SKRIPSI MARET 2013

TINGKAT KEPUASAN PELAYANAN PASIEN RAWAT JALAN DI POLIKLINIK KEBIDANAN RUMAH SAKIT IBNU SINA

Oleh: A. WARLY PUTRI BASO 110207111

Pembimbing 1: Dr. drg. Syamsu Khaldun, M.Kes. Pembimbing 2: dr. Hj. Hermiaty Nasruddin, M. Kes. DIBAWAKAN DALAM RANGKA TUGAS KEPANITERAAN KLINIK BAGIAN ILMU KESEHATAN MASYARAKAT DAN KEDOKTERAN KOMUNITAS FAKULTAS KEDOKTERAN UNIVERSITAS MUSLIM INDONESIA MAKASSAR 2013

Tingkat Kepuasan Pelayanan Pasien Rawat Jalan di Poliklinik Kebidanan Rumah Sakit Ibnu Sina A.Warly Putri Baso, Syamsu Khaldun, Hermiaty Nasruddin ABSTRAK Latar Belakang. Dewasa ini masalah kesehatan telah menjadi kebutuhan pokok bagi masyarakat. Semua orang menginginkan kesehatan karena kesehatan dinilai sangat berharga dan mahal. Menuju era globalisasi dimana persaingan akan lebih terbuka, maka industri pelayanan kesehatan harus mampu mengubah paradigma dalam memberikan pelayanan kesehatan. Tumbuhnya persaingan antar rumah sakit yang semakin ketat dan tajam sehingga setiap rumah sakit dituntut untuk mempertinggi daya saing dengan berusaha memberikan kepuasan kepada semua pasiennya. Tujuan. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien rawat jalan terhadap pelayanan kesehatan di Poliklinik Kebidanan Rumah Sakit Ibnu Sina. Metode penelitian. Yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian deskriptif, dengan pengumpulan data diambil dengan menggunakan kuesioner. Hasil Penelitian. Dari hasil penelitian didapatkan bahwa tingkat kepuasan pelayanan pasien rawat jalan di poliklinik kebidanan Rumah Sakit Ibnu Sina dinilai berdasarkan dimensi penampilan fisik didapatkan indeks sebesar 77,62% yang menunjukkan dimensi ini tergolong memuaskan. Berdasarkan dimensi kehandalan didapatkan indeks sebesar 73,24% yang menunjukkan dimensi ini tergolong memuaskan. Berdasarkan dimensi daya tanggap didapatkan indeks sebesar 71,43% yang menunjukkan dimensi ini tergolong memuaskan. Berdasarkan dimensi kepedulian didapatkan indeks sebesar 77,14% yang menunjukkan dimensi ini tergolong memuaskan. Berdasarkan dimensi jaminan didapatkan indeks sebesar 78,45% yang menunjukkan dimensi ini tergolong memuaskan Kesimpulan : Berdasarkan hasil penelitian terhadap 42 responden mengenai dimensi penampilan fisik (tangible), kehandalan (Realibility), daya tanggap (Responsiveness), Kepedulian (Emphaty), dan Jaminan (Assurance) dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasan pelayanan pasien rawat jalan di Poliklinik kebidanan Rumah Sakit Ibnu Sina tergolong memuaskan. Kepustakaan 7 (2007-2012) XIII + 42, 9 Tabel, 1 Gambar, 11 Lampiran

KATA PENGANTAR Alhamdulillahirobbil alamin, puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan petunjuk-Nya serta sholawat dan salam kita haturkan kepada Nabi Besar Muhammad SAW, peneliti dapat menyelesaikan skripsi sebagai salah satu syarat penyelesaian tugas kepaniteraan klinik Bagian Ilmu Kesehatan Masyarakat dan Ilmu Kedokteran Komunitas Universitas Muslim Indonesia. Dengan judul : TINGKAT KEPUASAN PELAYANAN PASIEN RAWAT JALAN DI POLIKLINIK KEBIDANAN RUMAH SAKIT IBNU SINA Dalam persiapan, pelaksanaan, dan penyusunan skripsi ini tidak lepas dari hambatan dan kesulitan, namun atas dorongan, bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak, sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini. Dengan penuh hormat, perkenankanlah peneliti menyampaikan ucapan terima kasih kepada yang terhormat : 1. Dekan Fakultas Kedokteran Universitas Muslim Indonesia, serta para pembantu Dekan. 2. Koordinator Pendidikan Mahasiswa Bagian IKM & IKK Fakultas Kedokteran Universitas Muslim Indonesia dr. Masyita Fujiko, Sp.OG. 3. Ketua Bagian IKM & IKK Fakultas Kedokteran Universitas Muslim Indonesia dr. Hj. Hermiaty Nasruddin, M.Kes. serta selaku pembimbing 2 peneliti dan Dr. drg. Syamsu Khaldun, M.Kes. selaku pembimbing 1 peneliti yang telah meluangkan waktunya serta kesediaannya dalam memberikan bimbingan mulai dari penyusunan proposal sampai pada penelitian skripsi ini.

4. Staf pengajar Bagian IKM-IKK FK-UMI yang telah memberikan bimbingan dan arahan selama peneliti mengikuti kepaniteraan klinik di Bagian IKM/IKK FK-UMI. 5. Direktur RS. Ibnu Sina beserta staff atas kelancaran yang diberikan selama penelitian. 6. Kepada kedua orang tua peneliti Drs. A. Baso lili, M.M. dan Watiharni, S.Pd. yang selama ini telah memberikan dukungan baik moril maupun materiil, serta bimbingan dan doa dalam menyelesaikan skripsi ini. 7. Teman-teman peneliti Armando, Kiki, Sidrah, Jannah, Dewi, Kiki Echa, Mega, Uni, Wiwi, Yudi, Nini, Kak Qq, Kak Kikoy, Kak Ece, Dwi yang senantiasa memberikan dukungan kepada peneliti 8. Semua pihak yang telah membantu dalam penyelesaian skripsi ini yang tidak dapat peneliti sebutkan satu per satu. Dalam penyusunan skripsi ini, peneliti menyadari bahwa masih banyak terdapat banyak kekurangan dan jauh dari kesempurnaan, untuk itu saran dan kritik yag bersifat membangun sangat diharapkan guna penyempurnaannya kedepan. Makassar, Maret 2013

Peneliti

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ................................................................................ HALAMAN PERSETUJUAN PENCETAKAN ................................

i ii

HALAMAN PERSETUJUAN ............................................................. ...... iii HALAMAN PENGESAHAN .............................................................. ...... iv ABSTRAK ........................................................................................... ...... v KATA PENGANTAR ......................................................................... ...... vi DAFTAR ISI ..................................................................................... ...... viii DAFTAR TABEL ................................................................................ ...... x DAFTAR GAMBAR ........................................................................... ...... xi DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................ ...... xii

BAB 1 PENDAHULUAN ......................................................................... 1 1.1 Latar Belakang ...................................................................................... 1 1.2 Tujuan Penelitian .................................................................................. 2 1.3 Manfaat Penelitian ................................................................................ 3 BAB II TINJAUAN PUSTAKA............................................................... 5 2.1 Tinjauan Umum Tentang Kepuasan ..................................................... 5 2.2 Tinjauan Umum Tentang Rumah Sakit ................................................ 9 2.3 Tinjauan Umum Tentang Mutu Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit 11 BAB III KERANGKA KONSEP ............................................................. 15 3.1 Dasar Pemikiran Variabel yang Diteliti ................................................ 15

3.2 Variabel Penelitian dan Kerangka Konsep ........................................... 16 3.3 Definisi Operasional dan Kriteria Objektif ........................................... 17 BAB IV METODE PENELITIAN .......................................................... 21 4.1 Jenis Penelitian ...................................................................................... 21 4.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ................................................................ 21 4.3 Populasi dan Sampel ............................................................................. 21 4.4 Instrumen Penelitian.............................................................................. 22 4.5 Manajemen Data ................................................................................... 22 BAB V GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN ....................... 24 5.1 Gambaran Umum Rumah Sakit Ibnu Sina ....................................... 24 5.2 Sarana dan Prasarana Rumah Sakit Ibnu Sina ..................................... 25 BAB VI HASIL DAN PEMBAHASAN .................................................. 30 6.1 Hasil .................................................................................................... 30 6.2 Pembahasan ........................................................................................ 34 BAB VII KESIMPULAN DAN SARAN ................................................. 40 7.1 Kesimpulan ........................................................................................ 40 7.2 Saran ................................................................................................... 41 DAFTAR PUSTAKA ............................................................................... xiii LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

