ANALISIS KUALITAS KINERJA KARYAWAN DAN PELAYA

NAN KESEHATAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PASI

EN DI RSxxx PADA MASA PANDEMI COVID-19

PROPOSAL TESIS
Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat untuk meperoleh Gelar Magister
Manajemen

Disusun Oleh:

BUNGA TRI AMANDA

NIM : 202010053

PROGRAM PASCA SARJANA

FAKULTAS EKONOMI BISNIS DAN ILMU SOSIAL
UNIVERSITAS PELITA BANGSA
BEKASI 2021
 SURAT PERNYATAAN

Bersama ini saya,

Nama : BUNGA TRI AMANDA

NIM : 202010053

Menyatakan dengan sesungguhnya bahwa proposal tesis yang saya ajukan ini
adalah hasil karya sendiri yang belum pernah disampaikan. Karya ini adalah
milik Saya, karena itu pertanggung jawabannya berada di pundak saya. Apabila
di kemudian hari ternyata pernyataan ini tidak benar, maka saya bersedia untuk
ditinjau dan menerima sanksi sebagaimana mestinya.

Bekasi, 2021

Materai Rp 10.000,-

BUNGA TRI AMANDA

NIM : 202010053

ii
 LEMBAR PERSETUJUAN PROPOSAL TESIS
PROGRAM PASCA SARJANA
FAKULTAS EKONOMI BISNIS DAN ILMU SOSIAL
UNIVERSITAS PELITA BANGSA

NAMA : BUNGA TRI AMANDA

NIM : 202010053
KELAS : MM. 20.A
KONSENTRASI : MSDM
JUDUL SKRIPSI :ANALISIS KUALITAS KINERJA KARYAWA
N DAN TINGKAT PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP KE
PUASAN PASIEN DI RSxxx PADA MASA PANDEMI COVID-19

BEKASI, 6 Maret 2021

Menyetujui,

Dosen Pembimbing Proposal Tesis,

Dr.M.SAPRUWAN

iii
ANALISIS KUALITAS KINERJA KARYAWAN DAN PELAYA
NAN KESEHATAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PASI
EN DI RSxxx PADA MASA PANDEMI COVID-19

BUNGA TRI AMANDA

NIM : 202010053

Telah dipertahankan di depan dewan penguji pada hari Senin tanggal 1

bulan Maret tahun 2021 dan dinyatakan telah memenuhi syarat untuk
diterima sebagai Tesis Program Pasca Sarjana Studi Magister Manajemen
Universitas Pelita Bangsa

Ketua Tim Penguji Tanda Tangan

Nama :
NIDN :
…………………
Anggota Penguji
Nama : Tanda Tangan
NIDN :
………………….
Anggota Penguji
Nama : Tanda Tangan
NIDN :
………………….

Menyetujui,

Ketua Program Dekan Fakultas Ekonomi

Bisnis

Dr. Anna Wulandari, SE,.MM Preatmi Nurastuti, S.E., M.M

NIDN : 0313037903 NIDN : 0404046508

iv
 ABSTRAK

ANALISIS KUALITAS KINERJA KARYAWAN DAN TINGKA

T PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP KEPUASAN PASI
EN DI RSxxx PADA MASA PANDEMI COVID-19

Studi ini telah menguji hipotesis bahwa kepemimpinan dan budaya organisasi
akan dipengaruhi oleh factor kepemimpinan dan budaya organisasi. Tujuan
penelitian ini adalah adalah untuk menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi
kinerja karyawan pada PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Bandung.
Semua karyawan sejumlah 218 karyawan telah diambil semua sebagai sampel
(sensus). Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan
metode Moderated Regression Analysis (MRA). Data yang dianalisis berasal dari
penyebaran kuesioner kepada karyawan yang dijadikan sampel dalam penelitian
ini. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial variabel kepemimpinan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja karyawan. Budaya organisasi
telah terbukti sebagai variabel moderasi antara kepemimpinan terhadap kinerja
karyawan di daerah penelitian pada PT. Bank Tabungan Negara (Persero)
(konvensional) Cabang Bandung. Kebijakan yang perlu dilakukan oleh
manajemen PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Bandung adalah
menciptakan hubungan yang haromonis antara Pimpinan dan bawahan,
menghindari terjadinya konflik, serta menciptakan lingkungan kerja yang
kondusif. Dengan demikian diharapkan kinerja karyawan bisa lebih optimal
dalam menjalankan tugas yang diberikan kepadanya.
Kata Kunci : Kinerja Karyawan, Pelayanan Kesehatan, Kepuasan Pasien, P
andemi Covid-19

v
 ABSTRACT

EMPLOYEE PERFORMANCE QUALITY ANALYSIS AND H

EALTH SERVICES ON PATIENTS SATISFACTION IN RSxxx
DURING THE COVID-19 PANDEMIC

The hypothesis posed by the study is work performance will be significantly

influenced by leadership factor and will be moderated by organizational culture.
The objective of the study is mainly analyze the factors influence to wards work
performance of Bank BTN (non-syariah) of Bandung Branch. There are 218
officers and employees in PT. Bank Tabungan Negara (persero) Bandung Branch
and all were taken as the sample (sensus). Moderated Regression Analysis
(MRA) technique was employed to analyze the data. The results found that
leadership variable is positively significant to ward the work performance of
human resource in PT. Bank Tabungan Negara (persero) Bandung Branch.
While, organizational culture has proven as the moderated variable between
leadership and work performance in the object of study. The study recommends
that management of PT. Bank Tabungan Negara (persero) Bandung should create
the work environment such that more harmonically between employeer(s) and
employee(s). Moreover, the leader should avoid the situations which potentially
impulse for conflict between employer’s and employees, and/or among the
employees themselves. A favorable environments are necessary to be conditional
in PT. Bank Tabungan Negara Bandung branch. By accordingly all of these
recommendations hope could achieve the optimum work performance.

Keywords: Employee Performance Quality, Health Services, Patient Satisfaction,

Covid-19 Pandemic

vi
 KATA PENGANTAR

Alhamdulillah, puji syukur yang sedalam-dalamnya penulis panjatkan

kehadirat Allah SWT atas segala berkah sehingga penulis dapat menyelesaikan
proposal tesis ini dengan judul : Analisis Kualitas Kinerja Karyawan dan Pelayan
an Kesehatan Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien di RS xxx Pada Masa Pandemi
Covid-19

Adapun tujuan dari penulisan proposal tesis ini adalah untuk memenuhi
syarat mendapatkan gelar Magister Manajemen Konsentrasi Manajemen Sumber
Daya Manusia pada Program Pasca Sarjana Universitas Pelita Bangsa.

Sehubungan dengan selesainya karya akhir tersebut, penulis

menyampaikan penghargaan dan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya
kepada:

1. Bapak Dr.M.Sapruwan, selaku pembimbing skripsi.

2. Ibu Preatmi Nurastuti., SE., MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Bisnis.
3. Ibu Dr. Anna Wulandari, SE,.MM, selaku Ketua Program S2 Manajemen
Universitas Pelita Bangsa.
4. Bapak Hamzah Muhammad Mardi Putra, S.K.M., MM, selaku rektor
Universitas Pelita Bangsa.
5. Rekan-rekan mahasiswa kelas MM 20A

Penulis menyadari penyusunan proposal tesis ini masih jauh dari kata
sempurna. Untuk itu saran serta kritik yang membangun sangat kami harapkan.
Semoga karya akhir ini dapat bermanfaat bagi kita semua.

Aamiin.

Bekasi, 6 Maret 2021

Penulis

vii
 DAFTAR ISI

Hal.
SURAT PERNYATAAN.........................................................................................i
LEMBAR PERSETUJUAN....................................................................................ii
LEMBAR PENGESAHAN....................................................................................iii
ABSTRAK..............................................................................................................iv
ABSTRACT.............................................................................................................v
KATA PENGANTAR............................................................................................vi
DAFTAR ISI..........................................................................................................vii
DAFTAR TABEL...................................................................................................ix
DAFTAR GAMBAR...............................................................................................x
DAFTAR LAMPIRAN...........................................................................................xi

BAB I PENDAHULUAN........................................................................................1
1.1 Latar Belakang...................................................................................................1
1.2 Rumusan Masalah..............................................................................................4
1.3 Tujuan Penelitian...............................................................................................4
1.4 Manfaat Penelitian.............................................................................................4

BAB II TINJAUAN PUSTAKA..............................................................................7

2.1 Landasan Teori...................................................................................................7
2.1.1Teori Kinerja Karyawan..............................................................................7
2.1.2 Teori Pelayanan Medis.............................................................................10
2.1.3 Teori Kepuasan Pasien.............................................................................15
2.3 Hipotesis...........................................................................................................23

