UNIVERSITAS ESA UNGGUL

LAPORAN RESIDENSI
UNIT RAWAT JALAN DAN UNIT
MARKETING RUMAH SAKIT KARTIKA
HUSADA SETU

Oleh :

SARI PUTRI UTAMI

NIM 20210309207

PROGRAM PASCA SARJANA

PROGRAM STUDI MAGISTER ADMINISTRASI RUMAH
SAKIT FAKULTAS ILMU−ILMU KESEHATAN
UNIVERSITAS ESA UNGGUL
JAKARTA
2023
 UNIVERSITAS ESA UNGGUL

LAPORAN RESIDENSI
UNIT RAWAT JALAN DAN UNIT MARKETING
RUMAH SAKIT KARTIKA HUSADA SETU

Laporan Ini diajukan sebagai salah satu

syarat untuk menyelesaikan mata kuliah
Residensi
Program Pasca Sarjana Fakultas Ilmu – Ilmu Kesehatan
Program Studi Magister Administrasi Rumah Sakit

Oleh :

SARI PUTRI UTAMI

NIM 20210309207

PROGRAM PASCA SARJANA

PROGRAM STUDI MAGISTER ADMINISTRASI RUMAH
SAKIT FAKULTAS ILMU−ILMU KESEHATAN
UNIVERSITAS ESA UNGGUL
JAKARTA
2023
 PERNYATAAN PERSETUJUAN

Laporan magang ini telah disetujui oleh pebimbing materi dan pebimbing lapangan program
magang mahasiswa Pascasarjana Peminatan Magister Administrasi Rumah Sakit Fakultas Ilmu –
Ilmu Kesehatan Universitas Esa Unggul

Jakarta, Agustus 2023

Pembimbing Residensi

Mohamad Reza Hilmy, SKM,. MARS., Ph,D

NIDN : 0327027203

Pembimbing Lapangan

Rumah Sakit Kartika Husada Setu

Dr. Jatu Sarasanti, MARS

NIK :
2021C1712
 PERNYATAAN PERSETUJUAN

Laporan magang ini telah disetujui oleh pebimbing lapangan program magang mahasiswa
Pascasarjana Peminatan Magister Administrasi Rumah Sakit Fakultas Ilmu – Ilmu Kesehatan
Universitas Esa Unggul

Pembimbing Lapangan

Rumah Sakit Kartika Husada Setu

Dr. Jatu Sarasanti, M

PERNYATAAN PERSETUJUAN PEMBIMBING AKADEMIK

Laporan magang ini telah disetujui oleh Pembimbing

Akedemik Program Residensi Mahasiswa
Pasca Sarjana Peminatan Magister Administrasi Rumah Sakit
Fakultas Ilmu – Ilmu Kesehatan
Universitas Esa Unggul

Bekasi, Agustus 2023

Pembimbing Akademik

Mohamad Reza Hilmy, SKM., MARS., Ph.D

NIDN. 0327027203
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kami panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, atas perkenanNya,
kami dapat menyelesaikan tugas residensi di Rumah Sakit Kartika Husada Setu
khususnya pada unit rawat jalan dan unit marketing di Rumah Sakit Kartika Husada
Setu.

Dalam menyelesaikan tugas ini, penulis juga mendapatkan banyak bantuan.

oleh karenanya, penulis mengucapkan terima kasih kepada:
1. DR. Rokiah Kusumapraja, SKM, MHA selaku Ketua Program Studi MARS
Universitas Esa Unggul.
2. Mohamad Reza Hilmy, SKM., MARS., Ph.D sebagai Pembimbing Akademik
yang telah membantu selama Residensi dan penyusunan Laporan Residensi.
3. dr. Jatu Sarasanti, MARS sebagai Direktur Rumah Sakit Kartika Husada Setu dan
sebagai pembimbing lapangan yang telah mengizinkan penulis untuk dapat
melaksanakan tugas residensi sekaligus menyediakan waktu dan memberikan
masukan kepada penulis dalam pelaksanaan residensi ini
4. Kepala dan jajaran Unit Rawat Jalan Rumah Sakit Kartika Husada Setu
5. Kepala dan petugas Unit Marketing Rumah Sakit Kartika Husada Setu
6. Rekan sejawat yang menolong penulis
7. Keluarga yang mendampingi penulis

Dalam penulisan tugas residensi ini tentu masih ada kekurangan dan keterbatasan
yang penulis alami. mohon adanya masukan dan saran yang dapat sangat membantu
penulis. Atas perhatiannya, penulis ucapkan terima kasih.

Bekasi, Agustus 2023

Penulis
 DAFTAR ISI
BAB I PENDAHULUAN.............................................................................................1
1.1 Latar Belakang......................................................................................................1
1.2. Tujuan Residensi.......................................................................................................3
1.2.1 Tujuan umum...............................................................................................3
1.2.2 Tujuan Khusus..............................................................................................3
1.3. Manfaat Residensi....................................................................................................4
1.3.1. Bagi Mahasiswa...........................................................................................4
1.3.2. Bagi Pihak Rumah Sakit..............................................................................4
1.3.3. Bagi Program MARS UEU..........................................................................5
BAB II GAMBARAN UMUM RS Kartika Husada Setu.........................................6
2.1 Profile RS Kartika Husada Setu...............................................................................6
2.2 Visi, Misi, Moto dan Logo.......................................................................................6
2.3 Struktur Organisasi RS Kartika Husada Setu..........................................................8
2.4 Fasilitas Pelayanan RS Kartika Husada Setu...........................................................9
BAB III TINJAUAN PUSTAKA.............................................................................14
3.1 Instalasi Rawat jalan...............................................................................................14
3.1.1 Pengertian Rawat Jalan.............................................................................14
3,1,2 Penerimaan Rawat Jalan.........................................................................15
3.1.3 Isi Rekam Medis Rawat Jalan..................................................................15
3.1.4 Profil Unit Rawat Jalan............................................................................17
3.1.5 Struktur Ketenagaan................................................................................17
3.1.6 Kualifikasi SDM Unit Rawat Jalan..........................................................18
3.1.7 Kegiatan Rapat di Unit Rawat Jalan........................................................20
3.1.8 Rawat Jalan RS Kartika Husada Setu......................................................20
3.1.9 Nomor Pendaftaran RS Kartika Husada Setu..........................................21
3.1.10 Pencatatan dan Pelaporan Rawat Jalan..................................................21
3.1.11 Evaluasi Kegiatan Pelayanan Rawat Jalan............................................22
3.1.12 Jenis Pelayanan Rawat Jalan.................................................................23
3.1.13 Alur Pasien Rawat Jalan........................................................................23
3.1.14 Standar Pelayanan Rawat jalan.............................................................25
3.2 Unit Marketing......................................................................................................26
3.2.1 Pengertian Marketing..............................................................................26
3.2.2 Gambaran Umum Unit Marketing..........................................................29
3.2.3 Struktur Organisasi Unit Marketing.......................................................30
3.2.4 SDM Unit Marketing...............................................................................30
3.2.5 Kualifikasi Staff Unit Marketing.............................................................31
3.2.6 Digital Marketing....................................................................................32
3.2.7 Tugas dan Target Digital Marketing........................................................32
3.2.8 Media Sosial RS Kompetitor...................................................................32
BAB IV IDENTIFIKASI MASALAH...................................................................34
4.1 Identifikasi Masalah..............................................................................................34
4.1.1 Membuat Scoring dan memilih Prioritas Masalah.................................34
4.1.2 FishBone.................................................................................................37
4.1.3 SWOT.....................................................................................................37
4.2 Identifikasi Masalah Rawat Jalan.........................................................................37
4.2.1 Membuat Scoring dan memilih Prioritas Masalah....................................38
4.2.2 FishBone....................................................................................................39
4.2.3 SWOT........................................................................................................39
4.1 Identifikasi Masalah Marketing............................................................................40
4.1.1 Membuat Scoring dan memilih Prioritasalah............................................40
4.1.2 FishBone....................................................................................................41
4.1.3 SWOT........................................................................................................41
BAB V ALTERNATIF PEMECAHAN MASALAH............................................43
5.1. PDSA Prioritas Masalah Rawat Jalan…...............................................................43
5.2. PDSA Prioritas Masalah Marketing......................................................................45
BAB VI RENCANA KEGIATAN...........................................................................46
6.1 Rencana Kegiatan Unit Rawat Jalan......................................................................46
6.2 Rencana Kegiatan Unit Marketing.........................................................................47
BAB VI PENUTUP...................................................................................................48
7.1 Kesimpulan dan saran............................................................................................48
7.1.1 Rawat Jalan................................................................................................48
7.1.2 Marketin.....................................................................................................49
Daftar Pustaka..........................................................................................................50
Lampiran....................................................................................................................51
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 1 Tampak Depan Rumah Sakit Kartika Husada Setu...........................6

Gambar 2 Peta Lokasi Rumah Sakit Kartika Husada Setu.................................6
Gambar 3 Struktur Organisasi Rumah Sakit Kartika Husada Setu.....................8
Gambar 4 Struktur organisasi Unit Rawat Jalan...............................................17
Gambar 5 Tempat pendaftaran dan Unit Rawat Jalan.......................................20
Gambar 6 Ruang praktek Unit Rawat Jalan.......................................................21
Gambar 7 Struktur Organisasi Unit Marketing.................................................30
Gambar 8 Ruang dalam Unit Marketing...........................................................30
Gambar 9 Struktur Organisasi Unir Marketing.................................................23
Gambar 11 Teori Problem Solving Cycle..........................................................34
Gambar 12 Fishbone Unit Rawat Jalan.............................................................39
Gambar 13 Fishbone Unit Marketing................................................................41
 DAFTAR TABEL

Tabel 1 Kualifikasi SDM Unit Rawat Jalan.......................................................19