Tabel 5.1 Sarana gedung Rumah Sakit Ibnu Sina ............................................ 26 Tabel 5.2 Fasilitas tempat tidur rawat inap Rumah Sakit Ibnu Sina ................ 26 Tabel 5.3 Data ketenagaan Rumah Sakit Ibnu Sina YW-UMI ........................ 27 Tabel 5.4 Data ketenagaan Rumah Sakit Ibnu Sina YW-UMI Tahun 2011 .... 27 Tabel 6.1 Distribusi indeks berdasarkan dimensi tangibles/penampilan fisik di Poliklinik Kebidanan Rumah Sakit Ibnu Sina Periode 29 Januari 8 Februari 2013 ................................................................................... 30 Tabel 6.2 Distribusi indeks Berdasarkan Dimensi Realibility/Kehandalan di Poliklinik Kebidanan Rumah Sakit Ibnu Sina Periode 29 Januari 8 Februari 2013 ................................................................................... 31 Tabel 6.3 Distribusi indeks Berdasarkan Dimensi Responsivenes/Daya tanggap di Poliklinik Kebidanan Rumah Sakit Ibnu Sina Periode 29 Januari 8 Februari 2013 ................................................................................... 32 Tabel 6.4 Distribusi indeks Berdasarkan Dimensi Emphaty/Kepedulian di

Poliklinik Kebidanan Rumah Sakit Ibnu Sina Periode 29 Januari 8 Februari 2013 .................................................................................. 33 Tabel 6.5 Distribusi indeks Berdasarkan Dimensi Assurance/Jaminan di Poliklinik Kebidanan Rumah Sakit Ibnu Sina Periode 29 Januari 8 Februari 2013 .......................................................................................................... 34

DAFTAR GAMBAR

Gambar 5.1 Rumah Sakit Ibnu Sina-YW UMI Makassar ................................. 24

BAB 1 PENDAHULUAN

1.1 LATAR BELAKANG Dewasa ini masalah kesehatan telah menjadi kebutuhan pokok bagi masyakat. Semua orang menginginkan kesehatan karena kesehatan dinilai sangat berharga dan mahal. Untuk itu, dalam rangka mendukung kesehatan bagi semua orang, harus ada upaya yang harus dilakukan, salah satunya adalah pemerintah memberikan sarana kesehatan bagi masyarakat dan sarana tersebut adalah rumah sakit.(1) Rumah sakit merupakan salah satu industri jasa yaitu jasa kesehatan. Sebagai suatu industri maka rumah sakit tentunya juga harus menjalankan fungsi-fungsi bisnis dalam manajemennya. Misalnya adalah bagaimana menghasilkan produk jasa yang bermutu atau berkualitas. Apabila rumah sakit tidak memperhatikan kualitas pelayanannya maka akan ditinggalkan oleh pelanggannya yang menyebabkan kerugian bagi semua pihak baik petugas, pengelola atau pemilik rumah sakit sehingga tidak mendapatkan pendapatannya.(2) Menuju era globalisasi dimana persaingan akan lebih terbuka, maka industri pelayanan kesehatan harus mampu mengubah paradigma dalam memberikan pelayanan kesehatan. Tumbuhnya persaingan antar rumah sakit yang semakin ketat dan tajam sehingga setiap rumah sakit dituntut untuk mempertinggi daya saing dengan berusaha memberikan kepuasan kepada semua pasiennya.(1) Tujuan pembangunan kesehatan menuju Indonesia sehat 2010 adalah meningkatkan kesadaran, kemauan, dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang

serta berusaha mencegah timbulnya penyakit dikalangan penduduk agar terwujudnya kesehatan masyarakat yang optimal. Terciptanya kesehatan masyarakat, bangsa dan negara Indonesia yang ditandai oleh penduduk hidup di lingkungan yang sehat, dengan perilaku yang sehat memiliki kemampuan untuk menjangkau pelayanan kesehatan yang bermutu secara adil dan merata.(3)
Sesuai dengan UU No. 8 tahun 1999 tentang perlindungan konsumen masuk dalam lingkup pelayanan kesehatan oleh rumah sakit terhadap pasien. Di samping itu dalam UU No. 23 tahun 1992 yang mengatur tentang kesehatan, semakin memberi kepastian mengenai hak-hak pasien yang dilindungi oleh undang-undang. Kedua undang-undang ini membawa konsekuensi hukum tentang kewajiban dan tanggung jawab rumah sakit atau dokter untuk memenuhi hak-hak pasien. (1)

Sebelumnya telah dilakukan penelitian mengenai tingkat kepuasan pasien rawat jalan di poliklinik Kebidanan Rumah Sakit Ibnu Sina Oleh Rezki Yulianita pada Bulan Oktober 2011 dan menemukan bahwa tingkat kepuasan rata-rata pasien merasa puas dengan pelayanan yang telah diberikan. (4) Menurut peneliti yang telah melakukan pengamatan sebelum melakukan penelitian mendapati pelayanan kesehatan di Poliklinik Kebidanan Rumah Sakit Ibnu Sina, masih perlu ditingkatkan terutama dalam hal menejemen waktu dan adminstrasi rumah sakit. Pelayanan terhadap pasien dilakukan tidak tepat waktu, sehingga pasien menunggu berjam-jam untuk mendapatkan pelayanan. Selain itu, prosedur administrasi yang berbelit-belit menyebabkan pasien sebagai konsumen sulit untuk mendapatkan palayanan kesehatan. Sehubungan dengan hal tersebut diatas, maka dianggap perlu melakukan suatu penelitian di Rumah Sakit khususnya pelayanan pasien rawat jalan di bagian

10

Poliklinik Kebidanan sehingga didapatkan gambaran yang jelas mengenai kualitas pelayanan kesehatan di Poliklinik Kebidanan Rumah Sakit Ibnu Sina. 1.2 TUJUAN PENELITIAN 1.2.1 TUJUAN UMUM Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien rawat jalan terhadap pelayanan kesehatan di Poliklinik Kebidanan Rumah Sakit Ibnu Sina . 1.2.2 TUJUAN KHUSUS 1.2.2.1 Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien rawat jalan berdasarkan dimensi penampilan fisik (tangiable) di Poliklinik Rumah Sakit Ibnu Sina. 1.2.2.2 Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien rawat jalan berdasarkan dimensi kehandalan (realibility) di Poliklinik Rumah Sakit Ibnu Sina. 1.2.2.3 Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien rawat jalan berdasarkan dimensi daya tanggap (responsiveness) di Poliklinik Rumah Sakit Ibnu Sina. 1.2.2.4 Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien rawat jalan berdasarkan dimensi empati (empathy) di Poliklinik Rumah Sakit Ibnu Sina. 1.2.2.5 Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien rawat jalan berdasarkan dimensi jaminan kepastian (assurance) di Poliklinik Rumah Sakit Ibnu Sina. 1.3 MANFAAT PENELITIAN Manfaat yang diharapkan dari hasil penelitian ini antara lain: 1.3.1 Manfaat Akademis Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan bacaan dan sebagai masukan yang berkaitan dengan pengembangan ilmu serta informasi dan menambah koleksi karya penelitian tentang kualitas pelayanan pada perpustakaan Fakulltas

11

Kedokteran Universitas Muslim Indonesia untuk bisa digunakan sebagai bahan penelitian lanjutan ataupun sebagai bahan pembanding bagi peneliti di masa mendatang. 1.3.2 Manfaat Bagi Rumah Sakit Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan masukan sebagai dasar pertimbangan dalam usaha perbaikan rumah sakit pada umumnya dan diharapkan dapat memberikan masukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan, sehingga jumlah komplain berkurang dan diharapkan jumlah pasien dapat terus meningkat setiap bulannya. 1.3.3 Manfaat Bagi Peneliti Hasil penelitian ini merupakan pengalaman berharga bagi peneliti dalam rangka menambah wawasan dan pengetahuan pengembangan diri tentang mutu pelayanan kesehatan melalui penelitian lapangan.

