Disusun Oleh :
Auliana,
Haris Herdiansyah, S.Psi., M.Si
i
LEMBAR PENGESAHAN PENGUJI
Advisor,
Examiner 1 Examiner 2
ii
KATA PENGANTAR
iii
1. Para informan yang telah membantu dan memberikan izin
untuk melakukan penelitian pada instansi BPJS
Ketenagakerjaan wilayah kantor cabang Bekasi-Cikarang.
2. Dindin Dimyati, S.Sos., MM. selaku Ketua Program Studi
Ilmu Komunikasi, atas dukungannya dan selalu mendengar
keluh kesah kami, mahasiswi konversi Ilmu Komunikasi.
3. Haris Herdiansyah, S.Psi., M.Si sebagai Dosen Pembimbing
saya yang dengan sabarnya senantiasa memberikan
pengarahan, nasehat, serta bimbingan selama penyusunan
skripsi ini.
4. Segenap dosen Fakultas Ilmu Komunikasi, Presiden
University atas semua ilmu yang telah diberikan selama
masa perkuliahan.
5. Seluruh staff dan karyawan President University yang telah
membantu kelancaran administrasi penulis.
6. Kepada ayah dan ibu tersayang yang selalu memberikan
motivasi dukungan dan mendoakan saya sehingga saya
dapat menyelesaikan pendidikan sekarang ini.
7. Kepada kakakku, M. Azka Putra dan Annisa Fitri Nur Septia,
yang selalu memberikan dukungan dan mendoakan saya
sehingga saya dapat menyelesaikan pendidikan sekarang
ini.
8. Kepada diri saya pribadi, yang sudah mau berjuang dan tidak
menyerah sampai saat ini, sehingga saya dapat
menyelesaikan pendidikan sekarang ini.
iv
DAFTAR ISI
PERNYATAAN ORISINALITAS.................................. i
LEMBAR PENGESAHAN PENGUJI ........................... ii
KATA PENGANTAR .............................................. iii
DAFTAR ISI ......................................................... vii
ABSTRAK .............................................................. x
ABSTRACT ...........................................................xii
BAB I PENDAHULUAN .......................................... 1
vi
2.2 Definisi Kepuasan Konsumen .......................................20
vii
3.5 Kerangka Konseptual ...................................................35
4.2 Pembahasan..................................................................42
viii
LAMPIRAN
ix
EFEKTIVITAS PENGGUNAAN APLIKASI BPJSTKU TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN DALAM INFORMASI LAYANAN PUBLIK
DI RUANG LINGKUP KERJA BPJS KETENAGAKERJAAN
KANTOR CABANG BEKASI-CIKARANG
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan (1) untuk menganalisis efektivitas
penggunaan aplikasi BPJSTKU dalam memberikan informasi
layanan pada publik di Instansi BPJS Ketenagakerjaan Kantor
Cabang Bekasi-Cikarang, serta (2) dalam rangka untuk
mengetahui tingkat kepuasan masyarakat Kabupaten Bekasi-
Cikarang terhadap informasi layanan digital BPJSTKU di BPJS
Ketenagakerjaan Kantor Cabang Bekasi-Cikarang. Tipe
penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif
deksriptif yakni mendeskripsikan atau menggambarkan data
yang dikumpulkan melalui penyebaran kuisioner kepada 75
responden pengguna aplikasi BPJSTKU, dan didukung dengan
metode observasi berdasarkan pengamatan penulis selama
magang empat bulan di BPJS Ketenagakerjaan kantor cabang
Bekasi-Cikarang. Hasil penelitian mengungkapkan bahwa
penggunaan aplikasi BPJSTKU efektif terhadap kepuasan
konsumen dalam informasi layanan publik di ruang lingkup
kerja BPJS Ketenagakerjaan kantor cabang Bekasi-Cikarang.
x
EFEKTIVITAS PENGGUNAAN APLIKASI BPJSTKU TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN DALAM INFORMASI LAYANAN PUBLIK
DI RUANG LINGKUP KERJA BPJS KETENAGAKERJAAN
KANTOR CABANG BEKASI-CIKARANG
ABSTRACT
Purpose of the research is (1) to analyze the effectiveness of
using the BPJSTKU application in providing information to the
public service at BPJS Ketenagakerjaan Bekasi-Cikarang branch
office, (2) and to find out the level of society satisfaction on the
use of BPJSTKU digital services at BPJS Ketenagakerjaan Bekasi-
Cikarang, branch office. This type of research uses descriptive
quantitative research methods that describe data collected
through the distribution of questionnaires to 75 respondents
who used the BPJSTKU application, This research is also
supported by the observation method based on the observation
of the author during a four-months internship at BPJS
Ketenagakerjaan, Bekasi-Cikarang branch office. The results of
the research revealed that BPJSTKU application is effective for
customer satisfaction in public service information in the scope
of work of BPJS Ketenagakerjaan, Bekasi-Cikarang branch
office.
xi
BAB I
PENDAHULUAN
2
yang didukung oleh sistem yang andal dalam menunjang
pelayanan, juga penyebaran informasi kepada CPMI/PMI,
hubungan kerjasama yang luas dengan perbankan baik dalam
negeri maupun luar negeri, mempunyai hubungan kerjasama
dengan rumah sakit atau fasilitas kesehatan sebanyak 6.055
unit di seluruh Indonesia. Sehingga memudahkan pelayanan
apabila terjadi risiko pada saat sebelum dan sesudah
penempatan, serta memiliki sistem yang terpadu untuk
memudahkan pembayaran iuran dan klaim.