Tabel 2 Standar Pelayanan Rawat Jalan.............................................................25
Tabel 3 Kualifikasi SDM Unit Marketing..........................................................31
Tabel 4 Scoring Prioritas Masalah Unit Rawat Jalan.........................................38
Tabel 5 SWOT Unit Rawat Jalan.......................................................................39
Tabel 6 Scoring Prioritas Masalah Unit Marketing............................................40
Tabel 7 SWOT Unit Rawat Jalan.......................................................................41
Tabel 8 Rencana Kegiatan Unit Rawat Jalan.....................................................46
Tabel 9 Rencana Kegiatan Unit Marketing........................................................47
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Pembangunan dibidang kesehatan di Indonesia bertujuan untuk mencapai
masyarakat yang memiliki kemampuan untuk mewujudkan keadaan yang sehat, baik
secara jasmani maupun rohani. Berdasarkan hal tersebut baik pemerintah maupun
swasta berlomba – lomba dalam memberikan pelayanan kesehatan yang paripurna.
Setiap kegiatan untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan yang optimal
bagi masyarakat merupakan upaya kesehatan. Upaya kesehatan diselenggarakan
dengan pendekatan peningkatan kesehatan (promotif), pencegahan penyakit
(preventif), penyembuhan penyakit (kuratif), dan pemulihan (rehabilitatif yang
dilaksanakan secara menyeluruh, terpadu dan berkesinambungan. Semakin tinggi
tingkat kecerdasan dan sosialekonomi masyarakat, maka pengetahuan mereka
terhadap penyakit, biaya, administrasi maupun upaya penyembuhan semakin baik.
Masyarakat akan menuntut penyelenggaraan pelayanan kesehatan yang berkualitas.
Pelayanan kesehatan yang baik dan berkualitas tidak terlepas dari peran tenaga
medis dan nonmedis (Undang-Undang RI Nomor 44 Tahun 2009 tentang Rumah
Sakit).
Rumah sakit memiliki fungsi utama untuk memberikan perawatan dan
pengobatan yang sempurna kepada pasien, dimana setiap pasien yang berkunjung
baik itu pasien rawat jalan, pasien rawat inap, maupun pasien gawat darurat akan
mendapatkan pelayanan, agar fungsi rumah sakit tersebut tercapai maka perlu
adanya peningkatan mutu pelayanan kesehatan, salah satu upaya peningkatan jumlah
kunjungan yaitu dari bagian Marketing. Untuk meningkatkan jumlah kunjungan
pasien, rumah sakit berkewajiban untuk meningkatkan jangkauan dari marketing.
Marketing di suatu rumah sakit merupakan faktor penting penunjang tercapainya
sistem pelayanan kesehatan yang baik.
Dari pengertian di atas, rumah sakit melakukan beberapa jenis pelayanan
diantaranya pelayanan medik, pelayanan penunjang medik, pelayanan perawatan,
pelayanan rehabilitasi, pencegahan dan peningkatan Kesehatan, sebagai tempat
pendidikan dan atau pelatihan medik dan para medik, sebagai tempat penelitian dan
pengembangan ilmu dan teknologi bidang kesehatan serta untuk menghindari risiko
dan gangguan kesehatan sebagaimana yang dimaksud, sehingga perlu adanya
12
penyelenggaraan kesehatan lingkungan rumah sakit sesuai dengan persyaratan
kesehatan.
Universitas Esa Unggul Program Pasca Sarjana Magister Administrasi
Rumah Sakit mempunyai satu program mata kuliah semester tiga yaitu residensi.
Residensi ini akan memberikan kesempatan bagi mahasiswa/mahasiswi untuk belajar
dan menambah pengetahuan, mengaplikasikan keterampilan yang telah dipelajari
melalui pengalaman langsung dan juga mengintegrasikan pengetahuan dan
pendekatan masalah, multi disiplin serta memberikan solusi yang tepat bagi
pemecahan masalah yang ada di lingkungan tempat residensi Rumah Sakit.
Salah satu standar pelayanan minimal untuk peningkatan mutu pelayanan di
unit rawat jalan rumah sakit adalah standar waktu tunggu pelayanan pasien rawat
jalan. Waktu tunggu pasien ditetapkan oleh Kementrian Kesehatan melalui Standar
Pelayanan Minimal berdasar Kepmenkes RI No.129/Menkes/SK/II/2008. Menurut
Kepmenkes RI No. 129/Menkes/SK/II/2008, indikator waktu tunggu pelayanan di
rawat jalan yaitu ≤ 60 menit mulai dari pasien mendaftar sampai diterima/dilayani
oleh dokter spesialis. Menurut Kapustiak (2002), waktu tunggu merupakan total
waktu yang digunakan oleh pasien menunggu di poliklinik, terhitung dari pasien
mendaftar sampai pasien dipanggil/masuk ke ruang poliklinik. Pelayanan kesehatan
di Rumah Sakit tidak lepas dari instalasi penunjang yang membantu agar pelayanan
kesehatan dapat berjalan dengan baik bagi pasien Rumah Sakit. Salah satu unit
penunjang yang memiliki peran cukup besar adalah Unit Marketing. Pemasaran
secara singkat dapat didefinisikan sebagai suatu proses menciptakan, menawarkan
dan menukarkan suatu produk kepada pembeli.
Pengertian rumah sakit menurut WHO (World Health Organization) Rumah
sakit adalah bagian integral dari suatu organisasi sosial dan kesehatan dengan fungsi
menyediakan pelayanan paripurna (komprehensif), penyembuhan penyakit (kuratif)
dan pencegahan penyakit (preventif) kepada masyarakat. Rumah sakit juga
merupakan pusat pelatihan bagi tenaga kesehatan dan pusat penelitian medik.
Membahas mengenai pelayanan kesehatan, hal ini telah diatur oleh
Pemerintah Indonesia dan diatur dalam Undang-undang serta dijamin oleh UUD
1945, lebih jelasnya disebutkan bahwa pelayanan kesehatan merupakan hak setiap
orang yang harus diwujudkan dengan upaya peningkatan derajat kesehatan
masyarakat.
Pelayanan rumah sakit berbeda-beda dan ini sesuai dengan yang telah

13
dijelaskan di atas bahwa pelayanan rumah sakit dapat dibedakan menjadi dua yaitu
umum dan khusus. Pelayanan rumah sakit umum yaitu melayani semua keluhan
kesehatan, sedangkan pelayanan rumah sakit khusus yaitu melayani satu keluhan
kesehatan sesuai dengan keahliannya.
Pemasaran rumah sakit adalah suatu perencanaan, implementasi dan kontrol
terhadap program yang telah dirancang guna meningkatkan penjualan jasa kesehatan
yang di sediakan oleh rumah sakit yang nantinya menghasilkan keuntungan atau
laba sesuai harapan manajemen rumah sakit. Pemasaran rumah sakit dilakukan
manajemen rumah sakit untuk mengetahui kebutuhan pelanggan, sasaran pelanggan
sehingga nantinya terciptalah kepuasan pelanggan.
Berdasarkan fenomena diatas maka penulis memilih untuk mengkaji
pelayanan Unit Rawat Jalan dan Unit Marketing Rumah Sakit Kartika Husada Setu
karena Rumah Sakit Kartika Husada Setu telah lulus akreditasi dari Komisi
Akreditasi Rumah Sakit dan penulis yakini bahwa penulis dapat memperkaya dam
memperdalam ilmu mengenai gambaran manajemen administrasi rumah sakit.

1.2. Tujuan Residensi

1.2.1. Tujuan Umum

Tujuan penelitian residensi adalah untuk memahami alur proses kegiatan
operasional rumah sakit secara langsung melalui pengamatan, wawancara, dan
penelaahan dokumen di Rumah Sakit Kartika Husada Setu Bekasi dengan
pendekatan sistem sehingga diharapkan dapat membantu memecahkan masalah yang
ditemukan selama residensi sesuai dengan bidang yang ditekuni, yaitu Unit Rawat
Jalan dan Marketing.
1.2.2. Tujuan Khusus
a. Memahami ruang lingkup kegiatan manajemen di Unit Rawat Jalan diRumah
Sakit.
b. Memahami ruang lingkup kegiatan manajemen di Unit Pelayanan Marketing
di Rumah Sakit.
c. Memberikan infomasi tentang kondisi pelayanan di Unit Rawat JalanRumah
Sakit Kartika Husada Setu saat ini.
d. Memberikan informasi tentang kondisi pelayanan di Unit Marketing di
Rumah Sakit Kartika Husada Setu saat ini.

14
e. Memahami hubungan kerja antar berbagai unit kerja yang ada dirumah sakit

15
 f. Mempunyai pengalaman kerja di rumah sakit
g. Memberikan alternatif pemecahan masalah yang ditemui dan saran perbaikan
kepada Direktur dan Manajemen Rumah Sakit Kartika Husada Setu untuk
meningkatkan efektifitas dan efisiensi pelayanan baik di Unit Rawat Jalan
Maupun di Unit Marketing.
1.3. Manfaat Residensi
1.3.1. Bagi mahasiswa
a. Mendapatkan pengalaman nyata dan pengetahuan mengenai pelaksanaan
manajemen pelayanan baik di Unit Rawat Jalan Maupun di Unit Marketing.
b. Mendapat pengetahuan mengenai penerapan teori yang didapat selamakuliah
di Rumah Sakit
c. Mampu mengidentifikasikan masalah-masalah secara lebih komprehensif,
berdasarkan kajian dengan metode yang telah dipelajari, sekaligus mempunyai
kesempatan ikut serta dalam proses pemecahan masalahnya.
d. Menjadi referensi bagi mahasiswa Esa Unggul yang ingin melakukan
observasi/pengamatan
1.3.2. Bagi Rumah Sakit
a. Memberikan masukan kepada para manajemen dan petugas rawat jalan
mengenai pentingnya pemenuhan standar sesuai dengan aturan perundangan
dalam memberikan pelayanan yang terbaik bagi pasien.
b. Memberikan masukan kepada para manajemen dan petugas marketing
mengenai ide ide maupun strategi untuk pemasaran.
c. Dapat memanfaatkan tenaga terdidik untuk kepentingan manajemen Rumah
Sakit
d. Mempunyai sumber informasi tentang pendidikan di MARS UEU, sehingga
terbuka kemungkinan untuk melakukan kerja sama lebihlanjut dalam bidang
manajerial maupun teknis perumahsakitan.
1.3.3. Bagi Program Studi Pasca Sarjana Magister Administrasi Rumah Sakit
Universitas Esa Unggul
a. Dapat mengetahui kekurangan dalam pemberian materi kuliah dan
pembekalan kepada mahasiswa, sehingga mempunyai informasi untuk
meningkatkan kualitas pelayanan.
b. Mempunyai data dan informasi yang lengkap tentang Rumah Sakit yang dapat
dijadikan base KARS.
c. Terbinanya hubungan kerjasama yang saling menguntungkan bagi program
studi maupun Rumah Sakit.

16
d. Mempunyai bahan dan kasus yang dapat diberikan kepada angkatan
berikutnya sebagai studi kasus.

17
 BAB II
GAMBARAN UMUM
RUMAH SAKIT KARTIKA HUSADA SETU

2.1 PROFILE RUMAH SAKIT KARTIKA HUSADA SETU

Gambar 1. Tampak Depan Rumah Sakit Kartika Husada Setu

Gambar 2. Peta Lokasi Rumah Sakit Kartika Husad Setu

Rumah Sakit Kartika Husada Setu adalah salah satu rumah sakit kartika
husada grup yang berada di wilayah setu di bawah naungan PT, Kartika Medika
diawali terbentuk sebagai Rumah Sakit Ibu dan Anak (RSIA) yang berdiri pada 27

18
Februari 2012 dan menjadi Rumah Sakit Umum pada 9 Mei 2012 dengan nomer ijin
operasional 503/02/Dinkes/RS/2012. Rumah Sakit Kartika Husada Setu berlokasi di
Jl. MT. Haryono Rt. 01/06, Desa Burangkeng, Kecamatan Setu Kabupaten Bekasi.
Status lahanhak milik dan status permodalan adalah Modal Sendiri (PT. Kartika
Medika). Lahan yangdimiliki RS Kartika Husada Setu seluas 8200 m2.. RS Kartika
Husada Setu, di dukung oleh tenaga medis dan non medis yang professional, sehingga
dapat memberikan pelayanaan Kesehatan yang dibutuhkan pasien.
Bangunan yang ada saat ini masih dalamtahap penataan dan pengembangan
untuk memenuhi tuntutan kebutuhan kapasitas dan kualitas pelayanan baik dilihat dari
sisi internal (petugas pemberi pelayanan kesehatan) maupun eksternal (pengunjung
dan pasien) rumah sakit.