12

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA

2.1 TINJAUAN UMUM TENTANG KEPUASAN Pengertian puas adalah tingkat perasaan seseorang atau masyarakat setelah membandingkan hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Apabila hasil yang dirasakan sama atau melebihi harapannya, akan timbul perasaan puas, sebaliknya akan timbul perasaan kecewa atau ketidakpuasan apabila hasil yang dirasakannya tidak sesuai dengan harapannya.(5) Setiap orang atau masyarakat pasti mempunyai karakteristik barang atau benda yang akan dijadikan sebagai ciri-ciri benda atau barang yang dianggapnya dapat memuaskan kebutuhan mereka dalam memiliki, mengonsumsi, dan menggunakan benda atau barang tersebut. Karakteristik atau ciri-ciri itu jarang sekali sama bagi setiap orang, pasti selalu ada perbedaan. Ciri-ciri atau karakteristik dari barang, benda, dan atau jasa yang akan digunakan oleh orang jarang sekali hanya satu, biasanya terdiri dari beberapa ciri sehingga tidak salah jika disebut bahwa mutu umumnya bersifat multidimensi. Terdapat pula orang atau masyarakat yang menganggap suatu barang yang bermutu itu harus mahal harganya atau buatan luar negeri. (5) Tingkat kepuasan pasien dapat diukur secara kuantitatif ataupun kualitatif. Jika kita akan melakukan upaya peningkatan mutu layanan kesehatan, pengukuran tingkat kepuasan pasien ini mutlak diperlukan. Melalui pengukuran tersebut, dapat diketahui sejauh mana dimensi-dimensi mutu pelayanan kesehatan yang telah diselenggarakan

13

dapat memenuhi harapan pasien. (5) Jika belum sesuai dengan harapan pasien, maka hal tersebut akan menjadi suatu masukan bagi organisasi layanan kesehatan agar berupaya memenuhinya. Jika kineja layanan kesehatan yang diperoleh pasien pada suatu fasilitas layanan kesehatan sesuai dengan harapannya, pasien pasti akan selalu datang berobat ke fasilitas layanan kesehatan tersebut. Pasien akan selalu mencari layanan kesehatan di fasilitas yang kinerja layanan kesehatannya dapat memenuhi harapan atau tidak mengecewakan. (5) Jika kita ingin meningkatkan fasilitas layanan kesehatan, tingkat kepuasan pasien harus diukur dan dianalisa. Hasil analisis tersebut kemudian akan menunjukkan apakah mutu layanan kesehatan yang diselenggarakan telah memenuhi harapan pasien atau belum. Jika belum memenuhi harapan pasien, harus dilakukan segera suatu upaya peningkatan mutu layanan kesehetan. (5) Upaya untuk mengukur tingkat kepuasan tidaklah mudah, karena upaya untuk memperoleh informasi yang diperlukan untuk mengukur tingkat kepuasan pasien akan berhadapan dengan suatu kendala kultural, yaitu terdapatnya suatu kecenderungan masyarakat yang enggan atau tidak mau mengemukakan kritik. Kebanyakan anggota masyarakat berpendapat bahwa menyembunyikan kritik adalah suatu kesopanan dan sebaliknya, mengemukakan kritik menunjukkan

ketidaksopanan. (5) Bertolak dari pengertian kepuasan pasien yang telah dijelaskan, ada dua komponen yang akan mempengaruhi tingkat kepuasan pasien komponen harapan pasien dan komponen kinerja layanan kesehatan. Banyak cara mengukur tingkat

14

kepuasan pasien, tetapi yang akan dijelaskan berikut adalah salah satu cara pengukuran pasien berdasarkan konsep harapan-kinerja. Pengukuran harapan pasien dapat dilakukan dengan kuisioner yang berisi aspek-aspek layanan kesehatan yang dianggap penting oleh pasien. Kemudian pasien diminta menilai setiap aspek tadi, sesuai dengan tingkat kepentingan aspek tersebut bagi pasien yang bersangkutan. (5) Tingkat kepentingan tersebut diukur dengan menggunakan Skala Likert dengan graduasi penilaian kepentingan, misalnya sangat penting, cukup penting, penting, kurang penting, dan tidak penting. Kemudian tingkat penilaian tersebut diberi pembobotan misalnya, sangat penting diberi bobot 5, cukup penting diberi bobot 4, penting diberi bobot 3, kurang penting diberi bobot 2 dan tidak penting diberi bobot 1. (5) Penilaian pasien terhadap kinerja layanan kesehatan juga dilakukan dengan menggunakan Skala Likert dengan menggunakan graduasi tingkat penilaian, misalnya sangat baik, cukup baik, baik, kurang baik, dan tidak baik. Sangat baik diberi bobot 5, cukup baik diberi bobot 4, baik diberi bobot 3, kurang baik diberi bobot 2, dan tidak baik diberi bobot 1. (5) Pasien rumah sakit umumnya dapat dibagi menjadi dua kategori, pasien rawat inap dan pasien rawat jalan. Dengan demikian, aspek-aspek yang mempengaruhi kepuasan pasien rawat inap tentunya berbeda dengan pasien rawat jalan.(5) Aspek-aspek yang mungkin memengaruhi kepuasan pasien rawat jalan rumah sakit, antara lain:(5) Penampilan gedung rumah sakit menyakinkan dan menarik. Perparkiran rumah sakit teratur dan aman.

15

Pertamanan rumah sakit indah dan dipelihara dengan baik. Lingkungan rumah sakit bersih, nyaman dan teratur. Petujuk arah/ nama ruangan yang jelas dalam lingkungan rumah sakit Penerangan ruang tunggu di poliklinik sudah baik. Tersedia tempat pengambilan uang seperti ATM atau bank yang bersih, nyaman, dan aman.

Tersedia kantin yang bersih dan sehat. Tersedia lift yang bersih, nyaman dan aman serta dapat memenuhi kebutuhan pengunjung dan pasien dalam menjangkau lantai atas dari rumah sakit.

Penampilan dokter/perawat/petugas kesehatan lain rapi dan bersih, bersikap mau menolong.

Kantor rekam medik buka tepat waktu. Petugas rekam medik melayani dengan sopan, ramah, dan tanggap Pencarian/pengambilan rekam medik cepat dan tepat. Jumlah kursi untuk pasien yang menunggu rekam medik memadai. Poliklinik buka tepat waktu. Giliran pemeriksaan oleh dokter tepat waktu. Kursi untuk pasien yang menunggu giliran panggilan dokter tersedia dengan cukup.

Kamar pemeriksa dokter bersih, rapi dan nyaman. Dilayani oleh dokter yang sama bagi pasien ulangan. Dokter menyapa dengan sopan, ramah dan ingin membantu. Dokter mendengar keluhan dengan penuh perhatian dan ingin menolong.

16

Dokter melakukan pemeriksaan dengan teliti dan menyeluruh. Dokter memberi informasi yang dimengerti dan lengkap tentang penyakit Privasi selama berkonsultasi cukup terjamin. Perawat yang bertugas selalu membantu dan hadir dalam kamar pemeriksa selama dokter melakukan pemeriksaan.

Konsultasi laboratorium/radiologi tidak berbelit-belit dan dilakukan dengan tepat waktu.

Petugas laboratorium/radiologi melayani dengan sopan dan ramah serta tanggap

Kursi pasien untuk menunggu obat di apotek cukup tersedia Harga obat apotek rumah sakit terjangkau daya beli. Petugas apotek memberi informasi yang jelas tentang cara minum dan menyimpan obat.

2.2 TINJAUAN UMUM TENTANG RUMAH SAKIT 2.2.1 Pengertian Ada beberapa pengertian rumah sakit yang dikemukakan oleh para ahli, yaitu:(6) a. Menurut Assosiation of Hospital Care (1947) Rumah sakit adalah pusat dimana pelayanan kesehatan masyarakat, pendidikan serta penelitian kedokteran diselenggarakan. b. Menurut American Hospital Assosiation (1947) Rumah sakit adalah suatu alat organisasi yang terdiri atas tenaga medis profesional yang terorganisir serta sarana kedokteran yang permanen menyelenggarakan pelayanan

17

kedokteran, asuhan keperawatan yang berkesinambungan, diagnosis serta pengobatan penyakit yang diderita oleh pasien. c. Menurut Wolper dan Pena (1997) rumah sakit adalah tempat dimana orang sakit mencari dan menerima pelayanan kedokteran serta tempat dimana pendidikan klinik untuk mahasiswa kedokteran, perawat dan tenaga profesi kesehatan lainnya diselenggarakan. d. Menurut UU No. 44 Tahun 2009 rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan dan gawat darurat. 2.2.2 Fungsi Rumah sakit Menurut UU No. 44 Tahun 2009 fungsi rumah sakit adalah: :(6) a. Penyelengaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan sesuai dengan standar pelayanan rumah sakit. b. Pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui pelayanan kesehatan yang paripurna tingkat kedua dan ketiga sesuai kebutuhan medis. c. Penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia dalam rangka peningkatan kemampuan dalam pemberian pelayanan kesehatan. d. Penyelenggaraan penelitian dan pengembangan serta penapisan teknologi bidang kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanan kesehatan dengan memperlihatkan etika ilmu pengetahuan bidang kesehatan.

