PANDANGAN KONSUMEN TERHADAP SERVICE CENTER

HANDPHONE XIAOMI DI BANDA ACEH

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Syarat Guna Memperoleh

Gelar Sarjana Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Program Studi Ilmu Komunikasi

OLEH
FERAWATI
NPM : 2016 160 009

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS ISKANDAR MUDA
BANDA ACEH
2021
 LEMBARAN PERSETUJUAN PEMBIMBING

Judul : Pandangan Konsumen Terhadap Service Center Handphone Xiaomi Di Banda

Aceh

Oleh : FERAWATI
NPM : 2016 160 009
Prodi : Ilmu Komunikasi

Skripsi ini telah disetujui

Tanggal: Agustus 2021

Oleh

Pembimbing I Pembimbing II

Dr. Alwi Ibrahim. M.Si Drs. Anwar Thaib, M.Si

ii
 KATA PENGANTAR

Puji dan syukur peneliti panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah memberikan

kesehatan dan kesempatan sehingga dapat menyelesaikan penulisan Proposal Skripsi

yang berjudul “Pandangan Konsumen Terhadap Service Center Handphone Xiaomi di

Banda Aceh”.

Skripsi ini disusun sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana pada Jurusan

Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Iskandarmuda.

Dalam penyusunan Skripsi ini, peneliti telah banyak mendapat bimbingan dan arahan

dari berbagai pihak. Oleh karena itu izinkan peneliti menyampaikan terima kasih yang

setinggi-tingginya kepada:

1. Bapak Prof. Dr. Syafei Ibrahim, M.Si selaku Rektor Universitas Iskandarmuda

Banda Aceh, yang telah memberikan kesempatan kepada peneliti untuk memperoleh

pendidikan pada Universitas Iskandarmuda.

2. Bapak Dr. T. Syarifuddin, M.Si sebagai Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Iskandarmuda Banda Aceh, yang telah memberikan kesempatan kepada

peneliti untuk memperoleh pendidikan pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.

3. Bapak Dr. Alwi Ibrahim, M.Si selaku Ketua Prodi Ilmu Komunikasi yang telah

memberikan arahan dan bimbingan akademik pada peneliti sejak masuk kuliah

sampai tahap penyusunan Skripsi ini sekaligus sebagai pembimbing pertama.

4. Bapak Drs. Anwar Thaib, M.Si sebagai Pembimbing II yang telah bersedia

membantu dan membimbing peneliti sejak proses penulisan hingga melahirkan

sebuah Skripsi.

iii
5. Bapak Dosen yang tidak peneliti sebut nama satu persatu yang berjasa bagi peneliti.

6. Orang tua yang selalu memberi dukungan moril berupa do’a sehingga peneliti lebih

terpacu untuk menyelesaikan studi tepat waktu.

7. Teman-teman mahasiswa yang saling bekerjasama dan saling membantu dalam

melaksanakan tridarma perguruan tinggi.

Atas jasa dari semua pihak tersebut di atas, peneliti tidak dapat membalas semua

kebaikan yang telah diberikan kepada peneliti dan hanya kepada Allah SWT peneliti

serahkan semua kebaikannya, dengan demikian kita semua berdoa semoga diberikan

keselamatan, rahmat serta karunia-Nya kepada kita semua. Amin.

Banda Aceh, Agustus 2021

Peneliti,

FERAWATI

iv
 ABSTRAK

Nama : FERAWAT
NPM : 2016160009
Judul : Pandangan Konsumen Terhadap Service Center Handphone Xiaomi
di Banda Aceh

Pembimbing I : Dr. Alwi Ibrahim, M. Si

Pembimbing II : Drs. Anwar Thaib, M.Si

Kata Kunci : Pandangan konsumeni, Service Center, Handphone

Perkembangan teknologi komunikasi ini tidak lepas dari pengaruh yang ditimbulkan
oleh arus globalisasi dunia yang makin gencar masuk ke dalam kehidupan umat
manusia. Keberadaan handphone menjadi kebutuhan dasar tersendiri bagi masyarakat.
Selain sebagai media yang dapat memudahkan komunikasi sehari-hari, terdapat
berbagai macam fungsi handphone yang tidak kalah penting. Adapun rumusan masalah
dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: pertama bagaimana pandangan konsumen
terhadap penggunaan handphone xiaomi di Banda Aceh dan kedua bagaimana
pandangan konsumen terhadap service center handphone xiaomi di Banda Aceh. Untuk
menjawan rumusan masalah, maka penulis menggunakan pendekatan kualitatif. Teknik
pengumpulan data digunakan observasi, wawancara dan dokumentasi. Teknik analisis
data yang digunakan adalah reduksi data, penyajian data dan penarikan kesimpulan atau
verifikasi. Hasil penelitian menunjukkan pandangan konsumen terhadap penggunaan
Handphone Xiaomi sangat positif sebab selain sangat terkenal dan harganya murah bila
dibandingkan dengan merek lain dengan ram yang sama serta memiliki kualitas bagus
sekaligus spesifikasi tinggi, namun pemakaian Handphone merek tersebut di Kota
Banda Aceh masih sangat sedikit, terutama dikalangan mahasiswa. Sedikitnya
pemakaian Handphone Xiaomi tersebut bukan karena kualitas dan harga melaikan yang
menjadi salah satu pertimbangan berkaitan dengan garansi yang didapat buka dari
perusahaan Handphone Xiaomi melaikan dari distributor, ini yang tidak menarik bagi
konsumen di Kota Banda Aceh. Pandangan konsumen terhadap service center
Handphone Xiaomi. Service center Handphone Xiaomi selain mudah juga interaksi
dalam pelayanannya bagus sehingga menjadi daya tarik tersendiri bagi konsumen dalam
menggunakan Handphone merek Xiaomi”. Pelayanan sangatlah pentingnya bagi
seorang pemberi pelayanan dengan penuh semangat, kegigihan dan penuh kesadaran
diri. Hal ini agar dalam penyampaian informasi dapat berjalan secara kontinyu penuh
komitmen dan tanggung jawab. Pelayanan yang diberikan dalam service center dapat
memuaskan konsumen dikarenakan pelayananannya bagus sekaligus prosesnya cepat
dan kualitasnya akurat sesuai dengan harapan konsumen. Hal tersebut dapat membuat
konsumen bertahan pada pilihannya meskipun belum mampu mempengarui konsumen
lainnya.

v
 DAFTAR ISI

LEMBAR JUDUL .......................................................................................... i

LEMBAR PENGESAHAN PEMBIMBING ................................................ ii
KATA PENGANTAR .................................................................................... iii
ABSTRAK ...................................................................................................... v
DAFTAR ISI ................................................................................................... vi
DAFTAR TABEL ........................................................................................... vii
DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... viii

BAB I: PENDAHULUAN .............................................................................. 1

A. Latar Belakang Masalah ................................................................. 1
B. Rumusan Masalah .......................................................................... 6
C. Tujuan Penelitian ............................................................................ 6
D. Kegunaan Penelitian ....................................................................... 7

BAB II: TINJAUAN PUSTAKA ................................................................... 8

A. Landasan Teoritis ............................................................................. 8
1. Teori Interaksi Simbolik ................................................................. 8
2. Teori Perilaku Konsumen ............................................................... 20
3. Konsep Harga ................................................................................. 23
4. Konsep Service Senter .................................................................... 27
B. Penelitian Yang Relevan ................................................................. 29

BAB III: METODE PENELITIAN .............................................................. 31

A. Pendekatan Penelitian ..................................................................... 31
B. Fokus Penelitian ............................................................................. 31
C. Lokasi Penelitian ............................................................................ 32
D. Jenis dan Sumber Data ................................................................... 32
E. Informan Penelitian ........................................................................ 33
F. Teknik Pengumpulan Data ............................................................. 34
G. Teknik Analisa Data ....................................................................... 37
H. Teknik Pemeriksaan Keabsahan Data ............................................ 39

BAB IV: HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ............................ 42

A. HASIL PENELITIAN .................................................................. 42
1. Gambaran Umum Lokasi Penelitian .......................................... 42
2. Pandangan konsumen terhadap Penggunaan Handphone
Xiaomi ......................................................................................... 43
3. Pandangan konsumen terhadap service center Handphone
Xiaomi ......................................................................................... 47

vi
 B. PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN ................................... 50
1. Pandangan konsumen terhadap Penggunaan Handphone
Xiaomi .................................................................................... 50
2. Pandangan konsumen terhadap service center Handphone
Xiaomi ................................................................................... 53

BAB V: PENUTUP ........................................................................................ 59

A. Kesimpulan .................................................................................. 59
B. Saran-saran .................................................................................... 60
DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 61
DAFTAR RIWAYAT HIDUP ....................................................................... 63

vii
 DAFTAR TABEL

Halaman

4.1 Harga Handphone merek Xiaomi dengan berbagai tipe…………….……….. 44

viii
 DAFTAR GAMBAR

Halaman

3.1 Kerangka Analisis Data …................................................................................ 39

ix
 DOKUMENTASI PENELITIAN

1. Foto Saat Wawancara Informan

Gambar 1. Zikri Maulana (Admin/Teknisi Handphone Xiaomi)

Sumber : Dokumen Pribadi Penelitian

Gambar 2. Meta (Customer Service)

Sumber : Dokumen Pribadi Penelitian
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Perkembangan teknologi komunikasi ini tidak lepas dari pengaruh yang

ditimbulkan oleh arus globalisasi dunia yang makin gencar masuk ke dalam

kehidupan umat manusia. Sekarang ini, sangat mudah bagi semua pihak untuk

mengakses berbagai macam informasi baik dari dalam negeri maupun luar negeri.

Pada awalnya alat komunikasi hanya digunakan oleh kalangan tertentu saja karena

harganya yang mahal. Namun kini, hampir semua orang menggunakannya karena

harganya mampu dijangkau dengan berbagai bentuk dan merek dari yang paling

murah sampai yang paling mahal. Keberadaan handphone menjadi kebutuhan

dasar tersendiri bagi masyarakat. Selain sebagai media yang dapat memudahkan

komunikasi sehari-hari, terdapat berbagai macam fungsi handphone yang tidak

kalah penting. Dalam hal ini, fungsi handphone dapat berperan sebagai sarana

untuk mengoperasikan berbagai aplikasi yang membantu pekerjaan hingga media

penyimpanan data penting sehingga dapat dikatakan, bahwa handphone saat ini

dapat berperan sebagai asisten pribadi setiap orang yang dapat digunakan kapan

saja untuk membantu berbagai macam pekerjaan.

Salah satu fungsi handphone sebagai media komunikasi dalam kehidupan

sehari-hari, ketika handphone rusak maka akan mengganggu aktivitas dalam

berkomunikasi melalaui selulur sehingga perlu adanya service center yan mampu

menanganinya secara cepat dan tepat. Namun tidak semua handphone memiliki

service center di setiap daerah sehingga menyebabkan konsumen harus antri lama

1
 2

untuk memperbaikinya ketika handphone rusak. Handphone juga dapat

membantu dalam keadaan darurat, bisa menggunakan handphone untuk

menghubungi nomor-nomor penting seperti ambulance, pemadam kebakaran, atau

layanan lainnya. Dengan menggunakan ponsel, tentu jangkauan komunikasi

menjadi lebih mudah dan praktis sehingga tidak perlu datang ke rumah sakit

langsung untuk memesan ambulance. Selain itu, fungsi handphone dalam keadaan

darurat juga bisa didapatkan dari fitur kamera yang tersedia.

Handphone juga dapat berfungsi sebagai media penyimpanan, dalam hal ini

jelas, bahwa handphone dapat digunakan untuk menyimpan berbagai macam data.

Mulai dari kontak nomor, foto, video, berbagai file dokumen lain, hingga catatan

pribadi yang dibutuhkan dalam pekerjaan sehari-hari. Dengan menyimpan

berbagai data penting di handphone, dapat memudahkan semua pihak untuk

mengakses kapan saja dan di mana saja sesuai kebutuhan. Bahkan dengan

teknologi surat eletronik bisa mengirimkan berbagai berkas pekerjaan dengan

lebih mudah dan cepat melalui handphone. Pengoperasian aplikasi juga menjadi

salah satu fungsi handphone dalam kehidupan sehari-hari yang tidak kalah

penting. Hingga kini, terdapat berbagai aplikasi atau software yang dapat

digunakan untuk melakukan aktivitas pekerjaan sehari-hari. Seperti aplikasi

membuat dokumen, pengiriman dokumen dengan menggunakan internet, hingga

aplikasi dasar seperti alarm, kalkulator, hingga converter.

Berbagai aplikasi canggih saat ini juga sudah tersedia dan dapat diunduh

secara gratis melalui layanan unduhan aplikasi. Dengan ponsel, semua orang yang

memilikinya bisa melakukan berbagai macam aktivitas pekerjaan dengan lebih

 3

mudah dan terjangkau. Fungsi handphone dalam kehidupan sehari-hari yang tidak

kalah penting juga bisa sebagai sarana hiburan. Handphone pintar yang saat ini

sudah marak di masyarakat, dilengkapi dengan berbagai macam fitur hiburan yang

bisa didapatkan. Dengan mengunduh berbagai aplikasi bisa bermain game,

menonton film, menonton video, hingga mendengarkan musik secara streaming.

Bahkan saat ini hiburan juga bisa didapatkan dengan mudah dan lebih lengkap

hanya dengan mengakses aplikasi media sosial yang dimiliki. Dari hiburan lucu

hingga berbagai informasi bisa diakses dengan mudah dan cepat.

Beberapa fungsi handphone dalam kehidupan sehari-hari dapat dipahami

sebagai media komunikasi ternyata handphone juga memiliki berbagai macam

fungsi yang tidak kalah penting. Mulai dari penyimpanan data, pengoperasian

aplikasi yang mendukung pekerjaan, hingga sebagai sarana hiburan. Fungsi

handphone ini pun semakin beragam setelah adanya perkembangan internet yang

saat ini sering digunakan. Berbagai penyebaran informasi dan hiburan menjadi

lebih lengkap dan mudah diakses. Meskipun begitu, masyarakat perlu menyadari

bahwa semakin canggih teknologi yang digunakan saat ini maka harus disertai

dengan sikap bijak dalam menggunakannya. Jika teknologi digunakan dengan

bijak dan positif, tentu bisa mengurangi berbagai macam dampak negatif yang

bisa ditimbulkan, seperti kecanduan.

Berkat perkembangan ilmu pengetahuan dan kemajuan teknologi di era

globalisasi seperti saat ini, berkomunikasi sudah tidak lagi terhalang oleh jarak

dan waktu. Saat ini komunikasi sudah dapat menampilkan secara visual. Teknologi

informatika yang sedang menjadi trend saat ini adalah teknologi berbasis
 4

elektronik. Teknologi elektronik sangat membantu manusia baik untuk kegiatan

bisnis maupun non bisnis dalam melakukan interaksi. Penggunaan teknologi

informasi berbasis elektronik sangat membantu kegiatan manusia dimana dimensi

ruang dan waktu tidak lagi menjadi hambatan. Selain itu proses pengolahan

datapun semakin cepat dan efisien. Perkembangan teknologi informatika semakin

pesat seiring dengan ditemukannya alat-alat komunikasi yang lebih canggih

seperti handphone dengan berbagai macam merek.