RS Kartika Husada Setu juga memiliki pelayanan yang siap selama 24 jam seperti
gawat darurat, instalasi kamar operasi, instalasi laboratorium, instalasi radiologi,
instalasi farmasi, ambulance, dan medical evacuation. Center of Excellence di RS
Kartika Husada Setu adalah Pelayanan Ibu dan Anak, Medical Check Up, Trauma
Center, dan Vaccination Center. Dan telah sukses mendapatkan Sertifikat Akreditasi
Paripurna SNARS (Standar Nasional Akreditasi Rumah Sakit) dari KARS (Komite
Akreditasi Rumah Sakit).

2.2 VISI, MISI, MOTTO DAN LOGO Visi

Menjadi Rumah Sakit Kartika Husada Group yang terintegrasi dalam
memberikan pelayanan kesehatan maksimal, lengkap, berkualitas prima
dengan mengedepankan keselamatan dan kepuasan pasien serta terjangkau
bagi seluruh lapisan masyarakat.

Misi
1. Menjadikan pelayanan maksimal, cepat, tepat, memuaskan dan
terjangkau serta dilandasi etika moral dan profesi
2. Meningkatkan dan mengembangkan mutu pelayanan serta kualitas
SDM secara professional dan berkesinambungan
3. Meningkatkan sarana dan prasarana yang aman dan nyaman mengikuti
perkembangan teknologi
4. Menjalin dan menjaga hubungan kemitraan secara professional
dengan kerjasama dalam bidang medis maupun kemasyarakatan
5. Mengembangkan pelayanan unggulan dengan standar terbaik
19
 6. Meningkatkan komitmen dan kinerja seluruh SDM untuk
memberikan yang terbaik guna mencapai kesejahteraan.

Motto
SEHAT (Sinergis- Empati – Hangat – Amanah – Tanggap)

2.3 Alur Pelayanan Rumah Sakit Kartika Husada Setu

Gambar 1. Alur Pelayanan Pasien di RS Kartika Husada Setu Bekasi

PASIEN
DATANG KE
RUMAH
SAKIT
POLIKLINIK
UGD

TRIAGE HIJAU PASIEN MENGAMBIL

NOMOR ANTRIAN

KUNING
DAN PENDAFTARAN
MERAH

PEMERIKSAAN
DOKTER

PENDAFTARAN KASIR
FARMASI/PENUNJANG
RAWAT INAP (Lab, Radiologi, Fisioterapi)

RAWAT INAP PULANG

20
2.4 STRUKTUR ORGANISASI RS KARTIKA HUSADA SETU

Gambar 3. Struktur Organisasi Rumah Sakit Kartika Husada Setu

2.5 Struktur Organisasi Keperawatan

Gambar 4. Struktur Organisasi

Keperawatan

21
2.6 FASILITAS PELAYANAN RUMAH SAKIT KARTIKA HUSADA SETU
• Instalasi Gawat Darurat (IGD)
• Pelayanan Rawat Inap
• VIP
• Kelas 1
• Kelas 2
• Kelas 3
• NICU, ICU, PICU, Perinatologi
• Kamar isolasi
• Kamar operasi
• Pelayanan rawat jalan

a. Poli klinik
 Kebidanan dan penyakit kandungan
 Anak
 Penyakit dalam
 Jantung dan pembuluh darah
 Paru
 Syaraf
 Mata
 THT

b. Poli bedah :
 Bedah umum
 Bedah orthopedi

c. Poli gigi :
 Gigi umum

22
 • Pelayanan Medikal Check Up (occupation Center)
• Fisioterapi
• Laboratorium
• Radiologi

Pelayanan 24 jam adalah sebagai berikut:

 Rawat inap : 102 TT
 Instalasi Gawat Darurat (IGD)
 Kamar operasi
 Kamar persalinan
 Ambulans
 Instalasi farmasi
 Laboratorium
 Radiologi

Pelayanan Unggulan:
1. Trauma Center
2. Pelayanan Ibu dan Anak
3. MCU
4. Vaccination Center

Pelayanan Khusus:
1. Fisioterapi/rehab. medik
2. Medical Check Up (MCU)
3. Instalasi rawat jalan
4. Kebidanan & kandungan
5. Anak
6. Penyakit dalam
7. Bedah (umum dan ortopedi)
8. Mata
9. Syaraf
10. THT 23
11. Jantung dan pembuluh darah
 12. Paru
13. Rehabilitasi medik
14. Anestesi
15. Gigi

Fasilitas penunjang
1. Laboratorium klinik
2. Radiologi, dengan peralatan :
3. Rontgen
4. USG
5. EKG
6. CTG
7. Fisioterapi

Fasilitas Pendukung lainnya:

1. Sterilisasi (CSSD)
2. Service :
 Generator Set
 Sentral Air Bersih
 Mushola;
 Pengelolaan Air Limbah.
 Kantin
 ATM dan Bank

2.7 Pola Ketenagaan dan Kualifikasi Personil

Pola ketenagaan dan kualifikasi personil yang dimiliki RS Kartika Husada-Setu,

adalahsebagai berikut :

24
NO JABATAN SYARAT JABATAN
PENDIDIKAN PENDIDIKAN GOL/ PK
FORMAL INFORMAL
1. Direktur S1 Kedokteran/ Leadership Gol 5
Dokter Gigi PMKP
S2 Manajemen Manajemen RS

2. Manager Medis & S1 Kedokteran/ Leadership Gol 4

Penunjang Medis Dokter Gigi/ S2 PMKP
Manajemen Manajemen Medis &
Kesehatan Penunjang Medis

3. Manager Keperawatan S1 Leadership Gol 4

Keperawatan PMKP
Manajemen
Keperawata n
4. Manager SDM, Mutu & S1 Umum/ S2 Leadership Gol 4
Umum Kesehatan PMKP
Manajemen SDM
5. Manager Keuangan & S1 Akuntansi/ Leadership Gol 4
Casemix Ekonomi/ S2 Manajeme
Manajemen nKeuangan
6. Manager Marketing & Humas S1/S2 Umum Leadership Gol 4
Manajeme n
Marketing
7. Sekretaris Direktur S1 Umum Kesekretariatan Gol 3
8. Koordinator IT & SIMRS S1 IT Leadership Gol 3
SIMRS
9. Staf IT & SIMRS D3/S1 IT SIMRS Gol 2
10. Koordinator Medis S1 Kedokteran/ Leadership Gol 3
Dokter Gigi ACLS/
ACLS
11. Manajemen S1 Kedokteran/ Leadership Gol 3
PelayananPasien Keparawatan MPP
(MPP)
12. Koordinator Farmasi & S1 Apoteker Leadership Gol 3
Logistik Medis Manajemen Logistik
13. Apoteker S1 Apoteker Manajemen/ Gol 2
Farmasi Klinik
14. Tenaga Teknis D3/S1 Farmasi Pembacaan Resep Gol 1-2
Kefarmasian (TTK)
15. Koordinator Laboratorium & D3 Analis Leadership Gol 3
Bank Darah Manajemen Bank
Darah

25
 BAB III
TINJAUAN PUSTAKA

3.1 Instalasi Rawat Jalan

3.1.1 Pengertian Rawat Jalan

Menurut Surat Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No.
560/Menkes/SK/IV/2003, rawat jalan adalah pelayanan pasien untuk observasi,
diagnosis, pengobatan, rehabilitasi medis dan pelayanan kesehatan lainnya tanpa
menginap dirumah sakit. Pelayanan rawat jalan adalah salah satu bentuk dari
pelayanan kedokteran yang disediakan untuk pasien tidak dalam bentuk rawat inap.
Pengertian pelayanan rawat jalan ini termasuk tidak hanya yang diselenggarakan oleh
sarana pelayanan kesehatan yang lazim dikenal seperti rumah sakit atau klinik, tetapi
juga yang diselenggarakan di rumah pasien (home care) serta di rumah perawatan
(nursing homes). Pelayanan rawat jalan merupakansalah satu unit kerja di rumah sakit
yang melayani pasien berobat jalan dan tidak lebih dari 24 jam pelayanan, termasuk
seluruh prosedur diagnostik dan terapeutik. Fungsi dari pelayanan rawat jalan adalah
sebagai tempat konsultasi, penyelidikan, pemeriksaan dan pengobatan pasien oleh
dokter ahli dibidang masing-masing yang disediakan untuk pasien yang membutuhkan
waktu singkat untuk penyembuhannya atau tidak memerlukan pelayanan perawatan.

Berdasarkan Keputusan Menteri kesehatan Nomor : 129/Menkes/SK/II/2008

tentang Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit, standar minimal rawat jalan adalah
sebagai berikut:
1. Dokter yang melayani pada Poliklinik Spesialis harus 100 % dokter spesialis.

2. Rumah sakit setidaknya harus menyediakan pelayanan klinik anak, klinik

penyakit dalam, klinik kebidanan, dan klinik bedah.
3. Jam buka pelayanan adalah pukul 08.00 – 13.00 setiap hari kerja, kecuali
hariJumat pukul 08.00 – 11.00.
4. Waktu tunggu untuk rawat jalan tidak lebih dari 60 menit.

26
 5. Kepuasan pelanggan lebih dari 90 %.
Beberapa indikator untuk penilaian cakupan pelayanan rawat jalah adalah:
a. Rata-rata kunjungan per hari
b. Rata-rata kunjungan baru per hari
c. Rasio kunjungan baru dengan total kunjungan
d. Rasio pasien rawat jalan terhadap jumlah penduduk dalam catchment area

3.1.2 Penerimaan Rawat Jalan

Berdasarkan Dirjen Yanmed, penerimaan pasien rawat jalandinamakan
TPP-RJ (Tempat Penerimaan Pasien Rawat Jalan). Fungsi utamanya adalah
menerima pasien untuk berobat ke poliklinik yang dituju masing-masing pasien
tersebut. Prosedur penerimaan pasien dapat disesuaikan dengan system yang
dianut oleh masing-masing rumah sakit. Dilihat dari jenis kedatangannya,
pasien dapat dibedakan menjadi 2, yaitu:
1. Pasien Baru
Pasien baru adalah pasien yang baru pertama kali datang ke rumah
sakit untuk keperluan mendapatkan pelayanan kesehatan. Setiap pasin
baru diterima di TPP dan akan di wawancarai oleh petugas untuk
mendapatkan informasi mengenai data identitas social pasien yang harus
diisikan formulir ringkasan riwayat klinik.
2. Pasien Lama
Pasien lama adalah pasien yang pernah datang/berobat sebelumnya
kerumah sakit, maka pasien mendatangi TPP atau ke tempat penerimaan
pasien yang telah ditentukan.

3.1.3 Isi Rekam Medis Rawat Jalan

Menurut pasal 3 ayat (1) Permenkes RI Nomor 269/MenKes/Per/III/2008, isi
rekam medis untuk pasien rawat jalan pada sarana pelayanan kesehatan diantaranya
berisikan:
1. Identitas pasien.
2. Tanggal dan waktu.
3. Hasil anamnesis, mencakup keluhan dan riwayat penyakit.
4. Hasil pemeriksaan fisik dan penunjang medik.