18

2.3 TINJAUAN UMUM TENTANG MUTU PELAYANAN KESEHATAN DI RUMAH SAKIT Mutu pelayanan rumah sakit adalah derajat kesempurnaan rumah sakit untuk memenuhi permintaan konsumen akan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standar profesi dan standar pelayanan dengan menggunakan potensi sumber daya yang tersedia di rumah sakit dengan wajar, efisien dan efektif serta diberikan secara aman dan memuaskan sesuai dengan norma, etika, hukum dan sosiobudaya dengan memperhatikan keterbatasan dan kemampuan pemerintah dan masyarakat konsumen.
(6)

Dengan semakin meningkatnya tuntutan masyarakat akan mutu pelayanan, maka fungsi pelayanan kesehatan termasuk pelayanan dalam rumah sakit secara bertahap perlu terus ditingkatkan agar menjadi efektif dan efisien serta memberi kepuasan terhadap pasien, keluarga maupun masyarakat. Program pengendalian/peningkatan mutu pelayanan merupakan prioritas utama di semua rumah sakit. (6) Faktor-faktor yang menentukan mutu pelayanan rumah sakit yaitu: (6) 1. Kehandalan yang mencakup dua hal pokok yaitu konsistensi kerja dan kemampuan untuk dipercaya. 2. Daya tangkap yaitu sikap tanggap para karyawan melayani saat dibutuhkan pasien. 3. Kemampuan yaitu memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu. 4. Mudah untuk dihubungi dan ditemui. 5. Sikap sopan, respek dan keramahan para pegawai.

19

6. Komunikasi yaitu memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang dapat mereka pahami serta selalu mendengaran saran dan keluhan pelanggan. 7. Dapat dipercaya dan jujur. 8. Jaminan keamanan. 9. Usaha untuk mengerti dan memahami kebutuhan pelanggan. 10. Bukti langsung yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang digunakan, representasi fisik dan jasa. Menurut peneliti-peneliti Parasuraman Zeithaml and Berry (1985), karakteristik yang digunakan oleh pelanggan untuk menilai mutu jasa pelayanan adalah:(6) a. Terwujud bukti fisik (tangible) Dimensi ini mencakup kondisi fasilitas fisik, peralatan serta penampilan petugas, karena jasa tidak dapat diamati secara langsung maka pelanggan sering kali berpedoman pada kondisi yang terlihat mengenai jasa dan melakukan evaluasi. Kenyataan yang berkaitan dengan hal ini mencakup objek yang sangat bervariasi, seperti penampilan petugas, karpet, tempat duduk, pencahayaan ruangan, warna dinding, brosur peralatan dan fasilitas yang digunakan. b. Kehandalan (reliability) Dimensi ini menunjukkan kemampuan rumah sakit dalam memberikan pelayanan yang akurat, handal, dapat dipercaya, bertanggung jawab terhadap apa yang dijanjikan, tidak pernah memberikan janji yang berlebihan dan selalu memenuhi janjinya. Secara umum dimensi ini merefleksikan konsistensi dan kehandalan dari kinerja organisasi, hal ini berkaitan dengan pertanyaan berikut ini,

20

apakah pelayanan yang diberikan dengan tingkat yang sama dari waktu ke waktu. Untuk melihat dimensi dapat dilihat pernyataan harapan pelanggan di bawah ini : 1. Jika pelayanan yang unggul, menjanjikan melakukan sesuatu pada waktu tertentu mereka akan melakukan hal itu. 2. Jika pelanggan bermasalah mereka akan menunjukkan perhatian yang tulus untuk menyelesaikannya. 3. Layanan yang unggul melayani dengan benar pada waktu pertama kali (tidak dengan trial and error) 4. Jasa pelayanan yang unggul melayani sesuai dengan waktu yang dijanjikan. 5. Jasa pelayanan yang unggul memiliki kebijakan agar hasilnya bebas dari kesalahan. c. Ketanggapan (responsiveness) Dimensi ketanggapan merefleksikan komitmen untuk memberikan pelayanan tepat pada waktunya, yang berkaitan dengan keinginan dan kesiapan petugas untuk melayani. Dimensi ini merefleksikan persiapan rumah sakit sebelum memberikan pelayanan. Untuk melihat harapan pada dimensi ini dapat dilihat di bawah ini: 1. Petugas perusahaan yang unggul memberitahukan secara pasti kepada pelanggan kapan pelayanan dilakukan. 2. Petugas yang unggul akan memberikan pelayanan dengan cepat dan tepat kepada pelanggan. 3. Pekerja yang unggul akan selalu berkeinginan untuk membantu pelanggan. 4. Petugas yang unggul tidak akan pernah terlalu sibuk untuk menanggapi tuntutan pelanggan.

21

d. Perhatian (empathy) Dimensi ini menunjukkan derajat perhatian yang diberikan kepada setiap pelanggan. Dimensi ini merefleksikan kemampuan pekerja untuk menyelami perasaan pelanggan, sebagaimana jika pekerja itu sendiri mengalaminya. Dimensi ini terdiri dari tiga hal berikut:(6) 1. Accessibility, mencakup kemudahan untuk mendekati atau menghubungi. 2. Communication Skills, mencakup pemberian informasi kepada pelanggan dengan bahasa yang dapat dimengerti dan mendengarkan tanggapan dan pertanyaan pada pelanggan. 3. Understanding the Costumer, hal ini mencakup perlunya usaha untuk mengetahui pelanggan dan kebutuhan khususnya. e. Jaminan (assurance) Dimensi ini mencakup pengetahuan dan kesopanan serta kemampuan untuk memberikan kepercayaan kepada pelanggan. Dimensi ini merefleksikan kompetensi jasa pelayanan kepada pelanggan dan keamanan operasional. Kompetensi berkaitan dengan pengetahuan dan keterampilan dalam memberikan jasa, keramahan mengacu pada bagaimana pekerja berinteraksi dengan pelanggannya dan kepemilikan pelanggan. Keamanan merefleksikan pelanggan bahwa ia bebas dari bahaya resiko dan keragu-raguan.

22

BAB 3 KERANGKA KONSEP

3.1 DASAR PEMIKIRAN VARIABEL YANG DITELITI Poliklinik merupakan salah satu pelayanan instalasi kesehatan langsung pada pasien dimana pasien mendapatkan pelayanan rumah sakit yang berkualitas akan memberikan kepuasan pada individu karena terpenuhinya harapan atau keinginan dalam menerima jasa pelayanan kesehatan. Mutu pelayanan rumah sakit adalah derajat kesempurnaan rumah sakit untuk memenuhi permintaan konsumen akan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standar profesi dan standar pelayanan dengan menggunakan potensi sumber daya yang tersedia di rumah sakit dengan wajar, efisien dan efektif serta diberikan secara aman dan memuaskan. Faktor yang mempengaruhi mutu pelayanan antara lain: 1. Tangibles adalah bukti langsung berupa fasilitas fisik, perlengkapan, sarana dan penampilan pegawai. 2. Realibility atau kehandalan yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. 3. Responsiveness atau daya tanggap yaitu keinginan para karyawan dalam memberikan pelayanan dengan tanggap. 4. Empathy adalah kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan pelanggan.

23

5. Assurance

adalah

jaminan

mencakup

pengetahuan,

keterampilan,

kemampuan, kesopanan dan sikap dapat dipercaya dari para karyawan, bebas dari bahaya, resiko dan keragu-raguan. 3.2 3.2.1 VARIABEL PENELITIAN DAN KERANGKA KONSEP VARIABEL PENELITIAN Pada penelitian ini secara umum variabel yang diteliti dibagi atas 2 bagian yaitu : 3.2.1.1 VARIABEL DEPENDEN (VARIABEL TERIKAT) Variabel dependen dalam penelitian ini adalah Pelayanan Kesehatan di Poliklinik Kebidanan Rumah Sakit Ibnu Sina berdasarkan persepsi pasien rawat jalan di poliklinik tersebut. 3.2.1.2 VARIABEL INDEPENDEN (VARIABEL BEBAS) Variabel independen dalam penelitian ini adalah Tingkat kepuasan yang terdiri dari : a. Tangiable b. Realibility c. Responsiveness d. Empathy e. Assurance

24

3.2.2

KERANGKA KONSEP Kerangka konsep penelitian dapat dilihat pada skema berikut :

TANGIABLE REALIBILITY RESPONSIVENESS EMPATHY ASSURANCE PELAYANAN KESEHATAN

Keterangan gambar : : Variabel Dependen : Variabel Independen : Variabel yang diteliti

3.3 DEFINISI OPERASIONAL DAN KRITERIA OBJEKTIF 3.3.1 DEFINISI OPERASIONAL Definisi operasional sebagai batasan-batasan dalam penelitian ini adalah : a) Tangiable (bukti fisik) Merupakan tanggapan pasien yang dinilai dari pertanyaan yang ada pada kuisioner yang menyangkut wujud langsung yang meliputi penampilan fisik.