4
7. Informasi program dan layanan BPJS Ketenagakerjaan,
yaitu untuk mengetahui seputar program-program yang
terdapat pada BPJS Ketenagakerjaan.
8. Informasi tentang kantor cabang terdekat, yaitu untuk
mengetahui informasi alamat kantor cabang BPJS
Ketenagakerjaan di seluruh Indonesia.
9. Informasi mitra layanan dan media sosial, yaitu untuk
mengetahui informasi daftar mitra layanan yang
bekerjasama dengan BPJS Ketenagakerjaan di seluruh
Indonesia.
10. Klaim saldo Jaminan Hari Tua, yaitu peserta dapat
mencairkan dana JHT atau dana pensiun secara praktis
dengan layanan online. (BPJS Ketenagakerjaan Official.
2019).
5
Gambar 1.1 Tampilan Utama Aplikasi BPJSTKU
6
testimoni dari dua orang pengguna aplikasi BPJSTKU yang
merasa puas, yakni:
7
memberi tahu saya bahwa sesi saya telah expired meskipun
saya baru saja masuk beberapa menit sebelumnya.”
Ada dua pendapat (pro dan kontra) pada hasil testimoni. Oleh
karena itu, perlu diteliti secara objektif untuk mengetahui
sejauh mana efektivitas penggunaan aplikasi BPJSTKU terhadap
kepuasan konsumen dalam informasi layanan publik.
Berdasarkan penjelasan yang telah dijabarkan secara teoritis
dan faktual tersebut, peneliti tertarik untuk melakukan
penelitian tentang “Efektivitas Penggunaan Aplikasi BPJSTKU
Terhadap Kepuasan Konsumen Dalam Informasi Layanan Publik
di Ruang Lingkup Kerja BPJS Ketenagakerjaan Kantor Cabang
Bekasi-Cikarang” dengan tujuan untuk mengetahui seberapa
efektif pelayanan digital BPJSTKU terhadap kepuasan
konsumen dalam memberikan informasi layanan seputar
kepesertaan BPJS Ketenagakerjaan.
8
tersebut. Berdasarkan uraian di atas, dalam penelitian ini
diperlukan adanya perumusan masalah, sebagai berikut:
9
lingkup kerja BPJS Ketenagakerjaan Kantor Cabang Bekasi-
Cikarang.
1. Teoritis
Penelitian yang dilakukan bermanfaat bagi peneliti untuk
menambah pengalaman tentang kepuasan konsumen terhadap
pelayanan digital di instansi dan syarat penyusunan skripsi
sebagai tugas akhir untuk memperoleh gelar Sarjana Ilmu
Komunikasi Fakultas Public Relation President University.
2. Secara Praktis
Hasil penelitian ini diharapkan bisa dijadikan bahan evaluasi dan
masukan terhadap ruang lingkup kerja BPJS Ketenagakerjaan
Kantor Cabang Bekasi-Cikarang dalam menerapkan sistem
pelayanan digital atau e-government untuk kebutuhan peserta
BPJS Ketenagakerjaan.
10
1.6 Batasan Penelitian
Berdasarkan topik yang peneliti ajukan ini maka batasan
penelitian meliputi:
11
sebagai bahan perhatian Perintah Kulon Progo adalah hal
sebagai berikut :
12
2. Kedua, penelitian ini dilakukan oleh Puji Lestari (Tahun),
tentang Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Penerapan Tiket
Online di Stasiun Jombang (Studi Pada Kereta Api Kelas
Ekonomi), hasil penelitian menunjukkan bahwa diidentifikasi
melalui lima indikator untuk mengukur kepuasan konsumen.
Menurut Irawan (2003), terdapat lima faktor utama yang
mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen yaitu:
13
3. Ketiga, penelitian ini dilakukan oleh Nur Haeriawati (2018),
tentang Efektivitas penggunaan Media Layanan Homecare
Terhadap Kepuasan Informasi Layanan Publik di Kota Makassar.
Hasilnya telah menyimpulkan bahwa penggunaan media
layanan homecare dianggap lebih efektif dan kepuasan
konsumen terdiri dari lima parameter menurut Philip Kotler
(2009), yaitu:
15
• Karyawan menciptakan suasana yang membuat
pelanggan merasa yakin terhadap pelayanan yang
diberikan.
