SKRIPSI MARET 2013

TINGKAT KEPUASAN PELAYANAN PASIEN RAWAT JALAN DI POLIKLINIK KEBIDANAN RUMAH SAKIT IBNU SINA

Oleh: A. WARLY PUTRI BASO 110207111

Pembimbing 1: Dr. drg. Syamsu Khaldun, M.Kes. Pembimbing 2: dr. Hj. Hermiaty Nasruddin, M. Kes. DIBAWAKAN DALAM RANGKA TUGAS KEPANITERAAN KLINIK BAGIAN ILMU KESEHATAN MASYARAKAT DAN KEDOKTERAN KOMUNITAS FAKULTAS KEDOKTERAN UNIVERSITAS MUSLIM INDONESIA MAKASSAR 2013

1

Tingkat Kepuasan Pelayanan Pasien Rawat Jalan di Poliklinik Kebidanan Rumah Sakit Ibnu Sina A.Warly Putri Baso, Syamsu Khaldun, Hermiaty Nasruddin ABSTRAK Latar Belakang. Dewasa ini masalah kesehatan telah menjadi kebutuhan pokok bagi masyarakat. Semua orang menginginkan kesehatan karena kesehatan dinilai sangat berharga dan mahal. Menuju era globalisasi dimana persaingan akan lebih terbuka, maka industri pelayanan kesehatan harus mampu mengubah paradigma dalam memberikan pelayanan kesehatan. Tumbuhnya persaingan antar rumah sakit yang semakin ketat dan tajam sehingga setiap rumah sakit dituntut untuk mempertinggi daya saing dengan berusaha memberikan kepuasan kepada semua pasiennya. Tujuan. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien rawat jalan terhadap pelayanan kesehatan di Poliklinik Kebidanan Rumah Sakit Ibnu Sina. Metode penelitian. Yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian deskriptif, dengan pengumpulan data diambil dengan menggunakan kuesioner. Hasil Penelitian. Dari hasil penelitian didapatkan bahwa tingkat kepuasan pelayanan pasien rawat jalan di poliklinik kebidanan Rumah Sakit Ibnu Sina dinilai berdasarkan dimensi penampilan fisik didapatkan indeks sebesar 77,62% yang menunjukkan dimensi ini tergolong memuaskan. Berdasarkan dimensi kehandalan didapatkan indeks sebesar 73,24% yang menunjukkan dimensi ini tergolong memuaskan. Berdasarkan dimensi daya tanggap didapatkan indeks sebesar 71,43% yang menunjukkan dimensi ini tergolong memuaskan. Berdasarkan dimensi kepedulian didapatkan indeks sebesar 77,14% yang menunjukkan dimensi ini tergolong memuaskan. Berdasarkan dimensi jaminan didapatkan indeks sebesar 78,45% yang menunjukkan dimensi ini tergolong memuaskan Kesimpulan : Berdasarkan hasil penelitian terhadap 42 responden mengenai dimensi penampilan fisik (tangible), kehandalan (Realibility), daya tanggap (Responsiveness), Kepedulian (Emphaty), dan Jaminan (Assurance) dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasan pelayanan pasien rawat jalan di Poliklinik kebidanan Rumah Sakit Ibnu Sina tergolong memuaskan. Kepustakaan 7 (2007-2012) XIII + 42, 9 Tabel, 1 Gambar, 11 Lampiran

2

KATA PENGANTAR Alhamdulillahirobbil „alamin, puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan petunjuk-Nya serta sholawat dan salam kita haturkan kepada Nabi Besar Muhammad SAW, peneliti dapat menyelesaikan skripsi sebagai salah satu syarat penyelesaian tugas kepaniteraan klinik Bagian Ilmu Kesehatan Masyarakat dan Ilmu Kedokteran Komunitas Universitas Muslim Indonesia. Dengan judul : TINGKAT KEPUASAN PELAYANAN PASIEN RAWAT JALAN DI POLIKLINIK KEBIDANAN RUMAH SAKIT IBNU SINA Dalam persiapan, pelaksanaan, dan penyusunan skripsi ini tidak lepas dari hambatan dan kesulitan, namun atas dorongan, bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak, sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini. Dengan penuh hormat, perkenankanlah peneliti menyampaikan ucapan terima kasih kepada yang terhormat : 1. Dekan Fakultas Kedokteran Universitas Muslim Indonesia, serta para pembantu Dekan. 2. Koordinator Pendidikan Mahasiswa Bagian IKM & IKK Fakultas Kedokteran Universitas Muslim Indonesia dr. Masyita Fujiko, Sp.OG. 3. Ketua Bagian IKM & IKK Fakultas Kedokteran Universitas Muslim Indonesia dr. Hj. Hermiaty Nasruddin, M.Kes. serta selaku pembimbing 2 peneliti dan Dr. drg. Syamsu Khaldun, M.Kes. selaku pembimbing 1 peneliti yang telah meluangkan waktunya serta kesediaannya dalam memberikan bimbingan mulai dari penyusunan proposal sampai pada penelitian skripsi ini.

3

4. Staf pengajar Bagian IKM-IKK FK-UMI yang telah memberikan bimbingan dan arahan selama peneliti mengikuti kepaniteraan klinik di Bagian IKM/IKK FK-UMI. 5. Direktur RS. Ibnu Sina beserta staff atas kelancaran yang diberikan selama penelitian. 6. Kepada kedua orang tua peneliti Drs. A. Baso lili, M.M. dan Watiharni, S.Pd. yang selama ini telah memberikan dukungan baik moril maupun materiil, serta bimbingan dan doa dalam menyelesaikan skripsi ini. 7. Teman-teman peneliti Armando, Kiki, Sidrah, Jannah, Dewi, Kiki Echa, Mega, Uni, Wiwi, Yudi, Nini, Kak Qq, Kak Kikoy, Kak Ece, Dwi yang senantiasa memberikan dukungan kepada peneliti 8. Semua pihak yang telah membantu dalam penyelesaian skripsi ini yang tidak dapat peneliti sebutkan satu per satu. Dalam penyusunan skripsi ini, peneliti menyadari bahwa masih banyak terdapat banyak kekurangan dan jauh dari kesempurnaan, untuk itu saran dan kritik yag bersifat membangun sangat diharapkan guna penyempurnaannya kedepan. Makassar, Maret 2013

Peneliti

4

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ................................................................................ HALAMAN PERSETUJUAN PENCETAKAN ................................

i ii

HALAMAN PERSETUJUAN ............................................................. ...... iii HALAMAN PENGESAHAN .............................................................. ...... iv ABSTRAK ........................................................................................... ...... v KATA PENGANTAR ......................................................................... ...... vi DAFTAR ISI ..................................................................................... ...... viii DAFTAR TABEL ................................................................................ ...... x DAFTAR GAMBAR ........................................................................... ...... xi DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................ ...... xii

BAB 1 PENDAHULUAN ......................................................................... 1 1.1 Latar Belakang ...................................................................................... 1 1.2 Tujuan Penelitian .................................................................................. 2 1.3 Manfaat Penelitian ................................................................................ 3 BAB II TINJAUAN PUSTAKA............................................................... 5 2.1 Tinjauan Umum Tentang Kepuasan ..................................................... 5 2.2 Tinjauan Umum Tentang Rumah Sakit ................................................ 9 2.3 Tinjauan Umum Tentang Mutu Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit 11 BAB III KERANGKA KONSEP ............................................................. 15 3.1 Dasar Pemikiran Variabel yang Diteliti ................................................ 15

5

.................. 30 6...........................2 Sarana dan Prasarana Rumah Sakit Ibnu Sina ........................1 Gambaran Umum Rumah Sakit Ibnu Sina ............................1 Jenis Penelitian ...................................1 Hasil ........................2 Saran ..................................................................................... 17 BAB IV METODE PENELITIAN .......................................................5 Manajemen Data ................................ 21 4..2 Lokasi dan Waktu Penelitian ............................................. 30 6............................ 16 3.................................................................................................. xiii LAMPIRAN 6 .3 Populasi dan Sampel .....................3..................................................1 Kesimpulan .......................3 Definisi Operasional dan Kriteria Objektif . 22 4........................................................ 34 BAB VII KESIMPULAN DAN SARAN .......................... 24 5.............................. 22 BAB V GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN ............. 40 7...................................4 Instrumen Penelitian..................................... 24 5....................... 21 4............................... 40 7.............................. 21 4..................................................................................................................................... 25 BAB VI HASIL DAN PEMBAHASAN ................................. 41 DAFTAR PUSTAKA ..... 21 4..........................2 Variabel Penelitian dan Kerangka Konsep .......................................................2 Pembahasan ....................................................................