BAB III METODOLOGI PENELITIAN..............................................................26

3.1 Jenis Penelitian.................................................................................................26
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian..........................................................................26
3.3 Kerangka Konsep.............................................................................................28
3.3.1 Desain Penelitian......................................................................................28

viii
 3.3.2 Definisi Operasional Variabel Penelitian.................................................29
3.4 Populasi dan Pengambilan Sampel..................................................................36
3.5 Metode Pengumpulan Data..............................................................................36
3.6 Metode Analisis Data.......................................................................................37

ix
 DAFTAR TABEL

NO.
Hal.
3.1 Jadwal Kegiatan Penelitian..............................................................................26
3.2 Definisi Operasional Variabel..........................................................................29
3.3 Skala Likert dan Bobot Nilai...........................................................................37
5.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin.....................................55
5.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir...........................56
5.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia.....................................................57
5.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Bekerja.....................................58
5.5 Hasil Uji Validitas X1......................................................................................60
5.6 Hasil Uji Validitas X2......................................................................................61
5.7 Hasil Uji Validitas Y........................................................................................61
5.8 Hasil Uji Reliabilitas........................................................................................63
5.9 Hasil Uji Multikolineritas................................................................................65
5.10 Hasil Uji Heteroskedasitas.............................................................................66
5.11 Hasil Uji Regresi Liniear Berganda...............................................................67
5.12 Hasil Uji Hipotesis Uji T...............................................................................69
5.13 Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2)............................................................70

x
 DAFTAR GAMBAR

Hal.
3.1 Desain Penelitian..............................................................................................28

xi
 DAFTAR LAMPIRAN

Hal.
Lampiran 1 Maping Jurnal.....................................................................................77
Lampiran 2 Kuesioner............................................................................................86
Lampiran 3 Responden..........................................................................................93
Lampiran 4 Data Tabulasi......................................................................................95
Lampiran 5 Output SPSS.....................................................................................107
Lampiran 6 Daftar Riwayat Hidup.......................................................................120

xii
xiii
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 LATAR BELAKANG

Di penghujung tahun 2019, sederet kasus pneumonia yang tidak diketahui

penyebabnya muncul di Wuhan (Hubei, China). Beberapa minggu kemudian, pada

Januari 2020, analisis sekuensing mendalam dari saluran pernapasan bagian bawah

sampel mengidentifikasi virus baru, sindrom pernapasan akut parah, coronavirus 2

(SARS-CoV-2) sebagai agen penyebab untuk cluster pneumonia yang diamati. Pada 11

Februari 2020, World Health Direktur Jenderal Organisasi (WHO), Dr. Tedros Adhanom

Ghebreyesus, menyebutkan penyakit yang ditimbulkan oleh SARS-CoV-2 sebagai

"COVID-19", dan pada 11 Maret 2020 ketika jumlah negara yang terlibat adalah 114,

dengan lebih dari 118.000 kasus dan lebih dari 4000 kematian, WHO menyatakan status

pandemi.

Corona Virus Disease 2019 (COVID-19) merupakan virus RNA, dengan tampilan

khas seperti mahkota di bawah mikroskop elektron karena adanya lonjakan glikoprotein

pada amplopnya. ini bukan pertama kalinya virus korona yang menyebabkan epidemi

menjadi ancaman kesehatan global yang signifikan: pada November 2019, wabah

Coronavirus (CoV) dengan sindrom pernapasan akut yang parah (SARS) -CoV dimulai di

provinsi Guangdong, Cina dan lagi, pada September 2012 Tengah Sindrom pernapasan

timur (MERS) -Co V muncul. Ada empat genera CoV: (I) α-coronavirus (alphaCoV), (II)

β-coronavirus (betaCoV) mungkin ada pada kelelawar dan hewan pengerat, sedangkan
(III) δ-coronavirus (deltaCoV), dan (IV) γ-coronavirus (gammaCoV) mungkin mewakili

spesies burung. Virus memiliki asal alami dan zoonosis: dua skenario yang secara masuk

akal dapat menjelaskan asal mula SARS-CoV2 adalah: (i) seleksi alam pada hewan inang

sebelum transfer zoonosis; dan (ii) seleksi alam pada manusia mengikuti transfer

zoonosis. Gambaran klinis dan faktor risiko yang sangat bervariasi, membuat keparahan

klinis berkisar dari asimtomatik hingga fatal. Pemahaman tentang COVID-19 sedang

berlangsung.

Penyebaran virus Covid-19 yang sangat pesat ini mendorong pemerintah di

berbagai negara untuk memberlakukan kebijakan lockdown dalam rangka mencegah

penyebaran virus Corona. Kebijakan lockdown membatasi interaksi antar manusia.

Namun, di sisi lain, kebijakan lockdown menimbulkan dilema bagi pemerintah karena

berdampak pada perekonomian negara dan psikologis manusia. Dampak psikologis

muncul karena lockdown membatasi aktivitas seseorang, oleh karena itu meningkatkan

rasa takut yang berlebihan pada masyarakat, gelisah, terutama ketika masyarakat

menyadari bahwa kebutuhan sosialnya tidak terpenuhi karena merasa sendiri.

Dampak psikologi juga semakin terasa ketika masyarakat merasakan dampak

perekonomian akibat dari berkurangnya penghasilan. Hal-hal tersebut dapat memicu

terjadinya gangguan kesehatan mental. Selain itu, lockdown membatasi interaksi

masyarakat sehingga perekonomian menurun sehingga menuntut masyarakat lebih

kreatif. Berdasarkan atas dampak positif dan negative tersebut, pemerintah Indonesia

memilih untuk tidak menggunakan system lockdown. Pada awal penyebarannya,

pemerintah Indonesia memberlakukan kebijakan physical distancing. Selanjutnya, pada

bulan Mei 2020 diberlakukan kebijakan Pembatasan Sosial Berskala Besar (PSBB),
kemudian diberlakukan kebijakan “new normal” untuk mengurangi dampak penyebaran

virus covid19 pada 1 Juni 2020

Hal ini memberikan pekerjaan rumah bagi tenaga kesehatan di Indonesia. Salah

satu ujung tombak dalam penanganan virus covid19 adalah perawat rumah sakit. 60%

dari tenaga kesehatan di rumah sakit terdiri dari perawat. Karena rumah sakit adalah

penyediakepu layanan kesehatan masyarakat yang dituntut untuk memberikan pelayanan

maksimal selama 24 jam. Kemampuan sumber daya manusia menentukan kualitas

pelayanan kesehatan di rumah sakit (Ilyas, 2000).

Untuk memberikan pelayanan kesehatan terbaik, diperlukan kualitas kinerja

karyawan yang maksimal. Kinerja karyawan di Rumah Sakit berfungsi sebagai tolak ukur

pelayanan kesehatan maka perlu untuk mengkaji tentang kinerja guna mempertahankan

bahkan meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan kepada pasien yang

sehat maupun sakit (Mulyono, Hamzah, & Abdullah, 2013).

Secara internal, dalam pengelolaan dan pembenahan manajemen rumah sakit,

sumber daya manusia menempati posisi yang strategis. Walupun didukung modal yang

tinggi serta teknologi yang handal tanpa didukung oleh sumber daya manusia yang

berkualitas, maka tujuan rumah sakit tidak akan mungkin tercapai. Rumah sakit sebagai

institusi yang bergerak dalam bidang pelayanan kesehatan haruslah mampu memberikan

pelayanan yang bermutu dan berkualitas, baik dari segi pelayanan, perawatan dan juga

memberikan fasilitas yang baik pada pasien. Sehingga terciptanya kualitas pelayanan yan

g baik dengan kepuasan pasien meningkat.

Berdasarkan latar belakang diatas, peneliti memilih untuk meneliti mengenai, “A

NALISIS PENGARUH KUALITAS KINERJA KARYAWAN DAN TINGKAT PELAY

ANAN KESEHATAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI RSxxx PADA MASA PA

NDEMI COVID-19”

1.2 RUMUSAN MASALAH

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, maka dapat dirumuskan

permasalahan sebagai berikut :

1. Apakah ada pengaruh kualitas kinerja karyawan terhadap kepuasan pasien selama

masa pandemi covid-19 di RSxxx?

2. Apakah ada pengaruh tingkat pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien sela

ma masa pandemi covid-19 di RSxxx?

3. Apakah ada pengaruh kualitas kinerja karyawan dan tingkat pelayanan kesehatan t

erhadap kepuasan pasien selama masa pandemi covid-19 di RSxxx?

1.3 TUJUAN PENELITIAN

Tujuan penelitian sebaai berikut:

1.Untuk mengetahui pengaruh kualitas kinerja karyawan terhadap kepuasan pasien sela

ma masa pandemi covid-19 di RSxxx

2.Untuk mengetahui pengaruh tingkat pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien s

elama masa pandemi covid-19 di RSxxx

3.Untuk mengetahui pengaruh kualitas kinerja karyawan dan tingkat pelayanan kesehat

an terhadap kepuasan pasien selama masa pandemi covid-19 di RSxxx.

1.4 MANFAAT PENELITIAN

Penelitian proposal skripsi ini diharapkan akan memberi manfaat secara teoritis

maupun praktis untuk berbagai pihak yang membaca :

1. Manfaat Teoritis, semoga kesimpulan daripada penelitian proposal skripsi ini akan

menjadi sarana pengembangan teori ilmu pengetahuan yang dimiliki dalam

manajemen sumber daya manusia yang selama ini diperoleh di bangku kuliah

untuk kemudian diterapkan pada dunia kerja.

