KUALITAS PELAYANAN BADAN PENYELENGGARA

JAMINAN SOSIAL (BPJS) KETENAGAKERJAAN DI KOTA

MAKASSAR

MUHAMMAD ADNAN

Nomor Stambuk : 10561 04480 12

JURUSAN ILMU ADMINISTRASI NEGARA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR

2017

i
 KUALITAS PELAYANAN BADAN PENYELENGGARA
JAMINAN SOSIAL (BPJS) KETENAGAKERJAAN DI KOTA
MAKASSAR

Skripsi

Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar

Sarjana Ilmu Administrasi Negara

Disusun dan Diajukan Oleh

MUHAMMAD ADNAN

Nomor Stambuk : 10561 04480 12

JURUSAN ILMU ADMINISTRASI NEGARA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR

2017

ii
iii
iv
v
 ABSTRAK

Muhammad Adnan. Kualitas Pelayanan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial

(BPJS) Ketenagakerjaan di Kota Makassar (dibimbing oleh Musliha Karim dan
Samsir Rahim).
Permasalahan yang dibahas dalam penelitian ini bagaimana kualitas
pelayanan program jaminan hari tua (JHT) di BPJS Ketenegakerjaan di Kota
Makassar. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan program
jaminan hari tua (JHT) di BPJS Ketenegakerjaan dan faktor-faktor yang menjadi
pendukung dan penghambat pelaksanaan pelayanan program jaminan hari tua (JHT)
di BPJS Ketenagakerjaan di Kota Makassar.
Jenis penelitian adalah mix metode concurrent dengan tipe penelitian survei
dan anggota sampelnya sebanyak 154 orang dengan menggunakan metode sampling
insidental. Sedangkan teknik pengumpulan data yang digunakan peneliti adalah
kuesioner, wawancara , dan observasi.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan sudah baik. Hal ini
dapat dilihat pada indikator: (1) Reliability (kehandalan) dalam pelayanan BPJS
Ketenagakerjaan Kota Makassar berkategori baik. Hal ini dapat dilihat dari rata –
rata presentase rekapitulasi yang menunjukkan 3,05 (76,25%). (2) Responsivenes
(daya tangkap) dalam pelayanan di BPJS Ketenagakerjaan Kota Makassar
berkategori baik. Hal ini dapat dilihat dari rata – rata presentase rekapitulasi yang
menunjukkan 3,19 (79,87%). (3) Assurance (jaminan) dalam pelayanan BPJS
Ketenagakerjaan Kota Makassar berkategori sangat baik. Hal ini dapat dilihat dari
rata – rata presentase rekapitulasi yang menunjukkan 3,39 (84,95%). (4) Empathy
(empati) dalam pelayanan BPJS Ketenagakerjaan Kota Makassar berkategori baik.
Hal ini dapat dilihat dari rata – rata presentase rekapitulasi yang menunjukkan 3,04
(76,08%). (5) Tangibles (bukti langsung) dalam pelayanan BPJS Ketenagakerjaan
Kota Makassar berkategori sangat baik. Hal ini dapat dilihat dari rata – rata
presentase rekapitulasi yang menunjukkan 3,28 (82,06%). Adapun faktor
pendukungnya adalah dari sisi administrasi itu cepat, dari segi teknologi
menggunakan e-claim. Sedangakan faktor penghambatnya adalah timbul dari
pelanggan itu sendiri yaitu data yang dibutuhkan kadang tidak lengkap.
Keyword: Kualitas, Pelayanan, BPJS Ketenagakerjaan

vi
 KATA PENGANTAR

Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, yang telah melimpahkan

rahmat dan hidayah – Nya, sehingga penulis bisa menyelesaikan skripsi yang

berjudul “ Kualitas Layanan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)

Ketenagakerjaan di Kota Makassar”.

Skripsi ini merupakan tugas akhir yang diajukan untuk memenuhi syarat

dalam memeperoleh gelar sarjana Ilmu Administrasi Negara pada Fakultas Ilmu

Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Makassar.

Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini tidak akan terwujud tanpa

adanya bantuan dan dorongan berbagai pihak. Penulis mengucapkan terima kasih

sebesar – besarnya kepada ibunda Dra. Musliha Karim M.Si selaku pembimbing I

dan ayahanda Samsir Rahim , S.Sos, M.Si selaku pembimbing II yang telah berkenan

meluangkan waktu dan tenaganya dalam membimbing dan memberi petunjuk yang

begitu berharga dari awal penelitian hingga akhir skripsi ini.

Tidak lupa pada kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan teriam kasih

kepada yang terhormat :

1. Bapak Dr. H.Muhammad Idris, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan

Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Makassar.

2. Bapak Burhanuddin,S.Sos,M.Si selaku Ketua jurusan Ilmu Administrasi Negara

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Makassar.

3. Para Dosen jurusan Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu

Politik yang dengan ikhlas telah memberikan ilmunya kepada penulis selama ini.

vii
4. Teristimewa Kedua orang tua saya Ayahanda Baharuddin A.Ma dan Ibunda

Muliati serta segenap keluarga yang telah mendidik, mendoakan, senantiasa

memberikan nasehat, semangat dan bantuan baik moril maupun materil.

5. Kakak saya Nurwahidah S.Pd yang senantiasa memberi nasihat dan motivasi

serta bantuan moril maupun materil.

6. Buat sahabat – sahabatku yang telah membantu dalam menyelesaikan skripsi ini

asruna, fandy, dion, hadi, dan teman – teman seperjuangan jurusan Ilmu

Administrasi Negara secara umum dan dan teman – teman kelas C angkatan

2012 khususnya ,penulis banyak mengucapkan banyak terima kasih.

7. Buat semua pihak yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini

yang tidak sempat disebutkan satu – persatu terima kasih atas bantuannya.

Demi kesempurnaan skripsi ini, saran dan kritik yang sifatnya membangun

sangat penulis harapkan. Semoga karya skripsi ini bermanfaat dan dapat memberikan

sumbangan yang berarti bagi pihak yang membutuhkan.

Makassar, 1 januari 2017

Muhammad Adnan

viii
 DAFTAR ISI

Halaman Pengajuan Skripsi ............................................................................. i

Halaman Persetujuan ....................................................................................... iii
Halaman Pernyataan Keaslian Karya Ilmiah ................................................ iv
Abstrak................................................................................................................ v
Kata Pengantar ................................................................................................. vi
Daftar Isi ........................................................................................................... viii
Daftar Tabel ...................................................................................................... ix
Daftar Gambar..................................................................................................xii

BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang ........................................................................................ 1
B. Rumusan Masalah ................................................................................... 4
C. Tujuan Penelitian ..................................................................................... 4
D. Manfaat Penelitian ................................................................................... 5

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Konsep Kualitas ...................................................................................... 6
B. Konsep Pelayanan .................................................................................. 13
C. Konsep Kualitas Pelayanan..................................................................... 17
D. Konsep BPJS Ketenagakerjaan ............................................................. 19
E. Kerangka Pikir ....................................................................................... 28
F. Defenisi Operasional............................................................................... 29

BAB III METODE PENELITIAN

A. Waktu dan Lokasi Penelitian ................................................................. 31
B. Tipe dan Jenis Penelitian ....................................................................... 31
C. Sumber Data ........................................................................................... 31
D. Populasi dan Sampel .............................................................................. 32
E. Teknik Pemgumpulan Data .................................................................... 33
F. Teknik Analisis Data .............................................................................. 34
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Deskripsi atau obyek penelitian ............................................................. 37
B. Karakteristik responden ......................................................................... 47
C. Kualitas pelayanan badan penyelenggara jaminan sosial
(BPJS) Ketenagaerjaan di kota Makassar .............................................. 51
D. Faktor – faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan
badan penyelenggara jaminan sosial ( BPJS ) ketenagakerjaan
di kota Makassar .................................................................................... 74

BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan ........................................................................................... 77
B. Saran ..................................................................................................... 78
DAFTAR PUSTAKA........................................................................................ 79

ix
 DAFTAR TABEL

Tabel 1 : Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin ......................... 48

Tabel 2 : Karakteristik responden berdasarkan usia ........................................ 48

Tabel 3 : Karakteristik responden berdasarkan pendidikan ............................. 49

Tabel 4 : Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan ................................ 50

Tabel 5 : Karakteristik responden berdasarkan pendapatan.............................. 50

Tabel 6 : Tanggapan responden tentang pemberian pelayanan dengan segera 51

Tabel 7 : Tanggapan responden tentang pemeberian pelayanan dengan tepat 52

Tabel 8 : Tanggapan responden tentang pemberian pelayanan dengan

memuaskan ...................................................................................... 53

Tabel 9 : Rekapitulasi tanggapan responden mengenai realibility ................. 54

Tabel 10 : Tanggapan responden tentang kemampuan staf dalam menghadapi

aspirasi baru ..................................................................................... 55

Tabel 11 : Tanggapan responden tentang kemampuan staf dalam

menghadapi perkembangan baru...................................................... 56

Tabel12 : Tanggapan responden tentang kemampuan staf dalam menghadapi

tuntutan baru..................................................................................... 57

Tabel 13 : Tanggapan responden tentang pemberian pelayanan dengan

tanggap ............................................................................................ 58

Tabel 14 : Rekapitulasi tanggapan responden mengenai responsiveness ......... 59

Tabel 15 : Tanggapan responden tentang keahlian staf dalam pemberian

pelayanan.......................................................................................... 60

x
Tabel 16 : Tanggapan responden tentang kesopanan staf dalam pemberian

pelayanan.......................................................................................... 61

Tabel 17 : tanggapan responden tentang kepercayaan kepada staf................... 62

Tabel 18 : Tanggapan responden tentang pemberian pelayanan yang aman .... 63

Tabel 19 : Tanggapan responden tentang pemberian pelayanan yang bebas

dari resiko(keragu – raguan dalam mmeberikan pelayanan) ........... 64

Tabel 20 : Rekapitulasi tanggapan responden mengenai assurance(jaminan) .. 65

Tabel 21 : Tanggapan responden tentang kemampuan staf dalam melakukan

hubungan dalam memberikan pelayanan ......................................... 66

Tabel 22 : Tanggapan responden tentang komunikasi staf dalam memberikan

pelayanan.......................................................................................... 67

Tabel 23 : Tanggapan responden tentang perhatian tulus staf dalam proses

pelayanan.......................................................................................... 68

Tabel 24 : Rekapitulasi tanggapan responden mengenai empathy(empati)...... 69

Tabel 25 : Tanggapan responden tentang fasilitas yang disediakan staf dalam

melakukan pelayanan ...................................................................... 70

Tabel 26 : Tanggapan responden tentang pegawai yang memberikan

pelayanan terhadap pelanggan ......................................................... 71

Tabel 27 : Tanggapan responden tentang perlengkapan yang digunakan staf

dalam pemberian pelayanan ............................................................. 72

Tabel 28 : Tanggapan resonden tentang sarana komunikasi staf yang

digunakan staf dalam memberikan pelayanan ................................ 73

xi
Tabel 29 : Rekapitulasi tanggapan responden mengenai tangibles(bukti

langsung) .......................................................................................... 73

xii
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 1 : Kerangka pikir ............................................................................ 28

Gambar 2 : Logo BPJS Ketenagakerjaan ...................................................... 46

xiii
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Penelitian

Seiring berjalannya waktu kebutuhan manusia semakin meningkat,

baik itu kebutuhan primer maupun kebutuhan sekunder. Banyak cara yang

dilakukan manusia untuk memenuhi kebutuhannya , salah satunya dengan cara

bekerja. Dengan begitu kebutuhan akan bekerja menjadi semakin meningkat

seiring dengan meningkatnya kebutuhan hidup manusia itu sendiri. Setiap

tahunnya, biasanya jumlah pegawai pada suatu perusahaan bertambah dan

sudah menjadi kewajiban perusahaan untuk memperhatikan

kesejahteraan pegawainya. Meningkatkan kesejahteraan pegawai semata-mata

bukan hanya untuk keuntungan pegawai itu sendiri melainkan juga untuk

keuntungan perusahaan, karena dengan meningkatnya kesejahteraan pegawai

biasanya diiringi dengan peningkatan produktivitas dari para pegawai.

Kesejahteraan pegawai bisa berupa gaji, bonus dan lain sebagainya. Akan

tetapi, ada hal lain yang sebetulnya tidak kalah penting yaitu kesehatan dan

keselamatan para pegawai. Kedua hal ini harus sangat diperhatikan oleh

perusahaan karena ini berhubungan dengan pekerjaan mereka. Saat sekarang ini,

sudah banyak berdiri perusahaan asuransi yang menawarkan program kesehatan

dan keselamatan. Akan tetapi, kebanyakan perusahaan asuransi hanya ditujukan

untuk kalangan menengah keatas, sedangkan banyak sekali pegawai yang berasal
 2

dari kalangan kebawah. Seperti yang dilansir oleh ANTARA News, berdasarkan

data dari badan pusat statistik (BPS) pada agustus 2013, penduduk bekerja pada

jenjang pendidikan Sekolah Dasar ke bawah masih mendominasi, yaitu sebanyak

52 juta orang atau 46,95 persen, pada jenjang pendidikan diploma 2,9 juta orang

atau 2,64 persen dan pendidikan universitas 7,6 juta orang atau 6,83 persen.

Berdasarkan dari data diatas, perusahaan-perusahaan asuransi yang ada belum

menjadi solusi bagi perusahaan dalam menjamin kesehatan dan keselamatan

pegawainya.

BPJS Ketenagakerjaan Kota Makassar bisa menjadi solusi bagi

perusahaan dalam menjamin kesehatan dan keselamatan kerja, khususnya

keselamtan kerja. PT. Jamsostek pada satu januari 2014 secara resmi telah

menjadi BPJS Ketenagakerjaan merupakan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial

bidang Ketenagakerjaan. Sesuai dengan amanat UU No 24 Tahun 2011 tentang

Badan Penyelanggara Jaminan Sosial.

Visi & Misi BPJS Ketenagakerjaan adalah menjadi Badan Penyelenggara

Jaminan Sosial (BPJS) berkelas dunia, terpercaya, bersahabat dan unggul dalam

operasional dan pelayanan. Untuk mewujudkan visi tersebut tentu saja BPJS

Ketenagakerjaan harus terus meningkatkan kualitas pelayanan yang dimiliki

sebagaimana defenisi kualitas menurut Juran (dalam Yamit, 2005: 337) adalah

suatu standar khusus dimana kemampuannya (availability), kinerja

(performance), kendalannya (reliability), kemudahan pemeliharaan

(maintabinability) dan karakteristiknya dapat diukur. Semakin baik kualitas

pelayanan, maka konsumen akan merasa puas dan sebaliknya jika kualitas
 3

pelayanan yang diberikan tidak baik maka konsumen akan merasa tidak puas.

Mengingat perusahaaan seperti BPJS Ketenagakerjaan merupakan perusahaan

yang bergerak di bidang jasa, sehingga faktor kepuasan pelanggan sangatlah

bergantung pada kualitas pelayanan perusahaan itu sendiri.

Kualitas pelayanan dari BPJS Ketenagakerjaan ini hampir sepenuhnya

dilakukan oleh karyawan, sehingga membutuhkan waktu yang cukup lama,

apalagi jika terdapat kekeliruan dalam identitas maupun persyaratan. Dalam

kenyataanya, masih banyak peserta jaminan sosial yang kurang mengetahui betul

tentang persyaratan yang harus dipenuhinya. Selain itu dengan banyaknya

peserta jaminan sosial mengakibatkan sulitnya pencarian dokumen-dokumen

fisik dan semua hal itu mempengaruhi waktu pencarian dana. Peserta BPJS

Ketenegakerjaan sangatlah banyak, pada November 2015 sendiri di Sulawesi

selatan terdapat 5825 perusahaan yang menjadi peserta dengan total pekerja

mencapai 3,57 juta, bisa dibayangkan kualitas pelayanan seperti apa yang harus

dilakukan BPJS Ketenagakerjaan agar dapat melayani pesertanya dengan baik.

Penjelasan yang diberikan perusahaan harus bisa membuat peserta

mengerti dan puas dengan jawaban tersebut, seperti sistem pelayanan yang

diterapkan BPJS Ketenagakerjaan Kota Makassar ternyata tidak membuat

masalah-masalah yang sudah ada sejak lama lantas bisa teratasi dengan mudah,

contohnya masih banyak peserta yang mengeluh tentang lamanya pelayanan,

tidak sedikit perusahaan atau peserta yang mendatangi BPJS Ketenegakerjaan

Kota Makassar untuk menanyakan pencairan dana yang diajukan, salah satunya

adalah kasus yang muncul mengenai pencairan dana Jaminan Hari Tua( JHT),
 4

bukannya dapat dana yang diinginkan melainkan hanya mendapat kupon yang

nantinya akan ditukarkan 7 bulan kemudian, setelah itu peserta tersebut mencoba

mendaftar via e-claim tapi selalu batal pada saat upload data.

