Hubungan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pasien Poliklinik Umum Di Puskesmas Rawat Inap Kota Karang Bandar Lampung Tahun 2017

HUBUNGAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PASIEN POLIKLINIK UMUM DI PUSKESMAS RAWAT INAP

KOTA KARANG BANDAR LAMPUNG TAHUN 2017
Skripsi
Oleh:
Ika Amalia
NPM. 13310177
FAKULTAS KEDOKTERAN
UNIVERSITAS MALAHAYATI
BANDAR LAMPUNG
TAHUN 2017/2018
i
HUBUNGAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PASIEN POLIKLINIK UMUM DI PUSKESMAS RAWAT INAP
KOTA KARANG BANDAR LAMPUNG TAHUN 2017
Skripsi
Disusun Sebagai Satu Syarat Memperoleh Gelar
SARJANA KEDOKTERAN
Oleh:
Ika Amalia
NPM. 13310177
FAKULTAS KEDOKTERAN
BANDAR LAMPUNG
TAHUN 2017/2018
ii
iii
iv
MOTTO
Waktumu terbatas. Jangan menyia-

nyiakannya dengan menjalani hidup orang lain
-Steve Jobs-
V
PERSEMBAHAN
Alhamdulillah, puji syukur kehadirat Alah SWT yang teah memberikan
nikmat sehat hingga penulis dapat menyelesaikan karya tulis ini. Shalawat serta
salam selalu tercurahkan kepada Baginda Rasul Muhammad SAW yang telah
membawa kita pada zaman anti kebodohan. Semoga karya tulis ini dapat menjadi
amal shalih dan bermanfaat bagi sesama. Saya persembahkan dan dedikasikan
karya tulis ini kepada : wanita dan laki-laki yang paling saya cinta, mamak dan
bapak saya ibu Suhariyati dan bapak Sumiran yang tiada henti berdoa, tiada lelah
bekerja demi keberhasilan dan kesuksesan anak-anaknya, yang selalu
mencurahkan kasih sayang yang tulus. Sangat bangga danbersyukur sekali
menjadi anakmu mamak bapak. Walaupun saya tidak selalu bisa mengatakan
ini,namun mamak adalah harta terindah dan tak ternilai harganya yang tidak dapat
digantikan dengan siapapun. Kepada orang tua kedua saya ibu Puji Lestari dan
bapak Eko Setyo Utomo, terima kash doa yang selalu dipanjatkan dan semua yang
telah kalian berikan, nasihat, waktu, perhatian.
Untuk ketiga adik dan sepupu saya tersayang : Novita gustiara, Aldian,
Khafi Fauzan Hafidz, Ratih Kurnia Utami, Rafi Kurniawan yang selalu menjadi
penyemangat dalam perjalanan saya. Serta kepada keluarga kedua saya tersayang
( Ni Made Putri , Nisa Fauziah, Made Junaidi, Kennia Monik, Mas Faris, kak
Magus Tiandar Putra ). Destri maryana, Imron, kak Putri, Nia, Nina, Uli , Oyen,
Wawan , petugas Puskesmas Rawat Inap Kota Karang Bandar Lampung, teman-
teman kelompok , anak bimbingan dokter Rita Agustina, Alumni SMA 1 Trimurjo
vi
tidak bisa saya sebut satu persatu, terima kasih atas bantuan dan support serta
kehadiran kalian selama ini.
Kalian sangat berarti untuk saya.
-IKA AMALIA –
vii
BIODATA PENULIS
Nama : Ika Amalia
Npm : 13310177
Tempat/Tgl Lahir : Bandar Lampung, 29 Mei 1995
Agama : Islam
Jenis Kelamin : Perempuan
Alamat : Karang Tani Rt/Rw 004/001 Lampung
Tengah
Riwayat Pendidikan :
1. TK : TK Krida Wacana Tahun 1999-2001
2. SD : SD Negeri 3 Haji Pemanggilan 2001-2007
3. SMP : SMP Negeri 2 Bangun Rejo Lampung Tengah
Tahun 2007-2010
4. SMA : SMA Negeri 1 Trimurjo Lampung Tengah Tahun
2010-2013
5. Perguruan Tinggi : Universitas Malahayati Bandar Lampung Tahun
2013 S/D Sekarang
viii
FAKULTAS KEDOKTERAN
Skripsi, Juni 2017
Ika Amalia
HUBUNGAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN

POLIKLINIK UMUM DI PUSKESMAS RAWAT INAP KOTA KARANG
BANDAR LAMPUNG TAHUN 2017
xix + 57 + 3 gambar + 12 Tabel + Lampiran
ABSTRAK
Latar Belakang : Kualitas layanan adalah perbedaan antara harapan dan

kenyataan yang diterima oleh pelanggan dari pemberi pelayanan yang dipengaruhi
oleh beberapa dimensi yaitu tangible , reliability, responsiveness, assurance,
empathy. Kepuasan merupakan perasaan kecewa atau senang yang rasakan
seseorang setelah membandingkan antara hasil suatu produk atau persepsi kinerja
dengan harapan.
Tujuan :penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan kualitas layanan

terhadap kepuasan pasien poliklinik umum di puskesmas rawat inap kota karang
bandar lampung tahun 2017.
Metode : Desain penelitian ini adalah deskriptif analitik dengan pendekatan cross
sectional yang menjelaskan hubungan antara dua variabel, yaitu variabel bebas
(kualitas layanan) dan variabel terikat (kepuasan pasien). Penelitian ini
menggunakan data primer dengan populasi 392 responden. Data selanjutnya
dianalisis dengan uji chi-square.
Hasil : kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien, dengan hasil tangible (p-value
= 0.00), reliability (p-value = 0.00), responsiveness (p-value = 0.00), assurance (p-
value = 0.00), empathy (p-value = 0.006).
Kesimpulan : Ada hubungan kualitas layanan dengan kepuasan pasien poliklinik

umum di Puskesmas Rawat Inap Kota Karang Bandar Lampung tahun 2017.
Kata kunci : Kualitas Layanan, Kepuasan Pasien
Kepustakaan : 24 ( 1996-2014)
ix
MEDICAL FACULTY
MALAHATI UNIVERSITY
A Thesis, June 2017
Ika Amalia
THE RELATIONSHIP OF SERVICE QUALITY TO THE SATIFACTION

OF GENERAL POLICLINIC PATIENT AT THE COMMUNITY HEALTH
CENTER INPATIENT OF KARANG CITY BANDAR LAMPUNG IN 2017
xvi + 57 + 3 images + 12 Table + Attachments
ABSTRAK
Background: The quality of service is the difference between expectation and

reality received by customers from service providers that influence by several
dimensions they are : tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy.
Satisfaction means disappointment or pleasure that someone felt after comparing
the results of a product or perceived performance with expectations.
Objective: This research is to know the relationship of service quality to the

satifaction of general policlinic patient at The Community Health Center Inpatient
Of Karang City Bandar Lampung in 2017.
Method: This research design is analytical descriptive with cross sectional

method that defined the connection between two variables, they are service
quality as a dependent variable (service quality) and independent variable (patient
satisfaction). This research used primary data. The samples are 392 as a
conrespondence. The data were then analyzed by chi-square test.
Result : The Objectve of the research between service quality with patient
satisfaction, with tangible result (p-value = 0.00), reliability (p-value = 0.00),
responsiveness (p-value = 0.00), assurance (p-value = 0.00), empathy (p- Value =
0.006).
Conclusion:That was significancy relationship of service quality to satisfaction of

general polyclinic in community health center Inpatient of karang city bandar
lampung in 2017.
Keywords: Quality of Service, Patient Satisfaction
Literature: 24 (1996-2016)
x
Kata Pengantar
Puji Syukur kita panjatkan kepada Allah SWT, karena berkat rahmat dan
karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan tema “Hubungan
kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pasien Poliklinik Umum di Puskesmas
Rawat Inap Kota Karang Bandar Lampung Tahun 2017” yang bertujuan untuk
memenuhi tugas dan melengkapi persyaratan dalam menempuh program
pendidikan sarjana strata-1 Kedokteran Umum.
Keberhasilan dalam menyelesaikan skripsi ini tidak lepas dari doa,
bimibingan, masukan, dan motivasi dari berbagai pihak. Oleh karena itu pada
kesempatan ini penulis menyampaikan rasa terima kasih yang tulus kepada :
1. Bapak dr. Muhhammad Kaddafi . SH. MH selaku rektor Universitas
Malahayati Bandar Lampung.
2. Bapak dr. Tony Prasetia, Sp.PD FINASIM selaku Dekan Fakultas
Kedokteran Universias Malahayati Bandar Lampung.
3. Bapak dr. Dalfian Adnan Th, DK selaku Kepala Program Studi
Kedokteran Universias Malahayati Bandar Lampung.
4. Ibu dr. Rita Agustina M.Kes selaku pembimbing I yang selalu meluangkan
waktunya untuk membimbing dalam penyusuan skripsi ini.
5. Bapak dr. Dalfian Adnan Th, DK selaku pembimbing II yang selalu
meluangkan waktunya untuk membimbing dalam penyusuan skripsi ini.
xi
6. Ibu dr. Erlitha M. Uthari .MARS Selaku penguji yang telah meluangkan
waktu dan saran serta masukan kepada penulis.
7. Seluruh dosen Fakultas Kedokteran Universitas Malahayati Bandar
Lampung, terima kasih untuk pembelajaran yang telah diberikan kepada
penulis selama ini.
8. Kepada kedua orang tua penulis Bapak Sumiran .SH tercinta dan mamak
Suhariyati .SE tercinta, yang telah membiayai kuliah sampai dengan
selesai beliau tidak pernah mengeluh sedikitpun hanya untuk melihat saya
menjadi orang yang berhasil, dan sukses. Terima kasih atas segala cinta
dan kasih sayang serta doa yang tak henti – hentinya beliau berikan
kepadaku.
9. Kepada orang tua kedua ku Bapak Eko setyo utomo M.kes dan Ibu Puji
Lestari S.Keb, yang selalu memberikan dukungan,nasihat dan doa
kepadaku
10. Saudari ku Novita Gustiara , kedua saudaraku Khafi Fauzan Hafidz dan
Aldian yang memberikan dukungan dan semangat atas penulisan skripsi
ini.
11. Sahabat-sahabatku yang selalu menemani ku baik suka maupun duka.
12. Seluruh teman sejawat Fakultas Kedokteran Umum Universitas
Malahayati Bandar Lampung angkatan yang tidak dapat penulis sebut satu
persatu.
xii
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL LUAR……………...………………………………….. i
HALAMAN JUDUL DALAM……………………………………………..... ii
LEMBAR PERSETUJUAN…………………………………….…………..... iii
LEMBAR PENGESAHAN………………………………………………….. iv
MOTTO………………………………………………………………………. v
PERSEMBAHAN……………………………………………………………. vi
BIODATA PENULIS………………………………………………………... viii
ABSTRAK INDONESIA……………………………………………………. ix
ABSTRAK INGGRIS………………………………………………………... x
KATA PENGANTAR……………………………………………………….. xi
DAFTAR ISI…………………………………………………………………. xiii
DAFTAR TABEL……………………………………………………………. xvi
DAFTAR GAMBAR………………………………………………………… xviii
DAFTAR LAMPIRAN………………………………………………………. xix
LEMBAR PUBLIKASI……………………………………………………… xxi
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang………………………………………………………. 1
1.2 Rumusan Masalah………………………………………………........ 4
1.3 Tujuan Penelitian…….……………………………………………… 4
1.3.1 Tujuan Umum……...…………………………………….……... 4
1.3.2 Tujuan Khusus……………………………………….…………. 4
1.4 Manfaat Penelitian…………………………………………………... 5
1.4.1 Bagi Peneliti………………………………….………………… 5
1.4.2 Bagi Puskesmas………………………….……………………... 5
1.4.3 Bagi Akademisi……………………….………………………... 6
1.4.4 Bagi Peneliti Selanjutnya………………………………………. 6
1.5 Ruang Lingkup……………………….……………………………… 6
1.5.1 Lokasi Penelitian…………….…………………………………. 6
1.5.2 Subjek Penelitian………….……………………………………. 6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Kepuasan Pasien………...…………………………………………... 7
2.1.1 Definisi Kepuasan……………………………………………… 7
2.1.2 Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan…….……………. 8
2.1.3 Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan ( Pasien) ……………….. 13
2.1. 4 Sebab-Sebab Timbul Ketidakpuasan…………………………… 14
2.2 Dimensi Kualitas Layanan…………………………. ………………. 14
2.2.1 Pengertian Kualitas Layanan…………………………………… 14
2.2.2 Dimensi Kualitas Layanan (Service Quality)…………………... 16
2.3 Mutu Layanan Kesehatan……………………………………………. 17
2.4 Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pasien…………… 18
2.5 Kerangka Teori……………………………………………………… 20
2.6 Kerangka Konsep……………………………………………………. 20
2.7 Hipotesis Penelitian………...………………………………………. 21
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian………………………………………………………. 22
3.2 Lokasi Dan Waktuu Penelitian……………………………………… 22
3.2.1 Lokasi Penelitian……………………………………………….. 22
3.2.2 Waktu Peneliatian………………………………………………. 22
3.3 Populasi Dan Sampel………………………………………………... 22
3.3.1 Populasi………………………………………………..……… 22
3.3.2 Sampel………………………………………………………… 23
3.3.3 Kriteria Inklusi Dan Ekslusi…………………………………... 24
3.4 Variabel Penelitian…………………………………………………... 24
3.4.1 Variabel Dependen……………………………………………. 24
3.4.2 Variabel Independen……………………………………….…. 25
3.5 Definisi Operasional………………………………………………… 25
3.6 Teknik Pengambilan Data…………………………………………… 26
3.6.1 Data Primer………………...…………………………………. 26
3.6.2 Data Sekunder………………………………………………… 27
3.7 Prosedur Penelitian………………………………………………….. 27
3.7.1 Tahap Pra Penelitian………………………………………….. 27
3.7.2 Tahap Pelaksanaan Perolehan Data…………………………... 28
3.7.3 Tahap Pasca Pengambilan Data………………………………. 28
3.8 Pengolahan Data…………………………………………………….. 28
3.9 Analisis Data………………………………………………………… 29
3.9.1 Analisis Univariat………………………………...…………... 29
3.9.2 Analisis Bivariat………………………...…………………….. 29
3.10 Alur Penelitian………………………………..……………………. 30
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Tempat Penelitian……………………………………….. 31
xiv
4.2 Hasil Penelitian……………………………………………………… 31
4.2.1 Karakteristik Responden……………………………………… 31
4.2.2 Hasil Univariat ……………………………………………….. 33
4.2.3 Hasil Bivariat…………………………………………………. 38
4.3 Pembahasan………………………………………………………….. 41
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan………………………….………………………………. 53
5.2 Saran…………………………………..……………………………... 54
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
xv
DAFTAR TABEL
Tabel Halaman
Tabel 3.1Definisi Operasional……………………………………………. 26