2. Manfaat Praktis, semoga pula hasil penelitian proposal skripsi ini akan dapat

menjadi bahan pertimbangan bagi RSxxx yang membaca hasil penelitian ini untuk

kemajuan peningkatan kualitas pelayanan RS.

 BAB II

KAJIAN PUSTAKA

2.1 LANDASAN TEORI

2.1.1 Pengertian Kinerja Karyawan

Kinerja karyawan (job performance) dapat diartikan sebagai sejauh mana

seseorang melaksanakan tanggung jawab dan tugas kerjanya (Singh et al., 1996) Faustino

Gomes (1995) mengatakan performansi pekerjaan adalah catatan hasil atau keluaran

(outcomes) yang dihasilkan dari suatu fungsi pekerjaan tertentu atau kegiatan tertentu

dalam suatu periode waktu tertentu. Sedangkan pengukuran performansi menurut

Faustino Gomes (1995) merupakan cara untuk mengukur tingkat kontribusi individu

kepada organisasinya. Kinerja karyawan umumnya diposisikan sebagai variabel dependen

dalam penelitian-penelitian empiris karena dipandang sebagai akibat atau dampak dari

perilaku organisasi atau praktek-praktek sumber daya manusia bukan sebagai penyebab

atau determinan.

Faustino Gomes (1995) lebih lanjut menjelaskan terdapat dua kriteria pengukuran

performansi atau kinerja karyawan, yaitu (1) pengukuran berdasarkan hasil akhir (result-

based performance evaluation); dan (2) pengukuran berdasarkan perilaku (behaviour-

based performance evaluation). Pengukuran berdasarkan hasil, mengukur kinerja

berdasarkan pencapaian tujuan organisasi atau mengukur hasil-hasil akhir saja. Tujuan

organisasi ditetapkan oleh pihak manajemen atau kelompok kerja, kemudian karyawan

dipacu dan dinilai performanya berdasarkan seberapa jauh karyawan mencapai tujuan-

tujuan yang sudah ditetapkan. Kriteria pengukuran ini mengacu pada konsep management

by objective (MBO). Keuntungan pengukuran kinerja karyawan seperti ini adalah adanya
kriteria-kriteria dan target kinerja yang jelas dan secara kuantitatif dapat diukur. Namun

demikian, kelemahan utama adalah dalam praktek kehidupan organisasi, banyak

pekerjaan yang tidak dapat diukur secara kuantitatif sehingga dianggap mengabaikan

dimensidimensi kinerja yang sifatnya non kuantitatif (Faustino Gomes, 1995).

Pengukuran berdasarkan perilaku lebih menekankan pada cara atau sarana

(means) dalam mencapai tujuan, dan bukan pada pencapaian hasil akhir. Pengukuran

berdasarkan perilaku condong pada aspek kualitatif daripada aspek kuantitatif yang

terukur. Pengukuran berdasarkan perilaku umumnya bersifat subyektif dimana

diasumsikan karyawan dapat menguraikan dengan tepat kinerja yang efektif untuk dirinya

sendiri maupun untuk rekan kerjanya (Faustion Gomes, 1995).

Pengukuran berdasarkan perilaku mendapat perhatian luas dari penelitian-

penelitian mengenai perilaku organisasi dan sumber daya manusia karena terbukti skala

pengukuran subyektif mempunyai konsistensi (reliabilitas) yang tidak kalah dengan

pengukuran obyektif (Sing et al., 1996). Kelemahan utama kriteria pengukuran ini adalah

rentan terhadap bias pengukuran karena kinerja diukur berdasarkan persepsi. Untuk

mengatasi hal tersebut, Babin dan Boles (1998), Bono dan Judge (2003) serta Sing et al.

(1996) menyarankan penggunaan instrumen yang mengukur kinerja dari banyak aspek

perilaku spesifik, seperti perilaku inovatif, pengambilan inisiatif, tingkat potensi diri,

manajemen waktu, pencapaian kuantitas dan kualitas pekerjaan, kemampuan diri untuk

mencapai tujuan, hubungan dengan rekan kerja dan pelanggan, dan pengetahuan akan

produk perusahaannya serta produk pesaing (product knowledge). Cara ini menurut Judge

dan Bono (2003) selain ditujukan untuk mengatasi bias pengukuran juga dimaksudkan

untuk mengakomodir ukuranukuran kinerja yang sangat luas, sehingga diperoleh

gambaran job performance yang komprehensif.

 Kinerja karyawan dalam penelitian ini diukur berdasarkan kriteria perilaku yang

spesifik dengan pertimbangan bahwa pengukuran seperti ini, meskipun menurut Faustino

Gomes (1995) sebenarnya sudah ada sejak lama, memperoleh perhatian yang lebih luas

dalam penelitian empiris tentang perilaku organisasi dan sumber daya manusia.

Pengukuran kinerja berdasarkan perilaku memungkinkan pengungkapan aspek-aspek

pekerjaan yang lebih luas sehingga diperoleh gambaran kinerja yang komprehensif.

2.1.1.1 Faktor-faktor Kinerja Karyawan

Menurut Simanjutak dalam Widodo (2015:133) kinerja dipengaruhi oleh:

a. Kualitas dan kemampuan pegawai, hal-hal yang berhubungan dengan

pendidikan/pelatihan, etos kerja, motivasi kerja, sikap mental, dan kondisi fisik

pegawai.

b. Sarana pendukung, yaitu hal yang berhubungan dengan lingkungan kerja

(keselamatan kerja, kesehatan kerja, sarana produksi, teknologi) dan hal yang

berhubungan dengan kesejahteraan pegawai (upah/gaji, jaminan sosial, keamanan

kerja)

c. Supra sarana, yaitu hal-hal yang berhubungan dengan kebijaksanaan pemerintah dan

hubungan industrial manajemen.

Sedangkan Sedarmayanti dalam Widodo (2015:133), mengungkapkan faktor-

faktor yang mempengaruhi kinerja antara lain:

a. Sikap dan mental (motivasi, disiplin kerja, dan etika kerja)

b. Pendidikan

c. Keterampilan

d. Manajemen kepemimpinan
e. Tingkat penghasilan

f. Gaji dan kesehatan

g. Jaminan sosial

h. Iklim kerja

i. Sarana dan prasarana

j. Teknologi

k. Kesempatan berprestasi

Sedangkan menurut Mangkunegara (2015:67) faktor-faktor yang mempengaruhi

kinerja adalah:

a. Faktor kemampuan (ability) Secara psikologis kemampuan (ability) dan kemampuan

reality (knowledge dan skill) artinya pegawai dengan IQ di atas rata-rata (110-120)

dengan pendidikan yang memadai untuk jabatannya dan terampil dalam mengerjakan

pekerjaan sehari-hari, maka akan lebih mudah mencapai kinerja diharapkan. Oleh

karena itu pegawai perlu ditempatkan pada pekerjaan yang sesuai dengan

keahliannya.

b. Faktor motivasi Motivasi berbentuk sikap (attitude) seorang pegawai dalam

menghadapi situasi (situation) kerja. Motivasi merupakan kondisi yang

menggerakkan diri pegawai terarah untuk mencapai tujuan kerja.

2.1.1.2 Indikator Kinerja Karyawan

Adapun indikator dari kinerja pegawai menurut Bernadine dalam Mas’ud (2004)

dalam jurnal Bryan Johannes Tampi (2014) adalah sebagai berikut:

1. Kualitas
 Tingkat dimana hasil aktifitas yang dilakukan mendekati sempurna, dalam arti

menyesuaikan beberapa cara ideal dari penampilan aktifitas ataupun memenuhi

tujuan yang diharapkan dari suatu aktifitas.

2. Kuantitas

Jumlah yang dihasilkan dalam istilah jumlah unit, jumlah siklus aktifitas yang

diselesaikan.

3. Ketepatan Waktu

Tingkat suatu aktifitas diselesaikan pada waktu awal yang diinginkan, dilihat

dari sudut koordinasi dengan hasil output serta memaksimalkan waktu yang

tersedia untuk aktifitas lain.

4. Efektifitas

Tingkat penggunaan sumber daya manusia organisasi dimaksimalkan dengan

maksud menaikan keuntungan atau mengurangi kerugian dari setiap unit dalam

penggunaan sumber daya.

5. Kemandirian

Tingkat dimana seorang karyawan dapat melakukan fungsi kerjanya tanpa

minta bantuan bimbingan dari pengawas atau meminta turut campurnya

pengawas untuk menghindari hasil yang merugikan.

2.1.2 Pengertian Kualitas Pelayanan Kesehatan

Pelayanan kesehatan adalah salah satu bentuk pelayanan yang sangat penting

dikalangan masyarakat. Menurut Levey dan Loomba (1973) dalam Azwar (1999) adalah

setiap upaya yang diselenggarakan sendiri atau secara bersama-sama dalam satu

organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah penyakit dan

penyembuhan serta pemulihan kesehatan perseorangan, keluarga, kelompok, maupun

masyarakat.