Handphone merupakan perangkat elektronik yang mempunyai kemampuan

dasar sama dengan telepon konvensional saluran tetap, namun dapat dibawa ke

mana-mana dan tidak perlu disambungkan dengan jaringan telepon menggunakan

kabel. Alat komunikasi ini memudahkan semua pihak dalam berkomunikasi

secara langsung tanpa harus bertatap muka. Teknologi ini telah menggeser fungsi

surat dan telegram sebagai alat komunikasi bagi mereka yang bertempat tinggal

saling berjauhan. Seiring dengan semakin majunya perkembangan teknoligi,

sekarang ini handphone berkembang dengan dilengkapi internet, kamera digital,

video digital, pemutar musik digital dan fasilitas canggih lain.

Dampak yang ditimbulkan tidak selalu positif, banyak juga dampak negatif

yang dtimbulkan oleh alat komunikasi modern ini salah satunya mengurangi

kemampuan interaksi sosial masyarakat. Dengan adanya handphone, masyarakat

tidak perlu saling bertatap muka satu sama lain secara langsung untuk

membicarakan sesuatu karena hanya dengan menelepon atau mengirim sms

mereka sudah dapat bercakap-cakap sehingga menimbulkan rasa malas untuk

bersosialisasi dengan orang lain dan lingkungan sekitar. Dampak negatif lain
 5

dengan semakin canggihnya aplikasi dalam handphone memudahkan orang untuk

mengakses berbagai bentuk informasi baik positif maupun negatif sehingga

mengurangi nilai-nilai dalam masyarakat. Bagaimanapun juga, segala bentuk

dampak yang ditimbulkan oleh alat elektronik ini positif atau negatif tergantung

pada bagaimana kita dapat menyaring segala informasi yang kita peroleh dari alat

elektronik tersebut.

Pada zaman modern dengan perkembangan teknologi yang sangat cepat

menyebabkan pasar penjualan handphone berkembang dengan cepat. Banyak

produsen handphone berlomba-lomba untuk memproduksi handphone dengan

fasilitas dan teknologi yang terus berkembang. Perkembangan handphone yang

sangat pesat memberikan informasi mengenai handphone dengan pilihan sangat

beragam, dengan adanya beragam variasi dapat membuat banyak konsumen

menjadi bingung dalam memilih handphone yang sesusai kebutuhan sehingga

dalam pemilihan produk konsumen mulai memperhatikan sektor jasa service.

Proses pengambilan keputusan yang dilakukan oleh konsumen saling terkait

dengan pengolahan jumlah informasi yang ada. Jika informasi yang ada tepat

pada konsumen yang dituju maka konsumen akan lebih mudah mengambil

keputusan pembelian, namun terlalu sedikit informasi juga dapat menyebabkan

keputusan yang salah. Pengolahan informasi yang ada menjadi sangat penting

karena dapat mengakibatkan kebingungan pada konsumen. Permasalahan yang

sering terjadi adalah motivasi konsumen dalam pembelian handphone

berbeda-beda. Berkaitan dengan hal tersebut maka dalam hal ini peneliti lebih

fokus pada pilihan masyarakat terhadap handphone xiaomi di Banda Aceh.

 6

Xiaomi telah berhasil memikat masyarakat Banda Aceh melalui spesifikasi

yang canggih pada smartphonenya, membuat Xiaomi terus melakukan inovasi

serta memudahkan masyarakat untuk melakukan service center dengan adanya

kantor di Kota Banda Aceh. Salah satu peminat smartphone xiaomi adalah

kalangan pelajar tak terkecuali mahasiswa. Smartphone bagi mahasiswa sangatlah

penting kegunaannya, di samping sebagai alat komunikasi, smartphone bagi

mahasiswa dapat digunakan sebagai alat penunjang dalam perkuliahan.

Smartphone dapat digunakan sebagai alat untuk mendapatkan bahan literatur

dalam mengerjakan tugas-tugas perkuliahan. Berdasarkan uraian tersebut peneliti

tertarik meneliti mengenai “Pandangan Konsumen Terhadap Service Center

Handphone Xiaomi di Banda Aceh”.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latarbelakang tersebut di atas, maka dapat dibuat rumusan

masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Bagaimana pandangan konsumen terhadap penggunaan handphone xiaomi di

Banda Aceh?

2. Bagaimana pandangan konsumen terhadap service center handphone xiaomi di

Banda Aceh?

C. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka yang menjadi tujuan dari

penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Untuk mengetahui dan mendeskripsikan pandangan konsumen terhadap

penggunaan handphone xiaomi Banda Aceh.

 7

2. Untuk mengetahui dan mendeskripsikan pandangan konsumen terhadap service

center handphone xiaomi di Banda Aceh.

D. Kegunaan Penelitian

Adapun kegunaan yang diharapkan dari penelitian ini adalah sebagai

berikut:

1. Kegunan teoritis yaitu: Penelitian ini diharapkan dapat memberikan pengayaan

serta memperoleh wawasan dalam menerapkan teori-teori khususnya teori

komunikasi, teori interaksi, teori jasa dalam melakukan service alat kominikasi.

2. Kegunaan Praktis yaitu: Hasil penelitian ini nantinya diharapkan dapat

memberikan sumbangan pemikiran kepada pengambil kebijakan yaitu pihak

Service Center Handphone Xiaomi di Banda Aceh yang memberikan jasa

service secara cepat dan tepat pada pelanggan agar dapat melahirkan citra

positif terhadap Center Handphone Xiaomi.

 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Landasan Teoritis

1. Teori Interaksi Simbolik

Interaksi dilakukan oleh semua manusia sejak lahir sampai meninggal,

ketika seorang anak manusia lahir dia menangis itu berarti dia melakukan

interaksi dengan orang lain, bahka waktu meninggal sekalipun manusia masih

membutuhkan orang lain karena manusia hidup tidak sendirian dan selalu

menjalin hubungan dengan pihak lain. Dalam hubungan tersebut mereka saling

kenal, saling membantu dan sebagainya dalam rangka untuk memenuhi berbagai

kepentingan, dengan demikian setiap individu dalam kehidupannya menjalin

interaksi. Upaya manusia dalam rangka memenuhi kebutuhan hidupnya

dilakukan melalui proses sosial yang disebut interaksi atau komunikasi sosial,

yaitu hubungan timbal balik antara individu dengan individu, individu dengan

kelompok, atau kelompok dengan kelompok dalam masyarakat. Dalam kehidupan

sehari-hari, individu tidak bisa lepas dari interaksi.

Setiap interaksi terjadi karena adanya hubungan antara individu dengan

individu maupun antara individu dengan kelompok, serta hubungan antara

kelompok dengan kelompok. Hubungan antara individu dengan individu ditandai

antara lain dengan tegur sapa, berjabat tangan, bahkan bertengakar. Setiap

interaksi sosial menuntut tampilnya individu-individu untuk melaksanakan

hubungan. Hubungan sosial itu terjadi karena adanya peran serta dari individu

satu dan individu lain, baik secara person atau kelompok. Interaksi terjadi apabila

8
 9

seorang individu dalam melakukan tindakan, sehingga menimbulkan reaksi dari

individu-individu lain, karena itu interaksi terjadi dalam suatu kehidupan sosial.

Interaksi pada dasarnya merupakan siklus perkembangan dari struktur sosial yang

merupakan aspek dinamis dalam kehidupan sosial.

Perkembangan inilah yang merupakan dinamika yang tumbuh dari pola-

pola perilaku individu yang berbeda menurut situasi dan kepentingannya masing-

masing, yang diwujudkannya dalam proses hubungan sosial. Hubungan-hubungan

sosial itu pada awalnya merupakan proses penyesuaian nilai-nilai sosial dalam

kehidupan sosial. Kemudian meningkat menjadi semacam pergaulan yang tidak

hanya sekedar pertemuan secara fisik, melainkan merupakan pergaulan yang

ditandai adanya saling mengerti tentang maksud dan tujuan masing-masing

pihak yang terjadi dalam hubungan sosial tersebut.

Interaksi sosial mempunyai korelasi dengan status yaitu bahwa status

memberi bentuk atau pola interaksi. Status dikonsepsikan sebagai posisi individu

atau kelompok individu sehubungan dengan kelompok atau individu lainnya,

merekomendasikan perbedaan martabat, merupakan pengakuan interpersonal

yang selalu meliputi paling sedikit satu individu, yaitu siapa yang menuntut dan

individu lainnya yaitu siapa yang menghormati tuntutan itu. Gejala ini terlihat

misalnya pada hubungan antara atasan dengan bawahannya atau pada hubungan

antara orang tua dengan anak-anak atau yang lebih muda, antara tuan tanah

dengan penggarap, antara orang kaya dengan orang miskin.

Dalam hal tersebut status memberi bentuk atau pola tertentu dalam interksi

sosial. Sebagai mahluk individu manusia dilahirkan sendiri dan memiliki ciri-ciri
 10

berbeda antara satu dengan lainnya. Perbedaan ini merupakan keunikan dari

manusia, sebagai mahluk sosial manusia membutuhkan individu lain untuk

memenuhi segala kebutuhannya, dari sinilah terbentuk kelompok-kelompok

yaitu suatu kehidupan bersama individu dalam suatu ikatan, di mana dalam suatu

ikatan tersebut terdapat interaksi sosial dan ikatan organisasi antar masing-

masing anggotanya.

Menurut Rahmad (2015: 21) dalam keidupan sehari-hari terdapat tiga

macam interaksi sosial diantaranya:

a. Interaksi antara individu dan individu

Pada interaksi ini individu yang satu memberi pengaruh, rangsangan,
atau stimulus kepada individu yang lainnya. Sedangkan individu yang
terkena pengaruh akan memberikan reaksi, tanggapan atau respon.
Dalam interaksi antara individu dan individu dapat berwujud dalam
bentuk berjabat tangan, saling menegur, bercakap- cakap atau mungkin
bertengkar.
b. Interaksi antara individu dan kelompok
Interaksi antara individu dan kelompok secara konkrit dapat dilihat pada
seorang warga komplek perumahan dengan kelompok pengajian di
lingkungan Kelurahan Pangkalan Masyhur. Selain itu dapat dilihat
seorang orator sedang berpidato di depan orang banyak. Bentuk
interaksi ini menunjukkan bahwa kepentingan seorang individu
berhadapan dengan kepentingan kelompok.
c. Interaksi antara kelompok dan kelompok
Bentuk interaksi antara kelompok menunjukkan bahwa kepentingan
individu dalam kelompok merupakan satu kesatuan, berhubungan dengan
kepentingan individu dalam kelompok yang lain. Dalam interaksi ini
setiap tindakan individu merupakan bagian dari kepentingan kelompok
misalnya kelompok pengajian komplek perumahan Bukit Johor Mas
dengan kelompok pengajian.

Menurut Young dalam Gunawan (2016: 31) interaksi adalah “Kontak

timbal balik antara dua orang atau lebih”. Sedangkan Weber dalam Hernawan

(2017: 14) interaksi sosial adalah “tindakan seorang individu yang dapat

mempengaruhi individu-individu lainnya dalam lingkungan sosial”. Hal tersebut

 11

penting diperhatikan karena tindakan interaksi sosial merupakan perwujudan dari

hubungan sosial. Menurut Susanto (2016: 32) interaksi terjadi “akibat dari adanya

proses komunikasi, yaitu saling mempengaruhi antara individu satu dengan

individu yang lain di dalam masyarakat yang mengakibatkan terjadinya

perubahan dalam masyarakat ataupun proses sosial”. Bonner dalam Soekanto

(2016: 80) menyatakan bahwa interaksi sosial adalah “suatu hubungan antara dua

atau lebih individu yang saling mempengaruhi, mengubah atau memperbaiki

kelakuan antar individu yang satu dengan individu yang lainnya”.

Bintarto (2015: 61) berpendapat bahwa interaksi sosial merupakan

“Hubungan yang dinamis, yang menyangkut hubungan antara individu, antara

individu dengan kelompok, maupun antara kelompok satu dengan kelompok lain.

Menurut Bales dan Homans dalam Santoso (2014: 10) pada hakekatnya manusia

memiliki sifat yang dapat digolongkan ke dalam:

a. Manusia sebagai makhluk individual,

b. Manusia sebagai makhluk sosial, dan

c. Manusia sebagai makhluk berkebutuhan.

Johnson (2018: 214) mengatakan interaksi adalah “suatu hubungan timbal

balik antara individu dengan individu lainnya, individu dengan kelompok dan

sebaliknya. Interaksi sosial memungkinkan masyarakat berproses sedemikian

rupa sehingga membangun suatu pola hubungan”. Menurut Gillin & Gillin

dalam Soekanto (2016: 12) interaksi merupakan “Hubungan sosial yang

dinamis, menyangkut hubungan antara individu, antara kelompok maupun antara

individu dengan kelompok”. Sementara Soekanto (2016: 76) berpendapat bahwa

 12

interaksi merupakan “bentuk yang tampak apabila orang saling mengadakan

hubungan, baik secara individu maupun secara kelompok”. Interaksi sosial

merupakan hubungan timbal balik antara individu dengan individu-individu

dengan kelompok dan kelompok dengan kelompok dalam hidup

bermasyarakat. Lebih lanjut Soekanto (2016: 88) hakikat hidup manusia dalam

masyarakat adalah “terdiri dari relasi-relasi yang mempertemukan mereka dalam

usaha-usaha bersama dalam aksi dan tindakan yang berbalas-balasan, sehingga

orang saling menanggapi tindakan mereka”. Hasil interaksi sangat ditentukan

oleh nilai dan arti serta interpretasi yang diberikan oleh pihak-pihak yang

terlibat dalam interaksi tersebut.

Blummer dalam Soekanto (2016: 89) mendeskripsikan interaksi erdiri

dari aspek sebagai berikut:.

a. Interaksi sosial terjadi karena adanya hubungan antara individu dengan

individu maupun antara individu dengan kelompok;
b. Setiap interaksi sosial menuntut tampilnya individu-individu yang
melaksanakan hubungannya;
c. Setiap interaksi sosial memiliki tujuan tertentu;
d. Interaksi sosial mempunyai hubungan dengan struktur dan fungsi
kelompok, dan tiap-tiap individu mempunyai fungsi dalam kelompoknya.