Tabel 4.1Distribusi Frekuensi Usia Responden Poliklinik Umum di
Puskesmas Rawat Inap Kota Karang Bandar Lampung Tahun 31
2017……………………………………………………………..
Tabel 4.2Distribusi Frekuensi Jenis Kelamin Responden Poliklinik
Umum di Puskesmas Rawat Inap Kota Karang Bandar 32
Lampung Tahun 2017…………………………………………..
Tabel 4.3Distribusi Frekuensi Pendidikan Responden Poliklinik Umum
di Puskesmas Rawat Inap Kota Karang Bandar Lampung
32
Tahun
2017……………………………………………...……………...
Tabel 4.4Distribusi Frekuensi Pekerjaan Responden Poliklinik Umum di
2017……………………………………………………………..
Tabel 4.5Distribusi Frekuensi Tangible (Bukti Fisik) Pasien Poliklinik
Umum di Puskesmas Rawat Inap Kota Karang Bandar
34
Lampung Tahun
2017…………………………………………..............................
Tabel 4.5Distribusi Frekuensi Reliability (Kehandalan) Pasien Poliklinik
35
Lampung Tahun
2017…………………………………………..............................
Tabel 4.6Distribusi Frekuensi Responsiveness (Daya Tanggap) Pasien
Poliklinik Umum di Puskesmas Rawat Inap Kota Karang
35
Bandar Lampung Tahun
2017……………………………………………………………..
Tabel 4.7Distribusi Frekuensi Assurance (Jaminan) Pasien Poliklinik
36
Lampung Tahun
2017…………………………………………..............................
Tabel 4.8Distribusi Frekuensi Empathy (Empati) Pasien Poliklinik
37
Lampung Tahun
2017…………………………………………..............................
Tabel 4.9Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Poliklinik Umum di
2017………………………………………………………..........
xvi
Tabel 4.10Hubungan Tangible (Bukti Fisik), Reliability (Kehandalan),
Responsiveness (Daya Tanggap), Assurance (Jaminan),
Empathy (Empati) Pelayanan Poliklinik Umum Terhadap
38
Kepuasan Pasen di Puskesmas Rawat Inap Kota Karang Bandar
Lampung Tahun
2017…………………………………………………………......
xvii
DAFTAR GAMBAR
Gambar Halaman
Gambar 2.1 Kerangka Teori………………………………………………. 20

Gambar 2.2 Kerangka Konsep……………………………………………. 20
Gambar 3.3 Alur Penelitian……………………………………………….. 30
xviii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Perizinan Penelitian
Lampiran 2 Lembar Inform Consent dan Kuesioner Penelitian
Lampiran 3 Rekapitulasi Data
Lampiran 4 Data Pasien
Lampiran 5 Hasil Univariat Dan Bivariat
Lampiran 6 Uji Validitas Kuesioner
Lampiran 7 Dokumentasi Penelitian
xix
xx
xxi
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar belakang
Kualitas pelayanan merupakan hal yang sangat penting karena kualitas
pelayanan yang baik akan memberikan banyak kontribusi kesuksesan yaitu
meningkatkan keuntungan dengan pengurangan biaya, memenuhi kebutuhan dan
kepuasan pelanggan, membuat produk baru jasa yang banyak diminati,
mengurangi tingkat kesalahan mengurangi kegagalan di lapangan keria dan
meningkatkan hasil kinerja. Kualitas pelayanan kesehatan puskesmas ditentukan
oleh dua faktor, faktor pertama adalah faktor intemal puskesmas, faktor kedua
adalah faktor ekstenal puskesmas yaitu adanya perubahan demografi,
epidemiologi, sosio-ekonomi serta nilai dan kritisi masyarakat akan menciptakan
keperluan-keperluan pelayanan kesehatan yang sangat komplek dan
beragam(Ernawan, Terry dikutip oleh Sari, Eriana Puspita tahun 2011).
Dari penelitian-penelitian sebelumnya tentang kualitas jasa pelayanan telah
banyak menjelaskan bahwa terdapat beberapa faktor penentu, antara lain yaitu
tangibility atau aspek yang terlihat secara fisik misalnya peralatan dan personel,
reliability atau kemampuan untuk memiliki performa yang bisa diandalkan dan
akurat, responsiveness atau kemauan untuk merespon keinginan atau kebutuhan
akan bantuan dari pelanggan, serta pelayanan yang cepat, assurance atau
1
2
kemauan personal untuk menimbulkan rasa percaya dan aman kepada pelanggan,
emphaty atau kemauan personel untuk peduli dan memperhatikan setiap
pelanggan (Tjiptono dan Diana, 2003 dikutip oleh Wanarto, 2011).
Pada prinsipnya, definisi kualitas pelayanan berfokus pada upaya
pemenuhan kebutuhan dan keinginan pasien, serta ketepatan penyampaiannya
untuk mengimbangi harapan pasien dalam mewujudkan kepuasan pasien.
Sehingga kualitas produk (baik barang atau jasa) berkontribusi besar pada
kepuasan pelanggan (Tjiptono; 2007).
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul
setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja
(atau hasil) yang diharapkan. Adanya bentuk pelayanan kesehatan yang diberikan
oleh puskesmas diharapakan pasien dapat memberikan penilaian sendiri terhadap
puskesmas tersebut. Jika pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang
dikehendaki. maka pasien akan puas. Jika yang terjadi sebaliknya, maka akan
menyebabkan kehilangan minat pasien untuk berobat yang akan mengakibatkan
menurunnya jumlah pasien dan berdampak pada penurunan keuntungan(Ernawan,
Terry dikutip oleh Sari, Eriana Puspita tahun 2011)..
Penelitian yang dilakukan oleh Akbar Triyo Nugroho di Puskesmas Lubang
Buaya Kecamatan Cipayung Kabupaten Jakarta Timur Tahun 2016 dengan judul
Hubungan Dimensi Mutu Dengan Kepuasan Pasien di Puskesmas Lubang Buaya
Kecamatan Cipayung Kabupaten Jakarta Timur Tahun 2016, didapatkan kualitas

3
pelayanan yang terdiri dari bukti langsung, kehandalan, jaminan, daya tanggap,
dan empati berpengaruh terhadap kepuasan pasien pada Puskesmas Lubang
Buaya Kecamatan Cipayung Kabupaten Jakarta Timur(Nugroho,2016).
Penelitian Adli Rifky Insanne tentang Hubungan Kualitas Pelayanan Dokter
Dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Bintang Amin Tahun 2016.
Diperoleh hasil penelitian bahwa ada pengaruh kualitas jasa pelayanan kesehatan
terhadap kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Bintang Amin tahun 2016
(Insanne, 2016).
Menurut data puskesmas kota karang mempunyai wilayah kerja yang
mencakup kecamatan yaitu kecamatan teluk betung yang merupakaan wilayah
kerja dengan tingkat kepadatan penduduk tertinggi dengan jumlah penduduk
22.311 jiwa km2 dan 3 kelurahan yaitu kelurahan kota karang, kelurahan kota
karang raya, dan perwaataa. Puskesmas kota karang memiliki ruangan pelayanan
rawat jalan dan rawat inap. Puskesmas kota karang melayani semua jenis layanan
yang terdiri atas jaminan kesehatan masyarakat, jaminan kesehatan daerah,
asuransi kesehatan, badan penyelenggara jaminan sosial kesehatan dan pasien
umum. Akan tetapi keadaan lokasi puskesmas rawat inap kota karang yang tidak
mudah dijangkau oleh transportasi umum. Letak puskesmas rawat inap kota
karang diwilayah kelurahan kota karang raya dengan penduduk yang dapat
dikatakan tingkat ekonominya rendah, ini dilihat dari jumlah kunjungan pasien
yang sebagian besar menggunakan kartu KIS dan P2KM. berdasarkan latar
4
belakang diatas penulis tertarik untuk melakukan penelitian yang berjudul
"Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan terhadap kepuasan pasien polikinik
umum di Puskesmas Rawat Inap Kota Karang Bandar Lampung Tahun 2017".
1.2 Perumusan Masalah
Adakah hubungan kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien
poliklinik umum di Puskesmas Rawat Inap Kota Karang Bandar Lampung tahun
2017?
1.3 Tujuan Penelitian
1.3.1 Tujuan Umum
Diketahuinya hubungan kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan
pasien Poliklinik Umum di Puskesmas Rawat Inap Kota Karang Bandar
Lampung tahun 2017.
1.3.2 Tujuan Khusus
a. Mengetahui distribusi frekuensi kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas
Rawat Inap Kota karang Bandar Lampung tahun 2017.
b. Mengetahui distribusi frekuensi kepuasan pasien Poliklinik Umum di
Puskesmas Rawat Inap Kota karang Bandar Lampung tahun 2017.
c. Mengetahui hubungan tangibles terhadap kepuasan pasien di Puskesmas

5
d. Mengetahui hubungan reliability terhadap kepuasan pasien Poliklinik Umun
di Puskesmas Kota karang Bandar Lampung.
e. Mengetahui responsiveness kepuasan pasien Poliklinik Umum di Puskesmas
f. Mengetahui hubungan assurance terhadap kepuasan pasien Poliklinik Umum
di Puskesmas Rawat Inap Kota karang Bandar Lampung tahun 2017.
g. Mengetahui hubungan empathy terhadap kepuasan pasien di Puskesmas
1.4 Manfaat Penelitian
1.4.1 Bagi Peneliti
Sebagai salah satu tugas akademik pada kurikulum Fakultas Kedokteran
Universitas Malahayati Bandar Lampung serta sebagai sarana pembelajaran
dalam rangka memperluas wawasan tentang pelayanan kesehatan.
1.4.2 Bagi Puskesmas
Diharapkan penelitian ini dapat memberikan masukan bagi manajemen
puskesmas dalam meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan untuk
memenuhi kepuasan pasien yang lebih baik di masa yang akan datang khususnya
di bagian poliklinik umum.