...................... 27 Tabel 6................................................ 26 Tabel 5................. 26 Tabel 5............. 32 Tabel 6........5 Distribusi indeks Berdasarkan Dimensi Assurance/Jaminan di Poliklinik Kebidanan Rumah Sakit Ibnu Sina Periode 29 Januari – 8 Februari 2013 ....... 31 Tabel 6..........3 Data ketenagaan Rumah Sakit Ibnu Sina YW-UMI .1 Distribusi indeks berdasarkan dimensi tangibles/penampilan fisik di Poliklinik Kebidanan Rumah Sakit Ibnu Sina Periode 29 Januari – 8 Februari 2013 ..................................................................................1 Sarana gedung Rumah Sakit Ibnu Sina ..............DAFTAR TABEL Tabel 5............4 Data ketenagaan Rumah Sakit Ibnu Sina YW-UMI Tahun 2011 ....... 33 Tabel 6..............................................................................3 Distribusi indeks Berdasarkan Dimensi Responsivenes/Daya tanggap di Poliklinik Kebidanan Rumah Sakit Ibnu Sina Periode 29 Januari – 8 Februari 2013 .......2 Distribusi indeks Berdasarkan Dimensi Realibility/Kehandalan di Poliklinik Kebidanan Rumah Sakit Ibnu Sina Periode 29 Januari – 8 Februari 2013 ...................................... 30 Tabel 6...................................2 Fasilitas tempat tidur rawat inap Rumah Sakit Ibnu Sina ................. 27 Tabel 5......................................................................................... 34 7 .............4 Distribusi indeks Berdasarkan Dimensi Emphaty/Kepedulian di Poliklinik Kebidanan Rumah Sakit Ibnu Sina Periode 29 Januari – 8 Februari 2013 .................

...........1 Rumah Sakit Ibnu Sina-YW UMI Makassar ...DAFTAR GAMBAR Gambar 5...... 24 8 ...............

(2) Menuju era globalisasi dimana persaingan akan lebih terbuka. Semua orang menginginkan kesehatan karena kesehatan dinilai sangat berharga dan mahal. Sebagai suatu industri maka rumah sakit tentunya juga harus menjalankan fungsi-fungsi bisnis dalam manajemennya. salah satunya adalah pemerintah memberikan sarana kesehatan bagi masyarakat dan sarana tersebut adalah rumah sakit. Tumbuhnya persaingan antar rumah sakit yang semakin ketat dan tajam sehingga setiap rumah sakit dituntut untuk mempertinggi daya saing dengan berusaha memberikan kepuasan kepada semua pasiennya.BAB 1 PENDAHULUAN 1.(1) Tujuan pembangunan kesehatan menuju Indonesia sehat 2010 adalah meningkatkan kesadaran.1 LATAR BELAKANG Dewasa ini masalah kesehatan telah menjadi kebutuhan pokok bagi masyakat. maka industri pelayanan kesehatan harus mampu mengubah paradigma dalam memberikan pelayanan kesehatan. Untuk itu. Apabila rumah sakit tidak memperhatikan kualitas pelayanannya maka akan ditinggalkan oleh pelanggannya yang menyebabkan kerugian bagi semua pihak baik petugas. dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang 9 . kemauan.(1) Rumah sakit merupakan salah satu industri jasa yaitu jasa kesehatan. Misalnya adalah bagaimana menghasilkan produk jasa yang bermutu atau berkualitas. dalam rangka mendukung kesehatan bagi semua orang. harus ada upaya yang harus dilakukan. pengelola atau pemilik rumah sakit sehingga tidak mendapatkan pendapatannya.

bangsa dan negara Indonesia yang ditandai oleh penduduk hidup di lingkungan yang sehat. (4) Menurut peneliti yang telah melakukan pengamatan sebelum melakukan penelitian mendapati pelayanan kesehatan di Poliklinik Kebidanan Rumah Sakit Ibnu Sina. maka dianggap perlu melakukan suatu penelitian di Rumah Sakit khususnya pelayanan pasien rawat jalan di bagian 10 . Pelayanan terhadap pasien dilakukan tidak tepat waktu.(3) Sesuai dengan UU No. 23 tahun 1992 yang mengatur tentang kesehatan. (1) Sebelumnya telah dilakukan penelitian mengenai tingkat kepuasan pasien rawat jalan di poliklinik Kebidanan Rumah Sakit Ibnu Sina Oleh Rezki Yulianita pada Bulan Oktober 2011 dan menemukan bahwa tingkat kepuasan rata-rata pasien merasa puas dengan pelayanan yang telah diberikan. Terciptanya kesehatan masyarakat. semakin memberi kepastian mengenai hak-hak pasien yang dilindungi oleh undang-undang.serta berusaha mencegah timbulnya penyakit dikalangan penduduk agar terwujudnya kesehatan masyarakat yang optimal. Di samping itu dalam UU No. sehingga pasien menunggu berjam-jam untuk mendapatkan pelayanan. Selain itu. masih perlu ditingkatkan terutama dalam hal menejemen waktu dan adminstrasi rumah sakit. dengan perilaku yang sehat memiliki kemampuan untuk menjangkau pelayanan kesehatan yang bermutu secara adil dan merata. 8 tahun 1999 tentang perlindungan konsumen masuk dalam lingkup pelayanan kesehatan oleh rumah sakit terhadap pasien. Kedua undang-undang ini membawa konsekuensi hukum tentang kewajiban dan tanggung jawab rumah sakit atau dokter untuk memenuhi hak-hak pasien. prosedur administrasi yang berbelit-belit menyebabkan pasien sebagai konsumen sulit untuk mendapatkan palayanan kesehatan. Sehubungan dengan hal tersebut diatas.

5 Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien rawat jalan berdasarkan dimensi jaminan kepastian (assurance) di Poliklinik Rumah Sakit Ibnu Sina.2. 1. 1.4 Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien rawat jalan berdasarkan dimensi empati (empathy) di Poliklinik Rumah Sakit Ibnu Sina.2. 1.2. 1.2.2.3 MANFAAT PENELITIAN Manfaat yang diharapkan dari hasil penelitian ini antara lain: 1.2 Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien rawat jalan berdasarkan dimensi kehandalan (realibility) di Poliklinik Rumah Sakit Ibnu Sina. 1.2.1 Manfaat Akademis Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan bacaan dan sebagai masukan yang berkaitan dengan pengembangan ilmu serta informasi dan menambah koleksi karya penelitian tentang kualitas pelayanan pada perpustakaan Fakulltas 11 .2 TUJUAN PENELITIAN 1.2.3.2.2 TUJUAN KHUSUS 1.1 TUJUAN UMUM Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien rawat jalan terhadap pelayanan kesehatan di Poliklinik Kebidanan Rumah Sakit Ibnu Sina . 1.1 Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien rawat jalan berdasarkan dimensi penampilan fisik (tangiable) di Poliklinik Rumah Sakit Ibnu Sina.2.3 Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien rawat jalan berdasarkan dimensi daya tanggap (responsiveness) di Poliklinik Rumah Sakit Ibnu Sina.2. 1.Poliklinik Kebidanan sehingga didapatkan gambaran yang jelas mengenai kualitas pelayanan kesehatan di Poliklinik Kebidanan Rumah Sakit Ibnu Sina.2.2.

3. 12 .3. 1.Kedokteran Universitas Muslim Indonesia untuk bisa digunakan sebagai bahan penelitian lanjutan ataupun sebagai bahan pembanding bagi peneliti di masa mendatang.3 Manfaat Bagi Peneliti Hasil penelitian ini merupakan pengalaman berharga bagi peneliti dalam rangka menambah wawasan dan pengetahuan pengembangan diri tentang mutu pelayanan kesehatan melalui penelitian lapangan. sehingga jumlah komplain berkurang dan diharapkan jumlah pasien dapat terus meningkat setiap bulannya.2 Manfaat Bagi Rumah Sakit Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan masukan sebagai dasar pertimbangan dalam usaha perbaikan rumah sakit pada umumnya dan diharapkan dapat memberikan masukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan. 1.