Menurut Wiyono (2017: 234) kata interaksi secara umum dapat diartikan

“saling berhubungan atau saling bereaksi dan terjadi pada dua orang induvidu

atau lebih. Sedangkan sosial adalah berkenaan dengan masyarakat”. Oleh karena

itu secara umum interaksi sosial dapat diartika sebagai hubungan yang terjadi

dalam sekelompok induvidu yang saling berhubungan baik dalam berkomunikasi

maupun melakukan tindakan sosial. Bentuk interaksi terjadi antara dua orang atau

lebih berdampak pada sifat seorang individu dapat mempengaruhi perubahan

 13

yang terjadi dalam diri seseorang. Artinya dalam interaksi sosial terdapat

hubungan dilakukan oleh manusia baik secara individu maupun kelompok,

merupakan hubungan untuk bertindak terhadap sesuatu atas dasar makna yang

dimiliki oleh manusia. Menurut Young dan Raymond dalam Soekanto (2016:

192) interaksi adalah “kunci dari semua kehidupan sosial, oleh karena itu tanpa

interaksi sosial tak akan mungkin ada kehidupan bersama”. Bertemunya orang

perorang secara badaniah belaka tidak akan menghasilkan pergaulan hidup

dalam suatu kelompok sosial. Pergaulan hidup semacam itu baru akan terjadi

apabila orang-orang, perorangan atau kelompok-kelompok manusia bekerjasama,

saling berbicara untuk mencapai suatu tujuan bersama, mengadakan persaingan,

pertikaian dan lain sebagainya.

Sehubungan dengan hal itu, Syani mengemukakan bahwa interaksi sosial

merupakan hubungan sosial yang dinamis menyangkut hubungan antara orang

perorang, antar kelompok, dan antara orang dengan kelompok. Young dalam

Taneko (2016: 20) interaksi sosial dapat berlangsung antara:

a. Orang-perorangan dengan kelompok atau kelompok dengan orang-perorangan

(there may be person to group or group to person relation)

b. kelompok dengan kelompok (there is group to group interaction)

c. orang-perorangan (there is person to person interaction)

Selanjutnya dalam penelitian skripsi ini yang dimaksud dengan interaksi

sosial adalah suatu proses hubungan sosial yang dinamis baik dilakukan oleh

perorangan maupun kelompok manusia sehingga terjadi hubungan yang timbal

balik antara individu atau kelompok yang satu dengan yang lain agar terjadi
 14

perubahan di dalam lingkungan masyarakat. Dengan demikian konsep interaksi

sosial yang digunakan di dalam tulisan ini adalah konsep dari Soekanto bahwa

interaksi sosial merupakan sarana dalam melakukan hubungan dengan lingkungan

sekitarnya. Karena interaksi merupakan kunci dari semua kehidupan sosial itu

sendiri, tanpa interaksi sosial tidak mungkin ada kehidupan bersama.

Bentuk umum proses sosial adalah interaksi sosial, oleh karena itu interaksi

sosial merupakan syarat utama terjadinya aktivitas dalam masyarakat. Bentuk lain

dari proses sosial hanya merupakan bentuk- bentuk khusus dari interaksi sosial.

Interaksi sosial merupakan hubungan soosiak yang dinamis yang menyangkut

hubungan antara orang perorangan, dengan kelompok manusia. Dalam

kehidupan bermasyarakat, setiap individu terikat dalam struktur-struktur sosial

yang ada dalam masyarakatnya. Adanya kedudukan-kedudukan yang diatur oleh

struktur sosial tersebut menuntut dan menghasilkan adanya peranan-peranan

sesuai dengan kedudukan-kedudukan dimiliki masing-masing individu.

Adapunt faktor-faktor yang mempengaruhi interaksi menurut Santoso

( 2014: 12) sebagai berikut:

a. Situasi sosial

b. Kekuasaan norma kelompok

c. Tujuan pribadi masing-masing individu

d. Interaksi sesuai dengan kedudukan dan kondisi setiap individu

e. Penafsiran situasi

Situasi sosial memberi bentuk tingkah laku terhadap individu yang berada

dalam situasi tersebut. Misalnya, apabila berinteraksi dengan individu lainnya

 15

yang sedang dalam keadaan berduka, pola interaksi yang dilakukan apabila dalam

keadaan yang riang atau gembira, dalam hal ini tampak pada tingkah laku

individu yang harus dapat menyesuaikan diri terhadap situasi yang dihadapi.

Begitu juga dengan kekuasaan norma-norma kelompok sangat berpengaruh

terhadap terjadinya interaksi sosial antar individu. Individu yang menaati norma-

norma yang ada dalam setiap berinteraksi individu tersebut tak akan pernah

berbuat suatu kekacauan, berbeda dengan individu yang tidak menaati norma-

norma yang berlaku, individu itu pasti akan menimbulkan kekacauan dalam

kehidupan sosialnya, dan kekuasaan norma itu berlaku untuk semua individu

dalam kehidupan sosialnya.

Dalam interaksi harus ada dua syarat yang harus dipenuhi yaitu. kontak

sosial dan komunikasi. Menurut Soekanto (2016: 64) “Kata kontak terdapat dua

buah kata yang berasal dari bahasa Latin yaitu Con atau Cum artinya bersama-

sama dan tango yang artinya menyentuh”. Sehingga kontak dapat diartikan

menyentuh bersama-sama. Kontak dilakukan tanpa harus menyentuhnya seperti

berbicara dengan orang lain. Adapun yang mendorong terjadinya interaksi sosial

menurut Gerungan dalam Soekanto (2016: 99) antara lain sebagai berikut:

1) Faktor peniruan atau imitasi.

2) Faktor sugesti

3) Faktor identifikasi

4) Faktor simpati

Faktor imitasi mempunyai peranan sangat penting dalam proses interaksi

sosial. Salah satu segi positifnya adalah bahwa interaksi dapat mendorong
 16

seseorang untuk mematuhi kaidah-kaidah dan nilai-nilai yang berlaku. Namun

demikian imitasi dapat mengakibatkan terjadinya hal-hal negatif bila ditiru

tindakan-tindakan menyimpang dan sebaliknya imitasi dapat mengakibatkan hal-

hal positif bila yang ditiru perilaku baik. Sedangkan sugesti merupakan tindakan

seseorang untuk memberi pandangan atau sikap yang kemudian diterima oleh

pihak lain, sugesti mungkin terjadi jika orang yang memberi pandangan adalah

orang yang berwibawa atau bersikap otoriter, orang tersebut merupakan bagian

dari kelompok yang bersangkutan.

Sementara identifikasi menurut Soekanto (2016: 63) merupakan “Suatu

kecendurungan-kecendurungan atau keinginan-keinginan dalam diri seseorang

untuk menjadi identik (sama) dengan orang lain”. Menurut kamus istilah

sosiologi identifikasi adalah menerima kepercayaan dan nilai orang lain atau

kelompok lain sebagai kepercayaan dan nilai sendiri. Timbulnya identifikasi

sebagai dasar interaksi sosial menurut Freud dalam Soekanto (2016: 64) bahwa

“ Setiap individu mempunyai nafsu menempatkan diri pada situasi tertentu

ketika individu itu berada bersama-sama individu lain tetapi tidak semua

individu dapat menempatkan diri sehingga sukar untuk berperilaku dan

bertingkah laku”. Tujuan dari proses identifikasi adalah individu yang

bersangkutan ingin mempelajari tingkah laku maupun perilaku individu lain

meskipun tanpa disadari sebelumnya dan baru disadari apabila proses ini telah

membawa hasil.

Berkaitan dengan simpati sebagai faktor pendorong interaksi sosial adalah

perasaan yang terdapat dalam diri seseorang individu yang tertarik dengan
 17

dengan individu lain. Prosesnya berdasarkan perasaan semata-mata tidak melalui

penilaian yang berdasarkan resiko, dengan kata lain simpati adalah suatu

proses dimana seseorang merasa tertarik pada pihak. Faktor-faktor inilah yang

mendorong dalam proses interaksi sosial yang terjadi pada tiap kelompok

pergaulan hidup. Dalam penelitian ini yang dimaksud dengan simpati adalah

suatu proses dimana seseorang merasa tertarik untuk memahami orang lain dan

berkeinginan untuk bekerja sama dalam hidup bermasyarakat.

Konsep interaksi simbolik menurut Wirawan (2016: 109) diperkenalkan

oleh Herbert Blumer sekitar tahun 1939. Dalam lingkup sosiologi, ide ini

sebenarnya sudah lebih dahulu dikemukakan George Herbert Mead, tetapi

kemudian dimodifikasi oleh Blumer guna mencapai tujuan tertentu. Teori ini

memiliki ide yang baik, tetapi tidak terlalu dalam dan spesifik sebagaimana

diajukan G.H.Mead. Karakteristik dasar teori ini adalah suatu hubungan yang

terjadi secara alami antara manusia dalam masyarakat dan hubungan masyarakat

dengan individu. Interaksi yang terjadi antar-individu berkembang melalui

simbol-simbol yang mereka ciptakan. Realitas sosial merupakan rangkaian

peristiwa yang terjadi pada beberapa individu dalam masyarakat. Interaksi yang

dilakukan antar-individu itu berlangsung secara sadar. Interaksi simbolik juga

berkaitan dengan gerak tubuh, antara lain suara atau vokal, gerakan fisik, ekspresi

tubuh, yang semuanya itu mempunyai maksud dan disebut dengan “simbol”.

Aliran interaksionisme simbolik berasal dari Amerika terutama berada

dibawah pengaruh paham prakmatis yang faktanya dapat dimasukkan kedalam

klasifikasi asli sebagai prakmatisistis, paham mereka filsafat neo hegilian dan
 18

psikologi eksperimen idealistik merupakan hal yang sekunder. Boleh jadi aliran

interaksionisme merupakan sebutan kepada ide sekelompok sosiolog dan psikolog

asal chicago. Aliran interaksionisme simbolik berkembang di Amerika pada tahun

1930-an sampai 1940-an. Generasi kritis oleh Mead, Thomas, Park, kemudian

dilanjutkan oleh Blumer dan Goffman. Para ahli sosiolog dan psikolog inilah yang

mengembangkan ide tentang pentingnya individu sebagai kajian utama dalam

sosiologi. Dan pada interaksionisme simbolik bercirikan attitude (sikap) dan

meaning (arti).

Pandangan Mead dalam Wirawan (2016 :126) organisasi definisi, sikap,

konsep diri individu yang subjektif, dan organisasi kelompok, institusi sosial dan

masyarakat itu sendiri yang bersifat eksternal, keduanya saling berhubungan dan

saling tergantung, karena baik organisasi internal maupun yang eksternal muncul

dari proses komunikasi simbolik. Dalam hal ini organisasi sosial memperlihatkan

intelegensi manusia dan pilihannya. Dengan munculnya intelegensi, individu-

individu dapat melampaui (transced) banyak batas yang muncul dari sifat

biologisnya atau lingkungan fisik. Interaksi simbolik menunjuk pada karakter

interaksi khusus yang berlangsung antar manusia. Selanjutnya menurut James

dalam Bachtiar (2016: 240) kaidah-kaidah untuk menemukan interaksionisme

simbolik terdapat dalam karya William James. Meskipun James telah mengambil

alih dan menerima teori insting (the instinct theory) pada zamannya, terdapat

beberapa aspek dalam pemikirannya yang cenderung mengubahnya, termasuk

penelitiannya yang brilian tentang kebiasaan (habit). Selanjutnya James

menjelaskan bahwa diantara pengaruh-pengaruh kebiasaan dalam perilaku adalah

 19

simplikasi gerakan yang membuat perilaku lebih cermat dan berkurangnya rasa

lelah. Selain itu, kebiasaan mengurangi keinginan akan mengalihkan perhatian

pada peningkatan kesadaran.

Dalam kemampuan untuk membentuk kebiasaan memperoleh sifat yang

baru sangatlah mungkin. Adanya sifat baru melalui kebiasaan ini tidak hanya

disadari oleh individu, tapi kebiasaan ini merupakan hal yang sangat penting bagi

masyarakat. Dalam hal kebiasaan ini, James telah menemukan prinsip yang

membutuhkan penjelasan dalam pengertian yang cukup dari pada melalui seruan

kekuatan luar. Gagasan kedua dalam Psikologi James adalah rekonseptualisasinya

terhadap kesadaran sebagai proses. States of mind menjadi peristiwa yang

sebentar saja ke dalam proses: (1) Setiap bagian cenderung terpisah dari

kesadaran personal; (2) Kesadaran personal selalu berubah; (3) Kesadaran

personal selalu bersambung terus-menerus; (4) Ia memberikan perhatian kedalam

beberapa bagian pada objeknya terhadap pengeluaran yang lainnya dan menerima

atau menolak memilih diantara keduanya.

Selanjutnya menurut Parson dalam Bachtiar (2016: 241), muncul pikiran

dalam dua cara, sebagian secara singkat setiap saat. Tidak ada state of mind yang

pergi suatu waktu dan kemudian dapat kembali lagi. Gagasan yang ada terbentuk

secara permanen yang membuat munculnya kesadaran secara periodik adalah

sebagai mitologi yang betul-betul ada sebagai Jack of Spades. Kesadaran adalah

aliran pemikiran atau kehidupan yang subjektif ia merupakan lingkaran relasi

disekitar imaginasi. Artinya James mengeliminasi kesadaran sebagai bagian dari

substansi metafisik . dengan mempertimbangkan kembali pentingnya kebiasaan

 20

dan mereduksi kesadaran kepada proses. James membuka kemungkinan baru

untuk merumuskan ulang konsep diri.

Selanjutnya Parson membeberkan bahwa yang paling penting setelah unsur-

unsur pokok dalam diri adalah perasaan dan emosi. Ini terbagi kepada dua

macam; kepuasaan dan ketidakpuasaan terhadap diri sendiri. Alasan untuk ini

biasanya merupakan salah satu dari kondisi yang menggambarkan kesuksesan

atau kegagalan, posisi bagus atau jelek sebuah pegangan di dunia. Orang dengan

ego empiris dan kekuasaan yang luas memiliki keragaman untuk sukses jarang

dihinggapi keraguan. Emosi dalam kepuasan diri dan kerendahan diri adalah jenis

emosi yang primitif seperti kesakitan dan kemarahan.

2. Teori Perilaku Konsumen

Menurut Rangkuti (2015: 91) perilaku konsumen adalah “Proses seorang

pelanggan untuk membuat keputusan membeli, memakai, menggunakan, serta

mengkonsumsi barang dan jasa, termasuk faktor-faktor mempengaruhi keputusan

pembelian produk”. Defenisi perilaku konsumen menurut Sunarto (2016: 3)

adalah sebagai “Studi unit pembelian dan proses pertukaran yang melibatkan

perolehan, konsumsi dan pembuatan barang, jasa, pengalaman dan ide”. Jadi

perilaku konsumen merupakan kegiatan seseorang dalam mengambil langkah-

langkah membuat keputusan untuk mengkonsumsi suatu produk.

Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen dalam membuat

keputusan pembelian menurut Kotler dalam Simamora (2016: 25) adalah sebagai

berikut:

a. Faktor Kebudayaan
 21

b. Faktor Sosial

c. Faktor Pribadi

d. Faktor Psikologi

Keputusan pembelian sebagai suatu proses pengambilan keputusan akan

pembelian untuk menentukan barang apa yang akan dibeli atau tidak jadi membeli

yang keputusan itu diperoleh dari kegiatan-kegiatan sebelumnya. Assauri (2014:

141) menyatakan bahwa keputusan pembelian merupakan “Pemilihan dari dua

atau lebih alternatif untuk memutuskan membeli suatu barang atau

membatalkannya. keputusan untuk membeli dapat mengarah pada bagaimana

proses dalam pengambilan keputusan itu dilakukan”. Keputusan pembelian

merupakan perilaku konsumen dalam menentukan untuk membeli suatu produk

atau tidak membelinya. Kotler (2016: 176) mengatakan bahwa ada 5 tahap

proses pengambilan keputusan yang akan dilakukan oleh konsumen yaitu:

a. Pengenalan masalah. Proses ini dimulai ketika pembeli mengenali

masalah atau kebutuhan.
b. Pencarian Informasi. Konsumen yang ingin membeli suatu produk
biasanya terdorong untuk mencari informasi mengenai produk yang
ingin dibelinya.
c. Evaluasi Alternatif. Pada tahap ini konsumen mulai melakukan evaluasi
terhadap beberapa merek yang menghasilkan produk-produk yang sama.
Di tahap evaluasi ini, ada tiga konsep dasar yang dapat membantu
pemasar untuk mengenal lebih dalam produk seperti apa yang diinginkan
konsumen, yaitu melihat dari segi kebutuhannya, manfaatnya dan
keunggulan dari produk yang akan dibeli.
d. Keputusan Pembelian. Pada tahap ini niat sudah membentuk di hati para
konsumen, sehingga keputusan untuk membeli atau tidak sudah
ditetapkan.
e. Perilaku Pasca Pembelian. Setelah membeli produk, konsumen akan
merasakan manfaat dari produk yang dibeli, apakah menghasilkan level
kepuasan atau malah mengecewakan. Tugas pemasar tidak berhenti
sampai disitu saja. Pemasar harus memantau kembali kepuasan yang
didapatkan konsumen sehingga dapat memperbaiki kekurangan yang
terdapat dalam produk.
 22

Mempengaruhi konsumen untuk membeli produk perusahaan pada saat

mereka membutuhkan produk tersebut merupakan tujuan dari kegiatan pemasaran.

Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan membeli konsumen adalah

sebagai pendapat yang dikemukakan oleh Handoko (2015: 111) diantaranya:

1. Lokasi Penjual yang Strategis

2. Pelayanan yang Baik

3. Kemampuan Tenaga Penjualnya

4. Iklan dan Promosi

5. Penggolongan Barang.

Indikator dari proses keputusan pembelian menurut Adriansyah (2016: 36)

sebagai berikut:

a. Tujuan dalam membeli sebuah produk

b. Pemrosesan informasi untuk sampai ke pemilihan merek

c. Kemantapan pada sebuah produk

d. Memberikan rekomendasi kepada orang lain

e. Melakukan pembelian ulang.

Dalam menentukan pilihan, konsumen juga memperhatikan merek. Menurut

Buchari (2017: 147) mengatakan bahwa merek merupakan “Suatu tanda atau

simbol untuk memberikan identitas suatu barang/jasa tertentu berupa kata-kata,

gambar atau gabungan keduanya”. Sedangkan Rangkuti (2015: 244) merek adalah

“Sekumpulan pemikiran tentang suatu produk yang terbentuk dan melekat di

benak konsumen”. Dari pengertian para ahli tersebut, dapat disimpulkan bahwa

merek merupakan simbolis suatu produk melekat dalam pikiran konsumen.

 23

Adanya merek suatu produk memungkinkan konsumen mengatur pengalaman

tempat belanja lebih baik dan dapat membantu konsumen untuk mencari dan

menemukan keterangan produk. Informasi tentang produk dapat diperoleh melalui

berbagai sumber seperti pemasangan iklan, pemberitaan, penjualan, maupun

sumber informasi lainnya. Apalagi di jaman yang serba teknologi pada saat ini

memungkinkan konsumen untuk menemukan produk yang diinginkannya.

Merek membuat konsumen mudah dalam mengidentifikasi suatu produk

yang diinginkan. Secara logika, memunculkan merek untuk mengenalkan kepada

masyarakat produk suatu perusahaan agar lebih dikenal masyarakat. Adapun

tujuan merek menurut Tjiptono adalah (2014: 104)

a. Sebagai suatu identitas, membedakan produk perusahaan dengan produk

pesaing.
b. Alat promosi, yaitu daya tarik produk.
c. Untuk membina citra, yaitu memberikan keyakinan, jaminan kualitas,
dan prestise tertentu kepada konsumen.
d. Untuk mengendalikan pasar.

Adapun yang menjadi indikator dari merek menurut Durianto (2014: 4) ada

empat yaitu:

a. Kesadaran merek, yaitu kemampuan konsumen untuk mengenali atau

mengingat kembali suatu produk dengan merek tertentu.
b. Asosiasi merek yaitu keberadaan merek di masyarakat memberikan kesan
tertentu berkaitan gaya hidup, kebiasaan, dan lain-lain.
c. Persepsi merek, yaitu pandangan atau pendapat konsumen tentang suatu
produk yang berkaitan dengan maksud yang diharapkan.
d. Loyalitas merek, yaitu kesetiaan konsumen terhadap produk dengan
merek tertentu.

3. Konsep Harga

Harga merupakan salah satu unsur dalam bauran pemasaran, harga memiliki

sifat yang fleksibel, artinya dapat berubah kapan saja.Durianto (2014: 228)
 24

menyatakan bahwa harga merupakan “Sejumlah uang yang dibutuhkan untuk

mendapatkan sejumlah barang dan jasa-jasa tertentu atau kombinasi dari

keduanya”. Harga sebagai faktor kendali kedua yang dapat ditangani oleh

manajemen penjualan atau pemasaran untuk memahami inti pokok tentang

pengambilan keputusan yang menyangkut penetapan harga. Menurut Tjiptono

(2014: 90) harga adalah “Satuan moneter atau ukuran lainnya (termasuk barang

dan jasa) yang ditukarkan untuk memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan

suatu barang atau jasa atas barang yang ditukar”. Dalam hal ini harga bahagian

dari sejumlah uang yang harus dibayar untuk dapat memiliki suatu barang atau

jasa. Harga memiliki peran penting bagi konsumen dan produsen.

Harga merupakan salah satu alat tolak ukur yang di evaluasi oleh konsumen

dalam memutuskan untuk membeli barang atau jasa. Jika harga barang menurut

konsumen sesuai dengan manfaat yang diperoleh atau bahkan lebih, maka akan

menghasilkan kepuasan tersendiri bagi konsumen tersebut. Begitu juga

sebaliknya, apabila harga diberikan tidak sesuai dengan manfaat yang diperoleh

maka akan menimbulkan kekecewaan bagi konsumen sehingga besar

kemungkinan kedepannya konsumen tidak akan mengkonsumsi barang dari

perusahaan/pabrik sama lagi. Merek merupakan salah satu faktor yang

mempengaruhi keputusan pembelian. Konsumen memiliki citra positif terhadap

suatu merek akan lebih memungkinkan untuk melakukan pembelian. Begitupula

halnya dengan dalam pembelian alat komunikasi.

Menurut Tjiptono (2014: 152) harga memiliki dua peranan utama dalam

proses pengambilan keputusan konsumen untuk membeli yaitu:

 25

1. Peranan alokasi dari harga, yaitu fungsi harga dalam membantu para
pembeli untuk mendapatkan manfaat tertinggi menurut daya belinya.
Dengan adanya harga, dapat membantu para konsumen untuk
mengalokasikan dananya untuk mengkonsumsi barang/jasa sesuai dengan
kemampuan dan kebutuhan yang dimiliki.
2. Peranan informasi dari harga, yaitu bagaimana harga mempengaruhi
konsumen dalam membeli produk berdasarkan informasi yang diperoleh.
Dalam hal ini, konsumen sering mengalami kesulitan untuk memilih
produk yang akan dibeli karena tidak mengetahui nilai dan manfaat dari
produk tersebut.

Adapun tujuan dari penetapan harga tentunya berkaitan dengan keputusan

mengenai harga-harga yang akan diikuti untuk suatu jangka waktu tertentu.

Menurut Simamora (2016: 113) ada empat jenis tujuan penetapan harga, antara

lain:

a. Tujuan berorientasi laba. Asumsi teori ekonomi klasik mengatakan bahwa

setiap perusahaan selalu memilih harga yang menghasilkan laba
paling tinggi. Dalam praktiknya, harga ditentukan oleh penjual dan
pembeli. Semakin besar daya beli konsumen, akan semakin besar pula
kemungkinan penjual untuk menetapkan harga yang lebih tinggi. Dengan
kemungkinan itu, maka laba yang diperoleh juga akan lebih besar.
b. Tujuan berorientasi volume. Dalam tujuan ini, perusahaan bermaksud
menetapkan harga sedemikian rupa agar dapat mencapai target volume
penjualan.
c. Tujuan berorientasi citra. Perusahaan dapat menerapkan harga tinggi
untuk membentuk atau mempertahankan citra. Sementara harga rendah
dapat digunakan untuk membentuk citra nilai tertentu.
d. Tujuan stabilisasi harga. Dalam pasar perusahaan menurunkan harga
sehingga pesaing terbentuknya stabilisasi dengan jalan menetapkan
harga untuk mempertahankan hubungan yang stabil antara perusahaan.

Harga juga ditentukan oleh kualitas produk merupakan kemampuan dari suatu

produk dalam menjalankan fungsinya yang mencakup daya tahan, kehandalan

atau kemajuan, kekuatan, kemudahan dalam pengemasan dan perbaikan produk

serta ciri-ciri. Kualitas produk merupakan hal yang harus mendapat perhatian

utama dari produsen/perusahaan. Hal ini disebabkan karena kualitas produk

berkaitan erat dengan kepuasan konsumen yang merupakan tujuan dari kegiatan
 26

pemasaran. Dari sudut pandang pemasaran, kualitas produk diukur melalui

persepsi pembeli tentang mutu atau kualitas produk tersebut.

Produk yang memiliki kualitas tinggi akan lebih mendorong konsumen

untuk melakukan pembelian, sehingga akan meningkatkan volume penjualan.

Produk berkualitas memiliki aspek penting lain yaitu konsumen akan membeli

produk berdasarkan mutu umumnya mempunyai loyalitas/kesetiaan lebih besar

daripada konsumen membeli produk berdasarkan tingkat harganya. Dalam

memasarkan suatu produk, perusahaan perlu memperhatikan klasifikasi barang

yang akan dipasarkan. Salah satu tujuannya adalah agar dapat mengendalikan

bauran pemasaran, sehingga sasaran dan target sesuai dengan yang direncanakan.

Kualitas produk menurut Rangkuti (2015: 21) adalah sebagai berikut:

a. Kinerja produk yaitu karakteristik pokok dari produk yang dibeli.

b. Keistimewaan tambahan yaitu fungsi lain dari produk yang diciptakan di
luar fungsi utama.
c. Kehandalan (realibility), yaitu seberapa besar produk akan mengalami
kegagalan atau kerusakan saat digunakan.
d. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to spesifications), yaitu
karakteristik desain operasi produk telah memenuhi standar yang telah
ditetapkan sebelumnya atau tidak.
e. Daya tahan yaitu berkaitan dengan seberapa lama produk tersebut dapat
digunakan.
f. Kemudahan perbaikan yaitu kemampuan produk untuk melayani
konsumen, seperti kecepatan, kemudahahan penggunaan/fungsi, dan
kenyamanan yang didapatkan konsumen dari produk yang dibeli.
g. Estetika, yaitu daya tarik terhadap produk yang dinilai melalui panca
indra.
h. Citra dan reputasi, yaitu kesan konsumen terhadap produk dan pelayanan
yang diberikan perusahaan/penjual.

Sedangkan menurut Kotler (2016: 8) ada beberapa faktor yang dapat diukur

dari kualitas produk, yaitu:

1. Bentuk/form dan Desain/design

2. Fitur/feature
 27

3. Kualitas kinerja/performance quality

4. Kesan kualitas/perceived quality
5. Ketahanan/durability
6. Keandalan/reability
7. Kemudahan perbaikan/repairability.

4. Konsep Service Center

Secara bahasa Service diartikan sebagai setiap kegiatan diperuntukkan dan

ditujukan untuk memberi kepuasan melalui pelayanan yang diberikan seseorang

secara memuaskan. Sedangkan menurut Ahmad (2016: 40) Service adalah

“Sebuah paradigma dari orang-orang yang dalam sebuah perusahaan, tidak peduli

apakah perusahaan yang menghasilkan produk atau Service untuk selalu

memberikan best value kepada pelanggannya”. Dalam hal ini pihak service

center Handphone Xiaomi di Banda Aceh harus mampu memberikan kualitas

tinggi dan melebihi apa yang diharapkan customer guna memuaskan konsumen.

Upaya memperoleh informasi dan pengetahuan tentang permintaan dan persyarat-

persyaratan pelayanan diperlukan oleh .customer merupakan suatu upaya untuk

mewujudkan Service Adanya gap antara pelayanan dengan keinginan customer

akan menyebabkan ketidakpuasan. Sehingga perlu mencari informasi dan

pengetahuan tentang permintaan dan persyaratan-persyaratan pelayanan.

Customer Service (CS) merupakan orang atau bagian yang berhadapan

langsung dengan pelanggan dalam memberikan pelayanan terhadap orang yang

menkonsumsi produknya. Konsep service berkaitan dengan membangun

komunikasi dengan pelanggan serta sopan santun pada customer.Tindakan ini

bukan hanya akan member dampak positif bagi terjalinya hubungan personal

yang baik dengan customer tetapi lebih dari itu agar bernilai ibadah.
 28

Sebagaimana pendapat Tjiptono (2014: 23) bahwa “Dalam melakukan Service

perlu mengedepankan kesopanan, karamahan, dan kenyamanan sebagai unsur

penting dalam memberikan kepuasan pada customer.

Hal ini berarti pentingnya bagi seorang pemberi pelayanan (customer

service) agar menjalankan tugas penyampaian dengan penuh semangat, kegigihan

dan penuh kesadaran diri. Hal ini agar dalam penyampaian informasi dapat

berjalan secara kontinyu penuh komitmen dan tanggung jawab. Dalam

melaksanakan tugas, customer service perlu mengedepankan konsistensi sebagai

pekerja profesional dalam penyampaian kepada customer atau masyarakat luas

karena hal tersebut pasti akan membawa manfaat bagi banyak orang. Karena

service yang diberikan berkaitan dengan kepuasan yang diterima konsumen.

