatih dan pandai
meilihat situasi kondisi. (hasil wawancara informan AIG 12 November
2019)‖

Kesimpulan wawancara dari informan AIG dalam hal responsivness (Daya

tanggap) adalah call taker NTPD 112 lebih mengedepankan atensi dalam

menanggapi panggilan darurat yang masuk. Lebih lanjut AIG menerangkan

bahwa operator NTPD dituntut untuk terlatih dalam memberikan solusi dan

penanganan dini terhadap pengaduan yang sifatnya segera. Disamping itu AIG

juga menambahkah bahwa masyarakat yang menelpon ke NTPD 112 merasa lebih

hangat dengan sambutan dan keramahan dari operator NTPD 112 serta lebih

mendapat respon langsung ketimbang menelpon nomor OPD yang bersangkutan.

Berikut hasil wawancara penulis dengan MT selaku Koordinator Tim

Operator Nomor Tunggal Panggilan Darurat (NTPD) 112 mengenai responsivness

(Daya tanggap) call taker NTPD 112:

 ―Kami kalau soal daya tanggap, hampir seluruh di tim operator kami
tanggap dalam mengambil informasi dan memberikan informasi dari
penelpon. Dalam hal tanggap darurat seperti kesehatan, kejahatan dan
bencana seperti kebakaran, kami mencari kebutuhan penelpon dulu.
Contohnya, jika ada tindak kriminal di jalan protokol maka kami akan
telusuri melalui CCTV. Kalau situasinya darurat dan harus ditangani
segera, beberapa dari kami biasanya memberikan saran dan solusi
penanganan dini sesuai kemampuan kami. Semua itu berangkat dari
pembelajaran yang telah diberikan di bimbingan teknis maupun
pelatihan-pelatihan profesi kami. (hasil wawancara informan MT 12
November 2019)‖

Kesimpulan wawancara dari informan MT dalam hal responsivness (Daya

tanggap) adalah hampir seluruh tim call taker NTPD 112 terlatih dan tanggap

dalam meneruskan dan memberi informasi tambahan perihal pengaduan yang

sifatnya sangat darurat. Tim operator NTPD 112 selama ini dibekali dengan

pelatihan dan bimbingan teknis agar makin terampil dalam bidangnya. Dalam

beberapa kasus pengaduan yang memerlukan bukti dan lokasi akurat, tim operator

NTPD 112 menggunakan fasilitas CCTV untuk memantau situasi terkini di

lapangan seperti kecelakaan lalu lintas, tindak kriminal dan insetitas kendaraan di

ruas jalan kota Makassar.

Berikut hasil wawancara penulis dengan NE selaku masyarakat mengenai

responsivness (Daya tanggap) dari call taker NTPD 112:

―Dulu waktu menelpon itu nomor 112, saya melapor soal balapan liar di
jalan bandang. Mereka bertanya secara detail tanpa berbelit-belit sebelum
menyambungkan saya ke polsekta Bontoala. Saya rasa sudah cukup bagus
pelayanan dari operator itu. Hasilnya, belum sampai 10 menit polisi dari
polsekta Bontoala sudah tiba di lokasi yang saya jelaskan untuk bubarkan
itu balapan liar. (hasil wawancara informan NE 15 November 2019)‖

Kesimpulan wawancara dari informan NE dalam hal responsivness (Daya

tanggap) dari call taker NTPD 112 adalah setiap panggilan darurat yang masuk di
hotline operator NTPD 112, mereka (operator) terlebih dahulu memperjelas

identitas dan keterangan tambahan dari penelpon sebelum meneruskan panggilan

ke bagian yang penelpon tuju. NE juga menambahkan bahwa operator NTPD 112

bekerja dengan cepat sehingga masalah yang mereka hadapi dapat teratasi dalam

tempo waktu yang relatif singkat.

Berikut hasil wawancara penulis dengan RF selaku masyarakat mengenai

responsivness (Daya tanggap) dari operator NTPD 112:

―Waktu saya telepon 112, teleponku tiba-tiba putus. Setelah itu operator
yang saya hubungi itu langsung na telpon ka lagi baru minta maaf karena
ada kesalahan teknis bede. Waktu itu saya mau minta di sambungkan
dengan dinas PU bagian Instalasi Pengelolaan Air Limbah-nya untuk
keluhan wc buntu. Lalu operator tadi langsung minta alamat lengkap dan
nomor telepon lain ku untuk informasi detail agar petugasnya bisa dengan
mudah hubungi saya. Jadi saya kasihmi semua. Pas saya tanya balik
tentang kenapa minta identitas, nomor telepon dan alamatku dia jawab
katanya untuk validasi informasi karena banyak bede penelpon iseng yang
masuk.(hasil wawancara informan RF 15 November 2019)‖

Kesimpulan wawancara dari informan RF dalam hal responsivness (Daya

tanggap) dari call taker NTPD 112 adalah call taker NTPD 112 dengan sigap

menelepon kembali RF setelah telepon yang masuk tiba-tiba teputus. Setelah itu,

call taker yang bertugas langsung meminta maaf dan menjelaskan kendala teknis

yang mereka hadapi. Call taker dengan sigap menanggapi keluhan DI lalu

menawarkan validasi data lalu mengarahkan panggilan RF ke bagian Instalasi

Pengelolaan Air Limbah (IPAL) Dinas PU kota Makassar untuk ditindak lanjuti.

Berikut hasil wawancara penulis dengan DI selaku masyarakat mengenai

responsivness (Daya tanggap) dari call taker NTPD 112:

―Beberapa bulan lalu disekitar sini ada kebakaran, saya langsung telepon
112. Mereka langsung teruskan ke pemadam. Memang awal-awalnya ji
 agak lama karena mintaki data diri yang jelas. Wajar ji saya rasa mereka
begitu karena mungkin na kira panggilan palsu. Tapi sejauh ini tidak
mengecewakan ki tawwa itu panggilan 112. Cuma yang rasa agak lama
sebenarnya kalo perlu lagi minta data diri secara lengkap. Untungnya
operator yang saya dapat itu bukan operator yang lelet jadi pengaduanku
bisa langsung bisa direspon. Coba kalau operatornya lelet dan lamban, bisa
habis semua rumah disini karena terbakar. Sia-sia ji juga kurasa menelpon
kalau terbakar semua itu rumah. Saya harap, operatornya itu 112 kalau
bisa orang yang betul-betul pintar dan menguasai keahliannya supaya
semua laporan masyarakat disini bisa segera ditindak lanjuti. (hasil
wawancara informan DI 15 November 2019)‖

Kesimpulan wawancara dari informan DI dalam hal responsivness (Daya

tanggap) call taker NTPD 112 adalah DI merasa khawatir jika pengaduan darurat

yang dia laporkan menemui hambatan dan kendala dikarenakan call taker yang

lamban. DI berasumsi bahwa untuk validasi data penelpon sebenarnya membuat

durasi panggilan menjadi lamban sehingga musibah kebakaran yang dialami oleh

DI menjadi semakin besar dan membumi hanguskan seluruh pemukiman di

sekitar wilayah DI. Tetapi disatu sisi DI mengerti bahwa validasi informasi

penelpon sebanarnya merupakan Standar Operasional Prosedur (SOP) dari NTPD

112 itu sendiri. Sehingga DI berharap, call taker NTPD 112 betul-betul terlatih

dan berkompeten dibidangnya sehingga bisa lebih mengerti situasi dan kondisi

serta meminimalisir keterlambatan waktu dari panggilan panggilan darurat semua

masyarakat. Lebih lanjut DI mengapresiasi kinerja call taker NTPD 112 yang

bertugas dan menerima panggilan semua masyarakat kota Makassar.

2. Reliability (Keandalan)

Dikemukakan oleh Zeithaml, Parasuraman, dan Berry (1998), bahwa

reliability (keandalan) yaitu kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan

dengan segera, akurat, dan memuaskan. Reliability juga meliputi tentang

kemampuan dalam melayani, menepati janji serta pengetahuan dalam memberikan

pelayanan. Reliability juga mencakup konsistensi kerja dan kemampuan untuk

dipercaya. Hal ini berarti perusahaan memberikan layanannya secara tepat sejak

awal dan telah memenuhi janjinya. Sistem pelayanan publik yang baik akan

menghasilkan kualitas pelayanan publik yang baik pula. Suatu sistem yang baik

akan menghasilkan suatu prosedur pelayanan yang terstandar dan memberikan

mekanisme kontrol di dalam dirinya (built in control). Sehingga segala bentuk

penyimpangan yang terjadi akan mudah diketahui. Selain itu, sistem pelayanan

juga harus sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Ini berarti organisasi harus

mampu merespons kebutuhan dan keingunan pelanggan dengan menyediakan

sistem pelayanan dan strategi yang tepat.