Tujuan pelayanan kesehatan adalah untuk menigkatkan derajat kesehatan dan

kemampuan masyarakat secara menyeluruh dalam memlihara kesehatanya untuk

mencapai kesehatan yang optimal mandiri, keluarga dan masyarakat.

Pelayanan kesehatan menurut Azwar (1999) mengatakan bahwa pelayanan

kesehatan memiliki beberapa tingkatan atau macam yaitu :

1. Primary health care.

Primery health care yaitu pelayan tingkat pertama yang ditunjukan untuk

pelayanan kesehatan masyarakat yang ringan ataumeningkatkan kesehatan bentuk

pelayananya antara lain: pukesmas, pusling, pustu, bakesmas.

2. Secondary healt care

Secondary healt care yaitu pelayanan tingkat dua yang ditunjukan kepada

masyarakat yang memerlukan rawat inap dan memerlukan tersedianya tenaga dokter

umum maupun dokter spesialis.

3. Tertiary health care

Tertiary health care yaitu pelayanan kesehatan tingkat tiga ang ditunjukan

kepada sekelompok masyarakat yang sudah tidak dapat ditangani oleh kesehatan

skunder dan membutuhkan tenaga superspesialis.

Pelayanan kesehatan adalah upaya pemerintah untuk memberikan memberikan

pelayanan kesehatan serta bantuan demi terwujudnya suatu negara yang sehat dan

sejahtera.salah satu kewenagan wajib pemerintah yaitu memberikan pelayanan minimal

bidang kesehatan yaitu penyelenggaraan kesehatan dasar. Jenis pelayanan dalam

penyelenggaraan kesehatan dasar adalah pelayanan kesehatan ibu dan anak, pelayanan

kesehatan anak pra sekolah, pelayanan keluarga berencana, Pelayanan imunisasi,

pelayanan pengobatan atau perawatan, pelayanan kesehatan jiwa (Dinkes Jateng, 2005)

Syarat-syarat layanan umum sebagaimana diatur dalam Surat keputusan menteri

pendayagunaan aparatur negara nomor 81 tahun 1993 adalah sebagai berikut:

1. Hak dan kewajiban bagi pemberi maupun penerima pelayanan harus jelas dan

diketahui secara pasti oleh masing-masing pihak.

2. Penggunaan setiap bentuk pelayanan umum harus disesuaikan dengan kondisi

berdasarkan ketentuan perundang-undangan yang berlaku tetap berpegang pada

efisiensi dan efektivitas.

3. Mutu proses dan hasil pelayanan umum harus diupayakan agar dapat member

keamanan, kenyamanan, kepastian, kelancaran dan kepastian hokum pelayanan

umum yang dilaksanakan

Menurut Parasuraman, et.al. (2004), terdapat lima dimensi pelayanan yaitu :

1. Bukti fisik (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana

komunikasi. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan

dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari layanan yang diberikan

oleh pemberi jasa, ini meliputi fasilitas fisik gedung, peralatan, pegawai, sarana

prasarana dan teknologi.

2. Rabilitas (reability) kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan

terampil, segera, akurat, dan memuaskan. Pelayanan harus sesuai dengan yang

diharapkan oleh pelanggan yaitu kinerja yang tepat waktu, layanan tanpa kesalahan,

sikap simpatik petugas dan memiliki akurasi yang tinggi.

3. Daya tanggap (responsiveness), yakni keinginan para staf untuk membantu para

pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap. Pelayanan yang tanggap

merupakan harapan setiap pelanggan dengan pelayanan yang cepat maka pelanggan

akan semakin tertarik untuk berkunjung ke pelayanan tersebut

4. Jaminan (asurance), mencangkup pengetahuan, kompetisi, kesopanan, dan sifat

dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-

raguan

5. Empaty, yaitu memberikan perhatian, tulus, dan bersifat individual atau pribadi

kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan, dimana suatu

perusahaan diharapkan memiliki suatu pengertian dan pengetahuan tentang

pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu

pengoprasian yang nyaman bagi pelanggan.

Pelayanan kesehatan yang baik menurut Azwar (1996:38-39) harus memenuhi

syarat-syarat pokok sebagai berikut:

a. Tersedia dan berkesinambungan, artinya jenis pelayanan kesehatan yang dibutuhkan

oleh masyarakat tidak sulit ditemukan, serta keberadaannya dalam masyarakat adalah

pada setiap saat yang dibutuhkan.

b. Dapat diterima dan wajar, artinya tidak bertentangan dengan keyakinan dan

kepercayaan masyarakat.

c. Mudah dicapai, untuk mewujudkan pelayanan yang baik, pengaturan distribusi

sarana kesehatan menjadi sangat penting, sehingga tidak terjadi konsentrasi sarana

kesehatan yang tidak merata.

d. Mudah dijangkau, artinya harus diupayakan biaya pelayanan kesehatan sesuai dengan

kemampuan ekonomi masyarakat.

e. Berkualitas, yaitu yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan

yang diselenggarakan, yang di satu pihak dapat memuaskan para pemakai jasa

pelayanan, dan pihak lain tata cara penyelenggaraanya sesuai dengan kode etik serta

standar yang telah ditetapkan.

Hal senada juga disampaikan oleh Yacobalis (2001: 61) bahwa pelayanan

kesehatan yang baik harus memenuhi syarat-syarat, ”tersedia dan terjangkau, tepat

kebutuhan, tepat sumber daya, tepat standar profesi/etika profesi, wajar dan aman,

kualitas memuaskan bagi pasien yang dilayani”. Menurut Schulz R. Dkk (2003: 222),

pelayanan medis yang baik adalah pelayanan medis yang memenuhi syarat-syarat :

a. Didasari oleh praktek medis yang rasional dan didasari oleh ilmu kedokteran.

b. Mengutamakan pencegahan.

c. Terjadinya kerja sama antara masyarakat dengan ilmuwan medis.

d. Mengobati seseorang sebagai keseluruhan.

e. Memelihara kerjasama antara dokter dengan pasien.

f. Berkoordinasi dengan pekerja sosial.

g. Mengkoordinasikan semua jenis pelayanan medis.

h. Mengaplikasikan pelayanan modern dari ilmu kedokteran yang dibutuhkan

masyarakat.
 Untuk melihat pelayanan itu berkualitas dan memenuhi keinginan pelanggan atau

masyarakat, ada beberapa cara-cara untuk menilainya, antara lain dengan sistem keluhan

dan saran, survei kepuasan pelanggan, serta pengamatan pada kepuasan pelanggan.

Dengan demikian fokus pada kebutuhan/keinginan masyarakat diartikan sebagai orientasi

pemerintah terhadap kebutuhan dan keinginan masyarakat atas layanan yang diinginkan

masyarakat.

Kualitas pelayanan kesehatan bersifat multidimensional, yaitu kualitas menurut

pemakai jasa layanan kesehatan (pasien, dan keluarga), dan kualitas menurut

penyelenggara pelayanan kesehatan (dokter, perawat dan petugas lainnya).

Pemahaman konsep tentang kualitas pelayanan terikat dengan faktor kepuasan

pasien walaupun puasnya pasien itu tidak selalu sama dengan pelayanan berkualitas

(Sumarwanto, 1994:54). Umumnya kualitas pelayanan medis di rumah sakit sangat

tergantung pada individu dokter, dan diluar kewenangan direksi rumah sakit untuk

mengaturnya (Rijanto, 1994:18). Variabel input dalam proses mewujudkan kualitas

pelayanan kesehatan adalah :

a. Faktor manusia: pemberi jasa layanan langsung (administrator dan profesional tidak

langsung (pemilik ).

b. aktor sarana: bangunan dan peralatan rumah sakit.

c. Faktor manajemen: prosedur pelayanan yang dipergunakan rumah sakit.

Dengan demikian kualitas pelayanan kesehatan yang baik pada dasarnya apabila

pelayanan tersebut tersedia dan terjangkau, tepat kebutuhan, tepat tujuan, tepat sumber

dayanya, tepat standart profesi, wajar dan aman, memuaskan bagi pasien yang dilayani.
2.1.2.1 Faktor-faktor Kualitas Pelayanan Kesehatan

Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan kesehatan dikelompok

kan menjadi tiga kategori utama dan sembilan tema (Tabel 1). Faktor yang terkait de

ngan penyedia layanan (dokter) dan penerima layanan kesehatan (pasien) dan lingku

ngan dimana pelayanan medis disediakan mempengaruhi kualitas pelayanan kesehat

an yang diberikan (Ali,Mohammad, 2014).

Lingkungan organisasi pelayanan kesehatan bisa diklasifikasikan ke dalam li

ngkungan internal dan eksternal. Lingkungan internal mengacu pada lingkungan ker

ja dimana pelayanan kesehatan disediakan dan sumber daya dan fasilitas yang dibut

uhkan untuk memberikan pelayanan. Lingkungan eksternal mengacu kepada lingkun

gan sekitar organisasi pelayanan kesehatan yang mempengaruhi kinerja, kualitas pel

ayanan karyawan (Ali,Mohammad, 2014).

