KINERJA PEGAWAI PUSKESMAS DALAM MENINGKATKAN

PELAYANAN KESEHATAN MASYARAKAT DI KECAMATAN

MONTA KABUPATEN BIMA

SKRIPSI

Diajukan untuk melengkapi tugas akhir dan memenuhi salah satu syarat
untuk menyelesaikan Program Studi Ilmu Administrasi Negara
dan mencapai gelar sarjana sosial

OLEH :

YOGIN
NIM : 1701292

JURUSAN ILMU ADMINISTRASI

PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA
UNIVERSITAS MBOJO BIMA
2023
KINERJA PEGAWAI PUSKESMAS DALAM MENINGKATKAN
PELAYANAN KESEHATAN MASYARAKAT DI KECAMATAN
MONTA KABUPATEN BIMA

SKRIPSI

Diajukan untuk melengkapi tugas akhir dan memenuhi salah satu syarat
untuk menyelesaikan Program Studi Ilmu Administrasi Negara
dan mencapai gelar sarjana sosial

OLEH :

YOGIN
NIM : 1701292

JURUSAN ILMU ADMINISTRASI

PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA
UNIVERSITAS MBOJO BIMA
2023

ii
 HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING

Judu Skripsi : Kinerja Pegawai Puskesmas Dalam

Meningkatkan Pelayanan Kesehatan
Masyarakat Di Kecamatan Monta Kabupaten
Bima

Nama Mahasiswa : Yogin

Nomor Induk Mahasiswa : 1701292

Telah diperiksa oleh pembimbing dan siap diujikan.

Menyetujui :

Pembimbing I, Pembimbing II,

H. Kamaluddin. S.,Sos.,M.AP Muhammad Iptidaiyah, SE.,MM

NIDN. 0801057001 NIDN: 0826078601

MENGETAHUI :
UNIVERSITAS MBOJO BIMA
Rektor,

Dr. Rifai, M.Si

NIP. 196901011992031032

iii
 HALAMAN PENGESAHAN

Pada hari ini,k amis tanggal 24 Agustus Tahun 2023

Nama Mahasiswa : Yogin

NIM : 1701292

Telah diterima oleh panitia ujian sarjana Universitas Mbojo Bima, sebagai
salah satu syarat guna memperoleh gelar sarjana (SI)
dalam bidang Ilmu Administrasi Negara

PANITIA UJIAN :
Ketua : H.Kamaluddin, S.Sos.,M.AP (……………...........)

Sekretaris : Hendra, S.Sos.,M.A (……………...........)

Anggota: :1. H.Kamaluddin, S.Sos.,M.AP (……………...........)

2. Hendra, S.Sos.,M.A. (……………...........)

3. Haeril, S.IP.,M.IP. (……………...........)

4. Nike Ardiansyah, S.Sos.,M.AP. (……………...........)

 MOTO DAN PERSEMBAHAN
iv

Motto

“Berjalan atas keyakinan sendiri”.

Persembahan

Skripsi ini kupersembahkan untuk:

Ayahanda (Muhammad), Ibunda (Kamuriah), kakakku
(Wawan), serta seluruh Keluargaku atas segala restu dan
doanya, serta almamaterku tercinta.

v
 HALAMAN PERNYATAAN

Saya yang bertanda tangan dibawah ini :

Nama Mahasiswa : Yogin
NIM : 1701292
Program Studi : Ilmu Adminstrasi Negara

Menyatakan bahwa benar karya tulis ilmiah ini adalah karya ilmiah saya sendiri.
Pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya dan apabila dikemudian hari
pernyataan ini tidak benar saya bertanggung jawab atas keabsahan dan kebenaran
isinya sesuai dengan norma ilmiah yang harus di junjung tinggi.

Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya dan apabila dikemudian
hari pernyataan ini tidak benar maka saya diberi sanksi sesuai dengan ketentuan
yang berlaku.

Bima, 2023

Yogin
NIM. 1701292

vi
 KATA PENGANTAR

Syukur alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, atas

limpaham rahmat, karunia, dan hidayahnya sehingga penulis dapat menyelesaikan

skripsi yang berjudul “Kinerja Pegawai Puskesmas Dalam Meningkatakan

Pelayanan Kesehatan Masyarakat Di Kecamatan Monta Kabupaten Bima”.

Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat untuk mendapatkan gelar Strata satu

(S1) pada program studi Ilmu Administrsi Negara Universitas Mbojo Bima.

Dalam penulisan skripsi ini, tidak sedikit aral melintang yang penulis

hadapi, terutama karena keterbatasan yang penulis miliki. Namun kesemuanya itu

dapat penulis atasi, berkat usaha, harapan, bantuan, bimbingan, kritik dan saran

dari berbagai pihak. Untuk itu pada kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan

terima kasih yang tiada terhingga kepada :

1. Bapak Dr. Rifai, S.Sos, M.Si selaku Rektor Universitas Mbojo-

Bima yang sekarang menjabat, serta semua Civitas Akademik

Universitas Mbojo-Bima yang telah memberikan kemudahan-

kemudahan selama peneliti mengikuti Studi di Kampus Universitas

Mbojo-Bima

2. Bapak Tauhid, S.E, M.AP, selaku Ketua Program Studi Ilmu

Administrasi Negara yang telah banyak memberikan bimbingan,

bantuan, dan petunjuk selama peneliti mengikuti studi pada

Program Studi Ilmu Administrasi Negara di Kampus Universitas

Mbojo-Bima

vii
 3. Bapak H. Kamaluddin, S.Sos., M.AP dan Bapak Muhammad

Iptidaiyah, SE. MM, yang telah meluangkan waktu, tenaga, dan

pikiran guna telah memberikan arahan dan bimbingan dalam

menyelesaikan Skripsi ini.

4. Segenap pihak secara umum yang telah menjadi responden, rela

meluangkan waktu untuk menjawab pertayaan-pertanyaan yang

penulis ajukkan dan kebutuhan data-data dan informasi-informasi

lain yang penulis perlukan dalam penelitian ini.

5. Yang terakhir peneliti menyampaikan rasa bangga terhadap orang

tua, saudara/i beserta kerabat-kerabat yang telah mendukung dan

mendorong hingga peneliti bisa menyelesaikan penulisan skripsi

ini sebagai syarat untuk mengakhiri studi guna mendapatkan gelar

sarjana.

Akhir kata, Semoga Allah SWT berkenan membalas amal kebaikan kita
semua. Amin !!!

Bima, Juli 2023

Penulis

viii
 ABSTRAKSI

Yogin, Nim 1701292, Kinerja Pegawai Puskesmas Dalam Meningkatkan

Pelayanan Kesehatan Masyarakat di Kecamatan Monta Kabupaten Bima.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Bagaimana Kinerja Pegawai

Puskesmas Dalam Meningkatkan Pelayanan Kesehatan Masyarakat Di
Kecamatan Monta Kabupaten Bima. Metode penelitian yang digunakan dalam
penelitian ini adalah yuridis empiris, dengan teknik pengumpulan data yaitu
penelitian lapangan dan kepustakaan. Data dilengkapi dengan data primer dari
hasil wawancara di lapangan dan data sekunder dari referensi-referensi, seperti
peraturan perundang-undang yang berlaku dan data dokumen dari pihak terkait,
dengan metode analisis kualitatif secara deskriptif. Penelitian ini dilakukan di
Puskesmas Monta. Adapun hasil penelitian Terhadap : (1) Peningkatan pelayanan
kesehatan di Puskesmas Monta ditinjau dari aspek Kualitas pekerjaan (quality)
masih belum berjalan dengan baik karena belum sesuai dengan penanganan
dalam bidang sumber daya manusianya. (2) Peningkatan pelayanan kesehatan di
Puskesmas Monta Kuantitas pekerjaan dan Ketepatan waktu (timeliness) sudah
berjalan dengan baik terlihat dari hasil wawancara yang dilakukan peneliti
terhadap narasumber dan yang menjadi narasumbernya adalah pasien yang
berobat di Puskesmas Monta. (3) Peningkatan pelayanan kesehatan di Puskesmas
Monta dari aspek Efektifitas biaya (cost-efferctiveness) dapat dipertanggung
jawabkan namun ada hal-hal yang menjadi kendala yang disebabkan oleh aspek
biaya pada pasien dan BPJS pasien yang terkendala pada tingkat keaktifannya,
namun oleh pihak puskesmas Monta dapat teratasi dengan baik terlihat dari hasil
wawancara dengan narasumber pasien Puskesmas Monta.

Kata Kunci : Kinerja, Pegawai, Puskesmas, Meningkatkan, Pelayanan,

Kesehatan, Masyarakat

ix
 DAFTAR ISI
Halaman

HALAMAN JUDUL.......................................................................................i
HALAMAN SAMPUL...................................................................................ii
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ..........................................iii
HALAMAN PENGESAHAAN PENGUJI...................................................iv
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN...........................................v
HALAMAN KEASLIAN SKRIPSI..............................................................vi
KATA PENGANTAR....................................................................................vii
ABSTRAK ......................................................................................................ix
DAFTAR ISI ..................................................................................................x
DAFTAR TABEL...........................................................................................xii
DAFTAR GAMBAR......................................................................................xiii

BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah ....................................................................1
B. Rumusan Masalah ..............................................................................7
C. Tujuan dan Kegunaan Penelitian .......................................................7
D. Fokus Penelitian.................................................................................8
E. Sistematika Pembahasan.....................................................................11
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Kinerja..............................................................................................13
a. Pengertian Kinerja..........................................................................13
b. Faktor-faktor yang mempengaruhi Kinerja...................................17
c. Indikator Kinerja…........................................................................20
d. Evaluasi/Penilaian Kinerja............................................................22
e. Karakter Individu dengan Kinerja tinggi.......................................28
C. Pelayanan...........................................................................................29
a. Pengertian Pelayanan...................................................................29
b. Pelayanan Publik..........................................................................30

x
 c. Manajemen Pelayanan Publik......................................................30
d. Kualitas Pelayanan Publik............................................................31
e. Pelayanan Kesehatan Masyarakat................................................31
f. Pelayanan Kesehatan di Puskesmas..............................................32

BAB III METODE PENELITIAN

A. Jenis dan Pendekatan Penelitian ………………………………33
B. Tempat dan Waktu Penelitian........................................................33
C. Informan Penelitian........................................................................34
D. Jenis dan Sumber Data Penelitian .................................................35
E. Tehnik Pengumpulan Data.............................................................37
F. Tehnik Analisis Data......................................................................40

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Lokasi Penelitian.............................................44
1. Kondisi Geografis...................................................................44
2. Visi, Misi, dan Motto Puskesmas Monta................................45
3. Sarana Kesehatan....................................................................47
4. Tenaga Kesehatan...................................................................48
B. Hasil dan Pembahasan...................................................................50
1. Kinerja Pegawai dalam Kualitas Pelayanan Kesehatan..........50
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan...........................................................................................60
B. Saran.....................................................................................................61
DAFTAR PUSTAKA .....................................................................................60

xi
 1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Puskesmas merupakan pelayanan kesehatan yang berinteraksi langsung

kepada masyarakat yang bersifat komprehensif dengan kegiatannya terdiri dari

upaya promotif, preventif, kuratif dan rehabilitatif (Depkes RI, 1997/1998).

Muninjaya (2004) menjelaskan bahwa Puskesmas merupakan unit teknis yang

bertanggungjawab untuk menyelenggarakan pembangunan kesehatan disatu atau

sebagaian wilayah kecamatan yang mempunyai fungsi sebagai pusat

pembangunan kesehatan masyarakat, pusat pemberdayaan masyarakat dan pusat

pelayanan kesehatan tingkat pertama dalam rangka pencapaian keberhasilan

fungsi puskesmas sebagai ujung tombak pembangunan bidang kesehatan

(Alamsyah, 2011) Pelayanan puskesmas semakin hari akan mengalami kemajuan

dan semakin kompleks, baik dari segi pelayanan ataupun sumber daya yang

dibutuhkan. Peningkatan peralatan saja tidak cukup, tetapi juga memerlukan

manajemen selanjutnya yang lebih sesuai, maka keperluan sistem informasi yang

dapat menunjang manajemen tersebut agar tercipta kesesuaian yang diperlukan.

Tidak mungkin ada manajemen akan berjalan dengan lancar tanpa didukung

dengan sistem informasi yang sesuai (Sabarguna HBS dan Listiani H, 2008).

Sistem informasi merupakan salah satu bentuk pokok Sistem Kesehatan Nasional

(SKN) yang dipergunakan sebagai dasar dan acuan dalam penyusunan berbagai

kebijakan, pedoman dan arahan penyelenggaraan pembangunan kesehatan serta

1
 2

pembangunan berwawasan kesehatan (Depkes, 2004). Dewasa ini, sistem

informasi yang ada di puskesmas telah dikembangkan di berbagai jajaran Dinas

Kesehatan Kabupaten/Kota di Indonesia dimana salah satu bentuknya adalah

Sistem Informasi Manajamen Puskesmas (SIMPUS). SIMPUS adalah suatu

sistem yang mendukung pengelolaan data dan informasi di puskesmas khususnya

untuk pelayanan rawat jalan. Data kunjungan pasien disimpan dan digunakan

untuk membuat data pelaporan pada periode waktu tertentu yang selanjutnya data

tersebut dikirimkan ke dinas kesehatan. Data pelaporan antar Puskesmas di tingkat

Kabupaten/Kota memiliki struktur data yang sama. SIMPUS yang berbasis pada

komputer atau teknologi informasi komputer ini mempunyai keunggulan dalam

kecepatan serta keakuratan untuk mengolah data dan informasi (Wijaya et al,

2009)

Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) adalah salah satu sarana

pelayanan kesehatan masyarakat yang amat penting di Indonesia. Puskesmas

adalah unit pelaksana teknis dinas kabupaten/kota yang bertanggung jawab

menyelenggarakan pembangunan kesehatan di suatu wilayah kerja. Puskesmas

merupakan kesatuan organisasi fungsional yang menyelenggarakan upaya

kesehatan yang bersifat menyeluruh, terpadu, merata, dapat diterima dan

terjangkau oleh masyarakat dengan peran serta aktif masyarakat dan

menggunakan hasil pengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi tepat guna,

dengan biaya yang dapat dipikul oleh pemerintah dan masyarakat luas guna

mencapai derajat kesehatan yang optimal, tanpa mengabaikan mutu pelayanan

kepada perorangan.
 3

Pelaksana Teknis Dinas Kesehatan Kecamatan Monta yang terletak di

Desa Tangga adalah Puskesmas Monta yang menyediakan berbagai macam

pelayanan dan fasilitas, namun hal itu belum memberikan hasil yang maksimal

dengan kata lain belum memuaskan. Persoalan yang sering dikeluhkan oleh pasien

ataupun keluarganya adalah beberapa petugas yang kurang ramah. Begitu pula

dengan ketersediaan obat yang disediakan oleh pihak Pukesmas kurang lengkap,

sehingga pihak pasien harus membeli obat dari luar Puskesmas.