25

b) Realibility (kehandalan) Merupakan tanggapan pasien yang dinilai dari pertanyaan yang ada pada kuisioner yang menyangkut kehandalan sistem pelayanan yang diberikan oleh dokter dan paramedis lainnya. c) Emphaty (Empati) Merupakan tanggapan pasien yang dinilai dari pertanyaan yang ada pada kuisioner yang menyangkut kemampuan dokter dan paramedis lainnya dalam memahami dan menempatkan diri pada keadaaan yang dihadapi atau dialami pasien. d) Responsiveness (ketanggapan) Merupakan tanggapan pasien yang dinilai dari pertanyaan yang ada pada kuisioner yang menyangkut keinginan dan kesediaan memberikan pelayanan yang tanggap. e) Assurance (Jaminan dan Kepastian) Merupakan tanggapan pasien yang dinilai dari pertanyaan yang ada pada kuisioner yang menyangkut kemapuan dokter dalam memberikan

jaminan/kepastian. 3.3.2 KRITERIA OBJEKTIF Dalam melakukan penelitian mengenai tingkat kepuasan, terhadap indikator mutu pelayanan kesehatan, yaitu : tangiable, realibility, responsiveness, emphaty, dan assurance didasarkan atas nilai rata-rata jawaban responden, kemudian dengan menggunakan skala Likert maka skor jawaban dari respoden dibandingkan dengan

26

skor tertinggi dari seluruh kuisioner dikali dengan jumlah responden. Adapun nilai tiap jawaban adalah sebagai berikut : 5 = Sangat memuaskan 4 = Memuaskan 3 = Cukup memuaskan 2 = Kurang memuaskan 1 = Tidak memuaskan Berikut ini kriteria mutu pelayanan kesehatan merujuk pada skala Likert dimana jawaban itu digolongkan dalam dua kategori (K) yaitu : Skor tertinggi jawaban responden (X) = jumlah pertanyaan x skor jawaban tertinggi = 22 x 5 = 110 (100%) Skor terendah jawaban responden (Y) = jumlah pertanyaan x skor jawaban terendah

= 22 x 1 = 22 ( 20%) Range (R) = X-Y = 100% - 20 % Interval (I) = R : X = 80% : 5 = 16 %

27

Jadi kriterianya : 1. Tidak memuaskan jika jawaban responden berada pada indeks 35,99% 2. Kurang memuaskan jika jawaban responden berada pada indeks 36% - 51,99% 3. Cukup memuaskan jika jawaban responden berada pada indeks 52% - 67,99 % 4. Memuaskan jika jawaban responden berada pada indeks 68% - 83,99 % 5. Sangat memuaskan jika jawaban responden berada pada indeks 84% - 100 %

28

BAB IV METODE PENELITIAN

4.1 JENIS PENELITIAN Jenis penelitian yang digunakan adalah deskriptif yaitu rancangan penelitian sederhana atau sampling survey yang dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui kepuasan pasien rawat jalan terhadap pelayanan kesehatan di Poliklinik Kebidanan Rumah Sakit Ibnu Sina. 4.2 LOKASI DAN WAKTU PENELITIAN 4.2.1 LOKASI PENELITIAN Lokasi Penelitian adalah Poliklinik Kebidanan Rumah Sakit Ibnu Sina. 4.2.2 WAKTU PENELITIAN Waktu Penelitian adalah selama 2 minggu terhitung dari tanggal 28 Januari sampai dengan 8 Februari 2013. 4.3 POPULASI DAN SAMPEL 4.3.1 POPULASI Populasi pada penelitian ini adalah seluruh pasien rawat jalan yang berkunjung dan mendapat pelayanan kesehatan di Poliklinik Kebidanan Rumah Sakit Ibnu Sina. 4.3.2 SAMPEL Sampel dalam penelitian ini adalah pasien rawat jalan yang berkunjung dan mendapat pelayanan kesehatan di Poliklinik Kebidanan Rumah Sakit Ibnu Sina saat periode penelitian tanpa melihat pasien tersebut baru pertama kali datang atau sudah

29

pernah datang berobat. 4.3.2.1 CARA PENGAMBILAN SAMPEL Cara pengambilan sampel dilakukan dengan tehnik Accidental sampling yaitu sampel yang diambil adalah pasien rawat jalan yang ditemui pada saat penelitian berlangsung tanpa melihat pasien tersebut baru pertama kali datang atau sudah pernah datang berobat. 4.3.2.2 KRITERIA SELEKSI 1. Kriteria Inklusi a. Terdaftar sebagai pasien rawat jalan di Poliklinik Kebidanan Rumah Sakit Ibnu Sina periode 28 Januari sampai dengan 8 Februari 2013. b. Bersedia ikut serta dalam penelitian. c. Responden yang bisa berkomunikasi dengan baik. d. Responden tidak dalam keadaan gawat darurat. 2. Kriteria Eksklusi : a. Kuisioner yang diisi tidak lengkap 4.4 INSTRUMEN PENELITIAN Instrumen penelitian adalah berupa kuisioner yang dipergunakan untuk pengumpulan data. 4.5 MANAJEMEN DATA 4.5.1 PENGUMPULAN DATA 1. Data Primer Data primer dalam penelitian ini dilakukan dengan cara memberikan kuisioner secara terstruktur dan sistematis kepada responden.

30

2. Data Sekunder Data sekunder diperoleh dari pengumpulan dokumen seperti laporan tahunan dan profil Rumah Salit Ibnu Sina, buku, dan penunjang lainnya yang terkait dengan penelitian ini. 4.5.2 PENGOLAHAN DAN PENYAJIAN DATA Pengolahan data dengan menggunakan program komputer. Data yang telah diolah akan disajikan dalam bentuk tabel untuk menggambarkan tingkat kepuasan pasien rawat jalan disertai dengan narasi.

31

BAB V GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN

5.1 GAMBARAN UMUM RUMAH SAKIT IBNU SINA Rumah sakit Ibnu Sina UMI merupakan Rumah Sakit Umum Swasta, yaitu eks Rumah Sakit 45 yang didirikan pada tahun 1988 berdasarkan Keputusan Gubernur Kepala Daerah Tingkat I Sulawesi Selatan No. 6783/DK-I/SK/TV.1/X/88, tanggal 05 Oktober 1988 dan pada hari senin tanggal 16 Juni 2003 telah dilakukan penyerahan kepemilikan dari Yayasan Andi Sose kepada Yayasan Wakaf UMI, yang ditanda tangani oleh Ketua Yayasan Andi Sose dan Ketua Yayasan Wakaf UMI Bapak Almarhum Prof. Dr. H. Abdurahman A. Basalamah SE, MSi. Berdasarkan atas Hak kepemilikan baru ini, maka nama Rumah Sakit 45 oleh Yayasan Wakaf UMI dirubah menjadi Rumah Sakit Ibnu Sina UMI.

Gambar 5.1. Rumah Sakit Ibnu Sina YW-UMI Makassar Rumah Sakit Ibnu Sina YW-UMI dibangun diatas tanah 18.008 m2 dengan

32

luas bangunan 12.025 m2, beralamat jalan Letnan Jenderal Urip Sumoharjo km 5 no. 264 Makassar, berdasarkan surat permohonan dari Yayasan Wakaf UMI Kepala Dinas Kesehatan Propinsi Sulawesi Selatan, menerbitkan surat izin uji coba penyelengaaan operasional Rumah Sakit bnu Sina YW-UMI pada tanggal 23 September 2003 No. 6703A/DK-IV/PTS-TK/2/IX/2003. Pada hari senin, tanggal 17 Mei 2004, Rumah Sakit bnu Sina YW-UMI diresmikan oleh Gubernur Sulawesi Selatan bapak H.M. Amin Syam, serta Rumah Sakit Ibnu Sina memperoleh Surat Izin penyelenggaraan Rumah Sakit dari departemen Kesehatan Republik Indonesia, berdasarkan keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No.