Tabel 1. Faktor-faktor yang berpengaruh terhadap kualitas pelayanan kesehat

an (Ali,Mohammad. IJPH 2014)

Kategori Tema
Faktor yang berhubungan dengan pasien Jenis sosio-demografic pasien

Kerjasama pasien

Penyakit pasien
Faktor yang berhubungan dengan Dokter Jenis sosio-demographic dokter

Kompetensi dokter

Motivasi dokter dan kepuasan

Faktor lingkungan Sistem pelayanan kesehatan

Sumber daya dan fasilitas

 Kerjasama dan Pengembangan mitra/seja

wat

2.1.2.2 Indikator Pelayanan Kesehatan

Indikator mutu rumah sakit adalah ukuran kuantitatif yang diukur untuk

lebih memahami mutu pelayanan di rumah sakit. Indikator perlu dirancang dengan

seksama dengan mempertimbangkan dimensi mutu yang ingin diukur, cara

pengumpulan data, dan strategi analisisnya. Dengan hati-hati merancang indikator

mutu pelayanan, sumber daya bisa dihemat, hasil lebih akurat, dan pengambilan

keputusan di tingkat sistem mikro maupun sistem makro bisa lebih strategis.

Di Indonesia, penetapan indikator dipandu Peraturan Menteri Kesehatan

No.129 Tahun 2008 tentang Standar Pelayanan Minimal (SPM) Rumah Sakit.

Dalam lampiran Permenkes tersebut, diatur 21 jenis pelayanan dan 107 indikator

yang telah ditetapkan standar minimalnya dengan nilai tertentu. Kementrian

Kesehatan menetapkan standar ini menjadi tolak ukur pelayanan rumah sakit badan

layanan umum daerah.

Tabel 1. Dimensi mutu (World Health Organization 2006).

Dimensi Mutu Maksud Dimensi Mutu
Efektif / Effective Pelayanan kesehatan yang erat pada

basis bukti dan berhasil dalam

meningkatkan luaran kesehatan individu

atau komunitas berdasarkan kebutuhan.

Efisiensi / Efficient Pelayanan kesehatan yang

memaksimalkan sumber daya dan

 menghindari pemborosan.
Mudah diakses / Accessible Pelayanan kesehatan yang tepat waktu,

wajar secara geografis, dan disediakan

dalam kerangka yang tepat dari sisi

keterampilan dan sumber daya untuk

memeuhi kebutuhan.
Diterima / Accepted (Patient-centred) Pelayanan kesehatan yang

mempertimbangkan pilihan dan aspirasi

individu pengguna layanan dan budaya

komunitasnya.
Tidak berpihak / Equity Pelayanan kesehatan yang tidak berbeda

dalam kualitas karena karakteristik

personal seperti gender, ras, etnis, lokasi

geografis, dan status sosio ekonomi.

Aman / Safe Pelayanan kesehatan yang

meminimalisasi resiko dan harm.

2.1.3 Pengertian Kepuasan Pasien

Menurut Kotler Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang

yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja

atau hasil suatu produk atau harapan-harapan. Kepuasan merupakan fungsi dari

persepsi atau kesan atas kinerja dan harapan. Ada tiga tingkat kepuasan yaitu nilai

kinerja berada di bawah harapan, pasien tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan,

pasien puas.
 Junaidi berpendapat bahwa kepuasan konsumen atas suatu produk dengan

kinerja yang dirasakan konsumen atas poduk tersebut. Jika kinerja produk lebih

tinggi dari harapan konsumen maka konsumen akan mengalami kepuasan. Hal yang

hampir serupa dikemukakan oleh Indarjati yang menyebutkan adanya tiga macam

kondisi kepuasan yang bisa dirasakan oleh konsumen berkaitan dengan

perbandingan antara harapan dan kenyataan, yaitu jika harapan atau kebutuhan sama

dengan layanan yang diberikan maka konsumen akan merasa puas. Jika layanan

yang diberikan pada konsumen kurang atau tidak sesuai dengan kebutuhan atau

harapan konsumen maka konsumen menjadi tidak puas (Purwanto, 2007).

Dalam konteks teori consumer behavior, kepuasan lebih banyak

didefinisikan dari perspektif pengalaman konsumen setelah mengkonsumsi atau

menggunakan suatu produk atau jasa. Salah satu definisinya, seperti yang

dikemukakan oleh Richard Oliver bahwa kepuasan adalah respon pemenuhan dari

konsumen (Pali, 2012).

Harapan konsumen atau pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman

sebelumnya, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan

saingannya. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama serta dapat memberikan

komentar yang baik tentang perusahaan. Kepuasan pelanggan Puskesmas dalam hal

ini adalah pasien dapat dipengaruhi oleh banyak faktor, antara lain pendekatan dan

perilaku petugas, pengalaman masa lalu (saat pertama kali datang), mutu informasi

yang diterima (words of Mouth) baik dari Puskesmas atau dari kerabatnya seperti

apa yang dikerjakan, apa yang dapat diharapkan dari pelayaanan Puskesmas, juga

dapat dipengaruhi oleh janji pemberi pelayanan (Tjiptono & Diana, 2001).
 Untuk mewujudkan dan mempertahankan pelanggan, organisasi jasa harus

melakukan empat hal. Pertama, mengidentifikasi siapa pelanggannya. Kedua,

memahami tingkat harapan pelanggan atas mutu. Ketiga, memahami strategi mutu

layanan pelanggan. Keempat, memahami siklus pengukuran dan umpan balik dari

kepuasan pelanggan. Berhubungan dengan mutu, maka ada tiga level harapan

pelanggan mengenai mutu yaitu :

a. Level Pertama : Level ini merupakan harapan pelanggan yang paling sederhana

dan berbentuk asumsi. Misalnya, saat seseorang membutuhkan pelayanan

Puskesmas mereka akan berfikir atau membayangkan dan berharap Puskemas

buka tepat waktu, dokter, perawat, serta petugas

b. lainnya siap melayani dengan baik, keluhan didengarkan dengan baik dan

berharap dapat memperoleh kesembuhan yang baik b. Level Kedua : Level ini

merupakan harapan pelanggan yang lebih tinggi dari level pertama, dimana

kepuasan dicerminkan dalam pemenuhan persyaratan dan/atau spesifikasi,

misalnya Puskesmas buka tepa waktu, semua petugas telah siap melayani,

mereka ramah dan selalu memberikan informasi yang jelas, suka menolong, dan

lain-lain

c. Level Ketiga : Level ini merupakan harapan yang lebih tinggi dari level pertama

dan kedua serta menuntun kesenjangan (delightfulness) atau pelayanan yang

begitu bagusnya sehingga membuat pasien tertarik. Disini ada kebutuhan pasien

yang tersembunyi yang pasien sendiri tidak mengetahuinya sebelum pelayanan

diberikan. Misalnya ternyata Puskesmas juga menyiapkan tempat parkir

kendaraaan yang amana dan nyaman, ada tempat bermain untuk anak-anak,
 ruang tunggu dan halaman yang tertata aindah dan rapih, petugas melayani

dengan tidak membeda-bedakan status sosial, penuh respek dan menangani

ssesuatu dengan cermat. Akan tetapi yang paling mengesankan adalah ketika

petugas menanyai keadaan pasien apakah baik baik saja setelah mendapatkan

pelayanan kesehatan sebelumnya. Pada level ini Puskesmas harus Proaktif

mencari hal-hal tersembunyi yang diinginkan pasien agar menjadi nilai tambah

bagi Puskesmas (Tjiptono & Diana, 2001).

Pasien baru akan merasa puas apabila kinerja layanan kesehatan yang

diperolehnya sama atau melebihi harapannya dan sebaliknya, ketidakpuasan atau

perasaan kecewa pasien akan muncul apabila kinerja layanan kesehatan yang

diperolehnya itu tidak sesuai dengan harapannya. Keluhan adalah tanda

ketidakpuasan dan memilki hubungan dengan pelayanan para petugas.

Ketidakpuasan yang sering terjadi pada Puskesmas yaitu sikap dan perilaku patugas,

keterlambatan pelayanan oleh dokter dan perawat, kurang berkomunikasi serta

memberikan informasi yang kurang jelas, proses pendaftaran yang lama, serta

kebersihan lingkungan dan ruanga

2.1.3.1 Faktor-faktor Kepuasan Pasien

Menurut (Notoatmodjo, 2010), menyatakan bahwa adapun faktorfaktor yang

mempengaruhi kepuasan pasien adalah sebagai berikut :

a. Pengetahuan, tingkat pengetahuan seseorang dapat mempengaruhi prilaku

idividu, yang mana makin tinggi tingkat pengetahuan seseorang tentang

kesehatan, maka makin tinggi untuk berperan serta.

b. Kesadaran, bila pengetahuan tidak dapat dipahami, maka dengan sendirinya

timbul suatu kesadaran untuk berprilaku partisipasi.

c. Sikap postif, merupakan reaksi atau respon seseorang yang masih tertutup

terhadap suatu stimulus atau objek. Sedangkan salah satu kompensasi dari sikap

positif adalah menerima (receiving), diartikan bahwa orang mau dan

memperhatikan stimulus yang diberikan.

d. Sosialekonomi

e. Sistem nilai

f. Pemahaman pengguna jasa tentang jenis pelayanan yang akan diterimanya.