6
1.4.3 Bagi Akademisi
Diharapkan penelitian ini dapat memperkaya bahan kepustakaan dan mampu
memberikan kontribusi pada pengembangan ilmu manajemen khususnya
bidang kualitas pelayanan yang dapat ditindak lanjuti.
1.4.4 Bagi Peneliti Selanjutnya
Diharapkan dari penelitian ini dapat dijadikan refrensi untuk melakukan
penelitian selanjutnya mengenai menejemen dibidang kualitas pelayanan.
1.5 Ruang Lingkup
1.5.1 Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan di bagian poliklinik umum Puskesmas Rawat Inap
Kota Karang Bandar Lampung pada bulan mei tahun 2017 sampai dengan
selesai.
1.5.2 Subjek Penelitian
Populasi dalam penelitian ini adalah pasien poliklinik umum yang
berkunjung di Puskesmas Rawat Inap Kota Karang tahun 2016. Cara penelitian
adalah dengan mengumpulkan data melalui kuisioner.

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Kepuasan Pasien
2.1.1 Definisi Kepuasan
Menurut Kotler dan Keller (2009:177), “kepuasan adalah perasaan senang
atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil)
produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil ) yang diharapkan”. Jika
kinerja dibawah diharapan, itu berarti pasien tidak puas. Dan sebaliknya jika
kinerja memenuhi harapan itu berarti pasien puas. Jika kinerja melebihi
harapan, itu artinya pasien amat sangat puas.
Kepuasan pasien telah menjadi konsep sentral dalam teori dan praktek
pemasaran, serta merupakan salah satu tujuan penting bagi aktifitas bisnis.
Kepuasan pasien berkontribusi pada sejumlah aspek krusial, seperti terciptanya
loyalitas pasien dan meningkatnya reputasi puskesmas. Sedangkan definisi
kepuasan konsumen (customer satisfaction) menurut Howard dan Sheth (1969)
yang dikutip oleh Tjiptono dan Chandra (2005:198), kepuasan adalah: “Situasi
kognitif pembeli yang merasa dihargai setara atau tidak setara dengan
pengorbanan yang telah dilakukannya”. Definisi tersebut menekankan bahwa
konsumen sangat kritis terhadap barang atau jasa yang mereka konsumsi. Hal
ini dapat dirasakan mereka atas apa yang diharapkan dan yang telah diperoleh
dari pengorbanan mereka pada kenyataannya.
7
2.1.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien
1. Menurut Budiastuti (dalam Nooria; 2008), faktor yang mempengaruhi
kepuasan pasien yaitu:
a. Kualitas produk atau jasa, pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka
menunjukkan bahwa produk atau jasa yang digunakan berkualitas. Persepsi
pasien terhadap kualitas produk atau jasa dipengaruhi oleh dua hal yaitu
kenyataan kualitas produk atau jasa dan komunikasi perusahaan, dalam hal ini
rumah sakit dalam mengiklankan tempatnya.
b. Kualitas pelayanan, pasien akan merasa puas jika mereka memperoleh
pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
c. Faktor emosional, pasien merasa bangga, puas dan kagum terhadap rumah
sakit yang dipandang “rumah sakit mahal”.
d. Harga, semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan
yang lebih besar. Sedangkan rumah sakit yang berkualitas sama tetapi berharga
murah, memberi nilai yang lebih tinggi pada pasien.
e. Biaya, pasien yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan jasa pelayanan, maka pasien cenderung
puas terhadap jasa pelayanan tersebut.
2. Menurut Moison, Walter dan White (dalam Nooria; 2008) menyebutkan
faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien, yaitu:
8
a. Karakteristik produk, karakteristik produk rumah sakit meliputi penampilan
bangunan rumah sakit, kebersihan dan tipe kelas kamar yang disediakan beserta
kelengkapannya.
b. Harga, semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan
yang lebih besar.
c. Pelayanan, meliputi pelayanan keramahan petugas rumah sakit, kecepatan
dalam pelayanan. Rumah sakit dianggap baik apabila dalam memberikan
pelayanan lebih memperhatikan kebutuhan pasien maupun orang lain yang
berkunjung di rumah sakit.
d. Lokasi, meliputi letak rumah sakit, letak kamar dan lingkungannya
Merupakan salah satu aspek yang menentukan pertimbangan dalam memilih
rumah sakit. Umumnya semakin dekat rumah sakit dengan pusat perkotaan atau
yang mudah dijangkau, mudahnya transportasi dan lingkungan yang baik akan
semakin menjadi pilihan bagi pasien yang membutuhkan rumah sakit tersebut.
e. Fasilitas, kelengkapan fasilitas rumah sakit turut menentukan penilaian
kepuasan pasien, misalnya fasilitas kesehatan baik sarana dan prasarana, tempat
parkir, ruang tunggu yang nyaman dan ruang kamar rawat inap.
f. Image, yaitu citra, reputasi dan kepedulian perawat terhadap lingkungan
g. Desain visual, tata ruang dan dekorasi rumah sakit ikut menentukan
kenyamanan suatu rumah sakit, oleh karena itu desain dan visual harus
diikutsertakan dalam penyusunan strategi terhadap kepuasan pasien atau
konsumen.
9
h. Suasana, suasana rumah sakit yang tenang, nyaman, sejuk dan indah akan
sangat mempengaruhi kepuasan pasien dalam proses penyembuhannya. Selain
itu tidak hanya bagi pasien saja yang menikmati itu akan tetapi orang lain yang
berkunjung ke rumah sakit akan sangat senang dan memberikan pendapat yang
positif sehingga akan terkesan bagi pengunjung rumah sakit tersebut.
i. Komunikasi, bagaimana keluhan-keluhan dari pasien dengan cepat
diterima oleh perawat.
3. Menurut Yazid (dalam Nursalam; 2011), faktor
yang mempengaruhi kepuasan pasien yaitu:
a. Kesesuaian antara harapan dan
kenyataan b. Layanan selama proses
menikmati jasa c. Perilaku personel
d. Suasana dan kondisi fisik
lingkungan e. Cost atau biaya
f. Promosi atau iklan yang sesuai dengan kenyataan
Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan bahwa faktor yang dapat
mempengaruhi kepuasan pasien adalah kualitas pelayanan, biaya perawatan,
lokasi, fasilitas, image, desain visual, suasana dan komunikasi.
4. Menurut Kotler & Amstrong (dalam Huriyati,2005 & Rangkuti, 2006)
Faktor-aktor yang mempengaruhi kepuasan pasien dengan tingkah laku
konsumen yaitu faktor budaya, faktor sosial, faktor pribadi, faktor psikologi.
10
a. Faktor Kebudayaan
Faktor budaya memberi pengaruh yang paling luas dan mendalam terhadap
perilaku pelanggan/klien. Faktor budaya terdiri dari beberapa komponen yaitu
budaya, sub-budaya dan kelas sosial. Budaya merupakan penentu keinginan dan
perilaku yang mendasar dalam mempengaruhi keinginan atau kepuasan orang.
Sub-budaya terdiri atas nasionalitas, agama, kelompok, ras, dan daerah
geografi. Sedangkan kelas sosial adalah sebuah kelompok yang relatif homogen
mempunyai susunan hirarki dan anggotanya memiliki nilai, minat dan tingkah
laku. Kelas sosial tidak hanya ditentukan oleh satu faktor melainkan diukur
sebagai kombinasi dari pekerjaan, pendapatan,dan variabel lainnya.
b. Faktor Sosial
Faktor sosial terbagi atas kelompok kecil, keluarga, peran dan status. Orang
yang berpengaruh kelompok/lingkungannya biasanya orang yang mempunyai
karakteristik, keterampilan, pengetahuan, kepribadian. Orang ini biasanya
menjadi panutan karena pengaruhnya amat kuat.
c. Faktor Pribadi
Faktor pribadi merupakan keputusan seseorang dalam menerima pelayanan dan
menanggapi pengalaman sesuai dengan tahap-tahap kedewasaannya. Faktor
pribadi klien dipengaruhi oleh usia dan tahap siklus hidup, jenis kelamin,
11
pendidikan, pekerjaan, status ekonomi, gaya hidup, dan kepribadian/konsep
diri.
Usia mempunyai dimensi kronologis dan intelektual, artinya berdimensi
kronologis karena bersifat progres berjalan terus dan tidak akan kembali
sedangkan usia berdimensi intelektual berkembang melalui pendidikan dan
pelatihan. Usia merupakan tanda perkembangan kematangan/kedewasaan
seseorang untuk memutuskan sendiri atas suatu tindakan yang diambilnya.
Berdasarkan Depkes RI (2009) dibagi menjadi kelompok remaja yang terdiri
12-25 tahun, dewasa terdiri dari umur 26-45 tahun dan lansia yaitu umur dari
46-65 tahun.
Pendidikan merupakan proses pengajaran baik formal maupun informal yang
dialami seseorang. Hasilnya akan mempengaruhi sikap dan perilaku seseorang
dalam mendewasakan diri. Selain itu. pendidikan juga berkaitan dengan
harapan. Seseorang yang tingkat pendidikannya tinggi akan mengharapkan
pelayanan yang lebih baik dan lebih tinggi.
Pekerjaan merupakan aktifitas jasa seseorang untuk mendapat imbalan berupa
materi dan non materi. Pekerjaan dapat menjadi faktor risiko kesehatan
seseorang dan berdampak pada sistem imunitas tubuh. Pekerjaan ada
hubungannya dengan penghasilan seseorang untuk berperilaku dalam
12
menentukan pelayanan yang diinginkan. Status perkawinan sementara diduga
ada kaitannya dengan gaya hidup dan kepribadian.
d. Faktor Psikologi
Faktor psikologi yang berperan dengan kepuasan yaitu motivasi, persepsi,
pengetahuan, keyakinan dan pendirian. Motivasi mempunyai hubungan erat
dengan kebutuhan. Ada kebutuhan biologis seperti lapar dan haus, ada
kebutuhan psikologis yaitu adanya pengakuan, dan penghargaan. Kebutuhan
akan menjadi motif untuk mengarahkan seseorang mencari kepuasan (Sutojo,
2003).
2.1.3 Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan ( Pasien )
Salah satu format pengukuran kepuasan pelanggan dengan skala linkert
yang dirancang untuk memunginkan pelanggan menjawab dalam berbagai
tindakan pada setiap butir yang menguraikan pelayanan produk (Lupiyoadi,
2009) sebagai berikut :
a. Sangat puas =5
b. Puas =4
c. Sedang =3
d. Tidak puas =2
e. Sangat tidak puas =1
13
2.1.4 Sebab-sebab Timbulnya Ketidakpuasan
Tentu banyak sebab-sebab munculnya rasa tidak puas terhadap sesuatu
antara lain :
1. Tidak sesuai harapan dan kenyataan
2. Layanan selama proses menikmati jasa tidak memuaskan
3. Perilaku personil kurang memuaskan
4. Suasan dan kondisi fisik lingkungan tidak menunjang
5. Cost terlalu tinggi, karena jarak jauh, banyak waktu terbuang dan harga tidak
sesuai(Lupiyoadi, 2009).
2.2 Dimensi Kualitas layanan
2.2.1 Pengertian Kualitas layanan
Menurut Rangkuti (2003 : 28) Adalah : “Kualitas jasa (service quality)
adalah penyampaian jasa yang akan melebihi tingkat kepentingan pelanggan”
(Rangkuti,2003 : 28). Pengertian tersebut menekankan pada kelebihan dari
tingkat kepentingan konsumen sebagai inti dasar dari kualitas jasa. Sedangkan
Kualitas layanan (Service Quality) seperti yang Parasuraman, et, al (1998),
dikatakan dan dikutip oleh Lupiyoadi (2001:148) dapat didefinisikan yaitu:
“Seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan konsumen antara
layanan yang mereka terima atau peroleh”. Dan kualitas layanan menurut
kotler (2000) sebagai berikut “ kualitas jasa harus dimulai dari kebutuhan
planggan dan berahir dengan kepuasan pelanggan serta persepsi positif
terhadap kualitas jasa”. Jadi kualitas layanan adalah cara melayani, membantu
14
menyiapkan, mengurus, menyelesaikan keperluan, kebutuhan seseorang atau
sekelompok orang. Artinya objek yang dilayani adalah masyarakat yang berdiri
dari individu, golongan dan organisasi (sekelompok organisasi). Sementara itu
Sinamblea (2008:5) memberikan pengertian Pelayanan Publik sebagai berikut:
“Setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia
yang memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan
atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada
suatu produk secara fisik. Adapun syarat-syarat layanan umum sebagaimana
diatur dalam Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
: 81 Tahun 1993 adalah sebagai berikut:
1. Hak dan kewajiban bagi pemberi maupun penerima pelayanan harus jelas
dan diketahui secara pasti oleh masing-masing pihak.
2. Penggunaan setiap bentuk pelayanan umum harus disesuaikan dengan
kondisi berdasarkan ketentuan perundang-undangan yang berlaku tetap
berpegang pada efisiensi dan efektivitas.
3. Mutu proses dan hasil pelayanan umum harus diupayakan agar dapat
memberkeamanan, kenyamanan, kepastian, kelancaran dan kepastian hokum
pelayanan umum yang dilaksanakan. Apabila layanan umum yang dilaksanakan
oleh instansi pemerintah terpaksa harus mahal, maka instansi pemerintah
bersangkutan berkewajiban memberikan peluang kepada masyarakat untuk ikut
menyelenggarakan sesuai peraturan perundang-undangan yang berlaku.
Memahami pengertian layanan seperti yang termuat dalam Surat Keputusan
15
Negara Pendayagunaan Aparatur Negara No. 81/1993, maka dapat dipahami
bahwainstansi pemerintah yang berorientasi pada layanan umum harus
memberikan layanan prima kepada yang dilayani. Dalam usaha meningkatkan
kualitas layanan, perusahaan juga harus meningkatkan komitmen dan kesadaran
serta kemampuan para pekerja, terutama mereka yang langsung berhubungan
dengan konsumen. Meskipun sistem dan teknik kualitas sudah bagus tetapi jika
orang yang melaksanakan dan alat-alat yang digunakan tidak dengan cara yang
benar maka kualitas layanan yang diharapkan tidak akan terwujud.
2.2.2 Dimensi Kualitas layanan (Service Quality)
Konsep kualitas layanan merupakan faktor penilaian yang
merefleksikanpersepsi konsumen terhadap lima dimensi spesifik dari kinerja
layanan. Menurut Parasuraman dikutip oleh Ririn dan Mastuti (2011: 107) yaitu
sebagai berukut:
1. Tangibles atau bukti fisik, yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya pada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan
sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya
adalah bukti nyata dari layanan yang diberikan oleh pemberi jasa, ini meliputi
fasilitas fisik (gedung,gudang,fasilitas fisik, dan lainnya), teknologi (peralatan
dan perlengkapan yang dipergunakan), serta penampilan pegawainya.
2. Reliability atau keandalan, yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan
layanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Harus sesuai
16
dengan harapan pelanggan, berarti kinerja yang tepat waktu, layanan tanpa
kesalahan, sikap simpatik dan dengan akurasi tinggi.
3. Responsiveness atau ketanggapan, yaitu suatu kemauan untuk membantu dan
memberikan layanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan.,
dengan yang menyampaikan informasi yang jelas. Membiarkan pelanggan
menunggu tanpa alasan yang jelas, menyebabkan persepsi yang negative dalam
kualitas jasa.
4. Assurance atau jaminan kepastian, yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan
kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya
pelanggan kepada perusahaan. Terdiri atas komponen komunikasi, kredibilitas,
keamanan, kompetensi, dan sopan santun.
5. Empaty, yaitu memberikan perhatian, tulus, dan bersifat individual atau
pribadi kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan,
dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki suatu pengertian dan
pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara
spesifik, serta memiliki waktu pengoprasian yang nyaman bagi pelanggan.
2.3 Mutu Layanan Kesehatan
Definisi mutu merupakan keseluruhan fitur dan sifat produk atau layanan
yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang
dinyatakan atau yang tersirat. (American Society for Quality Control dalam
Kotler,2005) . Maka dapat dipahami bahwa mutu layanan hanya dapat
diketahui apabila sebelumnya telah dilakukan penilaian, baik terhadap tingkat
17
kesempurnaan, sifat sertawujud layanan dan apapun ataupun kepatuhan
terhadap standar layanan. Dalam melakukan penilaian ini tidaklah mudah
karena mutu layanan kesehatan tersebut bersifat multidimensional. Tiap orang
tergantung dari latar belakang yang berbeda dan kepentingan masing-masing.
Dapat saja melakukan penilaian dari dimensi yang berbeda Mutu layanan
menurut Prevost (1997) telah berhasil membuktikan adanya perbedaan dimensi
tersebut, yaitu :
1. Bagi pemakai jasa layanan kesehatan, mutu layanan diartikan sebagai
ketanggapan petugas-petugas dalam memenuhi kebutuhan pasien,
kelancaran komunikasipetugas dengan pasien dan prihatinan serta
keramahtamahan petugas dalam melayani pasien dan kesembuhan penyakit
yang diderita pasien.
2. Bagi penyelenggara layanan kesehatan, mutu layanan diartikan sebagai
kesesuaian layanan kesehatan yang diselenggarakan dengan teknologi
mutakhir.
3. Bagi penyandang dana penyelenggara kesehatan, mutu layanan diartikan
efisiensi pemakaian sumber yang tersedia atau kemanapun layanan
kesehatan mengurangi beban anggaran penyandang dana layanan kesehatan.
2.4 Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pasien
Pada prinsipnya, definisi kualitas pelayanan berfokus pada upaya
pemenuhan kebutuhan dan keinginan pasien, serta ketepatan penyampaiannya
untuk mengimbangi harapan pasien dalam mewujudkan kepuasan pasien.
18
Sehingga kualitas produk (baik barang atau jasa) berkontribusi besar pada
kepuasan pelanggan (Tjiptono; 2007). Implikasinya, baik buruknya kualitas
pelayanan tergantung kepada penyedia pelayanan dalam memenuhi harapan
pasiennya secara konsisten. Bila kinerja sama dengan harapan maka pasien
akan puas, bila kinerja melebihi harapan, pasien akan senang atau bahagia,
namun bila kinerja lebih rendah dari pada harapan, maka pasien akan merasa
tidak puas. Pasien yang menilai layanan perawatan sebagai layanan yang tidak
memuaskan dapat merasa kecewa karena harapannya terhadap layanan yang
seharusnya diterima tidak terpenuhi. Dengan kata lain kualitas pelayanan yang
baik atau positif diperoleh bila kualitas yang dialami memenuhi harapan pasien,
bila harapan pasien tidak realistis, maka kualitas pelayanan dipandang rendah
oleh pasien. Harapan pasien diyakini mempunyai peranan yang besar dalam
menentukan kualitas pelayanan perawat dan kepuasan pasien. Dalam
mengevaluasi kualitas pelayanan, pasien akan menggunakan harapannya
sebagai standar atau acuan. Dengan demikian, harapan pasienlah yang melatar
belakangi mengapa dua organisasi pada bisnis yang sama dapat dinilai berbeda
oleh pelanggannya. Zeithmal, et al (dalam Tjiptono; 2002) mengungkapkan
bahwa dalam konteks kepuasan pelanggan, umumnya harapan merupakan
perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya.
19
2.5 Kerangka Teori
Kualitas Layanan
Dimensi Kualitas Layanan :