Berikut hasil wawancara penulis dengan YA selaku Kepala UPTD War

Room Nomor Tunggal Pengaduan Darurat (NTPD) 112, Dinas Komunikasi dan

Informatika Kota Makassar mengenai reliability (keandalan) call taker NTPD

112:

―Operator 112 itu sebenarnya mengarahkan pelayanan ke masyarakat.

Misalnya ada masyarakat yang membutuhkan pelayanan kesehatan,
maka kami langsung mengarahkan ke Dinas Kesehatan untuk ditindak
lanjuti. Kalau OPD-nya tidak bergerak kesana maka kami hubungi
Kepala Dinasnya. Contohnya begini; Dulu sistem kami adalah menelpon
ke Dinas Kesehatan lalu memberitahu kalau ada masyarakat yang butuh
bantuan. Kendalanya biasa adalah telepon tidak diangkat bahkan dalam
rentang waktu yang cukup lama. Bahkan ada beberapa masyarakat yang
kepercayaannya mulai pudar ke NTPD 112 gara-gara keterlambatan
informasi ini. Padahal dari pihak kami sudah bekerja dan bergerak, sisa
respon OPDnya ini yang kurang. Perangkat kerja kami sudah diupgrade
dan mengalami perubahan menjadi lebih bagus. Sekarang sistem kami
berubah. kami langsung mengarahkan telepon masyarakat ke Dinas
Kesehatan maupun OPD lain yang sesuai kriteria bantuan yang
 masyarakat butuhkan. Jadi langsung terkoneksi tanpa harus tutup telepon
dulu. Kami memprioritaskan semua panggilan dan bekerja cepat dan
maksimal agar bantuan yang diminta cepat datang. Yang paling sering
menelpon di NTPD 112 itu adalah masyarakat yang membutuhkan
layanan Homecare. Itu adalah produk kami yang paling laris sepanjang
tahun sehingga berada di peringkat pertama kategori pengaduan yang
paling sering masuk. Untuk bulan November ini saja panggilan
Homecare masih memuncaki peringkat pertama dari 13 kategori
panggilan di bulan ini. Sejauh ini belum ada complain yang masuk
tentang NTPD 112. Karena masyarakat jika sudah terpenuhi
kebutuhannya, mereka meninggalkan kami begitu saja. (hasil wawancara
informan YA 12 November 2019)‖

Kesimpulan wawancara dari informan YA dalam hal reliability

(keandalan) call taker NTPD 112 adalah call taker NTPD 112 selalu

berkomitmen untuk mengarahkan segala keluhan dan kebutuhan masyarakat

langsung kepada Organisasi Perangkat Daerah (OPD) sesuai dengan jenis

kebutuhan masyarakat itu sendiri. Seringkali yang menjadi hambatan call taker

NTPD 112 sendiri adalah respon yang lamban dari Organisasi Perangkat Daerah

(OPD) sehingga mengurangi kepercayaan dari masyarakat terhadap NTPD 112.

Dengan sistem baru yang berlaku, call taker NTPD 112 kini mengarahkan

informasi hanya tinggal menghubungi OPD bersangkutan masyarakat dapat

terkoneksi langsung dan tidak perlu lagi menunggu kabar yang menyita waktu

lebih relatif lebih lama. Lebih lanjut YA menegaskan bahwa call taker selalu

berkomitmen dan memprioritaskan semua panggilan darurat yang masuk agar

segera dilayani oleh Organisasi Perangkat Daerah (OPD) yang bersangkutan. Pun

YS menerangkan bahwa belum ada complain perihal pelayanan dari masyarakat

sejak NTPD 112 berdiri. Lebih lanjut YS menambahkan bahwa selama NTPD
berdiri, panggilan darurat yang paling sering masuk dan menjadi langganan

adalah panggilan layanan Homecare.

Gambar 4.4. Grafik Laporan Panggilan NTPD 112 November 2019

Sumber : UPTD War Room Diskominfo Kota Makassar,2019.

Berikut uraian laporan panggilan selama bulan November 2019 sebagai

berikut:

1. Homecare adalah layanan kesehatan yang terdiri dari tenaga ahli kesehatan

dan dokter dengan berbekal mobil sebagai kendaraan operasional yang

secara khusus menyambangi rumah masyarakat yang membutuhkan

bantuan layanan tersebut. Homecare ini berlaku bagi masyarakat yang

tidak bisa datang ke Puskesmas. Homecare merupakan layanan yang

paling sering digunakan oleh masyarakat, dan menjadi layanan paling

banyak dilaporkan oleh masyarakat ke NTPD 112. Selama bulan

November Tahun 2019, tercatat sebanyak 260 laporan. Homecare Kaluku

 Bodoa menjadi Homecare paling terbanyak melakukan pelayanan.

Gambar 4.5. Grafik Layanan Homecare November 2019

Sumber : UPTD War Room Diskominfo Kota Makassar,2019.

2. Panggilan serius terbanyak kedua selanjutnya ditujukan kepada Dinas

Pekerjaan Umum (PU) dengan 4 (empat) kriteria permasalahan yang

ditangani yaitu; (1) Bagian lampu jalan, (2) Drainase, (3) Sedot tinja, dan

(4) Jalan rusak. Selama bulan November 2019, laporan yang masuk ke

NTPD 112 yang terdispatch ke Dinas Pekerjaan Umum sebanyak 88

 laporan. Berikut grafik laporan yang terdispatch ke Dinas Pekerjaan

Umum Kota Makassar:

Gambar 4.6. Grafik Laporan NTPD 112 yang terkirim ke Dinas PU Kota

Makasssar

Sumber : UPTD War Room Diskominfo Kota Makassar,2019.

3. Panggilan serius terbanyak ketiga adalah mengenai permasalahan terkait

dengan PDAM sebanyak 26 panggilan. Permasalahan tersebut antara lain:

- Air yang tidak mengalir

- Air yang berbau, dan

- Pipa PDAM yang bocor.

4. Panggilan serius selanjutnya di tujukan ke perusahaan Listik Negara

(PLN) dengan jumlah panggilan sebanyak 25 laporan. Jenis laporan yang

masuk antara lain:

- Travo listrik terbakar

 - Pemadaman Listrik

- dan warga yang melapor tentang kerusakan pada sekring listrik

5. Panggilan serius berikutnya sebanyak 21 laporan yaitu kepada pihak

Kepolisian diantaranya adalah:

- Bentrok antar warga

- Penyalahgunaan Narkoba

- Pesta Miras

- Kriminalitas

- Balapan Liar

6. Panggilan serius berikutnya ditujukan kepada pihak Pemadam Kebakaran

(Damkar) Kota Makassar dengan jumlah laporan masuk sebanyak 20

laporan antara lain:

- Kebakaran

- Sarang Lebah/Tawon yang bermukim di kawasan penduduk

- dan Animal Rescue

7. Panggilan serius selanjutnya ditujukan kepada pihak Ambulans

Pengantaran Jenazah dengan jumlah laporan masuk sebanyak 16 laporan.

8. Panggilan serius ditujukan kepada Dinas Perhubungan (Dishub) dengan

jumlah panggilan sebanyak 14 laporan. Masalah yang ditangani antara

lain:

- Kemacetan arus lalu lintas

- Kemacetan akibat ulah ―Pak Ogah‖

- Parkir liar
 - Traffic Light

8. Panggilan serius ditujukan kepada posko pohon tumbang sebanyak 6

laporan yang menangani pohon tumbang dan pemangkasan pohon.

9. Panggilan serius ditujukan kepada pihak Dinas Sosial (Dinsos) Kota

Makassar dengan jumlah laporan yang masuk sebanyak 4 laporan, antara

lain:

- Masalah dengan ODGJ (Orang Dengan Gangguan Jiwa)

- Pengemis dan Anak Jalanan

- Orang terlantar dan Anak yang ketergantungan Lem

- Masalah seputar Kartu Indonesia Sejahtera (KIS)

10. Kemudian laporan kepada pihak Telkom sebanyak 2 laporan yaitu

masalah kabel yang menjuntai ke bawah dan Tiang penyangga kabel

Telkom yang hampir roboh.

11. Selanjutnya panggilan serius di tujukan kepada pihak Kecamatan di Kota

Makassar dengan jumlah sebanyak satu laporan dengan masalah yang

ditangani berupa permasalahan sampah.

12. Panggilan serius yang terakhir yaitu kepada Dinas Tata Ruang Kota

Makassar sebanyak satu laporan yang melaporkan masalah izin

pembangunan disuatu wilayah.

