PROPOSAL SKRIPSI

FAKTOR- FAKTOR YANG BERHUBUNGAN DENGAN

KEPUASAN PASIEN BPJS DI INSTALASI RAWAT JALAN
RSUD ABDUL WAHAB SJAHRANIE SAMARINDA

DISUSUN OLEH:
CINDY WIRA PRESTISIYA
1410015021

PROGRAM STUDI KEDOKTERAN

FAKULTAS KEDOKTERAN
UNIVERSITAS MULAWARMAN
SAMARINDA
MARET 2018
 PROPOSAL SKRIPSI

FAKTOR-FAKTOR YANG BERHUBUNGAN

DENGAN KEPUASAN PASIEN BPJS DI INSTALASI
RAWAT JALAN POLIKLINIK JANTUNG DAN
PEMBULUH DARAH RSUD ABDUL WAHAB
SJAHRANIE SAMARINDA

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana

Kedokteran

CINDY WIRA P
1410015021

PROGRAM STUDI KEDOKTERAN

FAKULTAS KEDOKTERAN
UNIVERSITAS MULAWARMAN
SAMARINDA
MEI 2018

ii
 DAFTAR ISI

PROPOSAL SKRIPSI ........................................................................................... I

DAFTAR ISI .......................................................................................................... 1

DAFTAR SINGKATAN ....................................................................................... 3

DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................................... 4

BAB 1 ..................................................................................................................... 5

PENDAHULUAN .................................................................................................. 5
1.1 LATAR BELAKANG ........................................................................................... 5
1.2 RUMUSAN MASALAH ....................................................................................... 7
1.3 TUJUAN PENELITIAN ........................................................................................ 7
1.3.1 Tujuan Umum .................................................................................................... 7
1.3.2 Tujuan Khusus ................................................................................................... 7
1.4 MANFAAT PENELITIAN ................................................................................... 8
1.4.1 Manfaat Praktis .................................................................................................. 8
1.4.2 Manfaat Ilmiah................................................................................................... 8
1.4.3 Manfaat bagi Peneliti ........................................................................................ 8

BAB II .................................................................................................................... 9

TINJAUAN PUSTAKA ........................................................................................ 9

2.1 TINGKAT KEPUASAN PASIEN ........................................................................... 9
2.1.1 Definisi Tingkat Kepuasan ............................................................................... 9
2.1.2. FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PASIEN .................. 10
2.1.3. Kepuasan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Kesehatan ........................... 12
2.2 BADAN PENYELENGGARA JAMINAN SOSIAL (BPJS) KESEHATAN ......... 15
2.2.1 Manfaat BPJS ................................................................................................... 15
2.2.2 Kepesertaan BPJS Kesehatan ........................................................................ 16
2.2.3 Hak dan Kewajiban Peserta BPJS Kesehatan ............................................. 17
2.2.4 Pelayanan Kesehatan yang Dijamin ............................................................. 17

1
BAB III ................................................................................................................. 19

KERANGKA KONSEP DAN HIPOTESIS ..................................................... 19

3.1 KERANGKA KONSEP........................................................................................ 19
3.2 HIPOTESIS ......................................................................................................... 19

BAB IV ................................................................................................................. 21

METODE PENELITIAN ................................................................................... 21

4.1 DESAIN PENELITIAN ................................................................................................ 21
4.2 LOKASI DAN WAKTU PENELITIAN ........................................................................ 21
4.2.1 Lokasi Penelitian ........................................................................................... 21
4.2.2 Waktu Penelitian........................................................................................... 21
4.3 POPULASI DAN SAMPEL PENELITIAN .......................................................... 21
4.3.1 Populasi Penelitian ............................................................................................... 21
4.3.2 Sampel Penelitian ................................................................................................. 21
4.3.3 Cara Pengambilan Sampel ............................................................................. 22
4.3.4 Kriteria Inklusi Sampel ........................................................................................ 22
4.3.5. Kriteria Ekslusi Sampel ...................................................................................... 22
4.4 DATA DAN INSTRUMEN PENELITIAN ........................................................... 23
4.4.1 Cara Pengumpulan Data ................................................................................ 23
4.4.2 Instrumen Penelitian ....................................................................................... 23
4.5 VARIABEL PENELITIAN ................................................................................. 23
4.6 DEFINISI OPERASIONAL DAN KRITERIA OBJEKTIF ................................. 23
4.7 PENGOLAHAN DAN PENYAJIAN DATA ........................................................ 25
4.8 ANALISIS DATA .............................................................................................. 25
4.8.1 Analisis Univariat ................................................................................................. 25
4.9 ALUR PENELITIAN ......................................................................................... 26
4.10 . JADWAL RENCANA PENELITIAN................................................................ 27

DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................... 28

LAMPIRAN ......................................................................................................... 31

2
 DAFTAR SINGKATAN
WHO : World Health Organization
UHC : Universal Health Coverage
JKN : Jaminan Kesehatan Nasional
BPJS : Badan Penyelenggara Jaminan Sosial
PBI : Penerima Bantuan Iuran
RSUD : Rumah Sakit Umum Daerah
RCT : Root Canal Treatment
PNS : Pegawai Negeri Sipil
TNI : Tentara Nasional Indonesia
Polri : Polisi Rakyat Indonesia
WNI : Warga Negara Indonesia
WNA : Warga Negara Asing
SD : Sekolah Dasar
SMP : Sekolah Menengah Pertama
SMA : Sekolah Menengah Atas

3
 DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner Penelitian....................................................................29

Lampiran 2 Informed Consent.........................................................................34

Lampiran 3 Uji Validitas..................................................................................35

4
 BAB 1
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Kesehatan merupakan hal yang sangat penting bagi semua orang. Kesehatan
adalah suatu keadaan sehat secara fisik, mental, dan sosial serta bukan hanya
merupakan bebas dari penyakit. World Health Organization (WHO) memberikan
dukungan kepada negara-negara untuk mengembangkan sistem pembayaran
kesehatan yang bertujuan untuk menyediakan Universal Health Coverage (UHC)
atau Jaminan Kesehatan Nasional (JKN). JKN memastikan bahwa semua orang
mendapatkan pelayanan kesehatan tanpa adanya kesulitan keuangan (WHO, 2012).
Indonesia merupakan salah satu negara yang sedang dalam masa transisi
mewujudkan JKN.Kementrian Kesehatan Republik Indonesia (Kemenkes RI) telah
meresmikan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan sebagai
penyelenggara program jaminan kesehatan bagi seluruh masyarakat Indonesia.
Peserta BPJS terdiri dari Penerima Bantuan Iuran (PBI) dan Bukan Penerima
Bantuan Iuran (Non-PBI) (Kemenkes RI, 2014).
Berdasarkan UU No. 44 tahun 2009, rumah sakit adalah penyelenggara
pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan
instalasi rawat inap, instalasi rawat jalan, dan instalasi gawat darurat. Salah satu
fungsi rumah sakit adalah sebagai sarana kesehatan serta tempat menyelenggarakan
upaya kesehatan demi meningkatkan derajat kesehatan masyarakat, dengan tujuan
untuk mewujudkan derajat kesehatan yang optimal bagi semua orang. Upaya
kesehatan diselenggarakan dengan pendekatan pemeliharaan, peningkatan
kesehatan, pencegahan penyakit, penyembuhan penyakit, dan pemulihan kesehatan
yang dilaksanakan secara menyeluruh dan berkesinambungan (Siregar, 2004).
Pasien berpendapat bahwa rumah sakit mampu memberikan pelayan medis
sebagai upaya penyembuhan dan pemulihan atas rasa sakit yang diderita. Pasien
mengharapkan pelayanan yang sigap, cepat, tanggap dan nyaman terhadap keluhan
pasien untuk memenuhi kebutuhan pasien tersebut, pelayanan prima menjadi hal
yang utama dalam pelayanan di rumah sakit (Arikunto, 2006). Dalam menjalankan
pelayanan prima setiap rumah sakit harus memiliki strategi dengan melakukan