16
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
Menurut Irfan Islamy dalam Sri Suwitri dkk (2014) yaitu publik
memiliki arti yang mencakup sebagian umum, masyarakat,
rakyat dan negara, sedangkan pengertian kata public dalam
rangkaian kata sebagai berikut:
20
lain-lain. Ketersediaan sarana dalam menjalankan tugas dapat
disimpulkan sebagai parameter pendukung lainnya.
21
2.4 Aspek Kepuasan Konsumen
Metode yang digunakan untuk melihat dan mengevaluasi
kepuasan konsumen menurut pendapat Lovelock, yaitu:
22
standar yang telah ditetapkan sesuai dengan keinginan
konsumen.
5. Daya tahan (durability), berhubungan dengan teknis dan
umur suatu produk.
6. Mudah diperbaiki (serviceability), kemampuan dalam
menangani keluhan konsumen secara kompeten, mudah,
cepat, dan nyaman.
7. Estetika (aesthetics), keindahan suatu produk merupakan
daya tarik bagi konsumen.
23
1. Mutu produk adalah kondisi suatu produk yang dapat
memenuhi harapan konsumen.
2. Harga produk adalah sejumlah nilai suatu produk yang
harus dibayar oleh konsumen.
3. Mutu pelayanan yaitu layanan berkualitas yang diberikan
kepada konsumen.
4. Sikap terhadap produk yaitu perilaku konsumen terhadap
suatu produk.
5. Kemudahan dan biaya produk merupakan produk yang
mudah diperoleh dengan biaya terjangkau.
24
Menurut pendapat Scholl (2003), ada dua definisi tentang e-
government yaitu:
25
2.8 Kerangka Berpikir
Penyedia layanan selalu berusaha untuk meningkatkan kualitas
layanannya. Penerapan sistem e-government dalam pelayanan
publik di suatu perusahaan adalah pilihan yang tepat untuk
memudahkan para konsumen, agar bisa mengakses melalui
online dan meminimalisir terjadinya human error. BPJS
Ketenagakerjaan adalah salah satu birokrasi pemerintahan yang
melayani masyarakat hal asuransi tenaga kerja. BPJS
Ketenagakerjaan sejak tahun 2018 telah berkonsisten untuk
menerapkan sistem e-government dalam hal pelayanan
konsumen. e-government merupakan media layanan informasi
digital dari pemerintah.
26
BAB III
METODELOGI PENELITIAN
27
3.2 Objek Penelitian
3.2.1 Gambaran Umum Kantor BPJS Ketenagakerjaan Kantor
Cabang Bekasi-Cikarang.
1. Dewan Pengawas
2. Dewan Direksi.
28
Dewan Pengawas
Dewan Pengawas melakukan pengawasan dalam menjalakan
tugasnya, yaitu :
Dewan Direksi
Direksi menyelenggarakan kegiatan operasional BPJS yang
menjamin Peserta untuk mendapatkan manfaat sesuai haknya.
Tugas Dewan Direksi adalah :
29
3.2.2 Visi, Misi, Filosofi, Logo serta Nilai Budaya BPJS
Ketenagakerjaan
Visi
Menjadi Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kebanggan
Bangsa, yang Amanah, Bertata Kelola Baik serta Unggul Dalam
Operasional dan Pelayanan.
Misi
Melalui program jaminan sosial ketenagakerjaan, BPJS
Ketenagakerjaan berkomitmen untuk:
31
Nilai Budaya BPJS Ketenagakerjaan (ETHIKA)
32
Jaminan Kematian (JK), Jaminan Pensiun (JP) dan Jaminan Hari
Tua (JHT).
Definisi Operasional
Parameter kepuasan konsumen dalam informasi layanan
menggunakan observasi dan kuisioner sebagai alat ukur, yang
diukur melalui instrumen kepuasan konsumen berdasarkan dari
33
teori Philip Kotler (2009), mengemukakan ada lima faktor yang
berhubungan dengan pengukuran kepuasan konsumen, yaitu:
Tangible, Reability, Reponsivitas, Assurance, Emphaty,. Tingkat
kepuasan akan diukur secara lighter dengan lima jenis, yakni :
sangat puas, puas, sedang, dan sangat tidak puas. Untuk
mendapatkan data yang bersifat interval, peneliti
menggunakan skala 1-5. Semakin puas masyarakat maka
semakin efektif penggunaan aplikasi BPJSTKU, semakin tidak
puas konsumen maka semakin tidak efektif penggunaan aplikasi
BPJSTKU.
34
3) Reponsivitas (tanggapan) dalam memberikan pelayanan
meliputi : kecepatan dan tanggapan operator atau system
dalam layanan, selalu siap dalam menanggapi dan
melayani keluhan peserta.