1. Tangible
2. Reliability
3. Responsiveness
4. Assurance
5. Empathy
Kepuasan Pasien
Gambar 2.1
Sumber : Parasuraman dikutip oleh Ririn dan Mastuti (2011: 107)
2.6 Kerangka Konsep
Variabel Dependen
Kualitas Layanan :
Variabel Independen
1. Tangible
2. Reliability Kepuasan Pasien
3. Responsiveness
4. Assurance
5. Empathy
Gambar 2.2
20
2.7 Hipotesa Penelitian Penelitian
Hipotesa yang dikembangkan pada ponelitinn ini adalah sebagai berikut
H0 :Tidak Ada hubungan kualitas pelayanan kesehatan terhudap kepuasan Pasien
Poliklinik Umum di Puskesmas Kota Karang pasien Bandar Lampung Tahun
2017.
H1 : Ada hubungan tangibles terhadap kepuasan kepuasan Pasien Poliklinik
Umum di Puskesmas Kota Karang pasien Bandar Lampung Tahun 2017.
H2 : Ada hubungan reliability terhadap kepuasan Pasien Poliklinik Umum di
Puskesmas Kota Karang pasien Bandar Lampung Tahun 2017.
H3 :Ada hubungan responsiveness terhadap kepuasan Pasien Poliklinik Umum di
H4 : Ada hubungan assurance terhadap kepuasan Pasien Poliklinik Umum di
H5 : Ada hubungan empathy terhadap kepuasan Pasien Poliklinik Umum di
21
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif
analitik yang artinya survey atau penelitian yang dimana dengan metode ini
peneliti berusaha mendapatkan gambaran yang jelas mengenai masalah yang
diteliti. Disamping itu juga dilakukan analisis terhadap penelitian untuk
mengetahui sejauh mana hubungan yang dimiliki variabel Kualitas Layanan
Terhadap Kepuasan Pasien Poliklinik Umum di Puskesmas Rawat Inap Kota
Karang. Pendekatan waktu yang digunakan dalam penelitian ini adalah
cross-sectional dimana penelitian ini dengan melakukan pengukuran atau
pengamatan pada saat bersamaan (sekali waktu) antara variabel independen
dan variabel dependen (Nursalam, 2011).
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian
3.2.1 Lokasi Penelitian
Puskesmas Rawat Inap Kota Karang Bandar Lampung.
3.2.2 Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada bulan Mei tahun 2017 sampai dengan
selesai.
3.3 Populasi dan Sampel
3.3.1 Populasi
Populasi adalah keseluruhan objek penelitian yang diteliti
(Notoatmodjo,2012). Populasi dalam penelitian ini adalah pasien
22
23
BPJS/KIS/P2KM poliklinik umum yang berkunjung di Puskesmas Rawat
Inap Kota Karang dalam tahun 2016 yaitu 43.141.
3.3.2 Sampel
Sampel adalah objek yang diteliti dan mewakili seluruh populasi dalam
penelitian ini diambil menggunakan teknik menggunakan Accidental
sampling yaitu pengambilan sampel secara aksidental (accidental) dengan
mengambil kasus atau responden yang kebetulan ada atau tersedia di suatu
tempat sesuai dengan konteks penelitian (Notoatmodjo, 2010). Pengambilan
sampel dilakukan selama 1 minggu. Sampel pada penelitian ini ditentukan
dengan menggunakan rumus slovin :
n = N
1+Ne2
Keterangan :
N = Besar Populasi
N= Sampel
e= Toleransi Eror (0,05)
sehingga sampel dalam penelitian ini adalah :
n = 43.141
1+43.141.0.102
n = 43.141
1+109
n = 392
n = 392 responden
24
3.3.3 Kriteria Inklusi dan Ekslusi
Kriteria inklusi adalah kriteria atau ciri-ciri yang perlu dipenuhi oleh
setiap anggota populasi yang dapat diambil sebagai sampel (Notoatmodjo,
2012). Dalam penelitian ini yang dapat dijadikan kriteria inklusi adalah
a. Pasien yang sudah mendapatkan pelayanan mulai dari pendaftaran
sampai pada pengambilan obat.
b. Pasien dapat berkomunikasi dengan baik.
c. Pasien BPJS/KIS/P2KM.
d. Pasien >12 tahun.
Kriteria Eksklusi adalah ciri anggota populasi yang tidak dapat
diambil sebagai sampel (Notoatmodjo, 2012).
a. Pasien yang tidak sadarkan diri.
b. Pasien Unit Gawat Darurat.
3.4 Variabel Penelitian
3.4.1 Variabel dependen
Variabel terikat/dependen (Y) dalam hal ini adalah kepuasan pasien
Puskesmas Rawat Inap Kota Karang Kota Bandar Lampung sesuai dengan
harapan pasien.
25
3.4.2 Variabel Independen
Variabel bebas/independen (X) ada lima dimensi dalam kualitas
pelayanan yang mempengaruhi: tangibles, reliability, responsiveness,
assurance, empathy.
3.5 Definisi Operasional
Batasan pada variabel-variabel yang diamati atau diteliti mengarahkan
kepada pengukuran terhadap variabel-variabel yang bersangkutan serta
pengembangan instrumen atau alat ukur (Notoatmodjo,2012)
.
26
Table 3.1 Definisi Operasional Penelitian
Skala
Variabel Definisi Oprasional Alat ukur Cara ukur Hasil ukur
ukur
Tangibles meliputi penampilan Kuesioner Wawancara 0=Baik bila ≥16 Ordinal
fisik, perlengkapan, 1=Tidak baik
pegawai, dan sarana bila <16
komunikasi.
Reliability kemampuan Kuesioner Wawancara 0= Baik bila≥12 Ordinal
memberikan pelayanan 1=Tidak Baik
yang bila <12
dijanjikan dengan
segera, akurat, dan
memuaskan.
Responsiveness kesediaan para staf Kuesioner Wawancara 0=Baik bila ≥12 Ordinal
untuk membantu para 1=Tidak Baik
pelanggan dan bila <12
memberikan pelayanan
yang tepat dan cepat.
Assurance karyawan yang sopan Kuesioner Wawancara 0=Baik bila ≥15 Ordinal
dan berpengetahuan 1=Tidak Baik
luas yang memberikan bila <15
rasa percaya serta
keyakinan.
Empaty mencakup kepedulian Kuesioner Wawancara 0=Baik bila ≥16 Ordinal