5
pendekatan mutu paripurna yang berorientasi pada kepuasan pasien, hal itu
diperlukan agar rumah sakit tetap eksis ditengah pertumbuhan industri pelayanan
kesehatan yang semakin kuat di era globalisasi sekarang (Bustami, 2011).
Instalasi Rawat Jalan merupakan pelayanan pasien secara menyeluruh dan
merupakan pintu masuk pelayanan kesehatan sebuah rumah sakit. Selain itu
instalasi rawat jalan juga menjadi perhatian utama rumah sakit di seluruh dunia
karena jumlah pasien rawat jalan jauh lebih besar dari padapasien rawat inap.
Pelayanan instalasi rawat jalan melayani pemeliharaan, pengobatan dan pemulihan
kesehatan (Farianita, 2016; DEPKES, 2006).
Pelayanan kesehatan yang bermutu merupakan faktor yang penting dalam
mencapai kepuasan pasien (Pohan, 2006). Pelayanan kesehatan dinilai berdasarkan
5 dimensi kualitas pelayanan jasa yaitu kehandalan (reliability), daya tanggap
(responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy), dan keberwujudan
(tangible) (Zethaml & Parasuraman, 1990). Tingkat kepuasan terhadap pelayanan
kesehatan bersifat subjektif dan individual yang memiliki banyak faktorbaik dari
pihak pemberi jasa (provider) dan pelanggan (customer). Faktor pemberi jasa terdiri
dari aspek medis dan aspek non-medis, sementara faktor pelanggan dipengaruhi
oleh usia, jenis kelamin, pendidikan, dan lain-lain (Lizarmi, 2000).
Menurut penelitian yang dilakukan oleh Budiman, et al (2010) tentang
faktor yang berperan dalam kepuasan pasien menunjukkan terdapat hubungan
antara jenis kelamin, pendidikan, dan penghasilan terhadap kepuasan pasien,
sedangkan usia tidak ada hubungan terhadap kepuasan pasien. Pada penelitian lain
menyatakanbahwaadanya hubungan pekerjaan, penghasilan dan status kepesertaan
BPJS dengan kepuasan pada pelayanan kesehatan, sementara tingkat pendidikan,
usia dan jenis kelamin tidak memiliki hubungan (Putu & Sabiti, 2016). Penelitian
yang telah dilakukan oleh Sudibyo, et al (2008) menyatakan bahwa faktor yang
mempengaruhi kepuasan pasien terhadap pelayanan instalasi rawat jalan
menunjukkan tidak adanya hubungan jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan,
pekerjaan, status ekonomi terhadap tingkat kepuasan pasien. Penelitian yang
dilakukan Fitriyana (2017) menyatakan hanya pendidkan yang berhubungan
dengan tingkat kepuasan pasien.

6
 Berbagai perbedaan penelitian mengenai kepuasan pasien mendorong
peneliti untuk melakukan penelitian ini di Instalasi Rawat Jalan di RSUD Abdul
Wahab Sjahranie sebagai rumah sakit rujukan utama di Kalimantan Timur.
1.2 Rumusan Masalah
1. Apakah terdapat hubungan usia dengan tingkat kepuasan pasien BPJS di
Instalasi Rawat Jalan Poliklinik Jantung Pembuluh Darah RSUD Abdul Wahab
Sjahranie?
1. Apakah terdapat hubungan jenis kelamin dengan tingkat kepuasan pasien BPJS
di Instalasi Rawat Jalan RSUD Abdul Wahab Sjahranie?
2. Apakah terdapat hubungan pendidikan dengan tingkat kepuasan pasien BPJS di
Instalasi Rawat Jalan RSUD Abdul Wahab Sjahranie?
3. Apakah terdapat hubungan pekerjaan dengan tingkat kepuasan pasien BPJS di
Instalasi Rawat Jalan RSUD Abdul Wahab Sjahranie?
4. Apakah terdapat hubungan penghasilan dengan tingkat kepuasan pasien BPJS
di Instalasi Rawat Jalan RSUD Abdul Wahab Sjahranie?
1.3 Tujuan Penelitian
1.3.1 Tujuan Umum
Untuk mengetahui faktor yang berhubungan dengan tingkat kepuasan
pasien BPJS di Instalasi Rawat Jalan RSUD Abdul Wahab Sjahranie Samarinda.
1.3.2 Tujuan Khusus
1. Mengetahui hubungan usia dengan tingkat kepuasan pasien BPJS di Instalasi
Rawat Jalan RSUD Abdul Wahab Sjahranie.
2. Mengetahui hubungan jenis kelamin dengan pasien BPJS di Instalasi Rawat
Jalan RSUD Abdul Wahab Sjahranie.
3. Mengetahui hubungan pendidikan dengan tingkat kepuasan pasien BPJS di
Instalasi Rawat Jalan RSUD Abdul Wahab Sjahranie.
4. Mengetahui hubungan pekerjaan dengan tingkat kepuasan pasien BPJS di
Instalasi Rawat Jalan RSUD Abdul Wahab Sjahranie.
5. Mengetahui hubungan penghasilan dengan tingkat kepuasan pasien BPJS di
Instalasi Rawat Jalan RSUD Abdul Wahab Sjahranie.

7
1.4 Manfaat Penelitian
1.4.1 Manfaat Praktis
1. Memberikan informasi kepada petugas medis mengenai kepuasaan pasien di
Instalasi Rawat Jalan RSUD Abdul Wahab Sjahranie.
2. Menjadi pertimbangan petugas medis untuk memperbaiki pelayanan kesehatan
menjadi semakin lebih baik.
1.4.2 Manfaat Ilmiah
1. Menambah informasi mengenai ilmu kedokteran terutama mutu pelayanan
kesehatan.
2. Sebagai bahan referensi penelitian selanjutnya.
1.4.3 Manfaat bagi Peneliti
1. Sebagai bentuk pembelajaran dan mengaplikasian ilmu yang telah didapat
selama masa studi di Fakultas Kedokteran Universitas Mulawarman khususnya
Ilmu Kesehatan Masyarakat.
2. Sebagai bentuk pembelajaran, mengaplikasikan ilmu serta pengalaman penulis
mengenai prosedur penelitian dan penulisan yang baik dan benar.
3. Sebagai syarat kelulusan untuk memperoleh gelar sarjana kedokteran.

