KUALITAS PELAYANAN KECAMATAN BUAH

BATU TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT

(STUDI KASUS PEMBUATAN KARTU TANDA
PENDUDUK ELEKTRONIK)

USULAN PENELITIAN
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Tugas Mata Kuliah Metode Penelitian
Kuantitatif
Program Studi Ilmu Pemerintahan
Dosen : Dr. Dewi Kurniasih, S.IP.,M.Si

Disusun Oleh :
Rifhaldy Fadhlur Jamaludin
41715019

PROGRAM STUDI IMLU PEMERINTAHAN

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS KOMPUTER INDONESIA
BANDUNG
2017
 LEMBAR PENGESAHAN

KUALITAS PELAYANAN KECAMATAN BUAH

BATU(STUDI KASUS PEMBUATAN KARTU TANDA
PENDUDUK ELEKTRONIK)

Rifhaldy Fadhlur Jamaludin

41715019

Telah Disetujui dan Disahkan di Bandung Sebagai Tugas Usulan Penelitian

Pada Tanggal :

Menyetujui,

Dosen Mata Kuliah

Metode Penelitian Kuantitatif

Dr. Dewi Kurniasih, S.IP., M.Si.

NIP. 4127.35.31.003
 iii

KATA PENGANTAR

Segala puji serta sukur penulis panjatkan kehadirat ALLAH SWT, karena

atas rahmat dan karunia-Nya serta hidayah-Nya yang tiada terkira besarnya,

sehingga penulis dapat menyelesaikan Usulan Penelitian dengan judul “Kualitas

Pelayanan Kecamatan Buah Batu Terhadap Kepuasan Masyarakat Studi Kasus

Pembuatan Kartu Tanda Penduduk Elektronik”.

Penulis menyadari sepenuhnya bahwa laporan ini masih banyak

kekurangan, namun penulis telah berusaha semaksimal mungkin. Oleh karena itu,

penulis menyadari pula bahwa penulisan Usulan Penelitian tidak dapat diselesaikan

tanpa adanya bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak, kritik dan saran dari

pembaca sangat penulis harapkan untuk penyempurnaan laporan-laporan

selanjutnya.

Dalam kesempatan ini penulis ingin mengucapkan rasa terimah kasih yang

sebesar-besarnya kepada pihak-pihak yang telah banyak membantu secara langsung

maupun tidak langsung dalam pelaksanaan dan penyusunan Usulan Penelitian

diantaranya :

1. Dr. Dewi Kurniasih, S.IP.,M.Si. Sebagai dosen mata kuliah Metode Penelitian

Kualitatif yang telah membimbing dan mengarahkan peneliti, sehingga Usulan

Penelitian ini dapat diselesaikan.

2. Kedua orang tua (Bapak Dindin Jamaludin dan Ibu Rina Indriaty Purnamasari

)tercinta yang telah memberikan semangat dan motivasi dalam menyelesaikan

Penelitian ini.
 iv

3. Kepada rekan-rekan satu kelas peneliti yang telah membantu peneliti dalam

memberikan saran-saran guna menyempurnakan isi Usulan Penelitian ini.

4. Semua pihak yang tidak mungkin penulis sebut satu-persatu yang telah

membantu peneliti dalam memberikan saran-saran guna menyempurnakan isi

Usulan Penelitian ini.

Untuk semua bimbingan dan arahan yang telah diberikan, penulis

mengucapkan terimakasih. Semoga kebaikan Bapak/Ibu sekalian mendapatkan

balasan yang berlipat dari Allah SWT.

Akhir kata, penulis mengharapkan semoga kebaikan yang telah diberikan

oleh semua pihak yang terlibat dalam pembuatan Usulan Peneletian ini dapat

dibalas oleh ALLAH SWT. Penulis menyadari bahwa laporan akhir ini masih jauh

mencapai kesempurnaan dalam arti sebenarnya, namun kami berharap semoga

laporan ini dapat bermanfaat bagi kami sendiri dan para pembaca pada umumnya.
 v

DAFTAR ISI

LEMBAR PENGESAHAN ....................................................................................................... ii

KATA PENGANTAR.............................................................................................................. iii
DAFTAR ISI........................................................................................................................... v
DAFTAR TABEL ....................................................................................................................vi
DAFTAR GAMBAR.............................................................................................................. viii
BAB I PENDAHULUAN ......................................................................................................... 9
1.1 Latar Belakang Masalah ...................................................................................... 9
1.2 Rumusan Masalah ............................................................................................. 10
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian.......................................................................... 10
1.4 Kegunaan Penelitian ......................................................................................... 11
BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN ................................................. 12
2.1 Konsep Tentang Pelayanan Publik .................................................................... 12
2.1.1 Tinjauan Pelayanan ....................................................................................... 12
2.1.2 Tinjauan Publik .............................................................................................. 14
2.1.3 Pengertian Pelayanan Publik......................................................................... 15
2.1.4 Jenis-Jenis Pelayanan Publik ......................................................................... 17
2.1.5 Standar Pelayanan Publik.............................................................................. 18
2.1.6 Asas-Asas Pelayanan Publik .......................................................................... 19
2.1.7 Prinsip-Prinsip Penyelenggaraan Pelayanan Publik ...................................... 20
2.2 Kualitas Pelayanan Publik ................................................................................. 22
2.3 Proses Pelayanan E-KTP .................................................................................... 24
2.4 Kerangka Pemikiran .......................................................................................... 26
2.5 Kajian Penelitian Terdahulu .............................................................................. 29
BAB III METODE PENELITIAN ............................................................................................. 31
3.1 Desain Penelitian .............................................................................................. 31
3.2 Teknik Pengumpulan Data ................................................................................ 32
3.3 Teknik Penentuan Informan ............................................................................. 36
3.4 Teknik Analisa Data ........................................................................................... 37
 vi

3.5 Uji Keabsahan Data ........................................................................................... 38

3.6 Lokasi dan Waktu Penelitian ............................................................................. 41
DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................................. 44

Desain penelitian

Populasi dan sampel

Populasi

Sampel

Teknik pengumpulan data

Studi pustaka

Studi lapangan

Observasi

Operasional variabel

Teknik Analisa data

Uji validitas

Uji realibilitas

Uji statistic penelitian

Lokasi dan waktu penelitian

 vii

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Jadwal Penelitian .............................................................................................. 43

 viii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Model Kerangka Pemikiran ......................................................................... 30

 9

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Pelayanan publik merupakan titik strategis dalam pengembangan good

governance. Menurut Dwiyanto (2005:20) pilihan strategis untuk mengembangkan

good governace di Indonesia adalah melalui pengembangan penyelenggaraan

pelayanan publik. Pelayanan publik erat kaitannya dengan pelaksanaan tugas-tugas

pemerintah. Salah satu dari tugas-tugas pemerintah yaitu pelayanan pembuatan

kartu tanda pendududuk elektronik (E-KTP), dan dalam pelaksanaannya berkaitan

erat dengan hak bagi setiap warga Negara Indonesia. Menurut Undang-undang No.