Dalam hal ini aspek komunikasi memegang peranan penting karena pelayanan

kesehatan adalah high personal contact.

g. Empati yang ditunjukkan oleh pemberi pelayanan kesehatan. Sikap ini akan

menyentuh emosi pasien. Faktor ini akan terpengaruh terhadap tingkat

kepatuhan pasien.

2.1.3.2 Indikator Kepuasan Pasien

Istilah kepuasan dipakai untuk menganalisis atau mengevaluasi hasil,

membandingkan kebutuhan yang diinginkan yang ditetapkan individu dengan

kebutuhan yang telah diperolehnya. Berdasarkan uraian di atas dapatlah disimpulkan

bahwa berbagai kegiatan dan prasarana kegiatan pelayanan kesehatan yang

mencerminkan kualitas rumah sakit merupakan determinan utama dari kepuasan

pasien. Pasien akan memberikan penilaian (reaksi afeksi) terhadap berbagai kegiatan

pelayanan kesehatan yang diterimanya maupun terhadap sarana dan prasarana

kesehatan yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan kesehatan. Penilaian

terhadap kondisi rumah sakit (kualitas baik atau buruk) merupakan gambaran

kualitas rumah sakit seutuhnya berdasarkan pengalaman subjektif individu pasien.

Beberapa karakteristik individu yang diduga menjadi determinan dan

indikator kualitas pelayanan kesehatan dan mempengaruhi tingkat kepuasan pasien,

adalah (Utama, 2005:5) berikut ini:

a. Umur, masa hidup pasien, yang dinyatakan dalam satuan tahun sesuai peryataan

pasien.

b. Jenis kelamin, yang dapat digunakan untuk membedakan pasien lakilaki atau

perempuan.

c. Lama perawatan, sesuatu periode waktu yang dihitung sejak pasien terdaftar

resmi sebagai pasien rawat inap.

2.1.3.1 Hubungan Kualitas Kinerja Karyawan dengan Tingkat Kepuasan Pasi

en

2.1.3.2 Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan dengan Tingkat Kepuasan P

asien

Kepuasan masyarakat sebagai penerima layanan merupakan perbandingan

antara layanan yang diterima dengan layanan yang diharapkan. Bila hasilnya

mendekati satu maka masyarakat akan puas, begitu juga sebaliknya bila harganya

jauh lebih kecil dari satu maka masyarakat semakin tidak puas. Idealnya adalah

melebihi satu yang berarti bahwa jasa layanan yang diberikan melebihi harapan, atau

ada harapan yang tidak diduga (antisipasi) yang dipuaskan. Bila hal ini tercapai

maka masyarakat akan sangat puas terhadap layanan yang diterima Secara teoritis,
definisi di atas dapatlah diartikan, bahwa semakin tinggi selisih antara kebutuhan

pelayanan kesehatan yang berkualitas sesuai keinginan pasien dengan pelayanan

yang telah diterimanya, maka akan terjadi rasa ketidakpuasan pasien. Asumsi teoritis

di atas selaras pendapat Gibson (2007:112), yang dapat disimpulkan bahwa

kepuasan seseorang (pekerja, pasien atau pelanggan) berarti terpenuhinya kebutuhan

yang diinginkan yang diperoleh dari pengalaman melakukan sesuatu, pekerjaan, dan

memperoleh perlakuan tertentu atau memperoleh sesuatu sesuai kebutuhan yang

diinginkan.

2.2 Hipotesis

Hipotesa dalam karya ilmiah ini, dengan tema Analisis Kualitas Kinerja Kar

yawan Terhadap Tingkat Pelayanan Kesehatan dan Kepuasan Pasien di RS xxx Pada

Masa Pandemi Covid-19 di tetapkan sebagai berikut

Hipotesis pertama : dinyatakan bahwa kualitas kinerja karyawan berpengaruh

terhadap tingkat kepuasan pasien

Hipotesis kedua : dinyatakan bahwa kualitas pelayanan kesehatan berpengaruh

terhadap tingkat kepuasan pasien.

 BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian

Dalam skripsi ini penulis menggunakan jenis penelitian kualitatif, hal

tersebut berdasarkan pada judul yang diteliti yaitu “Analisis Kualitas Kinerja Karya

wan dan Pelayanan Kesehatan Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien di RS xxx Pada

Masa Pandemi Covid-19”. Penulis ingin mengetahui apakah ada pengaruh antara ku

alitas kinerja karwayan dan pelayanan kesehatan terhadap tingkat kepuasan pasien p

ada masa pandemi covid-19

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di RS.xxx dan waktu penelitian dilaksanakan pada

bulan Maret sampai dengan Agustus 2021 dengan tabel sebagai berikut

Tabel 3.1 Jadwal Kegiatan Penelitian

Sumber: Peneliti
 WAKTU PENELITIAN (2021)
No Kegiatan
MAR APR MEI JUNI JULI AGUST SEPT OKT NOV

1 Pengajuan Topik                  

2 Penyusunan Pra Proposal                  

3 Studi Literatur                  

4 Penyusunan Proposal                  

5 Seminar Proposal                  

Analisa dan pembuatan

7 sistem                  

8 Pengambilan Data                  

9 Penyusunan Buku                  

10 Sidang                  

11 Revisi                  

12 Pengumpulan Buku                  

3.3 Kerangka Konsep

Menurut Utama (2005: 5) indikator pelayanan kesehatan yang dapat menjadi

prioritas menentukan kepuasan pasien adalah: kinerja tenaga dokter, kinerja tenaga

perawat, kondisi fisik rumah sakit, makanan dan menu pasien, sistem administrasi

pelayanan, pembiayaan, dan rekam medis. Pada penelitian ini variabel kualitas

pelayanan yang akan diteliti adalah : pelayanan dokter (medis), pelayanan perawat

(paramedis), pelayanan sarana penunjang rumah sakit, dan pelayanan administrasi

rumah sakit.

Karakteristik pasien (responden) seperti : umur, jenis kelamin, lama

perawatan, sumber biaya, diagnosa penyakit, pekerjaan, pendapatan, pendidikan,

suku bangsa, tempat tinggal, kelas perawatan, status perkawinan, agama, dan

preferensi (Utama, 2005: 5), yang diduga menjadi indikator kualitas pelayanan

kesehatan dan mempengaruhi tingkat kepuasan pasien namun tidak menyeluruh

dibahas dalam penelitian ini.

3.3.1 Desain Penelitian

Desain penelitian dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

Gambar 3.1 Desain Penelitian

Puas terhadap Simamora (2004, p.442)

gaji dalam jurnal Tanto
H1
Puas terhadap
X1 Wijaya (2015):

fasilitas Kompensasi
(X1)
Puas terhadap Y
tunjangan

Kemampuan X2 Mas’ud (2004) dalam jurnal

analitismenjadi Bryan Johannes Tampi (2014)
teladan

Keterampilan (Martoyo (2000: Kualitas

berkomunikasi 176-179) dalam
X1 = Kualitas Kinerja Karyawan
Delti (2015))
Ketaatan
keberanian H2 Kuantitas
X2 = Kualitas
Terhadap Aturan Pelayanan Kesehatan
Kantor Kepemimpinan Kinerja
Y = Kepuasan Pasien
Kemampuan (X2) Ketepatan
Pegawai (Y)
mendengar waktu

3.3.2 Definisi Operasional Variabel Penelitian Efektifitas

Adapun definisi Operasional variabel dalam penelitian ini akan dijelaskan

pada tabel berikut :