X Y
Teknik Sampling
Menurut Sugiyono (2016), terdapat dua teknik sampling yang
bisa dilakukan, adalah :
1) Probability Sampling
Yaitu teknik sampling yang berpeluang sama untuk setiap
elemen atau anggota populasi yang akan dipilih sebagai
anggota sampel. Teknik ini terdiri : simple random sampling,
systematic random sampling, stratified sampling, cluster
sampling, multistage sampling, probability proportional to size
sampling.
Sampel
Sampel merupakan bagian dari populasi yang akan diteliti
karakteristiknya (Djarwanto, 1994). Dalam penelitian ini,
melakukan penyebaran kuisioner sebanyak 31 butir soal kepada
75 orang yang diambil sebagai sampel dengan kualifikasi
sebagai berikut :
1) Sedang berada di wilayah kabupaten Bekasi-Cikarang.
2) Karyawan perusahaan atau pekerja mandiri (PU dan BPU)
3) Pria dan wanita.
4) Berusia antara 17 – 60 tahun.
5) Sudah pernah mengakses atau sedang menggunakan
aplikasi BPJSTKU lebih dari sekali.
Validitas
Kata validitas berasal dari validity yang memiliki arti
sejauhmana suatu alat ukur melakukan fungsinya secara tepat
dan cermat, (Saifuddin Azwar 1992). Apa yang harus dicari ialah
𝑡 hitung dimana untuk mengetahui kuisioner yang sudah
dibuat apakah sesuai atau tidak dengan yang seharusnya.
Rumus yang digunakan adalah :
37
𝒕𝐡𝐢𝐭 =
X − 𝝁ₒ
𝑺
( )
√𝒏
Dimana :
Reliabilitas
Kata reliabilitas berasal dari rely dan ability, yaitu seberapa jauh
hasil dari suatu pengukuran bisa dipercaya. Hasil suatu
pengukuran bisa dipercaya hanya jika dalam pelaksanaan
pengukuran terhadap kelompok subjek yang sama beberapa
kali hasil yang didapat relatif sama, selama aspek dalam diri
subjek yang diukur memang belum berubah. (Saifuddin Azwar,
1992).
40
BAB IV
TEMUAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Temuan
Dalam perhitungan analisis statistik. Peneliti membagi menjadi
5 (lima) tingkat penilaian, yaitu Sangat Puas (SP), Puas (P),
Sedang (S), Tidak Puas (TP), Sangat Tidak Puas (STP). Kuisioner
yang terdiri dari 31 butir soal didistribusikan kepada 75
responden.
𝒕𝐡𝐢𝐭 =
X − 𝝁ₒ
𝑺
( )
√𝒏
41
𝒕𝐡𝐢𝐭 =
X − 𝝁ₒ =
𝟑,𝟗−𝟑
=
𝟎,𝟗
=
𝟎,𝟗
= 𝟏𝟏, 𝟓𝟒
𝑺 𝟎,𝟔𝟕𝟔 𝟎,𝟔𝟕𝟔 𝟎,𝟎𝟕𝟖
( ) ( )
√𝒏 √𝟕𝟓 𝟖,𝟔𝟔
4.2 Pembahasan
Berdasarkan hasil temuan kuantitatif (observasi) pada
efektivitas penggunaan aplikasi BPJSTKU terhadap kepuasan
konsumen dalam informasi layanan publik, dapat diuraikan
sebagai berikut:
42
online, informasi profil peserta, pelaporan pengaduan dan
kasus kecelakaan kerja, serta layanan informasi lainnya.
Sebagaimana hasil wawancara peneliti dengan salah satu
pengguna layanan BPJSTKU memperoleh jawaban sebagai
berikut :
2. Reliability (Kehandalan)
Hasil observasi mengenai standar reliabilitas operasional
fitur aplikasi BPJSTKU yang ditawarkan, bertujuan agar
seluruh peserta ketenagakerjaan merasa puas terhadap
pelayanan. Terbukti pada tahun 2018, aplikasi BPJSTKU
meraih penghargaan bidang teknologi bertaraf
internasional ASEAN Social Security Assosiation (ASSA)
Recognition Award di Vietnam.
44
3) Responsivitas (Daya Tanggap)
Responsivitas adalah kemampuan sistem dalam
memberikan pelayanan dengan tepat, cepat, dan tanggap
terhadap kebutuhan dan keinginan konsumen. Terkait
responsivitas sistem terhadap keinginan dan kebutuhan
peserta, penulis mendapatkan informasi berdasarkan dari
hasil observasi selama magang empat bulan di Kantor BPJS
Ketenagakerjaan Cabang Bekasi-Cikarang, yaitu :
45
7) Respon sistem yang belum sepenuhnya sempurna,
dikarenakan sedang dalam proses pembaharuan.