27
 5. Diagnosis.
6. Rencana penatalaksanaan.
7. Pengobatan dan atau tindakan.
8. Pelayanan lain yang telah diberikan kepada pasien.
9. Untuk pasien khusus gigi dilengkapi ondotogram klinik.
10. Persetujuan tindakan bila diperlukan.

Menurut Dirjen Yanmed, Dalam penerimaan pasien akan menghadapi

berbagai katagori pasien, dimana pasien yang datang ke rumah sakit dapat dibedakan
ke dalam beberapa kategori, yaitu:
1. Dilihat dari segi pelayanan rumah sakit dapat dibedakan menjadi:
 Pasien yang dapat menunggu
 Pasien berobat jalan yang datang dengan perjanjian.
 Pasien yang datang tidak dalam keadaan keadaan gawat.
 Pasien yang segera ditolong (pasien gawat darurat)
2. Menurut jenis kedatangannya, pasien dapat dibedakan menjadi:
 Pasien Baru
 Pasien Lama
3. Kedatangan pasien dapat terjadi, karena:
 Dikirim oleh dokter praktek diluar rumah sakit.
 Dikirim rumah sakit lain, Puskesmas dan pelayanan kesehatan lainnya.
 Datang atas kemauannya sendiri.

28
 3.1.4 PROFIL UNIT RAWAT JALAN

Struktur Organisasi Unit Rawat Jalan

Gambar 4. Struktur organisasi Unit Rawat Jalan

3.1.5 Struktur Ketenagaan

Unit Rawat Jalan memberikan pelayanan menjadi 2 shift yaitu :

• Shift pagi selama 7 jam ( jam 07.00 – 14.00)

• Shift Middle selama 7 jam (jam 10.00 – 17.00)
• Shift sore selama 7 jam ( jam 14.00 – 21.00)

Dalam setiap shift keterangan yang disediakan memiliki komposisi sebagai

berikut:
1. Shift pagi

 Kepala Keperawatan Poliklinik

 Perawat Pelaksana

2. Shift Middle
• Perawat Pelaksana

29
 3. Shift sore selama 7 jam ( jam 14.00 – 21.00)
 PJ Shift RWJ
 Perawat Pelaksana

Kualifikasi SDM Unit rawat jalan

KEPERAWATAN

3 Manager Keperawatan 1. Pendidikan SKP/S.Kep, 1. Mengerti dan memahami UU 1 1 0

Ners; Kesehatan & Rumah Sakit serta
2. Pengalaman kerja 10 tahun UU Keperawatan;
bekerja di Rumah Sakit;
3. Pernah menjadi Kepala 2. Dapat mengoperasikan komputer
Ruangan/Koordinator dengan baik, minimal untuk MS
minimal 5 tahun; Office;

3. Sehat baik secara jasmani dan

rohani;
4. Berpenampilan rapi, cekatan,
tangkas dan tanggap;
5. Mempunyai jiwa kepemimpinan.

3.1 Koordinator IGD & 1. Pendidikan : D3 / S1 1. Memiliki sertifikat pelatihan 1 1 0

Rawat Jalan Keperawatan NERS PPGD/ BCLS/ ATLS
2. Memiliki SIP, STR & SIK 2. Pengalaman sebagai pelaksana
perawat 2-4 tahun.
3. Memiliki kemampuan
kepemimpinan.
4. Sehat

3.2 PJ IGD 1. Pendidikan : D3 / S1 1. Pengalaman sebagai pelaksana 1 0 1

Keperawatan NERS perawatan 2-4 tahun
2. Memiliki SIP, STR & SIK 2. Memiliki Sertifikat Pelatihan
3. BCLS/ACLS
3. Memiliki kemampuan
kepemimpinan

3.3 Perawat IGD 1. Pendidikan : D3 / S1 1. Pengalaman Kerja 0-3 tahun 8 8 0

Keperawatan NERS
2. Memiliki SIP, STR & SIK

3.4 PJ Rawat Jalan 1. Pendidikan : D3 / S1 1. Pengalaman sebagai pelaksana 1 1 0

Keperawatan NERS perawatan 2-4 tahun
2. Memiliki SIP, STR & SIK 2. Memiliki kemampuan
kepemimpinan

3.5 Perawat Rawat Jalan 1. Pendidikan : D3 / S1 1. Pengalaman Kerja 0-3 tahun 5 5 0

Keperawatan NERS
2. Memiliki SIP, STR & SIK

Tabel 1. Kualifikasi SDM Unit Rawat Jalan

30
 3.1.6 Kegiatan Rapat di unit Rawat Jalan
1. Rapat Rutin Bulanan
 Dilakukan satu kali sebulan
 Rapat dipimpin oleh Kepala Unit Rawat Jalan
 Agenda rapat: evaluasi rapat yang lalu, memaparkan capaian
indikator mutu unit , proses kebijakan, pedoman , spo unit,
kunjungan pasien rajal dan IGD
2. Rapat tidak rutin
 Rapat pembahasan kasus.
 Kelengkapan STR DAN SIP
 Permasalahan di Unit
 Rencana tindak lanjut.

3.1.7 Rawat Jalan Rumah Sakit Kartika Husada Setu

Gambar 5 Tempat pendaftaran dan Unit Rawat Jalan

31
 Gambar 6. Ruang tunggu dan praktek Unit Rawat Jalan

3.1.8 Nomor Pendaftaran RS Kartika Husada Setu

Untuk pendaftaran pasien datang langsung ke Rumah Sakit atau daftar melalui
kontak: (021) 82610003 atau 0895346660904

3.1.9 Pencatatan dan Pelaporan Sistem Pencatatan dan pelaporan

Rawat Jalan
1. Sistem pencatatan dan pelaporan Rawat Jalan terdiri dari:
a. Data kinerja, terdiri dari:
Data kunjungan pasien rawat jalan, meliputi jumlah kunjungan, jumlah
pasien baru, dan jumlah pasien rawat inap, dan target kunjungan pasien
IGD di setiap poliklinik.

Progress kebijakan, pedoman dan SPO unit.

b. Struktur organisasi dan ketenagaan.
c. Peralatan Medis berdasarkan data dari laporan pemeliharaan alat.
d. Pengawasan perbekalan farmasi (stock random dan stock opname)
e. Sarana dan fasilitas, dilakukan satu tahun sekali.
f. Insiden keselamatan pasien
g. Standar pelayanan.
32
 2. Pelaksanaan Pencatatan dan Pelaporan
a. Pencatatan dilakukan setiap hari oleh perawat
b. Laporan direkap oleh staf administrasi setiap 1 bulan
danditandatangani oleh Kepala Perawat dan Kepala Unit Rawat Jalan.
c. Laporan dianalisa oleh Kepala Unit Rawat Jalan untuk dilaporkan ke
direksi melalui Manajer Pelayanan Medis (format laporan terlampir).

3.1.10 Evaluasi Kegiatan Pelayanan Rawat Jalan

1. Evaluasi kegiatan pelayanan rawat jalan dilaksanakan sebagai berikut:
a. Langkah-langkah Pembuatan Evaluasi.
b. Evaluasi dilaksanakan berdasarkan data kinerja bulanan yang
direkap setiap 1 bulan , per 6 bulan, dan tahunan.
c. Evaluasi dilakukan oleh Kepala Unit bersama Kepala PerawatanUnit
Rawat Jalan.
d. Setelah evaluasi dilanjutkan dengan analisa.
e. Dari hasil analisa dibuat kesimpulan dan rekomendasi/rencanatindak
lanjut.
f. Hasil evaluasi dilaporkan ke Direktur RS melalui Manajer
Pelayanan Medis untuk mendapatkan disposisi.
g. Hasil evaluasi tersebut dijadikan dasar dalam penyusunan program
kerja tahun berikutnya.

2. Hal-hal yang Harus Dievaluasi Setiap semesteran. Hal-hal yang harus

dievaluasi setiap semesteran adalah:
a. Data kinerja bulanan, berupa jumlah pasien (jumlah kunjungan,
jumlah pasien baru, dan jumlah pasien rawat inap di setiap poliklinik).
b. Pencapaian standar mutu

3. Hal-hal yang Harus Dilakukan Evaluasi Setiap Tahun

a. Evaluasi kinerja triwulan: evaluasi data kinerja dan pencapaian standar
mutu triwulan.
b. Evaluasi organisasi dan ketenagaan: struktur organisasi, jumlah tenaga,
pelaksanaan program orientasi karyawan baru, pelaksanaan program
diklat pengembangan staf (berdasarkan data dari bagian personalia:

33
 absensi, data penilaian kompetensi, data lembur, data diklat dll).
c. Evaluasi peralatan: pelaksanaan perawatan rutin, frekuensi kerusakan
alat, utilisasi alat (berdasarkan data dari teknisi alkes/K3 RS).

d. Evaluasi standar pelayanan: pembuatan baru/revisi kebijakan, Panduan

Praktik Klinis (PPK), Clinical Pathway (CP), Standar Prosedur
Operasional (SPO), Petunjuk Teknis (Juknis).

3.1.11 Jenis Pelayanan Rawat Jalan

Jenis pelayanan rawat jalan di rumah sakit secara umum dapat dibedakan atas
4 macam yaitu :
a. Pelayanan gawat darurat (emergency services) adalah untuk menangani
pasien yang butuh pertolongan segera dan mendadak.
b. Pelayanan rawat jalan paripurna (comprehensive hospital outpatient
services) adalah yang memberikan pelayanan kesehatan paripurna sesuai
dengan kebutuhan pasien.
c. Pelayanan rujukan (referral services) adalah hanya melayani pasien-
pasien rujukan oleh sarana kesehatan lain. Biasanya untuk diagnosis atau
terapi, sedangkan perawatan selanjutnya tetap ditangani oleh sarana
kesehatan yangmerujuk.
d. Pelayanan bedah jalan (ambulatory surgery services) adalah memberikan
pelayanan bedah yang dipulangkan pada hari yang sama.