Berdasarkan uraian diatas, maka penulis tertarik untuk melakukan sebuah

penelitian yang berjudul “KUALITAS PELAYANAN BADAN

PENYELENGGARA JAMINAN SOSIAL (BPJS) KETENAGAKERJAAN DI

KOTA MAKASSAR”.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas maka dapat dirumuskan permasalahan

sebagai berikut :

1. Bagaimana kualitas pelayanan program jaminanan hari tua (JHT) di BPJS

Ketenagakerjaan di Kota Makassar?

2. Faktor-faktor apa saja yang menjadi penghambat dan pendukung kualitas

pelayanan program jaminanan hari tua (JHT) di BPJS Ketenagakerjaan di

Kota Makassar?

C. Tujuan Penelitian

Berdasarkan uraian latar belakang di atas maka penelitian ini bertujuan

untuk :

1. Untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan program jaminanan hari tua

(JHT) di BPJS Ketenegakerjaan di Kota Makassar.

2. Untuk mengetahui faktor-faktor yang menjadi pendukung dan penghambat

pelayanan program jaminanan hari tua (JHT) BPJS Ketenagakerjaan di Kota

Makassar.
 5

D. Manfaat Penelitian

hasil penelitian ini diharapkan memberikan manfaat bagi beberapa pihak

antara lain :

1. Manfaat Teoritis

Secara teoritis hasil penelitian ini diharapkan berguna sebagai suatu karya

ilmiah yang dapat menunjang perkembangan ilmu pengetahuan dan sebagai

bahan masukan yang dapat mendukung bagi peneliti maupaun pihak lain

yang tertarik dalam bidang penelitian yang sama.

2. Manfaat Praktis

Diharapkan dengan adanya penelitian ini terdapat banyak manfaat bagi

berbagai pihak seperti pemerintah, kaum tenaga kerja dan masyarakat. Secara

rinci kegunaan tersebut dijabarkan sebagai berikut:

a. Diharapkan dapat menjadi bahan masukan sekaligus kritik membangun

bagi pemerintah agar lebih memperhatikan kesejateraan pelaksanaan

jaminan kesehatan bagi tenaga kerja.

b. Diharapkan dapat menjadi acuan bagi kaum tenaga kerja dalam hal

mendapatkan jaminan kesehatan.

c. Diharapkan dapat menjadi bahan reverensi dan menambah pengetahuan

bagi masyarakat mengenai pelaksanaan jaminan kesehatan bagi tenaga

kerja setelah perubahan kelembagaan JAMSOSTEK menjadi BPJS

(Badan Penyelenggara Jaminan Sosial).

 6

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Konsep Kualitas

1. Pengertian Kualitas

Konsep kualitas berdasarkan sudut pandang tiga pakar kualitas tingkat

internasional, yaitu mengacu pada pendapat Crosby, dkk dalam Yamit,( 2005:

7) antara lain :

1. Deming mendefinisikan kualitas adalah apapun yang menjadi kebutuhan

dan keinginan konsumen.

2. Crosby mempersepsikan kualitas sebagai nihil cacat, kesempurnaan dan

kesesuaian terhadap persyaratan.

3. Juran mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian terhadap spesifikasi,

jika dilihat dari sudut pandang produsen, secara obyektif kualitas menurut

Juran, dalamYamit,( 2005: 337) adalah suatu standar khusus dimana

kemampuannya (availability),kinerja (performance), kendalannya

(reliability), kemudahan pemeliharaan (maintainability) dan

karakteristiknya dapat diukur.

Davis, dalam Yamit, (2005: 8) membuat defenisi kualitas yang lebih

luas cakupannya, yaitu kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang

berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang

memenuhi atau melebihi harapan.

6
 7

Feigenbaum (1986: 7) mengemukakan bahwa kualitas adalah

kepuasan pelanggan sepenuhnya (full customersatisfaction). Suatu produk

dikatakan berkualitas apabila dapat memberi kepuasan sepenuhnya kepada

konsumen, yaitu sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen atas suatu

produk. Sedangkan Goetsh dan David dalam Arief,( 2007: 117) bahwa

kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,

jasa, proses, dan lingkungan yang memenuhi dan melebihi harapan. Hunt

dalam Nasution, (2004: 40), kualitas pelayanan adalah kecocokan

penggunaan produk (fitness for use) untuk memenuhi kebutuhan dan

kepuasan pelanggan. Kecocokan penggunaan tersebut didasarkan atas lima

ciri utama yaitu:

1. Teknologi, yaitu kekuatan dan daya tahan.

2. Psikologis, yaitu citra rasa atau status.

3. Waktu, yaitu kehandalan.

4. Kontraktual, yaitu adanya jaminan.

5. Etika, yaitu sopan-santun, ramah dan jujur.

Pendekatan yang digunakan ini, menegaskan bahwa kualitas bukan hanya

menekankan pada aspek hasil akhir, yaitu produk dan jasa tetapi juga

menyangkut kualitas manusia, kualitas lingkungan. Sangatlah mustahil

menghasilkan produk dan jasa yang berkualitas tanpa melalui manusia dan

proses yang berkualitas.

Gaspersz (2002: 181) mendefinisikan kualitas adalah totalitas dari

karakteristik suatu produk (barang dan atau jasa) yang menunjang

 8

kemampuan untuk memenuhi kebutuhan yang dispesifikasikan. Kualitas

seringkali diartikan sebagai segala sesuatu yang memuaskan pelanggan atau

kesesuaian terhadap persyaratan atau kebutuhan. Perusahaan jasa dan

pelayanan lebih menekankan pada kualitas proses, karena konsumen biasanya

terlibat langsung dalam proses tersebut. Sedangkan perusahaan yang

menghasilkan produk lebih menekankan pada hasil, karena konsumen

umumnya tidak terlibat secara langsung dalam prosesnya. Untuk itu

diperlukan sistem manajemen kualitas yang dapat memberikan jaminan

kepada pihak konsumen bahwa produk tersebut dihasilkan oleh proses yang

berkualitas. Jika kenyataannya pelanggan menerima pelayanan melebihi

harapannya, maka pelanggan akan mengatakan pelayanannya berkualitas dan

jika kenyataannya pelanggan menerima pelayanan kurang atau sama dari

harapannya, maka pelanggan akan mengatakan pelayanannya tidak

berkualitas atau tidak memuaskan.

Menurut Zeithaml dalam Yamit,(2005: 10) telah melakukan berbagai

penelitian terhadap beberapa jenis jasa, dan berhasil mengidentifikasi lima

dimensi karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan dalam

mengevaluasi kualitas pelayanan. Kelima dimensi karakteristik kualitas

pelayanan tersebut adalah:

1. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan dalam memberikan pelayanan

dengan segera dan memuaskan serta sesuai dengan telah yang dijanjikan.

2. Responsiveness (daya tangkap), yaitu keinginan para staf untuk

membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

 9

3. Assurance (jaminan), yaitu mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat

dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko ataupun

keragu-raguan.

4. Empathy(empati), yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,

komunikasi yang baik, dan perhatian dengan tulus terhadap kebutuhan

pelanggan.

5. Tangibles (bukti langsung), yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,

pegawai, dan sarana komunikasi. Dimensi kualitas yang dikemukakan

oleh Zeithaml, dkk tersebut berpengaruh pada harapan pelanggan dan

kenyataan yang mereka terima. Jika kenyataannya pelanggan menerima

pelayanan melebihi harapannya, maka pelanggan akan mengatakan

pelayanannya berkualitas dan jika kenyataannya pelanggan menerima

pelayanan kurang atau sama dari harapannya, maka pelanggan akan

mengatakan pelayanannya tidak berkualitas atau tidak memuaskan.

David Garvin dalam Yamit, (2005: 9) mengidentifikasikan lima

pendekatan perspektif kualitas yang dapat digunakan oleh para praktisi bisnis,

yaitu :

1. Transcendental Approach

Kualitas dalam pendekatan ini adalah sesuatu yang dapat dirasakan,

tetapi sulit didefinisikan dan dioperasionalisasikan maupun diukur.

Perspektif ini umumnya diterapkan dalam karya seni seperti musik, seni

tari, seni drama dan seni rupa. Dimana untuk produk dan jasa pelayanan,

perusahaan dapat mempromosikan dengan menggunakan pernyataan-

 10

pernyataan seperti kelembutan dan kehalusan kulit(sabun mandi),

kecantikan wajah (kosmetik), pelayanan prima(bank) dan tempat

berbelanja yang nyaman (mall). Definisi seperti ini sangat sulit untuk

dijadikan sebagai dasar perencanaan dalam manajemen kualitas.

2. Product-based Approach

Kualitas dalam pendekatan ini adalah suatu karakteristik atau atribut

yang dapat diukur. Perbedaan kualitas mencerminkan adanya perbedaan

atribut yang dimiliki produk secara objektif, tetapi pendekatan ini dapat

menjelaskan perbedaan dalam selera dan preferensi individual.

3. User-based Approach

Kualitas dalam pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa

kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, dan produk yang

paling memuaskan preferensi seseorang atau cocok dengan selera (fitnes

for used) merupakan produk yang berkualitas paling tinggi. Pandangan

yang subjektif ini mengakibatkan konsumen yang berbeda memiliki

kebutuhan dan keinginan yang berbeda pula, sehingga kualitas bagi

seseorang adalah kepuasan maksimum yang dapat dirasakannya.

4. Manufacturing-based Approach

Kualitas dalam pendekatan ini adalah bersifat supply-based atau dari

sudut pandang produsen yang mendefinisikan kualitas sebagai sesuatu

yang sesuai dengan persyaratannya (conformance quality)dan prosedur.

Pendekatan ini berfokus pada kesesuaian spesifikasi yang ditetapkan

perusahaan secara internal. Oleh karena itu, yang menentukan kualitas

 11

adalah standar-standar yang ditetapkan perusahaan, dan bukan konsumen

yang menggunakannya.

5. Value-based Approach

Kualitas dalam pendekatan ini adalah memandang kualitas dari

seginilai dan harga. Kualitas didefinisikan sebagai

”affordableexcellence”, oleh karena itu kualitas dalam pandangan ini

bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi

belum tentu produk yang paling bernilai. Produk yang paling bernilai

adalah produk yang paling tepat dibeli.

Meskipun sulit mendefinisikan kualitas dengan tepat dan tidak ada

definisi kualitas yang dapat diterima secara universal, dari perspektif David

Garvin tersebut dapat bermanfaat dalam mengatasi konflik yang sering

timbul diantara para manajer dalam departemen fungsional yang berbeda.

Misalnya, departemen pemasaran lebih menekankan pada aspek

keistimewaan, pelayanan, dan fokus pada pelanggan. Departemen

perekayasaan lebih menekankan pada aspek spesifikasi dan pada pendekatan

product-based. Sedangkan departemen produksi lebih menekankan pada

aspek spesifikasi dan proses. Menghadapi konflik seperti ini sebai knya pihak

perusahaan menggunakan perpaduan antara beberapa perspektif kualitas dan

secara aktif selalu melakukan perbaikan yang berkelanjutan atau melakukan

perbaikan secara terus menerus.

Purnama (2006:15) menentukan kualitas produk harus dibedakan

antara produk manufaktur atau barang (goods) dengan produk layanan

 12

(service) karena keduanya memilki banyak perbedaan. Menyediakan produk

layanan (jasa) berbeda dengan menghasilkan produk manufaktur dalam

beberapa cara.

Perbedaan tersebut memiliki implikasi penting dalam manajemen

kualitas. Menurut Purnama (2006:15) Perbedaan antara produk manufaktur

dengan produk layanan adalah :

1. Kebutuhan konsumen dan standar kinerja sering kali sulit di identifikasi

dan diukur, sebab masing-masing konsumen mendefinisikan kualitas

sesuai keinginan mereka dan berbeda satu sama lain.

2. Produksi layanan memerlukan tingkatan (customization atau individual

customer) yang lebih tinggi dibanding manufaktur. Dalam manufaktur

sasarannya adalah keseragaman. Dokter, ahli hukum, personal penjualan

asuransi, dan pelayanan restoran, harus menyesuaikan layanan mereka

terhadap konsumen individual.

3. Output sistem layanan tidak terwujud, sedangkan manufaktur berwujud.

Kualitas produk manufaktur dapat diukur berdasar spesifikasi desain,

sedangkan kualitas layanan pengukurannya subyektif menurut pandangan

konsumen, dikaitkan dengan harapan dan pengalaman mereka. Produk

manufaktur jika rusak dapat ditukar atau diganti, sedangkan produk

layanan harus diikuti dengan permohononan maaf dan reparasi.

4. Produk layanan diproduksi dan dikonsumsi secara bersama– sama,

sedangkan produk manufaktur diproduksi sebelum dikonsumsi. Produk

 13

5. layanan tidak bisa disimpan atau diperiksa sebelum disampaikan kepada

konsumen.

6. Konsumen seringkali terlibat dalam proses layanan dan hadir ketika

layanan dibentuk, sedangkan produk manufaktur dibentuk diluar

keterlibatan langsung dari konsumen. Misalnya konsumen restoran

layanan cepat menempatkan ordernya sendiri atau mengambil makanan

sendiri, membawa makanan sendiri ke meja, dan diharapakan

membersihkan meja ketika setelah makan.

7. Layanan secara umum pada tenaga kerja, sedangkan manufaktur lebih

banyak padat modal. Kualitas interaksi antara produsen dan konsumen

merupakan faktor vital dalam penciptaan layanan. Misalnya kualitas

layanan kesehatan tergantung interaksi pasien, perawat, dokter, dan

petugas kesehatan lain. Di sini perilaku dan moral pekerja merupakan hal

yang kritis dalam menyediakan kualitas layanan.

8. Banyak organisasi layanan harus menangani sangat banyak transaksi

konsumen. Misalnya pada hari-hari tertentu, sebuah bank mungkin harus

memproses jutaan transaksi nasabah pada berbagai kantor cabang dan

mesin bank atau barangkali Perusahaan jasa kiriman harus menangani

jutaan paket kiriman diseluruh dunia.

B. Konsep Pelayanan

1. Pengertian Pelayanan

layanan adalah suatu tindakan sukarela dari satu pihak ke pihak lain

dengan tujuan hanya sekedar membantu atau adanya permintaan kepada

 14

pihak lain untuk memenuhi kebutuhannya secara sukarela. layanan adalah

aspek yang tidak bisa disepelehkan dalam persaingan bisnis manapun. Karena

dengan pelayanan konsumen akan menilai kemudian menimbang apakah

selanjutnya dia akan loyal kepada pemberi layanan tersebut. Hingga tak

jarang para pebisnis memaksimalkan layanannya untuk menarik konsumen

sebesar-besarnya.

Sugiarto (2002: 216) layanan adalah upaya maksimal yang diberikan

oleh petugas pelayanan dari sebuah perusahaan industri untuk memenuhi

harapan dan kebutuhan pelanggan sehingga tercapai kepuasan. Sedangkan

menurut purwadarminto (1996:245) Pengertian layanan atau pelayanan secara

umum, menurut Purwadarminta adalah meneyediakan segala apa yang

dibutuhkan orang lain , kemudian A.S. Moenir (2002:26-27) mendefinisikan

“pelayanan sebagai kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok

orang dengan landasan tertentu dimana tingkat pemuasannya hanya dapat

dirasakan oleh orang yang melayani atau dilayani, tergantung kepada

kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pengguna.

Pengertian layanan secara terinci yang dikemukakan oleh Gronroos

dalamm Ratminto dan Atik,( 2004:3) yaitu pelayanan adalah suatu aktivitas

atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata ( tidak dapat diraba)

yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan

karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi

pelayanan dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen atau

pelanggan. Purwadarminta (1996: 11) layanan adalah meneyediakan segala

 15

apa yang dibutuhkan orang lain. Sedangkan menurut Tjiptono (2004: 94)

definisi layanan adalah kegiatan yang dilakukan perusahaan kepada

pelanggan yang telah membeli produknya. Pada prinsipnya layanan

merupakan suatu aktivitas atau kinerja yang bersifat tidak nyata yang

ditawarkan untuk memenuhi harapan pelanggan (Nirwana, 2006 : 15). Dalam

melayani pelanggan juga diperlukan adanya keahlian dalam berkomunikasi.

Kunci komunikasi yang efektif dalam pelayanan adalah mencoba mengerti

dan melakukan tindakan untuk memuaskan keinginan pelanggan. Maka dari

itu, bila ingin menarik konsumen dengan sebanyak-banyaknya harus

mengetahui arti dari layanan itu sendiri. Dari beberapa definisi diatas dapat

dimaknai bahwa pelayanan adalah aktivitas yang dapat dirasakan melalui

hubungan antara penerima dan pemberi pelayanan yang menggunakan

peralatan berupa organisasi atau lembaga perusahaan.