24 Tahun 2013 tentang perubahan atas Undang-Undang No.23 tahun 2006

pengertian kartu tanda penduduk elektronik selanjutnya disingkat KTP-el, adalah

Kartu Tanda Penduduk yang dilengkapi cip yang merupakan identitas resmi

penduduk sebagai bukti diri yang diterbitkan oleh Instansi Pelaksana.

Jadi E-KTP ialah kartu tanda penduduk yang dibuat secara elektronik,

berfungsi secara komputerisasi dan memiliki spesifikasi dan Format KTP Nasional

yang dilindungi dengan sistem pengamanan khusus sebagai identitas resmi

penduduk yang diterbitkan oleh Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil

Kabupaten/Kota. Pelayanan dalam pembuatan E-KTP pada berbagai daerah di

Indonesia memiliki tingkat kualitas yang berbeda-beda dan bisa mempengaruhi

terhadap kepuasan masyarakat. Hal ini terjadi karena pemerataan dan

 10

perkembangan pembangunan yang berbeda-beda di setiap daerah di seluruh

Indonesia.

Berdasarkan pemaparan di atas, perlu dilakukan penelitian lebih lanjut

mengenai kualitas pelayanan publik dalam pembuatan E-KTP pada Kecamatan

Buah Batu, Kota Bandung, maka dari itu peneliti tertarik untuk melakukan

penelitian di Kecamatan Buah Batu, Kota Bandung, dengan judul “KUALITAS

PELAYANAN KECAMATAN BUAH BATU TERHADAP KEPUASAN

MASYARAKAT (STUDI KASUS PEMBUATAN KARTU TANDA

PENDUDUK ELEKTRONIK)” .

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang dikemukakan di atas, maka

peneliti mengidentifikasi masalah sebagai berikut :

Bagaimana Kualitas Pelayanan Kecamatan Buah batu terhadap kepuasan

masyarakat dilihat dari indikator tangible, realibility, responsivness, assurance, dan

empathy ?

1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian

Adapun Maksud dan Tujuan dari penelitan ini antara lain :

1. Untuk mengetahui pengaruh Tangible terhadap kepuasan

masyarakat dalam pembuatan E-KTP di Kecamatan Buah Batu

2. Untuk mengetahui pengaruh Realibility terhadap kepuasan

masyarakat dalam pembuatan E-KTP di Kecamatan Buah Batu

 11

3. Untuk mengetahui pengaruh Responsivness terhadap kepuasan

masyarakat dalam pembuatan E-KTP di Kecamatan Buah Batu

4. Untuk mengetahui pengaruh Assurance terhadap kepuasan

masyarakat dalam pembuatan E-KTP di Kecamatan Buah Batu

5. Untuk mengetahui pengaruh Empathy terhadap kepuasan

masyarakat dalam pembuatan E-KTP di Kecamatan Buah Batu

1.4 Kegunaan Penelitian

Adapun kegunaan yang dilakukan dalam penelitian ini, diharapkan bisa

memberikan manfaat sekurang-kurangnya bagi :

1. Teoritis

Hasil penelitian ini secara teori diharapkan dapat memberikan sumbangan

pemikiran dalam bidang pengembangan teori khusunya bagi Ilmu Pemerintahan,

sehingga hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan literatur

bagi penelitian-penelitian selanjutnya.

2. Praktis

Semoga penelitian ini juga bisa bermanfaat bagi Kecamatan Buah Batu,

Kota Bandung dan masyakat yang terdaftar di Kecamatan Buah Batu terkait yang

menjadi objek penelitian ini, sehingga diharapkan dengan penelitian ini instansi

terkait dan masyarakat setempat bisa mendapatkan solusi untuk menyelesaikan

permasalahan Kualitas Pelayanan Kecamatan Buah Batu, Kota Bandung dalam

Pembuatan Kartu Tanda Penduduk (KTP) Elektronik

 12

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN

2.1 Konsep Tentang Pelayanan Publik

2.1.1 Tinjauan Pelayanan

Salah satu fungsi-fungsi dari birokrasi pemerintahan adalah memberikan

pelayanan bagi masyarakat, yang dimaksud dengan pelayanan adalah suatu

kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara

seseorang dengan orang lain. Pelayanan dilakukan oleh pemerintah atau organisasi

swasta untuk memenuhi kebutuhan masyarakatnya. Pelayanan menyangkut tiga hal

yaitu cara melayani, memberikan pelayanan pada orang lain dan memperoleh

imbalan, memberikan pelayanan sehubungan dengan jual beli jasa.

Menurut Moenir dalam Ruswati (2005:5) :

“pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau

sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem,
prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi
kepentingan orang lain sesuai dengan haknya.”

Menurut Kotler (2002:83) pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan

yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak

berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat

dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Pelayanan merupakan

perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen

demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri Menurut Loina (2001: 138),

pelayanan merupakan suatu proses keseluruhan dari pembentukan citra perusahaan,

 13

baik melalui media berita, membentuk budaya perusahaan secara internal, maupun

melakukan komunikasi tentang pandangan perusahaan kepada para pemimpin

pemerintahan serta publik lainnya yang berkepentingan. Menurut beberapa ahli di

atas tentang pelayanan, peneliti berpendapat bahwa pelayanan adalah suatu kinerja

yang dilakukan perorangan, organisasi swasta maupun instansi pemerintah kepada

pihak lain untuk memberikan bantuan dan kemudahan pada masyarakat dalam

rangka memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya. Menurut Ruswati

(2005:41) ada tiga karakteristik utama pelayanan jasa yaitu:

a. Intangibility, berarti bahwa pelayanan pada dasarnya bersifat

performance dan hasil pengalaman dan bukannya suatu obyek.