Hal ini penting sebagai acuan dalam pembenahan layanan agar dapat

memberikan kepuasan optimal. Oleh karena itu, Puskesmas Monta harus berusaha

menjaga kepercayaan kepuasan pasien dengan meningkatkan kualitas pelayanan

yang diberikan.

Menurut Fahmi (2017:188) “Kinerja adalah hasil dari suatu proses yang

mengacu dan diukur selama periode waktu tertentu berdasarkan ketentuan atau

kesepakatan yang telah ditetapkan sebelumnya.”

Menurut Torang (2014:74) “Kinerja adalah kuantitas atau kualitas hasil

kerja individu atau sekelompok di dalam organisasi dalam melaksanakan tugas
pokok dan fungsi yang berpedoman pada norma, standard operasional prosedur,
kriteria dan ukuran yang telah ditetapkan atau yang berlaku dalam organisasi.

Dari teori-teori yang diketahui diatas maka peneliti mengambil kesimpulan

bahwa kinerja adalah suatu proses atau hasil kerja yang dihasilkan oleh pegawai

melalui beberapa aspek yang harus dilalui serta memiliki tahapan-tahapan untuk

mencapainya dan bertujuan untuk meningkatkan kinerja pegawai itu sendiri.

 4

Maka dari itu kinerja merupakan elemen yang penting dalam maju mundurnya

suatu organisasi. Karena kinerja merupakan cerminan bagaimana suatu organisasi

itu berjalan ke arah yang benar atauhanya berjalan ditempat saja.

Dalam pendapat lain juga mengemukakan, Menurut Levinson dalam

Marwansyah (2012:229) “Kinerja adalah pencapaian/prestasi seseorang berkenaan

dengan tugas-tugas yang dibebankan kepadanya”. Sedangkan menurut

Sudarmanto (2011:9) “Kinerja adalah sesuatu yang secara aktual orang kerjakan

dan dapat di observasi. Dalam pengertian ini, kinerja mencakup tindakan-tindakan

dan perilaku yang relevan dengan tujuan organisasi. Menurut Edison (2016:176)

“Kinerja adalah hasil yang diperoleh oleh suatu organisasi baik organisasi tersebut

bersifat profit oriented dan non profit oriented yang dihasilkan selama satu

periode waktu”.

Menurut pendapat lain, Simamora (2015:339) “Kinerja mengacu pada kadar

pencapian tugas-tugas yang membentuk sebuah pekerjaan karyawan. Kinerja

merefleksikan seberapa baik karyawan memenuhi persyaratan sebuah pekerjaan.

Sering disalah tafsirkan sebagai upaya, yang mencerminkan energi yang

dikeluarkan, kinerja diukur dari segi hasil.

Kualitas pelayanan tidak terlepas dari apa yang menjadi dimensi kualitas

pelayanan itu sendiri yang diharapakan akan memberikan kepuasan kepada

pasien. Dimensi kualitas yang dimaksud adalah tangibles (tampilan fisik),

reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan

empathy (empati).
 5

Menurut AS. Moenir (2005:16), pelayanan adalah proses pemenuhan

kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang langsung. Kebutuhan-kebutuhan

tersebut meliputi kebutuhan phisik, kebutuhan sosial, dan kebutuhan psikologis

(Agus Sulastiyono, 2002:41).

Sedangkan dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia (2005:826), Pelayanan

memiliki tiga makna : perihal atau cara melayani, usaha melayani kebutuhan

orang lain dengan memperoleh imbalan (uang), kemudian yang diberikan

sehubungan dengan jual beli barang atau jasa.

Dari definisi di atas dapat diketahui bahwa di dalam pelayanan selalu ada

aspek interaksi antara pihak konsumen dan pihak produsen, meskipun pihak-pihak

yang terlibat tidak selalu menyadari. Pelayanan bukan suatu barang, melainkan

suatu proses atau aktivitas yang tidak berwujud. Pengertian pelayanan dalam

konteks Biro Perjalanan ialah memberikan pelayan sesuai dengan standar

prosedur pelayanan yang ada, dan harus dengan Senyum, Amanah, Luwes, dan

Antusias Melayani baik dalam memberikan penjelasan alur perjalanan maupun

complain pelanggan.

Kepuasan pasien dipengaruhi oleh beberapa faktor salah satunya adalah

kualitas pelayanan. Kepuasan pasien akan terpenuhi jika apa yang dikehendaki

pasien terpenuhi. Tetapi kenyataan yang terjadi di Puskesmas Monta kurang

memperhatikan aspek-aspek pelayanannya.

Menurut undang undang No. 25 Tahun 2009 tetang pelayanan publik

diuraikan bahwa pelayanan publik adalah: segala bentuk kegiatan dalam rangka

pengaturan, pembinaan, bimbingan, pengediaan fasilitas, jasa dan yang lainnya

 6

yang di laksanakan oleh aparatur pemerintah sebagai upaya pemenuhan kebutuhan

kepada masyarakat sesuai perundang undangan yang berlaku.

Definisi pelayanan publik adalah pemberian pelayanan (melayani) yang di

laksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik (pemeritahan) mulai dari segala

bentuk kegiatan dalam rangka pengaturan, pembinaan, bimbingan, penyediaan

fasilitas, jasa dan lainnya sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah di

tetapkan sebagai upaya untuk pemenuhan kebutuhan dan keperluan penerima

pelayanan atau masyarakat. kebutuhan dalam hal ini bukanlah kebutuhan secara

individu akan tetapi berbagai kebutuhan yang sesungguhnya diharapkan

masyarakat.

Menurut Sampara Lukman yang di kutip oleh Sinambela (2014 :5),

pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi
langsung antar seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan
menyediakan kepuasan pelanggan.akan tetapi kenyataan yang terjadi di
Puskesmas Monta kadangkala petugas kesehatan kurang dalam melayani dan
memberikan kepuasan terhadap pasien.

Masalah yang sering terjadi di puskesmas monta adalah masalah

pelayanan dan Pembiayaan kesehatan adalah besarnya dana yang harus

dikeluarkan untuk menyelenggarakan dan atau memanfaatkan berbagai upaya

kesehatan yang diperlukan oleh perorangan, keluarga, kelompok dan masyarakat.

Pembiayaan kesehatan ini memegang peranan sangat penting dalam pencapaian

tujuan pembangunan kesehatan di puskesmas monta. Dalam membicarakan

pembiayaan kesehatan yang penting adalah bagaimana memanfaatkan biaya

tersebut secara efektif dan efisien baik ditinjau dari aspek ekonomi maupun sosial

dengan tujuan dapat dinikmati oleh seluruh masyarakat yang membutuhkan.

 7

Dengan demikian suatu pembiayaan kesehatan dikatakan baik, bila jumlahnya

mencukupi untuk menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang dibutuhkan

dengan penyebaran dana sesuai kebutuhan serta pemanfaatan yang diatur secara

seksama, sehingga tidak terjadi peningkatan biaya yang berlebihan

Adanya keluhan beberapa petugas kurang ramah dalam memberikan

pelayanan, kurangnya rasa simpati petugas terhadap pasien, dan tidak sesuainya

ekspektasi pasien terhadap pelayanan yang diberikan. Pekerja harus lebih

mengutamakan kepentingan masyarakat ketimbang kepentingan pribadi. Sebuah

Puskesmas tidak akan mendapat citra baik hanya melalui kegiatan hubungan

masyarakat. Citra yang baik akan cepat terbentuk jika Puskesmas berhasil

menciptakan kepuasan bagi klien/pasien dan mengupayakan agar orang-orang lain

mengetahui tentang hal tersebut.

Sudah sejak lama masyarakat mengeluh terhadap penyelenggaraan

pelayanan kesehatan yang dirasakannya amat jauh dari harapan itu. Tetapi sejauh

ini ternyata tidak ada perbaikan yang berarti dalam penyelenggaraan

pelayanannya padahal tujuan akhir dari pelayanan adalah harus bermuara kepada

Kinerja Pegawai Puskesmas Dalam Peningkatkan Pelayanan Kesehatan

Masyarakat Di Kecamatan Monta Kabupaten Bima.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka yang menjadi rumusan

masalah penelitian ini mengenai “Bagaimana Kinerja Pegawai Puskesmas Dalam

Meningkatkan Pelayanan Kesehatan Masyarakat Di Kecamatan Monta

Kabupaten Bima?”
 8

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian

Berdasarkan pada masalah tersebut di atas, maka tujuan dan kegunaan

penelitiannya sebagai berikut:

“Tujuan penilitian ini secara umum untuk mengetahui Kinerja Pegawai

Puskesmas Dalam Meningkatkan Pelayanan Kesehatan Masyarakat Di

Kecamatan Monta Kabupaten Bima”

1. Kegunaan Manfaat Penelitian

a. Manfaat ilmiah
Hasil penelitian ini diharapkan berguna sebagai suatu karya ilmiah
yang dapat menunjang perkembangan ilmu pengetahuan dan
sebagai bahan masukkan yang dapat mendukung bagi peneliti
maupun pihak lain yang tertarik dalam bidang penelitian yang
sama.

b. Manfaat bagi Puskesmas

Sebagai bahan informasi pada puskesmas terkait dengan tingkat

kepuasan pasien terhadap kinerja pegawai.

c. Manfaat bagi institusi pendidikan

Sebagai masukan atau sumber informasi untuk mengetahui

kepuasan pasien terhadap kinerja pegawai.

d. Manfaat bagi peneliti

Sebagai bahan informasi yang akan memperkaya kajian ilmu

administrasi dan kebijakan kesehatan.
 9

D. Fokus Penelitian

Fokus penelitian adalah konsep dimana berisi pengertian atau definisi konsep

tersebut, aspek / dimensi / komponen / bentuk / gejala dan sebagainya dari konsep

tersebut yang nantinya akan dijadikan indikator dari konsep tersebut, faktor-faktor

yang mempengaruhi, dan sebagainya (Moleong, 2012 : 27).

Fokus penelitian memuat rincian pernyataan tentang cakupan atau

topik-topik pokok yang akan diungkap/digali dalam penelitian ini. Apabila

digunakan istilah rumusan masalah, fokus penelitian berisi pertanyaan-pertanyaan

yang akan dijawab dalam penelitian dan alasan diajukannya pertanyaan.

Pertanyaan-pertanyaan ini diajukan untuk mengetahui gambaran apa yang akan

diungkapkan di lapangan. Pertanyaan-pertanyaan yang diajukan harus didukung

oleh alasan-alasan mengapa hal tersebut ditampilkan.

Mathis dan Jackson (2002) mengemukakan bahwa kinerja pada dasarnya

adalah apa yang dilakukan atau tidak dilakukan karyawan. Kinerja karyawan
adalah yang mempengaruhi seberapa banyak mereka memberikan kontribusi
kepada organisasi yang antara lain meliputi :
a. Kualitas output yaitu tingkatan dimana hasil akhir yang dicapai
mendekati sempurna dalam arti memenuhi tujuan yang diharapkan oleh
perusahaan.
b. Kuantitas output yaitu menerangkan jumlah yang dihasilkan yang
dinyatakan dalam istilah sejumlah unit kerja ataupun merupakan siklus
aktivitas yang dhasilkan yang berkenaan dengan berapa jumlah produk
atau jasa yang dapat dihasilkan.
c. Jangka waktu output yaitu menerangkan tingkat aktifitas
diselesaikannya pekerjaan tersebut pada waktu yang telah ditentukan.
 10

Pelayanan diartikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau

organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan atau sesama karyawan.

Pelanggan artinya tidak hanya kepada pelanggan atau nasabah yang membeli

produk perusahaan, akan tetapi juga pelanggan di dalam perusahaan di dalam

perusahaan (karyawan dan pimpinan) yaitu melayani sesama karyawanatau

pemimpin yang saling memberikan pelayanan. Dengan demikian jenis pelayanan

dapat dibagi ke dalam 2 (dua) kelompok yaitu: 1) Pelayanan di dalam, artinya

pelayanan antar karyawan dan pimpinan, atau antar sesama karyawan. 2)

Pelayanan ke luar, artinya pelayanan yang diberikan kepada nasabah atau

pelanggan.

Dalam hal ini adapun yang menjadi fokus penelitian:

1. Kinerja Pegawai Puskesmas

2. Kualitas Pelayanan Kesehatan

Hal tersebut diukur dari 4 dimensi antara lain :

a. Kualitas pekerjaan (quality) merupakan nilai dimana proses atau hasil dari
ketelitian dalam melaksanakan pekerjaan kesempurnaan pekerjaan itu
sendiri.
b. Kuantitas pekerjaan (quantity) merupakan jumlah pekejaan yang
dihasilakan atau dilakukan, dan ditandakan seperti nilai uang, jumlah
barang, atau jumlah kegiatan yang telah di kerjakan atau yang terlaksana.
c. Ketepatan waktu (timeliness) merupakan nilai dimana suatu pekerjaan
dapat dilaksanakan sesuai dengan waktu yang telah ditetapkan, atau pada
waktu yang ditentukan.
d. Efektifitas biaya (cost-efferctiveness) merupakan terkait dengan
penggunaan sumber-sumber organisasi dalam mendapatkan atau
memperoleh hasil atau pengurangan pemborosan dalam menggunakan
sumber-sumber organisasi.
 11

E. Sistematika Pembahasan

Dalam menguraikan deskripsi atau gambaran yang dikemukakan

dalam Skripsi ini secara garis besarnya penulis menyajikan 5 (lima) bab sebagai

berikut.

Bab Pertama : Bab Pendahuluan yang merupakan bab pengantar di mana

secara sistematis menyajikan tentang : Latar Belakang

Masalah, Rumusan Masalah, Fokus Penelitian, Tujuan dan

Manfaat Penelitian, dan Sistematika Pembahasan.

Bab Kedua : Bab yang mengupas tentang tinjauan pustaka mengenai

Pengertian Kinerja, Faktor-faktor yang mempengaruhi

Kinerja, Indikator Kinerja, Evaluasi/Penilaian Kinerja,

Karakter individu dengan Kinerja tinggi dan Pengertian

Pelayanan, Pelayanan Publik, Manajemen Pelayanan

Publik, Kualitas Pelayanan Publik, Pelayanan Kesehatan

Masyarakat, Pelayanan Kesehatan di Puskesmas.

Bab Ketiga : Merupakan bab Metode Penelitian yang menguraikan

tentang Jenis Penelitian, Tempat dan Waktu Penelitian,

Informan Penelitian, Jenis dan Sumber Data, Tehnik

Pengumpulan Data, Tehnik Analisis Data.

Bab Keempat : Merupakan bab yang memuat tentang deskripsi lokasi

penelitian diantaranya : Kondisi Geografis, Visi, Misi, dan

Motto Puskesmas, Sarana Kesehatan, Tenaga Kesehatan

dan Pembahasan Hasil Penelitian.