Berikut hasil wawancara penulis dengan AIG selaku Kepala Bidang

Informasi dan Komunikasi di Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Makassar

mengenai reliability (keandalan) call taker NTPD 112:

―Operator NTPD 112 cukup cakap. Mereka juga akurat, dan terandal
dalam mengarahkan informasi. Dari 5 (lima) tim operator NTPD 112,
 Ada juga yang masih kurang dalam hal kompetensi dan sebagainya.
Oleh karena itu setiap tahun ada yang namanya pelatihan hingga 10 kali,
bimbingan teknik dan assessment untuk melatih serta menguji
kompetensi dan keahlian operator agar mereka dapat bertutur kata yang
sopan, menepati janji kepada masyarakat perihal layanan yang mereka
inginkan hingga pengoperasian fitur perangkat keras/fasilitas terbaru
yang telah di upgrade. (hasil wawancara informan AIG 12 November
2019)‖

Kesimpulan wawancara dari informan AIG dalam hal reliability

(keandalan) operator NTPD 112 adalah tim operator NTPD 112 terbagi menjadi 5

(lima) tim.

Tabel 4.3. Rincian Jumlah Tim Operator NTPD 112 Kota Makassar

TIM OPERATOR NTPD 112 PEMERINTAH KOTA MAKASSAR

TIM 1 7 (Tujuh) Orang

TIM 2 7 (Tujuh) Orang

TIM 3 6 (Enam) Orang

TIM 4 7 (Tujuh) Orang

TIM 5 7 (Tujuh) Orang

Sumber : UPTD War Room, Diskominfo Kota Makassar.2019

Dari kelima tim tersebut, AIG menuturkan bahwa masih ada beberapa

operator yang masih kurang dalam pengetahuan dan keterampilan kerja.

Berangkat dari masalah tersebut maka setiap tahunnya tim operator NTPD 112

telah diberi pelatihan hingga 10 kali dalam setahun. Selain pelatihan, operator

NTPD 112 juga dibekali dengan bimbingan teknis terkait tata cara pengoperasian
hingga kaidah-kaidah yang baik dalam bertutur kata dan menangani laporan

pengaduan. Di ruang lingkup operator NTPD 112 telah diterapkan peningkatan

atau upgrade dari perangkat keras sebagai penunjang fasilitas dari operator itu

sendiri. Dipertengahan atau akhir tahun seluruh tim operator NTPD 112 akan

menemui assessment yang telah dijadwalkan khusus untuk menguji pengetahuan

dari setiap operator tentang profesi mereka.

Berikut hasil wawancara penulis dengan MT selaku Koordinator Tim

Operator Nomor Tunggal Panggilan Darurat (NTPD) 112 mengenai reliability

(keandalan) call taker NTPD 112:

‖Untuk hal itu tim operator kami dituntut untuk selalu berkomitmen
dalam menjalankan setiap tugasnya. Dalam setiap melayani pengaduan,
operator NTPD 112 harus menjunjung tinggi intergritas dalam hal
pelayanan. Karena kalau operatornya lamban dan terkesan tidak
menghiraukan pengaduan masyarakat, maka secara langsung juga kami
akan kehilangan kepercayaan dari masyarakat. Layanan kami terintegrasi
dengan Dinas Perhubungan, Dirlantas hingga Polrestabes. Tak jarang
ada penelpon yang meminta untuk dicekkan situasi terkini lalu lintas
maupun minta disambungkan ke Polrestabes untuk penanganan
kejahatan dan tindak kriminal lainnya. Kami juga langsung mengarahkan
ke Polrestabes bilamana ada laporan tindak kejahatan. Kami juga disini
langsung mengecek CCTV jika penelpon meminta untuk dipantau
kejadiannya di jalanan. (hasil wawancara informan MT 12 November
2019)‖

Kesimpulan wawancara dari informan MT dalam hal reliability

(keandalan) adalah operator NTPD 112 selalu berkomitmen dan menjunjung

integritas kerja dalam hal pelayanan pengaduan terhadap masyarakat. Komitmen

ini ditunjukkan dengan langsung mengarahkan telepon ke OPD atau bagian yang

ingin dituju oleh masyarakat. Dalam hal tindak kejahatan dan kriminal, operator
NTPD 112 tidak segan untuk langsung mengecek ke CCTV jika masyarakat

meminta dipantau di lokasi kejadian. Dengan tersebarnya CCTV dibeberapa ruas

jalan di Kota Makassar dan terkoneksi secara real time maka operator NTPD 112

lebih mudah memantau situasi terkini di jalanan secara akurat.

Berikut hasil wawancara penulis dengan NE selaku masyarakat mengenai

reliability (keandalan) dari operator NTPD 112:

―Saya rasa cukup bisa diandalkan. Karena mereka langsung mengarahkan

teleponku bagian yang saya mau. Mereka juga saya rasa bertanggung
jawab. Tidak kebanyakan berjanji seperti costumer service kebanyakan.
Sebenarnya perlu juga ini adanya nomor seperti ini di Makassar.
Banyakmi juga CCTV yang terpasang. Jadi orang semua takutmi berbuat
macam-macam di jalan toh. Seperti kalau di lampu merah, orang-orang
semua begitu taat tidak mengambil zebra cross untuk menyebrang.
Tentunya juga mempermudah orang yang mau menyeberang. Juga kalau
ada yang melanggar lansung terekam kamera dan ditampilkan di
twitternya Diskominfo. Semoga kerja mereka bagus terus. Karena rugi
juga masyarakat kalau operator layanan pengaduan ini hanya sekedar
namanya ji baru kerjanya tidak bagus. (hasil wawancara informan NE 15
November 2019)‖

Kesimpulan wawancara dari informan NE dalam hal reliability

(keandalan) call taker NTPD 112 adalah kinerja dari operator NTPD 112 dirasa

cukup andal dalam melayani pengaduan masyarakat yang masuk melalui telepon.

Terbukti dari laporan NE yang langusng diarahkan ke bagian yang NE tuju. NE

juga menambahkan bahwa dengan hadirnya NTPD 112 dan CCTV yang

beroperasi 24 jam penuh di Kota Makassar membuat perubahan yang sangat

signifikan. Pasalnya masyarakat yang melintas di jalan raya maupun yang sedang

berhenti di traffic light lebih patuh dan disiplin dalam berkendara dan tidak

membuat pihak lain merugi.

 Berikut hasil wawancara penulis dengan RF selaku masyarakat mengenai

reliability (keandalan) dari operator NTPD 112:

―Sejauh ini 112 saya rasa cukup bertanggung jawab penuh dan bisa
dipercaya. Beberapa laporan pengaduan saya diterima dan penanganan
yang dijanjikan juga terlaksana. Tetapi, ada juga waktu dimana saya
pernah meminta bantuan tapi instansi yang ku tuju itu juga belum
konfirmasi nomor saya. Jadi saya menelpon kembali ke 112 untuk
batalkan pengaduanku karena intansinya lamban sekali. (Hasil
wawancara informan RF 15 November 2019)‖

Kesimpulan wawancara dari informan RF dalam hal reliability

(keandalan) operator NTPD 112 adalah informan RF merasa bahwa call taker

NTPD 112 cukup bertanggung jawab dan bisa dipercaya dalam mengarahkan

setiap pengaduan yang masuk. Tetapi, yang menjadi kendala RF biasanya adalah

Organisasi Perangkat Daerah (OPD) yang ditujunya selalu menemui

keterlambatan dalam hal konfirmasi kepada RF selaku penelpon itu sendiri.

Berikut hasil wawancara penulis dengan DI selaku masyarakat mengenai

reliability (Daya tanggap) dari operator NTPD 112:

―Sejak ada 112, saya sudah dua kali menelpon ke nomor itu. Pernah saya
menelpon untuk minta bantuan Homecare Minasaupa. Operator yang
angkat telponku itu janjikan saya bahwa Homecare akan menuju ke
lokasiku. Beberapa menit kemudian Homecare telepon saya lalu
konfirmasi alamat dan masalah saya lalu menuju ke lokasiku untuk
penanganan. (Hasil wawancara informan DI 15 November 2019)‖

Kesimpulan wawancara dari informan DI dalam hal reliability (keandalan)

operator NTPD 112 adalah DI sudah dua kali melayangkan pengaduan ke NTPD

112 dan direspon dengan baik dan tepat waktu. Selang beberapa menit kemudian,

pelayanan bantuan yang diinginkan DI menemui kejelasan dan Organisasi

Perangkat Daerah (OPD) yang dimintai bantuan bersiap menuju lokasi DI untuk

penanganan lebih lanjut.

 3. Tangibles (Bukti Langsung)

Tangibles (Bukti Langsung) yaitu kemampuan perusahaan dalam

memberikan layanan terbaik bagi pelanggan dan hal tersebut merupakan hal yang

konkret. Kualitas tersebut dapat dilihat dan dirasakan secara langsung oleh pelanggan.

Tangibles meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.