Terdapat pula orang atau masyarakat yang menganggap suatu barang yang bermutu itu harus mahal harganya atau buatan luar negeri.BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 2. Melalui pengukuran tersebut. sebaliknya akan timbul perasaan kecewa atau ketidakpuasan apabila hasil yang dirasakannya tidak sesuai dengan harapannya. akan timbul perasaan puas. dapat diketahui sejauh mana dimensi-dimensi mutu pelayanan kesehatan yang telah diselenggarakan 13 .1 TINJAUAN UMUM TENTANG KEPUASAN Pengertian puas adalah tingkat perasaan seseorang atau masyarakat setelah membandingkan hasil yang dirasakannya dengan harapannya. pasti selalu ada perbedaan.(5) Setiap orang atau masyarakat pasti mempunyai karakteristik barang atau benda yang akan dijadikan sebagai ciri-ciri benda atau barang yang dianggapnya dapat memuaskan kebutuhan mereka dalam memiliki. (5) Tingkat kepuasan pasien dapat diukur secara kuantitatif ataupun kualitatif. pengukuran tingkat kepuasan pasien ini mutlak diperlukan. biasanya terdiri dari beberapa ciri sehingga tidak salah jika disebut bahwa mutu umumnya bersifat multidimensi. dan atau jasa yang akan digunakan oleh orang jarang sekali hanya satu. Jika kita akan melakukan upaya peningkatan mutu layanan kesehatan. benda. Ciri-ciri atau karakteristik dari barang. Apabila hasil yang dirasakan sama atau melebihi harapannya. mengonsumsi. Karakteristik atau ciri-ciri itu jarang sekali sama bagi setiap orang. dan menggunakan benda atau barang tersebut.

Banyak cara mengukur tingkat 14 . (5) Upaya untuk mengukur tingkat kepuasan tidaklah mudah. Pasien akan selalu mencari layanan kesehatan di fasilitas yang kinerja layanan kesehatannya dapat memenuhi harapan atau tidak mengecewakan. Hasil analisis tersebut kemudian akan menunjukkan apakah mutu layanan kesehatan yang diselenggarakan telah memenuhi harapan pasien atau belum. karena upaya untuk memperoleh informasi yang diperlukan untuk mengukur tingkat kepuasan pasien akan berhadapan dengan suatu kendala kultural.dapat memenuhi harapan pasien. (5) Bertolak dari pengertian kepuasan pasien yang telah dijelaskan. tingkat kepuasan pasien harus diukur dan dianalisa. Jika belum memenuhi harapan pasien. mengemukakan kritik menunjukkan ketidaksopanan. pasien pasti akan selalu datang berobat ke fasilitas layanan kesehatan tersebut. (5) Jika kita ingin meningkatkan fasilitas layanan kesehatan. maka hal tersebut akan menjadi suatu masukan bagi organisasi layanan kesehatan agar berupaya memenuhinya. (5) Jika belum sesuai dengan harapan pasien. ada dua komponen yang akan mempengaruhi tingkat kepuasan pasien komponen harapan pasien dan komponen kinerja layanan kesehatan. Jika kineja layanan kesehatan yang diperoleh pasien pada suatu fasilitas layanan kesehatan sesuai dengan harapannya. yaitu terdapatnya suatu kecenderungan masyarakat yang enggan atau tidak mau mengemukakan kritik. Kebanyakan anggota masyarakat berpendapat bahwa menyembunyikan kritik adalah suatu kesopanan dan sebaliknya. harus dilakukan segera suatu upaya peningkatan mutu layanan kesehetan.

dan tidak penting. cukup penting. 15 . cukup baik diberi bobot 4. Perparkiran rumah sakit teratur dan aman. dan tidak baik diberi bobot 1. (5) Penilaian pasien terhadap kinerja layanan kesehatan juga dilakukan dengan menggunakan Skala Likert dengan menggunakan graduasi tingkat penilaian. pasien rawat inap dan pasien rawat jalan.kepuasan pasien. kurang baik diberi bobot 2. misalnya sangat penting. dan tidak baik. sesuai dengan tingkat kepentingan aspek tersebut bagi pasien yang bersangkutan.(5) Aspek-aspek yang mungkin memengaruhi kepuasan pasien rawat jalan rumah sakit. tetapi yang akan dijelaskan berikut adalah salah satu cara pengukuran pasien berdasarkan konsep harapan-kinerja. Kemudian tingkat penilaian tersebut diberi pembobotan misalnya. misalnya sangat baik. Dengan demikian. kurang penting. Pengukuran harapan pasien dapat dilakukan dengan kuisioner yang berisi aspek-aspek layanan kesehatan yang dianggap penting oleh pasien. Kemudian pasien diminta menilai setiap aspek tadi. kurang baik. baik diberi bobot 3. cukup penting diberi bobot 4. (5) Tingkat kepentingan tersebut diukur dengan menggunakan Skala Likert dengan graduasi penilaian kepentingan. aspek-aspek yang mempengaruhi kepuasan pasien rawat inap tentunya berbeda dengan pasien rawat jalan. Sangat baik diberi bobot 5. sangat penting diberi bobot 5. penting diberi bobot 3. baik. cukup baik. (5) Pasien rumah sakit umumnya dapat dibagi menjadi dua kategori. antara lain:(5) Penampilan gedung rumah sakit menyakinkan dan menarik. kurang penting diberi bobot 2 dan tidak penting diberi bobot 1. penting.

ramah dan ingin membantu. dan tanggap Pencarian/pengambilan rekam medik cepat dan tepat. Dilayani oleh dokter yang sama bagi pasien ulangan. Giliran pemeriksaan oleh dokter tepat waktu. - Tersedia kantin yang bersih dan sehat. ramah. Petugas rekam medik melayani dengan sopan. dan aman. nyaman dan aman serta dapat memenuhi kebutuhan pengunjung dan pasien dalam menjangkau lantai atas dari rumah sakit. - Kantor rekam medik buka tepat waktu. - Penampilan dokter/perawat/petugas kesehatan lain rapi dan bersih. Petujuk arah/ nama ruangan yang jelas dalam lingkungan rumah sakit Penerangan ruang tunggu di poliklinik sudah baik.- Pertamanan rumah sakit indah dan dipelihara dengan baik. Kursi untuk pasien yang menunggu giliran panggilan dokter tersedia dengan cukup. bersikap mau menolong. nyaman dan teratur. - Kamar pemeriksa dokter bersih. 16 . Tersedia lift yang bersih. Lingkungan rumah sakit bersih. rapi dan nyaman. Jumlah kursi untuk pasien yang menunggu rekam medik memadai. Poliklinik buka tepat waktu. Dokter mendengar keluhan dengan penuh perhatian dan ingin menolong. nyaman. Tersedia tempat pengambilan uang seperti ATM atau bank yang bersih. Dokter menyapa dengan sopan.

1 Pengertian Ada beberapa pengertian rumah sakit yang dikemukakan oleh para ahli.2. b. Menurut American Hospital Assosiation (1947) Rumah sakit adalah suatu alat organisasi yang terdiri atas tenaga medis profesional yang terorganisir serta sarana kedokteran yang permanen menyelenggarakan pelayanan 17 . Dokter memberi informasi yang dimengerti dan lengkap tentang penyakit Privasi selama berkonsultasi cukup terjamin. Menurut Assosiation of Hospital Care (1947) Rumah sakit adalah pusat dimana pelayanan kesehatan masyarakat. - Konsultasi laboratorium/radiologi tidak berbelit-belit dan dilakukan dengan tepat waktu.2 TINJAUAN UMUM TENTANG RUMAH SAKIT 2. yaitu:(6) a.- Dokter melakukan pemeriksaan dengan teliti dan menyeluruh. pendidikan serta penelitian kedokteran diselenggarakan. Petugas apotek memberi informasi yang jelas tentang cara minum dan menyimpan obat. Perawat yang bertugas selalu membantu dan hadir dalam kamar pemeriksa selama dokter melakukan pemeriksaan. - Petugas laboratorium/radiologi melayani dengan sopan dan ramah serta tanggap - Kursi pasien untuk menunggu obat di apotek cukup tersedia Harga obat apotek rumah sakit terjangkau daya beli. 2.