Kebanyakan pelayanan tidak dapat dihitung, diukur, diraba atau ditest

sebelum disampaikan untuk menjamin kualitas. Jadi berbeda dengan

barang yang dihasilkan oleh suatu pabrik yang dapat dites kualitasnya

sebelum disampaikan kepada pelanggan.

b. Heterogeneity, berarti pemakai jasa atau klien atau pelanggan memiliki

kebutuhan yang sangat heterogen. Pelanggan dengan pelayanan yang sama

mungkin memiliki prioritas yang berbeda. Demikian pula performance

sering bervariasi dari satu produser ke produser lainnya bahkan dari waktu

ke waktu.

c. Inseparability, berarti produksi dan konsumsi suatu pelayanan tidak

terpisahkan. Konsekuensinya di dalam industri pelayanan kualitas tidak

direkayasa ke dalam produksi di sektor pabrik dan kemudian disampaikan

 14

kepada pelanggan; tetapi kualitas terjadi selama penyampaian pelayanan,

biasanya selama interaksi antara klien dan penyedia jasa.

2.1.2 Tinjauan Publik

Istilah publik berasal dari bahasa Inggris yaitu public yang berarti umum,

masyarakat atau negara. Publik yang mempunyai arti umum adalah public service

yang berarti pelayanan umum, publik yang mempunyai arti masyarakat adalah

public relation yang berarti hubungan masyarakat, sedangkan publik yang

mempunyai arti negara adalah public authorities yang berarti kewenangan negara

(Djamaludin, 1999:47).

Menurut Labib (2007:3) publik adalah sejumlah orang yang dengan sesuatu

cara mempunyai pandangan yang sama mengenai suatu masalah atau setidaknya

mempunyai kepentingan bersama dalam suatu masalah tersebut. Sejumlah orang

tersebut tidak saling kenal satu sama lain, tetapi sebenarnya memiliki perhatian dan

minat yang sama dalam suatu masalah.

Menurut Sinambela (2011:5) publik adalah sejumlah manusia yang

memiliki kebersamaan berpikir, perasaan, harapan, sikap dan tindakan yang benar

dan baik berdasarkan nilai-nilai norma yang merasa memiliki.

Menurut Sugandi (2011:5) kata “publik” merupakan kata serapan yang

berasal dari bahasa Inggris “public”, bahasa ini sudah digunakan bertahun-tahun

oleh masyarakat bangsa Indonesia yang menyatakan bahwa publik ini diidentikkan

dengan masyarakat. Kata masyarakat ini dalam pengertian umum menyatakan

semua kalangan umum yang ditunjukan pada keseluruhan rakyat.

 15

Pendapat-pendapat ahli di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa publik

adalah sejumlah orang yang memiliki atau mempunyai kepentingan bersama

terhadap permasalahan tertentu dan mempunyai kebersamaan berpikir, perasaan,

harapan, sikap dan tindakan yang benar dan baik dan dalam hal ini publik sangat

erat hubungannya dengan masyarakat.

2.1.3 Pengertian Pelayanan Publik

Penggunaan istilah pelayanan publik (public service) di Indonesia dianggap

memiliki kesamaan arti dengan istilah pelayanan umum atau pelayanan masyarakat,

oleh sebab itu ketiga istilah tersebut dipergunakan bersamaan dan tidak memiliki

perbedaan yang mendasar. Pelayanan berfungsi sebagai sebuah sistem yang

menyediakan apa yang dibutuhkan oleh masyarakat.

Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.

63/KEP/M.PAN/7/2003 publik adalah segala kegiatan pelayanan yang

dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan

kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan peraturan perundang-

undangan. Berikut ini adalah pengertian dari pelayanan publik menurut beberapa

ahli :

Menurut Rasyid (1998:69) pelayanan publik dapat diartikan sebagai

pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai

kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah

ditetapkan. Pemerintahan pada hakikatnya adalah pelayanan kepada masyarakat,

tidak dapat untuk melayani dirinya sendiri, tetapi untuk melayani masyarakat serta
 16

menciptakan kondisi yang memungkinkan setiap anggota masyarakat

mengembangkan kemampuan dan kreativitasnya demi mencapai tujuan bersama.

Sinambela (2010 : 128) pelayanan publik adalah sebagai setiap kegiatan

yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia yang memiliki setiap

kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan

menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara

fisik.

Menurut Hardiansyah (2011:11) pelayanan publik adalah pemberian jasa

baik oleh pemerintah, pihak swasta atas nama pemerintah atau pihak swasta kepada

masyrakat, dengan atau tanpa pembayaran guna memenuhi kebutuhan dan atau

kepentingan masyarakat.

Sedangkan menurut Lewis dan Gilman (2005:22) pelayanan publik adalah

kepercayaan publik. Warga negara berharap pelayanan publik dapat melayani

dengan kejujuran dan pengelolaan sumber penghasilan secara tepat, dan dapat di

pertanggungjawabkan kepada publik. Pelayanan publik yang adil dan dapat

dipertanggungjawabkan menghasilkan kepercayaan publik. Dibutuhkan etika

pelayanan publik sebagai pilar dan kepercayaan publik sebagai dasar untuk

mewujudkan pemerintah yang baik.

Menurut penjelasan di atas, penulis menyimpulkan bahwa pelayanan publik

adalah segala suatu kegiatan pelayanan yang diberikan oleh pemerintah, maupun

pihak swasta atas nama pemerintah atau atas nama pihak swasta kepada masyarakat

yang bertujuan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat akan barang dan jasa,
 17

sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Dalam penelitian

ini peneliti menggunakan lima kriteria pelayanan dalam mengukur kualitas

pelayanan e-KTP pada Kecamatan Buah Batu, Kota Bandung.

2.1.4 Jenis-Jenis Pelayanan Publik

Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004 membedakan jenis pelayanan

menjadi tiga kelompok yaitu:

1. Kelompok pelayanan administratif yaitu pelayanan yang

menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh

publik, sertifikat kompetensi, kepemilikan atau pengawasan terhadap

sesuatu barang dan sebagainya.

2. Kelompok pelayanan barang yaitu pelayanan yang menghasilkan

berbagai bentuk jenis barang yang digunakan oleh publik, misalnya

jaringan telepon, penyediaan tenaga listrik, air bersih dan sebagainya

3. Kelompok pelayanan jasa yaitu yang menghasilkan berbagai bentuk

jasa yang dibutuhkan oleh publik, misalnya pendidikan, pemeliharaan

kesehatan, penyelenggaraan transportasi, pos dan sebagainya.