8
 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Tingkat Kepuasan Pasien

2.1.1 Definisi Tingkat Kepuasan
Kepuasan adalah ungkapan perasaan senang atau kecewa seseorang dari
hasil perbandingan antara kenyataan dan harapan (Kotler, 2006). Kepuasan
merupakan perbandingan antara kualitas jasa pelayanan yang didapat dengan
keinginan, kebutuhan, dan harapan (Tjiptono, 2004; Nursalam, 2014). Setiap
aparatur pelayanan berupaya memberi kepuasan kepada pelanggannya karena hal
tersebut merupakan tujuan utama pelayanan prima (Daryanto dan Setyabudi, 2014).
Kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan merupakan suatu nilai yang subyektif.
Meskipun subyektif, namun tetap ada dasar objektifnya, artinya penilaian itu
dilandasi oleh beberapa faktor antara lain pengalaman masa lalu, pendidikan, situasi
psikis dan pengaruh lingkungan saat itu (Sabarguna, 2008).
Kepuasan pasien berhubungan dengan mutu pelayanan rumah sakit. Dengan
mengetahui tingkat kepuasan pasien, manajemen rumah sakit dapat melakukan
peningkatan mutu pelayanan (Depkes, 2005). Kepuasan pasien dipertimbangkan
sebagai salah satu dimensi kualitas yang paling penting dan merupakan kunci
sukses dalam organisasi kesehatan seperti rumah sakit. Menurut Alrubaiee dan
Alkaa’ida (2011) dalam Marzaweny (2012), kepuasan pasien dapat dilihat dalam
konteks pengalaman keseluruhan pasien saat menerima layanan kesehatan
Pohan (2007) dan Rama (2011) menyatakan bahwa kepuasan pasien adalah
tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan
yang diperolehnya setelah pasien membandingkannya dengan yang diharapkannya.
Kepuasaan pasien akan terpenuhi jika proses penyampaian jasa pelayanan
kesehatan kepada konsumen sudah sesuai dengan kebutuhan pasien. Azwar (2007)
menyatakan bahwa kebutuhan yang pasien harapkan adalah keamanan pelayanan,
harga dalam memperoleh pelayanan, ketepatan dan kecepatan pelayanan kesehatan.

9
2.1.2. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien
Menurut Gonzales (1967) dalam Lizarmi (2000) terdapat beberapa faktor
yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien, yaitu dari sisi pemberi jasa (provider)
dan pelanggan(customer).
2.1.2.1. Pemberi Jasa (Provider)
Pemberi jasa memberi pengaruh terhadap kepuasan konsumen. Kepuasan
ini terbagi menjadi aspek medis dan non medis. Aspek medis meliputi ketersediaan
sarana dan peralatan yang digunakan untuk menunjang pelayanan, dan aspek non
medis mencakup perilaku petugas dan kenyamanan selama pelayanan (Lizarmi,
2000). Nooria (2008) memaparkan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan
pasien terhadap pelayanan rumah sakit, antara lain.
1. Karakteristik, dimana karakteristik rumah sakit meliputi penampilan bangunan
rumah sakit, kebersihan dan tipe kelas kamar yang disediakan beserta
kelengkapannya.
2. Harga, dimana semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai
harapan yang lebih besar.
3. Pelayanan, meliputi keramahan petugas rumah sakit, kecepatan dalam
pelayanan, dimana rumah sakit dianggap baik apabila dalam memberikan
pelayanan lebih memperhatikan kebutuhan pasien maupun orang lain yang
berkunjung di rumah sakit.
4. Lokasi, meliputi letak rumah sakit, letak kamar dan lingkungannya, dimana
lokasi merupakan salah satu aspek yang menentukan pertimbangan dalam
memilih rumah sakit. Semakin dekat rumah sakit dengan pusat perkotaan,
mudahnya transportasi dan lingkungan yang baik akan semakin menjadi pilihan
bagi pasien yang membutuhkan rumah sakit tersebut.
5. Fasilitas, dimana kelengkapan fasilitas rumah sakit turut menentukan penilaian
kepuasan pasien, misalnya fasilitas kesehatan baik sarana dan prasarana, tempat
parkir, ruang tunggu yang nyaman dan ruang kamar rawat inap.
6. Image atau citra, merupakan reputasi pemberi pelayanan kesehatan.
7. Suasana, dimana suasana rumah sakit yang tenang, nyaman, sejuk dan indah
akan sangat mempengaruhi kepuasan pasien dalam proses penyembuhannya.
Selain itu tidak hanya bagi pasien saja yang menikmati itu akan tetapi orang lain

10
 yang berkunjung ke rumah sakit akan sangat senang dan memberikan pendapat
yang positif sehingga akan terkesan bagi pengunjung rumah sakit tersebut.
2.1.2.2. Pelanggan (Customer)
Carr dan Hill (1992) dalam Baros (2011) memaparkan bahwa derajat
kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh latar belakang, kedudukan sosial, tingkat
ekonomi, usia, jenis kelamin, pendidikan, dan budaya.
1. Usia
Menurut penelitian yang dilakukan oleh Resmisari (2008) pada usia yang
lebih tua (lansia) memiliki pemanfaatan pelayanan kesehatan terbanyak. Hal ini
dikarenakan pasien yang berusia tua sering memanfaatkan waktu untuk bertanya
kepada petugas kesehatan mengenai keadaannya. Sedangkan pasien yang berusia
muda cenderung lebih banyak berharap terhadap kemampuan pelayanan dasar dan
cenderung mengkritik.
Menurut Dapartemen Kesehatan (2009) perhitungan usia berdasarkan
kematangan biologis adalah sebagai berikut; masa Balita 0-5 tahun, masa kanak-
kanak 5-11 tahun, masa remaja awal 12-16 tahun, masa remaja akhir 17-25 tahun,
masa dewasa awal 26-35 tahun, masa dewasa akhir 36-45 tahun, masa lansia awal
46-55 tahun dan masa lansia akhir >56 tahun.
2. Jenis kelamin
Menurut Barata (2006) bahwa jenis kelamin dapat mempengaruhi kepuasan
karena masyarakat menganggap bahwa perempuan dianggap lemah, dan kurang
pengalaman, sedangkan laki-laki dianggap lebih kuat, dan berpengalaman,
sehingga membutuhkan pelayanan yang lebih untuk mencapai kepuasan. Gary Lee
Cloud (2003) dalam disertasinya menyatakan bahwa perempuan cenderung
memiliki penilaian lebih terhadap fasilitas kesehatan dari pada laki-laki. Menurut
Green (1980) jenis kelamin merupakan faktor predisposisi yang mempengaruhi
perilaku.
3. Pendidikan
Orang yang berpendidikan rendah jarang memikirkan hal-hal yang diluar
nalarnya, sedangkan orang yang berpendidikan tinggi lebih cenderung untuk
memenuhi kebutuhannya sesuai dengan daya nalar yang dimilikinya karena
pengaruh dari tingkat atau jenis pendidikannya. Sehingga orang yang

11
berpendidikan tinggi lebih cenderung merasa tidak puas dari pada orang yang
berpendidikan rendah (Barata, 2006). Orang yang memiliki pendidikan yang tinggi
mempunyai keinginan yang lebih terhadap barang dan jasa, sehingga mereka akan
berusaha untuk memenuhi kepuasannya sesuai dengan pengetahuan yang mereka
miliki (Tjiptoherijanto, 1994).
4. Pekerjaan
Dalam penelitian Nilaika (2012) menyatakan pekerjaan mempengaruhi
kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan karena pasien yang bekerja adalah
pasien yang sedang produktif, pasien yang produktif biasanya akan lebih peka
terhadap keadaan sekitar yang di alaminya.
5. Penghasilan
Penelitian Budiman, et al (2010) menyatakan bahwa orang yang
berpenghasilan tinggi merasa tidak puas dibandingkan dengan orang yang
berpenghasilan rendah karena orang yang berpenghasilan tinggi cenderung lebih
banyak kebutuhan pelayanan kesehatan yang harus terpenuhi. Menurut
Tjiptoherijanto (1994) bahwa orang yang pengahsilan yang tinggi akan
menghabiskan biaya yang lebih besar untuk membeli berbagai barang dan jasa
untuk memaksimalkan kepuasanya. Sedangkan seseorang yang pendapatannya
rendah memiliki keterbatasan dalam memenuhi pelayanan kesehatan, karena biaya
yang tinggi.
2.1.3. Kepuasan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Kesehatan
Pasien baru akan merasa puas apabila kinerja layanan kesehatan yang
diperolehnya sama atau melebihi harapannya dan sebaliknya, ketidakpuasan atau
perasaan kecewa pasien akan muncul apabila kinerja layanan kesehatan yang
diperolehnya itu tidak sesuai dengan harapannya. Pengetahuan rumah sakit yang
akurat mengenai tingkat kepuasan pasien sangat dibutuhkan dalam upaya
peningkatan mutu layanan kesehatan. Oleh karena itu pengukuran tingkat kepuasan
pasien perlu dilakukan secara berkala, teratur, akurat dan berkesinambungan
(Pohan, 2006).
Sebuah survei cross sectional deskriptif oleh Kashinath, et al. (2010) yang
dilakukan pada pasien yang mengunjungi instalasi rawat jalan poliklinik gigi dan
mereka diminta untuk mengisi kuesioner yang berisi 15 pertanyaan untuk menilai