Seorang customer service harus memperhatikan aspek penampilan yang

sesuai dengan etika, estetika, dan aturan. Hal tersebut sebagaimana pendapat

barata (2015: 28) bahwa “Pada hakikatnya customer service memiliki peran

dalam mengkomunikasikan dan menjual barang/jasa. Disamping menyampaikan

akan lebih baik lagi jika customer service juga harus membuktikan bahwa

aktivitas keuangan yang dia lakukan penuh dengan keiklasan serta dapat

menjalankan tugas secara tepat waktu dan tepat mutu dalam memenuhi

harapan pelanggan”. Hal ini harus menjadi perhatian bagi customer service

karena pada, hakikatnya aktivitas menjual atau mengkomunikasikan produk

bukan hanya semat-mata bertujuan agar konsumen mau membeli produk yang

ditawarkan. Lebih dari itu, penting juga ada nilai-nilai (value) diberikan kepada

para customer.
 29

B. Pembahasan Penelitian Yang Relevan

1. Daniel Harton. (2019). Skripsi dengan judul “Pengaruh Harga Dan Kualitas

Produk Terhadap Keputusan Pembelian Smartphone Xiaomi”. Pada tahun 2014

merek Xiaomi pertama kali masuk ke Indonesia dengan membawa produk

smartphone pertama mereka, yaitu Redmi 1S yang dijual secara online dengan

harga yang sangat terjangkau. Sejak saat itu merek Xiaomi mulai dikenal dan

diminati oleh konsumen di Indonesia. Penjualan smartphone Xiaomi di

Indonesia juga mengalami peningkatan yang sangat signifikan. Dalam kurun

waktu yang singkat Xiaomi menjadi merek smartphone dengan penjualan

terbanyak kedua di Indonesia pada tahun 2018. Konsumen berangapan bahwa

smartphone Xiaomi diminati oleh konsumen di Indonesia karna menawarkan

smartphone dengan harga yang terjangkau serta memberikan kualitas produk

yang baik. Hal ini yang ingin dibuktikan dalam penelitian ini apakah harga dan

kualitas produk yang diberikan smartphone Xiaomi mempengaruhi konsumen

untuk mengabil keputusan untuk membeli smartphone Xiaomi. Penelitian

tersebut mengkaji pada daya beli masyarakat terhadap smartphone Xiaomi,

namun peneliti lebih pada pandangan konsumen terhadap layanan service

smartphone Xiaomi.

2. Rahmat Purnama. (2012). Skripsi dengan judul “Pengaruh promosi, harga,

produk dan saluran distribusi terhadap keputusan pembelian Hp Xiomi”.

Xiaomi Group merupakan salah satu perusahaan elektronik dunia. Xiaomi

sampai saat ini menjadi salah satu brand terbesar di dunia dengan

mengeluarkan smartphone menjadi jawara dalam persaiangan pusat gadge.

 30

smartphone pertama yang diproduksi xiaomi adalah xiaomi MI 1 pada tahun

2010. selanjutnya xiaomi memproduksi smartphone MI 2 pada tahun 2012 dan

terjual sebanyak 10 juta unit selama 11 bulan. Keberhasilan tersebut

dilanjutkan dengan memproduksi xiaomi MI 3, Rerdmi, Redmi note. Penelitian

tersebut bertujuan mendeskripsikan pengaruh promosi dan harga terhadap

minat mahasiswa membeli hp tersebut. Hasil penelitian menunjukan bahwa

salah satu peminat smartphone xiaomi kalangan pelajar tak terkecuali

mahasiswa. Smartphone bagi mahasiswa sangatlah penting kegunaannya, di

samping sebagai alat komunikasi, smartphone bagi mahasiswa dapat digunakan

sebagai alat penunjang dalam perkuliahan.

 BAB III

METODE PENELITIAN

A. Pendekatan Penelitian

Dalam penelitian ini penelitian menggunakan pendekatan kualitatif bersifat

deskriptif. Menurut Bogdan dalam Sugiyono (2014: 13) penelitian kualitatif

adalah “Penelitian yang dilakukan pada kondisi yang alamiah”. Sedangkan Garna

(2015: 30) “Pendekatan kualitatif berguna untuk menggambarkan suatu realita

dalam organisasi ataupun masyarakat berkaitan dengan pelayanan yang

diberikan”. Sedangkan dari sudut sifat atau tujuannya, penelitian ini menggunakan

metode deskriptif. Menurut Nawawi (2013: 64) metode kualitatif dapat diartikan

sebagai “prosedur pemecahan masalah yang diselidiki dengan menggambarkan/

melukiskan keadaan subyek/obyek penelitian (seseorang, lembaga, dan juga

masyarakat) pada saat sekarang berdasarkan fakta-fakta yang tampak atau

sebagaimana adanya”. Melalui metode tersebut peneliti mencoba mengkaji

mengenai Pandangan Konsumen Terhadap Service Center Handphone Xiaomi di

Kota Banda Aceh.

B. Fokus Penelitian

Fokus penelitian menurut Sugiyono (2014: 38) adalah “segala sesuatu yang

berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga

diperoleh informasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya”.

Dengan demikian dapat dikatakan bahwa fokus penelitian merupakan gejala yang

menjadi objek penelitian atau apa yang menjadi perhatian dalam suatu penelitian.

Adapun yang menjadi fokus penelitian ini adalah sebagai berikut:

31
 32

1. Pandangan konsumen terhadap penggunaan handphone xiaomi dengan

indikator sebagai berikut:

a. Harga Handphone Xiaomi

b. Kegunaan Handphone Xiaomi

2. Pandangan konsumen terhadap service center Handphone Xiaomi dengan

indikator sebagai berikut:

a. Kemudahan service center

b. Kecepatan dan ketepatan service center

C. Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian dilakukan pada kantor service center Handphone Xiaomi

di Kota Banda Aceh Jl. Medan-Banda Aceh Jl. Tengku Cik Ditiro, Peuniti,

Baiturrahman, Banda Aceh sebagai salah satu center service Handphone Xiaomi

yang ada di Kota Banda Aceh. Setiap pelanggan yang membutuhkan jasa service

secara garansi disediakan tempat serta difasilitasi oleh jasa service center tersebut.

D. Jenis dan Sumber Data

Jenis data kualitatif dan kuantitatif, dalam penelitian ini jenis data yang

digunakan kualitatif. Sedangkan sumber data terdiri dari primer dan data

sekunder.

a. Data Primer yaitu data diperoleh melalui pengamatan atau wawancara langsung

dengan pelanggan yang menggunakan jasa service center pada kantor service

Handphone Xiaomi di tempat tersebut. Menurut Indriantoro dalam Mulyana

(2014: 146) Data primer merupakan “Sumber data penelitian yang diperoleh

secara langsung dari sumber asli (tidak melalui perantara)”.

 33

b. Data sekunder yaitu data bersumber dari dokumen, buku serta laporan-laporan

yang berkaitan dengan penelitian dan juga berkaitan dengan keadaan umum

wilayah penelitian. Indriantoro dalam Sugiyono (2014: 147) mengutarakan

“Data Sekunder merupakan sumber data penelitian yang diperoleh secara tidak

langsung melalui media perantara (diperoleh dan dicatat oleh pihak lain)”.

Dalam penelitian ini data skunder diperoleh dari buku-buku yang berkaitan

dengan tema penelitian, sumber lain seperti jurnal, media serta dokumen-

dokumen yang ada.

E. Informan Penelitian

Setiap penelitian memerlukan informan sebagai pihak yang memberikan

informasi berkaitan dengan data penelitian. Penentuan informan dalam penelitian

ini dilakukan secara Snowball sampling sehingga jumlah informan tidak bisa

diperkirakan berapa jumlahnya dari awal. Jumlah informan sesuai dengan

kebutuhan penelitian dilapangan. Snowball sampling merupakan suatu teknik

yang multitahapan, didasarkan pada analogi bola salju, yang dimulai dengan bola

salju yang kecil kemudian membesar secara bertahap karena ada penambahan

salju ketika digulingkan dalam hamparan salju.

Sugiyono (2014: 45) menyatakan bahwa teknik sampling adalah teknik

pengambilan sampel. Teknik sampling dapat diklasifikasikan menjadi dua

kelompok yaitu probability sampling dan nonprobability sampling. Probability

sampling merupakan teknik pengambilan sampel yang memberikan peluang

yang sama bagi setiap unsur (anggota) populasi untuk dipilih menjadi anggota

sampel. Sedangkan nonprobability sampling merupakan teknik pengambilan

 34

sampel yang tidak memberi peluang atau kesempatan yang sama bagi setiap

anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Teknik yang digunakan dalam

penelitian ini adalah teknik nonprobability sampling yaitu snowball sampling.

Menurut Sugiyono (2014: 48) snowball sampling merupakan “teknik penentuan

sampel yang mula- mula jumlahnya kecil, kemudian membesar”. Peneliti memilih

snowball sampling karena dalam penentuan sampel, peneliti pertama-tama hanya

menentukan satu atau dua orang saja tetapi karena data yang didapat dirasa belum

lengkap maka peneliti mencari orang lain yang untuk melengkapi data tersebut.

F. Teknik Pengumpulan Data

Secara umum prosedur yang dipakai peneliti untuk mendapatkan data

lapangan adalah sebagai berikut:

1. Observasi

Metode pertama yang peneliti gunakan dalam mengumpulkan data lapangan

agar sesuai dengan tujuan yang telah ditetapkan adalah observasi/pengamatan

sebagai metode pertama dalam pengumpulan data. Menurut Sadewo dalam

Bungin (2014: 178) Pengamatan adalah “teknik pengumpulan data di mana

seorang peneliti melakukan pengamatan pada masyarakat yang menjadi

objeknya”. Menurut Guba dan Lincoln dalam Moleong (2014: 125) ada beberapa

alasan mengapa metode observasi digunakan yaitu:

a. Teknik observasi didasarkan atas pengalaman secara langsung, karena

pengalaman secara langsung merupakan alat yang ampuh untuk
mengetes suatu kebenaran. Ini dilakukan jika data kurang meyakinkan.
b. Teknik pengamatan juga memungkinkan melihat dan mengamati sendiri,
kemudian mencatat perilaku dan kejadian sebagaimana yang terjadi pada
keadaan sebenarnya.
c. Pengamatan memungkinkan peneliti mencatat peristiwa dalam situasi
berkaitan dengan pengetahuan proposisional.
 35

d. Sering terjadi ada keraguan pada peneliti, jangan-jangan ada data yang
dijaringnya “menceng” atau bias. Kemungkinan menceng itu terjadi
karena kurang dapat mengingat peristiwa atau hasil wawancara, adanya
jarak antara peneliti dan yang diwawancarai, ataupun karena reaksi
peneliti yang emosional pada suatu saat. Jalan yang terbaik untuk
mengecek kepercayaan data tersebut ialah dengan jalan memanfaatkan
observasi.
e. Teknik observasi memungkinkan peneliti mampu memahami situasi-
situasi yang rumit. Situasi yang rumit mungkin terjadi jika peneliti ingin
memperhatikan beberapa tingkah laku sekaligus. Jadi pengamatan dapat
menjadi alat yang ampuh untuk situasi-situasi yang rumit dan untuk
perilaku yang kompleks.
f. Dalam kasus-kasus tertentu di mana teknik komunikasi lainnya tidak
dimungkinkan, observasi dapat menjadi alat yang sangat bermanfaat.

Dari beberapa alasan yang diungkapkan oleh Guba dan Lincoln dalam

moleong (2014: 125) di atas, maka untuk mendapatkan data yang valid serta

objektif maka peneliti menggunakan observasi/pengamatan dalam penelitian ini.

Melalui observasi ini, peneliti mencoba melihat secara langsung berbagai situasi

yang terjadi di lapangan untuk memahami dan mencari jawab atas fenomena

yang sebenarnya.

2. Wawancara

Setelah melakukan observasi dalam rangka pengumpulan data, peneliti juga

menggunakan metode wawancara. Menurut DeVito dalam Bungin (2014: 118)

“wawancara adalah “bentuk khusus komunikasi antar pribadi. Wawancara

merupakan teknik komunikasi langsung, yakni peneliti mengumpulkan data

dengan jalan mengadakan komunikasi langsung dengan subjek penelitian baik

dalam situasi yang sebenarnya ataupun dalam situasi buatan”. Dengan konsep

yang sederhana Moleong (2014: 135) wawancara adalah “percakapan dengan

maksud tertentu dilakukan oleh dua pihak yaitu pewawancara memberikan

pertanyaan dan yang diwawancarai memberikan jawaban atas pertanyaan itu”.

 36

Pengertian yang hampir sama juga dikemukakan oleh Achmadi (2014: 83)

bahwa “wawancara adalah proses tanya jawab dalam penelitian yang berlangsung

secara lisan dalam mana dua orang atau lebih bertatap muka mendengarkan secara

langsung informasi atau keterangan”. Berdasarkan pengertian wawancara di atas,

dapat diambil satu asumsi wawancara adalah komunikasi antara dua orang atau

lebih (pewawancara dan yang diwawancarai) untuk mendapatkan informasi dalam

rangka mencari solusi terhadap suatu masalah yang terjadi secara langsung/tatap

muka. Menurut Sudikan dalam Bungin (2014: 62) “wawancara mendalam bersifat

terbuka. Pelaksanaan wawancara tidak hanya sekali atau dua kali, melainkan

berulang-ulang dengan intensitas yang tinggi”. Sementara menurut Mulyana

(2014: 181) wawancara adalah:

Wawancara tidak terstruktur mirip dengan percakapan informal. Metode ini

bertujuan memperoleh bentuk-bentuk tertentu informasi dari semua
responden, tetapi susunan kata dan urutannya disesuaikan dengan ciri-ciri
setiap responden. Wawancara etnografis juga penting untuk memperoleh
informasi di bawah permukaan dan menemukan apa yang orang pikirkan
dan rasakan mengenai peristiwa tertentu. Wawancara tak terstruktur bersifat
luwes, susunan pertanyaannya dan susunan kata-kata dalam setiap
pertanyaan dapat di ubah pada saat wawancara, disesuaikan dengan
kebutuhan dan kondisi saat wawancara, termasuk karakteristik sosial
budaya (agama, suku, gender, usia, tingkat pendidikan, pekerjaan, dsb.)
responden yang dihadapi.

3. Analisis Dokumen

Setelah peneliti melakukan observasi dan wawancara dengan informan pada

Kantor Wilayah Kementerian Agama Propinsi Aceh, peneliti juga menggunakan

studi dokumentasi (analisis dokumen) dalam penelitian ini sebagai pelengkap dua

metode di atas (observasi dan wawancara). Sebagaimana yang dikemukakan oleh

Ridjal dalam Bungin (2014: 97) menyebutkan bahwa dokumen adalah “rekaman
 37

peristiwa yang lebih dekat dengan percakapan, menyangkut persoalan pribadi, dan

memerlukan interpretasi yang berhubungan sangat dekat dengan konteks rekaman

peristiwa tersebut”.