44 Tahun 2009 fungsi rumah sakit adalah: :(6) a.2 Fungsi Rumah sakit Menurut UU No.2. b. diagnosis serta pengobatan penyakit yang diderita oleh pasien. c. rawat jalan dan gawat darurat. Pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui pelayanan kesehatan yang paripurna tingkat kedua dan ketiga sesuai kebutuhan medis. Penyelengaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan sesuai dengan standar pelayanan rumah sakit. asuhan keperawatan yang berkesinambungan. 2. Penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia dalam rangka peningkatan kemampuan dalam pemberian pelayanan kesehatan. Penyelenggaraan penelitian dan pengembangan serta penapisan teknologi bidang kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanan kesehatan dengan memperlihatkan etika ilmu pengetahuan bidang kesehatan. d. Menurut Wolper dan Pena (1997) rumah sakit adalah tempat dimana orang sakit mencari dan menerima pelayanan kedokteran serta tempat dimana pendidikan klinik untuk mahasiswa kedokteran. Menurut UU No. 44 Tahun 2009 rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap. 18 . perawat dan tenaga profesi kesehatan lainnya diselenggarakan. d.kedokteran. c.

respek dan keramahan para pegawai. 19 . Kemampuan yaitu memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu. etika. 4. 3. 2. Sikap sopan. Mudah untuk dihubungi dan ditemui.2. (6) Faktor-faktor yang menentukan mutu pelayanan rumah sakit yaitu: (6) 1. efisien dan efektif serta diberikan secara aman dan memuaskan sesuai dengan norma. keluarga maupun masyarakat. Daya tangkap yaitu sikap tanggap para karyawan melayani saat dibutuhkan pasien. Program pengendalian/peningkatan mutu pelayanan merupakan prioritas utama di semua rumah sakit. hukum dan sosiobudaya dengan memperhatikan keterbatasan dan kemampuan pemerintah dan masyarakat konsumen. (6) Dengan semakin meningkatnya tuntutan masyarakat akan mutu pelayanan. Kehandalan yang mencakup dua hal pokok yaitu konsistensi kerja dan kemampuan untuk dipercaya.3 TINJAUAN UMUM TENTANG MUTU PELAYANAN KESEHATAN DI RUMAH SAKIT Mutu pelayanan rumah sakit adalah derajat kesempurnaan rumah sakit untuk memenuhi permintaan konsumen akan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standar profesi dan standar pelayanan dengan menggunakan potensi sumber daya yang tersedia di rumah sakit dengan wajar. maka fungsi pelayanan kesehatan termasuk pelayanan dalam rumah sakit secara bertahap perlu terus ditingkatkan agar menjadi efektif dan efisien serta memberi kepuasan terhadap pasien. 5.

karakteristik yang digunakan oleh pelanggan untuk menilai mutu jasa pelayanan adalah:(6) a. karena jasa tidak dapat diamati secara langsung maka pelanggan sering kali berpedoman pada kondisi yang terlihat mengenai jasa dan melakukan evaluasi. warna dinding. tempat duduk. bisa berupa fasilitas fisik. pencahayaan ruangan. Dapat dipercaya dan jujur. karpet. Jaminan keamanan. handal. representasi fisik dan jasa. Kehandalan (reliability) Dimensi ini menunjukkan kemampuan rumah sakit dalam memberikan pelayanan yang akurat. 9. peralatan serta penampilan petugas. Kenyataan yang berkaitan dengan hal ini mencakup objek yang sangat bervariasi. tidak pernah memberikan janji yang berlebihan dan selalu memenuhi janjinya. 8. Bukti langsung yaitu bukti fisik dari jasa. peralatan yang digunakan.6. Komunikasi yaitu memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang dapat mereka pahami serta selalu mendengaran saran dan keluhan pelanggan. 10. Terwujud bukti fisik (tangible) Dimensi ini mencakup kondisi fasilitas fisik. Secara umum dimensi ini merefleksikan konsistensi dan kehandalan dari kinerja organisasi. Usaha untuk mengerti dan memahami kebutuhan pelanggan. dapat dipercaya. 20 . Menurut peneliti-peneliti Parasuraman Zeithaml and Berry (1985). bertanggung jawab terhadap apa yang dijanjikan. hal ini berkaitan dengan pertanyaan berikut ini. 7. seperti penampilan petugas. b. brosur peralatan dan fasilitas yang digunakan.

Dimensi ini merefleksikan persiapan rumah sakit sebelum memberikan pelayanan. Petugas yang unggul tidak akan pernah terlalu sibuk untuk menanggapi tuntutan pelanggan. Jika pelayanan yang unggul. Untuk melihat harapan pada dimensi ini dapat dilihat di bawah ini: 1. 3. Petugas perusahaan yang unggul memberitahukan secara pasti kepada pelanggan kapan pelayanan dilakukan. 5. Petugas yang unggul akan memberikan pelayanan dengan cepat dan tepat kepada pelanggan.apakah pelayanan yang diberikan dengan tingkat yang sama dari waktu ke waktu. 4. c. 21 . 2. Ketanggapan (responsiveness) Dimensi ketanggapan merefleksikan komitmen untuk memberikan pelayanan tepat pada waktunya. Pekerja yang unggul akan selalu berkeinginan untuk membantu pelanggan. Jasa pelayanan yang unggul melayani sesuai dengan waktu yang dijanjikan. menjanjikan melakukan sesuatu pada waktu tertentu mereka akan melakukan hal itu. Jasa pelayanan yang unggul memiliki kebijakan agar hasilnya bebas dari kesalahan. 3. Layanan yang unggul melayani dengan benar pada waktu pertama kali (tidak dengan trial and error) 4. 2. Untuk melihat dimensi dapat dilihat pernyataan harapan pelanggan di bawah ini : 1. yang berkaitan dengan keinginan dan kesiapan petugas untuk melayani. Jika pelanggan bermasalah mereka akan menunjukkan perhatian yang tulus untuk menyelesaikannya.

Dimensi ini merefleksikan kemampuan pekerja untuk menyelami perasaan pelanggan.d. e. Dimensi ini terdiri dari tiga hal berikut:(6) 1. Jaminan (assurance) Dimensi ini mencakup pengetahuan dan kesopanan serta kemampuan untuk memberikan kepercayaan kepada pelanggan. Understanding the Costumer. 2. Communication Skills. Accessibility. keramahan mengacu pada bagaimana pekerja berinteraksi dengan pelanggannya dan kepemilikan pelanggan. hal ini mencakup perlunya usaha untuk mengetahui pelanggan dan kebutuhan khususnya. 22 . Keamanan merefleksikan pelanggan bahwa ia bebas dari bahaya resiko dan keragu-raguan. sebagaimana jika pekerja itu sendiri mengalaminya. Perhatian (empathy) Dimensi ini menunjukkan derajat perhatian yang diberikan kepada setiap pelanggan. Kompetensi berkaitan dengan pengetahuan dan keterampilan dalam memberikan jasa. 3. mencakup pemberian informasi kepada pelanggan dengan bahasa yang dapat dimengerti dan mendengarkan tanggapan dan pertanyaan pada pelanggan. Dimensi ini merefleksikan kompetensi jasa pelayanan kepada pelanggan dan keamanan operasional. mencakup kemudahan untuk mendekati atau menghubungi.

3. 23 . 2. Responsiveness atau daya tanggap yaitu keinginan para karyawan dalam memberikan pelayanan dengan tanggap. perhatian pribadi dan memahami kebutuhan pelanggan. 4. akurat dan memuaskan.1 DASAR PEMIKIRAN VARIABEL YANG DITELITI Poliklinik merupakan salah satu pelayanan instalasi kesehatan langsung pada pasien dimana pasien mendapatkan pelayanan rumah sakit yang berkualitas akan memberikan kepuasan pada individu karena terpenuhinya harapan atau keinginan dalam menerima jasa pelayanan kesehatan. sarana dan penampilan pegawai. perlengkapan. Faktor yang mempengaruhi mutu pelayanan antara lain: 1. Empathy adalah kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik. efisien dan efektif serta diberikan secara aman dan memuaskan. Tangibles adalah bukti langsung berupa fasilitas fisik. Realibility atau kehandalan yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera. Mutu pelayanan rumah sakit adalah derajat kesempurnaan rumah sakit untuk memenuhi permintaan konsumen akan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standar profesi dan standar pelayanan dengan menggunakan potensi sumber daya yang tersedia di rumah sakit dengan wajar.BAB 3 KERANGKA KONSEP 3.

3. Assurance adalah jaminan mencakup pengetahuan.5. Tangiable b. kemampuan.1. bebas dari bahaya.1 VARIABEL DEPENDEN (VARIABEL TERIKAT) Variabel dependen dalam penelitian ini adalah Pelayanan Kesehatan di Poliklinik Kebidanan Rumah Sakit Ibnu Sina berdasarkan persepsi pasien rawat jalan di poliklinik tersebut. Assurance 24 .2. 3.2. keterampilan. Realibility c.1 VARIABEL PENELITIAN DAN KERANGKA KONSEP VARIABEL PENELITIAN Pada penelitian ini secara umum variabel yang diteliti dibagi atas 2 bagian yaitu : 3. kesopanan dan sikap dapat dipercaya dari para karyawan.2 VARIABEL INDEPENDEN (VARIABEL BEBAS) Variabel independen dalam penelitian ini adalah Tingkat kepuasan yang terdiri dari : a.2. Empathy e. resiko dan keragu-raguan. Responsiveness d.1.2 3.