34
 3.1.12 Alur Pasien Rawat Jalan

Prosedur Alur Rawat Jalan

1. Petugas pendaftaraan menyambut dengan berdiri dan memberi salam pada
pasien sesuai waktu kedatangan (Selamat Pagi, Siang, Sore / Malam)
2. Petugas pendaftaraan menawarkan bantuan kepada pasien dan
mempersilahkan duduk.
3. Petugas pendaftaraan menanyakan apakah sebelumnya sudah pernah
berobat ke RS Kartika Husada Setu.
4. Pasien yang baru dating menyerahkan kartu identitas berupa (SIM/KTP/
Paspor) untuk memudahkan pencarian data rekam medis SIMRS.
5. Petugas pendaftaran juga menanyakan pembiayaan pasien (Apakah cash /
non cash )
6. Jika pembiayaan non cash ( Asuransi / BPJS / Perusahaan) maka di
daftarkan sesuai prosedur dan ketentuan penjamin.
7. Data yang diberikan pasien kemudian diinput oleh petugas pendaftaraan
35
 pada SIMRS dengan nomer rekam medis yang sesuai.
8. Petugas pendaftaraan akan mempersilahkan pasien untuk ke meja perawat
jalan untuk mendapatkan pengelolaan selanjutnya sesuai dengan poliklinik
yang dituju.
9. Dokumen rekam medis akan diserahkan langsung oleh bagian rekam medis
bagian transporter.
10. Pasien dating melakui pintu masuk (depan) dan mengambil antrian melaluo
mesin antrian
11. Pengambilan nomor sesuai dengan jaminan (BPJS, Asuransi, Cash)
12. Pasien yang sudah mendapatkan nomor antrian dari mesin menuju pendaftaran
dan menunggu proses pendaftaran sesuai nomor antrian
13. Petugas pendaftaran melakukan screening pasien apakah pasien tersebut
emergency atau tidak
14. Jika pasien emergency maka langsung dilarikan ke IGD
15. Jika pasien tidak emergency dilakukan proses pendaftaran sesuai klinik yang
dituju
16. Untuk pasien BPJS setelah proses pendaftaran dilakukan pembuatan SEP oleh
petugas pendaftaran
17. Untuk pasien Cash, diarahkan ke kasir terlebih dahulu sebelum menuju ruang
tunggu klinik.
18. Setelah proses pendaftaran selesai pasien menunggu di klinik yang dituju dan
dilakukan screening oleh perawat/bidan.
19. Pasien diperiksa dokter
20. Jika setelah pemeriksaan pasien rencana Tindakan atau elektif maka pasien
mengisi kelengkapan berkas elektif dan diantar ke ruang administrasi untuk
konfirmasi Tindakan.
21. Petugas administrasi konfirmasi UPJ untuk Tindakan pasien tersebut dan
pasien diperbolehkan pulang karena menunggu konfirmasi by phone oleh
petugas administrasi.
22. Jika pasien disarankan rawat inap maka pasien mengisi kelengkapan berkas
rawat inap dam diantar ke ruang administrasi, jika ruangan ada maka pasien
diantar ke ruang perawatan oleh petugas instalasi rawat jalan.
23. Jika dari hasil pemeriksaan dokter pasien cukup rawat jalan maka setelah
pemeriksaan pasien menuju kasir dan menunggu obat di farmasi , setelah itu
pasien pulang.
36
 3.1.13 Standar Pelayanan Rawat Jalan

Indikator dan Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit di Rawat Jalan

berdasarkan Kepmenkes RI No.129/Menkes/SK/II/2008 adalah
No Indikator Standar
1 Ketersediaan pelayanan Minimal sesuai dengan jenis
klasifikasi RS

2 Dokter pemberi pelayanan di 100% dokter spesialis

poliklinik Spesialis

3 Jam buka pelayanan dengan 08.00 sd 13.00 tiap hari kerja

Ketentuan kecuali Jumat : 08:00 sd 11.00
4 Waktu tunggu rawat jalan < 60 menit
5 Penegakan Diagnosi TB melalui 100%
pemeriksaan mikroskopis

6 Pasien rawat jalan TB yang ditangani 100%

dengan strategi DOTS

7 Ketersediaan pelayanan VCT (HIV) Tersedia dengan tenaga Terlatih

8 Peresepan obat sesuai formularium 100%
9 Pencatatan dan pelaporan TB di RS ≥ 60%
10 Kepuasan pasien ≥ 90%

Tabel 2. Standar Pelayanan Rawat Jalan

3.2 Unit Marketing

3.2.1 Pengertian Marketing

Kotler, P.,(1997), Pemasaran (marketing) adalah kegiatan sosial danmanajerial

yang melibatkan beberapa orang atau kelompok masyarakat dalam memperoleh apa
yang mereka inginkan dengan memproduksi, menawarkan dan menukarkan produk
yang bernilai kepada pihak lain. Strategi pemasaran adalah alat fundamental yang
terencana untuk mewujudkan tujuan industri dengan mengembangkan keunggulan
dalam persaingan yang berkelanjutan melalui pasar sasarannya dan program
pemasaran yang dilaksanakan untuk melayani pasar sasaran.

37
 Proses pemasaran tidak lepas dari komunikasi. Pada suatu tahapan tertentu,
orang dapat menyebutkan periklanan atau promosi penjualan, penerapan merek, atau
aplikasi kemasan. Semua istilah tersebut salingberhubungan erat antara satu dengan
yang lainnya sepanjang rentang komunikasi pemasaran.
Bauran pemasaran (marketing mix) merupakan salah satu konsep umum
(taktik) yang dikembangkan dalam pemasaran. Elemen yang menyusun bauran
pemasaran adalah elemen yang bisa dikendalikan, yaitu bisa dipergunakan oleh
perusahaan untuk memengaruhi reaksi pelanggan potensial. Bauran pemasaran terdiri
dari product, price, place, dan promotion (4P). seiring perkembangan zaman dan
tuntutan pasar yang senantiasa mengalami perkembangan telah mengalami evolusi
dan terus berkembang. Dalam strategi pemasaran kita mengenal marketing mix, yaitu
product, price, place, dan promotion yang kemudian dalam pemasaran jasa ditambah
lagi menjadi people,physical evidence, dan process.

Dalam strategi promosi kita mengenal promotion mix, yaitu advertising,

publicity, sales promotion, dan personal selling. Lovelock, dkk (2002) turut
mengembangkan bauran pemasaran (marketing mix) menjadi integrated service
management dengan pendekatan 7P yaitu: product elements, place,cyberspace, and
time, promotion and education, price and other user outlays, process, productivity
and quality, people dan physical evidence. Sedangkan menurut Kotler dan Keller
(2008:4), 7P didefinisikan sebagai berikut: Produk (product), Harga (price),
Tempat/distribusi (place), Promosi (promotion), Orang (people), Proses (process),
dan Bukti Fisik (physical evidence). Dalam Supriyanto dan Ernawaty (2010), Prof.
Jerry Mc Carthy dalam marketing (sekitar 1960) turut memperkenalkan alat bantu
pemasaran dengan kerangka 4P (product, price, place, promotion). Pada jasa, ada
tambahan 3P (people / personnel, process / procedure, physical evidence/facility).
Alat pemasaran tersebut dikembangkan menjadi “7P” yang dipakai sangat tepat untuk
pemasaran jasa. Ketiga hal ini (people, process, physical evidence) terkait dengan
sifat jasa dimana tahapan operasi hingga konsumsi merupakan suatu rangkaian yang
tidak dapat dipisahkan dan mengikutsertakan konsumen dan pemberi jasa secara
langsung, dengan kata lain terjadi interaksi langsung antara keduanya (meski tidak
untuk semua jasa). Sebagai suatu bauran, unsur-unsur tersebut saling memengaruhi
satu sama lain sehingga bila salah satu tidak tepat pengorganisasiannya akan
memengaruhi strategi pemasaran secara keseluruhan (Lupiyoadi dan Hamdani,
2006:70).
38
 Synchroni (2012) menyatakan bahwa tujuan dari strategi pemasaran adalah
mengembangkan dan menciptakan peluang pada masa yang akan datang dan
mengeksploitasinya. Strategi pemasaran dapat terlaksana apabilatersedianya sarana
yang disebut dengan bauran pemasaran (marketing mix). Marketing mix adalah inti
dari strategi pemasaran perusahaan dimana unsur- unsur pemasaran yang saling
terkait dibaurkan, diorganisir dan digunakan dengan tepat, sehingga tujuan pemasaran
dapat dicapai secara efektif dalam mewujudkan kebutuhan dan keinginan konsumen
(Synchroni, 2012). Menurut Kotler,P.,(2002) bahwa bauran pemasaran (marketing
mix) adalah salah satu sarana pemasaran yang dimanfaatkan oleh perusahaan secara
simultan untuk mewujudkan tujuan di pasar sasaran. Strategi marketing mix atau
bauran pemasaran adalah penggabungan dari beberapa faktor penting yang ada dalam
pasar sasaran. Faktor penting tersebut terdiri atas :
a. Product (Produk)
Menurut Ulus (2013) menyatakan bahwa produk adalah semua yang
diperkenalkan produsen ke konsumen supaya diperhatikan, dicari, dibeli,
digunakan dan dikonsumsi oleh pasar atau konsumen guna pemenuhan
kebutuhan atau keinginan yang bersangkutan.
b. Price (tarif)
Menurut Palmer (2001), strategi harga terintegrasi dan konsisten dengan
strategi bauran pemasaran rumah sakit untuk mencapai tujuannya. Kotler dan
Keller (2009) dalam Syachroni (2014), menyatakan bahwa harga adalah
elemen bauran pemasaran yang dapat menentukan profitabilitas dan juga
sebagai sinyal untuk mengkomunikasikan proporsi nilai suatu produk. Hal ini
diperhatikan dalam penetapan tarif layanan rumah sakit adalah biaya
operasional, keuntungan, saingan dan perubahan keinginan pasar.
c. Promotion (promosi)
Promosi merupakan kegiatan menyampaikan informasi kepada konsumen
tentang produk jasa pelayanan rumah sakit dan mendorong konsumen untuk
menggunakan produk jasa pelayanan rumah sakit.
d. People (Petugas)
Petugas yang memberikan pelayanan kesehatan adalah eleman yang sangat
penting dari bauran pemasaran jasa pelayanan kesehatan rumah sakit. Petugas
yang memberikan pelayanan Kesehatan adalah petugas yang mempunyai
kinerja yang baik, bermutu, professional, dan mempunyai komitmen yang
tinggi.
39
 e. Process (Proses)
Menurut Putra dan Sulistyawati (2013), bahwa proses melibatkan seluruh
kegiatan yang dibutuhkan untuk menghasilkan produk jasa pelayanan
kesehatan yang terbaik bagi konsumen. Proses pelayanan yang dipahami oleh
pelanggan dan sesuai dengan yang diinginkan akan menentukan bagaimana
kepuasan pelanggannya. Proses difokuskan pada proses manajemen pelayanan
Kesehatan. Keputusan yang diambil dalam proses manajemen akan
menentukan keberhasilan marketing.
f. Physical Facility (Fasilitas Fisik)
Fasilitas pelayanan untuk konsumen sangat perlu diperhatikan, karena kualitas
pelayanan sering kali dilihat pelanggan pada bukti atau fasilitas pelayanan
yang diberikan. Lingkungan fasilitas pelayanan membantu membentuk
perasaan pelanggan dengan petugas pelayanan. Semakin baik fasilitas
pelayanan yang disediakan, maka semakin meningkat pula tingkat
kenyamanan yang dirasakan oleh konsumen. Fasilitas pelayanan memiliki
pengaruh positif terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen.