4) Assurance (Jaminan)
Assurance merupakan kemampuan sistem dalam
meyakinkan kepercayaan pelanggan. Berdasarkan hasil
observasi, peneliti menemukan adanya penjagaan ketat
pada sistem, yakni ketika pengguna akan melakukan log-
in, pengguna diminta untuk mencantumkan email dan pin
di kolom yang tersedia, hal ini dilakukan agar kemanan
akun tetap terjaga, dan pada saat proses pengajuan e-
klaim, peserta diminta untuk melalui persyaratan yang
ketat, yakni melampirkan sejumlah data pada persyaratan
yang tersedia. Hal ini dilakukan untuk keamanan dan
keakuratan.
Berdasarkan wawancara peneliti dengan salah satu
pengguna layanan BPJSTKU memperoleh jawaban sebagai
berikut :
“Sejauh ini data yang terinput di aplikasi saya rasa aman,
karena aplikasi ini memiliki licence milik negara, dan
sejauh ini tidak ada yang menggunakan data pribadi
dengan mengatasnamakan BPJS Ketenagakerjaan.” (hasil
wawancara tanggal 14 januari 2020).
46
5) Empathy (Empati)
Sikap empati sistem adalah dengan merespon baik dan
paham akan kebutuhan pengguna, sehingga terkesan baik
pada pengguna. Berdasarkan hasil observasi peneliti pada
peserta, sebagai pengguna layanan digital, bahwa sistem
tidak dibeda-bedakan, semua peserta (Penerima Upah
(PU), Bukan Penerima Upah (BPU) dan bahkan Pekerja
Migran Indonesia/TKI) dapat mengakses semua fitur yang
ada dalam aplikasi tersebut. Pada sistem BPJSTKU sudah
dilengkapi beragam fitur inovatif yang lengkap terkait
kepesertaan BPJS Ketenagakerjaan, sehingga
memudahkan para peserta untuk menggunakan
pelayanan berbasis digital yang dapat diakses di mana saja
dan kapan saja. Sebagaimana hasil wawancara peneliti
dengan salah satu pengguna layanan BPJSTKU
memperoleh jawaban sebagai berikut :
“Dengan adanya aplikasi ini, semua pengguna atau
anggota sangat dimudahkan terkait kebutuhan
kepesertaan, karena support aplikasi yang mudah di
download melalui mobile, sehingga kapan pun anggota
bisa secara real time terhubung.” (hasil wawancara
tanggal 14 januari 2020).
47
BAB V
PENUTUP
5.1 Kesimpulan
Dari penelitian yang telah dilaksanakan dan dijabarkan pada
Bab III Hasil dan Pembahasan, bisa ditarik kesimpulan bahwa
peserta pemakai aplikasi cukup puas dengan efektivitas
penggunaan aplikasi BPJS Ketenagakerjaan dalam informasi
layanan publik di ruang lingkup kerja BPJS Ketenagakerjaan. Hal
ini dapat dilihat berdasarkan indikator sebagai berikut :
48
5.2 Saran
Berdasarkan deskripsi analisis efektifitas penggunaan aplikasi
BPJSTKU terhadap kepuasan konsumen dalam informasi
layanan publik, dan ditemukan adanya faktor yang mendukung
dan menghambat penggunaan sistem, maka peneliti
menyarankan beberapa hal, yaitu :
49
II. Kepada Peneliti Selanjutnya
1) Disarankan untuk meneliti variabel lainnya yang sejalan
dengan kepuasan konsumen yakni loyalitas konsumen,
yang tetap dikaitkan dengan efektivitas layanan aplikasi
BPJSTKU.
2) Melakukan penelitian serupa yakni variabel kepuasan
konsumen dan efektivitas layanan aplikasi BPJSTKU
dengan metode kualitatif agar mendapatkan hasil analisis
yang lebih maksimal dan komprehensif.
50
DAFTAR PUSTAKA
51
Bank Dunia. 2002. “E-Government: A Definition of E-
Government”.
http://documents.worldbank.org/curated/en/3170814681646
42250/pdf/320450egovhandbook01public12002111114.pdf
diakses tanggal 02 Desember 2019.
Dimas Bimawan (Sepulsa.com). 2019. “Cara Cek Saldo BPJS
Ketenagakerjaan yang Mudah”.
https://www.sepulsa.com/blog/cek-saldo-bpjs-
ketenagakerjaan diakses tanggal 01 Desember 2019.
Dina Lathifa (Online Pajak). 2019. “Cek Cara Klaim BPJS
Ketenagakerjaan Online dan Offline di Sini”.
https://www.online-pajak.com/cara-klaim-bpjs-
ketenagakerjaan-online diakses tanggal 01 Desember 2019.
Hardian Putra. 2019. “BPJS Ketenagakerjaan: Cara Daftar, Cek
Saldo dan Klaim Online”.
https://www.gobear.com/id/blog/personal-finance/bpjs-
ketenagakerjaan-cara-daftar-cek-saldo-dan-klaim-online
diakses tanggal 30 November 2019.