 12

Bab Kelima : Merupakan Bab Penutup Yang Berisi Kesimpulan Dan

Saran-Saran.
 13

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Kinerja

a. Pengertian Kinerja Pegawai

Istilah kinerja berasal dari kata job performance atau actal performance yang

artinya prestasi kerja atau prestasi sesungguhnya yang dicapai oleh seseorang.

Setiap organisasi atau lembaga menjalankan seluruh kegiatan operasionalnya

untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkannya. Setiap organisasi atau lembaga

tersebut terdiri dari elemen para pelaku / pegawai yang memiliki tugas dari

tanggungjawabyang harus dilakukan secara sendiri-sendiri maupun berkelompok

dengan tujuan yang akan dicapai.

Membahas mengenai masalah kinerja tentu tidak terlepas dari proses, hasil

dan daya guna. Dalam hal ini kinerja (prestasi kerja) merupakan hasil kerja secara

kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh seorang pegawai dalam melaksanakan

tugasnya sesuai dengan tanggungjawab yang diberikan kepadanya. Banyak faktor

yang mempengaruhi keberhasilan kinerja, seperti lingkungan kerja, kelengkapan

kerja, motivasi, kemampuan pegawai, struktur organisasi, kepemimpinan dan

sebagainya. Sehubungan dengan hal tersebut, untuk mengkaji kinerja tidak lepas

dari beberapa pendapat para pakar yang berhubungan dengan kinerja sebagaimana

diuraikan berikut ini.

Menurut Mangkunegara (2010:9) mengemukakan pengertian kinerja pegawai

(prestasi kerja) adalah hasil k erja secara kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh

seorang karyawan dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggungjawab

13
 14

yang diberikan kepadanya. pendapat ini dapat diartikan bahwa kinerja merupakan

pencapaian hasil produksi berupa kualitas dan kuantitas sebuah barang dan jasa

melalui proses kerja yang dilakukan pegawai berdasarkan tugas dan

tanggungjawab yang telah diberikan sebelumnya.

Menurut Russell dan Bernadin (1993:135) mengemukakan bahwa

performance (kinerja) adalah catatan yang di hasilkan dari fungsi suatu pekerjaan

tertentu atau kegiatan selama periode waktu tertentu. pendapat tersebut dapat

diasumsikan bahwa kinerja merupakan alat yang mengukur fungsi-fungsi

pekerjaan tertentu yang dikerjakan oleh pegawai selama periode waktu tertentu

tujuannya agar diketahui apakah terjadi penurunan atau peningkatan.

Kemudian menurut Prawirosentono (1999:54) kinerja atau performance

adalah hasil kerja yang dapat dicapai oleh seseorang atau sekelompok orang

dalam organisasi, sesuai dengan wewenang dan tanggungjawab masing-masing,

dalam rangka upaya mencapai tujuan organisasi bersangkutan secara legal, tidak

melanggar hokum dan sesuai dengan moral maupun etika. Pendapat tersebut

mengandung arti bahwa kinerja merupakan hasil dari sebuah proses kinerja yang

diberikan oleh organisasi kepada seorang pegawai atau sekelompok pegawai,

yang nantinya diharapkan akan menghasilkan produk baik itu berupa barang dan

jasa yang legal dan berdasarkan

moral dan etika yang berlaku disuatu lingkungan dan kondisi masyarakat.

Menurut Robbins dalam Rivai (2005:15) kinerja diartikan sebagai fungsi dari

interaksi antara kemampuan (Ability), motivasi (Motivation) dan kesempatan

(Opportunity), atau Kinerja = f(AxMxO). Pendapat tersebut memberikan

 15

ketegasan bahwa kinerja mempunyai kolerasi serta saling mendukung satu sama

lain antara :

1. Kemampuan (Ability)

Menurut Thoha (1994:154) kemampuan didefinisikan sebagai berikut:

“kemampuan adalah suatu kondisi yang menunjukkan unsure kematangan yang

berkaitan pula dengan pengetahuan dan keterampilan yang dapat diperoleh dari

pendidikan,latihan dan pengetahuan”. Dari pendapat tersebut dapat dipahami

bahwa kemampuan mempunyai unsure-unsur pengetahuan dan keterampilan yang

diberikan kepada setiap pegawai agar dapat bekerja dengan efektif.

Atmosudirjo (1993:124) berpendapat bahwa kemampaun merupakan kekuatan

mental, kekuatan untuk berbuat (memenuhi kebutuhan/demand) dari pada situasi

dan kondisi. Pendapat tersebut dapat diasumsikan bahwa kemampuan merupakan

kekuatan berupa fisik dan nonfisik dari seorang pegawai atau sekelompok

pegawai untuk memenuhi permintaan atau kebutuhan yang disesuaikan dengan

situasi dan kondisi masyarakat.

2. Motivasi (Motivation)

Menurut Hasibuan (2006:141) Motivasi berasal dari kata Latin “Movere”

yang berarti “dorongan atau daya penggerak” motivasi ini hanya diberikan kepada

Manusia, khususnya kepada para bawahan atau pengikut. Motivasi ini penting

karena dengan motivasi diharapkan setiap individu karyawan mau bekerja keras

dan antusias untuk mencapai produktivitas yang tinggi. Tingkah laku seseorang di

pengaruhi serta diransang oleh keinginan, kebutuhan, tujuan dan keputusannya.

 16

Pendapat diatas diartikan bahwa motivasi merupakan alat pendorong seorang

pegawai untuk bekerjasama dengan pegawai lainnya sehingga dapat menciptakan

kinerja yang terintegrasi dan menghasilkan hasil produksi yang mencapai tingkat

kepuasan yang maksimal.

Kemudian Moekijat (1995:146) mengemukakan bahwa motivasi adalah setiap

perasaan atau keinginan-keinginan yang sangat mempengaruhi kemauan orang

sehingga individu didorong untuk bertindak. Pendapat tersebut diartikan bahwa

motivasi berasal dari keinginan-keinginan dari dalam diri pegawai sehingga dapat

menimbulkan perasaan untuk bertindak atau bekerja lebih baik dibandingkan

sebelumnya.

Kemudian Manullang (1993:43) mengemukakan bahwa motivasi atau

motivation berate pemberian motif pertimbulan motif atau hal yang menimbulkan

dorongan atau keadaan yang menimbulkan dorongan. Pendaoat tersebut dapat

diasumsikan bahwa motivasi tindakan atau perbuatan yang berkaitan dengan

kinerja seseorang atau sekelompok pegawai yang didasarkan atas motif-motif

tertentu baik itu yang berasal dari dalam diri pegawai ataupun yang berasal dari

organisasi tempat mereka bekerja.

Berdasarkan beberapa pendapat para pakar di atas maka dapat disimpulakan

bahwa motivasi merupakan hal yabng dapat mendorong pegawai untuk bekerja

lebih baik dibandingkan yang sebelumnya sesuai dengan tugas dan

tanggungjawab yang diberkan sebelumnya yang didasarkan atas motif internal

pegawai maupun motif eksternal pegawai.

 17

3. Peluang/Kesempatan (Opportunity)

Menurut Robbins dalam Rivai (2005:15) mengatakan bahwa peluang atau

kesempatan (opportunity) kerja ialah tingkat-tingkat kinerja yang tinggi yang

sebagian merupakan fungsi dari adanya rintanga-rintangan yang mengendalikan

pegawai. Meskipun seorang individu mungkin bersedia dan mampu,boleh saja ada

rintangan yang menjadi penghambat. oleh sebab itu semakin tinggi kemampuan,

motivasi dan kesempatan pegawai makan akan dapat menciptakan kinerja yang

tinggi pula.

Pendapat tesebut dapat di asumsikan bahwa peluang atau kesempatan

merupakan sistem yang ada dalam sebuah organisasi baik itu sifatnya formal

maupun nonformal yang daoat mempengaruhi intensitas kinerja pegawai dalam

artian apabila kemampuan dan motivasi kerja tidak sesuai dengan sistem yang ada

di dalam organisasi tersebut maka intensitas kinerja pegawai tersebut akan

berkurang, sebaliknya apabila kemampuan dan motivasi kerja pegawai sesuai

dengan sistem yang ada dalam organisasi tersebut maka tentu saja intensitas

kinerja pegawai tersebut akan meningkat.

b. Faktor-faktor yang mempengaruhi Pencapaian Kinerja

Menurut Simamora (1995:500) kinerja sangat di tentukan oleh 3 (tiga) hal

yakni :
1. Faktor individual yang terdiri dari :
a) Kemampuan dan keahlian
b) Latar belakang
c) Demografi
2. Faktor psikologis yang terdiri dari :
a) Persepsi
b) Attitude
c) Personality
d) Motivasi
 18

3. Faktor organisasi
a) Sumberdaya
b) Kepemimpinan
c) Penghargaan
d) Struktur
e) Job design

Pendapat Simamora di atas dapat dipahami bahwa faktor individual, faktor

psikolos dan faktor organisasi sangat penting karena sub faktor dari ketiga faktor

tersebut mempunyai keterkaitan dan sangat vital bagi sebuah kinerja pegawai

baik itu secara individu maupun secara kelompok sehingga akan mepengaruhi

pegawai untuk bekerja lebih baik dan obyektif yang akhirnya pencapaian hasil

kinerja meningkat.

Menurut Wiliam Stem dalam Mangkunegara (2010:16) faktor- faktor penentu

prestasi kerja individu atau pegawai adalah faktor individu dan faktor lingkungan

kerja organisasinya. Pendapat tersebut dapat di asumsikan bahwa :

1. Faktor individu

Secara psikologis, individu yang normal adalah individu yang

memiliki integritas yang tinggi antara fungsi psikid (rohani) dan fisiknya

(jasmani). Dengan adanya integritas yang tinggi antara fungsi psikis dan

fisik, maka individu tersebut memiliki konsentrasi diri yang baik.

Konsentrasi yang baik ini merupakan modal utama individu manusi

untuk mampu mengelolah dan mendayagunakan potensi dirinya secara

optimal dalam melaksanakan kegiatan atau aktifitas kerja sehari-hari

dalam mencapai tujuan organisasi

 19

Dengan kata lain tanpa adanya konsentrasi yang baik dari individu

dalam bekerja, maka pimpinan mengharapkan mereka dapat bekerja

produktif dalam mencapai tujuan organisasi, konsentrasi individu dalam

bekerja sangat dipengaruhi kemampuan potensi, yaitu kecerdasa pikiran

dan kecerdasan emosi. Pada umumnya individu yang mampu bekerja

dengan penuh konsentrasi apabila ia memliki tingkat intelegensi minimal

normal dengan kecerdasan emosi yang baik

2. Faktor lingkungan

Faktor lingkungan kerja organisasi sangat menunjang bagi induvidu

dalam mencapai prestasi kerja. Faktor lingkungan organisasi yang

dimaksud antara lain uraian jabatan yang jelas, autoritas yang memadai,

target kerja yang menantang, pola komunikasi kerja efektif, hubungan

kerja harmonis, iklim kerja respek dan dinamis, peluang berkaris dan

fasilitas kerja yang relative memadai. Sekalipun jika faktor lingkungan

organisasi kurang menunjang, maka bagi individu yang memiliki tingkat

kecerdasan emosi yang yang baik, sebenarnya tetap dapat berprestasi

dalam bekrja hal ini bagi individu tersebut lingkungan organisasi itu dapat

diubah dan bahkan dapat diciptakan oleh dirinya serta merupakan pemacu

(pemotivator) tantangan bagi dirinya dalam berprestasi di organisasinya

prestasi kerja itu tidak hanya berkaitan dengan kuantitas tapi juga dengan

kualitas pekerjaan yang dapat diselesaikan dalam kurun waktu tertentu.

Berdasarkan pendapat para ahli tersebut maka penulis dapat

menyimpulkan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja pegawai

 20

adalah disiplin, motivasi, kemampuan kerja pegawai, individu, psikologis

dan lingkungan kerja serta faktor organisasi. Jadi disiplin, motivasi,

motivasi, kemampuan kerja pegawai, individu, psikologis dan lingkungan

kerja serta faktor organisasi mempunyai hubungan yang positif terhadap

kinerja pegawai.

c. Indikator Kinerja

Bernadin 2001 dalam Sudarmanto (2009:12) menyampaikan ada enam kriteria

dasar atau dimensi untuk mengukur kinerja antara lain:

1. Kualitas pekerjaan (quality) merupakan nilai dimana proses atau hasil dari
ketelitian dalam melaksanakan pekerjaan kesempurnaan pekerjaan itu
sendiri.
2. Kuantitas pekerjaan (quantity) merupakan jumlah pekejaan yang
dihasilakan ata dilakukan, dan ditandakan seperti nilai uang, jumlah
barang, atau jumlah kegiatan yang telah di ker jakan atau yang terlaksana.
3. Ketepatan waktu (timeliness) merupakan nilai dimana suatu pekerjaan
dapat dilaksanakan sesuai dengan waktu yang telah ditetapkan, atau pada
waktu yang ditentukan.
4. Efektifitas biaya (cost-efferctiveness) merupakan terkait dengan
penggunaan sumber-sumber organisasi dalam mendapatkan atau
memperoleh hasil atau pengurangan pemborosan dalam menggunakan
sumber-sumber organisasi.
5. Kebutuhan akan pengawasan (need for supervision) merupakan dimana
pegawai dapat menyelesaikan pekerjaan atau fungsi- fungsi pekerjaan
tanpa asistensi pemimpin atau intervensi pengawasan pimpinan.

Kemampuan diri (Interpersonal Impact) merupakan terkait dengan

kemampuan individu dalam meningkatkan perasaan harga diri, keinginan baik dan

kerja sama diantara sesama pekerja dan anak buah.

Pendapat diatas dapat dipahami bahwa indikatir-indikatir kinerja terdiri dari

kualitas pekerjaan, kuantitas pekerjaan, ketepatan waktu, efektifitas biaya,

kebutuhan akan pengawasan dan kemampuan diri, ke enam faktor tersebut

memiliki kolerasi dan saling berinteraksi satu sama lain.

 21

Sedangkan menurut Darma (1995:355) mengatakan bahwa hamper semua cara

pengukuran kinerja mempertimbangkan hal-hal sebagai berikut :

1. Kuantitas yaitu jumlah yang harus diselesaikan atau di capai.

Pengukuran kuantitas melibatkan perhitungan keluaran dari proses atau
pelaksanaan kegiatan ini berkaitan dengan jumlah keluaran yang
dihasilkan.
2. Kualitas adalah mutu yang dihasilkan. Pengukuran kualitatif kualaran
mencerminkan pengukuran tingkat “kepuasan”, yakni seberapa baik
penyelesaiannya.
3. Ketepatan waktu adalah sesuai tidaknya dengan waktu yang direncanakan.
Pengukuran ketepatan waktu merupakan jenis khusus penyelesaian suatu
kegiatan.

Pendapat diatas secara umum dapat diartikan bahwa criteria yang digunakan

adalah kualitas, kuantitas, waktu yang digunakan, jabatan yang dipegang, absensi

dan ketenangan dalam melaksanakan pekerjaan criteria mana yang digunakan

adalah berbeda anta pekerjaan satu dengan yang lain, jadi pengukuran kinerja

terganrtung pada jenis pekerjaan dan apa yang dihasilkan pleh organisasi atau

institusi yang berkepentingan.

