Analisis Kinerja Pegawai Puskesmas Dalam Peningkatkan Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas Monta

KINERJA PEGAWAI PUSKESMAS DALAM PENINGKATKAN
PELAYANAN KESEHATAN MASYARAKAT DI KECAMATAN

MONTA KABUPATEN BIMA
SKRIPSI
OLEH :
YOGIN
NIM : 1701292
JURUSAN ILMU ADMINISTRASI
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA
UNIVERSITAS MBOJO BIMA
2023
i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING
Judul Skripsi : Kinerja pegawai puskesmas dalam peningkatkan

pelayanan kesehatan Masyarakat di kecamatan
monta kabupaten bima
Nama mahasiswa : Yogin
Nomor induk mahasiswa : 1701292
Telah diperiksa oleh pembimbing dan siap diujikan.
Menyetujui :
Pembimbing I, Pembimbing II,
H. Kamaluddin. S.,Sos.,M.AP Muhammad Iptidaiyah, SE.,MM

NIDN. 0801057001 NIDN: 0826078601
MENGETAHUI :
UNIVERSITAS MBOJO BIMA
Rektor,
Dr. Rifai, M.Si

NIP. 196901011992031032
ii
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah, segala rasa syukur kita panjatkan atas kehadiran allah
SWT. Tuhan yang Haq lagi sempurna yang mengatur kehidupan umat manusia
untuk menjadi khalifah di atas muka bumi berkehidupan sebagai mana fitrahnya.
Atas Rahmat, Hidayah, dan Karunia-nyalah peneliti dapat menyelesaikan yang
berjudul “kinerja pegawai puskesmas dalam peningkatkan pelayanan kesehatan
Masyarakat di kecamatan monta kabupaten bima”. Kemudian solawat beserta
salam tidak lupa pula kita sampaikan kepada junjungan kita, Nabi Muhammad
SAW. Nabi yang telah mampu mengubah paradigma jahiliah menjadi paradigma
yang ilmiah yang bernaung di bawah sinar-sinar keislaman, Nabi yang telah
membawa konsep kesemestaan sehingga Islam dikenal dengan Agama yang
rahmatan lil’alamin.
Tanpa bantuan dari berbagai pihak, peneliti yakin bahwa karya ilmiah ini
tidak akan terselesaikan. Karena itu peneliti merasa wajib menyampaikan terima
kasih yang tiada hingga kepada semua pihak yang telah membatu dalam
menyelesaikan proses penulisan karya ini, di antaranya sebagai berikut:
1. Bapak Dr. Rifai, S.Sos, M.AP selaku Rektor Universitas Mbojo-Bima yang
sekarang menjabat, serta semua aktivitas akademika Universitas Mbojo-Bima
yang telah memberikan kemudahan-kemudahan selama peneliti mengikuti
Studi di Kampus Universitas Mbojo-Bima
2. Bapak Tauhid, S.E, M.AP, selaku Ketua Program Studi Ilmu Administrasi
Negara yang telah banyak memberikan bimbingan, bantuan, dan petunjuk
iii
selama peneliti mengikuti studi pada Program Studi Ilmu Administrasi
Negara di Kampus Universitas Mbojo-Bima
3. Bapak H.kamaluddin, S.Sos.,M.AP dan bapak Bapak Muhammad Iptidaiyah,
SE.MM, yang telah meluangkan waktu, tenaga, dan pikiran guna telah
memberikan arahan dan bimbingan dalam menyelesaikan proposal ini.
4. Rekan-rekan mahasiswa yang telah banyak membantu baik tenaga, waktu,
dan juga pikiran dalam menyelesaikan penulisan proposal ini.
5. Yang terakhir peneliti menyampaikan rasa bangga terhadap orang tua,
saudara/i beserta kerabat-kerabat yang telah mendukung dan mendorong
hingga peneliti bisa menyelesaikan penulisan proposal ini sebagai syarat
untuk mengakhiri studi guna mendapatkan gelar sarjana.
Sebagai sebuah karya ilmiah, peneliti menyadari sepenuhnya bahwa
proposal penelitian ini masih jauh dari sempurna, hal ini semata-mata karena
keterbatasan kemampuan peneliti sebagai manusia yang serba kekurangan. Oleh
sebab itu peneliti mengharapkan kritikan dan masukan yang membangun sebagai
bahan penyempurnaan dalam penulisan karya ilmiah ini.
Akhirnya penulis berharap semoga karya ini dapat memberikan manfaat
yang banyak kepada semua pihak yang membutuhkan, tidak terlepas bagi penulis
sendiri dalam mengembangkan sebuah karya ilmiah.
Bima, Juli 2023

Penulis
iv
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL.......................................................................................i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ..........................................ii
KATA PENGANTAR ...................................................................................iii
DAFTAR ISI ..................................................................................................iv
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah ....................................................................1
B. Rumusan Masalah ..............................................................................4
C. Tujuan dan Kegunaan Penelitian .......................................................4
D. Fokus Penelitian ................................................................................5
E. Sistematika Pembahasan ....................................................................5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Kualitas Pelayanan Kesehatan...........................................................7
1. Definisi Kualitas............................................................................7
2. Definisi Pelayanan.........................................................................7
3. Definisi Kesehatan........................................................................8
4. Definisi kualitas pelayanan kesehatan...........................................8
B. Kepuasan Pasien................................................................................9
BAB III METODE PENELITIAN
A. Jenis dan pendekatan Penelitian ……………………………… .12
B. Tempat dan Waktu Penelitian .......................................................12
C. Informan Penelitian .......................................................................13
D. Jenis dan Sumber Data penilitian .................................................14
E. Tehnik Pengumpulan Data ............................................................1
F. Tehnik Pemeriksaan Keabsahan Data ...........................................18
G. Tehnik Analisis Data ....................................................................20
BAB IV PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN
A. Hasil Penelitian.............................................................................32
B. Pembahasan...................................................................................68
v
BAB III METODE PENELITIAN
A. Kesimpulan...........................................................................................75
B. Saran.....................................................................................................76
DAFTAR PUSTAKA .....................................................................................
vi
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Puskesmas merupakan pelayanan kesehatan yang berinteraksi langsung
kepada masyarakat yang bersifat komprehensif dengan kegiatannya terdiri dari
upaya promotif, preventif, kuratif dan rehabilitatif (Depkes RI, 1997/1998).
Muninjaya (2004) menjelaskan bahwa Puskesmas merupakan unit teknis yang
bertanggungjawab untuk menyelenggarakan pembangunan kesehatan disatu atau
sebagaian wilayah kecamatan yang mempunyai fungsi sebagai pusat
pembangunan kesehatan masyarakat, pusat pemberdayaan masyarakat dan pusat
pelayanan kesehatan tingkat pertama dalam rangka pencapaian keberhasilan
fungsi puskesmas sebagai ujung tombak pembangunan bidang kesehatan
(Alamsyah, 2011) Pelayanan puskesmas semakin hari akan mengalami kemajuan
dan semakin kompleks, baik dari segi pelayanan ataupun sumber daya yang
dibutuhkan. Peningkatan peralatan saja tidak cukup, tetapi juga memerlukan
manajemen selanjutnya yang lebih sesuai, maka keperluan sistem informasi yang
dapat menunjang manajemen tersebut agar tercipta kesesuaian yang diperlukan.
Tidak mungkin ada manajemen akan berjalan dengan lancar tanpa didukung
dengan sistem informasi yang sesuai (Sabarguna HBS dan Listiani H, 2008).
Sistem informasi merupakan salah satu bentuk pokok Sistem 2 Kesehatan
Nasional (SKN) yang dipergunakan sebagai dasar dan acuan dalam penyusunan
berbagai kebijakan, pedoman dan arahan penyelenggaraan pembangunan
kesehatan serta pembangunan berwawasan kesehatan (Depkes, 2004). Dewasa ini,
1
2
sistem informasi yang ada di puskesmas telah dikembangkan di berbagai jajaran
Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota di Indonesia dimana salah satu bentuknya
adalah Sistem Informasi Manajamen Puskesmas (SIMPUS). SIMPUS adalah
suatu sistem yang mendukung pengelolaan data dan informasi di puskesmas
khususnya untuk pelayanan rawat jalan. Data kunjungan pasien disimpan dan
digunakan untuk membuat data pelaporan pada periode waktu tertentu yang
selanjutnya data tersebut dikirimkan ke dinas kesehatan. Data pelaporan antar
Puskesmas di tingkat Kabupaten/Kota memiliki struktur data yang sama. SIMPUS
yang berbasis pada komputer atau teknologi informasi komputer ini mempunyai
keunggulan dalam kecepatan serta keakuratan untuk mengolah data dan informasi
(Wijaya et al, 2009)
Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) adalah salah satu sarana
pelayanan kesehatan masyarakat yang amat penting di Indonesia. Puskesmas
adalah unit pelaksana teknis dinas kabupaten/kota yang bertanggung jawab
menyelenggarakan pembangunan kesehatan di suatu wilayah kerja. Puskesmas
merupakan kesatuan organisasi fungsional yang menyelenggarakan upaya
kesehatan yang bersifat menyeluruh, terpadu, merata, dapat diterima dan
terjangkau oleh masyarakat dengan peran serta aktif masyarakat dan
menggunakan hasil pengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi tepat guna,
dengan biaya yang dapat dipikul oleh pemerintah dan masyarakat luas guna
mencapai derajat kesehatan yang optimal, tanpa mengabaikan mutu pelayanan
kepada perorangan.
3
Pelaksana Teknis Dinas Kesehatan Kecamatan Monta yang terletak di
Desa Tangga adalah Puskesmas Monta yang menyediakan berbagai macam
pelayanan dan fasilitas, namun hal itu belum memberikan hasil yang maksimal
dengan kata lain belum memuaskan. Persoalan yang sering dikeluhkan oleh pasien
ataupun keluarganya adalah beberapa petugas yang kurang ramah. Begitu pula
dengan ketersediaan obat yang disediakan oleh pihak Pukesmas kurang lengkap,
sehingga pihak pasien harus membeli obat dari luar Puskesmas.
Hal ini penting sebagai acuan dalam pembenahan layanan agar dapat
memberikan kepuasan optimal. Oleh karena itu, Puskesmas Monta harus berusaha
menjaga kepercayaan kepuasan pasien dengan meningkatkan kualitas pelayanan
yang diberikan.
Menurut Fahmi (2017:188) “Kinerja adalah hasil dari suatu proses yang
mengacu dan diukur selama periode waktu tertentu berdasarkan ketentuan atau
kesepakatan yang telah ditetapkan sebelumnya.”
Menurut Torang (2014:74) “Kinerja adalah kuantitas atau kualitas hasil

kerja individu atau sekelompok di dalam organisasi dalam melaksanakan tugas
pokok dan fungsi yang berpedoman pada norma, standard operasional prosedur,
kriteria dan ukuran yang telah ditetapkan atau yang berlaku dalam organisasi. Dari
teori-teori yang diketahui diatas maka peneliti mengambil kesimpulan bahwa
kinerja adalah suatu proses atau hasil kerja yang dihasilkan oleh pegawai melalui
beberapa aspek yang harus dilalui serta memiliki tahapan-tahapan untuk
mencapainya dan bertujuan untuk meningkatkan kinerja pegawai itu sendiri.
Maka dari itu kinerja merupakan elemen yang penting dalam maju mundurnya.
suatu organisasi. Karena kinerja merupakan cerminan bagaimana suatu
organisasi itu berjalan ke arah yang benar atauhanya berjalan ditempat saja.
Menurut Levinson dalam Marwansyah (2012:229) “Kinerja adalah

4
pencapaian/prestasi seseorang berkenaan dengan tugas-tugas yang dibebankan
kepadanya”. Sedangkan menurut Sudarmanto (2011:9) “Kinerja adalah sesuatu
yang secara aktual orang kerjakan dan dapat di observasi. Dalam pengertian ini,
kinerja mencakup tindakan-tindakan dan perilaku yang relevan dengan tujuan
organisasi. Menurut Edison (2016:176) “Kinerja adalah hasil yang diperoleh oleh
suatu organisasi baik organisasi tersebut bersifat profit oriented dan non profit
orientet yang dihasilkan selama satu periode waktu”.
Menurut pendapat lain, Simamora (2015:339) “Kinerja mengacu pada kadar
pencapian tugas-tugas yang membentuk sebuah pekerjaan karyawan. Kinerja
merefleksikan seberapa baik karyawan memenuhi persyaratan sebuah pekerjaan.
Sering disalah tafsirkan sebagai upaya, yang mencerminkan energi yang
dikeluarkan, kinerja diukur dari segi hasil.
Kualitas pelayanan tidak terlepas dari apa yang menjadi dimensi kualitas
pelayanan itu sendiri yang diharapakan akan memberikan kepuasan kepada
pasien. Dimensi kualitas yang dimaksud adalah tangibles (tampilan fisik),
reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan
empathy (empati).
Menurut AS. Moenir (2005:16), pelayanan adalah proses pemenuhan
kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang langsung. Kebutuhan-kebutuhan
tersebut meliputi kebutuhan phisik, kebutuhan sosial, dan kebutuhan psikologis
(Agus Sulastiyono, 2002:41).
Sedangkan dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia (2005:826), pelayanan
memiliki tiga makna: perihal atau cara melayani, usaha melayani kebutuhan orang
5
lain dengan memperoleh imbalan (uang), kemudian yang diberikan sehubungan
dengan jual beli barang atau jasa.
Dari definisi di atas dapat diketahui bahwa di dalam pelayanan selalu ada
aspek interaksi antara pihak konsumen dan pihak produsen, meskipun pihak-pihak
yang terlibat tidak selalu menyadari. Pelayanan bukan suatu barang, melainkan
suatu proses atau aktivitas yang tidak berwujud. Pengertian pelayanan dalam
konteks Biro Perjalanan ialah memberikan pelayan sesuai dengan standar
prosedur pelayanan yang ada, dan harus dengan SALAM (Senyum Amanah
Luwes Antusias Melayani) baik dalam memberikan penjelasan alur perjalanan
maupun complain pelanggan.
Kepuasan pasien dipengaruhi oleh beberapa faktor salah satunya adalah
kualitas pelayanan. Kepuasan pasien akan terpenuhi jika apa yang dikehendaki
pasien terpenuhi. Tetapi kenyataan yang terjadi di Puskesmas Monta kurang
memperhatikan aspek-aspek pelayanannya.
Menurut undang undang No. 25 Tahun 2009 tetang pelayanan publik
diuraikan bahwa pelayanan publik adalah: segala bentuk kegiatan dalam rangka
pengaturan, pembinaan, bimbingan, pengediaan fasilitas, jasa dan yang lainnya
yang di laksanakan oleh aparatur pemerintah sebagai upaya pemenuhan kebutuhan
kepada masyarakat sesuai perundang undangan yang berlaku.
Definisi pelayanan publik adalah pemberian pelayanan (melayani) yang di
laksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik (pemeritahan) mulai dari segala
bentuk kegiatan dalam rangka pengaturan, pembinaan, bimbingan, penyediaan
fasilitas, jasa dan lainnya sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah di
6
tetapkan sebagai upaya untuk pemenuhan kebutuhan dan keperluan penerima
pelayanan atau masyarakat. kebutuhan dalam hal ini bukanlah kebutuhan secara
individu akan tetapi berbagai kebutuhan yang sesungguhnya diharapkan
masyarakat.
Menurut Sampara Lukman yang di kutip oleh Sinambela (2014 :5),

pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi
langsung antar seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan
menyediakan kepuasan pelanggan.akan tetapi kenyataan yang terjadi di
Puskesmas Monta kadangkala petugas kesehatan kurang dalam melayani dan
memberikan kepuasan terhadap pasien.
Masalah yang sering terjadi di puskesmas monta adalah masalah
pelayanan dan Pembiayaan kesehatan adalah besarnya dana yang harus
dikeluarkan untuk menyelenggarakan dan atau memanfaatkan berbagai upaya
kesehatan yang diperlukan oleh perorangan, keluarga, kelompok dan masyarakat.
Pembiayaan kesehatan ini memegang peranan sangat penting dalam pencapaian
tujuan pembangunan kesehatan di puskesmas monta. Dalam membicarakan
pembiayaan kesehatan yang penting adalah bagaimana memanfaatkan biaya
tersebut secara efektif dan efisien baik ditinjau dari aspek ekonomi maupun sosial
dengan tujuan dapat dinikmati oleh seluruh masyarakat yang membutuhkan.
Dengan demikian suatu pembiayaan kesehatan dikatakan baik, bila jumlahnya
mencukupi untuk menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang dibutuhkan
dengan penyebaran dana sesuai kebutuhan serta pemanfaatan yang diatur secara
seksama, sehingga tidak terjadi peningkatan biaya yang berlebihan
Adanya keluhan beberapa petugas kurang ramah dalam memberikan
pelayanan, kurangnya rasa simpati petugas terhadap pasien, dan tidak sesuainya
7
ekspektasi pasien terhadap pelayanan yang diberikan. Pekerja harus lebih
mengutamakan kepentingan masyarakat ketimbang kepentingan pribadi. Sebuah
Puskesmas tidak akan mendapat citra baik hanya melalui kegiatan hubungan
masyarakat. Citra yang baik akan cepat terbentuk jika Puskesmas berhasil
menciptakan kepuasan bagi klien/pasien dan mengupayakan agar orang-orang lain
mengetahui tentang hal tersebut.
Sudah sejak lama masyarakat mengeluh terhadap penyelenggaraan
pelayanan kesehatan yang dirasakannya amat jauh dari harapan itu. Tetapi sejauh
ini ternyata tidak ada perbaikan yang berarti dalam penyelenggaraan
pelayanannya padahal tujuan akhir dari pelayanan adalah harus bermuara kepada
Kinerja Pegawai Puskesmas Dalam Peningkatkan Pelayanan Kesehatan
Masyarakat Di Kecamatan Monta Kabupaten Bima.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka yang menjadi rumusan
masalah penelitian ini mengenai “Bagaimana Kinerja Pegawai Puskesmas Dalam
Peningkatkan Pelayanan Kesehatan Masyarakat Di Kecamatan Monta Kabupaten
Bima?”
C. Tujuan dan kegunaan penilitian
Berdasarkan pada masalah tersebut di atas, maka tujuan dan kegunaan
penelitiannya sebagai berikut:
1. Tujuan penilitian ini secara umum bertujuan “Untuk mengetahui pengaruh
kualitas pelayanan kesehatan bagi kepuasan pasien di Puskesmas Monta”.

8
2. Kegunaan penilitian
a. Kegunaan praktis.
Sebagai bahan guna memantapkan program pelayanan yang
maksimal kepada para pasien guna mendapatkan kualitas
pelayanan kesehatan yang lebih baik.
b. Kegunaan akademis.
Hasil penelitian ini juga diharapkan dapat menjadi referensi bagi
peneliti selanjutnya yang menggeluti bidang kualitas pelayanan
kesehatan.
D. Fokus Penelitian
Fokus penelitian adalah konsep dimana berisi pengertian atau definisi konsep
tersebut, aspek / dimensi / komponen / bentuk / gejala dan sebagainya dari konsep
tersebut yang nantinya akan dijadikan indikator dari konsep tersebut, faktor-faktor
yang mempengaruhi, dan sebagainya (Moleong, 2012 : 27).
Fokus penelitian memuat rincian pernyataan tentang cakupan atau
topik-topik pokok yang akan diungkap/digali dalam penelitian ini. Apabila
digunakan istilah rumusan masalah, fokus penelitian berisi pertanyaan-pertanyaan
yang akan dijawab dalam penelitian dan alasan diajukannya pertanyaan.
Pertanyaan-pertanyaan ini diajukan untuk mengetahui gambaran apa yang akan
diungkapkan di lapangan. Pertanyaan-pertanyaan yang diajukan harus didukung
oleh alasan-alasan mengapa hal tersebut ditampilkan.
Mathis dan Jackson (2002) mengemukakan bahwa kinerja pada dasarnya

adalah apa yang dilakukan atau tidak dilakukan karyawan. Kinerja karyawan
adalah yang mempengaruhi seberapa banyak mereka memberikan kontribusi
kepada organisasi yang antara lain meliputi: a. Kualitas output yaitu tingkatan
9
dimana hasil akhir yang dicapai mendekati sempurna dalam arti memenuhi tujuan
yang diharapkan oleh perusahaan. b. Kuantitas output yaitu menerangkan jumlah
yang dihasilkan yang dinyatakan dalam istilah sejumlah unit kerja ataupun
merupakan siklus aktivitas yang dhasilkan yang berkenaan dengan berapa jumlah
produk atau jasa yang dapat dihasilkan. c. Jangka waktu output yaitu
menerangkan tingkat aktifitas diselesaikannya pekerjaan tersebut pada waktu yang
telah ditentukan.
Sedangkan Menurut Team Kalbefarma sebagaimana dikutip didalam buku yang
berjudul Manajemen Mutu Prguruan Tinggi, pelayanan adalah tindakan atau
bantuan yang bermanfaat bagi orang lain dan diri sendiri. Kata melayani adalah
membantu pihak lain sehingga tujuan orang lain dan diri sendiri dapat tercapai
dengan memuaskan.
Pelayanan diartikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau
organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan atau sesama karyawan.
Pelanggan artinya tidak hanya kepada pelanggan atau nasabah yang membeli
produk perusahaan, akan tetapi juga pelanggan di dalam perusahaan di dalam
perusahaan (karyawan dan pimpinan) yaitu melayani sesama karyawan atau
pemimpin yang saling memberikan pelayanan. Dengan demikian jenis pelayanan
dapat dibagi ke dalam 2 (dua) kelompok yaitu:12 1) Pelayanan di dalam, artinya
pelayanan antar karyawan dan pimpinan, atau antar sesama karyawan. 2)
Pelayanan ke luar, artinya pelayanan yang diberikan kepada nasabah atau
pelanggan.
Dalam hal ini adapun yang menjadi fokus penelitian adalah Kinerja Pegawai
Puskesmas Dalam Peningkatkan Pelayanan Kesehatan Masyarakat Di Kecamatan
Monta Kabupaten Bima.

10
Penelitian ini berfokus pada :
1. Kinerja Pegawai dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada pasien
di Kecamatan Monta.
2. Peningkatkan Pelayanan Kesehatan Masyarakat Di Kecamatan Monta
Kabupaten Bima.
E. Sistematika Pembahasan
Dalam menguraikan deskripsi atau gambaran yang dikemukakan
dalam Skripsi ini secara garis besarnya penulis menyajikan 5 (lima) bab sebagai
berikut.
Bab Pertama : Bab pendahuluan yang merupakan bab pengantar di mana
secara sistematis menyajikan tentang : Latar Belakang
Masalah, Rumusan Masalah, Fokus Penelitian, Tujuan dan
Kegunaan Penelitian, dan Sistematika Pembahasan.
Bab Kedua : Bab yang mengupas tentang tinjauan pustaka mengenai
Pengertian Kualitas Pelayanan Kesehatan Bagi Kepuasan
Pasien Dipuskesmas Monta
Bab Ketiga : Merupakan bab metode penelitian yang menguraikan
tentang jenis penelitian, Tempat dan Waktu Penelitian,
Informan Penelitian, Jenis dan Sumber Data, Tehnik
Pengumpulan Data, Tehnik Pemeriksaan Keabsahan Data,
Tehnik Analisis Data.

11
Bab Keempat : Merupakan bab yang memuat tentang deskripsi lokasi
penelitian diantaranya : Sejarah Singkat tempat penelitian,
Lokasi Penelitian, Organisasi dan tata kerja Keadaan
Sumber Daya manusia, keadaan sarana prasarana, Lokasi
Penelitian dan Pembahasan hasil penelitian.
Bab Kelima : Merupakan bab penutup yang berisi kesimpulan dan saran-
saran.
12
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Pengertian Kinerja Pegawai
Kinerja adalah hasil dari suatu proses yang mengacu dan diukur selama
periode waktu tertentu berdasarkan ketentuan atau kesepakatan yang telah
ditetapkan sebelumnya. Menurut Sutrisno (2016:172) “Kinerja adalah hasil kerja
karyawan dilihat dari aspek kualitas, kuantitas, waktu kerja, dan kerja sama untuk
mencapai tujuan yang telah ditetapkan oleh organisasi.” Menurut Mangkunegara
(2017:67) “Kinerja adalah hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang dicapai
oleh seorang pegawai dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggung
jawab yang diberikan kepadanya.” Menurut Fahmi (2017:188) “Kinerja adalah
hasil dari suatu proses yang mengacu dan diukur selama periode waktu tertentu
berdasarkan ketentuan atau kesepakatan yang telah ditetapkan sebelumnya.”
Menurut Torang (2014:74) “Kinerja adalah kuantitas atau kualitas hasil
kerja individu atau sekelompok di dalam organisasi dalam melaksanakan tugas
pokok dan fungsi yang berpedoman pada norma, standard operasional prosedur,
kriteria dan ukuran yang telah ditetapkan atau yang berlaku dalam organisasi. Dari
teori-teori yang diketahui diatas maka peneliti mengambil kesimpulan bahwa
kinerja adalah suatu proses atau hasil kerja yang dihasilkan oleh pegawai melalui
beberapa aspek yang harus dilalui serta memiliki tahapan-tahapan untuk
mencapainya dan bertujuan untuk meningkatkan kinerja pegawai itu sendiri.
Maka dari itu kinerja merupakan elemen yang penting dalam maju mundurnya.
12
13
suatu organisasi. Karena kinerja merupakan cerminan bagaimana suatu
organisasi itu berjalan ke arah yang benar atauhanya berjalan ditempat saja.
Menurut Levinson dalam Marwansyah (2012:229) “Kinerja adalah
pencapaian/prestasi seseorang berkenaan dengan tugas-tugas yang dibebankan
kepadanya”. Sedangkan menurut Sudarmanto (2011:9) “Kinerja adalah sesuatu
yang secara aktual orang kerjakan dan dapat di observasi. Dalam pengertian ini,
kinerja mencakup tindakan-tindakan dan perilaku yang relevan dengan tujuan
organisasi. Menurut Edison (2016:176) “Kinerja adalah hasil yang diperoleh oleh
suatu organisasi baik organisasi tersebut bersifat profit oriented dan non profit
orientet yang dihasilkan selama satu periode waktu”.
Menurut pendapat lain, Simamora (2015:339) “Kinerja mengacu pada kadar
pencapian tugas-tugas yang membentuk sebuah pekerjaan karyawan. Kinerja
merefleksikan seberapa baik karyawan memenuhi persyaratan sebuah pekerjaan.
Sering disalah tafsirkan sebagai upaya, yang mencerminkan energi yang
dikeluarkan, kinerja diukur dari segi hasil.
B. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kinerja
Kinerja dalam suatu organisasi memiliki standart kerja yang berbeda
tergantung dari kebijakan perusahaannya. Faktor-faktor yang mempengaruhi
kinerja dikembangkan beragam dengan sudut pandang masing-masing. Menurut
Prawirosento dalam Sutrisno (2016:9), faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja
adalah sebagai berikut :
1.Efektivitas dan Efesiensi
2. Otoritas dan Tanggung Jawab

14
3. Displin
4. Inisiatif”
Berikut penjelasan dari masing-masing komponen kierja adalah sebagai
berikut :
1 Efektivitas dan Efesiensi Dalam hubungannya dengan kinerja organisasi, maka
ukuran baik buruknya kinerja diukur oleh efektivitas dan efesiensi. Dikatakan
efektif bila mencapai tujuan, dikatakan efesien bila hal itu memuaskan sebagai
pendorong mencapai tujuan, terlepas dari apakah efektif atau tidak.
2 Otoritas dan Tanggung Jawab Dalam organisasi yang baik wewenang dan
tanggung jawab telah didelegasikan dengan baik, tanpa adanya tumpang-tindih
tugas. Masingmasing karyawan yang ada dalam organisasi mengetahui apa yang
menjadi haknya dan tanggung jawab dalam rangka mencapai tujuan organisasi.
Kejelasan wewenang dan tanggung jawab setiap orang dalam suatu organisasi
akan mendukung kinerja karyawan tersebut.
3 Displin Secara umum, displin menunjukkan suatu kondisi atau sikap hormat
pada diri karyawan terhadap peraturan dan ketetapan perusahaan. Displin meliputi
ketaatan dan hormat terhadap perjanjian yang dibuat antara perusahaan dan
pegawai.
.4 Inisiatif Inisiatif seseorang berkaitan dengan daya pikir, kreativitas dalam
bentuk ide untuk merencanakan sesuatu yang berkaitan dengan tujuan organisasi.
“ 10 Setiap inisiatif sebaiknya mendapat perhatian atau tanggapan positif dari
atasan, kalau memang dia atasan yang baik.