KTP sendiri termasuk dalam jenis pelayanan publik kelompok

administratif, dikarenakan dalam pelaksaanaan pembuatannya termasuk ke dalam

kriteria SOP administratif :

1. Pelaksana kegiatan berjumlah banyak atau lebih dari satu aparatur

atau lebih dari satu jabatan dan bukan merupakan satu kesatuan

tunggal.
 18

2. Berisi tahapan-tahapan pelaksanaan kegiatan atau langkah

pelaksanaan kegiatan yang bersifat makro ataupun mikro yang tidak

menggambarkan cara melakukan kegiatan.

2.1.5 Standar Pelayanan Publik

Setiap penyelenggaraan publik harus memiliki standar pelayanan. Standar

merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan publik yang wajib

ditaati. Standar pelayanan publik sendiri menurut Hardiyansyah (2011:35),

sekurang-kurangnya meliputi :

a. Prosedur pelayanan

b. Waktu penyelesaian

c. Biaya pelayanan

d. Sarana dan prasarana

e. Kompetensi Petugas pelayanan

Selanjutnya untuk melengkapi standar pelayanan tersebut di atas

ditambahkan materi muatan yang dikutip dari rancangan undang-undang tentang

pelayanan publik, karena dianggap cukup realitas untuk menjadi materi muatan

standar pelayanan publik, sehingga menjadi berikut :

1. Dasar hukum

2. Persyaratan

3. Prosedur pelayanan

4. Waktu pelayanan

5. Biaya pelayanan

6. Produk pelayanan
 19

7. Sarana dan prasarana

8. Kopetensi petugas pelayanan

9. Pengawasan intern

10. Pengawasan extern

11. Penanganan pengaduan, saran dan masukan

12. Jaminan pelayanan

2.1.6 Asas-Asas Pelayanan Publik

Pelayanan publik dalam pelayanannya harus memperhatikan asas pelayanan

publik karena pelayanan publik tidak lain dilakukan untuk kepuasan bagi pengguna

jasa. Adapun asas pelayanan publik menurut Hidayati (2012) adalah sebagai

berikut:

a. Transparansi, bersifat terbuka mudah dan dapat diakses oleh semua

pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta

mudah dimengerti

b. Akuntabilitas, dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan

ketentuan peraturan perundang-undangan

c. Kondisional, sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan

penerima pelayanan dengan tetap berpegang dengan prinsip efesiensi

dan efektivitas

d. Partisipatif, mendorong peran serta masyarakat dalam

penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi,

kebutuhan dan harapan masyarakat.

 20

e. Kesamaan hak, tidak diskriminatif, dalam arti tidak membedakan

suku, ras, agama, golongan, gender dan status ekonomi

f. Kesamaan hak dan Kewajiban, pemberi dan penerima pelayanan

publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak.

Menurut UU Nomor 23 Tahun 2014 Pasal 344 ayat (2) tentang Pemerintah

Daerah, pelayanan publik diselenggarakan berdasarkan pada asas:

a. Kepentingan umum;

b. Kepastian hukum;

c. Kesamaan hak;

d. Keseimbangan hak dan kewajiban;

e. Keprofesionalan;

f. Partisipatif;

g. Persamaan perlakuan/tidak diskriminatif;

h. Keterbukaan;

i. Akuntabilitas;

j. Ketepatan waktu; dan

k. Kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan

2.1.7 Prinsip-Prinsip Penyelenggaraan Pelayanan Publik

Pelayanan publik dilakukan oleh penyelenggara pelayanan publik yaitu

penyelenggara Negara/Pemerintah maupun lembaga independen yang dibentuk

oleh pemerintah, seperti badan usaha/badan hukum, yang diberikan wewenang

melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik, dalam penyelenggaraan

pelayanan publik ada sepuluh prinsip yang diatur dalam Keputusan Menteri Negara
 21

Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 Tentang Pedoman Umum Pelayanan Publik

kesepuluh prinsip tersebut adalah:

1. Kesederhaan

Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan

dilaksanakan

2. Kejelasan

Persyaratan teknis dan administrasi pelayanan publik, unit kerja/pejabat

yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan

rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran

3. Kepastian Waktu

Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurung waktu yang

telah ditentukan.

4. Akurasi

Produk pelayanan diterima dengan benar, tepat dan sah.

5. Keamanan

Proses produk pelayanan publik memberikan rasa dan kepastian hukum

6. Tanggung Jawab

Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk

bertanggung jawab atas penyelenggraan pelayanan dan penyelesaian

keluhan/persoalan dalam pelaksanan pelayanan publik.

7. Kelengkapan Sarana dan Prasarana

Peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan

sarana teknologi, telekomunikasi dan informatika.

 22

8. Kemudahan Akses

Tempat dan lokasi sarana dan prasarana yang memadai mudah dijangkau

oleh masyrakat dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan

informasi

9. Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan

Pemberian pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun ramah serta

memberikan pelayanan dengan ikhlas.

10. Kenyamanan

Pemberi pelayanan harus tertib, teratur disediakan ruang dan waktu yang

nyaman, bersih, rapih, lingkungan yang indah dan sehat, serta dilengkapi

dengan fasilitas pendukung pelayanan.

2.2 Kualitas Pelayanan Publik

Menurut Zeithhaml, Parasuraman & Berry (dalam Hardiansyah 2011:46)

untuk mengetahui kualitas pelayanan yang dirasakan secara nyata oleh konsumen,

ada indikator kualitas pelayanan yang terletak pada lima dimensi kualitas

pelayanan, yaitu:

a. Tangible (berwujud)

b. Reliability (kehandalan)

c. Responsiveness (ketanggapan)

d. Assurance (jaminan)

e. Emphaty (empati)