Kemudian terdapat tujuh indikatir kinerja menurut Wibowo (2010:101)

sebagai berikut :

1. Tujuan
2. Standar
3. Umpan balik
4. Alat atau sarana
5. Kompetensi
6. Motif
7. Peluang

Pendapat wibowo diatas dapat diasumsikan bahwa indicator kerja terdiri dari

tujuan, standar, umpan balik, alat atau sarana, kompetensi, motif dan peluang
 22

yang saling berkaitan satu sama lain agar supaya menghasilkan pegawai yang

memiliki kinerja yang baik dalam sebuah organisasi.

Berdasarkan beberapa pakar diatas maka dapat disimpulkan bahwa indicator

kinerja merupakan tindakan penilaian yang dilakukan terhadap berbagai aktifitas

dalam rantai niali yang ada dalam organisasi berdasarkan criteria tertentu seperti

kualitas pekerjaan, kuantitas pekerjaan, ketepatan waktu, efektifitas biaya,

kebutuhan akan pengawasan dan kemampuan diri, kemudian dari hasil indicator

tersebut kemudian digunakan sebagai umpan balik memberikan respon tentang

prestasi pelaksanaan suatu rencana pada titik mana organisasi memerlukan

penyesuaian atas aktifitas perencanaan dan pengendalian.

d. Evaluasi/Penilaian Kinerja

Dengan peran yang dimiliki oleh para pegawai sebuah penggerak utama bagi

setiap kegiatan dalam organisasi, tentunya untuk mengetahui seberapa jauh

tingkat pencapaian tujuan yang telah didapat organisasi, diperlukan sebuah sistem

penilaian terhadap kinerja pegawai. Hal ini merupakan suatu kegiatan yang dapat

menggambarkan baik buruknya hasil sebuah organisasi dapat dilihat dengan jelas.

Penilaian kinerja ini juga bermanfaat untuk organisasi agar dapat memnetukan

dengan tepat apa saja yang mereka perlu perbaiki oleh organisasi tersebut.

Evaluasi kinerja atau penilain kinerja pegawai yang dikemukakan oleh Leon

C. Menggisson dalam Mangkunegara (2010:9) penilaian prestasi kerja

(performance appraisal) adalah suatu proses yang digunakan pimpinan untuk

 23

menentukan apakah seorang karyawan melakukan pekerjaannya sesuai dengan

tugas dan tanggungjawabnya.

Menurut Soeprihanto (2001:7) bahwa untuk mengetahui tinggi rendahnya

kinerja seseorang, perlu dilakukan suatu penilaian terhadap kinerja tersebut.

dikatakan selanjutnya , penilaian kinerja (appraisal of performance) terhadap

seorang karyawan dalam melaksanakan tugas dan tanggungjawabnya apakah telah

melaksanakan tugas tersebut dengan benar atau tepat pada waktunya. Penilaian itu

mencakup keseluruhan aspek, yang tidak hanya dilihat dari segi fisiknya tetapi hal

yang terpenting adalah meliputi kesetiaan, prestasi kerja, prakarsa, kompetensi,

tanggungjawab, ketaatan, kejujuran, kerjasama, inisiatif dan kepemimpinan serta

hal-hal khusus sesuai dengan bidang dan level pekerjaan yang dijabatnya

Lebih jauh lagi dijelaskan oleh Soeprihanto (2001:7) bahwa penilaian

pelaksanaan pekerjaan merupakan suatu pedoman dalam bidang personalia yang

diharapkan dapat menunjukkan prestasi kerja para karyawan sevara rutin dan

teratur, sehingga dapat bermanfaat bagi pengembangan karir karyawan yang

dinilai maupun perusahaan atau instansi pemerintahan maupun swasta secara

keseluruhan.

Dalam penilaian terhadap prestasi kerja seorang pegawai pada dasarnya adalah

hasil kerja seorang karyawan selama periode tertentu dibandingkan dengan

berbagai kemungkinan, misalnya pada standar, target atau sasaran ataupun kriteria

yang telah ditentukan terlebih dahulu dan telah disepakati sebelumnya. Tentunya
 24

dalam hal penilaian terhadapa pegawai tetap mempertimbangkan berbagai situasi

dan kondisi pegawai setempat yang dapat mempengaruhi kinerjanya.

Bagian yang penting dalam penilaian kinerja adalah menilai bagaimana

seseorang telah bekerja dibandingkan dengan target yang telah ditentukan.

Biasanya menilai hasil akhir lebih mudah daripada menilai kualitas hasil akhir

tersebut, tetapi ini dapat saja jauh dari keterusteranagn walaupun pengukurannya

sudah tampak jelas.sebagaimana yang telah di jelaskan oleh Soeprihanto

(2001:16) bahwa dalam melaksanakan pengukuran atau penilaian terhadap

pelaksanaan kerja atau prestasi kerja dibutuhkan suatu sistem penilaian yang

memenuhi syarat-syarat tertentu.

Sementara itu kegunaan dari sistem peringkat penilaian kinerja menurut

Mangkunegara (2010:21) adalah sebagai berikut:

1) Membantu organisasi dalam mengkooedinasikan pekerjaan unit- unit

kerja dan membantu menyesuaikan pekerjaan peroranagn dengan tujuan
yang lebih besar
2) Membantu mengidentifikasi kendala-kendala keberhasilan yang
mengganggu produktifitas organisasi.
3) Memberikan cara untuk mendokumentasikan dan mengkomunikasikan
hal-hal yang menyangkut kinerja sesuai dengan persyaratan hokum
4) Memberikan informasi yang valid, yang dapat dipergunakan untuk
penentuan promosi mendiagnosis masalah-masalah yang menyingkirkan
kendala sukses perorangan.
5) Memberikan informasi yang tepat waktu kepada para manajer, sehingga
mereka dapat mencegah timbulnya masalah
6) Membantu manajer mengkoordinasikan kerja para pegawai yang berada
dibawah tanggungjawabnya
7) Memberikan umpan balik yang berkala dan berkesinambungan yang
dapat meningkatkan motivasi pegawai
8) Mencegah terjadinya kesalahan dengan menjelaskan apa yang diharapkan
dari kerja dan menanamkan pemahaman serta tingkat kewenangan
bersama
9) Praktis dan sederhana pelaksanaannya
 25

10) Membutuhkan pekerjaan administrasi dan birokrasi yang minimal

11) Memenuhi kebutuhan manajer, karyawan dan organisasi
12) Waktu yang di perlukan untuk melaksanakan cukup praktis Pendapat
mangkunegara dapat diasumsikan bahwa sistem peringkat penilaian
kinerja sangat penting bagi pegawai dalam suatu organisasi baik itu
untuk mengkoordinasikan unit-unit pekerjaan, kemudia
mengidentifikasikan masalah yang dapat mengganggu peroduktifitas
pegawa, kemudian dapat mengkomunikasikan dan menginformasikan
masalah-masalah yang timbul kepada pihak yang bertanggungjawab
penuh yaitu kepada atasan kemudian masalah tersebut didiskusikan untuk
menghasilkan sebuah solusi.

Adapun keuntungan dan kerugian menggunakan sistem evaluasi kinerja

menurut Mangkunegara (2010:22) keuntungannya sebagai berikut :

1) Mempermudah hubungan antara tujuan perorangan dan

tujuan unit kerja
2) Mengurangi kemungkinan terjadinya ketidaksepakatan
selama pertemuan evaluasi berjalan sesuai proses
perencanaan kinerja.
3) Lebih memungkinkan menempatkan manajer dan
karyawan dipihak yang sama, tidak seperti sistem
penilian maupun peringkat.
4) Merupakan pendekatan terhadap evaluasi kinerja yang
paling mudah dibela secara hukum.

Pendapat mangkunegara diatas dapat kita asumsikan bahwa sistem evaluasi

akan mengintegritasikan kebutuhan perorangan dan organisasi yang dapat

mengurangi terjadinya kegagalan perencanaan kinerja dan mempunyai dasar

hukum.

Sedangkan kerugian dari penggunaan sistem evaluasi kinerja menurut

Mangkunegara (2010:22) adalah :

1. Memakan waktu yang relative banyak, karna perlunya

menginvestigasikan waktu dimuka untuk melakuakan perencanaan
kinerja
2. Meminta manajer dan pegawai mengembangkan keahlian dalam
menuliskan tujuan serta standar yang penting dan dapat diukur
3. Dapat menimbulkan lebih banyak pekerjaan administrasi ketimbang
 26

sistem penilaian maupun sitem perangkat

4. Dapat disalahgunakan atau digunakan sambil lalu saja oleh para manajer

Dari pendapat di atas kita dapat memaknai bahwa sistem evaluasi kinerja tidak

hanya mempunyai manfaat tetapi juga mempunyai kelemahan yaitu waktu yang

digunakan tentunya relative lama, kemudian dapat menimbulkan pekerjaan yang

tidak efektif sehingga biasanya para pimpinan organisasi tidak menggunakannya

dengan sebaik mungkin.

Sedangkan tujuan dari evaluasi kinerja sebagaimana dikemukakan Agus

Sunyoto dalam Mangkunegara (2010:16) adalah :

1. Meningkatakan saling pengertian antara karyawan tentang persyaratan

kinerja
2. Mencatat dan mengetahui hasil kerja seorang karyawan, sehingga mereka
termotivasi untuk berbuat yang lebih baik, atau sekurang-kurangnya
berprestasi sama dengan prestasi yang terdahulu
3. Memberikan peluang kepada karyawan untuk mendiskusikan keinginan
dan aspirasinya dan meningkatkan kepedulian terhadap karir dan pekerjaan
yang diemban sekarang
4. Mendefinisikan dan merumuskan kelmbali sasaran masa depan sehingga
karyawan termotivasi untuk berprestasi sesuai dengan potensinya
5. Memeriksa rencaana pelaksanaan dan pengembangan yang sesuai dengan
kebutuhan pelatihan, khusus rencana diklat dan kemudian menyetujui
rencanaa itu jika tidak ada hal-hal yang tidak diubah.

Pendapat Agus Sunyoto di atas dapat kita maknai bahwa tujuan evaluasi

kinerja dapat mempererat hubungan antara oegawai sehingga pada saat pegawau

saling menilai kinerja satu sama lain makan tidak terdapat konflik, bahkan dapat

mendiskusikan secara spesifik.

Sementara itu sasaran evaluasi kinerja pegawai yang dikemukakan oleh Agus

Sunyoto dalam Mangkunegara (2010:11) sebagai berikut :

1. Membuat analisis kinerja dari waktu ke waktu yang lau secara

berkesinambunghan dan periodic, baik kinerja karyawan maupun kinerja
 27

organisasi.
2. Membuat evaluasi kebutuhan pelatihan dari para karyawan melalui audit
keterampilan dan pengetahuan sehingga dapat mengembangkan
kemampuan dirinya. Atas dasar evaluasi kebutuhan pelatihan itu dapat
menyelenggarakan program pelatihan dengan tepat
3. Menentukan sasaran dari kinerja yang akan datang dan memberikan
tanggungjawab perorangan dan kelompok sehingga untuk periode
selanjutnya jelas apa yang harus diperbuat oleh karyawan, mutu dan baku
yang harus dicapai, sarana dan prasarana yang diperlukan untuk
meningkatkan kinerja karyawan
4. Menemukan potenasi karyawan yang berhak memperoleh promosi dan
kalau mendasarkan hasil diskusi antara karyawan dan pimpinannya
untuk menyusun suatu proposalmengenai sistem bijak (merit sistem) dan
sistem promosi lainnya, seperti imbalan (reward system
recommendation)

Pendapat diatas dapat diasumsikan bahwa sasaran dari evaluasi kinerja yaitu

untuk dapat merumuskan analisis program kerja, kemudian menentukan sasaran

dan program kerja tersebut, dan menentukan potensi pegawai yang cocok untuk

mengerjakan tugas tersebut kemudian mengevaluasinya.

Namun perlu juga kita mengetahui mengenai beberapa permasalahan dalam

pelaksanaan evaluasi kinerja, menurut Dharma (2011:138) antara lain :

1. Mengindentifikasikan kriteria untuk mengevaluasi kinerja

2. Mengumpulkan informasi yang akurat dan lengkap mengenai kinerja
pegawai yang akan di evaluasi
3. Menyelesaikan perselisihan antara evaluator dan yang dievaluasi
4. Perilaku defensive individu yang dinilai dalam menanggapi kritik
5. Manusia pada umumnya tidak suka menilaidan dinilai orang lain.

Dari pendapat diatas kita dapat menyimpulkan bahwa ketika mengevaluasi

kinerja maka akan terdapat masalah, oleh sebab itu terlebih dahulu harus

dianalisis dan diidentifikasi terlebih dahulu, kemudian mencari informasi yang

relevan dengan masalah yang dihadapi, sehingga dapat terselesaikan konflik

antara yang mengevaluasi dan yang dievaluasi.

 28

Dari beberapa pendapat ahli tersebut, dapat disimpulkan bahwa evaluasi

kinerja adalah penilaian yang dilakukan secara sistematis untuk mengetahui hasil

pekrjaan pegawai dan kinerja organisasi. Disamping itu juga untuk menentukan

kebutuhan pelatihan kerja secara tepat, memberikan tanggungjawab yang sesuai

kepada pegawai sehingga dapat melaksanakan pekerjaan yang lebih baik dimasa

mendatang dan sebagai dasar untuk menentukan kebijakan dalam hal promosi

jabatan atau penentuan imbalan. Secara sepintas dapat dijelaskan, memang

dengan mudah dapat menilai suattu pekerjaan gagal atau sebaliknya sukses.

Tetapi untuk mengukur secara nyata berhasil atau gagal ataupun cukup sangatlah

relative.

e. Karakter Individu Yang Dengan Kinerja Tinggi

Individu-individu yang memiliki motivasi tinggi untuk mencapai kinerja

berprestasi dapat dibedakan dengan yang lainnya dalam beberapa cirri seperti

yang di kemukakan R. Wayne Pace dalam Mangkunegara (2010:26) sebagai

berikut :

1) Individu yang senang bekerja dan menghadapi tantangan yang

moderat.
2) Individu yang memperoleh sedikit kepuasan jika pekerjaannya
sangat mudah dan jika terlalu sulit cenderung kecewa.
3) Individu yang cenderung tidak menyenangi tugas tersebut jika tidak
mencapai prestasi sesuai dengan yang diinginkan.
4) Individu yang senang memperoleh umpan balik yang kongkrit
mengenai keberhasilan pekerjaan.
5) Individu yang lebih senang bertanggungjawab secara personal atas
tugas yang dikerjakan.
6) Individu yang puas dengan hasil bila pekerjaan dilakukan sendiri
7) Individu kurang istirahat, cenderung inovatif dan banyak bepergian.
8) Individu yang selalu mencari kemungkinan pekerjaan yang lebih
menantang, meninggalkan suatu yang lama dan menjadi rutinitas
serta berusaha untuk menemukan sesuatu yang baru.
 29

Pendapat diatas mengandung arti bahwa individu mempunyai karakter yang

berbeda-beda tergantung motivasi yang mereka miliki, semakin besar motivasi

pegawai maka akan semakin besar pula kinerja mereka sebaliknya semakin

kecil motivasi yang mereka miliki maka akan semakin kecil pula kinerja

mereka, sehingga ciri-ciri pegawai pun ikut mempengaruhi individu-individu

dalam sebuah organisasi.