Berikut hasil wawancara penulis dengan YA selaku Kepala UPTD War

Room Nomor Tunggal Pengaduan Darurat (NTPD) 112, Dinas Komunikasi dan

Informatika Kota Makassar mengenai Tangibles (Bukti Langsung) call taker

NTPD 112:

―Bukti langsung disini berupa nomor hotline 112 yang masyarakat bisa
akses dari hanphone mereka masing dan tim operator kami yang
bergantian stand by di war room untuk merespon semua panggilan yang
masuk. Pelayanan tanggap darurat ini masyarakat hanya bisa jangkau
dengan menelpon dan bebas pulsa. Akses yang kami berikan sudah
cukup instan dan efisien. Masyarakat tidak perlu lagi capek-capek
datang kesini atau ke tempat pengaduan lain seperti PDAM, PLN,
DAMKAR, Kepolisian dll. Karena kami akan meneruskan laporan
mereka ke semua layanan pengaduan itu. Kalau untuk karyawan, disini
kami punya 5 tim operator yang siaga 24 jam dan dilengkapi dengan
fasilitas berupa komputer dengan program aplikasi untuk call center, ada
layar utama ukuran 7x3 untuk memantau situasi lalu lintas. Baru-baru ini
kami melakukan upgrade aplikasi untuk menunjang performanya
operator. Dulu kami bermitra dengan PT Jasnita sekarang kami beralih
ke PT Infomedia sebagai penyedia jasa link dan aplikasi untuk Call
Center 112‖ (hasil wawancara informan YA 12 November 2019).

Kesimpulan wawancara dari informan YA dalam hal bukti langsung

(tangibles) call taker NTPD 112 adalah dapat diketahui bahwa masyarakat kota

Makassar yang ingin melayangkan panggilan darurat hanya perlu menghubungi

hotline 112 yang nantinya akan diterima oleh call taker yang bertugas selama 24

penuh. Dengan hotline 112 , YA menganggap sudah cukup efisien dan mudah
dijangkau untuk semua kalangan masyarakat tanpa dibebankan biaya pulsa.

Selanjutnya YA mengatakan bahwa pelayanan yang NTPD 112 berikan hanya

sebatas menerima dan mengarahkan telepon ke SKPD bersangkutan yang dimintai

bantuan oleh masyarakat. Sehingga masyarakat pun tidak perlu lagi untuk datang

mengadu ke masing-masing kantor penyedia layanan. Lebih lanjut YA

menerangkan, NTPD 112 telah melakukan upgrade aplikasi demi menunjang

performa call taker.

Setelah kontrak kerja sama dengan PT Jasnita telah usai pada bulan

Desember 2018, pada tahun 2019 ini Pemerintah Kota Makassar dalam hal ini

Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Makassar menjalin kerja sama dengan

pihak PT. Infomedia by Telkom Group dalam rangka penyediaan jasa layanan

voice dan data NTPD 112 kota Makassar. Infomedia dalam hal ini menyediakan

jasa link (optik) dan aplikasi (PureCloud & PPGD) untuk menunjang performa

layanan NTPD 112 kota Makassar.

PT Infomedia sebagai penyedia jasa link (optik) dan aplikasi (PureCloud

& PPGD) untuk Call Center 112 Pemerintah Kota Makassar untuk bulan

November 2019 melakukan peralihan aplikasi, dari PureCloud beralih ke Avaya

OneX. Sebelumnya aplikasi yang digunakan oleh CT adalah aplikasi PureCloud

sebagai Softphone, hal tersebut berlangsung selama 9 bulan (Januari – November)

tahun 2019. Pada Tanggal 13 November 2019 aplikasi yang digunakan oleh CT

secara bertahap dialihakan ke aplikasi baru yaitu, Avaya One X.

Gambar 4.7. Tampilan Avaya One X yang digunakan oleh Call Taker NTPD

112 untuk saat ini.

Sumber : UPTD War Room, Diskominfo Kota Makassar, 2019.

Berikut hasil wawancara penulis dengan AIG selaku Kepala Bidang

Informasi dan Komunikasi di Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Makassar

mengenai tangibles (bukti langsung) call taker NTPD 112:

―Kalau mau dibilang bukti langsung, masyarakat Cuma bisa menelpon

kami. Setelah panggilan mereka kami respon dan diarahkan, kami
langsung proses dan masyarakat yang menelpon hanya tinggal
menunggu saja SKPD yang mereka inginkan untuk datang. Masyarakat
juga tidak datang kesini mengadu, cukup telepon saja. Untuk saat ini
masalah personalia yang masih kurang. Tim operator ada 5 tim dan
rencana akan ada lagi penambahan tapi tergantung APBD, nanti kami
akan ajukan. Untuk perangkat, kami sementara dalam pemeliharaan
perangkat dan terus akan kami upgrade. (hasil wawancara informan AIG
12 November 2019)

Kesimpulan wawancara dari informan AIG dalam hal bukti langsung

(tangibles) call taker NTPD 112 adalah jumlah personalia atau pegawai pada
ruang lingkup war room NTPD 112 masih kurang. Dari kelima tim operator atau

call taker, kedepannya akan mendapat perhatian serius dengan upaya penambahan

jumlah personel. Tetapi untuk penambahan jumlah personel call taker tersebut

menurut AIG akan dirundingkan kembali dengan melihat Anggaran Pendapatan

dan Belanja Daerah (APBD) Kota Makassar. Selain itu, AIG menuturkan bahwa

pihaknya akan terus memfasilitasi dan memelihara perangkat demi menunjang

performa staff call taker NTPD 112.

Berikut hasil wawancara penulis dengan MT selaku Koordinator Tim

Operator Nomor Tunggal Panggilan Darurat (NTPD) 112 mengenai tangibles

(bukti langsung) call taker NTPD 112:

―Dalam pelayanan, kami memberi informasi dan mengarahkan informasi

secara langsung via telepon. Masyarakat hanya butuh percaya saja untuk
mengandalkan kami. Kami juga menyelesaikan setiap laporan
pengaduan dengan cepat dan langsung ke instansi yang bersangkutan.
Untuk alat komunikasi, kami punya Handy Talkie dan beberapa medsos
untuk memantau laporan masyarakat yang sudah kami arahkan ke SKPD
terkait. Disini ada 5 tim operator yang selalu bergantian shift. Mereka
juga difasilitasi dengan seragam dan id card. Untuk aplikasi penunjang
panggilan operator juga sudah terupgrade. Disini juga tersedia layar
lebar yang memuat situasi lalu lintas dari setiap sudut jalanan yang
terpantau CCTV di kota Makassar. Total CCTV kami yang beredar itu
ada 320, untuk saat ini yang beroperasi ada sekitar 305 unit. . (hasil
wawancara informan MT 12 November 2019)‖

Kesimpulan wawancara dari informan MT dalam hal bukti langsung

(tangibles) call taker NTPD 112 adalah masyarakat hanya perlu untuk percaya

untuk mengandalkan call taker yang bertugas. Pilihan itu terjadi karena

komunikasi yang masyarakat jalani hanya melalui telepon tanpa perlu

menyambangi instansi terkait atau sumber suara dari nomor NTPD 112. Untuk
memantau perkembangan laporan yang diarahkan ke SKPD, NTPD 112

menggunakan sejumlah media sosial dan handy talkie. MT menuturkan, di ruang

lingkup NTPD 112 khususnya call taker ditangani oleh 5 tim operator yang tiap

hari berganti sesuai jadwal kerja mereka selama 24 jam penuh. Tim call taker juga

difasilitasi dengan sergam dan identitas diri. Selain itu, NTPD 112 juga memantau

situasi dan kondisi setiap sudut jalanan di Kota Makassar dengan mengandalkan

CCTV yang beroperasi sebanyak 305 unit.

Berikut hasil wawancara penulis dengan NE selaku masyarakat mengenai

tangible (bukti langsung) dari operator NTPD 112:

―Bukti langsung kayaknya tidak ada, karena tidak diliat ki juga

pegawainya sama kantornya. Yang biasa kuliat itu cuma CCTV ji
dijalanan. Tapi nomor 112 yang saya hubungi cepat ji masuk dan
langsung diangkat. Karena laporanku yang tadi saya bilang cepat ji
direspon sama Polsek Bontoala juga‖ (hasil wawancara informan NE 15
November 2019).

Kesimpulan wawancara dari informan NE dalam hal bukti langsung

(tangibles) call taker NTPD 112 adalah NE menyampaikan setiap laporan

pengaduan hanya melalui telepon tanpa harus datang ke kantor NTPD 112.

Menurutnya, dengan melihat CCTV yang terpasang di sudut jalanan kota

Makassar membuat NE yakin bahwa call taker dibalik hotline 112 benar-benar

ada. Disamping itu NE juga menelpon ke 112 dengan durasi sambungan yang

relatif singkat dan segera mendapat respon dari call taker NTPD 112.