Sampara dalam Sinambela (2011:5) layanan/pelayanan adalah suatu

kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antar

seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan

kepuasan pelanggan. Sedangkan menurut Donald dalam Hardiyansyah

(2011:10) bahwa pelayanan pada dasarnya adalah merupakan kegiatan atau

manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain dan pada

hakekatnya tidak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu, proses

produksinya mungkin juga tidak dikaitkan dengan suatu produksi fisik menurut

Barata (2004: 10) bahwa suatu pelayanan akan terbentuk karena adanya
 16

proses pemberian layanan tertentu dari pihak penyedia layanan kepada pihak

yang dilayani.

Ciri pelayanan yang baik yang dapat memberikan kepuasan kepada

pelanggan :

1. Memiliki karyawan yang profesional khususnya yang berhadapan

langsung dengan pelanggan.

2. Tersedianya sarana dan prasarana yang baik yang dapat menunjang

kelancaran produk ke pelnggan secara cepat dan tepat.

3. Tersedianya ragam produk yang diinginkan. Dalam artian konsumen

sekali berhenti dapat membeli beragam produk dengan kualitas produk

dan pelayanan yang mereka inginkan.

4. Bertanggung jawab kepada setiap pelanggan dari awal hingga selesai.

5. Mampu melayani secara cepat dan tepat, tentunya jika dibandingkan

dengan pihak pesaing.

6. Mampu berkomunikasi dengan jelas, menyenangkan dan mampu

menangkap keinginan dan kebutuhan pelanggan.

7. Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi, terutama dalam hal

keuangan.

8. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik tentang produk yang

dijual dan pengetahuan umum lainnya.

9. Mampu memberikan kepercayaan kepada pelanggan, sehingga pelanggan

merasa yakin dengan apa yang telah dilakukan perusahaan.

 17

C. Konsep Kualitas Pelayanan

1. Pengertian Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan sangat dipengaruhi oleh harapan konsumen.

Harapan konsumen dapat bervariasi dari konsumen satu dengan

konsumen lain walaupun pelayanan yang diberikan konsisten. Menurut

Wyckof dalam Lovelock yang dikutip dari Nursya’bani, (2006: 19-20)

memberikan pengertian kualitas layanan sebagai tingkat kesempurnaan

tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen, Jika kualitas pelayanan

yang dirasakan sama atau melebihi kualitas layanan yang diharapkan,

maka layanan dikatakan berkualitas dan memuaskan. Kualitas pelayanan

(Service Quality) seperti yang dikatakan oleh Parasuraman dalam

Lupiyoadi (2001:18) dapat didefinisikan yaitu seberapa jauh perbedaan

antara kenyataan dan harapan konsumen atas pelayanan yang mereka

terima/peroleh. Sedangkan menurut Gronroos dalam Purnama, (2006:

20) menyatakan kualitas layanan meliputi:

1. Kualitas fungsi, yang menekankan bagaimana layanan dilaksanakan,

terdiri dari : dimensi kontak dengan konsumen, sikap dan perilaku,

hubungan internal, penampilan, dan kemudahan akses.

2. Kualitas teknis dengan kualitas output yang dirasakan konsumen,

meliputi harga, ketepatan waktu, kecepatan layanan, dan estetika

output.

3. Reputasi perusahaan, yang dicerminkan oleh citra perusahaan dan

reputasi di mata konsumen.

 18

Kualitas Pelayanan, menurut Lewis dan Booms dalam Tjiptono,

(2005:121), didefinisikan sebagai ukuran seberapa baik tingkat

pelayanan yang diberikan, serta sesuai dengan ekspektasi pelanggan.

Menurut Tony sitinjak (2004:9) kualitas layanan diyakini memiliki lima

indkator, yaitu reliability, responsiviness, assurance, empathy, dan

tangible.

Zauhar (2005:22), menyatakan bahwa Kualitas pelayanan adalah

penyesuaian terhadap perincian-perincian (conformance to

specification) dimana kualitas ini dipandang sebagai derajat keunggulan

yang ingin dicapai, dilakukannya kontrol terus menerus dalam

mencapai keunggulan tersebut dalam rangka memenuhi kebutuhan

pengguna jasa. Pelayanan merupakan respon terhadap kebutuhan

manajerial yang hanya terpenuhi jika pengguna jasa itu mendapatkan

produk yang mereka inginkan.

Kualitas Pelayanan menurut Lovelock dalam Christina,

(2006:245) merupakan perspektif pelanggan dalam jangka panjang dan

merupakan evaluasi kognitif dari jasa transfer. Perusahaan yang

memberikan komitmen pada kualitas dan secara konsisten memberikan

kualitas pelayanan akan menikmati keunggulan persaingan sehingga

perusahaan dapat dengan mudah membina loyalitas pelanggan dan

membina hubungan pelanggan dengan sukses. Ini berarti kualitas jasa

(service quality) merupakan salah satu aspek yang memberikan

kontribusi pada keberhasilan suatu organisasi. Dari definisi-definisi

 19

tersebut diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah

tingkat keunggulan pelayanan yang dapat memenuhi keinginan

konsumen/pelanggan yang diberikan oleh suatu organisasi.

D. Konsep BPJS (Badan Penyelenggara Jaminan Sosial) Ketenagakerjaan

1. Pengertian BPJS Ketenagakerjaan

a. BPJS (Badan Penyelengaraan Jaminan Sosial) Ketenagakerjaan

adalahpengganti PT. JAMSOSTEK.

b. BPJS (Badan Penyelengaraan Jaminan Sosial) adalah program SJSN yang

dikhususkan untuk pelayanan bagi tenaga kerja atau karyawan dalam

bentuk jaminan asuransi hari tua. Jadi intinya BPJS (Badan

Penyelengaraan Jaminan Sosial) Ketenagakerjaan fokus untuk jaminan

pensiunan bagi para pekerja atau karyawan.

c. BPJS (Badan Penyelengaraan Jaminan Sosial) Ketenagakerjaan adalah

program khusus untuk tenaga kerja atau pegawai,baik pegawai negeri

maupun swasta. Dengan pengertian diatas kita bisa menyimpulkan bahwa

BPJS (Badan Penyelengaraan Jaminan Sosial) Ketenagakerjaan bisa

dibilang asuransi hari tua bagi pekerja atau pegawai negeri maupun

swasta atau pemegang kartu jamsostek yang lama.

Sebelum menjadi BPJS, transformasi PT.JAMSOSTEK dilakukan

dalam dua tahap. Tahap pertama adalah masa peralihan PT. JAMSOSTEK

(Persero) menjadi BPJS Ketenagakerjaan berlangsung selama 2 tahun, mulai

25 November 2011 sampai dengan 31 Desember 2013. Tahap pertama

diakhiri dengan pendirian BPJS Ketenagakerjaan pada 1 Januari 2014. Tahap

 20

kedua, adalah tahap penyiapan operasionalisasi BPJS Ketenagakerjaan untuk

penyelenggaraan program jaminan kecelakaan kerja, jaminan hari tua,

jaminan pensiun dan jaminan kematian sesuai dengan ketentuan UU

SJSN.Persiapan tahap kedua berlangsung selambat-lambatnya hingga 30 Juni

2015 dan diakhiri dengan beroperasinya BPJS Ketenagakerjaan untuk

penyelenggaraan keempat program tersebut sesuai dengan ketentuan UU

SJSN selambatnya pada 1 Juli 2015.

Selama masa persiapan, Dewan Komisaris dan Direksi PT Jamsostek

(Persero) ditugasi untuk menyiapkan:

1. Pengalihan program jaminan kesehatan Jamsostek kepada BPJS

Kesehatan.

2. Pengalihan aset dan liabilitas, serta hak dan kewajiban program jaminan

pemeliharaan kesehatan PT Jamsostek (Persero) ke BPJS Kesehatan.

3. Penyiapan beroperasinya BPJS Ketenagakerjaan berupa pembangunan

sistem dan prosedur bagi penyelenggaraan program jaminan kecelakaan

kerja, jaminan hari tua, jaminan pensiun dan jaminan kematian, serta

sosialisasi program kepada publik.

4. Pengalihan aset dan liabilitas, pegawai serta hak dan kewajiban PT

Jamsostek (Persero) ke BPJS Ketenagakerjaan.

Penyiapan pengalihan aset dan liabilitas, pegawai serta hak dan

kewajiban PT Jamsostek (Persero) ke BPJS Ketenagakerjaan mencakup

penunjukan kantor akuntan publik untuk melakukan audit atas:

1. Laporan keuangan penutup PT Askes(Persero);

 21

2. Laporan posisi keuangan pembukaan BPJS Kes;

3. Laporan posisi keuangan pembukaan dana jaminan kesehatan.

Pembubaran PT ASKES (Persero), pada 1 Januari 2014 PT Jamsostek

(Persero) dinyatakan bubar tanpa likuidasi dan PT Jamsostek (Persero)

berubah menjadi BPJS Ketenagakerjaan. Peraturan Pemerintah No. 36 Tahun

1995 tentang Penetapan Badan Penyelenggara Program Jaminan Sosial

Tenaga Kerja (JAMSOSTEK) dicabut dan dinyatakan tidak berlaku lagi.

Semua aset dan liabilitas serta hak dan kewajiban hukum PT Jamsostek

(Persero) menjadi aset dan liabilitas serta hak dan kewajiban hukum BPJS

Ketenagakerjaan. Semua pegawai PT Jamsostek (Persero) menjadi pegawai

BPJS Ketenagakerjaan. Saat pembubaran, Menteri BUMN selaku RUPS

mengesahkan laporan posisi keuangan penutup PT Jamsostek (Persero)

setelah dilakukan audit oleh kantor akuntan publik. Menteri Keuangan

mengesahkan posissi laporan keuangan pembukaan BPJS Ketenagakerjaan

dan laporan posisi keuangan pembukaan dana jaminan ketenagakerjaan.

Sejak 1 Januari 2014 hingga selambat-lambatnya 30 Juni 2015, BPJS

Ketenagakerjaan melanjutkan penyelenggaraan tiga program yang selama ini

diselenggarakan oleh PT Jamsostek (Persero), yaitu program jaminan

kecelakaan kerja, jaminan hari tua dan jaminan kematian, termasuk menerima

peserta baru. Penyelenggaraan ketiga program tersebut oleh BPJS

Ketenagakerjaan masih berpedoman pada ketentuan Pasal 8 sampai dengan

Pasal 15 UU No. 3 Tahun 1992 tentang Jamsostek. Selambat-lambatnya pada

1 Juli 2015, BPJS Ketenagakerjaan beroperasi sesuai dengan ketentuan UU

 22

SJSN. Seluruh pasal UU Jamsostek dicabut dan dinyatakan tidak berlaku.

BPJS Ketenagakerjaan menyelenggarakan program jaminan kecelakaan kerja,

jaminan hari tua, jaminan pensiun dan jaminan kematian sesuai dengan

ketentuan UU SJSN untuk seluruh pekerja kecuali Pegawai Negeri Sipil,

Anggota TNI dan POLRI.

Presiden mengangkat Dewan Komisaris dan Direksi PT Jamsostek

(Persero) menjadi aggota Dewan Pengawas dan anggota Direksi BPJS

Ketenagakerjaan untuk jangka waktu paling lama 2 tahun sejak BPJS

Ketenagakerjaan mulai beroperasi. Ketentuan ini berpotensi menimbulkan

kekosongan pimpinan dan pengawas BPJS Ketenagakerjaan di masa transisi,

mulai saat pembubaran PT JAMSOSTEK pada 1 Januari 2014 hingga

beroperasinya BPJS Ketenagakerjaan pada 1 Juli 2015. Telah enam bulan

berlalu sejak pengundangan UU BPJS, belum satupun peraturan pelaksanaan

UU BPJS selesai diundangkan. Terdapat dua puluh satu pasal UU BPJS

mendelegasikan pengaturan teknis operasional ke peraturan di bawah

undang-undang. Delapan pasal mendelegasikan peraturan pelaksanaan ke

dalam Peraturan Pemerintah. Delapan pasal mendelegasikan ke dalam

Peraturan Presiden. Satu pasal mendelegasikan ke Keputusan Presiden.Satu

pasal mendelegasikan ke Peraturan BPJS.Dua pasal mendelegasikan ke

Peraturan Direktur dan 1 pasal mendelegasikan ke Peraturan Dewan

Pengawas.

Delapan pasal mendelegasikan ke dalam Peraturan Pemerintah untuk

mengatur hal-hal di bawah ini:

 23

1. Tata cara pengenaan sanksi administratif kepada pemberi kerja selain

penyelenggara Negara dan setiap orang yang tidak mendaftarkan diri

kepada BPJS; pendelegasian dari pasal 17 ayat (5).

2. Besaran dan tata cara pembayaran iuran program jaminan kecelakaan

kerja, jaminan hari tua, jaminan pensiun dan jaminan kematian;

pendelegasian dari pasal 19 ayat (5) huruf b.

3. Sumber aset BPJS dan penggunaannya; pendelegasian dari pasal 41 ayat

(3).

4. Sumber aset dana jaminan sosial dan penggunaannya; pendelegasian dari

pasal 43 ayat (3).

5. Presentase dana operasional BPJS dari iuran yang diterima dan/atau dari

dana hasil pengembangan; pendelegasian dari pasal 45 ayat (2).

6. Tata cara hubungan BPJS dengan lembaga-lembaga di dalam negeri dan

di luar negeri, serta bertindak mewakili Negara RI sebagai anggota

organisasi/lembaga internasional; pendelegasian dari pasal 51 ayat (4).

7. Tatacara pengenaan sanksi administratif kepada anggota Dewan

Pengawas atau anggota Direksi yang melanggar ketentuan larangan;

pendelegasian dari pasal 53 ayat (4).

8. Tata cara pengalihan program Asuransi Sosial Angkatan Bersenjata

Republik Indonesia dan program pembayaran pensiun dari PT ASABRI

(Persero) dan pengalihan program tabungan hari tua dan program

pembayaran pensiun dari PT TASPEN (Persero) ke BPJS

Ketenagakerjaan; pendelegasian dari pasal 66.

 24

Delapan pasal mendelegasikan ke Peraturan Presiden untuk mengatur

hal-hal di bawah ini:

1. Tata cara penahapan kepesertaan wajib bagi Pemberi Kerja untuk

mendaftarkan dirinya dan Pekerjanya sebagai Peserta kepada BPJS sesuai

dengan program Jaminan Sosial yang diikuti; pendelegasian dari pasal 15

ayat (3).

2. Besaran dan tata cara pembayaran Iuran program jaminan kesehatan;

pendelegasian dari pasal 19 ayat (5) huruf a.

3. Tata cara pemilihan dan penetapan Dewan Pengawas dan Direksi;

pendelegasian dari pasal 31.

4. Tata cara pemilihan dan penetapan calon anggota pengganti antar waktu;

pendelegasian dari pasal 36 ayat (5).

5. Bentuk dan isi laporan pengelolaan program; pendelegasian dari pasal 37

ayat (7).

6. Gaji atau Upah dan manfaat tambahan lainnya serta insentif bagi anggota

Dewan Pengawas dan anggota Direksi; pendelegasian dari pasal 44 ayat

(8).

7. Daftar pelayanan kesehatan tertentu berkaitan dengan kegiatan

operasional Kementerian Pertahanan, TNI dan POLRI dan tidak dialihkan

kepada BPJS Kesehatan; pendelegasian dari pasal 57 huruf c dan pasal 60

ayat (2) huruf b.Satu pasal mendelegasikan ke keputusan Presiden untuk

menetapkan keanggotaan panitia seleksi untuk memilih dan menetapkan

 25

anggota Dewan Pengawas dan anggota Direksi; pendelegasian dari pasal

28 ayat (3).

Satu pasal mendelegasikan ke Peraturan BPJS untuk mengatur

pembentukan unit pengendali mutu dan penanganan pengaduan Peserta serta

tata kelolanya; pendelegasian dari pasal 48 ayat (3). Dua pasal

mendelegasikan ke Peraturan Direktur untuk mengatur :

1. Tata cara pelaksanaan fungsi, tugas, dan wewenang Direksi;

pendelegasian dari pasal 24 ayat (4).

2. Gaji atau Upah dan manfaat tambahan lainnya serta insentif bagi

karyawan BPJS; pendelegasian dari pasal 44 ayat (7). Satu pasal

mendelegasikan ke Peraturan Dewan Pengawas untuk mengatur tata cara

pelaksanaan fungsi, tugas, dan wewenang Dewan Pengawas.

Pelaksanaan BPJS Ketenagakerjaan diatur dalam Undang-undang

yaitu :

1. UndangUndang Nomor 19 Tahun 2003 Tentang Badan Usaha Milik

Negara.

2. Undang-Undang Nomor 13 Tahun 2003 tentang Ketenagakerjaan.

3. Undang-Undang Nomor 3

4. Tahun 1992 tentang Jaminan Sosial Tenaga Kerja.

5. Undang-Undang Nomor 40 Tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Sosial

Nasional.