B. Pelayanan

Menurut Moenir (2003:16), mengatakan bahwa pelayanan adalah proses

pemenuhan kebutuhan melalui aktifitas orang lain secara langsung Menurut

Wasistiono (2003) dalam Sagita (2010) pelayanan adalah pemberian jasa baik

oleh pemerintah, pihak swasta atas nama pemerintah ataupun pihak swasta kepada

masyarakat, dengan atau tanpa pembayaran guna memenuhi kebutuhan dan

kepentingan masyarakat.

Simbolon (dalam Agung Kurniawan, 2005:4) mengemukakan “Pelayanan

adalah pelayanan yang dilakukan oleh pemerintah yang diarahkan pada

pemenuhan kebutuhan masyarakat sekaligus uapaya menciptakan keadilan sosial

di tengah masyarakat. Menurut S. Lukman (2004) dalam Sagita (2010), pelayanan

adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung

antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan

kepuasan pelanggan.

a. Pelayanan Publik

Pelayanan publik menurut Agung Kurniawan (2005:6) mengatakan bahwa

pelayanan publik adalah pemberian pelayanan (melayani) keperluan orang lain

 30

atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan

aturan pokok dan tata cara yang telah di tetapkan.

Menurut Sadu Wasistiono dalam Hardiyansyah (2011:11),pelayanan publik

didefinisikan sebagai pemberian jasa baik oleh pemerintah, pihak swasta atas

nama pemerintah, ataupun pihak swasta kepada masyarakat, dengan atau tanpa

pembayaran guna memenuhi kebutuhan dan atau kepentingan masyarakat.

b. Manajemen Pelayanan Publik

Menurut Moenir (2006:186) manajemen pelayanan adalah manajemen proses,

yaitu sisi manajemen yang mengatur dan mengendalikan proses layanan, agar

mekanisme kegiatan pelayanan dapat berjalan tertib, lancar, tepat mengenai

sasaran dan memuaskan bagi pihak yang harus dilayani. Menurut Ratminto dan

Atik Septi Winarsih (2005:4) manajemen pelayanan adalah suatu proses

penerapan ilmu dan seni untuk menyusun rencana, mengimplementasi rencana,

mengkoordinasikan dan menyyelesaikan aktivitas-aktivitas pelayanan demi

tercapainya tujuan-tujuan pelayanan.

c. Kualitas Pelayanan Publik

Menurut Amy Y.S Rahayu (dalam A. Patra M. Zen dkk 2006:32) kualitas

pelayanan publik menurut konsumen memiliki lima dimensi yaitu:

a. Tangble, kualitas pelayanan yang terukur secara fisik berupa saranan

perkantoran, komputerisasi administrasi, tuang tunggu, tempat informasi,
dsb;
b. Realibity, kemampuan dan kendala dalam menyediakan pelaynan yang
tepercaya;
c. Responsive, Kesanggupan untuk membantu dan menyediakan pelayanan secara
cepat, tepat serta tanggap terhahap keinginan masyarakat/konsumen/pelanggan;
d. Assurance, Kemampuan, keramahan, dan sopan santun dalam menyakinkan
kepercayaan masyarakat/konsumen/pelanggan;
e. Emphaty, Sikap tegas tetapi ramah dalam memberikan pelayanan.
 31

d. Pelayanan Kesehatan Masyarakat

Pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan sendiri atau

secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan

kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan

perorangan, keluarga, kelompok dan ataupun masyarakkat, menurut Depkes RI

(2009).

Sedangkan Menurut Prof. Dr. Soekidjo Notoatmojo (2001) pelayanan

kesehatan adalah sub sistem pelayanan kesehatan yang tujuan utamanya adalah

pelayanan preventif (pencegahan) dan promotif (peningkatan kesehatan) dengan

sasaran masyarakat.

e. Pelayanan Kesehatan di Puskesmas

Pusat kesehatan masyarakat (Puskesmas) adalah salah satu sarana pelayanan

kesehatan masyarakat yang amat penting di Indonesia. Puskesmas adalah unit

pelaksana teknis dinas kabupaten/kota yang bertanggung jawab

menyelenggarakan pembangunan kesehatan di suatu wilayah kerja (Depkes,

2011).

Puskesmas merupakan kesatuan organisasi fungsional yang

menyelenggarakan upaya kesehatan yang bersifat menyeluruh, terpadu, merata

dapat diterima dan terjangkau oleh masyarakat dengan perak aktif masyarakat dan

menggunakan hasil pengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi tepat guna,

dengan biaya yang dapat dipikul oleh pemerintah dan masyarakat luas guna

mencapai derajat kesehatan yang optimal, tanpa mengabaikan mutu pelayanan

kepada perorangan (Depkes, 2009).

 32

Tujuan Puskesmas, Menurut Hatmoko (2006) Puskesmas bertujuan untuk

meningkatkan kesadaran, dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang yang

tinggal di wilayah kerja puskesmas. Puskesmas menyelenggarakan pembangunan

kesehatan yang meupakan pusat pelayanan tingkat pertama menyeluruh terpadu

dan secara berkesinambungan.

Fungsi Puskesmas, Menurut Mubarak dan Chayatin (2009), puskesmas

memiliki tiga fungsi, yaitu sebagai penggerak pembangunan yang berwawasan

kesehatan, pusat pemberdayaan masyarakat dan keluarga dalam pembangunan

keshatan serta pusat pelayanan kesehatan masyarakat tingkat pertama.Dalam

melaksanakan fungsinya Puskesmas melakukan beberapa cara yaitu merangsang

masyarakat untuk melaksanakan kegiatan dalam rangka menolong dirinya sendiri,

memberikan petunjuk kepada masyarakat tentang bagaimana menggali dan

menggunakan sumber daya secara efektif dan efisien, memberi bantuan yang

bersifat bimbingan dan rujukan medis kesehatan kepada masyarakat dengan

ketentuan tidak menimbulkan ketergantungan, bekerja sama dengan sektor-sektor

yang bersangkutan dalam melaksanakan program kesehatan.

 33

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis dan Pendekatan Penelitian

Guna pengklasifikasian penelitian kualitatif, banyak istilah yang

digunakan: ada yang menyebutnya tipe, sifat, dan yang lainya menyebut jenis

penelitian, dan dalam penelitian ini penulis menggunakan istilah jenis penelitian.

Sejalan dengan definisi tersebut, Jane Richie mendefinisikan penelitian

kualitatif adalah upaya untuk menyajikan dunia sosial, dan perspektifnya di dalam

dunia, dari segi konsep, perilaku, persepsi, dan persoalan tentang manusia yang

diteliti. (Moleong, 2010).

Jenis penelitian yang digunakan dalam proses penelitian ini yaitu

penelitian kualitatif yang bertujuan untuk mendeskripsikan atau menggambarkan

tentang Implementasi kualitas pelayanan kesehatan bagi kepuasan pasien di

puskesmas monta.

B. Tempat dan Waktu Penelitian

Penentuan lokasi penelitian biasanya berkenaan dengan generalisasi,

dalam pengertian wilayah diberlakukanya hasil penelitian tersebut, walaupun

penelitian ini tidak bermaksud untuk melakukan penggeneralisasian hasil

penelitian. Sebab, penelitian ini sifatnya hanya kasus, dalam arti bahwa hasil

penelitian ini hanya diberlakukan pada lokasi yang diteliti.

Penelitian ini mengambil lokasi pada Kecamatan Monta kabupaten bima

secara sengaja atau purposive yang didasarkan atas pertimbangan-pertimbangan

khusus peneliti, termaksud pertimbangan yang bersifat subyektivitas.

33
 34

C. Informan Penelitian

Informan penilitian adalah mereka yang memberikan keterangan bukan

saja menyangkut diri dan lingkungannya tetapi juga menyangkut orang lain.

Informan adalah orang yang dapat memberikan keterangan atau informasi

mengenai masalah yang sedang diteliti dan dapat berperan sebagai nara sumber

selama proses penelitian (Moleong, 2012:78

Penelitian kualitatif tidak mengenal adanya istilah populasi, tetapi oleh

Spradley (Sugiyono, 2013: 49) dinamakan social situation atau situasi sosial yang

terdiri dari tiga hal yaitu tempat, pelaku dan aktivitas yang berinteraksi secara

sinergis, dengan seluruh masyarakat yang ada di Kecamatan Monta.

Sugiyono (2013:50) sampel dalam penelitian kualitatif bukan dinamakan

responden melainkan informan kunci, narasumber, partisipan, teman atau guru

dalam penelitian. Sugiyono (2013:54) menyatakan bahwa “penentuan informan

kunci dalam penelitian kualitatif dilakukan saat peneliti mulai memasuki lapangan

dan selama penelitian berlangsung yaitu memilih orang tertentu yang

dipertimbangkan akan memberikan data yang diperlukan dan selanjutnya

berdasarkan data atau informasi kunci yang lainnya yang diharapkan dapat

memberikan data yang lebih lengkap.”

Dalam Penelitian ini Penulis Menggunakan informasi sebagai sumber

memperoleh data penulisan skripsi. Pemilihan Informasi didasarkan pada subjek

yang banyak memiliki informasi yang berkualitas dengan permasalahan yang

diteliti dan bersedia memberikan data. Oleh karena itu, yang dijadikan sebagai

Key Informan (Informasi Kunci) adalah sebagai berikut :

 35

1. Kepala Puskesmas Monta

2. Kepala Tata Usaha Puskesmas Monta

3. Pegawai Puskesmas Monta diantaranya, Dokter, Perawat, dan Bidan.

4. Masyarakat atau Pasien yang sedang menjalani rawat inap di Puskesmas

Monta.

D. Jenis dan Sumber Data Penelitian

a. Jenis Data

Jenis data yang dipakai dalam penelitian ini yakni data kualitatif. Data

yang dinyatakan dalam bentuk non-angka/non-numerik atau biasa juga disebut

atribut. Dalam istilah komputer disebut data bertipe string. Pada pendekatan

kualitatif, peneliti membuat suatu gambaran kompleks, meneliti kata-kata,

laporan terinci dari pandangan informan, dan melakukan studi pada situasi

yang alami (Creswell, 2003:15).

Bogdan dan Taylor (Moleong, 2012:3) mengemukakan bahwa

metodologi kualitatif merupakan prosedur penelitian yang menghasilkan data

deskriptif berupa kata-kata tertulis maupun lisan dari orang-orang dan perilaku

yang diamati. Penelitian kualitatif dilakukan pada kondisi alamiah dan bersifat

penemuan. Dalam penelitian kualitatif, peneliti adalah instrumen kunci. Oleh

karena itu, peneliti harus memiliki bekal teori dan wawasan yang luas jadi bisa

bertanya, menganalisis, dan mengkonstruksi obyek yang diteliti menjadi lebih

jelas. Penelitian ini lebih menekankan pada makna dan terikat nilai.

Berdasarkan pada beberapa pendapat ahli di atas, maka data yang

akan dipergunakan dalam penelitian ini yakni jenis data kualitatif.

 36

b. Sumber Data

Data merupakan kumpulan fakta atau angka atau segala sesuatu yang

dapat dipercaya kebenarannya sehingga dapat digunakan sebagai dasar

penarikan kesimpulan.

Berdasarkan sumber data, terdapat 2 (dua) jenis data, yaitu : Data

Primer dan Data Sekunder.

 Data primer (primary data)

Menurut Supranto (Ahmad Usman, 2008 : 232) yaitu data yang

dikumpulkan sendiri oleh perorangan/suatu organisasi langsung melalui

objeknya. Misalnya, data konflik antar warga, peneliti menghubungi

desa/lokasi kejadian secara langsung.

Terdapat beberapa metode pengumpulan data primer, antara lain:

wawancara langsung dengan informan, sumber data atau informan; wawancara

tak langsung (melalui informan/informan kunci); dengan menggunakan angket

(yang disebar atau melalui pos).

 Data sekunder (secondary data)

Menurut Supranto (Ahmad Usman, 2008 : 232) yaitu data yang

diperoleh dalam bentuk yang sudah jadi berupa publikasi. Data sudah

dikumpulkan oleh pihak/instansi lain. Atau dengan kata lain, data yang dikutip

dari sumber dokumentasi, misalnya: sumber data sekunder yang dipublikasi

(data harga saham, harga komoditas dari surat khabar, majalah atau media
 37

elektronik); dan sumber data sekunder yang tak dipublikasi (arsip pemerintah,

lembaga-lembaga penelitian, dan sebagainya).

Selanjutnya dalam penelitian ini peneliti menggunakan kedua sumber

data tersebut baik data primer, maupun data skunder sebagai bahan penguat

peneliti hal ini yang menjadi sumber data primer adalah Staf/Pegawai

kelurahan yang dijadikan peneliti sebagai responden dalam penelitian ini.

Sedangkan sumber data sekunder merupakan sumber data yang tidak langsung

memberikan data kepada pengumpul data, misalnya lewat orang lain atau

dokumen, arsip dan rekaman.

E. Teknik Pengumpulan Data

Untuk memperoleh data yang relavan dengan tujuan penelitian maka

digunakan teknik pengumpulan data sebagai berikut:

a. Kajian pustaka

Dalam kajian pustaka ini data yang dikumpulkan berdasarkan teori

yang dikutip dari buku-buku reverensi, majalah, surat kabar, buletin dan

brosur yang menyangkut Implementasi pelayanan kesehatan bagi kepuasan

pasien di puskesmas monta kabupaten bima.

b. Penelitian lapangan

Penelitian lapangan yang dimaksud bahwa penelitian dilaksanakan

langsung kepada Obyek dan faktor-faktor yang menunjang yang berkaitan

dengan penulisan proposal skripsi ini. Selanjutnya dalam penelitian lapangan

ini data dikumpulkan melalui cara-cara sebagai berikut:

 38

1) Wawancara (interview)

Wawancara (interview) dimaksudkan untuk mendapatkan data yang

relevan dengan jalan mewawancarai atau tanya jawab dalam situasi

berhadapan dan mendapatkan jawaban secara spontan yang didasarkan atas

dasar tujuan penelitian.

Nana Sudjana dan Ibrahim (2001 : 102), mengemukakan Wawancara

sebagai alat pengumpul data digunakan untuk mendapatkan informasi yang

berkenaan dengan pendapat, aspirasi, harapan, persepsi, keinginan,

keyakinan dan lain-lain dari individu/informan apabila pertanyaan yang

diajukan dan jawaban yang diberikan secara lisan, disebut wawancara.