serta perhatian 1=Tidak Baik
individual bila < 16
kepada para pengguna.
Kepuasan Perasaan yang Kuesioner Wawancara 0=Puas Ordinal
pasien dirasakan pasien 1=Tidak puas
setelah mendapatkan
pelayanan oleh petugas
kesehatan
3.6 Teknik Pengambilan Data
3.6.1 Data Primer
Metode pengambilan data primer yaitu dengan wawancara. Data
primer dalam penelitian ini meliputi :

27
1. Kuesioner, terdiri dari pertanyaan tertulis yang digunakan untuk
memperoleh informasi tentang tanggapan atau apa yang diketahui
responden mengenai mutu pelayanan kesehatan.
2. Umur responden ( kategori berdasarkan WHO)
3. Alamat responden
4. Pendidikan responden
5. Pekerjaan responden
3.6.2 Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang sudah dalam bentuk dokumen
diperoleh dari Puskesmas Rawat Inap Kota Karang. Metode pengambilan
data sekunder dengan wawancara. Data sekunder dalam penelitian ini
meliputi :
1. Data wilayah kerja Puskesmas Rawat Inap Kota Karang.
2. Data jumlah kunjungan pasien Puskesmas Rawat Inap Kota Karang
3.7 Prosedur Penelitian
3.7.1 Tahap Prapenelitian
Data adalah bagian penting dari sebuah penelitian. Adapun langkah tahap
sebagai berikut :
1. Koordinasi dengan Kesbangpol dan Dinas Kesehatan Bandar Lampung
tentang tujuan dan prosedur pelaksanaan penelitian.
2. Koordinasi dengan Kepala Puskesmas Rawat Inap Kota Karang tentang
tujuan dan prosedur pelaksanaan penelitian.

28
3. Melakukan observasi secara langsung di Puskesmas Rawat Inap Kota
Karang.
4. Koordinasi dengan petugas Puskesmas Rawat Inap Kota Karang dan
meminta data sekunder meliputi profil Puskesmas Rawat Inap Kota
Karang, data wilayah kerja Puskesmas Rawat Inap Kota Karang, jumlah
kunjungan pasien Puskesmas Rawat Inap Kota Karang.
3.7.2 Tahap Pelaksanaan Perolehan Data
1. Koordinasi dengan Kepala Puskesmas Rawat Inap Kota Karang
rencana pelaksanaan pengambilan data di Puskesmas Rawat Inap Kota
Karang dapat berjalan lancar.
2. Penyebaran kuesioner kepada pasien Puskesmas Rawat Inap Kota
Karang.
3.7.3 Tahap Pasca Pengambilan Data
Tahap pasca pengambilan data adalah kegiatan yang dilakukan setelah
semua data yang dibutuhkan terkumpul, untuk kemudian dilakukan tahap
selanjutnya yaitu :
1. Pencatatan dan pengoreksian ulang hasil pengambilan data.
2. Melakukan pengolahan dan analisis data.
3.8 Pengolahan Data
a. Editing
Yaitu memeriksa data yang dimaksud apakah sesuai dengan
kriteria atau tidak.

29
b. Coding
Yaitu pengkodean pada tiap data sehingga memudahkan
dalam meakukan analisa data.
c. Data Entry
Yaitu memasukan data kedalam program atau software komputer.
d. Cleaning
Yaitu kegiatan pengecekan kembali data yang diantar kedalam
program computer agar tidak terdapat kesalahan (Notoatmodjo, 2012).
3.9 Analisis Data
3.9.1 Analisis Univariat
Analisis univariat dilakukan terhadap tiap variabel dari hasil
penelitian yang menghasilkan distribusi dan persentase dari tiap variabel
(Notoatmodjo, 2005 : 188). Dalam penelitian ini analisis univariat yang
dilakukan adalah mendistribusikan Kualitas Layanan dengan tingkat
kepuasan pasien Puskesmas Rawat Inap Kota Karang.
3.9.2 Analisis Bivariat
Analisis bivariat dilakukan terhadap dua variabel yang diduga
berhubungan atau berkorelasi (Notoatmodjo, 2005 : 188). Dalam
penelitian ini menganalisa Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pasien
poliklinik umum di Puskesmas Rawat Inap Kota Karang.Skala data
penelitian ini yaitu skala ordinal maka uji statistik yang digunakan adalah
uji Chi-Square. Menurut Sopiyudin Dahlan (2004 : 18), syarat uji chi
square adalah sel yang mempunyai nilai expected count kurang dari 5,
30
maksimal 20% dari jumlah sel. Jika syarat uji chi square tidak terpenuhi,
maka dipakai uji alternatifnya yaitu uji fisher, uji kolmogorov-Smirnov
dan uji penggabungan.
3.10 Alur Penelitian
Tahap pelaksanaan
Tahap persiapan
Pasien Poliklinik Umum
Izin penelitian dari

Kesbangpol dan dinkes Memberikan informasi dan meminta
persetujuan penelitian melalui inform
consent
Izin penelitian dari
kepala Puskesmas
Rawat Inap Kota Karang Pengisian kuesioner dengan
dibimbing oleh peneliti dan rekan-
rekan peneliti
Pengumpulan data
Pengolahan data
Hasil :
Layanan jasa (Baik, Tidak Baik)
Kepuasan pasien ( Puas, Tidak Puas)
Gambar 3.1 Alur Penelitian

BAB IV
Hasil Penelitian dan Pembahasan
4.1 Gambaran umum tempat penelitian
Puskesmas Rawat Inap Kota Karang terletak di teluk betung barat, melayani
semua jenis layanan. lokasi puskesmas rawat inap kota karang yang tidak mudah
dijangkau oleh transportasi umum. Letak Puskesmas Rawat Inap Kota Karang
diwilayah kelurahan kota karang raya dengan penduduk yang dapat dikatakan
tingkat ekonominya rendah, ini dilihat dari jumlah kunjungan pasien yang
sebagian besar menggunakan kartu KIS dan P2KM.
4.2 Hasil Penelitian
4.2.1 Karakteristik Responden
1. Usia
Tabel 4.1 Distribusi Frekuensi Usia Responden Poliklinik Umum di
Usia Frekuensi Presentase(%)

12-25 tahun 67 17.1
26-45 tahun 148 37.8
46-65 tahun 142 36.2
>65 tahun 35 8.9
Jumlah 392 100
Berdasarkan tabel 4.1 diketahui distribusi frekuensi Usia responden di
Puskesmas Rawat Inap Kota Karang Bandar Lampung dari 392 responden
31
32
menunjukan yang paling banyak jumlahnya pada rentan usia 26 sampai 45 tahun
berjumlah 148 responden (37.8%) dan yang paling rendah pada rentan usia diatas
65 tahun berjumlah 35 reponden (8.9%).
2. Jenis Kelamin
Tabel 4.2 Distribusi Frekuensi Jenis Kelamin Responden Poliklinik Umum
di Puskesmas Rawat Inap Kota Karang Bandar Lampung Tahun 2017
Jenis Kelamin Frekuensi Presentase(%)

Laki –Laki 156 39.8
Perempuan 236 60.2
Jumlah 392 100
Berdasarkan tabe 4.2 diketahui distribusi frekuensi jenis kelamin responden di
terdapat 156 (39.8%) berjenis kelamin laki – laki, sedangkan lainnya responden
sebanyak 236 (60.2%) berjenis kelamin perempuan.
3. Pendidikan
Tabel 4.3 Distribusi Frekuensi Pendidikan Responden Poliklinik Umum di
Pendidikan Frekuensi Presentase(%)

Tidak Tamat SD 83 21.2
SD 275 70.2
SLTP 7 1.8
SMA 21 5.4
Akademi/PT 6 1.5
Jumlah 392 100
33
Berdasarkan tabel 4.3 diketuhui distribusi rekuensi pendidikan pada
responden di Puskesmas Rawat Inap Kota Karang Bandar Lampung dari 392
responden terdapat pendidikan paling banyak adalah SD yang berjumlah 275
(70.2%), sedangkan Akademi/PT 6 (1.5%) adalah yang paling sedikit.
4. Pekerjaan
Tabel 4.4 Distribusi Frekuensi Pekerjaan Responden Poliklinik Umum di
Pekerjaan Frekuensi Presentase(%)
TNI/PNS/POLRI 4 1.0
Pelajar/Mahasiswa/i 27 6.9
Buruh/Tani 64 16.3
Pedagang 52 13.3
Lain-lain 245 62.5
Jumlah 392 100
Berdasarkan tabel 4.4 diketuhui distribusi frekuensi pekerjaan pada responden di
terdapat pekerjaan yang paling banyak pada responden adalah Lain-lain 245
(62.5%) sedangkan paling sedikit adalah TNI/PNS 4 (1.0%)
4.2.2. Hasil Uji Univariat
Hasil uji univariat untuk variabel independen akan melihat distribusi frekuensi
dari masing-masing sub variabel meliputi Tangible, Reliability, Responsiveness,
Assurance, dan Empathy. Variabel dependen yang dilihat

34
distribusi frekuensinya adalah kepuasan, untuk lebih jelas dapat dilihat tabel dari
masing-masing variabel.
4.2.2.1. Tangible
Tangible pada penelitian ini dilihat dari dua kategori yaitu kategori baik dan
kategori tidak baik. Lebih jelasnya dapat dilihat pada Tabel 4.5.
Tabel 4.5 Distribusi Frekuensi Tangible Pasien Poliklinik Umum di
Puskesmas Rawat Inap Kota Karang Bandar lampung Tahun 2017
Kategori Frekuensi Presentase(%)
Baik 303 77.3
Tidak Baik 89 22.7
Jumlah 392 100
(Sumber: Hasil Penelitian)
Berdasarkan Tabel 4.5 dapat diamati bahwa sebagian besar responden pada
penelitian ini Tangible yang tertinggi yaitu kategori Baik sebesar 303 responden
(77.3%). Hasil jawaban responden untuk masing-masing indikator pertanyaan
dapat dilihat pada lampiran 3.
4.2.2.2 Reliability
Reliability pada penelitian ini dilihat dari dua kategori yaitu kategori baik
dan kategori sedang. Lebih jelasnya dapat dilihat pada Tabel 4.6
35
Tabel 4.6 Distribusi Frekuensi Reliability Pasien Poliklinik Umum di
Baik 309 78.8
Tidak Baik 83 21.2
Jumlah 392 100
penelitian ini reliability yang tertinggi yaitu kategori baik sebesar 309
responden (78.3%). Hasil jawaban responden untuk masing-masing indikator
pertanyaan dapat dilihat pada lampiran 3.
4.2.2.3 Responsiveness
Responsiveness pada penelitian ini dilihat dari dua kategori yaitu kategori
baik dan kategori tidak baik. Lebih jelasnya dapat dilihat pada Tabel 4.7.
Tabel 4.7 Distribusi Frekuensi Responsiveness Pasien Poliklinik Umum

di Puskesmas Rawat Inap Kota Karang Bandar Lampung Tahun 2017
Baik 329 83.9
Tidak Baik 63 16.1
Jumlah 392 100
penelitian responsiveness yang tertinggi yaitu kategori baik sebesar 329