Harentama Fardhani. 2008. “Analisis Faktor-Faktor yang
Mempengaruhi Kepuasan Masyarakat pada Pelayanan Badan
Pelayanan Perijinan Terpadu Kota Semarang”.
http://eprints.undip.ac.id/26402/2/JURNAL_FORMAT.pdf
diakses tanggal 02 Desember 2019.
Ike Novalia (Finansialku.com). 2019. “Bedanya BPJS dengan
JKN”. https://www.finansialku.com/apa-itu-bpjs/ diakses
tanggal 11 Desember 2019.
52
Jahja, Adi Susilo. 2018. “Definisi Konseptual dan Operasional”.
https://dosen.perbanas.id/definisi-konseptual-dan-
operasional/ diakses tanggal 30 November 2019.
Muchlisin Riadi. 2013. “Pengertian, Faktor dan Pengukuran
kepuasan Konsumen”.
https://www.kajianpustaka.com/2013/04/pengertian-faktor-
pengukuran-kepuasan-
konsumen.html#targetText=Kepuasan%20konsumen%20adala
h%20tingkat%20perasaan,pelanggan%20dalam%20waktu%20
yang%20lama diakses tanggal 11 Desember 2019.
Muhammad Idris. 2018. “Aplikasi BPJSTKU Raih Penghargaan
ASSA Recognition Award di Vietnam”.
https://news.detik.com/berita/d-4220347/aplikasi-bpjstku-
raih-penghargaan-assa-recognition-award-di-vietnam diakses
tanggal 12 Januari 2020.
Nur Haeriawati. 2018. “Efektivitas Penggunaan Media Layanan
Homecare Terhadap Kepuasan Informasi Layanan Publik di Kota
Makassar”.
http://digilib.unhas.ac.id/uploaded_files/temporary/DigitalColl
ection/MDViZjUzNDU1MWEwYjgwMjhjYzQzMzY0MjA5MjhkY
WMwZThlYTAwYQ==.pdf diakses tanggal 10 Desember 2019.
Puji Lestari. 2013. “Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap
Penerapan Tiket Online di Stasiun Jombang (Studi Pada Kereta
Api kelas Ekonomi”.
https://jurnalmahasiswa.unesa.ac.id/index.php/publika/article
/download/3270/5972 diakses tanggal 02 Desember 2019.
53
Setiadi, Farisya. Albaar Rubhasy. Zainal A. Hasibuan. 2011.
“Model Government Knowledge Management System Untuk
Mewujudkan Transparansi dan Partisipasi Publik”.
https://pdfs.semanticscholar.org/4b23/442c91d7be0c49d1e2
40427d048e638a38d5.pdf diakses tanggal 07 Oktober 2019.
Sri Sumardiningsih, Wawan Sundawan, Lies Endarwati, Arif
Wibow dan Yulia Ayriza. 2012. “Pengaruh Dimensi Banking
Service Quality (BSQ) Terhadap Kepuasan Nasabah Bank”.
https://journal.uny.ac.id/index.php/economia/article/view/12
22/1036 diakses tanggal 30 November 2019.
54
LAMPIRAN
I. Lampiran 1 (Kuisioner)
Kepada Yth,
Bapak/Ibu/Saudara/Responden
Salam hormat,
A. Data responden:
Nomor responden : _______________ (diisi oleh peneliti)
Silahkan beri tanda (X) pada jawaban yang paling tepat dan
sesuai.
55
1. Jenis Kelamin :
a. Pria b. Wanita
2. Usia :
a. 17 – 24 tahun d. 35 – 44 tahun
b. 25 – 34 tahun e. 45 – 54 tahun
c. > 54 tahun
3. Pendidikan Terakhir :
a. SMA c. Perguruan Tinggi (S1)
b. D3 d. Pasca Sarjana (S2)
4. Pekerjaan :
a. Pelajar / Mahasiswa d. Pekerja Lepas
b. Karyawan / Pegawai e. Wiraswasta
c. Ibu Rumah Tangga f. Tidak Bekerja
B. Pernyataan
Berilah tanda check list (✓) pada jawaban yang sesuai dengan
pendapat Anda.
Keterangan :
STS = Sangat Tidak Setuju
TS = Tidak Setuju
N = Netral/Ragu-ragu
56
S = Setuju
SS = Sangat Setuju
Reability (Kehandalan)
No. Pernyataan Kategori
STS TS N S SS
1 Dengan menggunakan aplikasi
BPJSTKU, BPJS
Ketenagakerjaan menjadikan
57
informasi layanan secara
online menjadi lebih praktis.
2 Menggunakan aplikasi BPJSTKU
memudahkan kebutuhan para
peserta BPJS Ketenagakerjaan.