6. Undang-Undang Nomor 24 Tahun 2011 tentang Badan Penyelenggara

Tenaga Kerja.
 26

2. Macam-macam Program BPJS Ketenagakerjaan

a. Program Jaminan Hari Tua (JHT)

Program Jaminan Sosial merupakan program perlindungan yang

bersifat dasar bagi tenaga kerja yang bertujuan untuk menjamin adanya

keamanan dan kepastian terhadap risiko-risiko sosial ekonomi, dan

merupakan sarana penjamin arus penerimaan penghasilan bagi tenaga

kerja dan keluarganya akibat dari terjadinya resiko-resiko sosial dengan

pembiayaan yang terjangkau oleh pengusaha dan tenaga kerja.

Resiko sosial ekonomi yang ditanggulangi oleh program tersebut

terbatas saat terjadi peristiwa kecelakaan, sakit, hamil, bersalin, cacat,

hari tua dan meninggal dunia, yang mengakibatkan berkurangnya atau

terputusnya penghasilan tenaga kerja dan/atau membutuhkan perawatan

medis Penyelenggaraan Program Jaminan Sosial ini menggunakan

mekanisme Asuransi Sosial. Program Jaminan Hari Tua ditujukan

sebagai pengganti terputusnya penghasilan tenaga kerja karena

meninggal, cacat, atau hari tua dan diselenggarakan dengan sistem

tabungan hari tua. Program Jaminan Hari Tua memberikan kepastian

penerimaan penghasilan yang dibayarkan pada saat tenaga kerja

mencapai usia 56 tahun atau telah memenuhi persyaratan tertentu.

b. Program Jaminan Kecelakaan Kerja (JKK)

Kecelakaan kerja termasuk penyakit akibat kerja merupakan resiko

yang harus dihadapi oleh tenaga kerja dalam melakukan pekerjaannya.

Untuk menanggulangi hilangnya sebagian atau seluruh penghasilan yang

 27

diakibatkan oleh adanya resiko-resiko sosial seperti kematian atau cacat

karena kecelakaan kerja baik fisik maupun mental, maka diperlukan

adanya jaminan kecelakaan kerja. Kesehatan dan keselamatan tenaga

kerja merupakan tanggung jawab pengusaha sehingga pengusaha

memiliki kewajiban untuk membayar iuran jaminan kecelakaan kerja

yang berkisar antara 0,24% - 1,74% sesuai kelompok jenis usaha.

Manfaat dari Jaminan Kecelakaan Kerja yaitu memberikan

kompensasi dan rehabilitasi bagi tenaga kerja yang mengalami

kecelakaan pada saat dimulai berangkat bekerja sampai tiba kembali

dirumah atau menderita penyakit akibat hubungan kerja. Iuran untuk

program JKK ini sepenuhnya dibayarkan oleh perusahaan.

c . Program Jaminan Kematian (JKM)

Jaminan Kematian diperuntukkan bagi ahli waris dari peserta

program BPJS Ketenagakerjaan yang meninggal bukan karena

kecelakaan kerja. Jaminan Kematian diperlukan sebagai upaya

meringankan beban keluarga baik dalam bentuk biaya pemakaman

maupun santunan berupa uang.

d. Program Jaminan Pensiun

Jaminan pensiun adalah jaminan sosial yang bertujuan untuk

mempertahankan derajat kehidupan yang layak bagi peserta dan/atau ahli

warisnya dengan memberikan penghasilan setelah peserta memasuki usia

pensiun, mengalami cacat total tetap, atau meninggal dunia. Manfaat

jaminan pensiun berupa sejumlah uang yang dibayarkan setiap bulan

 28

kepada peserta yang memasuki usia pensiun, mengalami cacat total tetap,

atau kepada ahli waris bagi peserta yang meninggal dunia.

E. Kerangka Pikir

Kesejahteraan pegawai pada sebuah perusahaan sudah menjadi kewajiban

yang harus diperhatikan, karena dengan meningkatnya kesejahteraan pegawai

biasanya diiringi dengan peningkatan produktifitas para pegawai. Kesejahteraan

pegawai bisa berupa gaji, bonus, dan lain sebagainya. Akan teapi ada hal lain

yang tidak kalah penting yaitu kesejahteraan para pegawainya.

BPJS Ketenagakerjaan Kota Makasaar menjadi solusi bagi perusahaan dalam

menjamin kesehatan dan keselamatan kerja pegawai (tenaga kerja), Badan

Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Ketenagakerjaan Kota Makassar

merupakan suatu badan penyelenggara jaminan sosial yang terpercaya dan

unggul dalam operasional dan pelayanannya. Adapun kualitas pelayanan terdiri

dari 5 indikator: (1) kehandalan (Realibility), (2) daya tangkap (Responsivenes),

(3) jaminan (Assurance), (4) kemudahan (Empathy), dan (5) bukti langsungya

(tangibles), adapun faktor pendukung : (1) Pelayanan yang cepat, (2)Sudah

menggunakan e – claim dan faktor penghambat : kurang lengkapnya data.

Semakin baik kualitas pelayanan, maka konsumen selaku penerima layanan akan

merasa puas dan begitupun sebaliknya sehingga kepuasan pelanggan sangatlah

bergantung pada kulaitas layanan itu sendiri. Untuk lebih jelasnya perhatikan

bagan kerangka pikir berikut :

 29

Bagan Kerangka Pikir

Kualitas Pelayanan
BPJS Ketenagakerjaan
Kota Makassar

Faktor Indikator Kualitas Pelayanan : Faktor

Pendukung: Penghambat:
1. Reliability (Kehandalan)
1. Pelayanan 2. Responsivenes (Daya Kurang
yang cepat lengkapnya
Tangkap)
2. Sudah data
menggunakan 3. Assurance (Jaminan)
e – claim 4. Empathy (Empati)
3.
5. Tangibles (Bukti
Langsung)

Pelayanan Profesional

Gambar 1. Kerangka fikir

F. Defenisi Operasional

1. Indikator pelayanan yang berkualitas sebagai berikut : (1) Reliability

(Kehandalan), (2) Responsivenes (Daya Tangkap), (3) Assurance(Jaminan),

(4) Empathy (Empati), dan (5) Tangibles(Bukti Langsung).

 30

2. Reliability (kehandalan), yaitu : (a) kemampuan staf dalam memberikan

pelayanan terhadap karyawan (pelanggan) dengan segera, (b) tepat , dan

(c) memuaskan.

3. Responsiveness (daya tangkap), yaitu : (a) staf bisa mengantisipasi dan

menghadapi aspirasi baru, (b) perkembangan baru, (c) tuntunan baru, dan

(d) memberikan pelayanan dengan tanggap.

4. Assurance (jaminan), yaitu mencakup: (a) keahlian, (b) kesopanan, (c)

sifat dapat dipercaya, (d) bebas dari bahaya, dan (e) resiko ataupun keragu-

raguan dalam pemberian pelayanan.

5. Empathy,(empati) yaitu meliputi:(a) kemudahan dalam melakukan

hubungan, (b) komunikasi yang baik,dan (c) perhatian dengan tulus yang

diberikan staf kepada pelanggan.

6. Tangibles (bukti langsung), yaitu meliputi: (a) fasilitas fisik, (b) pegawai,

(c) perlengkapan, dan (d) sarana komunikasi yang disiapkan.

7. Pelayanan yang cepat yaitu memberikan pelayanan dengan (a) cekatan, (b)

tangkas.

8. Menggunakan e – claim yaitu sistem pencairan dana bpjs yang terhubung

langsung secara on line dengan kantor yang bersangkutan.

9. kurang lengkapnya data yaitu data yang di butuhkan masih kurang.

10. Pelayanan Profesional dapat diartikan sebagai kemampuan dan keterampilan

seseorang dalam memberikan pelayanan yang maksimal berdasarkan

bidang dan tingkatan masing-masing

 31

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Waktu dan Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian ini dilaksanakan di Badan Penyelenggara Jaminan

Sosial (BPJS) Ketenagakerjaan di Kota Makassar, 2 bulan setelah seminar

proposal. Alasan saya mengankat judul ini karena pada kenyataanya BPJS

Ketenagakerjaan Kota Makassar dalam sistem pelayanannya, masih banyak yang

mengeluh tentang lamanya pelayanan dan sistem pencairan dana yang diterapkan

tidak seperti yang diharapkan.

B. Jenis dan Tipe Penelitian

1. Jenis Penelitian

Bentuk penelitian yang digunakan dalam Penelitian ini adalah Mix

metode concurrent. Penelitian ini dimaksudkan untuk memberikan gambaran

secara jelas mengenai masalah-masalah yang diteliti, menginterpretasikan

serta menjelaskan data secara sistematis.

2. Tipe Penelitian

Tipe penelitian menggunakan metode survei. Survei yaitu penelitian

dengan mengumpulkan dan menganalisis suatu peristiwa atau proses tertentu

dengan memilih data atau menemukan ruang lingkup tertentu sebagai sampel

yang dianggap representatif.

C. Sumber Data

Data yang diambil dalam penelitian ini, dapat digolongkan menjadi 2 bagian
yaitu :

31
 32

1. Data Primer

Merupakan data yang diperoleh secara langsung dari lokasi penelitian

melalui observasi, kuesioner dan wawancara yang dilakukan di tempat

penelitian.

2. Data Sekunder

Data sekunder merupakan data yang berasal dari survei lapangan dan

diperoleh dengan mempelajari bahan-bahan kepustakaan yang berupa buku-

buku, literatur-literatur,dokumen-dokumen, laporan-laporan maupun arsip-

arsip resmi yang dapat mendukung kelengkapan data primer.

D. Populasi dan sampel

1. Populasi

Sugiyono (2012: 119) mendefenisikan populasi sebagai wilayah

generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang memiliki nilai kualitas

dan karakteristik tertentu yang telah ditetapkan oleh penelti untuk dipelajari

dan kemudian akan ditarik kesimpulan dari penelitian tersebut. Adapun

penelitian ini populasinya adalah pengguna jasa di BPJS Ketenagakerjaan

Kota Makassar berjumlah 1542 orang.

2. Sampel

Menurut Arikunto (2008:116). Penentuan pengambilan sampel

sebagai berikut :

Apabila kurang dari 100 lebih baik diambil semua hingga penelitiannya

merupakan penelitian populasi. Jika jumlah subjeknya besar dapat diambil

 33

diantara 10-15 % atau 20-55 % atau lebih tergantung sedikit banyaknya

dari:

1. Kemampuan peneliti dilihat dari waktu, tenaga dan dana.

2. Sempit luasnya wilayah pengamatan dari setiap subjek, karena hal ini

menyangkut banyak sedikitnya dana.

3. Besar kecilnya resiko yang ditanggung oleh peneliti untuk meneliti yang

resikonya besar, tentu saja jika sampelnya besar hasilnya akan lebih

baik.

Peneltian ini menggunakan sampel, 10 % dari jumlah populasi yaitu :

10 = 154 orang. Untuk memperoleh data maka peneliti

menggunakan teknik Sampling insidental yaitu, teknik penentuan sampling

berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan/insidental

bertemu dengan peneliti dengan dapat digunakan sebagai sampel, bila

dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data.

Informan :

1. Kabid pelayanan BPJS Ketenagakerjaan (1 orang)

2. Penata madya pelayanan (1 orang)

3. Costumer service (3 orang)

E. Teknik Pengumpulan Data

Teknik yang digunakan untuk mengumpulkan data ada 3, adapun teknik

pengumpulan data sebagai berikut:

 34

1. Kuesioner yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara

memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden

untuk menjawabnya.

2. Dokumentasi yaitu, penyediaan dokumen-dokumn dengan menggunakan

bukti yang akurat dari pencatatan sumber-sumber informasi khusus dari

kalangan, tulisan, wasiat, buku, aturan perundang-undangan, dan lain lain.

3. Observasi, yaitu suatu kegiatan pemusatan perhatian terhadap sesuatu objek

dengan menggunakan seluruh panca indera.

F. Teknik Analisis Data

Teknik analisis kuantitatif dengan menggunakan tabel-tabel frekuensi

yaitu menganalisa data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data

yang telah terkumpul dan menyajikan dalam bentuk angka-angka tanpa

bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku umum, hasilnya diuraiakan secara

deskriptif dengan memberikan gambaran mengenai kualitas pelayanan Badan

Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Ketenagakerjaan Kota Makassar.

Terhadap data yang diperoleh melalui kuesioner, selanjutnya dipastikan jawaban

responden berdasarkan total skor masing-masing jawaban. Dari data tersebut,

dilakukan dilakukan analisis deskriptif melalui perhitungan presentase dan sistem

skor untuk mengetahui komposisi jawaban responden. Adapun menurut

Singararimbum dan Effendy (1995:272) analisis persentase dan perhitungan skor

untuk setiap item pertanyaan yaitu:

P= . 100%

Keterangan :
 35

P = Presentase

F = Frekuensi

N = Jumlah responden

Selain tabel frekuensi, analisa data juga dilakukan dengan menggunakan skala likert.

Skala likert dikembangkan oleh Rensis Likert (1932) yang paling sering digunakan

untuk mengukur sikap, pendapat, persepsi responden terhadap suatu objek (Husani

Usman & Purnomo Setiady, 2004:69).

∑( . )
X=

Keterangan :

X = Skor
F = Frekuensi
X = Rata-rata skor
∑(F.X)= Jumlah skor kategori jawaban
N = Jumlah responden

Rata persen = %

Pemberian skor dimulai dari nilai tertinggi dengan 4 dan skor terandah 1. Klasifikasi

antara lain sebagai berikut :

Sangat mampu / sangat antisipatif / sangat ahli / sangat mudah / sangat Skor 4

lengkap

mampu / antisipatif / ahli / mudah / lengkap Skor 3

Kurang mampu / kurang antisipatif / kurang ahli / kurang mudah / kurang Skor 2

lengkap

Tidak mampu / tidakt antisipatif / tidak ahli / tidak mudah / tidak lengkap Skor 1
 36

Untuk mengetahui berkualitas atau tidaknya pelayanan yang diberiakan maka penulis

membuat suatu ukuran yaitu sebagai berikut :

Interval kategori =

= = 0,75

Oleh karenanya kategori dari data yang dihasilkan akan diuraikan sebagai berikut :

Kategori Nilai Skor Interval Rata- Interval Rata-rata

Tanggapan rata Skor Presentase
Responden
Sangat baik 4 3,26 – 4,00 81,50% - 100%

Baik 3 2,51 – 3,24 62,75% - 81,25%

Kurang baik 2 1,76 – 2,50 44,00% - 62,50%

Tidak baik 1 1,00 – 1,75 25,00% - 43,75%

 BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Deskripsi atau Objek Penelitian

1. Sejarah Perusahaan

Badan Penyelenggaraan program jaminan sosial merupakan salah satu

tangung jawab dan kewajiban Negara untuk memberikan perlindungan

sosial ekonomi kepada masyarakat. Sesuai dengan kondisi kemampuan

keuangan Negara. Indonesia seperti halnya negara berkembang lainnya,

mengembangkan program jaminan sosial berdasarkan funded social

security, yaitu jaminan sosial yang didanai oleh peserta dan masih terbatas

pada masyarakat pekerja di sektor formal.

Sejarah terbentuknya PT Jamsostek (Persero) mengalami proses yang

panjang, dimulai dari UU No.33/1947 jo UU No.2/1951 tentang kecelakaan

kerja, Peraturan Menteri Perburuhan (PMP) No.48/1952 jo PMP No.8/1956

tentang pengaturan bantuan untuk usaha penyelenggaraan kesehatan buruh,

PMP No.15/1957 tentang pembentukan Yayasan Sosial Buruh, PMP

No.5/1964 tentang pembentukan Yayasan Dana Jaminan Sosial (YDJS),

diberlakukannya UU No.14/1969 tentang Pokok-pokok Tenaga Kerja.

Setelah mengalami kemajuan dan perkembangan, baik menyangkut

landasan hukum, bentuk perlindungan maupun cara penyelenggaraan, pada

tahun 1977 diperoleh suatu tonggak sejarah penting dengan dikeluarkannya

Peraturan Pemerintah (PP) No.33 tahun 1977 tentang pelaksanaan program

37
 38

asuransi sosial tenaga kerja (ASTEK), yang mewajibkan setiap pemberi

kerja/pengusaha swasta dan BUMN untuk mengikuti program ASTEK.

Terbit pula PP No.34/1977 tentang pembentukan wadah penyelenggara

ASTEK yaitu Perum Astek. Tonggak penting berikutnya adalah lahirnya

UU No.3 tahun 1992 tentang Jaminan Sosial Tenaga Kerja (JAMSOSTEK).

Melalui PP No.36/1995 ditetapkannya PT Jamsostek sebagai Badan

Penyelenggara Jaminan Sosial Tenaga Kerja. Selanjutnya pada akhir tahun

2004, Pemerintah juga menerbitkan UU Nomor 40 Tahun 2004 tentang

Sistem Jaminan Sosial Nasional. Undang-undang itu berhubungan dengan

Amandemen UUD 1945 tentang perubahan pasal 34 ayat 2, yang kini

berbunyi: "Negara mengembangkan sistem jaminan sosial bagi seluruh

rakyat dan memberdayakan masyarakat yang lemah dan tidak mampu sesuai

dengan martabat kemanusiaan".