36
responden (86.2%). Hasil jawaban responden untuk masing-masing indikator
4.2.2.4. Assurance
Assurance pada penelitian ini dilihat dari dua kategori yaitu kategori baik dan
kategori tidak baik. Lebih jelasnya dapat dilihat pada Tabel 4.8
Tabel 4.8 Distribusi Frekuensi Assurance Pasien Poliklinik Umum di
Baik 330 84.2
Tidak Baik 62 16.8
Jumlah 392 100
penelitian Assurance yang tertnggi yaitu kategori baik sebesar 330 orang
(84.2%).Hasil jawaban responden untuk masing-masing indikator pertanyaan
dapat dilihat pada lampiran 3.
4.2.2.5. Empathy
Empathy pada penelitian ini dilihat dari dua kategori yaitu kategori baik dan
kategori tidak baik. Lebih jelasnya dapat dilihat pada Tabel 4.9.
37
Tabel 4.9 Distribusi Frekuensi Empathy Pasien Poliklinik Umum di

Baik 304 77.6
Tidak Baik 88 22.4
Jumlah 392 100
empathy yang tertinggi yaitu kategori baik sebesar 304 responden (77.6%). Hasil
jawaban responden untuk masing-masing indikator pertanyaan dapat dilihat pada
lampiran 3.
4.2.2.6. Kepuasan Pasien
Kepuasan pasien pada penelitian ini dilihat dari dua kategori yaitu kategori
puas dan kategori tidak puas. Lebih jelasnya dapat dilihat pada Tabel 4.10.
Tabel 4.10 Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Poliklinik Umum di

Kepuasan Frekuensi Presentase(%)
Puas 314 80.1
Tidak puas 78 19.9
Jumlah 392 100
Berdasarkan Tabel 4.10 dapat diamati bahwa kepuasan pasien pada penelitian
ini sebagian besar responden menyatakan dalam kategori puas sebesar 314
38
orang (80.1%). Hasil jawaban responden untuk masing-masing indikator
4.2.3 Analisis Bivariat
Analisa ini dilakukan untuk mengetahui hubungan antara Tangible,
Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy, pelayanan poliklinik
umum terhadap kepuasan pasien sehingga diketahui nilai kemaknaannya dengan
menggunakan uji Chi-Square.
Tabel 4.11 Hubungan Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan

Empathy Pelayanan Poliklinik Umum Terhadap Kepuasan Pasien di
Kepuasan
Total OR/CI
No. Kategori Puas Tidak Puas P-value
(95%)
N % N%N%
1. Tangible
-Baik 256 84.5 47 15.5 303 100 2.911
- Tidak Baik 58 71.3 31 17.7 89 100 (1.704- 0.00
4.974)
2. Reliability
-Baik 268 86.7 41 13.3 309 100 5.258 0.00
- Tidak Baik 46 55.4 37 44.6 83 100 (3.053-
9.054)
3. Responsiveness
-Baik 276 83.9 53 16.1 329 100 3.426
- Tidak Baik 38 60.3 25 39.7 63 100 (1.910- 0.00
6.144)
4. Assurance
-Baik 277 83.9 53 16.1 330 100 3.531
- Tidak Baik 37 59.7 25 40.3 62 100 (1.965- 0.00
6.347)
5. Empathy
-Baik 253 83.2 51 16.8 304 100 2.196
- Tidak Baik 61 69.3 27 30.7 88 100 (1.275- 0.006
3.782)
(Sumber hasil penelitian)

39
Berdasarkan tabel 4.11 dapat diketahui 303 responden yang menyatakan
tangible kategori baik. Sedangkan dari 89 responden yang menyatakan tangible
tidak baik. Hasil uji chi-square didapatkan nilai p-value = 0.00 (α < 0.05) yang
berarti ada hubungan antara tangible pelayanan poliklinik umum dengan
kepuasan pasien di Puskesmas Rawat Inap Kota Karang Bandar Lampung tahun
2017. Dari hasil analisis diperoleh OR sebesar 2.911,artinya responden yang
menyatakan tangible pelayanan poliklinik umum dalam kategori baik
berpeluang untuk puas terhadap pelayanan poliklinik umum sebesar 2.911 kali
lebih besar dibandingkan dengan yang menyatakan tangible pelayanan
poliklinik umum tidak baik dengan Confident Interval (CI) 1.704 - 4.974.
Pada dimensi reliability diketahui dari 309 responden yang merasa reliabilit
pelayanan poliklinik umum kategori baik, sedangan dari 83 responden yang
merasa reliability kategori tidak baik. Hasil uji chi-square didapatkan nilai p-
value = 0.00 (α < 0.05) yang berarti ada hubungan antara reliability pelayanan
poliklinik umum dengan kepuasan pasien di Puskesmas Rawat Inap Kota
Karang Bandar Lampung tahun 2017. Dari hasil analisis diperoleh OR sebesar
5.258,artinya responden yang menyatakan reliability pelayanan poliklinik
umum dalam kategori baik berpeluang untuk puas terhadap pelayanan poliklinik
umum sebesar 5.258 kali lebih besar dibandingkan dengan yang menyatakan
reliability pelayanan poliklinik umum tidak baik dengan Confident Interval (CI)
3.053-9.054.
40
Pada dimensi responsiveness diketahui dari 329 responden yang merasa
responsiveness pelayanan poliklinik umum kategori baik, sedangan dari 63
responden yang merasa responsiveness kategori tidak baik. Hasil uji chi-square
didapatkan nilai p-value = 0.00 (α < 0.05) yang berarti ada hubungan antara
responsiveness pelayanan poliklinik umum dengan kepuasan pasien di
Puskesmas Rawat Inap Kota Karang Bandar Lampung tahun 2017. Dari hasil
analisis diperoleh OR sebesar 3.426, artinya responden yang menyatakan
responsiveness pelayanan poliklinik umum dalam kategori baik berpeluang
untuk puas terhadap pelayanan poliklinik umum sebesar 3.426 kali lebih besar
dibandingkan dengan yang menyatakan responsiveness pelayanan poliklinik
umum tidak baik dengan Confident Interval (CI) 1.910 – 6.144.
Pada dimensi assurance diketahui dari 330 responden yang merasa
assurance pelayanan poliklinik umum kategori baik, sedangan 62 responden
yang merasa jaminan kategori tidak baik. Hasil uji chi-square didapatkan nilai
p-value = 0.00 (α < 0.05) yang berarti ada hubungan antara assurance (jaminan)
pelayanan poliklinik umum dengan kepuasan pasien di Puskesmas Rawat Inap
Kota Karang Bandar Lampung tahun 2017. Dari hasil analisis diperoleh OR
sebesar 3.531, artinya responden yang menyatakan assurance (jaminan)
pelayanan poliklinik umum dalam kategori baik berpeluang untuk puas terhadap
pelayanan poliklinik umum sebesar 3.531 kali lebih besar dibandingkan dengan
yang menyatakan assurance pelayanan poliklinik umum tidak baik dengan
Confident Interval (CI) 1.965 - 6.347.

41
Pada dimensi empathy diketahui 304 responden yang merasa empathy
pelayanan poliklinik umum kategori baik, sedangan 88 responden yang merasa
empathy kategori tidak baik. Hasil uji chi-square didapatkan nilai p-value =
0.006 (α < 0.05) yang berarti ada hubungan antara empathy pelayanan poliklinik
umum dengan kepuasan pasien di Puskesmas Rawat Inap Kota Karang Bandar
Lampung Tahun 2017. Dari hasil analisis diperoleh OR sebesar 2.198, artinya
responden yang menyatakan empathy pelayanan poliklinik umum dalam
kategori baik berpeluang untuk puas terhadap pelayanan poliklinik umum
sebesar 2.198 kali lebih besar dibandingkan dengan yang menyatakan empathy
pelayanan poliklinik umum tidak baik dengan Confident Interval (CI) 1.274 –
3.782.
4.3 Pembahasan
4.3.1 Hubungan Tangible Poliklinik Umum Terhadap Kepuasan Pasien
Hasil uji statistic chi-square didapatkan nilai p-value = 0.00 (p-value α < 0.05)
yang berarti ada hubungan antara tangible poliklnik umum terhadap kepuasan
pasien di puskesmas rawat inap kota karang Bandar lampung tahun 2017.
Kemudian didapatkan nilai OR = 2.911,artinya responden yang menyatakan
tangible pelayanan poliklinik umum dalam kategori baik berpeluang untuk puas
terhadap pelayanan poliklinik umum sebesar 2.911 kali lebih besar
dibandingkan dengan yang menyatakan tangible pelayanan poliklinik umum
tidak baik dengan Confident Interval (CI) 1.704 – 4.974, dengan selisih OR dan
Upper 2.063 dan selisih OR dan Lower 1.207. Hal ini menunjukan bahwa
42
rentan tingkat kepercayaan pada aspek tangible tinggi, karena tidak terdapat
selisih yang signifikan antara upper dan lower terhadap OR. Hal ini dipengaruhi
oleh berbagai karakteristik responden yang diteliti sehingga memiliki persepsi
yang berbeda beda.
Hasil penelitian diatas sejalan dengan teori kotler pada tahun 2000 yang
menyatakan kualitas jasa harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berahir
dengan kepuasan pelanggan serta persepsi positif terhadap kualitas jasa,dimana
salah satu indikator kualitas jasa adalah tangible. Serta penelitian Akbar Triyo
Nugroho di Puskesmas Lubang Buaya Kecamatan Cipayung Kabupaten Jakata
Timur yang menyatakan ada hubungan antara tangible = 0,035 (p-value <0.05)
dengan kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Lubang Buaya Kecamatan
Cipayung Kabupaten Jakata Timur. Diperkuat juga dengan penelitian yang
dilakukan Adli Rifki Insane Di RS Bintang Amin Bandar Lampung yang
menyatakan bahwa ada hubungan tangible = 0.045 (p-value <0.05) dengan
kepuasan pasien di RSPBA Bandar lampung .
Sesuai dengan yang dijelaskan sebelumnya,bahwa pelayanan yang baik akan
mempengaruhi kepuasan seseorang. Itu berarti dilihat dari bagaimana tangible
petugas pelayanan poliklinik umum dalam memberikan bantuan kepada pasien
sehingga pasien akan merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan petugas
kesehatan.
Berdasarkan tempat penelitian, dan dari data yang didapatkan bahwa
memang ada hubungan tangible pelayanan poliklinik umum terhadap kepuasan

43
pasien di Puskesmas Rawat Inap Kota Karang Bandar Lampung tahun 2017.
Berdasarkan hasil uji tangible terhadap kepuasan pasien sudah cukup baik
meliputi kebersihan ruang pendaftran, ruang tunggu, ruang pemeriksaaan
dokter, jumlah tempat duduk dan penampilan petugas, dilihat dari hasil
kuesioner. Terdapat 303 responden yang menilai tangible baik, sedangkan 89
responden yang menilai tangible tidak baik, hal ini menurut pendapat peneliti
dipengaruhi oleh berbagai karakteristik responden yang diteliti sehingga
memiliki persepsi yang berbeda-beda dan faktor yang mempengaruhi kepuasan
pasien tidak hanya tangible yang baik oleh petugas kesehatan akan tetapi jika
mendapat dimansi mutu pelayanan lain (kehandalan, daya tanggap, jaminan dan
empati) tidak baik maka mempengaruhi pasien untuk tidak puas terhadap
pelayanan yang diberikan.
4.3.2 Hubungan Reliability Poliklinik Umum Terhadap Kepuasan Pasien
Hasil uji statistic chi-square didapatkan nilai p-value = 0.00 (p-value α <
0.05) yang berarti ada hubungan antara reliability poliklinik umum terhadap
kepuasan pasien di Puskesmas Rawat Inap Kota Karang Bandar Lampung
Tahun 2017. Kemudian didapatkan nilai OR sebesar 5.707, artinya responden
yang menyatakan reliability pelayanan poliklinik umum dalam kategori baik
lebih besar dibandingkan dengan yang menyatakan reliability pelayanan
poliklinik umum tidak baik dengan Confident Interval (CI) 3.053 – 9.054,
dengan selisih OR dan Upper 3.796 dan selisih OR dan Lower 2.205. Hal ini
44
menunjukan bahwa rentan tingkat kepercayaan pada aspek reliability tinggi,
karena tidak terdapat selisih yang signifikan antara upper dan lower terhadap
OR. Hal ini dipengaruhi oleh berbagai karakteristik responden yang diteliti
sehingga memiliki persepsi yang berbeda beda.
salah satu indikator kualitas jasa adalah reliability. Serta penelitian Akbar Triyo
Nugroho di Puskesmas Lubang Buaya Kecamatan Cipayung Kabupaten Jakata
Timur yang menyatakan ada hubungan antara reliability = 0,001 (p-value
<0.05) dengan kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Lubang Buaya
Kecamatan Cipayung Kabupaten Jakata Timur. Diperkuat juga dengan
penelitian yang dilakukan Adli Rifki Insane Di RS Bintang Amin Bandar
Lampung yang menyatakan bahwa ada hubungan reliability = 0.012 (p-value
<0.05) dengan kepuasan pasien di RSPBA Bandar lampung .
Sesuai dengan yang dijelaskan sebelumnya,bahwa pelayanaan yang baik
akan mempengaruhi kepuasan seseorang. Itu berarti dilihat dari bagaimana
reliability petugas pelayanan poliklinik umum dalam memberikan bantuan
kepada pasien sehingga pasien akan merasa puas terhadap pelayanan yang
diberikan petugas kesehatan.
memang ada hubungan reliability pelayanan poliklinik umum terhadap