YM.02.04.3.5.4187, tanggal 26 September 2005. Sebagaimana diketahui bahwa Universitas Muslim Indonesia (UMI) sejak tahun 1991 telah memiliki Fakultas Kedokteran dan telah menghasilkan dokter umum, maka keberadaan Rumah Sakit bnu Sina YW-UMI akan lebih menambah dan melengkapi sarana/fasilitas pendidikan kedokteran, terutama pendidikan klinik bagi calon dokter umum dan calon dokter ahli. Dengan demikian diharapkan bahwa luaran dokter fakultas Kedokteran UMI pada masa mendatang akan lebih meningkatkan kualitas, keterampilan, dan ahlaq mulia serta memiliki integritas pengabdian yang tinggi bagi umat Islam dan masyarakat pada umumnya. 5.2 SARANA DAN PRASARANA RUMAH SAKIT A. Gedung Rumah Sakit Ibnu Sina mempunyai luas tanah 18.008 m2 dengan luas gedung 12.025 m2.

33

Tabel 5.1 Sarana Gedung Rumah Sakit Ibnu Sina No 1 Nama Gedung Gedung ICU, ICCU Kamar Operasi 2 Gedung Perawatan Administrasi 3 Gedung Poliklinik 2 lantai Umum, Poliklinik spesialis, Poliklinik Spesialis Konsultan 4 Gedung Perawatan 1 lantai 341.436 m2 Sumber : Profil rumah sakit Ibnu Sina tahun 2011 808.04 m2 5 lantai 5.557 m2 Jumlah lantai Luas Lantai 1.085.28 m2

UGD, 2 lantai

Fasilitas tempat tidur rawat inap terdiri dari 175 tempat tidur. Tabel 5.2 Fasilitas Tempat Tidur Rawat inap Rumah Sakit Ibnu Sina No 1 2 3 4 5 6 Kelas Kelas Super Vip Kelas Vip Kelas I A Kelas I B Kelas II B Kelas III Jumlah Kamar 2 17 9 28 8 9 73 Tempat Tidur 2 17 9 78 32 37 175 Presentase 1,14 % 9,71 % 5,14 % 44 % 18,2 % 21,1 % 100 %

Sumber : Profil rumah sakit Ibnu Sina tahun 2011 Fasilitas Tempat Tidur Bayi (Bassinet ) = 15 buah Bassinet. Dalam perhitungan BOR, Bassinet tidak dihitung Fasilitas Tempat tidur ICU/ICCU = 10 buah tempat tidur

34

B. Keadaan Tenaga Kesehatan Tabel 5.3 Data Ketenagaan Rumah Sakit Ibnu Sina YW-UMI No 1 2 3 4 5 Status Pegawai Pegawai Tetap Calon Pegawai Tetap (CPT) Honorer Tenaga Harian Lepas Tenaga Magang Total Sumber : Profil rumah sakit Ibnu Sina tahun 2011 Tabel 5.4 Data Ketenagaan Rumah Sakit Ibnu Sina YW-UMI Tahun 2011 No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 Kelompok/Unit Dokter Spesialis Dokter Umum Perawat Bidan Bagian Rekam Medik Bagian Administrasi Medik Bagian Pelayanan Medik Apotek Laboratorium Radiology Fisioterapi / Rehabilitasi Medik Dapur / Gizi Teknisi Satpam Sopir Bagian Kesekretariatan Bagian Keuangan Jumlah (Orang) 31 9 165 16 16 5 4 18 13 7 3 30 13 20 7 6 12 Keterangan Jumlah (orang) 88 7 158 123 15 391

35

18 19 20

Bagian Akuntansi Bagian Rumah Tangga Bagian Pendidikan & Pembinaan Mental

3 9 3

21 22 23 24 25

Loundry Kamar Mayat K3 Bank Darah Petugas Lapangan Total

6 3 3 3 11 406 Pakarya

Sumber : Profil rumah sakit Ibnu Sina tahun 2011 C. Instalasi Rawat Jalan Instalasi Rawat Jalan adalah unit pelayanan yang menyediakan fasilitas dan menyelenggarakan kegiatan pelayanan rawat jalan dan terdiri dari Poliklinik Umum dan beberapa Poliklinik Spesialis dalam berbagai bidang disiplin ilmu kedokteran klinis. Poliklinik yang tersedia adalah : 1. Poliklinik Penyakit Dalam Pelayanan pada poliklinik penyakit dalam meliputi pelayanan rujukan penyakit dalam baik poliklinik umum, gawat darurat maupun rujukan dari luar Rumah Sakit Ibnu Sina. Termasuk penyakit kardiologi, penyakit paru-paru dan lain-lain. 2. Poliklinik Penyakit Bedah Memberkan pelayanan berbagai penyakit bedah yang meliputi Bedah Umum, Bedah Digestif, Bedah Tumor, Bedah Saraf, Bedah Orthopedi, Bedah Urologi, Bedah Plastik.

36

3. 4.

Poliklinik Penyakit Anak Poliklinik Kebidanan dan Penyakit Kandungan Memberikan pelayanan ibu hamil, Keluarga Berencana, penyakit kandungan, dan lain-lain.

5. 6. 7. 8. 9. 10. 11.

Poliklinik Penyakit Saraf Poliklinik Penyakit THT Poliklinik Penyakit Mata Poliklinik Penyakit Kulit dan Kelamin, serta Pelayanan Kosmetik Poliklinik Penyakit Gigi dan Mulut Poliklinik Konsultasi Gizi Poliklinik Umum Memberikan pelayanan rawat jalan kepada pasien umum, pegawai UMI, pegawai RS Ibnu Sina, pasien ASKES, pasien Jamkesmas, pasien mitra kerja.

37

BAB VI HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

6.1 Hasil penelitian Penelitian dilaksanakan di Poliklinik Kebidanan Rumah Sakit Ibnu Sina Makassar. Dengan pengumpulan data dilakukan pada tanggal 29 Januari 8 Februari 2013. Banyaknya pasien rawat jalan yang menjadi responden yaitu 42 orang. Penelitian ini menggunakan data primer yang diambil dengan menggunakan kuisioner. Berdasarkan hasil pengolahan data yang telah dilakukan, maka penyajian data dilakukan dalam bentuk deskripsi umum tentang karakteristik responden yang disajikan dalam bentuk tabel distribusi frekuensi dan persentase. 6.2 Karakteristik Variabel Penelitian 6.2.1 Tangible (Penampilan Fisik) Tabel 6.1 Distribusi Indeks Berdasarkan Dimensi Tangibles/Penampilan fisik di Poliklinik Kebidanan Rumah Sakit Ibnu Sina Periode 29 Januari 8 Februari 2013
Tangiable 1. Penataan eksterior dan interior ruangan. 2. Kebersihan, kerapihan, dan kenyamanan ruangan. 3. Kerapihan dan kebersihan penampilan petugas (karyawan). 4. Kelengkapan, kesiapan, dan kebersihan alat-alat yang dipakai. Total Sumber: data primer 1 0 0 0 2 0 0 0 3 5 4 4 4 37 38 38 5 0 0 0 Indeks % 77,62% 78,09% 78,10% Kriteria Memuaskan Memuaskan Memuaskan

35

76,67%

Memuaskan

23

152

77,62%

Memuaskan

38

Tabel 6.1 diatas menunjukkan distribusi indeks berdasarkan dimensi tangiable/penampilan fisik pada unit rawat jalan poliklinik kebidanan Rumah Sakit Ibnu Sina Tahun 2013 yaitu sebesar 77,62%, hal ini termasuk dalam kriteria memuaskan. 6.2.2 Realibility (Kehandalan) Tabel 6.2 Distribusi Indeks Berdasarkan Dimensi Realibility/Kehandalan di Poliklinik Kebidanan Rumah Sakit Ibnu Sina Periode 29 Januari 8 Februari 2013
Realibility 1. Pemberian pelayanan terhadap pasien secara cepat dan tanggap. 2. Prosedur pengadministrasian serta pembayaran yang tidak sulit. 3. Tindakan yang cepat dan tepat terhadap pemeriksaaan, pengobatan dan perawatan. 4. Pemeriksaaan laboratorium, kunjungan dokter dan perawatan dijalankan dengan tepat. 5. Penerimaan hasil pemeriksaan secara cepat dan tepat. Total 1 0 2 0 3 11 4 30 5 1 Indeks % 75,24% Kriteria Memuaskan

19

22

70,00%

Memuaskan

13

29

73,80%

Memuaskan

12

29

73,33%

Memuaskan

0 0

1 33

11 66

30 140

0 1

73,81% 73,24%

Memuaskan Memuaskan

Sumber:data primer

Tabel 6.2 diatas menunjukkan distribusi indeks berdasarkan dimensi realibility/kehandalan pada unit rawat jalan poliklinik kebidanan Rumah Sakit Ibnu Sina Tahun 2013 yaitu sebesar 73,24%, hal ini termasuk dalam kriteria memuaskan.