Masing-masing dimensi memiliki indikator-indikator yang akan dijelaskan

sebagai berikut :
 23

1. Tangible (berwujud) : kualitas pelayanan berupa sarana fisik perkantoran,

komputerisasi administrasi, ruang tunggu, tempat informasi. Indikatornya adalah :

a. Penampilan petugas/aparatur dalam melayani pelanggan

b. Kenyamanan tempat melakukan pelayanan

c. Kemudahan dalam proses pelayanan

d. Kedisiplinan petugas/aparatur dalam melakukan pelayanan

e. Kemudahan akses pelanggan dalam permohonan pelayanan

f. Penggunaan alat bantu dalam pelayanan

2. Realibility (kehandalan) : kemampuan dan kehandalan untuk menyediakan

pelayanan yang terpercaya. Indikatornya adalah :

a. Kecermatan petugas dalam melayani

b. Memiliki standar pelayanan yang jelas

c. Kemampuan petugas/aparatur dalam menggunakan alat bantu dalam

proses pelayanan

d. Keahlian petugas dalam menggunakan alat bantu dalam proses

pelayanan

3. Responsiveness (ketanggapan) : kesanggupan untuk membantu dan

menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat, serta tanggap terhadap keinginan

konsumen. Indikatornya adalah:

a. Merespon setiap pelanggan/pemohon yang ingin mendapatkan

pelayanan

b. Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cepat

c. Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan tepat

 24

d. Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cermat

e. Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan waktu yang tepat

f. Semua keluhan pelanggan direspon oleh petugas

4. Assurance (jaminan) : jaminan yang diberikan oleh pegawai kepada konsumen.

Indikatornya adalah:

a. Petugas memberikan jaminan tepat waktu dalam pelayanan

b. Petugas memberikan jaminan biaya dalam pelayanan

c. Petugas memberikan jaminan legalitas dalam pelayanan

d. Petugas memberikan jaminan kepastian dalam pelayanan

5. Emphaty (empati) : sikap tegas tetapi penuh perhatian dari pegawai terhadap

konsumen. Indikatornya adalah :

a. Mendahulukan kepentingan pelanggan/pemohon

b. Petugas melayani dengan sikap ramah

c. Petugas melayani dengan sikap sopan santun

d. Petugas melayani dengan tidak diskriminatif (membeda-bedakan)

e. Petugas melayani dan menghargai setiap pelanggan

2.3 Proses Pelayanan E-KTP

E-KTP berasal dari kata electronic-KTP, atau Kartu Tanda Penduduk

Elektronik atau sering disingkat E-KTP. Lebih rincinya, menurut situs resmi E-

KTP, KTP elektronik adalah dokumen kependudukan yang memuat sistem

keamanan/pengendalian baik dari sisi administrasi ataupun teknologi informasi

dengan berbasis pada basis data kependudukan nasional. Penulis menyimpulkan

bahwa Kartu Tanda Penduduk elektronik atau Electronic-KTP (E-KTP) adalah

 25

dokumen kependudukan yang memuat sistem keamanan/pengendalian baik dari sisi

administrasi ataupun teknologi informasi dengan berbasis pada database

kependudukan nasional, E-KTP dilengkapi dengan rekaman elektronik yang

dilengkapi data, pas photo, sidik jari, iris mata, dan tanda tangan rekaman elektronik

tersebut. Program E-KTP diluncurkan oleh Kementerian Dalam Negeri Republik

Indonesia pada bulan Februari 2011. Pelayanan E-KTP mempunyai syarat dan

proses pembuatan yaitu:

1. Syarat pengurusan :

a. Berusia 17 tahun atau lebih atau telah kawin.

b. Menunjukan surat pengantar dari Kepala Desa.

c. Mengisi formulir F.1

d. Fotokopi KK.

e. Asli KTP lama

2. Proses Pembuatan e-KTP :

a. Penduduk datang ke tempat pelayanan dengan membawa surat panggilan

dan persyaratan di atas.

b. Pemohon mengambil nomor antrian.

c. Pemohon menunggu pemanggilan nomor antrian.

d. Pemohon menuju ke loket yang telah ditentukan.

e. Petugas melakukan verifikasi data penduduk dan database.

f. Petugas mengambil foto pemohon secara langsung.

g. Pemohon membubuhkan tandatangan pada alat perekam tandatangan.

 26

h. Petugas merekam sidik jari dan scan retina mata.

i. Petugas membubuhkan tandatangan dan stempel pada surat panggilan yang

sekaligus sebagai bukti bahwa penduduk telah melakukan perekaman foto,

tanda tangan dan sidik jari.

j. Pemohon dipersilahkan pulang untuk menunggu hasil.

2.4 Kerangka Pemikiran

Pelayanan merupakan tugas utama yang hakiki dari aparatur, aparatur

Pemerintah dan seluruh jajarannya biasa dikenal sebagai abdi negara dan abdi

masyarakat, secara sederhana peranan tersebut diharapkan dapat terwujud dalam

pemberian berbagai jenis pelayanan bagi masyarakat. Birokrasi publik

berkewajiban dan bertanggung jawab untuk memberikan pelayanan dengan baik

dan profesional dalam rangka menciptakan kesejahteraan pada masyarakat.

Berkembangnya zaman terhadap teknologi informasi kini telah diterapkan

di berbagai bidang. Pemerintah sebagai pihak yang bertugas mengurus sistem

kependudukan di Indonesia melakukan program terbaru yaitu E-KTP, penerapan E-

KTP bertujuan untuk mewujudkan kewajiban satu KTP untuk satu penduduk di

seluruh wilayah Negara Kesatuan Republik Indonesia.

Proses pelayanan pada saat perekaman E-KTP di Kecamatan Buah Batu

adalah penduduk datang ke tempat pelayanan dengan membawa surat panggilan

dan persyaratan, pemohon mengambil nomor antrian dan pemohon menunggu

pemanggilan nomor antrian, pemohon menuju ke loket yang telah ditentukan,

petugas melakukan verifikasi data penduduk dan database, petugas mengambil foto

pemohon secara langsung, pemohon membubuhkan tandatangan pada alat perekam

 27

tandatangan, petugas merekam sidik jari dan scan retina mata, petugas

membubuhkan tandatangan dan stempel pada surat panggilan yang sekaligus

sebagai bukti bahwa penduduk telah melakukan perekaman foto, tanda tangan dan

sidik jari, pemohon dipersilahkan pulang untuk menunggu hasil.