3.2.2 Gambaran Umum Unit Marketing

Unit marketing merupakan sebuah kebutuhan bagi organisasi agar segala
kegiatan berjalan terarah dan berkesinambungan sesuai dengan visi dan ,isi yang telah
ditetapkan dengan mengandalkan sumber daya yang ada dengan mengacu pada target
yang telah ditetapkan oleh direksi RS Kartika Husada Setu. Kegiatan unit marketing
ada yang bersifat tetap di setiap tahun (kegiatan rutin), ada juga kegiatan yang bersifat
lanjutan dari kegiatan tahun sebelum nya karena belum terselesaikan, serta ada pula
kegiatan baru di tahun yang sedang berjalan.
Ruang lingkup unit marketing meliput
1. Internal:
a. Urusan Marketing
b. Marketing Internal
c. Optimal dan Utilisasi ruang praktek dokter poliklinik
d. Pembuatan materi promosi produk layanan
e. Sosialisasi tarif
f. Seminar Kesehatan unytuk awam dan dokter
g. Kuesioner pasien
h. Pelaksanaan kursus senam
40
 i. Digital marketing
j. Pemasangan ornament hiasan hari besar nasional dan keagamaan
k. Promosi internal dasilitas RS dan dokter spesialis dan sub spesialis

2. Eksternal:
a. Kunjungan dan pendekatan Asuransi dan perusahaan
b. Kunjungan dan pendekatan ke agent asurasi individu
c. Kunjungan dan pendekatan ke PIC komunitas seperti Grab, Gojek, dll.
d. Kunjungan perusahaan untuk pasien rujukan BPJS Ketenagakerjaan
e. Penyuluhan Kesehatan di lingkungan perusahaan, komunitas, sekolah, dll.
f. Promosi eksternal fasilitas dan dokter spesialis maupun sub spesialis
g. Promosi eksternal untuk social media RS. Sentra Medika Cikarang

41
3.2.3 Struktur Organisasi Unit Marketing

Gambr 7. Struktur Organisasi Unit Marketing

3.2.4 SDM Unit Marketing

No Nama Jabatan
1 Sri Werdiningsih Retno Asmara, S.KM, MARS Manager Marketing
2 Andri Ichsanti Amriana, SKM, MM. Spv. Marketing
3 Bambang Sugiharto Humas & Legal
4 Ori, SKM Sales Refferal
5 Meliyana Nur Afifah, SKM Sales Corporate
6 Mukhammad Rafqi Faraz, A.Md. Digital Marketing
7 Ria Lorena Bhoneta, SAP Koord. Front Office
8 Fenny Martha Puspita Staf Front Office
9 Febriyanti Staf Front Office
10 Ari Ika Pratiwi, S.K.M Staf Front Office
11 Maulana Sidik Staf Front Office
12 Saskia Lorenza Staf Front Office
13 Luthfiana Chaerani Staf Front Office
14 Rasyid Gama Pryandi, S.I.Kom Customer Care

42
 3.2.5 Kualifikasi Staff Unit Marketing

MARKETING

6 Manager 1. Pendidkan : S1 Ilmu 1. Memiliki kemampuan 1

Marketing Komunikasi / kepemipinan.
Pemasaran / 2. Berwibawa dan
Kesehatan / S2 berdedikasi tinggi.
Manajemen 3. Sehat.
2. pengalaman 4. Kursus / pelatihan :
memimpin Manajemen &
dilingkungan bidang marketing.
kehumasan dan 5. Bakat yang dimiliki :
marketing minimal 3 Intelegensia, Verbal,
tahun. Ketelitian
6.1 Koordinator Sales 1. Pendidikan : D3 /S1 1. Menguasai aspek-aspek 1 1
(Sarjana dari semua sales & marketing, mulai
jurusan) dari pendekatan,
2. Pengalaman kerja negosiasi sampai
min. 3 tahun dalam terjalinya antara rumah
bidang yang sama sakit dan perusahan/
asuransi, rujukan dan
komunitas rekanan
2. Dapat mengoprasikan
computer dengan baik
minimal Ms Office
(Word, Excel, Power
Point)
3. Dapat berkomunikasi
dengan baik
4. Mampu bernegosiasi
dengan pihak lain
dengan baik
5. Mempunyai jiwa
kepemimpinan dengan
baik
6. Mempunyai integritas
dengan baik
6.2 Sales Refferal 1. Pendidikan : D3 Semua 1. Menguasai aspek 2 2
(Rujukan) Jurusan marketing, mulai dari
2. Pengalaman kerja pendekatan, negoisasi
sampai terjalin nya
minimal 2 tahun
kerjasama antara rumah
sakit dan rekanan;
2. Dapat mengoprasikan
computer dengan baik,
minimal MS Office;
3. Mampu berkomunikasi
secara efektif;
4. Mampu beradaptasi
dengan baik;
5. Mampu bekerjasama tim
yang baik.
6.3 Sales Corporate 1. Pendidikan : D3 Semua 1. Menguasai aspek 1 1
Jurusan marketing, mulai dari
2. Pengalaman kerja pendekatan, negoisasi
sampai terjalin nya
minimal 2 tahun
Table 3. Kualifikasi SDM unit Marketing

43
 3.2.6 Digital Marketing
Pertumbuhan pengguna smartphone yang terus meningkat memicu sebagian
besar strategi pemasaran dengan memanfaatkan berbagai platform internet dan media
sosial. Suatu kegiatan/usaha promosi ataupun pemberian informasi sebuah merek
dengan memanfaatkan media digitalisasi untuk menjangkau konsumen ataupun
pelanggan secara tepat waktu, personal dan relevan dikenal dengan istilah digital
marketing. Digital marketing akan mempermudah penyampaian informasi baik dalam
bentuk tulisan (teks), gambar maupun video.
Media digital untuk komunikasi pemasaran dapat dilakukan oleh perusahaan
yang bergerak dibidang produksi barang, mauppun oleh perusahaan dibidang jasa
pelayanan kesehatan seperti rumah sakit. Berdasarkan hal tersebut tulisan ini
bertujuan untuk memaparkan pemanfaatan digital marketing dalam pemasaran rumah
sakit.
Digital marketing merupakan pemanfaatan teknologi digital untuk
membangun hubungan yang lebih mendalam dengan pasar, promosi produk dan jasa
dengan memanfaatkan saluran database secara online guna menjangkau pasar
(konsumen) secara personal dan hemat biaya dengan komunikasi secara terpadu,
terarah dan terukur. Penelitian yang dilakukan di Bucharest, menunjukkan bahwa
perlunya digital marketing untuk mempromosikan layanan perawatan medis dalam
memperluas bisnis. Metode pemasaran digital menunjukkan mampu menarik pasien
baru dengan tetap memberikan layanan perawatan kesehatan yang berkualitas dan
menjamin kepuasan pasien sehingga setiap pasien yang datang akan
merekomendasikan fasilitas kesehatan yang dikunjungi.
Di RS. Kartika Husada memiliki unit marketing yang mana didalam unit
marketing tersebut memiliki digital marketing sebagai salah satu bentuk promosi bagi
rumah sakit, fasilitas rumah sakit serta dokter dokter yang bekerja didalam nya.

3.2.7 Tugas dan Target Digital Marketing

Tugas digital marketing antaralain adalah
No Tugas Program Kerja Target
Preparing content for website Maret 2022
1 Mengelola Website RS Kartika
Update konten dan monitoring
Husada Setu Start Q2
Konten
Peningkatan Rating / Review
2 Mengelola Google Bisnis 600 (50x/bulan)
Positif
44
 Instagram Feed 192 per Tahun (16x/bulan)
Instagram Story 300 per Tahun (25x/bulan)
Instagram Live 48 per Tahun (4x/bulan)
3 Mengelola Instagram
Instagram Reels 96 per Tahun (8x/bulan)
Program Peningkatan
4274 per Tahun (12x/hari)
Follower
Endorsement 6 per Tahun
Mengelola Youtube Video Konten edukasi dan
4 24 per Tahun (2x/bulan)
promosi hospital unit
Repost Materi IG Hospital
5 Mengelola facebook 300 per Tahun (25x/bulan)
Unit
Konten edukasi eksklusif 12 per Tahun (1x/bulan)
6 Pembuatan profile product & Pembuatan Video Profile 2 per tahun
Services
Produk dan Layanan

Pembuatan Video Edukasi 24 per Tahun (2x/bulan)

Foto Shoot Produk 1 per Tahun

7 Mengelola Kisi FM Program dokter berbicara 12 per Tahun (1x/bulan)

Markom Share 12 per Tahun (1x/bulan)

Promo PCI 50 per Tahun

8 Membuat Promosi
Promo Antigen 480 per Tahun

Promo Antibody 20 per Tahun

9 Layanan Whatsapp Blast Blast Promosi dan edukasi 36000 per tahun (3000/bulan)

Mengadakan Webinar awam dan Webinar awam 6 per Tahun

10 medis
Webinar medis 4 per Tahun

45
 3.2.8 Media Sosial Rumah Sakit Kompetitor
RS Kartika Husada Setu merupakan RS tipe C dengan berlokasi di daerah
Setu Kabupaten Bekasi. Beberapa rumah sakit jejarang disekitar RS Kartika Husada
Setu adalah RS Mitra Keluarga Cikarang (jarak terdekat dengan RS Sentra Medika)
dan RS Siloam Lippo Cikarang (Rumah Sakit dengan Tipe B).
RS Sentra Medika RS Mitra Keluarga RS Siloam Lippo
No Media Sosial
Cikarang (grup) Cikarang
Instagram
100x sejak Januari 160x sejak Januari 134x sejak Januari
Feed
1 2022 2022 2022
Follower 3587 (Agustus 2022) 53.8K (Agustus 2022) 4162 (Agustus 2022)
View terbanyak 2697 15.4K 9252
Youtube
Subscriber 770 11.2K 2.97K
2
Video 72 Video 241 Video 123 Video
View terbanyak 8.3K 5.6K 2.5M
Facebook
Friend - - -
3
Rating 4/5 5/5 3.9/5
Keaktifan May 2019 Agustus 2021 May 2017

46
 BAB IV

IDENTIFIKASI MASALAH

4.1 IDENTIFIKASI MASALAH

Gambar 9. Teori Problem Solving Cycle

4.1.1 Membuat Scoring Untuk Memilih Prioritas Masalah

Identifikasi masalah merupakan hasil investigasi mahasiswa di unit kerja yang
dipilih dan telah dikonsultasikan kepada Pembimbing Akademik dan Pembimbing
Lapangan. Dalam menentukan identifikasi masalah dapat dilihat dari gambaran umum
dan analisis situasi unit kerja, yaitu dengan melihat hambatan pada alur proses melalui
observasi prioritas masalah dapat ditentukan dengan teknik skoring (kuantitatif).
Penilaian prioritas masalah dilakukan untuk mencari masalah yang dianggap
segera untuk diselesaikan. Penilaian sudah dijelaskan mengenai masalah dan indikasi
masalah ini muncul. Permasalahan yang sudah diperoleh kemudian akan
diprioritaskan untuk diselesaikan.

Untuk menentukan prioritas masalah menggunakan metode kriteria matriks ITR

(Importancy, Technical feasibility, resources availability). Masalah yang dipilih
sebagai prioritas adalah yang memiliki nilai IxTxR tertinggi.