12
daerah yang perlu diperbaiki. Dari hasil penelitian diketahui 60% responden merasa
terganggu dengan masa tunggu lebih untuk perawatan seperti RCT, Crown dan lain
lain. Para pasien sering merasa tidak puas ketika kebutuhan mereka tidak terpenuhi.
Hasil penelitian Raposo, et al (2009) menunjukkan bahwa kepuasan pasien bernilai
60,9 dalam skala 1 sampai 100. Hal ini berarti tingkat kepuasan pasien pada
penelitian tersebut berada pada tingkat menengah
Dari hasil penelitian Marzaweny, etal (2012), diketahui bahwa kualitas
pelayanan kesehatan memiliki pengaruh terhadap kepuasan pasien RSUD Arifin
Achmad Pekanbaru. Sabarguna (2008) mengemukakan bahwa kepuasan pasien
penerima jasa pelayanan kesehatan dapat didekati melalui 4 aspek mutu yang
meliputi.
1. Kenyamanan yang menyangkut lokasi pemberi layanan kesehatan, kebersihan
ruangan dan peralatan.
2. Hubungan pasien dan petugas yang mencakup keramahan, informatif,
komunikatif, responsif, suportif, cekatan, dan sopan.
3. Kompetensi petugas yang mencakup keberanian bertindak, pengalaman dan
gelar.
4. Biaya pelayanan yang mencakup keterjangakauan biaya dan kesesuaian hasil
pelayanan terhadap biaya yang dikeluarkan
Sabarguna (2008), mengemukakan bahwa penilaian kepuasan pasien penting
diketahui karena, kepuasan pasien merupakan bagian mutu pelayanan. Selain
memberikan kesembuhan, pelayanan harus dapat memberikan kepuasan pada
pasien. Selain itu, kepuasan pasien berhubungan dengan pemasaran pelayanan
kesehatan karena pasien yang puas akan memberikan informasi terkait pelayanan
kesehatan yang diberikan kepada teman, keluarga dan tetangga. Pasien yang puas
juga akan datang kembali untuk kontrol, atau datang kembali jika membutuhkan
pelayanan yang lain. Kepuasan pasien berhubungan dengan prioritas peningkatan
pelayanan dalam dana yang terbatas. Peningkatan pelayanan harus selektif dan
sesuai dengan kebutuhan pasien.

13
2.1.4 Indikator Kepuasan Pasien terhadap mutu pelayanan kesehatan
1. Tangibles
Tangibles adalah wujud yang dapat terlihat langsung dari penyedia pelayanan
meliputi penampilan, fisik, fasilitas, peralatan, sarana, informasi, petugas.
Parasuraman et al (1994) menyebutkan beberapa poin penting dari dimensi
tangibles yaitu: peralatan dan fasilitas terlihat menarik, pekerja berpenampilan rapi
dan profesional, unsur pendukun pelayanan terlihat baik.
2. Reliability
Realiability adalah kemampuan untuk melakukan pelayanan sesuai yang
dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Reliability mencakup dua hal
pokok, yaitu konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya
(dependability) parasuraman et al (1994) menyebutkan poin-poin penting dari
dimensi reliability diantaranya yaitu: memberikan pelayanan seperti yang
dijanjikan, pelayanan kepada pelanggan dapat di andalkan, memberikan pelayanan
dengan segera, memberikan pelayanan sesuai dengan waktu yang telah dijanjikan.
3. Responsiveness
Responsiveness adalah kemampuan untuk membantu pelanggan dan
meningkatkan ketepatan pelayanan untuk melayani konsumen dengan baik.
Terdapat empat poin dari dimensi responsiveness yaitu: selalu memberikan
informasi kepada pelanggan tentang kapan pelayanan siap diberikan, pelayanan
terhadap pelanggan diberikan dengan tanggap, kemauan untuk membantu
pelanggan dan kesiapan untuk menanggapi permintaan pelanggan parasuraman et
al (1988).
4. Assurance
Assurance adalah kompetensi yang dimiliki sehingga membuat rasa aman,
bebas risiko atau bahaya, kepastian yang mencakup pengetahuan sikap dan perilaku
sehingga dapat menimbulkan keyakinan dan kepercayaan pelanggan. Parasuraman
et al (1994) menyebutkan empat poin pada dimensi assurance yaitu: pekerja dapat
menanamkan kepercayaan dalam diri pelanggan, membuat pelanggan merasa aman
saat melakukan transaksi, pekerja selalu menunjukkan sikap sopan santun dan
pekerja memiliki pengetahuan luas untuk menjawab pertanyaan pelanggan.
5. Empathy

14
 Empathy adalah sifat dan kemampuan untuk memberikan perhatian penuh, rasa
peduli, komunikasi yang baik, serta kemudahan untuk dihubungi. Jumlah poin
penilaian pada dimensi empathy ada lima yaitu: memberikan perhatian secara
individual kepada pelanggan, pekerja melayani pelanggan dengan penuh perhatian,
pekerja mengutamakan kepentingan pelanggan dengan sepenuh hati, pekerja
memahami kebutuhan pelanggan dan mempunyai jam kerja yang sesuai.
Parasuraman et al (1994)

2.2 Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan

Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan di Indonesia didirikan 1
Januari 2014 sebagai organisasi kesehatan dunia yang bertujuan untuk
mengembangkan jaminan kesehatan untuk semua penduduk. BPJS Kesehatan
adalah badan hukum publik yang berfungsi menyelenggarakan program jaminan
kesehatan bagi seluruh masyarakat Indonesia termasuk warga asing yang berkerja
paling singkat 6 bulan di Indonesia. Peserta BPJS terdiri dari dua peserta yaitu
peserta bantuan Penerima Bantuan Iuran (PBI) yang terdiri dari fakir miskin serta
orang yang tidak mampu, dan peserta non PBI atau peserta dari peralihan ASKES
(BPJS Kesehatan, 2013).
2.2.1 Manfaat BPJS
Manfaat BPJS Kesehatan, antara lain.
1. Sebagai pelayanan kesehatan tingkat pertama atau sebagai pelayanan kesehatan
non spesialistik yang mencakup administrasi pelayanan, pelayanan promotif
dan preventif, pemeriksaan,pengobatan dan konsultasi medis, serta tindakan
medis non spesialistik baik operatif maupun non operatif yang mencakup
transfusi darah sesuai kebutuhan medis, pelayanan obat dan bahan medis habis
pakai.
2. Sebagai tempat untuk melakukan pemeriksaan penunjang diagnosis
laboratorium tingkat pertama dan rawat inap tingkat pertama sesuai indikasi.
3. Sebagai pemberi pelayanan kesehatan rujukan tingkat lanjutan, yang
mencakup:
a. Rawat jalan yang meliputi: administrasi pelayanan pemeriksaan,
pengobatan dan konsultasi spesialistik oleh dokter spesialis dan sub