3 Aplikasi BPJSTKU fleksibel,
karena dapat diakses kapan
saja.
4 Aplikasi BPJSTKU sangat
bermanfaat.
5 Dengan menggunakan aplikasi
BPJSTKU membuat waktu
menjadi lebih efisien.
6 BPJSTKU memberikan
informasi dan pelayanan
dengan cepat.
7 Aplikasi BPJSTKU jarang terjadi
error.
8 Informasi yang diberikan dapat
diandalkan/dipercaya.
9 Layanan sistem informasi
menyediakan informasi yang
handal/reliable.
58
10 Layanan sistem informasi
menyediakan dokumentasi
yang handal/reliable.
Assurance (Jaminan)
No. Pernyataan Kategori
STS TS N S SS
1 Data peserta yang telah di-
inputkan ke dalam sistem
bersifat aman.
2 Data peserta bersifat rahasia.
59
3 Informasi permasalahan yang
dilaporkan oleh peserta terjaga
kerahasiannya.
4 Ada jaminan dalam hal solusi
dan permasalahan.
Emphaty (Empati)
No. Pernyataan Kategori
STS TS N S SS
1 Sistem memberikan
solusi/alternatif lain kepada
peserta.
2 Sistem memudahkan bagi
semua pengguna layanan.
3 Sistem dilengkapi dengan
petunjuk manual.
4 Sistem memiliki mekanisme
informasi yang jelas bagi
pengguna yang baru.
60
Keputusan Pegunjung
No. Pernyataan Kategori
STS TS N S SS
1 Saya merasa puas dengan
informasi layanan aplikasi
BPJSTKU.
2 Apakah Anda bersedia
merekomendasikan kepada
orang lain tentang kepuasan
menggunakan aplikasi
BPJSTKU?
3 Kepuasan pelayanan sangat
mudah dirasakan.
4 Saya akan menyarankan
keluarga dan famili untuk
menggunakan aplikasi
BPJSTKU.
61
II. Lampiran 2 (Tabel)
Skor
No Pertanyaan Penelitian
Total
Resp.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31
1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 115
2 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 3 5 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 141
3 4 5 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 123
4 2 4 2 3 4 4 4 4 4 4 1 2 3 4 2 2 2 3 3 4 5 4 4 4 4 2 5 4 5 2 4 104
5 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 5 4 5 4 4 137
6 4 4 3 3 2 4 4 5 5 4 3 2 4 5 5 4 3 4 4 5 5 5 3 4 4 4 3 4 4 3 3 119
7 5 4 4 4 3 5 4 5 5 5 4 1 5 4 4 5 3 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 3 4 4 5 129
8 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 3 3 3 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 3 3 3 3 111
9 5 5 5 4 3 4 4 4 4 5 3 3 3 3 4 3 3 4 3 5 5 5 4 3 4 4 4 4 4 4 5 123
62
10 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 1 4 4 4 4 4 4 2 4 115
11 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 5 5 3 4 4 4 4 4 3 4 4 123
12 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 122
13 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 3 4 3 3 3 4 5 3 4 4 4 3 3 4 3 5 5 5 5 5 130
14 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 3 4 112
15 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 125
16 3 5 5 5 5 5 5 3 3 3 3 5 2 3 3 5 3 3 4 5 5 5 3 3 5 3 3 4 5 4 5 123
17 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 125
18 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 2 2 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 117
19 4 3 4 2 4 5 5 3 3 3 4 5 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 3 114
20 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5 4 4 148
21 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 123
22 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 128
23 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 124
63
24 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 119
25 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 128
26 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 129
27 5 5 4 2 5 4 4 4 4 4 5 2 5 3 3 2 3 4 3 4 4 4 3 3 4 1 1 4 4 4 5 112
28 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 3 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 2 4 3 5 5 5 139
29 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 155
30 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 123
31 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 3 113
32 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 3 3 4 5 4 5 133
33 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 123
34 4 4 5 2 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 123
35 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 122
36 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 2 5 4 4 3 4 2 3 4 3 4 4 4 4 3 3 4 5 4 5 4 118
37 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2 2 2 2 2 3 2 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 107
64
38 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 155
39 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 2 4 2 4 4 4 4 2 4 4 4 4 2 4 4 4 3 4 4 4 113
40 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 120
41 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 123
42 5 4 5 4 4 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 3 3 3 5 4 4 4 4 4 4 125
43 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 131
44 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4 3 3 5 4 4 4 119
45 3 3 2 2 2 2 2 2 2 4 4 1 4 3 3 3 3 2 3 3 4 4 3 3 4 4 4 1 1 1 1 83
46 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 2 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 120
47 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 2 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 119