Soejono (2002) dalam jurnal

Jundah Ayu Permatasari dkk
 Tabel 3.2
Definisi Operasional Variabel
Uraian Variabel Instrumen/Dimensi Penjelasan Atas Instrumen
Variabel
Kinerja Pegawai 1. Kualitas 1. Tingkat dimana hasil
(X1) aktifitas yang dilakukan
(Mas’ud (2004) dalam mendekati sempurna,
jurnal Bryan Johannes dalam arti menyesuaikan
Tampi (2014)) beberapa cara ideal dari
penampilan aktifitas
ataupun memenuhi tujuan
yang diharapkan dari suatu
aktifitas.
2. Kuantitas 2. Jumlah yang dihasilkan
dalam istilah jumlah unit,
jumlah siklus aktifitas yang
diselesaikan.
1. Ketepatan waktu 3. Tingkat suatu aktifitas
diselesaikan pada waktu
awal yang diingikan, dilihat
dari sudut koordinasi dengan
hasil output serta
memaksimalkan waktu yang
tersedia untk aktifitas lain.
4. Efektifitas 4. Tingkat penggunaan sumber
daya manusia organisasi
dimaksimalkan, dengan
maksud maenaikan
keuntungan atau
mengurangi kerugian dari
setiap unit dalam
penggunaan sumber daya.
Kualitas Pelayanan 1. Tangibles atau a. Keamanan pasien
Kesehatan(X2) bukti langsung b. Penampilan Karyawan
(Simamora (2004, yang menarik
p.442) dalam Tanto Meliputi penampilan f c. Ketersediaan fasilitas
Wijaya (2015)) asilitas fisik, perlengk dan obat
apan, dan sarana kom d. Rancangan gedung
unikasi serta yang lain yang menarik
nya yang dapat dan ha
rus ada dalam proses j
asa.
2. Reliability a. Ketelitian kasir
(keandalan) melayani pasien
b. Daya tanggap seluruh
Kemampuan memberi karyawan membantu
kan pelayanan yang di pasien dan keluarga yang
janjikan dengan tepat berkunjung
dan kemampuan untuk c. Kemampuan karyawan
dipercaya terutama me menguasai lingkungan RS
mberikan jasa secara t
epat waktu (ontime) d
engan cara yang sama
sesuai dengan jadwal
yang dijanjikan tanpa
melakukan kesalahan
(ketelitian, daya tangg
ap, kemampuan)
3. Responsiveness a. Kecepatan karyawan
(daya tanggap) menangani masalah
pelanggan
Keinginan para karya b. Kemauan karyawan
wan untuk membantu memberikan perhatian
 dan memberikan jasa secara individu
yang dibutuhkan (kece c. Ketanggapan informasi
patan, kemauan, ketan yang jelas kepada pasien
ggapan informasi) dan keluarga pasien
4. Assurance a. Kemudahan
(jaminan) berkomunikasi antara
karyawan dengan pasien
Pengetahuan, keramah dan keluarga pasien
an, sopan dan sifat dap b. Pemberian informasi
at dipercaya dari konta yang jelas kepada pasien
k personel untuk meng dan keluarga
hilangkan sifat kerag c. Kecerdasan karyawan
u-raguan konsumen da mengenali produk yang
n merasa terbebas dari masih tersedia
bahaya dan resiko (ko
munikasi, informasi je
las. Kecerdasan)
5. Empathy (empati) a. Kemampuan
berkomunikasi dengan
Sikap kontak personel pasien
maupun perusahaan u b. Ketersediaan kotak
ntuk memahami kebut saran
uhan maupun kesulita c. Kemudahan mendapat
n pasien, komunikasi informasi
baik, perhatian, kemu
dahan dalam komunik
asi atau hubungan.
Kepuasan Pasien Kepuasan pasien a. RS xxx sebagai fasilitas
merupakan jasa yang kesehatan yang nyaman
mampu memberikan b. RS xxx sebagai fasilitas
lebih daripada yang kesehatan yang memiliki
diharapkan oleh kualitas pelayanan
 pasien kesehatan yang baik
c.
Sumber : Beberapa sumber yang diolah peneliti

1.4 Populasi Dan Pengambilan Sampel

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pRS.xxx, sehingga pengambilan

sampel penelitian ini dengan metode sampling, yaitu teknik pengambilan sampel

yang tidak memberi peluang atau kesempatan sama bagi setiap anggota populasi

untuk dipilih menjadi sampel. Metode sampling yang digunakan adalah tehnik

sampling jenuh dengan jumlah sampel 100 responden. Penelitian ini populasinya

relative sedikit dan terbatas. Dimana semua anggota populasi dijadikan sampel.

Sampel jenuh sering diartikan sampel yang sudah maksimum, ditambah tidak akan

merubah keterwakilan (Bintarti, Surya 2015).

1.5 Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah

sebagai berikut :

1. Observasi, mengobservasi atau pengamatan yang dilakukan secara langsung

pada pegawai RS.xxx sebagai objek penelitian mengenai kinerja pegawai .

2. Data Kuesioner, pengumpulan data untuk mengukur variabel yang akan diteliti

dengan cara menyebarkan angket kuesioner dengan cara pemberian skor yang

berisi tentang pernyataan mengenai variabel penelitian kompensasi,

kepemimpinan, disiplin kerja, dan kinerja pegawai yang diberikan kepada

seluruh karyawan sebagai responden. Dalam pengukuran jawaban responden,

 pengisian kuesioenr diukur dengan menggunakan skala Likert dapat dilihat

pada tabel berikut;

Tabel 3.3
Skala Likert dan Bobot Nilai Jawaban Responden

Alternative Jawaban Bobot Nilai

Sangan Tidak Setuju (STS) 1
Tidak Setuju (TS) 2
Netral (N) 3
Setuju (S) 4
Sangan Setuju (SS) 5

3. Studi Kepustakaan, dilakukan dengan cara mengumpulkan artikel-artikel, teori

yang relevan, dan literatur lainnya yang ada kaitannya dengan penelitian ini.

3.6 Metode Analisis Data

Analisis data yang dilakukan pada penelitian ini yaitu menggunakan metode

kuantitatif dengan menggunakan metode survey. Motode survey adalah metode yang

digunakan untuk mendapatkan data dari tempat tertentu, dimana peneliti melakukan

perlakuan dalam pengumpulan data, misalnya dengan mengedarkan kuesioner, tes,

wawancara terstruktur, dan sebagainya (Sugiyono, 2014). Pendekatan kuantitatif

digunakan karena data yang akan digunakan untuk menganalisis hubungan antar

variabel dinyatakan dengan angka. Sehingga data yang berbentuk angka tersebut

diolah dengan menggunakan statistik pada program SPSS 21.0.

3.6.1 Analisis Instrumen Penelitian

Instrumen pengumpulan data yang akan digunakan dalam penelitian ini

adalah kuesioner atau daftar pertanyaan yang diberikan pada responden. Selanjutnya

akan dijelaskan uji coba instrumen sebagai berikut :

3.6.1.1 Uji Validitas

Uji validitas item merupakan uji instrumen data untuk mengetahui seberapa

cermat suatu item dalam mengukur apa yang ingin diukur. Item dapat dikatakan

valid jika adanya korelasi yang signifikan dengan skor totalnya, hal ini

menunjukkan adanya dukungan item tersebut dalam mengungkap suatu yang ingin

diungkap. Item biasanya berupa pertanyaan atau pernyataan yang ditujukan kepada

responden dengan menggunakan bentuk kuesioner dengan tujuan untuk

mengungkap sesuatu. Pengujian validitas item dalam SPSS bisa menggunakan tiga

metode analisis yaitu Korelasi Pearson, Corrected Item Total Corelation, dan

analisis faktor (Purnomo, 2016).

Teknik uji validitas item dengan korelasi Pearson yaitu dengan cara

mengkorelasikan skor item dengan skor totalnya. Skor total adalah penjumlahan

seuruh item pada satu variabel. Kemudian pengujian signifikansi dilakukan dengan

kriteria menggunakan r tabel pada tingkat signifikansi 0,05 dengan uji 2 sisi. Jika

nilai positif dan r hitung ≥ r tabel maka item dapat dinyatakan valid, jika r hitung < r

tabel maka item dinyatakan tidak valid. Tinggi rendahnya validitas suatu angket atau
kuesioner dihitung dengan teknik Korelasi Product Moment dengan rumus sebagai

berikut :

n(  XY )  ( X )(  Y )
rxy ( Suharsimi ,1997 : 51)
( N  X 2  (  X 2 ))  ( N  Y 2  ( Y 2 ))

Keterangan :

r XY = koefisien korelasi product moment

n = jumlah sampel

X = skor pernyataan

Y = skor total

3.6.1.2 Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui keajegan atau konsistensi alat

ukur yang biasanya menggunakan kuesioner, maksudnya apakah alat ukur tersebut

akan mendapatkan pengukuran yang tetap konsisten jika pengukuran diulang

kembali. Metode yang sering digunakan dalam penelitian untuk mengukur skala

rentangan (seperti skala Likert 1-5) adalah Cronbach Alpha.

Uji realiabilitas diambil setelah dilakukannya uji validitas yaitu dengan

metode korelasi pearson, dengan memasukan item-item yang tidak gugur saat uji

validitas. Jika hasil uji reliabilitas pada variabel kompensasi (X1), kepemimpinan

(X2), disiplin kerja (X3) dan kinerja pegawai (Y) diatas 0,6 seperti 0,7 dapat

diterima dan diatas 0,8 adalah baik, maka dapat disimpulkan bahwa variabel tersebut

reliable. Oleh karena itu pada penelitian ini, uji reliabilitas dilakukan menggunakan

teknik Cronbach’s Alpha seperti skala Likert 1-5 dengan rumus sebagai berikut:
 Uji reliabilitas memiliki kriteria dengan rumus alpha adalah apabila r hitung >

rtabel dengan a = 0,05 maka dapat dinyatakan reliabel dan sebaliknya apabila rhitung <

rtabel maka dapat dinyatakan tidak reliabel.

3.6.2 Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik dilakukan untuk mengetahui apakah model yang dibuat

dapat digunakan sebagai alat prediksi yang baik. Uji asumsi klasik yang digunakan,

yaitu: uji normalitas, uji multikolinearitas dan uji heteroskedastisitas.