Menurut Zeithhaml, Parasuraman & Berry (dalam Hardiansyah 2011:46)

untuk mengetahui kualitas pelayanan yang dirasakan secara nyata oleh konsumen,

ada indikator kualitas pelayanan yang terletak pada lima dimensi kualitas

pelayanan, yaitu:

a. Tangible (Berwujud)

Indikator ini bisa dikatakan berkualitas atau tidak berkualitas dilihat

dari sarana fisik yang ada di perkantoran serta kerapihan petugas

dalam bekerja, yaitu : penampilan petugas, kenyamanan tempat,

kemudahan peroses pelayanan, kedisiplinan petugas, kemudahan

akses pelanggan dan penggunaan alat bantu

b. Reliability (Kehandalan)

Indikator ini bisa dikatakan berkualitas atau tidak berkualitas dilihat

dari kemampuan dan kehandalan yang diberikan petugas kepada

masyarakat, yaitu : kecermatan petugas, memiliki standar

pelayanan, kemampuan petugas dan keahlian petugas.

c. Responsiveness (Ketanggapan)

Indikator ini bisa dikatakan berkualitas atau tidak berkualitas dilihat

dari kesanggupan untuk membantu dan menyediakan pelayanan

kepada masyarakat, yaitu : merespon setiap pelanggan,

 28

petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cepat, tepat, cermat,

waktu yang tepat dan semua keluhan pelanggan direspon petugas.

d. Assurance (Jaminan)

Indikator ini bisa dikatakan berkualitas atau tidak berkualitas dilihat

dari jaminan yang diberikan oleh petugas kepada masyarakat, yaitu:

petugas memberikan jaminan tepat waktu, jaminan biaya, jaminan

legalitas dan jaminan kepastian.

e. Emphaty (Empati)

Indikator ini bisa dikatakan berkualitas atau tidak berkualitas dilihat

dari sikap yang dimiliki petugas untuk masyarakat, yaitu :

mendahulukan kepentingan, melayani dengan sikap ramah,

melayani dengan sikap sopan santun, melayani dengan tidak

diskriminatif (membeda-bedakan) dan menghargai setiap

pelanggan.

Melalui pemaparan tersebut maka kerangka pemikiran dapat digambarkan

dalam bentuk bagan sebagai berikut :

 29

Gambar 2.1

Model Kerangka Pemikiran

Kualitas Pelayanan Kecamatan Buah Batu

Indikator Kualitas Pelayanan :

1. Tangible (Berwujud)

2. Reliability (Kehandalan)

3. Responsiveness (Ketanggapan)

4. Assurance (Jaminan)

5. Emphaty (Empati)

6.

Pelayanan Pembuatan E-KTP yang berkualitas di

Kecamatan Buah Batu, Kota Bandung

2.5 Kajian Penelitian Terdahulu

Peniliti terdahulu diteliti oleh Muamar Maldi Wijaya, Mahasiswa

Universitas Lampung dengan judul penilitian “Kualitas Pelayanan E-KTP di

Kecamatan Rajabasa”.
 30

Peniliti terdahulu yang kedua diteliti oleh Ayudini Samudri, Mahasiswa

Universitas Hasanuddin dengan judul penilitian “Kualitas Pelayanan E-KTP di

Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Makassar”

 31

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Desain Penelitian

Suatu penelitian diperlukan dalam penelitian, agar penelitian yang

dilakukan dapat berjalan dengan baik, sistematis, serta efektif. Desain penelitian

merupakan semua proses penelitian yang dilakukan oleh peneliti dalam

melaksanakan penelitian, mulai dari perencanaan pelaksaan penelitian dengan cara

memilih data, mengumpulkan data yang diteliti pada waktu tertentu.

Masalah yang akan diteliti merupakan kualitas pelayanan dan faktor

penyebab lamanya pembuatan E-KTP di Kecamatan Buah Batu, Kota Bandung.

Sesuai dengan masalah yang diteliti, dibutuhkan sebuah metode agar dasar-

dasar kebenaran dari suatu penelitian dapat diungkap dan dapat lebih mengarahkan

peneliti pada pokok permasalahan yang akan dibahas. Metode penelitian yang

digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian deskriptif dengan

pendekatan kualitatif.

Pendekatan kualitatif dipilih oleh peneliti karena objek yang diteliti oleh

peneiti bukanlah objek berbentuk angka, melainkan penelitian ini dilakukan

berdasarkan menggunakan penalaran dengan peneliti sebagai instrumen. Penelitian

menggunakan panca indera yang dimiliki dan menuliskan hasil penelitian ke dalam

naskah penelitian mengenai “Kualitas Pelayanan Kecamatan Buah Batu (Studi

Kasus Pembuatan E-KTP)”.

 32

Peneliti menggunakan pendekatan kualitatif, karena peneliti

mendeskripsikan teori-teori yang telah diperoleh selama perkuliahan dan

berdasarkan hasil penelitian dilapangan dengan fakta-fakta yang ada dan

berhubungan dengan Kualitas Pelayanan Kecamatan Buah Batu

3.2 Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data merupakan bagian yang paling terpenting dalam

suatu penelitian, bahkan merupakan keharusan bagi seorang peneliti. Untuk

mendapatkan data yang diperlukan dalam penelitian ini, maka penelitian

menggunakan beberapa metode dalam proses pengumpulan data.

Dalam upaya mendapatkan data yang diperlukan dalam penelitian ini, maka

penulis mengumpulkan beberapa teknik pengumpulan data yaitu :

1. Studi Pustaka

Metode pengumpulan data dengan mengadakan tinjauan terhadap beberapa

literatur yang berhubungan dengan Kualitas Pelayanan . Maksud dari studi pustaka

ini adalah agar peneliti mempunyai konsep yang jelas sebagai pegangan teori, cara

mencari dan menghimpun data serta mempelajari buku-buku yang berkaitan dengan

Implementasi Kebijakan.

2. Studi Lapangan

Peninjauan yang dilakukan langsung oleh peneliti di Kecamatan Buah Batu

selaku yang menaungi masalah Kualitas Pelayanan dan secara langsung terjun ke

lapangan yang mengambil sampel di Kecamatan Buah Batu yang menjadi objek

penelitian dengan tujuan yakni, mencari bahan-bahan sebenarnya, bahan-bahan

 33

yang lebih baik, lebih tepat, disamping itu peneliti juga melakukan suatu penelitian

dengan cara sebagai berikut:

a. Observasi

Observasi adalah Proses pengamatan dan pencatatan secara

sistematis mengenai gejala-gejala yang diteliti. Observasi ini menjadi

salah satu dari teknik pengumpulan data apabila sesuai dengan tujuan

penelitian, yang direncanakan dan dicatat secara sistematis, serta dapat

dikontrol keandalan (reliabilitas) dan kesahihannya (validitasnya).

Observasi merupakan proses yang kompleks, yang tersusun dari

proses proses psikologis dan biologis. Dalam menggunakan teknik

observasi, hal terpenting yang harus diperhatikan ialah mengandalkan

pengamatan dan ingatan si peneliti.

Ada 2 indra yang diutamakan di dalam melakukan pengamatan,

yaitu telinga dan mata. Kedua indra tersebut harus benar-benar sehat.