15
C. Kualitas Pelayanan kesehatan
1. Devinisi kualitas
Menurut American Society For Quality Control, Sari dan aksa
(2011:103-104), kualitas adalah keseluruhan dari ciri-ciri dan karakteristik-
karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal kemampuannya untuk
memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten, dan
dengan kata lain kualitas suatu poduk / jasa adalah sejauh mana produk/jasa
memenuhi spesifikasi-spesifikasinya.
2. Devinisi Pelayanan
Secara etimologis, pelayanan berasal dari kata layan yang berarti
membantu menyiapkan atau mengurus apa-apa yang diperlukan seseorang,
kemudian pelayanan dapat diartikan sebagai perihal atau cara melayani
servis/jasa. Adapun pelayanan adalah segala kegiatan pelayanan yang
dilakukan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan
kebutuhan publik dan pelaksanaan ketentuan peraturan perundangundangan.
( Mahmudi,2015, Edisi Ketiga : 219).
Menurut AS. Moenir (2005:16), pelayanan adalah proses pemenuhan
kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang langsung. Kebutuhan-kebutuhan
tersebut meliputi kebutuhan phisik, kebutuhan sosial, dan kebutuhan psikologis
(Agus Sulastiyono, 2002:41).
Sedangkan dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia (2005:826),
pelayanan memiliki tiga makna: perihal atau cara melayani, usaha melayani
16
kebutuhan orang lain dengan memperoleh imbalan (uang), kemudian yang
diberikan sehubungan dengan jual beli barang atau jasa.
Dari definisi di atas dapat diketahui bahwa di dalam pelayanan selalu
ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pihak produsen, meskipun
pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Pelayanan bukan suatu
barang, melainkan suatu proses atau aktivitas yang tidak berwujud. Pengertian
pelayanan dalam konteks Biro Perjalanan ialah memberikan pelayan sesuai
dengan standar prosedur pelayanan yang ada, dan harus dengan SALAM
(Senyum Amanah Luwes Antusias Melayani) baik dalam memberikan
penjelasan alur perjalanan maupun complain pelanggan.
3. Definisi kesehatan
Menurut (Robert.H.Brook, 2017:585), kesehatan adalah sebuah
sumber daya yang dimiliki semua manusia dan bukan merupakan suatu tujuan
hidup yang perlu dicapai. Kesehatan tidak terfokus kepada fisik yang bugar
tetapi meliputi jiwa yang sehat di mana individu dapat bersikap toleran dan
dapat menerima perbedaan.
4. Definisi Kualitas Pelayanan kesehatan
Kualitas pelayanan kesehatan adalah persepsi pelanggan mengenai
superioritas jasa pelayanan kesehatan yang merupakan akumulasi kepuasaan
bagi banyak pelanggan atas banyak pengalaman jasa. Penyedia pelayanan jasa
kesehatan yang berkualitas adalah penyedia jasa yang mampu secara terus
menerus menyediakan pengalaman jasa yang memuaskan selama periode
waktu yang lama. Menurut Hart et al. (1990), kualitas suatu pelayanan jasa
17
adalah perbedaan antara jasa yang disediakan dan yang diharapkan oleh
pelanggan. Dalam hal ini penilaian tentang kualitas pelayanan jasa ditentukan
oleh pengguna jasa (Tangkilisan, 2007).
Kualitas pelayanan kesehatan merupakan suatu proses pemenuhan
kebutuhan dan harapan konsumen, baik internal maupun eksternal. Kualitas
juga dapat dikaitkan sebagai suatu proses perbaikan yang bertahap dan terus
menerus. Pada umumnya kualitas pelayanan kesehatan berfokus pada konsep
bahwa pelayanan kesehatan memiliki tiga landasan utama yaitu kualitas, akses
dan biaya. Kualitas dapat dicapai jika layanan yang terjangkau dapat diberikan
dengan cara yang pantas, efisien dan hemat biaya. Layanan yang berkualitas
adalah layanan yang berorientasi pada pelanggan (Customer-oriented), tersedia
(available), mudah didapat (accesible), memadai (acceptable), terjangkau
(afforable), dan mudah dikelola (controllable). Kualitas tercapai ketika
kebutuhan dan harapan pelanggan terpenuhi (Assaf, 2009).
Jadi yang dimaksud dengan kualitas pelayanan kesehatan adalah
menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam
menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien/ pelanggan. Makin sempurna
kepuasaan tersebut, makin baik pula kualitas pelayanan kesehatan
(Satrianegara, 2009).
D. Kepuasan
Memahami kebutuhan dan keinginan pasien adalah hal penting yang
mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas merupakan aset yang sangat
berharga karena apabila pasien merasa puas mereka akan terus melakukan
18
pemakaian terhadap jasa pilihannya, tetapi jika pasien merasa tidak puas mereka
akan memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang lain tentang pengalaman
buruknya. Untuk menciptakan kepuasan pasien, rumah sakit harus menciptakan
dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pasien yang lebih banyak dan
kemampuan untuk mempertahankan pasiennya.
Pasien adalah orang sakit yang dirawat dokter dan tenaga kesehatan
lainnya ditempat praktek (Yuwono; 2003). Sedangkan kepuasan adalah perasaan
senang seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesenangan terhadap
aktivitas dan suatu produk dengan harapannya (Nursalam; 2011). Kotler (dalam
Nursalam; 2011) menyebutkan bahwa kepuasan adalah perasan senang atau
kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau
kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya.
Westbrook & Reilly (dalam Tjiptono; 2007), berpendapat bahwa kepuasan
pelanggan merupakan respon emosional terhadap pengalaman-pengalaman
berkaitan dengan produk atau jasa tertentu yang dibeli, gerai ritel, atau bahkan
pola perilaku (seperti perilaku berbelanja dan perilaku pembeli), serta pasar secara
keseluruhan. Menurut Yamit (2002), kepuasan pelanggan adalah hasil (outcome)
yang dirasakan atas penggunaan produk dan jasa, sama atau melebihi harapan
yang diinginkan. Sedangkan Pohan (2007) menyebutkan bahwa kepuasan pasien
adalah tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan
kesehatan yang diperolehnya, setelah pasien membandingkan dengan apa yang
diharapkannya. Pendapat lain dari Endang (dalam Mamik; 2010) bahwa kepuasan
19
pasien merupakan evaluasi atau penilaian setelah memakai suatu pelayanan,
bahwa pelayanan yang dipilh setidak-tidaknya memenuhi atau melebihi harapan.
Berdasarkan uraian dari beberapa ahli diatas, maka dapat disimpulkan
bahwa kepuasan pasien adalah hasil penilaian dalam bentuk respon emosional
(perasaan senang dan puas) pada pasien karena terpenuhinya harapan atau
keinginan dalam menggunakan dan menerima pelayanan perawat.

20
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis dan Pendekatan Penelitian
Guna pengklasifikasian penelitian kualitatif, banyak istilah yang
digunakan: ada yang menyebutnya tipe, sifat, dan yang lainya menyebut jenis
penelitian, dan dalam penelitian ini penulis menggunakan istilah jenis penelitian.
Sejalan dengan definisi tersebut, Jane Richie mendefinisikan penelitian
kualitatif adalah upaya untuk menyajikan dunia sosial, dan perspektifnya di dalam
dunia, dari segi konsep, perilaku, persepsi, dan persoalan tentang manusia yang
diteliti. (Moleong, 2010).
Jenis penelitian yang digunakan dalam proses penelitian ini yaitu
penelitian kualitatif yang bertujuan untuk mendeskripsikan atau menggambarkan
tentang Implementasi kualitas pelayanan kesehatan bagi kepuasan pasien di
puskesmas monta.
B. Tempat dan Waktu Penelitian
Penentuan lokasi penelitian biasanya berkenaan dengan generalisasi,
dalam pengertian wilayah diberlakukanya hasil penelitian tersebut, walaupun
penelitian ini tidak bermaksud untuk melakukan penggeneralisasian hasil
penelitian.Sebab, penelitian ini sifatnya hanya kasus, dalam arti bahwa hasil
penelitian ini hanya diberlakukan pada lokasi yang diteliti.
Penelitian ini mengambil lokasi pada Kecamatan Monta kabupaten bima
secara sengaja atau purposive yang didasarkan atas eralisasian hasil
20
21
penelitian.Sebab, penelitian ini sifatnya hanya kasus, dalam arti bahwa hasil
penelitian ini hanya diberlakukan pada lokasi yang diteliti.
Penelitian ini mengambil lokasi pada Kecamatan Monta kabupaten bima
secara sengaja atau purposive yang didasarkan atas pertimbangan-pertimbangan
khusus peneliti, termaksud pertimbangan yang bersifat subyektivitas.
C. Informan Penelitian
Informan penilitian adalah mereka yang memberikan keterangan bukan
saja menyangkut diri dan lingkungannya tetapi juga menyangkut orang lain.
Informan adalah orang yang dapat memberikan keterangan atau informasi
mengenai masalah yang sedang diteliti dan dapat berperan sebagai nara sumber
selama proses penelitian (Moleong, 2012:78
Penelitian kualitatif tidak mengenal adanya istilah populasi, tetapi oleh
Spradley (Sugiyono, 2013: 49) dinamakan social situation atau situasi sosial yang
terdiri dari tiga hal yaitu tempat, pelaku dan aktivitas yang berinteraksi secara
sinergis, dengan seluruh masyarakat yang ada di Kecamatan Monta.
Sugiyono (2013:50) sampel dalam penelitian kualitatif bukan dinamakan
responden melainkan informan kunci, narasumber, partisipan, teman atau guru
dalam penelitian. Sugiyono (2013:54) menyatakan bahwa “penentuan informan
kunci dalam penelitian kualitatif dilakukan saat peneliti mulai memasuki lapangan
dan selama penelitian berlangsung yaitu memilih orang tertentu yang
dipertimbangkan akan memberikan data yang diperlukan dan selanjutnya
berdasarkan data atau informasi kunci yang lainnya yang diharapkan dapat
memberikan data yang lebih lengkap.”

22
Adapun Informan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
Tabel 3.1. Informan Penelitian
Ket.Key Informen
No. Informan Penelitian
1. Kepala Puskesmas
2. Sekretaris
3. Dokter
4. Perawat
5. Masyarakat
D. Jenis dan Sumber Data Penelitian
a.Jenis Data
Jenis data yang dipakai dalam penelitian ini yakni data kualitatif. Data
yang dinyatakan dalam bentuk non-angka/non-numerik atau biasa juga disebut
atribut. Dalam istilah komputer disebut data bertipe string. Pada pendekatan
kualitatif, peneliti membuat suatu gambaran kompleks, meneliti kata-kata,
laporan terinci dari pandangan informan, dan melakukan studi pada situasi
yang alami (Creswell, 2003:15).
Bogdan dan Taylor (Moleong, 2012:3) mengemukakan bahwa
metodologi kualitatif merupakan prosedur penelitian yang menghasilkan data
deskriptif berupa kata-kata tertulis maupun lisan dari orang-orang dan perilaku
yang diamati. Penelitian kualitatif dilakukan pada kondisi alamiah dan bersifat
penemuan. Dalam penelitian kualitatif, peneliti adalah instrumen kunci. Oleh
karena itu, peneliti harus memiliki bekal teori dan wawasan yang luas jadi bisa
bertanya, menganalisis, dan mengkonstruksi obyek yang diteliti menjadi lebih
jelas. Penelitian ini lebih menekankan pada makna dan terikat nilai.
23
Berdasarkan pada beberapa pendapat ahli di atas, maka data yang
akan dipergunakan dalam penelitian ini yakni jenis data kualitatif.
b.Sumber Data
Data merupakan kumpulan fakta atau angka atau segala sesuatu yang
dapat dipercaya kebenarannya sehingga dapat digunakan sebagai dasar
penarikan kesimpulan.
Berdasarkan sumber data, terdapat 2 (dua) jenis data, yaitu: data
primer dan data sekunder.
 Data primer (primary data)
Menurut Supranto (Ahmad Usman, 2008 : 232) yaitu data yang
dikumpulkan sendiri oleh perorangan/suatu organisasi langsung melalui
objeknya. Misalnya, data konflik antar warga, peneliti menghubungi
desa/lokasi kejadian secara langsung.
Terdapat beberapa metode pengumpulan data primer, antara lain:
wawancara langsung dengan informan, sumber data atau informan; wawancara
tak langsung (melalui informan/informan kunci); dengan menggunakan angket
(yang disebar atau melalui pos).
 Data sekunder (secondary data)
Menurut Supranto (Ahmad Usman, 2008 : 232) yaitu data yang
diperoleh dalam bentuk yang sudah jadi berupa publikasi. Data sudah
dikumpulkan oleh pihak/instansi lain. Atau dengan kata lain, data yang dikutip
24
dari sumber dokumentasi, misalnya: sumber data sekunder yang dipublikasi
(data harga saham, harga komoditas dari surat khabar, majalah atau media
elektronik); dan sumber data sekunder yang tak dipublikasi (arsip pemerintah,
lembaga-lembaga penelitian, dan sebagainya).
Selanjutnya dalam penelitian ini peneliti menggunakan kedua sumber
data tersebut baik data primer, maupun data skunder sebagai bahan penguat
peneliti hal ini yang menjadi sumber data primer adalah Staf/Pegawai
kelurahan yang dijadikan peneliti sebagai responden dalam penelitian ini.
Sedangkan sumber data sekunder merupakan sumber data yang tidak langsung
memberikan data kepada pengumpul data, misalnya lewat orang lain atau
dokumen, arsip dan rekaman.
E. Teknik Pengumpulan Data
Dalam penelitian ini, pengumpulan data yang akan dilaksanakan dan
dilakukan sebagai berikut:
a. Kajian pustaka
Dalam kajian pustaka ini data yang dikumpulkan berdasarkan teori
yang dikutip dari buku-buku reverensi, majalah, surat kabar, buletin dan
brosur yang menyangkut Implementasi pelayanan kesehatan bagi kepuasan
pasien di puskesmas monta kabupaten bima.
b. Penelitian lapangan
Penelitian lapangan yang dimaksud bahwa penelitian dilaksanakan
langsung kepada Obyek dan faktor-faktor yang menunjang yang berkaitan

25
dengan penulisan proposal skripsi ini. Selanjutnya dalam penelitian lapangan
ini data dikumpulkan melalui cara-cara sebagai berikut:
1) Wawancara (interview)
Wawancara (interview) dimaksudkan untuk mendapatkan data yang
relevan dengan jalan mewawancarai atau tanya jawab dalam situasi
berhadapan dan mendapatkan jawaban secara spontan yang didasarkan atas
dasar tujuan penelitian.
Nana Sudjana dan Ibrahim (2001 : 102), mengemukakan Wawancara
sebagai alat pengumpul data digunakan untuk mendapatkan informasi yang
berkenaan dengan pendapat, aspirasi, harapan, persepsi, keinginan,
keyakinan dan lain-lain dari individu/informan apabila pertanyaan yang
diajukan dan jawaban yang diberikan secara lisan, disebut wawancara.
Wawancara dimaksudkan untuk mendapatkan data yang relevan
dengan jalan mewawancarai atau tanya jawab dalam situasi berhadapan
(face to face) dan mendapatkan jawaban secara spontan yang didasarkan
atas tujuan penelitian.
Dalam menggunakan teknik wawancara ini, penulis lakukan terutama
untuk mendukung data-data penelitian sejak awal hingga akhir penelitian,
terkhusus ditujukan kepada informan kunci.
2) Dokumentasi
Teknik dokumentasi merupakan alat pengumpulan data dengan cara
mengadakan pencatatan langsung melalui dokumen-dokumen, arsip, laporan
catatan harian, dan sebagainya.