Berikut hasil wawancara penulis dengan RF selaku masyarakat mengenai

tangible (bukti langsung) dari operator NTPD 112:

―Hanya menerima ji laporan. Kalau untuk dilihat, mungkin tidak. Tapi

kalau dirasa pelayanannya, iya. Namanya juga call center. Di twitter itu
 biasa ada situasi terkininya jalan raya. Kalau di Instagram, ada
@lalinmks yang biasa saya liat sama @callcenter112mks. Disitu biasa
saya lihat hasil kerjanya nomor 112. Up to date ki juga kalau beri info
seputar jalan raya. (hasil wawancara informan RF 15 November 2019).

Hal senada juga disampaikan oleh DI selaku masyarakat yang

mengemukakan bahwa:

―Cuma lewat telepon saja. Selebihnya tinggal tunggu laporan yang ku

minta datang kerumah. Di instagram itu sering saya liat foto-foto
petugas 112. Ada fotonya sedang terima telepon baru didepannya ada
layar besar, sama foto-foto seperti PLN, Pemadam dan Rawat jalan di
instagramnya‖ (hasil wawancara informan RF 15 November 2019)

Kesimpulan wawancara dari informan RF dan DI dalam hal bukti

langsung (tangibles) dari call taker NTPD 112 adalah masyarakat secara

langsung hanya bisa menjangkau NTPD 112 melalui telepon saja. Lebih dari itu

untuk melihat bukti-bukti fisik dari call taker NTPD 112, masyarakat dapat

menjangkaunya di jejaring sosial Twitter dan Instagram yang memuat

dokumentasi call taker dan hasil kerja mereka berupa pengaduan yang telah

tersalurkan kepada masyarakat peminta jenis layanan.

4. Assurance (Jaminan/Kepastian)

Jaminan/Kepastian (Assurance), merupakan kemampuan karyawan dalam

hal pengetahuan terhadap produk, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat

dipercaya yang dimiliki pegawai, bebas dari bahaya, risiko dan keragu-raguan.

Dimensi Assurance merupakan penggabungan dari beberapa dimensi, yaitu

sebagai berikut:

a. Kompetensi (Competence), yaitu mencakup pengetahuan dan keterampilan

yang dimiliki oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan kepada

konsumen.
 b. Kesopanan (Courtesy), yaitu mencakup perhatian, keramahan, serta sikap

para karyawan kepada para konsumen,

c. Kredibilitas (Credibility), yaitu mencakup hal-hal yang berhubungan

dengan kepercayaan dari konsumen kepada perusahaan, misalnya adalah

reputasi dari sebuah perusahaan.

Berikut hasil wawancara penulis dengan YA selaku Kepala UPTD War

Room Nomor Tunggal Pengaduan Darurat (NTPD) 112, Dinas Komunikasi dan

Informatika Kota Makassar mengenai assurance (Jaminan/Kepastian) call taker

NTPD 112:

―Tentu operator disini dapat dipercaya. Laporan yang mereka terima itu
bukan sekedar laporan seperti call center lain. Ini menyangkut dengan
keselamatan seseorang yang menelpon. Kita tidak main-main dengan
laporan pengaduan darurat seperti ini. Operator 112 tahu betul seluk-
beluk permasalahan dan harus memecahkan masalah dengan secepatnya.
Seperti langsung mengarahkan ke SKPD yang bersangkutan. Mereka
juga disini tidak segan membantu masyarakat yang kebingungan.
Faktanya banyak masyarakat yang menelpon untuk minta pertolongan
tapi masih bertanya ke operator tentang dinas apa yang sesuai dengan
masalahnya mereka. (hasil wawancara informan MT 12 November
2019)‖

Kesimpulan wawancara dari informan YA dalam hal bukti langsung

assurance (Jaminan/Kepastian) call taker NTPD 112 adalah call taker NTPD 112

tidak segan-segan membantu memecahkan masalah penelpon darurat terkait

SKPD yang sesuai dengan kriteria masalah yang dihadapi. Selain itu YA

menegaskan bahwa call taker NTPD 112 dapat dipercaya sehingga setiap laporan

pengaduan yang tiba pada call taker akan diproses dan akan diarahkan ke SKPD

yang bersangkutan.
 Berikut hasil wawancara penulis dengan AIG selaku Kepala Bidang

Informasi dan Komunikasi di Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Makassar

mengenai tangibles (bukti langsung) call taker NTPD 112:

―Tentu dalam hal komunikasi operator harus punya attitude, tanpa

attitude kita sebagai pelayan masyarakat akan kehilangan kepercayaan.
Operator NTPD 112 sangat kompeten. Tetapi tidak semua. Masih ada
yang masih kurang. Sebabnya adalah mereka yang masih kurang
kompeten adalah operator baru yang diminta bergabung dan secara
teknis merupakan rekomendasi. Jadi, kami menempa mereka dengan
pelatihan-pelatihan yang telah terselenggara diawal tahun 2019 lalu
hingga sekarang‖ (hasil wawancara informan AIG 12 November 2019)

Kesimpulan wawancara dari informan AIG dalam hal assurance

(Jaminan/Kepastian) call taker NTPD 112 adalah dalam pelayanannya call taker

NTPD 112 dituntut untuk menjaga attitude dalam setiap berkomunikasi dengan

masyarakat yang menelpon terkait panggilan darurat. Diakui oleh AIG bahwa dari

keseluruhan tim call taker NTPD 112 masih ada yang kurang kompeten.

Beberapa call taker merupakan pegawai baru yang direkomendasikan.

Berikut hasil wawancara penulis dengan MT selaku Koordinator Tim

Operator Nomor Tunggal Panggilan Darurat (NTPD) 112 mengenai assurance

(Jaminan/Kepastian) call taker NTPD 112:

―Kalau ada laporan darurat yang masuk dari masyarakat, kami segera
mengarahkan ke SKPD yang mereka inginkan. Kami juga memastikan
setiap laporan yang masuk akan ditindak oleh SKPD. Laporan yang
masuk itu kami selalu catat. Mulai dari identitas hingga masalah-
masalah yang dihadapi penelpon. Biasanya kalau dalam beberapa menit
laporan yang kami arahkan belum menemui realisasi, kami coba terus
menghubungi SKPD tadi. Jika lewat telepon susah, kami akan beritahu
di berbagai grup media sosial.

Kesimpulan wawancara dari informan MT dalam hal assurance

(Jaminan/Kepastian) call taker NTPD 112 adalah laporan panggilan darurat yang
masuk ke NTPD 112 akan diproses dengan cepat dan segera diarahkan ke SKPD

yang bersangkutan. Call taker NTPD 112 juga diakui oleh MT selalu mencatat

semua laporan pengaduan masyarakat yang masuk sehingga jika menemui

hambatan dalam masalah sambungan telepon ke SKPD, maka call taker akan

menghubungi SKPD terkait melalui grup media sosial seperti whatsapp dan

telegram.

Berikut hasil wawancara penulis dengan NE selaku masyarakat mengenai

assurance (Jaminan/Kepastian) dari operator NTPD 112:

―Operatornya sopan. Dia tanya apa yang saya butuhkan. Operatornya

bilang dia akan arahkan lansung ke Polsekta Bontoala. Jadi saya lansung
mi tutup saja teleponnya. Beberapa menit kemudian datang mi
penanganan yang saya laporkan. (hasil wawancara informan NE 15
November 2019)

Kesimpulan wawancara dari informan NE dalam hal assurance

(Jaminan/Kepastian) call taker NTPD 112 adalah call taker menggali kebutuhan

NE dan memberikan kepastian kepada bahwa laporan pengaduan yang NE adukan

akan segera menemui realisasi.

Berikut hasil wawancara penulis dengan RF selaku masyarakat mengenai

assurance (Jaminan/Kepastian) dari operator NTPD 112:

―Dapat ji dipercaya operatornya. Cuma itu dinas yang mau dimintai

bantuan biasa lambatki dia konfirmasi ka. Saya batalkan laporanku. Toh
operator hanya mengarahkan ji panggilan‖

Hal senada juga disampaikan oleh DI selaku masyarakat yang

mengemukakan bahwa:

―Ya dapat ji dipercaya operatornya. Mereka bertanya tentang alamat dan

semua keluhan sebelum mengarahkan ke Homecare. Hasilnya Homecare
telepon saya dan datang ji setelah saya telepon 112.
 Kesimpulan wawancara dari informan RF dan DI dalam hal bukti

assurance (Jaminan/Kepastian) dari call taker NTPD 112 adalah RF dan DI

sepakat bahwa call taker NTPD 112 dapat dipercaya. Seperti DI yang telah

meminta bantuan Homecare dan langsung mendapat realisasi penuh dari

Homecare Minasaupa. Sedikit berbeda dengan DI yang menyesalkan

keterlambatan SKPD terkait laporan pengaduan yang dia layangkan ke NTPD

112. Pasalnya SKPD yang dimintai bantuan dinilai lambat dalam mengkonfirmasi

pengaduan RF. Sehingga RF memilih untuk menelpon kembali NTPD 112 untuk

membatalkan pengaduannya tersebut.