Dengan studi dokumentasi ini, peneliti mencari informasi yang terjadi

dalam masyarakat. Seperti yang dikatakan oleh Mulyana (2014: 70) “studi

dokumentasi merupakan teknik pengumpulan data yang tidak langsung ditujukan

kepada subjek penelitian. Dokumen yang diperlukan dalam penelitian ini berupa

bahan tertulis yang berkaitan dengan judul penelitian dari berbagai sumber data

yang bermanfaat untuk menguji, menafsirkan bahkan untuk meramalkan. Menurut

Strauss dalam Mulyana (2014: 195) bahwa dokumen merupakan “bahan yang

penting dalam penelitian kualitatif dan sebagian dari metode lapangan, peneliti

dapat menelaah dokumen dan sumber-sumber sekunder lainnya karena

menjelaskan aspek dari situasi tersebut”.

G. Teknik Analisis Data

Analisis data disebut juga dengan pengolahan dan penafsiran data. Setelah

terkumpul data lapangan, baik data primer maupun data sekunder diklasifikasikan

menurut topik-topik yang dibahas dan dianalisis secara deskriptif (descriptive

analysis). Hal ini mengandung arti sebagai usaha untuk menyederhanakan

sekaligus menjelaskan bagian-bagian dari keseluruhan data melalui langkah-

langkah klasifikasi dan kategorisasi serta mengkaitkan antara satu dengan yang

lainnya sehingga dapat tersusun rangkaian deskriptif yang sistematis dan dapat

memberikan makna dari aspek yang diteliti. Menurut Miles dan Humberman

dalam Saldana (2014: 31-33) menyebutkan bahwa didalam analisis data kualitatf
 38

terdapat 3 (tiga) alur kegiatan yang terjadi secara bersamaan berkaitan dengan

aktifitas dalam analisis data yaitu “data condentasion, data display dan conclution

drawing/verification”.

1. Condensasi data (data condentasion), merujuk pada proses memilih,

menyederhanakan, mengamstrakan, data atau mentransportasikan data
yang mendekati keseluruhan bagian data catatan lapangan secara tertulis,
transkip wawancara, dokumen-dokumen dan materi empiris lainnya;
2. Penyajian data (data Display), penyajian data adalah sebuah
pengorganisasian, penyatuan dari informasi yang memungkinkan
penyimpulan dan aksi. Penyajian data membantu dalam memahami apa
yang terjadi dan untuk melakukan sesuatu, termasuk analisis yang lebih
mendalam atau mengambil aksi berdasarkan pemahaman;
3. Penarikan kesimpuan (conclution drawing), kegiatan analisis ketiga
menarik lesimpulan dan verifikasi. Dari permulaan pemngumpulan data,
seorang penganalisis kualitatif mulai mencari arti benda-benda, mencatat
keteraturan penjelasan, configurasi-conritigurasi yang mungkin, alur
sebab akibat, dan proposisi. Kesimpulan-kesimpulan final mungkin tidak
muncul sampai pengumpulan data terakhir, tergantung pada besarnya
kumpulan-kumpulan catatan lapangan, pengkodeaannya, penyimpanan,
dan metode pencarian ulang yang digunakan, kecakapan peneliti, dan
tuntutan-tuntutan pemberi data.

Analisis dilakukan untuk memberikan gambaran keterkaitan antara konsep

dengan realita melalui analisis deskriptif dalam bentuk kajian teoritik dan dalam

bentuk fenomena yang diperoleh di lapangan. Kemudian pada tahap ini

kesimpulan masih bersifat umum dan perlu dilakukan penyajian lebih lanjut

melalui data yang terbaru. Oleh karenanya maka sejak awal memasuki lapangan

dan selama proses pengumpulan data, peneliti berusaha untuk menganalis dan

mencari makna dari data yang dikumpulkan, yaitu dengan mencari pola, tema,

hubungan persamaan, hal-hal yang sering timbul, kemudian dituangkan dalam

kesimpulan yang masih bersifat tentatif, setiap kesimpulan senantiasa terus

dilakukan verifikasi selama penelitian berlangsung yang melibatkan interprestasi

peneliti.
 39

Setelah melaksanakan proses analisis data penelitian tersebut, maka peneliti

menulis bentuk laporan akhir untuk dijadikan beberapa kesimpulan dan

memberikan sarana sesuai dengan hasil pengkajian yang telah dilaksanan.

Berdasarkan uraian tersebut, teknik analisi data yang akan digunakan dalam

penelitian ini adalah model interaktif sebagaimana pendapat Miles dan Huberman

dalam Saldana (2014: 142)

Pengumpulan Data Penyajian Data

Kondensasi Kesimpulan-Kesimpulan
Penarikan/Verifikasi

Sumber: Saldana (2014: 142)

Gambar 3.4 Teknik analisis data interaktif Miles dan Huberman

H. Teknik Pemeriksaan Keabsahan Data

Dalam suatu penelitian, teknik keabsahan data merupakan obyektifitas

hasil yang dicapai melalui tahap–tahap yang telah ditetapkan dalam penelitian ini.

Dalam hal ini Maleong (2014: 188) teknik pemeriksaan data tersebut terdiri dari;

a) perpanjangan keikutsertaan, b) ketekunan pengamatan, c) triangulasi, d)

pemeriksaan sejawat melalui diskusi, dan e) pengecekan anggota.. Dibawah ini

diuraikan teknik-teknik tersebut::

1. Perpanjangan Keikutsertaan. Dalam suatu penelitian, jika dalam waktu yang

telah ditentukan peneliti belum memperoleh data lengkap tentang sesuatu sesuai

dengan penelitiannya maka peneliti disini dapat memperpanjang keikutsertaan.

 40

Hal ini tentu saja agar data yang diperoleh semakin banyak dan lengkap agar

hasil penelitian dapat dipertanggung jawabkan.

2. Ketekunan Pengamatan. Dalam penelitian kualitatif, penelitian merupakan

instrument utama untuk itu keabsahan data dapat dinilai dari ketekunan

pengamatan yang terus menerus, pengamat atau peneliti dapat memperhatikan

sesuatu (kondisi fisik objek penelitian) secara cermat, terinci dan mendalam.

Dengan kata lain peneliti berusaha semaksimal dan secermat dalam menerima

informasi atau data yang berasal dari lapangan ketekunan pengamat disini juga

di maksudkan menemukan ciri–ciri dan unsur–unsur dalam situasi yang sangat

relevan dengan persoalan yang sedang amati kemudian memusatkan diri pada

hal tersebut secara rinci. Sehingga dapat diperoleh kedalam data yang

disesuaikan dengan masalah yang diteliti.

3. Triangulasi. Untuk mengecek kebenaran data yang diperoleh dari lapangan,

maka teknik ini dapat digunakan untuk penelitian. Triangulasi merupakan cara

membandingkan data tertentu dengan data yang diperoleh dari sumber lain

yang dilakukan secara bersamaan. Dari sini peneliti mulai membandingkan

data dan informan yang diperoleh untuk membandingkan informan dengan

yang lain dan tidak jarang menemukan informasi dengan data yang untuk itu

diperlukan pemikiran yang serius dari peneliti dan segera melakukan upaya

pengecekan data agar dapat dihasilkan nantinya terjamin kevalidannya.

4. Pemeriksaan Sejawat Melalui Diskusi. Teknik keabsahan data dalam penelitian

ini selain dengan perpanjangan keikutsertaan, ketekunan pengamat dan

triangulasi, peneliti juga melakukan diskusi tentang penelitiannya mulai dari

teman sejawat sampai pihak–pihak lainnya yang kompeten dengan fokus

 41

penelitian. Tentu saja hal itu peneliti lakukan untuk memperoleh masukan

terhadap apa yang selama itu peneliti peroleh dari lapangan.

5. Pengecekan Melalui Anggota peneliti. Pengecekan dengan anggota yang

terlibat dalam proses pengumpulan data sangat penting dalam pemeriksaan

derajat kepercayaan. Pengecekan anggota dapat dilakukan baik secara formal

maupun secara tidak formal. Banyak kesempatan tersedia untuk mengadakan

pengecekan anggota, yaitu setiap hari pada waktu peneliti bergaul dengan para

subjek. Teknik bagaimanapun ada kelemahannya.

 BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. HASIL PENELITIAN

1. Gambaran Umum Lokasi Penelitian

Xiaomi service center merupakan perusahaan service handphone yang

memiliki peran penting sebagai pelayanan jasa khususnya handphone xiaomi

dalam melakukan service center di Kota Banda Aceh guna melayani

konsumen. Perusahaan xiaomi service center di Kota Banda Aceh telah berdiri

pada tanggal 1 September 2020 yang beralamat di Jl. Tengku Cik Ditiro,

Peuniti, Baiturrahman, Banda Aceh sebagai salah satu center service

Handphone Xiaomi yang ada di Kota Banda Aceh. Setiap pelanggan yang

membutuhkan jasa service secara garansi disediakan tempat serta difasilitasi

oleh jasa service center tersebut.

Perusahaan xiaomi service center di Kota Banda Aceh memiliki 5 orang

karyawan. Adapun visi dan misi dari perusahaan xiaomi service center yaitu

visinya sebagai berikut Visi: Menjadi pusat service smartphone terlengkap,

terpercaya dan professional yang bisa menyediakan semua kebutuhan dan

memberikan solusi dari permasalahan yang ada pada masyarakat.

Sedangkan Misi yaitu sebagai berikut:

1. Membuka pusat service di tiap-tiap wilayah yang potensial.

2. Membentuk lembaga pendidikan keterampilan yang berkualitas dalam

bidang teknologi, informasi dan komunikasi, mencetak tenaga trampil yang

siap kerja, mandiri dan siap berwirausaha.

42
 43

3. Memaksimalkan pemanfaatan dan pemerataan penggunaan smartphone.

4. Memberikan solusi yang tepat mengenai kerusakan yang dialami konsumen.

5. Untuk memberikan pelayanan terbaik, maka kami selalu siap menerima

kritik dan saran dari masyarakat untuk meningkatkan mutu pelayanan kami.

2. Pandangan konsumen terhadap penggunaan Handphone Xiaomi dengan

indikator sebagai berikut:

a. Harga Handphone Xiaomi

Xiaomi sampai saat ini menjadi salah satu brand terbesar di dunia

dengan mengeluarkan smartphone menjadi jawara dalam persaiangan pusat

gadge. Smartphone pertama yang diproduksi xiaomi adalah xiaomi MI 1

pada tahun 2010. selanjutnya xiaomi memproduksi smartphone MI 2 pada

tahun 2012 dan terjual sebanyak 10 juta unit selama 11 bulan. Keberhasilan

tersebut dilanjutkan dengan memproduksi xiaomi MI 3, Rerdmi, Redmi

note.

Berdasarkan hasil observasi yang peneliti lakukan menunjukan bahwa

Handphone Xiaomi memiliki harga bervariasi antara satu dengan lainnya,

namun secara umum harganya tergolong murah bila dibandingkan dengan

merek lainnya dengan fitur yang sama. Namun di Aceh peminat atau

pemakai Handphone Xiaomi tergolong kecil bila dibandingkan dengan

pemakai Handphone merek lain, hal tersebut sebagaimana hasil wawancara

yang peneliti lakukan dengan salah seorang informan menunjukan bahwa

“Handphone Xiaomi kami akui memang harganya lebih murah sehingga

konsumen lebih mudah mendapatkannya, artinya dengan anggaran yang

 44

terbatas atau sedikit sudah bisa memperoleh Handphone tersebut. Meskipun

harganya murah speknya juga sama dengan Handphone merek lain”.

Berdasarkan dokumen yang peneliti peroleh mengenai harga

Handphone merek Xiaomi dengan berbagai tipe menunjukan harganya

sangat murah dan fiturnya lengkap. Untuk lebih jelas dapat dilihat pada

tabel 4.1 berikut ini

Tabel 4.1

Harga Handphone merek Xiaomi dengan berbagai tipe

No Tipe Harga
1 HP XIAOMI REDMI 9C 3/32 GARANSI Rp1.475.000
RESMI
2 Hp Xiaomi Poco M3 Smartphone 4/64Gb Rp1.799.000 -
Rp1.849.000
3 Poco M3 Pro 5GB RP. 2.612.000
4 HP XIAOMI REDMI NOTE 10 PRO 6/64 Rp 4.800.000
GB
5 Hp Xiaomi Redmi 10T Pro Rp6.999.000
Sumber: Service Center Handphone Xiaomi Banda Aceh

Hasil penelitian menunjukan bahwa salah satu peminat smartphone

xiaomi kalangan pelajar dan juga kalangan mahasiswa. Smartphone bagi

mahasiswa sangatlah penting kegunaannya, di samping sebagai alat

komunikasi, smartphone bagi mahasiswa dapat digunakan sebagai alat

penunjang dalam perkuliahan. Berdasarkan wawancara dengan informan

lainnya menuturkan bahwa “Handphone Xiaomi memiliki harga murah bila

dibandingkan dengan merek lainnya seperti Samsung dan juga Nokia serta
 45

memiliki spek dan ram yang sama, meskipun cara pemakaiannya yang

berbeda dikarenakan setingannya beda-beda antara produk yang satu dengan

produk yang lainnya”.

Xiaomi sebagai salah satu perusahaan Handphone besar di dunia juga

sangat produktif dalam merilis hp baru. Sudah banyak hp Xiaomi terbaru

yang diluncurkan, termasuk ke pasar Indonesia. Salah satu kekuatan

Handphone Xiaomi terletak pada spesifikasi tinggi namun dibanderol harga

murah, mulai dari Xiaomi Mi series, Redmi series hingga Mi Note series.

Padahal sebelum dikenal sebagai produsen smartphone, pricebook mengenal

Xiaomi sebagai pencipta kustom ROM untuk Handphone android bernama

MIUI. Yang gemar ngoprek Handphone tentu sudah sangat kenal dengan

ROM MIIUI ini. Dengan user interface yang mudah dipahami, saat itu

MIUI banyak digunakan oleh pengguna hp di seluruh dunia. Sampai

akhirnya MIUI ini disematkan pada hp buatan Xiaomi sendiri yang dikenal

hingga sekarang. Berdasarkan hasil wawancara menunjukan bahwa

“Handphone merek Xiaomi selain sangat terkenal dan harganya murah bila

dibandingkan dengan merek lain juga memiliki spesifikasi tinggi, namun

pemakaian Handphone merek tersebut di Kota Banda Aceh masih sangat

sedikit, terutama dikalangan mahasiswa”.

b. Kegunaan Handphone Xiaomi

Sebagaimana Handphone merel lain, Xiaomi juga memiliki kegunaan

yang sama dengan Handphone lain secara umum dengan menyajikan

berbagai fitur yang menarik dan memudahkan penggunanya. Setiap merek

 46

Handphone tentunya memiliki kelebihan dan kekurangan masing-masing.