26
Menurut Linton (Sukmadinata, 2001 : 76), “teknik dokumentasi ini
disebut Metode Rekonstruksi Historis.” M. Syahruddin Latief
(Sukmadinata, 2001 : 91) menjelaskan, “Metode Rekonstruksi Historis
adalah metode untuk mengetahui peristiwa-peristiwa yang telah lampau.
Metode ini mengandalkan kepada bukti-bukti dokumen sezaman, meskipun
selalu tidak akan pernah lengkap. Dengan dokumen-dokumen itu dapat
dilakukan rekonstruksi atas peristiwa yang telah berlangsung.”
3).Teknik dokumentasi
dalam penelitian ini yaitu teknik pengumpulan data melalui
pencatatan-pencatatan secara langsung, sistematis terhadap dokumen-
dokumen yang tersimpan.
Koentjaraningrat dalam Papayungan, M.M., dkk. (2002 : 136)
mengemukakan, “data yang benar sifatnya hanya dapat dikumpulkan
melalui teknik observasi, partisipasi dan wawancara mendalam (indepth
interview). Observasi atau pengamatan bisa dilakukan terhadap sesuatu
benda, keadaan, kondisi, kegiatan, proses, atau penampilan tingkah laku
seseorang.”
Black dan Champion dalam Papayungan dkk. (2002 : 139),
“penggunaan teknik observasi vital, mengingat kuesioner dan wawancara
tidak sepenuhnya memuaskan. Ada jenis-jenis masalah tertentu yang tidak
dapat dijangkau oleh kedua alat pengumpul data tersebut. Ada kalanya
penting untuk melihat perilaku dalam keadaan (setting) alamiah, melihat
dinamika, melihat gambaran perilaku berdasarkan situasi yang ada.”

27
Menurut Ritzer (2014 : 39), “observasi menjadi penting sebagai
metode utama untuk mendapatkan informasi. Dan jenis observasi yang
dipakai yaitu participant as observer.” Objek observasi atau pengamatan
dalam penelitian ini, yaitu Pada kecamatan Monta Kabupaten Bima.
F. Teknik Pemeriksaan Keabsahan Data
Keabsahan data merupakan persoalan yang cukup signifikan dalam
penelitian kualitatif. Oleh karena itu, pemeriksaan keabsahan data dilakukan
dengan triangulasi (triangulation), pengecekan dengan teman sejawat (peer
debriefing), analisis terhadap kasus-kasus negatif (negative case analysis),
penggunaan referensi yang akurat (referential adequacy), pengecekan anggota
(member cheking) dan keikutsertaan di lapangan dalam rentang waktu yang
panjang (prolonged engagement) (Sugiyono, 2013).
Ada beberapa faktor yang mempengaruhi keabsahan data penelitian
kualitatif, yaitu: nilai subyektivitas, metode pengumpulan dan sumber data
penelitian. Banyak hasil penelitian kualitatif diragukan kebenarannya karena
beberapa hal, yaitu subjektivitas peneliti merupakan hal yang dominan dalam
penelitian kualitatif, alat penelitian yang diandalkan adalah wawancara dan
observasi mengandung banyak kelemahan ketika dilakukan secara terbuka dan
apalagi tanpa kontrol, dan sumber data kualitatif yang kurang credible akan
mempengaruhi hasil akurasi penelitian.
Guna mempertinggi kebenaran hasil penelitian kualitatif, dalam proses
pengolahan data kualitatif menurut Sudarwan Danim (2002 : 156) digunakan
prinsip-prinsip tertentu, yaitu :

28
a) Credibility, yaitu meningkatkan ketelitian selama proses kerja penelitian;
b) Dependability, yaitu mempertahankan konsistensi proses kerja
pengumpulan data, membentuk dan menggunakan konsep, menafsirkan dan
memeriksa data dan audit trial;
c) Conformability, yaitu meminta para ahli untuk mereviu hasil penelitian dan
memeriksa secara teliti data yang terhimpun; dan
d) Transferability, yaitu bahwa hasil penelitian tidak dapat digeneralisasikan
pada lokasi lain, kecuali konteks dan situasi lapangannya sama atau
mendekati sama.
G. Teknik Analisis Data
Guna menganalisa data yang telah terkumpul dari hasil penelitian ini,
baik yang diperoleh melalui interview, observasi dan dokumentasi, diolah
secara kualitatif. Analisa secara deskriptif kualitatif yaitu dilakukan dengan
penggambaran dan pemaparan secara akurat dan aktual, sehingga pada
akhirnya dapat ditarik kesimpulan yang menggambarkan secara gamblang
permasalahan yang diteliti.
Sebagaimana pernah dikemukakan Winarno Surachmad (2002 : 131),
“Pelaksanaan metode deskriptif kualitatif tidak terbatas hanya sampai pada
pengumpulan dan penyusunan data, tetapi melalui analisa dan interpretasi
tentang data itu.”
Karena menggunakan metode penelitian kualitatif, maka dalam
penelitian ini teknik analisis data yang digunakan adalah teknik analisis data
kualitatif.
29
Secara lengkap, Matthew B. Miles dan A. Michael Huberman (2002 :
15-17) menguraikan analisa data kualitatif sebagai berikut.
1) Pertama, data yang muncul berwujud kata-kata dan bukan rangkaian angka.
Data itu mungkin telah dikumpulkan dalam aneka macam cara (observasi,
wawancara, intisari dokumen, pita rekaman), dan yang biasanya “diproses”
kira-kira sebelum siap digunakan (melalui pencatatan, pengetikan,
penyuntingan, atau alat tulis), tetapi analisis kualitatif tetap menggunakan
kata-kata, yang biasanya disusun ke dalam teks yang diperluas.
2) Reduksi Data. Reduksi data dapat diartikan sebagai proses pemilihan,
pemusatan perhatian pada penyederhanaan, pengabstarakan, dan
transformasi data “kasar” yang muncul dari catatan-catatan di lapangan.
Reduksi data, berlangsung terus-menerus selama proyek yang berorientasi
kualitatif berlangsung.
3) Penyajian data. Penyajian sebagai sekumpulan informasi tersusun yang
memberi kemungkinan adanya penarikan kesimpulan dan pengambilan
tindakan.
4) Menarik kesimpulan/verifikasi. Dari permulaan pengumpulan data, seorang
penganalis kualitatif mulai mencari arti benda-benda mencatat keteraturan,
pola-pola, penjelasan, konfigurasi-konfigurasi yang mungkin, alur sebab-
akibat, dan proposisi

30
Gambar 7.1
Komponen analisa data model interaktif
Pengumpulan Penyajian
data data
Kesimpulan-kesimpulan
Reduksi Data
Penarikan/verifikasi
Sumber: Mathew B. Miles dan A. Michael Huberman, Analisa data

Kualitatif .
Keterangan :
a) Pengumpulan data yaitu data pertama atau data mentah yang dikumpulkan
dalam suatu penelitian.
b) Reduksi data adalah suatu bentuk analisis yang mempertegas,
memperpendek, membuat fokus, membuang hal yang tidak penting, dan
mengatur data sedemikian rupa sehingga kesimpulan akhir dapat dilakukan.

31
Reduksi data berlangsung terus-menerus selama penelitian berlangsung.
c) Penyajian data adalah menyusun informasi dengan cara tertentu sehingga
memungkinkan penarikan kesimpulan atau pengambilan data ini membantu
untuk memahami peristiwa yang terjadi dan mengarah pada analisa atau
tindakan lebih lanjut berdasarkan pemahaman.
d) Kesimpulan-kesimpulan atau verifikasi adalah sebagai langkah terakhir
yang meliputi pemberian makna data yang telah disederhanakan dan
disajikan kedalam penyajian data dengan cara logis dan metodologi
konfigurasi yang memungkinkan untuk diprediksi hubungan sebab akibat
melalui hukum empiris.

32
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Hasil Penelitian
1. Sejarah Puskesmas Monta
Puskesmas Monta adalah unit pelaksana teknis Dinas Kesehatan yang
bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunann kesehatan di sebagian wila
yah kecamatan,sebagai unit pelaksana teknis,Puskesmas melaksanakan sebagian t
ugas Dinas Kesehatan Kabupaten Bima Puskesmas berdasarkan kebijakan dasar p
usat kesehatan masyarakat mempunyai kedudukan yang sangat penting dalam sist
em kesehatan Nasional dan sistem Kesehatan kabupaten puskesmas memiliki fung
si penting dalam mendukung tercapainya tujuan pembangunan kesehatan nasional.
Fungsi fungsi penting tersebut antara lain :
1. Puskesmas berfungsi sebagai pusat penggerak pembangunan berwawasan ke
sehatan.dalam hal ini puskesmas berupaya menggerakan lintas sektor dan dun
ia usaha di wilayah kerjanya agar menyelenggarakan pembangunan berwawas
an kesehatan.puskesmas ikut aktif memantau dan melaporkan dampak keseha
tan dari penyelenggaraan setiap program pembangunan diwilayah kerjanya se
rta mengutamakan pemeliharaan kesehatan dan pencegahan penyakit tanpa m
engabaikan penyembuhan dan pemulihan.
2. Puskesmas merupakan pusat pemberdayaan masyarakat.dalam hal ini puskes
mas berupaya agar perorangan terutama pemuka masyarakat,keluarga dan ma
syarakat meiliki kesadaran,kemauan,dan kemampuan melayani diri sendiri da
n masyarakat untuk hidup sehat,berperan aktif dalam memperjuangkan kepent

33
ingan kesehatan termasuk pembiayaan serta ikut menetapkan,menyelenggarak
an dan memantau pelaksanaaan program kesehatan.
3. Puskesmas merupakan pusat pelayanan kesehatan strata pertama.dalam hal ini
puskesmas menyelenggarakan pelayanan kesehatan tingkat pertama secara m
enyeluruh,terpadu, dan berkesinambungan dalam bentuk pelayanan kesehatan
perorangan dan pelayanan kesehatan masyarakat.
Selanjutnya,berdasarkan Peraturan perundang-Undangan bidang kesehatan
mengenai standar pelayanan minimal bidang kesehatan di kabupaten Bima,teklah
di tetapkan indikator kinerja dan target pembangunan kesehatan yang mencakup p
elayanan kesehatan dasar,pelayanan kesehatan rujukan,penyelidikan epidemiologi
dan penanggulangan kejadian luar biasa serta promosi kesehatan dan pemberdaya
an masyarakat.
Puskesmas Monta berdiri di tanah seluas 900 m2,mulai beroperasi tahun
2008 dan yang dilaksanakan hanya sebagian program antara lain : pengobatan um
um dan KIA atau KB ( karena personil yang terbatas yang waktu itu tidak sampai
10 orang ).saat ini luas bangunan puskesmas 600 m2 terdiri dari dua lantai.lantai p
ertama untuk ruang pelayanan terhadap masyarakat,lantai keduan untuk ruang pert
emuan
2. Nama – Nama Tenaga Medis
Tabel. 4.1. Daftar Nama-Nama Tenaga Medis
No. Nama Ket

1. Sri Hartati, S. Kep (Kepela Puskesema Monta)
2. Setiawan, A. Md, Gz (Kasubag TU)
3. Suciati, S.Si.Apt (Apoteker Penyelia)
34
4. Samsul Rijal, A.Md.Kep (Perwat Penyelia)

5. Rajiman,S.Kep (Perawat Madya)
6. Taufikurrahman,S.Kep,Ns (Perawat Madya)
7. A. Rasid, A.MG (Nutrisionis Penelia)
8. Muhamad Ali, S.Kep (Perwat Penyelia)
9. Rosdiana,S.Kep (Perwat Penyelia)
10. Berlian Mustari L, S.Si.Apt (Apoteker Penyelia)
11. Nurdinah,A.Md.Kep (Perwat Penyelia)
12. Dian Lestari, A.Md.AK (Pranata Laboraturium
Kesehatan Penyelia)
13. Sumantiah,A.Md.Keb (Bidan Penyelia)
14. Fakhrudinsyah, AMAK (Pranata Laboraturium
Kesehatan Penyelia)
15. Emi Nurhayati, A.Md.Kep (Perawat Pelaksana Lanjutan)
16. dr. Syahrul Qamar (Dokter Ahli Pertama)
17. Khairunnisa Ramdhani, SKL (Sanitarian Ahli Pertama)
18. Mariani, A.Md.Keb (Bidan Terampil)
19. Fitri,A.Md. Keb (Bidan Terampil)
20. Widiawati,A.Md.Keb (Bidan Terampil)
21. Hadijah, A.Md.Keb (Bidan Terampil)
22. Muliayati,A.Md.Keb (Bidan Terampil)
23. Nurjan Ifatullah, A.Md.Keb (Bidan Terampil)
24. Nining Suryani,A.Md.Keb (Bidan Terampil)
25. Siti Hamriana,A.Md.Keb (Bidan Terampil)
26. Nurtitininingsih, A.Md. Keb (Bidan Terampil)
27. Ensi Veronicha, A.Md.Keb (Bidan Terampil)
28. Risnoviana Indiari, A.Md.Kep (Perawat Pelaksana)
29. Muhammad Dzakir A.Md.Kep Perawat Pelaksana)
35
30. Junarti, A.Md.Kep (Perawat Pelaksana)

31. Yuyun Wulandari, A.Md.Keb (Bidan Terampil)
Sumber Data : Pukesmas Monta 2023
3. Struktur Organisasi Puskesmas Monta

36
37
4.Standar Operasional Prosedur
1) Pelayanan Rawat Jalan
Tabel. 4.2. Pemberi Pelayanan di KIA