15
 spesialis, tindakan medis spesialistik sesuai dengan indikasi medis, pelayan
obat dan bahan medis habis pakai, pelayanan alat kesehatan implant,
pelayanan penunjang diagnostik lanjutan sesuai dengan indikasi medis,
rehabilitas medis, pelayanan darah, pelayanan kedokteran forensik dan
pelayan jenazah di fasilitas kesehatan.
b. Rawat inap yang meliputi: perawatan inap non intensif, perawatan inap di
ruangan intensif, pelayanan kesehatan lain yang ditetapkan oleh menteri.
2.2.2 Kepesertaan BPJS Kesehatan
Setiap WNI termasuk orang asing yang bekerja paling singkat 6 (enam)
bulan di Indonesia, yang telah membayar iuran merupakan peserta BPJS Kesehatan,
penggolongan peserta BPJS Kesehatan antara lain.
1. PBI: Fakir miskin dan orang tidak mampu, dengan penetapan pesertaan sesuai
ketentuan peraturan perundang-undangan.
2. Non PBI, terdiri dari: pekerja penerima upah dan anggota keluarganya, seperti
Pegawai Negeri Sipil (PNS), TNI, Polri, pejabat negara, pegawai pemerintahan
non pegawai negeri, pegawai yang tidak termasuk (pegawai negeri sipil,
anggota TNI, anggota Polri, pejabat negara, pegawai pemerintah non pegawai
negri) yang menerima upah termasuk WNA yang bekerja di Indonesia paling
singkat enam bulan.
3. Pekerja bukan penerima upah dan anggota keluarganya, seperti pekerja diluar
hubungan kerja atau pekerja mandiri, pekerja yang tidak termasuk (pekerja
diluar hubungan kerja atau pekerja mandiri) yang bukan menerima upah.
Termasuk WNA yang bekerja di Indonesia paling singkat enam bulan.
4. Bukan pekerja dan anggota keluarganya, seperti investor, pemberi kerja,
penerima pensiun, terdiri dari.
a. PNS yang berhenti dengan hak pensiun.
b. Anggota TNI dan Polri yang berhenti dengan hak pensiun.
c. Pejabat negara yang berhenti dengan hak pensiun.
d. Janda, duda, atau anak yatim piatu dari penerima pensiun yang mendapat
hak pensiun.
e. Penerima pensiun lain.

16
 f. Janda, duda, atau anak yatim piatu dari penerima pensiun lain yang
mendapat hak pensiun
g. Veteran
h. Perintis Kemerdekaan
i. Janda, duda, atau anak yatim piatu Veteran dan Perintis Kemerdekaan
j. Bukan pekerja yang tidak termasuk nomor a sampai i yang mampu
membayar iuran
2.2.3 Hak dan Kewajiban Peserta BPJS Kesehatan
Peserta BPJS Kesehatan memeiliki hak, antara lain.
1. Mendapatkan kartu peserta sebagai bukti sah untuk memperoleh pelayanan
kesehatan.
2. Memperoleh manfaat dan informasi tentang hak dan kewajiban serta prosedur
pelayanan kesehatan sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
3. Mendapatkan pelayanan kesehatan di fasilitas kesehatan yang bekerjasama
dengan BPJS Kesehatan.
4. Menyampaikan keluhan atau pengaduan, kritik dan saran secara lisan atau
tertulis ke kantor BPJS Kesehatan.
Selain hak, adapun kewajiban yang harus dipenuhi peserta BPJS Kesehatan,
antara lain.
1. Mendaftarkan dirinya sebagai peserta serta membayar iuran yang besarnya
sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
2. Melaporkan perubahan data peserta, baik karena pernikahan, perceraian,
kematian, kelahiran, pindah alamat, atau pindah fasilitas kesehatan I.
3. Menjaga kartu peserta agar tidak rusak, hilang atau dimanfaatkan oleh orang
yang tidak berhak.
4. Mentaati semua ketentuan dan tata cara pelayanan kesehatan (BPJS Kesehatan,
2013).
2.2.4 Pelayanan Kesehatan yang Dijamin
Pelayanan kesehatan tingkat pertama sebagai tempat pemberi layanan
primer kepada peserta BPJS Kesehatan meliputi pelayanan kesehatan non
spesialistik yang, mencakup.
1. Administrasi pelayanan, pelayanan promotif dan preventif.

17
2. Pemeriksaan, pengobatan, dan konsultasi medis.
3. Tindakan non medik spesialistik, baik secara operatif maupun non operatif.
4. Pelayanan obat dan bahan medis abis pakai.
5. Transfusi darah sesuai dengan kebutuhan medis.
6. Pemeriksaan penunjang diagnostik laboratorium tingkat pertama.
7. Rawat inap tingkat pertama sesuai dengan indikasi medis.
Adapun pelayanan kesehatan rujukan tingkat lanjutan, meliputi pelayanan
kesehatan rawat jalan dan inap, meliputi.
1. Administrasi pelayanan.
2. Pemeriksaan, pengobatan dan konsultasi spesialistik oleh dokter spesialis dan
subspesialis.
3. Tindakan medis spesialistik, baik bedah maupun non bedah sesuai dengan
indikasi medis.
4. Pelayanan obat dan bahan medis habis pakai.
5. Pelayanan penunjang diagnostik lanjutan sesuai dengan indikasi medis.
6. Rehabilitasi medis.
7. Pelayanan darah.
8. Pelayanan kedokteran forensik klinik.
9. Pelayanan jenazah pada pasien yang meninggal setelah dirawat inap di fasilitas
kesehatan yang bekerja sama dengan BPJS Kesehatan, berupa pemulasaran
jenazah tidak termasuk peti mati dan mobil jenazah.
10. Perawatan inap non intensif.
11. Perawatan inap di ruang intensif.
Persalinan ditanggung BPJS Kesehatan di fasilitas Kesehatan tingkat
pertama maupun tingkat lanjutan adalah persalinan sampai dengan anak ketiga.
Pelayanan dengan ambulan hanya diberikan untuk pasien rujukan dari fasilitas
kesehatan satu ke fasilitas kesehatan lainnya (BPJS Kesehatan, 2013).

18
 BAB III
KERANGKA KONSEP DAN HIPOTESIS

3.1 Kerangka Konsep

Faktor-Faktor Indikator-Indikator
1. Usia
1. Tangibles
2. Jeniskelamin
2. Reliability
3. Pendidikan
3. Responsiveness
4. Pekerjaan
4. Assurance
5. Penghasilan
5. Empathy

Gambar 3.1. Kerangka Konsep Penelitian

3.2 Hipotesis
Berdasarkan uraian latar belakang dan rumusan masalah, maka hipotesis
awal (H0) dan alternatif (H1) pada penelitian ini adalah sebagai berikut.
1. Hipotesis I
a. H0 : Tidak ada hubungan antara usia dengan tingkat kepuasan pasien BPJS di
Instalasi Rawat Jalan RSUD Abdul Wahab Sjahranie.
b. H1 : Ada hubungan antara usia dengan tingkat kepuasan pasien BPJS di
Instalasi Rawat Jalan RSUD Abdul Wahab Sjahranie.
2. Hipotesis II
a. H0 : Tidak ada hubungan antara jenis kelamin dengan tingkat kepuasan pasien
BPJS di Instalasi Rawat Jalan RSUD Abdul Wahab Sjahranie.
b. H1 : Ada hubungan antara jenis kelamin dengan tingkat kepuasan pasien
BPJS di Instalasi Rawat Jalan RSUD Abdul Wahab Sjahranie.