25 .3.2.3.1 DEFINISI OPERASIONAL Definisi operasional sebagai batasan-batasan dalam penelitian ini adalah : a) Tangiable (bukti fisik) Merupakan tanggapan pasien yang dinilai dari pertanyaan yang ada pada kuisioner yang menyangkut wujud langsung yang meliputi penampilan fisik.3 DEFINISI OPERASIONAL DAN KRITERIA OBJEKTIF 3.2 KERANGKA KONSEP Kerangka konsep penelitian dapat dilihat pada skema berikut : TANGIABLE REALIBILITY RESPONSIVENESS EMPATHY ASSURANCE PELAYANAN KESEHATAN Keterangan gambar : : Variabel Dependen : Variabel Independen : Variabel yang diteliti 3.

e) Assurance (Jaminan dan Kepastian) Merupakan tanggapan pasien yang dinilai dari pertanyaan yang ada pada kuisioner yang menyangkut kemapuan dokter dalam memberikan jaminan/kepastian. dan assurance didasarkan atas nilai rata-rata jawaban responden. kemudian dengan menggunakan skala Likert maka skor jawaban dari respoden dibandingkan dengan 26 . d) Responsiveness (ketanggapan) Merupakan tanggapan pasien yang dinilai dari pertanyaan yang ada pada kuisioner yang menyangkut keinginan dan kesediaan memberikan pelayanan yang tanggap. emphaty.2 KRITERIA OBJEKTIF Dalam melakukan penelitian mengenai tingkat kepuasan. yaitu : tangiable. realibility.3. terhadap indikator mutu pelayanan kesehatan. responsiveness. c) Emphaty (Empati) Merupakan tanggapan pasien yang dinilai dari pertanyaan yang ada pada kuisioner yang menyangkut kemampuan dokter dan paramedis lainnya dalam memahami dan menempatkan diri pada keadaaan yang dihadapi atau dialami pasien. 3.b) Realibility (kehandalan) Merupakan tanggapan pasien yang dinilai dari pertanyaan yang ada pada kuisioner yang menyangkut kehandalan sistem pelayanan yang diberikan oleh dokter dan paramedis lainnya.

Adapun nilai tiap jawaban adalah sebagai berikut : 5 = Sangat memuaskan 4 = Memuaskan 3 = Cukup memuaskan 2 = Kurang memuaskan 1 = Tidak memuaskan Berikut ini kriteria mutu pelayanan kesehatan merujuk pada skala Likert dimana jawaban itu digolongkan dalam dua kategori (K) yaitu : Skor tertinggi jawaban responden (X) = jumlah pertanyaan x skor jawaban tertinggi = 22 x 5 = 110 (100%) Skor terendah jawaban responden (Y) = jumlah pertanyaan x skor jawaban terendah = 22 x 1 = 22 ( 20%) Range (R) = X-Y = 100% .skor tertinggi dari seluruh kuisioner dikali dengan jumlah responden.20 % Interval (I) = R : X = 80% : 5 = 16 % 27 .

Memuaskan jika jawaban responden berada pada indeks 68% .99 % 4.100 % 28 .51.67.99% 2. Kurang memuaskan jika jawaban responden berada pada indeks 36% .99% 3. Cukup memuaskan jika jawaban responden berada pada indeks 52% .83. Tidak memuaskan jika jawaban responden berada pada indeks ≤ 35.Jadi kriterianya : 1. Sangat memuaskan jika jawaban responden berada pada indeks 84% .99 % 5.

2.1 JENIS PENELITIAN Jenis penelitian yang digunakan adalah deskriptif yaitu rancangan penelitian sederhana atau sampling survey yang dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui kepuasan pasien rawat jalan terhadap pelayanan kesehatan di Poliklinik Kebidanan Rumah Sakit Ibnu Sina.1 LOKASI PENELITIAN Lokasi Penelitian adalah Poliklinik Kebidanan Rumah Sakit Ibnu Sina.2 LOKASI DAN WAKTU PENELITIAN 4. 4.2 SAMPEL Sampel dalam penelitian ini adalah pasien rawat jalan yang berkunjung dan mendapat pelayanan kesehatan di Poliklinik Kebidanan Rumah Sakit Ibnu Sina saat periode penelitian tanpa melihat pasien tersebut baru pertama kali datang atau sudah 29 .BAB IV METODE PENELITIAN 4.1 POPULASI Populasi pada penelitian ini adalah seluruh pasien rawat jalan yang berkunjung dan mendapat pelayanan kesehatan di Poliklinik Kebidanan Rumah Sakit Ibnu Sina.2. 4.3. 4. 4.3.2 WAKTU PENELITIAN Waktu Penelitian adalah selama 2 minggu terhitung dari tanggal 28 Januari sampai dengan 8 Februari 2013.3 POPULASI DAN SAMPEL 4.

1 CARA PENGAMBILAN SAMPEL Cara pengambilan sampel dilakukan dengan tehnik Accidental sampling yaitu sampel yang diambil adalah pasien rawat jalan yang ditemui pada saat penelitian berlangsung tanpa melihat pasien tersebut baru pertama kali datang atau sudah pernah datang berobat. b. Bersedia ikut serta dalam penelitian.1 PENGUMPULAN DATA 1. Data Primer Data primer dalam penelitian ini dilakukan dengan cara memberikan kuisioner secara terstruktur dan sistematis kepada responden.2. d. c. Terdaftar sebagai pasien rawat jalan di Poliklinik Kebidanan Rumah Sakit Ibnu Sina periode 28 Januari sampai dengan 8 Februari 2013. Responden tidak dalam keadaan gawat darurat.3.5 MANAJEMEN DATA 4. 30 .5.2 KRITERIA SELEKSI 1. Kriteria Eksklusi : a. Kuisioner yang diisi tidak lengkap 4. 2.pernah datang berobat. 4. 4. 4.3. Kriteria Inklusi a.4 INSTRUMEN PENELITIAN Instrumen penelitian adalah berupa kuisioner yang dipergunakan untuk pengumpulan data. Responden yang bisa berkomunikasi dengan baik.2.

2. dan penunjang lainnya yang terkait dengan penelitian ini. 4.5.2 PENGOLAHAN DAN PENYAJIAN DATA Pengolahan data dengan menggunakan program komputer. Data Sekunder Data sekunder diperoleh dari pengumpulan dokumen seperti laporan tahunan dan profil Rumah Salit Ibnu Sina. Data yang telah diolah akan disajikan dalam bentuk tabel untuk menggambarkan tingkat kepuasan pasien rawat jalan disertai dengan narasi. buku. 31 .

BAB V GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN 5.008 m2 dengan 32 . maka nama Rumah Sakit “45” oleh Yayasan Wakaf UMI dirubah menjadi Rumah Sakit Ibnu Sina UMI. Rumah Sakit Ibnu Sina YW-UMI Makassar Rumah Sakit Ibnu Sina YW-UMI dibangun diatas tanah 18.1 GAMBARAN UMUM RUMAH SAKIT IBNU SINA Rumah sakit Ibnu Sina UMI merupakan Rumah Sakit Umum Swasta. Basalamah SE. Dr. yang ditanda tangani oleh Ketua Yayasan Andi Sose dan Ketua Yayasan Wakaf UMI Bapak Almarhum Prof. yaitu eks Rumah Sakit “45” yang didirikan pada tahun 1988 berdasarkan Keputusan Gubernur Kepala Daerah Tingkat I Sulawesi Selatan No. Abdurahman A.1. Gambar 5. MSi.1/X/88. Berdasarkan atas Hak kepemilikan baru ini. H. tanggal 05 Oktober 1988 dan pada hari senin tanggal 16 Juni 2003 telah dilakukan penyerahan kepemilikan dari Yayasan Andi Sose kepada Yayasan Wakaf UMI. 6783/DK-I/SK/TV.

tanggal 26 September 2005. 5. Sebagaimana diketahui bahwa Universitas Muslim Indonesia (UMI) sejak tahun 1991 telah memiliki Fakultas Kedokteran dan telah menghasilkan dokter umum.4187. YM.luas bangunan 12.025 m2. berdasarkan keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No.3. Pada hari senin.025 m2. beralamat jalan Letnan Jenderal Urip Sumoharjo km 5 no. Gedung Rumah Sakit Ibnu Sina mempunyai luas tanah 18.04. menerbitkan surat izin uji coba penyelengaaan operasional Rumah Sakit bnu Sina YW-UMI pada tanggal 23 September 2003 No. Rumah Sakit bnu Sina YW-UMI diresmikan oleh Gubernur Sulawesi Selatan bapak H.008 m2 dengan luas gedung 12. Dengan demikian diharapkan bahwa luaran dokter fakultas Kedokteran UMI pada masa mendatang akan lebih meningkatkan kualitas. serta Rumah Sakit Ibnu Sina memperoleh Surat Izin penyelenggaraan Rumah Sakit dari departemen Kesehatan Republik Indonesia.2 SARANA DAN PRASARANA RUMAH SAKIT A.02. berdasarkan surat permohonan dari Yayasan Wakaf UMI Kepala Dinas Kesehatan Propinsi Sulawesi Selatan. terutama pendidikan klinik bagi calon dokter umum dan calon dokter ahli. 33 . maka keberadaan Rumah Sakit bnu Sina YW-UMI akan lebih menambah dan melengkapi sarana/fasilitas pendidikan kedokteran.M. dan ahlaq mulia serta memiliki integritas pengabdian yang tinggi bagi umat Islam dan masyarakat pada umumnya. Amin Syam. tanggal 17 Mei 2004.5. 264 Makassar. keterampilan. 6703A/DK-IV/PTS-TK/2/IX/2003.