Manfaat perlindungan tersebut dapat memberikan rasa aman kepada

pekerja sehingga dapat lebih berkonsentrasi dalam meningkatkan motivasi

maupun produktivitas kerja. Kiprah Perusahaan PT Jamsostek (Persero)

yang mengedepankan kepentingan dan hak normatif Tenaga Kerja di

Indonesia dengan memberikan perlindungan 4 (empat) program, yang

mencakup Program Jaminan Kecelakaan Kerja (JKK), Jaminan Kematian

(JKM), Jaminan Pensiun (JP) dan Jaminan Hari Tua (JHT) bagi seluruh

tenaga kerja dan keluarganya terus berlanjutnya hingga berlakunya UU No

24 Tahun 2011.
 39

Tahun 2011, ditetapkanlah UU No 24 Tahun 2011 tentang Badan

Penyelenggara Jaminan Sosial. Sesuai dengan amanat undang-undang,

tanggal 1 Januri 2014 PT Jamsostek akan berubah menjadi Badan Hukum

Publik. PT Jamsostek (Persero) yang bertransformsi menjadi BPJS (Badan

Penyelenggara Jaminan Sosial) Ketenagakerjaan tetap dipercaya untuk

menyelenggarakan program jaminan sosial tenaga kerja, yang meliputi JKK,

JKM, JHT dengan penambahan Jaminan Pensiun mulai 1 Juli 2015.

Menyadari besar dan mulianya tanggung jawab tersebut, BPJS

Ketenagakerjaan pun terus meningkatkan kompetensi di seluruh lini

pelayanan sambil mengembangkan berbagai program dan manfaat yang

langsung dapat dinikmati oleh pekerja dan keluarganya. Kini dengan sistem

penyelenggaraan yang semakin maju, program BPJS Ketenagakerjaan tidak

hanya memberikan manfaat kepada pekerja dan pengusaha saja, tetapi juga

memberikan kontribusi penting bagi peningkatan pertumbuhan ekonomi

bangsa dan kesejahteraan masyarakat Indonesia.

2. Visi dan Misi

a. Visi

Menjadi Badan penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) berkelas dunia.

terpercaya,bersahabat dan unggul dalam Operasional dan Pelayanan.

b. Misi

Sebagai badan penyelenggara jaminan sosial tenaga kerja yang

memenuhi perlindungan dasar bagi tenaga kerja serta menjadi mitra

terpercaya bagi:
 40

a. Tenaga Kerja : Memberikan perlindungan yang layak bagi tenaga

kerja dan keluarga

b. Pengusaha : Menjadi mitra terpercaya untuk memberikan

perlindungan kepada tenaga kerja dan

meningkatkan produktivitas

c. Negara : Berperan serta dalam pembangunan

3. Program jaminan hari tua (JHT)

a. Peserta jaminan hari tua (JHT)

1) Penerima upah selain penyelenggara negara:

a) Semua pekerja baik yang bekerja pada perusahaan dan

perseorangan.

b) Orang asing yang bekerja di Indonesia lebih dari 6 bulan.

2) Bukan penerima upah

a) Pemberi kerja.

b) Pekerja di luar hubungan kerja/mandiri.

c) Pekerja bukan penerima upah selain poin 2.

b. Cara pendaftaran

1) Bagi penerima upah

Didaftarkan melalui perusahaan, Jika perusahaan lalai, pekerja

dapat mendaftarkan dirinya sendiri dengan melampirkan Perjanjian

kerja atau bukti lain sebagai pekerja,KTP, dan KK.

2) Bukan penerima upah

 41

Dapat mendaftarkan dirinya kepada BPJS Ketenagakerjaan

sesuai penahapan baik sendiri-sendiri maupun melalui wadah.dengan

melampirkan fotocopy KTP, KK, dan mengisi formulir F1 BPU untuk

pendaftaran wadah/kelompok/mitra baru.

c. Iuran dan pembayaran

1) Penerima upah

Membayar 5,7% dari upah : 2% pekerja dan 3,7% pemberi

kerja. Adapun denda 2% untuk tiap bulan keterlambatan dari iuran

yang dibayarkan.

2) Bukan penerima upah

Didasarkan pada nominal tertentu yang ditetapkan dalam

daftar sesuai lampiran I PP, dan daftar iuran dipilih oleh peserta sesuai

penghasilan peserta masing-masing.

d. Peserta Yang Dapat Mencairkan Dana JHT

Sesuai peraturan Menteri Ketenagakerjaan, ada 3 macam Peserta yang

dapat melakukan pencairan atas dana hari tuanya yang ada di BPJS

Ketenagakerjaan yaitu :

1) Peserta yang mencapai usia pensiun

Selain peserta yang memang mencapai usia pensiun kerja yaitu 56

tahun yang juga termasuk dalam kategori pekerja pensiun ini adalah:

a) Pekerja yang berhenti bekerja disebabkan mengundurkan diri.

b) Pekerjan yang terkena pemutusan hubungan kerja (PHK).

c) Peserta yang meninggalkan Indonesia untuk selama-lamanya.

 42

2) Peserta mengalami cacat total tetap

Yaitu pekerja yang mengalami cacat total akibat kecelakaan baik pada

saat melakukan pekerjaannya atau tidak yang menyebabkan pekerja

tersebut tidak dapat lagi melaksanakan tugas-tugasnya sebagai

pekerja.

3) Peserta meninggal dunia

Yaitu Pekerja yang meninggal dunia baik karena kecelakaan ataupun

sakit.

e. Tempat Mencairkan Dana JHT

Tempat mencairkan dana JHT sendiri dapat dilakukan oleh peserta

atau tenaga kerja di seluruh kantor BPJS Ketenagakerjaan yang ada di

seluruh Indonesia. Hal ini dikarenakan sistem di BPJS Ketenagakerjaan

yang sudah online antar kantor cabang sehingga memudahkan dalam

proses pencairannya. Pencairan Dana JHT ini relatif mudah bila

dokumen persyaratan pencairan sudah lengkap. Dana JHT sendiri akan

cair dalam waktu 1 hari kerja setelah dokumen selesai diverifikasi dan

dianggap sah.

f. Cara Mencairkan Dana JHT Secara Online atau E-Klaim

Untuk Anda yang mempunyai waktu terbatas dan tidak mau antri

menunggu maka saat ini BPJS Ketenagakerjaan sudah mempunyai sistem

pencairan BPJS Ketenagakerjaan secara online atau disebut E-Klaim.

Untuk menggunakan fasilitas ini anda bisa langsung ke website E-Klaim

BPJS Ketenagakerjaan disini. Pada fasilitas E-Klaim JHT ini peserta

 43

cukup mendaftarkan dirinya pada website tersebut dan kemudian

memasukan dokumen persyaratan yang dibutuhkan lewat fasilitas e-

Klaim. Namun setelah itu peserta tetap datang ke kantor BPJS pada waktu

yang telah ditentukan dengan membawa dokumen asli untuk dilakukan

verifikasi. Untuk waktu pencairan lewat fasilitas E-Klaim ini memang

lebih lama yaitu 5 hari kerja untuk pembayaran secara tunai dan 7 hari

kerja untuk pembayaran transfer bank. Namun memang peserta lebih

diuntungkan dalam hal tidak perlu antri. Karena biasanya dalam satu hari

bisa ratusan orang yang antri mencairkan dananya di kantor BPJS

Ketenagakerjaan.

g. Persyaratan Pencairan Dana JHT

Untuk persyaratan dokumen pencairan dana JHT sendiri adalah

sebagai berikut :

1) Untuk Peserta Yang Mengundurkan Diri

Dana JHT dibayarkan setelah melewati masa tunggu 1 (satu)

bulan terhitung sejak tanggal surat keterangan pengunduran diri dari

perusahaan diterbitkan dengan memenuhi persyaratan :

a) Kartu Peserta BPJS Ketenagakerjaan ASLI.

b) Surat keterangan Pengunduran diri dari perusahaan tempat

peserta bekerja.

c) Fotocopy kartu tanda penduduk (KTP) dan Kartu Keluarga

(KK) yang masih berlaku.

2) Untuk Peserta Yang Telah Mencapai Usia Pensiun

 44

Dana BPJS Ketenagakerjaan dibayarkan segera setelah peserta

memasuki usia pensiun dengan memenuhi persyaratan :

a) Kartu Peserta BPJS Ketenagakerjaan ASLI.

b) Surat keterangan berhenti bekerja karena usia pensiun dari

perusahaan.

c) fotocopy kartu tanda penduduk (KTP) dan Kartu Keluarga

(KK) yang masih berlaku.

3) Untuk Peserta Yang Terkena Pemutusan Hubungan Kerja (PHK)

Dana BPJS Ketenagakerjaan dibayarkan setelah melewati masa

tunggu 1 (satu) bulan terhitung sejak tanggal pemutusan hubungan

kerja dengan memenuhi persyaratan :

a) Kartu Peserta BPJS Ketenagakerjaan ASLI.

b) Bukti persetujuan bersama yang telah didaftarkan di

pengadilan hubungan industrial atau penetapan pengadilan

hubungan industrial.

c) Fotocopy kartu tanda penduduk (KTP) dan Kartu Keluarga

(KK) yang masih berlaku.

4) Untuk Peserta Yang Meninggalkan Indonesia Untuk Selama-lamanya

(Umumnya pekerja Asing atau Warga Negara Indonesia yang akan

menetap di luar negeri)Dana BPJS Ketenagakerjaan dibayarkan

secara tunai dan sekaligus dengan memenuhi persyaratan :

a) Surat Pernyataan tidak bekerja lagi di Indonesia

b) Fotocopy Passport.
 45

c) Fotocopy Visa bagi tenaga kerja Warga Negara Indonesia.

5) Untuk Peserta Yang Mengalami Cacat Total Tetap

Dana BPJS Ketenagakerjaan dibayarkan sebelum mencapai usia

pensiun diperhitungkan mulai tanggal 1 bulan berikutnya setelah

peserta ditetapkan mengalami cacat total tetap dengan memenuhi

persyaratan :

a) Kartu Peserta BPJS Ketenagakerjaan ASLI

b) Surat Keterangan Dokter

6) Untuk Peserta Yang Meninggal Dunia

Dana BPJS Ketenagakerjaan dibayarkan kepada ahli waris yaitu

Jandanya, Dudanya atau Anak dengan memenuhi persyaratan:

a) Kartu Peserta BPJS Ketenagakerjaan ASLI.

b) Surat Keterangan Kematian dari Rumah

Sakit/Kepolisian/Kelurahan.

c) Surat Keterangan ahli waris dari instansi yang berwenang.

d) Fotocopy Kartu Tanda Penduduk (KTP) dan Kartu Keluarga

(KK) yang masih berlaku.

e) Dalam hal tidak ada ahli waris maka akan dibayarkan kepada

Balai Harta Peninggalan sesuai dengan ketentuan perundang-

undangan yang berlaku.

h. Logo BPJS Ketenagakerjaan

Logo merupakan salah satu tanda bagi perusahaan untuk dikenal oleh

publiknya. Logo BPJS Ketenagakerjaan menggunakan empat warna berbeda

 46

yaitu, hijau, putih, kuning, dan biru. Penggunaan warna yang lebih beragam

ini bukan sekedar agar logo baru tersebut lerlihat lebih menarik, namun

dibalik warna-warna tersebut mengandung nilai dan makna filosofis tertentu.

Gambar 2 . Logo BPJS Ketenagakerjaan

HIJAU

a. Warna hijau melambangkan kesejahteraan .

b. Warna hijau diharapkan dapat mempresentasikan kemurnian, kebersihan,

dan kesempurnaan sebagai simbol kebaikan.

PUTIH

a. Warna putih melambangkan integritas.

b. Warna putih diharapkan dapat mempresentasikan kemurnian, kebersihan,

dan kesempurnaan sebagai simbol kebaikan.

KUNING

a. Warna kuning melambangkan optimisme.

b. Warna kuning diharapkan dapat mempresentasikan optimisme, pencerahan,

dan kebahagiaan serta memberi harapan akan masa depan yang baik.

BIRU

a. Warna biru melambangkan keberlanjutan.

 47

b. Warna biru diharapkan dapat mempresentasikan kepercayaan, kesetiaan,

kebijaksanaan, kepercayaan diri, keahlian, dan ketahanan jangka panjang.

Selain dari sisi warna, perbedaan lain dari logo BPJS Ketenagakerjaan

adalah pada tipologi huruf “J” yang membelah lingkaran dan dibuat semakin

membesar dari bawah ke atas. Hal ini melambangkan cita-cita BPJS

Ketenagakerjaan yang terus bergerak naik dan semakin memberikan banyak

manfaat. Selain itu, huruf “J” yang dibuat melebihi diameter lingkaran

melambangkan sebagai puncak pencapaian yaitu universal coverage bagi

kesejahteraan seluruh tenaga kerja di Indonesia.

B. Karakteristik Responden

Penelitian ini dilaksanakan pada Badan Penyelenggara Jaminan Sosial

Ketenagakerjaan Cabang Makassar dengan sampel penelitian kepada pelanggan

yang menjadi peserta BPJS Ketenagakerjaan. Berdasarkan data yang diperoleh,

maka berikut ini akan menguraikan gambaran umum responden penelitian.

Kuisioner yang disebarkan 154 eksamplar, semua kuisioner memenuhi kriteria.

Karakteristik responden yang menjadi subjek dalam penelitian ini terdiri dari

jenis kelamin, usia, pendidikan, pekerjaan, dan pendapatan. Dalam kuisioner

responden tidak perlu mencantumkan identitas pribadi atau nama untuk

kerahasiaan informasi yang diberikan responden.

1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Berdasarkan dari jenis kelamin, pelanggan dibagi menjadi dua yaitu

laki-laki dan perempuan. Dari hasil kuisioner yang disebarkan ditemukan

bahwa pelanggan laki – laki lebih dominan dibandingkan dengan

 48

perempuan. Dari hasil pengolahan data dapat dilihat bahwa pelanggan yang

berjenis kelamin laki – laki sebanyak 89 orang dengan tingkat persentase

57,79% dan perempuan sebanyak 65 orang dengan tingkat persentase

42,21%%. Adapun jumlah pelanggan dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel 1 : Jumlah Pelanggan Berdasarkan Jenis Kelamin

No Jenis Kelamin Jumlah (Orang) Presentase (%)
1 Laki – Laki 89 57,79%
2 Perempuan 65 42,21%

Jumlah 154 100 %

Sumber: Data Primer diolah, 2016

2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa, pelanggan yang

paling banyak melakukan klaim pada Badan Penyelenggara Jaminan Sosial

Ketenagakerjaan Cabang Makassar adalah mereka yang berada pada range

usia 20 – 30 tahun sebanyak 34 orang dengan tingkat persentase 22,07%,

diikuti usia 31 - 40 tahun yaitu sebanyak 85 orang dengan tingkat persentase

55,20%, kemudian usia 41 - 50 tahun yaitu sebanyak 29 orang dengan

tingkat persentase 18,83%, selanjutnya usia >50 tahun sebanyak 6 orang

dengan tingkat persentase 3,90%. Dimana jumlah pelanggan berdasarkan

usia dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel 2 : Jumlah Pelanggan Berdasarkan Usia

No Usia Jumlah( orang ) Presentase (%)
1 20 – 30 Tahun 34 22,07%
2 31 – 40 Tahun 85 55,20%
3 41 – 50 Tahun 29 18,83%
4 >50 Tahun 6 3.90%
Jumlah 154 100 %
Sumber: Data Primer diolah, 2016
 49

3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan

Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa, responden

dengan pendidikan SMP/Sederajat berjumlah 13 responden atau 8,45 % dari

jumlah responden yang ada, responden dengan pendidikan SMA/Sederajat

37 responden atau 24,02% dari jumlah responden yang ada, responden

dengan pendidikan Diplomaa 49 responden atau 31,82 % dari jumlah

responden yang ada dan responden dengan pendidikan Sarjana 55 responden

atau 35,71 % . Berikut ini adalah data responden berdasarkan pendidikan

yang dilihat dari pelanggan pada BPJS Ketenagakerjaan berupa tabel :

Tabel 3 : Jumlah Pelanggan Berdasarkan Pendididkan

No Tingkat pendidikan Frekuensi Presentase (%)
1 SMP/Sederajat 13 8,45%
2 SMA/Sederajat 37 24,02%
3 Diploma 49 31,82%
4 Sarjana 55 35,71%
Jumlah 154 100 %
Sumber: Data Primer diolah, 2016

4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa, responden

dengan pekerjaan PNS berjumlah 10 responden atau 6,50 % dari jumlah

responden yang ada, responden dengan pekerjaan Swasta 103 responden atau

66,88% dari jumlah responden yang ada, responden dengan pekerjaan

Pengusaha 41 responden atau 26,62 % dari jumlah responden yang ada.