45
Tahun 2017. Berdasarkan hasil uji reliability terhadap kepuasan pasien sudah
cukup baik meliputi menjelaskan penyakit dengan baik, memberitahu cara
perawatan, dan terampil dalam memberikan pelayanan dilihat dari hasil
kuesioner. Terdapat 309 responden yang menilai reliability baik, sedangkan 83
responden yang menilai reliability tidak baik. Hal ini menurut pendapat peneliti
dipengaruhi oleh berbagai karakteristik serta psikologis atau keadaan responden
yang diteliti sehingga memiliki persepsi yang berbeda-beda dan faktor yang
mempengaruhi kepuasan pasien tidak hanya reliability yang baik oleh petugas
kesehatan akan tetapi jika mendapat dimansi mutu pelayanan lain (tangible,
responsiveness, assurance dan empathy) tidak baik maka mempengaruhi pasien
untuk tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan.
4.3.2.1 Hubungan Responsiveness Poliklinik Umum Terhadap Kepuasan
Pasien
Hasil uji statistic chi-square didapatkan nilai p-value = 0.00 (p-value α < 0.05)
yang berarti ada hubungan antara responsiveness poliklnik umum terhadap
2017. Kemudian didapatkan nilai OR sebesar 3.426, artinya responden yang
menyatakan responsiveness pelayanan poliklinik umum dalam kategori baik
lebih besar dibandingkan dengan yang menyatakan responsiveness pelayanan
poliklinik umum tidak baik dengan Confident Interval (CI) 1.910 – 6.144.
46
menunjukan bahwa rentan tingkat kepercayaan pada aspek responsiveness
tinggi, karena tidak terdapat selisih yang signifikan antara upper dan lower
terhadap OR. Hal ini dipengaruhi oleh berbagai karakteristik responden yang
diteliti sehingga memiliki persepsi yang berbeda beda.
salah satu indikator kualitas jasa adalah responsiveness. Responsiveness suatu
kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat
kepada pasien dengan menyampaikan informasi yang jelas. Membiarkan pasien
menunggu tanpa alasan yang jelas akan menimbulkan persepsi bahwa
ketanggapan juga merupakan kesiagaan petugas kesehatan yang cepat dan
tanggap. Serta penelitian Akbar Triyo Nugroho Dipuskesmas Lubang Buaya
Kecamatan Cipayung Kabupaten Jakata Timur yang menyatakan ada hubungan
antara responsiveness = 0,001 (p-value <0.05) dengan kepuasan pasien rawat
jalan di Puskesmas Lubang Buaya Kecamatan Cipayung Kabupaten Jakata
Timur. Diperkuat juga dengan penelitian yang dilakukan Adli Rifki Insanne Di
RS Bintang Amin Bandar Lampung yang menyatakan bahwa ada hubungan
responsiveness (daya tanggap) = 0.022 (p-value <0.05) dengan kepuasan pasien
di RSPBA Bandar lampung .

47
Sesuai dengan yang dijelaskan sebelumnya,bahwa pelyaanaan yang baik
akan mempengaruhi kepuasan seseorang. Itu berarti dilihat dari bagaimana
ketanggapan petugas pelayanan poliklinik umum dalam memberikan bantuan
kepada pasien sehingga pasien akan merasa puas terhadap pelayanan yang
diberikan petugas kesehatan.
memang ada hubungan responsiveness pelayanan poliklinik umum terhadap
Tahun 2017. Berdasarkan hasil uji responsiveness terhadap kepuasan pasien
sudah cukup baik meliputi kemauan untuk membantu dan memberikan layanan
yang cepat (responsive) dan tepat kepada pasien, dengan yang menyampaikan
informasi yang jelas, mendenarkan keluhan pasien, dan tanggap membantu
pasien dilihat dari hasil kuesioner. Tetapi karena jumlah pasien yang banyak di
puskesmas sehingga pasien membutuhkan waktu cukup lama untuk mengantri.
Terdapat 329 responden yang menilai responsiveness baik, sedangkan 63
responden yang menilai responsiveness tdak baik, hal ini menurut pendapat
peneliti dipengaruhi oleh berbagai karakteristik responden yang diteliti sehingga
pasien tidak hanya responsiveness yang baik oleh petugas kesehatan akan tetapi
jika mendapat dimensi mutu pelayanan lain (tangible, reliability, assurance, dan
empathy) tidak baik maka mempengaruhi pasien untuk tidak puas terhadap

48
4.3.3 Hubungan Assurance Poliklinik Umum Terhadap Kepuasan Pasien
Hasil uji statistic chi-square didapatkan nilai p-value = 0.00 (p-value α <
0.05) yang berarti ada hubungan antara assurance poliklnik umum terhadap
2017. Kemudian didapatkan nilai OR sebesar 3.531, artinya responden yang
menyatakan assurance pelayanan poliklinik umum dalam kategori baik
lebih besar dibandingkan dengan yang menyatakan assurance pelayanan
poliklinik umum tidak baik dengan Confident Interval (CI) 1.965 – 6.347,
menunjukan bahwa rentan tingkat kepercayaan pada aspek kehandalan tinggi,
OR. Hal ini dipengaruhi oleh berbagai karakteristik responden yang diteliti
sehingga memiliki persepsi yang berbeda beda.
salah satu indikator kualitas jasa adalah assurance. Membiarkan pasien
menunggu tanpa alasan yang jelas akan menimbulkan persepsi bahwa daya
tanggap juga merupakan kesiagaan petugas kesehatan yang cepat dan tanggap.
Serta penelitian Akbar Triyo Nugroho di Puskesmas Lubang Buaya Kecamatan
Cipayung Kabupaten Jakata Timur yang menyatakan ada hubungan antara

49
assurance = 0,00 (p-value <0.05) dengan kepuasan pasien rawat jalan di
Puskesmas Lubang Buaya Kecamatan Cipayung Kabupaten Jakata Timur.
Diperkuat juga dengan penelitian yang dilakukan Adli Rifki Insane Di RS
Bintang Amin Bandar Lampung yang menyatakan bahwa ada hubungan
assurance = 0.009 (p-value <0.05) dengan kepuasan pasien di RSPBA Bandar
lampung .
Sesuai dengan yang dijelaskan sebelumnya,bahwa pelayanan yang baik akan
mempengaruhi kepuasan seseorang. Itu berarti dilihat dari bagaimana assurance
petugas pelayanan poliklinik umum dalam memberikan bantuan kepada pasien
kesehatan.
memang ada hubungan assurance pelayanan poliklinik umum terhadap
kepuasan pasien di puskesmas rawat inap kota karang Bandar lampung tahun
2017. Hasil uji assurance terhadap kepuasan pasien sudah cukup baik meliputi
komunikasi, keamanan, dan kompetensi, dan terciptanya suasana kekeluargaan
antara pasien dan petugas kesehatan sudah baik dilihat dari hasil kuesioner. Dari
hasil uji terdapat 330 responden yang menilai assurance baik, sedangkan 62
responden yang menilai assurance tidak baik, hal ini menurut pendapat peneliti
dipengaruhi oleh berbagai karakteristik responden yang diteliti sehingga
pasien tidak hanya assurance yang baik oleh petugas kesehatan akan tetapi jika
50
mendapat dimensi mutu pelayanan lain (tangible, reliability, responsiveness,dan
empathy) tidak baik maka mempengaruhi pasien untuk tidak puas terhadap
4.3.4 Hubungan Emphaty Poliklinik Umum Terhadap Kepuasan Pasien
Hasil uji statistik chi-square didapatkan nilai p-value = 0.006 (p-value α <
0.05) yang berarti ada hubungan antara empathy layanan poliklnik umum
terhadap kepuasan pasien di Puskesmas Rawat Inap Kota Karang Bandar
Lampung Tahun 2017. Kemudian didapatkan nilai OR sebesar 2.196, artinya
responden yang menyatakan empathy pelayanan poliklinik umum dalam
kategori baik berpeluang untuk puas terhadap pelayanan poliklinik umum
sebesar 2.196 kali lebih besar dibandingkan dengan yang menyatakan empathy
pelayanan poliklinik umum tidak baik dengan Confident Interval (CI) 1.275 –
3.782, dengan selisih OR dan Upper 1.586 dan selisih OR dan Lower 0.921. Hal
ini menunjukan bahwa rentan tingkat kepercayaan pada aspek empathy tinggi,
OR. Hal ini dipengaruhi oleh berbagai karakteristik responden yang
ditelitisehingga memiliki persepsi yang berbeda beda.
menyatakan kualitas jasa harus dimulai dari kebutuhan planggan dan berahir
salah satu indikator kualitas jasa adalah empathy. Empathy adalah perhatian,
tulus, dan bersifat individual atau pribadi kepada pelanggan dengan berupaya
51
memahami keinginan pelanggan. Serta penelitian Akbar Triyo Nugroho Di
Puskesmas Lubang Buaya Kecamatan Cipayung Kabupaten Jakata Timur yang
menyatakan ada hubungan antara empathy = 0,000 (p-value <0.05) dengan
kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Lubang Buaya Kecamatan Cipayung
Kabupaten Jakata Timur. Diperkuat juga dengan penelitian yang dilakukan Adli
Rifki Insanne Di RS Bintang Amin Bandar Lampung yang menyatakan bahwa
ada hubungan empathy = 0.000 (p-value <0.05) dengan kepuasan pasien di
RSPBA Bandar lampung .
Sesuai dengan yang dijelaskan sebelumnya,bahwa pelyanan yang baik akan
mempengaruhi kepuasan seseorang. Itu berarti dilihat dari bagaimana empathy
petugas kesehatan poliklinik umum dalam memberikan bantuan kepada pasien
kesehatan.
memang ada hubungan empathy pelayanan poliklinik umum terhadap kepuasan
pasien di Puskesmas Rawat Inap Kota Karang Bandar Lampung tahun 2017.
Berdasarkan hasil uji empathy terhadap kepuasan pasien sudah cukup baik
meliputi memberikan perhatian, tulus, dan bersifat individual atau pribadi
kepada pasien dengan berupaya memahami keinginan pasien, bersikap ramah,
member pelayanan tanpa pilih-pilih, memberikan salam diawal dan akhir
pelayanan, dan menggunakan bahasa yang mudah dimengerti pasien, dilihat dari
hasil kuesioner. Terdapat 304 responden yang menilai empathy baik, sedangkan
52
61 responden yang menilai empathy tidak baik, hal ini menurut pendapat
peneliti dipengaruhi oleh berbagai karakteristik responden yang diteliti sehingga
pasien tidak hanya empathy yang baik oleh petugas kesehatan akan tetapi jika
mendapat dimensi mutu pelayanan lain (tangible, reliability, responsiveness,dan
assurance) tidak baik maka mempengaruhi pasien untuk tidak puas terhadap