085. Tabel 5. Poliklinik spesialis.14 % 44 % 18.1 Sarana Gedung Rumah Sakit Ibnu Sina No 1 Nama Gedung Gedung ICU.Tabel 5.04 m2 5 lantai 5.557 m2 Jumlah lantai Luas Lantai 1.2 % 21. Poliklinik Spesialis Konsultan 4 Gedung Perawatan 1 lantai 341.28 m2 UGD. 2 lantai Fasilitas tempat tidur rawat inap terdiri dari 175 tempat tidur.14 % 9. Bassinet tidak dihitung Fasilitas Tempat tidur ICU/ICCU = 10 buah tempat tidur 34 . Dalam perhitungan BOR.436 m2 Sumber : Profil rumah sakit “Ibnu Sina” tahun 2011 808.71 % 5.2 Fasilitas Tempat Tidur Rawat inap Rumah Sakit Ibnu Sina No 1 2 3 4 5 6 Kelas Kelas Super Vip Kelas Vip Kelas I A Kelas I B Kelas II B Kelas III Jumlah Kamar 2 17 9 28 8 9 73 Tempat Tidur 2 17 9 78 32 37 175 Presentase 1.1 % 100 % Sumber : Profil rumah sakit “Ibnu Sina” tahun 2011 Fasilitas Tempat Tidur Bayi (Bassinet ) = 15 buah Bassinet. ICCU Kamar Operasi 2 Gedung Perawatan Administrasi 3 Gedung Poliklinik 2 lantai Umum.

3 Data Ketenagaan Rumah Sakit Ibnu Sina YW-UMI No 1 2 3 4 5 Status Pegawai Pegawai Tetap Calon Pegawai Tetap (CPT) Honorer Tenaga Harian Lepas Tenaga Magang Total Sumber : Profil rumah sakit “Ibnu Sina” tahun 2011 Tabel 5. Keadaan Tenaga Kesehatan Tabel 5.B.4 Data Ketenagaan Rumah Sakit Ibnu Sina YW-UMI Tahun 2011 No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 Kelompok/Unit Dokter Spesialis Dokter Umum Perawat Bidan Bagian Rekam Medik Bagian Administrasi Medik Bagian Pelayanan Medik Apotek Laboratorium Radiology Fisioterapi / Rehabilitasi Medik Dapur / Gizi Teknisi Satpam Sopir Bagian Kesekretariatan Bagian Keuangan Jumlah (Orang) 31 9 165 16 16 5 4 18 13 7 3 30 13 20 7 6 12 Keterangan Jumlah (orang) 88 7 158 123 15 391 35 .

gawat darurat maupun rujukan dari luar Rumah Sakit Ibnu Sina. Bedah Orthopedi. Poliklinik yang tersedia adalah : 1. Termasuk penyakit kardiologi. Bedah Saraf. Instalasi Rawat Jalan Instalasi Rawat Jalan adalah unit pelayanan yang menyediakan fasilitas dan menyelenggarakan kegiatan pelayanan rawat jalan dan terdiri dari Poliklinik Umum dan beberapa Poliklinik Spesialis dalam berbagai bidang disiplin ilmu kedokteran klinis. Bedah Plastik. penyakit paru-paru dan lain-lain.18 19 20 Bagian Akuntansi Bagian Rumah Tangga Bagian Pendidikan & Pembinaan Mental 3 9 3 21 22 23 24 25 Loundry Kamar Mayat K3 Bank Darah Petugas Lapangan Total 6 3 3 3 11 406 Pakarya Sumber : Profil rumah sakit “Ibnu Sina” tahun 2011 C. Poliklinik Penyakit Bedah Memberkan pelayanan berbagai penyakit bedah yang meliputi Bedah Umum. 36 . Poliklinik Penyakit Dalam Pelayanan pada poliklinik penyakit dalam meliputi pelayanan rujukan penyakit dalam baik poliklinik umum. Bedah Tumor. Bedah Digestif. Bedah Urologi. 2.

dan lain-lain. 6. serta Pelayanan Kosmetik Poliklinik Penyakit Gigi dan Mulut Poliklinik Konsultasi Gizi Poliklinik Umum Memberikan pelayanan rawat jalan kepada pasien umum. 5. pegawai RS Ibnu Sina. 11. pasien ASKES. 8. 4. 37 .3. Poliklinik Penyakit Anak Poliklinik Kebidanan dan Penyakit Kandungan Memberikan pelayanan ibu hamil. 10. pegawai UMI. 9. pasien mitra kerja. penyakit kandungan. 7. pasien Jamkesmas. Poliklinik Penyakit Saraf Poliklinik Penyakit THT Poliklinik Penyakit Mata Poliklinik Penyakit Kulit dan Kelamin. Keluarga Berencana.

Kelengkapan. 3.10% Kriteria Memuaskan Memuaskan Memuaskan 0 0 7 35 0 76. dan kebersihan alat-alat yang dipakai. Kebersihan. Total Sumber: data primer 1 0 0 0 2 0 0 0 3 5 4 4 4 37 38 38 5 0 0 0 Indeks % 77. dan kenyamanan ruangan.09% 78.2.62% 78.BAB VI HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 6.62% Memuaskan 38 .2 Karakteristik Variabel Penelitian 6. Penelitian ini menggunakan data primer yang diambil dengan menggunakan kuisioner. Penataan eksterior dan interior ruangan. kerapihan. 4.1 Distribusi Indeks Berdasarkan Dimensi Tangibles/Penampilan fisik di Poliklinik Kebidanan Rumah Sakit Ibnu Sina Periode 29 Januari – 8 Februari 2013 Tangiable 1.67% Memuaskan 0 0 23 152 0 77. 6. Banyaknya pasien rawat jalan yang menjadi responden yaitu 42 orang. Berdasarkan hasil pengolahan data yang telah dilakukan. Kerapihan dan kebersihan penampilan petugas (karyawan). maka penyajian data dilakukan dalam bentuk deskripsi umum tentang karakteristik responden yang disajikan dalam bentuk tabel distribusi frekuensi dan persentase.1 Tangible (Penampilan Fisik) Tabel 6. kesiapan. Dengan pengumpulan data dilakukan pada tanggal 29 Januari – 8 Februari 2013. 2.1 Hasil penelitian Penelitian dilaksanakan di Poliklinik Kebidanan Rumah Sakit Ibnu Sina Makassar.

Pemeriksaaan laboratorium.80% Memuaskan 0 1 12 29 0 73. hal ini termasuk dalam kriteria memuaskan. 2.2 Distribusi Indeks Berdasarkan Dimensi Realibility/Kehandalan di Poliklinik Kebidanan Rumah Sakit Ibnu Sina Periode 29 Januari – 8 Februari 2013 Realibility 1.2. Prosedur pengadministrasian serta pembayaran yang tidak sulit.24%. hal ini termasuk dalam kriteria memuaskan. 4.1 diatas menunjukkan distribusi indeks berdasarkan dimensi tangiable/penampilan fisik pada unit rawat jalan poliklinik kebidanan Rumah Sakit Ibnu Sina Tahun 2013 yaitu sebesar 77.33% Memuaskan 0 0 1 33 11 66 30 140 0 1 73.24% Kriteria Memuaskan 0 1 19 22 0 70.00% Memuaskan 0 0 13 29 0 73.Tabel 6. 3.62%. Pemberian pelayanan terhadap pasien secara cepat dan tanggap. Total 1 0 2 0 3 11 4 30 5 1 Indeks % 75. kunjungan dokter dan perawatan dijalankan dengan tepat.24% Memuaskan Memuaskan Sumber:data primer Tabel 6. pengobatan dan perawatan. 6.81% 73. 39 .2 Realibility (Kehandalan) Tabel 6. Penerimaan hasil pemeriksaan secara cepat dan tepat.2 diatas menunjukkan distribusi indeks berdasarkan dimensi realibility/kehandalan pada unit rawat jalan poliklinik kebidanan Rumah Sakit Ibnu Sina Tahun 2013 yaitu sebesar 73. Tindakan yang cepat dan tepat terhadap pemeriksaaan. 5.