39

6.2.3 Responsivenes (Daya Tanggap)

Tabel 6.3 Distribusi Indeks Berdasarkan Dimensi Responsivenes/Daya tanggap di Poliklinik Kebidanan Rumah Sakit Ibnu Sina Periode 29 Januari 8 Februari 2013
Responsiveness 1. Kesiagaan petugas kesehatan untuk membantu pasien. 2. Petugas memberikan informasi secara jelas dan mudah dimengerti. 3. Prosedur pelayanan yang tidak berbelit-belit. 4. Dokter dan perawat memberikan reaksi yang cepat dan tanggap terhadap keluhan pasien. 5. Tidak menunggu pelayanan lebih dari 1 jam Total 1 2 0 1 0 1 3 13 12 4 28 29 5 0 0 Indeks % 72,86% 73,33% Kriteria Memuaskan Memuaskan

0 0 0 1

16 13

26 28

0 0

72,38% 72,86%

Memuaskan Memuaskan

0 5 0 8

20 74

17 128

0 0

65,71% 71,43%

Cukup Memuaskan Memuaskan

Sumber:data primer

Tabel 6.3 diatas menunjukkan distribusi indeks berdasarkan dimensi responsiveness/daya tanggap pada unit rawat jalan poliklinik kebidanan Rumah Sakit Ibnu Sina Tahun 2013 yaitu sebesar 71,43%, hal ini termasuk dalam kriteria memuaskan.

40

6.2.4 Emphaty (Kepedulian)

Tabel 6.4 Distribusi Indeks Berdasarkan Dimensi Emphaty/Kepedulian di Poliklinik Kebidanan Rumah Sakit Ibnu Sina Periode 29 Januari 8 Februari 2013
Emphaty 1. Memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pasien. 2. Kepedulian terhadap kebutuhan dan keinginan pasien. 3. Pemberian pelayanan terhadap semua pasien tanpa pilih-pilih. 4. Tersedianya pelayanan kesehatan 24 jam. Total 1 0 0 2 0 1 3 6 4 4 36 37 5 0 0 Indeks % 77,14% 77,14% Kriteria Memuaskan Memuaskan

0 0 0

2 0 3

3 5 18

37 37 147

0 0 0

76,67% 77,62% 77,14%

Memuaskan Memuaskan Memuaskan

Sumber:data primer

Tabel 6.4 diatas menunjukkan distribusi indeks berdasarkan dimensi emphaty/kepedulian pada unit rawat jalan poliklinik kebidanan Rumah Sakit Ibnu Sina Tahun 2013 yaitu sebesar 77,14%, hal ini termasuk dalam kriteria memuaskan.

41

6.2.5 Assurance (Jaminan/Kepastian) Tabel 6.5 Distribusi Indeks Berdasarkan Dimensi Assurance/Jaminan di Poliklinik Kebidanan Rumah Sakit Ibnu Sina Periode 29 Januari 8 Februari 2013
Assurance 1. Pengetahuan dan kemampuan para dokter menetapkan diagnosis penyakit. 2. Keterampilan para dokter, perawat dan petugas lainnya dalam bekerja. 3. Pelayanan yang sopan dan ramah. 4. Adanya jaminan keamanan dan kepercayaan terhadap pelayanan. Total 1 0 2 0 3 6 4 35 5 1 Indeks % 77,62 Kriteria Memuaskan

37

78,57%

Memuaskan

0 0

0 1

4 3

35 37

3 1

79,52% 78,10%

Memuaskan Memuaskan

17

144

78,45%

Memuaskan

Sumber:data primer

Tabel 6.5 diatas menunjukkan distribusi indeks berdasarkan dimensi Assurance (jaminan/kepastian) pada unit rawat jalan poliklinik kebidanan Rumah Sakit Ibnu Sina Tahun 2013 yaitu sebesar 78,45%, hal ini termasuk dalam kriteria memuaskan.

6.3 Pembahasan 6.3.1 Tangiable (bukti fisik) Berdasarkan hasil penelitian dan pengolahan data pasien didapatkan dimensi tangiable/penampilan fisik pada pasien rawat jalan poliklinik kebidanan Rumah Sakit Ibnu Sina mempunyai nilai indeks sebesar 77,62% yang termasuk dalam kriteria memuaskan.

42

Menurut peneliti dimensi ini sangat penting dalam penilaian mutu pelayanan rumah sakit karena hal pertama yang menunjang kepuasan seseorang adalah kenyamanan terhadap penampilan fisik dari fasilitas maupun tenaga kesehatan. Poliklinik Kebidanan Rumah Sakit Ibnu sina sendiri sudah baik dalam menjalankan dimensi ini. Berdasarkan teori, dimensi ini mencakup kondisi fasilitas fisik, peralatan serta penampilan petugas, karena jasa tidak dapat diamati secara langsung maka pelanggan sering kali berpedoman pada kondisi yang terlihat mengenai jasa dan melakukan evaluasi. Sebagai pembanding penelitian yang dilakukan oleh Nadya pada bulan Oktober 2012 pada unit perawatan di bagian kebidanan dan poliklinik RS Ibnu Sina menunjukkan bahwa dari 30 pasien rawat jalan, yang merasa tidak memuaskan terhadap dimensi tangible sebanyak 5 pasien rawat jalan (16,7 %), merasa cukup memuaskan terhadap dimensi tangible sebanyak 18 pasien rawat jalan (60 %) dan merasa memuaskan terhadap dimensi tangible sebanyak 7 pasien rawat jalan (23,3 %). 6.3.2 Realibility (kehandalan) Berdasarkan hasil penelitian dan pengolahan data pasien didapatkan dimensi realibility (kehandalan) pada pasien rawat jalan poliklinik kebidanan Rumah Sakit Ibnu Sina mempunyai nilai indeks sebesar 73,24% yang termasuk dalam kriteria memuaskan. Menurut peneliti kehandalan petugas kesehatan dalam menyediakan mutu pelayanan yang memuaskan sangat didukung oleh sarana yang tersedia. Poliklinik Kebidanan Rumah Sakit Ibnu Sina sendiri belum memiliki sarana yang cukup

43

misalnya USG yang belum tersedia di poliklinik sehingga pasien harus melakukan pemeriksaan di unit radiologi sehingga mempersulit pasien. Berdasarkan teori Dimensi ini menunjukkan kemampuan rumah sakit dalam memberikan pelayanan yang akurat, handal, dapat dipercaya, bertanggung jawab terhadap apa yang dijanjikan, tidak pernah memberikan janji yang berlebihan dan selalu memenuhi janjinya. Sebagai pembanding penelitian yang dilakukan oleh Nadya pada bulan Oktober 2012 pada unit perawatan di bagian kebidanan dan poliklinik RS Ibnu Sina menunjukkan bahwa dari 30 pasien rawat jalan, yang merasa tidak memuaskan terhadap dimensi realibility sebanyak 1 pasien rawat jalan (3,3 %), merasa cukup memuaskan terhadap dimensi realibility sebanyak 18 pasien rawat jalan (60 %) dan merasa memuaskan terhadap dimensi realibility sebanyak 11 pasien rawat jalan (36,7 %). 6.3.3 Responsiveness (ketanggapan) Berdasarkan hasil penelitian dan pengolahan data pasien didapatkan dimensi responsiveness (ketanggapan) pada pasien rawat jalan poliklinik kebidanan Rumah Sakit Ibnu Sina mempunyai nilai indeks sebesar 71,43% yang termasuk dalam kriteria memuaskan. Menurut peneliti ketanggapan petugas kesehatan sangat penting, mengingat waktu adalah hal yang sangat berharga sehingga hal ini juga harus diperhatikan. Apalagi dalam bidang kesehatan waktu adalah hal pokok dalam menyelamatkan pasien. Petugas kesehatan Poliklinik Kebidanan Rumah Sakit Ibnu Sina sendiri sudah cukup baik dalam menjalankan dimensi ini. Berdasarkan teori, dimensi ketanggapan