Wawancara dimaksudkan untuk mendapatkan data yang relevan

dengan jalan mewawancarai atau tanya jawab dalam situasi berhadapan

(face to face)dan mendapatkan jawaban secara spontan yang didasarkan atas

tujuan penelitian.

Dalam menggunakan teknik wawancara ini, penulis lakukan terutama

untuk mendukung data-data penelitian sejak awal hingga akhir penelitian,

terkhusus ditujukan kepada informan kunci.

2) Dokumentasi

Teknik dokumentasi merupakan alat pengumpulan data dengan cara

mengadakan pencatatan langsung melalui dokumen-dokumen, arsip, laporan

catatan harian, dan sebagainya.

Menurut Linton (Sukmadinata, 2001 : 76), “teknik dokumentasi ini

disebut Metode Rekonstruksi Historis.” M. Syahruddin Latief

 39

(Sukmadinata, 2001 : 91) menjelaskan, “Metode Rekonstruksi Historis

adalah metode untuk mengetahui peristiwa-peristiwa yang telah lampau.

Metode ini mengandalkan kepada bukti-bukti dokumen sezaman, meskipun

selalu tidak akan pernah lengkap. Dengan dokumen-dokumen itu dapat

dilakukan rekonstruksi atas peristiwa yang telah berlangsung.”

3).Teknik dokumentasi

dalam penelitian ini yaitu teknik pengumpulan data melalui

pencatatan-pencatatan secara langsung, sistematis terhadap dokumen-

dokumen yang tersimpan.

Koentjaraningrat dalam Papayungan, M.M., dkk. (2002 : 136)

mengemukakan, “data yang benar sifatnya hanya dapat dikumpulkan

melalui teknik observasi, partisipasi dan wawancara mendalam (indepth

interview). Observasi atau pengamatan bisa dilakukan terhadap sesuatu

benda, keadaan, kondisi, kegiatan, proses, atau penampilan tingkah laku

seseorang.”

Black dan Champion dalam Papayungan dkk. (2002 : 139),

“penggunaan teknik observasi vital, mengingat kuesioner dan wawancara

tidak sepenuhnya memuaskan. Ada jenis-jenis masalah tertentu yang tidak

dapat dijangkau oleh kedua alat pengumpul data tersebut. Ada kalanya

penting untuk melihat perilaku dalam keadaan (setting)alamiah, melihat

dinamika, melihat gambaran perilaku berdasarkan situasi yang ada.”

Menurut Ritzer (2014 : 39), “observasi menjadi penting sebagai

metode utama untuk mendapatkan informasi. Dan jenis observasi yang

 40

dipakai yaitu participant as observer.” Objek observasi atau pengamatan

dalam penelitian ini, yaitu Pada kecamatan Monta Kabupaten Bima.

G. Teknik Analisis Data

Guna menganalisa data yang telah terkumpul dari hasil penelitian ini,

baik yang diperoleh melalui interview, observasi dan dokumentasi, diolah

secara kualitatif. Analisa secara deskriptif kualitatif yaitu dilakukan dengan

penggambaran dan pemaparan secara akurat dan aktual, sehingga pada

akhirnya dapat ditarik kesimpulan yang menggambarkan secara gamblang

permasalahan yang diteliti.

Sebagaimana pernah dikemukakan Winarno Surachmad (2002 : 131),

“Pelaksanaan metode deskriptif kualitatif tidak terbatas hanya sampai pada

pengumpulan dan penyusunan data, tetapi melalui analisa dan interpretasi

tentang data itu.”

Karena menggunakan metode penelitian kualitatif, maka dalam

penelitian ini teknik analisis data yang digunakan adalah teknik analisis data

kualitatif.

Secara lengkap, Matthew B. Miles dan A. Michael Huberman (2002 :

15-17) menguraikan analisa data kualitatif sebagai berikut.

1) Pertama, data yang muncul berwujud kata-kata dan bukan rangkaian angka.

Data itu mungkin telah dikumpulkan dalam aneka macam cara (observasi,

wawancara, intisari dokumen, pita rekaman), dan yang biasanya “diproses”

kira-kira sebelum siap digunakan (melalui pencatatan, pengetikan,

 41

penyuntingan, atau alat tulis), tetapi analisis kualitatif tetap menggunakan

kata-kata, yang biasanya disusun ke dalam teks yang diperluas.

2) Reduksi Data. Reduksi data dapat diartikan sebagai proses pemilihan,

pemusatan perhatian pada penyederhanaan, pengabstarakan, dan

transformasi data “kasar” yang muncul dari catatan-catatan di lapangan.

Reduksi data, berlangsung terus-menerus selama proyek yang berorientasi

kualitatif berlangsung.

3) Penyajian data. Penyajian sebagai sekumpulan informasi tersusun yang

memberi kemungkinan adanya penarikan kesimpulan dan pengambilan

tindakan.

4) Menarik kesimpulan/verifikasi. Dari permulaan pengumpulan data, seorang

penganalis kualitatif mulai mencari arti benda-benda mencatat keteraturan,

pola-pola, penjelasan, konfigurasi-konfigurasi yang mungkin, alur sebab-

akibat, dan proposisi

 42

Gambar 7.1

Komponen analisa data model interaktif

Pengumpulan Penyajian

data data

Kesimpulan-kesimpulan
Reduksi Data
Penarikan/verifikasi

Sumber: Mathew B. Miles dan A. Michael Huberman, Analisa data

Kualitatif .

Keterangan :

a) Pengumpulan data yaitu data pertama atau data mentah yang dikumpulkan

dalam suatupenelitian.

b) Reduksi data adalah suatu bentuk analisis yang mempertegas,

memperpendek, membuat fokus, membuang hal yang tidak penting, dan

mengatur data sedemikian rupa sehingga kesimpulan akhir dapat dilakukan.

 43

Reduksi data berlangsung terus-menerus selama penelitian berlangsung.

c) Penyajian data adalah menyusun informasi dengan cara tertentu sehingga

memungkinkan penarikan kesimpulan atau pengambilan data ini membantu

untuk memahami peristiwa yang terjadi dan mengarah pada analisa atau

tindakan lebih lanjut berdasarkan pemahaman.

d) Kesimpulan-kesimpulan atau verifikasi adalah sebagai langkah terakhir

yang meliputi pemberian makna data yang telah disederhanakan dan

disajikan kedalam penyajian data dengan cara logis dan metodologi

konfigurasi yang memungkinkan untuk diprediksi hubungan sebab akibat

melalui hukumempiris.
 44

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Lokasi Penelitian

1. Sejarah Puskesmas

Puskesmas Monta adalah unit pelaksana teknis Dinas Keseh

atan yang bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunann kesehat

an di sebagian wilayah kecamatan, sebagai unit pelaksana teknis, Puskes

mas melaksanakan sebagian tugas Dinas Kesehatan Kabupaten Bima Pus

kesmas berdasarkan kebijakan dasar pusat kesehatan masyarakat mempu

nyai kedudukan yang sangat penting dalam sistem kesehatan Nasional da

n sistem Kesehatan kabupaten puskesmas memiliki fungsi penting dalam

mendukung tercapainya tujuan pembangunan kesehatan nasional. Fungsi

fungsi penting tersebut antara lain :

1. Puskesmas berfungsi sebagai pusat penggerak pembangunan berwa

wasan kesehatan.dalam hal ini puskesmas berupaya menggerakan li

ntas sektor dan dunia usaha di wilayah kerjanya agar menyelenggara

kan pembangunan berwawasan kesehatan. puskesmas ikut aktif me

mantau dan melaporkan dampak kesehatan dari penyelenggaraan set

iap program pembangunan diwilayah kerjanya serta mengutamakan

pemeliharaan kesehatan dan pencegahan penyakit tanpa mengabaika

n penyembuhan dan pemulihan.

2. Puskesmas merupakan pusat pemberdayaan masyarakat dalam hal in

i puskesmas berupaya agar perorangan terutama pemuka masyarakat,

44
 45

keluarga dan masyarakat meiliki kesadaran, kemauan, dan kemamp

uan melayani diri sendiri dan masyarakat untuk hidup sehat, berpera

n aktif dalam memperjuangkan kepentingan kesehatan termasuk pe

mbiayaan serta ikut menetapkan, menyelenggarakan dan memantau

pelaksanaaan program kesehatan.

3. Puskesmas merupakan pusat pelayanan kesehatan strata pertama dal

am hal ini puskesmas menyelenggarakan pelayanan kesehatan tingk

at pertama secara menyeluruh, terpadu, dan berkesinambungan dala

m bentuk pelayanan kesehatan perorangan dan pelayanan kesehatan

masyarakat.

Selanjutnya, berdasarkan Peraturan perundang-Undangan bidang

kesehatan mengenai standar pelayanan minimal bidang kesehatan di kab

upaten Bima, telah di tetapkan indikator kinerja dan target pembangunan

kesehatan yang mencakup pelayanan kesehatan dasar, pelayanan kesehat

an rujukan, penyelidikan epidemiologi dan penanggulangan kejadian lua

r biasa serta promosi kesehatan dan pemberdayaan masyarakat.

Puskesmas Monta berdiri di tanah seluas 900 m2, mulai beroper

asi tahun 2008 dan yang dilaksanakan hanya sebagian program antara l

ain : pengobatan umum dan KIA atau KB ( karena personil yang terbat

as yang waktu itu tidak sampai 10 orang ).saat ini luas bangunan puskes

mas 600 m2 terdiri dari dua lantai. lantai pertama untuk ruang pelayana

n terhadap masyarakat, lantai keduan untuk ruang pertemuan

2. Kondisi Geografis
 46

Puskesmas Monta merupakan Puskesmas rawat inap memiliki wilayah

kerja yang berada di Kecamatan Monta Kabupaten Bima dengan Luas

wilayah 45.100 ha, yang terdiri dari 14 (empat belas) desa, dengan 7

(tujuh) desa biasa yaitu : Baralau, Sakuru, Monta, Tangga, Sie, Simpasai,

Pela, dan 7 (tujuh) desa sulit yaitu : Wilamaci, Waro, Sondo, Nontotera,

Tolotangga, Tolouwi, dan Tangga Baru.

Batas – batas wilayah Kecamatan Monta :

Utara : Kecamatan Woha

Timur : Kecamatan Langgudu

Selatan : Kecamatan Parado

Barat : Kabupaten Dompu

Iklim di Kecamatan Monta adalah tropis dengan dua musim, musim

hujan antara bulan Nopember sampai April, dan musim panas antara bulan

April sampai November.

Sebagian dari Kecamatan Monta terdiri dari daerah berbukit – bukit

dan sebagian lagi adalah daerah pertanian. Sebagian dari perbukitan telah

gundul sehingga udara terasa kering dan panas. Daerah pertanian terbagi

dari pertanian yang dapat digunakan sepanjang tahun dan sebagian hanya

dapat digunakan secara musiman. Di bagian lain terdapat daerah pantai

yang dipergunakan untuk mencari ikan dan budidaya rumput laut dan

tanaman laut (gose/surgasung). 44

Table 4.1. Jumlah Desa dan Jumlah Penduduk di Kecamatan Monta

Tahun 2023
 47

NO NAMA DESA Jumlah Penduduk

1 2 3
1 Baralau 2954
2 Sakuru 3666
3 Monta 3015
4 Tangga 4421
5 Sie 3997
6 Simpasai 4817
7 Pela 2871
8 Wilamaci 2717
9 Waro 1343
10 Sondo 1236
11 Tangga Baru 2433
12 Nontotera 1199
13 Tolo Uwi 2401

1 Tolo Tangga 3430

4
Jumlah 40.500
Sumber : Puskesmas Monta 2023

3. Sumber Daya Manusia

Tabel. 4.2. Sumber daya Manusia

N JENIS STA Y KEK KELE STATUS K

O KETEN NDA G U- BIHA KEPEGAWAIAN E
AGAA R A RAN N P P KON MA T
N PMK D GA N T TRA GAN
75/20 A N S T K G
14

Struktur
al
1 Kepala 1 1 1
Puskem
as
2 Kasubag 1 1 1
TU
I.
Puskes
mas
Induk
 48

Fungsio
nal
Khusus
1 dokter 2 2 1 1 1
2 dokter 1 1 1
gigi
3 bidan 7 20 1 1
0 0
4 perawat 8 9 3 6
5 perawat 1 0 1
gigi
6 apoteker 1 2 1 2
7 asisten 1 3 0
apoteker
8 sanitaria 1 2 1
n
9 nutrisi 1 3 1
1 pranata 1 2 1 2
0 laborato
rium
kesehata
n
1 penyulu 1 1 1
1 h
kesehata
n
masyara
kat
1 perekam 1 0 1
2 medis
1 adminke 1 0 1
4 s
(adminis
trator
kesehata
n)
Fungsio
nal
Umum
Pengad 2 0 2
ministra
si
Driver 2 2 2
Clening 3 3
 49

Service
II.
Puskes
mas
pembant
u (5
Pustu)
1 perawat 5 5 3 2
III. PKD
3 bidan 9 11 1 1
0

4. Visi, Misi, dan Motto Puskesmas Monta

a. Visi

Reformasi pembangunan dibidang kesehatan telah

dilaksanakan selama ini mengikuti Paradigma Sehat, walaupun

masih dijumpai berbagai masalah dan hambatan. Visi yang ingin

dicapai dalam pembangunan tersebut adalah masyarakat, bangsa,

dan negara yamg ditandai dengan penduduknya hidup dalam

lingkungan dengan perilaku hidup sehat dan mampu menjangkau

sarana pelayanan kesehatan serta memiliki derajat kesehatan yang

stimggi-tingginya. Adapun Visi dari Puskesmas Monta adalah :

“Menuju Masyarakat Monta Yang Sehat Melalui

Pendekatan dan Pemberdayaan Masyarakat”

b. Misi

Misi adalah pernyataan tentang tugas dan tanggung jawab yang

harus disandang oleh pembangunan kesehatan dalam rangka

 50

mencapai visi yang telah ditetapkan. Dalam upaya pencapaian Visi

Puskesmas Monta menetapkan 4 Misi, yaitu :

1. Meningkatkan Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan Kerja

Sama Lintas Program.
2. Meningkatkan Pendekatan dan Pemberdayaan Kepada
Masyarakat Dengan Kerja Sama Lintas Sektor.
3. Memelihara & Meningkatkan Derajat Kesehatan.
4. Membangun Upt Puskesmas Monta Dengan Prinsip
Keterbukaan, Kebersamaan, Kepercayaan & Kasih Sayang.
c. Motto Puskesmas Monta

1. Disiplin adalah Kunci Kesuksesan.

2. Bekerja dengan hati yang ikhlas adalah Ibadah.

3. Makna dari kehidupan adalah dapat merubah diri sendiri,

orang lain dan lingkungan sekitar kita menjadi lebih baik.

4. Pasien Sehat, Petugas Senang.

 51

3. Sarana Kesehatan

Pada bagian ini akan diuraikan tentang sarana kesehatan diantaranya

Pustu, Poskesdes dan sarana Upaya Kesehatan Berbasis Masyarakat

(UKBM).