5. Kesiagaan petugas kesehatan untuk membantu pasien.38% 72.2. Tidak menunggu pelayanan lebih dari 1 jam Total 1 2 0 1 0 1 3 13 12 4 28 29 5 0 0 Indeks % 72.43% Cukup Memuaskan Memuaskan Sumber:data primer Tabel 6. 4. 40 . Prosedur pelayanan yang tidak berbelit-belit.33% Kriteria Memuaskan Memuaskan 0 0 0 1 16 13 26 28 0 0 72.86% 73.43%. 2.3 Responsivenes (Daya Tanggap) Tabel 6.86% Memuaskan Memuaskan 0 5 0 8 20 74 17 128 0 0 65.6.3 diatas menunjukkan distribusi indeks berdasarkan dimensi responsiveness/daya tanggap pada unit rawat jalan poliklinik kebidanan Rumah Sakit Ibnu Sina Tahun 2013 yaitu sebesar 71. hal ini termasuk dalam kriteria memuaskan. Dokter dan perawat memberikan reaksi yang cepat dan tanggap terhadap keluhan pasien. 3. Petugas memberikan informasi secara jelas dan mudah dimengerti.71% 71.3 Distribusi Indeks Berdasarkan Dimensi Responsivenes/Daya tanggap di Poliklinik Kebidanan Rumah Sakit Ibnu Sina Periode 29 Januari – 8 Februari 2013 Responsiveness 1.

14% Memuaskan Memuaskan Memuaskan Sumber:data primer Tabel 6.6. 4.4 Distribusi Indeks Berdasarkan Dimensi Emphaty/Kepedulian di Poliklinik Kebidanan Rumah Sakit Ibnu Sina Periode 29 Januari – 8 Februari 2013 Emphaty 1. hal ini termasuk dalam kriteria memuaskan.14%. 2.14% Kriteria Memuaskan Memuaskan 0 0 0 2 0 3 3 5 18 37 37 147 0 0 0 76.67% 77.62% 77.2. Memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pasien. Kepedulian terhadap kebutuhan dan keinginan pasien. Pemberian pelayanan terhadap semua pasien tanpa pilih-pilih. Tersedianya pelayanan kesehatan 24 jam. 41 . 3.4 diatas menunjukkan distribusi indeks berdasarkan dimensi emphaty/kepedulian pada unit rawat jalan poliklinik kebidanan Rumah Sakit Ibnu Sina Tahun 2013 yaitu sebesar 77. Total 1 0 0 2 0 1 3 6 4 4 36 37 5 0 0 Indeks % 77.14% 77.4 Emphaty (Kepedulian) Tabel 6.

2.52% 78. 6.62 Kriteria Memuaskan 0 0 4 37 1 78. Pengetahuan dan kemampuan para dokter menetapkan diagnosis penyakit.45% Memuaskan Sumber:data primer Tabel 6. 42 . perawat dan petugas lainnya dalam bekerja.10% Memuaskan Memuaskan 0 1 17 144 6 78. hal ini termasuk dalam kriteria memuaskan.45%. 4. Keterampilan para dokter.5 Assurance (Jaminan/Kepastian) Tabel 6.57% Memuaskan 0 0 0 1 4 3 35 37 3 1 79.5 diatas menunjukkan distribusi indeks berdasarkan dimensi Assurance (jaminan/kepastian) pada unit rawat jalan poliklinik kebidanan Rumah Sakit Ibnu Sina Tahun 2013 yaitu sebesar 78.6. Adanya jaminan keamanan dan kepercayaan terhadap pelayanan.3 Pembahasan 6. 3.1 Tangiable (bukti fisik) Berdasarkan hasil penelitian dan pengolahan data pasien didapatkan dimensi tangiable/penampilan fisik pada pasien rawat jalan poliklinik kebidanan Rumah Sakit Ibnu Sina mempunyai nilai indeks sebesar 77.3. 2.5 Distribusi Indeks Berdasarkan Dimensi Assurance/Jaminan di Poliklinik Kebidanan Rumah Sakit Ibnu Sina Periode 29 Januari – 8 Februari 2013 Assurance 1. Total 1 0 2 0 3 6 4 35 5 1 Indeks % 77.62% yang termasuk dalam kriteria memuaskan. Pelayanan yang sopan dan ramah.

Menurut peneliti kehandalan petugas kesehatan dalam menyediakan mutu pelayanan yang memuaskan sangat didukung oleh sarana yang tersedia. 6.Menurut peneliti dimensi ini sangat penting dalam penilaian mutu pelayanan rumah sakit karena hal pertama yang menunjang kepuasan seseorang adalah kenyamanan terhadap penampilan fisik dari fasilitas maupun tenaga kesehatan.24% yang termasuk dalam kriteria memuaskan. merasa cukup memuaskan terhadap dimensi tangible sebanyak 18 pasien rawat jalan (60 %) dan merasa memuaskan terhadap dimensi tangible sebanyak 7 pasien rawat jalan (23.2 Realibility (kehandalan) Berdasarkan hasil penelitian dan pengolahan data pasien didapatkan dimensi realibility (kehandalan) pada pasien rawat jalan poliklinik kebidanan Rumah Sakit Ibnu Sina mempunyai nilai indeks sebesar 73. yang merasa tidak memuaskan terhadap dimensi tangible sebanyak 5 pasien rawat jalan (16.3 %). Poliklinik Kebidanan Rumah Sakit Ibnu sina sendiri sudah baik dalam menjalankan dimensi ini. Berdasarkan teori. dimensi ini mencakup kondisi fasilitas fisik. Sebagai pembanding penelitian yang dilakukan oleh Nadya pada bulan Oktober 2012 pada unit perawatan di bagian kebidanan dan poliklinik RS Ibnu Sina menunjukkan bahwa dari 30 pasien rawat jalan. Poliklinik Kebidanan Rumah Sakit Ibnu Sina sendiri belum memiliki sarana yang cukup 43 .3. peralatan serta penampilan petugas.7 %). karena jasa tidak dapat diamati secara langsung maka pelanggan sering kali berpedoman pada kondisi yang terlihat mengenai jasa dan melakukan evaluasi.

mengingat waktu adalah hal yang sangat berharga sehingga hal ini juga harus diperhatikan. Berdasarkan teori. yang merasa tidak memuaskan terhadap dimensi realibility sebanyak 1 pasien rawat jalan (3. dapat dipercaya.3 Responsiveness (ketanggapan) Berdasarkan hasil penelitian dan pengolahan data pasien didapatkan dimensi responsiveness (ketanggapan) pada pasien rawat jalan poliklinik kebidanan Rumah Sakit Ibnu Sina mempunyai nilai indeks sebesar 71. Berdasarkan teori Dimensi ini menunjukkan kemampuan rumah sakit dalam memberikan pelayanan yang akurat.3. 6. Petugas kesehatan Poliklinik Kebidanan Rumah Sakit Ibnu Sina sendiri sudah cukup baik dalam menjalankan dimensi ini.7 %). Apalagi dalam bidang kesehatan waktu adalah hal pokok dalam menyelamatkan pasien.43% yang termasuk dalam kriteria memuaskan. bertanggung jawab terhadap apa yang dijanjikan. Sebagai pembanding penelitian yang dilakukan oleh Nadya pada bulan Oktober 2012 pada unit perawatan di bagian kebidanan dan poliklinik RS Ibnu Sina menunjukkan bahwa dari 30 pasien rawat jalan. handal.misalnya USG yang belum tersedia di poliklinik sehingga pasien harus melakukan pemeriksaan di unit radiologi sehingga mempersulit pasien. dimensi ketanggapan 44 . Menurut peneliti ketanggapan petugas kesehatan sangat penting. tidak pernah memberikan janji yang berlebihan dan selalu memenuhi janjinya. merasa cukup memuaskan terhadap dimensi realibility sebanyak 18 pasien rawat jalan (60 %) dan merasa memuaskan terhadap dimensi realibility sebanyak 11 pasien rawat jalan (36.3 %).