Berikut ini adalah data responden berdasarkan pekerjaan yang dilihat dari

pelanggan pada BPJS Ketenagakerjaan berupa tabel :

 50

Tabel 4 : Komposisi Responden Berdasarkan Pekerjaan

No Pekerjaan Jumlah (orang) Presentase(%)

1 PNS 10 6,50%

2 Swasta 103 66,88%

3 Pengusaha 41 26,62%

Jumlah 154 100 %

Sumber: Data Primer diolah, 2016

5. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan

Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa, menunjukkan

bahwa responden dengan pendapatan <2.000.000 berjumlah 2 responnden atau

1,30%, responden dengan pendapatan 2.000.000 – 2.500.000 berjumlah 47

responden atau 30,51%, responden dengan pendapatan 2.500.000 – 3.000.000

berjumlah 63 responden atau 40,91% responden dengan pendapatan 3.000.000

– 3.500.000 berjumlah 38 responden atau 24,68%, dan responden dengan

pendapatan >3.500.000 berjumlah 4 responden atau 2,60%. Berikut ini adalah

data responden berdasarkan pendapatan yang dilihat dari pelanggan pada

BPJS Ketenagakerjaan berupa tabel :

Tabel 5 : Komposisi Responden Berdasarkan Pendapatan

No Pendapatan Frekuensi Presentase(%)
1 <2.000.000,- 2 1.30%
2 2.000.000,- – 2.500.000,- 47 30,51%
3 2.500.000,- – 3.000.000,- 63 40,91%
4 3.000.000,- – 3.500.000,- 38 24,68%
5 >3.500.000,- 4 2,60%

Jumlah 154 100 %

Sumber: Data Primer diolah, 2016
 51

C. Kualitas Pelayanan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)

Ketenagakerjaan di Kota Makassar

Mengetahui bagaimana kualitas pelayanan di Badan Penyelenggara

Jaminan Sosial (BPJS) Ketenagakerjaan di kantor cabang Makassar maka

penulis memilih 5(lima) indikator sebagai tolak ukur kualitas pelayanan ,yaitu:

(a) Reliability (Kehandalan), (b)Responsivenes (Daya Tangkap), (c)Assurance

(Jaminan), (d)Empathy (empati), dan (e)Tangibles (Bukti Langsung).

1. Reliability (kehandalan)

Kehandalan yang dimaksud kemampuan Badan Penyelenggara

Jaminan Sosial ( BPJS ) Ketenagakerjaan Kota Makassar dalam pelayanan

yang mencerminkan keahlian pegawai dalam: (a)pelayanan dengan segera,

(b)pelayanan dengan tepat, (c)pelayanan dengan memuaskan.

1.a. Pelayanan dengan segera

Kemampuan staf dalam memberikan pelayanaan terhadap pelanggan

dengan segera adalah kemampuan staf dalam pemberian pelayanan

untuk tercapainya pelayanan yang professional.

Tabel 6 : Tanggapan responden tentang pemberian pelayanan dengan

segera di Kantor BPJS Ketenegakerjaan Kota Makassar
No Pernyataan X F X.F Presentase %
1 Sangat baik 4 12 48 7,80%
2 Baik 3 130 390 84,41%
3 Kurang baik 2 10 20 6,49%
4 Tidak baik 1 2 2 1,30%
Total 154 460 100%
Rata – rata skor 460 : 154 = 2.98
Rata – rata persen 2,98 = 74,5 %
Sumber: Data Primer diolah, 2016
 52

Berdasarkan dari data diatas menunjukkan bahwa tanggapan

responden mengenai pemberian pelayanan dengan segera dapat dikatakan

baik dengan tanggapan yaitu “Sangat baik” sebanyak 12 orang dengan

presentase 7,80%, sedangkan yang menjawab “Baik” sebanyak 130 orang

dengan presentase 84,41%, sedangkan yang menjawab “Kurang baik”

sebanyak 10 orang dengan presentase 6,49%, dan yang menjawab “Tidak

baik” sebanyak 2 orang dengan presentase 1,30%, rata – rat skor 2,98 dan

rata – rata persen 74,5%.

1.b. Pelayanan dengan tepat

Kemampuan staf dalam memberikan pelayanan terhadap

pelanggan dengan tepat adalah kemampuan staf dalam pemberian

pelayanan untuk tercapainya pelayanan professional.

Tabel 7 : Tanggapan responden tentang pemberian pelayanan

dengan tepat di Kantor BPJS Ketenagakerjaan Kota
Makassar.
No Pernyataan X F X.F Presentase %
1 Sangat tepat 4 21 84 13,64%
2 Tepat 3 102 306 66,24%
3 Kurang tepat 2 28 56 18,18%
4 Tidak tepat 1 3 3 1,94%
Total 154 449 100%
Rata – rata skor 449 : 154 = 2,91
Rata – rata persen 2,91 = 72,75%
Sumber: Data Primer diolah, 2016

Berdasarkan dari data diatas menunjukkan bahwa tanggapan

responden mengenai pemberian pelayanan dengan tepat dapat dikatakan

baik dengan tanggapan yaitu “Sangat tepat” sebanyak 21 orang dengan

 53

presentase 13,64%, sedangkan yang menjawab “Tepat” sebanyak 102

orang dengan presentase 66,24%, sedangkan yang menjawab “Kurang

tepat” sebanyak 28 orang dengan presentase 18,18%, dan yang menjawab

“Tidak tepat” sebanyak 3 orang dengan presentase 1,94% , rata –rata skor

2,91 dan rata – rata persen 72,75%.

1.c. Pelayanan dengan memuaskan

Kemampuan staf dalam memberikan pelayanan terhadap pelanggan

dengan memuaskan adalah kemampuan staf dalam pemberian pelayanan

untuk tercapainya pelayanan yang profesional.

Tabel 8 : Tanggapan responden tentang pemberian pelayanan

dengan memuaskan di Kantor BPJS Ketenagakerjaan
Kota Makassar.
No Pernyataan X F X.F Presentase %
1 Sangat memuaskan 4 56 224 36,37%
2 Memuaskan 3 85 255 55,19%
3 Kurang memuaskan 2 11 22 7,14%
4 Tidak memuaskan 1 2 2 1,30%
Total 154 503 100%
Rata – rata skor 503 : 154 = 3,26
Rata – rata persen 3,26 = 81,5%
Sumber: Data Primer diolah, 2016

Berdasarkan dari data diatas menunjukkan bahwa tanggapan

responden mengenai pemberian pelayanan dengan memuaskan dapat

dikatakan baik dengan tanggapan yaitu “Sangat memuaskan” sebanyak 56

orang dengan presentase 36,37%, sedangkan yang menjawab

“Memuaskan” sebanyak 85 orang dengan presentase 55,19%, sedangkan

yang menjawab “Kurang memuaskan” sebanyak 11 orang dengan

presentase 7,14%, dan yang menjawab “Tidak memuaskan” sebanyak 2

 54

orang dengan presentase 1,30%, rata – rata skor 3,26 dan rata – rata

persen 81,5%.

Tabel 9 : Rekapitulasi tanggapan responden mengenai reliability

(kehandalan) di Kantor BPJS Ketenagakerjaan Kota
Makassar
No Pernyataan Rata – rata skor Rata – rata presentase

1 pelayanan dengan 2,98 74,5%

segera

2 pelayanan dengan tepat 2,91 72,75%

3 pelayanan dengan 3,26 81,5%

memuaskan

Rata – rata skor dan rata – 3.05 76,25%

rata presentase

Sumber: Data Primer diolah, 2016

Berdasarkan tabel rekapitulasi tanggapan responden mengenai

reliability (kehandalan) dua indiaktor menunjukkan kategori baik dan satu

indikator menunjukkan kategori sangat baik namun secara keseluruhan

berkategori baik. Hal ini dapat dilihat dari rata – rata presentase

rekapitulasi yang menunjukkan 3,05 (76,25%) dengan indikator pelayanan

dengan segera 2,94 (74,5%), indikator pelayanan dengan tepat 2,91

(72,75%) dan indikator pelayanan dengan memuaskan 3,26 (81,5%).

2. Responsiveness (Daya tanggap)

Daya tanggap dalam artian kesediaan pegawai Badan Penyelenggara

Jaminan Sosial (BPJS) Ketenagakerjaan Kota Makassar memberikan respon

 55

atau solusi dalam: (a) menghadapi aspirasi baru, (b) menghadapi

perkembangan baru, (c) menghadapi tuntutan baru, (d) pelayanan dengan

tanggap.

2.a. Menghadapi aspirasi baru

Kemampuan staf dalam menghadapi aspirasi baru adalah kemampuan

staf dalam pemberian pelayanan untuk tercapainya pelayanan profesional.

Tabel 10 : Tanggapan responden tentang Kemampuan staf dalam

menghadapi aspirasi baru di Kantor BPJS
Ketenagakerjaan Kota Makassar.
No Pernyataan X F X.F Presentase %

1 Sangat antisipatif 4 90 360 58,45%

2 Antisipatif 3 47 141 30,52%

3 Kurang antisipatif 2 17 34 11,03%

4 Tidak antisipatif 1 - - -

Total 154 535 100%

Rata – rata skor 535 : 154 = 3,47

Rata – rata persen 3,47 = 86,75%

Sumber: Data Primer diolah, 2016

Berdasarkan dari data diatas menunjukkan bahwa tanggapan

responden mengenai Kemampuan staf dalam mengantisipasi dan

menghadapi aspirasi baru dapat dikatakan baik dengan tanggapan yaitu

“Sangat antisipatif” sebanyak 90 orang dengan presentase 58,45%,

sedangkan yang menjawab “Antisipatif” sebanyak 47 orang dengan

presentase 30,52%, sedangkan yang menjawab “Kurang antisipatif”

sebanyak 17 orang dengan presentase 11.03%, dan yang menjawab “Tidak

 56

memuaskan” tidak ada, rata – rata skor 3,47 dan rata – rata persen

86,75%.

2.b. menghadapi perkembangan baru

Kemampuan staf dalam menghadapi perkembangan baru adalah

kemampuan staf dalam pemberian pelayanan untuk tercapainya pelayanan

profesional.

Tabel 11 : Tanggapan responden tentang Kemampuan staf dalam

menghadapi perkembangan baru di Kantor BPJS
Ketenagakerjaan Kota Makassar.
No Pernyataan X F X.F Presentase %

1 Sangat antisipatif 4 43 172 27,92%

2 Antisipatif 3 75 225 48,70%

3 Kurang antisipatif 2 35 70 22,73%

4 Tidak antisipatif 1 1 1 0,65%

Total 154 468 100%

Rata – rata skor 468 : 154 = 3,03

Rata – rata persen 3,03 = 75,75 %

Sumber: Data Primer diolah, 2016

Berdasarkan dari data diatas menunjukkan bahwa tanggapan

responden mengenai Kemampuan staf dalam Kemampuan mengantisipasi

dan menghadapi perkembangan baru dikatakan baik dengan tanggapan

yaitu “Sangat antisipatif” sebanyak 43 orang dengan presentase 27,92%,

sedangkan yang menjawab “Antisipatif” sebanyak 75 orang dengan

presentase 48,70%, sedangkan yang menjawab “Kurang antisipatif”

sebanyak 35 orang dengan presentase 22,73%, dan yang menjawab “Tidak

 57

memuaskan” sebanyak 1 orang dengan presentase 0,65%, rata – rata skor

3,03 dan rata – rata persen 75,75%.

2.c. menghadapi tuntutan baru

Kemampuan staf dalam menghadapi tuntutan baru adalah kemampuan

staf dalam pemberian pelayanan untuk tercapainya pelayanan professional.

Tabel 12: Tanggapan responden tentang Kemampuan staf dalam

menghadapi tuntutan baru di Kantor BPJS
Ketenagakerjaan Kota Makassar.
No Pernyataan X F X.F Presentase %

1 Sangat antisipatif 4 31 124 20,12%

2 Antisipatif 3 73 219 47,41%

3 Kurang antisipatif 2 45 90 29,22%

4 Tidak antisipatif 1 5 5 3,25%

Total 154 438 100%

Rata – rata skor 438 : 154 = 2,84

Rata – rata persen 2,84 = 71%

Sumber: Data Primer diolah, 2016

Berdasarkan dari data diatas menunjukkan bahwa tanggapan

responden mengenai Kemampuan staf dalam mengantisipasi dan

menghadapi tuntutan baru dikatakan baik dengan tanggapan yaitu “Sangat

antisipatif” sebanyak 31 orang dengan presentase 20,12%, sedangkan

yang menjawab “Antisipatif” sebanyak 73 orang dengan presentase

47,41%, sedangkan yang menjawab “Kurang antisipatif” sebanyak 45

orang dengan presentase 29,22%, dan yang menjawab “Tidak

 58

memuaskan” sebanyak 5 orang dengan presentase 3,25%, rata – rata skor

2,84 dan rata – rata persen 71%.

2.d. pelayanan dengan tanggap

Kemampuan staf dalam memberikan pelayanan dengan tanggap

adalah kemampuan staf dalam pemberian pelayanan untuk tercapainya

pelayanan professional.

Tabel 13 : Tanggapan responden tentang pemberian pelayanan

dengan tanggap di Kantor BPJS Ketenagakerjaan Kota
Makassar.
No Pernyataan X F X.F Presentase %

1 Sangat tanggap 4 84 336 54,55%

2 Tanggap 3 54 162 35,06%

3 Kurang tanggap 2 16 32 10,39%

4 Tidak tanggap 1 - - -

Total 154 530 100%

Rata – rata skor 530 : 154 = 3,44

Rata – rata persen 3,44 = 86%

Sumber: Data Primer diolah, 2016

Berdasarkan dari data diatas menunjukkan bahwa tanggapan

responden mengenai pemberian pelayanan dengan tanggap yaitu “Sangat

tanggap” sebanyak 84 orang dengan presentase 54,55%, sedangkan yang

menjawab “tanggap” sebanyak 54 orang dengan presentase 35,06%,

sedangkan yang menjawab “Kurang tanggap” sebanyak 16 orang dengan

 59

presentase 10,39%, dan yang menjawab “Tidak tanggap” tidak ada, rata –

rata skor 3,44 dan rata – rata persen 86%.

Tabel 14 : Rekapitulasi tanggapan responden mengenai

responsivenes (daya tangkap) di Kantor BPJS
Ketenagakerjaan Kota Makassar
No Pernyataan Rata – rata skor Rata – rata presentase
1 menghadapi aspirasi 3,47 86,75%
baru
2 menghadapi 3,03 75,75%
perkembangan baru
3 menghadapi tuntunan 2,84 71%
baru
4 memberikan pelayanan 3,44 86%
dengan tanggap
Rata – rata skor dan rata – 3,19 79,87%
rata presentase
Sumber: Data Primer diolah, 2016

Berdasarkan tabel rekapitulasi tanggapan responden mengenai

responsivenes (daya tangkap) dua indikator menunjukkan kategori baik

dan juga 2 dua indikator menunjukkan kategori sangat baik namun secara

keseluruhan berkategori baik. Hal ini dapat dilihat dari rata – rata

presentase rekapitulasi yang menunjukkan 3,19 (79,87%) dengan indikator

menghadapi aspirasi baru 3,37 (86,75%), indikator menghadapi

perkembangan baru 3,03 (75,75%), indikator menghadapi tuntunan baru

2,84 (71%) dan indikator memberikan pelayanan dengan tanggap 3,44

(86%).
 60

3. Assurance (jaminan)

pegawai Badan Penyelenggara Jaminan Sosial ( BPJS ) Ketenagakerjaan

Kota Makassar terhadap pelayanan yang di berikan Seperti: (a) keahlian staf,

(b) kesopanan staf, (c) tingkat kepercayaan pelanggan, (d) pelayanan yang

aman, dan(e) pelayanan bebas dari resiko.

3.a. Keahlian staf

Keahlian staf dalam memberikan pelayanan terhadap pelanggan

adalah kemampuan staf dalam pemberian pelayanan untuk tercapainya

pelayanan professional.

Tabel 15 : Tanggapan responden tentang keahlian staf dalam

pemberian pelayanan di Kantor BPJS Ketenakerjaan
Kota Makassar.
No Pernyataan X F X.F Presentase %

1 Sangat ahli 4 95 380 61,69%

2 Ahli 3 50 150 32,46%

3 Kurang ahli 2 9 18 5,85%

4 Tidak ahli 1 - - -

Total 154 548 100%

Rata – rata skor 548 : 154 = 3,55

Rata – rata persen 3,55 = 88,75%

Sumber: Data Primer diolah, 2016

Berdasarkan dari data diatas menunjukkan bahwa tanggapan

responden mengenai keahlian staf dalam pemberian pelayanan dikatakan

baik dengan tanggapan yaitu “Sangat ahli” sebanyak 95 orang dengan

 61

presentase 61,69%, sedangkan yang menjawab “Ahli” sebanyak 50 orang

dengan presentase 32,46%, sedangkan yang menjawab “Kurang ahli”

sebanyak 9 orang dengan presentase 5,85%, dan yang menjawab “Tidak

memuaskan” tidak ada , rata – rata skor 3,55 dan rata – rata persen

88,75%.