3.6.2.1 Uji Normalitas

Uji normalitas pada model regresi digunakan untuk menguji apakah nilai

residual yang dihasilkan dari regresi terdistribusi secara normal atau tidak. Model

regresi yang baik adalah yang memiliki nilai residual yang terdistribusi secara

normal. Beberapa metode uji normalitas yaitu dengan melihat penyebaran data pada

sumber diagonal pada grafik Normal P-P Plot of regression standardized residual.

3.6.2.2 Uji Multikolinearitas

Uji multikolinearitas digunakan untuk menguji apakah model regresi

ditemukan adanya korelasi yang tinggi antar variabel independen, jika tidak terjadi

korelasi yang tinggi maka model regresi dinyatakan baik. Model pengujian yang

digunakan yaitu dengan melihat nilai Inflation Factor (VIF) dan Tolerance pada

model regresi (Priyatno, 2016: 116)

Kriteria uji multikolinearitas sebagai berikut:

a. Jika nilai VIF < 10 dan nilai Tolerance > 0,01 maka model regresi tidak

terjadi masalah multikolinearitas.

b. Jika nilai VIF > 10 dan nilai Tolerance < 0,01 maka model regresi terjadi

masalah multikolinearitas.

3.6.2.3 Uji Heteroskedastisitas

Uji Heteroskedastisitas digunakan untuk menguji apakah dalam model

regresi terjadi ketidaksamaan varian dari residual pada suatu pengamatan ke

pengamatan yang lain, Priyatno (2016: 117). Ada atau tidaknya heteroskedastisitas

disini dilihat dengan melihat pola titik-titik pada scatterplots regresi yang dihasilkan

melalui SPSS. Apabila pola membentuk pola tertentu, maka model regresi memiliki

gejala heteroskedastisitas. Jika tidak ada pola yang jelas dengan titik-titik yang

menyebar di atas dan di bawah angka nol dan pada sumbu Y, maka disimpulkan

bebas heteroskedastisitas.

3.6.3 Uji Analisis Regresi Linear Berganda

Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui pengaruh atau

hubungan secara linear antara dua atau lebih variabel independen dengan satu

variabel dependen. Perbedaan dengan regresi linier sederhana adalah, bahwa regresi

linier sederhana hanya menggunakan satu variabel independen dalam satu model

regresi, sedangkan regresi linier berganda menggunakan dua atau lebih variabel

independen dalam satu model regresi (Purnomo, 2016). Variabel inpenden

dilambangkan dengan X1, X2, X3...Xn sedangkan variabel dependen dilambangkan

dengan Y.

Persamaan regresi dengan linear berganda dengan tiga variabel independen

adalah sebagai berikut:

Y = a + b1x1 + b2x2 + b3x3 + b4x4 + b5x5 + b6x6

Keterangan:

X1 = Kualitas Kinerja Karyawan

X2 = Kualitas Pelayanan Kesehatan

X3 = Keandalan

X4 = Keyakinan

X5 = Empati

X5 = Berwujud

Y = Tingkat Kepuasan Pasien

a = Nilai konstanta, yaitu nilai Y jika X1, X2 dan X3=0

b1-b6 = Koefisien regresi, yaitu nilai peningkatan atau penurunan variabel

Y yang didasarkan variabel X1, X2 dan X3

3.6.4 Uji Hipotesis

3.6.4.1 Uji t

Uji t (uji koefisien regresi secara parsial) digunakan untuk

mengetahui pengaruh variabel independen secara parsial terhadap variabel dependen

(Purnomo, 2016). Uji t pada kasus ini digunakan untuk mengetahui apakah

kompensasi, kepemimpinan dan disiplin kerja berpengaruh secara signifikan atau

tidak terhadap kinerja pegawai.

Kriteria pengujian:

a. Ho diterima jika –t tabel > t hitung < t table

b. Ho ditolak jika –t hitung < t table atau t hitung > t table

Berdasarkan Signifikansi:

a. Jika signifikansi > 0,05 maka Ho diterima

b. Jika signifikansi < 0,05 maka Ho ditolak

3.6.5 Analisis Koefisien Determinasi (Adjused R2)

Analisis koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui persentase

sumbangan pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen (Y) (Munik,

2017). Uji koefisien determinasi ini digunakan untuk mengetahui seberapa besar

sumbangan yang diberikan variabel bebas terhadap variabel terikat yang ditunjukan

dengan prosentase. Adapun rumus yang digunakan adalah sebagai berikut :

b1  X 1 y  b2  X 2 y  b3  X 3 y  b4  X 4 y  b5  X 5 y  b6  X 6 y
R2 
Y 2

Keterangan :

R2 = Koefisien determinasi

b1.. b5 = Koefisien regresi

X1.. X5 = Variabel bebas

Y = Variabel terikat
 DAFTAR PUSTAKA

A.Kelejan.,V.P.K.Lengkong.,H.N.Tawas.,2018. Pengaruh Perencanaan Sumber Day

a Manusia dan Pengalaman Kerja Terhadap kinerja Karyawan di PT. Air Manad

o. Jurnal EMBA Vol.6 No.4 September 2018, Hal. 1918 – 1927

Aldy Rochmat, Purnomo. (2016). Analisis Statistik Ekonomi dan Bisnis dengan

SPSS. Yogyakarta: Fadilatama

Anwar Prabu Mangkunegara (2000:67), Manajemen Sumber Daya Manusia

Perusahaan.

Cardoso, Gomes, Faustino, 1995. Manajemen Sumber Daya Manusia, Yogyakarta:

CV. Andi Offset

Di Gennaro, F., Pizzo, D., Marotta, C., Antunes, M., Racalbuto, V., Veronese, N., &

Smith, L. (2020). Coronavirus Diseases (COVID-19) Current Status and

Future Perspectives: A Narrative Review. International Journal of

Environmental Research and Public Health, 17(8), 2690.

doi:10.3390/ijerph17082690

Gibson, JL. et.al. 2007. Organisasi dan Manajemen Perilaku, Struktur, Proses.

Jakarta: Erlangga

Hani Handoko, 1987, Manajemen Personalia dan Sumber Daya Manusia. BPFE:

Yogyakarta. Triton, PB, 2009, Mengelola Sumber Daya Manusia, Oryza,

Yogyakarta.

Heidjrachman Ranupandojo dan Suad Husnan Manajemen Personalia” (1984:122-

127)
Husein Umar, 2008, Desain Penelitian MSDM dan Perilaku Karyawan: Paradigma

Positivistik dan Berbasis Pemecahan Masalah, Ed.1-1, PT Raja Grafindo

Persada, Jakarta.

Ilyas, Y. 2002. Kinerja, Teori, Penilaian dan Penelitian Fakultas Kesehatan

Masyarakat Universitas Indonesia. Jakarta.

Levey, Samuel, N. Paul Loomba. 1973. Health Care Administration : “A Managerial

perspective”. Dalam: Azwar, Asrul. 1996. Pengantar Ilmu Kesehatan

Masyarakat . Jakarta : FKUI.

Lusiana, Herlina. 2018. Analisis Kinerja Karyawan Terhadap Produktivitas Kerja. J

urnal Ilmiah Manajemen At-Tadbir Vol.2 No.1 (2018) 1-11

Malayu SP Hasibuan, 2003, Manajemen Sumber Daya Manusia, STIE YKPN,

Yogyakarta.

Mulyono, M., Hamzah, A., dan Abdullah, A. 2013. Faktor yang Berpengaruhi

Terhadap Kinerja Perawat di Rumah Sakit Tingkat III 16.06.01 Ambon. Jurnal

Administrasi dan Kebijakan Kesehatan. Volume 2 Nomor 01 Tahun 2013. Hal.

18-26

Nitosemito, 1992, Manajemen Personalia, Ghalia Indonesia, Jakarta.

Priyatno, Duwi. 2016. Belajar Alat Analisis Data Dan Cara Pengolahnnya Dengan

SPSS Praktis dan Mudah Dipahami untuk Tinkat Pemula dan Menengah.

Yogyakarta: Gava Media

Prof. dr. Wibowo, S.E., M.Phil, 2007 Manajemen Kinerja, Ed.3, PT Raja Grafindo

Persada, Jakarta.

Rivai, Veithzal “Performance apprasial, PT Raja Grafindo, Persada Jakarta : 2005

Robbins, Stephen P.; Judge, Timothy A., 2008. Perilaku Organisasi Buku 1,

Salemba Empat, Jakarta.

Sondang P Siagaian, 2001, Manajemen Sumber Daya Manusia, Edisi ke 1 Cetakan

Ketiga, PT. Bima Aksara, Jakarta.

Sugiyono. (2014). Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif,

dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Tjiptono fandy. Dan Diana Anastasia, 2001, Total Quality Manajement, Edisi

Revisi.

Utama, S. 2005. ”Memahami Fenomena Kepuasan Pasien Rumah Sakit”. Jurnal

Manajemen Kesehatan. 09 (1), 1-7.

World Health Organization 2006, Quality of care : a process for making strategic

choices in health systems , World Health Organization, Geneve, Switzerland.