Judul Pemberi pelayanan di KIA
Dimensi Mutu Kompetensi teknis
Tujuan Tersedianya Pelayanan KIA oleh tenaga bidan yang
kompeten
Definisi Klinik KIA adalah klinik pelayanan Ibu, Bayi dan Anak di
Operasional Puskesmas yang dilayani oleh bidan terlatih.
Frekuensi 1 bulan
Pengumpulan
Data
Periode Analisa 6 bulan
Numerator Jumlah kumulatif hari buka klinik KIA yang dilayani oleh
bidan terlatih dalam waktu satu bulan
Denominator Jumlah hari kerja dalam satu bulan yang sama
Sumber data Register dan rekam medis rawat jalan KIA
Standar 100 %
Penanggung Unit Pelaksana Teknis Fungsional UKP
jawab
pengumpul data
Tabel. 4.3.Jam Buka Pelayanan sesuai ketentuan

Judul Jam Buka Pelayanan
Dimensi Mutu Akses
Tujuan Tersedianya Pelayanan poliklinik pada hari kerja di setiap
Puskesmas
Definisi Jam buka pelayanan adalah jam dimulainya pelayanan
Operasional poliklinik oleh tenaga dokter Jam buka antara pukul 07.30
s.d. 14.00 setiap hari kerja kecuali Jum’at pukul 07.30 –
38
11.00 sabtu 07.30-13.00

Frekuensi 1 bulan
Pengumpulan
Data
Numerator Jumlah hari pelayanan rawat jalan yang buka sesuai
ketentuan dalam satu bulan
Denominator Jumlah hari pelayanan rawat jalan dalam satu bulan
Sumber data SK Kepala Puskesmas tentang penetapan Jam buka
pelayanan
Standar 100 %
jawab
pengumpul data
Tabel. 4.4.Waktu Penyediaan Dokumen Rekam Medik

Judul Waktu Penyediaan Dokumen Rekam Medik Pelayanan
Rawat Jalan
Dimensi Mutu efektivitas, efisiensi dan kenyamanan
Tujuan Tergambarnya kecepatan pelayanan pendaftaran rawat jalan
Definisi Dokumen rekam medis rawat jalan adalah dokumen rekam
Operasional medis pasien baru atau pasien lama yang digunakan pada
pelayanan rawat jalan. Waktu penyediaan dokumen rekam
medik mulai dari pasien mendaftar sampai rekam medik
disediakan/ditemukan oleh petugas.
Frekuensi Setiap 1 bulan
Pengumpulan
Data
Periode Analisa Setiap 6 bulan
Numerator Jumlah kumulatif waktu penyediaan rekam medik sampai
Pelayanan rawat jalan
39
Denominator Total sampel penyediaan rekam medis yang diamati (N tidak

kurang dari 50)
Sumber data Hasil survei pengamatan di ruang pendaftaran rawat jalan
untuk pasien baru maupun pasien lama
Standar < 10 menit
Penanggung Petugas rekam medik
jawab
pengumpul data
Tabel. 4.5.Waktu tunggu di Rawat Jalan

Indikator Waktu Tunggu Rawat Jalan
Dimensi Mutu Akses
Tujuan Tersedianya Pelayanan rawat jalan pada hari kerja di setiap
Puskesmas yang mudah dan cepat diakses oleh pasien
Definisi Waktu tunggu adalah waktu yang diperlukan mulai pasien
Operasional mendaftar sampai dilayani oleh dokter.
Frekuensi 1 bulan
Pengumpulan
Data
Numerator Jumlah kumulatif waktu tunggu pasien rawat jalan yang
disurvey
Denominator Jumlah seluruh pasien rawat jalan yang disurvey
Sumber data Survey Pasien Rawat Jalan
Standar ≤ 60 menit
jawab
pengumpul data
Tabel. 4.6. Penegakan Diagnosis TB melalui pemeriksaan mikroskopis
Judul Penegakan Diagnosis Tuberculosis Melalui Pemeriksaan
Mikroskopis
40
Dimensi Mutu Efektivitas, Kesinambungan layanan

Tujuan Kepastian penegakan diagnosis tubercuolsis
Definisi Penegakan diagnosis tuberculosis dengan ditemukannya
Operasional DNA (TCM) maupun mycobacterium tuberculosis
(Mikroskopis)
Frekuensi 1 bulan
Pengumpulan
Data
Numerator Jumlah pasien tersangka tuberculosis yang didiagnosis
tuberculosis ditegakkan melalui pemeriksaan mikroskopis
dan TCM
Denominator Jumlah seluruh pasien tersangka tuberculosis
Sumber data Rekam medis pasien, Buku register TB 05 dan TB 04
Standar 100%
jawab
pengumpul data
Tabel. 4.7. Pasien Rawat Jalan TB yang ditangani dengan strategi DOTS
Judul Pasien Rawat Jalan Tuberkulosis Yang Ditangani
Dengan Strategi DOTS
Dimensi Mutu Akses, efisiensi, efektifitas
Tujuan Terselenggaranya pelayanan rawat jalan bagi pasien
tuberkulosis dengan strategi DOTS
Definisi Pelayanan rawat jalan tuberculosis dengan strategi DOTS
Operasional adalah pelayanan tuberculosis dengan 5 strategi
penanggulangan tuberculosis nasional. Penegakan
diagnosis dan follow up pengobatan harus melalui
pemeriksaan mikroskopis tuberculosis, pengobatan harus
menggunakan panduan obat anti tuberculosis yang sesuai
41
dengan standar penanggulangan tuberculosis nasional, dan

semua pasien yang diobati dievaluasi
Frekuensi Tiap 1 bulan
Pengumpulan Data
Periode Analisa Tiap 3 bulan
Numerator Jumlah semua pasien rawat jalan tuberculosis yang
ditangani dengan strategi DOTS
Denominator Jumlah seluruh pasien rawat jalan tuberculosis yang
ditangani di Puskesmas dalam waktu tiga bulan
Sumber data Register rawat jalan
Standar 100 %
Penanggung jawab Unit Pelaksana Teknis Fungsional UKP
pengumpul data
Tabel. 4.8. Peresepan Obat sesuai dengan Formularium Nasional

Judul Peresepan Obat Sesuai Formularium Nasional
Dimensi Mutu Efisiensi
Tujuan Tergambarnya efisiensi pelayanan obat kepada pasien
Definisi Formularium adalah daftar obat-obatan yang digunakan di
Operasional Puskesmas dengan mengacu pada Formularium Nasional
Frekuensi 1 bulan
Pengumpulan Data
Numerator Jumlah resep yang diambil sebagai sampel yang sesuai
dengan formularium dalam satu bulan
Denominator Jumlah seluruh resep yang diambil sebagai sampel dalam
satu bulan (minimal 50 sampel)
Sumber data Ruang Farmasi
Standar 70%
pengumpul data
42
Tabel. 4.9. Pencatatan dan Pelaporan TB di Puskesmas

Judul Pencatatan dan Pelaporan Tuberculosis di Puskesmas
Dimensi Mutu Efektivitas
Tujuan Tersedianya data pencatatan dan pelaporan TB di Puskesmas
Definisi Pencatatan dan pelaporan TB adalah pencatatan dan
Operasional pelaporan semua pasien TB yang berobat rawat jalan di
Puskesmas
Frekuensi 3 bulan
Pengumpulan
Data
Numerator Jumlah seluruh pasien TB rawat jalan yang dicatat dan
dilaporkan
Denominator Jumlah seluruh kasus TB rawat jalan di Puskesmas
Sumber data Rekam Medik
Standar 100%
jawab
pengumpul data
Tabel. 4.10. Kepuasan Pasien di Rawat Jalan

Judul Kepuasan Pelanggan Pada Rawat Jalan
Dimensi Mutu Kenyamanan
Tujuan Terselenggaranya pelayanan rawat jalan yang mampu
memberikan kepuasan pelanggan
Definisi Kepuasan adalah pernyataan tentang persepsi pelanggan
Operasional terhadap pelayanan yang diberikan oleh dokter, perawat,
petugas loket dan fasilitas Puskesmas
43
Frekuensi 1 bulan
Pengumpulan
Data
Periode Analisa Enam bulan sekali
Numerator Jumlah kumulatif rerata penilaian kepuasan pasien rawat
jalan yang di survei
Denominator Jumlah seluruh pasien rawat jalan yang di survey (minimal
n=50)
Sumber data Survey Kepuasan Pelanggan
Standar 80 %
jawab
pengumpul data
2) Pelayanan Gawat Darurat

Tabel. 4.11. Kemampuan Menangani Life Saving
Indikator Kemampuan menangani life saving
Dimensi Mutu Keselamatan
Tujuan Tergambarnya kemampuan Puskesmas dalam memberikan
pelayanan gawat darurat pada bayi, anak, orang dewasa dan
ibu melahirkan
Definisi Life saving adalah upaya penyelamatan jiwa manusia dengan
Operasional urutan Airway, Breathing dan Circulation
Frekuensi Setiap bulan
Pengumpulan
Data
Periode Analisa Tiga bulan sekali
Numerator Jumlah alat yang dimiliki di Ruang Tindakan dalam rangka
penyelamatan jiwa
Denominator Jumlah alat yang seharusnya dimiliki dalam rangka
penyelamatan jiwa sesuai dengan standar alat Puskesmas
44
Sumber data Daftar inventaris alat di Ruang tindakan

Standar 100 %
jawab
pengumpul data
Tabel. 4.12. Pemberi Pelayanan Kegawatdaruratan Yang Bersertifikat

Indikator Pemberi pelayanan kegawatdaruratan yang bersertifikat
Dimensi Mutu Kompetensi tehnis
Tujuan Tersedianya pelayanan gawat darurat oleh tenaga yang
kompeten dalam bidang kegawatdaruratan
Definisi Tenaga kompeten adalah tenaga pemberi pelayanan gawat
Operasional darurat yang sudah memiliki sertifikat pelatihan
ATLS/BTLS/ACLS/PPGD/GELS yang masih berlaku
Frekuensi Setiap 6 bulan
Pengumpulan
Data
Numerator Jumlah tenaga yang bersertifikat
ATLS/BTLS/ACLS/PPGD/GELS yang masih berlaku.
Denominator Jumlah tenaga yang memberikan pelayanan kegawat
daruratan
Sumber data SDM dan Organisasi
Standar 100 %
Penanggung Unit Tata Usaha Puskesmas
jawab
pengumpul data
Tabel. 4.13. Jam Buka Pelayanan Gawat Darurat

Indikator Jam buka pelayanan Gawat Darurat
Dimensi Mutu Keterjangkauan
45
Tujuan Tersedianya Pelayanan Gawat Darurat 5 Jam di setiap

Puskesmas
Definisi Jam buka 08.00-13.00 jam adalah Gawat Darurat selalu siap
Operasional memberikan pelayanan mulai dari jam 08.00-13.00 wib
Pengumpulan
Data
Numerator Jumlah hari buka IGD 26 hari dalam sebulan
Denominator Jumlah hari dalam satu bulan
Sumber data Laporan Bulanan
Standar 6 Jam
jawab
pengumpul data
Tabel. 4.14. Waktu Tanggap Pelayanan Di Gawat Darurat di Ruang
Tindakan
Indikator Waktu tanggap Pelayanan di Gawat Darurat di ruang
tindakan
Dimensi Mutu Keselamatan dan Efektifitas
Tujuan Terselenggaranya pelayanan yang cepat, responsif dan
mampu menyelamatkan pasien gawat darurat
Definisi Waktu tanggap adalah waktu yang dibutuhkan mulai pasien
Operasional datang di IGD sampai mendapat pelayanan
Pengumpulan
Data
Numerator Jumlah kumulatif waktu yang diperlukan sejak kedatangan
semua pasien yang di sampling secara acak sampai dilayani
petugas
46
Denominator Jumlah seluruh pasien yang di sampling (minimal n=50)

Sumber data Sample Acak
Standar < 5 menit
jawab
pengumpul data
Tabel. 4.15. Tidak Adanya Keharusan Membayar Uang Muka

Judul Tidak Adanya Keharusan Untuk Membayar Uang Muka
Dimensi Mutu Akses dan Keselamatan
Tujuan Terselenggaranya pelayanan yang mudah diakses dan mampu
segera memberikan pertolongan pada pasien gawat darurat
Definisi Uang muka adalah uang yang diserahkan kepada pihak
Operasional Puskesmas sebagai jaminan terhadap pertolongan medis yang
akan diberikan
Frekuensi 12 bulan
Pengumpulan
Data
Numerator Jumlah pasien gawat darurat yang tidak membayar uang
muka
Denominator Jumlah seluruh pasien yang datang di Gawat Darurat
Sumber data Survei
Standar 100 %
jawab
pengumpul data
Tabel. 4.16. Kepuasan Pelanggan Pada Pelayanan Gawat Darurat

Judul Kepuasan Pelanggan pada Pelayanan Gawat Darurat
Dimensi Mutu Kenyamanan
47
Tujuan Terselenggaranya pelayanan gawat darurat yang mampu

memberikan kepuasan pelanggan
Definisi Kepuasan adalah pernyataan tentang persepsi pelanggan
Operasional terhadap pelayanan yang diberikan oleh dokter, perawat,
petugas loket dan fasilitas pelayanan Gawat Darurat
Frekuensi 1 bulan
Pengumpulan
Data
Periode Analisa Enam bulan sekali
Numerator Jumlah kumulatif rerata penilaian kepuasan pasien Gawat
Darurat yang di survei
Denominator Jumlah seluruh pasien gawat darurat yang di survey (minimal
n=50)
Sumber data Survey
Standar > 70 %
jawab
pengumpul data
3) Pelayanan Gizi
Tabel. 4.17. Pemberi Pelayanan Gizi
Judul Pemberi Pelayanan Gizi
Tujuan Kesiapan Puskesmas dalam menyediakan pelayanan gizi
Definisi Pemberi pelayanan gizi adalah tenaga terlatih gizi yang
Operasional mempunyai kompetensi sesuai yang dipersyaratkan dalam
standar pelayanan gizi di Puskesmas
Frekuensi 1 bulan sekali
Pengumpulan
Data
Numerator Jumlah dan jenis tenaga terlatih gizi yang memberi pelayanan
48
gizi
Denominator 1
Standar 100%
jawab
pengumpul data
Tabel. 4.18. Ketersediaan Pelayanan Konsultasi Gizi