3.b. Kesopanan staf

Kesopanan staf dalam memberikan pelayanan terhadap pelanggan

adalah kemampuan staf dalam pemberian pelayanan untuk tercapainya
pelayanan professional.

Tabel 16 : Tanggapan responden tentang kesopanan staf dalam

pemberian pelayanan di Kantor BPJS Ketenagakerjaan
Kota Makassar.
No Pernyataan X F X.F Presentase %

1 Sangat sopan 4 82 328 53,24%

2 Sopan 3 66 198 42,86%

3 Kurang sopan 2 5 10 3,25%

4 Tidak tanggap 1 1 1 0,65%

Total 154 537 100%

Rata – rata skor 537 : 154 = 3,48

Rata – rata persen 3,48 = 87%

Sumber: Data Primer diolah, 2016

Berdasarkan dari data diatas menunjukkan bahwa tanggapan

responden mengenai kesopanan staf dalam pemberian pelayanan

dikatakan baik dengan tanggapan yaitu “Sangat sopan” sebanyak 82 orang

 62

dengan presentase 53,24%, sedangkan yang menjawab “Sopan” sebanyak

66 orang dengan presentase 42,86%, sedangkan yang menjawab “Kurang

sopan” sebanyak 5 orang dengan presentase 3,25%, dan yang menjawab

“Tidak sopan” sebanyak 1 orang dengan presentase 0,65%, rata – rata skor

3,48 dan rata – rata persen 87%.

3.c.Tingkat kepercayaan pelanggan

Tingkat kepercayaan pelanggan terhadap pelayanan yang di berikan

oleh staf adalah kemampuan staf dalam pemberian pelayanan untuk

tercapainya pelayanan professional.

Tabel 17 : Tanggapan responden tentang kepercayaan terhadap staf

di Kantor BPJS Ketenagakerjaan Kota Makassar.
No Pernyataan X F X.F Presentase %

1 Sangat percaya 4 51 204 33,12%

2 Percaya 3 100 300 64,93%

3 Kurang percaya 2 2 4 1,30%

4 Tidak percaya 1 1 1 0,65%

Total 154 509 100%

Rata – rata skor 509 : 154 = 3,30

Rata – rata persen 3,30 = 82,5%

Sumber: Data Primer diolah, 2016

Berdasarkan dari data diatas menunjukkan bahwa tanggapan

responden mengenai kepercayaan terhadap staf dikatakan baik dengan

tanggapan yaitu “Sangat percaya” sebanyak 51 orang dengan presentase

33,12%, sedangkan yang menjawab “Percaya” sebanyak 100 orang dengan

 63

presentase 64,93%, sedangkan yang menjawab “Kurang percaya”

sebanyak 2 orang dengan presentase 1,30%, dan yang menjawab “Tidak

percaya” sebanyak 1 orang dengan presentase 0,65%, rata – rata skor 3,30

dan rata – rata persen 82,5%.

3.d. Aman (bebas dari bahaya)

Kemampuan staf dalam memberikan pelayanan terhadap pelanggan

dengan aman ( bebas dari bahaya) adalah kemampuan staf dalam

pemberian pelayanan untuk tercapainya pelayanan professional.

Tabel 18 : Tanggapan responden tentang kemapuan staf dalam

pemberian pelayanan yang aman di Kantor BPJS
Ketenagakerjaan Kota Makassar.
No Pernyataan X F X.F Presentase %
1 Sangat aman 4 38 152 24,67%
2 Aman 3 113 339 73,38%
3 Kurang aman 2 3 6 1,95%
4 Tidak aman 1 - - -
Total 154 497 100%
Rata – rata skor 497 – 154 = 3,22
Rata – rata persen 3,22 = 80,5%
Sumber: Data Primer diolah, 2016

Berdasarkan dari data diatas menunjukkan bahwa tanggapan

responden mengenai kemapuan staf dalam pemberian pelayanan yang

aman dikatakan baik dengan tanggapan yaitu “Sangat aman” sebanyak

38 orang dengan presentase 24,67%, sedangkan yang menjawab “Aman”

sebanyak 113 orang dengan presentase 73,38%, sedangkan yang

menjawab “Kurang aman” sebanyak 3 orang dengan presentase 1,95%,

 64

dan yang menjawab “Tidak aman” tidak ada, rata – rata skor 3,22 dan

rata- rata persen 80,5%.

3.e. Bebas dari resiko ( keragu – raguan dalam pemberian pelayanan)

Kemampuan staf dalam memberikan pelayanan terhadap pelanggan

bebas dari resiko ( keragu – raguan dalam pemberian pelayanan) adalah

kemampuan staf dalam pemberian pelayanan untuk tercapainya

pelayanan professional.

Tabel 19 : Tanggapan responden tentang kemapuan staf dalam

pemberian pelayanan yang bebas dari resiko(keragu –
raguan dalam pemberian pelayanan) di Kantor BPJS
Ketenagakerjaan Kota Makassar

No Pernyataan X F X.F Presentase %

1 Sangat baik 4 78 312 50,65%

2 Baik 3 69 207 44,80%

3 Kurang baik 2 5 10 3,25%

4 Tidak baik 1 2 2 1,30%

Total 154 531 100%

Rata – rata skor 531 : 154 = 3,44

Rata – rata persen 3,44 = 86%

Sumber: Data Primer diolah, 2016

Berdasarkan dari data diatas menunjukkan bahwa tanggapan

responden mengenai kemapuan staf dalam pemberian pelayanan yang

bebas dari resiko dikatakan baik dengan tanggapan yaitu “Sangat baik”

sebanyak 78 orang dengan presentase 50,65%, sedangkan yang menjawab

 65

“baik” sebanyak 69 orang dengan presentase 44,80%, sedangkan yang

menjawab “Kurang baik” sebanyak 5 orang dengan presentase 3,25%, dan

yang menjawab “Tidak baik” sebanyak 2 orang dengan presentase 1,30%,

rata – rata skor 3,44 dan rata – rata persen 86%.

Tabel 20 : Rekapitulasi tanggapan responden mengenai assurance

(jaminan) di Kantor BPJS Ketenagakerjaan Kota
Makassar

No Pernyataan Rata – rata skor Rata – rata presentase

1 keahlian staf 3,55 88,75%
2 kesopanan staf 3,48 87%
3 Tingkat Kepercayaan 3,30 82,5%
pelanggan
4 Aman ( bebas dari 3,22 80,5%
bahaya)
5 bebas dari resiko 3,44 86%
Rata – rata skor dan rata – 3,39 84,95%
rata presentase
Sumber: Data Primer diolah, 2016

Berdasarkan tabel rekapitulasi tanggapan responden mengenai

assurance (jaminan) satu indikator menunjukkan kategori baik dan

tentunya empat indikator menunjukkan kategori sangat baik dan secara

keseluruhan berkategori sangat baik. Hal ini dapat dilihat dari rata- rata

presentase rekapitulasi yang menunjukkan 3,39 (84,95%) dengan indikator

keahlian staf 3,55 (88,75%), indikator kesopanan staf 3,48 (87%),

indikator tingkat kepercayaan pelanggan 3,30 (82,5%), indikator aman

 66

(bebas dari bahaya) 3,22 (80,5%) dan indikator bebas dari resiko 3,44

(86%).

4. Empathy (empati)

Kemampuan Pegawai Badan Penyelenggara Jaminan Sosial ( BPJS )

Ketenagakerjaan Kota Makassar seperti sikap peduli kepada peserta dengan

menciptakan persepsi kesetaraan, seperti: (a) Kemudahan dalam melakukan

hubungan, (b) komunikasi yang baik, (c) perhatian tulus.

4.a. Kemudahan dalam melakukan hubungan

Kemampuan staf dalam melakukan hubungan dengan pelanggan

dalam pemberian pelayanan adalah kemampuan staf dalam pemberian

pelayanan untuk tercapainya pelayanan professional.

Tabel 21 : Tanggapan responden tentang kemudahan dalam

melakukan hubungan dengan pelanggan dalam
pemberian pelayanan di Kantor BPJS
Ketenagakerjaan Kota Makassar.
No Pernyataan X F X.F Presentase %
1 Sangat baik 4 25 100 16,23%
2 Baik 3 94 282 61,04%
3 Kurang baik 2 25 50 16,23%
4 Tidak baik 1 10 10 6,50%
Total 154 442 100%
Rata – rata skor 442 : 154 = 2,87
Rata – rata persen 2,87 = 71,75%
Sumber: Data Primer diolah, 2016

Berdasarkan dari data diatas menunjukkan bahwa tanggapan

responden mengenai kemapuan staf dalam melakukan hubungan dengan

pelanggan dikatakan baik dengan tanggapan yaitu “Sangat baik” sebanyak

 67

25 orang dengan presentase 16,23%, sedangkan yang menjawab “baik”

sebanyak 94 orang dengan presentase 61,04%, sedangkan yang menjawab

“Kurang baik” sebanyak 25 orang dengan presentase 16,23%, dan y ang

menjawab “Tidak baik” sebanyak 10 orang dengan presentase 6,50%, rata-

rata skor 2,87 dan rata – rata persen 71,75%.

4.b. Komunikasi yang baik

Komunikasi staf yang baik dalam memberikan pelayanan pada

pelanggan adalah kemampuan staf dalam pemberian pelayanan untuk

tercapainya pelayanan professional.

Tabel 22 : Tanggapan responden tentang komunikasi yang baik di

Kantor BPJS Ketenagakerjaan Kota Makassar.
No Pernyataan X F X.F Presentase %

1 Sangat baik 4 38 152 24,68%

2 Baik 3 107 321 69,48%

3 Kurang baik 2 7 14 4,54%

4 Tidak baik 1 2 2 1,30%

Total 154 489 100%

Rata – rata skor 489 : 157 = 3,17

Rata – rata persen 3,17 = 79,25%

Sumber: Data Primer diolah, 2016

Berdasarkan dari data diatas menunjukkan bahwa tanggapan

responden mengenai kemampuan komunikasi staf dikatakan baik dengan
tanggapan yaitu “Sangat baik” sebanyak 38 orang dengan presentase
24,68%, sedangkan yang menjawab “baik” sebanyak 107 orang dengan
presentase 69,48%, sedangkan yang menjawab “Kurang baik” sebanyak 7
orang dengan presentase 4,54%, dan yang menjawab “Tidak baik”
 68

sebanyak 2 orang dengan presentase 1,30%, rata – rata skor 3,17 dan rata –
rata persen 79,25%.

4.c. Perhatian tulus

Perhatian tulus staf yang diberikan kepada pelanggan dalam proses

pelayanan adalah kemampuan staf dalam pemberian pelayanan untuk

tercapainya pelayanan profesional.

Tabel 23 : Tanggapan responden tentang perhatian tulus di Kantor

BPJS Ketenagakerjaan Kota Makassar.
No Pernyataan X F X.F Presentase %

1 Sangat perhatian 4 34 136 22,08%

2 Perhatian 3 102 306 66,23%

3 Kurang perhatian 2 17 34 11,04%

4 Tidak perhatian 1 1 1 0,65%

Total 154 477 100%

Rata – rata skor 477 : 154 = 3,09

Rata – rata persen 3,09 = 77,25%

Sumber: Data Primer diolah, 2016

Berdasarkan dari data diatas menunjukkan bahwa tanggapan

responden mengenai perhatian tulus staf yang diberikan dikatakan baik

dengan tanggapan yaitu “Sangat perhatian” sebanyak 34 orang dengan

presentase 22,08%, sedangkan yang menjawab “perhatian” sebanyak 102

orang dengan presentase 66,23%, sedangkan yang menjawab “Kurang

perhatian” sebanyak 17 orang dengan presentase 11,04%, dan yang

 69

menjawab “Tidak perhatian” sebanyak 1 orang dengan presentase 0,65%,

rata – rata skor 3,09 dan rata – rata persen 77,25%. %.

Tabel 24 : Rekapitulasi tanggapan responden mengenai empathy

(empati) di Kantor BPJS Ketenagakerjaan Kota
Makassar
No Pernyataan Rata – rata skor Rata – rata presentase
1 Kemudahan dalam 2,87 71,75%
melakukan hubungan
2 komunikasi yang baik 3,17 79,25%
3 perhatian tulus 3,09 77,25%
Rata – rata skor dan rata – 3,04 76,08%
rata presentase
Sumber: Data Primer diolah, 2016

Berdasarkan tabel rekapitulasi tanggapan responden mengenai

empathy (empati) berkategori baik. Hal ini dapat dilihat dari rata – rata

presentase rekapitulasi yang menunjukkan 3,04 (76,08%) dengan indikator

kemudahan dalam melakukan hubungan 2,87 (71,75%), indikator

komunikasi yang baik 3,17 (79,25%) dan indikator perhatian tulus 3,09

(77,25%).

5. Tangibles (bukti langsung)

Adapun pelayanan yang dimaksud adalah (a) fasilitas fisik, (b) pegawai,

(c) perlengkapan, (d) sarana komunikasi. pada badan Penyelenggara Jaminan

Sosial ( BPJS) ketenagakerjaan Kota Makassar.

5.a. Fasilitas fisik

Fasilitas fisik yang di sediakan staf dalam pelayanan adalah

fasilitas yang digunakan staf dalam pemberian pelayanan untuk

tercapainya pelayanan profesional.

 70

Tabel 25 : Tanggapan responden tentang fasilitas fisik di Kantor

BPJS Ketenagakerjaan Kota Makassar.
No Pernyataan X F X.F Presentase %

1 Sangat baik 4 64 256 41,56%

2 Baik 3 78 234 50,65%

3 Kurang baik 2 12 24 7,79%

4 Tidak baik 1 - - -

Total 154 514 100%

Rata – rata skor 514 : 154 = 3,33

Rata – rata persen 3,33 = 83,25%

Sumber: Data Primer diolah, 2016

Berdasarkan dari data diatas menunjukkan bahwa tanggapan

responden mengenai fasilitas yang disediakan staf dalam pelayanan

dikatakan baik dengan tanggapan yaitu “Sangat baik” sebanyak 64 orang

dengan presentase 41,56%, sedangkan yang menjawab “baik” sebanyak

78 orang dengan presentase 50,56%, sedangkan yang menjawab “Kurang

baik” sebanyak 12 orang dengan presentase 7,79%, dan yang menjawab

“Tidak perhatian” tidak ada, rata – rata skor dan rata – rata persen

83,25%.

5.b. Pegawai

Pegawai yang memberikan pelayanan kepada pelanggan adalah staf

yang berkompeten yang memberikan pelayanan untuk tercapainya

pelayanan profesional.
 71

Tabel 26 : Tanggapan responden tentang pegawai di Kantor BPJS

Ketenagakerjaan Kota Makassar.
No Pernyataan X F X.F Presentase %

1 Sangat baik 4 46 184 29,87%

2 Baik 3 97 291 62,99%

3 Kurang baik 2 9 18 5,84%

4 Tidak baik 1 2 2 1,30%

Total 154 495 100%

Rata – rata skor 495 : 154 = 3,21

Rata – rata persen 3,21 = 80,25%

Sumber: Data Primer diolah, 2016

Berdasarkan dari data diatas menunjukkan bahwa tanggapan

responden mengenai pegawai yang memberikan pelayanan dikatakan

baik dengan tanggapan yaitu “Sangat baik” sebanyak 46 orang dengan

presentase 29,87%, sedangkan yang menjawab “baik” sebanyak 97 orang

dengan presentase 62,99%, sedangkan yang menjawab “Kurang baik”

sebanyak 9 orang dengan presentase 5,84%, dan yang menjawab “Tidak

baik” sebanyak 2 orang dengan presentase 1,30%,rata – rata skor 3,21 dan

rata – rata persen 80,25%.

5.c. Perlengkapan

Perlengkapan yang digunakan staf dalam pemberian pelayanan adalah

alat yang digunakan staf dalam memberikan pelayanan untuk

tercapainya pelayanan profesional.

 72

Tabel 27 : Tanggapan responden tentang perlengkapan di Kantor

BPJS Ketenagakerjaan Kota Makassar.
No Pernyataan X F X.F Presentase %

1 Sangat baik 4 94 376 61,04%

2 Baik 3 47 141 30,52%

3 Kurang baik 2 11 22 7,14%

4 Tidak baik 1 2 2 1,30%

Total 154 541 100%

Rata – rata skor 541 : 154 = 3,51

Rata – rata persen 3,51 = 87,75%

Sumber: Data Primer diolah, 2016

Berdasarkan dari data diatas menunjukkan bahwa tanggapan

responden mengenai perlengkapan yang digunakan staf dikatakan baik

dengan tanggapan yaitu “Sangat baik” sebanyak 94 orang dengan

presentase 61,04%, sedangkan yang menjawab “baik” sebanyak 47 orang

dengan presentase 30,52%, sedangkan yang menjawab “Kurang baik”

sebanyak 11 orang dengan presentase 7,14%, dan yang menjawab “Tidak

baik” sebanyak 2 orang dengan presentase 1,30%, rata – rata skor 3,51

dan rata – rata persen 87,75%.