5. Empathy (Empati)

Empathy (Empati) yaitu kemampuan dalam melakukan hubungan dalam

hal ini meliputi komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami

kebutuhan para pelanggan.

Berikut hasil wawancara penulis dengan YA selaku Kepala UPTD War

Room Nomor Tunggal Pengaduan Darurat (NTPD) 112, Dinas Komunikasi dan

Informatika Kota Makassar mengenai Emphaty (Empati) dari call taker NTPD

112:

―Tergantung. Artinya tidak selamanya juga ada laporan masuk yang

perlu perhatian pribadi. Karena tidak semua juga penelpon punya
masalah yang sama. Tetapi bukan juga operator itu cuek. Cuma lebih
memperkirakan situasi dan kondisi. Panggilan darurat yang masuk itu
bervariasi. Disitulah biasanya operator menggali apa yang penelpon mau
sampaikan dan butuhkan. Kadang ada juga penelpon yang masuk yang
saking paniknya, hingga caranya bicara terlalu cepat‖ (hasil wawancara
informan YA 12 November 2019).
 Kesimpulan wawancara dari informan YA dalam hal Emphaty (Empati)

dari call taker NTPD 112 adalah call taker NTPD 112 senantiasa menelisik

informasi dari penelpon panggilan darurat untuk diketahui kebutuhan dan apa

yang inginkan oleh penelpon. Selain itu YA juga menerangkan bahwa kepanikan

dari penelpon darurat sering kali membuat call taker sukar untuk memahami

maksud dan tujuan penelpon. Untuk itu call taker memperkirakan situasi dan

kondisi penelpon dan langsung memperoses laporan dari penelpon untuk

diarahkan ke SKPD yang bersangkutan untuk ditindaklanjuti.

Berikut hasil wawancara penulis dengan AIG selaku Kepala Bidang

Informasi dan Komunikasi Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Makassar

mengenai Emphaty (Empati) dari call taker NTPD 112:

―Banyak kasus dalam keadaan darurat si penelpon sudah dalam keadaan

sakit dan butuh bantuan langsung. Salah satunya pernah ada panggilan
darurat yang butuh homecare secepatnya. Orang itu menelpon dari hotel
Aryaduta. Jadi kami segera kontak Homecare Ujungpandang.
Untungnya ini operator yang bertugas, tau sedikit soal hal-hal medis.
Jadi dia tuntun si penelpon dengan menyuruhnya atur nafas dengan
sekian hitungan hingga menunggu bantuan datang. Selang beberapa hari
berikutnya penelpon itu kembali menelpon untuk mengucapkan terima
kasih kepada kami dan terima yang terkhusus untuk operator yang
bertugas‖ (hasil wawancara informan AIG 12 November 2019)

Kesimpulan wawancara dari informan AIG dalam hal Emphaty (Empati)

dari call taker NTPD 112 adalah dalam beberapa kasus call taker NTPD 112

memberikan atensi secara khusus yang sangat tepat dengan situasi dan kondisi

yang dihadapi oleh penelpon yang benar-benar butuh penanganan pada saat itu.

Hal itu diakui oleh AIG menuai pujian dan terima kasih dari penelpon yang

menghubungi kembali NTPD 112 dalam jangka waktu beberapa hari kemudian.
 Berikut hasil wawancara penulis dengan MT selaku Koordinator Tim

Operator Nomor Tunggal Panggilan Darurat (NTPD) 112 mengenai reliability

(keandalan) call taker NTPD 112:

―Disini bentuk kewajibannya, operator harus menggali kebutuhan

penelpon. Karena banyak penelpon yang selalu masuk melapor tapi
kurang tahu SKPD apa yang menangani masalah-masalah itu. Seperti
pernah ada laporan masuk tentang Pak Ogah yang bikin macet di jalan
Hertasning. Si penelpon minta untuk diarahkan laporannya ke Polsekta
Panakkukang yang lokasinya dekat dengan jalan hertasning. Padahal
SKPD yang cocok untuk Pak Ogah itu adalah Dinas Perhubungan dan
Satpol PP. Kami selalu menyarankan dan meluruskan tiap panggilan
darurat yang biasanya salah sasaran instansi‖ (hasil wawancara informan
MT 12 November 2019)

Kesimpulan wawancara dari informan MT dalam hal Emphaty (Empati)

dari call taker NTPD 112 adalah masyarakat yang menelepon ke NTPD 112

kadang kurang paham mengenai kesesuaian masalah yang dihadapi dengan

instansi yang mereka tuju. Selain itu, call taker NPTD 112 selalu meluruskan dan

mengidentifikasi setiap laporan yang masuk hingga masalah yang diutarakan oleh

penelpon menemui jalan keluar yang tepat.

Berikut hasil wawancara penulis dengan NE selaku masyarakat mengenai

Emphaty (Empati) dari call taker NTPD 112:

‖Cukup perhatian. Karena laporanku yang masuk dia respon ji tawwa.

Operatornya itu hari tanya dimana tempat kejadiannya masalah yang ku
laporkan sama na perjelas lagi apa masalahnya lalu operator suruhka
untuk menunggu penanganannya datang‖ (hasil wawancara informan NE
15 November 2019)

Hal senada juga disampaikan oleh NE selaku masyarakat yang

mengemukakan bahwa:
 ―Maksimal ji kerjanya. Malah operator memperjelas terus masalah yang
saya hadapi. Cuma seperti yang saya bilang tadi, instansinya kadang
lamban ki konfirmasi balik‖ (hasil wawancara informan RF 15
November 2019)

Kesimpulan wawancara dari informan NE dan RF dalam hal Emphaty

(Empati) dari call taker NTPD 112 adalah call taker menggali kebutuhan NE dan

RF yang pernah melapor ke NTPD 112 dan menginstruksikan NE dan RF untuk

menunggu penanganan dari laporan darurat yang telah dia laporkan. Tetapi,

sedikit berbeda dengan RF yang menilai instansi terkait penanganan laporan yang

dituju sering kali lamban dalam mengkonfirmasi laporang yang RF layangkan ke

NTPD 112.

Berikut hasil wawancara penulis dengan DI selaku masyarakat mengenai

Emphaty (Empati) dari call taker NTPD 112:

―Waktu itu saya melapor untuk dipanggilkan Homecare. Saya ditanya

tentang menderita sakit apa lalu dengan gejala-gejala yang timbul serta
saya ditanya sudah sakit berapa lama. Setelah itu operatornya janjikan
bahwa Homecare akan menuju ke alamatku. Saya juga disuruh tunggu
beberapa menit untuk di konfirmasi oleh Homecare Minasaupa‖ (hasil
wawancara informan RF 15 November 2019)

Kesimpulan wawancara dari informan DI dalam hal Emphaty (Empati)

dari call taker NTPD 112 adalah call taker NTPD 112 mengutip banyak hal

terkait penyakit yang DI derita sebelum meneruskan ke panggilan darurat

Homecare terdekat. DI juga menerangkan dirinya diinstruksikan untuk menunggu

konfirmasi dari Homecare yang telah dijanjikan untuk penanganan lebih lanjut.

C. Faktor Pendukung Dan Penghambat Dimensi Kualitas Pelayanan

Command Center 112 di Kota Makassar.