Judul Ketersediaan Pelayanan Konsultasi Gizi
Tujuan Kesiapan Puskesmas untuk memberikan pelayanan
konsultasi gizi
Definisi Ketersediaan pelayanan Konsultasi gizi adalah konsultasi gizi
Operasional yang harus tersedia untuk pelayanan gizi bagi Ibu Hamil, Ibu
Menyusui, Bayi & Balita
Pengumpulan
Data
Numerator Jumlah ibu hamil, ibu menyusui, bayi dan balita yang
mendapatkan pelayanan konsultasi gizi dalam satu bulan
Denominator Jumlah ibu hamil, ibu menyusui, bayi dan balita yang datang
ke Puskesmas dalam bulan yang sama
Sumber data Rekam Medik
Standar 100%
jawab
pengumpul data
Tabel. 4.19. Kepuasan Pelanggan

49
Judul Kepuasan Pelanggan

Dimensi mutu Kenyamanan
Tujuan Tergambarnya persepsi pelanggan terhadap pelayanan gizi
Definisi Kepuasan pelanggan adalah pernyataan puas oleh pelanggan
operasional terhadap pelayanan gizi
Frekuensi 1 bulan
pengumpulan
data
Periode analisis 6 bulan
Numerator Jumlah kumulatif hasil penilaian kepuasan dari pasien yang
disurvei
Denominator Jumlah total pasien yang disurvei (n minimal 50)
Sumber data Survei
Standar ≥ 80 %
jawab
4) Pelayanan Persalinan
Tabel. 4.20. Pemberi Pelayanan Persalinan Normal
Judul Pemberi Pelayanan Persalinan Normal
Dimensi mutu Kompetensi tehnis
Tujuan Tersedianya Pelayanan persalinan normal oleh tenaga yang
kompeten
Definisi Pemberi Pelayanan persalinan normal adalah dokter umum
operasional (asuhan persalinan normal) dan bidan terlatih
Frekuensi 1 bulan
pengumpulan
data
50
Numerator Jumlah dokter dan bidan yang memenuhi kualifikasi

menolong persalinan
Denominator Jumlah seluruh dokter dan bidan yang memberikan
pertolongan persalinan normal
Standar 100%
jawab
Tabel. 4.21. Penggunaan APD saat Bertugas

Judul Penggunaan APD saat melaksanakan tugas
Dimensi mutu Keselamatan pasien dan petugas
Tujuan Terlindungnya pasien dan petugas dari penularan penyakit
infeksi maupun bahan berbahaya
Definisi Alat Pelindung Diri adalah alat standar yang digunakan untuk
operasional melindungi tubuh tenaga kesehatan, pasien atau pengunjung
dari penularan penyakit di Puskesmas, seperti masker, sarung
tangan karet, sepatu boots, face shield dan gown
Frekauensi Tiap 1 bulan
pengumpulan
data
Periode analisis Tiap 6 bulan
Numerator Jumlah karyawan yang tertib menggunakan APD
sebagaimana dipersyaratkan saat melakukan pelayanan
persalinan
Denominator Seluruh karyawan yang diamati
Sumber data Audit Internal
Standar 100 %
Penanggung Tim Mutu
jawab
51
Tabel. 4.22. Pelayanan Kontrasepsi oleh dokter umum atau bidan terlatih
Judul Pelayanan kontrasepsi oleh dokter umum atau bidan
terlatih
Dimensi mutu Kompetensi tehnis, keselamatan
Tujuan Tergambarnya profesionalisme dalam pelayanan kontrasepsi
Definisi Pelayanan Kontrasepsi adalah pelayanan oleh dokter umum
operasional atau bidan yang terlatih.
Frekuensi 1 bulan
pengumpulan
data
Numerator Jumlah kumulatif peserta KB kontrasepsi yang ditangani oleh
tenaga yang kompeten dalam satu bulan
Denominator Jumlah seluruh peserta KB kontrasepsi dalam tiga bulan
Sumber data Rekam Medis dan Register Pelayanan KB
Standar 100 %
jawab
Tabel. 4.23. Kepatuhan terhadap hand hygiene

Judul Kepatuhan Hand Hygiene
Dimensi Mutu Keselamatan dan efektifitas
Tujuan Tersedianya Pelayanan persalinan Puskesmas yang
mendukung keselamatan pasien melalui cuci tangan
Definisi Kepatuhan hand hygiene adalah kepatuhan petugas penolong
Operasional persalinan terhadap ketentuan cuci tangan.
Frekuensi 1 bulan
Pengumpulan
Data
Numerator Jumlah petugas penolong persalinan yang mematuhi
52
ketentuan cuci tangan

Denominator Jumlah seluruh petugas penolong persalinan
Standar 100%
Penanggung Tim Mutu
jawab
pengumpul data
Tabel. 4.24. Kematian ibu karena perdarahan

Judul Kejadian Kematian Ibu Karena perdarahan
Dimensi mutu Keselamatan
Tujuan Mengetahui mutu pelayanan Puskesmas terhadap pelayanan
kasus persalinan
Definisi Kematian ibu melahirkan yang disebabkan karena
operasional pendarahan
Pendarahan adalah pendarahan yang terjadi pada saat
kehamilan semua skala persalinan dan nifas.
Frekuensi Tiap bulan
pengumpulan
data
Periode analisis Tiap 12 bulan
Numerator Jumlah kematian pasien persalinan karena pendarahan
Denominator Jumlah pasien-pasien persalinan dengan pendarahan
Sumber data Register persalinan, Buku Ibu dan Rekam medis
Standar 0%
53

jawab

Tujuan Tergambarnya persepsi pasien terhadap mutu pelayanan
persalinan
operasional terhadap pelayanan persalinan
Frekuensi 1 bulan
pengumpulan
data
Numerator Jumlah kumulatif hasil penilaian kepuasan dari pasien yang
disurvei (dalam proses)
Sumber data Survei Kepuasan Pelanggan
Standar ≥ 80 %
jawab
5) Pelayanan Kefarmasian
Tabel. 4.26. Pemberi Pelayanan Farmasi
Judul Pemberi Pelayanan Farmasi
Tujuan Kesiapan Puskesmas dalam memberikan pelayanan farmasi
Definisi Pemberi pelayanan obat adalah Asisten Apoteker yang
Operasional mempunyai kompetensi sesuai dengan standar Puskesmas
Pengumpulan
54
Data
Periode Analisa Setiap 6 bulan
Numerator Jumlah dan jenis tenaga yang ada di ruang Farmasi sesuai
standar Puskesmas
Denominator Jumlah dan jenis seluruh tenaga yang ada di ruang Farmasi
Standar 100 %
jawab
pengumpul data
Tabel. 4.27. Ketersediaan Formularium

Judul Ketersediaan formularium
Dimensi mutu Efisiensi
Tujuan Tergambarnya efisiensi pelayanan obat kepada pasien
Definisi Formularium obat adalah daftar obat yang digunakan di
operasional Puskesmas sesuai dengan formularium Nasional
Frekuensi 1 bulan
pengumpulan
data
Numerator Dokumen Formularium
Denominator 1
Sumber data Formularium Nasional
Standar Tersedia dan diperbaharui setiap 1 tahun
jawab
Tabel. 4.28. Waktu Tunggu Pelayanan Obat Jadi

Judul Waktu Tunggu Pelayanan Obat Jadi
55
Dimensi mutu Efektifitas, kesinambungan pelayanan, efisiensi

Tujuan Tergambarnya kecepatan pelayanan obat
Definisi Waktu tunggu pelayanan obat jadi adalah tenggang waktu
operasional mulai pasien menyerahkan resep sampai dengan menerima
obat non racikan
Frekuensi 1 bulan
pengumpulan
data
Numerator jumlah kumulatif waktu tunggu pelayanan obat jadi pasien
yang disurvei dalam satu bulan
Denominator jumlah pasien yang disurvei dalam bulan tersebut
Standar < 10 menit
jawab
Tabel. 4.29. Waktu Tunggu Pelayanan Obat Racikan

Judul Waktu Tunggu Pelayanan Obat Racikan
Tujuan Tergambarnya kecepatan pelayanan obat
Definisi Waktu tunggu pelayanan obat racikan adalah tenggang waktu
operasional mulai pasien menyerahkan resep sampai dengan menerima
obat racikan
Frekuensi 1 bulan
pengumpulan
data
Numerator Jumlah kumulatif waktu tunggu pelayanan obat racikan
pasien yang disurvei dalam satu bulan
56
Denominator Jumlah pasien yang disurvei dalam bulan tersebut

Standar < 15 menit
jawab
Tabel. 4.30. Tidak Adanya Kejadian Kesalahan Pemberian Obat

Judul Tidak Adanya Kejadian Kesalahan Pemberian Obat
Dimensi mutu Keselamatan pasien
Tujuan Tergambarnya kejadian kesalahan dalam pemberian obat
Definisi Kesalahan pemberian obat meliputi :
operasional 1. - Salah dalam memberikan jenis obat
2. - Salah dalam memberikan dosis
3. - Salah orang
4. - Salah jumlah
Frekuensi 1 bulan
pengumpulan
data
Numerator Jumlah seluruh pasien ruang farmasi yang disurvei
dikurangi jumlah pasien yang mengalami kesalahan
pemberian obat
Denominator Jumlah seluruh pasien instalasi obat yang disurvei
Sumber data Survei
Standar 100 %
jawab
57

Tujuan Tergambarnya persepsi pelanggan terhadap pelayanan obat
operasional terhadap pelayanan obat
Frekuensi 1 bulan
pengumpulan
data
Numerator Persentase jumlah kumulatif hasil penilaian kepuasan dari
pasien yang disurvei
Denominator Jumlah total pasien yang disurvei (n minial 50)
Sumber data Survei kepuasan pelanggan
Standar ≥ 80 %
jawab
6. Pelayanan Laboratorium
Tabel. 4.32. Ketersediaan Fasilitas Dan Peralatan Laboratorium Sederhana
Judul Ketersediaan Fasilitas Dan Peralatan Laboratorium
sederhana
Tujuan Kesiapan fasilitas dan peralatan Puskesmas untuk
memberikan pelayanan laboratorium sederhana
Definisi Fasilitas dan peralatan laboratorium sederhana adalah ruang,
Operasional mesin, dan peralatan yang harus tersedia untuk pelayanan
laboratorium sederhana baik cito maupun elektif sesuai
standar pelayanan Puskesmas
Pengumpulan
58
Data
Numerator Jenis dan jumlah fasilitas, mesin dan peralatan pelayanan
laboratorium yang dimiliki Puskesmas
Denominator Jenis dan jumlah fasilitas, mesin dan peralatan pelayanan
laboratorium yang seharusnya dimiliki Puskesms
Sumber data Inventaris Laboratorium
Standar 100 %
jawab
pengumpul data
Tabel. 4.33. Waktu Tunggu Hasil Pelayanan Laboratorium

Judul Waktu Tunggu Hasil Pelayanan Laboratorium
Tujuan Tergambarnya kecepatan pelayanan laboratorium
Definisi Pemeriksaan laboratorium yang dimaksud adalah pelayanan
operasional pemeriksaan laboratorium sederhana. Waktu tunggu hasil
pelayanan laboratorium untuk pemeriksaan laboratoium
adalah tenggang waktu mulai sampling sampai dengan
menerima hasil
Frekuensi 1 bulan
pengumpulan
data
Numerator Jumlah kumulatif waktu tunggu hasil pelayanan
laboratorium pasien yang disurvei dalam satu bulan
Denominator Jumlah pasien yang diperiksa di laboratorium yang disurvei
dalam bulan tersebut
59
Standar ≤ 60 menit
jawab
Tabel. 4.34. Tidak Adanya Kejadian Tertukar Spesimen Pemeriksaan

Laboratorium.
Judul Tidak Adanya Kejadian Tertukar Spesimen
Pemeriksaan
Dimensi mutu Keselamatan pasien
Tujuan Tergambarnya ketelitian dalam pelaksanaan pengelolaan
spesimen laboratorium
Definisi operasional Kejadian tertukar spesimen pemeriksaan laboratorium
adalah tertukarnya spesimen milik orang yang satu
dengan orang lain
Frekuensi 1 bulan dan sentinel event
pengumpulan data
Periode analisis 6 bulan dan sentinel event
Numerator Jumlah seluruh spesimen laboratorium yang diperiksa
dikurangi jumlah spesimen yang tertukar
Denominator Jumlah seluruh spesimen laboratorium yang diperiksa
Sumber data Rekam Medis, laporan keselamatan pasien dan Register
Pelayanan Laboratorium
Standar 100 %
Tabel. 4.35. Kemampuan Memeriksa HIV/AIDS

Judul Kemampuan Memeriksa HIV/AIDS
Dimensi mutu Efektifitas dan keselamatan
Tujuan Tergambarnya kemampuan laboratorium Puskesmas dalam
memeriksa HIV/AIDS
60
Definisi Pemeriksaan laboratorium HIV/AIDS adalah pemeriksaan

operasional skrining HIV kepada pasien yang diduga mengidap
HIV/AIDS
Frekuensi 1 bulan
pengumpulan
data
Numerator Ketersediaan peralatan untuk pemeriksaan Rapid Tes
Denominator 1
Sumber data Register Pelayanan Laboratorium
Standar 100 %
jawab
Tabel. 4.36. Kemampuan Memeriksa Mikroskopis Tuberculosis Paru

Judul Kemampuan Memeriksa Mikroskopis Tuberculosis Paru
Dimensi mutu Efektifitas dan keselamatan
Tujuan Tergambarnya kemampuan laboratorium Puskesmas dalam
memeriksa mikroskopis tuberkulosis paru
Definisi Pemeriksaan mikroskopis tuberculosis paru adalah
operasional pemeriksaan mikroskopis untuk mendeteksi adanya
mycobacterium tuberculosis pada sediaan dahak pasien
Frekuensi 1 bulan
pengumpulan
data
Numerator Ketersediaan tenaga terlatih, peralatan dan reagen untuk
pemeriksaan tuberculosis
Denominator Sesuai dengan standar Puskesmas
Sumber data Register Laboratorium
61
Standar 100 %
jawab
Tabel. 4.36. Tidak Adanya Kesalahan Penyerahan Hasil Pemeriksaan

Laboratorium.
Judul Tidak Adanya Kesalahan Penyerahan Hasil
Pemeriksaan Laboratorium
Dimensi mutu Keselamatan
Tujuan Tergambarnya ketelitian pelayanan laboratorium
Definisi Kesalahan administrasi dalam pelayanan laboratorium
operasional meliputi kesalahan identifikasi, kesalahan registrasi,
kesalahan pelabelan sampel, dan kesalahan penyerahan hasil
laboratorium
Frekuensi 1 bulan
pengumpulan
data
Numerator Jumlah pasien yang diperiksa tanpa kesalahan administrasi
dalam satu bulan
Denominator jumlah pasien yang diperiksa di laboratorium dalam bulan
tersebut
Sumber data Register TB 04
Standar 100 %
jawab
Tabel. 4.37. Kesesuaian Hasil Pemeriksaan Baku Mutu Eksternal