19
3. Hipotesis III
a. H0 : Tidak ada hubungan antara pendidikan dengan tingkat kepuasan pasien
BPJS di Instalasi Rawat Jalan RSUD Abdul Wahab Sjahranie.
b. H1 : Ada hubungan antara pendidikan dengan tingkat kepuasan pasien BPJS
di Instalasi Rawat Jalan RSUD Abdul Wahab Sjahranie.
4. Hipotesis IV

a. H0 : Tidak ada hubungan antara pekerjaan dengan tingkat kepuasan pasien

BPJS di Instalasi Rawat Jalan RSUD Abdul Wahab Sjahranie.
b. H1 : Ada hubungan antara pekerjaan dengan tingkat kepuasan pasien BPJS di
Instalasi Rawat Jalan RSUD Abdul Wahab Sjahranie.
5. Hipotesis V
a. H0 : Tidak ada hubungan antara penghasilan dengan tingkat kepuasan pasien
BPJS di Instalasi Rawat Jalan RSUD Abdul Wahab Sjahranie.
b. H1 : Ada hubungan antara penghasilan dengan tingkat kepuasan pasien BPJS
di Instalasi Rawat Jalan RSUD Abdul Wahab Sjahranie.

20
 BAB IV
METODE PENELITIAN

4.1 Desain Penelitian

Penelitian ini bersifat analitik cross-sectional untuk mengetahui faktor yang
berhubungan dengan kepuasan pasien BPJS di Instalasi Rawat Jalan RSUD Abdul
Wahab Sjahranie Samarinda.
4.2 Lokasi dan Waktu Penelitian
4.2.1 Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Instalasi Rawat Jalan RSUD Abdul Wahab
Sjahranie Samarinda. Poliklinik yang diambil sebagai lokasi penelitian merupakan
poliklinik dengan pasien terbanyak yaitu Poliklinik Jantung dan Pembuluh Darah,
Poliklinik Saraf, Poliklinik Penyakit Dalam, Poliklinik Urologi, dan Poliklinik
Onkologi.
4.2.2 Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan selama bulan Oktober 2018.
4.3 Populasi dan Sampel Penelitian
4.3.1 Populasi Penelitian
Populasi dalam penelitian ini adalah semua pasien di Instalasi Rawat Jalan
RSUD Abdul Wahab Sjahranie Samarinda.
4.3.2 Sampel Penelitian
Sampel penelitian adalah seluruh pasien BPJS di Instalasi Rawat
Jalan yang diwakili oleh pasien pada Poliklinik Jantung dan Pembuluh Darah,
Poliklinik Saraf, Poliklinik Penyakit Dalam, Poliklinik Urologi, dan Poliklinik
Onkologi.
RSUD Abdul Wahab Sjahranie Samarinda yang memenuhi kriteria inklusi dan
eksklusi.Jumlah sampel penelitian dihitung menggunakan rumus analitik
kategorikal tidak berpasangan. Minimal sampel sampel yang didapatkan N: 93.

21
 (1,96√2𝑥0,6𝑥0,4 + 0,84√0,7𝑥0,3 + 0,5𝑥0,5 )2
𝑁1 = 𝑁2 = ≅ 93
0,7 − 0,52
Keterangan:
N1 : Jumlah sampel kelompok kasus
N2 : Jumlah sampel kontrol
Z : Derivat baku alfa
Z : Derivat baku beta
P2 : Perkiraan proporsi efek pada kontrol
P1-P2 : Selisih proporsi pajanan yang dianggap bermakna
P1 : Proporsi efek pada kelompok kasus
Q1 : 1 - P1
Q2 : 1 - P2
𝑃1+𝑃2
P : 2

Q :1-P
4.3.3 Cara Pengambilan Sampel
Sampel pada penelitian ini diambil dengan menggunakan Consecutive
Sampling dimana pengambilan data dilakukan sesuai dengan kriteria inklusi dan
eksklusi secara berurutan dalam kurun waktu tertentu hingga memenuhi jumlah
sampel yang diinginkan (Sastroamoro, 2014).
4.3.4 Kriteria Inklusi Sampel
1. Berstatus sebagai pasien BPJS di Poliklinik Jantung dan Pembuluh Darah,
Poliklinik Saraf, Poliklinik Penyakit Dalam, Poliklinik Urologi, dan Poliklinik
Onkologi RSUD Abdul Wahab Sjahranie.
2. Pasien bersedia menjadi responden.
3. Pasien berusia >17 tahun
4.3.5. Kriteria Ekslusi Sampel
1. Pasien yang terdaftar namun tidak ada saat penelitian berlangsung.

22
2. Tidak mengisi lengkap kuesioner.
4.4 Data dan Instrumen Penelitian
4.4.1 Cara Pengumpulan Data
Data dikumpulkan dengan data primer yang diambil dari kuesioner
kepuasan pasien yang diisi oleh pasien BPJS yang berkunjung di Instalasi Rawat
Jalan Poliklinik Jantung dan Pembuluh Darah, Poliklinik Saraf, Poliklinik Penyakit
Dalam, Poliklinik Urologi, dan Poliklinik Onkologi RSUD Abdul Wahab
Sjahranie. Pengisian kuesioner dilakukan dengan didampingi oleh peneliti.
4.4.2 Instrumen Penelitian
Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuisioner kepuasan
pasien yang berisi 25 pertanyan. Kuesioner dengan nilai validitas lebih dari r tabel
dan dengan nilai realibilitas 0,740.

4.5 Variabel Penelitian

1. Usia Pasien BPJS.
2. Jenis Kelamin Pasien BPJS.
3. Pendidikan Pasien BPJS.
4. Pekerjaan Pasien BPJS.
5. Penghasilan Pasien BPJS.
6. Kepuasan Pasien BPJS.
4.6 Definisi Operasional dan Kriteria Objektif
1. Usia Pasien BPJS
Definisi Operasional : Lamanya hidup dalam tahun yang dihitung sejak
lahir hingga pengisian kuesioner.
Kriteria Objektif : Usia ≤ 50 tahun
Usia > 50 tahun
Skala : Nominal
2. Jenis Kelamin Pasien BPJS
Definisi Operasional : Status gender sejak lahir.
Kriteria Objektif : Laki-laki
Perempuan
Skala : Nominal

23
3. Pendidkan Pasien BPJS
Definisi Operasional : Jenjang sekolah formal yang ditempuh oleh
responden.
Kriteria Objektif : -SD-SMP
-SMA-PT
Skala : Nominal

4. Pekerjaan Pasien BPJS

Definisi Operasional : Kegiatan ataupun mata pencaharian yang
dilakukan pasien untuk memperoleh penghasilan.
Kriteria Objektif : 1. Pekerja
2. Tidak Bekerja
Skala : Nominal

5. Penghasilan Pasien BPJS

Definisi Operasional : Rata-rata penghasilan yang didapatkan pasien
setiap bulannya
Kriteria Objektif : ≤ 4 juta
> 4 juta
Skala : Nominal
6. Kepuasan Pasien BPJS
Definisi Operasional : Pengukuran kepuasan pasien berdasarkan harapan
dan kenyataan yang dinilai dari kuesioner
kepuasan terhadap pelayanan kesehatan yang
diisioleh pasien.
Kriteria Objektif : Kurang Memuaskan (Q1 = Q < 0 )
Puas (Q2 = 0)
Sangat Puas (Q3 = Q > 0)
Skala : Ordinal

24
4.7 Pengolahan dan Penyajian Data
Data yang diperoleh ditabulasikan menurut frekuensi distribusi dan
persentase. Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan Microsoft Excel 2010
dan SPSS. Penyajian data dilakukan dalam bentuk narasi, tabel dan grafik.