44

merefleksikan komitmen untuk memberikan pelayanan tepat pada waktunya, yang berkaitan dengan keinginan dan kesiapan petugas untuk melayani. Dimensi ini merefleksikan persiapan rumah sakit sebelum memberikan pelayanan. Sebagai pembanding penelitian yang dilakukan oleh Nadya pada bulan Oktober 2012 pada unit perawatan di bagian kebidanan dan poliklinik RS Ibnu Sina menunjukkan bahwa dari 30 pasien rawat jalan, yang merasa tidak memuaskan terhadap dimensi responsiveness sebanyak 1 pasien rawat jalan (3,3 %), yang merasa cukup memuaskan terhadap dimensi responsiveness sebanyak 18 pasien rawat jalan (60 %) dan yang merasa memuaskan terhadap dimensi responsiveness sebanyak 11 pasien rawat jalan (36 7 %) responden. 6.3.4 Emphaty (Perhatian) Berdasarkan hasil penelitian dan pengolahan data pasien didapatkan dimensi emphaty (perhatian) pada pasien rawat jalan poliklinik kebidanan Rumah Sakit Ibnu Sina mempunyai nilai indeks sebesar 77,14% yang termasuk dalam kriteria memuaskan. Menurut peneliti semua pasien senantiasa ingin diperhatikan sehingga dimensi ini juga sangat penting. Pasien datang ingin mengutarakan keluhan yang dirasakan dan petugas kesehatan seharusnya mendengar dan mencari solusinya sehingga rasa puas pasien dapat dicapai. Poliklinik Kebidanan Rumah Sakit Ibnu Sina sendiri sudah sangat baik dalam menjalankan dimensi ini. Berdasarkan teori, dimensi ini menunjukkan derajat perhatian yang diberikan kepada setiap pelanggan. Dimensi ini merefleksikan kemampuan pekerja untuk menyelami perasaan pelanggan,

sebagaimana jika pekerja itu sendiri mengalaminya.

45

Sebagai pembanding penelitian yang dilakukan oleh Nadya pada bulan Oktober 2012 pada unit perawatan di bagian kebidanan dan poliklinik RS Ibnu Sina menunjukkan bahwa dari 30 pasien rawat jalan, yang merasa tidak memuaskan terhadap dimensi emphaty sebanyak 7 pasien rawat jalan (23,3 %), merasa

memuaskan terhadap dimensi emphaty sebanyak 23 pasien rawat jalan (76,7 %). 6.3.5 Assurance (Jaminan dan Kepastian) Berdasarkan hasil penelitian dan pengolahan data pasien didapatkan dimensi Assurance (Jaminan dan Kepastian) pada pasien rawat jalan poliklinik kebidanan Rumah Sakit Ibnu Sina mempunyai nilai indeks sebesar 78,45% yang termasuk dalam kriteria memuaskan. Menurut peneliti jaminan dan kepastian sangat dibutuhkan oleh pasien. Misalnya jaminan akan terhindar dari penyakit menular. Hal ini penting karena pasien datang mencari kesembuhan bukan malah menambah penyakit sehingga kesadaran petugas kesehetan seharusnya diperhatikan, misalnya senantisa mencuci tangan dan menggunakan alat pelindung diri dalam menjalankan tugas. Poliklinik Kebidanan Rumah Sakit Ibnu Sina sendiri sudah sangat baik dalam menjalankan dimensi ini. Berdasarkan teori, dimensi ini mencakup kemampuan untuk memberikan kepercayaan kepada pelanggan. Dimensi ini merefleksikan kompetensi jasa pelayanan kepada pelanggan dan keamanan operasional. Keamanan

merefleksikan pelanggan bahwa ia bebas dari bahaya resiko dan keragu-raguan. Sebagai pembanding penelitian yang dilakukan oleh Nadya pada bulan Oktober 2012 pada unit perawatan di bagian kebidanan dan poliklinik RS Ibnu Sina menunjukkan bahwa dari 30 pasien rawat jalan, yang merasa tidak memuaskan

46

terhadap dimensi assurance sebanyak 15 pasien rawat jalan (50 %), cukup memuaskan terhadap dimensi assurance sebanyak 14 pasien rawat jalan (46,7 %) dan memuaskan sebanyak 1 pasien rawat jalan (3,3 %).

47

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN 6.1. KESIMPULAN Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang dilakukan mengenai "Tingkat Kepuasan Pelayanan Pasien Rawat Jalan di Poliklinik Kebidanan Rumah Sakit Ibnu Sina" dapat disimpulkan sebagai berikut: 1. Berdasarkan hasil penelitian terhadap dimensi tangiable/penampilan fisik didapatkan indeks sebesar 77,62% yang menunjukkan dimensi ini tergolong memuaskan. 2. Berdasarkan hasil penelitian terhadap dimensi realibility/kehandalan didapatkan indeks sebesar 73,24% yang menunjukkan dimensi ini tergolong memuaskan. 3. Berdasarkan hasil penelitian terhadap dimensi responsiveness/daya tanggap didapatkan indeks sebesar 71,43% yang menunjukkan dimensi ini tergolong memuaskan. 4. Berdasarkan hasil penelitian terhadap dimensi emphaty/kepedulian

didapatkan indeks sebesar 77,14% yang menunjukkan dimensi ini tergolong memuaskan. 5. Berdasarkan hasil penelitian terhadap dimensi assurance/Jaminan didapatkan indeks sebesar 78,45% yang menunjukkan dimensi ini tergolong memuaskan.

48

6.2. SARAN 1. Diharapkan semua petugas kesehatan baik paramedis maupun dokter agar senantiasa memperhatikan kebutuhan pasien dalam menjalankan tugas di rumah sakit Ibnu Sina 2. Diharapkan semua pihak Rumah Sakit agar tetap mempertahankan, menjaga serta meningkatkan citra mutu pelayanan yang telah baik guna untuk masa depan yang lebih baik. 3. Diharapkan semua pihak Rumah Sakit agar lebih meningkatkan mutu pelayanan kesehatan khususnya dalam hal penampilan fisik baik fasilitas maupun penampilan petugas. 4. Diharapkan semua pihak Rumah Sakit agar lebih meningkatkan mutu pelayanan kesehatan khususnya dalam hal kehandalan petugas baik dokter, bidan atau perawat, petugas administrasi, satpam, dan sebagainya. 5. Diharapkan semua pihak Rumah Sakit agar lebih meningkatkan mutu pelayanan kesehatan khususnya daya tanggap para petugas kesehatan misalnya melayani pasien tepat waktu sehingga pasien tidak menunggu lama. 6. Diharapkan semua pihak Rumah Sakit agar lebih meningkatkan mutu pelayanan kesehatan yaitu lebih memberikan perhatian secara tulus kepada semua pasien tanpa memandang status sosialnya. 7. Diharapkan semua pihak Rumah Sakit agar lebih meningkatkan mutu pelayanan kesehatan khususnya jaminan terhadap pasien akan bahaya penyakit menular.

49

DAFTAR PUSTAKA
1. Febriani VA. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen. 2012. [citied 10th Jan 2013]. Available from: http://eprints.undip.ac.id/35702/1/Skripsi_FEBRIANI.pdf 2. Khairani L. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien Rawat Jalan RSUD Pasaman Barat. 2011. [citied 10th Jan 2013]. Available from: http://pasca.unand.ac.id/id/wp-content/uploads/2011/09/JURNAL-TESISLAILA.pdf 3. Ibrahim T. Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap Pelayanan Apotek Pelengkap BPK RSU dr. Zainoel Abidin Banda Aceh. 2007. [citied 10th Jan 2013]. Available from: http://isjd.pdii.lipi.go.id/admin/jurnal/7209196206_1693-1912.pdf 4. Yulianita R. Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Poliklinik Kebidanan Rumah Sakit Ibnu Sina Makassar. Makassar: UMI. 2011

5. Pohan, IS. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan: Dasar-Dasar Pengertian dan

Penerapan. Jakarta: EGC. 2007

6. Nangoy E. Manajemen Mutu Rumah Sakit. 2011. [citied on 12th Jan 2013].
Availabel from: http// www.scribd.com/doc/55803394/1/I-Mutu-PelayananRumah-Sakit

7. Riskiyanti N. Gambaran Tingkat Kepuasan Ibu Hamil Terhadap Pelayanan

Kesehatan di Rumah Sakit Ibnu Sina. Makassar: UMI. 2011

50

51