Xiaomi yang terkenal menyuguhkan smartphone berteknologi canggih

dengan harga yang murah bisa menjadi pilihan yang tepat bagi banyak

orang, namun memiliki kelemahan juga. Salah satu kelemahan Xiaomi

konsumen di Kota Banda Aceh bagi kuantitas penjualan yang rendah,

sehingga pemakainnya tidak banyak.

Berdasarkan hasil wawancara menunjukan bahwa “Handphone

Xiaomi memiliki berbagai kegunaan diantaranya sebagai alat komunikasi,

mengakses berbagai berita, penggunaan aplikasi untuk pembelajaran baik

daring maupun mandiri serta sebagai alat yang bisa digunakan untuk

berbagai keperluan termasuk bisnismen”.

Xiaomi pertama kali masuk ke Indonesia dengan membawa produk

smartphone pertama mereka, yaitu Redmi 1S yang dijual secara online

dengan harga yang sangat terjangkau. Sejak saat itu merek Xiaomi mulai

dikenal dan diminati oleh konsumen di Indonesia. Penjualan smartphone

Xiaomi di Indonesia juga mengalami peningkatan yang sangat signifikan.

Dalam kurun waktu yang singkat Xiaomi menjadi merek smartphone

dengan penjualan terbanyak kedua di Indonesia pada tahun 2018. Konsumen

berangapan bahwa smartphone Xiaomi diminati oleh konsumen di Indonesia

karna menawarkan smartphone dengan harga yang terjangkau serta

memberikan kualitas produk yang baik. Hal ini yang ingin dibuktikan dalam

penelitian ini apakah harga dan kualitas produk yang diberikan smartphone

Xiaomi mempengaruhi konsumen untuk mengabil keputusan untuk membeli

 47

smartphone Xiaomi. Hal tersebut ternyata tidak berlaku di Kota Banda Aceh

Penelitian tersebut mengkaji pada daya beli masyarakat terhadap smartphone

Xiaomi, namun peneliti lebih pada pandangan konsumen terhadap layanan

service smartphone Xiaomi.

3. Pandangan konsumen terhadap service center Handphone Xiaomi dengan

indikator sebagai berikut:

a. Kemudahan service center

Salah satu pertimbangan konsumen dalam memilih handphone adalah

kemudahan dalam melakukan service ketika mengalami kerusakan. Dari

hasil pengamatan menunjukan bahwa Handphone Xiaomi sangat mudah

mendapatkan service center pada konter khusus yang hanya menangani

produk dari perusahaan tersebut saja.

Hal tersebut sejalan dengan hasil wawancara peneliti dengan para

informan menuturkan bahwa “Service center Handphone Xiaomi selain

mudah juga pelayanannya sehingga menjadi daya tarik tersendiri bagi kami

konsumen dalam menggunakan Handphone merek Xiaomi”. Pelayanan

merupakan hal terpenting. Hal ini berarti pentingnya bagi seorang pemberi

pelayanan (customer service) agar menjalankan tugas penyampaian dengan

penuh semangat, kegigihan dan penuh kesadaran diri. Hal ini agar dalam

penyampaian informasi dapat berjalan secara kontinyu penuh komitmen

dan tanggung jawab. Dalam melaksanakan tugas, customer service perlu

mengedepankan konsistensi sebagai pekerja profesional dalam penyampaian

kepada customer atau masyarakat luas karena hal tersebut pasti akan
 48

membawa manfaat bagi banyak orang. Karena service yang diberikan

berkaitan dengan kepuasan yang diterima konsumen.

Seorang customer service harus memperhatikan aspek penampilan

yang sesuai dengan etika, estetika, dan aturan. Berdasarkan hasil wawancara

peneliti bahwa “Service center Handphone Xiaomi di Banda Aceh mampu

memberikan kualitas tinggi dan melebihi apa yang diharapkan customer

guna memuaskan konsumen”. Upaya memperoleh informasi dan

pengetahuan tentang permintaan dan persyarat-persyaratan pelayanan

diperlukan oleh .customer merupakan suatu upaya untuk mewujudkan

Service Adanya gap antara pelayanan dengan keinginan customer akan

menyebabkan ketidakpuasan. Sehingga perlu mencari informasi dan

pengetahuan tentang permintaan dan persyaratan-persyaratan pelayanan.

Customer Service (CS) merupakan orang atau bagian yang berhadapan

langsung dengan pelanggan dalam memberikan pelayanan terhadap orang

yang menkonsumsi produknya.

b. Kecepatan dan ketepatan service center

Konsep service berkaitan dengan membangun komunikasi dengan

pelanggan serta sopan santun pada customer.Tindakan ini bukan hanya

akan member dampak positif bagi terjalinya hubungan personal yang baik

dengan customer tetapi lebih dari itu agar bernilai ibadah. Dari observasi

peneliti menunjukan bahwa konter Handphone Xiaomi dapat memberikan

kecepatan dan ketepatan dalam melakukan service center sehingga dapat

memuaskan konsumen.
 49

Kepuasan konsumen akan terlihat dari ketepatan serta kecepatan

pelayanan yang diberikan serta interaksi yang dilakukan perusahaan dengan

pelanggan. Dalam hal ini pola interaksi dalam memberi pelayanan perlu

diciptakan kenyamanan pada konsumen. Berdasarkan wawancara peneliti

dengan salah seorang informan menjelaskan bahwa “Pelayanan yang

diberikan dalam service center dapat memuaskan kami sebagai konsumen

dikarenakan pelayananannya bagus sekaligus prosesnya cepat dan

kualitasnya akurat sesuai dengan harapan kami sebagai konsumen”.

Keputusan pembelian sebagai suatu proses pengambilan keputusan

untuk menentukan barang apa yang akan dibeli atau tidak jadi membeli

itu diperoleh dari kegiatan-kegiatan sebelumnya. Dari hasil wawancara

diperoleh informasi bahwa “Keputusan pembelian merupakan “Keputusan

membeli suatu barang sebagai perilaku konsumen dalam menentukan untuk

membeli suatu produk atau tidak membelinya dilihat dari pelayanan dan

pemberian service center”.

Berdasarkan hasil penelitian dapat dibuat asumsi bahwa service center

Handphone Xiaomi di Kota Banda Aceh sudah sangat bagus dan tidak

mengecewakan konsumen, mengingat service center yang selama ini

diberikan sangat cepat, tepat serta akurat sesuai denganh kebutuhan

konsumen bukan kebutuhan perusahaan. Dengan demikian kualitas service

center bisa memberikan kepuasan bagi pengguna Handphone Xiaomi

dikarenakan konter tersebut hanya melayani service center khusus

Handphone yang dikeluarkan oleh perusahaan tersebut saja.

 50

B. PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN

1. Pandangan konsumen terhadap penggunaan Handphone Xiaomi

Secara umum konsumen memberikan pandangan positif terhadap

penggunaan Handphone Xiaomi selain sangat terkenal dan harganya murah

juga memiliki kualitas bagus sekaligus spesifikasi tinggi, namun pemakaian

Handphone merek tersebut di Kota Banda Aceh masih sangat sedikit, terutama

dikalangan mahasiswa. Hal tersebut berkaitan dengan proses seorang

pelanggan untuk membuat keputusan membeli, memakai, menggunakan, serta

mengkonsumsi barang dan jasa, termasuk faktor-faktor mempengaruhi

keputusan pembelian produk. Hal tersebut tentunya dipengarui oleh berbagai

faktor perilaku konsumen dalam membuat keputusan pembelian sebagaimana

pendapat Kotler dalam Simamora (2016: 25) adalah sebagai berikut:

a. Faktor Kebudayaan

b. Faktor Sosial

c. Faktor Pribadi

d. Faktor Psikologi.

Sedikitnya pemakaian Handphone Xiaomi tersebut bukan karena kualitas

melaikan yang menjadi salah satu pertimbangan berkaitan dengan garansi yang

didapat buka dari perusahaan Handphone Xiaomi melaikan dari distributor, ini

yang tidak menarik bagi konsumen di Kota Banda Aceh. Namun kalau

dikaitkan dengan teori juga factor kebudayaan atau kebiasaan perilaku

konsumen di dalam masyarakat Aceh yang sudah dipengarui oleh merek lain,

sehingga mskipun harga murah belum tentu ada jaminan barang tersebut akan
 51

dipilih karena faktor budaya tersebut. Keputusan pembelian merupakan

perilaku konsumen dalam menentukan untuk membeli suatu produk atau tidak

membelinya. Kotler (2016: 176) mengatakan bahwa ada 5 tahap proses

pengambilan keputusan yang akan dilakukan oleh konsumen yaitu:

a. Pengenalan masalah. Proses ini dimulai ketika pembeli mengenali

masalah atau kebutuhan.
b. Pencarian Informasi. Konsumen yang ingin membeli suatu produk
biasanya terdorong untuk mencari informasi mengenai produk yang
ingin dibelinya.
c. Evaluasi Alternatif. Pada tahap ini konsumen mulai melakukan
evaluasi terhadap beberapa merek yang menghasilkan produk-produk
yang sama. Di tahap evaluasi ini, ada tiga konsep dasar yang dapat
membantu pemasar untuk mengenal lebih dalam produk seperti apa
yang diinginkan konsumen, yaitu melihat dari segi kebutuhannya,
manfaatnya dan keunggulan dari produk yang akan dibeli.
d. Keputusan Pembelian. Pada tahap ini niat sudah membentuk di hati
para konsumen, sehingga keputusan untuk membeli atau tidak
sudah ditetapkan.
e. Perilaku Pasca Pembelian. Setelah membeli produk, konsumen akan
merasakan manfaat dari produk yang dibeli, apakah menghasilkan
level kepuasan atau malah mengecewakan. Tugas pemasar tidak
berhenti sampai disitu saja. Pemasar harus memantau kembali
kepuasan yang didapatkan konsumen sehingga dapat memperbaiki
kekurangan yang terdapat dalam produk.

Meskipun pandangat konsumen di Kota Banda Aceh tentang

Handphone Xiaomi sudah sangat baik, tetapi tidak serta merta perilaku

konsumen berbanding positif terhadap kenyataannya sebab mempengaruhi

konsumen untuk membeli produk perusahaan pada saat mereka membutuhkan

produk tersebut merupakan tujuan dari kegiatan pemasaran. Adapun faktor-

faktor yang mempengaruhi kepuasan membeli konsumen adalah sebagai

pendapat yang dikemukakan oleh Handoko (2015: 111) diantaranya:

1. Lokasi Penjual yang Strategis

2. Pelayanan yang Baik

 52

3. Kemampuan Tenaga Penjualnya

4. Iklan dan Promosi

5. Penggolongan Barang.

Dalam menentukan pilihan,konsumen di Kota Banda Aceh juga

memperhatikan merek. Menurut Buchari (2017: 147) mengatakan bahwa merek

merupakan “Suatu tanda atau simbol untuk memberikan identitas suatu

barang/jasa tertentu berupa kata-kata, gambar atau gabungan keduanya”.

Sedangkan Rangkuti (2015: 244) merek adalah “Sekumpulan pemikiran

tentang suatu produk yang terbentuk dan melekat di benak konsumen”. Dari

pengertian para ahli tersebut, dapat disimpulkan bahwa merek merupakan

simbolis suatu produk melekat dalam pikiran konsumen. Adanya merek suatu

produk memungkinkan konsumen mengatur pengalaman tempat belanja lebih

baik dan dapat membantu konsumen untuk mencari dan menemukan

keterangan produk.

Merek membuat konsumen mudah dalam mengidentifikasi suatu produk

yang diinginkan. Secara logika, memunculkan merek untuk mengenalkan

kepada masyarakat produk suatu perusahaan agar lebih dikenal masyarakat.

Adapun tujuan merek menurut Tjiptono adalah (2014: 104)

a. Sebagai suatu identitas, membedakan produk perusahaan dengan

produk pesaing.
b. Alat promosi, yaitu daya tarik produk.
c. Untuk membina citra, yaitu memberikan keyakinan, jaminan kualitas,
dan prestise tertentu kepada konsumen.
d. Untuk mengendalikan pasar.

Adapun yang menjadi indikator dari merek menurut Durianto (2014: 4)

ada empat yaitu:

 53

a. Kesadaran merek, yaitu kemampuan konsumen untuk mengenali atau

mengingat kembali suatu produk dengan merek tertentu.
b. Asosiasi merek yaitu keberadaan merek di masyarakat memberikan
kesan tertentu berkaitan gaya hidup, kebiasaan, dan lain-lain.
c. Persepsi merek, yaitu pandangan atau pendapat konsumen tentang
suatu produk yang berkaitan dengan maksud yang diharapkan.
d. Loyalitas merek, yaitu kesetiaan konsumen terhadap produk dengan
merek tertentu.

2. Pandangan konsumen terhadap service center Handphone Xiaomi

Service center Handphone Xiaomi selain mudah juga interaksi dalam

pelayanannya bagus sehingga menjadi daya tarik tersendiri bagi konsumen

dalam menggunakan Handphone merek Xiaomi”. Pelayanan sangatlah

pentingnya bagi seorang pemberi pelayanan (customer service) agar

menjalankan tugas penyampaian dengan penuh semangat, kegigihan dan penuh

kesadaran diri. Hal ini agar dalam penyampaian informasi dapat berjalan

secara kontinyu penuh komitmen dan tanggung jawab. Pelayanan yang

diberikan dalam service center dapat memuaskan konsumen dikarenakan

pelayananannya bagus sekaligus prosesnya cepat dan kualitasnya akurat sesuai

dengan harapan konsumen. Indikator dari proses keputusan pembelian menurut

Adriansyah (2016: 36) sebagai berikut:

a. Tujuan dalam membeli sebuah produk

b. Pemrosesan informasi untuk sampai ke pemilihan merek

c. Kemantapan pada sebuah produk

d. Memberikan rekomendasi kepada orang lain

e. Melakukan pembelian ulang.

Customer Service (CS) merupakan orang atau bagian yang berhadapan

langsung dengan pelanggan dalam memberikan pelayanan terhadap orang

 54

yang menkonsumsi produknya. Konsep service berkaitan dengan membangun

komunikasi dengan pelanggan serta sopan santun pada customer.Tindakan ini

bukan hanya akan memberi dampak positif bagi terjalinya hubungan

personal yang baik dengan customer tetapi lebih dari itu agar bernilai ibadah.