1. Pustu dan Poskedes

Puskesmas Pembantu (Pustu) dan Pos Kesehatan Desa

(Poskesdes) merupakan sarana penunjang kesehatan yang ada di

desa. Jumlah Pustu dan Poskesdes yang ada di Kecamatan Monta

antara lain :

- Pada tahun 2020 Puskesmas Pembantu ada 6, sedangkan

tahun 2021 sampai dengan sekrarang Terdapat 7 (tujuh)
Puskesmas Pembantu yang terletak di desa Sakuru,
Simpasai, Pela, Sondo, Diha, Tangga Baru dan Tolotangga.
- Pada tahun 2020 terdapat 6 poskesdes sekarang di 2023
sudah 8 (delapan) Poskesdes yang terletak di desa Baralau,
Monta, Sie, Simpasai, Wilamaci Tangga Baru, dan Tolo
Uwi.
2. Sarana Kesehatan Bersumberdaya Masyarakat

Dalam rangka meningkatkan cakupan pelayanan kesehatan

kepada masyarakat berbagai upaya dilakukan dengan

memanfaatkan potensi dan sumber daya yang ada di masyarakat,

Upaya Kesehatan Bersumberdaya Masyarakat (UKBM)

 52

diantaranya Posyandu (Pos Pelayanan Terpadu) dan Posbindu

Lansia (Pos Pembinaan Terpadu Lansia).

Posyandu merupakan UKBM yang paling dikenal di

masyarakat. Posyandu menyelengarakan minimal 5 (lima) program

prioritas, yaitu kesehatan ibu dan anak, Keluarga Berencana,

Perbaikan Gizi, Imunisasi dan penanggulangan penyakit, untuk

memantau perkembangannya posyandu dikelompokkan dalam 4

strata yaitu Posyandu Pratama, Madya, Purnama dan Mandiri. Pada

tahun 2020 jumlah posyandu sebanyak 31 unit. sekarang di tahun

2023 sudah berjumlah 36 posyandu tersebar di seluruh desa karena

adanya pemekaran desa. Jumlah sekarang 180 orang Kader

Posyandu.

4. Tenaga Kesehatan

Tenaga Kesehatan Upaya kesehatan dapat berhasil guna dan

berdaya guna bila pemenuhan tenaga kesehatan dapat terpenuhi.

Data yang ada di Puskesmas Monta dapat dilihat pada tabel berikut :

Table 1.3. Ketenagaan Puskesmas Monta Tahun 2022/2023

No Jenis Ketenagaan Yang Ada Status Keterang

Sekarang Kepegawaian an
I. Puskesmas Induk
1.II. Dokter Umum 1 PNS
2. Dokter Gigi 1 PNS Tubel
3. Sarjana / D III
A. SKM 5 1 Honda 4 Sukarela
B. S.1 Keperawatan
13 5 PNS 8 Sukarela
C. S.1 Farmasi
D. S.1 Keuangan 2 2 Sukarela
E. S.1 Administrasi 1 1 Sukarela
F. D IV Keperawatan 3 2 PNS 1 Honda
 53

G. D III Keperawatan 1 1 PNS

H. D III Kebidanan 14 4 PNS 10 Sukarela
I. D III Gizi 12 4 PNS 8 Sukarela
J. D III Kesehatan
4. 4 3 PNS 1 Sukarela
gigi
5. K. D III Kesling 1 1 Sukarela
6. L. D III 3 1 Honda 2 Sukarela
7. Laboratorium 3 1 PNS 1HD 1
8. Perawat Gigi 1 Sukarela
9. Sanitarian 1 1 PNS
10. Cleaning Service 1 1 PNS
11. Satpam 2 1 Honda
Puskesmas Pembantu 2 Sukarela
1. Perawat Kesehatan 7
2. Petugas Lain - lain 3 PNS 3 PTT Daerah
Poskesdes
1. Bidan 53
1 PNS 11 PTTP 14
2. Petugas lain - lain - PTTD 27 Sukarela

III. Puskesmas Induk

1.IV.Dokter Umum 1 PNS
2. Dokter Gigi 1 PNS Tubel
3. Sarjana / D III
M. SKM 5 1 Honda 4 Sukarela
N. S.1 Keperawatan
13 5 PNS 8 Sukarela
O. S.1 Farmasi
P. S.1 Keuangan 2 2 Sukarela
Q. S.1 Administrasi 1 1 Sukarela
R. D IV Keperawatan 3 2 PNS 1 Honda
S. D III Keperawatan 1 1 PNS
T. D III Kebidanan 14 4 PNS 10 Sukarela
U. D III Gizi 12 4 PNS 8 Sukarela
V. D III Kesehatan
4. 4 3 PNS 1 Sukarela
gigi
5. W. D III Kesling 1 1 Sukarela
6. X. D III 3 1 Honda 2 Sukarela
7. Laboratorium 3 1 PNS 1HD 1
8. Perawat Gigi 1 Sukarela
9. Sanitarian 1 1 PNS
10. Cleaning Service 1 1 PNS
11. Satpam 2 1 Honda
Puskesmas Pembantu 2 Sukarela
1. Perawat Kesehatan 7
2. Petugas Lain - lain 3 PNS 3 PTT Daerah
Poskesdes
1. Bidan 53
1 PNS 11 PTTP 14
2. Petugas lain - lain - PTTD 27 Sukarela
 54

Total Pegawai 129

B. Hasil Penelitian dan Pembahasan

1. Kinerja Pegawai dalam Kualitas Pelayanan Kesehatan.
Puskesmas Monta merupakan lembaga Multi-Profesional yang

menghasilkan berbagai produk pelayanan kesehatan yang bermutu namun harus

tetap memperhatikan aspek sosialnya yang berdasarkan pada kekeluargaan.

Menyangkut pemikiran ke depan, ada keyakinan bahwa Puskesmas monta

memiliki masa depan yang terang karena Puskesmas Monta, didorong, dibangun

dan dikembangkan oleh semangat pelayanan dan kekeluargaan.

Dalam pelayanan kesehatan yang bermutu Puskesmas Monta

membutuhkan penilaian atas jasa pelayanan kesehatan yang mereka sediakan

terhadap pasien, sehingga hal ini memicu pada pelayanan yang berkualitas.

Puskesmas Monta menyediakan dua jenis pelayanan kesehatan yaitu

pelayanan medis dan pelayanan non medis. Pelayanan medis merupakan

serangkaian kegiatan atau pelayanan yang diberikan kepada pasien sesuai standar

pelayanan medis yang telah ditentukan dan biasanya pada pelayanan tersebut

digunakan sumber daya manusia yang memiliki pengetahuan yang ahli dibidang

medis salah satunya dokter, perawat, dan posisi lain yang berhubungan dengan

pelayanan pengobatan kepada pasien. Tujuan dari pada pelayanan medis sendiri

tidak lain ialah mengupayakan kesembuhan penyakit yang ada pada diri pasien

tersebut. Tindakan pelayanan yang dilaksanakan juga harus sesuai dengan

 55

prosedur yang berlaku dan tentu saja sifatnya harus dapat dipertanggung

jawabkan.Sedangkan pelayanan non medis merupakan segala sesuatu bentuk

pelayanan diluar atau tidak berhubungan dengan kegiatan dokter Salah satunya

dari pelayanan non medis karyawan Puskesmas yang mengurusi hal-hal

administrasi dan operasional Puskesmas seperti, staff administrasi, staff keuangan,

tenaga kebersihan, tenaga keamanan dan sebagainya.

Dengan demikian, untuk mengetahui kualitas pelayanan kesehatan di

Puskesmas Monta maka dapat diukur melalui indikator sebagai berikut :

1) Kualitas pekerjaan (quality)

Kualitas merupakan nilai dimana proses atau hasil dari ketelitian dalam

melaksanakan pekerjaan kesempurnaan pekerjaan itu sendiri.

Berdasarkan penelitian observasi yang dilakukan penulis Puskesmas

Monta memiliki tentang kualitas pekerjaan yang cukup adalah dengan

tersediannya sumber daya manusia yang ada pada setiap pelayan kesehatan,

guna menjaga mutu dan kualitas pelayanan kesehatan Puskesmas Monta,

samahalnya yang disampaikan oleh Bapak Ns.H.Abdul Salam,S.Kep kepala

puskesmas monta sebagai berikut :.

“ menurut saya Kualitas Kinerja pegawai yang diukur berdasarkan indikator kualitas,
kuantitas, pelaksanaan tugas dan tanggung jawab. Dalam kinerja pegawai terdapat
kekurangan pada indikator kuantitas dan tanggung jawab dimana pegawai dalam
melaksanakan tugas dan pekerjaannya dengan benar, namun masih terdapat
ketidaktepatan waktu dan masih sedikit lambat dalam menyelesaikan pekerjaannya
serta masih ada pegawai yang sering datang terlambat.”

Berdasarkan hasil wawancara diatas maka dapat di dapatkan point penting

seperti bahwasannya Kualitas Kinerja pegawai yang diukur berdasarkan indikator

 56

kualitas, kuantitas, pelaksanaan tugas dan tanggung jawab. Dalam kinerja pegawai

terdapat kekurangan pada indikator kuantitas dan tanggung jawab dimana pegawai

dalam melaksanakan tugas dan pekerjaannya dengan benar.

Hal senada juga di jelaskan oleh pasien ibu Faridah selaku perawat

dipuskesmas monta, menyatakan bahwa :

“ menurut saya Kualitas pelayanan yang diukur berdasarkan dimensi bukti langsung
(tangibels), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsivines), jaminan
(assurance) dan empati (empathy). Dalam kualitas pelayanan sudah cukup baik tetapi
masih terdapat kekurangan pada dimensi bukti langsung (tangibels). 3. Kinerja
pegawai berpengaruh Positif terhadap kualitas pelayanan di Puskesmas Kecamatan
Monta”.

Berdasarkan hasil wawancara diatas maka Bahwa Kualitas pelayanan yang

diukur berdasarkan dimensi bukti langsung (tangibels), kehandalan (reliability), daya

tanggap (responsivines), jaminan (assurance) dan empati (empathy). Dalam kualitas

pelayanan sudah cukup baik tetapi masih terdapat kekurangan pada dimensi bukti

langsung (tangibels

Dari segi kinerja, kepuasan pasien juga harus di prioritaskan, apabila

semakin banyak pasien yang menerima jasa pelayanan kesehatan baik secara

medis maupun non medis dengan baik maka kualitas pelayanan kesehatan di

Puskesmas Monta memberi mutu. Hal ini dibenarkan oleh Ibu Uni

kusumawati selaku pasien rawat jala Puskesmas monta :

“Kinerja pegawai Puskesmas Monta dilihat dari kualitas pelayanan

kesehatan di Puskesmas monta cukup bagus terlayani, dan dapat diterima.
Jenis pelayanannya baik secara administrasinya, proses perobatannya sesuai
dengan keinginan dan harapan pasien” (Wawancara kepada pasien rawat jalan
Ibu Uni kusumawati, 20 juli 2023).
 57

Hal senada juga di jelaskan oleh pasien ibu Halimah rawat inap

(informasi diperoleh dari anak Mia), menyatakan bahwa :

“Kinerja pelayanan kesehatan di Puskesmas monta secara non medis

dan medis nyata dan terlayani dapat diterima secara hati ”. (Wawancara
kepada penjaga pasien rawat inap Ibu Mia sebagai anak dari pasien Ibu
Halimah, 21 juli 2023).

Berdasarkan hasil wawancara di atas bahwa Kinerja pegawai

Puskesmas Monta dilihat dari kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas

monta cukup bagus terlayani Kinerja pelayanan kesehatan di Puskesmas

monta secara non medis dan medis nyata dan terlayani dapat diterima secara

hati

2) Kuantitas pekerjaan (quantity)

Kuantitas pekerjaan (quantity) merupakan jumlah pekejaan yang

dihasilakan ata dilakukan, dan ditandakan seperti nilai uang, jumlah barang,

atau jumlah kegiatan yang telah di ker jakan atau yang terlaksana.

Berdasarkan penelitian observasi yang dilakukan penulis Puskesmas

Monta memiliki kuantitas pekerjaan yang cukup banyak karena di sebabkan

dikecamatan monta memilki jumlah desa 14 desa dimana puskesmanya hanya

ada satu menyediakan pelayanan yang terpercaya, guna menjaga mutu dan

kualitas pelayanan kesehatan Puskesmas Monta.

Hal ini dibenarkan oleh pasien rawat jalan ibu Fabia mengatakan bahwa :

“Puskesmas Monta memiliki kuantitas pekerjaan yang cukup banyak

disebabkan karena banyaknya pasien yang berkunjung untuk mendapatkan
pengobatan, dan saya saya datang dipuskesmas monta untuk melakukan
perawatan dan atau berobat”. (Wawancara kepada pasien rawat jalan Fabia, 21
Juli 2023).
 58

Hal senada juga di jelaskan oleh keluarga pasien ibu Fatimah rawat inap

wawancara melalui anaknya yang bernama Dian, menyatakan bahwa :

“Bahwa puskemas monta memiliki kuantitas pekerjaan yang vukup padat

akan tetapi bisa diselesaikan atau diatasi dengan baik sehingga pasien tidak
mendapatkan kendala disaat datang berobat walau pekerajaan para dokter dan
tenaga medisnya sangat sibuk”. (Wawancara kepada penjaga pasien rawat inap
Dian sebagai anak dari pasien Ibu Fatimah, 21 Juli 2023).

Sejalan dengan itu dr. Asih selaku salah satu dokter di puskesmas monta

membenarkan bahwa :

“Kami selaku dokter dalam hal kuantitas pekerjaan penyedia jasa

pelayanan kesehatan Puskesmas monta mengutamakan kepercayaan pasien
kepada kami serta keandalan dalam menangani dan memberi pelayanan
kesehatan semaksimal mungkin untuk menjaga mutu pelayanan kesehatan
Puskesmas Monta”. (Wawancara kepada dr.Asih, 21 Juli 2023).

Berdasarkan hasil wawancara di atas bahwa Puskesmas Monta memiliki

kuantitas pekerjaan yang cukup banyak disebabkan karena banyaknya pasien yang
berkunjung untuk mendapatkan pengobatan, dan saya saya datang dipuskesmas
monta puskemas monta memiliki kuantitas pekerjaan yang vukup padat akan
tetapi bisa diselesaikan atau diatasi dengan baik sehingga pasien tidak
mendapatkan kendala.

Berdasarkan penelitian observasi yang dilakukan penulis di Puskesmas

Monta memiliki kuantitas pekerjaan yang cukup banyak menyediakan

pelayanan yang terpercaya, guna menjaga mutu dan kualitas pelayanan

kesehatan Puskesmas Monta. Hal ini dibenarkan oleh pasien rawat jalan ibu

Fabia mengatakan bahwa :

“Puskesmas Monta memiliki kuantitas pekerjaan yang cukup banyak

disebabkan karena banyaknya pasien yang berkunjung untuk mendapatkan
pengobatan, dan saya saya datang dipuskesmas monta untuk melakukan
 59

perawatan dan atau berobat”. (Wawancara kepada pasien rawat jalan Fabia, 21
Juli 2023).