 Untuk mengetahui faktor pendukung dan penghambat Dimensi Kualitas

Pelayanan Commmand Center 112 di Kota Makassar, maka dapat dilihat dari

segala hal yang mendukung dan mendorong terjadinya Kualitas Pelayanan

Command Center di Kota Makassar. Sementara faktor penghambat dilihat dari

berbagai kendala yang ditemukan dalam proses pelayanan command center 112 di

Kota Makassar. Untuk penjelasan lebih lanjut dapat diuraikan pada bagian

berikut:

1. Faktor Pendukung

Untuk memperoleh gambaran mengenai hal-hal yang mendukung dan

mendorong terjadinya pelayanan command center 112 di Kota Makassar, maka

penulis melakukan wawancara dengan informan YA selaku Kepala UPTD War

Room Nomor Tunggal Pengaduan Darurat (NTPD) 112, Dinas Komunikasi dan

Informatika Kota Makassar yang mengemukakan bahwa:

―Faktor yang mendukung itu regulasi. Kita mengacu dari Peraturan Menteri
Komunikasi dan Informatika (Kominfo) Nomor 10 Tahun 2016 tentang
Layanan Nomor Tunggal Panggilan Darurat. Selain itu kami mengacu pada
Undang Undang No. 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik. Berangkat
dari regulasi ini kita menyediakan pelayanan berbasis teknologi
komunikasi yang mempermudah masyarakat untuk mengakses nomor
darurat, toh era sekarang yang paling dinanti dan dibutuhkan masyarakat
adalah percepatan informasi‖ (hasil wawancara informan YA 12 November
2019)

Hal senada juga disampaikan oleh AIG selaku Kepala Bidang Informasi

dan Komunikasi Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Makassar yang

mengemukakan bahwa:

―Pendukungnya dari Undang-undang. Seperti Undang-Undang No. 25

Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik, UU No. 14 Tahun 2008 Tentang
Keterbukaan Informasi Publik. Juga ada dari Peraturan Menteri
 Komunikasi dan Informatika Nomor 10 Tahun 2016 yang mendukung
perihal berdirinya nomor tunggal panggilan darurat‖ (hasil wawancara
informan AIG 12 November 2019)

Kesimpulan dari wawancara dengan YA dan AIG dapat diketahui bahwa

faktor pendukung terdapat pada regulasi yang bersumber dari pemerintah pusat

yaitu UU No. 14 Tahun 2008 Tentang Keterbukaan Informasi Publik, UU No. 25

Tahun 2009 Tentang Pelayanan. Selain itu, yang menjadi dasar pendukung dari

NTPD 112 adalah Peraturan Menteri Komunikasi dan Informatika Nomor 10 Tahun

2016 sebagai dasar pengoptimalan Nomor Tunggal Panggilan Darurat di Indonesia.

2. Faktor Penghambat

Pada penelitian ini faktor penghambat dapat dilihat dari berbagai kendala

yang temukan dalam Dimensi Kualitas Pelayanan Command Center 112 di Kota

Makassar. Untuk mengetahui faktor penghambat tersebut maka dilakukan

wawancara dengan informan YA selaku Kepala UPTD War Room Nomor

Tunggal Pengaduan Darurat (NTPD) 112, Dinas Komunikasi dan Informatika

Kota Makassar yang mengemukakan bahwa:

―Faktor penghambatnya yang pertama adalah Sumber Daya Manusia. Saya

menilai operator disini cukup cekatan dan ulet. Cuma masih ada yang
masih kurang maksimal dalam hal integritas, kedisiplinan dan
pengetahuan sekalipun sudah berapa kali diadakan pelatihan hingga
assesment. Semoga kelak rekrutmen tahun di 2020 kami lebih bisa
menyaring dan menyeleksi pegawai baru sehingga peran operator 112
terhadap kesuksesan NTPD 112 ini lebih menjadi optimal kedepannya.
Yang kedua itu adalah panggilan tidak serius/prank call. Dalam setiap
bulan itu ada ribuan panggilan tidak serius yang masuk di nomor kami
sehingga menghambat panggilan serius lain yang masuk.‖ (hasil wawancara
informan YA 12 November 2019)
 Hal senada juga disampaikan oleh AIG selaku Kepala Bidang Informasi

dan Komunikasi Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Makassar yang

mengemukakan bahwa:

―Sumber Daya Manusia (SDM) sebenarnya ini yang sampai sekarang ini
kurang maksumal dan masih perlu kami benahi. Beberapa tahun lalu
kami punya tim operator yang sangat handal dan kinerjanya sangat
bagus tapi berhubung masa kontraknya sudah habis dan juga mereka
juga telah terangkat menjadi pegawai BUMN di Makassar. Kedepannya
kami akan menyeleksi lebih ketat dari biasanya. Kami akan melakukan
penambahan tim operator dan juga akan lebih banyak menjadwalkan
untuk pelatihan dan assessment. Ada juga panggilan tidak serius yang
jadi penghambat. Nanti kami akan usulkan untuk kedepannya untuk
mereduksi panggilan-panggilan itu, seperti mengusulkan kepada
pemerintah kota untuk memberi sanksi dan juga pendeteksi identitas
penelpon yang tidak serius. Tapi itu masih dalam tahap wacana‖ (hasil
wawancara informan AIG 12 November 2019)

Kesimpulan dari wawancara dengan YA dan AIG dapat diketahui bahwa

faktor penghambat terdapat pada Sumber Daya Manusia (SDM) yang masih

kurang maksimal. YA menyebutkan bahwa call taker NTPD 112 diketahui cukup

cekatan dan ulet. Tetapi dalam hal integritas, kedisiplinan dan pengetahuan call

taker NTPD 112 dinilai masih kurang. Disamping itu AIG menegaskan bahwa

kedepannya rekrutmen call taker NTPD 112 akan diseleksi dengan ketat dan juga

akan ada penambahan jumlah tim call taker serta AIG bersama Dinas Komunikasi

dan Informatika Kota Makassar akan menjadwalkan lebih banyak pelatihan dan

assessment bagi call taker NTPD 112 Kota Makassar. Selain dari permasalahan

Sumber Daya Manusia, panggilan serius juga menempati tempat kedua dalam

faktor penghambat yang dinilai oleh YA dan AIG sangat merugikan dan menyita

waktu pada panggilan serius. Kedepannya pihak Dinas Komunikasi dan

Informatika Kota Makassar akan mengusulkan sanksi bagi masyarakat yang

melakukan panggilan tidak serius ke NTPD 112 melalui Pemerintah Kota

Makassar.

Berikut hasil wawancara penulis dengan MT selaku Koordinator Tim

Operator Nomor Tunggal Panggilan Darurat (NTPD) 112 yang mengemukakan

bahwa:

―Yang sering menghambat adalah panggilan tidak serius. Itu semua

berasal dari masyarakat yang masih penasaran dengan NTPD 112 hingga
masyarakat yang betul-betul usil ingin mengerjai kami. Setiap bulannya
kami menerima hingga ribuan prank call. Ada yang yang melaporkan
bahwa ada kebakaran pernyataan iseng ke kami. Jumlah panggilan tidak
serius paling tinggi yang kami terima tahun ini ada pada bulan Januari
dengan total 30.195 panggilan tidak serius. ‖

Kesimpulan dari wawancara dengan MT dapat diketahui bahwa faktor

penghambat terdapat pada panggilan tidak serius/prank call yang kerap masuk

pada NTPD 112. Sepanjang tahun 2019 mulai dari bulan Januari-September 2019

total panggilan tidak serius/prank call mencapai 183.266. Jumlah panggilan tidak

serius/prank call terbanyak ada dibulan Januari dengan total panggilan tidak

serius mencapai 26.488 panggilan. Hal ini tentu bedampak pada penurunan

service level pada bulan Januari 2019 menjadi 88.44%.

Gambar 4.8. Service Level Bulan Januari-September 2019 Nomor Tunggal

Panggilan Darurat 112 Kota Makassar

Sumber : UPTD War Room, Diskominfo Kota Makassar, 2019.

 BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang disajikan pada bab

sebelumnya mengenai Dimensi Kualitas Pelayanan Command Center 112 di Kota

Makassar, maka dapat disimpulkan sebagai berikut:

1. Dalam dimensi atau unsur kualitas Responsivness (Daya Tanggap),

Command Center 112 telah memberikan respon yang cepat terhadap setiap

panggilan darurat yang masuk. Hal ini dibuktikan dengan jumlah

panggilan yang masuk ke NTPD 112 setiap bulannya berkisar ribuan

panggilan. Jumlah panggilan masuk terbesar berada pada bulan Januari

2019 dengan total panggilan terjawab sebesar 27.795, panggilan tak

terjawab sebesar 2.400. Adapun panggilan tidak terjawab mencapai angka

2400, diakibatkan oleh panggilan tidak serius sebesar 26.488 yang

menyebabkan antrian pada panggilan darurat lain. Disatu sisi, panggilan

serius menempati angka sebesar 1.307. Call taker NTPD 112 telah

berusaha memberikan pelayanan sesuai standar pelayanan prima dengan

mengedepankan Responsivness, tetapi yang menjadi kendala dan

hambatan bagi call taker NTPD 112 adalah panggilan tidak serius dari

oknum yang tidak bertanggung jawab.

2. Dalam dimensi kualitas Reliability (Keandalan), Command Center 112

telah mewujudkan pelayanan yang berkomitmen, bertanggung jawab dan

memenuhi janji. Hal ini dibuktikan dengan jumlah laporan panggilan

 darurat yang masuk dan telah ditangani secara langsung sebanyak 474

panggilan selama bulan November 2019. Dari 474 panggilan darurat yang

masuk, layanan Homecare menduduki peringkat pertama panggilan

darurat terbanyak dan telah ditangani dengan jumlah sebanyak 260

panggilan yang berasal dari berbagai kelurahan di Kota Makassar.