62
Judul Kesesuaian Hasil Pemeriksaan Pemantapan Mutu

Eksternal
Dimensi mutu Keselamatan, efektivitas, efisiensi

Tujuan Tergambarnya kualitas pemeriksaan laboratorium
Definisi Pemantapan mutu eksternal adalah pemeriksaan mutu
operasional pelayanan laboratorium oleh pihak yang kompeten di luar
Puskesmas
Frekuensi 3 bulan
pengumpulan
data
Numerator Jumlah parameter diperiksa yang sesuai standar
Denominator Jumlah seluruh parameter yang diperiksa
Sumber data Hasil pemeriksaan Pemantapan mutu eksternal
Standar 100 %
jawab

Tujuan Tergambarnya persepsi pelanggan terhadap pelayanan
laboratorium
operasional terhadap pelayanan laboratorium
Frekuensi 1 bulan
pengumpulan
data
63
Numerator Persentase jumlah kumulatif hasil penilaian kepuasan dari

pasien yang disurvei
Sumber data Survei kepuasan pelanggan
Standar ≥ 80 %
Penanggung Tim Mutu
jawab
7.Visi, Misi, Moto, Hak Dan Kewajiban Pasien Di Puskesmas Monta
1) Visi “ Prima dalam pelayanan menuju Masyarakat Monta yang Sehat dan
Bima yang Ramah.”
Visi tersebut mengandung pengertian bahwa Puskesmas Monta yang
berada ditengah-tengah pemukiman penduduk dengan sebagian besar
masyarakatnya yang bertani harus menjadi puskesmas yang keberadaannya
dirasakan manfaatnya oleh seluruh masyarakat Monta. Dapat memberikan
kepuasan kepada masyarakat dengan mutu pelayanan yang optimal, professional,
tanggap dan mampu menjawab berbagai permasalahan kesehatan yang berada
diwilayah kerja Puskesmas Monta.
Sebagai salah satu tempat pelayanan publik di bidang kesehatan
Puskesmas Monta harus dapat memberikan pelayanan kesehatan kepada
masyarakat secara efektif dan terjangkau dengan pelayanan yang bermutu, adil
dan merata. Dengan menerapkan pelayanan kesehatan yang bermutu, adil dan
merata diharapkan masyarakat mendapatkan pelayanan yang memuaskan sesuai
dengan kebutuhan dan harapannya, sehingga derajat kesehatan masyarakat

64
meningkat, sejalan dengan visi dan misi Dinas Kesehatan Kabupaten Bima yaitu
”Terwujudnya Masyarakat Sehat yang Mandiri dan Berkeadilan Menuju
Kabupaten Bima yang Religius, Aman, Makmur dan Handal (RAMAH)”.
2) Misi : Untuk mencapai visi yang telah ditetapkan, dirumuskan beberapa misi
sebagai berikut :
 Memberikan dan menerapkan pelayanan sesuai dengan standar operasional
pelayanan yang telah ditetapkan
 Mendorong dan meningkatkan kompetensi dan profesionalisme petugas
puskesmas.
 Berperan aktif dalam meningkatkan pengetahuan, kemandirian dan peran
serta masyarakat terhadap pola hidup bersih dan sehat.
 Bekerjasama dengan sektor-sektor lain dalam upaya peningkatan program
pembangunan di bidang kesehatan.
 Menyelenggarakan sistem informasi puskesmas yang bermutu dan terpadu.
Dengan Visi dan Misi yang jelas, maka diharapkan pembangunan
kesehatan di wilayah kerja UPTD Puskesmas Monta meningkat sehingga
pelayanan yang efektif, responsive, dan efisien dapat terlaksana dengan baik guna
mewujudkan Bima RAMAH.
3) Moto
Moto Puskemas Monta yaitu Santun, Amanah, Ramah, Objektif, Mandiri,
Edukatif “SAROME”
8.Tugas Pokok Bidang Umum
1).Tugas dan Fungsi

65
Puskesmas Monta adalah unit pelaksana teknis Dinas Kesehatan
Kabupaten Bima yang bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunan
kesehatan di sebagian wilayah kecamatan. Sebagai unit pelaksana teknis,
Puskesmas melaksanakan sebagian tugas Dinas Kesehatan Kabupaten Bima.
Puskesmas berdasarkan kebijakan dasar pusat kesehatan masyarakat (Peraturan
Menteri Kesehatan No 43 Tahun 2019) mempunyai kedudukan yang sangat
penting dalam sistem kesehatan nasional dan sistem kesehatan Kota. Puskesmas
memiliki fungsi yang penting dalam mendukung tercapainya tujuan pembangunan
kesehatan nasional. Fungsi penting tersebut antara lain:
 Puskesmas berfungsi sebagai pusat penggerak pembangunan berwawasan
kesehatan. Dalam hal ini Puskesmas berupaya menggerakkan lintas sektor
dan dunia usaha di wilayah kerjanya agar menyelenggarakan pembangunan
berwawasan kesehatan. Puskesmas ikut aktif memantau dan melaporkan
dampak kesehatan dari penyelenggaraan setiap program pembangunan di
wilayah kerjanya serta mengutamakan pemeliharaan kesehatan dan
pencegahan penyakit tanpa mengabaikan penyembuhan dan pemulihan.
 Puskesmas Monta merupakan pusat pemberdayaan masyarakat. Dalam hal ini
Puskesmas berupaya agar perorangan terutama pemuka masyarakat, keluarga
dan masyarakat memiliki kesadaran, kemauan dan kemampuan melayani diri
sendiri dan masyarakat untuk hidup sehat, berperan aktif dalam
memperjuangkan kepentingan kesehatan termasuk pembiayaan serta ikut
menetapkan, menyelenggarakan dan memantau pelaksanaan program
kesehatan.
66
 Puskesmas merupakan pusat pelayanan kesehatan strata pertama. Dalam hal
ini Puskesmas menyelenggarakan pelayanan kesehatan tingkat pertama secara
menyeluruh, terpadu dan berkesinambungan dalam bentuk pelayanan
kesehatan perorangan dan pelayanan kesehatan masyarakat.
Selanjutnya, berdasarkan Peraturan Menteri Kesehatan nomor 43 tahun
2016 tentang standar pelayanan minimal bidang kesehatan di Kabupaten Bima,
telah ditetapkan indikator kinerja dan target pembangunan kesehatan tahun 2022-
2026 yang mencakup pelayanan kesehatan dasar, pelayanan kesehatan rujukan,
penyelidikan epidemiologi dan penanggulangan kejadian luar biasa serta promosi
kesehatan dan pemberdayaan masyarakat.
9. Tabel Sumberdaya Manusia

Tabel. 4.39.Tabel Sumberdaya Manusia
STAN STATUS KEPEGAWAIAN

KEK KEL
JENIS DAR YG
N U- EBI KO
KETENAGAA PMK AD MAG KET
O RAN HA PNS PTT NTR
N 75/201 A ANG
GAN N AK
4
Struktural
Kepala
1 1 1 1
Puskemas
2 Kasubag TU 1 1 1
I. Puskesmas
Induk
67
Fungsional
Khusus
1 dokter 2 2 1 1 1
2 dokter gigi 1 1 1
3 bidan 7 20 10 10
4 perawat 8 9 3 6
5 perawat gigi 1 0 1
6 apoteker 1 2 1 2
7 asisten apoteker 1 3 0
8 sanitarian 1 2 1
9 nutrisi 1 3 1
pranata
10 laboratorium 1 2 1 2
kesehatan
penyuluh
11 kesehatan 1 1 1
masyarakat
12 perekam medis 1 0 1
adminkes
14 (administrator 1 0 1
kesehatan)
Fungsional
Umum
68
Pengadministra
2 0 2
si
Driver 2 2 2
Clening Service 3 3
II. Puskesmas
pembantu (5
Pustu)
1 perawat 5 5 3 2
III. PKD
3 bidan 9 11 10 1
10. Tabel Jumlah Kunjungan
Adapun Jumlah kunjungan pasien pada Rawat Jalan dan Rawat Inap
berbagai unit pelayanan kesehatan pada tahun 2023 adalah sebagai berikut:
Jenis Tahun 2023
pelayanan januari februari maret april mei juni juli
Rawat inap 8 14 7 8 5 7 4
Rawat jalan 120 120 112 94 78 110 105
Sumber Informasi Bagian Administrasi puskesmas monta
B. Pembahasan
I. Kinerja Pegawai dalam Kualitas Pelayanan Kesehatan.
Puskesmas Monta merupakan lembaga Multi-Profesional yang
menghasilkan berbagai produk pelayanan kesehatan yang bermutu namun harus

69
tetap memperhatikan aspek sosialnya yang berdasarkan pada kekeluargaan.
Menyangkut pemikiran ke depan, ada keyakinan bahwa Puskesmas monta
memiliki masa depan yang terang karena Puskesmas Monta, didorong, dibangun
dan dikembangkan oleh semangat pelayanan dan kekeluargaan.
Dalam pelayanan kesehatan yang bermutu Puskesmas Monta
membutuhkan penilaian atas jasa pelayanan kesehatan yang mereka sediakan
terhadap pasien, sehingga hal ini memicu pada pelayanan yang berkualitas.
Puskesmas Monta menyediakan dua jenis pelayanan kesehatan yaitu
pelayanan medis dan pelayanan non medis. Pelayanan medis merupakan
serangkaian kegiatan atau pelayanan yang diberikan kepada pasien sesuai standar
pelayanan medis yang telah ditentukan dan biasanya pada pelayanan tersebut
digunakan sumber daya manusia yang memiliki pengetahuan yang ahli dibidang
medis salah satunya dokter, perawat, dan posisi lain yang berhubungan dengan
pelayanan pengobatan kepada pasien. Tujuan dari pada pelayanan medis sendiri
tidak lain ialah mengupayakan kesembuhan penyakit yang ada pada diri pasien
tersebut. Tindakan pelayanan yang dilaksanakan juga harus sesuai dengan
prosedur yang berlaku dan tentu saja sifatnya harus dapat dipertanggung
jawabkan.Sedangkan pelayanan non medis merupakan segala sesuatu bentuk
pelayanan diluar atau tidak berhubungan dengan kegiatan dokter Salah satunya
dari pelayanan non medis karyawan Puskesmas yang mengurusi hal-hal
administrasi dan operasional Puskesmas seperti, staff administrasi, staff keuangan,
tenaga kebersihan, tenaga keamanan dan sebagainya.

70
Dengan demikian, untuk mengetahui kualitas pelayanan kesehatan di
Puskesmas monta maka dapat diukur melalui indikator sebagai berikut :
1. Tangibless (nyata)
Tangibless (nyata) merupakan kualitas pelayanan berupa sarana fisik
perkantoran, komputerisasi administrasi, ruang tunggu dan tempat
informasi.Nyata dalam arti bahwa pelayanan kesehatan yang disediakan oleh
penyedia jasa pelayanan kesehatan benar telah diterima secara wajar oleh pasien
dan terlayani dengan baik.
Dari segi pelayanan, kepuasan pasien juga harus di prioritaskan, apabila
semakin banyak pasien yang menerima jasa pelayanan kesehatan baik secara
medis maupun non medis dengan baik maka kualitas pelayanan kesehatan di
Puskesmas Monta memberi mutu. Hal ini dibenarkan oleh Ibu Uni kusumawati
selaku pasien rawat jala Puskesmas monta :
“Kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas monta cukup bagus terlayani,

dan dapat diterima. Jenis pelayanannya baik secara administrasinya, proses
perobatannya sesuai dengan keinginan dan harapan pasien” (Wawancara kepada
pasien rawat jalan Ibu Uni kusumawati, 20 juli 2023).
Hal senada juga di jelaskan oleh pasien ibu Halimah rawat inap (informasi
diperoleh dari anak Mia), menyatakan bahwa :
“pelayanan kesehatan di Puskesmas monta secara non medis dan medis

nyata dan terlayani dapat diterima secara hati ”. (Wawancara kepada penjaga
pasien rawat inap Ibu Mia sebagai anak dari pasien Ibu Halimah, 21 juli 2023).
71
2.Reliability (Kepercayaan).
Reliability (Kepercayaan) merupakan suatu kemampuan dan keandalan
menyediakan pelayanan yang terpercaya. Berdasarkan penelitian observasi yang
dilakukan penulis Puskesmas Monta memiliki pelayanan dan keandalan dalam
menyediakan pelayanan yang terpercaya, guna menjaga mutu dan kualitas
pelayanan kesehatan Puskesmas Monta.
Hal ini dibenarkan oleh pasien rawat jalan ibu Fabia mengatakan bahwa :
“Puskesmas Monta memiliki sumber daya manusia yang handal dan mampu
dalam bidangnya.Terlihat saat dokter menangani saya bagus, dan obat-obatan
yang saya terima dari Puskesmas cocok sesuai dengan keluhan penyakit saya”.
(Wawancara kepada pasien rawat jalan Fabia, 21 Juli 2023).
Hal senada juga di jelaskan oleh pasien ibu Fatimah rawat inap (informasi
diperoleh dari anak dian), menyatakan bahwa :
“Kehandalan dokter saat menangani ibu saya bagus, dan obat-obatan yang
saya terima untuk ibu saya memiliki perkembangan penyakitnya”. (Wawancara
kepada penjaga pasien rawat inap Dian sebagai anak dari pasien Ibu Fatimah, 21
Juli 2023).
Sejalan dengan itu dr. Asih selaku staff Puskesmas monta membenarkan
bahwa :
“kami selaku staff penyedia jasa pelayanan kesehatan Puskesmas monta