3) Ketepatan waktu (timeliness) .

Ketepatan waktu (timeliness merupakan nilai dimana suatu pekerjaan

dapat dilaksanakan sesuai dengan waktu yang telah ditetapkan, atau pada

waktu yang ditentukan Responsiveness (Ketanggapan)

Dengan ketepatan pelayanan yang diberikan merupakan sikap tanggap

oleh penyedia jasa pelayanan kesehatan yang dibutuhkan oleh pasien, dengan

demikian dapat dikatakan pelayanan yang berkualitas.

Adapun bentuk pelayanan kesehatan di Puskesmas Monta bahwa

pelayanan di Puskesmas Monta memiliki pelayanan yang tanggap terhadap

pasien. Hal ini dikemukakan oleh pasien yaitu pasien rawat jalan ibu Natiami:

“Pelayanan dari Puskesmas monta yang saya terima dari perawat ataupun
dokternya tanggap dan tepat secara pribadi saya terima”. (Wawancara kepada
pasien rawat jalan Natiami, 21 Juli 2023)

Hal senada juga di jelaskan oleh pasien rawat inap, menyatakan bahwa :

“Bentuk penanganan pelayanan Puskesmas Monta pada saat ibu saya

masuk dirawat di Puskesmas Monta disambut, dicek data ibu saya dibagian
administrasinya dan ditangani langsung oleh dokter jaganya. Secara pelayanan
responsiveness (Ketanggapan) saya merasa puas”. (Wawancara kepada penjaga
pasien rawat inap Ade sebagai anak dari pasien Ibu Ponisi, 22 Juli 2023).

Berdasarkan hasil wawancara di atas bahwa Pelayanan dari Puskesmas

monta yang saya terima dari perawat ataupun dokternya tanggap dan tepat

Bentuk penanganan pelayanan Puskesmas Monta pada saat pasien masuk

 60

dirawat di Puskesmas Monta disambut, dengan baik oleh dibagian

administrasinya dan ditangani langsung.

4) Efektifitas biaya (cost-efferctiveness)

Efektifitas biaya (cost-efferctiveness) merupakan terkait dengan

penggunaan sumber-sumber organisasi dalam mendapatkan atau memperoleh

hasil atau pengurangan pemborosan dalam menggunakan sumber-sumber

organisasi.

Di Puskesmas Monta memiliki bentuk pelayanan kesehatan yang

mampu memberi keyakinan serta kepercayaan dan efektifitas biaya (cost-

efferctiveness) pada pasien sehingga pasien tidak meragukan keinginan untuk

berobat di Puskesmas Monta.

Hal ini dikemukakan oleh beberapa pasien yaitu pasien rawat jalan ibu

Natiami, ibu Ponisi rawat inap (informasi diperoleh dari anak), ibu aisah rawat

jalan (informasi diperoleh dari anak hilmi) sebagai berikut:

“Pelayanan Puskesmas Monta memberikan kepercayaan pada saya baik

dari segi pelayanan non medisnya maupun medisnya. Dengan rasa kepercayaan
tersebut setiap saya sakit saya cuma mau berobat diPuskesmas Monta dan
sebelumnya sudah pernah berobat disini dan obat yang saya terima dari hasil
pemeriksaan penyakit saya tidak mengecewakan sehingga pada aspek
efektifitas biaya dapat terjangkau dengan baik”. (Wawancara kepada pasien
rawat jalan Ibu Natiami, 22 Juli 2023).

Namun penilaian yang berbeda yang dikemukakan salah satu seorang

pasien yang diterima pelayanan kesehatan secara responsiveness

 61

(Ketanggapan) di Pegawai Puskesmas yaitu ibu Mujnah rawat jalan (informasi

diperoleh dari anak hida), menyatakan bahwa :

“Pelayanan dari Puskesmas Monta yang saya terima dari perawat

tanggap, Cuma sedikit terkendala pada saat ibu saya saya melalukan rawat inap
disebabkan karena BPJS tidak aktif, sehingga harus membayar dulu beberapa
obat yang butuhkan sembari mengurus BPJS (Wawancara kepada penjaga
pasien rawat jalan ibu Hida sebagai anak dari pasien Mujnah, 22 Juli 2023 )

Berdasarkan hasil wawancara di atas bahwa Pelayanan Puskesmas Monta

memberikan kepercayaan pada saya baik dari segi pelayanan non medisnya

maupun medisnya. Dengan rasa kepercayaan tersebut setiap saya sakit saya cuma

mau berobat di Puskesmas Monta dan Pelayanan dari Puskesmas Monta yang

saya terima dari perawat tanggap, Cuma sedikit terkendala.

Kinerja Pegawai dalam Kualitas Pelayanan Kesehatan Puskesmas Monta juga

menyediakan dua jenis pelayanan kesehatan yaitu pelayanan medis dan pelayanan

non medis. Pelayanan medis merupakan serangkaian kegiatan atau pelayanan

yang diberikan kepada pasien sesuai standar pelayanan medis yang telah

ditentukan dan biasanya pada pelayanan tersebut digunakan sumber daya manusia

yang memiliki pengetahuan yang ahli dibidang medis salah satunya dokter,

perawat, dan posisi lain yang berhubungan dengan pelayanan pengobatan kepada

pasien. Tujuan dari pada pelayanan medis sendiri tidak lain ialah mengupayakan

kesembuhan penyakit yang ada pada diri pasien tersebut. Tindakan pelayanan

yang dilaksanakan juga harus sesuai dengan prosedur yang berlaku dan tentu saja

sifatnya harus dapat dipertanggung jawabkan.Sedangkan pelayanan non medis

merupakan segala sesuatu bentuk pelayanan diluar atau tidak berhubungan dengan
 62

kegiatan dokter Salah satunya dari pelayanan non medis karyawan Puskesmas

yang mengurusi hal-hal administrasi dan operasional Puskesmas seperti, staff

administrasi, staff keuangan, tenaga kebersihan, tenaga keamanan dan sebagainya

tenaga kebersihan, tenaga keamanan dan sebagainya. Dengan demikian, untuk

mengetahui kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas Monta maka dapat diukur

melalui indikator sebagai berikut :

1. Kualitas pekerjaan (quality)

Kualitas merupakan nilai dimana proses atau hasil dari ketelitian dalam

melaksanakan pekerjaan kesempurnaan pekerjaan itu sendiri. Dari segi

kinerja, kepuasan pasien juga harus di prioritaskan, apabila semakin banyak

pasien yang menerima jasa pelayanan kesehatan baik secara medis maupun

non medis dengan baik maka kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas

Monta memberi mutu.

2. Kuantitas pekerjaan (quantity)

Kuantitas pekerjaan (quantity) merupakan jumlah pekejaan yang

dihasilakan ata dilakukan, dan ditandakan seperti nilai uang, jumlah barang,

atau jumlah kegiatan yang telah di ker jakan atau yang terlaksana. Berdasarkan

penelitian observasi yang dilakukan penulis Puskesmas Monta memiliki

kuantitas pekerjaan yang cukup banyak karena di sebabkan dikecamatan monta

memilki jumlah desa 14 desa dimana puskesmanya hanya ada satu

menyediakan pelayanan yang terpercaya, guna menjaga mutu dan kualitas

pelayanan kesehatan Puskesmas Monta.

 63

3. Ketepatan waktu (timeliness) .

Ketepatan waktu (timeliness merupakan nilai dimana suatu pekerjaan

dapat dilaksanakan sesuai dengan waktu yang telah ditetapkan, atau pada

waktu yang ditentukan Responsiveness (Ketanggapan) Dengan ketepatan

pelayanan yang diberikan merupakan sikap tanggap oleh penyedia jasa

pelayanan kesehatan yang dibutuhkan oleh pasien, dengan demikian dapat

dikatakan pelayanan yang berkualitas.

4. Efektifitas biaya (cost-efferctiveness)

Efektifitas biaya (cost-efferctiveness) merupakan terkait dengan

penggunaan sumber-sumber organisasi dalam mendapatkan atau memperoleh

hasil atau pengurangan pemborosan dalam menggunakan sumber-sumber

organisasi.

Di Puskesmas Monta memiliki bentuk pelayanan kesehatan yang

mampu memberi keyakinan serta kepercayaan dan efektifitas biaya (cost-

efferctiveness) pada pasien sehingga pasien tidak meragukan keinginan untuk

berobat di Puskesmas Monta.

 64

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Hasil penelitian tentang Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan Bagi

Kepuasan Pasien Di Puskesmas Monta Kabupaten Bima, maka peneliti dapat

menarik kesimpulanyakni sebagai berikut :

1 Peningkatan pelayanan kesehatan di Puskesmas Monta ditinjau dari aspek

Kualitas pekerjaan (quality) masih belum berjalan dengan baik karena belum

sesuai dengan penanganan dalam bidang sumber daya manusianya.

2 Peningkatan pelayanan kesehatan di Puskesmas Monta Kuantitas pekerjaan

dan Ketepatan waktu (timeliness) sudah berjalan dengan baik terlihat dari hasil

wawancara yang dilakukan peneliti terhadap narasumber dan yang menjadi

narasumbernya adalah pasien yang berobat di Puskesmas Monta.

3 Peningkatan pelayanan kesehatan di Puskesmas Monta dari aspek Efektifitas

biaya (cost-efferctiveness) dapat dipertanggung jawabkan namun ada hal-hal

yang menjadi kendala yang disebabkan oleh aspek biaya pada pasien dan

BPJS pasien yang terkendala pada tingkat keaktifannya, namun oleh pihak

puskesmas Monta dapat teratasi dengan baik terlihat dari hasil wawancara

dengan narasumber pasien Puskesmas Monta.

64
 65

4 Efektifitas biaya (cost-efferctiveness)

Efektifitas biaya (cost-efferctiveness) merupakan terkait dengan

penggunaan sumber-sumber organisasi dalam mendapatkan atau memperoleh

hasil atau pengurangan pemborosan dalam menggunakan sumber-sumber

organisasi.

B. Saran.

Adanya keluhan beberapa petugas kurang ramah dalam memberikan

pelayanan, kurangnya rasa simpati petugas terhadap pasien, dan tidak sesuainya

ekspektasi pasien terhadap pelayanan yang diberikan. Pekerja harus lebih

mengutamakan kepentingan masyarakat ketimbang kepentingan pribadi. Sebuah

Puskesmas tidak akan mendapat citra baik hanya melalui kegiatan hubungan

masyarakat. Citra yang baik akan cepat terbentuk jika Puskesmas berhasil

menciptakan kepuasan bagi klien/pasien dan mengupayakan agar orang-orang lain

mengetahui tentang hal tersebut.

Sudah sejak lama masyarakat mengeluh terhadap penyelenggaraan

pelayanan kesehatan yang dirasakannya amat jauh dari harapan itu. Tetapi sejauh

ini ternyata tidak ada perbaikan yang berarti dalam penyelenggaraan

pelayanannya padahal tujuan akhir dari pelayanan adalah harus bermuara kepada

peningkatan kepuasan masyarakat dan peningkatan kualitas pelayanan kesehatan

yang diterima masyarakat.

 66

DAFTAR PUSTAKA

Ahmad Usman. 2008. Metode Penilitian (Aplikasi Dalam Bidang Pendidikan),

Bima : Jakarta.

Al-Assaf. 2009. Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta : EGC.

Badudu & Zain. 2001. Kamus Umum Bahasa Indonesia. Jakarta : Pustaka Sinar.

Black dan champion dalam papayungan dkk. 2002. metode dan masalah
penilitian. sosial. PT. ERESCO.

Bogdan dan Taylor. Prosedur penilitian. Dalam Moleong. 2012. Pendekatan.

Kualitatif. (him.4). Jakarta: Rineka Cipta.

Brook, Robert H. 2015. Redefining Health Care System. Santa Monica,.

California: The Rand Corporation. Colman, Andrew. 2008. A Dictionary
of Psychology, ...

Creswell. 2003. Metode Penelitian. Jakarta. Sinar Jaya.

Danim, Sudarwan. 2002. Menjadi Peneliti Kualitatif, Bandung: Pustaka Setia.

Fandy Tjiptono, 2007, Strategi Pemasaran.Edisi ke dua, penerbit Andi,

Yogyakarta. .

Hugiono dan Poerwantana. 2000. Pengantar Ilmu Sejarah. Jakarta : PT. Bina.
Aksara.,

Koentjaraningrat Dalam Papayunga, M.M., dkk. 2002. kamus Anropologi. jakarta.

Akademi Pressindo.

Linton. 2001. Status Sosial Dan Kelas Sosial Dalam Masyarakat,

Sukmadinata,Nana Syaodih, Landasan Psikologi Proses Pendidikan,
Bandung

Mahmudi. 2015. Manajemen Kinerja Sektor Publik Edisi Kedua.Yogyakarta: UPP

STIM YKPN.

Mamik. 2010. Organisasi dan Manajemen Pelayanan Kesehatan dan. Kebidanan.

Miles, Matthew B. and A. Michael Huberman. 2005. Qualitative Data Analysis.

(terjemahan). Jakarta : UI Press.

Moenir. 2005. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, Bumi Aksara, Jakarta.

 67

Moleong, Lexy J. 2012.Metodologi Penelitian Kualitatif, Cetakan Kesepuluh,

Remaja Rosdakarya, Bandung.

Nana Sudjana dan Ibrahim. 2001. penilitian dan penilaian pendidikan. Bandung :
Sinar Baru Algensindo

Nursalam. 2011. Manajemen Keperawatan.edisi 3. Jakarta : Salemba Medika.

Ritzer. 2014. Edisi Kedelapan Teori Sosiologi. Yogyakarta : Pustaka belajar

Satrianegara, M. Fais. 2009. Buku Ajar Organisasi Dan Manajemen Pelayanan.

Kesehatan Serta Kebidanan. Jakarta: Salemba Medika,

Sinambela. 2014. Manajemen Kualitas pelayanan. Jakarta : STIA. Lan Press.

2007 Lijan Poltak. Reformasi Pelayanan Publik, Teori Kebijakan dan
Implementasi, cetakan kelima, Jakarta : PT Bumi

Sugiyono. 2013. Memahami Penelitian Kualitatif. Bandung : CV. Alfabeta. 2013.

Metode Penilitian Kualitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta. CV.

Tangkilisan, Hessel Nogi S, 2007, Manajemen Publik, Jakarta: Grasindo.

Undang Undang No. 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Puplik

.
Yamit, Zulian. 2002. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa, Yogyakarta : Penerbit
Ekonesia. Pustaka.

Yuwono, dkk. 2003. Petunjuk Praktis Penyusunan Balanced Scorecard:Menuju.

Organisasi Yang Berfokus Pada Strategi. PT. Gramedia Pustaka Utama:
Jakarta.