BAB V
Kesimpulan dan Saran
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan maka dapat diambil kesimpulan sebagai
berikut :
a. Kualitas layanan Poliklinik Umum di Puskesmas Rawat Inap Kota Karang
Bandar Lampung secara umum baik : tangible 303 responden (77.3%),
Relability 309 responden (78.8%), Responsiveness 329 responden (83.9%),
assurance 330 responden (84.2%), empathy 304 responden (77.6%).
b. Reponden merasa puas akan Kualitas Layanan Poliklinik Umum di
Puskesmas Rawat Inap Kota Karang Bandar Lampung sebanyak 314 orang
(80.1%) .
c. Ada hubungan tangible terhadap kepuasan pasien di Puskesmas Rawat Inap
Kota Karang Bandar Lampung (p-value = 0.00).
d. Ada hubungan reliabilty terhadap kepuasan pasien di Puskesmas Rawat Inap
e. Ada hubungan responsiveness terhadap kepuasan pasien di puskesmas Rawat
Inap kota karang Bandar lampung (p-value = 0.00).
f. Ada hubungan assurance terhadap kepuasan pasien di Puskesmas Rawat Inap
53
54
g. Ada hubungan empathy terhadap kepuasan pasien di Puskesmas Rawat Inap
Kota Karang Bandar Lampung (p-value = 0.006)
5.2 Saran
5.2.1 Bagi Pasien
Bagi pasien hendaknya lebih memperhatikan prosedur pendaftaran dan
lebih memperhatikan penjelasan mengenai diagnosis penyakit yang diberikan
oleh petugas kesehatan.
5.2.2 Bagi Institusi Kesehatan ( Puskesmas)
a. Tangible
Agar Puskesmas Rawat Inap Kota Karang Bandar Lampung melengkapi
sarana prasarana seperti fasilitas tempat duduk diruang tunggu.
b. Reliability
Agar Puskesmas Rawat Inap Kota Karang Bandar Lampung lebih baik lagi
dalam menjelaskan penyakit yang diderita pasien, agar pasien lebih
memahaminya.
c. Responsiveness
Agar Puskesmas Rawat Inap Kota Karang Bandar Lampung lebih baik lagi
melayani bagian pendaftaran.
d. Assurance
Agar Puskesmas Rawat Inap Kota Karang Bandar Lampung memberikan

55
kesempatan pada pasien atau keluarga untuk bertanya sehingga pasien akan
lebih memahami lagi keadaan pasien.
e. Empathy
Agar Puskesmas Rawat Inap Kota Karang Bandar Lampung selal memberikan
salam diawal dan akhir pelayanan, agar pasien merasa lebih nyaman dan
diperhatikan.
5.2.3 Bagi Peneliti
Bagi peneliti hendaknya lebih memperhatikan karakteristik responden.
5.2.4 Bagi Peneliti Selanjutnya
Bagi peneliti selanjutnya hendaknya melakukan penelitian kualitatif
berkaitan kualitas layanan terhadap kepuasan pasien.
5.2.5 Bagi Institusi Pendidikan
Bagi institusi pendidikan diharapkan untuk lebih melengkapi kepustakaan
di perpustakaan agar dapat mempermudah mahasiswa untuk mencari refrensi
dalam proses pembuatan skripsi.

DAFTAR PUSTAKA
Dahlan, Sopiyudin. 2004. Statistika Untuk Kedokteran dan Kesehatan. Jakarta :
Arkans
Departemen Kesehatan RI. 2015. Rencana Strategi Departemen Kesehatan.
Jakarta : Depkes RI.
Departemen Kesehatan RI. 2009. Rencana Strategi Departemen Kesehatan.
Jakarta : Depkes RI.
Departemen Kesehatan RI. Undang-Undang Tentang Kesehatan Nomor 36
tahun 2009. Jakarta: Depkes RI : 2009.
Hurriyati, Ratih, 2005. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen Fokus pada
Konsumen Kartu Kredit Perbankan. Alfabeta, Bandung.
Insanne.Adli Rifky. 2016.Hubungan Kualitas Pelayanan Dokter Dengan Kepuasan
Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Bintang Amin Tahun 2016. Bandar
Lampung:Jurusan Kedokteran Umum Fakultas Kedokteran Universitas
Malahayati.
Kotler & Armstrong, 2003. Dasar-dasar Pemasaran. Edisi kesembilan. Jilid I.
PT Indeks Kelompok Gramedia. Jakarta.
Kotler, Philip dan Kevin Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Jil 1. Edisi
12. Jakarta : Indeks

Kotler,Philip. 2005. Manajemen Pemasaran, Analisis Perencanaan, Implementasi,
dan Pengendalian. Peterjemah Ancella Aniwa, H: Penebit Salemba Empat.
Jakarta
Kotler,Philip. 2000. Manajemen Pemasaran, Analisis Perencanaan, Implementasi,
dan Pengendalian. Peterjemah Ancella Aniwa, H: Penebit Salemba Empat.
Jakarta
Lovelock, Christopher dan Lauren Wright, 2001. Manajemen Pemasaran Jasa.
Penerbit : PT. Indeks, Jakarta.
Lupiyoadi, Rambat, 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. PT Salemba Empat. Jakarta.
Notoatmodjo, Soekidjo. 2010. Metodologi Penelitian Kesehatan Edisi
Revisi.Jakarta : Rineka Cipta.
Notoatmodjo, Soekidjo. 2012. Metodologi Penelitian Kesehatan Edisi
Revisi.Jakarta : Rineka Cipta.
Nugroho. Akbar Triyo. 2016. Hubungan Dimensi Mutu Dengan Kepuasan Pasien di
Puskesmas Lubang Buaya Kecamatan Cipayung Kabupaten Jakarta Timur.
Bandar Lampung:Jurusan Kedokteran Umum Fakultas Kedokteran Universitas
Malahayati.
Nursalam. 2014. Manajemen Keperawatan : Aplikasi dalam Praktik Keperawatan
Profesional Edisi 4. Jakarta : Salemba Medika.

Peraturan menteri kesehatan Repuplik Indonesia Nomor 75 tahun 2014.pusat
kesehatan masyarakat.2014. Jakarta. : Menkes RI : 2016.
Peraturan menteri kesehatan Repuplik Indonesia Nomor 44 tahun 2016.menejemen
pusat kesehatan masyarakat.2014. Jakarta. : Menkes RI : 2016
Prevost, Robert. 1997. Mutu Pelayanan. Jakarta
Puskesmas Rawat Inap Kota Karang. 2016. Profil Kesehatan Puskesmas Rawat Inap
Kota Karang Bandar Lampung. Lampung.Indonesia.
Ririn, Ratnasari Tri dan Mastuti H. Aksa, 2011. Manajemen Pemasaran Jasa.
Penerbit : Ghalia Indonesia
Rangkuti, F. 2003. Measuring Customer Satisfaction: Teknik Mengukur Strategi
Meningkatkan Kepuasan Pelanggan & Analisis Kasus PLN JP. Gramedia
Pustaka Utama. Jakarta.
Freddy, Rangkuti, 2006. Measuring Customer Satisfaction, (Teknik Mengukur dan
Strategy Meningkatkan Kepuasan Pelanggan), serta Analisis PLN JP, Gramedia
Pustaka Utama, Jakarta.
Sinamblea, Lijan Poltak, Dkk. 2008. Refomasi Kebijakan Publik (teori
Kebijakan Publik dan Implementasi). Jakrta : Bumi Karsa.
Tjiptono, Fandy & Gregorius Chandra, 2005. Service, Quality & Satisfaction.
Penerbit Andi. Yogyakarta (diakses pada 20 januari 2017 www.
deptan.go.id/infomutu/)
Zeithaml et al. 1996. Measuing The Quality Of Relationship In Custumer
Service: An Empirical Study. European. Journal Of Marketing.
Zeithaml. Va. Btitner MJ. 2003. Service Marketing: Integrating Customer

Focus Across The Firm. 3rd Edition. Boston : Mcgraw Hill/Irwin.
Zeithaml. Va. Btitner MJ. 1996. Delivering And Performing Service.Part

Five. Service Marketing, International Ed., The Mcgraw-Hill
Companies

Hubungan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pasien Poliklinik Umum Di Puskesmas Rawat Inap Kota Karang Bandar Lampung Tahun 2017

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Hubungan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pasien Poliklinik Umum Di Puskesmas Rawat Inap Kota Karang Bandar Lampung Tahun 2017

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

HUBUNGAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN

PASIEN POLIKLINIK UMUM DI PUSKESMAS RAWAT INAP

Waktumu terbatas. Jangan menyia-

Alhamdulillah, puji syukur kehadirat Alah SWT yang teah memberikan

bekerja demi keberhasilan dan kesuksesan anak-anaknya, yang selalu

mencurahkan kasih sayang yang tulus. Sangat bangga danbersyukur sekali

telah kalian berikan, nasihat, waktu, perhatian.

kehadiran kalian selama ini.

Kalian sangat berarti untuk saya.

Nama : Ika Amalia

Tempat/Tgl Lahir : Bandar Lampung, 29 Mei 1995

Jenis Kelamin : Perempuan

Alamat : Karang Tani Rt/Rw 004/001 Lampung

1. TK : TK Krida Wacana Tahun 1999-2001

2. SD : SD Negeri 3 Haji Pemanggilan 2001-2007

3. SMP : SMP Negeri 2 Bangun Rejo Lampung Tengah

4. SMA : SMA Negeri 1 Trimurjo Lampung Tengah Tahun

5. Perguruan Tinggi : Universitas Malahayati Bandar Lampung Tahun

2013 S/D Sekarang

Skripsi, Juni 2017

HUBUNGAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN

xix + 57 + 3 gambar + 12 Tabel + Lampiran

Latar Belakang : Kualitas layanan adalah perbedaan antara harapan dan

Tujuan :penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan kualitas layanan

Kesimpulan : Ada hubungan kualitas layanan dengan kepuasan pasien poliklinik

Kata kunci : Kualitas Layanan, Kepuasan Pasien

A Thesis, June 2017

THE RELATIONSHIP OF SERVICE QUALITY TO THE SATIFACTION

xvi + 57 + 3 images + 12 Table + Attachments

Background: The quality of service is the difference between expectation and

Objective: This research is to know the relationship of service quality to the

Method: This research design is analytical descriptive with cross sectional

Conclusion:That was significancy relationship of service quality to satisfaction of

Keywords: Quality of Service, Patient Satisfaction

karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan tema “Hubungan

kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pasien Poliklinik Umum di Puskesmas

memenuhi tugas dan melengkapi persyaratan dalam menempuh program

pendidikan sarjana strata-1 Kedokteran Umum.

Keberhasilan dalam menyelesaikan skripsi ini tidak lepas dari doa,

1. Bapak dr. Muhhammad Kaddafi . SH. MH selaku rektor Universitas

Malahayati Bandar Lampung.

2. Bapak dr. Tony Prasetia, Sp.PD FINASIM selaku Dekan Fakultas

Kedokteran Universias Malahayati Bandar Lampung.

3. Bapak dr. Dalfian Adnan Th, DK selaku Kepala Program Studi

Kedokteran Universias Malahayati Bandar Lampung.

waktunya untuk membimbing dalam penyusuan skripsi ini.

5. Bapak dr. Dalfian Adnan Th, DK selaku pembimbing II yang selalu

meluangkan waktunya untuk membimbing dalam penyusuan skripsi ini.

waktu dan saran serta masukan kepada penulis.

7. Seluruh dosen Fakultas Kedokteran Universitas Malahayati Bandar

Lampung, terima kasih untuk pembelajaran yang telah diberikan kepada

penulis selama ini.

Suhariyati .SE tercinta, yang telah membiayai kuliah sampai dengan

Lestari S.Keb, yang selalu memberikan dukungan,nasihat dan doa

Aldian yang memberikan dukungan dan semangat atas penulisan skripsi

11. Sahabat-sahabatku yang selalu menemani ku baik suka maupun duka.

12. Seluruh teman sejawat Fakultas Kedokteran Umum Universitas

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

Tabel 3.1Definisi Operasional……………………………………………. 26

Gambar 2.1 Kerangka Teori………………………………………………. 20

Lampiran 1 Perizinan Penelitian

Lampiran 2 Lembar Inform Consent dan Kuesioner Penelitian

Lampiran 3 Rekapitulasi Data

Lampiran 4 Data Pasien