47
 Keterangan :
- I = importancy (pentingnya masalah)
- T = technical feasibility (kelayakan teknis)
- R = resources availability (sumber daya yang tersedia)

a. Pentingnya Masalah
Makin penting (Importance) masalah tersebut, makin diprioritaskan penyelesaian
masalahnya. Beberapa ukuran pentingnya masalah antara lain:
 Besarnya masalah (Prevalence)
 Akibat yang ditimbulkan oleh masalah (Severity)
 Kenaikan besarnya masalah (Rate of Increase)

Komponen pengukuran Importancy (1) terdiri dari :

- P = prevalence (besarnya masalah)
- S = severity (akibat yang ditimbulkan masalah)
- RI = rate of increase (kenaikan besarnya masalah)
- DU = degree of unmet need (derajat keinginan masyarakat yang tidak
terpenuhi)
- SB = social benefit (keuntungan sosial karena selesainya masalah)
- PB = public concern (kepedulian masyarakat)
- PC = political climate (suasana atau iklim politik)

Setiap komponen pengukuran diberikan nilai 1-5, dimana untuk komponen I

(Importancy), keterangan nilainya adalah :
1 : tidak
2 : sedang
3 : cukup menjadi masalah
4 : masalah serius
5 : sangat menjadi masalah

b. Makin layak teknologi yang tersedia dan yang dapat dipakai untuk mengatasi
masalah (Technical Feasibility), makin diprioritaskan masalah tersebut.
Untuk komponen T (technical feasibility), keterangan nilainya adalah :
1 : tidak layak

48
 2 : sedang

3 : cukup
layak 4 : baik
5 : sangat layak

c. Sumber daya yang tersedia. Makin tersedia sumber daya yang dapat dipakai
seperti tenaga, dana dan sarana untuk mengatasi masalah (Resource Ability)
makin diprioritaskan masalah tersebut.

Nilai skor antara 1 (tidak penting) sampai 5 (sangat penting) untuk setiap kriteria yang
sesuai. Prioritas masalah adalah yang jumlah nilainya paling besar.
Untuk komponen R (Resources availability), keterangan nilainya adalah :
1 : tidak ada
2 : sedang
3 : cukup
4 : baik
5 : sangat ada

4.1.2 Fishbone
Diagaram fishbone atau Cause-and-Effect Diagram adalah salah satu langkah
identifikasi sebab potensial dari satu prioritas masalah yang dilakukan secara
brainstorming dari berbagai aspek yang mencakup 5 M, yaitu: Man, Money,
Material/Method, Machine, dan Mother Nature (Environment).
Fungsi dasar diagram Fishbone / Cause-and-Effect adalah untuk
mengidentifikasi dan mengorganisasi penyebab-penyebab yang mungkin timbul dari
suatu efek spesifik dan kemudian memisahkan akar penyebabnya. Fishbone sendiri
banyak digunakan untuk membantu mengidentifikasi akar penyebab dari suatu
masalah dan membantu menemukan ide-ide untuk solusi suatu masalah

4.1.3 SWOT
SWOT adalah singkatan dari Strengths (kekuatan), Weakness (kelemahan),
Opportunity (peluang), dan Threats (ancaman).
1. Strength (S), adalah situasi atau kondisi yang merupakan kekuatan dari organisasi
atauprogram pada saat ini.
49
2. Weakness (W), adalah situasi atau kondisi yang merupakan kelemahan dari
organisasiatau program pada saat ini.
3. Opportunity (O), adalah situasi atau kondisi yang merupakan peluang diluar
organisasidan memberikan peluang berkembang bagi organisasi dimasa depan.
4. Threat (T), adalah situasi yang merupakan ancaman bagi organisasi yang datang
dari luarorganisasi dan dapat mengancam eksistensi organisasi dimasa depan.

4.2 IDENTIFIKASI MASALAH DI UNIT RAWAT JALAN

Hasil wawancara yang dilakukan penulis kepada Kepala Unit Rawat Jalan dan
perawat serta melakukan observasi di poliklinik, dapat disimpulkan bahwa masalah
yang ada di unit tersebut adalah:
1. Waktu tunggu pasien mulai dari pasien mendaftar sampai diterima/dilayani
dokter spesialis >60 menit.
2. Keterlambatan dokter spesialis praktek
3. Ruang tunggu pasien yang terbatas

4.2.1 Membuat scoring prioritas masalah menggunakan Criteria Matrix

Technique
I Nilai

No Masalah P Sv R T R (IxTxR) Prioritas

1 Waktu tunggu pasien mulai dari pasien 4 4 3 3 3 432 1

mendaftar sampai diterima/dilayani oleh
dokter spesialis >60 menit

2 Keterlambatan dokter spesialis praktek 4 3 3 3 3 324 2

3 Ruang tunggu pasien yang terbatas 4 3 3 3 2 216 3

Tabel 4. Scoring Prioritas Masalah Unit Rawat Jalan

Berdasarkan tabel prioritas didapatkan bahwa masalah waktu tunggu pasien

mulai dari pendaftaran hingga pemeriksaan dokter > 60 menit merupakan prioritas
pertama di unit rawat jalan RS Kartika Husada Setu yang harus diselesaikan untuk
meningkatkan mutu pelayanan di rumah sakit.

50
4.2.2Fishbone Unit Rawat Jalan

Waktu
tunggu pasien
> 60 menit

Gambar 9. Fishbone Unit Rawat Jalan

4.2.3SWOT Unit Rawat Jalan

Strength (Kekuatan) Weakness (Kelemahan)

 Rumah Sakit tipe C dan memiliki akreditasi  Belum menggunakan rekam medis
KARS Paripurna elektronik
 Memiliki tenaga medis yang  Keterlambatan pengantaran RM
berkompeten dan komunikasi pasien rawat jalan (karena penyimpanan
yang baik. RM masih kurang besar)
 Harga yang masih terjangkau  Keterlambatan jam praktek
 Sudah adanya SPO yang dokter spesialis
menunjang Sebagian besar  Pesawat telephone di Custumer Care rusak
kegiatan di rawat jalan sehingga menggunakan pesawat yelephone
pendaftaraan yang hanya 1 (satu) sehingga
( poliklinik, rekam medis, dan di menyulitkan untuk konfirmasi
pendaftaraan )  Rak penyimpanan rekam medik yang sudah
over kapasitas sehingga menyulitkan atau
 Lokasi rekam medis yang memper lama pencarian rekam medis.
dilengkapi pintu akses CCTV

51
 sehingga menghindari
sembarangan orang masuk.
 Sarana dan prasarana di
pendaftaran dan poliklinik yang
sesuai dengan kebutuhan saat ini
(mesin no antrian, voice call no
antrian farmasi dan poli dokter,
line telephone)
Opportunity (Peluang) Threat (Ancaman)
 Lokasi strategis mudah dijangkau (dipinggir  RS swasta kompetitor di sekitar
jalan)
 Komplain pasien meningkat
 Adanya kerjasama dengan JKN dan
Asuransi  Kehilangan pasien
 Adanya Kerjasama dengan Perusahaan di
 Fasilitas RS sekitar banyak yang lebih
sekitar RS bagus
 Memiliki keunggulan trauma centre
 Dan meningkatnya sikap kritis dan
 Sedang berjalan proyek pengembangan tuntutan Masyarakat dalam mutu
pembuatan SIMRS Khanza pelayanan Kesehatan.

 Tingginya angka kunjungan pasien lama di

setiap harinya  menunjukan bahwa RS
Kartika Husada

Tabel 5 SWOT unit rawat jalan

52
 4.3 IDENTIFIKASI MASALAH DI UNIT MARKETING
Hasil wawancara yang dilakukan penulis kepada Manager marketing, Staff
Marketing, dan pengunjung Rumah Sakit Sentra Kartika Husada Setu serta melakukan
observasi pada pendaftaran dan rawat jalan, dapat disimpulkan bahwa masalah yang
ada di unit tersebut adalah:
1. Kurang agresif digital marketing
2. Waktu tunggu pendaftaraan pasien baru < 10 menit
3. Kunjungan pasien berobat tanpa appointment
4. Angka kunjungan pasien rawat jalan belum mencapai target
5. Penggunaan Pendaftaran pasien Rawat Jalan melalui Mobile App & Website

4.3.1 Membuat scoring prioritas masalah menggunakan Criteria Matrix

Technique
I Nilai

No Masalah P Sv R T R (IxTxR) Prioritas

1 Kurang agresif digital marketing 4 1 4 5 4 320 1

Waktu tunggu pendaftaraan pasien baru 4 1 4 5 3 192 2

2 < 10 menit

3 Kunjungan pasien berobat tanpa 4 1 4 4 3 192 2

Appointment
5 Penggunaan Pendaftaraan pasien rawat 4 1 3 3 4 144 3
jalan melalui mobile App dan website

4 Angka kunjungan pasien rawat jalan 4 1 3 2 3 72 4

belum mencapai target

Tabel 6 Scoring Prioritas Masalah Unit Marketing

Berdasarkan tabel prioritas didapatkan bahwa masalah terkait keterbatasan

dalam digital marketing merupakan prioritas pertama di unit marketing RS Kartika
Husada Setu yang harus diselesaikan untuk menopang strategi pemasaran agar kinerja
rumah sakit dapat meningkat.

53
4.3.2 Fishbone Unit Marketing

Gambar 10. Fishbone Unit Marketing

4.3.3 SWOT

Strength Weakness
(Kekuatan) (Kelemahan
)
 Rumah Sakit Tipe B di daerah
 Kerjasama dengan pihak
Cikarang
luar belum maximal
 Merupakan rumah sakit
rujukan dari Kab. Bekasi  Informasi pemasaran fasilitas
 Sarana Prasarana rumah sakit dan pelayanan unggulan masih
yang cukup lengkap kurang
 SDM berkualitas  Promosi digital marketing
 Dokter spesialis yang cukup rumah sakit kurang agresif
lengkap
 Memiliki pelayanan Unggulan  Social media belum berjalan
dengan optimal
Opportuni Threat
ty (Ancaman)
(Peluang)
54
 Perkembangan system
 Banyak RS lain mengadakan
informasi dan
promosi yang sama
teknologi yang cukup pesat
 Promosi RS lain lebih menarik
 Penggunaan media promosi
sesuai dengan etika semakin
maju dan beragam
 Edukasi dapat melalui
online dengan cakupan
cukup luas
 Media sosisl perlahan mulai
aktif melakukan
Promosi

Tabel 7. SWOT unit marketing

55
 BAB V

ALTERNATIF PEMECAHAN MASALAH

1. Analisa Pemecahan Masalah dengan Siklus PDSA

Metode Plan-Do-Study-Act (PDSA) adalah cara untuk menguji perubahan
yang diterapkan dalam rangka memastikan berjalannya peningkatan mutu yang
berkesinambungan. Empat langkah dalam PDSA berfungsi untuk memandu proses
berpikir dalam memecah tugas menjadi beberapa langkah teknis dan kemudian
mengevaluasi hasilnya, meningkatkannya, dan mengujinya kembali.
Dokumen PDSA digunakan pula sebagai bukti tindak lanjut dan perbaikan
yang dipersyaratkan juga dalam akreditasi maupun re- akreditasi rumah sakit dan
fasilitas kesehatan primer (puskesmas, klinik, dan lain sebagainya). PDSA juga
digunakan untuk merencanakan perbaikan atau perubahan apa pun dalam proses
kerja, penting untuk mengetahui apa yang ingin dicapai, bagaimana cara mengukur
peningkatan dan secara eksplisit tentang ide yang akan diuji. Siklus PDSA
menggunakan empat tahap pendekatan:
a. Plan adalah mengidentifikasi tahap perubahan untuk perbaikan
b. Do adalah tahap menguji perubahan yang telah dilakukan.
c. Study adalah tahap meneliti keberhasilan perubahan
d. Action adalah tahap mengidentifikasi adaptasi dan menginformasikan
siklus baru

5.1 PDSA Prioritas Masalah Instalasi Rawat Jalan

Plan
1. Mengadakan rapat dengan bidang pelayanan medis terkait pembagian jobdesk
dari unit pendaftaran dan juga jadwal praktek dokter
2. Mengadakan rapat dengan bagian IT untuk pembuatan notifikasi via aplikasi
informasi untuk jadwal dokter praktek rawat jalan
3. Mengadakan rapat dengan marketing tentang sosialisasi mengenai pendaftaran
online yang lebih agresif
4. Mengadakan Rapat komite mutu terkait indikator mutu pada unit rawat jalan.
5. Mengadakan pertemuan dengan dokter spesialis untuk memecahkan

56
 permasalahan jadwal dokter praktek yang tidak sesuai.