Sebagaimana pendapat Tjiptono (2014: 23) bahwa “Dalam melakukan

Service perlu mengedepankan kesopanan, karamahan, dan kenyamanan

sebagai unsur penting dalam memberikan kepuasan pada customer. Hal ini

berarti pentingnya bagi seorang pemberi pelayanan (customer service) agar

menjalankan tugas penyampaian dengan penuh semangat, kegigihan dan

penuh kesadaran diri. Hal ini agar dalam penyampaian informasi dapat

berjalan secara kontinyu penuh komitmen dan tanggung jawab. Dalam

melaksanakan tugas, customer service perlu mengedepankan konsistensi

sebagai pekerja profesional dalam penyampaian kepada customer atau

masyarakat luas karena hal tersebut pasti akan membawa manfaat bagi banyak

orang. Karena service yang diberikan berkaitan dengan kepuasan yang

diterima konsumen.

Seorang customer service harus memperhatikan aspek penampilan yang

sesuai dengan etika, estetika, dan aturan. Hal tersebut sebagaimana pendapat

barata (2015: 28) bahwa “Pada hakikatnya customer service memiliki peran

dalam mengkomunikasikan dan menjual barang/jasa. Disamping

menyampaikan akan lebih baik lagi jika customer service juga harus

membuktikan bahwa aktivitas keuangan yang dia lakukan penuh dengan

keiklasan serta dapat menjalankan tugas secara tepat waktu dan tepat mutu
 55

dalam memenuhi harapan pelanggan”. Hal ini harus menjadi perhatian bagi

customer service pada hakikatnya aktivitas menjual atau mengkomunikasikan

produk bukan hanya semat-mata bertujuan agar konsumen mau membeli

produk yang ditawarkan. Lebih dari itu, penting juga ada nilai-nilai (value)

diberikan kepada para customer.

Harga merupakan salah satu unsur dalam pemasaran, harga memiliki

sifat yang fleksibel, artinya dapat berubah kapan saja.Durianto (2014: 228)

menyatakan bahwa harga merupakan “Sejumlah uang yang dibutuhkan untuk

mendapatkan sejumlah barang dan jasa-jasa tertentu atau kombinasi dari

keduanya”. Harga sebagai faktor kendali kedua yang dapat ditangani oleh

manajemen penjualan atau pemasaran untuk memahami inti pokok tentang

pengambilan keputusan yang menyangkut penetapan harga. Menurut Tjiptono

(2014: 90) harga adalah “Satuan moneter atau ukuran lainnya (termasuk

barang dan jasa) yang ditukarkan untuk memperoleh hak kepemilikan atau

penggunaan suatu barang atau jasa atas barang yang ditukar”. Dalam hal ini

harga bahagian dari sejumlah uang yang harus dibayar untuk dapat memiliki

suatu barang atau jasa. Harga memiliki peran penting bagi konsumen dan

produsen.

Harga merupakan salah satu alat tolak ukur yang di evaluasi oleh

konsumen dalam memutuskan untuk membeli barang atau jasa. Jika harga

barang menurut konsumen sesuai dengan manfaat yang diperoleh atau bahkan

lebih, maka akan menghasilkan kepuasan tersendiri bagi konsumen tersebut.

Begitu juga sebaliknya, apabila harga diberikan tidak sesuai dengan manfaat
 56

yang diperoleh maka akan menimbulkan kekecewaan bagi konsumen sehingga

besar kemungkinan kedepannya konsumen tidak akan mengkonsumsi barang

dari perusahaan/pabrik sama lagi. Merek merupakan salah satu faktor yang

mempengaruhi keputusan pembelian. Konsumen memiliki citra positif

terhadap suatu merek akan lebih memungkinkan untuk melakukan pembelian.

Begitupula halnya dengan dalam pembelian alat komunikasi.

Menurut Tjiptono (2014: 152) harga memiliki dua peranan utama dalam

proses pengambilan keputusan konsumen untuk membeli yaitu:

1. Peranan alokasi dari harga, yaitu fungsi harga dalam membantu para
pembeli untuk mendapatkan manfaat tertinggi menurut daya belinya.
Dengan adanya harga, dapat membantu para konsumen untuk
mengalokasikan dananya untuk mengkonsumsi barang/jasa sesuai
dengan kemampuan dan kebutuhan yang dimiliki.
2. Peranan informasi dari harga, yaitu bagaimana harga mempengaruhi
konsumen dalam membeli produk berdasarkan informasi yang
diperoleh. Dalam hal ini, konsumen sering mengalami kesulitan
untuk memilih produk yang akan dibeli karena tidak mengetahui
nilai dan manfaat dari produk tersebut.

Adapun tujuan dari penetapan harga tentunya berkaitan dengan

keputusan mengenai harga-harga yang akan diikuti untuk suatu jangka waktu

tertentu. Menurut Simamora (2016: 113) ada empat jenis tujuan penetapan

harga, antara lain:

a. Tujuan berorientasi laba. Asumsi teori ekonomi klasik mengatakan

bahwa setiap perusahaan selalu memilih harga yang menghasilkan
laba paling tinggi. Dalam praktiknya, harga ditentukan oleh penjual
dan pembeli. Semakin besar daya beli konsumen, akan semakin
besar pula kemungkinan penjual untuk menetapkan harga yang lebih
tinggi. Dengan kemungkinan itu, maka laba yang diperoleh juga akan
lebih besar.
b. Tujuan berorientasi volume. Dalam tujuan ini, perusahaan
bermaksud menetapkan harga sedemikian rupa agar dapat mencapai
target volume penjualan.
 57

c. Tujuan berorientasi citra. Perusahaan dapat menerapkan harga tinggi

untuk membentuk atau mempertahankan citra. Sementara harga
rendah dapat digunakan untuk membentuk citra nilai tertentu.
d. Tujuan stabilisasi harga. Dalam pasar perusahaan menurunkan harga
sehingga pesaing terbentuknya stabilisasi dengan jalan menetapkan
harga untuk mempertahankan hubungan yang stabil antara
perusahaan.

Harga juga ditentukan oleh kualitas produk merupakan kemampuan dari

suatu produk dalam menjalankan fungsinya yang mencakup daya tahan,

kehandalan atau kemajuan, kekuatan, kemudahan dalam pengemasan dan

perbaikan produk serta ciri-ciri. Kualitas produk merupakan hal yang harus

mendapat perhatian utama dari produsen/perusahaan. Hal ini disebabkan karena

kualitas produk berkaitan erat dengan kepuasan konsumen yang merupakan

tujuan dari kegiatan pemasaran. Dari sudut pandang pemasaran, kualitas

produk diukur melalui persepsi pembeli tentang mutu atau kualitas produk

tersebut.

Produk yang memiliki kualitas tinggi akan lebih mendorong konsumen

untuk melakukan pembelian, sehingga akan meningkatkan volume penjualan.

Produk berkualitas memiliki aspek penting lain yaitu konsumen akan membeli

produk berdasarkan mutu umumnya mempunyai loyalitas/kesetiaan lebih besar

daripada konsumen membeli produk berdasarkan tingkat harganya. Dalam

memasarkan suatu produk, perusahaan perlu memperhatikan klasifikasi barang

yang akan dipasarkan. Salah satu tujuannya adalah agar dapat mengendalikan

bauran pemasaran, sehingga sasaran dan target sesuai dengan yang

direncanakan. Kualitas produk menurut Rangkuti (2015: 21) adalah sebagai

berikut:
 58

a. Kinerja produk yaitu karakteristik pokok dari produk yang dibeli.

b. Keistimewaan tambahan yaitu fungsi lain dari produk yang diciptakan
di luar fungsi utama.
c. Kehandalan (realibility), yaitu seberapa besar produk akan mengalami
kegagalan atau kerusakan saat digunakan.
d. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to spesifications), yaitu
karakteristik desain operasi produk telah memenuhi standar yang telah
ditetapkan sebelumnya atau tidak.
e. Daya tahan yaitu berkaitan dengan seberapa lama produk tersebut
dapat digunakan.
f. Kemudahan perbaikan yaitu kemampuan produk untuk melayani
konsumen, seperti kecepatan, kemudahahan penggunaan/fungsi, dan
kenyamanan yang didapatkan konsumen dari produk yang dibeli.
g. Estetika, yaitu daya tarik terhadap produk yang dinilai melalui panca
indra.
h. Citra dan reputasi, yaitu kesan konsumen terhadap produk dan
pelayanan yang diberikan perusahaan/penjual.
 BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdsasarkan uraian dari pembahasan di atas maka dapat dibuat

kesimpulan sebagai berikut:

1. Pandangan konsumen terhadap penggunaan Handphone Xiaomi sangat

positif sebab Handphone Xiaomi selain sangat terkenal dan harganya murah

bila dibandingkan dengan merek lain dengan ram yang sama serta memiliki

kualitas bagus sekaligus spesifikasi tinggi, namun pemakaian Handphone

merek tersebut di Kota Banda Aceh masih sangat sedikit, terutama

dikalangan mahasiswa. Sedikitnya pemakaian Handphone Xiaomi tersebut

bukan karena kualitas dan harga melaikan yang menjadi salah satu

pertimbangan berkaitan dengan garansi yang didapat buka dari perusahaan

Handphone Xiaomi melaikan dari distributor, ini yang tidak menarik bagi

konsumen di Kota Banda Aceh.

2. Pandangan konsumen terhadap service center Handphone Xiaomi. Service

center Handphone Xiaomi selain mudah juga interaksi dalam pelayanannya

bagus sehingga menjadi daya tarik tersendiri bagi konsumen dalam

menggunakan Handphone merek Xiaomi”. Pelayanan sangatlah pentingnya

bagi seorang pemberi pelayanan dengan penuh semangat, kegigihan dan

penuh kesadaran diri. Hal ini agar dalam penyampaian informasi dapat

berjalan secara kontinyu penuh komitmen dan tanggung jawab.

Pelayanan yang diberikan dalam service center dapat memuaskan konsumen

59
 60

dikarenakan pelayananannya bagus sekaligus prosesnya cepat dan

kualitasnya akurat sesuai dengan harapan konsumen. Hal tersebut dapat

membuat konsumen bertahan pada pilihannya meskipun belum mampu

mempengarui konsumen lainnya.

B. Saran-saran

Berdsasarkan kesimpulan dan pembahasan di atas maka adapun saran

dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Sebaiknya perusahaan Handphone Xiaomi memberuikan garansi langsung

pada setiap konsumen, sebab konsumen lebih percaya perusahaan

ketimbang distributor.

2. Sebaiknya garansi terhadap Handphone Xiaomi ditanggung oleh perusahaan

sebagaimana service center Handphone Xiaomi.

 DAFTAR KEPUSTAKAAN

Ahmad, Sutardi. (2016). Pentingnya Service Berkualitas. Jakarta: Gramedia.

Bachtiar. (2016). Sosiologi Kontemporer. Yokyakarta: CV.Andi.

Barata, Atep. (2015). Dasar-dasar Pelayanan Prima. Jakarta: Elex Media

Komputindo.

Bintarto. (2015). Manajemen Sumber Daya Manusia. Yogyakarta: Gadjah Mada

University Press.

Bungin, Burhan. (2014).Analisis Data Penelitian Kualitatif.Jakarta: Raja Grafindo

Persada.

Daniel Harton. (2019). Pengaruh Harga Dan Kualitas Produk Terhadap

Keputusan Pembelian Smartphone Xiaomi. Semarang: Universitas Katolik
Soegijapranata.

Durianto. (2016). PengantarPemasaran.Yokyakarta: CV.Andi.

Garna, Judistira K. (2015). Metode Penelitian: Pendekatan Kualitatif. Bandung:

Primaco Akademika.

Gunawan. (2016). Teori Komunikasi Non Verbal. Bandung: Alfabeta.

Hernawati. (2017). Strategi Pemasaran Produk. Jakarta: LP3ES.

Johnson. (2016). Pelayanan berbasis costomer. Jakarta: Bumi Aksara.

Kolter. (2016). Peran Iklan dalam Pasar Persaigan Sempurna. Yogyakarta:

Media Widya Mandala.

Moleong, Lexy. J. (2014).Metode Penelitian Kualitatif. Bandung: Remaja

Rosdakarya.

Mulyana, Dedy. (2014). Metodologi Penelitian Kualitatif Paradigma Baru Ilmu

Komunikasi Dan Ilmu Sosial Lainnya. Bandung: Remaja Rosdakarya.

Rahmad. (2015). Sosiologi Komunikasi Suatu Pengantar. Jakarta: PT Raja

Grafindo Persada.

Rahmat Purnama. (2012). Pengaruh Promosi, Harga, Produk Dan Saluran

Distribusi Terhadap Keputusan Pembelian Hp Xiomi. Malang: Unisma.

Rangkuti. (2015). Teori Perilaku Konsumen. Yogyakarta: Media Widya Mandala.

61
 62

Saldana dan Huberman, Matthew B. Miles A. Michael. (2014). Analisis Data

Kualitatif. Jakarta: Universitas Indonesia.

Santoso .(2014). Teori Organisasi. Jakarta: Universitas Terbuka.

Simamora. (2016). Manajemen Pemasaran Jasa.Yokyakarta: CV.Andi.

Soekanto. (2016). Pengantar sosiologi. Bandung: Alfabeta.

Sugiyono. (2014). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R & D. Cetakan

ketujuh. Bandung: Alfabeta.

Susanto. (2016). Kinerja Perusahaan. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya.

Tjiptono, Fandy. (2014). Prinsip-Prinsip Total Quality Service. Jakarta: PT Raja

Grafindo Persada.

Wirawan. (2016). Pelayanan dan Etika Birokrasi Pemeritah. Yogyakarta: Media

Widya Mandala.

Wiyono. (2017). Perilaku konsumen dalam menentukan pilihan. Jakarta: Kencana

Prenada Media Group.
 62

RIWAYAT HIDUP PENELITI

Fera Wati Lahir di Gampoeng Baro tanggal 13 Februari 1997

Jenis Kelamin Perempuan, Agama Islam, Hp: 082210730880
Alamat Lamteumen Timur, Kecamatan Jaya Baru Kota Banda
Aceh. Anak ke tiga dari pasangan bapak Amirudin dan Ibu
Nurbaiti. pekerjaan bapak Amirudin Tukang, dan ibu Nurbaiti,
pekerjaan IRT. Pada Tahun 2009 masuk Pendidikan Sekolah
Dasar Negeri Kampong Baro, lulus tahun 2010. Kemudian melanjutkan
Pendidikan ke SMP Negeri 1 Calang, lulus tahun 2013, lalu melanjutkan
Pendidikan pada SMA Negeri 1 Calang, lulus tahun 2016. Pada tahun 2016
melanjutkan studi pada Universitas Iskandarmuda (UNIDA) Banda Aceh Fakultas
Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Jurusan Ilmu Komunikasi, dengan NPM
2016160009 Pendidikan S1. Pada Semester akhir tahun 2021 Penulis telah
menyelesaikan Skripsi yang berjudul “Pandangan Konsumen Terhadap Service
Center Handphone Xiaomi Di Banda Aceh”.

Peneliti

Fera Wati