5.d. Sarana komunikasi

Sarana komunikasi yang disediakan staf dalam pemberian pelayanan

adalah alat yang digunakan staf dalam memberikan pelayanan untuk

tercapainya pelayanan profesional.

 73

Tabel 28 : Tanggapan responden tentang sarana komunikasi di

Kantor BPJS Ketenagakerjaan Kota Makassar.
No Pernyataan X F X.F Presentase %
1 Sangat baik 4 35 140 22,73%
2 Baik 3 101 303 65,58%
3 Kurang baik 2 14 28 9,09%
4 Tidak baik 1 4 4 2,60%
Total 154 475 100%
Rata – rata skor 475 : 154 = 3,08
Rata – rata persen 3,08 = 77%
Sumber: Data Primer diolah, 2016

Berdasarkan dari data diatas menunjukkan bahwa tanggapan

responden mengenai sarana komunikasi yang disediakan staf dikatakan

baik dengan tanggapan yaitu “Sangat baik” sebanyak 35 orang dengan

presentase 22,73%, sedangkan yang menjawab “baik” sebanyak 101

orang dengan presentase 65,58%, sedangkan yang menjawab “Kurang

baik” sebanyak 14 orang dengan presentase 9,09%, dan yang menjawab

“Tidak baik” sebanyak 4 orang dengan presentase 2,60%, rata – rata skor

dan rata – rata persen 77%.

Tabel 29 : Rekapitulasi tanggapan responden mengenai tangibles

(bukti langsung) di Kantor BPJS Ketenagakerjaan Kota
Makassar
No Pernyataan Rata – rata skor Rata – rata presentase
1 fasilitas fisik 3,37 83,25%
2 pegawai 3,21 80,25%
3 perlengkapan 3,51 87,75%
4 sarana komunikasi 3,08 77%
Rata – rata skor dan rata – 3,28 82,06%
rata presentase
Sumber: Data Primer diolah, 2016
 74

Berdasarkan tabel rekapitulasi tanggapan responden mengenai

tangibles (bukti langsung) dua indikator menunjukkan kategori baik dan

juga indikator menunjukkan kategori sangat baik, secara keseluruhan

berkategori sangat baik. Hal ini dapat dilihat dari rata – rata presentase

dilakukan rekapitulasi yang menunjukkan 3,28 (82,06%) dengan indikator

fasilitas fisik 3,37 (83,25%), indikator pegawai 3,21 (80,25%), indikator

perlengkapan 3,51 (87,75%) dan indikator sarana komunikasi 3,08 (77%).

D. Faktor – faktor yang mempengaruhi

1. Faktor pendukung

Faktor pendukung adalah faktor yang memungkinkan untuk

memfasilitasi perilaku individu atau organisasi termasuk

tindakan/keterampilan dalam mencapai suatau tujuan, dalam hal ini Faktor

pendukung dalam pelayanan BPJS Ktenagakerjaan Kota Makassar ada dua :

(a) pelayanan yang cepat, (b) sudah menggunakan e-claim.

1.a. Pelayanan yang cepat

Berdasarkan wawancara yang dilakukan kepada Bapak kabid

pelayanan, sebagai berikut:

“Yaaa kalau faktor pendukung, seperti visi BPJS Ketenagakerjaan itu

sendiri kan menjadi BPJS berkelas dunia, nah itulah yang menjadi
atribut non fisik kita. Berkelas dunia itu ya harus ditujukkan dengan
ciri – ciri berkelas dunia. Contohnya yaitu dari sisi administrasi itu
relatif cepat, jadi jika ingin mencairkan dana bpjs ketenagakerjaan itu
jika data yang diminta lengkap tidak sampai satu hari.” (Wawancara
BS, 12 Desember 2016).
Berdasarkan hasil wawancara di atas, penulis dapat menyimpulkan

bahwa faktor pendukung pelaksanaan pelayanan BPJS Ketenagakerjaan

 75

di Kota Makassar yaitu dari sisi administrasi yang cepat, jadi jika ingin

mencairkan dana peserta bpjs ketenagakerjaan kurang dari satu hari

setelah data yang diminta lengkap.

1.b. Sudah menggunakan e-claim

Berdasarkan wawancara yang dilakukan kepada Ibu penata

madya pelayanan, sebagai berikut:

“Kalau faktor pendukung sih yaa di bagian pelayananya yang cepat

contohnya, untuk mencairkan dana para pesertanya itu maksimal 30
menit yang kemudian dirasakan oleh para peserta kita , selain itu dari
segi teknologi juga kita itu sekarang ada yang namanya e-claim jadi
mau mencairkan dana tidak perlu lagi datang ke kantor – kantor
cabang untuk antri cukup melalui website kami” (Wawancara KR, 12
Desember 2016).
Berdasarkan hasil wawancara di atas, penulis dapat menyimpulkan

bahwa faktor pendukung pelaksanaan pelayanan BPJS Ketenagakerjaan

di Kota Makassar yaitu dari segi teknologi juga sekarang menggunakan e-

claim, jadi mau mencairkan dana tidak perlu lagi antri ke kantor – kantor

cabang cukup melalui website BPJS Ketenagakerjaan Kota Makassar.

Kemudian visi bpjs ketenagakerjaan menjadi bpjs berkelas dunia juga

menjadi salah satu faktor pendukung karena merupakan atribut non fisik

bagi pelaksanaan BPJS Ketenagakerjaan seperti terwujudnya pelayanan

yang prima, pelayanan yang professional.

2. Faktor penghambat

Faktor penghambat adalah sebagai hal, keadaan yang dapat

merintangi, menahan dan menghalangi proses pelaksanaan suatu

kegiatan,dalam hal ini faktor penghambat dalam pelayan di BPJS

 76

Ketenagakerjaan kota Makassar berdasarkan wawancara yang dilakukan

kepada Ibu costumer service, sebagai berikut:

“Kalau faktor penghambatnya sendiri yaa.... biasanya timbul dari

pelanggan itu sendiri , misalnya ketika mau melakukan pencairan
dana kemudian data yang dibutuhkan terkadang tidak lengkap
ataupun datanya berbeda , nah tentunya hal ini menjadi hambatan
dalam melakukan pelayanan yang cepat” (Wawancara SI, 19 januari
2017).

Berdasarkan hasil wawancara di atas, maksud dari data tidak lengkap

adalah dimana biasa terdapat perbedaan data identitas pada parkaling dengan

data identitas di KK ataupun KTP jadi peneliti dapat menyimpulkan bahwa

faktor penghambat pelaksanaan pelayanan BPJS Ketenagakerjaan di Kota

Makassar yaitu kadang data yang diperlukan untuk melakukan pendaftaran

tidak lengkap atau datanya berbeda.

 77

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh penulis di Kantor BPJS

Ketenagakerjaan Kota Makassar dengan judul “Kualitas Pelayanan Badan

Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Ketenagakerjaan Kota Makassar”,

maka dengan ini penulis memberikan kesimpulan sebagai berikut:

1. Kualitas pelayanan di BPJS Ketenagakerjaan Kota Makassar:

(a)Reliability (kehandalan) dalam pelayanan BPJS Ketenagakerjaan

Kota Makassar, dua indikator menunjukkan kategori baik dan satu

indikator menunjukkan kategori sangat baik dan secara keseluruhan

berkategori baik(3,05 atau 76,2 persen), (b)Responsivenes (daya

tangkap) dalam pelayanan di BPJS Ketenagakerjaan Kota Makassar, dua

indikator menunjukkan kategori baik dan dua indikator menunjukkan

kategori sangat baik, secara keseluruhan berkategori baik (3,19 atau79,8

persen),(c)Assurance (jaminan) dalam pelayanan BPJS Ketenagakerjaan

Kota Makassar, satu indikator menunjukkan kategori baik dan empat

indikator menunjukkan kategori sangat baik, secara keseluruhan

berkategori sangat baik, (3,39 atau 84,95persen), (d)Empathy (empati)

dalam pelayanan BPJS Ketenagakerjaan Kota Makassar, tiga indikatornya

menunjukkan kategori baik jadi keseluruhan berkategori baik (3,04 atau

76,08persen), dan (e)Tangibles (bukti langsung) dalam pelayanan BPJS

Ketenagakerjaan Kota Makassar, dua indikator menunjukkan kategori

 78

baik dan dua indikator menunjukkan kategori sangat baik, (3,2 atau

82,06persen).

2. Faktor pendukung dan penghambat dalam pelaksanaan kualitas pelayanan

di BPJS Ketenagakerjaan Kota Makassar:

a. Faktor Pendukung: (a) Pelayanan yang cepat, (b) Sudah menggunakan

e-claim.

b. Faktor penghambat : Kurang lengkapnya data.

B. Saran

1. Hendaknya Kehandalan (reliability) di tingkatkan karena belum semua

indikator berkategori sangat baik.

2. Hendaknya Daya tanggap (responsiveness) di tingkatkan karena

indikatornya belum semuanya berkategori sangat baik.

3. Kiranya Jaminan (assurance) di pertahankan karena sudah berkategori

sangat baik.

4. Hendaknya Empati (empathy) di tingkatkan karena semua indikatornya

masih berkategori baik.

5. Kiranya Bukti langsung(tangibles) dipertahankan karena sudah

berkategori sangat baik secara keseluruhan .

6. Kiranya di Kantor BPJS Ketenagakerjaan Kota Makassar menemukan

formulasi yang lebih baik dalam menigkatkan kualitas pelayanannya

sehingga semua indikator dapat berkategori sangat baik.

 79

DAFTAR PUSTAKA

Arief, Muhktosin. 2002. Marketing Mix: Aplikasinya dalam Perusahaan Jasa.

Jakarta.

Arikunto, Suharsimi, 2008. Prosedur Penelitian,Suatu Pendekatan Politik. Jakarta:

Rineka Cipta

Barata, Atep Adya. 2004. Dasar-Dasar Pelayanan Prima. Jakarta: PT. Elex
Komputindo, Cet. II.

Durianto, Sugiarto dan Tony Sitinjak, 2004. Strategi Menaklukkan Pasar Melalui
Riset Ekuitas dan Perilaku Merk, Jakarta : PT . Gramedia Pustaka Utama.

Fandy Tjiptono, 2005. Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia Publishing

Gaspersz, Vibcent. 2002. Manajemem bisnis total. Jakarta: Gramedia Pustaka

Utama.

Hardiansyah , 2011. Kualitas Pelayanan Publik. Yogyakarta : Gava Media.

Lupiyoadi , Rambat .2001 . Manajemen Pemasaran Jasa . Jakarta : PT . Salemba

Empat.

Madani, Muhlis dkk. 2016. Pedoman Penulisan Proposal Penelitian Dan Skripsi.
Makassar: LP3M.

Maria, Ayuk Christina. 2006. Jurnal : Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa Layanan
Simpanan Terhadap Kepuasan Nasabah. Semarang : Universitas Negeri
Semarang.

Masri Singararimbum & Sofyan Effendi, 1995, Jakarta: Metode Penelitian Survei,
Edisi Revisi, PT. Pustaka LP3ES

Nasution. 2004. Total Service Management. Manajemen Jasa Terpadu. Indonesia:

Ghalia.

Nirwana. 2006. Service Marketing Strategy. Malang: Dioma.

Purnama, Nursya’bani. 2006. Manajemen Kualitas. Edisi Pertama. Yogjakarta:

Ekonisia

Poerwadarminta, 1996, Kamus Umum Bahasa Indonesia, Jakarta : Balai Pustaka.

 80

Ratminto dan Atik Septi Winarsih. 2004. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta:

Pustaka Pelajar.
Soesilo, Zauhar. 2002. Reformasi Administrasi : Konsep, Dimensi, & Strategi.
Jakarta: Bumi Aksara.

Sugiarto, Endar. 2002. Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa. Jakarta: Gramedia
Pustaka Utama.

Sugiyono, 2008. Metode Penelitian Kuantitai, Kualitatif, dan R&D. Bandung:

Alfabeta.

Usman, Husani dan R. Purnomo Setiady Akbar,. 2006, pengantar statistika. Jakarta :
Bumi Aksara

Yamit, Zuliana. 2005. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Yogyakarta:

Ekonisia, Ed. I, Cet. III.

Sumber internet

http://www.bpjsketenagakerjaan.go.id/: 2016
https://www.google.co.id/search?hl=id&q=visi+%26+Misi+bpjsketenagakerjaan+%
28INFOPUBLIK%29: 2016
https://www.google.co.id/search?q=kasus+pencairan+dana+JHT+bpjs+ketenagakerj
aan+(+LAPOR!)&hl=id&prmd=nimv&ei=V6ywV5yWFIvcvgSdlJTYBg&st
art=10&sa=N&biw=320&bih=448: 2016
https://www.google.co.id/search?hl=id&q=transformasi+jamsostek+ke+bpjs+ketena
gakerjaan+pdf: 2016
http://archives.jamsosindonesia.com/kjs/files/TRANSFORMASI%20setengah%20ha
ti%20PERSERO.pdf: 2016
http://archives.jamsosindonesia.com/kjs/files/TRANSFORMASI%20setengah%20ha
ti%20PERSERO.pdf: 2016

Perundang-undangan

UndangUndang Nomor 19 Tahun 2003 Tentang Badan Usaha Milik Negara

Undang-Undang No.13 Tahun 2003 tentang Ketenagakerjaan

Undang-Undang No. 3 Tahun 1992 tentang Jaminan Sosial Tenaga Kerja

 81

Undang-Undang Nomor 40 Tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional

Undang-Undang Nomor 24 Tahun 2011 tentang Badan Penyelenggara Tenaga

Kerja.
 82

Petunjuk pengisian :

Pada pertanyaan di bawah ini, Anda dimohon untuk mengisi pertanyaan –

pertanyaan tersebut dengan keadaan/ kondisi yang sebenarnya.

IDENTITAS RESPONDEN

1. Jenis Kelamin : (Pilih salah satu dibawah ini)

a. Laki – laki b. Perempuan

2. Usia saat ini : (Pilih salah satu dibawah ini)

a. 20 thn – 30 thn c. 41 thn – 50 thn

b. 31 thn – 40 thn d. >50 thm

3. Pendidikan terakhir : (Pilih salah satu dibawah ini)

a. Smp/Sederajat c. Diploma

b. Sma/Sederajat d. Sarjana

4. Pekerjaan saat ini : (Pilih salah satu dibawah ini)

a. PNS c. Pengusaha

b. Peg. Swasta

5. Penghasilan per bulan : (Pilih salah satu dibawah ini)

a. < 2 juta d. 3 juta – 3,5 juta

b. 2 juta – 2,5 juta e. >3,5 juta

c. 2,5 juta – 3 juta

 83

Petunjuk Pengisian

Silahkan anda pilih jawaban yang menurut anda paling sesuai dengan kondisi yang

ada dengan jalan memberikan tanda (√) pada pilihan jawaban yang tersedia.

Keterangan :

SB : Sangat Baik KB : Kurang Baik

B : Baik TB : Tidak Baik

1. Reliability (kehandalan)

No Indikator SB
Jawaban
B KB TB
4 3 2 1
1 Pelayanan dengan segera

2 Pelayanan dengan tepat

3 Pelayanan dengan memuaskan

2. Responsiveness ( daya tangkap)

No Indikator SB
Jawaban
B KB TB
4 3 2 1
1 Menghadapi aspirasi baru

2 Menghadapi perkembangan baru

3 Menghadapi tuntutan baru

4 Pelayanan dengan tanggap

 84

3. Assurance (jaminan)

No Indikator SB
Jawaban
B KB TB
4 3 2 1
1 Keahlian staf

2 Kesopanan staf

3 Tingkat kepercayaan pelanggan

4 Aman (bebas dari bahaya)

5 Bebas dari resiko

4. Empathy (empati)

No Indikator SB
Jawaban
B KB TB
4 3 2 1
1 Kemudahan dalam melakukan hubungan

2 Komunikasi yang baik

3 Perhatian tulus

5. Tangibles (bukti langsung)

No Indikator SB
Jawaban
B KB TB
4 3 2 1
1 Fasilitas fisik

2 Pegawai

3 Perlengkapan

4 Sarana komunikasi
 85

CURRICULUM VITAE

DATA PRIBADI
Nama : Muhammad Adnan
Tempat/Tanggal Lahir : Sinjai, 4 Oktober 1994
Jenis Kelamin : Laki-Laki
Umur : 22 tahun
Kewarganegaraan : Indonesia
Status : Belum Menikah
Agama : Islam
Tinggi : 174 cm
Berat Badan : 85 kg
Figure 1
Alamat : Jl. Raya Pendidikan Blok d3/9
No. Telepon/HP : 082346585393
E-mail : muhammadadnan058@gmail.com

PENDIDIKAN FORMAL

Sekolah Dasar : SD Negeri 88 Jennae

SMP : SMP Negeri 1 Sinjai Borong
SMK : SMA Negeri 2 Sinjai Utara
Perguruan Tinggi : Universitas Muhammadiyah Makassar
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Jurusan Ilmu Administrasi Negara