Do
1. Melakukan pembagian jobdesk di bagian pendaftaran sehingga pasien tidak
lama mengantri
2. Melakukan penerapan notifikasi via aplikasi informasi untuk pasien tentang
jadwal dokter spesialis
3. Melakukan sistem pendaftaran online untuk semua pasien rawat jalan
4. Melakukan rapat komite mutu
5. Mengadakan pertemuan dengan dokter spesialis

Study
1. Monitoring dan evaluasi pembagian jobdesk dari bagian Pendaftaran hingga
unit Rawat jalan
2. Monitoring dan evaluasi penerapan notifikasi via aplikasi informasi untuk
pasien sehingga mengetahui waktu jadwal praktek rawat jalan
3. Monitoring dan evaluasi sistem pelaksanaan pendaftaran online rawat jalan

Action
1. Membuat perbaikan berdasarkan feedback dari monitoring dan evaluasi
pelayanan rawat jalan
2. Membuat perbaikan berdasarkan feedback dari monitoring dan evaluasi
notifikasi via aplikasi informasi untuk pasien
3. Melakukan survei kepuasan pasien terkait pelayanan serta pendaftaranonline
rawat jalan

57
5.2 PDCA Prioritas Masalah Unit Marketing

Plan
1. Perekrutan tenaga ahli untuk digital marketing
2. Meningkatkan kompetensi staff marketing di bidang digital
3. Menyediakan anggaran yang efektif dan efisien untuk program digital
marketing
4. Meningkatkan promosi RS pada social media
5. Meningkatkan promosi Fasilitas RS pada social media
6. Meningkatkan promosi dokter spesialis pada social media

Do
1. Merekrut tenaga ahli digital marketing
2. Mengikutsertakan staff marketing dalam pelatihan pelatihan pembatan media
promosi digital
3. Mereview angaran digital marketing agar menyiapkan dana untuk
pengembangan digital marketing di rumah sakit
4. Meningkatkan kualitas dan kuantitas promosi RS pada social media
5. Mencari vendor yang dapat mensupport kegiatan digital marketing.

Study
1. Melakukan monitoring dan evaluasi terhadap kegiatan perbaikan
2. Melakukan audit terhadap rencana perbaikan yang telah diberikan
3. Melakukan monitoring dan evaluasi terhadap promosi RS pada social media

Action
1. Melakukan pertemuan berkala dengan tim yang terkait
2. Melakukan follow up
3. Membuat laporan pencapaian terhadap perbaikan.
4. Aktif dalam promosi RS pada digital marketing

58
 BAB VI

RENCANA KEGIATAN

6.1 RENCANA KEGIATAN UNIT RAWAT JALAN

Untuk pelaksanaan aktivitas atau tindakan dalam kegiatan alternatif pemecahan
masalah di Instalasi Rawat Jalan telah disusun jadwal kegiatan untuk periode tahun
2022, sebagai berikut :
TAHAPAN PIC SEP OKT NOV DES
Mengadakan Rapat
Manager
mengenai pembagian
Jobdesk pada unit rawat
Keperawat ꝸ
an
Jalan
Mengadakan Rapat dengan
bagian IT untuk Manager
pembuatan notifikasi via Yanmed ꝸ
aplikasi informasi untuk
jadwal
dokter praktek rawat jalan
Mengadaakan rapat dengan
marketing tentang sosialisasi
Manager
Yanmed
ꝸ ꝸ
mengenai pendaftaran online
Mengadakan rapat komite
mutu terkait indikator mutu
Manager
Yanmed
ꝸ ꝸ ꝸ ꝸ
di unit rawat jalan

Mengadakan pertemuan
dengan dokter spesialis
Manager
Yanmed
ꝸ
Tabel 8 Rencana Kegiatan Unit Rawat Jalan

59
 6.2 RENCANA KEGIATAN UNIT MARKETING

Untuk pelaksanaan aktivitas atau tindakan dalam kegiatan alternatif pemecahan

masalah di unit marketing telah disusun jadwal kegiatan untuk periode tahun 2022,
sebagai berikut :

TAHAPAN PIC SEP OKT NOV DES

Rekrut tenaga ahli digital
marketing
Manager
HRD
ꝸ
Mengadakan pelatihan guna
Manager
untuk meningkatkan
kopetensi staff marketing di
HRD ꝸ ꝸ
bidang
Marketing
Menyusun anggaran yang
efektif dan efisien untuk
Manager
marketing
ꝸ
program digital marketing

Meningkatkan promosi
RS pada social media
Manager
marketing
ꝸ ꝸ ꝸ ꝸ
Meningkatkan promosi
Fasilitas RS pada
Manager
marketing
ꝸ ꝸ ꝸ ꝸ
social media
Meningkatkan promosi dokter
spesialis di RS pada social
Manager
marketing
ꝸ ꝸ ꝸ ꝸ
media

Tabel 9 Rencana Kegiatan Unit Marketing

60
 BAB VII

PENUTU

7.1 KESIMPULAN DAN SARAN

7.1.1 Unit Rawat

Jalan Kesimpulan

Menurut Kepmenkes RI No.129/Menkes/SK/II/2008, Berdasarkan wawancara

danobservasi yang dilakukan masalah yang ditemukan di Unit Rawat Jalan
adalah:

• Waktu tunggu pasien mulai dari pasien mendaftar sampai diterima /

dilayani oleh dokter spesialis >60 menit

Saran

1. Penambahan Jumlah SDM dan pembagian jobdesk menjadi salah satu

faktor pendukung yang penting, dapat dilakukan secepatnya. Sehingga
masalah dari unit pendaftran hingga saat pasien mendaftar di Unit rawat
jalan, pasien tidak menunggu lama untuk dilayani dokter spesialis. Hal
ini bisa meningkatkan angka komplain pasien dan menurunkan angka
kepuasan pasien.
2. Penerapan notifikasi via aplikasi informasi kepada pasien untuk
mengetahui jadwal dokter spesialis. Pengaturan bisa diprogram 2 jam
sebelum jadwal dokter praktek, sehingga jika ada perubahan jam praktek
dikarenakan sesuatu hal yang urgent, dokter spesialis segera bisa
menginformasikan ke RS. Selanjutnya bagian informasi dan pendaftaran
rawat jalan bisa sesegera mungkin melakukan konfirmasi ke pasien
sehingga akan mengurangi waktu tunggu pasien di pelayanan rawat
jalan.

3. Sosialisasi mengenai pendaftaran online lebih agresif. Pasien yang telah

terdaftar secara online, DRMnya akan disiapkan dan diantarkan ke
Nurse Station sebelum pasien datang sehingga akan memotong alur
61
pendaftaran di FO dan tidak menimbulkan antrian di FO.

62
 4. Melakukan monitoring dan evaluasi kinerja Unit Rawat Jalan Poliklinik
secara berkala sehingga dapat melakukan perbaikan sesegera mungkin.

7.1.2 Unit
Marketing
Kesimpulan

Berdasarkan wawancara dan observasi yang dilakukan masalah yang

ditemukan di Unit Marketing adalah:

 Belum agresif nya promosi marketing

Saran
1. Merektut tenaga ahli digital marketing untuk membuat aplikasi / media
promosi yang bagus dan menarik
2. Pelatihan bagi staff marketing agar dapat membuat media promosi digital
3. Koordinasi dengan bagian IT untuk upgrade Whatsapp blast menjadi
otomatis
4. Review anggaran marketing agar ada alokasi untuk media promosi dan
perlengkapan digital marketing
5. Mencarikan vendor yg qualify untuk team digital marketing yang bisa
membantu untuk semua kegiatan marketing.
6. Meningkatkan koordinasi dan komunikasi dengan manajemen untuk
mendukung peningkatan digital marketing.

63
 DAFTAR PUSTAKA

1. Undang-Undang RI Nomor 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit

2. Undang-Undang RI Nomor 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan
3. Undang-Undang RI Nomor 29 Tahun 2004 tentang Praktik Kedokteran
4. Kepmenkes No.129 Tahun 2008 tentang Standar Pelayanan Minimal
RumahSakit

5. Kepmenkes RI nomor 377/menkes/SK/III/2007 tentang Standar Profesi

Pemarketing Dan Informasi Kesehatan.
6. Azwar, A. (1996) Pengantar Administrasi Kesehatan. Jakarta: Binarupa
Aksara.
7. Silitonga, T. M. 2018. Factor-faktor yang berpengaruh tehadap lama
waktu tunggu rawat jalan di RS santa Elisabeth batam. Jurnal ARSI. 4(2):
161- 172
8. Laeliyah, N., Subekti, H. 2017. Waktu Tunggu Pelayanan Rawat Jalan
Dengan Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Di Rawat Jalan RSUD
Kabupaten Indramayu. Jurnal Kesehatan Vokasional . 1(2): 102-112
9. Arismen dkk. 2019. Strategi Bauran Pemasaran Pelayanan Kesehatan
RSD Kol. Abdunjani Bangko di Era JKN. Jurnal ARSI, Vol 5 Nomor 2.
10. Kotler, Philip & Keller, K Lane. 2008. Manajemen Pemasaran Jilid 1.
Jakarta : Erlangga
11. Belch, George, dan Belch, Micahel E. 2009. Advertising and
Promotion: An Integrated Maerketing Communication Perspektive. 8th
Edition, New York: Mc Graw Hill

64
DOKUMENTASI

Bimbingan Bersama
Pendamping Lapangan
dr.Jatu Sarasanti , MARS

Bimbingan Bersama

Direktur RS Kartika

Husada Setu

dr. Jatu Sarasanti, MARS

Foto Pendaftaran Umum,

Asuransi, dan Perusahaan

65
Foto Pendaftaran
BPJS

Foto Ruang

Tunggu

Rawat

Jalan

Foto Poli

Rawat

Jalan

66
67
 Foto Ruangan Marketing

Wawancara dan
Observasi Unit Rawat
Jalan

Bersama Pendaftaran Umum,

Asuransi dan Perusahaan

Wawancara dan Observasi

Unit Marketing

68
 Wawancara dan Observasi

Unit Marketing

Bimbingan residensi bersama

Pembimbing Akademi
(Mohamad Reza Hilmy, SKM.,
MARS., Ph.D)

Presentasi Laporan Residensi di

RS Kartika Husada Setu

Presentasi Laporan Residensi di

RS Kartika Husada Setu

69