Dalam melakukan pengamatan, mata lebih dominan dibandingkan dengan

telinga. Mata ini memiliki kelemahan yaitu mudah letih. Untuk mengatasi

kelemahan yang bersifat biologis tersebut, maka perlu melakukan hal-hal

berikut.

1. Dengan menggunakan kesempatan yang lebih banyak untuk

melihat data-data.

2. Dengan menggunakan orang lain untuk turut sebagai pengamat

(observers).

3. Dengan mengambil data-data sejenis lebih banyak.

 34

Usaha-usaha untuk mengatasi kelemahan yang bersifat psikologis, yaitu:

1. Dengan meningkatkan daya penyesuaian (adaptasi).

2. Dengan membiasakan diri.

3. Dengan rasa ingin tahu.

4. Dengan mengurangi prasangka.

5. Dengan memiliki proyeksi.

Observasi yang dilakukan peneliti yaitu melakukan pengamatan

secara langsung di lokasi penelitian di Kecamatan Buah Batu. Teknik

pengumpulan data dengan cara peneliti melakukan pengamatan secara

langsung dilokasi untuk memperoleh data yang diperlukan, sehingga

peneliti dapat lebih mudah mengamati tentang data dan informasi yang

diharapkan mengenai Kualitas Pelayanan Kecamatan Buah Batu dalam

Pembuatan KTP Elektronik.

b. Wawancara

Pengertian wawancara ialah suatu proses Tanya jawab secara lisan

yang dilakukan oleh dua orang atau lebih dan dilakukan secara langsung.

Jika kita berbicara mengenai wawancara, maka setidaknya ada dua orang

yang terlibat dalam proses tersebut, yakni pewawancara atau orang yang

memberikan pertanyaan dan juga orang yang diwawancarai. Dengan

demikian, ketika orang melakukan proses wawancara tersebut, maka

memang mereka akan diharapkan mendapatkan informasi yang sesuai

dengan yang dibutuhkannya. Wawancara sendiri juga dikenal sebagai salah

 35

satu metode yang cukup efektif atau mungkin paling efektif untuk

mengumpulkan materi atau informasi-informasi yang dibutuhkan.

Selain itu, tujuan dari wawancara ini juga sering dijadikan oleh

kebanyakan orang khususnya para peneliti sebagai salah satu metode

pengumpulan data untuk mengumpulkan data. Selain itu, wawancara

terkadang juga digunakan untuk menguji kaitannya dengan hasil penelitian

yang telah dilakukan. Dengan demikian, metode wawancara ini memang

menjadi salah satu metode yang cukup digemari oleh para peneliti ketika

mereka ingin menganalisis suatu fenomena atau suatu kasus. Ketika anda

ingin melakukan wawancara, maka jika anda berperan sebagai orang yang

memberikan pertanyaan, maka sudah seharusnya anda merinci pertanyaan-

pertanyaan yang bisa menggali sebanyak-banyaknya informasi dari

informan tersebut.

Dapat disimpulkan bahwa wawancara merupakan satu metode

penelitian yang bertujuan untuk mendapatkan informasi langsung dari

informan yang bersangkutan. Dalam melakukan wawancara ini peneliti

menyiapkan daftar pertanyaan agar isu yang akan digali tidak keluar dari

konteks. Wawancara dilakukan dengan pertanyaan-pertanyaan terbuka dan

terstruktur. Wawancara terbagi menjadi dua cara yang pertama wawancara

langsung kepada narasumber dengan menanyakan pertanyaan-pertanyaan

langsung dengan alat bantu berupa laptop, buku catatan, pulpen dan

perekam, dan wawancara tidak langsung yaitu menggunakan alat bantu

berupa telephone atau handphone atau menggunakan aplikasi berupa BBM,

 36

Whatsup, Line, Yahoo Massanger, Skype dan aplikasi-aplikasi lainnya yang

dapat menunjang kelancaran berjalannya suatu wawancara.

3.3 Teknik Penentuan Informan

Informan dalam penelitian adalah orang-orang yang memberikan berbagai

informasi yang diperlukan selama proses penelitian. Informan dari penelitian ini

meliputi informan kunci dan informan biasa. Informan kunci adalah mereka yang

mengetahui dan memiliki berbagai informasi pokok yang diperlukan dalam

penelitian atau informan yang mengetahui secara mendalam permasalahan yang

sedang diteliti. Teknik penentuan informan yang digunakan dalam penelitian ini

yaitu Purposive dan Accidental.

1. Teknik penentuan informan yang digunakan peneliti dalam menentukan

informan aparatur adalah teknik purposive, yaitu sejumlah informan yang

ditentukan berdasarkan pertimbangan sesuai dengan objek penelitian

sebagai berikut :

a. Informan yang berperan serta di Kecamatan Buah Batu yaitu Dr.

Drs. Hendrawan Setia Wiwaha, Camat Buah Batu Memilih

informan ini dikarenakan beliau yang memiliki peranan penting

dalam Pelayanan pembuatan E-KTP di Kecamatan Buah Batu

2. Teknik penentuan informan yang digunakan peneliti dalam menentukan

informan masyarakat adalah teknik Accidental, yaitu peneliti memilih siapa

saja yang secara acak atau kebetulan ditemui dan dianggap cocok sebagai

sumber data (Prasetyo, 2010:123). Adapun Peneliti memilih Informan

masyarakat yang berada di Kecamatan Buah Batu, Kota Bandung.

 37

3.4 Teknik Analisa Data

Analisa data merupakan suatu kegiatan yang mengacu pada penelaahan atau

pengujian yang sistematik mengenai suatu hal dalam rangka menentukan bagian-

bagian atau hubungan diantara bagian dalam keseluruhan. Peneliti dalam

menganalisis data, yaitu dengan cara mengumpulkan data-data terlebih dahulu

sebelum diinterpretasikan artinya data diproses terlebih dahulu. Ada tiga unsur

dalam kegiatan proses analisa data, sebagai berikut :

a. Reduksi data sebagai pada tahapan ini peneliti mengumpulkan data-data

faktual mengenai Kualitas Pelayanan Kecamatan Buah Batu dalam

Pembuatan E-KTP.

b. Penyajian data, yaitu menyaring data-data yang dianggap penting tentang

kualitas pelayanan untuk diolah lebih sistematis sehingga dapat dianalisa

langsung pada pokok permasalahan. Data-data tersebut hasil dari proses

observasi di lapangan serta wawanara dengan para informan mengenai

Kualitas Pelayanan Kecamatan Buah Batu dalam Pembuatan E-KTP.