mengutamakan kepercayaan pasien kepada kami serta keandalan dalam
menangani dan memberi pelayanan kesehatan semaksimal mungkin untuk
menjaga mutu pelayanan kesehatan Puskesmas Monta”. (Wawancara kepada
dr.Asih staff Puskesmas Monta, 21 Juli 2023)
72
3. Responsiveness (Ketanggapan)
Responsiveness (Ketanggapan) merupakan kesanggupan membantu dan
menyediakan pelayanan secara tepat, tepat serta tanggap terhadap keinginan
pasien.Responsiviness (Ketanggapan) yaitu sikap tanggap penyedia jasa pelayanan
kesehatan dalam memberikan pelayanan secara cepat dan diterima oleh pasien
dengan tepat sesuai dengan harapan pasien.
Dengan kecepatan pelayanan yang diberikan merupakan sikap tanggap
oleh penyedia jasa pelayanan kesehatan yang dibutuhkan oleh pasien, dengan
demikian dapat dikatakan pelayanan yang berkualitas.
Adapun bentuk pelayanan kesehatan diPuskesmas Monta bahwa pelayanan
di Puskesmas Monta memiliki pelayanan yang tanggap terhadap pasien.Hal ini
dikemukakan oleh pasien yaitu pasien rawat jalan ibu Natiami:
“Pelayanan dari Puskesmas monta yang saya terima dari perawat ataupun
dokternya tanggap dan tepat secara pribadi saya terima”. (Wawancara kepada
pasien rawat jalan Natiami, 21 Juli 2023)
Hal senada juga di jelaskan oleh pasien ibu Ponisi rawat inap (informasi
diperoleh dari anak ade), menyatakan bahwa :
“bentuk penanganan pelayanan Puskesmas Monta pada saat ibu saya masuk
dirawat di Puskesmas Monta disambut, dicek data ibu saya dibagian
administrasinya dan ditangani langsung oleh dokter jaganya. Secara pelayanan
responsiveness (Ketanggapan) saya merasa puas”. (Wawancara kepada penjaga
pasien rawat inap Ade sebagai anak dari pasien Ibu Ponisi, 22 Juli 2023).
73
4. Assurance (dapat dipertanggungjawabkan)
Assurance (dapat dipertanggung jawabkan) merupakan bentuk pelayanan
kesehatan yang dapat dipertanggungjawabkan dalam hal ini penyedia jasa
pelayanan kesehatan mampu memberikan serta meyakinkan kepercayaan pasien.
Di Puskesmas Monta memiliki bentuk pelayanan kesehatan yang mampu
memberi keyakinan serta kepercayaan pada pasien sehingga pasien tidak
meragukan keinginan pasien berobat di Puskesmas Monta dan ingin kembali
ditempat yang sama apabila dikemudian hari memiliki penyakit.
Hal ini dikemukakan oleh beberapa pasien yaitu pasien rawat jalan ibu
Natiami, ibu Ponisi rawat inap (informasi diperoleh dari anak), ibu aisah rawat
jalan (informasi diperoleh dari anak hilmi) sebagai berikut:
“pelayanan Puskesmas Monta memberikan kepercayaan pada saya baik dari segi
pelayanan non medisnya maupun medisnya. Dengan rasa kepercayaan tersebut
setiap saya sakit saya cuma mau berobat diPuskesmas Monta dan sebelumnya
sudah pernah berobat disini dan obat yang saya terima dari hasil pemeriksaan
penyakit saya tidak mengecewakan”. (Wawancara kepada pasien rawat jalan Ibu
Natiami, 22 Juli 2023).
Namun penilaian yang berbeda yang dikemukakan salah satu seorang
pasien yang diterima pelayanan kesehatan secara responsiveness (Ketanggapan) di
yaitu ibu Mujnah rawat jalan (informasi diperoleh dari anak hida), menyatakan
bahwa :
“Pelayanan dari Puskesmas Monta yang saya terima dari perawat tanggap, Cuma
sedikit terkendala pada saat ibu saya diperiksa untuk diinfus dokter tidak berada di
tempat dan sigap yang aturannya ibu saya langsung diinfus.
74
pagi, tapi karena dokter belum memeriksanya sehingga tidak jadi di infus atau
tertunda sampai jam 09.00”. (Wawancara kepada penjaga pasien rawat jalan ibu
Hida sebagai anak dari pasien Mujnah, 22 Juli 2023 )
75
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Hasil penelitian tentang Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan Bagi
Kepuasan Pasien Di Puskesmas Monta Kabupaten Bima, maka peneliti dapat
menarik kesimpulanyakni sebagai berikut :
1. Kualitas pelayanan kesehatan secara Tangibless (nyata) di Puskesmas Monta
masih belum berjalan dengan baik karena belum sesuai dengan penanganan
dalam bidang sumber daya manusianya.
2. Kualitas pelayanan kesehatan secara reliability (kepercayaan) diPuskesmas
Monta sudah berjalan dengan baik terlihat dari hasil wawancara yang dilakukan
peneliti terhadap narasumber dan yang menjadi narasumbernya adalah pasien
yang berobat di Puskesmas Monta. Kualitas pelayanan kesehatan secara
responsiveness (ketanggapan)diPuskesmas Monta berjalan cukup baik, namun
sedikit memiliki keluh kesah dari seorang pasien rawat jalan dari bentuk
ketanggapan pelayanan kesehatan saat menangani ibunya dokter jaga tidak berada
ditempat.
3. Kualitas pelayanan kesehatan secara assurance (dapat dipertanggung jawabkan)
diPuskesmas Monta sudah berjalan dengan baik terlihat dari hasil wawancara
dengan narasumber pasien Puskesmas Monta bahwasanya pelayanan yang mereka
terima sangat memberi kepercayaan bagi pasien.

76
B. Saran.
Adanya keluhan beberapa petugas kurang ramah dalam memberikan
pelayanan, kurangnya rasa simpati petugas terhadap pasien, dan tidak sesuainya
ekspektasi pasien terhadap pelayanan yang diberikan. Pekerja harus lebih
mengutamakan kepentingan masyarakat ketimbang kepentingan pribadi. Sebuah
Puskesmas tidak akan mendapat citra baik hanya melalui kegiatan hubungan
masyarakat. Citra yang baik akan cepat terbentuk jika Puskesmas berhasil
menciptakan kepuasan bagi klien/pasien dan mengupayakan agar orang-orang lain
mengetahui tentang hal tersebut.
Sudah sejak lama masyarakat mengeluh terhadap penyelenggaraan
pelayanan kesehatan yang dirasakannya amat jauh dari harapan itu. Tetapi sejauh
ini ternyata tidak ada perbaikan yang berarti dalam penyelenggaraan
pelayanannya padahal tujuan akhir dari pelayanan adalah harus bermuara kepada
peningkatan kepuasan masyarakat dan peningkatan kualitas pelayanan kesehatan
yang diterima masyarakat.

77
DAFTAR PUSTAKA
Ahmad Usman. 2008. Metode Penilitian (Aplikasi Dalam Bidang Pendidikan),

Bima : Jakarta.
Al-Assaf. 2009. Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta : EGC.
Badudu & Zain. 2001. Kamus Umum Bahasa Indonesia. Jakarta : Pustaka Sinar.
Black dan champion dalam papayungan dkk. 2002. metode dan masalah
penilitian. sosial. PT. ERESCO.
Bogdan dan Taylor. Prosedur penilitian. Dalam Moleong. 2012. Pendekatan.

Kualitatif. (him.4). Jakarta: Rineka Cipta.
Brook, Robert H. 2015. Redefining Health Care System. Santa Monica,.

California: The Rand Corporation. Colman, Andrew. 2008. A Dictionary
of Psychology, ...
Creswell. 2003. Metode Penelitian. Jakarta. Sinar Jaya.
Danim, Sudarwan. 2002. Menjadi Peneliti Kualitatif, Bandung: Pustaka Setia.
Fandy Tjiptono, 2007, Strategi Pemasaran.Edisi ke dua, penerbit Andi,

Yogyakarta. .
Hugiono dan Poerwantana. 2000. Pengantar Ilmu Sejarah. Jakarta : PT. Bina.
Aksara.,
Koentjaraningrat Dalam Papayunga, M.M., dkk. 2002. kamus Anropologi. jakarta.

Akademi Pressindo.
Linton. 2001. Status Sosial Dan Kelas Sosial Dalam Masyarakat,

Sukmadinata,Nana Syaodih, Landasan Psikologi Proses Pendidikan,
Bandung
Mahmudi. 2015. Manajemen Kinerja Sektor Publik Edisi Kedua.Yogyakarta: UPP

STIM YKPN.
Mamik. 2010. Organisasi dan Manajemen Pelayanan Kesehatan dan. Kebidanan.
Miles, Matthew B. and A. Michael Huberman. 2005. Qualitative Data Analysis.

(terjemahan). Jakarta : UI Press.
Moenir. 2005. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, Bumi Aksara, Jakarta.

78
Moleong, Lexy J. 2012. Metodologi Penelitian Kualitatif, Cetakan Kesepuluh,

Remaja Rosdakarya, Bandung.
Nana Sudjana dan Ibrahim. 2001. penilitian dan penilaian pendidikan. Bandung :
Sinar Baru Algensindo
Nursalam. 2011. Manajemen Keperawatan.edisi 3. Jakarta : Salemba Medika.
Ritzer. 2014. Edisi Kedelapan Teori Sosiologi. Yogyakarta : Pustaka belajar
Satrianegara, M. Fais. 2009. Buku Ajar Organisasi Dan Manajemen Pelayanan.

Kesehatan Serta Kebidanan. Jakarta: Salemba Medika,
Sinambela. 2014. Manajemen Kualitas pelayanan. Jakarta : STIA. Lan Press.

2007 Lijan Poltak. Reformasi Pelayanan Publik, Teori Kebijakan dan
Implementasi, cetakan kelima, Jakarta : PT Bumi
Sugiyono. 2013. Memahami Penelitian Kualitatif. Bandung : CV. Alfabeta. 2013.

Metode Penilitian Kualitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta. CV.
Tangkilisan, Hessel Nogi S, 2007, Manajemen Publik, Jakarta: Grasindo.
Undang Undang No. 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Puplik

.
Yamit, Zulian. 2002. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa, Yogyakarta : Penerbit
Ekonesia. Pustaka.
Yuwono, dkk. 2003. Petunjuk Praktis Penyusunan Balanced Scorecard:Menuju.

Organisasi Yang Berfokus Pada Strategi. PT. Gramedia Pustaka Utama:
Jakarta.

Analisis Kinerja Pegawai Puskesmas Dalam Peningkatkan Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas Monta

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Analisis Kinerja Pegawai Puskesmas Dalam Peningkatkan Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas Monta

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

KINERJA PEGAWAI PUSKESMAS DALAM PENINGKATKAN

PELAYANAN KESEHATAN MASYARAKAT DI KECAMATAN

JURUSAN ILMU ADMINISTRASI

PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA

UNIVERSITAS MBOJO BIMA

Judul Skripsi : Kinerja pegawai puskesmas dalam peningkatkan

Nama mahasiswa : Yogin

Nomor induk mahasiswa : 1701292

Telah diperiksa oleh pembimbing dan siap diujikan.

Pembimbing I, Pembimbing II,

H. Kamaluddin. S.,Sos.,M.AP Muhammad Iptidaiyah, SE.,MM

Dr. Rifai, M.Si

Alhamdulillah, segala rasa syukur kita panjatkan atas kehadiran allah

Atas Rahmat, Hidayah, dan Karunia-nyalah peneliti dapat menyelesaikan yang

berjudul “kinerja pegawai puskesmas dalam peningkatkan pelayanan kesehatan

Masyarakat di kecamatan monta kabupaten bima”. Kemudian solawat beserta

membawa konsep kesemestaan sehingga Islam dikenal dengan Agama yang

menyelesaikan proses penulisan karya ini, di antaranya sebagai berikut:

sekarang menjabat, serta semua aktivitas akademika Universitas Mbojo-Bima

yang telah memberikan kemudahan-kemudahan selama peneliti mengikuti

Studi di Kampus Universitas Mbojo-Bima

Negara yang telah banyak memberikan bimbingan, bantuan, dan petunjuk

Negara di Kampus Universitas Mbojo-Bima

3. Bapak H.kamaluddin, S.Sos.,M.AP dan bapak Bapak Muhammad Iptidaiyah,

memberikan arahan dan bimbingan dalam menyelesaikan proposal ini.

4. Rekan-rekan mahasiswa yang telah banyak membantu baik tenaga, waktu,

dan juga pikiran dalam menyelesaikan penulisan proposal ini.

5. Yang terakhir peneliti menyampaikan rasa bangga terhadap orang tua,

saudara/i beserta kerabat-kerabat yang telah mendukung dan mendorong

hingga peneliti bisa menyelesaikan penulisan proposal ini sebagai syarat

untuk mengakhiri studi guna mendapatkan gelar sarjana.

Sebagai sebuah karya ilmiah, peneliti menyadari sepenuhnya bahwa

keterbatasan kemampuan peneliti sebagai manusia yang serba kekurangan. Oleh

bahan penyempurnaan dalam penulisan karya ilmiah ini.

Akhirnya penulis berharap semoga karya ini dapat memberikan manfaat

sendiri dalam mengembangkan sebuah karya ilmiah.

Bima, Juli 2023

A. Latar Belakang Masalah

Puskesmas merupakan pelayanan kesehatan yang berinteraksi langsung

kepada masyarakat yang bersifat komprehensif dengan kegiatannya terdiri dari

upaya promotif, preventif, kuratif dan rehabilitatif (Depkes RI, 1997/1998).

Muninjaya (2004) menjelaskan bahwa Puskesmas merupakan unit teknis yang

bertanggungjawab untuk menyelenggarakan pembangunan kesehatan disatu atau

sebagaian wilayah kecamatan yang mempunyai fungsi sebagai pusat

pembangunan kesehatan masyarakat, pusat pemberdayaan masyarakat dan pusat

pelayanan kesehatan tingkat pertama dalam rangka pencapaian keberhasilan

fungsi puskesmas sebagai ujung tombak pembangunan bidang kesehatan

(Alamsyah, 2011) Pelayanan puskesmas semakin hari akan mengalami kemajuan

dibutuhkan. Peningkatan peralatan saja tidak cukup, tetapi juga memerlukan

dapat menunjang manajemen tersebut agar tercipta kesesuaian yang diperlukan.

Sistem informasi merupakan salah satu bentuk pokok Sistem 2 Kesehatan

berbagai kebijakan, pedoman dan arahan penyelenggaraan pembangunan

kesehatan serta pembangunan berwawasan kesehatan (Depkes, 2004). Dewasa ini,

sistem informasi yang ada di puskesmas telah dikembangkan di berbagai jajaran

Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota di Indonesia dimana salah satu bentuknya

adalah Sistem Informasi Manajamen Puskesmas (SIMPUS). SIMPUS adalah

suatu sistem yang mendukung pengelolaan data dan informasi di puskesmas

selanjutnya data tersebut dikirimkan ke dinas kesehatan. Data pelaporan antar

Puskesmas di tingkat Kabupaten/Kota memiliki struktur data yang sama. SIMPUS

(Wijaya et al, 2009)

Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) adalah salah satu sarana

pelayanan kesehatan masyarakat yang amat penting di Indonesia. Puskesmas

adalah unit pelaksana teknis dinas kabupaten/kota yang bertanggung jawab

menyelenggarakan pembangunan kesehatan di suatu wilayah kerja. Puskesmas