48 4 4 4 4 4 4 3 3 5 5 5 4 4 4 5 3 3 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 3 4 5 4 127
49 4 3 4 3 3 4 4 3 4 4 2 2 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 3 4 103
50 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 120
51 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 3 4 3 3 4 4 2 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 115
65
52 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 129
53 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 123
54 4 5 5 4 5 4 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 117
55 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 132
56 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 120
57 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 124
58 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 124
59 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 2 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 115
60 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 120
61 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 125
62 4 4 4 4 4 3 2 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 118
63 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 2 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 147
64 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 150
65 4 4 4 4 4 4 4 4 1 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 112
66
66 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 108
67 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 124
68 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 5 3 3 4 3 5 3 4 4 5 5 5 3 4 3 4 4 4 4 4 116
69 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 124
70 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 3 4 3 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 3 4 5 4 5 126
71 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 2 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 117
72 2 4 2 2 2 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 2 2 4 2 4 4 4 4 2 2 4 4 2 4 2 3 99
73 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 131
74 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 118
75 5 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 122
67
III. Lampiran 3 (Struktur Organisasi, Kedudukan Tugas dan
Fungsinya)
Kantor Pusat
68
Struktur Organisasi Direktorat Utama BPJS Ketenagakerjaan
69
Struktur Organisasi BPJS Ketenagakerjaan Kantor Cabang
Bekasi Cikarang
70
Susunan Organisasi BPJS Ketenagakerjaan
Kantor Cabang Bekasi-Cikarang terdiri atas :
1. Kepala Cabang
Bertugas :
a. Mengkoordinasikan penyusunan rencana kerja dan
anggaran perusahaan di unit kerjanya.
b. Merencanakan dan menetapkan kebijakan operasional di
kantor cabang.
c. Mengarahkan dan memastikan peningkatan pelayanan
kepada peserta.
d. Menentukan pelaksanaan sistem Administrasi dan Umum.
e. Melaksanakan fungsi sistem teknologi informasi.
f. Menyusun laporan kegiatan secara tepat waktu.
Tanggung Jawab :
a. Memberikan persetujuan atas rencana kegiatan dan
operasionalisasi di kantor cabang yang terkait dengan
bidang pemasaran, pelayanan, keuangan, Sumber Daya
Manusia (SDM) dan Umum.
b. Mengajukan pencairan anggaran rutin sesuai batas
kewenangan.
71
2. Sekretaris
Bertugas:
a. Mengatur jadwal acara dan kegiatan kepala kantor
cabang.
b. Menyiapkan bahan dan membuat konsep dokumen.
c. Melaksanakan tata persuratan bagi kepala kantor cabang.
➢ Relationship Officer
Bertugas :
a. Analisa informasi tentang perusahan peserta.
b. Analisa informasi keluhan peserta.
72
c. Analisa data pembayaran klaim jaminan
➢ Penata Madya Administrasi Pemasaran
Penata madya administrasi pemasaran memiliki tugas untuk
menghimpun dan mengelola data yang terkait dengan kegiatan
pemasaran dan administrasi kepesertaan, melakukan
pelayanan dokumen administrasi dan penghitungan besar iuran
serta denda (jika ada), guna menyediakan data yang akurat dan
dokumen yang lengkap untuk mendukung kelancaran kegiatan
pemasaran.
➢ Marketing Officer
Bertugas:
a. Proses data potensi.
b. Penerbitan surat pemberitahuan pelaksanaan program
BPJS Ketenagakerjaan.
c. Kunjungan lapangan.
d. Sosialisasi
76
d. Memproses pembayaran klaim jaminan yang akan
ditransfer untuk memenuhi kewajiban penjamin pada
para peserta.
e. Melaksanakan pemenuhan kewajiban perpajakan
perusahaan.
f. Menyusun laporan hasil kerja sebagai
pertanggungjawaban atas kegiatan kerja.
77
7. Kepala Bidang Umum & SDM
Bertugas:
a. Mengirim data kepesertaan (iuran, jaminan dan
keuangan) secara periodik.
b. Mempersiapkan pelaksanaan diklat sesuai batas
kewenangan untuk meningkatkan keterampilan dan
wawasan karyawan.
c. Memastikan terlaksananya pemberian hukuman dan
usulan penghargaan untuk menegakkan disiplin karyawan
dan meningkatkan motivasi kerja.
Tanggung Jawab :
a. Membuat rekomendasi atas usulan mutasi dan promosi
karyawan di kantor cabangnya untuk mendapat
persetujuan dari kantor pusat.
b. Mengusulkan pengadaan barang dan jasa untuk kantor
cabangnya sesuai dengan batas kewenangan yang dimiliki.
78
a. Membantu merencanakan kebutuhan sarana dan
prasarana kerja.
b. Menyiapkan proses pengadaan barang dan jasa sesuai
ketentuan yang berlaku.
c. Mengatur dan memelihara sarana dan prasarana kerja
agar selalu dalam kondisi siap pakai.
79
IV. Lampiran 4 (Gambar)
80