Kelurahan Kaluku Bodoa tercatat sebagai lokasi masyarakat di Kota

Makassar yang paling sering disambangi oleh layanan Homecare dengan

total penanganan sebanyak 31 kali dalam bulan November 2019. Selain

permintaan layanan Homecare, adapun permintaan layanan lainnya yang

diterima oleh call taker NTPD 112 dan telah teratasi antara lain:

- PLN - Pemadam Kebakaran

- PDAM - Ambulans

- Penangangan Lampu Jalan - Dinas Perhubungan

- Masalah Drainase - Pohon Tumbang

- Sedot Tinja - Dinas Sosial

- Jalan Rusak - Dinas Tata Ruang

- Kepolisian - Telkom

3. Dalam dimensi kualitas Tangibles (Bukti Langsung), command center 112

dilengkapi dengan perangkat keras dan perangkat lunak seperti komputer,

layar dengan ukuran 7x3 meter, 305 CCTV yang beroperasi disetiap sudut

jalanan kota Makassar, hingga aplikasi (PureCloud & PPGD) yang

bermitra dengan PT. Infomedia by Telkom untuk menunjang performa

layanan 112 di kota Makassar.

4. Dalam dimensi kualiatas Assurance (Jaminan/Kepastian) command center

112 telah menunjukkan kemampuan cukup maksimal dibuktikan dengan

call taker yang selalu mencatat seluruh jenis pengaduan yang dilayangkan

oleh masyarakat melalui telepon darurat hingga memastikan semua

panggilan darurat yang masuk dan telah diarahkan menemui realisasi dari

SKPD yang bersangkutan. Disamping itu dalam hal kompetensi pegawai,

beberapa call taker di ruang lingkup command center 112 dinilai masih

kurang kompeten.

5. Dalam dimensi kualitas Empathy (Empati) command center 112 telah

menunjukkan kemampuan melakukan hubungan dengan baik dalam setiap

menerima dan memproses panggilan darurat yang masuk. Hal ini

dibuktikan dengan kemampuan dari call taker NTPD 112 yang telah

melakukan penanganan dini terhadap penelpon darurat yang sedang dalam

keadaan kritis sembari menunggu layanan homecare datang. Selain itu,

dibuktikan juga dengan sikap call taker yang mengidentifikasi kebutuhan

setiap telepon pengaduan yang masuk hingga masalah yang diutarakan

oleh penelpon menemui jalan keluar yang tepat.

6. Faktor pendukung dalam penelitian ini yaitu adanya dukungan regulasi

pemerintah pusat antara lain UU No. 14 Tahun 2008 Tentang Keterbukaan

Informasi Publik, UU No. 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik dan

Peraturan Menteri Kominfo No. 10 Tahun 2016. Sedangkan faktor

pennghambat dalam penelitian Dimensi Kualitas Pelayanan Command

Center 112 di Kota Makassar ini terletak panggilan tidak serius/prank call
 yang pada tahun 2019 mulai dari bulan Januari-September 2019 total

panggilan tidak serius/prank call mencapai 201.585. Jumlah panggilan

tidak serius/prank call terbanyak ada dibulan Januari dengan total

panggilan tidak serius mencapai 26.488 panggilan. Hal ini tentu bedampak

pada penurunan service level pada bulan Januari 2019 yang hanya berkisar

88.44%. Selain itu faktor penghambat kedua adalah masalah Sumber Daya

Manusia (SDM). Beberapa SDM diruang lingkup command center 112

diketahui cukup cekatan dan ulet. Tetapi dalam hal integritas, kedisiplinan

dan pengetahuan dinilai masih kurang

B. Saran

Berdasarkan hasil penelitian yang telah disimpulkan diatas, ada beberapa

saran penulis untuk dapat meningkatkan Dimensi Kualitas Pelayanan Command

Center 112 di Kota Makassar, yaitu:

1. Peningkatan fasilitas perangkat keras maupun perangkat lunak yang dapat

menentukan lokasi penelpon darurat jika dikemudian hari membutuhkan

bantuan yang sifatnya lebih khusus; seperti terjebak didalam reruntuhan

gedung, terjebak di dalam area kebakaran maupun tergeletak karena sakit

parah.

2. Seleksi rekrutmen call taker NTPD 112 harus lebih diperketat dan betul-

betul memenuhi kriteria untuk call taker sehingga dalam proses pelatihan

dan evaluasi, call taker semakin ahli dan cekatan dalam profesinya.
3. Selain itu, kesejahteraan karyawan perlu juga untuk diperhatikan.

Kesejahteraan karyawan merupakan unsur penting dalam apresiasi atas

dedikasi dan loyalitas karyawan untuk perusahaan.

 DAFTAR PUSTAKA
A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, and Leonard L. Berry. 1988. ―SERVQUAL:
A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service
Quality”. Journal of Retailing. Vol 64 (1) pp 12-37.

Amin Ibrahim. 2008. Teori dan Konsep Pelayanan Publik serta

Implementasinya. Bandung.

Badan Pusat Statistik. 2018. Jumlah Penduduk Kota Makassar Menurut

Kecamatan 2017. Makassar: Badan Pusat Statistik.

Bahar, Emirul, 2016. Command Center.

http://emirulbahar.staffgunadharma.ac.id/, diakses tanggal 29 Oktober.

Bharata, Atep Adya. 2003, Dasar-dasar Pelayanan Prima. Gramedia, Jakarta.

Azwar, 2006, Administrasi kesehatan, PT.Bina Putra, Jakarta.

Brito, Michael. 2013. Your Brand, the Next Media Company: How a Social
Business Strategy Enables Better Content, Smarter Marketing, and Deeper
Customer Relationship. Indianapolis, USA. QUE.

Djunaedi, Achmad. 2002. Beberapa Pemikiran Penerapan E-Government dalam

Pemerintahan Daerah Di Indonesia. Diakses Melalui
http://Otda.lampungprov.go.id/downlot.php?file=files/e-govt-pemdaindo.
pdf [20/06/2013].

Green III, Walter G. 2000. Exercise Alternatives For Training Emergency

Management Command Center Staff. Washington, DC: Federal Emergency
Management Agency.

Hardiyansyah. 2011. Kualitas Pelayanan Publik Konsep, Dimensi, Indikator, dan

Implementasinya. Yogyakarta: Gava Media.

Hartono, D.U dan Mulyanto, E (2010). Electronic Government Pemberdayaan

Pemerintahan dan Potensi Desa Berbasis Web. Jurnal Teknologi Informasi.

Indrajit, Richardus Eko. 2002. Membangun Aplikasi E-Government. Jakarta: PT

Alex Media Komputindo.

Indrajit, Richardus Eko. 2004. E-Government Strategi Pembangunan Dan

Pengembangan Sistem Pelayanan Publik Berbasis Teknologi Digital.
Yogyakarta: Andi Offset.

Indrajit, Richardus, Eko. 2005. e-Government In Action. Yogyakarta: Andi Offset

Kasmir. 2006. Manajemen Perbankan. Jakarta : Kencana Prenada Media Group
Lovelock, H. Chrisropher. 1998. Managing Service; Marketing Operation and
Humans Routledge Resources, New Jersey, Prentice Hall International, Inc.

Mahmudi. 2005. Manajemen Kinerja Sektor Publik. Yogyakarta: Penerbit Buku

UPP AMP YKPN.

Moenir, A.S. 2010. Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia. Jakarta: Bumi

Aksara

Moleong, J. Lexy. 2008. Metode Penelitian Kualitatif. Bandung: PT. Remaja

Rosdakarya Offset.

Muluk, M. R. Khairul. 2008. Knowledge Management Kunci Sukses Inovasi

Pemerintahan Daerah. Malang. Malang: Bayumedia Publishing.

Mulyadi, Deddy. 2015. Studi Kebijakan Publik dan Pelayanan Publik dan
Aplikasi Proses Kebijakan dan PelayananPublik. Bandung: Alfabeta.
Nixon, Paul G dan Koutrakou, Vassiliki N. 2007. E – Government In Europe.
USA.
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
Republik Indonesia Nomor 30 Tahun 2014 Tentang Pedoman Inovasi
Pelayanan Publik

Ratminto & Atik Septi Winarsih. 2007. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta :

Pustaka

Sinambela, LijanPoltak. 2010. Reformasi PelayananPublik: Teori, Kebijakan, dan

Implementasi. Jakarta: Bumi Aksara.

Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D, Bandung:

Alfabeta,
Undang–Undang Republik Indonesia Nomor 25 tentang Pelayanan Publik. 2009.
Jakarta
Waluyo. 2007. Manajemen Publik (Konsep, Aplikasi, dan Implementasinya
Dalam Otonomi Daerah). Bandung. Mandar Maju.