yang berkaitan dengan keinginan dan kesiapan petugas untuk melayani. Dimensi ini merefleksikan kemampuan pekerja untuk menyelami perasaan pelanggan. 6. yang merasa cukup memuaskan terhadap dimensi responsiveness sebanyak 18 pasien rawat jalan (60 %) dan yang merasa memuaskan terhadap dimensi responsiveness sebanyak 11 pasien rawat jalan (36 7 %) responden. Sebagai pembanding penelitian yang dilakukan oleh Nadya pada bulan Oktober 2012 pada unit perawatan di bagian kebidanan dan poliklinik RS Ibnu Sina menunjukkan bahwa dari 30 pasien rawat jalan.3.merefleksikan komitmen untuk memberikan pelayanan tepat pada waktunya. Poliklinik Kebidanan Rumah Sakit Ibnu Sina sendiri sudah sangat baik dalam menjalankan dimensi ini. Berdasarkan teori. 45 .3 %). yang merasa tidak memuaskan terhadap dimensi responsiveness sebanyak 1 pasien rawat jalan (3.14% yang termasuk dalam kriteria memuaskan. Dimensi ini merefleksikan persiapan rumah sakit sebelum memberikan pelayanan. Pasien datang ingin mengutarakan keluhan yang dirasakan dan petugas kesehatan seharusnya mendengar dan mencari solusinya sehingga rasa puas pasien dapat dicapai.4 Emphaty (Perhatian) Berdasarkan hasil penelitian dan pengolahan data pasien didapatkan dimensi emphaty (perhatian) pada pasien rawat jalan poliklinik kebidanan Rumah Sakit Ibnu Sina mempunyai nilai indeks sebesar 77. dimensi ini menunjukkan derajat perhatian yang diberikan kepada setiap pelanggan. sebagaimana jika pekerja itu sendiri mengalaminya. Menurut peneliti semua pasien senantiasa ingin diperhatikan sehingga dimensi ini juga sangat penting.

6. Berdasarkan teori.Sebagai pembanding penelitian yang dilakukan oleh Nadya pada bulan Oktober 2012 pada unit perawatan di bagian kebidanan dan poliklinik RS Ibnu Sina menunjukkan bahwa dari 30 pasien rawat jalan. Sebagai pembanding penelitian yang dilakukan oleh Nadya pada bulan Oktober 2012 pada unit perawatan di bagian kebidanan dan poliklinik RS Ibnu Sina menunjukkan bahwa dari 30 pasien rawat jalan. Poliklinik Kebidanan Rumah Sakit Ibnu Sina sendiri sudah sangat baik dalam menjalankan dimensi ini. Keamanan merefleksikan pelanggan bahwa ia bebas dari bahaya resiko dan keragu-raguan. yang merasa tidak memuaskan 46 .3.45% yang termasuk dalam kriteria memuaskan. yang merasa tidak memuaskan terhadap dimensi emphaty sebanyak 7 pasien rawat jalan (23. Dimensi ini merefleksikan kompetensi jasa pelayanan kepada pelanggan dan keamanan operasional. Hal ini penting karena pasien datang mencari kesembuhan bukan malah menambah penyakit sehingga kesadaran petugas kesehetan seharusnya diperhatikan. dimensi ini mencakup kemampuan untuk memberikan kepercayaan kepada pelanggan.5 Assurance (Jaminan dan Kepastian) Berdasarkan hasil penelitian dan pengolahan data pasien didapatkan dimensi Assurance (Jaminan dan Kepastian) pada pasien rawat jalan poliklinik kebidanan Rumah Sakit Ibnu Sina mempunyai nilai indeks sebesar 78. merasa memuaskan terhadap dimensi emphaty sebanyak 23 pasien rawat jalan (76. Menurut peneliti jaminan dan kepastian sangat dibutuhkan oleh pasien. Misalnya jaminan akan terhindar dari penyakit menular. misalnya senantisa mencuci tangan dan menggunakan alat pelindung diri dalam menjalankan tugas.3 %).7 %).

3 %). cukup memuaskan terhadap dimensi assurance sebanyak 14 pasien rawat jalan (46.terhadap dimensi assurance sebanyak 15 pasien rawat jalan (50 %).7 %) dan memuaskan sebanyak 1 pasien rawat jalan (3. 47 .

3. Berdasarkan hasil penelitian terhadap dimensi realibility/kehandalan didapatkan indeks sebesar 73. Berdasarkan hasil penelitian terhadap dimensi tangiable/penampilan fisik didapatkan indeks sebesar 77. KESIMPULAN Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang dilakukan mengenai "Tingkat Kepuasan Pelayanan Pasien Rawat Jalan di Poliklinik Kebidanan Rumah Sakit Ibnu Sina" dapat disimpulkan sebagai berikut: 1. Berdasarkan hasil penelitian terhadap dimensi responsiveness/daya tanggap didapatkan indeks sebesar 71.14% yang menunjukkan dimensi ini tergolong memuaskan. 2. 5. 4.45% yang menunjukkan dimensi ini tergolong memuaskan. Berdasarkan hasil penelitian terhadap dimensi emphaty/kepedulian didapatkan indeks sebesar 77.24% yang menunjukkan dimensi ini tergolong memuaskan.1.62% yang menunjukkan dimensi ini tergolong memuaskan.43% yang menunjukkan dimensi ini tergolong memuaskan. Berdasarkan hasil penelitian terhadap dimensi assurance/Jaminan didapatkan indeks sebesar 78. 48 .BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN 6.

Diharapkan semua pihak Rumah Sakit agar lebih meningkatkan mutu pelayanan kesehatan khususnya dalam hal penampilan fisik baik fasilitas maupun penampilan petugas. 49 . 7. menjaga serta meningkatkan citra mutu pelayanan yang telah baik guna untuk masa depan yang lebih baik. Diharapkan semua pihak Rumah Sakit agar lebih meningkatkan mutu pelayanan kesehatan yaitu lebih memberikan perhatian secara tulus kepada semua pasien tanpa memandang status sosialnya. Diharapkan semua pihak Rumah Sakit agar lebih meningkatkan mutu pelayanan kesehatan khususnya daya tanggap para petugas kesehatan misalnya melayani pasien tepat waktu sehingga pasien tidak menunggu lama. bidan atau perawat. Diharapkan semua petugas kesehatan baik paramedis maupun dokter agar senantiasa memperhatikan kebutuhan pasien dalam menjalankan tugas di rumah sakit Ibnu Sina 2. 6. Diharapkan semua pihak Rumah Sakit agar tetap mempertahankan. 4. 5. petugas administrasi.2. Diharapkan semua pihak Rumah Sakit agar lebih meningkatkan mutu pelayanan kesehatan khususnya jaminan terhadap pasien akan bahaya penyakit menular. 3. satpam.6. SARAN 1. Diharapkan semua pihak Rumah Sakit agar lebih meningkatkan mutu pelayanan kesehatan khususnya dalam hal kehandalan petugas baik dokter. dan sebagainya.

Makassar: UMI.undip. Khairani L. Availabel from: http// www. 2007.pdf 2.id/35702/1/Skripsi_FEBRIANI. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen. Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap Pelayanan Apotek Pelengkap BPK RSU dr. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien Rawat Jalan RSUD Pasaman Barat. 2012. [citied 10th Jan 2013]. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan: Dasar-Dasar Pengertian dan Penerapan.id/id/wp-content/uploads/2011/09/JURNAL-TESISLAILA. Zainoel Abidin Banda Aceh. [citied 10th Jan 2013]. Yulianita R.lipi. Jakarta: EGC. Manajemen Mutu Rumah Sakit.DAFTAR PUSTAKA 1. Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Poliklinik Kebidanan Rumah Sakit Ibnu Sina Makassar. Ibrahim T. Nangoy E.scribd. 2011. IS.go. 2007 6.ac.ac.com/doc/55803394/1/I-Mutu-PelayananRumah-Sakit 7. [citied on 12th Jan 2013]. Riskiyanti N.pdf 3. Available from: http://pasca. 2011.unand.pdii.pdf 4. Makassar: UMI. Available from: http://isjd. Pohan. 2011 5. Febriani VA.id/admin/jurnal/7209196206_1693-1912. 2011 50 . Available from: http://eprints. [citied 10th Jan 2013]. Gambaran Tingkat Kepuasan Ibu Hamil Terhadap Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Ibnu Sina.

51 .