4.8 Analisis Data

4.8.1 Analisis Univariat
Analisis univariat dilakukan untuk mendeksripsikan karakteristik dari
subyek penelitian. Analisis univariat digunakan untuk melihat distribusi frekuensi
variabel independen dan dependen. Variabel independen diantaranya usia, jenis
kelamin, pendidikan, pekerjaan, dan penghasilan sedangkan variabel dependen
yaitu kepuasan pasien BPJS. Analisis data demografi dilakukan dengan melihat
distribusi frekuensi, sedangkan analisis kepuasan pasien dilakukan dengan
menghitung skor gap. Skor gap didapat dengan cara perhitungan selisih antara nilai
total perceived service yang dikurangi nilai total expected service sehingga dapat
diketahui frekuensi serta hasil presentase yang diinginkan. Menurut
Parasuraman,etal(1988) tingkat kepuasaan pasien dapat dilihat dari dimensi-
dimensi yang dikaji berdasarkan teori SERVQUAL. Penggunaan teori
SERVQUAL telah dilakukan pada penelitian sebelumnya, salah satunya pada
penelitian Siregar (2017). Skor gap dapat dihitung rumus berikut:

Q=P-E

Keterangan :
Q : Kualitas Pelayanan diterima
P : Mean Pelayanan yang dirasakan (perceived service)
E : Mean Pelayanan yang diharapkan (expected service)

25
4.8.2 Analisis Bivariat
Analisis bivariat digunakan untuk menguji asosiasi faktor yang
berhubungan dengan kepuasan pasien BPJS terhadap mutu pelayanan
kesehatan.Untuk melakukan uji asosiasi usia, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan,
dan penghasilan,terhadap mutu pelayanan kesehatan digunakan uji Chi-Square
yang berfungsi untuk analisis bivariat kategorikal tidak berpasangan.

4.9 Alur Penelitian

Mendapatkan surat ijin penelitian di RSUD Abdul Wahab Sjahranie

Meminta persetujuan subjek untuk menjadi sampel penelitian

Kepuasan Pasien BPJS

Sampel mengisi kuesioner yang telah disediakan peneliti

26

Mengolah data dan menganalisa hasil

4.10. Jadwal Rencana Penelitian
Tabel 4.2 Jadwal Rencana Penelitian
Februari Maret April Mei Juni Juli

Kegiatan
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 5

Penyusunan
Proposal
Penelitian
Seminar
Proposal
Penelitian
Revisi Proposal
Penelitian
Pelaksanaan
Penelitian dan
Pengolahan
Data

27
 Penyusunan
Hasil Penelitian
Seminar Hasil
dan Ujian
Skripsi
Penelitian
Revisi Skripsi

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, S. (2006). Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta:

Rineka Cipta
WHO. 2012. Universal Health Coverage. Available at:
http://www.who.int/features/factfiles/universal
health_coverage/en/indeks.htlm. Diakses 21 Februari 2018
Depkes RI. 2014. Jaminan Kesehatan Nasional. Jakarta: Depkes RI
Bustami. 2011. Penjaminan Mutu Pelayanan Kesehatan dan Akseptabilitinya.
Jakarta: Erlangga
Tjiptono, Fandy. 2004. Manajemen Jasa, Edisi Pertama. Yogyakarta, Andi Offset.

28
Azwar. 2007. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan Aplikasi Prinsip Lingkaran
Pemecahan Masalah. Jakarta: Pustaka Sinar Harapan
Zeithaml, L., Valerie A., Parasuraman, Leonardo L. Berry. 1988. Servqual a
Multiple – Item Scale for Measuring Consumer Perception of Service
Quality. Journal and Reatiling. Vol. 64. Spring. P. 12-40
Lizarmi, F. 2000. Faktor-Faktor yang Berhubungan dengan Kepuasan Pasien
Rawat Jalan di Puskesmas Kuta Alam Banda Aceh. Tesis. FKM-UL.
Siregar, R. H. 2017. Pengaruh Mutu Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat
Inap di Rumah Sakit Umum Daerah Sibuhuan Kabupaten Padang Lawas
Tahun 2017. Sumatra Utara: Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas
Sumatra Utara
Nursalam. (2014). Manajemen Keperawatan: Aplikasi Dalam Praktik Keperawatan
Profesional. Jakarta: Salemba Medika.
Daryanto., Ismanto Setyobudi. 2014. Konsumen dan Pelayanan Prima. Malang:
Gaya Media.
Sabarguna, B.S. (2008) Sistem Informasi Manajemen Rumah Sakit. Yogyakarta:
Konsorsium Rumah Sakit Islam Jateng-DIY
Marzaweny, D. 2012. Analisis Kepuasan Pasien Sebagai Mediasi Pengaruh
Kualitas Pelayanan Kesehatan Terhadap Citra Rumah Sakit Umum Daerah
Arifin Achmad Pekan Baru. Jurnal Aplikasi Manajemen. Vol. 10. No. 3,
Hal. 564.
Departemen Kesehatan RI. 2008. Pedoman Indikator Mutu Pelayanan Klinik di
Sarana Kesehatan. Jakarta: Ditjen BP Depkes RI.
Alrubaiee, L. Alkaa’ida Feras. 2011. The Mediating Effect of Patien Stasfaction in
the Patien’ Perception of Healthcare Quality – Patien Trust Relayionship.
Internal Journal of Marketing Study. Vol.3
Nooria, Widoningsih. 2008. Pengaruh Persepsi Kualitas Jasa Pelayanan Terhadap
Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan di RSU Saras Husada Purworejo.
Skripsi (Tidak Diterbitkan). Fakultas Psikologi. Universitas
Muhammadiyah Surakarta
Barata, Atep Adya. 2006. Dasar-dasar Pelayanan Prima. Jakarta: Elex Media
Komputindo.

29
Green, W, Lawrence.et.al, Helath Education Planing A Diagnostik Approach, The
Johns Hapkins University: Mayfield Publishing Company, 2005
Tjiptoherijanto. 1994, Pemanfaatan Pelayanan Kesehatan, Jakarta.
Nilaika, N. (2012). Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelayanan
Kesehatan Pasien Rawat Inap di RSUD Sukoharjo. Karya Tulis
Ilmiah.Universitas Sebelas Maret Surakarta, Surakarta.
Pohan. 2007. Jaminan Mutu Layanan kesehatan: dasar-dasar pengertian dan
penerapan .Jakarta: Buku Kedokteran EGC
Kotler, Philip (2006). Manajemen pemasaran, jilid I, Edisi kesebelas, Jakarta, P.T
Indeks Gramedia. p
Kashinath, K.R., Shamnur, S.N., Jagadeesh, K.N., Kalavathi, S.D., 2010, Flexible
Denture – An Alternate for Rigid Dentures? , Journal of Dental Sciences
and Research, 1 (1) : 74 - 79
Rama. 2011. A Study on the Statisfaction of Patiens With Reference to Hospital
Service. Internasional Journal of Bussiness Economic and Management
Research.
Baros, Wan Aisyah. 2011. Kontribusi Pengetahuan Peserta Askes Sosial Terhadap
Kepuasan Layanan Rawat Jalan Tingkat Lanjut dan Rawat Inap PT Askes
Tahun 2011. Tesis. Universitas Indonesia: Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Indonesia
Car dan Hill. 1992. The Measurement of Patient Statisfaction. Journal Pub. Health
Med.
Cloud, Gary Lee. 2003. Key Patiets Characteristic Influencing Customer
Statisfiction Health Center. Dissertation Philosophy of Arizona State
University.
Budiman, A. R. 2013. Pengetahuan dan Sikap dalam Penelitian Kesehatan.
Jakarta: Selemba Medika.
BPJS Kesejatan. 2013. Panduan Layanan bagi Pererta Layanan bagi Peserta BPJS
Kesehatan. Available at: http://sapp.itb.ac.id/wp-
content/uploads/2014/Buku-Panduan-Layanan -bagi-Peserta-BPJS-
Kesehatan.pdf

30
 LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian

PETUNJUK :

MOHON BERIKAN TANDA SILANG (X) PADA JAWABAN YANG ANDA PILIH.