Penyajian data ini dilakukan peneliti untuk mempermudah memahami apa

yang terjadi dan merencanakan kerja selanjutnya berdasarkan apa yang telah

dipahami mengenai kualitas pelayanan.

c. Penarikan kesimpulan, yaitu lebih kepada kerangka berfikir peneliti dalam

permasalahan Kualitas Pelayanan Kecamatan Buah Batu dalam Pembuatan

E-KTP dalam melayani keluhan dan kekecewaan masyarakat berdasarkan

data-data yang faktual dan analisa peneliti berdasarkan data-data di

lapangan untuk ditarik kesimpulan.

 38

Peneliti menggunakan analisis ini supaya dapat mengklasifikasikan secara

efektif dan efisien mengenai data-data yang terkumpul, sehingga siap untuk

diinterpretasikan. Disamping itu, data yang di dapat lebih lengkap, lebih mendalam

dan kredibel serta bermakna sehingga tujuan penelitian dapat tercapai.

3.5 Uji Keabsahan Data

Pengujian keabsahan data, metode penelitian kualitatif menggunakan istilah

yang berbeda dengan penelitian kuantitatif. Untuk melakukan pengujian keabsahan

data tersebut dilakukan melalui uji kredibilitas. Uji kredibilitas ini dilakukan untuk

mengetahui apakah data yang diperoleh penulis dapat dipercaya atau tidak. Ada

beberapa cara yang dapat dilakukan dalam uji kredibilitas ini, antara lain dengan

perpanjangan pengamatan, peningkatan ketekunan dalam penelitian, triangulasi,

diskusi dengan teman sejawat, analisis kasus negatif dan membercheck (Sugiyono,

2010: 270).

Menurut Lexy Moleong, triangulasi adalah teknik pemeriksaan keabsahan

data yang memanfaatkan sesuatu yang lain di luar data itu untuk keperluan

pengecekan atau sebagai pembanding terhadap data itu. Lexy Moleong,

mengembangkan penjelasannya bahwa teknik tersebut adalah:

1. Teknik Triangulasi dengan Sumber yang berarti membandingkan dan

pengecekan balik derajat kepercayaan suatu informasi yang diperoleh melalui

aktu dan alat yang berbeda melalui:

a. Perbandingan data hasil pengamatan dengan hasil wawancara.

b. Perbandingan apa yang dikatakan seseorang di depan umum dengan

apa yang diucapkan secara pribadi.

 39

c. Perbandingan apa yang dikatakan tentang situasi penelitian dengan

apa yang dikatakan sepanjang waktu.

d. Perbandingan keadaan dan perspektif seseorang berpendapat

sebagai rakyat biasa, dengan yang berpendidikan dan pejabat

pemerintah.

e. Membandingkan hasil wawancara dengan isi suatu dokumen yang

berkaitan. Hasil dari perbandingan yang diharapkan adalah berupa

kesamaan atau alasan-alasan terjadinya perbedaan.

Selanjutnya, Burhan Bungin menambahkan bahwa triangulasi sumber data

juga memberi kesempatan untuk dilakukannya hal-hal sebagai berikut: (1) penilaian

hasil penelitian dilakukan oleh responden, (2) mengoreksi kekeliruan oleh sumber

data, (3) menyediakan tambahan informasi secara sukarela, (4) memasukkan

informan dalam kancah penelitian, menciptakan kesempatan untuk megikhtisarkan

sebagai langkah awal analisis data, (5) menilai kecukupan menyeluruh data yang

dikumpulkan.

2. Teknik Triangulasi Penyidik, dengan memanfaatkan penelitian atau

pengamat lainnya untuk pengecekan kembali derajat kepercayaan data. Cara lain

adalah membandingkan hasil pekerjaan seorang analisis dengan yang lainnya,

dan pemanfaatan teknik untuk mengurangi pelencengan dalam pengumpulan

suatu data hasil penelitian.

3. Teknik Triangulasi Teori, berdasarkan anggapan bahwa fakta tidak dapat

diperiksa derajat kepercayaannya dengan satu teori atau lebih, dan dapat

dilaksanakan dengan penjelasan banding (rival explanation).

 40

4. Teknik Triangulasi dengan Metode, yaitu terdapat dua strategi, yaitu:

a. Pengecekan derajat kepercayaan penemuan hasil penelitian melalui

beberapa teknik pengumpulan data,

b. Pengecekan derajat kepercayaan beberapa data dengan sumber yang

sama.
 41

3.6 Lokasi dan Waktu Penelitian

Penyusunan penelitian ini akan dijelaskan lokasi dan waktu penelitian,

sebagai berikut :

Lokasi Penelitian dilakukan di Kota Bandung Provinsi Jawa Barat khususnya di

Kecamatan Buah Batu, Kota Bandung.

Adapun Waktu Pelaksanaan Penelitian yang dilakukan sesuai dengan

peraturan, dapat dilihat pada tabel berikut :

 42

Tabel 3.1
Jadwal Penelitian

2017 2018
WAKTU

KEGIATAN
NOV DES JAN FEB MAR APR MEI JUN JUL

Observasi

Lokasi

Penelitian

Pengajuan

Judul UP

Pengumpul

an Data

Penulisan

Materi

Seminar UP

Penelitian

Penulisan

Skripsi
 43

Sidang

Skripsi
 44

DAFTAR PUSTAKA

Dwiyanto, Agus. 2005. Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan

Publik. Yogyakarta: Gajah Mada University Press.

Lukman, Sampara. 1999. Manajemen Kualitas Pelayanan. Jakarta : STIA LAN

Press

Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitaif, Kulitatif R & D, Bandung: Alfabeta.

2009.

Uma sekar dalam bukunya business research (1992) dalam sugiyono (2009:65)

Moleong, Lexy J Metodologi Penelitian Kualitatif, Bandung: Remaja Rosdakarya,

2006.

Saiful Haq, Agus Suharsono, Suji. Studi tentang Kualitas Pelayanan Pubik Dalam

Pembuatan e-KTP Pada Kecamatan Suboh Kabupaten Situbondo.

PERATURAN PERUNDANG-UNDANGAN

Undang-undang No. 23 Tahun 2006 tentang Administrasi Kependudukan

Permendagri No. 9 Tahun 2011 Tentang Pedoman Penerbitan Kartu Tanda

Penduduk Berbasis Nomor Induk Kependudukan Secara Nasional