1. Usia :
( ) ≤ 50 tahun
( ) >50 tahun
2. Jenis Kelamin :
( ) Laki-laki
( ) Perempuan
3. Pendidikan :

31
 ( ) SD-SMP
( ) SMA-PT
4. Pekerjaan :
( ) Bekerja
( ) Tidak bekerja
5. Penghasilan :
( ) ≤ 4 juta
( ) > 4 juta

Keterangan cara pengisian :

Berilah tan (X) untuk setiap pertanyaan ini sesuai dengan “KENYATAAN”
yang diterima dalam pelayanan, pada kolom :
1. Sangat Tidak Puas
2. Tidak Puas
3. Cukup puas
4. Puas
5. Sangat Puas

Dan berilah tanda (X) untuk setiap pernyataan tentang “ HARAPAN”

terhadap Rumah Sakit berdasarkan seberapa pentingkah pernyataan itu bagi
Anda :

1. Sangat Tidak Puas

2. Tidak Puas
3. Cukup puas
4. Puas
5. Sangat Puas

No Pernyataan Kenyataan Harapan

A. TANGIBLES/NYATA 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

32
 Bangunan RS terlihat indah dan
1 bersih.
RS memiliki ruang tunggu yang
2 cukup, nyaman, WC dan air.
Ruangan di RS memiliki peralatan
3 yang lengkap.
Tenaga Medis dan karyawan
4 berpenampilan rapi dan bersih.
RS memiliki papan petunjuk yang
5 jelas.
B. EMPATHY/EMPATI
Dokter memberikan waktu
pelayanan yang cukup pada
6 pasien.
Perawat memberikan pelayanan
sesuai dengan keinginan dan
7 memahami kebutuhan pasien.
Perawat memperhatikan sungguh-
8 sungguh kepada pasien.
Dokter mendengarkan keluhan
tentang penyakit yang anda derita
serta memberikan jalan keluar
9 dalam konsultasi.
Perawat dalam melayani bersikap
10 sopan dan ramah.
C. RELIABILITY/KEANDALAN
Tenaga Medis memberikan
pelayanan teliti, hati-hati dan
tepat waktu sesuai dengan yang di
11 janjikan.

33
 Tenaga Medis dan petugas lainnya,
12 membantu jika ada permasalahan.
Perawat memberitahu jenis
penyakit secara lengkap,
memberitahu cara perawatan dan
13 cara minum obat.
Tenaga Medis memberikan
informasi kepada pasien sebelum
14 pelayanan diberikan.
Tenaga Medis menerangkan
15 tindakan yang akan dilakukan.
D. RESPONSIVENESS/KETANGGAPAN
Tenaga Medis bersedia
16 menanggapi keluhan pasien.
17 Perawat tanggap melayani pasien.
Tenaga Medis menerima dan
18 melayani dengan baik.
Tenaga Medis melakukan tindakan
19 secara tepat an cepat.
Tenaga Medis melakukan tindakan
20 sesuai prosedur.
E. ASSURANCE/KEPASTIAN
Dokter mempunyai kemampuan
dan pengetahuan dalam
menetapkan diagnosa penyakit
anda cukup baik, sehingga mampu
menjawab setiap pertanyaan
21 pasien secara meyakinkan.

34
 Tenaga Medis menyediakan obat-
obatan/alat-alat medis yang
22 lengkap.
Tenaga Medis bersifat cekatan
23 serta menghargai pasien.
Dokter melayani dengan sikap
meyakinkan sehingga pasien
24 merasa aman.
Tenaga Medis mempunyai catatan
25 medis pasien.

Lampiran 2 Informed consent

KUESIONER PENELITIAN FAKTOR-FAKTOR YANG

BERHUBUNGAN DENGAN KEPUASAN PASIEN BPJS DI INSTALASI RAWAT
JALAN POLIKLINIK JANTUNG DAN PEMBULUH DARAH RSUD ABDUL
WAHAB SJAHRANIE SAMARINDA

INFORMED CONSENT

Saya yang bertanda tangan dibawah ini:

Nama :

35
 Alamat :

No. HP :

Dengan ini menyatakan bahwa:

1. Saya telah memahami penjelasan yang diberikan, sehingga dengan penuh

kesadaran dan tanpa paksaan dari siapapun, saya bersedia ikut serta dalam
penelitian ini dengan kondisi:
a. Data yang diperoleh dari penelitian ini dijaga kerahasiaanya dan hanya
dipergunakan untuk kepentingan ilmiah.
b. Apabila saya inginkan, saya boleh memutuskan untuk keluar/tidak
berpartisipasi lagi dalam penelitian ini tanpa harus menyampaikan alasan
apapun.

Samarinda, ..................................

Saksi Yang membuat

pernyataan,

(..........................................) (.............................................)

Lampiran 3 Uji Validitas

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 20 100.0

Excludeda 0 .0

Total 20 100.0

36
 Reliability Statistics

Cronbach's
Alpha N of Items

.740 26

Item Statistics

Mean Std. Deviation N

VAR00001 3.0000 .79472 20

VAR00002 3.0000 .72548 20

VAR00003 3.0000 .79472 20

VAR00004 3.5000 .51299 20

VAR00005 3.4500 .68633 20

VAR00006 2.8000 .76777 20

VAR00007 3.2500 .71635 20

VAR00008 3.0000 .72548 20

VAR00009 3.1500 .93330 20

VAR00010 2.8000 .76777 20

VAR00011 3.0500 .82558 20

VAR00012 3.0000 .79472 20

VAR00013 3.2000 .83351 20

VAR00014 3.1500 .74516 20

VAR00015 3.1000 .78807 20

VAR00016 3.2500 .71635 20

VAR00017 3.0500 .82558 20

VAR00018 2.8500 .58714 20

37
VAR00019 3.0500 .75915 20

VAR00020 3.5000 .76089 20

VAR00021 3.5000 .76089 20

VAR00022 3.5000 .68825 20

VAR00023 3.2500 .71635 20

VAR00024 3.6000 .59824 20

VAR00025 4.2000 .76777 20

VAR00026 80.2000 9.51232 20

Item-Total Statistics

Cronbach's
Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item
Item Deleted Item Deleted Total Correlation Deleted

VAR00001 157.4000 347.832 .455 .731

VAR00002 157.4000 349.832 .427 .732

VAR00003 157.4000 347.200 .476 .730

VAR00004 156.9000 352.726 .464 .734

VAR00005 156.9500 350.155 .440 .732

VAR00006 157.6000 349.516 .412 .732

VAR00007 157.1500 344.976 .618 .728

VAR00008 157.4000 349.200 .450 .732

VAR00009 157.2500 346.513 .419 .730

VAR00010 157.6000 345.095 .570 .728

VAR00011 157.3500 347.924 .433 .731

VAR00012 157.4000 348.674 .426 .731

VAR00013 157.2000 346.379 .479 .730

38
VAR00014 157.2500 343.882 .633 .727

VAR00015 157.3000 348.116 .449 .731

VAR00016 157.1500 349.608 .441 .732

VAR00017 157.3500 348.555 .412 .731

VAR00018 157.5500 352.261 .423 .734

VAR00019 157.3500 346.976 .509 .730

VAR00020 156.9000 347.568 .486 .730

VAR00021 156.9000 347.147 .501 .730

VAR00022 156.9000 343.884 .689 .727

VAR00023 157.1500 350.239 .417 .732

VAR00024 156.8000 348.063 .605 .730

VAR00025 156.2000 348.168 .460 .731

VAR00026 80.2000 90.484 1.000 .880

Scale Statistics

Mean Variance Std. Deviation N of Items

160.4000 361.937 19.02464 26

39